第一篇：質(zhì)量意識(shí)全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)材料

質(zhì)量意識(shí)全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)材料

質(zhì)量意識(shí)中質(zhì)量的內(nèi)涵：

質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解。在這里 “質(zhì)量”有兩種含義。一是：產(chǎn)品的質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否。二是：生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過(guò)程是不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的生產(chǎn)流程一致。

質(zhì)量的定義與質(zhì)量概念中的要求

§“質(zhì)量”被理解為：一組固有特性滿足要求的程度。廣義的講，“質(zhì)量”包括過(guò)程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量、體系質(zhì)量及其組合的實(shí)體質(zhì)量、人的質(zhì)量等等?！煲笫侵福骸懊魇镜?、通常隱含的或必須履行的需求或期望”

1、“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。

2、“通常隱含的”指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法。

3、“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。

4、要求可以有不同的相關(guān)方提出。

質(zhì)量意識(shí)是一種意志力：質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識(shí)應(yīng)該體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也應(yīng)該體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中。它是一種自覺(jué)地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的、交付顧客需求的產(chǎn)品：硬件、軟件和流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。

質(zhì)量意識(shí)中——人是關(guān)鍵因素

§在質(zhì)量意識(shí)當(dāng)中，人才是質(zhì)量管理的第一要素，對(duì)質(zhì)量管理的開(kāi)展起到?jīng)Q定性作用?！炷壳叭藗儗?duì)質(zhì)量管理有“三大要素”與“五大要素”之說(shuō)?！叭笠卣摗笔钦f(shuō)質(zhì)量管理的要素是：人、技術(shù)和管理。在這三大要素中，首先提到的是“人”?！拔宕笠卣摗笔钦f(shuō)質(zhì)量管理由：人、機(jī)器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，在這五個(gè)要素中，“人”也是處于中心位置的。俗話說(shuō)：“謀事在人”、“ 事在人為”。謀質(zhì)量這事也在人，要把質(zhì)量這事做好更在于人，所以說(shuō)人必須有質(zhì)量意識(shí)，這也是對(duì)“人”的質(zhì)量的要求。

為什么要實(shí)施GMP

GMP的誕生是制藥工業(yè)史上的一塊里程碑，它標(biāo)志著制藥業(yè)全面質(zhì)量管理的開(kāi)始。實(shí)施藥品GMP認(rèn)證是國(guó)家對(duì)藥品生產(chǎn)企業(yè)監(jiān)督檢查的一種手段，是藥品監(jiān)督管理工作的重要內(nèi)容。

1、實(shí)施GMP管理是企業(yè)發(fā)展的必由之路。

2、制藥企業(yè)實(shí)施GMP已經(jīng)由被動(dòng)行為變成自身發(fā)展的需求。

3、沒(méi)有GMP證書(shū)，產(chǎn)品就不允許進(jìn)行銷售，客戶也敢使用。

4、實(shí)施GMP可以消除生產(chǎn)不良習(xí)慣，使藥品質(zhì)量得以保證。

5、產(chǎn)品出口必須符合進(jìn)口國(guó)的GMP要求。

制藥質(zhì)量案例分析

案例1：無(wú)水葡萄糖質(zhì)量投訴——出口菲律賓的無(wú)水糖袋內(nèi)包裝繩為何能出現(xiàn)在包裝袋內(nèi)！分析問(wèn)題的原因：

1、員工沒(méi)有按照制定好的SOP進(jìn)行操作，沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待批包裝指令。

2、進(jìn)出的物品出現(xiàn)進(jìn)出不平衡，物品亂擺亂放沒(méi)有形成一個(gè)好的操作習(xí)慣。

案例2：無(wú)水葡萄糖中出現(xiàn)刀片——發(fā)往某一藥廠的無(wú)水葡萄糖的產(chǎn)品中出現(xiàn)割包裝捆扎繩的刀片。分析問(wèn)題的原因:

1、不該帶入包裝件的物料帶入包裝間。

2、對(duì)于進(jìn)入包裝件的物品不了解或沒(méi)有進(jìn)行規(guī)定。

3、對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)沒(méi)有形成意識(shí)。缺乏相應(yīng)的預(yù)防措施。

點(diǎn)評(píng)與啟示：

§產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的。美國(guó)質(zhì)量管理大師威廉·戴明博士提出“產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的”。戴明的這句質(zhì)量名言指出，只有在生產(chǎn)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格按照生產(chǎn)工藝和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求進(jìn)行，才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量?！烊绻雎赃^(guò)程控制，只靠檢驗(yàn)，是不可能保證產(chǎn)品質(zhì)量的，因?yàn)橘|(zhì)量檢驗(yàn)，只能剔除次品和廢品并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量。也就是說(shuō)，質(zhì)量控制的重點(diǎn)決不能放在事后把關(guān)，而必須放在制造階段，即生產(chǎn)過(guò)程階段。

為什么要建立質(zhì)量意識(shí)——割草的男孩

§一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？” §陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工。” §男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。” §陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

§男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

§陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

§男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？”

§男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”

§"那他還有什么沒(méi)做好的,你還希望得到什么樣的服務(wù)呢? ?? 這個(gè)故事告訴了我們什么？——如何去持續(xù)改進(jìn)。

制度必須要遵守

§有這樣一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國(guó)人的：“中國(guó)的留德大學(xué)生見(jiàn)德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無(wú)怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

§面對(duì)大學(xué)生的疑問(wèn)，德國(guó)人平靜地聳聳肩說(shuō)：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來(lái)遵守的嗎？” 制度就是讓人來(lái)遵守的！請(qǐng)牢記這一點(diǎn)！

§德國(guó)人的刻板與解釋可以讓我們開(kāi)心地一連笑上3天，也足以讓某些一貫無(wú)視規(guī)則的“國(guó)產(chǎn)大能人”笑掉大牙。也有些也會(huì)說(shuō)：規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？

§為什么德國(guó)人甘愿被規(guī)則約束？他們是“死心眼”或“缺心眼”嗎。

自己建造的房子

§有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說(shuō)要離開(kāi)建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂(lè)?！炖习迳岵坏盟暮霉と俗?，問(wèn)他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說(shuō)可以。但是大家后來(lái)都看得出來(lái)，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他。

§“這是你的房子，”他說(shuō)，“我送給你的禮物?！?/p>

§他震驚得目瞪口呆，羞愧得無(wú)地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！對(duì)此的反思

§我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地 “建造”自己的生活，不是積極行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺(jué)自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。

§把你自己當(dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創(chuàng)造的?！?/p>

小和尚撞鐘

§有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來(lái)，覺(jué)得無(wú)聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。§小和尚很不服氣地問(wèn)：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”

§老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒(méi)有感召力。§鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！?/p>

兩個(gè)問(wèn)題：

1、在這個(gè)故事中，主持的做法對(duì)嗎？

2、小和尚的新安排你覺(jué)得公平嗎？

?本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒(méi)有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。

?工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴?，時(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來(lái)，注意可操作性。

我們的做法

§既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！

§所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！

扁鵲論醫(yī)

§一次周王召見(jiàn)扁鵲說(shuō)：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰(shuí)的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說(shuō)：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說(shuō)：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見(jiàn)的都是我在經(jīng)脈上穿針?lè)叛?，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國(guó)。

故事體會(huì)

§事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。

猴子、香蕉與培訓(xùn)

§有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個(gè)水龍頭，猴子看到香蕉，很開(kāi)心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5只老猴子一只新猴子，新來(lái)的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會(huì)被水淋，都制止它，過(guò)了一些時(shí)間，新來(lái)的猴子也不再問(wèn)，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開(kāi)始的6只猴子被全部換出來(lái)，新進(jìn)去的6只猴子也不會(huì)去碰香蕉。故事體會(huì)

§這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無(wú)條件的執(zhí)行制度

§1.培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯(cuò)誤，少走彎路，大家都會(huì)向同一個(gè)方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊(duì)或公司會(huì)戰(zhàn)無(wú)不勝的。

§2.制度就是要無(wú)條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯(cuò)誤或受懲罰的。

質(zhì)量重要性——降落傘的真實(shí)故事

§品質(zhì)沒(méi)有折扣，多站在消費(fèi)者的觀點(diǎn)想一想不知道那位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話“品質(zhì)沒(méi)有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！

§這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。

質(zhì)量重要性

§后來(lái)軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

帶來(lái)的寓意

§許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺(jué)得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行。就像我們經(jīng)手的****的質(zhì)量投訴。§我當(dāng)時(shí)真的認(rèn)為有些是吹毛求疵。但這是一種對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，態(tài)度決定一切。

§或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的**做的**里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會(huì)說(shuō)：10萬(wàn)（或10億）袋里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)是十萬(wàn)分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是100%。

總

結(jié)

§啟示之一：質(zhì)量是一種社會(huì)責(zé)任?！靻⑹局嘿|(zhì)量是企業(yè)的生命線?！靻⑹局嘿|(zhì)量意識(shí)中人是關(guān)鍵因素。§啟示之四：制度（SOP）必須遵守。

§啟示之五：質(zhì)量源于生產(chǎn)全過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)?！靻⑹局浩髽I(yè)要發(fā)展必須去持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。

第二篇：質(zhì)量意識(shí)全員培訓(xùn)材料

質(zhì)量意識(shí)全員培訓(xùn)材料

質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)企業(yè)，一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家和民族的素質(zhì)，質(zhì)量管理是興國(guó)之道，治國(guó)之策。人類社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。圍繞質(zhì)量形成全過(guò)程的所有管理活動(dòng)，都可成為管理活動(dòng)。人類通過(guò)勞動(dòng)增加社會(huì)物質(zhì)財(cái)富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容。從人們衣，食，住，行，到休閑，工作，醫(yī)療，環(huán)境等無(wú)不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來(lái)便利和愉快，給企業(yè)帶來(lái)效益和發(fā)展，給國(guó)家?guī)?lái)繁榮和強(qiáng)大。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)給人們帶來(lái)煩惱甚至災(zāi)難。

一、質(zhì)量管理發(fā)展的百年歷程

? 工業(yè)革命前：

產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制 ? 1875年：

.泰勒制誕生------科學(xué)管理的開(kāi)端

.最初的質(zhì)量管理------檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。? 1952年：

休哈特提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）理論------應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。? 1930年：

道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)性質(zhì)量管理（SQC）理論------通過(guò)統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法，對(duì)產(chǎn)品的全過(guò)程進(jìn)行分析研究，以期達(dá)到預(yù)防問(wèn)題發(fā)生的目的。? 1940年：

