第一篇：打造服務平臺提升服務水平

打造服務平臺提升服務水平

全力建設便民為民和諧的勞動保障服務超市

——云夢縣社會保險基金結算中心近年來，我中心以“三個代表”重要思想和落實科學發展觀為指導,以創建優質服務窗口活動為載體，以人民滿意為標準，以打造一流服務平臺為目標，全力建設便民、為民、和諧的勞動保障服務超市，有力地促進了我縣社會保障工作的健康發展。

一、基本情況

云夢縣勞動保障服務中心在省廳市局和縣委縣政府的大力支持下，籌集300余萬元，于2005年7月18日投入使用。服務中心面積1018平方米，采用無障礙、全通透對坐異型低臺設計，常年擺設花卉。服務中心不僅設有職業介紹、勞動管理、社會保險等3個功能服務區(69個工作臺位)，還設有便民藥店、檔案管理、12333電話咨詢等便民服務區，還建有設施先進、功能齊備的現代化標準信息機房，另外還從人性化管理角度，設立了休息區，安裝了大型電子顯示屏，開展了免費提供茶水、宣傳資料、觸摸查詢和復印等服務。

服務中心建成后，省、市多位領導對我縣勞動保障服務超市的作法給予了肯定，2005年全省勞動保障工作現場會在我縣召開，推廣云夢勞動保障服務超市模式，縣委書記、原縣長錢銀芝同志在省社會保險電視電話會議上作了典型發言，推廣介紹了云夢的經驗。隨后，省內外勞動保障部門陸續來我中心參觀學習，借鑒我們的作法，最遠的有遼寧省、吉林省的同行，為了學以致用，有的縣市來訪6、7次。服務中心成立后，我縣的社會保障工作也是“百尺竿頭，更進了一步”，僅社會保險基金結算中心就連續5年獲得省社會保險先進單位，得到了上級部門的充分肯定和獎勵。

二、具體作法

(一)堅持科學發展，構建和諧勞動保障體系

科學發展，是社會保障工作不斷向前、健康、平穩發展的前提和源動力。我們首先是加強領導，做到認識到位。局領導班子帶頭轉變作風，調整工作思路，將勞動保障服務中心建設，社會保險基金結算中心建設，勞動力市場“新三化”建設，“金保工程”建設和優質文明服務窗口建設有機融為一體，精心打造勞動保障服務平臺，實現了“一棟樓辦公、一站式服務、一網化運作”。

二是加大資金投入，積極改善辦公條件。以前因受各經辦機構辦公分散、資金短缺的制約，沒有一個寬敞明亮，設施齊全，功能完備，方便和諧的服務環境，一直是困擾我們創建“優質服務窗口”活動的大問題。2005年在省廳市局和縣委縣政府的大力支持下，建成了1018平方米的勞動保障服務中心，改善了辦公環境，規范了五項社會保險的服務流程，實現了一個窗口申報、一個繳費基數核定、一張單子繳費的“五險一單、一票征繳”的社會保險核定模式，對內完成了與各經辦機構間的磨合，對外完成了與用人單位間的適應，順利度過了對內的“磨合期”和對外的“適應期”。另外，服務中心在局領導的高度重視、支持下，通過多方努力，整合了原勞動保險局、醫療保險局和就業管理局的設備資源，建立了現代化的標準機房，配備了IBM小型機、ORACLE數據庫、UPS電源、防火墻、交換機等軟硬件；經過1年多的努力，完成了各業務基礎數據的比對和整合，保證了自主研發的“五險合一”軟件的成功運行，實現了“同人同城同庫”的管理目標，為“一站式服務”提供了技術支撐，提高了辦事效率。

(二)創新服務機制，強化以人為本服務理念

勞動保障工作直接面對千家萬戶，關系到廣大人民群眾的切身利益。為此，我們狠抓干部職工隊伍建設，創新服務理念，教育引導全體職工牢固樹立“以人為本”的服務理念。一是加強組織領導，重視隊伍建設。為進一步提高人民群眾的滿意度，將創建滿意單位和優質服務窗口有機結合起來，專門成立了以局黨總支書記為組長的領導小組，建立起良好的創建工作機制。二是貼近服務對象，自覺踐行優質服務。全體干部職工把“為群眾服務，群眾利益無小事”作為服務工作的目標，自覺踐行優質高效的服務要求。不定期由值班員向辦事群眾發放服務征詢意見表，由群眾評議服務質量，及時抓好整改，讓優質服務成為大家的自覺行動。三是積極營造良好的優質服務氛圍。在服務大廳設立服務標識，設立文明服務監督崗，張貼宣傳標語。通過地方電視臺、局域網、政府門戶網站等各形式進行廣泛宣傳，增強了創建氛圍。

(三)注重真情服務，提升服務窗口形象

一是改善服務環境，搭建優質服務平臺。為了創造更好的服務環境，我們投資新建了勞動和社會保障服務中心，由社會保險基金結算中心進行管理，新添了計算機、打印機、大屏幕顯示屏和2臺觸摸式查詢機，新建了12333電話咨詢系統，方便群眾了解有關參保情況。同時，還設立休息區，辦事秩序井然有序，提高了辦事效率。

二是健全規章制度，辦事公開透明。切實推行工作首問負責制，限時辦結制，辦事公開制，有事請（銷）假制度和舉報投訴登記制度，并實行工作人員掛牌（臺卡、胸卡）上崗，向前來辦事的人員明示崗位、職務、政治面貌等，既方便群眾辦事又方便群眾監督，同時又起到自我約束作用。特別是對每項業務工作明確了實效要求，承諾辦事時限，通過強化實效觀念，效率意識，切實防止辦事拖沓，效率不高的現象發生。積極推行服務指南，將各種辦事指南，印發成冊，并張掛上墻，做到業務流程清晰。設立意見簿，公開監督舉報電話，聘請了義務監督員隊伍，不定時反饋信息。據統計，辦事群眾對服務中心服務質量的滿意度達到了98%以上。

三是抓好真情服務，不斷提升服務形象。認真落實并推行“五心服務”，即：“工作要有責任心、接待群眾要熱心、服務工作講誠心、咨詢回答要耐心、業務處理要細心”。同時，注重真情投入、從小處入手，不斷創新和改進服務方式，提高辦事效率。如在業務大廳設立值班崗位，設置失物招領箱和小藥箱，免費為群眾提供紙筆、老花鏡等，放置復印機，免費為辦事群眾提供資料復印服務，設立休息室，配備飲水機、閱報欄，為前來辦事的群眾提供了良好的休息場所，這一切都體現了服務的人性化，全面提升了服務窗口的形象。

三、取得成效

自勞動保障服務中心成立以來，通過健全制度，加強監督，規范管理等方法和措施，“一站式”服務工作實現了四個明顯轉變：

一是工作作風和服務規范有明顯轉變。服務窗口講學習、講政治、講正氣、創和諧，有凝聚力和創造力；工作人員忠于職守、勤奮工作，堅持原則，秉公辦事，著裝整潔，文明禮貌，儀表端莊，舉止規范，從根本上杜絕了門難進，臉難看，事難辦或吃、拿、卡、要的現象，對來辦事的群眾做到耐心微笑服務。窗口服務標準統一，行為規范，嚴格按照法律法規和工作程序辦事，接待服務對象文明用語，解釋政策清楚準確，接聽咨詢電話認真耐心；檔案記錄完整，清晰準確，存放有序，手續完備。服務窗口工作人員從未出現因執行法律法規和工作程序不規范而給工作開展帶來影響的情況。

