第一篇：銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識競賽題庫（本站推薦）

第一部分：文件規(guī)定

一、出處：《關(guān)于做好網(wǎng)上銀行風(fēng)險管理和服務(wù)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]134號）

（一）填空題

1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應(yīng)對所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。

2、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。

3、高風(fēng)險賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。

4、商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。

5、商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進(jìn)行研究分析。

6、雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險控制要求對本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險賬戶操作進(jìn)行具體界定。（對）

2、對于身份認(rèn)證強度相對較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評估風(fēng)險。（錯）

3、對于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對）

4、商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）

5、對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

6、基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）

7、附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對）

8、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯）

（三）單選題

1、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認(rèn)證的使用，促進(jìn)雙重身份認(rèn)證的推廣普及。（A）

A.成本 B.價格 C.難度 D.風(fēng)險

2、高風(fēng)險賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過 元或日累計超過5000元。（B）

A.2000 B.1000 C.1500 D.10000

3、商業(yè)銀行應(yīng)加強對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過正式 明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。（B）A.合作關(guān)系 B.法律協(xié)議 C.合作協(xié)議 D.技術(shù)協(xié)議

（四）多選題

1、雙重身份認(rèn)證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認(rèn)證 B.通用身份認(rèn)證 C.附加身份認(rèn)證 D.附隨身份認(rèn)證

2、商業(yè)銀行應(yīng)切實承擔(dān)起對網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（ABCD）

A.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號碼；

B.在本行網(wǎng)站首頁顯著位臵開設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目；

C.印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊；

D.在網(wǎng)上銀行使用過程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項等。

3、屬于加強網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號碼等）； B.檢查本行網(wǎng)頁上對外鏈接的可靠性； C.開辟專門渠道接受公眾舉報

D.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險應(yīng)立即采取防范措施，并通過本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進(jìn)行通報提示。

（五）簡答題

1、什么叫基本身份認(rèn)證？

答：基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認(rèn)證？

答：附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。

3、商業(yè)銀行應(yīng)如何加強與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接第三方機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任約束？

答：商業(yè)銀行應(yīng)加強對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。

二、出處：《關(guān)于進(jìn)一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號）

（一）填空題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的（風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知能力和承受能力），對購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。

2、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提示書），要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。

3、對于客戶投訴多、（設(shè)計上存在缺陷）的問題保險產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關(guān)事宜。

4、商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。

5、通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（保險代理從業(yè)人員資格證書）的銀行銷售人員.6、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風(fēng)險事件時，商業(yè)銀行、保險公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險并及時向中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會報告。

7、中國銀監(jiān)會依法對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和（審慎經(jīng)營規(guī)則），進(jìn)行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點理財服務(wù)區(qū)、理財室或理財專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行評估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關(guān)資料。（錯）

2、對于未經(jīng)過風(fēng)險測評或風(fēng)險測評結(jié)果表明不適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購買，不得主動對其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營銷。（對）

3、商業(yè)銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費等客戶信息。（錯）

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險產(chǎn)品，代銷保險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。（對）

5、商業(yè)銀行代銷保險產(chǎn)品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯）

6、商業(yè)銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。（錯）

7、商業(yè)銀行通過電話銷售保險產(chǎn)品的，銷售人員應(yīng)為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語進(jìn)行，妥善保管客戶信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯）

8、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)主動協(xié)商保險公司建立風(fēng)險處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）

9、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定，對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)中的同一個違法行為，可給予重復(fù)處罰。（錯）

（三）單選題

1、產(chǎn)品銷售活動應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險產(chǎn)品特點、屬性和風(fēng)險，不得對客戶進(jìn)行（D）。

A.介紹 B.推薦 C.欺騙 D.誤導(dǎo)

2、對于通過風(fēng)險測評表明適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書后應(yīng)當(dāng)由親自抄錄下列哪個語句并簽字確認(rèn)？（D）

A.本人已閱讀保險條款，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。B.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。

D.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保險利益的不確定性。

3、商業(yè)銀行每個網(wǎng)點原則上只能與不超過 家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產(chǎn)品。如超過 家，應(yīng)堅持審慎經(jīng)營，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)報告？（C）

A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時應(yīng)當(dāng)與（）進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會 B.商業(yè)銀行 C.保險公司 D.銀監(jiān)會

5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級營業(yè)網(wǎng)點代銷產(chǎn)品的種類； 等復(fù)雜保險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在理財服務(wù)區(qū)、理財室或者理財專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。（B）

A.人壽保險 B.投資連結(jié)保險 C.財產(chǎn)保險 D.保證保險

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實現(xiàn) 出單和 管控，減少操作風(fēng)險。（C）

A.系統(tǒng)、自動 B.手工、系統(tǒng) C、系統(tǒng)、系統(tǒng) D.手工、自動

7、商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售過程應(yīng)當(dāng) 并妥善保存。（B）A.全程記錄 B.全程錄音 C.對重點錄音 C.全程視頻

8、商業(yè)銀行在代理保險業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 規(guī)定收取手續(xù)費，全額入賬。（C）

A.保監(jiān)會 B.發(fā)改委 C.與保險公司協(xié)議 D.自己的收費標(biāo)準(zhǔn)

9、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險合同猶豫期內(nèi)，對代理銷售的保險期限在 年以上的人身保險新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進(jìn)行面訪，并詳細(xì)做好回訪記錄。（C）

A.3 B.2 C.1 D.4

10、中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會 對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)可以（）檢查，依法對違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）

A分別進(jìn)行非現(xiàn)場 B.進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場 C.非現(xiàn)場 D.進(jìn)行現(xiàn)場

（四）多選題

1、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開 B.公平C.公正 D.合法

2、對于通過風(fēng)險測評表明適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險條款 B.產(chǎn)品說明書

C.投保提示書 D.提示客戶認(rèn)真閱讀以上文件

3、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)哪些方面的規(guī)定？（ABC）

A.投保提示 B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認(rèn) D.禁止指導(dǎo)客戶填寫投保單

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評估保險公司合作狀況，對保險公司那幾個方面進(jìn)行定期評價，對存在違規(guī)行為和重大風(fēng)險的保險公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險業(yè)務(wù)合作？（ABCD）A.合規(guī)經(jīng)營 B.售后服務(wù) C.產(chǎn)品宣傳 D.培訓(xùn)以及投訴處理

5、商業(yè)銀行網(wǎng)點擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由 統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營業(yè)網(wǎng)點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）A.商業(yè)銀行總行 B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行 C.保險公司總公司 D.保險公司總公司授權(quán)的分公司

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險管理體系，持續(xù)要求保險公司提供每年 以及近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理等相關(guān)情況。（ABCD）A.公司治理狀況 B.財務(wù)狀況

C.償付能力充足狀況 D.內(nèi)控制度健全性和有效性

（五）簡答題

1、商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守哪些規(guī)定？ 答：

（一）不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益。

（二）向客戶說明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司，如實提示保險產(chǎn)品的特點和風(fēng)險。

（三）如實向客戶告知保險產(chǎn)品的猶像期、保險責(zé)任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。

（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。

（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他事項。

2、投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？ 答：

（一）客戶購買的是保險產(chǎn)品。

（二）提示客戶詳細(xì)閱讀保險條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險責(zé)任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內(nèi)容。

（三）提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。

（四）客戶向商業(yè)銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。

（五）監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。

3、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險公司進(jìn)行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)容：

答：

1、保險公司公司治理狀況；

2、財務(wù)狀況；

3、償付能力充足狀況；

4、內(nèi)控制度健全性和有效性；

5、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理情況。

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個季度結(jié)束后的30個工作日之內(nèi)，內(nèi)中國銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)，報送代理保險業(yè)務(wù)的報告。報告應(yīng)當(dāng)至少包括哪些內(nèi)容？

答

（一）代理保險業(yè)務(wù)開展情況。

（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況。

（三）與保險公司合作情況。

（四）內(nèi)控及風(fēng)險管理的變化情況。

（五）其他需要報送的情況。

三、出處：《關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險提示的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2010〕29號）

（一）填空題

1、加強安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術(shù)）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時了解風(fēng)險趨勢并采取防范措施十分必要。（對）

2、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報警機(jī)制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。（對）

（三）多選題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險點是什么？（ABCD）A.網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足。

B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機(jī)制。C.缺乏有效的監(jiān)測和報警機(jī)制。D.缺乏報告意識。

2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666” C.“555555” D.“123456”

3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）A.簡單的數(shù)字 B.簡單的字母 C.未進(jìn)行變形 D.未進(jìn)行扭曲

（五）簡答題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險點是什么？風(fēng)險防控要求是什么？

答：主要風(fēng)險點：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機(jī)制。三是缺乏有效的監(jiān)測和報警機(jī)制。四是缺乏報告意識。

風(fēng)險防控要求：一是要盡快評估此類攻擊對網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查找“驗證碼”等當(dāng)前安全機(jī)制存在的問題，及時調(diào)整安全策略。并在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動態(tài)的安全評估機(jī)制。二是建立有效的入侵監(jiān)控和報警機(jī)制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。在對各類日志自動分析的基礎(chǔ)上，加強人工審核，對任何異常或可疑行為都要進(jìn)行深入分析、調(diào)查。三是加強安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)各種新興黑客攻擊技術(shù)的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。四是加強客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識和良好的計算機(jī)使用習(xí)慣。對于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強化重大事件報告制度。對于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露等事件，必須按照銀監(jiān)會有關(guān)要求，在第一時間及時上報銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)。

四、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號）

（一）填空題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，但除（貸記卡賬戶）外。

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續(xù)費和密碼（重臵）手續(xù)費。

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折（更換）工本費。

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費。

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，“同城”范圍不應(yīng)小于縣級市行政區(qū)劃。（錯）

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（對）

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除借記卡開卡手續(xù)費和工本費。（錯）

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。（錯）

6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。（對）

（三）單選題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶通過本行柜臺、ATM機(jī)具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費。（C）

A.他行ATM機(jī)具 B.他行電話銀行 C.電子銀行 D.他行網(wǎng)上銀行

2、下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的人民幣個人賬戶向救災(zāi)專用賬戶捐款的收費？（D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費 B.電子匯劃費 C.郵費和電報費 D.年費

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供 個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

5、下列哪一項不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級市行政區(qū)劃 B.同一直轄市 C.同一省會城市 D.同一計劃單列市

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以 方式單獨授權(quán)，不得對客戶強制收取短信服務(wù)費。（ABC）

A.書面 B.客戶服務(wù)中心電話錄音 C.電子簽名 D.口頭

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個人儲蓄賬戶的 手續(xù)費。（ABCD）

A.開戶手續(xù)費 B.銷戶手續(xù)費 B.密碼修改手續(xù)費 D.密碼重臵手續(xù)費

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的 開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費。（AB）

A.個人儲蓄賬戶 B.個人銀行結(jié)算賬戶 C.單位基本賬戶 D.單位一般賬戶

（五）簡答題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費這一規(guī)定中，“同城”范圍指什么？

答：“同城”范圍不應(yīng)小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。

2、哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），從2011年7月1日起被銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除？

答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶。

五、出處：《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》（銀監(jiān)〔2012〕3號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費用。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評估）等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費價目名錄），同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。

4、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持（實貸實付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。（錯）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品。（對）

4、服務(wù)收費應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。（對）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。（對）

（三）單選題

1、下列哪項不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映的成本？（D）

A資金成本 B風(fēng)險成本 C管理成本 D機(jī)會成本

2、服務(wù)價格應(yīng)遵循 原則，各項服務(wù)必須“明碼標(biāo)價”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾鬟x擇。（C）A.合規(guī)收費 B.以質(zhì)定價 C.公開透明 D.減費讓利

3、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付 B.匯劃 C.直接支付 D.轉(zhuǎn)賬

4、下面哪項不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D）A.理財 B.保險 C.基金 D.股票

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限額 C.20％ D.100％

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費的各項政策規(guī)定，對現(xiàn)行收費服務(wù)價目進(jìn)行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴(yán)格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規(guī)收費 B.以質(zhì)定價 C.公開透明 D.減費讓利

2、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）

A.實貸實付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合規(guī)

3、服務(wù)收費應(yīng)合乎質(zhì)價相符原則，不得對 的產(chǎn)品和服務(wù)收取費用。（ABC）A.未給客戶提供實質(zhì)性服務(wù) B.未給客戶帶來實質(zhì)性收益 C.未給客戶提升實質(zhì)性效率 D.未給客戶實際發(fā)放貸款

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實履行社會責(zé)任，對特定對象堅持服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利原則，明確界定 等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD）A.小微企業(yè) B.“三農(nóng)” C.弱勢群體 D.社會公益

（五）簡答題

1、基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開展“不規(guī)范經(jīng)營”專項治理工作？

答：為有效服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)，糾正部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時附加不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題。

2、簡述“七不準(zhǔn)”規(guī)定？

答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費；不得浮利分費；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。

六、出處：《中關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實做好金融消費者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（董事會）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機(jī)制），制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（首問負(fù)責(zé)制），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、（信函）等投訴處理渠道。

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強對各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價）體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機(jī)制的有效性。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費者保護(hù)機(jī)制。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。（對）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨設(shè)立。（錯）

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，從運營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點改進(jìn)，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。（對）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（對）

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對客戶投訴事項，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實并及時將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）

7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。（B）

A.股東會 B.董事會 C.監(jiān)事會 D.高級管理層

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行和各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名 負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作。（C）

A.骨干 B.副行長 C.高級管理人員 D.處長

3、投訴處理的時限原則上不得超過 個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B）

A.十 B.十五 C.二十 D.三十

4、對銀監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的投訴事項應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 要求處理，并及時向交辦機(jī)構(gòu)報告處理結(jié)果。（C）

A.法律 B.監(jiān)管 C.轉(zhuǎn)辦 D本行管理

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法 部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強合規(guī)風(fēng)險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。（C）

A.法律事務(wù) B.內(nèi)控合規(guī) C.法律合規(guī) D.風(fēng)險控制

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強 維護(hù)金融消費者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。（B）A.高管 B.員工 C.柜員 D.機(jī)關(guān)員工

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé) 客戶投訴事項。（ABC）

A.指導(dǎo) B.協(xié)調(diào) C.處理 D.監(jiān)督

2、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCD）A.法律 B.行政法規(guī)

C.規(guī)章 D.銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過 等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（ABCD）

A.短信 B.電話 C.電子郵件 D.信函

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對客戶投訴事項，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實，確屬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù) 向金融消費者進(jìn)行賠償或補償。（AB）

A.有關(guān)法律規(guī)定 B.監(jiān)管部門的認(rèn)定結(jié)果 C.合同約定 D.客戶要求的內(nèi)容

（五）簡答題

1、什么樣的金融消費者權(quán)益保護(hù)事件應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報告？

答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報告。

七、出處：《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012－2015）》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕62號）

（一）填空題

1、將（消費者權(quán)益保護(hù)）作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中。

2、建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。

3、（銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處臵好消費者的投訴。

4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在（２－３）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在（３－５）年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。

5、銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

（二）判斷題

1、在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費者就投訴處臵達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處臵意見反饋消費者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處臵意見具有裁決作用。（錯）

2、消費者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護(hù)的落實，消費者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。（對）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場時履行了對消費者的告知義務(wù)。（對）

4、在消費者投訴處臵過程中，銀監(jiān)會辦公廳總務(wù)部門負(fù)責(zé)消費者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（錯）

5、爭取主動，將消費者保護(hù)工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場前，包含消費者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的 和 ；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者 和 主動化解矛盾。（A）

A.自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力、金融意識、金融素質(zhì) B.金融意識、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力 C.金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動維權(quán)能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權(quán)能力、金融素質(zhì)

2、從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級設(shè)臵出發(fā)，本著“ ”的應(yīng)訴程序設(shè)臵原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B）A.先基層后監(jiān)管，先機(jī)構(gòu)后總部 B.先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部 C.先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先總部后基層 D.先機(jī)構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管

3、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的對象是（）消費者，消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實消費者保護(hù)工作的窗口。（B）

A.法人 B.自然人 C.其他組織 D.以上全部

4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（），是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（C）

A.處理機(jī)制 B.合作機(jī)制 C.應(yīng)訴機(jī)制 D.溝通機(jī)制

5、在建立消費者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會（）將對發(fā)生的消費者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處臵質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評估報告。（B）A.監(jiān)管部門 B.消費者權(quán)益保護(hù)部門 C.辦公廳 D.監(jiān)管部門

（四）多選題

1、本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費者權(quán)益工作落在實處。（AB）

A.以人為本 B.構(gòu)建和諧社會 C.公平、公正、公開 D.服務(wù)至上

2、銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？（ABCD）

A.制定規(guī)則 B.組織協(xié)調(diào) C.專業(yè)指導(dǎo) D.督促評估。

3、消費者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費者保護(hù)要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護(hù)的承諾 B.金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護(hù)的落實 C.消費者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時投訴的呈遞 D.消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估

4、在建立消費者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對 進(jìn)行全面分析，形成后評估報告。（ABCD）

A.投訴發(fā)生的原因 B.處臵質(zhì)量 C.消費者滿意度 D.整改糾正情況

（五）簡答題

1、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)是什么？

答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)。

2、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？

答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的原則是預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵。

3、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)“預(yù)防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？ 答：將消費者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強事先宣傳講解和風(fēng)險提示；在開展?fàn)I銷時，嚴(yán)格按照消費者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動。

4、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會下設(shè)哪三個專門委員會？ 答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議；銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會；金融交易行為監(jiān)督委員會。

八、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會責(zé)任、實現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立（公平對待金融消費者）的觀念。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（有效控制風(fēng)險）和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識，普及（無障礙服務(wù)知識）。

5、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握（無障礙服務(wù)方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其防范金融風(fēng)險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（對）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。（對）

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點必須開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（錯）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權(quán)益。（對）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（C）

A.銀監(jiān)會 B.銀行業(yè)協(xié)會 C.總行（總公司）D.分行（分公司）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（D）

A.所有 B.城市 C中心城區(qū) D.有條件

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和 的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（B）A.生命安全 B.隱私安全 C.存款安全 D.保障尊嚴(yán)

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風(fēng)險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C）A.法律知識 B理財知識 C.金融知識 D.貸款知識

5、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的 需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè) 的重要組成部分。（ABCD）A.服務(wù)水平B.服務(wù)質(zhì)量

C.履行社會責(zé)任 D.實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和 等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（ABCD）

A.業(yè)務(wù)流程 B.風(fēng)險控制 C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù) D.新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點

3、行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動。（ABCD）A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B.保障殘疾人客戶合法權(quán)益 C.促進(jìn)社會和諧 D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善 等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（ABCD）

A.營業(yè)場所 B.自助機(jī)具設(shè)備 C.網(wǎng)站 D.服務(wù)熱線

九、出處：《關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作要點的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)201369號）

（一）填空題

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)遵循(預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵)的原則。

2.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)（銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會尊重）為目標(biāo)。

3.在產(chǎn)品或服務(wù)的（設(shè)計、審批、營銷及售后評估）等全過程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。4.消費者權(quán)益保護(hù)工作中完善三項制度應(yīng)當(dāng)本著（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。

5.消費者金融教育是提升銀行業(yè)消費者（維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任）的重要手段。

6.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)要開展的五項宣傳是（時效性知識宣傳、專業(yè)性知識宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。

（二）判斷題

1.全民金融素質(zhì)的提升是提升銀行業(yè)消費者維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任的重要手段。（錯）

2.消費者金融教育是構(gòu)建銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作長效機(jī)制的重要內(nèi)容。（對）

3.開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)性工作和治本性措施。（錯）

4.制度建設(shè)是消費者權(quán)益保護(hù)工作爭取主動、將保護(hù)工作起點前移的重要內(nèi)容。（錯）

5.開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是深化“預(yù)防為先”理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費者保護(hù)工作的重要組成部分。（對）6.銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作對象為全體銀行業(yè)消費者。（錯）

（三）單選題

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的重點對象是什么？（B）A.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè) B.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人 C.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的合伙企業(yè) D.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的單位

2.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費者權(quán)益保護(hù)工作的哪一個理念的重要體現(xiàn)？（C）

A.教育為重 B.依法維權(quán) C.預(yù)防為先 D.協(xié)調(diào)處臵

3.對消費者投訴的 是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)面向社會落實消費者保護(hù)的窗口？（D）A.協(xié)調(diào)機(jī)制 B.應(yīng)訴程序 C.響應(yīng)機(jī)制 D.應(yīng)訴受理

4.在消費者投訴處理過程中，哪一個程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會和媒體的關(guān)注？（B）A.協(xié)調(diào) B.應(yīng)訴 C.響應(yīng) D.報告

5.落實消費者權(quán)益保護(hù)，也是整個行業(yè)進(jìn)步的必要條件是什么？（A）

A.全民金融素質(zhì)的提升 B.個別民眾金融素質(zhì)的提升 C.制度建設(shè) D.開展宣傳

6.提升銀行業(yè)消費者維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素質(zhì)的提升 B.消費者金融教育 C.制度建設(shè) D.開展宣傳

（四）多選題

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作之一就是要督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費者權(quán)益保護(hù)落實到產(chǎn)品或服務(wù)的哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中？（ABCD）

A.設(shè)計開發(fā) B.審批入市 C.營銷推介 D.售后評估

2.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作需與哪些部門保持密切的聯(lián)系和寫作？（ABCD）

A.工商 B.教育

C.宣傳 D.司法及其他金融監(jiān)管部門 3.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的工作思路是什么？（BC）A.統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序 B.立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn) C.運籌百步，始于一步 D.邊界清晰、追求高效

（五）簡答題

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)容主要包括幾個方面？ 答：一是推動銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作。以“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵”為原則，督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費者權(quán)益保護(hù)落實到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、審批入市、營銷推介、售后評估等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過妥善處理消費糾紛，合理維護(hù)消費者合法權(quán)益。二是面向全社會開展金融知識宣傳和教育。以提升社會公眾金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識與能力為目的，通過廣泛開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知水平，消除由于信息不對稱導(dǎo)致的隔閡與誤會，提升銀行業(yè)信譽和公信力。三是面向全體消費者開展銀行業(yè)消費糾紛投訴調(diào)解處臵。通過疏導(dǎo)消費者投訴渠道，妥善調(diào)解處理消費糾紛，營造公平、公正的消費環(huán)境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時，及時檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺陷和問題，提振消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

2.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作中推行兩個規(guī)范指的是什么內(nèi)容？

答：1.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費者權(quán)益保護(hù)工作“預(yù)防為先”理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務(wù)用語不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)造成消費者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。2.通過在系統(tǒng)內(nèi)組織開展銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和服務(wù)流程推廣工作，針對信用卡、理財、個人貸款等與消費者關(guān)系密切的銀行業(yè)務(wù)，收集甄選銀行服務(wù)文明用語和規(guī)范化服務(wù)流程，在選擇部分商業(yè)銀行進(jìn)行試點基礎(chǔ)上，征求全行業(yè)意見，并根據(jù)不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)特點制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，切實改善消費者服務(wù)體驗，提高消費者對銀行業(yè)服務(wù)的滿意度。3.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？

答：1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的重點是購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。2.在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計、審批、營銷及售后評估等全過程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求；3.在面向消費者的金融宣傳教育活動中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要主動承擔(dān)起社會責(zé)任；4.與消費者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有責(zé)任受理并妥善處理消費者的投訴。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)僅受理“二次投訴”，即消費者應(yīng)首先向投訴事項所涉銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，如果認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的妥善處理，再向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

十、出處：《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]34號）

（一）填空題 1.會員銀行應(yīng)當(dāng)以(熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務(wù)。

2.接受殘障人士合理的貸款申請，堅持（公平信貸），為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。3.完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供（無障礙坡道）或采?。o障礙服務(wù)措施），并在明顯位臵安放（無障礙設(shè)施標(biāo)識），保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

4.會員銀行應(yīng)當(dāng)積極履行社會責(zé)任，以人為本，（理解、尊重、關(guān)心、幫助）殘障人士，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益。

5.會員銀行應(yīng)認(rèn)真貫徹落實國家關(guān)于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無障礙環(huán)境建設(shè)的相關(guān)（法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定）。

6.會員銀行應(yīng)在（產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)與銷售）等環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推行（無障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng)），滿足殘障人士日益增長的金融服務(wù)需求。

（二）判斷題

1.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽力障礙客戶使用。（錯）

2.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)。（錯）

3.為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務(wù)。（對）4.在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務(wù)。（錯）

5.網(wǎng)點工作人員應(yīng)對支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。（對）6.為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務(wù)不清晰造成誤會。（對）

（三）單選題

1.會員銀行接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料 的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。(B)A.正確 B.齊全 C.有效 D.準(zhǔn)確

2.會員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新？（A）

A.設(shè)計開發(fā)與銷售 B.銷售 C.營銷推介 D.設(shè)計開發(fā)

3.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用何種方式代替簽名？（B）

A.按手印 B.按手印并加蓋本人圖章 C.加蓋本人圖章 D.網(wǎng)點人員代簽

4.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？（D）

A.語言障礙 B.聽力障礙客戶 C.行動障礙 D.視力障礙客戶

5.會員銀行可采取通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供哪些涉及隱私的服務(wù)項目？（C）A.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬

B.銀行卡臨時掛失和信用卡激活

C.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活 D.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活

6.下列哪種情況下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外？（A）A.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下

（四）多選題

1.會員銀行應(yīng)進(jìn)一步貫徹以下哪些規(guī)范性文件，向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務(wù)？（ABD）

A.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)?[2012]144號）

B.《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》（銀協(xié)發(fā)[2010]23號）C.《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作要點的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)?[2013]69號）

D.《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號）2.有書寫障礙的殘障人士辦理以下哪些業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）

A.開戶 B.存款 C.取款 D.掛失及貸款 3.會員銀行應(yīng)當(dāng)采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務(wù)？（BCD）

A.完備的設(shè)施 B.熱情的態(tài)度 C.良好的作風(fēng) D.文明的形象

（五）簡答題

1.會員銀行對有書寫障礙的客戶應(yīng)當(dāng)提供怎樣的人性化服務(wù)？ 答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；

（二）對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；

（三）對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。

2.會員銀行應(yīng)如何在本系統(tǒng)消費者保護(hù)體系內(nèi)加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)？

