第一篇：電視導播用語規范

電視導播用語規范

第一：

導播指令用語必須嚴謹，不能含糊其辭以至產生歧義。規范化的導播指令用語是從工作實踐中總結產生的，完全區別于約定俗成的用語，不準許有絲毫的隨意性。所有關鍵性的導播用語必須以文字的形式確定下來。確定導播指令用語必須堅持“擇優人取”。

日常新聞直播過程中，必須堅持使用標準化的指令用語。對于常用指令用語中對“切”、“換”、“走”的規定和界定，最能體現導播指令用語準確性的益處。“切換”指令主要下達給視頻切換員和音頻切換員，原來，人們有時說“切”有時稱“換”，很少人講成“切換”雙音節詞。音頻切換和視頻切換操作不統一，就會造成聲、畫不同步。“換字幕”、“換光標”等指令也涉及“換”字，主要下達給字幕員、美工和視頻切換。如果籠統地都說成是“換”，很可能造成誤解。于是在制定規范化的導播指令時，硬性規定“切”是指一播音員口播完畢接另一播音員口播或導語時，或是指一錄像新聞完畢接口播或導語時。“換”則硬性規定為同一播音員連續播報兩條或兩條以上口播時，更換字幕或摳像(或滿屏)畫面。

當一口播或錄像新聞完畢接另一錄像新聞時，我們硬性規定口令為“走”，雖然口令要面向音、視頻切換和放像編輯三個人，主要環節還是考慮放像編輯必須及時啟動錄像帶，即“走”帶在先，“切”在后，于是口令強調是“走”。

在直播現場，工作人員的對話也必須規范。比如，直播新聞節目，掐算播出時間十分重要，必須避免節目超時或準備不充足。在播出現場，常常出現“時間不夠了”這樣表達不清楚的對話——到底是指“事前準備好的節目少了，不夠多”還是“事先準備好的節目多了，不能安排播出了”?再比如，工作人員在錄像機中搜尋錄像節目開始處，常常有“往左”、“往右”、“往前”、“往后”的說法，常常莫衷一是，標準、規范的說法應該是“前”或“退”。

第二：

導播指令涉及各工種、針對各種復雜情況，用語的設計要考慮周全。要設計針對所有工種及不同工種的指令用語。有些指令針對直播現場所有工種。有些指令則針對不同的工種，比如對演播室燈光有“漸暗”的說法，對片尾音樂有“漸起”、“漸隱”的要求，為調整節目播出長度，對播音速度有“快”、“慢”的指令，等等。

要針對各種緊急、復雜情況設計指令用語。一般指令都是日常播出中常用的，經過一段時間的使用，不難掌握。但直播過程是動態的，還有遇到緊急、復雜情況的可能性。比如，播音員因口誤，誤播黨和國家主要領導人的職務或姓名，導播必須強令播音員立即重播這段口播，以恢復正聽。這種情況，必須有預案，對導播的口令必須有相關規定。

第三：

導播指令使用的規范化。規范化的導播指令不僅在于制定過程中要嚴格，還應包括使用過程中也要規范化。比如，上面提到的“切”、“換”、“走”等指令用語，在實際操作過程中必須嚴格區分使用。

在規范指令用語過程中，為便于掌握操作，筆者將指令劃分為“預發口令”和“直接指令”兩大類。“預發口令”包括提醒放機序號、下條新聞的字幕、播音員播音速度要求等等。通常“預發口令”有誤，還有更正的機會。在中央電視臺《新聞聯播》播出現場，我們還有一名編輯負責協助導播完成工作，其中一項任務就是及時發現、糾正導播的不正確的“預發指令”。而像“切”、“換”、“走”這樣的“直接指令”一旦出口，是無法避免錯誤的。

“規范化的導播指令”作為規章制度，必須經常組織督促落實、檢查。有新同志或剛剛上崗的同志到崗，必須首先學習掌握有關規定。

第二篇：規范用語

規范用語：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請問您有什么需要

3、請您稍后

4、對不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨

第三篇：規范用語

客服呼叫中心客服代表規范用語

1.1 總則

目的：為了更好地規范客戶服務中心客服代表對話標準，統一服務標準，特制訂此對話規范全面提升客服呼叫中心服務質量。

適用范圍：客服呼叫中心10010接續及輔助客服代表

1.2呼入業務

1.2.1報臺語

A、普通座席：您好（新年好/節日好），實習代表，很高興為您服務！

B、專席、專家座席：您好（新年好/節日好），XX專席為您服務！

1.2.2詢問語

A、您好！請問您需要辦理哪項業務？

B、您好！您需要什么幫助嗎？

C、您好！我能幫您做點什么嗎？

1.2.3話費查詢

A、很抱歉，女士/先生，人工臺暫不做話費查詢，您可撥打10010選擇2號鍵（查詢服務）進行話費查詢。請稍等，我現在幫您轉接自動查費系統。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日為話費結算期，查詢不到準確話費，請您3日上午7時以后通過自動查費系統10010選擇2號鍵查詢。（也可建議用戶通過101901查費直通車查詢）。