二是工作思路和工作方法明顯創新。根據各階段工作進展情況，按照“從群眾中來、到群眾中去”的思路開展工作，以方便群眾作為推進工作的切入點，適時調整工作思路、改善工作方式方法，從而較好地促進了各項工作扎實有序開展。

三是工作效率和服務質量明顯提高。在日常工作中，服務窗口工作人員嚴格執行規章制度，認真履行工作職責，從而使工作效率和服務質量明顯提高，做到能辦的事及時辦，暫時不能辦的事創造條件盡快辦，未出現頂著不辦、拖著辦的情況。今年3至5月份，我中心開展了一次優質服務窗口工作群眾滿意測評活動，向5000余名服務對象發放了《工作情況測評意見表》，群眾滿意率達98%以上。

四是工作業績有明顯提升。通過依托勞動保障服務中心開展工作，有力地促進了各項工作的開展，僅就社會保險部分工作而言，我們已經建立了全縣512家《用人單位信息庫》和384家51604人的《參保單位信息庫》，并不定時地進行更新；通過堅持“五險一單、一起核定”和“兩表兩簽字”的核定審批模式，有力地促進了弱勢險種的核定和繳費，保證了社會保險各險種間的平衡發展。自2005年成立勞動保障服務中心，實行“五險合一”以來，我縣社會保險費核定、征繳額逐年增加，由2004年的年核定4360萬元，征繳3600萬元到2009年年核定社會保險費達11829萬元、征繳10636萬元，5年實現了成倍增長，基金積累也穩步增加。

總之，我們通過打造勞動保障服務平臺，全力建設勞動保障服務超市，使全體干部職工牢固樹立了全心全意為人民服務的思想，讓“外樹形象，內強素質”成了每個人的自覺行動。今后，面對新形勢下勞動保障工作的新要求，我們將更加緊密聯系實際，積極大膽地探索適應社會主義市場經濟要求的工作管理新模式，推動我縣的社會保障事業再上新臺階。

第二篇：國土局：打造精品窗口提升服務水平

國土局：打造精品窗口提升服務水平

為進一步強化服務理念，不斷改進、提高窗口服務質量，努力打造優質高效的服務品牌，**市國土資源局以“文明創建”活動為依托，從基礎服務抓起，從細節服務入手，致力打造求新求實、精品精湛的行政服務大廳窗口文化。

一是制定完善工作制度。為保證服務大廳正常有序運行，規范窗口人員服務工作，宿豫國土分局先后制定了《績效考核辦法》、《窗口工作人員行為規范》，突出加強服務大廳的建設和管理，推行“一個大廳對外，一個窗口受理，一站式辦結”的服務模式，使制度辦法成為基層建設的主要支柱，使規范服務成為窗口文化建設的核心理念。同時，通過制度約束，明確服務大廳窗口崗位人員職責定位，進一步規范辦事程序，明確業務流程、嚴把要素審核，加快辦事速度，促進有效監管，為用地者提供優質高效的服務。

二是優化美化工作環境。將文化建設滲透到工作環境中，增強環境的舒適氛圍，行政服務大廳窗明幾凈、寬敞明亮，配置嶄新的辦公桌椅，更新電子設備，擺放新鮮花草，制定了一周衛生清潔制度，保證各柜內衛生整潔，辦公設備擺放有序，綠色植物清新干凈，使人賞心悅目，使工作環境優雅美觀，營造出一種溫馨的氛圍。

三是簡化優化辦事程序。堅持“集中、透明、便民、高效”的原則，秉承“穩、簡、快”的服務理念，重新梳理調整業務辦理流程，公開辦事依據，透明辦事程序，在規章制度范圍內，運用現代化的管理方法，簡化工作手續，減少辦事環節，使用地者高興而來，滿意而歸。

四是不斷提升服務形象。加強職工的思想行為，凝聚工作力量，堅持業務學習制度，以規章制度、業務操作為基點，結合發展需要制定培訓計劃，開展分層次、針對性培訓，強抓技能大練兵，確保技能嫻熟，促進工作效率有效提升。以“五項服務”為載體，落實“四嚴格”措施，全面提高窗口服務質量，提升國土服務水平。

第三篇：全面提升物流服務水平精心打造物流服務品牌

全面提升物流服務水平精心打造物流服務品牌

2010-12-16 10:04文章來源：長治市商務局

文章類型：原創內容分類：新聞

中原物流長治北分公司位于太焦邯長兩線交會處和北京、太原、鄭州三局分界口。面對各種運輸方式全力競爭，現代物流業飛速發展的新挑戰、新機遇、新考驗，如何圍繞“全面提升物流服務亮點、精心打造物流服務品牌”總體目標，重新審視長北物流分公司在運輸市場競爭中的作用和地位，跳出單一功能的怪圈，整合運輸、倉儲、代理等多元服務一體化，開創新的經營局面，是同物流業生存發展息息相關的新課題，也是每位從事物流業經營決策者亟待研究探討和攻克解決的重大課題。

剖析現狀 正視制約現代物流發展的弱點

現代物流業是指原材料、產成品從起點至終點及相關信息有效流動的全過程。長期以來，傳統鐵路企業普遍把發展物流業單純地理解為拉貨主、跑貨源、送貨上門的層面，一直固守著封閉的、簡單的、粗放的運輸和倉儲服務經營模式。就長北物流分公司所處的山西省能源重化工基地特殊地理位置而言，以煤焦、鋼材、化工、建材等地方土特產品運輸為主，同時辦理各種貨物和集裝箱的運輸，是鄭州鐵路局運輸創收的第一大戶，發送的貨物基本輻射到全國所有連接鐵路的省份，到站眾多，貨物品類較多，遠距離的貨物較多。如若樹立新的經營服務理念，進而形成全方位、多渠道、多角度的培育市場、開發市場、引領市場的格局，現代物流的發展前景是相當可觀的。作為大物流系統中一個重要的轉運型節點，作為區域內服務于眾多社會客戶為主的轉運型結點，在鐵路運輸網中的地位、作用和優勢以及由于周邊城市發展而將其囊括在城市中心地帶，現實與未來的公路、鐵路交通有著別人難以超越的優勢地位，伴隨著現代物流服務的提升，所起的作用和效果將事半功倍，無可替代。為此，只有找準制約物流業發展的弱點，轉變觀念、提升服務，才能沖出重圍，尋求生存發展的活路。

