第一篇：消費者權益保護知識競賽題庫

消費者權益保護知識競賽參考題庫

一、填空題

1.商業銀行以安全性、流動性、效益性為經營原則。

2.貸款人開展貸款業務，應當遵循公平競爭、密切協作的原則，不得從事不正當競爭。

3.貸款人應當建立審貸分離、分級審批的貸款管理制度。

4.拍賣劃撥的國有土地使用權所得的價款，在依法繳納相當于應繳納的土地使用權出讓金的款項后，抵押權人有優先受償權。

5.商業銀行開展金融創新活動，應堅持公平競爭原則，不得以排擠競爭對手為目的，進行低價傾銷、惡性競爭或其他不正當競爭。6.《商業銀行金融創新指引》自2006年12月11日起正式施行。7.發卡銀行應當建立健全信用卡申請人資信審核制度，明確管理架構和內部控制機制。

8.收單銀行應當加強對特約商戶資質的審核，實行商戶實名制，不得設定虛假商戶。

9.個人貸款用途應符合法律法規規定和國家有關政策，貸款人不得發

10.個人貸款調查應以實地調查為主、間接調查為輔，采取現場核實、電話查問以及信息咨詢等途徑和方法。

11.商業銀行不得利用個人理財業務，違反國家利率管理政策進行變相高息攬儲。

12.商業銀行應區分理財顧問服務與一般性業務咨詢活動，按照防止誤導客戶或不當銷售的原則制定個人理財業務人員的工作守則與工作規范。

13.金融機構申請開辦電子銀行業務，根據電子銀行業務的不同類型，分別適用 審批制 和 報告制。

14.各商業銀行要注重加強對代理保險業務銷售人員的培訓和資格管理，切實提高銷售人員的專業素質、銷售能力、服務能力。15.保險公司和商業銀行應當在客戶投訴、退保等事件發生的第一時間積極處理，實行首問負責制度，不得相互推誘，避免產生負面影響使事態擴大。

16.人民行使國家權力的機關是全國人民代表大會和地方各級人民代表大會。

17.一切法律、行政法規和地方性法規都不得同憲法相抵觸。18.消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受《中華人民共和國消費者權益保護法》保護。

19.格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。20.當事人在訂立合同過程中知悉的商業秘密，無論合同是否成立，不得泄露或者不正當地使用。

21.因重大誤解訂立的、在訂立合同時顯失公平的合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷。

22.經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

23.國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。

24.消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利目的向社會推薦商品和服務。

25.消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。

26.商業銀行通過電話向客戶銷售保險產品的，應當先征得客戶同意。27.銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關服務的自主選擇權。28.銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。

29.消費者權益保護工作主要是培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力。

30.近年來，我國銀行業金融機構在無障礙設施建設和提升為殘疾人客戶服務的能力等方面取得了顯著進步。

31.對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便 于視力障礙客戶簽名。

32.有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

33.商業銀行定價分別實行政府指導價、政府定價和市場調節價。34.銀行應建立科學有效的價格管理體系，加強內部控制，嚴格執行明碼標價制度。

35.2011年3月銀監會、人總行和國家發改委聯合下發了《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》，規定從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的部分服務收費。

36.銀行服務價格信息公示內容應至少包括：服務項目、服務價格、幣種。

37.關于服務價格信息的公示涉及優惠措施的，銀行應明確標注優惠措施的生效日期和終止日期。

38.銀行新增或提高實行市場調節價的服務價格，應在執行前一定時期在相關營業場所和官方網站進行公示。

39.依法向消費者提供真實、準確、充分的相關信息，保障消費者的知情權和選擇權。

40.對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。

41.特殊群體消費者主要指在銀行服務中可能面對的特殊客戶，主要包括殘障、老年、孕婦、嚴重體弱等特殊客戶。

42.銀行應針對特殊群體制定柜面業務應急預案或應急處理措施，營業網點要定期演練應急處理預案，提高銀行業從業人員服務特殊群體的應急處理能力。

43.按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。

44.投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀，言行舉止充分體現銀行的專業素養。

45.銀行接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益并可能引發群體性事件的，應當及時向監管機構報告。

46.對重大客戶投訴事件應建立快速反應機制，必要情況下召集有關部門開會研究處理投訴事件。47.消費者有權自己選擇存款種類、期限、金額。

48.消費者應以實名開立個人銀行賬戶，并對其出具的開戶申請資料的真實性和有效性負責。

49.銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。50.銀行卡按幣種分為：單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡。

51.銀行卡按信息載體分為：磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復合卡。

52.按銀行經營模式的不同，貴金屬業務可分為自營和代理兩大類。

二、單項選擇題

1.設立商業銀行，應當經（）審查批準。d A.中國銀行 B.中國人民銀行

C.國家發改委 D.國務院銀行業監督管理機構

2.商業銀行因行使抵押權、質權而取得的不動產或者股權，應當自取得之日起（）內予以處分。b A.1年 B.2年 C.3年 D.5年

3.個人住房貸款期限在1年以內（含1年）的，實行合同利率，遇法定利率調整，（）。c A.分段計息B.客戶可自行選擇C.不分段計息 D.無確定要求 4.借款人以所購自用住房作為貸款抵押物的，必須將住房價值（）用于貸款抵押。d A.30% B.70% C.50% D.全額

5.借款人不能足額提供抵押（質押）時，應有貸款人認可的（）提供承擔連帶責任的保證。a A.第三方 B.父母 C.子女 D.配偶

6.商業銀行應確保具有開展（）活動所必需的人員、資金、信息技術、內部控制和風險管理等各種資源。d A.結算業務 B.貸款業務 C.存款業務 D.金融創新

7.商業銀行應建立適合創新服務需要的客戶資料檔案，做好客戶對于創新產品和服務的適合度評估，引導客戶（）與消費。a A.理性投資 B.辦理銀行卡 C.存款 D.貸款 8.()是指記錄持卡人賬戶相關信息，具備銀行授信額度和透支功能，并為持卡人提供相關銀行服務的各類介質。b A.借記卡 B.信用卡 C.貴賓卡 D.金卡

9.發卡銀行應當對信用卡申請人開展()，充分核實并完整記錄申請人有效身份、財務狀況、消費和信貸記錄等信息。a A.資信調查 B.貸款調查 C.身份調查 D.收入調查

10.發卡銀行不得向未滿()周歲的客戶核發信用卡（附屬卡除外）。c A.14 B.16 C.18 D.20 11.貸款人應根據（）原則，完善授權管理制度，規范審批操作流程，明確貸款審批權限，實行審貸分離和授權審批，確保貸款審批人員按照授權獨立審批貸款。d A、真實性B、全面性C、正確性D、審慎性 12.農戶貸款還款方式不包括（）d A、分期還本付息 B、分期還息到期還本

C、一年期以上貸款不得采用到期利隨本清方式。D、一年期以內貸款不得采用到期利隨本清方式

13.商業銀行應配備與開展的個人理財業務相適應的理財業務人員，保證個人理財業務人員每年的培訓時間不少于（）小時。b A、10小時B、20小時C、15小時D、25小時

14.商業銀行網點經營保險代理業務許可證的使用和管理，應當按照中國保監會（）有關規定辦理。c 15.商業銀行和保險公司應當按照監管部門有關規定，對商業銀行代理保險業務銷售人員和保險公司銀保專管員進行（）。d A、法律法規培訓 B、業務知識培訓 C、職業道德教育 D、以上三條

16.商業銀行從事代理保險業務的銷售人員，應當符合中國保監會規定的保險銷售從業資格條件，取得中國保監會頒發的（）C A、《銀行保險業銷售人員證書》 B、《銀行業從業資格證書》 C、《保險銷售從業人員資格證書》 D、《保險經紀從業人員資格證書》

17.保險公司委托商業銀行銷售的保險產品，保單封面主體部分應當以顯著的字體印有（）字樣、保險公司名稱等內容，保險合同中應當包含保險條款及其他合同要件。B A、保險產品合同書 B、保險單或保險合同 C、商業保險合同 D、銀行保險合同

18.金融機構應采用適當的（），保證電子交易數據傳輸的安全性與保密性，以及所傳輸交易數據的完整性、真實性和不可否認性。d A、權限管理

B、責任劃分和操作流程 C、防病毒和加密軟件等技術 D、加密技術和措施

19.在制定電子銀行發展戰略時，金融機構應加強電子銀行業務的（）工作。d A、知識產權保護 B、法律風險規避

C、風險識別、評估、監測和控制 D、安全穩定運行

20.金融機構應當建立電子銀行業務重大（）的報告制度，并保持與監管部門的經常性溝通。c A、機密資料外泄 B、病毒感染數據遭到攻擊 C、安全事故和風險事件 D、電子銀行業務虧損

21.商業銀行應按（）準備理財計劃各投資工具的財務報表、市場表現情況及相關材料，相關客戶有權查詢或要求商業銀行向其提供上述信息。c A、月度B、年度C、季度D、以上都可以 22.社會主義的（）神圣不可侵犯。C A 私有財產 B公有財產 C 公共財產 D合法的私有財產 23.（）是社會主義市場經濟的重要組成部分。A A 非公有制經濟 B 公有制經濟 C 集體所有制經濟 D 國有經濟 24.要約可以撤銷。撤銷要約的通知應當在（）到達受要約人。D A要約到達受要約人之前或者受要約人發出承諾通知之前 B 要約到達受要約人之前或者與要約同時 C 受要約人發出承諾通知之前或者與要約同時 D 受要約人發出承諾通知之前

25.撤銷權自債權人知道或者應當知道撤銷事由之日起一年內行使。自債務人的行為發生之日起（）內沒有行使撤銷權的，該撤銷權消滅。D A 一年 B 二年 C 三年 D 五年

26.經營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，依照（）的規定承擔損害賠償責任。A A 《中華人民共和國消費者權益保護法》B 《中華人民共和國合同法》 C 《中華人民共和國憲法》 D 《中華人民共和國民法通則》 27.分期付款的買受人未支付到期價款的金額達到全部價款的（）的，出賣人可以要求買受人支付全部價款或者解除合同。D A 二分之一 B 三分之一 C 四分之一 D 五分之一

28.辦理貸款業務的金融機構貸款的利率，應當按照（）規定的貸款利率的上下限確定。B A 銀監會 B 中國人民銀行 C 當地銀監分局 D 當地人民銀行中心支行

29.自然人之間的借款合同，自（）生效。B A 合同簽立時 B 貸款人提供借款時 C 合同簽立第二天 D貸款人提供借款第二天

30.下類各項中，不屬于消費者依法享有的權利的一項是？ABC A.公平交易

B.自主選擇商品或者服務

C.依法成立維護自身合法權益的社會團體 D.人格尊嚴、生活習慣得到尊重

31.下類各項中，屬于經營者義務的一項是？B A.人身、財產不受侵害 B.標明其真實名稱和標記 C.搜查消費者攜帶的物品 D.承擔部分三包責任

32.通過商業銀行網點直接向客戶銷售保險產品的人員，應當是持有（）的銀行銷售人員。A A、保險代理從業人員資格證書 B、銀行業從業人員資格證書 C、會計從業資格證書 D、證券從業資格證書

33.從（C）起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以下服務收費。

A、2012年7月1日 B、2011年10月1日 C、2011年7月1日 D、2012年10月1日

34.銀行業消費者權益保護工作委員會下設三個專門委員會，其中不包括（D）。

A、銀行業消費者權益保護工作聯席會 B、銀行業消費者權益保護工作專家委員會 C、銀行業金融交易行為監督委員會 D、銀行業消費者權益保護工作服務會

35.銀行業金融機構應當考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。有條件的營業網點應當開設（A），為其提供服務便利。

A、殘疾人客戶服務通道 B、VIP客戶服務窗口 C、退伍軍人優先服務窗口 D、理財顧問專席

36.銀行業金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和隱私安全的前提下，不斷完善無障礙設施建設和改造，以下答案不屬于完善內容的是（D）。A、自助機具設備 B、網站 C、服務熱線 D、營業室內環境

37.根據國務院頒布了《無障礙環境建設條例》，中國銀行業協會向會 員單位印發了（B）。

A、《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》 B、《關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定》

C、《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》 D、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》

38.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用（A）的方式代替簽名。A、按手印并加蓋本人圖章 B、按手印 C、加蓋本人圖章 D、他人代簽

39.《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》中規定的免除收費項目不包括以下哪一項？D A.本行個人儲蓄賬戶的開戶手續費和銷戶手續費 B.本行個人銀行結算賬戶的開戶手續費和銷戶手續費 C.密碼修改手續費和密碼重臵手續費 D.異地匯費

40.下列關于商業銀行實行市場調節價需遵循的原則中，敘述錯誤的一項是？D A.合規收費B.公開透明C.以質定價D.合理讓利（應為“減費讓利”）41.下類關于“合規收費”原則，敘述錯誤的一項是？c A.銀行業金融機構應制定收費價目名錄

B.對實行市場調節價的收費項目，應在每次制定或調整價格前向社會公示

C.同一收費標準可使用不同收費項目名稱、內容描述、客戶界定等要素

D.由法人機構統一制定價格

42.以下各項中，不屬于一般性投訴處理原則的是哪一項？D A.專業原則B.效率原則C.合規謹慎原則D.公平正義原則

43.致使單個營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件屬于？D A.特大服務突發事件 B.嚴重服務突發事件 C.較大服務突發事件 D.重大服務突發事件 44.營業網點擠兌屬于？A A.特大服務突發事件B.較大服務突發事件 C.重大服務突發事件D.嚴重服務突發事件

45.下類各項中，屬于較大服務突發事件是哪一項？C A.營業網點擠兌 B.搶劫客戶

C.客戶在營業網點突發疾病 D.單個營業網點業務系統故障 46.銀行在辦理業務時發現假幣，由該銀行幾名以上業務人員當面予以收繳。(B)A.一名B.兩名C.三名D.不限制 47.下列不屬于信息載體銀行卡為：（D）

A.磁條卡B.芯片（IC）卡C.磁條芯片復合卡D.雙磁條復合卡 48.下列產品不屬于代理財產險產品的是（D）。

A.財產損失保險B.責任保險C.信用保證保險D.普通型壽險

三、多項選擇題

1.商業銀行與客戶的業務往來，應當遵循()、()、()和()的原則。ABCD A.平等 B.自愿 C.公平D.誠實信用

2.儲蓄機構的設臵，應當遵循()，()，()，()的原則。ABCD A統一規劃 B方便群眾 C注重實效 D 確保安全

3.商業銀行開展金融創新活動，應充分尊重他人的知識產權，不得侵犯他人的()和()。AC A.知識產權 B.名譽權C.商業秘密D.正常業務

4.商業銀行開展金融創新活動，應做到()、()、()、()。ABCD A.認識你的業務 B.認識你的風險 C.認識你的客戶 D.認識你的交易對手

5.商業銀行應優化內部組織結構和業務流程，建立適應金融創新的 “流程銀行”，實現()、()、()的相互分離與有效的協調配合。ABC A.前臺 B.中臺 C.后臺 D.全程

6.商業銀行()和()應將金融創新活動的風險管理納入全行統一的風險管理體系。AC A.董事會B.監事會C.高級管理層D.股東大會

7.商業銀行經營信用卡業務，應當嚴格遵守國家法律、法規、規章和有關政策規定，遵循()、()和()的原則。ABC A.平等 B.自愿 C.誠實信用 D.公平

8.商業銀行發行的信用卡按照發行對象不同，分為()和()。AB A.個人卡 B.單位卡 C.企業卡 D.職工卡

9.有下列（）情形之一的個人貸款，經貸款人同意可以采取借款人自主支付方式：ABCD A、借款人無法事先確定具體交易對象且金額不超過三十萬元人民幣

B、借款人交易對象不具備條件有效使用非現金結算方式的； C、貸款資金用于生產經營且金額不超過五十萬元人民幣的； D、法律法規規定的其他情形的。

10.貸款人應依照（）等法律法規的相關規定，規范擔保流程與操作。AB A.《中華人民共和國物權法》 B.《中華人民共和國擔保法》

C.《中華人民共和國銀行業監督管理法》 D.《中華人民共和國商業銀行法》

11.商業銀行開展個人理財業務有下列（）情形之一的，由銀行業監督管理機構依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》的規定實施處罰：ABC A、違反規定銷售未經批準的理財計劃或產品的；

B、將一般儲蓄存款產品作為理財計劃銷售并違反國家利率管理政策，進行變相高息攬儲的； C、提供虛假的成本收益分析報告或風險收益預測數據的； D、按規定進行風險揭示和信息披露的；

12.商業銀行銷售理財產品，應當遵循（）原則。ABC A、誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則。B、應當遵循公平、公開、公正原則。C、充分揭示風險，保護客戶合法權益。D、對客戶進行誘導銷售。

13.銷售人員從事理財產品銷售活動，應當遵循以下原則：（）ABCD A、勤勉盡職原則 B、誠實守信原則。C、公平對待客戶原則 D、專業勝任原則。

14.人民依照法律規定，通過各種途徑和形式，管理（）。ABD A 國家事務 B經濟事業和文化事業 C 教育事業D 社會事務 15.中華人民共和國公民在行使自由和權利的時候，不得損害（）ABCD A 國家利益 B 社會利益 C 集體利益 D 其他公民的合法的自由和權力

16.對于公民的申訴、控告或者檢舉，有關國家機關必須查清事實，負責處理。任何人不得（）。AD A 壓制B 推諉 C 不予辦理 D 打擊報復

17.當事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應當承擔損害賠償責任（）ABD A 假借訂立合同，惡意進行磋商

B 故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況 C 因不可抗拒力導致未履行合同義務的 D有其他違背誠實信用原則的行為

18.應當先履行債務的當事人，有確切證據證明對方有下列情形之一的，可以中止履行（）ABCD A 經營狀況嚴重惡化；B 轉移財產、抽逃資金，以逃避債務； C 喪失商業信譽；D 有喪失或者可能喪失履行債務能力的其他情形。19.當事人對合同條款的理解有爭議的，應當按照（），確定該條款的真實意思。ABCD A 合同所使用的詞句、有關條款B 合同的目的 C 交易習慣 D 誠實信用原則

20.銀行業監督管理機構進行現場檢查時，檢察人員應當出示（）AD A 合法證件 B 身份證件 C 工作證件 D 檢查通知書

21.商業銀行開展代理保險業務，應當嚴格遵守（）等相關法律、行政法規及規章的規定。ABC A、《中華人民共和國商業銀行法》 B、《中華人民共和國銀行業監督管理法》 C、《中華人民共和國保險法》 D、《中華人民共和國證券法》

22.商業銀行開展代理保險業務時，應當遵守監管機構關于（）等方面的規定。ABCD A、指導客戶如實正確填寫保單 B、禁止代客戶抄錄 C、禁止代客戶簽字確認 D、投保提示

23.銀行業金融機構要嚴格遵守國家價格主管部門和監管機構關于金融服務收費的各項政策規定，應嚴格遵守（ABCD）的原則？ A、合規收費 B、以質定價 C、公開透明 D、減費讓利 24.銀行業監督管理部門要在督促銀行業金融機構自查整改的基礎上，以（）等多種方式進行核查監督。ACD A、指導機構自查 B、做好貸后檢查 C、實施監管檢查 D、聯合媒體訪查

25.銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位臵公布（）等投訴處理渠道。ABC A、電話 B、網絡 C、信函 D、行號 26.銀行業金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過（）等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。ABCD A、電話 B、短信 C、信函 D、電子郵件 27.2013年銀行業消費者權益保護的必要工作保障有（ABCD）。A、保障監管資源配臵 B、加強內外部協作 C、強化新聞媒體的正面引導 D、推動建立糾紛仲裁機制 28.2013年銀行業消費者權益保護工作安排中，建立三評體系的內容有（）。ABC A、實施監管評估 B、組織行業評比 C、開展社會評價 D、員工績效考評

29.2013年銀行業消費者權益保護工作安排中，推動四個普及的內容有（）。ABCD A、在新生消費群體中金融知識普及 B、在潛在消費者群體中的金融知識普及 C、在成熟消費者群體中的金融知識普及

D、在銀行業人員中的消費者權益保護工作知識普及

30.關于防范網銀客戶信息泄露風險提示的主要風險點有（ABCD）。A、網銀系統“驗證碼”復雜度不足

B、網銀系統缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制 C、缺乏有效的監測和報警機制 D、缺乏報告意識

31.根據銀行產品與服務的性質、特點和市場競爭狀況，商業銀行定價方式有以下哪幾項？ABC A.政府指導價B.政府定價C.市場調節價D.自主定價 32.銀行服務價格信息公示內容包括以下哪幾項？ABD A.服務項目B.服務價格C.服務標準D.幣種

33.下類各項屬于銀行消費者權益保護實施目標的有哪幾項？ABCD A.主動承擔消費者教育工作 B.公平對待消費者 C.加強消費者投訴管理 D.推動銀行業健康發展

34.下列各項中，屬于特殊群體消費者權益保護要點的有哪幾項？ABC A.考慮特殊群體消費者的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。

B.不斷完善營業場所無障礙設施建設和改造 C.積極為特殊群體消費者普及金融知識 D.確保特殊群體消費者享受優于其他客戶的權利

35.在投訴分類上，按照投訴的影響程度，分為（）與（）。AD A.一般性投訴B.復雜性投訴C.嚴重投訴D.重大投訴 36.下類各項中，屬于重大投訴處理基本原則的有哪幾項？ABD A.積極應對、快速反應 B.有效控制、減少影響 C.迅速解決、妥善處理 D.公正誠信、實事求是

37.下類各項中，屬于銀行營業網點服務突發事件范圍的有哪幾項？ABCD A.業務系統故障 B.客戶突發疾病 C.網點客流激增 D.突發媒體采訪

38.下類各項中，屬于較大服務突發事件的有哪幾項？ABD A.客流激增B.不合理占用銀行資源 C.搶劫客戶D.客戶在營業網點突發疾病 39.銀行消費者權益保護的意義（ABCD）

A.保障消費者權利。B.提升銀行服務水平。C.促進銀行自身發展。D.維護社會和諧。

40.單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守什么原則（ABC）A.恪守信用，履約付款。B.誰的錢進誰的帳，由誰支配。C.銀行不墊錢。D.留行待取。

41.銀行有權定期或不定期對電子銀行系統進行維護、升級和改造，以提高電子銀行服務，增強服務的、、。（ACD）A.安全性B.準確性C.可靠性D.方便性 42.銀行卡按幣種分為：(ABC)A.單幣卡B.雙幣種卡C.多幣種卡D.單幣種磁條卡

43.消費者有權要求銀行就銀行的哪些方面作出解釋和說明。（ABCD）A.卡章程B.領用協議C.計息政策D.收費標準

44.理財業務銷售人員和理財顧問應禁止哪些銷售行為。（BCD）A.向消費者充分披露理財資金的投資方向、具體投資品種。B.理財業務人員誤導消費者購買與其風險認知和承受能力不相符的理財產品。C.有意隱瞞或歪曲理財產品重要風險信息等。

