第一篇：轉變觀念 提高服務 重拳出擊 凈化市場

轉變觀念 提高服務 重拳出擊 凈化市場”

依法規范道路運輸市場秩序

2010年在上級領導的正確指導下，結合本市道路運輸市場發展實際，稽查支隊與公安部門建立了長效管理機制，工作中不斷轉變觀念，提高服務質量，加大稽查力度，凈化運輸市場秩序，運政執法工作呈現出科學化、規范化、制度化的可喜局面，在全體運政稽查隊員的努力下，全市道路運輸市場實現安全、穩定、和諧發現。一年來，稽查支隊主要做了以下工作：

一、開展?爭先創優?活動，強化運政執法隊伍

在市處的統一安排部署下，全市稽查隊伍開展?爭先創優?活動，改變工作作風，建設學習型稽查隊伍，提高執法人員素質。首先，堅持每周二例會學習制度，由處領導及有資質的法律專家親自授課，組織全體稽查隊員學習國家政策及有關法律文件。5月17日，組織全市稽查人員赴二四八團參加市運管處組織的軍事訓練暨執法培訓活動，采取全封閉式方式對道路運輸行政執法工作規范、道路運輸行政執法業務知識及相關法律法規、隊列訓練等進行了學習。其次，下大力氣狠抓稽查隊員的勞動紀律、廉潔紀律、工作紀律、文明服務意識等方面，嚴格執行運政執法人員管理規定的?六條禁令?，杜絕公路?三亂?，杜絕運政稽查人員在執法過程謀取私利，賣人情走關系，提高運政執法隊伍的整體素質。

二、加大監管力度，維護道路運輸市場秩序

（一）春運工作和?五一?、?十一?期間的專項稽查 春運前，全市稽查人員對轄區內的客運車輛進行了全面的安全執法大檢查，同時市稽查支隊對客運總站和客運北站加強了駐站辦監管力量，確保春運源頭安全監管到位。春運期間，領導包片、責任到崗、責任到人，在客運站建立了旅客運輸車輛技術管理檔案以及春運安全檢查登記表，嚴把車輛安全關和司機手續關，絕不允許存在安全事故隱患和超員超載等問題的客運車輛運營。同時，加大執法力度，嚴厲打擊各類違章、違法營運行為。特別是郊區運管所，為了進一步完善春運責任管理制度，全所進行了春運工作責任目標的細化和分解、分層次、分類別的召開春運工作會議，層層簽訂責任書，強化道路運輸組織和安全管理。

春運期間，全市運政稽查隊伍共出動稽查人員2551人次，檢查車輛4700輛次，檢查行李18000余件，安全運送旅客400000人/次，糾正各類違章272起，取締站外非法停車點一處，行政處罰30起42800元。

?五一?期間，市稽查支隊嚴格履行?三關一監督?職責，對全市各個汽車站及各條客運線路的每個車輛進行了安全檢查，繼續與多部門聯合對非法?黑車?進行查處，確保道路運輸市場秩序平穩有序。

?十一?期間，吳鶊鳴副處長和稽查支隊支隊長趙永忠以身作則，深入一線，與縣區運管所聯動稽查、點面結合、維護穩定。市運政稽查人員共分為四個稽查組對對旅游車輛、客運車輛、危貨車輛進行路面巡查監管。市稽查支隊內勤人員全部充實到第一 線，加強駐站管理人員管理力度，層層落實、各司其職、各負其責以全面而扎實細致的工作將各項安保措施落實到實處。

從9月15日起，對各個客運站場提前進行了檢查，所有的站內客運車輛逐車進行客運安全檢查登記。嚴格執行24小時值班和領導帶班制度，加強流動巡查、強化路面監督檢查，維護道路運輸市場秩序。根據客流情況合理調配運力和調整班次，統籌安排加班、包車運輸，對陽泉至盂縣、陽泉至北京、太原、石家莊等多條線路協同站務管理人員一起及時調配車輛，并維持了現場秩序，保證了假日期間旅客安全運輸。

?五一?、?十一?假日期間，全市運政稽查隊伍共出動稽查車120輛次，出動稽查人員760人次，檢查車輛1860輛次，糾正違章86輛次，行政處罰5車罰款5500元，96566舉報21起，均已落實處理。

（二）打擊非法經營站點和非法營運工作：

全市運政稽查隊伍根據省交通運輸廳、省運管局、市交通運輸局下發文件工作要求，結合我市實際情況，以早部署、早行動、見實效為目的，積極協調各縣（區）稽查力量，與公安部門形成聯合機制，在全市范圍內開展了打擊非法經營站點和非法經營行為的專項稽查行動。

4月16日，市交通運輸局召開全市打擊?黑車?非法營運的專項稽查行動動員大會。利用電臺、電視臺、報紙、網絡等新聞媒體多角度全方位對這次打?黑?行動進行了深入細致地廣泛宣傳，累計出動宣傳車輛125余輛，懸掛條幅20條，張貼標語 400條，發放宣傳資料1500余份。

?零點?行動旗開得勝。4月16日晚?零時?許，由分管領導吳鹒鳴副處長總指揮，稽查支隊長、副支隊長帶隊，24余名運政稽查人員分兩個稽查組，分別在義白路、李蔭路、南外環、307復線主要路段，結合源頭治超，利用高科技移動稽查設備，在主要公路路段、路口、建筑工地、車站等地對從事非法運輸的危貨車、土方車等進行了拉網式突擊檢查，對未取得道路運輸經營許可，擅自從事道路運輸經營活動的車輛以及未取得相關經營許可證，非法從事危險品運輸的車輛和從業人員進行嚴厲查處。當晚，全市稽查人員出動人數58人，檢查車輛96輛，共查處非法?黑車?9部。此次?零點?行動，拉開了全市打?黑?行動序幕，打響了第一仗，有效地震懾了非法營運者的囂張氣焰。

稽查支隊打擊非法運營信心足，任務明，與公安部門建立了長效機制，采取高壓態勢，堅決取締非法經營站點，嚴厲打擊非法經營站點和非法營運車輛。

6月4日，市稽查支隊副支隊長毛靜濤帶領數名運政稽查執法人員和公安人員奔赴盂縣，與盂縣運管所運政稽查執法人員相互配合，對在盂縣范圍及縣城附近懸掛有?出租?字樣的并在繁華街道喊客、攬客搞非法經營運輸的車輛進行嚴厲打擊。

7月中旬，平定運管所稽查大隊在分管副所長趙奮華的帶領下，重點打擊利用微型自用小轎車從事道路旅客運輸經營，和擅自從事出租車經營活動的行為，行政立案21件，行政處罰39500 4 元。9月24日，市處稽查支隊依法查處被電視臺暗訪曝光的微型面包車。

在打擊?黑車?等非法營運專項行動的高壓態勢下，濱河北站原有近40輛?黑車?紛紛退出客運市場，?黑車?拉客基本絕跡。陽泉汽車北站站長張樹文說：?‘打黑’行動使客運市場經營環境得到凈化，維護了合法經營車主的利益，車站、車主都贊成。?

打擊非法經營專項稽查行動中，全市共出動稽查執法人員4740人，檢查車輛6638輛次，查處違規車輛837輛，糾正違章行為65起，行政處罰74車104900元。

（三）道路運輸市場監管

客運市場的專項治理卓有成效。由于陽泉火車站的遷移，道路運輸旅客人數急劇增長，運力嚴重不足，客運車輛超范圍經營、不按核定線路運營、站外組客、攬客、倒客，路上甩客、宰客和超員超載等違規經營行為時有發生。市稽查支隊根據情況，由支隊領導親自帶隊，把稽查人員分四個組在火車站、客運總站、濱河汽車站等主要路段進行監督檢查，所有稽查人員每日工作十四小時，實行全天候值班，不間斷巡查，認真履行?三關一監督?職責，采取靈活機動的稽查方式，在客運站場內、外及車輛運行途中對車輛進行安全監管，嚴厲打擊非法營運，杜絕安全事故隱患。

10月1日，趙永忠支隊長帶領數名運政稽查人員在平定高速路口對出省客運車輛檢查時發現，一輛道口——陽泉豫E88858 號客運車輛行駛可疑，待稽查人員上前檢查，該車許可線路的途徑路線是107國道、318國道、207國道，但卻不按規定線路行駛，擅自在高速公路從事旅客運輸活動，并在車內發現，經營者私自將后排增加了6個座位，存在著重大的安全隱患，鑒于此違法行為，執法人員立即將乘客進行分流，暫扣有關營運手續。鑒于該車違法事實確鑿，根據《中華人民共和國道路運輸條例》有關規定，對豫E88858號客車經營者責令改正違法行為，恢復車輛技術狀況。并給予停班三天，行政處罰三千元的罰款。

維修市場專項稽查行動初見成效。隨著汽車的普及，我市出現了一些不規范的汽車維修點，嚴重擾亂了維修行業的健康發展，降低了維修行業的誠信度。市運政稽查支隊與維修科從10月27日起，聯合對維修市場進行了突擊檢查整頓。在執法過程中，執法人員文明執法，規范執法，耐心的向業戶講解相關的法律法規知識。對沒有維修廠房，占用道路修車的業戶下達了《限期整改通知書》。進一步規范維修業戶各項基礎管理工作，著重從安全、設備、生產、配件等四個方面搞好管理，規范經營行為，提高維修和服務質量。此次專項稽查行動，共取締非法經營場所5處，依法扣留維修洗車工具5件，糾正違規維修廠房6處。

