第一篇：2015年9月銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識競賽正式考試題答案100%(判斷)[范文模版]

三、判斷題

156.消費者權益保護知識的教育權是指消費者有權接收關于銀行產(chǎn)品種類、特征等有關知識的教育。（錯誤）

157.近年來，人民銀行部分分支機構結合央行監(jiān)管履職范圍，推出了“人民銀行xxxx+司法訴訟”的申述處理模式，明確了人民銀行、銀行、消費者協(xié)會和司法部門的履職處理范圍，對金融消費者申述處理機制進行了有益的探索。（錯誤）158.所有自然人都可申辦借記卡（錯誤）

159.消費者如果未按時還款或未全額還款情況，注意向銀行銷售人員、網(wǎng)點人員或客服人員了解所欠款項的利息、費用等的計算和收取方式，避免造成額外損失及不良信用記錄（正確）

160.銀行作為格式條款的提供方，在與消費者簽訂借款合同時，對格式條款字體、字號、文字等不需要做特別表示，但需按消費者要求對格式條款進行說明（錯誤）161.我國儲蓄國債可分為電子式國債和記賬式國債（錯誤）

162.國債業(yè)務中，銀行有義務向國債投資者說明利率、期限等重要內(nèi)容（正確）163.法律規(guī)定投保人對其自己不具有保險利益（錯誤）

164.保險消費者自身的非公開業(yè)務和財產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司可與第三方合作機構共享（錯誤）

165.消費者在購買銀行代理貴金屬產(chǎn)品時有義務審核代理企業(yè)資質(zhì)（錯誤）166.鑒于日益嚴重的互聯(lián)網(wǎng)安全問題，外匯消費者應注意將賬戶信息通過更為安全的方式告知境外匯款人，最好能聯(lián)系本人再確次確認信息（正確）167.在外匯業(yè)務中，銀行應嚴格按照委托方指示，及時對外撥付資金或向受益人解付資金，及時處理個人結售匯、外匯買賣等交易申請（正確）

168.“根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實行政府指導價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價”是指銀行定價的科學管理原則（錯誤）169.根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務的性質(zhì)，特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實行政府指導價，政府定價和行業(yè)調(diào)節(jié)價（錯誤）

170.2011年7月中國銀監(jiān)會、人民銀行、國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)【2011】22號）規(guī)定（錯誤）171.商業(yè)銀行分支機構可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制定不同收費項目（錯誤）172.消費者投訴的情況復雜或有特殊原因的，銀行可以適當延長處理時間，但最長不得超過30個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由（錯誤）

173.銀行應及時受理各項投訴并登記，受理后應通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式（正確）

174.銀行通過本行柜臺提供的境外本行查詢服務收費屬于免費服務項目（錯誤）175.存折銷戶工本費不屬于銀行的免費服務（錯誤）

176.《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）指出，消費者權益保護工作要遵循“預防為主”的原則，在消費者購買產(chǎn)品或接受服務之前，銀行業(yè)金融機構應主動踐行社會責任，實事求是地加強事先宣傳講解和投訴渠道提示（錯誤）

177.消費者開立外國投資者投資專用賬戶，特殊目的公司專用賬戶及投資并購專用賬戶等資本項目外匯賬戶，以及賬戶內(nèi)資金的境內(nèi)劃轉(zhuǎn)，匯出境外應經(jīng)人民銀行核準（錯誤）

178.銀行必須掛牌公告人民幣儲蓄存款利率，開辦外匯儲蓄業(yè)務的可選擇掛牌公

告部分外幣種類及相應利率（錯誤）

179.消費者境內(nèi)個人及境外個人賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)按境內(nèi)交易進行管理（錯誤）

180.區(qū)域性銀行匯票僅限于在本區(qū)域內(nèi)背書轉(zhuǎn)讓（正確）181.當對消費者存入保管箱的物品存有質(zhì)疑時，銀行有權要求消費者配合進行安全檢查（正確）

182.銀行可以將客戶的理財信息透露給合作的信托公司、以便信托公司推薦適合的產(chǎn)品（錯誤）

183.消費者開立外幣賬戶后，銀行需提示消費者注意保護自己的賬戶信息，不用通過電子郵件、聊天工具、互聯(lián)網(wǎng)論壇等渠道隨意透露銀行戶名、賬號、密碼等信息（正確）

