第一篇：中國電信裝維員述職報告

述職報告

尊敬的各位領導同事：

你們好

電信業的飛速發展離不開其對市場的巨大需求，與市場直接對話的就是我們的營銷部門，而我們，就是營銷中心的一員，針對家庭市場的家客組，我是其中的一名裝維員。

回首剛上班那年，裝機由最初的生澀，到后來的熟練，修障由最初的死記硬背，到后來的理解，尋找其規律，本身的工作技能得以加強，效率也隨之提高，年度總結時，看著各項指標的完成情況，發現裝維不只是安裝和維護，我們所需要做的還有很多，需要注意的點也有好多，發現自己，其實可以做的更好。

承蒙領導關心，我從香隅調到東至，內心想更不能辜負領導厚愛，更要加強自身業務學習，努力完善自己，全身心的投入到工作中去。剛到東至來的那一個月，我努力熟悉自己的片區，對于有故障的客戶都努力第一時間去處理；對于裝維客戶，分析顧客所需，了解客戶所求，耐心解答其疑問。來東至工作已有三個月，我從如何查修故障轉變為如何預防故障，從而將維護工作的核心從被動式、救火式的故障查修轉變到主動式、預防式的維護上來。我每天處理完故障查障單，還巡查片區設備線路、整治不達標的或故障隱患設備，通過日積月累的主動預防性維護操作，從源頭上減少片區故障申告和客戶投訴，形成維護工作的良性循環，不斷提高片區維護質量。比如： 案例情況：

城區楚港興市小區xx快捷賓館原使用的是電信4M的寬帶，后因業務需要，升級為12M，使用的是銅纜線路（FTTN接入），用戶近期多次反映說上網不正常，有時候有些客房能使用，但其他客房使用不正常，還存在網速慢的現象。裝維人員期間多次上門查修，反饋說客戶的寬帶沒有問題，而且帶寬經過測試，已符合標準。經過多次處理后，用戶覺得電信服務有問題，親自來局里向維護部主任反映問題。

案例處理：

安裝中心接到領導派單后，班長聯系該區域裝維人員了解情況，并對用戶的線路質量和帶寬進行了遠程測試，發現該用戶的各項質量指標均符合標準，并沒有出現用戶所描述的網速慢的情況。于是安裝中心安排網絡支撐專家上門詳細排查故障，為用戶解決問題。上門后，發現用戶使用了路由器進行多終端上網，拆下用戶的路由器，直接撥號上網測試，發現網絡質量完全達標，說明問題出在用戶的路由器上。經和用戶溝通，發現用戶的內部網絡為電腦公司幫忙搭建，用戶沒有專業的網絡維護人員，出現網絡故障后，只認為是電信的網絡出現問題而反復報障，該區域裝維人員又是新手，沒有向用戶解釋清楚：用戶的內部網絡問題不在電信維護范圍之內，造成用戶一直認為是電信網絡質量問題的誤解。對于用戶所描述的有些客房上網網速慢的問題，支撐人員做了解釋：因為用戶所使用的路由器沒有帶寬分配功能，導致網絡上的某一臺終端占...來東至短短3個月，總結經驗教訓的同時，根據本片區的現狀，要求我們： 1，提高裝機效率，人員少，就要求每人效率高 2，減少因為個人原因引起的二次故障，確保故障一次修徹底。3，嚴于律己，杜絕個人原因引起的服務態度投訴和超時限投訴。4，對機線資源進行整改，提高機線資源的準確率。5，配合其他各部門的宣傳和維系工作。

以上就是我的述職，如有不當，請各位領導同事指正。

述職人：

新浪中山：害怕過年的時候接到維修通知嗎？

劉照輝：接到維修通知是不能避免的，當你熱愛一份工作的時候，你就會覺得這是理所當然的，像今年的年初

一、年初二，有個小區斷光纖，我們一接到報障就要馬上進行維修，而且我們也會攜帶一定數量的無線網卡，先給用戶使用，保證用戶能夠正常的上網。

新浪中山：在裝維隊這么久了，有什么問題最困擾你？

劉照輝：其實也沒有特別的問題，只是有時候為用戶進行維修時，用戶總是不能理解問題所在，有時候并不是線路、路由器的問題，而是電腦的問題，可是用戶就是不能理解，得到用戶的理解就是我們工作的動力。

新浪中山：做裝維這么久，最深刻的事情是什么？

劉照輝：做裝維的，最愉快的事情就是為用戶解決問題。有時候遇到一個很難解決的問題，經過自己的努力，排查問題，最終得以解決，那種快感是難以形容的，就像實現了人生的價值一樣，返回公司后，我也會將這種情況做成一個案例，與大家交流，互相學習。

新浪中山：對比1996年的時候，現在有什么區別？

劉照輝：以前保障就沒有現在這么方便了，現在每個裝維人員手機里都有個客戶端，一有報障，我們可以馬上收到信息進行反饋，這就大大提高了工作效率。

新浪中山：在裝維對，最深刻的事情是什么？

劉照輝：有時候因為自己有些緊急的事而沒空去用戶家進行維修，就聯系下在那個區域的兄弟，他們都會幫你去解決用戶的問題，這就是很感動的事。

新浪中山：你負責的區域是舊城區，有很多出租屋，線路而且很舊了，會不會給你的裝維帶來很打的問題？

劉照輝：這就需要我們非常仔細的對待問題，拉線要求非常嚴格，有一些光纖用戶，當他們搬走時，我們要從新更改線路，換回原來的普通寬帶。

電信員工演講稿《用心去工作》

工作，是人生最重要且不可缺少的一部分。人的一生中，生活、夢想、家庭、學習等等，都是要靠工作才能去實現。而我認為，只有用心地去工作，才能讓生活更加豐富、夢想更快實現。

從我踏出社會進入中國電信這個大家庭的那一刻開始，我便深深的感受到做好工作，才能進步。用心工作，才能成功。許許多多的優秀員工他們的成功告訴了我們一個道理：用心工作，才能更好，用心工作，才能收獲。我堅信，無論做什么事，只有我們付出心思，才能把事情做好、做優。

用心也帶來了思考，如何用心也成為我們今天的主要話題，通過參加工作以來的總結與思考，今天我也談談自己的一些淺見。

一、用心工作、才能發現。

堅信前進是對現狀的強化，未來是對今天的否定。面對著兩種完成工作的情況，一是工作完成了，同時也是結束。二是工作完成了，但我們在工作過程中能用“心”，能在此項工作中發現一些問題、發現一些可優化的、發現一些可創新的，發現了其實我們可以做得更好。避免了下一次工作的繁瑣或極限，這樣才能超越，才能讓企業、讓個人做得更好，走得更遠。

二、用心工作、才能提高。

進步、是企業，是個人最終愿景，無論企業目前有多強，總有一天被模仿，最終被超越。無論你目前有多優秀，總有一天你會發現，你一落伍，即將被淘汰。所以，無論企業也好、個人也好，在發展的同時更為重要的是提高，每一次進步，總會有收獲，每一次收獲都將是你前進的資本。所以，只有用心的去工作，用心地去總結，重復得去思考，才能做的更出色、才能保持站在前端不被淘汰。

三、用心工作、思考與行動才能一致。

電視劇《士兵突擊》高連長說過一句話，每個人都必須定下一個目標，然后毫不猶豫地把自己扔過去，才算成功。許三多留給戰友、電視機前的我們一個深刻印象就是一個名字“三呆子”，但他也是最優秀的一個，每天做著最為平凡的事情，但每一件事他都認真的去做，就像抓住了救命的稻草一樣，認真的去思考、認真地去總結，最終成為了兵王。他的故事也告訴了我們一個最為樸實的道理：只有用心，思考與行動才能一致。

每天我們都在重復的做著同樣的事情，目的也是一樣：出色地去完成工作。我們每個人內心都非常清楚，用心地去工作，最大的收益人也是自己，所以我堅信用心地去工作，才能讓生活更加豐富、夢想更快實現。

