第一篇：吉安市供水公司營業大廳管理規定

吉安市供水公司營業大廳管理規定

為了加強供水營業大廳的管理，切實優化服務環境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，經公司同意制定本規定。

一、現場管理制度

1、營業大廳公共區域的衛生保潔實行責任制，客戶服務中心負總責。每周一、二和雙休日由營業所工作人員負責打掃清理，周三、四由客戶服務中心和設計院工作人員負責打掃清理，周五由安裝公司工作人員負責清理。打掃清理主要包括公共場所的地面、門、窗、沙發、茶幾、用戶告示牌等放置營業大廳內的公共設施和門口走廊的衛生。做到垃圾日產日清，公司每檢查不合格或用戶反映公共衛生較差屬實，一次扣責任人獎金30元。

2、各部門工作人員辦公區域內的公共衛生由本部門工作人員負責打掃清理。辦公區內不準放置與工作無關的物品，辦公桌、臺放置辦公所需的物品應整潔有序，否則，公司每檢查不合格，一次扣責任人獎金20元。

3、營業大廳公共區域內的公共設施每天由客戶服務中心負責擺放整齊，任何人不準在大廳放置電動車、自行車等與工作無關的物品，否則，公司每發現一次扣客戶服務中心獎金30元。

二、勞動紀律制度

1、營業大廳工作人員中河西營業所4人分上下午每班2人輪流當班，其他工作人員實行正常上下班工作制，大廳工作人員實行每天簽到制，并由客戶服務中心負責考勤登記，公司每檢查發現一次未實行簽到登記制，扣客戶服務中心獎金30元。未及時簽到者按遲到或曠工論處。

2、供水營業大廳工作人員必須認真履行崗位職責，在崗在位，不準隨意離崗、脫崗和叫人代崗，因特殊情況暫時離開崗位，須向客戶服務中心負責人請假，批準后方可離開，客戶服務中心作好記錄。大廳工作人員未認真履行崗位職責，每發現一次扣當事人獎金30元，無故離崗脫崗半小時以上者按曠工論處。

3、公司勞動紀律抽查發現的違紀現象，按公司的管理制度處理。

4、大廳工作人員按上級文件要求一律不準上班時間利用電腦上網聊天、游戲、炒股、購物等做與工作內容無關的事，一經發現按公司的有關規定處理。

三、禮儀接待制度

1、大廳工作人員（含客戶服務中心）一律按要求實行掛牌上崗，未按規定要求掛牌上崗者，每發現一次扣當事人獎金20元。

2、大廳工作人員應注意儀表儀容，做到著裝整潔大方，姿態端正，不準有損害公司形象的不雅行為，不準打赤膊、赤腳、穿背心、短內褲、拖鞋上班，否則，每發現一次扣當事人獎金30元。

3、大廳工作人員要求做到文明禮貌用語，不得與用戶發生口角，不準說粗話臟話，否則，每發現一次或用戶舉報經查屬實扣當事人獎金30元。

四、用戶投訴制度

1、在大廳明顯位置設用戶投訴咨詢接待臺，由客戶服務中心負責受理用戶的日常投訴，并為用戶咨詢供、用水等方面的問題提供必要的協助。當用戶咨詢投訴無人接待，情況反映到公司辦公室或公司領導時，經查屬實扣客戶服務中心獎金50元。

2、大廳工作人員由于主觀原因被用戶投訴，經查實，一次扣當事人獎金50元，全年累計被用戶投訴三次（含三次）以上者，由公司按下崗處理。

五、空調管理制度

本著節能降耗、厲行節約的原則，空調的開啟使用由客戶服務中心視天氣情況而定，其他工作人員平時不得隨意開啟造成浪費，否則，公司一經發現一次扣客務服務中心獎金50元。

六、本管理規定自發文之日起執行。2003-1-1

1、使用文明用語，微笑服務。受理的業務做到認真細致、及時反饋。

2、以積極的工作態度消解用戶的不滿和為難情緒。使用戶在辦理供、排水業務的同時，更加了解有關規定和政策。

3、通過在業務大廳設立公示欄、宣傳標語、大屏幕，下發宣傳單、公開信等方式公開各項規章制度、供排水法規和辦事程序，便于用戶了解和監督。

4、對各項業務承諾工作時限，在保證工作質量的同時保證工作效率。

5、所有工作環節均按章處理，絕不請允許出現個人違章違紀行為發生，使供排水檢查工作做到有章可循、有法可依。

客戶服務中心突出“客戶”與“服務”的特點。客戶，是包括投資者、建設者和使用者在內的供排水用戶；服務，即圍繞客戶需求提供的規范化、高效率、全方位的服務。在業務方面，堅持技術規范，統籌兼顧。在管理方面，運用目標管理方法，嚴格考核制度，保證時效，恪守承諾。