184.銀行應設立或指定多個投訴處理部門，制定投訴處理工作流程、落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險（錯誤）185.如果消費者權益保護工作考核評價要素“制度體系是否完善”中有任何一項考核評價指標的分數(shù)被全部扣除，則該銀行金融機構當年考核評價結果不得評為一級（錯誤）

186.銀行消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務進行批評詆毀權利（錯誤）187.銀行從業(yè)人員應規(guī)范操作，認真執(zhí)行上級指令，執(zhí)行中若發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀行為或可能導致風險時，應立即向上級報告（正確）

188.匯兌憑證所記載的匯款人、收款人、其在銀行開立存款賬戶的，必須記載其賬戶，欠缺記載的，銀行不予受理（正確）

189.在付息日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得本金和利息是國債消費者的權利（錯誤）

190.證券投資信托是指以私募方式募集資金，對非上市企業(yè)首次公開發(fā)行前各階段的權益投資和上市公司非公開發(fā)行的股權進行投資，通過企業(yè)上市、協(xié)議轉(zhuǎn)讓，并購、回購等方式，出售持股獲取現(xiàn)金和紅利的投資類產(chǎn)品(錯誤）191.銀行應在客戶購買黃金產(chǎn)品前，向客戶說明定價機制和調(diào)價可能，客戶對已確認成交的的交易也不能以價格變化為由要求撤銷（正確）

192.所有銀行應在營業(yè)場所的醒目位置提供相關服務價格目錄和說明手冊等，供消費者免費查閱，必須采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式明碼標價（錯誤）

193.銀行在產(chǎn)品和服務營銷中應保障廣告或宣傳資料真實、準確、通熟易懂，可根據(jù)本單位營銷策略需要進行業(yè)務宣傳（正確）194.銀行業(yè)金融機構董（理）事長承擔銀行業(yè)消費者權益保護工作的最終責任（錯誤）

195.銀行業(yè)金融機構應完善銀行業(yè)消費者權益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制，強化對銀行業(yè)消費者權益保護工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責任追究（錯誤）

196.銀監(jiān)會及其派出機構應當按照制度為先，教育為主、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置的原則，制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關監(jiān)管體系。（錯誤）

197.消費者必須按照與銀行約定的日期取款，銀行應當及時支付本金和相應利息，不得以任何理由拒絕消費者支取存款（錯誤）198.沒有開立存款賬戶的消費者，向銀行交付款項后，不可以通過銀行辦理支付

結算（錯誤）

199.銀行匯票是由出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時按出票金額無條件支付給相應人員的票據(jù)（錯誤）200.匯兌業(yè)務中，匯出銀行將款項匯出后，匯款人對未在匯入銀行開立存款賬戶的收款人，應自行與收款人聯(lián)系退匯（錯誤）

201.儲蓄國債（電子式）的銷售方式與憑證式國債不同，采用基本額度加機動額度方式對外銷售（正確）202.在代收代付業(yè)務中，是銀行利用自身的結算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業(yè)務（正確）

203.消費者在購買基金時，為防止個人信息泄露，可以使用化名購買（錯誤）204.本著誠實守信的原則，銀行在向客戶提供咨詢服務時，可向消費者做出一定的承諾或保證（錯誤）

205.在消費者投訴處置過程中，中國銀監(jiān)會消費者權益保護部門負責消費者投訴的接訴工作（錯誤）

206.銀監(jiān)會及其派出機構應當督促銀行業(yè)金融機構對侵害銀行業(yè)消費者合法權益的行為予以整改和問責（正確）

207.人民銀行分支機構和人民銀行授權的鑒定機構應當自收到鑒定申請之日起3個工作日內(nèi)，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣（錯誤）

208.在到期日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得本金和利息是銀行的權利（錯誤）

209.銀行有權決定營業(yè)網(wǎng)點或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務品種、幣種和匯率（錯誤）

210.銀行的實物貴金屬產(chǎn)品以國際市場價格為基準制定，在交易日內(nèi)的任何一個時點都存在調(diào)價的可能，尤其是在市場價格波動較大時，價格調(diào)整頻率也會相對提高（錯誤）

211.凡在銀行金融資產(chǎn)總額達到各行財富管理與私人銀行服務要求時，經(jīng)銀行財富管理部門簽約確認，完成財富管理消費者基本資料和風險屬性評估等記錄并系統(tǒng)建檔后，即可成為銀行財富管理和私人銀行消費者（錯誤）