第二篇：中國電信裝維員述職報告

述職報告

尊敬的各位領導同事

你們好

電信業的飛速發展離不開其對市場的巨大需求，與市場直接對話的就是我們的營銷部門，而我們，就是安次區營銷中心的一員，針對家庭市場的家客組，我是其中的一名裝維員。

回首2011，裝機由最初的生澀，到后來的熟練，修障由最初的死記硬背，到后來的理解，尋找其規律，本身的工作技能得以加強，效率也隨之提高，總結時，看著各項指標的完成情況，發現裝維不只是安裝和維護，我們所需要做的還有很多，需要注意的點也有好多，發現自己，其實可以做的更好。

先說一下去年的不足吧，首先，裝機時長，與所在片區有關，城中村占60%以上，承諾時間比較寬松，所以對裝機時長把控不夠重視，導致催裝，催移的工單比較多。其次，對故障的處理不夠徹底，個別對用戶解釋不夠清晰，導致二次故障的發生。再次，宣傳做的不是很好，擴容申請的提交不夠及時，導致3季度和4季度的受理量嚴總下滑，有資源無法裝機的工單加多。

與此同時，也有的地方需要我們堅持，首先，對于11年3月分開展的融合業務，認真學習業務知識，在有一定地理優勢的基礎上，和電話營銷聯動促銷，融合指標得以提升。其次，在6分月接手東片之后，注重裝維投訴，片區裝維投訴明顯減少

2012年，總結前一年的經驗教訓，同時，根據安次的現狀，要求我們： 1，2，底。3，嚴于律己，杜絕個人原因引起的服務態度投訴和超時限提高裝機效率，人員少，就要求每人效率高

減少因為個人原因引起的二次故障，確保故障一次修徹投訴。4，5，以上就是我的述職，如有不當，請各位領導同事指正。

述職人：任超 對機線資源進行整改，提高機線資源的準確率。配合其他各部門的宣傳和維系工作。

第三篇：電信裝維員述職報告

電信裝維員述職報告

導讀：我根據大家的需要整理了一份關于《電信裝維員述職報告》的內容，具體內容：裝維人員是指專門從事寬帶和固話安裝與維護人員，電信裝維員的述職報告要怎么寫呢?下面是我給大家帶來的，歡迎閱讀!篇 1xx 年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關心、幫助和大力...裝維人員是指專門從事寬帶和固話安裝與維護人員，電信裝維員的述職報告要怎么寫呢?下面是我給大家帶來的，歡迎閱讀!

篇 1

xx 年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務工作為目的，扎實有效的開展各項工作，基本完成了上級下達的各項維護考核指標。1-12 月份，全中心共計查修障礙 18152 起，24 小時修復及時率全年平均 75%;共裝移電話 6612 戶、寬帶 7175 戶，48小時裝移機竣工率全年平均 70%以上。回顧過去，我們主要做了以下幾個方面的工作：

一、建立健全內部管理制度，促進各項工作規范化。

為了規范班組的管理，促進全中心各項工作走上制度化、規范化的軌道。我中心先后建立和完善了《裝維中心裝移修考核辦法》、《裝維中心勞動考勤管理辦法》、《裝維中心員工 kpi 考核細則》等一系列制度和辦法。在制度執行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責任心得到了增強，各項工作得到了進一步的提升。

二、認真做好培訓工作，全面提升隊伍素質。

員工隊伍素質的高低，將直接影維護工作的效率和服務水平，為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質的提高。

(一)做好內部培訓工作。為了全面提升員工業務技能，我中心把加強員工教育培訓，提高員工業務技術素質作為一項重點工作來抓。每月堅持組織 2 次內部集中培訓學習。并從中心內選拔了 2 名業務技術水平高，語言表達能力強的維護人員作為內部培訓師，分別對員工服務規范、語言規范、ftth 改造、寬帶處理以及業務處理流程等相關知識進行培訓。為檢驗員工學習和內培效果，月底還對員工本月所學知識進行一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率達 100%。通過服務規范，ftth、寬帶和網絡電視安裝維護知識等一系列課程的學習和培訓，使全中心維護人員的業務處理能力、服務水平和業務技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業務素質和工作能力躍升到了一個新的臺階。

(二)做好 ftth 改造專項培訓。為策應工作網絡轉型需求，我中心積極組織全體員工進行快速接頭等專業知識的實踐學習，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓練，以實戰代替培訓，快速提升了維護人員的 ftth 改造能力，同時配合維護安裝部對鄉鎮維護人員進行 ftth 改造的實踐培訓。全年累計培訓 218 人次。

(三)認真開展技術交流活動。為幫助員工解決裝移修服務過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨會機會，將員工工作中遇到的技術難點問題，在全中心范圍內開展技術交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風暴”，對問題進行認真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方

法。

三、做好末梢網絡維護工作，促裝移修指標上臺階。

日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項考核指標。同時，也關系到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質量提升工作。

(一)做好 ftth 改造工作。針對下戶線質量差的樓宇和城中村等區域進行集中的 ftth 改造，將需要改造的區域上報維護安裝部，目前我中心維護區域內下戶線較差的樓宇已基本完成了 ftth 覆蓋，中心員工全年累計完成 ftth 改造 3772 戶。在日常維護中，對覆蓋區域內的障礙用戶必須無條件的進行 ftth 改造，以提高用戶網絡質量。

(二)做好終端更換工作。為有效提升多 pvc 部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用戶的 adsl 上行 e8-b 更換為 lan 上行 e8-b，全年累計更換 1003 臺。

(三)做好下戶線整治工作。由于供電公司農網改造等原因，造成下戶線質量差，成為障礙發生的根源，而且在整個障礙發生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發生，同時結合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區維護人員每月每人至少更換 10 處以上銹蝕和嚴重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式，月底中心組織各大區組長對各維護包區內德整治情況進行抽查，對于抽查中發現沒有完成且又不能說明原因的進行嚴格考核。

(四)主動協助相關部門做好線路質量提升工作。年初，我中心對城區急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更

換的分線盒 50 多個，急需處理的故障電纜 20 多處，并以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領導的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過 ftth 改造或光進銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進行設計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路質量得到了明顯改善，裝維指標也在穩步上升中。

四、抓好裝移修服務工作，全面提升客戶感知度。

(一)加強工單動態管控，確保裝移修及時。由于每個包區每天裝維工單量都在動態變化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調度系統，對裝移修工單實行動態管控，對于確因工作量大而忙不過來的包區，及時調派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年 10 月份，上海花園片區受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區維護人員肯定是無法保證安裝及時，支撐員根據情況，立即調派包區工作量相對少的員工去協助安裝，才確保了片區內幾個酒店的裝機工作的順利進行。

(二)認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務水平。每月我中心都會定期組織召開一次質量分析會，對維護工作中存在的問題認真進行總結和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進了裝維工作的提升嚴。

(三)執行服務規范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護人員

嚴格執行“七個一”服務，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務征詢表。要求維護人員上門時必須著標志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、完工后要清理現場衛生，并讓客戶填寫服務征詢表，留下服務卡。通過標準化的管理模式有效地規范了員工的服務行為，塑造了良好的服務形象，得到了用戶的一致好評。

五、加強安全生產工作，杜絕安全事故發生。

安全生產，事關全局，責任重大。我隊始終堅持“預防為主、安全第一”的方針，認真落實各項安全生產措施，強化安全生產管理。將落實安全生產工作，作為日常管理工作的重點來抓。一是組織全隊員工進行安全方面的教育培訓，對員工防火安全、交通安全、線路防盜知識、線路維護安全操作規程等安全知識進行培訓，全年共組織了 2 次安全培訓。通過培訓進一步提高了維護人員的安全防范意識。二是教育員工自覺遵守各項規章制度，堅持在大小會議上強調安全生產，定期檢查安全制度的落實情況，發現問題，立即整改并對當事人進行批評教育或經濟處罰，確保安全生產。三是要求維護人員工作時必須穿絕緣鞋、戴安全帽，上桿前用試電筆測試，確保人身安全。四是堅持對員工的摩托車等交通工具不定期地進行檢查，堅決不讓車輛帶病上路，杜絕了事故的發生。

六、工作中存在的問題及不足。

一年來，在全體員工共同努力下，雖然各項工作取得了一定的成績，但與上級及公司的要求仍有很大的差距，歸納起來，主要還有以下幾個方面的問題。

(一)員工隊伍素質仍參差不齊。雖然通過培訓，提高了部分員工業務技能、服務水平，但也有極少部分人員不思上進，對學技術，學業務不感興趣，障礙處理和服務水平比較差，重復障礙不斷，用戶不滿意。