D.理財業務人員將理財產品當做一般儲蓄產品，進行大眾化推銷。

四、判斷題

1.商業銀行依法開展業務，不受任何單位和個人的干涉。對 2.個人所負數額較大的債務到期未清償的自然人，可以擔任商業銀行的董事、高級管理人員。錯（不可以）

3.商業銀行不得違反規定提高或者降低利率以及采用其他不正當手段，吸收存款，發放貸款。對

4.長期貸款展期期限累計不得超過2年。錯（3年）

5.將債務全部或部分轉讓給第三人的，應當取得貸款人的同意。對 6.儲蓄機構可以辦理代發工資和代收房租、水電費等服務性業務。對 7.保證人發生變更的，不必辦理變更擔保手續。錯（必須辦理）8.個人住房貸款可以用于購買豪華住房。錯（不可以）

9.董事會下設的風險管理委員會可以將金融創新活動的風險和其他傳統業務的風險進行分離管理。錯（不可以）

10.貸款人應按區域、品種、客戶群等維度建立個人貸款風險限額管理制度。（）對

11.貸款人應要求借款人以口頭形式提出個人貸款申請，并要求借款人提供能夠證明其符合貸款條件的相關資料。（）錯

正確描述：貸款人應要求借款人以書面形式提出個人貸款申請，并要求借款人提供能夠證明其符合貸款條件的相關資料。

12.在綜合理財服務活動中,客戶授權銀行代表客戶按照合同約定的投資方向和方式，進行投資和資產管理，投資收益與風險全部由客戶承擔。（錯）

正確描述：在綜合理財服務活動中,客戶授權銀行代表客戶按照合同約定的投資方向和方式，進行投資和資產管理，投資收益與風險由客戶或客戶與銀行按照約定方式承擔。

13.商業銀行向客戶承諾保證收益的附加條件，可以是對理財計劃期限調整、幣種轉換等權利，也可以是對最終支付貨幣和工具的選擇權 利等，對于附加條件所產生的投資風險應由銀行承擔。（錯）正確描述：商業銀行使用保證收益理財計劃附加條件所產生的投資風險應由客戶承擔。

14.金融機構電子銀行相關系統的內部測試對象包括一般客戶。（錯）正確描述：進行監管溝通后，金融機構應根據調整完善后的方案開展電子銀行系統建設，并應在申請前完成對相關系統的內部測試工作。內部測試對象僅限于金融機構內部人員、外包機構相關工作人員和相關機構的工作人員，不得擴展到一般客戶。

15.金融機構申請開辦電子銀行業務時，不可以在一個申請報告中同時申請不同類型的電子銀行業務。（錯）

正確描述：金融機構申請開辦電子銀行業務時，可以在一個申請報告中同時申請不同類型的電子銀行業務，但在申請中應注明所申請的電子銀行業務類型。

16.法律、行政法規規定或者當事人約定采用書面形式訂立合同，當事人未采用書面形式但一方已經履行主要義務，對方接受的，該合同不成立。（錯）

正確描述：法律、行政法規規定或者當事人約定采用書面形式訂立合同，當事人未采用書面形式但一方已經履行主要義務，對方接受的，該合同成立。

17.對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。（對）

18.格式條款和非格式條款不一致的，應當采用格式條款。（錯）正確描述：格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。19.債權人可以拒絕債務人提前履行債務。（錯）

正確描述：債權人可以拒絕債務人提前履行債務，但提前履行不損害債權人利益的除外。

20.出賣人應當按照約定的期限交付標的物。約定交付期間的，出賣人可以在該交付期間內的任何時間交付。（對）22.委托人或者受托人可以隨時解除委托合同。（對）

23.借款人提前償還借款的，應當按照實際借款的期間計算利息。（錯）正確表述：借款人提前償還借款的，除當事人另有約定的以外，應當 按照實際借款的期間計算利息。

24.國家保護消費者的合法權益不受侵害。（對）

25.消費者不享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。（錯）

消法12條：消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

26.經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。（對）

27.經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。（對）28.消費者組織可以從事商品經營和營利性服務。（錯）

消法33條：消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利目的向社會推薦商品和服務。）

29.對于客戶投訴集中的電子銀行業務環節和產品，應及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

30.商業銀行允許保險公司人員派駐銀行網點。錯

正確描述：商業銀行不得允許保險公司人員派駐銀行網點。難度級：易

31.銀行業金融機構未經客戶以書面、客戶服務中心電話錄音或電子簽名方式單獨授權，不得對客戶強制收取短信服務費。對

32.銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業務后，再告知客戶。錯

正確描述：銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業務前，明確告知客戶。

33.消費者權益保護工作主要是培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力。對

34.監管機構的處臵意見只作為第三方調解，不具有裁決作用。對 35.銀行業金融機構營業網點必須設臵盲人版業務介紹和指南。（錯）正確描述：在有條件或有實際需要的營業網點設臵盲人版業務介紹和指南。

36.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用加蓋本人圖章的方式代替簽名。錯 正確描述：有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名。37.對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用加蓋本人圖章的方式代替簽名。對

38.商業銀行網點擺放的宣傳資料應當由保險公司總公司或其授權的分公司統一印制，嚴禁各營業網點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內容。對

39.各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標識，不得出現“存款”、“儲蓄”、“與銀行共同推出”等字樣，不得違反監管機構的相關規定。對

40.商業銀行應當嚴格按照與保險公司協議規定收取手續費，全額入賬，不得收取協議規定之外的其他費用。對

41.2012年3月，銀監會、人總行和國家發改委聯合下發了《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》。（）錯（2011年3月）42.銀行營業網點要向客戶收取密碼修改手續費和密碼重臵手續費。（）錯（按照銀監會、人總行和國家發改委聯合下發了《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》，此項屬于免除收費范疇）43.商業銀行定價分別實行政府指導價、政府定價和市場調節價。（對）44.銀行應嚴格執行明碼標價制度。（對）

45.銀行必須采用電子顯示屏、多媒體終端等方式明碼標價。（）錯（應為“有條件的銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端等方式明碼標價”）

46.銀行沒有提醒消費提供真實有效聯系信息的義務。（）錯（應為“銀行應提醒消費者提供真實有效的聯系信息”）

47.銀行在為消費者提供服務之前，應履行告知義務。（對）48.按照投訴影響程度，分為普通投訴與嚴重投訴。（）錯（應為“一般性投訴與重大投訴”）

49.銀行應針對特殊群體制定柜面業務應急預案或應急處理措施。（對）

50.銀行投訴電話必須單獨設立。（）錯（應為“銀行投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在 客戶服務熱線中應有明確清晰的顯示”）

51.銀行接到大規模投訴，應當及時向監管機構報告。（對）52.存款擠兌和尋釁滋事都屬于重大服務突發事件。（）錯（按照服務突發事件級別劃分：存款擠兌屬于特大服務突發事件，尋釁滋事屬于較大服務突發事件）

53.營業網點擠兌和搶劫客戶財產都屬于特大服務突發事件。（）錯（按照服務突發事件級別劃分：營業網點擠兌屬于特大服務突發事件，搶劫客戶屬于重大服務突發事件）

54.銀行消費行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產品的行為和接受銀行服務的行為。（√）

55.銀行可以通過與收、付款單位進行排他性合作，為消費者指定開戶銀行。（×）正確描述：銀行不得通過與收、付款單位進行排他性合作，變相為消費者指定開戶銀行。

56.銀行在人民銀行貴的利率浮動區間內可自行設臵存款利率，按銀行公告利率向消費者支付利息。（√）

57.借記卡是指持卡人先存款，后辦理現金存取、轉轉收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能。（√）

58.符合銀行規定條件的自然人有權自主申請辦銀行卡。（√）59.消費者無權對銀行卡的服務質量進行監督。錯正確描述：消費者有權對銀行卡的服務質量進行監督。

60.銀行代理保險產品分為代理人身險產品、代理財產險產品和代理車險產品。（√）

五、簡答題

1.儲蓄機構的設臵必須具備下列條件。

答案：

（一）有機構名稱、組織機構和營業場所；

（二）熟悉儲蓄業務的工作人員不少于四人；

（三）有必要的安全防范設備。2.商業銀行開展金融創新活動，如何做到“認識你的客戶”。答案：應明確目標客戶群，充分了解客戶的風險偏好、風險認知能力和承受能力，根據業務需要進行客戶評估，針對不同目標客戶群，提 供不同的金融產品和服務。商業銀行不得向客戶提供與其真實需要和風險承受能力不相符合的產品和服務。3.信用卡業務的定義是什么。

答案：信用卡業務是指商業銀行利用具有授信額度和透支功能的銀行卡提供的銀行服務，主要包括發卡業務和收單業務。4.簡述借款人的權利。

答案：

（一）可以自主向主辦銀行或者其他銀行的經辦機構申請貸款并依條件取得貸款。

（二）有權按合同約定提取和使用全部貸款。

（三）有權拒絕借款合同以外的附加條件。

（四）有權向貸款人的上級和中國人民銀行反映、舉報有關情況。

（五）在征得貸款人同意后，有權向第三人轉讓債務。

5.什么叫發卡業務？包括哪些內容？

答案：發卡業務是指發卡銀行基于對客戶的評估結果，與符合條件的客戶簽約發放信用卡并提供的相關銀行服務。

發卡業務包括營銷推廣、審批授信、卡片制作發放、交易授權、交易處理、交易監測、資金結算、賬務處理、爭議處理、增值服務和欠款催收等業務環節。

6.高資產凈值客戶是指滿足哪些條件的商業銀行客戶？ 答案：

(一)單筆認購理財產品不少于100萬元人民幣的自然人；

(二)認購理財產品時，個人或家庭金融凈資產總計超過100萬元人民幣，且能提供相關證明的自然人；

(三)個人收入在最近三年每年超過20萬元人民幣或者家庭合計收入在最近三年內每年超過30萬元人民幣，且能提供相關證明的自然人。7.什么叫貸款人受托支付和借款人自主支付？ 答案：

（一）貸款人受托支付是指貸款人根據借款人的提款申請和支付委托，將貸款資金支付給符合合同約定用途的借款人交易對象。

（二）借款人自主支付是指貸款人根據借款人的提款申請將貸款資金直接發放至借款人賬戶，并由借款人自主支付給符合合同約定用途的借款人交易對象。8.農戶生產經營貸款和農戶消費貸款分別指什么？ 答案：

（一）農戶生產經營貸款是指農村金融機構發放給農戶用于生產經營活動的貸款，包括農戶農、林、牧、漁業生產經營貸款和農戶其他生產經營貸款。

（二）農戶消費貸款是指農村金融機構發放給農戶用于自身及家庭生活消費，以及醫療、學習等需要的貸款。農戶住房按揭貸款按照各銀行業金融機構按揭貸款管理規定辦理。

9.商業銀行開展需要批準的個人理財業務應具備哪些條件？ 答案：

（一）具有相應的風險管理體系和內部控制制度；

（二）有具備開展相關業務工作經驗和知識的高級管理人員、從業人員；

（三）具備有效的市場風險識別、計量、監測和控制體系；

（四）信譽良好，近兩年內未發生損害客戶利益的重大事件；

（五）中國銀行業監督管理委員會規定的其他審慎性條件。

10.理財產品銷售文件應當包含專頁客戶權益須知，客戶權益須知應當至少包括什么內容？

答案：(一)客戶辦理理財產品的流程；

(二)客戶風險承受能力評估流程、評級具體含義以及適合購 買的理財產品等相關內容；

(三)商業銀行向客戶進行信息披露的方式、渠道和頻率等；(四)客戶向商業銀行投訴的方式和程序；

(五)商業銀行聯絡方式及其他需要向客戶說明的內容。

11.債權人可以將合同的權利全部或者部分轉讓給第三人，但有何種情況下的除外？

答案：

（一）根據合同性質不得轉讓；

（二）按照當事人約定不得轉讓；

（三）依照法律規定不得轉讓。12.何種情況下，合同無效？

答案：

（一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；

（二）惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；

（三）以合法形式掩蓋非法目的；

（四）損害社會公共利益；

（五）違反法律、行政法規的強制性規定。13.借款合同的內容？

答案：借款合同的內容包括借款種類、幣種、用途、數額、利率、期限和還款方式等條款。

14.消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過哪些途徑解決？

答案：（1）與經營者協商和解（2）請求消費者協會調解（3）向有關行政部門申訴（4）根據與經營者大達成的沖裁協議提請沖裁機構沖裁（5）向人民法院提起訴訟。依據：消法34條

15.根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，消費者享有哪些權利？ 答案：

（1）消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

（2）消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

（3）消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。（4）消費者享有公平交易的權利。

（5）消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

（6）消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。（7）消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。（8）消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

（9）消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

16.關于防范網銀客戶信息泄露風險提示的主要風險點有哪些？ 答案：(一)網銀系統“驗證碼”復雜度不足。(二)網銀系統缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。(三)缺乏有效的監測和報警機制。(四)缺乏報告意識。

17.銀行業金融機構要嚴格遵守國家價格主管部門和監管機構關于金 融服務收費的各項政策規定，應嚴格遵守哪些原則？

答案：(一)合規收費。(二)以質定價。(三)公開透明。(四)減費讓利。

18.銀行業消費者權益保護工作原則有哪些？

答案：

（一）預防為先。

（二）教育為主。

（三）依法維權。

（四）協調處臵。

19.2013年銀行業消費者權益保護工作安排中，開展五項宣傳的內容有哪些？請簡要說明。

答案：開展五項宣傳。

（一）開展時效性知識宣傳；

（二）開展專業性知識宣傳；

（三）開展集中宣傳；

（四）開展持續宣傳；

（五）開展專題宣傳。

20.2013年銀行業消費者權益保護工作安排中，推動四個普及的內容有哪些？請簡要說明。

答案：推動四個普及。

（一）在新生消費群體中金融知識普及。

（二）在潛在消費者群體中的金融知識普及。

（三）在成熟消費者群體中的金融知識普及。

（四）在銀行業人員中的消費者權益保護工作知識普及。

21.商業銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結保險等復雜保險產品時，應當向其出具投保提示書，要求客戶仔細閱讀并理解。投保提示書應當至少包括的內容有哪些？

答案：(一)客戶購買的是保險產品。(二)提示客戶詳細閱讀保險條款和產品說明書，尤其是保險責任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內容。(三)提示客戶應當由投保人親自抄錄、簽名。(四)客戶向商業銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。(五)監管機構的其他相關規定。

22.2013年銀行業消費者權益保護工作包括的內容有哪些？請簡要說明。

答案：

（一）推動銀行業金融機構加強消費者權益保護工作。

（二）面向全社會開展金融知識宣傳和教育。

（三）面向全體消費者開展銀行業消費糾紛投訴調解處臵。

23.銀行業金融機構按照國家利率管理相關規定進行貸款定價，應嚴 格遵守哪些規定？（七不得）

答案：(一)不得以貸轉存。(二)不得存貸掛鉤。(三)不得以貸收費。(四)不得浮利分費。

（五）不得借貸搭售。

（六）不得一浮到頂。

（七）不得轉嫁成本。

24.加強公眾網上銀行安全教育。商業銀行應切實承擔起對網上銀行客戶的安全教育責任，內容應至少包括哪些？

答案：

（一）通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網上銀行官方網址和呼叫中心號碼。

（二）在本行網站首頁顯著位臵開設網上銀行（電子銀行）安全教育欄目。

（三）印制并向客戶配發語言通俗，形象直觀的網上銀行安全宣傳折頁或手冊。

（四）在網上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關的安全注意事項等。25.簡要列明商業銀行在開展代理保險業務時，應嚴格遵守哪些規定？

答案：(一)不得將保險產品與儲蓄存款、基金、銀行理財產品等產品混淆銷售。不得將保險產品收益與上述產品簡單類比，不得夸大保險產品收益。

(二)向客戶說明保險產品的經營主體是保險公司，如實提示保險產品釣特點和風險。

(三)如實向客戶告知保險產品的猶豫期、保險責任、電話回訪、費用扣除、退保費用等重要事項。

(四)不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤導銷售。(五)法律法規和監管機構規定的其他事項。26.消費者權益保護原則是什么？

答案：依法合規、誠實守信、公開透明、文明規范。27.請簡要回答銀行消費者權益保護實施內容包括哪四方面？ 答案：（1）為消費者提供規范服務（2）履行信息披露要求（3）做好消費者管理（4）完善消費者投訴管理 28.特殊群體消費者的范圍包括？

答案：特殊群體消費者主要指在銀行服務中可能面對的特殊客戶，主要包括殘障、老年、孕婦、嚴重體弱等特殊客戶。29.請簡要說明特殊群體消費者權益保護原則？ 答案：以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷。30.請簡要敘述投訴處理的基本要求？

答案：（1）建立投訴處理機制（2）暢通投訴渠道（3）明確投訴處理時限（4）跟進投訴處理結果

31.請簡要敘述一般性投訴處理五個原則？

答案：（1）積極主動原則（2）客觀公正原則（3）專業原則（4）效率原則（5）合規謹慎原則

32.請簡要敘述重大投訴處理三原則？

答案：（1）積極應對、快速反應（2）有效控制、減少影響（3）公正誠信、實事求是。

33.服務突發事件分為哪三級？

答案：特大服務突發事件、重大服務突發事件和較大服務突發事件。34.請簡述銀行定價的基本原則？

答案：（1）合規經營（2）分類定價（3）科學管理 35.商業銀行制定市場調節價應當遵循的總體原則是什么？ 答案：合規收費、以質定價、公開透明、減費讓利。36.請簡述銀行服務收費公示包括哪幾方面的內容？

答案：（1）服務收費明碼標價（2）及時更新消費者信息（3）服務價格合規公示（4）尊重消費者選擇權利 37.消費者投訴來源分為哪三類？

答案：（1）銀行分支機構接訪或營業網點現場受理的消費者投訴（2）客戶服務中心受理的消費者投訴（3）通過新聞媒體、網絡、信訪以及政府有關部門、金融監管機構轉辦的消費者投訴。38.銀行營業網點突發事件應急處理的職責是什么？

答案：（1）制訂并組織實施本單位應急處理預案（2）及時向系統內上級機構上報有關應急處理信息（3）根據實際情況，聯系相關系統外職能部門協助處理服務突發事件（4）落實應急處理預案的演練工作（5）完成系統內上級機構交辦的其他應急處理工作。39.服務突發事件應急處理應堅持什么原則？

答案：快速有效；及時報告；積極穩妥；保護消費者和員工生命財產安全；堅持系統內上下聯動和系統外橫向聯動；保守銀行和消費者秘 密。

40.服務突發事件報告的內容要求是什么？

答案：（1）服務突發事件基本情況，包括營業網點名稱、地點、時間、原因、性質、涉及金額及人數（2）服務突發事件發生過程、主要危害、客戶反映、應對措施、事態發展趨勢等其他內容。

41.請詳細解釋商業銀行制定市場調節價應遵循的“公開透明”原則具體指什么？

答案：“公開透明”是指服務收費必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自助選擇。42.消費者權益保護的目標是什么？

答案：銀行應積極履行保護消費者權益的社會責任，主動承擔消費者教育工作，有效引導和培育消費者的金融意識和風險意識，公平對待消費者，加強消費者投訴管理，為消費者提供優質的文明規范服務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業健康發展，促進社會和諧進步。43.消費者權益保護的基本要求是什么？

答案：（1）依法合規經營，誠信對待消費者（2）熱情友好服務，營造和諧服務環境（3）客觀披露信息，保障消費者知情選擇權（4）保護客戶信息，依法保障消費者信息安全（5）維護經營秩序，依法保障存款安全（6）忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務（7）完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理（8）開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

44.開展消費者金融知識教育包括哪四方面的內容？ 答案：

（1）優化資源匹配、多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業務知識，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

（2）結合實際情況，在官方網站設立消費者教育欄目，或通過營業網點、客戶服務中心等其他方式，對消費者的業務咨詢進行解答。（3）采取適當方式，向不同類型的消費者介紹相應的銀行業務與理財產品的基礎知識、產品特點、投資風險與收益形式等內容。（4）持續推進“中國銀行業普及金融知識萬里行活動”。45.銀行營業網點突發事件分為哪十三類？

答案：（1）存款擠兌（2）業務系統故障（3）火災（4）搶劫（5）網點客流激增（6）示威圍攻網點（7）客戶突發疾病（8）客戶人身傷害（9）酗酒鬧事（10）干擾他人或不合理占用銀行資源的行為（11）重大、失實媒體報道（12）突發媒體采訪（13）其他影響銀行正常經營服務的事件。

46.銀行消費者權益保護的意義？

答：（1）保障消費者權利。（2）提升銀行服務水平。（3）促進銀行自身發展。（4）維護社會和諧。47.銀行消者的主要權利？

答：（1）安全權（2）隱私權（3）知情權（4）選擇權（5）公平交易權（6）損害賠償權（7）受教育權（8）受尊重權（9）監督權。48.銀行對消費者的主要義務？

答：1.遵守相關法律2.交易信息公開3.妥善處理客戶交易請求4.交易有憑有據5.保護消費者信息6.妥善處理投訴。49.借記卡的含義？

答：借記卡是指持卡人先存款，后辦理現金存取、轉轉收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能。50.信用卡的含義？

答：信用卡是指持卡人憑其信用獲得發卡銀行授信，后辦理現金存取、轉轉收付或消費，并按照約定方式清償賬款的電子支付工具。51.銀行代理保險業務的含義？

答：銀行代理保險業務是指銀行接受保險公司委托，在保險公司授權范圍內代理銷售保險產品以及提供相關服務的經營活動。

52.銀行在收繳假幣過程中什么情況下應當立即報告當地公安機關，并提供有關線索？

答：一次性發現假人民幣20張（枚）（含20張、枚）以上、假外幣10張（含10張、枚）以上的；屬于利用新的造假手段制造假幣的；有制造販賣假幣線索的；消費者不配合金融機構收繳行為的。53.電子銀行業務指的是什么？

答：電子銀行業務是指銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊 通道或開放型公眾網絡，以及銀行特定自助服務設施或消費者建立的專用網絡，向消費者提供的銀行服務。

第二篇：消費者權益保護知識競賽

1.singlechoice11[單選題](0.4分)7415 對收繳的假人民幣紙幣，銀行應當面加蓋（A）字樣的戳記。

A: “假幣” B: “可疑幣” C: “真偽待檢” D: “已收繳”

2.singlechoice11[單選題](0.4分)7457 支付結算業務中，區域性銀行匯票持票人以背書的（B），證明其票據權利。

A: 背書人簽章 B: 連續 C: 有效期 D: 票據交換區域

3.singlechoice11[單選題](0.4分)7469 銀行受理銀行匯票申請書，收妥款項后簽發銀行匯票，并打印出票金額，將銀行匯票和（D）一并交給消費者。