.美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效；

.美國(guó)軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用；

美國(guó)軍方制訂了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1,Z1.2,Z1.3 最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特，道奇，羅明的理論為基礎(chǔ)。? 1950年：

.戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)------在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)的提出用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問(wèn)題是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的問(wèn)題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)質(zhì)量管理的責(zé)任。此后，戴明不斷完善他的理論最終形成了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。

.開(kāi)始開(kāi)發(fā)提高可靠性的專門方法

可靠性工程開(kāi)始形成。? 1960年代初：

.朱蘭，費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念

他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的要求，不能只注意個(gè)別部門的活動(dòng)，而需進(jìn)行覆蓋所有職能需要部門的質(zhì)量活動(dòng)策劃。

.戴明，朱蘭，費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是“流程圖”，“直方圖”，因果圖“，”檢查單“，”散點(diǎn)圖“，”排列圖“，”控制圖“等被稱為”老七種“工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)。? 1960年中： 北大西洋公約組織{NATO}制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)

AQAP標(biāo)準(zhǔn)以MIL-Q-9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。? 1970年：

.TQC使日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力極大的提高，其中，轎車，家用電器，手表，電子產(chǎn)品等占 領(lǐng)了大批國(guó)際市場(chǎng)。因此促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)的極大發(fā)展。全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。

.日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。.這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨，田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。.這一時(shí)期產(chǎn)生的管理方法和技術(shù)包括：JIT 標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)；Kanben 看板生產(chǎn)；Kanben 質(zhì)量改進(jìn)；QFD 質(zhì)量功能展開(kāi)；田口方法；新七種工具。

.由于田口博士的努力和貢獻(xiàn)，質(zhì)量工程學(xué)開(kāi)始形成并得到巨大發(fā)展。? 1979年：

英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750

將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場(chǎng)環(huán)境。這標(biāo)志著質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對(duì)整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響。? 1980年代：

.菲利普.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質(zhì)量是免費(fèi)的”。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以低成本為代價(jià)的觀念。他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來(lái)高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

.質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在許多國(guó)家展開(kāi)。包括中國(guó)，美國(guó)，歐洲等許多國(guó)家設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，以激勵(lì)企業(yè)通過(guò)質(zhì)量管理提高生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力。質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至醫(yī)院，機(jī)關(guān)和學(xué)校。許多企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。? 1987年：

.ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證對(duì)全世界1987年版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)很大程度上基于BS5750。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證開(kāi)始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。

.MOTOROLA公司首創(chuàng)6SIGMA質(zhì)量系統(tǒng)。?.1990年代末：

全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意“為目標(biāo)。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)能力。

.在圍繞提高質(zhì)量，降低成本，縮短開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）,企業(yè)流程再造(BPR)等。? 2000年代：

.隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大的促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高，包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量，工作質(zhì)量，學(xué)習(xí)質(zhì)量，直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，必將突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。

二、質(zhì)量的概念以及特性 質(zhì)量的概念： 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

（1）特性：可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹熬褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛?lái)就有的，尤其是那種永久的特性?！百x予的”是完成產(chǎn)品后因不同的要求二對(duì)產(chǎn)品增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格，供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求等。

（2）要求：指“明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

明示的理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

通常隱含的是指組織，顧客和其他相關(guān)的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

必修履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。

從質(zhì)量的概念中，我們可以理解到：質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性，廣義性，時(shí)效性和相對(duì)性。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，物廉價(jià)美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。

質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品，過(guò)程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品，過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。

質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品，過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷的調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。

質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只用滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量概念的發(fā)展

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化，發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有“符合性質(zhì)量“，“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量

（1）符合性質(zhì)量的概念：它以“符合“現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。

（2）實(shí)用性質(zhì)量的概念：他是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。

（3）廣義質(zhì)量的概念：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語(yǔ)，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣義的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需求，綜合了符合性和適用性的含義。

三、質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量管理的意義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是只有組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。

DUPLO（山東）辦公設(shè)備有限公司的質(zhì)量方針是：科技興業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客。（2）質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面雖追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。{3}質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)原料的采購(gòu)，服務(wù)的提供，市場(chǎng)營(yíng)銷，人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么，如何實(shí)現(xiàn)（過(guò)程），需要對(duì)哪些進(jìn)行控制等問(wèn)題。（4）質(zhì)量保證

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，如果顧客對(duì)供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之定貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修，保換，包退保證質(zhì)量，滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)，管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少，消除，特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。（5）質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系，過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面。同時(shí)，由于各方面的要求不同，為確保有效性，效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，以增強(qiáng)組織體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。

（6）全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management 簡(jiǎn)稱TQM）的含義可以這樣來(lái)表述：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者，員工，供方，合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。

2質(zhì)量管理的發(fā)展

20世紀(jì)，人類跨入了以加工機(jī)械化，經(jīng)營(yíng)規(guī)模化，資本壟斷化為特征的工業(yè)化時(shí)代，在整整一個(gè)世紀(jì)中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：

（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段

20世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。期間，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”?！翱茖W(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開(kāi)，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督，檢查對(duì)計(jì)劃，設(shè)計(jì)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行。這就是說(shuō)，計(jì)劃設(shè)計(jì)，生產(chǎn)操作，檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支

專職檢驗(yàn)隊(duì)伍，構(gòu)成了一個(gè)專職的檢查部門，這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來(lái)了。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任有操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng)，故被人稱為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。后來(lái)，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移到專職檢驗(yàn)人員，由專職檢驗(yàn)部門實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)。稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。

質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防，控制的作用。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端就凸現(xiàn)出來(lái)

（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈 特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理里中來(lái)，并發(fā)明了控制圖。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生?？刂茍D就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開(kāi)始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的“工業(yè)產(chǎn)質(zhì)量量的經(jīng)濟(jì)控制”。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了“抽樣檢查方法”。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)作出了貢獻(xiàn)。

第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，美國(guó)許多企業(yè)擴(kuò)大了規(guī)模，除原來(lái)生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理辦法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國(guó)以外的許多國(guó)家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，并取得了成效。

但是，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在著缺陷，他過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，是統(tǒng)計(jì)專家的事。在計(jì)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，是許多人感到高不可攀，難度大。

（3）全面質(zhì)量管理階段

20世紀(jì)50年代以來(lái)，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高。要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員，全過(guò)程，全企業(yè)的管理。60年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學(xué)”學(xué)派，主張調(diào)動(dòng)人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”的問(wèn)題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全，可靠。在上述背景條件下顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會(huì)進(jìn)步要求。1961年，費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。

所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量管理辦法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理，技術(shù)人員，管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對(duì)全體職工分層地的進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)的培訓(xùn)，廣泛開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理小組活動(dòng)，并創(chuàng)造了一些通俗易懂，便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納，整理的質(zhì)量管理的老七種工具（常用七種工具）和新七種工具（補(bǔ)充七種工具），使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是全面的運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。

全面質(zhì)量管理以往通常用英文縮寫TQC來(lái)代表，現(xiàn)在改用TQM來(lái)代表。其中“M”是“Management”的縮寫，更加突出了“管理”。在一定意義上講，他已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的，全面的管理方式和管理理念。

發(fā)達(dá)國(guó)家組織運(yùn)用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國(guó)的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀念逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國(guó)都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式，六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。3質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念

在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明，朱蘭，石川馨等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。

（1）戴明的質(zhì)量理念

戴明（W.E.Deming）是美國(guó)著名的質(zhì)量專家之一，第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講座和咨詢，對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來(lái)他在美國(guó)傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。1980年，在美國(guó)全國(guó)廣播公司（NBC）得名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國(guó)在質(zhì)量方面的著名人物。

戴明的主要觀點(diǎn)是引起效率底下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。

（2）朱蘭的質(zhì)量理念

像戴明一樣，朱蘭（J.M.Juran）作為美國(guó)著名的質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過(guò)日本質(zhì)量管理。他在1951年出版了“質(zhì)量控制手冊(cè)”（Quality Control Handbook），到1998年已發(fā)行到第五版，改名為“朱蘭質(zhì)量手冊(cè)”（Juran Quality Handbook）

1朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)

○ 朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的要求。2朱蘭質(zhì)量管理三部曲 ○ 朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過(guò)程，即質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲（即朱蘭質(zhì)量管理三部曲）。3石川馨的質(zhì)量理念 ○ 石川馨（Ishikawa Kaori）是日本著名質(zhì)量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組（QC）的奠基人之一，是將國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國(guó)實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量，部門質(zhì)量，人的質(zhì)量，體系質(zhì)量，公司質(zhì)量，方針質(zhì)量等等。他認(rèn)為全面質(zhì)量管理（TQC）在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。他1質(zhì)量認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命。其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng)：◇2面向消費(fèi)者

◇3下道工序是顧客

◇4用數(shù)據(jù)，事實(shí)說(shuō)話

第一

◇5尊重人的經(jīng)營(yíng)

◇6機(jī)能管理 ◇

四、質(zhì)量意識(shí)

什么是質(zhì)量意識(shí)

企業(yè)中每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解。

質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。

企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識(shí)則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。什么是良好的質(zhì)量意識(shí)？

在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好。

時(shí)刻關(guān)注工作成果

對(duì)顧客，對(duì)公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度 質(zhì)量意識(shí)的體現(xiàn)

質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中 質(zhì)量意識(shí)的具體內(nèi)容

（1）質(zhì)量第一，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展

（2）誰(shuí)生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰(shuí)就是不合格的員工

（3）不接受不合格產(chǎn)品，不制造不合格產(chǎn)品，不移交不合格產(chǎn)品

（4）生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品

（5）下道工序是上道工序的客戶

（6）質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的連續(xù)行活動(dòng)，停止就意味著開(kāi)始倒退

（7）第一次就做好

（8）質(zhì)量是設(shè)計(jì)，制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的（9）恪守職業(yè)道德，樹(shù)立職業(yè)形象

（10）嚴(yán)守工作程序 質(zhì)量的表現(xiàn)形式（在生產(chǎn)崗位）：

（1）對(duì)生產(chǎn)部而言：及時(shí)提供合格的產(chǎn)品

及時(shí)的：按時(shí)，按量的完成市場(chǎng)下達(dá)的訂單

合格的：滿足客戶要求的（甚至稍微超出客戶要求的）產(chǎn)品

（2）對(duì)生產(chǎn)部?jī)?nèi)部而言：

1機(jī)加工人員：焊接，配鉆，旋鉚，折彎加工的及時(shí)性，正確性，可靠性 ○ 2裝配人員：裝配的及時(shí)性，正確性，可靠性，美觀性： ○3調(diào)測(cè)人員：調(diào)測(cè)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性，可靠性 ○（3）對(duì)機(jī)加工人員而言： 1及時(shí)性：按時(shí)（高速，快捷）完成任務(wù) ○2正確性：嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)操作，沒(méi)有與加工圖紙不符的不良，做 ○好加工零件的防護(hù)等。

