禮賓規(guī)章制度

禮賓規(guī)章制度1

1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺;隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語,用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等;

2.盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;

3.在崗位站立時(shí),應(yīng)保持姿勢端正,嚴(yán)禁依靠門柱或其它物體,門僮應(yīng)站立于大門外側(cè),行李員應(yīng)站于大門內(nèi),非工作原因,禁止當(dāng)職聊天;為客人叫車時(shí),應(yīng)動(dòng)作迅速;

4.行李員為客人拉門時(shí),應(yīng)友好地注視客人,并點(diǎn)頭問好,要控制拉門力度,動(dòng)作要規(guī)范,同時(shí)注意不能碰到客人;

5.禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時(shí),應(yīng)止步站于一旁,等客人走過后再走;任何情況下,嚴(yán)禁與客人頂撞或爭辯;

6.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;

7.接待國內(nèi)國外客人時(shí)應(yīng)一視同仁;

8.嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

9.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,堅(jiān)持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長指甲;

10.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動(dòng);

11.在工作崗位上,應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作,如無法控制,應(yīng)避開他人正面,用手遮掩;

12.站立時(shí),挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門外的車道;

13.保持良好的精神面貌,嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;

14.嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班,嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象,要求換班補(bǔ)休要有充足的理由,并提前三天向部門主管提出書面申請;

15.上班時(shí)間不可拔打私人電話,特殊情況應(yīng)長話短說;保持良好的凝聚力,同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題,積極團(tuán)結(jié),把集體榮譽(yù)和利益放在第一位;

16.永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任,嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門同事的利益;

17.在非陪同客人的情況下,嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施;

18.嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi),或以其他方式騙取客人錢財(cái)和物品;

19.不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時(shí),就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理;

20.愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn),嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等;

21.服從上級(jí)主管的工作安排,有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴(yán)禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

22.潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;

23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

24.嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

25.保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù),養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;

26.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;

27.避免和客人發(fā)展過于親密的關(guān)系;

禮賓規(guī)章制度2

一、儀容

1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。

3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

二、儀表

服飾

1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

3. 穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。

4. 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

發(fā)式

1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。

修飾可分為：

1. 面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。

4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5. 個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

6. 注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

三、儀態(tài)

站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的`手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)

1) 有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2) 無車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候客人

1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

四、語言

問好

1、行30度鞠躬禮;

2、保持微笑和目光接觸;

3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;

4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好;距離1.5米時(shí)開始鞠躬問好;

5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

交流語言

1、需要避免的地方

無反饋

無目光接觸

無點(diǎn)頭

無微笑、反駁、打斷對(duì)方

2、不能說的話

1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)

2) 我不知道你在說什么

3) 這是我們酒店的規(guī)定

4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)

5) 我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。

3、成為好聽眾

身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問;保持微笑

服務(wù)敬語

1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。

7、道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

稱呼

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>

介紹

1、把年輕的介紹給年長的。

2、把男士介紹給女士。

3、把未婚的介紹給已婚的。

4、把職位低的介紹給職位高的。

5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。

7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。

8、雙方握手相互問候。

五、電話使用

標(biāo)準(zhǔn)：

1、接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡潔明了。

2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語言。

3、首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。

4、對(duì)所有來電一視同仁，按程序接聽。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。

5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。

程序：

1、接聽

1) 接聽電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)

3) 問候?qū)Ψ健２坏糜谩拔梗梗埂钡确绞胶霸挕?/p>

2、對(duì)方要找的人不在

1) 告訴客人要找的人暫時(shí)不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。

2) 或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對(duì)方。或者為對(duì)方留言。

3、撥打電話

1) 組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。

2) 問候?qū)Ψ健?/p>

3) 表明自己的身份、崗位。

4) 確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。

4、終止電話

1) 與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。

2) 如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓;不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。

3) 必須等對(duì)方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

5、如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話

1) 應(yīng)詢問房間客人姓名等資料;如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無誤后方可為客人撥打。

2) 同時(shí)還應(yīng)詢問清楚臺(tái)崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。

3) 如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思。”

4) 如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。“這是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求。”

電話語言使用

1、接聽

1) “good morning concierge您好，禮賓部”

2) “請問有什么可以效勞的?”

