第一篇：銀行自助設備工作總結

述職報告

張龍生

2014年很快過去了，回顧去年一年的工作，作為一名老同志，我堅決服從組織和領導的安排，克服各種困難，勤奮工作，較好地完成了各項工作任務。現將本年度個人工作情況總結匯報如下：

1、負責所屬自助設備的管理及運行環境的檢查工作，保證自助設備的正常運行；每日都要對自助設備進行常規測試和檢查，重點檢查現金庫存和打印紙，保證正常支付和打印機正常工作。

2、嚴格按照自助設備的操作規程，做好加鈔、清潔保養、耗材領用與更換、巡檢、報障、宣傳引導等日常運行管理工作，及時清除自助設備機身或周圍的非法張貼物。

3、對新投入運行或排除故障后再投入運行的自助設備進行測試驗收后方可對外開放使用。

4、發現自助設備故障時，立即檢查自助設備工作狀態，一般性故障及時排除，遇有技術上的故障，立即通知上級行自助設備管理部門，積極協助上級行排除故障，并做好相關記錄。

5、負責自助服務業務日常賬務管理，配合做好自助設 備發生的差錯核對和賬務調整。

6、宣傳引導客戶使用自助設備，做好柜面分流，及時處理客戶投訴。

7、負責自助設備電子攝像監控設備的日常操作與維護，發現問題立即上報支行保衛部門。

8、利用空閑時間積極營銷，超額完成營業部分配的保險等各項任務。

以上就是2014年個人工作總結。在工作中雖然取得了一定的成績，但是我離優秀的銀行員工要求還有一定的距離。在以后的工作中，我會進一步改進和提升自己，發揮自己最大的工作潛能。篇二：銀行自助設備

自助設備應知應會部分

涉及內容：

自助設備簡介

自助設備轉賬業務的相關內容

北京管理部錯賬處理時限

自助設備簡介

一、atm自動柜員機（自動取款機）

（一）簡介:atm是英文automatic teller machine的縮寫，即自動柜員機，也叫自動取款機。

（二）基本功能:取款、查詢余額、民生卡更改交易密碼、民生卡與民生卡轉賬(每天最多轉10萬元,次數不限)、本行卡的歷史名細查詢。

（三）相關說明

1、中國人民銀行于2007年5月20日發布了《關于改進個人支付結算服務的通知》（以下簡稱《通知》），《通知》將借記卡通過atm取款的交易上限由每卡每日累計5000元提高至2萬元。我行自助設備實現單筆取款最高3000元，當日累計2萬元，最高取款次數為10次。

2、atm上取現以50元和100元為基本單位；

3、送出卡片30秒后未取，設備將自動將卡吞回

4、我行atm系統支持4到6位密碼，對于境外卡四位密碼的情況，直接輸入四位按確認即可完成。

二、crs現金循環機

（一）簡介：crs是英文cash recycle system 的縮寫，即現金循環機，又稱大額現金存取款機。

（二）基本功能：民生借記卡及信用卡存款、取款、查詢余額、民生卡更改交易密碼、民生卡與民生卡轉賬(每天最多轉10萬元,次數不限)，本行卡的歷史名細查詢。

（三）相關說明：

1、每次存入的現金張數視具體設備型號而定，可見設備上的存款說明；

2、crs送出卡片或者現金30秒后未取，設備將自動將卡片或者現金吞回；

三、關于自助設備的相關說明：

1、在自助設備上辦理的活期轉定期到期本息自動轉存。

2、客戶使用自助設備如取款時設備提示：“無發卡行，不能交易”；存款時不管選擇是默認帳戶還是儲蓄帳戶，機具皆無“存款”選項，但通過柜臺可成功交易，且通過柜臺系統檢查客戶卡片磁條、狀態皆正常。是由于：客戶的磁條或卡片受到損壞造成的，但由于柜臺和自助設備讀卡的磁道不同，所以通過柜臺系統可正常交易。建議客戶到柜臺辦理補寫磁或者損壞換卡。

3、用民生借記卡通過民生自助設備給他人民生信用卡還款，轉賬時提示有手續費，但實際并不收手續費。

4、使用我行自助取款機用我行借記卡取款提示內部帳余額不足，但是用其它行卡取款正常。主要原因：此屬于設備剛加完鈔之后,后臺尾箱尚未錄入的情況,他行卡取款因為不需要實時扣尾箱內款項,故可以正常取出。所謂后臺尾箱錄入，即設備剛做完清機,鈔票剛加入到設備內,而后臺的加鈔步驟尚未完成之前,本行卡取款會出現后臺尾箱余額不足的情況。

5、discover卡是 “美國發現卡”，我行貼有此標識的自助設備均可受理discover卡的業務

6、自主設備吞卡操作：對atm機因非吞卡指令而吞卡的，持卡人可在吞卡后第四個工作日起，持本人有效身份證件（以下簡稱身份證件，包括身份證、戶口本、護照、軍官證、警官證等）及其他可以證明為卡片持有者的材料到相應支行（聯行式自助設備吞卡需在吞卡的支行辦理領卡業務，離行式自助設備或單機吞卡，客戶需致電95568，向客服座席咨詢具體領卡地點）辦理領卡手續；當委托他人代領時，還需持代領人身份證件及授權委托書。

7、自主設備密碼被鎖：民生卡在自助設備上連續三次輸錯密碼后卡片會處于鎖定狀態，解鎖需到柜臺或網銀進行辦理。

自助設備轉賬業務的相關內容

一、持卡人資金到賬時間

跨行轉賬交易信息的實時轉接，對當日單筆或累計轉賬金額5000元(含)以下的，轉入行應為持卡人提供轉賬資金實時到達其卡賬戶(以下簡稱實時到賬)的服務；

對單筆轉賬金額超過5000元，且當日轉賬金額累計不超過1萬元（含）的，轉入行自行決定是否為持卡人提供實時到賬服務，但最遲不得超過次日；

對當日轉賬金額累計超過1萬元的，轉入行原則上為持卡人提供次日到賬服務，對轉入行提供實時到賬的，所產生的資金風險損失自行承擔。

二、本行及跨行的定義：本行atm卡卡轉帳，指轉出卡、轉入卡、atm機具均為本行發行或所有，跨行轉賬為轉出卡、轉入卡、atm機具至少有一方不是本行發行或所有。

三、轉賬額度限制：

1、本行atm卡卡轉帳，無論是否簽約，不超過10萬元；

2、atm跨行轉帳，不簽約，不能超過5000元，簽約后，不能超過10萬元。

3、單筆轉賬金額，本行atm卡卡轉帳：不簽約，不能超過5萬元，簽約后，不能超過10萬元；

4、單筆轉賬金額，atm跨行轉帳：單筆轉賬金額無限制，受當日累計轉賬金額的限制。

四、手續費標準

（一）atm跨行同城交易手續費：

1、轉賬金額1萬元（含）以下的，持卡人每筆支付3元的交易手續費；

2、轉賬金額1萬元以上至5萬元（含）的，持卡人每筆支付5元的交易手續費；

3、轉賬金額5萬元以上至10萬元（含）的，持卡人每筆支付8元的交易手續費；

（二）atm跨行異地交易手續費

1、轉賬金額的1%作為交易手續費，但最低為5元，最高為50元。(三)本行atm卡卡轉帳，同城不收取手續費，異地普通卡5元/筆，貴賓卡免費。篇三：電子銀行工作總結 電子銀行部2011年工作總結 尊敬的各位領導、同志們： 剛剛過去的2011年對xx銀行來說是豐收的一年、輝煌的一年，是不平凡的一年。我們不僅實現了各項業務的快速增長，創造了xx銀行發展史上最好的業績，還著眼未來，引進畢馬威企業咨詢有限公司為我行做企業策劃、機構改革，并聘請深圳思達培訓中心對全行員工進行服務標準化培訓，使每一位客戶真真切切地感受到：xx銀行辦事效率更高了，服務質量更好了。過去的一年，在行領導的關心支持下，在各部門與支行的共同配合下，電子銀行部茁壯健康地成長著。我們已經褪去當初的稚嫩，走向成熟，我們打造了一支持續高效的隊伍。我們的業務精練了，我們的思維創新了，我們的服務提高了。我們在揮灑汗水的同時，收獲著金色的希望，我們腳踏實地、有條不紊地推進各項業務，并順利完成年初工作計劃，回首過去，我感慨良多，現將主要工作匯報如下： 一一一一、、、、加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設 2011年，我堅持學習金融理論知識，用科學理論指導金融工作，嚴格要求自己，做到勤奮學習，解放思想，與時俱進，提高了自身綜合素質。為充分調動員工的工作積極性,提高他們的綜合素質，使每個員工都能勝任本職工作，以適應xx銀行形勢發展的需要，我在加強自身學習的同時，加大對部門員工的培訓力度，組織帶領員工認真學習金融業有關文件規定，并研究制定本部門相關規章制度，抓好具體工作落實，明確責任和工作目標，使員工在不斷豐富自己專業知識的同時，提高自身修養和思想道德建設。自機構改革以來，我行電子銀行業務全面鋪開，電子銀行部人員多、任務重，我深切的感覺到，只做好部門業務工作是遠遠不夠的，加強部門建設和人員管理必須始終貫穿于日常工作的全過程。為加強部室工作作風建設，強化服務意識，將標準化服務應用于日常工作，電子銀行部堅持每日晨會制度和每周例會制度，不僅在工作上關心員工，還在生活上體恤員工，及時了解員工的思想動態，做好正確引導，在工作中總結經驗，在前進中提升自己，在思想上積極上進，在工作上專業勝任，在服務上規范統一，在業務上創新求真。二二二二、、、、積極開展日常業務積極開展日常業務積極開展日常業務積極開展日常業務

1、完成xx卡的入網工作，正式加入中國銀聯網絡。經過前期大量的工作，我行銀行卡-xx卡終于完成驗收，正式對外發行。銀行卡各項規章制度健全完善，業務測試全面細致，業務培訓及時全面。下一步工作的重點將轉移到業務營銷上，通過創新的服務贏得客戶的支持，擴大我行銀行卡的覆蓋面，提高銀行卡使用率，截止2011年底，全行共發行銀行卡57.9萬張，卡存款余額37.4億元，分別較上年增加10.6萬張，9.7億元。為滿足高端客戶個性化服務需求，提升我行銀行卡對高端客戶的吸引力，我們又積極聯合中國銀聯xx分公司及省內其他地市商業銀行共同發行的“xx”白金借記卡，通過匯集各區域性商業銀行和xx銀聯的資源，實現資源共享，共同服務于轄內高端客戶。

2、配合中國銀聯完成新業務的培訓、推廣。為適應我行銀行卡業務發展需要，提高銀行卡服務品質，充分利用中國銀聯這個有利資源，我行積極參與并推廣銀聯“柜面通”以及“無卡支付”業務，持卡人不僅可以在“柜面通”成員行柜面辦理存、取款，轉賬業務，還可以通過互聯網、手機、數字機頂盒等交易終端完成支付業務，有效地拓展了我行銀行卡資金清算渠道，豐富了我行銀行卡的功能。

3、認真做好銀行卡對賬及差錯處理工作。電子銀行部目前負責與中國銀聯、xx銀行、xx銀行的日常對賬工作，整個對賬工作涉及3個不同的系統，且都是手工做賬，工作量比較大。自工作交接以來，各系統的對賬工作有條不紊的進行，差錯處理及時有效，為規范我行業務處理，提高辦事效率，有必要對對賬工作進行歸口管理。

4、按年初計劃對市區內新增atm機的網點，完成安裝場地改造、機具報批、安全驗收等工作，前期主要有xx支行、xx支行、xx支行、xx支行以及營業部，完成“離行式”atm的選址和報備工作，并組織人員對全行電子銀行業務開展情況進行現場調查，主要包括對自助設備的巡檢、對電子銀行業務的全面檢查，并根據檢查結果匯總問題，集中進行答復，并將問題處理結果印發給各網點。截止2011年底，全行atm數量達到26臺，較上年增加9臺。

5、完成網上銀行測試、制度建設和報備等工作，組織人員建立健全網銀各項規章制度，在全面推廣我行網銀業務之前，對一線員工進行業務培訓，通過半年的努力，全行共簽約個人網銀客戶xx戶，企業網銀客戶xx戶；積極推進短信平臺項目建設，完成短信平臺測試及制度建設；與銀聯商務簽訂“全民付”業務合作協議書，配合完成“全民付”機具的安裝，極大地方便了我行持卡人，擴大我行銀行卡使用群體。

6、完成我行客服中心項目立項、業務需求工作，制定相關制度，完成業務測試并安排客服人員24小時值班，處理客戶日常業務咨詢及投訴，滿足客戶在非工作時間內的業務辦理需求。為提高客服人員服務意識、規范服務流程，我們特別邀請建行客服專家對我行客服人員進行培訓，客服人員的良好形象和優質服務樹立了我行對外的窗口新形象。

7、積極推廣新業務的培訓。2011年，電子銀行部先后7次組織支行人員進行新、老業務的培訓，主要通過業務講解、重點答疑、現場演示等方式全面授課，并現場對培訓結果進行考核。通過這種方式有效地提高了培訓效果，提升了前臺柜員的業務水平。

8、制定績效考核辦法，每月對支行銀行卡、網上銀行、pos業務開展情況進行統計考核；每月撰寫電子銀行業務分析報告，并發送到各支行行長郵箱，使各支行了解本支行電子銀行業務發展的同時，了解總行電子銀行業務發展概況，在業務發展上分別從橫向和縱向進行對比，激勵先進，鞭策落后，督促網點加大電子銀行業務營銷力度。

9、進一步推進pos業務的開展。截至2011年年底，我行共發展pos商戶493戶，較上年增加192戶，通過與銀聯、人民銀行舉辦宣傳、抽獎等活動鼓勵客戶刷卡消費，從而達到吸收存款的目的。

10、配合xx銀行戰略營銷整合項目。該項目歷時長、工程量大，耗費了電子銀行部大量精力。在項目結束前，電子銀行部將一如既往對廣告策劃公司全力配合，努力提高我行知名度。三三三三、、、、存在的不足存在的不足存在的不足存在的不足 2011年，在取得成績的同時，我還認識到我工作中存在的不足，主要有以下一些方面：

1、銀行卡功能不夠豐富。我行銀行卡發行以來，除傳統的結算消費功能外，特色功能比較缺少，再加上在手續費等方面沒有“聯名卡”的優惠政策，銀行卡營銷不夠理想，工作后勁不足。

2、網上銀行業務有待加強。因我行網銀系統屬于托管系統，從發現問題到解決問題，歷時周期長，處理不夠及時，嚴重影響我行網銀業務的推廣。

3、對現有電子銀行業務的宣傳力度不夠。目前我行的宣傳活動，都是被動的配合人民銀行、銀聯等部門而開展，我行自發組織活動的次數太少，尤其是我行新上線的電子銀行業務如atm轉賬、無卡支付、柜面通，宣傳不到位，客戶認知度低，情況有待改善。四四四四、、、、***2年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃 1、2012年，電子銀行部將一如既往，全力推進我行電子銀行業務發展，在鞏固和完善現有業務的同時，不斷創新，研究推出新產品，為xx銀行的發展做好基礎建設，創造更多輝煌。爭取到2012年底，全行卡存量達到xx萬張，卡存款余額x億元；個人網銀簽約用戶xx戶，企業網銀簽約用戶xx戶；pos清算戶達到xx戶。

2、積極營銷我行銀行卡。為豐富我行銀行卡功能，拓展我行銀行卡使用渠道，2012年我們將與奧斯卡xx電影城攜手合作，采取刷xx銀行銀行卡購買電影票打折的活動，切實加大我行銀行卡發行力度，培養持卡人刷卡消費習慣，增加刷卡消費手續費收入，目前合作協議已經達成，合同正在審核中，預計今年2月份該項合作能正式達成。為滿足我行高端客戶需求，為xx白金卡持卡人提供更優質的服務，我部計劃在今年2月份與xx火車站正式達成協議，加入xx火車站貴賓俱樂部，為我行貴賓客戶提供更優質的服務。

3、根據2011年7月銀聯總公司舉行的全國“柜面通”業務推進交流會，我行將于2011年11月份與中國銀聯簽訂開通全國“柜面通”合作協議書，正式啟動開通全國“柜面通”業務開發及測試等工作，預計今年3月份完成正式上線。

4、完善客服中心功能。自去年9月份客服中心成立以來，不僅肩負著客戶的咨詢、投訴及建議的處理，還有效地延長了我行的服務時間，真正做到7*24小時不間斷貼心服務，在8小時工作外時間，有效地處理了客戶的電話銀行開通、賬戶查詢、緊急掛失等業務。為滿足客戶的更高需求，為客戶提供更優

質服務，客服心中二期項目需求方案已經完成，系統開發進入尾聲，正式進入業務測試階段，項目完成后，將極大地豐富客服中心功能，電話轉賬、明細查詢、貸款查詢、預約功能、外部營銷等都將一站式輕松解決。

5、自助設備管理 ⑴根據中國人民銀行要求，2012年5月底前完成atm的改造，使所有的atm機均能夠受理金融ic卡。⑵為進一步提升自助設備管理水平，我部計劃于2012年上線自助設備監控管理系統，對全行自助設備進行24小時不間斷分層次監督管理，最大限度的保證自助設備安全運行、開機率、穩定運行率； ⑶配合縣支行的開業，做好新增atm的布放以及新業務的培訓；完成離行式atm的選址、報備工作，設立兩個離行atm網點。

6、切實落實《中國銀聯銀行卡聯網聯合技術規范v2.1》的接口改造工作。《技術規范v2.1》涉及的范圍廣，內容多，主要包括有卡自助消費、無卡自助消費、訂購、代收代付、現金業務和轉賬業務等，目前已經完成有卡自助消費、無卡自助消費業務的改造，2012年將對訂購、代收代付、現金業務和轉賬業務進行全面改造，預計今年3月份完成聯機測試，6月份正式上線推廣。

