第一篇：淺議導游人員素質.doc馮

湖北經濟學院管理技術學院

畢業論文（設計）

題 目： 淺議導游人員文化素質

系 部： 旅游系

專 業： 導游

學 號： 07960502015 學生姓名： 馮秀麗 指導教師： 鄧祖濤

職 稱： 教授

二○○九年十二月十四日

淺議導游人員文化素質

摘要：近年來，導游隊伍規模快速壯大，綜合素質不斷增強，導游總體服務質量有所提升，為推動旅游業又好又快發展做出了積極貢獻。但在快速發展的同時，導游隊伍仍存在許多問題。關鍵字：旅游業

素質 一． 旅游行業發展趨勢

在歷史上，人類有意識的外出旅行是由于產品或者商品交換所引起的，人們以經商為目的，周游于不同的部落，不同的種族之間。古代的旅游活動具有多種形式，其中影響較大的主要有帝王巡游，公務行游，文士漫游，宗教朝覲等等。這些都能體現旅游業的發展跡象。

從1841年，英國人托馬斯·庫克組織的包租火車遠程參加禁酒大會到現在的豪華之旅，浪漫休閑游可見，人們的生活水平大幅度提高，隨著經濟的發展，生活節奏加快人們，人們的壓力就越來越大。而人們選擇釋放壓力的方式也不約而同的朝向旅游。收入和帶薪休假也不斷成正比上升，過多的普通勞動者加入旅游者隊伍，如今的旅游已成為“大眾化旅游”活動。隨著時代的進步社會的發展，人們從短距離的探親游、求學游到現在的國內國外游，這是一個質的飛躍，也是中國旅游市場走向國際軌道的開始。旅游是現代很熱門的一個話題，人們對旅游這兩個字越來越敏感，越來越熱衷個向往，形成一種時代潮流。旅游需求逐漸形成社會規模化。2008年度，我國旅行社數量進一步發展，我國加入世貿組織和國內旅游的興旺發達為旅行社企業拓展新的發展空間。旅游在促進經濟發展方面有著巨大的作用，按照中國制定的全國旅游發展規劃，以2000年為基數，到2020年，旅游業總收入翻三番，將達到36000億人民幣，占GDP的8%，中國將成為世界第一大旅游目的地國家，因此隨著經濟的發展和社會的進步，作為六大新興消費熱的行業之一的旅游行業，在今后幾年，將存在廣闊的發展空間，成為發展勢頭和規模最快的產業之一，對于城市經濟的拉動性以及對于文化和環境的促進作用也日益的顯現。可以毫不夸張的講，中國旅游業的黃金時代即將或者已經到來。而導游人員正是這個欣欣向榮的行業中最具有代表性的工作，也是旅游業的靈魂。

旅游活動自古有之，導游服務則是隨著隨著活動的發展而漸漸發展起來的。

二、現階段導游人員存在的問題

（1）導游隊伍穩定性差，人才流失嚴重

在我國，導游隊伍出現不穩定，人員流失嚴重的現象，主要是因為導游的待遇低，生活無保障。它主要表現在兩方面 ：一方面，導游員的薪酬體制不合理，我國導游員的收入一般由三部分組成：低標準的基本工資或無底薪+回扣+小費。在低標準基本工資或無底薪的情況下，導游員根本無法維持自己的生活，這不得不迫使他們想盡辦法吃回扣，拿小費。而依靠這種賺錢方式生活又極其不穩定，最后，為了生活他們不得不放棄導游這個職業而轉向其他行業。另一方面，沒有社會保障作后盾。在我國從事導游工作的人員沒有任何的社會福利待遇，這一點使得導游覺得沒有歸屬感，從而喪失了做終身導游的信心，以至于最終放棄。此外，旅行社對導游人員的激勵機制手段單一，平時很少對導游人員進行獎勵，相反，有時旅行社卻把“懲罰”作為獎勵，這對導游員來說是極不公平的。還有一些旅行社私自向導游收取“帶團費”、“人頭費”等一些不合理的費用，加重了導游的負擔，使他們對這一職業更加失去了信心。

(2)中、高、特級及小語種導游人才稀缺

我國“大眾導游”截至到2008年底，共有持證導游員超過百萬人，從這個數字可以看出，我國導游員的數量已經相當的驚人。從表面上看我國已擁有了一支龐大的導游隊伍，但是，實際上在我國旅游市場中，中、高、特級及小語種導游人才稀缺。我國現有的導游人才遠不能滿足我國現階段旅游市場的需要。據有關部門調查，在我國龐大的導游隊伍中，初級導游占了總人數的96.3%，中、高級導游只占3.7%，特級導游就更少的可憐，全國只有27人;同時在這些導游中，中文導游占83.9%，外語類導游僅占16.1%，而外語類中的小語種導游更是滿足不了市場的需要。瘋狂豎起的小語種培訓班可以看出，我國嚴重缺乏外語導游，精通的更是少之甚少。以上數字可以清楚地顯示出我國旅游市場對中、高、特級及小語種導游人才的迫切需要。我國導游隊伍呈現出這種不合理的結構是因為我國導游人員的晉級制度存在弊端。首先，在我國，導游員晉級所需時間的跨度太長。《導游人員管理條例》中規定，在我國，取得導游資格證滿1年后，經考試合格自動轉為初級導游，初級導游在取得初級導游證書2年后才有資格申報中級導游，而中級導游在取得中級導游證書4年后，才有資格申報高級導游，而要想考取特級導游必須在取得高級導游證書5年后才有資格申報。從中不難推算出從一名初級導游晉升到一名高級導游至少要6年的時間，而晉升到特級則至少也要11年的時間。十幾年的時間對于任何一個人來說都是漫長的，而且這個時間段又處在每個人人生的黃金階段，這無疑使許多導游失去了晉升的耐心，從而最終放棄了向更高一級導游的晉升。其次，在我國，導游員評定的等級只是名譽性的，職稱與待遇脫離，甚至有的旅行社為了減少人員工資成本不愿聘高級導游和特級導游。這些因素在一定程度上影響了導游人員晉級的上進心。