3可靠性：焊接，鉚接不到位等使可靠性降低的不良 ○（4）對(duì)裝配人員而言 1及時(shí)性：按時(shí)（高速，快捷）完成任務(wù) ○2正確性：無(wú)漏裝，錯(cuò)裝及其他明顯錯(cuò)誤 ○3可靠性：未緊固到位，黃油未涂裝等易造成設(shè)備工作可靠性降低的不良 ○4美觀性：無(wú)明顯的外觀不良 ○（5）對(duì)調(diào)測(cè)人員而言

1及時(shí)性：按時(shí)（高速，快捷）完成任務(wù) ○2準(zhǔn)確性：篩選出不良品調(diào)測(cè)到設(shè)備最佳的工作狀態(tài) ○3可靠性：甄別不良品或不良隱患，確保產(chǎn)品可靠工作 ○ 6 什么是顧客？

顧客是指接受產(chǎn)品的企業(yè)或個(gè)人。（例如：消費(fèi)者，委托人，最終使用者，零售商，受益者和采購(gòu)方等）顧客可以使企業(yè)外部的或內(nèi)部的。在公司外部，公司產(chǎn)品的直接或間接用戶就是我們的顧客。我們?yōu)轭櫩吞峁┑漠a(chǎn)品有硬件，軟件和服務(wù)。在公司內(nèi)部：下道工序是上道工序的客戶，接受你的產(chǎn)品或服務(wù)的人就是你的顧客。生產(chǎn)部的顧客是誰(shuí)？-----銷售部，生產(chǎn)部必須時(shí)刻關(guān)注銷售部，及時(shí)提供合格的產(chǎn)品。在生產(chǎn)部門內(nèi)：各崗位的顧客是誰(shuí)？向顧客提供哪些產(chǎn)品？-----是下道工序的員工，是接受你產(chǎn)品的人，你提供的是本工序合格的產(chǎn)品和令人滿意的交接過(guò)程（服務(wù)）

檢驗(yàn)對(duì)質(zhì)量的影響

（1）認(rèn)為檢驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生絕對(duì)影響的觀點(diǎn)是片面的

（2）檢驗(yàn)的定義：通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量，試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)

產(chǎn)品質(zhì)量特性是在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中形成的，與產(chǎn)品原材料，零部件，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的專業(yè)技術(shù)，人員水平，設(shè)備，環(huán)境有關(guān)。

（4）檢驗(yàn)的功能：鑒別功能：判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否符和規(guī)定要求：“把關(guān)”功能：對(duì)鑒別發(fā)現(xiàn)的不合格品把住不交付預(yù)期使用的“關(guān)口”：預(yù)防功能：報(bào)告功能。

（5）檢驗(yàn)工作的質(zhì)量，不能提高被檢驗(yàn)事物的質(zhì)量：檢驗(yàn)工作的質(zhì)量，可以瀘處不能滿足要求的被檢驗(yàn)事物：通過(guò)檢驗(yàn)工作，可以擬訂降低不能滿足要求的被檢驗(yàn)事物的發(fā)生率的路線和方向，方法和手段及具體措施，從而滿足需要。

1提高質(zhì)量的重點(diǎn)------加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí) △2質(zhì)量管理要以人為本，△人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。

△質(zhì)量可以興國(guó)

質(zhì)量可以興廠

質(zhì)量可以興家

質(zhì)量可以興人 3△日本行，我們?yōu)槭裁床荒?？中?guó)人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細(xì)4節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成?。ǔ纱笫抡卟痪行」?jié)），缺乏敬業(yè)精神，責(zé)任心。

海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子：如果讓一個(gè)日本人每天擦六遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦六遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦六遍，第二天也會(huì)擦六遍，第三天擦五遍，第四天四遍-----。張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”。這就是為什么我們引進(jìn)一流的設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原有水平。我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。

五

樹(shù)立正確的質(zhì)量意識(shí)理念

理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開(kāi)始使用。質(zhì)量理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”，質(zhì)量是由人做出來(lái)的，取決于人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用，如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。

相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說(shuō)：絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

? 如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那么問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。

? 如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會(huì)如你所想。

? 如果你認(rèn)為交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那么這也會(huì)一樣如你所愿

不好的質(zhì)量理念 △? 質(zhì)量是件奢侈的事情（其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符和要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間，金錢和精力就可以避免）? 質(zhì)量好一定要投入很多的錢

? 質(zhì)量是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出的，預(yù)防出來(lái)的 ? 質(zhì)量?jī)H是一線作業(yè)員工

? 質(zhì)量是質(zhì)量部的事與我們無(wú)關(guān)（質(zhì)量改善人人有責(zé)）? 質(zhì)量是由管理人員來(lái)控制的與我們一線作業(yè)員工無(wú)關(guān) ? 質(zhì)量是很抽象的東西需要很高深的知識(shí)才可以掌握

? 百分之九十九意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，百分百是不可能完全達(dá)到的

? 質(zhì)量是一種時(shí)髦，像一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了 ? 設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事 ? 質(zhì)量不會(huì)增加產(chǎn)量 ? 產(chǎn)量第一

質(zhì)量第二

? 發(fā)生這樣的事情是很正常的 ? 差不多就行的 ? 等等

以上說(shuō)法無(wú)疑是對(duì)質(zhì)量的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待質(zhì)量，則質(zhì)量怎能做好呢

2預(yù)防大于治療-------質(zhì)量重在預(yù)防 △ 俗話說(shuō)：【預(yù)防重于治療】，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意花費(fèi)少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生。而在市場(chǎng)告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過(guò)預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞。下面的例子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個(gè)主人比較聰明至少他能在事發(fā)后認(rèn)識(shí)到預(yù)防的重要性。

有位客人到某人家里做客，看見(jiàn)主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說(shuō)，煙囪要改曲，木材需移去，否則將來(lái)可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽(tīng)了沒(méi)有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來(lái)救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰羊，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒(méi)有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對(duì)主人說(shuō)：“如果當(dāng)初聽(tīng)了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒(méi)有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞原先給你建議的人沒(méi)有被感恩，而救火的人卻成座上客，真是很奇怪的事呢?！敝魅祟D時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給與建議的那個(gè)客人來(lái)吃酒

檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來(lái)的，是“馬后炮”而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲，缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過(guò)多代價(jià)的問(wèn)題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作。

3不要持雙重標(biāo)準(zhǔn) △許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，對(duì)服裝的一處線頭的外漏不厭其煩的反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)兒心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會(huì)厭煩，總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷，錯(cuò)誤，我們均不能容忍。

實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎，差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。

4正確的質(zhì)量觀念 △? 質(zhì)量不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依歸的

? 質(zhì)量與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）

? 每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，? 就是在對(duì)質(zhì)量作貢獻(xiàn)

? 零缺陷，百分之百是可以完全達(dá)到的

? 質(zhì)量的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到

? 沒(méi)有好的質(zhì)量，公司明天可能就要破產(chǎn)，我們明天就要失業(yè)。? 別人能做好質(zhì)量，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?/p>

? 優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的，爛的質(zhì)量是爛的人干出來(lái)的

? 你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下道工序是用戶，將下一道工序當(dāng)做是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。? 全員品質(zhì)，全面品管，全員參與 ? 我們的工作就是零缺陷 ? 質(zhì)量是免費(fèi)的 ? 質(zhì)量重在預(yù)防 ? 質(zhì)量改善無(wú)止境 ? 質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二

? 質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈

? 質(zhì)量沒(méi)有折扣，質(zhì)量就是按照顧客的要求不折不扣的執(zhí)行 ? 質(zhì)量改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)

質(zhì)量沒(méi)有折扣 △不知道哪位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話：“質(zhì)量沒(méi)有折扣，質(zhì)量就是按照顧客的要求不折不扣的執(zhí)行”

這是發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的合格率已經(jīng)達(dá)到了百分之九十九點(diǎn)九，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)合格率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到，但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)NO，他們要求所交降落傘的合格率必須達(dá)到百分之百。于是降落傘制造上的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能降低這個(gè)水準(zhǔn)？應(yīng)為廠商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已經(jīng)接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，應(yīng)為質(zhì)量沒(méi)有折扣，后來(lái)，軍方要求改變了檢查質(zhì)量的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不合格率立刻變成零。

在質(zhì)量問(wèn)題上我們沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)質(zhì)量上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的。我們絕不向不符合要求的情形妥協(xié)。我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”。

質(zhì)量就是按照顧客的要求不折不扣的執(zhí)行 △? 公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒(méi)有不折不扣的執(zhí)行，那么即使質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法在先進(jìn)，設(shè)備在先進(jìn)，好的質(zhì)量也不可能達(dá)到。

? 豐田社長(zhǎng)認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位生產(chǎn)工人操作繩索時(shí)都要無(wú)任何偏差”。

六

質(zhì)量管理體系及相關(guān)產(chǎn)品認(rèn)證簡(jiǎn)介 1

ISO9000質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介

? 什么是I SO9000？

ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的系列標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)若要實(shí)施其質(zhì)量方針就必須建立有效運(yùn)行的質(zhì)量體系，通過(guò)對(duì)質(zhì)量環(huán)的分析，找出影響產(chǎn)品/服務(wù)的技術(shù)，管理及人的因素，并使之在所建立的質(zhì)量體系中始終處于受控狀態(tài)，以減少，消除或預(yù)防質(zhì)量缺陷，保證滿足顧客的需要和期望。該系列標(biāo)準(zhǔn)從規(guī)范化和通用性的角度體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的思想和原則，代表了最先進(jìn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理思想。? 為什么要實(shí)施ISO9000？

質(zhì)量是取得成功的關(guān)鍵。由不同的國(guó)家政府，國(guó)際組織和工業(yè)協(xié)會(huì)所做的研究表明，企業(yè)的生存，發(fā)展和不斷進(jìn)步都要依靠質(zhì)量管理保證體系的有效實(shí)施。ISO9000系列質(zhì)量體系被世界上110多個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家所廣泛采用，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到日益提高。事實(shí)證明，有效的質(zhì)量管理是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的手段之一。