7、業務洽談網上支付業務，除銀聯在線支付外，與第三方支付公司合作（如：淘寶網），拓寬我行網上支付的渠道，豐富我行銀行卡功能，預計2012年9月之前完成。

8、積極推進手機銀行項目建設。我行手機銀行的工作建議已經提交行領導審閱，項目合作細節及需求正在商務洽談中，一旦運營模式確定下來，手機銀行將全面進入開發、測試的階段。手機銀行將是下一年工作的一個重點，計劃今年10月份正式上線運行。

9、調研公務卡（準貸記卡）發行市場，完成xx銀行公務卡發行可行性報告分析，提出立項申請，為發行公務卡做好充分準備。

10、根據人民銀行鄭州中支《關于推進xx省金融ic卡應用工作的意見》的要求，2014年1月1日起，xx省內金融機構必須全部開始發行金融ic卡。在今后的兩年中，發行金融ic卡將是我行工作的重點，根據工作計劃，從2012年6月開始，我行進入金融ic卡系統開發建設及相關制度建設期，2013年9月底前完成系統測試、驗收以及卡片制定、發行工作，進入試用期，2014年1月1日，正式對客戶發行金融ic卡。電子銀行年度工作總結 2011年，我行按照紫金總行制定的工作重點與計劃，扎實開展市場營銷，在行領導對電子銀行的重視與各部門與網點的共同配合下，保持了電子銀行業務的持續、快速、協調發展。

一、完成市分行下達的各項任務 2011年，我行企業網上銀行任務45個，實際完成49個，完成率108.89。個人客戶網上銀行任務2000個，實際完成12345個，完成率12345個；對公電話銀行任務20個，實際完成22個，完成率12345；個人電話銀行任務12344個，實際完成1234個，完成率1244；手機銀行客戶任務數12345個，實際完成145個，完成率2445；網上銀行交易額任務12345元，實際完成12345元，完成率12345；電話銀行交易額計劃為12345元，實際完成1345元，完成率1345；電子銀行中間收入任務1345元，實際完成1245元，完成率12345；全年電子銀行交易筆數為123筆。同時加班加點免費完成電子銀行業務的幾次升次與測試工作。

二、通力合作共同做好電子銀行的營銷工作

1、我行將公司業務部定為電子銀行業務的聯系部門，提供技術上的服務，負責做好電子銀行業務的營銷、安裝與日常維護工作。下轄各網點共同努力做好宣傳。因電子銀行業務 的開展，為我行減少了大量的柜面壓力。

2、營業部為電子銀行業務提供業務上的支持，具體辦理電子銀行的業務處理，如信息錄入、落地處理、聯機打印、制卡發卡、手續費收取等，以及客戶在業務方面的咨詢等。并按制度規定做好各項電子銀行業務的處理。

3、會計結算部門作為會計結算的檢查監督及業務培訓部門，向下轄個網點做好業務培訓、制度落實，以保證我行在電子銀行業務操作中的安全防范與風險控制工作。

三、具體措施

1、加大營銷力度，提高我行電子銀行品牌的美譽度。首先我行電子銀行業務的營銷有公司業務部的副經理負責，并在公司業務部設立電子銀行專職人員與各網上銀行實用單位進行聯系，處理對公網上銀行的安裝于售后的系統維護，保證了我行電子銀行的穩步發展。

2、從嚴把握核算質量，防范資金風險。電子銀行業務從受理客戶的申請資料開始，便存在有各個環節的風險點，便開始受操作流程與規范制度的約束，我行要求經辦人員嚴格按照流程與制度辦理業務，并建立檢查、通報、獎勵、處罰等考核機制。保持我行電子銀行業務的安全經營。

3、強化培訓，提高員工業務水平和綜合素質。我行正對各部門對電子銀行業務不同的需要分別進行培訓工作，如針對公司業務部，我行著重向員工介紹電子銀行業務的各種品牌名稱、產品功能及在營銷過程中需要注重的問題，以提高員工的營銷能力。針對各網點主要介紹電子銀行的操作流程、規章制度，以提高員工的業務處理能力。從而全面提升我行服務手段，最大限度減輕柜面壓力。

4、加強與企業的聯系，發現問題及時解決。除了我行配有專人負責外，我行在各種的銀企會議中都將電子銀行業務的介紹列入會議內容，負責解答客戶提出的問題，如客戶關心的電子銀行費用問題、安全問題等，同時也進行一次對客戶的電子銀行業務知識、業務新品種的灌輸，以提高電子銀行業務的實用功能。

五、存在的主要問題 一年來，我行電子銀行業務整體發展態勢良好，但也有一些問題存在：

1、部分指標完成進度緩慢，如個人電話銀行的任務完成率僅為12345，離任務完成還存在有一段距離。

2、制度執行力度有待加強，我行人員變動相對較頻，在有人員變動時，業務差錯的發生概率就增加。

3、業務推廣應用力度有待加強。雖然我行完成了市行下達的對公各項工作任務，如對公客戶網上銀行發展數已超過許多，但有些客戶的網上交易量不大，對實用我行的網上銀行還存在有顧慮。2011年，市分行下達的工作任務肯定會超過今年的任務，我行將結合今年的工作情況，總結經驗，創新經營，規范發展，防范風險。

1、認真安排，落實好2012年市分行下達的任務。

2、繼續推進績效治理，促進電子銀行業務經營績效的全面提高。

3、提高營銷人員的營銷水平。

4、加大學習培訓力度，使每個員工適應業務大綜合的需要。篇四：電子銀行部2014年第一季度工作總結

中山農村商業銀行

2014年第一季度工作總結及計劃

電子銀行部 簽發人：

【整體情況】 2014年，電子銀行部圍繞總行年初工作提出的“推動內部經營機制、管理精細化和服務創新等三個領域的轉型升級”為目標，推動銀行卡和電子銀行業務的管理與發展，各項主要業務的經營業績穩步增長。

【工作回顧】

（一）省聯社及總行考核指標完成情況 1．省聯社考核指標完成情況（考核辦法尚未發文）

（1）電子業務替代率。截至一季度末全行電子業務替代率為 54.8%，省聯社考核任務值為54.6%，完成進度100.37%。

（2）pos清算金額。截至一季度末pos清算金額28.59億元，省聯社考核任務值為114.05億元，完成進度25.07%。

2．總行考核指標完成情況

（1）電子交易替代率。截至一季度末全行電子交易替代率為

— 1 — 54.8%，總行考核任務值為60%，完成進度91.33%。

（2）發卡方pos清算金額與收單方pos清算金額。截至一季度末累計實現28.59億元，總行考核任務值128億元，完成進度 22.34%。

（3）手機銀行有效開戶數。截至一季度末手機銀行累計開戶 11201，其中客戶端版手機銀行11133戶、wap版手機銀行68戶。總行考核任務值5萬戶，由于省聯社尚未完成數據導數返還，故有效開戶數的完成進度暫時無法統計。

（二）主要業務經營狀況 1．銀行卡業務。

截至一季度末，中山農商銀行銀行卡存量175.60萬張，其中有效存量卡（剔除睡眠卡）108.03萬張，今年新增發卡5.63萬張，同比增長4.54%。中山農商銀行銀行卡內存款余額61.27億元，比年初減少7.1億元，下降10.38%。本年累計實現銀行卡業務收入1069.76萬元，同比減少26.59萬元，增長-2.43%。2．特約商戶業務。

截至一季度末，中山農商銀行存量特約商戶2075戶，其中對公特約商戶1691戶，個體特約商戶384戶，對比年初減少30戶，主要是由于今年加大商戶巡查工作力度，清理大批量的不動商戶以及不符合個體開立條件的商戶，撤機接近289戶。今年收單方pos清算金額為13.07億元，同比增加2.4億元，增長22.45%，累計特約商戶手續費收入49.63萬元，同比減少25.6萬元，下降34.02%。主

要還是2013年2月24日起大幅下調特約商戶收單手續費率，導致業務快速增長、商戶質量不斷提升的同時，業務收入同比減少。3．網上銀行業務。

截至一季度末，中山農商銀行存量網上銀行客戶20.26萬戶，其中企業網銀0.9萬戶，個人網銀19.36萬戶，今年新增企業網銀0.05萬戶和個人網銀0.75萬戶。今年累計個人網銀轉賬、匯款交易 7.34萬筆，金額31.78億元，同比分別增加0.14萬筆、7.39億元，增長1.94%、30.30%，實現手續費收入16.04萬元，同比增加0.91萬元，增長6%；企業網銀轉賬、匯款交易5.59萬筆，金額78.65億元，同比分別增加0.64萬筆、4.01億元，增長12.93%、5.37%，實現手續費收入30.06萬元。同比增加2.87萬元，增長10.56%。4．短信業務。

截至一季度末，中山農商銀行短信通客戶已達66.68萬戶，其中企業客戶1.38萬戶，個人客戶65.3萬戶，今年新增3.11萬戶，其中企業客戶0.03萬戶和個人客戶3.08萬戶（由于省聯社2014年修改短信業務統計報表，導致年初存量數據減少7.47萬戶）。一季度累計實現短信通業務手續費收入279.68萬元，同比增加84.38萬元，增長43.21%。主要得益于2013年起對短信業務的計價獎勵，帶動了收入的慣性增長。5．自助設備業務。

（1）柜員機：截至一季度末，全行對外服務的柜員機367臺，其 — 3 —

中取款機239臺，存取一體機128臺；對比年初新增投放16臺，其中取款機1臺，存取一體機15臺，今年柜員機的投放將以存取一體機為主；在行式332臺，離行式35臺。今年累計交易525.03萬筆，其中財務交易290.92萬筆，同比增加10.19萬筆，增長3.63%；累計交易額45.79億元，同比增加8.01億元，增長21.21%。臺日均交易163.40筆，其中財務交易90.54筆，同比分別減少58.28筆、13.49筆，下降26.29%、12.97%，主要是由于新增投放柜員機同比增加了65臺，導致臺日均業務量有所下降。（2）自助終端：截至一季度末，全行對外服務的自助終端211 臺，比年初新增投放7臺。今年累計發生交易77.35萬筆，同比增加 5.48萬筆，增長7.62%。其中查詢及補登折73.72萬筆，同比增加5.64萬筆，增長8.28%；行內轉賬1.59萬筆，同比增加0.03萬筆，增長18.39%。

今年增加對一級支行和營業網點電子交易替代率的考核，有效促進自助設備業務量的增長。

6.保管箱業務

坦洲營業部、三鄉營業部、小欖營業部和南頭營業部4個保管箱業務點，截至一季度末，保管箱整體開箱數4508個，同比增加628個，增長16.19%。今年累計實現收入40.86萬元，同比增加6.14萬

元，增長17.7%，其中南頭支行同比收入增速最快（74.37%），其次是坦洲（25%）、三鄉支行（14.72%），小欖支行呈負增長（-3.8%）。

（三）有序推進部門年度重點工作項目。

— 4 — 1．柜面智能化將從改善客戶服務體驗，提高柜面業務辦理效

率，統籌優化網點營銷渠道管理等方面，提升中山農商銀行的網點競爭力。目前省聯社已經完成“效率銀行”部分的需求編寫，我部也已與相關公司就具體業務需求進行了深入的溝通。2．柜員及現金管理系統主要是從優化柜員機的管理角度出發，一方面需要對離行式柜員機的清機加鈔流程進行優化，即實施由現金管理分中心掛片負責離行式柜員機的清機加鈔工作。另一方面需要對柜員機的現金管理進行優化，即開發一套柜員及現金管理系統，通過系統規劃柜員機的清機加鈔工作及線路安排。目前在沙溪試點離行式柜員機的清機加鈔流程優化試點方案已獲行務會議通過。

（四）積極部署自助設備投放工作。

根據2014年我部的工作計劃和各一級支行提出的自助設備需求，制定了2014年自助設備采購計劃，并已獲行務會議通過。初步計劃2014年購臵177臺存取一體機和20臺自助終端，主要用于投放新增、改造網點，增加離行式自助銀行區投放和舊設備的更換。

（五）業務創新和管理創新工作

— 5 —篇五：xx銀行自助設備專項安全自查報告 xx分行自助設備專項安全自查報告 為整體提升自助設備安全防護能力，根據《xx銀監分局辦公室關于轉發開展業務庫專項安全檢查暨自助設備專項安全檢查后續整改工作的通知》（銀監辦發〔2015〕75號）文件相關要求，結合我行實際情況，根據我行自助設備安全防范制度，開展了自助設備專項安全自查工作，現將有關情況匯報如下：

一、基本情況

截止目前，我行自助設備的統計情況如下：

1、自助設備網點：總共有33個自助設備網點，其中6個在行式自助網點、27個離行式自助網點。

2、自助設備機具數量：總共有59臺自助設備，其中單取款機21臺，存取款一體機（crs）33臺，查詢機3臺，自助封包機2臺。

二、自查工作情況

1、我行的自助設備機具的維護、清機、加鈔、清分、衛生保潔全部外包給廣電運通金融電子有限公司，由廣電運通派駐員工到我行進行專項服務。自助設備日常管理職責歸屬我分行運營管理部，由運營管理部對自助銀行的工作進行監督、檢查、指導。

2、我行自助設備均安裝了24小時視頻監控裝置，對交易時的客戶正面圖像、進／出鈔期間的圖像、現金裝填過

程進行錄像，回放圖像清晰，圖像信息包括日期時間。

3、設備管理人員變更按規定更換密碼并記錄，每季度定期更換密碼，備份密碼按要求保管。

4、鑰匙使用完畢后，按要求入庫保管；備用鑰匙要求封存、保管；交接按要求進行記錄。

5、設備打印的加鈔憑證及運行前測試憑證均由專人保管。

6、加鈔過程按要求做到全程監控，雙人加鈔，錄像記錄清晰，外置監控數據至少保存1個月，內置監控數據保存時間至少3個月。

7、外來人員進出按要求進行了登記簿、運行日志備注欄注明維修情況；維修設備時，有我行員工全程陪同。

8、按會計要求妥善保管流水日志紙。

9、機具清潔、周邊無可疑裝置和張貼物。按要求安裝客戶操作提示、安全用卡提示，做到規范整潔。

10、加鈔時做到停機加鈔、雙人操作，密碼鑰匙分管；現金清分做到在封閉環境中進行；

按要求將廢鈔箱、回收箱、存款箱、取款箱內現金進行分別清點，加鈔完畢后做取款測試。

二、自查中存在的問題及整改情況

1、在檢查中發現個別atm自助網點內部的電燈損壞、空調漏水等問題，已經安排電工全部維修完畢。

2、xx支行的自助設備沒有焊接，現在已經焊接了地板 鋼條，但atm機身與地板鋼條沒有焊接，需要再做一次焊接，已安排師傅進行整改，計劃于2015年7月底前將所有自助機具的焊接問題全部整改完畢。

以上是我分行自助設備專項安全自查工作情況。今后，我分行還將加大力度開展自助設備專項安全自查、整改工作，建立起切實有效的自助設備管理機制，確保自助設備安全、穩定地運行。

第二篇：銀行自助設備工作總結

述職報告

張龍生

2014年很快過去了，回顧去年一年的工作，作為一名老同志，我堅決服從組織和領導的安排，克服各種困難，勤奮工作，較好地完成了各項工作任務。現將本個人工作情況總結匯報如下：

1、負責所屬自助設備的管理及運行環境的檢查工作，保證自助設備的正常運行；每日都要對自助設備進行常規測試和檢查，重點檢查現金庫存和打印紙，保證正常支付和打印機正常工作。

2、嚴格按照自助設備的操作規程，做好加鈔、清潔保養、耗材領用與更換、巡檢、報障、宣傳引導等日常運行管理工作，及時清除自助設備機身或周圍的非法張貼物。

3、對新投入運行或排除故障后再投入運行的自助設備進行測試驗收后方可對外開放使用。

4、發現自助設備故障時，立即檢查自助設備工作狀態，一般性故障及時排除，遇有技術上的故障，立即通知上級行自助設備管理部門，積極協助上級行排除故障，并做好相關記錄。

5、負責自助服務業務日常賬務管理，配合做好自助設 備發生的差錯核對和賬務調整。

6、宣傳引導客戶使用自助設備，做好柜面分流，及時處理客戶投訴。

7、負責自助設備電子攝像監控設備的日常操作與維護，發現問題立即上報支行保衛部門。

8、利用空閑時間積極營銷，超額完成營業部分配的保險等各項任務。

以上就是2014年個人工作總結。在工作中雖然取得了一定的成績，但是我離優秀的銀行員工要求還有一定的距離。在以后的工作中，我會進一步改進和提升自己，發揮自己最大的工作潛能。篇二：銀行自助設備

自助設備應知應會部分

涉及內容：

自助設備簡介

自助設備轉賬業務的相關內容

北京管理部錯賬處理時限

自助設備簡介

一、atm自動柜員機（自動取款機）

（一）簡介:atm是英文automatic teller machine的縮寫，即自動柜員機，也叫自動取款機。

（二）基本功能:取款、查詢余額、民生卡更改交易密碼、民生卡與民生卡轉賬(每天最多轉10萬元,次數不限)、本行卡的歷史名細查詢。

（三）相關說明

1、中國人民銀行于2007年5月20日發布了《關于改進個人支付結算服務的通知》（以下簡稱《通知》），《通知》將借記卡通過atm取款的交易上限由每卡每日累計5000元提高至2萬元。我行自助設備實現單筆取款最高3000元，當日累計2萬元，最高取款次數為10次。

2、atm上取現以50元和100元為基本單位；

3、送出卡片30秒后未取，設備將自動將卡吞回

4、我行atm系統支持4到6位密碼，對于境外卡四位密碼的情況，直接輸入四位按確認即可完成。

二、crs現金循環機

（一）簡介：crs是英文cash recycle system 的縮寫，即現金循環機，又稱大額現金存取款機。

（二）基本功能：民生借記卡及信用卡存款、取款、查詢余額、民生卡更改交易密碼、民生卡與民生卡轉賬(每天最多轉10萬元,次數不限)，本行卡的歷史名細查詢。

（三）相關說明：

1、每次存入的現金張數視具體設備型號而定，可見設備上的存款說明；

2、crs送出卡片或者現金30秒后未取，設備將自動將卡片或者現金吞回；

三、關于自助設備的相關說明：

1、在自助設備上辦理的活期轉定期到期本息自動轉存。

2、客戶使用自助設備如取款時設備提示：“無發卡行，不能交易”；存款時不管選擇是默認帳戶還是儲蓄帳戶，機具皆無“存款”選項，但通過柜臺可成功交易，且通過柜臺系統檢查客戶卡片磁條、狀態皆正常。是由于：客戶的磁條或卡片受到損壞造成的，但由于柜臺和自助設備讀卡的磁道不同，所以通過柜臺系統可正常交易。建議客戶到柜臺辦理補寫磁或者損壞換卡。

