第一篇：自助銀行管理

第一章 總則

第一條

為規范自助銀行管理，根據《中國銀行業監督管理委員會農村中小金融機構行政許可事項實施辦法》、《銀行卡聯網聯合技術規范》、《銀聯卡業務運作規章》、《內蒙古農村信用社金牛借記卡業務管理辦法》等

有關規定，制定本辦法。

第二條

本辦法適用范圍包括：歸屬于內蒙古自治區農村信用社聯合社（以下簡稱自治區聯社）管理的開辦自助銀行業務的農村信用合作社（以下簡稱單一法人信用社）、農村信用合作社聯合社、農村信用合作聯社（以下簡稱縣級聯社）、農村合作銀行（以下簡稱農合行）、農村商業銀行（以下簡稱農商行）。本辦法適用上述機構在其營業場所以外設立、具有獨立營業場所，提供存、取款、貸款、轉賬、貨幣兌換和查詢等金融服務功能的無人值守營業網點，但在商場、酒店、企事業單位等建筑內放置的僅提供取款、轉賬、查詢

服務的自動柜員機除外。

第三條

自助銀行按是否與營業網點分離分為依附式自助銀行和離行式自助銀行。

第四條

自助銀行管理主要包括設立管理、業務管理、運行管理、設備維護管理、安全管理、營銷管理。

第五條

自助銀行業務管理的基本原則是：

（一）統一規劃原則。自治區聯社統一制定全區農村信用社自助銀行的中長期發展規劃；

（二）分類指導原則。自治區聯社根據地區差異、業務發展重點，對不同地區、不同業務進行分類指導；

（三）業務發展與風險控制并重原則。自治區聯社在指導和管理自助銀行業務穩定、快速發展的同時，加

強對技術風險、操作風險、管理風險、道德風險等各方面風險要素的防控。

第二章 設立管理

第六條

單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行設立自助銀行，應符合以下條件：

（一）具有健全的規章制度，內部控制能力較強，最近1年未發生重大違法違規行為；

（二）設立了電子銀行業務主管部門，指定了核算機構，明確了有關管理部門崗位職責，配備合格的崗位人員，關鍵崗位人員接受過自治區聯社組織的相關培訓，具備自助銀行運行管理、監控的技術條件；

（三）有符合要求的營業場所、安全防范措施和與業務有關的其他措施；

（四）監管部門及公共安全管理部門規定的其他審慎性條件。

第七條

自助銀行的設立遵循以下原則：

（一）效益優先的原則。自助銀行的設立應以降低運營成本、增加收益，提高服務效率，促進業務發展為

目標；

（二）重點發展的原則。應根據自身業務發展要求、財務狀況，制定自助銀行重點發展方向。

第八條

單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行負責對擬建自助銀行地點進行實地考察、可行性論證，對符

合條件的向自治區聯社上報自助銀行設立申請。

第九條

設立申請取得自治區聯社批復后，提出申請的農村信用社按照《中國銀行業監督管理委員會農村中小金融機構行政許可事項申請材料目錄和格式要求》向當地銀監分局提交（呼和浩特地區縣級聯社、農合行、農

商行設立自助銀行的申請向內蒙古銀監局提交）設立申請及相關材料。

第十條

單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行設立自助銀行自監管部門批準之日起3個月內應當開業，未能按期開業的，應按照監管部門要求提交開業延期申請。自助銀行開業后，其法人機構應及時向自治區聯

社及監管機關報告自助銀行運營、內控管理和設施等情況。

第十一條

單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行設立的自助銀行發生變更、終止，應遵從《中國銀行業監督管理委員會農村中小金融機構行政許可事項實施辦法》中有關分支機構變更、終止的有關規定，同時要事

先向自治區聯社報備。

第十二條 自助銀行網點建設操作流程包括確定投資計劃、選址、申報審批、自助銀行設備訂購、籌建、驗收、開業及網點設計。

（一）確定投資計劃

1、每年3月中旬、6月中旬、9月中旬，單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行向自治區聯社上報

自助銀行的設置計劃。

2、自助設備投資按照內蒙古農村信用社固定資產管理相關規定執行。

3、選址

3.1單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行按照效益優先、重點區域優先發展的原則進行選址。

3.2自助銀行的選址以離行式為主，重點選擇商業繁華地段、客流量大的交通樞紐、高等院校、高收入居

民住宅區以及其他社會效益、經濟效益好的區域。

3.3自助銀行選址應從以下幾個方面重點考察：

（1）營業用房自身的有關情況；

（2）周邊位置（200米以內）的其他物體的有關情況；

（3）交通、通訊、電力、消防、治安等保障條件的情況；

（4）對周邊商戶、持卡人的宣傳效應以及服務便利情況；

（5）與其他銀行網點及自助銀行的競爭情況。

4、申報審批

4.1自助銀行選址確定后，單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行應提出設立申請書面報告。

4.2設立申請書面報告的附件應包括以下材料：

（1）《內蒙古農村信用社自助銀行選址評估表》（附件1）；

（2）自助銀行選點周邊位置圖；

（3）自助銀行選點在建筑物內位置圖；

（4）自助設備預算申請表（附件2）；

（5）自助設備采購申請表（附件3）；

（6）自助銀行安防設施、消防設施方案；

（7）自助銀行日常管理機構名稱、管理人員名單及聯系方式。

5、自助設備訂購

自助銀行設立申請經自治區聯社批準并經監管部門行政許可后，自治區聯社統一組織自助設備訂購。

6．籌建

6.1自助銀行設立申請經自治區聯社審批同意，并根據當地監管部門要求完成報批或報備手續后，方可進

行籌建裝修工作。

6.2單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行設立自助銀行必須與擬建自助銀行用房的所有方洽談房

