第一篇：車務中心2009年度工作總結(定稿)

誠信務實 團結拼搏 堅定信心 迎接挑戰

勇攀車務發展新高峰

——車務中心2009年工作總結及2010年工作計劃

尊敬的何總、鄧書記，各位領導、同志們：

下午好！

我受車務中心黨政領導班子的委托，向全體員工報告2009年度工作情況，部署2010年工作任務。我報告的題目是:《誠信務實 團結拼搏 堅定信心 迎接挑戰 勇攀車務發展新高峰》。

第一部分 2009年主要工作任務完成情況

2009年是車務中心健全機制、穩步發展、全面提高的一年。一年來，在總公司、運營總部的正確領導下，各兄弟部門的關心支持下，車務中心全體員工以昂揚的斗志、務實的作風，做好創文明、保開通、迎亞運工作，有序推進改制工作落實到位，順利完成五號線、四號線萬勝圍至車陂南段高標準、高質量、高服務的開通運營，圓滿地完成了各項工作任務，取得了可喜的業績。

2009年，線網安全運送乘客6.75億人次，日均客運量185萬人次，列車正點率達99.94%，全年無險性及以上安全事件，無票務事故。2010年新年元旦，線網客運量更以369.3萬人次的客流創下歷史最高紀錄。

2009年，車務中心獲得多項榮譽：公園前站榮獲國家級青年文明號；車務一部和客村站被評為廣州市優質服務示范窗口；一號線女子客車隊被 評為全國巾幗文明崗；地鐵火車站被評為廣州市“工人先鋒號”；車務二部白忠華被評為廣州市勞動模范。在廣東省十大服務行業的社情民意調查中，廣州地鐵服務滿意度連續三年居交通行業之首！每一項成績的取得都是總部領導的英明領導，都是車務中心全體員工用心血和汗水換來的！在此，我代表車務中心黨政領導班子向全體員工表示衷心的感謝和崇高的敬意！下面，我們總結了以下幾方面的業績：

一、運營績效取得新成績

（一）全年一至四號線的客流增勢明顯，日均客運量穩步上升，日均客運量達到185萬人次，比2008年增長13％。在五號線開通的帶動下，線網客運量再次創新，1-3號線均比以往節假日的客流增加20萬人次。

（二）運行圖兌現率為99.98%，列車正點率為99.94%，無發生責任清客事件，行車質量大幅提高。據統計，2009年日均累計晚點8.98分鐘，與2008年日均累計晚點34.35分鐘相比，日均累計晚點下降25.37分鐘。

（三）一般事件0.3起，事件苗頭2.7起，各項安全指標完成情況較2008年有較大進步：無險性及以上事件發生，其中行車一般事件和事苗分別僅占總部下達指標的7.13%和15.44%，安全生產勢頭良好，有力保障了地鐵運營的健康穩定發展。

二、運營安全取得新進步

2009年，中心全體員工認清安全形勢，履行安全主體責任，規范管理，加大安全管理力度，保證了線網運營的安全進行。

（一）營造“人人重視安全、人人監控安全”的安全文化。中心堅持以“鐵的文化”治理安全生產。通過事故事件調查分析會、“安全生產月”活動、安全知識競賽、安全隱患排查活動等多種形式的安全思想，宣傳教育，鼓勵廣大員工積極開展安全生產工作，真正做到從“要我安全”向“我要安全”的思想轉變。同時，加大安全獎懲力度，嚴格按“四不放過”原則進行事故事件責任追究，對發現重大安全隱患和對安全工作有突 出貢獻的員工進行大張旗鼓的表揚獎勵，灌輸“發現隱患是能力，消除隱患是功勞”的安全理念，罰，要罰得心痛，獎，要獎得跳起來！。

（二）推進綜合管理體系，實現安全管理的規范化、標準化和安全評價的經常化。今年，在對一至四號線風險控制的基礎上，中心結合日常工作中暴露出來的問題，重新進行危險源識別和風險評價，編寫2009年《危險源識別和風險評價表》，補充完善重要崗位如行車組織、應急處理等安全相關文本，開展扶梯事故安全教育，加強扶梯安全的管理。安全生產基礎工作進一步夯實，安全局面可控。

（三）強化員工安全培訓力度，實現關鍵崗位的標準化作業。針對入司新員工較多的情況，中心及時組織對新員工進行三級安全教育，建立新員工安全檔案，組織開展約3700人次安全考試，實作演練29項，共1372人次參加，42批安全知識培訓，員工100%參加。目前，員工的操作標準合格率達99%以上。

（四）深化安全生產隱患排查治理，防范于未然。中心加強“安全危險源”的管理監控，堅持開展日常安全檢查、安全隱患排查、隱患排查確認等工作，對關鍵設備、關鍵崗位進行重點檢查，明確安全監管職責，提高安全防范意識，防止安全疲勞。全年，中心共牽頭進行了30次安全大檢查和6項安全專項檢查，共發現隱患665項，對發現的隱患及時進行整改，有力保障了安全生產。

三、乘客服務開創新局面

2009年，在線網不斷延伸、客流持續增長的情況下，我們以迎亞運、創文明為契機，以提高乘客滿意度為目標，不斷提高運能，改善服務，拉近與乘客的距離，持續提高線網運營服務水平。

（一）完善服務管理機制，搭建及時有效的溝通平臺。2009年，中心引入了“服務督導員”管理機制，直接讓乘客參與我們的服務監督以及年度“服務之星”的評選等多項工作，督導員們懷著主人翁的熱情和共建 服務品牌的美好愿望，踴躍參與，全年共提出建議529條，實際采用349條，樹立了廣州地鐵樂于納諫、勇于承擔、積極進取的企業形象，進一步搭建了與乘客的溝通平臺，促進了地鐵服務水平持續提高。

