第一篇：PA部管理制度—黃金海岸水療會所營運部員工過失處罰條例

PA部管理制度

為了提高PA部的工作效率和工作質量，加強PA部的工作紀律，樹立員工良好的工作作風，特指定以下管理制度：（1）準時上班、下班，不得遲到、早退；

（2）服從領導，聽從指揮，保質、保量地完成每天的工作任務，不留任何工作尾巴，給下一班次提供方便；

（3）準時交接班，按照分配的崗位迅速到達工作崗位，不得無故拖延接班時間，（請參照交接班的細則）；

（4）當班時不得擅自脫離工作崗位或睡覺、串崗、聚眾聊天、打鬧、嬉戲、不得進入非工作區域或做與工作無關的事；

（5）吃飯時間必須堅持換崗用餐，保證崗位有人，不空崗，且每次吃飯不得超過三十分鐘；

（6）上崗前需一次性帶齊所需物品，堅守工作崗位，發現問題要及時處理，并對使用過的工具物品要及時地清理干凈，在指定的位置擺放整齊；（7）認清崗位職責，分清崗位范圍，及時清理崗位衛生，大灰塵、雜物，工作區域干凈整潔、環境溫馨、清爽、無異味；

（8）在工作中，要求所有員工必須認真掌握有關衛生清潔知識和清潔設備的使用技術，做到人人懂，人人會，并及時在工作中使用；

（9）對待工作要熱情主動，遵循踏實、勤快、靈活的工作原則，掌握工作技巧，積累工作經驗個，對崗位上發生的異常情況能即使準確地解決處理；（10）認真協調好同其它部門的工作關系，積極配合崗位工作，不得出現任何消極、怠慢的工作情緒。

