第一篇：電子商務環(huán)境下的供應鏈管理的特點

電子商務作業(yè)

一、電子商務下的供應鏈管理的特點

（一）完全更新了傳統(tǒng)的供應鏈電子商務下的供應鏈價值體現(xiàn)在無形的業(yè)務、知識和信息。而傳統(tǒng)的供應鏈價值僅僅體現(xiàn)在物理上的設備、資產(chǎn)等。傳統(tǒng)的供應鏈多半是基于物理上的物資流動的供應鏈，對于顧客的需求變化相對不敏感、對新的經(jīng)濟環(huán)境適應性較差，而在電子商務環(huán)境下形成的供應鏈是積極響應式的，它能夠迅速適應環(huán)境，緊跟電子商務模式的變化，競爭優(yōu)勢也從傳統(tǒng)供應鏈下的物資實例轉(zhuǎn)換到電子商務供應鏈下的速度和知識的優(yōu)勢，供應鏈管理的范圍不再僅僅限于企業(yè)內(nèi)部的幾個業(yè)務流程，而是擴展到協(xié)作企業(yè)間形成的完整業(yè)務流程。同時它還改變了傳統(tǒng)供應鏈的構成，信息技術正在改變傳統(tǒng)供應鏈的構成并模糊產(chǎn)品和服務之間的區(qū)別。Ｂ２Ｂ電子商務促使供應鏈管理覆蓋了從產(chǎn)品設計、需求預測、外協(xié)和外購、制造、分銷、儲運和客戶服務等全過程，提高企業(yè)競爭力。同時在供應鏈關注焦點上，傳統(tǒng)供應鏈焦點在成本物資利用上，而電子商務環(huán)境下新型的供應鏈焦點已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了顧客需求上，順應了經(jīng)濟發(fā)展趨勢，增強了企業(yè)競爭力。

（二）提高了員工的工作積極性電子化的供應鏈權力下放，工作隨環(huán)境變化，富有個性，首先就給員工提供了良好的工作環(huán)境，整條供應鏈同步規(guī)劃與執(zhí)行，企業(yè)員工必須有較高的主動性和積極性，因為多變的環(huán)境需要員工自發(fā)的工作。供應鏈計劃也不再只是由企業(yè)少數(shù)幾個高層領導來執(zhí)行中明確分工。

（三）為顧客提供了全新的用戶介面顧客能夠在Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上瀏覽自己所需商品的信息，然后進行性能和價格的比較；智能的收索引擎能使顧客在最短的時間內(nèi)找到質(zhì)量最好而價格卻相對較低的商品，顧客還可以通過參與競標、拍賣等其它多種電子式的網(wǎng)站活動來購買自己滿意的商品。通過電子商務在供應鏈中的應用，供應鏈的速度、柔性和顧客服務會有很大的提高，它們都將成為供應鏈獲得競爭優(yōu)勢的新途徑。

二、電子商務環(huán)境下供應鏈的發(fā)展趨勢 電子商務的興起是一場由技術叔段兒義氣的商業(yè)運作模式的革命，傳統(tǒng)經(jīng)濟活動的生存基礎、運作方式和管理機制發(fā)生了徹底的改變。自然的，電子商務對供應鏈這一新的管理思想也將產(chǎn)生重大影響，使供應鏈在電子商務環(huán)境下呈現(xiàn)出新的特征，可以歸納為以下幾點：

（一）企業(yè)價值鏈的虛擬化。在電子商務時代，企業(yè)的生存空間由物理的市場領域轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M市場空間。虛擬市場空間的出現(xiàn)改變了消費者對必須通過市場低低于使用或享受產(chǎn)品和服務的狀況，同時弱化了生產(chǎn)者必須通過市場領域獲得資源、井陘生產(chǎn)的限制。通過信息交換，各種生產(chǎn)從依賴物理領域轉(zhuǎn)變成依靠市場虛擬空間進行。伴隨著這一轉(zhuǎn)變，供應鏈中的任何一個企業(yè)賴以生存的物理價值鏈也虛擬化、信息化。企業(yè)可以憑借聚合、組織、選擇、發(fā)布等信息處理手段尋求新的價值創(chuàng)造點。這樣一方面為企業(yè)創(chuàng)造出更大的生存空間，但另一方面也增加了企業(yè)與供應鏈中其他成員發(fā)生和組合沖突的可能性，增強企業(yè)對供應鏈中合作伙伴的依賴性。

（二）市場的趨同性。在電子商務時代，市場呈現(xiàn)出前所未有的趨同性，即不同產(chǎn)品在功能方面聯(lián)合統(tǒng)一的趨勢。市場趨同性與電子商務有著不可分割的聯(lián)系。一方面，推動電子商務迅速發(fā)展的信息技術滲透到各個獨立的行業(yè)中，不同行業(yè)之間的界限逐漸強化；另一方面，促進生產(chǎn)者與生產(chǎn)者、生產(chǎn)者與消費者、消費者與消費者在市場空間中的交互，又反過來促進了電子商務的發(fā)展。市場趨同性促使生存與不同生產(chǎn)領域、不同生產(chǎn)環(huán)節(jié)的企業(yè)在各自的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上努力保持個體育企業(yè)群體的一致，這種努力使企業(yè)之間信息流和物流的交互變得更加頻繁和復雜。

（三）產(chǎn)銷關系的變化。由于電子商務的存在生產(chǎn)者與消費者的關系發(fā)生了徹底變化。在超越傳統(tǒng)物理時空的電子時空下，消費者的差異化需求得到了更大的滿足，進而發(fā)展出更多復雜多變的需求；同時由于各種生產(chǎn)資源在電子商務平臺上虛擬化，生產(chǎn)者在更大程度上具備了滿足這種日益多變的需求的生產(chǎn)能力，結(jié)果使得消費者與生產(chǎn)者的關系由生產(chǎn)者將商品“推”給消費者逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄被叵M者的形式。并且伴隨著生產(chǎn)資源虛擬化程度的提高和消費者拉動力的增強，供應鏈上物流和信息流的動力源業(yè)戶從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者。

第二篇：電子商務環(huán)境下物流管理的特點、問題及對策

電子商務環(huán)境下物流管理的特點、問題及對策

電子商務是在開放的網(wǎng)絡環(huán)境下，利用電子計算機及信息技術，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、企業(yè)之間的網(wǎng)上交易和服務以及在線電子支付的一種新型的交易方式。在我國，由于物流企業(yè)信息交換與共享的限制，物流配送遠遠未能達到高效率低成本的效果。另外，物流管理相關理論在物流業(yè)尚未普及。專業(yè)的物流管理人才相對短缺也是造成我國物流業(yè)處于落后階段的一個重要原因。因此，結(jié)合我國現(xiàn)狀，對電子商務下物流管理的研究變得尤為迫切。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