（二）廣泛開展“乘車有序、文明有我”活動，為將來線網客流增長做好充足的準備。以“讓文明的人更文明，不文明的人也文明”的目標，主動維護乘客秩序，培育乘客。自實施“乘車有序，文明有我”活動以來，大部分員工能夠主動引導乘客文明乘車，大部分乘客已具有排隊候車的意識，并帶動身邊人文明乘車，逐步形成“排隊候車，先下后上”的風氣，提高了地鐵運營的高效率。

（三）全面推廣“愛心服務品牌”，用實際行動踐行服務市民、貢獻社會的宗旨。自2008年“非常春運”首次開行“愛心專列”以來，中心將推廣“愛心服務品牌”作為2009年和今后一個時期工作的重中之重。我們堅持“文明出行、地鐵先行”方針，全面在地鐵各站，推進“愛心直通車”、“便民雨傘”、“愛心使者”、“活地圖”、“廣交會多語種服務”等服務品牌建設。一年來，通過有效的活動傳播、事件傳播、新聞傳播等方式，“愛心”品牌已經深入民心，得到了社會的好評。

（四）提升應急處理能力，中心上下初步形成了“統一指揮、反映靈敏、協調有序、運轉高效”的應急管理機制。全年，中心轉變員工觀念，不寄希望于設備不會出問題，而是通過不斷完善各類應急預案、加強培訓、強化演練，熟悉預案等有效方法積極應對。3月20日，三號線信號系統發生嚴重故障，車務中心調度、司機、車站迅速聯動，100多名管理人員第一時間到現場支援。車站廣播、地鐵電視、PIDS同時發布列車故障信息，滿足乘客知情權，體現地鐵快速響應的企業形象，安全有效地化解了運營危機。

四、新線籌備扎實推進

五號線開通運營，是廣州地鐵新的里程碑，是開通客流最大、一次性 開通車站最多、開通行車間隔最短的一條線。中心在總公司、總部的正確領導下，按照既定計劃，結合現狀，舉全中心之力，確保新線高水平開通。

（一）全方位開展新線籌備評估工作，確保新線安全有序。按照《車務中心四、五號線開通評估工作方案》，全面啟動安全管理、調度指揮、乘務運作、站務運作、票務服務、綜合后勤等六大業務模塊的評估工作，按照開通高標準運營的要求，結合前期對各業務模塊重點把控環節分析的結果，從規章流程制定、人員業務技能掌握、各崗位各業務關鍵控制點的識別和控制措施的制定、應急運營組織的安全高效、物資到位等方面，橫向到邊、縱向到底，開展全方位評估，查漏補缺。

（二）集中優勢兵力，為新線保駕護航。中心集中調度、乘務、站務、票務服務等專業技術力量，抽調車務三部之外的中心各部門業務骨干，組建中心五號線開通、運營保障工作小組，參與到新線開通前的評估、關鍵作業監控中去，把對開通工作的正確認識延伸到全體員工，為五號線開通提供有力的技術支持和服務保障，確保五號線開通的穩定運營。

（三）強化應急運營組織管理，持續提高應急運營組織管理水平。中心針對新線業務特點及運營組織難點，鞏固各崗位員工的核心、關鍵業務技能。同時，利用僅有的時間、空間及設備條件，見縫插針，加大對信號故障、列車救援、屏蔽門故障、應急公交接駁及“點、線、網”大客流組織等常見應急運營情況的綜合性實戰演練，并堅持“計劃性演練與突擊演練有機結合、演練必總結、整改必確認”的原則，確保開通之前每個班組都得到實戰演練的鍛煉，人人清楚應急預案的關鍵點和控制流程。

五、優化運營管理模式，適應地鐵發展新需求

（一）優化調度管理模式，提高工作效率，規范管理。2009年，車務中心全面配合總部調度管理模式的優化，穩步扎實地做好調度的分流、合并工作。牽頭編制了調度管理模式優化方案，及時宣傳公司的政策，疏通員工的思想，確保新崗位平穩過渡。電、環調回歸維修中心以后，在新 模式、新架構之下，理順與維修中心電、環調等的接口問題，對新模式執行情況進行總結，對需協調的問題及相關建議由專人負責跟蹤落實，加強與各中心各部的溝通協調，從規章制度層面明確接口關系，確保新調度模式下正常運作。

（二）優化崗位流程，車務運作效率大幅提高。根據《車務中心2009年線網正線運作優化方案》，重點對日常運營中的司機站臺作業流程、司機交接班內容和時機、終點站下客措施、站臺客流組織配合等共4項業務運作流程進行了一次全面、詳細的優化，有效地提高了車務運作的工作效率。

（三）挖潛增效，行車組織效率進一步提高。專題展開四號線大小交路運行組織、四號線點對點運輸模式、一/二/四/五號線非運營時間停放過夜車的專題研究，不僅保證運營組織工作有條不紊，而且大大提高了行車組織效率。

（四）平衡安全與效率，票務優化工作全面展開。2009年，我們以兼顧票務收益安全與效率、成本與效益平衡為目標，對票務工作進行深入的研究分析，重點開展票務優化工作。通過在車站試點實施及管理人員下現場調研等方式，根據各個車站特點，優化車站現場工作流程，進一步加強各層級票務管理監控力度，在保證票務工作安全可控的基礎上增加了現場工作的靈活性。針對上半年羊城通新票種投用較多的情況，積極與羊城通公司、廣州市信息辦/殘聯/老齡委聯系，及時編寫相關車票的操作指引及規定，確保各新票種在地鐵的順利使用。票務運作優化方案實施以來，收益安全總體可控，運作效率明顯提高，乘客直接感受到票務事務處理效率的提高，同時優化后的人力資源可投入車站的其他服務工作，間接增加車站的服務資源，提升地鐵服務水平。

