第一篇：江蘇長江銀行自助銀行

建設(shè)高品位自助銀行

發(fā)布者: mana | 發(fā)布時間: 2011-3-14 13:20| 查看數(shù): 161| 評論數(shù): 4|帖子模式

當(dāng)很多銀行還在積極增設(shè)人員網(wǎng)點，靠機構(gòu)和人員的增多帶動業(yè)務(wù)擴張時，作為總部位于縣域城市江蘇省靖江市的江蘇長江商業(yè)銀行卻探索出一條富有特色的自助銀行發(fā)展之路，通過合理選址、美化環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)、豐富功能、加強管理、提升品位，將自助銀行發(fā)展成該行的形象宣傳點、金融便利店和業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)站，極大地帶動了該行銀行卡業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。截至目前，該行在人員網(wǎng)點上雖然只有一個總部、一個支行，以及一個開業(yè)僅半年多的分行，但自助銀行卻發(fā)展到18個，其中包括3個附行式自助銀行，15個離行式自助銀行，每月交易量為10多萬筆，扣除現(xiàn)金取款，該行自助銀行每月帶來的現(xiàn)金存款達(dá)1200萬元，成為該行增加存款的一個重要途徑。

十年探索，辟出蹊徑

江蘇長江商業(yè)銀行自助銀行是在近兩年發(fā)展起來的，由最初的1個自助銀行迅速增加到18個。但是，快速發(fā)展的背后卻經(jīng)過了近十年的艱難探索和經(jīng)驗積累。早在1999年4月，該行就推出了儲蓄卡，可取代存折在自助設(shè)備辦理取款手續(xù)。2001年，該行又在營業(yè)部單獨開辟了自助服務(wù)區(qū)，并增設(shè)了一臺自助存款機，實行24小時自助服務(wù)。

2003年該行在全國城市信用社清理整頓中保留下來并完成規(guī)范改制后，開始真正重視自助銀行建設(shè)和銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展，積極探索小金融機構(gòu)電子銀行的發(fā)展路徑。經(jīng)過多方探討和認(rèn)真研究，該行采取全部外包的方式，于2005年11月正式發(fā)行長江銀聯(lián)卡，并對自助銀行進(jìn)行升級，逐步走上了自助銀行的發(fā)展之路。

而此時全國的自助銀行正大量涌現(xiàn)，其運營和管理模式也不斷推陳出新，這使該行深深地認(rèn)識到：融合先進(jìn)計算機技術(shù)和通信技術(shù)的自助服務(wù)將是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一個趨勢。

2008年6月，該行在靖江的商戶集中區(qū)上海城和新世界商城同時設(shè)立自助銀行，這是該行首次設(shè)立的離行式自助銀行。2009年和2010年，又各設(shè)立了5個離行式自助銀行，去年還首次跨區(qū)在泰州設(shè)立3個離行式自助銀行。目前，該行對外發(fā)展機構(gòu)已形成鮮明而獨特的模式，即每設(shè)立一個分行，就配備一個附行式自助銀行和若干個離行式自助銀行，構(gòu)建分行和自助銀行相互配合的機構(gòu)體系，減少人員網(wǎng)點數(shù)量和管理層級，提高管理成效。

立足高起點，追求高品位

長江商業(yè)銀行從一開始就堅持高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，從網(wǎng)點布局、環(huán)境營造、機器配置、功能定位、安全管理、日常維護(hù)等多方面提升自助銀行的品位。

在內(nèi)外環(huán)境布置上，該行實施統(tǒng)一外觀形象設(shè)計，統(tǒng)一內(nèi)部裝飾，室內(nèi)寬大、明亮，增加形象引導(dǎo)效應(yīng)，使該行的自助銀行成為市區(qū)金融網(wǎng)點的一道風(fēng)景線，也成為介紹該行業(yè)務(wù)特色、展示該行品牌的一個個形象宣傳點。

在機器配置上，該行為每個自助銀行都配備了較為先進(jìn)的數(shù)臺自動存取款機、服務(wù)終端和小企業(yè)轉(zhuǎn)賬電話等設(shè)備，可24小時為卡用戶提供存款、取款、查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費、補登存折、打印清單、手機充值等服務(wù)，能較好地滿足市民對金融服務(wù)的需求。今年，該行還將推出自助發(fā)卡機，市民可以在機器上自我申請長江卡，而減少到柜面辦理的不便。同時，由于該行對設(shè)備的安全性和穩(wěn)定性要求很高，因此，該行單臺設(shè)備平均每月出現(xiàn)故障不到一次。

在安全管理上，為了防范針對自助銀行的作案，該行從多方面保障客戶的安全用卡。首先，該行為每個離行式自助銀行都設(shè)置了語音系統(tǒng)，循環(huán)播出安全提示。其次，配備現(xiàn)場值班人員，既保證客戶的人身和資金安全，防止不法分子各種不法行為，又為各類卡用戶提供安全用卡服務(wù)指導(dǎo)。該行還在夜間實行巡邏制，組織專人對所有自助銀行進(jìn)行安全巡邏。再次，增強技術(shù)防范能力。該行在總行建立了遠(yuǎn)程監(jiān)控中心，并在監(jiān)控中增加了“人臉偵測”和“遺留物偵測”等智能化功能，安保人員能夠?qū)崟r看到各自助網(wǎng)點的運行情況和相關(guān)網(wǎng)點的可疑報警信息。

更令人稱道的是，該行還在自助銀行推行一系列的人性化服務(wù)，消除客戶對機器設(shè)備的不信任和畏懼感。當(dāng)客戶出現(xiàn)吞卡、卡鈔時，服務(wù)人員及時聯(lián)系維護(hù)人員處理；當(dāng)客戶存款出現(xiàn)紙幣破舊、污損和折皺，機器不能受理時，服務(wù)人員及時為其兌換新鈔，方便其續(xù)存。目前，該行還在探索如何進(jìn)一步豐富自助銀行的服務(wù)內(nèi)容和內(nèi)涵，更高地提升自助銀行服務(wù)品位。

雙輪驅(qū)動，良性發(fā)展

自助銀行主要面向的是銀行卡用戶，是銀行卡使用的一個很好平臺，它的發(fā)展與銀行卡的發(fā)展是相輔相成、相互促進(jìn)的關(guān)系。長江商業(yè)銀行在大力發(fā)展自助銀行、不斷提高自助銀行利用率的同時，也想方設(shè)法加大對長江借記卡的營銷，擴大發(fā)行量，實現(xiàn)雙輪驅(qū)動，有效促進(jìn)了銀行卡和自助銀行的良性循環(huán)和共同發(fā)展。如在促進(jìn)自助設(shè)備的使用上，該行自去年4月份起就開展“用自助設(shè)備，贏品牌筆記本電腦獎品”活動，對持該行長江卡或其他銀行卡到該行自助銀行進(jìn)行存款、取款和轉(zhuǎn)賬等交易，有機會贏得品牌筆記本電腦等獎品，以提高自助銀行使用率，間接推動市民辦理和使用長江卡。在不到一年時間里，該行已送出各種禮品1000多份，其中品牌筆記本電腦3臺。

在長江卡的營銷中，該行積極開展刷卡消費有獎、積分換禮品等一系列銀行卡的宣傳和營銷活動，使廣大市民對長江卡安全、方便、好用和免收一切手續(xù)費的特色有深入、全面的了解，激發(fā)了他們辦理長江卡的意愿，推動卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展。自2005年11月推出長江卡以來，該行在網(wǎng)點、人員少，而且所在城市小的情況下，已發(fā)行長江卡達(dá)10萬張，全市平均每6人有1張長江卡，每3個家庭有2張長江卡；卡存款余額超過6億元，平均每張卡保有存款6000多元。去年累計實現(xiàn)境內(nèi)外刷卡消費17.6萬筆，交易額12.02億元（含小業(yè)主轉(zhuǎn)賬電話交易）,在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)中居領(lǐng)先地位。

