第一篇：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》重要知識點

《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》重要知識點

為切實提高大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護(hù)水平，監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會根據(jù)當(dāng)前國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、根據(jù)法定的消費者的權(quán)利、銀行應(yīng)盡義務(wù)設(shè)定，對消費者權(quán)益保護(hù)工作做了詳細(xì)的規(guī)劃，包括工作宗旨、工作原則、定價原則、基本要求、工作實施內(nèi)容等。

1.消費者權(quán)益保護(hù)的工作宗旨

以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)，堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。

2.消費者權(quán)益保護(hù)的工作原則

主要包括：教育為主、預(yù)防為先、依法維權(quán)和協(xié)調(diào)處置。其中，預(yù)防為先是將消費者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險提示；在開展?fàn)I銷時，嚴(yán)格按照消費者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動。教育為主是要培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力。

消費者權(quán)益保護(hù)的原則包括依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。銀行應(yīng)積極履行保護(hù)消費者權(quán)益的社會責(zé)任，主動承擔(dān)消費者教育工作，有效引導(dǎo)和培育消費者的金融意識和風(fēng)險意識，公平對待消費者，加強(qiáng)消費者投訴管理，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)社會和諧進(jìn)步。

針對特殊群體消費者權(quán)益保護(hù)原則是以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷。工作中應(yīng)遵循中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]35號）、《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2012]144號）、《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號）等規(guī)范性文件。針對特殊群體消費者權(quán)益保護(hù)，銀行要統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費者提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等方面，應(yīng)當(dāng)針對特殊群體消費者的特殊情況和實際需，作出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障特殊群體消費者公平獲得銀行服務(wù)的合法權(quán)利。

3.堅持合理定價原則

合規(guī)經(jīng)營。銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開、誠實、信用的原則，接受社會監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社會責(zé)任相統(tǒng)一。

分類定價。根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實行政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價。

科學(xué)管理。銀行應(yīng)建立科學(xué)有效的價格管理體系，加強(qiáng)內(nèi)部控制，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，充分披露產(chǎn)品與服務(wù)價格信息，保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務(wù)的權(quán)利。

4.消費者權(quán)益保護(hù)的基本要求

主要有：依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者；熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境；客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)；保護(hù)客戶信息，依法保障消費者信息安全；維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全；忠實履行合約，保障消費者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；完善投訴處理機(jī)制，確保消費者投訴妥善處理；開展消費者教育，增強(qiáng)消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。

5.消費者權(quán)益保護(hù)工作實施內(nèi)容

消費者權(quán)益保護(hù)工作主要從四方面開展實施，包括：為消費者提供規(guī)范服務(wù)、履行信息披露要求、做好消費者信息管理、完善消費者投訴管理。

為消費者提供規(guī)范服務(wù)。建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系。在公平公正、誠實守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務(wù)。在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費者的溝通交流，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。

履行信息披露要求。依法向消費者提供真實、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。對所推薦產(chǎn)品涉及的風(fēng)險，充分履行揭示和告知的義務(wù)，明確區(qū)分其代理銷售的產(chǎn)品和自行研發(fā)的產(chǎn)品。本著誠實守信的原則，向客戶提供咨詢服務(wù)，不得向消費者作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及制度的承諾或保證，不得向消費者提供誤導(dǎo)性信息。保障廣告或宣傳資料真實、準(zhǔn)確、通俗易懂，客觀公正地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。按照產(chǎn)品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價，以適當(dāng)方式公示有關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)有關(guān)費用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動時，應(yīng)向消費者公告相關(guān)信息。采用便捷合規(guī)或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢。

做好消費者信息管理。遵循真實、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括其個人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。對消費者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。保障消費者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。完善各項業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費者個人賬戶信息，依法保障資產(chǎn)安全。采取適當(dāng)方式，提醒消費者采取措施，保護(hù)賬戶信息安全。外包活動中應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息保密制度，確保客戶信息安全，并有相關(guān)措施做保障。

完善消費者投訴管理。樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。建立消費者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。制定消費者投訴與產(chǎn)品設(shè)計的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M者投訴。公示消費者投訴的具體途徑和方法，認(rèn)真受理投訴和建議。提供便捷的客戶服務(wù)電話語音流程，方便客戶投訴。制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高投訴處理滿意度。

《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》重要知識點

銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告。

1.投訴處理基本要求

（一）建立投訴處理機(jī)制

銀行應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門，制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險。投訴處理工作人員應(yīng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善地對待金融消費者。

（二）暢通投訴渠道

銀行應(yīng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對接；與客戶服務(wù)熱線對接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。

（三）明確投訴處理時限

投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過15個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過60個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

（四）跟進(jìn)投訴處理結(jié)果

銀行應(yīng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救或糾正。銀行給消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。

2.服務(wù)突發(fā)事件的級別

按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為三個級別：

（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級）

指致使多個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。包括營業(yè)網(wǎng)點擠兌、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等服務(wù)突發(fā)事件。

（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級）

指致使單個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務(wù)突發(fā)事件。包括單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫客戶財產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件。

（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級）

指擾亂單個營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，影響銀行正常服務(wù)的個體性服務(wù)突發(fā)事件。包括客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實信息傳播及其他服務(wù)突發(fā)事件。

3.營業(yè)網(wǎng)點職責(zé)

各銀行管轄分支機(jī)構(gòu)及其轄屬營業(yè)網(wǎng)點，分層次設(shè)立服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，并按照內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能設(shè)立相應(yīng)的辦事機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)分工，建立與監(jiān)管部門的聯(lián)動機(jī)制。

（1）制訂并組織實施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；

（2）及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)上報有關(guān)應(yīng)急處理信息；

（3）根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件；

（4）落實應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作。

銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》重要知識點

1.消費者合法權(quán)利

銀行消費者合法權(quán)利是指由《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》（以下簡稱《商業(yè)銀行法》）等法律所確認(rèn)的，消費者在銀行消費領(lǐng)域所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求銀行經(jīng)營者相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障。

具體權(quán)利分別為：安全權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

銀行消費者的安全權(quán)是銀行消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利，包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)兩個方面。《商業(yè)銀行法》第一章（總則）第六條規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個人的侵犯。”安全權(quán)是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。

銀行消費者的隱私權(quán)是銀行消費者對其基本信息與財務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個人查詢或傳播的權(quán)利。銀行消費者的隱私權(quán)包括個人身份信息、個人財產(chǎn)信息、個人賬戶信息、個人信用信息、個人金融交易信息、衍生信息及在與個人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對個人金融信息保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。

銀行消費者享有知情權(quán)是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。比如，消費者在辦理銀行卡時，消費者有權(quán)要求銀行就銀行卡章程、領(lǐng)用協(xié)議、計息政策、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、安全用卡等做出解釋和說明。

銀行消費者的選擇權(quán)是銀行消費者可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個人不合理干預(yù)的權(quán)利。銀行消費者可以自主決定選擇銀行，自主選擇產(chǎn)品與服務(wù)，自主進(jìn)行交易。

銀行消費者公平交易權(quán)是銀行消費者在銀行辦理業(yè)務(wù)時享有公正、平等交易的權(quán)利。銀行在與消費者形成法律關(guān)系時，應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠實、信用的原則，不得強(qiáng)行要求消費者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)，也不得在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款。

銀行消費者的損害賠償權(quán)又可稱為求償權(quán)或索賠權(quán)。

銀行消費知識的教育權(quán)是消費者有權(quán)接受關(guān)于銀行產(chǎn)品的種類、特征等有關(guān)知識的教育。

銀行消費者的監(jiān)督權(quán)是消費者對有關(guān)部門進(jìn)行的銀行消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、批評的權(quán)利。

此外，消費者也有應(yīng)盡的義務(wù)。比如：針對消費者常用的儲蓄業(yè)務(wù)與銀行卡業(yè)務(wù)，消費者在儲蓄時，當(dāng)持有偽造、變造的人民幣的，應(yīng)當(dāng)及時上繳中國人民銀行、公安機(jī)關(guān)或者辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。

2.銀行應(yīng)盡義務(wù)

另外，銀行對消費者應(yīng)盡義務(wù)有交易信息公開、妥善處理客戶交易請求、交易有憑有據(jù)、保護(hù)消費者信息、妥善處理投訴六大義務(wù)。

相關(guān)法律規(guī)定，銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。其中，交易信息公開是指銀行必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，向消費者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險揭示，確保消費者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險。

銀行應(yīng)加強(qiáng)對消費者的信用管理，逐步完善存款人信用記錄檔案，對于不正當(dāng)使用銀行賬戶和存在不良信用記錄的消費者，銀行有權(quán)實施更嚴(yán)格的身份認(rèn)證措施。在收集個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。對消費者的投訴，銀行應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，弄清事實，依法處理，并在規(guī)定時限內(nèi)告知消費者處理結(jié)果。

《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》重要知識點

一、工作宗旨

以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)，堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。堅持科學(xué)發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費者的責(zé)任，遵從公平教育的準(zhǔn)則。

二、工作原則

（一）預(yù)防為先

將消費者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險提示；在開展?fàn)I銷時，嚴(yán)格按照消費者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動。

（二）教育為主

督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。

（三）依法維權(quán)

本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費者權(quán)益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費者之間的矛盾。

（四）協(xié)調(diào)處置

督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實承擔(dān)起保護(hù)消費者權(quán)益，妥善解決與消費者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費者的投訴。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。

三、主要工作框架

（一）構(gòu)建堅實的法律基礎(chǔ)

本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在2-3年內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在3-5年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。

（二）形成科學(xué)的工作機(jī)制

銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。銀監(jiān)會層面組成由分管會領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設(shè)三個專門委員會，分別是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會、金融交易行為監(jiān)督委員會。

其中，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會。由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)工作的后援團(tuán)隊，負(fù)責(zé)重大投訴時間的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護(hù)工作提出評估意見。

在消費者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳信訪部門負(fù)責(zé)消費者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調(diào)解機(jī)制。

（三）制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程

（四）完善預(yù)先的保護(hù)框架

（五）建立快捷的應(yīng)訴程序

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的對象是自然人消費者，消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實消費者保護(hù)工作的窗口。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關(guān)注的焦點。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級設(shè)置處罰，本著“先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。同時，銀監(jiān)會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費者投訴。

（六）創(chuàng)建務(wù)實的后評估體系

在建立消費者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評估報告。

銀監(jiān)會將分別根據(jù)機(jī)構(gòu)類別和地區(qū)制定消費者權(quán)益保護(hù)工作考評辦法，按年度對各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)的消費者保護(hù)工作做出考評，并將考評結(jié)果分別納入風(fēng)險評級和年度綜合考評體系。

（七）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃

（八）探索持續(xù)的教育模式

金融消費者的維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對消費者的保護(hù)意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來看，早期的金融教育是決定性因素。

《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法（試行）》中需重點掌握的條款

第三條 消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價的實施主體是銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)，具體考核評價工作由各級消費者權(quán)益保護(hù)職能部門組織開展，同級機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門配合。

第五條 考核評價結(jié)果作為銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)制定消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。

第六條 消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價要素共5項，包括：制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)和重點問題是否發(fā)生。

第七條 各項消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價要素均下設(shè)若干考核評價指標(biāo)。

第八條 消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價要素權(quán)重總和為100%。

第九條 消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價計分流程包括：指標(biāo)得分統(tǒng)計、要素得分統(tǒng)計和總體得分統(tǒng)計。

（一）指標(biāo)得分統(tǒng)計。針對每一考核評價要素中的不同考核評價指標(biāo)的打分按照評分原則進(jìn)行。評價指標(biāo)的基準(zhǔn)得分為0分，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實了監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的監(jiān)管要求。在此基礎(chǔ)上，未達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的按照評分原則扣減分?jǐn)?shù)，表現(xiàn)突出的按照評分原則適當(dāng)加分。

（二）要素得分統(tǒng)計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標(biāo)得分之和。

（三）總體得分統(tǒng)計。考核評價的基準(zhǔn)總分為100分，在此基礎(chǔ)上，將吝個考核評價要素的得分加總，最后得出考核評價的總體得分。

考核評價的最小計分單位為0.5分。

第十條 消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果共分為4個等級。其中，得分在90分（含）以上者為一級；得分在 [75，90）區(qū)間者為二級；得分在 [60，75）區(qū)間者為三級；得分在60分以下者為四級。如果第五項考核評價要素“重點問題是否發(fā)生”中有任何一項考核評價指標(biāo)的分?jǐn)?shù)被全部扣除，則該銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)當(dāng)年考核評價結(jié)果不得評為一級。

第十一條 消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果的含義：

（一）考核評價結(jié)果為一級，表示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要性有充分的認(rèn)識；消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等相匹配，且有可靠的體制機(jī)制保障制度的執(zhí)行；消費者權(quán)益保護(hù)工作開展得力，在經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中有效落實消費者保護(hù)理念，保障消費者的合法權(quán)益。注意查找自身消費者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足并妥善加以解決或改進(jìn)。

（二）考核評價結(jié)果為二級，表示消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等基本匹配，且體制機(jī)制與制度執(zhí)行不相沖突；消費者權(quán)益保護(hù)工作開展總體符合要求，能夠在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實消費者保護(hù)理念，保障消費者的合法權(quán)益。可能在消費者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些弱點，需要引起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的注意，進(jìn)行必要改進(jìn)。

（三）考核評價結(jié)果為三級，表示消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制難以有效推動制度執(zhí)行，在部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實消費者保護(hù)理念不力，侵害消費者合法權(quán)益的事件時有發(fā)生。可能在消費者權(quán)益保護(hù)工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取有效措施，包括完善消費者權(quán)益保護(hù)工作制度，提高制度執(zhí)行力，彌補(bǔ)工作缺陷等。

（四）考核評價結(jié)果為四級，表示消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系不健全，在許多經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都無法落實消費者權(quán)益保護(hù)理念，侵害消費者合法權(quán)益的事件經(jīng)常發(fā)生。可能在消費者權(quán)益保護(hù)工作上存在系統(tǒng)性缺陷，若銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不能及時加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)，有效提升制度執(zhí)行力，全面減少或杜絕工作失誤，則可能釀成重大聲譽(yù)風(fēng)險，影響自身健康發(fā)展。

第十四條 信息收集。

（一）收集基本信息。在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評價的準(zhǔn)備階段，考核評價人員應(yīng)當(dāng)全面收集相關(guān)信息，包括但不限于：與消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準(zhǔn)入信息；銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)職能部門的相關(guān)報告以及二次投訴統(tǒng)計信息；與消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報告、董（理）事會、高管層以及相關(guān)職能部門會議紀(jì)要、內(nèi)外部審計報告、內(nèi)部考評報告、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費者滿意度信息、重大突發(fā)事件報告、負(fù)面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。

（二）篩選、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基礎(chǔ)上，考核評價人員應(yīng)當(dāng)對信息進(jìn)行整理、篩選和初步分析，確定需要進(jìn)一步了解的信息。考核評價人員可以通過與非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場檢查人員、準(zhǔn)入監(jiān)管人員、其他功能監(jiān)管職能部門人員以及外部審計人員舉行會談等途徑，進(jìn)一步收集信息，以求全面準(zhǔn)確掌握消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價所需的各類信息。

對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供卻不愿或無法提供的信息或證據(jù)，且不能作出合理解釋的，應(yīng)當(dāng)視為不利信息或證據(jù)。

為提高考核評價工作的效率和效果，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以在初一評開始之前組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)先自我評估，作為考核評價工作的參考，但預(yù)評估結(jié)果不得影響最終考核評價結(jié)果的獨立性和公正性。

第十五條 初評

（一）綜合分析。考核評價人員應(yīng)當(dāng)對收集到的與消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的各類信息，進(jìn)行全面、客觀分析。

（二）確定考核評價的初步結(jié)果。考核評價人員在根據(jù)評分原則考評消費者權(quán)益保護(hù)工作的每一考核評價指標(biāo)時，應(yīng)當(dāng)做到客觀公正、細(xì)致深入，認(rèn)真填寫考評底稿，確定初評結(jié)果。

初評工作由法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實施，并由該監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)職能部門具體牽頭，同級機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門給予配合。

負(fù)責(zé)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)一級分支機(jī)構(gòu)監(jiān)管的銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在初評時將考核評價結(jié)果報送對應(yīng)的法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

第十七條 考核評價結(jié)果反饋。

（一）通報考評結(jié)果。法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將復(fù)評結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人會談見面的形式告知，并最終以書面形式向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的高級管理層通報。

（二）提供反饋意見。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在接到法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)的通報后，如果對考核評價結(jié)果持有異議，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)提出反饋意見，同時提供新的信息或證據(jù)，支持對考核評價結(jié)論進(jìn)行準(zhǔn)確合理的調(diào)整或修正。

（三）處理反饋意見。對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提出的異議，法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以結(jié)合重新提供的信息或證據(jù)進(jìn)行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

最終確定的考核評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)經(jīng)由法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽發(fā)后印送被考評的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

（四）報告整改措施。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在最終考核評價結(jié)果送達(dá)后30個工作日內(nèi)向法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改報告，針對自身消費者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題和缺陷提出有效整改措施。

第二十三條 當(dāng)年新開業(yè)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)不作為消費者權(quán)益保護(hù)工作的考核評價對象。

第二十四條 消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價每年進(jìn)行1次，周期為當(dāng)年1月1日至12月31日。

（一）國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲銀行、城市商業(yè)銀行、外資法人銀行、直轄市（省級）農(nóng)村商業(yè)銀行、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司的考核評價工作原則上應(yīng)當(dāng)于次年3月31日前完成。銀監(jiān)（分）局應(yīng)當(dāng)于次年2月20日前將上述機(jī)構(gòu)對應(yīng)一級分支機(jī)構(gòu)的考核評價結(jié)果報送相應(yīng)機(jī)構(gòu)的法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

（二）銀監(jiān)（分）局自行安排選定轄內(nèi)合作金融機(jī)構(gòu)（省級除外）、新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的考核范圍、考核頻率以及考核截止時間。

（三）針對外國銀行分行管理行及單一分行的考核評價比照外資法人銀行執(zhí)行。

（四）省級農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)參考本辦法相關(guān)內(nèi)容開展消費者權(quán)益保護(hù)工作，各銀監(jiān)局應(yīng)做好監(jiān)督指導(dǎo)。

《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知》中需著重掌握的重要條款

第十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供與銀行業(yè)消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。

第十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。

第十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。

第十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求。

第十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)。

（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會承擔(dān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會負(fù)責(zé)制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會可以授權(quán)下設(shè)的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權(quán)的委員會應(yīng)當(dāng)定期向董（理）事會提交有關(guān)報告。

（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以結(jié)合自身實際，設(shè)立由相關(guān)高級管理人員和有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人組成的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作。

（四）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)具備開展相關(guān)工作的獨立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。

第十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：

（一）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運行機(jī)制；

（二）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部控制體系；

（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

（四）銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序；

（五）銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排；

（六）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作報告體系；

（七）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評制度；

（八）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

第二十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制，強(qiáng)化對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責(zé)任追究，根據(jù)對銀行業(yè)消費者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作各項規(guī)定得以落實。

第三十一條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在深入研究國內(nèi)外金融領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)的良好實踐，合理評估我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)實施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。

第三十二條 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在市場準(zhǔn)入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的理念和要求。

第三十七條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的行為予以整改和問責(zé)。

第三十八條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對經(jīng)查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。

《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》重要知識點

1.銀行消費者的定義

銀行消費者是指為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的自然人。根據(jù)行為性質(zhì)的不同，銀行消費行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。

傳統(tǒng)觀點認(rèn)為，銀行消費者不應(yīng)該包括投資者，但目前應(yīng)將投資者納入銀行消費者范圍的呼聲越來越高。其一，自然人金融投資行為主要通過銀行消費實現(xiàn)，如購買理財產(chǎn)品、從事基金投資等；其二，相對于機(jī)構(gòu)投資者而言，自然人在從事金融投資時，常常因為信息不對稱而需要政府或銀行予以保護(hù)；其三，美國等發(fā)達(dá)國家已立法將個人投資者納入銀行消費者保護(hù)范圍。因此，中國銀行業(yè)有必要將投資者納入消費者權(quán)益保護(hù)范圍，按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，積極履行保護(hù)投資者合法權(quán)益的義務(wù)。

值得注意的是，在銀行消費者群體中，還有一部分特殊群體消費者，主要指在銀行服務(wù)中可能面對的特殊客戶，包括殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱等特殊客戶。

2.銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護(hù)障礙

銀行消費者處于弱勢地位，我國的銀行消費者權(quán)益保護(hù)面臨現(xiàn)實障礙，主要包括：知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限、公眾金融教育機(jī)制不完善。

知情權(quán)不夠充分。由于銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作起步較晚，相關(guān)立法工作有待進(jìn)一步完善，隱瞞、誤導(dǎo)銀行消費者的行為時有發(fā)生，一些銀行履行風(fēng)險揭示與告知義務(wù)的自覺性仍有待增強(qiáng)。

選擇權(quán)受限。銀行消費者選擇權(quán)保護(hù)面臨著某些障礙：如當(dāng)銀行與消費者信息不對稱時，消費者的選擇權(quán)受限；部分銀行消費者知識匱乏，維護(hù)自身權(quán)益意識淡薄等。

公眾金融教育機(jī)制不完善。受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平制約，大陸公眾金融教育工作起步晚，金融知識普及程度不高，尚未建立持續(xù)性教育機(jī)制。尤其是在金融產(chǎn)品與服務(wù)日新月異、層出不窮的今天，部分銀行消費者缺乏消費理性與維權(quán)意識，銀行消費者教育工作需要加強(qiáng)。

3.銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護(hù)意義

銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護(hù)工作中的障礙，對銀行業(yè)健康發(fā)展造成的不良影響難以估計，因此，強(qiáng)調(diào)對銀行消費者權(quán)益保護(hù)不僅對于保障個人合法權(quán)益有重要作用，而且對于改進(jìn)銀行服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展，維護(hù)金融穩(wěn)定都具有重要意義。

銀行消費者權(quán)益保護(hù)有利于保障消費者權(quán)利。現(xiàn)實中存在損害銀行消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。例如，個別銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中片面夸大收益，設(shè)置不合理貸款條件，進(jìn)行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費者的合法權(quán)益，需要全行業(yè)予以重視并加以解決，強(qiáng)調(diào)銀行消費者權(quán)益保護(hù)將有利于保障消費者權(quán)利落到實處。

銀行消費者權(quán)益保護(hù)有利于提升銀行服務(wù)水平。銀行機(jī)構(gòu)在營銷產(chǎn)品和提供服務(wù)時，要充分考慮消費者需求，切實維護(hù)消費者利益，這樣才能讓消費者獲得滿意服務(wù)，才能有利于銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)雙贏。

銀行消費者權(quán)益保護(hù)有利于促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點硬件投入、強(qiáng)化電子渠道建設(shè)、落實信息披露、履行風(fēng)險揭示與告知義務(wù)、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營管理等措施，在對消費者權(quán)益形成有效保護(hù)的同時，也提升了自身的管理水平和服務(wù)水平，促進(jìn)了銀行業(yè)自身的發(fā)展。

銀行消費者權(quán)益保護(hù)有利于維護(hù)社會和諧。2008年爆發(fā)的國際金融危機(jī)表明，銀行消費者權(quán)益保護(hù)不力，不僅損害銀行消費者的正當(dāng)權(quán)益，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定，影響社會和諧。銀行消費者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧的重要議題，世界各國都開始采取措施，以加強(qiáng)銀行消費者權(quán)益保護(hù)。作為銀行金融機(jī)構(gòu)，有必要站在維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧的角度，保護(hù)銀行消費者合法權(quán)益。

4.國內(nèi)外銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護(hù)實踐

（1）國際實踐

2010年5月，美國參議院批準(zhǔn)被美國媒體稱為“大蕭條”以來最為徹底的金融監(jiān)管改革法案，將消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)置于美聯(lián)儲監(jiān)督之下，并賦予美聯(lián)儲監(jiān)管非銀行金融企業(yè)的新權(quán)限，美國金融監(jiān)管體系面臨全面重塑并將對世界金融體系產(chǎn)生重大影響。其改革內(nèi)容主要包括：一是設(shè)立獨立的消費者金融保護(hù)署（CFPA），將目前分散在美聯(lián)儲、證券交易委員會、聯(lián)邦貿(mào)易委員會等機(jī)構(gòu)的監(jiān)管職權(quán)集中到CFPA，負(fù)責(zé)監(jiān)管參保儲蓄存款機(jī)構(gòu)、金融公司、抵押貸款人以及一系列非傳統(tǒng)的金融服務(wù)實體提供的金融商品或服務(wù)。二是從增強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的透明度、簡單化、公平性和可得性四方面進(jìn)行金融消費者保護(hù)改革。三是加強(qiáng)對投資者保護(hù)促進(jìn)退休證券投資計劃實施，鼓勵更多儲蓄。

歐美發(fā)達(dá)國家中，英國對銀行消費者權(quán)益保護(hù)給予了高度重視，形成了強(qiáng)制性和自律性相結(jié)合的保護(hù)體系。英國于危機(jī)后還頒布了《英國金融服務(wù)法案》，賦予英國金融服務(wù)監(jiān)管局（FSA）更多的權(quán)限來監(jiān)管金融機(jī)構(gòu)的行為。

（2）國內(nèi)實踐

在借鑒國外先進(jìn)監(jiān)管經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我國政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會及其派出機(jī)構(gòu)，在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。我國通過建立監(jiān)督平臺、自律平臺、扶助平臺、社會監(jiān)督平臺推動銀行消費者權(quán)益保護(hù)的進(jìn)步。

監(jiān)督平臺。有力的外部監(jiān)管是促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)落實銀行消費者權(quán)益保護(hù)的重要保障。政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會及其派出機(jī)構(gòu)，在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，首次引入了“金融消費者”的概念，強(qiáng)調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權(quán)益為基礎(chǔ)。近年來，中國人民銀行部分分支機(jī)構(gòu)結(jié)合央行監(jiān)管履職范圍，推出了“人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門”的申訴處理模式，明確了人民銀行、銀行和消費者協(xié)會的履職處理范圍，對金融消費者申訴處理機(jī)制進(jìn)行了有益的探索。2012年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護(hù)局成立，表明監(jiān)管部門將消費者權(quán)益保護(hù)工作提到一個更高的層次，切實提升消費者權(quán)益保護(hù)工作成效。

自律平臺。中國銀行業(yè)協(xié)會2010年3月15日發(fā)布《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》。2011年，中國銀行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費者保護(hù)委員會，在整合行業(yè)資源，推動銀行業(yè)不斷改善金融服務(wù)，引導(dǎo)銀行業(yè)開展消費者權(quán)益保護(hù)工作，提高金融產(chǎn)品與服務(wù)的透明度，維護(hù)銀行消費者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展。此外，商業(yè)銀行也通過自身努力，采取各種措施切實有效保護(hù)消費者權(quán)益。一是實行了服務(wù)價格公開、透明，按照國家價格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費的各項政策規(guī)定，按照“合規(guī)收費、以質(zhì)定價、公開透明、減費讓利”的原則，對原有服務(wù)收費項目進(jìn)行了全面梳理檢查，清理規(guī)范收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。二是加強(qiáng)了產(chǎn)品和服務(wù)信息披露，不斷加大對基金、理財產(chǎn)品、代理保險等與金融消費者權(quán)益密切相關(guān)的產(chǎn)品的信息披露力度，定期發(fā)布發(fā)售信息、產(chǎn)品特點、收益水平、風(fēng)險提示等要素，保障金融消費者的知情權(quán)。三是切實履行了風(fēng)險揭示與告知義務(wù)，結(jié)合國家監(jiān)管部門出臺的“七不準(zhǔn)”、“四公開”等制度規(guī)定，加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，強(qiáng)化了員工依法合規(guī)經(jīng)營意識，認(rèn)真開展了不規(guī)范經(jīng)營問題專項治理活動，重點整治了存貸款和服務(wù)收費兩大領(lǐng)域的不規(guī)范行為。四是嚴(yán)控風(fēng)險，規(guī)范管理，全面保護(hù)金融消費者合法利益，構(gòu)建了全員、全過程、全面的風(fēng)險防控體系。

扶助平臺。工商行政管理部門設(shè)有消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會，中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、各銀行金融機(jī)構(gòu)均設(shè)有信訪部門，實行專人負(fù)責(zé)與流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)解決金融消費侵權(quán)問題。部分地區(qū)嘗試建立了人民銀行、工商管理、消費者協(xié)會和司法部門共同參與的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作小組，共同推進(jìn)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。銀行消費者還可直接訴諸法律，通過司法渠道進(jìn)行仲裁或訴訟解決問題。

