第一篇：關于進一步挖掘企業潛力及優化企業管理

關于進一步挖掘企業潛力及優化企業管理 的幾點建議

良工公司自2005年初的租賃廠房開始進入到食品殺菌這個行業，前后歷經接近10年的時間，到現在已經發展成為食品殺菌行業中的過硬品牌，食用菌殺菌行業中的佼佼者，確實是值得消費者信賴的產品。良工公司一路走來，在前進的道路上無不充滿著艱辛。因此，針對國內現階段殺菌行業的現狀，作為良工公司，必須深挖潛力，努力提高管理水平及產品質量，不斷優化改進產品制造工藝，提高生產制造水平，無論從內在及外觀質量方面都得到一個質的提升，為良工公司成為行業的排頭兵打下堅實的基礎。現針對良工公司從硬件及管理方面存在的幾個問題作如下分析，請領導批評指正。

一、硬件方面存在的問題：

1、車間地面由于是水泥地面，車間生產時會產生大量的飛塵，直接影響著良工公司的整體對外形象及設備的外觀質量。

建議：是否利用節假日及生產淡季對整個車間地面進行硬化，在原有地面基礎上做高強度耐磨地面即可（不影響生產，到來年春季，室外環境溫度提高時有些焊接工作可搬到室外，且兩個車間可輪換施工）地面施工完畢后，要對整個生產加工區域進行優化配置，將各功能區域分開，人流物流通道分開，整個生產區域放目一看，真正做到忙而不亂，多而不雜的使用效果，給各地的客戶一個良好的第一印象。

2、設備制造的整體工藝水平來自于高精度的加工設備，由于殺菌鍋是壓力容器，安全方面的重要性不言而喻，焊接是提高內在質量的重要環節，而人工焊接不能保證大面積焊接時的速度，也無法確保焊接質量。

建議：針對我們公司現在的所有殺菌系列產品，選擇一臺功能齊全，性價比高的全自動焊接機，確保焊接質量，確保焊接速度，確保焊縫厚度、寬度一致，無氣孔、沙眼、夾渣現象，提高產品的整體內在及外觀質量。

3、“貨賣一張皮”，設備的外觀質量是影響客戶購買欲望的一個關鍵因素，雖然外觀質量不影響內在質量，但感覺就是感覺，如果第一印象不好，會給客戶造成一定的錯覺。因此，在狠抓內在質量的同時，確保外觀質量是公司生產人員的當務之急。現公司的產品外觀質量存在如下幾個問題：

1殺菌鍋（不銹鋼、碳鋼）夾層鍋、行星攪拌鍋等設備表面上的機加○工配件均存在加工精度差，外形差，給人的感覺就是做工不精細，整個產品不受看，不耐看。

建議：將所有設備的機加工配件全部提高機加工精度，有些需要鍍鉻、鍍彩鋅的配件必須鍍鉻鍍鋅，有些看似不重要的吊環、門關、手柄等部件，用線切割切割成型（盡量少用氣割、打磨）雖說與使用質量無牽扯，但放眼一看，影響著整體外觀形象。

2零部件的內、外觀質量（壓力表、安全閥、閘閥、截止閥等），不○少存在著銹蝕斑斑的現象，設備還沒發出就出現這種現象，雖說不影響使用，但會給客戶會造成一種良工公司質量意識不強的現象。建議：嚴格控制不良配件的入庫，配件入庫時要認真檢查，發現質量不好的配件堅決杜絕。已入庫但存放時間過長產生銹斑或其他質量問題的配件不要發出，然后通知車間主管將有關問題解決掉之后才能使用。

3產品的打磨及噴漆效果差，因打磨效果不好造成我們的產品很難達○到同行業的高端水平，同樣的一臺設備在展會上擺在一起，外觀質量差距太大，直接沒法比，給客戶造成的印象就不可同日而語。建議：提高不銹鋼產品的外觀質量的主要方法，其一焊縫要平直，無氣孔、沙眼及夾渣，焊縫厚度、寬度均勻。其二上馬一臺不銹鋼噴砂機，將焊接完畢后的不銹鋼管道、不銹鋼封頭等全部做噴砂處理，將其噴成亞光表面，經噴砂打磨完成后的不銹鋼表面平滑，無劃痕，整體高檔美觀（國際上先進國家的不銹鋼食品加工設備都經過噴砂處理）噴砂設備就安裝在現在的打磨房里即可。其三建設一個專門的噴漆房間，可以參照修理轎車的烤漆房，噴漆房要做到干凈衛生，一塵不染，設備打磨好后需要噴漆時附著力才強，漆面才會顯得光亮。