美國學者Haul.Lee，Seungin Whang在《Winning the last mile of E-Commence》一文中指出物流配送能實現(xiàn)網(wǎng)上交易商品的末端配送，是完成整個電子商務活動的最后一個環(huán)節(jié)。在電子商務物流管理模式方面，美國佐治亞理工大學、陽納西大學聯(lián)合就第三方物流配送在電子商務中的應用展開了研究。研究結(jié)果表明第三方物流配送已成為電子商務物流配送的最佳模式，采用第三方物流模式會給電子商務配送帶來極大的經(jīng)濟效益和社會效益。由于西方發(fā)達國家市場經(jīng)濟趨于成熟，并且對物流市場進行了規(guī)范化管理，他們的研究領域主要集中在供應鏈管理、第三方物流配送模式方面，很少出現(xiàn)類似我國電子商務配送中存在的問題，因此在我國照搬國外的研究成果是不可行的。近年來，我國物流學者對電子商務物流管理的研究，主要在于物流管理同電子商務的關系。國內(nèi)的研究主要是從理論上論證我國物流已發(fā)展為電子商務瓶頸，物流的發(fā)展需適合電子商務的發(fā)展這一觀點。但與現(xiàn)實結(jié)合不夠緊密。對于不同企業(yè)如何選擇合適的電子商務物流模式等現(xiàn)實問題上并沒有給出很好的解決方案。電子商務環(huán)境下的物流管理

（一）電子商務環(huán)境下物流管理的特點

信息化。電子商務時代，物流信息化是電子商務的必然要求。在供應鏈管理方面，物流企業(yè)需要溝通上、下游，與上、下游之間進行頻繁的信息交換，實現(xiàn)整條供應鏈各個部分之間的平滑對接。在與供銷商的交易中，將以往以貿(mào)易單據(jù)(文件)流轉(zhuǎn)為主體的交易方式，轉(zhuǎn)變成為采用數(shù)字化電子方式進行數(shù)據(jù)交換和商務活動。在庫存管理方面。零庫存的實現(xiàn)、運轉(zhuǎn)周期的縮短都必須依賴于信息的靈敏傳送。網(wǎng)絡化。物流的網(wǎng)絡化是物流信息化的必然趨勢。當今世界，由互聯(lián)網(wǎng)提供的全球網(wǎng)絡資源及網(wǎng)絡技術的普及為物流的網(wǎng)絡化提供了良好的外部環(huán)境。如果離開了網(wǎng)絡，物流信息就只能在企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，信息傳輸與共享變得不可實現(xiàn)，整條供應鏈各個環(huán)節(jié)之間的溝通也將難以進行。

智能化。智能化是建立在物流信息化、網(wǎng)絡化之上的一種高層次應用。物流作業(yè)過程中大量的運籌和決策，需要借助于計算機精確的運算和智能安排才能得以解決。只有實現(xiàn)物流的智能化，才能使物流的效率得到提高，整條供應鏈能夠根據(jù)客戶需求靈活地安排供銷，減少“牛鞭效應”，真正實現(xiàn)低庫存、高效率。

（二）當前幾種典型的物流管理模式

1.電子商務企業(yè)自建物流體系。在電子商務企業(yè)自檢物流體系中，企業(yè)在各地的網(wǎng)民密集地區(qū)設置自己的配送點，在獲得消費者的購物信息后，馬上將相關的信息送往離消費者最近的配送點，再由配送點的人員將商品送貨上門。在電子商務的發(fā)展過程中。憑借原有的龐大連鎖分銷渠道和發(fā)達的零售網(wǎng)絡，一些大型傳統(tǒng)企業(yè)集團利用電子商務技術構建自身的物流體系。進行物流配送服務。自建物流體系增強了這些企業(yè)的競爭優(yōu)勢。使其物流配送管理更加有效。

但這種模式也存在不少問題。首先是配送點的選址、人員的配備數(shù)量、商品庫存的確定等很難合理地安排。其次，由于要滿足用戶的即時需求，對配送時效有嚴格的要求。大多數(shù)的電子商務網(wǎng)站都很難在提高配送時效和控制配送成本之間尋找一個平衡點，而往往花費巨資所建立的物流體系將會成為企業(yè)沉重的負擔。電子商務企業(yè)自建物流體系如圖1所示。

圖1 電子商務企業(yè)自建物流體系 2.第三方物流管理模式。第三方物流通常又稱之為契約物流，是指從生產(chǎn)到銷售的整個流通過程中進行服務的第三方，它本身不擁有商品，而是通過合作協(xié)議或結(jié)成合作聯(lián)盟，在特定的時間段內(nèi)按照特定的價格向客戶提供個性化的物流代理服務。由于技術先進，配送體系較為完備，第三方物流以其配送速度快、效率高成為電子商務物流配送的理想方案之一。除了有實力自建物流體系的大企業(yè)之外，更多的中小企業(yè)傾向于采用這種“外包”方式。實踐證明。第三方物流的高效服務既滿足了客戶復雜多變的物流服務要求。同時又減輕了電子商務企業(yè)的負擔，從而推進了社會化分工。第三方物流管理模式如圖2所示。

圖2 第三方物流管理模式

3.第四方物流聯(lián)盟。第四方物流的概念是由埃森哲咨詢公司首先提出并注冊的，它將第四方物流定義為：“所謂第四方物流是一個供應鏈的整合者以及協(xié)調(diào)者，調(diào)配與管理組織本身與其他互補性服務所有的資源、能力和技術來提供綜合的供應鏈解決方案”。作為一個全新的概念，第四方物流聯(lián)盟的提出融合了諸多現(xiàn)代管理思想。從本質(zhì)上講，“第四方物流供應商”是一個供應鏈的集成商，它充分利用包括第三方物流、信息技術供應商、合同物流供應商、呼叫中心、電信增值服務商、客戶以及自身等多方面的能力，對公司內(nèi)部和具有互補性的服務供應商所擁有的不同資源、能力和技術進行整合和管理，提供一整套供應鏈解決方案。除此之外，第四方物流還要對第三方物流資源進行整合，統(tǒng)一規(guī)劃為企業(yè)客戶服務。

總的來說。第四方物流服務供應商可以通過物流運作的流程再造，使整個物流系統(tǒng)的流程更合理、各個環(huán)節(jié)的合作更緊密。從而在提高效率的同時，將使整個物流系統(tǒng)所產(chǎn)生的利益在各個環(huán)節(jié)之間進行均衡，使各個環(huán)節(jié)的利益都得到保障。第四方物流聯(lián)盟如圖3所示。

圖3 第四方物流聯(lián)盟

（三）當前電子商務環(huán)境下物流管理的主要問題

1.物流基礎設施欠缺。近年來，我國在交通運輸、倉儲設施、信息通訊、貨物包裝和搬運等物流基礎設施裝備方面有了一定的發(fā)展。但從總體上來說。我國的物流基礎設施還比較落后。

