第一篇：《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》知識競賽試題庫

《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》知識競賽試題庫

一、填空題 1．銀行消費行為大致可以分為兩類：（購買、使用銀行產品）的行為和（接受銀行服務）的行為。

2．（安全權）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。

3．商業銀行與客戶的業務往來，應當遵循（平等、自愿、公平和誠實信用）的原則。4．銀行消費者的受教育權可以分為兩類：（銀行消費知識）的教育權和（消費者權益保護知識）的教育權。

5．銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有（人格尊嚴）以及（民族風俗習慣）受到尊重等權利。

6．銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定。

7．銀行提供銀行產品或者銀行服務，應當按照有關規定向消費者出具合法的（交易憑證）或者（服務單據）。

8．對消費者的投訴，應認真調查，（弄清事實，依法處理），并在規定時限內告之消費者處理結果。

9．銀行業務人員應遵循（公平競爭、客戶自愿）原則。

10．從業人員應履行反洗錢業務，拒絕洗錢，及時報告（大額交易）和（可疑交易）。11．銀行從業人員應自覺抵制欺詐、非法集資及商業賄賂，拒絕（黃、賭、毒）。12．2009年，美國眾議院先后表決通過（《金融消費者保護機構法案》）和（《華爾街改革與消費者保護法案》），標志著美國金融消費者保護改革邁出重要步伐。

13．澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規有（《銀行營運守則》、《金融服務改革法令》、《澳大利亞證券及投資事務委員會法》）等。

14．加拿大銀行消費者權益保護的相關法律主要有（《銀行法》、《存款保險公司法》、《金融消費者管理局法》等。

15．日本大規模的消費者權益保護運動興起于（20世紀60年代）。16．進入21世紀以來，韓國的消費者政策從（保護消費者）轉向（“武裝”消費者），強調突出消費者與經營者的平等和主動的角色和作用。

17．2006年，中國銀行業監督管理委員會發布（《商業銀行金融創新指引》），首次引入了“金融消費者”的概念，強調隱含的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。

18．2006年7月，中國銀行業協會組織68家會員銀行共同簽署了（《銀行反不正當競爭公約》）,以此加強對會員銀行的經營行為約束。

19．消費者權益保護的工作原則是（預防為先，教育為主，依法維權，協調處置）。20．香港證監會在2009年9月25日公布了（《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》），在金融產品的售前階段、產品銷售過程中及銷售后的信息披露方面均做出要求。

21．2011年6月，中國臺灣通過了（“金融消費者保護法”），這是臺灣消費者權益保護的重大突破，也是“三次金改”的重要舉措。

22．開展儲蓄業務的商業銀行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密）的原則。

23．消費者可根據自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理（定期存款到期約定轉存）業務。

24．儲蓄消費者有權自己選擇存款的（種類、期限、金額）。25．消費者有權獲知儲蓄存款（種類、利率及計結息方式）。

26．消費者不得（出租、轉借）銀行個人結算帳戶，不得利用銀行個人結算帳戶套取銀行信用。

27．消費者提前支取未到期的整存整取定期儲蓄存款，必須持（存單/折、借記卡）等和（本人有效身份證件）辦理。

28．銀行協助有權機關查詢、凍結和扣劃工作應當遵循（依法合規、不損害客戶合法權益）的原則。

29．外匯儲蓄存款帳戶按交易性質分為（外匯結算帳戶、外匯儲蓄帳戶、資本項目帳戶）。30．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰的錢進誰的帳，由誰支配；銀行不墊款）的原則。

31．支付結算業務中所稱的票據，主要指（銀行匯票、商業匯票、銀行本票和支票）。32．銀行卡是指由商業銀行向社會發行的具有（支付信用、現金存取、轉帳收付和消費）等全部或部分功能的電子支付工具。

33．銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。

34．銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復合卡）； 35．銀行卡按品牌分為（VISA卡、萬事達卡、銀聯卡）等； 36．銀行卡按等級分為（普通卡、金卡、白金卡）。37．發卡銀行在消費者申請信用卡時應做到“三親見”。即：（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶身份證件原件及資信證明原件）。

38．消費者在申請貸款時，應按銀行要求的內容和形式，向銀行提供真實、合法、有效的（身份證明、工作單位信息、收入證明、資產證明、貸款用途證明、聯系方式）等信息。

39．在個人貸款業務中，借款人處于消費者地位，其與銀行之間的法律關系為借款合同關系，包括（貸款申請，貸款調查、審查、審批，貸后管理，貸款結清）等階段。

40．在個人貸款存續期間，消費者應接受銀行對（貸款使用情況、消費者經營情況、財務狀況）等的監督，按銀行要求提供財務報表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。

41．消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取（提前還款補償金）。42．銀行應對在個人貸款業務辦理過程中獲取的（個人信息、經營信息、財務信息、資產信息）等非公開信息保密，未經消費者允許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔法律責任。

43．目前我國國債主要有（儲蓄國債）和（記帳式國債）兩種類型。44．儲蓄國債由分為（電子式國債）和（憑證式國債）。

45．記帳式國債的價格會隨著（市場利率）的變動而發生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。

46．保管箱業務是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放（貴重物品、有價證券、文件資料）等物品的一項商業銀行中間業務。

47．代收代付業務，是銀行利用自身的結算便利，接受客戶（委托代為辦理指定款項收付事宜）的業務。

48．代收代付業務一般屬于銀行機構業務，涉及（銀行、機構客戶、個人客戶）三個相關方。

49．在代收代付業務中，銀行僅作為委托方執行委托單位的收付指令，銀行僅對（指令執行的準確與否）負責，而不對收付指令的正確與否負責。

50．銀行只對保管箱場所及箱體設施的安全、可靠負責，并不對（消費者存入物品的質量和數量）負責。

二、判斷題

1．為保障銀行消費者隱私權，商業銀行有權拒絕任何單位或者個人查詢、凍結、扣劃個人儲蓄存款。（錯）2．銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定，或減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的刑事法律責任。（錯）

3．銀行消費行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產品的行為和接受銀行服務的行為。（對）

4．銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件是享有公平交易權。（錯）

5．銀行消費者的受教育權可以分為兩類：銀行消費知識的教育權和消費權益保護知識的教育權。（對）

6．世界上最早提出消費者權益保護的國家是英國。（錯）7．銀行在地面比較光滑的營業廳里明確告示“小心地滑”，是銀行消費者知情權的表現。（錯）

8．FPC是英國金融服務監管局的簡稱。（錯）

9．CFPA代表的機構名稱全稱是消費者金融保護署。（對）

10．2006年，中國銀行業監督管理委員會消費者保護局成立，表明監管部門將消費者權益保護工作提高到一個更高的層次。（錯）

11．大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙主要有知情權不夠充分、選擇權受限和公眾金融教育機制不完善。

（對）

12．大陸地區銀行消費者權益保護的工作原則有：依法合規、自覺保密、規范操作、主動回避。

（錯）

13．開展儲蓄業務的商業銀行應遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履約付款”的原則。（錯）

14．消費者可以根據自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉存業務。（對）

15．消費者可以按照與銀行約定的日期取款，也可以不按照約定的日期取款。（對）

16．消費者向外匯儲蓄帳戶存入外幣現鈔，當日累計等值一萬美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。（錯）

17．消費者不得出租、轉借銀行個人結算帳戶，不得利用銀行個人結算帳戶套取銀行信用。（對）

18．銀行在辦理業務時發現假幣，由該銀行兩名以上業務人員當面予以收繳，如消費者要求返還假幣，業務人員應當面加蓋“假幣”字樣戳記后退還假幣。（錯）

19．銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。（對）

20．銀行辦理假幣收繳業務的人員，應取得《會計人員從業資格證書》。（錯）

21．儲蓄存款的所有權發生爭議，涉及辦理過戶的，銀行要依據人民法院或仲裁委員會生效法律文書辦理過戶手續。（對）

22．銀行在人民銀行規定的利率浮動區間內可以自行設置存款利率，按銀行公告利率向消費者支付利息。（對）

23．中國人民銀行分支機構和人民銀行授權的鑒定機構應當自收到假幣鑒定申請之日起5個工作日內，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。（錯）

24．銀行在收繳假幣過程中有下列情形之一的，應當立即報告當地公安機關，提供有關線索：一次性發現假幣50張（枚）、假外幣30張（枚）以上的；屬于新的造假手段制造假幣的；有制假販假線索的；消費者不配合金融機構收繳行為的。（錯）

25．銀行為消費者開立外匯帳戶，應區分境內個人和境外個人，帳戶按交易性質分為外匯結算帳戶、外匯儲蓄帳戶、外匯平衡帳戶。（錯）

26．按照國家《儲蓄管理條例》的規定，逾期定期儲蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計算利息。（對）

27．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守“恪守信用，履約付款；誰的錢入誰的帳，有誰支配；銀行不墊款”的原則。（對）

28．沒有開立存款帳戶的消費者，向銀行交付款項后，需先開立存款帳戶后方可通過銀行辦理支付結算業務。（錯）

29．消費者辦理支付結算，必須使用按商業銀行統一規定印制的票據憑證和統一規定的結算憑證。（錯）

30．消費者簽發的匯兌憑證，記載事項必須全面、準確，欠缺記載的，銀行不予受理。（對）

31．支付結算業務中所稱的票據，主要是指常用的現金支票、轉賬支票。（錯）

32．票據可以背書轉讓，但填明“現金”字樣的銀行匯票、銀行本票和用于支取現金的支票不得背書轉讓。（對）

33．銀行匯票、銀行本票的持票人超過規定期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權，持票人在作出說明后，仍可以向出票人請求付款。（對）

34．支票的持票人超過規定期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權，持票人在作出說明后，仍可以向出票人請求付款。（錯）

35．銀行匯票的提示付款期限自出票日起2個月；銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不超過3個月。（錯）

36．支票的提示付款期限自出票日起7日，超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。（錯）

37．未經消費者激活的信用卡，消費者有權拒絕支付發卡銀行就該卡收取的任何費用。（對）

38．發卡銀行有權依照法律的規定協助國家司法機關或其他有權機關對消費者的銀行卡帳戶進行查詢、凍結和扣劃。（對）

39．對消費者未按期足額歸還的透支款項，發卡銀行應對消費者本人、擔保人以及與債務無關的第三人進行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進行催收。（錯）

40．密碼是消費者使用銀行卡的重要保障，請務必牢記，消費者在使用信用卡消費時必須使用憑密碼消費方式，以確保帳戶安全。（錯）

41．消費者有權拒絕銀行在發放貸款時強制捆綁、搭售理財產品、保險、基金等其他金融產品。（對）

42．消費者按銀行要求提供質押擔保時，應提供質押物權利證書，還必須向銀行移交質押物。（對）

43．消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取提前還款補償金。（對）

44．銀行應按借款合同約定，及時向消費者發放借款，也可以預先在本金中扣除借款利息。（錯）

45．儲蓄國債多數期限較長，如消費者急需資金，可以辦理質押貸款，但不能提前兌付，消費者應謹慎購買。（錯）

46．記賬式國債的價格會隨著市場利率的變動而發生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。（對）

47．銀行保險箱業務的核心內容是“代保管”，而不是“租”。（錯）

48．消費者辦理保險箱業務時，如銀行對消費者存入物品存有質疑時，消費者有義務配合銀行安保部門的檢查。（對）

49．銀行只對保險箱場所及箱體設施的安全、可靠負責，并不對消費者存入物品的質量和數量負責。（對）50．當消費者保險箱租約到期但不續租、不退租超過一定期限，銀行有權按合同規定對消費者所租保險箱進行破箱處理，并對消費者所欠費用及因破箱給銀行增加的相關費用進行追償。（對）

51．在代收代付業務中，銀行作為受托方執行委托單位的收付指令，銀行對指令執行的準確性、正確性負責。（錯）

三、單選題

1．享有（B）權利，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件。

A．選擇權

B.知情權 C.安全權

D.受教育權 2．（D）以來，美國的信用交易規模迅速擴大，信貸消費日益成為美國消費者的主要消費模式。

A．19世紀50年代

B.20世紀50年代 C.19世紀60年代

D.20世紀60年代

3．美國眾議院先后表決通過《金融消費者保護機構法案》和《華爾街改革與消費者保護法案》是在哪一年？（C）

A．2007年

B.2008年 C.2009年

D.2010年

4．日本大規模的消費者權益保護運動興起于（D）。A．19世紀50年代

B.20世紀50年代 C.19世紀60年代

D.20世紀60年代

5．2006年，中國銀行業監督管理委員會發布（D），首次引入了“金融消費者”的概念，強調銀行的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。

A．《銀行反不正當競爭公約》 B.《存款保險公司法》

C.《金融服務改革法令》

D.《商業銀行金融創新指引》

6．《中國銀行業公平對待消費者自律公約》是何時發布的？（D）A．2009年1月1日

B.2010年1月1日 C.2009年3月15日

D.2010年3月15日 7．《銀行反不正當競爭公約》是中國銀行業組織68家會員銀行何時簽署的？（B）A．2006年6月

B.2006年7月

C.2007年6月

D.2007年7月

8．香港證監會在什么時間公布了《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》？（C）A．2009年3月15日

B.2010年3月15日 C.2009年9月25日

D.2010年9月25日 9．中國臺灣在什么時間通過了“金融消費者保護法”，標志著臺灣消費者權益保護的重大突破？（C）

A．2010年6月

B.2010年7月

C.2011年6月

D.2011年7月

10．消費者向外匯儲蓄帳戶存入外匯現鈔，當日累計等值（D）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。

A．2000

B.3000 C.4000

D.5000

11．消費者對被收繳貨幣的真偽有異議，可以自收繳之日起（B）個工作日內，持《假幣收繳憑證》直接過通過收繳單位向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構提出書面鑒定申請。

A．2

B.3 C.4

D.5

12．銀行在辦理業務時發現假幣，由該銀行（A）名以上業務人員當面予以收繳。A．2

B.3 C.4

D.5

13.銀行在收繳假幣過程中有下列情形的，應當立即報告當地公安機關，提供有關線索：（B）

A．一次性發現假人民幣10張（含）以上、假外幣10張（含）以上。B.一次性發現假人民幣20張（含）以上、假外幣10張（含）以上。C.一次性發現假人民幣20張（含）以上、假外幣20張（含）以上。D.一次性發現假人民幣25張（含）以上、假外幣20張（含）以上。14．銀行在地面比較光滑的營業廳里明確告示“小心地滑”，是銀行維護消費者（C）的表現。

A、監督權

B、知情權 C、安全權

D、受尊重權

15．世界上最早提出消費者權益保護的國家是（B）A、英國

B、美國 C、德國

D、日本 16.英國金融服務監管局的簡稱是（C）A、FPC

B、PRA C、FSA

D、FCA

17.CFPA代表的機構名稱全稱是（A）

A、消費者金融保護署

B、金融政策委員會 C、金融行為監管局

D、審慎監管局

18.（D）年，中國銀行業監督管理委員會消費者保護局成立，表明監管部門將消費者權益保護工作提高到一個更高的層次。

A．2006

B.2010 C.2011

D.2012 19．中國人民銀行分支機構和中國人民銀行授權的鑒定機構應當自收到鑒定申請（A）個工作日內，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。

A．2

B.3 C.4

D.5 20．（B）業務是銀行代消費者清償債權債務、收付款項的一種傳統業務，是在銀行存款業務基礎上產生的中間業務。

A．匯兌

B.支付結算 C.信匯

D.電匯 21．（A）業務是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結算方式。A．匯兌

B.支付結算 C.信匯

D.電匯 22．（B）是出票銀行簽發的,由其在見票時按照實際結算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據.A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業匯票

D.支票 23．（A）是出票銀行簽發的,承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。

A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業匯票

D.支票 24．（D）是出票人簽發的,委托辦理支票存款任務的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。

A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業匯票

D.支票

25．銀行匯票的提示付款期限自出票日起（A）。A．1個月

B.2個月

C.3個月

D.4個月

26．銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（B）。A．1個月

B.2個月

C.3個月

D.4個月

27．支票的提示付款期限自出票日起（B），超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。

A．5日

B.10日

C.15日

D.20日

28．銀行匯票辦理結算，實際結算金額（）出票金額的，其多余金額由出票銀行退交申請人。

A．高于

B.低于

C.等于 29．（B）只能作為匯出銀行受理匯款的依據，不能作為匯款已轉入收款人帳戶的證明。A．匯款憑證

B.匯款回單 C.收帳通知

D.匯款通知

30．（C）是銀行將款項確已收入收款人帳戶的憑據。？

A．匯款憑證

B.匯款回單 C.收帳通知

D.匯款通知

31．（D）是持卡人可存入一定金額的存款，當存款余額不足時，可使用發卡銀行的授信進行支付的信用卡。

A．借記卡

B.信用卡

C.貸記卡

D.準貸記卡

32.消費者可以根據自身需要，在開立（A）帳戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉存業務。

A.整存整取定期存款

B.定活兩便存款 C.零存整取定期存款

D.存本取息定期存款

33.定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿（A）個月的，按支取日活期掛牌利率計息。

A.1

B.3 C.6

D.9 34.消費者辦理支付結算，必須使用按（C）統一規定印制的票據憑證和統一規定的結算憑證。

A.商業銀行

B.財政部 C.人民銀行

D.銀監局 35.消費者（匯款人）申請退匯、撤銷時，匯出銀行必須遵守(B)原則，確定匯出款項已匯回，收回原信、電匯回單，方可辦理退匯、撤銷業務。

A.及時辦理

B.不墊款 C.履約付款

D.恪守信用 36.未經消費者激活的（C），消費者有權拒付發卡銀行就該卡收取的任何費用。A.借記卡

B.準貸記卡 C.信用卡

D.理財卡

37.消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取提前還款（B）。A.滯納金

B.補償金 C.罰息

D.手續費

38.銀行應對在個人貸款業務辦理過程中獲取的個人信息、經營信息等非公開信息保密，未經（A）同意，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔法律責任。

A.消費者 B.業務主管

C.主管領導

D.上級部門

39.消費者申請貸款時，銀行應提醒消費者量力而行，根據自已的還款能力及未來收入預期確定申請額度及還款方式，每月還款金額以不超過家庭收入的（C）為宜。

A.30%

B.40% C.50%

D.60% 40.銀行保管箱業務的核心內容是（A）。A.租

B.代保管 C.借

D.轉讓

41.《中華人民共和國消費者權益保護法》于（B）10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過。

A.1991年

B.1993年 C.1999年

D.2007年

42.當保管箱消費者未按合同規定支付相關費用時，銀行有權拒絕提供（D）服務，并收取一定的滯納金。

A.查詢

B.換鎖 C.破箱 D.開箱

43.當消費者保險箱租約到期但不續租、不退租超過一定期限，銀行有權按合同規定對消費者所租保險箱進行（B）處理。

A.封箱

B.破箱 C.開箱

D.換鎖

44.銀行辦理代收代付業務中，銀行要為指令執行的（A）負責。A.準確性

B.正確性 C.及時性

D.真實性 45.除國家有權機關依法查詢、凍結和扣劃外，銀行應拒絕其他任何單位和個人的查詢、凍結和扣劃，這是銀行消費者擁有（B）的體現。

A.安全權

B.隱私權 C.知情權

D.監督權 46.銀行消費者在消費中享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利，如：利率、手續費標準等等，這是消費者擁有（C）的體現。

A.安全權

B.隱私權 C.知情權

D.選擇權 47.銀行在消費者貸款存續期間，有權根據國家金融法律法規與政策以及借款合同的約定，對（A）進行調整。

A.貸款利率 B.貸款本金

C.貸款期限

D、還款方式

48.銀行對借款期內產生的應付未付利息和借款逾期后產生的應付未付利息，有權向消費者計收（B）。

A.罰息

B.復利

C.滯納金

D.補償金 49.（B）的價格會隨著市場利率的變動而發生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。

A．儲蓄國債

B.記帳式國債

C.電子式國債

D.憑證式國債

50．消費者提取外幣現鈔當日累計等值（B）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。A.5000

B、10000

C.20000

D.50000

四、多選題

1．以下哪些權利是銀行普通消費者所擁有的？（ABCD）A． 知情權

B.選擇權 C.安全權

D.受教育權

2．下列哪些是屬于澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規？（AC）A． 《銀行營運守則》

B.《金融消費者管理局法》

C.《金融服務改革法令》

D.《存款保險公司法》 3．加拿大銀行消費者權益保護的相關法律主要有（BCD）A． 《銀行營運守則》

B.《金融消費者管理局法》

C.《銀行法》

D.《存款保險公司法》

4．銀監會消費者權益保護部門的主要職責是（ABCD）A．制定規則

B.組織協調 C.專業指導

D.督促評估

5．消費者權益保護的工作原則是（ABDE）A．預防為先

B.教育為主 C.專業指導

D.依法維權 E．協調處置

6．監管部門構建消費者權益保護工作機制應本著什么原則？（BCDE）A．預防為先

B.統一行動 C.協調有序

D.邊界清晰 E．追求高效

7．銀行消費者權益保護宣傳工作的開展可以采取哪些方式：（BCD）A．公平競爭

B.集中開展 C.持續進行

D.專項行動

8．大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙主要有：（ABC）A．知情權不夠充分

B.選擇權受限 C.公眾金融教育機制不完善

D.索賠權沒有保障 9.銀行消費者權益保護的意義有：（ABCD）A.保障消費者權益

B.提升銀行服務水平C.促進銀行業自身發展

D.維護社會和諧 10．韓國消費者權益保護的主要法律有（ABCD）。A．《價格穩定與公平交易法》

B.《分期付款法》

C.《消費者保護法實施令》

D.《消費者保護法》 11． 銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有的（AC）等權利。A.人格尊嚴

B.生活習慣 C.民族風俗習慣

D.個人價值觀

12．銀行不得以（ABCD）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定。A．合同格式

B.通知 C.聲明

D.告示

13．消費者持有偽造、變造的人民幣的，應及時上繳（ACD）。A．中國人民銀行

B.銀監局

C.公安機關

D.辦理人民幣存取款業務的金融機構 14．外匯帳戶按交易性質分為（ABC）A．外匯結算帳戶

B.外匯儲蓄帳戶 C.資本項目帳戶

D.外匯結匯帳戶

15．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守（ABC）原則。A.恪守信用，履約付款

B.銀行不墊款 C.誰的錢進誰的帳，由誰支配

D.及時辦理 16.支付結算業務中所稱的票據,主要是指(ABCD).A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業匯票

D.支票

17．發卡銀行在消費者申請信用卡時還應做到“三親見”，即：（ABD）A.親訪客戶

B.親見客戶簽名

C.親見客戶

D.親見客戶身份證件原件及資信證明原件 18.目前我國國債主要有哪些類型。（AB）

A、儲蓄國債

B、記帳式國債

C、電子式國債

D、憑證式國債

19．如消費者出現（ABD）等行為時，銀行有權收取罰息、復利，并有權按借款合同約定追究消費者違約責任。

A.貸款逾期

B.挪用貸款

C.提前償還貸款

D.不履行通知義務

20.代收代付業務一般屬于銀行機構業務，涉及（ABD）相關方。A.銀行

B.機構客戶 C.企業客戶

D.個人客戶

五、簡答題

（一）銀行消費者的定義是什么？

銀行消費者可定義為：為生活需要購買、使用銀行產品或接受銀行服務的自然人。

（二）什么是銀行消費者的合法權利？

銀行消費者的合法權利是指由《消費者權益保護法》、《中華人民共和國商業銀行法》等法律所確認的，消費者在銀行消費領域所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求銀行經營者相應作出或者不作出一定行為的許可和保障。

(三)什么是銀行消費者的安全權？

銀行消費者的安全權是指銀行消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利，包括人身安全權和財產安全權兩個方面。(四)什么是銀行消費者的隱私權？

銀行消費者的隱私權是指銀行消費者對其基本信息與財務信息享有不被銀行非相關業務人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。

(五)銀行消費者的隱私權應包括哪幾個方面的保密？

銀行消費者的隱私權包括個人身份信息、個人財產信息、個人帳戶信息、個人信用信息、個人金融交易信息、衍生信息及在與個人建立業務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。

(六)什么是銀行消費者的選擇權？

銀行消費者的選擇權是指銀行消費者可以根據自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。

(七)什么是銀行消費者的知情權？

銀行消費者的知情權是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利。

(八)什么是銀行消費者的損害賠償權？

銀行消費者的損害賠償權又可稱為求償權或索賠權，是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承擔銀行已提示的風險而造成的損失外，遭受人身、財產損害時，如銀行有責任的，有向銀行提出請求賠償的權利，這項權利也是銀行消費者安全權的應有之義和自然合理的延伸。

(九)銀行消費者的監督權表現在哪些方面？

銀行消費者的監督權表現在兩個方面：其一，消費者享有對銀行產品和服務進行監督和批評的權利；其二，消費者對有關部門進行的銀行消費者權益保護監管等工作享有監督、批評的權利。

(十)大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙表現在哪幾個方面？

1、知情權不夠充分。由于銀行消費者權益保護工作起步較晚，相關立法工作有待于進一步完善，隱瞞、誤導銀行消費者的行為時有發生，一些銀行履行風險揭示與告之義務的自覺性仍有待于加強。

2、選擇權受限。銀行消費者選擇權保護面臨著某些障礙：如當銀行與消費者信息不對稱時，消費者的選擇權受限；部分銀行消費者知識匱乏，維護自身權益意識淡薄等。

3、公眾金融教育機制不完善。受經濟發展水平制約，大陸公眾金融教育工作起步晚，金融知識普及程度不高，尚未建立持續性教育機制。尤其是在金融產品與服務日新月異、層出不窮的今天，部分銀行消費者缺乏消費理性與維權意識，銀行消費者教育工作需要加強。

(十一)消費者權益保護的工作宗旨。

以改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統的金融教育，全面提升全社會對銀行業產品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質，培育銀行業消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業消費者合法權益。堅持科學發展，堅持行為監管，堅持行業自律，通過主動、嚴格、科學的監管措施，督促、指導銀行業金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平交易的準則。

(十二)開展儲蓄業務的商業銀行應遵循什么原則？

應遵循存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密的原則。(十三)什么是銀行卡？

銀行卡是指由商業銀行向社會發行的具有支付信用、現金存取、轉帳收付和消費等全部或部分功能的電子支付工具，包括借記卡和信用卡。(十四)什么是支付結算業務？

支付結算業務是銀行代消費者清償債權債務、收付款項的一種傳統業務，是在銀行存款業務基礎上產生的中間業務，也是當前我國商業銀行業務量最大的一項中間業務。

(十五)什么是個人貸款？

個人貸款是指銀行業金融機構為貸款人，以自然人個人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資形式。

(十六)什么是儲蓄國債？

儲蓄國債是政府面向個人投資者發行、以吸收個人儲蓄資金為目的，滿足長期儲蓄性投資需求的不可流通記名國債品種。

(十七)什么是記帳式國債？

記帳式國債是指有由財政部通過無紙化方式發行的、以電腦記帳方式記錄債權，并可以上市交易的債券。

(十八)什么是保管箱業務？

保管箱業務是指銀行有客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價證券、文件資料等物品的一項商業銀行中間業務。

(十九)什么是代收代付業務？

代收代付業務是銀行利用自身的結算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業務，例如代理各項公共事業收費、代理行政事業性收費和財政性收費、代理財政性補貼發放、代發工資、代扣住房按揭消費貸款還款等。

(二十)韓國消費者權益保護的主要機構包括哪些？ 韓國消費者權益保護的主要機構包括財政經濟部、消費者保護院、消費安全專家委員會、消費安全中心及消費者教育專家委員會等機構。