社會監(jiān)督平臺。上市銀行全部建立且規(guī)范實施了定期信息披露制度，及時向社會公開經(jīng)營情況，接受社會監(jiān)督；加強(qiáng)了新聞媒體對金融消費領(lǐng)域的輿論監(jiān)督；全面實行了金融產(chǎn)品與服務(wù)定價公示制度，以充分保障銀行消費者的知情權(quán)。消費者投訴來源

消費者投訴來源主要有三類：

（一）銀行分支機(jī)構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴；

（二）客戶服務(wù)中心受理的消費者投訴；

（三）通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費者投訴。

按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。其中。一般性投訴處理基本原則有：

1．積極主動原則。堅持以人為本原則，樹立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。

2．客觀公正原則。堅持公平公正的態(tài)度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動導(dǎo)致投訴升級。同時要具有同理心，做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理問題。

3．專業(yè)原則。以專業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行投訴處理，體現(xiàn)專業(yè)精神。

4．效率原則。力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級。對于第一時間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時間，并適時向客戶通報處理進(jìn)程，杜絕二次投訴。

5．合規(guī)謹(jǐn)慎原則。投訴處理中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意，強(qiáng)化風(fēng)險防范以及合規(guī)經(jīng)營意識。

重大客戶投訴的處理原則

1．積極應(yīng)對、快速反應(yīng)。對待重大服務(wù)投訴必須本著主動積極的態(tài)度，各級行、各部門要有責(zé)任意識，不得推諉扯皮、反應(yīng)遲鈍，要做到早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、快反應(yīng)、快處理，避免投訴升級。

2．有效控制、減少影響。一旦發(fā)生重大服務(wù)投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門，聯(lián)絡(luò)客戶，努力控制傳播途徑和范圍，減少不良影響。

3．公正誠信、實事求是。對重大服務(wù)投訴事件，要本著公正誠信的原則進(jìn)行核實調(diào)查，不護(hù)短、不遮丑，實事求是地公開投訴處理結(jié)果。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對重大客戶投訴事件應(yīng)建立快速反應(yīng)機(jī)制，必要情況下召集有關(guān)部門開會研究處理投訴事件。經(jīng)營行應(yīng)及時向上級行主管部門報告，并落實主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督辦，要將任務(wù)分解到各相關(guān)部門和人員，在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)查核實，及時將投訴處理結(jié)果向客戶反饋。

投訴處理基本要求

建立投訴處理機(jī)制。銀行應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門，制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險。投訴處理工作人員應(yīng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善地對待金融消費者。

暢通投訴渠道。銀行應(yīng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對接；與客戶服務(wù)熱線對接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。

明確投訴處理時限。投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過15個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過60個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。銀行應(yīng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情、處理時限和聯(lián)系方式。發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救或糾正。銀行給消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。

第二篇：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》

《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》 第二部分：

一、填空題：

1、關(guān)于賬戶管理方面有很多小竅門，如果善于利用銀行的優(yōu)惠政策，可以巧妙的免除（）賬戶管理費等銀行服務(wù)費用。（出處136頁）答案：小額

2、銀行卡作為一種最為普遍和常用的金融產(chǎn)品，其（）等各項實用功能已成為百姓生活的重要金融工具。（出處137頁）答案：儲蓄、理財、取款、轉(zhuǎn)賬、消費

3、商業(yè)銀行為給客戶提供更加優(yōu)惠、便利的服務(wù)，會聯(lián)合一些商戶推出（）卡。（出處139頁）答案：聯(lián)名

4、很多人喜歡使用信用卡，鐘愛的就是信用卡（）的透支功能。（出處140頁）答案：先花后還

5、客戶在一家銀行的金融資產(chǎn)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)或滿足銀行規(guī)定的相關(guān)條件，則可晉升為（）。（出處145頁）答案：貴賓客戶

6、通過銀行網(wǎng)銀申購基金不僅操作簡單、功能全面，更可享受優(yōu)惠的（）（出處150頁）答案：基金申購費率

7、大多數(shù)基金產(chǎn)品通過網(wǎng)銀購買可享受申購費率折扣優(yōu)惠，最低不超過（），而在柜臺購買基金不能享受任何折扣優(yōu)惠。（出處150頁）答案：0.6%

8、網(wǎng)上銀行提供“一站式”服務(wù)基金，您可通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行基金簽約、開戶、購買、贖回、定投和（）方式等操作。（出處151頁）答案：變更分紅

9、基金轉(zhuǎn)換可以縮短手續(xù)辦理時間，股票型基金的贖回一般需要（）個工作日，申購需要1個工作日。（出處151頁）答案：4

10、網(wǎng)上銀行提供了豐富的基金資訊，您可通過網(wǎng)銀查看（）、基金凈值等，對比尋找最佳投資目標(biāo)。（出處151頁）答案：基金倉位構(gòu)成

11、基金轉(zhuǎn)換是指資金從（）轉(zhuǎn)換到（）中，相當(dāng)于賣出現(xiàn)在持有的基金，以該筆贖回款項申購其他基金。（出處151頁）答案：從原先持有的基金轉(zhuǎn)換到同一公司旗下的其他基金

12、國際商業(yè)銀行服務(wù)收費主要分為（）收費和（）收費兩種。（出處157頁）

答案：利息性收費和非利息性收費

13、香港地區(qū)的銀行對類似休眠賬戶收費等，需提前（）日通知，并告知客戶可以采取何種方法可以避免收費，或從何處索取相關(guān)資料等。（出處158頁）答案：14日

14、美洲銀行、富國銀行等對存款余額低于規(guī)定金額的賬戶收取每月（）美元的費用，以清退低余額賬戶，提高中高端客戶比例。（出處160頁）答案：12-15

15、根據(jù)香港銀行公會統(tǒng)計，截至2010年5月，客戶對銀行柜臺的使用率約為32%，對ATM即其他自助渠道的使用率約為35%，對網(wǎng)上銀行的使用率約為（）。（出處161頁）答案：33%

16、目前，中資銀行對客戶每日柜臺存取款均未制定上限，只針對大額取款建立了提前預(yù)約制度，對客戶辦理柜臺存取款業(yè)務(wù)均實行（）。（出處163頁）答案：免費

17、國外商業(yè)銀行的大部分收費標(biāo)準(zhǔn)會根據(jù)（）和（）適時調(diào)整，整體上處于持續(xù)增長之中。（出處164頁）答案：社會物價水平和成本 18、10年前，國外商業(yè)銀行大部分發(fā)卡行預(yù)借現(xiàn)金服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)是交易金額的（）。（出處164頁）答案：2%

19、香港地區(qū)銀行，辦理外幣大額存現(xiàn)業(yè)務(wù)要比本幣業(yè)務(wù)投入更多時間、人力和知識，但風(fēng)險（）。（出處164頁）答案：更高

20、與國際同行相比，境內(nèi)銀行向客戶提供的基本服務(wù)大多免費，更多體現(xiàn)了銀行的（）。（出處164頁）答案：社會責(zé)任

21、境內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)的（）和社會責(zé)任使其不便有效利用價格手段主動選擇客戶。（出處166頁）答案：大眾性

22、幾乎所有的消費者都有存款、匯款、貸款、（）等不同的金融需求，都會去銀行辦理業(yè)務(wù)。（出處168頁）答案：理財

23、隨著金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展商業(yè)銀行推出了許多能夠減免（）服務(wù)，只要細(xì)心去發(fā)現(xiàn)，就一定有收獲。（出處169頁）答案：（手續(xù)費）

24、手機(jī)銀行及方便又安全最重要的是（）（出處169頁）答案：完全免費

25按照正常購匯價格和匯款手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)，購匯2.28萬澳元并匯往澳大利亞，按照澳元賣出價6.53計算，共需支付（）元。（出處171頁）答案：149132.88元

26、為客戶提供更加人性、安全、快捷的金融服務(wù)，是新技術(shù)應(yīng)用與金融服務(wù)的初衷，也是中國銀行始終秉承的（）。（出處188頁）答案：服務(wù)理念

27、加強(qiáng)保障性住房管理，健全準(zhǔn)如退出機(jī)制，切實做到（）。（出處191頁）答案：公開、公平、公正

28、地方政府要切實承擔(dān)起促進(jìn)房地產(chǎn)市場（）發(fā)展的責(zé)任，樣執(zhí)行國發(fā)10號文件及相關(guān)配套政策。（出處190頁）答案：平穩(wěn)健康

29、鼓勵金融機(jī)構(gòu)發(fā)放公用租賃住房建設(shè)和運營中長期（）。（出處191頁）答案：貸款

30、調(diào)整個人轉(zhuǎn)讓住房營業(yè)稅政策，對個人購買住房不足（）年轉(zhuǎn)手交易的，統(tǒng)一按其銷售收入全額征稅。（出處191頁）答案：5年

31、嚴(yán)格執(zhí)行個人轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)所得稅（）（出處191頁）答案：征稅政策

32、人民銀行各分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)厝嗣裾陆ㄗ》績r格控制目標(biāo)和政策要求，在國家統(tǒng)一信貸政策的基礎(chǔ)上，提高第二套住房貸款的首付款比例和（）（出處192頁）答案：利率

33、在新增建設(shè)用地年計劃中，要單列保障性住房用地，應(yīng)做到（）（出處192頁）答案：應(yīng)保盡保

34、進(jìn)一步完善土地出讓方式，大力推廣（）方式供應(yīng)中低價位普通商品住房用地。（出處192頁）答案：限房價、競地價

35、參加土地競買的單位或個人，必須說明資金來源并提供（）（出處192頁）答案：相應(yīng)證明

36、各直轄市、計劃單列市、省會城市和房價過高、上漲過快的城市，在一定時期內(nèi)，要從嚴(yán)制定和執(zhí)行（）措施（出處192頁）

答案：住房限購

37、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》適用于（）會員單位（出處196頁）答案：中國銀行業(yè)協(xié)會

38、會員單位應(yīng)建立健全公平對待消費者工作制度，明確（），完善內(nèi)部考核和獎懲辦法。（出處196頁）答案：崗位職責(zé)

39、會員單位應(yīng)保障其廣告或宣傳資料（）。客觀公正地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。（出處198頁）答案：通俗易懂

40、會員單位應(yīng)完善各項業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費者（），依法保障存款安全。（出處199頁）答案：個人賬戶信息

41、會員單位應(yīng)優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)消費者的風(fēng)險意識和（）能力。（出處199頁）答案：風(fēng)險方法

42、會員單位應(yīng)建立消費者投訴處理的（）機(jī)制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。（出處200頁）

答案：閉環(huán)管理

43、會員單位應(yīng)制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高（）。（出處200頁）答案：投訴處理滿意度

44、中國銀行業(yè)協(xié)會可以根據(jù)違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規(guī)經(jīng)營的，經(jīng)查實后，將有關(guān)違規(guī)情況及時向（）報告。（出處201頁）答案：中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會

45、隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人們對銀行金融服務(wù)的要求越來越高，銀行（）與（）引起了社會廣泛關(guān)注。（出處202頁）答案：服務(wù)于收費

46、在進(jìn)行科學(xué)成本測算基礎(chǔ)上，歲自助機(jī)具及電子銀行業(yè)務(wù)等相關(guān)服務(wù)項目盡可能給予優(yōu)惠，鼓勵引導(dǎo)客戶更多使用（）及網(wǎng)上銀行服務(wù)。（出處202頁）答案：自助機(jī)具

47、充分尊重客戶知情權(quán)和選擇權(quán)，履行服務(wù)收費（），提供收費信息服務(wù)的透明度。（出處202頁）答案：告知義務(wù)

48、為滿足廣大金融消費者日益增長的多元化消費需求，商業(yè)銀行不斷開發(fā)和向社會提供新產(chǎn)品和（）。（出處202頁）答案：服務(wù)

49、客戶在充分知情的前提下由客戶根據(jù)自身情況（）選擇銀行服務(wù)。（出處202頁）答案：自主

50、中國銀行業(yè)個人有償服務(wù)中人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)包括個人結(jié)算和（）。（出處204-205頁）答案：賬戶管理

二、判斷題：

1、對于長期閑臵的賬戶，儲戶如果不自行銷戶，銀行會主動給客戶銷戶。（出處135頁）答案：錯誤

2、使用自助機(jī)具跨行取款是銀行向持卡人提供的一項重要的金融產(chǎn)品。（出處137頁）答案：錯誤

3、在賬單日與最后還款日之間，持卡人只要全額還清當(dāng)期對賬單上的本期應(yīng)還金額，便不用支付任何有銀行代墊給商店資金的利息。（出處140頁）答案：正確

4、若您借記卡上的錢不夠還信用卡，就要及時補(bǔ)充，以免自動扣款失敗產(chǎn)生不必要的利息和滯納金。（出處142頁）答案：正確

5、選擇適合的匯款服務(wù)，不僅能更好的滿足您的需要，還能節(jié)省手續(xù)費支出。（出處143頁）答案：正確

6、所有銀行對本行同城賬戶間的轉(zhuǎn)賬匯款、跨行匯款、異地匯款等均不收取手續(xù)費。（出處143頁）答案：錯誤

7、存款到期自動轉(zhuǎn)存服務(wù)，所有銀行只默認(rèn)自動轉(zhuǎn)存一次。（出處148頁）答案：錯誤

8、在銀行存的定期存款未到期，則不可以提前支取存款。（出處149頁）答案：錯誤

9、很多基金公司提供基金轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)，基金公司旗下基金轉(zhuǎn)換的費率并不統(tǒng)一，部分基金對轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)甚至不收任何費用。（出處151頁）答案：正確

10、一般情況下，股票型基金互相轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換手續(xù)費要比先贖回再申購更優(yōu)惠。（出處151頁）答案：正確

11、發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行對存款賬戶一般都不收費，也不對活期存款支付利息。（出處157頁）答案：錯誤

12、所謂實質(zhì)性公平就是銀行收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參考銀行正常成本合理確定；程序性公平就是銀行收費要進(jìn)行充分披露，保障消費者知情權(quán)。（出處158頁）答案：正確

13、除巴西等少數(shù)國家和地區(qū)以外，大多數(shù)國家對銀行服務(wù)收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)已立法規(guī)定。（出處158頁）答案：錯誤

14、發(fā)達(dá)國家和地區(qū)對商業(yè)銀行服務(wù)收費透明度的要求較高，以確保客戶能夠方便、完整、清晰地獲得服務(wù)收費相關(guān)信息。（出處158頁）答案：正確

15、適度的服務(wù)收費有利于實現(xiàn)銀行與客戶的互利共贏。（出處159頁）答案：正確

16、由于自助渠道和電子渠道的規(guī)模優(yōu)勢和成本優(yōu)勢相對柜臺更加明顯，商業(yè)銀行不斷加大電子設(shè)備投入，并通過優(yōu)惠費率等措施，鼓勵客戶更多地利用自助渠道和電子設(shè)備渠道辦理業(yè)務(wù)。（出處161頁）答案：正確

17、香港地區(qū)地區(qū)的一些銀行推出一些沒有最低余額要求的賬戶服務(wù)，這些賬戶雖然沒有最低賬戶余額要求，但取款和轉(zhuǎn)賬只能通過ATM、網(wǎng)上銀行或電話銀行進(jìn)行，如在柜臺提款或轉(zhuǎn)賬，則會收取手續(xù)費。（出處161頁）答案：正確

18、中資銀行銀行卡服務(wù)和收費內(nèi)容與國外銀行基本相同，但費率設(shè)臵更為低廉，并多以各種促銷方式減免。（出處163頁）答案：正確

19、國外商業(yè)銀行信用卡的滯納金和超限費在過去十年中幾乎增加到原來的3倍，而國內(nèi)商業(yè)銀行大多數(shù)此類服務(wù)的收費水平多年未發(fā)生變化。（出處164頁）答案：正確

20、香港地區(qū)的銀行對當(dāng)?shù)乇編乓酝獾钠渌麕欧N的大額存現(xiàn)收取一定費用。（出處164頁）答案：正確

21、由于客戶持有大量外幣一般無法在當(dāng)?shù)叵M，又不便保管和攜帶，客戶可以接受繳納一定的費用并存入銀行。（出處164頁）答案：正確

22、香港花旗銀行，一日內(nèi)存入50000元人民幣以上，收取存款額的0.25%。（出處165頁）答案：錯誤

23、近年來，境內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)水平的快速提升非常明顯，甚至在一定程度上堪稱物超所值。（出處165頁）答案：正確

24、境內(nèi)客戶的價格敏感性較強(qiáng)，境內(nèi)金融環(huán)境有其特殊性受社會、歷史因素制約，境內(nèi)商業(yè)銀行承擔(dān)的社會責(zé)任多提供了大量免費或低廉的服務(wù)。（出處166頁）答案：正確

25、通過手機(jī)銀行往異地該行借記卡轉(zhuǎn)賬不用花費任何手續(xù)費。（出處169頁）答案：正確

26、加大對保障性住房安居工程建設(shè)是各地方政府自行貫徹落實到實處。（出處191頁）答案：錯誤

27、各地要做好住房保障工作，全面落實好年內(nèi)開工建設(shè)保障性住房和棚戶區(qū)改造住房的目標(biāo)任務(wù)。（出處190頁）答案：正確

28、要努力增加公共租賃住房供應(yīng)。各地要在加大政府投入的同時，完善體制機(jī)制，應(yīng)用土地供應(yīng)、投資補(bǔ)助，財政貼息或注入資本金、稅費優(yōu)惠等政策措施，合理確定租金水平，吸引機(jī)構(gòu)投資者參與公共租賃住房建設(shè)和運營。（出處191頁）答案：正確

29、加大應(yīng)用房地產(chǎn)價格評估技術(shù)加強(qiáng)存量房交易稅收征管工作的試點和推廣力度，堅決堵塞“陰陽合同”產(chǎn)生的稅收漏洞。（出處191頁）答案：正確

30、銀行監(jiān)管部要加強(qiáng)對商業(yè)銀行執(zhí)行差別化住房信貸政策情況的監(jiān)督檢查，對違規(guī)行為要輕判輕罰。（出處192頁）答案：錯誤

31、對已供房地產(chǎn)用地，超過2年沒有取得施工許可證進(jìn)行開工建設(shè)的，必須及時收回土地使用權(quán)，并處以閑臵2年罰款。（出處192頁）答案：錯誤

32、對已擁有1套住房的當(dāng)?shù)貞艏用窦彝ァ⒛軌蛱峁┊?dāng)?shù)匾欢晗藜{稅證明的非當(dāng)?shù)貞艏用窦彝ィ拶?套住房。（出處193頁）答案：正確

33、國務(wù)院有關(guān)部門對于執(zhí)行差別化住房信貸、稅收政策不到位，房地產(chǎn)相關(guān)稅收征管不力，以及個人住房信息系統(tǒng)建設(shè)滯后等問題，也要納入樂團(tuán)和問責(zé)范圍。（出處193頁）答案：正確

34、省級人民政府及有關(guān)部門，不需要建立轄區(qū)內(nèi)成熟落實住房保障和我的房價工作的約談問責(zé)機(jī)制。（出處193頁）答案：錯誤

35、新聞媒體要對房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展和加快推進(jìn)住房保障體系建設(shè)提供有力輿論，防止虛假信息的猜測與報道。（出處194頁）答案：正確

36、會員單位在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費者的柜臺交流，樣遵守職業(yè)道德規(guī)范。（出處197頁）答案：正確

37、當(dāng)有關(guān)費用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動時，會員單位應(yīng)電話告知消費者相關(guān)信息。（出處198頁）答案：錯誤

38、會員單位應(yīng)采用合法合規(guī)或約定的方式告知消費者反映收取情況，并方便查詢。（出處198頁）答案：正確

39、會員單位應(yīng)保障消費者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。（出處198頁）答案：正確

40、會員單位應(yīng)遵循真實、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者信息。（出處198頁）答案：正確

41、會員單位應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞剑嵝严M者采取有效措施保護(hù)賬戶信息安全。（出處199頁）答案：正確

42、會員單位應(yīng)根據(jù)自身情況，在本單位的網(wǎng)站開辟消費者教育欄目，或通過客戶服務(wù)中心等其他方式，對消費者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。（出處199頁）答案：正確

43、會員單位應(yīng)樹立以客戶為中心的制度理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。（出處200頁）答案：錯誤

44、對銀行業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險的認(rèn)識，包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險特征，理解投資風(fēng)險產(chǎn)品賣者幫負(fù)的市場原則。（出處200頁）答案：錯誤

45、中國銀行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)向有關(guān)部門反映會員單位的意愿和要求，維護(hù)會員單位的正當(dāng)權(quán)益，建立行業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同維護(hù)銀行業(yè)市場的正常秩序。（出處201頁）答案：正確

46、會員單位對中國銀行業(yè)協(xié)會的處理有異議的，可向中國銀行業(yè)簡單管理委員會反映。（出處201頁）答案：正確

47、建立監(jiān)督投訴處理機(jī)制，鼓勵社會及業(yè)界對銀行服務(wù)收費相關(guān)問題進(jìn)行監(jiān)督，對確認(rèn)違規(guī)行為進(jìn)行查處，同時對有關(guān)失實投訴及報道進(jìn)行及時澄清。（出處203頁）答案：正確

48、商業(yè)銀行提供代收學(xué)費的服務(wù)，但代收學(xué)費收取一定的手續(xù)費。（出處202頁）答案：錯誤

49、同城系統(tǒng)內(nèi)柜臺無折無卡貸記是人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)中個人結(jié)算的服務(wù)項目。（出處204頁）答案：正確

50、補(bǔ)制對賬單是人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)中個人結(jié)算的服務(wù)項目。（出處204頁）答案：錯誤

三、單選題：

1、銀行對于小額賬戶要收取存款賬戶管理費，如果賬戶余額（）一定金額，則會每月扣取一定的賬戶管理費。（出處135頁）答案：C A、高于 B、等于 C、低于

2、客戶在該行辦理了信用卡，并把在該行開立的借記卡作為其信用卡的自動還款賬戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)后，可（）借記卡的小額賬戶管理費。（出處136頁）答案：B A、不繳 B、免除 C、多繳

3、全額消費利息，是從消費當(dāng)日起按每天（）的比例計收，直至持卡人全部還清為止。（出處142頁）答案：B A、千分之五 B、萬分之五 C、十萬分之五

4、普通匯款方式一般（）個工作日到賬，且手續(xù)費相對低廉。（出處143頁）答案：B A、1-2 B、3-5 C、7-10

5、如果您每月有穩(wěn)定的收入，每月存1筆一年定期存款，當(dāng)連續(xù)存足（）以后，手中便會有12張存單。（出處146頁）答案：B A、一年 B、兩年 C、三年

6、銀行存款到期自動轉(zhuǎn)存服務(wù)，是避免定期存款到期后不及時轉(zhuǎn)存，逾期部分按（）計息的損失。（出處148頁）答案：B A、定期 B、活期

7、若您手中有大筆閑臵資金在短期內(nèi)（三個月以內(nèi)）可能會使用，你不妨選擇（）存款。（出處149頁）答案：C A、定期 B、活期 C、通知

8、通知存款除了選擇7天通知存款，還可以選擇1天通知存款，利率相對低一些，但仍（）活期存款。（出處149頁）答案：A A、高于 B、等于 C、低于

9、小王手里有一筆未到期的3年定期存款，2013年7月1日，中央銀行將3年期存款利率由3.33%上調(diào)至3.85%，活期存款利率0.36%不變，則轉(zhuǎn)存臨屆天數(shù)為（）天。（出處150頁）答案：A A、151 B、161 C、171

10、趙先生打算購買10萬元基金，通過柜臺購買需要支付該基金申購費的1.5%，但如果使用該行的網(wǎng)銀平臺，可享受手續(xù)費4折優(yōu)惠，這樣趙先生通過網(wǎng)銀購買方式可節(jié)省（）元。（出處151頁）答案：B A、1500 B、900 C、600

11、發(fā)達(dá)國家一般要求商業(yè)銀行遵循實質(zhì)性公平和（）公平兩大原則。（出處158頁）答案：C A、原則性 B、服務(wù)性 C、程序性

12、隨著金融自由化的逐步推進(jìn)，各國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)逐步放松了對金融創(chuàng)新和服務(wù)收費的管制，銀行服務(wù)品種日益豐富，服務(wù)收入持續(xù)（）（出處158頁）答案：C A、降低 B、不變 C、增長

13、中國香港《銀行營運手則》規(guī)定：銀行收費標(biāo)準(zhǔn)如有變更，應(yīng)至少在生效前（）日采取有效方式通知收影響的客戶。（出處158頁）答案：C A、10 B、20 C、30

14、國內(nèi)商業(yè)銀行非利息收入在總收入中的占比（）國際同行。（出處159頁）答案：B A、遠(yuǎn)高于 B、遠(yuǎn)低于 C、等于

15、香港地區(qū)對于開戶時間不足3個月即銷戶的客戶所收取的費用呈逐年（）趨勢。（出處161頁）答案：A A、上升 B、下降 C、保持不變

16、隨著中國經(jīng)濟(jì)和居民消費水平的快速發(fā)展，近年來，我國商業(yè)銀行的硬件環(huán)境、服務(wù)能力、服務(wù)水平和質(zhì)量均顯著提高，但服務(wù)項目、服務(wù)品種還（）（出處163頁）答案：B A、高于 B、低于 C、等于

17、存款賬戶服務(wù)收費方面，收取小額存款賬戶管理費是國際銀行通行做法，其收費項目比境內(nèi)銀行更多，收費水平（）境內(nèi)銀行。（出處163頁）答案：A A、高于 B、低于 C、等于

18、從服務(wù)收費總體情況看，國內(nèi)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收費種類遠(yuǎn)遠(yuǎn)（）國際先進(jìn)銀行。（出處164頁）答案：B A、多于 B、少于 C、等于

19、以美元為例，它幣值高，假幣版本多，在多數(shù)銀行辦理存入業(yè)務(wù)是都需逐張過機(jī)校驗，遇到機(jī)器不能辨別時還要人工鑒別，成本高，風(fēng)險（）。（出處164頁）答案：C A、不影響 B、低 C、高

20、香港恒生銀行，任何幣種500張現(xiàn)鈔以上，收取存款額的0.25%，最低（）港元。（出處165頁）答案：A A、50 B、125 C、12.5

21、國內(nèi)商業(yè)銀行，ATM同城跨行取現(xiàn)，一般情況每筆交易費用在（）元不等。（出處165頁）答案：A A、2-4 B、6-8 C、6-10

22、境外商業(yè)銀行往往將（）定價做為其選擇客戶、實現(xiàn)市場發(fā)展戰(zhàn)略的重要工具。（出處166頁）答案：B A、存款 B、服務(wù) C、持卡數(shù)量

23、境外商業(yè)銀行較高的服務(wù)定價與其產(chǎn)品的復(fù)雜性及高附加值是分不開的，境內(nèi)商業(yè)銀行受（）等多中因素的限制其產(chǎn)品的附加值與國外同行比較存在一定差異。（出處166頁）答案：A A、市場 B、人員 C、經(jīng)濟(jì)

24、手機(jī)銀行具有賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬（）等多種功能，只要手機(jī)支持上網(wǎng)即可使用（出處169頁）答案：B A、匯款 B、漫游匯款 C、轉(zhuǎn)現(xiàn) 25、2011年，全國建設(shè)保障性住房和棚戶區(qū)改造住房（）套。（出處191頁）答案：A A、1000 B、1500 C、1800

26、中央將加大對保障性安居工程的支持力度，地方人民政府要切實落實土地供應(yīng)、資金投入和（）等政策，引導(dǎo)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)積極參與保障性住房建設(shè)和棚戶區(qū)改造，確保完成計劃任務(wù)。（出處191頁）答案：A A、稅費優(yōu)惠 B、人員安排 C、物資安排 27、2011年各城市人民政府要根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)、人均可支配收入增長速度和（）能力，合理確定本地區(qū)新建住房價格控制面板，并于一季度向社會公布。（出處190頁）答案：C A、計劃生育 B、工作 C、居民住房支付

28、各地要繼續(xù)完善嚴(yán)格的差別化住房信貸和稅收政策，進(jìn)一步遏制（）購房。（出處190頁）答案：A A、投機(jī)投資性 B、無厘頭 C、無全款

29、加強(qiáng)對土地增值稅征管情況的監(jiān)督和檢查，重點對定價明顯（）周邊房價水平的房地產(chǎn)開發(fā)項目，進(jìn)行土地增值稅清算和稽查。（出處191頁）答案：A A、低于 B、等同于 C、超過

30、對貸款購買第二套住房的家庭，首付款比例不低于（），貸款利率不低于基準(zhǔn)利率的1.1倍。（出處192頁）答案：C A、30% B、40% C、60%

32、各地要增加土地有效供應(yīng)，認(rèn)真落實保障性住房、棚戶區(qū)改造住房和中小套型普通商品住房用地不低于住房建設(shè)用地供應(yīng)總量的（）的要求。（出處192頁）答案：C A、30% B、50% C、70%