A: 匯款回單 B: 背書粘單 C: 收賬通知 D: 解訖通知

4.singlechoice11[單選題](0.4分)7524 個人貸款采用的（D）的，銀行在貸款存續期間，須妥善保管質押物。

A: 抵押擔保方式 B: 保證擔保方式 C: 房產抵押方式 D: 質押擔保方式

5.singlechoice11[單選題](0.4分)7527 在個人貸款業務中，銀行業金融機構為（D）。

A: 資金中介 B: 掮客 C: 借款人 D: 貸款人

6.singlechoice11[單選題](0.4分)7548 儲蓄國債是政府面向個人投資者發行、以吸收個人儲蓄資金為目的，滿足（）儲蓄性投資需求的（C）國債品種。

A: 長期、可流通記名 B: 短期、可流通記名 C: 長期、不可流通記名 D: 短期、不可流通記名

7.singlechoice11[單選題](0.4分)7575 銀行（D）客戶存入保管箱內物品的質量和數量，對客戶存入物品的損毀承擔（）。

A: 核驗、全部責任 B: 不核驗、全部責任 C: 核驗、有限責任 D: 不核驗、有限責任

8.singlechoice11[單選題](0.4分)7670 在辦理各類外匯業務時，消費者應按照（D）的要求，準確真實填寫相關申請文本（免填單業務除外），提供真實有效的身份證件及相關業務證明文件并簽名確認。

A: 銀行外匯管理政策 B: 銀行文本管理政策 C: 監管部門監管政策 D: 國家外匯管理政策

9.singlechoice11[單選題](0.4分)7768 銀保產品消費者購買一年期以上的人身保險，保險公司會在猶豫期內對消費者進行投保回訪，如果消費者在猶豫期內退保，保險公司將（A）。

A: 全額退還所交保費 B: 半額退還所交保費 C: 不退還所交保費 D: 按比例退還所交保費

10.singlechoice11[單選題](0.4分)7776 在辦理財富管理與私人銀行業務時，若消費者希望購買與其風險等級不匹配的投資品種，則需要（B）。

A: 口頭告知銀行相關申明

B: 簽署相關申明，并在投資前認真閱讀相關說明書與合同等材料 C: 由銀行代理簽訂相關合同

D: 消費者不允許購買風險等級不匹配的投資品種

11.singlechoice11[單選題](0.4分)7777 銀行提供財富管理與私人銀行服務過程中，可按照規定收取相關費用。關于此，下列說法正確的是（D）。

A: 除另行規定的優惠項目外，銀行有權依照各項業務規定的收費標準收取費用 B: 其他各項金融產品的相關費用以產品說明書或特別約定條款載明收費標準 C: 各項收費標準如有變動，以銀行營業網點或門戶網站上的公告為準 D: 以上說法均正確

12.singlechoice11[單選題](0.4分)7787 出現市場劇烈波動、相關法規政策變化或其他可能影響理財產品正常運作的風險，屬于理財產品所涉及的（B）。

A: 政策風險 B: 認購風險 C: 市場風險 D: 募集失敗風險

13.singlechoice11[單選題](0.4分)7790 “銀行應建立科學有效的價格管理體系，加強內部控制，嚴格執行明碼標價制度，充分披露產品與服務價格信息，保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務的權利”是指銀行定價的（A）原則。

A: 科學管理 B: 分類定價 C: 合規經營 D: 有償服務

14.singlechoice11[單選題](0.4分)7886 銀行應在（B）和官方網站的醒目位置公布電話、網絡、信函等投訴渠道。

A: 分行 B: 營業網點 C: 總行 D: 宣傳材料

15.singlechoice11[單選題](0.4分)7922 各級監管機構應當加強對消費者權益保護工作考核評價的后評估，（D）考核評價中可能存在的有關問題。

A: 記錄考核 B: 限期整改 C: 懲罰 D: 指導糾正

16.singlechoice11[單選題](0.4分)7966 中國銀監會層面組成由分管會領導任主任的銀行業消費者權益保護工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設（A）個專門委員會。

A: 3 B: 4 C: 5 D: 6 17.singlechoice11[單選題](0.4分)7225 銀行消費者可定義為：為生活需要（B）銀行產品或接受銀行服務的自然人。

A: 購買、銷售 B: 購買、使用 C: 設計、銷售 D: 設計、使用

18.singlechoice11[單選題](0.4分)7235 銀行消費者的（A）是指銀行消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利。

A: 安全權 B: 健康權 C: 財產權 D: 隱私權

19.singlechoice11[單選題](0.4分)7240（A）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。

A: 安全權 B: 隱私權 C: 知情權 D: 監督權

20.singlechoice11[單選題](0.4分)7365 于（B）年發布的《商業銀行金融創新指引》，首次將“金融消費者”的概念引入國內。

A: 2005 B: 2006 C: 2007 D: 2008 21.singlechoice11[單選題](0.4分)7368 我國大陸地區銀行消費者權益保護的工作原則中以（A）為先。

A: 預防 B: 教育 C: 維權 D: 協調處置

22.singlechoice11[單選題](0.4分)7405 消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現鈔，當日累計超過等值（A）美元的，憑本人有效身份證件、經海關簽章的《中華人民共和國海關進境旅客行李物品申報單》或本人原存款銀行外幣現鈔提取單據在銀行辦理。

A: 5千 B: 1萬 C: 2萬 D: 3萬

23.singlechoice11[單選題](0.4分)7492 消費者應妥善保管銀行卡，為了確保資金安全，不要將卡片與（A）一起存放，不要將卡片轉借給他人使用。

A: 身份證件 B: 現金 C: 鑰匙 D: 磁卡

24.singlechoice11[單選題](0.4分)7520

在辦理個人貸款業務過程中，消費者按銀行要求提供（A）時，應提供抵押物房地產權屬證書，并配合銀行前往抵押登記管理部門辦理抵押登記手續。

A: 抵押擔保 B: 質押擔保 C: 抵押存單 D: 抵押保險

25.singlechoice11[單選題](0.4分)7550 消費者可以自主按承銷機構的報價買入賣出（B）國債。

A: 儲蓄國債 B: 記賬式國債 C: 電子式國債 D: 憑證式國債 26.singlechoice11[單選題](0.4分)7731 基金代銷銀行和基金管理人承諾（C），以誠實守信、勤勉盡職的原則管理和運用基金資產，但不保證其他基金一定盈利，也不保證最低收益。

A: 銀行利益優先 B: 機構利益優先

C: 基金份額持有人利益優先 D: 基金經理利益優先

27.singlechoice11[單選題](0.4分)7748 銀行應嚴格按照國家外匯管理政策辦理外匯業務，下列哪項不屬于銀行應盡的義務？(C)A: 告知外匯牌價信息 B: 審核證明材料的真實性

C: 妥善保管國際速匯業務的監控號碼或密碼 D: 履行國際收支統計申報

28.singlechoice11[單選題](0.4分)7955

通過廣泛、深入、系統的（C），全面提升全社會對銀行業產品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質。

A: 金融監管 B: 義務教育 C: 金融教育 D: 投訴處理

29.singlechoice11[單選題](0.4分)8013

銀行業金融機構董（理）事會負責監督、評價銀行業消費者權益保護工作的全面性、及時性、（C）以及高管層相關履職情況。

A: 持續性 B: 公平性 C: 有效性 D: 準確性

30.singlechoice11[單選題](0.4分)7246

銀行消費者的（C）是指在消費中，消費者享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利。

A: 安全權 B: 隱私權 C: 知情權 D: 選擇權

31.singlechoice11[單選題](0.4分)7294

（B）是世界上最早提出消費者權益保護的國家。

A: 中國 B: 美國 C: 英國 D: 日本

32.singlechoice11[單選題](0.4分)7361

中國銀行業監督管理委員會消費者保護局成立于哪一年？(C)A: 2010年 B: 2011年 C: 2012年 D: 2013年

33.singlechoice11[單選題](0.4分)7394 消費者憑《正在接受（C）的學生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可享受利率優惠。

A: 學齡前教育 B: 義務教育 C: 非義務教育 D: 高等教育

34.singlechoice11[單選題](0.4分)7404

消費者提取外幣現鈔當日累計等值（B）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。

A: 5千 B: 1萬 C: 2萬 D: 3萬

35.singlechoice11[單選題](0.4分)7438

定活兩便儲蓄存款存期超過一年（含）的，無論存期多長，一律按（C）計息。

A: 支取日活期利率

B: 支取日同檔次整存整取利率打六折 C: 支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D: 支取日定期整存整取一年期存款利率

36.singlechoice11[單選題](0.4分)7443

（C）是當前我國商業銀行業務量最大的一項中間業務。

A: 個人貸款業務 B: 代收代付業務 C: 支付結算業務 D: 保管箱業務

37.singlechoice11[單選題](0.4分)7451

銀行匯票的提示付款期限自出票日起（A）。

A: 1個月 B: 2個月 C: 3個月 D: 6個月

38.singlechoice11[單選題](0.4分)7458

銀行匯票辦理結算時，以下關于實際結算金額的說法中正確的是（C）。

A: 實際結算金額可以更改，但改后的實際結算金額必須小于出票金額 B: 實際結算金額可以更改，改后的實際結算金額可以大于出票金額 C: 實際結算金額不得更改，更改實際結算金額的銀行匯票無效

D: 對于已和出票銀行有事先約定，并注明“可變更”字樣的銀行匯票，其實際結算金額可任意更改

39.singlechoice11[單選題](0.4分)7594

在銀行代收代付業務中，下列不屬于消費者主要義務的是（B）。

A: 向銀行提供個人資料和賬戶信息，并保證資料的真實、準確和完整 B: 確保收付指令執行的準確性

C: 客戶資料和賬戶信息如有變更，應以約定形式通知銀行（或通過委托收付單位通知銀行），并辦理相關手續

D: 按照銀行各項代收代付業務具體要求，與銀行和委托收付單位簽訂相關協議

40.singlechoice11[單選題](0.4分)7682

（A）中規定“私自買賣外匯、變相買賣外匯或者倒買倒賣外匯的，由外匯管理機關給 予警告，強制收兌，沒收違法所得，并處違法外匯金額30%以上3倍以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”。

A: 《中華人民共和國外匯管理條例》 B: 《個人外匯管理辦法》

C: 《國家外匯管理局關于進一步完善個人結售匯業務管理的通知》 D: 《國家外匯管理局關于印發〈個人外匯管理辦法實施細則〉的通知》

41.singlechoice11[單選題](0.4分)7691

銀保產品消費者購買（B）的人身保險產品，保險公司會在猶豫期內對消費者進行投保回訪。

A: 半年期以上 B: 一年期以上 C: 兩年期以上 D: 三年期以上

42.singlechoice11[單選題](0.4分)7711

消費者辦理電子銀行業務時，以下做法中哪一項是正確的？(D)A: 可以在網吧等公共場所的公用電腦上進行網上支付

B: 打印交易單據后，如不需要單據，直接將單據扔進銀行的廢物箱 C: 如客戶未妥善保管好信息，發生盜用，銀行可以承擔

D: 辦理業務時，仔細閱讀屏幕中的操作說明和安全提示，確認操作無誤

43.singlechoice11[單選題](0.4分)7847

當發生（D）服務突發事件，系統內上級機構服務突發事件處理工作領導機構應向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求支持配合。

A: 重大服務突發事件

B: 重大服務突發事件、較大服務突發事件 C: 特大服務突發事件、較大服務突發事件 D: 特大服務突發事件

44.singlechoice11[單選題](0.4分)7909

（C）應當加強對消費者權益保護工作考核評價的后評估，指導糾正考核評價中可能存在的有關問題。

A: 銀監會 B: 銀監會派出機構 C: 各級監管機構 D: 法人銀行業金融機構

45.singlechoice11[單選題](0.4分)7969

（A）負責組織銀監會聘請的社會監督員對銀行業金融機構開展行為監督工作。

A: 金融交易行為監督委員會

B: 銀行業消費者權益保護工作聯席會議 C: 銀行業消費者權益保護工作專家委員會 D: 金融消費糾紛調解與訴訟協調委員會

46.singlechoice11[單選題](0.4分)7237

在地面比較光滑的營業大廳里，為防止客戶滑倒明確告示“小心地滑”。這體現了銀行保護消費者的（C）。

A: 信息安全權 B: 隱私安全權 C: 人身安全權 D: 財產安全權

47.singlechoice11[單選題](0.4分)7238

（C）中規定：“商業銀行應當保障存款人的合法權益不受任何單位和個人的侵犯。”

A: 《消費者權益保護法》 B: 《人民銀行法》 C: 《商業銀行法》 D: 《銀行業監督管理法》

48.singlechoice11[單選題](0.4分)7314

韓國的《價格穩定與公平交易法》頒布于（A）年。

A: 1975 B: 1977 C: 1979 D: 1981

49.singlechoice11[單選題](0.4分)7331

進入21世紀以來，韓國的消費者政策從保護消費者轉向“武裝”消費者，強調突出（A）。

A: 消費者與經營者的平等和主動的角色、作用 B: 消費者的平等和主動的角色、作用 C: 經營者的平等和主動的角色、作用 D: 消費者與經營者的平等角色、作用

50.singlechoice11[單選題](0.4分)7356

香港地區哪個部門專門負責銀行消費者權益保護事宜？(A)A: 金管局 B: 銀管局 C: 財管局 D: 資管局

51.singlechoice11[單選題](0.4分)7381

下列哪項不屬于消費者權益保護工作的“預防為先”原則？(D)A: 將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中

B: 在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示

C: 在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規范銷售活動

D: 針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質主動化解矛盾

52.singlechoice11[單選題](0.4分)7418

銀行在辦理業務時發現假幣，應由銀行（B）名以上業務人員當面予以收繳。

A: 1 B: 2 C: 3 D: 4

53.singlechoice11[單選題](0.4分)7426

銀行在收繳假幣過程中一次性發現假人民幣（D）張、枚（含）以上，應當立即報告當地公安機關，提供有關線索。

A: 5 B: 10 C: 15 D: 20

54.singlechoice11[單選題](0.4分)7460

銀行以善意且符合規定和正常操作程序審查，對偽造、變造的票據和結算憑證上的簽章以及需要交驗的個人有效身份證件，未發現異常而支付金額的，（D）。

A: 對出票人或付款人不再承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人不再承擔付款的責任

B: 對出票人或付款人不再承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人繼續承擔付款的責任

C: 對出票人或付款人繼續承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人不再承擔付款的責任

D: 對出票人或付款人繼續承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人繼續承擔付款的責任

55.singlechoice11[單選題](0.4分)7466

匯兌業務中，匯款人對匯出銀行尚未匯出的款項可以申請撤銷。申請撤銷時，應出具（C）。

A: 正式函件及原信、電匯回單 B: 本人身份證件及原信、電匯回單

C: 正式函件或本人身份證件及原信、電匯回單 D: 正式函件和本人身份證件及原信、電匯回單

56.singlechoice11[單選題](0.4分)7487

發卡銀行應為借記卡線下消費交易提供（C）等安全保障手段，以保護消費者支付安全。

A: 身份核查 B: U盾 C: 支付密碼 D: 動態驗證碼

57.singlechoice11[單選題](0.4分)7522

消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取（B）。

A: 罰金 B: 提前還款補償金 C: 滯納金 D: 違約金

58.singlechoice11[單選題](0.4分)7523

個人貸款采用（D）的，在貸款結清后，銀行應配合抵押人前往相關抵押登記管理部門辦理抵押物解除抵押手續。

A: 保證擔保方式 B: 質押擔保方式 C: 存單質押方式 D: 抵押擔保方式

59.singlechoice11[單選題](0.4分)7557

銀行需要做好儲蓄國債（A）和（）工作的義務。

A: 到期兌付、提前兌取 B: 到期兌取、提前兌付 C: 到期兌付、提前交易 D: 提前交易、到期兌取

60.singlechoice11[單選題](0.4分)7622

商業銀行可能于提前終止日視市場情況或在投資期限內根據約定提前終止本理財產品。此類風險是（D）。

A: 市場風險 B: 政策風險 C: 不可抗力風險 D: 再投資提前終止風險

61.singlechoice11[單選題](0.4分)7636

巨額贖回風險是開放式基金所特有的一種風險，即當單個交易日基金的凈贖回申請超過基金總份額的（A）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。

A: 10% B: 20% C: 30% D: 50%

62.singlechoice11[單選題](0.4分)7710

消費者不得通過（A）發送違法的、與交易無關的或破壞性的信息，不得有意詆毀、損害銀行聲譽或者惡意攻擊銀行的電子銀行系統。

A: 電子銀行渠道 B: 手機銀行渠道 C: 電話銀行渠道 D: 客戶端渠道

63.singlechoice11[單選題](0.4分)7716

根據《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》，商業銀行理財產品是指商業在對潛在目標客戶群分析研究的基礎上，針對特定目標客戶群開發設計并銷售的（C），投資收益由銀行和消費者根據合同約定分配。

A: 資金管理計劃 B: 資金投資計劃 C: 資金投資和管理計劃 D: 資金升值計劃

64.singlechoice11[單選題](0.4分)7728

銀行在銷售基金和相關產品的過程中，應堅持（A），注重根據投資人的風險承受能力銷 售不同風險等級的產品，把適合的產品銷售給適合的基金投資人。

A: 投資人利益最優原則 B: 機構利益最優原則 C: 投資人本金最安全原則 D: 投資人風險最低原則

65.singlechoice11[單選題](0.4分)7771

下列不屬于券商資產管理主要特點的是（C）。

A: 券商小集合 B: 定向資產管理 C: 收益高于其他金融產品 D: 專項資產管理

66.singlechoice11[單選題](0.4分)7848

發生服務突發事件時，銀行營業網點應在（D）通過電話向上級或有關部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統等方式報告。

A: 一天內 B: 三天內 C: 妥善解決后 D: 第一時間

67.singlechoice11[單選題](0.4分)7855

下列不屬于銀行消費者權益保護原則的是（D）。

A: 依法合規 B: 公開透明 C: 公平公正 D: 廉潔自律

68.singlechoice11[單選題](0.4分)8032

銀監會及其派出機構應當在（C）等各個監管環節充分體現、落實銀行業消費者權益保護工作的理念和要求。

A: 市場準入、產品和服務推出、售后服務 B: 評估評價、產品和服務推出、現場檢查 C: 市場準入、非現場監管、現場檢查 D: 評估評價、非現場監管、售后服務

69.singlechoice11[單選題](0.4分)7311

《強化消費者權利基本法》是（D）頒布的法律。

A: 英國 B: 美國 C: 日本 D: 韓國

70.singlechoice11[單選題](0.4分)7358

香港（A）公布的《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》，在金融產品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明確要求。

A: 證監會 B: 銀監會 C: 金融管理局 D: 銀行業管理局

71.singlechoice11[單選題](0.4分)7366

為糾正部分銀行業金融機構發放貸款時附加不合理條件和收費管理不規范等問題，銀監 會制定并要求銀行業金融機構嚴格遵守（C）制度規定。

A: “八不準”、“四公開” B: “八不準”、“八公開” C: “七不準”、“四公開” D: “四不準”、“四公開”

72.singlechoice11[單選題](0.4分)7384

根據個人存款賬戶實名制規定，個人在金融機構為自己開立個人存款賬戶時，應當出示（C），使用實名。

A: 本人收入證明 B: 本人學歷證明 C: 本人有效身份證件 D: 本人出生證明

73.singlechoice11[單選題](0.4分)7463

傳統匯兌業務正逐步被以銀行卡為收付介質的（B）業務所取代。

A: 轉賬 B: 通存通兌 C: 異地取款 D: 跨行匯款

74.singlechoice11[單選題](0.4分)7495

符合銀行規定條件的（A）有權自主申辦銀行卡。

A: 自然人 B: 法人 C: 中國境內公民 D: 18歲以上的成年人

75.singlechoice11[單選題](0.4分)7499

（C）是指持卡人憑其信用獲得發卡銀行授信，后辦理現金存取、轉賬收付或者消費，并按照約定方式清償賬款的電子支付工具。

A: 貸記卡 B: 借記卡 C: 信用卡 D: 準貸記卡

76.singlechoice11[單選題](0.4分)7525

在申請貸款時，銀行應提醒消費者量力而行，根據自己的還款能力以及未來收入預期確定申請額度及還款方式，每月還款的金額以不超過家庭收入的（B）為宜。

A: 45% B: 50% C: 55% D: 60%

77.singlechoice11[單選題](0.4分)7628

以下哪項不屬于基金消費者的主要權利？(C)A: 查閱或者復制公開披露的基金信息資料 B: 依法轉讓或申請贖回其持有的基金份額 C: 否決基金份額持有人大會的決議 D: 分享基金財產收益

78.singlechoice11[單選題](0.4分)7644

消費者不得為無民事行為能力人投保以（A）為給付保險金條件的人身保險，保險公司 也不得承保。父母為其未成年子女投保的人身保險，不受此限制。

A: 死亡 B: 致殘 C: 癱瘓 D: 重大疾病

79.singlechoice11[單選題](0.4分)7722

商業銀行應盡責履行信息披露義務，向消費者充分披露理財資金的投資方向、具體投資品種、管理費用以及投資比例等有關投資管理信息，并及時向消費者披露對投資者權益或者投資收益等產生重大影響的（A）。

A: 突發事件 B: 重要信息 C: 產品動態 D: 理財資訊

80.singlechoice11[單選題](0.4分)7753

銀行在為消費者提供外匯匯出服務時，發生以下哪種情況，須承擔責任？(A)A: 由于代理行的錯誤、疏忽或過失導致通知延誤

B: 因消費者申請申請文本填寫錯誤、文本字跡不清或其他不符合規定的內容而導致錯付款或款項延付

C: 銀行發現業務申請者的交易性質有違法嫌疑，因而拒絕受理消費者的業務申請 D: 銀行發現外匯違法行為而未舉報

81.singlechoice11[單選題](0.4分)7819

銀行業金融機構對重大客戶投訴事件應建立（B），必要情況下召集有關部門開會研究處理投訴事件。

A: 長效預警機制 B: 快速反應機制 C: 首問負責機制 D: 聯動機制

82.singlechoice11[單選題](0.4分)7831

根據服務突發事件的級別，如單個營業網點出現業務系統故障，則屬于（B）。

A: 特大服務突發事件（Ⅰ級）B: 重大服務突發事件（Ⅱ級）C: 較大服務突發事件（Ⅲ級）

83.singlechoice11[單選題](0.4分)7856

將銀行消費者投訴分為一般性投訴與重大投訴的分類標準是根據（B）。

A: 投訴的范圍大小 B: 投訴的影響程度 C: 投訴的級別高低

D: 投訴涉及到的當事人的多少

84.singlechoice11[單選題](0.4分)7923

根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，（B）主要考察銀行業金融機構是否在產品和服務進入市場前，采取有效措施避免侵害消費者合法權益行為的發生。

A: 全流程管理 B: 售前管理 C: 售中管理 D: 售后管理

85.singlechoice11[單選題](0.4分)7928

銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果為（C）級，表明銀行業金融機構的 消費者權益保護工作需要改進。

A: 一 B: 二 C: 三 D: 四

?