(3)專業化程度不高，服務意識淡薄

雖然導游服務的商業化趨勢日益明顯，但是，就導游工作本身而言，它還是提供知識性服務為主的一項高智能、高技能工作，是傳播文化和促進不同族群的文化交流的主要途徑。

而目前，在我國導游隊伍中普遍存在著專業技能低，主動服務意識淡薄的現象。雖然我國當前導游人數很多，但真正接受過旅游高校教育的人才卻很少。在導游隊伍中，大部分導游是兼職導游，只有很少的一部分人是專職導游。在旅游旺季，很多旅行社都會大量雇傭兼職導游，在這些導游當中有的只有高中文化，根本沒有接受過專業知識的學習，有的甚至沒有經過崗前培訓就直接上崗，在帶團過程中，這類導游員對景點的講解也只能靠背書來完成，講解的內容顯得枯燥乏味，根本吸引不了游客的注意力。而聘用的在校學生導游，他們雖然有一定的專業知識，但他們平時帶團機會少，缺乏帶團經驗，對突發事件的處理也不夠靈活。總而言之，這些現象都足以反映出我國導游隊伍專業化程度低的一面。另一方面，我國導游員的服務意識嚴重欠缺，他們當中很多人根本沒有真正理解導游這個職業的性質。曾經有一位外國游客在臨走之前深有感觸地說出這樣一句話：“中國的導游可都是國家的‘一級干部’，用不起啊!”這簡單的一句話卻深刻地揭示了我國導游人員在實際工作當中存在的問題。他們根本沒有真正做到“賓客至上”，缺乏主動為游客提供服務的意識。所謂的服務意識就是指導游員隨時主動地為游客提供各種服務的思想意識。在我國導游隊伍中，許多導游正是由于缺乏這種主動服務意識，不能主動從客人的角度出發，為客人著想，游客的投訴才在所難免。此外，我們還有一些導游員在工作中情緒化嚴重，做事憑心情，心情好什么都好，心情不好，就放挑子，對客人的要求置之不理，甚至發牢騷，不耐煩。

三，導游人員應具備的素質

（1）禮儀文化素質 中國素以“禮儀之邦”聞名于世，禮儀文化源遠流長，而且重禮儀，守禮法，尊禮儀已經成為民眾的處世態度和行為準則。現代社會，人際交往空前便捷，國際交流空前頻繁，而禮儀是各種交往必不可少的“通行證”。旅游工作者學習和掌握禮儀不僅能夠塑造良好的個人形象，在激烈的社會中贏得尊重和機會，而且通過旅游業這個“窗口行業”還能展示中華“禮儀之邦”的精神風貌，塑造良好的國際、國內形象。

導游員不僅要了解和熟悉日常的禮儀，還要鉆研不同地域，不同國家禮儀的區別和特點。俗話說知己知彼，百戰不殆！了解了游客的喜好也就順暢了帶團工作。尤其注意在接待西方游客，東、西方禮儀有著很大的差異。比如在對待隱私方面，東方人非常注重共性擁有，強調群體，強調人際關系的和諧，鄰里之間的相互關心，問寒溫暖，是一種富有人情味的表現。而我們平時見面就問“吃了嗎”“去那里”，更是一種友好的禮貌性問候，但是在有些西方人看來，就是干涉其私生活的不禮貌行為。所以說掌握一些禮儀文化對導游人員來說的必要的。

（2）語言文化素質

旅游跨文化傳播是由一種文化向另一種文化人群的自覺文化散播，是一種具有引導性的傳播形式。這就要求導游員要具備豐富而扎實的文化知識。不僅要精通中華文化知識，而且也要對西方傳統文化有一定深度的了解和掌握。導游語言是一種口頭文學語言。生動形象，幽默風趣，是導游語言美之所在。導游的語言應具有感染力，這對激發游客的興趣起著關鍵作用。如果導游員能善于運用幽默導游的語言技巧，恰如其分的使用一些俚語，往往會使談話或導游講解妙趣橫生，別開生面，使游客感到親切自然，雙方的距離即拉進了許多。因此，導游員平日應注重這方面的學習，努力提高自己的語言表達水平和溝通的能力。

導游重在交流講解，導游語言的運用決定著他們在游客心里的印象。導游說話和講解內容要充實，不講空話、套話，友好文雅，風趣幽默，這就要做到“言之有物”“言之有據”“言之有理”“言之有情”“言之有禮”“言之有神”“言之有趣”“言之有喻”。不僅要注意導游語言的語調、節奏還要注意其體態語。

