第一篇：溫泉酒店質(zhì)檢管理制度[小編推薦]

溫泉酒店質(zhì)檢管理制度

1.目的

為加強(qiáng)公司品質(zhì)管理工作，提升公司服務(wù)品質(zhì)，為賓客提供超前、細(xì)微、個(gè)性化的親情服務(wù)。

2.范圍

適用于公司全體員工。

3.質(zhì)檢體系建設(shè) 3.1 一級(jí)質(zhì)檢

3.1.1 檢查領(lǐng)導(dǎo)組成員

組長(zhǎng)：總經(jīng)理

組員：溫泉總監(jiān)、房務(wù)負(fù)責(zé)人、技師經(jīng)理、餐飲負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理、人力行政經(jīng)理、質(zhì)檢主管、行政專(zhuān)員 3.1.2檢查方式

由總經(jīng)理牽頭帶領(lǐng)檢查組成員對(duì)酒店進(jìn)行全面巡查（包含設(shè)備設(shè)施、消防安全、清潔衛(wèi)生、工作間/辦公區(qū)5S）。3.1.3檢查頻率及時(shí)間

每月最后一周的周三9:00組織一次，依照檢查路線進(jìn)行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延。

3.1.4檢查點(diǎn)位

質(zhì)檢點(diǎn)位（1-14）。

3.2 二級(jí)質(zhì)檢

3.2.1 質(zhì)檢小組成員

質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢主管

質(zhì)檢員：前廳領(lǐng)班、收銀領(lǐng)班、男賓領(lǐng)班、女賓領(lǐng)班、露天領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班、PA領(lǐng)班、餐廳領(lǐng)班、休息廳領(lǐng)班、客房領(lǐng)班、工程領(lǐng)班、保安領(lǐng)班、技師主管、查核、行政專(zhuān)員、二次售賣(mài)（每個(gè)班組1人）

3.2.2檢查方式

由質(zhì)檢主管牽頭帶領(lǐng)部門(mén)質(zhì)檢員對(duì)酒店進(jìn)行全面巡查，以員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、清潔衛(wèi)生、工作間/辦公區(qū)5S檢查為主，設(shè)備設(shè)施、消防安全檢查為輔。3.2.3檢查頻率及時(shí)間

每周一10:00組織一次，依照檢查路線進(jìn)行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延至第二天。

3.2.4檢查點(diǎn)位

質(zhì)檢點(diǎn)位（1-14）。

3.3 三級(jí)質(zhì)檢 3.3.1檢查方式

由部門(mén)質(zhì)檢員對(duì)本部門(mén)管轄區(qū)域進(jìn)行日常巡檢工作，重點(diǎn)檢查溫泉部、房務(wù)部、餐飲部等對(duì)客部門(mén)區(qū)域。以員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、清潔衛(wèi)生檢查為主，工作間/辦公區(qū)5S檢查為輔。3.3.2檢查頻率及時(shí)間

每日營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)定時(shí)巡查，每日依照巡查路線進(jìn)行巡查，巡查次數(shù)不低于3次。

3.4質(zhì)檢主管日常巡檢

3.4.1檢查方式

由質(zhì)檢主管對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行日常全面巡檢工作，重點(diǎn)檢查溫泉部、房務(wù)部、餐飲部等對(duì)客部門(mén)區(qū)域。以員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、清潔衛(wèi)生、工作間/辦公區(qū)5S檢查為主，設(shè)備設(shè)施、消防安全檢查為輔。3.4.2檢查頻率及時(shí)間

每日營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不定時(shí)巡查，每日依照巡查路線進(jìn)行巡查，巡查次數(shù)不低于4次。

3.5 消防設(shè)備設(shè)施檢查 3.5.1 檢查組成員

組長(zhǎng)：保安主管

組員：工程主管、質(zhì)檢主管、工程領(lǐng)班、保安領(lǐng)班、行政專(zhuān)員 3.5.2檢查方式

由保安主管牽頭帶領(lǐng)消防檢查組成員對(duì)酒店進(jìn)行消防設(shè)備設(shè)施全面巡查，酒店各部門(mén)全力配合消防巡查工作，行政專(zhuān)員拍照并記錄檢查存在的問(wèn)題。3.5.3檢查頻率及時(shí)間

每月第一個(gè)周四10:00組織一次，依照檢查路線進(jìn)行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延至下周。3.5.4檢查點(diǎn)位

質(zhì)檢點(diǎn)位（1-18）中存在消防設(shè)備設(shè)施的區(qū)域。

3.6 工程設(shè)備設(shè)施檢查 3.6.1 檢查組成員

組長(zhǎng)：工程經(jīng)理

組員：工程主管、質(zhì)檢主管、保安主管、工程領(lǐng)班、工程文員 3.6.2檢查方式

由工程經(jīng)理牽頭帶領(lǐng)工程檢查小組成員對(duì)酒店進(jìn)行工程設(shè)備設(shè)施全面巡查，酒店各部門(mén)積極配合工程巡查工作，工程文員拍照并記錄檢查存在的問(wèn)題。3.6.3檢查頻率及時(shí)間

每月第二個(gè)周四10:00組織一次，依照檢查路線進(jìn)行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延至下周。

3.6.4檢查點(diǎn)位

質(zhì)檢點(diǎn)位（1-18）中存在各種設(shè)備設(shè)施的區(qū)域。

3.7 倉(cāng)庫(kù)物資原料檢查 3.7.1 檢查組成員

組長(zhǎng)：財(cái)務(wù)經(jīng)理

組員：成本會(huì)計(jì)、質(zhì)檢主管、總倉(cāng)倉(cāng)管、行政專(zhuān)員（各二級(jí)倉(cāng)管理員、各分部門(mén)主管配合）

3.7.2檢查方式

由財(cái)務(wù)經(jīng)理牽頭帶領(lǐng)倉(cāng)庫(kù)檢查小組成員對(duì)酒店各級(jí)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行全面檢查，酒店各分部門(mén)積極配合檢查工作，行政專(zhuān)員拍照并記錄檢查存在的問(wèn)題。3.7.3檢查頻率及時(shí)間

每月第三個(gè)周四10:00組織一次，依照檢查路線進(jìn)行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延至下周。3.6.4檢查點(diǎn)位

總倉(cāng)、各部門(mén)二級(jí)倉(cāng)庫(kù)及小倉(cāng)庫(kù)。

4.質(zhì)檢范圍類(lèi)別 4.1面客服務(wù)類(lèi)

一樓VIP/普通男女賓更衣區(qū)、淋浴區(qū)、助浴區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣

二樓大堂、接待臺(tái)、收銀臺(tái)、商場(chǎng)、VIP休息廳、自助餐廳、電影院、逍遙館、蒸房 三樓VIP/普通休息區(qū)、水吧、兒童樂(lè)園、咖啡廳、健身區(qū)、客房抽查2間 四樓客房抽查1間

湯屋2棟，湯院2棟，露天室內(nèi)館、日式區(qū)、中式區(qū)、東南亞區(qū)、動(dòng)感區(qū) 各區(qū)域客用衛(wèi)生間 4.2后勤服務(wù)類(lèi)

各營(yíng)業(yè)區(qū)域工作間、儲(chǔ)物間、洗衣房、總倉(cāng)、溫泉二級(jí)倉(cāng)、員工通道、員工更衣室、員工餐廳、監(jiān)控中心、工程倉(cāng)庫(kù)、工程值班室、二樓公共辦公區(qū)、技師房、溫泉辦公室 4.3設(shè)備安全類(lèi)

各樓層配電房、機(jī)房，負(fù)一樓工程機(jī)房，露天工程機(jī)房，各區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施 4.4食品安全類(lèi)

小食品售賣(mài)點(diǎn)、自助餐廳廚房（含倉(cāng)庫(kù)）、員工餐廳廚房、食品存放處

5.質(zhì)檢點(diǎn)位

（1）酒店前廣場(chǎng)(東西停車(chē)場(chǎng)、噴泉景觀池)（2）二樓大堂(商場(chǎng)、大堂吧、接待臺(tái)、收銀臺(tái)、各休息區(qū)、工作間、VIP休息區(qū))（3）普通男/女賓（更衣區(qū)、工作間、淋浴區(qū)、助浴區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣）（4）VIP男/女賓（更衣區(qū)、工作間、淋浴區(qū)、助浴區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣）（5）四樓客房（接待區(qū)、工作間、天臺(tái)、總統(tǒng)套房陽(yáng)臺(tái)、親友套房陽(yáng)臺(tái)）

（6）三樓休息廳（VIP區(qū)水吧、客房、技師房、棋牌室、中廳休息區(qū)、PA倉(cāng)庫(kù)、休息廳倉(cāng)庫(kù)、布草間、咖啡廳、兒童樂(lè)園、普通區(qū)水吧、工作間、溫泉二級(jí)倉(cāng)庫(kù)、溫泉辦公室、健身房、乒乓球室、桌球室、休息廳接待臺(tái)）

（7）二樓自助餐廳（電影院、蒸房、逍遙館、自助餐廳、廚房）（8）溫泉室內(nèi)館（男士區(qū)、健步泉、石板浴、泳池、水療池、女士區(qū)）

（9）溫泉室外中式區(qū)（軒轅、五行、天地、泛舟、瓜果、玉璽、日初、帝王、對(duì)弈）（10）溫泉室外日式區(qū)（若水、蘆薈、硫磺、櫻花、牛奶）

（11）溫泉室外東南亞區(qū)（草本、玉石、巴黎木雕、中藥房、工作間、巴厘石雕、礦砂、熱石、椰香、香草、禪風(fēng)、香氣、臨水無(wú)邊、一簾幽夢(mèng)、竹安、竹林、瑜伽室）（12）溫泉室外動(dòng)感區(qū)（水療、戲水、美食坊）（13）溫泉湯屋區(qū)（湯屋、湯院）（14）洗衣房（大小洗衣房）、總倉(cāng)（15）保安亭、垃圾房、員工通道

（16）員工更衣室、員工餐廳（含廚房）、監(jiān)控中心（17）工程二級(jí)倉(cāng)庫(kù)、工程值班室、負(fù)一樓工程機(jī)房（18）二樓辦公區(qū)（會(huì)議室、營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、公共區(qū)）

6.質(zhì)檢守則

6.1質(zhì)檢工作開(kāi)始前一定要首先檢查好自己的儀容儀表及工作處理，質(zhì)檢員必須是遵章守紀(jì)的典范。

6.2質(zhì)檢過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)規(guī)章制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)，做到獎(jiǎng)懲分明，依“法”治店，并認(rèn)真做好有關(guān)記錄。決不允許隨心所欲，濫用職權(quán)。6.3進(jìn)入客房檢查必須是在沒(méi)有客人的情況下進(jìn)行，進(jìn)房前即使是空房也應(yīng)先敲門(mén)后進(jìn)房。6.4質(zhì)檢中如果遇到客人應(yīng)微笑問(wèn)好，并主動(dòng)給客人讓道。

6.5質(zhì)檢中應(yīng)嚴(yán)格做到“有錯(cuò)必糾”，決不允許有“得過(guò)且過(guò)”“下不為例”等不負(fù)責(zé)任的行為。

6.6質(zhì)檢中如遇被檢查部門(mén)對(duì)檢查出問(wèn)題有異議時(shí)，應(yīng)依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，給予耐心說(shuō)明。但不得在公共場(chǎng)所或當(dāng)著客人的面大聲喧嘩甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6.7所有兼職質(zhì)檢員必須服從專(zhuān)職質(zhì)檢組長(zhǎng)的統(tǒng)一調(diào)配指揮；不得意氣用事以高壓低。6.8不得有本位主義。不得在突擊檢查前，向自己部門(mén)通風(fēng)報(bào)信，甚至包庇自己所在部門(mén)的違紀(jì)行為。