今天ISO9000系列管理標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)為提供產(chǎn)品和服務(wù)的各行各業(yè)所接納和認(rèn)可，擁有一個(gè)由世界各國(guó)及社會(huì)廣泛承認(rèn)的質(zhì)量管理體系具有巨大的市場(chǎng)優(yōu)越性。未來(lái)幾年內(nèi)，當(dāng)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展，貿(mào)易壁壘被排除以后，他將會(huì)變得更加重要。實(shí)施ISO9000的意義。

ISO900的應(yīng)用是企業(yè)實(shí)施最佳管理的證明，自始至終都提供恰當(dāng)控制的質(zhì)量系統(tǒng)將產(chǎn)生極大的經(jīng)濟(jì)效益。排除和預(yù)防錯(cuò)誤，或修改不恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)能夠節(jié)約大量資金。每個(gè)活動(dòng)階段的系統(tǒng)性控制對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)或過(guò)程的改進(jìn)而言都有著無(wú)法估量的價(jià)值。在產(chǎn)品或服務(wù)責(zé)任日益受到人們重視的今天，建立ISO9000質(zhì)量保證體系成為一項(xiàng)重要的預(yù)防性措施。建立ISO9000質(zhì)量保證體系可使企業(yè)和組織體會(huì)到以下的一些益處：

一個(gè)結(jié)構(gòu)完善的質(zhì)量管理體系，使組織的運(yùn)行產(chǎn)生更大的效益及更高的效率。

更好的培訓(xùn)和更高的生產(chǎn)力。

減少顧客拒收和申訴，導(dǎo)致節(jié)省大量的開(kāi)支

CCC認(rèn)證簡(jiǎn)介

CCC為英文China Compulsory Certification的縮寫，意為“中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證”，也可簡(jiǎn)稱為“3C”，認(rèn)證標(biāo)志是“目錄”中產(chǎn)品準(zhǔn)許其出廠銷售，進(jìn)口和使用的證明標(biāo)記。

國(guó)家對(duì)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證實(shí)施“四個(gè)統(tǒng)一”（即同一目錄，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)法規(guī)和合格評(píng)定程序，統(tǒng)一標(biāo)志，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）的背景，強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度是各國(guó)主管部門，為保護(hù)廣大消費(fèi)者人身安全，保護(hù)動(dòng)植物生命安全，保護(hù)環(huán)境，保護(hù)國(guó)家安全，依照有關(guān)法律法規(guī)實(shí)施的一種對(duì)產(chǎn)品是否符合國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)規(guī)則的合格評(píng)定的制度。

主要通過(guò)制定強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄和強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證程序規(guī)定，對(duì)列入“目錄”中的產(chǎn)品實(shí)施強(qiáng)制性的檢測(cè)和審核。凡列入目錄內(nèi)的產(chǎn)品未獲得指定機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書(shū)，未按規(guī)定加施認(rèn)證標(biāo)志，不得出廠，進(jìn)口，銷售和經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所使用。中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證標(biāo)志實(shí)施以后，將逐步取代原實(shí)行的“CCIB”標(biāo)志。

新的強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度將于2002年5月1日起實(shí)施，有關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式開(kāi)始受理申請(qǐng)。為保證新，舊制度順利過(guò)渡，原有的產(chǎn)品安全認(rèn)證制度和進(jìn)口安全質(zhì)量許可制度自2003年5月1日起廢止。

UL認(rèn)證簡(jiǎn)介

UL是英文保險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)所（Underwriter Laboratories Inc）的簡(jiǎn)寫。UL安全試驗(yàn)所是美國(guó)最有權(quán)威的，也是世界上從事安全試驗(yàn)和鑒定的較大的民間機(jī)構(gòu)。他是一個(gè)獨(dú)立的非營(yíng)利的，為公共安全做實(shí)驗(yàn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。它采用科學(xué)的測(cè)試方法來(lái)研究確定各種材料，裝置，產(chǎn)品，設(shè)備，建筑等對(duì)生命，財(cái)產(chǎn)有無(wú)危害和危害的程度；確定，編寫，發(fā)行相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和有助于減少及防止造成生命財(cái)產(chǎn)受到損失的資料，同時(shí)開(kāi)展實(shí)情調(diào)研業(yè)務(wù)。總之，它主要從事產(chǎn)品的安全認(rèn)證和經(jīng)營(yíng)安全證明業(yè)務(wù)，其最終目的是為市場(chǎng)得到具有相當(dāng)安全水準(zhǔn)的商品，為人身健康和財(cái)產(chǎn)安全得到保證作出貢獻(xiàn)。就產(chǎn)品安全認(rèn)證做為消除國(guó)際貿(mào)易技術(shù)壁壘的有效手段而言，UL為促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展也發(fā)揮著積極的作用。UL始建于1894年，初始階段UL主要靠防火保險(xiǎn)部門提供資金維持動(dòng)作，直到1916年，UL才完全自立。經(jīng)過(guò)近百年的發(fā)展，UL已成為具有世界知名度的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，其自身具有一整套嚴(yán)密的組織管理體制，標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品認(rèn)證程序。UL由一個(gè)有安全專家，政府官員，消費(fèi)者，教育界，公用事業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)及標(biāo)準(zhǔn)部門的代表組成的理事會(huì)管理，日常工作由總裁，副總裁處理。目前，UL在美國(guó)本土有五個(gè)實(shí)驗(yàn)室，總部設(shè)在芝加哥北部的Northbrook鎮(zhèn)，同時(shí)在臺(tái)灣和香港分別設(shè)立了相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)室。CE認(rèn)證簡(jiǎn)介

? 什么是CE認(rèn)證標(biāo)志

近年來(lái)，在歐洲經(jīng)濟(jì)區(qū)（歐洲聯(lián)盟，歐洲自由貿(mào)易協(xié)會(huì)成員國(guó)，瑞士除外）市場(chǎng)上銷售的產(chǎn)品中，CE認(rèn)證標(biāo)志的使用越來(lái)越多，加貼CE認(rèn)證標(biāo)志的商品表示其符合安全，衛(wèi)生，環(huán)保和消費(fèi)者保護(hù)等一系列歐洲指令所要表達(dá)的要求。? 字母CE代表什么意思

在過(guò)去，歐共體國(guó)家對(duì)進(jìn)口和銷售的產(chǎn)品要求各異，根據(jù)一國(guó)標(biāo)準(zhǔn)制造的商品到別國(guó)極可能不能上市，作為消除貿(mào)易壁壘之努力的一部分，CE認(rèn)證應(yīng)運(yùn)而生。因此，CE認(rèn)證代表歐洲統(tǒng)一（CONFORMITE EUROPEENNE）。事實(shí)上，CE認(rèn)證還是歐共體許多國(guó)家語(yǔ)種中的“歐共體”這一詞組的縮寫。原來(lái)用英語(yǔ)詞組EUROPEAN COMMUNITY縮寫為EC，后因歐共體在法文是COMMUNATE EUROPEIA, 意大利文為COMUNITA EUROPEA, 葡萄牙文為COMUNIDADE EUROPEIA, 西班牙文為COMUNIDADE EUROPE等，故改EC為CE。當(dāng)然，也不妨把CE認(rèn)證視為CONFORMITY WITH EUROPEAN(DEMAND)[符合歐洲（要求）]。

? CE認(rèn)證標(biāo)志有何重要意義

CE認(rèn)證標(biāo)志的意義在于：用CE認(rèn)證縮略詞為符號(hào)表示加貼CE認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品符合有關(guān)歐洲指令規(guī)定的主要要求（Essential Requirements）。并用以證實(shí)該產(chǎn)品已通過(guò)了相應(yīng)的合格評(píng)定程序和/或制造商的合格證明，真正成為產(chǎn)品被允許進(jìn)入歐共體市場(chǎng)銷售的通行證。有關(guān)指令要求加貼CE認(rèn)證標(biāo)志的工業(yè)產(chǎn)品，沒(méi)有CE認(rèn)證標(biāo)志的，不得上市銷售，已加貼CE認(rèn)證標(biāo)志進(jìn)入市場(chǎng)的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要責(zé)令從市場(chǎng)收回，持續(xù)違反指令有關(guān)CE認(rèn)證標(biāo)志規(guī)定的，將被限制或禁止進(jìn)入歐盟市場(chǎng)或被迫退出市場(chǎng)。

七

術(shù)語(yǔ)講解

? 體系：一般是指一組相互關(guān)聯(lián)，相互作用的要素，或是說(shuō)一個(gè)系統(tǒng)由若干要素有機(jī)構(gòu)成。這個(gè)“有機(jī)”就是指相互關(guān)聯(lián)，相互起作用的意思。

? 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。特性（尺寸，外觀，性能，成分，結(jié)構(gòu)等）。

? 產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。

? 過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。輸入（人員，原料，設(shè)備，動(dòng)力，場(chǎng)地，方法等），輸出（產(chǎn)品）

? 合格：就是滿足規(guī)定要求。這里的規(guī)定是指該項(xiàng)活動(dòng)之前已經(jīng)設(shè)定好的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，也就預(yù)先設(shè)定什么才算滿足要求。

? 不合格：不合格就是沒(méi)有滿足某項(xiàng)規(guī)定的要求或稱為不符和某項(xiàng)規(guī)定的要求。

? 缺陷：就是沒(méi)有滿足預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性有關(guān)的要求。不合格與缺陷之間的基本區(qū)別在于“規(guī)定的要求”與“預(yù)期的使用要求”是不同的概念。

? 預(yù)防措施：是為了防止?jié)撛诘牟缓细?，缺陷或其他不希望情況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。只有查明了能產(chǎn)生潛在不合格的原因，才有可能制定“預(yù)防措施”。? 糾正措施：為了防止已出現(xiàn)的不合格，缺陷或其他不希望的情況的再次發(fā)生，消除此原因后所采取的措施。

? 糾正：是針對(duì)發(fā)現(xiàn)不合格而采取的措施和行動(dòng)。糾正有多種方法，如：返工，返修，報(bào)廢等。

? 返工：返工是對(duì)不合格產(chǎn)品所采取的措施，使其滿足規(guī)定的要求。

? 返修：是對(duì)不合格品所采取的措施，雖然不符合規(guī)定要求，但能滿足預(yù)期的要求，返工與返修都是對(duì)不合格品采取的措施，區(qū)別在于返工后不合格品可能成為合格品，但返修后產(chǎn)品仍然是不合格品，因其仍不符合規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量要求，但能滿足預(yù)期的使用要求作為讓步接收，用書(shū)面認(rèn)可使用或放行，但應(yīng)有嚴(yán)格的審批程序。