做人必當善，語言應求美。（3）職業道德素質

目前我國導游人員隊伍中的確存在著魚龍混雜、良莠不齊的現象，個別導游人員素質低下能力欠缺，甚至見利忘義缺乏誠信的行為也時有發生，影響我國導游人員的職業形象。熱愛祖國敬業愛崗是導游員職業道德的基本素質。導游這個職業必須要具有強烈的愛國主義情懷，導游員在工作中要時刻記住并且無愧于自己是中國人。所謂敬業愛崗,對導游人員來說,敬業,就是敬重從事的旅游服務業;愛崗,就是熱愛自己的本職工作.這是從事導游職業的人都應遵守的基本道德規范.熱情友好,賓客至上是旅游工作最顯著的一個職業特征,也是旅游工作者必須遵循的行為準則.導游人員在旅游者面前應時時處處表現出充分的自信心和抗干擾能力,堅定不移地維護旅行社的信譽和旅游者的正當權益,堅決要求相關服務方面不折不扣地按事先達成的合同或合作協議提供各項服務.在遇到突發事件時,導游人員應沉著,冷靜地分析問題,果斷,堅定地采取適當措施處理問題,使事件的影響或損失減少到最低限度.五、總結

總之，導游員給人的感覺就是一副性格開朗、待人熱情、活波睿智、富于幽默感的形象。導游員在接待過程中應該熱情地關心每一位旅游者，經常噓寒問暖，提供富有人情味的服務，使旅游者產生一中賓至如歸的感覺。導游員在旅游接待過程時，經常會遇到各種意料不到的困難，但在任何困難面前都不應喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會成為一名合格的導游員。作為一名優秀的導游員，要不但的提升自己，完善自己，不斷的積累經驗，通過學習和實踐創造出自己獨特的風格。

第二篇：淺談如何提高導游人員素質

淺談如何提高導游人員素質

[摘要] 隨著人民經濟增長，旅游業漸成為一大熱點，但是也出現了許多隱患，導游人員是導游服務的提供者，要以滿足游客的正當需要為目標，一名合格的導游應具有市場觀念，服務意識和服務技能，導游員的素質決定著導游服務質量，導游服務質量的高低在很大程度決定了旅游產品使用價值。因此，高素質才是發展旅游業，提高導游服務質量的關鍵，作為旅游中的核心人物，導游人員素質也關系到旅游業整體形象，作為21世紀的朝陽產業一名合格的導游就應該提升自身素質。

【關鍵詞】導游人員 導游素質 服務質量

一、我國導游為何會出現這種現狀 1.導游只是面窄，學歷層次偏低

導游人員的學歷普遍較低。有關統計數據表明，導游隊伍中高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游人員的學歷比中文導游員稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。

導游人員等級偏低。導游隊伍中持導游資格證書和初級導游員證書者占96.3%；中級、高級、特級導游供過于求、競爭激烈, 直接影響導游的收入和導游市場的秩序。掌握小語種的導游比例小，從語種結構來看，中文類導游人員與外語類導游人員的比例為5:1，其中中文類導游人員占83.9%,外語類導游人員占16.l%。在外語類導游人員中，一些語種人數與我國入境旅游者的數量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語的導游人數太少。因此有的旅行社只能用英語導游代替，游客無法聽懂導游的介紹，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

隨著國內經濟的不斷發展，國民收入的不斷提高，外出旅游的人越來越多，各個層次的旅游者都有。這就要求了導游自身也需要提高，而不能照本宣科或者僅僅局限于景點知識的介紹。然而，很大一部分導游經驗不足，綜合能力差；有些導游連基本的講解技能也未過關；有些導游應變能力較差，當出現意外情況時不知如何處理；部分導游知識面窄，知識結構單一；更有甚者，某些導游因缺乏相關知識疲于應付，常常用講笑話或者唱幾首歌的方法來打發游客。2014年01月16日 幾點三十八分人民日報，一段麗江導游辱罵游客“不買東西比賣淫可恥”的視頻，以及一段石林導游辱罵游客“婊子”的視頻，引發廣泛關注。據悉，有關部門已對涉事旅行社和導游等相關單位和人員作出嚴肅處理。近年來，導游素質與強迫購物等行業痼疾，屢屢刺痛公眾的敏感神經。

2.導游人員流失，穩定性差。目前，許多導游把導游看作是一種過渡性工作，沒有把導游工作作為自己終生事業的追求，是導游人員流失率較高，持資格證流失率約為45%，持特級導游人員證書的流失率約為37%。導游人員隊伍穩定性較差，影響到整體導游素質的提高。

3導游業急功近利，門檻低。

一些中小型旅行社為了利益，做一些零團費，負團費的團用低價吸引游客的眼球，但是不注重質量，沒有為游客的利益去考慮問題，旅游行政相關部門也沒有做好相關工作，采取相關措施，旅行社為了自己的經濟效益，位居一線的導游不過充當了整個行業的“替死鬼”。這個行業的低準入讓導游行業龍蛇混雜，而且很多導游根本沒有興趣苦練內功。二 原因分析