33、對擅自改變保障性住房用地性質(zhì)的，要堅決糾正和嚴(yán)肅（）。（出處192頁）答案：C A、處理 B、對待 C、查處

34、要依法查處非法轉(zhuǎn)讓土地使用權(quán)的行為，對房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)投資達(dá)不到（）以上的，不得以任何方式轉(zhuǎn)讓土地及合同約定的土地開發(fā)項目。（出處192頁）答案：B A、15% B、25% C、35%

35、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》是指會員單位為保障和維護(hù)（）合法權(quán)益。（出處192頁）答案：A A、消費者 B、公務(wù)員 C、會員

36、會員單位應(yīng)逐步建立科學(xué)、規(guī)范的（）機(jī)制。（出處197頁）答案：B A、理念 B、服務(wù) C、會員

37、會員單位應(yīng)誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費者的（）權(quán)。（出處197頁）答案：C A、知情 B、選擇 C、知情選擇

38、會員單位應(yīng)本著（）的原則向客戶提供咨詢服務(wù)。（出處198頁）答案：C A、公平公正 B、公開透明 C、誠實守信

39、會員單位不得向消費者做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證，不得向消費者提供（）信息。（出處198頁）答案：A A、誤導(dǎo)性 B、錯誤 C、過期

40、會員單位有關(guān)消費者信息管理系統(tǒng)的升級、變更與關(guān)閉等，需（）公告消費者。（出處199頁）答案：A A、提前 B、當(dāng)面 C、及時

41、會員單位應(yīng)制定消費者投訴與產(chǎn)品設(shè)計的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因（）本身原因?qū)е碌南M者投訴。（出處200頁）答案：B A、服務(wù) B、產(chǎn)品 C、機(jī)制

42、會員單位應(yīng)公示消費者投訴的具體（），認(rèn)真受理投訴和建議。（出處200頁）答案：C A、途徑 B、方法 C、途徑和方法

43、會員單位應(yīng)提高便捷的客戶服務(wù)（）流程，方便客戶投訴。（出處200頁）答案：B A、業(yè)務(wù)辦理 B、電話語音 C、投訴處理

44、中國銀行業(yè)協(xié)會本著（）的原則，對會員單位執(zhí)行公約的情況進(jìn)行評估，不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。（出處200頁）答案：C A、誠實守信 B、公開透明 C、公平公正

45、商業(yè)銀行作為市場經(jīng)濟(jì)的主題在遵循市場化原則的同時，還應(yīng)進(jìn)一步承擔(dān)社會責(zé)任，對涉及社會公眾的基本保障性銀行服務(wù)，尤其是涉及低收入、弱勢群體的銀行服務(wù)，盡量（）服務(wù)費。（出處202頁）答案：C A、少收 B、免受 C、少收或免受

46、商業(yè)銀行積極改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，確保服務(wù)到位，以文明規(guī)范服務(wù)回饋社會、回饋金融消費者，讓消費者享受（）的金融服務(wù)。（出處203頁）答案：A A、質(zhì)價相符 B、物美價廉 C、質(zhì)高價低

47、下列哪些項目屬于人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)中個人結(jié)算的服務(wù)項目（）（出處205頁）答案：C A、個人密碼掛失 B、個人賬戶增值服務(wù) C、保付通業(yè)務(wù)

48、銀行卡業(yè)務(wù)中借記卡服務(wù)包括以下哪一個服務(wù)項目（）。（出處207頁）答案：B A、基金定投 B、開卡工本費 C、代理轉(zhuǎn)換

49、銀行卡業(yè)務(wù)分為三種服務(wù)，分別為借記卡、貸記卡和（）。（出處207-208頁）答案：A A、準(zhǔn)借記卡 B、準(zhǔn)貸記卡 C、會員卡

50、理財業(yè)務(wù)中包括個人理財產(chǎn)品服務(wù)和（）服務(wù)。（出處210-211頁）答案：C A、電子商務(wù) B、代開發(fā)票 C、賬戶管理

四、多選題：

1、貴賓卡用戶不但在手續(xù)費率方面有一定程度的減免，還可享受（）待遇（出處136頁）答案：ABC A、營業(yè)廳專享窗口 B、貴賓理財室 C、機(jī)場貴賓通道 D、免費聘請律師

2、銀行卡的種類繁多，按幣種可分為（）等。（出處138頁）答案：ACD A、人民幣卡 B、美元卡 C、外幣卡 D、雙幣種國際卡

3、各商業(yè)銀行都在鼓勵百姓使用（）（出處144頁）答案：BCD A、網(wǎng)點營業(yè)廳 B、電話銀行 C、手機(jī)銀行 D、網(wǎng)上銀行

4、百姓可以通過個人網(wǎng)上銀行購買到商業(yè)銀行代銷的基金產(chǎn)品，包括（）等多種類型基金。（出處150頁）答案：ABC A、股票型 B、債券型 C、混合型 D、簡單型

5、下列哪些與資產(chǎn)和風(fēng)險相關(guān)的收費屬于利息性收費？（）（出處157頁）答案：ABC A、貸款 B、押匯 C、貼現(xiàn) D、匯款

6、下列哪些收費屬于非利息性收費？（）（出處157頁）答案： BCD A、大堂服務(wù) B、賬戶服務(wù) C、業(yè)務(wù)咨詢 D、匯款

7、對商業(yè)銀行而言，通過適當(dāng)?shù)氖召M可以促使部分客戶及時（）賬戶，釋放寶貴的信息系統(tǒng)資源，有利于提高系統(tǒng)處理速度，提升銀行服務(wù)能力，節(jié)省客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間。（出處160頁）答案： AC A、注銷賬戶 B、新開賬戶 C、零散賬戶 D、辦理他人賬戶

8、中國香港地區(qū)的三家具有加強(qiáng)國際影響力的大銀行分別是（）。（出處163頁）答案： BCD A、交通銀行 B、匯豐銀行 C、渣打銀行 D、花旗銀行

9、目前，中資銀行對那些業(yè)務(wù)大多不收取費用（）（出處164頁）答案：A BCD A、申請按揭貸款 B、變更按揭合同 C、提前還款 D、索要相關(guān)資料

10、中國銀行業(yè)的核心常規(guī)業(yè)務(wù)為（）（出處164頁）答案：A CD A、賬戶管理 B、變更業(yè)務(wù) C、支付方式 D、特例處理

11、境內(nèi)商業(yè)銀行提供的大量免費或低廉的公共服務(wù)是（）（出處166頁）答案：A BCD A、代收水費 B、代收電費 C、代收燃?xì)赓M D、代發(fā)社保資金

12、網(wǎng)上銀行結(jié)售匯業(yè)務(wù)，僅僅是中國銀行業(yè)致力于依靠新的科技成就為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個方面，（）等更多的新技術(shù)正在為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。（出處188頁）答案：A BC A、手機(jī)銀行 B、網(wǎng)上支付 C、網(wǎng)絡(luò)匯款 D、柜臺服務(wù)

13、公平對待消費者的原則有（）（出處195頁）答案：A BCD A、依法合規(guī) B、公開透明 C、公平公正 D、文明規(guī)范

14、會員單位在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)消費者的需求以及本單位情況，提供（）等服務(wù)，保障消費者得到與其相應(yīng)的服務(wù)（出處197頁）答案：BCD A、文明規(guī)范 B、咨詢指導(dǎo) C、業(yè)務(wù)辦理 D、技術(shù)支持

15、會員單位應(yīng)采取適當(dāng)方式向不同消費者類型的消費者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財產(chǎn)品的（）等內(nèi)容。（出處199頁）答案：A BCD A、基礎(chǔ)知識 B、產(chǎn)品特點 C、投資風(fēng)險 D、收益形式

16、下列哪些服務(wù)項目屬于人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)中的個人介紹業(yè)務(wù)（）（出處204頁）答案：A BC A、系統(tǒng)內(nèi)通存通兌 B、自助轉(zhuǎn)賬 C、憑證工本費 D、非正常換折

17、個人賬戶管理包括哪些服務(wù)項目（）（出處205頁）答案：A B A、個人賬戶掛失 B、個人賬戶管理 C、匯款留言 D、個人支票退票罰金

18、銀行卡業(yè)務(wù)有哪些分類（）（出處206-207頁）答案：A CD A、借記卡 B、貸記卡 C、準(zhǔn)借記卡 D、準(zhǔn)貸記卡

19、以下哪些不屬于手機(jī)銀行的服務(wù)項目（）（出處211頁）答案：BD A、手機(jī)銀行跨行匯款 B、虛擬卡服務(wù) C、手機(jī)銀行年費 D、增值服務(wù)

20、以下會員單位客服電話錯誤的是（）（出處213頁）答案：CD A、中國銀行95566 B、中信銀行95558 C、華夏銀行95557 D、興業(yè)銀行95556

五、簡答題：

1、境外刷卡，一般選用中國銀聯(lián)功能？為什么？（出處138頁）答案：在境外持卡消費的時候，一定要和收銀員說是用中國銀聯(lián)功能還是用VISA或萬事達(dá)功能，能用銀聯(lián)功能付款的就盡量用銀聯(lián)，因為用銀聯(lián)功能刷卡消費時，計價貨幣為當(dāng)?shù)刎泿牛谒⒖ㄏM完畢后，中國銀聯(lián)將根據(jù)交易當(dāng)日的市場匯率，轉(zhuǎn)換成人民幣金額提供給內(nèi)地發(fā)卡銀行，由發(fā)卡銀行即時扣除持卡人的賬戶余額，整個過程中總共只需支付一次貨幣兌換手續(xù)費。但如果使用VISA或萬事達(dá)功能，在非美元區(qū)消費時，雖仍以當(dāng)?shù)刎泿庞媰r，但需要把當(dāng)?shù)刎泿畔绒D(zhuǎn)換成美元再轉(zhuǎn)換成人民幣，這就額外多出一次兌換，也需多支付一次兌換手續(xù)費。

2、免息期指的是哪一段時期？（出處140頁）

答案：免息期，即對于消費交易，賬單日前的一個月（最長為31個自然日）內(nèi)的交易+賬單日后至到期還款日前（一般20-30個自然日）的期間為免息還款。各銀行免息還款不完全一樣，如果銀行收到期環(huán)境日確定為賬單日后的第20天，即最長免息期為51天，如果銀行到期還款日確定為賬單日后的第25天，即最長免息期為56天。

3、如果您向國外的親友匯款，一般選用何種匯款方式，為什么？（出處143頁）

答案：如果您向國外的親友匯款，一般選用電匯的方式，雖然手續(xù)費比匯票和信匯等其他方式相對較高，但匯款的實效性和安全性明顯優(yōu)于其他方式。大多數(shù)用戶基本可以阻擋2-3個工作日到帳，也有一些銀行可以做到當(dāng)天到帳。當(dāng)日如果您要是不著急，盡量選擇回頭匯款方式，一般3-5個工作日到帳，手續(xù)費率相對低廉。需要提醒客戶注意的是，匯款信息一定要仔細(xì)核對，確保無誤。如匯款信息發(fā)生錯誤需要修改，各家銀行需收取的一定的費用，有的按人民幣收取100-250不等，有的按業(yè)務(wù)對于幣種收取如25美元、20美元等。

4、家里急等著用錢，但銀行的定期存單還要過幾天才能到期，怎么辦？如果提前把錢支取出來，就會白白損失利息。有沒有兩全其美的辦法呢？需要注意什么？（出處149頁）

答案：有，這種情況您可以考慮通過用定期存單辦理質(zhì)押貸款的方式保全利息，節(jié)省支出。但需要注意的是，優(yōu)于貸款利率要高于同期的存款利率，因此這種情況只適用于一張相對較長的定期存單會在近期到期，而通過定期存單質(zhì)押的方式辦理短期貸款，從而達(dá)到用較低的貸款利息保住相對較高的存款利息。具體需一句定期存單期限、到期時間以及貸款的期限等情況進(jìn)行計算。

5、近年來，國際發(fā)達(dá)國際商業(yè)銀行通過先進(jìn)的服務(wù)工具、豐富的經(jīng)營經(jīng)驗和多種市場營銷手段，不斷加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，中間業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，主要原因有哪些？（出處159頁）

答案：第一，利率市場化使得貸款業(yè)務(wù)利差縮窄，利息收入穩(wěn)定性降低，銀行必須通過提供更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造新的利潤來源。第二，隨著勞動力和經(jīng)營成本的快速上升，銀行服務(wù)成本同步增加，“有償服務(wù)”在滿足消費者金融需求的同時，其服務(wù)收費主要為覆蓋銀行正常業(yè)務(wù)成本，促證銀行的長期可持續(xù)經(jīng)營。第三，適度服務(wù)收費有利于實現(xiàn)銀行與客戶端互利共贏。

6、境內(nèi)外商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)服務(wù)收費內(nèi)容存在一定差異，主要體現(xiàn)在哪幾個方面？（出處163頁）

答案：第一，在柜臺服務(wù)方面，三家境外銀行對每日柜臺存取款都設(shè)定了一個上限，超過上限將對客戶收取一定費用。目前，中資銀行對客戶每日柜臺存取款均未制定上限，只針對大額取款建立了提前預(yù)約制度，對客戶辦理柜臺存取款業(yè)務(wù)均實行免費。第二，在銀行卡服務(wù)方面，三家境外銀行卡均收取年費、掛失補(bǔ)辦費用、信用卡取現(xiàn)手續(xù)費、超期透支滯納金等呢并根據(jù)各地經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展?fàn)顩r以及金融消費習(xí)慣方式確定ATM媒日取現(xiàn)最高額度，目前，中資銀行銀行卡服務(wù)和收費內(nèi)容與國外銀行基本相同，但費率設(shè)臵更為低廉，并多以各種促銷方式減免。第三，在存款賬戶服務(wù)收費方面，收取小額存款賬戶管理費是國際銀行通行做法，其收費項目比境內(nèi)銀行更多，收費水平也高于境內(nèi)銀行。第四，在按揭貸款收費方面，三家境外銀行對客戶申請按揭貸款、變更按揭合同、提前還款及索要相關(guān)資料等都收取一定費用，目前，中資銀行對此類業(yè)務(wù)大多不 收取費用。

7、境內(nèi)外商業(yè)銀行在服務(wù)理念和環(huán)境方面存在較大差異，具體體現(xiàn)在哪些方面？（出處166頁）

答案：第一，境外商業(yè)銀行往往將服務(wù)定價做為其選擇客戶、實現(xiàn)市場發(fā)展戰(zhàn)略的重要工具，而境內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)的大眾性和社會責(zé)任使其不便有效利用價格手段主動選擇客戶。第二，境外商業(yè)銀行較高的服務(wù)定價與其產(chǎn)品的復(fù)雜性及高附加值是分不開的，境內(nèi)商業(yè)銀行受市場等多中因素的限制其產(chǎn)品的附加值與國外同行比較存在一定差異。同時，相比而言，境內(nèi)客戶的價格敏感性較強(qiáng)，境內(nèi)金融環(huán)境有其特殊性受社會、歷史因素制約，境內(nèi)商業(yè)銀行承擔(dān)的社會責(zé)任多提供了大量免費或低廉的服務(wù)，如代收水電、燃?xì)獾裙檬聵I(yè)費用，代發(fā)養(yǎng)老、醫(yī)療等社保資金等，在柜臺提供了大量低附加值服務(wù)，這一點在境內(nèi)大學(xué)商業(yè)銀行更為明顯。

8、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》的目標(biāo)是什么？（出處195頁）答案：鼓勵和倡導(dǎo)會員單位主動踐行市場主體應(yīng)盡的商業(yè)和社會責(zé)任，為消費者提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場秩序，推動銀行也健康發(fā)展，白虎消費者合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧進(jìn)步。

9、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》所指“公平對待消費者”的主要內(nèi)容包括哪些？（出處195頁）答案：

（一）依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者；

（二）熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境；

（三）客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)；

（四）保護(hù)客戶信息，依法保障消費者信息安全；

（五）維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全；

（六）忠實履行合約，保障消費者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；

（七）完善投訴處理機(jī)制，確保消費者投訴妥善處理；

（八）開展消費者教育，增強(qiáng)消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。

10、會員單位應(yīng)加強(qiáng)自我約束、自我管理，怎樣共同維護(hù)銀行業(yè)良好的社會現(xiàn)象，體現(xiàn)在哪兩個方面。（出處196頁）答案：

（一）加強(qiáng)對從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓(xùn)，提供從業(yè)人員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)；

（二）督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工將誠信意識貫穿于各項業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。

11、會員單位應(yīng)根據(jù)實際情況，有針對地做好消費者教育工作，提高其在哪些方面的認(rèn)識？（出處199頁）

答案：

（一）對銀行市場的認(rèn)識：包括銀行也市場基礎(chǔ)知識、政策法規(guī)、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財產(chǎn)品的市場風(fēng)險和收益特點等；

（二）對uiyuan單位的認(rèn)識：包括會員單位的基本情況，法定業(yè)務(wù)范圍，客戶服務(wù)準(zhǔn)則，收費標(biāo)準(zhǔn)，投訴的渠道和方式等；

（三）對銀行業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險的認(rèn)識：包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險特征，理解投資風(fēng)險產(chǎn)品買者自負(fù)的市場原則。

12、為了進(jìn)一步規(guī)范銀行服務(wù)收費行為，以優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)回饋社會，經(jīng)會員銀行共同協(xié)商，中國銀行業(yè)就加強(qiáng)自律做好銀行服務(wù)收費工作達(dá)成哪六點共識？（出處202頁）

答案：

一、商業(yè)銀行作為市場經(jīng)濟(jì)的主題在遵循市場化原則的同時，還應(yīng)進(jìn)一步承擔(dān)社會責(zé)任，對涉及社會公眾的基本保障性銀行服務(wù)，尤其是涉及低收入、弱勢群體的銀行服務(wù)，盡量少收或免受服務(wù)費。

二、在進(jìn)行科學(xué)成本測算基礎(chǔ)上，歲自助機(jī)具及電子銀行業(yè)務(wù)等相關(guān)服務(wù)項目盡可能給予優(yōu)惠，鼓勵引導(dǎo)客戶更多使用自助機(jī)具及網(wǎng)上銀行服務(wù)。

三、充分尊重客戶知情權(quán)和選擇權(quán)，履行服務(wù)收費告知義務(wù)，提供收費信息服務(wù)的透明度，確保客戶獲得服務(wù)收費的相關(guān)信息，同時加大宣傳力度，幫助金融消費者及社會公眾增進(jìn)對銀行業(yè)務(wù)的了解和認(rèn)知，在讓客戶充分知情的前提下由客戶根據(jù)自身情況自主選擇銀行服務(wù)。

四、商業(yè)銀行積極改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，確保服務(wù)到位，以文明規(guī)范服務(wù)回饋社會、回饋金融消費者，讓消費者享受質(zhì)價相符的金融服務(wù)。

五、商業(yè)銀行采取有效措施，加大系統(tǒng)改造力度，適時對哪些人民幣個人賬戶減免或暫停服務(wù)收費。

六、建立監(jiān)督投訴處理機(jī)制，鼓勵社會及業(yè)界對銀行服務(wù)收費相關(guān)問題進(jìn)行監(jiān)督，對確認(rèn)違規(guī)行為進(jìn)行查處，同時對有關(guān)失實投訴及報道進(jìn)行及時澄清。

13、商業(yè)銀行采取有效措施，加大系統(tǒng)改造力度，適時對哪些人民幣個人賬戶減免或暫停服務(wù)收費。（出處203頁）

答案：

一、小金額賬戶的安裝政府部門規(guī)定必須辦理的如繳納交通罰款的存折賬戶的年費和賬戶管理費。

二、小金額賬戶中的養(yǎng)老金存折賬戶、退休金存折賬戶、撫恤金存折賬戶、低保存折賬戶、醫(yī)保存折賬戶、失業(yè)保險存折賬戶、住房公積金存折賬戶的年費和賬戶管理費。

三、由于償還個人貸款的存折賬戶的小金額賬戶管理費。

四、向救災(zāi)專用賬戶捐款的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，五、以紙質(zhì)或電子方式提供本行當(dāng)月信用卡標(biāo)準(zhǔn)格式的對賬單的費用。

六、以紙質(zhì)或電子方式提供12月內(nèi)本行信用卡標(biāo)準(zhǔn)格式的對賬單的費用。

14、理財業(yè)務(wù)中個人理財產(chǎn)品包括哪些主要服務(wù)項目，請說明。（出處210頁）

答案：主要包括協(xié)定金額轉(zhuǎn)賬協(xié)議；組合儲蓄協(xié)議；預(yù)約轉(zhuǎn)賬協(xié)議；通知存款自動轉(zhuǎn)存；定活通協(xié)議；委托轉(zhuǎn)賬繳費；個人遺產(chǎn)財務(wù)服務(wù)；購買本外幣理財產(chǎn)品、國債、基金、黃金/賬戶黃金、保險產(chǎn)品證明；存款發(fā)生額、本外幣理財產(chǎn)品交易記錄、信用卡信用額度證明；人民幣個人理財產(chǎn)品；本外幣理財產(chǎn)品銷售；保險理財；業(yè)務(wù)加急；未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)財富管理簽約客戶服務(wù)費；個人理財咨詢策劃書；結(jié)構(gòu)性存款；理財結(jié)算賬戶；其他理財產(chǎn)品；基金抵押；非交易過戶；代客境外理財；委托資產(chǎn)管理。

15、中國銀行也公平對待消費者自律公約中，“監(jiān)督與評價”的條例有哪些？（出處200頁）

答案：

一、中國銀行業(yè)協(xié)會本著公平、公正、客觀的原則，對會員單位執(zhí)行公約的情況進(jìn)行評估，不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。

二、中國銀行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)向有關(guān)部門反映會員單位的意愿和要求，維護(hù)會員單位的正當(dāng)權(quán)益，建立行業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同維護(hù)銀行業(yè)市場的正常秩序。

三、中國銀行業(yè)協(xié)會可以根據(jù)違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規(guī)經(jīng)營的，經(jīng)查實后，將有關(guān)違規(guī)情況及時向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會報告。

四、會員單位對中國銀行業(yè)協(xié)會的處理有異議的，可向中國銀行業(yè)簡單管理委員會反映。

16、國際商業(yè)銀行服務(wù)收費的種類有哪些？（出處157頁）答案：目前，國際商業(yè)銀行服務(wù)收費主要分為利息性收費和非利息性收費兩種，其中貸款、押匯、貼現(xiàn)等于資產(chǎn)和風(fēng)險相關(guān)的收費多屬于利息性收費除此之外的賬戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、匯款等均屬于非利息性收費。

17、國際商業(yè)銀行服務(wù)收費的原則是什么？（出處157頁）答案：主要針對非利息性收費而言，發(fā)達(dá)國際一般要求商業(yè)銀行遵循實質(zhì)性公平和程序性公平兩大原則。所謂實質(zhì)性公平就是銀行收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參考銀行正常成本合理確定；所謂程序性公平就是銀行收費要進(jìn)行充分紕漏，保障消費者知情權(quán)。

18、對于有些客戶在多家銀行辦理了多個賬戶，對于此現(xiàn)象有什么看法。（出處135頁）

答案：對于長期閑臵的賬戶，儲戶如果不自行銷戶，大多數(shù)銀行是不會主動給客戶銷戶的。即使有自動銷戶業(yè)務(wù)的銀行，也會等上長達(dá)2-10年的時間。在此期間，雖然不會對您的個人信用記錄產(chǎn)生什么不良影響，但是您的惡人信息會一直存在銀行系統(tǒng)和手里的那張存折或銀行卡中。一旦發(fā)生個人信息泄漏，對儲戶和銀行而言都是一筆損失。另外，部分銀行對于小額賬戶要收取存款賬戶管理費，如果賬戶余額低于一定金額，則會每月扣取一定的賬戶管理費。所以，定期對手中的存折和銀行卡進(jìn)行清理，將多余和經(jīng)常不用的活期賬戶進(jìn)行整合，不僅能對自己的資產(chǎn)有一個更清楚的把握，同時也更能保護(hù)個人隱私，規(guī)避不必要的收費。

19、信用卡每年所收取的年費常常令辦卡人覺得是一筆過高的額外開銷，這樣看來半信用卡并不劃算，對此有什么技巧。（出處141頁）

答案：在目前國內(nèi)市場，各家銀行基本都推出信用卡減免年費的優(yōu)惠政策，辦卡首年免年費，每年刷卡若干次（如5次、8次、15次不等）或累計消費達(dá)到一定金額即可免次年年費。這樣說來，信用卡的擁有和使用基本上是免費的，這無形中已經(jīng)為您節(jié)省了一筆開支。當(dāng)日，對于喜歡辦理多家銀行的信用卡卻又在開卡后不經(jīng)常使用的客戶來說，建議您還是及時清理不用的信用卡，以免產(chǎn)生不必要的年費。

20、關(guān)于“網(wǎng)銀匯款，省錢省心”具體是什么內(nèi)容。（出處144頁）

答案：目前，各商業(yè)銀行都在鼓勵百姓使用電話銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行。其中，很多銀行都在網(wǎng)上銀行推出了轉(zhuǎn)賬功能，無論是行內(nèi)轉(zhuǎn)賬還是跨行轉(zhuǎn)賬，您都可以足不出戶就享受到方便、快捷的轉(zhuǎn)賬匯款服務(wù)。網(wǎng)上銀行匯款不僅是提供7X24小時服務(wù)，不受時間、空間限制，而且還可以享受到較柜面辦理業(yè)務(wù)更為優(yōu)惠的手續(xù)費率。不少銀行規(guī)定，通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，其手續(xù)費按照柜面辦理手續(xù)費的6折或8折收取。

第三篇：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》知識競賽試題庫

《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》知識競賽試題庫

一、填空題 1．銀行消費行為大致可以分為兩類：（購買、使用銀行產(chǎn)品）的行為和（接受銀行服務(wù)）的行為。

2．（安全權(quán)）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。

3．商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循（平等、自愿、公平和誠實信用）的原則。4．銀行消費者的受教育權(quán)可以分為兩類：（銀行消費知識）的教育權(quán)和（消費者權(quán)益保護(hù)知識）的教育權(quán)。

5．銀行消費者的受尊重權(quán)是指在銀行消費過程中，消費者享有（人格尊嚴(yán)）以及（民族風(fēng)俗習(xí)慣）受到尊重等權(quán)利。

6．銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定。

7．銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費者出具合法的（交易憑證）或者（服務(wù)單據(jù)）。

8．對消費者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，（弄清事實，依法處理），并在規(guī)定時限內(nèi)告之消費者處理結(jié)果。

9．銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵循（公平競爭、客戶自愿）原則。

10．從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢業(yè)務(wù)，拒絕洗錢，及時報告（大額交易）和（可疑交易）。11．銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕（黃、賭、毒）。12．2009年，美國眾議院先后表決通過（《金融消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》）和（《華爾街改革與消費者保護(hù)法案》），標(biāo)志著美國金融消費者保護(hù)改革邁出重要步伐。

13．澳大利亞銀行消費者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)有（《銀行營運守則》、《金融服務(wù)改革法令》、《澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會法》）等。

14．加拿大銀行消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律主要有（《銀行法》、《存款保險公司法》、《金融消費者管理局法》等。

15．日本大規(guī)模的消費者權(quán)益保護(hù)運動興起于（20世紀(jì)60年代）。16．進(jìn)入21世紀(jì)以來，韓國的消費者政策從（保護(hù)消費者）轉(zhuǎn)向（“武裝”消費者），強(qiáng)調(diào)突出消費者與經(jīng)營者的平等和主動的角色和作用。

17．2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布（《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》），首次引入了“金融消費者”的概念，強(qiáng)調(diào)隱含的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權(quán)益為基礎(chǔ)。

18．2006年7月，中國銀行業(yè)協(xié)會組織68家會員銀行共同簽署了（《銀行反不正當(dāng)競爭公約》）,以此加強(qiáng)對會員銀行的經(jīng)營行為約束。

19．消費者權(quán)益保護(hù)的工作原則是（預(yù)防為先，教育為主，依法維權(quán)，協(xié)調(diào)處置）。20．香港證監(jiān)會在2009年9月25日公布了（《建議加強(qiáng)投資者保障措施的咨詢文件》），在金融產(chǎn)品的售前階段、產(chǎn)品銷售過程中及銷售后的信息披露方面均做出要求。

21．2011年6月，中國臺灣通過了（“金融消費者保護(hù)法”），這是臺灣消費者權(quán)益保護(hù)的重大突破，也是“三次金改”的重要舉措。

22．開展儲蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密）的原則。

23．消費者可根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理（定期存款到期約定轉(zhuǎn)存）業(yè)務(wù)。

