第一篇：【初級】中國移動江蘇公司--駐地網巡檢規范

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中國移動江蘇公司 駐地網巡檢規范

中國移動通信集團江蘇有限公司

2013年5月

目 錄

一、準備工作...............................3

二、巡檢要求...............................3

三、巡檢內容...............................3 3.1小區巡檢內容......................................3 3.1.1 BAN箱：................................................3 3.1.2 ONU設備：..............................................4 3.1.3 管道/光、電纜：.........................................5 3.1.4 光交箱：................................................5 3.1.5分纖盒..................................................6 3.2資料填寫要求......................................6

一、準備工作

1、從GIMS系統中將覆蓋資源信息表導出。

2、從資產系統中將資產信息表導出.3、攜帶駐地網巡檢表，核對小區基礎信息。

4、攜帶光纜、電纜、管道圖紙。

5、攜帶巡檢常用工具及材料：相機、網線、標簽紙、螺絲刀、網線鉗、斜口鉗、扎帶、防火泥、膠布、卡釘、水晶頭、干燥劑、保險絲、油漆撣、電筆、各類鑰匙。

二、巡檢要求

巡檢周期：所有小區、鄉鎮、商務樓宇、專業市場、校園嚴格按照每個季度完成一輪巡檢。

巡檢完成標準：小區基礎信息填寫完整，機房、光交箱、管道、BAN箱完成全量巡檢。

三、巡檢內容

3.1小區巡檢內容 3.1.1 BAN箱：

① 檢查BAN箱電源至其上行引電處，電源供應要求穩定可靠，設備電源線是否固定，擺放整齊。電源插座上無其他負載，空開接線處無外來不明線路。如發現接電方式與驗收時情況不一致，應及時通過合作方管理平臺進行隱患上報，代維管理員審核后實施整改，如發現插座及空開處有不明線路，應及時清除，確保設備用電穩定。

② BAN箱內是否除去積灰，設備箱是否整潔。如發現箱內有積灰應在現場處理。

③ 備纖及主纖是否有標簽，多余部分環繞是否固定并擺放整齊。如發現尾纖散亂應在現場進行整理。

④ BAN箱內ONU固定位置是否居中，以便散熱；OUN的4只固定螺絲是否全部固定在支架上。` ` K 如需調整應在現場實施整改。

⑤ BAN箱體安裝是否牢固，門鎖是否完好；設備上是否貼有資產標簽；檢查是否存在非移動線路借用情況。

如BAN箱門鎖異常，應做好記錄，及時領取配件進行更換；如發現有不明線路應現場拍照取證，上報代維管理員。

⑥ BAN箱內原則上使用下走線，安裝在地下室及室外的BAN箱原則上使用防水型，并檢查周邊環境，是否存在火災、雨水滲入等隱患。

如存在漏水隱患則需根據現場情況進行孔洞封堵、對BAN箱進行遷改或者將上走線改為下走線，代維公司應及時提出整改方案經代維管理員審核后實施整改。

⑦ 檢查BAN箱接地情況，使用鉗型電阻儀器通過3點法測量，接地電阻應在10Ω以下。

BAN箱接地電阻一年測試一次，（每年3月至5月完成），將測試結果記錄在巡檢表中，如接地性能不合格應上報代維管理員并在5日內整改完成。

3.1.2 ONU設備：

① 設備接地線是否接在BAN箱接地排上，接地線是否生銹。如接地線缺失、接錯位置或者已經生銹，應在現場進行處理。② 檢查設備接電情況。

如現場無法查看到電源線、接地線走向及末端節點，應及時上報，由工程協助提供接電、接地示意圖或者至現場進行確認。

③ 檢查設備安裝位置，確保設備安裝在支架中間，散熱良好。如設備安裝貼近背板或者門板，應在現場調整安裝位置。④ 檢查110模塊上跳線。

⑤ 如模塊上存在多余的跳線，應現場清除；如現場已統一使用成品網線，應確保走線平整，通過理線環進行固定；如使用接線子進行接續，應將網線進行扭接再用接線子固定，裝機不合格的情況需要求裝機人員2日內整改完成。⑥ 檢查端口表內容是否根據用戶使用的實際情況填寫對應信息，包括用戶賬號和用戶地址。