3、用民生借記卡通過民生自助設備給他人民生信用卡還款，轉賬時提示有手續費，但實際并不收手續費。

4、使用我行自助取款機用我行借記卡取款提示內部帳余額不足，但是用其它行卡取款正常。主要原因：此屬于設備剛加完鈔之后,后臺尾箱尚未錄入的情況,他行卡取款因為不需要實時扣尾箱內款項,故可以正常取出。所謂后臺尾箱錄入，即設備剛做完清機,鈔票剛加入到設備內,而后臺的加鈔步驟尚未完成之前,本行卡取款會出現后臺尾箱余額不足的情況。

5、discover卡是 “美國發現卡”，我行貼有此標識的自助設備均可受理discover卡的業務

6、自主設備吞卡操作：對atm機因非吞卡指令而吞卡的，持卡人可在吞卡后第四個工作日起，持本人有效身份證件（以下簡稱身份證件，包括身份證、戶口本、護照、軍官證、警官證等）及其他可以證明為卡片持有者的材料到相應支行（聯行式自助設備吞卡需在吞卡的支行辦理領卡業務，離行式自助設備或單機吞卡，客戶需致電95568，向客服座席咨詢具體領卡地點）辦理領卡手續；當委托他人代領時，還需持代領人身份證件及授權委托書。

7、自主設備密碼被鎖：民生卡在自助設備上連續三次輸錯密碼后卡片會處于鎖定狀態，解鎖需到柜臺或網銀進行辦理。

自助設備轉賬業務的相關內容

一、持卡人資金到賬時間

跨行轉賬交易信息的實時轉接，對當日單筆或累計轉賬金額5000元(含)以下的，轉入行應為持卡人提供轉賬資金實時到達其卡賬戶(以下簡稱實時到賬)的服務；

對單筆轉賬金額超過5000元，且當日轉賬金額累計不超過1萬元（含）的，轉入行自行決定是否為持卡人提供實時到賬服務，但最遲不得超過次日；

對當日轉賬金額累計超過1萬元的，轉入行原則上為持卡人提供次日到賬服務，對轉入行提供實時到賬的，所產生的資金風險損失自行承擔。

二、本行及跨行的定義：本行atm卡卡轉帳，指轉出卡、轉入卡、atm機具均為本行發行或所有，跨行轉賬為轉出卡、轉入卡、atm機具至少有一方不是本行發行或所有。

三、轉賬額度限制：

1、本行atm卡卡轉帳，無論是否簽約，不超過10萬元；

2、atm跨行轉帳，不簽約，不能超過5000元，簽約后，不能超過10萬元。

3、單筆轉賬金額，本行atm卡卡轉帳：不簽約，不能超過5萬元，簽約后，不能超過10萬元；

4、單筆轉賬金額，atm跨行轉帳：單筆轉賬金額無限制，受當日累計轉賬金額的限制。

四、手續費標準

（一）atm跨行同城交易手續費：

1、轉賬金額1萬元（含）以下的，持卡人每筆支付3元的交易手續費；

2、轉賬金額1萬元以上至5萬元（含）的，持卡人每筆支付5元的交易手續費；

3、轉賬金額5萬元以上至10萬元（含）的，持卡人每筆支付8元的交易手續費；

（二）atm跨行異地交易手續費

1、轉賬金額的1%作為交易手續費，但最低為5元，最高為50元。(三)本行atm卡卡轉帳，同城不收取手續費，異地普通卡5元/筆，貴賓卡免費。篇三：電子銀行工作總結 電子銀行部2011年工作總結 尊敬的各位領導、同志們： 剛剛過去的2011年對xx銀行來說是豐收的一年、輝煌的一年，是不平凡的一年。我們不僅實現了各項業務的快速增長，創造了xx銀行發展史上最好的業績，還著眼未來，引進畢馬威企業咨詢有限公司為我行做企業策劃、機構改革，并聘請深圳思達培訓中心對全行員工進行服務標準化培訓，使每一位客戶真真切切地感受到：xx銀行辦事效率更高了，服務質量更好了。過去的一年，在行領導的關心支持下，在各部門與支行的共同配合下，電子銀行部茁壯健康地成長著。我們已經褪去當初的稚嫩，走向成熟，我們打造了一支持續高效的隊伍。我們的業務精練了，我們的思維創新了，我們的服務提高了。我們在揮灑汗水的同時，收獲著金色的希望，我們腳踏實地、有條不紊地推進各項業務，并順利完成年初工作計劃，回首過去，我感慨良多，現將主要工作匯報如下： 一一一一、、、、加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設 2011年，我堅持學習金融理論知識，用科學理論指導金融工作，嚴格要求自己，做到勤奮學習，解放思想，與時俱進，提高了自身綜合素質。為充分調動員工的工作積極性,提高他們的綜合素質，使每個員工都能勝任本職工作，以適應xx銀行形勢發展的需要，我在加強自身學習的同時，加大對部門員工的培訓力度，組織帶領員工認真學習金融業有關文件規定，并研究制定本部門相關規章制度，抓好具體工作落實，明確責任和工作目標，使員工在不斷豐富自己專業知識的同時，提高自身修養和思想道德建設。自機構改革以來，我行電子銀行業務全面鋪開，電子銀行部人員多、任務重，我深切的感覺到，只做好部門業務工作是遠遠不夠的，加強部門建設和人員管理必須始終貫穿于日常工作的全過程。為加強部室工作作風建設，強化服務意識，將標準化服務應用于日常工作，電子銀行部堅持每日晨會制度和每周例會制度，不僅在工作上關心員工，還在生活上體恤員工，及時了解員工的思想動態，做好正確引導，在工作中總結經驗，在前進中提升自己，在思想上積極上進，在工作上專業勝任，在服務上規范統一，在業務上創新求真。二二二二、、、、積極開展日常業務積極開展日常業務積極開展日常業務積極開展日常業務

1、完成xx卡的入網工作，正式加入中國銀聯網絡。經過前期大量的工作，我行銀行卡-xx卡終于完成驗收，正式對外發行。銀行卡各項規章制度健全完善，業務測試全面細致，業務培訓及時全面。下一步工作的重點將轉移到業務營銷上，通過創新的服務贏得客戶的支持，擴大我行銀行卡的覆蓋面，提高銀行卡使用率，截止2011年底，全行共發行銀行卡57.9萬張，卡存款余額37.4億元，分別較上年增加10.6萬張，9.7億元。為滿足高端客戶個性化服務需求，提升我行銀行卡對高端客戶的吸引力，我們又積極聯合中國銀聯xx分公司及省內其他地市商業銀行共同發行的“xx”白金借記卡，通過匯集各區域性商業銀行和xx銀聯的資源，實現資源共享，共同服務于轄內高端客戶。

2、配合中國銀聯完成新業務的培訓、推廣。為適應我行銀行卡業務發展需要，提高銀行卡服務品質，充分利用中國銀聯這個有利資源，我行積極參與并推廣銀聯“柜面通”以及“無卡支付”業務，持卡人不僅可以在“柜面通”成員行柜面辦理存、取款，轉賬業務，還可以通過互聯網、手機、數字機頂盒等交易終端完成支付業務，有效地拓展了我行銀行卡資金清算渠道，豐富了我行銀行卡的功能。

3、認真做好銀行卡對賬及差錯處理工作。電子銀行部目前負責與中國銀聯、xx銀行、xx銀行的日常對賬工作，整個對賬工作涉及3個不同的系統，且都是手工做賬，工作量比較大。自工作交接以來，各系統的對賬工作有條不紊的進行，差錯處理及時有效，為規范我行業務處理，提高辦事效率，有必要對對賬工作進行歸口管理。

4、按年初計劃對市區內新增atm機的網點，完成安裝場地改造、機具報批、安全驗收等工作，前期主要有xx支行、xx支行、xx支行、xx支行以及營業部，完成“離行式”atm的選址和報備工作，并組織人員對全行電子銀行業務開展情況進行現場調查，主要包括對自助設備的巡檢、對電子銀行業務的全面檢查，并根據檢查結果匯總問題，集中進行答復，并將問題處理結果印發給各網點。截止2011年底，全行atm數量達到26臺，較上年增加9臺。

5、完成網上銀行測試、制度建設和報備等工作，組織人員建立健全網銀各項規章制度，在全面推廣我行網銀業務之前，對一線員工進行業務培訓，通過半年的努力，全行共簽約個人網銀客戶xx戶，企業網銀客戶xx戶；積極推進短信平臺項目建設，完成短信平臺測試及制度建設；與銀聯商務簽訂“全民付”業務合作協議書，配合完成“全民付”機具的安裝，極大地方便了我行持卡人，擴大我行銀行卡使用群體。

6、完成我行客服中心項目立項、業務需求工作，制定相關制度，完成業務測試并安排客服人員24小時值班，處理客戶日常業務咨詢及投訴，滿足客戶在非工作時間內的業務辦理需求。為提高客服人員服務意識、規范服務流程，我們特別邀請建行客服專家對我行客服人員進行培訓，客服人員的良好形象和優質服務樹立了我行對外的窗口新形象。

7、積極推廣新業務的培訓。2011年，電子銀行部先后7次組織支行人員進行新、老業務的培訓，主要通過業務講解、重點答疑、現場演示等方式全面授課，并現場對培訓結果進行考核。通過這種方式有效地提高了培訓效果，提升了前臺柜員的業務水平。

8、制定績效考核辦法，每月對支行銀行卡、網上銀行、pos業務開展情況進行統計考核；每月撰寫電子銀行業務分析報告，并發送到各支行行長郵箱，使各支行了解本支行電子銀行業務發展的同時，了解總行電子銀行業務發展概況，在業務發展上分別從橫向和縱向進行對比，激勵先進，鞭策落后，督促網點加大電子銀行業務營銷力度。

9、進一步推進pos業務的開展。截至2011年年底，我行共發展pos商戶493戶，較上年增加192戶，通過與銀聯、人民銀行舉辦宣傳、抽獎等活動鼓勵客戶刷卡消費，從而達到吸收存款的目的。

10、配合xx銀行戰略營銷整合項目。該項目歷時長、工程量大，耗費了電子銀行部大量精力。在項目結束前，電子銀行部將一如既往對廣告策劃公司全力配合，努力提高我行知名度。三三三三、、、、存在的不足存在的不足存在的不足存在的不足 2011年，在取得成績的同時，我還認識到我工作中存在的不足，主要有以下一些方面：

1、銀行卡功能不夠豐富。我行銀行卡發行以來，除傳統的結算消費功能外，特色功能比較缺少，再加上在手續費等方面沒有“聯名卡”的優惠政策，銀行卡營銷不夠理想，工作后勁不足。

2、網上銀行業務有待加強。因我行網銀系統屬于托管系統，從發現問題到解決問題，歷時周期長，處理不夠及時，嚴重影響我行網銀業務的推廣。

3、對現有電子銀行業務的宣傳力度不夠。目前我行的宣傳活動，都是被動的配合人民銀行、銀聯等部門而開展，我行自發組織活動的次數太少，尤其是我行新上線的電子銀行業務如atm轉賬、無卡支付、柜面通，宣傳不到位，客戶認知度低，情況有待改善。四四四四、、、、***2年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃 1、2012年，電子銀行部將一如既往，全力推進我行電子銀行業務發展，在鞏固和完善現有業務的同時，不斷創新，研究推出新產品，為xx銀行的發展做好基礎建設，創造更多輝煌。爭取到2012年底，全行卡存量達到xx萬張，卡存款余額x億元；個人網銀簽約用戶xx戶，企業網銀簽約用戶xx戶；pos清算戶達到xx戶。

2、積極營銷我行銀行卡。為豐富我行銀行卡功能，拓展我行銀行卡使用渠道，2012年我們將與奧斯卡xx電影城攜手合作，采取刷xx銀行銀行卡購買電影票打折的活動，切實加大我行銀行卡發行力度，培養持卡人刷卡消費習慣，增加刷卡消費手續費收入，目前合作協議已經達成，合同正在審核中，預計今年2月份該項合作能正式達成。為滿足我行高端客戶需求，為xx白金卡持卡人提供更優質的服務，我部計劃在今年2月份與xx火車站正式達成協議，加入xx火車站貴賓俱樂部，為我行貴賓客戶提供更優質的服務。

3、根據2011年7月銀聯總公司舉行的全國“柜面通”業務推進交流會，我行將于2011年11月份與中國銀聯簽訂開通全國“柜面通”合作協議書，正式啟動開通全國“柜面通”業務開發及測試等工作，預計今年3月份完成正式上線。

4、完善客服中心功能。自去年9月份客服中心成立以來，不僅肩負著客戶的咨詢、投訴及建議的處理，還有效地延長了我行的服務時間，真正做到7*24小時不間斷貼心服務，在8小時工作外時間，有效地處理了客戶的電話銀行開通、賬戶查詢、緊急掛失等業務。為滿足客戶的更高需求，為客戶提供更優

質服務，客服心中二期項目需求方案已經完成，系統開發進入尾聲，正式進入業務測試階段，項目完成后，將極大地豐富客服中心功能，電話轉賬、明細查詢、貸款查詢、預約功能、外部營銷等都將一站式輕松解決。

5、自助設備管理 ⑴根據中國人民銀行要求，2012年5月底前完成atm的改造，使所有的atm機均能夠受理金融ic卡。⑵為進一步提升自助設備管理水平，我部計劃于2012年上線自助設備監控管理系統，對全行自助設備進行24小時不間斷分層次監督管理，最大限度的保證自助設備安全運行、開機率、穩定運行率； ⑶配合縣支行的開業，做好新增atm的布放以及新業務的培訓；完成離行式atm的選址、報備工作，設立兩個離行atm網點。

6、切實落實《中國銀聯銀行卡聯網聯合技術規范v2.1》的接口改造工作。《技術規范v2.1》涉及的范圍廣，內容多，主要包括有卡自助消費、無卡自助消費、訂購、代收代付、現金業務和轉賬業務等，目前已經完成有卡自助消費、無卡自助消費業務的改造，2012年將對訂購、代收代付、現金業務和轉賬業務進行全面改造，預計今年3月份完成聯機測試，6月份正式上線推廣。

7、業務洽談網上支付業務，除銀聯在線支付外，與第三方支付公司合作（如：淘寶網），拓寬我行網上支付的渠道，豐富我行銀行卡功能，預計2012年9月之前完成。

8、積極推進手機銀行項目建設。我行手機銀行的工作建議已經提交行領導審閱，項目合作細節及需求正在商務洽談中，一旦運營模式確定下來，手機銀行將全面進入開發、測試的階段。手機銀行將是下一年工作的一個重點，計劃今年10月份正式上線運行。

9、調研公務卡（準貸記卡）發行市場，完成xx銀行公務卡發行可行性報告分析，提出立項申請，為發行公務卡做好充分準備。

10、根據人民銀行鄭州中支《關于推進xx省金融ic卡應用工作的意見》的要求，2014年1月1日起，xx省內金融機構必須全部開始發行金融ic卡。在今后的兩年中，發行金融ic卡將是我行工作的重點，根據工作計劃，從2012年6月開始，我行進入金融ic卡系統開發建設及相關制度建設期，2013年9月底前完成系統測試、驗收以及卡片制定、發行工作，進入試用期，2014年1月1日，正式對客戶發行金融ic卡。電子銀行工作總結 2011年，我行按照紫金總行制定的工作重點與計劃，扎實開展市場營銷，在行領導對電子銀行的重視與各部門與網點的共同配合下，保持了電子銀行業務的持續、快速、協調發展。

一、完成市分行下達的各項任務 2011年，我行企業網上銀行任務45個，實際完成49個，完成率108.89。個人客戶網上銀行任務2000個，實際完成12345個，完成率12345個；對公電話銀行任務20個，實際完成22個，完成率12345；個人電話銀行任務12344個，實際完成1234個，完成率1244；手機銀行客戶任務數12345個，實際完成145個，完成率2445；網上銀行交易額任務12345元，實際完成12345元，完成率12345；電話銀行交易額計劃為12345元，實際完成1345元，完成率1345；電子銀行中間收入任務1345元，實際完成1245元，完成率12345；全年電子銀行交易筆數為123筆。同時加班加點免費完成電子銀行業務的幾次升次與測試工作。

二、通力合作共同做好電子銀行的營銷工作

1、我行將公司業務部定為電子銀行業務的聯系部門，提供技術上的服務，負責做好電子銀行業務的營銷、安裝與日常維護工作。下轄各網點共同努力做好宣傳。因電子銀行業務 的開展，為我行減少了大量的柜面壓力。

2、營業部為電子銀行業務提供業務上的支持，具體辦理電子銀行的業務處理，如信息錄入、落地處理、聯機打印、制卡發卡、手續費收取等，以及客戶在業務方面的咨詢等。并按制度規定做好各項電子銀行業務的處理。

3、會計結算部門作為會計結算的檢查監督及業務培訓部門，向下轄個網點做好業務培訓、制度落實，以保證我行在電子銀行業務操作中的安全防范與風險控制工作。

三、具體措施

1、加大營銷力度，提高我行電子銀行品牌的美譽度。首先我行電子銀行業務的營銷有公司業務部的副經理負責，并在公司業務部設立電子銀行專職人員與各網上銀行實用單位進行聯系，處理對公網上銀行的安裝于售后的系統維護，保證了我行電子銀行的穩步發展。

2、從嚴把握核算質量，防范資金風險。電子銀行業務從受理客戶的申請資料開始，便存在有各個環節的風險點，便開始受操作流程與規范制度的約束，我行要求經辦人員嚴格按照流程與制度辦理業務，并建立檢查、通報、獎勵、處罰等考核機制。保持我行電子銀行業務的安全經營。