212.“銀行應建立科學有效的價格管理體系，加強內(nèi)部控制，嚴格執(zhí)行明碼標價制度，充分披露產(chǎn)品與服務價格信息，保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務的權利”，是指銀行定價的科學管理原則（正確）

213.銀行服務價格信息公示內(nèi)容僅包括服務項目、服務價格、幣種三項（錯誤）214.根據(jù)消費者權益保護工作考核評價職責分工，中國銀監(jiān)會派出機構應對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構一級分支機構進行考核評價，但不能對其他分支機構考核評價（錯誤）

215.銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價的復評工作由法人監(jiān)管機構的消費者權益保護職能部門負責人牽頭組織，非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場監(jiān)管人員、準入監(jiān)管人員以及其他相關功能監(jiān)管職能部門人員共同參與完成，集體討論決定（錯誤）

156.[判斷題](0.4分)消費者的隱私權包括銀行對衍生信息的保密。正確 157.[判斷題](0.4分)銀行對于在與個人建立業(yè)務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密體現(xiàn)了保護銀行消費者的信息安全權。錯誤

[判斷題](0.4分)我國大陸地區(qū)銀行業(yè)監(jiān)管機構接受消費者的投訴所給出的調(diào)查處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。錯誤 159.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構在內(nèi)部流程當中應明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務的設計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權益保護相關條款，在新產(chǎn)品新服務推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。錯誤

160.[判斷題](0.4分)消費者必須按照與銀行約定的日期取款，銀行應當及時支付本金和相應利息，不得以任何理由拒絕消費者支取存款。錯誤 161.[判斷題](0.4分)儲蓄國債（電子式）的銷售方式與憑證式國債不同，采用基本額度加機動額度的方式對外銷售。

正確

162.[判斷題](0.4分)在代收代付業(yè)務中，銀行有權按照代收代付協(xié)議約定，向執(zhí)行對象收取代理手續(xù)費。錯誤

163.[判斷題](0.4分)對于由于委托解付行等代理行的錯誤、疏忽或過失所造成的款項遲付、通知延誤等情況，銀行將協(xié)助消費者與代理行進行溝通，并承擔相應責任。錯誤 164.[判斷題](0.4分)“銀行應建立科學有效的價格管理體系，加強內(nèi)部控制，嚴格執(zhí)行明碼標價制度，充分披露產(chǎn)品與服務價格信息，保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務的權利”，是指銀行定價的科學管理原則。正確 165.[判斷題](0.4分)消費者為使生活中的結余資金保值增值而接受銀行提供的服務與咨詢不屬于銀行消費行為。

錯誤

166.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構不得收集與業(yè)務無關的個人金融信息，對于與業(yè)務相關的個人金融信息可采取任何方式進行收集。

錯誤

167.[判斷題](0.4分)在澳大利亞，金融服務督查機構作為內(nèi)部的爭端解決途徑，是法院程序的替代性解決方案，是建立在金融服務提供者參與的基礎之上，能通過協(xié)商和讓步解決爭議。

正確

168.[判斷題](0.4分)消費者對被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起5個工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當?shù)胤种C構或中國人民銀行授權的當?shù)罔b定機構提出書面鑒定申請。錯誤

[判斷題](0.4分)消費者開立外國投資者投資專用賬戶、特殊目的公司專用賬戶及投資并購專用賬戶等資本項目外匯賬戶，以及賬戶內(nèi)資金的境內(nèi)劃轉(zhuǎn)、匯出境外應經(jīng)中國人民銀行核準。

正確

170.[判斷題](0.4分)中國人民銀行分支機構和中國人民銀行授權的鑒定機構應當自收到鑒定申請之日起3個工作日內(nèi)，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。

正確

171.[判斷題](0.4分)對于視力存在障礙的消費者，銀行從業(yè)人員可代為填寫存款憑條。在代填過程中必須將所填內(nèi)容明確告知消費者，并取得消費者的認可。

錯誤

172.[判斷題](0.4分)開戶銀行受理消費者的記名存款憑證掛失業(yè)務后，要盡快為消費者辦理補領新存單、存折、銀行卡或支取存款。

錯誤

173.[判斷題](0.4分)在支付結算業(yè)務中，銀行匯票收款人應在出票金額以內(nèi)，根據(jù)實際需要的款項辦理結算，并將實際結算金額和多余金額準確、清晰地填入銀行匯票和解訖通知的有關欄內(nèi)。