6.9部門(mén)質(zhì)檢員有權(quán)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的本部門(mén)問(wèn)題進(jìn)行處理，需報(bào)質(zhì)檢主管及部門(mén)負(fù)責(zé)人審核。6.10任何質(zhì)檢處理決定均需經(jīng)過(guò)事實(shí)調(diào)查，確保事件在真實(shí)有效、合情合理、符合酒店相關(guān)規(guī)定的情況下，方可進(jìn)行處理決議。

6.11各級(jí)質(zhì)檢及部質(zhì)檢員檢查處理依據(jù)詳見(jiàn)《品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)》

7.質(zhì)檢結(jié)果

7.1各級(jí)質(zhì)檢小組，每次開(kāi)展質(zhì)檢工作，各部門(mén)需在《質(zhì)檢巡查記錄表》上做好詳細(xì)記錄，質(zhì)檢小組需對(duì)本次質(zhì)檢工作進(jìn)行開(kāi)會(huì)總結(jié)。

7.2質(zhì)檢主管根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果擬定《質(zhì)檢報(bào)告》，在每周一例會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。

7.3質(zhì)檢獎(jiǎng)懲根據(jù)上周/月質(zhì)檢結(jié)果，如本周/月質(zhì)檢仍未整改，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人及所屬區(qū)域主管給予每處問(wèn)題扣除10-50元罰款處理。如重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人及所屬區(qū)域主管給予每處問(wèn)題扣除50元罰款處理。

附：《質(zhì)檢巡查記錄表》

《品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)》（待完善）

第二篇：溫泉酒店資產(chǎn)管理制度

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溫泉度假酒店（村）資產(chǎn)管理制度

目錄：

第一節(jié)

目的及執(zhí)行程序 第二節(jié)

低值易耗品標(biāo)準(zhǔn)與分類(lèi) 第三節(jié)

低值易耗品的管理及分工 第四節(jié)

第五節(jié)

第六節(jié)

第七節(jié)

第八節(jié)

第九節(jié)

第十節(jié)

第十一節(jié)

第十二節(jié)

第十三節(jié)

第十四節(jié)

第十五節(jié)

低值易耗品的核算與管理 固定資產(chǎn)的內(nèi)容及特點(diǎn) 固定資產(chǎn)的分類(lèi) 固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)的添置、轉(zhuǎn)移、清理及報(bào)廢盤(pán)盈、盤(pán)虧固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)管理的原則

布草及制服的管理 清潔用品的管理

工程倉(cāng)及工程用品的管理 部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人的職責(zé)范圍

報(bào)損、損壞、遺失公物管理制度 1

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第一節(jié)

目的及執(zhí)行程序

目的

為了保證酒店資產(chǎn)物資不受損失，確保酒店資產(chǎn)物資有專(zhuān)人管理，加強(qiáng)酒店所有員

工的責(zé)任心，特制訂此資產(chǎn)管理制度。

執(zhí)行程序

為了落實(shí)責(zé)任，各部門(mén)應(yīng)設(shè)兼職的資產(chǎn)管理員（通常為本部門(mén)主管或文員）負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)物資的管理工作，此項(xiàng)工作通常由各部門(mén)負(fù)責(zé)人指派。各部門(mén)的資產(chǎn)管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)發(fā)至本部門(mén)、或由本部門(mén)購(gòu)進(jìn)的物品進(jìn)行分類(lèi)登記。登記的內(nèi)容包括物品的單價(jià)、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、對(duì)于固定資產(chǎn)還要登記購(gòu)置的廠家、規(guī)定的使用年限、必要的技術(shù)參數(shù)、物品的存放位置等。財(cái)務(wù)部成本控制人員將定期對(duì)各部門(mén)的物品進(jìn)行盤(pán)查，如發(fā)現(xiàn)丟失、損壞，將追究部門(mén)資產(chǎn)管理員的責(zé)任。

第五條 固定資產(chǎn)的購(gòu)置與驗(yàn)收

固定資產(chǎn)由公司工程部負(fù)責(zé)統(tǒng)一購(gòu)置，購(gòu)置前須填寫(xiě)“固定資產(chǎn)購(gòu)置申請(qǐng)單”，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可辦理。

低值易耗品購(gòu)入后，統(tǒng)一由使用部門(mén)負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)固定資產(chǎn)的類(lèi)別、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等，看是否與購(gòu)置申請(qǐng)單一致。

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固定資產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)收核對(duì)無(wú)誤后，驗(yàn)收人員在驗(yàn)收單上簽字，并交使用部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字。

驗(yàn)收單一式四聯(lián)，第一聯(lián)為存根聯(lián)，由使用部門(mén)留存，并據(jù)以填寫(xiě)本部門(mén)的資產(chǎn)清單，第二聯(lián)為實(shí)體財(cái)務(wù)聯(lián)，第三聯(lián)為公司財(cái)務(wù)聯(lián)，第四聯(lián)為結(jié)算聯(lián)，由經(jīng)辦人據(jù)以辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。

使用部門(mén)驗(yàn)收固定資后，由財(cái)務(wù)部門(mén)與使用部門(mén)及時(shí)簽定財(cái)產(chǎn)管理責(zé)任書(shū)。

第二節(jié)

低值易耗品標(biāo)準(zhǔn)與分類(lèi)

（一）低值易耗品標(biāo)準(zhǔn)

低值易耗品是指單位價(jià)值在 1，000 元以下，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中新使用的家具類(lèi)、辦公及管理用具類(lèi)、工器具類(lèi)、儀器、儀表及構(gòu)不成固定資產(chǎn)的設(shè)備等。

（二）低值易耗品分類(lèi)

1.家具類(lèi)：各種桌、椅、凳、床、沙發(fā)、茶幾、卷柜等。

2.辦公及管理用具類(lèi)：計(jì)算器、收錄機(jī)、電風(fēng)扇、鐘表、自行車(chē)等。

3.工器具類(lèi)：萬(wàn)用表、搖表、電流表、電壓表、測(cè)繪儀器等。

4.玻璃器皿：各種量杯、玻璃杯、酒杯、扎壺等。

5.瓷器：

各種瓷杯、骨碟、煙灰盅、湯煲等。

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6.金銀器類(lèi)：各種金銀器或鍍金、鍍銀餐具或用具等。

7.布草類(lèi)：

各種口布、臺(tái)布、毛巾、床單等。

（三）低值易耗品使用年限

1、不銹鋼類(lèi)

2年

2、陶瓷類(lèi)

1.5年

3、玻璃制品

0.5年

4、專(zhuān)用工具

1.5年

5、毛毯

2年

6、布草類(lèi)

1.5年

7、鐵制品、鋁制品

1年

8、其它

1年

第三節(jié)低值易耗品管理與分工

財(cái)務(wù)部成本部負(fù)責(zé)低值易耗品的日常核算與管理工作，負(fù)責(zé)組織各部門(mén)資產(chǎn)管理人員對(duì)低值易耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)清查，保證低值易耗品帳、卡、物三相符。

各部門(mén)經(jīng)理對(duì)使用中的低值易耗品的實(shí)物管理負(fù)全面責(zé)任，各部門(mén)資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)低值易耗品的日常管理，確?？ā⑽?、相符。

第四節(jié) 低值易耗品的管理與核算

(一)低值易耗品增加

低值易耗品增加時(shí)，各部門(mén)的資產(chǎn)管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)發(fā)至本部門(mén)、或由本部門(mén)購(gòu)進(jìn)的物品進(jìn)行分類(lèi)登記。登記的內(nèi)容包括物品的單價(jià)、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、物品的存放位置或交

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至相應(yīng)崗位保管等。

(二)低值易耗品減少

低值易耗品出現(xiàn)報(bào)廢、毀損，使用部門(mén)應(yīng)填制《報(bào)損單》，應(yīng)說(shuō)明原因并提出處理意見(jiàn)，由財(cái)務(wù)部成本控制、工程部進(jìn)行鑒定，交財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理審批。單項(xiàng)或批次低于 500 元的由財(cái)務(wù)部按現(xiàn)行稅收政策進(jìn)行帳務(wù)處理，登記帳卡。單項(xiàng)或批次超出500元的，須上報(bào)總公司審批。

(三)低值易耗品的內(nèi)部轉(zhuǎn)移

低值易耗品發(fā)生內(nèi)部轉(zhuǎn)移時(shí)，由轉(zhuǎn)入的部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)轉(zhuǎn)出的分部門(mén)和財(cái)務(wù)部核批后，由轉(zhuǎn)入部門(mén)資產(chǎn)管理員填制《內(nèi)部調(diào)撥單》，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出部門(mén)辦理移交和驗(yàn)收手續(xù)并簽字后，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)和卡片調(diào)整，卡隨物走。

(四)低值易耗品的攤銷(xiāo)

根據(jù)酒店的實(shí)際情況，對(duì)單位價(jià)值或批次在1,000元以下及易破損的低值易耗品采用“一次攤銷(xiāo)法”。一次攤?cè)氤杀举M(fèi)用。對(duì)單位價(jià)值或批次在1,000元以上的，采用“分 次攤銷(xiāo)法”，按受益年限分次攤銷(xiāo)。

(五)低值易耗品清查

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織各部門(mén)資產(chǎn)管理員每半年對(duì)低值易耗品進(jìn)行一次清查，保證資產(chǎn)的安全、完整。根據(jù)各部門(mén)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及低值易耗品性質(zhì)的不同，對(duì)各部門(mén)低值易耗品的損耗標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下：

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1.餐飲部

1)瓷器玻璃器皿的月度損耗流失金額不超過(guò)該月度餐飲收入的千分之五。

2)不銹鋼金銀器的月度損耗流失金額不超過(guò)該月度餐飲收入的千分之一。

3)餐飲布草的月度損耗流失金額不超過(guò)該月度餐飲收入的千分之一，以后每增加一個(gè)月度，損耗比例增加 0.25 個(gè)千分點(diǎn)（從每年第一個(gè)月度起計(jì)算，兩年為一個(gè)周期）。

2.客房部

1)客房用品的季度損耗流失金額不超過(guò)600元。

2)客房用品指客房以及公共區(qū)域范圍內(nèi)提供給客人使用的瓷器、玻璃及其他器皿、衣架、雨傘、電筒、裝飾品等。不包括固定資產(chǎn)、一次性用品和布草。

3)客房布草的月度損耗標(biāo)準(zhǔn)： 季度損耗流失金額不超過(guò)該季度客房收入的萬(wàn)分之一，以后每增加一個(gè)季度，損耗比例增加0.5個(gè)萬(wàn)分點(diǎn)（從每年第一個(gè)月度起計(jì)算，兩年為一個(gè)周期）

3.備注

1)不列入損耗流失核算的項(xiàng)目：不按規(guī)程操作造成損耗流失，可視情節(jié)的輕重，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)按進(jìn)貨價(jià)格賠償。客人損壞的，按照酒店制定的價(jià)格由當(dāng)事人賠償。

2)損耗標(biāo)準(zhǔn)只適用于當(dāng)期，不可累計(jì)至下一期使用。

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3)洗衣房洗爛損壞已賠償?shù)捻?xiàng)目不列入損耗核算。

4)特別批準(zhǔn)免于賠償?shù)捻?xiàng)目可不列入損耗核算。

5)已賠償?shù)捻?xiàng)目不列入損耗核算。

6)各部門(mén)需及時(shí)填寫(xiě)各種物料報(bào)損單或賠償通知單。

7)損耗流失超出標(biāo)準(zhǔn)部分由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人按超標(biāo)金額（原價(jià)）賠償。賠償方式：超標(biāo)當(dāng)期的下一個(gè)月工資中扣除。

4、制定以上制度的目的：

1）杜絕低值易耗品非正常的損耗流失。

2）督促各部門(mén)完善本部門(mén)資產(chǎn)管理崗位責(zé)任制度, 從而加強(qiáng)低值易耗品的管理。特別是完善因洗衣房洗爛、損壞、丟失需要賠償部分的追繳制度。