屋承租意向，經法律事務部門審核并與自助銀行的房屋所有方簽訂自助銀行聯防協議。

6.2.1自助銀行房屋承租合同期限應在三年以上，單點自助設備可根據各地實際情況和業務發展洽談房屋承租期限。自助銀行聯防協議的期限可以與合同期限一致，也可以根據實際情況一年一簽，期限必須寫入協

議。

6.3自助銀行裝修時必須按照自治區聯社統一確定的VI形象識別、功能布局指導意見進行，及時組織通信線路的申報開通及輔助設備的安裝調試，檢查電源及通訊網絡接口的布設是否合理、地線是否符合標準，錄像、監控、門禁等安防、消防設備的安裝和報批工作。

6.4 單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行科技信息部門負責在自助設備業務監控系統中增加新上點的自助設備；電子銀行業務主管部門負責在核心業務系統的卡中心平臺上增加新設備信息資料，并在自助設備業務監控系統中增加新設備所屬營業網點的操作代碼和密碼；自助設備所屬營業網點負責在核心業

務系統中對新設備進行啟用。

7．驗收

7.1自助銀行驗收的主要內容及要求：

（1）自助銀行業務功能的驗收。對自助設備的業務功能進行全面測試，測試通過后填制《內蒙古農村信

用社自助銀行開業驗收表》（附件4）；

（2）自助銀行標識及營業環境驗收。檢查自助銀行裝修標識是否符合要求，營業環境是否整潔、舒適、醒目；

（3）自助銀行業務求助電話的驗收。檢查自助機具上粘貼的求助電話是否投入使用，通話是否清晰，是否

24小時提供服務；

（4）安全監控系統驗收：檢查、測試各項安全監控系統的質量，要求準確、清晰、靈敏、可靠；

（5）設備安裝位置的驗收：檢查設備安裝位置是否合理，方便客戶、方便設備日常維護和故障處理、方便

鈔箱拉出和放入；

（6）配套管理的驗收：檢查自助銀行管理人員的配備、職責和服務要求是否明確、到位。

7.2單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行設立的第一家離行式自助銀行，由自治區聯社進行現場

驗收合格后，方可開業。

7.3對非第一家離行式自助銀行和自治區聯社批復設置的單點自助設備，由單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行電子銀行業務主管部門牽頭組織驗收，通過后須向自治區聯社上報開業申請。開業申請應

包括以下文件材料：

（1）自助銀行基本情況介紹；

（2）當地監管部門同意設置該自助銀行的批復或備案情況；

（3）公安、消防驗收合格的情況；

（4）營業用房租（買）合同；

（5）自助銀行實景照片；

（6）自助銀行業務測試報告（包括測試環境、測試卡號、測試案例、測試結論）、業務測試表、業務測試

憑證、內蒙古農村信用社自助銀行開業驗收表。

自治區聯社收到單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行自助銀行開業驗收的請示后，由相關部門對

上報的材料進行審核，對符合條件的自助銀行準許開業。

8.開業

8.1第一家離行式自助銀行，自治區聯社審核驗收工作通過后，批復該自助銀行對外正式營業。單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行接到批復后，應按當地監管部門的要求履行自助銀行開業的有關手續。

8.2對非第一家離行式自助銀行，單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行負責審核驗收，得到自治

區聯社批復后按當地監管部門的要求履行自助銀行開業的有關手續。

8.3對單點自助設備，單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行審核驗收后，按當地監管部門的要求

履行開業的有關手續。

9.撤銷

9.1對于設立一年內，單臺依附式設備日均存款、取款、轉賬交易筆數未達到30筆；以及設立一年內，單臺離行式設備日均存款、取款、轉賬交易筆數未達到40筆的自助設備應撤銷，并盡快選擇新址重新布放。

9.2自助設備效率未能達標但又不撤銷的，須向自治區聯社說明原因。

第三章業務管理

第十三條自助銀行的功能包括基本服務功能和增值服務功能。

（一）基本服務功能包括存款、取款、卡內轉賬、卡卡轉賬、卡賬戶余額查詢、交易賬單打印、密碼更

改等；

（二）增值服務功能是指在基本服務功能之外，根據業務發展需要開發的增值功能，如代繳費等。

第十四條自助銀行交易手續費的收取按自治區聯社統一規定執行。

第十五條自助銀行設備發生吞沒卡，須逐筆登記，及時處理。對超過保留時限的吞沒卡，須及時做截

角或打孔處理，集中交會計部門，視同待銷毀重要憑證管理。

第十六條自助設備的流水打印紙卷，視同重要憑證，由自助設備所屬營業網點核算登記保管，保管期

限為2年，期滿后按照會計檔案管理相關規定進行銷毀。

第十七條單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行不得隨意關閉自助設備，如遇特殊情況確須關

閉時，須報經自治區聯社同意。

第四章運行管理

第十八條自助設備保險柜的鑰匙和密碼嚴格實行“雙套制”、“分管制”。鑰匙與密碼分管，工作用鑰匙、密碼與備用鑰匙、密碼分管。鑰匙和密碼堅持縱向交接，不得交叉使用。自助設備工作用鑰匙、密碼、備

用鑰匙及備用密碼的保管、交接、封存都必須嚴格登記。

第十九條自助設備的清機、加鈔管理：

（一）自助設備的清機、加鈔，必須實行雙人操作，并在監控下進行。未按操作流程操作、未在監控下

操作，以及有意遮擋操作等視為違規；

（二）對涉及現金收付的各類離行式自助設備每周至少清機一次，各類依附式自助設備每周至少清機二

次。若出現取款鈔箱余額不足、存款鈔箱溢滿、設備故障、長短款投訴等情況，應及時進行清機；

（三）自助取款設備一律采用更換備用鈔箱的方式完成加鈔操作。

第二十條自助銀行的現金及會計核算管理：

（一）依附式自助銀行的現金出入庫管理及會計核算，由所屬營業網點負責。離行式自助銀行的現金出入庫管理及會計核算，由單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行為電子銀行業務主管部門指定的核