2.政府重視程度較低。物流配送制約電子商務發(fā)展的問題雖然很早就有專家和企業(yè)提出，但是卻很少引起政府對電子商務物流的重視。目前，一些地方政府為保護本地物流企業(yè)利益，在交通運輸、稅收、工商等方面設置障礙。造成這種各自為政的監(jiān)管體系主要是因為現(xiàn)有與物流相關的法律法規(guī)多是部門性的、區(qū)域性的。缺少全國統(tǒng)一性的專門法律文件，已發(fā)布的國家現(xiàn)代物流標準只有《物流術語》。3.物流企業(yè)裝備落后。我國的物流企業(yè)數(shù)量雖具有一定的規(guī)模。但能適應現(xiàn)代電子商務的物流企業(yè)仍然很少，大多數(shù)物流企業(yè)各類信息技術的普及和應用程度還不高。物流信息管理尚未實現(xiàn)自動化，信息資源的利用尚未實現(xiàn)跨部門、跨行業(yè)整合。

4.物流配送成本過高。電子商務相對于傳統(tǒng)零售業(yè)的優(yōu)勢就是價格，因此電子商務企業(yè)必須實行經(jīng)濟配送。一方面要盡可能降低配送成本。另一方面要使配送發(fā)生增值。這種新價值的開發(fā)需要專業(yè)的物流服務和配送商。而目前我國電子商務企業(yè)本身還不具有這樣的條件。5.物流管理人才短缺。物流和配送領域的人才短缺已成為我國物流業(yè)發(fā)展的巨大障礙，尤其是通曉現(xiàn)代經(jīng)濟貿(mào)易、現(xiàn)代物流運作、運輸與物流理論和技能、英語、國際貿(mào)易運輸及物流管理復合型人才。電子商務環(huán)境下的物流管理發(fā)展對策

(一)加強物流基礎設施的建設和規(guī)劃是其發(fā)展的前提條件 我國應繼續(xù)加強在物流基礎設施方面的投資力度，并做好總體的物流發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，以達到我國物流發(fā)展的合理化和物流整體效益的最優(yōu)化，改變目前我國物流業(yè)各部門互不協(xié)調(diào)、重復建設的現(xiàn)狀，同時改變地區(qū)政府各自為政的現(xiàn)象，減少地區(qū)之間設置的物流壁壘。促進全國物流一體化建設。

與此同時，將大中城市的地理優(yōu)勢和經(jīng)濟優(yōu)勢充分發(fā)揮出來。建立一些大型的物流中心和配送中心，形成一個比較完整的全國性物流體系網(wǎng)絡，推動物流業(yè)向集團化、規(guī)模化、規(guī)范化方面發(fā)展。為發(fā)展電子商務奠定良好的基礎。

（二）政府對物流業(yè)發(fā)展的有力支持是其發(fā)展的必要保證 從發(fā)達國家物流發(fā)展歷程來看。政府在物流業(yè)的發(fā)展中具有決定性的作用，制約我國物流業(yè)發(fā)展的各種因素中，體制性障礙是關鍵因素。物流管理要通過信息網(wǎng)絡系統(tǒng)把物流資源加以整合，而這些資源還是由各自為政的政府部門掌握，并沒有完全實現(xiàn)資源信息的共享。政府必須建立協(xié)調(diào)機制，成立物流統(tǒng)籌領導機構，專門負責研究、制定相關政策，協(xié)調(diào)各部門關系，推動物流資源的整合。

我國近幾年已經(jīng)陸續(xù)出臺了一些物流方面的法律法規(guī)。首先在法律層面上對物流業(yè)的發(fā)展給予了適當?shù)囊龑АＨ缤饨?jīng)貿(mào)部頒布的《外商投資現(xiàn)代物流企業(yè)管理規(guī)定》。鐵道部頒布的《鐵路貨物運輸管理條例》，國務院發(fā)布的《中華人民共和國海運條例》，交通部頒布的《國內(nèi)水陸貨物運輸細則》，中國民航總局頒布的《中國民用航空國際運輸規(guī)則》等。

（三）先進的軟、硬件現(xiàn)代化技術是其發(fā)展的技術支持 建立現(xiàn)代化的物流管理體系，首先要做到物流企業(yè)配送手段機械化、自動化和現(xiàn)代化。目前，貨架、叉車式的設備和人工分揀的工作方式已不能滿足完善的電子商務的需求。我國物流企業(yè)今后可采取以下措施實現(xiàn)貨物包裝的標準化，包裝容器依據(jù)統(tǒng)一的一種或幾種規(guī)格制成，同時與倉庫設施、運輸設施的規(guī)格統(tǒng)一起來。方便儲存及運輸;由一套完整的物流系統(tǒng)在后臺監(jiān)督實行貨物的機械化、自動化分揀、裝卸和搬運;采用條碼技術以實現(xiàn)信息錄入的自動化;建立高度自動化的高層立體倉庫，方便智能化的裝卸與搬運工作等。

其次要做到物流配送信息化。物流配送信息化具體表現(xiàn)在：物流信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化，物流信息處理的電子化和計算機化。物流信息傳遞的標準化和實時化，物流信息存儲的數(shù)字化等。物流配送的信息化使得物流配送的透明度有所提高，在方便物流配送管理的同時消費者能隨時隨地了解到商品的運輸情況，方便日后查詢、退貨、換貨等。

（四）培養(yǎng)高素質(zhì)的物流人才是發(fā)展物流業(yè)的重要保障 可以通過對電子商務物流配送模式的深入研究，對以前學者的研究作系統(tǒng)分析，形成一套完整的理論體系，以適合我國的物流發(fā)展。除此之外，物流管理方面的教育和研究的普及也相當重要，我國可以通過借鑒國外先進的物流理念和物流技術，加強國際間的交流和合作，培養(yǎng)物流方面的專業(yè)人才。另外，還可通過在高校開設物流專業(yè)、確立電子商務物流研究方向和留學制度的方式來培養(yǎng)現(xiàn)代物流專門人才。可通過物流行業(yè)協(xié)會來開展物流職業(yè)教育和傳播物流知識。從業(yè)資格認證的方式來激勵人們投身于物流行業(yè)。提高物流從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

第三篇：電子商務環(huán)境下如何實施客戶關系管理

一、電子商務時代客戶關系管理的新特點

客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點：

第一、能集中企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)從而形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；第二、客戶能得到來自企業(yè)任何一個部門的一致的信息；第三、由于企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業(yè)聯(lián)系并都能得到滿意的答復；第四、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對方的數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，因此能最大限度地滿足客戶個性化的需求；第五、公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，準確判斷客戶的需求特性，以便有針對性的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