3.1.3 管道/光、電纜：

① 檢查自建管道井蓋是否齊全。

如發現有井蓋缺失，應立即做好警示和臨時圍欄措施，及時上報代維管理員申領井蓋。

② 檢查自建管道中是否有其他運營商的線路。

如發現外來線路應現場拍照取證，及時上報代維管理員，在駐地網資料管理系統中做好記錄。

檢查移動線纜是否借用其他運營商的管道。

如有此類情況應及時上報代維管理員，駐地網資料管理系統中做好記錄。③ 檢查管道引上處光纜保護是否安全，是否有防火泥封口。如發現防火泥缺失應及時補齊。

④ 檢查樓道間電纜固定是否完好,是否有脫落，檢查樓道間電纜是否完好。如發現有脫落情況應在現場用卡釘進行加固。

3.1.4 光交箱：

① 檢查光交箱門鎖是否完好且安裝牢固。

如門鎖出現損壞，應及時上報代維管理員，領用鎖芯更換。

② 查看光交箱內部有無漏水情況，光纜進入的孔洞是否用防火泥封堵完好；光交箱內是否有新增光纜。

如發現防火泥缺失，應及時進行封堵；發現新增光纜需查看掛牌，核對業務內容，如新增光纜無掛牌且業務不明，應及時上報代維管理員。③ 查看尾纖是否整齊，尾纖標簽是否齊全，字跡是否清晰；并檢查光交箱是否有資產編碼。

如發現標簽信息不完整的情況應在現場將信息補齊。④ 檢查光交箱中是否有干燥劑，干燥劑是否有效。

如光交箱缺少干燥劑應及時補充；干燥劑原則上一年更換一次，如干燥劑已經受潮變性，應立即更換。

⑤ 光交箱接地性能測試，使用鉗型電阻儀器通過3點法測量，接地電阻應在10Ω以下。

光交箱接地原則上一年測試一次（每年3月至5月完成），將測試結果記錄在巡檢表中，如接地性能不合格應上報代維管理員并在5日內整改完成。

3.1.5分纖盒

① 檢查分纖盒出盒光纜是否吊牌齊全。

② 檢查尾纖和皮線光纜是否嚴格按照光分配箱規定的走向布放，要求排列整齊，將冷接子和多余的尾纖和皮線光纜有序地盤繞和固定在熔接盤中。③ 檢查分纖盒內皮線光纜上是否做好用戶標簽。

3.2資料填寫要求

① 根據GIMS系統導出的覆蓋資源信息表，核對現場可放裝范圍是否與系統一致。

如系統信息與現場不一致，應以現場實際覆蓋范圍為準，將異常明細上報代維管理員，申請修改GIMS信息；根據資產系統導出的資產信息表，核對現場資產情況是否與系統一致，如系統信息與現場不一致，按資產管理辦法及時修正。

② 巡檢記錄填寫要求：每天巡檢完成后，次日必須在合作伙伴管理系統中完成對巡檢小區的資料進行更新，上報巡檢發現的問題（現場問題照片壓縮后上傳）。③ 當現場線路、管道、設備（含設備用電類型）以及維護人員發生變更后應在相關系統中對維護圖紙、覆蓋信息表或者設備信息、人員信息進行資料變更。④ 代維管理員每月要對巡檢內容（含維護資料）進行抽檢。

抽檢比例要求：小區（鄉鎮）復查數量不低于巡檢小區（鄉鎮）的10% 對于復查發現的問題限期進行整改。

第二篇：中國移動駐地網維護工作總結

一：專線類型

五大類：1：互聯網 2：電路租賃 3：語音專線 4：GPS專線 5：短信專線（4.5類專線較少，故障較少，不作統計，且可以找廠家支援）

互聯網設備：

主要是中興和華為，分為類型：SDH 和 PTN GPPON（SDH 和 PTN這兩種類型比較像 使用尾纖一樣，功能差不多，相對SDH來說，PTN技術較新，現在使用非常廣泛）