危貨市場的專項稽查行動立竿見影。4月初，市運政稽查支隊統一安排部署，各縣（區）所稽查大隊積極配合，集中稽查力量，在所屬轄區范圍內進行了危貨市場專項稽查行動，取得了明顯的效果。此次行動，全市運政稽查人員重點在公路路口、路段、危貨源頭企業進行了全面實施監督檢查。危險貨物專項稽查共檢查90車輛，查扣20車輛，行政處罰8600元，有效地防止重特大安全責任事故的發生，確保危險品貨物運輸安全，保障了危貨市場秩序良好運轉。

旅游客運市場稽查規范有序。為落實市局文件精神，切實加強旅游客運市場管理，打擊非法營運現象，市運政稽查支隊對旅游客運車輛進行了有效監管。10月1日早晨，支隊接到舉報投訴，在市政府家屬院門口有兩輛太原籍豪華大巴承接旅游運輸任務。市運管處吳鶊鳴副處長立即安排并帶領稽查人員火速趕往現場。經現場檢查取證，2輛太原籍旅游客車，均超越許可范圍，違規從事道路客運經營的事實確鑿。稽查人員立即制止該2輛車的違法行為，并作出了滯留的決定。按照交通部4號令89條規定做出了行政處罰。

平定運管所始終堅持依法稽查、文明執法、以事實為依據，以法律為準繩，公正、公開、公平的處理了一批違法經營者。山西海威旅游汽車有限公司晉KA7367號?北方?牌大客車，未取得道路運輸經營許可，擅自從事道路旅客運輸活動，經平定運政稽查大隊人員調查違法事實清楚，并處于10000元罰款的行政處罰，有效地遏制了非法經營者的違法行為。

（四）開展了為期一周的城市客運車輛安全大檢查專項行動。

9月2日市運管處召開安全會議，緊急部署安排運管處稽查支隊與相關部門聯合開展了為期一周的客運車輛安全大檢查行 動。檢查內容包括客運車輛的安全技術狀況（安全錘、燈光、輪胎、滅火器、車容車貌、車輛例檢）車輛營運手續（車輛運營證、服務資格證、第三責任險）。另外的運政駐站人員對客運總站、濱河路汽車站站內的所有客運車輛安全技術狀況進行了逐車檢查。

突擊檢查一個星期，共檢查車輛560輛，查扣非法營運黑車2輛，輪胎磨損、車容車貌、超員、燈光、滅火器等存在安全隱患的車輛38輛。服務資格證過期未檢5個（全部為城市中巴車輛），未攜帶營運證件車輛1輛，處理違規車輛9輛次。

三、運行中的96566運政熱線

96566充分利用GPS車載定位裝臵，對隨意超速行駛、擅自改變線路兜客、疲勞駕駛等違章行為進行跟蹤。運政熱線執行24小時值班制度，配合運政稽查對投訴舉報案件及時給予反饋信息，使96566投訴熱線真正成為既可以傾聽群眾呼聲的、又可以接受乘客舉報，還可以進行執法監督的平臺。截止目前共受理舉報投訴96起，全部案件在規定的工作日之內已辦結，結案率100％。

2010年1—10月，全市共出動運政稽查人員16086人次，檢查車輛 30839輛次，行政處罰184車244700 元。投訴舉報101起。一年來，全體稽查人員強化服務，轉變觀念，樹立創新意識，開拓工作，進一步建立健全運政執法監督機制，運用科學合理的管理方法全面提升行政執法水平，在社會上樹立了良好文明執法形象。但執法人員素質的良薦不齊，行政處罰中的執法難，執行更難；以及如何創造?以人為本、和諧執法?，處罰和教育相結合的執法模式等諸多熱點難點問題，嚴重制約著道路運輸執法工作的健康發展。

今后，我市稽查部門將進一步加大稽查力度，依法打擊各類違法違規行為，凈化道路運輸市場發展環境，在上級政府政策、法規指導下，開拓創新，打造一支政治合格、業務精通、紀律嚴明、作風過硬、執法文明、監管有力的交通品牌隊伍。

陽泉市道路運輸管理處稽查支隊

二〇一〇年十一月五日

第二篇：轉變觀念 用心服務

轉變觀念 用心服務

當前，公司上下正在大力推行優質文明服務，這是順應高速公路收費站發展潮流，根本上扭轉高速公路行業社會形象，不斷滿足市場化機制下廣大司乘朋友的消費需求的一次大飛躍。是科學發展觀的客觀要求，體現了“以人為本”的理念。收費站是實踐優質文明服務的“前哨”，這項工作是否做到位，開展有效，關鍵看收費站的落實，所以領導就應該把工作重心放在抓收費站的落實上。作為一名收費站管理人員，對此談談自己的鄙見。

1.轉變觀念是根本。我在1997年就認識了收費站，因為最早的xx高速公路經過我家附近，那時收費站給人的映象就是國家強制收費，當然收費成了理所當然的事。那時是路政收費，收費人員的收費態度很差，很多司機逃費，甚至抵制交費，收費站成了矛盾頻發的代名詞。隨著我省“橋頭堡”戰略的實施，高速公路建設里程的突飛猛進，高速公路在推動經濟社會發展中的作用越發凸顯，老百姓越來越清楚的認識到政府大力建設高速公路是在為老百姓謀福利，為國家謀發展。值此，大家都很自覺的交費，收費工作的難度也在降低，收費站因為司機拒交通行費的矛盾也在減少。在高速公路事業大力引進市場化機制的今天，廣大收費人員一定要順應時代潮流，與時俱進，從根本上轉變強制收費的觀念，意識到市場化條件下司機享受我們的高速公路產品和服務，我們收取服務費，所以我們的服務應該用心做好，才會“物有所值”。

2.培訓強化是前提。讓廣大收費人員掌握服務標準和服務技能是做好優質文明服務培訓的前提，作為一個正在發展壯大的國有企業來講，對員工的業務培訓絕不是一件無關緊要的小事，而是一件關系到企業生存發展的大事，必須從戰略高度加以重視。形成一套有效的、適用的培訓方法不僅是企業的文化財富，也是一張展現自身實力、吸引人才的最好名片。建議在人事科設立培訓辦，總結吸收培訓經驗，專門負責員工的培訓工作，形成一個書面的、系統的、獨具特色的培訓計劃。讓員工能受到良好的上崗培訓和其它業務培訓。優質文明服務就需要一個培訓強化的過程，來提高員工的服務能力，營造出一個良好的服務氛圍。

3.落實到位是關鍵。收費站經過10余年的建設發展，已經形成了一種固有的管理思路和運行機制。搞好文明優質服務離不開每位收費人員的辛勤工作，意味著工作難度提高，工作流程增加，工作壓力加大，對收費員的素質要求在提高，很多人都喜歡把復雜的東西簡單化，所以工作起來都喜歡“偷懶”，簡化程序。但是優質文明服務又恰好與人們的習慣相悖，必須在收費人員的“收費習慣養成”上下功夫，在激勵機制上做文章。建議一方面大力推行民主管理，把服務之星列入星級管理范疇，分為幾個星級，每月評選一次，評選結果由收費人員民主投票、稽查考核成績、投訴率加權產生。另一方面成立獨立于收費站的優質文明服務考評辦，由收費站的上級管理部門領導，負責對收費人員的優質文明抽查考核及對收費站的收費服務工作的督導。

4.形象塑造是靈魂。形象是一張名片，代表社會對一個行業的認可，代表一個群體的整體素質。良好的形象有利于激發員工熱情、提高團隊凝聚力和執行力。要大力宣傳身邊的優秀典型，營造大家爭相學習先進積極進取的良好氛圍，消除墨守成規、不求上進的陋習。員工間要比奉賢、比業務水平、比工作成績，而不是比收入、比待遇。強化領導重視、員工參與、駕乘朋友認可的上下、內外連動體系建設，以換裝為契機，全力打造收費服務全新形象，以態度可親、服務熱情、語言文明、業務專業、口碑良好為原則。

總之，搞好優質文明服務是潮流所向，形勢所趨。只有毫不動搖的把這項工作抓牢、抓實，轉變觀念，變強制收費為服務收費，培訓強化，變重點培訓為系統培訓，落實到位，變被動應付為主動服務，形象良好，變嚴肅古板的執法形象為熱情可親的服務形象。提高廣大司乘朋友的交費自覺性和收費人員的服務主動性，我們收費站的各項工作才會良性的開展下去，我們的事業才會更加紅火，我們的社會才會更加和諧。