24．儲蓄消費者有權(quán)自己選擇存款的（種類、期限、金額）。25．消費者有權(quán)獲知儲蓄存款（種類、利率及計結(jié)息方式）。

26．消費者不得（出租、轉(zhuǎn)借）銀行個人結(jié)算帳戶，不得利用銀行個人結(jié)算帳戶套取銀行信用。

27．消費者提前支取未到期的整存整取定期儲蓄存款，必須持（存單/折、借記卡）等和（本人有效身份證件）辦理。

28．銀行協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃工作應(yīng)當(dāng)遵循（依法合規(guī)、不損害客戶合法權(quán)益）的原則。

29．外匯儲蓄存款帳戶按交易性質(zhì)分為（外匯結(jié)算帳戶、外匯儲蓄帳戶、資本項目帳戶）。30．單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰的錢進(jìn)誰的帳，由誰支配；銀行不墊款）的原則。

31．支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù)，主要指（銀行匯票、商業(yè)匯票、銀行本票和支票）。32．銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有（支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳收付和消費）等全部或部分功能的電子支付工具。

33．銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。

34．銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復(fù)合卡）； 35．銀行卡按品牌分為（VISA卡、萬事達(dá)卡、銀聯(lián)卡）等； 36．銀行卡按等級分為（普通卡、金卡、白金卡）。37．發(fā)卡銀行在消費者申請信用卡時應(yīng)做到“三親見”。即：（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶身份證件原件及資信證明原件）。

38．消費者在申請貸款時，應(yīng)按銀行要求的內(nèi)容和形式，向銀行提供真實、合法、有效的（身份證明、工作單位信息、收入證明、資產(chǎn)證明、貸款用途證明、聯(lián)系方式）等信息。

39．在個人貸款業(yè)務(wù)中，借款人處于消費者地位，其與銀行之間的法律關(guān)系為借款合同關(guān)系，包括（貸款申請，貸款調(diào)查、審查、審批，貸后管理，貸款結(jié)清）等階段。

40．在個人貸款存續(xù)期間，消費者應(yīng)接受銀行對（貸款使用情況、消費者經(jīng)營情況、財務(wù)狀況）等的監(jiān)督，按銀行要求提供財務(wù)報表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。

41．消費者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取（提前還款補(bǔ)償金）。42．銀行應(yīng)對在個人貸款業(yè)務(wù)辦理過程中獲取的（個人信息、經(jīng)營信息、財務(wù)信息、資產(chǎn)信息）等非公開信息保密，未經(jīng)消費者允許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。

43．目前我國國債主要有（儲蓄國債）和（記帳式國債）兩種類型。44．儲蓄國債由分為（電子式國債）和（憑證式國債）。

45．記帳式國債的價格會隨著（市場利率）的變動而發(fā)生波動，消費者要承擔(dān)一定的利率變動風(fēng)險。

46．保管箱業(yè)務(wù)是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放（貴重物品、有價證券、文件資料）等物品的一項商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。

47．代收代付業(yè)務(wù)，是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶（委托代為辦理指定款項收付事宜）的業(yè)務(wù)。

48．代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（銀行、機(jī)構(gòu)客戶、個人客戶）三個相關(guān)方。

49．在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行僅作為委托方執(zhí)行委托單位的收付指令，銀行僅對（指令執(zhí)行的準(zhǔn)確與否）負(fù)責(zé)，而不對收付指令的正確與否負(fù)責(zé)。

50．銀行只對保管箱場所及箱體設(shè)施的安全、可靠負(fù)責(zé)，并不對（消費者存入物品的質(zhì)量和數(shù)量）負(fù)責(zé)。

二、判斷題

1．為保障銀行消費者隱私權(quán)，商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位或者個人查詢、凍結(jié)、扣劃個人儲蓄存款。（錯）2．銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定，或減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的刑事法律責(zé)任。（錯）

3．銀行消費行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。（對）

4．銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件是享有公平交易權(quán)。（錯）

5．銀行消費者的受教育權(quán)可以分為兩類：銀行消費知識的教育權(quán)和消費權(quán)益保護(hù)知識的教育權(quán)。（對）

6．世界上最早提出消費者權(quán)益保護(hù)的國家是英國。（錯）7．銀行在地面比較光滑的營業(yè)廳里明確告示“小心地滑”，是銀行消費者知情權(quán)的表現(xiàn)。（錯）

8．FPC是英國金融服務(wù)監(jiān)管局的簡稱。（錯）

9．CFPA代表的機(jī)構(gòu)名稱全稱是消費者金融保護(hù)署。（對）

10．2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護(hù)局成立，表明監(jiān)管部門將消費者權(quán)益保護(hù)工作提高到一個更高的層次。（錯）

11．大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實障礙主要有知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限和公眾金融教育機(jī)制不完善。

（對）

12．大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護(hù)的工作原則有：依法合規(guī)、自覺保密、規(guī)范操作、主動回避。

（錯）

13．開展儲蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履約付款”的原則。（錯）

14．消費者可以根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。（對）

15．消費者可以按照與銀行約定的日期取款，也可以不按照約定的日期取款。（對）

16．消費者向外匯儲蓄帳戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計等值一萬美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。（錯）

17．消費者不得出租、轉(zhuǎn)借銀行個人結(jié)算帳戶，不得利用銀行個人結(jié)算帳戶套取銀行信用。（對）

18．銀行在辦理業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行兩名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳，如消費者要求返還假幣，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)面加蓋“假幣”字樣戳記后退還假幣。（錯）

19．銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。（對）

20．銀行辦理假幣收繳業(yè)務(wù)的人員，應(yīng)取得《會計人員從業(yè)資格證書》。（錯）

21．儲蓄存款的所有權(quán)發(fā)生爭議，涉及辦理過戶的，銀行要依據(jù)人民法院或仲裁委員會生效法律文書辦理過戶手續(xù)。（對）

22．銀行在人民銀行規(guī)定的利率浮動區(qū)間內(nèi)可以自行設(shè)置存款利率，按銀行公告利率向消費者支付利息。（對）

23．中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)和人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到假幣鑒定申請之日起5個工作日內(nèi)，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。（錯）

24．銀行在收繳假幣過程中有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)立即報告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索：一次性發(fā)現(xiàn)假幣50張（枚）、假外幣30張（枚）以上的；屬于新的造假手段制造假幣的；有制假販假線索的；消費者不配合金融機(jī)構(gòu)收繳行為的。（錯）

25．銀行為消費者開立外匯帳戶，應(yīng)區(qū)分境內(nèi)個人和境外個人，帳戶按交易性質(zhì)分為外匯結(jié)算帳戶、外匯儲蓄帳戶、外匯平衡帳戶。（錯）

26．按照國家《儲蓄管理條例》的規(guī)定，逾期定期儲蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計算利息。（對）

27．單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守“恪守信用，履約付款；誰的錢入誰的帳，有誰支配；銀行不墊款”的原則。（對）

28．沒有開立存款帳戶的消費者，向銀行交付款項后，需先開立存款帳戶后方可通過銀行辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)。（錯）

29．消費者辦理支付結(jié)算，必須使用按商業(yè)銀行統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證和統(tǒng)一規(guī)定的結(jié)算憑證。（錯）

30．消費者簽發(fā)的匯兌憑證，記載事項必須全面、準(zhǔn)確，欠缺記載的，銀行不予受理。（對）

31．支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù)，主要是指常用的現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票。（錯）

32．票據(jù)可以背書轉(zhuǎn)讓，但填明“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票、銀行本票和用于支取現(xiàn)金的支票不得背書轉(zhuǎn)讓。（對）

33．銀行匯票、銀行本票的持票人超過規(guī)定期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權(quán)，持票人在作出說明后，仍可以向出票人請求付款。（對）

34．支票的持票人超過規(guī)定期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權(quán)，持票人在作出說明后，仍可以向出票人請求付款。（錯）

35．銀行匯票的提示付款期限自出票日起2個月；銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不超過3個月。（錯）

36．支票的提示付款期限自出票日起7日，超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。（錯）

37．未經(jīng)消費者激活的信用卡，消費者有權(quán)拒絕支付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費用。（對）

38．發(fā)卡銀行有權(quán)依照法律的規(guī)定協(xié)助國家司法機(jī)關(guān)或其他有權(quán)機(jī)關(guān)對消費者的銀行卡帳戶進(jìn)行查詢、凍結(jié)和扣劃。（對）

39．對消費者未按期足額歸還的透支款項，發(fā)卡銀行應(yīng)對消費者本人、擔(dān)保人以及與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進(jìn)行催收。（錯）

40．密碼是消費者使用銀行卡的重要保障，請務(wù)必牢記，消費者在使用信用卡消費時必須使用憑密碼消費方式，以確保帳戶安全。（錯）

41．消費者有權(quán)拒絕銀行在發(fā)放貸款時強(qiáng)制捆綁、搭售理財產(chǎn)品、保險、基金等其他金融產(chǎn)品。（對）

42．消費者按銀行要求提供質(zhì)押擔(dān)保時，應(yīng)提供質(zhì)押物權(quán)利證書，還必須向銀行移交質(zhì)押物。（對）

43．消費者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取提前還款補(bǔ)償金。（對）

44．銀行應(yīng)按借款合同約定，及時向消費者發(fā)放借款，也可以預(yù)先在本金中扣除借款利息。（錯）

45．儲蓄國債多數(shù)期限較長，如消費者急需資金，可以辦理質(zhì)押貸款，但不能提前兌付，消費者應(yīng)謹(jǐn)慎購買。（錯）

46．記賬式國債的價格會隨著市場利率的變動而發(fā)生波動，消費者要承擔(dān)一定的利率變動風(fēng)險。（對）

47．銀行保險箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是“代保管”，而不是“租”。（錯）

48．消費者辦理保險箱業(yè)務(wù)時，如銀行對消費者存入物品存有質(zhì)疑時，消費者有義務(wù)配合銀行安保部門的檢查。（對）

49．銀行只對保險箱場所及箱體設(shè)施的安全、可靠負(fù)責(zé)，并不對消費者存入物品的質(zhì)量和數(shù)量負(fù)責(zé)。（對）50．當(dāng)消費者保險箱租約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對消費者所租保險箱進(jìn)行破箱處理，并對消費者所欠費用及因破箱給銀行增加的相關(guān)費用進(jìn)行追償。（對）

51．在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行作為受托方執(zhí)行委托單位的收付指令，銀行對指令執(zhí)行的準(zhǔn)確性、正確性負(fù)責(zé)。（錯）

三、單選題

1．享有（B）權(quán)利，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。

A．選擇權(quán)

B.知情權(quán) C.安全權(quán)

D.受教育權(quán) 2．（D）以來，美國的信用交易規(guī)模迅速擴(kuò)大，信貸消費日益成為美國消費者的主要消費模式。

A．19世紀(jì)50年代

B.20世紀(jì)50年代 C.19世紀(jì)60年代

D.20世紀(jì)60年代

3．美國眾議院先后表決通過《金融消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》和《華爾街改革與消費者保護(hù)法案》是在哪一年？（C）

A．2007年

B.2008年 C.2009年

D.2010年

4．日本大規(guī)模的消費者權(quán)益保護(hù)運動興起于（D）。A．19世紀(jì)50年代

B.20世紀(jì)50年代 C.19世紀(jì)60年代

D.20世紀(jì)60年代

5．2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布（D），首次引入了“金融消費者”的概念，強(qiáng)調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權(quán)益為基礎(chǔ)。

A．《銀行反不正當(dāng)競爭公約》 B.《存款保險公司法》

C.《金融服務(wù)改革法令》

D.《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》

6．《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》是何時發(fā)布的？（D）A．2009年1月1日

B.2010年1月1日 C.2009年3月15日

D.2010年3月15日 7．《銀行反不正當(dāng)競爭公約》是中國銀行業(yè)組織68家會員銀行何時簽署的？（B）A．2006年6月

B.2006年7月

C.2007年6月

D.2007年7月

8．香港證監(jiān)會在什么時間公布了《建議加強(qiáng)投資者保障措施的咨詢文件》？（C）A．2009年3月15日

B.2010年3月15日 C.2009年9月25日

D.2010年9月25日 9．中國臺灣在什么時間通過了“金融消費者保護(hù)法”，標(biāo)志著臺灣消費者權(quán)益保護(hù)的重大突破？（C）

A．2010年6月

B.2010年7月

C.2011年6月

D.2011年7月

10．消費者向外匯儲蓄帳戶存入外匯現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計等值（D）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。

A．2000

B.3000 C.4000

D.5000

11．消費者對被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（B）個工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直接過通過收繳單位向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書面鑒定申請。

A．2

B.3 C.4

D.5

12．銀行在辦理業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行（A）名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳。A．2

B.3 C.4

D.5

13.銀行在收繳假幣過程中有下列情形的，應(yīng)當(dāng)立即報告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索：（B）

A．一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣10張（含）以上、假外幣10張（含）以上。B.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（含）以上、假外幣10張（含）以上。C.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（含）以上、假外幣20張（含）以上。D.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣25張（含）以上、假外幣20張（含）以上。14．銀行在地面比較光滑的營業(yè)廳里明確告示“小心地滑”，是銀行維護(hù)消費者（C）的表現(xiàn)。

A、監(jiān)督權(quán)

B、知情權(quán) C、安全權(quán)

D、受尊重權(quán)

15．世界上最早提出消費者權(quán)益保護(hù)的國家是（B）A、英國

B、美國 C、德國

D、日本 16.英國金融服務(wù)監(jiān)管局的簡稱是（C）A、FPC

B、PRA C、FSA

D、FCA

17.CFPA代表的機(jī)構(gòu)名稱全稱是（A）

A、消費者金融保護(hù)署

B、金融政策委員會 C、金融行為監(jiān)管局

D、審慎監(jiān)管局

18.（D）年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護(hù)局成立，表明監(jiān)管部門將消費者權(quán)益保護(hù)工作提高到一個更高的層次。

A．2006

B.2010 C.2011

D.2012 19．中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)和中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到鑒定申請（A）個工作日內(nèi)，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。

A．2

B.3 C.4

D.5 20．（B）業(yè)務(wù)是銀行代消費者清償債權(quán)債務(wù)、收付款項的一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，是在銀行存款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)。

A．匯兌

B.支付結(jié)算 C.信匯

D.電匯 21．（A）業(yè)務(wù)是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結(jié)算方式。A．匯兌

B.支付結(jié)算 C.信匯

D.電匯 22．（B）是出票銀行簽發(fā)的,由其在見票時按照實際結(jié)算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據(jù).A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業(yè)匯票

D.支票 23．（A）是出票銀行簽發(fā)的,承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。

A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業(yè)匯票

D.支票 24．（D）是出票人簽發(fā)的,委托辦理支票存款任務(wù)的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。

A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業(yè)匯票

D.支票

25．銀行匯票的提示付款期限自出票日起（A）。A．1個月

B.2個月

C.3個月

D.4個月

26．銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（B）。A．1個月

B.2個月

C.3個月

D.4個月

27．支票的提示付款期限自出票日起（B），超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。

A．5日

B.10日

C.15日

D.20日

28．銀行匯票辦理結(jié)算，實際結(jié)算金額（）出票金額的，其多余金額由出票銀行退交申請人。

A．高于

B.低于

C.等于 29．（B）只能作為匯出銀行受理匯款的依據(jù)，不能作為匯款已轉(zhuǎn)入收款人帳戶的證明。A．匯款憑證

B.匯款回單 C.收帳通知

D.匯款通知

30．（C）是銀行將款項確已收入收款人帳戶的憑據(jù)。？

A．匯款憑證

B.匯款回單 C.收帳通知

D.匯款通知

31．（D）是持卡人可存入一定金額的存款，當(dāng)存款余額不足時，可使用發(fā)卡銀行的授信進(jìn)行支付的信用卡。

A．借記卡

B.信用卡

C.貸記卡

D.準(zhǔn)貸記卡

32.消費者可以根據(jù)自身需要，在開立（A）帳戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。

A.整存整取定期存款

B.定活兩便存款 C.零存整取定期存款

D.存本取息定期存款

33.定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿（A）個月的，按支取日活期掛牌利率計息。

A.1

B.3 C.6

D.9 34.消費者辦理支付結(jié)算，必須使用按（C）統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證和統(tǒng)一規(guī)定的結(jié)算憑證。

A.商業(yè)銀行

B.財政部 C.人民銀行

D.銀監(jiān)局 35.消費者（匯款人）申請退匯、撤銷時，匯出銀行必須遵守(B)原則，確定匯出款項已匯回，收回原信、電匯回單，方可辦理退匯、撤銷業(yè)務(wù)。

A.及時辦理

B.不墊款 C.履約付款

D.恪守信用 36.未經(jīng)消費者激活的（C），消費者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費用。A.借記卡

B.準(zhǔn)貸記卡 C.信用卡

D.理財卡

37.消費者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取提前還款（B）。A.滯納金

B.補(bǔ)償金 C.罰息

D.手續(xù)費

38.銀行應(yīng)對在個人貸款業(yè)務(wù)辦理過程中獲取的個人信息、經(jīng)營信息等非公開信息保密，未經(jīng)（A）同意，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。

A.消費者 B.業(yè)務(wù)主管

C.主管領(lǐng)導(dǎo)

D.上級部門

39.消費者申請貸款時，銀行應(yīng)提醒消費者量力而行，根據(jù)自已的還款能力及未來收入預(yù)期確定申請額度及還款方式，每月還款金額以不超過家庭收入的（C）為宜。

A.30%

B.40% C.50%

D.60% 40.銀行保管箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是（A）。A.租

B.代保管 C.借

D.轉(zhuǎn)讓

41.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》于（B）10月31日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過。

A.1991年

B.1993年 C.1999年

D.2007年

42.當(dāng)保管箱消費者未按合同規(guī)定支付相關(guān)費用時，銀行有權(quán)拒絕提供（D）服務(wù)，并收取一定的滯納金。

A.查詢

B.換鎖 C.破箱 D.開箱

43.當(dāng)消費者保險箱租約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對消費者所租保險箱進(jìn)行（B）處理。

A.封箱

B.破箱 C.開箱

D.換鎖

44.銀行辦理代收代付業(yè)務(wù)中，銀行要為指令執(zhí)行的（A）負(fù)責(zé)。A.準(zhǔn)確性

B.正確性 C.及時性

D.真實性 45.除國家有權(quán)機(jī)關(guān)依法查詢、凍結(jié)和扣劃外，銀行應(yīng)拒絕其他任何單位和個人的查詢、凍結(jié)和扣劃，這是銀行消費者擁有（B）的體現(xiàn)。

A.安全權(quán)

B.隱私權(quán) C.知情權(quán)

D.監(jiān)督權(quán) 46.銀行消費者在消費中享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利，如：利率、手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)等等，這是消費者擁有（C）的體現(xiàn)。

A.安全權(quán)

B.隱私權(quán) C.知情權(quán)

D.選擇權(quán) 47.銀行在消費者貸款存續(xù)期間，有權(quán)根據(jù)國家金融法律法規(guī)與政策以及借款合同的約定，對（A）進(jìn)行調(diào)整。

A.貸款利率 B.貸款本金

C.貸款期限

D、還款方式

48.銀行對借款期內(nèi)產(chǎn)生的應(yīng)付未付利息和借款逾期后產(chǎn)生的應(yīng)付未付利息，有權(quán)向消費者計收（B）。

A.罰息

B.復(fù)利

C.滯納金

D.補(bǔ)償金 49.（B）的價格會隨著市場利率的變動而發(fā)生波動，消費者要承擔(dān)一定的利率變動風(fēng)險。

A．儲蓄國債

B.記帳式國債

C.電子式國債

D.憑證式國債

50．消費者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計等值（B）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。A.5000

B、10000

C.20000

D.50000

四、多選題

1．以下哪些權(quán)利是銀行普通消費者所擁有的？（ABCD）A． 知情權(quán)

B.選擇權(quán) C.安全權(quán)

D.受教育權(quán)

2．下列哪些是屬于澳大利亞銀行消費者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)？（AC）A． 《銀行營運守則》

B.《金融消費者管理局法》

C.《金融服務(wù)改革法令》

D.《存款保險公司法》 3．加拿大銀行消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律主要有（BCD）A． 《銀行營運守則》

B.《金融消費者管理局法》

C.《銀行法》

D.《存款保險公司法》

4．銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門的主要職責(zé)是（ABCD）A．制定規(guī)則

B.組織協(xié)調(diào) C.專業(yè)指導(dǎo)

D.督促評估

5．消費者權(quán)益保護(hù)的工作原則是（ABDE）A．預(yù)防為先

B.教育為主 C.專業(yè)指導(dǎo)

D.依法維權(quán) E．協(xié)調(diào)處置

6．監(jiān)管部門構(gòu)建消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制應(yīng)本著什么原則？（BCDE）A．預(yù)防為先

B.統(tǒng)一行動 C.協(xié)調(diào)有序

D.邊界清晰 E．追求高效

7．銀行消費者權(quán)益保護(hù)宣傳工作的開展可以采取哪些方式：（BCD）A．公平競爭

B.集中開展 C.持續(xù)進(jìn)行

D.專項行動

8．大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實障礙主要有：（ABC）A．知情權(quán)不夠充分

B.選擇權(quán)受限 C.公眾金融教育機(jī)制不完善

D.索賠權(quán)沒有保障 9.銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義有：（ABCD）A.保障消費者權(quán)益

B.提升銀行服務(wù)水平C.促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展

D.維護(hù)社會和諧 10．韓國消費者權(quán)益保護(hù)的主要法律有（ABCD）。A．《價格穩(wěn)定與公平交易法》

B.《分期付款法》

C.《消費者保護(hù)法實施令》

D.《消費者保護(hù)法》 11． 銀行消費者的受尊重權(quán)是指在銀行消費過程中，消費者享有的（AC）等權(quán)利。A.人格尊嚴(yán)

B.生活習(xí)慣 C.民族風(fēng)俗習(xí)慣

D.個人價值觀

12．銀行不得以（ABCD）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定。A．合同格式

B.通知 C.聲明

D.告示

13．消費者持有偽造、變造的人民幣的，應(yīng)及時上繳（ACD）。A．中國人民銀行

B.銀監(jiān)局

C.公安機(jī)關(guān)

D.辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu) 14．外匯帳戶按交易性質(zhì)分為（ABC）A．外匯結(jié)算帳戶

B.外匯儲蓄帳戶 C.資本項目帳戶

D.外匯結(jié)匯帳戶

15．單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守（ABC）原則。A.恪守信用，履約付款

B.銀行不墊款 C.誰的錢進(jìn)誰的帳，由誰支配

D.及時辦理 16.支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù),主要是指(ABCD).A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業(yè)匯票

D.支票

17．發(fā)卡銀行在消費者申請信用卡時還應(yīng)做到“三親見”，即：（ABD）A.親訪客戶

B.親見客戶簽名

C.親見客戶

D.親見客戶身份證件原件及資信證明原件 18.目前我國國債主要有哪些類型。（AB）

A、儲蓄國債

B、記帳式國債

C、電子式國債

D、憑證式國債

19．如消費者出現(xiàn)（ABD）等行為時，銀行有權(quán)收取罰息、復(fù)利，并有權(quán)按借款合同約定追究消費者違約責(zé)任。

A.貸款逾期

B.挪用貸款

C.提前償還貸款

D.不履行通知義務(wù)

20.代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（ABD）相關(guān)方。A.銀行

B.機(jī)構(gòu)客戶 C.企業(yè)客戶

D.個人客戶

五、簡答題

（一）銀行消費者的定義是什么？

銀行消費者可定義為：為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的自然人。

（二）什么是銀行消費者的合法權(quán)利？

銀行消費者的合法權(quán)利是指由《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律所確認(rèn)的，消費者在銀行消費領(lǐng)域所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求銀行經(jīng)營者相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障。

(三)什么是銀行消費者的安全權(quán)？

銀行消費者的安全權(quán)是指銀行消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利，包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)兩個方面。(四)什么是銀行消費者的隱私權(quán)？

銀行消費者的隱私權(quán)是指銀行消費者對其基本信息與財務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個人查詢或傳播的權(quán)利。

(五)銀行消費者的隱私權(quán)應(yīng)包括哪幾個方面的保密？

銀行消費者的隱私權(quán)包括個人身份信息、個人財產(chǎn)信息、個人帳戶信息、個人信用信息、個人金融交易信息、衍生信息及在與個人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。

(六)什么是銀行消費者的選擇權(quán)？

銀行消費者的選擇權(quán)是指銀行消費者可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個人不合理干預(yù)的權(quán)利。

(七)什么是銀行消費者的知情權(quán)？

銀行消費者的知情權(quán)是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

(八)什么是銀行消費者的損害賠償權(quán)？

銀行消費者的損害賠償權(quán)又可稱為求償權(quán)或索賠權(quán)，是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承擔(dān)銀行已提示的風(fēng)險而造成的損失外，遭受人身、財產(chǎn)損害時，如銀行有責(zé)任的，有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利，這項權(quán)利也是銀行消費者安全權(quán)的應(yīng)有之義和自然合理的延伸。

(九)銀行消費者的監(jiān)督權(quán)表現(xiàn)在哪些方面？

銀行消費者的監(jiān)督權(quán)表現(xiàn)在兩個方面：其一，消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和批評的權(quán)利；其二，消費者對有關(guān)部門進(jìn)行的銀行消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、批評的權(quán)利。

(十)大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實障礙表現(xiàn)在哪幾個方面？

1、知情權(quán)不夠充分。由于銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作起步較晚，相關(guān)立法工作有待于進(jìn)一步完善，隱瞞、誤導(dǎo)銀行消費者的行為時有發(fā)生，一些銀行履行風(fēng)險揭示與告之義務(wù)的自覺性仍有待于加強(qiáng)。

2、選擇權(quán)受限。銀行消費者選擇權(quán)保護(hù)面臨著某些障礙：如當(dāng)銀行與消費者信息不對稱時，消費者的選擇權(quán)受限；部分銀行消費者知識匱乏，維護(hù)自身權(quán)益意識淡薄等。

3、公眾金融教育機(jī)制不完善。受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平制約，大陸公眾金融教育工作起步晚，金融知識普及程度不高，尚未建立持續(xù)性教育機(jī)制。尤其是在金融產(chǎn)品與服務(wù)日新月異、層出不窮的今天，部分銀行消費者缺乏消費理性與維權(quán)意識，銀行消費者教育工作需要加強(qiáng)。

(十一)消費者權(quán)益保護(hù)的工作宗旨。

以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)，堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。堅持科學(xué)發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費者的責(zé)任，遵從公平交易的準(zhǔn)則。

(十二)開展儲蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)遵循什么原則？

應(yīng)遵循存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密的原則。(十三)什么是銀行卡？

銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳收付和消費等全部或部分功能的電子支付工具，包括借記卡和信用卡。(十四)什么是支付結(jié)算業(yè)務(wù)？

支付結(jié)算業(yè)務(wù)是銀行代消費者清償債權(quán)債務(wù)、收付款項的一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，是在銀行存款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)，也是當(dāng)前我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量最大的一項中間業(yè)務(wù)。

(十五)什么是個人貸款？

個人貸款是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為貸款人，以自然人個人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資形式。

(十六)什么是儲蓄國債？

儲蓄國債是政府面向個人投資者發(fā)行、以吸收個人儲蓄資金為目的，滿足長期儲蓄性投資需求的不可流通記名國債品種。

(十七)什么是記帳式國債？

記帳式國債是指有由財政部通過無紙化方式發(fā)行的、以電腦記帳方式記錄債權(quán)，并可以上市交易的債券。

(十八)什么是保管箱業(yè)務(wù)？

保管箱業(yè)務(wù)是指銀行有客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價證券、文件資料等物品的一項商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。

(十九)什么是代收代付業(yè)務(wù)？

代收代付業(yè)務(wù)是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業(yè)務(wù)，例如代理各項公共事業(yè)收費、代理行政事業(yè)性收費和財政性收費、代理財政性補(bǔ)貼發(fā)放、代發(fā)工資、代扣住房按揭消費貸款還款等。

(二十)韓國消費者權(quán)益保護(hù)的主要機(jī)構(gòu)包括哪些？ 韓國消費者權(quán)益保護(hù)的主要機(jī)構(gòu)包括財政經(jīng)濟(jì)部、消費者保護(hù)院、消費安全專家委員會、消費安全中心及消費者教育專家委員會等機(jī)構(gòu)。

一、填空題

1、消費者可以自主決定是否申請注冊電子銀行業(yè)務(wù)，自主選擇注冊電子銀行的渠道種類，（網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行）等。

