第一篇：管理制度的建立及執行情況的匯報

XXX物業管理制度執行情況報告

眾所周知，物業管理作為房地產開發的延續和售后服務，亦逐漸形成了一個不可替代的新興行業，并逐步在人們心目中占有一席之地，和人們的生活息息相關、密不可分。

近年來，隨著人們對物業管理服務品質的關注度不斷上升，天鴻展物業的規模越來越大，客觀上要求物業管理要跟上業主服務需求的變化，必須要加強物業管理規范化、物業服務標準化。為此，天鴻展物業公司制定短期及長期企業發展規劃，并派出各小區負責人到全國各地的優秀物業管理小區去學習，并認真貫徹執行物業管理制度，使企業各項工作做到有章可循，有法可依。為適應規范管理要求，公司層面率先實施體制改革，首先理順管理體制，根據現代企業管理要求，全面貫徹總經理負責制，各小區經理責任制，與各小區經理簽訂《年度管理經濟指標責任書》全面負責各小區的經營和管理，并進一步完善職能部門的作用，從自身特點出發，設置客服部、工程部、保潔部、保安部、財務部、行政管理部構成完備的監管體系，采用矩陣式管理方法, 充分發揮職能部門的作用，通過公司職能部門對項目各項計劃、指標、工作狀態進行指導、檢查和考核，以橫向和縱向聯系的管理方式，較好解決了企業運營中分權與集權平衡問題，使各個管理、業務部門之間相互協調和相互監督，提高企業的快速反應機制，大幅提升了工作效率，更加高效地實現企業的工作目標；

XXX物業的內部管理制度的建立從公司成立之初就本著“系統、全面、適用”的原則，在工作中調整，在實踐中完善的指導思想，建立了一整套涵蓋領導制度，行政人事制度、財務管理制度、服務質量保證制度，發至每個部門及各作業員工手中并嚴格執行。我公司嚴格執行并不斷完善管理規范，實施了《物業經理職責》、《客服管理制度》、《保安管理制度》、《保潔管理制度》、《財務管理制度》等規范性制度文件，進一步加強了制度的嚴肅性和可操作性。在實際工作中，為了全面提高管理服務水平,公司重點抓以下幾項制度落實：

一、周一會議制度的建立與實施

貫徹業主至上的服務理念最根本的是強化內部管理，保持思想的高度統一，根據物業公司《物業管理規定》，公司堅持以多種形式強化信息溝通。各小區物業管理處每周召開一次小區管理工作會議，傳達公司要求，分析研究各小區工作情況；公司綜合管理部每月對各小區學習和會議情況進行檢查，對檢查情況詳細記錄，并在工作例會上進行通報。另外還規定了各種服務會議，各部門不定期對業主提出各項問題予以各種類型與形式的討論，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無阻，為保證全體員工的參與管理，激發員工主人翁精神，建立了體制保障。

二、服務質量制度的貫徹與實施

為規范內部管理運作，細化工作流程，確保向顧客提供優質、完善的服務，物業管理服務工作面廣量大，如何保證服務質量，如何進行過程控制是提高服務水平的首要問題，質量體系的建立與完善，從根本上把影響服務質量的過程進行程序化設計，形成了各部門各崗位的程序文件作業指導書，全面系統的對日常服務管理工作做出標準規定，使員工明確工作要求，掌握工作要領，大大提高了日常工作質量，也方便標準化檢查和考核。從而使工作質量有了根本保障，項目還以程序制度為培訓內容，不斷對員工進行培訓，深入員工服務質量意識，從而變被動的適應制度要求向主動提高工作水平過渡，從根本上保證了高水平的管理服務。

為了保證每個規定都得到確實的執行，公司管理部安排相關人員對體系文件進行培訓，把文件內容貫徹落實下去，要求各項工作都按照相關規定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來規范各部門的有效實施。綜合管理部按體系要求組織各部門進行內審工作，由具有內審資格的人員對各部門的體系運行情況進行全面檢查，對體系運行過程中的不符合體系運行的行為采取糾正和預防措施，確保體系按照文件規定的要求運行。此類不符合體系的情形包括項目日常檢查中發現的不符合及例行的檢查中發現的不符合，各小區均按規定要求在期限內實施了有效的糾正措施。整改完畢后，管理部組織開展管理評審，各部門對本部門運行體系的情況進行總結，并明確下階段需要解決的問題，從而保證各部門在下一階段更好地開展工作。

體系運行以來，各小區均按照管理文件的要求開展工作，員工根據在實際工作中遇到的問題，操作上存在的困難，對管理制度進行了不斷的修改，盡量減少繁文縟節，使相關的管理制度更貼合實際操作，使管理制度的可操作性大大增強。

三、受理訴求的建立與實施

我們在下大力氣抓好管理規范的同時，十分重視傾聽業主的聲音，做好服務業主訴求的受理工作。我們堅持以服務業主為中心，以規范管理為目標，以業主滿意為目的，堅持把服務業主放在第一位，在服務中實施管理，在管理中體現服務，把服務貫穿于管理的每一個環節，實施于管理的全過程控制。此外，我們重視企業品牌和企業信譽，重視精文明建設，注重營造建設文明小區的良好氛圍，促進企業經濟效益和社會效益的提高規定對業主電話訴求的三天內整改完畢；對業主通過意見箱訴求的，一周內整改完畢；對上門走訪中業主訴求的，在次月的15日前整改完畢；對問卷調查中業主訴求的，一個月內整改完畢。在堅持上述四種聯系和受理業主訴求的基礎上，我們還在各項目公開投訴電話號碼為業主提供更多的訴求空間和途徑。