2、對(duì)方要找的人不在

1) “XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的?”。

2)告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請對(duì)方往那兒掛電話。“他現(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”

3)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請其再掛。“請您X分鐘后再聯(lián)系我們。”

4)留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對(duì)方。“請您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與XXX先生取得聯(lián)系的。”

5)為對(duì)方留言。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。

3、撥打電話

1)“您好”。

2)表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”

3)“XXX先生，您好……”

4、終止電話

1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。

2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。

5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。

6、當(dāng)無法滿足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”

7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí);“好的，我們馬上為您服務(wù)。”

8、在接聽電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。

六、禮節(jié)

(一)握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

2、時(shí)間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時(shí)間。

3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?/p>

5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手;上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。

(二)頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。

3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

(三)鞠躬禮

1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。

4、在鞠躬的同時(shí)問候“您好”。

6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

(四)舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說告別語。

2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。

(五)女士優(yōu)先原則

一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。

禮賓規(guī)章制度3

1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人賓至如歸的感覺;隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語,用您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見等;

2,盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;

3,在崗位站立時(shí),應(yīng)保持姿勢端正,嚴(yán)禁依靠門柱或其它物體,門僮應(yīng)站立于大門外側(cè),行李員應(yīng)站于大門內(nèi),非工作原因,禁止當(dāng)職聊天;

為客人叫車時(shí),應(yīng)動(dòng)作迅速;

4,行李員為客人拉門時(shí),應(yīng)友好地注視客人,并點(diǎn)頭問好,要控制拉門力度,動(dòng)作要規(guī)范,同時(shí)注意不能碰到客人;

5,禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時(shí),應(yīng)止步站于一旁,等客人走過后再走;

任何情況下,嚴(yán)禁與客人頂撞或爭辯;

6,尊重客人的風(fēng)谷習(xí)慣,對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;

7,接待國內(nèi)國外客人時(shí)應(yīng)一視同仁;

8,嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

9,保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,堅(jiān)持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長指甲;

10,在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動(dòng);

11,在工作崗位上,應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作,如無法控制,應(yīng)避開他人正面,用手遮掩;

12,站立時(shí),挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門外的車道;

13,保持良好的精神面貌,嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;

14,嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班,嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象,要求換班補(bǔ)休要有充足的理由,并提前三天向部門主管提出書面申請;

15,上班時(shí)間不可拔打私人電話,特殊情況應(yīng)長話短說;保持良好的凝聚力,同事之間嚴(yán)禁互機(jī)誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題,積極團(tuán)結(jié),把集體榮譽(yù)和利益放在第一位;

16,永遠(yuǎn)以為客服務(wù)為已任,嚴(yán)禁為圖個(gè)人私刑而損害酒店、部門、同事的利益;

17,在非陪同客人的情況下,嚴(yán)禁搭乘客用電梯,嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施;

18,嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi),或以其他方式騙取客人錢財(cái)和物品;

19,不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時(shí),就知會(huì)當(dāng)值班領(lǐng)班或大堂副理;

20,愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn),嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管行李車和銅柱、告示牌等;

21,服從上級(jí)主管的工作安排,有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴(yán)禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

22,潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視這偷盜;

23,上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

24,嚴(yán)禁在酒讓區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

25,保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù),養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;

26,在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;

27,避免和客人發(fā)展過于親密的關(guān)系;

28,嚴(yán)禁在酒店從事或協(xié)助他人從事非法交易;

29,同事之間嚴(yán)禁在任何區(qū)域打架斗毆;

30,任何時(shí)間都嚴(yán)禁聚集在行李房內(nèi);

31,下班前應(yīng)做好妥善的交接班后才能離崗;

32,保持行李房內(nèi)清潔干凈,嚴(yán)禁在行李房內(nèi)吃東西喝飲料;

33,擺放客人行李應(yīng)做到整齊美觀并不阻礙客人行走;

34,進(jìn)出行李房的行李物品一定要嚴(yán)格登記;

35,嚴(yán)格遵守酒店的其它規(guī)章制度。

禮賓部規(guī)章制度

一 工作紀(jì)律：

1上崗之前要認(rèn)真檢查儀容儀表、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。

3當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。

4當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話(特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外)。

5上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。

6非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門關(guān)好，離開時(shí)須將門鎖好。

7行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。8愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。

10與客人談話時(shí)，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆記要清晰。

11任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換鉛幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。