3、強化培訓，提高員工業務水平和綜合素質。我行正對各部門對電子銀行業務不同的需要分別進行培訓工作，如針對公司業務部，我行著重向員工介紹電子銀行業務的各種品牌名稱、產品功能及在營銷過程中需要注重的問題，以提高員工的營銷能力。針對各網點主要介紹電子銀行的操作流程、規章制度，以提高員工的業務處理能力。從而全面提升我行服務手段，最大限度減輕柜面壓力。

4、加強與企業的聯系，發現問題及時解決。除了我行配有專人負責外，我行在各種的銀企會議中都將電子銀行業務的介紹列入會議內容，負責解答客戶提出的問題，如客戶關心的電子銀行費用問題、安全問題等，同時也進行一次對客戶的電子銀行業務知識、業務新品種的灌輸，以提高電子銀行業務的實用功能。

五、存在的主要問題 一年來，我行電子銀行業務整體發展態勢良好，但也有一些問題存在：

1、部分指標完成進度緩慢，如個人電話銀行的任務完成率僅為12345，離任務完成還存在有一段距離。

2、制度執行力度有待加強，我行人員變動相對較頻，在有人員變動時，業務差錯的發生概率就增加。

3、業務推廣應用力度有待加強。雖然我行完成了市行下達的對公各項工作任務，如對公客戶網上銀行發展數已超過許多，但有些客戶的網上交易量不大，對實用我行的網上銀行還存在有顧慮。2011年，市分行下達的工作任務肯定會超過今年的任務，我行將結合今年的工作情況，總結經驗，創新經營，規范發展，防范風險。

1、認真安排，落實好2012年市分行下達的任務。

2、繼續推進績效治理，促進電子銀行業務經營績效的全面提高。

3、提高營銷人員的營銷水平。

4、加大學習培訓力度，使每個員工適應業務大綜合的需要。篇四：電子銀行部2014年第一季度工作總結

中山農村商業銀行

2014年第一季度工作總結及計劃

電子銀行部 簽發人：

【整體情況】 2014年，電子銀行部圍繞總行年初工作提出的“推動內部經營機制、管理精細化和服務創新等三個領域的轉型升級”為目標，推動銀行卡和電子銀行業務的管理與發展，各項主要業務的經營業績穩步增長。

【工作回顧】

（一）省聯社及總行考核指標完成情況 1．省聯社考核指標完成情況（考核辦法尚未發文）

（1）電子業務替代率。截至一季度末全行電子業務替代率為 54.8%，省聯社考核任務值為54.6%，完成進度100.37%。

（2）pos清算金額。截至一季度末pos清算金額28.59億元，省聯社考核任務值為114.05億元，完成進度25.07%。

2．總行考核指標完成情況

（1）電子交易替代率。截至一季度末全行電子交易替代率為

— 1 — 54.8%，總行考核任務值為60%，完成進度91.33%。

（2）發卡方pos清算金額與收單方pos清算金額。截至一季度末累計實現28.59億元，總行考核任務值128億元，完成進度 22.34%。

（3）手機銀行有效開戶數。截至一季度末手機銀行累計開戶 11201，其中客戶端版手機銀行11133戶、wap版手機銀行68戶。總行考核任務值5萬戶，由于省聯社尚未完成數據導數返還，故有效開戶數的完成進度暫時無法統計。

（二）主要業務經營狀況 1．銀行卡業務。

截至一季度末，中山農商銀行銀行卡存量175.60萬張，其中有效存量卡（剔除睡眠卡）108.03萬張，今年新增發卡5.63萬張，同比增長4.54%。中山農商銀行銀行卡內存款余額61.27億元，比年初減少7.1億元，下降10.38%。本年累計實現銀行卡業務收入1069.76萬元，同比減少26.59萬元，增長-2.43%。2．特約商戶業務。

截至一季度末，中山農商銀行存量特約商戶2075戶，其中對公特約商戶1691戶，個體特約商戶384戶，對比年初減少30戶，主要是由于今年加大商戶巡查工作力度，清理大批量的不動商戶以及不符合個體開立條件的商戶，撤機接近289戶。今年收單方pos清算金額為13.07億元，同比增加2.4億元，增長22.45%，累計特約商戶手續費收入49.63萬元，同比減少25.6萬元，下降34.02%。主

要還是2013年2月24日起大幅下調特約商戶收單手續費率，導致業務快速增長、商戶質量不斷提升的同時，業務收入同比減少。3．網上銀行業務。

截至一季度末，中山農商銀行存量網上銀行客戶20.26萬戶，其中企業網銀0.9萬戶，個人網銀19.36萬戶，今年新增企業網銀0.05萬戶和個人網銀0.75萬戶。今年累計個人網銀轉賬、匯款交易 7.34萬筆，金額31.78億元，同比分別增加0.14萬筆、7.39億元，增長1.94%、30.30%，實現手續費收入16.04萬元，同比增加0.91萬元，增長6%；企業網銀轉賬、匯款交易5.59萬筆，金額78.65億元，同比分別增加0.64萬筆、4.01億元，增長12.93%、5.37%，實現手續費收入30.06萬元。同比增加2.87萬元，增長10.56%。4．短信業務。

截至一季度末，中山農商銀行短信通客戶已達66.68萬戶，其中企業客戶1.38萬戶，個人客戶65.3萬戶，今年新增3.11萬戶，其中企業客戶0.03萬戶和個人客戶3.08萬戶（由于省聯社2014年修改短信業務統計報表，導致年初存量數據減少7.47萬戶）。一季度累計實現短信通業務手續費收入279.68萬元，同比增加84.38萬元，增長43.21%。主要得益于2013年起對短信業務的計價獎勵，帶動了收入的慣性增長。5．自助設備業務。

（1）柜員機：截至一季度末，全行對外服務的柜員機367臺，其 — 3 —

中取款機239臺，存取一體機128臺；對比年初新增投放16臺，其中取款機1臺，存取一體機15臺，今年柜員機的投放將以存取一體機為主；在行式332臺，離行式35臺。今年累計交易525.03萬筆，其中財務交易290.92萬筆，同比增加10.19萬筆，增長3.63%；累計交易額45.79億元，同比增加8.01億元，增長21.21%。臺日均交易163.40筆，其中財務交易90.54筆，同比分別減少58.28筆、13.49筆，下降26.29%、12.97%，主要是由于新增投放柜員機同比增加了65臺，導致臺日均業務量有所下降。（2）自助終端：截至一季度末，全行對外服務的自助終端211 臺，比年初新增投放7臺。今年累計發生交易77.35萬筆，同比增加 5.48萬筆，增長7.62%。其中查詢及補登折73.72萬筆，同比增加5.64萬筆，增長8.28%；行內轉賬1.59萬筆，同比增加0.03萬筆，增長18.39%。

今年增加對一級支行和營業網點電子交易替代率的考核，有效促進自助設備業務量的增長。

6.保管箱業務

坦洲營業部、三鄉營業部、小欖營業部和南頭營業部4個保管箱業務點，截至一季度末，保管箱整體開箱數4508個，同比增加628個，增長16.19%。今年累計實現收入40.86萬元，同比增加6.14萬

元，增長17.7%，其中南頭支行同比收入增速最快（74.37%），其次是坦洲（25%）、三鄉支行（14.72%），小欖支行呈負增長（-3.8%）。

（三）有序推進部門重點工作項目。

— 4 — 1．柜面智能化將從改善客戶服務體驗，提高柜面業務辦理效

率，統籌優化網點營銷渠道管理等方面，提升中山農商銀行的網點競爭力。目前省聯社已經完成“效率銀行”部分的需求編寫，我部也已與相關公司就具體業務需求進行了深入的溝通。2．柜員及現金管理系統主要是從優化柜員機的管理角度出發，一方面需要對離行式柜員機的清機加鈔流程進行優化，即實施由現金管理分中心掛片負責離行式柜員機的清機加鈔工作。另一方面需要對柜員機的現金管理進行優化，即開發一套柜員及現金管理系統，通過系統規劃柜員機的清機加鈔工作及線路安排。目前在沙溪試點離行式柜員機的清機加鈔流程優化試點方案已獲行務會議通過。

（四）積極部署自助設備投放工作。

根據2014年我部的工作計劃和各一級支行提出的自助設備需求，制定了2014年自助設備采購計劃，并已獲行務會議通過。初步計劃2014年購臵177臺存取一體機和20臺自助終端，主要用于投放新增、改造網點，增加離行式自助銀行區投放和舊設備的更換。

（五）業務創新和管理創新工作

— 5 —篇五：xx銀行自助設備專項安全自查報告 xx分行自助設備專項安全自查報告 為整體提升自助設備安全防護能力，根據《xx銀監分局辦公室關于轉發開展業務庫專項安全檢查暨自助設備專項安全檢查后續整改工作的通知》（銀監辦發〔2015〕75號）文件相關要求，結合我行實際情況，根據我行自助設備安全防范制度，開展了自助設備專項安全自查工作，現將有關情況匯報如下：

一、基本情況

截止目前，我行自助設備的統計情況如下：

1、自助設備網點：總共有33個自助設備網點，其中6個在行式自助網點、27個離行式自助網點。

2、自助設備機具數量：總共有59臺自助設備，其中單取款機21臺，存取款一體機（crs）33臺，查詢機3臺，自助封包機2臺。

二、自查工作情況

1、我行的自助設備機具的維護、清機、加鈔、清分、衛生保潔全部外包給廣電運通金融電子有限公司，由廣電運通派駐員工到我行進行專項服務。自助設備日常管理職責歸屬我分行運營管理部，由運營管理部對自助銀行的工作進行監督、檢查、指導。

2、我行自助設備均安裝了24小時視頻監控裝置，對交易時的客戶正面圖像、進／出鈔期間的圖像、現金裝填過

程進行錄像，回放圖像清晰，圖像信息包括日期時間。

3、設備管理人員變更按規定更換密碼并記錄，每季度定期更換密碼，備份密碼按要求保管。

4、鑰匙使用完畢后，按要求入庫保管；備用鑰匙要求封存、保管；交接按要求進行記錄。

5、設備打印的加鈔憑證及運行前測試憑證均由專人保管。

6、加鈔過程按要求做到全程監控，雙人加鈔，錄像記錄清晰，外置監控數據至少保存1個月，內置監控數據保存時間至少3個月。

7、外來人員進出按要求進行了登記簿、運行日志備注欄注明維修情況；維修設備時，有我行員工全程陪同。

8、按會計要求妥善保管流水日志紙。

9、機具清潔、周邊無可疑裝置和張貼物。按要求安裝客戶操作提示、安全用卡提示，做到規范整潔。

10、加鈔時做到停機加鈔、雙人操作，密碼鑰匙分管；現金清分做到在封閉環境中進行；

按要求將廢鈔箱、回收箱、存款箱、取款箱內現金進行分別清點，加鈔完畢后做取款測試。

二、自查中存在的問題及整改情況

1、在檢查中發現個別atm自助網點內部的電燈損壞、空調漏水等問題，已經安排電工全部維修完畢。

2、xx支行的自助設備沒有焊接，現在已經焊接了地板 鋼條，但atm機身與地板鋼條沒有焊接，需要再做一次焊接，已安排師傅進行整改，計劃于2015年7月底前將所有自助機具的焊接問題全部整改完畢。

以上是我分行自助設備專項安全自查工作情況。今后，我分行還將加大力度開展自助設備專項安全自查、整改工作，建立起切實有效的自助設備管理機制，確保自助設備安全、穩定地運行。

第三篇：銀行自助設備工作總結

述職報告

張龍生

2014年很快過去了，回顧去年一年的工作，作為一名老同志，我堅決服從組織和領導的安排，克服各種困難，勤奮工作，較好地完成了各項工作任務。現將本個人工作情況總結匯報如下：

1、負責所屬自助設備的管理及運行環境的檢查工作，保證自助設備的正常運行；每日都要對自助設備進行常規測試和檢查，重點檢查現金庫存和打印紙，保證正常支付和打印機正常工作。

2、嚴格按照自助設備的操作規程，做好加鈔、清潔保養、耗材領用與更換、巡檢、報障、宣傳引導等日常運行管理工作，及時清除自助設備機身或周圍的非法張貼物。

3、對新投入運行或排除故障后再投入運行的自助設備進行測試驗收后方可對外開放使用。

4、發現自助設備故障時，立即檢查自助設備工作狀態，一般性故障及時排除，遇有技術上的故障，立即通知上級行自助設備管理部門，積極協助上級行排除故障，并做好相關記錄。

5、負責自助服務業務日常賬務管理，配合做好自助設 備發生的差錯核對和賬務調整。

6、宣傳引導客戶使用自助設備，做好柜面分流，及時處理客戶投訴。

7、負責自助設備電子攝像監控設備的日常操作與維護，發現問題立即上報支行保衛部門。

8、利用空閑時間積極營銷，超額完成營業部分配的保險等各項任務。

以上就是2014年個人工作總結。在工作中雖然取得了一定的成績，但是我離優秀的銀行員工要求還有一定的距離。在以后的工作中，我會進一步改進和提升自己，發揮自己最大的工作潛能。篇二：銀行自助設備

自助設備應知應會部分

涉及內容：

自助設備簡介

自助設備轉賬業務的相關內容

北京管理部錯賬處理時限

自助設備簡介

一、atm自動柜員機（自動取款機）

（一）簡介:atm是英文automatic teller machine的縮寫，即自動柜員機，也叫自動取款機。

（二）基本功能:取款、查詢余額、民生卡更改交易密碼、民生卡與民生卡轉賬(每天最多轉10萬元,次數不限)、本行卡的歷史名細查詢。

（三）相關說明

1、中國人民銀行于2007年5月20日發布了《關于改進個人支付結算服務的通知》（以下簡稱《通知》），《通知》將借記卡通過atm取款的交易上限由每卡每日累計5000元提高至2萬元。我行自助設備實現單筆取款最高3000元，當日累計2萬元，最高取款次數為10次。

2、atm上取現以50元和100元為基本單位；

3、送出卡片30秒后未取，設備將自動將卡吞回

4、我行atm系統支持4到6位密碼，對于境外卡四位密碼的情況，直接輸入四位按確認即可完成。

二、crs現金循環機

（一）簡介：crs是英文cash recycle system 的縮寫，即現金循環機，又稱大額現金存取款機。

（二）基本功能：民生借記卡及信用卡存款、取款、查詢余額、民生卡更改交易密碼、民生卡與民生卡轉賬(每天最多轉10萬元,次數不限)，本行卡的歷史名細查詢。

（三）相關說明：

1、每次存入的現金張數視具體設備型號而定，可見設備上的存款說明；

2、crs送出卡片或者現金30秒后未取，設備將自動將卡片或者現金吞回；

三、關于自助設備的相關說明：

1、在自助設備上辦理的活期轉定期到期本息自動轉存。

2、客戶使用自助設備如取款時設備提示：“無發卡行，不能交易”；存款時不管選擇是默認帳戶還是儲蓄帳戶，機具皆無“存款”選項，但通過柜臺可成功交易，且通過柜臺系統檢查客戶卡片磁條、狀態皆正常。是由于：客戶的磁條或卡片受到損壞造成的，但由于柜臺和自助設備讀卡的磁道不同，所以通過柜臺系統可正常交易。建議客戶到柜臺辦理補寫磁或者損壞換卡。

3、用民生借記卡通過民生自助設備給他人民生信用卡還款，轉賬時提示有手續費，但實際并不收手續費。

4、使用我行自助取款機用我行借記卡取款提示內部帳余額不足，但是用其它行卡取款正常。主要原因：此屬于設備剛加完鈔之后,后臺尾箱尚未錄入的情況,他行卡取款因為不需要實時扣尾箱內款項,故可以正常取出。所謂后臺尾箱錄入，即設備剛做完清機,鈔票剛加入到設備內,而后臺的加鈔步驟尚未完成之前,本行卡取款會出現后臺尾箱余額不足的情況。

5、discover卡是 “美國發現卡”，我行貼有此標識的自助設備均可受理discover卡的業務

6、自主設備吞卡操作：對atm機因非吞卡指令而吞卡的，持卡人可在吞卡后第四個工作日起，持本人有效身份證件（以下簡稱身份證件，包括身份證、戶口本、護照、軍官證、警官證等）及其他可以證明為卡片持有者的材料到相應支行（聯行式自助設備吞卡需在吞卡的支行辦理領卡業務，離行式自助設備或單機吞卡，客戶需致電95568，向客服座席咨詢具體領卡地點）辦理領卡手續；當委托他人代領時，還需持代領人身份證件及授權委托書。