[單選題](0.4分)?

1、消費者提取外幣現鈔當日累計超過規定限額的，需向銀行所在地外匯局事前報備。銀行憑消費者有效身份證件和經外匯局簽章的（A）為其辦理提取外幣現鈔手續。

?

A: 《提取外幣現鈔備案表》 B: 《外幣現鈔取款登記表》 C: 《外幣現鈔取款許可證》 D: 《支取外幣許可證》

２、消費者申辦銀行卡時，應向銀行提供(A）及個人信息資料，積極配合銀行按國家法律法規及相關行業規定對消費者公民身份信息的核查，申辦信用卡的還應配合銀行對其征信記錄的核查。

A: 本人有效身份證件 B: 本人有效戶口簿 C: 本人有效駕照 D: 本人有效社保卡

３、申辦信用卡的，發卡銀行在征得（B）書面同意的前提下，有權通過人民銀行征信信息查詢系統查詢其信用狀況，評估消費者資信狀況，確認是否發卡及授信額度。

A: 中國人民銀行 B: 消費者 C: 監管機構 D: 征信機構

４、消費者可以將（B）轉托管至其他機構。A: 儲蓄國債 B: 記賬式國債 C: 電子式國債 D: 憑證式國債

５、儲蓄國債多數期限較長，如消費者急需資金，可辦理儲蓄國債的（D），但須按規定支付一定手續費 ?

A: 提前兌換 B: 提前交易 C: 提前贖回 D: 提前兌付

６、對于委托單位指令錯誤造成的收付錯漏，銀行有權要求（A）聯系糾正、消除影響并承擔相關經濟及法律責任。

?

A: 委托單位 B: 客戶 C: 受托方

D: 委托單位和受托方

?７、銀行在處理個人外匯業務時，遇到以下哪種情況，銀行需要承擔責任？D A: 消費者在購入外匯后，發現匯率發生變動，要求銀行補償匯率差產生的損失 B: 因消費者填單字跡不清，導致款項延付 C: 由于委托解付行的疏忽，造成款項遲付

D: 協助客戶使用拆分的方式規避個人結匯額度限制的問題 ?

８、銀行在為消費者提供外匯匯出服務時，發生以下哪種情況，須承擔責任？D ?

A: 由于代理行的錯誤、疏忽或過失導致通知延誤

B: 因消費者申請申請文本填寫錯誤、文本字跡不清或其他不符合規定的內容而導致錯付款或款項延付

C: 銀行發現業務申請者的交易性質有違法嫌疑，因而拒絕受理消費者的業務申請 D: 銀行發現外匯違法行為而未舉報

９、“服務收費必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇”指的是銀行制定市場調節價的（C）原則。

?

A: 以質定價 B: 合規收費 C: 公開透明 D: 減費讓利

１０、銀行針對同一收費項目必須使用統一的（D）。A: 項目名稱 B: 內容描述 C: 客戶界定 D: 以上全是 ?

改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社 會尊重是銀行業消費者權益保護的（D）。

A: 工作準則 B: 最高目標 C: 工作綱領 D: 工作目標 ?

（C）中規定：“商業銀行應當保障存款人的合法權益不受任何單位和個人的侵犯。” A: 《消費者權益保護法》 B: 《人民銀行法》 C: 《商業銀行法》

D: 《銀行業監督管理法》

（A）是英國主要的銀行業自律規則。

A: 《銀行業守則》

B: 《英國金融服務法案》 C: 《金融服務改革法令》 D: 《金融商品銷售法》

為糾正部分銀行業金融機構發放貸款時附加不合理條件和收費管理不規范等問題，銀監會制定并要求銀行業金融機構嚴格遵守（C）制度規定。

A: “八不準”、“四公開” B: “八不準”、“八公開” C: “七不準”、“四公開” D: “四不準”、“四公開”

消費者提取外幣現鈔當日累計超過等值（B）美元的，需憑本人有效身份證件、提鈔用途證明等材料向銀行所在地外匯局事前報備。

A: 5千 B: 1萬 C: 2萬 D: 3萬

當有權部門對消費者保管箱執行查詢、封箱、開箱、破箱等司法程序時，（）應予以配合，并支付因此給（B）增加的相關費用。

A: 銀行、消費者 B: 消費者、銀行 C: 消費者、有權部門 D: 銀行、有權部門

基金管理人應提醒消費者基金投資的（A）原則，在作出投資決策后，基金運營狀況與基金凈值變化引致的投資風險，由消費者自行承擔。

A: 買者自負 B: 賣者有責 C: 公平交易 D: 公開公正 ?

在為消費者提供貴金屬產品或服務時，銀行應給予消費者什么提示？D ?

A: 充分認識貴金屬的投資風險

B: 貴金屬報價在一個交易日內是浮動的 C: 實物貴金屬產品要注重其品牌、發行人 D: 以上全部

銀行提供財富管理與私人銀行服務過程中，可按照規定收取相關費用。關于此，下列說法正確的是（D）。

?

A: 除另行規定的優惠項目外，銀行有權依照各項業務規定的收費標準收取費用 B: 其他各項金融產品的相關費用以產品說明書或特別約定條款載明收費標準 C: 各項收費標準如有變動，以銀行營業網點或門戶網站上的公告為準 D: 以上說法均正確

因自然災害、社會**、戰爭、罷工等不可抗力因素，可能導致理財產品認購失敗、交易中斷、資金清算延誤等。這屬于理財產品所涉及的（C）。

A: 市場風險 B: 募集失敗風險 C: 不可抗力風險 D: 認購風險

出現市場劇烈波動、相關法規政策變化或其他可能影響理財產品正常運作的風險，屬于理財產品所涉及的（B）。

A: 政策風險 B: 認購風險 C: 市場風險 D: 募集失敗風險

銀行定價的基本原則不包括（B）。A: 合規經營 B: 有償服務 C: 科學管理 D: 分類定價 ?

2011年3月中國銀監會、中國人民銀行、國家發展改革委聯合下發了《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監發[2011]22號）規定，從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶（C）服務收費。

A: 10類30項 B: 15類78項 C: 11類34項 D: 100類500余項

根據服務突發事件的級別，如多個營業網點同時出現業務系統故障，則屬于（A）。A: 特大服務突發事件（Ⅰ級）B: 重大服務突發事件（Ⅱ級）C: 較大服務突發事件（Ⅲ級）

《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》是由（D）印發的。A: 國務院

B: 中國人民銀行 C: 中國銀監會 D: 中國銀行業協會

英國于國際金融危機后對金融監管框架做了大幅度調整，成立了三個新監管主體。以下哪一個不屬于新監管主體？C ?

A: 金融政策委員會 B: 審慎監管局 C: 金融服務監管局 D: 金融行為監管局

在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會消費者權益保護部門將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發生的原因、處置質量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成（C）。

A: 預先保護框架 B: 快捷應訴程序 C: 后評估報告 D: 持續教育模式 ?

我國大陸地區銀行消費者權益保護的工作原則中以（B）為主。A: 預防 B: 教育 C: 維權 D: 協調處置

我國大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙包括公眾金融（B）機制不完善。

A: 維權 B: 教育 C: 應訴 D: 創新

如銀行卡的章程、收費項目、收費標準等發生變化，消費者有權在（B）選擇是否繼續 使用該卡及相關服務。

A: 銀行存續期內 B: 公告期間 C: 任意時間 D: 5年內

根據中國銀監會《個人貸款管理暫行辦法》，銀行應對借款進行支付管理，并在適用受托支付情形時，將借款合同下借款直接支付給（D）。

A: 借款人 B: 受托方 C: 委托方

D: 借款人的交易對象

投保人申報的被保險人年齡不真實，致使投保人支付的保險費多于應付保險費的，保險人應當將多收的保險費退還（A）。

A: 投保人 B: 保險人 C: 被保險人 D: 受益人

（C）中規定“個人不得以分拆等方式規避個人結匯和境內個人購匯總額管理”。A: 《中華人民共和國外匯管理條例》 B: 《個人外匯管理辦法》

C: 《國家外匯管理局關于進一步完善個人結售匯業務管理的通知》 D: 《國家外匯管理局關于印發〈個人外匯管理辦法實施細則〉的通知》

電子銀行客戶若發生證書丟失或密碼泄露等情況，應盡快與銀行聯系，辦理（D）手續。A: 注銷 B: 凍結 C: 停卡 D: 掛失補辦 銀行應通過（B）信息系統辦理個人購匯和結匯業務，真實、準確、完整錄入相關信息。A: 外匯結算管理 B: 個人結售匯管理 C: 外匯帳戶管理 D: 國家外匯買賣管理

在處理銀行營業網點服務突發事件時，以下哪一項不屬于管理機構的職責（C）。A: 制定應急處理工作領導機構成員部門工作職責 B: 決定啟動和終止應急處理預案

C: 指導督促營業網點應急處理預案的執行 D: 審定應急處理工作經驗教訓

中國銀行業有必要將投資者納入消費者權益保護范圍，按照（b）等相關法律法規，積極履行保護投資者合法權益的義務。A: 《物權法》

B: 《消費者權益保護法》 C: 《公司法》

D: 《反不正當競爭法》 對應銀行消費者享有（B），銀行負有為銀行消費者提供相關真實信息的義務。A: 安全權 B: 知情權 C: 選擇權 D: 公平交易權

對收繳的假人民幣紙幣，銀行應當面加蓋（A）字樣的戳記。A: “假幣” B: “可疑幣” C: “真偽待檢” D: “已收繳”

傳統匯兌業務正逐步被以銀行卡為收付介質的（B）業務所取代。A: 轉賬 B: 通存通兌 C: 異地取款 D: 跨行匯款

下列不屬于銀行在國債方面應盡的義務的是（B）。

A: 做好儲蓄國債到期兌付和提前兌取工作，保證投資者按時足額收到儲蓄國債還本付息資金

B: 按照國債發行通知等有關文件規定，獲取國債發行手續費 C:平等對待國債投資者，保證國債投資者的平等購買權 D: 按照國債發行有關規定參加儲蓄國債發行

當消費者租約到期但不續租、不退租超過一定期限，銀行有權按合同規定對消費者所租保管箱進行（B），并對消費者所欠費用及因破箱給銀行增加的相關費用進行（）。

A: 開箱處理；追償 B: 破箱處理；追償 C: 公開拍賣；追償 D: 破箱處理；投訴

在代收代付業務中，以下哪一項不屬于消費者應盡的義務？C A: 在銀行開立結算賬戶

B: 向銀行提供個人資料和賬戶信息 C: 向銀行支付代收代付手續費

D: 確保賬戶正確、狀態正常、資金足額

由消費者專屬的財富顧問根據消費者的理財目標、風險偏好及家庭財務等情況為消費者量身定制綜合財務規劃和多元化的資產組合建議，并定期檢視理財規劃策略和資產組合配置，報告投資理財損益狀況，探討市場變化，協助消費者穩健管理財富。銀行提供的這種服 務是（A）。

A: 個人財務管理服務 B: 專家顧問咨詢服務 C: 私人銀行增值服務 D: 私人理財顧問服務

銀行辦理電子銀行支付結算業務時，因工作差錯發生延誤，影響消費者資金使用的，應當按照（B）的有關規定計付賠償金。

A: 《電子銀行業務管理辦法》 B: 《支付結算辦法》

C: 《電子支付指引（第一號）》

D: 《關于服務收費方面給消費者以充分知情選擇權的自律要求》

消費者辦理手機銀行應直接（C）。A: 撥打專用服務電話 B: 登錄銀行官方網站

C: 安裝客戶端或登錄銀行官方網站 D: 去網點辦理

消費者擁有合法財產的隱私權，除非有（D），銀行不得向任何機構或個人泄露消費者的理財信息，否則將承擔相關的法律責任。

A: 合同的明文規定 B: 雙方口頭協定 C: 機構申請

D: 法律的明文規定

實行政府定價的商業銀行服務項目和標準，實行政府指導價的銀行服務項目、基準價格和浮動幅度由（B）會同銀行業監督管理機構、中國人民銀行制定和調整。

A: 消費者保護部門 B: 國務院價格主管部門 C: 稅務部門 D: 物價部門

銀監會及其派出機構應當對銀行業金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行（A）或提出監管意見。

?

A: 風險提示 B: 高管約談 C: 書面警告 D: 口頭警告 ?

銀行從業人員投資股票應遵守相關法律法規，不得利用內幕信息買賣有關聯關系的上市公司股票。這體現了銀行從業人員的哪項行為規范？D A: 主動回避 B: 抵制內幕交易

C: 廉潔自律 D: 公平競爭

英國金融政策委員會的簡稱是（B）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA

由（B）發布的《商業銀行金融創新指引》，首次將“金融消費者”的概念引入我國國內。

A: 中國人民銀行

B: 中國銀行業監督管理委員會 C: 中共中央金融工作委員會 D: 中國消費者協會

我國大陸在完善銀行消費者權益扶助平臺方面，工商行政管理部門設有（C），中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會、各銀行金融機構均設有（），實行專人負責與流程標準化管理，負責管理和協調解決金融消費侵權 問題。

A: 消費者權益保護協會；消保部門 B: 消費者權益保護協會；信訪部門 C: 消費者權益保護委員會；消保部門 D: 消費者權益保護委員會；信訪部門

消費者對被繳貨幣的真偽有異議，可以自收繳之日起（B）個工作日內，持《假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構提出書面鑒定申請。

A: 2 B: 3 C: 5 D: 10

消費者提取外幣現鈔當日累計超過等值（B）美元的，需憑本人有效身份證件、提鈔用途證明等材料向銀行所在地外匯局事前報備。

A: 5千 B: 1萬 C: 2萬 D: 3萬

銀行在辦理業務時發現假幣，應由銀行（B）名以上業務人員當面予以收繳。A: 1 B: 2 C: 3 D: 4

傳統匯兌業務正逐步被以銀行卡為收付介質的（B）業務所取代。A: 轉賬 B: 通存通兌 C: 異地取款 D: 跨行匯款

個貸消費者未按借款合同約定用途使用貸款和未按借款合同約定期限償還貸款，銀行有權向個貸消費者收取（B）。

A: 滯納金 B: 罰息 C: 違約金 D: 手續費

在辦理個人貸款業務過程中，消費者按銀行要求提供（A）時，應提供抵押物房地產權屬證書，并配合銀行前往抵押登記管理部門辦理抵押登記手續。

A: 抵押擔保 B: 質押擔保 C: 抵押存單 D: 抵押保險

當有權部門對消費者保管箱執行查詢、封箱、開箱、破箱等司法程序時，（B）應予以配合，并支付因此給（）增加的相關費用。

A: 銀行、消費者 B: 消費者、銀行 C: 消費者、有權部門 D: 銀行、有權部門

消費者登錄網上銀行時，下列哪種方式不是安全可靠的？C A: 更新殺毒軟件 B: 下載補丁程序 C: 在網吧登錄

D: 不點擊來歷不明的鏈接

在為消費者提供貴金屬產品或服務時，銀行應給予消費者什么提示？D A: 充分認識貴金屬的投資風險

B: 貴金屬報價在一個交易日內是浮動的 C: 實物貴金屬產品要注重其品牌、發行人 D: 以上全部

銀行提供的借助信托公司發行的，經過監管機構備案，資金實現第三方托管，有定期業績報告的投資于股票市場的基金的產品是（B）。

A: 私募股權投資 B: 證券投資信托

C: 信托投資 D: 券商資產管理

銀行定價的基本原則不包括（B）。A: 合規經營 B: 有償服務 C: 科學管理 D: 分類定價

消費者權益保護工作考核評價要素權重總和為（D）。A: 25% B: 50% C: 75% D: 100%

我國大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙包括公眾金融（B）機制不完善。A: 維權 B: 教育 C: 應訴 D: 創新

消費者憑（C）提供的由稅務部門統一印制的《正在接受非義務教育的學生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可享受利率優惠。

A: 教育局 B: 公安局 C: 學校 D: 銀行

銀行辦理假幣收繳業務的工作人員應當取得（C）。A: 《假幣收繳資格證書》 B: 《貨幣真偽鑒定資格證書》 C: 《反假貨幣上崗資格證書》 D: 《反假幣崗位從業資格證書》

銀監會及其派出機構應當對銀行業金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行（A）或提出監管意見。

A: 風險提示

B: 高管

[單選題](0.4分)

法人監管機構應當將銀行業金融機構消費者權益保護工作考核的復評結果通過與銀行

業金融機構相關負責人（B）的形式告知，并最終以書面形式向銀行業金融機構的高級管理層通報。

A: 發送郵件

B: 會談見面

C: 電話通知

D: 視頻會議

銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果為（D）級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作需要改進。

A: 一

B: 二

C: 三

D: 四

根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業金融機構就產品與服務提供過程建立完備恰當的消費者權益保護行為規范或操作準則，并建立科學有效的消費者權益保護內審制度規定，嚴格監督產品與服務提供職能部門的行為，且能夠根據產品與服務、市場以及監管要求變化及時進行動態更新，不再增減分數；否則，可在(D)（含）以內扣分。

A: 1分

B: 2分

C: 3分

D: 4分

在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，（A）接受消費者的再次投訴，并將調查處置意見反饋消費者。

A: 銀行業監管機構

B: 地方信訪辦

C: 仲裁委員會

D: 中國消費者協會

銀行消費者的（C）是指銀行消費者在銀行辦理業務時享有公正、平等交易的權利。A: 知情權 B: 選擇權 C: 公平交易權 D: 受尊重權

（B）是銀行消費者（）的應有之義和自然合理的延伸。A: 損害賠償權；公平交易權

B: 損害賠償權；安全權 C: 隱私權；受尊重權 D: 知情權；公平交易權

消費者享有對銀行產品和服務進行監督和批評的權利，這體現了銀行消費者的（C）。A: 知情權 B: 公平交易權 C: 監督權 D: 批評權

銀行從業人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規，自覺履行保密責任。這體現了銀行從業人員的什么行為規范？A A: 自覺保密 B: 主動回避

C: 妥善處理客戶要求 D: 保護消費者信息 ?

香港（A）公布的《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》，在金融產品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明確要求。

A: 證監會 B: 銀監會 C: 金融管理局 D: 銀行業管理局 消費者根據自身需要，在開立整存整取定期存款賬戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款（C）業務。

?

A: 提前支取 B: 質押貸款 C: 到期約定轉存 D: 協議上浮利率

未經消費者（D）的信用卡，消費者有權拒付發卡銀行就該卡收取的任何費用。A: 設置密碼 B: 使用 C: 授權 D: 激活

記賬式國債是指由（C）方式發行、以電腦記賬方式記錄債權，并（）上市交易的債券。

A: 電子化、可以 B: 電子化、不可以 C: 無紙化、可以 D: 無紙化、不可以

在一年內，境內個人王先生以其公司員工、親戚等146人名義從境外收取829萬美元，并辦理了結匯，下列對于王先生的做法判斷正確的是（C）。

A: 王先生的做法可以有效規避外匯收支管理及結匯總額管理 B: 王先生的做法屬于分拆行為，但無需罰款

C: 王先生的做法違反了《中華人民共和國外匯管理條例》，可處以行政處罰 D: 以上說法都不正確

銀行以有限合伙方式或公司制方式募集資金，為消費者提供融資服務解決方案的融資類產品是（C）。

A: 銀行理財產品 B: 信托融資 C: 項目融資 D: 專享信貸融資

2011年3月中國銀監會、中國人民銀行、國家發展改革委聯合下發了《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監發[2011]22號）規定，從（C）起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶11類34項服務收費。

A: 2011年5月1日 B: 2011年6月1日 C: 2011年7月1日 D: 2011年8月1日

根據服務突發事件的級別，如單個營業網點出現業務系統故障，則屬于（B）。A: 特大服務突發事件（Ⅰ級）B: 重大服務突發事件（Ⅱ級）C: 較大服務突發事件（Ⅲ級）?

根據服務突發事件的級別，如營業網點發生擠兌，則屬于（A）。A: 特大服務突發事件（Ⅰ級）B: 重大服務突發事件（Ⅱ級）C: 較大服務突發事件（Ⅲ級）?

“合規收費”是指服務收費應科學合理、統一定價、（B）。A: 依法合規 B: 名錄管理 C: 公平公開 D: 減費讓利

投訴處理的基本要求包括：建立投訴處理機制、（C）、明確投訴處理時限、跟進投訴處理結果。

A: 認定投訴責任人 B: 設置投訴處理機構 C: 暢通投訴處理渠道 D: 梳理投訴辦理流程 ?

銀行業金融機構應當積極開展員工（C），幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識。A: 受理投訴能力培養 B: 思想道德教育 C: 教育和培訓 D: 技能培訓

?各銀行營業網點應根據實際情況組建服務突發事件應急處理團隊，（Ｂ）為本機構服務突發事件應急處理的第一責任人。

A: 上級行行長 B: 網點負責人 C: 運營主管 D: 大堂經理

在消費者權益保護工作最終考核評價結果送達后（Ｄ），銀行業金融機構向法人監管機構提交整改報告。

A: 10個工作日內 B: 15個工作日內 C: 20個工作日內 D: 30個工作日內

銀行業金融機構應建立消費者投訴處理的（），準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環節的處理結果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。

A: 反饋控制機制 B: 閉環控制機制 C: 閉環管理機制 D: 開環控制機制

銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的個人金融信息安全權，不得在未經銀行業消費者（C）的情況下向第三方提供個人金融信息。

A: 批準 B: 不知情 C: 授權或同意 D: 默認

（Ｂ）是實施銀行業消費者權益保護的工作主體。A: 銀行消費者 B: 銀行業金融機構 C: 社會公眾 D: 監管機構

根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業金融機構就消費者權益保護工作重要進展或標志性事件（非重大突發事件）額外提供不定期報告，可在（D）（含）以內加分。

?

A: 5分 B: 3分 C: 2分 D: 1分 ?

根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業金融機構半年報告和報告內容翔實完整，且按時提交，報告在次年（A）前提交。

A: 1月20日 B: 1月30日 C: 2月10日 D: 2月20日

消費者權益保護工作考核針對銀行業金融機構的消費者權益保護職能部門，主要考察消費者權益保護職能部門的（D），以及部門配置的人員是否具有相應的（）

A: 獨立性；專業能力 B: 權威性；綜合能力 C: 獨立性；綜合能力

D: 獨立性和權威性；專業能力和綜合工作能力 ?

根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業金融機構就產品與服務提供過程建立完備恰當的消費者權益保護行為規范或操作準則，并建立科學有效的消費者權益保護內審制度規定，嚴格監督產品與服務提供職能部門的行為，且能夠根據產品與服務、市場以及監管要求變化及時進行動態更新，不再增減分數；否則，可在(D)（含）以內扣分。

A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分

銀監會及其派出機構應當在（C）等各個監管環節充分體現、落實銀行業消費者權益保護工作的理念和要求。

A: 市場準入、產品和服務推出、售后服務 B: 評估評價、產品和服務推出、現場檢查 C: 市場準入、非現場監管、現場檢查 D: 評估評價、非現場監管、售后服務

銀行應明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域范圍，通過營業場所公示、宣傳手冊、網站公示等方式告知消費者，并提供（B）小時查詢通道。

A: 12 B: 24 C: 36 D: 48

?銀行業金融機構董（理）事會負責監督、評價銀行業消費者權益保護工作的全面性、及時性、（C）以及高管層相關履職情況。

?

