第一篇：發揮自助銀行作用

自助銀行是指商業銀行設立的自動取 款機、自動存款機等通過計算機、通 信等科技手段提供存款、貸款、取款、轉賬、貨幣兌換和查詢等金融服務的自助設施，包括具有獨立營業場所、提供上述金融業 務的自助銀行和不具有獨立營業場所、僅 提供取款、轉賬、查詢服務的自動取款機兩 類。自助銀行已得到越來越廣泛的運用，其 對商業銀行市場拓展、柜面業務分流、客戶

服務具有極其重要的意義。

一、自助銀行是銀行柜臺業務分流的

最佳渠道

（一）自助銀行在功能上最接近傳統銀 行柜臺，且能夠提供方便、快捷、標準、平民 化的金融服務。自助銀行功能廣泛，可以提 供存款、取款、轉賬、繳費、查詢、打印、修改 密碼等常規服務，有的甚至包括外匯買賣、質押貸款、國債買賣等復雜功能。隨著科技 的進步，其優勢將得到更大的體現，因此它 成為商業銀行網點延伸的重要載體。同時，自助銀行能夠為客戶提供24 小時全天侯 服務，客戶無論早晚，無論在城市或鄉村，都能享受到方便、快捷的服務效果；無論客 戶是什么職業身份，辦理什么業務，都能享 受到標準、統一的服務質量，這對緩解銀行 網點排隊、提高服務質量、滿足市場金融需

求具有積極意義。

（二）在眾多電子銀行渠道中，公眾對 自助銀行的認知程度、使用程度、滿意程度 均最高。電子銀行包括自助銀行、網上銀 行、電話銀行、手機銀行等多種產品。調查 統計顯示，在所有電子渠道中，ATM 機的 認知率最高，有超過90％ 的客戶認知 ATM，其中年輕人認知比例更是高達97％； 而網上銀行、電話銀行分別為70％、50％。此外，公眾使用ATM 機的比例也已高達 78％，使用比例和頻率均高于銀行柜臺，全 國有近70％的消費者至少每2～3 周使用一 次ATM 機，其中近1 ／ 3 的人一周會使用 2～3 次，這一比例在大城市可能會更高。同 時，客戶對自助渠道的滿意度也是最高的，全國有超過7 成的消費者對ATM 機滿意，而對銀行柜臺滿意的僅為4 成，對網上銀 行、電話銀行滿意的為5 成左右。導致這一 現象的原因，一方面固然與銀行對ATM 的 大力宣傳、拓展、投入有關，但另一方面更 與現階段社會經濟發展水平和人們生活習俗有關，比如寬帶網絡未能全面普及，制約 了網上銀行的發展，人們對現金的安全感 和使用習慣也影響了網上銀行、手機銀行

等產品的普及。

（三）銀行卡業務的領先地位要求進一 步發揮自助銀行的優勢。銀行卡的快速發 展及其獨特的優勢地位促進了以銀行卡為 依托的自助銀行的快速發展。以某市商業 銀行為例，截至2008 年9 月末，該行共配 備自助存、取款機127 臺，其中自助取款機 78 臺，自助存取款機49 臺。2008 年1～9 月，該行共發生ABIS 交易20919154 筆，其 中電子銀行業務11690736 筆，占交易總量 的55．89％，高出上級行目標任務2．89 個百 分點。在各類電子銀行業務中，自助設備交 易量達6688590 筆，電話銀行交易8557 筆，網上銀行交易298436 筆，轉賬電話交 易1315690 筆，POS 交易57473 筆，批量及 其它交易3321990 筆（見圖一）。自助設備 交易占電子銀行交易量的一半以上，達

58％，占交易總量的31．97％。圖一： 某市銀行2008 年1～9 月各類電子

銀行業務占比

二、自助銀行業務發展中存在的問題

（一）自助設備數量偏低。自助設備尚 未覆蓋所有網點，某市商業銀行全轄96 個 網點中仍有13 個網點至今沒有配備自助 存、取款機。自助設備與銀行卡發卡數量不 匹配，2008 年9 月末，該行銀行卡發卡總 量達122．45 萬張，萬張卡均自助設備擁有

量僅為1 臺。

（二）自助銀行功能尚未全部發揮作用，僅限于取存款等交易。以2008 年9 月份為 例，某行共發生自助設備交易855444 筆，其中取款交易為683220 筆，占80％；存款 交易97645 筆，占11．4％。而轉賬交易僅為 60656 筆，占7％；修改密碼交易4782 筆，占0．6％ ； 繳費交易總計1365 筆，占 0．16％； 中間業務交易485 筆，占0．06％。

（三）自助設備交易數額偏小。以該行 一臺自助存取款機為例，2008 年9 月30 日共發生現金業務163 筆（包括取款133 筆，存款30 筆），因一次只能取款2000 元，故有些交易分幾次完成，經合并統計當日 交易應為106 筆（取款76 筆，存款30 筆）。其中1000 元以下的交易50 筆，占47％； 1000～2000 元（含1000 不含2000 元）的交 易27 筆，占25％；2000～10000 元（含2000 不含10000 元）的交易16 筆，占15％； 10000～20000 元（含10000 和20000 元）的 交易13 筆，占12％（見圖三）。不同地區的 自助設備交易數據特點可能會有所差異。圖三：2008 年9 月30 日某行營業部一臺

自動存款機交易數額占比

（四）自助設備安全風險不容忽視。2008 年，該行發生多起針對自助設備的案件風 險，有的不法分子偽造刷卡槽或“操作提 示”廣告盜取或騙取客戶密碼，有的故意破 壞ATM 機，有的利用掉包銀行卡在自動柜 員機上作案，還有的將假幣與存取款機吐 出的真幣進行調包，所幸均被銀行識破。導致上述問題存在的原因很多，既包 括政策限制、設備缺陷、公眾疑慮、社會治 安等客觀方面的原因，也包括銀行網點布 局粗放、宣傳引導不力等主觀方面的原因。

一是自助銀行的設立受政策環境限 制。對于自助銀行的設立，有著嚴格的政策 約束：商業銀行申請設立自助銀行，應由擬 設地分行或視同分行管理的機構向擬設地 銀監局提出申請，且在一個城市一次最多 只能申請設立3 個自助銀行，在該申請獲 得不同意設立的批復或獲得設立批準后，申請人方可再行申請。申請材料包括：擬設 立地址、擬設臵的機型、數量及提供的服務 種類、總行或總行授權機構同意設立自助 銀行的批復文件、可行性研究報告、日常管 理機構和人員及聯系方式、安全監控方案 及維護措施、內控管理制度等。因此，一些 行獲得上級行分配的自助設備數量非常有 限，無法滿足基層的業務發展需要。二是自 助銀行內部管理要求過于嚴格。對于自助 設備，上級行不僅在業務數量上有嚴格的 考核，而且在安全管理上更加慎之又慎。自 助設備管理人員要嚴格按要求做好日常加 鈔管理、巡查管理、監控管理等，最近公安 部又出臺了《銀行自助設備、自助銀行安全 防范的規定》，提出了更高的要求，從一定 程度上加重了網點人員的負擔，制約了自 助銀行業務的發展。三是機器設備運行存 在一定故障率，保修管理制度存在問題。目 前一些行使用的自助設備型號包括“ 運 通”、“西門子”、“怡化”、“迪堡” 等多個品

牌，其讀卡器、驗鈔器、出鈔器等部件容易 出現故障，造成吞卡、卡鈔、不識別鈔票等 現象。此外，自助設備還有一個設計缺陷，即業務交易無正式憑證和發票，使客戶對 自助設備的交易后果和法律效力產生一些 顧慮。自助設備的維護流程也導致維護效 率不高。現用的自助設備一般都采用廠家 或第三方維保方式，若發生機器故障，由網 點管理人員向支行報修，然后由支行管理 人員電話聯系維保方。雖然維保合同規定 了明確的故障響應時間（一般在2～4 個小 時內），但實際響應時間總是較慢。四是市 民對自助銀行使用仍存在心理障礙。大多 數客戶表示，僅愿意通過自助銀行進行小 額取款、查詢、修改密碼等簡單業務，遇到 大額取款、轉賬、存款等涉及金額較大、手 續相對復雜且需要打印憑證的業務仍使用 傳統銀行柜臺服務，這一傾向在中小城鎮、農村地區表現得更為明顯。另外，大部分中 老年人對新事物接受能力有限，對機器設 備更加敬而遠之。加之社會治安形勢不容 樂觀，針對自助銀行的犯罪和法律糾紛時 有發生，增加了市民對自助銀行的擔憂和 疑慮。五是對自助銀行的布點沒有進行精 細化分析和論證。自助銀行一般都附隨網 點設立，一些行由于沿襲了粗放式管理模 式，因此對網點業務特點、所在地區特點、所需自助設備種類等都沒有進行過詳細研 究。六是對自助銀行業務的宣傳、引導、營 銷力度不夠。沒有充分發揮大堂經理的輔 助引導作用，沒有開展形式多樣的媒體宣 傳、促銷獎勵活動。實踐證明，要改變公眾習慣，提高產品認知度和市場占有率，只有 通過大力宣傳、不斷引導和適當的優惠讓 利，才能成功將金融產品推上運行軌道。

三、對進一步發展自助銀行業務的思考

（一）取得監管政策支持。目前國內針 對自助銀行設立管理的法律主要是2002 年2 月央行出臺的《商業銀行設立同城營 業網點管理辦法》。隨著社會的發展，相關 管理制度已難以適應商業銀行業務拓展需 要和自助銀行技術的快速進步。銀行應積 極向監管部門爭取在自助銀行布點上給予

一定的傾斜和支持。

（二）大力發展離行式自助銀行，彌補 網點布局不足。充分考慮不同地區、不同客 戶群體的金融需求，結合網點布局的不足，應經過嚴密分析，創新建立商業區式自助 銀行、商場酒店式自助銀行、校園式自助銀 行、社區式自助銀行、村鎮式自助銀行，以 自助銀行為媒介，將銀行服務的觸角延伸 到每一個需要的地方。比如新建的高校園 區，以商場、超市、電視塔等為中心的新興

商業區，新興居民區等。

（三）加大宣傳力度，完善自助銀行功 能。目前自助銀行的功能仍主要局限于取 款、存款、繳費等，而且每臺每日的交易筆 數在270 筆左右。要迅速擴大自助銀行的 影響，提高使用率，就必須制定相當規模的 宣傳計劃，組織員工在各自助銀行、營業網 點、居民區、繁華地段設點舉行宣傳活動； 充分利用媒體優勢如報刊、廣播、電視、互 聯網、大型燈箱廣告等進行宣傳；也可在營 業網點、自助銀行等地點設立錄像演示。在 做好宣傳的同時，要進一步完善自助設備，不僅要提高其正常運行效率，而且要對其