1.現有導游人員的學習能力差

在現有的導游人員中，在一線帶團的大多以大專學歷和中專學歷為主。而隨著旅游業的發展，越來越多的高素質人才也加入到旅行者的行業中去，因此有的對導游的服務質量也相應的高了起來。而現在很多導游人員由于知識面狹窄，學習動力不足，缺乏學習毅力，在實際中講解太少或根本不講，對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏根本的了解時經常會信口開河甚至鬧出笑話，因此很難達到游客的期望。能自己撰寫導游詞，了解旅游地的真正文化意義的導游少之又少。

2.旅游主管部門對導游的培訓未與時俱進

長期以來，旅游行政管理部門和旅行社一直都存在考前培訓、輕在崗提高培訓的傳統，甚至有的企業就不重視在崗培訓。進行培訓的旅行社的導游培訓內容也經常不切合實際、方法單

一、管理滯后，不能適應新形勢下旅游業發展對導游培訓工作提出的要求。由于高校旅游管理偏重于理論，且很少有導游實際工作經驗的，那些既有理論基礎，又有實踐經驗，能熟練掌握培訓技巧，獨自開發培訓課程，深入研究實際問題的教師非常缺乏，影響了導游的在崗培訓進程，從而影響導游素質的提高。

3.導游的合法權益缺乏行業組織的有效保護（培養收到旅行社不成熟制約）

在科學技術不斷發展的今天，旅游已經成為我國的第三大產業。導游的從業人員在數量上有一定的規模，但一直沒有形成自己的行業組織。在實踐工作中，一個人利益來面對來自旅游企業和社會各界的種種不公，處于弱勢的導游常常只好選擇放棄自身利益，委曲求全，缺乏組織的保護，導游的權益常常受到侵犯，同時也在一定程度上影響到社會地位和社會形象的建立。游客心里還不成熟，旅行社適應市場的能力低，旅游法規不健全，存在盲區。旅游法規的不健全使導游的服務工作質量難以保證，也不利于導游維持自身的良好形象。

三、如何提升導游人員素質 1.導游人員應該要熱愛這個行業

首先作為一名合格的導游要熱愛這份工作，熱愛這份工作才能把自己的經歷都投入到其中，如果不喜歡這份工作，對這份工作缺乏熱情，那么就不能全身心投入，也就不能真正的做好這份工作。

2.加強導游基本素質

（1）淵博的知識。導游員知識面要廣，主要包括：廣泛的基本知識、政治知識、經濟知識、歷史知識、地理知識、民俗民風知識等。

（2）崇高的思想品德。導游的思想品德主要表現在：愛國精神、優秀的道德品質、愛崗敬業、遵紀守法。

（3）較高的導游服務技能。導游的服務技能范圍廣泛，但只要有下述幾方面：獨立工作能力、組織能力、協調能力、樂于交際能力、導游講解能力、處理問題和應變能力。

（4）導游的身心健康。導游工作是一項腦力和體力勞動高度結合的工作。導游必須是一名身心健康的人。身心健康包括：身心健康、思想健康、頭腦冷靜、心里平衡等。

3.加強在崗培訓和導游繼續教育（1）確定培訓目標。《導游人員管理實施條例》規定，到有每年必須參加在地旅游行政管理部門舉辦年審培訓，培訓時間不少于56小時。培訓中心應走訪旅游院校、旅游模式、培訓內容、培訓要求等，建立一個完善的導游培訓體制，走出一條新形勢下導游隊伍建設的新道路。

（2）科學設計培訓內容。要確定索要培訓的課程，先期一定要進行詳細、可靠的培訓需求調查。如每年年審時，發放了大量的調查問卷，讓大家選擇課程，真正做到按需施教。有效的提高導游的素質和服務水平。

（3）突出培訓的層次性。在每年年審培訓時，針對不同層次的導游員，分為新導游、老導游等培訓班，并選擇不同的培訓內容和培訓方式，以體現培訓的差異化、個性化。

（4）確定培訓時間。一個完整的培訓過程必須有一個準確、嚴格的計劃。在時間的安排上，充分考慮導游工作的流動性，采取集中培訓和平時培訓相結合的形式。

（5）培訓方式必須靈活多變。為了增強培訓的效果，充分調動導游員的積極性、主動性。使他們在培訓過程中增加知識提高能力、獲得經驗，因此必須創新培訓方法。在教學過程中，除了傳統的課堂講授外，還采用長途導游現場模擬講解、實地到周邊城市踩線等方式，這種靈活的方式，既適應導游員的培訓的特點，又有利于導游員能力的培養。重視導游在崗培訓，讓在職導游不斷更新、豐富知識，學習、掌握新的導游技能，獲得新的導游經驗，從而提高導游素質。這不僅是旅游業發展的需要，也是導游員在競爭中求發展的需要。

4.加強導游人員職業道德（1）文明禮貌、舉止端莊

整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會給導游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導游員則使人感到不可信任。因此，導游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠懇、穩重，讓人看上去總是精神飽滿、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過程中，導游員要講求禮貌服務、使用禮貌語言，面部應經常帶著微笑，使旅游者感到舒心、滿意。（2）熱情友好、賓客至上

導游員應做到“賓至如歸”，導游要真誠熱情的為旅游者服務，向他們提供針對性的服務。要努力維護旅游者的合法權益，一切為賓客著想，盡力滿足游客合理、正當的要求，樹立“熱情友好，賓客至上”的服務理念。（3）待人誠懇、講求信譽