GPON：

互聯網現在更多用的類型是GPON（GPON只能使用在互聯網上，但是今年在推廣SBC，即IP語音專線，從GPON的設備接網線到IAD上組成語音專線）主要有華為的設備：MA5626 中興的設備 F822 優點：口多，可以一臺設備插多條網線 這樣就可以多個客戶，節約光纜資源，現在華為onu用的是最多，中興的onu也有，相對使用較少。

GPON使用尾纖類型：圓轉大方頭，一根纖芯 內部一收光一發光（一般聚類市場更多的使用的是皮纜接冷接頭）

SDH：主要用在互聯網 電路租賃（語音專線使用的是其兩兆線）互聯網使用的是網口 接網線

電路租賃使用的有網口和兩兆兩種 其中如果使用兩兆使用的是BNC頭，也叫兩兆頭 要用電烙鐵焊接

語音專線使用的是該類型設備的兩兆 出兩兆到語音交換機 SDH使用的尾纖類型：圓轉小方頭，兩根，一收光一發光

中興的SDH設備較少，一般是華為的metro 1000 和metro 500 這些設備是前幾年的設備，容量小，現在用的也不多。

PTN：主要用在互聯網 電路租賃（語音專線使用的是其兩兆線）互聯網使用的是網口 接網線

電路租賃使用的有網口和兩兆兩種 其中如果使用兩兆使用的是BNC頭，也叫兩兆頭 要用電烙鐵焊接

語音專線使用的是該類型設備的兩兆 出兩兆到語音交換機

SDH使用的尾纖類型：圓轉小方頭，兩根，一收光一發光 備注：背景色是銀色的內容是一樣的，便于記憶，總結

PYN的設備主要有華為PTN950 PTN910 PTN6200 PTN6110 PTN6100 華為PTN950和中興PTN6200相似，容量大，主要放在基站或者客戶端主端機房，此類設備相對其它PTN厚，因為板卡多點

華為PTN910和中興PTN6110 PTN6100相似，相對容量小，主要放在客戶端對端，客戶端

電路租賃

大致就是公司總部和分公司之間拉一條電路進行通信的數據傳輸。總部和各個分公司不在同一個地方，在總部和分公司各放一臺設備通電，中間走光路。所以電路租賃有主端和對端的叫法，主端就是總部，中央機房。

電路租賃主要使用的是SDH 和 PTN 語音專線

語音專線就是座機打電話，現在有UMG和IP兩種 UMG是傳統的，使用的設備叫語音交換機 使用的設備有佳禾的G框 U框 NTX-G2框 天波的TPX-800 其他設備廠商較少，不作統計

IP是今年力推的，有天波的IPPBX（TPX-800加一塊IP板卡）標記黃色的部分表示他們使用的都是從PTH或者SDH類型的設備上接到的兩兆線進行通信傳輸

其次是SBC，使用的有高科的IAD 天波的IAD 佳禾的IAD(較少)（大多是從ONU上出個網線接上去）各個廠家的IAD口不同，有2口 4口 8口 24口 32口 增強型

故障的現象及處理流程 互聯網

1：中斷 處理流程，查網管看告警情況，排除是光纜中斷（有光纜代維處理）基站問題（有基站代維處理），設備通電（和客戶確認設備通電了，甚至可以指導客戶看設備指示燈判斷故障原因），以上情況都沒有的情況下指導客戶重啟設備，不行的話上門。上門要處理的步驟：測試光衰，看設備運行指示燈，找到相應的故障點。

2：網速慢 指導客戶重啟路由器，大多是路由器導致，如果重啟路由器還不行上門自己電腦直接連著設備測試（通常說法：單機測試 這樣的做法是排除路由器有問題導致的網速慢），測試正常，跟客戶解釋清楚，就可以了。

3：帶寬不足 指導客戶單機測試，如果客戶不接受上門給客戶單機測試，并且做好解釋工作，如果確實存在帶寬不足的話找督導或者交換室做數據

4：網頁打不開 客戶說打不開的網站我們家里用的電信網能否打開，如果我們所使用的打不開告訴客戶電信的網頁打不開，可能是網站服務器有問題，如果不是，則指導更換DNS 還不行就上門測試，收集數據，派單給省公司處理。