7、自主設備密碼被鎖：民生卡在自助設備上連續三次輸錯密碼后卡片會處于鎖定狀態，解鎖需到柜臺或網銀進行辦理。

自助設備轉賬業務的相關內容

一、持卡人資金到賬時間

跨行轉賬交易信息的實時轉接，對當日單筆或累計轉賬金額5000元(含)以下的，轉入行應為持卡人提供轉賬資金實時到達其卡賬戶(以下簡稱實時到賬)的服務；

對單筆轉賬金額超過5000元，且當日轉賬金額累計不超過1萬元（含）的，轉入行自行決定是否為持卡人提供實時到賬服務，但最遲不得超過次日；

對當日轉賬金額累計超過1萬元的，轉入行原則上為持卡人提供次日到賬服務，對轉入行提供實時到賬的，所產生的資金風險損失自行承擔。

二、本行及跨行的定義：本行atm卡卡轉帳，指轉出卡、轉入卡、atm機具均為本行發行或所有，跨行轉賬為轉出卡、轉入卡、atm機具至少有一方不是本行發行或所有。

三、轉賬額度限制：

1、本行atm卡卡轉帳，無論是否簽約，不超過10萬元；

2、atm跨行轉帳，不簽約，不能超過5000元，簽約后，不能超過10萬元。

3、單筆轉賬金額，本行atm卡卡轉帳：不簽約，不能超過5萬元，簽約后，不能超過10萬元；

4、單筆轉賬金額，atm跨行轉帳：單筆轉賬金額無限制，受當日累計轉賬金額的限制。

四、手續費標準

（一）atm跨行同城交易手續費：

1、轉賬金額1萬元（含）以下的，持卡人每筆支付3元的交易手續費；

2、轉賬金額1萬元以上至5萬元（含）的，持卡人每筆支付5元的交易手續費；

3、轉賬金額5萬元以上至10萬元（含）的，持卡人每筆支付8元的交易手續費；

（二）atm跨行異地交易手續費

1、轉賬金額的1%作為交易手續費，但最低為5元，最高為50元。(三)本行atm卡卡轉帳，同城不收取手續費，異地普通卡5元/筆，貴賓卡免費。篇三：電子銀行工作總結 電子銀行部2011年工作總結 尊敬的各位領導、同志們： 剛剛過去的2011年對xx銀行來說是豐收的一年、輝煌的一年，是不平凡的一年。我們不僅實現了各項業務的快速增長，創造了xx銀行發展史上最好的業績，還著眼未來，引進畢馬威企業咨詢有限公司為我行做企業策劃、機構改革，并聘請深圳思達培訓中心對全行員工進行服務標準化培訓，使每一位客戶真真切切地感受到：xx銀行辦事效率更高了，服務質量更好了。過去的一年，在行領導的關心支持下，在各部門與支行的共同配合下，電子銀行部茁壯健康地成長著。我們已經褪去當初的稚嫩，走向成熟，我們打造了一支持續高效的隊伍。我們的業務精練了，我們的思維創新了，我們的服務提高了。我們在揮灑汗水的同時，收獲著金色的希望，我們腳踏實地、有條不紊地推進各項業務，并順利完成年初工作計劃，回首過去，我感慨良多，現將主要工作匯報如下： 一一一一、、、、加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設 2011年，我堅持學習金融理論知識，用科學理論指導金融工作，嚴格要求自己，做到勤奮學習，解放思想，與時俱進，提高了自身綜合素質。為充分調動員工的工作積極性,提高他們的綜合素質，使每個員工都能勝任本職工作，以適應xx銀行形勢發展的需要，我在加強自身學習的同時，加大對部門員工的培訓力度，組織帶領員工認真學習金融業有關文件規定，并研究制定本部門相關規章制度，抓好具體工作落實，明確責任和工作目標，使員工在不斷豐富自己專業知識的同時，提高自身修養和思想道德建設。自機構改革以來，我行電子銀行業務全面鋪開，電子銀行部人員多、任務重，我深切的感覺到，只做好部門業務工作是遠遠不夠的，加強部門建設和人員管理必須始終貫穿于日常工作的全過程。為加強部室工作作風建設，強化服務意識，將標準化服務應用于日常工作，電子銀行部堅持每日晨會制度和每周例會制度，不僅在工作上關心員工，還在生活上體恤員工，及時了解員工的思想動態，做好正確引導，在工作中總結經驗，在前進中提升自己，在思想上積極上進，在工作上專業勝任，在服務上規范統一，在業務上創新求真。二二二二、、、、積極開展日常業務積極開展日常業務積極開展日常業務積極開展日常業務

1、完成xx卡的入網工作，正式加入中國銀聯網絡。經過前期大量的工作，我行銀行卡-xx卡終于完成驗收，正式對外發行。銀行卡各項規章制度健全完善，業務測試全面細致，業務培訓及時全面。下一步工作的重點將轉移到業務營銷上，通過創新的服務贏得客戶的支持，擴大我行銀行卡的覆蓋面，提高銀行卡使用率，截止2011年底，全行共發行銀行卡57.9萬張，卡存款余額37.4億元，分別較上年增加10.6萬張，9.7億元。為滿足高端客戶個性化服務需求，提升我行銀行卡對高端客戶的吸引力，我們又積極聯合中國銀聯xx分公司及省內其他地市商業銀行共同發行的“xx”白金借記卡，通過匯集各區域性商業銀行和xx銀聯的資源，實現資源共享，共同服務于轄內高端客戶。

2、配合中國銀聯完成新業務的培訓、推廣。為適應我行銀行卡業務發展需要，提高銀行卡服務品質，充分利用中國銀聯這個有利資源，我行積極參與并推廣銀聯“柜面通”以及“無卡支付”業務，持卡人不僅可以在“柜面通”成員行柜面辦理存、取款，轉賬業務，還可以通過互聯網、手機、數字機頂盒等交易終端完成支付業務，有效地拓展了我行銀行卡資金清算渠道，豐富了我行銀行卡的功能。

3、認真做好銀行卡對賬及差錯處理工作。電子銀行部目前負責與中國銀聯、xx銀行、xx銀行的日常對賬工作，整個對賬工作涉及3個不同的系統，且都是手工做賬，工作量比較大。自工作交接以來，各系統的對賬工作有條不紊的進行，差錯處理及時有效，為規范我行業務處理，提高辦事效率，有必要對對賬工作進行歸口管理。

4、按年初計劃對市區內新增atm機的網點，完成安裝場地改造、機具報批、安全驗收等工作，前期主要有xx支行、xx支行、xx支行、xx支行以及營業部，完成“離行式”atm的選址和報備工作，并組織人員對全行電子銀行業務開展情況進行現場調查，主要包括對自助設備的巡檢、對電子銀行業務的全面檢查，并根據檢查結果匯總問題，集中進行答復，并將問題處理結果印發給各網點。截止2011年底，全行atm數量達到26臺，較上年增加9臺。

5、完成網上銀行測試、制度建設和報備等工作，組織人員建立健全網銀各項規章制度，在全面推廣我行網銀業務之前，對一線員工進行業務培訓，通過半年的努力，全行共簽約個人網銀客戶xx戶，企業網銀客戶xx戶；積極推進短信平臺項目建設，完成短信平臺測試及制度建設；與銀聯商務簽訂“全民付”業務合作協議書，配合完成“全民付”機具的安裝，極大地方便了我行持卡人，擴大我行銀行卡使用群體。

6、完成我行客服中心項目立項、業務需求工作，制定相關制度，完成業務測試并安排客服人員24小時值班，處理客戶日常業務咨詢及投訴，滿足客戶在非工作時間內的業務辦理需求。為提高客服人員服務意識、規范服務流程，我們特別邀請建行客服專家對我行客服人員進行培訓，客服人員的良好形象和優質服務樹立了我行對外的窗口新形象。

7、積極推廣新業務的培訓。2011年，電子銀行部先后7次組織支行人員進行新、老業務的培訓，主要通過業務講解、重點答疑、現場演示等方式全面授課，并現場對培訓結果進行考核。通過這種方式有效地提高了培訓效果，提升了前臺柜員的業務水平。

8、制定績效考核辦法，每月對支行銀行卡、網上銀行、pos業務開展情況進行統計考核；每月撰寫電子銀行業務分析報告，并發送到各支行行長郵箱，使各支行了解本支行電子銀行業務發展的同時，了解總行電子銀行業務發展概況，在業務發展上分別從橫向和縱向進行對比，激勵先進，鞭策落后，督促網點加大電子銀行業務營銷力度。

9、進一步推進pos業務的開展。截至2011年年底，我行共發展pos商戶493戶，較上年增加192戶，通過與銀聯、人民銀行舉辦宣傳、抽獎等活動鼓勵客戶刷卡消費，從而達到吸收存款的目的。

10、配合xx銀行戰略營銷整合項目。該項目歷時長、工程量大，耗費了電子銀行部大量精力。在項目結束前，電子銀行部將一如既往對廣告策劃公司全力配合，努力提高我行知名度。三三三三、、、、存在的不足存在的不足存在的不足存在的不足 2011年，在取得成績的同時，我還認識到我工作中存在的不足，主要有以下一些方面：

1、銀行卡功能不夠豐富。我行銀行卡發行以來，除傳統的結算消費功能外，特色功能比較缺少，再加上在手續費等方面沒有“聯名卡”的優惠政策，銀行卡營銷不夠理想，工作后勁不足。

2、網上銀行業務有待加強。因我行網銀系統屬于托管系統，從發現問題到解決問題，歷時周期長，處理不夠及時，嚴重影響我行網銀業務的推廣。

3、對現有電子銀行業務的宣傳力度不夠。目前我行的宣傳活動，都是被動的配合人民銀行、銀聯等部門而開展，我行自發組織活動的次數太少，尤其是我行新上線的電子銀行業務如atm轉賬、無卡支付、柜面通，宣傳不到位，客戶認知度低，情況有待改善。四四四四、、、、***2年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃 1、2012年，電子銀行部將一如既往，全力推進我行電子銀行業務發展，在鞏固和完善現有業務的同時，不斷創新，研究推出新產品，為xx銀行的發展做好基礎建設，創造更多輝煌。爭取到2012年底，全行卡存量達到xx萬張，卡存款余額x億元；個人網銀簽約用戶xx戶，企業網銀簽約用戶xx戶；pos清算戶達到xx戶。

2、積極營銷我行銀行卡。為豐富我行銀行卡功能，拓展我行銀行卡使用渠道，2012年我們將與奧斯卡xx電影城攜手合作，采取刷xx銀行銀行卡購買電影票打折的活動，切實加大我行銀行卡發行力度，培養持卡人刷卡消費習慣，增加刷卡消費手續費收入，目前合作協議已經達成，合同正在審核中，預計今年2月份該項合作能正式達成。為滿足我行高端客戶需求，為xx白金卡持卡人提供更優質的服務，我部計劃在今年2月份與xx火車站正式達成協議，加入xx火車站貴賓俱樂部，為我行貴賓客戶提供更優質的服務。

3、根據2011年7月銀聯總公司舉行的全國“柜面通”業務推進交流會，我行將于2011年11月份與中國銀聯簽訂開通全國“柜面通”合作協議書，正式啟動開通全國“柜面通”業務開發及測試等工作，預計今年3月份完成正式上線。

4、完善客服中心功能。自去年9月份客服中心成立以來，不僅肩負著客戶的咨詢、投訴及建議的處理，還有效地延長了我行的服務時間，真正做到7*24小時不間斷貼心服務，在8小時工作外時間，有效地處理了客戶的電話銀行開通、賬戶查詢、緊急掛失等業務。為滿足客戶的更高需求，為客戶提供更優

質服務，客服心中二期項目需求方案已經完成，系統開發進入尾聲，正式進入業務測試階段，項目完成后，將極大地豐富客服中心功能，電話轉賬、明細查詢、貸款查詢、預約功能、外部營銷等都將一站式輕松解決。

5、自助設備管理 ⑴根據中國人民銀行要求，2012年5月底前完成atm的改造，使所有的atm機均能夠受理金融ic卡。⑵為進一步提升自助設備管理水平，我部計劃于2012年上線自助設備監控管理系統，對全行自助設備進行24小時不間斷分層次監督管理，最大限度的保證自助設備安全運行、開機率、穩定運行率； ⑶配合縣支行的開業，做好新增atm的布放以及新業務的培訓；完成離行式atm的選址、報備工作，設立兩個離行atm網點。

6、切實落實《中國銀聯銀行卡聯網聯合技術規范v2.1》的接口改造工作。《技術規范v2.1》涉及的范圍廣，內容多，主要包括有卡自助消費、無卡自助消費、訂購、代收代付、現金業務和轉賬業務等，目前已經完成有卡自助消費、無卡自助消費業務的改造，2012年將對訂購、代收代付、現金業務和轉賬業務進行全面改造，預計今年3月份完成聯機測試，6月份正式上線推廣。

7、業務洽談網上支付業務，除銀聯在線支付外，與第三方支付公司合作（如：淘寶網），拓寬我行網上支付的渠道，豐富我行銀行卡功能，預計2012年9月之前完成。

8、積極推進手機銀行項目建設。我行手機銀行的工作建議已經提交行領導審閱，項目合作細節及需求正在商務洽談中，一旦運營模式確定下來，手機銀行將全面進入開發、測試的階段。手機銀行將是下一年工作的一個重點，計劃今年10月份正式上線運行。

9、調研公務卡（準貸記卡）發行市場，完成xx銀行公務卡發行可行性報告分析，提出立項申請，為發行公務卡做好充分準備。

10、根據人民銀行鄭州中支《關于推進xx省金融ic卡應用工作的意見》的要求，2014年1月1日起，xx省內金融機構必須全部開始發行金融ic卡。在今后的兩年中，發行金融ic卡將是我行工作的重點，根據工作計劃，從2012年6月開始，我行進入金融ic卡系統開發建設及相關制度建設期，2013年9月底前完成系統測試、驗收以及卡片制定、發行工作，進入試用期，2014年1月1日，正式對客戶發行金融ic卡。電子銀行工作總結 2011年，我行按照紫金總行制定的工作重點與計劃，扎實開展市場營銷，在行領導對電子銀行的重視與各部門與網點的共同配合下，保持了電子銀行業務的持續、快速、協調發展。

一、完成市分行下達的各項任務 2011年，我行企業網上銀行任務45個，實際完成49個，完成率108.89。個人客戶網上銀行任務2000個，實際完成12345個，完成率12345個；對公電話銀行任務20個，實際完成22個，完成率12345；個人電話銀行任務12344個，實際完成1234個，完成率1244；手機銀行客戶任務數12345個，實際完成145個，完成率2445；網上銀行交易額任務12345元，實際完成12345元，完成率12345；電話銀行交易額計劃為12345元，實際完成1345元，完成率1345；電子銀行中間收入任務1345元，實際完成1245元，完成率12345；全年電子銀行交易筆數為123筆。同時加班加點免費完成電子銀行業務的幾次升次與測試工作。

二、通力合作共同做好電子銀行的營銷工作

1、我行將公司業務部定為電子銀行業務的聯系部門，提供技術上的服務，負責做好電子銀行業務的營銷、安裝與日常維護工作。下轄各網點共同努力做好宣傳。因電子銀行業務 的開展，為我行減少了大量的柜面壓力。

2、營業部為電子銀行業務提供業務上的支持，具體辦理電子銀行的業務處理，如信息錄入、落地處理、聯機打印、制卡發卡、手續費收取等，以及客戶在業務方面的咨詢等。并按制度規定做好各項電子銀行業務的處理。

3、會計結算部門作為會計結算的檢查監督及業務培訓部門，向下轄個網點做好業務培訓、制度落實，以保證我行在電子銀行業務操作中的安全防范與風險控制工作。

三、具體措施

1、加大營銷力度，提高我行電子銀行品牌的美譽度。首先我行電子銀行業務的營銷有公司業務部的副經理負責，并在公司業務部設立電子銀行專職人員與各網上銀行實用單位進行聯系，處理對公網上銀行的安裝于售后的系統維護，保證了我行電子銀行的穩步發展。

2、從嚴把握核算質量，防范資金風險。電子銀行業務從受理客戶的申請資料開始，便存在有各個環節的風險點，便開始受操作流程與規范制度的約束，我行要求經辦人員嚴格按照流程與制度辦理業務，并建立檢查、通報、獎勵、處罰等考核機制。保持我行電子銀行業務的安全經營。

3、強化培訓，提高員工業務水平和綜合素質。我行正對各部門對電子銀行業務不同的需要分別進行培訓工作，如針對公司業務部，我行著重向員工介紹電子銀行業務的各種品牌名稱、產品功能及在營銷過程中需要注重的問題，以提高員工的營銷能力。針對各網點主要介紹電子銀行的操作流程、規章制度，以提高員工的業務處理能力。從而全面提升我行服務手段，最大限度減輕柜面壓力。

4、加強與企業的聯系，發現問題及時解決。除了我行配有專人負責外，我行在各種的銀企會議中都將電子銀行業務的介紹列入會議內容，負責解答客戶提出的問題，如客戶關心的電子銀行費用問題、安全問題等，同時也進行一次對客戶的電子銀行業務知識、業務新品種的灌輸，以提高電子銀行業務的實用功能。

五、存在的主要問題 一年來，我行電子銀行業務整體發展態勢良好，但也有一些問題存在：

1、部分指標完成進度緩慢，如個人電話銀行的任務完成率僅為12345，離任務完成還存在有一段距離。

2、制度執行力度有待加強，我行人員變動相對較頻，在有人員變動時，業務差錯的發生概率就增加。

3、業務推廣應用力度有待加強。雖然我行完成了市行下達的對公各項工作任務，如對公客戶網上銀行發展數已超過許多，但有些客戶的網上交易量不大，對實用我行的網上銀行還存在有顧慮。2011年，市分行下達的工作任務肯定會超過今年的任務，我行將結合今年的工作情況，總結經驗，創新經營，規范發展，防范風險。

1、認真安排，落實好2012年市分行下達的任務。

2、繼續推進績效治理，促進電子銀行業務經營績效的全面提高。

3、提高營銷人員的營銷水平。

4、加大學習培訓力度，使每個員工適應業務大綜合的需要。篇四：電子銀行部2014年第一季度工作總結

中山農村商業銀行

2014年第一季度工作總結及計劃

電子銀行部 簽發人：

【整體情況】 2014年，電子銀行部圍繞總行年初工作提出的“推動內部經營機制、管理精細化和服務創新等三個領域的轉型升級”為目標，推動銀行卡和電子銀行業務的管理與發展，各項主要業務的經營業績穩步增長。

【工作回顧】

（一）省聯社及總行考核指標完成情況 1．省聯社考核指標完成情況（考核辦法尚未發文）

（1）電子業務替代率。截至一季度末全行電子業務替代率為 54.8%，省聯社考核任務值為54.6%，完成進度100.37%。

（2）pos清算金額。截至一季度末pos清算金額28.59億元，省聯社考核任務值為114.05億元，完成進度25.07%。

2．總行考核指標完成情況

（1）電子交易替代率。截至一季度末全行電子交易替代率為

— 1 — 54.8%，總行考核任務值為60%，完成進度91.33%。

（2）發卡方pos清算金額與收單方pos清算金額。截至一季度末累計實現28.59億元，總行考核任務值128億元，完成進度 22.34%。

（3）手機銀行有效開戶數。截至一季度末手機銀行累計開戶 11201，其中客戶端版手機銀行11133戶、wap版手機銀行68戶。總行考核任務值5萬戶，由于省聯社尚未完成數據導數返還，故有效開戶數的完成進度暫時無法統計。