4、規范、標準的需要加工的部件存在加工尺寸不一，（殺菌鍋底座、鍋蓋前端壁等）如果加工尺寸不一樣，就會造成焊接時用焊條添補（造成成本增加）及用錘頭整形靠邊等措施，而這些后補措施恰恰是造成外觀質量不好的因素。

建議：將此類加工部件出具規范圖紙，如有需要可外出到鋼材市場用等離子或激光切割下料，保證下料尺寸統一，然后做一專用工裝，焊裝拼接時可放在工裝內進行，確保每個部件焊接完畢時的尺寸統一。

二、管理方面：

1、是否推行“5S”管理：

5S起源于日本，是指在生產現場中對人員、機器、材料、方法等生產要素進行有效的管理，這是日本企業獨特的一種管理辦法。1955年，日本的5S的宣傳口號為“安全始于整理，終于整理整頓”。當時只推行了前兩個S，其目的僅為了確保作業空間和安全。到了1986年，日本的5S的著作逐漸問世，從而對整個現場管理模式起到了沖擊的作用，并由此掀起了5S的熱潮。

日本式企業將5S運動作為管理工作的基礎，推行各種品質的管理手法，第二次世界大戰后，產品品質得以迅速地提升，奠定了經濟大國的地位，而在豐田公司的倡導推行下，5S對于塑造企業的形象、降低成本、準時交貨、安全生產、高度的標準化、創造令人心曠神怡的工作場所、現場改善等方面發揮了巨大作用，逐漸被各國的管理界所認識。隨著世界經濟的發展，5S已經成為工廠管理的一股新潮流。5S廣泛應用于制造業、服務業等改善現場環境的質量和員工的思維方法，使企業能有效地邁向全面質量管理，主要是針對制造業在生產現場，對材料、設備、人員等生產要素開展相應活動。根據企業進一步發展的需要，有的企業在5S的基礎上增加了安全（Safety），形成了“6S”；有的企業甚至推行“12S”，但是萬變不離其宗，都是從“5S”里衍生出來的，例如在整理中要求清除無用的東西或物品，這在某些意義上來說，就能涉及到節約和安全，具體一點例如橫在安全通道中無用的垃圾，這就是安全應該關注的內容。

由于公司已經運轉接近10年，一些原有的管理意識已經成型，原有的一些制度也良莠不齊，這些現象在某種程度上限制良工公司的快速發展。因此，實行一種行之有效的管理措施非常有必要，關鍵在于管理，員工的一些好的行為習慣是靠一些硬性的管理制度及手段來養成的，公司怎么要求員工，讓他們怎么樣干他們就會怎么樣干，如果在執行過程中有偏差，公司就必須去其糟粕，留其精華，大浪淘沙，留下適合于公司發展所需要的人才，并能人盡其才，充分發揮每個員工的最大潛能，良工公司才能具備快速發展的條件。

5S的推行花費并不高，關鍵是公司當家人的決策和意志，一旦推行，就要堅定的走下去，無論涉及到誰，涉及到哪個部門，如果存在抵觸情緒，不嚴格按照5S的規定嚴格執行的話，就必須一拿到底，殺雞儆猴，絕不姑息，要不推行起來真的太難了。良工公司如果真的推行了5S管理并做的很有聲色的話，國內外的客戶會接踵而來，都會爭相跟我們簽訂訂貨合同，良工公司就會真的實現二次騰飛的夢想。

2、制定完善的規章制度，依靠規章制度來約束和管理公司的干部員工。管理者確保做到言必行，行必果，讓員工親身感受到管理者的魅力，給員工創造一種以廠為家，凡事都替公司利益著想的局面。

3、建立質量保證管理體系，分工負責，明確責任：

1經理：負責全面質量管理工作，制定產品質量方針，負責處理重○大產品質量事故。合理安排技術負責人、計劃人員、采購人員、車間主任、質檢負責人、庫管人員對產品進行質量監控，對已出現的產品質量問題有權召集以上有關人員進行解決，將損失減少到最低范圍，并將產品在用戶的使用情況及時反饋給有關人員，以便更合理、更有效地控制產品質量。

2技術負責人：根據公司下達的加工任務，組織技術人員、工藝人○員、資料管理人員對有關圖紙進行設計、預算、編制工藝、存檔，確保產品設計的合理性、科學性。

3技術、工藝人員：嚴格按圖紙和廠生產具體情況制定工藝文件，○并隨時掌握生產狀況，及時調整工藝，確保產品加工的合理性、正確性。并根據預算情況、工藝編排，和庫存材料情況，及時合理地提出材料外購計劃上報給技術負責人。