1.2.4業務咨詢

1.2.4.1公司業務咨詢

A、您好，女士/先生，您咨詢的業務為XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨詢的問題我們盡快核實后給您答復，請您留下聯系方式，好嗎？

1.2.4.2個人用戶基本信息咨詢

A、您好: 女士/先生，請問是本機嗎?(如非本機請用戶提供手機號碼)，我幫您查詢。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒有您的資料，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

1.2.5業務受理

1.2.5.1密碼驗證

A、您好，女士/先生，請問是本機嗎（如非本機，請用戶提供手機號碼），為保證您的資料安全，業務查詢需要核對密碼，現在將您的電話轉接至密碼驗證系統，請您根據語音提示輸入密碼。

1.2.5.1.1密碼驗證成功

A、感謝您的配合，密碼已驗證成功，請稍等，您辦理的業務會在XX小時內受理成功，請您關注使用。

1.2.5.1.2密碼驗證失敗

A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請再次驗證（再次將電話轉接至密碼驗證系統），根據語音提示輸入密碼。

B、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，無法通過驗證，或提供您戶名、證件號碼，我以短信形式將密碼發送您手機上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統記錄不符，請您核對后再撥打10010或持機主有效證件至聯通營業廳辦理（根據用戶所在地，介紹就近的營業廳）。

1.2.5.2其它

A、當用戶無法提供密碼：您好，女士/先生。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發送您手機上；或帶本人有效身份證件至聯通營業廳查詢。

B、當用戶表示為初始密碼：您好，女士/先生。初始密碼不能辦理業務，您可使用本機撥打10010選擇“業務辦理”進行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯通營業廳修改。

C、當用戶要求辦理客服中心無法受理的業務：很抱歉，女士/先生。這項業務暫時無法為您辦理，請攜帶有效證件至聯通營業廳（根據用戶所在地，介紹就近的營業廳）辦理。

1.2.6投訴與建議

A、女士/先生，首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細描述一下反映的情況，我會及時幫您解決。

B、女士/先生，您投訴的內容我已詳細記錄（將記錄下來的投訴內容向用戶復述，詢問用戶是否還有其它方面的內容需要補充），會盡快轉發至相關部門解決，請留下您的聯系電話，我們會在**小時內主動與您聯系。”（參考投訴用戶承諾時限）

C、女士/先生，您投訴的問題，相關部門正在加緊處理，我們會在承諾時限內給您一個滿意的答復。

D、女士/先生，經查詢，您之前反映的問題正在處理當中，（根據INTESS中查詢的投訴單處理進程告知用戶等待時間），處理完畢后，我們會盡快將結果通知您。”

E、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細記錄下來，會盡快反映給相關部門認真研究，感謝您對聯通事業的支持！

1.2.7結束語

普通座席：

A、請問您還有其它業務需要咨詢嗎？請您評價我的服務，再見！

B、請問還有什么可以幫您？請您評價我的服務，再見！

專席、專家座席

A、請問您還有其它業務需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務，再見！

B、請問還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務，再見！

1.3呼出業務

1.3.1咨詢回復

您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，關于您咨詢的**問題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.2投訴回復

A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，為了盡快解決您投訴的**問題，了解一下更詳細的情況，可以嗎？（交流完畢后）對不起，非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，針對您前次投訴的XX問題，處理結果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.3投訴/咨詢回訪

您好，您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。1.3.4回復/回訪詢問語

A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，針對您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問題，處理結果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！請問您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，為了進一步改善我們的服務，就幾個簡單問題請您提出建議，可以嗎？（回訪結束后）非常感謝您的理解與支持，再見。

C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時間，再見。

1.4特殊規范用語

A、與用戶溝通過程中,應禮貌使用：是的、當然、我理解、我明白、對、好的。

B、當對用戶的問題解釋不夠完整，應誠懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問題請允許我再補充幾點??”。