算機構負責；

（二）自助銀行現金的領用、上繳、保管等須按現金出納制度規定執行。自助銀行現金的裝入、取出及

清點等工作實行專人負責、雙人操作；

（三）自助設備鈔箱中的現金數量，須按業務量大小合理確定。在滿足自助設備正常運行的條件下，須

設立合理的庫存現金限額。

（四）自助銀行發生錯賬，應逐筆登記、查詢核實后再作記賬處理；對異地卡、他行卡的錯賬，按照相

關規定進行查詢查復和賬務處理；確實無法核查的錯賬，報經自治區聯社會計主管部門批準，半年后記入

營業外收入或營業外支出。

第二十一條自助銀行監控由單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行電子銀行業務主管部門、科

技信息部門和安全保衛部門分工負責。

（一）電子銀行業務主管部門負責自助設備業務監控，實時監控自助設備服務狀態、鈔箱余額及耗材剩

余等日常運行情況，及時通知自助設備所屬營業網點對設備進行日常維護；

（二）科技信息部門負責自助設備技術監控，實時監控設備交易情況、網絡通訊情況，并及時排除設備

技術故障；

（三）安全保衛部門負責自助設備安全監控，實時監控突發事件（如搶劫、破壞、火警等）的報警信息，并按突發事件應急處置的有關要求向公安、消防等相關部門報警。

第五章設備維護管理

第二十二條自助設備保修期內，由供貨商提供免費維護服務。保修期滿后，由自治區聯社同供貨商簽

訂設備維護協議。

第二十三條自助設備日常維護由設立自助銀行的單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行科技信

息部門負責。

第二十四條當人民幣使用新版鈔幣、停止舊版鈔幣或需對自助銀行設備進行軟硬件升級時，由設立自

助銀行的單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行組織測試驗收、實施。

第六章安全管理

第二十五條自助銀行安全設施、現金押運等安全管理，須嚴格執行安全保衛工作相關規定。第二十六條自助銀行必須安裝全方位的監控報警系統，實施24小時的全景實時監控，同時必須安裝

防搶劫、防盜竊、防破壞的安全防范設施和報警系統，配備火災自動報警裝置和滅火器。

第七章營銷管理

第二十七條單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行應把自助銀行納入營銷計劃管理，定期開展

業務營銷宣傳，發揮自助銀行作為高科技服務平臺的作用。

第二十八條定期對自助銀行業務發展情況進行統計分析，對效益低下的自助銀行進行調整、遷址，保證

自助銀行業務的健康發展。

第八章附則

第二十九條違反自助銀行管理各項規定，單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行須對有關責任部門和個人予以處罰并向自治區聯社報告。自治區聯社不定期開展自助銀行運行管理檢查并通報檢查情況。第三十條發現自動取款機出現多吐鈔、借記卡可以透支等機具、系統故障，及時向設立自助銀行的單一法人信用社、縣級聯社、農合行、農商行告知的客戶，經核實，設立機構可視故障情節給予當事人最低5000元，最高10000元人民幣的獎勵。設立機構須及時向自治區聯社報告故障情況，經核實，獎勵資金

由自治區聯社兌現。

第三十一條本辦法由內蒙古自治區農村信用社聯合社理事會制定、解釋，社員大會批準、修改。

第三十二條本辦法自下發之日起執行。

第二篇：自助銀行建設

自助銀行建設的研究與實踐

電子銀行已由銀行業最初的“點綴”逐漸成為現代商業銀行的必然選擇。比爾·蓋茨在1998年曾說，如果傳統銀行不能對電子化作出迅速反應，那么他們將是21世紀行將滅絕的恐龍。的確，僅憑傳統銀行網點這一單一渠道去參與當代市場的競爭是不現實的。為配合銀行五類營業網點及新建及改建工作，滿足網點業務服務需要，明確各級網點信息系統建設技術規范，1.建設自助銀行需要達到的目標：

在全市各銀行ATM（自動柜員機）等電子設備日益普及、功能不斷完善的形勢下，自助銀行已成為衡量商業銀行現代化水平的重要標志之一。作為一種新穎高效的服務方式正逐漸成為各銀行關注的熱點。為了確保銀行在西安經濟活動中的中心位置，采用新的技術大力發展自助銀行，提高服務的安全性和服務質量，開發出更加面向客戶的產品和服務，使自助銀行通過高科技手段來吸引市民，培養市民自我學習金融知識，選擇合適的金融產品自我服務，樹立銀行形象，提高服務效率的最佳手段之一。

建設自助銀行需要達到的目標是提高銀行的形象魅力，通過高科技手段來吸引客戶，擴大銀行的服務范圍和社會影響；為客戶提供真正的一年365天、每天24小時的全天候服務，并為客戶提供一個安全、舒適的自助環境；通過自助銀行營業網點的增加，逐漸減少傳統柜臺交易量，節省銀行的日常運作開支；最終達到提高銀行的服務質量，增強銀行在金融市場的競爭能力。自助銀行作為銀行為客戶提供服務的途徑之一，其服務的內容與一般的網點是基本相同的，不同的只是服務方式。自助銀行內采用自助化的服務方式，不僅能提高服務的效率，縮短客戶的等待時間，而且可以降低服務成本，使員工從繁瑣的重復勞動中解放出來，去從事為銀行拓展業務、創造利潤的服務中去。