敢為人先 攻克束縛現代物流發展的難點

物流產業基礎設施的水平直接決定物流的流轉速度和效率。經過一番走訪調研、開闊視野、形成了打破瓶頸、提升服務要靠與時俱進、敢為人先的決策思路。

作為一個致力于躋身現代物流的企業，若要實現從運輸向物流的轉變，合理規劃四通八達、通暢快捷的運輸網，是提升物流服務的先決條件。同時以信息化推動物流集約化勢在必行。信息化建設必須沖破傳統觀念的束縛，走出鐵路、走向社會、市場和客戶。一是注重抓好發運預案的實施，把有限實力對準新的發運窗口，不斷完善主營增值品種，在優化管理和創新服務上，發揮全員優勢，讓物流員工有一個充分展示才華的用武之地。二是在體制創新、機制創新、制度創新、方法創新、服務創新、實踐創新方面做了大膽有益的嘗試，切實增強了服務決策的主動性、快速裝運應急機制的靈活性。三是堅持月度分析、逐月快報等新的研究推進線路指向圖，為領導提供及時必要的決策依據，這充分展示了長治北物流分公司在運輸市場激烈競爭中占有一席之地的勃勃生機。

瞄準目標 打造提升現代物流發展的亮點

鐵路作為國民經濟發展的基礎，高鐵將鋪畫中國經濟新版圖。物流業將形成自己的特色產業和核心競爭力。提供低成本、高效率、多樣化、專業化的物流服務，適應復雜多變的市

場環境，將有助于進一步提高鐵路行業自身競爭力與抗風險能力，推進企業做大、做強。為此，一是要將貨運代理轉化成專業的鐵路第三方物流公司。其次，鐵路貨運組織方式應實行由貨主直接托運制向運輸代理制的轉變，然后再向現代物流的方向轉變。二是充分發揮物流基地中心的作用。構建鐵路物流中心的實施過程中，應考慮多種因素的連接協調。三是建立完善的鐵路大站帶小站物流管理信息系統。四是大力推進物流企業團隊建設。物流企業要想快速穩妥地提高物流服務的能力和質量，必須建立擁有優秀文化素質的高效物流團隊。五是要不斷拓展服務內容與服務方式，同心打造展示鐵路物流業整體形象的亮點。鐵路物流企業要在一體化物流服務市場的激烈競爭中立于不敗之地，就必須以客戶為中心，充分發揮自身優勢，在運輸、倉儲、代理等功能性服務上不斷創新服務，為客戶提供差異化、個性化物流服務。這無疑也成為展示鐵路物流業新舉措的一大亮點。他們堅信伴隨著中原鐵道物流公司改革發展大潮的涌動，中原鐵道現代物流的明天會更加美好。

（首發子站：山西長治商務之窗）

物流企業的內在形象，是指以文化、價值觀點等等形式反映出來的無形客觀存在。企業的內在形象也會受到其外在形象的影響，同時也會對外在形象施加影響。

1.企業領導者的能力和知名度

一個企業是否具有生命力，往往決定于一個富有戰斗精神核心管理團隊。最高管理者應該將這些核心成員看作一個整體，作為一個團隊來加以管理。這個團隊同樣需要分工，安排角色和工作流程。實際上，任何層次的人員在工作上都需要角色和流程管理手段來調配。

物流業的蓬勃發展，最終要依靠物流企業的運作和發展，而企業家則是決定物流企業運作和發展情況的群體。一般而言，只有著名的物流企業才能產生企業家，并非所有的物流企業領導者都能稱之為企業家。經濟學家將企業家描繪成“在建立與發展現代企業制度過程中敢于承擔風險和責任的人”、“憑借自己的洞察力和統帥力，善于從市場的不均衡狀態中發現交易機會，從而給生產過程指出方向的人”、“能夠創造性地、卓有成效地進行管理經營的人”。

企業家是一種資本，是一直稀缺的戰略資源，更是企業的一張名片。中國物流業的發展呼喚物流企業家的成長與發展。

比如，中遠董事長魏家福、中遠物流公司總經理葉偉龍、寶供物流企業集團的董事長劉斌、物美連鎖集團董事長張文中、中外運股份有限公司總裁張建衛、遠成集團總裁黃遠成、招商局物流公司董事長周亞力、安得物流總經理盧立新等，都基本具備了物流企業家的素質，可以稱之為物流企業家或者物流實業家。

2.企業員工精神面貌

員工從勝任到優秀到卓越，都離不開一種可以稱之為靈魂的東西，那就是：員工精神。員工精神是每個員工必須具備的職業精神，是企業和個人成長前進的推動器。個人和企業一同成長，首先要從培養員工精神開始。

員工精神與技術素質密不可分，有正確的員工精神，才會主動去提高技術素質。有正確的員工精神，才會專心于企業工作，并不惜煩勞為客戶提供方便，以滿足客戶的各種需要。

3.企業和品牌的名牌效應

企業名稱、商標和標志是人們視覺中的企業形象之一，是一種感性的認識。當人們進一步享受該企業的服務之后，才能對該企業的服務品質有更深一步的認識。如果該企業的服務質量優質、穩定、持續，那么有需求的客戶就會對企業產生好評。這種信息通過各種渠道相互傳播，加上廣告和宣傳，就會加強人們對其服務質量的理性認識，激發人們重復對次的購買欲望，促進產品銷售的廣度和深度，這家企業及其產品的品牌就會得道人們信賴。

在經過與其他企業或者品牌比較之后，如果某一企業或者品牌在一定范圍內被公認為是比較好的企業或者品牌，那么這將成為該品牌的無形資產。

4.企業的技術水平和新產品的開發能力

擁有更先進的物流技術水平與信息技術水平，企業就可以獲得更多發展的機會。同樣，擁有更強的物流新產品開發能力，也將會獲得更有利的競爭地位。因此，物流企業應該鍛造并擁有一支科技水平的研發隊伍，對科技持續投入資金與力量，保障企業的持續發展。

5.企業公民形象

持續經營200年的美國杜邦公司有一句名言：盡量不要在地球上留下腳印。杜邦任務，企業的經營的過程中不應該對環境造成傷害，環境保護并不只是增加企業的運營成本，而是能夠產生效益的行業。物流企業應該學習如何履行自身的企業責任。企業在獲得財富的同時，不應該以損害社會公眾利益為代價。企業的社會責任，是指企業對社會合乎道德的行為。

與一些中國企業漠視社會責任的短視相比，有遠見的的跨國公司則紛紛加大在社會責任方面的投入，并已成功地將投入轉化成了市場競爭力。塑造其一公民形象的渠道與途徑很多，比如，參加公益與慈善事業，贊助、募捐自然災害、弱勢群體等。

物流品牌建設更多資料：

物流企業打造品牌的意義

首先告訴大家什么是品牌，舉個簡單的例子吧，[url=http://]成都物流公司[/url]螞蟻集團以及德邦物流，我想大家都聽說過吧，為什么能聽到這些呢？這就是一個品牌起到了作用，到底為什么現在很多成都物流公司和[url=http://]重慶物流公司[/url]在物流服務方面，我國承諾所有服務待業，在經過合理過度期后取消大部分外因股權限制，不限制外國服務供應商進入目前的市場，不限制所有服務行業的現有市場的準入和活動。同時在輔助分銷服務方面也做出了類似的承諾，一些諸如速遞、貨物儲運、貨倉、包裝服務等方面限制在以后3-4年內也將逐漸被取消。在此期間，國外服務供應商可以建立百分之百的全球擁有的分支機構或經營機構。從2001年起已經拉開節爭奪中國物流市場的國際大戰，那些早就觀望中國市場的國外物流公司肯定會順勢跨入。其實許多跨國物流企業也已經開始成立了中外合資或外商獨資物流公司（如北京的太平洋國際物流中心）的巨大挑戰。所以要想與狼共舞，物流企