二、電子商務對客戶關系管理的要求

先進的客戶關系管理應用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關系、渠道關系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務實現(xiàn)的基本推動力量。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統(tǒng)的要求有：

(一)客戶信息必須同步化

企業(yè)在客戶關系管理中，實現(xiàn)對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運轉(zhuǎn)，從而實現(xiàn)一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統(tǒng)。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關系管理應用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。

(二)Internet在客戶關系管理系統(tǒng)中的地位

在Internet環(huán)境下，客戶因為有了更多的主動權，因此，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。Internet觀念和技術必須處于客戶關系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運營的需要。

(三)支持與開發(fā)電子商務

客戶關系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業(yè)開展個性化營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關系管理應用系統(tǒng)不僅要提供電子商務的對接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務。

三、電子商務環(huán)境下客戶關系管理的實施

(一)高層管理者對客戶關系管理的理解與支持是實施的前提

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當?shù)膮⑴c程度，進而能夠?qū)椖繉嵤┯幸欢ㄕJ識和理解。高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標、業(yè)務范圍等信息應當經(jīng)由他們傳遞給相關部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統(tǒng)的實施。

(二)CRM系統(tǒng)的實施要把遠景規(guī)劃和近期目標結(jié)合起來

管理者在制定遠景規(guī)劃和近期目標時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術條件及實際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確了實施CRM系統(tǒng)的目的，才能制定出適合企業(yè)自身的CRM遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標。

(三)通過業(yè)務來驅(qū)動CRM項目的實施

CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務過程來驅(qū)動的。IT技術只是為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術可能性，但CRM真正的驅(qū)動力應來自于業(yè)務本身。要在軟件提供的先進技術與企業(yè)目前的運作流程間找到平衡點，盡可能的在應用中保留企業(yè)流程的特點和優(yōu)勢。

(四)建立項目實施小組

項目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領導、相關實施部門的業(yè)務骨干和IT技術人員。業(yè)務骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權和權威性。

(五)有目的有步驟的實施業(yè)務調(diào)整

項目的實施會使業(yè)務流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結(jié)構的調(diào)整。因此需要考慮對業(yè)務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理的范圍之中。

綜上所述，客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，并有效實施客戶關系管理。在電子商務發(fā)展時代，實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也只有這樣，才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展

第四篇：電子商務環(huán)境下客戶關系管理探討

電子商務環(huán)境下客戶關系管理探討

客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）是由Gartner Group提出的。它就是利用各種途徑，尤其是IT技術、存儲、共享、充分利用客戶信息，優(yōu)化與客戶的相關業(yè)務流程并實現(xiàn)自動化，從而有效地建立、維持良好的客戶關系，實現(xiàn)利潤最大化。它的焦點是自動化并改善與管理銷售、營銷、客戶服務和支持等領域客戶關系有關的商業(yè)流程。CRM即是一套原則制度，也是一套軟件和技術，其目的在于建立一個系統(tǒng)，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。客戶關系管理從國外嫁接到中國是一個“洋為中用”的本土過程，在這個過程中可能出現(xiàn)眾多問題而導致客戶關系管理失效。本文指出在實施過程中客戶關系管理存在的問題，并對其應用成功要素進行了分析。

一、客戶關系管理的必要性

（一）在電子商務時代，CRM是企業(yè)管理的重要組成部分

在電子商務時代，利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)是CRM就成了一把利器，CRM不是一個孤立的解決方案，它是企業(yè)管理的組成部分。在電子商務時代，企業(yè)從大量生產(chǎn)體系轉(zhuǎn)向靈捷競爭體系，CRM可以豐富客戶價值，通過合作提高競爭力，充分利用人員與信息的杠桿作用而提升客戶關系管理水平，幫助企業(yè)造就一個獲利穩(wěn)定的經(jīng)營基礎。

（二）CRM有利于降低中小企業(yè)的成本

通過客戶關系管理，能夠加強中小企業(yè)內(nèi)部之間的信息的交流與溝通的效率，為中小型企業(yè)提供了更好的客戶視角，因為重要客戶的信息可以在全公司范圍內(nèi)共享；而通過客戶關系管理引進的計算機系統(tǒng)能夠與客戶通過網(wǎng)頁和電子郵件的聯(lián)系，可以使企業(yè)及時地了解到客戶的需求，相對于傳統(tǒng)的通訊方式，在費用和時間上都是節(jié)省的。

（三）市場需求量大

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電子商務環(huán)境下客戶關系管理探討

對客戶關系管理系統(tǒng)的認識,在國內(nèi)已有較長一段時間，它所遵從的“一對一個性化服務”的企業(yè)管理理念，逐漸被國內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，客戶關系管理系統(tǒng)提出的“幫助提高本產(chǎn)品用戶營業(yè)額、擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能，使得很多企事業(yè)用戶對此產(chǎn)品情有獨鐘，市場需求加大。而因為市場中真正的CRM產(chǎn)品很少，適合國情的產(chǎn)品更是少之又少，所以市場上呈現(xiàn)出供不應求的現(xiàn)象。

（四）客戶關系管理將成為企業(yè)全員的根本任務

在電子商務背景下，客戶關系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個供應鏈和價值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動。良好的客戶關系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實需求、改善企業(yè)與顧客的相互關系、培植顧客忠誠的核心內(nèi)容；也是整個企業(yè)系統(tǒng)高效運行的必要前提。網(wǎng)絡技術為企業(yè)開展電子商務、實現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術支持。而這又為客戶關系管理的全面實施準備了至關重要的技術基礎。

（五）CRM的競爭優(yōu)勢

由于我國加入了WTO（World Trade Organization）,所以我國的企業(yè)不得不調(diào)整思路，改變經(jīng)營理念，很多頗具眼光的企業(yè)勢必會選擇建立能提高營業(yè)額，擴展新商機的CRM系統(tǒng)。許多跨國企業(yè)都已實施或正實施CRM系統(tǒng)，隨著他們伴隨WTO長驅(qū)直入的進入中國市場參與競爭，他們已有的技術優(yōu)勢以及正在形成的管理優(yōu)勢將使我們的企業(yè)窮于應付，目前國內(nèi)企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于中國人更了解中國人，中國企業(yè)更了解中國人的需求，而CRM系統(tǒng)管理是跨國企業(yè)積極實施了解中國客戶的主要手段。如果國內(nèi)企業(yè)對這一技術及管理理念熟視無睹的話，那么跨國企業(yè)將很快地對國內(nèi)企業(yè)在爭取客戶方面形成不可迫及的競爭優(yōu)勢。所以在國內(nèi)企業(yè)實施CRM是必不可少的。