一、填空題

1、消費者可以自主決定是否申請注冊電子銀行業務，自主選擇注冊電子銀行的渠道種類，（網上銀行、手機銀行、電話銀行）等。

第四章104頁第1條

2、在電子銀行服務協議生效期間，消費者可以自主決定是否申請（暫停、恢復、注銷）電子銀行業務。

第四章104頁第3條

3、通過電子銀行渠道辦理相關交易后，消費者可以在規定的時限內到銀行營業網點（補登存折）或（補打交易明細）。

第四章105頁第4條

4、消費者對電子銀行服務有疑問、建議或意見，可撥打銀行客服熱線、（登陸銀行官方網站或到銀行營業網點）進行咨詢或投訴。

第四章105頁第6條

5、電子銀行消費者所填寫的申請表和所提供的資料必須（真實、準確、完整）第四章105頁第1條

6、在（電子銀行服務協議）生效期間，所提供的注冊信息如有所變動，應主動及時辦理相關變更手續。第四章105頁第1條

7、消費者應接照（銀行）公布的電子銀行服務收費項目及標準支付相關服務費用。第四章106頁第7條

8、辦理支付結算業務時，因工作差錯發生延誤，影響消費者資金使用的。應當按照中國人民銀行（《支付結算辦法》）的有關規定計付賠償金。

9、理財產品風險等級劃分，根據風險從高至低，理財產品風險評級分為高風險、（中高風險、中等風險、中低風險）和低風險五個等級。

10、商業銀行應當依法建立消費者（信息管理制度和保密制度），防范消費者信息被不當使用；建盤文檔保存制度，妥善保存理財產品銷售環節涉及所有文件、記錄、錄音等。

11、銀行有權審核消費者所提供資料的（真實性、合法性、有效性），有權拒絕為所提供資料不符合要求的消費者辦理業務。

12、消費者可以根據自己的經驗、偏好自主選擇銀保產品代理銀行（以下簡稱銀行）作為交易對象，自主決定所購買的銀保產品、（購買方式、購買金額、購買時間）。

13、消費者在購買銀保產品時，銀行應當遵循公正、（平等、誠實、信用）的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產品或接受其服務。

14、保險事故發生后，按照保險臺同請求保險人者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應當向保險公司提供其所能提供的與確認保險事故的（性質、原因、損失程度）等有關的證明和資料。

15、多元化的金融產品為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、（收益可靠、風險可控、市場競爭力強）的金融產品。

16、信托投資是以信托存款等方式為消費者提供投資服務解決方案，包括（股票質押信托投資、信托存款投資）

17、銀行有權了解消費者的家庭財務、現狀、風險偏好、(投資需求、投資經歷)等信息，以便更好地為消費者提供個性化、專業化的財富管理和私人銀舒服務。

18、貴金屬業務是指銀行與消費者簽訂協議。通過（網點柜臺或網銀、電話銀行、客戶端）等電子渠道，為個人投資者提供的貴金屬產品及相關服務。

19、消費者辦理外匯業務，應按照銀行公布的（收費標準）和（外匯產品）自身涵蓋的收費細則支付相關費用。

20、嚴格按照委托方指示，及時對外撥付資金或向受益人解付資金，及時處理（個人結匯、外匯買賣）等交易申請.。

21、銀行產品與服務的價格應當嚴格遵守國家法律、法規、規章有關政策戰規定，遵循（公開、誠實、信用）的原則．接受社會監督，促進銀行服務持續發展和承擔社嘗責任相統一。

22、商業銀行制定市場調節價應當遵守國家有關價格法律、法規及規章的規定，應當遵循“合規收費、以質定價、（公開透明、減費讓利）”的總體原則。

23、在營業場所的醒目位置提供相關服務價格目錄或說明手冊等，供消費者免費查閱，有條件的銀行可采用（電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢）等方式明碼標價。

24、銀行應明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域范圍，通過（營業場所公示、宣傳手冊、網站公示）等方式告知消費者，并提供24小時查詢通道。

25、銀行服務價格信息公示內容應至少包括：（服務項目、服務價格）、幣種。

26、關于服務價格信息的公示涉及優惠措施的，銀行應明確標注憂惠措施的（生效日期和終止日期）。

27、按照投訴的影響程度，分為（一般性投訴與重大投訴）。

28、投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（15）個工作日。

29、投訴處理情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限。但最長不得超過（60）個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

30、投訴處理過程中。適當應用投訴技巧，包括（聆聽的技巧、引導的技巧、致歉的技巧），逐步積累控訴處理經驗，不斷提升處理水平。

31、處理一般性投訴時要求明確人員權限劃分。使全員(知其職、盡其責)，構建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。

32、按事件產生或可能產生的危害程度、波及范固、涉及人數、可控性及影響程度、范圖等，服務突發事件可劃分為（特大服務突發事件（I級）、重大服務突發事件（II級）、較大服務突發事件（III級））。

33、消費者注冊電子銀行業務后，有權依據與銀行簽署的（電子銀行服務協議及開通項目）的種類享受銀行提供的該類服務。

34、電子銀行客戶若發生（證書丟失或密碼泄露）等情況，應盡快與銀行聯系，辦理掛失補辦手續。

35、消費者應定期更新殺毒軟件，及時下載補丁程序：不打開來歷不明的（程序、鏈接、郵件）不在網吧等公共場所使用網上銀行。

36、消費者應不向任何人透露網銀證書保護密碼（登錄密碼及賬戶密碼）等。

37、登錄網銀后，應首先查看歡迎界面上的“上次登錄時間”、“已登錄次數”（“預留驗證信息”、“頭像”）等信息（具體信息數量各銀行有所不同）實際情況是否相符，發現異常情況的應立即停止交易并及時與銀行聯系。

38、部分銀行網銀采用（“用戶名+登錄密碼”）登錄模式，只在對外轉賬等有關業務時才要求插入USBKey驗證證書。

39、消費者可以通過營業網點或網上銀行為手機銀行所有賬戶的轉賬交易設置（單筆交易限額和每日累計限額），確保賬戶支付的額度限制。

40、消費者辦理業務前，查看自助設插卡口、（出鈔口、鍵盤）及機器其他部位是否加裝多余裝置或攝像頭，留心周圍是否有可疑人員，發現可疑現象立即向銀行反映。

41、按照風險屬性分類，銀行理財產品可分為（保證收益類產品和非保證收益類產品）。

42、消費者要認真閱讀理財條款特別是（除外責任、費用）等信息，認真判斷后再確定購買與否，并簽名確認。

43、銀行有權審核消費者所提供資料的真實性、（合法性、有效性），有權拒絕為所提供資料不符合要求的消費者辦理業務。

44、基金管理人應提醒消費者基金投資的“（買者自負）”原則。在作出投資決策后，基金運營狀況與基金凈值變化引致的投資風險，由消費者自行承擔。

45、消費者享有知悉其購買的（產品或服務）的真實情況的權利，例如了解保險費、保險金額、猶豫期、各項費用扣除情況、退保費用、保障范圍、除外責任等。

46、消費者享有由于保險產品的（瑕疵、購買））過程中的宣傳誤導以及售后服務的缺陷而對代理銀行或者保險公司投訴并申請相關主張的權利。

47、銀行保險產品消費者對本人的賬戶信息、密碼、保單以及其他相關憑證有進行自我（安全防范和保密）的義務。

48、銀行具有了解并保留銀保產品消費者的個人背景信息、（聯系方式、風險承受能力）、業務相關憑證以及其他相關信息的權利。

49、銀行對消費者的（個人賬戶信息）和（交易信息）依法保密的義務。

50、銀行有權遵循國家相關管理部門規定，開展（財富管理）和（私人銀行服務），做好各類風險防范，保障消費者與銀行的權利。

二、判斷題

1、對消費者提供的申請資料和交易內容等信息保密。（錯）

2、銀行調整投資范圍、品種、比例，或調整收費項目、條件、標準和方式時，如消費者不接受，不允許消費者提前贖回。（錯）

3、理財產品等同于一般存款產品，銀行應將其涉及的主要風險告知消費者。（錯）

4、購買基金是代替儲蓄的等效理財方式。（錯）

5、贖回資金的到賬時間受基金產品類型、基金公司給付代銷銀行的時間和銀行內部清算流程的影響，存在不確定性。（對）

6、消費者自身的非公開的業務和財產信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給第三方。（對）

7、消費者不得為無民事行為能力人投保以死亡為給付保險金條件的人身保險，保險公司也不得承保。（對）

8、消費者在代理銀行購買有潛在投資風險的銀保產品時，有承擔相應投資風險的義務。（對）

9、辦理國際速匯業務，須妥善保管監控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人.（對）

10、對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規定的內容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔責任。（對)

11、銀行無權決定營業網點或電子銀行受理的具體外匯業務品種和幣種。(錯)

12、對于外匯業務．特別是國際電匯；匯款、國際匯票、旅行支票、國際速匯等匯出類業務，銀行需提示消費者需妥善保管業務單據，消費者后期如辦理查詢、修改、止付、退匯等業務必須會被要求出示原業務單據。(錯)

13、除規定實行政府指導價、政府定價的商業銀行服務價格外，商業銀行服務價格實行市場調節價。(對)

14、消費者在使用服務前明確表示不接受相關服務價格的，不得強制或變相強制消費者接受服務。(對)

15、國家法律法規、電子銀行服務協議所賦予消費者的其他權利。不同銀行電子銀行服務協議所賦予消費者的其他權利相同。（錯)

16、電子銀行交易指令一經確認、執行，可以要求變更或撤銷。可以與第三方發生到行為理由拒絕支付應付銀行的款項。（錯)

17、不同銀行的電子銀行服務協議對消費者要求的其他義務可能有所不同。（對)

18、消費者利用電子銀行從事違反國家法律法規等行為的，銀行無權單方終止或按有權部門要求停止對消費者提供電子銀行服務。（錯)

19、國家法律法規、電子銀行服務協議所賦予銀行的其它權利。不同銀行的電子銀行服務協議所賦予銀行的其他權利相同。(錯)20、在系統正常運行的情況下，向消費者提供其所申請的相應電子銀行服務，部分服務須經消費者另行開通方能享受的，待開通后予以提供。(對)

21、國家法律法規、電子銀行服務協議對銀行要求的其他義務。不同銀行的電子銀行服務協議對銀行要求的其他義務可能相同。（錯)

22、消費者應該不在不明網站輸入銀行賬號、密碼等個人資料，以免被釣魚網站或網絡木馬等軟件竊取。（對)

23、消費者使用完手機銀行后應及時安全退出手機銀行，且確保手機不被他人擅自使用。（對)

24、手機銀行登錄密碼設置要“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。(錯)

25、電話銀行登陸密碼設置要‘“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（錯)

26、若設備吞卡、交易金額有誤或未吐鈔，及時聯系銀行營業網點人員或撥打客戶服務電話。（對)

27、消費者所投資的基金產品風險級別超過銀行對其風險承受能力的評價且消費者仍主動要求投資的，應向銀行明確聲明，并自行承擔相關風險。（對)

28、銀行對未經基金臺同、招募說明書、基金銷售服務協議約定，可以向消費者收取額外費用。（錯)

29、銀行應依法履行消費者保密制度，不得泄露消費者買賣、持有基金份額的信息或者其他信息，法律法規要求的除外。（對)30、消費者自身的非公開的業務和財產信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給第三方。（對)

31、銀行有調查聽取銀保產品消費者對銀行代理保險業務的意見和建議的權利。（對）

32、消費者在代理銀行購買有潛在投資風險的銀保產品時，有承擔相應投資風險的義務（對)

33、消費者要遵守銀行主管部門的規定，不得通過各項銀行業務，利用賬戶進行洗錢等不法或不正當行為。(對)

34、貴金屬交易指令一經確認、執行，可以要求變更或撤銷；實物黃金一經交割不能退換，可根據銀行規定贖回或賣出。（錯)

35、根據市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內并不固定，可能一日多價，調價時間亦不固定，消費者應自主決定何時買出賣入，并對由此產生的結果承擔全部責任。（錯)

36、消費者辦理國際速匯業務，須妥善保管監控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人。（對)

37、消費者有義務在提取外幣現鈔時，應配合遵守銀行現鈔管理規定及庫存配額，可以超出銀行外匯現鈔調撥職能范圍強行要求提取。（錯)

38、銀行有權利對于由于委托解付行等代理行的錯誤、疏忽或過失所造成的款項遲付、通知延誤等情況，銀行將協助消費者與代理行進行溝通，要承擔責任。（錯)

39、在辦理外匯交易時，銀行無權根據外匯管理政策和本行制度規定要求消費者另行提供相關證明材料。（錯)40、對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規定的內容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔責任。（對)

41、銀行無權決定營業網點或電子銀行受理的具體外匯業務品種和幣種。（錯)

42、銀行有義務提示消費者遵守相關外匯管理政策規定。（對)

43、投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接的；與客戶服務熱線對接的。在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。（對)

44、銀行給消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向消費者進行賠償或補償。（對)

45、投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀，言行舉止充分體現銀行的專業素養，讓消費者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（對)

46、一般建議收入較高的消費者購買期繳保險產品。（錯)

47、對按有關規定由保險合同當事人親自抄錄有關聲明的，銀保產品銷售人員可以代為抄錄。（錯)

48、銀保產品消費者最好直接與保險公司協商處理，不可以由代理銀行代為聯系保險公司協商處理。（錯)

49、消費者根據自身風險承受能力選擇保險產品不會自行承擔相應的投資風險。（錯)50、銀保產品消費者如果在猶豫期內退保，保險公司將扣除手續費后退還所交保費。（錯)

三、單項選擇題

1、巨額贖回風險是開放式基金所特有的一種風險，即當單個交易日基金的凈贖回申請超過基金總份額的（A）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。

A百分之十

B 百分之五 C百分之二

D百分之十五

2、（C）是引導消費者進行長期投資、分攤投資成本的一種簡單易行的投資方式，但并不能規避基金投資所固有的風險，消費者既可獲得收益．也可能遭受損失。購買基金不是代替儲蓄的等效理財方式。

A定期投資

B定額投資 C定期定額投資

D長期投資

3、銀行在向消費者介紹基金贖回資金到賬時間時，告知消費者按照監管部門規定，在不發生巨額贖回的情況下，基金管理人應當自接受消費者有效贖回申請之日起（D）工作日內支付贖回款項。

A 5個

B 6個 C10個

D 7個

4、消費者按照監管部門規定，在不發生巨額贖回的情況下，QDII基金管理人應當自接受消費者有效贖回申請之日起（C）工作日內支付贖回款項。

A 5個

B 6個 C10個

D 7個

５、購買基金的消費者，銀行應定期提供基金診斷服務，對消費者所持基金的業績及資產配置情況進行分析，并提出相應的（C）建議。

A 持倉

B買進 C 賣出

Ｄ調倉

６、《中華人民共和國證券投資基金法》2003年10月28日第十屆全國人民代表大會常務委員會第（A）會議通過。

A五次

B六次 C三次

D二次 7、2012年12月28日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議修訂《中華人民共和國證券投資基金法》，新修訂版本（C）起施行。

A 2012年12月28日

B

2011年12月28日 C 2013年6月1日

D

2013年2月1日

8、（A）由專業的基金公司根據消費者的投資需求與風驗偏好，提供定制的“一對一”和“—對多”專戶理財服務。

A基金專戶理財

B基金個人理財

C基金專業理財

D基金定制理財

9、（B）是借助信信托公司發行的，經過監管機構備案，資金實現第三方銀行托管，有定期業績報告的投資于股票市場的基金。

A 私募信托投資

B證券投資信托 C私募股權投資

D陽光私募

10、（D）是以信托貸款等方式為消費者提供融資服務解決方案，包括股票質押信托融資、信托貸款融資等。

A信貸融資

B項目融資

C貸款融資

D信托融資

11、（A）是指商業銀行針對境內外個人消費者外匯金融需求提供的服務。A 個人外匯業務

B 個人外幣業務 C 個人外匯匯款業務

D 外匯收匯業務

12、嚴格遵守國家外匯管理政策對個人年度結售匯限額管理，應通過個人結售匯管理信息系統辦理個人購匯和結匯業務，真實、準確、完整錄入相關信息，并將辦理個人業務的相關材料至少保存（C）備查。

A１０年

Ｂ６年

Ｃ５年

Ｄ８年

13、銀行為個人客戶提供的服務項目分為人民幣結算業務、代理業務、銀行卡業務、電子銀行業務、理財業務等十大類，其中免費服務項目占比約（B）。

A三分之一

B五分之一

C二分之一

D十分之一

14、（A）是指服務收費應科學合理、統一定價、名錄管理。A

合規收費

B以質定價

C合理收費

D公開收費

15、（C）是指服務收費應合乎質價相符原則，不得對未給客戶提供實質性服務、未給客戶提升實質性效率的產品和服務收取費用。

A以需求定價

B以量定價

C以質定價

D以價定價

16、市場調節價中（B）是指服務收費必須“明碼標價”，充分履行告知義務。使客戶明確了解服務內窖、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。

A公正透明

B公開透明

C公開標價

D公正標價

17、（D）是指銀行業金融機構應切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優惠和減費讓利原則，明確界定小微企業、“三農”、弱勢群體、社會公益等領域相關金融服務的優惠對象范圍，公布優惠政策、優惠方式和具體優惠額度，切實體現扶小助弱的社會責任。

A減費讓惠

B減利讓費

C優惠減費

D減費讓利

18、投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（C）個工作日。A 7

B 10

C

D

19、投訴處理情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限。但最長不得超過（D）個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

A 10

B 15

C 30

D

20、（A）是堅持以人為本原則，樹立維護金融穩定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負責態度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。

A 積極主動原則

B 專項原則

C 效率原則

D 客觀公正原則

21、（D）是堅持公平公正的態度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動導致投訴升級。同時要具有同理心。做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理向題。

A 積極主動原則

B 專項原則

C 效率原則

D 客觀公正原則

22、（D）要求在投訴處理中．應嚴格遵守業務規程，尊重并保護客戶隱私。謹慎作出答復和處理意見，強化風險防范以及合規經營意識。

A 積極主動原則

B 專項原則

C 效率原則

D 合規謹慎原則

23、服務突發事件分類中（A）指致使多個營業網點不能正常營業．影響銀行正常服務的群體性服務突發事件。

A特大服務突發事件（I級）

B 重大服務突發事件（II級）C較大服務突發事件（III級）

D 一般性服務突發事件

24、服務突發事件分類中（B）指致使單個營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務。妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件。

A特大服務突發事件（I級）

B 重大服務突發事件（II級）C較大服務突發事件（III級）

D 一般性服務突發事件

25、服務突發事件分類中（C）指擾亂單個營業網點正常經營秩序．影響銀行正常服務突發事件。A特大服務突發事件（I級）

B 重大服務突發事件（II級）C較大服務突發事件（III級）

D 一般性服務突發事件

26、消費者（A）如果泄露、遺忘，應及時辦理密碼重置手續或采取其他相關補救措施。

A自設密碼

B動態密碼

C指令密碼

D認證密碼

27、結束交易后，應通過點擊網銀頁面設有的專用（B）按鈕退出網銀系統，然后關閉瀏覽器（即關閉所有已打開的頁面）。

A網銀頁面

B安全退出

C關閉頁面

D關閉電腦

28、銀行給消費者的風險提示中（C）是指如出現市場劇烈波動、相關法規政策變化或其他可能影響理財產品正常運作的風險。

A政策風險

B信息傳遞風險

C認購風險

D市場風險

29、銀行給消費者的風險提示中（B）是指如出現約定的停止贖回情形或順延產品期限的情形，可能導致投資者需要資金時不能按需變現。

A政策風險

B流動性風險

C認購風險

D市場風險

30、銀行給消費者的風險提示中（A）是指產品認購結索后，商業銀行有權根據市場情況和《協議》約定的情況確定理財產品是否起息。

A募集失敗風險

B流動性風險

C認購風險

D市場風險

31、銀行有依法開展代理保險業務（A）工作的權利，以及其他依法響應司法協助要求，采取相關行動或措施的權利。

A反洗錢

B反偷稅

C反逃稅

D反漏稅

32、（D）投資類產品是以券商小集合、定向資產管理和專項資產管理為主的理財計劃。

A基金專戶理財

B信托投資

C證券投資依托

D券商資產管理

33、（C）為滿足私人銀行消費者的融資需求，銀行為私人銀行消費者提供專享的便捷的融資服務渠道。

A項目融資

B信托投資

C專享信貸融資

D券商資產融資

34、妥善保管本人賬戶編號、（A）、密碼等安全認證工具，并對通過以上信息完成的金融交易負責。

A客戶編號

B 客戶信息

C資料編號

D賬戶信息

35、消費者有權了解實物貴金屬產品的品牌、成色、（C），發行人等產品信息。A 大小

B款式

C重量

D種類

36、銀行要做好充分的信息披露工作，使消費者能根據自身(C)、消費習慣、經濟能力選擇合適的貴金屬投資產品。不夸大投資收益，不誘導消費者進行非理性投資

A 投資習慣

B投資喜好

C風險偏好

D風險承受能力

37、消費者有義務在辦理外匯業務時應按照銀行公布的收費標和（D）自身涵蓋的收費細則支付相關費用。

A 外幣產品

B 電匯產品

C 西聯匯款

D外匯產品

38、鑒于目前互聯網安全問題，消費者最好是在確認對方為（B）的前提下通過電話告知對方業務密碼。

A 收匯人

B收匯本人

C收匯人姓名

D收匯人賬號39、2011年3月中國銀監會、中國人民銀行、國家發展和改革委員會聯合 下發了《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知）（銀監會[2011]22號）規定，從（B）日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的部分服務收費

A 2011年8月1日

B 20ll年7月1日

C 20l0年7月1日

D 20l0年8月1日

40、銀行免費服務中以電子方式提供（C）本行對賬單的免費。A 6個月內（含）

B 24個月內（含）

C 12個月內（含）

D 10個月內（含）

41、銀行免費服務中以紙質方式提供（D）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分銀行消費者單獨定制的特定對賬單除外。

A 6個月內（含）

B 24個月內（含）

C 10個月內（含）

D 12個月內（含）

42、（D）力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理。避免投訴升級。對于第一時間不能給出處理結果的投訴，要告知客戶明確的回復時間，并適時向客戶通報處理進程，杜絕次投訴。

A 專業原則

B積極主動原則

C合規謹慎原則

D效率原則

43、銀行對政府有關部門、人大、政協部門、（A）及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理。并及時向交辦機構報告處理結果。

A 銀監會

B 證監會

C 保監會

D銀行業協會

44、銀行接到（A），或者投訴事項重大．涉及眾多消費者利益并可能引發群體性事件的，應當及時向監管機構報告

A 大規模投訴

B 一般性投訴

C突發性投訴

D重大性投訴

45、服務突發事件發生后，事發（B）主要負責人需及時到達現場，啟動本單位應急處理預案，同時按程序報告系統內上級機構。

A 監督機構

B 營業網點

C政府有關部門

D上級機構

46、發生I級、Ⅱ級服務突發事件。必要時，請求（B）或政府職能 部門統一指揮應急處理工作。

A 銀行業協會

B 監管機構

C上級機構

D銀監局

47、發生服務突發事件，（C）第一對間通過電話向上級或有關 部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統等方式報告。

A 上級部門

B柜員

C 營業網點

D行長

48、《中華人民共和國保險法》是（B）第八屆全國人民代表大會常務委員會第十四次會議通過的。

A 1999年6月30日

B 1995年6月30日

C 1996年6月30日

D 2000年6月30日

49、《中華人民共和國保險法》是根據（A）第九屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議《關于修改（中華人民共和國保險法）的決定》修正。

A 2002年10月28日

B 1995年6月30日

C 1996年10月30日

D 2000年7月30日 50、《中華人民共和國保險法》是（D）第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議修訂）

A 2002年10月28日

B 2008年2月30日

C 2007年2月28日

D 2009年2月28日

四、多項選擇題

1、電子銀行消費者的主要義務是到銀行營業網點辦理（ABC）等手續，應填寫相關申請表，提供相關資料，并簽名確認。

A 電子銀行注冊

B 電子銀行變更

C電子銀行注銷

D電子銀行刪除

2、消費者應采取充分的安全措施，如（ＡＢ），防止銀行的電子銀行系統受到病毒侵害和電腦黑客攻擊，防止身份認證要素被盜或泄露，保證網上交易信息傳輸的保密性、真實性和完整性。

A 安裝防病毒軟件

B 及時安裝電腦系統安全補丁 C 安裝防病毒插件

D 安裝防黑客軟件

３、電子銀行不同安全策略對消費者（ABC）等可能有不同要求。A 身份認證措施

B 交易限額 C 操作流程

D 電腦硬件條件

4、按照投資方向分類，銀行理財產品可分為（ABCD）以及結構性產品。A 固定收益類

B 現金管理類 C 國內資本市場類

D 代客境外理財類（QDII）

5、基金在投資運作過程中可能面臨各種風險，既包括市場風險．也包括基金自身的（ABC）等。

A管理風險

B技術風險 C合規風險

D道德風險

6、商業銀行代理銷售保險產品的從業人員應定期接受相關業務培訓。培訓內容應包括（ABCD）等，每年培訓時間不得少于監管部門規定的時數。

A法律法規

B業務知識

C銷售技能

D職業道德

7、消費者專屬的財富顧問根據消費者的理財目標、風險偏好及家庭財務等情況為消費者量身定制綜合財務規劃和多元化的資產組合建議，包括（ABCD）。

A定制理財規劃

B融資規劃

C現金管理

D稅務規劃

8、貴金屬業務按銀行經營模式的不同可分為(AB)：按照交易標的不同，可分為實物買賣、賬戶交易及衍生產品三大類。

A自營

B代理

C直銷

D定點銷售 ９、貴金屬業務按照交易標的不同，可分為（ACD）。Ａ 實物買賣

Ｂ現金交易

Ｃ 賬戶交易

Ｄ衍生產品

10、消費者有權選擇不同的外匯支付結算工具以實現對外支付的目的，如（ABCD）等。A 電匯

B票匯

C信匯

D國際速匯

11、外匯賬戶按交易性質分為（ABC）A 外匯結算賬戶

B外匯儲蓄賬戶 C 資本項目賬戶

D外匯現金賬戶

12、銀行有義務告知消費者業務收費標準、外匯牌價等信息．提示消費者產品使用中的相關注意事項，并充分提示外匯產品有關的（ABC）國家風險、信用風險、匯率風險等。

A 國家風險

B 信用風險 C 匯率風險

D 道德風險

13、根據銀行產品與服務的性質、特點和市場競爭狀況，商業銀行定價分別實行（ABD）。A 政府指導價

B 政府定價 C 需求定價

D 市場調節價

14、銀行在為消費者提供服務之前，應向消費者告知相關（BCD），消費者確認接受該服務價格后，方可提供相關服務。

A 服務種類

B 服務項目 C 服務價格

D 優惠措施（含生數日期和終止日期）

15、消費者權益保護原則有（ABCD）。

A依法合規

B誠實守信

C公開透明

D 文明規范 16.按照投訴的影響程度，分為（AB）。A 一般性投訴

B重大投訴

Ｃ咨詢投訴

Ｄ建議投訴

17、一般性投訴處理基本原則有（ABCD）

A 積極主動原則

B客觀公正原則。

C專業原則、效率原則。

D合規謹慎原則。

18、重大投訴處理基本原則有（ABC）

A 積極應對、快速反應

B 有效控制、減少影響

C公正誠信、實事求是

Ｄ實事求是、公平公正

19、按事件產生或可能產生的危害程度、波及范固、涉及人數、可 控性及影響程度、范圖等，服務突發事件可劃分為（ABD）。

A特大服務突發事件（I級）

B 重大服務突發事件（II級）

C 一般性服務突發事件

D較大服務突發事件（III級）

20、特殊群體消費者權益保護原則（ABCD）Ａ以人為本

Ｂ公平公正

Ｃ方便快捷

Ｄ適度營銷

五、簡答題

1、銀行給電子商務特約商戶的風險提示？ 第四章113頁第1條

（1）牢記銀行門戶網站的網址，直接從銀行網站登錄電子商務商戶端、客戶端系統，避免從其他鏈接登景，以防誤入釣魚網站或虛假網站。

（2）商戶操作員要保管好自己的操作員證書。不要轉借給他人使用。

2、銀行給網上支付個人消費者的風險提示？ 第四章113頁第2條

（1）確保進行網上支付的電腦安全可靠。不在網吧等公共場所的公用電腦上進行網上支付．以免個人信息及賬戶戶信息被盜用。

(2)選擇安全、合法、真實的商戶網站，不在來歷不明的網站上交易和支付。

(3)在網上支付時．確認鏈接的是銀行真實網上支付頁面，以免在虛假鏈接上支付造成資金損失。

3、銀行給電話銀行消費者的風險提示？ 第四章112頁第（三）條

⑴牢記銀行客戶服務專用電話號碼，直接撥打銀行客服電話辦理電話銀行業務。其他任何電話均不能受理電話銀行業務。

⑵根據自身實際需要對交易限額進行控制。消費者可以通過營業網點或網上銀行為電話銀行所有賬戶的轉賬交易設置單筆交易限額和每日累計

⑶電話銀行登陸密碼設置要‘“不易被猜中”，且不與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。具體可以參照“銀行給網上銀行消費者的風險提示”相關內容。

