第一篇：凱迪酒店禮賓部規(guī)章制度

凱迪酒店前臺規(guī)章制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制

度

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元/分鐘；）

2、事假必須提前一天通知部門說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假（如未經(jīng)同意私自休假按曠一扣3并罰現(xiàn)金200元）。

3、病假須持縣級以上醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、主管簽字批準（如果私自換班每次罰款100元）。

5、嚴禁代人簽到、請假（如果帶人簽到每次罰款20元）。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表(例頭發(fā)干凈整潔、不染發(fā)燙發(fā)，前不過眉、旁不遮耳后不及衣領(lǐng)）站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀律（每違反一次罰款10元）

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：游戲機、外套）

2、嚴禁攜帶酒店物品出店（購物袋、雨傘、報紙等）。

3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6、嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊。

8、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時間內(nèi)嚴禁玩手機，打游戲及其他與工作無關(guān)的事情。

9、嚴禁使用酒店內(nèi)的客用設(shè)備。

10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴禁向客人索要小費。

2、除（工作需要）外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域（亂串崗一次罰款5元）。

3、未經(jīng)值班經(jīng)理批準，嚴禁外出為客人購物。(違反規(guī)定每次罰款10元）。

4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當班領(lǐng)班，其處理。

5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；

6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

7、服務(wù)工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

8、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平（如無故缺席的按20元/次）。

9、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

11、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

13、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為（罰款200元起）。

14、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

15、工作中要有良好的工作態(tài)度。

第二篇：酒店禮賓部規(guī)章制度

酒店禮賓部規(guī)章制度

宗旨：使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。

內(nèi)容：

1,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺;隨時運用禮貌用語，用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等;

2.盡量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客;

3.在崗位站立時，應(yīng)保持姿勢端正，嚴禁依靠門柱或其它物體，門僮應(yīng)站立于大門外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門內(nèi)，非工作原因，禁止當職聊天;

4.為客人叫車時，應(yīng)動作迅速;

5.行李員為客人拉門時，應(yīng)友好地注視客人，并點頭問好，要控制拉門力度，動作要規(guī)范，同時注意不能碰到客人;

6.禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應(yīng)主動讓步，非急事不可超越客人，上下樓梯時，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過后再走;

7.任何情況下，嚴禁與客人頂撞或爭辯;

8.尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿;

9.接待國內(nèi)國外客人時應(yīng)一視同仁;

10.嚴格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

11.保持良好的個人衛(wèi)生習慣，堅持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長指甲;

12.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動;

13.在工作崗位上，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作，如無法控制，應(yīng)避開他人正面，用手遮掩;

14.站立時，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道;

15.保持良好的精神面貌，嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;

16.嚴格按照排班表時間上下班，嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象，要求換班補休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請;

17.上班時間不可拔打私人電話，特殊情況應(yīng)長話短說;

18保持良好的凝聚力，同事之間嚴禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€人生活話題，積極團結(jié)，把集體榮譽和利益放在第一位;

19.永遠以“為客服務(wù)”為已任，嚴禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益;

20.在非陪同客人的情況下，嚴禁使用其他客用設(shè)施;

21.嚴禁暗示、索取小費，或以其他方式騙取客人錢財和物品;

22.不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時，就告知當值領(lǐng)班或大堂副理;

23.愛護公共財產(chǎn)，嚴格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等;

24.服從上級主管的工作安排，有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

25.潔身自好，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;

26.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

27.嚴禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;

28.保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;

29.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩，影響客人休息和他人工作;

30.避免和客人發(fā)展過于親密的關(guān)系;

第三篇：酒店禮賓部規(guī)章制度

宗旨：使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。

內(nèi)容：1,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺；隨時運用禮貌用語，用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等；

2.盡量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客；

3.在崗位站立時，應(yīng)保持姿勢端正，嚴禁依靠門柱或其它物體，門僮應(yīng)站立于大門外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門內(nèi)，非工作原因，禁止當職聊天；