答：會員銀行應(yīng)在本系統(tǒng)消費者保護(hù)體系內(nèi)加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)，（一）進(jìn)一步完善服務(wù)殘障人士的內(nèi)部管理制度。

（二）強化從業(yè)人員公平對待消費者意識。

（三）增強從業(yè)人員服務(wù)殘障人士技能。

（四）提高從業(yè)人員服務(wù)殘障人士的應(yīng)急處理能力。

（五）保障殘障人士隱私權(quán)。

（六）加強對殘障人士的關(guān)愛。

3.會員銀行應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供哪些便捷的人性化服務(wù)？

答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。

（二）接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。

（三）完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務(wù)措施，并在明顯位臵安放無障礙設(shè)施標(biāo)識，保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

（四）有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

（五）在提供語音叫號系統(tǒng)服務(wù)的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。

（六）通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項目。

（七）為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務(wù)。

（八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務(wù)不清晰造成誤會。

（九）逐步實現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，并明確在線服務(wù)時間，在服務(wù)時間內(nèi)及時回復(fù)聽力障礙客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢等問題。

（十）在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外。

（十一）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務(wù)。

（十二）網(wǎng)點工作人員應(yīng)對支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。

第二篇：銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識競賽題庫1

第一部分：文件規(guī)定

一、出處：《關(guān)于做好網(wǎng)上銀行風(fēng)險管理和服務(wù)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]134號）

（一）填空題

1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應(yīng)對所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。

2、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。

3、高風(fēng)險賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。

4、商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。

5、商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進(jìn)行研究分析。

6、雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險控制要求對本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險賬戶操作進(jìn)行具體界定。（對）

2、對于身份認(rèn)證強度相對較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評估風(fēng)險。（錯）

3、對于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對）

4、商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）

5、對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

6、基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）

7、附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對）

8、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯）

（三）單選題

1、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認(rèn)證的使用

，促進(jìn)雙重身份認(rèn)證的推廣普及。（A）

A.成本

B.價格

C.難度

D.風(fēng)險

2、高風(fēng)險賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過

元或日累計超過5000元。（B）

A.2000

B.1000

C.1500

D.10000

3、商業(yè)銀行應(yīng)加強對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過正式

明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。（B）A.合作關(guān)系

B.法律協(xié)議 C.合作協(xié)議

D.技術(shù)協(xié)議

（四）多選題

1、雙重身份認(rèn)證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認(rèn)證

B.通用身份認(rèn)證 C.附加身份認(rèn)證

D.附隨身份認(rèn)證

2、商業(yè)銀行應(yīng)切實承擔(dān)起對網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（ABCD）

A.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號碼；

B.在本行網(wǎng)站首頁顯著位置開設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目；

C.印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊；

D.在網(wǎng)上銀行使用過程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項等。

3、屬于加強網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號碼等）； B.檢查本行網(wǎng)頁上對外鏈接的可靠性； C.開辟專門渠道接受公眾舉報

D.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險應(yīng)立即采取防范措施，并通過本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進(jìn)行通報提示。

（五）簡答題

1、什么叫基本身份認(rèn)證？

答：基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認(rèn)證？

答：附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。

3、商業(yè)銀行應(yīng)如何加強與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接第三方機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任約束？

答：商業(yè)銀行應(yīng)加強對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。

二、出處：《關(guān)于進(jìn)一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號）

（一）填空題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的（風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知能力和承受能力），對購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。

2、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提示書），要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。

3、對于客戶投訴多、（設(shè)計上存在缺陷）的問題保險產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關(guān)事宜。

4、商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。

5、通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（保險代理從業(yè)人員資格證書）的銀行銷售人員.6、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風(fēng)險事件時，商業(yè)銀行、保險公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險并及時向中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會報告。

7、中國銀監(jiān)會依法對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和（審慎經(jīng)營規(guī)則），進(jìn)行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點理財服務(wù)區(qū)、理財室或理財專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行評估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關(guān)資料。（錯）

2、對于未經(jīng)過風(fēng)險測評或風(fēng)險測評結(jié)果表明不適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購買，不得主動對其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營銷。（對）

3、商業(yè)銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費等客戶信息。（錯）

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險產(chǎn)品，代銷保險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。（對）

5、商業(yè)銀行代銷保險產(chǎn)品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯）

6、商業(yè)銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。（錯）

7、商業(yè)銀行通過電話銷售保險產(chǎn)品的，銷售人員應(yīng)為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語進(jìn)行，妥善保管客戶信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯）

8、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)主動協(xié)商保險公司建立風(fēng)險處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）

9、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定，對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)中的同一個違法行為，可給予重復(fù)處罰。（錯）

（三）單選題

1、產(chǎn)品銷售活動應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險產(chǎn)品特點、屬性和風(fēng)險，不得對客戶進(jìn)行（D）。

A.介紹

B.推薦

C.欺騙

D.誤導(dǎo)

2、對于通過風(fēng)險測評表明適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書后應(yīng)當(dāng)由親自抄錄下列哪個語句并簽字確認(rèn)？（D）

A.本人已閱讀保險條款，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。B.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。

D.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保險利益的不確定性。

3、商業(yè)銀行每個網(wǎng)點原則上只能與不超過

家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產(chǎn)品。如超過

家，應(yīng)堅持審慎經(jīng)營，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)報告？（C）

A.1、1

B.2、2

C.3、3

D.4、4

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時應(yīng)當(dāng)與（）進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會

B.商業(yè)銀行

C.保險公司

D.銀監(jiān)會

5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級營業(yè)網(wǎng)點代銷產(chǎn)品的種類；

等復(fù)雜保險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在理財服務(wù)區(qū)、理財室或者理財專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。（B）

A.人壽保險

B.投資連結(jié)保險 C.財產(chǎn)保險

D.保證保險

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實現(xiàn)

出單和

管控，減少操作風(fēng)險。（C）

A.系統(tǒng)、自動

B.手工、系統(tǒng) C、系統(tǒng)、系統(tǒng)

D.手工、自動

7、商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售過程應(yīng)當(dāng)

并妥善保存。（B）A.全程記錄

B.全程錄音 C.對重點錄音

C.全程視頻

8、商業(yè)銀行在代理保險業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照

規(guī)定收取手續(xù)費，全額入賬。（C）

A.保監(jiān)會

B.發(fā)改委

C.與保險公司協(xié)議

D.自己的收費標(biāo)準(zhǔn)

9、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險合同猶豫期內(nèi)，對代理銷售的保險期限在年以上的人身保險新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進(jìn)行面訪，并詳細(xì)做好回訪記錄。（C）

A.3

B.2

C.1

D.4

10、中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會 對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)可以（）檢查，依法對違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）

A分別進(jìn)行非現(xiàn)場

B.進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場

C.非現(xiàn)場

D.進(jìn)行現(xiàn)場

（四）多選題

1、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開

B.公平

C.公正

D.合法

2、對于通過風(fēng)險測評表明適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險條款

B.產(chǎn)品說明書

C.投保提示書

D.提示客戶認(rèn)真閱讀以上文件

3、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)哪些方面的規(guī)定？（ABC）

A.投保提示

B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認(rèn)

D.禁止指導(dǎo)客戶填寫投保單

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評估保險公司合作狀況，對保險公司那幾個方面進(jìn)行定期評價，對存在違規(guī)行為和重大風(fēng)險的保險公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險業(yè)務(wù)合作？（ABCD）A.合規(guī)經(jīng)營

B.售后服務(wù)

C.產(chǎn)品宣傳

D.培訓(xùn)以及投訴處理

5、商業(yè)銀行網(wǎng)點擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由

統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營業(yè)網(wǎng)點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）A.商業(yè)銀行總行

B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行 C.保險公司總公司

D.保險公司總公司授權(quán)的分公司

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險管理體系，持續(xù)要求保險公司提供每年

以及近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理等相關(guān)情況。（ABCD）A.公司治理狀況

B.財務(wù)狀況

C.償付能力充足狀況

D.內(nèi)控制度健全性和有效性

（五）簡答題

1、商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守哪些規(guī)定？ 答：

（一）不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益。

（二）向客戶說明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司，如實提示保險產(chǎn)品的特點和風(fēng)險。

（三）如實向客戶告知保險產(chǎn)品的猶像期、保險責(zé)任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。

（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。

（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他事項。

2、投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？ 答：

（一）客戶購買的是保險產(chǎn)品。

（二）提示客戶詳細(xì)閱讀保險條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險責(zé)任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內(nèi)容。

（三）提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。

（四）客戶向商業(yè)銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。

（五）監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。

3、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險公司進(jìn)行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)容：

答：

1、保險公司公司治理狀況；

2、財務(wù)狀況；

3、償付能力充足狀況；

4、內(nèi)控制度健全性和有效性；

5、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理情況。

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個季度結(jié)束后的30個工作日之內(nèi)，內(nèi)中國銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)，報送代理保險業(yè)務(wù)的報告。報告應(yīng)當(dāng)至少包括哪些內(nèi)容？

答

（一）代理保險業(yè)務(wù)開展情況。

（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況。

（三）與保險公司合作情況。

（四）內(nèi)控及風(fēng)險管理的變化情況。

（五）其他需要報送的情況。

三、出處：《關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險提示的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2010〕29號）

（一）填空題

1、加強安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術(shù)）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時了解風(fēng)險趨勢并采取防范措施十分必要。（對）

2、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報警機(jī)制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。（對）

（三）多選題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險點是什么？（ABCD）A.網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足。

B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機(jī)制。C.缺乏有效的監(jiān)測和報警機(jī)制。D.缺乏報告意識。

2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888”

B.“666666” C.“555555”

D.“123456”

3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）A.簡單的數(shù)字

B.簡單的字母 C.未進(jìn)行變形

D.未進(jìn)行扭曲

（五）簡答題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險點是什么？風(fēng)險防控要求是什么？

答：主要風(fēng)險點：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機(jī)制。三是缺乏有效的監(jiān)測和報警機(jī)制。四是缺乏報告意識。

風(fēng)險防控要求：一是要盡快評估此類攻擊對網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查找“驗證碼”等當(dāng)前安全機(jī)制存在的問題，及時調(diào)整安全策略。并在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動態(tài)的安全評估機(jī)制。二是建立有效的入侵監(jiān)控和報警機(jī)制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。在對各類日志自動分析的基礎(chǔ)上，加強人工審核，對任何異常或可疑行為都要進(jìn)行深入分析、調(diào)查。三是加強安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)各種新興黑客攻擊技術(shù)的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。四是加強客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識和良好的計算機(jī)使用習(xí)慣。對于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強化重大事件報告制度。對于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露等事件，必須按照銀監(jiān)會有關(guān)要求，在第一時間及時上報銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)。

四、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號）

（一）填空題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，但除（貸記卡賬戶）外。

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續(xù)費和密碼（重置）手續(xù)費。

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折（更換）工本費。

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費。

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，“同城”范圍不應(yīng)小于縣級市行政區(qū)劃。（錯）

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（對）

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除借記卡開卡手續(xù)費和工本費。（錯）

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。（錯）

6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。（對）

（三）單選題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶通過本行柜臺、ATM機(jī)具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費。（C）

A.他行ATM機(jī)具

B.他行電話銀行 C.電子銀行

D.他行網(wǎng)上銀行

2、下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的人民幣個人賬戶向救災(zāi)專用賬戶捐款的收費？（D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費

B.電子匯劃費 C.郵費和電報費

D.年費

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供

個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

5、下列哪一項不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級市行政區(qū)劃

B.同一直轄市 C.同一省會城市

D.同一計劃單列市

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以

方式單獨授權(quán)，不得對客戶強制收取短信服務(wù)費。（ABC）

A.書面

B.客戶服務(wù)中心電話錄音 C.電子簽名

D.口頭

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個人儲蓄賬戶的手續(xù)費。（ABCD）A.開戶手續(xù)費

B.銷戶手續(xù)費 B.密碼修改手續(xù)費

D.密碼重置手續(xù)費

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的 開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費。（AB）

A.個人儲蓄賬戶

B.個人銀行結(jié)算賬戶 C.單位基本賬戶

D.單位一般賬戶

（五）簡答題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費這一規(guī)定中，“同城”范圍指什么？

答：“同城”范圍不應(yīng)小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。

2、哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），從2011年7月1日起被銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除？

答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶。

五、出處：《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》（銀監(jiān)〔2012〕3號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費用。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評估）等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費價目名錄），同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。

4、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持（實貸實付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。（錯）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品。（對）

4、服務(wù)收費應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。（對）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。（對）

（三）單選題

1、下列哪項不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映的成本？（D）

A資金成本

B風(fēng)險成本 C管理成本

D機(jī)會成本

2、服務(wù)價格應(yīng)遵循

原則，各項服務(wù)必須“明碼標(biāo)價”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾鬟x擇。（C）A.合規(guī)收費

B.以質(zhì)定價 C.公開透明

D.減費讓利

3、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額

給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付

B.匯劃 C.直接支付

D.轉(zhuǎn)賬

4、下面哪項不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D）A.理財

B.保險

C.基金

D.股票

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至

。（B）A.30％

B.最高限額

C.20％

D.100％

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費的各項政策規(guī)定，對現(xiàn)行收費服務(wù)價目進(jìn)行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴(yán)格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規(guī)收費

B.以質(zhì)定價 C.公開透明

D.減費讓利

2、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持

原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）

A.實貸實付

B.受托支付 C.自主支付

D.依法合規(guī)

3、服務(wù)收費應(yīng)合乎質(zhì)價相符原則，不得對的產(chǎn)品和服務(wù)收取費用。（ABC）A.未給客戶提供實質(zhì)性服務(wù) B.未給客戶帶來實質(zhì)性收益 C.未給客戶提升實質(zhì)性效率 D.未給客戶實際發(fā)放貸款

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實履行社會責(zé)任，對特定對象堅持服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利原則，明確界定

等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD）A.小微企業(yè)

B.“三農(nóng)” C.弱勢群體

D.社會公益

（五）簡答題

1、基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開展“不規(guī)范經(jīng)營”專項治理工作？

答：為有效服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)，糾正部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時附加不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題。

2、簡述“七不準(zhǔn)”規(guī)定？

答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費；不得浮利分費；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。

六、出處：《中關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實做好金融消費者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（董事會）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機(jī)制），制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（首問負(fù)責(zé)制），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、（信函）等投訴處理渠道。

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強對各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價）體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機(jī)制的有效性。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費者保護(hù)機(jī)制。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。（對）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨設(shè)立。（錯）

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，從運營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點改進(jìn)，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。（對）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（對）

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對客戶投訴事項，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實并及時將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）

7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)

應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。（B）

A.股東會

B.董事會

C.監(jiān)事會

D.高級管理層

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行和各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名

負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作。（C）

A.骨干

B.副行長

C.高級管理人員

D.處長

3、投訴處理的時限原則上不得超過

個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B）

A.十

B.十五

C.二十

D.三十

4、對銀監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的投訴事項應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照

要求處理，并及時向交辦機(jī)構(gòu)報告處理結(jié)果。（C）

A.法律

B.監(jiān)管

C.轉(zhuǎn)辦

D本行管理

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法

部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強合規(guī)風(fēng)險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。（C）

A.法律事務(wù)

B.內(nèi)控合規(guī) C.法律合規(guī)

D.風(fēng)險控制

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強

維護(hù)金融消費者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。（B）A.高管

B.員工

C.柜員

D.機(jī)關(guān)員工

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)

客戶投訴事項。（ABC）

A.指導(dǎo)

B.協(xié)調(diào)

C.處理

D.監(jiān)督

2、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解

，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCD）A.法律

B.行政法規(guī)

C.規(guī)章

D.銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過

等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（ABCD）

A.短信

B.電話

C.電子郵件

D.信函

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對客戶投訴事項，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實，確屬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù)

向金融消費者進(jìn)行賠償或補償。（AB）

A.有關(guān)法律規(guī)定

B.監(jiān)管部門的認(rèn)定結(jié)果 C.合同約定

D.客戶要求的內(nèi)容

（五）簡答題

1、什么樣的金融消費者權(quán)益保護(hù)事件應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報告？

答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報告。

七、出處：《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012－2015）》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕62號）

（一）填空題

1、將（消費者權(quán)益保護(hù)）作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中。

2、建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。

3、（銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費者的投訴。

4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在（２－３）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在（３－５）年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。

5、銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

（二）判斷題

1、在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見具有裁決作用。（錯）

2、消費者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護(hù)的落實，消費者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。（對）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場時履行了對消費者的告知義務(wù)。（對）

4、在消費者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳總務(wù)部門負(fù)責(zé)消費者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（錯）

5、爭取主動，將消費者保護(hù)工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場前，包含消費者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的 和

；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者

和

主動化解矛盾。（A）

A.自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力、金融意識、金融素質(zhì) B.金融意識、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力 C.金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動維權(quán)能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權(quán)能力、金融素質(zhì)

2、從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級設(shè)置出發(fā)，本著“

”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B）A.先基層后監(jiān)管，先機(jī)構(gòu)后總部 B.先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部 C.先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先總部后基層 D.先機(jī)構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管

3、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的對象是（）消費者，消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實消費者保護(hù)工作的窗口。（B）

A.法人

B.自然人

C.其他組織

D.以上全部

4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（），是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（C）

A.處理機(jī)制

B.合作機(jī)制

C.應(yīng)訴機(jī)制

D.溝通機(jī)制

5、在建立消費者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會（）將對發(fā)生的消費者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評估報告。（B）A.監(jiān)管部門

B.消費者權(quán)益保護(hù)部門 C.辦公廳

D.監(jiān)管部門

（四）多選題

1、本著貫徹的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費者權(quán)益工作落在實處。（AB）

A.以人為本

B.構(gòu)建和諧社會 C.公平、公正、公開

D.服務(wù)至上

2、銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？（ABCD）

A.制定規(guī)則

B.組織協(xié)調(diào) C.專業(yè)指導(dǎo)

D.督促評估。

3、消費者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費者保護(hù)要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護(hù)的承諾 B.金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護(hù)的落實 C.消費者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時投訴的呈遞 D.消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估

4、在建立消費者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對

進(jìn)行全面分析，形成后評估報告。（ABCD）

A.投訴發(fā)生的原因

B.處置質(zhì)量 C.消費者滿意度

D.整改糾正情況

（五）簡答題

1、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)是什么？

答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)。

2、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？

答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的原則是預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置。

3、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)“預(yù)防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？ 答：將消費者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強事先宣傳講解和風(fēng)險提示；在開展?fàn)I銷時，嚴(yán)格按照消費者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動。

4、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會下設(shè)哪三個專門委員會？ 答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議；銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會；金融交易行為監(jiān)督委員會。

八、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會責(zé)任、實現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立（公平對待金融消費者）的觀念。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（有效控制風(fēng)險）和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識，普及（無障礙服務(wù)知識）。

5、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握（無障礙服務(wù)方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其防范金融風(fēng)險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（對）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。（對）

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點必須開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（錯）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權(quán)益。（對）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（C）

A.銀監(jiān)會

B.銀行業(yè)協(xié)會 C.總行（總公司）

D.分行（分公司）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)

的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（D）

A.所有

B.城市

C中心城區(qū)

D.有條件

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和

的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（B）A.生命安全

B.隱私安全 C.存款安全

D.保障尊嚴(yán)

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及

，提升其防范金融風(fēng)險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C）A.法律知識

B理財知識 C.金融知識

D.貸款知識

5、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的 需要。（D）A.全部

B.特殊

C.一般

D.基本

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)的重要組成部分。（ABCD）A.服務(wù)水平

B.服務(wù)質(zhì)量

C.履行社會責(zé)任

D.實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和

等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（ABCD）

A.業(yè)務(wù)流程

B.風(fēng)險控制 C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù)

D.新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點

3、行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動

。（ABCD）A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B.保障殘疾人客戶合法權(quán)益 C.促進(jìn)社會和諧 D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善

等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（ABCD）

A.營業(yè)場所

B.自助機(jī)具設(shè)備 C.網(wǎng)站

D.服務(wù)熱線

九、出處：《關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作要點的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)201369號）

（一）填空題

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)遵循(預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置)的原則。

2.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)（銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會尊重）為目標(biāo)。

3.在產(chǎn)品或服務(wù)的（設(shè)計、審批、營銷及售后評估）等全過程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。4.消費者權(quán)益保護(hù)工作中完善三項制度應(yīng)當(dāng)本著（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。

5.消費者金融教育是提升銀行業(yè)消費者（維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任）的重要手段。

6.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)要開展的五項宣傳是（時效性知識宣傳、專業(yè)性知識宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。

（二）判斷題

1.全民金融素質(zhì)的提升是提升銀行業(yè)消費者維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任的重要手段。（錯）

2.消費者金融教育是構(gòu)建銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作長效機(jī)制的重要內(nèi)容。（對）

3.開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)性工作和治本性措施。（錯）

4.制度建設(shè)是消費者權(quán)益保護(hù)工作爭取主動、將保護(hù)工作起點前移的重要內(nèi)容。（錯）

5.開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是深化“預(yù)防為先”理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費者保護(hù)工作的重要組成部分。（對）6.銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作對象為全體銀行業(yè)消費者。（錯）

（三）單選題

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的重點對象是什么？（B）A.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè) B.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人 C.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的合伙企業(yè) D.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的單位

2.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費者權(quán)益保護(hù)工作的哪一個理念的重要體現(xiàn)？（C）

A.教育為重

B.依法維權(quán)

C.預(yù)防為先

D.協(xié)調(diào)處置

3.對消費者投訴的 是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)面向社會落實消費者保護(hù)的窗口？（D）A.協(xié)調(diào)機(jī)制

B.應(yīng)訴程序

C.響應(yīng)機(jī)制

D.應(yīng)訴受理

4.在消費者投訴處理過程中，哪一個程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會和媒體的關(guān)注？（B）A.協(xié)調(diào)

B.應(yīng)訴

C.響應(yīng)

D.報告

5.落實消費者權(quán)益保護(hù)，也是整個行業(yè)進(jìn)步的必要條件是什么？（A）

A.全民金融素質(zhì)的提升

B.個別民眾金融素質(zhì)的提升 C.制度建設(shè)

D.開展宣傳

6.提升銀行業(yè)消費者維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素質(zhì)的提升

B.消費者金融教育 C.制度建設(shè)

D.開展宣傳

（四）多選題

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作之一就是要督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費者權(quán)益保護(hù)落實到產(chǎn)品或服務(wù)的哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中？（ABCD）

A.設(shè)計開發(fā)

B.審批入市

C.營銷推介

D.售后評估

2.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作需與哪些部門保持密切的聯(lián)系和寫作？（ABCD）

A.工商

B.教育

C.宣傳

D.司法及其他金融監(jiān)管部門 3.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的工作思路是什么？（BC）A.統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序

B.立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)

C.運籌百步，始于一步

D.邊界清晰、追求高效

（五）簡答題

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)容主要包括幾個方面？ 答：一是推動銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作。以“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費者權(quán)益保護(hù)落實到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、審批入市、營銷推介、售后評估等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過妥善處理消費糾紛，合理維護(hù)消費者合法權(quán)益。二是面向全社會開展金融知識宣傳和教育。以提升社會公眾金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識與能力為目的，通過廣泛開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知水平，消除由于信息不對稱導(dǎo)致的隔閡與誤會，提升銀行業(yè)信譽和公信力。三是面向全體消費者開展銀行業(yè)消費糾紛投訴調(diào)解處置。通過疏導(dǎo)消費者投訴渠道，妥善調(diào)解處理消費糾紛，營造公平、公正的消費環(huán)境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時，及時檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺陷和問題，提振消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

2.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作中推行兩個規(guī)范指的是什么內(nèi)容？

答：1.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費者權(quán)益保護(hù)工作“預(yù)防為先”理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務(wù)用語不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)造成消費者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。2.通過在系統(tǒng)內(nèi)組織開展銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和服務(wù)流程推廣工作，針對信用卡、理財、個人貸款等與消費者關(guān)系密切的銀行業(yè)務(wù)，收集甄選銀行服務(wù)文明用語和規(guī)范化服務(wù)流程，在選擇部分商業(yè)銀行進(jìn)行試點基礎(chǔ)上，征求全行業(yè)意見，并根據(jù)不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)特點制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，切實改善消費者服務(wù)體驗，提高消費者對銀行業(yè)服務(wù)的滿意度。3.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？

答：1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的重點是購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。2.在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計、審批、營銷及售后評估等全過程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求；3.在面向消費者的金融宣傳教育活動中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要主動承擔(dān)起社會責(zé)任；4.與消費者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有責(zé)任受理并妥善處理消費者的投訴。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)僅受理“二次投訴”，即消費者應(yīng)首先向投訴事項所涉銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，如果認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的妥善處理，再向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

十、出處：《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]34號）

（一）填空題 1.會員銀行應(yīng)當(dāng)以(熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務(wù)。

2.接受殘障人士合理的貸款申請，堅持（公平信貸），為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。3.完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供（無障礙坡道）或采?。o障礙服務(wù)措施），并在明顯位置安放（無障礙設(shè)施標(biāo)識），保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

4.會員銀行應(yīng)當(dāng)積極履行社會責(zé)任，以人為本，（理解、尊重、關(guān)心、幫助）殘障人士，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益。

5.會員銀行應(yīng)認(rèn)真貫徹落實國家關(guān)于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無障礙環(huán)境建設(shè)的相關(guān)（法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定）。

6.會員銀行應(yīng)在（產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)與銷售）等環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推行（無障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng)），滿足殘障人士日益增長的金融服務(wù)需求。

（二）判斷題

1.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽力障礙客戶使用。（錯）

2.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)。（錯）

3.為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務(wù)。（對）4.在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務(wù)。（錯）

5.網(wǎng)點工作人員應(yīng)對支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。（對）

6.為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務(wù)不清晰造成誤會。（對）

（三）單選題

1.會員銀行接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料

的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。(B)A.正確

B.齊全

C.有效

D.準(zhǔn)確

2.會員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新？（A）

A.設(shè)計開發(fā)與銷售

B.銷售

C.營銷推介

D.設(shè)計開發(fā)

