第一篇：前廳禮賓部規章制度

前廳禮賓部規章制度

1、嚴格遵守酒店的各項制度。

2、上下班不按指定的員工通道出入酒店。

3、下班后無故不得在酒店范圍內逗留。

4、不得隨意遲到或早退。

5、請事假提前24小時以書面向上級申請，并必須經部門主管（1天內由部門主管批準，3天內由部門經理批準，否則按曠工處理；病假必須有指定醫院病假證明，否則按事假或曠工處理。）

6、上、下班必須打卡、不得代人打卡或代人簽到簽退。

7、換班、換休需寫申請并經上級批準，不得私自調班、調休、替班。

8、因工作需要必須加班，不準無故推辭。

9、上崗前要認真檢查儀容儀表，帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔，手套要干凈，名牌端正佩帶在左胸處。

10、站立服務姿勢按培訓要求，挺胸收腹，雙手背于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墻靠柜，不得做小動作，手不得插入袋中。

11、當班時不得在大廳、通道、電梯，行李房等處大聲說話、喧嘩、打鬧、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊、串崗。

12、當班時，不準打私人電話、轉私人電話（特殊情況經上司批準除外）。

13、當值時穿著制服要干凈、整潔，不得在崗位上及客人面前整理制服和個人衣物。

14、非工作需要一律不準進入行李房，進入行李房要填寫《行李房進出登記表》并將行李房門打開，離開時需將門鎖好，做到“人在門開，人走門鎖”。

15、行李員不得站入禮賓部柜臺（在頂替領班當值時除外）

16、回收客人的鑰匙卡要立即交回接待處柜臺。

17、愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

18、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人的服務要做到一視同仁，熱

情有禮。

19、同客人談話時，站立姿勢要正確，態度要溫和，“請”字開頭，“謝”

字結尾。

20、任何時候不準向客人索取小費或暗示小費，或向客人索取物品，或

兌換外幣，違反此規定者，一經發現，立即開除。

21、保證客人行李的安全，不準推翻客人的行李和物品，不準翻閱客人

寄存或丟棄的書報、雜志等。

22、用餐時間為30分鐘。

23、遵守酒店、部門的報刊，雜志管理制定，并嚴格執行，不得私自派

發、帶走提供給客人的報紙雜志等。

24、絕對服從領班、部門經理的工作安排和調配，需加班時，要準時回

酒店加班，服從工作安排。

25、做完每一項工作必須立即返回崗位，并填妥記錄表，不得在別處停

留，未經當值上司同意，不得擅自離開工作崗位。

26、出入通道，隨手關門，在關門時動作要輕放。

27、在大廳，擺放行李時要按規則而有序地擺放，并保持在視線范圍之

內。

28、遇特殊情況要立即報告當值領班和當值大堂副理。

29、當值時要注意個人行為舉止，做到說話輕、走路輕、操作輕。

30、搬運行李時須小心輕放，不準亂拋、不準腳踢、行李不準拖地、不

能坐行李、行李牌的標志不倒放。

31、運送行李時推車要輕，進出門口、拐彎處要慢，不碰墻，不撞門，特別是電梯里及客房的墻紙。遇上客人時，應停下讓客人先行。

32、使用行李車時不得用力猛推，然后松開雙手，車在前跑，人在后走。

必須雙手緊緊抓住行李車

33、在任何時候，未經允許一律不得進入客房。

34、通宵值班員不得睡覺、不得隨意走動、要堅守崗位。

35、使用完任何物品、工具、行李車都應立即擺放回原位，不得隨意亂

放。

36、離開當值崗位去吃飯、去廁所等事由，均要請示當值領班并在去向

表上記錄去向、原因及離開與返回的時間。

37、做完每一件工作都要做相應的記錄，并簽名。

38、行李生在為客人叫車時，不得關照與自己相熟的司機，如遇需其它

車輛或長途車性質的客人時，應立即通知當值上司。

39、對物品的價錢、路線、路程不了解的，不能隨便回答客人所提出的問題，不能毫無根據，憑空捏造，如有不清楚的，應通知當值領班，由當值領班去幫助客人。

40、在無車或無客人時，行李員應自覺站立好，不能搞小動作，不能和

保安員、司機或他人閑聊。

41、嚴禁在酒店范圍各公共區域分小費，及因此引起的爭吵，一經發現，重罰。

備注：違反以上規定者，將視情節的輕重作出相應的扣分、罰款、辭退

等外罰。

行李員簽名：

前廳禮賓部

2003-11-15

第二篇：禮賓部規章制度

禮賓部規章制度

一 工作紀律：

1上崗之前要認真檢查儀容儀表、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。

3當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。

4當班時不準打私人電話，接聽私人電話(特殊情況經領導批準外)。

5上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

6非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須將門鎖好。

7行李員未經許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。8愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。