六、員工培訓取得新成績

線網的快速發展，新技術、新設備的投入使用，需要我們培養造就一 支高素質的員工隊伍。

（一）加強對人力資源的開發利用。繼續抓好人力資源激勵、約束、競爭、淘汰機制，形成了以員工日常工作績效、崗位技術能力、專業知識水平為核心，績效、培訓、調配三位一體的人力資源管理模式。全年，按照德才兼備的原則，選拔配備各級骨干，2009年任命部門正副經理13人，業務經理38人，1332名員工晉升到上一級崗位（含晉升、晉級）。為適應總部新的組織架構，滿足2010年新線開通的人才需求，組織開展站務“5+8+8”、“5+8+10”等評估試點工作，提高了人力資源配臵的科學有效性。

（二）根據運營發展快、新人多的特點，加大了培訓力度。全年舉辦了1323人次資格證的培養及考證工作，完成了3373人次資格證年審；組織567人次站務員軍訓及形體培訓、56人次的C牌培訓；組織了20批次、1232人參加《亞運英語》培訓；配合培訓中心組織了2批次，502人參加的值班站長資格證考試；組織了3批次 1076人參加的值班員資格證考試；組織了站務89班至97班，1217名站務員資格證考試；乘務 48班至54班，262名乘務司機資格證考試；3批次268人參加的乘務高技能人才評定；組織了9人參加的中心技術主辦評定、14人參加的技術助理評定等。盡管中心的考證數量如此之大，中心在組織考試時題目難度、保密性上高度重視，嚴密組織，確保公平公正，未發生一起考題泄密事件；還嘗試開發了在線考試系統，已在08屆大學生評估考試中試用，下一步還將在一定范圍內推廣。

（三）結合以往培訓的優缺點，以更科學的方法對員工進行必要的業務提升培訓。中心培訓堅持“以實用為導向”的原則，強化培訓績效，保障培訓的實用性。中心設臵了培訓評價指標，結合現場需求，不同業務技能特點，明確了培訓出勤、培訓過程表現、閉卷考試等評價指標管理學員，同時把握學員培訓知識掌握和實際應用情況，強化學員過程績效和結 果績效的評價依據，課后調查了解獲悉，100%的學員認為“培訓對工作有幫助、啟發，實用”。

七、團隊建設開創新局面

短短一年，中心員工由成立之初的3000多人增加到現在的5505人；黨員隊伍由成立之初的400多人壯大到現在的883人。2009年，車務中心黨委、工會、團委相繼成立，“黨、政、工、團”開始同步協調運作，為各項工作順利開展和員工隊伍的和諧穩定提供了保障。

一年來，我們堅持“抓兩頭，帶中間”，“典型示范與警示教育相結合”，不斷加強團隊建設。我們在一線員工中發掘、宣傳典型人物和典型事跡，以身邊人、身邊事來教育激勵廣大員工；開展“十大年度安全貢獻獎”、“十大卓越服務獎”、“十大感動人物”、“十大年度之星”評選、頒獎，舉辦“最閃亮螺絲釘”先進事跡報告會，發掘出了一批愛崗敬業、盡職盡責的黨團員先鋒，樹立了一批先進典型，同時利用《地鐵報》、《地鐵運營》和內部網大力宣傳典型，全年共上稿1620篇，讓員工學有榜樣，趕有方向，以點帶面，促進共同進步。

同時，堅持深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，了解基層單位工作情況和員工的所想、所盼、所憂。著眼于公司改制、運營生產、發展穩定的主旋律，認真探索“迎亞運，保開通，促改革”新形勢下思想政治工作的新特點、新方法，努力為員工排憂解難。對員工座談會等途徑反映的問題，加強督查，督促相關部門幫忙解決，保證督查工作“一事一項，有回應”,增強服務實效。

車務員工不僅高效完成本職工作，在崗位上不斷創造佳績，在各項文體活動中也取得驕人成績。在總部第二屆職工運動會和09年度總部“運營杯”籃球聯賽、足球聯賽中，車務中心均奪得冠軍！

回首2009，我們無愧于總公司、總部的重托,無愧于排頭兵的光榮稱號,無愧于時代賦予我們的歷史使命。車務中心各級黨組織、895名共產黨員，5505名員工，完全有理由為此而感到驕傲和自豪!

第二部分 2009年工作經驗及不足

一、總公司、總部的正確領導和兄弟單位的大力協作

回顧2009年，我們更加深深體會到，成績的取得離不開總公司、總部的正確領導和職能部門、車輛、維修、通號中心等兄弟單位的大力支持。總公司領導丁總、吳書記、何總、鄧書記經常深入車務一線，給我們明確目標、明確努力方向，與站務、乘務員工、管理骨干座談，幫助我們解決車務發展中遇到的困難和問題。各部門、中心都根據本單位的業務特點，在力所能及的范圍內，給予了我們無私的、巨大的支持。在這里，我代表車務中心全體員工，向總公司、總部領導和各兄弟單位表示衷心的感謝！

二、不斷創新，完善內部管理機制

隨著五號線全線開通，車務中心的管理范圍大幅度擴展。要進行更加有效的管理，適應線網運營形勢，必須在管理制度上不斷創新。只有創新才能完善、規范管理，只有創新才能持續向前發展。我們堅持解放思想，推陳出新，不斷完善內部管理機制：在業務管理上，我們根據現場需求優化工作流程，加強現場管理力度，努力實現安全與效率的最大平衡；在績效管理上，我們不斷完善績效考評機制，嚴格、有效的把控各項生產指標；在人事管理上，我們不拘泥舊思維，激活用人機制，打破專業、崗位間的界限。今后，我們將繼續堅定不移地沿著改革創新的路子走下去。