5：丟包 大多數是客戶的路由器交換機等設備造成，單機測試，正常，做好解釋工作。

第三篇：駐地網管理規范(征求意見稿)

駐地網管理規范（暫行）

第一章 總 則

第1條 駐地網是從用戶駐地業務集中點到用戶終端之間的傳輸及線路等相關設施。用戶駐地可以是一個寫字樓、賓館、住宅小區、公建（一個或多個）、開放式小區、行政村。

第2條 駐地網管理采用全流程管理原則。涵蓋從土地規劃、談判、簽約、施工、營銷等項工作的跟蹤與協調。

第3條 駐地網管理范圍是城、鄉區域無縫覆蓋。第4條 網絡資源與駐地網這一基本的營銷單元對應。第5條 后續的網絡建設與改造需求，以待裝數據為導向原則,需求由網格經理/基層營銷人員提出。

第6條 為進一步明確各相關單位在駐地網項目中的管理職責，規范駐地網管理流程，提高網絡資源利用率及駐地網市場占有率，特制訂本管理辦法。

第7條 本辦法解釋權歸中國聯通遼寧省分公司。第8條 本辦法自發文之日起執行。

第二章 駐地網市場分類及級別

第9條 駐地網作為最小的營銷管理單元，劃分標準如下：城市或縣城封閉小區，原則上以每一期工程為一個駐地網；城市或縣城開放式小區，可視為一個駐地網，原則上不大于

編碼，每個駐地網內的樓編號采用3位編碼。另外，需要建立每一類編碼與規范命名或是約定俗成的漢字名稱的對照表。

第三章 駐地網接入資源管理

第14條 為了實現以駐地網為單位，查詢駐地網的寬帶接入能力、用戶開放業務及收入，駐地網將通過駐地網編碼與覆蓋區域內的接入設備進行關聯。

第15條 為駐地網提供寬帶接入的設備類型包括傳統DSLAM、MSAG綜合接入設備、傳統LAN設備及PON設備（包括FTTB/FTTC/FTTH）。各種接入類型設備與駐地網關聯方式為: 1．在DSLAM網元上增加駐地網標識屬性，一個DSLAM網元可以覆蓋一個或多個駐地網。

2．在MSAG等綜合接入設備網元上增加駐地網標識屬性，一個MSAG等綜合接入設備可以覆蓋一個或多個駐地網。

3．在傳統LAN接入設備上增加駐地網標識屬性，一個LAN接入交換機歸屬于一個駐地網。

4．對于FTTB、FTTC模式的PON設備，在OLT的PON端口和ONU上增加駐地網標識屬性，默認情況下ONU設備的駐地網標識與PON端口的駐地網標識一致，原則上一個PON端口歸屬于一個駐地網，若一個PON端口覆蓋多個駐地網，可通過修改ONU駐地網標識進行區分。

5．對于FTTH模式的PON設備，OLT的PON端口上增加駐

負責組織收集、整理其他運營商網絡覆蓋情報、業務發展情報和局點建設情報。

5.負責對自營銷中心及縣（市）分公司提出的建設需求進行收集、匯總，負責向建設部提出網絡建設與改造需求。

6.負責組織調查、統計各區局或營銷中心及各縣（市）分公司所屬范圍內新建和已建駐地網項目的占有、流失和收入情況；負責駐地網基礎資料的歸檔整理，建立健全公司駐地網客戶檔案，跟蹤各駐地網項目的變化情況，每月形成駐地網專項分析報告。

7.負責駐地網工程協議的審核、會簽和歸檔，跟蹤協議執行；負責駐地網項目工程竣工后，與相關單位交接及交付使用工作。

第19條 區域營銷中心職責

1.接受駐地網中心針對駐地網的管理，輔助其完成所轄區域駐地網項目的談判工作。

2.負責根據待裝情況，向駐地網中心提出本區域內網絡建設與改造需求。

3.負責所轄范圍內駐地網發展情況的市場信息收集、整理、上報、跟蹤及更新。

4.負責協助駐地網中心進行所轄范圍內駐地網業務相關政府部門的公關工作。

5.負責按照統一要求搜集、整理、建立所轄區域內的駐地網客戶檔案，錄入系統并按需進行更新。

法律監管部門負責新建駐地網項目的協議的法律審核、協議簽訂工作。

第六章 駐地網項目管理流程

第24條 駐地網項目從項目成立開始有以下幾個主要流程：規劃、成立項目組、確定負責人、談判、前評估、簽約、工程建設、竣工、放號、后評價、防流失。各流程主要工作內容及相關職責單位見下圖所示：