C、當發現解釋的問題出現錯誤，應及時向用戶致歉:“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。”

D、當用戶詢問客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號，希望能再次為您服務。”

E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時，應當立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說：“不好意思！”

F、如果用戶使用方言，聽不明白時，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請您講慢一點，好嗎？”

G、如果用戶沒有表達清楚，應引導：“您咨詢的是XX業務/問題嗎？”（淡化讓客戶再次重復的感覺）H、在進行問題核實時,應婉轉與用戶進行確認：“非常抱歉，如果我沒理解錯的話，您的意思是??？”。I、當用戶不理解客服代表的話語時：“不好意思，我重復一遍好嗎？”

J、當用戶對業務理解錯誤，應委婉地糾正：“您對這個業務基本了解了，只是我想補充的是??”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。

K、當用戶要求與領導聯系或直接講話，一般情況應堅持自行解決：“您方便把您的問題告訴我嗎？”如果堅持要找領導：“請您留下聯系電話，我會幫您轉達。（及時上報班長）”。（你需要敏銳、準確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）

L、當用戶責怪10010人工臺等待接通時間過長時：“很抱歉，今天業務比較繁忙，讓您久等了！。” M、當用戶責怪辦理業務時等待時間長：“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理，請稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業務的用戶很多，要麻煩您多等一會兒！”（盡量不要提及系統原因，造成用戶對公司的不信任）

N、當電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請講話/您好，這里是聯通客服10010（如用戶仍未應答，則告知），很抱歉，暫時無法接聽到您的聲音，如方便，請稍候或換部電話再次撥打，再見（此時可主動掛機。）

O、當聽不清楚對方講話時：“對不起，請您聲音稍大些，好嗎？”

P、當外單位用戶因公需要查詢用戶料資時：“對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄露用戶的個人信息，請您憑借單位正式介紹信和經辦人的相關證件到行政部保衛處辦理相關申請手續。”

Q、當用戶來電咨詢其他運營商的業務時：“非常抱歉，這里是中國聯通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動）的業務，請撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。

R、當需要將用戶電話轉接至自動系統時：“您好，我將您的電話進行轉接，請您稍等”。（用戶允許后方可操作轉接）

S、當用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時：“對不起，我們還沒接到最新通知，請您繼續關注，或將您的聯系電話留下，我們核實后再給您回復”。

T、當用戶無實質性業務咨詢時：“對不起，這里是聯通客戶服務中心，如果您沒有相關業務咨詢，請您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”

U、當用戶表示為媒體等新聞人員時：“您好：先生/小姐，為保證信息的準確性，我公司有面向新聞媒體的統一接口部門，負責和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯系相關部門，由專人負責與您交流，好嗎？請您留下聯系方式，我稍后給您回復”。

V、當用戶要求找某位客服代表時：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉接電話，您有什么業務問題我來幫您解答”。

W、如需用戶等待時：“請您稍等”，如所需時間較長可向用戶說明“先生/小姐，業務查詢/辦理需要一定時間，請您耐心等待”。讓用戶等待后應使用“感謝您的耐心等待”。

1.5服務禁語

A、“喂，有沒有聲音，說吧”

B、“什么？聽不清，重講”

C、“你有沒有搞錯．．．．．＂

D、你辦的什么業務你不知道！

E、你問我，我怎么知道！

F、不是我處理的，你跟我喊什么

G、你去告啊！告哪都行！

H、我態度怎么了！我態度挺好的！

I、你喊什么！小聲點不行（或你著什么急啊！催什么催）！

J、我怎么橫了，我什么時候橫了！

K、是我說的嗎！你該找誰就找誰去！

L、你說清楚（明白）點行嗎！

M、你怎么不早說啊！

N、你能聽懂不？

O、不知道，不清楚，是嗎，你問***吧，跟我們沒關系。

P、你想好了嗎，到底（究竟）??