供排水服務熱線秉承“真心、真情、真誠”的宗旨，“用真心去傾聽，用真情去感受，用真誠去落實”，通過熱情、及時、高效的服務，對廣大用戶在報修、報漏、求助及各類咨詢、投訴等方面，提供更加方便、快捷和規范的供排水服務。

客服中心的各項業務不斷完善、供排水服務熱線的開通，是我縣供排水服務朝著集約化、人性化、高效化發展的重要舉措，將為提高我縣供排水管網應急搶修能力，確保城市安全供水，提升水務集團優質服務水平，創建和諧嫩江，提供強有力的保障。

戶表工程驗收時限程序

1、表改辦接到班組報驗時，在報驗手續材料合格后，需在2日內組織有關部門進行驗收。

2、送交上報驗收材料時，需由質技辦簽收。

3、各部門驗收部分，計算材料需3日內完成并送交質技辦。

4、質技辦接到用料復核單后，于3日—5日內完成核算并上報主管經理。

5、在驗收及核算過程中，出現貽誤或超時，由其主管部門負責（特殊情況除外）。

6、現場驗收工作由表改辦牽頭。

7、整體驗收工作由質技辦負責。其它部門屬于配合質技辦工作。

客服中心業務流程辦理：

（一）基建工程臨時用水和臨時排污受理業務程序

1、用戶備齊有關資料交客服中心，審驗、受理;

2、用戶與生產辦、雙方簽訂《基建臨時用水、排污協議書》;