三、立足自身，勇于迎接挑戰

五號線的開通，車務中心在超乎想象的困難和壓力下，廣大員工沖鋒陷陣、頑強拼搏，戰勝了無數艱難險阻，表現出大無畏的英雄氣概。魚珠 控制中心員工為取得精確數據，克服現場條件惡劣、危險的困難，徒步完成了五號線全線64km現場數據核對工作，繪制了《廣州地鐵五號線線路示意圖》。車陂南站的全體員工，在接管期間，在站臺辦公，在站臺吃飯，敢于承擔，勇于拼搏的精神可歌可泣。乘務五分部在線路驗收組織，冷熱滑以及信號和列車調試中安排十分嚴謹周密，預防安全事件和發現安全隱患幾十起，為新線的安全順利開通立下了汗馬功勞。艱難困苦，玉汝于成。正是在與困難搏斗中，廣大車務人的自我價值在不斷提升，廣州地鐵長龍在快速延伸，廣州地鐵的品牌在不斷擦亮。我們要繼續堅忍不拔，排除萬難，去爭取更大的勝利！

四、提前籌劃，加強協作配合，圓滿完成新線接管任務

五號線的開通，是車務中心第一個新線接管任務，我們不等不靠，提早介入，發揚嚴謹務實、精益求精的精神，緊緊抓住驗收前期籌備、正式驗收接管、后期調試演練三個環節不放松，精心組織，統籌安排，同時各中心、部門相互協作配合，圓滿完成了五號線驗收接管調試的任務，確保了五號線全線順利開通。同時，中心及時啟動和推進2010年新線籌備工作：總結五號線籌備、接管經驗的基礎上，部門充分收集、分析2010年各新線的技術設備特點及開通條件，為后續新線建設積累了經驗，全面鍛煉了技術人員，提高了人員對新線接管、開通的管理水平。

五、堅持企業文化建設，樹立服務意識

企業文化是企業發展過程中不可缺少的精神層面的建設，代表企業的價值觀和精神。我們不斷向員工宣揚車務中心企業文化，用企業文化團結員工，凝聚隊伍，統一思想和行動；推行思想“直通車”，定期召開員工座談會；走訪困難員工、探望生病員工，幫助解決一些實際問題；通過“黨員聯系服務群眾責任區”維護員工隊伍思想穩定；積極開展各種球賽、棋賽、拓展、聯誼等文化活動構建和諧團隊，增強了員工歸屬感和團隊凝聚力。2009年，車務中心雖然取得了很大的成績，但我們也要清醒地看到我們在運營管理中還存在一些不足，主要表現在：一是年內，調度部累計發生了1.7件行車事件苗頭，車務二部累計發生了1.5件綜治事件，綜合部累計發生了1.5件綜治事件，均超出了中心下達的指標，反映出部分員工對一些行車、施工的安全關鍵環節沒有認真對待，法律意識不強，仍需增強員工的安全意識、法律意識和是非觀念，加強對員工“8小時內、外”的教育。二是車站執行力不夠，反映出班組管理能力和地主管理能力上有待加強。三是員工的優質文明服務意識有待進一步加強，創新能力和工作效率也有待提高。對這些問題，我們必須高度重視，采取更有力措施認真加以解決。

第三部分 2010年局勢分析

2009年12月28日,五號線的開通試運營標志著廣州軌道交通開始進入網絡化運營階段。根據總公司軌道交通線網規劃,2010年將有9條軌道交通線路投入運營,運營里程將達235km,車站約148座,控制中心6個,車輛段7個和停車場2個。如此龐大的軌道交通網絡,對車務中心來說是前所未有的挑戰，那么，我們一定要認清形勢：

一、地鐵網絡的相互關聯增強，組織難度加速顯現

網絡化運營的不斷加強，使車站與車站之間，線路與線路之間、系統與系統之間的關聯性不斷加深。換乘服務水平提高對客流結構影響明顯，2005年，三號線開通后，換乘客流占網絡日均客流的比例馬上就由24.47%增至26.77%。目前，每天換乘客流已經占網絡日均客流的47.56%。網絡線路和系統的相互關聯度和影響度的增強，對網絡管理的統籌組織提出新的要求，尤其對運能組織調度、系統運行的聯動和網絡資源的共享等提出更高要求。

二、地鐵網絡的相互依賴性增強，保障要求空前提高 隨著網絡的發展，廣州地鐵已經成為城市交通體系的骨干網絡，城市經濟社會活動對它的依賴性也將越來越強。與線路運行相比，網絡運行的安全性和可靠性對城市生活的影響是全局性的。因此，我們必須建立適應網絡化運營的應急處臵和搶修體系，充分應對各類運營故障以及突發事件，力爭用最短時間、以最有效的手段，能夠最快地恢復正常運營，把對網絡影響控制到最小程度。可以說，地鐵網絡的應急處理能力是網絡化運營必須高度關注的焦點問題。

三、地鐵網絡規模不斷增大，管理幅度持續擴張

運營線路的增加,多個控制中心分散設臵，大型換乘樞紐站的增加，勢必會對運營管理提出新的要求:如何進行良好的監控和協調,如何實現中心內信息準確、快速傳遞,如何積極應對各種突發事故，以及大型換乘樞紐站的運營管理,這些都是軌道交通網絡運營管理提出的新要求,必須對中心的運營管理體制、運營組織方式等進行深入的研究和創新。