（11）同事之間友好合作，發揚互相幫助的優良作風，不得無故傳播他人的流言蜚語個，相互之間不得發生爭吵、辱罵等不文明行為；

以上各項，請各位員工自覺遵守，不得違反。如有違反，輕者提出警告，如連續違反三次，將取消一天的休假資格或報督察部開出處罰單，甚至停止工作，報請有關領導處理。

黃金海岸水療會所營運部員工過失處罰條例

員工過失分為A類（輕微過失）、B類（一般過失）和C類（嚴重過失），每一分為5元。

A類過失：

1、不按指定的員工通道出入，一次扣2分。

2、當班時未穿工服，或工服不干凈整潔，未戴工號牌，一次扣2分。

3、個人儀容儀表不端莊，站立姿勢不雅，一次扣2分。

4、當班時當中竊竊私語或說地方方言，做不雅動作，一次扣2分。

5、在工作崗位上閑聊，哼歌或發出影響客人休息的雜音，一次扣4分。

6、當班時接待親友探訪或使用會所電話辦私事，一次扣2分。

7、隨地吐痰，亂丟紙屑，亂寫亂畫，破壞公共衛生，一次扣2分。

8、上班時打瞌睡，吃零食，吸煙，看電視，聽錄音機，看報，一次扣2分。

9、疏忽或不小心損壞公物。賓客財物，除賠償外，一次扣2分。

10、填寫單據，報表，簽名字跡潦草，難以辨認，一次扣2分。

11、未經批準，私自換班、調班、代班，雙方罰，一次扣5分。

12、不按時參加會所召開的各類會議，按遲到時間計算，每分鐘為5元。

13、上下班不打卡或代他人打卡，一次扣4分。

14、未及時做好區域衛生及上班前的準備工作，一次扣2分。

15、工作崗位物品資料，用具擺放零亂不整齊，一次扣2分。

16、在營業場地搭肩拉手，并排行走每人一次扣2分。

17、上班時間手機和呼機不開震動者，一次扣2分。

18、私自使用會所為客人提供的物品和客用洗手間，一次扣2分。

19、見到客人不主動微笑打招呼，一次扣2分。20、服務時未用敬語，禮貌用語，一次扣2分。

21、不按規范程序服務，一次扣2分。

22、進房服務不敲門者，一次扣2分。

23、未及時收拾、整理、更換客人用過的臟毛巾、浴巾、床單等物品，一次扣2分。

24、對客人評頭論足，指手畫腳者，一次扣4分。

B類過失：

1、對顧客、上級、同事說粗話，不禮貌，一次扣10分。

2、在營業場所吵鬧、奔跑、喧嘩，一次扣10分。

3、在同事之間相互挑撥，搬弄是非，一次扣10分。

4、拒絕會所授權檢查宿舍及安全隱患，一次扣10分。

5、在會所范圍內出售或代售私人物品，除追回不法收入，一次扣10分。

6、提供假資料、假報告、假單據、假病假，一次扣10分以上。

7、擅自標貼、涂改或搬動公物，一次扣10分。

8、未及時處理客人投訴和給客人答復，一次扣10分。

9、帶包出入會所，而拒絕保安檢查者，一次扣10分。

10、擅自離崗、串崗，或逗留他處聊天，一次扣10分。

11、突發事情，不及時匯報者，一次扣10分。

12、不愛惜公物、隨意亂丟、亂放，導致損壞者，一次扣10分。

13、有賭博行為或變相賭博行為，一次扣20分。

14、將員工證、工服及飯卡借給他人使用者，一次扣10分。

15、不服從上級處罰，而漫罵、侮辱，一次扣20分。

16、工號牌、飯卡丟失或損壞，工柜、宿舍鎖匙丟失或損壞，三日內未辦理補償手續，一次扣10分。（按公司規定）

17、不服從工作安排，頂撞部門負責人，一次扣10分。

18、工作前飲酒，帶醉態上班者，一次扣10分。

19、客人離開時，不主動禮貌送行者，一次扣4分。

C類過失：屬嚴重過失，可做除名處理，扣除當月工資及違約金作為賠償會所損失，嚴重者交公安機關處理。

1、觸犯國家法律法規，在會所內吸毒、販毒、嫖娼。

2、在會所內拉幫結派，打架斗毆，擾亂秩序。

3、在會所內對顧客語言粗魯，態度惡劣，漫罵指責客人。

4、在會所內偷盜顧客，員工的財務或中心的公用物品。

5、拾到客人遺留物品、金錢，不及時上交者。

6、一月累計曠工三天。

7、強行向客人索要小費。

8、惡意破壞公物或客人物品者。

9、侮辱、漫罵、刁難、打擊報復一切管理人員者。

10、玩忽職守，違反操作程序而造成嚴重損失者。

11、泄露會所財務，經營管理秘密者。

12、因工作失職，引起客人不滿，導致拒絕買單而減少買單。

13、提供偽證，幫助他人逃避責任者。

14、擅自亂動或外借會所設備。

15、私自處理和使用客人遺留物品。

16、未經批準，私自配制會所各類鎖匙。

17、威脅、恐嚇上級及同事。

18、攜帶、收藏一切違禁品。

19、偷取或意圖偷取會所、顧客及同事物品、金錢。20、有貪污、盜竊、索賄、行賄行為。

21、利用職權或親友或他人提供方便，損害會所及客人利益。

22、在中心范圍內，召集和參加未經許可的集會，組成團伙與中心管理層對抗。

23、遺失、破壞會所重要資料。

24、發現會所及員工財物被盜、破損，不及時制止者。

第二篇：PA部員工規章制度

PA部清潔保養程序：

（一）大堂地面，2F地面，清潔保養（大理石）：

1、1個月2次用全能清潔劑對清水1:25比例，清洗后吸干水份2、2個月1次晶硬粉保養

3、入口大堂處3天1次用k2,k3或晶硬漿保養

4、大堂周邊1周用k2,k3或晶硬漿保養

5、一般清潔程序：用靜電水噴塵推上來回推

注意事項：石材面料減少重物壓力

（二）大理石壁部保養：

1、用全能清潔劑加清水1:25比例，清潔干凈表面灰塵，用海綿鋼絲墊或海綿白墊均勻涂上比利蠟（白色），待干后拋光機拋光（用5檔力度）

（三）旋轉梯，樓梯的清潔保養：

1、一個月2次K2、K3或2合1晶硬漿的保養，用拋光機或樓梯晶面機。

2、清洗全能清潔劑加清水拖后第二天做保養。

注意事項:打磨時加強力度。

（四）壁部黑點清潔：

1、用全能清潔劑不兌水或潔而亮即可。

（五）花崗石清潔保養：

1、用全能清潔劑加清水（1:25比例）地面淋水機洗。

2、1周一次K2、K3做保養。

（六）不銹鋼清潔保養：

1、用棉布（無布毛）干的先擦拭干凈灰塵后沾上不銹鋼亮潔劑（少量）。

（七）家俬（木制）：

1、全能清潔劑加清水（1:25比例），先清潔表面灰塵（用濕布需擰干水分），待干透（5-10分鐘），再進行打蠟按家俬的條紋來回即可。

（八）洗手間清潔：