⑷注意清除使用電話銀行后手機或電話留下的痕跡。避免被他人竊取電話銀行登陸密碼、銀行賬號及密碼等信息。不使用公用電話、他人電話、他人手機辦理電話銀行業務。

⑸盡可能選擇綁定電話（手機）號碼對外轉賬的模式。⑹通過電話銀行轉賬時不使用免提功能．并留意周圍情況

4、理財產品消費者的主要義務？ 第四章117頁第2條

⑴了解自己和產品。在購買理財產品前需了解理財產品的基本 知識和風險等級，了解理財產品的婁型是否能滿足自己對資產流動 性。理財目標、投資回報率等的需求。

⑵配臺銀行人員做好自身的風險能力評估．合理定位自身的風險承受能力。如首次購買理財產品的風險能力評估及超期限后的風險能力重估等。

⑶消費者在購買理財產品時，需簽署確認相關協議，并對本人簽署的風險確認書及本人同意購買的產品承擔相應的風險責任．在風

險提示書上抄錄“本人已經閱讀風險提示，愿意承擔投資風險”等。

5、銀行保留是否同意消費者簽約財富管理與私人銀行服務的權利。消費者如有那幾項事由之一者，銀行有權拒絕或中止服務。第四章160頁第1條

(1）消費者提供的開戶資料和信息不真實；

(2)消費者拒絕提供法律法規所需的評估分析資料．拒絕遵守業務辦理規程；(3）消費者申購金融產品前，拒絕配合和簽署風險屬性評估表；

(4)消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務能力；（5）消費者申購金融產品前，未充分了解投資風險等級及聲明書的內容；

(6)消費者申請開戶或交易有違反反洗錢相關規定的嫌疑；（7）無法聯系消費者。

6、消費者權益保護的目標？第六章190頁第（一）條 銀行應積極履行保護消費者權益的社會責任，主動承擔消費者教育工作，有效引導和培育消費者的金融意識和風險意識，公平對待消費者，加強消費者投訴管理，為消費者提供優質的文明規務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業健康發展，促進社諧進步。

7、消費者權益保護的基本要求？ 第六章190頁第（二）條

⑴依法合規經營，誠信對待消費者：

⑵熱情友好服務，營造和諧服務環境；

⑶客觀披露信息，保障消費者知情選擇權； ⑷保護客戶信息，依法保障浦費者信息安全； ⑸維護經營秩序，依法保障存款安全

⑹忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務； ⑺完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理

⑻開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

8、為消費者提供規范服務的內容是？ 第六章191頁第（一）條

⑴建立科學、規范的服務機制，積極進行產品創新和服務創新，構建多功能、多層次的客戶服務體系。

⑵在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規范的服務。

⑶在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨誨指導、業務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。

⑷在向消贊者提供服務時，應邀循行業規范，加強與消費者構 溝通交流，嚴格遵守職業道德規范。

9、消費者的投訴來源？ 第六章197頁第一條

⑴銀行分支機構接訪或營業網點現場受理的消費者投訴 ⑵客戶服務中心受理的消費者投訴；

⑶通過新聞媒體、網絡、信訪以及政府有關部門、金融監管機構轉辦的消費者控訴。

10、一般性投訴處理基本原則？ 第六章198頁第（一）條 ⑴積極主動原則。⑵客觀公正原則。⑶專業原則。⑷效率原則。⑸合規謹慎原則。

11、重大投訴處理基本原則？ 第六章202頁第（一）條

⑴積極應對、快速反應。對待重大服務投訴必須本著主動積極的態度，各級行、各部門要有責任意識，不得推諉扯皮、反應遲鈍．要做到早預防、早發現、快反應、快處理，避免授訴升級。

⑵有效控制、減少影響。一旦發生重大服務投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協調相關部門，聯絡客戶，努力控制傳播途徑和范圍。減少不良影響。

⑶公正誠信、實事求是。對重大服務投訴事件，要本著公正誠信的原則進行核實調查．不護短、不遮丑，實事求是地公開訴訟處理結果。

12、一般性投訴處理相關要點？ 第六章199頁第（二）條 ⑴注重服務禮儀。投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀，言行舉止充分體現銀行的專業素養，讓消費者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。

⑵明確投訴處理流程。針對消費者投訴處理共性，細化投訴處理流程，并將流程傳達到每個員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效應用，避免面對消費者投訴時慌亂無措。

⑶掌握投訴處理技巧。投訴處理過程中。適當應用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導的技巧、致歉的技巧等，逐步積累控訴處理經驗，不斷提升處理水平。

⑷明確處理投訴的權限劃分，構建快速處理通道。明確人員權限劃分。使全員“知其職、盡其責”，構建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。

13、重大投訴處理的相關要點有哪些？ 第六章202頁第（二）條

⑴投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況。掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善地對待消費者。

⑵對政府有關部門、人大、政協部門、銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理。并及時向交辦機構報告處理結果。

⑶銀行接到大規模投訴，或者投訴事項重大．涉及眾多消費者利益并可能引發群體性事件的，應當及時向監管機構報高。

14、銀行營業網點根據突發事件產生的影響、涉及范圍等，可分為幾類？ 第六章204第一條

一是存款擠兌；二是業務系統故障；三是火災；四是搶劫：五是網點客流激增：六是示威圍攻網點：七是客戶突發疾病：八是客戶人身傷害：九是酗酒鬧事；十是干擾他人或不合理占用銀行資源的行為；十一是重大、失實媒體報道：十二是突發媒體采訪；十三是其他影響銀行正常經營服務的

事件。

15、突發事件應急處理營業網點的職責？ 第六章206頁第3條 ⑴制訂并組織實施本單位應急處理預案；

⑵及時向系統內上級機構上報有關應急處理信息；

⑶根據實際情況，聯系相關系統外職能部門協助處理服務突發事件： ⑷落實應急處理預素的演練工作：

⑸完成系統內上級機構變辦的其他應急處理工作

16、基金消費者權益保護消費者主要權利？ 第四章第135頁第（一）條 ⑴分享基金財產收益。

⑵參與分配清算后的剩余基金財產。

⑶依法轉讓或申請贖回其持有的基金份額。⑷接照規定要求召開基金份額持有人大會。⑸對基金份額持有人大會審議事項行使表決權。⑹查閱或者復制公開披露的基金信息資料。

⑺對基金管理人、基金托管人、基金份額發售機構損害其合法 杈益的行為依法提起訴訟。⑻基金合同約定的其他權利。

17、貴金屬業務銀行給消費者的風險提示？ 第四章第166頁第三條

⑴實物貴金屬產品要注重其品牌、發行人。不同品牌、不同發行人代表不同的產品品質及附加值。

⑵即使是在高通貨膨脹背景下，黃金（貴金屬）也并非只漲不跌。應充分認識貴金屬業務，尤其是賬戶交易類貴金屬業務投資風險。

⑶根據市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內并不固定，可能一日多價，調價時間亦不固定，消費者應自主決定何時買入賣出，并對由此產生的結果承擔全部責任。

⑷對于銀行代理的上海黃金交易所貴金屬交易業務，尤其是保證金方式交易的T+D業務，根據杠桿比率的高低，風險程度亦有所不同，但均存在損失全部資金的可能。投資者應充分評估自身風險承受能力．謹慎參與。

18、銀行要做好消費者信息管理的內容？ 第六章第192頁第（三）條

⑴遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規定管理消費者信息，包括其個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。

⑵對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。

⑶保障消費者按規定查詢本人賬戶的權利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統。⑷完善各項業務處理流程，嚴格操作規范，保護消費者個賬戶信息。依法保障資產安全。⑸采取適當方式，提醒消費者采取措施，保護賬戶信息安全。⑹外包活動中應建立嚴格的客戶信息保密制度，確保客戶信息 安全，并有相關措施做保障。

19、銀行要完善消費者投訴管理的內容？

第六章第193頁第（四）條 ⑴樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。

⑵建立消費者投訴處理的閉環管理機制．準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環節的處理結果保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。⑶制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創新能力，減少因產品本身原因導致的消費者投訴。

⑷公示消費者投訴的具體途徑和方法。認真受理控訴和建議。提供便捷的客戶服務電話語音流程，方便客戶投訴。

⑸制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高控訴處理滿意度。20、銀行開展消費者金融知識教育的內容？

第六章第193頁第四條

⑴優化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，及銀行業務知識增強消費者的風險意識和風險防范能力。

⑵結臺實際情況，在官方網站設立消費者教育欄目，或通過營業網點、客戶服務中心等其他方式，對消費者的業務咨詢進行解答。

⑶采取適當方式向不同類型的消費者介紹相應的銀行業務與理財產品的基礎知識、產品特點、投資風險與收益形式等內窖。

⑷持續推進“中國銀行業普及金融知識萬里行活動”。

第二篇：《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》

《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》 第二部分：

一、填空題：

1、關于賬戶管理方面有很多小竅門，如果善于利用銀行的優惠政策，可以巧妙的免除（）賬戶管理費等銀行服務費用。（出處136頁）答案：小額

2、銀行卡作為一種最為普遍和常用的金融產品，其（）等各項實用功能已成為百姓生活的重要金融工具。（出處137頁）答案：儲蓄、理財、取款、轉賬、消費

3、商業銀行為給客戶提供更加優惠、便利的服務，會聯合一些商戶推出（）卡。（出處139頁）答案：聯名

4、很多人喜歡使用信用卡，鐘愛的就是信用卡（）的透支功能。（出處140頁）答案：先花后還

5、客戶在一家銀行的金融資產達到一定標準或滿足銀行規定的相關條件，則可晉升為（）。（出處145頁）答案：貴賓客戶

6、通過銀行網銀申購基金不僅操作簡單、功能全面，更可享受優惠的（）（出處150頁）答案：基金申購費率

7、大多數基金產品通過網銀購買可享受申購費率折扣優惠，最低不超過（），而在柜臺購買基金不能享受任何折扣優惠。（出處150頁）答案：0.6%

8、網上銀行提供“一站式”服務基金，您可通過網上銀行進行基金簽約、開戶、購買、贖回、定投和（）方式等操作。（出處151頁）答案：變更分紅

9、基金轉換可以縮短手續辦理時間，股票型基金的贖回一般需要（）個工作日，申購需要1個工作日。（出處151頁）答案：4

10、網上銀行提供了豐富的基金資訊，您可通過網銀查看（）、基金凈值等，對比尋找最佳投資目標。（出處151頁）答案：基金倉位構成

11、基金轉換是指資金從（）轉換到（）中，相當于賣出現在持有的基金，以該筆贖回款項申購其他基金。（出處151頁）答案：從原先持有的基金轉換到同一公司旗下的其他基金

12、國際商業銀行服務收費主要分為（）收費和（）收費兩種。（出處157頁）

答案：利息性收費和非利息性收費

13、香港地區的銀行對類似休眠賬戶收費等，需提前（）日通知，并告知客戶可以采取何種方法可以避免收費，或從何處索取相關資料等。（出處158頁）答案：14日

14、美洲銀行、富國銀行等對存款余額低于規定金額的賬戶收取每月（）美元的費用，以清退低余額賬戶，提高中高端客戶比例。（出處160頁）答案：12-15

15、根據香港銀行公會統計，截至2010年5月，客戶對銀行柜臺的使用率約為32%，對ATM即其他自助渠道的使用率約為35%，對網上銀行的使用率約為（）。（出處161頁）答案：33%

16、目前，中資銀行對客戶每日柜臺存取款均未制定上限，只針對大額取款建立了提前預約制度，對客戶辦理柜臺存取款業務均實行（）。（出處163頁）答案：免費

17、國外商業銀行的大部分收費標準會根據（）和（）適時調整，整體上處于持續增長之中。（出處164頁）答案：社會物價水平和成本 18、10年前，國外商業銀行大部分發卡行預借現金服務的收費標準是交易金額的（）。（出處164頁）答案：2%

19、香港地區銀行，辦理外幣大額存現業務要比本幣業務投入更多時間、人力和知識，但風險（）。（出處164頁）答案：更高

20、與國際同行相比，境內銀行向客戶提供的基本服務大多免費，更多體現了銀行的（）。（出處164頁）答案：社會責任

21、境內商業銀行服務的（）和社會責任使其不便有效利用價格手段主動選擇客戶。（出處166頁）答案：大眾性

22、幾乎所有的消費者都有存款、匯款、貸款、（）等不同的金融需求，都會去銀行辦理業務。（出處168頁）答案：理財

23、隨著金融業務的快速發展商業銀行推出了許多能夠減免（）服務，只要細心去發現，就一定有收獲。（出處169頁）答案：（手續費）

24、手機銀行及方便又安全最重要的是（）（出處169頁）答案：完全免費

25按照正常購匯價格和匯款手續費標準，購匯2.28萬澳元并匯往澳大利亞，按照澳元賣出價6.53計算，共需支付（）元。（出處171頁）答案：149132.88元

26、為客戶提供更加人性、安全、快捷的金融服務，是新技術應用與金融服務的初衷，也是中國銀行始終秉承的（）。（出處188頁）答案：服務理念

27、加強保障性住房管理，健全準如退出機制，切實做到（）。（出處191頁）答案：公開、公平、公正

28、地方政府要切實承擔起促進房地產市場（）發展的責任，樣執行國發10號文件及相關配套政策。（出處190頁）答案：平穩健康

29、鼓勵金融機構發放公用租賃住房建設和運營中長期（）。（出處191頁）答案：貸款

30、調整個人轉讓住房營業稅政策，對個人購買住房不足（）年轉手交易的，統一按其銷售收入全額征稅。（出處191頁）答案：5年

31、嚴格執行個人轉讓房地產所得稅（）（出處191頁）答案：征稅政策

32、人民銀行各分支機構可根據當地人民政府新建住房價格控制目標和政策要求，在國家統一信貸政策的基礎上，提高第二套住房貸款的首付款比例和（）（出處192頁）答案：利率

33、在新增建設用地年計劃中，要單列保障性住房用地，應做到（）（出處192頁）答案：應保盡保

34、進一步完善土地出讓方式，大力推廣（）方式供應中低價位普通商品住房用地。（出處192頁）答案：限房價、競地價

35、參加土地競買的單位或個人，必須說明資金來源并提供（）（出處192頁）答案：相應證明

36、各直轄市、計劃單列市、省會城市和房價過高、上漲過快的城市，在一定時期內，要從嚴制定和執行（）措施（出處192頁）

答案：住房限購

37、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》適用于（）會員單位（出處196頁）答案：中國銀行業協會

38、會員單位應建立健全公平對待消費者工作制度，明確（），完善內部考核和獎懲辦法。（出處196頁）答案：崗位職責

39、會員單位應保障其廣告或宣傳資料（）。客觀公正地進行業務宣傳。（出處198頁）答案：通俗易懂

40、會員單位應完善各項業務處理流程，嚴格操作規范，保護消費者（），依法保障存款安全。（出處199頁）答案：個人賬戶信息

41、會員單位應優化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業務知識，增強消費者的風險意識和（）能力。（出處199頁）答案：風險方法

42、會員單位應建立消費者投訴處理的（）機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環節的處理結果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。（出處200頁）

答案：閉環管理

43、會員單位應制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高（）。（出處200頁）答案：投訴處理滿意度

44、中國銀行業協會可以根據違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規經營的，經查實后，將有關違規情況及時向（）報告。（出處201頁）答案：中國銀行業監督管理委員會

45、隨著經濟社會的發展，人們對銀行金融服務的要求越來越高，銀行（）與（）引起了社會廣泛關注。（出處202頁）答案：服務于收費

46、在進行科學成本測算基礎上，歲自助機具及電子銀行業務等相關服務項目盡可能給予優惠，鼓勵引導客戶更多使用（）及網上銀行服務。（出處202頁）答案：自助機具

47、充分尊重客戶知情權和選擇權，履行服務收費（），提供收費信息服務的透明度。（出處202頁）答案：告知義務

48、為滿足廣大金融消費者日益增長的多元化消費需求，商業銀行不斷開發和向社會提供新產品和（）。（出處202頁）答案：服務

49、客戶在充分知情的前提下由客戶根據自身情況（）選擇銀行服務。（出處202頁）答案：自主

50、中國銀行業個人有償服務中人民幣結算業務包括個人結算和（）。（出處204-205頁）答案：賬戶管理

二、判斷題：

1、對于長期閑臵的賬戶，儲戶如果不自行銷戶，銀行會主動給客戶銷戶。（出處135頁）答案：錯誤

2、使用自助機具跨行取款是銀行向持卡人提供的一項重要的金融產品。（出處137頁）答案：錯誤

3、在賬單日與最后還款日之間，持卡人只要全額還清當期對賬單上的本期應還金額，便不用支付任何有銀行代墊給商店資金的利息。（出處140頁）答案：正確

4、若您借記卡上的錢不夠還信用卡，就要及時補充，以免自動扣款失敗產生不必要的利息和滯納金。（出處142頁）答案：正確

5、選擇適合的匯款服務，不僅能更好的滿足您的需要，還能節省手續費支出。（出處143頁）答案：正確

6、所有銀行對本行同城賬戶間的轉賬匯款、跨行匯款、異地匯款等均不收取手續費。（出處143頁）答案：錯誤

7、存款到期自動轉存服務，所有銀行只默認自動轉存一次。（出處148頁）答案：錯誤

8、在銀行存的定期存款未到期，則不可以提前支取存款。（出處149頁）答案：錯誤

9、很多基金公司提供基金轉換業務，基金公司旗下基金轉換的費率并不統一，部分基金對轉換業務甚至不收任何費用。（出處151頁）答案：正確

10、一般情況下，股票型基金互相轉換，轉換手續費要比先贖回再申購更優惠。（出處151頁）答案：正確

11、發達國家商業銀行對存款賬戶一般都不收費，也不對活期存款支付利息。（出處157頁）答案：錯誤

12、所謂實質性公平就是銀行收費標準應參考銀行正常成本合理確定；程序性公平就是銀行收費要進行充分披露，保障消費者知情權。（出處158頁）答案：正確

13、除巴西等少數國家和地區以外，大多數國家對銀行服務收費項目和收費標準已立法規定。（出處158頁）答案：錯誤

14、發達國家和地區對商業銀行服務收費透明度的要求較高，以確保客戶能夠方便、完整、清晰地獲得服務收費相關信息。（出處158頁）答案：正確

15、適度的服務收費有利于實現銀行與客戶的互利共贏。（出處159頁）答案：正確

16、由于自助渠道和電子渠道的規模優勢和成本優勢相對柜臺更加明顯，商業銀行不斷加大電子設備投入，并通過優惠費率等措施，鼓勵客戶更多地利用自助渠道和電子設備渠道辦理業務。（出處161頁）答案：正確

17、香港地區地區的一些銀行推出一些沒有最低余額要求的賬戶服務，這些賬戶雖然沒有最低賬戶余額要求，但取款和轉賬只能通過ATM、網上銀行或電話銀行進行，如在柜臺提款或轉賬，則會收取手續費。（出處161頁）答案：正確

18、中資銀行銀行卡服務和收費內容與國外銀行基本相同，但費率設臵更為低廉，并多以各種促銷方式減免。（出處163頁）答案：正確

19、國外商業銀行信用卡的滯納金和超限費在過去十年中幾乎增加到原來的3倍，而國內商業銀行大多數此類服務的收費水平多年未發生變化。（出處164頁）答案：正確

20、香港地區的銀行對當地本幣以外的其他幣種的大額存現收取一定費用。（出處164頁）答案：正確

21、由于客戶持有大量外幣一般無法在當地消費，又不便保管和攜帶，客戶可以接受繳納一定的費用并存入銀行。（出處164頁）答案：正確

22、香港花旗銀行，一日內存入50000元人民幣以上，收取存款額的0.25%。（出處165頁）答案：錯誤

23、近年來，境內商業銀行服務水平的快速提升非常明顯，甚至在一定程度上堪稱物超所值。（出處165頁）答案：正確

24、境內客戶的價格敏感性較強，境內金融環境有其特殊性受社會、歷史因素制約，境內商業銀行承擔的社會責任多提供了大量免費或低廉的服務。（出處166頁）答案：正確

25、通過手機銀行往異地該行借記卡轉賬不用花費任何手續費。（出處169頁）答案：正確

26、加大對保障性住房安居工程建設是各地方政府自行貫徹落實到實處。（出處191頁）答案：錯誤

27、各地要做好住房保障工作，全面落實好年內開工建設保障性住房和棚戶區改造住房的目標任務。（出處190頁）答案：正確

28、要努力增加公共租賃住房供應。各地要在加大政府投入的同時，完善體制機制，應用土地供應、投資補助，財政貼息或注入資本金、稅費優惠等政策措施，合理確定租金水平，吸引機構投資者參與公共租賃住房建設和運營。（出處191頁）答案：正確

29、加大應用房地產價格評估技術加強存量房交易稅收征管工作的試點和推廣力度，堅決堵塞“陰陽合同”產生的稅收漏洞。（出處191頁）答案：正確

30、銀行監管部要加強對商業銀行執行差別化住房信貸政策情況的監督檢查，對違規行為要輕判輕罰。（出處192頁）答案：錯誤

31、對已供房地產用地，超過2年沒有取得施工許可證進行開工建設的，必須及時收回土地使用權，并處以閑臵2年罰款。（出處192頁）答案：錯誤

32、對已擁有1套住房的當地戶籍居民家庭、能夠提供當地一定年限納稅證明的非當地戶籍居民家庭，限購1套住房。（出處193頁）答案：正確

33、國務院有關部門對于執行差別化住房信貸、稅收政策不到位，房地產相關稅收征管不力，以及個人住房信息系統建設滯后等問題，也要納入樂團和問責范圍。（出處193頁）答案：正確

34、省級人民政府及有關部門，不需要建立轄區內成熟落實住房保障和我的房價工作的約談問責機制。（出處193頁）答案：錯誤

35、新聞媒體要對房地產市場平穩健康發展和加快推進住房保障體系建設提供有力輿論，防止虛假信息的猜測與報道。（出處194頁）答案：正確

36、會員單位在向消費者提供服務時，應遵循行業規范，加強與消費者的柜臺交流，樣遵守職業道德規范。（出處197頁）答案：正確

37、當有關費用標準發生變動時，會員單位應電話告知消費者相關信息。（出處198頁）答案：錯誤

38、會員單位應采用合法合規或約定的方式告知消費者反映收取情況，并方便查詢。（出處198頁）答案：正確

39、會員單位應保障消費者按規定查詢本人賬戶的權限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統。（出處198頁）答案：正確

40、會員單位應遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規定管理消費者信息。（出處198頁）答案：正確

41、會員單位應采取適當的方式，提醒消費者采取有效措施保護賬戶信息安全。（出處199頁）答案：正確

42、會員單位應根據自身情況，在本單位的網站開辟消費者教育欄目，或通過客戶服務中心等其他方式，對消費者的業務咨詢進行解答。（出處199頁）答案：正確

43、會員單位應樹立以客戶為中心的制度理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。（出處200頁）答案：錯誤

44、對銀行業務相關風險的認識，包括了解和區分不同產品和不同業務的風險特征，理解投資風險產品賣者幫負的市場原則。（出處200頁）答案：錯誤

45、中國銀行業協會負責向有關部門反映會員單位的意愿和要求，維護會員單位的正當權益，建立行業內部溝通協調機制，共同維護銀行業市場的正常秩序。（出處201頁）答案：正確

46、會員單位對中國銀行業協會的處理有異議的，可向中國銀行業簡單管理委員會反映。（出處201頁）答案：正確

47、建立監督投訴處理機制，鼓勵社會及業界對銀行服務收費相關問題進行監督，對確認違規行為進行查處，同時對有關失實投訴及報道進行及時澄清。（出處203頁）答案：正確

48、商業銀行提供代收學費的服務，但代收學費收取一定的手續費。（出處202頁）答案：錯誤

49、同城系統內柜臺無折無卡貸記是人民幣結算業務中個人結算的服務項目。（出處204頁）答案：正確

50、補制對賬單是人民幣結算業務中個人結算的服務項目。（出處204頁）答案：錯誤

三、單選題：

1、銀行對于小額賬戶要收取存款賬戶管理費，如果賬戶余額（）一定金額，則會每月扣取一定的賬戶管理費。（出處135頁）答案：C A、高于 B、等于 C、低于

2、客戶在該行辦理了信用卡，并把在該行開立的借記卡作為其信用卡的自動還款賬戶進行關聯后，可（）借記卡的小額賬戶管理費。（出處136頁）答案：B A、不繳 B、免除 C、多繳

3、全額消費利息，是從消費當日起按每天（）的比例計收，直至持卡人全部還清為止。（出處142頁）答案：B A、千分之五 B、萬分之五 C、十萬分之五

4、普通匯款方式一般（）個工作日到賬，且手續費相對低廉。（出處143頁）答案：B A、1-2 B、3-5 C、7-10

5、如果您每月有穩定的收入，每月存1筆一年定期存款，當連續存足（）以后，手中便會有12張存單。（出處146頁）答案：B A、一年 B、兩年 C、三年

6、銀行存款到期自動轉存服務，是避免定期存款到期后不及時轉存，逾期部分按（）計息的損失。（出處148頁）答案：B A、定期 B、活期

7、若您手中有大筆閑臵資金在短期內（三個月以內）可能會使用，你不妨選擇（）存款。（出處149頁）答案：C A、定期 B、活期 C、通知

8、通知存款除了選擇7天通知存款，還可以選擇1天通知存款，利率相對低一些，但仍（）活期存款。（出處149頁）答案：A A、高于 B、等于 C、低于

9、小王手里有一筆未到期的3年定期存款，2013年7月1日，中央銀行將3年期存款利率由3.33%上調至3.85%，活期存款利率0.36%不變，則轉存臨屆天數為（）天。（出處150頁）答案：A A、151 B、161 C、171