第26條 成立項目組，確定負責人

駐地網中心在建立新建駐地網檔案之后，負責牽頭相關職能部門成立該新建駐地網項目的項目組，確定負責人，針對該項目制定項目實施計劃，準備開展后續工作。

第27條 洽談

新建駐地網項目的項目組要通過獲取到的信息進一步與政府部門、開發商取得聯系，同時了解競爭對手的營銷策略，制定我公司的營銷策略及應對措施，直接或通過外部渠道，采用關系營銷手段與開發商進行洽談，爭取我公司單網覆蓋該駐地網。如果項目丟失要積極爭取雙網覆蓋。

第28條 簽約

按照與開發商洽談所達成的意向進行簽約，項目組成員及各相關職能部室要對簽訂的協議進行審核。

第29條 工程建設

建設部門應根據駐地網項目建設圖紙進行通信工程設計，并在駐地網項目具備我方施工條件情況下3個月內完工。

第30條 工程竣工

工程建設完畢符合建設要求，并且達到放號能力的視為工程竣工，計劃建設部門負責在兩個工作日內通知駐地網管理部門及所屬區域營銷中心，準備放號。

第31條 放號

所屬區域營銷中心按照既定營銷策略對駐地網用戶進行

中，要重視代理商的作用，發揮代理商的優勢，加強對開發商的營銷工作力度。

由于駐地網市場不同于產品市場，單一駐地網項目只能通過一種渠道來獲取，駐地網中心負責協調確認不同項目的拓展渠道，避免出現多家共同代表中國聯通與開發商談判，且互相降低條件，增加我公司投入成本的現象。

第37條 新建駐地網的激勵措施。要根據駐地網項目級別制定相應的獎勵機制，鼓勵內部員工通過關系營銷搶占新建駐地網市場。

第八章 已覆蓋駐地網市場管理

第38條 新建駐地網項目在竣工后轉為已覆蓋駐地網項目，駐地網中心應根據駐地網項目特點，將該駐地網市場的管理職能轉交給大客戶管理部門或區域營銷中心。

第39條 已覆蓋駐地網項目的市場營銷要與落實營銷責任制相結合，要建立營銷人員與駐地網項目、駐地網用戶的一一對應關系，并在支撐系統中體現。

第40條 已覆蓋駐地網市場發展目標是盡可能提高各項業務的市場占有率、資源利用率，充分利用網絡資源的同時，防止網絡、用戶及收入流失。對于我公司單網覆蓋駐地網項目，首先要做到不被競爭對手雙網覆蓋，其次要逐步提高實裝率水平，提升收入貢獻；對于我網單網覆蓋且為光進銅退改造駐地

司限期整改。

2.對于我公司單網覆蓋且為“光進銅退”轉化的駐地網，如轉化率低于相關指標要求、應督促所屬營銷中心或縣（市/區）公司限期整改。

3.對于我公司與其他運營商雙網覆蓋的的駐地網，如份額連續兩個月下降或低于50%的，應督促所屬營銷中心或縣（市/區）公司限期整改。

4.對于競爭對手單網覆蓋的駐地網，組織通過“摘牌”等方式回搶。

5.對于已覆蓋駐地網用戶的收入及業務發展應納入社區經理制績效考核體系進行考核。

第43條 各市分公司要根據實際情況制定詳細考核辦法，對獎勵、處罰標準進行詳細說明。

第十章 駐地網基礎資料統計

第44條 駐地網檔案信息要求

駐地網管理部門要建立駐地網信息檔案，每個駐地網項目應均要歸檔項目名稱、規模、開發商名稱、行業分類、項目級別、網絡覆蓋情況、業務使用情況等詳細信息。同時還要建立開發商數據庫。省公司將不定期抽查詳細檔案信息內容。