3）給予部門(mén)適當(dāng)?shù)臋?quán)限應(yīng)付突發(fā)事件。

4）做到賞罰分明。

第五節(jié) 固定資產(chǎn)管理制度

一、固定資產(chǎn)的定義和特點(diǎn)：

固定資產(chǎn)是酒店經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，做好固定資產(chǎn)管理工作，可為酒店提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，改善職工福利，創(chuàng)造必要的物質(zhì)條件。保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)的完整無(wú)缺，提高固定資產(chǎn)的使用效率，充分挖掘現(xiàn)有固定資產(chǎn)的潛力，正確計(jì)算現(xiàn)有固定資產(chǎn)的損耗，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展具有重要的意義。酒店的固定資產(chǎn)是

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指使用年限在一年以上，單位價(jià)值在 1000 元以上的單位經(jīng)營(yíng)設(shè)備；不屬于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要設(shè)備的物品，單位價(jià)值在 2000 元以上，并且使用期限超過(guò) 2 年的，也當(dāng)作為固定資產(chǎn)。

二、固定資產(chǎn)的特點(diǎn)如下：

1.它是可以連續(xù)使用或服務(wù)于酒店經(jīng)營(yíng)部門(mén)，經(jīng)長(zhǎng)期使用而不改變其實(shí)物形態(tài)。

2.它的價(jià)值是雙重存在的，其中一部分隨實(shí)物的磨損程度，以折舊的形式逐漸地、部分地轉(zhuǎn)化為費(fèi)用或成本中，由實(shí)物形態(tài)上脫離出來(lái)形成貨幣資，直到固定資產(chǎn)報(bào)廢時(shí)才完全脫離出來(lái)。

第六節(jié) 固定資產(chǎn)的分類(lèi)及折舊年限

酒店購(gòu)置的固定資產(chǎn)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)涉外旅游企業(yè)會(huì)計(jì)制度》進(jìn)行分類(lèi)核算，固定資產(chǎn)分為以下幾類(lèi)：

（一）、房物及建筑分類(lèi)及折舊年限

1、房屋

營(yíng)業(yè)用房30年

非營(yíng)業(yè)用房35年

簡(jiǎn)易房5年 注：非營(yíng)業(yè)用房指不與營(yíng)業(yè)用房連成一體的辦公室、職工宿舍、招待所、職工食堂、浴室、理發(fā)室、托兒所、幼兒園等。

2、建筑物

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包括；水塔、蓄水池、水井、油罐、停車(chē)場(chǎng)、園林設(shè)施、圍墻、室外游泳池、網(wǎng)球、高爾夫球場(chǎng)等。建筑物折舊年限統(tǒng)一規(guī)定為15年。

（二）、機(jī)器設(shè)備分類(lèi)

1、供電系統(tǒng)設(shè)備折舊年限15年

包括：變壓器、高低壓開(kāi)關(guān)拒、發(fā)電機(jī)、充電機(jī)等。

2、供熱系統(tǒng)設(shè)備折舊年限11年

包括：熱水鍋爐、熱氣鍋爐、烤爐、管道等。、小鍋爐折舊年限5 年、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備折舊年限10 年 包括：制冷機(jī)（組）、冷卻塔等。、通訊設(shè)備折舊年限5年，其中內(nèi)部呼叫器、手機(jī)折舊年限為3年。、洗滌設(shè)備折舊年限5 年

包括：洗衣機(jī)、干（濕）洗機(jī)、平燙機(jī)等。、維修設(shè)備折舊年限10 年。、廚房設(shè)備折舊年限5 年

包括：冰箱、冷柜、洗碗機(jī)、餃于機(jī)、和面機(jī)等。、電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備折舊年限6 年 包括：計(jì)算機(jī)、終端收款機(jī)（帶電腦）等。

10、電梯折舊年限 10 年。

11、相片沖印設(shè)備折舊年限8 年

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司、復(fù)印、打字設(shè)備折舊年限3 年、其他機(jī)器設(shè)備折舊年限10 年

（三）、交通運(yùn)輸工具分類(lèi)、大型客車(chē)（33座以上）折舊年限8 年30萬(wàn)公里、中型客車(chē)（32座以下）折舊年限8 年30 萬(wàn)公里、小轎車(chē)折舊年限5年20萬(wàn)公里、行李車(chē)折舊年限7年30 萬(wàn)公里、貨車(chē)折舊年限12 年50 萬(wàn)公里、摩托車(chē)折舊年限5年5 萬(wàn)公里

（四）、家具設(shè)備分類(lèi)、營(yíng)業(yè)用家具折舊年限5—10 年 包括：床、沙發(fā)、寫(xiě)字臺(tái)、會(huì)議桌、餐桌、櫥柜、柜臺(tái)、貨架、美容設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備等。、辦公用設(shè)備折舊年限10 年

（五）、地毯分類(lèi)、純毛地毯折舊年限5 年

2、混織地毯折舊年限3 年

3、化纖地毯折舊年限3 年

（六）、電器及影視設(shè)備分類(lèi)、閉路電視播放設(shè)備折舊年限10年、音響設(shè)備折舊年限5年、電視機(jī)折舊年限5年、電冰箱折舊年限5年

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司、空調(diào)器柜式折舊年限5 年

窗式折舊年限3年、電影放影機(jī)、投影儀折舊年限10年、照相機(jī)折舊年限10年、其他電器設(shè)備折舊年限5年

（七）、文體誤樂(lè)設(shè)備分類(lèi)、高級(jí)樂(lè)器折舊年限10年 包括：鋼琴、手風(fēng)琴、風(fēng)琴、電子琴、高級(jí)管弦樂(lè)器等。、游樂(lè)場(chǎng)設(shè)備折舊年限5 年、健身房設(shè)備折舊年限5 年

（八）、其他設(shè)備分類(lèi)、工藝擺設(shè)折舊年限10年 包括，高級(jí)屏風(fēng)、高級(jí)工藝品

2、消防設(shè)備折舊年限6 年

第七節(jié)

固定資產(chǎn)的管理程序

固定資產(chǎn)的帳務(wù)管理是由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，設(shè)置固定資產(chǎn)卡片；實(shí)物管理分為兩部分：酒店機(jī)器設(shè)備、儀表儀器等設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)；另外，各部門(mén)設(shè)資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)管理本部門(mén)所使用的固定資產(chǎn)，部門(mén)內(nèi)部可將管理工作逐步落實(shí)到部門(mén)（人），每半年由店財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)人員清查盤(pán)點(diǎn)，使之帳實(shí)相符，財(cái)務(wù)部派人監(jiān)盤(pán)。

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第八節(jié)

固定資產(chǎn)的添置、轉(zhuǎn)移、清理及報(bào)廢

（一）、添置固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)的添置，應(yīng)根據(jù)資本性支出預(yù)算嚴(yán)格加以控制，添置固定資產(chǎn)時(shí)，由使用部門(mén)提交申請(qǐng)報(bào)告、采購(gòu)申請(qǐng)單，同時(shí)得到部門(mén)資產(chǎn)管理員的認(rèn)可，經(jīng)有關(guān)職能部門(mén)會(huì)簽，并經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理及總經(jīng)理審核，批準(zhǔn)后方可采購(gòu)。預(yù)算外的采購(gòu)需提交詳細(xì)的使用說(shuō)明。

酒店制作的固定資產(chǎn)完工后，必須辦理驗(yàn)收手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū)”連同材料費(fèi)、安裝費(fèi)等附件，經(jīng)有關(guān)管

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理部門(mén)簽字后，到財(cái)務(wù)辦理報(bào)帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

直接購(gòu)買(mǎi)的固定資產(chǎn)到貨后，先辦理驗(yàn)收手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū)”，部門(mén)資產(chǎn)管理員簽字后，連同轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)等附件，經(jīng)有關(guān)部門(mén)簽字，然后送交財(cái)務(wù)辦理報(bào)帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

進(jìn)口的固定資產(chǎn)到貨后，先辦理驗(yàn)收手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū)”，部門(mén)資產(chǎn)管理員簽字后，連同關(guān)稅、運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)等附件，經(jīng)有關(guān)部門(mén)簽字，然后送交財(cái)務(wù)辦理報(bào)帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

對(duì)固定資產(chǎn)的更新改造，首先由部門(mén)提交更新改造申請(qǐng)報(bào)告及說(shuō)明原因，經(jīng)職能部門(mén)研究后，根據(jù)權(quán)限報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后方能進(jìn)行?？⒐ず?，根據(jù)施工部門(mén)編制的更新改造交接清冊(cè)，會(huì)同工程部、財(cái)務(wù)部，使用部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收，辦理交接手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū)”，連同更新改造竣工決算書(shū)等附件，然后經(jīng)有關(guān)部門(mén)簽字以后，到財(cái)務(wù)審核報(bào)帳，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

（二）、固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移的管理

固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移時(shí)，轉(zhuǎn)入的部門(mén)先提交申請(qǐng)報(bào)告至轉(zhuǎn)出的或部門(mén)，經(jīng)有關(guān)部門(mén)和財(cái)務(wù)核實(shí)后，由資產(chǎn)管理員填制“內(nèi)部調(diào)撥單”，轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出的部門(mén)辦理移交和驗(yàn)收手續(xù)并簽字以后報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)和卡片調(diào)整。

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（三）、報(bào)廢、清理固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)由于長(zhǎng)期使用發(fā)生磨損，不能繼續(xù)使用或以其他原因而進(jìn)行清理報(bào)廢時(shí)，先由使用部門(mén)資產(chǎn)管理員填制“固定資產(chǎn)報(bào)廢清理單”，經(jīng)有關(guān)技術(shù)人員審查鑒定，報(bào) 財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)處理，財(cái)務(wù)憑有關(guān)單據(jù)調(diào)整固定資產(chǎn)帳戶并將清理情況記入固定資產(chǎn)卡片內(nèi)，注銷(xiāo)固定資產(chǎn)卡片，另行歸檔保管。

固定資產(chǎn)管理實(shí)行分級(jí)管理，分部門(mén)負(fù)責(zé)的原則，把屬于酒店的固定資產(chǎn)落實(shí)到各部門(mén)專(zhuān)人管理，實(shí)行崗位責(zé)任制，做到“物物有人管，人人有專(zhuān)職”。建立固定資產(chǎn)帳卡，由專(zhuān)人管理，建立登記制度，保管人員變更時(shí)，必須辦理移交手續(xù)，由各部門(mén)經(jīng)理監(jiān)督交接。

第九節(jié)

盤(pán)盈、盤(pán)虧固定資產(chǎn)的管理

每年對(duì)所有固定資產(chǎn)進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，需報(bào)廢的，由使用部門(mén)或使用人填寫(xiě)財(cái)產(chǎn)損失報(bào)告單，按處理權(quán)限，逐級(jí)報(bào)批核銷(xiāo)。

在清查財(cái)產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)的盤(pán)盈、盤(pán)虧及損失，應(yīng)查明原因，作出報(bào)告，按以下審批權(quán)限報(bào)批準(zhǔn)后處理。

1)盤(pán)盈的固定資產(chǎn)，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，按盤(pán)盈的重置完全價(jià)值入帳。

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2)盤(pán)盈和損失的固定資產(chǎn)，單項(xiàng)凈值在一千元以下的，總經(jīng)理審批。單項(xiàng)價(jià)值在一千元以上的，報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。

第十節(jié)

固定資產(chǎn)管理的原則

固定資產(chǎn)管理實(shí)行分級(jí)管理，部門(mén)負(fù)責(zé)的原則，把屬于酒店的固定資產(chǎn)落實(shí)到分部門(mén)和個(gè)人，執(zhí)行崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，做到“物物有人管，人人有專(zhuān)職”。

建立固定資產(chǎn)帳卡，由專(zhuān)人管理，建立登記制度，保管人員變更時(shí)，必須辦理移交手續(xù)，由各部門(mén)經(jīng)理監(jiān)督交接。

各部門(mén)要做好固定資產(chǎn)的維護(hù)保養(yǎng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程，遵守勞動(dòng)紀(jì)律和管理制度，確保設(shè)備性能和工作量負(fù)荷，減輕磨損，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自拆卸改裝設(shè)備。