自助銀行的建設內容要嚴格按2008-08-20發布的銀行營業網點信息系統建設技術規范（試行）等要求執行。

在每個自助銀行建設之初要設立項目經理，負責建立項目管理小組，其主要職責包括選定自助銀行、協調銀行、裝修承包商、公安消防、銀監等多方的關系，監督工程實施等等。提出自助銀行方案的總體設計，負責安裝調試和聯機運行，并提供技術培訓和后續服務支持等。歸納起來，自助銀行系統建設的主要內容包括：

立項、審批、選址；設計（業務設計、形象設計、安全設計、結構設計）；基礎建設（基礎設施建設、保安系統安裝、裝修）；

自助銀行系統安裝和聯機實現；技術培訓和售后服務等。自助銀行的形式 自助銀行主要有兩種不同的開設形式：

一種形式是與網點完全分割開的獨立網點。因為是獨立的網點，所以它的開業需要經過銀監局，公安部門的批準，而且在管理上要更加嚴格。

另一種形式在現有的銀行分（支）行營業大廳內劃分一個自助銀行服務區域（可稱為24小時服務區），放置各種自助設備，提 供自助服務。在白天網點營業時間內，該自助服務區能分擔部分柜員工工作量；當晚上柜臺停止營業后，自助服務區繼續為客戶提供服務。

二.自助銀行的設計

自助銀行并不是幾臺自助設備的簡單堆積，為達到建設目標，必須對自助銀行進行整體的、精心細致的設計。自助銀行的設計主要涉及業務設計、形象設計、安全設計、結構設計等方面，下面將就此闡述自己的觀點和建議。

1.業務設計

在自助銀行設計中，業務設計是最重要的。合理搭配不同功能的自助設備不僅能提高客戶的滿意度，又可以在一定程度上節省設備投資。根據營業部網點大調研和現場辦公會的精神，提出以下的自助銀行業務。

（1）現金取款。現金取款是客戶最經常使用的交易形式。用戶在自動柜員機上插入卡，按照畫面指示即可完成現金提取。現金取款功能可以根據自助銀行的規模、客流量、交易量分散到多臺的自助服務設備上。

（2）現金存款。現金存款是一種新型的自助服務，用戶首先將磁卡插入存款機內，機器會顯示選擇菜單，選擇現金交易時系統啟動。用戶向存款機內插入鈔票，插入的現鈔被送到鈔票識別模塊（可識別人民幣100元和50元），根據鈔票反射比、金屬線、水印、油墨、紙質、熒光等多種特性加以識別。如果鈔票合法，該筆存款就能立刻進入用戶帳戶；如果鈔票不合法（可能是偽鈔也可能鈔票破損），鈔票立即退還給客戶，避免客戶與銀行間發生糾紛。每筆存款交易最多存入200張鈔票，可進行多筆交易。目前ATM一般都能支持最新版人民幣。

3）電子解款。電子解款機是為了方便晚間營業的商家而設置，這些商戶在經過一天的營業后匯集有大量的現金，如果自己保管很不安全，電子解款機服務可解決他們的后顧之憂。商戶首先到銀行網點開設存款帳戶，并申請電子解款機服務。銀行會預先發給他們專用的存款盒，每天商戶營業技術后將鈔票和硬幣存放到存款盒內，并在專用的單據上填寫存放金額，上鎖。商戶直接將存款盒投放到電子解款機內，第二天由銀行工作人員直接清點后入帳或自行取回。為了避免糾紛，在開展電子解款機業務前，用戶和銀行必須簽定相應協議，用戶必須信任銀行能保證其利益。電子解款機還具有代保管功能，商戶存入的存款盒由銀行代保管，此后由商戶憑打印的收條到柜臺領出。

（4）帳戶查詢。帳戶查詢是自助銀行中的典型交易。用戶可以通過插卡來查詢現有帳戶的余額。在自助銀行中可提供多種非現金功能設備來完成這一功能，以分擔客流量，減少排隊等候現象。

（5）結單打印。是以自助形式讓客戶隨需要打印信用卡帳單、活期明細、定期明細、對公明細、股票交易明細、債券價格、銀行其他信息等。（6）電話銀行。建議在自助銀行中加入電話銀行，以增加服務類型。

7）存折補登。凡在銀行辦理活期儲蓄的客戶，存折上有符合工業標準的磁條，該磁條上記錄有客戶帳號等信息,因此通過帶有磁條讀寫器的存折補登機或多媒體終端使客戶可以方便地進行存折補登的自助服務。客戶只需將存折翻到需要打印的頁，放入存折補登機內，機器就能自動讀取客戶帳號等信息，并從主機上下載需要打印的信息，開始打印。如果一頁內打印不完，系統會提示客戶翻頁；如果輸入的頁不正確，系統會提示用戶翻到正確的頁上。

（8）不同帳戶間轉帳。該功能是指在不同存折帳戶間、信用卡帳戶間、信用卡和存折帳戶間實現轉帳交易。該交易是不涉及現金的電子交易，因此可在各種自助設備上實現（只要該設備有磁卡讀寫器）。在自助銀行中可將該功能分散到多個設備上實現，以分擔客流量。

（9）多媒體終端提供各種代理繳費業務，查詢服務，為客戶進行促銷、廣告宣傳等新型服務。如果有條件甚至可以開通可視電話，提供專家面對面咨詢服務。總的來說，多媒體終端的主要任務在于：從全行個人金融和對公業務整體渠道發展戰略出發，首先明確自助終端的市場定位和具體功能定位。其次，明確個人金融業務、產品創新、信息科技、運行管理和保衛等部門的職責分工和崗位職責，對自助終端進行統一管理。第三，從自助終端的投放、合理布局、科學選址、宣傳推廣、外部形象統一等方面給予具體的指導。第四，做好自助終端流程再造，包含統一操作流程、優化業務功能、提高設備性能、豐富輸入方式等方面的主要內容。第五，強化自助終端管理，加強自助終端日常運行管理和設備管理。第六，科學制定交易價格，充分利用價格杠桿，鼓勵客戶使用自助終端。第七，加強自助終端風險防范，確保自助終端安全運營。第八，實行自助終端業務考核激勵機制，將自助終端業務納入個人金融業務考核，按月通報，充分調動一線人員的積極性。