? 降級(jí)：降級(jí)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常發(fā)生，因某種原因造成產(chǎn)品未能達(dá)到預(yù)先規(guī)定的要求，成為不合格品。若通過(guò)降低等級(jí)還能滿足低等產(chǎn)品要求時(shí)，可采用降級(jí)來(lái)處理這些不合格品，他不是解決不合格品的主要方法，而是減少損失的一項(xiàng)措施，不值得提倡，而且不是所有不合格品都可以用降級(jí)來(lái)減少損失。? 報(bào)廢：是處理不合格產(chǎn)品的最后方法，在所有其他處理不合格的手段均無(wú)效的情況下，只能采取報(bào)廢手段。

? 檢驗(yàn)類型分為哪三種？過(guò)程檢驗(yàn)分為哪三種？

檢驗(yàn)類型分為：1 進(jìn)貨檢驗(yàn) 工序檢驗(yàn)（首件檢驗(yàn)，巡檢，末件檢驗(yàn)）3 成品檢驗(yàn)

過(guò)程檢驗(yàn)分為：1操作工自檢 下道工序?qū)ι系拦ば蚧z 3 檢驗(yàn)員專檢 ? 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量如何控制？ 采取自檢，互檢，專檢相結(jié)合的原則；按技術(shù)文件要求，檢驗(yàn)在制產(chǎn)品的質(zhì)量特性以防出現(xiàn)批量不合格，避免不合格品流入下道工序。檢驗(yàn)員應(yīng)做到首件檢驗(yàn)，中間檢驗(yàn)和末件檢驗(yàn)。操作者應(yīng)做到首件送檢，質(zhì)量自檢和互檢。

? 發(fā)現(xiàn)不合格品是如何處理？

發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，立即做出識(shí)別標(biāo)識(shí)，進(jìn)行隔離并通知品管處理。? 什么是5S：

5S：整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)。整理：將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為必要的和沒(méi)必要的，把沒(méi)必要清除掉。整頓：將必要留下的物品按類分別，定序定位放置并標(biāo)識(shí) 清掃：將工作場(chǎng)所的所有物品，設(shè)備，環(huán)境打掃干凈，包含看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方。清潔：保持以上3S之狀態(tài)和成果。素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，遵守規(guī)則，培養(yǎng)積極主動(dòng)的精神。

? PDCA工作方法

P------Plan：計(jì)劃，策劃。（根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供的結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程）D-----Do(it)：做，執(zhí)行。（實(shí)施過(guò)程）。C------Check：檢查，檢驗(yàn)。（根據(jù)方針，目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果）A------Action：處置/改進(jìn)。（采取措施，已持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)）四個(gè)過(guò)程循環(huán)往復(fù)，沒(méi)有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)。

八

對(duì)問(wèn)題應(yīng)有的基本觀念

問(wèn)題不會(huì)因?yàn)槟憧桃馊ザ惚芏詣?dòng)消失，躲避問(wèn)題只會(huì)讓后果更加嚴(yán)重。2

隱藏性的問(wèn)題就如“定時(shí)炸彈”，其殺傷力遠(yuǎn)比被發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘而表面化的問(wèn)題更加容易致命。

問(wèn)題必須先被發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘，使之表面化，才有被徹底解決的機(jī)會(huì)。4

問(wèn)題越早被發(fā)現(xiàn)/發(fā)掘，處理成本越低，這是很簡(jiǎn)單的數(shù)字。

沒(méi)有責(zé)任感，能力，敏感度，危機(jī)意識(shí)去發(fā)現(xiàn)或發(fā)覺(jué)問(wèn)題其本身就是最重要的問(wèn)題。

現(xiàn)在沒(méi)有問(wèn)題并不表示以后沒(méi)有問(wèn)題，環(huán)境，市場(chǎng)，條件都在變。7

合規(guī)格不一定表示沒(méi)有問(wèn)題，不要把這句話當(dāng)做護(hù)身符。8

預(yù)防問(wèn)題的成本永遠(yuǎn)低于解決問(wèn)題的成本。

有問(wèn)題不在廠內(nèi)解決掉就是把問(wèn)題轉(zhuǎn)到市場(chǎng)（客戶）上，其處理成本及對(duì)公司形象的影響更為巨大與深處。沒(méi)有徹底解決掉的問(wèn)題依然還是問(wèn)題，問(wèn)題必須追蹤至徹底解決為止。11 第一次就做對(duì)是消滅問(wèn)題的不二法門。解決問(wèn)題要快速，越晚發(fā)現(xiàn)/發(fā)掘問(wèn)題，其解決對(duì)策越艱難，造成的損失也

越大。在生產(chǎn)過(guò)程中能被發(fā)現(xiàn)/發(fā)掘的問(wèn)題一定也能在市場(chǎng)（客戶）上被發(fā)現(xiàn)。14 問(wèn)題的嚴(yán)重性不完全取決于其所顯示出的幾率（%），只有在真正的原因被分析出來(lái)后，才能判斷問(wèn)題的嚴(yán)重性。有問(wèn)題不去解決的話，問(wèn)題會(huì)一直積累，有如滾雪球越滾越大。16 對(duì)客戶有負(fù)面影響的都是問(wèn)題。無(wú)法過(guò)濾的問(wèn)題永遠(yuǎn)比能夠有效過(guò)濾的問(wèn)題殺傷力大。18 沒(méi)有責(zé)任感，缺乏敏感度，沒(méi)有危機(jī)意識(shí)及不具備分析能力的人是無(wú)法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的。發(fā)現(xiàn)/發(fā)掘問(wèn)題而不及時(shí)報(bào)告，會(huì)嚴(yán)重的影響解決問(wèn)題的世紀(jì)與時(shí)效，可能造成致命的殺傷力。問(wèn)題就是問(wèn)題，不要心存僥幸，自圓其說(shuō)，自欺欺人或?qū)W鴕鳥(niǎo)政策。21 不要把問(wèn)題丟給別人或客戶去發(fā)現(xiàn)，判斷及解決?？蛻襞龅絾?wèn)題或需要協(xié)助時(shí)才會(huì)大聲叫，不要“不信邪”?？蛻舨粫?huì)自找麻煩的。徹底的解決問(wèn)題必須依賴周全的分析，足夠及可靠的信息去把真正原因分析出來(lái)?；ㄥX去解決一個(gè)不是問(wèn)題的問(wèn)題是浪費(fèi)資源，客戶不會(huì)感激你，也不會(huì)多花一分錢買你的東西。在沒(méi)有很大把握之前，應(yīng)做小量試做，去驗(yàn)證解決問(wèn)題的有效性。假如問(wèn)題是你本人造成而不立即自首，企圖推卸，狡辯或隱瞞問(wèn)題，將對(duì)公司造成更大更深遠(yuǎn)的傷害。27 接受而且面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，不取決于那個(gè)問(wèn)題對(duì)你個(gè)人所造成的影響，而是取決于“那個(gè)問(wèn)題到底存不存在”。28 問(wèn)題是永遠(yuǎn)存在的，認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題的人本身就是一個(gè)最大的問(wèn)題（不求上進(jìn)）29 不要在爭(zhēng)吵，狡辯，猶疑，推卸中錯(cuò)過(guò)了解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。30 碰到問(wèn)題時(shí)大家必須首先團(tuán)結(jié)一致，先把問(wèn)題解決后再討論責(zé)任歸屬問(wèn)題及如何預(yù)防再發(fā)。31 不要抱怨問(wèn)題太多，要面對(duì)問(wèn)題，假如都沒(méi)有問(wèn)題的話公司為什么還要聘請(qǐng)我們呢。

不要等主管來(lái)問(wèn)的時(shí)候才告訴他問(wèn)題，要主動(dòng)把問(wèn)題告訴主管，不要給主管“l(fā)ast minute surprise”最后一秒的驚訝。33 向主管提出問(wèn)題時(shí)必須先做好初步分析，提出問(wèn)題時(shí)主管可能需要的信息必須先準(zhǔn)備好，要能提供你自己的看法及初步解決方案，不可以直接把一個(gè)問(wèn)題丟給主管去解決，而不先做好初步分析及準(zhǔn)確。

不及時(shí)把問(wèn)題提出而以未做完初步分析為借口是絕對(duì)不可以接受的。

一個(gè)看破紅塵，與世無(wú)爭(zhēng)，不求上進(jìn)，對(duì)周圍環(huán)境毫不關(guān)心，認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)有問(wèn)題的人當(dāng)然是不可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的。

因?yàn)榕碌米锶?，一味想做“好人“而不把?wèn)題提出來(lái)的人是很有問(wèn)題的人 37 碰到幾個(gè)問(wèn)題同時(shí)發(fā)生時(shí)，必須很快的做好初步分析或判斷，認(rèn)定優(yōu)先次序，想一次解決一百個(gè)問(wèn)題的人，最后可能連一個(gè)問(wèn)題都無(wú)法徹底解決。

你的信心是當(dāng)你親自參加過(guò)很多解決問(wèn)題的過(guò)程中體會(huì)出來(lái)的，建立出來(lái)的，沒(méi)有參與的人永遠(yuǎn)不可能有信心的。

解決問(wèn)題通常會(huì)有兩種對(duì)策，即暫時(shí)對(duì)策和永久對(duì)策

暫時(shí)對(duì)策較快，可能會(huì)影響效率及成本，但不可以影響品質(zhì)

永久對(duì)策較慢，但可以同時(shí)兼顧到效率，成本及品質(zhì)。

九

降低不良率執(zhí)行重點(diǎn)

效率絕對(duì)是品質(zhì)的副產(chǎn)品，你一定要相信，請(qǐng)不要懷疑。2

降低不良率是你每天最重要的工作，必須連續(xù)不間斷的在做。3

對(duì)不良絕對(duì)不要容忍，只要你找出原因，是不難解決問(wèn)題的。4

對(duì)提供給你產(chǎn)品或給你服務(wù)的供應(yīng)者而言。你是客戶，一定要要求供應(yīng)者提供無(wú)缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)，就好像你自己出錢買東西一樣，不是嗎？ 5

你想要降低不良，就一定要在發(fā)現(xiàn)不良后立即很清楚的回饋給造成不良的源頭，積極對(duì)策，同時(shí)追蹤對(duì)策之有效性。

一定要填寫不良回饋及防止再發(fā)請(qǐng)求書(shū)，但是不要等到見(jiàn)到報(bào)告才動(dòng)作，太晚了！見(jiàn)到報(bào)表時(shí)，不良可能已經(jīng)滿山滿谷了！