正確

174.[判斷題](0.4分)發(fā)卡銀行原則上應要求消費者本人在信用卡申請材料上親自簽名，特殊情況下可書面授權他人代簽。

錯誤

175.[判斷題](0.4分)在貸款存續(xù)期間，銀行有權根據(jù)國家金融法律法規(guī)與政策，以及借款合同約定，對貸款利率進行調(diào)整。

正確

176.[判斷題](0.4分)銀行作為基金的代理銷售機構，其受理交易委托的處理結果以注冊登記機構的確認結果為準，銀行應確保交易成功，但對產(chǎn)品的業(yè)績不承擔任何擔保或保證責任。

正確

177.[判斷題](0.4分)辦理國際速匯業(yè)務，消費者須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人。

正確

178.[判斷題](0.4分)對于國際電匯匯出匯款業(yè)務，消費者有權任意選擇國內(nèi)外費用的承擔方，有權辦理修改或退匯等后續(xù)業(yè)務。正確

[判斷題](0.4分)根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實行政府指導價、政府定價和行業(yè)調(diào)節(jié)價。

錯誤

180.[判斷題](0.4分)銀行為消費者提供的免費服務項目涉及代收水費、電費、氣費、學費、話費、交通罰款以及同城同行存取款、轉(zhuǎn)賬等，基本滿足了百姓日常的金融消費需求。

正確

181.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構應當在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分本行產(chǎn)品和行外產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導銷售金融產(chǎn)品。

正確

182.[判斷題](0.4分)銀行消費者的監(jiān)督權就是指消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務進行監(jiān)督和批評的權利。

正確

183.[判斷題](0.4分)消費者境內(nèi)個人和境外個人賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)按境內(nèi)交易進行管理。

錯誤

184.[判斷題](0.4分)銀行保管箱業(yè)務的核心內(nèi)容是“代保管”。

錯誤

185.[判斷題](0.4分)在使用銀行自助設備過程中，發(fā)現(xiàn)任何異常狀況，要及時撥打自助設備上粘貼的聯(lián)系電話反映。

正確

186.[判斷題](0.4分)對于理財業(yè)務，商業(yè)銀行有權獨立對理財資金進行投資管理，也可以委托經(jīng)相關監(jiān)管機構批準或認可的其他金融機構對理財資金進行投資管理。

正確

187.[判斷題](0.4分)未經(jīng)外匯管理機關批準，境內(nèi)機構或個人在境內(nèi)收取客戶的人民幣資金，并按約定匯率向客戶指定的境外賬戶支付相應的外匯資金；或者境內(nèi)機構或個人在境外收取客戶的外匯資金，并按約定匯率向客戶指定的境內(nèi)賬戶支付相應的人民幣資金的行為，屬于非法買賣外匯行為。

正確

188.[判斷題](0.4分)如果消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務能力，銀行有權拒絕或者中止服務。

錯誤

189.[判斷題](0.4分)在外匯業(yè)務中，銀行應該嚴格按照委托方指示，及時對外撥付資金或向受益人解

正確

190.[判斷題](0.4分)發(fā)生服務突發(fā)事件，營業(yè)網(wǎng)點應妥善解決后通過電話向上級或有關部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報告。

正確

191.[判斷題](0.4分)多個營業(yè)網(wǎng)點受到自然災害破壞時，銀行服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構應啟動聯(lián)動機制，迅速聯(lián)絡地方政府協(xié)助救災，同時做好人員財產(chǎn)的轉(zhuǎn)移和安置。

正確

192.[判斷題](0.4分)銀行通過本行柜臺提供的境外本行查詢服務收費屬于免費服務項目。

錯誤

193.[判斷題](0.4分)享有選擇權，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。

正確

194.[判斷題](0.4分)消費者權益保護知識的教育權是指消費者有權接受關于銀行產(chǎn)品的種類、特征等有關知識的教育。

正確

195.[判斷題](0.4分)銀行提供銀行產(chǎn)品或服務，應當按照有關規(guī)定向消費者出具合法的交易憑證或者服務單據(jù)。

正確

196.[判斷題](0.4分)銀行從業(yè)人員應堅持將行規(guī)行約的學習與日常業(yè)務制度學習相結合，不斷提高服務意識和服務水平。

正確

197.[判斷題](0.4分)銀行從業(yè)人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責任。

正確

198.[判斷題](0.4分)銀行匯票辦理結算，實際結算金額低于出票金額的，其多余金額由收票銀行退交申請人。

錯誤

199.[判斷題](0.4分)匯兌憑證所記載的匯款人、收款人，其在銀行開立存款賬戶的，必須記載其賬號。欠缺記載的，銀行不予受理。

正確

200.[判斷題](0.4分)