3.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用何種方式代替簽名？（B）

A.按手印

B.按手印并加蓋本人圖章

C.加蓋本人圖章

D.網(wǎng)點人員代簽

4.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？（D）

A.語言障礙

B.聽力障礙客戶

C.行動障礙

D.視力障礙客戶

5.會員銀行可采取通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供哪些涉及隱私的服務(wù)項目？（C）A.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬

B.銀行卡臨時掛失和信用卡激活

C.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活 D.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活

6.下列哪種情況下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外？（A）A.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下

（四）多選題

1.會員銀行應(yīng)進(jìn)一步貫徹以下哪些規(guī)范性文件，向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務(wù)？（ABD）

A.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔[2012]144號）

B.《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》（銀協(xié)發(fā)[2010]23號）C.《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作要點的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔[2013]69號）

D.《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號）2.有書寫障礙的殘障人士辦理以下哪些業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）

A.開戶

B.存款

C.取款

D.掛失及貸款 3.會員銀行應(yīng)當(dāng)采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務(wù)？（BCD）

A.完備的設(shè)施

B.熱情的態(tài)度

C.良好的作風(fēng)

D.文明的形象

（五）簡答題

1.會員銀行對有書寫障礙的客戶應(yīng)當(dāng)提供怎樣的人性化服務(wù)？ 答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；

（二）對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；

（三）對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。

2.會員銀行應(yīng)如何在本系統(tǒng)消費者保護(hù)體系內(nèi)加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)？

答：會員銀行應(yīng)在本系統(tǒng)消費者保護(hù)體系內(nèi)加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)，（一）進(jìn)一步完善服務(wù)殘障人士的內(nèi)部管理制度。

（二）強化從業(yè)人員公平對待消費者意識。

（三）增強從業(yè)人員服務(wù)殘障人士技能。

（四）提高從業(yè)人員服務(wù)殘障人士的應(yīng)急處理能力。

（五）保障殘障人士隱私權(quán)。

（六）加強對殘障人士的關(guān)愛。

3.會員銀行應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供哪些便捷的人性化服務(wù)？

答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。

（二）接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。

（三）完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務(wù)措施，并在明顯位置安放無障礙設(shè)施標(biāo)識，保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

（四）有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

（五）在提供語音叫號系統(tǒng)服務(wù)的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。

（六）通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項目。

（七）為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務(wù)。

（八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務(wù)不清晰造成誤會。

（九）逐步實現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，并明確在線服務(wù)時間，在服務(wù)時間內(nèi)及時回復(fù)聽力障礙客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢等問題。

（十）在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外。

（十一）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務(wù)。

（十二）網(wǎng)點工作人員應(yīng)對支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。

《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》 第一部分：

一、填空題

1．銀行消費行為大致可以分為兩類：（購買、使用銀行產(chǎn)品）的行為和（接受銀行服務(wù)）的行為。

2．（安全權(quán)）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。

3．商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循（平等、自愿、公平和誠實信用）的原則。

4．銀行消費者的受教育權(quán)可以分為兩類：（銀行消費知識）的教育權(quán)和（消費者權(quán)益保護(hù)知識）的教育權(quán)。

5．銀行消費者的受尊重權(quán)是指在銀行消費過程中，消費者享有（人格尊嚴(yán)）以及（民族風(fēng)俗習(xí)慣）受到尊重等權(quán)利。6．銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定。

7．銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費者出具合法的（交易憑證）或者（服務(wù)單據(jù)）。

8．對消費者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，（弄清事實，依法處理），并在規(guī)定時限內(nèi)告之消費者處理結(jié)果。

9．銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵循（公平競爭、客戶自愿）原則。10．從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢業(yè)務(wù)，拒絕洗錢，及時報告（大額交易）和（可疑交易）。

11．銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕（黃、賭、毒）。

12．2009年，美國眾議院先后表決通過（《金融消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》）和（《華爾街改革與消費者保護(hù)法案》），標(biāo)志著美國金融消費者保護(hù)改革邁出重要步伐。

13．澳大利亞銀行消費者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)有（《銀行營運守則》、《金融服務(wù)改革法令》、《澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會法》）等。

14．加拿大銀行消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律主要有（《銀行法》、《存款保險公司法》、《金融消費者管理局法》等。

15．日本大規(guī)模的消費者權(quán)益保護(hù)運動興起于（20世紀(jì)60年代）。

16．進(jìn)入21世紀(jì)以來，韓國的消費者政策從（保護(hù)消費者）轉(zhuǎn)向（“武裝”消費者），強調(diào)突出消費者與經(jīng)營者的平等和主動的角色和作用。

17．2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布（《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》），首次引入了“金融消費者”的概念，強調(diào)隱含的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權(quán)益為基礎(chǔ)。

18．2006年7月，中國銀行業(yè)協(xié)會組織68家會員銀行共同簽署了（《銀行反不正當(dāng)競爭公約》）,以此加強對會員銀行的經(jīng)營行為約束。

19．消費者權(quán)益保護(hù)的工作原則是（預(yù)防為先，教育為主，依法維權(quán)，協(xié)調(diào)處置）。

20．香港證監(jiān)會在2009年9月25日公布了（《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》），在金融產(chǎn)品的售前階段、產(chǎn)品銷售過程中及銷售后的信息披露方面均做出要求。

21．2011年6月，中國臺灣通過了（“金融消費者保護(hù)法”），這是臺灣消費者權(quán)益保護(hù)的重大突破，也是“三次金改”的重要舉措。22．開展儲蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密）的原則。

23．消費者可根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理（定期存款到期約定轉(zhuǎn)存）業(yè)務(wù)。24．儲蓄消費者有權(quán)自己選擇存款的（種類、期限、金額）。25．消費者有權(quán)獲知儲蓄存款（種類、利率及計結(jié)息方式）。26．消費者不得（出租、轉(zhuǎn)借）銀行個人結(jié)算帳戶，不得利用銀行個人結(jié)算帳戶套取銀行信用。

27．消費者提前支取未到期的整存整取定期儲蓄存款，必須持（存單/折、借記卡）等和（本人有效身份證件）辦理。

28．銀行協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃工作應(yīng)當(dāng)遵循（依法合規(guī)、不損害客戶合法權(quán)益）的原則。

29．外匯儲蓄存款帳戶按交易性質(zhì)分為（外匯結(jié)算帳戶、外匯儲蓄帳戶、資本項目帳戶）。30．單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰的錢進(jìn)誰的帳，由誰支配；銀行不墊款）的原則。31．支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù)，主要指（銀行匯票、商業(yè)匯票、銀行本票和支票）。

32．銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有（支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳收付和消費）等全部或部分功能的電子支付工具。33．銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。34．銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復(fù)合卡）；

35．銀行卡按品牌分為（VISA卡、萬事達(dá)卡、銀聯(lián)卡）等； 36．銀行卡按等級分為（普通卡、金卡、白金卡）。

37．發(fā)卡銀行在消費者申請信用卡時應(yīng)做到“三親見”。即：（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶身份證件原件及資信證明原件）。38．消費者在申請貸款時，應(yīng)按銀行要求的內(nèi)容和形式，向銀行提供真實、合法、有效的（身份證明、工作單位信息、收入證明、資產(chǎn)證明、貸款用途證明、聯(lián)系方式）等信息。

39．在個人貸款業(yè)務(wù)中，借款人處于消費者地位，其與銀行之間的法律關(guān)系為借款合同關(guān)系，包括（貸款申請，貸款調(diào)查、審查、審批，貸后管理，貸款結(jié)清）等階段。

40．在個人貸款存續(xù)期間，消費者應(yīng)接受銀行對（貸款使用情況、消費者經(jīng)營情況、財務(wù)狀況）等的監(jiān)督，按銀行要求提供財務(wù)報表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。41．消費者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收?。ㄌ崆斑€款補償金）。

42．銀行應(yīng)對在個人貸款業(yè)務(wù)辦理過程中獲取的（個人信息、經(jīng)營信息、財務(wù)信息、資產(chǎn)信息）等非公開信息保密，未經(jīng)消費者允許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。43．目前我國國債主要有（儲蓄國債）和（記帳式國債）兩種類型。

44．儲蓄國債由分為（電子式國債）和（憑證式國債）。45．記帳式國債的價格會隨著（市場利率）的變動而發(fā)生波動，消費者要承擔(dān)一定的利率變動風(fēng)險。

46．保管箱業(yè)務(wù)是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放（貴重物品、有價證券、文件資料）等物品的一項商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。

47．代收代付業(yè)務(wù)，是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶（委托代為辦理指定款項收付事宜）的業(yè)務(wù)。

48．代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（銀行、機(jī)構(gòu)客戶、個人客戶）三個相關(guān)方。

49．在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行僅作為委托方執(zhí)行委托單位的收付指令，銀行僅對（指令執(zhí)行的準(zhǔn)確與否）負(fù)責(zé)，而不對收付指令的正確與否負(fù)責(zé)。

50．銀行只對保管箱場所及箱體設(shè)施的安全、可靠負(fù)責(zé)，并不對（消費者存入物品的質(zhì)量和數(shù)量）負(fù)責(zé)。

二、判斷題

1．為保障銀行消費者隱私權(quán)，商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位或者個人查詢、凍結(jié)、扣劃個人儲蓄存款。（錯）

2．銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定，或減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的刑事法律責(zé)任。（錯）

3．銀行消費行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。（對）

4．銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件是享有公平交易權(quán)。（錯）

5．銀行消費者的受教育權(quán)可以分為兩類：銀行消費知識的教育權(quán)和消費權(quán)益保護(hù)知識的教育權(quán)。（對）

6．世界上最早提出消費者權(quán)益保護(hù)的國家是英國。（錯）7．銀行在地面比較光滑的營業(yè)廳里明確告示“小心地滑”，是銀行消費者知情權(quán)的表現(xiàn)。（錯）

8．FPC是英國金融服務(wù)監(jiān)管局的簡稱。（錯）

9．CFPA代表的機(jī)構(gòu)名稱全稱是消費者金融保護(hù)署。（對）10．2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護(hù)局成立，表明監(jiān)管部門將消費者權(quán)益保護(hù)工作提高到一個更高的層次。（錯）

11．大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實障礙主要有知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限和公眾金融教育機(jī)制不完善。

（對）

第三篇：消費者權(quán)益保護(hù)知識競賽題庫

消費者權(quán)益保護(hù)知識競賽參考題庫

一、填空題

1.商業(yè)銀行以安全性、流動性、效益性為經(jīng)營原則。

2.貸款人開展貸款業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循公平競爭、密切協(xié)作的原則，不得從事不正當(dāng)競爭。

3.貸款人應(yīng)當(dāng)建立審貸分離、分級審批的貸款管理制度。

4.拍賣劃撥的國有土地使用權(quán)所得的價款，在依法繳納相當(dāng)于應(yīng)繳納的土地使用權(quán)出讓金的款項后，抵押權(quán)人有優(yōu)先受償權(quán)。

5.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動，應(yīng)堅持公平競爭原則，不得以排擠競爭對手為目的，進(jìn)行低價傾銷、惡性競爭或其他不正當(dāng)競爭。6.《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》自2006年12月11日起正式施行。7.發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)建立健全信用卡申請人資信審核制度，明確管理架構(gòu)和內(nèi)部控制機(jī)制。

8.收單銀行應(yīng)當(dāng)加強對特約商戶資質(zhì)的審核，實行商戶實名制，不得設(shè)定虛假商戶。

9.個人貸款用途應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定和國家有關(guān)政策，貸款人不得發(fā)

10.個人貸款調(diào)查應(yīng)以實地調(diào)查為主、間接調(diào)查為輔，采取現(xiàn)場核實、電話查問以及信息咨詢等途徑和方法。

11.商業(yè)銀行不得利用個人理財業(yè)務(wù)，違反國家利率管理政策進(jìn)行變相高息攬儲。

12.商業(yè)銀行應(yīng)區(qū)分理財顧問服務(wù)與一般性業(yè)務(wù)咨詢活動，按照防止誤導(dǎo)客戶或不當(dāng)銷售的原則制定個人理財業(yè)務(wù)人員的工作守則與工作規(guī)范。

13.金融機(jī)構(gòu)申請開辦電子銀行業(yè)務(wù)，根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)的不同類型，分別適用 審批制 和 報告制。

14.各商業(yè)銀行要注重加強對代理保險業(yè)務(wù)銷售人員的培訓(xùn)和資格管理，切實提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)、銷售能力、服務(wù)能力。15.保險公司和商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在客戶投訴、退保等事件發(fā)生的第一時間積極處理，實行首問負(fù)責(zé)制度，不得相互推誘，避免產(chǎn)生負(fù)面影響使事態(tài)擴(kuò)大。

16.人民行使國家權(quán)力的機(jī)關(guān)是全國人民代表大會和地方各級人民代表大會。

17.一切法律、行政法規(guī)和地方性法規(guī)都不得同憲法相抵觸。18.消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。

19.格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。20.當(dāng)事人在訂立合同過程中知悉的商業(yè)秘密，無論合同是否成立，不得泄露或者不正當(dāng)?shù)厥褂谩?/p>

21.因重大誤解訂立的、在訂立合同時顯失公平的合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。

22.經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

23.國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。

24.消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利目的向社會推薦商品和服務(wù)。

25.消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。

26.商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意。27.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。28.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項。

29.消費者權(quán)益保護(hù)工作主要是培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力。

30.近年來，我國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在無障礙設(shè)施建設(shè)和提升為殘疾人客戶服務(wù)的能力等方面取得了顯著進(jìn)步。

31.對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便 于視力障礙客戶簽名。

32.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

33.商業(yè)銀行定價分別實行政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價。34.銀行應(yīng)建立科學(xué)有效的價格管理體系，加強內(nèi)部控制，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價制度。

35.2011年3月銀監(jiān)會、人總行和國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》，規(guī)定從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的部分服務(wù)收費。

36.銀行服務(wù)價格信息公示內(nèi)容應(yīng)至少包括：服務(wù)項目、服務(wù)價格、幣種。

37.關(guān)于服務(wù)價格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，銀行應(yīng)明確標(biāo)注優(yōu)惠措施的生效日期和終止日期。

38.銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)價格，應(yīng)在執(zhí)行前一定時期在相關(guān)營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進(jìn)行公示。

39.依法向消費者提供真實、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

40.對消費者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。

41.特殊群體消費者主要指在銀行服務(wù)中可能面對的特殊客戶，主要包括殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱等特殊客戶。

42.銀行應(yīng)針對特殊群體制定柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急處理措施，營業(yè)網(wǎng)點要定期演練應(yīng)急處理預(yù)案，提高銀行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)特殊群體的應(yīng)急處理能力。

43.按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。

44.投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)。

45.銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告。

46.對重大客戶投訴事件應(yīng)建立快速反應(yīng)機(jī)制，必要情況下召集有關(guān)部門開會研究處理投訴事件。47.消費者有權(quán)自己選擇存款種類、期限、金額。

48.消費者應(yīng)以實名開立個人銀行賬戶，并對其出具的開戶申請資料的真實性和有效性負(fù)責(zé)。

49.銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。50.銀行卡按幣種分為：單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡。

51.銀行卡按信息載體分為：磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復(fù)合卡。

52.按銀行經(jīng)營模式的不同，貴金屬業(yè)務(wù)可分為自營和代理兩大類。

二、單項選擇題

1.設(shè)立商業(yè)銀行，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（）審查批準(zhǔn)。d A.中國銀行 B.中國人民銀行

C.國家發(fā)改委 D.國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)

2.商業(yè)銀行因行使抵押權(quán)、質(zhì)權(quán)而取得的不動產(chǎn)或者股權(quán)，應(yīng)當(dāng)自取得之日起（）內(nèi)予以處分。b A.1年 B.2年 C.3年 D.5年

3.個人住房貸款期限在1年以內(nèi)（含1年）的，實行合同利率，遇法定利率調(diào)整，（）。c A.分段計息B.客戶可自行選擇C.不分段計息 D.無確定要求 4.借款人以所購自用住房作為貸款抵押物的，必須將住房價值（）用于貸款抵押。d A.30% B.70% C.50% D.全額

5.借款人不能足額提供抵押（質(zhì)押）時，應(yīng)有貸款人認(rèn)可的（）提供承擔(dān)連帶責(zé)任的保證。a A.第三方 B.父母 C.子女 D.配偶

6.商業(yè)銀行應(yīng)確保具有開展（）活動所必需的人員、資金、信息技術(shù)、內(nèi)部控制和風(fēng)險管理等各種資源。d A.結(jié)算業(yè)務(wù) B.貸款業(yè)務(wù) C.存款業(yè)務(wù) D.金融創(chuàng)新

7.商業(yè)銀行應(yīng)建立適合創(chuàng)新服務(wù)需要的客戶資料檔案，做好客戶對于創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的適合度評估，引導(dǎo)客戶（）與消費。a A.理性投資 B.辦理銀行卡 C.存款 D.貸款 8.()是指記錄持卡人賬戶相關(guān)信息，具備銀行授信額度和透支功能，并為持卡人提供相關(guān)銀行服務(wù)的各類介質(zhì)。b A.借記卡 B.信用卡 C.貴賓卡 D.金卡

9.發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)對信用卡申請人開展()，充分核實并完整記錄申請人有效身份、財務(wù)狀況、消費和信貸記錄等信息。a A.資信調(diào)查 B.貸款調(diào)查 C.身份調(diào)查 D.收入調(diào)查

10.發(fā)卡銀行不得向未滿()周歲的客戶核發(fā)信用卡（附屬卡除外）。c A.14 B.16 C.18 D.20 11.貸款人應(yīng)根據(jù)（）原則，完善授權(quán)管理制度，規(guī)范審批操作流程，明確貸款審批權(quán)限，實行審貸分離和授權(quán)審批，確保貸款審批人員按照授權(quán)獨立審批貸款。d A、真實性B、全面性C、正確性D、審慎性 12.農(nóng)戶貸款還款方式不包括（）d A、分期還本付息 B、分期還息到期還本

C、一年期以上貸款不得采用到期利隨本清方式。D、一年期以內(nèi)貸款不得采用到期利隨本清方式

13.商業(yè)銀行應(yīng)配備與開展的個人理財業(yè)務(wù)相適應(yīng)的理財業(yè)務(wù)人員，保證個人理財業(yè)務(wù)人員每年的培訓(xùn)時間不少于（）小時。b A、10小時B、20小時C、15小時D、25小時

14.商業(yè)銀行網(wǎng)點經(jīng)營保險代理業(yè)務(wù)許可證的使用和管理，應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會（）有關(guān)規(guī)定辦理。c 15.商業(yè)銀行和保險公司應(yīng)當(dāng)按照監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定，對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)銷售人員和保險公司銀保專管員進(jìn)行（）。d A、法律法規(guī)培訓(xùn) B、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn) C、職業(yè)道德教育 D、以上三條

16.商業(yè)銀行從事代理保險業(yè)務(wù)的銷售人員，應(yīng)當(dāng)符合中國保監(jiān)會規(guī)定的保險銷售從業(yè)資格條件，取得中國保監(jiān)會頒發(fā)的（）C A、《銀行保險業(yè)銷售人員證書》 B、《銀行業(yè)從業(yè)資格證書》 C、《保險銷售從業(yè)人員資格證書》 D、《保險經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員資格證書》

17.保險公司委托商業(yè)銀行銷售的保險產(chǎn)品，保單封面主體部分應(yīng)當(dāng)以顯著的字體印有（）字樣、保險公司名稱等內(nèi)容，保險合同中應(yīng)當(dāng)包含保險條款及其他合同要件。B A、保險產(chǎn)品合同書 B、保險單或保險合同 C、商業(yè)保險合同 D、銀行保險合同

18.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)采用適當(dāng)?shù)模ǎＷC電子交易數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩耘c保密性，以及所傳輸交易數(shù)據(jù)的完整性、真實性和不可否認(rèn)性。d A、權(quán)限管理

B、責(zé)任劃分和操作流程 C、防病毒和加密軟件等技術(shù) D、加密技術(shù)和措施

19.在制定電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略時，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強電子銀行業(yè)務(wù)的（）工作。d A、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù) B、法律風(fēng)險規(guī)避

C、風(fēng)險識別、評估、監(jiān)測和控制 D、安全穩(wěn)定運行

20.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立電子銀行業(yè)務(wù)重大（）的報告制度，并保持與監(jiān)管部門的經(jīng)常性溝通。c A、機(jī)密資料外泄 B、病毒感染數(shù)據(jù)遭到攻擊 C、安全事故和風(fēng)險事件 D、電子銀行業(yè)務(wù)虧損

21.商業(yè)銀行應(yīng)按（）準(zhǔn)備理財計劃各投資工具的財務(wù)報表、市場表現(xiàn)情況及相關(guān)材料，相關(guān)客戶有權(quán)查詢或要求商業(yè)銀行向其提供上述信息。c A、月度B、C、季度D、以上都可以 22.社會主義的（）神圣不可侵犯。C A 私有財產(chǎn) B公有財產(chǎn) C 公共財產(chǎn) D合法的私有財產(chǎn) 23.（）是社會主義市場經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。A A 非公有制經(jīng)濟(jì) B 公有制經(jīng)濟(jì) C 集體所有制經(jīng)濟(jì) D 國有經(jīng)濟(jì) 24.要約可以撤銷。撤銷要約的通知應(yīng)當(dāng)在（）到達(dá)受要約人。D A要約到達(dá)受要約人之前或者受要約人發(fā)出承諾通知之前 B 要約到達(dá)受要約人之前或者與要約同時 C 受要約人發(fā)出承諾通知之前或者與要約同時 D 受要約人發(fā)出承諾通知之前

25.撤銷權(quán)自債權(quán)人知道或者應(yīng)當(dāng)知道撤銷事由之日起一年內(nèi)行使。自債務(wù)人的行為發(fā)生之日起（）內(nèi)沒有行使撤銷權(quán)的，該撤銷權(quán)消滅。D A 一年 B 二年 C 三年 D 五年

26.經(jīng)營者對消費者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，依照（）的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。A A 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》B 《中華人民共和國合同法》 C 《中華人民共和國憲法》 D 《中華人民共和國民法通則》 27.分期付款的買受人未支付到期價款的金額達(dá)到全部價款的（）的，出賣人可以要求買受人支付全部價款或者解除合同。D A 二分之一 B 三分之一 C 四分之一 D 五分之一

28.辦理貸款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)貸款的利率，應(yīng)當(dāng)按照（）規(guī)定的貸款利率的上下限確定。B A 銀監(jiān)會 B 中國人民銀行 C 當(dāng)?shù)劂y監(jiān)分局 D 當(dāng)?shù)厝嗣胥y行中心支行

29.自然人之間的借款合同，自（）生效。B A 合同簽立時 B 貸款人提供借款時 C 合同簽立第二天 D貸款人提供借款第二天

30.下類各項中，不屬于消費者依法享有的權(quán)利的一項是？ABC A.公平交易

B.自主選擇商品或者服務(wù)

C.依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體 D.人格尊嚴(yán)、生活習(xí)慣得到尊重

31.下類各項中，屬于經(jīng)營者義務(wù)的一項是？B A.人身、財產(chǎn)不受侵害 B.標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記 C.搜查消費者攜帶的物品 D.承擔(dān)部分三包責(zé)任

32.通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（）的銀行銷售人員。A A、保險代理從業(yè)人員資格證書 B、銀行業(yè)從業(yè)人員資格證書 C、會計從業(yè)資格證書 D、證券從業(yè)資格證書

33.從（C）起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以下服務(wù)收費。

A、2012年7月1日 B、2011年10月1日 C、2011年7月1日 D、2012年10月1日

34.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會下設(shè)三個專門委員會，其中不包括（D）。

A、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會 B、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會 C、銀行業(yè)金融交易行為監(jiān)督委員會 D、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作服務(wù)會

35.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)開設(shè)（A），為其提供服務(wù)便利。

A、殘疾人客戶服務(wù)通道 B、VIP客戶服務(wù)窗口 C、退伍軍人優(yōu)先服務(wù)窗口 D、理財顧問專席

36.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，以下答案不屬于完善內(nèi)容的是（D）。A、自助機(jī)具設(shè)備 B、網(wǎng)站 C、服務(wù)熱線 D、營業(yè)室內(nèi)環(huán)境

37.根據(jù)國務(wù)院頒布了《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》，中國銀行業(yè)協(xié)會向會 員單位印發(fā)了（B）。

A、《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》 B、《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無障礙銀行服務(wù)的自律約定》

C、《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》 D、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》

38.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用（A）的方式代替簽名。A、按手印并加蓋本人圖章 B、按手印 C、加蓋本人圖章 D、他人代簽

39.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》中規(guī)定的免除收費項目不包括以下哪一項？D A.本行個人儲蓄賬戶的開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費 B.本行個人銀行結(jié)算賬戶的開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費 C.密碼修改手續(xù)費和密碼重臵手續(xù)費 D.異地匯費

40.下列關(guān)于商業(yè)銀行實行市場調(diào)節(jié)價需遵循的原則中，敘述錯誤的一項是？D A.合規(guī)收費B.公開透明C.以質(zhì)定價D.合理讓利（應(yīng)為“減費讓利”）41.下類關(guān)于“合規(guī)收費”原則，敘述錯誤的一項是？c A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費價目名錄

B.對實行市場調(diào)節(jié)價的收費項目，應(yīng)在每次制定或調(diào)整價格前向社會公示

C.同一收費標(biāo)準(zhǔn)可使用不同收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素

D.由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價格

42.以下各項中，不屬于一般性投訴處理原則的是哪一項？D A.專業(yè)原則B.效率原則C.合規(guī)謹(jǐn)慎原則D.公平正義原則

43.致使單個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務(wù)突發(fā)事件屬于？D A.特大服務(wù)突發(fā)事件 B.嚴(yán)重服務(wù)突發(fā)事件 C.較大服務(wù)突發(fā)事件 D.重大服務(wù)突發(fā)事件 44.營業(yè)網(wǎng)點擠兌屬于？A A.特大服務(wù)突發(fā)事件B.較大服務(wù)突發(fā)事件 C.重大服務(wù)突發(fā)事件D.嚴(yán)重服務(wù)突發(fā)事件