如果你提供不確實(shí)或不清楚的回饋，或者根本沒(méi)有回饋，問(wèn)題不可能解決，同時(shí)會(huì)誤導(dǎo)別人走錯(cuò)方向，損人不利己。

你的修護(hù)站是最能提供最新的信息與狀況的地方，必須花很多精力與時(shí)間在那里觀察，徹底了解問(wèn)題。9

你的修理員不能在那里“猛修”，立即回饋問(wèn)題比“猛修”更重要，最好無(wú)不良可修。記得：有問(wèn)題一定要實(shí)時(shí)反映并要求配合與支持

會(huì)哭的小孩有奶喝（反映）

早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃（時(shí)機(jī)）問(wèn)題一定要在第一現(xiàn)場(chǎng)才能看清楚，不要憑空想象問(wèn)題。12 不要自己騙自己，自己安慰自己，自欺欺人。13 對(duì)別人善意的回饋，不要當(dāng)成是責(zé)難。14 不管不良的比率是“多少”，能找出不良根源的問(wèn)題就一定“能”解決，也一定“要”解決?？蛻粲袡?quán)利要求供應(yīng)者處理及維修他所供應(yīng)之不良品。在對(duì)策前所生產(chǎn)的東西肯定有不良，請(qǐng)供應(yīng)者務(wù)必記得處理（返工或重檢）！這一點(diǎn)大家常常忽略。供應(yīng)者必須時(shí)時(shí)關(guān)心并了解他所提供之產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)，供應(yīng)者必須常常主動(dòng)赴客戶的現(xiàn)場(chǎng)觀察及詢問(wèn)，而不是等客戶找上門來(lái)才被動(dòng)得到客戶的第一現(xiàn)場(chǎng)去了解。18 在任何時(shí)間，客戶有權(quán)利要求供應(yīng)者立即到客戶的第一現(xiàn)場(chǎng)去觀察了解及討論如何解決問(wèn)題。任何問(wèn)題是大家皆必須相互配合解決的，不要在那里苦等別人來(lái)解決問(wèn)題，要積極的回饋，主動(dòng)出擊及要求。回饋問(wèn)題及解決問(wèn)題是一種很細(xì)膩的基本動(dòng)作不是粗枝大葉的動(dòng)作，這一點(diǎn)認(rèn)知是大家必須有的。有問(wèn)題不回饋，找根源及積極找對(duì)策的話，則問(wèn)題永遠(yuǎn)存在。你的供貨商殷切的期盼你的回饋來(lái)協(xié)助他們了解問(wèn)題及尋求改善對(duì)策。23 不要嫌麻煩而不配合或不動(dòng)作。24 你的不良率是否能夠控制及降低下來(lái)，與你的供應(yīng)者有牢不可破之關(guān)系，大家必須全力合作而不是相互責(zé)怪。根據(jù)事實(shí)及數(shù)據(jù)來(lái)解決問(wèn)題，不是靠“感情”，“感覺(jué)”，“以為”，“應(yīng)該”。26 千萬(wàn)不可以明知有問(wèn)題但是還是允許他活生生不斷出現(xiàn)。27 問(wèn)題一定得越早對(duì)策處理，才會(huì)有效，同時(shí)處理成本會(huì)越低。吵架及一味的責(zé)怪他人或毫無(wú)根據(jù)狡辯只有對(duì)公司造成更大的傷害，斷送良機(jī)。解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)很重要，時(shí)機(jī)不會(huì)等你的，該加班分析，一定要配合加班。30 不要太草率的放棄，你沒(méi)有根據(jù)而自以為不可能解決問(wèn)題的構(gòu)想，你可能痛失良機(jī)。

在問(wèn)題根源未找出之前，盲目的沖刺只是以更快速度制造更多的不良品等待修理而已。

沒(méi)有有效的防止再發(fā)生對(duì)策，僅僅只是把問(wèn)題處理掉的話，該問(wèn)題絕對(duì)不能算已徹底解決。

隱藏問(wèn)題所造成的后果是極端可怕的。

一定要抓到重點(diǎn)，對(duì)策才會(huì)有效，否則大家只是白忙一場(chǎng)，虛功一件。35 天下沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，只要你以正確的心態(tài)去解決問(wèn)題，落實(shí)以上的基本動(dòng)作。

你自己沒(méi)有信心或?qū)Σ卟怀墒焖a(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，一定要做記號(hào)及紀(jì)錄。萬(wàn)一出狀況，你可以不必海底撈針。

—————————————結(jié)束語(yǔ)——————————————————

想法改變，意識(shí)就改變

意識(shí)改變，行為就改變

行為改變，習(xí)慣就改變

習(xí)慣改變，人格就改變

人格改變，命運(yùn)就改變

從今天起請(qǐng)大家牢固的樹(shù)立客戶第一，質(zhì)量第一的思想觀念，積極參與質(zhì)量改善，堅(jiān)持零缺陷的精神，做好自己每一項(xiàng)工作！為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！

第三篇：如何提高全員質(zhì)量意識(shí)

如何提高全員質(zhì)量意識(shí)？

提高全員質(zhì)量意識(shí)的方法與途徑：

初期：

1、質(zhì)量知識(shí)研修手法：相關(guān)質(zhì)量的圖解與故事講解基層員工

2、宣傳手法：畫報(bào)、板報(bào)、員工手冊(cè)（全員）、員工大會(huì)

3、質(zhì)量管理控制知識(shí)強(qiáng)化手法：監(jiān)督層以上人員接受質(zhì)量控制的專題培訓(xùn)或委外培訓(xùn)

4、過(guò)程控制質(zhì)量意識(shí)的形成手法：監(jiān)督層以上人員參與質(zhì)量體系文件編制

5、崗位質(zhì)量意識(shí)的形成6、質(zhì)量成本意識(shí)的形成中期：

1、質(zhì)量保證知識(shí)的強(qiáng)化

2、實(shí)施崗位質(zhì)量保證責(zé)任制

3、“三現(xiàn)主義、5W1H”等管理意識(shí)的強(qiáng)化

4、最高管理者質(zhì)量意識(shí)的傳播

5、質(zhì)量成本意識(shí)強(qiáng)化

后期：

1、質(zhì)量意識(shí)的機(jī)會(huì)教育

2、質(zhì)量指標(biāo)目視化管理

3、倡導(dǎo)6S、QCC和提案改善活動(dòng)

4、質(zhì)量失敗案例課題化監(jiān)督層以上人員接受體系文件編制培訓(xùn)并培訓(xùn)下屬文件編制前先以討論的方式展開(kāi)質(zhì)量失敗案例自我反省 手法：各崗位人員識(shí)別崗位質(zhì)量要素并參與崗位職責(zé)制定崗位職責(zé)的編寫應(yīng)以討論的形式展開(kāi)明確崗位質(zhì)量責(zé)任度并制定考核制度質(zhì)量失敗案例自我反省 手法：接受質(zhì)量成本意識(shí)之培訓(xùn)并建立質(zhì)量成本管理制度 手法：監(jiān)督層以上人員接受質(zhì)量保證的專題培訓(xùn)或委外培訓(xùn) 手法：考核崗位質(zhì)量管理業(yè)績(jī)，進(jìn)行失敗質(zhì)量管理案例的自我反省手法：管理層從報(bào)告開(kāi)始強(qiáng)化手法：從報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)、員工大會(huì)上傳播質(zhì)量管理意識(shí) 手法：質(zhì)量管理資源配置與失敗成本納入經(jīng)費(fèi)控制并作反省 手法：管理者對(duì)員工身邊質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)從“小事”開(kāi)始教育。手法：以看板形式管理質(zhì)量動(dòng)態(tài)指標(biāo)并以團(tuán)隊(duì)確認(rèn)方式跟進(jìn)指標(biāo)手法：制定活動(dòng)激勵(lì)與管理機(jī)制并定期公成成果。手法：以團(tuán)隊(duì)方式實(shí)施對(duì)策并進(jìn)行成果發(fā)表。

第四篇：全面提高全員質(zhì)量意識(shí) 心得體會(huì)

全面提高全員質(zhì)量意識(shí)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)公司從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，是一種自覺(jué)地去保證公司生產(chǎn)交付顧客所需求產(chǎn)品的質(zhì)量，在執(zhí)行過(guò)程中工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的思想意識(shí)和意志力。這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。

產(chǎn)品質(zhì)量是影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素之一，員工的質(zhì)量意識(shí)是影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素。人的意識(shí)決定行為，人的行為決定工作質(zhì)量，也就決定了產(chǎn)品質(zhì)量。

產(chǎn)品質(zhì)量一般包括：

a.產(chǎn)品的功能性能：是否滿足客戶的需求；結(jié)構(gòu)上易于維修、方便調(diào)整、具有互換性；操作是否方便；外觀、保證是否符合客戶要求等。

b.產(chǎn)品的使用壽命：指產(chǎn)品的正常使用時(shí)間設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)應(yīng)有要求

c.產(chǎn)品的可靠性：指產(chǎn)品在規(guī)定條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。如平均故障間隔時(shí)間。

e.產(chǎn)品的安全性：包括電氣安全和機(jī)械安全，是否易造成人身傷害事故。

f.產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性：包括：產(chǎn)品制造成本、壽命周期內(nèi)的使用成本如維修的人工費(fèi)用、材料費(fèi)用等

質(zhì)量決定品牌，品牌決定企業(yè)的發(fā)展前景。轉(zhuǎn)變和提高員工的質(zhì)量意識(shí)將是一項(xiàng)重要的、長(zhǎng)期的工作。

公司以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識(shí)是公司生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。質(zhì)量意識(shí)是通過(guò)公司質(zhì)量管理、質(zhì)量教育和質(zhì)量責(zé)任等來(lái)建立和施加影響的，并且通過(guò)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制使之自我調(diào)節(jié)而一步步地、緩慢地形成起來(lái)的。有質(zhì)量意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)層和員工，不局限于客戶的質(zhì)量要求，而是不斷的關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量。且提出改善意見(jiàn)，促進(jìn)質(zhì)量的提高。