四、地鐵網絡的跨越式發展，要求員工隊伍的成熟度提高

目前，廣州地鐵網絡建設呈現跨越式發展的特點。由此帶來員工隊伍的急速擴大，招募的大量新人短期培訓后就進入一線崗位。據統計，目前車務中心員工的平均年齡在25歲左右。隨著網絡運營規模的擴張，客觀上面臨技術力量攤薄的狀況，尤其一線員工的操作經驗、業務素質都存在顯而易見的差距。員工隊伍技術管理經驗的成熟與否，對于加速推進運營轉型、緩解體制機制磨合過程中的矛盾起著基本保障作用，必須采取有力措施加以迅速解決。

第四部分 2010年工作計劃

同志們，2010年任務之重、困難之多、壓力之大，是車務中心成立以來沒有過的。我們必須繼續發揚服從大局、團結戰斗、改革創新、堅忍不拔的優良傳統，爭分奪秒、千方百計，為加快地鐵大網絡運營，確保全 面完成年度各項任務而努力奮斗。下面我談一談車務中心2010年的主要工作：

一、堅定信心，迎接挑戰，適應2010年地鐵跨越式發展的要求

五號線的開通試運營標志著廣州軌道交通開始進入網絡化運營階段，客運任務加重，中心要幫助員工認清形勢、責任和使命，及時轉變思想觀念。

（一）不躺在功勞簿上說話。大家要清醒地認識到地鐵事業前景無限，大有可為，但成功只代表過去，每天都要從零開始，必須有強烈的憂患意識，時刻保持旺盛的斗志，正視不足，全力以赴。

（二）面對多條新線即將開通，車站生產環境較為艱苦、設備功能不完善、安全生產缺設備保障等困難，迎難而上，沉著應戰。不埋怨、不推諉、不糾纏、不強調客觀，爭取主動，本著“運營事故，一出事就是大事故”的態度，嚴格管理，以零違章確保零事故，不斷提高運營服務水平，使運營不斷適應地鐵的發展。

（三）樹立大局意識，把促進廣州地鐵高速發展作為工作的最高準則，從出色完成工作的角度出發，該配合的配合，該牽頭的牽頭，該協調的協調，使各項工作順利推進。

二、樹立成本效率的理念，實現企業化管理

2009年，總公司已按照集團公司和有限公司模式開始運作。車務中心要進一步強化成本管理，提高各層級員工的市場意識和成本觀念，強化“以成本論輸贏”的經濟效益意識；實施以成本控制為核心的預算管理，建立有效的成本、業績評價體系，以全面預算為手段，運用目標、成本、績效管理，將成本控制目標分解、實施；建立和完善中心的定崗定員和工時定額標準，大力提倡節電、節水，降低物資材料消耗，對各項成本等經營數據進行深入分析，提出長遠的成本控制措施。創新模塊業務管理流程，立足扁平化管理需求，利用信息化手段實施模塊業務管理流程再造，通過 信息化管理平臺，提高管理的幅度與深度。

三、樹立“安全無小事”的理念，實現安全工作精細化

2010年，不僅網絡化運營對地鐵安全可靠性提出了更高的要求，大客流壓力不斷加劇；另一方面，亞運會的召開，提高了廣州政治的敏感地位，使得安全標準提高。對此，必須堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的工作方針和“抓小防大，安全關口前移”、“安全運營，管理是關鍵”等管理思想；必須進一步強化應對大客流的措施和點、線、面的客流控制能力；必須找準安全關鍵點開展工作，特別加強扶梯安全的管理，有效預防和控制事故的發生，確保地鐵運營的安全有序；必須堅持線網安檢，落實員工崗位安全責任制，形成長效機制。通過強化安全管控能力，提高安全可靠性，努力實現安全生產長期穩定的目標。

四、樹立主動高效的理念，實現服務工作專業化

隨著地鐵線路的陸續開通，我們形成的網絡越來越方便快捷，市民出行首選地鐵的愿望更加強烈，對我們服務的要求越來越高。同時，今年的“亞運運輸保障工作”艱巨而光榮，我們更加要以“新形象、新服務”展示地鐵追求優質服務的宗旨，通過內部服務管理和培訓，從硬件、軟件兩方面進行落實。要從服務標準、服務技巧、服務意識三個方面入手，打造新線服務新形象，使乘客真正能感受到、享受到廣州地鐵職業化、專業化的服務。加強服務品牌策劃，以“便民服務”和“文明迎亞運”為主線，從乘客需求出發，塑造具有地鐵特色的品牌，創建亞運服務品牌車站，打造地鐵品牌形象，不斷提高乘客滿意度。

五、抓住線網發展和新線開通的有利時機，努力實現運營安全高效、有序規范

2010年，要實現廣州地鐵史上空前未有的超大規模的運營和發展，對車務中心來說，必須要有一套完善高效的方法和措施來確保2010年既有線的運營與新線籌備工作的順利進行。2010年，我們要注重既有運營線路的內部挖潛，提高運輸效率。我們要做好年度運輸計劃的跟蹤、實施。加強跟蹤線網客流的增長情況，不斷分析規律，優化相關運營技術參數，提升行車組織、客運組織、票務組織效率，提升線網運能，形成滿足運量要求的運能。

2010年上半年，又是中心新線籌備的攻堅階段，新線籌備計劃的工作重心需要提前，尤其對各新線規章制度編制，新線物資、人員的到位計劃等重點工作，必須提前落實、提前督促，確保上半年要完成總體新線籌備工作的80%以及上。內部新線籌備管理要線路化、責任化，由中心指派專人專線，牽頭、協調各部門籌備組推進該線的籌備工作；外部新線問題跟蹤、協調要專業化、模塊化，由中心劃分專業模塊，對各模塊業務統一跟蹤、協調，從而有效保證下半年新線的集中開通。