3、組織技術人員現場勘察、設計圖紙并做出預算；

4、建設單位憑協議書和預算到客服中心交納臨時用水費、施工費和臨排費；

5、交款后到質技辦領取臨時污水排放許可證；

6、生產辦下達安裝任務，進行臨時供水管線施工、接水；

7、建筑工程竣工后，用戶到生產辦辦理臨時用水管線拆除手續。

（二）小區樓房供排水報裝受理程序：

1、中心受理供、排水申請后，5個工作日內為用戶進行現場勘察；

2、勘察后在5天內繪制施工方案圖并做出預算；

3、通知用戶繳納工程款，并簽訂《供排水工程施工協議書》；

4、建設單位或個人清理好施工現場，具備開工條件后10日內開工；

5、施工前請用戶到城建處、園林處辦理破路等有關手續交回中心；

6、生產辦根據繳款的先后和協議，安排施工隊伍施工；

7、工程完工后由雙方進行驗收，并在5個工作日內做出決算，工程款按決算多退少補；

8、工程款結清后工程投入使用。

（三）一戶一表工程安裝、改造業務程序：

1、中心受理一戶一表工程業務后，建立用戶施工檔案，轉交表改辦；

2、組織技術室等有關部門3個工作日內進行現場勘察；

3、勘察后3個工作日內設計樓內供水計量系統圖紙并做出預算；

4、與用戶簽訂《水表出戶工程施工協議書》，要求用戶按合同約定的時間到客服中心交納工程預付款；

5、表改辦根據協議和工程款交納先后順序，安排施工；

6、工程完工后，小區物業公司（或開發商）與表改辦簽定《小區內供水設施產權歸屬和維護管理責任合同書》后，工程方可投入使用；

7、通知用戶到供排水客服中心簽訂《供用水合同書》，用戶預交水費后，逐戶開閥供水。

（四）獨立房屋（平房）用戶供、排水受理程序

1、用戶備齊有關資料交客服中心，進行審驗、受理；

2、中心受理供、排水申請后，3個工作日內為用戶進行現場勘察；

3、勘察后在5個工作日內繪制施工方案圖并做出預算；

4、通知用戶繳納工程款，并簽訂《供排水工程施工協議書》；

5、建設單位或個人清理好施工現場，具備開工條件后5個工作日內開工；

6、管線跨路的通知用戶辦理破路手續并交回中心；

7、工程完工后由雙方進行驗收，并在3個工作日內做出決算；

8、客服中心按決算多退少補，并與用戶簽訂《供用水合同書》，建卡立戶，開閥供水。

（五）供、排水報修業務辦理程序：

1、來訪的報修用戶，填寫供排水維修工作單后，陪同用戶一并交給維修隊，由維修隊進行提料并作價，用戶持工作單交款后，維修隊憑工作單位進行施工。完工后將用戶簽字的工作單位交回中心，存檔并作為統計依據。

2、熱線接到的維修業務后，詳細填寫維修工作單，交給維修隊領料施工。完工后由維修隊代收費用，并將用戶簽字和交款蓋章后的工作單交回中心，存檔并作為統計依據。

3、維修隊自行接到的電話報修，到客服中心填寫維修工作單，按上一條執行。

（六）投訴、咨詢解決程序：

1、中心接到各類咨詢、投訴后，應在10分鐘內與有關單位辦理好轉辦手續（需等客戶回

音的除外），并及時進行催辦。承辦單位在處理完畢后，要將信息、情況及時反饋給客服中心。遇到特殊情況不能及時辦結的，承辦單位應在兩天內（特殊情況一天內）向客服中心提出原因、措施，以及何時辦結等說明。以上處理時限不受雙休日和節假日限制。

2、中心接到承辦單位各類有關欠費、拆表、水質、查詢水費、服務質量等，以及應該向客戶反饋的來電處理結果，應在當天向客戶及信息來源部門進行反饋。

3、中心接到供水管理爆管和排水主管網堵塞信息后，應在5分鐘內通知維修隊，10分鐘內報告集團生產副總。

4、中心應每天檢查一次有否到期和超期的來電來件，并做好催辦工作，直到辦結為止。超期未辦的要及時報告集團生產副總。

（七）水表校驗、維修程序；

1、對外：應按用戶申請或投訴的要求，及時、認真地做好水表校驗和維修工作。填寫水表校驗維修單，用戶交款后水表檢測中心進行校驗或維修。校驗和維修完工將用戶簽字后的維修單返回中心。