第四章104頁第1條

2、在電子銀行服務(wù)協(xié)議生效期間，消費者可以自主決定是否申請（暫停、恢復(fù)、注銷）電子銀行業(yè)務(wù)。

第四章104頁第3條

3、通過電子銀行渠道辦理相關(guān)交易后，消費者可以在規(guī)定的時限內(nèi)到銀行營業(yè)網(wǎng)點（補(bǔ)登存折）或（補(bǔ)打交易明細(xì)）。

第四章105頁第4條

4、消費者對電子銀行服務(wù)有疑問、建議或意見，可撥打銀行客服熱線、（登陸銀行官方網(wǎng)站或到銀行營業(yè)網(wǎng)點）進(jìn)行咨詢或投訴。

第四章105頁第6條

5、電子銀行消費者所填寫的申請表和所提供的資料必須（真實、準(zhǔn)確、完整）第四章105頁第1條

6、在（電子銀行服務(wù)協(xié)議）生效期間，所提供的注冊信息如有所變動，應(yīng)主動及時辦理相關(guān)變更手續(xù)。第四章105頁第1條

7、消費者應(yīng)接照（銀行）公布的電子銀行服務(wù)收費項目及標(biāo)準(zhǔn)支付相關(guān)服務(wù)費用。第四章106頁第7條

8、辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時，因工作差錯發(fā)生延誤，影響消費者資金使用的。應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行（《支付結(jié)算辦法》）的有關(guān)規(guī)定計付賠償金。

9、理財產(chǎn)品風(fēng)險等級劃分，根據(jù)風(fēng)險從高至低，理財產(chǎn)品風(fēng)險評級分為高風(fēng)險、（中高風(fēng)險、中等風(fēng)險、中低風(fēng)險）和低風(fēng)險五個等級。

10、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)依法建立消費者（信息管理制度和保密制度），防范消費者信息被不當(dāng)使用；建盤文檔保存制度，妥善保存理財產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)涉及所有文件、記錄、錄音等。

11、銀行有權(quán)審核消費者所提供資料的（真實性、合法性、有效性），有權(quán)拒絕為所提供資料不符合要求的消費者辦理業(yè)務(wù)。

12、消費者可以根據(jù)自己的經(jīng)驗、偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理銀行（以下簡稱銀行）作為交易對象，自主決定所購買的銀保產(chǎn)品、（購買方式、購買金額、購買時間）。

13、消費者在購買銀保產(chǎn)品時，銀行應(yīng)當(dāng)遵循公正、（平等、誠實、信用）的原則，不得強(qiáng)行要求消費者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)。

14、保險事故發(fā)生后，按照保險臺同請求保險人者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險公司提供其所能提供的與確認(rèn)保險事故的（性質(zhì)、原因、損失程度）等有關(guān)的證明和資料。

15、多元化的金融產(chǎn)品為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、（收益可靠、風(fēng)險可控、市場競爭力強(qiáng)）的金融產(chǎn)品。

16、信托投資是以信托存款等方式為消費者提供投資服務(wù)解決方案，包括（股票質(zhì)押信托投資、信托存款投資）

17、銀行有權(quán)了解消費者的家庭財務(wù)、現(xiàn)狀、風(fēng)險偏好、(投資需求、投資經(jīng)歷)等信息，以便更好地為消費者提供個性化、專業(yè)化的財富管理和私人銀舒服務(wù)。

18、貴金屬業(yè)務(wù)是指銀行與消費者簽訂協(xié)議。通過（網(wǎng)點柜臺或網(wǎng)銀、電話銀行、客戶端）等電子渠道，為個人投資者提供的貴金屬產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)。

19、消費者辦理外匯業(yè)務(wù)，應(yīng)按照銀行公布的（收費標(biāo)準(zhǔn)）和（外匯產(chǎn)品）自身涵蓋的收費細(xì)則支付相關(guān)費用。

20、嚴(yán)格按照委托方指示，及時對外撥付資金或向受益人解付資金，及時處理（個人結(jié)匯、外匯買賣）等交易申請.。

21、銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)政策戰(zhàn)規(guī)定，遵循（公開、誠實、信用）的原則．接受社會監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社嘗責(zé)任相統(tǒng)一。

22、商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)價格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)遵循“合規(guī)收費、以質(zhì)定價、（公開透明、減費讓利）”的總體原則。

23、在營業(yè)場所的醒目位置提供相關(guān)服務(wù)價格目錄或說明手冊等，供消費者免費查閱，有條件的銀行可采用（電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢）等方式明碼標(biāo)價。

24、銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過（營業(yè)場所公示、宣傳手冊、網(wǎng)站公示）等方式告知消費者，并提供24小時查詢通道。

25、銀行服務(wù)價格信息公示內(nèi)容應(yīng)至少包括：（服務(wù)項目、服務(wù)價格）、幣種。

26、關(guān)于服務(wù)價格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，銀行應(yīng)明確標(biāo)注憂惠措施的（生效日期和終止日期）。

27、按照投訴的影響程度，分為（一般性投訴與重大投訴）。

28、投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過（15）個工作日。

29、投訴處理情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限。但最長不得超過（60）個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

30、投訴處理過程中。適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括（聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧），逐步積累控訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。

31、處理一般性投訴時要求明確人員權(quán)限劃分。使全員(知其職、盡其責(zé))，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。

32、按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范固、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圖等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為（特大服務(wù)突發(fā)事件（I級）、重大服務(wù)突發(fā)事件（II級）、較大服務(wù)突發(fā)事件（III級））。

33、消費者注冊電子銀行業(yè)務(wù)后，有權(quán)依據(jù)與銀行簽署的（電子銀行服務(wù)協(xié)議及開通項目）的種類享受銀行提供的該類服務(wù)。

34、電子銀行客戶若發(fā)生（證書丟失或密碼泄露）等情況，應(yīng)盡快與銀行聯(lián)系，辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。

35、消費者應(yīng)定期更新殺毒軟件，及時下載補(bǔ)丁程序：不打開來歷不明的（程序、鏈接、郵件）不在網(wǎng)吧等公共場所使用網(wǎng)上銀行。

36、消費者應(yīng)不向任何人透露網(wǎng)銀證書保護(hù)密碼（登錄密碼及賬戶密碼）等。

37、登錄網(wǎng)銀后，應(yīng)首先查看歡迎界面上的“上次登錄時間”、“已登錄次數(shù)”（“預(yù)留驗證信息”、“頭像”）等信息（具體信息數(shù)量各銀行有所不同）實際情況是否相符，發(fā)現(xiàn)異常情況的應(yīng)立即停止交易并及時與銀行聯(lián)系。

38、部分銀行網(wǎng)銀采用（“用戶名+登錄密碼”）登錄模式，只在對外轉(zhuǎn)賬等有關(guān)業(yè)務(wù)時才要求插入USBKey驗證證書。

39、消費者可以通過營業(yè)網(wǎng)點或網(wǎng)上銀行為手機(jī)銀行所有賬戶的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置（單筆交易限額和每日累計限額），確保賬戶支付的額度限制。

40、消費者辦理業(yè)務(wù)前，查看自助設(shè)插卡口、（出鈔口、鍵盤）及機(jī)器其他部位是否加裝多余裝置或攝像頭，留心周圍是否有可疑人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象立即向銀行反映。

41、按照風(fēng)險屬性分類，銀行理財產(chǎn)品可分為（保證收益類產(chǎn)品和非保證收益類產(chǎn)品）。

42、消費者要認(rèn)真閱讀理財條款特別是（除外責(zé)任、費用）等信息，認(rèn)真判斷后再確定購買與否，并簽名確認(rèn)。

43、銀行有權(quán)審核消費者所提供資料的真實性、（合法性、有效性），有權(quán)拒絕為所提供資料不符合要求的消費者辦理業(yè)務(wù)。

44、基金管理人應(yīng)提醒消費者基金投資的“（買者自負(fù)）”原則。在作出投資決策后，基金運營狀況與基金凈值變化引致的投資風(fēng)險，由消費者自行承擔(dān)。

45、消費者享有知悉其購買的（產(chǎn)品或服務(wù)）的真實情況的權(quán)利，例如了解保險費、保險金額、猶豫期、各項費用扣除情況、退保費用、保障范圍、除外責(zé)任等。

46、消費者享有由于保險產(chǎn)品的（瑕疵、購買））過程中的宣傳誤導(dǎo)以及售后服務(wù)的缺陷而對代理銀行或者保險公司投訴并申請相關(guān)主張的權(quán)利。

47、銀行保險產(chǎn)品消費者對本人的賬戶信息、密碼、保單以及其他相關(guān)憑證有進(jìn)行自我（安全防范和保密）的義務(wù)。

48、銀行具有了解并保留銀保產(chǎn)品消費者的個人背景信息、（聯(lián)系方式、風(fēng)險承受能力）、業(yè)務(wù)相關(guān)憑證以及其他相關(guān)信息的權(quán)利。

49、銀行對消費者的（個人賬戶信息）和（交易信息）依法保密的義務(wù)。

50、銀行有權(quán)遵循國家相關(guān)管理部門規(guī)定，開展（財富管理）和（私人銀行服務(wù)），做好各類風(fēng)險防范，保障消費者與銀行的權(quán)利。

二、判斷題

1、對消費者提供的申請資料和交易內(nèi)容等信息保密。（錯）

2、銀行調(diào)整投資范圍、品種、比例，或調(diào)整收費項目、條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式時，如消費者不接受，不允許消費者提前贖回。（錯）

3、理財產(chǎn)品等同于一般存款產(chǎn)品，銀行應(yīng)將其涉及的主要風(fēng)險告知消費者。（錯）

4、購買基金是代替儲蓄的等效理財方式。（錯）

5、贖回資金的到賬時間受基金產(chǎn)品類型、基金公司給付代銷銀行的時間和銀行內(nèi)部清算流程的影響，存在不確定性。（對）

6、消費者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給第三方。（對）

7、消費者不得為無民事行為能力人投保以死亡為給付保險金條件的人身保險，保險公司也不得承保。（對）

8、消費者在代理銀行購買有潛在投資風(fēng)險的銀保產(chǎn)品時，有承擔(dān)相應(yīng)投資風(fēng)險的義務(wù)。（對）

9、辦理國際速匯業(yè)務(wù)，須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人.（對）

10、對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔(dān)責(zé)任。（對)

11、銀行無權(quán)決定營業(yè)網(wǎng)點或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務(wù)品種和幣種。(錯)

12、對于外匯業(yè)務(wù)．特別是國際電匯；匯款、國際匯票、旅行支票、國際速匯等匯出類業(yè)務(wù)，銀行需提示消費者需妥善保管業(yè)務(wù)單據(jù)，消費者后期如辦理查詢、修改、止付、退匯等業(yè)務(wù)必須會被要求出示原業(yè)務(wù)單據(jù)。(錯)

13、除規(guī)定實行政府指導(dǎo)價、政府定價的商業(yè)銀行服務(wù)價格外，商業(yè)銀行服務(wù)價格實行市場調(diào)節(jié)價。(對)

14、消費者在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價格的，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費者接受服務(wù)。(對)

15、國家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費者的其他權(quán)利。不同銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費者的其他權(quán)利相同。（錯)

16、電子銀行交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，可以要求變更或撤銷。可以與第三方發(fā)生到行為理由拒絕支付應(yīng)付銀行的款項。（錯)

17、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對消費者要求的其他義務(wù)可能有所不同。（對)

18、消費者利用電子銀行從事違反國家法律法規(guī)等行為的，銀行無權(quán)單方終止或按有權(quán)部門要求停止對消費者提供電子銀行服務(wù)。（錯)

19、國家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的其它權(quán)利。不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的其他權(quán)利相同。(錯)20、在系統(tǒng)正常運行的情況下，向消費者提供其所申請的相應(yīng)電子銀行服務(wù)，部分服務(wù)須經(jīng)消費者另行開通方能享受的，待開通后予以提供。(對)

21、國家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議對銀行要求的其他義務(wù)。不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對銀行要求的其他義務(wù)可能相同。（錯)

22、消費者應(yīng)該不在不明網(wǎng)站輸入銀行賬號、密碼等個人資料，以免被釣魚網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)木馬等軟件竊取。（對)

23、消費者使用完手機(jī)銀行后應(yīng)及時安全退出手機(jī)銀行，且確保手機(jī)不被他人擅自使用。（對)

24、手機(jī)銀行登錄密碼設(shè)置要“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。(錯)

25、電話銀行登陸密碼設(shè)置要‘“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（錯)

26、若設(shè)備吞卡、交易金額有誤或未吐鈔，及時聯(lián)系銀行營業(yè)網(wǎng)點人員或撥打客戶服務(wù)電話。（對)

27、消費者所投資的基金產(chǎn)品風(fēng)險級別超過銀行對其風(fēng)險承受能力的評價且消費者仍主動要求投資的，應(yīng)向銀行明確聲明，并自行承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險。（對)

28、銀行對未經(jīng)基金臺同、招募說明書、基金銷售服務(wù)協(xié)議約定，可以向消費者收取額外費用。（錯)

29、銀行應(yīng)依法履行消費者保密制度，不得泄露消費者買賣、持有基金份額的信息或者其他信息，法律法規(guī)要求的除外。（對)30、消費者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給第三方。（對)

31、銀行有調(diào)查聽取銀保產(chǎn)品消費者對銀行代理保險業(yè)務(wù)的意見和建議的權(quán)利。（對）

32、消費者在代理銀行購買有潛在投資風(fēng)險的銀保產(chǎn)品時，有承擔(dān)相應(yīng)投資風(fēng)險的義務(wù)（對)

33、消費者要遵守銀行主管部門的規(guī)定，不得通過各項銀行業(yè)務(wù)，利用賬戶進(jìn)行洗錢等不法或不正當(dāng)行為。(對)

34、貴金屬交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，可以要求變更或撤銷；實物黃金一經(jīng)交割不能退換，可根據(jù)銀行規(guī)定贖回或賣出。（錯)

35、根據(jù)市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價，調(diào)價時間亦不固定，消費者應(yīng)自主決定何時買出賣入，并對由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。（錯)

36、消費者辦理國際速匯業(yè)務(wù)，須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人。（對)

37、消費者有義務(wù)在提取外幣現(xiàn)鈔時，應(yīng)配合遵守銀行現(xiàn)鈔管理規(guī)定及庫存配額，可以超出銀行外匯現(xiàn)鈔調(diào)撥職能范圍強(qiáng)行要求提取。（錯)

38、銀行有權(quán)利對于由于委托解付行等代理行的錯誤、疏忽或過失所造成的款項遲付、通知延誤等情況，銀行將協(xié)助消費者與代理行進(jìn)行溝通，要承擔(dān)責(zé)任。（錯)

39、在辦理外匯交易時，銀行無權(quán)根據(jù)外匯管理政策和本行制度規(guī)定要求消費者另行提供相關(guān)證明材料。（錯)40、對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔(dān)責(zé)任。（對)

41、銀行無權(quán)決定營業(yè)網(wǎng)點或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務(wù)品種和幣種。（錯)

42、銀行有義務(wù)提示消費者遵守相關(guān)外匯管理政策規(guī)定。（對)

43、投訴電話可以單獨設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對接的；與客戶服務(wù)熱線對接的。在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。（對)

44、銀行給消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（對)

45、投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（對)

46、一般建議收入較高的消費者購買期繳保險產(chǎn)品。（錯)

47、對按有關(guān)規(guī)定由保險合同當(dāng)事人親自抄錄有關(guān)聲明的，銀保產(chǎn)品銷售人員可以代為抄錄。（錯)

48、銀保產(chǎn)品消費者最好直接與保險公司協(xié)商處理，不可以由代理銀行代為聯(lián)系保險公司協(xié)商處理。（錯)

49、消費者根據(jù)自身風(fēng)險承受能力選擇保險產(chǎn)品不會自行承擔(dān)相應(yīng)的投資風(fēng)險。（錯)50、銀保產(chǎn)品消費者如果在猶豫期內(nèi)退保，保險公司將扣除手續(xù)費后退還所交保費。（錯)

三、單項選擇題

1、巨額贖回風(fēng)險是開放式基金所特有的一種風(fēng)險，即當(dāng)單個交易日基金的凈贖回申請超過基金總份額的（A）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。

A百分之十

B 百分之五 C百分之二

D百分之十五

2、（C）是引導(dǎo)消費者進(jìn)行長期投資、分?jǐn)偼顿Y成本的一種簡單易行的投資方式，但并不能規(guī)避基金投資所固有的風(fēng)險，消費者既可獲得收益．也可能遭受損失。購買基金不是代替儲蓄的等效理財方式。

A定期投資

B定額投資 C定期定額投資

D長期投資

3、銀行在向消費者介紹基金贖回資金到賬時間時，告知消費者按照監(jiān)管部門規(guī)定，在不發(fā)生巨額贖回的情況下，基金管理人應(yīng)當(dāng)自接受消費者有效贖回申請之日起（D）工作日內(nèi)支付贖回款項。

A 5個

B 6個 C10個

D 7個

4、消費者按照監(jiān)管部門規(guī)定，在不發(fā)生巨額贖回的情況下，QDII基金管理人應(yīng)當(dāng)自接受消費者有效贖回申請之日起（C）工作日內(nèi)支付贖回款項。

A 5個

B 6個 C10個

D 7個

５、購買基金的消費者，銀行應(yīng)定期提供基金診斷服務(wù)，對消費者所持基金的業(yè)績及資產(chǎn)配置情況進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的（C）建議。

A 持倉

B買進(jìn) C 賣出

Ｄ調(diào)倉

６、《中華人民共和國證券投資基金法》2003年10月28日第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第（A）會議通過。

A五次

B六次 C三次

D二次 7、2012年12月28日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議修訂《中華人民共和國證券投資基金法》，新修訂版本（C）起施行。

A 2012年12月28日

B

2011年12月28日 C 2013年6月1日

D

2013年2月1日

8、（A）由專業(yè)的基金公司根據(jù)消費者的投資需求與風(fēng)驗偏好，提供定制的“一對一”和“—對多”專戶理財服務(wù)。

A基金專戶理財

B基金個人理財

C基金專業(yè)理財

D基金定制理財

9、（B）是借助信信托公司發(fā)行的，經(jīng)過監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案，資金實現(xiàn)第三方銀行托管，有定期業(yè)績報告的投資于股票市場的基金。

A 私募信托投資

B證券投資信托 C私募股權(quán)投資

D陽光私募

10、（D）是以信托貸款等方式為消費者提供融資服務(wù)解決方案，包括股票質(zhì)押信托融資、信托貸款融資等。

A信貸融資

B項目融資

C貸款融資

D信托融資

11、（A）是指商業(yè)銀行針對境內(nèi)外個人消費者外匯金融需求提供的服務(wù)。A 個人外匯業(yè)務(wù)

B 個人外幣業(yè)務(wù) C 個人外匯匯款業(yè)務(wù)

D 外匯收匯業(yè)務(wù)

12、嚴(yán)格遵守國家外匯管理政策對個人結(jié)售匯限額管理，應(yīng)通過個人結(jié)售匯管理信息系統(tǒng)辦理個人購匯和結(jié)匯業(yè)務(wù)，真實、準(zhǔn)確、完整錄入相關(guān)信息，并將辦理個人業(yè)務(wù)的相關(guān)材料至少保存（C）備查。

A１０年

Ｂ６年

Ｃ５年

Ｄ８年

13、銀行為個人客戶提供的服務(wù)項目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等十大類，其中免費服務(wù)項目占比約（B）。

A三分之一

B五分之一

C二分之一

D十分之一

14、（A）是指服務(wù)收費應(yīng)科學(xué)合理、統(tǒng)一定價、名錄管理。A

合規(guī)收費

B以質(zhì)定價

C合理收費

D公開收費

15、（C）是指服務(wù)收費應(yīng)合乎質(zhì)價相符原則，不得對未給客戶提供實質(zhì)性服務(wù)、未給客戶提升實質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費用。

A以需求定價

B以量定價

C以質(zhì)定價

D以價定價

16、市場調(diào)節(jié)價中（B）是指服務(wù)收費必須“明碼標(biāo)價”，充分履行告知義務(wù)。使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)窖、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶了解充分信息，自主選擇。

A公正透明

B公開透明

C公開標(biāo)價

D公正標(biāo)價

17、（D）是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實履行社會責(zé)任，對特定對象堅持服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利原則，明確界定小微企業(yè)、“三農(nóng)”、弱勢群體、社會公益等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的社會責(zé)任。

A減費讓惠

B減利讓費

C優(yōu)惠減費

D減費讓利

18、投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過（C）個工作日。A 7

B 10

C

D

19、投訴處理情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限。但最長不得超過（D）個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

A 10

B 15

C 30

D

20、（A）是堅持以人為本原則，樹立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。

A 積極主動原則

B 專項原則

C 效率原則

D 客觀公正原則

21、（D）是堅持公平公正的態(tài)度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動導(dǎo)致投訴升級。同時要具有同理心。做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理向題。

A 積極主動原則

B 專項原則

C 效率原則

D 客觀公正原則

22、（D）要求在投訴處理中．應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私。謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意見，強(qiáng)化風(fēng)險防范以及合規(guī)經(jīng)營意識。

A 積極主動原則

B 專項原則

C 效率原則

D 合規(guī)謹(jǐn)慎原則

23、服務(wù)突發(fā)事件分類中（A）指致使多個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)．影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。

A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級）

B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級）C較大服務(wù)突發(fā)事件（III級）

D 一般性服務(wù)突發(fā)事件

24、服務(wù)突發(fā)事件分類中（B）指致使單個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)。妨礙客戶利益的群體性或個體性服務(wù)突發(fā)事件。

A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級）

B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級）C較大服務(wù)突發(fā)事件（III級）

D 一般性服務(wù)突發(fā)事件

25、服務(wù)突發(fā)事件分類中（C）指擾亂單個營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序．影響銀行正常服務(wù)突發(fā)事件。A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級）

B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級）C較大服務(wù)突發(fā)事件（III級）

D 一般性服務(wù)突發(fā)事件

26、消費者（A）如果泄露、遺忘，應(yīng)及時辦理密碼重置手續(xù)或采取其他相關(guān)補(bǔ)救措施。

A自設(shè)密碼

B動態(tài)密碼

C指令密碼

D認(rèn)證密碼

27、結(jié)束交易后，應(yīng)通過點擊網(wǎng)銀頁面設(shè)有的專用（B）按鈕退出網(wǎng)銀系統(tǒng)，然后關(guān)閉瀏覽器（即關(guān)閉所有已打開的頁面）。

A網(wǎng)銀頁面

B安全退出

C關(guān)閉頁面

D關(guān)閉電腦

28、銀行給消費者的風(fēng)險提示中（C）是指如出現(xiàn)市場劇烈波動、相關(guān)法規(guī)政策變化或其他可能影響理財產(chǎn)品正常運作的風(fēng)險。

A政策風(fēng)險

B信息傳遞風(fēng)險

C認(rèn)購風(fēng)險

D市場風(fēng)險

29、銀行給消費者的風(fēng)險提示中（B）是指如出現(xiàn)約定的停止贖回情形或順延產(chǎn)品期限的情形，可能導(dǎo)致投資者需要資金時不能按需變現(xiàn)。

A政策風(fēng)險

B流動性風(fēng)險

C認(rèn)購風(fēng)險

D市場風(fēng)險

30、銀行給消費者的風(fēng)險提示中（A）是指產(chǎn)品認(rèn)購結(jié)索后，商業(yè)銀行有權(quán)根據(jù)市場情況和《協(xié)議》約定的情況確定理財產(chǎn)品是否起息。

A募集失敗風(fēng)險

B流動性風(fēng)險

C認(rèn)購風(fēng)險

D市場風(fēng)險

31、銀行有依法開展代理保險業(yè)務(wù)（A）工作的權(quán)利，以及其他依法響應(yīng)司法協(xié)助要求，采取相關(guān)行動或措施的權(quán)利。

A反洗錢

B反偷稅

C反逃稅

D反漏稅

32、（D）投資類產(chǎn)品是以券商小集合、定向資產(chǎn)管理和專項資產(chǎn)管理為主的理財計劃。

A基金專戶理財

B信托投資

C證券投資依托

D券商資產(chǎn)管理

33、（C）為滿足私人銀行消費者的融資需求，銀行為私人銀行消費者提供專享的便捷的融資服務(wù)渠道。

A項目融資

B信托投資

C專享信貸融資

D券商資產(chǎn)融資

34、妥善保管本人賬戶編號、（A）、密碼等安全認(rèn)證工具，并對通過以上信息完成的金融交易負(fù)責(zé)。

A客戶編號

B 客戶信息

C資料編號

D賬戶信息

35、消費者有權(quán)了解實物貴金屬產(chǎn)品的品牌、成色、（C），發(fā)行人等產(chǎn)品信息。A 大小

B款式

C重量

D種類

36、銀行要做好充分的信息披露工作，使消費者能根據(jù)自身(C)、消費習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)能力選擇合適的貴金屬投資產(chǎn)品。不夸大投資收益，不誘導(dǎo)消費者進(jìn)行非理性投資

A 投資習(xí)慣

B投資喜好

C風(fēng)險偏好

D風(fēng)險承受能力

37、消費者有義務(wù)在辦理外匯業(yè)務(wù)時應(yīng)按照銀行公布的收費標(biāo)和（D）自身涵蓋的收費細(xì)則支付相關(guān)費用。

A 外幣產(chǎn)品

B 電匯產(chǎn)品

C 西聯(lián)匯款

D外匯產(chǎn)品

38、鑒于目前互聯(lián)網(wǎng)安全問題，消費者最好是在確認(rèn)對方為（B）的前提下通過電話告知對方業(yè)務(wù)密碼。

A 收匯人

B收匯本人

C收匯人姓名

D收匯人賬號39、2011年3月中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展和改革委員會聯(lián)合 下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知）（銀監(jiān)會[2011]22號）規(guī)定，從（B）日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的部分服務(wù)收費

A 2011年8月1日

B 20ll年7月1日

C 20l0年7月1日

D 20l0年8月1日

40、銀行免費服務(wù)中以電子方式提供（C）本行對賬單的免費。A 6個月內(nèi)（含）

B 24個月內(nèi)（含）

C 12個月內(nèi)（含）

D 10個月內(nèi)（含）

41、銀行免費服務(wù)中以紙質(zhì)方式提供（D）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分銀行消費者單獨定制的特定對賬單除外。

A 6個月內(nèi)（含）

B 24個月內(nèi)（含）

C 10個月內(nèi)（含）

D 12個月內(nèi)（含）

42、（D）力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理。避免投訴升級。對于第一時間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時間，并適時向客戶通報處理進(jìn)程，杜絕次投訴。

A 專業(yè)原則

B積極主動原則

C合規(guī)謹(jǐn)慎原則

D效率原則

43、銀行對政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、（A）及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理。并及時向交辦機(jī)構(gòu)報告處理結(jié)果。

A 銀監(jiān)會

B 證監(jiān)會

C 保監(jiān)會

D銀行業(yè)協(xié)會

44、銀行接到（A），或者投訴事項重大．涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告

A 大規(guī)模投訴

B 一般性投訴

C突發(fā)性投訴

D重大性投訴

45、服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)（B）主要負(fù)責(zé)人需及時到達(dá)現(xiàn)場，啟動本單位應(yīng)急處理預(yù)案，同時按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)。

A 監(jiān)督機(jī)構(gòu)

B 營業(yè)網(wǎng)點

C政府有關(guān)部門

D上級機(jī)構(gòu)

46、發(fā)生I級、Ⅱ級服務(wù)突發(fā)事件。必要時，請求（B）或政府職能 部門統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作。

A 銀行業(yè)協(xié)會

B 監(jiān)管機(jī)構(gòu)

C上級機(jī)構(gòu)

D銀監(jiān)局

47、發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，（C）第一對間通過電話向上級或有關(guān) 部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報告。

A 上級部門

B柜員

C 營業(yè)網(wǎng)點

D行長

48、《中華人民共和國保險法》是（B）第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十四次會議通過的。

A 1999年6月30日

B 1995年6月30日

C 1996年6月30日

D 2000年6月30日

49、《中華人民共和國保險法》是根據(jù)（A）第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議《關(guān)于修改（中華人民共和國保險法）的決定》修正。

A 2002年10月28日

B 1995年6月30日

C 1996年10月30日

D 2000年7月30日 50、《中華人民共和國保險法》是（D）第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第七次會議修訂）

A 2002年10月28日

B 2008年2月30日

C 2007年2月28日

D 2009年2月28日

四、多項選擇題

1、電子銀行消費者的主要義務(wù)是到銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理（ABC）等手續(xù)，應(yīng)填寫相關(guān)申請表，提供相關(guān)資料，并簽名確認(rèn)。