導游員必須具有待人誠懇的品質，無論對旅游者還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導游員不應做假帳，虛報各種開支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導游員不許有關他所服務的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會讓人對導游員產生惡劣的印象。

導游員應該性格開朗、待人熱情、活潑睿智、富于幽默感。導游員在接待過程中應該熱情地關心每一位旅游者，經常噓寒問暖，提供富有人情味的服務，使旅游者產生一種賓至如歸的感覺。

導游員應該具有強烈的敬業精神，熱愛導游工作，真誠熱情地為旅游者服務，精力充沛地投入旅游團的接待工作中。導游員應該積極發揮自己的聰明才智和主觀能動性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務，讓旅游者高興而來，滿意而歸。

（4）態度樂觀、不懼困難

導游員在旅游接待過程時，經常會遇到各種意料不到的困難。例如飛機航班延誤、旅游途中遇到車禍、旅游團內有人生病、旅游團內個別旅游者對旅行社的某些安排表示強烈不滿等。在困難面前，導游員應該表現出樂觀的態度，讓旅游者覺得困難并不像原先想象的那么嚴重，增加克服的勇氣。因此，導游員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會成為一名合格的導游員。(5)遵紀守法、依法辦事

導游員應該成為遵紀守法的模范，自覺維護國家的各種法律、法規，嚴格地按照旅行社的各項規章制度辦事。導游員應該熟悉有關旅游行業和消費者權利的各項法規，能夠運用法律保護旅行社和旅游者的正當權益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規章制度的行為作斗爭。（6）顧全大局、團結協作

導游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業和個人進行合作，在合作的過程中，有時會因各種原因同這些部門、單位、企業和個人發生誤會或甚至沖突。當這種情況發生時，導游員應以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向對方解釋，設法取得諒解，以消除誤會、加強合作。另外，導游員在接待過程中要經常注意旅游者的情緒，發現不和諧的苗頭時，應及時加以調解，使整個旅游團在團結和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動的美好印象。

5.政府應對旅游管理這塊加強管理

(1)加強旅游資源開發，在保持自然景觀完好的同時加強旅游資源配套設施建設；(2)加強對旅游行業的管理，避免惡性競爭和旅游質量惡化；

(3)增強市場觀念，針對國際、國內旅游市場動態，抓住機遇，開展多方位、多層次、多渠道的旅游宣傳促銷活動；(4)大力開發旅游商品，吸引游客購買；

(5)促成民航、鐵路、交通部門與旅游部門密切配合做好旅游旺季游客運輸工作。

四、總結體

旅游業是一個新興行業，中國地大物博，有深厚的文化底蘊和歷史。旅游行業

以成為全球經濟中發展最強勁的產業之一，但我們應該看到其中不足，認識到應該加強自身 的導游服務質量及綜合素質，加強崗位培訓，旅游主管部門應大力揮和協調旅游業在城市中

經濟發展中的產業地位，經濟作用以及對文化和環境的促進，作為一名導游也應該盡自己一

份微薄之力，不斷吸取好的經驗，提升自己的素質，豐富自己的知識。我堅信，這個朝陽產 業會在這個社會有很大的前景。

第三篇：導游人員素質對旅游活動的影響

導游人員素質對旅游活動的影響

本文章來源轉載：腳印論文網http://

摘要本文從我國導游市場現狀入手，討論了我國目前導游市場在導游數量、導游學歷結構、導游語種結構、導游薪酬制度、導游培訓考核以及導游管理等方面存在的問題；針對目前我國導游

市場存在的問題，從導游培訓考核、導游日常管理等方面提出了相應的對策。

關鍵字：導游；旅游；素質

Abstract

The Paper explored the influence of psychological intervention on anxiety in undergraduates，According to the undergraduates’s anxiety degree，we carried out individualized and collectivization psychological intervention to 68 wounded undergraduates.Zung’s self-rating anxiety scale（SAS）were applied to make an assessment.Through mental intervention，the anxiety degree was significant lower than before.The strategies of coping with psychological frustrations of undergraduates are as follows: to strengthen the consciousness of self-dealing； to strengthen the cognitive psychological counseling for undergraduates； to carry out active intervention of the psychological problems of undergraduates； to carry out individual employment guidance for undergraduates； to strengthen the quality education，especially the psychological quality education； to strengthen communication between schools and parents.Key words: Psychological Nursing： Anxiety； psychological intervention

第一章 引言

近年來，隨著我國改革開放的不斷深入和旅游業的快速發展，導游職業已經逐步的發展壯大起來了。在當前旅游業正值蓬勃發展的新時期，要盡快實現我國由洲際旅游強國向全球化的旅游大國的戰略轉變，我國的導游無論是在量上還是在質上，都面臨著新的挑戰。

作為一項綜合性事業，旅游業不僅是重要的經濟產業，同時又是具有豐富文化內涵的文化產業。對一個國家或地區來說，它是直接反映當地文明程度的窗口。導游服務是

旅游產品經營活動中舉足輕重的環節，直接關系到旅游服務的質量，體現了旅游業的整體接待水平。而在導游服務中，導游員的素質是關鍵。關于這一問題，早在20世紀60年代，周恩來總理對外事人員提出了“三過硬”的要求，旅游界就把這“三過硬”即思