為客人叫車時，應(yīng)動作迅速；

4.行李員為客人拉門時，應(yīng)友好地注視客人，并點頭問好，要控制拉門力度，動作要規(guī)范，同時注意不能碰到客人；

5.禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應(yīng)主動讓步，非急事不可超越客人，上下樓梯時，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過后再走；

任何情況下，嚴禁與客人頂撞或爭辯；

6.尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿；

7.接待國內(nèi)國外客人時應(yīng)一視同仁；

8.嚴格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表；

9.保持良好的個人衛(wèi)生習慣，堅持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長指甲；

10.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動；

11.在工作崗位上，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作，如無法控制，應(yīng)避開他人正面，用手遮掩；

12.站立時，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道；

13.保持良好的精神面貌，嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子；

14.嚴格按照排班表時間上下班，嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象，要求換班補休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請；

15.上班時間不可拔打私人電話，特殊情況應(yīng)長話短說；

保持良好的凝聚力，同事之間嚴禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€人生活話題，積極團結(jié)，把集體榮譽和利益放在第一位；

16.永遠以“為客服務(wù)”為已任，嚴禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益；

17.在非陪同客人的情況下，嚴禁使用其他客用設(shè)施；

18.嚴禁暗示、索取小費，或以其他方式騙取客人錢財和物品；

19.不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時，就告知當值領(lǐng)班或大堂副理；

20.愛護公共財產(chǎn)，嚴格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等；

21.服從上級主管的工作安排，有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排；

22.潔身自好，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜；

23.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；

24.嚴禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；

25.保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒；

26.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩，影響客人休息和他人工作；

27.避免和客人發(fā)展過于親密的關(guān)系；

28.嚴禁在酒店從事或協(xié)助他人從事非法交易；

29.同事之間嚴禁在任何區(qū)域打架斗毆；

30.任何時間都嚴禁聚集在行李房內(nèi)；

31.下班前應(yīng)做好妥善的交接班后才能離崗；

32.保持行李房內(nèi)清潔干凈，嚴禁在行李房內(nèi)吃東西喝飲料、抽煙等；

33.擺放客人行李應(yīng)做到整齊美觀并不阻礙客人行走；

34.進出行李房的行李物品一定要嚴格登記；

35.嚴格遵守酒店的其它規(guī)章制度。

第四篇：禮賓部規(guī)章制度

禮賓部規(guī)章制度

一 工作紀律：

1上崗之前要認真檢查儀容儀表、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。

3當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。

4當班時不準打私人電話，接聽私人電話(特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準外)。

5上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

6非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關(guān)好，離開時須將門鎖好。

7行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。8愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。

10與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆記要清晰。

11任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換鉛幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。

12保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。

13遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報紙、雜志等。

14服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。

15做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須當值領(lǐng)導(dǎo)同意。

16遇到特殊情況要立即報告當值領(lǐng)班、主管或大堂經(jīng)理。

17在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。

18遵守本店《員工守則》之任何一條。

二門衛(wèi)崗位服務(wù)

1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。

2客人步行到達時，有需要時門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿。

3客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)。客人乘坐出租車抵達，門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時查找。

4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。

5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時提供幫助。

三行李員崗位職責

1提前十分鐘著工服報到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪是否符合酒店的要求。

2檢查行李房、保險室、停車牌等工作區(qū)域的衛(wèi)生是否干凈整潔，查看加班記錄，了解上一班次移交事項。

3記住常住客、商務(wù)客人的姓名及職務(wù)，對于VIP應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。

4了解酒店各項服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間。掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息

5遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客提供雨具并做相應(yīng)的記錄。

6為進出店零星客人提供行李服務(wù)，密切注意來往客人的動態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。

7負責收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊和司機確認交接。

8在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。留意大廳內(nèi)外的衛(wèi)生和工程維修。

9禮貌引領(lǐng)客人進客房，并根據(jù)實際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。

10負責在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。

11負責信件、快遞等的遞送，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。

12熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨處理。

13通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動安排，協(xié)助大堂副理、保安維持大堂秩序。14認真填寫交接本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作。寫日期、時間及姓名。