10、趙先生打算購買10萬元基金，通過柜臺購買需要支付該基金申購費的1.5%，但如果使用該行的網銀平臺，可享受手續費4折優惠，這樣趙先生通過網銀購買方式可節省（）元。（出處151頁）答案：B A、1500 B、900 C、600

11、發達國家一般要求商業銀行遵循實質性公平和（）公平兩大原則。（出處158頁）答案：C A、原則性 B、服務性 C、程序性

12、隨著金融自由化的逐步推進，各國金融監管機構逐步放松了對金融創新和服務收費的管制，銀行服務品種日益豐富，服務收入持續（）（出處158頁）答案：C A、降低 B、不變 C、增長

13、中國香港《銀行營運手則》規定：銀行收費標準如有變更，應至少在生效前（）日采取有效方式通知收影響的客戶。（出處158頁）答案：C A、10 B、20 C、30

14、國內商業銀行非利息收入在總收入中的占比（）國際同行。（出處159頁）答案：B A、遠高于 B、遠低于 C、等于

15、香港地區對于開戶時間不足3個月即銷戶的客戶所收取的費用呈逐年（）趨勢。（出處161頁）答案：A A、上升 B、下降 C、保持不變

16、隨著中國經濟和居民消費水平的快速發展，近年來，我國商業銀行的硬件環境、服務能力、服務水平和質量均顯著提高，但服務項目、服務品種還（）（出處163頁）答案：B A、高于 B、低于 C、等于

17、存款賬戶服務收費方面，收取小額存款賬戶管理費是國際銀行通行做法，其收費項目比境內銀行更多，收費水平（）境內銀行。（出處163頁）答案：A A、高于 B、低于 C、等于

18、從服務收費總體情況看，國內商業銀行中間業務收費種類遠遠（）國際先進銀行。（出處164頁）答案：B A、多于 B、少于 C、等于

19、以美元為例，它幣值高，假幣版本多，在多數銀行辦理存入業務是都需逐張過機校驗，遇到機器不能辨別時還要人工鑒別，成本高，風險（）。（出處164頁）答案：C A、不影響 B、低 C、高

20、香港恒生銀行，任何幣種500張現鈔以上，收取存款額的0.25%，最低（）港元。（出處165頁）答案：A A、50 B、125 C、12.5

21、國內商業銀行，ATM同城跨行取現，一般情況每筆交易費用在（）元不等。（出處165頁）答案：A A、2-4 B、6-8 C、6-10

22、境外商業銀行往往將（）定價做為其選擇客戶、實現市場發展戰略的重要工具。（出處166頁）答案：B A、存款 B、服務 C、持卡數量

23、境外商業銀行較高的服務定價與其產品的復雜性及高附加值是分不開的，境內商業銀行受（）等多中因素的限制其產品的附加值與國外同行比較存在一定差異。（出處166頁）答案：A A、市場 B、人員 C、經濟

24、手機銀行具有賬戶查詢、轉賬（）等多種功能，只要手機支持上網即可使用（出處169頁）答案：B A、匯款 B、漫游匯款 C、轉現 25、2011年，全國建設保障性住房和棚戶區改造住房（）套。（出處191頁）答案：A A、1000 B、1500 C、1800

26、中央將加大對保障性安居工程的支持力度，地方人民政府要切實落實土地供應、資金投入和（）等政策，引導房地產開發企業積極參與保障性住房建設和棚戶區改造，確保完成計劃任務。（出處191頁）答案：A A、稅費優惠 B、人員安排 C、物資安排 27、2011年各城市人民政府要根據當地經濟發展目標、人均可支配收入增長速度和（）能力，合理確定本地區新建住房價格控制面板，并于一季度向社會公布。（出處190頁）答案：C A、計劃生育 B、工作 C、居民住房支付

28、各地要繼續完善嚴格的差別化住房信貸和稅收政策，進一步遏制（）購房。（出處190頁）答案：A A、投機投資性 B、無厘頭 C、無全款

29、加強對土地增值稅征管情況的監督和檢查，重點對定價明顯（）周邊房價水平的房地產開發項目，進行土地增值稅清算和稽查。（出處191頁）答案：A A、低于 B、等同于 C、超過

30、對貸款購買第二套住房的家庭，首付款比例不低于（），貸款利率不低于基準利率的1.1倍。（出處192頁）答案：C A、30% B、40% C、60%

32、各地要增加土地有效供應，認真落實保障性住房、棚戶區改造住房和中小套型普通商品住房用地不低于住房建設用地供應總量的（）的要求。（出處192頁）答案：C A、30% B、50% C、70%

33、對擅自改變保障性住房用地性質的，要堅決糾正和嚴肅（）。（出處192頁）答案：C A、處理 B、對待 C、查處

34、要依法查處非法轉讓土地使用權的行為，對房地產開發建設投資達不到（）以上的，不得以任何方式轉讓土地及合同約定的土地開發項目。（出處192頁）答案：B A、15% B、25% C、35%

35、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》是指會員單位為保障和維護（）合法權益。（出處192頁）答案：A A、消費者 B、公務員 C、會員

36、會員單位應逐步建立科學、規范的（）機制。（出處197頁）答案：B A、理念 B、服務 C、會員

37、會員單位應誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準確、充分的相關信息，保障消費者的（）權。（出處197頁）答案：C A、知情 B、選擇 C、知情選擇

38、會員單位應本著（）的原則向客戶提供咨詢服務。（出處198頁）答案：C A、公平公正 B、公開透明 C、誠實守信

39、會員單位不得向消費者做出不符合有關法律法規及所在機構有關規章制度的承諾或保證，不得向消費者提供（）信息。（出處198頁）答案：A A、誤導性 B、錯誤 C、過期

40、會員單位有關消費者信息管理系統的升級、變更與關閉等，需（）公告消費者。（出處199頁）答案：A A、提前 B、當面 C、及時

41、會員單位應制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創新能力，減少因（）本身原因導致的消費者投訴。（出處200頁）答案：B A、服務 B、產品 C、機制

42、會員單位應公示消費者投訴的具體（），認真受理投訴和建議。（出處200頁）答案：C A、途徑 B、方法 C、途徑和方法

43、會員單位應提高便捷的客戶服務（）流程，方便客戶投訴。（出處200頁）答案：B A、業務辦理 B、電話語音 C、投訴處理

44、中國銀行業協會本著（）的原則，對會員單位執行公約的情況進行評估，不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。（出處200頁）答案：C A、誠實守信 B、公開透明 C、公平公正

45、商業銀行作為市場經濟的主題在遵循市場化原則的同時，還應進一步承擔社會責任，對涉及社會公眾的基本保障性銀行服務，尤其是涉及低收入、弱勢群體的銀行服務，盡量（）服務費。（出處202頁）答案：C A、少收 B、免受 C、少收或免受

46、商業銀行積極改進服務，提高服務效率，提升服務水平，確保服務到位，以文明規范服務回饋社會、回饋金融消費者，讓消費者享受（）的金融服務。（出處203頁）答案：A A、質價相符 B、物美價廉 C、質高價低

47、下列哪些項目屬于人民幣結算業務中個人結算的服務項目（）（出處205頁）答案：C A、個人密碼掛失 B、個人賬戶增值服務 C、保付通業務

48、銀行卡業務中借記卡服務包括以下哪一個服務項目（）。（出處207頁）答案：B A、基金定投 B、開卡工本費 C、代理轉換

49、銀行卡業務分為三種服務，分別為借記卡、貸記卡和（）。（出處207-208頁）答案：A A、準借記卡 B、準貸記卡 C、會員卡

50、理財業務中包括個人理財產品服務和（）服務。（出處210-211頁）答案：C A、電子商務 B、代開發票 C、賬戶管理

四、多選題：

1、貴賓卡用戶不但在手續費率方面有一定程度的減免，還可享受（）待遇（出處136頁）答案：ABC A、營業廳專享窗口 B、貴賓理財室 C、機場貴賓通道 D、免費聘請律師

2、銀行卡的種類繁多，按幣種可分為（）等。（出處138頁）答案：ACD A、人民幣卡 B、美元卡 C、外幣卡 D、雙幣種國際卡

3、各商業銀行都在鼓勵百姓使用（）（出處144頁）答案：BCD A、網點營業廳 B、電話銀行 C、手機銀行 D、網上銀行

4、百姓可以通過個人網上銀行購買到商業銀行代銷的基金產品，包括（）等多種類型基金。（出處150頁）答案：ABC A、股票型 B、債券型 C、混合型 D、簡單型

5、下列哪些與資產和風險相關的收費屬于利息性收費？（）（出處157頁）答案：ABC A、貸款 B、押匯 C、貼現 D、匯款

6、下列哪些收費屬于非利息性收費？（）（出處157頁）答案： BCD A、大堂服務 B、賬戶服務 C、業務咨詢 D、匯款

7、對商業銀行而言，通過適當的收費可以促使部分客戶及時（）賬戶，釋放寶貴的信息系統資源，有利于提高系統處理速度，提升銀行服務能力，節省客戶辦理業務等候時間。（出處160頁）答案： AC A、注銷賬戶 B、新開賬戶 C、零散賬戶 D、辦理他人賬戶

8、中國香港地區的三家具有加強國際影響力的大銀行分別是（）。（出處163頁）答案： BCD A、交通銀行 B、匯豐銀行 C、渣打銀行 D、花旗銀行

9、目前，中資銀行對那些業務大多不收取費用（）（出處164頁）答案：A BCD A、申請按揭貸款 B、變更按揭合同 C、提前還款 D、索要相關資料

10、中國銀行業的核心常規業務為（）（出處164頁）答案：A CD A、賬戶管理 B、變更業務 C、支付方式 D、特例處理

11、境內商業銀行提供的大量免費或低廉的公共服務是（）（出處166頁）答案：A BCD A、代收水費 B、代收電費 C、代收燃氣費 D、代發社保資金

12、網上銀行結售匯業務，僅僅是中國銀行業致力于依靠新的科技成就為客戶提供更優質服務的一個方面，（）等更多的新技術正在為客戶提供便捷、高效的服務。（出處188頁）答案：A BC A、手機銀行 B、網上支付 C、網絡匯款 D、柜臺服務

13、公平對待消費者的原則有（）（出處195頁）答案：A BCD A、依法合規 B、公開透明 C、公平公正 D、文明規范

14、會員單位在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及本單位情況，提供（）等服務，保障消費者得到與其相應的服務（出處197頁）答案：BCD A、文明規范 B、咨詢指導 C、業務辦理 D、技術支持

15、會員單位應采取適當方式向不同消費者類型的消費者介紹相應的銀行業務與理財產品的（）等內容。（出處199頁）答案：A BCD A、基礎知識 B、產品特點 C、投資風險 D、收益形式

16、下列哪些服務項目屬于人民幣結算業務中的個人介紹業務（）（出處204頁）答案：A BC A、系統內通存通兌 B、自助轉賬 C、憑證工本費 D、非正常換折

17、個人賬戶管理包括哪些服務項目（）（出處205頁）答案：A B A、個人賬戶掛失 B、個人賬戶管理 C、匯款留言 D、個人支票退票罰金

18、銀行卡業務有哪些分類（）（出處206-207頁）答案：A CD A、借記卡 B、貸記卡 C、準借記卡 D、準貸記卡

19、以下哪些不屬于手機銀行的服務項目（）（出處211頁）答案：BD A、手機銀行跨行匯款 B、虛擬卡服務 C、手機銀行年費 D、增值服務

20、以下會員單位客服電話錯誤的是（）（出處213頁）答案：CD A、中國銀行95566 B、中信銀行95558 C、華夏銀行95557 D、興業銀行95556

五、簡答題：

1、境外刷卡，一般選用中國銀聯功能？為什么？（出處138頁）答案：在境外持卡消費的時候，一定要和收銀員說是用中國銀聯功能還是用VISA或萬事達功能，能用銀聯功能付款的就盡量用銀聯，因為用銀聯功能刷卡消費時，計價貨幣為當地貨幣，在刷卡消費完畢后，中國銀聯將根據交易當日的市場匯率，轉換成人民幣金額提供給內地發卡銀行，由發卡銀行即時扣除持卡人的賬戶余額，整個過程中總共只需支付一次貨幣兌換手續費。但如果使用VISA或萬事達功能，在非美元區消費時，雖仍以當地貨幣計價，但需要把當地貨幣先轉換成美元再轉換成人民幣，這就額外多出一次兌換，也需多支付一次兌換手續費。

2、免息期指的是哪一段時期？（出處140頁）

答案：免息期，即對于消費交易，賬單日前的一個月（最長為31個自然日）內的交易+賬單日后至到期還款日前（一般20-30個自然日）的期間為免息還款。各銀行免息還款不完全一樣，如果銀行收到期環境日確定為賬單日后的第20天，即最長免息期為51天，如果銀行到期還款日確定為賬單日后的第25天，即最長免息期為56天。

3、如果您向國外的親友匯款，一般選用何種匯款方式，為什么？（出處143頁）

答案：如果您向國外的親友匯款，一般選用電匯的方式，雖然手續費比匯票和信匯等其他方式相對較高，但匯款的實效性和安全性明顯優于其他方式。大多數用戶基本可以阻擋2-3個工作日到帳，也有一些銀行可以做到當天到帳。當日如果您要是不著急，盡量選擇回頭匯款方式，一般3-5個工作日到帳，手續費率相對低廉。需要提醒客戶注意的是，匯款信息一定要仔細核對，確保無誤。如匯款信息發生錯誤需要修改，各家銀行需收取的一定的費用，有的按人民幣收取100-250不等，有的按業務對于幣種收取如25美元、20美元等。

4、家里急等著用錢，但銀行的定期存單還要過幾天才能到期，怎么辦？如果提前把錢支取出來，就會白白損失利息。有沒有兩全其美的辦法呢？需要注意什么？（出處149頁）

答案：有，這種情況您可以考慮通過用定期存單辦理質押貸款的方式保全利息，節省支出。但需要注意的是，優于貸款利率要高于同期的存款利率，因此這種情況只適用于一張相對較長的定期存單會在近期到期，而通過定期存單質押的方式辦理短期貸款，從而達到用較低的貸款利息保住相對較高的存款利息。具體需一句定期存單期限、到期時間以及貸款的期限等情況進行計算。

5、近年來，國際發達國際商業銀行通過先進的服務工具、豐富的經營經驗和多種市場營銷手段，不斷加強服務創新，中間業務發展迅猛，主要原因有哪些？（出處159頁）

答案：第一，利率市場化使得貸款業務利差縮窄，利息收入穩定性降低，銀行必須通過提供更豐富的產品和服務創造新的利潤來源。第二，隨著勞動力和經營成本的快速上升，銀行服務成本同步增加，“有償服務”在滿足消費者金融需求的同時，其服務收費主要為覆蓋銀行正常業務成本，促證銀行的長期可持續經營。第三，適度服務收費有利于實現銀行與客戶端互利共贏。

6、境內外商業銀行個人業務服務收費內容存在一定差異，主要體現在哪幾個方面？（出處163頁）

答案：第一，在柜臺服務方面，三家境外銀行對每日柜臺存取款都設定了一個上限，超過上限將對客戶收取一定費用。目前，中資銀行對客戶每日柜臺存取款均未制定上限，只針對大額取款建立了提前預約制度，對客戶辦理柜臺存取款業務均實行免費。第二，在銀行卡服務方面，三家境外銀行卡均收取年費、掛失補辦費用、信用卡取現手續費、超期透支滯納金等呢并根據各地經濟金融發展狀況以及金融消費習慣方式確定ATM媒日取現最高額度，目前，中資銀行銀行卡服務和收費內容與國外銀行基本相同，但費率設臵更為低廉，并多以各種促銷方式減免。第三，在存款賬戶服務收費方面，收取小額存款賬戶管理費是國際銀行通行做法，其收費項目比境內銀行更多，收費水平也高于境內銀行。第四，在按揭貸款收費方面，三家境外銀行對客戶申請按揭貸款、變更按揭合同、提前還款及索要相關資料等都收取一定費用，目前，中資銀行對此類業務大多不 收取費用。

7、境內外商業銀行在服務理念和環境方面存在較大差異，具體體現在哪些方面？（出處166頁）

答案：第一，境外商業銀行往往將服務定價做為其選擇客戶、實現市場發展戰略的重要工具，而境內商業銀行服務的大眾性和社會責任使其不便有效利用價格手段主動選擇客戶。第二，境外商業銀行較高的服務定價與其產品的復雜性及高附加值是分不開的，境內商業銀行受市場等多中因素的限制其產品的附加值與國外同行比較存在一定差異。同時，相比而言，境內客戶的價格敏感性較強，境內金融環境有其特殊性受社會、歷史因素制約，境內商業銀行承擔的社會責任多提供了大量免費或低廉的服務，如代收水電、燃氣等公用事業費用，代發養老、醫療等社保資金等，在柜臺提供了大量低附加值服務，這一點在境內大學商業銀行更為明顯。

8、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》的目標是什么？（出處195頁）答案：鼓勵和倡導會員單位主動踐行市場主體應盡的商業和社會責任，為消費者提供文明規范服務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行也健康發展，白虎消費者合法權益，促進社會和諧進步。

9、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》所指“公平對待消費者”的主要內容包括哪些？（出處195頁）答案：

（一）依法合規經營，誠信對待消費者；

（二）熱情友好服務，營造和諧服務環境；

（三）客觀披露信息，保障消費者知情選擇權；

（四）保護客戶信息，依法保障消費者信息安全；

（五）維護經營秩序，依法保障存款安全；

（六）忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務；

（七）完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理；

（八）開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

10、會員單位應加強自我約束、自我管理，怎樣共同維護銀行業良好的社會現象，體現在哪兩個方面。（出處196頁）答案：

（一）加強對從業人員的職業道德行為規范教育和培訓，提供從業人員的服務意識、業務水平和整體素質；

（二）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節，共同營造良好的行業氛圍。

11、會員單位應根據實際情況，有針對地做好消費者教育工作，提高其在哪些方面的認識？（出處199頁）

答案：

（一）對銀行市場的認識：包括銀行也市場基礎知識、政策法規、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財產品的市場風險和收益特點等；

（二）對uiyuan單位的認識：包括會員單位的基本情況，法定業務范圍，客戶服務準則，收費標準，投訴的渠道和方式等；

（三）對銀行業務相關風險的認識：包括了解和區分不同產品和不同業務的風險特征，理解投資風險產品買者自負的市場原則。

12、為了進一步規范銀行服務收費行為，以優質文明規范服務回饋社會，經會員銀行共同協商，中國銀行業就加強自律做好銀行服務收費工作達成哪六點共識？（出處202頁）

答案：

一、商業銀行作為市場經濟的主題在遵循市場化原則的同時，還應進一步承擔社會責任，對涉及社會公眾的基本保障性銀行服務，尤其是涉及低收入、弱勢群體的銀行服務，盡量少收或免受服務費。

二、在進行科學成本測算基礎上，歲自助機具及電子銀行業務等相關服務項目盡可能給予優惠，鼓勵引導客戶更多使用自助機具及網上銀行服務。

三、充分尊重客戶知情權和選擇權，履行服務收費告知義務，提供收費信息服務的透明度，確保客戶獲得服務收費的相關信息，同時加大宣傳力度，幫助金融消費者及社會公眾增進對銀行業務的了解和認知，在讓客戶充分知情的前提下由客戶根據自身情況自主選擇銀行服務。

四、商業銀行積極改進服務，提高服務效率，提升服務水平，確保服務到位，以文明規范服務回饋社會、回饋金融消費者，讓消費者享受質價相符的金融服務。

五、商業銀行采取有效措施，加大系統改造力度，適時對哪些人民幣個人賬戶減免或暫停服務收費。

六、建立監督投訴處理機制，鼓勵社會及業界對銀行服務收費相關問題進行監督，對確認違規行為進行查處，同時對有關失實投訴及報道進行及時澄清。

13、商業銀行采取有效措施，加大系統改造力度，適時對哪些人民幣個人賬戶減免或暫停服務收費。（出處203頁）

答案：

一、小金額賬戶的安裝政府部門規定必須辦理的如繳納交通罰款的存折賬戶的年費和賬戶管理費。

二、小金額賬戶中的養老金存折賬戶、退休金存折賬戶、撫恤金存折賬戶、低保存折賬戶、醫保存折賬戶、失業保險存折賬戶、住房公積金存折賬戶的年費和賬戶管理費。

三、由于償還個人貸款的存折賬戶的小金額賬戶管理費。

四、向救災專用賬戶捐款的跨行轉賬手續費，五、以紙質或電子方式提供本行當月信用卡標準格式的對賬單的費用。

六、以紙質或電子方式提供12月內本行信用卡標準格式的對賬單的費用。

14、理財業務中個人理財產品包括哪些主要服務項目，請說明。（出處210頁）

答案：主要包括協定金額轉賬協議；組合儲蓄協議；預約轉賬協議；通知存款自動轉存；定活通協議；委托轉賬繳費；個人遺產財務服務；購買本外幣理財產品、國債、基金、黃金/賬戶黃金、保險產品證明；存款發生額、本外幣理財產品交易記錄、信用卡信用額度證明；人民幣個人理財產品；本外幣理財產品銷售；保險理財；業務加急；未達標準財富管理簽約客戶服務費；個人理財咨詢策劃書；結構性存款；理財結算賬戶；其他理財產品；基金抵押；非交易過戶；代客境外理財；委托資產管理。

15、中國銀行也公平對待消費者自律公約中，“監督與評價”的條例有哪些？（出處200頁）

答案：

一、中國銀行業協會本著公平、公正、客觀的原則，對會員單位執行公約的情況進行評估，不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。

二、中國銀行業協會負責向有關部門反映會員單位的意愿和要求，維護會員單位的正當權益，建立行業內部溝通協調機制，共同維護銀行業市場的正常秩序。

三、中國銀行業協會可以根據違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規經營的，經查實后，將有關違規情況及時向中國銀行業監督管理委員會報告。

四、會員單位對中國銀行業協會的處理有異議的，可向中國銀行業簡單管理委員會反映。

16、國際商業銀行服務收費的種類有哪些？（出處157頁）答案：目前，國際商業銀行服務收費主要分為利息性收費和非利息性收費兩種，其中貸款、押匯、貼現等于資產和風險相關的收費多屬于利息性收費除此之外的賬戶服務、業務咨詢、匯款等均屬于非利息性收費。

17、國際商業銀行服務收費的原則是什么？（出處157頁）答案：主要針對非利息性收費而言，發達國際一般要求商業銀行遵循實質性公平和程序性公平兩大原則。所謂實質性公平就是銀行收費標準應參考銀行正常成本合理確定；所謂程序性公平就是銀行收費要進行充分紕漏，保障消費者知情權。

18、對于有些客戶在多家銀行辦理了多個賬戶，對于此現象有什么看法。（出處135頁）

答案：對于長期閑臵的賬戶，儲戶如果不自行銷戶，大多數銀行是不會主動給客戶銷戶的。即使有自動銷戶業務的銀行，也會等上長達2-10年的時間。在此期間，雖然不會對您的個人信用記錄產生什么不良影響，但是您的惡人信息會一直存在銀行系統和手里的那張存折或銀行卡中。一旦發生個人信息泄漏，對儲戶和銀行而言都是一筆損失。另外，部分銀行對于小額賬戶要收取存款賬戶管理費，如果賬戶余額低于一定金額，則會每月扣取一定的賬戶管理費。所以，定期對手中的存折和銀行卡進行清理，將多余和經常不用的活期賬戶進行整合，不僅能對自己的資產有一個更清楚的把握，同時也更能保護個人隱私，規避不必要的收費。

19、信用卡每年所收取的年費常常令辦卡人覺得是一筆過高的額外開銷，這樣看來半信用卡并不劃算，對此有什么技巧。（出處141頁）

答案：在目前國內市場，各家銀行基本都推出信用卡減免年費的優惠政策，辦卡首年免年費，每年刷卡若干次（如5次、8次、15次不等）或累計消費達到一定金額即可免次年年費。這樣說來，信用卡的擁有和使用基本上是免費的，這無形中已經為您節省了一筆開支。當日，對于喜歡辦理多家銀行的信用卡卻又在開卡后不經常使用的客戶來說，建議您還是及時清理不用的信用卡，以免產生不必要的年費。

20、關于“網銀匯款，省錢省心”具體是什么內容。（出處144頁）

答案：目前，各商業銀行都在鼓勵百姓使用電話銀行、手機銀行和網上銀行。其中，很多銀行都在網上銀行推出了轉賬功能，無論是行內轉賬還是跨行轉賬，您都可以足不出戶就享受到方便、快捷的轉賬匯款服務。網上銀行匯款不僅是提供7X24小時服務，不受時間、空間限制，而且還可以享受到較柜面辦理業務更為優惠的手續費率。不少銀行規定，通過網銀轉賬，其手續費按照柜面辦理手續費的6折或8折收取。

第三篇：銀行從業人員消費者權益保護知識競賽題庫（本站推薦）

第一部分：文件規定

一、出處：《關于做好網上銀行風險管理和服務的通知》（銀監辦發[2007]134號）

（一）填空題

1、各商業銀行最遲于（2007年12月31日）前應對所有網上銀行高風險賬戶操作統一使用雙重身份認證。

2、附加身份認證信息應不易被（復制、修改和破解）。

3、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業務合作等法律協議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉移資金單筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。

4、商業銀行還應積極研發和應用各類維護網上銀行使用安全的技術和手段，保證（安全技術）和（管理水平）能夠持續適應網上銀行業務發展的安全要求。

5、商業銀行應建立規范的網上銀行（電子銀行）（業務投訴處理機制），建立客戶投訴的登記、統計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進行研究分析。

6、雙重身份認證由（基本身份認證和附加身份認證）組成。

（二）判斷題

1、商業銀行可根據業務發展需要和風險控制要求對本行網上銀行高風險賬戶操作進行具體界定。（對）

2、對于身份認證強度相對較弱的網上銀行賬戶操作，商業銀行可不評估風險。（錯）

3、對于其他電子銀行業務類型（非網上銀行），商業銀行可依據其安全程度自行確定是否參照網上銀行管理，但應保證其他電子銀行業務類型不構成網上銀行的安全管理漏洞。（對）

4、商業銀行應將掃描查找假冒本行網上銀行網站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）

5、對于客戶投訴集中的電子銀行業務環節和產品，應及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

6、基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）

7、附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。（對）

8、附加身份認證信息應易被復制、不易被修改和破解。（錯）

（三）單選題

1、商業銀行應綜合平衡經濟效益和社會效益，不斷降低網上銀行客戶雙重身份認證的使用，促進雙重身份認證的推廣普及。（A）

A.成本 B.價格 C.難度 D.風險

2、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業務合作等法律協議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉移資金單筆超過 元或日累計超過5000元。（B）

A.2000 B.1000 C.1500 D.10000

3、商業銀行應加強對與本行系統存在技術和業務連接的第三方機構的管理，通過正式 明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。（B）A.合作關系 B.法律協議 C.合作協議 D.技術協議

（四）多選題

1、雙重身份認證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認證 B.通用身份認證 C.附加身份認證 D.附隨身份認證

2、商業銀行應切實承擔起對網上銀行客戶的安全教育責任，內容應至少包括：（ABCD）

A.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網上銀行官方網址和呼叫中心號碼；

B.在本行網站首頁顯著位臵開設網上銀行（電子銀行）安全教育欄目；

C.印制并向客戶配發語言通俗，形象直觀的網上銀行安全宣傳折頁或手冊；

D.在網上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關的安全注意事項等。

3、屬于加強網上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關的假冒網站（郵件、電話、短信號碼等）； B.檢查本行網頁上對外鏈接的可靠性； C.開辟專門渠道接受公眾舉報