1、全能清潔劑清洗，如有重污跡滴少量酸性清潔劑（黃色斑跡）

2、異味去除，瓶裝藥水放噴香機內，尿槽放2-3個香球

（九）馬賽克清洗

1、酸性清潔劑1:30比例，紅色用棉鋼絲墊

（十）洗手盆臺面：

名黑金石，材料是花崗巖，如被酸性清潔劑腐蝕后的白色斑的印痕，可抹上黑色鞋油用拋光墊擦均勻后用布擦一下即可，幾個月掉以后再重復一次。

PA部員工規章制度

1、上班時要做到儀容儀表整潔。

2、見到賓客及上司要主動打招呼、問好。

3、工作不可散漫，粗心大意，對工作要有責任心。

4、上班時間不可私自離崗、竄崗。

5、在工作間或公共地方不可看報紙，聽收音機，吸煙。

6、當班時不準聊天，打鬧，大聲說話，發出不必要的聲響。

7、上班時間不可辦私事，打私人電話。

8、上班時間不準打瞌睡，睡覺。

9、在工作中不可粗心大意，損壞酒店物品必須及時匯報，不可隱瞞

10、不可以對上司不禮貌，違背或不服從上司的工作安排或指令。

11、不可偷拿酒店物品及私拿酒店物品給他人使用。

12、客人遺留的物品必須第一時間上交，不準私自偷取及占有客人物品

13、使用清潔機器工作后及時清潔，不可亂堆亂放。

14、正確做好清潔劑的配比，用量做到節約及做好清潔工具的保養。

15、在公眾地方嚴禁吃零食。

16、要做好個區域的日常衛生，特別是死角衛生。

17、有維修要及時上報，跟蹤維修到位。

18、不準隨地亂扔亂吐，走到經過有垃圾雜物的路時要隨手撿起。

19、當班時不可擅自執行為明白的工作安排。

20、同事2之間要互相團結，友愛，不可背后議論，誹謗別人。

21、要做好班與班的交接工作，不可鬧矛盾，互相指責。

22、每位員工在做完工作后還要做到勤檢查。

PA各崗位衛生操作規程

（一）大堂推塵，潔地程序

標準：

1、地面光亮無塵，五臟跡，無水跡。

2、塵推推頭噴上靜電除塵劑10分鐘方使用。

3、塵推作180度轉向始終保持將塵土向前推。

程序：

1、選用合適的推塵器備用堆頭及輔助清潔工具如掃把和垃圾鏟

2、將塵推推頭噴上靜電除塵劑

3、從頭開始按一定的方向從里到外推塵，平行地來回往復推塵進行中不能抬起推頭

4、拐彎時塵推作180度轉向，始終保持往前推塵

5、如需要更換干凈的或新的備用推頭

6、塵土積到一定程度時，應該將其推往一邊并用輔助工具將其出去。

7、當推用后應刷干凈或吸凈清洗，推頭向上掛著或靠墻豎起塵棒。

（二）客用洗手間衛生清潔標準

標準：

1、清潔時洗手間門外要樹立告示牌

2、坐廁清潔劑專用品與洗手盆清潔劑隔離放置

3、清潔完后工具需放整齊

程序：

1、鏡面，洗手臺面洗手盆的清潔

2、用玻璃清潔劑將鏡面上的污跡水印刮凈；用干毛巾抹去遺留的水跡；將清潔劑噴到洗手盆

3、用清潔布刷洗洗手盆及臺面上的污跡

4、用清水將清潔劑洗干凈

5、用毛巾將水跡抹干凈

6、用金屬除跡及不銹鋼清潔劑將水龍頭金屬污跡除干凈 坐廁尿槽的清潔

1、將清潔劑倒入水瓢中，用清潔毛球均勻地涂在坐廁及尿槽周圍

2、認真將坐廁，尿槽中的污跡清潔干凈

3、如有水銹跡可用少許酸性清潔劑進行清潔，同時注意酸性清潔

劑對地板有害，做好防備工作

4、用清水將清潔劑洗干凈

5、用干毛巾將水跡抹干，再用消毒水將坐廁板尿槽消毒一次

6、將地面水跡拖干凈

坐廁水箱清潔

1、關閉進水的閥門，按下水制入走水箱內的水

2、小心打開水箱蓋，放在安全的地方

3、用少量的酸性清潔劑倒入水箱內

4、用毛刷將水箱內壁四周洗刷干凈

5、打開進水閥門，用清水將箱內的污水沖洗干凈

6、將水箱蓋好，抹干水跡

地面清潔，日常拖地

1、工作時地段放置小心地滑告示牌

2、用掃把把地面打掃干凈，用干凈濕拖把把地面拖干凈再使用干

拖把把地板拖干

3、要點:留路給客人，注意前后左右是否有客人

玻璃鏡面清潔程序

標準

1、鏡面玻璃無塵，無污跡，潔凈

2、每日需抹去鏡面玻璃上的塵和小斑跡

程序

1、用柔軟潔凈的抹布按一定順序從上至下抹去灰塵

2、若有斑跡可用抹沾上少量清水

3、若無法去除，可噴或用抹布沾上一點玻璃水再擦拭

4、若依然去不掉可用刀片輕輕刮

吸水機操作規程

1、此機用于地面吸水吸塵等功能作用

2、配件：吸管，吸扒

3、為了確保吸水機正常運作，使用前必須做好檢查，發現有損壞

或異常聲響現象，停止使用進行檢修

4、將吸管和吸扒連接好，插上電源，打開電源開關

5、右手前左手后握住吸扒，將在地面上少許水來回吸干

6、當污水快吸滿污水箱時，浮球會浮起，吸水口的吸力會吸住封

口蓋起到報警的作用，在此情況下，真空泵轉速會特高，聲音也特別尖，表示污水滿，操作員應該立即停止工作，并迅速關掉電源開關，放盡污水

7、當工作完成將污水箱用清水洗干凈，洗污水箱時，真空泵不可

用水沖洗，要轉移水較遠地方以防電機受潮被燒壞等現象。

第三篇：員工手冊(營運部)

汕頭市岐山汽車客運站有限公司

員工手冊

總則：為適應道路運輸業發展的新形勢，進一步提高管理和服務水平，推動客運站管理和服務的科學化、標準化、規范化，使之真正成為“安全優質、文明服務”的窗口，特制定本制度。

一 日常操作規范

1、服務接待標準

（1）微笑待客，主動接待、態度和藹、語言親切。

（2）需要旅客按要求排隊候車或檢查車票時，應“請”字當先，耐心解釋。（3）當請正在睡覺的旅客起身時，要用手輕輕推醒，不能用腳或其他物品推醒，更不能大聲叫喊或訓斥。

（4）當旅客詢問或需要幫助時，站務員必須停止手中的工作，面對旅客耐心回答，不能邊走邊回答，更不能置之不理。

（5）當旅客與工作人員發生矛盾或無理取鬧時，站務員應克制忍讓，及時進行調解處理，避免發生沖突，做到打不還手，罵不還口。

（6）當旅客到辦公室反映情況時，工作人員必須首先起立，讓座，了解情況并盡力給予解決。

（7）樹立旅客至上、服務第一的觀念，全心全意為旅客服務。接待旅客要做到“五心、五勤、四要、八不準”。

五心：對旅客誠心、解答問題耐心、幫助旅客熱心、照顧旅客細心、接受意見虛心。五勤：①眼勤：觀察分析，主動服務；②耳勤：聽取旅客反映，改進工作；③嘴勤：宣傳安全旅行常識；④手勤：扶老攜幼，照顧老弱病殘；⑤腿勤：幫助旅客解決實際困難。