二、客戶關系管理實施中存在的問題

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在國內(nèi)企業(yè)中除了電信、銀行等行業(yè)建立了CRM系統(tǒng)之外，真正應用CRM的企業(yè)為數(shù)不多。在中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心的資料上顯示：對CRM術語沒有聽過的51.4%，聽過但不了解的28.6%，有一點了解的13.6%，非常了解的為6.4%。

在我國CRM的實施之所以會如此步履艱難，主要是在觀念、技術、策略等方面存在著一些問題，為客戶關系管理的實施帶來了不利的影響，因此我們有必要客觀地分析問題。

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應CRM的要求

CRM作為一種管理理念，它的根本來源是營銷管理演變的自然結(jié) 果。在經(jīng)濟逐漸發(fā)展的西方國家市場，企業(yè)間的競爭日益激烈，客戶的需求也越來越有個性化，因此企業(yè)的領導者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的以4P為核心的由市場部門實現(xiàn)的營銷方法越來越無法實現(xiàn)營銷的目標，所以企業(yè)開始注重客戶需求的研究，把營銷重點從客戶需求轉(zhuǎn)移到客戶支持上，就產(chǎn)生了對客戶進行長期管理的觀念，即CRM理念。因此，從CRM的誕生來看，先有管理理念，再有管理系統(tǒng)和軟件。對我國企業(yè)實踐的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。

眾所周知，我國同世界經(jīng)濟強國相比市場發(fā)育程度不高，企業(yè)營銷觀念仍處于相對落后的階段。從總體上看，我國大多數(shù)企業(yè)的市場觀念還處于由傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售觀念向市場觀念轉(zhuǎn)變的過渡時期。很多企業(yè)尚未意識到市場結(jié)構的多元化改變，沒有很好地研究和跟蹤客戶需求的變化主要體現(xiàn)在企業(yè)“為產(chǎn)品找客戶”，而不是“為客戶找產(chǎn)品”，而以客戶產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念到以客戶為中心的經(jīng)營理念之間尚存在著很大的差距。所以，CRM作為一種“以客戶滿意度為中心”、“以客戶資源為導向”的現(xiàn)代新理念、新方法和新手段，在我國這樣一個尚處于培育階段的市場中必然會出現(xiàn)某些不適應。

（二）選擇或開發(fā)軟件方面盲目攀比

在實踐CRM系統(tǒng)時，不少國內(nèi)企業(yè)并不是從企業(yè)的實際需

要出發(fā)來選擇或開發(fā)軟件，而是特別注重大而全，甚至迷信國外名牌和盲目攀比，以至于選出的軟件在日常業(yè)務中不一定適合企業(yè)的第 3 頁

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實際需要。缺乏明確的實施期望和業(yè)務目標往往是導致最終失敗的根本原因。有許多的企業(yè)不能清晰闡明自己的具體需求，不能對現(xiàn)有的軟件進行全面評估，沒有制定明確的選擇或開發(fā)標準，沒有對不同管理業(yè)務的重要性進行先后排序，沒有從各使用部門的實際出發(fā)去考慮軟件的選擇或開發(fā)問題，從而造成了最終選擇或開發(fā)的軟件不完整匹配。另外，由于體制、文化背景和人們心理等原因，我國企業(yè)和企業(yè)面對的顧客與國外企業(yè)和國外企業(yè)面對的顧客在許多地方存在著差異，許多國外的CRM軟件不適合中國的國情，中國的CRM應該建立在中國的現(xiàn)狀基礎之上，如果等到新的CRM系統(tǒng)上線的時候才發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程不順暢，管理模式不符合實際，業(yè)務人員不愿意使用，顧客不領情，到那時就一切都晚了。

（三）CRM的實施策略不夠明確

一些企業(yè)普遍缺乏統(tǒng)一的，與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標相匹配 的管理體系，雖然有些企業(yè)已設立了專職部門，但整體的組織結(jié)構、管理機制的調(diào)整沒有做到協(xié)調(diào)一致。仍然擺脫不了運行中的習慣和遺風，不能有效地扭轉(zhuǎn)落后狀態(tài)，企業(yè)的總體目標與分步目標關系處理不夠到位，工作重點不夠突出，程序不夠規(guī)范，何時要解決什么問題或薄弱環(huán)節(jié)，解決到什么程度等也不夠明確；適應需要的內(nèi)部流程，與客戶、合作伙伴、渠道和供應商的工作流向變革還有差距等。

（四）缺乏基礎信息CRM系統(tǒng)的定型不準確

中小企業(yè)的客戶關系管理離不開企業(yè)的投入，IT數(shù)據(jù)庫的

基礎設施是企業(yè)最消耗資本的部分。由于企業(yè)受自身技術條件所限，目前中小企業(yè)在建設CRM系統(tǒng)時大多數(shù)企業(yè)選擇外包的形式，而在此過程中最容易犯的一個錯誤就是忽視了自身的客觀情況，盲目追求系統(tǒng)性能，孰知再高端的系統(tǒng)，如果企業(yè)不能駕馭，也不會為企業(yè)帶來價值。國內(nèi)大部分中小企業(yè)的現(xiàn)實情況是：信息化基礎還相對較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺（MIS），大量關于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易、記錄和商業(yè)機會的信息資料分散于

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各部門及員工的私人郵件、傳真、文本文檔、工作簿中，相對于起點要求很高的高端系統(tǒng)，中低端系統(tǒng)應該是中小企業(yè)的首選。

（五）組織結(jié)構不完善導致企業(yè)信用管理有名無實

在CRM環(huán)境下，客戶利益提升到了一個前所未有的高度，但是對信用管理的重視程度略顯不足，導致信用管理機構的設置不合理。在我國企業(yè)現(xiàn)有的管理職能中，應收賬款的管理職能基本上是由銷售部和財務部這兩個部門承擔的。然而在實踐中卻常常出現(xiàn)職責分工不清、相互扯皮、效率低下，甚至出現(xiàn)管理真空等種種問題，深人研究發(fā)現(xiàn)，由于管理目標的差異、權責不配套，同時部門間缺少協(xié)調(diào)，缺少獨立的專業(yè)化分工，這兩個部門不可能較好地承擔起企業(yè)信用管理和應收賬款管理的職能。國內(nèi)外成功的管理經(jīng)驗表明，增加獨立的信用管理職能，以信用部門或信用經(jīng)理承擔和協(xié)調(diào)整個企業(yè)的信用管理工作是一個有效的管理方式。

三、客戶關系管理在我國發(fā)展的對策

通過以上的分析，可以看到我國企業(yè)同西方國家之間的差距，這就說明了我國的企業(yè)還需要經(jīng)過一段長時間的觀念、體制改變和技術設施的建設，才能促進CRM在我國的發(fā)展。現(xiàn)階段我們應該積極的采取各種手段來推進這個進程。通過改造經(jīng)營理念、選擇或開發(fā)適合企業(yè)的軟件，明確實施策略、建設IT/數(shù)據(jù)庫。