四、回訪制度的建立與實施

回訪制度是為深入了解廣大業主的意見和建議的有效手段，公司質量管理體系全面規定了定期和不定期回訪業主制度，客服管理規定各小區以電話、上門等多種形式每月的回訪不少于一次，對于意見征詢中響應的業主及每次提供服務的業主要重點走訪，物業管理員每月走訪業主10戶以上，并做好走訪記錄和統計分析。對業主所有訴求落實到人，限時整改或實施服務，之后逐一進行回訪，由訴求業主評價簽名。比較全面徹底的了解了業主關注的主要問題，解決了部分業主的實際困難，也接近了物業管理與業主的感情，增進了相互理解。

五、考核制度的建立與實施

以物業管理處為單位全面實施績效考核是質量管理活動的重要組成部分，對照公司職能部門按每季、半年為周期，對物業公司任務達成情況進行計劃考核，管理處對項目管理層進行月度績效考核，從而形成一整套行之有效的考核制度體系，客觀而公正的評價管理處及管理服務人員工作業績，評價工作得失，對照目標找出存在的差距，總結工作中的經驗教訓，從而有效的改進工作；

日常工作中物業公司由總經理牽頭，以質量管理體系作業規范為依據，對項目日常工作中服務形象、收費情況、投訴處理、操作規范及業主滿意度等指標進行檢查，對各項目的管理服務狀況和計劃落實情況進行檢查，每次檢查后召開專題分析會議，個別存在的問題提出整改措施和目標要求，并根據管理目標責任制的各項計分標準和每次檢查中發現的問題給予扣分，根據扣分情況在年終統計每個管理處管理目標責任制的達標情況，在年終獎金中體現獎勵或處罰。

六、服務形象規范管理制度及實施

XXX公司要求員工統一著裝，統一持證掛牌上崗制度。公司所有管理人員、工作人員、保安隊員分夏、秋、冬三季統一服裝，管理人員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術職稱證書，所有員工持牌上崗，極大的提升了企業整體形象。

七、財務管理及收費制度的建立與實施

結合公司的具體情況，根據國家有關財務制度，制訂適合物業管理需要的會計核算制度和財務管理制度，財務內部管理主要包括《現金及銀行依據晉城市財務管理制度執行，使公司財務管理納入“法制化、公開化、透明化”。定期檢查財務預算的執行情況，加強與其他部門的協調，發現問題及時調整，確保管理費收支基本平衡。同時，在收費管理上，各項目嚴格按合同約定或政府指導價征收各類費用，收費實行明碼標價，使業主明明白白消費。經過多年的努力，天鴻展物業的誠信服務，價格透明思想已深入廣大業主心中，得到了業主的稱譽與支持，在行業中樹立了良好的企業形象，企業的經濟效益也取得了明顯的成效。

幾年來，我們始終堅持以誠信為本，發展為上，服務第一，業主至上的服務宗旨，發揚團結、誠實、拼搏、創新的物業服務精神，貫徹以人為本，超值服務的服務理念以及熱情服務，嚴格管理的工作方針。堅持抓服務到位、抓管理規范，抓員工素質的培養提高，抓公共設備設施的完善。我們腳踏實地，一步一個腳印，老老實實地抓好物業服務和管理的每一個環節，各小區業主對我司提供的優質高效服務、依法規范管理和保護業主財產予以高度贊賞。

現在，我公司已成為機構健全、架構完善、制度完備、人才充足、設備良好、經驗豐富、效益明顯、實力雄厚的物業服務企業。

第二篇：管理制度的建立及執行情況的匯報（最終版）

管理制度的建立及執行情況的匯報

眾所周知，物業管理作為房地產開發的延續和售后服務，亦逐漸形成了一個不可替代的新興行業分支，并逐步在人們心目中占有一席之地，和人們的生活息息相關、密不可分。近年來，隨著人們對物業管理服務品質的關注度不斷上升，國泰南園物業企業規模的穩步發展，客觀上要求企業管理要跟上業主服務需求的變化，必須要加強物業管理規范化、物業服務標準化。為此，從2005起，國泰南園物業即認真研究這一課題，制定長遠的企業發展規劃，聘請北京國貿酒店物業的專家作指導，廣泛發動員工掀起一場以“建章立制，規范管理”為主題的提高企業管理服務水平的運動，并適時導入ISO9001:2000版和ISO9001：2008版質量管理體系及ISO14001:2004環境管理體系，使企業各項工作做到有章可循，有法可依。為適應規范管理要求，公司層面率先實施體制改革，首先理順管理體制，根據現代企業管理要求，全面貫徹總經理負責制，總經理室作為經營班子，與董事會簽訂《管理經濟指標責任書》全面負責物業公司的經營和管理，并進一步完善職能部門的作用，從自身特點出發，設置市場開發部、綜合管理部及、財務部、項目管理部、行政管理部構成完備的監管體系，采用矩陣式管理方法, 充分發揮職能部門的作用，通過公司職能部門對項目各項計劃、指標、工作狀態進行指導、檢查和考核，以橫向和縱向聯系的管理方式，較好解決了企業運營中分權與集權平衡問題，使各個管理、業務部門之間相互協調和相互監督，提高企業的快速反應機制，大幅提升了工作效率，更加高效地實現企業的工作目標；

國泰南園物業的內部管理制度的建立從公司成立之初就本著“系統、全面、適用”的原則，在工作中調整，在實踐中完善的指導思想，建立了一整套涵蓋領導制度，行政人事制度、財務管理制度、服務質量保證制度及各崗位作業程序文件，并打印成分冊，發至每個部門及各作業員工手中并嚴格執行。從2006年開始，我司又在原有一系列管理規范的基礎上，實施了《管理服務量化標準》、《管理處目標責任制》、《員工服務行為規范》、《職員考評方案》等規范性制度文件，進一步加強了制度的嚴肅性和可操作性。在實際工作中，為了全面提高管理服務水平,公司重點抓以下幾項制度落實：