[1]想過硬、業務過硬和外語過硬，作為涉外導游應具備的基本素質。隨著導游工作由“外

事型”向“服務型”、“技能型”以及“文化型”的轉變，三過硬的精神不僅沒有過時，而且與我們的時代結合賦予了更深的含義。那就是提倡一種“處處過硬”、“永無止境”的精神境界:德無止境、藝無止境、學無止境。

抓好導游管理，已經成為規范我國旅游市場秩序的一項關鍵任務。為充分發揮導游在旅游業發展中的積極作用，近年來從國家旅游局到全國各個旅行社都在思想高度重視并采取了一系列改進措施，得到了廣大導游及社會各方面的充分肯定。但是，我國導游職業現狀仍不容樂觀，在導游職業中仍然存在一些方面的問題。[2]在這個時候，對我國導游職業現狀及存在的一些問題進行一些討論，對改善我國導游隊伍及促進我國旅游業的發展應該說是大有稗益的。

導游員是旅游接待的主體。[3]導游員的素質對提高服務水平和接待質量至關重要，同時有助于對旅游目的地的建設。旅游目的地的建設不僅包括旅游目的地吸引物，即自然景觀、人文景觀、歷史遺跡等硬件設施的建設，還包括同旅游者息息相關的吃、住、行、游、購等旅游相關行業軟件服務質量的提高。追求身心的愉悅是游客旅游的目標和核心，當他們進人旅游目的地后絕大多數時間都是和導游員在一起，游客對旅游活動的滿意程度，直接取決于導游員服務水平。導游服務有淺層次和深層次之分，旅途生活服務屬于一般的淺層次服務，講解服務也有單純的景點講解和富有文化內涵的講解之分。只有挖掘出文化內涵的導游講解才是高質量、高品位的導游服務。而導游服務的好壞，不僅關系到旅游產品的聲譽，更關系到旅行社的潛在客源市場。因此，導游服務水平的高低，直接影響旅游業的興衰。

導游應該具備的職業素質

提高導游的素質，塑造合格的現代導游，就是要遵循中央加強社會主義精神文明建設的指導思想和奮斗目標．努力培育有理想．有道德、有文化，有紀律的新導游。基本思路應該是從我國旅游發展和精神文明建設的實際出發，既要堅持以經濟建設為中心，積極促進旅游經濟的發展．提高導游的科學文化水平，又要切實把精神文明建設提到更加突出的位置。

一個優秀的導游，在思想道德素質方面，既要站在社會發展和時代進步的高度，樹立導游的現代意識和觀念，又要立足國情，強調繼承傳統和弘揚中華民族的優秀文化；既要面向世界，學習吸收一切人類優秀文明成果，又要保持高度警覺，抵制西方有害文化的滲透和侵蝕；既要從市場經濟的現實出發，重視實現自我價值的奮斗精神，又要努力培育導游的愛國主義、集體主義，社會主義思想。具體來說，主要包括以下幾個方面。

1正確的人生理想

理想是人的精神支柱，它是人的精神生活方面的最高程度需求。建立平等、互助、協調的和諧社會，一直是人類的美好追求。提高導游的素質，首要的任務就是幫助導游確立正確的人生理想，幫助他們正確處理個人與國家．集體之間的關系，眼前利益與長遠利益的關系，使建設社會主義和諧社會成為廣大導游的自覺追求。

2強烈的現代觀念

現代觀念是反映現代社會發展趨勢的人的價值觀念和思想方式。增強導游的現代觀念，重在根據社會主義市場經濟發展的客觀要求，培養他們不斷進取的競爭意識；勇于創新的開拓意；：積極發展的改革意識；講求效率、真抓實干的時效意識；面向世界、走向未來的開放意識；遵紀守法．公正平等的民主法制意識；學習科學，汲取知識，鉆研業務的文化意識；關心國家的政治意識，等等。只有廣大導游牢固樹立了這些現代觀念，才可能成為現代旅游發展的主體力量，從而加快推動旅游發展現代化的經濟，政治、社會、文化機制的構建。

3高尚的社會公德

一個旅游區公德水平高低，直接反映了這個社區的文明程度和導游整體素質水平。社會公德是每個社會成員在共同生活中必須遵守的基本行為準則。只有人人遵守了公共生活中的行為準則，包括維護公共秩序、公共安全、公共利益，人們的利益也就受到了尊重和保護，從而才能有自己的利益。因此，要提高導游的社會公德，就必須從細微之處人手。

4牢固的法律意識

隨著”市場經濟發展，淡化了社會成員在計劃經濟體制下固定化了的身份界限，使他們社會角色變換的機會增多。頻率加大：作為市場的主體，不同社會成員之間進行著平等的競爭。這都把不同社會成員共同的基本角色——”公民”突現了出來，即對增強公民意識提出了客觀要求，又為增強公民意識提供了客觀條件。

5優良的職業道德

職業道德是在一定的職業活動中所遵守的具有自身特點的道德原則和規范。社會主義道德的核心是為人民服務。在我們社會里,人人都是服務對象,人人都為他人服務。大力倡導愛崗敬業，誠實守信、辦事公道、服務群眾，奉獻社會的職業道德．對于從根