（二）主要業務經營狀況 1．銀行卡業務。

截至一季度末，中山農商銀行銀行卡存量175.60萬張，其中有效存量卡（剔除睡眠卡）108.03萬張，今年新增發卡5.63萬張，同比增長4.54%。中山農商銀行銀行卡內存款余額61.27億元，比年初減少7.1億元，下降10.38%。本年累計實現銀行卡業務收入1069.76萬元，同比減少26.59萬元，增長-2.43%。2．特約商戶業務。

截至一季度末，中山農商銀行存量特約商戶2075戶，其中對公特約商戶1691戶，個體特約商戶384戶，對比年初減少30戶，主要是由于今年加大商戶巡查工作力度，清理大批量的不動商戶以及不符合個體開立條件的商戶，撤機接近289戶。今年收單方pos清算金額為13.07億元，同比增加2.4億元，增長22.45%，累計特約商戶手續費收入49.63萬元，同比減少25.6萬元，下降34.02%。主

要還是2013年2月24日起大幅下調特約商戶收單手續費率，導致業務快速增長、商戶質量不斷提升的同時，業務收入同比減少。3．網上銀行業務。

截至一季度末，中山農商銀行存量網上銀行客戶20.26萬戶，其中企業網銀0.9萬戶，個人網銀19.36萬戶，今年新增企業網銀0.05萬戶和個人網銀0.75萬戶。今年累計個人網銀轉賬、匯款交易 7.34萬筆，金額31.78億元，同比分別增加0.14萬筆、7.39億元，增長1.94%、30.30%，實現手續費收入16.04萬元，同比增加0.91萬元，增長6%；企業網銀轉賬、匯款交易5.59萬筆，金額78.65億元，同比分別增加0.64萬筆、4.01億元，增長12.93%、5.37%，實現手續費收入30.06萬元。同比增加2.87萬元，增長10.56%。4．短信業務。

截至一季度末，中山農商銀行短信通客戶已達66.68萬戶，其中企業客戶1.38萬戶，個人客戶65.3萬戶，今年新增3.11萬戶，其中企業客戶0.03萬戶和個人客戶3.08萬戶（由于省聯社2014年修改短信業務統計報表，導致年初存量數據減少7.47萬戶）。一季度累計實現短信通業務手續費收入279.68萬元，同比增加84.38萬元，增長43.21%。主要得益于2013年起對短信業務的計價獎勵，帶動了收入的慣性增長。5．自助設備業務。

（1）柜員機：截至一季度末，全行對外服務的柜員機367臺，其 — 3 —

中取款機239臺，存取一體機128臺；對比年初新增投放16臺，其中取款機1臺，存取一體機15臺，今年柜員機的投放將以存取一體機為主；在行式332臺，離行式35臺。今年累計交易525.03萬筆，其中財務交易290.92萬筆，同比增加10.19萬筆，增長3.63%；累計交易額45.79億元，同比增加8.01億元，增長21.21%。臺日均交易163.40筆，其中財務交易90.54筆，同比分別減少58.28筆、13.49筆，下降26.29%、12.97%，主要是由于新增投放柜員機同比增加了65臺，導致臺日均業務量有所下降。（2）自助終端：截至一季度末，全行對外服務的自助終端211 臺，比年初新增投放7臺。今年累計發生交易77.35萬筆，同比增加 5.48萬筆，增長7.62%。其中查詢及補登折73.72萬筆，同比增加5.64萬筆，增長8.28%；行內轉賬1.59萬筆，同比增加0.03萬筆，增長18.39%。

今年增加對一級支行和營業網點電子交易替代率的考核，有效促進自助設備業務量的增長。

6.保管箱業務

坦洲營業部、三鄉營業部、小欖營業部和南頭營業部4個保管箱業務點，截至一季度末，保管箱整體開箱數4508個，同比增加628個，增長16.19%。今年累計實現收入40.86萬元，同比增加6.14萬

元，增長17.7%，其中南頭支行同比收入增速最快（74.37%），其次是坦洲（25%）、三鄉支行（14.72%），小欖支行呈負增長（-3.8%）。

（三）有序推進部門重點工作項目。

— 4 — 1．柜面智能化將從改善客戶服務體驗，提高柜面業務辦理效

率，統籌優化網點營銷渠道管理等方面，提升中山農商銀行的網點競爭力。目前省聯社已經完成“效率銀行”部分的需求編寫，我部也已與相關公司就具體業務需求進行了深入的溝通。2．柜員及現金管理系統主要是從優化柜員機的管理角度出發，一方面需要對離行式柜員機的清機加鈔流程進行優化，即實施由現金管理分中心掛片負責離行式柜員機的清機加鈔工作。另一方面需要對柜員機的現金管理進行優化，即開發一套柜員及現金管理系統，通過系統規劃柜員機的清機加鈔工作及線路安排。目前在沙溪試點離行式柜員機的清機加鈔流程優化試點方案已獲行務會議通過。

（四）積極部署自助設備投放工作。

根據2014年我部的工作計劃和各一級支行提出的自助設備需求，制定了2014年自助設備采購計劃，并已獲行務會議通過。初步計劃2014年購臵177臺存取一體機和20臺自助終端，主要用于投放新增、改造網點，增加離行式自助銀行區投放和舊設備的更換。

（五）業務創新和管理創新工作

— 5 —篇五：xx銀行自助設備專項安全自查報告 xx分行自助設備專項安全自查報告 為整體提升自助設備安全防護能力，根據《xx銀監分局辦公室關于轉發開展業務庫專項安全檢查暨自助設備專項安全檢查后續整改工作的通知》（銀監辦發〔2015〕75號）文件相關要求，結合我行實際情況，根據我行自助設備安全防范制度，開展了自助設備專項安全自查工作，現將有關情況匯報如下：

一、基本情況

截止目前，我行自助設備的統計情況如下：

1、自助設備網點：總共有33個自助設備網點，其中6個在行式自助網點、27個離行式自助網點。

2、自助設備機具數量：總共有59臺自助設備，其中單取款機21臺，存取款一體機（crs）33臺，查詢機3臺，自助封包機2臺。

二、自查工作情況

1、我行的自助設備機具的維護、清機、加鈔、清分、衛生保潔全部外包給廣電運通金融電子有限公司，由廣電運通派駐員工到我行進行專項服務。自助設備日常管理職責歸屬我分行運營管理部，由運營管理部對自助銀行的工作進行監督、檢查、指導。

2、我行自助設備均安裝了24小時視頻監控裝置，對交易時的客戶正面圖像、進／出鈔期間的圖像、現金裝填過

程進行錄像，回放圖像清晰，圖像信息包括日期時間。

3、設備管理人員變更按規定更換密碼并記錄，每季度定期更換密碼，備份密碼按要求保管。

4、鑰匙使用完畢后，按要求入庫保管；備用鑰匙要求封存、保管；交接按要求進行記錄。

5、設備打印的加鈔憑證及運行前測試憑證均由專人保管。

6、加鈔過程按要求做到全程監控，雙人加鈔，錄像記錄清晰，外置監控數據至少保存1個月，內置監控數據保存時間至少3個月。

7、外來人員進出按要求進行了登記簿、運行日志備注欄注明維修情況；維修設備時，有我行員工全程陪同。

8、按會計要求妥善保管流水日志紙。

9、機具清潔、周邊無可疑裝置和張貼物。按要求安裝客戶操作提示、安全用卡提示，做到規范整潔。

10、加鈔時做到停機加鈔、雙人操作，密碼鑰匙分管；現金清分做到在封閉環境中進行；

按要求將廢鈔箱、回收箱、存款箱、取款箱內現金進行分別清點，加鈔完畢后做取款測試。

二、自查中存在的問題及整改情況

1、在檢查中發現個別atm自助網點內部的電燈損壞、空調漏水等問題，已經安排電工全部維修完畢。

2、xx支行的自助設備沒有焊接，現在已經焊接了地板 鋼條，但atm機身與地板鋼條沒有焊接，需要再做一次焊接，已安排師傅進行整改，計劃于2015年7月底前將所有自助機具的焊接問題全部整改完畢。

以上是我分行自助設備專項安全自查工作情況。今后，我分行還將加大力度開展自助設備專項安全自查、整改工作，建立起切實有效的自助設備管理機制，確保自助設備安全、穩定地運行。

第四篇：銀行自助設備管理辦法(修訂)

銀行自助設備管理辦法(修訂)

第一章

總

則

第一條

為了加強和規范（以下簡稱：我行）自助設備管理，保證自助設備穩定、安全運行，充分發揮自助設備的功能，更好地為客戶提供服務，根據公安部頒布的《銀行營業場所風險等級與防護級別的規定》、《銀行自助設備、自助銀行安全防范的規定》、中國人民銀行印發的《銀行卡業務管理辦法》等有關規定，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱自助設備包括自動取款機、自動存款機、存取款一體機、存折補登機、自助繳費終端、多媒體查詢機等自助性自動化設備。與自助設備相關的UPS電源、電視監控、后臺軟件監控系統等附屬設備、軟件亦納入本辦法管理。

第三條

各部門、各網點對自助設備及其附屬設備和軟件的管理、使用和維護，應遵循本辦法。

第二章

自助設備的人員管理

第四條

我行營業網點應配備專人負責轄內自助設備的管理，自助設備掛靠網點必須配備A崗操作員和B崗操作

員。

第五條

A崗操作員主要負責自助設備的日常運行管理、賬務核對及差錯處理、解決自助設備故障、編制自助設備報表，保管ATM防盜門鑰匙A、自助設備保險柜密碼和上箱體鑰匙，處理自助設備吞沒卡等工作。

第六條

B崗操作員主要負責自助設備現金收付、清點、領繳、裝取、登記簿填寫、ATM防盜門鑰匙B、自助設備保險柜鑰匙和鈔箱鑰匙保管等工作。

第七條

A、B崗操作員必須經過培訓合格后，方能上崗。

第三章

自助設備的選型、購置與安裝

第八條

自助設備選型由總行按照“統一規劃、統一選型、性價比最優”的原則進行購買。

第九條

自助設備的購置，由各營業網點根據業務發展需要，制定自助設備需求計劃，經總行審定后，進行自助設備購置。

第十條

自助設備的布放應遵循“合理布局、發揮效能、易于管理、確保安全”的原則，設置在人流量大、現金需求高的場所。

第十一條

我行必須按當地監管部門、公安部門的要求

辦理備案或報批手續，方可進行自助設備安裝和投產工作。

第十二條

安裝后的自助設備應符合如下要求：

一、安裝環境應符合自助設備生產廠商提出的要求，有可靠的防火、防水、防盜、防鼠以及標準地線安全防范措施與設施，符合當地監管部門、公安機關及總行關于自助設備安全的要求。

二、按總行統一的裝修規范進行裝修，自助設備窗口高度適于客戶操作，顯示屏不能被太陽光直接照射，不允許自助設備后端機體裸露在營業廳客戶活動區。

三、具備一定的操作和故障排除空間，并具有良好的通風、散熱設施。

四、自助設備必須安裝電視監控系統，監控攝像頭安裝位置隱蔽，能夠完整攝錄到客戶面部和存、取鈔口圖像，但不得攝錄到客戶輸入的密碼。監控系統必須將所有自助設備和工作人員維修操作區全部納入監控范圍，二十四小時監控網點操作人員進出和業務操作過程。

五、自助設備必須安裝UPS電源且自助設備及其配套的網絡設備、電視監控等輔助設施必須通過UPS供電。

六、通過自助設備的屏幕標明總行客服電話。第十三條

自助設備安裝完畢，由綜合部會同電子銀行部組成驗收小組，驗收通過后方可投入正常使用。

第四章

自助設備的日常運行管理

第十四條

自助設備掛靠網點要指定并督促相關人員做好自助設備的日常管理及維護工作，使機器設備始終處于良好狀態，確保安全運行。

一、每日營業前打開自助設備上箱體，及時取出被吞沒的銀行卡，登記《自助設備吞沒卡登記表》。

二、每日對自助設備做一次日常安全檢查，檢查內容包括自助設備是否有附加物，特別是密碼鍵盤、出鈔口、屏幕是否被異物覆蓋，出鈔口內是否有異物；自助設備上或周圍是否有非法攝像頭；周圍是否有非法告示；檢查插卡口是否正常；門禁是否加裝讀卡器等。

三、每日營業前，應清潔操作臺、顯示屏及面板灰塵，做到外表無積塵、污垢，顯示器明亮；每月清潔一次讀卡器磁頭，檢查各部件是否正常；每季對自助設備內的點鈔器、讀卡器除塵，清洗各光電管、存款器通道及噴墨頭；每年要給自助設備的存款器、讀卡器和點鈔器的機械傳動部件加油，對電源與顯示器應開蓋吸塵，清潔電路板和打印機，檢查出鈔部件是否正常。

四、每日檢查是否需要更換打印紙、色帶；是否需要加鈔；自助設備和電視監控系統是否正常運行。

五、每日填寫《自助設備運行日志》，記載機器運行、發生的故障和事故等情況。發現故障情況時，應及時聯系電子銀行部進行解決，并立即將故障情況、內屏錯誤代碼、外屏錯誤提示等信息，通過圖片文字形式向電子銀行部報告。由電子銀行部及時解決，電子銀行部無法解決的，聯系廠家解決。

六、每日檢查發現的問題應及時處理，不能處理的應及時向上級主管部門報告。

第十五條

自助設備的維護廠商在進行設備的維護或維修時，網點自助設備管理人員必須在現場全程參與，并與廠商共同登記《自助設備維護登記表》，記錄的內容應該包括：維護公司和人員姓名，維護的自助設備編號，維護的起訖時間，維護和維修過程中進行的主要工作、更換的零部件等事宜。自助設備維護廠商技術人員在對我社設備進行日常維護、維修時，網點管理人員必須核實技術人員身份。

第十六條

總行要組織相關部門對自助設備運行的環境及使用情況進行定期巡檢，并登記《自助設備巡檢登記表》。巡檢至少一季度一次，巡檢的內容應包括設備清潔狀況、UPS電源、地線、通訊線路、安防措施、安全狀況、各種表格的登記情況、自助設備檔案保管情況以及電視監控系統錄像持續時間、清晰度、攝像頭位置等。

第十七條

嚴禁涂改自助設備相關的各種登記表上的內容，因特殊情況需要修改的，必須由網點負責人和A、B崗人員共同簽字確認。

第五章

自助設備監控管理

第十八條

自助設備監控管理包括自助設備電視監控和軟件監控系統的管理。自助設備電視監控系統是指安裝在自助設備端的電視監控設備及相應管理系統，主要提供對自助設備交易情況的全程錄像功能，以維護銀行和客戶利益。自助設備軟件監控系統是基于綜合應用前置系統建立的運行管理系統，主要提供機具狀態監控、系統維護、故障響應、統計報表等功能，可供各級自助設備管理人員管理、監控及考核使用。

第十九條

營業部、各網點要明確專人對自助設備系統運行、網絡運行、設備運行等情況進行實時監控。對監控到的缺紙、缺鈔及通信故障等信息提示，應隨時跟蹤了解故障設備的恢復情況并進行記錄。對監測到的設備故障，必須及時通知自助設備維護廠家到現場維修解決。

第二十條

自助設備電視監控系統由電子銀行部管理。電視監控設備出現故障后網點負責人應立即將故障情況上報電子銀行部，電子銀行部應在二十四小時內予以修復。如

二十四小時內不能修復，電子銀行部必須提供備用設備，以確保自助設備二十四小時后正常運行。更換設備時，電子銀行部要對原設備中的錄像資料進行刻錄復制，保存時間不少于一個月。

第二十一條

自助設備電視監控系統資料的保存時間不少于一個月，電視監控系統必須具有遮擋報警、斷路報警、振動報警等功能。

第二十二條

自助設備管理人員根據業務需要可調閱自助設備監控錄像，其它部門或司法機關等需要調閱錄像時必須經總行綜合部批準并且由安全保衛崗人員調閱。

第六章

自助設備鑰匙和密碼管理

第二十三條

自助設備鑰匙和密碼須雙人分別保管，即A崗操作員保管ATM防盜門鑰匙A、自助設備保險柜密碼和上箱體鑰匙，B崗操作員保管ATM防盜門鑰匙B、自助設備保險柜鑰匙和鈔箱鑰匙。

第二十四條

鑰匙用畢，不得隨身攜帶，必須入庫（柜）保管。如自助設備管理員外出離開營業室時，需要將ATM防盜門鑰匙及自助柜員機上箱體鑰匙交于柜面當班人員保管，禁止將防盜門A、B鑰匙同時交接給同一柜員，鑰匙交接如同重控交接，交接班時將ATM管理員職責及保管的鑰

匙，同時交接給下一位接班現金柜員，并在主管見證簽名下進行。柜員離崗，及時將鑰匙交接給下一位當班柜員。避免自助設備管理員遇節假日、外出時無法及時處理ATM故障等問題，以確保自助設備安全穩定運行。

第二十五條

辦理鑰匙、密碼交接時，必須在《自助設備鑰匙、密碼交接登記表》中做好記錄。

第二十六條

在自助設備開箱驗貨、土建施工、聯機調試過程中，自助設備的相關資料、鑰匙和密碼由自助設備掛靠網點負責人保管。

第二十七條

自助設備通過驗收測試、正式運行后，自助設備掛靠網點A崗操作員必須立即更改保險箱密碼，更改過的密碼密封后交網點負責人入庫保管。多余的鑰匙密封后，注明自助設備編號、密封時間，并經網點負責人與A、B崗操作員共同簽字確認后上繳總行綜合部入保險柜管理，如需啟封，按現金庫房鑰匙管理的有關規定辦理。

第二十八條

A崗操作員工作調動時，應及時更換密碼；密碼須不定期更換，每月至少更換一次；更改過的密碼重新密封后交網點負責人入庫保管。

第七章

自助設備的現金管理和賬務核算 第二十九條

自助設備的鈔箱視同金庫管理，實行雙人

開箱、雙人復核、雙人裝鈔制度。現金的領取、上繳、運送，必須執行出納制度和安全保衛制度。

第三十條

自助設備現金加鈔、點鈔、清機等過程必須在電視監控下雙人進行。裝入或取出自助設備現鈔，必須做到雙人（A崗操作員和B崗操作員）操作、武裝守護、及時清點、交叉復核、不得中途換人。