（一）改造原有的經(jīng)營理念，形成與之相適應的企業(yè)文 化

以客戶為中心，重視客戶利益，關注客戶個性需求，面向感情 消費的經(jīng)營思路是企業(yè)文化的特征，同時也是經(jīng)改造后適應新經(jīng)濟時代的新型企業(yè)文化的重要特征。企業(yè)可以從以下幾方面入手，系統(tǒng)地改造原有的企業(yè)文化：

1、從客戶利益出發(fā)來定義企業(yè)經(jīng)營理念

企業(yè)經(jīng)營理念必須緊密結(jié)合市場需求，當市場需求發(fā)生變化時，企業(yè)經(jīng)營理念也應隨之而改變。隨著“以客戶為中心”的商業(yè)模式的來臨，對許多公司而言，漸進式的改革已不足以適應市場的需求，第 5 頁

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而企業(yè)需要的是對企業(yè)經(jīng)營理念進行革命式的再造，從根本上改變企業(yè)體制，構造一個“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。

2、建立客戶導向經(jīng)營組織

只有讓每一位員工都理解和主動貫徹企業(yè)新的理念，才能使經(jīng)營組織產(chǎn)生最大效益。想要建立客戶導向經(jīng)營組織，需要不斷加強員工培訓。而培訓是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓主要集中在理念講解，新組織的運作方式，客戶溝通技巧等方面。經(jīng)過文化改造后的企業(yè)將為實施CRM系統(tǒng)鋪平道路，使CRM的實施與應用水到渠成。

（二）選擇適合企業(yè)的軟件

在CRM方案及軟件供應商的選擇上必須考慮我國政治、經(jīng) 濟、文化的特點，考慮我國消費者的心理特點和生活習慣，考慮企業(yè)的自身情況，選擇合適的在目前任何商品化的CRM軟件都不能完全適應于企業(yè)的需求，都需要進行相應的用戶化的二次開發(fā)工作，但是修改量是不同的。選擇軟件時應該從軟件的性能、功能、可靠性、技術文檔、用戶資料以及軟件商的售后服務、技術支持、培訓、信譽及人員穩(wěn)定性等方面綜合選擇合適的軟件和軟件供應商。所以所選的CRM軟件應提供必要的開發(fā)工具，并能根據(jù)企業(yè)的人員素質(zhì)較好地完成“知識轉(zhuǎn)移”，培訓出自己的維護人員和開發(fā)隊伍。

（三）必須明確實施策略

作為一個企業(yè)的決策層，必須要有一個統(tǒng)一的、明確的實施策 略。這包括：一是CRM的目標——企業(yè)的整體目標與分步目標何時要解決什么問題，解決到什么程度。二是企業(yè)的商業(yè)期望，即確定成本的降低、收入的增加和收益率提高的合理值。三是管理的變革、理念的變革必須要有管理機制變革的支撐，有計劃的變革管理應涵蓋人文、組織結(jié)構、運行機制等方面。四是公司必須有好的人員素質(zhì)基礎，缺乏高素質(zhì)人員的公司是無法完成 CRM系統(tǒng)實施任務的其中包括員工接受程序。員工接受新的CRM系統(tǒng)和流程的程度如何是成敗的關鍵之一，也就是說CRM的成功取決于公司員工在實施CRM

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過程中的努力。另外，要加強培訓，包括技能和理念的培訓，尤其是理念的培訓，因為正是理念上的轉(zhuǎn)變促成了以客戶為中心的行為的產(chǎn)生。

（四）建設IT/數(shù)據(jù)庫

在選擇CRM系統(tǒng)時一定要本著量力而為的原則。“不選貴的，只 選對的”。中小企業(yè)在外包系統(tǒng)時，一定要結(jié)合自身的業(yè)務情況和與客戶的接觸點，廣泛聽取員工對于系統(tǒng)的意見建議包，準確的對系統(tǒng)進行定位。同時，中小企業(yè)必須建立全方位的企業(yè)信息化平臺、規(guī)范企業(yè)的IT習慣、通過信息交流（內(nèi)部OA）、團隊管理、日程協(xié)同等，搭建企業(yè)的IT支撐平臺，從而實施對企業(yè)客戶 的管理。其中最重要的一點是企業(yè)實現(xiàn)客戶資源共享，由于以往客戶資源都是由相關人員獨占，所以客戶資源共享很可能受到這些人的抵觸，為此，企業(yè)必須做好這部分員工的思想轉(zhuǎn)變工作。

（五）推行“3+1”信用管理模式

“3+1”信用管理模式是歐美企業(yè)盛行的信用風險管理模式，即“三機制一部門”，在企業(yè)經(jīng)營過程中，會接觸許多不同的客戶，必須對新老客戶的資信狀況了解清楚，然后評估是否可以授信口建立企業(yè)資信調(diào)查和評估機制，才能準確把握商機和信用風險的區(qū)別。債權保障機制，就是在簽約時保障或轉(zhuǎn)嫁信用風險。應收賬款管理和回收機制，就是在應收賬款發(fā)生后，通過一系列管理措施監(jiān)控賬款，保障賬款按時回收。一旦賬款逾期，立刻分階段加緊追收。很多企業(yè)管理者都認為，信用管理就是追賬，這是認識上的誤區(qū)。其實，追賬只在信用管理中占很小的一部分。當貨物銷售出去后，應該對銷售的貨物和客戶時時監(jiān)控，保證貨物和銷售的安全，保證客戶得到滿意的服務和適當?shù)膲毫ΑＴ谫~款過期后，要根據(jù)程序不斷施加壓力，爭取早日回收賬款。只有推行“3+1”信用風險管理模式，系統(tǒng)設計信用管理的規(guī)章制度，全面實施信用管理，才能真正達到“客戶滿意、企業(yè)贏利”雙贏的局面。

CRM代表了企業(yè)經(jīng)營與管理理論體系與實踐發(fā)展的一個階段。

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電子商務環(huán)境下客戶關系管理探討

CRM不僅僅是一個軟件系統(tǒng)，也是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念。它在開拓市場、吸引客戶、減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、提高企業(yè)運行效率和員工工作的有效性等方面都起到了不可忽視的作用，同時它也是電子商務的重要組成部分。企業(yè)只有實施客戶關系管理，更好地了解和滿足目標顧客的需求和欲望，樹立以客戶為中心，以客戶為導向的服務觀念，才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中生存并在網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)達的電子商務環(huán)境下立于不敗之地。

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參考文獻

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第五篇：電子商務環(huán)境下的客戶關系管理[模版]