一、信息溝通及會議制度的建立與實施

貫徹“讓我們做得比您期待的更好”的服務理念最根本的是強化內部管理，保持思想的高度統一，根據物業公司《內部溝通規定》，公司堅持以多種形式強化信息溝通，2006年5月，公司率先建立信息管理平臺即國泰南園物業辦公OA系統，網上實現公司公共信息共享、文件傳遞、通知公告等功能，實現辦公自動化，OA系統的投入使用，增強了信息交流，極大的提高了物業公司工作效率；另外，公司還每月定期召開一次辦公例會，由總經理主持，研究討論工作運行情況及解決碰到的問題，半年召開一次全員總結大會，針對《目標管理責任書》分析總結完成情況，布置工作任務；各物業管理處每周召開一次管理處工作會議，傳達公司要求，分析研究管理處工作情況；公司綜合管理部每月對各管理處學習和會議情況進行檢查，對檢查情況詳細記錄，并在工作例會上進行通報。另外還規定了各種質量會議，各部門不定期專題會議的各種類型與形式，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無阻，為保證政令暢通和集全體員工的參與管理，激發員工主人翁精神，建立了體制保障。

二、服務質量控制制度的貫徹與實施

為規范內部管理運作，細化工作流程，確保向顧客提供優質、完善的服務，2007年11月，國泰南園物業成功導入ISO9001：2000國際質量管理體系和ISO14001:2004，并順利通過認證，獲CNAS證書，2011年11月國泰南園物業成功導入ISO9001：2008國際質量管理體系和ISO14001:2008，也順利通過認證，獲CNAS證書，質量體系成功導入，為蘇美物業提供了規范化、標準化作業管理的平臺，為品質管理奠定了堅實的基礎。物業管理服務工作面廣量大，如何保證服務質量，如何進行過程控制是提高服務水平的首要問題，質量體系的建立與完善，從根本上把影響服務質量的過程進行程序化設計，形成了各部門各崗位的程序文件作業指導書，全面系統的對日常服務管理工作做出標準規定，使員工明確工作要求，掌握工作要領，大大提高了日常工作質量，也方便標準化檢查和考核。從而使工作質量有了根本保障，項目還以程序制度為培訓內容，不斷對員工進行培訓，深入員工服務質量意識，從而變被動的適應制度要求向主動提高工作水平過渡，從根本上保證了高水平的管理服務。

為了保證每個規定都得到確實的執行，綜合管理部安排相關人員對體系文件進行培訓，把文件內容貫徹落實下去，要求各項工作都按照相關規定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來規范各部門的有效實施。綜合管理部按體系要求組織各部門進行內審工作，由具有內審資格的人員對各部門的體系運行情況進行全面檢查，對體系運行過程中的不符合體系運行的行為采取糾正和預防措施，確保體系按照文件規定的要求運行。此類不符合體系的情形包括項目日常檢查中發現的不符合及例行的內審中發現的不符合，各相關部門均按文件規定要求在期限內實施了有效的糾正措施。整改完畢后，綜合管理部組織開展管理評審，各部門對本部門運行體系的情況進行總結，并明確下階段需要解決的問題，從而保證各部門在下一階段更好地開展工作。另外，公司與質量體系審核中心簽訂了每年對體系情況進行監查審核的技術服務合同，從而更為專業地為體系的運行提供技術支持和專業監督，確保公司沿著國際標準化的道路穩步的發展。

體系運行以來，各部門均按照體系文件的要求開展工作，員工根據在實際工作中遇到的問題，操作上存在的困難，對質量體系進行了不斷的修改，盡量減少文件的層次結構，使相關的管理體系更貼合實際操作，使管理體系的可操作性大大增強。

三、受理訴求制度的建立與實施

我們在下大力氣抓好管理規范的同時，十分重視傾聽業主的聲音，做好服務業主訴求的受理工作。我們堅持以服務業主為中心，以規范管理為目標，以業主滿意為目的，堅持把服務業主放在第一位，在服務中實施管理，在管理中體現服務，把服務貫穿于管理的每一個環節，實施于管理的全過程控制。根據質量體系文件《服務接待工作規程》《管理服務量化標準》等相關文件要求，我們制定實施了““三監督”即 “業主監督、政府監督、社會監督”。此外，我們重視企業品牌和企業信譽，重視精文明建設，注重營造建設文明小區的良好氛圍，促進企業經濟效益和社會效益的提高規定對業主電話訴求的三天內整改完畢；對業主通過意見箱訴求的，一周內整改完畢；對上門走訪中業主訴求的，在次月的15日前整改完畢；對問卷調查中業主訴求的，一個月內整改完畢。在堅持上述四種聯系和受理業主訴求的基礎上，我們還在各項目公開投訴電話號碼為業主提供更多的訴求空間和途徑。

四、走回訪制度的建立與實施

走回訪制度是為深入了解廣大業主的意見和建議的有效手段，公司質量管理體系全面規定了定期和不定期回訪業主制度，《投訴處理工作規程》《業主溝通工作規程》等系列文件中規定各項目以電話、上門等多種形式每月的回訪不少于一次，對于意見征詢中響應的業主及每次提供服務的業主要重點走訪，物業管理員每月走訪業主10戶以上，并做好走訪記錄和統計分析。08年國泰南園物業所屬十多個項目管理處根據各項目不同的特點，制定有針對性的走回訪計劃，除其他形式回訪外，管理員主動走訪業主累計達1000余次。對業主所有訴求落實到人，限時整改或實施服務，之后逐一進行回訪，由訴求業主評價簽名。2011年各管理處共受理業主訴求并形成記錄的820次，實施整改項目83個，再回訪業主726次，滿意和基本滿意680次，占97.6%，比較全面徹底的了解了業主關注的主要問題，解決了部分業主的實際困難，也接近了物業管理與業主的感情，增進了相互理解。