一、A崗操作員和B崗操作員裝取現鈔時，必須做到“同裝、同取、同清點”；清點時，必須使用為自助設備配備的專用A級點鈔機；錢箱啟閉時，必須在營業室監控下進行，做到“同開、同閉、同加鎖”。

二、裝入或清出自助設備的現金須填寫《自助設備軋賬、加鈔登記表》，注明時間、券別、張數及金額，并雙人簽章。

三、因特殊情況無法開箱取鈔時，必須立即報告自助設備網點負責人，迅速查明原因，并會同自助設備網點負責人、有關技術人員共同開箱；開箱后，除A、B崗操作員外，其他人員一律不得接觸現鈔。

第三十一條

每次自助設備現金加鈔、點鈔、清機時，廢鈔箱里的錢款應單獨清點并存放，避免與其他鈔箱錢款混淆。

第三十二條

每次加鈔完畢，密碼鎖必須調亂，嚴禁出現僅憑密碼或鑰匙就能打開保險箱的現象。

第三十三條

每次自助設備加鈔前應進行軋賬處理，加鈔后對外營業前，必須進行實地測試，測試無誤后方可投入使用。測試情況在《自助設備運行日志》記載。測試的內容包括：

一、檢查鈔箱設置與裝載的幣種面額是否相符。

二、檢查錢箱有無串位。

三、做一筆取款交易，檢查吐鈔面額是否準確。第三十四條

自助設備用鈔質量要求：自助設備備付現鈔必須是無破損、無斷裂、無透明紙粘貼、無褶皺及卷角等7-8成新的人民幣；禁止使用原封新鈔和潮濕的現鈔；自助設備備付現鈔在裝機前，須經有識別假幣功能的點鈔機及人工反假、過數。

第三十五條

要加強自助設備現金的管理，做到合理裝填，保證支付，減少現金的無效占用。

一、自助設備掛靠網點應確定專人（A、B崗操作員）負責辦理自助設備現金的領取、上交手續，并做到當面復點，交接清楚。

二、當自助設備柜員尾箱余額與自助設備鈔箱中的現金實物不一致，或出現可疑交易需確認，或取款人提出疑問時，必須及時清點機內庫存現金，若有不符，應及時查找原因，并按第四十條之規定處理。

三、每臺自助設備的現金庫存，應考慮區域和時段因素，掌握支付規律，進行限額管理，無特殊情況不準突破限額，但每次現鈔的最低裝入量必須保證一天的現金支付量。

四、A、B崗操作員必須隨時掌握機內現鈔券別和數量的變化情況，及時進行加鈔以保證自助設備的正常運行。

第三十六條

自助設備所用的現金，原則上于營業開始前一次裝入。遇特殊情況需中途添加現金時，應做好安全保衛工作。

第三十七條

自助設備掛靠網點最少兩天一次對自助設備進行軋賬，每次自助設備加鈔前應進行軋賬處理。

第三十八條

執行定期或不定期檢查制度。自助設備掛靠網點的內部主管人員每月至少檢查一次；清算中心、電子銀行部每季度至少抽查一次。檢查內容包括：

一、自助設備柜員尾箱余額與自助設備鈔箱中的現金實物是否一致。

二、日常現金的領取、上繳、加鈔及清鈔等手續是否堅持雙人辦理。

三、款項的清點、交接及運送工作是否符合安全要求。

四、長短款及錯賬記錄是否清楚，相關賬務處理是否正確。

五、鑰匙和密碼的交接和管理是否符合規定。第三十九條

自助設備操作員軋賬時必須核對自助設備賬務報表，核查流水清單，核對賬款。如發現錯賬、沖賬或其他異常情況要及時處理。

第四十條

自助設備操作員軋賬時，必須將自助設備柜員尾箱余額與自助設備鈔箱中的現金實物相核對。如核對不符按照以下規定處理：

一、應以綜合業務系統中自助設備柜員尾箱余額為準，根據自助設備交易流水清單、自助設備流水卷紙、電視監控等記錄查找出長短款項所對應的銀行卡號，同時詳細登記《差錯處理登記表》。

二、長款不得以現金方式退還持卡人。

三、如果本網點的卡在本網點的自助設備上發生的差錯，需要將差錯款項掛賬處理，查明差錯原因后，長款轉賬存入客戶卡內，短款積極追索。

第八章

吞沒卡處理

第四十一條

在下列情況下自助設備將作吞卡處理：

一、發卡機構發出吞卡操作指令；發卡機構僅可以對ATM 交易中規定為“特殊條件下需沒收的卡（07）”、“有作弊嫌疑的卡（34）、”“掛失卡（41）”、“被竊卡（43）”、“需捕捉的卡（67）”

發出吞卡指令。

二、自助設備發生故障。

三、持卡人操作失誤。

第四十二條

自助設備吞卡后將打印憑條，其上載明該卡暫由銀行保存，憑條不作為領卡的參考依據。

第四十三條

被吞卡片由自助設備掛靠網點負責暫時保存。對自助設備非因發卡機構吞卡指令而吞卡的，客戶可在吞卡后次日起5個工作日內，持本人有效身份證件及其他可以證明為卡片持有者的材料到自助設備掛靠網點辦理領卡手續。

第四十四條

自助設備掛靠網點自助設備管理員在核對領卡人和持卡人身份后，如屬下列情況之一的，領卡人可在《自助設備吞沒卡登記表》上簽名領取卡片。

一、持卡人身份證件上的姓名與所領卡片正面字母（拼音）或背面簽名一致。

二、持卡人身份證件及所領卡片通過交易密碼認證。

三、能確認所領卡片持卡人身份的其他法律認可的方式。

第四十五條

各網點對吞卡認領期滿無人認領的卡片或按發卡行指令吞沒的卡片，須做剪角處理，上繳時逐張抄列《吞沒卡上繳清單》，注明卡號、序號及吞卡原因，連同

被剪角處理后的卡片一并送交總行清算中心，由清算中心負責銷毀。《吞沒卡上繳清單》作為《吞沒卡銷毀清單》的附件。

第四十六條

對由于發卡行發出指令吞沒的卡片，發卡行可在吞沒卡發生后次日起3個工作日內向我行提出收回該卡片的要求。由此發生的費用全部由發卡行承擔。

第四十七條

我行清算中心收到吞沒卡片及《吞沒卡上繳清單》等相關資料后，須及時將發卡機構未提出收回要求的被吞沒卡片復印留存，并以發卡機構為單位進行分類，填寫《吞沒卡銷毀清單》后作銷毀處理。

第四十八條

對非本系統銀行卡，清算中心應將填寫好的《吞沒卡銷毀清單》。

第四十九條

我行應妥善保管被吞沒卡片，并承擔被吞沒卡片保管不當的風險和由此造成的資金損失責任。吞沒卡的所有相關資料應妥善保管15年。

第九章

自助設備的檔案管理

第五十條

自助設備的檔案包括自助設備相關的各種登記表、自助設備硬件檔案、自助設備相關流水等。

第五十一條

各網點營業部門必須建立自助設備硬件檔案，檔案中應該包括自助設備部件的配置和配套的專用設

備，設備安裝投產和報廢時間，并跟蹤記錄部件和配套設備的調整、更換情況。

第五十二條

自助設備打印出的流水及有關賬、簿、表，由自助設備掛靠網點按照清算中心有關規定執行。

第五十三條

各種表、簿、賬的設置、裝訂方法和保管期限如下：

一、自助設備交易流水按紙卷封存并注明使用時間段，保存期限15年。

二、自助設備相關的各種登記表，保管期限15年。

三、自助設備各種交易報表按月裝訂成冊，保存期限15年。

四、自助設備硬件檔案按年設置，保管期限15年。

第十章

附

則

第五十四條

本辦法由總行電子銀行部負責解釋修訂。第五十五條

本辦法自下發之日起施行。

第五篇：銀行自助設備運營操作規程

銀行自助設備運營操作規程

第一章 總則

第一條 為加強和規范自助設備管理，提高自助銀行業務的運營質量和綜合效益，根據《＃＃銀行自助銀行業務管理辦法（試行）》（＃＃發[＃＃]325號）等有關規定，特制定本規程。

第二條 本規程適用于自動取款機、自動存款機、存取款一體機、自助服務終端等自助設備。

第三條 本規程所稱自助設備運營內容包括自助設備的到貨驗收、安裝開通、密鑰管理、巡檢維護、現金管理、賬務核對與差錯處理、吞沒卡處理、客戶服務、風險防范、檔案管理等。

第四條 ＃＃銀行所轄各級機構在自助設備管理、運營過程中，必須執行本規程。

第二章 機構及崗位職責

第五條 自助設備運營操作涉及機構和崗位主要包括支行、營業網點及支行設備管理員、支行安全保衛人員、營業網點負責人、營業網點設備管理員（以下簡稱網點管理員）、大堂經理等。本規程主要對以上機構及崗位職責進行明確和規范。總行、一級分行和二級分行的相關職責參照《＃＃銀行自助銀行業務管理辦法（試行）》（＃＃發[＃＃]325號）執行。

第六條 支行職責

（一）負責轄內自助設備管理，落實、監督、檢查各項業務制度執行情況。

（二）負責落實自助設備管理員崗位責任制，設置支行設備

管理員崗位，至少配備1名支行設備管理員。

第七條 支行設備管理員職責

（一）負責配合上級行做好轄內自助設備選址布局和安裝驗收等工作。

（二）負責轄內新增及遷址設備的安裝調試、密鑰申請、領取與保管、設備停運及各種事項申報；負責自助設備IP地址、設備型號等AIPS及ABIS參數的增加、刪除、修改上報工作。

（三）負責轄內自助設備運營管理，組織設備巡檢工作，保障設備穩定運行。

第八條 支行安全保衛人員職責

（一）負責自助設備現金的領取、上繳、解送等過程中現金及人員的安全保衛工作。

（二）負責組織自助設備巡查工作，檢查自助設備及周邊環境的日常安全，調閱自助設備監控錄像，發現問題及時通知營業網點。

（三）負責處理各種自助設備風險案件，遇重大問題報告支行。

第九條 營業網點職責

（一）負責落實各項自助設備業務管理制度，落實網點管理員崗位責任制,設置網點管理員崗位，網點管理員要相對固定。

（二）負責協助自助設備安裝、驗收、開通等工作。

（三）負責自助設備的日常巡檢、維護報修、耗材管理、賬務核對與差錯處理、吞沒卡處理、登記薄與交易流水檔案管理、周邊環境清潔等。

（四）負責自助設備的清鈔、加鈔等現金管理以及自助設備鑰匙和密碼管理。

（五）負責自助設備安全巡查與監控管理，定期調閱監控錄像資料。

（六）負責受理持卡人有關自助設備的咨詢、投訴及服務引導工作，遇重大問題及時向支行報告。

第十條 營業網點負責人職責

（一）負責自助設備網點管理員及崗位管理。

（二）負責加鈔、調款等現金管理以及差錯處理等業務管理的檢查工作。

（三）監督指導網點自助設備制度執行情況、客戶咨詢投訴處理、風險控制等工作。

第十一條

網點管理員職責

（一）負責自助設備安裝環境的準備工作，包括新增設備的到貨檢驗簽收，確定安裝區域，檢測通訊線路和電源等。

（二）負責自助設備保險柜密碼與鑰匙、上箱體與鈔箱鑰匙的管理。

（三）負責自助設備加鈔、清鈔等現金管理和賬務核對等工作，協調處理自助設備發生的吞沒卡及長短款交易。

（四）負責自助設備耗材領用和更換、吞沒卡回收、交易驗證、維護報修、周邊環境保潔、監控錄像設備檢查、非法張貼物和非法裝置的清除等工作，負責登記薄記錄與管理。

（五）負責自助設備的運行維護工作，包括故障設備的自檢、簡單故障的排除等，遇復雜問題上報支行。

（六）負責協助科技部門或維護公司進行設備版本程序更新，協助并監督維護公司進行設備預防性維護和設備維修。

（七）負責自助設備業務統計與分析工作。

（八）負責協助處理持卡人咨詢與投訴，遇有重大問題可暫

停設備，及時向網點或支行報告。

第十二條

大堂經理職責

（一）負責自助銀行業務的客戶引導與營銷宣傳工作。

（二）負責業務咨詢及客戶投訴的引導處理。

（三）協助自助設備運行狀態檢查，發現問題及時通知網點管理員處理。

第三章 自助設備運營管理

第一節 自助設備簽收、安裝驗收與上線運行

第十三條

自助設備到貨后，二級分行或一級支行（適用于一級分行直管支行，以下同）電子銀行部門、自助設備管理網點及設備供應商三方同時到場完成設備簽收工作，確認外包裝是否完好、防傾斜標志是否正常，記錄設備序列號等，填寫《＃＃銀行自助設備到貨驗收單》，上報一級分行電子銀行部。

第十四條

自助設備要在到貨簽收后三個月內完成安裝、調試工作并上線運行。因特殊原因不能安裝的要進行遷址安裝。

第十五條

自助設備安裝前，支行要按照有關要求向當地監管部門和公安部門履行報批或報備手續。設備安裝要符合總行《＃＃銀行營業網點形象建設標準》（＃＃辦發[＃＃]316號）、公安部門《銀行自助設備、自助銀行安全防范的規定》（GA 745-＃＃）和生產廠家的規范和要求。

第十六條

二級分行或一級支行負責組織自助設備安裝工作，支行具體實施，營業網點、設備供應商配合實施，包括提出安裝申請和密鑰申請，落實設備安裝環境的準備工作，申請通訊線路，協助上級行進行強弱電測試、設備參數分配、網絡接入、軟硬件調試，申請并協助上級行進行攝像監控系統的安裝、調試，防雨、防塵設施安裝，標識標牌張貼，運營環境檢查等工作。

第十七條

設備安裝完畢后，支行、營業網點配合上級行按照自助設備采購合同中規定的《＃＃銀行自助設備安裝驗收標準》共同進行驗收，驗收內容包括設備軟硬件測試、界面測試、正常交易測試、異常交易測試等，合格后填寫《＃＃銀行自助設備上線安裝運行驗收單》，經上級行批準投入運行。同時將設備數據資料逐級上報一級分行電子銀行部，錄入監控管理系統，納入監控系統進行監控、管理和考核。

第二節 密鑰管理

第十八條

設備調試前，支行設備管理員負責申請自助設備密鑰，逐級上報一級分行電子銀行部門。電子銀行部門轉交科技部門，申請制作密鑰。

第十九條

科技部門接到申請后，3個工作日內完成密鑰生成工作，在加密設備上生成二段密鑰，打印密碼信封，填寫《＃＃銀行自助設備密鑰生成登記簿》，并通知電子銀行部門領取。電子銀行部門收到密碼信封后，通知支行設備管理員領取。

第二十條

支行自助設備密鑰領取人為自助設備主管部門負責人、支行設備管理員。密鑰領取人要分別領取，簽字確認后自行保管。采用郵寄方式寄送的，電子銀行部門要分批次郵寄不同密鑰給上述密鑰領取人，在郵遞信函內附帶回執，領取人收到密鑰后在回執上簽字，將回執寄回。

第二十一條

密鑰領取人要妥善保管自助設備密鑰，并在30日內完成密鑰灌制。密鑰灌制時，領取人要在自助設備安裝現場拆開密鑰信封，分別灌制。灌制完成后，網點管理員要進行業務測試，保證設備正常運行。

第二十二條 密鑰使用完畢后要立即銷毀，并填寫《＃＃銀行 5

自助設備密鑰使用、銷毀登記簿》，簽字確認。

第二十三條 如設備密鑰失效或損毀，支行需按照上述流程重新申請、領取、灌制密鑰。

第三節 自助設備巡檢與維護

第二十四條 在行式設備，當班網點管理員每日營業前和營業終了要進行兩次巡檢；離行式設備巡檢由支行或營業網點負責，日常巡檢一周不少于兩次。巡檢內容包括對自助設備機身、銀亭、燈箱廣告等進行清潔，清除非法張貼物和非法裝置；補充流水打印紙、憑條打印紙、色帶等耗材，處理卡鈔、卡紙、吞沒卡等；檢查設備監控攝像頭，防止堵塞或損壞。巡檢結束后要進行一筆實際交易，確認設備運行正常,并填寫《自助設備管理登記簿》，簽字確認。

第二十五條 各級行監控人員通過自助設備監控管理系統發現缺紙、缺鈔、吞卡或其他故障的，要及時通知網點管理員。

第二十六條 支行主管部門要定期、不定期地組織對自助設備及運行環境的全面巡檢（包括夜間巡檢），定期巡檢間隔時間不得超過三個月。巡檢完畢，填寫《＃＃銀行自助設備巡檢登記簿》。發現問題的，及時通知網點管理員或相關部門解決。

第二十七條 自助設備出現故障后，網點管理員要先做自檢，及時排除故障。如無法排除，網點管理員要及時通知設備維護廠商或科技部門進行現場支持。對因設備故障可能造成銀行損失的，網點管理員要采取必要的關停機等緊急措施，并上報支行。

第二十八條 設備維護維修前，網點管理員要檢查設備吞卡槽和出鈔通道，取出吞沒卡和卡鈔，在確認設備無吞沒卡和卡鈔后方可允許進行維修。

第二十九條 設備維護廠商進行設備維護維修時，網點管理員 6

必須到達現場并全程陪同，審核維護維修人員的身份證和工作證件（或介紹信）。如維護維修工作涉及自助設備的硬盤、密碼鍵盤、驗鈔模塊或系統軟件安裝與更新、參數調整、工作日志提取等，須我行技術人員現場監督。如需更換設備配件，網點管理員需檢查新配件的型號、性能是否與原模塊一致，防止惡意更換部件。