電子商務環(huán)境下的客戶關系管理

摘要: 隨著市場經(jīng)濟的深入和信息技術的發(fā)展，客戶關系管理已成為現(xiàn)代營銷領域所關注的一個新熱點。越來越多的企業(yè)意識到客戶是利潤的源泉，它們希望通過對客戶這項資源的管理，與客戶之間保持一種親密的、伙伴式的關系。Customer Relationship Management（CRM）既是一種管理理念又是一個軟件系統(tǒng)。在信息爆炸的時代，信息對于企業(yè)以及個人都有著非常重要的意義。通常，掌握信息的多少是成功的關鍵。針對企業(yè)信息化，信息更重要。但也面臨著如何組織，管理和分析信息的問題。而此時，對客戶的資料的管理的理念和技術正孕育而生了。本文通過對客戶關系關系管理相關知識理論進行分析，以及企業(yè)在電子商務環(huán)境下，如何進行客戶關系管理的問題，并以此為基礎提出相應的建議和對策。關鍵詞：電子商務；客戶關系管理 ；建議和對策

一、引言

客戶是企業(yè)的一項重要資源，它具有資源的可管理性特征。隨著市場經(jīng)濟的不斷深入，產(chǎn)品和服務越趨于同質(zhì)化，在這樣的背景下，企業(yè)想要占領市場，凸顯競爭優(yōu)勢，都得在客戶這里做文章。隨著信息化技術的發(fā)展，借助網(wǎng)絡和軟件，使企業(yè)和客戶之間“一對一”的雙向溝通成為了可能。客戶關系管理已成為現(xiàn)代營銷領域所關注的一個新熱點，西方學者在這方面已經(jīng)做了很多研究，但在中國，對客戶關系管理的研究起步尚晚，在具體運用方面仍無共識。本文將從不同的角度來闡釋客戶關系管理的內(nèi)涵和作用，并提出了幾點具體的實施方案，力求為企業(yè)在實際運用中提供一定的理論基礎。

二、客戶關系管理概念

關于CRM的定義，不同的研究機構有著不同的表述。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。Hurwitz Group 認為：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。關于客戶關系管理的定義，目前普通被接受的是Gartner Group 和IBM 所給出的。Gartner Group 最先提出了客戶關系管理的概念：“客戶關系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)通過對客戶的細分來組織實施企業(yè)資源，以客戶為出發(fā)點設置經(jīng)營模式、業(yè)務流程，并通過這種手段來提高企業(yè)的利潤，提升客戶滿意度”。IBM 認為客戶管理有兩個層面，首先，通過各種技術手段了解客戶及潛在客戶的需求，然后，通過對客戶信息的整合，預測客戶想要獲得的產(chǎn)品或服務，再通過各個相關部門進行一對一的個性化服務。綜上所述，客戶關系管理是一種以客戶為核心的商業(yè)策略，它借助了信息技術和互聯(lián)網(wǎng)，以客戶為導向?qū)嵤I銷、銷售、服務等一系列工作，力求與客戶之間建立持續(xù)性的關系，從而達到吸引新客戶、留住老客戶、提高客戶忠誠度和客戶利潤貢獻度的目的。

三、實施客戶關系管理給企業(yè)帶來的優(yōu)勢 客戶關系管理首先是一種管理理念，早先的研究是從心理學、組織行為學開始的。它要求企業(yè)一切從客戶需求出發(fā)，將客戶為中心的思想融入到企業(yè)文化中，通過對客戶信息的管理，來為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務，實施客戶管理主要有以下幾點作用。

1、了解客戶個性化需求

在商品經(jīng)濟發(fā)達的今日，市場上同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，消費者日趨成熟，傳統(tǒng)的企業(yè)管理專注于產(chǎn)品的研發(fā)、設計和制造，而對于與客戶的互動未有過多的涉及，這種“閉門造車”的方式已陳舊而不可取了。在這種情境之下，只有通過客戶關系管理的方式，深入了解客戶真正所需，根據(jù)客戶需求來設計、定制產(chǎn)品，提供令消費者“驚喜”的服務，才能贏得客戶，留住客戶。

2、提供針對性服務，與客戶實現(xiàn)良性互動 意大利經(jīng)濟和社會學家帕雷托“二八法則”表明：企業(yè)80%的利潤來自于20%的優(yōu)質(zhì)客戶，這就表明了這些優(yōu)質(zhì)客戶對企業(yè)的重要性。客戶關系管理可以通過對客戶信息的收集、分析，找出這些優(yōu)質(zhì)客戶，并提供有針對性的服務。通過客戶定制，為客戶創(chuàng)造更加貼心的服務。客戶關系管理的模式能讓“一對一”的服務形式成為可能，真正實現(xiàn)與客戶的即時互動，體現(xiàn)客戶為中心的經(jīng)營理念。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，企業(yè)只有對客戶的需求進行深層次研究，才有可能帶來更多的商業(yè)機會。在實施客戶關系管理過程中，系統(tǒng)會產(chǎn)生大量有用的客戶數(shù)據(jù)，利用智能的分析工具即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求，實現(xiàn)針對性營銷策略。

3、提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值

對于很多企業(yè)來說，最大的成本之一就是吸引新客戶，一般吸引一個新客戶的成本比保留一個老客戶要高出4-6 倍。因此，留住老客戶，直至客戶忠誠的建立，對于企業(yè)來講意義重大。企業(yè)通過加強客戶關系管理，可以了解他們情感、心理的訴求，幫助客戶實現(xiàn)價值最大化。這樣，客戶會對企業(yè)的文化、價值產(chǎn)生認同感，也會形成一種心理依賴，當競爭者想要搶奪客戶資源時，客戶會考慮轉(zhuǎn)換成本。客戶關系管理的目的是發(fā)展從短期交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)客戶終生價值。在電子商務環(huán)境下，企業(yè)可提供多種與客戶進行交流和業(yè)務往來的方式，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄下每一位客戶的信息。客戶關系管理系統(tǒng)可幫助企業(yè)對客戶的信息進行分析，整理出每一位客戶的個性化需求。除此之外，企業(yè)還可以根據(jù)客戶的不同交易記錄，將客戶按一定的標準進行分類，提供不同層次的優(yōu)惠措施和售后服務，提高客戶忠誠度，確保客戶能與企業(yè)長期開展業(yè)務。