第三篇：轉變觀念優化服務

轉變觀念

優化服務 創建國家級計生優質服務先進縣 推動人口計生工作新跨越

劉 劍

（2010年12月20日）

人口計生2011第一季度即將過去，省、市對我縣2010的各項檢查考核已經全部結束，經縣委研究決定，同意在省、市計生工作會議召開之前，召開全縣2011人口和計劃生育工作暨創建國家級計劃生育優質服務先進縣動員大會，這充分體現了縣委、縣政府對計生工作的前瞻性認識，說明了開好這次會議的重要性，所有參會同志務必集中精力開好這次會議，準確把握會議精神，回去后認真抓好貫徹落實。

剛才，忠陽同志認真總結了2010年計生工作，安排部署了2011年計生工作，我完全贊同?？h委、縣政府還對2010年工作成績突出、責任目標完成較好的鄉鎮、部門和先進個人進行了表彰；與鄉鎮和部門簽訂了目標責任狀，希望大家戒驕戒躁，再接再厲，認真履行職責，扎實開展工作，爭取在新的一年里取得更好的成績。下面，我就如何更好地做好2011人口計生及創優工作，講三點意見。

一、認清形勢，找準問題，以更加扎實的工作推動全縣人口計生工作更好開展

2010，在縣委、縣政府的領導下，全縣各級各部門努力工作，我縣人口計生工作全面完成了年初與市委、市政府簽訂的責任目標，取得了明顯成效。一是各項主體指標全面完成。人口出生率10.74‰，比目標值低2.16個千分點；常住人口和流動人口符合政策生育率分別為97.18%和66.98%，分別比目標值高4.18和4.98個百分點；二女戶結扎完成576例，超過任務196例。二是出生人口性別比降到116.64，實現了控制在120以內的目標，查處性別比案件35件，超出基本任務29件，成功實現了退出市級出生人口性別比重點管理縣的目標，省委、省政府調研組及省人口計生工作領導小組在專項檢查中對我縣工作取得的成效給予了充分肯定。三是優質服務工作穩步推進。全縣按照“一年打基礎，兩年創國優”的工作思路，實行分類管理，建立獎懲激勵機制和技術服務人員職稱晉升獎勵機制，引入“瑪麗斯特普”服務理念，推行試點，全力打造符合醫學規范的家庭式、人性化的計劃生育優質服務新模式，得到了上級人口計生部門的一致好評。四是創新流動人口服務管理模式取得實效，按照流入人口“屬地化管理、市民化服務”的要求，探索建立 “以房管人”、“以業管人”和“以單位管人”的工作新模式；進一步強化流出人口戶籍地管理，不讓問題外流；落實共同管理制度，先后與20多個縣區建立流動人口兩地雙向協作機制，積極參與建立“三省十縣”區域協作聯席會議制度；組織開展兩次流動人口集中清理服務活動，清查清理流動人口10萬余人，其中落實計劃生育節育手術479 例（其中二女戶結扎18例），征收社會撫養費23.52萬元，為4667戶房屋出租戶、833個用工單位建立信息庫。五是“立體化、全覆蓋” 的計劃生育宣傳教育工作格局基本形成，基本實現了“八個有、兩個建、三個下鄉”的目標，即“廣播里有聲音、電視上有圖像、報紙上有文字、網絡上有信息、手機上有短信、公路上有國策宣傳碑、村組有永久性宣傳標語、群眾家中有宣傳品”，“建成生育文化一條路（紅威公路）、建成婚育新風文化大院（灑基鎮鍋廠河村）”，“婚育新風文藝演出下鄉、關愛女孩行動下鄉、優育優教知識下鄉”。六是利益導向成效明顯。全縣上下在國家普惠政策的基礎上，進一步創新計劃生育利益導向機制，采取提高獎扶標準，增加獎扶內容，擴大獎扶范圍的方式，更加凸顯了計劃生育優先優惠政策，有力地促進了群眾婚育觀念的轉變。七是計生依法行政、信訪維穩工作平穩推進，計生依法行政水平和執政能力明顯增強。這些成績的取得，是縣委、縣政府高度重視，縣人大、縣政協關心支持，全縣各級各部門密切配合，全縣人口計生干部辛勤努力和廣大人民群眾支持的結果。在此，我代表縣委、縣人大、縣政府、縣政協向大家表示衷心的感謝！我們在看到成績的同時，也要看到計生工作中面臨的嚴峻形勢、存在的不少困難和問題，一定要警鐘常鳴。剛才，忠陽同志在總結2010工作時，指出了存在的幾個問題，我認為這些問題總結得很好，都是客觀存在的，都是必須引起我們高度重視的，要認真予以解決。一是一部分鄉鎮計生工作出現下滑的趨勢必須堅決遏止。一小部分鄉鎮計生工作下滑，拖了全縣計生工作的后腿，影響了全縣計生工作的整體推進，2010年全縣符合政策生育率為93.83%，比2009年下降了4.5個百分點，這說明我們的工作力度還不夠大、工作措施還不夠有力，必須引起高度重視，采取有力措施迎頭趕上，努力扭轉下滑趨勢。二是重視不夠、麻痹松懈的思想必須糾正。這個問題有些普遍，不是個別現象。一些鄉鎮認為工作只要不在人前、不在人后，過得去就行，在思想上缺乏創先爭優意識，缺乏對人口計生工作形勢的正確認識和判斷。我們要清醒地認識到，抓人口計生工作就是抓經濟社會發展，人口問題解決不好，勢必影響經濟社會發展，必須堅持統籌解決好人口與經濟社會和資源環境的協調發展問題。縣委、縣政府之所以每年都要將計劃生育列入全縣工作總體部署來安排，這充分說明計劃生育還是我們當前階段的一項重要工作，堅決不能疏忽大意。三是厭戰情緒必須糾正。我們有的鄉鎮對工作信心不足，缺乏主動思考，工作中出現了問題，不認真從主觀上找原因，一味地強調客觀理由，這是非常危險的。大家一定要振奮精神，克服厭戰情緒，隨時繃緊這根弦，善于查找問題的根源，認真分析和解決問題?？h人口計生局要多開展調查研究，和鄉鎮一道探索建立有效的激勵機制，最大限度地調動人口計生干部的工作積極性，激發工作熱情。四是性別比治理工作必須加強。2008年、2009年、2010年連續三年我縣被納入市級出生人口性別比治理重點管理縣，2010年被省人口計生領導工作小組在全省通報批評。為此，今年元月份我們召開了全縣近年來參加人數最多、參會范圍最廣的計劃生育單項工作會議。總體上，我們的工作是有成效的，實現了退出市級出生人口性別比治理重點管理縣的目標。但是，我們要認識到，我們116.64的結果仍遠遠高于正常值，任務還很艱巨，壓力還很大，形勢不容樂觀，要繼續做好這項工作。五是對優質服務工作認識必須轉變。新時期人口計生工作強調依法行政、以人為本。如何依法行政，怎樣才能以人為本，靠的就是優質服務，寓管理于服務之中，依靠優質服務來實現有效管理。只有通過在宣傳教育、優生優育優教、避孕節育、辦證換證的過程中開展全方位的優質服務，想群眾之所想、急群眾之所急、辦群眾之所需的事，才能使群眾理解，促群眾參與，最終實現管理的目的。所以說，做好優質服務工作就是做好全方位的服務工作，這不只是技術服務部門一家就能做好的事，而是要靠大家齊心協力才能做好的事。六是流動人口服務管理必須強化。各鄉鎮要切實強化“以房管人、以業管人、以單位管人”的工作原則，強化對流入人口 “市民化服務”的職責，強化源頭管理，履行好戶籍地管理的職責，堅決不讓問題外流，落實好兩地協作機制，及時與流出、流入地互通信息，進行跟蹤監管，及時發現問題和解決問題，政策外生育的必須及時足額征收社會撫養費，促進生育公平。七是必須進一步強化責任意識。各鄉鎮要健全完善獎懲激勵機制，落實責任追究制度。對在工作中成績突出的，予以適當獎勵；對工作玩忽職守、弄虛作假的，給予相應處罰。八是信訪維穩工作必須加強。由于歷史的原因，當前我縣計劃生育信訪形勢嚴峻，纏訪、鬧訪、越級上訪有所抬頭，各級各部門一定要頂住壓力，努力將矛盾化解在基層，為維護好人口計生工作的良好形勢作出積極努力。

2010，我縣人口計生工作總體向好，保田、城關、板橋、紅果等一些鄉鎮大膽創新，迎頭趕上，取得了不錯的成績，在今后的工作中一定要再接再厲，爭取更好的效果。灑基、坪地、石橋三個鄉鎮，近年來一直是盤縣人口計生工作的三個典型，希望你們繼續保持，勇往直前。但是，我們也還有少數鄉鎮，工作信心要增強、工作態度要端正、工作措施要加強、工作方式要轉變、工作成效要提高?？h人口計生工作領導小組要對2010綜合目標考核黨政線排在后十位的老廠、英武、?；?、馬場、新民、民主、劉官、雞場坪、普田、火鋪等鄉鎮進行重點督查，并在元月底前將督查結果報縣委、縣政府。重點督查中發現工作仍不重視、仍無有效措施的，按照“一票否決”制相關規定，納入重點管理，并予以誡勉談話。老廠鎮要重塑信心、振奮精神，對工作中的問題進行再思考，及時整改提高。新民鄉要進一步加強性別比治理、孕情消失案件查處工作。火鋪鎮要調整思路，進一步明確責任，選好配強村級人口計生專干。全縣各級各部門一定要認清我縣當前的計生工作形勢，進一步增強責任感和緊迫感，以堅定的信心、飽滿的熱情、創新的勇氣、科學的方法，扎實抓好人口計生工作，為全縣人民交上一份滿意的答卷。