A 電子銀行注冊

B 電子銀行變更

C電子銀行注銷

D電子銀行刪除

2、消費者應(yīng)采取充分的安全措施，如（ＡＢ），防止銀行的電子銀行系統(tǒng)受到病毒侵害和電腦黑客攻擊，防止身份認(rèn)證要素被盜或泄露，保證網(wǎng)上交易信息傳輸?shù)谋Ｃ苄浴⒄鎸嵭院屯暾浴?/p>

A 安裝防病毒軟件

B 及時安裝電腦系統(tǒng)安全補(bǔ)丁 C 安裝防病毒插件

D 安裝防黑客軟件

３、電子銀行不同安全策略對消費者（ABC）等可能有不同要求。A 身份認(rèn)證措施

B 交易限額 C 操作流程

D 電腦硬件條件

4、按照投資方向分類，銀行理財產(chǎn)品可分為（ABCD）以及結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品。A 固定收益類

B 現(xiàn)金管理類 C 國內(nèi)資本市場類

D 代客境外理財類（QDII）

5、基金在投資運作過程中可能面臨各種風(fēng)險，既包括市場風(fēng)險．也包括基金自身的（ABC）等。

A管理風(fēng)險

B技術(shù)風(fēng)險 C合規(guī)風(fēng)險

D道德風(fēng)險

6、商業(yè)銀行代理銷售保險產(chǎn)品的從業(yè)人員應(yīng)定期接受相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括（ABCD）等，每年培訓(xùn)時間不得少于監(jiān)管部門規(guī)定的時數(shù)。

A法律法規(guī)

B業(yè)務(wù)知識

C銷售技能

D職業(yè)道德

7、消費者專屬的財富顧問根據(jù)消費者的理財目標(biāo)、風(fēng)險偏好及家庭財務(wù)等情況為消費者量身定制綜合財務(wù)規(guī)劃和多元化的資產(chǎn)組合建議，包括（ABCD）。

A定制理財規(guī)劃

B融資規(guī)劃

C現(xiàn)金管理

D稅務(wù)規(guī)劃

8、貴金屬業(yè)務(wù)按銀行經(jīng)營模式的不同可分為(AB)：按照交易標(biāo)的不同，可分為實物買賣、賬戶交易及衍生產(chǎn)品三大類。

A自營

B代理

C直銷

D定點銷售 ９、貴金屬業(yè)務(wù)按照交易標(biāo)的不同，可分為（ACD）。Ａ 實物買賣

Ｂ現(xiàn)金交易

Ｃ 賬戶交易

Ｄ衍生產(chǎn)品

10、消費者有權(quán)選擇不同的外匯支付結(jié)算工具以實現(xiàn)對外支付的目的，如（ABCD）等。A 電匯

B票匯

C信匯

D國際速匯

11、外匯賬戶按交易性質(zhì)分為（ABC）A 外匯結(jié)算賬戶

B外匯儲蓄賬戶 C 資本項目賬戶

D外匯現(xiàn)金賬戶

12、銀行有義務(wù)告知消費者業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、外匯牌價等信息．提示消費者產(chǎn)品使用中的相關(guān)注意事項，并充分提示外匯產(chǎn)品有關(guān)的（ABC）國家風(fēng)險、信用風(fēng)險、匯率風(fēng)險等。

A 國家風(fēng)險

B 信用風(fēng)險 C 匯率風(fēng)險

D 道德風(fēng)險

13、根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實行（ABD）。A 政府指導(dǎo)價

B 政府定價 C 需求定價

D 市場調(diào)節(jié)價

14、銀行在為消費者提供服務(wù)之前，應(yīng)向消費者告知相關(guān)（BCD），消費者確認(rèn)接受該服務(wù)價格后，方可提供相關(guān)服務(wù)。

A 服務(wù)種類

B 服務(wù)項目 C 服務(wù)價格

D 優(yōu)惠措施（含生數(shù)日期和終止日期）

15、消費者權(quán)益保護(hù)原則有（ABCD）。

A依法合規(guī)

B誠實守信

C公開透明

D 文明規(guī)范 16.按照投訴的影響程度，分為（AB）。A 一般性投訴

B重大投訴

Ｃ咨詢投訴

Ｄ建議投訴

17、一般性投訴處理基本原則有（ABCD）

A 積極主動原則

B客觀公正原則。

C專業(yè)原則、效率原則。

D合規(guī)謹(jǐn)慎原則。

18、重大投訴處理基本原則有（ABC）

A 積極應(yīng)對、快速反應(yīng)

B 有效控制、減少影響

C公正誠信、實事求是

Ｄ實事求是、公平公正

19、按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范固、涉及人數(shù)、可 控性及影響程度、范圖等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為（ABD）。

A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級）

B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級）

C 一般性服務(wù)突發(fā)事件

D較大服務(wù)突發(fā)事件（III級）

20、特殊群體消費者權(quán)益保護(hù)原則（ABCD）Ａ以人為本

Ｂ公平公正

Ｃ方便快捷

Ｄ適度營銷

五、簡答題

1、銀行給電子商務(wù)特約商戶的風(fēng)險提示？ 第四章113頁第1條

（1）牢記銀行門戶網(wǎng)站的網(wǎng)址，直接從銀行網(wǎng)站登錄電子商務(wù)商戶端、客戶端系統(tǒng)，避免從其他鏈接登景，以防誤入釣魚網(wǎng)站或虛假網(wǎng)站。

（2）商戶操作員要保管好自己的操作員證書。不要轉(zhuǎn)借給他人使用。

2、銀行給網(wǎng)上支付個人消費者的風(fēng)險提示？ 第四章113頁第2條

（1）確保進(jìn)行網(wǎng)上支付的電腦安全可靠。不在網(wǎng)吧等公共場所的公用電腦上進(jìn)行網(wǎng)上支付．以免個人信息及賬戶戶信息被盜用。

(2)選擇安全、合法、真實的商戶網(wǎng)站，不在來歷不明的網(wǎng)站上交易和支付。

(3)在網(wǎng)上支付時．確認(rèn)鏈接的是銀行真實網(wǎng)上支付頁面，以免在虛假鏈接上支付造成資金損失。

3、銀行給電話銀行消費者的風(fēng)險提示？ 第四章112頁第（三）條

⑴牢記銀行客戶服務(wù)專用電話號碼，直接撥打銀行客服電話辦理電話銀行業(yè)務(wù)。其他任何電話均不能受理電話銀行業(yè)務(wù)。

⑵根據(jù)自身實際需要對交易限額進(jìn)行控制。消費者可以通過營業(yè)網(wǎng)點或網(wǎng)上銀行為電話銀行所有賬戶的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置單筆交易限額和每日累計

⑶電話銀行登陸密碼設(shè)置要‘“不易被猜中”，且不與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。具體可以參照“銀行給網(wǎng)上銀行消費者的風(fēng)險提示”相關(guān)內(nèi)容。

⑷注意清除使用電話銀行后手機(jī)或電話留下的痕跡。避免被他人竊取電話銀行登陸密碼、銀行賬號及密碼等信息。不使用公用電話、他人電話、他人手機(jī)辦理電話銀行業(yè)務(wù)。

⑸盡可能選擇綁定電話（手機(jī)）號碼對外轉(zhuǎn)賬的模式。⑹通過電話銀行轉(zhuǎn)賬時不使用免提功能．并留意周圍情況

4、理財產(chǎn)品消費者的主要義務(wù)？ 第四章117頁第2條

⑴了解自己和產(chǎn)品。在購買理財產(chǎn)品前需了解理財產(chǎn)品的基本 知識和風(fēng)險等級，了解理財產(chǎn)品的婁型是否能滿足自己對資產(chǎn)流動 性。理財目標(biāo)、投資回報率等的需求。

⑵配臺銀行人員做好自身的風(fēng)險能力評估．合理定位自身的風(fēng)險承受能力。如首次購買理財產(chǎn)品的風(fēng)險能力評估及超期限后的風(fēng)險能力重估等。

⑶消費者在購買理財產(chǎn)品時，需簽署確認(rèn)相關(guān)協(xié)議，并對本人簽署的風(fēng)險確認(rèn)書及本人同意購買的產(chǎn)品承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險責(zé)任．在風(fēng)

險提示書上抄錄“本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險提示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險”等。

5、銀行保留是否同意消費者簽約財富管理與私人銀行服務(wù)的權(quán)利。消費者如有那幾項事由之一者，銀行有權(quán)拒絕或中止服務(wù)。第四章160頁第1條

(1）消費者提供的開戶資料和信息不真實；

(2)消費者拒絕提供法律法規(guī)所需的評估分析資料．拒絕遵守業(yè)務(wù)辦理規(guī)程；(3）消費者申購金融產(chǎn)品前，拒絕配合和簽署風(fēng)險屬性評估表；

(4)消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務(wù)能力；（5）消費者申購金融產(chǎn)品前，未充分了解投資風(fēng)險等級及聲明書的內(nèi)容；

(6)消費者申請開戶或交易有違反反洗錢相關(guān)規(guī)定的嫌疑；（7）無法聯(lián)系消費者。

6、消費者權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)？第六章190頁第（一）條 銀行應(yīng)積極履行保護(hù)消費者權(quán)益的社會責(zé)任，主動承擔(dān)消費者教育工作，有效引導(dǎo)和培育消費者的金融意識和風(fēng)險意識，公平對待消費者，加強(qiáng)消費者投訴管理，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)務(wù)，共同維護(hù)良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)社諧進(jìn)步。

7、消費者權(quán)益保護(hù)的基本要求？ 第六章190頁第（二）條

⑴依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者：

⑵熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境；

⑶客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)； ⑷保護(hù)客戶信息，依法保障浦費者信息安全； ⑸維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全

⑹忠實履行合約，保障消費者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)； ⑺完善投訴處理機(jī)制，確保消費者投訴妥善處理

⑻開展消費者教育，增強(qiáng)消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。

8、為消費者提供規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容是？ 第六章191頁第（一）條

⑴建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系。

⑵在公平公正、誠實守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務(wù)。

⑶在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨誨指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。

⑷在向消贊者提供服務(wù)時，應(yīng)邀循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費者構(gòu) 溝通交流，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。

9、消費者的投訴來源？ 第六章197頁第一條

⑴銀行分支機(jī)構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴 ⑵客戶服務(wù)中心受理的消費者投訴；

⑶通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費者控訴。

10、一般性投訴處理基本原則？ 第六章198頁第（一）條 ⑴積極主動原則。⑵客觀公正原則。⑶專業(yè)原則。⑷效率原則。⑸合規(guī)謹(jǐn)慎原則。

11、重大投訴處理基本原則？ 第六章202頁第（一）條

⑴積極應(yīng)對、快速反應(yīng)。對待重大服務(wù)投訴必須本著主動積極的態(tài)度，各級行、各部門要有責(zé)任意識，不得推諉扯皮、反應(yīng)遲鈍．要做到早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、快反應(yīng)、快處理，避免授訴升級。

⑵有效控制、減少影響。一旦發(fā)生重大服務(wù)投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門，聯(lián)絡(luò)客戶，努力控制傳播途徑和范圍。減少不良影響。

⑶公正誠信、實事求是。對重大服務(wù)投訴事件，要本著公正誠信的原則進(jìn)行核實調(diào)查．不護(hù)短、不遮丑，實事求是地公開訴訟處理結(jié)果。

12、一般性投訴處理相關(guān)要點？ 第六章199頁第（二）條 ⑴注重服務(wù)禮儀。投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。

⑵明確投訴處理流程。針對消費者投訴處理共性，細(xì)化投訴處理流程，并將流程傳達(dá)到每個員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效應(yīng)用，避免面對消費者投訴時慌亂無措。

⑶掌握投訴處理技巧。投訴處理過程中。適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累控訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。

⑷明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道。明確人員權(quán)限劃分。使全員“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。

13、重大投訴處理的相關(guān)要點有哪些？ 第六章202頁第（二）條

⑴投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況。掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善地對待消費者。

⑵對政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理。并及時向交辦機(jī)構(gòu)報告處理結(jié)果。

⑶銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大．涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報高。

14、銀行營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)突發(fā)事件產(chǎn)生的影響、涉及范圍等，可分為幾類？ 第六章204第一條

一是存款擠兌；二是業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；三是火災(zāi)；四是搶劫：五是網(wǎng)點客流激增：六是示威圍攻網(wǎng)點：七是客戶突發(fā)疾病：八是客戶人身傷害：九是酗酒鬧事；十是干擾他人或不合理占用銀行資源的行為；十一是重大、失實媒體報道：十二是突發(fā)媒體采訪；十三是其他影響銀行正常經(jīng)營服務(wù)的

事件。

15、突發(fā)事件應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點的職責(zé)？ 第六章206頁第3條 ⑴制訂并組織實施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；

⑵及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)上報有關(guān)應(yīng)急處理信息；

⑶根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件： ⑷落實應(yīng)急處理預(yù)素的演練工作：

⑸完成系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)變辦的其他應(yīng)急處理工作

16、基金消費者權(quán)益保護(hù)消費者主要權(quán)利？ 第四章第135頁第（一）條 ⑴分享基金財產(chǎn)收益。

⑵參與分配清算后的剩余基金財產(chǎn)。

⑶依法轉(zhuǎn)讓或申請贖回其持有的基金份額。⑷接照規(guī)定要求召開基金份額持有人大會。⑸對基金份額持有人大會審議事項行使表決權(quán)。⑹查閱或者復(fù)制公開披露的基金信息資料。

⑺對基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機(jī)構(gòu)損害其合法 杈益的行為依法提起訴訟。⑻基金合同約定的其他權(quán)利。

17、貴金屬業(yè)務(wù)銀行給消費者的風(fēng)險提示？ 第四章第166頁第三條

⑴實物貴金屬產(chǎn)品要注重其品牌、發(fā)行人。不同品牌、不同發(fā)行人代表不同的產(chǎn)品品質(zhì)及附加值。

⑵即使是在高通貨膨脹背景下，黃金（貴金屬）也并非只漲不跌。應(yīng)充分認(rèn)識貴金屬業(yè)務(wù)，尤其是賬戶交易類貴金屬業(yè)務(wù)投資風(fēng)險。

⑶根據(jù)市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價，調(diào)價時間亦不固定，消費者應(yīng)自主決定何時買入賣出，并對由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。

⑷對于銀行代理的上海黃金交易所貴金屬交易業(yè)務(wù)，尤其是保證金方式交易的T+D業(yè)務(wù)，根據(jù)杠桿比率的高低，風(fēng)險程度亦有所不同，但均存在損失全部資金的可能。投資者應(yīng)充分評估自身風(fēng)險承受能力．謹(jǐn)慎參與。

18、銀行要做好消費者信息管理的內(nèi)容？ 第六章第192頁第（三）條

⑴遵循真實、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括其個人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。

⑵對消費者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。

⑶保障消費者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。⑷完善各項業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費者個賬戶信息。依法保障資產(chǎn)安全。⑸采取適當(dāng)方式，提醒消費者采取措施，保護(hù)賬戶信息安全。⑹外包活動中應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息保密制度，確保客戶信息 安全，并有相關(guān)措施做保障。

19、銀行要完善消費者投訴管理的內(nèi)容？

第六章第193頁第（四）條 ⑴樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。

⑵建立消費者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制．準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。⑶制定消費者投訴與產(chǎn)品設(shè)計的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M者投訴。

⑷公示消費者投訴的具體途徑和方法。認(rèn)真受理控訴和建議。提供便捷的客戶服務(wù)電話語音流程，方便客戶投訴。

⑸制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高控訴處理滿意度。20、銀行開展消費者金融知識教育的內(nèi)容？

第六章第193頁第四條

⑴優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，及銀行業(yè)務(wù)知識增強(qiáng)消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。

⑵結(jié)臺實際情況，在官方網(wǎng)站設(shè)立消費者教育欄目，或通過營業(yè)網(wǎng)點、客戶服務(wù)中心等其他方式，對消費者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。

⑶采取適當(dāng)方式向不同類型的消費者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品特點、投資風(fēng)險與收益形式等內(nèi)窖。

⑷持續(xù)推進(jìn)“中國銀行業(yè)普及金融知識萬里行活動”。

第四篇：銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識競賽題庫（本站推薦）

第一部分：文件規(guī)定

一、出處：《關(guān)于做好網(wǎng)上銀行風(fēng)險管理和服務(wù)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]134號）

（一）填空題

1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應(yīng)對所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。

2、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。

3、高風(fēng)險賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。

4、商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。

5、商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進(jìn)行研究分析。

6、雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險控制要求對本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險賬戶操作進(jìn)行具體界定。（對）

2、對于身份認(rèn)證強(qiáng)度相對較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評估風(fēng)險。（錯）

3、對于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對）

4、商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）

5、對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

6、基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）

7、附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對）

8、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯）

（三）單選題

1、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認(rèn)證的使用，促進(jìn)雙重身份認(rèn)證的推廣普及。（A）

A.成本 B.價格 C.難度 D.風(fēng)險

2、高風(fēng)險賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過 元或日累計超過5000元。（B）

A.2000 B.1000 C.1500 D.10000

3、商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過正式 明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險。（B）A.合作關(guān)系 B.法律協(xié)議 C.合作協(xié)議 D.技術(shù)協(xié)議

（四）多選題

1、雙重身份認(rèn)證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認(rèn)證 B.通用身份認(rèn)證 C.附加身份認(rèn)證 D.附隨身份認(rèn)證

2、商業(yè)銀行應(yīng)切實承擔(dān)起對網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（ABCD）

A.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號碼；

B.在本行網(wǎng)站首頁顯著位臵開設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目；

C.印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊；

D.在網(wǎng)上銀行使用過程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項等。

3、屬于加強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號碼等）； B.檢查本行網(wǎng)頁上對外鏈接的可靠性； C.開辟專門渠道接受公眾舉報

D.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險應(yīng)立即采取防范措施，并通過本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進(jìn)行通報提示。

（五）簡答題

1、什么叫基本身份認(rèn)證？

答：基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認(rèn)證？

答：附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。

3、商業(yè)銀行應(yīng)如何加強(qiáng)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接第三方機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任約束？

答：商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險。

二、出處：《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號）

（一）填空題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的（風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知能力和承受能力），對購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。

2、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提示書），要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。

3、對于客戶投訴多、（設(shè)計上存在缺陷）的問題保險產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關(guān)事宜。

4、商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。

5、通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（保險代理從業(yè)人員資格證書）的銀行銷售人員.6、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風(fēng)險事件時，商業(yè)銀行、保險公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險并及時向中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會報告。

7、中國銀監(jiān)會依法對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和（審慎經(jīng)營規(guī)則），進(jìn)行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點理財服務(wù)區(qū)、理財室或理財專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行評估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關(guān)資料。（錯）

2、對于未經(jīng)過風(fēng)險測評或風(fēng)險測評結(jié)果表明不適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購買，不得主動對其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營銷。（對）

3、商業(yè)銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費等客戶信息。（錯）

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險產(chǎn)品，代銷保險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。（對）

5、商業(yè)銀行代銷保險產(chǎn)品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯）

6、商業(yè)銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。（錯）

7、商業(yè)銀行通過電話銷售保險產(chǎn)品的，銷售人員應(yīng)為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語進(jìn)行，妥善保管客戶信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯）

8、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)主動協(xié)商保險公司建立風(fēng)險處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）

9、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定，對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)中的同一個違法行為，可給予重復(fù)處罰。（錯）

（三）單選題

1、產(chǎn)品銷售活動應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險產(chǎn)品特點、屬性和風(fēng)險，不得對客戶進(jìn)行（D）。

A.介紹 B.推薦 C.欺騙 D.誤導(dǎo)

2、對于通過風(fēng)險測評表明適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書后應(yīng)當(dāng)由親自抄錄下列哪個語句并簽字確認(rèn)？（D）

A.本人已閱讀保險條款，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。B.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。

D.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保險利益的不確定性。

3、商業(yè)銀行每個網(wǎng)點原則上只能與不超過 家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產(chǎn)品。如超過 家，應(yīng)堅持審慎經(jīng)營，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)報告？（C）

A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時應(yīng)當(dāng)與（）進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會 B.商業(yè)銀行 C.保險公司 D.銀監(jiān)會

5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級營業(yè)網(wǎng)點代銷產(chǎn)品的種類； 等復(fù)雜保險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在理財服務(wù)區(qū)、理財室或者理財專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。（B）

A.人壽保險 B.投資連結(jié)保險 C.財產(chǎn)保險 D.保證保險

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實現(xiàn) 出單和 管控，減少操作風(fēng)險。（C）

A.系統(tǒng)、自動 B.手工、系統(tǒng) C、系統(tǒng)、系統(tǒng) D.手工、自動

7、商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售過程應(yīng)當(dāng) 并妥善保存。（B）A.全程記錄 B.全程錄音 C.對重點錄音 C.全程視頻

8、商業(yè)銀行在代理保險業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 規(guī)定收取手續(xù)費，全額入賬。（C）

A.保監(jiān)會 B.發(fā)改委 C.與保險公司協(xié)議 D.自己的收費標(biāo)準(zhǔn)

9、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險合同猶豫期內(nèi)，對代理銷售的保險期限在 年以上的人身保險新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進(jìn)行面訪，并詳細(xì)做好回訪記錄。（C）

A.3 B.2 C.1 D.4

10、中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會 對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)可以（）檢查，依法對違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）

A分別進(jìn)行非現(xiàn)場 B.進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場 C.非現(xiàn)場 D.進(jìn)行現(xiàn)場

（四）多選題

1、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開 B.公平C.公正 D.合法

2、對于通過風(fēng)險測評表明適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險條款 B.產(chǎn)品說明書

C.投保提示書 D.提示客戶認(rèn)真閱讀以上文件

3、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)哪些方面的規(guī)定？（ABC）

A.投保提示 B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認(rèn) D.禁止指導(dǎo)客戶填寫投保單

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評估保險公司合作狀況，對保險公司那幾個方面進(jìn)行定期評價，對存在違規(guī)行為和重大風(fēng)險的保險公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險業(yè)務(wù)合作？（ABCD）A.合規(guī)經(jīng)營 B.售后服務(wù) C.產(chǎn)品宣傳 D.培訓(xùn)以及投訴處理

5、商業(yè)銀行網(wǎng)點擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由 統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營業(yè)網(wǎng)點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）A.商業(yè)銀行總行 B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行 C.保險公司總公司 D.保險公司總公司授權(quán)的分公司

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險管理體系，持續(xù)要求保險公司提供每年 以及近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理等相關(guān)情況。（ABCD）A.公司治理狀況 B.財務(wù)狀況

C.償付能力充足狀況 D.內(nèi)控制度健全性和有效性

（五）簡答題

1、商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守哪些規(guī)定？ 答：

（一）不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益。

（二）向客戶說明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司，如實提示保險產(chǎn)品的特點和風(fēng)險。

（三）如實向客戶告知保險產(chǎn)品的猶像期、保險責(zé)任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。

（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。

（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他事項。

2、投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？ 答：

（一）客戶購買的是保險產(chǎn)品。

（二）提示客戶詳細(xì)閱讀保險條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險責(zé)任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內(nèi)容。

（三）提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。

（四）客戶向商業(yè)銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。

（五）監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。

3、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險公司進(jìn)行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)容：

答：

1、保險公司公司治理狀況；

2、財務(wù)狀況；

3、償付能力充足狀況；

4、內(nèi)控制度健全性和有效性；

5、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理情況。

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個季度結(jié)束后的30個工作日之內(nèi)，內(nèi)中國銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)，報送代理保險業(yè)務(wù)的報告。報告應(yīng)當(dāng)至少包括哪些內(nèi)容？

答

（一）代理保險業(yè)務(wù)開展情況。

（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況。

（三）與保險公司合作情況。

（四）內(nèi)控及風(fēng)險管理的變化情況。

（五）其他需要報送的情況。

三、出處：《關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險提示的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2010〕29號）

（一）填空題

1、加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術(shù)）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時了解風(fēng)險趨勢并采取防范措施十分必要。（對）

2、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報警機(jī)制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。（對）

（三）多選題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險點是什么？（ABCD）A.網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足。

B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機(jī)制。C.缺乏有效的監(jiān)測和報警機(jī)制。D.缺乏報告意識。

2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666” C.“555555” D.“123456”

3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）A.簡單的數(shù)字 B.簡單的字母 C.未進(jìn)行變形 D.未進(jìn)行扭曲

（五）簡答題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險點是什么？風(fēng)險防控要求是什么？

答：主要風(fēng)險點：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機(jī)制。三是缺乏有效的監(jiān)測和報警機(jī)制。四是缺乏報告意識。

風(fēng)險防控要求：一是要盡快評估此類攻擊對網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查找“驗證碼”等當(dāng)前安全機(jī)制存在的問題，及時調(diào)整安全策略。并在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動態(tài)的安全評估機(jī)制。二是建立有效的入侵監(jiān)控和報警機(jī)制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。在對各類日志自動分析的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)人工審核，對任何異常或可疑行為都要進(jìn)行深入分析、調(diào)查。三是加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)各種新興黑客攻擊技術(shù)的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。四是加強(qiáng)客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識和良好的計算機(jī)使用習(xí)慣。對于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強(qiáng)化重大事件報告制度。對于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露等事件，必須按照銀監(jiān)會有關(guān)要求，在第一時間及時上報銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)。

四、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號）

（一）填空題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，但除（貸記卡賬戶）外。

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續(xù)費和密碼（重臵）手續(xù)費。

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折（更換）工本費。

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費。

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，“同城”范圍不應(yīng)小于縣級市行政區(qū)劃。（錯）

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（對）

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除借記卡開卡手續(xù)費和工本費。（錯）

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。（錯）

6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。（對）

（三）單選題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶通過本行柜臺、ATM機(jī)具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費。（C）

A.他行ATM機(jī)具 B.他行電話銀行 C.電子銀行 D.他行網(wǎng)上銀行

2、下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的人民幣個人賬戶向救災(zāi)專用賬戶捐款的收費？（D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費 B.電子匯劃費 C.郵費和電報費 D.年費

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供 個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

5、下列哪一項不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級市行政區(qū)劃 B.同一直轄市 C.同一省會城市 D.同一計劃單列市

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以 方式單獨授權(quán)，不得對客戶強(qiáng)制收取短信服務(wù)費。（ABC）

A.書面 B.客戶服務(wù)中心電話錄音 C.電子簽名 D.口頭

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個人儲蓄賬戶的 手續(xù)費。（ABCD）

A.開戶手續(xù)費 B.銷戶手續(xù)費 B.密碼修改手續(xù)費 D.密碼重臵手續(xù)費

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的 開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費。（AB）

A.個人儲蓄賬戶 B.個人銀行結(jié)算賬戶 C.單位基本賬戶 D.單位一般賬戶

（五）簡答題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費這一規(guī)定中，“同城”范圍指什么？

答：“同城”范圍不應(yīng)小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。

2、哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），從2011年7月1日起被銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除？

答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶。

五、出處：《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》（銀監(jiān)〔2012〕3號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費用。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評估）等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費價目名錄），同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。

4、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持（實貸實付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。（錯）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強(qiáng)制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品。（對）

4、服務(wù)收費應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。（對）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。（對）

（三）單選題

1、下列哪項不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映的成本？（D）

A資金成本 B風(fēng)險成本 C管理成本 D機(jī)會成本

2、服務(wù)價格應(yīng)遵循 原則，各項服務(wù)必須“明碼標(biāo)價”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C）A.合規(guī)收費 B.以質(zhì)定價 C.公開透明 D.減費讓利

3、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付 B.匯劃 C.直接支付 D.轉(zhuǎn)賬

4、下面哪項不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強(qiáng)制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D）A.理財 B.保險 C.基金 D.股票

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限額 C.20％ D.100％

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費的各項政策規(guī)定，對現(xiàn)行收費服務(wù)價目進(jìn)行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴(yán)格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規(guī)收費 B.以質(zhì)定價 C.公開透明 D.減費讓利

2、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）

A.實貸實付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合規(guī)

3、服務(wù)收費應(yīng)合乎質(zhì)價相符原則，不得對 的產(chǎn)品和服務(wù)收取費用。（ABC）A.未給客戶提供實質(zhì)性服務(wù) B.未給客戶帶來實質(zhì)性收益 C.未給客戶提升實質(zhì)性效率 D.未給客戶實際發(fā)放貸款

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實履行社會責(zé)任，對特定對象堅持服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利原則，明確界定 等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD）A.小微企業(yè) B.“三農(nóng)” C.弱勢群體 D.社會公益

（五）簡答題

1、基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開展“不規(guī)范經(jīng)營”專項治理工作？

答：為有效服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)，糾正部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時附加不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題。

2、簡述“七不準(zhǔn)”規(guī)定？

答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費；不得浮利分費；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。

六、出處：《中關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實做好金融消費者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（董事會）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機(jī)制），制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（首問負(fù)責(zé)制），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、（信函）等投訴處理渠道。