15對ＶＩＰ客人的特殊服務(wù)。

16員工之間團結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)。

五 行李員崗位紀律：

１搬運行李時須小心，不準亂拋、不準腳踢，行李不拖地，不能坐行李。

２運送行李推車要輕，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。

３對旅行團的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。

４通宿班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位。

５行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。

６離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。

７做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝?/p>

８工作人員要熟記消防知識和就近滅火器材的存放位置，掌握滅火器性能及使用方法。９在無車或無客人時，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。10有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離本崗位，直到同事出來接班為止。

六 行李房的使用和管理：

1、行李房鑰匙的使用和管理：

（1）行李房鑰匙由當班行李員保管，行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以

壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配

行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。

（2）供當班人員日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，使用后放回指定

位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門鑰匙，不得放在抽屜，桌面等

處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工

作。

2、行李房管理

非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關(guān)閉，離開時須將門鎖上。行李房內(nèi)禁止吸煙、酗酒、吃零食，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用，其它部不得隨便占用或借用。

（1）放置零散客人離店行李和即將入住客人客人行李的暫時存放。

（2）行李的進出必需按規(guī)定做好登記。

（3）定期查看和清理過期不取的行李和遺留物。

（4）放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要擺

放整齊，行李架無塵土。

（5）每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。

（6）設(shè)立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱（和團體名稱）,做到入有登記、出有注

銷。

（7）提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確

認準確無誤后才可運走，在轉(zhuǎn)交客人前再次交接，核對清楚，要有安全意識。

（8）提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無

誤交給客人。

（9）嚴禁私自動用、安裝各種電氣設(shè)備和亂拉電線。

3、臨時存放行李的規(guī)定

（1）

（2）

（3）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，本酒店不承擔任何賠償責任。住店客人的行李，原則上不收存。

4、貴重物品的保管

（1）服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。

（2）貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。

（3）貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。《保管須知》應(yīng)向客人詳細說明保

管有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失

處理等方面內(nèi)容。

（4）客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙

要當面交接清楚。

（5）客人領(lǐng)取物品時，服務(wù)員仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險

箱，貴重物品由客人自取。

十不準

? 不準擅離職守，成群聊天，嬉皮笑臉 ? 不準在工作場所吃東西（嚼口香糖）、吸煙、打私人電話

? 不準因接待交接等影響接待顧客? 不準攜帶私人物品進入營業(yè)場所 ? 不準私自竄崗

? 不準私自會客

? 不準利用工作之便給親友以特殊優(yōu)惠

? 不準在工作時間里嬉戲打鬧、大聲喧嘩、不準哼唱歌曲

? 不準聚集吧臺內(nèi)扎堆聊天 ? 不準遲到早退、曠工等

以上規(guī)定如有違反，視情節(jié)嚴重性，根據(jù)《員工手冊》《前廳部各項制度》予以批評處罰和辭退等處理

第五篇：酒店禮賓部工作總結(jié)

2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié)

作為前廳重要分支機構(gòu)，禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓工作 2011 年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。

在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。

二．人員管理 1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，共同促進共同發(fā)展。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。

三．常規(guī)工作 1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責。客情最多時有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工

作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“想客人所想”。四．收獲 和喜悅

在 2011 年酒店日常客情接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和

一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

在2011年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行，基本上達到了預(yù)期的目標。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。2011 年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。篇二：2010年禮賓部年終總結(jié) 2010年禮賓部年終總結(jié) 2010年是對賓館發(fā)展具有重大深遠意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：

一． 回顧2010年的主要工作： 1． 禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展，硬件設(shè)施逐漸的更新完善。2010 年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。2． 禮賓部員工隊伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁

有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會，積極向老員工學習對客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。

3． 禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿

足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會，月月做總結(jié)，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學習交流工作經(jīng)驗，明確下步的工作重點，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