45.下類各項中，屬于較大服務(wù)突發(fā)事件是哪一項？C A.營業(yè)網(wǎng)點擠兌 B.搶劫客戶

C.客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病 D.單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 46.銀行在辦理業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行幾名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳。(B)A.一名B.兩名C.三名D.不限制 47.下列不屬于信息載體銀行卡為：（D）

A.磁條卡B.芯片（IC）卡C.磁條芯片復(fù)合卡D.雙磁條復(fù)合卡 48.下列產(chǎn)品不屬于代理財產(chǎn)險產(chǎn)品的是（D）。

A.財產(chǎn)損失保險B.責(zé)任保險C.信用保證保險D.普通型壽險

三、多項選擇題

1.商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循()、()、()和()的原則。ABCD A.平等 B.自愿 C.公平D.誠實信用

2.儲蓄機(jī)構(gòu)的設(shè)臵，應(yīng)當(dāng)遵循()，()，()，()的原則。ABCD A統(tǒng)一規(guī)劃 B方便群眾 C注重實效 D 確保安全

3.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動，應(yīng)充分尊重他人的知識產(chǎn)權(quán)，不得侵犯他人的()和()。AC A.知識產(chǎn)權(quán) B.名譽權(quán)C.商業(yè)秘密D.正常業(yè)務(wù)

4.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動，應(yīng)做到()、()、()、()。ABCD A.認(rèn)識你的業(yè)務(wù) B.認(rèn)識你的風(fēng)險 C.認(rèn)識你的客戶 D.認(rèn)識你的交易對手

5.商業(yè)銀行應(yīng)優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，建立適應(yīng)金融創(chuàng)新的 “流程銀行”，實現(xiàn)()、()、()的相互分離與有效的協(xié)調(diào)配合。ABC A.前臺 B.中臺 C.后臺 D.全程

6.商業(yè)銀行()和()應(yīng)將金融創(chuàng)新活動的風(fēng)險管理納入全行統(tǒng)一的風(fēng)險管理體系。AC A.董事會B.監(jiān)事會C.高級管理層D.股東大會

7.商業(yè)銀行經(jīng)營信用卡業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定，遵循()、()和()的原則。ABC A.平等 B.自愿 C.誠實信用 D.公平

8.商業(yè)銀行發(fā)行的信用卡按照發(fā)行對象不同，分為()和()。AB A.個人卡 B.單位卡 C.企業(yè)卡 D.職工卡

9.有下列（）情形之一的個人貸款，經(jīng)貸款人同意可以采取借款人自主支付方式：ABCD A、借款人無法事先確定具體交易對象且金額不超過三十萬元人民幣

B、借款人交易對象不具備條件有效使用非現(xiàn)金結(jié)算方式的； C、貸款資金用于生產(chǎn)經(jīng)營且金額不超過五十萬元人民幣的； D、法律法規(guī)規(guī)定的其他情形的。

10.貸款人應(yīng)依照（）等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，規(guī)范擔(dān)保流程與操作。AB A.《中華人民共和國物權(quán)法》 B.《中華人民共和國擔(dān)保法》

C.《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》 D.《中華人民共和國商業(yè)銀行法》

11.商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務(wù)有下列（）情形之一的，由銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》的規(guī)定實施處罰：ABC A、違反規(guī)定銷售未經(jīng)批準(zhǔn)的理財計劃或產(chǎn)品的；

B、將一般儲蓄存款產(chǎn)品作為理財計劃銷售并違反國家利率管理政策，進(jìn)行變相高息攬儲的； C、提供虛假的成本收益分析報告或風(fēng)險收益預(yù)測數(shù)據(jù)的； D、按規(guī)定進(jìn)行風(fēng)險揭示和信息披露的；

12.商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循（）原則。ABC A、誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則。B、應(yīng)當(dāng)遵循公平、公開、公正原則。C、充分揭示風(fēng)險，保護(hù)客戶合法權(quán)益。D、對客戶進(jìn)行誘導(dǎo)銷售。

13.銷售人員從事理財產(chǎn)品銷售活動，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（）ABCD A、勤勉盡職原則 B、誠實守信原則。C、公平對待客戶原則 D、專業(yè)勝任原則。

14.人民依照法律規(guī)定，通過各種途徑和形式，管理（）。ABD A 國家事務(wù) B經(jīng)濟(jì)事業(yè)和文化事業(yè) C 教育事業(yè)D 社會事務(wù) 15.中華人民共和國公民在行使自由和權(quán)利的時候，不得損害（）ABCD A 國家利益 B 社會利益 C 集體利益 D 其他公民的合法的自由和權(quán)力

16.對于公民的申訴、控告或者檢舉，有關(guān)國家機(jī)關(guān)必須查清事實，負(fù)責(zé)處理。任何人不得（）。AD A 壓制B 推諉 C 不予辦理 D 打擊報復(fù)

17.當(dāng)事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任（）ABD A 假借訂立合同，惡意進(jìn)行磋商

B 故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實或者提供虛假情況 C 因不可抗拒力導(dǎo)致未履行合同義務(wù)的 D有其他違背誠實信用原則的行為

18.應(yīng)當(dāng)先履行債務(wù)的當(dāng)事人，有確切證據(jù)證明對方有下列情形之一的，可以中止履行（）ABCD A 經(jīng)營狀況嚴(yán)重惡化；B 轉(zhuǎn)移財產(chǎn)、抽逃資金，以逃避債務(wù)； C 喪失商業(yè)信譽；D 有喪失或者可能喪失履行債務(wù)能力的其他情形。19.當(dāng)事人對合同條款的理解有爭議的，應(yīng)當(dāng)按照（），確定該條款的真實意思。ABCD A 合同所使用的詞句、有關(guān)條款B 合同的目的 C 交易習(xí)慣 D 誠實信用原則

20.銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場檢查時，檢察人員應(yīng)當(dāng)出示（）AD A 合法證件 B 身份證件 C 工作證件 D 檢查通知書

21.商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守（）等相關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定。ABC A、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》 B、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》 C、《中華人民共和國保險法》 D、《中華人民共和國證券法》

22.商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于（）等方面的規(guī)定。ABCD A、指導(dǎo)客戶如實正確填寫保單 B、禁止代客戶抄錄 C、禁止代客戶簽字確認(rèn) D、投保提示

23.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費的各項政策規(guī)定，應(yīng)嚴(yán)格遵守（ABCD）的原則？ A、合規(guī)收費 B、以質(zhì)定價 C、公開透明 D、減費讓利 24.銀行業(yè)監(jiān)督管理部門要在督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自查整改的基礎(chǔ)上，以（）等多種方式進(jìn)行核查監(jiān)督。ACD A、指導(dǎo)機(jī)構(gòu)自查 B、做好貸后檢查 C、實施監(jiān)管檢查 D、聯(lián)合媒體訪查

25.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布（）等投訴處理渠道。ABC A、電話 B、網(wǎng)絡(luò) C、信函 D、行號 26.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過（）等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。ABCD A、電話 B、短信 C、信函 D、電子郵件 27.2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的必要工作保障有（ABCD）。A、保障監(jiān)管資源配臵 B、加強內(nèi)外部協(xié)作 C、強化新聞媒體的正面引導(dǎo) D、推動建立糾紛仲裁機(jī)制 28.2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作安排中，建立三評體系的內(nèi)容有（）。ABC A、實施監(jiān)管評估 B、組織行業(yè)評比 C、開展社會評價 D、員工績效考評

29.2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作安排中，推動四個普及的內(nèi)容有（）。ABCD A、在新生消費群體中金融知識普及 B、在潛在消費者群體中的金融知識普及 C、在成熟消費者群體中的金融知識普及

D、在銀行業(yè)人員中的消費者權(quán)益保護(hù)工作知識普及

30.關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險提示的主要風(fēng)險點有（ABCD）。A、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足

B、網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機(jī)制 C、缺乏有效的監(jiān)測和報警機(jī)制 D、缺乏報告意識

31.根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價方式有以下哪幾項？ABC A.政府指導(dǎo)價B.政府定價C.市場調(diào)節(jié)價D.自主定價 32.銀行服務(wù)價格信息公示內(nèi)容包括以下哪幾項？ABD A.服務(wù)項目B.服務(wù)價格C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.幣種

33.下類各項屬于銀行消費者權(quán)益保護(hù)實施目標(biāo)的有哪幾項？ABCD A.主動承擔(dān)消費者教育工作 B.公平對待消費者 C.加強消費者投訴管理 D.推動銀行業(yè)健康發(fā)展

34.下列各項中，屬于特殊群體消費者權(quán)益保護(hù)要點的有哪幾項？ABC A.考慮特殊群體消費者的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。

B.不斷完善營業(yè)場所無障礙設(shè)施建設(shè)和改造 C.積極為特殊群體消費者普及金融知識 D.確保特殊群體消費者享受優(yōu)于其他客戶的權(quán)利

35.在投訴分類上，按照投訴的影響程度，分為（）與（）。AD A.一般性投訴B.復(fù)雜性投訴C.嚴(yán)重投訴D.重大投訴 36.下類各項中，屬于重大投訴處理基本原則的有哪幾項？ABD A.積極應(yīng)對、快速反應(yīng) B.有效控制、減少影響 C.迅速解決、妥善處理 D.公正誠信、實事求是

37.下類各項中，屬于銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件范圍的有哪幾項？ABCD A.業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 B.客戶突發(fā)疾病 C.網(wǎng)點客流激增 D.突發(fā)媒體采訪

38.下類各項中，屬于較大服務(wù)突發(fā)事件的有哪幾項？ABD A.客流激增B.不合理占用銀行資源 C.搶劫客戶D.客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病 39.銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義（ABCD）

A.保障消費者權(quán)利。B.提升銀行服務(wù)水平。C.促進(jìn)銀行自身發(fā)展。D.維護(hù)社會和諧。

40.單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守什么原則（ABC）A.恪守信用，履約付款。B.誰的錢進(jìn)誰的帳，由誰支配。C.銀行不墊錢。D.留行待取。

41.銀行有權(quán)定期或不定期對電子銀行系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、升級和改造，以提高電子銀行服務(wù)，增強服務(wù)的、、。（ACD）A.安全性B.準(zhǔn)確性C.可靠性D.方便性 42.銀行卡按幣種分為：(ABC)A.單幣卡B.雙幣種卡C.多幣種卡D.單幣種磁條卡

43.消費者有權(quán)要求銀行就銀行的哪些方面作出解釋和說明。（ABCD）A.卡章程B.領(lǐng)用協(xié)議C.計息政策D.收費標(biāo)準(zhǔn)

44.理財業(yè)務(wù)銷售人員和理財顧問應(yīng)禁止哪些銷售行為。（BCD）A.向消費者充分披露理財資金的投資方向、具體投資品種。B.理財業(yè)務(wù)人員誤導(dǎo)消費者購買與其風(fēng)險認(rèn)知和承受能力不相符的理財產(chǎn)品。C.有意隱瞞或歪曲理財產(chǎn)品重要風(fēng)險信息等。

D.理財業(yè)務(wù)人員將理財產(chǎn)品當(dāng)做一般儲蓄產(chǎn)品，進(jìn)行大眾化推銷。

四、判斷題

1.商業(yè)銀行依法開展業(yè)務(wù)，不受任何單位和個人的干涉。對 2.個人所負(fù)數(shù)額較大的債務(wù)到期未清償?shù)淖匀蝗?，可以?dān)任商業(yè)銀行的董事、高級管理人員。錯（不可以）

3.商業(yè)銀行不得違反規(guī)定提高或者降低利率以及采用其他不正當(dāng)手段，吸收存款，發(fā)放貸款。對

4.長期貸款展期期限累計不得超過2年。錯（3年）

5.將債務(wù)全部或部分轉(zhuǎn)讓給第三人的，應(yīng)當(dāng)取得貸款人的同意。對 6.儲蓄機(jī)構(gòu)可以辦理代發(fā)工資和代收房租、水電費等服務(wù)性業(yè)務(wù)。對 7.保證人發(fā)生變更的，不必辦理變更擔(dān)保手續(xù)。錯（必須辦理）8.個人住房貸款可以用于購買豪華住房。錯（不可以）

9.董事會下設(shè)的風(fēng)險管理委員會可以將金融創(chuàng)新活動的風(fēng)險和其他傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險進(jìn)行分離管理。錯（不可以）

10.貸款人應(yīng)按區(qū)域、品種、客戶群等維度建立個人貸款風(fēng)險限額管理制度。（）對

11.貸款人應(yīng)要求借款人以口頭形式提出個人貸款申請，并要求借款人提供能夠證明其符合貸款條件的相關(guān)資料。（）錯

正確描述：貸款人應(yīng)要求借款人以書面形式提出個人貸款申請，并要求借款人提供能夠證明其符合貸款條件的相關(guān)資料。

12.在綜合理財服務(wù)活動中,客戶授權(quán)銀行代表客戶按照合同約定的投資方向和方式，進(jìn)行投資和資產(chǎn)管理，投資收益與風(fēng)險全部由客戶承擔(dān)。（錯）

正確描述：在綜合理財服務(wù)活動中,客戶授權(quán)銀行代表客戶按照合同約定的投資方向和方式，進(jìn)行投資和資產(chǎn)管理，投資收益與風(fēng)險由客戶或客戶與銀行按照約定方式承擔(dān)。

13.商業(yè)銀行向客戶承諾保證收益的附加條件，可以是對理財計劃期限調(diào)整、幣種轉(zhuǎn)換等權(quán)利，也可以是對最終支付貨幣和工具的選擇權(quán) 利等，對于附加條件所產(chǎn)生的投資風(fēng)險應(yīng)由銀行承擔(dān)。（錯）正確描述：商業(yè)銀行使用保證收益理財計劃附加條件所產(chǎn)生的投資風(fēng)險應(yīng)由客戶承擔(dān)。

14.金融機(jī)構(gòu)電子銀行相關(guān)系統(tǒng)的內(nèi)部測試對象包括一般客戶。（錯）正確描述：進(jìn)行監(jiān)管溝通后，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)調(diào)整完善后的方案開展電子銀行系統(tǒng)建設(shè)，并應(yīng)在申請前完成對相關(guān)系統(tǒng)的內(nèi)部測試工作。內(nèi)部測試對象僅限于金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員、外包機(jī)構(gòu)相關(guān)工作人員和相關(guān)機(jī)構(gòu)的工作人員，不得擴(kuò)展到一般客戶。

15.金融機(jī)構(gòu)申請開辦電子銀行業(yè)務(wù)時，不可以在一個申請報告中同時申請不同類型的電子銀行業(yè)務(wù)。（錯）

正確描述：金融機(jī)構(gòu)申請開辦電子銀行業(yè)務(wù)時，可以在一個申請報告中同時申請不同類型的電子銀行業(yè)務(wù)，但在申請中應(yīng)注明所申請的電子銀行業(yè)務(wù)類型。

16.法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人約定采用書面形式訂立合同，當(dāng)事人未采用書面形式但一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對方接受的，該合同不成立。（錯）

正確描述：法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人約定采用書面形式訂立合同，當(dāng)事人未采用書面形式但一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對方接受的，該合同成立。

17.對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。（對）

18.格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用格式條款。（錯）正確描述：格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。19.債權(quán)人可以拒絕債務(wù)人提前履行債務(wù)。（錯）

正確描述：債權(quán)人可以拒絕債務(wù)人提前履行債務(wù)，但提前履行不損害債權(quán)人利益的除外。

20.出賣人應(yīng)當(dāng)按照約定的期限交付標(biāo)的物。約定交付期間的，出賣人可以在該交付期間內(nèi)的任何時間交付。（對）22.委托人或者受托人可以隨時解除委托合同。（對）

23.借款人提前償還借款的，應(yīng)當(dāng)按照實際借款的期間計算利息。（錯）正確表述：借款人提前償還借款的，除當(dāng)事人另有約定的以外，應(yīng)當(dāng) 按照實際借款的期間計算利息。

24.國家保護(hù)消費者的合法權(quán)益不受侵害。（對）

25.消費者不享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。（錯）

消法12條：消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。

26.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。（對）

27.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見。（對）28.消費者組織可以從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)。（錯）

消法33條：消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利目的向社會推薦商品和服務(wù)。）

29.對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

30.商業(yè)銀行允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。錯

正確描述：商業(yè)銀行不得允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。難度級：易

31.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以書面、客戶服務(wù)中心電話錄音或電子簽名方式單獨授權(quán)，不得對客戶強制收取短信服務(wù)費。對

32.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)后，再告知客戶。錯

正確描述：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶。

33.消費者權(quán)益保護(hù)工作主要是培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力。對

34.監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處臵意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。對 35.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點必須設(shè)臵盲人版業(yè)務(wù)介紹和指南。（錯）正確描述：在有條件或有實際需要的營業(yè)網(wǎng)點設(shè)臵盲人版業(yè)務(wù)介紹和指南。

36.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用加蓋本人圖章的方式代替簽名。錯 正確描述：有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名。37.對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用加蓋本人圖章的方式代替簽名。對

38.商業(yè)銀行網(wǎng)點擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由保險公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營業(yè)網(wǎng)點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。對

39.各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識，不得出現(xiàn)“存款”、“儲蓄”、“與銀行共同推出”等字樣，不得違反監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定。對

40.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照與保險公司協(xié)議規(guī)定收取手續(xù)費，全額入賬，不得收取協(xié)議規(guī)定之外的其他費用。對

41.2012年3月，銀監(jiān)會、人總行和國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》。（）錯（2011年3月）42.銀行營業(yè)網(wǎng)點要向客戶收取密碼修改手續(xù)費和密碼重臵手續(xù)費。（）錯（按照銀監(jiān)會、人總行和國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》，此項屬于免除收費范疇）43.商業(yè)銀行定價分別實行政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價。（對）44.銀行應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價制度。（對）

45.銀行必須采用電子顯示屏、多媒體終端等方式明碼標(biāo)價。（）錯（應(yīng)為“有條件的銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端等方式明碼標(biāo)價”）

46.銀行沒有提醒消費提供真實有效聯(lián)系信息的義務(wù)。（）錯（應(yīng)為“銀行應(yīng)提醒消費者提供真實有效的聯(lián)系信息”）

47.銀行在為消費者提供服務(wù)之前，應(yīng)履行告知義務(wù)。（對）48.按照投訴影響程度，分為普通投訴與嚴(yán)重投訴。（）錯（應(yīng)為“一般性投訴與重大投訴”）

49.銀行應(yīng)針對特殊群體制定柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急處理措施。（對）

50.銀行投訴電話必須單獨設(shè)立。（）錯（應(yīng)為“銀行投訴電話可以單獨設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對接；與客戶服務(wù)熱線對接的，在 客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明確清晰的顯示”）

51.銀行接到大規(guī)模投訴，應(yīng)當(dāng)及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告。（對）52.存款擠兌和尋釁滋事都屬于重大服務(wù)突發(fā)事件。（）錯（按照服務(wù)突發(fā)事件級別劃分：存款擠兌屬于特大服務(wù)突發(fā)事件，尋釁滋事屬于較大服務(wù)突發(fā)事件）

53.營業(yè)網(wǎng)點擠兌和搶劫客戶財產(chǎn)都屬于特大服務(wù)突發(fā)事件。（）錯（按照服務(wù)突發(fā)事件級別劃分：營業(yè)網(wǎng)點擠兌屬于特大服務(wù)突發(fā)事件，搶劫客戶屬于重大服務(wù)突發(fā)事件）

54.銀行消費行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。（√）

55.銀行可以通過與收、付款單位進(jìn)行排他性合作，為消費者指定開戶銀行。（×）正確描述：銀行不得通過與收、付款單位進(jìn)行排他性合作，變相為消費者指定開戶銀行。

56.銀行在人民銀行貴的利率浮動區(qū)間內(nèi)可自行設(shè)臵存款利率，按銀行公告利率向消費者支付利息。（√）

57.借記卡是指持卡人先存款，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能。（√）

58.符合銀行規(guī)定條件的自然人有權(quán)自主申請辦銀行卡。（√）59.消費者無權(quán)對銀行卡的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。錯正確描述：消費者有權(quán)對銀行卡的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

60.銀行代理保險產(chǎn)品分為代理人身險產(chǎn)品、代理財產(chǎn)險產(chǎn)品和代理車險產(chǎn)品。（√）

五、簡答題

1.儲蓄機(jī)構(gòu)的設(shè)臵必須具備下列條件。

答案：

（一）有機(jī)構(gòu)名稱、組織機(jī)構(gòu)和營業(yè)場所；

（二）熟悉儲蓄業(yè)務(wù)的工作人員不少于四人；

（三）有必要的安全防范設(shè)備。2.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動，如何做到“認(rèn)識你的客戶”。答案：應(yīng)明確目標(biāo)客戶群，充分了解客戶的風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知能力和承受能力，根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行客戶評估，針對不同目標(biāo)客戶群，提 供不同的金融產(chǎn)品和服務(wù)。商業(yè)銀行不得向客戶提供與其真實需要和風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。3.信用卡業(yè)務(wù)的定義是什么。

答案：信用卡業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行利用具有授信額度和透支功能的銀行卡提供的銀行服務(wù)，主要包括發(fā)卡業(yè)務(wù)和收單業(yè)務(wù)。4.簡述借款人的權(quán)利。

答案：

（一）可以自主向主辦銀行或者其他銀行的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)申請貸款并依條件取得貸款。

（二）有權(quán)按合同約定提取和使用全部貸款。

（三）有權(quán)拒絕借款合同以外的附加條件。

（四）有權(quán)向貸款人的上級和中國人民銀行反映、舉報有關(guān)情況。

（五）在征得貸款人同意后，有權(quán)向第三人轉(zhuǎn)讓債務(wù)。

5.什么叫發(fā)卡業(yè)務(wù)？包括哪些內(nèi)容？

答案：發(fā)卡業(yè)務(wù)是指發(fā)卡銀行基于對客戶的評估結(jié)果，與符合條件的客戶簽約發(fā)放信用卡并提供的相關(guān)銀行服務(wù)。

發(fā)卡業(yè)務(wù)包括營銷推廣、審批授信、卡片制作發(fā)放、交易授權(quán)、交易處理、交易監(jiān)測、資金結(jié)算、賬務(wù)處理、爭議處理、增值服務(wù)和欠款催收等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

6.高資產(chǎn)凈值客戶是指滿足哪些條件的商業(yè)銀行客戶？ 答案：

(一)單筆認(rèn)購理財產(chǎn)品不少于100萬元人民幣的自然人；

(二)認(rèn)購理財產(chǎn)品時，個人或家庭金融凈資產(chǎn)總計超過100萬元人民幣，且能提供相關(guān)證明的自然人；

(三)個人收入在最近三年每年超過20萬元人民幣或者家庭合計收入在最近三年內(nèi)每年超過30萬元人民幣，且能提供相關(guān)證明的自然人。7.什么叫貸款人受托支付和借款人自主支付？ 答案：

（一）貸款人受托支付是指貸款人根據(jù)借款人的提款申請和支付委托，將貸款資金支付給符合合同約定用途的借款人交易對象。

（二）借款人自主支付是指貸款人根據(jù)借款人的提款申請將貸款資金直接發(fā)放至借款人賬戶，并由借款人自主支付給符合合同約定用途的借款人交易對象。8.農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營貸款和農(nóng)戶消費貸款分別指什么？ 答案：

（一）農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營貸款是指農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)發(fā)放給農(nóng)戶用于生產(chǎn)經(jīng)營活動的貸款，包括農(nóng)戶農(nóng)、林、牧、漁業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營貸款和農(nóng)戶其他生產(chǎn)經(jīng)營貸款。

（二）農(nóng)戶消費貸款是指農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)發(fā)放給農(nóng)戶用于自身及家庭生活消費，以及醫(yī)療、學(xué)習(xí)等需要的貸款。農(nóng)戶住房按揭貸款按照各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按揭貸款管理規(guī)定辦理。

9.商業(yè)銀行開展需要批準(zhǔn)的個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)具備哪些條件？ 答案：

（一）具有相應(yīng)的風(fēng)險管理體系和內(nèi)部控制制度；

（二）有具備開展相關(guān)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗和知識的高級管理人員、從業(yè)人員；

（三）具備有效的市場風(fēng)險識別、計量、監(jiān)測和控制體系；

（四）信譽良好，近兩年內(nèi)未發(fā)生損害客戶利益的重大事件；

（五）中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會規(guī)定的其他審慎性條件。

10.理財產(chǎn)品銷售文件應(yīng)當(dāng)包含專頁客戶權(quán)益須知，客戶權(quán)益須知應(yīng)當(dāng)至少包括什么內(nèi)容？

答案：(一)客戶辦理理財產(chǎn)品的流程；

(二)客戶風(fēng)險承受能力評估流程、評級具體含義以及適合購 買的理財產(chǎn)品等相關(guān)內(nèi)容；

(三)商業(yè)銀行向客戶進(jìn)行信息披露的方式、渠道和頻率等；(四)客戶向商業(yè)銀行投訴的方式和程序；

(五)商業(yè)銀行聯(lián)絡(luò)方式及其他需要向客戶說明的內(nèi)容。

11.債權(quán)人可以將合同的權(quán)利全部或者部分轉(zhuǎn)讓給第三人，但有何種情況下的除外？

答案：

（一）根據(jù)合同性質(zhì)不得轉(zhuǎn)讓；

（二）按照當(dāng)事人約定不得轉(zhuǎn)讓；

（三）依照法律規(guī)定不得轉(zhuǎn)讓。12.何種情況下，合同無效？

答案：

（一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；

（二）惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；

（三）以合法形式掩蓋非法目的；

（四）損害社會公共利益；

（五）違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。13.借款合同的內(nèi)容？

答案：借款合同的內(nèi)容包括借款種類、幣種、用途、數(shù)額、利率、期限和還款方式等條款。

14.消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過哪些途徑解決？

答案：（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解（2）請求消費者協(xié)會調(diào)解（3）向有關(guān)行政部門申訴（4）根據(jù)與經(jīng)營者大達(dá)成的沖裁協(xié)議提請沖裁機(jī)構(gòu)沖裁（5）向人民法院提起訴訟。依據(jù)：消法34條