功能進行擴展和創新。

（四）對自助銀行操作環境進行視覺美 化和安全規劃。自助銀行要進行統一的CI 設計，營造鮮明的視覺傳達識別系統，把銀 行的形象特色和文化內涵展現給客戶，使 客戶無論到哪一個自助銀行都有一種熟悉 的感覺。操作環境要和諧明快、充滿朝氣和 現代意識，加上輕松歡快的背景音樂、新穎 柔和的燈光效果等，創建一個令客戶感到 舒適的空間。此外，在細節設計上一定要體 現安全理念。敞開式的自助設備使客戶在 操作前擔心密碼被偷窺、操作時擔心被襲 擊、操作后擔心現金被搶劫，因此，一定要 在外部設計上增強用戶的安全感，比如可 在用戶身后設立隔板、對一米線進行監控 自動提示、配臵驗鈔機、設臵對講機等，給

客戶營造安全放心的交易環境。

（五）完善自助銀行管理模式。目前一 些銀行自助設備基本為附行式，都劃歸所 在網點管理，由網點指定專人負責加鈔、更換、巡查等工作。隨著離行式自助銀行 的進一步發展，這一管理模式必將受到沖 擊，必須配備專門人員負責管理。有的銀 行已經開始組建專業化的管理隊伍，負責 所有自助銀行的管理，不同的管理模式雖 然還處于嘗試和探索之中，但值得思考和

借鑒。__

第二篇：自助銀行建設

自助銀行建設的研究與實踐

電子銀行已由銀行業最初的“點綴”逐漸成為現代商業銀行的必然選擇。比爾·蓋茨在1998年曾說，如果傳統銀行不能對電子化作出迅速反應，那么他們將是21世紀行將滅絕的恐龍。的確，僅憑傳統銀行網點這一單一渠道去參與當代市場的競爭是不現實的。為配合銀行五類營業網點及新建及改建工作，滿足網點業務服務需要，明確各級網點信息系統建設技術規范，1.建設自助銀行需要達到的目標：

在全市各銀行ATM（自動柜員機）等電子設備日益普及、功能不斷完善的形勢下，自助銀行已成為衡量商業銀行現代化水平的重要標志之一。作為一種新穎高效的服務方式正逐漸成為各銀行關注的熱點。為了確保銀行在西安經濟活動中的中心位置，采用新的技術大力發展自助銀行，提高服務的安全性和服務質量，開發出更加面向客戶的產品和服務，使自助銀行通過高科技手段來吸引市民，培養市民自我學習金融知識，選擇合適的金融產品自我服務，樹立銀行形象，提高服務效率的最佳手段之一。

建設自助銀行需要達到的目標是提高銀行的形象魅力，通過高科技手段來吸引客戶，擴大銀行的服務范圍和社會影響；為客戶提供真正的一年365天、每天24小時的全天候服務，并為客戶提供一個安全、舒適的自助環境；通過自助銀行營業網點的增加，逐漸減少傳統柜臺交易量，節省銀行的日常運作開支；最終達到提高銀行的服務質量，增強銀行在金融市場的競爭能力。自助銀行作為銀行為客戶提供服務的途徑之一，其服務的內容與一般的網點是基本相同的，不同的只是服務方式。自助銀行內采用自助化的服務方式，不僅能提高服務的效率，縮短客戶的等待時間，而且可以降低服務成本，使員工從繁瑣的重復勞動中解放出來，去從事為銀行拓展業務、創造利潤的服務中去。

自助銀行的建設內容要嚴格按2008-08-20發布的銀行營業網點信息系統建設技術規范（試行）等要求執行。

在每個自助銀行建設之初要設立項目經理，負責建立項目管理小組，其主要職責包括選定自助銀行、協調銀行、裝修承包商、公安消防、銀監等多方的關系，監督工程實施等等。提出自助銀行方案的總體設計，負責安裝調試和聯機運行，并提供技術培訓和后續服務支持等。歸納起來，自助銀行系統建設的主要內容包括：

立項、審批、選址；設計（業務設計、形象設計、安全設計、結構設計）；基礎建設（基礎設施建設、保安系統安裝、裝修）；

自助銀行系統安裝和聯機實現；技術培訓和售后服務等。自助銀行的形式 自助銀行主要有兩種不同的開設形式：

一種形式是與網點完全分割開的獨立網點。因為是獨立的網點，所以它的開業需要經過銀監局，公安部門的批準，而且在管理上要更加嚴格。

另一種形式在現有的銀行分（支）行營業大廳內劃分一個自助銀行服務區域（可稱為24小時服務區），放置各種自助設備，提 供自助服務。在白天網點營業時間內，該自助服務區能分擔部分柜員工工作量；當晚上柜臺停止營業后，自助服務區繼續為客戶提供服務。

二.自助銀行的設計

自助銀行并不是幾臺自助設備的簡單堆積，為達到建設目標，必須對自助銀行進行整體的、精心細致的設計。自助銀行的設計主要涉及業務設計、形象設計、安全設計、結構設計等方面，下面將就此闡述自己的觀點和建議。

1.業務設計

在自助銀行設計中，業務設計是最重要的。合理搭配不同功能的自助設備不僅能提高客戶的滿意度，又可以在一定程度上節省設備投資。根據營業部網點大調研和現場辦公會的精神，提出以下的自助銀行業務。

（1）現金取款。現金取款是客戶最經常使用的交易形式。用戶在自動柜員機上插入卡，按照畫面指示即可完成現金提取。現金取款功能可以根據自助銀行的規模、客流量、交易量分散到多臺的自助服務設備上。

（2）現金存款。現金存款是一種新型的自助服務，用戶首先將磁卡插入存款機內，機器會顯示選擇菜單，選擇現金交易時系統啟動。用戶向存款機內插入鈔票，插入的現鈔被送到鈔票識別模塊（可識別人民幣100元和50元），根據鈔票反射比、金屬線、水印、油墨、紙質、熒光等多種特性加以識別。如果鈔票合法，該筆存款就能立刻進入用戶帳戶；如果鈔票不合法（可能是偽鈔也可能鈔票破損），鈔票立即退還給客戶，避免客戶與銀行間發生糾紛。每筆存款交易最多存入200張鈔票，可進行多筆交易。目前ATM一般都能支持最新版人民幣。

3）電子解款。電子解款機是為了方便晚間營業的商家而設置，這些商戶在經過一天的營業后匯集有大量的現金，如果自己保管很不安全，電子解款機服務可解決他們的后顧之憂。商戶首先到銀行網點開設存款帳戶，并申請電子解款機服務。銀行會預先發給他們專用的存款盒，每天商戶營業技術后將鈔票和硬幣存放到存款盒內，并在專用的單據上填寫存放金額，上鎖。商戶直接將存款盒投放到電子解款機內，第二天由銀行工作人員直接清點后入帳或自行取回。為了避免糾紛，在開展電子解款機業務前，用戶和銀行必須簽定相應協議，用戶必須信任銀行能保證其利益。電子解款機還具有代保管功能，商戶存入的存款盒由銀行代保管，此后由商戶憑打印的收條到柜臺領出。

（4）帳戶查詢。帳戶查詢是自助銀行中的典型交易。用戶可以通過插卡來查詢現有帳戶的余額。在自助銀行中可提供多種非現金功能設備來完成這一功能，以分擔客流量，減少排隊等候現象。

（5）結單打印。是以自助形式讓客戶隨需要打印信用卡帳單、活期明細、定期明細、對公明細、股票交易明細、債券價格、銀行其他信息等。（6）電話銀行。建議在自助銀行中加入電話銀行，以增加服務類型。

7）存折補登。凡在銀行辦理活期儲蓄的客戶，存折上有符合工業標準的磁條，該磁條上記錄有客戶帳號等信息,因此通過帶有磁條讀寫器的存折補登機或多媒體終端使客戶可以方便地進行存折補登的自助服務。客戶只需將存折翻到需要打印的頁，放入存折補登機內，機器就能自動讀取客戶帳號等信息，并從主機上下載需要打印的信息，開始打印。如果一頁內打印不完，系統會提示客戶翻頁；如果輸入的頁不正確，系統會提示用戶翻到正確的頁上。

（8）不同帳戶間轉帳。該功能是指在不同存折帳戶間、信用卡帳戶間、信用卡和存折帳戶間實現轉帳交易。該交易是不涉及現金的電子交易，因此可在各種自助設備上實現（只要該設備有磁卡讀寫器）。在自助銀行中可將該功能分散到多個設備上實現，以分擔客流量。

（9）多媒體終端提供各種代理繳費業務，查詢服務，為客戶進行促銷、廣告宣傳等新型服務。如果有條件甚至可以開通可視電話，提供專家面對面咨詢服務。總的來說，多媒體終端的主要任務在于：從全行個人金融和對公業務整體渠道發展戰略出發，首先明確自助終端的市場定位和具體功能定位。其次，明確個人金融業務、產品創新、信息科技、運行管理和保衛等部門的職責分工和崗位職責，對自助終端進行統一管理。第三，從自助終端的投放、合理布局、科學選址、宣傳推廣、外部形象統一等方面給予具體的指導。第四，做好自助終端流程再造，包含統一操作流程、優化業務功能、提高設備性能、豐富輸入方式等方面的主要內容。第五，強化自助終端管理，加強自助終端日常運行管理和設備管理。第六，科學制定交易價格，充分利用價格杠桿，鼓勵客戶使用自助終端。第七，加強自助終端風險防范，確保自助終端安全運營。第八，實行自助終端業務考核激勵機制，將自助終端業務納入個人金融業務考核，按月通報，充分調動一線人員的積極性。

（10）信用卡自助換卡機是銀行信用卡實現遠程無人自助換卡網絡系統的主要設備。對銀行的信用卡換卡提供一條龍的自助服務。具有信用卡卡面平面印刷、寫磁（1、2、3磁道）、客戶資料打印、查余額和廣告宣傳等功能。屏幕顯示在無人操作情況下，具有自動進入廣告程序的功能。自助換卡機還具有客戶資料打印、查余額和廣告宣傳功能，自動化程度高，設點靈活，操作簡單，可靠，便于換卡。它的應用開創了信用卡制卡設備的一個新領域。

2.形象設計

建設自助銀行的首要目的就是加強銀行在該領域的形象。改變人們心目中的銀行的舊有形象。在新的電子化時代銀行以一個嶄新的形象面向大眾。為此在自助銀行的形象設計中，應給予更多的關注。銀行的CI設計涉及到許多的知識、領域和方面。