4、降低成本，實現(xiàn)利潤最大化

客戶關系管理以增進企業(yè)與客戶之間關系為目標，以增強企業(yè)與客戶的互動性為載體，通過科學管理，企業(yè)更準確地對客戶群進行分類跟蹤，大幅度提高了企業(yè)的營銷和銷售過程的自動化程度，有效降低了銷售成本和營銷費用。同時，客戶關系管理通過數(shù)據(jù)挖掘技術對掌握的大量的客戶信息進行分析，從中能發(fā)現(xiàn)潛在的客戶需求，挖掘新的商機，實現(xiàn)交叉銷售，增加了收入源。Bryan 的一項研究統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，客戶流失率降低2%就相當于降低了10%的成本，客戶忠誠度提高5%，可致企業(yè)利潤增長25%-85%。實施客戶關系管理，能與客戶之間形成相互信任的合作伙伴式關系，這樣可以大幅減少廣告及其他營銷費用的支出。同時，良好的消費體驗能產(chǎn)生口碑營銷的效用，國外的研究數(shù)據(jù)表明，100 個滿意的客戶會帶來24 個新客戶。總之，采用客戶關系管理，企業(yè)與客戶的關系會更加密切，客戶的轉(zhuǎn)化率會進一步提高，客戶的流失會明顯減少，并從中能挖掘出新的商機，達到有效降低成本和增加收入的成效。

5、.提高業(yè)務運作效率，進一步拓展市場

由于信息技術的應用，企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，企業(yè)業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，大大縮短了業(yè)務處理的時間，簡化了員工的工作。企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)與內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的無縫對接使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉(zhuǎn)。保證客戶能在最少的時間內(nèi)以最快的速度得到滿意的服務。所以，客戶關系管理的有效實施可以幫助企業(yè)縮短產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，提高資金的運轉(zhuǎn)率，提高業(yè)務運作效率，給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。客戶關系管理系統(tǒng)對收集到的客戶信息進行分析，能預測市場活動、銷售活動的變化趨勢，能從不同的角度提供影響產(chǎn)品、成本和利潤數(shù)據(jù)的因素，并對客戶分布、市場需求趨勢的變化做出科學合理的預測，以幫助企業(yè)能更好地把握拓展市場機會。

四、電子商務環(huán)境下客戶關系管理的新特點

電子商務環(huán)境下的客戶關系管理是在傳統(tǒng)商務環(huán)境下的客戶關系管理的基礎上, 以信息技術和網(wǎng)絡技術為平臺的一種新興的客戶管理理念與模式,。在傳統(tǒng)環(huán)境下，由于企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務運作的獨立性，客戶信息的收集比較分散，信息共享度低，因此客戶關系管理的成效不明顯。電子商務環(huán)境下的客戶關系管理，有效地實現(xiàn)了客戶信息收集、分析、開發(fā)和利用的整合，它具有以下新特點： 1.信息的共享性

客戶關系管理系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶信息進行了格式的規(guī)范處理，形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享，確保了客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息。2.服務的針對性

客戶與企業(yè)交往的各種信息都存貯在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，利用客戶關系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，準確判斷客戶的需求特性，最大限度地滿足客戶個性化的需求，有的放矢地開展客戶服務，最終以提高客戶的滿意度與忠誠度。3.交流方式的多樣性

客戶既可選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業(yè)聯(lián)系，又可以選擇QQ，MSDN等在線聊天工具與企業(yè)聯(lián)系，還可通過企業(yè)網(wǎng)站專門設置的FAQ與企業(yè)聯(lián)系。無論采取哪種方式，客戶都能得到一致的答復，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。

五、客戶關系管理的實施方略

從以上分析可以發(fā)現(xiàn)，客戶關系管理可以通過管理理念和信息技術手段，為企業(yè)構建良好的客戶關系，改善客戶消費體驗，提高客戶滿意度、忠誠度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤，因此，企業(yè)實施客戶關系管理有極其重要的現(xiàn)實意義。

1、企業(yè)上下轉(zhuǎn)變觀念，認識客戶關系管理的重要性

要實施客戶關系管理，領導首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。建議企業(yè)設立新的業(yè)務流程和組織架構，建立以客戶滿意度為衡量的員工考核和激勵機制。

2、構建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價值觀、信念、原則、經(jīng)營方式，是全 體員工的思想作風和行為規(guī)范。客戶關系管理是企業(yè)整體業(yè)務流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關系為重點打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的重要保障。

3、處理好技術和人的關系

CRM是一套信息處理系統(tǒng)，良好的IT 基礎設施是CRM 正常運行的保障。企業(yè)需建立健全內(nèi)外部網(wǎng)絡，外部網(wǎng)絡負責客戶信息數(shù)據(jù)的采集，內(nèi)部網(wǎng)絡實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)在各部門之間的共享。CRM系統(tǒng)不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關系的建立提供人力保障。

4、整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業(yè)需從客戶關系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的各個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設計、渠道開發(fā)、價格制定、促銷策略都應體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。越來越多的企業(yè)意識到客戶是利潤的源泉，它們希望與客戶之間保持一種親密的、伙伴式的關系，打造一批屬于的自己的忠誠客戶群體。客戶關系管理理論的出現(xiàn)讓這一切變?yōu)榱丝赡埽S著信息科技技術的加入，又引領了新一輪的營銷模式的轉(zhuǎn)變。本文從人文管理和信息技術兩方面對客戶關系管理加以了闡釋，CRM 既是一種管理理念又是一個軟件系統(tǒng)。企業(yè)要謹記從客戶出發(fā)開展各項活動，保持與客戶的友好關系，為客戶創(chuàng)造終身價值，從而提高客戶忠誠度和企業(yè)利潤率，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

5、客戶關系管理系統(tǒng)的實施要把遠景規(guī)劃和近期目標結(jié)合起來

管理者在制定遠景規(guī)劃和近期目標時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術條件及實際管理水平，也要看到外部 市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確了實施客戶關系管理系統(tǒng)的目的，才能制定出適合企業(yè)自身的客戶關系管理遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標。

6、通過業(yè)務來驅(qū)動客戶關系管理項目的實施

客戶關系管理系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此客戶關系管理系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務過程來驅(qū)動的。IT技術只是為客戶關系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術可能性，但客戶關系管理真正的驅(qū)動力應來自于業(yè)務本身。要在軟件提供的先進技術與企業(yè)目前的運作流程間找到平衡點，盡可能的在應用中保留企業(yè)流程的特點和優(yōu)勢。

（四）建立項目實施小組 項目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領導、相關實施部門的業(yè)務骨干和IT技術人員。業(yè)務骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權和權威性。

7、有目的有步驟的實施業(yè)務調(diào)整

項目的實施會使業(yè)務流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結(jié)構的調(diào)整。因此需要考慮對業(yè)務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理的范圍之中。

六、結(jié)語

隨著企業(yè)客戶關系管理模式的改變，客戶關系管理的思想也逐漸被企業(yè)的經(jīng) 營者理解和接受，越來越多的企業(yè)會去實施電子商務與客戶關系管理的結(jié)合，我們應置身于電子商務的環(huán)境中去重新思考企業(yè)面臨的問題，大力改進客戶關系管理系統(tǒng)，不斷加強信息安全技術，信息管理技術，法律安全技術，這些技術就是實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)客戶關系管理的基礎，實踐表明：只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

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