15.根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，消費者享有哪些權(quán)利？ 答案：

（1）消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

（2）消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

（3）消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。（4）消費者享有公平交易的權(quán)利。

（5）消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

（6）消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。（7）消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。（8）消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

（9）消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

16.關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險提示的主要風(fēng)險點有哪些？ 答案：(一)網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足。(二)網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機(jī)制。(三)缺乏有效的監(jiān)測和報警機(jī)制。(四)缺乏報告意識。

17.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金 融服務(wù)收費的各項政策規(guī)定，應(yīng)嚴(yán)格遵守哪些原則？

答案：(一)合規(guī)收費。(二)以質(zhì)定價。(三)公開透明。(四)減費讓利。

18.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作原則有哪些？

答案：

（一）預(yù)防為先。

（二）教育為主。

（三）依法維權(quán)。

（四）協(xié)調(diào)處臵。

19.2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作安排中，開展五項宣傳的內(nèi)容有哪些？請簡要說明。

答案：開展五項宣傳。

（一）開展時效性知識宣傳；

（二）開展專業(yè)性知識宣傳；

（三）開展集中宣傳；

（四）開展持續(xù)宣傳；

（五）開展專題宣傳。

20.2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作安排中，推動四個普及的內(nèi)容有哪些？請簡要說明。

答案：推動四個普及。

（一）在新生消費群體中金融知識普及。

（二）在潛在消費者群體中的金融知識普及。

（三）在成熟消費者群體中的金融知識普及。

（四）在銀行業(yè)人員中的消費者權(quán)益保護(hù)工作知識普及。

21.商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)向其出具投保提示書，要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？

答案：(一)客戶購買的是保險產(chǎn)品。(二)提示客戶詳細(xì)閱讀保險條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險責(zé)任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內(nèi)容。(三)提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。(四)客戶向商業(yè)銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。(五)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。

22.2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作包括的內(nèi)容有哪些？請簡要說明。

答案：

（一）推動銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作。

（二）面向全社會開展金融知識宣傳和教育。

（三）面向全體消費者開展銀行業(yè)消費糾紛投訴調(diào)解處臵。

23.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照國家利率管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行貸款定價，應(yīng)嚴(yán) 格遵守哪些規(guī)定？（七不得）

答案：(一)不得以貸轉(zhuǎn)存。(二)不得存貸掛鉤。(三)不得以貸收費。(四)不得浮利分費。

（五）不得借貸搭售。

（六）不得一浮到頂。

（七）不得轉(zhuǎn)嫁成本。

24.加強公眾網(wǎng)上銀行安全教育。商業(yè)銀行應(yīng)切實承擔(dān)起對網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括哪些？

答案：

（一）通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號碼。

（二）在本行網(wǎng)站首頁顯著位臵開設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目。

（三）印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊。

（四）在網(wǎng)上銀行使用過程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項等。25.簡要列明商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴(yán)格遵守哪些規(guī)定？

答案：(一)不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售。不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益。

(二)向客戶說明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司，如實提示保險產(chǎn)品釣特點和風(fēng)險。

(三)如實向客戶告知保險產(chǎn)品的猶豫期、保險責(zé)任、電話回訪、費用扣除、退保費用等重要事項。

(四)不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。(五)法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他事項。26.消費者權(quán)益保護(hù)原則是什么？

答案：依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、文明規(guī)范。27.請簡要回答銀行消費者權(quán)益保護(hù)實施內(nèi)容包括哪四方面？ 答案：（1）為消費者提供規(guī)范服務(wù)（2）履行信息披露要求（3）做好消費者管理（4）完善消費者投訴管理 28.特殊群體消費者的范圍包括？

答案：特殊群體消費者主要指在銀行服務(wù)中可能面對的特殊客戶，主要包括殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱等特殊客戶。29.請簡要說明特殊群體消費者權(quán)益保護(hù)原則？ 答案：以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷。30.請簡要敘述投訴處理的基本要求？

答案：（1）建立投訴處理機(jī)制（2）暢通投訴渠道（3）明確投訴處理時限（4）跟進(jìn)投訴處理結(jié)果

31.請簡要敘述一般性投訴處理五個原則？

答案：（1）積極主動原則（2）客觀公正原則（3）專業(yè)原則（4）效率原則（5）合規(guī)謹(jǐn)慎原則

32.請簡要敘述重大投訴處理三原則？

答案：（1）積極應(yīng)對、快速反應(yīng)（2）有效控制、減少影響（3）公正誠信、實事求是。

33.服務(wù)突發(fā)事件分為哪三級？

答案：特大服務(wù)突發(fā)事件、重大服務(wù)突發(fā)事件和較大服務(wù)突發(fā)事件。34.請簡述銀行定價的基本原則？

答案：（1）合規(guī)經(jīng)營（2）分類定價（3）科學(xué)管理 35.商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價應(yīng)當(dāng)遵循的總體原則是什么？ 答案：合規(guī)收費、以質(zhì)定價、公開透明、減費讓利。36.請簡述銀行服務(wù)收費公示包括哪幾方面的內(nèi)容？

答案：（1）服務(wù)收費明碼標(biāo)價（2）及時更新消費者信息（3）服務(wù)價格合規(guī)公示（4）尊重消費者選擇權(quán)利 37.消費者投訴來源分為哪三類？

答案：（1）銀行分支機(jī)構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴（2）客戶服務(wù)中心受理的消費者投訴（3）通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費者投訴。38.銀行營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急處理的職責(zé)是什么？

答案：（1）制訂并組織實施本單位應(yīng)急處理預(yù)案（2）及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)上報有關(guān)應(yīng)急處理信息（3）根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件（4）落實應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作（5）完成系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)交辦的其他應(yīng)急處理工作。39.服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理應(yīng)堅持什么原則？

答案：快速有效；及時報告；積極穩(wěn)妥；保護(hù)消費者和員工生命財產(chǎn)安全；堅持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動和系統(tǒng)外橫向聯(lián)動；保守銀行和消費者秘 密。

40.服務(wù)突發(fā)事件報告的內(nèi)容要求是什么？

答案：（1）服務(wù)突發(fā)事件基本情況，包括營業(yè)網(wǎng)點名稱、地點、時間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)（2）服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生過程、主要危害、客戶反映、應(yīng)對措施、事態(tài)發(fā)展趨勢等其他內(nèi)容。

41.請詳細(xì)解釋商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價應(yīng)遵循的“公開透明”原則具體指什么？

答案：“公開透明”是指服務(wù)收費必須“明碼標(biāo)價”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔?，自助選擇。42.消費者權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)是什么？

答案：銀行應(yīng)積極履行保護(hù)消費者權(quán)益的社會責(zé)任，主動承擔(dān)消費者教育工作，有效引導(dǎo)和培育消費者的金融意識和風(fēng)險意識，公平對待消費者，加強消費者投訴管理，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)社會和諧進(jìn)步。43.消費者權(quán)益保護(hù)的基本要求是什么？

答案：（1）依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者（2）熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境（3）客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)（4）保護(hù)客戶信息，依法保障消費者信息安全（5）維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全（6）忠實履行合約，保障消費者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)（7）完善投訴處理機(jī)制，確保消費者投訴妥善處理（8）開展消費者教育，增強消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。

44.開展消費者金融知識教育包括哪四方面的內(nèi)容？ 答案：

（1）優(yōu)化資源匹配、多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識，增強消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。

（2）結(jié)合實際情況，在官方網(wǎng)站設(shè)立消費者教育欄目，或通過營業(yè)網(wǎng)點、客戶服務(wù)中心等其他方式，對消費者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。（3）采取適當(dāng)方式，向不同類型的消費者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品特點、投資風(fēng)險與收益形式等內(nèi)容。（4）持續(xù)推進(jìn)“中國銀行業(yè)普及金融知識萬里行活動”。45.銀行營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件分為哪十三類？

答案：（1）存款擠兌（2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障（3）火災(zāi)（4）搶劫（5）網(wǎng)點客流激增（6）示威圍攻網(wǎng)點（7）客戶突發(fā)疾病（8）客戶人身傷害（9）酗酒鬧事（10）干擾他人或不合理占用銀行資源的行為（11）重大、失實媒體報道（12）突發(fā)媒體采訪（13）其他影響銀行正常經(jīng)營服務(wù)的事件。

46.銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義？

答：（1）保障消費者權(quán)利。（2）提升銀行服務(wù)水平。（3）促進(jìn)銀行自身發(fā)展。（4）維護(hù)社會和諧。47.銀行消者的主要權(quán)利？

答：（1）安全權(quán)（2）隱私權(quán)（3）知情權(quán)（4）選擇權(quán)（5）公平交易權(quán)（6）損害賠償權(quán)（7）受教育權(quán)（8）受尊重權(quán)（9）監(jiān)督權(quán)。48.銀行對消費者的主要義務(wù)？

答：1.遵守相關(guān)法律2.交易信息公開3.妥善處理客戶交易請求4.交易有憑有據(jù)5.保護(hù)消費者信息6.妥善處理投訴。49.借記卡的含義？

答：借記卡是指持卡人先存款，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能。50.信用卡的含義？

答：信用卡是指持卡人憑其信用獲得發(fā)卡銀行授信，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收付或消費，并按照約定方式清償賬款的電子支付工具。51.銀行代理保險業(yè)務(wù)的含義？

答：銀行代理保險業(yè)務(wù)是指銀行接受保險公司委托，在保險公司授權(quán)范圍內(nèi)代理銷售保險產(chǎn)品以及提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營活動。

52.銀行在收繳假幣過程中什么情況下應(yīng)當(dāng)立即報告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，并提供有關(guān)線索？

答：一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（枚）（含20張、枚）以上、假外幣10張（含10張、枚）以上的；屬于利用新的造假手段制造假幣的；有制造販賣假幣線索的；消費者不配合金融機(jī)構(gòu)收繳行為的。53.電子銀行業(yè)務(wù)指的是什么？

答：電子銀行業(yè)務(wù)是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊 通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行特定自助服務(wù)設(shè)施或消費者建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向消費者提供的銀行服務(wù)。

第四篇：2015銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識題庫03

消費者對被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（）個工作日內(nèi)，持《假 幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書面鑒定申請。

? ? ? A、2 B、3 C、5 D、10 定活兩便儲蓄存款存期超過一年(含)的，無論存期多長，一律按（）計息。

? ? ? ? A、支取日活期利率

B、支取日同檔次整存整取利率打六折

C、支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D、支取日定期整存整取一年期存款利率

英國金融行為監(jiān)管局的唯一戰(zhàn)略目標(biāo)是（）。

A、保護(hù)和強化公眾對英國金融體系的信心 B、保護(hù)和強化英國金融體系的誠信 C、確保對金融消費者正當(dāng)利益的保護(hù) D、促進(jìn)金融服務(wù)市場的有效性和選擇多樣性

改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的（）。

A、工作準(zhǔn)則 B、最高目標(biāo) C、工作綱領(lǐng) D、工作目標(biāo)

在辦理個人貸款業(yè)務(wù)過程中，消費者按銀行要求提供（）時，應(yīng)提供抵押物房地產(chǎn)權(quán)屬證書，并配合銀行前往抵押登記管理部門辦理抵押登記手續(xù)。

A、抵押擔(dān)保 B、質(zhì)押擔(dān)保 C、抵押存單 D、抵押保險

銀行為個人客戶提供的服務(wù)項目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等十大類，其中免費服務(wù)項目占比約（）。

A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一

按照交易性質(zhì)，個人外匯業(yè)務(wù)區(qū)分為（）。

A、境內(nèi)與境外個人外匯業(yè)務(wù) B、經(jīng)常項目與資本項目個人外匯業(yè)務(wù) C、經(jīng)常項目和轉(zhuǎn)移支付個人外匯業(yè)務(wù) D、轉(zhuǎn)移支付和資本項目個人外匯業(yè)務(wù)

2011年3月中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]22號)規(guī)定，從（）起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶11類34項服務(wù)收費。

A、2011年5月1日 B、2011年6月1日 C、2011年7月1日 D、2011年8月1日

（）表明監(jiān)管部門將消費者權(quán)益保護(hù)工作提到一個更高的層次，切實提升消費者權(quán)益保護(hù)工作成效。

A、“人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門”申訴處理模式的推出 B、中國銀監(jiān)會成立消費者保護(hù)局

C、中國銀行業(yè)協(xié)會成立消費者保護(hù)委員會 D、銀行業(yè)金融監(jiān)管部門設(shè)立消費者保護(hù)部門

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)（）。

A、規(guī)避客戶投訴 B、減輕自身責(zé)任 C、主動化解矛盾 D、銷售更多產(chǎn)品

開辦實物貴金屬買賣的銀行網(wǎng)點，下列不是必須配備的是（）。

A、保管箱業(yè)務(wù) B、安全保衛(wèi)設(shè)施 C、監(jiān)控設(shè)施 D、貴金屬鑒定設(shè)備

匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人對匯出銀行尚未匯出的款項可以申請撤銷。申請撤銷時，應(yīng)出具（）。

A、正式函件及原信、電匯回單 B、本人身份證件及原信、電匯回單

C、正式函件或本人身份證件及原信、電匯回單 D、正式函件和本人身份證件及原信、電匯回單

消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價要素權(quán)重總和為（）。

A、25%

B、50% C、75% D、100%

銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價格應(yīng)接受（）監(jiān)督。

A、顧客 B、社會 C、政府 D、監(jiān)管部門

由消費者專屬的財富顧問根據(jù)消費者的理財目標(biāo)、風(fēng)險偏好及家庭財務(wù)等情況為消費者量身定制綜合財務(wù)規(guī)劃和多元化的資產(chǎn)組合建議，并定期檢視理財規(guī)劃策略和資產(chǎn)組合配置，報告投資理財損益狀況，探討市場變化，協(xié)助消費者穩(wěn)健管理財富。銀行提供的這種服務(wù)是（）。

A、個人財務(wù)管理服務(wù) B、專家顧問咨詢服務(wù) C、私人銀行增值服務(wù) D、私人理財顧問服務(wù)

當(dāng)消費者租約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對消費者所租保管箱進(jìn)行()，并對消費者所欠費用及因破箱給銀行增加的相關(guān)費用進(jìn)行（）。

A、開箱處理；追償 B、破箱處理；追償 C、公開拍賣；追償 D、破箱處理；投訴

2001年6月，中國臺灣通過了()，這是臺灣消費者權(quán)益保護(hù)的重大突破，也是（）的重要舉措。

A、“金融消費者保護(hù)法”；“三次金改” B、“金融消費者保護(hù)法”；“二次金改” C、“銀行消費者保護(hù)法”；“二次金改” D、“銀行消費者保護(hù)法”；“三次金改”

匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人申請退匯、撤銷時，匯出銀行必須遵守（）原則，確定匯出款項已匯回，收回原信、電匯回單，方可辦理退匯、撤銷。

A、恪守信用 B、履約付款

C、誰的錢進(jìn)誰的賬，由誰支配 D、銀行不墊款 E、客戶不墊款

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果為（），表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作開展正常，但監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對其存在的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關(guān)注。

A、一級 B、二級 C、三級 D、四級

（）的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)不作為消費者權(quán)益保護(hù)工作的考核評價對象。

A、當(dāng)年新開業(yè) B、開業(yè)2年以內(nèi) C、開業(yè)3年以內(nèi) D、開業(yè)5年以內(nèi)

“服務(wù)收費應(yīng)合乎質(zhì)價相符原則，不得對未給客戶提供實質(zhì)性服務(wù)、未給客戶提升實質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費用”指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價的（）原則。

A、以質(zhì)定價 B、合規(guī)收費 C、公開透明 D、減費讓利

銀行定價的基本原則不包括（）。

A、合規(guī)經(jīng)營 B、有償服務(wù) C、科學(xué)管理 D、分類定價

銀行的（）可根據(jù)消費者的不同需求，定制移民、留學(xué)、跨境投融資等服務(wù)方案和配套金融服務(wù)。

A、個人定制金融咨詢 B、個人跨境金融咨詢 C、專享信托融資 D、理財產(chǎn)品定制

消費者對被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可直接或通過收繳單位向()當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或（）授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書面鑒定申請。

A、中國人民銀行；銀監(jiān)會 B、銀監(jiān)會；中國銀行業(yè)協(xié)會 C、中國人民銀行；中國人民銀行 D、銀監(jiān)會；國家財政部

銀行匯票辦理結(jié)算時，以下關(guān)于實際結(jié)算金額的說法中正確的是（）。

A、實際結(jié)算金額可以更改，但改后的實際結(jié)算金額必須小于出票金額

B、實際結(jié)算金額可以更改，改后的實際結(jié)算金額可以大于出票金額 C、實際結(jié)算金額不得更改，更改實際結(jié)算金額的銀行匯票無效

D、對于已和出票銀行有事先約定，并注明“可變更”字樣的銀行匯票，其實際結(jié)算金額可任意更改

根據(jù)《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是指商業(yè)在對潛在目標(biāo)客戶群分析研究的基礎(chǔ)上，針對特定目標(biāo)客戶群開發(fā)設(shè)計并銷售的（），投資收益由銀行和消費者根據(jù)合同約定分配。

A、資金管理計劃 B、資金投資計劃 C、資金投資和管理計劃 D、資金升值計劃

（）中規(guī)定“私自買賣外匯、變相買賣外匯或者倒買倒賣外匯的，由外匯管理機(jī)關(guān)給予警告，強制收兌，沒收違法所得，并處違法外匯金額30%以上3倍以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！?。

A、《中華人民共和國外匯管理條例》 B、《個人外匯管理辦法》

C、《國家外匯管理局關(guān)于進(jìn)一步完善個人結(jié)售匯業(yè)務(wù)管理的通知》 D、《國家外匯管理局關(guān)于印發(fā)〈個人外匯管理辦法實施細(xì)則〉的通知》 中國銀監(jiān)會層面組成由分管會領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設(shè)（）個專門委員會。

A、3 B、4 C、5 D、6

以下銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價計分流程中，()采取扣減分?jǐn)?shù)的方式，考核評價的最小計分單位為（）。

A、要素得分統(tǒng)計；1分 B、指標(biāo)得分統(tǒng)計；0.5分 C、總體得分統(tǒng)計；1分 D、變量得分統(tǒng)計；0.5分

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價的對象為（）。

A、在中國境內(nèi)外依法設(shè)立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) B、在中國境內(nèi)外依法設(shè)立的向法人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) C、在中國境內(nèi)依法設(shè)立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) D、在中國境內(nèi)依法設(shè)立的向法人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)

銀行在收繳假 幣過程中一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣（）張、枚(含)以上，應(yīng)當(dāng)立即報告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索。

A、5 B、10 C、15 D、20

“銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開、誠實、信用的原則，接受社會監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社會責(zé)任相統(tǒng)一”是指銀行定價的（）原則。

A、公平交易 B、科學(xué)管理 C、分類定價 D、合規(guī)經(jīng)營

證券投資基金是指通過發(fā)售()，將眾多投資者的資金集中起來，形成獨立財產(chǎn)，由基金托管人托管，基金管理人管理，以投資組合的方法進(jìn)行證券投資的一種利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的（）方式。

A、基金份額；集合投資 B、股票份額；獨立投資 C、保險份額；個人投資 D、債券份額；機(jī)構(gòu)投資

銀行消費者的（）是指對其基本信息和財務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個人查詢或傳播的權(quán)利。

A、安全權(quán) B、隱私權(quán) C、知情權(quán) D、選擇權(quán)

銀行應(yīng)免收人民幣個人賬戶以電子方式提供的（）個月內(nèi)(含)本行對賬單的收費。

A、3 B、6 C、12 D、24

在辦理財富管理與私人銀行業(yè)務(wù)時，若消費者希望購買與其風(fēng)險等級不匹配的投資品種，則需要（）。

A、口頭告知銀行相關(guān)申明

B、簽署相關(guān)申明，并在投資前認(rèn)真閱讀相關(guān)說明書與合同等材料 C、由銀行代理簽訂相關(guān)合同

D、消費者不允許購買風(fēng)險等級不匹配的投資品種 消費者應(yīng)妥善保管銀行卡，為了確保資金安全，不要將卡片與（）一起存放，不要將卡片轉(zhuǎn)借給他人使用。

A、身份證件 B、現(xiàn)金 C、鑰匙 D、磁卡

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的對象是（）消費者。

A、自然人和企業(yè) B、自然人 C、所有 D、弱勢群體

根據(jù)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》，創(chuàng)建務(wù)實的后評估體系是指，在建立消費者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，（）將對發(fā)生的消費者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評估報告。

A、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行 B、銀監(jiān)會辦公廳信訪部門 C、銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)

D、銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門

日本大規(guī)模的消費者權(quán)益保護(hù)運動興起于20世紀(jì)（）年代，目前已形成了比較完備的消費者權(quán)益保護(hù)體系。

A、50 B、60 C、70 D、80

銀行應(yīng)嚴(yán)格按照國家外匯管理政策辦理外匯業(yè)務(wù)，下列哪項不屬于銀行應(yīng)盡的義務(wù)？（）

A、告知外匯牌價信息 B、審核證明材料的真實性

C、妥善保管國際速匯業(yè)務(wù)的監(jiān)控號碼或密碼 D、履行國際收支統(tǒng)計申報

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董(理)事會負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時性、（）以及高管層相關(guān)履職情況。

A、持續(xù)性 B、公平性 C、有效性 D、準(zhǔn)確性 消費者權(quán)益保護(hù)工作考核針對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)職能部門，主要考察消費者權(quán)益保護(hù)職能部門的()，以及部門配置的人員是否具有相應(yīng)的（）

A、獨立性；專業(yè)能力 B、權(quán)威性；綜合能力 C、獨立性；綜合能力

D、獨立性和權(quán)威性；專業(yè)能力和綜合工作能力

（）是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結(jié)算方式。

A、支票 B、匯票 C、托收 D、匯兌

將銀行消費者投訴分為一般性投訴與重大投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)（）。

A、投訴的范圍大小 B、投訴的影響程度 C、投訴的級別高低

D、投訴涉及到的當(dāng)事人的多少

近年來，中國人民銀行部分分支機(jī)構(gòu)結(jié)合央行監(jiān)管履職范圍，推出了“（）”的申訴處理模式，對金融消費者申訴處理機(jī)制進(jìn)行了有益的探索。

A、人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門 B、人民銀行協(xié)商調(diào)解+司法訴訟 C、人民銀行協(xié)商調(diào)解+消費者協(xié)會調(diào)解 D、人民銀行協(xié)商調(diào)解+銀行處理

在處理銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件時，以下哪一項不屬于管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)（）。

A、制定應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成員部門工作職責(zé) B、決定啟動和終止應(yīng)急處理預(yù)案

C、指導(dǎo)督促營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理預(yù)案的執(zhí)行 D、審定應(yīng)急處理工作經(jīng)驗教訓(xùn)

消費者可以憑（）辦理個人外匯儲蓄賬戶資金境內(nèi)劃轉(zhuǎn)及本人賬戶間的資金劃轉(zhuǎn)。

A、外匯儲蓄存單/存折 B、本人有效身份證件 C、本人收入證明 D、本人出生證明

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在（）之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場時履行了對消費者的告知義務(wù)。

A、宣傳材料和宣傳講解

B、產(chǎn)品和服務(wù)合同 C、銀行為客戶提供的服務(wù) D、消費者糾紛調(diào)解

關(guān)于消費者購買基金所使用的資金，以下說法錯誤的是（）。

A、資金須為本人合法擁有的資產(chǎn)

B、資金的來源和用途應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定 C、資金未被設(shè)置任何可能涉及第三方權(quán)利主張的限制或瑕疵 D、資金可以來源于消費貸款

消費者在使用銀行卡過程中，應(yīng)積極配合發(fā)卡銀行及其合作機(jī)構(gòu)(如特約商戶)按國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定對消費者（）的核查。

A、身份

為糾正部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時附加不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題，銀監(jiān)會制定并要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵守（）制度規(guī)定。

A、“八不準(zhǔn)”、“四公開” B、“八不準(zhǔn)”、“八公開” C、“七不準(zhǔn)”、“四公開” D、“四不準(zhǔn)”、“四公開” 銀行接受其他單位的委托開展代理業(yè)務(wù)收費時，應(yīng)將委托方名稱、服務(wù)項目、收費金額、咨詢或投訴的聯(lián)系方式等信息告知客戶，并且（）。

A、通過銀行收費項目表進(jìn)行公示

B、在提供給消費者的確認(rèn)單據(jù)中明確標(biāo)注上述信息 C、向消費者口頭說明 D、以上皆是

根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在（）前按時提交關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評和內(nèi)部專項審計結(jié)果，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在1分(含)以內(nèi)扣分。

A、次年1月31日前 B、次年3月31日前 C、次年6月30日前 D、次年12月31日前

（）是指持卡人可以在信用額度內(nèi)先支付后還款，按規(guī)定享有免息還款期待遇、存款無息的信用卡產(chǎn)品。

A、貸記卡 B、普通卡 C、準(zhǔn)貸記卡 D、借記卡

《強化消費者權(quán)利基本法》是（）頒布的法律。

A、英國 B、美國 C、日本 D、韓國

消費者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計等值（）美元以下(含)的，可以在銀行直接辦理。

A、5千 B、1萬 C、2萬 D、3萬

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的“預(yù)防為先”原則是指，將消費者權(quán)益保護(hù)作為（）的必要條件。

A、產(chǎn)品設(shè)計 B、產(chǎn)品和服務(wù)審批 C、市場準(zhǔn)入審批 D、服務(wù)設(shè)計

如儲戶手持的銀行存單上大寫與小寫金額不一致，經(jīng)確認(rèn)沒有涂改，但又無法弄清事實，在此情況下，如果大寫金額大于小寫金額，則()；如果小寫金額大于大寫金額，則（）。

A、按大寫金額兌付；按小寫金額兌付 B、按小寫金額兌付；按小寫金額兌付 C、按大寫金額兌付；按大寫金額兌付 D、按小寫金額兌付；按大寫金額兌付

以下哪項不屬于基金消費者的主要權(quán)利？（）

A、查閱或者復(fù)制公開披露的基金信息資料 B、依法轉(zhuǎn)讓或申請贖回其持有的基金份額 C、否決基金份額持有人大會的決議 D、分享基金財產(chǎn)收益