A: 持續性 B: 公平性 C: 有效性

D: 準確性 ?

銀行業金融機構應當設立或指定（Ａ）負責銀行業消費者權益保護工作。

A: 專門部門 B: 銷售部門 C: 業務部門 D: 法律部門 ?

銀行業金融機構應當加強產品和服務信息的披露，在產品和服務推介過程中合理（B），以便銀行業消費者根據相關信息做出合理判斷。

A: 安排營銷人員 B: 揭示產品風險 C: 設計營銷話術 D: 印制宣傳折頁

根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，（C）主要考察銀行業金融機構在提供產品和服務之后，是否建立有效的反饋機制，及時糾正、彌補存在的問題或不足。

A: 售前管理 B: 售中管理 C: 售后管理 D: 全流程管理

根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業金融機構半年報告和報告內容翔實完整，且按時提交，半年報告應在（D）前提交。

A: 6月20日 B: 6月30日 C: 7月10日 D: 7月20日 ?

根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，董（理）事會將消費者權益保護確定為銀行業金融機構的經營發展戰略的重要內容，從總體規劃上指導高級管理層認真開展消費者權益保護工作，定期聽取其相關專門報告，有效監督其加強履職，并留有會議紀要或其它證明材料，不再增減分數；否則，可在（B）（含）以內扣分。

A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分 ?

銀行業金融機構應當在產品銷售過程中，嚴格區分（）和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向銀行業消費者誤導銷售金融產品。

A: 本行產品 B: 他行產品 C: 自有產品

D: 合作產品

銀行業金融機構（B）負責制定銀行業消費者權益保護工作的戰略、政策和目標。A: 行長辦公室 B: 董（理）事會 C: 高管委員會 D: 董事長

銀行業金融機構董（理）事會應定期聽取高管層關于銀行業消費者權益保護工作開展情況的專題報告，并將相關工作作為（D）的重要內容。

A: 盡責履職 B: 組織建設 C: 社會責任管理 D: 信息披露

一、單項選擇題

1、中國人民銀行會同銀監會、證監會和保監會制定的反洗錢規章是（C）A、《金融機構反洗錢規定》

B、《金融機構大額交易和可疑交易報告管理辦法》

C、《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》 D、《金融機構報告涉嫌恐怖融資的可疑交易管理辦法》

2、金融機構負責反洗錢工作的應當是（B）A、設立專門機構。

B、設立反洗錢專門機構或者指定內設機構。C、指定專人。

D、設立反洗錢專門機構或者指定專人。

3、客戶身份識別是指：（C）

A、金融機構在與客戶建立業務關系時，核對客戶有效身份證件或身份證明文件，登記客戶身份基本信息，留存客戶有效身份證件或身份證明文件的復印件或影印件。

B、金融機構在與客戶建立業務關系或與其進行交易時，核對客戶有效身份證件或身份證明文件，登記客戶身份基本信息，留存客戶有效身份證件或身份證明文件的復印件或影印件。

C、金融機構確認客戶的真實身份，了解客戶的職業或經營背景、交易目的、交易性質以及資金來源等。

D、金融機構在與客戶建立業務關系或與其進行規定金額以上的一次性交易時，核對客戶有效身份證件或身份證明文件，登記客戶身份基本信息，留存客戶有效身份證件或身份證明文件的復印件或影印件。

4、銀行在以開立賬戶等方式與客戶建立業務關系或者為不在本機構開立賬戶的客戶提供一次性金融服務且多少金額以上的，應當核對客戶的有效身份證件或者其他身份證明文件,留存有效身份證件或者其他身份證明文件復印件或影印件？（D）

A、5萬人民幣或1萬美元 B、5萬人民幣或2千美元 C、1萬人民幣或2千美元 D、1萬人民幣或1千美元

5、對于哪類客戶，金融機構應當了解其資金來源、資金用途、經濟狀況或者經營狀況等信息？（D）

A、聯合國安理會決議所列舉的恐怖分子或恐怖組織 B、中國人民銀行指定的關注名單上的人員或組織 C、外國政要

D、高風險客戶或者高風險賬戶持有人

6、小張從小李賬戶中一次性取出9萬人民幣時，銀行應當：（C）

A、核對小張的有效身份證件或者身份證明文件，登記小張的基本信息，留存小張的身份證件或者身份證明文件復印件或影印件。

B、核對小張和小李的有效身份證件或者身份證明文件，登記小李的基本信息，留存小李的身份證件或者身份證明文件復印件或影印件。

C、核對小張和小李的有效身份證件或者身份證明文件，登記小張的基本信息，留存小張的身份證件或者身份證明文件復印件或影印件。

D、核對小張和小李的有效身份證件或者身份證明文件，登記小張和小李的基本信息，留存小張和小李的身份證件或者身份證明文件復印件或影印件。

7、以下交易中哪個屬于大額交易？（D）A、小王一次性取款10萬元。

B、小王5月10日通過三張中國銀行的卡分別取款5萬、3萬和1萬

C、小王5月10日通過工商銀行的賬戶取款19萬，5月11日通過建設銀行的賬戶取款11萬

D、中石油公司財務人員5月10日從公司賬戶取款三筆金額均為8萬元

8、下列有關客戶資料和交易記錄保存說法正確的是：（A）A、交易記錄自交易記賬當年計起至少保存5年。

B、交易記錄在業務關系結束后，應當至少保存10年。C、客戶身份資料在交易結束后，應當至少保存5年。D、客戶身份資料業務關系結束后，應當至少保存10年。

9、下列可疑交易活動中，有必要進行反洗錢調查的是：（A）

A、金融機構依據《金融機構大額交易和可疑交易報告管理辦法》第十五條的規定報告的重點可疑交易報告

B、明顯與洗錢活動無關的可疑交易活動

C、可疑程度顯著輕微、可能造成的危害不大的交易活動 D、超過法定資料保存期限的可疑交易活動

10、對背書人記載“不得轉讓”字樣的匯票，其后手再背書轉讓的，將產生的法律后果是----。（B）

A、該匯票無效

B、背書人對后手的被背書人不承擔保證責任 C、該背書轉讓無效

D、背書人對后手的被背書人承擔保證責任

11、商業匯票的出票人是（B）

A、銀行 B、銀行以外的企業單位等 C、付款人 D、收款人

12、根據《票據法》的規定，銀行匯票的付款方式是（C）。A、定日付款

B、出票后定期付款 C、見票即付

D、見票后定期付款

13、銀行承兌商業匯票的簽章是（C）

A、業務公章和法定代表人或其授權的代理人簽章 B、單位財務章和法定代表人或其授權的代理人簽章 C、匯票專用章和法定代表人或其授權的代理人簽章 D、單位公章和法定代表人或其授權的代理人簽章

14、支票的提示付款期限是（D）A、自出票日起6個月 B、自出票日起1個月 C、自出票日起15天 D、自出票日起10天

15、《支付結算辦法》規定銀行辦理結算，給單位或個人的收付款通知和匯兌回單，應加蓋銀行的（D）

A、結算專用章 B、業務公章 C、轉訖章 D、財務章

16、銀行業金融機構在出售可全國通用支票時，應在支票票面記載付款銀行（B）。A 交換號 B 行別代碼 C 銀行機構代碼 D 序列號

17、符合開立一般存款賬戶、其他專用存款賬戶和個人銀行結算賬戶條件的，銀行應辦理開戶手續，并于開戶之日起(C)內向中國人民銀行當地分支行備案。

A、5天 B、10天 C、5個工作日 D、10個工作日

18、存款人日常經營活動的資金收付及其工資、獎金和現金的支取，應通過（A）賬戶辦理。

A 基本存款 B一般存款 C 臨時存款 D專用存款

19、《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》中所稱貨幣是指（A）。A、人民幣和外幣 B、人民幣的紙幣和硬幣 C、人民幣紙幣和外幣紙幣

20、金融機構在辦理業務時發現假幣，由該金融機構（A）業務人員當面予以收繳。A、至少2名 B、至少3名 C、至少4名

21、收繳假幣的金融機構應向持有人出具中國人民銀行統一印制的（B）。A、假幣沒收憑證 B、假幣收繳憑證 C、假幣鑒定憑證

22、持有人對公安機關沒收的人民幣真偽有異議的，可以向（C）申請鑒定。A、上級公安部門 B、中國人民銀行授權的鑒定機構 C、中國人民銀行

23、中國人民銀行授權的鑒定機構，應當在營業場所公示(A)。A、中國人民銀行授權書 B、反假貨幣上崗資格證書 C、反假貨幣鑒定資格證書

24、對中國人民銀行授權的鑒定機構截留或私自處理鑒定、收繳的假外幣，或使已收繳、沒收的假外幣重新流入市場的行為處以(B)的罰款。

A、1000元以上50000元以下 B、1000元以下 C、2000元以上

25、根據《中華人民共和國人民幣管理條例》規定，故意毀損人民幣的，由公安機關給予警告，并處以(C)的罰款。

A、5千元以下 B、2萬元以下 C、1萬元以下

26、銀行或者其他金融機構的工作人員購買偽造的貨幣利用職務上的便利，以偽造的貨幣換取貨幣的，情節較輕的，按《刑法》規定，(A)處理。

A、處3年以下有期徒刑或者拘役；并處或者單處1萬元以上10萬元以下罰金 B、處7年以下有期徒刑或者拘役；并處或者單處1萬元以上5萬元以下罰金 C、處7年以下有期徒刑或者拘役；并處或者單處5萬元以上10萬元以下罰金

27、偽造貨幣的，處(A)以上(A)以下有期徒刑，并處五萬元以上五十萬元以下罰金。A、3年，10年 B、2年，5年 C、5年，10年

28、出售、購買偽造的貨幣或者明知是偽造的貨幣而運輸，數額較大的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處(A)元以上 元以下罰金。

A、2萬，20萬 B、1萬，5萬 C、5萬，10萬

29、變造貨幣，數額較大的，處(A)以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處一萬元以上十萬元以下罰金。

A、3年 B、5年 C、10年

30、銀行或者其他金融機構的工作人員購買偽造的貨幣或者利用職務上的便利，以偽造的貨幣換取貨幣的，數額巨大或者有其他嚴重清節的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處(A)元以上(A)元以下罰金或者沒收財產。

A、2萬，20萬 B、1萬，2萬 C、1萬，5萬

31、明知是偽造的貨幣而持有、使用，數額巨大的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處(A)罰金。

A、2萬元以上20萬元以下 B、1萬元以上10萬元以下 C、5萬元以上20萬元以下

32、明知是偽造的貨幣而持有、使用，數額特別巨大的，處十年以上有期徒刑，并處(A)罰金或者沒收財產。

A、5萬元以上50萬元以下 B、5萬元以上10萬元以下 C、5萬元以上20萬元以下

33、偽造、變造人民幣，出售偽造、變造的人民幣，或者明知是偽造、變造的人民幣而運輸，尚不構成犯罪的，由公安機關處(A)罰款。

A、15日以下拘留、1萬元以下 B、20日以下拘留、1萬元以下 C、15日以下拘留、2萬元以下

34、對偽造貨幣集團的首要分子或偽造貨幣數額特別巨大的，最高可以判處(C)A、有期徒刑 B、無期徒刑

C、死刑，并處五萬元以上五十萬元以下罰金或者沒收財產

35、經查實，某金融機構發現假人民幣而未收繳，按照規定，人民銀行可以對該機構應處以(B)。

A、1000元以下罰款 B、1000元以上5萬元以下罰款 C、5000元以上5萬元以下罰款

36、現行《中華人民共和國外匯管理條例》的施行時間是（D）。A、2008年8月1日B、2008年8月10日 C、2008年8月30日D、2008年8月5日

37、國家對經常性國際支付和轉移（B）限制。A、嚴格B、不予C、予以D、適度

38、攜帶、申報外幣現鈔出入境的限額，由國務院（C）管理部門規定。A、海關B、公安C、外匯D、稅務

39、境外機構和個人在我國境內直接投資，經有關主管部門批準后，應當到外匯管理機關辦理（A）。

A、登記B、審批D、核準C、備案 40、我國對外債實行（D）管理。

A、總量B、總額C、金額D、規模

41、人民幣匯率實行以市場供求為基礎的、有管理的（B）匯率制度。

A、固定B、浮動C、基準固定D、自主浮動

42、外匯市場交易的（C）和形式由國務院外匯管理部門規定。A、數量B、規模C、幣種D、總額

43、外匯管理機關按照規定對（A）或者協助查處外匯違法行為有功的單位和個人給予獎勵。

A、舉報人B、金融機構C、銀行D、公安機關

44、違反外匯管理行為并已構成犯罪的，由外匯管理機關移送（C）處理。A、檢察院 B、公安機關 C、司法機關 D、工商管理機關

45、違反外匯管理行為在（B）內未被發現的，法律另有規定的除外，不再給予行政處罰。

A、一年 B、兩年 C、三年 D、四年

46、外匯指定銀行對客戶掛牌的美元對人民幣現匯賣出價與買入價之差不得超過中國人民銀行公布的美元交易中間價的（A）。

A、1% B、2% C、3% D、4%

47、外匯指定銀行辦理（A）須經外匯局審批核準。A、結匯、售匯業務 B、遠期結售匯業務

C、居民個人購匯業務 D、人民幣與外幣掉期業務 48、2005年7月21日，國務院公布的我國人民幣匯率形成機制改革方案中，堅持“三性”原則不包括（C）。

A、主動性 B、可控性 C、安全性 D、漸進性

49、國務院外匯管理部門依法對外匯市場進行（D）。Ａ、調控 Ｂ、交易Ｃ、操作 Ｄ、調節

50、人身保險的投保人對被保險人必須具有保險利益，而保險利益應存在于（C）。A、保險合同訂立前 B、保險事故發生時 C、保險合同訂立時 D、保險事故發生后

51、保險經紀人是基于投保人的利益，為投保人與保險人訂立保險合同提供中介服務，并依法收取傭金的單位。保險經紀人在辦理保險業務中的過錯，給投保人、被保險人造成損失的，由（B）承擔賠償責任。

A、保險人 B、保險經紀人 C、被保險人 D、投保人

52、依據保險的標的進行分類，保險可分為（A）。A、財產保險與人身保險 B、壽險與非壽險

C、陸上保險與海上保險 D、商業保險與社會保險

53、我國人身保險中的保費寬限期時間為（B）。A、30天 B、60天 C、90天 D、100天

54、保險合同是保險人和（A）約定權利義務關系的協議。A、被保險人 B、投保人 C、受益人 D、保險代理人

55、保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出核定。新保險法規定，情形復雜的，保險人應當在(C)內作出核定，但合同另有約定的除外。

A、七日 B、十五日 C、三十日 D、四十五日

56、（A）是指保險人承擔賠償或給付保險責任的最高限額。A、保險金額 B、保險價值 C、保險費 D、保險利益

57、人壽保險的被保險人或者受益人向保險人請求給付保險金的訴訟時效期間為（D），自其知道或者應當知道保險事故發生之日起計算。

A、一年 B、兩年 C、三年 D、五年

58、保險人對人壽保險的保險費，不得用（D）方式要求投保人支付。A、調解 B、協商 C、仲裁 D、訴訟

59、保險人不得兼營人身保險業務和財產保險業務。但是，經營財產保險業務的保險公司經國務院保險監督管理機構批準，可以經營（D）。

A、短期健康保險業務 B、意外傷害保險業務

C、短期健康保險業務或意外傷害保險業務 D、短期健康保險業務和意外傷害保險業務

60、個人保險代理人在代為辦理（A）時，不得同時接受兩個以上保險人的委托。A、人壽保險業務 B、財產保險業務 C、健康保險業務 D、傷害保險業務

61、保險公司應當加入保險行業協會。保險代理人、保險經紀人、保險公估機構可以加入保險行業協會。保險行業協會的性質是（A）。

A、社會團體法人 B、事業單位法人 C、機關法人 D、企業法人

62、持有人對被收繳貨幣的真偽有異議，可以自收繳之日起3個工作日內，持（Ｃ）直接或通過收繳單位向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構提出書面鑒定申請。

A、假幣實物 B、貨幣真偽鑒定書 C、假幣收繳憑證 D、都不對

63、中國人民銀行分支機構和中國人民銀行授權的鑒定機構鑒定真偽時，應當至少有（A）名鑒定人員同時參與。

A、2 B、3C、4D、5 64、金融結構柜面人員一次性發現20張（枚）以上假人民幣，應該（D）。A、報告主管部門 B、報告人民銀行 C、報告工商行政管理局D、報告公安機關 65、中國人民銀行分支機構和中國人民銀行授權的鑒定機構應當無償提供鑒定貨幣真偽人服務，鑒定后應出具中國人民銀行統一印制的（B），并加蓋貨幣鑒定專用章和鑒定人名章。

A、假幣沒收收據 B、貨幣真偽鑒定書 C、假幣收繳憑證 D、沒有正確的答案

66、《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》由（C）負責解釋。A、國務院 B、全國人大常委C、中國人民銀行 D、以上均是 67、下列符合“守法合規”要求的做法包括(D)。A、遵守法律法規 B、遵守行業自律規范

C、遵守所在機構的規章制度 D、以上都應遵守

68、柜員卡密碼設置做到（C）更換，柜員在辦理業務輸入密碼時應實行回避制度。A、每天 B、不定期 C、每月 D、每周

69、銀行的安全保衛工作堅持(D)的原則。A、誰主管 B、誰負責 C、綜合整治 D、以上全對

70、對客戶的業務請求和咨詢實行(B)；對不屬于職責范圍的，應告知客戶聯系人和聯系電話，或進行記錄并及時將結果回復客戶。

A、“主任負責制” B、“首問負責制”

C、“客戶經理負責制” D、“內勤主任負責制” 71．銀行業從業人員在無法確知自己的行為是否屬于利益沖突或對如何處理利益沖突存有疑問時，應該按照內部規定向（D）報告，尋求內部專業支持。

A．銀監會 B．所在機構負責人 C．銀行業協會 D．上級主管 72．以下哪一項關于保護客戶隱私的說法不正確?(D)

A．銀行業從業人員不得違反法律法規和所在機構關于客戶隱私保護的規定，透露任何客戶資料和交易信息

B．出于好奇或其他目的向其他同事打聽客戶的個人信息和交易信息屬于不當行為，可能侵犯客戶隱私．

C．銀行應當保護在為客戶提供開戶服務時所了解到的客戶財務狀況信息

D．銀行業從業人員應當妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在離職后，為了繼續為客戶提供服務，可以將客戶信息帶至新機構，在介紹新機構的產品與服務后，由客戶自行選擇是否購買其產品或服務

73．銀行業從業人員的下列行為中，不符合“熟知業務”的有關規定的是(B)。A．熟知向客戶推薦的產品

B．銀行產品部門向客戶經理介紹產品時未提及風險，客戶經理也沒有主動了解產品風險

C．熟知與自身崗位相關的有關法規 D．熟知業務處理流程

74．銀行業從業人員的下列行為中，沒有遵守“公平對待”原則的是(B)。A．因產品設計的差異而導致費率和服務便捷程度上的差別

B．在為反復提出小額服務需求的老年客戶辦理業務時，顯露出了不耐煩的神態 C．為身體有殘障的客戶提供熱情服務 D．耐心公平地對待不熟悉業務流程的客戶

75．以下哪種行為符合銀行業從業人員職業操守有關信息披露的規定?(C)A．某銀行代理銷售一只基金產品，該行銷售人員為了利用該銀行的知名度實現銷售目標，在介紹產品時沒有提到最終責任承擔者，并使得消費者誤以為該銀行是風險承擔者

B．在向普通群眾介紹產品合約的時候，銀行職員大量使用術語和銀行內部用語，使客戶對產品特性很難理解

C．銀行工作人員向消費者詳細介紹該行代理的產品的性質、風險、最終責任承擔人以及該行的責任與義務

D．銀行職員在介紹銀行所代理產品的時候，利用銀行的聲譽對所代理產品進行合約以外的承諾

76．銀行業從業人員應當做到授信盡職，但對申請貸款企業的授信盡職不應該包括(D)。A．了解該企業所處行業情況．

B．如該企業申請擔保貸款，應當了解擔保物的情況 C．了解客戶所在區域的信用環境

D．必須了解該企業總經理的個人信用卡消費情況

77．法院持法定手續到某銀行支行查詢某貿易公司的存款狀況,該行某業務員因與該貿易公司保持著很好的業務關系，聞訊后立即告知該貿易公司，此行為違反了(B)規定。

A．反洗錢 B．協助執行 C．內幕交易 D．監管規避 78、銀行業從業人員應當根據監管規定和所在機構風險控制的要求，對客戶進行(B)。A、財務狀況調查 B、盡職調查、審查和授信后管理 C、經營狀況調查 D、信用記錄調查

79、向客戶推薦產品或提供服務時，銀行業從業人員應當根據監管規定要求，對所推薦的產品及服務進行充分的(A)。

A、風險提示B、信息陳述 C、宣傳 D、承諾和保證

80、銀行業從業人員對所在機構違反法律法規、行業公約的行為，有責任予以揭露，同時有權利、義務向(D)舉報。

A、上級機構 B、所在機構的監督管理部門 C、國家司法機關 D、以上都正確 81、銀行業從業人員應當遵守本職業操守，并接受所在機構、(A)、監管機構和社會公眾的監督。

A、銀行業自律組織 B、新聞媒體 C、國家機關D、以上都正確 82、《銀行業從業人員職業操守》的“懲戒措施”中規定：對違反本職業操守的銀行業從業人員，所在機構應當視情況給予相應懲戒，情節嚴重的，應（B）。

A、開除 B、通報同業 C、解除勞動合同 D、罰款

83、下列哪種行為是明顯違反《銀行業從業人員職業操守》的規定的（B）。A．銀行從業人員不得以明示或暗示的方式向客戶提供規避法律、法規規定的建議 B．明知所經辦的業務是為了逃避監管規定或規避法律、法規禁止性規定，但仍不按照內部流程進行必要的報告，默許甚至提供協助

C．銀行從業人員不得向親朋好友提供規避監管規定的意見和建議

D．銀行從業人員不得利用其所在機構的資源，為自己的親朋好友提供方便 84、下列關于金融風險造成的損失的說法，錯誤的是（C）。

A．金融風險可能造成的損失可以分為三種：預期損失、非預期損失和災難性損失 B．商業銀行通常采取提取損失準備金和沖減利潤的方式來應對和吸收預期損失 C．商業銀行通常用存款來應對非預期損失