（1）銀行標記。銀行標志的設計要考慮到簡潔、醒目、清晰、易于記憶。建議我行設計一個自助銀行的標記，與銀行的標志合在一起。使自助銀行容易被用戶分辨出來并且不會與傳統分行及它行自助銀行相混淆。

（2）環境（內部環境、外部形象）。我行總是希望具有很完善的客戶服務能力和很強的技術實力。所以在進行環境設計時要充分體現這一點。自助銀行的環境要求可包含工行的外部形象、內部設計以及其它一些提高形象的手段。

1）外部形象設計。外部的形象設計給用戶帶來第一印象，因此設計時要多加以考慮。建議自助銀行的外部形象設計不要過分追求奇異，因為奇異的外部形象可以與眾不同，但不可以長久。自助銀行的外部設計最好要與周圍的環境相吻合。同時還要符合銀行的特點，做到不要與其它建筑雷同。通過整個外觀、牌匾、霓虹燈等的設計使銀行形象更具創新性、更具現代派，能遠距離吸引路人，以高科技吸引客戶。

以下是幾點設計考慮點：

－ 引人注意的外觀

－ 易于識別

－ 標識清楚交易于辨認

－ 全透明式設計（即考慮開放性，又考慮到安全）

－ 燈光設計考慮24小時營業

－ 殘疾人道（考慮到殘疾人的出入）－ 大門側可安裝防彈玻璃，不僅安全，而且使人在遠處即可對自助銀行的布局和設備一覽無余，以吸引顧客。

2）內部環境設計。自助銀行內部是客戶停留時間較長的地方，為客戶提供舒適安全的環境是內部設計的中心。自助銀行必須為給客戶提供滿意舒適的服務，讓其感受到他是銀行服務中心，使其愿意到自助銀行接受服務。在自助銀行內部應充分利用裝飾材料、燈光、色彩等的設計來達到這一目的。不如選用柔和的燈光和溫暖的色調，配上輕柔的背景音樂。營造一個輕松隨和的內部環境。另外在自助銀行內部設計時還應考慮方便客戶使用設備，設立咨詢服務臺，解答客戶在使用自助設備時遇到的各種疑難；考慮殘疾人使用方便等。

對內部設計提出的幾點建議：

－ 怡人、創新、新穎的造型

－材料、燈光、色彩要協調

－ 符合人機工程學要素

－ 保證交易的私密性

－ 提供易于識別的服務種類

－ 設計合理的人流分布

－ 設計合理的交易分布

－ 背景音樂

－ 設備維護區要與自助服務區分開

（3）其它手段。安裝大屏幕顯示屏，提供銀行利率、股市信息、外匯牌價等信息服務，還可安裝電視、宣傳彩畫等。

3.安全設計

安全設計對于自助銀行來說比傳統網點更重要。在進行自助銀行的安全設計時應充分考慮所在地的社會治安、人文環境，以及自助銀行是24小時營業、自助值守的等諸多因素，既要保證銀行的設備安全和資金安全，又要保證自助銀行內客戶的安全，建議采用以下的安全方案。

（1）．銀行的安全。銀行的安全是指銀行的設備和資金的安全，通常采用的措施包括：

1)櫥窗采用防彈玻璃，自助銀行入口采用門禁系統，用戶刷卡入內（可根據需要設置成夜間刷卡入內，白天不必刷卡）。晚間，客戶要訪問自助銀行，客戶必須使用其銀行卡通過讀卡器刷卡，在銀行的安全系統進行登錄。刷卡時需登錄銀行卡的卡號，確認有效后，客戶就可以進入自助銀行進行交易，否則客戶將被拒絕進入自助銀行。

2)安裝閉路電視監控系統。監視自助銀行內的各種情況，保障自助銀行和客戶的安全。此外還可對客戶交易行為進行監視，當客戶與銀行發生糾紛時提供部分證據。

3)安裝防火感應器，當自助銀行內出現意外時能自動采取補救措施，并及時報警或通報銀行控制中心。

4)安裝防盜、防暴感應器，一旦發生偷盜和破壞行為馬上報警。（2）．客戶的安全。如果客戶遇到意外，他們可以通過自助銀行內設置的各種安全設備尋求幫助，這些設備主要包括：

1)報警按鈕。直通銀行值班室、控制中心或者當地公安機關。

2)求助電話。無須撥號的直通電話，與銀行保安控制中心相連，用戶在遇到危險或者需要特殊幫助時使用。另外，自助銀行內還須設置閉路監控系統，隨時觀察自助銀行內用戶的情況，是否有人暈倒，是否有人在內睡覺等。

（3）．控制中心。為了對自助銀行內探測到的各種信息進行集中管理并作出適當反應，可以考慮設立控制中心。在初期，自助銀行的數目并不多，設立控制中心的意義并不很大，直接派專人管理即可。隨著自助銀行數目的增多，監控和管理的任務很大，建議設立自助銀行的控制中心，集中對自助銀行進行控制和管理。控制中心可以從自助銀行的監控系統中得到以下信息：

1．銀行卡卡號

2．銀行卡的核對結果

3．提交物體移動的信息

4．提交火警信息

5．閉路電視監控信息

6．電源狀態

7．高溫、火警等

8．客戶幫助電話 為了能夠對自助銀行的各種情況做出響應，控制中心應能夠實現以下功能：

1．在沒有確認銀行卡的情況下，防止閑雜人員進入自助銀行

2．有客戶需要幫助時，通過專線電話與客戶進行交流

3．在發現有火警時能采取相應措施加以控制

4．在發現有人破壞和偷盜時及時向當地公安機關報警

5．自助設備的遠程電源控制

4． 結構設計

自助銀行包括了自助設備、閉路電視監控系統、大屏幕顯示器、保安系統、火警系統等多種設備，如何實現這些設備的合理布局，充分發揮各設備的功能是在結構設計中需要考慮的內容。以自助設備的位置擺放為例，根據不同服務功能使用頻率和客流量大小，經常使用的自助設備必須擺放在客戶最容易到達的地方，盡量縮小客戶與自助設備間的距離；又比如閉路電視監控系統攝像頭的安放，盡量放在隱蔽而又能完全（無死角）監視整個自助服務區的地方；自助區內可設置休息位供用戶適當休息，再安排一個服務咨詢臺，解答客戶在使用過程中遇到的問題。

陳子揚

李創

肖聯民

第三篇：自助銀行管理

第一章 總則

第一條

為規范自助銀行管理，根據《中國銀行業監督管理委員會農村中小金融機構行政許可事項實施辦法》、《銀行卡聯網聯合技術規范》、《銀聯卡業務運作規章》、《內蒙古農村信用社金牛借記卡業務管理辦法》等

有關規定，制定本辦法。

第二條

本辦法適用范圍包括：歸屬于內蒙古自治區農村信用社聯合社（以下簡稱自治區聯社）管理的開辦自助銀行業務的農村信用合作社（以下簡稱單一法人信用社）、農村信用合作社聯合社、農村信用合作聯社（以下簡稱縣級聯社）、農村合作銀行（以下簡稱農合行）、農村商業銀行（以下簡稱農商行）。本辦法適用上述機構在其營業場所以外設立、具有獨立營業場所，提供存、取款、貸款、轉賬、貨幣兌換和查詢等金融服務功能的無人值守營業網點，但在商場、酒店、企事業單位等建筑內放置的僅提供取款、轉賬、查詢

服務的自動柜員機除外。

第三條

自助銀行按是否與營業網點分離分為依附式自助銀行和離行式自助銀行。

第四條

自助銀行管理主要包括設立管理、業務管理、運行管理、設備維護管理、安全管理、營銷管理。

第五條

自助銀行業務管理的基本原則是：

（一）統一規劃原則。自治區聯社統一制定全區農村信用社自助銀行的中長期發展規劃；

（二）分類指導原則。自治區聯社根據地區差異、業務發展重點，對不同地區、不同業務進行分類指導；

（三）業務發展與風險控制并重原則。自治區聯社在指導和管理自助銀行業務穩定、快速發展的同時，加

強對技術風險、操作風險、管理風險、道德風險等各方面風險要素的防控。

第二章 設立管理

第六條

單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行設立自助銀行，應符合以下條件：

（一）具有健全的規章制度，內部控制能力較強，最近1年未發生重大違法違規行為；

（二）設立了電子銀行業務主管部門，指定了核算機構，明確了有關管理部門崗位職責，配備合格的崗位人員，關鍵崗位人員接受過自治區聯社組織的相關培訓，具備自助銀行運行管理、監控的技術條件；

（三）有符合要求的營業場所、安全防范措施和與業務有關的其他措施；

（四）監管部門及公共安全管理部門規定的其他審慎性條件。

第七條

自助銀行的設立遵循以下原則：

（一）效益優先的原則。自助銀行的設立應以降低運營成本、增加收益，提高服務效率，促進業務發展為

目標；

（二）重點發展的原則。應根據自身業務發展要求、財務狀況，制定自助銀行重點發展方向。

第八條

單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行負責對擬建自助銀行地點進行實地考察、可行性論證，對符

合條件的向自治區聯社上報自助銀行設立申請。

第九條

設立申請取得自治區聯社批復后，提出申請的農村信用社按照《中國銀行業監督管理委員會農村中小金融機構行政許可事項申請材料目錄和格式要求》向當地銀監分局提交（呼和浩特地區縣級聯社、農合行、農

商行設立自助銀行的申請向內蒙古銀監局提交）設立申請及相關材料。

第十條

單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行設立自助銀行自監管部門批準之日起3個月內應當開業，未能按期開業的，應按照監管部門要求提交開業延期申請。自助銀行開業后，其法人機構應及時向自治區聯

社及監管機關報告自助銀行運營、內控管理和設施等情況。

第十一條

單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行設立的自助銀行發生變更、終止，應遵從《中國銀行業監督管理委員會農村中小金融機構行政許可事項實施辦法》中有關分支機構變更、終止的有關規定，同時要事

先向自治區聯社報備。

第十二條 自助銀行網點建設操作流程包括確定投資計劃、選址、申報審批、自助銀行設備訂購、籌建、驗收、開業及網點設計。

（一）確定投資計劃

1、每年3月中旬、6月中旬、9月中旬，單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行向自治區聯社上報

自助銀行的設置計劃。

2、自助設備投資按照內蒙古農村信用社固定資產管理相關規定執行。

3、選址

3.1單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行按照效益優先、重點區域優先發展的原則進行選址。