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和（）。

A、問題所在 B、聯(lián)系方式 C、處理結(jié)果 D、不足改進(jìn)情況

商業(yè)銀行應(yīng)保護(hù)消費者的合法權(quán)益，遵循（）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費者。

A、資產(chǎn)匹配 B、風(fēng)險匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

選擇期繳保險產(chǎn)品的消費者，要注意自身收入情況是否與后續(xù)繳費時間和金額匹配，一般建議（）的消費者購買期繳保險產(chǎn)品。

A、有正當(dāng)職業(yè) B、收入持續(xù)穩(wěn)定 C、高收入 D、低收入

銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向（）報告。

A、上級行 B、銀行業(yè)協(xié)會 C、客服中心 D、監(jiān)管機(jī)構(gòu)

銀行商戶操作員必須保管好（），不要轉(zhuǎn)借他人使用。

A、操作員密碼

B、操作員指令 C、操作員指紋 D、操作員證書

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價()，周期為（）。

A、每年進(jìn)行1次；去年7月1日至當(dāng)年6月30日 B、每年進(jìn)行1次；當(dāng)年1月1日至12月31日

C、每年進(jìn)行2次；當(dāng)年1月1日至6月30日和當(dāng)年7月1日至12月31日 D、每年進(jìn)行4次；當(dāng)年每季度一次

當(dāng)發(fā)生（）服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求支持配合。

A、重大服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 C、特大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、輕微服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件

（）中規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個人的侵犯。”

A、《消費者權(quán)益保護(hù)法》 B、《人民銀行法》 C、《商業(yè)銀行法》 D、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》

支付結(jié)算業(yè)務(wù)中，區(qū)域性銀行匯票持票人以背書的（），證明其票據(jù)權(quán)利。

A、背書人簽章 B、連續(xù) C、有效期 D、票據(jù)交換區(qū)域

20世紀(jì)60年代以來，美國信用交易規(guī)模迅速擴(kuò)大，（）日益成為美國消費者的主要消費模式。

A、現(xiàn)金消費 B、刷卡消費 C、投資消費 D、信貸消費

在辦理代收代付業(yè)務(wù)時，消費者要提高風(fēng)險防范意識，不要相信陌生電話、短信，遇有疑問，應(yīng)向（）進(jìn)行查詢。

A、委托單位 B、監(jiān)管部門 C、受托方

D銀行或委托收付單位

消費者開立外國投資者投資專用賬戶、特殊目的公司專用賬戶及投資并購專用賬戶等資本項目外匯賬戶，以及賬戶內(nèi)資金的境內(nèi)劃轉(zhuǎn)、匯出境外應(yīng)經(jīng)（）核準(zhǔn)。

A、中國人民銀行 B、中國銀監(jiān)會 C、當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局 D、外管局

（）負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)貫徹落實銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護(hù)工作存在的問題，研究落實相應(yīng)的監(jiān)管措施。

A、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會 B、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議 C、金融交易行為監(jiān)督委員會

D、金融消費糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的知情權(quán)和（），履行告知義務(wù)。

A、安全權(quán) B、公平交易權(quán) C、監(jiān)督權(quán) D、自主選擇權(quán) 我國大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護(hù)的工作原則中以（）為主。

A、預(yù)防 B、教育 C、維權(quán) D、協(xié)調(diào)處置

巨額贖回風(fēng)險是開放式基金所特有的一種風(fēng)險，即當(dāng)單個交易日基金的凈贖回申請超過基金總份額的（）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。

A、10% B、20% C、30% D、50%

消費者辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)應(yīng)直接（）。

A、撥打?qū)Ｓ梅?wù)電話 B、登錄銀行官方網(wǎng)站

C、安裝、使用銀行提供的客戶端或登錄銀行官方網(wǎng)站 D、去網(wǎng)點辦理

在辦理（）時，消費者須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人。

A、國際票匯業(yè)務(wù) B、國際速匯業(yè)務(wù) C、國際電匯匯款業(yè)務(wù) D、國際旅行支票業(yè)務(wù)

在代收代付業(yè)務(wù)中，以下哪一項不屬于消費者應(yīng)盡的義務(wù)？（）

A、在銀行開立結(jié)算賬戶

B、向銀行提供個人資料和賬戶信息 C、向銀行支付代收代付手續(xù)費

D、確保賬戶正確、狀態(tài)正常、資金足額

（）是指持卡人可存入一定金額的存款，當(dāng)存款余額不足時，可使用發(fā)卡銀行的授信進(jìn)行支付的信用卡。

A、借記卡 B、貸記卡 C、準(zhǔn)貸記卡 D、銀行卡

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價的結(jié)果共分為4個等級，其中，得分在（）區(qū)間者為二級。

A、[80,90)

B、[85,90)C、[75,85)D、[75，90)

香港地區(qū)哪個部門專門負(fù)責(zé)銀行消費者權(quán)益保護(hù)事宜？（）

A、金管局 B、銀管局 C、財管局 D、資管局

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果為（）級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作需要改進(jìn)。

A、一 B、二 C、三 D、四

在遵守國家外匯管理政策的前提下，消費者在辦理外匯收匯業(yè)務(wù)時，有權(quán)選擇（）。

A、提取外幣現(xiàn)鈔 B、存入個人外匯帳戶 C、申請結(jié)匯成人民幣 D、以上全部

（）是指通過某種約定，在客戶普通存款的基礎(chǔ)上加入一定的衍生產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將理財收益與國際、國內(nèi)金融市場參數(shù)掛鉤。

A、開放式理財產(chǎn)品 B、國際資本市場類理財產(chǎn)品 C、結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品 D、代客境外理財類產(chǎn)品

銀行()客戶存入保管箱內(nèi)物品的質(zhì)量和數(shù)量，對客戶存入物品的損毀承擔(dān)（）。

A、核驗、全部責(zé)任 B、不核驗、全部責(zé)任 C、核驗、有限責(zé)任 D、不核驗、有限責(zé)任

銀行調(diào)整理財產(chǎn)品的投資范圍、品種、比例，或調(diào)整收費項目、條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式時，如消費者不接受，應(yīng)允許其提前贖回該產(chǎn)品。這是維護(hù)消費者的（）。

A、選擇權(quán) B、解約權(quán) C、知情權(quán) D、收益權(quán) 多項選擇題（共70題，每題6分，共計420分。正確選項多于一個，選對得分，少選、多選、錯選和不選均不得分。）

基金在投資運作過程中可能面臨的風(fēng)險包括（）。[多選題]

A、市場風(fēng)險

B、基金自身的管理風(fēng)險 C、技術(shù)風(fēng)險 D、合規(guī)風(fēng)險

銀保產(chǎn)品不能簡單等同于“存款”、“儲蓄”等，產(chǎn)品收益率具有不確定性，例如（）。

[多選題]

A、分紅險的歷史分紅率不代表未來分紅率，各年分紅率可能波動較大 B、萬能險只能保證結(jié)算利率高于保底利率，具體結(jié)算利率會定期調(diào)整 C、投連險只能保證結(jié)算利率高于保底利率，具體結(jié)算利率會定期調(diào)整 D、萬能險與基金類似，沒有所謂的保底收益率 E、投連險與基金類似，沒有所謂的保底收益率

在銀行營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織體系與職責(zé)中，營業(yè)網(wǎng)點的工作職責(zé)包括（）。

[多選題]

A、制訂并組織實施本單位應(yīng)急處理預(yù)案 B、及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)上報有關(guān)應(yīng)急處理信息

C、根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件 D、落實應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作 E、對外披露相關(guān)信息

以下關(guān)于電子銀行消費者主要權(quán)利的描述中，正確的是（）。[多選題]

A、消費者可以自主決定是否申請注冊電子銀行業(yè)務(wù) B、消費者可以自主選擇注冊電子銀行的渠道種類

C、消費者注冊電子銀行業(yè)務(wù)后，即可享受銀行提供的所有電子銀行服務(wù)

D、在電子銀行服務(wù)協(xié)議生效期間，消費者可以自主決定是否申請暫停、恢復(fù)、注銷電子銀行業(yè)務(wù)

在電子銀行業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)及時準(zhǔn)確地執(zhí)行消費者發(fā)送的有效電子交易指令，但對于下列哪些情況銀行不承擔(dān)任何責(zé)任？（）[多選題]

A、銀行接收到的指令信息不完整或信息內(nèi)容有誤 B、消費者賬戶可用余額或信用額度不足 C、消費者賬戶資金被依法凍結(jié)或扣劃

D、消費者未能按照銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確操作 E、消費者的行為出于欺詐等惡意目的

辦理外匯業(yè)務(wù)時，消費者享有的權(quán)利主要有（）。[多選題]

A、有權(quán)選擇不同的外匯支付結(jié)算工具以實現(xiàn)對外支付的目的

B、有權(quán)知曉外匯買賣的即時匯率牌價

C、有權(quán)要求銀行協(xié)助自己以分拆等方式規(guī)避額度管理 D、有權(quán)要求銀行按照自己所需外幣現(xiàn)鈔數(shù)額提高庫存配額 E、有權(quán)知曉不同外匯支付結(jié)算工具的收費標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品特點

對消費者未按期足額歸還的透支款項，發(fā)卡銀行可以對（）進(jìn)行債務(wù)催收。[多選題]

A、消費者本人 B、消費者的擔(dān)保人 C、消費者的聯(lián)系人 D、消費者的直系親屬

在一些特殊代收代付業(yè)務(wù)中，如（），銀行可以同時作為收付指令的發(fā)出人和執(zhí)行人。[多選題]

A、信用卡約定還款

B、代扣住房按揭消費貸款還款 C、代發(fā)企業(yè)工資 D、代扣保管箱租賃費

下列關(guān)于貴金屬業(yè)務(wù)的描述，正確的有（）。[多選題]

A、實物貴金屬產(chǎn)品的品牌和發(fā)行人代表了產(chǎn)品的品質(zhì)和附加值 B、銀行貴金屬報價可能一日多價，但每日調(diào)價時間是固定的

C、貴金屬交易風(fēng)險程度普遍較低，不存在損失全部本金的可能 D、交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，消費者不得要求變更或撤銷

借記卡的功能包括（）。[多選題]

A、存取款 B、透支 C、消費 D、轉(zhuǎn)賬收付

銀行有義務(wù)為消費者提供電子銀行業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并在官方網(wǎng)站或其他正常渠道公布（）。

[多選題]

A、相關(guān)服務(wù)功能介紹 B、收費標(biāo)準(zhǔn) C、操作指南 D、以上都是

消費者應(yīng)以實名開立個人銀行賬戶，并對其出具的開戶申請資料的（）負(fù)責(zé)。[多選題]

A、真實性 B、有效性 C、專業(yè)性 D、公開性

下列屬于消費者在國債方面享有的權(quán)利的是（）。[多選題]

A、在付息日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率定期獲得利息 B、在到期日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得本金和利息 C、在規(guī)定的日期內(nèi)向原購買機(jī)構(gòu)提前贖回國債

D、對儲蓄國債發(fā)行條件、發(fā)行方式和管理辦法向國債主管部門提出意見和建議 E、自主按承銷機(jī)構(gòu)的報價買入賣出記賬式國債

商業(yè)銀行通過自身努力，采取各種措施切實有效保護(hù)消費者權(quán)益，主要表現(xiàn)在（）。[多選題]

A、實行了服務(wù)價格公開、透明 B、加強了產(chǎn)品和服務(wù)信息披露 C、切實履行了風(fēng)險揭示與告知義務(wù) D、嚴(yán)控風(fēng)險，規(guī)范管理

如果發(fā)生單個營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件，必要時，銀行服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向（）報告有關(guān)情況，請求支持配合，同時做好消費者安撫和信息披露工作。[多選題]

A、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu) B、政府職能部門 C、司法部門 D、銀行業(yè)協(xié)會

商業(yè)銀行依據(jù)（）等相關(guān)法律法規(guī)，為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供服務(wù)，按照規(guī)定收取手續(xù)費。

[多選題]

A、《商業(yè)銀行法》 B、《價格法》 C、《人民銀行法》

D、《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》

關(guān)于銀行保管箱業(yè)務(wù)，以下說法錯誤的是（）。[多選題]

A、保管箱業(yè)務(wù)屬于代保管業(yè)務(wù) B、保管箱業(yè)務(wù)屬于銀行中間業(yè)務(wù) C、銀行必須對客戶存入物品進(jìn)行驗收

D、任何情況下，銀行都無權(quán)要求檢查客戶保管箱

銀行卡按發(fā)行對象分類可分為（）。[多選題]

A、個人卡 B、企業(yè)卡 C、單位卡(商務(wù)卡)D、機(jī)構(gòu)卡

投保人申報的被保險人年齡不真實，致使投保人支付的保險費少于應(yīng)付保險費的，保險人有權(quán)（）。[多選題]

A、解除合同

B、更正并要求投保人補交保險費 C、更正并要求投保人雙倍補交保險費

D、在給付保險金時按照實付保險費與應(yīng)付保險費的比例支付

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不僅限于以下哪些內(nèi)容？（）[多選題]

A、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運行機(jī)制 B、銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定 C、銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排 D、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作報告體系

外匯局按()和（）對個人外匯賬戶進(jìn)行管理。[多選題]

A、賬戶業(yè)務(wù)類別 B、賬戶主體類別 C、交易時間 D、交易性質(zhì)

以下哪些屬于銀行消費行為？（）[多選題]

A、客戶為購置住房在銀行申辦貸款

B、客戶向親朋推薦自己認(rèn)為表現(xiàn)較好的銀行理財產(chǎn)品 C、客戶向銀行咨詢外匯匯率

D、客戶使用網(wǎng)上銀行查詢賬戶交易明細(xì)

消費者購買理財產(chǎn)品時，依法享有知情權(quán)，包括（）。[多選題]

A、收費標(biāo)準(zhǔn) B、風(fēng)險等級

C、理財產(chǎn)品的過往表現(xiàn) D、預(yù)期收益測算 E、投資范圍

下列哪些屬于澳大利亞銀行消費者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)？（）[多選題]

A、《銀行運營守則》 B、《金融服務(wù)改革法令》

C、《澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會法》 D、《金融商品銷售法》

以下哪些屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費者提供規(guī)范服務(wù)的實施內(nèi)容？（）[多選題]

A、建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制 B、積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新 C、構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系

D、在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)銀行實際情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)

E、向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范

以下哪些項目屬于銀行提供的財富管理與私人銀行業(yè)務(wù)專享增值服務(wù)？（）[多選題]

A、定制體檢 B、私人酒窖 C、機(jī)場貴賓 D、藝術(shù)鑒賞

在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行享有的主要權(quán)利有哪些？（）[多選題]

A、向委托單位收取代理手續(xù)費

B、對于委托單位指令錯誤造成的收付錯漏，有權(quán)要求委托單位聯(lián)系糾正、消除影響并承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任

C、代收代付協(xié)議及國家法律法規(guī)所賦予的其他權(quán)利

D、按照委托單位收付指令，執(zhí)行代收代付業(yè)務(wù)，并為業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)

個人貸款采用（）等擔(dān)保方式的，如出現(xiàn)借款合同項下債務(wù)履行期屆滿而銀行未受清嘗，銀行按法律規(guī)定或借款合同約定提前收回全部或部分借款以及其他借款合同約定的情形，銀行有權(quán)要求保證人承擔(dān)保證責(zé)任，行使抵押權(quán)、質(zhì)押權(quán)。[多選題]

A、保證 B、抵押 C、質(zhì)押 D、擔(dān)保

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的（）、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求。[多選題]

A、設(shè)計開發(fā) B、定價管理 C、協(xié)議制定 D、審批準(zhǔn)入

以下屬于銀行重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級)的是（）。[多選題]

A、單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞 B、客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病 C、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 D、搶劫客戶財產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件

在個人貸款業(yè)務(wù)中，消費者須按借貸合同約定的（）按時、足額償還貸款本金、利息，否則將構(gòu)成貸款逾期。[多選題]

A、還款資金來源

B、還款金額 C、還款日期 D、還款方式

銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)價格，應(yīng)在執(zhí)行前一定時期在相關(guān)營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進(jìn)行公示，必要時采用（）等形式通知消費者。[多選題]

A、書面 B、電話 C、短信 D、電子郵件

E、合同約定的其他形式

中國銀監(jiān)會依據(jù)（）制定了《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法(試行)》。

[多選題]

A、《中華人民共和國憲法》

B、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》 C、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》

D、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)條例》

為保障銀行卡賬戶安全，銀行卡存在被他人冒用等使用風(fēng)險時，發(fā)卡銀行有權(quán)根據(jù)監(jiān)管政策暫時對該卡片或賬戶進(jìn)行（）。[多選題]

A、注銷 B、止付 C、鎖定 D、質(zhì)押

下列選項中，哪些屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價的流程？（）[多選題]

A、信息收集 B、初評 C、復(fù)評 D、結(jié)果反饋 E、檔案歸集

在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價的準(zhǔn)備階段，考核評價人員應(yīng)當(dāng)全面收集相關(guān)信息，包括但不限于（）。[多選題]

A、與消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準(zhǔn)入信息 B、銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)職能部門的相關(guān)報告以及二次投訴統(tǒng)計信息 C、與消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報告 D、與消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的董(理)事會、高管層以及相關(guān)職能部門的會議紀(jì)要、內(nèi)外部審計報告、內(nèi)部考評報告 E、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費者滿意度信息、重大突發(fā)事件報告、負(fù)面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息

在貴金屬業(yè)務(wù)中，消費者享有的主要權(quán)利包括（）。[多選題]

A、了解實物貴金屬產(chǎn)品的品牌、成色、重量、發(fā)行人等產(chǎn)品信息

B、了解賬戶交易類貴金屬的交易規(guī)則、交易時間、定價機(jī)制、點差、結(jié)算方式及手續(xù)費率等信息

C、自主選擇貴金屬投資種類及投資方式 D、自主決定買賣時機(jī)，獲得收益或承擔(dān)損失

銀行消費者的選擇權(quán)體現(xiàn)在消費者可以自主（）。[多選題]

A、決定選擇銀行 B、選擇產(chǎn)品與服務(wù) C、進(jìn)行交易 D、制定收費標(biāo)準(zhǔn)

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的()，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)問題的（）和突發(fā)事件。[多選題]

A、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制 B、投訴處理機(jī)制 C、重大負(fù)面輿情 D、媒體新聞

銀行傳統(tǒng)的匯兌業(yè)務(wù)可分為（）。[多選題]

A、票匯 B、現(xiàn)匯 C、信匯 D、電匯

為提高對消費者服務(wù)的能力和水平，銀行從業(yè)人員應(yīng)（）。[多選題]

A、不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì) B、嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為 C、切實提高風(fēng)險防范能力 D、多方打探消費者的隱私

銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過（）等方式告知消費者，尊重消費者的知情權(quán)。[多選題]

A、營業(yè)場所公示 B、宣傳手冊 C、網(wǎng)站公示

D、提供24小時查詢通道 銀行在開展代理保險業(yè)務(wù)時，享有下列哪些權(quán)利？（）[多選題]

A、按照合同規(guī)定，代理保險公司收取保費

B、了解并保留銀保產(chǎn)品消費者的個人背景信息、聯(lián)系方式、風(fēng)險承受能力以及其他相關(guān)信息

C、調(diào)查聽取銀保產(chǎn)品消費者對銀行代理保險業(yè)務(wù)的意見和建議 D、依法保護(hù)銀行的資產(chǎn)和權(quán)益、網(wǎng)點的正常營業(yè)秩序不受惡意干擾

在個人貸款業(yè)務(wù)中，消費者有權(quán)（）。[多選題]

A、選擇貸款銀行 B、選擇貸款利率 C、自主決定是否貸款

D、要求銀行告知本人所申請貸款的處理進(jìn)度 E、拒絕強制交易行為

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計職能部門應(yīng)當(dāng)定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作()及（）進(jìn)行獨立的審查和評價。[多選題]

A、投入資源 B、總結(jié)報告 C、制度建設(shè) D、執(zhí)行情況 銀行應(yīng)在獲得的發(fā)行額度內(nèi)向投資者進(jìn)行銷售，做好銷售組織工作，維護(hù)國債信譽，同時，應(yīng)履行（）等工作的義務(wù)。

[多選題]

A、國債發(fā)行促銷宣傳

B、公示國債銷售網(wǎng)點地址和聯(lián)系電話 C、在銷售網(wǎng)點設(shè)置國債的明顯標(biāo)識 D、配備宣傳材料及現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T

對于每一個銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價指標(biāo)，考核復(fù)評人員均可形成不同于初評的考核評價結(jié)果，但須說明理由，并以書面形式詳細(xì)記錄，保證考核評價工作的（）。[多選題]

A、嚴(yán)肅性 B、客觀性 C、權(quán)威性 D、獨立性

國家外匯管理政策不僅適用于銀行，也適用于個人，下列屬于與消費者直接相關(guān)的政策范圍的是（）。[多選題]

A、國際收支申報規(guī)定 B、結(jié)售匯總額管理 C、外匯收支管理規(guī)定 D、外匯賬戶管理規(guī)定

建立一套（）的針對銀行消費者投訴的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。[多選題]

A、快捷 B、廉價 C、規(guī)范 D、透明

下列屬于銀行在國債方面享有的權(quán)利的是（）。[多選題]

利

D、將記賬式國債轉(zhuǎn)托管至其他機(jī)構(gòu) A、按照國債發(fā)行通知等有關(guān)文件規(guī)定，獲取國債發(fā)行手續(xù)費

B、對儲蓄國債發(fā)行條件、發(fā)行方式和管理辦法向國債主管部門提出意見和建議 C、法律、行政法規(guī)及財政部、中國人民銀行的相關(guān)規(guī)定所賦予國債承銷機(jī)構(gòu)的其他權(quán)為提升服務(wù)質(zhì)量，銀行有權(quán)對外匯業(yè)務(wù)的（）等進(jìn)行調(diào)整，如涉及消費者權(quán)利或者義務(wù)變更，應(yīng)提前通過官方網(wǎng)站或營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行公告。[多選題]

A、服務(wù)內(nèi)容 B、操作規(guī)程 C、相關(guān)匯率 D、收費標(biāo)準(zhǔn)

銀行應(yīng)規(guī)范理財產(chǎn)品的宣傳品，做到（）。[多選題]

A、統(tǒng)一制作 B、統(tǒng)一發(fā)放

C、保證內(nèi)容的真實、全面 D、有明確的風(fēng)險提示

我國大陸銀行消費者選擇權(quán)保護(hù)面臨著某些障礙，主要包括（）。[多選題]

A、當(dāng)銀行與消費者信息不對稱時，消費者的選擇權(quán)受限 B、部分銀行消費者知識匱乏，維護(hù)自身權(quán)益意識淡薄 C、一些銀行履行風(fēng)險揭示與告知義務(wù)的自覺性仍有待增強 D、銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)立法工作有待進(jìn)一步完善

2009年，美國眾議院先后表決通過（），標(biāo)志著美國金融消費者保護(hù)改革邁出重要步伐。

[多選題]

A、《誠實信貸法》

B、《金融消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》 C、《華爾街改革與消費者保護(hù)法案》 D、《金融隱私法》

根據(jù)定義，銀行消費者包括（）。[多選題]

A、為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品的自然人 B、為生活需要設(shè)計、銷售銀行產(chǎn)品的自然人 C、為生活需要接受銀行服務(wù)的自然人 D、為生活需要推薦、介紹銀行服務(wù)的自然人

根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法(試行)》，消費者二次投訴的突出程度可以按照（）三個等級把握。[多選題]

A、偶爾突出 B、特別突出 C、非常突出 D、一般突出

下列哪些屬于消費者保護(hù)工作流程所涵蓋的內(nèi)容？（）[多選題]

A、法規(guī)和政策的制定

B、金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費者保護(hù)要求的審核 C、金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護(hù)的承諾 D、金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護(hù)的落實 E、消費者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時投訴的受理 F、消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估

銀行消費者的安全權(quán)包括以下哪些方面？（）[多選題]

A、信息安全權(quán) B、隱私安全權(quán) C、人身安全權(quán) D、財產(chǎn)安全權(quán)

下列關(guān)于電子銀行業(yè)務(wù)的描述中，正確的是（）。[多選題]

A、不同銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費者的權(quán)利可能有所不同 B、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對消費者要求的義務(wù)可能有所不同 C、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的權(quán)利可能有所不同 D、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對銀行要求的義務(wù)可能有所不同

消費者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計超過規(guī)定限額的，需憑（）等材料向銀行所在地外匯局事前報備。[多選題]

A、本人有效身份證件 B、提鈔用途證明 C、外幣來源證明 D、反洗錢證明

為提升服務(wù)質(zhì)量，銀行有權(quán)對外匯業(yè)務(wù)的（）等進(jìn)行調(diào)整，如涉及消費者權(quán)利或義務(wù)變更，應(yīng)提前通過官方網(wǎng)站或營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行公告。[多選題]

A、服務(wù)內(nèi)容

B、兌換匯率 C、操作規(guī)程 D、收費標(biāo)準(zhǔn)

下列哪項屬于銀行開展貴金屬交易必須遵守的法律法規(guī)？（）[多選題]

A、《中華人民共和國金銀管理條例》

B、《關(guān)于規(guī)范黃金制品零售市場有關(guān)問題的通知》 C、《上海黃金交易所現(xiàn)貨交易規(guī)則》 D、《關(guān)于黃金稅收政策問題的通知》

營業(yè)網(wǎng)點向上級或有關(guān)部門報告服務(wù)突發(fā)事件時，報告的基本內(nèi)容包括（）等。[多選題]

A、營業(yè)網(wǎng)點名稱 B、地點 C、涉及金額 D、原因 E、應(yīng)對措施 F、事態(tài)發(fā)展趨勢

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件按其產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等可分為（）。[多選題]

A、一般服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件 C、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、特大服務(wù)突發(fā)事件

銀行消費者的隱私權(quán)包括對以下哪些信息的保密？（）[多選題]