D．商業銀行對于規模巨大的災難性損失，一般需要通過保險手段來轉移 85、下列關于信用風險的說法，正確的是（D）。

A．對大多數銀行來說，存款是最大、最明顯的信用風險來源

B．信用風險只存在于傳統的貸款、債券投資等表內業務中，不存在于信用擔保、貸款承諾等表外業務中

C．衍生產品由于信用風險造成的損失不大，潛在風險可以忽略不計

D．從投資組合角度出發，交易對手的信用級別下降可能會給投資組合帶來損失 86、在商業銀行的經營過程中，（D）決定其風險承擔能力。A．資產規模和商業銀行的風險管理水平B．資本金規模和商業銀行的盈利水平C．資產規模和商業銀行的盈利水平

D．資本金規模和商業銀行的風險管理水平

87、大量存款人的擠兌行為可能會導致商業銀行面臨（A）危機。A．流動性 B．操作 C．法律 D．戰略

88、下列關于結算風險的說法，不正確的是（B）。A、結算風險是信用風險的一種 B．結算風險在外匯交易中不常出現

C．赫斯塔特銀行的破產產生大量結算風險

D．結算風險是指交易雙方在結算過程中，一方支付了合同資金但另一方發生違約的風險

89、銀行經辦人員對客戶所持身份證件，須通過（B）進行身份核對，識別證件信息真偽。

A、經營查詢系統 B、公民身份信息系統 C、集中報送系統 D、現代化支付系統 90、個體工商戶憑營業執照以字號或經營者姓名開立的銀行結算賬戶納入(A)管理。A、單位銀行結算賬戶 B、個人銀行結算賬戶 C、儲蓄賬戶 D、定期存款戶

91、存款人開立單位銀行結算賬戶，自正式開立之日起（D）個工作日后，方可辦理付款業務。【銀行金融消費權益知識競賽試題（附答案）】銀行金融消費權益知識競賽試題（附

答案）。但注冊驗資的臨時存款賬戶轉為基本存款賬戶和因借款轉存開立的一般存款賬戶除外。

A、0 B、1 C、2 D、3 92、（C）是存款人因辦理日常轉賬結算和現金收付需要開立的銀行結算賬戶 A、專用存款賬戶 B、一般存款賬戶 C、基本存款賬戶 D、臨時存款賬戶

93、（B）是存款人因借款或其他結算需要，在基本存款賬戶開戶銀行以外的銀行營業機構開立的銀行結算賬戶。

A、專用存款賬戶 B、一般存款賬戶 C、基本存款賬戶 D、臨時存款賬戶

94、銀行為存款人開立一般存款賬戶、專用存款賬戶和臨時存款賬戶的，應自開戶之日起（D）個工作日內書面通知基本存款賬戶開戶銀行。

A、0 B、1 C、2 D、3 95、臨時存款賬戶的有效期最長不得超過（C）年 A、0 B、1 C、2 D、3 96、存款上門對賬必須堅持（A）。

A、雙人對賬，換人復核 B、單人對賬 C、雙人對賬 D、以上均不對 97、(A)必須本人辦理，不允許代辦

A、密碼掛失 B、活期存款 C、到期存單 D、口頭掛失

98、柜員根據協助凍結存款通知書，經主管授權后做凍結處理，凍結存款期限最長不超過（B）。

A、三月 B、六月 C、一年 D、二年

99、下列(C）單位無權同時對存款人銀行結算賬戶進行查詢、凍結、扣劃。A、人民法院 B、稅務機關 C、人民檢察院 D、海關

100、儲戶遺失存單、存折可以用口頭或者函電形式申請掛失，但必須在（C）天內補辦書面申請掛失手續, 否則，口頭掛失自動失效。

A、2 B、3 C、5 D、7 101、自然人因投資、消費、結算等而開立的可辦理支付結算業務的存款賬戶稱為（D）。A．臨時存款賬戶 B．一般存款賬戶 C．專用存款賬 D．個人銀行結算賬戶 102、下列哪一種款項不允許轉入個人結算賬戶（D）。A．工資收入 B．獎金收入 C．個人貸款 D．單位資金 103、在收繳假幣過程中，一次性發現假人民幣（C）以上，應當立即報告當地公安機關，提供有關線索。

A．5張 B．10張 C．20張 D．100張

104、因柜員密碼泄露造成的一切后果由（C）承擔。A．銀行 B．客戶 C．柜員 D．以上均不對

105、儲戶掛失超過（B）天未辦理解掛手續的掛失手續失效。A．100 B．30 C．60 D．20 106、進行信用卡詐騙活動，惡意透支，數額在（C）元以上的，應予追訴。A、1000 B、2000 C、5000 D、100000 107、銀行業從業人員面對客戶的時候，哪一項是不應該做的?（C）A．對客戶提出的合理要求盡量滿足，無法滿足的應當耐心說明情況 B．不歧視客戶，公平對待不同民族、性別、年齡的客戶

C．熱情地為客戶服務提供咨詢方案，包括向客戶提供規避監管的建議 D．為客戶信息保密

108、商業銀行的下列行為沒有做到依法保護存款人合法利益的是（C）。

A、商業銀行拒絕向客戶透露同類存款客戶的存款信息

B、商業銀行依法按照公安機關的合法要求凍結存款人的存款 C、商業銀行因資金周轉困難，延期支付存款人的存款利息

D、商業銀行性最高人民法院提供其依法查詢的存款人存款狀況

109、銀行工作人員在得知客戶資金是走私犯罪活動所得時，下列說法正確的是（D）。A．可以為其提供資金賬戶

B．可以為其將財產轉換為金融票據 C．可以為其將資金匯往境外 D．以上三種做法都不合法

110、客戶不可以通過銀行購買的產品有（A）。A．股票 B．債券 C．基金 D．保險

111、銀行某工作人員發現同事在給客戶介紹產品的時候刻意隱瞞了該產品的風險以實現銷售目標，則該工作人員(C)。

A．應當幫助同事隱瞞，以便增加銀行銷售額

B．不管該行為是否符合規定，與自己無關，不應當過問

C．應當及時提示、制止，并視情況向所在機構或有關部門報告

D．應當立即向監管部門檢舉該同事的違規行為，不必事先提醒同事或向本行領導報告 112、某客戶以自己對某金融產品的收益、風險的理解不夠為由，禮貌地邀請辦理業務的工作人員下班后單獨為其解釋，該從業人員恰當的做法是（D）。

A、認為該客戶的要求屬于職責范圍之內，應該滿足其要求 B、認為這是不合理的邀請，委婉拒絕 C、通知保安請客戶離開

D、耐心向客戶解釋，如果是對業務不夠了解，應盡量在上班時間工作場所內進行 113、下列選項中，哪項沒有遵守銀行從業人員公平對待所有客戶的行為準則？（C）A、為VIP客戶提供單獨的服務區域 B、熱情對待身體有殘障的客戶 C、為外國客戶提供更多便利的服務

D、因產品設計的差異而導致費率和服務便捷程度上的差異 114、按照職業操守準則規定，符合公平對待客戶的是（C）。A、對不熟悉業務流程的客戶表現出不耐煩 B、輕慢辦理小額業務的客戶

C、為語言存在障礙的客戶盡可能的提供便利 D、熱情周到地對待女性客戶

115、銀行從業人員的下列行為中正確的是（D）。A、打聽同業人員所在機構的人士薪酬 B、與其同事在閑暇時談論對客戶的評價 C、從銀行離職后與朋友交流以前的客戶信息 D、在有關國家機關依法調查時，透露客戶信息 116、《中國人民銀行殘缺、污損人民幣兌換辦法》規定：（B）應無償為公眾兌換殘缺、污損人民幣，不得拒絕兌換。

A、中國人民銀行分支機構

B、辦理人民幣存取款業務的金融機構 C、政策性銀行 D、金融監管機構

第三篇：消費者權益保護知識競賽

消費者權益保護知識競賽

一、單項選擇題（每題目1.5分共20題，30分）

1.銀行在收繳假幣過程中應當立即報告當地公安機關，提供有關線索：一次發現假人民幣 張（枚）（含 張、枚）以上、假外幣 張（張、枚）以上的。（C）A、15、10 B、10、5 C、20、10 D、15、5 2.以下不屬于與個人支付相關的票據是（B）A、銀行匯票 B、商業匯票 C、銀行支票 D、支票

3.在申請貸款時，銀行應提醒消費者量力而行，根據自己的還款能力及收入預期確定申請額度及還款方式，每月還款金額以不超過家庭收入的（C）為宜。A、30% B、40% C、50% D、60% 4.銀行定價的基本原則不包括（C）A、合規經營 B、科學管理 C、盈利定價 D、分類定價

5.銀行服務突發事件按事件產生或可能產生的危害程度、波及范圍、涉及人數、可控性及影響程度、范圍等，服務突發事件可劃分為（B）個級別。A、2 B、3 C4 D、5 6.中國人民銀行分支機構和中國人民銀行授權的鑒定機構應當自收到鑒定申請之日起（）個工作日內，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。收繳單位應當自收到鑒定單位通知之日起（）個工作日內，將需要鑒定的貨幣送達鑒定單位。（A）

A、2、2 B、3、3 C、2、3 D、3、2 7.《中華人民共和國消費者權益保護法》是哪一年開始施行？（C）A.1983年1月1日 B.1994年3月15日 C.1994年1月1日 D.1987年3月15日

8.《中華人民共和國合同法》由第九屆全國人民代表大會第二次會議于（）通過，（）起施行。（B）A、1999年6月29日 1999年1月1日 B、1999年3月15日 1999年10月1日 C、1999年6月29日 1999年6月29日

D、1999年6月28日 1999年1月1日 9.零存整取定期儲蓄存款起存金額為（A）。A、5元 B、10元 C、50元 D、100元

10.我國憲法的修改由全國人大常委會委員或者（）以上的全國人民代表大會代表提議。（D）A.1/2 B.1/3 C.2/3 D.1/5 11.國務院銀行業監督管理機構應當在規定的期限，對銀行業金融機構的設立，自收到申請文件之日起（C）個月內，對申請事項作出批準或者不批準的書面決定；決定不批準的，應當說明理由。A、31 B、3 C、6 D、12 12.國務院銀行業監督管理機構對中國人民銀行提出的檢查銀行業金融機構的建議，應當自收到建議之日起（B）工作日內予以回復。A、60 B、30 C、15 D、10 13.商業銀行應當于每一會計終了（C）個月內，按照國務院銀行業監督管理機構的規定，公布其上一的經營業績和審計報告。

A、1 B、2 C、3 D、6 14.長期貸款展期期限累計不得超過（B）

A、原貸款期限 B、三年 C、原貸款期的一半 D、5年

15.住房公積金貸款額度最高不得超過借款家庭成員退休年齡內所交納住房公積金數額的（C）倍。A、1 B、1.5 C、2 D、2.5 16.2011年3月中國銀監會、中國人民銀行、國家發展和改革委員會聯合下發了《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監發【2011】22號）規定，從（C）起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的11類34項服務收費 A、2011年5月1日 B、2011年6月1日 C、2011年7月1日 D、2011年8月1日

17.以下不屬于個人消費貸款是（D）A、個人汽車貸款 B、個人留學貸款 C、國家助學貸款 D、個人綜合授信

18.商業助學貸款實行的原則不包括（B）A、部分自籌 B、信用發放 C、專款專用 D、按期償還 19.投訴處理應高速快效，處理時限原則上不應超過（B）工作日。A、7 B、15 C、30 D、45 20.商業銀行銷售理財產品應遵循的原則不包括（D）A、誠實守信 B、勤勉盡責 C、如實告知 D、收益保障

二、多項選擇題（每題目2分共20題，40分）1.銀行消費者權益保護的意義（ABCD）A、保護消費者權益 B、提升銀行服務水平C、促進銀行業自身發展 D、維護社會和諧

2.銀行對消費者的主要義務有哪些（ABCD）A、遵守相關法律 B、交易信息公開

C、妥善處理客戶交易請求 D、妥善處理投訴

3.銀行從業人員行為規范包括（ACDE）A、依法合規 B、妥善處理客戶請求 C、公平競爭 D、抵制內幕交易 E、自覺保密

4.單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守（ABCD A、恪守信用 B、履約付款

C、誰的錢進誰的賬，由誰支配 D、銀行不墊付

5.銀行卡按信息載體分為（ABC）A、磁條卡 B、芯片（IC）卡 C、磁條芯片復合卡 D、VIAS卡

6.目前我國國債主要有（AD）兩種類型）的原則。A、儲蓄國債B、電子式國債 C、憑證式國債 D、記賬式國債 7.按照風險屬性分類。銀行理財產品分為（AD）A、保證收益類產品 B、封閉式產品 C、開放式產品 D、非保證收益類產品

8.銀行應給理財產品消費者的風險提示包括（ABCDE）A、認購風險 B、市場風險 C、募集失敗風險 D、不可抗力風險 E、信息傳遞風險

9.消費者權益保護原則（ABCDE）A、依法合規 B、誠實守信 C、公開透明 D、公平公正 E、文明規范

10.商業銀行的信貸產品包括（ABCDE）等 A、保函 B、貸款 C、擔保 D、承兌 E、承諾

11.按投訴的影響程度，分為（AB）A、一般性投訴 B、重大投訴 C、小影響投訴 D、服務投訴

12.投訴處理的基本要求（ABCD）A、建立投訴處理機制 B、暢通投訴渠道 C、明確投訴處理時限 D、跟進投訴處理結果

13.有下列情形之一的，合同無效：（ABCDE）

A、一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益； B、惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益； C、以合法形式掩蓋非法目的； D、損害社會公共利益；

E、違反法律、行政法規的強制性規定。14.儲蓄消費者的主要權利（ACD）A、消費者有權利自己選擇存款的種類、金額、期限。

B、消費者應以實名開立個人銀行賬戶，并對其出具的開戶申請資料的真實性和有效性負責。

C、消費者有權利通過銀行的各種業務渠道，如營業網點、ATM、電子銀行、客戶熱線等，查詢本人儲蓄賬戶變動情況。

D、消費者依法對自己的合法財產（包括儲蓄存款）享有隱私權，銀行對消費者的個人金融信息負有保密責任。

15.費者協會具有下列職能。（BCD）A.參與行政部門對商品和服務的監督、檢查 B.受理消費者的投訴，并對投訴事項進行仲裁 C.支持受損害的消費者提起訴訟

D.對投訴案件涉及的商品質量，提請相關鑒定部門的鑒定

16.銀行業監督管理機構根據審慎監管的要求，可以采取下列那些措施進行現場檢查。（ABCD）A.進入銀行業金融機構進行檢查

B.詢問銀行業金融機構的工作人員，要求其對有關檢查事項作出說明 C.查閱、復制銀行業金融機構與檢查事項有關的文件、資料，對可能被轉移、隱匿或者毀損的 文件、資料予以封存 D.檢查銀行業金融機構運用電子計算機管理業務數據的系統

17.有下列情形之一的個人貸款，經貸款人同意可以采取借款人自主支付方式(ABC) A.借款人無法事先確定具體交易對象且金額不超過三十萬元人民幣的 B.借款人交易對象不具備條件有效使用非現金結算方式的 C.貸款資金用于生產經營且金額不超過五十萬元人民幣的 D.貸款資金用于生產經營且金額超過五十萬元人民幣的 18.以下屬于特殊群體消費者范圍的（ABCD）A、殘障 B、老年 C、孕婦 D、嚴重體弱

19.商業銀行貸款，應當遵守下列資產負債比例管理的規定(ABCD)A.資本充足率不得低于百分之八

B.貸款余額與存款余額的比例不得超過百分之七十五

C.流動性資產余額與流動性負債余額的比例不得低于百分之二十

D.對同一借款人的貸款余額與商業銀行資本余額的比例不得超過百分之十 20.商業銀行可以經營下列部分或者全部業務（ABCDE）A、吸收公眾存款

B、發放短期、中期和長期貸款 C、辦理票據承兌與貼現 D、發行金融債券

E、代理發行、代理兌付、承銷政府債券

三、判斷題（每題目1分共30題，30分）

1.銀行消費者的隱私權是指銀行消費者對其基本信息與財務信息享有不被銀行非相關人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。（對）

2.享有知情權，是消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件（對）3.英國是最早提出消費者權益保護的國家（錯）

4.消費者可以按照與銀行約定的日期取款，也可以不按照約定的日期取款，只要手續符合規定，銀行就應該及時支付本金和相應的利息，不得以理由拒絕消費者支取存款。（對）5.信貸檔案員不允許由直接經辦信貸業務的人員擔任（對）

6.消費者辦理支付結算，必須使用按中國人民銀行統一規定印制的票據憑證和統一規定的結算憑證。（對）7.記賬式國債多數期限較長，如消費者急需資金，可以辦理儲蓄國債提前兌付，但需要支付一定手續費。（錯）

8.保管箱業務的核心內容是“租”，而非“代保管”。（對）

9.特殊群體消費者權益保護的原則是“以人為本、公平公正、方便快捷、充分營銷”（錯）10.一切法律、行政法規和地方性法規都不得同憲法相抵觸。（對）

11.當事人采用合同書形式訂立合同的，雙方當事人簽字或者蓋章的地點為合同成立的地點。（對）12.信用卡包括貸記卡和準貸記卡（對）

13.貸記卡是指持卡人可以在信用額度內先支付后還款，按規定享有免息還款期待遇、存款有息的信用卡產品（錯）

14.承諾是受要約人同意要約的意思表示。（對）

15.格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。（對）

16.限制民事行為能力人訂立的合同，經法定代理人追認后，該合同有效，但純獲利益的合同或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應而訂立的合同，不必經法定代理人追認。（對）17.相對人可以催告法定代理人在一個月內予以追認。（對）

18.商業銀行因行使抵押權、質權而取得的不動產或者股權，應當自取得之日起二年內予以處分。（對）19.某銀行會計臨時請假離開單位，因為領導不在，為了節約時間，該會計人員將財務章交給無權使用此章的同事，并告知其可以利用此章處理緊急業務。這是為銀行業務考慮的合理行為。（錯）

20.實行柜員制的營業機構必須設臵事后監督崗位，事后監督可設專人，也可由內勤主任（會計 主管）兼任。（對）

21.可以使用計算機制作、打印重要空白憑證格式。（錯）

22.《中華人民共和國物權法》所稱物權，是指權利人依法對特定的物享有直接支配和排他的 權利，包括所有權、用益物權和擔保物權。（對）23.信用社可以接受金銀作為質押物。（錯）

24.以車輛作為抵押物辦理抵押貸款，登記部門在工商行政部門。（錯）

25.當事人以財產抵押的，應當辦理抵押物登記，抵押合同自簽訂之日起生效。（錯）

26.抵押權人應當在主債權訴訟時效期間行使抵押權；未行使的，人民法院不予保護。（對）

27.信貸業務審查過程中，不堅持獨立審查原則，按他人授意進行審查的；隱瞞審查中發現的重大問題的，給予有關責任人員警告至記過處分。（錯）

28.商業銀行開展信貸業務，應當嚴格審查借款人的資信，實行擔保，保障按期收回貸款。（對）29.對不良貸款責任處理以后，不良貸款又經專業清收人員部分或全部收回的，不改變對責任的 處理結論。（對）

30.商業銀行破產清算時，在支付清算費用、所欠職工工資和勞動保險費用后，應當優先支付個人儲蓄存款的本金和利息。（對）

第四篇：銀行從業人員消費者權益保護知識競賽題庫（本站推薦）

第一部分：文件規定

一、出處：《關于做好網上銀行風險管理和服務的通知》（銀監辦發[2007]134號）

（一）填空題

1、各商業銀行最遲于（2007年12月31日）前應對所有網上銀行高風險賬戶操作統一使用雙重身份認證。

2、附加身份認證信息應不易被（復制、修改和破解）。

3、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業務合作等法律協議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉移資金單筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。

4、商業銀行還應積極研發和應用各類維護網上銀行使用安全的技術和手段，保證（安全技術）和（管理水平）能夠持續適應網上銀行業務發展的安全要求。

5、商業銀行應建立規范的網上銀行（電子銀行）（業務投訴處理機制），建立客戶投訴的登記、統計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進行研究分析。

6、雙重身份認證由（基本身份認證和附加身份認證）組成。

（二）判斷題

1、商業銀行可根據業務發展需要和風險控制要求對本行網上銀行高風險賬戶操作進行具體界定。（對）

2、對于身份認證強度相對較弱的網上銀行賬戶操作，商業銀行可不評估風險。（錯）

3、對于其他電子銀行業務類型（非網上銀行），商業銀行可依據其安全程度自行確定是否參照網上銀行管理，但應保證其他電子銀行業務類型不構成網上銀行的安全管理漏洞。（對）

4、商業銀行應將掃描查找假冒本行網上銀行網站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）

5、對于客戶投訴集中的電子銀行業務環節和產品，應及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

6、基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）

7、附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。（對）

8、附加身份認證信息應易被復制、不易被修改和破解。（錯）

（三）單選題

1、商業銀行應綜合平衡經濟效益和社會效益，不斷降低網上銀行客戶雙重身份認證的使用，促進雙重身份認證的推廣普及。（A）

A.成本 B.價格 C.難度 D.風險

2、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業務合作等法律協議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉移資金單筆超過 元或日累計超過5000元。（B）

A.2000 B.1000 C.1500 D.10000

3、商業銀行應加強對與本行系統存在技術和業務連接的第三方機構的管理，通過正式 明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。（B）A.合作關系 B.法律協議 C.合作協議 D.技術協議

（四）多選題

1、雙重身份認證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認證 B.通用身份認證 C.附加身份認證 D.附隨身份認證

2、商業銀行應切實承擔起對網上銀行客戶的安全教育責任，內容應至少包括：（ABCD）

A.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網上銀行官方網址和呼叫中心號碼；

B.在本行網站首頁顯著位臵開設網上銀行（電子銀行）安全教育欄目；

C.印制并向客戶配發語言通俗，形象直觀的網上銀行安全宣傳折頁或手冊；

D.在網上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關的安全注意事項等。

3、屬于加強網上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關的假冒網站（郵件、電話、短信號碼等）； B.檢查本行網頁上對外鏈接的可靠性； C.開辟專門渠道接受公眾舉報

D.發現風險應立即采取防范措施，并通過本行網站及其他渠道向公眾進行通報提示。

（五）簡答題

1、什么叫基本身份認證？

答：基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認證？

答：附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。

3、商業銀行應如何加強與本行系統存在技術和業務連接第三方機構的法律責任約束？

答：商業銀行應加強對與本行系統存在技術和業務連接的第三方機構的管理，通過正式法律協議明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。

二、出處：《關于進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》（銀監發[2010]90號）

（一）填空題

1、商業銀行應當充分了解客戶的（風險偏好、風險認知能力和承受能力），對購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，應當建立客戶風險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。

2、商業銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結保險等復雜保險產品時，應當向其出具（投保提示書），要求客戶仔細閱讀并理解。

3、對于客戶投訴多、（設計上存在缺陷）的問題保險產品，商業銀行應當主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關事宜。