二、轉變觀念，以創建優質服務先進縣為契機，努力推進全縣人口計生工作新跨越

2011年是“十二五”的開局之年，全縣上下一定要高舉發展、團結、奮斗的旗幟，以更加昂揚的精神狀態，更加扎實的工作作風，全力推動全縣人口與經濟社會加速發展、加快轉型和推動跨越。2011全縣計生工作的思路已經很明確，就是要始終把穩定低生育水平作為第一要務抓緊抓實抓好，把優質服務、性別比治理、流動人口服務管理作為工作重點，不斷推進利益導向機制、目標考核機制、隊伍建設機制和基層群眾自治機制創新，努力創建為國家級計劃生育優質服務先進縣。要將優質服務作為全縣2011人口計生工作的重中之重，切實抓好。今天我想重點講一下這個內容，就算是對創建工作的動員部署，同時也涵蓋了計劃生育工作的方方面面。

（一）要統一思想，切實增強對創優工作重要性和必要性的認識

首先，創建優質服務先進縣，是落實科學發展觀的具體體現?？茖W發展觀的核心是以人為本，人口和計劃生育工作的本質是促進人的全面發展。只有牢牢抓住人口這個關鍵，深刻認識人口問題對資源、環境和社會承受力的影響，穩定低生育水平，提高人口素質，正確處理好經濟發展與人口增長的關系，才能實現經濟社會的全面、協調、可持續發展。其次，創建優質服務先進縣，是構建和諧社會的內在要求。新形勢下的人口計生工作，已不再是就計生抓計生，單純控制人口數量的業務工作，而是要通過統籌解決人口問題，實現人口與資源、環境的和諧，促進家庭、社會的和諧，實現黨群、干群關系的和諧，從而為構建和諧社會創造良好的環境。第三，創建優質服務先進縣，是提高人口計生工作水平的重要舉措。創建優質服務先進縣就是要加快建立“依法管理、村民自治、優質服務、政策推動、綜合治理”的工作機制，在穩定低生育水平的同時，更加注重提高人口素質，優化人口結構，以全新的服務理念和優質的服務水平，推動全縣計劃生育工作向更高的層次邁進。

國家級計劃生育優質服務先進縣是全國計劃生育工作領域的最高榮譽。我縣于2005年取得省級計劃生育優質服務先進縣的稱號。今年省、市推薦我縣創建國家級計劃生育優質服務先進縣，這既是對我縣計劃生育工作的充分肯定，也是對我們工作提出了新的更高要求。省市領導對我縣創建工作寄予了厚望，創建成敗與否，不只是關乎盤縣的形象，更重要的是關乎全市乃至全省的形象。為此，我們必須舉全縣之力，以志在必奪、志在必得的堅定信心，確保創建工作一舉成功。根據創建日程安排，2011年10月份左右將對我縣進行考核評估，時間緊，任務重。各鄉鎮各部門必須充分認識到創建工作的重要性和緊迫性，全面、客觀地分析現狀，堅定信心，振奮精神，制定計劃，精心組織，迅速行動起來，以更高的熱情、更大的勁頭、更實的作風，把各項工作做實、做細，確保創建工作取得成功。

（二）要明確重點，扎實抓好各項創優具體工作的落實 一要強化生育管理。各鄉鎮要認真對近年來的生育情況進行一次大排查，全面摸清育齡人口、出生漏報人口、節育措施落實等基礎數據，認真落實節育措施，特別是對重點對象實行重點管理，堅決杜絕政策外生育。要切實加強流動人口計生服務管理。全面落實流動人口跟蹤服務和動態管理，建立健全流動人口信息共享機制、區域協作機制和流動人口聯系會議制度，積極探索社區管理新模式，進一步落實“以房管人”、“以業管人”、“以單位管人”制度，實行流動人口計劃生育“屬地化管理、市民化服務”，有效控制計劃外生育。

二要健全完善利益導向機制。要全面落實兌現獎勵優惠政策，特別要注重抓好農村部分計生家庭獎勵扶助、少生快富、重點扶助、二女戶結扎獎勵等政策的兌現，嚴格政策標準，只準提高、不準降低。繼續創新利益導向的形式和內容，在計生家庭子女成才和發展致富方面凸現普惠政策之外的計生特惠政策，形成正確的工作導向，確實讓計劃生育家庭政治上有地位、經濟上有實惠、生活上有保障。

三要加快硬件建設。2010我縣基本配齊縣鄉計劃生育技術服務部門的法定設備，當前要全面強化縣鄉服務站“瑪麗斯特普”服務理念，配齊配全辦公設備，全力打造符合醫學規范的家庭式、人性化、溫馨化的服務環境，達到“環境優美、服務優質、管理規范、群眾滿意”的要求，真正做到舊貌換新顏。要按照標準完善村計生服務室建設，進行資源整合，確保達到創建標準。

四要夯實基層群眾自治基礎。按照“抓基層強基礎”的要求，認真抓好鄉、村兩級基層組織網絡建設，實行規范化、標準化管理。按照抓隊伍、強素質的要求，加大培訓力度，制訂工作責任制，配齊配強村級計生專干。按照基層群眾自治的要求，制定好自治章程和村規民約，計劃生育協會積極參與組織自治活動，定期評議計劃生育工作，聽取和反映群眾的意見和需求，全面形成群眾自我教育、自我服務、自我管理、自我監督的工作格局。

五要嚴格堅持依法行政。計生部門要協調紀檢監察、公安、檢察、法院、司法等部門參與人口計生違法案件的查處，進一步規范執法程序，提高執法公信力和透明度。依法征收社會撫養費，嚴格征收標準，對拒不交納或拖繳社會撫養費的依法申請法院開展聯合執法，強制執行。

六要加強宣傳教育。要充分利用廣播、電視、報紙、標語、黑板報等各種形式，大力營造創建氛圍，在全縣迅速掀起創建熱潮。要大力開展計劃生育、優生優育、生殖保健和相關法律法規知識等的宣傳教育。計生、宣傳等相關部門要結合創建活動，根據自身工作職責，積極開展計生知識下鄉入村等活動，迅速拉開我縣創建工作局面，努力形成全民動員、人人參與的濃厚創建氛圍。

七要嚴厲打擊“兩非”行為。以查處“兩非”案件為抓手，以全程服務管理為手段，加強對醫療保健機構、計生服務機構和藥品批發零售市場的經常性管理，協調衛生、工商等部門依法加強對B超、終止妊娠手術、終止妊娠藥品及醫療廣告市場的管理。公安、檢察、法院、司法等部門要積極配合，嚴厲打擊非法鑒定胎兒性別和選擇性別終止妊娠的行為，努力降低出生人口性別比。

八要完善檔案資料。檔案資料作為創建工作的記載和見證，是檢查驗收的重要依據。計生部門要盡快制定計生檔案規范管理措施，抽派技術骨干指導各鄉鎮分門別類建好檔案。各鄉鎮各部門要對照全國優質服務先進縣的創建標準，做好各類統計報表和檔案資料，做到資料種類齊全，裝訂存檔規范。

三、加強領導，落實責任，為全縣人口計生工作持續發展提供組織保障

一是加強組織領導，落實“一把手”責任。各鄉鎮各部門的“一把手”要切實履職盡責，親自安排部署、督查落實本鄉鎮、本部門的計劃生育工作，看好自己的門，管好自己的人。如果哪個鄉鎮、哪個部門計生工作出現漏洞或問題，縣委、縣政府要追究“一把手”及相關責任人的責任。縣人口計生工作領導小組及其辦公室要加大督查考評力度，凡出生人口符合政策生育率低于責任目標的，出生人口性別比嚴重失調或繼續升高的，要立即采取有力措施整改，并及時向縣委、縣政府報告，適時將其列入重點管理，根據情況，必要時予以誡勉談話、通報批評直至兌現“一票否決”制。

二是堅持部門聯動，實施綜合治理。搞好人口計生工作、統籌解決人口問題是一項復雜的社會系統工程，必須齊抓共管、綜合治理。縣人口計生工作領導小組成員單位要認真履行工作職責，在出臺政策措施過程中，充分考慮到有利于做好穩定低生育水平和提高人口素質。要積極落實人口計生工作任務，不推不拖，相互配合，形成合力，做到群眾相信、引導準確、扶持有力、保障到位、責任明確、成效顯著，努力營造綜合治理人口計生工作的良好氛圍。

三是落實責任追究制，嚴格兌現獎懲。各鄉鎮各部門必須制定嚴格的目標管理責任制，對獎懲作出明確規定并認真兌現，做到一級向一級負責，壓力一級向一級傳遞，強化工作責任。按照各自所擔負的職責，明確分工，把具體工作落實到人，具體到事，做到事事有人管，人人有事做，件件有著落。2011，創建國家級計劃生育優質服務先進縣是個硬任務，凡在檢查驗收中因措施不得力、工作不到位等原因，影響檢查驗收的，將嚴格追究責任。