四要：一要面帶笑容后說話；二要一請二謝三勞駕；三要待客真誠不虛假；四要嘴勤有問必有答。

八不準：不準擅離職守、不準聚眾閑聊、不準酒后上班、不準諷刺譏笑旅客、不準刁難責備旅客、不準邊走邊解答旅客問題、不準旅客態度生硬、不準和旅客爭吵打架。3 禮貌用語標準

3.1全體員工應使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語和其他一些文明用語。

（1）迎送語：歡迎、歡迎光臨、慢走、走好、歡迎再來、一路平安。（2）問候語：您好，您好嗎？

（3）請托語：請稍候、請讓一下、拜托、勞駕、打擾一下、請幫幫忙。（4）致謝語：謝謝、謝謝您、多謝、十分感謝。

（5）咨詢語：需要幫忙嗎？我能為您做點什么？您需要做什么？（6）應答語：很高興能為您服務，這是我們應該做的。（7）道歉語：抱歉、對不起、請原諒、不好意思、請多包涵。3.2態度要和藹、語言要親切，使用普通語。

（8）當旅客詢問接聽電話時：“您好、請講、再見”。

（9）當旅客買票時：“請問、您買到哪里？買幾張？”當旅客購完車票要離開窗口時：“請您將錢和車票當面點清，歡迎下次再來”。（10）向旅客表示歉意時：“對不起、請原諒”。

（11）當旅客提出批評時：“對不起、謝謝您對我們的批評、我們一定盡力改正”。（12）當旅客表示感謝時：“不用謝，這是我們應該做的、請您多提寶貴意見?！保?3）當檢查“三品”時：同志，為了您和大家的安全，我們進行“三品”檢查，請您協助，謝謝！“。

（14）當在旅客中通行時：“對不起，勞駕，請讓讓路”。（15）整理行李或打掃衛生時；“對不起、請、謝謝”。（16）需要旅客協助做某項工作時：“對不起，請幫幫忙”。（10）查票、檢查時：“請您將車票拿出來”。

（11）驗完票送旅客上車時：“謝謝、您走好、歡迎您再來我站乘車”。（12）當觀察到旅客焦急不安時：“同志，您是否有什么急事，請告訴我們，我們幫您想辦法或我們能幫你做點什么”。（13）當旅客發火時：“同志，請您冷靜些，有什么意見慢慢說”。

（14）當旅客之間發生糾紛時：“請旅客同志不要爭吵，有什么問題向我們反映，讓我們幫忙你們解決”。

（15）當發現旅客神情異常時：“同志，您是否身體不舒服，或有什么為難事，請告訴我們，我們盡可能想辦法幫您”。

二 營運部業務操作規程

崗位職責

（1）負責與進站單位接洽，并匯報領導；審查進站車輛資料，辦理進站手續。（2）進行市場調查，了解市場動態，為領導決策提供參考。

（3）督促檢查各崗位服務人員的服務質量、操作程序，并對其進行考核。

（4）協助、組織服務人員開展優質服務活動和業務學習，搞好團結，不斷提高服務質量。

（5）負責處理、解決旅客疑難問題，定期組織召開旅客座談會，聽取旅客意見和建議，研究、改進、提高服務工作。

（6）負責解決旅客改乘、退票的簽證工作。（7）完成領導交辦的其它各項工作。2 操作規程

（1）按時組織召開當班服務人員班前會。（2）檢查當班服務人員是否按要求上崗。

（3）帶領當班服務人員搞好站內環境衛生，檢查各項服務設施、設備是否齊全有效，對有損壞、丟失等情況做好記錄，及時處理當班發生的服務質量、事故等問題。（4）協調、銜接好各崗位、各班組之間的工作，考核當班服務人員的各項規章制度的執行情況和服務質量、衛生情況等，并做好記錄。

（5）掌握客流變化和班線通行以及供車情況，及時調整運行作業計劃，指派有關服務人員將變更后的運行情況向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。

（6）按時召開旅客代表座談會，征求旅客對車站工作意見和建議；接待旅客來訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題；拆閱旅客來信和檢查旅客意見本并做好答復和記錄。

（7）組織召開班后會，聽取各崗位工作匯報，做好記錄和小結，對旅客提出的意見和建議及時做出處理。（8）突出問題及時向領導匯報。3 工作程序（1）提前上崗，做好各項準備工作。（2）清查人員到崗情況，做好考核記錄。（3）組織檢查各班班前會，布置當日工作要點。（4）檢查班車到位情況，清理發班車場。