匯入銀行對開立存款賬戶的收款人，應將匯給其的款項直接轉(zhuǎn)入收款人賬戶，并向其發(fā)出收賬通知。

正確

201.[判斷題](0.4分)消費者在購買基金時，為防止個人信息泄露，可以使用化名購買。

錯誤

202.[判斷題](0.4分)為了達到宣傳效果，銀行從業(yè)人員在進行基金營銷宣傳時，可以使用有保障、高收益、無風險等表述。

錯誤

203.[判斷題](0.4分)貴金屬業(yè)務中，銀行應當做好充分的信息披露工作，不夸大投資收益，不誘導消費者進行非理性投資。

正確

204.[判斷題](0.4分)銀行服務價格信息公示內(nèi)容僅包括服務項目、服務價格、幣種三項。

正確

205.[判斷題](0.4分)如果消費者權益保護工作考核評價指標得分為0分，表明銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作未達到相應標準。

正確

206.[判斷題](0.4分)銀行向消費者提供產(chǎn)品或服務，應當遵守國家相關法律規(guī)定，不得違背相關法律法規(guī)，但雙方有事先約定的除外。

錯誤

207.[判斷題](0.4分)銀行向銀行消費者提供產(chǎn)品或者服務，如果雙方有約定，應當按照約定履行義務，即使約定違背了相關法律、法規(guī)。

錯誤

208.[判斷題](0.4分)2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》首次引入了“銀行消費者權益保護”的概念。

正確

209.[判斷題](0.4分)消費者在銀行開立外匯儲蓄賬戶應當出具本人的有效身份證件，所開立賬戶戶名應與本人有效身份證件記載的姓名一致。

正確

210.[判斷題](0.4分)存款憑條應由消費者本人填寫并簽字，銀行從業(yè)人員不得代填。

正確

211.[判斷題](0.4分)支票是收票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務的銀行在見票時無條件支付確定金

額的票據(jù)。

正確

212.[判斷題](0.4分)銀行確保保管箱場地及設施的安全、可靠，但并不核驗客戶存入物品的質(zhì)量和數(shù)量。

正確

213.[判斷題](0.4分)凡在銀行金融資產(chǎn)總額達到各行財富管理與私人銀行服務要求的，經(jīng)銀行財富管理部門簽約確認，完成財富管理消費者基本資料和風險屬性評估等記錄并系統(tǒng)建檔后，即可成為銀行財富管理和私人銀行消費者。

正確

214.[判斷題](0.4分)各地銀監(jiān)（分）局自行安排選定轄內(nèi)合作金融機構（省級除外）、新型農(nóng)村金融機構的消費者權益保護工作考核范圍、考核頻率以及考核截止時間。

錯誤

215.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構必須設立統(tǒng)一的由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作。

正確

156.[判斷題](0.4分)銀行消費者是指為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務的個人。錯

正確

錯誤

157.[判斷題](0.4分)根據(jù)銀行消費者的定義，個人投資者不能算是銀行消費者。錯

正確

錯誤

158.[判斷題](0.4分)銀行消費知識的教育權是指消費者有權接受權益受到侵害時如何維權等知識的教育。對

正確

錯誤

159.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構對教育儲蓄存款免征利息所得稅。對

正確

錯誤

160.[判斷題](0.4分)銀行匯票可用于各種款項的結算。錯

正確 錯誤

161.[判斷題](0.4分)匯兌業(yè)務中，匯出銀行受理消費者簽發(fā)的匯兌憑證，經(jīng)審查無誤后，應及時向匯入銀行辦理匯款，并向匯款人簽發(fā)收賬通知。錯

正確

錯誤

162.[判斷題](0.4分)在付息日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得本金和利息是國債消費者的權利。對

正確

錯誤

163.[判斷題](0.4分)對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔責任。對

正確

錯誤

164.[判斷題](0.4分)消費者對于其所投資的基金產(chǎn)品可自由轉(zhuǎn)讓或申請贖回其持有的基金份額。錯

正確

錯誤

165.[判斷題](0.4分)銀行在產(chǎn)品和服務營銷中應保障廣告或宣傳資料真實、準確、通俗易懂，可根據(jù)本單位營銷策略需要進行業(yè)務宣傳。對