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價）體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機(jī)制的有效性。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費者保護(hù)機(jī)制。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。（對）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨設(shè)立。（錯）

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，從運營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點改進(jìn)，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。（對）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（對）

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對客戶投訴事項，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實并及時將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）

7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。（B）

A.股東會 B.董事會 C.監(jiān)事會 D.高級管理層

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行和各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名 負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作。（C）

A.骨干 B.副行長 C.高級管理人員 D.處長

3、投訴處理的時限原則上不得超過 個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B）

A.十 B.十五 C.二十 D.三十

4、對銀監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的投訴事項應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 要求處理，并及時向交辦機(jī)構(gòu)報告處理結(jié)果。（C）

A.法律 B.監(jiān)管 C.轉(zhuǎn)辦 D本行管理

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法 部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。（C）

A.法律事務(wù) B.內(nèi)控合規(guī) C.法律合規(guī) D.風(fēng)險控制

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng) 維護(hù)金融消費者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。（B）A.高管 B.員工 C.柜員 D.機(jī)關(guān)員工

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé) 客戶投訴事項。（ABC）

A.指導(dǎo) B.協(xié)調(diào) C.處理 D.監(jiān)督

2、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCD）A.法律 B.行政法規(guī)

C.規(guī)章 D.銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過 等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（ABCD）

A.短信 B.電話 C.電子郵件 D.信函

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對客戶投訴事項，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實，確屬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù) 向金融消費者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（AB）

A.有關(guān)法律規(guī)定 B.監(jiān)管部門的認(rèn)定結(jié)果 C.合同約定 D.客戶要求的內(nèi)容

（五）簡答題

1、什么樣的金融消費者權(quán)益保護(hù)事件應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報告？

答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報告。

七、出處：《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012－2015）》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕62號）

（一）填空題

1、將（消費者權(quán)益保護(hù)）作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中。

2、建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。

3、（銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處臵好消費者的投訴。

4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在（２－３）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在（３－５）年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。

5、銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

（二）判斷題

1、在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費者就投訴處臵達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處臵意見反饋消費者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處臵意見具有裁決作用。（錯）

2、消費者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護(hù)的落實，消費者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。（對）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場時履行了對消費者的告知義務(wù)。（對）

4、在消費者投訴處臵過程中，銀監(jiān)會辦公廳總務(wù)部門負(fù)責(zé)消費者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（錯）

5、爭取主動，將消費者保護(hù)工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場前，包含消費者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的 和 ；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者 和 主動化解矛盾。（A）

A.自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力、金融意識、金融素質(zhì) B.金融意識、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力 C.金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動維權(quán)能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權(quán)能力、金融素質(zhì)

2、從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級設(shè)臵出發(fā)，本著“ ”的應(yīng)訴程序設(shè)臵原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B）A.先基層后監(jiān)管，先機(jī)構(gòu)后總部 B.先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部 C.先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先總部后基層 D.先機(jī)構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管

3、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的對象是（）消費者，消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實消費者保護(hù)工作的窗口。（B）

A.法人 B.自然人 C.其他組織 D.以上全部

4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（），是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（C）

A.處理機(jī)制 B.合作機(jī)制 C.應(yīng)訴機(jī)制 D.溝通機(jī)制

5、在建立消費者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會（）將對發(fā)生的消費者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處臵質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評估報告。（B）A.監(jiān)管部門 B.消費者權(quán)益保護(hù)部門 C.辦公廳 D.監(jiān)管部門

（四）多選題

1、本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費者權(quán)益工作落在實處。（AB）

A.以人為本 B.構(gòu)建和諧社會 C.公平、公正、公開 D.服務(wù)至上

2、銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？（ABCD）

A.制定規(guī)則 B.組織協(xié)調(diào) C.專業(yè)指導(dǎo) D.督促評估。

3、消費者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費者保護(hù)要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護(hù)的承諾 B.金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護(hù)的落實 C.消費者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時投訴的呈遞 D.消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估

4、在建立消費者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對 進(jìn)行全面分析，形成后評估報告。（ABCD）

A.投訴發(fā)生的原因 B.處臵質(zhì)量 C.消費者滿意度 D.整改糾正情況

（五）簡答題

1、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)是什么？

答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)。

2、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？

答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的原則是預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵。

3、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)“預(yù)防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？ 答：將消費者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險提示；在開展?fàn)I銷時，嚴(yán)格按照消費者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動。

4、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會下設(shè)哪三個專門委員會？ 答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議；銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會；金融交易行為監(jiān)督委員會。

八、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會責(zé)任、實現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立（公平對待金融消費者）的觀念。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（有效控制風(fēng)險）和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識，普及（無障礙服務(wù)知識）。

5、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握（無障礙服務(wù)方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其防范金融風(fēng)險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（對）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。（對）

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點必須開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（錯）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權(quán)益。（對）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（C）

A.銀監(jiān)會 B.銀行業(yè)協(xié)會 C.總行（總公司）D.分行（分公司）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（D）

A.所有 B.城市 C中心城區(qū) D.有條件

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和 的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（B）A.生命安全 B.隱私安全 C.存款安全 D.保障尊嚴(yán)

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風(fēng)險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C）A.法律知識 B理財知識 C.金融知識 D.貸款知識

5、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的 需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè) 的重要組成部分。（ABCD）A.服務(wù)水平B.服務(wù)質(zhì)量

C.履行社會責(zé)任 D.實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和 等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（ABCD）

A.業(yè)務(wù)流程 B.風(fēng)險控制 C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù) D.新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點

3、行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動。（ABCD）A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B.保障殘疾人客戶合法權(quán)益 C.促進(jìn)社會和諧 D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善 等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（ABCD）

A.營業(yè)場所 B.自助機(jī)具設(shè)備 C.網(wǎng)站 D.服務(wù)熱線

九、出處：《關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作要點的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)201369號）

（一）填空題

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)遵循(預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵)的原則。

2.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)（銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會尊重）為目標(biāo)。

3.在產(chǎn)品或服務(wù)的（設(shè)計、審批、營銷及售后評估）等全過程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。4.消費者權(quán)益保護(hù)工作中完善三項制度應(yīng)當(dāng)本著（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。

5.消費者金融教育是提升銀行業(yè)消費者（維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任）的重要手段。

6.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)要開展的五項宣傳是（時效性知識宣傳、專業(yè)性知識宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。

（二）判斷題

1.全民金融素質(zhì)的提升是提升銀行業(yè)消費者維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任的重要手段。（錯）

2.消費者金融教育是構(gòu)建銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作長效機(jī)制的重要內(nèi)容。（對）

3.開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)性工作和治本性措施。（錯）

4.制度建設(shè)是消費者權(quán)益保護(hù)工作爭取主動、將保護(hù)工作起點前移的重要內(nèi)容。（錯）

5.開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是深化“預(yù)防為先”理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費者保護(hù)工作的重要組成部分。（對）6.銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作對象為全體銀行業(yè)消費者。（錯）

（三）單選題

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的重點對象是什么？（B）A.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè) B.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人 C.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的合伙企業(yè) D.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的單位

2.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費者權(quán)益保護(hù)工作的哪一個理念的重要體現(xiàn)？（C）

A.教育為重 B.依法維權(quán) C.預(yù)防為先 D.協(xié)調(diào)處臵

3.對消費者投訴的 是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)面向社會落實消費者保護(hù)的窗口？（D）A.協(xié)調(diào)機(jī)制 B.應(yīng)訴程序 C.響應(yīng)機(jī)制 D.應(yīng)訴受理

4.在消費者投訴處理過程中，哪一個程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會和媒體的關(guān)注？（B）A.協(xié)調(diào) B.應(yīng)訴 C.響應(yīng) D.報告

5.落實消費者權(quán)益保護(hù)，也是整個行業(yè)進(jìn)步的必要條件是什么？（A）

A.全民金融素質(zhì)的提升 B.個別民眾金融素質(zhì)的提升 C.制度建設(shè) D.開展宣傳

6.提升銀行業(yè)消費者維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素質(zhì)的提升 B.消費者金融教育 C.制度建設(shè) D.開展宣傳

（四）多選題

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作之一就是要督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費者權(quán)益保護(hù)落實到產(chǎn)品或服務(wù)的哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中？（ABCD）

A.設(shè)計開發(fā) B.審批入市 C.營銷推介 D.售后評估

2.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作需與哪些部門保持密切的聯(lián)系和寫作？（ABCD）

A.工商 B.教育

C.宣傳 D.司法及其他金融監(jiān)管部門 3.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的工作思路是什么？（BC）A.統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序 B.立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn) C.運籌百步，始于一步 D.邊界清晰、追求高效

（五）簡答題

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)容主要包括幾個方面？ 答：一是推動銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作。以“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵”為原則，督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費者權(quán)益保護(hù)落實到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、審批入市、營銷推介、售后評估等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過妥善處理消費糾紛，合理維護(hù)消費者合法權(quán)益。二是面向全社會開展金融知識宣傳和教育。以提升社會公眾金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識與能力為目的，通過廣泛開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知水平，消除由于信息不對稱導(dǎo)致的隔閡與誤會，提升銀行業(yè)信譽(yù)和公信力。三是面向全體消費者開展銀行業(yè)消費糾紛投訴調(diào)解處臵。通過疏導(dǎo)消費者投訴渠道，妥善調(diào)解處理消費糾紛，營造公平、公正的消費環(huán)境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時，及時檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺陷和問題，提振消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

2.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作中推行兩個規(guī)范指的是什么內(nèi)容？

答：1.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費者權(quán)益保護(hù)工作“預(yù)防為先”理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務(wù)用語不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)造成消費者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。2.通過在系統(tǒng)內(nèi)組織開展銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和服務(wù)流程推廣工作，針對信用卡、理財、個人貸款等與消費者關(guān)系密切的銀行業(yè)務(wù)，收集甄選銀行服務(wù)文明用語和規(guī)范化服務(wù)流程，在選擇部分商業(yè)銀行進(jìn)行試點基礎(chǔ)上，征求全行業(yè)意見，并根據(jù)不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)特點制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，切實改善消費者服務(wù)體驗，提高消費者對銀行業(yè)服務(wù)的滿意度。3.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？

答：1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的重點是購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。2.在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計、審批、營銷及售后評估等全過程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求；3.在面向消費者的金融宣傳教育活動中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要主動承擔(dān)起社會責(zé)任；4.與消費者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有責(zé)任受理并妥善處理消費者的投訴。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)僅受理“二次投訴”，即消費者應(yīng)首先向投訴事項所涉銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，如果認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的妥善處理，再向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

十、出處：《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]34號）

（一）填空題 1.會員銀行應(yīng)當(dāng)以(熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務(wù)。

2.接受殘障人士合理的貸款申請，堅持（公平信貸），為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。3.完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供（無障礙坡道）或采取（無障礙服務(wù)措施），并在明顯位臵安放（無障礙設(shè)施標(biāo)識），保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

4.會員銀行應(yīng)當(dāng)積極履行社會責(zé)任，以人為本，（理解、尊重、關(guān)心、幫助）殘障人士，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益。

5.會員銀行應(yīng)認(rèn)真貫徹落實國家關(guān)于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無障礙環(huán)境建設(shè)的相關(guān)（法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定）。

6.會員銀行應(yīng)在（產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)與銷售）等環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推行（無障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng)），滿足殘障人士日益增長的金融服務(wù)需求。

（二）判斷題

1.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽力障礙客戶使用。（錯）

2.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)。（錯）

3.為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務(wù)。（對）4.在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務(wù)。（錯）

5.網(wǎng)點工作人員應(yīng)對支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。（對）6.為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務(wù)不清晰造成誤會。（對）

（三）單選題

1.會員銀行接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料 的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。(B)A.正確 B.齊全 C.有效 D.準(zhǔn)確

2.會員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新？（A）

A.設(shè)計開發(fā)與銷售 B.銷售 C.營銷推介 D.設(shè)計開發(fā)

3.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用何種方式代替簽名？（B）

A.按手印 B.按手印并加蓋本人圖章 C.加蓋本人圖章 D.網(wǎng)點人員代簽

4.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？（D）

A.語言障礙 B.聽力障礙客戶 C.行動障礙 D.視力障礙客戶

5.會員銀行可采取通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供哪些涉及隱私的服務(wù)項目？（C）A.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬

B.銀行卡臨時掛失和信用卡激活

C.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活 D.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活

6.下列哪種情況下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外？（A）A.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下

（四）多選題

1.會員銀行應(yīng)進(jìn)一步貫徹以下哪些規(guī)范性文件，向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務(wù)？（ABD）

A.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)?[2012]144號）

B.《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》（銀協(xié)發(fā)[2010]23號）C.《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作要點的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)?[2013]69號）

D.《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號）2.有書寫障礙的殘障人士辦理以下哪些業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）

A.開戶 B.存款 C.取款 D.掛失及貸款 3.會員銀行應(yīng)當(dāng)采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務(wù)？（BCD）

A.完備的設(shè)施 B.熱情的態(tài)度 C.良好的作風(fēng) D.文明的形象

（五）簡答題

1.會員銀行對有書寫障礙的客戶應(yīng)當(dāng)提供怎樣的人性化服務(wù)？ 答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；

（二）對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；

（三）對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。

2.會員銀行應(yīng)如何在本系統(tǒng)消費者保護(hù)體系內(nèi)加強(qiáng)對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)？

答：會員銀行應(yīng)在本系統(tǒng)消費者保護(hù)體系內(nèi)加強(qiáng)對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)，（一）進(jìn)一步完善服務(wù)殘障人士的內(nèi)部管理制度。

（二）強(qiáng)化從業(yè)人員公平對待消費者意識。

（三）增強(qiáng)從業(yè)人員服務(wù)殘障人士技能。

（四）提高從業(yè)人員服務(wù)殘障人士的應(yīng)急處理能力。

（五）保障殘障人士隱私權(quán)。

（六）加強(qiáng)對殘障人士的關(guān)愛。

3.會員銀行應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供哪些便捷的人性化服務(wù)？

答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。

（二）接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。

（三）完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務(wù)措施，并在明顯位臵安放無障礙設(shè)施標(biāo)識，保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

（四）有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

（五）在提供語音叫號系統(tǒng)服務(wù)的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。

（六）通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項目。

（七）為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務(wù)。

（八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務(wù)不清晰造成誤會。

（九）逐步實現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，并明確在線服務(wù)時間，在服務(wù)時間內(nèi)及時回復(fù)聽力障礙客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢等問題。

（十）在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外。

（十一）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務(wù)。

（十二）網(wǎng)點工作人員應(yīng)對支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。

第五篇：2015銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識題庫03

消費者對被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（）個工作日內(nèi)，持《假 幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書面鑒定申請。

? ? ? A、2 B、3 C、5 D、10 定活兩便儲蓄存款存期超過一年(含)的，無論存期多長，一律按（）計息。

? ? ? ? A、支取日活期利率

B、支取日同檔次整存整取利率打六折

C、支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D、支取日定期整存整取一年期存款利率

英國金融行為監(jiān)管局的唯一戰(zhàn)略目標(biāo)是（）。

A、保護(hù)和強(qiáng)化公眾對英國金融體系的信心 B、保護(hù)和強(qiáng)化英國金融體系的誠信 C、確保對金融消費者正當(dāng)利益的保護(hù) D、促進(jìn)金融服務(wù)市場的有效性和選擇多樣性

改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的（）。

A、工作準(zhǔn)則 B、最高目標(biāo) C、工作綱領(lǐng) D、工作目標(biāo)

在辦理個人貸款業(yè)務(wù)過程中，消費者按銀行要求提供（）時，應(yīng)提供抵押物房地產(chǎn)權(quán)屬證書，并配合銀行前往抵押登記管理部門辦理抵押登記手續(xù)。

A、抵押擔(dān)保 B、質(zhì)押擔(dān)保 C、抵押存單 D、抵押保險

銀行為個人客戶提供的服務(wù)項目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等十大類，其中免費服務(wù)項目占比約（）。

A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一

按照交易性質(zhì)，個人外匯業(yè)務(wù)區(qū)分為（）。

A、境內(nèi)與境外個人外匯業(yè)務(wù) B、經(jīng)常項目與資本項目個人外匯業(yè)務(wù) C、經(jīng)常項目和轉(zhuǎn)移支付個人外匯業(yè)務(wù) D、轉(zhuǎn)移支付和資本項目個人外匯業(yè)務(wù)

2011年3月中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]22號)規(guī)定，從（）起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶11類34項服務(wù)收費。

A、2011年5月1日 B、2011年6月1日 C、2011年7月1日 D、2011年8月1日

（）表明監(jiān)管部門將消費者權(quán)益保護(hù)工作提到一個更高的層次，切實提升消費者權(quán)益保護(hù)工作成效。

A、“人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門”申訴處理模式的推出 B、中國銀監(jiān)會成立消費者保護(hù)局

C、中國銀行業(yè)協(xié)會成立消費者保護(hù)委員會 D、銀行業(yè)金融監(jiān)管部門設(shè)立消費者保護(hù)部門

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)（）。

A、規(guī)避客戶投訴 B、減輕自身責(zé)任 C、主動化解矛盾 D、銷售更多產(chǎn)品

開辦實物貴金屬買賣的銀行網(wǎng)點，下列不是必須配備的是（）。

A、保管箱業(yè)務(wù) B、安全保衛(wèi)設(shè)施 C、監(jiān)控設(shè)施 D、貴金屬鑒定設(shè)備

匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人對匯出銀行尚未匯出的款項可以申請撤銷。申請撤銷時，應(yīng)出具（）。

A、正式函件及原信、電匯回單 B、本人身份證件及原信、電匯回單

C、正式函件或本人身份證件及原信、電匯回單 D、正式函件和本人身份證件及原信、電匯回單

消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價要素權(quán)重總和為（）。

A、25%

B、50% C、75% D、100%

銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價格應(yīng)接受（）監(jiān)督。

A、顧客 B、社會 C、政府 D、監(jiān)管部門

由消費者專屬的財富顧問根據(jù)消費者的理財目標(biāo)、風(fēng)險偏好及家庭財務(wù)等情況為消費者量身定制綜合財務(wù)規(guī)劃和多元化的資產(chǎn)組合建議，并定期檢視理財規(guī)劃策略和資產(chǎn)組合配置，報告投資理財損益狀況，探討市場變化，協(xié)助消費者穩(wěn)健管理財富。銀行提供的這種服務(wù)是（）。

A、個人財務(wù)管理服務(wù) B、專家顧問咨詢服務(wù) C、私人銀行增值服務(wù) D、私人理財顧問服務(wù)

當(dāng)消費者租約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對消費者所租保管箱進(jìn)行()，并對消費者所欠費用及因破箱給銀行增加的相關(guān)費用進(jìn)行（）。

A、開箱處理；追償 B、破箱處理；追償 C、公開拍賣；追償 D、破箱處理；投訴

2001年6月，中國臺灣通過了()，這是臺灣消費者權(quán)益保護(hù)的重大突破，也是（）的重要舉措。

A、“金融消費者保護(hù)法”；“三次金改” B、“金融消費者保護(hù)法”；“二次金改” C、“銀行消費者保護(hù)法”；“二次金改” D、“銀行消費者保護(hù)法”；“三次金改”

匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人申請退匯、撤銷時，匯出銀行必須遵守（）原則，確定匯出款項已匯回，收回原信、電匯回單，方可辦理退匯、撤銷。

A、恪守信用 B、履約付款

C、誰的錢進(jìn)誰的賬，由誰支配 D、銀行不墊款 E、客戶不墊款

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果為（），表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作開展正常，但監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對其存在的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關(guān)注。

A、一級 B、二級 C、三級 D、四級

（）的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)不作為消費者權(quán)益保護(hù)工作的考核評價對象。

A、當(dāng)年新開業(yè) B、開業(yè)2年以內(nèi) C、開業(yè)3年以內(nèi) D、開業(yè)5年以內(nèi)

“服務(wù)收費應(yīng)合乎質(zhì)價相符原則，不得對未給客戶提供實質(zhì)性服務(wù)、未給客戶提升實質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費用”指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價的（）原則。

A、以質(zhì)定價 B、合規(guī)收費 C、公開透明 D、減費讓利

銀行定價的基本原則不包括（）。

A、合規(guī)經(jīng)營 B、有償服務(wù) C、科學(xué)管理 D、分類定價

銀行的（）可根據(jù)消費者的不同需求，定制移民、留學(xué)、跨境投融資等服務(wù)方案和配套金融服務(wù)。

A、個人定制金融咨詢 B、個人跨境金融咨詢 C、專享信托融資 D、理財產(chǎn)品定制

消費者對被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可直接或通過收繳單位向()當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或（）授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書面鑒定申請。

A、中國人民銀行；銀監(jiān)會 B、銀監(jiān)會；中國銀行業(yè)協(xié)會 C、中國人民銀行；中國人民銀行 D、銀監(jiān)會；國家財政部

銀行匯票辦理結(jié)算時，以下關(guān)于實際結(jié)算金額的說法中正確的是（）。

A、實際結(jié)算金額可以更改，但改后的實際結(jié)算金額必須小于出票金額

B、實際結(jié)算金額可以更改，改后的實際結(jié)算金額可以大于出票金額 C、實際結(jié)算金額不得更改，更改實際結(jié)算金額的銀行匯票無效

D、對于已和出票銀行有事先約定，并注明“可變更”字樣的銀行匯票，其實際結(jié)算金額可任意更改

根據(jù)《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是指商業(yè)在對潛在目標(biāo)客戶群分析研究的基礎(chǔ)上，針對特定目標(biāo)客戶群開發(fā)設(shè)計并銷售的（），投資收益由銀行和消費者根據(jù)合同約定分配。

A、資金管理計劃 B、資金投資計劃 C、資金投資和管理計劃 D、資金升值計劃

（）中規(guī)定“私自買賣外匯、變相買賣外匯或者倒買倒賣外匯的，由外匯管理機(jī)關(guān)給予警告，強(qiáng)制收兌，沒收違法所得，并處違法外匯金額30%以上3倍以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。”。

A、《中華人民共和國外匯管理條例》 B、《個人外匯管理辦法》

C、《國家外匯管理局關(guān)于進(jìn)一步完善個人結(jié)售匯業(yè)務(wù)管理的通知》 D、《國家外匯管理局關(guān)于印發(fā)〈個人外匯管理辦法實施細(xì)則〉的通知》 中國銀監(jiān)會層面組成由分管會領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設(shè)（）個專門委員會。

A、3 B、4 C、5 D、6

以下銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價計分流程中，()采取扣減分?jǐn)?shù)的方式，考核評價的最小計分單位為（）。

A、要素得分統(tǒng)計；1分 B、指標(biāo)得分統(tǒng)計；0.5分 C、總體得分統(tǒng)計；1分 D、變量得分統(tǒng)計；0.5分

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價的對象為（）。

A、在中國境內(nèi)外依法設(shè)立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) B、在中國境內(nèi)外依法設(shè)立的向法人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) C、在中國境內(nèi)依法設(shè)立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) D、在中國境內(nèi)依法設(shè)立的向法人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)

銀行在收繳假 幣過程中一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣（）張、枚(含)以上，應(yīng)當(dāng)立即報告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索。

A、5 B、10 C、15 D、20

“銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開、誠實、信用的原則，接受社會監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社會責(zé)任相統(tǒng)一”是指銀行定價的（）原則。

A、公平交易 B、科學(xué)管理 C、分類定價 D、合規(guī)經(jīng)營

證券投資基金是指通過發(fā)售()，將眾多投資者的資金集中起來，形成獨立財產(chǎn)，由基金托管人托管，基金管理人管理，以投資組合的方法進(jìn)行證券投資的一種利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的（）方式。

A、基金份額；集合投資 B、股票份額；獨立投資 C、保險份額；個人投資 D、債券份額；機(jī)構(gòu)投資

銀行消費者的（）是指對其基本信息和財務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個人查詢或傳播的權(quán)利。

A、安全權(quán) B、隱私權(quán) C、知情權(quán) D、選擇權(quán)

銀行應(yīng)免收人民幣個人賬戶以電子方式提供的（）個月內(nèi)(含)本行對賬單的收費。

A、3 B、6 C、12 D、24

在辦理財富管理與私人銀行業(yè)務(wù)時，若消費者希望購買與其風(fēng)險等級不匹配的投資品種，則需要（）。

A、口頭告知銀行相關(guān)申明

B、簽署相關(guān)申明，并在投資前認(rèn)真閱讀相關(guān)說明書與合同等材料 C、由銀行代理簽訂相關(guān)合同

D、消費者不允許購買風(fēng)險等級不匹配的投資品種 消費者應(yīng)妥善保管銀行卡，為了確保資金安全，不要將卡片與（）一起存放，不要將卡片轉(zhuǎn)借給他人使用。

A、身份證件 B、現(xiàn)金 C、鑰匙 D、磁卡

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的對象是（）消費者。

A、自然人和企業(yè) B、自然人 C、所有 D、弱勢群體

根據(jù)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》，創(chuàng)建務(wù)實的后評估體系是指，在建立消費者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，（）將對發(fā)生的消費者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評估報告。

A、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行 B、銀監(jiān)會辦公廳信訪部門 C、銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)

D、銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門

日本大規(guī)模的消費者權(quán)益保護(hù)運動興起于20世紀(jì)（）年代，目前已形成了比較完備的消費者權(quán)益保護(hù)體系。

A、50 B、60 C、70 D、80

銀行應(yīng)嚴(yán)格按照國家外匯管理政策辦理外匯業(yè)務(wù)，下列哪項不屬于銀行應(yīng)盡的義務(wù)？（）

A、告知外匯牌價信息 B、審核證明材料的真實性

C、妥善保管國際速匯業(yè)務(wù)的監(jiān)控號碼或密碼 D、履行國際收支統(tǒng)計申報

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董(理)事會負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時性、（）以及高管層相關(guān)履職情況。

A、持續(xù)性 B、公平性 C、有效性 D、準(zhǔn)確性 消費者權(quán)益保護(hù)工作考核針對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)職能部門，主要考察消費者權(quán)益保護(hù)職能部門的()，以及部門配置的人員是否具有相應(yīng)的（）

A、獨立性；專業(yè)能力 B、權(quán)威性；綜合能力 C、獨立性；綜合能力

D、獨立性和權(quán)威性；專業(yè)能力和綜合工作能力

（）是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結(jié)算方式。

A、支票 B、匯票 C、托收 D、匯兌

將銀行消費者投訴分為一般性投訴與重大投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)（）。

A、投訴的范圍大小 B、投訴的影響程度 C、投訴的級別高低

D、投訴涉及到的當(dāng)事人的多少

近年來，中國人民銀行部分分支機(jī)構(gòu)結(jié)合央行監(jiān)管履職范圍，推出了“（）”的申訴處理模式，對金融消費者申訴處理機(jī)制進(jìn)行了有益的探索。

A、人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門 B、人民銀行協(xié)商調(diào)解+司法訴訟 C、人民銀行協(xié)商調(diào)解+消費者協(xié)會調(diào)解 D、人民銀行協(xié)商調(diào)解+銀行處理

在處理銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件時，以下哪一項不屬于管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)（）。

A、制定應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成員部門工作職責(zé) B、決定啟動和終止應(yīng)急處理預(yù)案

C、指導(dǎo)督促營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理預(yù)案的執(zhí)行 D、審定應(yīng)急處理工作經(jīng)驗教訓(xùn)

消費者可以憑（）辦理個人外匯儲蓄賬戶資金境內(nèi)劃轉(zhuǎn)及本人賬戶間的資金劃轉(zhuǎn)。

A、外匯儲蓄存單/存折 B、本人有效身份證件 C、本人收入證明 D、本人出生證明

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在（）之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場時履行了對消費者的告知義務(wù)。

A、宣傳材料和宣傳講解

B、產(chǎn)品和服務(wù)合同 C、銀行為客戶提供的服務(wù) D、消費者糾紛調(diào)解

關(guān)于消費者購買基金所使用的資金，以下說法錯誤的是（）。

A、資金須為本人合法擁有的資產(chǎn)

B、資金的來源和用途應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定 C、資金未被設(shè)置任何可能涉及第三方權(quán)利主張的限制或瑕疵 D、資金可以來源于消費貸款

消費者在使用銀行卡過程中，應(yīng)積極配合發(fā)卡銀行及其合作機(jī)構(gòu)(如特約商戶)按國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定對消費者（）的核查。

A、身份

為糾正部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時附加不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題，銀監(jiān)會制定并要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵守（）制度規(guī)定。

A、“八不準(zhǔn)”、“四公開” B、“八不準(zhǔn)”、“八公開” C、“七不準(zhǔn)”、“四公開” D、“四不準(zhǔn)”、“四公開” 銀行接受其他單位的委托開展代理業(yè)務(wù)收費時，應(yīng)將委托方名稱、服務(wù)項目、收費金額、咨詢或投訴的聯(lián)系方式等信息告知客戶，并且（）。