D.發現風險應立即采取防范措施，并通過本行網站及其他渠道向公眾進行通報提示。

（五）簡答題

1、什么叫基本身份認證？

答：基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認證？

答：附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。

3、商業銀行應如何加強與本行系統存在技術和業務連接第三方機構的法律責任約束？

答：商業銀行應加強對與本行系統存在技術和業務連接的第三方機構的管理，通過正式法律協議明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。

二、出處：《關于進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》（銀監發[2010]90號）

（一）填空題

1、商業銀行應當充分了解客戶的（風險偏好、風險認知能力和承受能力），對購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，應當建立客戶風險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。

2、商業銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結保險等復雜保險產品時，應當向其出具（投保提示書），要求客戶仔細閱讀并理解。

3、對于客戶投訴多、（設計上存在缺陷）的問題保險產品，商業銀行應當主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關事宜。

4、商業銀行總行應當制定統一的準入、退出和持續性合作的相關規定，對合作主體、方式和內容進行統一管理和（授權）。

5、通過商業銀行網點直接向客戶銷售保險產品的人員，應當是持有（保險代理從業人員資格證書）的銀行銷售人員.6、當出現突發事件、（重大投訴）或其他重大風險事件時，商業銀行、保險公司應當密切配合，立即妥善處理，有效化解相關風險并及時向中國銀監會、中國保監會報告。

7、中國銀監會依法對商業銀行代理保險業務制定相關的規章和（審慎經營規則），進行現場檢查和非現場監管。

（二）判斷題

1、商業銀行應當在營業網點理財服務區、理財室或理財專柜等專屬區域對客戶進行評估，根據產品風險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關資料。（錯）

2、對于未經過風險測評或風險測評結果表明不適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業銀行應當建議客戶不購買，不得主動對其進行后續的產品推介和營銷。（對）

3、商業銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續費等客戶信息。（錯）

4、商業銀行應當審慎選擇代銷保險產品，代銷保險產品應當符合監管機構的相關要求。（對）

5、商業銀行代銷保險產品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標識，但可以出現“與銀行共同推出”的字樣。（錯）

6、商業銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網點。（錯）

7、商業銀行通過電話銷售保險產品的，銷售人員應為具有銀行從業人員資格的銀行人員，銷售行為應當按照統一的規范用語進行，妥善保管客戶信息，履行相應的保密義務。（錯）

8、商業銀行應當建立有效的投訴處理機制，與保險公司分工協作，制定統一規范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協議時，應當主動協商保險公司建立風險處理應急預案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）

9、監管機構依據《中華人民共和國行政處罰法》等相關規定，對商業銀行代理保險業務中的同一個違法行為，可給予重復處罰。（錯）

（三）單選題

1、產品銷售活動應當向客戶充分揭示保險產品特點、屬性和風險，不得對客戶進行（D）。

A.介紹 B.推薦 C.欺騙 D.誤導

2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書后應當由親自抄錄下列哪個語句并簽字確認？（D）

A.本人已閱讀保險條款，了解本產品保險利益的不確定性。B.本人已閱讀保險條款、產品說明書，了解本產品保險利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品保險利益的不確定性。

D.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品的特點和保險利益的不確定性。

3、商業銀行每個網點原則上只能與不超過 家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產品。如超過 家，應堅持審慎經營，并向當地銀監會派出機構報告？（C）

A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4

4、商業銀行應當明確告知客戶代理保險業務中商業銀行與保險公司法律責任的界定，尤其是告知客戶保險業務出現問題時應當與（）進行溝通，做好風險提示與投資者教育。（C）A.保監會 B.商業銀行 C.保險公司 D.銀監會

5、商業銀行應當根據監管機構的要求，考慮代理保險產品復雜程度確定不同層級營業網點代銷產品的種類； 等復雜保險產品應當嚴格限制在理財服務區、理財室或者理財專柜等專屬區域內梢售。（B）

A.人壽保險 B.投資連結保險 C.財產保險 D.保證保險

6、商業銀行應當盡量實現 出單和 管控，減少操作風險。（C）

A.系統、自動 B.手工、系統 C、系統、系統 D.手工、自動

7、商業銀行通過電話向客戶銷售保險產品的，應當先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產品，不得誤導銷售，銷售過程應當 并妥善保存。（B）A.全程記錄 B.全程錄音 C.對重點錄音 C.全程視頻

8、商業銀行在代理保險業務中，應當嚴格按照 規定收取手續費，全額入賬。（C）

A.保監會 B.發改委 C.與保險公司協議 D.自己的收費標準

9、商業銀行應當督促保險公司按照監管規定在保險合同猶豫期內，對代理銷售的保險期限在 年以上的人身保險新單業務進行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進行面訪，并詳細做好回訪記錄。（C）

A.3 B.2 C.1 D.4

10、中國銀監會、中國保監會 對商業銀行代理保險業務可以（）檢查，依法對違規行為采取監管措施，追究相應責任，并給予相應處罰。（B）

A分別進行非現場 B.進行聯合現場 C.非現場 D.進行現場

（四）多選題

1、商業銀行開展代理保險業務，應當遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開 B.公平C.公正 D.合法

2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業銀行應當向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險條款 B.產品說明書

C.投保提示書 D.提示客戶認真閱讀以上文件

3、商業銀行開展代理保險業務時，應當遵守監管機構哪些方面的規定？（ABC）

A.投保提示 B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認 D.禁止指導客戶填寫投保單

4、商業銀行應當持續關注和評估保險公司合作狀況，對保險公司那幾個方面進行定期評價，對存在違規行為和重大風險的保險公司應當停止代理保險業務合作？（ABCD）A.合規經營 B.售后服務 C.產品宣傳 D.培訓以及投訴處理

5、商業銀行網點擺放的宣傳資料應當由 統一印制，嚴禁各營業網點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內容。（CD）A.商業銀行總行 B.商業銀行總行授權的分行 C.保險公司總公司 D.保險公司總公司授權的分公司

6、商業銀行應當建立和完善代理保險業務內控和風險管理體系，持續要求保險公司提供每年 以及近兩年受監管機構處罰情況以及客戶投訴處理等相關情況。（ABCD）A.公司治理狀況 B.財務狀況

C.償付能力充足狀況 D.內控制度健全性和有效性

（五）簡答題

1、商業銀行在開展代理保險業務時，應當遵守哪些規定？ 答：

（一）不得將保險產品與儲蓄存款、基金、銀行理財產品等產品混淆銷售，不得將保險產品收益與上述產品簡單類比，不得夸大保險產品收益。

（二）向客戶說明保險產品的經營主體是保險公司，如實提示保險產品的特點和風險。

（三）如實向客戶告知保險產品的猶像期、保險責任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。

（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤導銷售。

（五）法律法規和監管機構規定的其他事項。

2、投保提示書應當至少包括的內容有哪些？ 答：

（一）客戶購買的是保險產品。

（二）提示客戶詳細閱讀保險條款和產品說明書，尤其是保險責任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內容。

（三）提示客戶應當由投保人親自抄錄、簽名。

（四）客戶向商業銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。

（五）監管機構的其他相關規定。

3、商業銀行應當對擬建立或已建立代理合作關系的保險公司進行審慎盡職調查，審慎選擇合作伙伴。調查內容至少包括哪些內容：

答：

1、保險公司公司治理狀況；

2、財務狀況；

3、償付能力充足狀況；

4、內控制度健全性和有效性；

5、近兩年受監管機構處罰情況以及客戶投訴處理情況。

4、商業銀行應當在每個季度結束后的30個工作日之內，內中國銀監會及其派出機構，報送代理保險業務的報告。報告應當至少包括哪些內容？

答

（一）代理保險業務開展情況。

（二）發生投訴及處理的相關情況。

（三）與保險公司合作情況。

（四）內控及風險管理的變化情況。

（五）其他需要報送的情況。

三、出處：《關于防范網銀客戶信息泄露風險提示的通知》（銀監辦發〔2010〕29號）

（一）填空題

1、加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統應對互聯網各種（新興黑客攻擊技術）的能力，提高網銀系統的整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯網環境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業金融機構及時了解風險趨勢并采取防范措施十分必要。（對）

2、各銀行業金融機構應建立有效的入侵監控和報警機制，提高對網銀系統攻擊行為的檢測和分析力度。（對）

（三）多選題

1、某銀行業金融機構在對網銀系統監控中發現了不法分子攻擊跡象，不法分子根據互聯網上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業金融機構的網銀系統發起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數百個客戶的網銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風險點是什么？（ABCD）A.網銀系統“驗證碼”復雜度不足。

B.網銀系統缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。C.缺乏有效的監測和報警機制。D.缺乏報告意識。

2、屬于網上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666” C.“555555” D.“123456”

3、網銀系統“驗證碼”復雜度不足的表現有哪些？（ABCD）A.簡單的數字 B.簡單的字母 C.未進行變形 D.未進行扭曲

（五）簡答題

1、某銀行業金融機構在對網銀系統監控中發現了不法分子攻擊跡象，不法分子根據互聯網上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業金融機構的網銀系統發起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數百個客戶的網銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風險點是什么？風險防控要求是什么？

答：主要風險點：一是網銀系統“驗證碼”復雜度不足。二是網銀系統缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。三是缺乏有效的監測和報警機制。四是缺乏報告意識。

風險防控要求：一是要盡快評估此類攻擊對網銀系統的危害，查找“驗證碼”等當前安全機制存在的問題，及時調整安全策略。并在此基礎上，建立網銀系統全面、動態的安全評估機制。二是建立有效的入侵監控和報警機制，提高對網銀系統攻擊行為的檢測和分析力度。在對各類日志自動分析的基礎上，加強人工審核，對任何異常或可疑行為都要進行深入分析、調查。三是加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統應對互聯網各種新興黑客攻擊技術的能力，提高網銀系統的整體安全性。四是加強客戶安全教育，培養客戶的安全意識和良好的計算機使用習慣。對于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強化重大事件報告制度。對于網銀等信息系統重要數據損毀、丟失、泄露等事件，必須按照銀監會有關要求，在第一時間及時上報銀監會及其派出機構。

四、出處：《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監發〔2011〕22號）

（一）填空題

1、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費，但除（貸記卡賬戶）外。

2、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續費和密碼（重臵）手續費。

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折（更換）工本費。

4、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）、ATM機具、電子銀行等提供的境內本行查詢服務收費。

5、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶（向救災專用賬戶捐款）的跨行轉賬手續費、電子匯劃費、郵費和電報費。

（二）判斷題

1、銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關服務的自主選擇權。（對）

2、銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費，“同城”范圍不應小于縣級市行政區劃。（錯）

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質方式提供本行當月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（對）

4、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除借記卡開卡手續費和工本費。（錯）

5、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的跨行轉賬手續費、電子匯劃費、郵費和電報費。（錯）

6、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。（對）

（三）單選題

1、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶通過本行柜臺、ATM機具、等提供的境內本行查詢服務收費。（C）

A.他行ATM機具 B.他行電話銀行 C.電子銀行 D.他行網上銀行

2、下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業金融機構免除的人民幣個人賬戶向救災專用賬戶捐款的收費？（D）A.跨行轉賬手續費 B.電子匯劃費 C.郵費和電報費 D.年費

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供 個月內（含）本行對賬單的收費。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

4、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質方式提供12個月內（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

5、下列哪一項不屬于銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費這一規定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級市行政區劃 B.同一直轄市 C.同一省會城市 D.同一計劃單列市

（四）多選題

1、銀行業金融機構未經客戶以 方式單獨授權，不得對客戶強制收取短信服務費。（ABC）

A.書面 B.客戶服務中心電話錄音 C.電子簽名 D.口頭

2、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除個人儲蓄賬戶的 手續費。（ABCD）

A.開戶手續費 B.銷戶手續費 B.密碼修改手續費 D.密碼重臵手續費

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除的 開戶手續費和銷戶手續費。（AB）

A.個人儲蓄賬戶 B.個人銀行結算賬戶 C.單位基本賬戶 D.單位一般賬戶

（五）簡答題

1、銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費這一規定中，“同城”范圍指什么？

答：“同城”范圍不應小于地級市行政區劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。

2、哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），從2011年7月1日起被銀行業金融機構免除？

答：代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶。

五、出處：《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》（銀監〔2012〕3號）

（一）填空題

1、銀行業金融機構不得借發放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理（中間業務）或其他金融服務而收取費用。

2、銀行業金融機構應依法承擔貸款業務及其他服務中產生的盡職調查、（押品評估）等相關成本，不得將經營成本以費用形式轉嫁給客戶。

3、銀行業金融機構應制定（收費價目名錄），同一收費項目必須使用統一收費項目名稱、內容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調整收費項目名稱等要素。

4、銀行信貸業務要堅持（實貸實付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。

5、銀行業金融機構的貸款定價應充分反映（資金成本、風險成本和管理成本），不得籠統將貸款利率上浮至最高限額。

（二）判斷題

1、銀行業金融機構貸款業務和存款業務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發放貸款的前提條件。（對）

2、銀行業金融機構要遵循浮利分費原則，嚴格區分收息和收費業務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。（錯）

3、銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品。（對）

4、服務收費應科學合理，服從統一定價和名錄管理原則。（對）

5、銀行業金融機構應制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統一收費項目名稱、內容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調整收費項目名稱等要素。（對）

（三）單選題

1、下列哪項不屬于銀行業金融機構的貸款定價應充分反映的成本？（D）

A資金成本 B風險成本 C管理成本 D機會成本

2、服務價格應遵循 原則，各項服務必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C）A.合規收費 B.以質定價 C.公開透明 D.減費讓利

3、銀行信貸業務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。（C）A.委托支付 B.匯劃 C.直接支付 D.轉賬

4、下面哪項不是銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售的金融產品。（D）A.理財 B.保險 C.基金 D.股票

5、銀行業金融機構的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統將貸款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限額 C.20％ D.100％

（四）多選題

1、銀行業金融機構要嚴格遵守國家價格主管部門和監管機構關于金融服務收費的各項政策規定，對現行收費服務價目進行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規收費 B.以質定價 C.公開透明 D.減費讓利

2、銀行信貸業務要堅持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。（AB）

A.實貸實付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合規

3、服務收費應合乎質價相符原則，不得對 的產品和服務收取費用。（ABC）A.未給客戶提供實質性服務 B.未給客戶帶來實質性收益 C.未給客戶提升實質性效率 D.未給客戶實際發放貸款

4、銀行業金融機構應切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優惠和減費讓利原則，明確界定 等領域相關金融服務的優惠對象范圍，公布優惠政策、優惠方式和具體優惠額度，切實體現扶小助弱的商業道德。（ABCD）A.小微企業 B.“三農” C.弱勢群體 D.社會公益

（五）簡答題

1、基于什么樣的考慮，銀監會決定在銀行業系統全面開展“不規范經營”專項治理工作？

答：為有效服務實體經濟，糾正部分銀行業金融機構發放貸款時附加不合理條件和收費管理不規范等問題。

2、簡述“七不準”規定？

答：不得以貸轉存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費；不得浮利分費；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉嫁成本。

六、出處：《中關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》（銀監發〔2012〕13號）

（一）填空題

1、銀行業金融機構（董事會）應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。

2、銀行業金融機構應當完善（客戶投訴處理機制），制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。

3、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行（首問負責制），有效提升現場投訴處理能力。

4、銀行業金融機構應當在各營業網點和官方網站的醒目位臵公布電話、網絡、（信函）等投訴處理渠道。

5、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經營績效考評和內控評價）體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。

（二）判斷題

1、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。（對）

2、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。（對）

3、銀行業金融機構為客戶設立的投訴電話必須單獨設立。（錯）

4、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。（對）

5、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。（對）

6、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實并及時將處理結果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）

7、銀行業金融機構對投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）

（三）單選題

1、銀行業金融機構 應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。（B）

A.股東會 B.董事會 C.監事會 D.高級管理層

2、銀行業金融機構總行和各級分支機構應當確定一名 負責維護金融消費者合法權益工作。（C）

A.骨干 B.副行長 C.高級管理人員 D.處長

3、投訴處理的時限原則上不得超過 個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B）

A.十 B.十五 C.二十 D.三十

4、對銀監會轉辦的投訴事項應當嚴格按照 要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。（C）

A.法律 B.監管 C.轉辦 D本行管理

5、銀行業金融機構應當充分發揮法 部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。（C）

A.法律事務 B.內控合規 C.法律合規 D.風險控制

6、銀行業金融機構應當加強 維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。（B）A.高管 B.員工 C.柜員 D.機關員工

（四）多選題

1、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責 客戶投訴事項。（ABC）

A.指導 B.協調 C.處理 D.監督

2、投訴處理工作人員應當充分了解，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCD）A.法律 B.行政法規

C.規章 D.銀監會有關監管規定

3、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過 等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。（ABCD）

A.短信 B.電話 C.電子郵件 D.信函

4、銀行業金融機構對客戶投訴事項，經認真調查核實，確屬銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據 向金融消費者進行賠償或補償。（AB）

A.有關法律規定 B.監管部門的認定結果 C.合同約定 D.客戶要求的內容

（五）簡答題

1、什么樣的金融消費者權益保護事件應當及時向銀監會或其派出機構報告？

答：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。

七、出處：《中國銀監會關于印發銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012－2015）》（銀監發〔2012〕62號）

（一）填空題

1、將（消費者權益保護）作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中。

2、建立一套（快捷、規范、透明）的應訴機制，是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。

3、（銀行業監管機構）有責任協調各銀行業金融機構處臵好消費者的投訴。

4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監管規章之中的有關消費者權益保護的相關規定。在（２－３）年內，提出政策要求，制訂操作規章，使銀行業消費者權益保護工作有章可循。在（３－５）年內，積極主動推動銀行業消費者權益保護法律法規建設，爭取出臺銀行業消費者權益保護條例或銀行業公平交易法。

5、銀監會機關各部門及派出機構要本著“（統一行動、協調有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構建消費者權益保護工作機制。

（二）判斷題

1、在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處臵達成一致的情況下，銀行業監管機構接受消費者的再次投訴，并將調查處臵意見反饋消費者。監管機構的處臵意見具有裁決作用。（錯）

2、消費者保護工作流程涵蓋法規和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業金融機構沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估等。（對）

3、銀行業金融機構在內部流程當中應明確規定，在新產品新服務的設計和審批環節必須加注消費者權益保護相關條款，在新產品新服務推介時將上述內容體現在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。（對）

4、在消費者投訴處臵過程中，銀監會辦公廳總務部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監管部門和派出機構負責督導銀行業金融機構具體落實投訴事件調查、行為監督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調解機制。（錯）

5、爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環節，確保銀行業金融機構的新產品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對）

（三）單選題

1、銀行業金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動，培育消費者的 和 ；針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者 和 主動化解矛盾。（A）

A.自主選擇判斷能力、主動維權能力、金融意識、金融素質 B.金融意識、金融素質、自主選擇判斷能力、主動維權能力 C.金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質、主動維權能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權能力、金融素質

2、從監管機構和銀行業金融機構的層級設臵出發，本著“ ”的應訴程序設臵原則，銀監會將對各層級的投訴受理程序做出規定，明確銀行業金融機構各層級應訴的基本規則。（B）A.先基層后監管，先機構后總部 B.先機構后監管，先基層后總部 C.先監管后機構，先總部后基層 D.先機構后總部，先基層后監管

3、銀行業消費者權益保護的對象是（）消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。（B）

A.法人 B.自然人 C.其他組織 D.以上全部

4、建立一套快捷、規范、透明的（），是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。（C）

A.處理機制 B.合作機制 C.應訴機制 D.溝通機制

5、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會（）將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發生的原因、處臵質量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。（B）A.監管部門 B.消費者權益保護部門 C.辦公廳 D.監管部門

（四）多選題

1、本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業金融機構將維護消費者權益工作落在實處。（AB）

A.以人為本 B.構建和諧社會 C.公平、公正、公開 D.服務至上

2、銀監會消費者權益保護部門作為銀行業消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯席會議的牽頭單位，主要職責是什么？（ABCD）

A.制定規則 B.組織協調 C.專業指導 D.督促評估。

3、消費者保護工作流程涵蓋法規和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾 B.金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實 C.消費者與銀行業金融機構沖突時投訴的呈遞 D.消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估

4、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會消費者權益保護部門將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對 進行全面分析，形成后評估報告。（ABCD）

A.投訴發生的原因 B.處臵質量 C.消費者滿意度 D.整改糾正情況

（五）簡答題

1、銀行業消費者權益保護工作的目標是什么？

答：銀行業消費者權益保護工作以改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重為工作目標。

2、銀行業消費者權益保護工作的原則是什么？

答：銀行業消費者權益保護工作的原則是預防為先、教育為主、依法維權、協調處臵。

3、銀行業消費者權益保護“預防為先”工作原則的主要內容是什么？ 答：將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規范銷售活動。

4、銀行業消費者權益保護工作委員會下設哪三個專門委員會？ 答：銀行業消費者權益保護工作聯席會議；銀行業消費者權益保護工作專家委員會；金融交易行為監督委員會。

八、出處：《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監辦發〔2012〕144號）

（一）填空題

1、銀行業金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業服務水平和質量、履行社會責任、實現（自身可持續發展）的重要組成部分。

2、銀行業金融機構應當牢固樹立（公平對待金融消費者）的觀念。

3、銀行業金融機構應當在（有效控制風險）和確保殘疾人客戶人身財產安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。

4、銀行業金融機構應當加強對員工的日常培訓，提升員工為殘疾人客戶服務的意識，普及（無障礙服務知識）。

5、營業網點應當配備掌握（無障礙服務方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業務的基本需要。

6、銀行業金融機構應當積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。

（二）判斷題

1、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應當統一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業務流程。（對）

2、銀行業金融機構在制定內部管理制度和業務流程、風險控制、提供金融產品和服務、新設營業網點等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利。（對）

3、銀行業金融機構應當考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。（對）

4、銀行業金融機構的營業網點必須開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（錯）

5、銀行業金融機構應當為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認真研究殘疾人客戶對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權益。（對）

（三）單選題

1、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，應當統一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業務流程。（C）

A.銀監會 B.銀行業協會 C.總行（總公司）D.分行（分公司）

2、銀行業金融機構 的營業網點應當開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（D）

A.所有 B.城市 C中心城區 D.有條件

3、銀行業金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和 的前提下，不斷完善營業場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（B）A.生命安全 B.隱私安全 C.存款安全 D.保障尊嚴

4、銀行業金融機構應當積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。（C）A.法律知識 B理財知識 C.金融知識 D.貸款知識

5、營業網點應當配備掌握無障礙服務方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業務的 需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本

（四）多選題

1、銀行業金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業 的重要組成部分。（ABCD）A.服務水平B.服務質量

C.履行社會責任 D.實現自身可持續發展

2、銀行業金融機構在制定內部管理制度和 等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利。（ABCD）

A.業務流程 B.風險控制 C.提供金融產品和服務 D.新設營業網點

3、行業協會應當在銀行業金融機構提高殘疾人客戶服務水平方面發揮積極作用，推動。（ABCD）A.銀行業金融機構不斷優化服務流程和服務標準 B.保障殘疾人客戶合法權益 C.促進社會和諧 D.銀行業可持續發展。

4、銀行業金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和隱私安全的前提下，不斷完善 等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（ABCD）

A.營業場所 B.自助機具設備 C.網站 D.服務熱線

九、出處：《關于印發2013年銀行業消費者權益保護工作要點的通知》（銀監辦發201369號）

（一）填空題

1.銀行業消費者權益保護工作應當遵循(預防為先、教育為重、依法維權、協調處臵)的原則。

2.銀行業消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發，以改進（銀行業服務質量）、提高（金融穩定性），提升（公眾金融素質），支持（行業發展），贏得（社會尊重）為目標。

3.在產品或服務的（設計、審批、營銷及售后評估）等全過程中，銀行業金融機構有義務落實消費者權益保護的相關要求。4.消費者權益保護工作中完善三項制度應當本著（統一行動、協調有序、邊界清晰、追求高效）的原則。

5.消費者金融教育是提升銀行業消費者（維權意識、維權能力以及銀行業社會責任）的重要手段。

6.銀行業消費者權益保護要開展的五項宣傳是（時效性知識宣傳、專業性知識宣傳、集中宣傳、持續宣傳、專題宣傳）。

（二）判斷題

1.全民金融素質的提升是提升銀行業消費者維權意識、維權能力以及銀行業社會責任的重要手段。（錯）

2.消費者金融教育是構建銀行業消費者權益保護工作長效機制的重要內容。（對）

3.開展對銀行產品和服務的評估是銀行業消費者權益保護工作的基礎性工作和治本性措施。（錯）

4.制度建設是消費者權益保護工作爭取主動、將保護工作起點前移的重要內容。（錯）

5.開展對銀行產品和服務的評估是深化“預防為先”理念的重要內容，是完善全流程消費者保護工作的重要組成部分。（對）6.銀監會銀行業消費者權益保護工作對象為全體銀行業消費者。（錯）

（三）單選題

1.銀行業消費者權益保護的重點對象是什么？（B）A.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的企業 B.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的自然人 C.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的合伙企業 D.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的單位

2.提升銀行業服務規范化水平是消費者權益保護工作的哪一個理念的重要體現？（C）

A.教育為重 B.依法維權 C.預防為先 D.協調處臵

3.對消費者投訴的 是銀行業金融機構和銀行業監管機構面向社會落實消費者保護的窗口？（D）A.協調機制 B.應訴程序 C.響應機制 D.應訴受理

4.在消費者投訴處理過程中，哪一個程序的快捷、規范直接影響銀行業的形象，也極易引起社會和媒體的關注？（B）A.協調 B.應訴 C.響應 D.報告

5.落實消費者權益保護，也是整個行業進步的必要條件是什么？（A）

A.全民金融素質的提升 B.個別民眾金融素質的提升 C.制度建設 D.開展宣傳

6.提升銀行業消費者維權意識、維權能力以及銀行業社會責任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素質的提升 B.消費者金融教育 C.制度建設 D.開展宣傳

（四）多選題

1.銀行業消費者權益保護工作之一就是要督促指導銀行業金融機構將消費者權益保護落實到產品或服務的哪些業務環節中？（ABCD）

A.設計開發 B.審批入市 C.營銷推介 D.售后評估

2.銀行業消費者權益保護工作需與哪些部門保持密切的聯系和寫作？（ABCD）

A.工商 B.教育

C.宣傳 D.司法及其他金融監管部門 3.銀行業消費者權益保護工作的工作思路是什么？（BC）A.統一行動、協調有序 B.立足當前，著眼長遠 C.運籌百步，始于一步 D.邊界清晰、追求高效

（五）簡答題

1.銀行業消費者權益保護工作的內容主要包括幾個方面？ 答：一是推動銀行業金融機構加強消費者權益保護工作。以“預防為先、教育為重、依法維權、協調處臵”為原則，督促指導銀行業金融機構將消費者權益保護落實到產品或服務的設計開發、審批入市、營銷推介、售后評估等各個業務環節，通過妥善處理消費糾紛，合理維護消費者合法權益。二是面向全社會開展金融知識宣傳和教育。以提升社會公眾金融素質和依法維護自身權益的意識與能力為目的，通過廣泛開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產品或服務的認知水平，消除由于信息不對稱導致的隔閡與誤會，提升銀行業信譽和公信力。三是面向全體消費者開展銀行業消費糾紛投訴調解處臵。通過疏導消費者投訴渠道，妥善調解處理消費糾紛，營造公平、公正的消費環境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時，及時檢討、糾正銀行業存在的缺陷和問題，提振消費者對銀行業的信心和信任。