六、加大人才培養力度，為地鐵跨越式發展提供人才保障

我們要緊密圍繞2010年線網規劃的目標，加大人才儲備、培養力度，做好各層級人才梯隊建設；我們要著力2010年多條線路開通的實際，抓緊做好各崗位人員的配臵工作。

針對新員工多的情況，以生產崗位員工的技能提高培訓為主，充分合理地利用地鐵內部資源，發揮中心培訓模塊作用，全方位、多層次、多形式開展有針對性的崗位操作技能培訓和突發事件的應急處理能力培訓，為車務員工隊伍技能素質夯實基礎，為地鐵跨越式發展提供人才保障。

七、創新黨、工、團機制，為車務新發展保駕護航

各級黨、工、團干部要有高度的事業心和責任感，嚴于律己，以身作則，言行一致；保持積極向上、頑強拼搏、追求卓越的精神狀態；保持榮辱與共、唇齒相依、地鐵一盤棋的全局意識，精益求精地做好本職工作。

黨團組織要圍繞中心工作，履行職責、發揮作用，不斷增強黨團工作為大局服務的主動性和實效性。抓好支部規范化建設，加強支部書記培訓 和思想骨干隊伍建設，發揮黨組織戰斗堡壘作用；加強法制教育與職業道德教育，開展生動活潑的思想政治工作；健全懲治和預防腐敗體系，落實黨風廉政建設責任制；繼續推進爭創國家、省、市青年文明號活動；以亞運會為契機，大力開展“青年志愿者活動”，不斷激發員工擔歷史重任、創百年大業的壯志豪情，為地鐵大發展提供強有力的思想保障。

工會組織要進一步發揮在民主決策、民主管理、民主監督中的作用，改進作風，深入員工，服務群眾。不斷加強班組建設和企業文化建設；積極宣傳車務中心文化理念；廣泛深入開展勞動競賽；繼續推進創建“工人先鋒號”活動。牽頭組建球類、棋牌、攝影、車友會、舞蹈、合唱等興趣小組，進一步提高體育活動的競技水平和影響力，充分發揮文體活動對運營生產、員工隊伍建設的積極作用。

同志們，從非凡的2008到和諧的2009，我們已經迎來盛世的2010，伴隨著企業改制的不斷深入，地鐵線網的飛速發展，車務中心已經站在的新的歷史起點上：放眼2010年235公里的地鐵線網，我們一刻都不能停下自己的腳步，時不我待，只爭朝夕。我們唯有繼續發揚不怕苦、不怕累的精神，咬緊牙關，堅持不懈，再接再厲，奮進不止，全力以赴確保新線高標準、高質量、高水平開通運營，勇攀車務發展新高峰。

謝謝大家！

第二篇：車務部門專業技術工作總結

車務部門專業技術工作總結

我叫，今年三十一歲，我自年8月份從鐵路運輸學校鐵道運輸專業畢業后，分配到車務段入路參加工作，擔任一年多的助理值班員工作，年起一直擔任車站值班員的工作有5年多之久，年底通過參加一般干部競聘后，成為一名中間站站長至今。

在擔任這些重要行車工種期間，本人兢兢業業、盡職盡責做好本職工作，取得了一定的成績。在這9年的工作歷程中，在段各級領導的關懷信任和精心指導下，我尊重師傅，團結同事，刻苦學習，勤奮工作，在平凡的工作崗位默默無聞的奉獻自己的青春。本著以運輸生產為中心，以安全生產為重點，始終

貫徹“安全第一，預防為主”的方針政策，我不斷探索學習、不斷進取，努力提高自己的科學文化知識水平和業務技術水平，順利的完成了各項運輸生產任務。5年多的車站值班員崗位的實踐，使我的能力和水平得到了鍛煉和提高，我從一個膚淺了車站值班員基本理論知識的學生，到熟悉并掌握車站值班員相關技能，最后成為千里南昆線上一名業務理論水平高，實作經驗豐富，工作務實的優秀技術骨干。自己在這平凡的工作崗位上做了一些貢獻，也取得了一定成績，現作如下總結：

一直以來，我始終堅持思想政治學習，使我的思想理論素養不斷得到提高，自己努力學習馬列主義和黨的各項方針政策。在政治上始終與黨中央保持一致，嚴格要求自己，注重職業道德，牢固樹立全心全意為人民服務的人生價值觀和愛崗敬業的職業道德素質，用滿腔的熱情認真細致的對待每項工作。我堅持學習、貫徹執行黨的路線、方針和政策，愛崗敬業、開拓進取，扎根小站，為南昆線的安全暢通、車務段的安全運輸和咱們鐵路事業的蓬勃發展，作出了應有的貢獻。

年8月，我從學校畢業分配到了南昆鐵路百色車務段擔任助理值班員。當時，南昆鐵路剛剛建線正式通車不到兩年，做為剛報道的畢業生，雖然四年的中專學習生涯，讓我掌握了很多行車崗位的知識，但是我絲毫沒有放松學習的機會。在段領導和教育室的精心安排下，我虛心鞏固學校的專業基礎知識、深入鉆研業務書籍，做到了溫故而知新;此外我還加強熟悉車站現場的有關行車設備，迅速掌握助理值班員這工種的相關技能和應知應會。整整一年半的時間，我象一塊求知的海綿，一絲不茍地吸取著知識的營養，因為我深深感到：專業知識的全面掌握是培養專業技能的基礎。只有過硬的基礎知識做前提，才能使自己逐步成長為專業知識夠用、操作技能較強的一線高技能操作人員。