第二篇：自助銀行管理

第一章 總則

第一條

為規(guī)范自助銀行管理，根據(jù)《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會農(nóng)村中小金融機構(gòu)行政許可事項實施辦法》、《銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合技術(shù)規(guī)范》、《銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運作規(guī)章》、《內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社金牛借記卡業(yè)務(wù)管理辦法》等

有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條

本辦法適用范圍包括：歸屬于內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)村信用社聯(lián)合社（以下簡稱自治區(qū)聯(lián)社）管理的開辦自助銀行業(yè)務(wù)的農(nóng)村信用合作社（以下簡稱單一法人信用社）、農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社、農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡稱縣級聯(lián)社）、農(nóng)村合作銀行（以下簡稱農(nóng)合行）、農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱農(nóng)商行）。本辦法適用上述機構(gòu)在其營業(yè)場所以外設(shè)立、具有獨立營業(yè)場所，提供存、取款、貸款、轉(zhuǎn)賬、貨幣兌換和查詢等金融服務(wù)功能的無人值守營業(yè)網(wǎng)點，但在商場、酒店、企事業(yè)單位等建筑內(nèi)放置的僅提供取款、轉(zhuǎn)賬、查詢

服務(wù)的自動柜員機除外。

第三條

自助銀行按是否與營業(yè)網(wǎng)點分離分為依附式自助銀行和離行式自助銀行。

第四條

自助銀行管理主要包括設(shè)立管理、業(yè)務(wù)管理、運行管理、設(shè)備維護(hù)管理、安全管理、營銷管理。

第五條

自助銀行業(yè)務(wù)管理的基本原則是：

（一）統(tǒng)一規(guī)劃原則。自治區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一制定全區(qū)農(nóng)村信用社自助銀行的中長期發(fā)展規(guī)劃；

（二）分類指導(dǎo)原則。自治區(qū)聯(lián)社根據(jù)地區(qū)差異、業(yè)務(wù)發(fā)展重點，對不同地區(qū)、不同業(yè)務(wù)進(jìn)行分類指導(dǎo)；

（三）業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險控制并重原則。自治區(qū)聯(lián)社在指導(dǎo)和管理自助銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)定、快速發(fā)展的同時，加

強對技術(shù)風(fēng)險、操作風(fēng)險、管理風(fēng)險、道德風(fēng)險等各方面風(fēng)險要素的防控。

第二章 設(shè)立管理

第六條

單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行設(shè)立自助銀行，應(yīng)符合以下條件：

（一）具有健全的規(guī)章制度，內(nèi)部控制能力較強，最近1年未發(fā)生重大違法違規(guī)行為；

（二）設(shè)立了電子銀行業(yè)務(wù)主管部門，指定了核算機構(gòu)，明確了有關(guān)管理部門崗位職責(zé)，配備合格的崗位人員，關(guān)鍵崗位人員接受過自治區(qū)聯(lián)社組織的相關(guān)培訓(xùn)，具備自助銀行運行管理、監(jiān)控的技術(shù)條件；

（三）有符合要求的營業(yè)場所、安全防范措施和與業(yè)務(wù)有關(guān)的其他措施；

（四）監(jiān)管部門及公共安全管理部門規(guī)定的其他審慎性條件。

第七條

自助銀行的設(shè)立遵循以下原則：

（一）效益優(yōu)先的原則。自助銀行的設(shè)立應(yīng)以降低運營成本、增加收益，提高服務(wù)效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為

目標(biāo)；

（二）重點發(fā)展的原則。應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展要求、財務(wù)狀況，制定自助銀行重點發(fā)展方向。

第八條

單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行負(fù)責(zé)對擬建自助銀行地點進(jìn)行實地考察、可行性論證，對符

合條件的向自治區(qū)聯(lián)社上報自助銀行設(shè)立申請。

第九條

設(shè)立申請取得自治區(qū)聯(lián)社批復(fù)后，提出申請的農(nóng)村信用社按照《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會農(nóng)村中小金融機構(gòu)行政許可事項申請材料目錄和格式要求》向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)分局提交（呼和浩特地區(qū)縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)

商行設(shè)立自助銀行的申請向內(nèi)蒙古銀監(jiān)局提交）設(shè)立申請及相關(guān)材料。

第十條

單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行設(shè)立自助銀行自監(jiān)管部門批準(zhǔn)之日起3個月內(nèi)應(yīng)當(dāng)開業(yè)，未能按期開業(yè)的，應(yīng)按照監(jiān)管部門要求提交開業(yè)延期申請。自助銀行開業(yè)后，其法人機構(gòu)應(yīng)及時向自治區(qū)聯(lián)

社及監(jiān)管機關(guān)報告自助銀行運營、內(nèi)控管理和設(shè)施等情況。

第十一條

單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行設(shè)立的自助銀行發(fā)生變更、終止，應(yīng)遵從《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會農(nóng)村中小金融機構(gòu)行政許可事項實施辦法》中有關(guān)分支機構(gòu)變更、終止的有關(guān)規(guī)定，同時要事

先向自治區(qū)聯(lián)社報備。

第十二條 自助銀行網(wǎng)點建設(shè)操作流程包括確定投資計劃、選址、申報審批、自助銀行設(shè)備訂購、籌建、驗收、開業(yè)及網(wǎng)點設(shè)計。

（一）確定投資計劃

1、每年3月中旬、6月中旬、9月中旬，單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行向自治區(qū)聯(lián)社上報

自助銀行的設(shè)置計劃。

2、自助設(shè)備投資按照內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社固定資產(chǎn)管理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3、選址

3.1單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行按照效益優(yōu)先、重點區(qū)域優(yōu)先發(fā)展的原則進(jìn)行選址。

3.2自助銀行的選址以離行式為主，重點選擇商業(yè)繁華地段、客流量大的交通樞紐、高等院校、高收入居

民住宅區(qū)以及其他社會效益、經(jīng)濟效益好的區(qū)域。

3.3自助銀行選址應(yīng)從以下幾個方面重點考察：

（1）營業(yè)用房自身的有關(guān)情況；

（2）周邊位置（200米以內(nèi)）的其他物體的有關(guān)情況；

（3）交通、通訊、電力、消防、治安等保障條件的情況；

（4）對周邊商戶、持卡人的宣傳效應(yīng)以及服務(wù)便利情況；

（5）與其他銀行網(wǎng)點及自助銀行的競爭情況。

4、申報審批

4.1自助銀行選址確定后，單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行應(yīng)提出設(shè)立申請書面報告。

4.2設(shè)立申請書面報告的附件應(yīng)包括以下材料：

（1）《內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社自助銀行選址評估表》（附件1）；

（2）自助銀行選點周邊位置圖；

（3）自助銀行選點在建筑物內(nèi)位置圖；

（4）自助設(shè)備預(yù)算申請表（附件2）；

（5）自助設(shè)備采購申請表（附件3）；

（6）自助銀行安防設(shè)施、消防設(shè)施方案；

（7）自助銀行日常管理機構(gòu)名稱、管理人員名單及聯(lián)系方式。

5、自助設(shè)備訂購

自助銀行設(shè)立申請經(jīng)自治區(qū)聯(lián)社批準(zhǔn)并經(jīng)監(jiān)管部門行政許可后，自治區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一組織自助設(shè)備訂購。

6．籌建

6.1自助銀行設(shè)立申請經(jīng)自治區(qū)聯(lián)社審批同意，并根據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門要求完成報批或報備手續(xù)后，方可進(jìn)

行籌建裝修工作。

6.2單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行設(shè)立自助銀行必須與擬建自助銀行用房的所有方洽談房

屋承租意向，經(jīng)法律事務(wù)部門審核并與自助銀行的房屋所有方簽訂自助銀行聯(lián)防協(xié)議。

6.2.1自助銀行房屋承租合同期限應(yīng)在三年以上，單點自助設(shè)備可根據(jù)各地實際情況和業(yè)務(wù)發(fā)展洽談房屋承租期限。自助銀行聯(lián)防協(xié)議的期限可以與合同期限一致，也可以根據(jù)實際情況一年一簽，期限必須寫入?yún)f(xié)