財(cái)務(wù)部對(duì)固定資產(chǎn)建立分類(lèi)明細(xì)帳，實(shí)行金額控制，負(fù)責(zé)監(jiān)督和控制固定資產(chǎn)的購(gòu)置、調(diào)入、調(diào)出、出售、報(bào)廢等正常業(yè)務(wù)，定期檢查帳目，隨時(shí)掌握固定資產(chǎn)的變動(dòng)情況,管理公司成本部建立總帳及明細(xì)帳存檔并定期檢查。

工程部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的維修保養(yǎng)和技術(shù)管理工作，對(duì)設(shè)備的拆卸、安裝等技術(shù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)施工及質(zhì)量驗(yàn)收、保證設(shè)備安全、降低消耗，保證各種設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。

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第十一節(jié) 布草及制服的管理

一、布草的增加、減少、盤(pán)點(diǎn)詳見(jiàn)低值易耗品的管理制度。

二、布草的管理應(yīng)由各布草房統(tǒng)一管理，各分部門(mén)須按崗位及地點(diǎn)配備固定數(shù)量的布草。布草房用于備用的布草配備也應(yīng)固定數(shù)量，用于流轉(zhuǎn)的布草應(yīng)由客房及樓面負(fù)責(zé)人作好收發(fā)記錄。餐廳布草柜收集時(shí)應(yīng)加鎖，第二日由餐廳主管以上級(jí)至布草柜開(kāi)鎖與布草房一起點(diǎn)數(shù)后，雙方簽字。待領(lǐng)回時(shí)按照送洗的布草數(shù)量簽收。

三、成本部根據(jù)交接記錄核對(duì)洗衣費(fèi)用。

四、制服的管理應(yīng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的臺(tái)帳進(jìn)行管理，制服領(lǐng)取需有人事部簽發(fā)的《制服領(lǐng)用單》并在《制服領(lǐng)用記錄》上簽字確認(rèn)，制服退回時(shí)需由制服房判明制服的損耗情況后，雙方在《制服領(lǐng)用記錄》上簽還。

五、制服的數(shù)量需每月與財(cái)務(wù)部一起進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將盤(pán)點(diǎn)情況報(bào)財(cái)務(wù)部。

第十二節(jié) 清潔用品的管理

1、清潔用品的消耗分兩類(lèi)：

固定成本：每日均需作的清潔或需定期作的清潔可以核算每次的用量后評(píng)估每月用量；

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變動(dòng)成本：如管事部的洗潔精與當(dāng)日的營(yíng)業(yè)額應(yīng)成正比。

2、清潔用品的核算及統(tǒng)計(jì)由財(cái)務(wù)部成本控制員進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)有不正常的用量時(shí)應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，進(jìn)行核查。

第十三 工程倉(cāng)及工程用品的管理

工程倉(cāng)應(yīng)由工程部經(jīng)理/總監(jiān)指定專(zhuān)門(mén)的人員對(duì)工程倉(cāng)進(jìn)行記帳、收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)等工作。

1、增加：

工程倉(cāng)的增加按收貨制度，倉(cāng)管員記入當(dāng)期增加數(shù)。

2、領(lǐng)出：

各部門(mén)開(kāi)具工程維修單至工程部后，工程人員在工程單上注明所需要使用到的配件，后持工程維修單至工程倉(cāng)領(lǐng)貨，雙方在工程維修單上簽字后，倉(cāng)庫(kù)管理員留下一聯(lián)做帳。

工程部按維修計(jì)劃或日常維修由工程部經(jīng)理簽發(fā)的工程維修單至工程倉(cāng)領(lǐng)貨。

3、減少：

倉(cāng)庫(kù)管理員填制《報(bào)損單》至財(cái)務(wù)部，由成本部核實(shí)后交財(cái)務(wù)經(jīng)理及總經(jīng)理簽批。

4、盤(pán)點(diǎn)：

每月末倉(cāng)庫(kù)管理員與成本部員工共同盤(pán)點(diǎn)后核對(duì)差異，差異

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數(shù)需及時(shí)查找原因，否則需由倉(cāng)管理員負(fù)責(zé)。盤(pán)點(diǎn)后的數(shù)量及余額報(bào)財(cái)務(wù)部作帳。

第十四 部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人的職責(zé)范圍

一、總經(jīng)理為資產(chǎn)總責(zé)任人。由總經(jīng)理指定各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為該部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人，部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人對(duì)部門(mén)所轄范圍內(nèi)的資產(chǎn)負(fù)責(zé)，并委托專(zhuān)人（部門(mén)資產(chǎn)管理員）進(jìn)行部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)資產(chǎn)的帳卡管理和盤(pán)點(diǎn)工作。

二、各部資產(chǎn)責(zé)任人和資產(chǎn)管理員必須全面掌握所在部門(mén)固定資產(chǎn)的分布使用情況。部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人應(yīng)根據(jù)部門(mén)資產(chǎn)的使用情況，建立部門(mén)內(nèi)部的資產(chǎn)管理程序和資產(chǎn)管理制度，并設(shè)立基層管理組織(如樓面可以按玻璃器皿、瓷器、布草等分別指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，資產(chǎn)數(shù)量較少的部門(mén)指定一人即可)，共同做好資產(chǎn)管理工作。

三、部門(mén)資產(chǎn)管理員在部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主要從事如下工作：

1.管理部門(mén)的各種帳、卡，保證卡實(shí)相符。

2.參與資產(chǎn)的清查盤(pán)點(diǎn)工作；

3.添置資產(chǎn)時(shí)在采購(gòu)單上簽注意見(jiàn)。

4.對(duì)資產(chǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)移，先填寫(xiě)“內(nèi)部調(diào)撥單”，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽批后，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)調(diào)整及卡片調(diào)整。

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5.對(duì)固定資產(chǎn)的清理報(bào)廢，由資產(chǎn)管理員填制“固定資產(chǎn)報(bào)廢清理單”經(jīng)由技術(shù)人員鑒定，報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能進(jìn)行報(bào)廢處理，并注銷(xiāo)該卡片。

6.嚴(yán)格執(zhí)行酒店資產(chǎn)管理試行辦法，若因工作不落實(shí)，管理不善，導(dǎo)致各分部門(mén)使用的資產(chǎn)出現(xiàn)人為損壞、流失、帳物不符等情況，將追究各分部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人和資產(chǎn)管理員的責(zé)任。

7.資產(chǎn)管理員如有變動(dòng)，應(yīng)事先辦理書(shū)面的移交手續(xù)，并得到財(cái)務(wù)部門(mén)的認(rèn)可后，方可辦理調(diào)動(dòng)或離職手續(xù)。（包括部門(mén)內(nèi)部工種變換）

第十五節(jié) 報(bào)損、損壞、遺失公物管理制度

（一）、報(bào)損

各部門(mén)的報(bào)損需出具報(bào)損單交成本部，由成本部派員工一起對(duì)報(bào)損物品進(jìn)行核實(shí)。由專(zhuān)業(yè)部門(mén)出具核查意見(jiàn)，屬老化等原因的可以正常報(bào)損，屬人為損壞的發(fā)回部門(mén)追查責(zé)任人。并作出相應(yīng)的賠償。

工具器具等可以拆散作為維修配件的，要作好登記，可以合并使用的應(yīng)合并使用。

各個(gè)部門(mén)的一切廢舊物資及包裝物（有押金的除外）應(yīng)及時(shí)送交成本部轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一保管和處理，其他部門(mén)不得自行處理。

廢舊物資要立帳登記管理，可分類(lèi)立帳登記如下：

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?

報(bào)廢的固定資產(chǎn)；

?

報(bào)損的棉織品類(lèi)；

?

其他報(bào)損財(cái)產(chǎn)；

?

修建過(guò)程中拆除下來(lái)尚能使用的舊材料。

各部如需領(lǐng)用廢舊物資時(shí)，應(yīng)按領(lǐng)用庫(kù)房要求手續(xù)辦理，成本部對(duì)廢舊物資或成批的廢舊物品，要定期造表上報(bào)，經(jīng)酒店成本部研究處理意見(jiàn)后報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后統(tǒng)一處理。

（二）、損壞、遺失公物的管理

一、賓客損壞、遺失公物賠償規(guī)定：

賓客損壞，遺失酒店公物由負(fù)責(zé)該項(xiàng)財(cái)產(chǎn)保管員報(bào)告主管部門(mén)負(fù)責(zé)人，視情況決定賠償意見(jiàn)，如免予賠償者一般應(yīng)經(jīng)主管部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，如屬大件或價(jià)值較高的要報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并按手續(xù)報(bào)損處理。

賓客損壞酒店財(cái)物已確定賠償時(shí)，由保管組協(xié)同財(cái)產(chǎn)使用單位一起，參照帳面單價(jià)和下列標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算賠償費(fèi)：

1.損壞之公物系完整全新者按全價(jià)賠償；

2.損壞公物經(jīng)修理尚能使用，又不影響整體美觀者，可賠償修理費(fèi)；

3.損壞之公物雖能修復(fù)使用，但影響整體美觀和原有價(jià)值者，應(yīng)賠償修理費(fèi)并加財(cái)產(chǎn)減值部分；

4.損壞之公物不能修復(fù)使用，尚有殘值者可按現(xiàn)價(jià)減去殘值計(jì)算賠償，如殘值歸賠償者所有時(shí)得按現(xiàn)值全價(jià)計(jì)算賠償

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費(fèi)。

（三）、員工損壞，遺失公物賠償規(guī)定：

一、因工作疏忽同時(shí)又有某些客觀原因使公物受到損失時(shí)，全賠或部分賠償。

二、非因公或打鬧使財(cái)產(chǎn)遭受損失時(shí)，令其全部賠償，并給予批評(píng)教育。

三、因違反勞動(dòng)紀(jì)律或操作規(guī)程損壞公物者，全部賠償或部分賠償，嚴(yán)重事故要追究刑事責(zé)任。

四、凡因財(cái)產(chǎn)遭受損失后互相包庇隱瞞不報(bào)，嫁禍于人或一貫不負(fù)責(zé)任，任意損壞公物，屢教不改者，應(yīng)全部賠償，情節(jié)嚴(yán)重者要給予一定的行政處分。

（四）、賠償手續(xù)

賓客或職工損壞遺失公物，經(jīng)確定賠償時(shí)，由財(cái)產(chǎn)使用保管員開(kāi)出“賠償單”一式四聯(lián)分別做為班組存根、收款收據(jù)、財(cái)務(wù)收入憑證，財(cái)產(chǎn)報(bào)損和領(lǐng)發(fā)憑證。部門(mén)保管人員向負(fù)責(zé)賠償人收款后，應(yīng)連同四聯(lián)“賠償單”送交財(cái)務(wù)部蓋收訖章，到保管組輸財(cái)產(chǎn)手續(xù)。

賓客當(dāng)時(shí)不能付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)由客人簽字認(rèn)可（如有關(guān)單位接待應(yīng)由有在單位認(rèn)可），認(rèn)可后送財(cái)務(wù)部出納處簽收蓋章、轉(zhuǎn)帳，然后到保管組辦理財(cái)產(chǎn)手續(xù)。職工不能付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)由本人送人事部待發(fā)薪時(shí)扣回，然后到保管組辦理財(cái)產(chǎn)手續(xù)。

第三篇：溫泉酒店會(huì)議管理制度

溫泉酒店會(huì)議管理制度范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公司工作例會(huì)的會(huì)議管理要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司各項(xiàng)會(huì)議和工作匯報(bào)。規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。3 職責(zé)

3.1 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)的制定、修改和實(shí)施監(jiān)督。

3.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。工作例會(huì)

4.1 例會(huì)基本原則

4.1.1 工作例會(huì)制度按各種會(huì)議層次，分別由負(fù)責(zé)人主持。

4.1.2 為避免會(huì)議過(guò)多或重復(fù)，公司正常性會(huì)議納入例會(huì)制：原則上要按例行規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容組織召開(kāi)。

4.2 會(huì)議管理

4.2.1 公司員工大會(huì)（每季度一次）?？偨Y(jié)上季工作情況，部署本季工作任務(wù)，經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況，表彰獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。