(二)個別維護人員服務意識淡薄，工作欠主動。我們在大大小小的會議上都強調服務的重要性。但就有一部分人員在裝、移、修前即不主動與用戶溝通，又不及時幫用戶安裝和維修，有的維護人員障礙修復后也不告知用戶，造成用戶投訴時有發生。

(三)公司內部流程不暢，部門之間相互踢皮球，造成維護人員有時為處理一個故障，要當誤大量時間與相關部門協調。這樣不僅影響了維護人員的工作效率，同時也給客戶造成不良的影響。

(四)線路狀況差。雖然經過 ftth 改造和光進銅退等工作，但在我中心維護區域內，電纜線路質量問題仍沒有得到根本解決，障礙發生率和重復障礙發生率無法得到有效控制。

七、20xx 年工作思路。

1、全力打造一支高效精干的維護人員隊伍，要通過內部培訓、崗位練兵等形式來不斷提高員工隊伍的整體素質，促進全隊各項工作的進一步發展。

2、進一步建立和完善維護人員管理考核辦法，通過制度來淘汰部分作風散漫、勞動紀律和業務技能差的員工，達到殺一儆百的目的，促進全公司維護人員的工作責任心和工作能力的提升。

3、繼續做好日常維護整治工作，發現問題及時處理整改，通過主動維護，來降低障礙的發生率。同時，對電纜現狀進行全面摸底，要通過 ftth

改造或光進銅退的方式，替換一些多年無法修復的電纜，來解決維護人員裝移修難的問題。

4、進一步加強基礎管理，按規章制度嚴格考核，充分調動維護人員的工作積極性。

5、認真做好安全生產工作。要通過抓安全培訓、安全制度和安全檢查考核等手段來保證安全生產工作的落實，確保全年無責任安全事故。

篇 2

作風民主，不獨斷專行。領導班子內部，要樹立互相尊重、互相信任、互相理解、互相配合、互相支持的良好風氣，以形成團結戰斗的集體。領導班子成員牢固確立群體意識，作風要民主，為人要正直，實事求是，不欺上瞞下。既不搞“家長制”、“一言堂”，也不搞“議而不決、決而不行”，正確貫徹執行民主集中制，維護班子的團結。更不能搞為所欲為、獨斷專行，批鈔票“一支筆”、用干部“一句話”、定方案“一言嘴”式的霸權行為。胸懷開闊，團結一致，勇于批評與自我批評，齊心協力做好工作。若把工作失誤之責任推向前任、下級或他人，成績則千方百計攬為己有，甚至弄虛作假，虛盈實虧，騙取個人榮譽或升遷，最為人所不齒。協調工作，不相互推諉。要具有“主動協商”、“由我負責”、“多擔一點”的責任意識，營造一種“多想事、善謀事、能干事、干成事”的進取精神，以減少內部矛盾，增進班子團結，提高工作效率。上下左右方方面面要不斷調節關系。對上爭取多支持，對橫向爭取多理解，對下則要充分依靠。待人處事堅持一視同仁，不搞有親有疏，不要玩弄權術。正確把握“度”，堅持原則性，講究靈活性，以創造一個“團結、協調、舒暢、向上”的和諧氛圍。對于一些暫

時面臨困難的企業和個人，在自己力所能及的前提下，幫助其走出困境或減輕壓力;對待職工群眾疾苦則更應主動關心，幫助解決后顧之憂。

職責分明，不越級越位。在領導班子內部，副職要擺正位置，對正職負責，真正做到盡職不越位，辦事不越權，幫忙不添亂。正職要充分信任副職，給職給權，放手讓其大膽工作。每位成員都應忠于職守，愛崗敬業，勤奮工作，勤政為民，甘于奉獻。改革是權力和利益的調整過程，最終目的是要讓大部分員工從改革中得到實實在在的實惠，否則改革就會失去其意義。一切從員工利益出發，密切聯系群眾，關心群眾疾苦，維護群眾合法權益，體察民情，了解民意，集中民智，珍惜民力，力戒形式主義、官僚主義，改進工作方法，注重工作效率，提高工作質量。這樣，有利于理順工作程序，密切上下關系，增強班子團結。

清正廉潔，不濫用職權。領導干部要處理好公與私、名與利、得與失、獲取與奉獻、權利與服務的關系。在各種利益面前，經常會遇到個人利益同企業利益、職工利益的沖撞，在此情況下，最為理智的解決辦法是，犧牲個人利益來維護企業利益和職工利益。領導班子中無論哪個成員以權謀私，都會損害班子形象，影響集體威信，破壞班子團結。企業領導者或多或少都掌握著一定的權力，或人權、或財權、或物權，以權謀私也許唾手可得，若不出于公心、不保持清廉，對自己稍加放松，就很容易犯錯誤。

歡迎批評，不拒絕進諫。領導干部思想作風要正，要做到表里如一，言行一致、正派、正直。明辨是非，寬以待人，嚴于律己，寬以待人，凡事寬容大度，不偏聽偏信。善于傾聽各方面的不同意見，注意兼聽正反兩方面的意見，特別要能夠聽取與自己相反的意見，能容得下各種不同水準、素質之人，能容得下各類能人賢士，能容得下各種不同意見，能容得下同級、下級犯錯誤，并幫助其改正;對不了解自己的人，特別是反對過自己的人，要努力多做工作，通過疏通、交流，使之成為事業的支持者;對待委屈和流言，既不放棄原則，又要忍字當先，能經受得起，具有較好的心理素質;正確開展批評與自我批評，有利于增進領導班子的團結。領導同志要能聽進不同意見，只要班子內部、同志之間，經常以誠懇的態度開展批評與接受批評，就能達到一班人的真誠團結。

篇 3

根據公司的文件精神，我參加了“金秋營銷體驗”活動。在活動中，我到公客一部和社區經理一起，為用戶的各項需求提供全面周到的服務，如用戶裝機(電話、寬帶、小靈通)、拆機、報修等各方面服務。在為期半月的體驗中，我學習到很多內容，為我在日常工作中幫助很多。體驗活動：多業務知識學習的好園地

我體驗的崗位是社區經理，實踐使我改變了社區經理工作挺輕松的想法，在交接箱上站一會兒腿就酸了，可社區經理為了查修電路經常要一個一個的爬上爬下，還要站上幾分鐘，多辛苦。在為社區內孤寡老人裝電話時，體驗到裝電話的辛苦和快樂。一部電話從主干到用戶家里，經過配線的跳接、接頭盒、下戶線等一系列的工序，裝通了之后，感覺很有成就感。

一天夜里我們維護的阜王路上一個用戶家里電話通話時突然發生故障，社區經理接到維修電話后，通知我和他一道連夜對該用戶故障的電話線路進行維修。在維修電話線路故障時，我們還對該路散亂的電話線進行了梳理和抬高，以確保居民電話的正常使用。

在體驗活動中，我還學習到了 adsl 線路故障的處理方法。由于 adsl 是架設在原來的電話線上，所以它的通信質量就取決于電話線了。對于那些新建的小區或者是電話線在近期進行過改造的地區發生線路故障的可能性就很小，而那些仍在使用舊電話線的地區產生線路故障的可能性就很大了。檢測電話線質量有個很方便的方法，那就是拿起電話，仔細聽撥號音，聽聽聲音是否純凈沒有雜音，如果撥號音非常純凈，那就說明電話線質量很好，反之就說明電話線質量不好了，如懷疑是電話線質量問題，可以通過分段進行電話測試來幫助查找問題。在排除了外部線路問題后還應該檢測一下用戶家里的電話線是否有損壞，如有的話應該將其換成新的電話線。

體驗活動：為社區經理的工作注入活力

這次體驗活動，我和社區經理關系處得很融洽，打成一片。跟他們學習，他們的工作干勁很足，對一些技術問題，耐心的講解，直到我掌握為止。在工作中他們更加注重服務質量，把社區內的用戶視為一個大家庭，樹立良好的企業職業道德和服務標準，用心服務好用戶。