2.銀行業消費者權益保護工作中推行兩個規范指的是什么內容？

答：1.提升銀行業服務規范化水平是消費者權益保護工作“預防為先”理念的重要體現，有利于避免服務用語不規范、服務流程不科學造成消費者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發生。2.通過在系統內組織開展銀行業標準服務用語和服務流程推廣工作，針對信用卡、理財、個人貸款等與消費者關系密切的銀行業務，收集甄選銀行服務文明用語和規范化服務流程，在選擇部分商業銀行進行試點基礎上，征求全行業意見，并根據不同業務環節和業務特點制定標準服務用語和標準服務流程，切實改善消費者服務體驗，提高消費者對銀行業服務的滿意度。3.銀行業消費者權益保護工作的原則是什么？

答：1.銀行業消費者權益保護的重點是購買或接受銀行業金融機構產品或服務的自然人，銀行業金融機構是維護消費者合法權益的第一責任主體。2.在產品或服務的設計、審批、營銷及售后評估等全過程中，銀行業金融機構有義務落實消費者權益保護的相關要求；3.在面向消費者的金融宣傳教育活動中，銀行業金融機構要主動承擔起社會責任；4.與消費者發生糾紛后，銀行業金融機構有責任受理并妥善處理消費者的投訴。銀行業監管機構僅受理“二次投訴”，即消費者應首先向投訴事項所涉銀行業金融機構進行投訴，如果認為未得到銀行業金融機構的妥善處理，再向監管機構進行投訴。

十、出處：《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》（銀協發[2012]34號）

（一）填空題 1.會員銀行應當以(熱情的態度、良好的作風和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規范服務。

2.接受殘障人士合理的貸款申請，堅持（公平信貸），為符合貸款條件，且提供相關貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業務。3.完善營業網點無障礙設施建設，在條件允許的情況下提供（無障礙坡道）或采取（無障礙服務措施），并在明顯位臵安放（無障礙設施標識），保障殘障人士順利辦理業務。

4.會員銀行應當積極履行社會責任，以人為本，（理解、尊重、關心、幫助）殘障人士，保護殘障人士合法權益。

5.會員銀行應認真貫徹落實國家關于殘疾人事業發展和無障礙環境建設的相關（法律、法規、規劃及規定）。

6.會員銀行應在（產品和服務的設計開發與銷售）等環節，積極進行產品創新和服務創新，推行（無障礙信息和通信技術系統），滿足殘障人士日益增長的金融服務需求。

（二）判斷題

1.有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽力障礙客戶使用。（錯）

2.在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務。（錯）

3.為殘障客戶提供導引服務，網點大堂服務人員應積極協助殘障客戶辦理各項業務。（對）4.在完善內部流程管理，確保有效防范風險的前提下，應盡量為不能親臨柜臺且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。（錯）

5.網點工作人員應對支取大額現金業務的殘障人士進行安全提示，可協助殘障人士聯系公安部門提供安保服務。（對）6.為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應優先提供文字交流服務，對容易引起歧義的重要業務環節需耐心使用文字交流，防止手語服務不清晰造成誤會。（對）

（三）單選題

1.會員銀行接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料 的殘障人士辦理貸款業務。(B)A.正確 B.齊全 C.有效 D.準確

2.會員銀行應在產品和服務的哪些環節，積極進行產品創新和服務創新？（A）

A.設計開發與銷售 B.銷售 C.營銷推介 D.設計開發

3.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用何種方式代替簽名？（B）

A.按手印 B.按手印并加蓋本人圖章 C.加蓋本人圖章 D.網點人員代簽

4.有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？（D）

A.語言障礙 B.聽力障礙客戶 C.行動障礙 D.視力障礙客戶

5.會員銀行可采取通過網上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供哪些涉及隱私的服務項目？（C）A.賬戶查詢及轉賬

B.銀行卡臨時掛失和信用卡激活

C.賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活 D.賬戶查詢及轉賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活

6.下列哪種情況下，銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外？（A）A.在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權且不涉及客戶保密信息的條件下

（四）多選題

1.會員銀行應進一步貫徹以下哪些規范性文件，向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規范服務？（ABD）

A.《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監辦發?[2012]144號）

B.《中國銀行業公平對待消費者自律公約》（銀協發[2010]23號）C.《中國銀監會辦公廳關于印發2013年銀行業消費者權益保護工作要點的通知》（銀監辦發?[2013]69號）

D.《中國銀行業協會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》（銀協發[2009]5號）2.有書寫障礙的殘障人士辦理以下哪些業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）

A.開戶 B.存款 C.取款 D.掛失及貸款 3.會員銀行應當采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規范服務？（BCD）

A.完備的設施 B.熱情的態度 C.良好的作風 D.文明的形象

（五）簡答題

1.會員銀行對有書寫障礙的客戶應當提供怎樣的人性化服務？ 答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；

（二）對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；

（三）對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便于視力障礙客戶簽名。

2.會員銀行應如何在本系統消費者保護體系內加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護？

答：會員銀行應在本系統消費者保護體系內加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護，（一）進一步完善服務殘障人士的內部管理制度。

（二）強化從業人員公平對待消費者意識。

（三）增強從業人員服務殘障人士技能。

（四）提高從業人員服務殘障人士的應急處理能力。

（五）保障殘障人士隱私權。

（六）加強對殘障人士的關愛。

3.會員銀行應在確保殘障人士享受與其他客戶平等權利基礎上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供哪些便捷的人性化服務？

答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便于視力障礙客戶簽名。

（二）接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業務。

（三）完善營業網點無障礙設施建設，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務措施，并在明顯位臵安放無障礙設施標識，保障殘障人士順利辦理業務。

（四）有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

（五）在提供語音叫號系統服務的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或相應功能的服務措施。

（六）通過網上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目。

（七）為殘障客戶提供導引服務，網點大堂服務人員應積極協助殘障客戶辦理各項業務。

（八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應優先提供文字交流服務，對容易引起歧義的重要業務環節需耐心使用文字交流，防止手語服務不清晰造成誤會。

（九）逐步實現網上在線咨詢服務，并明確在線服務時間，在服務時間內及時回復聽力障礙客戶提出的業務咨詢等問題。

（十）在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外。

（十一）在完善內部流程管理，確保有效防范風險的前提下，應盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。

（十二）網點工作人員應對支取大額現金業務的殘障人士進行安全提示，可協助殘障人士聯系公安部門提供安保服務。

第四篇：《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》重要知識點

《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》重要知識點

為切實提高大陸地區銀行消費者權益保護水平，監管機構和行業協會根據當前國內銀行業消費者權益保護現狀、根據法定的消費者的權利、銀行應盡義務設定，對消費者權益保護工作做了詳細的規劃，包括工作宗旨、工作原則、定價原則、基本要求、工作實施內容等。

1.消費者權益保護的工作宗旨

以改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統的金融教育，全面提升全社會對銀行業產品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質，培育銀行業消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業消費者合法權益。

2.消費者權益保護的工作原則

主要包括：教育為主、預防為先、依法維權和協調處置。其中，預防為先是將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規范銷售活動。教育為主是要培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力。

消費者權益保護的原則包括依法合規、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規范。銀行應積極履行保護消費者權益的社會責任，主動承擔消費者教育工作，有效引導和培育消費者的金融意識和風險意識，公平對待消費者，加強消費者投訴管理，為消費者提供優質的文明規范服務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業健康發展，促進社會和諧進步。

針對特殊群體消費者權益保護原則是以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷。工作中應遵循中國銀行業協會《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》（銀協發[2012]35號）、《中國銀監會辦公廳關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監辦發[2012]144號）、《中國銀行業協會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通》（銀協發[2009]5號）等規范性文件。針對特殊群體消費者權益保護，銀行要統一建立健全為特殊群體消費者提供金融服務的管理制度和業務流程。在制定內部管理制度和業務流程、風險控制、提供金融產品和服務、新設營業網點等方面，應當針對特殊群體消費者的特殊情況和實際需，作出統籌考慮，充分尊重和保障特殊群體消費者公平獲得銀行服務的合法權利。

3.堅持合理定價原則

合規經營。銀行產品與服務的價格應當嚴格遵守國家法律、法規、規章和有關政策的規定，遵循公開、誠實、信用的原則，接受社會監督，促進銀行服務持續發展和承擔社會責任相統一。

分類定價。根據銀行產品與服務的性質、特點和市場競爭狀況，商業銀行定價分別實行政府指導價、政府定價和市場調節價。

科學管理。銀行應建立科學有效的價格管理體系，加強內部控制，嚴格執行明碼標價制度，充分披露產品與服務價格信息，保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務的權利。

4.消費者權益保護的基本要求

主要有：依法合規經營，誠信對待消費者；熱情友好服務，營造和諧服務環境；客觀披露信息，保障消費者知情選擇權；保護客戶信息，依法保障消費者信息安全；維護經營秩序，依法保障存款安全；忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務；完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理；開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

5.消費者權益保護工作實施內容

消費者權益保護工作主要從四方面開展實施，包括：為消費者提供規范服務、履行信息披露要求、做好消費者信息管理、完善消費者投訴管理。

為消費者提供規范服務。建立科學、規范的服務機制，積極進行產品創新和服務創新，構建多功能、多層次的客戶服務體系。在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規范的服務。在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨詢指導、業務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。在向消費者提供服務時，應遵循行業規范，加強與消費者的溝通交流，嚴格遵守職業道德規范。

履行信息披露要求。依法向消費者提供真實、準確、充分的相關信息，保障消費者的知情權和選擇權。對所推薦產品涉及的風險，充分履行揭示和告知的義務，明確區分其代理銷售的產品和自行研發的產品。本著誠實守信的原則，向客戶提供咨詢服務，不得向消費者作出不符合有關法律法規及制度的承諾或保證，不得向消費者提供誤導性信息。保障廣告或宣傳資料真實、準確、通俗易懂，客觀公正地進行業務宣傳。按照產品和服務實行明碼標價，以適當方式公示有關服務項目、服務內容和服務價格標準。當有關費用標準發生變動時，應向消費者公告相關信息。采用便捷合規或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢。

做好消費者信息管理。遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規定管理消費者信息，包括其個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。保障消費者按規定查詢本人賬戶的權利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統。完善各項業務處理流程，嚴格操作規范，保護消費者個人賬戶信息，依法保障資產安全。采取適當方式，提醒消費者采取措施，保護賬戶信息安全。外包活動中應建立嚴格的客戶信息保密制度，確保客戶信息安全，并有相關措施做保障。

完善消費者投訴管理。樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。建立消費者投訴處理的閉環管理機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環節的處理結果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創新能力，減少因產品本身原因導致的消費者投訴。公示消費者投訴的具體途徑和方法，認真受理投訴和建議。提供便捷的客戶服務電話語音流程，方便客戶投訴。制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高投訴處理滿意度。

《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》重要知識點

銀行接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益并可能引發群體性事件的，應當及時向監管機構報告。

1.投訴處理基本要求

（一）建立投訴處理機制

銀行應設立或指定投訴處理部門，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。投訴處理工作人員應充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善地對待金融消費者。

（二）暢通投訴渠道

銀行應為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。

（三）明確投訴處理時限

投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過15個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過60個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

（四）跟進投訴處理結果

銀行應及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即采取措施予以補救或糾正。銀行給消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向消費者進行賠償或補償。

2.服務突發事件的級別

按事件產生或可能產生的危害程度、波及范圍、涉及人數、可控性及影響程度、范圍等，服務突發事件可劃分為三個級別：

（一）特大服務突發事件（Ⅰ級）

指致使多個營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務的群體性服務突發事件。包括營業網點擠兌、多個營業網點受自然災害破壞、多個營業網點業務系統故障等服務突發事件。

（二）重大服務突發事件（Ⅱ級）

指致使單個營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件。包括單個營業網點受自然災害破壞、單個營業網點業務系統故障、搶劫客戶財產等服務突發事件。

（三）較大服務突發事件（Ⅲ級）

指擾亂單個營業網點正常經營秩序，影響銀行正常服務的個體性服務突發事件。包括客戶在營業網點突發疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務資源、重大失實信息傳播及其他服務突發事件。

3.營業網點職責

各銀行管轄分支機構及其轄屬營業網點，分層次設立服務突發事件應急處理工作領導機構，并按照內設機構職能設立相應的辦事機構，明確職責分工，建立與監管部門的聯動機制。

（1）制訂并組織實施本單位應急處理預案；

（2）及時向系統內上級機構上報有關應急處理信息；

（3）根據實際情況，聯系相關系統外職能部門協助處理服務突發事件；

（4）落實應急處理預案的演練工作。

銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》重要知識點

1.消費者合法權利

銀行消費者合法權利是指由《消費者權益保護法》、《中華人民共和國商業銀行法》（以下簡稱《商業銀行法》）等法律所確認的，消費者在銀行消費領域所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求銀行經營者相應作出或者不作出一定行為的許可和保障。

具體權利分別為：安全權、隱私權、知情權、選擇權、公平交易權、損害賠償權、受教育權、監督權。

銀行消費者的安全權是銀行消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利，包括人身安全權和財產安全權兩個方面。《商業銀行法》第一章（總則）第六條規定：“商業銀行應當保障存款人的合法權益不受任何單位和個人的侵犯。”安全權是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。

銀行消費者的隱私權是銀行消費者對其基本信息與財務信息享有不被銀行非相關業務人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。銀行消費者的隱私權包括個人身份信息、個人財產信息、個人賬戶信息、個人信用信息、個人金融交易信息、衍生信息及在與個人建立業務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。銀行業金融機構在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規定，采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。

銀行消費者享有知情權是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件。比如，消費者在辦理銀行卡時，消費者有權要求銀行就銀行卡章程、領用協議、計息政策、收費標準、收費項目、安全用卡等做出解釋和說明。

銀行消費者的選擇權是銀行消費者可以根據自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。銀行消費者可以自主決定選擇銀行，自主選擇產品與服務，自主進行交易。

銀行消費者公平交易權是銀行消費者在銀行辦理業務時享有公正、平等交易的權利。銀行在與消費者形成法律關系時，應當遵循公正、平等、誠實、信用的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產品或接受其服務，也不得在合同或法律關系中制定規避義務和違反公平的條款。

銀行消費者的損害賠償權又可稱為求償權或索賠權。

銀行消費知識的教育權是消費者有權接受關于銀行產品的種類、特征等有關知識的教育。

銀行消費者的監督權是消費者對有關部門進行的銀行消費者權益保護監管等工作享有監督、批評的權利。

此外，消費者也有應盡的義務。比如：針對消費者常用的儲蓄業務與銀行卡業務，消費者在儲蓄時，當持有偽造、變造的人民幣的，應當及時上繳中國人民銀行、公安機關或者辦理人民幣存取款業務的金融機構。

2.銀行應盡義務

另外，銀行對消費者應盡義務有交易信息公開、妥善處理客戶交易請求、交易有憑有據、保護消費者信息、妥善處理投訴六大義務。

相關法律規定，銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的民事法律責任。其中，交易信息公開是指銀行必須以明確的格式、內容、語言，對其提供的產品或者服務，向消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保消費者在購買銀行產品或者接受銀行服務前已知曉并理解相關風險。

銀行應加強對消費者的信用管理，逐步完善存款人信用記錄檔案，對于不正當使用銀行賬戶和存在不良信用記錄的消費者，銀行有權實施更嚴格的身份認證措施。在收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理原則，不得收集與業務無關的信息或采取不正當方式收集信息。銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。對消費者的投訴，銀行應認真調查，弄清事實，依法處理，并在規定時限內告知消費者處理結果。

《銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012-2015）》重要知識點

一、工作宗旨

以改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統的金融教育，全面提升全社會對銀行業產品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質，培育銀行業消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業消費者合法權益。堅持科學發展，堅持行為監管，堅持行業自律，通過主動、嚴格、科學的監管措施，監督、指導銀行業金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平教育的準則。

二、工作原則

（一）預防為先

將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規范銷售活動。

（二）教育為主

督促、指導銀行業金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力；針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質主動化解矛盾。

（三）依法維權

本著貫徹以人為本，構建和諧社會的方針，建立一整套合法、規范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業金融機構將維護消費者權益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調解好銀行業金融機構與消費者之間的矛盾。

（四）協調處置

督促銀行業金融機構切實承擔起保護消費者權益，妥善解決與消費者之間糾紛的責任，并設置專門部門和人員落實這一責任。銀行業監管機構有責任協調各銀行業金融機構處置好消費者的投訴。在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業監管機構接受消費者的再次投訴，并將調查處置意見反饋消費者。監管機構的處置意見只作為第三方調解，不具有裁決作用。

三、主要工作框架

（一）構建堅實的法律基礎

本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監管規章之中的有關消費者權益保護的相關規定。在2-3年內，提出政策要求，制定操作規章，使銀行業消費者權益保護工作有章可循。在3-5年內，積極主動推動銀行業消費者權益保護法律法規建設，爭取出臺銀行業消費者權益保護條例或銀行業公平交易法。

（二）形成科學的工作機制

銀監會機關各部門及派出機構要本著“統一行動、協調有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構建消費者權益保護工作機制。銀監會層面組成由分管會領導任主任的銀行業消費者權益保護工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設三個專門委員會，分別是銀行業消費者權益保護工作聯席會議、銀行業消費者權益保護工作專家委員會、金融交易行為監督委員會。

其中，銀行業消費者權益保護工作專家委員會。由銀監會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監會消費者權益保護工作的后援團隊，負責重大投訴時間的定性分析，對疑難事件提出專業建議，對消費者權益保護工作提出評估意見。

在消費者投訴處置過程中，銀監會辦公廳信訪部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監管部門和派出機構負責督導銀行業金融機構具體落實投訴事件調查、行為監督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調解機制。

（三）制定系統、標準、規范的工作流程

（四）完善預先的保護框架

（五）建立快捷的應訴程序

銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。應訴程序的快捷性和規范性，直接影響行業形象，也是社會和媒體關注的焦點。建立一套快捷、規范、透明的應訴機制，是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。從監管機構和銀行業金融機構的層級設置處罰，本著“先機構后監管，先基層后總部”的應訴程序設置原則，銀監會將對各層級的投訴受理程序做出規定，明確銀行業金融機構各層級應訴的基本規則。同時，銀監會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導、便利和規范消費者投訴。

（六）創建務實的后評估體系

在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會消費者權益保護部門將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發生的原因、處置質量、客戶滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。

銀監會將分別根據機構類別和地區制定消費者權益保護工作考評辦法，按對各銀行業金融機構和銀監會派出機構的消費者保護工作做出考評，并將考評結果分別納入風險評級和綜合考評體系。

（七）制定系統的宣傳規劃

（八）探索持續的教育模式

金融消費者的維權意識、維權能力以及銀行業對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養的提高。從長期和根本的角度來看，早期的金融教育是決定性因素。

《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》中需重點掌握的條款

第三條 消費者權益保護工作考核評價的實施主體是銀監會及其派出機構，具體考核評價工作由各級消費者權益保護職能部門組織開展，同級機構監管職能部門配合。

第五條 考核評價結果作為銀監會及其派出機構制定消費者權益保護監管政策與工作規劃的重要依據，也是各級監管機構開展綜合監管評級、配置監管資源和采取監管措施的重要參考內容。

第六條 消費者權益保護工作考核評價要素共5項，包括：制度體系是否完備、制度執行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內部考核與管理是否得當和重點問題是否發生。

第七條 各項消費者權益保護工作考核評價要素均下設若干考核評價指標。

第八條 消費者權益保護工作考核評價要素權重總和為100%。

第九條 消費者權益保護工作考核評價計分流程包括：指標得分統計、要素得分統計和總體得分統計。

（一）指標得分統計。針對每一考核評價要素中的不同考核評價指標的打分按照評分原則進行。評價指標的基準得分為0分，表明銀行業金融機構落實了監管機構提出的監管要求。在此基礎上，未達到相應標準的按照評分原則扣減分數，表現突出的按照評分原則適當加分。

（二）要素得分統計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標得分之和。

（三）總體得分統計。考核評價的基準總分為100分，在此基礎上，將吝個考核評價要素的得分加總，最后得出考核評價的總體得分。

考核評價的最小計分單位為0.5分。

第十條 消費者權益保護工作考核評價結果共分為4個等級。其中，得分在90分（含）以上者為一級；得分在 [75，90）區間者為二級；得分在 [60，75）區間者為三級；得分在60分以下者為四級。如果第五項考核評價要素“重點問題是否發生”中有任何一項考核評價指標的分數被全部扣除，則該銀行業金融機構當年考核評價結果不得評為一級。

第十一條 消費者權益保護工作考核評價結果的含義：

（一）考核評價結果為一級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有充分的認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等相匹配，且有可靠的體制機制保障制度的執行；消費者權益保護工作開展得力，在經營管理和業務環節中有效落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。注意查找自身消費者權益保護工作中存在的不足并妥善加以解決或改進。

（二）考核評價結果為二級，表示消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等基本匹配，且體制機制與制度執行不相沖突；消費者權益保護工作開展總體符合要求，能夠在大部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。可能在消費者權益保護工作中存在一些弱點，需要引起銀行業金融機構的注意，進行必要改進。

（三）考核評價結果為三級，表示消費者權益保護工作體制機制難以有效推動制度執行，在部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念不力，侵害消費者合法權益的事件時有發生。可能在消費者權益保護工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業金融機構采取有效措施，包括完善消費者權益保護工作制度，提高制度執行力，彌補工作缺陷等。

（四）考核評價結果為四級，表示消費者權益保護工作制度體系不健全，在許多經營管理和業務環節都無法落實消費者權益保護理念，侵害消費者合法權益的事件經常發生。可能在消費者權益保護工作上存在系統性缺陷，若銀行業金融機構不能及時加強消費者權益保護工作制度建設，有效提升制度執行力，全面減少或杜絕工作失誤，則可能釀成重大聲譽風險，影響自身健康發展。

第十四條 信息收集。

（一）收集基本信息。在對銀行業金融機構進行考核評價的準備階段，考核評價人員應當全面收集相關信息，包括但不限于：與消費者權益保護工作相關的非現場監管、現場檢查以及市場準入信息；銀監會及其派出機構消費者權益保護職能部門的相關報告以及二次投訴統計信息；與消費者權益保護工作相關的銀行業金融機構的內部制度規定、組織框架和工作流程說明、工作總結或報告、董（理）事會、高管層以及相關職能部門會議紀要、內外部審計報告、內部考評報告、關于產品和服務的消費者滿意度信息、重大突發事件報告、負面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。

（二）篩選、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基礎上，考核評價人員應當對信息進行整理、篩選和初步分析，確定需要進一步了解的信息。考核評價人員可以通過與非現場監管人員、現場檢查人員、準入監管人員、其他功能監管職能部門人員以及外部審計人員舉行會談等途徑，進一步收集信息，以求全面準確掌握消費者權益保護工作考核評價所需的各類信息。

對于銀行業金融機構應當提供卻不愿或無法提供的信息或證據，且不能作出合理解釋的，應當視為不利信息或證據。

為提高考核評價工作的效率和效果，銀監會及其派出機構可以在初一評開始之前組織銀行業金融機構進行預先自我評估，作為考核評價工作的參考，但預評估結果不得影響最終考核評價結果的獨立性和公正性。

第十五條 初評

（一）綜合分析。考核評價人員應當對收集到的與消費者權益保護工作相關的各類信息，進行全面、客觀分析。

（二）確定考核評價的初步結果。考核評價人員在根據評分原則考評消費者權益保護工作的每一考核評價指標時，應當做到客觀公正、細致深入，認真填寫考評底稿，確定初評結果。

初評工作由法人監管機構負責實施，并由該監管機構的消費者權益保護職能部門具體牽頭，同級機構監管職能部門給予配合。

負責銀行業金融機構一級分支機構監管的銀監會派出機構應當在初評時將考核評價結果報送對應的法人銀行業金融機構的法人監管機構。

第十七條 考核評價結果反饋。

（一）通報考評結果。法人監管機構應當將復評結果通過與銀行業金融機構相關負責人會談見面的形式告知，并最終以書面形式向銀行業金融機構的高級管理層通報。

（二）提供反饋意見。銀行業金融機構在接到法人監管機構的通報后，如果對考核評價結果持有異議，應當在10個工作日內提出反饋意見，同時提供新的信息或證據，支持對考核評價結論進行準確合理的調整或修正。

（三）處理反饋意見。對于銀行業金融機構提出的異議，法人監管機構可以結合重新提供的信息或證據進行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價結果進行調整。

最終確定的考核評價結果應當經由法人監管機構相關負責人簽發后印送被考評的銀行業金融機構。

（四）報告整改措施。銀行業金融機構應當在最終考核評價結果送達后30個工作日內向法人監管機構提交整改報告，針對自身消費者權益保護工作存在的問題和缺陷提出有效整改措施。

第二十三條 當年新開業的銀行業金融機構及其分支機構不作為消費者權益保護工作的考核評價對象。

第二十四條 消費者權益保護工作考核評價每年進行1次，周期為當年1月1日至12月31日。

（一）國有商業銀行、股份制商業銀行、郵儲銀行、城市商業銀行、外資法人銀行、直轄市（省級）農村商業銀行、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司的考核評價工作原則上應當于次年3月31日前完成。銀監（分）局應當于次年2月20日前將上述機構對應一級分支機構的考核評價結果報送相應機構的法人監管機構。

（二）銀監（分）局自行安排選定轄內合作金融機構（省級除外）、新型農村金融機構的考核范圍、考核頻率以及考核截止時間。

（三）針對外國銀行分行管理行及單一分行的考核評價比照外資法人銀行執行。

（四）省級農村信用聯社應參考本辦法相關內容開展消費者權益保護工作，各銀監局應做好監督指導。

《銀行業消費者權益保護工作指引的通知》中需著重掌握的重要條款

第十一條 銀行業金融機構應當了解銀行業消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動提供與銀行業消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。

第十三條 銀行業金融機構應當在產品銷售過程中，嚴格區分自有產品和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向銀行業消費者誤導銷售金融產品。

第十四條 銀行業金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條 銀行業金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業消費者合理的服務需求。

第十七條 銀行業金融機構應當加強銀行業消費者權益保護工作的體制機制建設。

（二）銀行業金融機構董（理）事會承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任。

銀行業金融機構董（理）事會負責制定銀行業消費者權益保護工作的戰略、政策和目標，督促高管層有效執行和落實相關工作，定期聽取高管層關于銀行業消費者權益保護工作開展情況的專題報告，并將相關工作作為信息披露的重要內容。

銀行業金融機構董（理）事會負責監督、評價銀行業消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。

銀行業金融機構董（理）事會可以授權下設的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權的委員會應當定期向董（理）事會提交有關報告。

（三）銀行業金融機構高管層負責制定、定期審查和監督落實銀行業消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動銀行業消費者權益保護工作積極、有序開展。

銀行業金融機構可以結合自身實際，設立由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業消費者權益保護工作委員會，統一規劃、統籌部署整個機構的銀行業消費者權益保護工作。

（四）銀行業金融機構應當設立或指定專門部門負責銀行業消費者權益保護工作。銀行業消費者權益保護職能部門應當具備開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。