3.2自助銀行的選址以離行式為主，重點選擇商業繁華地段、客流量大的交通樞紐、高等院校、高收入居

民住宅區以及其他社會效益、經濟效益好的區域。

3.3自助銀行選址應從以下幾個方面重點考察：

（1）營業用房自身的有關情況；

（2）周邊位置（200米以內）的其他物體的有關情況；

（3）交通、通訊、電力、消防、治安等保障條件的情況；

（4）對周邊商戶、持卡人的宣傳效應以及服務便利情況；

（5）與其他銀行網點及自助銀行的競爭情況。

4、申報審批

4.1自助銀行選址確定后，單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行應提出設立申請書面報告。

4.2設立申請書面報告的附件應包括以下材料：

（1）《內蒙古農村信用社自助銀行選址評估表》（附件1）；

（2）自助銀行選點周邊位置圖；

（3）自助銀行選點在建筑物內位置圖；

（4）自助設備預算申請表（附件2）；

（5）自助設備采購申請表（附件3）；

（6）自助銀行安防設施、消防設施方案；

（7）自助銀行日常管理機構名稱、管理人員名單及聯系方式。

5、自助設備訂購

自助銀行設立申請經自治區聯社批準并經監管部門行政許可后，自治區聯社統一組織自助設備訂購。

6．籌建

6.1自助銀行設立申請經自治區聯社審批同意，并根據當地監管部門要求完成報批或報備手續后，方可進

行籌建裝修工作。

6.2單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行設立自助銀行必須與擬建自助銀行用房的所有方洽談房

屋承租意向，經法律事務部門審核并與自助銀行的房屋所有方簽訂自助銀行聯防協議。

6.2.1自助銀行房屋承租合同期限應在三年以上，單點自助設備可根據各地實際情況和業務發展洽談房屋承租期限。自助銀行聯防協議的期限可以與合同期限一致，也可以根據實際情況一年一簽，期限必須寫入協

議。

6.3自助銀行裝修時必須按照自治區聯社統一確定的VI形象識別、功能布局指導意見進行，及時組織通信線路的申報開通及輔助設備的安裝調試，檢查電源及通訊網絡接口的布設是否合理、地線是否符合標準，錄像、監控、門禁等安防、消防設備的安裝和報批工作。

6.4 單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行科技信息部門負責在自助設備業務監控系統中增加新上點的自助設備；電子銀行業務主管部門負責在核心業務系統的卡中心平臺上增加新設備信息資料，并在自助設備業務監控系統中增加新設備所屬營業網點的操作代碼和密碼；自助設備所屬營業網點負責在核心業

務系統中對新設備進行啟用。

7．驗收

7.1自助銀行驗收的主要內容及要求：

（1）自助銀行業務功能的驗收。對自助設備的業務功能進行全面測試，測試通過后填制《內蒙古農村信

用社自助銀行開業驗收表》（附件4）；

（2）自助銀行標識及營業環境驗收。檢查自助銀行裝修標識是否符合要求，營業環境是否整潔、舒適、醒目；

（3）自助銀行業務求助電話的驗收。檢查自助機具上粘貼的求助電話是否投入使用，通話是否清晰，是否

24小時提供服務；

（4）安全監控系統驗收：檢查、測試各項安全監控系統的質量，要求準確、清晰、靈敏、可靠；

（5）設備安裝位置的驗收：檢查設備安裝位置是否合理，方便客戶、方便設備日常維護和故障處理、方便

鈔箱拉出和放入；

（6）配套管理的驗收：檢查自助銀行管理人員的配備、職責和服務要求是否明確、到位。

7.2單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行設立的第一家離行式自助銀行，由自治區聯社進行現場

驗收合格后，方可開業。

7.3對非第一家離行式自助銀行和自治區聯社批復設置的單點自助設備，由單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行電子銀行業務主管部門牽頭組織驗收，通過后須向自治區聯社上報開業申請。開業申請應

包括以下文件材料：

（1）自助銀行基本情況介紹；

（2）當地監管部門同意設置該自助銀行的批復或備案情況；

（3）公安、消防驗收合格的情況；

（4）營業用房租（買）合同；

（5）自助銀行實景照片；

（6）自助銀行業務測試報告（包括測試環境、測試卡號、測試案例、測試結論）、業務測試表、業務測試

憑證、內蒙古農村信用社自助銀行開業驗收表。

自治區聯社收到單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行自助銀行開業驗收的請示后，由相關部門對

上報的材料進行審核，對符合條件的自助銀行準許開業。

8.開業

8.1第一家離行式自助銀行，自治區聯社審核驗收工作通過后，批復該自助銀行對外正式營業。單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行接到批復后，應按當地監管部門的要求履行自助銀行開業的有關手續。

8.2對非第一家離行式自助銀行，單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行負責審核驗收，得到自治

區聯社批復后按當地監管部門的要求履行自助銀行開業的有關手續。

8.3對單點自助設備，單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行審核驗收后，按當地監管部門的要求

履行開業的有關手續。

9.撤銷

9.1對于設立一年內，單臺依附式設備日均存款、取款、轉賬交易筆數未達到30筆；以及設立一年內，單臺離行式設備日均存款、取款、轉賬交易筆數未達到40筆的自助設備應撤銷，并盡快選擇新址重新布放。

9.2自助設備效率未能達標但又不撤銷的，須向自治區聯社說明原因。

第三章業務管理

第十三條自助銀行的功能包括基本服務功能和增值服務功能。

（一）基本服務功能包括存款、取款、卡內轉賬、卡卡轉賬、卡賬戶余額查詢、交易賬單打印、密碼更

改等；

（二）增值服務功能是指在基本服務功能之外，根據業務發展需要開發的增值功能，如代繳費等。

第十四條自助銀行交易手續費的收取按自治區聯社統一規定執行。

第十五條自助銀行設備發生吞沒卡，須逐筆登記，及時處理。對超過保留時限的吞沒卡，須及時做截

角或打孔處理，集中交會計部門，視同待銷毀重要憑證管理。

第十六條自助設備的流水打印紙卷，視同重要憑證，由自助設備所屬營業網點核算登記保管，保管期

限為2年，期滿后按照會計檔案管理相關規定進行銷毀。

第十七條單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行不得隨意關閉自助設備，如遇特殊情況確須關

閉時，須報經自治區聯社同意。

第四章運行管理

第十八條自助設備保險柜的鑰匙和密碼嚴格實行“雙套制”、“分管制”。鑰匙與密碼分管，工作用鑰匙、密碼與備用鑰匙、密碼分管。鑰匙和密碼堅持縱向交接，不得交叉使用。自助設備工作用鑰匙、密碼、備

用鑰匙及備用密碼的保管、交接、封存都必須嚴格登記。

第十九條自助設備的清機、加鈔管理：

（一）自助設備的清機、加鈔，必須實行雙人操作，并在監控下進行。未按操作流程操作、未在監控下

操作，以及有意遮擋操作等視為違規；

（二）對涉及現金收付的各類離行式自助設備每周至少清機一次，各類依附式自助設備每周至少清機二

次。若出現取款鈔箱余額不足、存款鈔箱溢滿、設備故障、長短款投訴等情況，應及時進行清機；

（三）自助取款設備一律采用更換備用鈔箱的方式完成加鈔操作。

第二十條自助銀行的現金及會計核算管理：

（一）依附式自助銀行的現金出入庫管理及會計核算，由所屬營業網點負責。離行式自助銀行的現金出入庫管理及會計核算，由單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行為電子銀行業務主管部門指定的核

算機構負責；

（二）自助銀行現金的領用、上繳、保管等須按現金出納制度規定執行。自助銀行現金的裝入、取出及

清點等工作實行專人負責、雙人操作；

（三）自助設備鈔箱中的現金數量，須按業務量大小合理確定。在滿足自助設備正常運行的條件下，須

設立合理的庫存現金限額。

（四）自助銀行發生錯賬，應逐筆登記、查詢核實后再作記賬處理；對異地卡、他行卡的錯賬，按照相

關規定進行查詢查復和賬務處理；確實無法核查的錯賬，報經自治區聯社會計主管部門批準，半年后記入

營業外收入或營業外支出。

第二十一條自助銀行監控由單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行電子銀行業務主管部門、科

技信息部門和安全保衛部門分工負責。

（一）電子銀行業務主管部門負責自助設備業務監控，實時監控自助設備服務狀態、鈔箱余額及耗材剩

余等日常運行情況，及時通知自助設備所屬營業網點對設備進行日常維護；

（二）科技信息部門負責自助設備技術監控，實時監控設備交易情況、網絡通訊情況，并及時排除設備

技術故障；

（三）安全保衛部門負責自助設備安全監控，實時監控突發事件（如搶劫、破壞、火警等）的報警信息，并按突發事件應急處置的有關要求向公安、消防等相關部門報警。

第五章設備維護管理

第二十二條自助設備保修期內，由供貨商提供免費維護服務。保修期滿后，由自治區聯社同供貨商簽

訂設備維護協議。

第二十三條自助設備日常維護由設立自助銀行的單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行科技信

息部門負責。

第二十四條當人民幣使用新版鈔幣、停止舊版鈔幣或需對自助銀行設備進行軟硬件升級時，由設立自

助銀行的單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行組織測試驗收、實施。

第六章安全管理

第二十五條自助銀行安全設施、現金押運等安全管理，須嚴格執行安全保衛工作相關規定。第二十六條自助銀行必須安裝全方位的監控報警系統，實施24小時的全景實時監控，同時必須安裝

防搶劫、防盜竊、防破壞的安全防范設施和報警系統，配備火災自動報警裝置和滅火器。

第七章營銷管理

第二十七條單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行應把自助銀行納入營銷計劃管理，定期開展

業務營銷宣傳，發揮自助銀行作為高科技服務平臺的作用。

第二十八條定期對自助銀行業務發展情況進行統計分析，對效益低下的自助銀行進行調整、遷址，保證

自助銀行業務的健康發展。

第八章附則

第二十九條違反自助銀行管理各項規定，單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行須對有關責任部門和個人予以處罰并向自治區聯社報告。自治區聯社不定期開展自助銀行運行管理檢查并通報檢查情況。第三十條發現自動取款機出現多吐鈔、借記卡可以透支等機具、系統故障，及時向設立自助銀行的單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行告知的客戶，經核實，設立機構可視故障情節給予當事人最低5000元，最高10000元人民幣的獎勵。設立機構須及時向自治區聯社報告故障情況，經核實，獎勵資金