A、通過銀行收費項目表進(jìn)行公示

B、在提供給消費者的確認(rèn)單據(jù)中明確標(biāo)注上述信息 C、向消費者口頭說明 D、以上皆是

根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在（）前按時提交關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評和內(nèi)部專項審計結(jié)果，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在1分(含)以內(nèi)扣分。

A、次年1月31日前 B、次年3月31日前 C、次年6月30日前 D、次年12月31日前

（）是指持卡人可以在信用額度內(nèi)先支付后還款，按規(guī)定享有免息還款期待遇、存款無息的信用卡產(chǎn)品。

A、貸記卡 B、普通卡 C、準(zhǔn)貸記卡 D、借記卡

《強(qiáng)化消費者權(quán)利基本法》是（）頒布的法律。

A、英國 B、美國 C、日本 D、韓國

消費者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計等值（）美元以下(含)的，可以在銀行直接辦理。

A、5千 B、1萬 C、2萬 D、3萬

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的“預(yù)防為先”原則是指，將消費者權(quán)益保護(hù)作為（）的必要條件。

A、產(chǎn)品設(shè)計 B、產(chǎn)品和服務(wù)審批 C、市場準(zhǔn)入審批 D、服務(wù)設(shè)計

如儲戶手持的銀行存單上大寫與小寫金額不一致，經(jīng)確認(rèn)沒有涂改，但又無法弄清事實，在此情況下，如果大寫金額大于小寫金額，則()；如果小寫金額大于大寫金額，則（）。

A、按大寫金額兌付；按小寫金額兌付 B、按小寫金額兌付；按小寫金額兌付 C、按大寫金額兌付；按大寫金額兌付 D、按小寫金額兌付；按大寫金額兌付

以下哪項不屬于基金消費者的主要權(quán)利？（）

A、查閱或者復(fù)制公開披露的基金信息資料 B、依法轉(zhuǎn)讓或申請贖回其持有的基金份額 C、否決基金份額持有人大會的決議 D、分享基金財產(chǎn)收益

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和（）。

A、問題所在 B、聯(lián)系方式 C、處理結(jié)果 D、不足改進(jìn)情況

商業(yè)銀行應(yīng)保護(hù)消費者的合法權(quán)益，遵循（）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費者。

A、資產(chǎn)匹配 B、風(fēng)險匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

選擇期繳保險產(chǎn)品的消費者，要注意自身收入情況是否與后續(xù)繳費時間和金額匹配，一般建議（）的消費者購買期繳保險產(chǎn)品。

A、有正當(dāng)職業(yè) B、收入持續(xù)穩(wěn)定 C、高收入 D、低收入

銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向（）報告。

A、上級行 B、銀行業(yè)協(xié)會 C、客服中心 D、監(jiān)管機(jī)構(gòu)

銀行商戶操作員必須保管好（），不要轉(zhuǎn)借他人使用。

A、操作員密碼

B、操作員指令 C、操作員指紋 D、操作員證書

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價()，周期為（）。

A、每年進(jìn)行1次；去年7月1日至當(dāng)年6月30日 B、每年進(jìn)行1次；當(dāng)年1月1日至12月31日

C、每年進(jìn)行2次；當(dāng)年1月1日至6月30日和當(dāng)年7月1日至12月31日 D、每年進(jìn)行4次；當(dāng)年每季度一次

當(dāng)發(fā)生（）服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求支持配合。

A、重大服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 C、特大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、輕微服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件

（）中規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個人的侵犯。”

A、《消費者權(quán)益保護(hù)法》 B、《人民銀行法》 C、《商業(yè)銀行法》 D、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》

支付結(jié)算業(yè)務(wù)中，區(qū)域性銀行匯票持票人以背書的（），證明其票據(jù)權(quán)利。

A、背書人簽章 B、連續(xù) C、有效期 D、票據(jù)交換區(qū)域

20世紀(jì)60年代以來，美國信用交易規(guī)模迅速擴(kuò)大，（）日益成為美國消費者的主要消費模式。

A、現(xiàn)金消費 B、刷卡消費 C、投資消費 D、信貸消費

在辦理代收代付業(yè)務(wù)時，消費者要提高風(fēng)險防范意識，不要相信陌生電話、短信，遇有疑問，應(yīng)向（）進(jìn)行查詢。

A、委托單位 B、監(jiān)管部門 C、受托方

D銀行或委托收付單位

消費者開立外國投資者投資專用賬戶、特殊目的公司專用賬戶及投資并購專用賬戶等資本項目外匯賬戶，以及賬戶內(nèi)資金的境內(nèi)劃轉(zhuǎn)、匯出境外應(yīng)經(jīng)（）核準(zhǔn)。

A、中國人民銀行 B、中國銀監(jiān)會 C、當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局 D、外管局

（）負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)貫徹落實銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護(hù)工作存在的問題，研究落實相應(yīng)的監(jiān)管措施。

A、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會 B、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議 C、金融交易行為監(jiān)督委員會

D、金融消費糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的知情權(quán)和（），履行告知義務(wù)。

A、安全權(quán) B、公平交易權(quán) C、監(jiān)督權(quán) D、自主選擇權(quán) 我國大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護(hù)的工作原則中以（）為主。

A、預(yù)防 B、教育 C、維權(quán) D、協(xié)調(diào)處置

巨額贖回風(fēng)險是開放式基金所特有的一種風(fēng)險，即當(dāng)單個交易日基金的凈贖回申請超過基金總份額的（）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。

A、10% B、20% C、30% D、50%

消費者辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)應(yīng)直接（）。

A、撥打?qū)Ｓ梅?wù)電話 B、登錄銀行官方網(wǎng)站

C、安裝、使用銀行提供的客戶端或登錄銀行官方網(wǎng)站 D、去網(wǎng)點辦理

在辦理（）時，消費者須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人。

A、國際票匯業(yè)務(wù) B、國際速匯業(yè)務(wù) C、國際電匯匯款業(yè)務(wù) D、國際旅行支票業(yè)務(wù)

在代收代付業(yè)務(wù)中，以下哪一項不屬于消費者應(yīng)盡的義務(wù)？（）

A、在銀行開立結(jié)算賬戶

B、向銀行提供個人資料和賬戶信息 C、向銀行支付代收代付手續(xù)費

D、確保賬戶正確、狀態(tài)正常、資金足額

（）是指持卡人可存入一定金額的存款，當(dāng)存款余額不足時，可使用發(fā)卡銀行的授信進(jìn)行支付的信用卡。

A、借記卡 B、貸記卡 C、準(zhǔn)貸記卡 D、銀行卡

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價的結(jié)果共分為4個等級，其中，得分在（）區(qū)間者為二級。

A、[80,90)

B、[85,90)C、[75,85)D、[75，90)

香港地區(qū)哪個部門專門負(fù)責(zé)銀行消費者權(quán)益保護(hù)事宜？（）

A、金管局 B、銀管局 C、財管局 D、資管局

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果為（）級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作需要改進(jìn)。

A、一 B、二 C、三 D、四

在遵守國家外匯管理政策的前提下，消費者在辦理外匯收匯業(yè)務(wù)時，有權(quán)選擇（）。

A、提取外幣現(xiàn)鈔 B、存入個人外匯帳戶 C、申請結(jié)匯成人民幣 D、以上全部

（）是指通過某種約定，在客戶普通存款的基礎(chǔ)上加入一定的衍生產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將理財收益與國際、國內(nèi)金融市場參數(shù)掛鉤。

A、開放式理財產(chǎn)品 B、國際資本市場類理財產(chǎn)品 C、結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品 D、代客境外理財類產(chǎn)品

銀行()客戶存入保管箱內(nèi)物品的質(zhì)量和數(shù)量，對客戶存入物品的損毀承擔(dān)（）。

A、核驗、全部責(zé)任 B、不核驗、全部責(zé)任 C、核驗、有限責(zé)任 D、不核驗、有限責(zé)任

銀行調(diào)整理財產(chǎn)品的投資范圍、品種、比例，或調(diào)整收費項目、條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式時，如消費者不接受，應(yīng)允許其提前贖回該產(chǎn)品。這是維護(hù)消費者的（）。

A、選擇權(quán) B、解約權(quán) C、知情權(quán) D、收益權(quán) 多項選擇題（共70題，每題6分，共計420分。正確選項多于一個，選對得分，少選、多選、錯選和不選均不得分。）

基金在投資運作過程中可能面臨的風(fēng)險包括（）。[多選題]

A、市場風(fēng)險

B、基金自身的管理風(fēng)險 C、技術(shù)風(fēng)險 D、合規(guī)風(fēng)險

銀保產(chǎn)品不能簡單等同于“存款”、“儲蓄”等，產(chǎn)品收益率具有不確定性，例如（）。

[多選題]

A、分紅險的歷史分紅率不代表未來分紅率，各年分紅率可能波動較大 B、萬能險只能保證結(jié)算利率高于保底利率，具體結(jié)算利率會定期調(diào)整 C、投連險只能保證結(jié)算利率高于保底利率，具體結(jié)算利率會定期調(diào)整 D、萬能險與基金類似，沒有所謂的保底收益率 E、投連險與基金類似，沒有所謂的保底收益率

在銀行營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織體系與職責(zé)中，營業(yè)網(wǎng)點的工作職責(zé)包括（）。

[多選題]

A、制訂并組織實施本單位應(yīng)急處理預(yù)案 B、及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)上報有關(guān)應(yīng)急處理信息

C、根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件 D、落實應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作 E、對外披露相關(guān)信息

以下關(guān)于電子銀行消費者主要權(quán)利的描述中，正確的是（）。[多選題]

A、消費者可以自主決定是否申請注冊電子銀行業(yè)務(wù) B、消費者可以自主選擇注冊電子銀行的渠道種類

C、消費者注冊電子銀行業(yè)務(wù)后，即可享受銀行提供的所有電子銀行服務(wù)

D、在電子銀行服務(wù)協(xié)議生效期間，消費者可以自主決定是否申請暫停、恢復(fù)、注銷電子銀行業(yè)務(wù)

在電子銀行業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)及時準(zhǔn)確地執(zhí)行消費者發(fā)送的有效電子交易指令，但對于下列哪些情況銀行不承擔(dān)任何責(zé)任？（）[多選題]

A、銀行接收到的指令信息不完整或信息內(nèi)容有誤 B、消費者賬戶可用余額或信用額度不足 C、消費者賬戶資金被依法凍結(jié)或扣劃

D、消費者未能按照銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確操作 E、消費者的行為出于欺詐等惡意目的

辦理外匯業(yè)務(wù)時，消費者享有的權(quán)利主要有（）。[多選題]

A、有權(quán)選擇不同的外匯支付結(jié)算工具以實現(xiàn)對外支付的目的

B、有權(quán)知曉外匯買賣的即時匯率牌價

C、有權(quán)要求銀行協(xié)助自己以分拆等方式規(guī)避額度管理 D、有權(quán)要求銀行按照自己所需外幣現(xiàn)鈔數(shù)額提高庫存配額 E、有權(quán)知曉不同外匯支付結(jié)算工具的收費標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品特點

對消費者未按期足額歸還的透支款項，發(fā)卡銀行可以對（）進(jìn)行債務(wù)催收。[多選題]

A、消費者本人 B、消費者的擔(dān)保人 C、消費者的聯(lián)系人 D、消費者的直系親屬

在一些特殊代收代付業(yè)務(wù)中，如（），銀行可以同時作為收付指令的發(fā)出人和執(zhí)行人。[多選題]

A、信用卡約定還款

B、代扣住房按揭消費貸款還款 C、代發(fā)企業(yè)工資 D、代扣保管箱租賃費

下列關(guān)于貴金屬業(yè)務(wù)的描述，正確的有（）。[多選題]

A、實物貴金屬產(chǎn)品的品牌和發(fā)行人代表了產(chǎn)品的品質(zhì)和附加值 B、銀行貴金屬報價可能一日多價，但每日調(diào)價時間是固定的

C、貴金屬交易風(fēng)險程度普遍較低，不存在損失全部本金的可能 D、交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，消費者不得要求變更或撤銷

借記卡的功能包括（）。[多選題]

A、存取款 B、透支 C、消費 D、轉(zhuǎn)賬收付

銀行有義務(wù)為消費者提供電子銀行業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并在官方網(wǎng)站或其他正常渠道公布（）。

[多選題]

A、相關(guān)服務(wù)功能介紹 B、收費標(biāo)準(zhǔn) C、操作指南 D、以上都是

消費者應(yīng)以實名開立個人銀行賬戶，并對其出具的開戶申請資料的（）負(fù)責(zé)。[多選題]

A、真實性 B、有效性 C、專業(yè)性 D、公開性

下列屬于消費者在國債方面享有的權(quán)利的是（）。[多選題]

A、在付息日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率定期獲得利息 B、在到期日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得本金和利息 C、在規(guī)定的日期內(nèi)向原購買機(jī)構(gòu)提前贖回國債

D、對儲蓄國債發(fā)行條件、發(fā)行方式和管理辦法向國債主管部門提出意見和建議 E、自主按承銷機(jī)構(gòu)的報價買入賣出記賬式國債

商業(yè)銀行通過自身努力，采取各種措施切實有效保護(hù)消費者權(quán)益，主要表現(xiàn)在（）。[多選題]

A、實行了服務(wù)價格公開、透明 B、加強(qiáng)了產(chǎn)品和服務(wù)信息披露 C、切實履行了風(fēng)險揭示與告知義務(wù) D、嚴(yán)控風(fēng)險，規(guī)范管理

如果發(fā)生單個營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件，必要時，銀行服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向（）報告有關(guān)情況，請求支持配合，同時做好消費者安撫和信息披露工作。[多選題]

A、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu) B、政府職能部門 C、司法部門 D、銀行業(yè)協(xié)會

商業(yè)銀行依據(jù)（）等相關(guān)法律法規(guī)，為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供服務(wù)，按照規(guī)定收取手續(xù)費。

[多選題]

A、《商業(yè)銀行法》 B、《價格法》 C、《人民銀行法》

D、《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》

關(guān)于銀行保管箱業(yè)務(wù)，以下說法錯誤的是（）。[多選題]

A、保管箱業(yè)務(wù)屬于代保管業(yè)務(wù) B、保管箱業(yè)務(wù)屬于銀行中間業(yè)務(wù) C、銀行必須對客戶存入物品進(jìn)行驗收

D、任何情況下，銀行都無權(quán)要求檢查客戶保管箱

銀行卡按發(fā)行對象分類可分為（）。[多選題]

A、個人卡 B、企業(yè)卡 C、單位卡(商務(wù)卡)D、機(jī)構(gòu)卡

投保人申報的被保險人年齡不真實，致使投保人支付的保險費少于應(yīng)付保險費的，保險人有權(quán)（）。[多選題]

A、解除合同

B、更正并要求投保人補(bǔ)交保險費 C、更正并要求投保人雙倍補(bǔ)交保險費

D、在給付保險金時按照實付保險費與應(yīng)付保險費的比例支付

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不僅限于以下哪些內(nèi)容？（）[多選題]

A、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運行機(jī)制 B、銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定 C、銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排 D、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作報告體系

外匯局按()和（）對個人外匯賬戶進(jìn)行管理。[多選題]

A、賬戶業(yè)務(wù)類別 B、賬戶主體類別 C、交易時間 D、交易性質(zhì)

以下哪些屬于銀行消費行為？（）[多選題]

A、客戶為購置住房在銀行申辦貸款

B、客戶向親朋推薦自己認(rèn)為表現(xiàn)較好的銀行理財產(chǎn)品 C、客戶向銀行咨詢外匯匯率

D、客戶使用網(wǎng)上銀行查詢賬戶交易明細(xì)

消費者購買理財產(chǎn)品時，依法享有知情權(quán)，包括（）。[多選題]

A、收費標(biāo)準(zhǔn) B、風(fēng)險等級

C、理財產(chǎn)品的過往表現(xiàn) D、預(yù)期收益測算 E、投資范圍

下列哪些屬于澳大利亞銀行消費者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)？（）[多選題]

A、《銀行運營守則》 B、《金融服務(wù)改革法令》

C、《澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會法》 D、《金融商品銷售法》

以下哪些屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費者提供規(guī)范服務(wù)的實施內(nèi)容？（）[多選題]

A、建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制 B、積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新 C、構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系

D、在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)銀行實際情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)

E、向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范

以下哪些項目屬于銀行提供的財富管理與私人銀行業(yè)務(wù)專享增值服務(wù)？（）[多選題]

A、定制體檢 B、私人酒窖 C、機(jī)場貴賓 D、藝術(shù)鑒賞

在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行享有的主要權(quán)利有哪些？（）[多選題]

A、向委托單位收取代理手續(xù)費

B、對于委托單位指令錯誤造成的收付錯漏，有權(quán)要求委托單位聯(lián)系糾正、消除影響并承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任

C、代收代付協(xié)議及國家法律法規(guī)所賦予的其他權(quán)利

D、按照委托單位收付指令，執(zhí)行代收代付業(yè)務(wù)，并為業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)

個人貸款采用（）等擔(dān)保方式的，如出現(xiàn)借款合同項下債務(wù)履行期屆滿而銀行未受清嘗，銀行按法律規(guī)定或借款合同約定提前收回全部或部分借款以及其他借款合同約定的情形，銀行有權(quán)要求保證人承擔(dān)保證責(zé)任，行使抵押權(quán)、質(zhì)押權(quán)。[多選題]

A、保證 B、抵押 C、質(zhì)押 D、擔(dān)保

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的（）、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求。[多選題]

A、設(shè)計開發(fā) B、定價管理 C、協(xié)議制定 D、審批準(zhǔn)入

以下屬于銀行重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級)的是（）。[多選題]

A、單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞 B、客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病 C、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 D、搶劫客戶財產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件

在個人貸款業(yè)務(wù)中，消費者須按借貸合同約定的（）按時、足額償還貸款本金、利息，否則將構(gòu)成貸款逾期。[多選題]

A、還款資金來源

B、還款金額 C、還款日期 D、還款方式

銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)價格，應(yīng)在執(zhí)行前一定時期在相關(guān)營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進(jìn)行公示，必要時采用（）等形式通知消費者。[多選題]

A、書面 B、電話 C、短信 D、電子郵件

E、合同約定的其他形式

中國銀監(jiān)會依據(jù)（）制定了《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法(試行)》。

[多選題]

A、《中華人民共和國憲法》

B、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》 C、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》

D、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)條例》

為保障銀行卡賬戶安全，銀行卡存在被他人冒用等使用風(fēng)險時，發(fā)卡銀行有權(quán)根據(jù)監(jiān)管政策暫時對該卡片或賬戶進(jìn)行（）。[多選題]

A、注銷 B、止付 C、鎖定 D、質(zhì)押

下列選項中，哪些屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價的流程？（）[多選題]

A、信息收集 B、初評 C、復(fù)評 D、結(jié)果反饋 E、檔案歸集

在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價的準(zhǔn)備階段，考核評價人員應(yīng)當(dāng)全面收集相關(guān)信息，包括但不限于（）。[多選題]

A、與消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準(zhǔn)入信息 B、銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)職能部門的相關(guān)報告以及二次投訴統(tǒng)計信息 C、與消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報告 D、與消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的董(理)事會、高管層以及相關(guān)職能部門的會議紀(jì)要、內(nèi)外部審計報告、內(nèi)部考評報告 E、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費者滿意度信息、重大突發(fā)事件報告、負(fù)面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息

在貴金屬業(yè)務(wù)中，消費者享有的主要權(quán)利包括（）。[多選題]

A、了解實物貴金屬產(chǎn)品的品牌、成色、重量、發(fā)行人等產(chǎn)品信息

B、了解賬戶交易類貴金屬的交易規(guī)則、交易時間、定價機(jī)制、點差、結(jié)算方式及手續(xù)費率等信息

C、自主選擇貴金屬投資種類及投資方式 D、自主決定買賣時機(jī)，獲得收益或承擔(dān)損失

銀行消費者的選擇權(quán)體現(xiàn)在消費者可以自主（）。[多選題]

A、決定選擇銀行 B、選擇產(chǎn)品與服務(wù) C、進(jìn)行交易 D、制定收費標(biāo)準(zhǔn)

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的()，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)問題的（）和突發(fā)事件。[多選題]

A、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制 B、投訴處理機(jī)制 C、重大負(fù)面輿情 D、媒體新聞

銀行傳統(tǒng)的匯兌業(yè)務(wù)可分為（）。[多選題]

A、票匯 B、現(xiàn)匯 C、信匯 D、電匯

為提高對消費者服務(wù)的能力和水平，銀行從業(yè)人員應(yīng)（）。[多選題]

A、不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì) B、嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為 C、切實提高風(fēng)險防范能力 D、多方打探消費者的隱私

銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過（）等方式告知消費者，尊重消費者的知情權(quán)。[多選題]

A、營業(yè)場所公示 B、宣傳手冊 C、網(wǎng)站公示

D、提供24小時查詢通道 銀行在開展代理保險業(yè)務(wù)時，享有下列哪些權(quán)利？（）[多選題]

A、按照合同規(guī)定，代理保險公司收取保費

B、了解并保留銀保產(chǎn)品消費者的個人背景信息、聯(lián)系方式、風(fēng)險承受能力以及其他相關(guān)信息

C、調(diào)查聽取銀保產(chǎn)品消費者對銀行代理保險業(yè)務(wù)的意見和建議 D、依法保護(hù)銀行的資產(chǎn)和權(quán)益、網(wǎng)點的正常營業(yè)秩序不受惡意干擾

在個人貸款業(yè)務(wù)中，消費者有權(quán)（）。[多選題]

A、選擇貸款銀行 B、選擇貸款利率 C、自主決定是否貸款

D、要求銀行告知本人所申請貸款的處理進(jìn)度 E、拒絕強(qiáng)制交易行為

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計職能部門應(yīng)當(dāng)定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作()及（）進(jìn)行獨立的審查和評價。[多選題]

A、投入資源 B、總結(jié)報告 C、制度建設(shè) D、執(zhí)行情況 銀行應(yīng)在獲得的發(fā)行額度內(nèi)向投資者進(jìn)行銷售，做好銷售組織工作，維護(hù)國債信譽(yù)，同時，應(yīng)履行（）等工作的義務(wù)。

[多選題]

A、國債發(fā)行促銷宣傳

B、公示國債銷售網(wǎng)點地址和聯(lián)系電話 C、在銷售網(wǎng)點設(shè)置國債的明顯標(biāo)識 D、配備宣傳材料及現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T

對于每一個銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價指標(biāo)，考核復(fù)評人員均可形成不同于初評的考核評價結(jié)果，但須說明理由，并以書面形式詳細(xì)記錄，保證考核評價工作的（）。[多選題]

A、嚴(yán)肅性 B、客觀性 C、權(quán)威性 D、獨立性

國家外匯管理政策不僅適用于銀行，也適用于個人，下列屬于與消費者直接相關(guān)的政策范圍的是（）。[多選題]

A、國際收支申報規(guī)定 B、結(jié)售匯總額管理 C、外匯收支管理規(guī)定 D、外匯賬戶管理規(guī)定

建立一套（）的針對銀行消費者投訴的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。[多選題]

A、快捷 B、廉價 C、規(guī)范 D、透明

下列屬于銀行在國債方面享有的權(quán)利的是（）。[多選題]

利

D、將記賬式國債轉(zhuǎn)托管至其他機(jī)構(gòu) A、按照國債發(fā)行通知等有關(guān)文件規(guī)定，獲取國債發(fā)行手續(xù)費

B、對儲蓄國債發(fā)行條件、發(fā)行方式和管理辦法向國債主管部門提出意見和建議 C、法律、行政法規(guī)及財政部、中國人民銀行的相關(guān)規(guī)定所賦予國債承銷機(jī)構(gòu)的其他權(quán)為提升服務(wù)質(zhì)量，銀行有權(quán)對外匯業(yè)務(wù)的（）等進(jìn)行調(diào)整，如涉及消費者權(quán)利或者義務(wù)變更，應(yīng)提前通過官方網(wǎng)站或營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行公告。[多選題]

A、服務(wù)內(nèi)容 B、操作規(guī)程 C、相關(guān)匯率 D、收費標(biāo)準(zhǔn)

銀行應(yīng)規(guī)范理財產(chǎn)品的宣傳品，做到（）。[多選題]

A、統(tǒng)一制作 B、統(tǒng)一發(fā)放

C、保證內(nèi)容的真實、全面 D、有明確的風(fēng)險提示

我國大陸銀行消費者選擇權(quán)保護(hù)面臨著某些障礙，主要包括（）。[多選題]

A、當(dāng)銀行與消費者信息不對稱時，消費者的選擇權(quán)受限 B、部分銀行消費者知識匱乏，維護(hù)自身權(quán)益意識淡薄 C、一些銀行履行風(fēng)險揭示與告知義務(wù)的自覺性仍有待增強(qiáng) D、銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)立法工作有待進(jìn)一步完善

2009年，美國眾議院先后表決通過（），標(biāo)志著美國金融消費者保護(hù)改革邁出重要步伐。

[多選題]

A、《誠實信貸法》

B、《金融消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》 C、《華爾街改革與消費者保護(hù)法案》 D、《金融隱私法》

根據(jù)定義，銀行消費者包括（）。[多選題]

A、為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品的自然人 B、為生活需要設(shè)計、銷售銀行產(chǎn)品的自然人 C、為生活需要接受銀行服務(wù)的自然人 D、為生活需要推薦、介紹銀行服務(wù)的自然人

根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法(試行)》，消費者二次投訴的突出程度可以按照（）三個等級把握。[多選題]

A、偶爾突出 B、特別突出 C、非常突出 D、一般突出

下列哪些屬于消費者保護(hù)工作流程所涵蓋的內(nèi)容？（）[多選題]

A、法規(guī)和政策的制定

B、金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費者保護(hù)要求的審核 C、金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護(hù)的承諾 D、金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護(hù)的落實 E、消費者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時投訴的受理 F、消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估

銀行消費者的安全權(quán)包括以下哪些方面？（）[多選題]

A、信息安全權(quán) B、隱私安全權(quán) C、人身安全權(quán) D、財產(chǎn)安全權(quán)

下列關(guān)于電子銀行業(yè)務(wù)的描述中，正確的是（）。[多選題]

A、不同銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費者的權(quán)利可能有所不同 B、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對消費者要求的義務(wù)可能有所不同 C、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的權(quán)利可能有所不同 D、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對銀行要求的義務(wù)可能有所不同

消費者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計超過規(guī)定限額的，需憑（）等材料向銀行所在地外匯局事前報備。[多選題]

A、本人有效身份證件 B、提鈔用途證明 C、外幣來源證明 D、反洗錢證明

為提升服務(wù)質(zhì)量，銀行有權(quán)對外匯業(yè)務(wù)的（）等進(jìn)行調(diào)整，如涉及消費者權(quán)利或義務(wù)變更，應(yīng)提前通過官方網(wǎng)站或營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行公告。[多選題]

A、服務(wù)內(nèi)容

B、兌換匯率 C、操作規(guī)程 D、收費標(biāo)準(zhǔn)

下列哪項屬于銀行開展貴金屬交易必須遵守的法律法規(guī)？（）[多選題]

A、《中華人民共和國金銀管理條例》

B、《關(guān)于規(guī)范黃金制品零售市場有關(guān)問題的通知》 C、《上海黃金交易所現(xiàn)貨交易規(guī)則》 D、《關(guān)于黃金稅收政策問題的通知》

營業(yè)網(wǎng)點向上級或有關(guān)部門報告服務(wù)突發(fā)事件時，報告的基本內(nèi)容包括（）等。[多選題]

A、營業(yè)網(wǎng)點名稱 B、地點 C、涉及金額 D、原因 E、應(yīng)對措施 F、事態(tài)發(fā)展趨勢

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件按其產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等可分為（）。[多選題]

A、一般服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件 C、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、特大服務(wù)突發(fā)事件

銀行消費者的隱私權(quán)包括對以下哪些信息的保密？（）[多選題]

A、個人身份信息 B、個人財產(chǎn)信息 C、個人賬戶信息 D、個人信用信息 E、個人金融交易信息 F、衍生信息

為保護(hù)消費者的知情權(quán)，銀行負(fù)有為消費者提供相關(guān)真實信息的義務(wù)。以下哪些信息銀行應(yīng)提供給消費者？（）[多選題]

A、存貸款利率 B、手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)

C、銀行員工的收入水平D、理財產(chǎn)品風(fēng)險程度

在辦理外匯支付業(yè)務(wù)時，消費者有權(quán)選擇結(jié)算工具。以下屬于外匯支付結(jié)算工具的是（）。