議。

6.3自助銀行裝修時必須按照自治區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一確定的VI形象識別、功能布局指導(dǎo)意見進(jìn)行，及時組織通信線路的申報開通及輔助設(shè)備的安裝調(diào)試，檢查電源及通訊網(wǎng)絡(luò)接口的布設(shè)是否合理、地線是否符合標(biāo)準(zhǔn)，錄像、監(jiān)控、門禁等安防、消防設(shè)備的安裝和報批工作。

6.4 單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行科技信息部門負(fù)責(zé)在自助設(shè)備業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)中增加新上點的自助設(shè)備；電子銀行業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的卡中心平臺上增加新設(shè)備信息資料，并在自助設(shè)備業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)中增加新設(shè)備所屬營業(yè)網(wǎng)點的操作代碼和密碼；自助設(shè)備所屬營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)在核心業(yè)

務(wù)系統(tǒng)中對新設(shè)備進(jìn)行啟用。

7．驗收

7.1自助銀行驗收的主要內(nèi)容及要求：

（1）自助銀行業(yè)務(wù)功能的驗收。對自助設(shè)備的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行全面測試，測試通過后填制《內(nèi)蒙古農(nóng)村信

用社自助銀行開業(yè)驗收表》（附件4）；

（2）自助銀行標(biāo)識及營業(yè)環(huán)境驗收。檢查自助銀行裝修標(biāo)識是否符合要求，營業(yè)環(huán)境是否整潔、舒適、醒目；

（3）自助銀行業(yè)務(wù)求助電話的驗收。檢查自助機具上粘貼的求助電話是否投入使用，通話是否清晰，是否

24小時提供服務(wù)；

（4）安全監(jiān)控系統(tǒng)驗收：檢查、測試各項安全監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量，要求準(zhǔn)確、清晰、靈敏、可靠；

（5）設(shè)備安裝位置的驗收：檢查設(shè)備安裝位置是否合理，方便客戶、方便設(shè)備日常維護(hù)和故障處理、方便

鈔箱拉出和放入；

（6）配套管理的驗收：檢查自助銀行管理人員的配備、職責(zé)和服務(wù)要求是否明確、到位。

7.2單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行設(shè)立的第一家離行式自助銀行，由自治區(qū)聯(lián)社進(jìn)行現(xiàn)場

驗收合格后，方可開業(yè)。

7.3對非第一家離行式自助銀行和自治區(qū)聯(lián)社批復(fù)設(shè)置的單點自助設(shè)備，由單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行電子銀行業(yè)務(wù)主管部門牽頭組織驗收，通過后須向自治區(qū)聯(lián)社上報開業(yè)申請。開業(yè)申請應(yīng)

包括以下文件材料：

（1）自助銀行基本情況介紹；

（2）當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門同意設(shè)置該自助銀行的批復(fù)或備案情況；

（3）公安、消防驗收合格的情況；

（4）營業(yè)用房租（買）合同；

（5）自助銀行實景照片；

（6）自助銀行業(yè)務(wù)測試報告（包括測試環(huán)境、測試卡號、測試案例、測試結(jié)論）、業(yè)務(wù)測試表、業(yè)務(wù)測試

憑證、內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社自助銀行開業(yè)驗收表。

自治區(qū)聯(lián)社收到單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行自助銀行開業(yè)驗收的請示后，由相關(guān)部門對

上報的材料進(jìn)行審核，對符合條件的自助銀行準(zhǔn)許開業(yè)。

8.開業(yè)

8.1第一家離行式自助銀行，自治區(qū)聯(lián)社審核驗收工作通過后，批復(fù)該自助銀行對外正式營業(yè)。單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行接到批復(fù)后，應(yīng)按當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的要求履行自助銀行開業(yè)的有關(guān)手續(xù)。

8.2對非第一家離行式自助銀行，單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行負(fù)責(zé)審核驗收，得到自治

區(qū)聯(lián)社批復(fù)后按當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的要求履行自助銀行開業(yè)的有關(guān)手續(xù)。

8.3對單點自助設(shè)備，單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行審核驗收后，按當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的要求

履行開業(yè)的有關(guān)手續(xù)。

9.撤銷

9.1對于設(shè)立一年內(nèi)，單臺依附式設(shè)備日均存款、取款、轉(zhuǎn)賬交易筆數(shù)未達(dá)到30筆；以及設(shè)立一年內(nèi)，單臺離行式設(shè)備日均存款、取款、轉(zhuǎn)賬交易筆數(shù)未達(dá)到40筆的自助設(shè)備應(yīng)撤銷，并盡快選擇新址重新布放。

9.2自助設(shè)備效率未能達(dá)標(biāo)但又不撤銷的，須向自治區(qū)聯(lián)社說明原因。

第三章業(yè)務(wù)管理

第十三條自助銀行的功能包括基本服務(wù)功能和增值服務(wù)功能。

（一）基本服務(wù)功能包括存款、取款、卡內(nèi)轉(zhuǎn)賬、卡卡轉(zhuǎn)賬、卡賬戶余額查詢、交易賬單打印、密碼更

改等；

（二）增值服務(wù)功能是指在基本服務(wù)功能之外，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要開發(fā)的增值功能，如代繳費等。

第十四條自助銀行交易手續(xù)費的收取按自治區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。

第十五條自助銀行設(shè)備發(fā)生吞沒卡，須逐筆登記，及時處理。對超過保留時限的吞沒卡，須及時做截

角或打孔處理，集中交會計部門，視同待銷毀重要憑證管理。

第十六條自助設(shè)備的流水打印紙卷，視同重要憑證，由自助設(shè)備所屬營業(yè)網(wǎng)點核算登記保管，保管期

限為2年，期滿后按照會計檔案管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀。

第十七條單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行不得隨意關(guān)閉自助設(shè)備，如遇特殊情況確須關(guān)

閉時，須報經(jīng)自治區(qū)聯(lián)社同意。

第四章運行管理

第十八條自助設(shè)備保險柜的鑰匙和密碼嚴(yán)格實行“雙套制”、“分管制”。鑰匙與密碼分管，工作用鑰匙、密碼與備用鑰匙、密碼分管。鑰匙和密碼堅持縱向交接，不得交叉使用。自助設(shè)備工作用鑰匙、密碼、備

用鑰匙及備用密碼的保管、交接、封存都必須嚴(yán)格登記。

第十九條自助設(shè)備的清機、加鈔管理：

（一）自助設(shè)備的清機、加鈔，必須實行雙人操作，并在監(jiān)控下進(jìn)行。未按操作流程操作、未在監(jiān)控下

操作，以及有意遮擋操作等視為違規(guī)；

（二）對涉及現(xiàn)金收付的各類離行式自助設(shè)備每周至少清機一次，各類依附式自助設(shè)備每周至少清機二

次。若出現(xiàn)取款鈔箱余額不足、存款鈔箱溢滿、設(shè)備故障、長短款投訴等情況，應(yīng)及時進(jìn)行清機；

（三）自助取款設(shè)備一律采用更換備用鈔箱的方式完成加鈔操作。

第二十條自助銀行的現(xiàn)金及會計核算管理：

（一）依附式自助銀行的現(xiàn)金出入庫管理及會計核算，由所屬營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)。離行式自助銀行的現(xiàn)金出入庫管理及會計核算，由單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行為電子銀行業(yè)務(wù)主管部門指定的核

算機構(gòu)負(fù)責(zé)；

（二）自助銀行現(xiàn)金的領(lǐng)用、上繳、保管等須按現(xiàn)金出納制度規(guī)定執(zhí)行。自助銀行現(xiàn)金的裝入、取出及

清點等工作實行專人負(fù)責(zé)、雙人操作；

（三）自助設(shè)備鈔箱中的現(xiàn)金數(shù)量，須按業(yè)務(wù)量大小合理確定。在滿足自助設(shè)備正常運行的條件下，須

設(shè)立合理的庫存現(xiàn)金限額。

（四）自助銀行發(fā)生錯賬，應(yīng)逐筆登記、查詢核實后再作記賬處理；對異地卡、他行卡的錯賬，按照相

關(guān)規(guī)定進(jìn)行查詢查復(fù)和賬務(wù)處理；確實無法核查的錯賬，報經(jīng)自治區(qū)聯(lián)社會計主管部門批準(zhǔn)，半年后記入