由自治區聯社兌現。

第三十一條本辦法由內蒙古自治區農村信用社聯合社理事會制定、解釋，社員大會批準、修改。

第三十二條本辦法自下發之日起執行。

第四篇：自助銀行服務規范

現金類自助設備維護操作規范

第一章 總 則

第一條 為進一步提高現金類自助設備的使用效益，提升客戶服務水平，加強及規范自助設備維護管理，有效防范經營風險，現金類自助設備維護操作規范（以下簡稱“本規范”）。

第二條 本規范所稱現金類自助設備（以下簡稱自助設備）指取款機、存取款一體機（以下簡稱一體機）等可提供現金存取自助服務的專用設備。

第三條 本規范主要明確現金類自助設備運維環節操作要求：

（一）自助設備運行監控、日常巡查及預防性維護操作規范；

（二）自助設備耗材更換、吞卡處理及開關機操作規范；

（三）自助設備維修任務分派、任務跟蹤、結果反饋等操作規范。

第四條 本規范適用于匯融銀行各機構。

第二章 日常管理規范

第六條 自助設備日常巡查規范

（一）在行式自助設備由網點設備管理員或者網點指定的專人負責日間巡查，每天至少巡查三次，上午正式對外營業前、當天營業期間、下午結束對外營業后須各巡查一次。

（二）離行式自助設備由支行指定專人負責不定期巡查，巡查頻率每周至少一次。

（三）支行應根據保衛部門要求和本行實際情況，落實自助設備夜間定時巡查工作，明確夜間巡查方式和巡查頻率，原則上對所有提供24 小時服務的自助設備，每晚至少巡查一次。

（四）自助設備巡查內容包括但不限于檢查以下情況。

1、自助設備可視部位是否正常運行，讀卡器、出鈔口、密碼、鍵盤等關鍵部分是否異常。

2、自助設備內側頂部等部位是否異常，是否有附著作案工具或有被設置過作案工具的痕跡。

3、自助設備周邊環境、燈箱狀況是否正常。

4、監控錄像及報警設備是否有被移動、遮擋、破壞或被破壞的痕跡。

5、加鈔間防盜門是否有被撬動的痕跡。

（五）巡查如發現問題應及時通知主管部門，巡查后應在自動柜員機值日登記薄中做好記錄。

第七條 自助設備預防性維護規范

（一）自助設備預防性維護由主管部門負責組織實施。

（二）每臺自助設備每季度應至少進行一次預防性維護，網點還應根據自助設備狀況、交易量情況，適當增加老舊設備或交易頻繁設備的預防性維護頻度。

（三）預防性維護包括但不限于以下內容：

1、分析設備錯誤日志，采取針對性維護措施。

2、檢查并更新（如有更新版本）操作系統（含硬件驅動程序）版本。

3、檢查維護自助設備的外部環境，確認供電電壓穩定性和地線連接狀況，檢查自助設備外部線纜有無老化、破損情況,檢查自助設備運行環境如溫度、濕度等是否符合安裝要求。

4、檢查維護自助設備的內部環境，檢查自助設備內部線纜有無老化、破損情況，確認客戶鍵盤和觸摸屏的有效性，檢查各部件損壞、磨損情況。

5、更換各模塊已磨損部件和易損件；修正皮帶、彈簧張力及各傳感器位置；潤滑機械部件；檢查并清潔所有傳感器、發光管；測試板卡、電器性能；清除機內灰塵及紙屑。

（三）預防性維護完成后，維護實施人員應填寫自助設備預防性維護報告單記錄所有維護事項及更換部件信息，檢查人員應核實相關情況并簽字確認。

第八條 日常停機管理規范

（一）自助設備停機或出現故障后的現金管理應統一遵循規定的流程在24 小時內回收現金。

（二）有人管理的在行或離行自助設備停機時，應在顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應不小于顯示屏面積的60%），以藍底白字或者白底藍字的方式提示“本機因故停用，請使用其它設備”或近似內容。

（三）網點對自助銀行、離行單機點實施計劃性停業、撤消或搬遷時，主管部門應在計劃制定后1個工作日內（計劃實施前）書面報告總行主管部門。

第三章 自助設備監控規范

第九條 信息技術部組織實施針對轄內自助設備的運營監控工作。

第十條 在工作時間內（非節假日正常工作時間），總行應安排專人查看自助設備監控系統，實時監控自助設備通訊、鈔箱及交易狀態，及時發現設備故障或者運行故障（缺鈔、滿鈔、缺紙等），預判故障點，并通知相關人員處理。

第十一條 有條件的支行，在非工作時間可安排專人查看監控系統，其它支行在非工作時間也應安排專人接收系統發出的短信故障信息。

第十二條 監控人員接到短信故障報告或經監控系統發現自助設備故障后，應通過查看外掛流水、日志等方式初步判斷故障類型，通知網點或離行自助設備管理員到現場處理。

第十三條 如判斷自助設備已發生多出鈔，連續吞卡等高風險故障可先關機，同時安排專人進行現場處理。第十四條 如需維保公司現場技術支持，現場人員應立即通知維保公司人員，如涉及現金模塊故障，還需設備管理員及安保人員同時到場。

第十五條 工作時間內，監控系統發出故障信息，監控人員應通知到相關人員進行后續處理。

第十六條 總行可根據本行實際情況確定非工作時間內的設備報修聯絡時限，網點值班人員不得遲于次日8 時將上一日非工作時間內的設備報修信息通知到后續處理人員。

第十七條 故障報修任務分派后，監控人員應跟蹤故障處理過程，了解故障修復進度，督促現場人員盡快排除故障。

第十八條 網點做好自助設備值日登記薄的記錄。第四章 自助設備維修操作規范

第十九條 網點自助設備管理員在收到自助設備故障信息后，原則上應在15 分鐘內響應并到達現場處理。

第二十條 缺紙、卡鈔等簡單故障排除，由設備管理員進行處理。

第二十一條 如設備管理員不能自行排除故障，應立即向總行自助設備主管部門反饋情況，由自助設備主管部門通知維保公司安排專人進行現場維修。

第二十二條 維保公司人員到達現場后，支行現場負責人或者自助設備管理員應核實維保公司人員身份。

第二十三條 如確定設備需要維修，應于開始維修前，由網點現場處理人員在自助設備顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應不小于顯示屏面積的60%），以藍底白字或者白底藍字的方式提示“本機正在維護中，請使用其它設備”或者近似內容。

第二十四條 自助設備維修過程中，如遇客戶現場咨詢或者投訴，網點人員應充分了解目前自助設備狀況和客戶訴求，做好解釋、引導及必要的安撫工作，維保公司人員原則上不直接回答客戶問題。

第二十五條 自助設備維修工作完成后，應做好以下工作：

（一）進行與維修模塊相對應的交易測試。通過測試后，由網點現場處理人員移出提示牌，恢復自助設備正常服務。

（二）由維修實施人員填寫《自助設備現場維護單》。第二十六條 網點應設立《自助設備維修檔案》，記錄每次故障發生的時間、原因、維修日期、維修人員及故障解決情況等事項。

第二十七條 支行委派會計每月對自助設備清裝鈔檢查一次。

第二十八條 在行式自助區、離行式自助銀行的穿墻式自助設備在裝清鈔、結賬時，應采用分批裝清鈔模式，確保在整個裝清鈔期間，至少有1 臺自助設備可對外正常提供現金自助服務。

第五章 風險控制規范

第二十九條 在自助設備維保過程中，要嚴格執行自助設備鑰匙和密碼“雙人操作制”的原則，堅持鑰匙、密碼分別管理，分人掌管，不得混用。密碼管理員啟用密碼打開保險柜時，必須有必要的遮擋措施，其它人員須進行回避。保險柜鎖定后，密碼管理員須立即將密碼鎖打亂。

第三十條 維保公司人員可在總行人員的陪同及協助下查看監控系統以判斷自助設備故障點，但不得從事除查詢以外的其它操作。

第三十一條 未經總行書面批準，網點不得將監控系統數據以任何方式交由本行以外的其他單位或個人處理。

第三十二條 維保公司人員從事自助設備維護全過程中，總行應安排專人隨同并全程參與，配合做好相關工作，記錄配件更換情況，防止維保公司人員未經批準提取設備相關數據或安裝未經批準的軟件。

第三十三條 自助設備現金管理必須落實雙人管理、雙人操作。自助設備裝鈔、清鈔、清點、鈔箱檢查、交接等涉及現金操作各環節以及在銀行自助設備現場操作的全部過程，必須做到雙人共同辦理，同時操作，兩人應能互相監督，嚴禁分別同時在設備前后端作業。

第七章 應急處理規范

第三十四條 網點應建立特殊情況應急處理機制，一方面要根據自助設備安裝地點，梳理重點設備清單，加強對重點設備、重要場所的監控，保證醫院、機場、車站等重要場所的服務質量。對于重點設備出現吞卡、卡鈔等緊急情況，要進行應急特殊處理。另一方面，如遇自助設備頻繁發生故障或短時間內多臺設備發生同一類故障，應立即報告上級主管部門。

第三十五條 發生以下緊急情況，網點應向上級主管部門報告。

（一）發生自助銀行非計劃性停業事件，網點應在事件發生后的一個工作日內書面報告總行主管部門。如遇大面積停業等緊急情況，應立即報告總行主管部門。

（二）網點自助設備頻繁發生故障或短時間內多臺設備發生同一類故障，且經分析可能造成較大量客戶投訴或較大程度社會影響的，應立即報告總行主管部門。

第三十六條 自助設備出現吞卡的后續處理工作應遵循相關規定執行。

第八章 檔案管理規范

第三十七條 自助設備維護過程中形成的各類維護單、報告單、登記簿，由支行統一保管。

第三十八條 自助設備維修、巡檢、監控工作中形成的各種登記簿、按照相關規定進行保管。

第九章 附 則 第三十九條 本規范由總行主管部門負責解釋和修訂。第四十條 本規范自印發之日起施行。

第五篇：銀行自助設備工作總結

述職報告

張龍生

2014年很快過去了，回顧去年一年的工作，作為一名老同志，我堅決服從組織和領導的安排，克服各種困難，勤奮工作，較好地完成了各項工作任務。現將本個人工作情況總結匯報如下：

1、負責所屬自助設備的管理及運行環境的檢查工作，保證自助設備的正常運行；每日都要對自助設備進行常規測試和檢查，重點檢查現金庫存和打印紙，保證正常支付和打印機正常工作。

2、嚴格按照自助設備的操作規程，做好加鈔、清潔保養、耗材領用與更換、巡檢、報障、宣傳引導等日常運行管理工作，及時清除自助設備機身或周圍的非法張貼物。

3、對新投入運行或排除故障后再投入運行的自助設備進行測試驗收后方可對外開放使用。

4、發現自助設備故障時，立即檢查自助設備工作狀態，一般性故障及時排除，遇有技術上的故障，立即通知上級行自助設備管理部門，積極協助上級行排除故障，并做好相關記錄。

5、負責自助服務業務日常賬務管理，配合做好自助設 備發生的差錯核對和賬務調整。

6、宣傳引導客戶使用自助設備，做好柜面分流，及時處理客戶投訴。

7、負責自助設備電子攝像監控設備的日常操作與維護，發現問題立即上報支行保衛部門。

8、利用空閑時間積極營銷，超額完成營業部分配的保險等各項任務。

以上就是2014年個人工作總結。在工作中雖然取得了一定的成績，但是我離優秀的銀行員工要求還有一定的距離。在以后的工作中，我會進一步改進和提升自己，發揮自己最大的工作潛能。篇二：銀行自助設備