加強(qiáng)管理者質(zhì)量意識(shí)是關(guān)鍵?！皼](méi)有不合格的員工，只有不合格的管理者?！辈块T員工是按照領(lǐng)導(dǎo)者的要求和指明的方向，加上員工自覺(jué)的工作意識(shí)，通過(guò)集體的努力工作來(lái)滿足顧客的需求。如果我們對(duì)出現(xiàn)的一些違規(guī)現(xiàn)象和差錯(cuò)失誤，視而不見(jiàn)，不制止、不糾正、不處理、不教育、不規(guī)范，員工就會(huì)逐步淡化質(zhì)量意識(shí)，違規(guī)和差錯(cuò)失誤就會(huì)不斷增加。管理者的質(zhì)量意識(shí)和行為對(duì)員工會(huì)起到潛移默化的作用，員工的質(zhì)量意識(shí)的強(qiáng)弱管理者是關(guān)鍵。

質(zhì)量管理指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理是通過(guò)組織內(nèi)各職能各層級(jí)人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持過(guò)程來(lái)實(shí)施的。過(guò)程的有效性直接取決于公司各級(jí)人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神

質(zhì)量管理八項(xiàng)原則分別是：

（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；滿足顧客的需求放在第一位。并把其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取措施使其實(shí)現(xiàn)使顧客滿意

（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；為了實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，企業(yè)的最高管理者應(yīng)身體力行，建立實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識(shí)別影響質(zhì)量的所有過(guò)程，并管理這些過(guò)程，使顧客和相關(guān)方滿意（3）全員參與；全體員工是每個(gè)企業(yè)的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因。賦予各部門、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限。激勵(lì)他們的創(chuàng)造性和積極性，增長(zhǎng)他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神。

（4）過(guò)程方法；系統(tǒng)地識(shí)別并管理企業(yè)所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)應(yīng)考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、投入資源、培訓(xùn)、方法、信息、材料和其他資源。

（5）管理的系統(tǒng)方法；確定顧客的需求和期望，建立企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定過(guò)程及過(guò)程的相互關(guān)系和作用，并明確職責(zé)和資源需求，確立過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用以測(cè)量現(xiàn)行過(guò)程的有效性，防止不合格，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確立改進(jìn)方向，實(shí)施改進(jìn)，監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果，評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。

（6）持續(xù)改進(jìn)；了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、實(shí)施和評(píng)價(jià)解決辦法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析效果，其實(shí)質(zhì)是一種 PDCA 循環(huán)，從策劃、計(jì)劃開(kāi)始、執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預(yù)防措施，將他納入改進(jìn)成果加以鞏固。

（7）基于事實(shí)的決策方法；將得到的正確數(shù)據(jù)方便地傳遞給使用者，做到信息共享，利用數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行決策并采取措施

（8）與供方互利的關(guān)系。優(yōu)化成本和資源，有利于企業(yè)和供方共同得到利益。

樹(shù)立正確的質(zhì)量理念；“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”。質(zhì)量是由人做出來(lái)的，取決于人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒(méi)有用。質(zhì)量與每個(gè)人息息相關(guān)研發(fā)技術(shù)人員，管理人員，操作人員等：每個(gè)人員要非常清楚的知道自己工作的要求，并且使自己所做的每一件事都符合要求；通過(guò)質(zhì)量管理預(yù)防，零缺陷，100% 是可以完全達(dá)到的；質(zhì)量提升必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)方能達(dá)到；你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是你的客戶！

提高和強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)對(duì)公司各級(jí)人員素質(zhì)要求：職業(yè)道德素質(zhì)，人際交流素質(zhì)，專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，基本管理素質(zhì)，身體素質(zhì)，思維素質(zhì)，良好的質(zhì)量意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對(duì)顧客、對(duì)公司負(fù)責(zé)；良好的思想觀念和工作態(tài)度；有集體協(xié)作，團(tuán)隊(duì)合作精神。

做對(duì)一件事情不容易，“ 一次把事情做對(duì) ” 更加不容易，需要信念的支撐、需要責(zé)任心、需要做對(duì)事情的能力基礎(chǔ)、需要做對(duì)事情的系統(tǒng)方法

提高和強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的作用

a.努力提高研發(fā)設(shè)計(jì)和制造工藝水平。公司時(shí)刻以質(zhì)量為中心，強(qiáng)化質(zhì)量管理，降低質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

b.重視現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題。找出存在的不足和差距，冷靜地分析，尋找有效的解決方法。

c.認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，實(shí)行質(zhì)量否決制。

d.規(guī)范物資采購(gòu)工作。原材料的質(zhì)量是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，堅(jiān)決防止不合格材料流入制造過(guò)程或不合格產(chǎn)品流入客戶。

e.強(qiáng)化過(guò)程控制。質(zhì)量管理重在過(guò)程，為了提高生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制力度，降低質(zhì)量損失成本。f.學(xué)習(xí)先進(jìn)管理方法，提高員工素質(zhì)。員工素質(zhì)始終是決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平的最重要的因素。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)培養(yǎng)良好的工作修養(yǎng)。

g.時(shí)刻不忘以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是質(zhì)量管理體系的八大原則之首，也是企業(yè)以產(chǎn)品為核心向以顧客為核心的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變。

h.強(qiáng)化企業(yè)各級(jí)的質(zhì)量責(zé)任，杜絕質(zhì)量意識(shí)淡漠的工作作風(fēng)

質(zhì)量是利潤(rùn)之源：降低質(zhì)量成本減少質(zhì)量損失就能獲得巨大的利潤(rùn)

質(zhì)量成本：是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)所花的錢。

質(zhì)量成本由預(yù)防成本（占 5-15%），鑒定成本（占 10-20%），內(nèi)部質(zhì)量損失成本（占 25-35%），外部質(zhì)量損失成本（占 25-35%），“零缺陷 ” 管理并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)要等于零，而是指要以“缺陷等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無(wú)缺陷?！彼髥T工從一開(kāi)始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤，這是一種預(yù)防，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進(jìn)行合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)和客戶的現(xiàn)場(chǎng)來(lái)進(jìn)行糾正的。

質(zhì)量成本與我們每位員工都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有質(zhì)量成本的意識(shí)：a.我們的工作就是要努力做到零缺點(diǎn)。

b.第一次就把事情做對(duì)是最經(jīng)濟(jì)的。

c.每位員工都非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)

在工作中，凡是能解決的問(wèn)題，可以改善的問(wèn)題，我們都應(yīng)當(dāng)努力去解決和改善。而不是安于現(xiàn)狀，止步不前。即使是以前也是這樣，也能行得通，而現(xiàn)在找到了解決或改進(jìn)的方法，就要積極的去解決或改善。

第五篇：淺談全員質(zhì)量意識(shí)的提升

淺談全員質(zhì)量意識(shí)的提升

●天水二一三電器有限公司蘇永強(qiáng)

質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的核心能力，一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的產(chǎn)品，為了不斷適應(yīng)用戶需求的提高和變化，要趕上和超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，必須就在產(chǎn)品、服務(wù)和質(zhì)量管理等基礎(chǔ)工作上開(kāi)展持續(xù)和有組織的改進(jìn)活動(dòng)。而質(zhì)量管理的改進(jìn)，涉及的人很多、影響因素面廣、難度較大，在短期內(nèi)效果不是那么明顯，往往不會(huì)引起大多數(shù)人員的重視，但只要堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，尤其在基礎(chǔ)性工作方面，加強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)的提升，提高全員質(zhì)量責(zé)任心，對(duì)促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高將會(huì)產(chǎn)生很大的作用和長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。

面對(duì)全員質(zhì)量意識(shí)的提升這一永久性的質(zhì)量管理話題，可能我們每個(gè)人都覺(jué)得自己很重視質(zhì)量，能說(shuō)出一大堆產(chǎn)品質(zhì)量得不到顧客滿意的各種原因，類似的如人員素質(zhì)和能力、設(shè)備、原材料、零部件、檢測(cè)手段、管理內(nèi)外部因素等等問(wèn)題造成的，而從來(lái)沒(méi)有人從自身的本職工作出發(fā)找找原因。卻大多數(shù)人誤解認(rèn)為，在一個(gè)企業(yè)里設(shè)置質(zhì)量管理部門和質(zhì)量檢驗(yàn)人員，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與提高應(yīng)該就是質(zhì)量管理部門和質(zhì)量人員的責(zé)任和義務(wù)，如此就形成了質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)的脫節(jié)。

本文主要從全員質(zhì)量意識(shí)的提升和認(rèn)識(shí)方面，介紹了如何開(kāi)展和促進(jìn)全員質(zhì)量意識(shí)的提升的一些參考思路，以促進(jìn)全過(guò)程質(zhì)量管理水平和能力的提高，從而最終促進(jìn)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的提升。

1、認(rèn)知質(zhì)量管理

談到認(rèn)知質(zhì)量管理的話題，我們首先要明白和思考如下的幾個(gè)問(wèn)題，如“什么是質(zhì)量”、“什么是高質(zhì)量、低質(zhì)量”、“高質(zhì)量有什么好處”、“如何獲得高質(zhì)量”、“如何才能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)”、“什么是大質(zhì)量“等問(wèn)題。-1-

思考和明白這幾個(gè)問(wèn)題之后，我們首先就要把握質(zhì)量管理的核心，質(zhì)量是制造出來(lái)的，是制造過(guò)程綜合保證的結(jié)果。制造過(guò)程的質(zhì)量管理是在生產(chǎn)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，識(shí)別影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素，將“偶發(fā)因素”（偶然出現(xiàn)，通過(guò)采取管理措施可以消除的影響因素，如：不熟練的員工上崗操作、原材料質(zhì)量不合格等）消除，將“普通因素”（自然存在，通過(guò)管理可以控制其波動(dòng)，但不能消除的影響因素，如：生產(chǎn)的現(xiàn)場(chǎng)的溫度、濕度變化，及其設(shè)備的轉(zhuǎn)速波動(dòng)等）控制在允許的波動(dòng)范圍內(nèi)，從而消除不合格品的產(chǎn)生，控制合格產(chǎn)品的一致性。而對(duì)產(chǎn)品的測(cè)量和檢驗(yàn)不僅是判定產(chǎn)品質(zhì)量是否合格的方法，更是對(duì)制造過(guò)程質(zhì)量保證能力的一種衡量。

2、質(zhì)量是制造出來(lái)的眾所周知，產(chǎn)品是制造出來(lái)的，但質(zhì)量也是制造出來(lái)的?？刂瀑|(zhì)量不良的發(fā)生原因是制造或服務(wù)過(guò)程的第一要?jiǎng)?wù)。而質(zhì)量管理的核心職能也就是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)制造過(guò)程的零缺陷。而制造過(guò)程的質(zhì)量管理又分為過(guò)程控制和事后檢驗(yàn)兩種方式，過(guò)程控制是降低產(chǎn)品質(zhì)量特性的離散度，提高精品率的主要手段。事后檢驗(yàn)是驗(yàn)證過(guò)程保證能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格品，避免“顧客投訴”的主要手段。而一般情況下，在生產(chǎn)制造過(guò)程中產(chǎn)生質(zhì)量不良問(wèn)題主要有五大方面的原因：?jiǎn)T工質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任心不夠、操作方法不良、工藝執(zhí)行不良、物料不良、質(zhì)量檢測(cè)與控制不良。