營業(yè)外收入或營業(yè)外支出。

第二十一條自助銀行監(jiān)控由單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行電子銀行業(yè)務(wù)主管部門、科

技信息部門和安全保衛(wèi)部門分工負(fù)責(zé)。

（一）電子銀行業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)自助設(shè)備業(yè)務(wù)監(jiān)控，實時監(jiān)控自助設(shè)備服務(wù)狀態(tài)、鈔箱余額及耗材剩

余等日常運行情況，及時通知自助設(shè)備所屬營業(yè)網(wǎng)點對設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)；

（二）科技信息部門負(fù)責(zé)自助設(shè)備技術(shù)監(jiān)控，實時監(jiān)控設(shè)備交易情況、網(wǎng)絡(luò)通訊情況，并及時排除設(shè)備

技術(shù)故障；

（三）安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)自助設(shè)備安全監(jiān)控，實時監(jiān)控突發(fā)事件（如搶劫、破壞、火警等）的報警信息，并按突發(fā)事件應(yīng)急處置的有關(guān)要求向公安、消防等相關(guān)部門報警。

第五章設(shè)備維護(hù)管理

第二十二條自助設(shè)備保修期內(nèi)，由供貨商提供免費維護(hù)服務(wù)。保修期滿后，由自治區(qū)聯(lián)社同供貨商簽

訂設(shè)備維護(hù)協(xié)議。

第二十三條自助設(shè)備日常維護(hù)由設(shè)立自助銀行的單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行科技信

息部門負(fù)責(zé)。

第二十四條當(dāng)人民幣使用新版鈔幣、停止舊版鈔幣或需對自助銀行設(shè)備進(jìn)行軟硬件升級時，由設(shè)立自

助銀行的單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行組織測試驗收、實施。

第六章安全管理

第二十五條自助銀行安全設(shè)施、現(xiàn)金押運等安全管理，須嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)工作相關(guān)規(guī)定。第二十六條自助銀行必須安裝全方位的監(jiān)控報警系統(tǒng)，實施24小時的全景實時監(jiān)控，同時必須安裝

防搶劫、防盜竊、防破壞的安全防范設(shè)施和報警系統(tǒng)，配備火災(zāi)自動報警裝置和滅火器。

第七章營銷管理

第二十七條單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行應(yīng)把自助銀行納入營銷計劃管理，定期開展

業(yè)務(wù)營銷宣傳，發(fā)揮自助銀行作為高科技服務(wù)平臺的作用。

第二十八條定期對自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，對效益低下的自助銀行進(jìn)行調(diào)整、遷址，保證

自助銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

第八章附則

第二十九條違反自助銀行管理各項規(guī)定，單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行須對有關(guān)責(zé)任部門和個人予以處罰并向自治區(qū)聯(lián)社報告。自治區(qū)聯(lián)社不定期開展自助銀行運行管理檢查并通報檢查情況。第三十條發(fā)現(xiàn)自動取款機出現(xiàn)多吐鈔、借記卡可以透支等機具、系統(tǒng)故障，及時向設(shè)立自助銀行的單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行告知的客戶，經(jīng)核實，設(shè)立機構(gòu)可視故障情節(jié)給予當(dāng)事人最低5000元，最高10000元人民幣的獎勵。設(shè)立機構(gòu)須及時向自治區(qū)聯(lián)社報告故障情況，經(jīng)核實，獎勵資金

由自治區(qū)聯(lián)社兌現(xiàn)。

第三十一條本辦法由內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)村信用社聯(lián)合社理事會制定、解釋，社員大會批準(zhǔn)、修改。

第三十二條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：自助銀行建設(shè)

自助銀行建設(shè)的研究與實踐

電子銀行已由銀行業(yè)最初的“點綴”逐漸成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的必然選擇。比爾·蓋茨在1998年曾說，如果傳統(tǒng)銀行不能對電子化作出迅速反應(yīng)，那么他們將是21世紀(jì)行將滅絕的恐龍。的確，僅憑傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點這一單一渠道去參與當(dāng)代市場的競爭是不現(xiàn)實的。為配合銀行五類營業(yè)網(wǎng)點及新建及改建工作，滿足網(wǎng)點業(yè)務(wù)服務(wù)需要，明確各級網(wǎng)點信息系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)規(guī)范，1.建設(shè)自助銀行需要達(dá)到的目標(biāo)：

在全市各銀行ATM（自動柜員機）等電子設(shè)備日益普及、功能不斷完善的形勢下，自助銀行已成為衡量商業(yè)銀行現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一。作為一種新穎高效的服務(wù)方式正逐漸成為各銀行關(guān)注的熱點。為了確保銀行在西安經(jīng)濟活動中的中心位置，采用新的技術(shù)大力發(fā)展自助銀行，提高服務(wù)的安全性和服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)出更加面向客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，使自助銀行通過高科技手段來吸引市民，培養(yǎng)市民自我學(xué)習(xí)金融知識，選擇合適的金融產(chǎn)品自我服務(wù)，樹立銀行形象，提高服務(wù)效率的最佳手段之一。

建設(shè)自助銀行需要達(dá)到的目標(biāo)是提高銀行的形象魅力，通過高科技手段來吸引客戶，擴大銀行的服務(wù)范圍和社會影響；為客戶提供真正的一年365天、每天24小時的全天候服務(wù)，并為客戶提供一個安全、舒適的自助環(huán)境；通過自助銀行營業(yè)網(wǎng)點的增加，逐漸減少傳統(tǒng)柜臺交易量，節(jié)省銀行的日常運作開支；最終達(dá)到提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，增強銀行在金融市場的競爭能力。自助銀行作為銀行為客戶提供服務(wù)的途徑之一，其服務(wù)的內(nèi)容與一般的網(wǎng)點是基本相同的，不同的只是服務(wù)方式。自助銀行內(nèi)采用自助化的服務(wù)方式，不僅能提高服務(wù)的效率，縮短客戶的等待時間，而且可以降低服務(wù)成本，使員工從繁瑣的重復(fù)勞動中解放出來，去從事為銀行拓展業(yè)務(wù)、創(chuàng)造利潤的服務(wù)中去。

自助銀行的建設(shè)內(nèi)容要嚴(yán)格按2008-08-20發(fā)布的銀行營業(yè)網(wǎng)點信息系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)規(guī)范（試行）等要求執(zhí)行。

在每個自助銀行建設(shè)之初要設(shè)立項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)建立項目管理小組，其主要職責(zé)包括選定自助銀行、協(xié)調(diào)銀行、裝修承包商、公安消防、銀監(jiān)等多方的關(guān)系，監(jiān)督工程實施等等。提出自助銀行方案的總體設(shè)計，負(fù)責(zé)安裝調(diào)試和聯(lián)機運行，并提供技術(shù)培訓(xùn)和后續(xù)服務(wù)支持等。歸納起來，自助銀行系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容包括：

立項、審批、選址；設(shè)計（業(yè)務(wù)設(shè)計、形象設(shè)計、安全設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計）；基礎(chǔ)建設(shè)（基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、保安系統(tǒng)安裝、裝修）；

自助銀行系統(tǒng)安裝和聯(lián)機實現(xiàn)；技術(shù)培訓(xùn)和售后服務(wù)等。自助銀行的形式 自助銀行主要有兩種不同的開設(shè)形式：

一種形式是與網(wǎng)點完全分割開的獨立網(wǎng)點。因為是獨立的網(wǎng)點，所以它的開業(yè)需要經(jīng)過銀監(jiān)局，公安部門的批準(zhǔn)，而且在管理上要更加嚴(yán)格。