五、檢查考核制度的建立與實施

以項目管理處為單位全面實施績效考核是質量管理活動的重要組成部分，對照《績效考核責任書》，《員工績效考核管理規定》，公司職能部門按每季、半年為周期，對管理處任務達成情況進行計劃考核，管理處對項目管理層進行月度績效考核，從而形成一整套行之有效的考核制度體系，客觀而公正的評價管理處及管理服務人員工作業績，評價工作得失，對照目標找出存在的差距，總結工作中的經驗教訓，從而有效的改進工作；

日常工作中物業公司由綜合管理部牽頭，以質量管理體系作業規范為依據，對項目日常工作中服務形象、收費情況、投訴處理、操作規范及業主滿意度等指標進行檢查，對各項目的管理服務狀況和計劃落實情況進行檢查，公司每月組織一次單項檢查，每季度組織一次交叉檢查，每半年組織一次全面檢查。2011年我們就組織了7次系統的單項檢查，4次交叉檢查，2次全面檢查。每次檢查后召開專題分析會議，個別存在的問題提出整改措施和目標要求，并根據管理目標責任制的各項計分標準和每次檢查中發現的問題給予扣分，根據扣分情況在年終統計每個管理處管理目標責任制的達標情況，在年終獎金中體現獎勵或處罰。

六、服務形象規范管理制度及實施

07年，公司全面導入CI系統，確立了“客戶需求是我們存在的唯一價值，客戶滿意是我們追求的唯一目標”的服務理念，和“以人為本、以誠立信、追求卓越”的管理方針，規范統一了VI標識，制定了《形象系統使用規范》，《員工服務規范》等一系列規范管理服務制度，規范各種行業規范。在統一文明用語上，要求所有接聽電話，統一使用“您好，我是南園物業×××管理處，請問有什么事需要我們幫忙嗎？”所有接待業主訴求，統一使用“您好，請坐，有什么事需要我們的幫忙？”。并統一著裝，統一持證掛牌上崗制度。公司所有管理人員、工作人員、保安隊員分夏、秋、冬三季統一服裝，管理人員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術職稱證書，所有員工持牌上崗，極大的提升了企業整體形象。

七、財務管理及收費制度的建立與實施

結合公司的具體情況，根據國家有關財務制度，制訂適合物業管理需要的會計核算制度和財務管理制度，財務內部管理主要包括《現金及銀行存款管理規定》《支票收據發票印鑒管理規定》《財務開支審批規定》《固定資產管理規定》《維修基金使用管理規定》等，另外還建立健全了《財務公開監督管理規定》《內部審計管理規定》及《會計檔案管理規定》等系列規章制度，在業務標準上嚴格執行《物業管理服務各項費收繳管理規程》《工資發放標準規程等標準化制度》，使公司財務管理納入“法制化、公開化、透明化”。定期檢查財務預算的執行情況，加強與其他部門的協調，發現問題及時調整，確保管理費收支基本平衡。同時，國泰南園物業財務管理上實現項目單獨核算制度，即有利了項目管理人員了解自身項目經營狀況，也有利了明細項目帳目，對于各項目的定期財務公布起到積極的作用；另外在收費管理上，各項目嚴格按合同約定或政府指導價征收各類費用，收費實行明碼標價，使業主明明白白消費。經過多年的努力，蘇美物業的誠信服務，價格透明思想已深入廣大業主心中，得到了業主的稱譽與支持，在行業中樹立了良好的企業形象，企業的經濟效益也取得了明顯的成效。

幾年來，我們始終堅持奉行我司確定的“誠信為本，發展為上，服務第一，業主至上”的企業宗旨，發揚“團結、誠實、拼搏、創新”的企業精神，貫徹“以人為本，超值服務”的經營理念，實行“內強素質，外樹形象，熱情服務，嚴格管理”的工作方針，落實“提供一流服務、實施一流管理、創建一流品牌、實現一流效益”的工作目標，堅持抓服務到位、抓管理規范，抓員工素質的培養提高，抓公共設備設施的完善。我們腳踏實地，一步一個腳印，老老實實地抓好物業服務和管理的每一個環節，特別是近兩年來，我們認真學習和貫徹落實《物業管理條例》，不斷提高物業管理的規范化、制度化、科學化水平。在的高度重視和支持下，在集團公司的直接領導和全體員工的共同努力下，我司的工作取得了明顯的成效，得到了業主和社會各界的充分肯定與好評。在2010和2011對項目的業主問卷調查中，業主的整體綜合滿意率分別高達93.5%和94.18%。各項目業主對我司提供的優質高效服務、依法規范管理和保護業主財產、協助救治傷病員的感人事跡予以了高度贊賞，給我司贈送了寫有“見義勇為”字樣的錦旗。獨墅湖圖書館項目，2011年被評選為蘇州市物業管理優秀大廈。公司2008年被滄浪區政府評為優秀物業管理公司、和諧企業等榮譽。現在，我司已成為機構健全、架構完善、制度完備、人才充足、設備良好、經驗豐富、效益明顯、實力雄厚的物業服務企業。

第三篇：管理制度的建立及執行情況的匯報(精品)