業建立自己的品牌是關鍵的第一步。

本文摘自成都物流公司——螞蟻物流

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第四篇：提升服務水平打造國際旅游城市講話

提升服務水平打造國際旅游城市

今天，我區衛生監督所組織召開全區住宿餐飲業質量提升整治專項行動培訓會，目的是為了規范從業行為，提高住宿餐飲管理水平，加速推進我區住宿餐飲業質量提升。下面，就我區住宿餐飲業質量提升整治專項行動工作，強調以下三點：

一、認清形勢，提高認識，切實開展好住宿餐飲業質量提升整治行動。

一年一度的旅游季節即將到來，為促進國際旅游城市建設，培養與國際旅游城市相適應的住宿餐飲業，新到任的市委書記鄭雪碧在全市建設會議上提出對全市住宿餐飲業進行集中整治的要求，我市成立了以副市長賈玉英為組長的專項行動領導小組，區政府也成立了主管區長為組長的專項行動領導小組。3月29日至30日，由承德市旅游局、衛生局、商務局等11個單位組成的住宿餐飲業質量提升專項整治督導組對我市雙灤區、雙橋區10家住宿餐飲酒店進行抽查。抽查發現，大部分住宿餐飲酒店都或多或少地存在一些問題，主要表現在服務人員主動服務意識較差，缺乏從業知識，著裝不統一、硬件設施不達標，配套設施不全、證照沒有上墻、消毒間和貯藏間不合規格等。對不符合要求的酒店，檢查組當即下達整改通知書，限期整改，對出現問題的酒店進行了認真、全面的指正，并現場教授服務人員一些基本常識。

1在我區檢查了4家住宿餐飲單位。對存在問題的兩家單位，現場下達整改通知，區衛生監督所督促進行整改。市委市政府對住宿餐飲業整治工作重視程度之高、力度之大是近幾年少有的。這說明住宿餐飲業發展已經成為我市城市發展的重要組成部分，是旅游業發展的支柱產業。就我區而言，今年年初，區委、區政府把住宿餐飲業質量提升工作納入到全區十大重點專項工作中來，建設高中低檔齊全，層次分明，經營種類多樣的住宿餐飲業是我區住宿餐飲業發展的大方向，今年準備建設三個五星，兩個四星，五家快捷十家酒店。區委區政府要求，雙灤在住宿餐飲業在硬件設施不斷完善的同時狠抓軟件建設，星級酒店要嚴格按照國家標準來執行，星級以下的住宿餐飲業要照市政府下發的檢查標準來執行，雙管齊下，不僅打造出雙灤區的“牌”，更要打造出雙灤區的“品”。面對住宿餐飲業發展的形勢和區委區政府的要求，既給我區住宿餐飲業發展注入了活力，也帶來了壓力。這就要求各住宿餐飲單位要把握時機，規范從業，加快提升服務質量。

二、規范從業行為，加大衛生監督指導力度，提升住宿餐飲業服務質量。

由區衛生監督所制定，區衛生局印制下發了《雙灤區住宿餐飲業質量提升專項行動方案》，對環境衛生、制度建設、公示內容、禁煙標識、功能結構等都提出了詳細要求，希望

各從業單位按照要求積極做好質量提升工作。具體工作提出兩點要求，一是開展全員培訓。根據《公共場所衛生管理實施細則》第九條規定，公共場所經營者應當建立衛生培訓制度，組織從業人員學習相關衛生法律知識和公共場所衛生知識，并進行考核。對考核不合格的，不得安排上崗。第三十七條規定，對公共場所經營者未按照規定組織從業人員進行相關衛生法律知識和公共場所衛生知識培訓的，要給予相應處罰。因此，做好公共場所從業人員培訓，即是法律規定的行為，也是提升服務質量所必需做到的。要讓所有員工都知道，規范從業行為標準是什么，知道物品擺放、清洗、消毒、保潔等公共場所衛生知識，知道不按照要求規范從業應受到的處罰。二是加大衛生監督指導力度。一會，區衛生監督所將結合我區實際，進行公共場所量化和衛生標準的具體講解，這是一次較為系統的業務培訓和指導，各單位要認真貫徹落實。自去年五一實施新的《公共場所衛生管理實施細則》以來，對公共場所的許可、衛生要求、日常管理等內容都做出具體規定，并加大了處罰力度。從國家法律法規的要求本意，要加大監督執法處罰力度。就我區而言，我們從培養發展的角度出發，沒有加大處罰力度。對于這次質量提升整治專項行動，區政府定的調子是引導為主。為將此項行動的指導思想貫徹好，在5.1活動結束前，衛生監督工作以指導和引導為主。在5.1旅游季節到來后，對于已經提出整改要求，而屢次不執行的從業單位，要嚴格按照《公共場所衛生管理實施細則》要求，嚴格執法。同時，各監督分所的監督員要克服困難，按照區衛生監督所要求，及時落實各項工作任務。

三、培樹典型，建立品牌，做好旅游季到來的各項準備。此次活動中，我區將開展“優質服務、誠信經營示范店”和“金牌服務員”、“星級服務標兵”評選活動，擬評選出5家區級優質服務誠信經營示范店、10名區級金牌服務員、25名區級星級服務標兵。我局也將爭取在公共場所中選出2家申報公共場所量化評比A級單位，80%的公共場所達到B級要求。希望各住宿餐飲業借這次質量提升行動，能夠研究特色，扮靚品牌，做好迎接八方來客的準備，在旅游季節到來之際做好服務，使自己的經濟和實力都得到提升。各住宿餐飲單位代表的不但是自己的形象，也是代表雙灤形象、承德形象，希望各住宿餐飲業主能夠擔當起自己的責任，為雙灤、為我市旅游發展做出貢獻！

謝謝大家！

2012年4月13日

第五篇：打造行業新風,提升服務水平(車站)