通過學習，使我進一步認識到：企業離不開市場，更離不開營銷。做好市場營銷會使一個企業出現奇跡，帶來生機和活力。在學習中，老師還體現了良好的職業道德和服務規范。在平時的營銷工作中，我也深刻體會到了服務工作的重要性，經常聽到用戶對我們與其他電信運營商的服務質量進行比較評價。針對我們的 adsl 業務，用戶的評價就比較高。現在電信企業銷售的就是服務，服務質量的好壞，直接影響到了市場和用戶對電信產品的接受程度。

這次體驗活動，與用戶的各方面要求都有所接觸，因而在活動過程中學習到如何做好用戶的服務工作。在這次活動中，我內心里很感謝公客一部部門領導和帶我學習的社區經理，他們給了我很多幫助。在活動中我對“堅強支撐、快速響應”，為前端部門提供優質服務，在市場競爭中立于不敗之地有了直觀的理解。在今后的工作中，我一定把市場競爭的意識貫穿其中，服務前端，保證做好本職工作，提高本企業的核心競爭力。以下是我體驗活動后的一些不成熟的建議：以前的服務目標是讓用戶滿意，現在我們應達到讓用戶感動的目標，將服務提升到了更高的檔次。社區經理上門裝電話，不單安裝電話，還應增加了一些額外的服務，比如上門打眼時，我們自帶吸塵器或打掃工具，打眼之后把灰塵清理干凈;比如裝完電話主動要求幫助用戶捎帶生活垃圾;比如我們掌握一些基本的電話操作方法，有些老年用戶有使用縮位撥號的需求，我們幫助用戶開通業務;當維修電話機時，我們帶上備用電話機，以解用戶燃眉之急。“細節決定成敗”，在細節方面出其不意的做法往往能取得較好的效果，為我們牢固占領市場打好基礎。

第四篇：電信裝維員述職報告

電信裝維員述職報告

光陰如水，忙碌而又充實的工作又將告一段落了，回顧這段時間的工作，我們取得了不錯的成績，述職報告也應跟上時間的腳步了。那么寫述職報告需要注意哪些問題呢？下面是小編整理的電信裝維員述職報告，僅供參考，大家一起來看看吧。

這半年是我從一個維護管理崗位向農村機線員崗位的改變。

我比較有體心人在不同環境，不同的狀態、有不同的想法、思路、這時應該用筆或電腦記錄來;等n久以后再細細品味、尋找當時的工作思途。這就是工作善于積累、總結的方法。說說我現在的機線員工作、相比我以前干維護管理及支撐工作。感覺機線員工作雖然簡單、輕松、就是體力有點累;但要干好這項工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也發現了一些問題、也體會出一些細節規范的建議;我把我的工作一共分成了三大類。

一、裝機服務工作

平時我基本都是兩點一線、去機房拿工單、裝機、回單。整個工作雖然簡單、平泛;我基本上每天就1~2部新裝、每當寬帶裝好，交付給用戶我就發現一個問題。工單上的寬帶帳號，密碼給用戶寫在紙上;但時間一長如果用戶重裝系統、可能寬帶帳號密碼就丟失了;雖然是個細節;后來我自已利用買一些a4不干貼紙、利用excel排版、打印出來了做了張不干貼(小貼士)，、把寬帶帳號、密碼、及維護人員的手機號碼的小貼士(小貼紙)統一貼在modem上、如果用戶重裝了系統、帳號和密碼也不會找不著了。雖然是個很小的細節、對于用戶和電信形象來講是個服務的一大步。

二、排障服務工作

一般上午去機房拿障礙單、聯系用戶、去修好、再回單。整個閉環過程比較簡單。基本上每天就2~3個障礙。有時一天也沒有個障礙。雖然工作輕松、但我也從中發現了一些問題。分公司經常講為用戶服務好、我個人論為，做好培訓就是做好服務的生命力;如果自身培訓力度不夠、很多技術問題都難以較快解決;從而對于我們的服務失去了信用。最后用戶將會對我們的產品會產生質疑。

在農村營業部工作我經常會接到兄弟們打給我關于寬帶掉線、丟包、不穩定、請教我的電話，我幾乎都能解決。農村分支機構裝維人員很多人都不懂adsl維護。對一般故障都難以判斷解決。我感覺是分公司缺少對農村寬帶adsl線路維護的針對性培訓。雖然有五級、四級、星級達標考試。但總感覺是應服過關。沒有實質的效果。我論為分公司可以做個階段性的實戰線路維護培訓。來提高adsl線路維護水平。

三、營銷服務工作

目前電信的主線工作就是發展、營銷量收。由于以前在上饒電信，我一直干得技術維護，對技術維護基本根底還是比較扎實的。營銷就是從此營業部開始的，有感于現有的競爭壓力、真是群雄逐鹿、各領風騷。我們現有的3g手機體驗式營銷，有感于，賣產品先賣理念、用戶選擇產品、就是為客戶服務的開始。工作思路是正確的;但如何成功賣手機、正面引導用戶接受產品。我感覺還是通過自身的對套餐的了解、及學會引導方法。來促成用戶辦理手機或其它產品的達成。

述職報告不但成為每年的“必修課”，而且關系自己下年聘用的“命運”，因而，提高述職報告的質量很重要。下面是有xx年，是我站實現跨越式發展中承上啟下的一年，也是全站干部職工迎接挑戰、經受考驗、努力克服困難、出色完成全年任務的一年。我調度室在站黨總支和站委會的正確領導下，各部門同仁的大力支持下，圍繞“兩量一本”這一主旋律，以飽滿的工作熱情和奮發向上的精神狀態，卓有成效地開展各項工作，取得了顯著成績。

這一年的調度工作我總結為以下幾點：

一、勤于做事，扮好角色，立足本職，創新工作。

在站領導的親切關懷下，我們步伐堅定地走出了一條“科學調度，規范運行，精確高效，爭創一流”之路。按照《調度章程》科學調度，規范運行，實現了全年無差錯、無違規操作的目標，在有效降低電話費的同時，認真及時地維護線路，保障了通信的暢通。

千里之行，始于足下。正是這些看似平淡、甚至微不足道的工作，卻凝結了我們調度室為煤站默默奉獻的每一份光和熱。所有調度員同志心往一處想，勁往一處使，克服種種主觀或客觀的困難，堅持出夜勤、出滿勤，積極參加學習，及時準確地上報報表數據，而且還保持了良好的環境衛生狀態，多次受到領導和職工的好評。

抓思想，提素質，練能力成為我服務煤站的重要方法之一。為了起到“快馬加鞭”的作用，我引入了激勵和獎罰制度。科室人員在完成好本職工作之余，主動幫助兄弟部門做些力所能及的工作，收到了很好的效果。

二、勤于學習，苦練內功，思想素質是保障。

學習是一個人汲取知識養分的最佳手段，創新是一個企業進步的'靈魂。

一直以來，我都十分清楚學習對人一生的重要意義。因此，在提高思想認識和學習方面，我積極組織科室人員參加會議，加強理論學習，明是非，辨美丑，知榮辱，實事求是，追求進步，及時完成各級領導交付的任務，密切配合兄弟部門的工作。

打鐵必須自身硬。多年的工作實踐，為我提供了許多寶貴的學習機會，向勞動模范學習，向先進典型學習，向優秀黨員學習，向勤政廉潔的領導干部學習，時時處處事事以他們為榜樣，注重加強個人修養和黨性修養，率先垂范，奉公守法，樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀，遠離黃、賭、毒，提高拒腐防變能力。

選拔任用年輕領導干部最基本的條件，就是要求我們能夠自省、自警、自勵，要求我們每個年輕黨員同志政治合格、作風優良、嚴于律己、技術過硬，尤其要注重學習新知識，掌握新本領，形成與崗位職責相適應的知識結構，努力提高工作的前瞻性、科學性和創造性。參加工作至今，十年時間我都從事通信和計算機網絡工作，憑借自己的專業基礎，虛心求教、刻苦鉆研、認真思考，不斷豐富、提高自己的專業知識，希望能為企業的發展鞠躬盡瘁。

三、勤于反省，嚴格要求，始終保持高標準。

在向組織匯報工作前，我認真地審視了自己，認為還存在兩點不足之處：

1、在工作方面：方式、方法、策略單純，使有效資源和自身潛力沒有得到充分發揮;

2、在管理方面：有時出現只求“過得去”，不求“過得硬”的現象，管理時緊時松;

今后我還會繼續向有經驗的領導和同志們多請教、多學習。

律己足以服人，量寬足以待人，身先足以率人。我常常以此為鏡來比照自己的言行。浩然正氣鑄大業，心底無私天地寬。工作中，我堅持以德為本，帶頭講正氣、講奉獻，堅持誠以待上、保持政通;誠以待下、保持人和;誠以律己、保持廉潔;誠以處事、虛懷若谷;樂觀向上、不怕困難。在工作和生活中，嚴格要求自己既要干事、又要干凈。及時克服工作中出現的不足和問題，努力做到任前任后一致、態度行動一致、對上對下一致、對官對民一致、人前人后一致，以自己良好的形象和人格力量去做事做人。

任職調度室副主任已經是第六個年頭了，我深切感覺到：觀念決定思路，思路決定出路。觀念新，思路對，發展就有希望，那么，調度工作如何與煤站發運和市場經濟的發展同步，實現跨越式發展?