2、對內的水表維修保養由客服中心委托水表檢測中心維護，手續另行規定。

（八）服務信息傳遞時限規定：

1、施工停水信息傳遞：由生產辦負責，在停水前一天，將停水時間、區域通知客服中心。

2、搶修停水信息傳遞：由維修隊負責，在閘閥關閉的同時，將停水時間、區域通知客服中心。

3、計劃停水信息傳遞：由生產辦負責，提前一天將信息通知客服中心。

4、管網清洗和水質異常信息傳遞：由生產辦負責，清洗前一天通知客服中心，發現水質異常情況時應立即通知化驗中心，以便及時取樣化驗。

以上種種情況停水，凡涉及停水時間較長，停水區域較大的，由各責任單位負責在媒體上做好停水通知宣傳。

第二篇：營業大廳管理規定

營業大廳管理規定

為了加強窗口服務標準化規范化建設讓廣大客戶體驗專業、便捷、人性化的保險服務提高客戶滿意度特制訂本制度。

一、服務環境

1、保持工作區域辦公環境整齊規范業務資料存放整齊柜面整潔沒有雜物，桌面上不放置與工作無關的物品。

2、保持工作區域內辦公環境的衛生，每天下班之前將柜面、桌面收拾整齊,煙灰缸清洗干凈，地面拖干凈。

二、儀表儀容

1、窗口工作人員不許穿無袖、超短、透露的服裝，不許穿拖鞋，待工作服發放到位后，統一穿工作服。

2、工作人員應保持儀表整齊，發型莊重自燃。不得留長指甲，不得涂深色指甲油，不得做花指甲，嚴禁濃妝艷抹、奇異發型和任何另類裝束。

三、行為舉止

1、與客戶對話心平氣和，語音適中，面帶笑容，接待客戶時可使用普通話或者方言，做到親切自然。

2、有問必答，解答耐心，應答及時，態度熱情誠懇，任何情況下都不允許斥責、頂撞、責備客戶，更不許謾罵客戶。

3、工作出現差錯時，應及時糾正并向客戶致歉，對客戶的批評應誠懇接受。

4、坐姿端，兩腿自然并攏，不盤腿，不依靠椅背，不得坐在工作臺或趴在工作臺上。

5、不得大聲談笑喧嘩、聚堆聊天不在工作區域內吃早點或者吃零食、看報紙雜志及做其他與工作無關的事情。

四、服務規范

1、客戶來到柜臺前，工作人員應面帶微笑，注視對方，問候客戶。

2、辦理業務的中途不得已要讓客戶等待時，應向客戶道歉并請其稍后，切記自行走開。

3、準確指導客戶填寫投保單、批改申請書、協助客戶經理辦理投保、保險變更、退保等各項手續，對不符合手續的，需要與客戶耐心解釋說明。

五、語言規范

1、客戶上前應主動招呼“您好，請問您辦理什么業務”“再見，歡迎下次光臨，”