10與客人談話時，站立姿勢正確，態度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆記要清晰。

11任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換鉛幣，違反此規定者，一經發現立即處理。

12保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。

13遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規定，并嚴格執行；不得私自派發、帶走客人閱讀的報紙、雜志等。

14服從主管、部門經理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。

15做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須當值領導同意。

16遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或大堂經理。

17在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。

18遵守本店《員工守則》之任何一條。

二門衛崗位服務

1門衛員熟練掌握門衛服務程序及有關要求。

2客人步行到達時，有需要時門衛員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動幫助提拿。

3客人乘車抵達時，門衛員要及時提供車輛引導、開門等服務。客人乘坐出租車抵達，門衛員要準確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時查找。

4遇到雨雪天氣，門衛員應視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。

5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛員應視客人需要，及時提供幫助。

三行李員崗位職責

1提前十分鐘著工服報到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪是否符合酒店的要求。

2檢查行李房、保險室、停車牌等工作區域的衛生是否干凈整潔，查看加班記錄，了解上一班次移交事項。

3記住常住客、商務客人的姓名及職務，對于VIP應盡量用姓名稱呼客人。

4了解酒店各項服務設施以及營業時間。掌握酒店最新的客房狀態，餐飲情況及其它有關信息

5遇到雨雪天氣，應為賓客提供雨具并做相應的記錄。

6為進出店零星客人提供行李服務，密切注意來往客人的動態及其所攜帶的行李，防止行李丟失。

7負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊和司機確認交接。

8在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。留意大廳內外的衛生和工程維修。

9禮貌引領客人進客房，并根據實際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項服務設施。

10負責在店客人行李的寄存登記、保管和領取工作。

11負責信件、快遞等的遞送，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應表格。

12熟悉應急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨處理。

13通宵值班應服從大堂副理的指揮和應急調動安排，協助大堂副理、保安維持大堂秩序。14認真填寫交接本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續完成的工作。寫日期、時間及姓名。

15對ＶＩＰ客人的特殊服務。

16員工之間團結互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務。

五 行李員崗位紀律：

１搬運行李時須小心，不準亂拋、不準腳踢，行李不拖地，不能坐行李。

２運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。

３對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經允許一律不得進入客房。

４通宿班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位。

５行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。

６離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。

７做完每一件工作都要做好適當的登記。

８工作人員要熟記消防知識和就近滅火器材的存放位置，掌握滅火器性能及使用方法。９在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。10有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離本崗位，直到同事出來接班為止。

六 行李房的使用和管理：

1、行李房鑰匙的使用和管理：

（1）行李房鑰匙由當班行李員保管，行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以

壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制，申請配

行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。

（2）供當班人員日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，使用后放回指定

位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門鑰匙，不得放在抽屜，桌面等

處，更不能隨意轉到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工

作。

2、行李房管理

非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關閉，離開時須將門鎖上。行李房內禁止吸煙、酗酒、吃零食，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內一切設施、設備、定期搞衛生，不得利用工作之便在行李房內打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用，其它部不得隨便占用或借用。

（1）放置零散客人離店行李和即將入住客人客人行李的暫時存放。

（2）行李的進出必需按規定做好登記。

（3）定期查看和清理過期不取的行李和遺留物。

（4）放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要擺

放整齊，行李架無塵土。

（5）每班次接班后核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。

（6）設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數量、物品名稱（和團體名稱）,做到入有登記、出有注

銷。

（7）提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數，確

認準確無誤后才可運走，在轉交客人前再次交接，核對清楚，要有安全意識。

（8）提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數等，核對無

誤交給客人。

（9）嚴禁私自動用、安裝各種電氣設備和亂拉電線。

3、臨時存放行李的規定

（1）

（2）

（3）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，本酒店不承擔任何賠償責任。住店客人的行李，原則上不收存。