精選范文:打造行業新風，提升服務水平（車站）(共2篇)打造行業新風 提升服務水平xx客運總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運營。建筑總投資3609萬元，建筑面積為14178平方米，其中候車大廳900平方米，主停車場6500平方米,副停車場4000平方米，該站是xx市交通系統規模最大、檔次較高，的公路客運服務項目，也是xx乃至xx地區最大的長途汽車客運站。隨著公路客運業的發展，車站營運線路不斷延伸擴展。現已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路x條，省內等25個市、縣線路64條，進站高中檔營運客車378輛。從投入運營到2004年9月底，共發送班次214230個，輸送旅客280萬人次，安全運送率99.9%，客車正班車率99.9%,班車正點率98%,旅客正運率99.5%;實售票280244張,差錯率低于3‰;行包正運率99.9%,賠償率0;旅客意見批評率在1%;服務項目完善98%以上.營業總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元，經濟效益呈逐步增長之勢。車站運營以來,各項服務指標不斷得到提升,通過連續兩年的深入開展行風評議,創建文明單位的活動，兩個文明建設又上了一個新臺階。目前，客運總站的各種配套設施一應俱全，擁有先進的計算機網絡管理系統、大屏幕led電子顯示系統、smey10080型多能量x射線安全檢查設備，紅外溫度快速檢測儀；從進站售票到小件寄存、行包托運，從崗位值班到站務發車區、從出口驗票到中途安檢等各個窗口、服務檢查點都制作有各種標識齊全，醒目規范的圖表、指示；從站內到站外，清潔整齊、環境優雅、秩序井然有序，有條不紊；從站長到每一個工作人員統一著裝，舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態，時刻準備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。由于，實現了“三優”（優質服務、優良秩序、優美環境）、“三化”（服務管理規范化、服務過程秩序化、服務質量標準化），各項指標均達到部、省頒文明客運站標準。2002年，客運總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。

一、以創建文明窗口為目標，加強組織領導，精心安排部署。黨的十四屆三中全會通過的《關于加強社會主義精神文明建設若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀精神文明的行動綱領。根據《決定》，國家交通部制定了道路旅客運輸三優、三化規范，省交通廳出臺了樹立精神文明先進典型的實施方案，并從2001年以來，按照“打照最能反映行業文化程度的精品，培育最能折射文明形象的亮點，選樹最能發揮示范帶動作用的先進典型”的指導思想，以“管理嚴、服務優、素質高、環境美、效益好”為主要內容，以“省內領先、國內一流”為定位標準，開展“文明示范窗口”的創建活動。這一重大的舉措，在xx客運總站引起強烈反響。總站黨支部認為，在搞好物質文明的同時，重視精神文明建設，是執政黨的宗旨和性質所決定的。在新的歷史時期基層黨組織必須堅持兩手抓、兩手都要硬，相互促進，缺一不可。正是基于這種認識，站支部一班人帶領全站干部職工團結奮進，努力工作，嚴格按照省廳文明窗口的標準和要求，做了許多艱苦細致的工作。在創建活動中，積極行動，統一安排，總體規劃，真抓實干，制定制度，為爭創省級文明單位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人講文明、個個為爭創活動作貢獻的良好氛圍。領導班子是領導雙文明建設的核心力量，充分發揮黨支部的政治領導的核心作用，是大力發展客運事業，堅持精神文明建設的根本保證。二年多來，黨政一把手十分重視精神文明建設，始終堅持物質文明與精神一起抓的工作方針，實施一把手工程，把創建文明單位列為黨支部的議事日程，做到機構健全、措施落實，目標明確。特別是從去年以來，結合全省行風評議和xx市委、市政府《關于深入開展優化發展環境、樹立行業新風評優評差活動的實施意見》，在“雙評”活動領導組的基礎上，成立了黨支部書記，站長為組長，工會、青年團、婦委會為成員的創建文明窗口工作領導組以及有關組織機構，制定了中常期目標規劃和實施辦法，多次召開會議，做出具體安排，使創建活動落到實處。

二、以優質服務為核心，提高服務質量，打造行業新風。客運決站圍繞“形象在乘客心目中確立，職能在為民服務中轉變，效率在解決具體問題中體現，成果在優化發展環境中檢驗”的工作方針，努力實現“追求最規范的管理、最優質的服務、最優美的環境、最良好的公共關系”的最高奮斗目標，通過精湛的業務素質、良好的職業道德、規范的管理制度、高度的負責精神，良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務。為了進一步確立“以民為本”的工作理念，讓xx客運總站成為旅客之家，總站大力提倡人文關懷和人性化服務，結合行業特點，推出了開通熱線電話，24小時提供咨詢服務：設立便民箱，提供送開水服務：設置候車專席，為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務；規范車輛座位號碼，使乘客對號入座；設立意見箱（簿）、監督本和監督電話，隨時接受社會監督；增加電話預約訂票業務；為司機提供方便快餐等便民、利民服務措施。在提高服務效率方面，公開承諾：高峰時旅客購票排隊時間不超過10分鐘，購一張票限在30秒以內。同時，為改進工作作風，把服務質量搞上去，狠抓制度建設。先后建立了學習培訓計劃，新增了35項管理制度，完善了44個崗位職責，規范了11類崗位工作程序，制定了客運人員服務工作標準以及考核獎勵辦法。以學習培訓提高員工的綜合素質，以規章制度約束個人行為，以程序制度理順業務關系，以自律制度促進清政廉潔。服務是真誠，溫暖萬顆心。這不是掛在嘴上的口頭禪，而是實實在在地落實到具體的行動上。去年8月初正值酷熱時節，一位從北京乘車進站的青年孕婦臉色蒼白，痛苦的神情，引起了接站服務員的注意。馬上呼叫“120”急救車，親自護送到醫院救治，幸好搶救及時，安然無恙。隨后，打電話通知她在xx 的丈夫，感動的全家人不知說什么才好。還有一位年過半百的老人要到xx看望兒子，因耳聾未乘上早上的班車，值班站長耐心的安慰他不要著急，幫他買吃了中午飯，下午送他上車啟了程。老人望著搖搖手，表示敬意。文明服務蔚然成風，好人好事層出不窮。從去年10月至今年10月一年中，車站站務人員共拾到旅客丟失的現金1萬多元，存折2個、1147元，大額銀行卡4張，價值約1.5萬元的各種行李物品20余件，全部歸還到失主手中。先后收到感謝信2封，錦旗3面。

三、以優美環境為條件，完善服務設施，營造良好形象。這個站不僅在優質服務方面增了光，而且在環境治理方面又添了彩。去年開始，按照一級客運汽車站的標準，舍得花費幾十萬元巨資，不斷增加配套設備，完善服務設施。原先這里是市內公交x路車終點站，被稱為“臟、亂、差”的黃金地帶，對站前廣場、人車出入帶來不便，特別是對環境影響極大。在市交通局的協調解決下，市公共汽車公司撤消了終點站。站領導從改善自然環境、心理環境、信息環境和社會環境入手，硬化了站前廣場 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉綠化帶1500平方米，整治環境衛生，保持了優美的環境。候車大廳、售票大廳分別掛有全國交通與營運線路圖、里程價目與班車時刻表以及各種須知的圖板、告示等，給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受，使人們的心里狀態相協調，形成與對象恰好一致的相互諒解、相互配合、相互尊重、和諧友好的氛圍。同時，新配置了微機20臺，多媒體適時顯示系統、電腦語音同步報站系統等先進設備，實現了高科技、現代化的網絡管理。在此基礎上，按照社會綜合治理的要求，健全車站治安管理機構，做好“三品”進站上車和中途上車旅客行李的檢查工作，確保有了良好的安全環境。通過客運站服務設施布局合理、服務場所明快整潔，車站場地綠化，美化、車站治安狀況良好等不懈努力，給旅客創造一個安全、舒暢、祥和的旅行環境。