A、個人身份信息 B、個人財產(chǎn)信息 C、個人賬戶信息 D、個人信用信息 E、個人金融交易信息 F、衍生信息

為保護(hù)消費者的知情權(quán)，銀行負(fù)有為消費者提供相關(guān)真實信息的義務(wù)。以下哪些信息銀行應(yīng)提供給消費者？（）[多選題]

A、存貸款利率 B、手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)

C、銀行員工的收入水平D、理財產(chǎn)品風(fēng)險程度

在辦理外匯支付業(yè)務(wù)時，消費者有權(quán)選擇結(jié)算工具。以下屬于外匯支付結(jié)算工具的是（）。

第五篇：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》

《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》 第二部分：

一、填空題：

1、關(guān)于賬戶管理方面有很多小竅門，如果善于利用銀行的優(yōu)惠政策，可以巧妙的免除（）賬戶管理費等銀行服務(wù)費用。（出處136頁）答案：小額

2、銀行卡作為一種最為普遍和常用的金融產(chǎn)品，其（）等各項實用功能已成為百姓生活的重要金融工具。（出處137頁）答案：儲蓄、理財、取款、轉(zhuǎn)賬、消費

3、商業(yè)銀行為給客戶提供更加優(yōu)惠、便利的服務(wù)，會聯(lián)合一些商戶推出（）卡。（出處139頁）答案：聯(lián)名

4、很多人喜歡使用信用卡，鐘愛的就是信用卡（）的透支功能。（出處140頁）答案：先花后還

5、客戶在一家銀行的金融資產(chǎn)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)或滿足銀行規(guī)定的相關(guān)條件，則可晉升為（）。（出處145頁）答案：貴賓客戶

6、通過銀行網(wǎng)銀申購基金不僅操作簡單、功能全面，更可享受優(yōu)惠的（）（出處150頁）答案：基金申購費率

7、大多數(shù)基金產(chǎn)品通過網(wǎng)銀購買可享受申購費率折扣優(yōu)惠，最低不超過（），而在柜臺購買基金不能享受任何折扣優(yōu)惠。（出處150頁）答案：0.6%

8、網(wǎng)上銀行提供“一站式”服務(wù)基金，您可通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行基金簽約、開戶、購買、贖回、定投和（）方式等操作。（出處151頁）答案：變更分紅

9、基金轉(zhuǎn)換可以縮短手續(xù)辦理時間，股票型基金的贖回一般需要（）個工作日，申購需要1個工作日。（出處151頁）答案：4

10、網(wǎng)上銀行提供了豐富的基金資訊，您可通過網(wǎng)銀查看（）、基金凈值等，對比尋找最佳投資目標(biāo)。（出處151頁）答案：基金倉位構(gòu)成

11、基金轉(zhuǎn)換是指資金從（）轉(zhuǎn)換到（）中，相當(dāng)于賣出現(xiàn)在持有的基金，以該筆贖回款項申購其他基金。（出處151頁）答案：從原先持有的基金轉(zhuǎn)換到同一公司旗下的其他基金

12、國際商業(yè)銀行服務(wù)收費主要分為（）收費和（）收費兩種。（出處157頁）

答案：利息性收費和非利息性收費

13、香港地區(qū)的銀行對類似休眠賬戶收費等，需提前（）日通知，并告知客戶可以采取何種方法可以避免收費，或從何處索取相關(guān)資料等。（出處158頁）答案：14日

14、美洲銀行、富國銀行等對存款余額低于規(guī)定金額的賬戶收取每月（）美元的費用，以清退低余額賬戶，提高中高端客戶比例。（出處160頁）答案：12-15

15、根據(jù)香港銀行公會統(tǒng)計，截至2010年5月，客戶對銀行柜臺的使用率約為32%，對ATM即其他自助渠道的使用率約為35%，對網(wǎng)上銀行的使用率約為（）。（出處161頁）答案：33%

16、目前，中資銀行對客戶每日柜臺存取款均未制定上限，只針對大額取款建立了提前預(yù)約制度，對客戶辦理柜臺存取款業(yè)務(wù)均實行（）。（出處163頁）答案：免費

17、國外商業(yè)銀行的大部分收費標(biāo)準(zhǔn)會根據(jù)（）和（）適時調(diào)整，整體上處于持續(xù)增長之中。（出處164頁）答案：社會物價水平和成本 18、10年前，國外商業(yè)銀行大部分發(fā)卡行預(yù)借現(xiàn)金服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)是交易金額的（）。（出處164頁）答案：2%

19、香港地區(qū)銀行，辦理外幣大額存現(xiàn)業(yè)務(wù)要比本幣業(yè)務(wù)投入更多時間、人力和知識，但風(fēng)險（）。（出處164頁）答案：更高

20、與國際同行相比，境內(nèi)銀行向客戶提供的基本服務(wù)大多免費，更多體現(xiàn)了銀行的（）。（出處164頁）答案：社會責(zé)任

21、境內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)的（）和社會責(zé)任使其不便有效利用價格手段主動選擇客戶。（出處166頁）答案：大眾性

22、幾乎所有的消費者都有存款、匯款、貸款、（）等不同的金融需求，都會去銀行辦理業(yè)務(wù)。（出處168頁）答案：理財

23、隨著金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展商業(yè)銀行推出了許多能夠減免（）服務(wù)，只要細(xì)心去發(fā)現(xiàn)，就一定有收獲。（出處169頁）答案：（手續(xù)費）

24、手機(jī)銀行及方便又安全最重要的是（）（出處169頁）答案：完全免費

25按照正常購匯價格和匯款手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)，購匯2.28萬澳元并匯往澳大利亞，按照澳元賣出價6.53計算，共需支付（）元。（出處171頁）答案：149132.88元

26、為客戶提供更加人性、安全、快捷的金融服務(wù)，是新技術(shù)應(yīng)用與金融服務(wù)的初衷，也是中國銀行始終秉承的（）。（出處188頁）答案：服務(wù)理念

27、加強保障性住房管理，健全準(zhǔn)如退出機(jī)制，切實做到（）。（出處191頁）答案：公開、公平、公正

28、地方政府要切實承擔(dān)起促進(jìn)房地產(chǎn)市場（）發(fā)展的責(zé)任，樣執(zhí)行國發(fā)10號文件及相關(guān)配套政策。（出處190頁）答案：平穩(wěn)健康

29、鼓勵金融機(jī)構(gòu)發(fā)放公用租賃住房建設(shè)和運營中長期（）。（出處191頁）答案：貸款

30、調(diào)整個人轉(zhuǎn)讓住房營業(yè)稅政策，對個人購買住房不足（）年轉(zhuǎn)手交易的，統(tǒng)一按其銷售收入全額征稅。（出處191頁）答案：5年

31、嚴(yán)格執(zhí)行個人轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)所得稅（）（出處191頁）答案：征稅政策

32、人民銀行各分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)厝嗣裾陆ㄗ》績r格控制目標(biāo)和政策要求，在國家統(tǒng)一信貸政策的基礎(chǔ)上，提高第二套住房貸款的首付款比例和（）（出處192頁）答案：利率

33、在新增建設(shè)用地年計劃中，要單列保障性住房用地，應(yīng)做到（）（出處192頁）答案：應(yīng)保盡保

34、進(jìn)一步完善土地出讓方式，大力推廣（）方式供應(yīng)中低價位普通商品住房用地。（出處192頁）答案：限房價、競地價

35、參加土地競買的單位或個人，必須說明資金來源并提供（）（出處192頁）答案：相應(yīng)證明

36、各直轄市、計劃單列市、省會城市和房價過高、上漲過快的城市，在一定時期內(nèi)，要從嚴(yán)制定和執(zhí)行（）措施（出處192頁）

答案：住房限購

37、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》適用于（）會員單位（出處196頁）答案：中國銀行業(yè)協(xié)會

38、會員單位應(yīng)建立健全公平對待消費者工作制度，明確（），完善內(nèi)部考核和獎懲辦法。（出處196頁）答案：崗位職責(zé)

39、會員單位應(yīng)保障其廣告或宣傳資料（）。客觀公正地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。（出處198頁）答案：通俗易懂

40、會員單位應(yīng)完善各項業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費者（），依法保障存款安全。（出處199頁）答案：個人賬戶信息

41、會員單位應(yīng)優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識，增強消費者的風(fēng)險意識和（）能力。（出處199頁）答案：風(fēng)險方法

42、會員單位應(yīng)建立消費者投訴處理的（）機(jī)制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。（出處200頁）

答案：閉環(huán)管理

43、會員單位應(yīng)制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高（）。（出處200頁）答案：投訴處理滿意度

44、中國銀行業(yè)協(xié)會可以根據(jù)違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規(guī)經(jīng)營的，經(jīng)查實后，將有關(guān)違規(guī)情況及時向（）報告。（出處201頁）答案：中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會

45、隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人們對銀行金融服務(wù)的要求越來越高，銀行（）與（）引起了社會廣泛關(guān)注。（出處202頁）答案：服務(wù)于收費

46、在進(jìn)行科學(xué)成本測算基礎(chǔ)上，歲自助機(jī)具及電子銀行業(yè)務(wù)等相關(guān)服務(wù)項目盡可能給予優(yōu)惠，鼓勵引導(dǎo)客戶更多使用（）及網(wǎng)上銀行服務(wù)。（出處202頁）答案：自助機(jī)具

47、充分尊重客戶知情權(quán)和選擇權(quán)，履行服務(wù)收費（），提供收費信息服務(wù)的透明度。（出處202頁）答案：告知義務(wù)

48、為滿足廣大金融消費者日益增長的多元化消費需求，商業(yè)銀行不斷開發(fā)和向社會提供新產(chǎn)品和（）。（出處202頁）答案：服務(wù)

49、客戶在充分知情的前提下由客戶根據(jù)自身情況（）選擇銀行服務(wù)。（出處202頁）答案：自主

50、中國銀行業(yè)個人有償服務(wù)中人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)包括個人結(jié)算和（）。（出處204-205頁）答案：賬戶管理

二、判斷題：

1、對于長期閑臵的賬戶，儲戶如果不自行銷戶，銀行會主動給客戶銷戶。（出處135頁）答案：錯誤

2、使用自助機(jī)具跨行取款是銀行向持卡人提供的一項重要的金融產(chǎn)品。（出處137頁）答案：錯誤

3、在賬單日與最后還款日之間，持卡人只要全額還清當(dāng)期對賬單上的本期應(yīng)還金額，便不用支付任何有銀行代墊給商店資金的利息。（出處140頁）答案：正確

4、若您借記卡上的錢不夠還信用卡，就要及時補充，以免自動扣款失敗產(chǎn)生不必要的利息和滯納金。（出處142頁）答案：正確

5、選擇適合的匯款服務(wù)，不僅能更好的滿足您的需要，還能節(jié)省手續(xù)費支出。（出處143頁）答案：正確

6、所有銀行對本行同城賬戶間的轉(zhuǎn)賬匯款、跨行匯款、異地匯款等均不收取手續(xù)費。（出處143頁）答案：錯誤

7、存款到期自動轉(zhuǎn)存服務(wù)，所有銀行只默認(rèn)自動轉(zhuǎn)存一次。（出處148頁）答案：錯誤

8、在銀行存的定期存款未到期，則不可以提前支取存款。（出處149頁）答案：錯誤

9、很多基金公司提供基金轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)，基金公司旗下基金轉(zhuǎn)換的費率并不統(tǒng)一，部分基金對轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)甚至不收任何費用。（出處151頁）答案：正確

10、一般情況下，股票型基金互相轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換手續(xù)費要比先贖回再申購更優(yōu)惠。（出處151頁）答案：正確

11、發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行對存款賬戶一般都不收費，也不對活期存款支付利息。（出處157頁）答案：錯誤

12、所謂實質(zhì)性公平就是銀行收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參考銀行正常成本合理確定；程序性公平就是銀行收費要進(jìn)行充分披露，保障消費者知情權(quán)。（出處158頁）答案：正確

13、除巴西等少數(shù)國家和地區(qū)以外，大多數(shù)國家對銀行服務(wù)收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)已立法規(guī)定。（出處158頁）答案：錯誤

14、發(fā)達(dá)國家和地區(qū)對商業(yè)銀行服務(wù)收費透明度的要求較高，以確保客戶能夠方便、完整、清晰地獲得服務(wù)收費相關(guān)信息。（出處158頁）答案：正確

15、適度的服務(wù)收費有利于實現(xiàn)銀行與客戶的互利共贏。（出處159頁）答案：正確

16、由于自助渠道和電子渠道的規(guī)模優(yōu)勢和成本優(yōu)勢相對柜臺更加明顯，商業(yè)銀行不斷加大電子設(shè)備投入，并通過優(yōu)惠費率等措施，鼓勵客戶更多地利用自助渠道和電子設(shè)備渠道辦理業(yè)務(wù)。（出處161頁）答案：正確

17、香港地區(qū)地區(qū)的一些銀行推出一些沒有最低余額要求的賬戶服務(wù)，這些賬戶雖然沒有最低賬戶余額要求，但取款和轉(zhuǎn)賬只能通過ATM、網(wǎng)上銀行或電話銀行進(jìn)行，如在柜臺提款或轉(zhuǎn)賬，則會收取手續(xù)費。（出處161頁）答案：正確

18、中資銀行銀行卡服務(wù)和收費內(nèi)容與國外銀行基本相同，但費率設(shè)臵更為低廉，并多以各種促銷方式減免。（出處163頁）答案：正確

19、國外商業(yè)銀行信用卡的滯納金和超限費在過去十年中幾乎增加到原來的3倍，而國內(nèi)商業(yè)銀行大多數(shù)此類服務(wù)的收費水平多年未發(fā)生變化。（出處164頁）答案：正確

20、香港地區(qū)的銀行對當(dāng)?shù)乇編乓酝獾钠渌麕欧N的大額存現(xiàn)收取一定費用。（出處164頁）答案：正確

21、由于客戶持有大量外幣一般無法在當(dāng)?shù)叵M，又不便保管和攜帶，客戶可以接受繳納一定的費用并存入銀行。（出處164頁）答案：正確

22、香港花旗銀行，一日內(nèi)存入50000元人民幣以上，收取存款額的0.25%。（出處165頁）答案：錯誤

23、近年來，境內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)水平的快速提升非常明顯，甚至在一定程度上堪稱物超所值。（出處165頁）答案：正確

24、境內(nèi)客戶的價格敏感性較強，境內(nèi)金融環(huán)境有其特殊性受社會、歷史因素制約，境內(nèi)商業(yè)銀行承擔(dān)的社會責(zé)任多提供了大量免費或低廉的服務(wù)。（出處166頁）答案：正確

25、通過手機(jī)銀行往異地該行借記卡轉(zhuǎn)賬不用花費任何手續(xù)費。（出處169頁）答案：正確

26、加大對保障性住房安居工程建設(shè)是各地方政府自行貫徹落實到實處。（出處191頁）答案：錯誤

27、各地要做好住房保障工作，全面落實好年內(nèi)開工建設(shè)保障性住房和棚戶區(qū)改造住房的目標(biāo)任務(wù)。（出處190頁）答案：正確

28、要努力增加公共租賃住房供應(yīng)。各地要在加大政府投入的同時，完善體制機(jī)制，應(yīng)用土地供應(yīng)、投資補助，財政貼息或注入資本金、稅費優(yōu)惠等政策措施，合理確定租金水平，吸引機(jī)構(gòu)投資者參與公共租賃住房建設(shè)和運營。（出處191頁）答案：正確

29、加大應(yīng)用房地產(chǎn)價格評估技術(shù)加強存量房交易稅收征管工作的試點和推廣力度，堅決堵塞“陰陽合同”產(chǎn)生的稅收漏洞。（出處191頁）答案：正確

30、銀行監(jiān)管部要加強對商業(yè)銀行執(zhí)行差別化住房信貸政策情況的監(jiān)督檢查，對違規(guī)行為要輕判輕罰。（出處192頁）答案：錯誤

31、對已供房地產(chǎn)用地，超過2年沒有取得施工許可證進(jìn)行開工建設(shè)的，必須及時收回土地使用權(quán)，并處以閑臵2年罰款。（出處192頁）答案：錯誤

32、對已擁有1套住房的當(dāng)?shù)貞艏用窦彝ァ⒛軌蛱峁┊?dāng)?shù)匾欢晗藜{稅證明的非當(dāng)?shù)貞艏用窦彝?，限?套住房。（出處193頁）答案：正確

33、國務(wù)院有關(guān)部門對于執(zhí)行差別化住房信貸、稅收政策不到位，房地產(chǎn)相關(guān)稅收征管不力，以及個人住房信息系統(tǒng)建設(shè)滯后等問題，也要納入樂團(tuán)和問責(zé)范圍。（出處193頁）答案：正確

34、省級人民政府及有關(guān)部門，不需要建立轄區(qū)內(nèi)成熟落實住房保障和我的房價工作的約談問責(zé)機(jī)制。（出處193頁）答案：錯誤

35、新聞媒體要對房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展和加快推進(jìn)住房保障體系建設(shè)提供有力輿論，防止虛假信息的猜測與報道。（出處194頁）答案：正確

36、會員單位在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強與消費者的柜臺交流，樣遵守職業(yè)道德規(guī)范。（出處197頁）答案：正確

37、當(dāng)有關(guān)費用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動時，會員單位應(yīng)電話告知消費者相關(guān)信息。（出處198頁）答案：錯誤

38、會員單位應(yīng)采用合法合規(guī)或約定的方式告知消費者反映收取情況，并方便查詢。（出處198頁）答案：正確

39、會員單位應(yīng)保障消費者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。（出處198頁）答案：正確

40、會員單位應(yīng)遵循真實、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者信息。（出處198頁）答案：正確

41、會員單位應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞?，提醒消費者采取有效措施保護(hù)賬戶信息安全。（出處199頁）答案：正確

42、會員單位應(yīng)根據(jù)自身情況，在本單位的網(wǎng)站開辟消費者教育欄目，或通過客戶服務(wù)中心等其他方式，對消費者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。（出處199頁）答案：正確

43、會員單位應(yīng)樹立以客戶為中心的制度理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。（出處200頁）答案：錯誤

44、對銀行業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險的認(rèn)識，包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險特征，理解投資風(fēng)險產(chǎn)品賣者幫負(fù)的市場原則。（出處200頁）答案：錯誤

45、中國銀行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)向有關(guān)部門反映會員單位的意愿和要求，維護(hù)會員單位的正當(dāng)權(quán)益，建立行業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同維護(hù)銀行業(yè)市場的正常秩序。（出處201頁）答案：正確

46、會員單位對中國銀行業(yè)協(xié)會的處理有異議的，可向中國銀行業(yè)簡單管理委員會反映。（出處201頁）答案：正確

47、建立監(jiān)督投訴處理機(jī)制，鼓勵社會及業(yè)界對銀行服務(wù)收費相關(guān)問題進(jìn)行監(jiān)督，對確認(rèn)違規(guī)行為進(jìn)行查處，同時對有關(guān)失實投訴及報道進(jìn)行及時澄清。（出處203頁）答案：正確

48、商業(yè)銀行提供代收學(xué)費的服務(wù)，但代收學(xué)費收取一定的手續(xù)費。（出處202頁）答案：錯誤

49、同城系統(tǒng)內(nèi)柜臺無折無卡貸記是人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)中個人結(jié)算的服務(wù)項目。（出處204頁）答案：正確

50、補制對賬單是人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)中個人結(jié)算的服務(wù)項目。（出處204頁）答案：錯誤

三、單選題：

1、銀行對于小額賬戶要收取存款賬戶管理費，如果賬戶余額（）一定金額，則會每月扣取一定的賬戶管理費。（出處135頁）答案：C A、高于 B、等于 C、低于

2、客戶在該行辦理了信用卡，并把在該行開立的借記卡作為其信用卡的自動還款賬戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)后，可（）借記卡的小額賬戶管理費。（出處136頁）答案：B A、不繳 B、免除 C、多繳

3、全額消費利息，是從消費當(dāng)日起按每天（）的比例計收，直至持卡人全部還清為止。（出處142頁）答案：B A、千分之五 B、萬分之五 C、十萬分之五

4、普通匯款方式一般（）個工作日到賬，且手續(xù)費相對低廉。（出處143頁）答案：B A、1-2 B、3-5 C、7-10

5、如果您每月有穩(wěn)定的收入，每月存1筆一年定期存款，當(dāng)連續(xù)存足（）以后，手中便會有12張存單。（出處146頁）答案：B A、一年 B、兩年 C、三年

6、銀行存款到期自動轉(zhuǎn)存服務(wù)，是避免定期存款到期后不及時轉(zhuǎn)存，逾期部分按（）計息的損失。（出處148頁）答案：B A、定期 B、活期

7、若您手中有大筆閑臵資金在短期內(nèi)（三個月以內(nèi)）可能會使用，你不妨選擇（）存款。（出處149頁）答案：C A、定期 B、活期 C、通知

8、通知存款除了選擇7天通知存款，還可以選擇1天通知存款，利率相對低一些，但仍（）活期存款。（出處149頁）答案：A A、高于 B、等于 C、低于

9、小王手里有一筆未到期的3年定期存款，2013年7月1日，中央銀行將3年期存款利率由3.33%上調(diào)至3.85%，活期存款利率0.36%不變，則轉(zhuǎn)存臨屆天數(shù)為（）天。（出處150頁）答案：A A、151 B、161 C、171

10、趙先生打算購買10萬元基金，通過柜臺購買需要支付該基金申購費的1.5%，但如果使用該行的網(wǎng)銀平臺，可享受手續(xù)費4折優(yōu)惠，這樣趙先生通過網(wǎng)銀購買方式可節(jié)省（）元。（出處151頁）答案：B A、1500 B、900 C、600

11、發(fā)達(dá)國家一般要求商業(yè)銀行遵循實質(zhì)性公平和（）公平兩大原則。（出處158頁）答案：C A、原則性 B、服務(wù)性 C、程序性

12、隨著金融自由化的逐步推進(jìn)，各國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)逐步放松了對金融創(chuàng)新和服務(wù)收費的管制，銀行服務(wù)品種日益豐富，服務(wù)收入持續(xù)（）（出處158頁）答案：C A、降低 B、不變 C、增長

13、中國香港《銀行營運手則》規(guī)定：銀行收費標(biāo)準(zhǔn)如有變更，應(yīng)至少在生效前（）日采取有效方式通知收影響的客戶。（出處158頁）答案：C A、10 B、20 C、30

14、國內(nèi)商業(yè)銀行非利息收入在總收入中的占比（）國際同行。（出處159頁）答案：B A、遠(yuǎn)高于 B、遠(yuǎn)低于 C、等于

15、香港地區(qū)對于開戶時間不足3個月即銷戶的客戶所收取的費用呈逐年（）趨勢。（出處161頁）答案：A A、上升 B、下降 C、保持不變

16、隨著中國經(jīng)濟(jì)和居民消費水平的快速發(fā)展，近年來，我國商業(yè)銀行的硬件環(huán)境、服務(wù)能力、服務(wù)水平和質(zhì)量均顯著提高，但服務(wù)項目、服務(wù)品種還（）（出處163頁）答案：B A、高于 B、低于 C、等于

17、存款賬戶服務(wù)收費方面，收取小額存款賬戶管理費是國際銀行通行做法，其收費項目比境內(nèi)銀行更多，收費水平（）境內(nèi)銀行。（出處163頁）答案：A A、高于 B、低于 C、等于

18、從服務(wù)收費總體情況看，國內(nèi)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收費種類遠(yuǎn)遠(yuǎn)（）國際先進(jìn)銀行。（出處164頁）答案：B A、多于 B、少于 C、等于

19、以美元為例，它幣值高，假幣版本多，在多數(shù)銀行辦理存入業(yè)務(wù)是都需逐張過機(jī)校驗，遇到機(jī)器不能辨別時還要人工鑒別，成本高，風(fēng)險（）。（出處164頁）答案：C A、不影響 B、低 C、高

20、香港恒生銀行，任何幣種500張現(xiàn)鈔以上，收取存款額的0.25%，最低（）港元。（出處165頁）答案：A A、50 B、125 C、12.5

21、國內(nèi)商業(yè)銀行，ATM同城跨行取現(xiàn)，一般情況每筆交易費用在（）元不等。（出處165頁）答案：A A、2-4 B、6-8 C、6-10

22、境外商業(yè)銀行往往將（）定價做為其選擇客戶、實現(xiàn)市場發(fā)展戰(zhàn)略的重要工具。（出處166頁）答案：B A、存款 B、服務(wù) C、持卡數(shù)量

23、境外商業(yè)銀行較高的服務(wù)定價與其產(chǎn)品的復(fù)雜性及高附加值是分不開的，境內(nèi)商業(yè)銀行受（）等多中因素的限制其產(chǎn)品的附加值與國外同行比較存在一定差異。（出處166頁）答案：A A、市場 B、人員 C、經(jīng)濟(jì)

24、手機(jī)銀行具有賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬（）等多種功能，只要手機(jī)支持上網(wǎng)即可使用（出處169頁）答案：B A、匯款 B、漫游匯款 C、轉(zhuǎn)現(xiàn) 25、2011年，全國建設(shè)保障性住房和棚戶區(qū)改造住房（）套。（出處191頁）答案：A A、1000 B、1500 C、1800

26、中央將加大對保障性安居工程的支持力度，地方人民政府要切實落實土地供應(yīng)、資金投入和（）等政策，引導(dǎo)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)積極參與保障性住房建設(shè)和棚戶區(qū)改造，確保完成計劃任務(wù)。（出處191頁）答案：A A、稅費優(yōu)惠 B、人員安排 C、物資安排 27、2011年各城市人民政府要根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)、人均可支配收入增長速度和（）能力，合理確定本地區(qū)新建住房價格控制面板，并于一季度向社會公布。（出處190頁）答案：C A、計劃生育 B、工作 C、居民住房支付

28、各地要繼續(xù)完善嚴(yán)格的差別化住房信貸和稅收政策，進(jìn)一步遏制（）購房。（出處190頁）答案：A A、投機(jī)投資性 B、無厘頭 C、無全款

29、加強對土地增值稅征管情況的監(jiān)督和檢查，重點對定價明顯（）周邊房價水平的房地產(chǎn)開發(fā)項目，進(jìn)行土地增值稅清算和稽查。（出處191頁）答案：A A、低于 B、等同于 C、超過