（10）信用卡自助換卡機是銀行信用卡實現遠程無人自助換卡網絡系統的主要設備。對銀行的信用卡換卡提供一條龍的自助服務。具有信用卡卡面平面印刷、寫磁（1、2、3磁道）、客戶資料打印、查余額和廣告宣傳等功能。屏幕顯示在無人操作情況下，具有自動進入廣告程序的功能。自助換卡機還具有客戶資料打印、查余額和廣告宣傳功能，自動化程度高，設點靈活，操作簡單，可靠，便于換卡。它的應用開創了信用卡制卡設備的一個新領域。

2.形象設計

建設自助銀行的首要目的就是加強銀行在該領域的形象。改變人們心目中的銀行的舊有形象。在新的電子化時代銀行以一個嶄新的形象面向大眾。為此在自助銀行的形象設計中，應給予更多的關注。銀行的CI設計涉及到許多的知識、領域和方面。

（1）銀行標記。銀行標志的設計要考慮到簡潔、醒目、清晰、易于記憶。建議我行設計一個自助銀行的標記，與銀行的標志合在一起。使自助銀行容易被用戶分辨出來并且不會與傳統分行及它行自助銀行相混淆。

（2）環境（內部環境、外部形象）。我行總是希望具有很完善的客戶服務能力和很強的技術實力。所以在進行環境設計時要充分體現這一點。自助銀行的環境要求可包含工行的外部形象、內部設計以及其它一些提高形象的手段。

1）外部形象設計。外部的形象設計給用戶帶來第一印象，因此設計時要多加以考慮。建議自助銀行的外部形象設計不要過分追求奇異，因為奇異的外部形象可以與眾不同，但不可以長久。自助銀行的外部設計最好要與周圍的環境相吻合。同時還要符合銀行的特點，做到不要與其它建筑雷同。通過整個外觀、牌匾、霓虹燈等的設計使銀行形象更具創新性、更具現代派，能遠距離吸引路人，以高科技吸引客戶。

以下是幾點設計考慮點：

－ 引人注意的外觀

－ 易于識別

－ 標識清楚交易于辨認

－ 全透明式設計（即考慮開放性，又考慮到安全）

－ 燈光設計考慮24小時營業

－ 殘疾人道（考慮到殘疾人的出入）－ 大門側可安裝防彈玻璃，不僅安全，而且使人在遠處即可對自助銀行的布局和設備一覽無余，以吸引顧客。

2）內部環境設計。自助銀行內部是客戶停留時間較長的地方，為客戶提供舒適安全的環境是內部設計的中心。自助銀行必須為給客戶提供滿意舒適的服務，讓其感受到他是銀行服務中心，使其愿意到自助銀行接受服務。在自助銀行內部應充分利用裝飾材料、燈光、色彩等的設計來達到這一目的。不如選用柔和的燈光和溫暖的色調，配上輕柔的背景音樂。營造一個輕松隨和的內部環境。另外在自助銀行內部設計時還應考慮方便客戶使用設備，設立咨詢服務臺，解答客戶在使用自助設備時遇到的各種疑難；考慮殘疾人使用方便等。

對內部設計提出的幾點建議：

－ 怡人、創新、新穎的造型

－材料、燈光、色彩要協調

－ 符合人機工程學要素

－ 保證交易的私密性

－ 提供易于識別的服務種類

－ 設計合理的人流分布

－ 設計合理的交易分布

－ 背景音樂

－ 設備維護區要與自助服務區分開

（3）其它手段。安裝大屏幕顯示屏，提供銀行利率、股市信息、外匯牌價等信息服務，還可安裝電視、宣傳彩畫等。

3.安全設計

安全設計對于自助銀行來說比傳統網點更重要。在進行自助銀行的安全設計時應充分考慮所在地的社會治安、人文環境，以及自助銀行是24小時營業、自助值守的等諸多因素，既要保證銀行的設備安全和資金安全，又要保證自助銀行內客戶的安全，建議采用以下的安全方案。

（1）．銀行的安全。銀行的安全是指銀行的設備和資金的安全，通常采用的措施包括：

1)櫥窗采用防彈玻璃，自助銀行入口采用門禁系統，用戶刷卡入內（可根據需要設置成夜間刷卡入內，白天不必刷卡）。晚間，客戶要訪問自助銀行，客戶必須使用其銀行卡通過讀卡器刷卡，在銀行的安全系統進行登錄。刷卡時需登錄銀行卡的卡號，確認有效后，客戶就可以進入自助銀行進行交易，否則客戶將被拒絕進入自助銀行。

2)安裝閉路電視監控系統。監視自助銀行內的各種情況，保障自助銀行和客戶的安全。此外還可對客戶交易行為進行監視，當客戶與銀行發生糾紛時提供部分證據。

3)安裝防火感應器，當自助銀行內出現意外時能自動采取補救措施，并及時報警或通報銀行控制中心。

4)安裝防盜、防暴感應器，一旦發生偷盜和破壞行為馬上報警。（2）．客戶的安全。如果客戶遇到意外，他們可以通過自助銀行內設置的各種安全設備尋求幫助，這些設備主要包括：