另一種形式在現(xiàn)有的銀行分（支）行營業(yè)大廳內(nèi)劃分一個自助銀行服務(wù)區(qū)域（可稱為24小時服務(wù)區(qū)），放置各種自助設(shè)備，提 供自助服務(wù)。在白天網(wǎng)點營業(yè)時間內(nèi)，該自助服務(wù)區(qū)能分擔(dān)部分柜員工工作量；當(dāng)晚上柜臺停止?fàn)I業(yè)后，自助服務(wù)區(qū)繼續(xù)為客戶提供服務(wù)。

二.自助銀行的設(shè)計

自助銀行并不是幾臺自助設(shè)備的簡單堆積，為達(dá)到建設(shè)目標(biāo)，必須對自助銀行進(jìn)行整體的、精心細(xì)致的設(shè)計。自助銀行的設(shè)計主要涉及業(yè)務(wù)設(shè)計、形象設(shè)計、安全設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計等方面，下面將就此闡述自己的觀點和建議。

1.業(yè)務(wù)設(shè)計

在自助銀行設(shè)計中，業(yè)務(wù)設(shè)計是最重要的。合理搭配不同功能的自助設(shè)備不僅能提高客戶的滿意度，又可以在一定程度上節(jié)省設(shè)備投資。根據(jù)營業(yè)部網(wǎng)點大調(diào)研和現(xiàn)場辦公會的精神，提出以下的自助銀行業(yè)務(wù)。

（1）現(xiàn)金取款。現(xiàn)金取款是客戶最經(jīng)常使用的交易形式。用戶在自動柜員機上插入卡，按照畫面指示即可完成現(xiàn)金提取。現(xiàn)金取款功能可以根據(jù)自助銀行的規(guī)模、客流量、交易量分散到多臺的自助服務(wù)設(shè)備上。

（2）現(xiàn)金存款。現(xiàn)金存款是一種新型的自助服務(wù)，用戶首先將磁卡插入存款機內(nèi)，機器會顯示選擇菜單，選擇現(xiàn)金交易時系統(tǒng)啟動。用戶向存款機內(nèi)插入鈔票，插入的現(xiàn)鈔被送到鈔票識別模塊（可識別人民幣100元和50元），根據(jù)鈔票反射比、金屬線、水印、油墨、紙質(zhì)、熒光等多種特性加以識別。如果鈔票合法，該筆存款就能立刻進(jìn)入用戶帳戶；如果鈔票不合法（可能是偽鈔也可能鈔票破損），鈔票立即退還給客戶，避免客戶與銀行間發(fā)生糾紛。每筆存款交易最多存入200張鈔票，可進(jìn)行多筆交易。目前ATM一般都能支持最新版人民幣。

3）電子解款。電子解款機是為了方便晚間營業(yè)的商家而設(shè)置，這些商戶在經(jīng)過一天的營業(yè)后匯集有大量的現(xiàn)金，如果自己保管很不安全，電子解款機服務(wù)可解決他們的后顧之憂。商戶首先到銀行網(wǎng)點開設(shè)存款帳戶，并申請電子解款機服務(wù)。銀行會預(yù)先發(fā)給他們專用的存款盒，每天商戶營業(yè)技術(shù)后將鈔票和硬幣存放到存款盒內(nèi)，并在專用的單據(jù)上填寫存放金額，上鎖。商戶直接將存款盒投放到電子解款機內(nèi)，第二天由銀行工作人員直接清點后入帳或自行取回。為了避免糾紛，在開展電子解款機業(yè)務(wù)前，用戶和銀行必須簽定相應(yīng)協(xié)議，用戶必須信任銀行能保證其利益。電子解款機還具有代保管功能，商戶存入的存款盒由銀行代保管，此后由商戶憑打印的收條到柜臺領(lǐng)出。

（4）帳戶查詢。帳戶查詢是自助銀行中的典型交易。用戶可以通過插卡來查詢現(xiàn)有帳戶的余額。在自助銀行中可提供多種非現(xiàn)金功能設(shè)備來完成這一功能，以分擔(dān)客流量，減少排隊等候現(xiàn)象。

（5）結(jié)單打印。是以自助形式讓客戶隨需要打印信用卡帳單、活期明細(xì)、定期明細(xì)、對公明細(xì)、股票交易明細(xì)、債券價格、銀行其他信息等。（6）電話銀行。建議在自助銀行中加入電話銀行，以增加服務(wù)類型。

7）存折補登。凡在銀行辦理活期儲蓄的客戶，存折上有符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的磁條，該磁條上記錄有客戶帳號等信息,因此通過帶有磁條讀寫器的存折補登機或多媒體終端使客戶可以方便地進(jìn)行存折補登的自助服務(wù)。客戶只需將存折翻到需要打印的頁，放入存折補登機內(nèi)，機器就能自動讀取客戶帳號等信息，并從主機上下載需要打印的信息，開始打印。如果一頁內(nèi)打印不完，系統(tǒng)會提示客戶翻頁；如果輸入的頁不正確，系統(tǒng)會提示用戶翻到正確的頁上。

（8）不同帳戶間轉(zhuǎn)帳。該功能是指在不同存折帳戶間、信用卡帳戶間、信用卡和存折帳戶間實現(xiàn)轉(zhuǎn)帳交易。該交易是不涉及現(xiàn)金的電子交易，因此可在各種自助設(shè)備上實現(xiàn)（只要該設(shè)備有磁卡讀寫器）。在自助銀行中可將該功能分散到多個設(shè)備上實現(xiàn)，以分擔(dān)客流量。

（9）多媒體終端提供各種代理繳費業(yè)務(wù)，查詢服務(wù)，為客戶進(jìn)行促銷、廣告宣傳等新型服務(wù)。如果有條件甚至可以開通可視電話，提供專家面對面咨詢服務(wù)。總的來說，多媒體終端的主要任務(wù)在于：從全行個人金融和對公業(yè)務(wù)整體渠道發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，首先明確自助終端的市場定位和具體功能定位。其次，明確個人金融業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、信息科技、運行管理和保衛(wèi)等部門的職責(zé)分工和崗位職責(zé)，對自助終端進(jìn)行統(tǒng)一管理。第三，從自助終端的投放、合理布局、科學(xué)選址、宣傳推廣、外部形象統(tǒng)一等方面給予具體的指導(dǎo)。第四，做好自助終端流程再造，包含統(tǒng)一操作流程、優(yōu)化業(yè)務(wù)功能、提高設(shè)備性能、豐富輸入方式等方面的主要內(nèi)容。第五，強化自助終端管理，加強自助終端日常運行管理和設(shè)備管理。第六，科學(xué)制定交易價格，充分利用價格杠桿，鼓勵客戶使用自助終端。第七，加強自助終端風(fēng)險防范，確保自助終端安全運營。第八，實行自助終端業(yè)務(wù)考核激勵機制，將自助終端業(yè)務(wù)納入個人金融業(yè)務(wù)考核，按月通報，充分調(diào)動一線人員的積極性。

（10）信用卡自助換卡機是銀行信用卡實現(xiàn)遠(yuǎn)程無人自助換卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的主要設(shè)備。對銀行的信用卡換卡提供一條龍的自助服務(wù)。具有信用卡卡面平面印刷、寫磁（1、2、3磁道）、客戶資料打印、查余額和廣告宣傳等功能。屏幕顯示在無人操作情況下，具有自動進(jìn)入廣告程序的功能。自助換卡機還具有客戶資料打印、查余額和廣告宣傳功能，自動化程度高，設(shè)點靈活，操作簡單，可靠，便于換卡。它的應(yīng)用開創(chuàng)了信用卡制卡設(shè)備的一個新領(lǐng)域。

2.形象設(shè)計

建設(shè)自助銀行的首要目的就是加強銀行在該領(lǐng)域的形象。改變?nèi)藗冃哪恐械你y行的舊有形象。在新的電子化時代銀行以一個嶄新的形象面向大眾。為此在自助銀行的形象設(shè)計中，應(yīng)給予更多的關(guān)注。銀行的CI設(shè)計涉及到許多的知識、領(lǐng)域和方面。