Q、喂?嘿?講啊！說啊！聽見了嗎！

R、你不會好好說！

S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！

T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！

U、計算機計費不會錯的！

V、我沒錯，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點嗎，你講那么慢（快）干什么！

X、喂，聽不到，大聲點！

第四篇：規范用語

規范用語：

以上記錄我看過和我講的相符

服從處理，不陳述，不申辯。

服從處理，不要求聽證。

以上檢尺我在場，不錯。

第五篇：對講機規范用語doc

關于游泳館對外開放期間救生員配置問題的幾點意見

按照游泳池救生員配置要求，各經營游泳場所除證件齊全，制度規范外，還需配備足夠的救生人員。每一游泳池應設2各高1.5米以上的救生觀察臺，至少配備救生員2人，水面面積在250平方米以上的，水面面積每增加250平米及以內，增設1個救生臺和1名救生員。

我校老游泳館水面面積為1075平方米（21.5*50），按照規定，應設救生員6人，同時按照現游泳館開放期間的排班，救生員有時一天工作達到12小時以上，工作時間過長，難以保證開放期間的救生安全，存在安全隱患。

建議按照規定配備足夠數量的救生員，同時考慮更改救生員的現行排班制度，保證救生人員有足夠的精力投入救生工作，確保安全。

二〇一三年七月

對講機使用要求

1、使用過程中不得隨意進行多次開機關機、不得隨意搬動頻道選擇器、不得隨意壓按PTT開關（發射鍵），隨時要注意將音量調整到可以準確收聽到信號的范圍，將頻率置于規定的頻率，發現電量不足要及時充電。

2、愛護對講機要輕拿輕放，不得手提天線移動對講機，不得隨意拆卸天線、電池，通話時要離開微機、充電器。

3、如果發現對講機發生異常氣味和冒煙，應立即關閉電源，并取出電池，應及時報告主管進行修理或者更換，以免影響正常工作。

4、使用對講機時應講普通話和規范的禮貌用語，嚴禁用對講機開玩笑或談與工作無關的事情。

5、使用對講機時語言要簡練不繁瑣、干脆不拖拉，條理要清晰，說話語氣要柔和、平和，不得出現急躁、厭煩語氣。

對講機使用方法

1、當對講機處于通話狀態時，要保持對講機處于垂直位置，并保持MIC（麥克風）與嘴部3—4厘米的距離。

2、對講機的正確佩帶：主機統一放置后腰，耳邁統一掛置左耳。

3、按下發射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。

4、對講機發射時，距離頭部或身體至少2.5厘米。

5、講話時不必大聲，只需以正常音量講話即可

對講機通話規范用語

一般情況下：

呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，收到請講話（重復一次或數次）結束時用“完畢”。

被叫方：XX崗位或XX人聽到，請講。結束用“完畢”。

呼叫方：語氣平穩把呼叫內容講清（盡量簡明扼要），結束用“完畢”。被叫方：XX崗位XX人明白，結束用完畢。

緊急情況或緊急集合：

呼叫方：各崗位聽到請回答（如東商貿城片區要求全部到位支援），XX地方出現緊急情況，請馬上支援，（除固定崗外所有巡邏崗立即支援）。重復呼叫結束用“完畢”。

被叫方：XX崗XX人收到，馬上到達，完畢。（聽到后立即跑步趕往現場，以最快方法并相互用對講機聯絡，以免有其他人員未聽清，距離遠通信不便時，要用接力方式傳達到位）。

1、指名呼叫

格式：先呼叫兩遍對方的名字，報兩遍自己的名字。

舉例：“Tom Tom 這里是Jerry呼叫 這里是Jerry呼叫”

呼叫以后等待30秒鐘以后，才進行第二次呼叫，因為對方可能要停到一個安全的位置、保持身體平衡、并取下對講機，都需要花一定的準備時間。

2、廣泛呼叫

格式：先呼叫兩遍“CQ”，報兩遍自己的名字。

舉例：“CQ CQ 這里是Jerry呼叫 這里是Jerry呼叫” 用于不指名的呼叫，任何聽到你呼叫的人都可以回答你。

3、答復呼叫

格式：先報兩遍對方的名字，再報兩遍自己的名字，然后告知信號情況。舉例：“Jerry Jerry 這里是Tom 這里是Tom 你的信號很清晰/略有干擾/較難聽清”

特別要注意的是，如果沒有聽清是否在叫你，就不要回答或詢問，耐心等待對方的下一次呼叫。“某某，你是不是在叫我？”就不是一種良好的做法。

4、插入呼叫

格式：“請求插入 請求插入”

如果頻道已被占用，而自己又急于使用，可以在對方通話間隔請求插入。如果沒有被許可，就不要繼續打擾。因為公共頻道對先使用者具有優先權。舉例：“??”

“請求插入 請求插入” “插入者請說”

“謝謝 我呼叫一個朋友：Tom Tom 這里是Jerry呼叫 這里是Jerry呼叫” “??”

“我們轉到三頻道去” “??”

“插入完畢，頻道還給你們，非常感謝”