4.2.2 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì)（每月一次，主管以上參加）。匯報(bào)分析公司目標(biāo)任務(wù)執(zhí)行情況和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果，評(píng)價(jià)各方面的工作情況，肯定成績(jī)，揭露問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，不斷提高公司經(jīng)濟(jì)效益。

4.2.3 安全工作會(huì)（含治安、消防工作、相關(guān)人員參加，每月一次）?？偨Y(jié)簽約安全生產(chǎn)，治安、消防情況，分析處理事故。檢查分析事故隱患，研究確定安全防范措施。

4.2.4 公司管理人員周例會(huì)（每周一下午2點(diǎn)）?？偨Y(jié)評(píng)價(jià)上周公司經(jīng)營(yíng)工作情況，安排布置本周工作任務(wù)。

4.2.5 部門(mén)級(jí)會(huì)議：由部門(mén)經(jīng)理根據(jù)本部門(mén)實(shí)際情況，定期或不定期召開(kāi)。

4.2.6 辦公室每周（月）底前統(tǒng)一編制上周（月）工作情況，下周（月）工作布置印發(fā)到公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人并按期填報(bào)。

4.2.7 凡已列入計(jì)劃的會(huì)議，如需改期或特殊情況并安排新的其他會(huì)議時(shí)，召集部門(mén)應(yīng)提前二天報(bào)請(qǐng)辦公室調(diào)整會(huì)議計(jì)劃，未經(jīng)批準(zhǔn)任何人不得隨便打亂正常會(huì)議計(jì)劃。

4.2.8 對(duì)于參加人員相同，內(nèi)容接近，時(shí)間相適的會(huì)議，辦公室有權(quán)安排合并召開(kāi)。動(dòng)力部工作例會(huì)

5.1 召開(kāi)時(shí)間，定在每周一中午9：00，緊急情況動(dòng)力部經(jīng)理臨時(shí)確定。

5.2 召開(kāi)地點(diǎn)，公司小會(huì)議室內(nèi)。

5.3 參加人員為動(dòng)力程部全體成員。

5.4 會(huì)議由動(dòng)力部經(jīng)理主持，議程如下：

5.4.1 動(dòng)力部經(jīng)理通報(bào)目前公司狀況。

5.4.2 動(dòng)力部各成員匯報(bào)上周工作和計(jì)劃下周工作。

5.4.3 動(dòng)力部經(jīng)理對(duì)各動(dòng)力部成員近期工作進(jìn)行評(píng)述，安排下階段的工作，對(duì)各成員提出具體要求。

5.4.4 傳達(dá)公司有關(guān)指示。

5.4.5 員工內(nèi)部業(yè)務(wù)及思想交流、探討。

5.5 動(dòng)力部文員記錄和整理會(huì)議內(nèi)容。溫泉部工作例會(huì)

6.1 會(huì)議形式

“部長(zhǎng)班前會(huì)”、“員工班前會(huì)”、“部長(zhǎng)周例會(huì)”是溫泉部的三種例會(huì)形式。

6.2 員工班前會(huì)

6.2.1 地點(diǎn)： 停車(chē)場(chǎng)

6.2.2 形式： 站立式

6.2.3 程序：

a)

b)

c)

d)

e)由部長(zhǎng)發(fā)口令：“立正”； 部長(zhǎng)發(fā)口令“稍息”； 檢查儀容儀表，點(diǎn)到； 由部長(zhǎng)布置本班次的工作任務(wù)； 練習(xí)三項(xiàng)禮儀，背誦溫泉宗旨。

6.3 部長(zhǎng)班前會(huì)

6.3.1 地點(diǎn)：停車(chē)場(chǎng)

6.3.2 時(shí)間： 員工班前會(huì)前10分鐘

6.3.3 形式： 站立式

6.3.4 程序：

a)

b)

c)

d)

e)由主管發(fā)口令：“立正”，“稍息”； 由主管布置本班次工作任務(wù)； 由各班組部長(zhǎng)提出需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題； 主管進(jìn)行回復(fù)，并統(tǒng)計(jì)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理； 由主管帶領(lǐng)舉右手，宣誓《溫泉宗旨》。

6.4 部長(zhǎng)周例會(huì)

6.4.1 地點(diǎn)：會(huì)議室

6.4.2 時(shí)間：周一至周五下午17：30分

6.4.3 形式：圓桌會(huì)議，各班組所有管理人員需到場(chǎng)參加會(huì)議，按以下順序依次出席：前廳部、男賓部、女賓部、休息廳、露天部、保健部。保持會(huì)議過(guò)程中坐勢(shì)端正。各部門(mén)由一名負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作。

6.4.4 程序：

a)

b)

c)

d)到會(huì)主管、部長(zhǎng)在《溫泉部部長(zhǎng)例會(huì)記錄本》上簽到。經(jīng)理主持會(huì)議，宣布會(huì)議開(kāi)始。各班組部長(zhǎng)按順序匯報(bào)，匯報(bào)完畢后，依次進(jìn)行。（發(fā)言期間不得有人無(wú)故打斷）。部長(zhǎng)發(fā)言：其一，對(duì)前一周班組工作情況總結(jié)；其二，做出下周班組工作計(jì)劃。其

三，上報(bào)需協(xié)調(diào)工作。

e)主管級(jí)以上人員發(fā)言：其一，總結(jié)上周工作情況；其二，通報(bào)下周工作計(jì)劃。f)部門(mén)經(jīng)理發(fā)言：通報(bào)經(jīng)理例會(huì)內(nèi)容，對(duì)上周班組的各項(xiàng)工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)及部門(mén)相關(guān)工

作的安排。

g)宣布會(huì)議結(jié)束。營(yíng)銷(xiāo)部工作例會(huì)

7.1 例會(huì)時(shí)間：

7.1.1 客戶經(jīng)理每天早上8：30、下午16：40例會(huì)；

7.1.2 每周六上午9：00客戶經(jīng)理周工作匯報(bào)；

7.1.3 每月第一個(gè)周六所有人員市場(chǎng)人員月總結(jié)會(huì)；

7.1.4 每月10號(hào)召開(kāi)客戶經(jīng)理應(yīng)收款專(zhuān)場(chǎng)會(huì)議。

7.2 例會(huì)地點(diǎn)：根據(jù)會(huì)場(chǎng)情況待定

7.3 例會(huì)內(nèi)容：

7.3.1 每日客戶經(jīng)理工作會(huì)議早上匯報(bào)一天工作計(jì)劃，下午總結(jié)一天工作成果；

7.3.2 每周客戶經(jīng)理工作匯報(bào)，總結(jié)一周工作進(jìn)度，分析市場(chǎng)情況，相互學(xué)習(xí)；

7.3.3 每月一次市場(chǎng)月工作總結(jié)，所有市場(chǎng)人員匯報(bào)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品組合、分析各自市場(chǎng)情況；

4、每月10號(hào)應(yīng)收款專(zhuān)場(chǎng)會(huì)議，督促應(yīng)收款回款進(jìn)度。

7.4 參會(huì)人員：部門(mén)相關(guān)人員

7.5 會(huì)議主要流程

各市場(chǎng)人員總結(jié)每日、一周、每月工作情況，并擬訂次日、下周、下月工作安排。學(xué)習(xí)公司政策，市場(chǎng)開(kāi)拓知識(shí)。及時(shí)將公司的政策發(fā)布到市場(chǎng)上，客戶的手中。就市場(chǎng)開(kāi)拓情況總結(jié)，找出新的突破點(diǎn)。應(yīng)收款回款情況分析，加快回款進(jìn)度。

7.6 例會(huì)秩序：

7.6.1 所有與會(huì)成員應(yīng)當(dāng)保證會(huì)議進(jìn)程高效、有序，在輕松、活躍的氣氛中及時(shí)溝通工作信息。

7.6.2 與會(huì)人員著工服參加會(huì)議，與會(huì)成員不得在會(huì)場(chǎng)大聲喧嘩，不得有抽煙。

7.6.3 參加例會(huì)不得遲到或早退，違反兩次按缺席一次處理。

7.6.4 因特殊情況不能參加例會(huì)，需向部門(mén)經(jīng)理作請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)。否則按缺席處理，并做如實(shí)做好會(huì)議記錄。經(jīng)與會(huì)人員簽字認(rèn)可。

7.6.5 與會(huì)人員手機(jī)一律調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。沒(méi)有特殊情況不容許接電話。餐飲部工作例會(huì)

8.1 每周一次部門(mén)例會(huì)。

參加人員：部門(mén)經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、副經(jīng)理、主管、部長(zhǎng)。

會(huì)議內(nèi)容：總結(jié)上星期的工作，及對(duì)下星期工作的討論及實(shí)施。

8.2 餐前、餐后會(huì)制度

每天各一次的餐前、餐后會(huì)。

參加人員：部長(zhǎng)、服務(wù)員（特殊情況，經(jīng)理參加）

會(huì)議內(nèi)容：檢查員工儀表儀容、宣讀餐前準(zhǔn)備情況，及需要彌補(bǔ)的地方。

8.3 部門(mén)員工大會(huì)

每月一次員工大會(huì)。

參加人員：全體餐飲部人員

會(huì)議內(nèi)容：告訴每位員工上月的總營(yíng)業(yè)額，及上月在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，在下月內(nèi)注意避免的地方，及應(yīng)提高的內(nèi)容。

第四篇：酒店質(zhì)檢部管理制度

酒店質(zhì)檢部管理制度大全

一、部門(mén)概述

質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對(duì)酒店員工遵章守紀(jì)、行為規(guī)范、工作質(zhì)量（含服務(wù)質(zhì)量）、完成任務(wù)進(jìn)行全面管理的部門(mén)，依據(jù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、部門(mén)崗位職責(zé)以及各項(xiàng)管理制度，對(duì)酒店的全部人員、全部時(shí)間和全部?jī)?nèi)容進(jìn)行全面檢查，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題督促整改，為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門(mén)職能有

1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，并組織實(shí)施。

2、負(fù)責(zé)制定、完善酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織策劃開(kāi)展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識(shí)。

3、對(duì)酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，糾偏并監(jiān)督整改。

4、對(duì)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并代表酒店進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

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二、組織機(jī)構(gòu)

質(zhì)檢部經(jīng)理 1名

質(zhì)檢領(lǐng)班 1名

質(zhì)檢員 2名

三、工作準(zhǔn)則

1、堅(jiān)持總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進(jìn)行；

2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進(jìn)行全過(guò)程、全方位的管理。

3、質(zhì)檢部的重要職責(zé)是對(duì)所有部門(mén)的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，從事此項(xiàng)工作的人員需要具有高于一般管理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作責(zé)任心和管理工作的藝術(shù)等等；

4、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)建設(shè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并對(duì)員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)，使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。

5、質(zhì)量管理工作不是簡(jiǎn)單的對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行 處罰，而是通過(guò)對(duì)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)估、指導(dǎo)，激勵(lì)先進(jìn)，發(fā)現(xiàn)后進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。

6、質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅(jiān)持嚴(yán)格公正的工作的準(zhǔn)則。

四、崗位職責(zé)

1、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責(zé)任制

（1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時(shí)建立、健全酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與程序。

（2）參與日常的檢查工作，并對(duì)每月的質(zhì)檢情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在質(zhì)量分析會(huì)時(shí)要進(jìn)行通報(bào)。

（3）針對(duì)出現(xiàn)頻率高的問(wèn)題，要研究解決辦法，拿出培訓(xùn)計(jì)劃。

（4）對(duì)部門(mén)間有爭(zhēng)議的問(wèn)題，要負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)，并協(xié)調(diào)部門(mén)間劃清責(zé)任。以便工作的順利開(kāi)展。

（5）負(fù)責(zé)部門(mén)工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。

（6）負(fù)責(zé)各部門(mén)上報(bào)的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎(jiǎng)勵(lì)的審批工作