（1）銀行標(biāo)記。銀行標(biāo)志的設(shè)計要考慮到簡潔、醒目、清晰、易于記憶。建議我行設(shè)計一個自助銀行的標(biāo)記，與銀行的標(biāo)志合在一起。使自助銀行容易被用戶分辨出來并且不會與傳統(tǒng)分行及它行自助銀行相混淆。

（2）環(huán)境（內(nèi)部環(huán)境、外部形象）。我行總是希望具有很完善的客戶服務(wù)能力和很強的技術(shù)實力。所以在進(jìn)行環(huán)境設(shè)計時要充分體現(xiàn)這一點。自助銀行的環(huán)境要求可包含工行的外部形象、內(nèi)部設(shè)計以及其它一些提高形象的手段。

1）外部形象設(shè)計。外部的形象設(shè)計給用戶帶來第一印象，因此設(shè)計時要多加以考慮。建議自助銀行的外部形象設(shè)計不要過分追求奇異，因為奇異的外部形象可以與眾不同，但不可以長久。自助銀行的外部設(shè)計最好要與周圍的環(huán)境相吻合。同時還要符合銀行的特點，做到不要與其它建筑雷同。通過整個外觀、牌匾、霓虹燈等的設(shè)計使銀行形象更具創(chuàng)新性、更具現(xiàn)代派，能遠(yuǎn)距離吸引路人，以高科技吸引客戶。

以下是幾點設(shè)計考慮點：

－ 引人注意的外觀

－ 易于識別

－ 標(biāo)識清楚交易于辨認(rèn)

－ 全透明式設(shè)計（即考慮開放性，又考慮到安全）

－ 燈光設(shè)計考慮24小時營業(yè)

－ 殘疾人道（考慮到殘疾人的出入）－ 大門側(cè)可安裝防彈玻璃，不僅安全，而且使人在遠(yuǎn)處即可對自助銀行的布局和設(shè)備一覽無余，以吸引顧客。

2）內(nèi)部環(huán)境設(shè)計。自助銀行內(nèi)部是客戶停留時間較長的地方，為客戶提供舒適安全的環(huán)境是內(nèi)部設(shè)計的中心。自助銀行必須為給客戶提供滿意舒適的服務(wù)，讓其感受到他是銀行服務(wù)中心，使其愿意到自助銀行接受服務(wù)。在自助銀行內(nèi)部應(yīng)充分利用裝飾材料、燈光、色彩等的設(shè)計來達(dá)到這一目的。不如選用柔和的燈光和溫暖的色調(diào)，配上輕柔的背景音樂。營造一個輕松隨和的內(nèi)部環(huán)境。另外在自助銀行內(nèi)部設(shè)計時還應(yīng)考慮方便客戶使用設(shè)備，設(shè)立咨詢服務(wù)臺，解答客戶在使用自助設(shè)備時遇到的各種疑難；考慮殘疾人使用方便等。

對內(nèi)部設(shè)計提出的幾點建議：

－ 怡人、創(chuàng)新、新穎的造型

－材料、燈光、色彩要協(xié)調(diào)

－ 符合人機工程學(xué)要素

－ 保證交易的私密性

－ 提供易于識別的服務(wù)種類

－ 設(shè)計合理的人流分布

－ 設(shè)計合理的交易分布

－ 背景音樂

－ 設(shè)備維護(hù)區(qū)要與自助服務(wù)區(qū)分開

（3）其它手段。安裝大屏幕顯示屏，提供銀行利率、股市信息、外匯牌價等信息服務(wù)，還可安裝電視、宣傳彩畫等。

3.安全設(shè)計

安全設(shè)計對于自助銀行來說比傳統(tǒng)網(wǎng)點更重要。在進(jìn)行自助銀行的安全設(shè)計時應(yīng)充分考慮所在地的社會治安、人文環(huán)境，以及自助銀行是24小時營業(yè)、自助值守的等諸多因素，既要保證銀行的設(shè)備安全和資金安全，又要保證自助銀行內(nèi)客戶的安全，建議采用以下的安全方案。

（1）．銀行的安全。銀行的安全是指銀行的設(shè)備和資金的安全，通常采用的措施包括：

1)櫥窗采用防彈玻璃，自助銀行入口采用門禁系統(tǒng)，用戶刷卡入內(nèi)（可根據(jù)需要設(shè)置成夜間刷卡入內(nèi)，白天不必刷卡）。晚間，客戶要訪問自助銀行，客戶必須使用其銀行卡通過讀卡器刷卡，在銀行的安全系統(tǒng)進(jìn)行登錄。刷卡時需登錄銀行卡的卡號，確認(rèn)有效后，客戶就可以進(jìn)入自助銀行進(jìn)行交易，否則客戶將被拒絕進(jìn)入自助銀行。

2)安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。監(jiān)視自助銀行內(nèi)的各種情況，保障自助銀行和客戶的安全。此外還可對客戶交易行為進(jìn)行監(jiān)視，當(dāng)客戶與銀行發(fā)生糾紛時提供部分證據(jù)。

3)安裝防火感應(yīng)器，當(dāng)自助銀行內(nèi)出現(xiàn)意外時能自動采取補救措施，并及時報警或通報銀行控制中心。

4)安裝防盜、防暴感應(yīng)器，一旦發(fā)生偷盜和破壞行為馬上報警。（2）．客戶的安全。如果客戶遇到意外，他們可以通過自助銀行內(nèi)設(shè)置的各種安全設(shè)備尋求幫助，這些設(shè)備主要包括：

1)報警按鈕。直通銀行值班室、控制中心或者當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。

2)求助電話。無須撥號的直通電話，與銀行保安控制中心相連，用戶在遇到危險或者需要特殊幫助時使用。另外，自助銀行內(nèi)還須設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，隨時觀察自助銀行內(nèi)用戶的情況，是否有人暈倒，是否有人在內(nèi)睡覺等。

（3）．控制中心。為了對自助銀行內(nèi)探測到的各種信息進(jìn)行集中管理并作出適當(dāng)反應(yīng)，可以考慮設(shè)立控制中心。在初期，自助銀行的數(shù)目并不多，設(shè)立控制中心的意義并不很大，直接派專人管理即可。隨著自助銀行數(shù)目的增多，監(jiān)控和管理的任務(wù)很大，建議設(shè)立自助銀行的控制中心，集中對自助銀行進(jìn)行控制和管理。控制中心可以從自助銀行的監(jiān)控系統(tǒng)中得到以下信息：

1．銀行卡卡號

2．銀行卡的核對結(jié)果

3．提交物體移動的信息

4．提交火警信息

5．閉路電視監(jiān)控信息

6．電源狀態(tài)

7．高溫、火警等

8．客戶幫助電話 為了能夠?qū)ψ灾y行的各種情況做出響應(yīng)，控制中心應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：

1．在沒有確認(rèn)銀行卡的情況下，防止閑雜人員進(jìn)入自助銀行

2．有客戶需要幫助時，通過專線電話與客戶進(jìn)行交流

3．在發(fā)現(xiàn)有火警時能采取相應(yīng)措施加以控制

4．在發(fā)現(xiàn)有人破壞和偷盜時及時向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報警

5．自助設(shè)備的遠(yuǎn)程電源控制

4． 結(jié)構(gòu)設(shè)計

自助銀行包括了自助設(shè)備、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、大屏幕顯示器、保安系統(tǒng)、火警系統(tǒng)等多種設(shè)備，如何實現(xiàn)這些設(shè)備的合理布局，充分發(fā)揮各設(shè)備的功能是在結(jié)構(gòu)設(shè)計中需要考慮的內(nèi)容。以自助設(shè)備的位置擺放為例，根據(jù)不同服務(wù)功能使用頻率和客流量大小，經(jīng)常使用的自助設(shè)備必須擺放在客戶最容易到達(dá)的地方，盡量縮小客戶與自助設(shè)備間的距離；又比如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)攝像頭的安放，盡量放在隱蔽而又能完全（無死角）監(jiān)視整個自助服務(wù)區(qū)的地方；自助區(qū)內(nèi)可設(shè)置休息位供用戶適當(dāng)休息，再安排一個服務(wù)咨詢臺，解答客戶在使用過程中遇到的問題。