河南榮中物業服務有限公司

服務質量管理制度及收費管理制度執行情況報告

眾所周知，物業管理作為房地產開發的延續和售后服務，亦逐漸形成了一個不可替代的新興行業，并逐步在人們心目中占有一席之地，和人們的生活息息相關、密不可分。

近年來，隨著人們對物業管理服務品質的關注度不斷上升，天鴻展物業的規模越來越大，客觀上要求物業管理要跟上業主服務需求的變化，必須要加強物業管理規范化、物業服務標準化。為此，天鴻展物業公司制定短期及長期企業發展規劃，并派出各小區負責人到全國各地的優秀物業管理小區去學習，并認真貫徹執行物業管理制度，使企業各項工作做到有章可循，有法可依。為適應規范管理要求，公司層面率先實施體制改革，首先理順管理體制，根據現代企業管理要求，全面貫徹總經理負責制，各小區經理責任制，與各小區經理簽訂《管理經濟指標責任書》全面負責各小區的經營和管理，并進一步完善職能部門的作用，從自身特點出發，設置客服部、工程部、保潔部、保安部、財務部、行政管理部構成完備的監管體系，采用矩陣式管理方法, 充分發揮職能部門的作用，通過公司職能部門對項目各項計劃、指標、工作狀態進行指導、檢查和考核，以橫向和縱向聯系的管理方式，較好解決了企業運營中分權與集權平衡問題，使各個管理、業務部門之間相互協調和相互監督，提高企業的快速反應機制，大幅提升了工作效率，更加高效地實現企業的工作目標；

榮中物業的內部管理制度的建立從公司成立之初就本著“系統、全面、適用”的原則，在工作中調整，在實踐中完善的指導思想，建立了一整套涵蓋領導制度，行政人事制度、財務管理制度、服務質量保證制度，發至每個部門及各作業員工手中并嚴格執行。我公司嚴格執行并不斷完善管理規范，實施了《物業經理職責》、《客服管理制度》、《保安管理制度》、《保潔管理制度》、《財務管理制度》等規范性制度文件，進一步加強了制度的嚴肅性和可操作性。在實際工作中，為了全面提高管理服務水平,公司重點抓以下幾項制度落實：

一、周一會議制度的建立與實施

貫徹業主至上的服務理念最根本的是強化內部管理，保持思想的高度統一，根據物業公司《物業管理規定》，公司堅持以多種形式強化信息溝通。各小區物業管理處每周召開一次小區管理工作會議，傳達公司要求，分析研究各小區工作情況；公司綜合管理部每月對各小區學習和會議情況進行檢查，對檢查情況詳細記錄，并在工作例會上進行通報。另外還規定了各種服務會議，各部門不定期對業主提出各項問題予以各種類型與形式的討論，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無阻，為保證全體員工的參與管理，激發員工主人翁精神，建立了體制保障。

二、服務質量制度的貫徹與實施

為規范內部管理運作，細化工作流程，確保向顧客提供優質、完善的服務，物業管理服務工作面廣量大，如何保證服務質量，如何進行過程控制是提高服務水平的首要問題，質量體系的建立與完善，從根本上把影響服務質量的過程進行程序化設計，形成了各部門各崗位的程序文件作業指導書，全面系統的對日常服務管理工作做出標準規定，使員工明確工作要求，掌握工作要領，大大提高了日常工作質量，也方便標準化檢查和考核。從而使工作質量有了根本保障，項目還以程序制度為培訓內容，不斷對員工進行培訓，深入員工服務質量意識，從而變被動的適應制度要求向主動提高工作水平過渡，從根本上保證了高水平的管理服務。

為了保證每個規定都得到確實的執行，公司管理部安排相關人員對體系文件進行培訓，把文件內容貫徹落實下去，要求各項工作都按照相關規定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來規范各部門的有效實施。綜合管理部按體系要求組織各部門進行內審工作，由具有內審資格的人員對各部門的體系運行情況進行全面檢查，對體系運行過程中的不符合體系運行的行為采取糾正和預防措施，確保體系按照文件規定的要求運行。此類不符合體系的情形包括項目日常檢查中發現的不符合及例行的檢查中發現的不符合，各小區均按規定要求在期限內實施了有效的糾正措施。整改完畢后，管理部組織開展管理評審，各部門對本部門運行體系的情況進行總結，并明確下階段需要解決的問題，從而保證各部門在下一階段更好地開展工作。

體系運行以來，各小區均按照管理文件的要求開展工作，員工根據在實際工作中遇到的問題，操作上存在的困難，對管理制度進行了不斷的修改，盡量減少繁文縟節，使相關的管理制度更貼合實際操作，使管理制度的可操作性大大增強。

三、受理訴求的建立與實施

我們在下大力氣抓好管理規范的同時，十分重視傾聽業主的聲音，做好服務業主訴求的受理工作。我們堅持以服務業主為中心，以規范管理為目標，以業主滿意為目的，堅持把服務業主放在第一位，在服務中實施管理，在管理中體現服務，把服務貫穿于管理的每一個環節，實施于管理的全過程控制。此外，我們重視企業品牌和企業信譽，重視精文明建設，注重營造建設文明小區的良好氛圍，促進企業經濟效益和社會效益的提高規定對業主電話訴求的三天內整改完畢；對業主通過意見箱訴求的，一周內整改完畢；對上門走訪中業主訴求的，在次月的15日前整改完畢；對問卷調查中業主訴求的，一個月內整改完畢。在堅持上述四種聯系和受理業主訴求的基礎上，我們還在各項目公開投訴電話號碼為業主提供更多的訴求空間和途徑。