（7）做好大型會(huì)議和VTp客人到來(lái)前的各部門(mén)準(zhǔn)備情況的檢查工作。

（8）隨時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

2、質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求

（1）文化程度：具有大專(zhuān)或相當(dāng)大專(zhuān)以上的學(xué)歷；

（2）任職經(jīng)驗(yàn)：曾任機(jī)關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上，或在三星級(jí)以上賓館任質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人；

① 語(yǔ)言能力：會(huì)講流利的普通話，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力；

② 儀表：有良好風(fēng)度；

③ 健康要求：精力充沛，能經(jīng)常超時(shí)工作；

④ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，原則性強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)各部門(mén)和各層級(jí)關(guān)系，能保證對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神全面貫徹；

⑤ 直接上級(jí)：總經(jīng)理；

⑥ 直接下級(jí)：質(zhì)檢主管。

3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責(zé)任制

（1）監(jiān)督落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

（2）在監(jiān)督落實(shí)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應(yīng)及時(shí)提出，修改意見(jiàn)并以書(shū)面形式上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

（3）整理當(dāng)月專(zhuān)查扣分和獎(jiǎng)分情況，做出初步分析表。

（4）負(fù)責(zé)日常會(huì)議提出的不確定問(wèn)題的調(diào)查落實(shí)和核實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)加分事例的真實(shí)性。

（5）負(fù)責(zé)月底核對(duì)各部門(mén)專(zhuān)查扣分和獎(jiǎng)分的統(tǒng)計(jì)是否無(wú)誤。

（6）負(fù)責(zé)做好對(duì)員工的解釋工作。

（7）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。

質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：

① 文化程度：具有中專(zhuān)以上學(xué)歷；

② 任職經(jīng)驗(yàn)：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗(yàn)；

③ 語(yǔ)言能力：會(huì)講流利的普通話，并有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力；

④ 儀表：端莊大方，有較好的風(fēng)度；

⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；

⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，能以身做則和堅(jiān)持原則，敢于大膽開(kāi)展工作，照章辦事，對(duì)事不對(duì)人；

直接上級(jí)：質(zhì)檢部經(jīng)理。

五、酒店獎(jiǎng)懲制度

為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，維護(hù)員工的利益和促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格執(zhí)行“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎(jiǎng)懲制度。

第一條宗旨

酒店所有員工均應(yīng)嚴(yán)于律己，不折不扣地按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個(gè)人收入得到增加，使個(gè)人人格受到尊敬，使個(gè)人在事業(yè)上取得成就。酒店堅(jiān)持“有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰，制度面前，人人平等”的獎(jiǎng)懲原則。

第二條 員工獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi)（初定）

1.酒店最佳員工獎(jiǎng)

2.酒店加分獎(jiǎng)勵(lì)

3.酒店年終獎(jiǎng)勵(lì)

第三條員工懲罰種類(lèi)（共80條）：

1.輕微過(guò)失（10條），2.一般過(guò)失（共20條），3.嚴(yán)重過(guò)失（共20條），4.重大過(guò)失（共10條）

5.十下崗（共10條），6.十辭退（共10條）。

第四條 獎(jiǎng)罰執(zhí)行程序

一。獎(jiǎng)勵(lì)執(zhí)行程序

酒店暫時(shí)實(shí)行評(píng)選十佳員工和酒店加分獎(jiǎng)勵(lì)和年終獎(jiǎng)勵(lì)三種獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

1、十佳員工獎(jiǎng)勵(lì)辦法

為了鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)聊城昌潤(rùn)大酒店獎(jiǎng)懲制度的相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

一。酒店最佳員工每月評(píng)選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進(jìn)行。

二。酒店最佳員工原則上每月評(píng)選十二位，各部門(mén)名額按各部門(mén)人數(shù)劃定，其中普通員工十位（暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財(cái)務(wù)部、保安部各一位，其余銷(xiāo)售部與人事部合成一組一位）。領(lǐng)班以上干部單獨(dú)評(píng)選二位。特殊情況時(shí)各組名額可以調(diào)劑使用。

三。獲最佳員工稱號(hào)者必須具備以下條件：

1.當(dāng)月本人未發(fā)生一般以上違章違紀(jì)過(guò)失，2.當(dāng)月本人所領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)未發(fā)生重大過(guò)失以上的過(guò)失，3.當(dāng)月本人的最終考核成績(jī)?cè)谒诓块T(mén)（指按十佳名額劃定的大部門(mén)）名列前茅，4.當(dāng)月本人未發(fā)生任何缺勤情況。

四。凡符合獎(jiǎng)懲制度第四條各款的員工在最佳評(píng)選時(shí)有優(yōu)先權(quán)，五。評(píng)選程序：當(dāng)月結(jié)束后，各部門(mén)按員工個(gè)人考核成績(jī)由高至低排序，取前三倍于評(píng)選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)主持，組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)選，評(píng)選時(shí)可考慮工作成績(jī)、工作態(tài)度、技術(shù)高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。然后在部門(mén)內(nèi)部公布，并征求員工意見(jiàn)后確定，作為初選人員。干部評(píng)選時(shí)按各考核組個(gè)人最終崗位考核成績(jī)分別取前三名作為最佳員工初選人員。

六。初選名單確定后，各部門(mén)填寫(xiě)最佳員工評(píng)選表連同被評(píng)選人的事跡材料上報(bào)酒店人事部。

七。人事部對(duì)各部上報(bào)的初選人員情況進(jìn)行審查核實(shí)，確認(rèn)評(píng)選無(wú)重大失誤后提交經(jīng)理辦公會(huì)議討論。

八?？偨?jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會(huì)議討論結(jié)果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。

最佳員工在晉升、提級(jí)、福利、待遇、休假、培訓(xùn)等方面有優(yōu)先權(quán)，對(duì)最佳員工的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)辦法另行規(guī)定，2、員工獎(jiǎng)勵(lì)加分辦法（附后）

3、酒店年終獎(jiǎng)勵(lì)辦法（附后）

二、懲罰執(zhí)行程序和范圍

1、實(shí)行自查免罰，他查輕罰，專(zhuān)查嚴(yán)罰的處罰原則。具體規(guī)定如下：個(gè)人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，凡在他查或?qū)２榘l(fā)現(xiàn)以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺(jué)悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰（罰款減半）。本部門(mén)內(nèi)部組織檢查或本部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行他查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，扣分可按不少于專(zhuān)查一半的尺度進(jìn)行處理：可在本部門(mén)內(nèi)部考核時(shí)生效，在酒店考核時(shí)可計(jì)也可以不計(jì)。除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門(mén)或酒店領(lǐng)導(dǎo)及其它有關(guān)部門(mén)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。

2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀(jì)情況時(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除應(yīng)立即改正外，有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)違章違紀(jì)通知單（見(jiàn)附表），一式二份，一份交所在部門(mén)，月末作為計(jì)算當(dāng)月考核成績(jī)時(shí)的依據(jù)，另一份，留質(zhì)控部備查。

3、實(shí)行“三全三不全”的原則。

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第五條 處罰條例

一、輕微過(guò)失（10條）

1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務(wù)員留長(zhǎng)指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時(shí)間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等；

2、工作時(shí)間不講普通話；

3、不按規(guī)定配帶工號(hào)牌；

4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時(shí)清除；

5、穿著工裝時(shí)，三人或三人以上不成列排隊(duì)行走；

6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭(zhēng)行；

7、行為不端，含上班時(shí)嘻笑打鬧，說(shuō)話聲音過(guò)大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客人不問(wèn)候；

8、工作時(shí)間在非指定地點(diǎn)飲用飲料；

9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽(tīng)與打私人電話；

10、不按規(guī)定參加班前班后會(huì)和其它應(yīng)出席的各種會(huì)議或不按規(guī)定進(jìn)行考核。

二。一般過(guò)失（20條）

1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；

2、工作中不與同事合作；

3、未經(jīng)允許私用酒店內(nèi)的物品和設(shè)備；

4、未經(jīng)允許私自到營(yíng)業(yè)部門(mén)消費(fèi)；

5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷(xiāo)商品；

6、行為不雅，含當(dāng)班時(shí)間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語(yǔ)等；

7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗(yàn)有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；

8、不遵守職工用車(chē)停車(chē)制度；

9、工作時(shí)間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛；

10、未經(jīng)允許，當(dāng)班時(shí)間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀酒店，11、私自把酒類(lèi)帶入酒店，12、違犯員工宿舍管理規(guī)定；

13、違反員工餐廳管理規(guī)定；

14、管理人員對(duì)員工違紀(jì)行為視而不見(jiàn)或不按規(guī)定處理；

15、在服務(wù)中，單手接，遞，扔，拋，推錢(qián)物等；

16、不按規(guī)定開(kāi)關(guān)電器；

17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；

18、當(dāng)班時(shí)間吃零食；

19、擺弄或使用客人的私有物品；

20、無(wú)故遲到或早退。

三。嚴(yán)重過(guò)失（20條）

1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)；

2、違犯酒店有關(guān)安全規(guī)章制度；

3、工作時(shí)間在酒店非吸煙區(qū)吸煙；

4、對(duì)客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；

5、窺視，騷擾客人私生活（含翻動(dòng)客人文件、衣物、包裹或偷聽(tīng)客人電話）；

6、破壞酒店，同事或客人的財(cái)物；

7、未經(jīng)允許進(jìn)入客人房間或借工作之便進(jìn)入客人房間看電視或使用電話，8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；

9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；

11、因工作不負(fù)責(zé)任損壞酒店財(cái)物或發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物損失損壞時(shí)既不采取措施也不匯報(bào)，甚至在調(diào)查核實(shí)時(shí)提供虛假情報(bào)；

12、當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動(dòng)；

13、違犯財(cái)經(jīng)紀(jì)律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等；

14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無(wú)關(guān)的物品；

15、亂用職權(quán)，嚴(yán)重違犯酒店對(duì)客銷(xiāo)售政策；

16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財(cái)物帶出酒店；

17、上班時(shí)帶有酒意工作；

18、已被證實(shí)犯有過(guò)失，但拒不認(rèn)錯(cuò)簽字；

19、違反店規(guī)店紀(jì)不思悔過(guò)，無(wú)禮取鬧；

20、不按規(guī)定填報(bào)考核單證，弄虛作假。

四。重大過(guò)失（10條）

1、出口傷人，粗言穢語(yǔ)污辱他人人格；

2、向外泄露酒店機(jī)密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報(bào)；

3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團(tuán)結(jié)，損害酒店形象和聲譽(yù)；

4、隱瞞過(guò)失，知情不報(bào)，欺上瞞下，為過(guò)失者打圓場(chǎng)；

5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；

6、當(dāng)月曠工一日以上（含一日）二日以內(nèi)；

7、頂撞賓客，與賓客爭(zhēng)高低引起賓客投訴；

8、超越職權(quán)范圍，擅自做主或無(wú)關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響；

9、私自在客房洗浴或動(dòng)用客用品及私自處理賓客遺留的物品；

10、其他被認(rèn)為屬情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣應(yīng)予嚴(yán)懲的過(guò)失。

五。十下崗（10條）

1、違犯操作規(guī)程或由于責(zé)任心不強(qiáng)致使酒店或賓客的財(cái)物蒙受重大損失；

2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開(kāi)啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；

3、利用職權(quán)收受賄賂或回扣據(jù)為己有；

4、拒絕接受任務(wù)，不服從分配或正常工作調(diào)動(dòng)；

5、銷(xiāo)毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊；

6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設(shè)備干私活；

7、無(wú)證駕駛，酒后開(kāi)車(chē)；

8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動(dòng)并參與毆斗事件；

9、偷看偷聽(tīng)或故意散布傳播黃色書(shū)刊及音像品，參入賭博或變相賭博；

10、當(dāng)月連續(xù)曠工二日以上或累計(jì)五日以上。

六。十辭退（10條）

1、當(dāng)月連續(xù)曠工三天以上或累計(jì)七天以上或年內(nèi)類(lèi)計(jì)十天以上；（此條屬勸退范圍）

2、道德敗壞，生活作風(fēng)不正；

3、罷工或煽動(dòng)罷工；

4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；

5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴(yán)重后果；

6、詐騙酒店，他人或賓客的財(cái)物；

7、蓄意破壞或浪費(fèi)酒店或客人的各種設(shè)施，設(shè)備或財(cái)物；

8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災(zāi)害，造成人身傷亡或使設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失；