第十八條 銀行業金融機構應當建立健全銀行業消費者權益保護工作制度體系，包括但不局限于如下內容：

（一）銀行業消費者權益保護工作組織架構和運行機制；

（二）銀行業消費者權益保護工作內部控制體系；

（三）銀行業產品和服務的信息披露規定；

（四）銀行業消費者投訴受理流程及處理程序；

（五）銀行業消費者金融知識宣傳教育框架安排；

（六）銀行業消費者權益保護工作報告體系；

（七）銀行業消費者權益保護工作監督考評制度；

（八）銀行業消費者權益保護工作重大突發事件應急預案。

第二十八條 銀行業金融機構應當完善銀行業消費者權益保護工作的內部監督約束機制，強化對銀行業消費者權益保護工作的內部規章和外部監管要求落實不力的責任追究，根據對銀行業消費者合法權益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業消費者權益保護工作各項規定得以落實。

第三十一條 銀監會及其派出機構應當按照預防為先、教育為主、依法維權、協調處置的原則，在深入研究國內外金融領域消費者權益保護的良好實踐，合理評估我國銀行業消費者權益保護實施情況的基礎上，制定銀行業消費者權益保護工作的總體戰略和制度規范，持續完善和健全相關監管體系。

第三十二條 銀行業消費者權益保護工作是銀行業監管工作的重要組成部分。銀監會及其派出機構應當在市場準入、非現場監管、現場檢查等各個監管環節充分體現、落實銀行業消費者權益保護工作的理念和要求。

第三十七條 銀監會及其派出機構應當督促銀行業金融機構對侵害銀行業消費者合法權益的行為予以整改和問責。

第三十八條 銀監會及其派出機構應當對經查實的侵害銀行業消費者合法權益的銀行業金融機構采取必要的監管措施，督促其糾正。

《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》重要知識點

1.銀行消費者的定義

銀行消費者是指為生活需要購買、使用銀行產品或接受銀行服務的自然人。根據行為性質的不同，銀行消費行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產品的行為和接受銀行服務的行為。

傳統觀點認為，銀行消費者不應該包括投資者，但目前應將投資者納入銀行消費者范圍的呼聲越來越高。其一，自然人金融投資行為主要通過銀行消費實現，如購買理財產品、從事基金投資等；其二，相對于機構投資者而言，自然人在從事金融投資時，常常因為信息不對稱而需要政府或銀行予以保護；其三，美國等發達國家已立法將個人投資者納入銀行消費者保護范圍。因此，中國銀行業有必要將投資者納入消費者權益保護范圍，按照《消費者權益保護法》等相關法律法規，積極履行保護投資者合法權益的義務。

值得注意的是，在銀行消費者群體中，還有一部分特殊群體消費者，主要指在銀行服務中可能面對的特殊客戶，包括殘障、老年、孕婦、嚴重體弱等特殊客戶。

2.銀行業消費者合法權益保護障礙

銀行消費者處于弱勢地位，我國的銀行消費者權益保護面臨現實障礙，主要包括：知情權不夠充分、選擇權受限、公眾金融教育機制不完善。

知情權不夠充分。由于銀行消費者權益保護工作起步較晚，相關立法工作有待進一步完善，隱瞞、誤導銀行消費者的行為時有發生，一些銀行履行風險揭示與告知義務的自覺性仍有待增強。

選擇權受限。銀行消費者選擇權保護面臨著某些障礙：如當銀行與消費者信息不對稱時，消費者的選擇權受限；部分銀行消費者知識匱乏，維護自身權益意識淡薄等。

公眾金融教育機制不完善。受經濟發展水平制約，大陸公眾金融教育工作起步晚，金融知識普及程度不高，尚未建立持續性教育機制。尤其是在金融產品與服務日新月異、層出不窮的今天，部分銀行消費者缺乏消費理性與維權意識，銀行消費者教育工作需要加強。

3.銀行業消費者合法權益保護意義

銀行業消費者合法權益保護工作中的障礙，對銀行業健康發展造成的不良影響難以估計，因此，強調對銀行消費者權益保護不僅對于保障個人合法權益有重要作用，而且對于改進銀行服務，促進銀行業發展，維護金融穩定都具有重要意義。

銀行消費者權益保護有利于保障消費者權利。現實中存在損害銀行消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權的現象。例如，個別銀行或從業人員在產品銷售過程中片面夸大收益，設置不合理貸款條件，進行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費者的合法權益，需要全行業予以重視并加以解決，強調銀行消費者權益保護將有利于保障消費者權利落到實處。

銀行消費者權益保護有利于提升銀行服務水平。銀行機構在營銷產品和提供服務時，要充分考慮消費者需求，切實維護消費者利益，這樣才能讓消費者獲得滿意服務，才能有利于銀行業的持續發展，實現雙贏。

銀行消費者權益保護有利于促進銀行業自身發展。商業銀行通過提升網點硬件投入、強化電子渠道建設、落實信息披露、履行風險揭示與告知義務、加強產品創新、規范經營管理等措施，在對消費者權益形成有效保護的同時，也提升了自身的管理水平和服務水平，促進了銀行業自身的發展。

銀行消費者權益保護有利于維護社會和諧。2008年爆發的國際金融危機表明，銀行消費者權益保護不力，不僅損害銀行消費者的正當權益，而且危害銀行業的發展與穩定，影響社會和諧。銀行消費者權益保護已經成為維護銀行業穩定、促進社會和諧的重要議題，世界各國都開始采取措施，以加強銀行消費者權益保護。作為銀行金融機構，有必要站在維護銀行業穩定、促進社會和諧的角度，保護銀行消費者合法權益。

4.國內外銀行業消費者合法權益保護實踐

（1）國際實踐

2010年5月，美國參議院批準被美國媒體稱為“大蕭條”以來最為徹底的金融監管改革法案，將消費者保護機構置于美聯儲監督之下，并賦予美聯儲監管非銀行金融企業的新權限，美國金融監管體系面臨全面重塑并將對世界金融體系產生重大影響。其改革內容主要包括：一是設立獨立的消費者金融保護署（CFPA），將目前分散在美聯儲、證券交易委員會、聯邦貿易委員會等機構的監管職權集中到CFPA，負責監管參保儲蓄存款機構、金融公司、抵押貸款人以及一系列非傳統的金融服務實體提供的金融商品或服務。二是從增強金融產品和服務的透明度、簡單化、公平性和可得性四方面進行金融消費者保護改革。三是加強對投資者保護促進退休證券投資計劃實施，鼓勵更多儲蓄。

歐美發達國家中，英國對銀行消費者權益保護給予了高度重視，形成了強制性和自律性相結合的保護體系。英國于危機后還頒布了《英國金融服務法案》，賦予英國金融服務監管局（FSA）更多的權限來監管金融機構的行為。

（2）國內實踐

在借鑒國外先進監管經驗的基礎上，我國政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會及其派出機構，在法律框架內監督管理銀行經營行為的權利。我國通過建立監督平臺、自律平臺、扶助平臺、社會監督平臺推動銀行消費者權益保護的進步。

監督平臺。有力的外部監管是促進金融機構落實銀行消費者權益保護的重要保障。政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會及其派出機構，在法律框架內監督管理銀行經營行為的權利。2006年，中國銀行業監督管理委員會發布《商業銀行金融創新指引》，首次引入了“金融消費者”的概念，強調銀行的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。近年來，中國人民銀行部分分支機構結合央行監管履職范圍，推出了“人民銀行協商調解處理+轉送相關部門”的申訴處理模式，明確了人民銀行、銀行和消費者協會的履職處理范圍，對金融消費者申訴處理機制進行了有益的探索。2012年，中國銀行業監督管理委員會消費者保護局成立，表明監管部門將消費者權益保護工作提到一個更高的層次，切實提升消費者權益保護工作成效。

自律平臺。中國銀行業協會2010年3月15日發布《中國銀行業公平對待消費者自律公約》。2011年，中國銀行業協會設立消費者保護委員會，在整合行業資源，推動銀行業不斷改善金融服務，引導銀行業開展消費者權益保護工作，提高金融產品與服務的透明度，維護銀行消費者合法權益，促進銀行業健康發展。此外，商業銀行也通過自身努力，采取各種措施切實有效保護消費者權益。一是實行了服務價格公開、透明，按照國家價格主管部門和監管機構關于金融服務收費的各項政策規定，按照“合規收費、以質定價、公開透明、減費讓利”的原則，對原有服務收費項目進行了全面梳理檢查，清理規范收費項目和標準。二是加強了產品和服務信息披露，不斷加大對基金、理財產品、代理保險等與金融消費者權益密切相關的產品的信息披露力度，定期發布發售信息、產品特點、收益水平、風險提示等要素，保障金融消費者的知情權。三是切實履行了風險揭示與告知義務，結合國家監管部門出臺的“七不準”、“四公開”等制度規定，加強了員工培訓，強化了員工依法合規經營意識，認真開展了不規范經營問題專項治理活動，重點整治了存貸款和服務收費兩大領域的不規范行為。四是嚴控風險，規范管理，全面保護金融消費者合法利益，構建了全員、全過程、全面的風險防控體系。

扶助平臺。工商行政管理部門設有消費者權益保護協會，中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會、各銀行金融機構均設有信訪部門，實行專人負責與流程標準化管理，負責管理和協調解決金融消費侵權問題。部分地區嘗試建立了人民銀行、工商管理、消費者協會和司法部門共同參與的金融消費者權益保護工作小組，共同推進金融消費者權益保護工作。銀行消費者還可直接訴諸法律，通過司法渠道進行仲裁或訴訟解決問題。

社會監督平臺。上市銀行全部建立且規范實施了定期信息披露制度，及時向社會公開經營情況，接受社會監督；加強了新聞媒體對金融消費領域的輿論監督；全面實行了金融產品與服務定價公示制度，以充分保障銀行消費者的知情權。消費者投訴來源

消費者投訴來源主要有三類：

（一）銀行分支機構接訪或營業網點現場受理的消費者投訴；

（二）客戶服務中心受理的消費者投訴；

（三）通過新聞媒體、網絡、信訪以及政府有關部門、金融監管機構轉辦的消費者投訴。

按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。其中。一般性投訴處理基本原則有：

1．積極主動原則。堅持以人為本原則，樹立維護金融穩定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負責態度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。

2．客觀公正原則。堅持公平公正的態度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動導致投訴升級。同時要具有同理心，做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理問題。

3．專業原則。以專業的態度、標準化的流程進行投訴處理，體現專業精神。

4．效率原則。力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級。對于第一時間不能給出處理結果的投訴，要告知客戶明確的回復時間，并適時向客戶通報處理進程，杜絕二次投訴。

5．合規謹慎原則。投訴處理中，應嚴格遵守業務規程，尊重并保護客戶隱私，謹慎作出答復和處理意，強化風險防范以及合規經營意識。

重大客戶投訴的處理原則

1．積極應對、快速反應。對待重大服務投訴必須本著主動積極的態度，各級行、各部門要有責任意識，不得推諉扯皮、反應遲鈍，要做到早預防、早發現、快反應、快處理，避免投訴升級。

2．有效控制、減少影響。一旦發生重大服務投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協調相關部門，聯絡客戶，努力控制傳播途徑和范圍，減少不良影響。

3．公正誠信、實事求是。對重大服務投訴事件，要本著公正誠信的原則進行核實調查，不護短、不遮丑，實事求是地公開投訴處理結果。

銀行業金融機構對重大客戶投訴事件應建立快速反應機制，必要情況下召集有關部門開會研究處理投訴事件。經營行應及時向上級行主管部門報告，并落實主管負責協調督辦，要將任務分解到各相關部門和人員，在規定時間內調查核實，及時將投訴處理結果向客戶反饋。

投訴處理基本要求

建立投訴處理機制。銀行應設立或指定投訴處理部門，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。投訴處理工作人員應充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善地對待金融消費者。

暢通投訴渠道。銀行應為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。

明確投訴處理時限。投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過15個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過60個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

跟進投訴處理結果。銀行應及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情、處理時限和聯系方式。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即采取措施予以補救或糾正。銀行給消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向消費者進行賠償或補償。

第五篇：銀行從業人員消費者權益保護知識競賽題庫1

第一部分：文件規定

一、出處：《關于做好網上銀行風險管理和服務的通知》（銀監辦發[2007]134號）

（一）填空題

1、各商業銀行最遲于（2007年12月31日）前應對所有網上銀行高風險賬戶操作統一使用雙重身份認證。

2、附加身份認證信息應不易被（復制、修改和破解）。

3、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業務合作等法律協議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉移資金單筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。

4、商業銀行還應積極研發和應用各類維護網上銀行使用安全的技術和手段，保證（安全技術）和（管理水平）能夠持續適應網上銀行業務發展的安全要求。

5、商業銀行應建立規范的網上銀行（電子銀行）（業務投訴處理機制），建立客戶投訴的登記、統計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進行研究分析。

6、雙重身份認證由（基本身份認證和附加身份認證）組成。

（二）判斷題

1、商業銀行可根據業務發展需要和風險控制要求對本行網上銀行高風險賬戶操作進行具體界定。（對）

2、對于身份認證強度相對較弱的網上銀行賬戶操作，商業銀行可不評估風險。（錯）

3、對于其他電子銀行業務類型（非網上銀行），商業銀行可依據其安全程度自行確定是否參照網上銀行管理，但應保證其他電子銀行業務類型不構成網上銀行的安全管理漏洞。（對）

4、商業銀行應將掃描查找假冒本行網上銀行網站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）

5、對于客戶投訴集中的電子銀行業務環節和產品，應及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

6、基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）

7、附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。（對）

8、附加身份認證信息應易被復制、不易被修改和破解。（錯）

（三）單選題

1、商業銀行應綜合平衡經濟效益和社會效益，不斷降低網上銀行客戶雙重身份認證的使用

，促進雙重身份認證的推廣普及。（A）

A.成本

B.價格

C.難度

D.風險

2、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業務合作等法律協議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉移資金單筆超過

元或日累計超過5000元。（B）

A.2000

B.1000

C.1500

D.10000

3、商業銀行應加強對與本行系統存在技術和業務連接的第三方機構的管理，通過正式

明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。（B）A.合作關系

B.法律協議 C.合作協議

D.技術協議

（四）多選題

1、雙重身份認證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認證

B.通用身份認證 C.附加身份認證

D.附隨身份認證

2、商業銀行應切實承擔起對網上銀行客戶的安全教育責任，內容應至少包括：（ABCD）

A.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網上銀行官方網址和呼叫中心號碼；

B.在本行網站首頁顯著位置開設網上銀行（電子銀行）安全教育欄目；

C.印制并向客戶配發語言通俗，形象直觀的網上銀行安全宣傳折頁或手冊；

D.在網上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關的安全注意事項等。

3、屬于加強網上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關的假冒網站（郵件、電話、短信號碼等）； B.檢查本行網頁上對外鏈接的可靠性； C.開辟專門渠道接受公眾舉報

D.發現風險應立即采取防范措施，并通過本行網站及其他渠道向公眾進行通報提示。

（五）簡答題

1、什么叫基本身份認證？

答：基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認證？

答：附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。

3、商業銀行應如何加強與本行系統存在技術和業務連接第三方機構的法律責任約束？

答：商業銀行應加強對與本行系統存在技術和業務連接的第三方機構的管理，通過正式法律協議明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。

二、出處：《關于進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》（銀監發[2010]90號）

（一）填空題

1、商業銀行應當充分了解客戶的（風險偏好、風險認知能力和承受能力），對購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，應當建立客戶風險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。

2、商業銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結保險等復雜保險產品時，應當向其出具（投保提示書），要求客戶仔細閱讀并理解。

3、對于客戶投訴多、（設計上存在缺陷）的問題保險產品，商業銀行應當主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關事宜。

4、商業銀行總行應當制定統一的準入、退出和持續性合作的相關規定，對合作主體、方式和內容進行統一管理和（授權）。

5、通過商業銀行網點直接向客戶銷售保險產品的人員，應當是持有（保險代理從業人員資格證書）的銀行銷售人員.6、當出現突發事件、（重大投訴）或其他重大風險事件時，商業銀行、保險公司應當密切配合，立即妥善處理，有效化解相關風險并及時向中國銀監會、中國保監會報告。

7、中國銀監會依法對商業銀行代理保險業務制定相關的規章和（審慎經營規則），進行現場檢查和非現場監管。

（二）判斷題

1、商業銀行應當在營業網點理財服務區、理財室或理財專柜等專屬區域對客戶進行評估，根據產品風險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關資料。（錯）

2、對于未經過風險測評或風險測評結果表明不適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業銀行應當建議客戶不購買，不得主動對其進行后續的產品推介和營銷。（對）

3、商業銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續費等客戶信息。（錯）

4、商業銀行應當審慎選擇代銷保險產品，代銷保險產品應當符合監管機構的相關要求。（對）

5、商業銀行代銷保險產品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標識，但可以出現“與銀行共同推出”的字樣。（錯）

6、商業銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網點。（錯）

7、商業銀行通過電話銷售保險產品的，銷售人員應為具有銀行從業人員資格的銀行人員，銷售行為應當按照統一的規范用語進行，妥善保管客戶信息，履行相應的保密義務。（錯）

8、商業銀行應當建立有效的投訴處理機制，與保險公司分工協作，制定統一規范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協議時，應當主動協商保險公司建立風險處理應急預案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）

9、監管機構依據《中華人民共和國行政處罰法》等相關規定，對商業銀行代理保險業務中的同一個違法行為，可給予重復處罰。（錯）

（三）單選題

1、產品銷售活動應當向客戶充分揭示保險產品特點、屬性和風險，不得對客戶進行（D）。

A.介紹

B.推薦

C.欺騙

D.誤導

2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書后應當由親自抄錄下列哪個語句并簽字確認？（D）

A.本人已閱讀保險條款，了解本產品保險利益的不確定性。B.本人已閱讀保險條款、產品說明書，了解本產品保險利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品保險利益的不確定性。

D.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品的特點和保險利益的不確定性。

3、商業銀行每個網點原則上只能與不超過

家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產品。如超過

家，應堅持審慎經營，并向當地銀監會派出機構報告？（C）

A.1、1

B.2、2

C.3、3

D.4、4

4、商業銀行應當明確告知客戶代理保險業務中商業銀行與保險公司法律責任的界定，尤其是告知客戶保險業務出現問題時應當與（）進行溝通，做好風險提示與投資者教育。（C）A.保監會

B.商業銀行

C.保險公司

D.銀監會

5、商業銀行應當根據監管機構的要求，考慮代理保險產品復雜程度確定不同層級營業網點代銷產品的種類；

等復雜保險產品應當嚴格限制在理財服務區、理財室或者理財專柜等專屬區域內梢售。（B）

A.人壽保險

B.投資連結保險 C.財產保險

D.保證保險

6、商業銀行應當盡量實現

出單和

管控，減少操作風險。（C）

A.系統、自動

B.手工、系統 C、系統、系統

D.手工、自動

7、商業銀行通過電話向客戶銷售保險產品的，應當先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產品，不得誤導銷售，銷售過程應當

并妥善保存。（B）A.全程記錄

B.全程錄音 C.對重點錄音

C.全程視頻

8、商業銀行在代理保險業務中，應當嚴格按照

規定收取手續費，全額入賬。（C）

A.保監會

B.發改委

C.與保險公司協議

D.自己的收費標準

9、商業銀行應當督促保險公司按照監管規定在保險合同猶豫期內，對代理銷售的保險期限在年以上的人身保險新單業務進行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進行面訪，并詳細做好回訪記錄。（C）

A.3

B.2

C.1

D.4

10、中國銀監會、中國保監會 對商業銀行代理保險業務可以（）檢查，依法對違規行為采取監管措施，追究相應責任，并給予相應處罰。（B）

A分別進行非現場

B.進行聯合現場

C.非現場

D.進行現場

（四）多選題

1、商業銀行開展代理保險業務，應當遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開

B.公平

C.公正

D.合法

2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業銀行應當向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險條款

B.產品說明書

C.投保提示書

D.提示客戶認真閱讀以上文件

3、商業銀行開展代理保險業務時，應當遵守監管機構哪些方面的規定？（ABC）

A.投保提示

B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認

D.禁止指導客戶填寫投保單

4、商業銀行應當持續關注和評估保險公司合作狀況，對保險公司那幾個方面進行定期評價，對存在違規行為和重大風險的保險公司應當停止代理保險業務合作？（ABCD）A.合規經營

B.售后服務

C.產品宣傳

D.培訓以及投訴處理

5、商業銀行網點擺放的宣傳資料應當由

統一印制，嚴禁各營業網點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內容。（CD）A.商業銀行總行

B.商業銀行總行授權的分行 C.保險公司總公司

D.保險公司總公司授權的分公司

6、商業銀行應當建立和完善代理保險業務內控和風險管理體系，持續要求保險公司提供每年

以及近兩年受監管機構處罰情況以及客戶投訴處理等相關情況。（ABCD）A.公司治理狀況

B.財務狀況

C.償付能力充足狀況

D.內控制度健全性和有效性

（五）簡答題

1、商業銀行在開展代理保險業務時，應當遵守哪些規定？ 答：

（一）不得將保險產品與儲蓄存款、基金、銀行理財產品等產品混淆銷售，不得將保險產品收益與上述產品簡單類比，不得夸大保險產品收益。

（二）向客戶說明保險產品的經營主體是保險公司，如實提示保險產品的特點和風險。

（三）如實向客戶告知保險產品的猶像期、保險責任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。

（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤導銷售。

（五）法律法規和監管機構規定的其他事項。

2、投保提示書應當至少包括的內容有哪些？ 答：

（一）客戶購買的是保險產品。

（二）提示客戶詳細閱讀保險條款和產品說明書，尤其是保險責任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內容。

（三）提示客戶應當由投保人親自抄錄、簽名。

（四）客戶向商業銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。

（五）監管機構的其他相關規定。

3、商業銀行應當對擬建立或已建立代理合作關系的保險公司進行審慎盡職調查，審慎選擇合作伙伴。調查內容至少包括哪些內容：

答：

1、保險公司公司治理狀況；

2、財務狀況；

3、償付能力充足狀況；

4、內控制度健全性和有效性；

5、近兩年受監管機構處罰情況以及客戶投訴處理情況。

4、商業銀行應當在每個季度結束后的30個工作日之內，內中國銀監會及其派出機構，報送代理保險業務的報告。報告應當至少包括哪些內容？

答

（一）代理保險業務開展情況。

（二）發生投訴及處理的相關情況。

（三）與保險公司合作情況。

（四）內控及風險管理的變化情況。

（五）其他需要報送的情況。

三、出處：《關于防范網銀客戶信息泄露風險提示的通知》（銀監辦發〔2010〕29號）

（一）填空題

1、加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統應對互聯網各種（新興黑客攻擊技術）的能力，提高網銀系統的整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯網環境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業金融機構及時了解風險趨勢并采取防范措施十分必要。（對）

2、各銀行業金融機構應建立有效的入侵監控和報警機制，提高對網銀系統攻擊行為的檢測和分析力度。（對）

（三）多選題

1、某銀行業金融機構在對網銀系統監控中發現了不法分子攻擊跡象，不法分子根據互聯網上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業金融機構的網銀系統發起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數百個客戶的網銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風險點是什么？（ABCD）A.網銀系統“驗證碼”復雜度不足。

B.網銀系統缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。C.缺乏有效的監測和報警機制。D.缺乏報告意識。

2、屬于網上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888”

B.“666666” C.“555555”

D.“123456”

3、網銀系統“驗證碼”復雜度不足的表現有哪些？（ABCD）A.簡單的數字

B.簡單的字母 C.未進行變形

D.未進行扭曲

（五）簡答題

1、某銀行業金融機構在對網銀系統監控中發現了不法分子攻擊跡象，不法分子根據互聯網上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業金融機構的網銀系統發起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數百個客戶的網銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風險點是什么？風險防控要求是什么？

答：主要風險點：一是網銀系統“驗證碼”復雜度不足。二是網銀系統缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。三是缺乏有效的監測和報警機制。四是缺乏報告意識。

風險防控要求：一是要盡快評估此類攻擊對網銀系統的危害，查找“驗證碼”等當前安全機制存在的問題，及時調整安全策略。并在此基礎上，建立網銀系統全面、動態的安全評估機制。二是建立有效的入侵監控和報警機制，提高對網銀系統攻擊行為的檢測和分析力度。在對各類日志自動分析的基礎上，加強人工審核，對任何異常或可疑行為都要進行深入分析、調查。三是加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統應對互聯網各種新興黑客攻擊技術的能力，提高網銀系統的整體安全性。四是加強客戶安全教育，培養客戶的安全意識和良好的計算機使用習慣。對于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強化重大事件報告制度。對于網銀等信息系統重要數據損毀、丟失、泄露等事件，必須按照銀監會有關要求，在第一時間及時上報銀監會及其派出機構。

四、出處：《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監發〔2011〕22號）

（一）填空題

1、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費，但除（貸記卡賬戶）外。

2、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續費和密碼（重置）手續費。

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折（更換）工本費。

4、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）、ATM機具、電子銀行等提供的境內本行查詢服務收費。

5、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶（向救災專用賬戶捐款）的跨行轉賬手續費、電子匯劃費、郵費和電報費。

（二）判斷題

1、銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關服務的自主選擇權。（對）

2、銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費，“同城”范圍不應小于縣級市行政區劃。（錯）

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質方式提供本行當月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（對）

4、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除借記卡開卡手續費和工本費。（錯）

5、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的跨行轉賬手續費、電子匯劃費、郵費和電報費。（錯）

6、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。（對）

（三）單選題

1、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶通過本行柜臺、ATM機具、等提供的境內本行查詢服務收費。（C）

A.他行ATM機具

B.他行電話銀行 C.電子銀行

D.他行網上銀行

2、下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業金融機構免除的人民幣個人賬戶向救災專用賬戶捐款的收費？（D）A.跨行轉賬手續費

B.電子匯劃費 C.郵費和電報費

D.年費

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供

個月內（含）本行對賬單的收費。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

4、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質方式提供12個月內（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

5、下列哪一項不屬于銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費這一規定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級市行政區劃

B.同一直轄市 C.同一省會城市

D.同一計劃單列市

（四）多選題

1、銀行業金融機構未經客戶以

方式單獨授權，不得對客戶強制收取短信服務費。（ABC）

A.書面

B.客戶服務中心電話錄音 C.電子簽名

D.口頭

2、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除個人儲蓄賬戶的手續費。（ABCD）A.開戶手續費

B.銷戶手續費 B.密碼修改手續費

D.密碼重置手續費

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除的 開戶手續費和銷戶手續費。（AB）

A.個人儲蓄賬戶

B.個人銀行結算賬戶 C.單位基本賬戶

D.單位一般賬戶

（五）簡答題

1、銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費這一規定中，“同城”范圍指什么？

答：“同城”范圍不應小于地級市行政區劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。

2、哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），從2011年7月1日起被銀行業金融機構免除？

答：代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶。

五、出處：《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》（銀監〔2012〕3號）

（一）填空題

1、銀行業金融機構不得借發放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理（中間業務）或其他金融服務而收取費用。

2、銀行業金融機構應依法承擔貸款業務及其他服務中產生的盡職調查、（押品評估）等相關成本，不得將經營成本以費用形式轉嫁給客戶。

3、銀行業金融機構應制定（收費價目名錄），同一收費項目必須使用統一收費項目名稱、內容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調整收費項目名稱等要素。

4、銀行信貸業務要堅持（實貸實付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。

5、銀行業金融機構的貸款定價應充分反映（資金成本、風險成本和管理成本），不得籠統將貸款利率上浮至最高限額。

（二）判斷題

1、銀行業金融機構貸款業務和存款業務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發放貸款的前提條件。（對）

2、銀行業金融機構要遵循浮利分費原則，嚴格區分收息和收費業務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。（錯）