四、回訪制度的建立與實施

回訪制度是為深入了解廣大業主的意見和建議的有效手段，公司質量管理體系全面規定了定期和不定期回訪業主制度，客服管理規定各小區以電話、上門等多種形式每月的回訪不少于一次，對于意見征詢中響應的業主及每次提供服務的業主要重點走訪，物業管理員每月走訪業主10戶以上，并做好走訪記錄和統計分析。對業主所有訴求落實到人，限時整改或實施服務，之后逐一進行回訪，由訴求業主評價簽名。比較全面徹底的了解了業主關注的主要問題，解決了部分業主的實際困難，也接近了物業管理與業主的感情，增進了相互理解。

五、考核制度的建立與實施

以物業管理處為單位全面實施績效考核是質量管理活動的重要組成部分，對照公司職能部門按每季、半年為周期，對物業公司任務達成情況進行計劃考核，管理處對項目管理層進行月度績效考核，從而形成一整套行之有效的考核制度體系，客觀而公正的評價管理處及管理服務人員工作業績，評價工作得失，對照目標找出存在的差距，總結工作中的經驗教訓，從而有效的改進工作；

日常工作中物業公司由總經理牽頭，以質量管理體系作業規范為依據，對項目日常工作中服務形象、收費情況、投訴處理、操作規范及業主滿意度等指標進行檢查，對各項目的管理服務狀況和計劃落實情況進行檢查，每次檢查后召開專題分析會議，個別存在的問題提出整改措施和目標要求，并根據管理目標責任制的各項計分標準和每次檢查中發現的問題給予扣分，根據扣分情況在年終統計每個管理處管理目標責任制的達標情況，在年終獎金中體現獎勵或處罰。

六、服務形象規范管理制度及實施

榮中物業要求員工統一著裝，統一持證掛牌上崗制度。公司所有管理人員、工作人員、保安隊員分夏、秋、冬三季統一服裝，管理人員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術職稱證書，所有員工持牌上崗，極大的提升了企業整體形象。

七、財務管理及收費制度的建立與實施

結合公司的具體情況，根據國家有關財務制度，制訂適合物業管理需要的會計核算制度和財務管理制度，財務內部管理主要包括《現金及銀行依據晉城市財務管理制度執行，使公司財務管理納入“法制化、公開化、透明化”。定期檢查財務預算的執行情況，加強與其他部門的協調，發現問題及時調整，確保管理費收支基本平衡。同時，在收費管理上，各項目嚴格按合同約定或政府指導價征收各類費用，收費實行明碼標價，使業主明明白白消費。經過多年的努力，天鴻展物業的誠信服務，價格透明思想已深入廣大業主心中，得到了業主的稱譽與支持，在行業中樹立了良好的企業形象，企業的經濟效益也取得了明顯的成效。

幾年來，我們始終堅持以誠信為本，發展為上，服務第一，業主至上的服務宗旨，發揚團結、誠實、拼搏、創新的物業服務精神，貫徹以人為本，超值服務的服務理念以及熱情服務，嚴格管理的工作方針。堅持抓服務到位、抓管理規范，抓員工素質的培養提高，抓公共設備設施的完善。我們腳踏實地，一步一個腳印，老老實實地抓好物業服務和管理的每一個環節，各小區業主對我司提供的優質高效服務、依法規范管理和保護業主財產予以高度贊賞。

現在，我公司已成為機構健全、架構完善、制度完備、人才充足、設備良好、經驗豐富、效益明顯、實力雄厚的物業服務企業。

第四篇：法院執行匯報材料

某某法院執行局情況匯報

市中級法院執行局：

一、2007年以來執行工作收案數為***件、收案標的為***萬元、結案數為***件、結案標的為***萬元。

二、被執行人為特殊主體未結案件的數量為零。

三、存在的困難和問題

我院執行工作雖然取得了一定的成績，但離黨和人民群眾的要求還有不少的差距，“執行難”問題客觀上仍然存在，并未得到根本性的解決，造成執行難的原因主要有：

（一）申請執行人方面：

1、市場交易、經營風險意識差。經營和交易時對對方當事人的財產、信用狀況等沒有主動和足夠的了解,沒有防范意識。從一開始,就已為日后難以履行埋下隱患，其實就是等于把自己原本的經營風險轉嫁到了法院的身上。

2、訴訟風險意識差。表現在訴訟不及時，訴訟前被執行人就已經下落不明或者訴訟時不知道申請采取訴前財產保全。

3、執行風險意識差。申請人一般認為只要打贏官司，案件到執行階段法院就得負責還錢，不聞不問，無執行風險意識，或者盲目地要求采取拘留等強制措施，稍有不慎就會認為法院是在袒護被執行人。

（二）被執行人方面：

1、被執行人難尋。我縣經濟相對落后，被執行人主要集中在農村，外出務工較多，這給法院尋找被執行人帶來很大的困難。

2、部分被執行人缺乏誠

信意識，故意藏匿、轉移財產逃避執行。因為被執行人的財產形式有很多種，可以是存款、股票、現金、實物、無形資產以及各種收藏等。它們的處所以及流向，只有被執行人自身最清楚，被執行人如把自己的存款以他人的名義進行存儲，法院難以取得確切證據。

3、被執行人經濟困難，無履行能力。在農村有些被執行人確無履行能力，家徒四壁，整個家庭的抗風險能力也比較低，根本無力履行或只能部分履行。在刑事附帶民事案件中，由于被執行人大多已被關押，無財產可供執行或家庭共有財產難以分割，這類案件基本上也就隨著被執行人的入獄服刑而“冷凍”，難以執結。

4、不動產執行變現難。在處理債權與生存權的矛盾中，我國法律為保障生存權，選擇了后者。法律規定對被執行人及其所扶養家屬生活所必需的居住房屋，人民法院可以查封，但不得拍賣、變賣或者抵債。在實際生活當中，被執行人有兩處房產的很少，且農村集體土地房屋由于各種原因使得其難以變現，所以造成有財產也不能執行到位。