第45條 駐地網競爭信息要求

駐地網管理部門要及時收集、整理競爭對手信息，針對競

第四篇：中國移動江蘇公司投訴錄入補充規定

中國移動江蘇公司投訴錄入補充規定

為加強每訴必錄工作，在投訴標準定義基礎上，根據具體實際執行情況制訂以下補充規定：

一、關于投訴定義

（一）投訴的標準定義：指客戶對公司的產品或服務表示不滿意，提出了顯性的處理要求，目的在于通過投訴使公司采取對應的處理措施，有恢復原狀、賠償損失、非財產性要求(如道歉、要求公司領導處理等)、要求業務規定、服務流程優化等特征表現。

（二）投訴錄入的形式：投訴在CSP6.0系統中以兩種形式存在，第一種是投訴接待人員在受理不滿表現的客戶時，客戶接受包含業務操作、業務查詢、業務解釋等直接服務后，不滿情緒得到安撫，并明確表示接受處理結果，稱為直接答復投訴，在系統中以投訴申告直接答復服務請求形式存在，第二種則是客戶明確表示不滿情緒或投訴意向、客戶對初步投訴處理答復或直接服務不認可、投訴需進一步查證原因或處理等情況，在系統中記錄客戶具體投訴內容，生成投訴工單。

（三）投訴定義補充規定

以投訴標準定義為基礎，針對以下情況制訂補充規定： 1.關于退訂類問題 對于退訂問題，根據客戶表述，若客戶僅要求退訂并接受，現場操作直接為客戶解決或生成業務辦理工單；若客戶要求退訂并明確要求查詢訂購原因，或明確表示為無故異常訂購，或提出其他顯性要求，則作為投訴。投訴工單是否生成參考上述第一條第（二）款規定執行。

2.關于信息補發類問題

對于信息補發問題，根據客戶表述，若客戶僅要求信息補發并接受，現場操作直接為客戶解決或生成咨詢工單；若客戶要求補發并明確要求查詢原因，或提出其他顯性要求，則作為投訴。投訴工單是否生成參考上述第一條第（二）款規定執行。

3.關于信息屏蔽類問題

對于信息屏蔽問題，根據客戶表述，若客戶僅要求信息屏蔽并接受，現場操作直接為客戶解決解決或生成屏蔽工單，若客戶要求信息屏蔽并明確要求查詢原因，并提出其他顯性要求，則作為投訴。投訴工單是否生成參考上述第一條第（二）款規定執行。

4.關于退費類問題

對于退費問題，所有退費類問題都歸類為投訴，根據客戶表述，若客戶僅要求退費并接受，并不涉及工單轉派或流轉，生成退費工單，記錄為直接答復類投訴；若客戶不僅要求退費,還要求賠償或其他顯性處理要求，或退費需要工單轉派或流轉，生成投訴工單。

5.關于網絡覆蓋類問題

對于短時期內無法解決的網絡覆蓋問題，針對服務口徑的解釋，若客戶明確表示接受，可以歸為咨詢或生成咨詢工單；若客戶表示不接受或不滿意，則生成投訴工單。

6.關于重復投訴工單錄入問題

投訴工單未結單時，同一客戶對同一事件進行再投訴，相關的信息錄入該條投訴工單的補充信息。對于投訴工單已經結單，在三個月范圍內，同一客戶對同一事件進行再投訴稱為重復投訴，生成“特殊投訴—>重復投訴”工單。在重復工單的處理過程中，若涉及到客戶本來投訴某一事件，但后續轉為投訴對前期投訴的處理過程或服務結果不滿意（如退錯費用、態度惡劣、投訴處理服務差錯等），根據客戶不滿情況對應生成相關的“服務質量”或“對投訴處理結果不滿意”投訴工單；若后續轉為投訴對公司明確規定的業務辦理流程等不認可，原則上生成“市場營銷—>業務規定、流程不滿”投訴工單。