4、商業銀行總行應當制定統一的準入、退出和持續性合作的相關規定，對合作主體、方式和內容進行統一管理和（授權）。

5、通過商業銀行網點直接向客戶銷售保險產品的人員，應當是持有（保險代理從業人員資格證書）的銀行銷售人員.6、當出現突發事件、（重大投訴）或其他重大風險事件時，商業銀行、保險公司應當密切配合，立即妥善處理，有效化解相關風險并及時向中國銀監會、中國保監會報告。

7、中國銀監會依法對商業銀行代理保險業務制定相關的規章和（審慎經營規則），進行現場檢查和非現場監管。

（二）判斷題

1、商業銀行應當在營業網點理財服務區、理財室或理財專柜等專屬區域對客戶進行評估，根據產品風險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關資料。（錯）

2、對于未經過風險測評或風險測評結果表明不適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業銀行應當建議客戶不購買，不得主動對其進行后續的產品推介和營銷。（對）

3、商業銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續費等客戶信息。（錯）

4、商業銀行應當審慎選擇代銷保險產品，代銷保險產品應當符合監管機構的相關要求。（對）

5、商業銀行代銷保險產品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標識，但可以出現“與銀行共同推出”的字樣。（錯）

6、商業銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網點。（錯）

7、商業銀行通過電話銷售保險產品的，銷售人員應為具有銀行從業人員資格的銀行人員，銷售行為應當按照統一的規范用語進行，妥善保管客戶信息，履行相應的保密義務。（錯）

8、商業銀行應當建立有效的投訴處理機制，與保險公司分工協作，制定統一規范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協議時，應當主動協商保險公司建立風險處理應急預案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）

9、監管機構依據《中華人民共和國行政處罰法》等相關規定，對商業銀行代理保險業務中的同一個違法行為，可給予重復處罰。（錯）

（三）單選題

1、產品銷售活動應當向客戶充分揭示保險產品特點、屬性和風險，不得對客戶進行（D）。

A.介紹 B.推薦 C.欺騙 D.誤導

2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書后應當由親自抄錄下列哪個語句并簽字確認？（D）

A.本人已閱讀保險條款，了解本產品保險利益的不確定性。B.本人已閱讀保險條款、產品說明書，了解本產品保險利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品保險利益的不確定性。

D.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品的特點和保險利益的不確定性。

3、商業銀行每個網點原則上只能與不超過 家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產品。如超過 家，應堅持審慎經營，并向當地銀監會派出機構報告？（C）

A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4

4、商業銀行應當明確告知客戶代理保險業務中商業銀行與保險公司法律責任的界定，尤其是告知客戶保險業務出現問題時應當與（）進行溝通，做好風險提示與投資者教育。（C）A.保監會 B.商業銀行 C.保險公司 D.銀監會

5、商業銀行應當根據監管機構的要求，考慮代理保險產品復雜程度確定不同層級營業網點代銷產品的種類； 等復雜保險產品應當嚴格限制在理財服務區、理財室或者理財專柜等專屬區域內梢售。（B）

A.人壽保險 B.投資連結保險 C.財產保險 D.保證保險

6、商業銀行應當盡量實現 出單和 管控，減少操作風險。（C）

A.系統、自動 B.手工、系統 C、系統、系統 D.手工、自動

7、商業銀行通過電話向客戶銷售保險產品的，應當先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產品，不得誤導銷售，銷售過程應當 并妥善保存。（B）A.全程記錄 B.全程錄音 C.對重點錄音 C.全程視頻

8、商業銀行在代理保險業務中，應當嚴格按照 規定收取手續費，全額入賬。（C）

A.保監會 B.發改委 C.與保險公司協議 D.自己的收費標準

9、商業銀行應當督促保險公司按照監管規定在保險合同猶豫期內，對代理銷售的保險期限在 年以上的人身保險新單業務進行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進行面訪，并詳細做好回訪記錄。（C）

A.3 B.2 C.1 D.4

10、中國銀監會、中國保監會 對商業銀行代理保險業務可以（）檢查，依法對違規行為采取監管措施，追究相應責任，并給予相應處罰。（B）

A分別進行非現場 B.進行聯合現場 C.非現場 D.進行現場

（四）多選題

1、商業銀行開展代理保險業務，應當遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開 B.公平C.公正 D.合法

2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業銀行應當向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險條款 B.產品說明書

C.投保提示書 D.提示客戶認真閱讀以上文件

3、商業銀行開展代理保險業務時，應當遵守監管機構哪些方面的規定？（ABC）

A.投保提示 B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認 D.禁止指導客戶填寫投保單

4、商業銀行應當持續關注和評估保險公司合作狀況，對保險公司那幾個方面進行定期評價，對存在違規行為和重大風險的保險公司應當停止代理保險業務合作？（ABCD）A.合規經營 B.售后服務 C.產品宣傳 D.培訓以及投訴處理

5、商業銀行網點擺放的宣傳資料應當由 統一印制，嚴禁各營業網點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內容。（CD）A.商業銀行總行 B.商業銀行總行授權的分行 C.保險公司總公司 D.保險公司總公司授權的分公司

6、商業銀行應當建立和完善代理保險業務內控和風險管理體系，持續要求保險公司提供每年 以及近兩年受監管機構處罰情況以及客戶投訴處理等相關情況。（ABCD）A.公司治理狀況 B.財務狀況

C.償付能力充足狀況 D.內控制度健全性和有效性

（五）簡答題

1、商業銀行在開展代理保險業務時，應當遵守哪些規定？ 答：

（一）不得將保險產品與儲蓄存款、基金、銀行理財產品等產品混淆銷售，不得將保險產品收益與上述產品簡單類比，不得夸大保險產品收益。

（二）向客戶說明保險產品的經營主體是保險公司，如實提示保險產品的特點和風險。

（三）如實向客戶告知保險產品的猶像期、保險責任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。

（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤導銷售。

（五）法律法規和監管機構規定的其他事項。

2、投保提示書應當至少包括的內容有哪些？ 答：

（一）客戶購買的是保險產品。

（二）提示客戶詳細閱讀保險條款和產品說明書，尤其是保險責任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內容。

（三）提示客戶應當由投保人親自抄錄、簽名。

（四）客戶向商業銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。

（五）監管機構的其他相關規定。

3、商業銀行應當對擬建立或已建立代理合作關系的保險公司進行審慎盡職調查，審慎選擇合作伙伴。調查內容至少包括哪些內容：

答：

1、保險公司公司治理狀況；

2、財務狀況；

3、償付能力充足狀況；

4、內控制度健全性和有效性；

5、近兩年受監管機構處罰情況以及客戶投訴處理情況。

4、商業銀行應當在每個季度結束后的30個工作日之內，內中國銀監會及其派出機構，報送代理保險業務的報告。報告應當至少包括哪些內容？

答

（一）代理保險業務開展情況。

（二）發生投訴及處理的相關情況。

（三）與保險公司合作情況。

（四）內控及風險管理的變化情況。

（五）其他需要報送的情況。

三、出處：《關于防范網銀客戶信息泄露風險提示的通知》（銀監辦發〔2010〕29號）

（一）填空題

1、加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統應對互聯網各種（新興黑客攻擊技術）的能力，提高網銀系統的整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯網環境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業金融機構及時了解風險趨勢并采取防范措施十分必要。（對）

2、各銀行業金融機構應建立有效的入侵監控和報警機制，提高對網銀系統攻擊行為的檢測和分析力度。（對）

（三）多選題

1、某銀行業金融機構在對網銀系統監控中發現了不法分子攻擊跡象，不法分子根據互聯網上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業金融機構的網銀系統發起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數百個客戶的網銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風險點是什么？（ABCD）A.網銀系統“驗證碼”復雜度不足。

B.網銀系統缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。C.缺乏有效的監測和報警機制。D.缺乏報告意識。

2、屬于網上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666” C.“555555” D.“123456”

3、網銀系統“驗證碼”復雜度不足的表現有哪些？（ABCD）A.簡單的數字 B.簡單的字母 C.未進行變形 D.未進行扭曲

（五）簡答題

1、某銀行業金融機構在對網銀系統監控中發現了不法分子攻擊跡象，不法分子根據互聯網上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業金融機構的網銀系統發起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數百個客戶的網銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風險點是什么？風險防控要求是什么？

答：主要風險點：一是網銀系統“驗證碼”復雜度不足。二是網銀系統缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。三是缺乏有效的監測和報警機制。四是缺乏報告意識。

風險防控要求：一是要盡快評估此類攻擊對網銀系統的危害，查找“驗證碼”等當前安全機制存在的問題，及時調整安全策略。并在此基礎上，建立網銀系統全面、動態的安全評估機制。二是建立有效的入侵監控和報警機制，提高對網銀系統攻擊行為的檢測和分析力度。在對各類日志自動分析的基礎上，加強人工審核，對任何異常或可疑行為都要進行深入分析、調查。三是加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統應對互聯網各種新興黑客攻擊技術的能力，提高網銀系統的整體安全性。四是加強客戶安全教育，培養客戶的安全意識和良好的計算機使用習慣。對于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強化重大事件報告制度。對于網銀等信息系統重要數據損毀、丟失、泄露等事件，必須按照銀監會有關要求，在第一時間及時上報銀監會及其派出機構。

四、出處：《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監發〔2011〕22號）

（一）填空題

1、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費，但除（貸記卡賬戶）外。

2、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續費和密碼（重臵）手續費。

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折（更換）工本費。

4、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）、ATM機具、電子銀行等提供的境內本行查詢服務收費。

5、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶（向救災專用賬戶捐款）的跨行轉賬手續費、電子匯劃費、郵費和電報費。

（二）判斷題

1、銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關服務的自主選擇權。（對）

2、銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費，“同城”范圍不應小于縣級市行政區劃。（錯）

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質方式提供本行當月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（對）

4、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除借記卡開卡手續費和工本費。（錯）

5、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的跨行轉賬手續費、電子匯劃費、郵費和電報費。（錯）

6、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。（對）

（三）單選題

1、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶通過本行柜臺、ATM機具、等提供的境內本行查詢服務收費。（C）

A.他行ATM機具 B.他行電話銀行 C.電子銀行 D.他行網上銀行

2、下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業金融機構免除的人民幣個人賬戶向救災專用賬戶捐款的收費？（D）A.跨行轉賬手續費 B.電子匯劃費 C.郵費和電報費 D.年費

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供 個月內（含）本行對賬單的收費。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

4、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質方式提供12個月內（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

5、下列哪一項不屬于銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費這一規定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級市行政區劃 B.同一直轄市 C.同一省會城市 D.同一計劃單列市

（四）多選題

1、銀行業金融機構未經客戶以 方式單獨授權，不得對客戶強制收取短信服務費。（ABC）

A.書面 B.客戶服務中心電話錄音 C.電子簽名 D.口頭

2、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除個人儲蓄賬戶的 手續費。（ABCD）

A.開戶手續費 B.銷戶手續費 B.密碼修改手續費 D.密碼重臵手續費

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除的 開戶手續費和銷戶手續費。（AB）

A.個人儲蓄賬戶 B.個人銀行結算賬戶 C.單位基本賬戶 D.單位一般賬戶

（五）簡答題

1、銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費這一規定中，“同城”范圍指什么？

答：“同城”范圍不應小于地級市行政區劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。

2、哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），從2011年7月1日起被銀行業金融機構免除？

答：代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶。

五、出處：《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》（銀監〔2012〕3號）

（一）填空題

1、銀行業金融機構不得借發放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理（中間業務）或其他金融服務而收取費用。

2、銀行業金融機構應依法承擔貸款業務及其他服務中產生的盡職調查、（押品評估）等相關成本，不得將經營成本以費用形式轉嫁給客戶。

3、銀行業金融機構應制定（收費價目名錄），同一收費項目必須使用統一收費項目名稱、內容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調整收費項目名稱等要素。

4、銀行信貸業務要堅持（實貸實付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。

5、銀行業金融機構的貸款定價應充分反映（資金成本、風險成本和管理成本），不得籠統將貸款利率上浮至最高限額。

（二）判斷題

1、銀行業金融機構貸款業務和存款業務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發放貸款的前提條件。（對）

2、銀行業金融機構要遵循浮利分費原則，嚴格區分收息和收費業務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。（錯）

3、銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品。（對）

4、服務收費應科學合理，服從統一定價和名錄管理原則。（對）

5、銀行業金融機構應制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統一收費項目名稱、內容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調整收費項目名稱等要素。（對）

（三）單選題

1、下列哪項不屬于銀行業金融機構的貸款定價應充分反映的成本？（D）

A資金成本 B風險成本 C管理成本 D機會成本

2、服務價格應遵循 原則，各項服務必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C）A.合規收費 B.以質定價 C.公開透明 D.減費讓利

3、銀行信貸業務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。（C）A.委托支付 B.匯劃 C.直接支付 D.轉賬

4、下面哪項不是銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售的金融產品。（D）A.理財 B.保險 C.基金 D.股票

5、銀行業金融機構的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統將貸款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限額 C.20％ D.100％

（四）多選題

1、銀行業金融機構要嚴格遵守國家價格主管部門和監管機構關于金融服務收費的各項政策規定，對現行收費服務價目進行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規收費 B.以質定價 C.公開透明 D.減費讓利

2、銀行信貸業務要堅持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。（AB）

A.實貸實付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合規

3、服務收費應合乎質價相符原則，不得對 的產品和服務收取費用。（ABC）A.未給客戶提供實質性服務 B.未給客戶帶來實質性收益 C.未給客戶提升實質性效率 D.未給客戶實際發放貸款

4、銀行業金融機構應切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優惠和減費讓利原則，明確界定 等領域相關金融服務的優惠對象范圍，公布優惠政策、優惠方式和具體優惠額度，切實體現扶小助弱的商業道德。（ABCD）A.小微企業 B.“三農” C.弱勢群體 D.社會公益

（五）簡答題

1、基于什么樣的考慮，銀監會決定在銀行業系統全面開展“不規范經營”專項治理工作？

答：為有效服務實體經濟，糾正部分銀行業金融機構發放貸款時附加不合理條件和收費管理不規范等問題。

2、簡述“七不準”規定？

答：不得以貸轉存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費；不得浮利分費；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉嫁成本。

六、出處：《中關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》（銀監發〔2012〕13號）

（一）填空題

1、銀行業金融機構（董事會）應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。

2、銀行業金融機構應當完善（客戶投訴處理機制），制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。

3、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行（首問負責制），有效提升現場投訴處理能力。

4、銀行業金融機構應當在各營業網點和官方網站的醒目位臵公布電話、網絡、（信函）等投訴處理渠道。

5、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經營績效考評和內控評價）體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。

（二）判斷題

1、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。（對）

2、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。（對）

3、銀行業金融機構為客戶設立的投訴電話必須單獨設立。（錯）

4、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。（對）

5、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。（對）

6、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實并及時將處理結果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）

7、銀行業金融機構對投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）

（三）單選題

1、銀行業金融機構 應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。（B）

A.股東會 B.董事會 C.監事會 D.高級管理層

2、銀行業金融機構總行和各級分支機構應當確定一名 負責維護金融消費者合法權益工作。（C）

A.骨干 B.副行長 C.高級管理人員 D.處長

3、投訴處理的時限原則上不得超過 個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B）

A.十 B.十五 C.二十 D.三十

4、對銀監會轉辦的投訴事項應當嚴格按照 要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。（C）

A.法律 B.監管 C.轉辦 D本行管理

5、銀行業金融機構應當充分發揮法 部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。（C）

A.法律事務 B.內控合規 C.法律合規 D.風險控制

6、銀行業金融機構應當加強 維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。（B）A.高管 B.員工 C.柜員 D.機關員工

（四）多選題

1、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責 客戶投訴事項。（ABC）

A.指導 B.協調 C.處理 D.監督

2、投訴處理工作人員應當充分了解，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCD）A.法律 B.行政法規

C.規章 D.銀監會有關監管規定

3、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過 等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。（ABCD）

A.短信 B.電話 C.電子郵件 D.信函

4、銀行業金融機構對客戶投訴事項，經認真調查核實，確屬銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據 向金融消費者進行賠償或補償。（AB）

A.有關法律規定 B.監管部門的認定結果 C.合同約定 D.客戶要求的內容

（五）簡答題

1、什么樣的金融消費者權益保護事件應當及時向銀監會或其派出機構報告？

答：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。

七、出處：《中國銀監會關于印發銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012－2015）》（銀監發〔2012〕62號）

（一）填空題

1、將（消費者權益保護）作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中。

2、建立一套（快捷、規范、透明）的應訴機制，是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。

3、（銀行業監管機構）有責任協調各銀行業金融機構處臵好消費者的投訴。

4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監管規章之中的有關消費者權益保護的相關規定。在（２－３）年內，提出政策要求，制訂操作規章，使銀行業消費者權益保護工作有章可循。在（３－５）年內，積極主動推動銀行業消費者權益保護法律法規建設，爭取出臺銀行業消費者權益保護條例或銀行業公平交易法。

5、銀監會機關各部門及派出機構要本著“（統一行動、協調有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構建消費者權益保護工作機制。

（二）判斷題

1、在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處臵達成一致的情況下，銀行業監管機構接受消費者的再次投訴，并將調查處臵意見反饋消費者。監管機構的處臵意見具有裁決作用。（錯）

2、消費者保護工作流程涵蓋法規和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業金融機構沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估等。（對）

3、銀行業金融機構在內部流程當中應明確規定，在新產品新服務的設計和審批環節必須加注消費者權益保護相關條款，在新產品新服務推介時將上述內容體現在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。（對）

4、在消費者投訴處臵過程中，銀監會辦公廳總務部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監管部門和派出機構負責督導銀行業金融機構具體落實投訴事件調查、行為監督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調解機制。（錯）

5、爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環節，確保銀行業金融機構的新產品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對）

（三）單選題

1、銀行業金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動，培育消費者的 和 ；針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者 和 主動化解矛盾。（A）

A.自主選擇判斷能力、主動維權能力、金融意識、金融素質 B.金融意識、金融素質、自主選擇判斷能力、主動維權能力 C.金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質、主動維權能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權能力、金融素質

2、從監管機構和銀行業金融機構的層級設臵出發，本著“ ”的應訴程序設臵原則，銀監會將對各層級的投訴受理程序做出規定，明確銀行業金融機構各層級應訴的基本規則。（B）A.先基層后監管，先機構后總部 B.先機構后監管，先基層后總部 C.先監管后機構，先總部后基層 D.先機構后總部，先基層后監管

3、銀行業消費者權益保護的對象是（）消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。（B）

A.法人 B.自然人 C.其他組織 D.以上全部

4、建立一套快捷、規范、透明的（），是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。（C）

A.處理機制 B.合作機制 C.應訴機制 D.溝通機制

5、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會（）將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發生的原因、處臵質量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。（B）A.監管部門 B.消費者權益保護部門 C.辦公廳 D.監管部門

（四）多選題

1、本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業金融機構將維護消費者權益工作落在實處。（AB）

A.以人為本 B.構建和諧社會 C.公平、公正、公開 D.服務至上

2、銀監會消費者權益保護部門作為銀行業消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯席會議的牽頭單位，主要職責是什么？（ABCD）

A.制定規則 B.組織協調 C.專業指導 D.督促評估。

3、消費者保護工作流程涵蓋法規和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾 B.金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實 C.消費者與銀行業金融機構沖突時投訴的呈遞 D.消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估

4、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會消費者權益保護部門將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對 進行全面分析，形成后評估報告。（ABCD）

A.投訴發生的原因 B.處臵質量 C.消費者滿意度 D.整改糾正情況

（五）簡答題

1、銀行業消費者權益保護工作的目標是什么？

答：銀行業消費者權益保護工作以改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重為工作目標。

2、銀行業消費者權益保護工作的原則是什么？

答：銀行業消費者權益保護工作的原則是預防為先、教育為主、依法維權、協調處臵。

3、銀行業消費者權益保護“預防為先”工作原則的主要內容是什么？ 答：將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規范銷售活動。

4、銀行業消費者權益保護工作委員會下設哪三個專門委員會？ 答：銀行業消費者權益保護工作聯席會議；銀行業消費者權益保護工作專家委員會；金融交易行為監督委員會。

八、出處：《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監辦發〔2012〕144號）

（一）填空題

1、銀行業金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業服務水平和質量、履行社會責任、實現（自身可持續發展）的重要組成部分。

2、銀行業金融機構應當牢固樹立（公平對待金融消費者）的觀念。

3、銀行業金融機構應當在（有效控制風險）和確保殘疾人客戶人身財產安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。

4、銀行業金融機構應當加強對員工的日常培訓，提升員工為殘疾人客戶服務的意識，普及（無障礙服務知識）。

5、營業網點應當配備掌握（無障礙服務方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業務的基本需要。

6、銀行業金融機構應當積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。

（二）判斷題

1、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應當統一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業務流程。（對）

2、銀行業金融機構在制定內部管理制度和業務流程、風險控制、提供金融產品和服務、新設營業網點等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利。（對）

3、銀行業金融機構應當考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。（對）

4、銀行業金融機構的營業網點必須開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（錯）

5、銀行業金融機構應當為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認真研究殘疾人客戶對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權益。（對）

（三）單選題

1、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，應當統一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業務流程。（C）

A.銀監會 B.銀行業協會 C.總行（總公司）D.分行（分公司）

2、銀行業金融機構 的營業網點應當開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（D）

A.所有 B.城市 C中心城區 D.有條件

3、銀行業金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和 的前提下，不斷完善營業場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（B）A.生命安全 B.隱私安全 C.存款安全 D.保障尊嚴

4、銀行業金融機構應當積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。（C）A.法律知識 B理財知識 C.金融知識 D.貸款知識

5、營業網點應當配備掌握無障礙服務方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業務的 需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本

（四）多選題

1、銀行業金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業 的重要組成部分。（ABCD）A.服務水平B.服務質量

C.履行社會責任 D.實現自身可持續發展

2、銀行業金融機構在制定內部管理制度和 等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利。（ABCD）

A.業務流程 B.風險控制 C.提供金融產品和服務 D.新設營業網點

3、行業協會應當在銀行業金融機構提高殘疾人客戶服務水平方面發揮積極作用，推動。（ABCD）A.銀行業金融機構不斷優化服務流程和服務標準 B.保障殘疾人客戶合法權益 C.促進社會和諧 D.銀行業可持續發展。

4、銀行業金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和隱私安全的前提下，不斷完善 等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（ABCD）

A.營業場所 B.自助機具設備 C.網站 D.服務熱線

九、出處：《關于印發2013年銀行業消費者權益保護工作要點的通知》（銀監辦發201369號）

（一）填空題

1.銀行業消費者權益保護工作應當遵循(預防為先、教育為重、依法維權、協調處臵)的原則。

2.銀行業消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發，以改進（銀行業服務質量）、提高（金融穩定性），提升（公眾金融素質），支持（行業發展），贏得（社會尊重）為目標。