我認為，在有效利用傳統調度管理方法加強管理外，還要摸索煤站調度運行的規律，積極采用新技術、新手段，采取有效措施，不斷提高部門的整體質量、工作質量、服務質量、技術含量以及人才素質等，使調度工作始終處于發展與進步的前沿。在我看來，企業的發展，必須依靠科學技術的進步和員工素質的提高，建設一支素質優良、技術精湛的人才隊伍，是“做強××，造福員工”的必由之路。

總結過去，是為了更好的面向未來。我將把這次述職評議作為組織對我個人支持、監督和幫助的極好機會，進一步總結經驗，克服不足，團結全體干部職工，開拓創新，克難奮進，為推進我站的改革和發展事業做出新的、更大的貢獻!

以上述職，敬請領導和同志們批評指正。

深入了解裝維流程

裝維工作是一項既簡單又復雜的工作，說簡單是因為裝維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復雜是因為裝維工作是一項從發現問題開始，到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護良好顧客關系的系統工程。我跟著師傅走遍凱旋國際、金域中央、百閱尚城、珠三角商貿城、珠三角五金市場等地區的顧客家中，幫助許多客戶解決寬帶與固話故障。在師傅的親自傳授下，我逐步了解了如何向顧客了解故障，分析故障原因，如何高效、高質的排除常見故障，以及如何與顧客溝通等等；我逐步了解與熟悉了整個裝維業務流程，初步的能解決基本的故障問題；我逐步的深思與考慮如何減少故障發生率，提高一線裝維員工的工作效率與顧客滿意度。在裝維工作中，最關鍵的環節是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環節的工作主要依賴于員工們的業務能力、工作經驗等因素，如要提高裝維員工的工作效率應從提高業務能力，交流與豐富工作經驗等方面入手。

體驗裝維工作的艱辛

裝維工作是一項相當辛苦的工作，也是一項相當重要的工作，它擔任著售后服務工作與宣傳“用戶至上，用心服務”服務理念的窗口。所以務必將裝維工作提升一個戰略角度，全面創新，提高裝維工作效率與質量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現在以下三個方面：其一裝維業務是服務產品，電信服務產品的最大特點就是無形性與差異性。用戶無法看到實體的產品，只能靠感知與體驗來檢驗電信服務的效用是否達到預期，從而是否感到滿意。其二，顧客的多樣性。如顧客的年齡、地域、文化程度、工作經驗、態度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰。其三，布吉的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強裝維工作的管理，優化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。

此外在公司不但培養了職業技能，還認識到：

做事認真負責、勤學好問。剛來到單位時，由于專業不太對口，我對很多方面都未熟悉，這就需要我認真負責、勤學好問。因為經驗是很重要的，幸運的是我們的同事都有很豐富的實踐操作經驗，對于我們提出的各種問題他們都能很耐心的系統的為我們解答。通過對問題的理解我們又能加深對問題的認識。而對于我們新人來說，虛心學習能學到東西才是最重要的。

第五篇：中國電信裝維故障庫

中國電信

裝維故障庫

一、語音業務類故障

【例案1】：FTTH語音不通故障處理

(一)故障現象描述

FTTH電話報障不通，用戶寬帶上網正常，打入提示“你撥打的電話線路有問題”，電話摘機無音無電流。(二)故障原因分析

用戶寬帶上網正常，證明用戶的光纖與ONU無問題，而打入時提示“你撥打的電話線路有問題”，可以否定ONU上的TEL1與TEL2口插錯問題。故障點應該是在軟交換或者網管數據問題。(三)故障處理方法

1、先檢查軟交換數據，查看軟交換FCCU模塊與SN碼，呼叫權限是否開通。（查看軟交換數據正常）

2、再檢查網管上數據配臵，先對照集成表與CRM資料，檢查SVLAN、語音IP地址、網關、子網掩碼、BACIP、FCCU模塊是否一致。

3、最后發現“國家碼與信令協議”未選“中國大陸與SIP”。重選國家碼與信令協議后，故障恢復。

總結：FTTH開通語音業務，要注意細心，SVLAN、語音IP地址、網關、子網掩碼、BACIP、FCCU模塊等數據要核對清楚。語音IP地址輸錯會導致語音IP沖突，SVLAN輸錯會導致電話有電流

無音。軟交換通常為自動施工，所以無什么可能會出錯，而出錯時總結經驗都是手工錄入ONU時將集成數據錄錯，導致自動施工出錯。

【案例2】：無音無顯示

(一)故障現象描述

摘機無音無電流，用電話撥打該號碼是正常的接通聲音。(二)故障原因分析

電話故障、線路故障(三)故障處理方法

1、首先確定電話是否連接好。

2、找一臺好的電話機更換，如果可以正常使用，更換一臺電話機。

3、更換電話機仍然不能使用，撥打客戶服務熱線報障。

【案例3】：提機只有電流音無撥號音

(一)故障現象描述

固話不能使用，只聽到電流音，無正常撥號音。

(二)故障原因分析

引起這類故障的原因可能有： a)機房端口故障。b)線路質量嚴重不達標。c)客戶室內線有回路或短路。

d)固話終端故障。(三)故障處理方法

1.到客戶處更換固話終端。

2.到客戶分線盒處斷開入戶皮線測試，正常則下一步檢查客戶室內線，不正常則檢查主干線路和機房端口。

3.檢查客戶室內線（特別是有分機的線路），如室內線沒問題則繼續下一步。

4.檢查線路的主干、配線以及機房端口。

總結：這類故障需按逐段排除法進行解決，而發生率較高的都是在客戶室內的回路和終端故障上。

【案例4】：客戶懷疑固話被人盜打

(一)故障現象描述

打自家固話時有不認識的人接聽，懷疑固話被人盜打。

(二)故障原因分析

線路中途被人盜接、機房數據錯誤或設臵呼叫轉移。

(三)故障處理方法

1.要求網管先檢查客戶數據，看是否有設臵呼叫轉移。2.核對系統上的客戶端口是否與現場一致。

3.到客戶房子附近的電信線路處檢查有沒有搭線現象。

總結：對于此類故障，應首先檢查客戶是否設臵呼叫轉移業務，否則可能會浪費工作時間。

【案例5】：ONU設備通信中斷場景1(一)故障現象描述

機箱一臺ONU設備與網管通信中斷。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.上行光纜故障 2.市電停

3.ONU終端主控板故障 4.ONU終端電源板故障(三)故障處理方法

1.查看EPON網管，由于該“華為MA5620E”設備有掉電告警上報。

2.查看網管，未發現傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態，發現設備不能ping通，顯示注冊狀態為故障。

到現場查看，發現ONU電源板指示燈不亮，用萬用表測試，發現ONU設備有電流輸入，復位設備仍然不能啟動，懷疑是電源板故障引起。

更換ONU電源板，重新連接電源線，設備能正常啟動，查看網管告警消除，用戶能正常使用。

該故障為電源板故障導致設備不能啟動，引起整個設備中斷。

維護過程中需要做好設備、機箱等的接地工作，注意設備環境的防水防潮，提供適宜設備運行的合適溫度。

【案例4】：ONU設備通信中斷場景2(一)故障現象描述

機箱中所有ONU設備與網管通信中斷。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.上行光纜故障 2.市電停(三)故障處理方法