四、以優良秩序為保證，規范服務程序，提高營運效益。客運總站把服務工作看作是一個動態的，相互聯系又有相互影響的整體。按照各個環節，制定的工作程序和工作標準進行運行，實行統一管理、統一指揮，既有明確的分工，又要相互密切配合，形成了一條龍的管理體系，確保營運秩序通暢合理，井然有序，使旅客旅行有個良好的秩序氛圍。在這方面總站主要抓了信息流秩序的工作，在內部配置了先進的信息收集處理工具和高素質的操作管理人員，對了解掌握和反饋的各類信息，利用led大屏幕顯示系統、廣播等方式，及時準確的傳遞到站務業務和服務的每一個崗位，每一個環節之中，按照信息提供的指示、要求開展工作。以良好的信息流秩序，去組織實現良好的客流秩序、車流秩序、行包流秩序。在去年以來開展的行風評儀活動中、聘請了行風監督員、制定了客戶、乘客征求意見制度，針對車場秩序混亂、司乘人員站外喊站、爭搶旅客、客車超員，服務不規范等較突出問題，大張旗鼓地進行整改。一方面配合運管、公安人員采用各種形式向車輛經營戶進行遵章守紀、合法經營的宣傳教育，依法對屢教不改的違章違約人員公開處理；另一方面對站務秩序管理人員的職責、程序、工作標準、進一步量化、強化、細化，嚴格落實崗位責任，實行崗位責任追究制，出現問題嚴肅處理。作為交通行業的窗口單位，始終把安全工作當作一件責任重于泰山的大事來抓，嚴格執行“三關一監督”的安全管理方針，建立健全了安全管理制度。至2004年9月份，全站搞了7次安全大檢查，抽查客運車輛1056輛次。旅客進站安檢，檢測旅客行包100947件，查獲危險禁品262件，有效的消除了行車事故隱患。通過加強管理，站場的秩序和行車安全都有了明顯的好轉。xx客運總站在創建文明示范窗口的活動中，以精神文明建設促進物質文明建設，以行風評議提升服務水平，以實現“三優”“三化”為目標，優化了xx市的經濟發展環境。這足以證明他們站在全局的高度上，踐行“三個代表”的思想進一步得到驗證。二○○四年十月二十日

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打造行業新風 提升服務水平

[打造行業新風，提升服務水平（車站）(共2篇)] xx客運總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運營。建筑總投資3609萬元，建筑面積為14178平方米，其中候車大廳900平方米，主停車場6500平方米,副停車場4000平方米，該站是xx市交通系統規模最大、檔次較高，的公路客運服務項目，也是xx乃至xx地區最大的長途汽車客運站。隨著公路客運業的發展，車站營運線路不斷延伸擴展。現已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路x條，省內等25個市、縣線路64條，進站高中檔營運客車378輛。從投入運營到2004年9月底，共發送班次214230個，輸送旅客280萬人次，安全運送率99.9%，客車正班車率99.9%,班車正點率98%,旅客正運率99.5%;實售票280244張,差錯率低于3‰;行包正運率99.9%,賠償率0;旅客意見批評率在1%;服務項目完善98%以上.營業總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元，經濟效益呈逐步增長之勢。

車站運營以來,各項服務指標不斷得到提升,通過連續兩年的深入開展行風評議,創建文明單位的活動，兩個文明建設又上了一個新臺階。目前，客運總站的各種配套設施一應俱全，擁有先進的計算機網絡管理系統、大屏幕led電子顯示系統、smey10080型多能量x射線安全檢查設備，紅外溫度快速檢測儀；從進站售票到小件寄存、行包托運，從崗位值班到站務發車區、從出口驗票到中途

安檢等各個窗口、服務檢查點都制作有各種標識齊全，醒目規范的圖表、指示；從站內到站外，清潔整齊、環境優雅、秩序井然有序，有條不紊；從站長到每一個工作人員統一著裝，舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態，時刻準備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。

由于，實現了“三優”（優質服務、優良秩序、優美環境）、“三化”（服務管理規范化、服務過程秩序化、服務質量標準化），各項指標均達到部、省頒文明客運站標準。2002年，客運總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。

一、以創建文明窗口為目標，加強組織領導，精心安排部署。

黨的十四屆三中全會通過的《關于加強社會主義精神文明建設若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀精神文明的行動綱領。根據《決定》，國家交通部制定了道路旅客運輸三優、三化規范，省交通廳出臺了樹立精神文明先進典型的實施方案，并從2001年以來，按照“打照最能反映行業文化程度的精品，培育最能折射文明形象的亮點，選樹最能發揮示范帶動作用的先進典型”的指導思想，以“管理嚴、服務優、素質高、環境美、效益好”為主要內容，以“省內領先、國內一流”為定位標準，開展“文明示范窗口”的創建活動。這一重大的舉措，在xx客運總站引起強烈反響。

總站黨支部認為，在搞好物質文明的同時，重視精神文明建設，是執政黨的宗旨和性質所決定的。在新的歷史時期基層黨組織必須堅持兩手抓、兩手都要硬，相互促進，缺一不可。正是基于這種認識，站支部一班人帶領全站干部職工團結奮進，努力工作，嚴格按照省廳文明窗口的標準和要求，做了許多艱苦細致的工作。在創建活動中，積極行動，統一安排，總體規劃，真抓實干，制定制度，為爭創省級文明單位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人講

文明、個個為爭創活動作貢獻的良好氛圍。

領導班子是領導雙文明建設的核心力量，充分發揮黨支部的政治領導的核心作用，是大力發展客運事業，堅持精神文明建設的根本保證。二年多來，黨政一把手十分重視精神文明建設，始終堅持物質文明與精神一起抓的工作方針，實施一把手工程，把創建文明單位列為黨支部的議事日程，做到機構健全、措施落實，目標明確。特別是從去年以來，結合全省行風評議和xx市委、市政府《關于深入開展優化發展環境、樹立行業新風評優評差活動的實施意見》，在“雙評”活動領導組的基礎上，成立了黨支部書記，站長為組長，工會、青年團、婦委會為成員的創建文明窗口工作領導組以及有關組織機構，制定了中常

期目標規劃和實施辦法，多次召開會議，做出具體安排，使創建活動落到實處。

二、以優質服務為核心，提高服務質量，打造行業新風。

客運決站圍繞“形象在乘客心目中確立，職能在為民服務中轉變，效率在解決具體問題中體現，成果在優化發展環境中檢驗”的工作方針，努力實現“追求最規范的管理、最優質的服務、最優美的環境、最良好的公共關系”的最高奮斗目標，通過精湛的業務素質、良好的職業道德、規范的管理制度、高度的負責精神，良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務。

為了進一步確立“以民為本”的工作理念，讓xx客運總站成為旅客之家，總站大力提倡人文關懷和人性化服務，結合行業特點，推出了開通熱線電話，24小時提供咨詢服務：設立便民箱，提供送開水服務：設置候車專席，為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務；規范車輛座位號碼，使乘客對號入座；設立意見箱（簿）、監督本和監督電話，隨時接受社會監督；增加電話預約訂票業務；為司機提供方便快餐等便民、利民服務措施。在提高服務效率方面，公開承諾：