12保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報(bào)、雜志等。

13遵守酒店、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。

14服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來加班，服從工作安排。

15做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)同意。

16遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或大堂經(jīng)理。

17在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。

18遵守本店《員工守則》之任何一條。

二門衛(wèi)崗位服務(wù)

1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。

2客人步行到達(dá)時(shí)，有需要時(shí)門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問候。對(duì)常客和VIP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。開拉門時(shí)，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。

3客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)。客人乘坐出租車抵達(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號(hào)，以備客人物品遺忘到車上時(shí)查找。

4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。

5遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。

三行李員崗位職責(zé)

1提前十分鐘著工服報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪是否符合酒店的要求。

2檢查行李房、保險(xiǎn)室、停車牌等工作區(qū)域的衛(wèi)生是否干凈整潔，查看加班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。

3記住常住客、商務(wù)客人的姓名及職務(wù)，對(duì)于VIP應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。

4了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時(shí)間。掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息

5遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客提供雨具并做相應(yīng)的記錄。

6為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)，密切注意來往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。

7負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。

8在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動(dòng)。留意大廳內(nèi)外的衛(wèi)生和工程維修。

9禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

10負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。

11負(fù)責(zé)信件、快遞等的遞送，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。

12熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。

13通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理、保安維持大堂秩序。14認(rèn)真填寫交接本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作。寫日期、時(shí)間及姓名。

15對(duì)ＶＩＰ客人的特殊服務(wù)。

16員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

五 行李員崗位紀(jì)律：

１搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖地，不能坐行李。

２運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。

３對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。

４通宿班員工不得睡覺，亂走，要堅(jiān)守崗位。

５行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。

６離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時(shí)間、何事，完成返回后要寫上返回時(shí)間。

７做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?/p>

８工作人員要熟記消防知識(shí)和就近滅火器材的存放位置，掌握滅火器性能及使用方法。９在無車或無客人時(shí)，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或他人閑談。10有同事休息超時(shí)，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離本崗位，直到同事出來接班為止。

六 行李房的使用和管理：

1、行李房鑰匙的使用和管理：

（1）行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以

壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配

行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門鎖定期更換。

（2）供當(dāng)班人員日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，使用后放回指定

位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門鑰匙，不得放在抽屜，桌面等

處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工

作。

2、行李房管理

非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，離開時(shí)須將門鎖上。行李房內(nèi)禁止吸煙、酗酒、吃零食，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用，其它部不得隨便占用或借用。

（1）放置零散客人離店行李和即將入住客人客人行李的暫時(shí)存放。

（2）行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。

（3）定期查看和清理過期不取的行李和遺留物。

（4）放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要擺

放整齊，行李架無塵土。

（5）每班次接班后核對(duì)行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。

（6）設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體名稱）,做到入有登記、出有注

銷。

（7）提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確

認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交客人前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。

（8）提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無

誤交給客人。

（9）嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安裝各種電氣設(shè)備和亂拉電線。

3、臨時(shí)存放行李的規(guī)定

（1）

（2）

（3）本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。對(duì)易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，本酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。住店客人的行李，原則上不收存。

4、貴重物品的保管

（1）服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。

（2）貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。

（3）貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說明保

管有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失

處理等方面內(nèi)容。

（4）客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙

要當(dāng)面交接清楚。

（5）客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員仔細(xì)核對(duì)保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開啟保險(xiǎn)

箱，貴重物品由客人自取。

十不準(zhǔn)

? 不準(zhǔn)擅離職守，成群聊天，嬉皮笑臉 ? 不準(zhǔn)在工作場所吃東西（嚼口香糖）、吸煙、打私人電話

? 不準(zhǔn)因接待交接等影響接待顧客? 不準(zhǔn)攜帶私人物品進(jìn)入營業(yè)場所 ? 不準(zhǔn)私自竄崗

? 不準(zhǔn)私自會(huì)客

? 不準(zhǔn)利用工作之便給親友以特殊優(yōu)惠

? 不準(zhǔn)在工作時(shí)間里嬉戲打鬧、大聲喧嘩、不準(zhǔn)哼唱歌曲

? 不準(zhǔn)聚集吧臺(tái)內(nèi)扎堆聊天 ? 不準(zhǔn)遲到早退、曠工等

以上規(guī)定如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重性，根據(jù)《員工手冊》《前廳部各項(xiàng)制度》予以批評(píng)處罰和辭退等處理