3、銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品。（對）

4、服務收費應科學合理，服從統一定價和名錄管理原則。（對）

5、銀行業金融機構應制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統一收費項目名稱、內容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調整收費項目名稱等要素。（對）

（三）單選題

1、下列哪項不屬于銀行業金融機構的貸款定價應充分反映的成本？（D）

A資金成本

B風險成本 C管理成本

D機會成本

2、服務價格應遵循

原則，各項服務必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C）A.合規收費

B.以質定價 C.公開透明

D.減費讓利

3、銀行信貸業務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額

給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。（C）A.委托支付

B.匯劃 C.直接支付

D.轉賬

4、下面哪項不是銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售的金融產品。（D）A.理財

B.保險

C.基金

D.股票

5、銀行業金融機構的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統將貸款利率上浮至

。（B）A.30％

B.最高限額

C.20％

D.100％

（四）多選題

1、銀行業金融機構要嚴格遵守國家價格主管部門和監管機構關于金融服務收費的各項政策規定，對現行收費服務價目進行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規收費

B.以質定價 C.公開透明

D.減費讓利

2、銀行信貸業務要堅持

原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。（AB）

A.實貸實付

B.受托支付 C.自主支付

D.依法合規

3、服務收費應合乎質價相符原則，不得對的產品和服務收取費用。（ABC）A.未給客戶提供實質性服務 B.未給客戶帶來實質性收益 C.未給客戶提升實質性效率 D.未給客戶實際發放貸款

4、銀行業金融機構應切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優惠和減費讓利原則，明確界定

等領域相關金融服務的優惠對象范圍，公布優惠政策、優惠方式和具體優惠額度，切實體現扶小助弱的商業道德。（ABCD）A.小微企業

B.“三農” C.弱勢群體

D.社會公益

（五）簡答題

1、基于什么樣的考慮，銀監會決定在銀行業系統全面開展“不規范經營”專項治理工作？

答：為有效服務實體經濟，糾正部分銀行業金融機構發放貸款時附加不合理條件和收費管理不規范等問題。

2、簡述“七不準”規定？

答：不得以貸轉存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費；不得浮利分費；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉嫁成本。

六、出處：《中關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》（銀監發〔2012〕13號）

（一）填空題

1、銀行業金融機構（董事會）應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。

2、銀行業金融機構應當完善（客戶投訴處理機制），制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。

3、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行（首問負責制），有效提升現場投訴處理能力。

4、銀行業金融機構應當在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網絡、（信函）等投訴處理渠道。

5、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經營績效考評和內控評價）體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。

（二）判斷題

1、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。（對）

2、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。（對）

3、銀行業金融機構為客戶設立的投訴電話必須單獨設立。（錯）

4、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。（對）

5、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。（對）

6、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實并及時將處理結果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）

7、銀行業金融機構對投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）

（三）單選題

1、銀行業金融機構

應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。（B）

A.股東會

B.董事會

C.監事會

D.高級管理層

2、銀行業金融機構總行和各級分支機構應當確定一名

負責維護金融消費者合法權益工作。（C）

A.骨干

B.副行長

C.高級管理人員

D.處長

3、投訴處理的時限原則上不得超過

個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B）

A.十

B.十五

C.二十

D.三十

4、對銀監會轉辦的投訴事項應當嚴格按照

要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。（C）

A.法律

B.監管

C.轉辦

D本行管理

5、銀行業金融機構應當充分發揮法

部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。（C）

A.法律事務

B.內控合規 C.法律合規

D.風險控制

6、銀行業金融機構應當加強

維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。（B）A.高管

B.員工

C.柜員

D.機關員工

（四）多選題

1、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責

客戶投訴事項。（ABC）

A.指導

B.協調

C.處理

D.監督

2、投訴處理工作人員應當充分了解

，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCD）A.法律

B.行政法規

C.規章

D.銀監會有關監管規定

3、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過

等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。（ABCD）

A.短信

B.電話

C.電子郵件

D.信函

4、銀行業金融機構對客戶投訴事項，經認真調查核實，確屬銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據

向金融消費者進行賠償或補償。（AB）

A.有關法律規定

B.監管部門的認定結果 C.合同約定

D.客戶要求的內容

（五）簡答題

1、什么樣的金融消費者權益保護事件應當及時向銀監會或其派出機構報告？

答：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。

七、出處：《中國銀監會關于印發銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012－2015）》（銀監發〔2012〕62號）

（一）填空題

1、將（消費者權益保護）作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中。

2、建立一套（快捷、規范、透明）的應訴機制，是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。

3、（銀行業監管機構）有責任協調各銀行業金融機構處置好消費者的投訴。

4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監管規章之中的有關消費者權益保護的相關規定。在（２－３）年內，提出政策要求，制訂操作規章，使銀行業消費者權益保護工作有章可循。在（３－５）年內，積極主動推動銀行業消費者權益保護法律法規建設，爭取出臺銀行業消費者權益保護條例或銀行業公平交易法。

5、銀監會機關各部門及派出機構要本著“（統一行動、協調有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構建消費者權益保護工作機制。

（二）判斷題

1、在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業監管機構接受消費者的再次投訴，并將調查處置意見反饋消費者。監管機構的處置意見具有裁決作用。（錯）

2、消費者保護工作流程涵蓋法規和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業金融機構沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估等。（對）

3、銀行業金融機構在內部流程當中應明確規定，在新產品新服務的設計和審批環節必須加注消費者權益保護相關條款，在新產品新服務推介時將上述內容體現在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。（對）

4、在消費者投訴處置過程中，銀監會辦公廳總務部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監管部門和派出機構負責督導銀行業金融機構具體落實投訴事件調查、行為監督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調解機制。（錯）

5、爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環節，確保銀行業金融機構的新產品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對）

（三）單選題

1、銀行業金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動，培育消費者的 和

；針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者

和

主動化解矛盾。（A）

A.自主選擇判斷能力、主動維權能力、金融意識、金融素質 B.金融意識、金融素質、自主選擇判斷能力、主動維權能力 C.金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質、主動維權能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權能力、金融素質

2、從監管機構和銀行業金融機構的層級設置出發，本著“

”的應訴程序設置原則，銀監會將對各層級的投訴受理程序做出規定，明確銀行業金融機構各層級應訴的基本規則。（B）A.先基層后監管，先機構后總部 B.先機構后監管，先基層后總部 C.先監管后機構，先總部后基層 D.先機構后總部，先基層后監管

3、銀行業消費者權益保護的對象是（）消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。（B）

A.法人

B.自然人

C.其他組織

D.以上全部

4、建立一套快捷、規范、透明的（），是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。（C）

A.處理機制

B.合作機制

C.應訴機制

D.溝通機制

5、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會（）將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發生的原因、處置質量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。（B）A.監管部門

B.消費者權益保護部門 C.辦公廳

D.監管部門

（四）多選題

1、本著貫徹的方針，建立一整套合法、規范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業金融機構將維護消費者權益工作落在實處。（AB）

A.以人為本

B.構建和諧社會 C.公平、公正、公開

D.服務至上

2、銀監會消費者權益保護部門作為銀行業消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯席會議的牽頭單位，主要職責是什么？（ABCD）

A.制定規則

B.組織協調 C.專業指導

D.督促評估。

3、消費者保護工作流程涵蓋法規和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾 B.金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實 C.消費者與銀行業金融機構沖突時投訴的呈遞 D.消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估

4、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會消費者權益保護部門將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對

進行全面分析，形成后評估報告。（ABCD）

A.投訴發生的原因

B.處置質量 C.消費者滿意度

D.整改糾正情況

（五）簡答題

1、銀行業消費者權益保護工作的目標是什么？

答：銀行業消費者權益保護工作以改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重為工作目標。

2、銀行業消費者權益保護工作的原則是什么？

答：銀行業消費者權益保護工作的原則是預防為先、教育為主、依法維權、協調處置。

3、銀行業消費者權益保護“預防為先”工作原則的主要內容是什么？ 答：將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規范銷售活動。

4、銀行業消費者權益保護工作委員會下設哪三個專門委員會？ 答：銀行業消費者權益保護工作聯席會議；銀行業消費者權益保護工作專家委員會；金融交易行為監督委員會。

八、出處：《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監辦發〔2012〕144號）

（一）填空題

1、銀行業金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業服務水平和質量、履行社會責任、實現（自身可持續發展）的重要組成部分。

2、銀行業金融機構應當牢固樹立（公平對待金融消費者）的觀念。

3、銀行業金融機構應當在（有效控制風險）和確保殘疾人客戶人身財產安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。

4、銀行業金融機構應當加強對員工的日常培訓，提升員工為殘疾人客戶服務的意識，普及（無障礙服務知識）。

5、營業網點應當配備掌握（無障礙服務方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業務的基本需要。

6、銀行業金融機構應當積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。

（二）判斷題

1、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應當統一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業務流程。（對）

2、銀行業金融機構在制定內部管理制度和業務流程、風險控制、提供金融產品和服務、新設營業網點等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利。（對）

3、銀行業金融機構應當考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。（對）

4、銀行業金融機構的營業網點必須開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（錯）

5、銀行業金融機構應當為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認真研究殘疾人客戶對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權益。（對）

（三）單選題

1、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，應當統一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業務流程。（C）

A.銀監會

B.銀行業協會 C.總行（總公司）

D.分行（分公司）

2、銀行業金融機構

的營業網點應當開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（D）

A.所有

B.城市

C中心城區

D.有條件

3、銀行業金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和

的前提下，不斷完善營業場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（B）A.生命安全

B.隱私安全 C.存款安全

D.保障尊嚴

4、銀行業金融機構應當積極為殘疾人客戶普及

，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。（C）A.法律知識

B理財知識 C.金融知識

D.貸款知識

5、營業網點應當配備掌握無障礙服務方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業務的 需要。（D）A.全部

B.特殊

C.一般

D.基本

（四）多選題

1、銀行業金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業的重要組成部分。（ABCD）A.服務水平

B.服務質量

C.履行社會責任

D.實現自身可持續發展

2、銀行業金融機構在制定內部管理制度和

等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利。（ABCD）

A.業務流程

B.風險控制 C.提供金融產品和服務

D.新設營業網點

3、行業協會應當在銀行業金融機構提高殘疾人客戶服務水平方面發揮積極作用，推動

。（ABCD）A.銀行業金融機構不斷優化服務流程和服務標準 B.保障殘疾人客戶合法權益 C.促進社會和諧 D.銀行業可持續發展。

4、銀行業金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和隱私安全的前提下，不斷完善

等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（ABCD）

A.營業場所

B.自助機具設備 C.網站

D.服務熱線

九、出處：《關于印發2013年銀行業消費者權益保護工作要點的通知》（銀監辦發201369號）

（一）填空題

1.銀行業消費者權益保護工作應當遵循(預防為先、教育為重、依法維權、協調處置)的原則。

2.銀行業消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發，以改進（銀行業服務質量）、提高（金融穩定性），提升（公眾金融素質），支持（行業發展），贏得（社會尊重）為目標。

3.在產品或服務的（設計、審批、營銷及售后評估）等全過程中，銀行業金融機構有義務落實消費者權益保護的相關要求。4.消費者權益保護工作中完善三項制度應當本著（統一行動、協調有序、邊界清晰、追求高效）的原則。

5.消費者金融教育是提升銀行業消費者（維權意識、維權能力以及銀行業社會責任）的重要手段。

6.銀行業消費者權益保護要開展的五項宣傳是（時效性知識宣傳、專業性知識宣傳、集中宣傳、持續宣傳、專題宣傳）。

（二）判斷題

1.全民金融素質的提升是提升銀行業消費者維權意識、維權能力以及銀行業社會責任的重要手段。（錯）

2.消費者金融教育是構建銀行業消費者權益保護工作長效機制的重要內容。（對）

3.開展對銀行產品和服務的評估是銀行業消費者權益保護工作的基礎性工作和治本性措施。（錯）

4.制度建設是消費者權益保護工作爭取主動、將保護工作起點前移的重要內容。（錯）

5.開展對銀行產品和服務的評估是深化“預防為先”理念的重要內容，是完善全流程消費者保護工作的重要組成部分。（對）6.銀監會銀行業消費者權益保護工作對象為全體銀行業消費者。（錯）

（三）單選題

1.銀行業消費者權益保護的重點對象是什么？（B）A.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的企業 B.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的自然人 C.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的合伙企業 D.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的單位

2.提升銀行業服務規范化水平是消費者權益保護工作的哪一個理念的重要體現？（C）

A.教育為重

B.依法維權

C.預防為先

D.協調處置

3.對消費者投訴的 是銀行業金融機構和銀行業監管機構面向社會落實消費者保護的窗口？（D）A.協調機制

B.應訴程序

C.響應機制

D.應訴受理

4.在消費者投訴處理過程中，哪一個程序的快捷、規范直接影響銀行業的形象，也極易引起社會和媒體的關注？（B）A.協調

B.應訴

C.響應

D.報告

5.落實消費者權益保護，也是整個行業進步的必要條件是什么？（A）

A.全民金融素質的提升

B.個別民眾金融素質的提升 C.制度建設

D.開展宣傳

6.提升銀行業消費者維權意識、維權能力以及銀行業社會責任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素質的提升

B.消費者金融教育 C.制度建設

D.開展宣傳

（四）多選題

1.銀行業消費者權益保護工作之一就是要督促指導銀行業金融機構將消費者權益保護落實到產品或服務的哪些業務環節中？（ABCD）

A.設計開發

B.審批入市

C.營銷推介

D.售后評估

2.銀行業消費者權益保護工作需與哪些部門保持密切的聯系和寫作？（ABCD）

A.工商

B.教育

C.宣傳

D.司法及其他金融監管部門 3.銀行業消費者權益保護工作的工作思路是什么？（BC）A.統一行動、協調有序

B.立足當前，著眼長遠

C.運籌百步，始于一步

D.邊界清晰、追求高效

（五）簡答題

1.銀行業消費者權益保護工作的內容主要包括幾個方面？ 答：一是推動銀行業金融機構加強消費者權益保護工作。以“預防為先、教育為重、依法維權、協調處置”為原則，督促指導銀行業金融機構將消費者權益保護落實到產品或服務的設計開發、審批入市、營銷推介、售后評估等各個業務環節，通過妥善處理消費糾紛，合理維護消費者合法權益。二是面向全社會開展金融知識宣傳和教育。以提升社會公眾金融素質和依法維護自身權益的意識與能力為目的，通過廣泛開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產品或服務的認知水平，消除由于信息不對稱導致的隔閡與誤會，提升銀行業信譽和公信力。三是面向全體消費者開展銀行業消費糾紛投訴調解處置。通過疏導消費者投訴渠道，妥善調解處理消費糾紛，營造公平、公正的消費環境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時，及時檢討、糾正銀行業存在的缺陷和問題，提振消費者對銀行業的信心和信任。

2.銀行業消費者權益保護工作中推行兩個規范指的是什么內容？

答：1.提升銀行業服務規范化水平是消費者權益保護工作“預防為先”理念的重要體現，有利于避免服務用語不規范、服務流程不科學造成消費者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發生。2.通過在系統內組織開展銀行業標準服務用語和服務流程推廣工作，針對信用卡、理財、個人貸款等與消費者關系密切的銀行業務，收集甄選銀行服務文明用語和規范化服務流程，在選擇部分商業銀行進行試點基礎上，征求全行業意見，并根據不同業務環節和業務特點制定標準服務用語和標準服務流程，切實改善消費者服務體驗，提高消費者對銀行業服務的滿意度。3.銀行業消費者權益保護工作的原則是什么？

答：1.銀行業消費者權益保護的重點是購買或接受銀行業金融機構產品或服務的自然人，銀行業金融機構是維護消費者合法權益的第一責任主體。2.在產品或服務的設計、審批、營銷及售后評估等全過程中，銀行業金融機構有義務落實消費者權益保護的相關要求；3.在面向消費者的金融宣傳教育活動中，銀行業金融機構要主動承擔起社會責任；4.與消費者發生糾紛后，銀行業金融機構有責任受理并妥善處理消費者的投訴。銀行業監管機構僅受理“二次投訴”，即消費者應首先向投訴事項所涉銀行業金融機構進行投訴，如果認為未得到銀行業金融機構的妥善處理，再向監管機構進行投訴。

十、出處：《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》（銀協發[2012]34號）

（一）填空題 1.會員銀行應當以(熱情的態度、良好的作風和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規范服務。

2.接受殘障人士合理的貸款申請，堅持（公平信貸），為符合貸款條件，且提供相關貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業務。3.完善營業網點無障礙設施建設，在條件允許的情況下提供（無障礙坡道）或采取（無障礙服務措施），并在明顯位置安放（無障礙設施標識），保障殘障人士順利辦理業務。

4.會員銀行應當積極履行社會責任，以人為本，（理解、尊重、關心、幫助）殘障人士，保護殘障人士合法權益。

5.會員銀行應認真貫徹落實國家關于殘疾人事業發展和無障礙環境建設的相關（法律、法規、規劃及規定）。

6.會員銀行應在（產品和服務的設計開發與銷售）等環節，積極進行產品創新和服務創新，推行（無障礙信息和通信技術系統），滿足殘障人士日益增長的金融服務需求。

（二）判斷題

1.有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽力障礙客戶使用。（錯）

2.在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務。（錯）

3.為殘障客戶提供導引服務，網點大堂服務人員應積極協助殘障客戶辦理各項業務。（對）4.在完善內部流程管理，確保有效防范風險的前提下，應盡量為不能親臨柜臺且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。（錯）

5.網點工作人員應對支取大額現金業務的殘障人士進行安全提示，可協助殘障人士聯系公安部門提供安保服務。（對）

6.為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應優先提供文字交流服務，對容易引起歧義的重要業務環節需耐心使用文字交流，防止手語服務不清晰造成誤會。（對）

（三）單選題

1.會員銀行接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料

的殘障人士辦理貸款業務。(B)A.正確

B.齊全

C.有效

D.準確

2.會員銀行應在產品和服務的哪些環節，積極進行產品創新和服務創新？（A）

A.設計開發與銷售

B.銷售

C.營銷推介

D.設計開發

3.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用何種方式代替簽名？（B）

A.按手印

B.按手印并加蓋本人圖章

C.加蓋本人圖章

D.網點人員代簽

4.有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？（D）

A.語言障礙

B.聽力障礙客戶

C.行動障礙

D.視力障礙客戶

5.會員銀行可采取通過網上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供哪些涉及隱私的服務項目？（C）A.賬戶查詢及轉賬

B.銀行卡臨時掛失和信用卡激活

C.賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活 D.賬戶查詢及轉賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活

6.下列哪種情況下，銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外？（A）A.在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權且不涉及客戶保密信息的條件下

（四）多選題

1.會員銀行應進一步貫徹以下哪些規范性文件，向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規范服務？（ABD）

A.《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監辦發〔[2012]144號）

B.《中國銀行業公平對待消費者自律公約》（銀協發[2010]23號）C.《中國銀監會辦公廳關于印發2013年銀行業消費者權益保護工作要點的通知》（銀監辦發〔[2013]69號）

D.《中國銀行業協會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》（銀協發[2009]5號）2.有書寫障礙的殘障人士辦理以下哪些業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）

A.開戶

B.存款

C.取款

D.掛失及貸款 3.會員銀行應當采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規范服務？（BCD）

A.完備的設施

B.熱情的態度

C.良好的作風

D.文明的形象

（五）簡答題

1.會員銀行對有書寫障礙的客戶應當提供怎樣的人性化服務？ 答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；

（二）對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；

（三）對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便于視力障礙客戶簽名。

2.會員銀行應如何在本系統消費者保護體系內加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護？

答：會員銀行應在本系統消費者保護體系內加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護，（一）進一步完善服務殘障人士的內部管理制度。

（二）強化從業人員公平對待消費者意識。

（三）增強從業人員服務殘障人士技能。

（四）提高從業人員服務殘障人士的應急處理能力。

（五）保障殘障人士隱私權。

（六）加強對殘障人士的關愛。

3.會員銀行應在確保殘障人士享受與其他客戶平等權利基礎上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供哪些便捷的人性化服務？

答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便于視力障礙客戶簽名。

（二）接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業務。

（三）完善營業網點無障礙設施建設，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務措施，并在明顯位置安放無障礙設施標識，保障殘障人士順利辦理業務。

（四）有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

（五）在提供語音叫號系統服務的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或相應功能的服務措施。

（六）通過網上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目。

（七）為殘障客戶提供導引服務，網點大堂服務人員應積極協助殘障客戶辦理各項業務。

（八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應優先提供文字交流服務，對容易引起歧義的重要業務環節需耐心使用文字交流，防止手語服務不清晰造成誤會。

（九）逐步實現網上在線咨詢服務，并明確在線服務時間，在服務時間內及時回復聽力障礙客戶提出的業務咨詢等問題。

（十）在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外。

（十一）在完善內部流程管理，確保有效防范風險的前提下，應盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。

（十二）網點工作人員應對支取大額現金業務的殘障人士進行安全提示，可協助殘障人士聯系公安部門提供安保服務。

《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》 第一部分：

一、填空題

1．銀行消費行為大致可以分為兩類：（購買、使用銀行產品）的行為和（接受銀行服務）的行為。

2．（安全權）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。

3．商業銀行與客戶的業務往來，應當遵循（平等、自愿、公平和誠實信用）的原則。

4．銀行消費者的受教育權可以分為兩類：（銀行消費知識）的教育權和（消費者權益保護知識）的教育權。

5．銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有（人格尊嚴）以及（民族風俗習慣）受到尊重等權利。6．銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定。

7．銀行提供銀行產品或者銀行服務，應當按照有關規定向消費者出具合法的（交易憑證）或者（服務單據）。

8．對消費者的投訴，應認真調查，（弄清事實，依法處理），并在規定時限內告之消費者處理結果。

9．銀行業務人員應遵循（公平競爭、客戶自愿）原則。10．從業人員應履行反洗錢業務，拒絕洗錢，及時報告（大額交易）和（可疑交易）。

11．銀行從業人員應自覺抵制欺詐、非法集資及商業賄賂，拒絕（黃、賭、毒）。

12．2009年，美國眾議院先后表決通過（《金融消費者保護機構法案》）和（《華爾街改革與消費者保護法案》），標志著美國金融消費者保護改革邁出重要步伐。

13．澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規有（《銀行營運守則》、《金融服務改革法令》、《澳大利亞證券及投資事務委員會法》）等。

14．加拿大銀行消費者權益保護的相關法律主要有（《銀行法》、《存款保險公司法》、《金融消費者管理局法》等。

15．日本大規模的消費者權益保護運動興起于（20世紀60年代）。

16．進入21世紀以來，韓國的消費者政策從（保護消費者）轉向（“武裝”消費者），強調突出消費者與經營者的平等和主動的角色和作用。

17．2006年，中國銀行業監督管理委員會發布（《商業銀行金融創新指引》），首次引入了“金融消費者”的概念，強調隱含的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。

18．2006年7月，中國銀行業協會組織68家會員銀行共同簽署了（《銀行反不正當競爭公約》）,以此加強對會員銀行的經營行為約束。

19．消費者權益保護的工作原則是（預防為先，教育為主，依法維權，協調處置）。

20．香港證監會在2009年9月25日公布了（《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》），在金融產品的售前階段、產品銷售過程中及銷售后的信息披露方面均做出要求。

21．2011年6月，中國臺灣通過了（“金融消費者保護法”），這是臺灣消費者權益保護的重大突破，也是“三次金改”的重要舉措。22．開展儲蓄業務的商業銀行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密）的原則。

23．消費者可根據自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理（定期存款到期約定轉存）業務。24．儲蓄消費者有權自己選擇存款的（種類、期限、金額）。25．消費者有權獲知儲蓄存款（種類、利率及計結息方式）。26．消費者不得（出租、轉借）銀行個人結算帳戶，不得利用銀行個人結算帳戶套取銀行信用。

27．消費者提前支取未到期的整存整取定期儲蓄存款，必須持（存單/折、借記卡）等和（本人有效身份證件）辦理。

28．銀行協助有權機關查詢、凍結和扣劃工作應當遵循（依法合規、不損害客戶合法權益）的原則。

29．外匯儲蓄存款帳戶按交易性質分為（外匯結算帳戶、外匯儲蓄帳戶、資本項目帳戶）。30．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰的錢進誰的帳，由誰支配；銀行不墊款）的原則。31．支付結算業務中所稱的票據，主要指（銀行匯票、商業匯票、銀行本票和支票）。

32．銀行卡是指由商業銀行向社會發行的具有（支付信用、現金存取、轉帳收付和消費）等全部或部分功能的電子支付工具。33．銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。34．銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復合卡）；

35．銀行卡按品牌分為（VISA卡、萬事達卡、銀聯卡）等； 36．銀行卡按等級分為（普通卡、金卡、白金卡）。

37．發卡銀行在消費者申請信用卡時應做到“三親見”。即：（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶身份證件原件及資信證明原件）。38．消費者在申請貸款時，應按銀行要求的內容和形式，向銀行提供真實、合法、有效的（身份證明、工作單位信息、收入證明、資產證明、貸款用途證明、聯系方式）等信息。

39．在個人貸款業務中，借款人處于消費者地位，其與銀行之間的法律關系為借款合同關系，包括（貸款申請，貸款調查、審查、審批，貸后管理，貸款結清）等階段。

40．在個人貸款存續期間，消費者應接受銀行對（貸款使用情況、消費者經營情況、財務狀況）等的監督，按銀行要求提供財務報表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。41．消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取（提前還款補償金）。

42．銀行應對在個人貸款業務辦理過程中獲取的（個人信息、經營信息、財務信息、資產信息）等非公開信息保密，未經消費者允許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔法律責任。43．目前我國國債主要有（儲蓄國債）和（記帳式國債）兩種類型。

44．儲蓄國債由分為（電子式國債）和（憑證式國債）。45．記帳式國債的價格會隨著（市場利率）的變動而發生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。

46．保管箱業務是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放（貴重物品、有價證券、文件資料）等物品的一項商業銀行中間業務。

47．代收代付業務，是銀行利用自身的結算便利，接受客戶（委托代為辦理指定款項收付事宜）的業務。

48．代收代付業務一般屬于銀行機構業務，涉及（銀行、機構客戶、個人客戶）三個相關方。

49．在代收代付業務中，銀行僅作為委托方執行委托單位的收付指令，銀行僅對（指令執行的準確與否）負責，而不對收付指令的正確與否負責。

50．銀行只對保管箱場所及箱體設施的安全、可靠負責，并不對（消費者存入物品的質量和數量）負責。

二、判斷題

1．為保障銀行消費者隱私權，商業銀行有權拒絕任何單位或者個人查詢、凍結、扣劃個人儲蓄存款。（錯）

2．銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定，或減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的刑事法律責任。（錯）

3．銀行消費行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產品的行為和接受銀行服務的行為。（對）

4．銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件是享有公平交易權。（錯）

5．銀行消費者的受教育權可以分為兩類：銀行消費知識的教育權和消費權益保護知識的教育權。（對）

6．世界上最早提出消費者權益保護的國家是英國。（錯）7．銀行在地面比較光滑的營業廳里明確告示“小心地滑”，是銀行消費者知情權的表現。（錯）

8．FPC是英國金融服務監管局的簡稱。（錯）

9．CFPA代表的機構名稱全稱是消費者金融保護署。（對）10．2006年，中國銀行業監督管理委員會消費者保護局成立，表明監管部門將消費者權益保護工作提高到一個更高的層次。（錯）

11．大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙主要有知情權不夠充分、選擇權受限和公眾金融教育機制不完善。

（對）