4、貴重物品的保管

（1）服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序及有關要求。

（2）貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。

（3）貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。《保管須知》應向客人詳細說明保

管有效時間、過期處理規定、代領規定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失

處理等方面內容。

（4）客人前來寄存貴重物品，服務人員要準確填寫保管單。保管單副聯和客人鑰匙

要當面交接清楚。

（5）客人領取物品時，服務員仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險

箱，貴重物品由客人自取。

十不準

? 不準擅離職守，成群聊天，嬉皮笑臉 ? 不準在工作場所吃東西（嚼口香糖）、吸煙、打私人電話

? 不準因接待交接等影響接待顧客? 不準攜帶私人物品進入營業場所 ? 不準私自竄崗

? 不準私自會客

? 不準利用工作之便給親友以特殊優惠

? 不準在工作時間里嬉戲打鬧、大聲喧嘩、不準哼唱歌曲

? 不準聚集吧臺內扎堆聊天 ? 不準遲到早退、曠工等

以上規定如有違反，視情節嚴重性，根據《員工手冊》《前廳部各項制度》予以批評處罰和辭退等處理

第三篇：前廳部規章制度

前廳部規章制度

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

第四篇：前廳部規章制度

標準程序：

一、嚴格遵守酒店規章制度，嚴格遵守國家法律、法規;

二、嚴格遵守前廳部的規章制度：

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗;

2、嚴格執行上級指令，有問題先服從后請求;

3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

8、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵;

12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;

13、嚴格執行前廳部制定的操作程序;

14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識;

15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽;

17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

20、認真聽取投訴，了解事情的細節。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子;

21、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事;

22、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益;

23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說;

24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉;

25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴;

26、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：

a、接到投訴的時間、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c、投訴的內容，事情發生的地點;

d、被投訴人的姓名;

e、采取的行動，問題的解決;

f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點;

28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上;

29、前廳部經理的指示也應寫在LOG BOOK上。

注：更多資源，敬請關注http://xiexiebang.com/zhidu/

第五篇：前廳部規章制度

前廳部規章制度

一、各部門規章制度

I.前廳部辦公室

1.前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。

2.貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類制度對各工作區域實行督查、測評和考核。

3.前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業道德和業務技能的教育與培訓。

4.部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規范、操作程序、質量標準。

5.合理按月份完成酒店下達的經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協力，積極做好促銷工作。

6.加強對本部員工的考核評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。

7.開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態，發現問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態中。

8.強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。

9.對重要客人的迎送部門經理親自參加，并統一指揮，統一布置，統一協調。

10.保證衛生質量，嚴格執行衛生檢查制度。

11.做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修

12.對違反店紀店規，不遵守服務規程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

II.前臺接待

1.保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規范、熟練。

2.自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員進入總臺區域。

3.認真執行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4.認真貫徹住宿登記制度，并配合保安部做好訪客登記。

5.加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衛生工作）。

6.嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

7.嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續通知保安部門查核。

8.不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。

9.認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

10.接待員應站在柜臺內，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

11.根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

12.保證Check In/ Check Out過程準確、有效的完成。

13.各類業務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

14.客房鑰匙收發嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬無一失。

15.工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

16.有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

III.商務中心規章制度

1.自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態度熱情。

2.按規定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

3.自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

4.上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。

5.認真執行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。

6.嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

7.加強對設備的維護和操作使用，保持工作環境的整潔和舒適。

8.不準私自處理收費單據，報廢單據須經主管、經理簽字才有效。

9.認真執行交接班制度，嚴守交接班手續，交接不清，由當值人員自負。

IV.大堂副理

1.在規定的時間內，必須保持崗位有人。

2.接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

3.處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯系，盡快給客人答復（原則：能當

時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4.必須熟悉酒店各種服務項目、營業時間、隨時解答客人有關查詢。

5.每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

V.電話總機

1.接轉電話振鈴聲不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規范的禮貌用語，做到準

確、及時、無誤。

2.工作時，集中思想，不看書、報、雜志、電視。操作臺不放與工作無關的物品。

3.遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次

回音）。

4.熟記各地區和城市的國際、國內常用電話代碼。熟背常用電話號碼。隨時解答客人的查詢。

5.辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。

6.確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。

7.做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修。保證通訊工作正常進行。

VI.禮賓部

1.上崗之前認真檢查儀容儀表，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴

在左胸處。

2.站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋。

3.當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食、看報紙等，更不能到處閑逛、閑聊。

4.當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經主管批準外）。

5.上班時需制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服個人衣物。

6.非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時需將門關好，離開時需

將門鎖好。

7.行李員未經許可不得走過收銀處的通道。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職

員處理。

8.愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9.堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，筆記要清晰。