自助設備應知應會部分

涉及內容：

自助設備簡介

自助設備轉賬業務的相關內容

北京管理部錯賬處理時限

自助設備簡介

一、atm自動柜員機（自動取款機）

（一）簡介:atm是英文automatic teller machine的縮寫，即自動柜員機，也叫自動取款機。

（二）基本功能:取款、查詢余額、民生卡更改交易密碼、民生卡與民生卡轉賬(每天最多轉10萬元,次數不限)、本行卡的歷史名細查詢。

（三）相關說明

1、中國人民銀行于2007年5月20日發布了《關于改進個人支付結算服務的通知》（以下簡稱《通知》），《通知》將借記卡通過atm取款的交易上限由每卡每日累計5000元提高至2萬元。我行自助設備實現單筆取款最高3000元，當日累計2萬元，最高取款次數為10次。

2、atm上取現以50元和100元為基本單位；

3、送出卡片30秒后未取，設備將自動將卡吞回

4、我行atm系統支持4到6位密碼，對于境外卡四位密碼的情況，直接輸入四位按確認即可完成。

二、crs現金循環機

（一）簡介：crs是英文cash recycle system 的縮寫，即現金循環機，又稱大額現金存取款機。

（二）基本功能：民生借記卡及信用卡存款、取款、查詢余額、民生卡更改交易密碼、民生卡與民生卡轉賬(每天最多轉10萬元,次數不限)，本行卡的歷史名細查詢。

（三）相關說明：

1、每次存入的現金張數視具體設備型號而定，可見設備上的存款說明；

2、crs送出卡片或者現金30秒后未取，設備將自動將卡片或者現金吞回；

三、關于自助設備的相關說明：

1、在自助設備上辦理的活期轉定期到期本息自動轉存。

2、客戶使用自助設備如取款時設備提示：“無發卡行，不能交易”；存款時不管選擇是默認帳戶還是儲蓄帳戶，機具皆無“存款”選項，但通過柜臺可成功交易，且通過柜臺系統檢查客戶卡片磁條、狀態皆正常。是由于：客戶的磁條或卡片受到損壞造成的，但由于柜臺和自助設備讀卡的磁道不同，所以通過柜臺系統可正常交易。建議客戶到柜臺辦理補寫磁或者損壞換卡。

3、用民生借記卡通過民生自助設備給他人民生信用卡還款，轉賬時提示有手續費，但實際并不收手續費。

4、使用我行自助取款機用我行借記卡取款提示內部帳余額不足，但是用其它行卡取款正常。主要原因：此屬于設備剛加完鈔之后,后臺尾箱尚未錄入的情況,他行卡取款因為不需要實時扣尾箱內款項,故可以正常取出。所謂后臺尾箱錄入，即設備剛做完清機,鈔票剛加入到設備內,而后臺的加鈔步驟尚未完成之前,本行卡取款會出現后臺尾箱余額不足的情況。

5、discover卡是 “美國發現卡”，我行貼有此標識的自助設備均可受理discover卡的業務

6、自主設備吞卡操作：對atm機因非吞卡指令而吞卡的，持卡人可在吞卡后第四個工作日起，持本人有效身份證件（以下簡稱身份證件，包括身份證、戶口本、護照、軍官證、警官證等）及其他可以證明為卡片持有者的材料到相應支行（聯行式自助設備吞卡需在吞卡的支行辦理領卡業務，離行式自助設備或單機吞卡，客戶需致電95568，向客服座席咨詢具體領卡地點）辦理領卡手續；當委托他人代領時，還需持代領人身份證件及授權委托書。

7、自主設備密碼被鎖：民生卡在自助設備上連續三次輸錯密碼后卡片會處于鎖定狀態，解鎖需到柜臺或網銀進行辦理。

自助設備轉賬業務的相關內容

一、持卡人資金到賬時間

跨行轉賬交易信息的實時轉接，對當日單筆或累計轉賬金額5000元(含)以下的，轉入行應為持卡人提供轉賬資金實時到達其卡賬戶(以下簡稱實時到賬)的服務；

對單筆轉賬金額超過5000元，且當日轉賬金額累計不超過1萬元（含）的，轉入行自行決定是否為持卡人提供實時到賬服務，但最遲不得超過次日；

對當日轉賬金額累計超過1萬元的，轉入行原則上為持卡人提供次日到賬服務，對轉入行提供實時到賬的，所產生的資金風險損失自行承擔。

二、本行及跨行的定義：本行atm卡卡轉帳，指轉出卡、轉入卡、atm機具均為本行發行或所有，跨行轉賬為轉出卡、轉入卡、atm機具至少有一方不是本行發行或所有。

三、轉賬額度限制：

1、本行atm卡卡轉帳，無論是否簽約，不超過10萬元；

2、atm跨行轉帳，不簽約，不能超過5000元，簽約后，不能超過10萬元。

3、單筆轉賬金額，本行atm卡卡轉帳：不簽約，不能超過5萬元，簽約后，不能超過10萬元；

4、單筆轉賬金額，atm跨行轉帳：單筆轉賬金額無限制，受當日累計轉賬金額的限制。

四、手續費標準

（一）atm跨行同城交易手續費：

1、轉賬金額1萬元（含）以下的，持卡人每筆支付3元的交易手續費；

2、轉賬金額1萬元以上至5萬元（含）的，持卡人每筆支付5元的交易手續費；

3、轉賬金額5萬元以上至10萬元（含）的，持卡人每筆支付8元的交易手續費；

（二）atm跨行異地交易手續費

1、轉賬金額的1%作為交易手續費，但最低為5元，最高為50元。(三)本行atm卡卡轉帳，同城不收取手續費，異地普通卡5元/筆，貴賓卡免費。篇三：電子銀行工作總結 電子銀行部2011年工作總結 尊敬的各位領導、同志們： 剛剛過去的2011年對xx銀行來說是豐收的一年、輝煌的一年，是不平凡的一年。我們不僅實現了各項業務的快速增長，創造了xx銀行發展史上最好的業績，還著眼未來，引進畢馬威企業咨詢有限公司為我行做企業策劃、機構改革，并聘請深圳思達培訓中心對全行員工進行服務標準化培訓，使每一位客戶真真切切地感受到：xx銀行辦事效率更高了，服務質量更好了。過去的一年，在行領導的關心支持下，在各部門與支行的共同配合下，電子銀行部茁壯健康地成長著。我們已經褪去當初的稚嫩，走向成熟，我們打造了一支持續高效的隊伍。我們的業務精練了，我們的思維創新了，我們的服務提高了。我們在揮灑汗水的同時，收獲著金色的希望，我們腳踏實地、有條不紊地推進各項業務，并順利完成年初工作計劃，回首過去，我感慨良多，現將主要工作匯報如下： 一一一一、、、、加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設 2011年，我堅持學習金融理論知識，用科學理論指導金融工作，嚴格要求自己，做到勤奮學習，解放思想，與時俱進，提高了自身綜合素質。為充分調動員工的工作積極性,提高他們的綜合素質，使每個員工都能勝任本職工作，以適應xx銀行形勢發展的需要，我在加強自身學習的同時，加大對部門員工的培訓力度，組織帶領員工認真學習金融業有關文件規定，并研究制定本部門相關規章制度，抓好具體工作落實，明確責任和工作目標，使員工在不斷豐富自己專業知識的同時，提高自身修養和思想道德建設。自機構改革以來，我行電子銀行業務全面鋪開，電子銀行部人員多、任務重，我深切的感覺到，只做好部門業務工作是遠遠不夠的，加強部門建設和人員管理必須始終貫穿于日常工作的全過程。為加強部室工作作風建設，強化服務意識，將標準化服務應用于日常工作，電子銀行部堅持每日晨會制度和每周例會制度，不僅在工作上關心員工，還在生活上體恤員工，及時了解員工的思想動態，做好正確引導，在工作中總結經驗，在前進中提升自己，在思想上積極上進，在工作上專業勝任，在服務上規范統一，在業務上創新求真。二二二二、、、、積極開展日常業務積極開展日常業務積極開展日常業務積極開展日常業務

1、完成xx卡的入網工作，正式加入中國銀聯網絡。經過前期大量的工作，我行銀行卡-xx卡終于完成驗收，正式對外發行。銀行卡各項規章制度健全完善，業務測試全面細致，業務培訓及時全面。下一步工作的重點將轉移到業務營銷上，通過創新的服務贏得客戶的支持，擴大我行銀行卡的覆蓋面，提高銀行卡使用率，截止2011年底，全行共發行銀行卡57.9萬張，卡存款余額37.4億元，分別較上年增加10.6萬張，9.7億元。為滿足高端客戶個性化服務需求，提升我行銀行卡對高端客戶的吸引力，我們又積極聯合中國銀聯xx分公司及省內其他地市商業銀行共同發行的“xx”白金借記卡，通過匯集各區域性商業銀行和xx銀聯的資源，實現資源共享，共同服務于轄內高端客戶。

2、配合中國銀聯完成新業務的培訓、推廣。為適應我行銀行卡業務發展需要，提高銀行卡服務品質，充分利用中國銀聯這個有利資源，我行積極參與并推廣銀聯“柜面通”以及“無卡支付”業務，持卡人不僅可以在“柜面通”成員行柜面辦理存、取款，轉賬業務，還可以通過互聯網、手機、數字機頂盒等交易終端完成支付業務，有效地拓展了我行銀行卡資金清算渠道，豐富了我行銀行卡的功能。

3、認真做好銀行卡對賬及差錯處理工作。電子銀行部目前負責與中國銀聯、xx銀行、xx銀行的日常對賬工作，整個對賬工作涉及3個不同的系統，且都是手工做賬，工作量比較大。自工作交接以來，各系統的對賬工作有條不紊的進行，差錯處理及時有效，為規范我行業務處理，提高辦事效率，有必要對對賬工作進行歸口管理。

4、按年初計劃對市區內新增atm機的網點，完成安裝場地改造、機具報批、安全驗收等工作，前期主要有xx支行、xx支行、xx支行、xx支行以及營業部，完成“離行式”atm的選址和報備工作，并組織人員對全行電子銀行業務開展情況進行現場調查，主要包括對自助設備的巡檢、對電子銀行業務的全面檢查，并根據檢查結果匯總問題，集中進行答復，并將問題處理結果印發給各網點。截止2011年底，全行atm數量達到26臺，較上年增加9臺。