正確

錯誤

166.[判斷題](0.4分)銀行消費者權益保護對于維護社會和諧具有重要意義。錯

正確

錯誤

167.[判斷題](0.4分)銀行對于在與個人建立業(yè)務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密體現(xiàn)了保護銀行消費者的信息安全權。錯

正確

錯誤

168.[判斷題](0.4分)銀行作為經(jīng)營貨幣的特殊行業(yè)，決定了銀行消費者在擁有合法權益方面也具有一定的特殊性。對

正確

錯誤

169.[判斷題](0.4分)銀行如果拒絕消費者購買銀行產(chǎn)品的申請，應當及時告知消費者申請結果，無需向其說明理由。錯 正確

錯誤

170.[判斷題](0.4分)建立一套科學的銀行消費者保護工作機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構之間糾紛的必要條件。對

正確

錯誤

171.[判斷題](0.4分)香港銀行業(yè)管理局專門負責銀行消費者權益保護事宜。錯

正確

錯誤

172.[判斷題](0.4分)消費者（匯款人）對匯出銀行尚未匯出的款項可以申請撤銷。匯出銀行查明確未匯出款項的，收回原信、電匯回單，留存經(jīng)客戶簽字的撤銷匯款申請，方可辦理撤銷。錯

正確

錯誤

173.[判斷題](0.4分)在匯兌業(yè)務中，匯入銀行對開立存款賬戶的收款人，應將匯給其的款項直接轉(zhuǎn)入收款人賬戶，并向其發(fā)出收賬通知。對

正確

錯誤

174.[判斷題](0.4分)消費者按借款合同向銀行申請貸款資金，所借款項可流入證券、期貨市場，但應按銀行要求提供貸款用途證明。錯 正確

錯誤

175.[判斷題](0.4分)儲蓄國債（電子式）承銷銀行先銷售其本額度，同時可按照相關規(guī)定向中央國債登記公司申請機動額度，因此可能出現(xiàn)某時額度銷售完畢，而后又申請到額度重新銷售的情況。對

正確

錯誤

176.[判斷題](0.4分)客戶在銀行租用保管箱，客戶與銀行是租賃合同關系，而非保管合同關系。對

正確

錯誤

177.[判斷題](0.4分)投資經(jīng)驗豐富的個人客戶申購理財產(chǎn)品時，可以不進行風險能力評估，直接購買理財產(chǎn)品。錯 正確 錯誤

178.[判斷題](0.4分)私募股權投資俗稱“陽光私募”。錯

正確

錯誤

179.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構董（理）事長承擔銀行業(yè)消費者權益保護工作的最終責任。錯

正確

錯誤

180.[判斷題](0.4分)消費者對被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起5個工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當?shù)胤种C構或中國人民銀行授權的當?shù)罔b定機構提出書面鑒定申請。錯

正確

錯誤

181.[判斷題](0.4分)對于視力存在障礙的消費者，銀行從業(yè)人員可代為填寫存款憑條。在代填過程中必須將所填內(nèi)容明確告知消費者，并取得消費者的認可。錯

正確

錯誤

182.[判斷題](0.4分)消費者發(fā)現(xiàn)他人持有偽造、變造的人民幣，應當立即向中國人民銀行在當?shù)氐姆种C構報告。錯

正確

錯誤

183.[判斷題](0.4分)銀行匯票的持票人超過規(guī)定期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權。對

正確

錯誤

184.[判斷題](0.4分)消費者按銀行要求提供抵押擔保時，應提供抵押物房地產(chǎn)權屬證書，并配合銀行前往抵押登記管理部門辦理抵押登記手續(xù)。對

正確

錯誤

185.[判斷題](0.4分)銀行作為格式條款的提供方，在與消費者簽訂借款合同時，對格式條款字體、字號、文字等不需要做特別表示，但需按消費者要求對格式條款進行說明。對

正確 錯誤

186.[判斷題](0.4分)除銀行工作人員外，任何人不會也不能向消費者索要密碼，不會也不得通過任何

形式要求消費者轉(zhuǎn)出賬戶資金。錯

正確

錯誤

187.[判斷題](0.4分)證券投資信托是指以私募方式募集資金，對非上市企業(yè)首次公開發(fā)行前各階段的權益投資和上市公司非公開發(fā)行的股權進行投資，通過企業(yè)上市、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、并購、回購等方式，出售持股獲取現(xiàn)金和紅利的投資類產(chǎn)品。錯