4采購人員：根據經理下達的采購任務和車間庫管人員報批后的采○購任務進行采購。采購過程中要嚴格檢查其數量、質量、規格型號，確保品質。如發現存在質量問題要及時向經理匯報。

5庫管人員：隨時檢查庫存易耗品（標準件、輔助用工具、氧氣、○乙炔等）的質量，對采購回的物料、易耗品等要及時驗收入庫，隨時清查庫內成品、半成品，發現有損產品質量的異常情況及時上報給車間主任，由車間主任召集技術人員進行處理。

6車間主任：根據經理下達的加工任務和技術人員提供的工藝文件，○合理安排生產作業人員進行生產。隨時掌握生產狀況，確保產品質量，如在生產過程中出現、或可能出質量問題可根據現場需要，有權召集技術人員、工藝人員、庫管人員、生產人員進行處理。對產生重大損失的質量事故應及時上報經理。

7質檢人員：首先在生產過程中按工藝進行工序檢驗，對關鍵尺寸、○重要件要做到通檢，對批量產品必須做到首檢、抽檢，其次在裝配過程中要進行裝配檢驗，最后成品、半成品入庫出廠時要有入庫、出廠檢驗。凡在產品生產過程中發現廢次品情況嚴重的要及時通知車間主任。質檢人員在質檢過程中應根據具體情況協助技術人員、工藝人員改進圖紙及工藝。質檢人員對生產作業人員違反工藝操作的現象要及時有效制止，由此造成產品質量問題要及時上報車間主任處理。8操作人員：嚴格按圖紙及工藝進行操作，嚴格按規定使用各種器○具，生產過程中隨時自檢，出現異常情況及時通知質檢人員、技術人員，盡可能減少損失。每道工序完成后主動提請質檢員進行工序檢驗，并根據生產具體情況提出合理化建議，幫助完善圖紙、工藝。

4、產品質量管理細則

1技術負責人負責組織生產、技術及質檢部門進行圖紙會審，確定○產品工藝規程負荷生產需要，形成圖紙會審紀要文件。技術部門根據會審紀要、生產計劃、圖紙要求制定詳細的《材料采購清單》，經生產、技術負責人審核批準后，下發采購和庫管部門；生產部門根據紀要編寫《生產訂單安排表》，經廠生產負責、技術負責人審核批準后下發生產車間。

2采購部門應嚴格按照采購《材料采購清單》要求進行采購，質檢○部門配合庫管部門按照圖紙和清單進行驗收入庫。對需進行質量檢測的材料，填寫《材料送檢通知書》交技術部門。發生采購錯誤而進行重新采購的費用支出，由技術部門和采購部門承擔相關責任；非合格材料流入生產程序，由庫管部門和相關質檢員承擔相應經濟責任。

3外協件由生產、技術部門根據圖紙填寫《外協件加工單》，由庫○管、質檢根據《外協件加工單》進行驗收合格后才能進入生產程序。4技術部門根據圖紙和相關規范、標準，結合本廠生產實際制定《產○品質量控制表》，下發質檢部門進行質量控制。因質量控制點布置錯誤而發生的質量缺陷、事故，應由技術部門承擔技術和相關經濟損失責任。

5生產人員根據《加工任務書》、《產品質量控制表》和圖紙進行生○產，并切實履行工序驗收程序。工序自檢合格后申請質檢部門進行檢驗簽字。上道工序未經驗收合格，下道工序作業班組有權拒絕進行繼續加工作業。對于驗收程序不全的工件，生產和技術部門拒絕結算工時。

6車間檢驗員根據《加工任務書》、質量控制點要求及相關規范和技○術標準，嚴格進行產品工序檢查驗收并認真填寫《產品質量控制表》。每日填寫《質量巡回檢查反饋表》將質量檢查情況上報技術部門備查。發現需要整改的質量問題應填寫《質量整改通知單》，發送生產和技術部門，要求限期整改并按照規定進行復查。發現廢次品，應立即通知生產和技術部門負責人進行聯合檢查評定，填寫《不合格品報告單》。由于檢驗疏漏造成的產品質量問題，由相關質檢員承擔相應經濟責任。

7發生圖紙和工藝更改，應由技術負責簽字下發《技術更改通知○單》。嚴禁擅自更改圖紙和工藝方案，否則由責任者承擔相關后果和經濟責任。

8工件加工完畢，由質檢部門會同生產和技術部門對該工件進行最○終質量評定。

9產品出廠前由廠質檢、生產和技術部門對產品進行聯合出廠檢驗，○填寫《產品合格證書》。未經檢驗合格的產品嚴禁出廠。未按照規定檢驗或經檢驗不合格的產品擅自出廠，應由廠質檢、生產和技術部門承擔相關經濟責任。