（三）法院自身的原因：１、審判上的原因。民事案件在審理階段審判人員一般只注重的實體處理，而往往忽略對被告的財產的注意，沒有充分考慮今后案件的執行問題；個別案件由于判決主文語義模糊不清，執行時難度很大。刑事附帶民事賠償案件既判力強，執行率差。２、執行上的原因。我縣人口較少，關系比較復雜，打官司拖關系、找熟人，無形中法院辦案就受到制肘。加上近年來信訪形勢日益嚴峻，少數執行人員存在消極畏難情緒，工作缺乏主動性，思路不寬，綜合辦案能力不強，削弱了司法權威，使當事人對執行工作產生不信任或抵觸情緒。

3、法院執行力量、經費、裝備比較缺乏。對可能有履行能力的被執行人轉移、隱匿財產，外出下落不明，要經常去尋找下落不明的被執行人及其財產，法院的人力、物力難以支撐。我院執行局辦案只有手拷加上*輛執行用車，有*輛使用年限超過*年，車況很差，其余再沒有什么可以依托的，如遇暴力抗法時，顯得很無助。目前，*名執行干警中有法官資格的只有*人，執行力量、裝備和執行人員素質與所承擔的任務和執行難度不相適應。

（四）執法環境方面：

1、社會誠信度不夠。社會誠信缺失、被執行人違法成本較低，有故意拖延履行的情況。以信用社案件為例，相當一部分債務人認為公家的錢全部償還太“吃虧”，能拖就拖，往往最終是以信用社放棄了部分債權為代價結案，被執行人在違法中嘗到了甜頭，這在客觀上使得執行難度加大。

2、地方和部門保護主義的色彩依然存在。有些案件被執行人有執行能力，但在地方或部門利益與國家利益或當事人的利益產生沖突時，地方或部門利益往往占上風，法院執行承受著來自各方面所謂“合乎情理”的壓力和阻撓。在執行行政機關、村委會等特殊主體是被執行人的案件時，負有法定協助義務的部門，對法院的執行工作不積極協助配合，甚至給當事人通風報信，嚴重制約著執行工作的正常開展。

3、司法救助基金機制仍不健全。對于申請

人為弱勢群體、被執行人無履行能力的案件，由于政府財政部門不能及時撥付司法救助基金，致使這類案件長期不能執結，引起當事人不滿甚至上訪，影響社會穩定。

（五）立法方面：“執行難”雖然有復雜的社會原因，但更關鍵的是缺乏一部專門、系統的民事強制執行法，造成了立法滯后的狀況。有些方面需要法律作出相關規定卻還是空白；有些規定太過于籠統和抽象，缺乏操作性；有些規定又過于保守和人性化，嚴重地束縛了執行工作的手腳；而有些規定不太合理。比如作為強制措施的拘留，法律規定拘留的最長期限是十五日，達不到震懾被執行人的效果，有些被執行人認為拘留與履行判決相比還是劃算，法院最多也就是把人關個十五天就放出來。還有的更是錯誤地認為拘留可以代替履行義務，法院既然把我拘留了，那錢也就不用還了。

四、希望人大幫助解決的問題。

1、視察評議法院執行工作。

2、專項調研法院執行工作。

3、個案監督法院執行工作。

4、助力支持法院執行工作。

二〇一一年七月十四日

第五篇：合同執行管理制度

項目合同執行管理制度

第一章 總則

第一條 為加強合同管理，避免失誤，提高經濟效益，根據《中華人民共和國合同法》及其他有關法規的規定，結合公司的實際情況，制訂本制度。

第二條 公司對外簽訂的各類項目合同一律適用本制度

第二章 合同簽訂

第三條 合同談判須由總經理或分管副總經理與相關部門負責人共同參加，不得一個人直接與對方談判合同。

第四條 簽訂合同必須遵守國家的法律、政策及有關規定。對外簽訂合同，除法定代表人外，必須是持有法人委托書的法人委托人，法人委托人必須對本企業負責。

第五條 簽約人在簽訂合同之前，必須認真了解對方當事人的情況。第六條 簽訂合同必須貫徹“平等互利、協商一致、等價有償”的原則和“價廉物美、擇優簽約”的原則。

第七條 合同除即時清結者外，一律采用書面格式，并必須采用統一合同文本。

第八條 合同對各方當事人權利、義務的規定必須明確、具體，文字表達要清楚、準確。

第九條 合同內容應注意的主要問題是:

1、開頭部分，要注意寫明雙方的全稱、簽約時間和簽約地點。

2、正文部分:建設合同的內容包括工程范圍及工作內容、建設工期，中間交工工程的開工和竣工時間，工程質量、工程造價、技術資料交付期間、材料和設備供應責任，撥款和結算、竣工驗收、質量保修范圍和質量保證期、雙方相互協作、違約責任等條款。

3、結尾部分:注意雙方都必須使用合同專用章，原則上不使用公章，嚴禁使用財務章或業務章，注明合同有效期限;合同有效期的生效日期不得早于雙方的簽署日期。

第十條 簽訂合同:除合同履行地在我方所在地外，簽約時應力爭協議合同由我方所在市人民法院管轄。

第十一條 任何人對外簽訂合同，都必須以維護本公司合法權益和提高經濟效益為宗旨，決不允許在簽訂合同時假公濟私、損公肥私、謀取私利，違者依法嚴懲。

第三章 審查批準

第十二條 合同在正式簽訂前，必須按規定上報領導審查批準后，方能正式簽訂。

第十三條 合同審批權限如下:

1、一般情況下合同由董事長授權總經理審批。

2、標的超過50萬元的;投資10萬元以上的聯營、合資、合作、涉外合同，合同由董事長審批。

3、標的超過公司資產1/3以上的合同由董事會審批。

第十四條 合同原則上由部門負責人具體經辦，擬訂初稿后必須經分管副總經理審閱后按合同審批權限審批。重要合同必須經法律顧問審查。合同審查的要點是:

1、合同的合法性。包括:當事人有無簽訂、履行該合同的權利能力和行為能力;合同內容是否符合國家法律、政策和本制度規定。

2、合同的嚴密性。包括:合同應具備的條款是否齊全;當事人雙方的權利、義務是否具體、明確;文字表述是否確切無誤。

3、合同的可行性。包括:當事人雙方特別是對方是否具備履行合同的能力、條件;預計取得的經濟效益和可能承擔的風險;合同非正常履行時可能受到的經濟損失。第十五條 根據法律規定或實際需要，合同還應當或可以呈報上級主管機關鑒證、批準，或報工商行政管理部門鑒證，或請公證處公證。

第四章 合同履行

第十六條 合同依法成立，即具有法律約束力。一切與合同有關的部門、人員都必須本著“重合同、守信譽”的原則。嚴格執行合同所規定的義務，確保合同的實際履行或全面履行。

第十七條 合同履行完畢的標準，應以合同條款或法律規定為準。沒有合同條款或法律規定的，一般應以工程竣工并驗收合格、價款結清、無遺留交涉手續為準。

第十八條 總經理、副總經理、財務部及有關部門負責人應隨時了解、掌握合同的履行情況，發現問題及時處理或匯報。否則，造成合同不能履行、不能完全履行的，要追究有關人員的責任。

第五章 變更解除

第十九條 在合同履行過程中，碰到困難的，首先應盡一切努力克服困難，盡力保障合同的履行。如實際履行或適當履行確有人力不可克服的困難而需變更，解除合同時，應在法律規定或合理期限內與對方當事人進行協商。第二十條 對方當事人提出變更、解除合同的，應從維護本公司合法權益出發，從嚴控制。

第二十一條 變更、解除合同，必須符合《合同法》的規定，并應在公司內辦理有關的手續。變更、解除合同的手續，應按本制度規定的審批權限和程序執行。

第二十二條 變更、解除合同，一律必需采用書面形式(包括當事人雙方的信件、函電、電傳等)，口頭形式一律無效。

第二十三條 變更、解除合同的協議在未達成或未批準之前，原合同仍有效，仍應履行。但特殊情況經雙方一致同意的例外。

第二十四條 因變更、解除合同而使當事人的利益遭受損失的，除法律允許免責任的以外，均應承擔相應的責任，并在變更、解除合同的協議書中明確規定。第二十五條 以變更、解除合同為名，行以權謀私、假公濟私之實，損公肥私的，一經發現，從嚴懲處。

第六章 糾紛處理

第二十六條 合同在履行過程中如與對方當事人發生糾紛的，應按《合同法》等有關法規和本《制度》規定妥善處理。

第二十七條 合同糾紛由有關業務部門與法律顧問負責處理，經辦人對糾紛的處理必須具體負責到底。

第二十八條 處理合同糾紛的原則是:

1、堅持以事實為依據、以法律為準繩，法律沒規定的，以國家政策或合同條款為準。

2、以雙方協商解決為基本辦法。糾紛發生后，應及時與對方當事人友好協商，在既維護本公司合法權益，又不侵犯對方合法權益的基礎上，互諒互讓，達成協議，解決糾紛。

3、因對方責任引起的糾紛，應堅持原則，保障我方合法權益不受侵犯;因我方責任引起的糾紛，應尊重對方的合法權益，主動承擔責任，并盡量采取補救措施，減少我方損失;因雙方責任引起的糾紛，應實事求是，分清主次，合情合理解決。

第二十九條 在處理糾紛時，應加強聯系，及時通氣，積極主動地做好應做的工作，不互相推諉、指責、埋怨，統一意見，統一行動，一致對外。第三十條 合同糾紛的提出，加上由我方與當事人協商處理糾紛的時間，應在法律規定的時效內進行，并必須考慮有申請仲裁或起訴的足夠的時間。第三十一條 凡由法律顧問處理的合同糾紛，有關部門必須主動提供下列證據材料。

1、合同的文本(包括變更、解除合同的協議)，以及與合同有關的附件、文書、傳真、圖表等。

2、送貨、提貨、托運、驗收、發票等有關憑證。

3、貨款的承付、托收憑證，有關財務帳目。

4、產品的質量標準、封樣、樣品或鑒定報告。

5、有關方違約的證據材料。

6、其他與處理糾紛有關的材料。

第三十二條 對于合同糾紛經雙方協商達成一致意見的，應簽訂書面協議，由雙方代表簽字并加蓋雙方單位公章或合同專用章。

第三十三條 對雙方已經簽署的解決合同糾紛的協議書，上級主管機關或仲裁機關的調解書、仲裁書，在正式生效后，應復印若干份，分別送與對該糾紛處理及履行有關的部門收執，各部門應由專人負責該文書執行的了解或履行。

第三十四條 對于當事人在規定的期限屆滿時沒有執行上述文書中有關規定的，承辦人應及時向主管領導匯報。

第三十五條 對方當事人逾期不履行已經發生法律效力的調解書、仲裁決定書或判決書的，可向人民法院申請執行。

第三十六條 在向人民法院提交申請執行書之前，有關部門應認真檢查對方的執行情況，防止差錯。執行中若達成和解協議的，應制作協議書并按協議書規定辦理。

第三十七條 合同糾紛處理或執行完畢的，應及時通知有關單位，并將有關資料匯總、歸檔，以備考。