正確

錯誤

188.[判斷題](0.4分)在個人財務管理服務中，銀行應當不定期檢視理財規(guī)劃策略和資產(chǎn)組合配置，報告投資理財損益情況，探討市場變化，協(xié)助消費者穩(wěn)健管理財富。對

正確

錯誤

189.[判斷題](0.4分)銀行一旦發(fā)生重大服務投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協(xié)調(diào)相關部門，聯(lián)絡客戶，努力控制傳播途徑和范圍，減少不良影響。對

正確

錯誤

190.[判斷題](0.4分)銀行應及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。對

正確

錯誤

191.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)消費者權益保護工作聯(lián)席會議由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權益保護工作的后援團隊，負責重大投訴事件的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權益保護工作提出評估意見。對

正確

錯誤

192.[判斷題](0.4分)金融消費者的維權意識、維權能力以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來看，金融知識普及是決定性因素。對

正確

錯誤

193.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務，應當了解銀行業(yè)消費者的資金來源和風險承受能力，提供相應的產(chǎn)品和服務。對

正確 錯誤

194.[判斷題](0.4分)銀行消費者的隱私權不包括在與個人建立業(yè)務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。錯

正確

錯誤

195.[判斷題](0.4分)英國金融服務監(jiān)管局的簡稱是FCA.錯

正確

錯誤

196.[判斷題](0.4分)消費者遺失或更換預留個人印章或更換簽字人時，應向開戶銀行出具經(jīng)簽名確認的書面申請，以及原預留印章或簽字人的個人身份證件。對

正確

錯誤

197.[判斷題](0.4分)客戶存入保管箱的物品發(fā)生了損毀，銀行承擔無限責任。錯

正確

錯誤

198.[判斷題](0.4分)對于涉及保險合同的有關糾紛，銀保產(chǎn)品消費者最好直接與保險公司協(xié)商處理，也可以由代理銀行代為聯(lián)系保險公司協(xié)商處理。對

正確

錯誤

199.[判斷題](0.4分)辦理外匯業(yè)務時，消費者應注意提防網(wǎng)絡黑客通過攔截電子郵件竊取客戶賬戶信息，進而以內(nèi)外勾結的方式攔截外匯匯入資金。對

正確

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200.[判斷題](0.4分)銀行應提醒消費者提供真實有效的聯(lián)系信息，消費者在相關信息變更后必須立即通知銀行，以便銀行調(diào)整服務價格時按照合同約定及時告知相關消費者。對

201.[判斷題](0.4分)銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向司法機關報告。錯

正確

錯誤

202.[判斷題](0.4分)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件是指網(wǎng)點在服務過程中，突然發(fā)生的影響正常營運和經(jīng)濟秩序穩(wěn)定，需要緊急處置的服務事件。對 正確

錯誤

203.[判斷題](0.4分)為了保護消費者的隱私權，銀行應采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，嚴禁交易信息公開。對 正確

錯誤

204.[判斷題](0.4分)消費者對自己的儲蓄存款享有收益權，銀行必須按照中國人民銀行規(guī)定的利率及計息方式向消費者收取利息。錯

正確

錯誤

205.[判斷題](0.4分)消費者遺失或更換預留個人印章或更換簽字人時，應向開戶銀行出具經(jīng)公證確認的書面申請，以及原預留印章或簽字人的個人身份證件。對

正確

錯誤

206.[判斷題](0.4分)為保護消費者的儲蓄收益權，銀行在為消費者開立整存整取定期存款賬戶時，須同時為其辦理定期存款到期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務。錯

正確

錯誤

207.[判斷題](0.4分)消費者簽發(fā)的匯兌憑證，記載事項必須全面、準確，字跡不工整的，銀行不予受理。錯

正確

錯誤

208.[判斷題](0.4分)在向消費者發(fā)放個人貸款時，銀行可預先在本金中扣除利息。錯

正確

錯誤

209.[判斷題](0.4分)做好儲蓄國債提前交易和到期兌取工作，保證投資者按時足額收到儲蓄國債還本付息資金。對

正確

錯誤

210.[判斷題](0.4分)不同銀行的電子銀行服務協(xié)議所賦予消費者的權利都是統(tǒng)一的。錯

正確

錯誤

211.[判斷題](0.4分)銀行接受其他單位的委托開展代理業(yè)務收費時，將委托方名稱、服務項目、收費

金額、咨詢或投訴的聯(lián)系方式等信息告知消費者即可。錯

正確

錯誤

212.[判斷題](0.4分)發(fā)生單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務資源、重大失實信息傳播等服務突發(fā)事件，應立即向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關情況，請求支持配合。對