（5）密切關注站內旅客動向，幫助旅客解決疑難問題。（6）處理臨時突發事件。

（7）檢查處理當日旅客意見本上的問題，并及時做出答復。

（8）對當日班車晚點、塌班等情況及時了解記錄，并采取有效措施做好旅客乘運事宜，將旅客、車站損失減輕至最低。三

總臺服務員業務操作規程

崗位職責

（1）熟記本站營運線路、班次、發車時間、沿途主要停車靠站點、里程、票價、運行時間等，了解掌握當地風土人情、名勝古跡及當地主要單位的地址和急用電話號碼等情況。

（2）負責接待旅客咨詢，有問必答，百問不厭。

（3）負責做好旅客遺失物品的登記和通知廣播尋找失主并及時向值班站長反映。（4）免費供應開水，及時更換報紙，聯系廣播找人工作。

（5）保證總臺各項服務設施和設備等功能的正常發揮，發現問題及時向領導反映。（6）認真做好各項服務工作的原始記錄，負責收掛旅客意見本，及時整理上報。操作規程

（1）儀容整潔，站姿規范，微笑服務，主動問候。

（2）不擅自離崗，回答問訊時，使用普通話（含簡單英語、啞語），做到有問必答，主動熱情，合理使用“十字”文明用語。

（3）耐心地為旅客做好解釋工作，引導其購票，做到想旅客所想，急旅客所急。（4）聯系及時，全面了解班車運行等業務情況，四

售票員業務操作規程

崗位職責

（1）嚴格執行運價政策和票據管理及營收報解制度，負責票據的領取、登記、發售、保管工作，遵守售票紀律，嚴禁無關人員進入售票室。

（2）根據不同旅客的特點，采取多種方式按時保質保量地完成售票任務。

（3）熟記本站營運線路、班次、發車時間、沿途?？空军c、里程、票價、運價時間及中轉站換乘的班次時間。

（4）注意觀察客流動向，當客流發生變化時，及時向有關人員提供信息，以便加減班。（5）熟練掌握售票工具和設備的性能及操作技術，愛護設備、用具，定期保修、保持售票室、設備、工作臺的清潔衛生。

（6）按時填寫當班工作記錄、原始臺賬，負責交接好當班工作。操作規程

（1）上崗前在售票窗口懸掛工號牌，做好票據、零錢、賬單及其他方面的準備工作，做到工具齊全有效，擺設整齊合理。

（2）注意掌握當日營運班線車型定員、預售票和以其他方式售出客票票號情況，以便做到合理配載，一視同仁，不售超員票。

（3）售票時精力集中，嚴格執行規范程序（三問一唱四交待等）問到站、問張數、問整半、唱收錢數，交待到站、張數、找回零錢、開車時間。

（4）發售的客票票面班次、票價、日期、起止站名、發車時間、座號、乘車地點等打印必須字跡清楚，無涂改痕跡，不錯號、重號，改乘、退票應有簽章。（5）售票差錯率低于0.5%，旅客排隊購票時間一般不超過15分鐘。

（6）交接班清楚，收入日報填寫準確，票款收入日清日結，票、款、賬相符，不壓、不挪用票款。

五

檢票員業務操作規程

崗位職責

（1）熟記本站營運班線、業務知識，全面掌握班車變更情況。

（2）禁止無票旅客進站，照顧重點旅客優先檢票進站（如：老弱病殘，孕婦）。（3）嚴禁旅客攜帶危險品進站上車。

（4）維護好進站口的秩序，保證進站口秩序井然有序。

（5）負責檢票，做到不錯檢，不漏檢。指導旅客按車次時間候車，排隊檢票進站。（6）做好查票前的準備工作，組織旅客有秩序地排隊上車，杜絕無票旅客和持無效客票旅客上車。

（7）及時清點旅客客票及行包票，認真填寫結算單和發車記錄。（8）發車前，清點上車人數，并向旅客宣傳安全注意事項。操作規程

（1）做好檢票前的準備工作，按發車時間和班次組織檢票，檢票前向旅客介紹車次、時間、沿途?？空尽?/p>

（2）檢票時，認真檢查客票，做到“五看”：看車次、座號、日期、站點、行李件數；“三唱”：唱站點、座號、行李件數；“一交待”：交待旅客和自己的行李見面；“三注意”注意超高兒童持半票或殘廢軍人持殘廢軍人票、注意免費行李超重量、注意旅客是否帶了危險品。動作迅速，無錯檢、無漏檢。

（3）行李、貨物及危險品應區別對待，對禁止物品進行勸阻，及時上報。查看貨票是否齊全，沒有貨票的，通知打票員辦理貨票。

（4）隨時掌握班車變更情況，保持進站口秩序井然、暢通。（5）無旅客從檢票口隨便出入現象。

（6）仔細觀察旅客情況，掌握旅客心理，根據不同對象、不同要求細心處理問題，滿足旅客的合理要求，及時改進服務工作。（7）能夠應用日常的外語和啞語對話。

六

小件寄存員業務操作規程

崗位職責

（1）嚴格執行交通部有關收費規定和票據管理制度、營收報解制度，按規定收費，辦理存提手續。

（2）嚴格寄存庫房管理，負責保管好旅客寄存的物品，辦理寄存手續，嚴禁無關人員進入寄存室。

（3）宣傳安全運輸規章和小件物品寄存規定，收存小件物品時做好安全檢查，嚴防旅客寄存的小件物品內夾帶危險品。

（4）寄存物品要求掛簽牢固，碼放整齊，提取準確。操作規程

（1）上崗前應首先清點核對存放物品的件數、狀況、存取時間和上班遺留的問題，同時整理清潔衛生，擺放整齊。

（2）對不符合寄存規定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣傳解釋工作。對擬收存的物品如有疑問，應要求旅客開包共同檢查，嚴防旅客在寄存的小件物品內夾帶危品等不符合寄存規定的物品。

（3）填寫的寄存標簽和收費憑據要內容齊全、字跡清楚，懸掛標簽，按件計量收費，唱收唱付，提取憑證、找補零錢和存費收據應一并交付旅客。

（4）愛護寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊、經常保持清潔衛生，如發現異?，F象應做好現場記錄，及時上報，查明原因、妥善處理。

（5）旅客提取寄存物品時，要認真查驗憑證、點件核對、逐件交付。對超過寄存提取時間的按規定補助收寄存費。如旅客丟失憑證，應按有關規定，憑值班站長簽字的有效證明，并與旅客當場核對所存物品無誤后，方可辦理提取手續。（6）按有關規定定期清理超期存放無人認領的物品，上交主管部門并填寫上交記錄，不得私自處理或挪它用。