1)報警按鈕。直通銀行值班室、控制中心或者當地公安機關。

2)求助電話。無須撥號的直通電話，與銀行保安控制中心相連，用戶在遇到危險或者需要特殊幫助時使用。另外，自助銀行內還須設置閉路監控系統，隨時觀察自助銀行內用戶的情況，是否有人暈倒，是否有人在內睡覺等。

（3）．控制中心。為了對自助銀行內探測到的各種信息進行集中管理并作出適當反應，可以考慮設立控制中心。在初期，自助銀行的數目并不多，設立控制中心的意義并不很大，直接派專人管理即可。隨著自助銀行數目的增多，監控和管理的任務很大，建議設立自助銀行的控制中心，集中對自助銀行進行控制和管理。控制中心可以從自助銀行的監控系統中得到以下信息：

1．銀行卡卡號

2．銀行卡的核對結果

3．提交物體移動的信息

4．提交火警信息

5．閉路電視監控信息

6．電源狀態

7．高溫、火警等

8．客戶幫助電話 為了能夠對自助銀行的各種情況做出響應，控制中心應能夠實現以下功能：

1．在沒有確認銀行卡的情況下，防止閑雜人員進入自助銀行

2．有客戶需要幫助時，通過專線電話與客戶進行交流

3．在發現有火警時能采取相應措施加以控制

4．在發現有人破壞和偷盜時及時向當地公安機關報警

5．自助設備的遠程電源控制

4． 結構設計

自助銀行包括了自助設備、閉路電視監控系統、大屏幕顯示器、保安系統、火警系統等多種設備，如何實現這些設備的合理布局，充分發揮各設備的功能是在結構設計中需要考慮的內容。以自助設備的位置擺放為例，根據不同服務功能使用頻率和客流量大小，經常使用的自助設備必須擺放在客戶最容易到達的地方，盡量縮小客戶與自助設備間的距離；又比如閉路電視監控系統攝像頭的安放，盡量放在隱蔽而又能完全（無死角）監視整個自助服務區的地方；自助區內可設置休息位供用戶適當休息，再安排一個服務咨詢臺，解答客戶在使用過程中遇到的問題。

陳子揚

李創

肖聯民

第三篇：銀行自助設備自助銀行安全防范管理暫行規定

**村鎮銀行自助設備

自助銀行安全防范管理暫行規定

第一章 總 則

第一條 為保障**村鎮銀行自助設備、自助銀行安全運營，提高防范能力，服務功能，根據國家法律、法規和公安部、**省公安廳及**省農村信用社的有關規定、辦法，結合實際，制定本規定。

第二條 自助設備、自助銀行安全運行工作的基本方針：統一規范，服務交易，預防為主，保障安全。

第三條 自助設備、自助銀行安全運行工作的基本原則：堅持誰主管，誰負責的原則。各單位一把手是自助設備、自助銀行安全運行工作的第一責任人。

第四條 自助設備、自助銀行安全運行工作的基本任務：防案件、防事故、防火災、防破壞，維護設備正常運行。

第五條 自助設備、自助銀行安全運行工作的責任機構：設備系統運行、事故處理由各行綜合業務部門負責；安防設備及案件處理由綜合管理部門負責。

第二章 基本要求

第六條 自助設備、自助銀行應安裝遠程視頻監控、報警系統和遠程監控應急語音對講報警按鈕，報警系統應與110及本系統監控平臺相互聯網，對交易時客戶的正面及側面圖像、進出鈔和現金填裝過程及周邊環境情況進行實時錄像，回放圖像應能清晰辨別客戶的面部特征、進出鈔過程、現金填裝過程和操作人員的活動情況。

第七條 所有安裝的攝像機都不應看到客戶和工作人員操作密碼，操作人員的密碼使用和管理必須按制度執行。

第八條 實時監控視頻分辨率不低于540線，圖像數據的回放質量不應低于352×288像素數。

第九條 事件觸發的實時圖像應按每秒存儲，并應具有事件觸發前的預錄功能，預錄時間不低于5秒。

第十條 視頻圖像應有疊加時間和日期信息，圖像數據的記錄保存時間不得少于90天。

第十一條 視頻監控系統應具有自檢功能，死機時應能自動重啟。

第十二條 各種外接線纜應有安全防護措施，各種線路及插頭必需隱蔽，接插件應置于封閉的鋼性防護體內。

第十三條 銀行自助設備的電子屏幕應顯示必要的安全提示和24小時服務電話，不應采用其他方式張貼各類說明。

第十四條 視頻監控報警系統的實時記錄應與自助設備的時間同步，聯網系統應具有系統校時功能。

第十五條 視頻監控及遠程語音傳輸、報警系統應具有故障檢測功能，當攝像機、記錄設備的存儲介質（硬盤）出現故障或被異物遮擋時能主動報警。

第16條 裝鈔采用兩個鈔箱替換裝箱法，每個箱內按規定裝填金額。因實際需要超額裝款的，要由本行計財部門批準。在裝鈔、清機和維修過程中必須有武裝押運人員或護衛人員在場，進行區域封閉。

第三章 在行大堂式自助設備安全防范要求

第十七條 除符合第六條至第十六條全部要求外，還應設置相對獨立的用戶操作區域，如設置1米線、加裝擋板、設置獨立或封閉的操作鍵等措施。第18條 應安裝攝像機、遠程語音傳輸報警裝置，并與110聯網，對自助設備的使用環境進行實時監視和記錄。