5、產品質量控制流程

1原料：

《材料采購清單》《材料送檢通知書》 ○2外協件：

《外協件加工單》 ○3生產過程：

《生產訂單安排表》《產品質量控制表》《質量巡回檢○查反饋表》《質量整改通知單》《不合格品報告單》《技術更改通知單》 4入庫、出廠：

《產品合格證書》 ○

許家河

2014年11月3日

第二篇：挖掘增收潛力 促進農民增收

挖掘增收潛力 促進農民增收——對大塘坪鄉農民增收情況的調查與思考

大塘坪鄉地處濱湖地區，距省城南昌45公里，緊靠桑海經濟技術開發區，有耕地面積3.8萬畝，人口近2.8萬人，農村人口約占85%。近來，在大塘坪鄉，針對農民增收問題我們開展了調查并由此展開了一些思考。

農民增收變化的特點及構成家庭聯產承包責任制曾使土地釋放出巨大能量，使千家萬戶農民得到實惠，但長期以來，農民收入卻徘徊不前。近年來，中央在解決“三農”問題上，采取了一系列頗具力度的政策措施。由于惠農政策出臺、農產品總量增加及農產品價格提升等原因，我鄉農民人均純收入有了大幅增長，2004年達到1650元，今年預計可達到1900元左右。

城鎮居民收入增長較快，城鄉居民收入差距有所拉大。2004年，城鎮居民人均生活費支出為2500元，農民人均生活費支出1800元，比例為1.4:1，農民收入增幅緩慢，直接影響農民生活水平提高，也制約了農村經濟的快速發展。

從農民增收情況看，主要包括：種植業收入、養殖業收入、打工工資收入、國家補貼收入等。其中：種植業占60%，養殖業占25%、打工工資占10%，國家補貼占50%。種植業增收仍是農民增收的主要來源之一。

影響農民增收的主要制約因素

在農業、農村經濟不斷向好的方向發展的同時，農民收入增幅比去年卻有所下降，其主要影響因素：一是農業內部結構調整及農業產業化進程緩慢，多數農民以種植業為主，種植業收入占總收入比重的60%左右，由于人均耕地有限，農民因此得到的收入也就有限。

1二是糧食價格在高位上下降的可能性遠遠大于上升的可能性。在中央“三農”政策的支持下，目前農民種糧的積極性比較高，他們不但增加種糧投入，而且還擴大種植面積，隨著糧食增產，也帶來了市場糧食價格波動。從早稻收購價格來看，去年農民每70公斤早谷可賣到102元，今年頂多只能賣到95元，因此，糧食價格下降也直接制約了農民收入的增加。三是農業生產資料價格和農村消費品價格同時上漲，直接增加了農業生產成本，并影響農民收入。盡管政府利用各種手段限制農業生產資料價格上漲，比如給化肥企業補貼，嚴格監督和控制化肥價格上漲，但以目前市場價格看，化肥、農藥、種子等農業生產資料價格還是上漲了。據調查：今年尿素較去年每袋漲幅20多元，農藥漲幅達30%左右，柴油、種子也有不同程度的上漲，農民種田請工更是漲得驚人，比去年漲58%。農民算了一筆帳，去年種一畝田需要成本307元，具體為：種子12元，農藥80元，化肥120元，請工工資75元，抽水40元。今年則需402元，分別為種子14元、農藥98元、化肥140元、工資110元、抽水40元。農資價格的上漲迫使農民種糧成本加大，抵消了國家各種惠農政策效應，本應農民得到的實惠，被市場流通環節吃掉了。四是政府支持農業的政策空間在變小。

以上述四大因素看，今年農民增收的困難比去年大，增幅可能小于去年。

探索農民增收的有效途徑

如何向農業要效益，深挖農業內部增收潛力，實現農民增產增收。筆者認為：一是要加大農業產業結構結構調整力度，大力發展畜牧、水產、蔬菜、林果等產業。二是要繼續推進農業產業化經營，提高帶動農民增收致富的能力。三是國家要穩定糧食收購最低保護價，做到“多收少進，應收盡收”。四是要從源頭擴大化肥、農藥等農業生產資料的供給總量，由此抑制主要農業生產資料價格，在目前這個階段核心問題不是對化肥企業補貼，建議把對化肥企業的補貼直接給農民，適當擴大化肥、農藥的進口，增加國內供給總量，從源頭上抑制農業生產資料的價格上漲。五是要大力發展農產品加工業，加速民營經濟的發展，拓展農業外部增收空間。六是政府要制定和完善鼓勵農村勞動力進城務工經濟的優惠政策，從法律上保護農民的權益，為他們提供一個寬松的就業環境。七是加大力度，充分發揮政府對農民增收的導向和帶動作用。