七

行包員業務操作規程

崗位職責

（1）熟記本站營運線路、班次、發車時間、沿途?？空军c、里程，熟練掌握計件物品質量折算方法和行包運費計算方法，負責行包的受理、開票、保管、裝卸、交付等工作。

（2）嚴格執行交通部收費規定和票據管理制度、營收報解制度，負責行包票據的領取、使用、登記和保管工作。嚴格行包庫房的管理，嚴禁無關人員進入行包庫房。（3）受理行包時負責做好安全檢查，嚴防托的行包內夾帶危險品、禁運物品和超限量物品，要求包卡相符，堆碼整齊，計量準確，按規定收費。

（4）嚴格執行行包監裝、監卸和交接制度，對行包的責任事故，迅速做好商務事故記錄，及時上報。

（5）主動為旅客代辦包裝、代售包裝材料、收費合理。（6）按時填寫當班工作記錄和原始賬，負責交接好當班工作。操作規程

（1）上崗前準備好各種業務用具，校正衡量器。檢查搬運器械等設備。（2）收件、過磅、計費、開票。

①檢查旅客托運的物品是否符合規定，對有疑點的行包應要求旅客開包共同檢查，嚴防托運行包內夾帶危險品，禁運物品的超量物品，行包包裝應牢固，且不得超長、超寬和超重。

②對行包認真過磅或丈量，正確核算運費和裝卸費等費用，做到合理計量，按標準收費，票據清晰準確。

③填好標簽，并將其栓在行包的兩端，便于校對和查找。（3）分包入位，做好記錄。

①對受理的行包按標簽、到站班次、開車時間安排貨位，堆放時應將標簽朝外，并做到重不壓輕，大不壓小。

② 行包出庫裝車時要核對件數，做好出庫記錄，與駕、乘人員辦好交接手續。（4）行包裝車要按標簽上到站的遠近，做到先遠后近，上圓下方，軟硬搭配，碼放整齊的操作方法，輕搬輕放。裝卸時嚴禁吸煙。

（5）凡備有貨箱的客車，裝完行包后應鎖好箱門，并填寫好托運單與駕駛員交接，三方簽字（行包員、駕駛員、旅客）方才有效。

（6）交付行包時要與旅客核對憑證，做到交接無誤，并做好交接記錄。對未與旅客同車到達的行包，必須及時卸車，辦好入庫交接手續，待旅客提取，對逾期提取的行包，按規定加收保管費。

（7）行包正運率應達到99.9%以上，行包賠償率應在0.5%以內。

（8）交接班清楚，收入日報填寫準確，行包款及其他費收應日清日結、票、款、賬、物相符，對行包及其他費收款不積壓不挪用。

八 廣播員業務操作規程

崗位職責

（1）宣傳黨的方針、政策和路線，宣傳客運規章。及時廣播重大新聞，宣傳表揚好人好事，遵守國家規定的播音紀律。

（2）圍繞為旅客運輸服務，有計劃地宣傳本站業務，服務項目，旅客須知和安全衛生，旅行常識等，介紹風土人情及乘車線路。

（3）收集積累資料，組織編寫制作廣播資料、稿件及文藝節目，豐富廣播內容，愛護設備器材。

（4）嚴格交接班制度，做到播音準備，不出差錯。

（5）堅守崗位，精力集中，廣播時應正確使用標準普通話和廣播宣傳用語。（6）及時播放當日班線、車次、售票、發車和到站地點及班次變更情況。（7）聲音甜美、親切，普通話標準，音量適中。（8）嚴格播音室管理，嚴禁無關人員進入播音室。2 操作規程

（1）播音前認真檢查設備，試播監聽，調好音量，準備好播音稿，保證按時播音，音響效果良好。

（2）堅守崗位，精力集中，廣播室使用標準普通話，必要時穿插一定的外語播音。語言親切、聲音甜美、播音準確。

（3）介紹本站情況要熟悉準確、播放當日班線、車次、售票、發車和到站時間、地點及班次變更情況要準確及時。

（4）嚴格播音室內部管理，保持室內肅靜整潔，妥善保管廣播器材和各種資料，建立臺賬。

九 站務員業務操作規程

崗位職責

（1）負責車輛及時到達發車區，并督促車輛停放整齊有序。

（2）負責對照車輛各種行車證件及線路是否相符，做好車輛的報班工作。（3）保證發車現場車輛通道暢通，保持發班有序。

（4）掌握車輛變更情況、及時通知各班給和值班領導，對車輛臨時發生故障及時報告有關部門，并積極采取措施，保證車輛正點運行。

（5）監督班車到點發車，發車后下輛班車才能到位，不能出現兩輛班車同時到位相對。（6）對未到時間進入了車區的車輛進行耐心解釋、宣傳。（7）現場指揮車輛按點進出發班車位，方便旅客上車。2 操作規程