高峰時旅客購票排隊時間不超過10分鐘，購一張票限在30秒以內。

同時，為改進工作作風，把服務質量搞上去，狠抓制度建設。先后建立了學習培訓計劃，新增了35項管理制度，完善了44個崗位職責，規范了11類崗位工作程序，制定了客運人員服務工作標準以及考核獎勵辦法。以學習培訓提高員工的綜合素質，以規章制度約束個人行為，以程序制度理順業務關系，以自律制度促進清政廉潔。

服務是真誠，溫暖萬顆心。這不是掛在嘴上的口頭禪，而是實實在在地落實到具體的行動上。去年8月初正值酷熱時節，一位從北京乘車進站的青年孕婦臉色蒼白，痛苦的神情，引起了接站服務員的注意。馬上呼叫“120”急救車，親自護送到醫院救治，幸好搶救及時，安然無恙。隨后，打電話通知她在xx 的丈夫，感動的全家人不知說什么才好。還有一位年過半百的老人要到xx看望兒子，因耳聾未乘上早上的班車，值班站長耐心的安慰他不要著急，幫他買吃了中午飯，下午送他上車啟了程。老人望著搖搖手，表示敬意。

文明服務蔚然成風，好人好事層出不窮。從去年10月至今年10月一年中，車站站務人員共拾到旅客丟失的現金1萬多元，存折2個、1147元，大額銀行卡4張，價值約1.5萬元的各種行李物品20余件，全部歸還到失主手中。先后收到感謝信2封，錦旗3面。

三、以優美環境為條件，完善服務設施，營造良好形象。

這個站不僅在優質服務方面增了光，而且在環境治理方面又添了彩。去年開始，按照一級客運汽車站的標準，舍得花費幾十萬元巨資，不斷增加配套設備，完善服務設施。原先這里是市內公交x路車終點站，被稱為“臟、亂、差”的黃金地帶，對站前廣場、人車出入帶來不便，特別是對環境影響極大。在市交通

局的協調解決下，市公共汽車公司撤消了終點站。

站領導從改善自然環境、心理環境、信息環境和社會環境入手，硬化了站前廣場 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉綠化帶1500平方米，整治環境衛生，保持了優美的環境。候車大廳、售票大廳分別掛有全國交通與營運線路圖、里程價目與班車時刻表以及各種須知的圖板、告示等，給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受，使人們的心里狀態相協調，形成與對象恰好一致的相互諒解、相互配合、相互尊重、和諧友好的氛圍。同時，新配置了微機20臺，多媒體適時顯示系統、電腦語音同步報站系統等先進設備，實現了高科技、現代化的網絡管理。

在此基礎上，按照社會綜合治理的要求，健全車站治安管理機構，做好“三品”進站上車和中途上車旅客行李的檢查工作，確保有了良好的安全環境。通過客運站服務設施布局合理、服務場所明快整潔，車站場地綠化，美化、車站治安狀況良好等不懈努力，給旅客創造一個安全、舒暢、祥和的旅行環境。

四、以優良秩序為保證，規范服務程序，提高營運效益。

客運總站把服務工作看作是一個動態的，相互聯系又有相互影響的整體。按照各個環節，制定的工作程序和工作標準進行運行，實行統一管理、統一指揮，既有明確的分工，又要相互密切配合，形成了一條龍的管理體系，確保營運秩序通暢合理，井然有序，使旅客旅行有個良好的秩序氛圍。

在這方面總站主要抓了信息流秩序的工作，在內部配置了先進的信息收集處理工具和高素質的操作管理人員，對了解掌握和反饋的各類信息，利用led大屏幕顯示系統、廣播等方式，及時準確的傳遞到站務業務和服務的每一個崗位，每一個環節之中，按照信息提供的指示、要求開展工作。以良好的信息流秩序，下頁篇二：打造行業新風,提升服務水平(車站)打造行業新風，提升服務水平（車站）

打造行業新風 提升服務水平

xx客運總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運營。建筑總投資3609萬元，建筑面積為14178平方米，其中候車大廳900平方米，主停車場6500平方米,副停車場4000平方米，該站是xx市交通系統規模最大、檔次較高，的公路客運服務項目，也是xx乃至xx地區最大的長途汽車客運站。隨著公路客運業的發展，車站營運線路不斷延伸擴展。現已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路x條，省內等25個市、縣線路64條，進站高中檔營運客車378輛。從投入運營到2004年9月底，共發送班次214230個，輸送旅客280萬人次，安全運送率99.9%，客車正班車率99.9%,班車正點率98%,旅客正運率99.5%;實售票280244張,差錯率低于3‰;行包正運率99.9%,賠償率0;旅客意見批評率在1%;服務項目完善98%以上.營業總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元，經濟效益呈逐步增長之勢。

車站運營以來,各項服務指標不斷得到提升,通過連續兩年的深入開展行風評議,創建文明單位的活動，兩個文明建設又上了一個新臺階。目前，客運總站的各種配套設施一應俱全，擁有先進的計算機網絡管理系統、大屏幕led電子顯示系統、smey10080型多能量x射線安全檢查設備，紅外溫度快速檢測儀；從進站售票到小件寄存、行包托運，從崗位值班到站務發車區、從出口驗票到中途安檢等各個窗口、服務檢查點都制作有各種標識齊全，醒目規范的圖表、指示；從站內到站外，清潔整齊、環境優雅、秩序井然有序，有條不紊；從站長到每一個工作人員統一著裝，舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態，時刻準備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。

由于，實現了“三優”（優質服務、優良秩序、優美環境）、“三化”（服務管理規范化、服務過程秩序化、服務質量標準化），各項指標均達到部、省頒

文明客運站標準。2002年，客運總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。

一、以創建文明窗口為目標，加強組織領導，精心安排部署。

黨的十四屆三中全會通過的《關于加強社會主義精神文明建設若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀精神文明的行動綱領。根據《決定》，國家交通部制定了道路旅客運輸三優、三化規范，省交通廳出臺了樹立精神文明先進典型的實施方案，并從2001年以來，按照“打照最能反映行業文化程度的精品，培育最能折射文明形象的亮點，選樹最能發揮示范帶動作用的先進典型”的指導思想，以“管理嚴、服務優、素質高、環境美、效益好”為主要內容，以“省內領先、國內一流”為定位標準，開展“文明示范窗口”的創建活動。這一重大的舉措，在xx客運總站引起強烈反響。

總站黨支部認為，在搞好物質文明的同時，重視精神文明建設，是執政黨的宗旨和性質所決定的。在新的歷史時期基層黨組織必須堅持兩手抓、兩手都要硬，相互促進，缺一不可。正是基于這種認識，站支部一班人帶領全站干部職工團結奮進，努力工作，嚴格按照省廳文明窗口的標準和要求，做了許多艱苦細致的工作。在創建活動中，積極行動，統一安排，總體規劃，真抓實干，制定制度，為爭創省級文明單位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人講文明、個個為爭創活動作貢獻的良好氛圍。