第三篇：挖掘員工潛力的方法

挖掘員工潛力的方法

服務性企業微觀管理的重要趨勢之一，即是管理者不能再如過去般扮演權威角色，而是需設法以更有效的方法，間接引爆員工潛力，才能創造企業最高效益。

管理者，特別是各部門主管和領班，最重要的不是與員工每天的工作有所互動而已，而是在不花費任何成本的情況下，去激勵、引爆員工潛力，以下是五種不花任何成本的激勵的方法：

一、有趣及重要的工作：每個人至少要對其工作的一部分有高度興趣。對員工而言，有些工作震得很無聊，管理者可以在這些工作中，加入一些可激勵員工的工作，此外，讓員工離開固定的工作一陣子，也許會提高其創造力和生產力；

二、讓資訊、溝通及回饋管道暢通無阻，員工總是渴望了解公司的運營狀況，管理

者可以告訴員工公司利益來源，及支出動向為開端，確定公司提供許多溝通管

道讓員工得到資訊，并鼓勵員工問問題、提建議；

三、參與決策及歸屬感：讓員工參與對他們有利害關系事情的決策，這種做法表示

對他們的尊重及處理事情的務實態度，員工往往最了解問題的狀況，如何改進的方式，以及顧客中心的想法；當員工有參與感時，對工作的責任感便會增加，也較能輕易接受新的方式及改變；

四、獨立、自主及有彈性：大部分的員工，尤其是有經驗及工作績效突出的員工，非常重視由私人的工作空間，所有員工也希望在工作上有彈性，如果能提供這

些條件給員工，會相對增加員工達到工作目標的可能性，同時也會為工作注入

新的理念及活力。

五、增加學習、成長及負責的機會：管理者對員工的工作表現給予肯定，每個員工

都會心存感激。大部分員工的成長機會來自工作上的發展，工作也會委員工帶

來新的學習，以及吸收新技巧的機會，對多數員工來說，得到新的機會來表現、學習與成長，是上司最好的激勵方式。

為順應未來趨勢，企業經營者應立即根據企業自身的條件、目標與需求，發展出一套低成本

第四篇：挖掘員工潛力的方法

挖掘員工潛力的方法

未來企業經營的重要趨勢之一，即是管理者不能再如過去般扮演權威角色，而是須設法以更有效的方法，間接引爆員工潛力，才能創造企業最高效益。未來管理者最重要的不只是與員工每天的工作有所互動而已，而是須做到不花費任何成本的情況下，去激勵、引爆員工潛力，它提供五個不須任何花費的方法：

一、有趣及重要的工作：每個人至少要對其工作的一部分有高度興趣。對員工而言，有些工作真的很無聊，管理者可以在這些工作中，加入一些可以激勵員工的工作，此外，讓員工離開固定的工作一陣子，也許會提高其創造力與生產力。

二、讓資訊、溝通及回饋管道暢通無阻：員工總是渴望了解如何從事他們的工作及公司營運狀況，管理者可以告訴員工公司利益來源，及支出動向為開端，確定公司提供許多溝通管道讓員工得到資訊，并鼓勵員工問問題及分享資訊。

三、參與決策及歸屬感：讓員工參與對他們有利害關系事情的決策，這種做法表示對他們的尊重及處理事情的務實態度，當事人（員工）往往最了解問題的狀況、如何改進的方，以及顧客心中的想法；當員工有參與感時，對工作的責任感便會增加，也較能輕易接受新的方式及改變。

四、獨立、自主及有彈性：大部分的員工，尤其是有經驗及工作業績杰出的員工，非常重視有私人的工作空間，所有員工也希望在工作上有彈性，如果能提供這些條件給員工，會相對增加員工達到工作目標的可能性，同時也會為工作注入新的理念及活力

五、增加學習、成長及負責的機會：管理者對員工的工作表現給予肯定，每個員工都會心存感激。大部分員工的成長來自工作上的發展，工作也會為員工帶來新的學習，以及吸收新技巧的機會，對多數員工來說，得到新的機會來表現、學習與成長，是上司最好的激勵方式。為順應未來趨勢，企業經營者應立即根據企業自身的條件、目標與需求，發展出一套低成本的肯定員工計劃，員工在完成一項杰出的工作后，最需要的往往是來自上司的感謝，而非只是調薪，以下是激勵員工士氣的十大法則：