第三十條

自助設備維護維修時，未經支行設備管理員批準，網點管理員不得允許廠商維護人員將U盤、筆記本電腦等任何外部設備接入我行自助設備，不得允許將拆卸后的硬盤帶走。

第三十一條 維修工作完成后，網點管理員進行設備驗收，并進行一筆實際交易，在《自助設備管理登記簿》上記錄故障報修時間、原因、修復時間等信息，將情況逐級反饋至一級分行電子銀行部。

第四節

密碼鑰匙管理與現金管理

第三十二條 自助設備要配備兩名自助設備鈔箱管理員，鈔箱管理員可由網點管理員兼任。自助設備實行對鈔箱加鈔、取鈔進行集中管理或由掛靠營業網點進行管理的模式。自助設備鈔箱外包管理另行規定。

第三十三條 自助設備實行集中配送的，其對應的ABIS系統柜員要設置在負責配送機構的賬務處理行。

第三十四條 鈔箱管理員要根據實際交易情況合理配置鈔箱現金頭寸，每日網點的營業初始和終了前要通過ABIS系統檢查自助設備鈔箱頭寸，針對夜間和節假日制定相應的加鈔計劃，保證自助設備的正常運行。對同一臺自助設備，不能一直由相同的兩名鈔箱管理員加鈔、取鈔，要至少按季輪換一次，每次至少輪換一人，輪換時，輪換雙方要辦理鈔箱鑰匙及密碼的交接手續，并及時在《業務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》上登記。

第三十五條 自助設備鈔箱鑰匙和密碼由兩名鈔箱管理員分管分用，平行交接。鑰匙用畢，要入營業機構保險柜或隨柜員現金箱入庫保管，不得隨身攜帶，保險柜鑰匙由雙人分別保管。自助設備保險柜密碼由相對固定的兩人擔任鈔箱密碼管理員，對密碼進行輪班管理，輪班時可不更改密碼，交接時雙方要及時在《柜面業務交接登記簿》上登記。鈔箱密碼管理員變動后，要更換密碼并及時在《業務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》上登記。

第三十六條 自助設備鈔箱的備用鑰匙、密碼要封存保管，備用鑰匙由鈔箱管理員會同營業網點負責人或會計主管當面共同密封，分別簽章，辦理登記簽收手續，由支行設備管理員集中入保險柜妥善保管；備用密碼由營業網點負責人入保險柜妥善保管。備用鑰匙如需啟封，要經支行主管行長批準，使用完畢后要立即密封放入保險柜；備用密碼如需啟封，要經營業網點負責人批準，備用密碼啟用后要立即變更。自助設備鈔箱密碼至少每半年更換一次，鈔箱密碼管理員短期休假或離職（5天（含）以上）時要更改密碼。鈔箱管理員要做好交接手續，由營業網點負責人或會計主管負責監交，并及時在《柜面業務交接登記簿》上登記。自助設備舊密碼封要交給原鈔箱密碼管理員現場銷毀，并登記《柜面業務交接登記簿》。

第三十七條 自助設備鈔箱只允許放入規定面值的現金，現金要符合人民銀行的流通標準，嚴禁假鈔、殘鈔放入鈔箱。不得強行擠壓堆放超量的鈔票。新舊版人民幣不能混裝在同一鈔箱內。

第三十八條 集中管理的自助設備，裝入鈔箱的現金應是經清 8

分機清分的鈔券，從自助設備廢鈔箱中取出的鈔券應裝入專用信封（款箱）并加封（加鎖）后帶回處理。

第三十九條

自助設備鈔箱中的現金要執行雙人清點、復核制度。加鈔、取鈔和清鈔工作要在監控狀態下由兩名鈔箱管理員共同進行。

第四十條

自助設備加鈔前，要在ABIS系統中經會計主管或會計主管授權人審批從柜員現金箱中調出所需現金到自助設備，然后領取現金實物進行加鈔工作。自助設備鈔箱中取出的現金，經清點無誤后，進行現金實物移交，然后在ABIS系統中經會計主管或會計主管授權人審批從自助設備調出相應現金到柜員現金箱。

第四十一條

集中管理的自助設備加鈔前，可在ABIS系統中經會計主管審批從庫房中調出所需現金到自助設備，然后領取現金實物進行加鈔工作。集中管理的自助設備鈔箱取出的現金，經清點無誤后，進行現金實物的移交工作，可在ABIS系統中經會計主管審批從自助設備調出相應現金到庫房。

第四十二條 自助設備原則上采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔；集中管理的自助設備配送要整體更換全部鈔箱。

第四十三條 在行式自助設備加鈔、取鈔工作具體分為以下兩種情況：

（一）自助設備加鈔、取鈔工作在營業柜臺以外進行的，原則上在營業前或營業終了后封閉進行。特殊情況需在營業中加鈔、取鈔時，有獨立密閉空間的，可在監控下雙人持防衛器械進行柜臺外加鈔、取鈔；沒有獨立密閉空間的，需臨時劃定一定的警戒范圍，并持必備的防衛器械進行。

（二）自助設備加鈔、取鈔工作在營業柜臺內進行的，可以

根據需要進行加鈔、取鈔。

第四十四條 離行式自助設備加鈔、取鈔工作視同到營業機構接送款，要嚴格執行運鈔管理制度，確保人員和資金安全。加鈔、取鈔時，要與自助設備放置地點單位協商，原則上在其內部未正式對外營業前封閉進行。特殊情況需在商場、賓館等較多人員現場加鈔、取鈔時，要持必備的防衛器械進行。

第四十五條

鈔箱管理員輸入密碼時要實行有效遮擋，防止偷窺。加鈔、取鈔前鈔箱管理員要關閉自助設備的存取款功能，打印核查清單。加鈔、取鈔完成后，及時開放自助設備的存取款功能，并做好存、取款測試。

（一）采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔時，取下原自助設備全部鈔箱，把配好款的自助設備鈔箱或空的備用鈔箱裝入自助設備，原自助設備鈔箱雙人送回并在監控下雙人清點余額，并做好賬款核對工作。

（二）采用補充現金的方式加鈔時，要清點鈔箱余額，賬款核對相符后方能加鈔。

（三）直接從鈔箱取鈔的，雙人在監控下取鈔，取出的現金要裝入專用的現金箱，雙人上鎖后送回營業機構并在監控下雙人清點余額。

第四十六條 加鈔、取鈔完畢后，鈔箱管理員要打亂自助設備保險柜密碼。

第四十七條 在行式自助設備，營業網點會計主管要每月至少跟班加鈔、取鈔核查一次；離行式自助設備，營業網點會計主管或運營管理部門負責人要不定期跟車加鈔、取鈔核查，并每月至少通過監控錄像抽查加、取鈔情況一次。核查后，在《查庫登記簿》上做好登記工作。

第四章

自助設備賬務核對及差錯處理

第四十八條 自助設備清機后，網點管理員要在視頻監控范圍內，雙人清點鈔箱、回收鈔箱和廢鈔箱的現金，清點時要查驗偽鈔。回收鈔箱和廢鈔箱現金要單獨存放，按順序清點，以備對賬。清點完畢，將鈔箱現金、ABIS柜員現金箱余額及ATM核查清單進行核對。

第四十九條

網點管理員發現自助設備長短款，當日填寫《＃＃銀行會計主管工作日志》，經會計主管審批后進行掛賬處理，在清機日起3個工作日內完成查找工作。查找時，要結合客戶投訴，核對同一會計周期ABIS系統柜員流水和ATM交易流水日志，找出發生長短款的具體交易，未查出原因的逐級上報至上級行運營管理部門協查處理。

第五十條

對已查實的長短款交易，營業網點要及時進行相關處理：

（一）發生長款的，屬于本行本地卡的，網點經核實無誤后將長款資金轉賬存入客戶賬戶；屬于本行異地卡的，連同交易手續費上劃上級行差錯處理部門處理；屬于他行卡的，依照《＃＃銀行銀行卡差錯風險處理規程（試行）》（＃＃發[＃＃]311號）和中國銀聯《銀聯卡業務運作規章》執行；屬于國際卡的，依照《＃＃銀行國際卡ATM取現操作規程》（＃＃辦發[＃＃]792號）的相關規定執行。

（二）發生短款的，由設備供應商或維護商按照合同約定先行賠付。查明原因后，屬于自助設備或設備系統原因的，由供應商或維護商承擔。屬于本行系統原因的，本行本地卡短款，由營業網點負責協調處理；本行異地卡短款，由營業網點逐級上報上

級行差錯處理部門進行請款處理；他行卡短款，由營業網點逐級上報上級行差錯處理部門向中國銀聯請款；國際卡短款，依照《＃＃銀行國際卡ATM取現操作規程》（＃＃辦發[＃＃]792號）的相關規定執行。

第五十一條

未查明長短款原因的，網點逐級上報上級行運營管理部門協查，仍然無法查明原因的，按照《＃＃銀行銀行卡資產損失認定及處置操作流程》（＃＃辦發[＃＃]896號）的相關規定執行。

第五十二條 自助設備差錯處理的其他相關規定見《＃＃銀行銀行卡差錯風險處理規程（試行）》（＃＃發[＃＃]311號）。

第五章 自助設備吞沒卡處理

第五十三條 自助設備加鈔、清機時，網點管理員須檢查設備吞卡槽內是否有吞沒卡。如有吞沒卡，網點管理員取出后要在《＃＃銀行自助設備管理登記簿》上逐張登記并復核簽章。吞沒卡由柜員入“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶核算。

第五十四條 本行卡和國際卡，自吞卡日起保存二十個工作日；他行卡，由于發卡機構吞卡指令吞沒的卡片，自吞卡次日起保存三個工作日；吞卡逾期持卡人未領取要剪角作廢。柜員從“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出，填寫報廢清單，定期銷毀。

第五十五條 網點在辦理吞沒卡領取業務時，必須核對持卡人相關資料，符合以下條件之一的，領卡人簽字領取卡片。

（一）持卡人有效身份證件上姓名與卡正面姓名字母或客戶背面簽名一致。

（二）持卡人持本人有效身份證件并通過卡片密碼驗證。

能夠確認持卡人身份的其他法律認可的證明方式視同有效身份證件。

第五十六條 驗證無誤后，網點柜員在《＃＃銀行自助設備管理登記簿》中注明處理日期和結果，登記持卡人的證件類型及號碼，由持卡人簽字領取。柜員從“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出。

第六章 客戶服務

第五十七條 通過客戶服務中心和柜面受理的客戶投訴，要登記持卡人姓名、卡號、聯系方式、投拆內容、日期及時間等要素并及時通知網點管理員。網點管理員要及時處理并反饋客戶。如無法立即解決的要及時上報，得到上級行答復后，反饋客戶或客戶服務中心。原則上客戶投訴反饋時間不超過一周。

第五十八條 自助設備緊急事件主要指持卡人通過我行客戶服務中心或其他渠道請求緊急處理的事件，包括設備吞卡及發生長短款后持卡人要求緊急處理等；網點負責人為緊急事件第一責任人。

第五十九條 緊急事件的應急處理

（一）緊急取卡：網點管理員在接到吞卡投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進行初步判斷。確認需緊急取卡并符合吞卡領取規定的，經網點負責人批準辦理緊急取卡，并按照相應的領卡制度和手續，做好檢查、登記及賬務處理等工作。

（二）長短款處理：網點管理員在接到投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進行初步判斷。確認需緊急處理的，經網點負責人批準，立即進行清機對賬，按長短款交易相關規定進行處理并告知客戶。

（三）屬于風險事件的，按照突發事件進行應急處置。

第七章 風險管理

第六十條

自助設備靜態畫面中要明確顯示風險提示畫面，標注＃＃銀行24小時客戶服務電話，操作界面中要根據客戶交易類型顯示相應的操作風險提示。嚴禁在自助設備外部張貼紙質公告。

第六十一條 現金類自助設備要安裝針對持卡人面部、出鈔口、環境及加鈔作業區等部位的視頻監控攝像頭,調校監控范圍與監控角度，對密碼鍵盤位置進行屏蔽處理，確保成像效果清晰可辨；調整監控時間，與自助設備系統時間相一致。未安裝視頻監控、監控不完整、未聯網的不得上線運行。

第六十二條

各級行安全保衛部門要定期、不定期調閱自助設備監控錄像資料，定期調閱間隔時間不超過1個月。調閱內容包括確認錄像設備工作正常，錄像資料完整清晰，有無可疑人員及異常行為。發現有作案嫌疑和安全隱患時要按相關規定及時處理。

第六十三條 自助設備監控錄像資料的保存時間不少于三個月，視頻監控系統要具備斷路報警、震動報警和卡號疊加等功能，并符合當地公安機關相關要求。

第六十四條

自助設備視頻監控系統由支行安全保衛人員負責管理和維護。監控設備出現故障后網點應立即停機并報支行保衛人員協調供應商及時維修處理。安全保衛人員要及時提供備用設備，以確保自助設備正常運行。更換設備時，安全保衛人員要對原設備中的錄像資料進行備份，保存時間不少于三個月。

第六十五條

實現離行式自助設備集中管理的機構要建立遠 14

程集中監控系統，實現遠程報警、音視頻信息實時傳輸等功能，由安全保衛人員24小時集中監控。

第六十六條 支行安全保衛人員要定期組織對自助設備及安裝場所安全防范措施的全面巡查（包括夜間巡查），發現問題及時處理。在行式設備，定期巡查間隔時間不得超過3個月；離行式設備，定期巡查間隔時間不得超過1個月。

第六十七條

各級行要按照《＃＃銀行電子銀行業務重大突發事件應急預案》（＃＃辦發[＃＃]683號）要求，加強自助設備突發事件處置和管理。

（一）發現針對自助設備欺詐、客戶資金被盜取、人為破壞設備等犯罪行為情節嚴重的，網點管理員要立即上報支行負責人，經批準后采取關停機措施，并原地等待上級行人員。

（二）支行自助設備管理部門和安全保衛人員接到通知后要派人盡快到現場及時處置，分析作案手段，必要時要向公安部門報案。

（三）現場取證完畢后，網點管理員要及時進行清機，清點現金，核對賬款，確認是否造成損失。

（四）自助設備發生其他重大突發事件，支行相關部門、網點負責人、網點管理員要同時到現場進行處置，清查損失情況，并及時逐級上報相關管理部門。

第六十八條

網點管理員發現客戶賬戶或密碼信息可能泄露后,要立即整理卡號等信息上報支行。支行要逐級上報至一級分行相關業務主管部門，由業務主管部門盡快通知客戶并進行相應處理，及時止損；案件報告及有關處理措施要按照《＃＃銀行風險報告制度（試行）》、《＃＃銀行操作風險報告管理辦法（試行）》（＃＃發[＃＃]208號）和《＃＃銀行重大突發事件報告管理辦

法》（＃＃辦發[＃＃]356號）等規定及時上報上級行電子銀行部門和同級風險管理部門。

第六十九條

各級行要加強維護商及其工程師的管理。支行或營業網點要備案設備供應商維護工程師信息資料，信息資料要及時更新。

第七十條 網點管理員清機時發現假幣或變造幣的要立即停止對外服務，并上報支行，同時立即通知維護商到現場進行核實，確認后要立即逐級上報至一級分行電子銀行部，并按風險報告制度要求報告同級風險管理部門和運營管理部門，同時向總行電子銀行部報備。一級分行電子銀行部視嚴重程度決定是否關停轄內存款類設備，必要時報公安部門立案偵查。自助設備驗鈔模塊升級并進行測試后方可開通運行。

第七十一條 網點管理員發現長短款時要立即進行清機處理，檢查是否卡鈔。仍未查明原因的，上報支行，通知維護廠商現場核實。待查明原因后，對設備進行一次預防性維護，測試后開通運行。

第八章 檔案管理

第七十二條

支行或自助設備集中運營管理機構要建立自助設備管理檔案，填寫《＃＃銀行自助設備基本信息表》，逐級上報至一級分行備案；填寫《＃＃銀行自助設備密鑰生成登記簿》和《＃＃銀行匯票自助設備密鑰使用、銷毀登記簿》，嚴格記錄自助設備密鑰管理情況；填寫《＃＃銀行自助設備巡檢登記簿》，建立自助設備巡檢檔案。檔案內容要及時維護，確保準確無誤。

第七十三條 營業網點應根據《＃＃銀行營業機構臨柜業務手工登記簿管理辦法》（＃＃辦發[＃＃]289號）要求，建立《自助

設備管理登記簿》、《會計主管工作日志》、《柜面業務交接登記簿》和《業務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》等登記簿。《自助設備管理登記簿》記載自助設備管理情況，包括自助設備日常維護及巡檢、故障維修、吞卡及處理情況。《會計主管工作日志》記錄自助設備長短款情況以及賬務處理過程。自助設備鑰匙與密碼交接屬于短期交接的登記《柜面業務交接登記簿》，涉及保管人員崗位變動的登記《業務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》。

第七十四條 營業網點自助設備登記薄管理的其他規定見《＃＃銀行營業機構臨柜業務手工登記簿管理辦法》（＃＃辦發[＃＃]289號）和《關于進一步明確電子銀行臨柜業務手工登記簿使用事項的通知》（＃＃電子[＃＃]83號）。

第七十五條 自助設備交易流水日志與核查清單要統一保管，每季度由會計主管檢查一次。紙質交易流水日志要注明交易的起止日期和設備號，有序存放；電子交易流水日志每季度要通過數據刻錄等方式備份一次。交易流水日志的歸檔、保管、移交、調閱及銷毀參照《＃＃銀行會計檔案管理辦法》（＃＃發[＃＃]784號）執行。

第九章 附則

第七十六條 本規程由＃＃銀行制定、解釋和修改。第七十七條 本規程自印發之日起執行，試行期限為2年。本規程實行后，《＃＃銀行自助設備鈔箱管理暫行辦法》（＃＃發[＃＃]123號）作廢。

第七十八條 本辦法未盡事宜，按照國家和＃＃銀行有關規定執行。

附件：

1、＃＃銀行自助設備基本信息表

2、＃＃銀行自助設備密鑰生成登記簿

3、＃＃銀行自助設備密鑰使用、銷毀登記簿

4、＃＃銀行自助設備巡檢登記簿

5、＃＃銀行自助設備到貨驗收單

6、＃＃銀行自助設備上線安裝運行驗收單