由于自己表現優秀，業務技術水平高，通過車站推舉和自己的努力刻苦學習，從年6月份起，自己由助理值班員崗位走向了車站值班員這一行車重要崗位。

到了車站值班員崗位上后，自己在平時的工作中，不斷提高處理問題的能力，往往都能準確、迅速地判斷處理各種在接、發列車過程中出現的行車突發事件。如：年的一天，我們站開一軌摩進入區間送工區職工上班，當時已經超過了下道時間，此時我們站剛好2217次貨物列車叫站接近，但是駐站聯絡員與工地防護員又聯系不上，由于自己發現他們聯系不上，不能確定該軌摩是否已經安全下道，本著“寧可錯扣，不可錯放”的態度，就把2217次列車扣在本站5分鐘，等駐站聯絡員和工地防護員聯系上確定軌摩已經安全下道，并叫駐站防護員在輕型車輛使用書上注明“于時分下道”字樣后，我才向該區間放行2217次列車。防止了一起事故的發生，確保了

行車安全和人身勞動安全，受到了車務段的通報表揚。

平時工作中注重加強學習，對一些典型的事故案例喜歡進行舉一反三，不斷改進自己工作方式方法，找出行之有效的安全措施。如：由于前幾年TDCS系統還沒有投入使用，鄰站與鄰站之間的車站值班員很難作到監控、互控，列車從本站開出后根本不知道鄰站值班員是否已經開放好進站信號，經常有一些車站值班員忘記開放信號，致使列車機外停車的事故發生。為避免類似事故的再次發生，自己就養成了列車從本站開出兩三分鐘后主動詢問鄰站值班員是否開放好進站信號的習慣，并在《行車日志》備注欄內注明做記錄，此舉真正有效的避免了機外停車事故的發生。

第三篇：車務崗位職責

職位：車務 年齡：30-40 性別：男性

專業：不限（行政管理優先）薪酬：？

工作職責描述：

一、崗位職責：

1、對車輛里程及耗油進行分析；

2、對車輛各類費用進行控制和統計。

3、負責對司機的管理；

4、負責公司車輛的調度；

5、做好車輛維護保養計劃及相關記錄；

二、任職資格：

1、熟悉各類車輛性能；

2、有一定管理能力，有團隊合作精神；

3、大專或以上相關學歷；

4、能熟練使用辦公軟件；

5、有駕照，駕駛技術熟練。

第四篇：房務中心工作總結

房務中心工作總結

在培訓部各級領導的指導下，我們在2015年只進行法官培訓的新形勢下，在探索中前進、在開拓中進取，本共接待培訓班60多個，完成27064間客房的接待任務。現將本工作的情況及來年工作的計劃匯報如下：

（一）日常管理工作：

一、嚴格管理制度，完善管理程序：

現在房務中心的管理制度已基本完善，這對發展推進房務中心的工作奠定了堅實的基礎。部門制訂了《房務中心布草管理規定》，《房務中心物品管理規定》，《房務中心績效考核辦法》以及各崗位崗位職責和工作流程。

二、注重各部門之間的協調工作

培訓中心就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺是整個中心的中樞部門，它同餐飲、人力、管理辦公室等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了工作，不解決和處理好將對工作帶來一定的負面影響

三、加強各類報表及數據的管理

前臺按照學院的規定對每個入住的學員進行入住登記，發放資料，學員的資料通過教務處向管理辦公室進行通報，前臺需要認真的核實每個學員的姓名和單位，對每位未到的學員需要向教務處通報，前臺需要保管好每個學員的信息及資料，所有的報表和數據都指定專人負責，對各報表進行分類存檔并每月統計。

四、規范各崗位的服務用語，提高對客服務質量

自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

五、為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。

六、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平

為了做好客房的衛生和服務工作，房務中心利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現個別員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，班長級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。

七、開源節流，降本增效，從點滴做起

客房是酒店的主要部門，同時也是成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

1、要求員工回收客用易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，拖鞋經過清潔、消毒重復使用。

2、每日要求清理退客房間時采用關燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

3、制定了房務中心空調及燈光管理規定，規范了燈光的開啟時間，設定了空調的設定溫度。

八、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出租客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

九、確保查退房及時、準確

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給學員留下不好的印象，而且會帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住學員的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人溝通，推算客人的退房時間，提前做好人員安排；據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護單位利益為原則我們還將繼續努力。

十一、加強各類報表及鑰匙的管理

前臺按照學院的規定對每個入住的學員進行入住登記，發放資料，學員的資料通過教務處向管理辦公室進行通報，前臺需要認真的核實每個學員的姓名和單位，對每位未到的學員需要向教務處通報，前臺需要保管好每個學員的信息及資料，所有的報表和數據都指定專人負責，對各報表進行分類存檔并每月統計。

十二、抓好安全工作，落實消防責任

房務中心與各班組的班長簽訂了消防安全責任書，確保責任到位。同時制訂了《房務中心消防安全預案》對員工進行了消防預案的培訓，加強了員工的消防意識。

十三、配合學院的裝修計劃，進行明辨樓、憩園樓家具、物品的搬離

在10月底制訂了裝修前的工作計劃，對房間的家具及物品進行了歸類及統計。從11月2日開始配合搬家公司將明辨樓的家具搬到憩園樓，同時配合學院行政科對報廢的家具進行了處理。保證了11月18日預備法官的入住。

（二）、工作上的不足之處及體會

1．員工的受訓面狹窄，只局限于部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。2．憩園IC制卡系統老化，使接待的工作效率降低，頻繁造成服務員上門開房間的現象。3．衛生防疫不得力、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。

5、在服務上缺乏靈活性和主動性；

6、個別新員工對本職工作操作不熟練。

7、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的服務。

（三）、房務中心在新總體的目標和要求：

2016年我們應以“服務法官培訓”為工作使命，以管理創效、服務創優、安全創穩為理念，結合管理、服務等實際情況，提升素質，轉變觀念，增強部門整體服務意識和節約觀念，提高員工素質和知識教育，進一步為增加酒店營收做好準備。為圓滿完成下一年的工作，本部門須做好以下幾個方面：