5、完成網上銀行測試、制度建設和報備等工作，組織人員建立健全網銀各項規章制度，在全面推廣我行網銀業務之前，對一線員工進行業務培訓，通過半年的努力，全行共簽約個人網銀客戶xx戶，企業網銀客戶xx戶；積極推進短信平臺項目建設，完成短信平臺測試及制度建設；與銀聯商務簽訂“全民付”業務合作協議書，配合完成“全民付”機具的安裝，極大地方便了我行持卡人，擴大我行銀行卡使用群體。

6、完成我行客服中心項目立項、業務需求工作，制定相關制度，完成業務測試并安排客服人員24小時值班，處理客戶日常業務咨詢及投訴，滿足客戶在非工作時間內的業務辦理需求。為提高客服人員服務意識、規范服務流程，我們特別邀請建行客服專家對我行客服人員進行培訓，客服人員的良好形象和優質服務樹立了我行對外的窗口新形象。

7、積極推廣新業務的培訓。2011年，電子銀行部先后7次組織支行人員進行新、老業務的培訓，主要通過業務講解、重點答疑、現場演示等方式全面授課，并現場對培訓結果進行考核。通過這種方式有效地提高了培訓效果，提升了前臺柜員的業務水平。

8、制定績效考核辦法，每月對支行銀行卡、網上銀行、pos業務開展情況進行統計考核；每月撰寫電子銀行業務分析報告，并發送到各支行行長郵箱，使各支行了解本支行電子銀行業務發展的同時，了解總行電子銀行業務發展概況，在業務發展上分別從橫向和縱向進行對比，激勵先進，鞭策落后，督促網點加大電子銀行業務營銷力度。

9、進一步推進pos業務的開展。截至2011年年底，我行共發展pos商戶493戶，較上年增加192戶，通過與銀聯、人民銀行舉辦宣傳、抽獎等活動鼓勵客戶刷卡消費，從而達到吸收存款的目的。

10、配合xx銀行戰略營銷整合項目。該項目歷時長、工程量大，耗費了電子銀行部大量精力。在項目結束前，電子銀行部將一如既往對廣告策劃公司全力配合，努力提高我行知名度。三三三三、、、、存在的不足存在的不足存在的不足存在的不足 2011年，在取得成績的同時，我還認識到我工作中存在的不足，主要有以下一些方面：

1、銀行卡功能不夠豐富。我行銀行卡發行以來，除傳統的結算消費功能外，特色功能比較缺少，再加上在手續費等方面沒有“聯名卡”的優惠政策，銀行卡營銷不夠理想，工作后勁不足。

2、網上銀行業務有待加強。因我行網銀系統屬于托管系統，從發現問題到解決問題，歷時周期長，處理不夠及時，嚴重影響我行網銀業務的推廣。

3、對現有電子銀行業務的宣傳力度不夠。目前我行的宣傳活動，都是被動的配合人民銀行、銀聯等部門而開展，我行自發組織活動的次數太少，尤其是我行新上線的電子銀行業務如atm轉賬、無卡支付、柜面通，宣傳不到位，客戶認知度低，情況有待改善。四四四四、、、、***2年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃 1、2012年，電子銀行部將一如既往，全力推進我行電子銀行業務發展，在鞏固和完善現有業務的同時，不斷創新，研究推出新產品，為xx銀行的發展做好基礎建設，創造更多輝煌。爭取到2012年底，全行卡存量達到xx萬張，卡存款余額x億元；個人網銀簽約用戶xx戶，企業網銀簽約用戶xx戶；pos清算戶達到xx戶。

2、積極營銷我行銀行卡。為豐富我行銀行卡功能，拓展我行銀行卡使用渠道，2012年我們將與奧斯卡xx電影城攜手合作，采取刷xx銀行銀行卡購買電影票打折的活動，切實加大我行銀行卡發行力度，培養持卡人刷卡消費習慣，增加刷卡消費手續費收入，目前合作協議已經達成，合同正在審核中，預計今年2月份該項合作能正式達成。為滿足我行高端客戶需求，為xx白金卡持卡人提供更優質的服務，我部計劃在今年2月份與xx火車站正式達成協議，加入xx火車站貴賓俱樂部，為我行貴賓客戶提供更優質的服務。

3、根據2011年7月銀聯總公司舉行的全國“柜面通”業務推進交流會，我行將于2011年11月份與中國銀聯簽訂開通全國“柜面通”合作協議書，正式啟動開通全國“柜面通”業務開發及測試等工作，預計今年3月份完成正式上線。

4、完善客服中心功能。自去年9月份客服中心成立以來，不僅肩負著客戶的咨詢、投訴及建議的處理，還有效地延長了我行的服務時間，真正做到7*24小時不間斷貼心服務，在8小時工作外時間，有效地處理了客戶的電話銀行開通、賬戶查詢、緊急掛失等業務。為滿足客戶的更高需求，為客戶提供更優

質服務，客服心中二期項目需求方案已經完成，系統開發進入尾聲，正式進入業務測試階段，項目完成后，將極大地豐富客服中心功能，電話轉賬、明細查詢、貸款查詢、預約功能、外部營銷等都將一站式輕松解決。

5、自助設備管理 ⑴根據中國人民銀行要求，2012年5月底前完成atm的改造，使所有的atm機均能夠受理金融ic卡。⑵為進一步提升自助設備管理水平，我部計劃于2012年上線自助設備監控管理系統，對全行自助設備進行24小時不間斷分層次監督管理，最大限度的保證自助設備安全運行、開機率、穩定運行率； ⑶配合縣支行的開業，做好新增atm的布放以及新業務的培訓；完成離行式atm的選址、報備工作，設立兩個離行atm網點。

6、切實落實《中國銀聯銀行卡聯網聯合技術規范v2.1》的接口改造工作。《技術規范v2.1》涉及的范圍廣，內容多，主要包括有卡自助消費、無卡自助消費、訂購、代收代付、現金業務和轉賬業務等，目前已經完成有卡自助消費、無卡自助消費業務的改造，2012年將對訂購、代收代付、現金業務和轉賬業務進行全面改造，預計今年3月份完成聯機測試，6月份正式上線推廣。

7、業務洽談網上支付業務，除銀聯在線支付外，與第三方支付公司合作（如：淘寶網），拓寬我行網上支付的渠道，豐富我行銀行卡功能，預計2012年9月之前完成。

8、積極推進手機銀行項目建設。我行手機銀行的工作建議已經提交行領導審閱，項目合作細節及需求正在商務洽談中，一旦運營模式確定下來，手機銀行將全面進入開發、測試的階段。手機銀行將是下一年工作的一個重點，計劃今年10月份正式上線運行。

9、調研公務卡（準貸記卡）發行市場，完成xx銀行公務卡發行可行性報告分析，提出立項申請，為發行公務卡做好充分準備。

10、根據人民銀行鄭州中支《關于推進xx省金融ic卡應用工作的意見》的要求，2014年1月1日起，xx省內金融機構必須全部開始發行金融ic卡。在今后的兩年中，發行金融ic卡將是我行工作的重點，根據工作計劃，從2012年6月開始，我行進入金融ic卡系統開發建設及相關制度建設期，2013年9月底前完成系統測試、驗收以及卡片制定、發行工作，進入試用期，2014年1月1日，正式對客戶發行金融ic卡。電子銀行工作總結 2011年，我行按照紫金總行制定的工作重點與計劃，扎實開展市場營銷，在行領導對電子銀行的重視與各部門與網點的共同配合下，保持了電子銀行業務的持續、快速、協調發展。

一、完成市分行下達的各項任務 2011年，我行企業網上銀行任務45個，實際完成49個，完成率108.89。個人客戶網上銀行任務2000個，實際完成12345個，完成率12345個；對公電話銀行任務20個，實際完成22個，完成率12345；個人電話銀行任務12344個，實際完成1234個，完成率1244；手機銀行客戶任務數12345個，實際完成145個，完成率2445；網上銀行交易額任務12345元，實際完成12345元，完成率12345；電話銀行交易額計劃為12345元，實際完成1345元，完成率1345；電子銀行中間收入任務1345元，實際完成1245元，完成率12345；全年電子銀行交易筆數為123筆。同時加班加點免費完成電子銀行業務的幾次升次與測試工作。

二、通力合作共同做好電子銀行的營銷工作

1、我行將公司業務部定為電子銀行業務的聯系部門，提供技術上的服務，負責做好電子銀行業務的營銷、安裝與日常維護工作。下轄各網點共同努力做好宣傳。因電子銀行業務 的開展，為我行減少了大量的柜面壓力。

2、營業部為電子銀行業務提供業務上的支持，具體辦理電子銀行的業務處理，如信息錄入、落地處理、聯機打印、制卡發卡、手續費收取等，以及客戶在業務方面的咨詢等。并按制度規定做好各項電子銀行業務的處理。

3、會計結算部門作為會計結算的檢查監督及業務培訓部門，向下轄個網點做好業務培訓、制度落實，以保證我行在電子銀行業務操作中的安全防范與風險控制工作。

三、具體措施

1、加大營銷力度，提高我行電子銀行品牌的美譽度。首先我行電子銀行業務的營銷有公司業務部的副經理負責，并在公司業務部設立電子銀行專職人員與各網上銀行實用單位進行聯系，處理對公網上銀行的安裝于售后的系統維護，保證了我行電子銀行的穩步發展。

2、從嚴把握核算質量，防范資金風險。電子銀行業務從受理客戶的申請資料開始，便存在有各個環節的風險點，便開始受操作流程與規范制度的約束，我行要求經辦人員嚴格按照流程與制度辦理業務，并建立檢查、通報、獎勵、處罰等考核機制。保持我行電子銀行業務的安全經營。

3、強化培訓，提高員工業務水平和綜合素質。我行正對各部門對電子銀行業務不同的需要分別進行培訓工作，如針對公司業務部，我行著重向員工介紹電子銀行業務的各種品牌名稱、產品功能及在營銷過程中需要注重的問題，以提高員工的營銷能力。針對各網點主要介紹電子銀行的操作流程、規章制度，以提高員工的業務處理能力。從而全面提升我行服務手段，最大限度減輕柜面壓力。

4、加強與企業的聯系，發現問題及時解決。除了我行配有專人負責外，我行在各種的銀企會議中都將電子銀行業務的介紹列入會議內容，負責解答客戶提出的問題，如客戶關心的電子銀行費用問題、安全問題等，同時也進行一次對客戶的電子銀行業務知識、業務新品種的灌輸，以提高電子銀行業務的實用功能。