陳子揚

李創(chuàng)

肖聯(lián)民

第四篇：自助銀行設(shè)備管理自查

XX支行

關(guān)于開展自助銀行設(shè)備管理自查報告

按照XX銀行《關(guān)于開展自助銀行設(shè)備管理自律檢查工作的緊急通知》要求，我進(jìn)行自助銀行設(shè)備風(fēng)險排查工作，現(xiàn)將自查情況通知如下：

一、基本情況

我行目前有1臺自助設(shè)備，即存取款一體機。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

根據(jù)銀行《關(guān)于開展自助銀行設(shè)備管理自律檢查工作的緊急通知》的要求，我行成立了以為XX組長，XX、XX、XX為成員的自查小組，負(fù)責(zé)對我行的自助銀行設(shè)備情況進(jìn)行自查。

三、自查情況

（一）自助銀行設(shè)備加鈔間和環(huán)境視頻監(jiān)控。我行自助銀行設(shè)備加鈔間和環(huán)境視頻監(jiān)控實現(xiàn)全覆蓋，不存在監(jiān)控死角和監(jiān)控畫面模糊。

（二）清機加鈔雙人作業(yè)和維護(hù)監(jiān)督制度執(zhí)行情況。我行自助銀行設(shè)備清機、加鈔嚴(yán)格執(zhí)行雙人作業(yè)，以及設(shè)備維護(hù)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場監(jiān)督制度進(jìn)行全面檢查。

（三）軟件和存儲設(shè)備管理制度執(zhí)行情況。通過對轄內(nèi)自助銀行設(shè)備維護(hù)時軟件和存儲設(shè)備的使用情況進(jìn)行檢查，未發(fā)現(xiàn)廠商維護(hù)工程師使用其他自帶軟件和存儲設(shè)備進(jìn)行設(shè)備軟件安裝、更新和維護(hù)。

第五篇：自助銀行服務(wù)規(guī)范

現(xiàn)金類自助設(shè)備維護(hù)操作規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為進(jìn)一步提高現(xiàn)金類自助設(shè)備的使用效益，提升客戶服務(wù)水平，加強及規(guī)范自助設(shè)備維護(hù)管理，有效防范經(jīng)營風(fēng)險，現(xiàn)金類自助設(shè)備維護(hù)操作規(guī)范（以下簡稱“本規(guī)范”）。

第二條 本規(guī)范所稱現(xiàn)金類自助設(shè)備（以下簡稱自助設(shè)備）指取款機、存取款一體機（以下簡稱一體機）等可提供現(xiàn)金存取自助服務(wù)的專用設(shè)備。

第三條 本規(guī)范主要明確現(xiàn)金類自助設(shè)備運維環(huán)節(jié)操作要求：

（一）自助設(shè)備運行監(jiān)控、日常巡查及預(yù)防性維護(hù)操作規(guī)范；

（二）自助設(shè)備耗材更換、吞卡處理及開關(guān)機操作規(guī)范；

（三）自助設(shè)備維修任務(wù)分派、任務(wù)跟蹤、結(jié)果反饋等操作規(guī)范。

第四條 本規(guī)范適用于匯融銀行各機構(gòu)。

第二章 日常管理規(guī)范

第六條 自助設(shè)備日常巡查規(guī)范

（一）在行式自助設(shè)備由網(wǎng)點設(shè)備管理員或者網(wǎng)點指定的專人負(fù)責(zé)日間巡查，每天至少巡查三次，上午正式對外營業(yè)前、當(dāng)天營業(yè)期間、下午結(jié)束對外營業(yè)后須各巡查一次。

（二）離行式自助設(shè)備由支行指定專人負(fù)責(zé)不定期巡查，巡查頻率每周至少一次。

（三）支行應(yīng)根據(jù)保衛(wèi)部門要求和本行實際情況，落實自助設(shè)備夜間定時巡查工作，明確夜間巡查方式和巡查頻率，原則上對所有提供24 小時服務(wù)的自助設(shè)備，每晚至少巡查一次。

（四）自助設(shè)備巡查內(nèi)容包括但不限于檢查以下情況。

1、自助設(shè)備可視部位是否正常運行，讀卡器、出鈔口、密碼、鍵盤等關(guān)鍵部分是否異常。

2、自助設(shè)備內(nèi)側(cè)頂部等部位是否異常，是否有附著作案工具或有被設(shè)置過作案工具的痕跡。

3、自助設(shè)備周邊環(huán)境、燈箱狀況是否正常。

4、監(jiān)控錄像及報警設(shè)備是否有被移動、遮擋、破壞或被破壞的痕跡。

5、加鈔間防盜門是否有被撬動的痕跡。

（五）巡查如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知主管部門，巡查后應(yīng)在自動柜員機值日登記薄中做好記錄。

第七條 自助設(shè)備預(yù)防性維護(hù)規(guī)范

（一）自助設(shè)備預(yù)防性維護(hù)由主管部門負(fù)責(zé)組織實施。

（二）每臺自助設(shè)備每季度應(yīng)至少進(jìn)行一次預(yù)防性維護(hù)，網(wǎng)點還應(yīng)根據(jù)自助設(shè)備狀況、交易量情況，適當(dāng)增加老舊設(shè)備或交易頻繁設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)頻度。

（三）預(yù)防性維護(hù)包括但不限于以下內(nèi)容：

1、分析設(shè)備錯誤日志，采取針對性維護(hù)措施。

2、檢查并更新（如有更新版本）操作系統(tǒng)（含硬件驅(qū)動程序）版本。

3、檢查維護(hù)自助設(shè)備的外部環(huán)境，確認(rèn)供電電壓穩(wěn)定性和地線連接狀況，檢查自助設(shè)備外部線纜有無老化、破損情況,檢查自助設(shè)備運行環(huán)境如溫度、濕度等是否符合安裝要求。

4、檢查維護(hù)自助設(shè)備的內(nèi)部環(huán)境，檢查自助設(shè)備內(nèi)部線纜有無老化、破損情況，確認(rèn)客戶鍵盤和觸摸屏的有效性，檢查各部件損壞、磨損情況。

5、更換各模塊已磨損部件和易損件；修正皮帶、彈簧張力及各傳感器位置；潤滑機械部件；檢查并清潔所有傳感器、發(fā)光管；測試板卡、電器性能；清除機內(nèi)灰塵及紙屑。

（三）預(yù)防性維護(hù)完成后，維護(hù)實施人員應(yīng)填寫自助設(shè)備預(yù)防性維護(hù)報告單記錄所有維護(hù)事項及更換部件信息，檢查人員應(yīng)核實相關(guān)情況并簽字確認(rèn)。

第八條 日常停機管理規(guī)范

（一）自助設(shè)備停機或出現(xiàn)故障后的現(xiàn)金管理應(yīng)統(tǒng)一遵循規(guī)定的流程在24 小時內(nèi)回收現(xiàn)金。

（二）有人管理的在行或離行自助設(shè)備停機時，應(yīng)在顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應(yīng)不小于顯示屏面積的60%），以藍(lán)底白字或者白底藍(lán)字的方式提示“本機因故停用，請使用其它設(shè)備”或近似內(nèi)容。

（三）網(wǎng)點對自助銀行、離行單機點實施計劃性停業(yè)、撤消或搬遷時，主管部門應(yīng)在計劃制定后1個工作日內(nèi)（計劃實施前）書面報告總行主管部門。

第三章 自助設(shè)備監(jiān)控規(guī)范

第九條 信息技術(shù)部組織實施針對轄內(nèi)自助設(shè)備的運營監(jiān)控工作。

第十條 在工作時間內(nèi)（非節(jié)假日正常工作時間），總行應(yīng)安排專人查看自助設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控自助設(shè)備通訊、鈔箱及交易狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或者運行故障（缺鈔、滿鈔、缺紙等），預(yù)判故障點，并通知相關(guān)人員處理。