一、以服務為目標、抓好前廳工作

前臺是中心的窗口，是門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

二、分工到位，抓好客房工作

為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，我們將根據酒店要求，對每日的工作進行合理布置，對每個員工的儀容儀表進行規范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現“嚴、細、實”的工作作風。

三、以降耗為核心，抓好維保工作

在部門原有費用的基礎上，向部門員工提出節能降耗要求；在工作中努力做到節約開支，降低成本，加強水電、能耗，物資合理利用等方面的節能降耗教育和培養

四、以精干為原則、加強部門人員管理工作

合理定編、根據部門實際情況，以精干、高效為用人原則，培養優秀人才；量才適用，充分發揮人才主觀能動性，根據工作需要，控制人力費用支出，調整人員結構。

五、以“培訓計劃”為參照，抓好培訓工作

制定部門培訓計劃，組織本部門員工進行崗位業務培訓，使員工的工作得以提升、展示。增強酒店并部門的整體凝聚力，向心力和親和力，加強員工素質教育和業務知識培養，提高酒店的核心竟爭力。

六、樹立“安全重于泰山”的管理理念

培訓中心作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、集體和員工生命及財產，安全是一項重要內容。部門所有員工應將“安全重于泰山”牢記在心。

新的一年已開始，本部門全體員工將以新的精神面貌和實際行動向培訓學員提供最優質的服務。

第五篇：卡務中心工作總結

卡務中心工作總結

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧和總結卡務中心今年的工作，很有必要。以下是我們的工作總結。

一、工作的整體回顧：

一年來，經過卡務中心全體人員的共同努力及網管中心其他人員的協助，較好地完成了學校及網管中心交給我們的各項工作任務。

二、2011年完成工作的具體情況： 1． 認真學習、努力提高工作技術能力。

中心所有工作人員，積極學習與自已工作崗位相關的技術知識，相互探討實際工作中遇到的各種各類問題的成因及解決的辦法，努力使自已的業務技術水平適合崗位的的要求。隨著經驗和技術能力的積累提高，為完成工作奠定了理論和實踐基礎。2．卡務工作。

卡務中心較好地完成了卡務的日常工作，過去的一年中，累計制做并發放新生正式卡2700余張，配合建設銀行發放銀行卡2700余張，補發各類卡片900張余張；整理各類人員數據3000余人次；處理各類設備故障15次，處理病毒造成的軟件事故5次，處理平臺服務器與采集服務器數據不一致故障3次，處理其他軟件故障10余次。為一卡通系統的穩定安全運行起到了支撐作用。3.校園網接入及用戶服務工作。

校園網的接入及用戶服務是一項繁索而重要的工作，因為它涉及到廣大師大的日常的工作、學習和生活等諸多應用，在過去的一年中，經過我們的努力工作，較好的完成了此項工作。

年初，為了配合imc計費系統的實施，我中心先期對全校在線的交換機及配線設施進行了整理和登記造冊工作，累計整理信息接入點4800余個，新配置并上線交換機近60余臺。新增并開通信息點120余個。從3月初開始逐步將原網關型億郵記費系統過渡到了新的802.1x記錄系統imc中來。為了使新系統能夠平穩過渡，在期間我中心全體工作人員付出了很大的努力，并最終完成了任務。全年累計完成400余人次的入網登記及網絡開通工作，累計處理各類網絡故障170余人次，全年截止2011年12月累計收繳用戶網絡使用費用8000余筆共計409，730元（其中3月15日從原億郵系統中轉入的收費72900元）。為用戶日常工作、科研、學習和生活起到了支撐作用。4.教書育人工作。

? 教學工作

在過去的一年中，中心的老師還承擔著一定的教學任務，雖然中心的工作始終處于人少活多的狀態，但中心所有的工作人員都清醒地認識到，教師的天職就是要盡職盡責地完成教學任務。認識提高了工作也就輕松愉快了，因此大家都能相互體諒，并互相幫助，最終較好的完成了教學任務。

? 育人工作

在過去的一年中，我們始終設想能利用我中心工作性質和工作環境為全校有志于網絡服務的學生搭建一個工作和學習的平臺“學生網管”，使得學生能夠利用我們所搭建的“學生網管”平臺，既為廣大師生提供了網絡用戶故障報修及維護維修服務，又為學生提供了一個加強實踐動手能力的實驗教學環境，而且又為家庭經濟困難的同學提供了一個勤工助學的工作崗位。經網管中心領導的多方協調和統一領導，這項工作也取得了進展，目前我們在全校范圍內通過面試和考核所招聘的學生網管已經確定，對這部分學生網管的培訓工作也正在進行當中，想必這部分學生網管定能不負所望。5.完善崗位職責

卡務中心是個面向用戶服務的窗口單位，為了對本中心的工作職能和職責有一個清晰的界定，在過去的一年中，我們針對工作范圍在實踐工作中的可操作性制定出了本中心的崗位工作職責和管理規定，并公開對用戶做出了服務響應時間、維修維護范圍、維修維護質量等承諾，這個規定在實際管理中取得了一定的實際效果。6.其他工作。

在過去的一年中我們除完成中心的本職工作外，還協助學院其他部門完成各項其他工作，比如維穩工作，網絡安全監測工作，學生管理工作、錄播教室的管理工作以及其他領導交辦的各項工作。

三、工作中存的問題：

服務意識，服務態度不佳，有待提高和加強。

由于工作疲勞或工作頭緒較多而引起的煩躁情緒會被帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，這在今后的工作有待加強教育和管理，在思想中真正樹起：用戶就是上帝的意識。

四、關于明年，我們的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施，提高客戶的滿意度。

3、加強學習，努力提高業務工作能力。