領導班子是領導雙文明建設的核心力量，充分發揮黨支部的政治領導的核心作用，是大力發展客運事業，堅持精神文明建設的根本保證。二年多來，黨政一把手十分重視精神文明建設，始終堅持物質文明與精神一起抓的工作方針，實施一把手工程，把創建文明單位列為黨支部的議事日程，做到機構健全、措施落實，目標明確。特別是從去年以來，結合全省行風評議和xx市委、市政府《關于深入開展優化發展環境、樹立行業新風評優評差活動的實施意見》，在“雙評”活動領導組的基礎上，成立了黨支部書記，站長為組長，工會、青年團、婦委會為成員的創建文明窗口工作領導組以及有關組織機構，制定了中常期目標規劃和實施辦法，多次召開會議，做出具體安排，使創建活動落到實處。

二、以優質服務為核心，提高服務質量，打造行業新風。

客運決站圍繞“形象在乘客心目中確立，職能在為民服務中轉變，效率在解決具體問題中體現，成果在優化發展環境中檢驗”的工作方針，努力實現“追求

最規范的管理、最優質的服務、最優美的環境、最良好的公共關系”的最高奮斗目標，通過精湛的業務素質、良好的職業道德、規范的管理制度、高度的負責精神，良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務。

為了進一步確立“以民為本”的工作理念，讓xx客運總站成為旅客之家，總站大力提倡人文關懷和人性化服務，結合行業特點，推出了開通熱線電話，24小時提供咨詢服務：設立便民箱，提供送開水服務：設置候車專席，為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務；規范車輛座位號碼，使乘客對號入座；設立意見箱（簿）、監督本和監督電話，隨時接受社會監督；增加電話預約訂票業務；為司機提供方便快餐等便民、利民服務措施。在提高服務效率方面，公開承諾：高峰時旅客購票排隊時間不超過10分鐘，購一張票限在30秒以內。同時，為改進工作作風，把服務質量搞上去，狠抓制度建設。先后建立了學習培訓計劃，新增了35項管理制度，完善了44個崗位職責，規范了11類崗位工作程序，制定了客運人員服務工作標準以及考核獎勵辦法。以學習培訓提高員工的綜合素質，以規章制度約束個人行為，以程序制度理順業務關系，以自律制度促進清政廉潔。

服務是真誠，溫暖萬顆心。這不是掛在嘴上的口頭禪，而是實實在在地落實到具體的行動上。去年8月初正值酷熱時節，一位從北京乘車進站的青年孕婦臉色蒼白，痛苦的神情，引起了接站服務員的注意。馬上呼叫“120”急救車，親自護送到醫院救治，幸好搶救及時，安然無恙。隨后，打電話通知她在xx 的丈夫，感動的全家人不知說什么才好。還有一位年過半百的老人要到xx看望兒子，因耳聾未乘上早上的班車，值班站長耐心的安慰他不要著急，幫他買吃了中午飯，下午送他上車啟了程。老人望著搖搖手，表示敬意。

文明服務蔚然成風，好人好事層出不窮。從去年10月至今年10月一年中，車站站務人員共拾到旅客丟失的現金1萬多元，存折2個、1147元，大額銀行卡4張，價值約1.5萬元的各種行李物品20余件，全部歸還到失主手中。先后收到感謝信2封，錦旗3面。

三、以優美環境為條件，完善服務設施，營造良好形象。

這個站不僅在優質服務方面增了光，而且在環境治理方面又添了彩。去年開始，按照一級客運汽車站的標準，舍得花費幾十萬元巨資，不斷增加配套設備，完善服務設施。原先這里是市內公交x路車終點站，被稱為“臟、亂、差”的黃金地帶，對站前廣場、人車出入帶來不便，特別是對環境影響極大。在市交通局的協調解決下，市公共汽車公司撤消了終點站。

站領導從改善自然環境、心理環境、信息環境和社會環境入手，硬化了站前廣場 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉綠化帶1500平[打造行業新風，提升服務水平（車站）(共2篇)]方米，整治環境衛生，保持了優美的環境。候車大廳、售票大廳分別掛有全國交通與營運線路圖、里程價目與班車時刻表以及各種須知的圖板、告示等，給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受，使人們的心里狀態相協調，形成與對象恰好一致的相互諒解、相互配合、相互尊重、和諧友好的氛圍。同時，新配置了微機20臺，多媒體適時顯示系統、電腦語音同步報站系統等先進設備，實現了高科技、現代化的網絡管理。

在此基礎上，按照社會綜合治理的要求，健全車站治安管理機構，做好“三品”進站上車和中途上車旅客行李的檢查工作，確保有了良好的安全環境。通過客運站服務設施布局合理、服務場所明快整潔，車站場地綠化，美化、車站治安狀況良好等不懈努力，給旅客創造一個安全、舒暢、祥和的旅行環境。

四、以優良秩序為保證，規范服務程序，提高營運效益。

客運總站把服務工作看作是一個動態的，相互聯系又有相互影響的整體。按照各個環節，制定的工作程序和工作標準進行運行，實行統一管理、統一指揮，既有明確的分工，又要相互密切配合，形成了一條龍的管理體系，確保營運秩序通暢合理，井然有序，使旅客旅行有個良好的秩序氛圍。

在這方面總站主要抓了信息流秩序的工作，在內部配置了先進的信息收集處理工具和高素質的操作管理人員，對了解掌握和反饋的各類信息，利用led大屏幕顯示系統、廣播等方式，及時準確的傳遞到站務業務和服務的每一個崗位，每一個環節之中，按照信息提供的指示、要求開展工作。以良好的信息流秩序，去組織實現良好的客流秩序、車流秩序、行包流秩序。在去年以來開展的行風評儀活動中、聘請了行風監督員、制定了客戶、乘客征求意見制度，針對車場秩序混亂、司乘人員站外喊站、爭搶旅客、客車超員，服務不規范等較突出問題，大張旗鼓地進行整改。一方面配合運管、公安人員采用各種形式向車輛經營戶進行遵章守紀、合法經營的宣傳教育，依法對屢教不改的違章違約人員公開處理；另一方面對站務秩序管理人員的職責、程序、工作標準、進一步量化、強化、細化，嚴格落實崗位責任，實行崗位責任追究制，出現問題嚴肅

處理。

作為交通行業的窗口單位，始終把安全工作當作一件責任重于泰山的大事來抓，嚴格執行“三關一監督”的安全管理方針，建立健全了安全管理制度。至2004年9月份，全站搞了7次安全大檢查，抽查客運車輛1056輛次。旅客進站安檢，檢測旅客行包100947件，查獲危險禁品262件，有效的消除了行車事故隱患。通過加強管理，站場的秩序和行車安全都有了明顯的好轉。

xx客運總站在創建文明示范窗口的活動中，以精神文明建設促進物質文明建設，以行風評議提升服務水平，以實現“三優”“三化”為目標，優化了xx市的經濟發展環境。這足以證明他們站在全局的高度上，踐行“三個代表”的思想進一步得到驗證。

二○○四年十月二十日