第一篇：前廳部員工規章制度

前廳部員工規章制度

前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容儀表及禮貌方面應不斷檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前廳部職員是常處備受注目的環境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。

一、儀容

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發─—男：頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。

女：頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。

臉部─—男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部─—男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部─—男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味─—男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料（香水）。

二、管理制度

1、旅客住宿登記，登記率必須達到百分之一百。做到“三清三核對”將公字部發出的通緝令、協查通知及時輸入電腦，協助公安部門做好核查工作。

2、住宿登記時，必須提醒客人應將貴重物品放置酒店貴重物品保險箱里。

3、行李房嚴禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李。客人寄存和領取貴重物品和行李必須手續齊全，規范操作。

4、行李房內有人門要敞開，人離門鎖。鑰匙要專人負責保管并做好交接工作。

5、商場部人員對商品必須做到帳物相符、日清月盤，交接手續完善。營業結束時將貴重物品收放好，關閉門窗，嚴防資竊，扒竊，做好安全檢查工作。

6、商務中心人員要為客保守秘密，不隨意泄露客人的傳真、打字、復印等文稿內容。

7、前臺辦理入住應第一時間應電話通知房務中心

8、前臺辦理團體會議入住實行共享房應發放兩張房卡，團體會議房卡可延長至14：00退房。

9、前臺應嚴格按規定時間過夜審，認真審核報表。

10、每月提前通知在住掛職鍛煉客人續交房費。

11、如客人遺失房間的鑰匙卡，總臺人員不能隨意制作鑰匙卡給客人。要問清原因并在電腦中核對客史及有效證件。收取一定的賠償費方可

制作。

12、其他部門領用鑰匙或鑰匙卡必須由部門經理簽字并做好登記工作。

13、嚴格遵守勞動紀律，員工必須提前十分鐘到崗，儀表儀容符合上崗要求。工作時間嚴守崗位，不得擅自離崗、竄崗；不得談笑風生、不吃零食；不講臟話、粗話注重禮貌用語，文明禮貌待客。

14、下班不逗留酒店，不參與賭博及一切違法事情。

15、不得向客人索取小費。

16、在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

17、不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

18、工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西、睡覺。

19、不得嫌客人啰嗦，應耐心地為客人服務。

20、在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

21、客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

22、留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

23、如遇客人對某事情外行，或不能隨俗這處，不得取笑客人。

24、柜臺員的工作效率要快且準。

25、不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

26、除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

27、不得擅自用柜臺電話及私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

28、用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

29、不得在工作時，閱讀報章、書籍。

30、走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

31、若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

第二篇：浴場前廳部員工規章制度

浴場前廳部員工規章制度

員工應該做的事

1． 準時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達浴場，以便更換制服。

2． 上、下班時，須打卡。

3． 緊守崗位。

4． 儀表端正。

5． 穿著整齊，清潔及完整的制服。

6． 保持個人氣味清新。

7． 每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛生。

8． 男服務員頭發適中，梳刷整齊。

9． 臉部清爽，干凈。

10． 男服務員，十個手指的指甲全部要剪短。

11． 女服務員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。

12． 常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。

13． 勤奮工作，提供優良服務。

14． 保持工作地方清潔、整齊、有系統。

15． 適當地使用文具、表格。

16． 舉報失物。

17． 發現浴場財物遺失或損毀，馬上報告。

18． 工作要有責任心，盡量完成正在進行的工作。

19． 對接班員工，交待清楚當天所發生的事，所要繼續的工作。

20． 態度積極，對工作有興趣。

21． 時刻提高警覺，留意有無閑人出入。

22． 在工作期間，嚴禁發生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。

23． 禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。

24． 值班時不聽收音機，看電視等。

25． 人在前臺，須專心工作并不時留意四周環境。

26． 嚴禁使用電話作私人用途。

27． 小心處理包裹及暫寄之行李和物件。

28． 處理文件井井有條。

29． 行為舉止端正和保持身體挺直。

30． 對浴場忠心，維護浴場聲譽及利益。

31． 同事間，和氣相處。

32． 同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為浴場的利益著想。

33． 對客人言詞要得體，大方及控制情緒。

34． 行為正當，嚴禁作非法勾當。

35． 服從上司命令與指示。

36． 堅決執行職務，不畏艱難。

37． 與浴場同舟共濟。

38． 推廣浴場設備與服務。

39． 保持言談高雅，互相尊重。

40． 尊重客人。

41． 保持環境衛生。

42． 忠于職守，誠實工作。

員工不應做的事

1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。

2．上、下班時不打卡或替別人打卡。

3．擅自離開崗位。

4．不修邊幅。

5．制服骯臟，不扣紐扣。

6．使用濃郁香水或其他香料。

7．發出體味及惡臭之口氣。

8．頭發過長，遮蓋耳朵和接觸衣領。

9．不刮胡子。

10．任何一個手指留有指甲。

11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。

12．臉無表情，板起面孔。

13．偷懶及表現不耐煩的態度。

14．工作地方雜亂無章。

15．利用文具或表格作為私人用途。

16．私藏和占有失物。

17．不理浴場財物之遺失或損毀。

18．沒有責任心，把正進行的工作拋下不顧而去。

19．對接班員工沒有交代未完之工作或應注意之事項。

20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。

21．漠不關心，閑人出入也不知或視若無睹。

22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。

第三篇：前廳部規章制度

前廳部規章制度

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

第四篇：前廳部規章制度

標準程序：

一、嚴格遵守酒店規章制度，嚴格遵守國家法律、法規;

二、嚴格遵守前廳部的規章制度：

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗;

2、嚴格執行上級指令，有問題先服從后請求;

3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

8、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵;

12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;

13、嚴格執行前廳部制定的操作程序;

14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識;

15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽;

17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

20、認真聽取投訴，了解事情的細節。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子;

21、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事;

22、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益;

23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說;

24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉;

25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴;

26、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：

a、接到投訴的時間、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c、投訴的內容，事情發生的地點;

d、被投訴人的姓名;

e、采取的行動，問題的解決;

f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點;

28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上;

29、前廳部經理的指示也應寫在LOG BOOK上。

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第五篇：前廳部規章制度

前廳部規章制度

一、各部門規章制度

I.前廳部辦公室

1.前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。

2.貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類制度對各工作區域實行督查、測評和考核。

3.前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業道德和業務技能的教育與培訓。

4.部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規范、操作程序、質量標準。

5.合理按月份完成酒店下達的經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協力，積極做好促銷工作。

6.加強對本部員工的考核評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。

7.開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態，發現問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態中。

8.強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。

9.對重要客人的迎送部門經理親自參加，并統一指揮，統一布置，統一協調。

10.保證衛生質量，嚴格執行衛生檢查制度。

11.做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修

12.對違反店紀店規，不遵守服務規程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

II.前臺接待

1.保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規范、熟練。

2.自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員進入總臺區域。

3.認真執行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4.認真貫徹住宿登記制度，并配合保安部做好訪客登記。

5.加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衛生工作）。

6.嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

7.嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續通知保安部門查核。

8.不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。

9.認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

10.接待員應站在柜臺內，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

11.根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

12.保證Check In/ Check Out過程準確、有效的完成。

13.各類業務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

14.客房鑰匙收發嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬無一失。

15.工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

16.有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

III.商務中心規章制度

1.自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態度熱情。

2.按規定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

3.自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

4.上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。

5.認真執行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。

6.嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

7.加強對設備的維護和操作使用，保持工作環境的整潔和舒適。

8.不準私自處理收費單據，報廢單據須經主管、經理簽字才有效。

9.認真執行交接班制度，嚴守交接班手續，交接不清，由當值人員自負。

IV.大堂副理

1.在規定的時間內，必須保持崗位有人。

2.接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

3.處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯系，盡快給客人答復（原則：能當

時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4.必須熟悉酒店各種服務項目、營業時間、隨時解答客人有關查詢。

5.每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

V.電話總機

1.接轉電話振鈴聲不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規范的禮貌用語，做到準

確、及時、無誤。

2.工作時，集中思想，不看書、報、雜志、電視。操作臺不放與工作無關的物品。

3.遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次

回音）。

4.熟記各地區和城市的國際、國內常用電話代碼。熟背常用電話號碼。隨時解答客人的查詢。

5.辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。

6.確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。

7.做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修。保證通訊工作正常進行。

VI.禮賓部

1.上崗之前認真檢查儀容儀表，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴

在左胸處。

2.站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋。

3.當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食、看報紙等，更不能到處閑逛、閑聊。

4.當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經主管批準外）。

5.上班時需制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服個人衣物。

6.非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時需將門關好，離開時需

將門鎖好。

7.行李員未經許可不得走過收銀處的通道。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職

員處理。

8.愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9.堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，筆記要清晰。

10.與客人談話時，站立姿勢正確，態度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆記要清晰。

11.任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品或兌換錢幣。

12.保證客人行李安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。

13.遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規定，并嚴格執行，不得私自派發、帶走客人閱讀的報紙、雜志等。

14.服從主管、部門經理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。

15.做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位，需經主管同

意。離開大堂范圍去做散客行李、團隊行李、團隊行李分房、轉房、用餐、去衛生間

等須知會當值其他同事。

16.在休息處休息時不準打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。

17.搬運行李時須小心，不準亂拋，不準亂踢，行李不拖地，不能坐行李。

18.運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。

19.對旅行團的行李，未與前臺同事確認房號，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行

李不得在專用電梯廳停留，在任何時候，未經允許一律不得進入客房。

20.夜班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位。

21.行李車運行李后立即放回出車的地方，并按位置序排放好。

22.做完每一件工作都要做好適當的登記。

23.在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安或其他人閑聊。

24.遇到特殊情況要立即報告主管或當值大堂副理。

25.遵守酒店《員工守則》之任何一條。

VII.Loyalty Team

1.保持良好的儀容儀表；

2.保持工作區域的整潔、衛生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章。

3.上班前，仔細閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發文件內容，了解VIP、長住客、行政樓層客人及熟客信息，了解房態及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會議、宴會等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關內容后簽名。不得在行政樓

層吃東西、看電視及任何與工作無關的書籍、報刊。

4.不得利用工作便利私自將閑雜人員或親人朋友帶入行政樓層公共區域，更不得將客人

享用之設施、飲食品給予他人享用。

5.愛護部門財物，如有人為故意損壞按價賠償。

6.當班時間不可打接私人電話，確有急事須請示帶班，再到后臺使用個人電話，私人電

話不可處于響鈴狀態。

7.不準擅自離開工作崗位，有事離開需經當班主管批準。

8.不得出入酒店正門，不得使用客人電梯。

9.員工不得隨意透露酒店各部門內部保密資料及泄露賓客資料，情節嚴重者從嚴處理。

10.員工如有換班、換休要求，需經主管或前廳部經理批準方可執行，并填寫換班申請單，違者簽警告單。

11.遵守酒店的規章制度，違者警告，違反多次簽單處理。

12.不得擅自動用行政樓層的備用金。

13.服務應使用標準、規范的禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結尾。服務中應注意保

持微笑及與客人之間的目光交流。員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面

申請或經前廳部經理同意；若病假需開指定醫院證明或醫務室證明。

14.發生突發事件及時向主管或大堂經理報告，不能超越工作權限擅自處理問題。

15.不得利用職務之便做出任何有損酒店利益之行為，否則給予嚴懲。

二.前廳部服務質量檢查制度

為了確保服務質量的穩定，嚴格按照服務規程操作，符合“三化”（標準化、規范化、程序化）要求，平時應加強服務質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。

下列各條適用于前廳部各崗位：

1.著裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。

皮鞋保持光亮。

2.發型：頭發必須梳理整齊。男發長不過衣領，不留鬢須，女發長不能披肩。

3.儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂

指甲油。

4.姿態：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不

靠，符合規范。做到有崗有人有服務。

5.語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6.服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。

三.前廳部保密工作制度

1.所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。如有關的經營情況等。

2.商務中心在接發到客人電傳、傳真時，文員應及時發送，不得轉交他人傳閱。

3.文員在發接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4.文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5.當住房客人提出幫助保密服務時，應嚴格按照P&P 及SOP進行操作。

四.前廳部新員工入職培訓規章制度

1.參加前廳部入職培訓的三天必須全部脫產，不允許有回部門頂崗現象；

2.對于所培訓內容，培訓師及新員工雙方需簽字確認；

3.員工參加培訓時，手機必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；

4.每日會對員工儀容儀表進行檢查，檢查不合格者需第一時間做好調整，直至符合標準；

5.每天培訓所講內容，當天晚上會有相對應的總結及抽查。培訓第三天會進行總體考核，分數不得低于80分；