第十一條 有條件的支行，在非工作時間可安排專人查看監(jiān)控系統(tǒng)，其它支行在非工作時間也應(yīng)安排專人接收系統(tǒng)發(fā)出的短信故障信息。

第十二條 監(jiān)控人員接到短信故障報告或經(jīng)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障后，應(yīng)通過查看外掛流水、日志等方式初步判斷故障類型，通知網(wǎng)點或離行自助設(shè)備管理員到現(xiàn)場處理。

第十三條 如判斷自助設(shè)備已發(fā)生多出鈔，連續(xù)吞卡等高風(fēng)險故障可先關(guān)機，同時安排專人進(jìn)行現(xiàn)場處理。第十四條 如需維保公司現(xiàn)場技術(shù)支持，現(xiàn)場人員應(yīng)立即通知維保公司人員，如涉及現(xiàn)金模塊故障，還需設(shè)備管理員及安保人員同時到場。

第十五條 工作時間內(nèi)，監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出故障信息，監(jiān)控人員應(yīng)通知到相關(guān)人員進(jìn)行后續(xù)處理。

第十六條 總行可根據(jù)本行實際情況確定非工作時間內(nèi)的設(shè)備報修聯(lián)絡(luò)時限，網(wǎng)點值班人員不得遲于次日8 時將上一日非工作時間內(nèi)的設(shè)備報修信息通知到后續(xù)處理人員。

第十七條 故障報修任務(wù)分派后，監(jiān)控人員應(yīng)跟蹤故障處理過程，了解故障修復(fù)進(jìn)度，督促現(xiàn)場人員盡快排除故障。

第十八條 網(wǎng)點做好自助設(shè)備值日登記薄的記錄。第四章 自助設(shè)備維修操作規(guī)范

第十九條 網(wǎng)點自助設(shè)備管理員在收到自助設(shè)備故障信息后，原則上應(yīng)在15 分鐘內(nèi)響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場處理。

第二十條 缺紙、卡鈔等簡單故障排除，由設(shè)備管理員進(jìn)行處理。

第二十一條 如設(shè)備管理員不能自行排除故障，應(yīng)立即向總行自助設(shè)備主管部門反饋情況，由自助設(shè)備主管部門通知維保公司安排專人進(jìn)行現(xiàn)場維修。

第二十二條 維保公司人員到達(dá)現(xiàn)場后，支行現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或者自助設(shè)備管理員應(yīng)核實維保公司人員身份。

第二十三條 如確定設(shè)備需要維修，應(yīng)于開始維修前，由網(wǎng)點現(xiàn)場處理人員在自助設(shè)備顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應(yīng)不小于顯示屏面積的60%），以藍(lán)底白字或者白底藍(lán)字的方式提示“本機正在維護(hù)中，請使用其它設(shè)備”或者近似內(nèi)容。

第二十四條 自助設(shè)備維修過程中，如遇客戶現(xiàn)場咨詢或者投訴，網(wǎng)點人員應(yīng)充分了解目前自助設(shè)備狀況和客戶訴求，做好解釋、引導(dǎo)及必要的安撫工作，維保公司人員原則上不直接回答客戶問題。

第二十五條 自助設(shè)備維修工作完成后，應(yīng)做好以下工作：

（一）進(jìn)行與維修模塊相對應(yīng)的交易測試。通過測試后，由網(wǎng)點現(xiàn)場處理人員移出提示牌，恢復(fù)自助設(shè)備正常服務(wù)。

（二）由維修實施人員填寫《自助設(shè)備現(xiàn)場維護(hù)單》。第二十六條 網(wǎng)點應(yīng)設(shè)立《自助設(shè)備維修檔案》，記錄每次故障發(fā)生的時間、原因、維修日期、維修人員及故障解決情況等事項。

第二十七條 支行委派會計每月對自助設(shè)備清裝鈔檢查一次。

第二十八條 在行式自助區(qū)、離行式自助銀行的穿墻式自助設(shè)備在裝清鈔、結(jié)賬時，應(yīng)采用分批裝清鈔模式，確保在整個裝清鈔期間，至少有1 臺自助設(shè)備可對外正常提供現(xiàn)金自助服務(wù)。

第五章 風(fēng)險控制規(guī)范

第二十九條 在自助設(shè)備維保過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行自助設(shè)備鑰匙和密碼“雙人操作制”的原則，堅持鑰匙、密碼分別管理，分人掌管，不得混用。密碼管理員啟用密碼打開保險柜時，必須有必要的遮擋措施，其它人員須進(jìn)行回避。保險柜鎖定后，密碼管理員須立即將密碼鎖打亂。

第三十條 維保公司人員可在總行人員的陪同及協(xié)助下查看監(jiān)控系統(tǒng)以判斷自助設(shè)備故障點，但不得從事除查詢以外的其它操作。

第三十一條 未經(jīng)總行書面批準(zhǔn)，網(wǎng)點不得將監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)以任何方式交由本行以外的其他單位或個人處理。

第三十二條 維保公司人員從事自助設(shè)備維護(hù)全過程中，總行應(yīng)安排專人隨同并全程參與，配合做好相關(guān)工作，記錄配件更換情況，防止維保公司人員未經(jīng)批準(zhǔn)提取設(shè)備相關(guān)數(shù)據(jù)或安裝未經(jīng)批準(zhǔn)的軟件。

第三十三條 自助設(shè)備現(xiàn)金管理必須落實雙人管理、雙人操作。自助設(shè)備裝鈔、清鈔、清點、鈔箱檢查、交接等涉及現(xiàn)金操作各環(huán)節(jié)以及在銀行自助設(shè)備現(xiàn)場操作的全部過程，必須做到雙人共同辦理，同時操作，兩人應(yīng)能互相監(jiān)督，嚴(yán)禁分別同時在設(shè)備前后端作業(yè)。

第七章 應(yīng)急處理規(guī)范

第三十四條 網(wǎng)點應(yīng)建立特殊情況應(yīng)急處理機制，一方面要根據(jù)自助設(shè)備安裝地點，梳理重點設(shè)備清單，加強對重點設(shè)備、重要場所的監(jiān)控，保證醫(yī)院、機場、車站等重要場所的服務(wù)質(zhì)量。對于重點設(shè)備出現(xiàn)吞卡、卡鈔等緊急情況，要進(jìn)行應(yīng)急特殊處理。另一方面，如遇自助設(shè)備頻繁發(fā)生故障或短時間內(nèi)多臺設(shè)備發(fā)生同一類故障，應(yīng)立即報告上級主管部門。

第三十五條 發(fā)生以下緊急情況，網(wǎng)點應(yīng)向上級主管部門報告。

（一）發(fā)生自助銀行非計劃性停業(yè)事件，網(wǎng)點應(yīng)在事件發(fā)生后的一個工作日內(nèi)書面報告總行主管部門。如遇大面積停業(yè)等緊急情況，應(yīng)立即報告總行主管部門。

（二）網(wǎng)點自助設(shè)備頻繁發(fā)生故障或短時間內(nèi)多臺設(shè)備發(fā)生同一類故障，且經(jīng)分析可能造成較大量客戶投訴或較大程度社會影響的，應(yīng)立即報告總行主管部門。

第三十六條 自助設(shè)備出現(xiàn)吞卡的后續(xù)處理工作應(yīng)遵循相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第八章 檔案管理規(guī)范

第三十七條 自助設(shè)備維護(hù)過程中形成的各類維護(hù)單、報告單、登記簿，由支行統(tǒng)一保管。

第三十八條 自助設(shè)備維修、巡檢、監(jiān)控工作中形成的各種登記簿、按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保管。

第九章 附 則 第三十九條 本規(guī)范由總行主管部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。第四十條 本規(guī)范自印發(fā)之日起施行。