1.查看EPON網管，由于該“華為MA5620E”設備有掉電告警上報。

2.查看網管，未發現傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態，發現設備不能ping通，顯示注冊狀態為故障。

到現場查看，發現幾個ONU的電源板指示燈都不亮，電源漏電保護開關狀態顯示為漏電，且該箱是在雷電后中斷的。

重啟漏電保護開關，發現OUN設備的電源板卡指示燈亮，有電流輸入到設備，設備啟動正常。

此故障為雷擊導致漏電保護開關失效，不能自動恢復，動力

維護班協助更換后，這個故障沒有再出現。

維護過程中需要做好設備、機箱等的接地工作，注意設備環境的防水防潮，提供適宜設備運行的合適溫度。

【案例5】：ONU所有語音端口無撥號音

（一）故障現象描述

復位ONU設備后所有端口仍無撥號音。

（二）故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.上行光纜故障。2.ONU終端主控板故障。3.ONU終端語音數據配臵錯誤。4.語音板卡壞。

（三）故障處理方法

1.查看EPON網管，由于該“烽火AN5006-20”ONU設備已重啟過，首先排除停電原因。

2.查看網管，未發現傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態，發現設備能ping通，顯示注冊狀態為正常，ONU已經復位過，排除ONU主控板原因，電源板原因，排除設備吊死的可能。

4.該ONU下帶語音故障前能正常使用，數據配臵錯誤的可能性

比較小。懷疑為語音板故障。

到現場查看，ONU主控板上光纖指示燈正常，注冊狀態燈正常，拔出語音板卡，發現板卡的CPU部分印制電路板燒掉，CPU溫度很高，確認為溫度過高導致語音板卡故障。

更換語音板卡，網管重做板卡數據后，測試固話恢復正常。更換機箱風扇，為設備提供更適宜的工作環境。

【案例6】：接入網單一語音端口無撥號音

(一)故障現象描述

接入網單一語音端口無撥號音。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.外線故障。2.用戶數據配臵錯誤。3.語音板卡端口故障。(三)故障處理方法

協調基線配合，在機房橫列處斷開外線測試，如果測試發現能正常使用，則判斷為外線故障，需要基線去查看外線狀況；其他如下處理。

登陸交換機查看該號碼的用戶數據是否正確，包括用戶狀態是否正常、端口是否配臵正確、用戶權限、業務權限是否配臵正確等，發現配臵問題則協調其他部門修改相關用戶數據。

在用戶數據正確的前提下，使用接入網網管做內外線呼叫仿真測試，由于是單一用戶故障，至此可以判斷是否為語言板卡端口故障。

在機房橫列端子處連接測試電話測試，確認用戶的故障現象。更換該用戶所對應的語言板卡，重新測試發現電話已經恢復正常。

【案例7】：電話雜音故障

(一)故障現象描述

客戶處電話提機時和打電話時聽到“沙…”響的雜音。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.電話機本身問題。2.用戶室內線問題。3.引入線問題。4.電纜問題。

5.交接箱和分線盒端子生銹。

(一)故障處理方法

1.上門為客戶維修電話故障，在話機引入線處和用戶分離器處用查線機接外線，查線機仍聽到雜音，說明話機無問題。2.在分線盒處找到客戶線序端子，接上查線機，查線機仍聽到雜音，說明分線盒至用戶處的引入線正常無故障。

3.再到交接箱處找到客戶線序端子，拉上查線機，查線機聽到話

音正常，說明是交接箱至分線盒的一段配線電纜故障，查修員將故障工單加派、轉派至電纜維修部門。

4.電纜維修部門查修配線電纜故障，證實是電纜接口入水出現接地故障，后經處理故障修復。

【案例8】：接入網單一語音端口無撥號音

1． 故障現象描述

當有人打電話至客戶家時，客戶電話來電響一聲后無法接聽到電話，提機無作任何聲音。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.電話機本身問題。2.用戶室內線問題。3.引入線問題。4.電纜問題。

5.交接箱和分線盒端子生銹。3． 故障處理方法

1． 上門為客戶維修電話故障，在話機引入線接線盒處用查線機接外線，用手機呼入客戶電話號碼，查線機聽到一聲響后無任何反應，現象一樣，說明客戶話機無問題。

2． 在客戶家門口引入線處，接上查線機繼續測試，故障現象消失，說明故障是在客戶門口至話機之間的一段線路出現故障。

3． 客戶室內布線是埋墻的暗線，且墻體有滲漏的跡象，判斷是用戶室內線故障，后征求客戶同意，在室內布放膠皮明線，接上話機故障現象消失，故障修復。

【案例9】：接入網單用戶摘機，電話機無饋電

1． 故障現象描述

接入網單用戶摘機，電話機無饋電。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.線路存在問題。2.配臵出現錯誤。3． 故障處理方法

1． 檢查ONU處線路到用戶家之間的線路是否存在問題及POTS端口是否安裝正確；

2． 和交換人員進行聯系，上報ONU-MAC地址及端口號，確認當前ONU數據配臵與實際要開通的用戶信息一致，不要出現錯誤的安裝或錯誤的數據配臵。

【案例10】：摘機無撥號音

1． 故障現象描述

摘機無撥號音。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.數據不對或未對該端口進行配臵綁定。2.用戶電話機已損壞。3． 故障處理方法

1． 線路安裝人員上報ONU-MAC地址及端口號與交換人員進行核對配臵，并確認語音配臵已執行到設備中； 2． 換電話機重新進行測試。

【案例11】：用戶在通話過程中，有很大的雜音

1． 故障現象描述

用戶在通話過程中，有很大的雜音。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.電話機問題。

2.ONU的POTS端口屬性設臵了靜音壓縮算法，對網絡產生了抖動，導致有雜音。3． 故障處理方法 1.更換電話機。

2.將該ONU-POTS端口的靜音開關進行關閉，避免產生網絡抖動現象。

【案例12】：用戶通話時，延遲幾秒后可聽到自己之間所說的話

1． 故障現象描述

用戶通話時，延遲幾秒后可聽到自己之間所說的話。2． 故障原因分析

該POTS端口設臵了回音屬性。3． 故障處理方法

將該ONU-POTS端口的回聲印制進行開啟，避免產生回聲現象。

【案例13】：用撥號后，不能切斷撥號音

1． 故障現象描述

用撥號后，不能切斷撥號音。2． 故障原因分析

語音端口只支持雙音頻話機，不支持脈沖電話的。3． 故障處理方法

使用支持DTMF（雙音多頻）話機。

【案例14】：撥號后沒有響應，經過10秒鐘后，聽到忙音

1． 故障現象描述

撥號后沒有響應，經過10秒鐘后，聽到忙音。2． 故障原因分析

沒有為被叫號碼配臵本地或者是遠端的撥號實體。3． 故障處理方法

為被叫號碼配臵撥號實體。

【案例15】：用戶話機作為被叫時，提示你所撥打的電話號碼”不存在”

1． 故障現象描述

用戶話機作為被叫時，提示你所撥打的電話號碼”不存在”。2． 故障原因分析

NGN平臺未配臵該電話號碼。3． 故障處理方法

在NGN平臺上對該ONU端口上的用戶進行電話號碼配臵，并確認該協議端口在NGN平臺的當前狀態是否為”IDLE”。

【案例16】：用戶通話時出現了單通現象

1． 故障現象描述

用戶通話時出現了單通現象。2． 故障原因分析

媒體服務器或放音服務器或中繼網關出現了問題。3． 故障處理方法

在查看當前ONU公網IP地址所在媒體服務器和放音服務器的狀態，驗證業務配臵并確定語音流是否已下發到ONU。

【案例17】：主叫撥完被叫號碼后，聽到回送的回鈴音，被叫一旦摘機，導致主叫端立刻聽忙音

1． 故障現象描述

主叫撥完被叫號碼后，聽到回送的回鈴音，被叫一旦摘機，導致主叫端立刻聽忙音。2． 故障原因分析

主叫端或被叫端一方或者是兩方使用的解碼協議同VPU板上加載的協議不一致。3． 故障處理方法

為語音接口板上重新下載其他協議的編解碼協議的程序或者是修改撥號實體中配臵的codec對應的參數。

【案例18】：傳真過程不能連續完成

1． 故障現象描述

傳真過程不能連續完成。2． 故障原因分析

傳輸帶寬不足是否丟包。3． 故障處理方法

在NGN和EPON系統上選擇選擇傳真模式為透傳模式，并在NGN控制器上減少冗余包個數，限制傳真機的傳輸速率。

二、帶寬業務類故障

【案例1】：FTTH“691”、“678”故障處理

(一)故障現象描述

FTTH寬帶上網出現“678”或者“691”故障，用戶電話正常使用。(二)故障原因分析

總結銅線寬帶故障經驗，出現“691”故障的原因為：用戶端故障，用戶輸錯帳號密碼。用戶寬帶帳號綁定錯誤。用戶寬帶帳號欠費。出現“678”原因為：用戶終端故障（包括ONU、電腦、網卡、網線等）。局端故障，網管數據錯誤或上聯設備故障。(三)故障處理方法