30、對貸款購買第二套住房的家庭，首付款比例不低于（），貸款利率不低于基準(zhǔn)利率的1.1倍。（出處192頁）答案：C A、30% B、40% C、60%

32、各地要增加土地有效供應(yīng)，認(rèn)真落實保障性住房、棚戶區(qū)改造住房和中小套型普通商品住房用地不低于住房建設(shè)用地供應(yīng)總量的（）的要求。（出處192頁）答案：C A、30% B、50% C、70%

33、對擅自改變保障性住房用地性質(zhì)的，要堅決糾正和嚴(yán)肅（）。（出處192頁）答案：C A、處理 B、對待 C、查處

34、要依法查處非法轉(zhuǎn)讓土地使用權(quán)的行為，對房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)投資達(dá)不到（）以上的，不得以任何方式轉(zhuǎn)讓土地及合同約定的土地開發(fā)項目。（出處192頁）答案：B A、15% B、25% C、35%

35、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》是指會員單位為保障和維護(hù)（）合法權(quán)益。（出處192頁）答案：A A、消費者 B、公務(wù)員 C、會員

36、會員單位應(yīng)逐步建立科學(xué)、規(guī)范的（）機(jī)制。（出處197頁）答案：B A、理念 B、服務(wù) C、會員

37、會員單位應(yīng)誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費者的（）權(quán)。（出處197頁）答案：C A、知情 B、選擇 C、知情選擇

38、會員單位應(yīng)本著（）的原則向客戶提供咨詢服務(wù)。（出處198頁）答案：C A、公平公正 B、公開透明 C、誠實守信

39、會員單位不得向消費者做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證，不得向消費者提供（）信息。（出處198頁）答案：A A、誤導(dǎo)性 B、錯誤 C、過期

40、會員單位有關(guān)消費者信息管理系統(tǒng)的升級、變更與關(guān)閉等，需（）公告消費者。（出處199頁）答案：A A、提前 B、當(dāng)面 C、及時

41、會員單位應(yīng)制定消費者投訴與產(chǎn)品設(shè)計的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因（）本身原因?qū)е碌南M者投訴。（出處200頁）答案：B A、服務(wù) B、產(chǎn)品 C、機(jī)制

42、會員單位應(yīng)公示消費者投訴的具體（），認(rèn)真受理投訴和建議。（出處200頁）答案：C A、途徑 B、方法 C、途徑和方法

43、會員單位應(yīng)提高便捷的客戶服務(wù)（）流程，方便客戶投訴。（出處200頁）答案：B A、業(yè)務(wù)辦理 B、電話語音 C、投訴處理

44、中國銀行業(yè)協(xié)會本著（）的原則，對會員單位執(zhí)行公約的情況進(jìn)行評估，不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。（出處200頁）答案：C A、誠實守信 B、公開透明 C、公平公正

45、商業(yè)銀行作為市場經(jīng)濟(jì)的主題在遵循市場化原則的同時，還應(yīng)進(jìn)一步承擔(dān)社會責(zé)任，對涉及社會公眾的基本保障性銀行服務(wù)，尤其是涉及低收入、弱勢群體的銀行服務(wù)，盡量（）服務(wù)費。（出處202頁）答案：C A、少收 B、免受 C、少收或免受

46、商業(yè)銀行積極改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，確保服務(wù)到位，以文明規(guī)范服務(wù)回饋社會、回饋金融消費者，讓消費者享受（）的金融服務(wù)。（出處203頁）答案：A A、質(zhì)價相符 B、物美價廉 C、質(zhì)高價低

47、下列哪些項目屬于人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)中個人結(jié)算的服務(wù)項目（）（出處205頁）答案：C A、個人密碼掛失 B、個人賬戶增值服務(wù) C、保付通業(yè)務(wù)

48、銀行卡業(yè)務(wù)中借記卡服務(wù)包括以下哪一個服務(wù)項目（）。（出處207頁）答案：B A、基金定投 B、開卡工本費 C、代理轉(zhuǎn)換

49、銀行卡業(yè)務(wù)分為三種服務(wù)，分別為借記卡、貸記卡和（）。（出處207-208頁）答案：A A、準(zhǔn)借記卡 B、準(zhǔn)貸記卡 C、會員卡

50、理財業(yè)務(wù)中包括個人理財產(chǎn)品服務(wù)和（）服務(wù)。（出處210-211頁）答案：C A、電子商務(wù) B、代開發(fā)票 C、賬戶管理

四、多選題：

1、貴賓卡用戶不但在手續(xù)費率方面有一定程度的減免，還可享受（）待遇（出處136頁）答案：ABC A、營業(yè)廳專享窗口 B、貴賓理財室 C、機(jī)場貴賓通道 D、免費聘請律師

2、銀行卡的種類繁多，按幣種可分為（）等。（出處138頁）答案：ACD A、人民幣卡 B、美元卡 C、外幣卡 D、雙幣種國際卡

3、各商業(yè)銀行都在鼓勵百姓使用（）（出處144頁）答案：BCD A、網(wǎng)點營業(yè)廳 B、電話銀行 C、手機(jī)銀行 D、網(wǎng)上銀行

4、百姓可以通過個人網(wǎng)上銀行購買到商業(yè)銀行代銷的基金產(chǎn)品，包括（）等多種類型基金。（出處150頁）答案：ABC A、股票型 B、債券型 C、混合型 D、簡單型

5、下列哪些與資產(chǎn)和風(fēng)險相關(guān)的收費屬于利息性收費？（）（出處157頁）答案：ABC A、貸款 B、押匯 C、貼現(xiàn) D、匯款

6、下列哪些收費屬于非利息性收費？（）（出處157頁）答案： BCD A、大堂服務(wù) B、賬戶服務(wù) C、業(yè)務(wù)咨詢 D、匯款

7、對商業(yè)銀行而言，通過適當(dāng)?shù)氖召M可以促使部分客戶及時（）賬戶，釋放寶貴的信息系統(tǒng)資源，有利于提高系統(tǒng)處理速度，提升銀行服務(wù)能力，節(jié)省客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間。（出處160頁）答案： AC A、注銷賬戶 B、新開賬戶 C、零散賬戶 D、辦理他人賬戶

8、中國香港地區(qū)的三家具有加強國際影響力的大銀行分別是（）。（出處163頁）答案： BCD A、交通銀行 B、匯豐銀行 C、渣打銀行 D、花旗銀行

9、目前，中資銀行對那些業(yè)務(wù)大多不收取費用（）（出處164頁）答案：A BCD A、申請按揭貸款 B、變更按揭合同 C、提前還款 D、索要相關(guān)資料

10、中國銀行業(yè)的核心常規(guī)業(yè)務(wù)為（）（出處164頁）答案：A CD A、賬戶管理 B、變更業(yè)務(wù) C、支付方式 D、特例處理

11、境內(nèi)商業(yè)銀行提供的大量免費或低廉的公共服務(wù)是（）（出處166頁）答案：A BCD A、代收水費 B、代收電費 C、代收燃?xì)赓M D、代發(fā)社保資金

12、網(wǎng)上銀行結(jié)售匯業(yè)務(wù)，僅僅是中國銀行業(yè)致力于依靠新的科技成就為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個方面，（）等更多的新技術(shù)正在為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。（出處188頁）答案：A BC A、手機(jī)銀行 B、網(wǎng)上支付 C、網(wǎng)絡(luò)匯款 D、柜臺服務(wù)

13、公平對待消費者的原則有（）（出處195頁）答案：A BCD A、依法合規(guī) B、公開透明 C、公平公正 D、文明規(guī)范

14、會員單位在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)消費者的需求以及本單位情況，提供（）等服務(wù)，保障消費者得到與其相應(yīng)的服務(wù)（出處197頁）答案：BCD A、文明規(guī)范 B、咨詢指導(dǎo) C、業(yè)務(wù)辦理 D、技術(shù)支持

15、會員單位應(yīng)采取適當(dāng)方式向不同消費者類型的消費者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財產(chǎn)品的（）等內(nèi)容。（出處199頁）答案：A BCD A、基礎(chǔ)知識 B、產(chǎn)品特點 C、投資風(fēng)險 D、收益形式

16、下列哪些服務(wù)項目屬于人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)中的個人介紹業(yè)務(wù)（）（出處204頁）答案：A BC A、系統(tǒng)內(nèi)通存通兌 B、自助轉(zhuǎn)賬 C、憑證工本費 D、非正常換折

17、個人賬戶管理包括哪些服務(wù)項目（）（出處205頁）答案：A B A、個人賬戶掛失 B、個人賬戶管理 C、匯款留言 D、個人支票退票罰金

18、銀行卡業(yè)務(wù)有哪些分類（）（出處206-207頁）答案：A CD A、借記卡 B、貸記卡 C、準(zhǔn)借記卡 D、準(zhǔn)貸記卡

19、以下哪些不屬于手機(jī)銀行的服務(wù)項目（）（出處211頁）答案：BD A、手機(jī)銀行跨行匯款 B、虛擬卡服務(wù) C、手機(jī)銀行年費 D、增值服務(wù)

20、以下會員單位客服電話錯誤的是（）（出處213頁）答案：CD A、中國銀行95566 B、中信銀行95558 C、華夏銀行95557 D、興業(yè)銀行95556

五、簡答題：

1、境外刷卡，一般選用中國銀聯(lián)功能？為什么？（出處138頁）答案：在境外持卡消費的時候，一定要和收銀員說是用中國銀聯(lián)功能還是用VISA或萬事達(dá)功能，能用銀聯(lián)功能付款的就盡量用銀聯(lián)，因為用銀聯(lián)功能刷卡消費時，計價貨幣為當(dāng)?shù)刎泿?，在刷卡消費完畢后，中國銀聯(lián)將根據(jù)交易當(dāng)日的市場匯率，轉(zhuǎn)換成人民幣金額提供給內(nèi)地發(fā)卡銀行，由發(fā)卡銀行即時扣除持卡人的賬戶余額，整個過程中總共只需支付一次貨幣兌換手續(xù)費。但如果使用VISA或萬事達(dá)功能，在非美元區(qū)消費時，雖仍以當(dāng)?shù)刎泿庞媰r，但需要把當(dāng)?shù)刎泿畔绒D(zhuǎn)換成美元再轉(zhuǎn)換成人民幣，這就額外多出一次兌換，也需多支付一次兌換手續(xù)費。

2、免息期指的是哪一段時期？（出處140頁）

答案：免息期，即對于消費交易，賬單日前的一個月（最長為31個自然日）內(nèi)的交易+賬單日后至到期還款日前（一般20-30個自然日）的期間為免息還款。各銀行免息還款不完全一樣，如果銀行收到期環(huán)境日確定為賬單日后的第20天，即最長免息期為51天，如果銀行到期還款日確定為賬單日后的第25天，即最長免息期為56天。

3、如果您向國外的親友匯款，一般選用何種匯款方式，為什么？（出處143頁）

答案：如果您向國外的親友匯款，一般選用電匯的方式，雖然手續(xù)費比匯票和信匯等其他方式相對較高，但匯款的實效性和安全性明顯優(yōu)于其他方式。大多數(shù)用戶基本可以阻擋2-3個工作日到帳，也有一些銀行可以做到當(dāng)天到帳。當(dāng)日如果您要是不著急，盡量選擇回頭匯款方式，一般3-5個工作日到帳，手續(xù)費率相對低廉。需要提醒客戶注意的是，匯款信息一定要仔細(xì)核對，確保無誤。如匯款信息發(fā)生錯誤需要修改，各家銀行需收取的一定的費用，有的按人民幣收取100-250不等，有的按業(yè)務(wù)對于幣種收取如25美元、20美元等。

4、家里急等著用錢，但銀行的定期存單還要過幾天才能到期，怎么辦？如果提前把錢支取出來，就會白白損失利息。有沒有兩全其美的辦法呢？需要注意什么？（出處149頁）

答案：有，這種情況您可以考慮通過用定期存單辦理質(zhì)押貸款的方式保全利息，節(jié)省支出。但需要注意的是，優(yōu)于貸款利率要高于同期的存款利率，因此這種情況只適用于一張相對較長的定期存單會在近期到期，而通過定期存單質(zhì)押的方式辦理短期貸款，從而達(dá)到用較低的貸款利息保住相對較高的存款利息。具體需一句定期存單期限、到期時間以及貸款的期限等情況進(jìn)行計算。

5、近年來，國際發(fā)達(dá)國際商業(yè)銀行通過先進(jìn)的服務(wù)工具、豐富的經(jīng)營經(jīng)驗和多種市場營銷手段，不斷加強服務(wù)創(chuàng)新，中間業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，主要原因有哪些？（出處159頁）

答案：第一，利率市場化使得貸款業(yè)務(wù)利差縮窄，利息收入穩(wěn)定性降低，銀行必須通過提供更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造新的利潤來源。第二，隨著勞動力和經(jīng)營成本的快速上升，銀行服務(wù)成本同步增加，“有償服務(wù)”在滿足消費者金融需求的同時，其服務(wù)收費主要為覆蓋銀行正常業(yè)務(wù)成本，促證銀行的長期可持續(xù)經(jīng)營。第三，適度服務(wù)收費有利于實現(xiàn)銀行與客戶端互利共贏。

6、境內(nèi)外商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)服務(wù)收費內(nèi)容存在一定差異，主要體現(xiàn)在哪幾個方面？（出處163頁）

答案：第一，在柜臺服務(wù)方面，三家境外銀行對每日柜臺存取款都設(shè)定了一個上限，超過上限將對客戶收取一定費用。目前，中資銀行對客戶每日柜臺存取款均未制定上限，只針對大額取款建立了提前預(yù)約制度，對客戶辦理柜臺存取款業(yè)務(wù)均實行免費。第二，在銀行卡服務(wù)方面，三家境外銀行卡均收取年費、掛失補辦費用、信用卡取現(xiàn)手續(xù)費、超期透支滯納金等呢并根據(jù)各地經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展?fàn)顩r以及金融消費習(xí)慣方式確定ATM媒日取現(xiàn)最高額度，目前，中資銀行銀行卡服務(wù)和收費內(nèi)容與國外銀行基本相同，但費率設(shè)臵更為低廉，并多以各種促銷方式減免。第三，在存款賬戶服務(wù)收費方面，收取小額存款賬戶管理費是國際銀行通行做法，其收費項目比境內(nèi)銀行更多，收費水平也高于境內(nèi)銀行。第四，在按揭貸款收費方面，三家境外銀行對客戶申請按揭貸款、變更按揭合同、提前還款及索要相關(guān)資料等都收取一定費用，目前，中資銀行對此類業(yè)務(wù)大多不 收取費用。

7、境內(nèi)外商業(yè)銀行在服務(wù)理念和環(huán)境方面存在較大差異，具體體現(xiàn)在哪些方面？（出處166頁）

答案：第一，境外商業(yè)銀行往往將服務(wù)定價做為其選擇客戶、實現(xiàn)市場發(fā)展戰(zhàn)略的重要工具，而境內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)的大眾性和社會責(zé)任使其不便有效利用價格手段主動選擇客戶。第二，境外商業(yè)銀行較高的服務(wù)定價與其產(chǎn)品的復(fù)雜性及高附加值是分不開的，境內(nèi)商業(yè)銀行受市場等多中因素的限制其產(chǎn)品的附加值與國外同行比較存在一定差異。同時，相比而言，境內(nèi)客戶的價格敏感性較強，境內(nèi)金融環(huán)境有其特殊性受社會、歷史因素制約，境內(nèi)商業(yè)銀行承擔(dān)的社會責(zé)任多提供了大量免費或低廉的服務(wù)，如代收水電、燃?xì)獾裙檬聵I(yè)費用，代發(fā)養(yǎng)老、醫(yī)療等社保資金等，在柜臺提供了大量低附加值服務(wù)，這一點在境內(nèi)大學(xué)商業(yè)銀行更為明顯。

8、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》的目標(biāo)是什么？（出處195頁）答案：鼓勵和倡導(dǎo)會員單位主動踐行市場主體應(yīng)盡的商業(yè)和社會責(zé)任，為消費者提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場秩序，推動銀行也健康發(fā)展，白虎消費者合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧進(jìn)步。

9、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》所指“公平對待消費者”的主要內(nèi)容包括哪些？（出處195頁）答案：

（一）依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者；

（二）熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境；

（三）客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)；

（四）保護(hù)客戶信息，依法保障消費者信息安全；

（五）維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全；

（六）忠實履行合約，保障消費者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；

（七）完善投訴處理機(jī)制，確保消費者投訴妥善處理；

（八）開展消費者教育，增強消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。

10、會員單位應(yīng)加強自我約束、自我管理，怎樣共同維護(hù)銀行業(yè)良好的社會現(xiàn)象，體現(xiàn)在哪兩個方面。（出處196頁）答案：

（一）加強對從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓(xùn)，提供從業(yè)人員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)；

（二）督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工將誠信意識貫穿于各項業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。

11、會員單位應(yīng)根據(jù)實際情況，有針對地做好消費者教育工作，提高其在哪些方面的認(rèn)識？（出處199頁）

答案：

（一）對銀行市場的認(rèn)識：包括銀行也市場基礎(chǔ)知識、政策法規(guī)、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財產(chǎn)品的市場風(fēng)險和收益特點等；

（二）對uiyuan單位的認(rèn)識：包括會員單位的基本情況，法定業(yè)務(wù)范圍，客戶服務(wù)準(zhǔn)則，收費標(biāo)準(zhǔn)，投訴的渠道和方式等；

（三）對銀行業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險的認(rèn)識：包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險特征，理解投資風(fēng)險產(chǎn)品買者自負(fù)的市場原則。

12、為了進(jìn)一步規(guī)范銀行服務(wù)收費行為，以優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)回饋社會，經(jīng)會員銀行共同協(xié)商，中國銀行業(yè)就加強自律做好銀行服務(wù)收費工作達(dá)成哪六點共識？（出處202頁）

答案：

一、商業(yè)銀行作為市場經(jīng)濟(jì)的主題在遵循市場化原則的同時，還應(yīng)進(jìn)一步承擔(dān)社會責(zé)任，對涉及社會公眾的基本保障性銀行服務(wù)，尤其是涉及低收入、弱勢群體的銀行服務(wù)，盡量少收或免受服務(wù)費。

二、在進(jìn)行科學(xué)成本測算基礎(chǔ)上，歲自助機(jī)具及電子銀行業(yè)務(wù)等相關(guān)服務(wù)項目盡可能給予優(yōu)惠，鼓勵引導(dǎo)客戶更多使用自助機(jī)具及網(wǎng)上銀行服務(wù)。

三、充分尊重客戶知情權(quán)和選擇權(quán)，履行服務(wù)收費告知義務(wù)，提供收費信息服務(wù)的透明度，確保客戶獲得服務(wù)收費的相關(guān)信息，同時加大宣傳力度，幫助金融消費者及社會公眾增進(jìn)對銀行業(yè)務(wù)的了解和認(rèn)知，在讓客戶充分知情的前提下由客戶根據(jù)自身情況自主選擇銀行服務(wù)。

四、商業(yè)銀行積極改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，確保服務(wù)到位，以文明規(guī)范服務(wù)回饋社會、回饋金融消費者，讓消費者享受質(zhì)價相符的金融服務(wù)。

五、商業(yè)銀行采取有效措施，加大系統(tǒng)改造力度，適時對哪些人民幣個人賬戶減免或暫停服務(wù)收費。

六、建立監(jiān)督投訴處理機(jī)制，鼓勵社會及業(yè)界對銀行服務(wù)收費相關(guān)問題進(jìn)行監(jiān)督，對確認(rèn)違規(guī)行為進(jìn)行查處，同時對有關(guān)失實投訴及報道進(jìn)行及時澄清。

13、商業(yè)銀行采取有效措施，加大系統(tǒng)改造力度，適時對哪些人民幣個人賬戶減免或暫停服務(wù)收費。（出處203頁）

答案：

一、小金額賬戶的安裝政府部門規(guī)定必須辦理的如繳納交通罰款的存折賬戶的年費和賬戶管理費。

二、小金額賬戶中的養(yǎng)老金存折賬戶、退休金存折賬戶、撫恤金存折賬戶、低保存折賬戶、醫(yī)保存折賬戶、失業(yè)保險存折賬戶、住房公積金存折賬戶的年費和賬戶管理費。

三、由于償還個人貸款的存折賬戶的小金額賬戶管理費。

四、向救災(zāi)專用賬戶捐款的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，五、以紙質(zhì)或電子方式提供本行當(dāng)月信用卡標(biāo)準(zhǔn)格式的對賬單的費用。

六、以紙質(zhì)或電子方式提供12月內(nèi)本行信用卡標(biāo)準(zhǔn)格式的對賬單的費用。

14、理財業(yè)務(wù)中個人理財產(chǎn)品包括哪些主要服務(wù)項目，請說明。（出處210頁）

答案：主要包括協(xié)定金額轉(zhuǎn)賬協(xié)議；組合儲蓄協(xié)議；預(yù)約轉(zhuǎn)賬協(xié)議；通知存款自動轉(zhuǎn)存；定活通協(xié)議；委托轉(zhuǎn)賬繳費；個人遺產(chǎn)財務(wù)服務(wù)；購買本外幣理財產(chǎn)品、國債、基金、黃金/賬戶黃金、保險產(chǎn)品證明；存款發(fā)生額、本外幣理財產(chǎn)品交易記錄、信用卡信用額度證明；人民幣個人理財產(chǎn)品；本外幣理財產(chǎn)品銷售；保險理財；業(yè)務(wù)加急；未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)財富管理簽約客戶服務(wù)費；個人理財咨詢策劃書；結(jié)構(gòu)性存款；理財結(jié)算賬戶；其他理財產(chǎn)品；基金抵押；非交易過戶；代客境外理財；委托資產(chǎn)管理。

15、中國銀行也公平對待消費者自律公約中，“監(jiān)督與評價”的條例有哪些？（出處200頁）

答案：

一、中國銀行業(yè)協(xié)會本著公平、公正、客觀的原則，對會員單位執(zhí)行公約的情況進(jìn)行評估，不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。

二、中國銀行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)向有關(guān)部門反映會員單位的意愿和要求，維護(hù)會員單位的正當(dāng)權(quán)益，建立行業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同維護(hù)銀行業(yè)市場的正常秩序。

三、中國銀行業(yè)協(xié)會可以根據(jù)違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規(guī)經(jīng)營的，經(jīng)查實后，將有關(guān)違規(guī)情況及時向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會報告。

四、會員單位對中國銀行業(yè)協(xié)會的處理有異議的，可向中國銀行業(yè)簡單管理委員會反映。

16、國際商業(yè)銀行服務(wù)收費的種類有哪些？（出處157頁）答案：目前，國際商業(yè)銀行服務(wù)收費主要分為利息性收費和非利息性收費兩種，其中貸款、押匯、貼現(xiàn)等于資產(chǎn)和風(fēng)險相關(guān)的收費多屬于利息性收費除此之外的賬戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、匯款等均屬于非利息性收費。

17、國際商業(yè)銀行服務(wù)收費的原則是什么？（出處157頁）答案：主要針對非利息性收費而言，發(fā)達(dá)國際一般要求商業(yè)銀行遵循實質(zhì)性公平和程序性公平兩大原則。所謂實質(zhì)性公平就是銀行收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參考銀行正常成本合理確定；所謂程序性公平就是銀行收費要進(jìn)行充分紕漏，保障消費者知情權(quán)。

18、對于有些客戶在多家銀行辦理了多個賬戶，對于此現(xiàn)象有什么看法。（出處135頁）

答案：對于長期閑臵的賬戶，儲戶如果不自行銷戶，大多數(shù)銀行是不會主動給客戶銷戶的。即使有自動銷戶業(yè)務(wù)的銀行，也會等上長達(dá)2-10年的時間。在此期間，雖然不會對您的個人信用記錄產(chǎn)生什么不良影響，但是您的惡人信息會一直存在銀行系統(tǒng)和手里的那張存折或銀行卡中。一旦發(fā)生個人信息泄漏，對儲戶和銀行而言都是一筆損失。另外，部分銀行對于小額賬戶要收取存款賬戶管理費，如果賬戶余額低于一定金額，則會每月扣取一定的賬戶管理費。所以，定期對手中的存折和銀行卡進(jìn)行清理，將多余和經(jīng)常不用的活期賬戶進(jìn)行整合，不僅能對自己的資產(chǎn)有一個更清楚的把握，同時也更能保護(hù)個人隱私，規(guī)避不必要的收費。

19、信用卡每年所收取的年費常常令辦卡人覺得是一筆過高的額外開銷，這樣看來半信用卡并不劃算，對此有什么技巧。（出處141頁）

答案：在目前國內(nèi)市場，各家銀行基本都推出信用卡減免年費的優(yōu)惠政策，辦卡首年免年費，每年刷卡若干次（如5次、8次、15次不等）或累計消費達(dá)到一定金額即可免次年年費。這樣說來，信用卡的擁有和使用基本上是免費的，這無形中已經(jīng)為您節(jié)省了一筆開支。當(dāng)日，對于喜歡辦理多家銀行的信用卡卻又在開卡后不經(jīng)常使用的客戶來說，建議您還是及時清理不用的信用卡，以免產(chǎn)生不必要的年費。

20、關(guān)于“網(wǎng)銀匯款，省錢省心”具體是什么內(nèi)容。（出處144頁）

答案：目前，各商業(yè)銀行都在鼓勵百姓使用電話銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行。其中，很多銀行都在網(wǎng)上銀行推出了轉(zhuǎn)賬功能，無論是行內(nèi)轉(zhuǎn)賬還是跨行轉(zhuǎn)賬，您都可以足不出戶就享受到方便、快捷的轉(zhuǎn)賬匯款服務(wù)。網(wǎng)上銀行匯款不僅是提供7X24小時服務(wù)，不受時間、空間限制，而且還可以享受到較柜面辦理業(yè)務(wù)更為優(yōu)惠的手續(xù)費率。不少銀行規(guī)定，通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，其手續(xù)費按照柜面辦理手續(xù)費的6折或8折收取。