本上糾正損害群眾利益的行業不正之風，反對假冒偽劣、欺詐行

為，保證社會生活正常運轉，具有重要的現實意義。

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第四篇：人員素質測評

第十章：測評結果的分析與報告

第一節

數據綜合

概念：

如何把零散的項目指標分數綜合為一個總分數的方法。

常見的有以下幾種：

一、累加法-------------把各指標項目上的得分直接相加

二、平均綜合法----------把各項指標得分作算術平均數運算求出一個總分

三、加權綜合法----------根據各個指標項目之間的差異，對每個指標的得分適當擴大或縮小若干倍再累加的一種方法。

特點：是對累加法的改進，不僅綜合了被測者在各項指標上的得分，而且體現了各個指標在整體中的重要程度，因而顯得更加合理。缺點

是有削峰填溝之弊，不便于拉開檔次。

比較復雜的素質測評中權重還可以隨著不同被測者得分的情況變化。

四、連乘綜合法---------把各指標上的得分直接相乘得到一個總分；

優點是便于拉開檔次，靈敏度高，但容易產生暈輪效應，當一個指標上得分很小或為零的時候，整個測評的總分因此也會非常小或為零。

五、指數連乘法

不但考慮了各指標上的得分，還考慮了指標的相對重要性。指數連乘法有利于拉開距離，區分被測評者的檔次。

第二節

內容分析

一、整體分布

整體分布分析的目的 在于 通過頻數分布表或分布圖了解在各分數段上的人數分布、最高分與最低分及其差距、偏態與峰態等情況。

通過圖表的形式來分析素質測評結果的一種方法；有以下兩種分析方法

（一）頻數分布表分析

也稱次數分布表。常見的有 簡單頻數分布表 和 累積分布表和累積百分比分布表

等不同形式。

頻數分布表分析，即是以頻數分布表形式來分析素質測評結果的整體分布情況。

編制簡單頻數分布表的步驟是：

1、求全距；

2、決定組數和組距

3、決定組限

4、登記頻數

而 累積頻數分布表的制定需要加上第五步；——

（二）頻數分布圖分析

圖形化的頻數分布圖即為頻數分布圖，也稱次數分布圖，以曲線或折線來表示相應的頻數分布表的一種形式。常見的有直方圖和多邊圖兩種。

直方圖是以面積來表示各組頻數分布，即用位于橫軸上各組上下限之間的矩形面積表示各組頻數之間分布的情形。

1、作橫軸

2、作縱軸

3、按各組的頻數定出在縱軸上的高度并作出與橫軸平行的直線，這一直線邊與相應的上下限延長線加成一個并立的直方圖。

二、總體水平分析

總體分析則是通過眾數或平均數分析，把握全部被測評者的一般水平。

三、差異情況分析

包括 整體差異分析 與 個體差異分析。

整體差異分析： 包括 兩級差、平均差、方差、標準差與差異系數等不同形式。

都表示了總體的平均差異情況，差異量越大，說明總體內部個體之間的素質水平差異越大。

第三節

結果報告

素質測評實際上是一個搜集信息、處理信息、輸出信息或反饋信息的過程，那么測評結果報告就處在最后一個環節——測評信息的輸出或反饋環節，是素質測評必不可少的重要環節。

一、報告方式

按形式分常見的有 ———— 口頭報告、分數報告、等級報告、評語報告 按內容分————有分項報告、綜合報告

所謂分項報告：即按

主要測評指標逐項測評并直接報告，不再作進一步的綜合。

優點：全面詳細、缺點：缺乏總體可比性，只能做出單項比較；

綜合報告，即 先分項測評，最后根據各測評指標的具體測評結果報告一個總分數，總等級或總評價。

優點： 總體上具有“可比性”

缺點： 但有“削峰填谷“之弊，看不出具體優缺點。

二、分數報告

即以分數的形式反饋測評結果。

分數的形式有很多種，依其形式有四種形式：

目標參照性分數: 依據測評指標本身要求而給出的分數

常模參照性分數：根據被測者總體的一般水平而給出的相對分數

原始分數 ：

在測評活動中直接得到的分數； 導出分數：

通過一定轉化形式后得到的分數。

下面介紹幾種導出分數： 1名次 2百分位數

百分位數是一種標準分數，當兩個被測團體總體水平結構相當，但個體總數不等時，其個體的百分位可以相互比較，而名次卻做不到這一點。公式=100-（100*名次-50）/25 Z分數（0,2.5）4