第四章 離行式自助設備安全防范要求

第十九條 除符合第六條至第十八條全部要求外，應安裝自動報警裝置，對撬盜和破壞事件進行震動和紅外線探測報警，并應具備報警聯動及報警聯網功能。

第二十條 安裝攝像機，對自助設備的使用環境進行監視、記錄。

第二十一條 視頻監控系統應具有遠程聯網功能，能將故障信息和報警圖像上傳遠程監控中心。監控中心能遠程查看現場實時圖像，并能檢查設備運行狀況。

第二十二條 自助設備必須與安裝地面牢固連接，不易被拆卸。

第二十三條 對安裝在車站、機場、商場等環境條件較為復雜場所的自助設備，應根據實際環境條件加強安全防護措施。

第四篇：自助銀行設備管理自查

XX支行

關于開展自助銀行設備管理自查報告

按照XX銀行《關于開展自助銀行設備管理自律檢查工作的緊急通知》要求，我進行自助銀行設備風險排查工作，現將自查情況通知如下：

一、基本情況

我行目前有1臺自助設備，即存取款一體機。

二、組織領導

根據銀行《關于開展自助銀行設備管理自律檢查工作的緊急通知》的要求，我行成立了以為XX組長，XX、XX、XX為成員的自查小組，負責對我行的自助銀行設備情況進行自查。

三、自查情況

（一）自助銀行設備加鈔間和環境視頻監控。我行自助銀行設備加鈔間和環境視頻監控實現全覆蓋，不存在監控死角和監控畫面模糊。

（二）清機加鈔雙人作業和維護監督制度執行情況。我行自助銀行設備清機、加鈔嚴格執行雙人作業，以及設備維護嚴格執行現場監督制度進行全面檢查。

（三）軟件和存儲設備管理制度執行情況。通過對轄內自助銀行設備維護時軟件和存儲設備的使用情況進行檢查，未發現廠商維護工程師使用其他自帶軟件和存儲設備進行設備軟件安裝、更新和維護。

第五篇：自助銀行服務規范

現金類自助設備維護操作規范

第一章 總 則

第一條 為進一步提高現金類自助設備的使用效益，提升客戶服務水平，加強及規范自助設備維護管理，有效防范經營風險，現金類自助設備維護操作規范（以下簡稱“本規范”）。

第二條 本規范所稱現金類自助設備（以下簡稱自助設備）指取款機、存取款一體機（以下簡稱一體機）等可提供現金存取自助服務的專用設備。

第三條 本規范主要明確現金類自助設備運維環節操作要求：

（一）自助設備運行監控、日常巡查及預防性維護操作規范；

（二）自助設備耗材更換、吞卡處理及開關機操作規范；

（三）自助設備維修任務分派、任務跟蹤、結果反饋等操作規范。

第四條 本規范適用于匯融銀行各機構。

第二章 日常管理規范

第六條 自助設備日常巡查規范

（一）在行式自助設備由網點設備管理員或者網點指定的專人負責日間巡查，每天至少巡查三次，上午正式對外營業前、當天營業期間、下午結束對外營業后須各巡查一次。

（二）離行式自助設備由支行指定專人負責不定期巡查，巡查頻率每周至少一次。

（三）支行應根據保衛部門要求和本行實際情況，落實自助設備夜間定時巡查工作，明確夜間巡查方式和巡查頻率，原則上對所有提供24 小時服務的自助設備，每晚至少巡查一次。

（四）自助設備巡查內容包括但不限于檢查以下情況。

1、自助設備可視部位是否正常運行，讀卡器、出鈔口、密碼、鍵盤等關鍵部分是否異常。

2、自助設備內側頂部等部位是否異常，是否有附著作案工具或有被設置過作案工具的痕跡。

3、自助設備周邊環境、燈箱狀況是否正常。

4、監控錄像及報警設備是否有被移動、遮擋、破壞或被破壞的痕跡。

5、加鈔間防盜門是否有被撬動的痕跡。

（五）巡查如發現問題應及時通知主管部門，巡查后應在自動柜員機值日登記薄中做好記錄。

第七條 自助設備預防性維護規范

（一）自助設備預防性維護由主管部門負責組織實施。

（二）每臺自助設備每季度應至少進行一次預防性維護，網點還應根據自助設備狀況、交易量情況，適當增加老舊設備或交易頻繁設備的預防性維護頻度。

（三）預防性維護包括但不限于以下內容：

1、分析設備錯誤日志，采取針對性維護措施。

2、檢查并更新（如有更新版本）操作系統（含硬件驅動程序）版本。

3、檢查維護自助設備的外部環境，確認供電電壓穩定性和地線連接狀況，檢查自助設備外部線纜有無老化、破損情況,檢查自助設備運行環境如溫度、濕度等是否符合安裝要求。

4、檢查維護自助設備的內部環境，檢查自助設備內部線纜有無老化、破損情況，確認客戶鍵盤和觸摸屏的有效性，檢查各部件損壞、磨損情況。

5、更換各模塊已磨損部件和易損件；修正皮帶、彈簧張力及各傳感器位置；潤滑機械部件；檢查并清潔所有傳感器、發光管；測試板卡、電器性能；清除機內灰塵及紙屑。

（三）預防性維護完成后，維護實施人員應填寫自助設備預防性維護報告單記錄所有維護事項及更換部件信息，檢查人員應核實相關情況并簽字確認。

第八條 日常停機管理規范

（一）自助設備停機或出現故障后的現金管理應統一遵循規定的流程在24 小時內回收現金。

（二）有人管理的在行或離行自助設備停機時，應在顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應不小于顯示屏面積的60%），以藍底白字或者白底藍字的方式提示“本機因故停用，請使用其它設備”或近似內容。

（三）網點對自助銀行、離行單機點實施計劃性停業、撤消或搬遷時，主管部門應在計劃制定后1個工作日內（計劃實施前）書面報告總行主管部門。

第三章 自助設備監控規范

第九條 信息技術部組織實施針對轄內自助設備的運營監控工作。

第十條 在工作時間內（非節假日正常工作時間），總行應安排專人查看自助設備監控系統，實時監控自助設備通訊、鈔箱及交易狀態，及時發現設備故障或者運行故障（缺鈔、滿鈔、缺紙等），預判故障點，并通知相關人員處理。