四是加強隊伍建設，提高干部隊伍素質。人口計生工作開展得如何，不僅取決于計生干部工作作風的好壞，更取決于計生干部業務水平的高低。各鄉鎮各部門一定要把那些工作能干、作風扎實、責任心強、有奉獻精神的干部充實到計生工作隊伍中，加強工作力量。人口計生部門要認真抓好計生干部隊伍的教育培訓工作，切實提高服務技能和業務水平，真正培養出一支思想好、作風正、業務精、管理強的計生干部隊伍。

五是加強督促檢查，促進工作落實。各鄉鎮各有關部門要加大對人口計生工作的督促檢查力度，健全完善督查與考核相結合、指導與服務相結合、獎勵與懲處相結合的工作機制?？h人口計生工作領導小組要加強指導，認真督促，嚴格落實常規工作月督查和優質服務月督查、季評比的工作機制，并將月督查結果納入全年考核之中。對階段目標任務完成較好的鄉鎮、村（居）和單位要給予表揚；對工作長期打不開局面、完不成責任目標、出現嚴重滑坡的，要嚴格問責。

同志們，2011年是“十二五”規劃的開局之年，做好今年的人口計生工作意義深遠、責任重大，大家一定要進一步振奮精神，同心同德，真抓實干，開拓創新，扎實抓好人口計生工作，為創建國家級計生優質服務先進縣、全面推進人口計生事業更上一個新臺階而努力奮斗！

王剛同志的講話

（2010年12月20日，根據錄音整理）

同志們，今天的會議，忠陽副縣長對2010工作進行了總結，對2011年的工作進行了安排；縣委、縣政府對工作做得好的鄉鎮、部門以及在工作中成績突出的先進個人給予了表彰；簽訂了2011年計生工作目標管理責任書。會上，縣委劉書記作了重要講話，充分肯定了我縣過去一年人口計生工作取得的成績，提出了解決問題的意見和要求，并對今后工作指出了明確的方向，劉書記的講話的三個意見，內容很豐富，分析很透徹，要求很嚴格，措施很得力。希望各鄉鎮、各部門會后要召開會議，認真學習領會，認真研究部署，認真抓好落實。為了把會議精神貫徹落實好，我再強調四點。

一是要保持頭腦清醒。盤縣人口和計劃生育工作取得當前的成績來之不易，這是全縣各級各部門努力工作的結果，值得欣慰。但是，我們必須保持清醒的頭腦，不能盲目樂觀。剛才，忠陽同志總結了我們工作中存在的問題，劉書記針對存在的問題給我們講了很好的意見。這些問題的存在，如果不及時加以解決，我們的計生工作就會受到相當大的影響。希望各鄉鎮、各部門從各自職責職能的角度出發，認真分析研究，好的要繼續鞏固，差的要拿出具體措施來追趕，不能一成不變。我們排名靠后的鄉鎮要將最近三年的排名情況拿出來作一比較，看是原地不動，還是前進上升了，或者是掉下來了。要自增壓力，現在全省上下都在調整工作狀態，按照“四幫四促”和“三個建設年”的要求來進位爭先，爭先進位。講得通俗一點就是人要臉、樹要皮，干工作就是要爭一口氣，想干事一定有辦法，不想干事一定有借口。大家一定要對照存在的問題，切實加強領導，切實克服麻痹松懈思想和畏難情緒，進一步強化工作責任心，責任感，扎實抓好各項工作的落實，確保在2011年人口計生及創優工作中取得好成績。

二是要認真查找差距。我縣人口計生工作縱向比，發展態勢、工作機制、工作成績總體向好。但是，各鄉鎮發展不平衡，基層基礎薄弱，優質服務、性別比治理任務艱巨。去年我縣性別比治理工作被省人口計生領導小組通報批評，省領導專門對我縣的性比治理工作提了要求，經過一年的努力，我們的工作有了很大的進步，但是工作發展不平衡，有部分鄉鎮在這項工作上還需再努力，再花大力氣來改進，來扭轉被動局面。少數鄉鎮基層組織網絡不健全，作用發揮不好；部分鄉鎮對優質服務工作認識上有偏差，重視程度不夠，優質服務工作滿足不了群眾的需求；個別鄉鎮性別比治理工作推進難，無有效的監管措施，對孕情消失和非法終止妊娠行為打擊不力，導致出生人口性別比一直持續在高位運行；還有少數鄉鎮對流動人口監管不到位，放任自流，導致政策外生育屢禁不止，瞞報漏報現象嚴重。各鄉鎮一定要結合各自工作實際，找準問題的癥結，及時調整思路，拿出具體工作措施，突出工作重點和難點，努力推動工作取得新進展。針對當前工作中存在的問題，各鄉鎮、各部門的主要領導要認真研判，不能大而化之，不能以會代會。要認真分析，找準問題的癥結，拿出具體的工作措施，調整工作狀態，把工作隊伍建設好，嚴明紀律，責任到位，抓好工作落實。

三是要強化工作落實。今后一段時期，控制人口數量依然是我縣人口計生工作的首要任務，各鄉鎮一定要切實加強全程服務和管理，扎實抓好孕情環情檢查工作，有效杜絕政策外生育，并合理引導群眾有計劃地生育，促進人口均衡發展。要突出抓好當前的幾項重點工作。第一，創建國家級計劃生育優質服務先進縣工作必須抓緊抓實，抓出成效。各鄉鎮、各部門必須引起高度重視，明確責任，制定相應措施，真抓實干，確保全縣創建工作順利通過國家和省的檢查驗收。這項工作是今年全縣計生工作的總抓手，要抓住這個工作的牛鼻子來統籌推進各項工作，各鄉鎮各部門要切實加強領導，在落實和推進這項工作下功夫。計生局要加強調度指導，薄弱的鄉鎮、薄弱的工作要采取措施努力推進，確保一年創建、一年成功，是一項硬工作，也是縣委縣政府的重要工作，在今年的全省經濟工作會議上，趙克志省長明確要求，在2011年一定要把人口計生工作作為一項極其重要的工作來抓好，我們作為創建縣，絕對是重中之重，所以，我們從現在開始，要有緊迫感，要及時調整工作思路，強有力的推進工作開展，扎扎實實把工作抓好，人、財、物都要保證。第二，性別比治理工作只能加強，不能削弱。從2010的統計數據看，我縣雖然實現了退出市級重點管理縣的目標，但形勢不容樂觀，壓力還很大，任務還很艱巨。特別是性別比持續在高位運行的幾個鄉鎮，務必引起高度重視。2011，創建國家級計劃生育優質服務先進縣和性別比治理是全縣人口計生工作的重中之重，誰影響了考核，就要追究誰的責任。計劃生育工作是三個“一票否決”的工作之一，剛才，劉書記也說了，“壓力要逐級傳遞，動力要逐層提升”，一起來攻堅克難，一起來把工作的不利因素變成有利的條件，在這個工作的緊要關頭，需要大家奮力拼搏，各級各部門務必引起高度重視。第三，流動人口服務管理工作必須到位。從近年的報表數據來看，流動人口的“一高一低”（出生人口性別比高，符合政策生育率低）現象一直是制約我縣人口計生工作長足發展的瓶頸。各鄉鎮一定要借2011年春節之機，全面開展流動人口集中清理清查活動，切實摸清流動人口底數，掌握他們的流向，全面了解他們生育節育情況，做到流動人口服務管理底數清、情況明。第四，常規工作要跟進。各鄉鎮一定要充分利用好本次村委會換屆，切實把敢抓、敢管計劃生育的同志充實到村委班子中來，健全完善村級人口計生網絡，配齊配強村級人口計生專干和育齡婦女小組長。要結合全國第六次人口普查工作，抓好全員人口信息統計錄入，全面提高人口信息數據庫的質量。要進一步建立完善獎懲激勵機制，切實兌現獎懲，落實責任追究，促進經常性工作的開展。

四是要講求實效。各鄉鎮各部門一定要堅持求實、務實、落實的工作原則。求實，就是要準確、客觀分析當前的形勢，既要充分肯定取得的成績，切實增強做好人口計生工作的信心，又要看到我們與其他縣（區、市）的差距，增強危機感、緊迫感、責任感，以更加昂揚的斗志，更加奮發的精神狀態，勤奮工作，積極作為，千方百計加快發展。務實，就是要腳踏實地，深入基層，深入群眾，深入實際，在扎實搞好調查研究的基礎上，深入思考，認真分析琢磨，使我們的發展思路和工作措施更加符合工作的要求，經得起檢驗。落實，就是要把心思和精力放在工作上，對每一項工作、每一件事都要有具體的目標和措施，都要有人抓、有人管，有人負責，一抓到底，抓出成效。

同志們，2011年是“十二五”的開局之年，也是我縣人口計生工作能否邁上新臺階、實現新跨越的關鍵之年。要在鞏固成果的基礎上實現我縣人口計生工作的新發展，這就要求我們的各級領導干部必須堅持科學發展觀，始終保持清醒的頭腦，認真總結經驗教訓，真抓實干，務求實效。我相信：有縣委、縣政府的堅強領導，有各級各部門的支持和配合，有全縣人口計生干部的辛勤工作和廣大人民群眾積極支持，2011的人口和計劃生育工作一定會結出豐碩的成果。