T 分數

5其他分數——1標準9分；C量表分數；3斯坦分數

分數報告 的 優點是簡潔、可加、可比性強

缺點是

所反饋的信息缺乏準確性

所謂評語報告即以書面語言的形式反映測評結果，這是一種最原始的也是最常用的測評報告形式，優點：

信息詳細準確，但可比性差。

復習題：

1、結合實際情況總結編寫素質測評報告的思路。

答：根據實際情況選擇合適的報告方式，按形式分，常見的有口頭報告、分數報告、等級報告、評語報告等，而按內容分，有分項報告與綜合報告。

根據實際情況，當需要測評信息詳細準確時，則選用評語報告，而當報告需要簡潔、可加、可比性強的時候，則選用分數報告。

2、分析并比較數據綜合的五種方法。

答：數據綜合有五種方法；

1、累加法（）

2、平均綜合法

3、加權綜合法-------體現了各個指標在整體中的重要程度，因而顯得更加合理。

4、連乘綜合法-------便于拉開檔次，但容易產生暈輪效應。

5、指數連乘法-------有利于拉開距離，區分檔次。

累加法-------------把各指標項目上的得分直接相加

平均綜合法----------把各項指標得分作算術平均數運算求出一個總分

加權綜合法----------根據各個指標項目之間的差異，對每個指標的得分適當擴大或縮小若干倍再累加的一種方法。

特點：是對累加法的改進，不僅綜合了被測者在各項指標上的得分，而且體現了各個指標在整體中的重要程度，因而顯得更加合理。缺點

是有削峰填溝之弊，不便于拉開檔次。

比較復雜的素質測評中權重還可以隨著不同被測者得分的情況變化。

連乘綜合法---------把各指標上的得分直接相乘得到一個總分；

優點是便于拉開檔次，靈敏度高，但容易產生暈輪效應，當一個指標上得分很小或為零的時候，整個測評的總分因此也會非常小或為零。

指數連乘法

不但考慮了各指標上的得分，還考慮了指標的相對重要性。指數連乘法有利于拉開距離，區分被測評者的檔次。

3、頻數分布表和頻數分布圖的繪制步驟： 答：

1、頻數分布表的繪制步驟：

1求全距；

2決定組數和組距 3決定組限 4登記頻數

2頻數分布圖的繪制步驟；

1、作橫軸

2、作縱軸

3、按各組的頻數定出在縱軸上的高度并作出與橫軸平行的直線，這一直線邊與相應的上下限延長線加成一個并立的直方圖。

第五篇：管理人員素質

管理人員具備的基本素質十四條

1、堪為全體員工的模范，不負眾望，能合群。

2、品德高尚，見識廣博，工作勤奮，基本功過硬。

3、頭腦靈活，對時代有預見性的洞察力。

4、有人情味，總能考慮別人的痛處，在部下、同事、上司、關系單位以及在主顧之間經常創造一種令人滿意的氣氛，像磁鐵一樣有吸引力，有領導能力。

5、僅僅把經營管理階段的意圖向下傳達是不夠的，必須具有堅定的信念和勇氣，把全體職工的真正聲音帶到最高決策層，并提出解決問題的建議。

6、自覺認清公司對社會應負的道義責任和其他責任，并在行動中恪守無誤，嚴守信譽，在任何情況下不為浮利清舉妄動。

7、經營企業思想基礎必須是：把企業的收益與職工的生活福利聯系在一起，使企業與全體職工形成一個密不可分離的整體。

8、有果斷的判斷，勇敢的實踐和堅忍不拔的毅力。

9、有積極的進取精神，有獨創精神。

10、遇到困難不畏縮，不是考慮“為什么”，而是研究“怎樣才能完成”。

11、對上級不阿諛奉承，不光做面子上的事情。

12、不文過飾非。

13、不先私后公，必須率先棄私。

14、不排斥別人，不踩著別人的肩膀，用虛偽手段花言巧語往上爬。管理人員的10條特征

1、合作精神，愿與他人一起工作，能贏得人們的合作，對職工不是壓服，而是說服。

2、決策才能，依據事實而非依據主觀想象進行決策，具有高瞻遠矚的能力。

3、組織能力，能發揮部屬的才能，善于組織人力、物力、財力。

4、勇于負責，對上級、下級、產品用戶及整個社會的本色，有高度責任心。

5、善于應變，權宜通達，機動靈活，不搶殘守缺，不墨守成規。

6、敢于求新，對新事物，新環境，新觀念有敏銳的感覺能力。

7、精于受權，能大權獨攬，小權分散，能抓住大事，而把小事分給部屬。

8、敢擔風險，對公司發展中不景氣的風險敢于承擔，有改變公司面貌，創造新局面的雄心和信心。

9、尊重他人，重視采納他人意見，不武斷狂妄。

10、品德超人，有良好的品德，能被社會和公司職工所敬仰。

以上評判：企業管理者必須是一個全面發展的管理者，而他的管理思想都源于他的智能，這是保證他成功的管理的前提。

管理感想

管理者的職責是建立、建全各項規章制度，既是制度的設計者也是制度的執行者，而執行力是企業文化、精神的最佳體現。是管理思想的核心所在,是策劃者和執行者的雙重角色。

1、管理者的素質水平高低決定著企業的管理水平的高低。

2、餐飲管理發展趨勢是“知識不如能力、能力不如素質、素質不如覺悟”

3、管理者要具備三氣一計：霸氣、膽氣、大氣和心計。

4、層次管理的功能是：計劃、組織、指導、控制。

5、餐飲業的生命力取決于內部經營、管理的創新能力的強弱。

6、餐飲管理需要的是“厚積薄發”。

7、企業文化需要的是固化，固化具備的是不可復制的特性，只有固有的文化才能具備穩定性。當前餐飲管理中存在的問題：

1、素質不高的管理者往往是制度的破壞者。

2、缺乏規范意識：個人化、隨意化、情緒化的不良管理表現。

3、惡性循環：職能界定不清，管理工作重復，缺乏上級的干預性協調和溝通。

4、制度執行緩慢，有事發生互相推脫。

5、授權藝術：忌全面授權或全面抱攬

6、必須具備專業知識和技能，否則就無管理能力，無權進行管理工作。