2、中途需要客戶等待時，應向客戶道歉并請其稍后，標準用語：“抱歉，我去*****，請您稍等”，后來，應向客戶致歉，標準用語：“抱歉，讓您久等了”。

3、柜面服務多用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

第三篇：公司營業大廳管理辦法

東莞市唯美陶瓷有限公司受控狀態：分發號：

文件編號：WM/YX/GD35-2000

版本：A修改碼：3

公司營業大廳管理規定

1.為了更好地宣傳企業文化、維護公司的良好形象，充分展示產品的裝飾藝術性，給顧客提供優美、舒適的購物環境，制定本規定。

2.崗位設置及隸屬范圍：

2.1營業大廳設主任、開單員、收款員、導購員、清潔員五個崗位

2.2 營業大廳隸屬業務部管理。

3.崗位職責：

3.1大廳主任：

3.1.1保證營業大廳的正常運作，對業務部省內業務副經理負責。

3.1.2熟悉產品和業務知識，主持日常事務，每周召開一次工作例會。

3.1.3 負責空調、照明、音響等用電的安全，維持擺設道具效果和清潔。

3.1.4安排、協調屬下人員的工作，建立考勤制度。

3.1.5協助導購、開單人員的工作，陪同收款員準時上繳銷售貨款。

3.1.6以身作則，推行微笑服務，文明禮貌待客。

3.1.7維護工作場所的良好環境，對可能損壞設施的行為堅決制止，行使自己的權力和職責。

3.1.8協調與其他部門的工作關系，臨時接待公司營銷系統的客戶。

3.1.9負責下班后營業大廳的安全檢查。

3.1.10完成上級交給的臨時任務。

3.2 開單員：

3.2.1保證開單的準確、及時、報表的完整、無誤。

3.2.2嚴格按公司規定開單和傳遞單據、報表。

3.2.3盡心盡力做好本職工作，對顧客耐心、細致、堅持禮貌待人。

3.2.4保持工作環境整潔、有序，主動協助搞好清潔衛生。

3.2.5服從主任工作安排，遵守勞動紀律，建立良好的同事關系。

3.2.6完成上級交辦的其它事務。

3.3收款員：

3.3.1確保貸款安全，遵守公司財務制度。

3.3.2嚴格按公司規定及時傳遞單據、報表。

3.3.3努力做好本職工作，熟練掌握基本技能。

3.3.4每天負責準時上繳銷售貸款。

3.3.5講文明、有禮物，積極協同搞好環境衛生工作。

3.3.6服從領導安排，完成上級交給的臨時性任務。

3.4導購員：

3.4.1熟悉公司產品知識和業務技巧，研究顧客購物心理。

3.4.2堅持規范服務，做到“端莊大方、熱情得體、耐心周到、細致入微”。

3.4.3第一時間主動與進入營業大廳的顧客打招呼問好，及時奉送茶水。

3.4.4顧客需要購買產品時，積極推薦公司，詳細介紹性能、特點，激發顧客購買欲望，做好顧客的參謀和顧問。

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東莞市唯美陶瓷有限公司受控狀態：分發號：

文件編號：WM/YX/GD35-2000

版本：一修改碼：3

公司營業大廳管理規定

3.4.5保持購物環境的整潔、舒適，協助有關部門搞好新產品的展示、擺放、并負責產品樣板的日常清潔、布置工作。

3.4.6.臨時接待公司營銷系統的客戶。

3.4.7負責視聽器材的使用、保養。

3.4.8 服從領導安排，完成上級交給的其它任務。

3.5清潔員：

3.5.1堅持每天清潔2次（下班后）的工作制度。

3.5.2保持營業大廳地面、桌、椅等的整潔。

3.5.3協助搞好樣板的清潔衛生。

3.5.4顧客離開后，及時整理桌椅、茶水、雜物等。保持接待位置的整齊衛生。

3.5.5服從領導安排，完成上級交辦的臨時性工作。

4.其它規定：

4.1每天中午和節假日(除公司規定放假停業外),必須有2人值班,其中開單(包括收款工作)1人,導購1人。

4.2值班人員負責營業大廳電話的接聽、應答和下班后的安全檢查。

4.3其他按照《營銷系統工作環境管理規定》的執行。

5.本規定解釋權屬營銷副總經理，經總經理簽署后，自2000年8月26日起施行。

編制：審核：批準：

日期：2000年8月26日批準2000年8月26日實施

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第四篇：銷售大廳管理規定

項目銷售大廳管理規定

為加強銷售大廳的管理，保證銷售工作的順利進行，為客戶提供一個舒適的環境，特制定本管理規定如下：

一、開放時間為每天 —()點，遇有銷售活動根據實際情況調整。

二、物業工作人員上崗后首先應對責任區域巡視一遍，并按時開啟責任區域的設備、設施，如燈光、音響、空調、景觀、場地等。

三、空調由管理處專門人員在開放時間內，按時開關，開放時間與大廳開放時間相同，溫度為25℃，為節約電力，下班時間后，空調按時關閉。

四、銷售大廳內的音響、投影應播放公司指定音樂、影片，嚴禁播放與現場環境不相符的音樂和影片，音樂音量適中，不得過大或過小。

五、銷售現場音響、投影、照明等設備，除管理人員外，任何人不得擅自動用。非常規使用范圍內的，不準私自動用。如有違犯，被損壞的物品必須按原價賠償，對銷售工作造成影響的給予相應的處罰。

六、銷售現場家具裝飾廣告等按設計位置擺放，不得隨意改變位置。

七、工作人員進入銷售大廳注意儀容儀表，應著統一工服并佩帶工牌，嚴禁衣冠不整，衣冠不整者有權拒絕其進入銷售現場。

八、銷售大廳內嚴禁大聲喧嘩，跑動或打鬧等各種不文明行。

九、銷售大廳內嚴禁隨地吐痰、吃零食、亂扔紙屑，保持室內清潔衛生。

十、銷售大廳內嚴禁吸煙，嚴禁攜帶一切有可能危及安全的火種、化學藥品等入內。

十一、工作人員嚴禁在銷售大廳內或客人面前就餐、吃食物。

十二、非工作人員嚴禁進入水吧工作間。

十三、銷售大廳內未經管理處許可，任何人不得擅自接線、拉電和安裝其他電器設備，造成物品設備損壞的照價賠償。

十四、銷售大廳工作人員個人物品按規定擺放，擺放在指定地點，與銷售工作無關的物品嚴禁帶入擺放，銷售宣傳資料按規定擺放在指定地點，嚴禁擺放與銷售無關的宣傳物品。

十五、銷售大廳用于項目銷售工作，未經許可不得從事與售房活動無關的活動。

第五篇：商場大廳管理規定

商場大廳管理規定

為樹立商場良好形象，建立員工品牌意識，維護商場各項制度的嚴肅性，特制訂以下大廳管理規定：

1.商場所有員工有義務共同保持大廳的衛生清潔度，禁止出現破壞大廳衛生以及物品擺放的行為。

2.接待員負責大廳內相關事務，確保大廳干凈整潔、擺放有序。

3.接待處物品擺放整齊，禁止雜亂無章，禁止無關物品和私人物品的出現。

4.大廳是商場的門面工程，所有部門及員工務必嚴格遵守此管理規定。

行政部2013.10.27