10.與客人談話時，站立姿勢正確，態度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆記要清晰。

11.任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品或兌換錢幣。

12.保證客人行李安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。

13.遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規定，并嚴格執行，不得私自派發、帶走客人閱讀的報紙、雜志等。

14.服從主管、部門經理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。

15.做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位，需經主管同

意。離開大堂范圍去做散客行李、團隊行李、團隊行李分房、轉房、用餐、去衛生間

等須知會當值其他同事。

16.在休息處休息時不準打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。

17.搬運行李時須小心，不準亂拋，不準亂踢，行李不拖地，不能坐行李。

18.運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。

19.對旅行團的行李，未與前臺同事確認房號，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行

李不得在專用電梯廳停留，在任何時候，未經允許一律不得進入客房。

20.夜班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位。

21.行李車運行李后立即放回出車的地方，并按位置序排放好。

22.做完每一件工作都要做好適當的登記。

23.在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安或其他人閑聊。

24.遇到特殊情況要立即報告主管或當值大堂副理。

25.遵守酒店《員工守則》之任何一條。

VII.Loyalty Team

1.保持良好的儀容儀表；

2.保持工作區域的整潔、衛生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章。

3.上班前，仔細閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發文件內容，了解VIP、長住客、行政樓層客人及熟客信息，了解房態及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會議、宴會等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關內容后簽名。不得在行政樓

層吃東西、看電視及任何與工作無關的書籍、報刊。

4.不得利用工作便利私自將閑雜人員或親人朋友帶入行政樓層公共區域，更不得將客人

享用之設施、飲食品給予他人享用。

5.愛護部門財物，如有人為故意損壞按價賠償。

6.當班時間不可打接私人電話，確有急事須請示帶班，再到后臺使用個人電話，私人電

話不可處于響鈴狀態。

7.不準擅自離開工作崗位，有事離開需經當班主管批準。

8.不得出入酒店正門，不得使用客人電梯。

9.員工不得隨意透露酒店各部門內部保密資料及泄露賓客資料，情節嚴重者從嚴處理。

10.員工如有換班、換休要求，需經主管或前廳部經理批準方可執行，并填寫換班申請單，違者簽警告單。

11.遵守酒店的規章制度，違者警告，違反多次簽單處理。

12.不得擅自動用行政樓層的備用金。

13.服務應使用標準、規范的禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結尾。服務中應注意保

持微笑及與客人之間的目光交流。員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面

申請或經前廳部經理同意；若病假需開指定醫院證明或醫務室證明。

14.發生突發事件及時向主管或大堂經理報告，不能超越工作權限擅自處理問題。

15.不得利用職務之便做出任何有損酒店利益之行為，否則給予嚴懲。

二.前廳部服務質量檢查制度

為了確保服務質量的穩定，嚴格按照服務規程操作，符合“三化”（標準化、規范化、程序化）要求，平時應加強服務質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。

下列各條適用于前廳部各崗位：

1.著裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。

皮鞋保持光亮。

2.發型：頭發必須梳理整齊。男發長不過衣領，不留鬢須，女發長不能披肩。

3.儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂

指甲油。

4.姿態：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不

靠，符合規范。做到有崗有人有服務。

5.語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6.服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。

三.前廳部保密工作制度

1.所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。如有關的經營情況等。

2.商務中心在接發到客人電傳、傳真時，文員應及時發送，不得轉交他人傳閱。

3.文員在發接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4.文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5.當住房客人提出幫助保密服務時，應嚴格按照P&P 及SOP進行操作。

四.前廳部新員工入職培訓規章制度

1.參加前廳部入職培訓的三天必須全部脫產，不允許有回部門頂崗現象；

2.對于所培訓內容，培訓師及新員工雙方需簽字確認；

3.員工參加培訓時，手機必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；

4.每日會對員工儀容儀表進行檢查，檢查不合格者需第一時間做好調整，直至符合標準；

5.每天培訓所講內容，當天晚上會有相對應的總結及抽查。培訓第三天會進行總體考核，分數不得低于80分；