“691”故障處理：

1、先確定用戶寬帶帳號是否欠費。

2、確定光纖是否有光，光衰是否正常。（因電話正常使用，故可以排除此項）

3、再確定用戶終端（ONU）的網線插孔是否插對（因為ONU共有4個LAN口，每個LAN代表不同的CVLAN，插錯孔會導致端口綁定錯的問題）。

4、檢查網管數據是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經導入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發現UN端口處綁定錯CVLAN數據，導致用戶服務寬帶端口錯誤，導致現場LAN1并非代表第一個口，重新錄入

數據后。業務正常。“678”故障處理：

1、確定光纖是否有光，光衰是否正常。ONU終端是否正常（因電話正常使用，故可以排除此項）

2、檢查用戶端設備是否正常。（使用手提電腦測試網絡，故障一樣，故可以排除這個原因）

3、檢查網管數據是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經導入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發現UN端口處只綁定了每一個LAN口，其余LAN口未綁定CVLAN數據，導致用戶服務寬帶端口只有第一個LAN口可以上網，其余LAN口撥號都會出現“678“故障。

【案例2】：上網經常掉線

(一)故障現象描述

用戶在上網的過程中經常中斷，等下又自動連接(二)故障原因分析

線路故障(線路干擾)、Modem故障(發熱、質量、兼容性)、網卡故障(速度慢、驅動程序陳舊)等。(三)

? 故障處理方法

1）要求每個電話分機前面都必須加裝分離器（濾波器），分機最好不要超過2個，請不要存在未接分機的電話線。

2）網卡質量不穩定。故障現象是網絡只要一斷開,再也連不上。

如果Modem的線路同步燈常亮，基本排除外部線路的故障，問題多數出在網卡上。如果排除了網線、微機、插槽的問題，一般為網卡質量不穩定，請及時更換網卡。

3）上網、通話不能同時進行。故障現象一般是提起話筒網絡就會掉線。一般為外線絕緣不良或有接頭接觸不良，又或者是分離器的質量不好。

4）錯誤串接電話分機。由于不正確串接電話分機，從而造成串擾，引起上網掉線，一般在分離器前面不要接電話分機，如果要接請從分離器后面再接分機。

5）MODEM發熱。由于MODEM長時間沒關閉，導致MODEM過熱也會產生上網不穩定的現象，建議你在不上網的時候，盡量把MODEM電源斷開。

6）MODEM旁邊有高功率的電器設備，很容易導致信號受干擾，建議你MODEM旁邊不要放手機、冰箱等一些電器設備。打開的手機一定不要放在Modem的旁邊，因為每隔幾分鐘手機會自動查找網絡，這時強大的電磁波干擾足以造成Modem斷流。

【案例3】：上網不穩定

(一)故障現象描述

在Modem旁上網正常，但到家里其它有布放網線的地方上網不穩定。

(二)故障原因分析

1.室內網線受損。

2.室內網線受電磁感應影響.(三)故障處理方法

1.用網線測試儀測試網線是否有損傷。2.檢查室內網線的布放位臵。

3.特別留意是否經過電冰箱、電視機、微波爐、空調機這些地方。總結：此類故障需注意家庭用的大功率電器影響線路質量。

【案例4】：無法上網

(一)故障現象描述

客戶使用路由器后無法上網。

(二)故障原因分析

1.路由器設臵不正確。2.路由器連接錯誤。

3.拖機數過多，受廣播包或病毒影響。(三)故障處理方法

1.首先進行單機測試判斷故障點。

2.檢查客戶路由器線路的連接是否正常，特別是與modem的連接線纜。

3.讓客戶登陸路由器檢查數據是否已設臵，包括賬號密碼等。4.如以上步驟皆無問題，則屬于客戶內部組網的電腦終端影響，建議客戶自行檢查是否有病毒影響。

總結：此類故障原則上我們只需要進行單機測試判斷故障點是否屬電信部分，客戶端部分須由客戶自行處理。

【案例5】：網速慢

(一)故障現象描述

上網速度很慢，通常要多次撥號才能連接，且經常斷線現象。

(二)故障原因分析

引起該故障現象的原因可能有以下幾個方面： 1.端口故障。

2.線路傳輸不良引起故障。

3.家庭網關與ADSL調制解調器（MODEN）物理連接故障。(三)故障處理方法

先檢測機房內端口，測試端口網速及是否存在斷線掉包現象，確定機房端口信號情況完全良好。

線路電氣性能與數字信號的傳輸狀況關系極大。在傳輸銅纜電氣性能良好，且傳輸距離在規定長度內，使用寬帶測試儀測試出的網絡速度與長度呈N=（1~1.5）的指數函數圖像變化，此時的測試數據可作為參考數值記錄。傳輸銅纜在規定傳輸距離內，發生進水等外部原因導致電氣性能下降時，使用寬帶測試儀測試的網絡速度隨長度延伸急劇下降，呈N>1.5的指數函數圖像變化，同時線路衰耗劇增。此時必須對電纜線路進行故障排除方可消除

寬帶障礙。傳輸銅纜超出規定傳輸距離后出現的狀況與電纜電氣性能下降情況相近，但各方面性能相對穩定。熟悉上述情況可相互參考，在實際處理障礙時迅速判斷障礙原因，并根據判斷調線或處理電纜障礙以排除故障。

家庭網關與MODEN的物理連接不良可導致上網時斷時續，且上網速度慢等現象。由于此類障礙可自復或在重啟網關與MODEN后消除，所以很容易被誤認為傳輸線路質量導致的障礙。然此類障礙處理變極為簡單，將網關與MODEN重新連接牢固或更換連線即可排除障礙。

【案例6】：使用電話影響上網斷線

(一)故障現象描述

用戶的使用情況是：能正常撥號上網，但每次打電話或接聽電話都會出現上網斷線現象。(二)故障原因分析

可能的問題： 1．用戶引入線問題。2．電纜問題。3．線路距離過長。(三)故障處理方法

1．更換MODEM，情況沒有改善；

2．在室外接口處甩開用戶室，直接引線至MODEM處，接上電

話和MODEM，仍然沒有改善；

3．打電話到測臺要求檢查外線，檢查結果是線間絕緣和AB線對地絕緣都在100M以上，環阻850Ω，線路基本正常，但環阻較大，所以打電話到分析班要求降速處理，但情況沒有改善，最后，要求機線更換配纜和主干電纜，電話雜音消失，打電話時上網也不斷線了。

【案例7】：某個時段經常斷線

(一)故障現象描述

用戶反映每天傍晚6點到7點左右和深夜11點到1點左右經常斷線，斷后很難重新撥號上網，其余時間則很少斷線情況(二)故障原因分析

可能的問題： 1．主干電纜問題。2．配線電纜問題。3．電氣性能干擾。(三)故障處理方法

1．這種情況比較特殊，白天能正常使用說明各方面都是正常，但每天晚上出現的情況又很難解釋。詢問用戶什么時候開始出現這種現象，得知用戶已使用超一年時間，只在最近幾個月才出現該情況，開始時沒有這么嚴重，斷線后還能重撥上網，但情況越來越嚴重；

2．接著從測量臺處了解到該地區的電話線曾經割接，而且時間與用戶出現問題的時間接近，于是要求機線配合檢查線路，后來發現有一段復接電纜在割接后沒有甩開，雖不影響電話使用，但干擾ADSL的正常使用。復接電纜甩開后，這一怪現象也就消失了。