針對(duì)類似的一些質(zhì)量不良問(wèn)題，質(zhì)量管理的核心和本質(zhì)正是設(shè)定發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的系統(tǒng)，是對(duì)不良問(wèn)題的管理，防止錯(cuò)誤的發(fā)生和盡快消除錯(cuò)誤帶給我們的影響，進(jìn)而制定徹底根除問(wèn)題的系統(tǒng)。并且在實(shí)際質(zhì)量管理工作中，針對(duì)預(yù)防生產(chǎn)制造過(guò)程產(chǎn)生不良的主要原因，應(yīng)遵循“三不”原則：不制造不合格品、不轉(zhuǎn)移不合格品、不接受不合格品。因此，要采取一定預(yù)防措施，質(zhì)

量管理者就必須全面掌握制造過(guò)程，同時(shí)，必須掌握質(zhì)量不良問(wèn)題預(yù)防和改善的技巧和方法。而這一切正因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的，產(chǎn)品品質(zhì)也就是制造者的關(guān)鍵責(zé)任了，這一點(diǎn)，做為一個(gè)制造型企業(yè)的員工來(lái)講，就更應(yīng)該明白了。

3、質(zhì)量管理的有效性重在基礎(chǔ)工作

一個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理大量的工作，就是每個(gè)人、每天都在做的本職日?；ぷ鳌獪?zhǔn)確的調(diào)查和分析好每一個(gè)數(shù)據(jù)；在設(shè)計(jì)圖紙中不出差錯(cuò)；維護(hù)保養(yǎng)好每一臺(tái)設(shè)備；細(xì)致入微的維護(hù)保養(yǎng)工裝模具；嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)文件和標(biāo)準(zhǔn)；制造過(guò)程中不出不合格品；準(zhǔn)確檢查每一個(gè)尺寸；裝配不發(fā)生錯(cuò)、漏裝；每天保持生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境清潔、整齊；熱情為顧客提供良好的售后服務(wù)。這些工作看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但與質(zhì)量管理工作有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，而每一個(gè)人、每一天如果都能堅(jiān)持做好這些簡(jiǎn)單的本職工作，在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正和預(yù)防，避免工作職責(zé)中不良問(wèn)題的再發(fā)生，那么將為企業(yè)質(zhì)量管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而質(zhì)量管理的全部基礎(chǔ)工作任務(wù)也就是面對(duì)每個(gè)人每天看似日常簡(jiǎn)單的工作了。正是做好了員工的基礎(chǔ)性質(zhì)量管理工作，而一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理工作也就有效地提升了。

4、質(zhì)量管理應(yīng)貫穿于全過(guò)程

20世紀(jì)50年代末，美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（TQM），標(biāo)志著人們對(duì)質(zhì)量的形成過(guò)程有了進(jìn)一步科學(xué)全面的認(rèn)識(shí)。而過(guò)去那種單純檢驗(yàn)只能分開(kāi)合格品與不合格品，而不能從根本上保證不生產(chǎn)不合格品，而單純檢驗(yàn)對(duì)質(zhì)量的保證作用也是有限的，要生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品，就必須對(duì)質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行預(yù)防性管理，只有各個(gè)制造環(huán)節(jié)部門落實(shí)質(zhì)量職能，才能保證最終產(chǎn)品能保證用戶需求。大多

數(shù)企業(yè)在生產(chǎn)制造過(guò)程中，對(duì)“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”等對(duì)質(zhì)量有影響的因素進(jìn)行了控制和預(yù)防管理，努力將不合格品降到最低。但有的企業(yè)在質(zhì)量控制和預(yù)防管理方面不是做得很好，現(xiàn)在，要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的需要和不斷發(fā)展，將質(zhì)量控制和預(yù)防管理應(yīng)從生產(chǎn)制造過(guò)程向兩頭延伸，面向市場(chǎng)、顧客，形成全過(guò)程的質(zhì)量管理系統(tǒng)。

5、優(yōu)異品質(zhì)源自管理系統(tǒng)的保障

結(jié)合實(shí)際生產(chǎn)、質(zhì)量管理等工作，我們可以思考這樣的問(wèn)題“為什么不能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)？”、“如何才能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)？”、“在我們的工作現(xiàn)場(chǎng)，有哪些因素降低了系統(tǒng)的質(zhì)量水平？”、“最難控制的質(zhì)量因素是哪些？”，當(dāng)談到這些問(wèn)題時(shí)，我們總能找出實(shí)物質(zhì)量不能提高、質(zhì)量目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)的各種理由，如人的技能低、工作敷衍、判斷（識(shí)別）失誤、疏忽、故意錯(cuò)誤等等問(wèn)題，而這些問(wèn)題人為錯(cuò)誤的背后卻是思維的錯(cuò)誤，但錯(cuò)誤的發(fā)生是難免的，恰恰質(zhì)量管理的核心和本質(zhì)是對(duì)錯(cuò)誤問(wèn)題的管理，防止錯(cuò)誤的發(fā)生和盡快消除錯(cuò)誤帶給我們的影響。但質(zhì)量管理的核心和本質(zhì)是一項(xiàng)系統(tǒng)化工程，而質(zhì)量的提高就需要管理系統(tǒng)的支撐與保障。而在制造過(guò)程中發(fā)生不良的根本原因，就是企業(yè)的發(fā)展階段與管理者意識(shí)之間的差異，如：多勞多得后績(jī)效考核帶來(lái)的品質(zhì)下降，且對(duì)不合格的懲罰導(dǎo)致隱藏了不合格品；依賴于檢驗(yàn)，主要判斷工廠品質(zhì)水平的高低——只需看看專職質(zhì)量檢驗(yàn)員的數(shù)量就知道了。類似如此的管理問(wèn)題將最終導(dǎo)致質(zhì)量管理環(huán)節(jié)的失效，給品質(zhì)的提高與改善留下了質(zhì)量隱患。因此，產(chǎn)品品質(zhì)的最終提高源自質(zhì)量管理系統(tǒng)有力的保障。

6、培育員工創(chuàng)新精神和質(zhì)量意識(shí)，塑造特有的企業(yè)質(zhì)量文化

做為一名企業(yè)員工，應(yīng)牢記一點(diǎn)：只有一流的員工才可創(chuàng)造一流的產(chǎn)品。

如果沒(méi)有一支高素質(zhì)、有責(zé)任感和事業(yè)心的員工隊(duì)伍，抓質(zhì)量就是空談。人人要明白，質(zhì)量在每個(gè)人的手中。我們要從產(chǎn)品的源頭開(kāi)始把握質(zhì)量、控制質(zhì)量、加強(qiáng)過(guò)程控制、絕不允許質(zhì)量差的產(chǎn)品流入客戶；質(zhì)量關(guān)系著每一個(gè)人，質(zhì)量不僅是質(zhì)量部門的事，更是我們每個(gè)員工自己的事，人人都要樹(shù)立“質(zhì)量第一”和“大質(zhì)量”意識(shí)。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，不僅影響企業(yè)的聲譽(yù)和品牌，而且還關(guān)系到每個(gè)員工的切身利益。

在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)積極培育員工質(zhì)量意識(shí)，在內(nèi)部灌輸“質(zhì)量就是把正確傳遞給自己的事一開(kāi)始就做正確”的工作質(zhì)量思想。如對(duì)于設(shè)計(jì)者“設(shè)計(jì)圖紙是不是還在畫錯(cuò)、標(biāo)注錯(cuò)誤”、對(duì)于質(zhì)量檢驗(yàn)員“有沒(méi)有錯(cuò)檢、漏檢”、對(duì)于操作者“加工的產(chǎn)品有沒(méi)有超差”、對(duì)于庫(kù)管員“發(fā)錯(cuò)料了嗎”、對(duì)于銷售員“你把訂單上的數(shù)量、規(guī)格、技術(shù)指標(biāo)搞錯(cuò)沒(méi)有”、對(duì)于財(cái)務(wù)人員“財(cái)務(wù)單據(jù)有差錯(cuò)嗎”、對(duì)于采購(gòu)人員“你的訂單信息準(zhǔn)確嗎”等等，任何一名員工對(duì)于工作質(zhì)量要肩負(fù)更大的責(zé)任，要從自身做起，堅(jiān)決不能有“差不多就好”的思想，工作的最高標(biāo)準(zhǔn)要向“零缺陷”追求，塑造完善的企業(yè)質(zhì)量文化。

“質(zhì)量是企業(yè)的生命”不應(yīng)該是一句空話，而是要成為每個(gè)員工肩上的使命和責(zé)任。緊隨著公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和質(zhì)量管理的發(fā)展步伐，僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一個(gè)需要快速發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須關(guān)注企業(yè)文化、關(guān)注戰(zhàn)略、關(guān)注經(jīng)營(yíng)結(jié)果、關(guān)注社會(huì)責(zé)任、關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

因此，企業(yè)通過(guò)全面全員質(zhì)量意識(shí)的提升，從而樹(shù)立“大質(zhì)量”意識(shí)和理念，將造就一個(gè)企業(yè)優(yōu)良的質(zhì)量文化，也將推動(dòng)著產(chǎn)品必將追求卓越品質(zhì)的發(fā)展目標(biāo)。鄧小平同志就曾指出，質(zhì)量問(wèn)題反映了一個(gè)民族的素質(zhì)。一個(gè)企業(yè)，一個(gè)城市，一個(gè)民族，乃至一個(gè)國(guó)家，如果沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)，沒(méi)有質(zhì)量的文化，沒(méi)有對(duì)質(zhì)量的追求，就不可能長(zhǎng)久，就不可能強(qiáng)大。我們的企業(yè)更是如此，若僅僅依賴于領(lǐng)導(dǎo)層，局限于一個(gè)質(zhì)量管理部門，而如果沒(méi)有建立全員全過(guò)程質(zhì)量意識(shí)的“大質(zhì)量”觀念，那將絕不會(huì)生產(chǎn)出一個(gè)優(yōu)異的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而企業(yè)也不會(huì)有長(zhǎng)久的發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中也必將倒下和消失。