一、親自向員工的杰出工作表現表示感謝，一對一的親自致謝或書面致謝。

二、花些時間傾聽員工的心聲。

三、對個人、部門及組織的杰出表現，提供明確的回饋。

四、積極創造一個開放、信任及有趣的工作環境，鼓勵新點子和積極的主動性。

五、讓每一位員工了解公司的收支情形，公司的新產品和市場競爭策略，以及討論每位員工在公司所有計劃中所扮演的角色。

六、讓員工參與決策，尤其是那些對其有影響的決定。

七、肯定、獎勵及升遷等，都應以個人工作表現及工作環境為基礎。

八、加強員工對于工作及工作環境的歸屬感。

九、提供員工學習新知及成長的機會，告訴員工在公司的目標下，管理者如何幫助其完成個人目標，建立與每位員工的伙伴關系。

十、慶祝成功：無論是公司、部門或個人的表現，都應挪些時間給團隊，來舉辦士氣激勵大會或相關活動。贊美員工需符合“即時”的原則。管理者應能做到在每天結束前，花短短幾分鐘寫個便條紙對表現好的員工表示稱贊；透過走動式管理的方式看看員工，及時鼓勵員工；抽空與員工吃個午餐、喝杯咖啡；公開表揚、私下指責等，管理者只要多花一些心力，員工卻能受到莫大的鼓舞，使工作成效大幅提升。

第五篇：挖掘客房服務潛力 打造溫馨客房

作者：侯興起

前言：客房是賓客的家外之家，也是酒店利潤的重要來源。打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求，也是酒店的追求的目標。酒店客房服務在做好日常服務的同時，根據住客類型的不同，深挖服務潛力，打造更有魅力的酒店客房。

一、印制服務提示卡，做好對客溝通工作

客房對客服務大部分時間是背靠背的幕后工作。員工對賓客需求的判斷不是賓客的語言，而是對客房內賓客休息后的客房現場遺留下的信息。這需要員工主動的憑借經驗去推斷和揣摩，由于員工經驗豐富程度不同，賓客的習慣不同，可能會引起賓客的誤會。因此，員工與賓客的溝通十分必要，而服務提示卡片是便捷有效的共同方式。在對客服務中，常見的服務提示卡主要有以下幾種： 1.賓客聯系卡

由于客房為背靠背的幕后服務，當員工為賓客提供了個性化服務時，要提醒賓客，以免發生誤會。比如，將賓客散落在床上的衣物全部懸掛在衣櫥里，如果不用賓客聯系卡提醒，賓客返回時，找不到衣服，會引起不必要的誤會；客房部服務員為飲酒賓客提供解酒蜂蜜水，如果不用賓客聯系卡告知賓客，賓客不知道杯子里是什么，是不是收費的等等。客房部設計賓客聯系卡，將服務信息告知賓客，讓賓客了解客房服務的內容和程序，減少不必要的誤解。2.客用品索引圖

酒店客房客用品會根據酒店的檔次、客源市場的不同以及賓客使用的頻率等因素分為兩類，一類是房間內配備的物品，一類是賓客租借用品。雖然有分類，但兩類之間十分模糊，在不同的酒店會有不同。另外，即使同是房間配備物品，由于房間結構和空間設計不同，客用品擺放的位置也有所不同。由于以上兩種原因，賓客在判斷房間配備品和借用品，以及擺放位置時，會產生困惑。在實際工作中，經常發生賓客打電話到房務中心借用物品，實際上房間內已經配備的現象。為方便賓客，酒店客房可以將所有房間內的配備品做成客用品索引圖，將客用品按字母的順序排列，然后在物品后邊寫上存放的位置。賓客需要時，按字母查找，十分方便。