3.在產品或服務的（設計、審批、營銷及售后評估）等全過程中，銀行業金融機構有義務落實消費者權益保護的相關要求。4.消費者權益保護工作中完善三項制度應當本著（統一行動、協調有序、邊界清晰、追求高效）的原則。

5.消費者金融教育是提升銀行業消費者（維權意識、維權能力以及銀行業社會責任）的重要手段。

6.銀行業消費者權益保護要開展的五項宣傳是（時效性知識宣傳、專業性知識宣傳、集中宣傳、持續宣傳、專題宣傳）。

（二）判斷題

1.全民金融素質的提升是提升銀行業消費者維權意識、維權能力以及銀行業社會責任的重要手段。（錯）

2.消費者金融教育是構建銀行業消費者權益保護工作長效機制的重要內容。（對）

3.開展對銀行產品和服務的評估是銀行業消費者權益保護工作的基礎性工作和治本性措施。（錯）

4.制度建設是消費者權益保護工作爭取主動、將保護工作起點前移的重要內容。（錯）

5.開展對銀行產品和服務的評估是深化“預防為先”理念的重要內容，是完善全流程消費者保護工作的重要組成部分。（對）6.銀監會銀行業消費者權益保護工作對象為全體銀行業消費者。（錯）

（三）單選題

1.銀行業消費者權益保護的重點對象是什么？（B）A.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的企業 B.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的自然人 C.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的合伙企業 D.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的單位

2.提升銀行業服務規范化水平是消費者權益保護工作的哪一個理念的重要體現？（C）

A.教育為重 B.依法維權 C.預防為先 D.協調處臵

3.對消費者投訴的 是銀行業金融機構和銀行業監管機構面向社會落實消費者保護的窗口？（D）A.協調機制 B.應訴程序 C.響應機制 D.應訴受理

4.在消費者投訴處理過程中，哪一個程序的快捷、規范直接影響銀行業的形象，也極易引起社會和媒體的關注？（B）A.協調 B.應訴 C.響應 D.報告

5.落實消費者權益保護，也是整個行業進步的必要條件是什么？（A）

A.全民金融素質的提升 B.個別民眾金融素質的提升 C.制度建設 D.開展宣傳

6.提升銀行業消費者維權意識、維權能力以及銀行業社會責任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素質的提升 B.消費者金融教育 C.制度建設 D.開展宣傳

（四）多選題

1.銀行業消費者權益保護工作之一就是要督促指導銀行業金融機構將消費者權益保護落實到產品或服務的哪些業務環節中？（ABCD）

A.設計開發 B.審批入市 C.營銷推介 D.售后評估

2.銀行業消費者權益保護工作需與哪些部門保持密切的聯系和寫作？（ABCD）

A.工商 B.教育

C.宣傳 D.司法及其他金融監管部門 3.銀行業消費者權益保護工作的工作思路是什么？（BC）A.統一行動、協調有序 B.立足當前，著眼長遠 C.運籌百步，始于一步 D.邊界清晰、追求高效

（五）簡答題

1.銀行業消費者權益保護工作的內容主要包括幾個方面？ 答：一是推動銀行業金融機構加強消費者權益保護工作。以“預防為先、教育為重、依法維權、協調處臵”為原則，督促指導銀行業金融機構將消費者權益保護落實到產品或服務的設計開發、審批入市、營銷推介、售后評估等各個業務環節，通過妥善處理消費糾紛，合理維護消費者合法權益。二是面向全社會開展金融知識宣傳和教育。以提升社會公眾金融素質和依法維護自身權益的意識與能力為目的，通過廣泛開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產品或服務的認知水平，消除由于信息不對稱導致的隔閡與誤會，提升銀行業信譽和公信力。三是面向全體消費者開展銀行業消費糾紛投訴調解處臵。通過疏導消費者投訴渠道，妥善調解處理消費糾紛，營造公平、公正的消費環境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時，及時檢討、糾正銀行業存在的缺陷和問題，提振消費者對銀行業的信心和信任。

2.銀行業消費者權益保護工作中推行兩個規范指的是什么內容？

答：1.提升銀行業服務規范化水平是消費者權益保護工作“預防為先”理念的重要體現，有利于避免服務用語不規范、服務流程不科學造成消費者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發生。2.通過在系統內組織開展銀行業標準服務用語和服務流程推廣工作，針對信用卡、理財、個人貸款等與消費者關系密切的銀行業務，收集甄選銀行服務文明用語和規范化服務流程，在選擇部分商業銀行進行試點基礎上，征求全行業意見，并根據不同業務環節和業務特點制定標準服務用語和標準服務流程，切實改善消費者服務體驗，提高消費者對銀行業服務的滿意度。3.銀行業消費者權益保護工作的原則是什么？

答：1.銀行業消費者權益保護的重點是購買或接受銀行業金融機構產品或服務的自然人，銀行業金融機構是維護消費者合法權益的第一責任主體。2.在產品或服務的設計、審批、營銷及售后評估等全過程中，銀行業金融機構有義務落實消費者權益保護的相關要求；3.在面向消費者的金融宣傳教育活動中，銀行業金融機構要主動承擔起社會責任；4.與消費者發生糾紛后，銀行業金融機構有責任受理并妥善處理消費者的投訴。銀行業監管機構僅受理“二次投訴”，即消費者應首先向投訴事項所涉銀行業金融機構進行投訴，如果認為未得到銀行業金融機構的妥善處理，再向監管機構進行投訴。

十、出處：《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》（銀協發[2012]34號）

（一）填空題 1.會員銀行應當以(熱情的態度、良好的作風和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規范服務。

2.接受殘障人士合理的貸款申請，堅持（公平信貸），為符合貸款條件，且提供相關貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業務。3.完善營業網點無障礙設施建設，在條件允許的情況下提供（無障礙坡道）或采取（無障礙服務措施），并在明顯位臵安放（無障礙設施標識），保障殘障人士順利辦理業務。

4.會員銀行應當積極履行社會責任，以人為本，（理解、尊重、關心、幫助）殘障人士，保護殘障人士合法權益。

5.會員銀行應認真貫徹落實國家關于殘疾人事業發展和無障礙環境建設的相關（法律、法規、規劃及規定）。

6.會員銀行應在（產品和服務的設計開發與銷售）等環節，積極進行產品創新和服務創新，推行（無障礙信息和通信技術系統），滿足殘障人士日益增長的金融服務需求。

（二）判斷題

1.有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽力障礙客戶使用。（錯）

2.在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務。（錯）

3.為殘障客戶提供導引服務，網點大堂服務人員應積極協助殘障客戶辦理各項業務。（對）4.在完善內部流程管理，確保有效防范風險的前提下，應盡量為不能親臨柜臺且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。（錯）

5.網點工作人員應對支取大額現金業務的殘障人士進行安全提示，可協助殘障人士聯系公安部門提供安保服務。（對）6.為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應優先提供文字交流服務，對容易引起歧義的重要業務環節需耐心使用文字交流，防止手語服務不清晰造成誤會。（對）

（三）單選題

1.會員銀行接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料 的殘障人士辦理貸款業務。(B)A.正確 B.齊全 C.有效 D.準確

2.會員銀行應在產品和服務的哪些環節，積極進行產品創新和服務創新？（A）

A.設計開發與銷售 B.銷售 C.營銷推介 D.設計開發

3.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用何種方式代替簽名？（B）

A.按手印 B.按手印并加蓋本人圖章 C.加蓋本人圖章 D.網點人員代簽

4.有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？（D）

A.語言障礙 B.聽力障礙客戶 C.行動障礙 D.視力障礙客戶

5.會員銀行可采取通過網上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供哪些涉及隱私的服務項目？（C）A.賬戶查詢及轉賬

B.銀行卡臨時掛失和信用卡激活

C.賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活 D.賬戶查詢及轉賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活

6.下列哪種情況下，銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外？（A）A.在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權且不涉及客戶保密信息的條件下

（四）多選題

1.會員銀行應進一步貫徹以下哪些規范性文件，向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規范服務？（ABD）

A.《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監辦發?[2012]144號）

B.《中國銀行業公平對待消費者自律公約》（銀協發[2010]23號）C.《中國銀監會辦公廳關于印發2013年銀行業消費者權益保護工作要點的通知》（銀監辦發?[2013]69號）

D.《中國銀行業協會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》（銀協發[2009]5號）2.有書寫障礙的殘障人士辦理以下哪些業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）

A.開戶 B.存款 C.取款 D.掛失及貸款 3.會員銀行應當采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規范服務？（BCD）

A.完備的設施 B.熱情的態度 C.良好的作風 D.文明的形象

（五）簡答題

1.會員銀行對有書寫障礙的客戶應當提供怎樣的人性化服務？ 答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；

（二）對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；

（三）對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便于視力障礙客戶簽名。

2.會員銀行應如何在本系統消費者保護體系內加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護？

答：會員銀行應在本系統消費者保護體系內加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護，（一）進一步完善服務殘障人士的內部管理制度。

（二）強化從業人員公平對待消費者意識。

（三）增強從業人員服務殘障人士技能。

（四）提高從業人員服務殘障人士的應急處理能力。

（五）保障殘障人士隱私權。

（六）加強對殘障人士的關愛。

3.會員銀行應在確保殘障人士享受與其他客戶平等權利基礎上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供哪些便捷的人性化服務？

答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便于視力障礙客戶簽名。

（二）接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業務。

（三）完善營業網點無障礙設施建設，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務措施，并在明顯位臵安放無障礙設施標識，保障殘障人士順利辦理業務。

（四）有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

（五）在提供語音叫號系統服務的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或相應功能的服務措施。

（六）通過網上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目。

（七）為殘障客戶提供導引服務，網點大堂服務人員應積極協助殘障客戶辦理各項業務。

（八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應優先提供文字交流服務，對容易引起歧義的重要業務環節需耐心使用文字交流，防止手語服務不清晰造成誤會。

（九）逐步實現網上在線咨詢服務，并明確在線服務時間，在服務時間內及時回復聽力障礙客戶提出的業務咨詢等問題。

（十）在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外。

（十一）在完善內部流程管理，確保有效防范風險的前提下，應盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。

（十二）網點工作人員應對支取大額現金業務的殘障人士進行安全提示，可協助殘障人士聯系公安部門提供安保服務。

第五篇：消費者權益保護知識競賽試題

消費者權益保護知識競賽試題（卷）

一、填空題（共 10 題，每題 1.5 分，合計 15 分，不答或答錯均不得分）1.證券投資信托產品是借助信托公司發行的，經過監管 機構備案，資金實現第三方銀行托管，有定期業績報告的投資于股票市場的基金俗 稱_______陽光私募 2.銀行業金融機構在提供語音叫號系統服務的同時應為聽力障 礙客戶提供＿＿＿＿＿＿電子顯示屏叫號服務＿＿或相應功能的服務措施。

3.中國 銀監會聘用外部專業機構對金融機構電子銀行系統進行檢查時，應與被委托機構簽 訂書面合同和＿＿保密協議＿＿。

4.在同城的同一家銀行的 ATM 上取款＿＿不收 ＿＿手續費。

5.在監管部門推動金融機構強化消費者保護并大力推動金融知識宣傳 教育的同時，應充分關注并推動媒體積極加強對社會公眾的＿＿正面引導＿＿，避 免用負面信息片面誤導社會輿論，與監管部門工作方向形成抵觸和對立，削弱整體 工作成效。

6.在代收代付業務中，銀行有權按照代收代付協議約定，向委托單位收 取____代理手續費___。

7.銀行理財產品宣傳的___預期收益率____，是銀行根據投 資標的的既往表現和未來市場判斷所評估的參考收益率，并不等于承諾收益率。8.信用卡透支取現單日一般不超過___2000___元。

9.商業銀行應遵守法律法規的要求 及與客戶的約定，履行必要的___保密義務____。

10.金融機構的電子銀行安全評估，應接受___中國銀監會___ 的監督指導。

二、單項選擇題（共 20 題，每題 1 分，合計 20 分，不答或答錯均不得分）1.（D）是銀行業金融機構和監管機構落實消 費者保護工作的窗口。A.構建堅實的法制基礎B.形成科學的工作機制C.制定系統、標準、規范的工作流程D.消 費者投訴的應訴受理

2.以下哪項人民幣個人賬戶服務費 未免除。（A）A.ATM 機跨行取款和匯款手續費。B.個人儲蓄賬戶和個人銀行 結算賬戶的開戶手續費和銷戶手續費。C.存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折 更換工本費。D.通密碼修改手續費和密碼重置手續費。

3.銀行消費者對其基本信息 和財務信息不被銀行非相關人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳 播的權利是指（D。）A.選擇權B.公平交易權C.知情權D.隱私權（D 4.辦理保 管箱業務時，以下哪一項不是客戶可享有的權利：）A.了解開辦網點保管箱業務 的箱型規格、租金、押金及其它相關服務價格B.轉租他人C.選擇身份識別方式D.選擇所租保管箱的箱型及租期

5.單個營業網點業務系統故障應屬于（B）A.特大 服務突發事件（Ⅰ級）B.重大服務突發事件（Ⅱ級）C.較大服務突發事件（Ⅲ級）D.其他

6.發卡機構有權在消費者申辦銀行卡時進行公民身份信息核查，留存消費者 的（C。）A.身份證原件B.消費傾向C.身份信息資料D.資信狀況

7.客戶在銀行辦 理個人購房擔保借款，銀行向客戶收取了住房他項產權登記費和商業用房他項產權 登記費共計 430 元，銀行違反了（D）的規定。A.不得借貸搭售B.不得以貸轉存 C.不得以貸收費D.不得轉嫁成本

8.中國銀監會或其派出機構在收到金融機構申請 開辦需要審批的電子銀行業務完整申請材料（B）個月內，作出批準或者不批準 的書面決定；決定不批準的，應當說明理由。A.1 B.3 C.6 D.12 9.銀行業金融機構應 當充分發揮（C）部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法 權益。A.營業部 B.風險管理部 C.法律合規部 D.2 計財部

10.銀行接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向（A）報告。A.監管機構 B.上級行 C.銀行業協會 D.客服中心

11.各銀行營業網 點應根據實際情況組建服務突發事件應急處理團隊，A（）為本機構服務突發事 件應急處理的第一責任人。A.網點負責人 B.管理行行長 C.運營主管 D.大堂經理

12.銀行應根據（C）原則，確定辦理電子支付業務客戶的條件。A.穩健性 B.重要性 C.審慎性 D.靈活性

13.消費者個人（D）發生變化時，應及時通過銀行指定渠道 辦理變更手續，確保雙方信息溝通順暢。A.興趣愛好 B.消費習慣 C.收入水平D.賬單地址 14.記賬式國債主要存在（B）風險A.流動性 B.市場 C.系統 D.信用

15.以下貴金屬業務中，采用保證金方式交易的是（D）A.銀行品牌實物貴金屬B.熊 貓金銀幣C.銀行紙黃金D.上海黃金交易所貴金屬 TD 16.商業銀行應當制定（A）的客戶風險承受能力評估書。A.本行統一 B.行業統一 C.各分行統一 D.各 支行統一

17.下列關于中國人民銀行授權的鑒定機構提供鑒定貨幣真偽的說法，錯 誤的是（C）A.鑒定后出具中國人民銀行統一印制的《貨幣真偽鑒定書》B.鑒 定后需加蓋貨幣鑒定專用章C.服務可收取一定費用D.鑒定后需加蓋鑒定人名章 18.對單位存款，商業銀行有權拒絕任何單位或個人＿B＿，但法律另有規定的除外。A.查詢、凍結 B.凍結、扣劃 C.查詢、凍結、扣劃 D.查詢、扣劃 19.風險評級為五 級的理財產品，單一客戶銷售起點金額不得低于（D）萬元人民幣A.5 B.10 C.15 D.2020.消費者不得為無民事行為能力人投保以（A）為給付保險金條件的人身保 險，保險公司也不得承保，但父母為其未成年子女投保 的人身保險，不受此限制。A.死亡 B.重大疾病 C.生存 D.住院醫療

三、多項選擇題（共 10 題，每題 2 分，合計 20 分，多選或少選均不得分）

1、支付機構有（ABCD）情形的，中國人民 銀行分支機構責令其限期改正，并給予警告或處 1 萬元以上 3 萬元以下罰款。A、未按規定建立有關制度辦法或風險管理措施的；B、未按規定辦理相關備案手續的； C、未按規定公開披露相關事項的；D、未按規定向客戶開具發票的。

2、在堅持審 慎的風險監管同時，通過嚴格的行為監管，建立和維護消費者對銀行業的信心和信 任，以實現銀行業整體（ABD）。A、安全B、穩定C、高速發展D、持續發展

3、銀行給網上銀行消費者的風險提示包括韻攏?ABC）方面。A.牢記銀行門戶網站的 網址，選擇安全登錄方式。B.確保登錄網上銀行的電腦安全可靠。C.以“不易被猜中” 的原則設置網銀相關密碼。D.不向除銀行工作人員以外任何人透露網銀證書保護密 碼、登錄密碼及賬戶密碼等消費者自設密碼。

4、以下哪項是基金消費者的主要權利（ABCD）A、分享基金財產收益。B、參與分配清算后的剩余基金財產。C、依 法轉讓或申請贖回其持有的基金份額。D、按照規定要求召開基金份額持有人大會。

5、為了確保消費者的資金安全，不要將借記卡與（CD）一起存放。A、手機B、鑰匙C、密碼D、身份證

6、商業銀行銷售理財產品，應當做到（BCD。）A、明 確理財產品流程B、成本可算C、風險可控D、信息充分披露

7、商業銀行和保險公 司應當按照監管部門有關規定，對商業銀行代理保險業務銷售人員和保險公司銀保 專管員進行（ACD）教育。A、法律法規B、財務結算C、業務知識培訓D、職業 道德

8、金融機構向中國銀監會或其派出機構申請開辦電子銀行業務，應提交以下哪 些文件、資 ：（ABCD）料A、由金融機構法定代表人簽署的開辦電子銀行業務 的申請報告B、擬申請的電子銀行業務類型及擬開展的業務種類C、電子銀行業務發 展規劃D、電子銀行安全評估報告。

9、根據期限長短不同，貸款可分為（ABC）A、短期貸款B、中期貸款C、長期貸款D、超長期貸款

四、判斷題，每題 1 分，合計 15 分，不答或答錯均不得分）

1.銀行作為基金的代理銷售機構，其受理 交易委托的處理結果以注冊登記機構的確認結果（錯）為準，銀行應確保交易成 功，并對產品的考試及答案業績承擔保證責任。

2.銀行為消費者提供的免費服務項 目涉及代收水費、電費、氣費、學費、話費、交通罰款以及同城同行存取款、轉賬 等，基本滿足了百姓日常的金融消費需求。（對）

3.銀行工作人員泄露在履行職 責或者提供服務過程中獲取的居民身份證記載的公民個人信息，尚不構成犯罪的，由公安機關處十日以上十五日以下拘留，并處五千元罰款，有違法所（得的，沒收 違法所得。對）

4.提升銀行業服務規范化水平是消費者權益保護工作“預防為先” 理念的重要體現，有利于避免服務用語不規范、服務流程不科學造成消費者誤解和 矛盾，減少投訴和糾紛的發生。（對）

5.商業銀行每個網點原則上只能與不超過 2 家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產品。如超過 2 家，應堅持審慎經營，并向當地銀監會派出機構報告。（錯）

6.商業銀行開展金融創新活動，應遵守行 業行為準則和銀行員工操守守則，向客戶準確、公平、沒有誤導地進行信息披露，適度揭示與創新產品和服務有關的權利、義務和風險。（錯）7.對于異地跨行取 款，一般情況下，銀行是收取 2 元的跨行取款手續費，還會收取一定比（對）例的異地取款手續費。

8.對于代收付出現的錯漏，消費者應向銀行主張相關權利。錯）（9.在消費者投訴受理中，監管機構可以受理“一次投訴”和“二次投訴”，即消費者既可以（錯）先向銀行業金融機構投訴，也可以先向監管機構投訴。10.有 下列情形的農戶貸款，經農村金融機構同意可以采取借款人自主支付：農戶生產經 營貸款且金額不超過 10 萬元，或用于農副產品收購等無法確定交易對象的。錯）（11.消費者辦理國際速匯業務時，須妥善保管監控號碼或密碼等核心信息，不得 泄露給收匯。（錯人）

12.雙幣卡在境外丟失，持卡人急需用款，在向發卡銀行 掛失的同時，可要求發卡銀行通過國際銀行卡組織一次性給予一定的資金。由于屬 救濟，需向國際銀行卡組織和委托付款銀行（支付一定的費用。對）

13.商業銀 行開展個人理財業務，應遵守法律、行政法規和國家有關政策規定。對）

14.商 業銀行可以將客戶理財相關信息向合作的信托公司透露，便于信托公司向客戶推薦 相（關信托產品。錯）

15.銀行為個人客戶提供的服務項目分為人民幣結算業務、代理業務、銀行卡業務、電子銀行業務、理財業務等十大類，其中免費服務項目占 比約百分之一。（錯）

五、簡答題（共 3 題，每題 10 分，合計 30 分，不答或 答錯均不得分）

1、銀行提供的電子支付業務發生差錯、造成客戶損失時，應當如何 處理及賠償？

答：

1、銀行應指定相應部門和業務人員負責電子支付業務的差錯處 理工作，并明確權限和職責。

2、銀行應妥善保管電子支付業務的交易記錄，對電子 支付業務的差錯應詳細備案登記，記錄內容應包括差錯時間、差錯內容與處理部門 及人員姓名、客戶資料、差錯影響或損失、差錯原因、處理結果等。

3、因銀行自 身系統、內控制度或為其提供服務的第三方服務機構的原因，造成電子支付指令無 法按約定時間傳遞、傳遞不完整或被篡改，并造成客戶損失的，銀行應按約定予以 賠償。因第三方服務機構的原因造成客戶損失的，銀行應予賠償，再根據與第三方 服務機構的協議進行追償。

2、簡述代收代付業務中消費者的主要權利。

答：在代 收代付業務中，銀行僅作為受托方執行委托單位的收付指令，銀行僅對指令執行的 準確與否負責，而不對收付指令的對與否負責。因此，消費者向銀行的權利主張僅 限于一般結算賬戶的交易明細查詢、對賬服務等；對于代收付出現的錯漏，消費者 應首先向委托單位進行查詢、主張相關權利，銀行配合提供相關查詢；確屬銀行執 行收付指令錯漏的，銀行應按照協議規定進行糾正。

3、什么是信用卡套現？信用卡 套現有什么危害？

答：信用卡套現是指違反國家規定，使用銷售點終端機具（POS）等方法，以虛構交易、虛開價格、現金退貨等方式向信用卡持卡人直接支付現金情 節嚴重的，應當根據《刑法》第二百二十五條規定，以非法經營罪定罪處罰。信用 卡套現的危害：

1、套現污染了社會風氣；

2、套現是詐騙、洗錢案件滋生的土壤；

3、套現形成了發卡行的風險。