9、受?chē)?guó)家刑律及治安條例處罰；

10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響特別惡劣且屢教不改者。

第六條 獎(jiǎng)勵(lì)辦法和程序

為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，維護(hù)員工的利益和促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格體現(xiàn)“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

第1條 宗旨

酒店所有員工均應(yīng)嚴(yán)于律己，不折不扣地按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個(gè)人收入得到增加，使個(gè)人人格受到尊敬，使個(gè)人在事業(yè)上取得成就。酒店堅(jiān)持“有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰，制度面前，人人平等”的獎(jiǎng)懲原則。

第2條 員工獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi)（初定）

4.重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；

5.突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；

6.優(yōu)異成績(jī)獎(jiǎng)；

7.表現(xiàn)出色獎(jiǎng)。

第3條 獎(jiǎng)勵(lì)條例：

一、凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)20分）：

1.由于個(gè)人的努力工作或合理化建議對(duì)酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻(xiàn)者，2.在省內(nèi)、國(guó)內(nèi)同行業(yè)各類(lèi)競(jìng)賽活動(dòng)中獲大獎(jiǎng)及成績(jī)卓著者，3.拾金（拾物）不昧，價(jià)值超過(guò)50000元者，4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，5.其它對(duì)酒店有重大貢獻(xiàn)者。

二、凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)10分）：

1.在工作中自覺(jué)奉獻(xiàn)，服務(wù)優(yōu)異，成績(jī)顯著，獲得總經(jīng)理特別表?yè)P(yáng)者，2.拾金（拾物）不昧，價(jià)值超過(guò)1000元者，3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對(duì)降低酒店成本有重大貢獻(xiàn)，取得顯著成績(jī)者，4.在市內(nèi)同行業(yè)各類(lèi)競(jìng)賽活動(dòng)中獲大獎(jiǎng)及成績(jī)卓著者，5.為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)或賓客生命安全，見(jiàn)義勇為者，三、凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績(jī)獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)5分）：

1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)者；

2.拾金（拾物）不昧，價(jià)值超過(guò)100元者；

3.主動(dòng)承擔(dān)非本職工作，解決酒店問(wèn)題成績(jī)突出者；

4.積極向酒店報(bào)紙投稿并獲得采用者；

5.愛(ài)護(hù)公物、節(jié)約開(kāi)支成績(jī)卓著者；

6.員工當(dāng)月超時(shí)工作（必需的）超過(guò)100小時(shí)以上者；

7.堅(jiān)持原則，檢舉揭發(fā)酒店內(nèi)錯(cuò)誤現(xiàn)象及問(wèn)題并獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者；

8.拒收賄賂、大公無(wú)私、助人為樂(lè)獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者。

9.在酒店舉辦的各類(lèi)重大比賽中獲得個(gè)人前三名者；

10.主動(dòng)向總經(jīng)理提供書(shū)面意見(jiàn)及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表?yè)P(yáng)者。

四、凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)2分）：

1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客口頭表?yè)P(yáng)者；

2.拾金（拾物）不昧（價(jià)值20元以上）主動(dòng)交公者；

3.在部門(mén)組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者；

4.對(duì)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門(mén)大膽舉報(bào)并被證實(shí)者；

5.積極參加酒店組織的各種集體活動(dòng)并獲得組織部門(mén)表?yè)P(yáng)者；

6.助人為樂(lè)，關(guān)心集體，大功無(wú)私，團(tuán)結(jié)互助，獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者；

7.積極向部門(mén)提供合理化建議獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者；

8.愛(ài)護(hù)公物、節(jié)約用料對(duì)增加效益有一定效果者獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)肯定者；

9.帶病堅(jiān)持工作獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者；

10.堅(jiān)持原則，認(rèn)真考核，大膽批評(píng)，獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者。

第4條 獎(jiǎng)勵(lì)程序：

1.表現(xiàn)出色獎(jiǎng)由各部門(mén)領(lǐng)班或主管簽字后首先向部門(mén)經(jīng)理提報(bào)書(shū)面材料，部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)報(bào)質(zhì)量檢驗(yàn)員，質(zhì)量檢驗(yàn)員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無(wú)誤后簽署意見(jiàn)并經(jīng)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)實(shí)施；

2.優(yōu)異成績(jī)獎(jiǎng)由各部門(mén)經(jīng)理在晨會(huì)時(shí)書(shū)面通報(bào)事實(shí)情況和獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)，由質(zhì)量檢驗(yàn)員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無(wú)誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見(jiàn)并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)實(shí)施；

3.突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)由各部門(mén)經(jīng)理晨會(huì)時(shí)書(shū)面通報(bào)事實(shí)情況和獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)，由質(zhì)量檢驗(yàn)員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無(wú)誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見(jiàn)并報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議批準(zhǔn)后下達(dá)獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)實(shí)施；

第5條 其它相關(guān)規(guī)定：

1.所有獎(jiǎng)勵(lì)必須真實(shí)、可靠，有事實(shí)為依據(jù)。嚴(yán)禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報(bào)甚至弄虛作假將對(duì)當(dāng)事人和管理人員進(jìn)行處罰。

2.員工有批評(píng)舉報(bào)的權(quán)利，對(duì)弄虛作假者可以舉報(bào)。

3.本制度的具體條款及獎(jiǎng)勵(lì)條例可根據(jù)酒店每時(shí)期工作的重點(diǎn)予以臨時(shí)修改或補(bǔ)充，屆時(shí)另行下達(dá)修訂補(bǔ)充附則。

4.本獎(jiǎng)勵(lì)辦法與酒店獎(jiǎng)懲制度及工資制度結(jié)合執(zhí)行，所有加分計(jì)入考核成績(jī)，但當(dāng)月個(gè)人崗位考核成績(jī)最多為100分，超過(guò)100分的部分不計(jì)；個(gè)人最終考核成績(jī)可超過(guò)100分，并在分配效益工資時(shí)起作用。

本制度的執(zhí)行結(jié)果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規(guī)定對(duì)員工行為所進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)。

第6條 年終獎(jiǎng)勵(lì)辦法

為了不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高，決定將搞好年總結(jié)評(píng)比表彰工作作為明年元月份工作重點(diǎn)。為切實(shí)做好此項(xiàng)工作，特提出以下要求，望各單位結(jié)合本單位具體情況編制有關(guān)工作計(jì)劃上報(bào)。

一。目的：通過(guò)對(duì)一年來(lái)的各項(xiàng)工作進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，在此基礎(chǔ)上肯定成績(jī)，找出差距，表彰先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)，為明年的各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。

二?？偨Y(jié)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

1.統(tǒng)計(jì)匯總有關(guān)原始資料；

2.根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析；

3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議；

4.評(píng)比表彰。

三。以下五方面的內(nèi)容是總結(jié)分析的重點(diǎn)：

1.完成任務(wù)：統(tǒng)計(jì)各部門(mén)、各個(gè)人的全年工作任務(wù)完成情況及工作業(yè)績(jī)（含出勤、超時(shí)工作時(shí)間、工作任務(wù)完成情況、質(zhì)量完成情況、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況、工資與收入情況等）；

2.遵章守紀(jì)情況：統(tǒng)計(jì)各部門(mén)及各個(gè)人全年獎(jiǎng)分情況、扣分情況、違紀(jì)項(xiàng)次等；

3.業(yè)務(wù)技術(shù)提高情況。（含培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、提高改進(jìn)情況、存在的缺陷或問(wèn)題、亟待提高的內(nèi)容等）；

4.規(guī)章制度的執(zhí)行情況（含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評(píng)分制度、獎(jiǎng)懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會(huì)議制度等）；

5.編制明年工作計(jì)劃。

6.其它。

四。總結(jié)評(píng)比程序：制訂計(jì)劃、布置動(dòng)員、個(gè)人統(tǒng)計(jì)總結(jié)，討論評(píng)議，部門(mén)審核匯總，集中編寫(xiě)部門(mén)書(shū)面總結(jié)報(bào)告，酒店集中匯總，酒店書(shū)面總結(jié)報(bào)告，大會(huì)總結(jié)表彰。

五。先進(jìn)評(píng)比辦法：按以下五個(gè)方面分別進(jìn)行評(píng)定：

1.完成任務(wù)（滿分20分）：對(duì)于可以用數(shù)量表示的部門(mén)按完成任務(wù)數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計(jì)算。對(duì)于無(wú)法按數(shù)量統(tǒng)計(jì)的部門(mén)由職工互相評(píng)定和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定相結(jié)合的辦法確定。即先由職工互相評(píng)定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項(xiàng)相加得某個(gè)員工此項(xiàng)得分。

2.工作時(shí)間（20分）：分實(shí)際出勤率（10分）和超時(shí)工作（10分）兩大方面分別評(píng)定。實(shí)際出勤率的10分按出勤率為100%時(shí)得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。對(duì)于超時(shí)工作的10分根據(jù)實(shí)際超時(shí)工作小時(shí)數(shù)按每超時(shí)工作1小時(shí)得0.01分計(jì)算，滿10分為止。兩項(xiàng)相加得出每個(gè)員工的工作時(shí)間得分。

3.遵章守紀(jì)（20分）：匯總年內(nèi)個(gè)人專(zhuān)查扣分與它查扣分總和（他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計(jì)，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計(jì)），然后按下述公式計(jì)算得分：遵章守紀(jì)得分=40分-專(zhuān)查扣分?jǐn)?shù)/執(zhí)行制度月數(shù)×4。

4.服務(wù)（工作）質(zhì)量（20分）：匯總年內(nèi)每個(gè)人每月的最終考核成績(jī)，最分?jǐn)?shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

5.業(yè)務(wù)與技術(shù)（20分）：分實(shí)際技術(shù)水平（10分）與培訓(xùn)（10分）兩項(xiàng)分別計(jì)算。對(duì)于業(yè)務(wù)技術(shù)水平的10分凡組織過(guò)業(yè)務(wù)技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計(jì)算，其余按比例打分；對(duì)于培訓(xùn)的10分，按參加培訓(xùn)的累計(jì)時(shí)間（6分）和培訓(xùn)效果（4分）得分。參加培訓(xùn)時(shí)間最長(zhǎng)者得6分，最少者得2分（全年未參加培訓(xùn)者不得分），其余按比例打分。培訓(xùn)效果按考核成績(jī)折算，成績(jī)最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未參加培訓(xùn)者不得分）。

6.其它工作（10分）：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

1.十佳員工加分：（5分）：按每得一月次得1分，滿分為止。

2.推薦員工得分（5分）：按完成任務(wù)得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。

六。先進(jìn)評(píng)比結(jié)果統(tǒng)計(jì)：根據(jù)以上幾個(gè)方面的評(píng)定結(jié)果，按得分多少分別對(duì)個(gè)人進(jìn)行排序，（其中完成任務(wù)和超時(shí)工作兩項(xiàng)合并作為一項(xiàng)，服務(wù)（工作）質(zhì)量與業(yè)務(wù)與技術(shù)兩項(xiàng)合并作為一項(xiàng)）然后按得分高低按下列比例評(píng)出：

1.完成任務(wù)與超時(shí)工作標(biāo)兵5%，完成任務(wù)與超時(shí)工作先進(jìn)個(gè)人5%，完成任務(wù)與超時(shí)工作積極分子5%

2.遵章守紀(jì)標(biāo)兵5%，遵章守紀(jì)先進(jìn)個(gè)人5%，遵章守紀(jì)積極分子5%，3.服務(wù)（工作）質(zhì)量標(biāo)5%，服務(wù)（工作）質(zhì)量先進(jìn)個(gè)人5%，服務(wù)（工作）質(zhì)量積極分子5%。