二． 2010年工作中出現(xiàn)的問題： 1.員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個服務(wù)行業(yè)，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務(wù)意識還比較淡薄。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng)，做好做到對客服務(wù)的個性化和人性化 2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基本

由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出臺，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動都代表著賓館的形象。

今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù)，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。

三．2011年的工作安排： 1.繼續(xù)加強禮賓員的培訓，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對禮賓部員工的培訓工作，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高，對客服務(wù)技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓方面，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經(jīng)常性的英語培訓，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們會安排禮賓員在非當班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細節(jié)，對客提供滿意周到的服務(wù)。2.確實關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進行工作。3． 繼續(xù)完善改進禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務(wù)質(zhì)量標準化、規(guī)范化、精細化。2010年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。

前廳禮賓部

2010年12月18日篇三：酒店禮賓部總結(jié)

酒店禮賓部總結(jié)

禮賓部作為前廳重要分支機構(gòu)，承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接面客服務(wù)最多的部門之一，自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)如下： 一 前期培訓，做好“戰(zhàn)斗”準備 1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習，另一方面，我們在北苑學校開展教學式的培訓。培訓內(nèi)容包括奧運知識，禮儀知識，服務(wù)技能，安全知識，英語口語等。培訓方式主要分為兩種，一是“教學式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓資料，對員工進行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的“role play”，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實例中學習解決方法，提升服務(wù)水平。培訓后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練，加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓練，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。3五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響，我部的工作當然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開始還有數(shù)月時間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。

二 人員管理 1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。2禮賓部最初員工總計16 人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧會后期，兩名行李員學員因為合同到期，回校繼續(xù)學習離職。智運會后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因為同樣原因離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因為個人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流上班，工作采取12小時制，特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細，毫不遺漏。

（一）常規(guī)工作 1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內(nèi)）總計10人，（后陸續(xù)有學員因為回校繼續(xù)學習離職而人數(shù)漸少），而客人離店數(shù)一天最高達300多人次，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數(shù)量，繁忙的時候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職

能就是負責客人的信息問詢。尤其是智運會期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂機票，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負責.此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“full service” [page] 3奧運會及殘奧會期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負責，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是“兩個奧運”的離店高峰期，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向他們匯報離店人數(shù)，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻。智運會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！

（二）個性化服務(wù) 1，奧運會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李。彼時正是北京的盛夏時節(jié)，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。2，與奧運會和殘奧會不同的是，智運會的入住，客人需要先前往bicc注冊，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅守”。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負責對客人的信息確認，幫助

解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號，3號是智運會的接待高峰期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住！

四 榮譽與收獲

兩個奧運及智運接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信，智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進班組，禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長！

五 物品的增加預(yù)算

兩個奧運及智運會的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強保養(yǎng)與維護。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置！篇四：酒店禮賓部工作總結(jié)

酒店禮賓部工作總結(jié) xx年我部在集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù)，還得到了集團的表彰。下面是我們xx年工作總結(jié)：

一．培訓工作 xx 年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。

在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。

二．人員管理 1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。2，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在 xx 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。

三．常規(guī)工作 1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計 9 人，而客人離店數(shù)一天最高達 100 多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去 ? 成都哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負責.此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“ full service ” 3 ．馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負責，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻。

四． 榮譽與收獲

在 xx 年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

在xx年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行，基本上達到了預(yù)期的目標。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。xx 年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤。篇五：最近1年酒店禮賓部工作總結(jié)范文 2011年酒店禮賓部工作總結(jié)范文

作為前廳重要分支機構(gòu)，禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xx，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)一．培訓工作2011年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。

時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。二．人員管理1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。2，禮賓部員工總計12人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在2011年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。三．常規(guī)工作1．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的 一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計9人，而客人離店數(shù)一天最高達100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負責.此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提 前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“fullservice”3．馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負責，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻。四．榮譽與收獲在2011年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善在2011年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行，基本上達到了預(yù)期的目標。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分 析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。2011年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤。