第一篇：賣場銷售區(qū)員工培訓(xùn)的重點(diǎn)

賣場銷售區(qū)員工培訓(xùn)的重點(diǎn)

目前，各零售企業(yè)的培訓(xùn)大都在有序開展，然而，這些培訓(xùn)工作基本上是培訓(xùn)職能部門在做。培訓(xùn)完后，賣場管理人員往往會(huì)對(duì)培訓(xùn)部門的培訓(xùn)不買賬，經(jīng)常抱怨培訓(xùn)不到位，認(rèn)為培訓(xùn)出來的人不會(huì)做事。

店長們是非常關(guān)注實(shí)際操作的，但通常過度關(guān)注“操作流程”，認(rèn)為其他的培訓(xùn)內(nèi)容都是花架子，沒有用處。不可否認(rèn)，“操作流程”甚是重要，但是，僅僅關(guān)注流程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

要想使自己銷售區(qū)的員工能成為真正出色的員工，為賣場創(chuàng)造持久的價(jià)值，就應(yīng)該適度改變思維。除了看重操作流程的培訓(xùn)外，還應(yīng)當(dāng)注意在如下幾個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)： 溝通技巧

超市行業(yè)的店長可能會(huì)想，超市銷售區(qū)的員工更多的時(shí)候是在打理商品和整理現(xiàn)場，不需要太多地與顧客溝通，只要對(duì)內(nèi)能執(zhí)行指令，聽話做事就行。其實(shí)不然，銷售區(qū)員工的溝通技巧也是必不可少的一項(xiàng)工作技能。

溝通技巧的培訓(xùn)，對(duì)員工理解什么是有效的溝通很有幫助。銷售區(qū)員工需要了解溝通的障礙以及如何克服這些障礙，從而明白不同情境下，肢體語言的含義和重要性，這有益于員工與顧客的有效交流。

商品知識(shí)

賣場管理人員通常都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行商品知識(shí)的培訓(xùn)，但往往很膚淺、不深入、不系統(tǒng)，大多靠員工自己的積累來了解和豐富有關(guān)的商品知識(shí)。

商品知識(shí)對(duì)銷售人員來說，非常重要，因?yàn)槟愕纳唐分R(shí)的多寡，會(huì)成為影響消費(fèi)者做出購買決定的關(guān)鍵因素，尤其是高價(jià)值商品、新品和自有品牌等商品，影響的效果更加突出。

員工應(yīng)知道自己區(qū)域或部門內(nèi)產(chǎn)品的功能、價(jià)格、質(zhì)量和效用，甚至是商品的詳細(xì)售后服務(wù)，而且，最好還能掌握目前的市場趨勢(shì)和競爭對(duì)手的服務(wù)特性，了解自己責(zé)任區(qū)內(nèi)所經(jīng)營的商品的趨勢(shì)和潮流，知道同類市場或同領(lǐng)域競爭對(duì)手的狀況。了解這類信息，有利于員工抓住顧客的興趣點(diǎn)。

退換貨等服務(wù)政策

銷售區(qū)員工，比如理貨員，也需要了解這個(gè)政策嗎？回答是肯定的。雖然不少店

長很在意店員對(duì)工作流程的熟悉程度，但是對(duì)于流程之一的退換貨等服務(wù)政策，卻沒有足夠的重視，甚至很多時(shí)候客服人員對(duì)退換貨等服務(wù)政策都了解得不是很清楚，至于銷售區(qū)員工，更是一知半解。這樣其實(shí)會(huì)帶來不少隱性問題，員工的一知半解常常會(huì)使顧客在退換貨這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)門店產(chǎn)生不滿和失望的情緒，久而久之，門店自然就失去一部分顧客。

銷售區(qū)員工也要對(duì)退換貨政策等非常了解，知道如何用正確的方式來處理顧客在這些方面的問題，這有利于提高顧客的滿意度。

員工儀表與工作激情

員工是服務(wù)顧客的窗口，現(xiàn)場銷售人員整潔的外表會(huì)更有利于吸引顧客，但很多較小門店或內(nèi)資賣場在這個(gè)方面做得不盡如人意。不能說我們沒有做這方面的培訓(xùn)，但僅僅讓員工了解門店在服裝、鞋子、個(gè)人儀容等方面對(duì)自己的要求還不夠，賣場的管理人員仍舊需要思考的是，在培訓(xùn)結(jié)束后，如何通過現(xiàn)場指導(dǎo)來改變不好的現(xiàn)象、實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)本質(zhì)的目的。

做零售，成功與否，很大程度上取決于員工的工作能力和工作激情。無論是前場的銷售員工，還是后場的工作人員，都應(yīng)充滿激情。

通過對(duì)人類行為的研究，心理學(xué)家解讀了人的動(dòng)機(jī)，并建立了模型來最大限度地了解人的心理。他們發(fā)現(xiàn)，激勵(lì)人的關(guān)鍵因素有：企業(yè)文化、激勵(lì)和認(rèn)可、貨幣獎(jiǎng)勵(lì)及工資增長、工作內(nèi)容豐富化等。對(duì)于賣場來說，良好的工作文化是一個(gè)強(qiáng)有力的激勵(lì)因素。

讓銷售區(qū)員工也享受溝通技巧、商品知識(shí)、退換貨等服務(wù)政策以及員工儀表與工作激情的有效培訓(xùn)，必將提升員工工作技能，使員工自覺關(guān)注操作流程等工作知識(shí)，從而促進(jìn)業(yè)績的增長，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。

第二篇：一些賣場管理重點(diǎn)

一些賣場管理重點(diǎn)

1.重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），2.人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

3.賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對(duì)樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率％。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

4.值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

5.白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求。

6.積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)2006年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在2006年第四季度——2007年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。2006年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就2006年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主）、消法知識(shí)及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。

在2006年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！

第三篇：賣場銷售年終工作總結(jié)

賣場銷售年終工作總結(jié)

時(shí)光如俊，轉(zhuǎn)眼2011年就要過去了，一年里，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，在所有相關(guān)工作人員的幫助下，我學(xué)到了不少知識(shí)，積累了工作經(jīng)驗(yàn)，更懂得了怎么用“愛心”去幫助別人，用慈愛的心關(guān)心別人，用感恩的心回報(bào)社會(huì)。

一：日常工作

今年5月11日民政科xx科長把我調(diào)到愛心家園，我的工作職責(zé)是倉庫管理和賣場銷售。我到愛心家園后與孔師傅做了細(xì)致交接的工作，把庫房，賣場的物品以及賬務(wù)核對(duì)清楚。做到心中有數(shù)，便于管理，為以后工作打下良好基礎(chǔ)。

我每天都把愛心家園打掃得干干凈凈，把庫房、賣場的物品碼放得井然有序，給前來購物的困難群體營造出一個(gè)干凈整潔的購物環(huán)境。周周寫出庫單，每月底把本月的銷售物品數(shù)量上報(bào)區(qū)民政局。

日常工作中，認(rèn)真開展調(diào)查工作，聽取持卡的意見和建議，根據(jù)他們的需要，我們想方設(shè)法進(jìn)特價(jià)的商品讓他們盡量少花錢多買東西，滿足他們的需求。使他們充分感受到黨和政府對(duì)困難群體關(guān)愛和溫暖。2011年全鄉(xiāng)共有救助戶181戶，入卡資金為xxxxx元，救助標(biāo)準(zhǔn)分別為xx至xx元不等，截止11月底超市救助近xxx人次，愛心救助金額近x萬元。愛心家園不但有愛心超市為持卡人提供免費(fèi)購物，同時(shí)還有圖書閱覽、網(wǎng)絡(luò)查詢、義務(wù)理發(fā)、按摩等項(xiàng)目，在很大程度上滿足了使廣大持卡人物質(zhì)和精神方面的需要。截止11月底圖書閱覽138人次、網(wǎng)絡(luò)查詢 116 人次、健康咨詢113人次、理發(fā)169人次。盲人按摩126人次。各項(xiàng)服務(wù)累計(jì)救助181戶，救助金額1.2萬元。

從5月起，愛心家園開始銷售中國福利彩票，所賣彩票善款資助給xx地區(qū)貧困家庭以及自購商品。截至11月底已到近萬元。為了更好的為持卡困難家庭服務(wù)，在9月初區(qū)捐贈(zèng)中心配送商品金額為：xxxxx.xx。為了在元旦和春節(jié)到來之前能讓他們買到所需商品，在12月初從京xx超市購買了xx件商品，金額為：xxxxx.x元。

二：階段性工作

愛心家園除以上日常工作外，還開展形式多樣的各項(xiàng)活動(dòng)。中國的傳統(tǒng)節(jié)日——中秋佳節(jié)，愛心家園給所有持卡家庭發(fā)放中秋月餅，8月31日一大早，地區(qū)辦事處副鄉(xiāng)長王建國親自為持卡人發(fā)放了稻香村品牌月餅，并致以節(jié)日的問候。此次發(fā)放的月餅共三袋，總重量約2斤。地區(qū)為176戶愛心救助持卡家庭和4個(gè)“五保人員”發(fā)放“愛心月餅”。希望讓地區(qū)所有持卡家庭都能在團(tuán)圓佳節(jié)吃上月餅，一起開心過節(jié)。截止8月31日日當(dāng)天，地區(qū)民政科共發(fā)放近200公斤。價(jià)值總額約萬元的的稻香村月餅。地區(qū)共有176名持卡人，領(lǐng)取中秋月餅。感受到了政府對(duì)受助人的關(guān)愛與溫暖

每年的10月份是愛心捐贈(zèng)月，在活動(dòng)中xx地區(qū)冬衣送暖，愛心捐助xx人伸出援手，10月初，地區(qū)各村、社區(qū)接到上級(jí)指示組織轄區(qū)內(nèi)群眾捐贈(zèng)衣物為烏蘭察布人民度寒冬。截止10月15日地區(qū)愛心家園共記接受284包7126件棉衣、棉被等御寒物品，同時(shí)我們也沒有閑下來，認(rèn)真細(xì)致的登記各類捐助衣物、打包分類。按要求開具接受捐贈(zèng)證明、并頒發(fā)證書。在愛心捐贈(zèng)活動(dòng)中，地區(qū)黨員、居民、農(nóng)民、轄區(qū)單位、積極響應(yīng)，紛紛拿出家中的過冬服裝支援災(zāi)區(qū)。10月29日周六一大早，東科長帶領(lǐng)我們以及部隊(duì)把愛心家園共記接受284包7126件棉衣、棉被等捐贈(zèng)物資送到大紅門火車站之后送到赴內(nèi)蒙災(zāi)區(qū)。給這個(gè)深秋送來一絲絲暖意。為貧困地區(qū)群眾奉獻(xiàn)愛心。

三：思想進(jìn)步，完善自我 今后，我將更加努力工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自身素質(zhì)和工作能力，真心實(shí)意為困難家庭群體服務(wù)，把黨和政府對(duì)他們的關(guān)愛通過 “愛心家園”這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行傳遞。以上是2011年個(gè)人工作總結(jié).

第四篇：移動(dòng)公司賣場員工培訓(xùn)大綱

移動(dòng)終端賣場員工培訓(xùn)大綱

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

一線服務(wù)人員必備禮儀規(guī)范 頂級(jí)服務(wù)的六大要點(diǎn)

打造金牌服務(wù)

PIA心態(tài)調(diào)整

二、情緒管理

1、情緒管理

ERG理論

2、壓力緩解

3、快樂工作

第二部分：投訴處理

? 理解投訴

? 客戶服務(wù)八大鐵律 ? 投訴處理五大技巧訓(xùn)練 ? 投訴處理六部曲

? 營業(yè)廳難以應(yīng)對(duì)的六類投訴客戶 ? 處理投訴五大忌

? 減少投訴的寶典

第三部分：高效營銷

? 制約營銷的五大短板

? 高效營銷解決方案

? 重新定位的“四階八步” ? 重塑FAB

? 營銷速成的八大成交法

? 營銷實(shí)戰(zhàn)

第四部分：3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷 ? 3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷的本質(zhì)

? 3G時(shí)代消費(fèi)者的五個(gè)階段 ? 3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) ? 3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷的AHC模型

? 3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷的關(guān)鍵——6E組合 第五部分：融合業(yè)務(wù)捆綁式銷售 ? 融合業(yè)務(wù)捆綁式銷售的現(xiàn)狀 ? 融合業(yè)務(wù)捆綁式銷售的難點(diǎn) ? SWOT分析

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第五篇：銷售員工培訓(xùn)

銷售員工培訓(xùn)

了解所在公司的歷史，企業(yè)文化.品牌定位.以及受眾群體。

工作中應(yīng)注意幾點(diǎn)：

能以理服人，能與各種群體工作，能理解別人的感情動(dòng)機(jī)，努力提高自己，能自我反省。

犯錯(cuò)后禁忌的態(tài)度：

原諒自己，今后一定努力，沒有功勞還有苦勞，失去信心，大不了不干。

銷售時(shí)的五種心情：

1.信心：信心是一種無形的品質(zhì)，不是吃一片藥就能得到，但可以被開發(fā)出來，是對(duì)未來重要的投資。

2.愛心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務(wù)讓顧客感受得到。

3.耐心：在進(jìn)行銷售時(shí)，在把握顧客可否購買的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。4.恒心：不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。

5.抓住顧客的心：掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)，下一步想要做什么，需要什么。

銷售中的七個(gè)步驟：

1.尋找對(duì)象：找出希望對(duì)其推銷服裝的人。

2.了解情況：了解顧客真正需要什么，并判斷出他們的購買能力。

3.展示產(chǎn)品并說明：選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)戰(zhàn)士產(chǎn)品的最大優(yōu)點(diǎn)，使顧客想要試穿。同時(shí)還要用簡潔的語言介紹服裝面料，板型的優(yōu)點(diǎn)。

4.答疑解難并試穿：克服任何阻礙購買的因素和問題，并迅速更換試穿服裝的種類。5.購買：顧客交款的時(shí)刻。

6.繼續(xù)跟進(jìn)：進(jìn)行多次推銷，或培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的忠誠度。7.建立檔案：辦理會(huì)員卡，請(qǐng)顧客留言，建立客戶檔案。

銷售方法：

通過觀察顧客的形象，裝扮.體形.語言.神態(tài)等細(xì)節(jié)初步判斷顧客購買能力，提高銷售成功率。1.緊逼法：在銷售不好時(shí)或沒有客流的情況下運(yùn)用。利用僅有的客流抓好成功率。在顧客處于猶豫不絕或?qū)ふ医杩跁r(shí)運(yùn)用。運(yùn)用時(shí)要步步跟進(jìn)，不可有失誤。注意語言不要太過

強(qiáng)硬，避免引起顧客反感和麻煩。

2.熱情法：是一種常用的方法，適合大部分顧客群體，尤其是老顧客。

3.冷淡法：對(duì)很有主見或不說話的顧客可以使用。冷淡是指語言恰倒好處，而不是表情和語氣冷淡。運(yùn)用時(shí)要加強(qiáng)形體服務(wù)。

4.多次推銷法：要保證第一筆銷售成功后再進(jìn)行多次推銷。推銷時(shí)要有原則：右內(nèi)到外，由上到下，由薄到厚，由單件到成組，成系列的銷售。而且反應(yīng)要敏捷，思路清晰。只要顧客不離店，我們的銷售就不能停止。

流水作業(yè)法：

銷售時(shí)提倡配合，過程要自然流暢。程序： 1.引顧客進(jìn)店

1人完成

2.介紹產(chǎn)品，鼓勵(lì)試衣，取貨

2人完成（主銷和配合）3.決定購買，開票，付款

1人完成 4.包裝

1人完成 5.再次推銷

2人完成 6.辦理會(huì)員卡，建立客戶檔案

1人完成 7.補(bǔ)貨，整理貨區(qū)

2人完成 8.準(zhǔn)備迎接其他顧客 應(yīng)該注意的問題：

1.處銷售過程外，陳列，配送，衛(wèi)生等過程同樣可以流水作業(yè)。2.參與流水作業(yè)的人員要不固定，利用身邊有利的資源。3.完成銷售后的流水作業(yè)更為重要。4.要即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足

優(yōu)秀員工與普通員工的比較： 普通導(dǎo)購：

1.機(jī)械化的遞拿商品

2.簡單的介紹商品

3.被動(dòng)式回答顧客提問

4.等顧客決定后開票

優(yōu)秀員工應(yīng)具備的素質(zhì)：

1.對(duì)服裝有感受。關(guān)注競爭對(duì)手的動(dòng)向。關(guān)注其他時(shí)尚行業(yè)。2.懂得貨區(qū)陳列以及色彩搭配 3.處理問題有獨(dú)到的方法 4.賣場管理精細(xì)化 5.具有人格魅力

6.善于做銷售分析和總結(jié)

7.對(duì)庫存了解，并進(jìn)行合理配送 8.有良好的溝通能力，會(huì)溝通 9.熟悉銷售中所有的業(yè)務(wù)技能 10.管理好自己的顧客網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)：

我們賣給顧客的不只是商品，更多的是一種體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受穿在身上，帶回家中，陪伴左右。服務(wù)品質(zhì)的要素：

1.有形化：是將無形的服務(wù)用實(shí)體設(shè)施，設(shè)備，商品，營銷人員和媒體傳播呈現(xiàn)出來的。2.反應(yīng)度：指員工為顧客提供服務(wù)及幫助時(shí)的思維和行為速度。3.可信度：具有正確執(zhí)行所承諾服務(wù)能力，讓顧客可依賴你。

4.保證：指員工所具備的專業(yè)知識(shí)以及禮貌的服務(wù)，能讓顧客對(duì)品牌有信任感并得到顧客的認(rèn)可。

顧客至上的觀念：

1.顧客是公司的生存之本，是企業(yè)發(fā)展與成功的媒介

2.顧客不是一個(gè)稱號(hào)，而是與我們一樣有著七情六欲的人，因?yàn)轭櫩陀凶约旱拿赖潞腿秉c(diǎn)，我們應(yīng)該理解。我們的工作就是為顧客服務(wù)。

3.顧客一般都是將局部視為整體，因此一名員工的錯(cuò)誤，失禮，怠慢和不負(fù)責(zé)任會(huì)被認(rèn)為全體員工都是這樣，并對(duì)我們的品牌加以否定。顧客管理方法：

1.建立詳細(xì)的顧客檔案（如：愛好，購買時(shí)間，購買款式，職業(yè)等）重要顧客要重點(diǎn)記錄。2.通過電話，手機(jī)短信，E-mail等方式，定期送節(jié)日祝福和生日祝福。注意與顧客溝通的方式和經(jīng)常性。

店面管理的要素：

1.人員管理：勞動(dòng)紀(jì)律，工作激情，人際關(guān)系，銷售業(yè)績，思想品德。2.陳列：根據(jù)天氣和銷售情況的變化及時(shí)調(diào)整。

3.配送管理：了解店內(nèi)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，了解庫存情況，了解銷售和滯銷產(chǎn)品。4.細(xì)節(jié)：處理好每項(xiàng)工作中的細(xì)節(jié)問題。

5.溝通：溝通的目的，渠道，對(duì)象，內(nèi)容，質(zhì)量。

Just in time 快速反應(yīng)體系 1.銷售中的快速反應(yīng)

2.生產(chǎn)中的快速，高效，精準(zhǔn)

3.庫存量控制的快速反應(yīng)，使庫存量降至最低

物流管理：

物流管理的重要性：物流在提升銷售方面是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，物流好壞的最直接的反映就是銷售。

物流工作中需要考慮的主要因素：

1.天氣情況：通常天氣情況分為四季。但在配送工作中要分為八季甚至更多，除了標(biāo)準(zhǔn)的四季外，還有四個(gè)季節(jié)交替。

2.上一季整體庫存及店內(nèi)庫存分布。3.去年庫存產(chǎn)品情況.4.店內(nèi)陳列，貨區(qū)展示。5.目前銷售情況。

6.顧客的購買習(xí)慣及穿著習(xí)慣。7.公司的銷售重點(diǎn)，策略。8.新款投放信息 9.銷售額。

正確的工作態(tài)度：

1.每天從事一件明確的工作，不等別人指示就已完成。

2.沒個(gè)好想法讓每位員工都知道，每個(gè)好做法讓每個(gè)員工都會(huì)做。3.挑戰(zhàn)自己，不要讓自己懈怠，這樣自己會(huì)萎縮。

4.不要找任何借口逃避責(zé)任。將額外的工作做為一種機(jī)遇。5.提前到達(dá)，提前規(guī)劃，走在別人前面。6.樹立終身學(xué)習(xí)觀點(diǎn)。

7.始終對(duì)公司的產(chǎn)品和公司表現(xiàn)出熱情和興趣。8.向有關(guān)部門或公司提出管理的建議。

9.改變不了環(huán)境，改變自己。改變不了事實(shí)，改變態(tài)度。

10.具備的心態(tài)是積極的還是消極的，造成的反正兩種結(jié)果就是銷售的成功與失敗。新員工在店內(nèi)易犯的錯(cuò)誤： 1.拿不準(zhǔn)尺碼。

2.背誦產(chǎn)品說明書般的介紹產(chǎn)品。3.火候時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn) 4.不會(huì)陳列。

5.眼里沒活，不會(huì)主動(dòng)。6.不會(huì)配合。

7.不能正確理解壓力。

注：不要錯(cuò)誤的認(rèn)為，營業(yè)員只是通過語言把產(chǎn)品銷售出去的人員。要懷著自己是營銷人員不是普通營業(yè)員的態(tài)度。要懂得如果運(yùn)作，也參與運(yùn)作。

這個(gè)是我在工作期間的培訓(xùn)資料和我自己的一些經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在只是草稿,還有很多地方需要改進(jìn),望各位給予評(píng)價(jià)和意見,謝謝.