第四篇：轉變觀念優化納稅服務

轉變觀念優化納稅服務

納稅服務，是指稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。新的《征管法》對稅務機關規范執法行為、優化納稅服務、保護納稅人合法權益提出了更加明確的要求。稅務機關的納稅服務已經上升為法律規范，是稅務部門的一項重要職責。

作為基層的稅務機關，**區國家稅務局大力推進納稅服務工作，不斷完善納稅服務管理制度，健全納稅服務體制機制，統一和規范納稅服務標準，根據工作實際出臺了《辦稅大廳人員工作規范》、《辦稅大廳人員能級考核標準》、《服務明星評定辦法》《辦稅大廳突發事件的應急預案》等幾項制度，受到納稅人的一致好評。

通過學習教育，使辦稅服務大廳的工作人員都能在思想上牢固樹立以“執法讓國家放心，服務使納稅人滿意”的理念；認真貫徹《納稅服務工作規范》所要求的依法服務、規范服務；落實好“一窗式”、“一站式”、“限時制”的納稅服務直通車制度和公開辦稅制度，簡化辦稅環節，提高辦稅效率，切實維護了納稅人的合法權益，得到了廣大納稅人的一

致認可。然而，在提供納稅服務的整個過程中也存在一些問題，應進一步加以完善。

第一，要進一步加強納稅服務觀念的轉變。

以往說到提供納稅服務，大家都認為是大廳的職責，納稅服務出現問題是大廳人員的工作沒做好。特別是一些稅收管理員對納稅人總是認為，為納稅人提供服務只是辦稅大廳人員的義務，而我是替國家收稅的,你必須聽我的。一味強調對納稅人的管理，而忽視了為納稅人提提供服務。由于這種錯誤思想的存在，他們在執法的過程中總是擺出一副管理者的姿態，簡單執法、粗暴執法，更談不上想納稅人所想，急納稅人所急。

第二，納稅服務工作的組織協調程度有待提高。通過這次機構改革，我局按照上級要求成立了納稅服務科。進一步明確了納稅服務的職責，原來的辦稅大廳在原有職能的基礎上增加了:組織協調、實施納稅輔導、稅收法律救濟等六項職責。這對下一步的納稅服務工作提出了新要求，不僅要一如繼往的為納稅人服好務，更要在全局范圍內加強與各相關分局、科室的業務聯系，使納稅服務真正貫穿于稅收工作的全過程。

第三，納稅服務的方式比較單

一、質量有待提高。隨著經濟的發展、社會的進步，納稅人的主人翁意識逐步覺醒，對服務的要求越來越多，標準也越來越高。然而，在實際工

作中，還沒有形成一套完整的納稅服務體系。目前的納稅服務只是偏重于改善服務態度，已經遠遠不能滿足納稅人全方位，綜合性的服務需要。對于一些一線稅務人員因長期在一個崗位上工作，卻看不到工作轉機所表現出的服務主動性不高這個客觀現實，各級領導也要引起高度注意。如何建立一個行之有效的進出機制，在一定程度上已成為制約納稅服務開展的瓶頸。同時一些稅務人員缺乏服務意識和責任意識，對納稅人的問題不是主動協調解決，而是互相推諉，消極對待。稅收執法不規范、服務態度不好、辦事效率低……納稅人的投訴也時有發生，嚴重損害稅務機關的良好形象。

第四，缺乏完善的服務質量考評體系。

只有那些對工作認真負責的同志，時刻把服務牢記在心，并能主動的為納稅人提供服務。但是由于缺少相應考核評價制度，服務不服務一個樣，服務好和服務壞一個樣，“為納稅人服務”對很多同志來說只是一個口號，因而，更談不上讓他們真正履行這個義務了。

鑒于此，我們應該從以下幾個方面著手進一步優化納稅服務。

首先，轉變觀念，牢固樹立納稅服務理念。﹙一﹚牢固樹立納稅服務是法定義務和基本職責的理念。納稅服務是稅收征管法規定稅務機關的一項基本職責，是機關每個部門，每個崗位，每個稅務人員必須依法履行的法定義務。﹙二﹚牢

固樹立征納雙方法律地位平等，服務就是最好的管理的理念，真正做到熱心為納稅人提供服務。不斷提高納稅人的稅法遵從度，為構建和諧征納關系奠定良好的基礎。通過開展一系列的教育學習活動，如開展“假如我是納稅人”大討論。使全局同志在服務過程中多一些換位思考，為納稅人提供優質、高效、便捷的服務。

其次，加強部門之間的溝通協作、齊抓共管、形成合力，為納稅人提供全程服務。加大對納稅人法律宣傳力度。各相關科室要分工明確。納稅服務科負責組織協調，大廳負責對前來咨詢的納稅人提供稅法宣傳；辦公室負責對外學傳；各個分局負責向各自轄區的納稅宣傳。例如，有新政策出臺，要及時組織相關科室向納稅人發布并給予詳細解釋。使納稅人在第一時間知道新的政策和法規，為他們的經營提供參考。定期收集納稅人反映的問題及合理的建議，并及時給予匯總反饋。

再次，完善并落實各項納稅服務制度，在全局建立健全黨組統一領導、納稅服務部門組織協調、其他部門各負其責的領導體制，真正把納稅服務放在稅收工作全局的重要位置。圍繞服務好納稅人迅速建立多形式、全方位、立體化的服務體系。﹙一﹚認真貫徹落實《**市納稅服務投訴辦法》，對納稅人針對我局納稅服務的投訴要高度重視，及時準確的調查清楚，做到件件有回音，責任落實到人。﹙二﹚加強稅

務人員的教育培訓。開展“服務明星”評比活動，崗位練兵，向服務能手學習等活動，不斷提高為納稅人服務的本領。﹙三﹚充實納稅服務工作力量。崗位的設定要因人而異。在全局范圍內定期開展交流輪崗活動，使每個稅務人員都能到一線服務窗口為納稅人提供服務。真正體會到為納稅人服務是每個稅務人員的義務。﹙四﹚對納稅人反映較多的代開發票窗口、發票發售窗口增派人員，同時可以對納稅人的最高用票量改為一個季度申領一次，這樣既提高辦事效率，減少大廳擁擠現狀又節約納稅人的辦稅時間。﹙五﹚納稅服務工作應當以稅收信息為依托，充分利用信息網絡資源技術，不斷拓寬納稅服務渠道，豐富納稅服務內容，為納稅人提供更好、個性化的服務。

最后，建立考核機制，強化社會監督。對于納稅服務的考核應當進一步細化，建立和完善納稅服務責任制和獎懲制。確保責任到人，措施到位、獎勤罰懶、獎優罰劣。嚴格責任追究。對于服務好的單位和個人予以表彰，對于服務工作差的單位和個人予以批評。對那些侵害納稅人合法權益的，按有關規定追究領導和直接責任人的責任。

江源區國稅局開展納稅人滿意度調查

2011-06-02 15:28 來源：長白山日報 打印本頁 關閉

本報訊(史雙成)為準確掌握納稅人合理需求,日前,江源區國稅局對轄區企業開展了納稅人滿意度調查工作,并根據調查內容,進一步優化納稅服務。向納稅人發放調查問卷,輔導企業通過稅企QQ群交流平臺,實現實時交流、在線咨詢。通過滿意度調查,了解納稅人的需求,并針對納稅人對涉稅事項的辦理時間、稅務事項公開等方面的進一步訴求,各業務科室按照歸口業務,重新梳理,進一步優化辦稅程序,提高辦稅效率。

對納稅人滿意度評價調查的思考

2008-05-13

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內容摘要: 北京地稅堅持“以納稅人為中心”的服務理念，廣泛接受納稅人和社會的監督。本文從2007納稅服務滿意度調查評價結論出發，結合我局評價結果，認真分析了本部門納稅服務中存在的問題，并提出提高納稅服務的相應改進措施。

北京地稅多年來堅持“以納稅人為中心”的服務理念，努力營造依法征收、誠信納稅的和諧稅收環境，接受納稅人和社會的廣泛監督。目前，門頭溝地稅局已連續十年對納稅人進行滿意度調查，尤其在2002年以后，該局采取委托專業調查機構開展征詢調查工作，取得了良好的效果，這對提高地稅系統工作作風和工作質量起到了重要作用。2007納稅服務滿意度調查暨征詢納稅人意見工作已經結束，在此次調查過程中，共調查普通納稅人485戶，調查納稅人高層82戶，共計567戶，占全局所轄總戶數的4％。納稅人綜合滿意度為90.57，略低于市局平均水平。涉及王平稅務所普通納稅人16戶，納稅人高層2戶，共計18戶，占全局所轄總戶數的3％。本文將對此次調查中王平稅務所的情況和主要問題進行分析。