【案例8】：晚上寬帶不能同步

(一)故障現象描述

用戶反映白天基本能正常使用，只是偶爾會有斷線，但晚上完全不能正常使用，最長同步時間不超過5分鐘，到深夜2、3點后或白天才恢復正常；(二)故障原因分析

可能問題： 1．主干電纜問題。2．配線電纜問題。3．電氣性能干擾。(三)故障處理方法

1、要求測量臺檢查外線，線路絕緣良好，環阻正常，但傍晚6點后開始難同步，同步時間也不長。

2、嘗試更換MODEM，情況沒改善；

3、從室外接線口處甩開室內線，直接進行測試，仍然不能同步；打電話到分析班要求降速后也不行；

4、要求機線更換配纜和主干電纜，測量臺處也更換端口，情況還是沒改善；

5、使用手提電腦在配纜交接箱處進行測試，發現沒有不同步現象，所以把問題目標鎖定在配纜上；

6、測試了數條配纜，仍不能解決問題，但發現該段配纜有一段與街外電力線平行架設，可能是電磁場產生了干擾，嘗試使用一段網線從配纜交接箱直接引線到用戶室內，并避開電力線，之后晚上能正常上網了。

【案例9】：安裝過程中發現MODEM不能同步

（一）故障現象描述

新裝用戶，在上門安裝過程中發現MODEM不能同步，更換MODEM也不能同步。

（二）故障原因分析

可能問題：

1、端口問題；

2、MODEM問題

（三）故障處理方法

1、從用戶室外直接引線測試，仍不能同步；

2、繼而打電話到測量臺處要求測試端口，結果是局端端口能同步，接著要求檢查外線質量，檢查結果是外線正常；

3、由于所有測試結果都正常，采用逐樣更換方式進行試驗，結果發現更換端口后可以正常使用，因此，結論是該端口質量有問題，在局

端同步，在用戶端不能同步；其實MODEM也會出現此類似情況，在局端能同步，在用戶端不能同步，但換一個MODEM就正常了。

【案例10】：PPPOE撥號上網，提示“678”錯誤

（一）故障現象描述

PPPOE撥號上網，BRAS返回“678”錯誤。

（二）故障原因分析

1． vlan id沖突而導致。2． 端口數據未做。3． 通道未建立。

（三）故障處理方法

1．檢查OLT系統內部與當前用戶所配VLAN ID是否有沖突，如沖突請更換VLAN ID；

2．通過網管查詢當前用戶的數據配臵，檢查該端口是否綁定了業務VLAN ID；

3.檢查用戶PC本地連接狀態是否正常，及網卡驅動程序是否匹配，可用ping “127.0.0.1”來檢查，如2無異常，最后確認用戶線路到ONU處五類線物理連接是否正常。

【案例11】：PPPOE撥號上網，提示“691”錯誤

（一）故障現象描述

PPPOE撥號上網，BRAS返回”691”錯誤。

（二）故障原因分析

1． 用戶名和密碼錯誤。2． 用戶名綁定或吊死。3． 通道未建立。

（三）故障處理方法

1．重新初始化帳號及密碼即可。

【案例12】：PPPOE撥號上網，提示“720”錯誤

（一）故障現象描述

P PPOE撥號，BRAS返回”720”錯誤。

（二）故障原因分析

1． 由于ADSL ISP服務器故障，非正常關機造成網絡協議出錯。

（三）故障處理方法

1．刪除所有網絡組件重新安裝網絡。

【案例13】：PPPOE撥號上網，提示“797”錯誤

（四）故障現象描述

P PPOE撥號，BRAS返回”797”錯誤。

（五）故障原因分析

1． ONU端口電源沒有打開，網卡和ONU端口之間的連接線出現問題，軟件安裝以后相應的協議沒有正確邦定，在創立撥號連接時，建立了錯誤的空連接。

（六）故障處理方法

檢查電源，連接線；檢查網絡屬性，撥號軟件相關的協議是否正確的安裝并正確邦定（相關協議），檢查網卡是否出現?號或!號，把它設臵為Enable；檢查撥號連接的屬性，是否連接的設備使用了一個“ISDN channel-Adapter Name(xx)” 的設備，該設備為一個空設備，如果使用了取消它，并選擇正確的PPPoE設備代替它，或者重新創立撥號連接。

三、ITV業務類故障

【案例1】：FTTH用戶ITV業務提示“撥號連接超時”

(一)故障現象描述

FTTH用戶ITV業務無法正常使用，提示“撥號連接超時”而用戶的電話與寬帶都能正常使用。(二)故障原因分析

用戶終端問題（ONU、機頂盒），光纖線路故障，用戶ONU未開通全業務端口（LAN1-LAN4）。(三)故障處理方法

1、確定光纖是否有光，光衰是否正常。ONU終端是否正常（因電話正常使用，故可以排除此項）

2、檢查用戶端設備是否正常。（使用手提電腦測試網絡，用戶

XXX@10000撥測。不可以撥號，換寬帶上網端口可以撥號，故可以判斷故障點在這里）

3、檢查網管數據是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經導入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發現UN端口處只綁定了每一個LAN口，其余LAN口未綁定CVLAN數據，導致用戶服務寬帶端口只有第一個LAN口可以上網，其余LAN口撥號都會出現“678“故障。重新綁定UN端口后故障解決。

【案例2】：無法進入主頁界面

(一)故障現象描述

開機后，電視顯示左下角有一個時鐘倒數的圖標，但無法進入界面。(二)故障原因分析

1.多口modem設臵了路由模式 2.機頂盒沒有進行在線升級。3.機房端口故障。4.線路故障。(三)故障處理方法

1.檢查客戶modem是否設臵為路由模式，并相應修改機頂盒的上網方式。

2.檢查機頂盒的EPG地址是否正確。

3.登陸機頂盒選取強制升級進行在線升級。4.以上步驟后還不正常則需檢查線路和機房端口。總結：此類故障很多都是沒有進行在線升級造成。

【案例3】：進入主頁界面后遙控器無法控制

(一)故障現象描述

電視畫面定格在ITV主頁，無法控制選擇。(二)故障原因分析

1.遙控器沒電，2.機頂盒或modem終端故障。3.上層媒體服務器問題。4.客戶電視機問題。(三)故障處理方法

1.檢查遙控器有沒有電，在操作遙控器時查看機頂盒的IR指示燈有沒有閃亮，有則遙控器沒問題，反之有問題。2.更換機頂盒、modem進行測試。3.咨詢網管是否媒體服務器的問題。

4.在判斷線路、終端皆無問題后可懷疑客戶電視機問題，（可用排除法進行判斷，即在以上步驟皆無問題后把客戶處的終端拿到別的電視機上進行測試）。

總結：此類故障很多都是遙控器沒電或機頂盒故障造成，另需注意不要輕易判斷是客戶電視機的問題，以免造成后面不必要 的糾紛。

【案例4】：聲音圖像不同步

(一)故障現象描述

播放過程中影片有色塊, 圖像抖動, 聲音圖像不同步, 有跳幀現象。(二)故障原因分析

1.個別電影片源問題。2.寬帶網絡網速慢。(三)故障處理方法

處理步驟：

1． 請嘗試更換其它影片，確認是個別還是全部都不行，個別現象可能是圖片質量和壓縮過程上的問題；

2． 如果全部都有此類現象，可能是寬帶的網速慢，建議登陸中國電信網上營業廳廣東電信寬帶測速中心平臺http://10000.gd.cn/speedtest，測試寬帶速度是否達到所購買的速率。

四、其他

【案例1】：基教網不能使用

(一)故障現象描述

使用華為HG520 modem后無法正常使用基教網。

(二)故障原因分析

1.沒有正確設臵客戶端的靜態外網IP地址。2.PC終端沒有獲取內網IP。3.Modem的連接方式選擇錯誤。4.Nat沒有禁用。(三)故障處理方法

1.檢查modem是否已正常同步。

2.登陸modem檢查外網連接方式是否已選擇路由模式。3.檢查modem的外網IP地址是否正確。4.檢查NAT是否已被禁用。

5.以上步驟后還不正常則需上報網管進行數據層面的檢查。

總結：此類故障需先判斷故障點是外面線路還是modem的設臵，同時一定要檢查nat是否禁用。