（1）認真指揮車輛進入了車區，保持車輛秩序，保證了車區行車暢通。（2）保證班車按規定時間進入發車區，停放在指定車位待客上車。

（3）監督班車到點發車，發車后下班車才能到達發車位，確保車輛停放有序。（4）制止不法人員拉客、喊客、做到文明管理。

十 出站檢查員業務操作規程

崗位職責

（1）堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

（2）根據有關規定對有關經營車輛實施補票和簽章。

（3）對出站車輛檢查進行遵章守法的宣傳教育，做好對違章行為的預防工作。（4）工作嚴肅認真、作風正派、實事求是、以理服人。2 操作規程

（1）儀容整潔，著裝規范，掛牌服務。

（2）保證人票相符，不發生超載、超寬、超重、超高現象。（3）記錄完整無誤，事情因果有據可查。

（4）核對車上人數與路單是否相符，行包是否有票，是否超載。

（5）嚴格檢查，發現問題及時下達維修通知單，簽字。重要問題及時向安全部門報告。（6）做好各項檢查記錄、報告。

（7）下班前，整理好檢查用具和用品，交接清楚。

十一 車輛安檢員業務操作規程 崗位職責

（1）負責對發班車輛各項性能和設施的安全檢查，及時發現隱患，把不安全因素降到最低。

（2）了解行車安全知識，負責對發班車輛三防物資的檢查和駕駛員宣傳工作，嚴格督促車輛配備齊全。

（3）負責檢查車輛各種行車證件及客運標志牌是否齊全有效。2 操作規程

（1）逐一檢查發班車輛外觀，杜絕殘破車輛參加營運。

（2）檢查車輛轉向、傳動部位、輪胎、燈光、剎車、車輛氣路等部位是否完好，保證行車安全。

（3）檢查參營車輛各種設施及“三防物資”是否齊全。

（4）做好各項檢查記錄，對經檢查不合格的車輛或拒絕檢查車輛不簽發“車輛安檢合格證”，杜絕不合格車輛載客出站。

十二

調度員業務操作規程 崗位職責

（1）負責合理安排車次，發車時間，及時調度車輛，按時簽發路單和發放班車線路牌。（2）根據客流、車況和路況，修訂調度計劃；嚴格執行班車運行計劃，確?？瓦\正班率。

（3）及時向值班站長反映客流及班車運行情況。

（4）處理因壓班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中等事務，組織搶運。

（5）接待包車業務，認真執行運價政策，做好包車記錄，及時調度車輛。2 操作規程

（1）準備充分，及時掌握客流情況，合理安排車次、時間，合理調度車輛；（2）嚴格執行班車運行計劃，確?？瓦\正班率。

（3）做好各項記錄、日志和班車運行記錄，總結當日工作。

十三、“三品”檢查安全操作規程 崗位職責

（1）堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。（2）根據有關規定對進站旅客的行李進行安檢。（3）工作嚴肅認真、作風正派、實事求是、以理服人。2 操作規程

（1）、“三品”檢查員對進站旅客行包認真進行“三品”檢查，進站旅客所帶行包必須通過安檢儀進行檢查，必要時有權會同當事人開包檢查。

（2）、檢查時發現行包或托運貨物中夾帶易燃易爆危險品及政府禁運品，應及時扣留，隔離存放，交安全技術部按照有關規定處理或上報公安部門處理，并做好檢查記錄。（3）、安檢儀的操作要求： 班前嚴格按照三品檢查設備的使用說明進行開機、調試及衛生清潔；三品檢測儀要嚴防人、畜進入，使用過后進行斷電處理，機箱門鎖好。(4)、“三品”安檢人員應做好安檢設備的保養清潔工作保證機器運行正常，保持工作場所衛生整潔，一旦發現設備出現問題應立即報告行政部設備管理人員。

第四篇：營運部店鋪管理制度

營運部店鋪管理細則

1、各店鋪店長每月3日需將上月工作總結及當月工作計劃以電子版形式發至品牌營運主管的郵箱；每月初需將上月店鋪銷售排名及當月班次表發至品牌主管的郵箱。

2、各店鋪店長每月初將店鋪當月回貨時間、回貨明細及付款金額提交到營運主管處。

3、各店鋪店長需將每次與廠家退換貨明細表以電子版格式發至品牌營運主管的郵箱。

4、店鋪人員每月休假3天，可周一至周五調休，周六周日及法定節假日不允許調休；特例需向品牌主管申請。店鋪人員申請病、事、年假，第一時間向所屬品牌主管上交書面請假報告，不得越級匯報相關工作及遞交申請。

5、嚴禁店鋪私自打折讓利，非VIP卡顧客要求打折時，需提前打電話申請折扣，9折需向營運主管申請，9折以下需向營運經理申請，經理主管同意后方可執行折扣；未經申請私自打折的店鋪，折扣部分店鋪自行承擔。銷售成交后，需將VIP顧客的卡號寫在銷售單據上。