一、納稅人滿意度基本情況

2007年門頭溝地稅局納稅人加權滿意度為90.39，王平稅務所加權滿意度為90.58，略高于局平均滿意度。但在單項評價中，除納稅人高層滿意度高于局平均水平外，普通納稅人滿意度、辦稅服務質量與效率滿意度、涉稅信息和稅法宣傳滿意度、咨詢及首問責任制滿意度項目均低于局平均水平。

二、納稅人滿意度評價反映的問題

（一）辦稅服務質量和效率需進一步提高

此次調查結果反映，普通納稅人對王平稅務所的滿意度低于全局平均水平。這說明在為納稅人服務過程中，管理人員的整體素質仍需提高，稅收管理員直接面對企業辦稅人員，一言一行都代表著地稅機關的形象，服務態度、規范用語、工作的及時性和專業知識等方面仍需進一步加強。

（二）涉稅信息和稅法宣傳需更加細致全面

通過調查評價，發現了工作中的薄弱環節，因該地區受經濟發展條件制約，山區納稅人多數不具備上網條件，造成該所管戶中網上申報戶相對較少，納稅人大部分采取上門申報方式，這就給管理員在涉稅信息和稅法宣傳方面造成一定的局限性。

（三）在咨詢和首問責任制方面需進一步改進

納稅人對我所咨詢和首問責任制滿意度較低，說明稅收管理員的稅收專業知識急需更新，綜合素質有待進一步提高。

三、解決方案

通過2007納稅人滿意度評價反映出的問題，王平稅務所認真總結經驗教訓，查找工作中存在的不足，制定如下解決方案：

（一）辦稅服務質量和效率方面

1、加強辦稅服務廳人員管理，完善各項服務措施。窗口工作人員要有良好的精神風

貌，儀表整潔。受理納稅人事宜，要主動熱情，按規定使用文明用語，回答問題準確、清晰、規范、全面。認真維護各種硬件設施，設專人對相關物品進行管理，保證各種設施齊全、實用、及時，以方便納稅人使用。

2、加強稅收管理員的管理。稅收管理員要積極學習業務，對納稅人的輔導要準確、熟練，新的政策或信息要及時宣傳和告知。稅收管理員要和納稅人及時、有效地溝通，積極解決納稅人在辦稅過程中遇到的問題，做好耐心細致地輔導，嚴禁刁難納稅人、對納稅人不尊重、不禮貌的語言和行為，不準與納稅人發生爭執。嚴格按時限辦理涉稅事項。

３、繼續加強“全天候”值班服務，完善預約上門服務。針對山區納稅人交通不便的狀況，我們堅持以為納稅人服務為宗旨，教育干部學會換位思考，涉稅事項納稅人隨到隨辦。對于三級重點戶，管理員要定期下戶走訪，了解企業需要，適時開展預約上門服務，簡化辦稅程序，提高辦事效率。

４、堅持稅收管理員全程代理個人所得稅明細申報。針對轄區納稅人多為鄉鎮企業，具備上網條件的企業不多，再加上辦稅人員業務素質偏低，該所采取由納稅人提供紙質報表，稅收管理員代為錄入個人所得稅明細申報，既方便了納稅人，又提高了申報率。2007年9月，在信息科的大力協助下，王平稅務所在服務廳安裝了一臺便民電腦，接入ADSL與內網分開，為納稅人提供上網條件，并派專人進行輔導，提高山區辦稅人員的網絡應用水平。

（二）涉稅信息和稅法宣傳方面

１、堅持重點納稅人走訪制度。加強與企業高層管理人員、辦稅人員的溝通，對三級重點戶建立臺帳，管理員定期走訪，堅持管理到戶，責任到人，充分了解企業經營狀況及需要，加強征納雙方溝通交流，做好政策送達和稅法宣傳工作，重點做好與企業高層管理人員的溝通工作，讓納稅人更好地了解稅收，我們將更多地征求它們對工作的意見和建議，支持稅收工作,從而構建和諧的征納關系。

２、落實納稅人座談會制度。納稅人座談會每年至少舉行一次，通過與納稅人座談，及時了解和掌握納稅人關于稅收征管工作的意見和建議，為納稅人解決實際問題，宣傳稅收政策法規，為納稅人提供一個交流的平臺，互通有無，共同發展。

３、稅收政策宣傳突出人性化。通過本局網站、窗口咨詢、電話咨詢、手機短信、管理員下戶以及辦稅服務廳公告欄、電子觸摸屏等多種渠道向納稅人公開稅收政策，保證稅收政策最快傳達給納稅人，滿足不同層次納稅人對涉稅信息的需求，同時適當印制紙質宣傳資料，滿足無上網條件納稅人的需要。

（三）咨詢和首問責任制方面

1、嚴格貫徹執行《首問責任制度》，第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務人員負責為納稅人答疑或指引，保證指導納稅人辦理各項涉稅事宜。

2、強化工作人員業務素質，優化服務質量，提高咨詢服務的準確率和熟練程度。改進服務態度，對納稅人的咨詢，要耐心、認真地解答，保證咨詢電話暢通。

3、嚴格按照北京市地方稅務局納稅服務承諾時限辦理涉稅事項，尤其是行政審批、納稅清算等事項，必須填寫《行政審批流程表》，從受理、初審到審批環節，均有收到時間、送出時間及責任人簽字，嚴格執行服務時限。

4、加強業務培訓，提高干部素質，提高工作效率。納稅人對納稅服務的需求不僅僅

是稅務干部的熱情服務，更重要的是辦稅程度簡捷、高效。為此，提高全所干部自身的綜合業務素質，是當務之急。2008年，該所制定計劃，在配合本局定期業務培訓的基礎上，每周安排時間進行業務學習，不定期與其他科、室、所進行業務交流，通過學習，凝聚人心，提高干部業務素質，使全所工作效率更上一個新臺階。

王平稅務所 李茂從

錄入時間:2009-04-23 07:12:32 編輯：辦公室-袁昌浩

為了更加全面、準確地了解納稅人對稅務機關納稅服務工作的真實評價，掌握納稅人對納稅服務的實國稅機關的納稅服務工作，黔西南州國稅局精心制作了《黔西南州國家稅務局對納稅人服務需求及對國稅意度的調查問卷》，由第三方——國稅機關聘請的特邀監察員組織發放調查、匯總統計的方式，組織開展了的問卷調查。此次問卷調查全州共發出問卷1460份，收回1294份，收回率為88.6％。其中：單位納稅人稅人811份，作廢2份。

一、問卷調查的特點

首先，在問卷的內容設計上，將納稅人的需求放在第一位。州局站在納稅人的角度，從稅收工作的各個旨在掌握納稅人最需要的是什么，什么服務方式最貼近納稅人的需求。其次，在問卷調查的主體上，由稅各個行業和社會各個階層的特邀監察員即第三方來組織實施，讓納稅人消除顧慮，說真話、道實情，反映的想法，客觀地評價國稅機關的納稅服務工作水平和質量，為改進納稅服務提供方向。第三，本次問卷調州局明確要求各局作好宣傳動員，問卷統一由各縣局聘請的特邀監察員發放并在一周內收回、匯總、統計的獨立性、真實性和準確性。

二、問卷調查的結果及分析

(一)納稅人的需求，歸納為五個方面：一是稅務機關在進行稅務登記的辦理方式，納稅人意向是現場證占69％；先提供資料，事后打證占31％。二是對于納稅申報采取的方式，納稅人意向是直接上門申報點申報占27％；無所謂占7％。三是對于稅務機關進行稅務登記的受理采取的方式，納稅人意向是由主管41％；國地稅聯合辦證占52％；無所謂占7％。四是現由納稅人方使用的相關稅務軟件應采取的培訓方式現場指導占46％；集中培訓占51％；不培訓占3％。五是稅務機關的納稅輔導應采取的方式，納稅人意向是發專題講座占22％；上門輔導占7％；幾種互相結合占30％。

不同的納稅人有其具體的情況，其在納稅服務需求上的也會有所差別，根據納稅人的差異，有針對地才能最大程度滿足納稅人的愿望，提高納稅服務的實效。

(二)納稅人對稅務機關的滿意度調查，歸納為七個方面：一是對于稅務機關、稅務人員在行政執法行法、文明服務，尊重和保護納稅人的合法權益，納稅人滿意為83％，基本滿意為16％，不滿意為l％。二納稅服務制度、要求、標準、責任等辦稅公開事項、服務承諾、接受社會和納稅人的監督等方面，納稅人本滿意為26％，不滿意為6％，不清楚為5％。三是對于稅務機關、稅務人員對新開業戶、新購票戶和其稅輔導，宣傳送達納稅人所適用的稅收法律、行政法規和稅收政策等方面，納稅人滿意為74％，基本滿意意為l％。四是對于通過“12366納稅服務熱線”進行咨詢、舉報、投訴等，坐席接聽人員的服務態度、答復準確性、對舉報投訴的核查落實等，納稅人滿意為51％，基本滿意為29％，不清楚為20％。五是納稅人的其他納稅服務事項的服務態度、服務方式、服務水平等的總體評價是：滿意為67％，基本滿意為32％，六是對國稅行業風氣的總體評價：滿意為69％，基本滿意為30％，不滿意為l％。七是您認為國稅部門行比：滿意為73％，基本滿意為27％，不滿意為0％，不清楚為0％。