7.關于批量預警投訴工單錄入問題

發出批量預警時間之后，及時提供答復口徑并且客戶未提出質疑或不滿，原則上可錄入為咨詢或生成咨詢工單；若客戶對答復口徑明確表示不滿意或不認可，并且提出顯性處理要求的，則生成投訴工單。

二、關于投訴分類

投訴分類總體上嚴格按照集團總部十大類投訴分類執行，但根據具體實際情況，補充規定如下：

（一）關于市場營銷與服務質量投訴分類問題 當人員服務質量和市場營銷活動在投訴中出現交織、難以判斷的情況，依照客戶投訴表述，若客戶提及營業廳、電話經理、客戶經理等人員態度、宣傳解釋、辦理差錯等問題，原則上按照“服務質量”投訴分類，若客戶提及參加的營銷活動規則不合理、被強行捆綁或不知情定制等問題，原則上按照“市場營銷”分類。

（二）關于業務使用與網絡原因投訴分類問題 依照總部要求，對于業務使用類的投訴問題，投訴錄入人員原則上統一歸類為業務投訴分類，后續結單人員可根據具體原因進行歸類調整。（如手機報接收不到投訴，投訴錄入人員統一歸類為自有業務—>手機報）

（三）關于業務使用與終端原因分類問題

依照總部要求，由于客戶終端原因引發的業務使用投訴問題，投訴錄入人員原則上統一歸類為業務投訴分類，后續結單人員可根據具體原因進行歸類調整。（如客戶終端容量滿引發的氣象通信息接收不到投訴問題，投訴錄入人員統一歸類為自有業務—>氣象通。）

（四）關于業務與市場營銷投訴分類問題 當業務和市場營銷活動中捆綁的該類業務在投訴中出現交織、難以判斷的情況，依照客戶投訴表述，若客戶對營銷案捆綁業務的訂購關系、費用產生質疑，或投訴錄入人員通過知識庫查詢到營銷活動存在該業務捆綁關系，原則上按照“市場營銷”投訴分類；若投訴錄入人員在知識庫中查詢不到該業務的營銷案捆綁關系，且客戶無法提供相關的營銷活動內容，原則上按照該業務投訴分類。

以上投訴錄入補充規定針對的是近階段反映集中的投訴分類質疑問題，后續還將根據實際情況，不定期組織投訴錄入規定的補充與完善，實施投訴錄入補充細則動態優化，以便省市公司投訴錄入標準保持相對統一。

第五篇：中國移動江蘇公司即時激勵實施辦法(試行)

中國移動江蘇公司創新即時激勵實施辦法

（試行）

第一章總則

第一條 為更好地推動公司創新型企業建設，激發員工創新活力和創新激情，即時肯定員工在工作過程中的創新行為，有效推動創新文化落地。特制定本辦法。

第二條 即時激勵的要點是“即時”和“激勵”。員工的直接主管或更高層管理人員對員工在創新活動中的良好表現及產生有價值的創新建議或思路時，應即時給予反饋、認可和獎勵，一般以月度為時間單位進行即時獎勵。

第三條 各市分公司應根據省公司創新即時激勵實施辦法，制定本單位的實施細則。各單位合同制用工的創新即時激勵獎金由本單位在人工成本中列支，勞務派遣制用工的創新即時激勵獎金由本單位在勞務費中列支。

第二章 創新即時激勵的方式

第四條 即時激勵主要形式有精神鼓勵和物質獎勵，以精神激勵為主。

第五條 精神鼓勵的方式主要有：當即表揚、郵件通報、部門會議表揚、公司OA公告欄設立創新榮譽榜進行公示，在公司雜志和超級電視等內部媒體宣傳、授予榮譽稱號、提供培訓機會或與總經理溝通座談會等。