6、遵守公司制度，服從各級主管指導。平等看待每位同事，不得傳播他人是非影響團結，積極配合同事工作。

7、平等看待每一位顧客，不得以貌取人，不得以任何理由怠慢顧客；不因結賬、點貨而不理睬顧客。

8、上班時間不得擅自離崗、串崗，更不得未經當班店長同意離崗休息、吃飯等。

9、服務時間內，嚴禁追逐、打鬧、會客、聚堆聊天閑談和擅離工作崗位。

10、服務時間內，嚴禁吃飯、吃零食、干私活、打私人電話，不看與工作無關的刊物。（特殊店鋪須經店長同意可在倉庫用餐，但應隨時保持倉庫的清潔及無異味）

11、不在銷售現場使用手機。

12、女導購崗前須化淡妝，保持工服平整。服務時間內保持工鞋干凈、整潔，不得穿涼鞋，未有統一工鞋的店鋪須穿黑色皮鞋。

13、按公司財務制度的規定報銷，報銷時需提供正規發票、收據，改衣單若無收據，須有顧客簽名、電話方可報銷。

第五篇：大型商場管理制度--營運部

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊營運部

營運部崗位職責

一、營運部工作職責

全面負責商場招商營運工作，制定銷售計劃及品牌升級、品類規劃方案并負責具體實施，做好供應商及員工的管理服務工作。

二、營運部工作主要崗位職能

1、熟知公司各項管理規定及工作要求；

2、熟知公司《商品流轉程序》及各職能部門的業務運作情況；

3、熟悉商場整體運作流程；

4、熟悉商場所售商品結構和區域分布；

5、掌握顧客的消費導向；

6、了解商場各類商品陳列要求及技藝；

7、能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發展的趨勢；

8、掌握與商業有關的法規及行規要求；

9、向公司領導反饋商場經營管理情況；

10、根據市場變化提出各樓層經營對策；

11、協調營運部與各職能部門的工作關系，促進商品銷售；

12、制定營業管理規范性工作制度；

13、定期對營業管理人員進行業務知識培訓，提高管理人員業務素質；

14、負責商場各品類招商及品類規劃工作。

三、營運部各崗位主要職能說明

（一）營運部總監工作職責

1、全面負責國泰百貨的營運工作；

2、負責做好客戶資料的收集、整理工作，建立客戶檔案；

3、負責市場信息的收集、整理，積極拓展營運渠道，及時撰寫各種專題分

析報告；

4、不定期對外地市場進行考察，了解市場發展趨勢，充分把握業態變化，做好考察報告；

5、根據公司定位，做好品牌評估、品牌搜集、品牌引進的工作計劃；

6、描述品牌的引進依據，寫出該品牌的檔次、品牌描述、目標顧客、商品

價格、競爭品牌等；

7、在公司總體計劃前提下，負責編制年、季、月度營運計劃，努力完成工

作并盡可能節約費用；

8、負責對目標客戶進行跟蹤、了解、接觸、聯絡。

9、草擬商務談判預案；做好商務談判記錄；按照工作流程，實施購銷合同的簽訂。10、11、負責購銷合同的整理、歸檔； 依據品牌定位、產品生命周期、月均銷售、銷售、坪效，提出

調整、淘汰評估報告；12、13、（二）營運部經理工作職責

1、組織并督促本部人員全面完成本部門職責范圍內的各項任務；對公司的營運工作承擔責任；

2、貫徹落實公司的規章制度及部門崗位責任制；密切與有關部門的工作聯

系，加強與有關部門的協調和配合工作；

3、擬寫營運制度；明確營運工作標準；認真做好協調、指導、檢察、考核

工作；

4、負責編輯年、季、月度營運工作計劃，確保計劃指標完成，節約開支；

5、負責市場信息的收集、整理，并進行歸納分析；掌握市場動態；努力拓

展營運渠道；及時撰寫多種主題分析報告及月度工作報告，為領導決策負責入駐品牌的裝潢、裝修，協同有關部門對其審核； 負責入駐品牌的跟蹤、業績反饋，協同其他部門對其進行考評。

提供依據；

6、負責抓好營運人員的考評與管理工作，關心員工生活及思想動態，做好

耐心細致的思想教育工作，防范經濟犯罪；

7、在考評的基礎上，提出對本組人員的獎懲建議；

8、積極、高效完成領導交辦的其他工作任務。

（三）營運部主管工作職責

1、完成職責范圍內的各項工作任務；

2、熱情接待每一位客戶，注意溝通，捕捉有價值信息；

3、負責做好客戶資料的收集、整理、建立客戶檔案；

4、掌握專業知識，熟知品牌定位，品牌描述、品牌內涵，準確表述出競爭

品；

5、熟知營運制度，并按要求收集、整理市場信息；掌握市場動態；拓展營

運渠道；及時向領導提交各種分析資料；

6、依據對品牌銷售業績的評估，提出對品牌優化結構的建議；

7、負責對客戶的回訪；

8、編制周工作計劃，確保工作計劃完成；

9、根據營運制度、工作指標、組織實施簽訂購銷合同；

10、負責對已入駐品牌的跟蹤、業績反饋及考評；

11、根據總體銷售指標制定分管區域銷售任務，并負責具體實施。

（四）營運部柜長工作職責

1、負責分管區域內員工日常管理工作；

2、負責分管區域衛生保潔工作（專柜區域內）；

3、主持分管區域晨會、晚會，向員工傳達上級的工作要求、促銷活動細則

及工作注意事項；

4、帶領柜組人員做好陳列出樣，檢查營業員定崗定位情況；

5、檢查商品標價簽和降價簽的使用是否正確、規范，要求一物一標，有貨

有簽，九標齊全。貨架上的商品標價簽需掛放在貨架中間部位，位于貨架頭尾的商品標價簽必須外置，其余可置于服飾內部。發現貨簽差錯、差少應立即糾正補充，做好登記工作；

6、妥善安排好柜組員工的輪流用餐，做到無空柜、無脫崗，按柜組員工實

際出勤情況填寫考勤表；

7、參與賣場銷售，了解第一手的商品信息，并及時反饋給分管銷售人員； a)及時報告主管與廠商聯系，顧客所需暫缺商品的補貨，并且在廠商補貨

到位當日通知顧客；

b)在賣場配合值班經理做好現場的管理工作；

8、負責分管區域專柜商品盤查工作，要求帳物相符，做好記錄。

（五）營運部倉管員工作職責

1、負責商品的分類、登記、入庫、保管工作；

2、負責核對所管商品賬物；

3、負責庫存商品的安全，防止變質、蟲蛀、污染等；

4、隨時向領導提供庫存商品數量，結構變化情況；

5、合理堆碼商品，最大限度地利用倉庫容積；

6、負責商品收、存、付過程中發生的問題，及時反映，并協助處理；

7、負責保持商場庫區的清潔；

8、負責員工入、離職工裝手續的相關辦理工作；

9、負責對倉庫物料進行每月計劃性盤點并及時上報盤點表于財務部審核；

10、認真完成領導交辦的其他工作。