五、存在的主要問題 一年來，我行電子銀行業務整體發展態勢良好，但也有一些問題存在：

1、部分指標完成進度緩慢，如個人電話銀行的任務完成率僅為12345，離任務完成還存在有一段距離。

2、制度執行力度有待加強，我行人員變動相對較頻，在有人員變動時，業務差錯的發生概率就增加。

3、業務推廣應用力度有待加強。雖然我行完成了市行下達的對公各項工作任務，如對公客戶網上銀行發展數已超過許多，但有些客戶的網上交易量不大，對實用我行的網上銀行還存在有顧慮。2011年，市分行下達的工作任務肯定會超過今年的任務，我行將結合今年的工作情況，總結經驗，創新經營，規范發展，防范風險。

1、認真安排，落實好2012年市分行下達的任務。

2、繼續推進績效治理，促進電子銀行業務經營績效的全面提高。

3、提高營銷人員的營銷水平。

4、加大學習培訓力度，使每個員工適應業務大綜合的需要。篇四：電子銀行部2014年第一季度工作總結

中山農村商業銀行

2014年第一季度工作總結及計劃

電子銀行部 簽發人：

【整體情況】 2014年，電子銀行部圍繞總行年初工作提出的“推動內部經營機制、管理精細化和服務創新等三個領域的轉型升級”為目標，推動銀行卡和電子銀行業務的管理與發展，各項主要業務的經營業績穩步增長。

【工作回顧】

（一）省聯社及總行考核指標完成情況 1．省聯社考核指標完成情況（考核辦法尚未發文）

（1）電子業務替代率。截至一季度末全行電子業務替代率為 54.8%，省聯社考核任務值為54.6%，完成進度100.37%。

（2）pos清算金額。截至一季度末pos清算金額28.59億元，省聯社考核任務值為114.05億元，完成進度25.07%。

2．總行考核指標完成情況

（1）電子交易替代率。截至一季度末全行電子交易替代率為

— 1 — 54.8%，總行考核任務值為60%，完成進度91.33%。

（2）發卡方pos清算金額與收單方pos清算金額。截至一季度末累計實現28.59億元，總行考核任務值128億元，完成進度 22.34%。

（3）手機銀行有效開戶數。截至一季度末手機銀行累計開戶 11201，其中客戶端版手機銀行11133戶、wap版手機銀行68戶。總行考核任務值5萬戶，由于省聯社尚未完成數據導數返還，故有效開戶數的完成進度暫時無法統計。

（二）主要業務經營狀況 1．銀行卡業務。

截至一季度末，中山農商銀行銀行卡存量175.60萬張，其中有效存量卡（剔除睡眠卡）108.03萬張，今年新增發卡5.63萬張，同比增長4.54%。中山農商銀行銀行卡內存款余額61.27億元，比年初減少7.1億元，下降10.38%。本年累計實現銀行卡業務收入1069.76萬元，同比減少26.59萬元，增長-2.43%。2．特約商戶業務。

截至一季度末，中山農商銀行存量特約商戶2075戶，其中對公特約商戶1691戶，個體特約商戶384戶，對比年初減少30戶，主要是由于今年加大商戶巡查工作力度，清理大批量的不動商戶以及不符合個體開立條件的商戶，撤機接近289戶。今年收單方pos清算金額為13.07億元，同比增加2.4億元，增長22.45%，累計特約商戶手續費收入49.63萬元，同比減少25.6萬元，下降34.02%。主

要還是2013年2月24日起大幅下調特約商戶收單手續費率，導致業務快速增長、商戶質量不斷提升的同時，業務收入同比減少。3．網上銀行業務。

截至一季度末，中山農商銀行存量網上銀行客戶20.26萬戶，其中企業網銀0.9萬戶，個人網銀19.36萬戶，今年新增企業網銀0.05萬戶和個人網銀0.75萬戶。今年累計個人網銀轉賬、匯款交易 7.34萬筆，金額31.78億元，同比分別增加0.14萬筆、7.39億元，增長1.94%、30.30%，實現手續費收入16.04萬元，同比增加0.91萬元，增長6%；企業網銀轉賬、匯款交易5.59萬筆，金額78.65億元，同比分別增加0.64萬筆、4.01億元，增長12.93%、5.37%，實現手續費收入30.06萬元。同比增加2.87萬元，增長10.56%。4．短信業務。

截至一季度末，中山農商銀行短信通客戶已達66.68萬戶，其中企業客戶1.38萬戶，個人客戶65.3萬戶，今年新增3.11萬戶，其中企業客戶0.03萬戶和個人客戶3.08萬戶（由于省聯社2014年修改短信業務統計報表，導致年初存量數據減少7.47萬戶）。一季度累計實現短信通業務手續費收入279.68萬元，同比增加84.38萬元，增長43.21%。主要得益于2013年起對短信業務的計價獎勵，帶動了收入的慣性增長。5．自助設備業務。

（1）柜員機：截至一季度末，全行對外服務的柜員機367臺，其 — 3 —

中取款機239臺，存取一體機128臺；對比年初新增投放16臺，其中取款機1臺，存取一體機15臺，今年柜員機的投放將以存取一體機為主；在行式332臺，離行式35臺。今年累計交易525.03萬筆，其中財務交易290.92萬筆，同比增加10.19萬筆，增長3.63%；累計交易額45.79億元，同比增加8.01億元，增長21.21%。臺日均交易163.40筆，其中財務交易90.54筆，同比分別減少58.28筆、13.49筆，下降26.29%、12.97%，主要是由于新增投放柜員機同比增加了65臺，導致臺日均業務量有所下降。（2）自助終端：截至一季度末，全行對外服務的自助終端211 臺，比年初新增投放7臺。今年累計發生交易77.35萬筆，同比增加 5.48萬筆，增長7.62%。其中查詢及補登折73.72萬筆，同比增加5.64萬筆，增長8.28%；行內轉賬1.59萬筆，同比增加0.03萬筆，增長18.39%。

今年增加對一級支行和營業網點電子交易替代率的考核，有效促進自助設備業務量的增長。

6.保管箱業務

坦洲營業部、三鄉營業部、小欖營業部和南頭營業部4個保管箱業務點，截至一季度末，保管箱整體開箱數4508個，同比增加628個，增長16.19%。今年累計實現收入40.86萬元，同比增加6.14萬

元，增長17.7%，其中南頭支行同比收入增速最快（74.37%），其次是坦洲（25%）、三鄉支行（14.72%），小欖支行呈負增長（-3.8%）。

（三）有序推進部門重點工作項目。

— 4 — 1．柜面智能化將從改善客戶服務體驗，提高柜面業務辦理效

率，統籌優化網點營銷渠道管理等方面，提升中山農商銀行的網點競爭力。目前省聯社已經完成“效率銀行”部分的需求編寫，我部也已與相關公司就具體業務需求進行了深入的溝通。2．柜員及現金管理系統主要是從優化柜員機的管理角度出發，一方面需要對離行式柜員機的清機加鈔流程進行優化，即實施由現金管理分中心掛片負責離行式柜員機的清機加鈔工作。另一方面需要對柜員機的現金管理進行優化，即開發一套柜員及現金管理系統，通過系統規劃柜員機的清機加鈔工作及線路安排。目前在沙溪試點離行式柜員機的清機加鈔流程優化試點方案已獲行務會議通過。

（四）積極部署自助設備投放工作。

根據2014年我部的工作計劃和各一級支行提出的自助設備需求，制定了2014年自助設備采購計劃，并已獲行務會議通過。初步計劃2014年購臵177臺存取一體機和20臺自助終端，主要用于投放新增、改造網點，增加離行式自助銀行區投放和舊設備的更換。

（五）業務創新和管理創新工作

— 5 —篇五：xx銀行自助設備專項安全自查報告 xx分行自助設備專項安全自查報告 為整體提升自助設備安全防護能力，根據《xx銀監分局辦公室關于轉發開展業務庫專項安全檢查暨自助設備專項安全檢查后續整改工作的通知》（銀監辦發〔2015〕75號）文件相關要求，結合我行實際情況，根據我行自助設備安全防范制度，開展了自助設備專項安全自查工作，現將有關情況匯報如下：

一、基本情況

截止目前，我行自助設備的統計情況如下：

1、自助設備網點：總共有33個自助設備網點，其中6個在行式自助網點、27個離行式自助網點。

2、自助設備機具數量：總共有59臺自助設備，其中單取款機21臺，存取款一體機（crs）33臺，查詢機3臺，自助封包機2臺。

二、自查工作情況

1、我行的自助設備機具的維護、清機、加鈔、清分、衛生保潔全部外包給廣電運通金融電子有限公司，由廣電運通派駐員工到我行進行專項服務。自助設備日常管理職責歸屬我分行運營管理部，由運營管理部對自助銀行的工作進行監督、檢查、指導。

2、我行自助設備均安裝了24小時視頻監控裝置，對交易時的客戶正面圖像、進／出鈔期間的圖像、現金裝填過

程進行錄像，回放圖像清晰，圖像信息包括日期時間。

3、設備管理人員變更按規定更換密碼并記錄，每季度定期更換密碼，備份密碼按要求保管。

4、鑰匙使用完畢后，按要求入庫保管；備用鑰匙要求封存、保管；交接按要求進行記錄。

5、設備打印的加鈔憑證及運行前測試憑證均由專人保管。

6、加鈔過程按要求做到全程監控，雙人加鈔，錄像記錄清晰，外置監控數據至少保存1個月，內置監控數據保存時間至少3個月。

7、外來人員進出按要求進行了登記簿、運行日志備注欄注明維修情況；維修設備時，有我行員工全程陪同。

8、按會計要求妥善保管流水日志紙。

9、機具清潔、周邊無可疑裝置和張貼物。按要求安裝客戶操作提示、安全用卡提示，做到規范整潔。

10、加鈔時做到停機加鈔、雙人操作，密碼鑰匙分管；現金清分做到在封閉環境中進行；

按要求將廢鈔箱、回收箱、存款箱、取款箱內現金進行分別清點，加鈔完畢后做取款測試。

二、自查中存在的問題及整改情況

1、在檢查中發現個別atm自助網點內部的電燈損壞、空調漏水等問題，已經安排電工全部維修完畢。

2、xx支行的自助設備沒有焊接，現在已經焊接了地板 鋼條，但atm機身與地板鋼條沒有焊接，需要再做一次焊接，已安排師傅進行整改，計劃于2015年7月底前將所有自助機具的焊接問題全部整改完畢。

以上是我分行自助設備專項安全自查工作情況。今后，我分行還將加大力度開展自助設備專項安全自查、整改工作，建立起切實有效的自助設備管理機制，確保自助設備安全、穩定地運行。