3.請勿打擾房溝通卡

在日常清掃客房時，經常遇到請勿打擾房。一般的處理程序是時時觀察房態變化，一旦取消請勿打擾，就會盡快安排清掃。等到下午兩點，如果請勿打擾不取消，客房員工要電話征詢賓客何時方便清掃。這種做法不僅給員工帶來更大的勞動量，需要時刻觀察請勿打擾房，而且用電話詢問賓客的清掃時間也有打擾賓客的嫌疑。還會發生賓客誤操作將請勿打擾開關打開，員工沒有清掃房間，受到賓客投訴的現象。如果酒店設計一張“請勿打擾房溝通卡”就不會出現這種情況。當請勿打擾牌或請勿打擾燈亮起時，員工將寫著服務人員電話的溝通卡從門縫塞入賓客房間，告知由于其房間為請勿打擾房，現在無法清理，待賓客方便時，可致電房務中心。4.清洗茶杯提示卡 員工在清掃房間時，發現賓客在客房內用茶杯泡茶或者里面有類似藥的物質時，不知道該不該清洗茶杯。有時清洗了，賓客回來投訴，稱其剛泡好的貴重茶葉、中藥、補品等被員工倒掉，要求索賠；有時不清洗茶杯，又會受到賓客不清洗茶杯的投訴。員工在洗不洗茶杯上，進場面臨洗與不洗兩難的境地。酒店可以設計一個茶杯清洗卡放在茶杯邊，提示賓客，如果其不想讓員工清洗茶杯，可將此卡系在杯蓋上，減少彼此的誤會。5.夜床開啟提示卡

夜床服務是星級酒店客房服務的一項重要內容。有些經常居住酒店的賓客知道有此項服務，在房間內不敢脫衣服。但等到晚上10點多也沒有員工開啟夜床，打電話才知道，為了不打擾賓客，夜床一般開啟到晚上9點，由于當天房間出租率比較高，員工在9點前，沒有開到該賓客的房間。如果需要，可立即去開夜床。實際工作中，員工提供夜床服務時，賓客正洗澡或者會客，對賓客有所打擾。為了解決此類問題，建議酒店設計制作夜床服務提示卡，放在寫字臺上，提醒賓客，酒店的夜床服務提供至晚上9點，為不打擾賓客休息，9點以后不再開啟夜床。有特別需要賓客，可打電話通知房務中心。如果賓客不需要夜床服務，請將此卡懸掛在房門上。6.客衣送回提示卡

洗衣服務是酒店客房對客服務的重要內容。近幾年來，由于洗衣質量原因發生的糾紛日益增多，但在處理過程中，酒店往往敗訴。究其原因，是酒店在送回洗衣時，沒有履行賓客驗收手續，等賓客發現問題，哪怕是賓客自己造成的問題時，酒店需要承擔相應的不利后果。為減少此類問題的發生，建議酒店設計制作客衣送回提示卡。當送洗衣服送回賓客房間時，如果賓客不在房間，在其房門上懸掛客衣送回提示卡，告知賓客在送回衣服時，賓客不在房間，等起回到房間可撥打房務中心電話，將洗好的衣服立即送回驗收，回避未驗收酒店承擔的風險。7.客房維修單

客房內的設備和用品的完好是做好對客服務的保證，雖然員工在清理房間、領班在查房時對設備進行檢查，但還是會出現下水道不暢、電視信號不清晰、寬帶速度過慢等問題，而這些問題往往只有在使用時才能發現。因此，可以為設計專門的客房維修單，讓賓客填寫，員工在清理房間發現后立即保修，而不是等到賓客投訴時，才去解決。

二、解讀顧客需求，做好針對性服務

賓客的需求分為說出口的需求和未說出口的需求。對于賓客說出口得需求，如果是酒店份內的事情，酒店會按程序辦理，超出酒店服務范圍的酒店也會盡力去做，完成了賓客會滿意，做不了，賓客也會諒解。考驗一家酒店服務水平高低，要看滿足賓客未說出口的需求的程度。做好此類服務，離不開員工良好的服務意識，敏銳的觀察能力，更需要酒店管理制度的保證，營造個性化服務的氛圍。

1.根據賓客消費習慣，提供針對性服務

員工在清掃房間時，面對著一間賓客消費過的房間，房間遺留下的許多痕跡會提示賓客的一些消費習慣，員工可以根據這些習慣，開展針對性服務。為把浴巾當成枕頭的賓客提供蕎麥硬枕頭；為喜歡躺著床上上網的賓客提供床用的小電腦桌；為使用客房酒吧較多的客人，根據前天消費的酒水種類多配備幾瓶同樣的酒水；為客房內辦公的賓客，多提供些信紙和一些辦公用品等；當發現賓客房間有自帶的水果時，主動清洗干凈，并配備洗手盅、水果刀和餐巾紙；當發現賓客攜有較多衣物時，主動添加衣架等等。更為重要的是，員工將賓客消費習慣的記錄及時補充到賓客的客戶檔案中，并在部門內部強化培訓，做到服務的持續性。2.撲捉信息，創造驚喜服務