問卷結果顯示出，我們的執法服務總體水平基本上得到了納稅人的肯定，在部門行風建設上經過努力改進，但是仍存在執法不規范、個別干部不嚴格遵守紀律制度的情況，對征納環境的構建造成極大的影響我們在落實公開、公示制度上的力度不夠，沒有完全達到接受社會監督，公平稅負的目的。尤其對于“123620％的納稅人“不清楚”，沒有將這一重要服務手段的效能最大程度發揮。

(三)納稅人圍繞問卷設計的內容，提出了上百條建議，歸納起來主要有五個方面：

一是對納稅服務的要求：規范、簡便、優質、文明、熱情。二是對發票管理工作的要求：(1)增加發票切實解決領購發票人多、排隊難、等侯時間長的問題；(2)加強發票的使用推行，有時由于經營者沒有發票不能補開發票，給購銷雙方都帶來不便；(3)有的經營行業(如皮鞋專賣店、兒童服裝店等)基本不使用發票必要。(4)剪貼式發票在使用時用“剪”起來很不方便，能否簡化。三是對稽查工作的要求：稅務稽查實施中查處結合起來，注重思想上的引導和教育，不要將處罰當成最終目的。四是對日常稅收宣傳輔導等的要求稅法宣傳方式，讓企業及時掌握新的稅法知識，了解自己的權力和義務，做到依法納稅；(2)加強對稅收政讓企業用足用好稅收優惠政策，強化企業在賬務核算、涉稅知識方面的輔導，促進企業更好地發展壯大；區分批發商與零售商的不同，不能僅以門面的位置來確定；(4)稅務機關內部的學習盡量不要安排在上班時辦理。五是對國稅干部的要求：(1)進一步提高稅務人員的思想素質和業務素質，尤其要提高辦事效率，對改進工作態度。(2)稅務干部應加強同納稅人之間的溝通，倡導換位思考，理解納稅人的想法，不要一味為在實際工作應想納稅人所需、思納稅人所求，采取更好的納稅服務方式。

由此可以看出，納稅人需要國稅機關提供規范、簡潔、高效、文明的服務，但是由于我們在辦稅程序窗口設置上的不盡合理，以及內部制度上的不夠靈活，稅務人員素質、能力的還不夠高，因而就在一定程率的提高、增加了納稅人的辦稅時間成本，甚而造成執法不公現象。

在普通發票推廣使用方面，國稅機關就應當實事求是，既要充分滿足用票人領購發票的需要，又要盡用方便快捷，還不能因為受“發票推廣使用面”之類考核指標的推動而強制地讓那些確無用票必要的經營者

又如稅務稽查作為懲治稅收違法行為的有力手段，通過處罰可以對稅收違法活動起到震懾作用，有效地但是處罰不應是最終目的，重要的是引導、教育納稅人正確認識依法納稅的義務性、稅收違法的危害性，納稅服務工作一方面是讓納稅人學習好稅法，提高稅法的遵從度，促進稅收工作的開展，同時納稅人策的掌握應用，為自身發展服務。

三、問卷調查后的感受與思考

通過問卷調查，筆者有幾個方面的感受：

(一)依法納稅是納稅人的法定義務，而納稅服務的目的在于提高納稅人的依法誠信納稅意識和稅法遵稅人更為方便、及時地覆行義務，從而促進征管質量的提高。因此對于稅收征管與納稅服務應有機融合，中提高納稅服務水平，以優化納稅服務促進稅收管理。

(二)納稅服務應以納稅人的合理需求為第一位，以納稅人的滿意度為著力點，以提高納稅人的的，解決納稅人感受最直接、最關心的問題，提高納稅服務的針對性與實效性，而不能僅從管理者的角度

人不必要的負擔，同時也不能將納稅服務極端化，將納稅人等同于商業中的“顧客”，由稅務機關替代納稅納稅義務，弱化稅務機關作為執法部門的剛性。

(三)納稅人既是稅收的直接來源者，也是經濟建設者，為納稅人服務也就是為經濟發展服務，充分發向調節作用，幫助納稅人用好、用足稅收政策，為其提供稅收建議，減輕其稅收負擔，促進其發展壯大，濟的目的。

綜合問卷調查的結果，作者對如何做好當前的納稅服務工作有幾個方面的建議：

——樹立正確的納稅服務觀。正確認識納稅人與稅務機關在征納關系上平等的法律地位，尊重和相信管理與服務的關系。把握納稅服務工作重心，從單純的態度尊重型向質量效率型轉變，將公正執法作為對務，通過嚴格規范的執法，維護良好的稅收秩序，為納稅人發展提供良好的公平競爭環境和法律保障。

——規范納稅服務體系。完善納稅服務組織建設。納稅服務工作是一個長期性的工作，要合理設置服務人員，明確崗位職責，確立目標任務，杜絕管理部門職責不清、職責交叉出現的落實、執行不力的問題稅服務工作的系統、持續開展。健全納稅服務監督管理體制。建立納稅服務指標考核體系，強化對納稅服核，完善服務公開制度，通過納稅人與第三方對納稅服務質量的評議、監督，由自我衡量型向社會評價型服務行為，提升服務層次。嚴格執行稅收法律法規，規范稅收執法行為，建立公正、公平、的稅收執法環代信息手段，綜合應用網絡及多種媒介的傳播作用，拓展納稅服務方式，注重形式與效果相統一。根據納有針對性地開展納稅服務，提高服務的實效性。

——提高稅務干部素質。提高干部的思想政治素質。通過學習教育，引導干部確立正確的價值取向和合理的考核獎懲機制的建立，激發干部自主自發、愛崗敬業的熱情，提高為納稅人服務的自覺性、主動性務素質。積極開展多種形式的崗位學習、崗位練兵，根據干部實際情況和崗位需求，制定培訓方案，有計好技術及人員保障。

（作者：陳文勝 付筑燕 梁 正，單位：黔西南州國稅局）培訓工作，加強對《征管法》等相關稅收法律法規的學習，提高干部的掌握程度，增強崗位操作技能，為

第五篇：轉變觀念,創新思維,提高工作水平

轉變觀念，創新思維，提高工作水平

劉大勝

（《江西通訊》2002年第9期）

在加強和改進機關黨的建設工作中，我們注重轉變觀念，自覺地把機關黨建工作放在新世紀、新形勢、新任務的大背景下去思考、去把握，放到經濟建設主旋律中去審視、去謀劃，放到加快江西經濟發展這個大局、為實現江西在中部地區崛起這個主題中去部署、去落實，將整體與局部有效結合，充分發揮黨建工作對經濟建設的保證和促進作用，不斷增強機關黨的工作的生機和活力。

一是實現從傳統型到服務型轉變。我們以“三個代表”重要思想、“5·31”重要講話精神統一黨員、干部的思想，不斷增強為中心服務、為大局服務的意識。抓住“與時俱進”這個關鍵創新黨建工作，在工作思路、工作方式和工作機制這幾個“點”上大膽探索，摒棄過去那種傳統的就黨建抓黨建的思維定勢，勇于創新，帶動機關黨建工作這個“面”躍上新臺階。省第十一次黨代會提出，今后五年全省工作的主要任務是，以加快工業化為核心，以大開放為主戰略，以體制創新和科技創新為強動力，大力推進農業產業化和農村工業化，加快推進城市化和城市工業現代化，不失時機地推進信息化，全面提升綜合競爭力，實現經濟和社會可持續發展，努力使我省成為“三個基地，一個后花園”，實現江西在中部地區的崛起。因此，我們把黨的建設擺到服從、服務經濟工作的位置上，找準黨建工作與經濟工作的最佳結合點。

二是實現從封閉型到開放型轉變。我們要求機關黨組織認清

形勢，把握大局，圍繞中心，服務大局，找準位置，明確職責，做服從大局、服務大局的表率，把過去自我封閉型的機關黨建工作向開放型的格局轉變。在具體工作中，明確了全省機關黨建工作的上下指導關系，改變了過去那種只有橫向交流、沒有縱向指導的狀況；嘗試了“走出去、請進來”的工作方法，今年，我們既組織了本省機關黨委專職書記走出江西赴外省學習考察團，也舉辦了全國部分省區市機關黨建工作理論研討會，從而加大了省際之間機關黨建工作的交流力度，收到顯著效果。

三是實現從事務型到學習型轉變。省直機關是全省各方面工

作的組織協調部門，處在重要的地位，發揮著重要作用。為使黨務干部實現從忙于事務型向學習務實型轉變，我們加大工作力度，著力提高機關黨務干部的創造性。我們提出了要在機關營造濃厚的學習氛圍，把省直機關建設成學習型機關，機關黨務干部成為學習型、創新型、務實型干部。率先提出了塑造“勤奮好學、求實創新、敬業奉獻、廉潔高效、團結奮進”的機關工委形象，并要求機關工委的干部牢記于心、付諸行動。我們堅持理論與實際相結合、脫產培訓與崗位培訓相結合等方法，組織機關黨務干部系統學習基本理論和新知識，使之不斷拓展知識面，提高工作水平和領導能力。