4.酒店綜合標(biāo)兵5%，酒店綜合先進(jìn)個(gè)人5%。酒店綜合積極分子5%。（各單位具體數(shù)見(jiàn)附表）。

5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進(jìn)行，辦法與比例另定。

七。確定：由各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)初審合格后報(bào)酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會(huì)議確定。

八。獎(jiǎng)勵(lì)方案：除分別授予以上光榮稱號(hào)外（約100人）另行給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。具體方案另定。

九。其他：

1.各種指標(biāo)按大部門(mén)分配，部門(mén)內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過(guò)。

2.凡進(jìn)店工作不足一年者在計(jì)算完成任務(wù)和出勤率有關(guān)分?jǐn)?shù)時(shí)均先除以進(jìn)店工作月數(shù)后，再乘12個(gè)月，此類(lèi)得獎(jiǎng)人員獎(jiǎng)金按進(jìn)店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎(jiǎng)，不滿半年發(fā)半獎(jiǎng)。

3.綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責(zé)任事故被顧客投訴者不得評(píng)為任何標(biāo)兵或先進(jìn)個(gè)人。

4.各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定評(píng)選，并保存好原始記錄備查。嚴(yán)禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標(biāo)。

5.允許重復(fù)得獎(jiǎng)，但此時(shí)可得一項(xiàng)最高獎(jiǎng)全獎(jiǎng)，其余折半得獎(jiǎng)。

總經(jīng)理可以在必要時(shí)對(duì)評(píng)選結(jié)果做適當(dāng)調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋決定。

第五篇：酒店質(zhì)檢部門(mén)管理制度

酒店質(zhì)檢部門(mén)管理制度

第一節(jié) 部門(mén)工作概述

質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過(guò)多種方式對(duì)各部門(mén)的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對(duì)各部門(mén)硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門(mén)限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，與有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問(wèn)題，并提出整改意見(jiàn)，供領(lǐng)導(dǎo)決策；嚴(yán)格按照《酒吧員工獎(jiǎng)懲條例》獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶，對(duì)在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)批準(zhǔn)，對(duì)部門(mén)或個(gè)人出現(xiàn)的嚴(yán)重過(guò)失，客觀、公正、細(xì)致地將調(diào)查情況和處理建議以書(shū)面形式呈報(bào)；參與合格分供方的評(píng)價(jià)，監(jiān)督酒店合格分供方的評(píng)定、選擇、執(zhí)行情況；對(duì)所購(gòu)食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進(jìn)行檢查，杜絕“三無(wú)”或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保食品安全；負(fù)責(zé)重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后安排暗訪人員對(duì)酒吧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪；對(duì)多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計(jì)劃的重要依據(jù)。

第二節(jié) 崗位職責(zé)

一、質(zhì)檢部經(jīng)理

直接上級(jí)：副總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：質(zhì)檢員

崗位職責(zé)：

1、制定和實(shí)施酒吧質(zhì)檢計(jì)劃。

2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門(mén)搞好本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門(mén)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

3、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，必要時(shí)陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。

4、與相關(guān)部門(mén)共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門(mén)實(shí)施。

5、負(fù)責(zé)組織各部門(mén)對(duì)酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。

6、實(shí)施對(duì)酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對(duì)酒吧服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，檢查對(duì)顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對(duì)維護(hù)酒吧聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。

7、對(duì)酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。

8、對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，統(tǒng)計(jì)歸檔，對(duì)需培訓(xùn)才能解決的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)人力資源部，使問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。

9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

10、廣泛收集整理國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用。

二、質(zhì)檢員職責(zé)

直接上級(jí)：質(zhì)檢部經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)：

1、本著“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對(duì)全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題積極向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。

2、嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫(xiě)記錄。

3、負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。

4、負(fù)責(zé)對(duì)酒吧各部門(mén)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查驗(yàn)證，對(duì)過(guò)程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。

5、負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。

第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序

一、綜合性檢查工作程序根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查；對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對(duì)整改的執(zhí)行情況。

二、對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行處理的工作程序?qū)τ谫|(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問(wèn)題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)口頭警告，并責(zé)令即時(shí)整改；在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見(jiàn)，呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對(duì)當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)罰款，由質(zhì)檢部開(kāi)具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)持罰款單按規(guī)定期限到財(cái)務(wù)部繳納罰款，財(cái)務(wù)部開(kāi)具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過(guò)失由質(zhì)檢部對(duì)該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相匯報(bào)，并提出本部門(mén)針對(duì)該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；任何由質(zhì)檢部開(kāi)具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)，講明對(duì)該問(wèn)題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)。

三、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的工作程序由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)公司批準(zhǔn)；全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)；需要獎(jiǎng)勵(lì)的由人力資源部造獎(jiǎng)金表，由財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金。

四、暗訪工作程序向總經(jīng)理提出暗訪申請(qǐng)；經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對(duì)來(lái)暗訪人員明確暗訪要求，以及對(duì)暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對(duì)暗訪人員來(lái)店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門(mén)；暗訪人員來(lái)店按正常散客接待，分店不予出面接待；暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報(bào)告；將暗訪報(bào)告呈報(bào)公司總經(jīng)理，召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐項(xiàng)予以整改，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

五、開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng)的工作程序根據(jù)檢查中存在的共性問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)匯總，找出存在的共性服務(wù)問(wèn)題，確定一個(gè)急需解決的專(zhuān)題，向公司提交開(kāi)展活動(dòng)的申請(qǐng)及整體計(jì)劃；在活動(dòng)開(kāi)展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動(dòng)、跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向公司反饋，確保活動(dòng)得以順利開(kāi)展，不流于形式；活動(dòng)結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績(jī)。

六、衛(wèi)生檢查的工作程序采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對(duì)食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查；對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，并與責(zé)任部門(mén)共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。

七、日常檢查日常檢查以走動(dòng)巡查為主，在各部門(mén)未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查；根據(jù)每周檢查工作計(jì)劃，定期、定部門(mén)、定項(xiàng)目進(jìn)行綜合檢查；綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過(guò)程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；對(duì)檢查出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)下達(dá)書(shū)面整改通知單，并通報(bào)處理，對(duì)經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽批實(shí)施；質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證；

第四節(jié) 附頁(yè)

質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時(shí)，主要通過(guò)質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)、質(zhì)檢報(bào)告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報(bào)告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報(bào)告、暗訪報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量月評(píng)估報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告等書(shū)面形式把質(zhì)量問(wèn)題全面真實(shí)地反映出來(lái)，為部門(mén)管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點(diǎn)，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。

附：//質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、//服務(wù)質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表儀容

1、工裝 進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營(yíng)區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無(wú)破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評(píng)教育。

2、襯衣 必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

3、領(lǐng)帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

4、工號(hào)牌 工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

5、鞋襪 襪穿著時(shí)不得露出襪口，無(wú)破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無(wú)破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

7、發(fā)式。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

9、身體 勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

二、禮節(jié)禮貌

1、語(yǔ)言 國(guó)語(yǔ)講普通話，使用禮貌用語(yǔ)，不用俚語(yǔ)和污言穢語(yǔ)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

2、語(yǔ)調(diào) 親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。聲調(diào)要以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度一般要低于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

3、談話 與客人談話要站立，正面對(duì)客人，目光平視客人鼻尖，要與對(duì)方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡(jiǎn)短。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)，對(duì)其中一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說(shuō)一聲：“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并說(shuō)：“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。談話結(jié)束時(shí)要道告別語(yǔ)，同時(shí)向客人后退1-2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

4、傾聽(tīng) 表情要專(zhuān)注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)作記錄。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

5、回答 內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說(shuō)：“不知道”等否定或似是而非的語(yǔ)句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門(mén)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

三、行為舉止

1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

2、站姿 在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺(tái)上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

3、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

4、行禮 按規(guī)定姿勢(shì)恰當(dāng)行禮。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

5、握手 按規(guī)定姿勢(shì)握手。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

6、打接電話 打接工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般不超過(guò)1-2分鐘。電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問(wèn)你好并報(bào)部門(mén)，詢問(wèn)客人姓名和事由，聽(tīng)完后對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。

四、勞動(dòng)紀(jì)律

1、考勤 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工。違者批評(píng)教育，嚴(yán)重者開(kāi)除出店。

2、服務(wù)人員紀(jì)律性 無(wú)扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無(wú)關(guān)的事情等現(xiàn)象。違反此規(guī)定者批評(píng)教育。

五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無(wú)垃圾。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。

2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好，無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。

3、地面平整、干凈，無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。

4、門(mén)窗 無(wú)灰塵。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。

5、墻面 無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。

6、電話 定期消毒，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。

7、空調(diào)排風(fēng)口 無(wú)灰塵，無(wú)污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。

8、客用品 無(wú)灰塵，無(wú)污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。

9、地毯 干凈無(wú)污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。

10、設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。

11、背景音樂(lè) 音質(zhì)好，音量柔和適度。違反此規(guī)定立即整改。

12、電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。違反此規(guī)定立即整改。

13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改。

14、店內(nèi)溫度 符合標(biāo)準(zhǔn)。違反此規(guī)定立即整改。

15、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定 違反此規(guī)定立即整改，并對(duì)當(dāng)事人批評(píng)教育。

六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能

1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來(lái)店客人，微笑自然、得體。不微笑立即整改，并批評(píng)教育。

2、耐心 對(duì)客人每一次咨詢都能認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)解釋?zhuān)敝量腿嗣靼?。?duì)客人不耐心立即整改，并批評(píng)教育。

3、周到 對(duì)客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評(píng)教育。

4、效率 對(duì)客人的各項(xiàng)合理要求、各項(xiàng)服務(wù)均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

5、技能 精通業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟。達(dá)不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

七、商品服務(wù)

1、商品擺放水平商品展示性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，美觀豐富。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。

2、服務(wù)技巧 推銷(xiāo)展示技巧性強(qiáng)，商品包裝好，結(jié)賬無(wú)差錯(cuò)。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

八、前廳服務(wù)

1、接待、問(wèn)詢、預(yù)訂 能迅速、準(zhǔn)確提供當(dāng)天銷(xiāo)售情況。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。

2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個(gè)。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

3、電話服務(wù) 接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無(wú)差錯(cuò)。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

4、工作程序 按本部門(mén)工作程序操作，無(wú)差錯(cuò)。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

九、食品服務(wù)

1、工作程序 各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。

2、空氣清潔程度 清新無(wú)異味。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。

3、菜點(diǎn)美觀程度 色、形、器俱佳。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。

4、會(huì)議服務(wù) 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。

十、保安服務(wù)

1、車(chē)輛停放 必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。

2、來(lái)店安全檢查 認(rèn)真檢查況并做好記錄，記錄準(zhǔn)確，無(wú)漏項(xiàng)。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。

3、值班工作 認(rèn)真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。

十一、檢修服務(wù)

1、設(shè)施設(shè)備的檢修 對(duì)酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要主動(dòng)維修。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。

2、設(shè)施設(shè)備報(bào)修的維修 接到報(bào)修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時(shí)內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。

十二、收銀服務(wù)

1、交賬單、交班審核表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表 數(shù)量及金額相符。不相符立即整改，并批評(píng)教育。

2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。不相符立即整改，并批評(píng)教育。

3、折扣單 嚴(yán)格按規(guī)定填寫(xiě)折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫(xiě)規(guī)范。不相符立即整改，并批評(píng)教育。

4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。不相符立即整改，并批評(píng)教育。

5、沖賬 按規(guī)定進(jìn)行沖賬，無(wú)多沖或少?zèng)_現(xiàn)象。不相符立即整改，并批評(píng)教育。

6、轉(zhuǎn)賬單 按規(guī)定填寫(xiě)轉(zhuǎn)賬單，無(wú)差錯(cuò)。不相符立即整改，并批評(píng)教育。

7、酒水單 按規(guī)定錄入微機(jī)，無(wú)多錄和少錄。不相符立即整改，并批評(píng)教育。

8、發(fā)票 認(rèn)真填寫(xiě)，字跡工整，各項(xiàng)填寫(xiě)齊全。不相符立即整改，并批評(píng)教育。