第十一條 有條件的支行，在非工作時間可安排專人查看監控系統，其它支行在非工作時間也應安排專人接收系統發出的短信故障信息。

第十二條 監控人員接到短信故障報告或經監控系統發現自助設備故障后，應通過查看外掛流水、日志等方式初步判斷故障類型，通知網點或離行自助設備管理員到現場處理。

第十三條 如判斷自助設備已發生多出鈔，連續吞卡等高風險故障可先關機，同時安排專人進行現場處理。第十四條 如需維保公司現場技術支持，現場人員應立即通知維保公司人員，如涉及現金模塊故障，還需設備管理員及安保人員同時到場。

第十五條 工作時間內，監控系統發出故障信息，監控人員應通知到相關人員進行后續處理。

第十六條 總行可根據本行實際情況確定非工作時間內的設備報修聯絡時限，網點值班人員不得遲于次日8 時將上一日非工作時間內的設備報修信息通知到后續處理人員。

第十七條 故障報修任務分派后，監控人員應跟蹤故障處理過程，了解故障修復進度，督促現場人員盡快排除故障。

第十八條 網點做好自助設備值日登記薄的記錄。第四章 自助設備維修操作規范

第十九條 網點自助設備管理員在收到自助設備故障信息后，原則上應在15 分鐘內響應并到達現場處理。

第二十條 缺紙、卡鈔等簡單故障排除，由設備管理員進行處理。

第二十一條 如設備管理員不能自行排除故障，應立即向總行自助設備主管部門反饋情況，由自助設備主管部門通知維保公司安排專人進行現場維修。

第二十二條 維保公司人員到達現場后，支行現場負責人或者自助設備管理員應核實維保公司人員身份。

第二十三條 如確定設備需要維修，應于開始維修前，由網點現場處理人員在自助設備顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應不小于顯示屏面積的60%），以藍底白字或者白底藍字的方式提示“本機正在維護中，請使用其它設備”或者近似內容。

第二十四條 自助設備維修過程中，如遇客戶現場咨詢或者投訴，網點人員應充分了解目前自助設備狀況和客戶訴求，做好解釋、引導及必要的安撫工作，維保公司人員原則上不直接回答客戶問題。

第二十五條 自助設備維修工作完成后，應做好以下工作：

（一）進行與維修模塊相對應的交易測試。通過測試后，由網點現場處理人員移出提示牌，恢復自助設備正常服務。

（二）由維修實施人員填寫《自助設備現場維護單》。第二十六條 網點應設立《自助設備維修檔案》，記錄每次故障發生的時間、原因、維修日期、維修人員及故障解決情況等事項。

第二十七條 支行委派會計每月對自助設備清裝鈔檢查一次。

第二十八條 在行式自助區、離行式自助銀行的穿墻式自助設備在裝清鈔、結賬時，應采用分批裝清鈔模式，確保在整個裝清鈔期間，至少有1 臺自助設備可對外正常提供現金自助服務。

第五章 風險控制規范

第二十九條 在自助設備維保過程中，要嚴格執行自助設備鑰匙和密碼“雙人操作制”的原則，堅持鑰匙、密碼分別管理，分人掌管，不得混用。密碼管理員啟用密碼打開保險柜時，必須有必要的遮擋措施，其它人員須進行回避。保險柜鎖定后，密碼管理員須立即將密碼鎖打亂。

第三十條 維保公司人員可在總行人員的陪同及協助下查看監控系統以判斷自助設備故障點，但不得從事除查詢以外的其它操作。

第三十一條 未經總行書面批準，網點不得將監控系統數據以任何方式交由本行以外的其他單位或個人處理。

第三十二條 維保公司人員從事自助設備維護全過程中，總行應安排專人隨同并全程參與，配合做好相關工作，記錄配件更換情況，防止維保公司人員未經批準提取設備相關數據或安裝未經批準的軟件。

第三十三條 自助設備現金管理必須落實雙人管理、雙人操作。自助設備裝鈔、清鈔、清點、鈔箱檢查、交接等涉及現金操作各環節以及在銀行自助設備現場操作的全部過程，必須做到雙人共同辦理，同時操作，兩人應能互相監督，嚴禁分別同時在設備前后端作業。

第七章 應急處理規范

第三十四條 網點應建立特殊情況應急處理機制，一方面要根據自助設備安裝地點，梳理重點設備清單，加強對重點設備、重要場所的監控，保證醫院、機場、車站等重要場所的服務質量。對于重點設備出現吞卡、卡鈔等緊急情況，要進行應急特殊處理。另一方面，如遇自助設備頻繁發生故障或短時間內多臺設備發生同一類故障，應立即報告上級主管部門。

第三十五條 發生以下緊急情況，網點應向上級主管部門報告。

（一）發生自助銀行非計劃性停業事件，網點應在事件發生后的一個工作日內書面報告總行主管部門。如遇大面積停業等緊急情況，應立即報告總行主管部門。

（二）網點自助設備頻繁發生故障或短時間內多臺設備發生同一類故障，且經分析可能造成較大量客戶投訴或較大程度社會影響的，應立即報告總行主管部門。

第三十六條 自助設備出現吞卡的后續處理工作應遵循相關規定執行。

第八章 檔案管理規范

第三十七條 自助設備維護過程中形成的各類維護單、報告單、登記簿，由支行統一保管。

第三十八條 自助設備維修、巡檢、監控工作中形成的各種登記簿、按照相關規定進行保管。

第九章 附 則 第三十九條 本規范由總行主管部門負責解釋和修訂。第四十條 本規范自印發之日起施行。