第六條 物質獎勵的方式主要采用獎品、獎金或給予月度績效的適當加分等。

第三章創新即時激勵的組織實施

第七條即時激勵主要對日常工作中的小改進、小建議進行鼓勵，主要形式包括：思維創新提案、一線需求兩類。

1、思維創新提案：是指對實現本單位或公司工作目標，能起積極作用的、具有創新性或改進性的建議和思路。

2、一線需求：是指來自一線客服人員或管理人員，在使用增值業務產品過程中，所提出的產品改進建議和需求。

第八條 思維創新提案的即時激勵：

1、部門員工可將自己的思維創新提案（應著重結合本部門的相關工作）即時提交給本部門負責人；或者先通過口頭向部門負責人匯報，得到認可后，按附件1格式提交給部門創新管理員，由部門創新管理員每月匯總報給部門負責人。

2、部門領導對本部門員工提交的創新提案，協商討論一致后，確定可以在部門內部采納應用（如創新提案涉及其他部門，部門負責人將其轉給其他部門負責人，被其他部門采納應用后），由部門負責人對相關員工給予部門內部郵件通報或部門會議表揚等方式，進行即時肯定鼓勵，也可同時在月度績效中予以適當加分。

3、部門領導應對員工創新提案的采納情況給予即時反饋，說明采納與否的具體原因。

4、各單位創新管理員每月將本單位評比出的優秀創新提案1-5條（根據情況也可適當增加）提供給省公司戰略發展部和規劃技術部。省公司本部提案由戰略發展部和規劃技術部分別組織

市公司相關管理人員進行匿名評審。對評比通過的優秀創新提案及其對應員工，在OA公告設立創新榮譽榜進行公示激勵，并給予優秀提案200元/條的獎金。

5、優秀創新提案應符合下列標準：

? 實用性：能夠有效解決現有運營生產中存在的實際問題，能較好提升公司運營服務能力；

? 創新性：在實施方法中，有比較好的創新的思路、方法或技術等，能夠對現有的工作起到較好地改進和提升作用；

? 效益性：提案實施后，可產生較好的經濟或社會效益；? 推廣性：可在現有工作單位內執行，可在省內更廣泛區域或集團公司內部推廣。

6、各單位創新管理員及省公司戰略發展部和規劃技術部相關工作人員，應對OA創新榮譽榜中公示提案的應用和推廣情況，定期進行跟蹤，以推動優秀提案的有效落實。

第九條 一線需求的即時激勵：

1、部門員工提交的一線需求，經部門討論通過后報送省公司數據部，部門領導對于提交一線需求的員工給予即時反饋，并可通過部門內部郵件通報或部門會議表揚的方式進行激勵。

2、員工提交的一線需求被省公司采納后，公司將通過月度發文方式給予通報表揚，部門經理可給予相關員工適度的月度績效加分。對于一線需求未被省公司采納的原因，省公司數據部應給予相關反饋。

3、員工提交的一線需求被集團公司采納后，公司將通過月

度發文方式給予相應的通報表揚；每一條被集團公司采納的一線需求，對提出者給予獎金200元。

第十條 省公司戰略發展部及規劃技術部可根據情況分季度組織部分創新活動中表現優秀的代表，與省公司副總經理進行溝通座談，年底組織一次與省公司總經理的溝通座談會。

第十一條 省公司年底組織一次全省創新先進集體、先進工作者及先進管理員的評比活動。具體評比辦法參照《中國移動江蘇公司創新工作講理想比貢獻評比表彰辦法》執行。對相關先進集體和個人，通過公司雜志、超級電視等內部宣傳媒體進行宣傳，并給予榮譽表彰。

第十二條 省（市）公司創新成果的原創人員均可申請自己命名創新成果，經省（市）公司創新管理委員會批準后執行。

第十三條 各單位創新管理員要做好本單位創新即時激勵的總結工作（格式見附件2），跟蹤并推動月度優秀創新提案的落實實施。每年12月底，將本單位全年創新激勵情況的匯總記錄表，報送省公司戰略發展部、規劃技術部。

第十四條 省公司戰略發展部、規劃技術部次年1月底，對公司整體即時激勵的實施情況，進行全面總結，評估實施效果。

第四章附則

第十五條 本辦法自發布之日起執行。

第十六條 本辦法由省公司戰略發展部負責解釋。

附件1：

____________部門創新提案登記表

附件2：

單位創新即時激勵情況匯總表

注：考慮到一線需求的很多建議，其實施由集團公司統一進行，故不在此統計之列。