有些賓客住店期間會產生酒店份外的服務需求，員工應及時把握，創造驚喜服務。比如發現客房內擺放有藥片，要給客人倒好涼開水，并用暖瓶打好熱水，留紙條告知客人將熱水兌好涼開水就可以服藥了，并祝愿賓客早日康復。或者，可根據賓客生病的大體類型，做一些個性化服務，比如為感冒的客人送上一杯姜汁；為嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁，一包金嗓子喉寶；為胃不好的客人送上暖水袋等。再比如青島海景花園酒店的客房部服務員發現賓客自帶的佳潔士牙膏用完了，及時為賓客購買了新的牙膏給賓客，并留條告知賓客；山東中豪大酒店的客房部服務員在整理房間時，發現賓客使用的行李箱的拉桿斷開，主動聯系工程部員工將賓客的拉桿箱修好，并留言告知賓客。這些服務案例雖然“貌不驚人”，但都是體現出酒店真正塑造“家外之家”的服務理念，將本來不屬于酒店服務的份外事主動的幫助賓客完成，創造了驚喜服務。

三、根據不同類型客人提供針對性服務 1.初次入住賓客的針對性服務

初次入住酒店的賓客不熟悉酒店情況，酒店也不熟悉賓客的情況，賓客對酒店既有新鮮感也有陌生感。對于初次入住酒店賓客的服務，第一印象至為關鍵。

針對初次入住的賓客，要做好信息的收集，利用和賓客的接觸比如行李服務、用餐、公共區域等各個環節，撲捉賓客服務需求，并將相關信息傳遞到責任部門，做好針對性服務，積極創造各種細微服務，進一步加深和提高客人對酒店的良好印象。2.回頭客的針對性服務

回頭客對酒店情況、服務比較熟悉，與部分酒店人員也熟識。酒店回頭客既認可酒店的產品和服務，同時又具有喜新厭舊的特點。因此，做好回頭客的服務工作，既簡單又有挑戰性。做好回頭客服務首先要建立回頭客檔案，通過詳細的檔案記錄使每一個新老服務人員都能有章可循，使得我們為客人提供的細微服務始終如一，倍感信任。在收集賓客檔案時，不要將賓客臨時的要求錯認為他的習慣，繼而提供多余的服務，令服務多此一舉甚至讓客人啼笑皆非。除此之外，在為回頭客提供細微服務時，根據實際情況靈活變化，給賓客新鮮感甚至驚喜，避免重復，無新意的服務讓客人感覺麻木。

把握時機，為回頭客提供方便。比如在酒店房間緊張時也應滿足住房需求；能為回頭客提供快速入住和快速退房服務；在客人外出用餐時及時進房整理送上客人喜歡看的報刊等 3.對兒童客人的服務 兒童客人雖然在酒店中的比例不高，但服務好、關注好兒童賓客對提升賓客滿意度和回避風險會產生積極作用。安全、衛生、舒適是讓他們滿意的至關重要的環節。做好兒童服務需要考慮以下幾方面的因素：

兒童賓客根據年齡可以分為嬰兒、幼兒和兒童。針對兒童賓客處于不同的成長階段，酒店服務的重點也有所不同。比如嬰兒入住，酒店可以增加浴盆、免費提供消毒器，奶瓶及奶瓶保溫器等，并做好床鋪、沙發做好保護措施，避免便溺污染；幼兒和兒童入住，都要特別關注安全，可用安全防碰條做好桌面、家具邊緣的防護工作，以免碰傷賓客。用安全插頭插入他們容易觸到的電源插座，防止觸電；并多與隨從家長交流，提醒設施設備存在的安全風險，共同做好防護措施。除安全外，客房內還需配備一些生活用品，比如兒童用的小馬桶、兒童玩具、兒童洗漱用品等。為防止兒童涂鴉，污染墻壁和家具，可配入小黑板或多配備一些紙張。

4.對女客人的服務要點

女賓客由于性別原因與男賓客一些消費習慣上存在不同。在服務上應該差別對待，比如女士入住客房，要撤出剃須刀等非女士用品，適當添加化妝棉、擦手紙、毛巾等物品；根據頭發的長短，決定是否添加順頭發的梳子，扎頭繩；根據賓客衣服的多少，適當增加衣架數量；衛生間云臺上準備一個小盤子放置客人的化妝品；

明顯位置放置溫馨天氣提示，提供穿衣指數。發現女性生理周期時，紅糖、大棗、阿膠、暖水袋等。

以上在正視賓客的個性化差異，挖掘酒店客房服務項目方面提出了一些建議，僅供同行參考。酒店客房服務永無止境，酒店管理者要與賓客的需求賽跑，想賓客之所想，急賓客之所急，做到賓客開口之前，打造溫馨客房的目標才能實現。