正確

錯誤

213.[判斷題](0.4分)銀行定價的基本原則包括合規(guī)經(jīng)營、分類定價、科學管理、風險可控。錯

正確

錯誤

214.[判斷題](0.4分)銀行制定的格式合同條款必須符合《合同法》等法律規(guī)定，如合同條款違法或訂立過程有違法情形，一旦出現(xiàn)糾紛，一定會導致該條款無效或被撤銷。對

正確

錯誤

215.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準。對

正確

錯誤

156.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6856銀行消費者的財產(chǎn)安全權是指銀行消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權利。錯誤

157.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6863享有公平交易權，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。錯誤

158.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6865銀行消費者不可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象。錯誤

159.trueorfalse13[判斷題](0.4分)69012006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》首次引入了“金融消費者”的概念。正確

160.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6973沒有開立存款賬戶的消費者，向銀行交付款項后，也可以通過銀行辦理支付結算。正確

161.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7027在代收代付業(yè)務中，銀行有權按照代收代付協(xié)議約定，向執(zhí)行對象收取代理手續(xù)費。錯誤

162.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7053法律規(guī)定投保人對其自己不具有保險

利益。錯誤

163.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7063私募股權投資俗稱“陽光私募”。錯誤

164.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7103辦理外匯業(yè)務時，消費者應注意提防網(wǎng)絡黑客通過攔截電子郵件竊取客戶賬戶信息，進而以內(nèi)外勾結的方式攔截外匯匯入資金。正確

165.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7119銀行應免收人民幣個人賬戶以電子方式提供的24個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費。錯誤

166.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7152根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障應屬于較大服務突發(fā)事件（Ⅲ級）。錯誤

167.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7218銀行業(yè)金融機構必須設立統(tǒng)一的由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作。正確

168.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6853銀行消費者權益保護對于維護社會和諧具有重要意義。錯誤

169.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6877銀行提供銀行產(chǎn)品或服務，應當按照有關規(guī)定向消費者出具合法的交易憑證或者服務單據(jù)。正確

170.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6898加拿大的金融消費者委員會隸屬于加拿大商務部，是專門的金融消費者權益保護機構及監(jiān)管機構。錯誤

171.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6938中國人民銀行授權的鑒定機構應無償提供鑒定貨幣真?zhèn)蔚姆眨b定后出具中國人民銀行統(tǒng)一印制的《假幣鑒定報告》。錯誤

172.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6955銀行必須掛牌公告人民幣儲蓄存款利率。開辦外幣儲蓄業(yè)務的可選擇掛牌公告部分外幣種類及相應利率。錯誤

173.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7016國債業(yè)務中，銀行有義務向國債投資者說明利率、期限等重要內(nèi)容。正確

174.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7029銀行應為代收代付指令執(zhí)行的準確性負責。正確

175.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7045銀行有權拒絕為所提供資料不符合要求的消費者辦理基金業(yè)務。正確

176.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7091銀行應整合各金融產(chǎn)品的研究團隊及

銷售管理系統(tǒng)，由具備專業(yè)執(zhí)證資格且服務資歷豐富的人員擔任財富顧問和私人銀行顧問。正確

177.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7155發(fā)生Ⅰ級服務突發(fā)事件時，銀行應立即向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關情況，請求支持配合 錯誤

178.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7178存折銷戶工本費不屬于銀行的免費服務。錯誤

179.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6852銀行消費行為包括以下三類：接受銀行服務、使用銀行營銷渠道、購買使用銀行產(chǎn)品。錯誤

180.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6858消費者的隱私權包括銀行對衍生信息的保密。正確

181.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6910香港地區(qū)消費者權益保護的立法領域不僅廣泛，而且非常具體，具有較強的可操作性。正確

182.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6919開展儲蓄業(yè)務的商業(yè)銀行應遵循“存款自由、取款自愿、存款有息、為儲戶保密”原則。錯誤

183.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6921消費者有權選擇任一銀行營業(yè)網(wǎng)點開立個人銀行賬戶。未經(jīng)消費者本人同意，任何單位和個人不得為其指定開戶銀行。正確

184.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6925由消費者自行保管的記名銀行存款憑證如果遺失，消費者可以先通過口頭或者函電的形式申請掛失，待到時間方便時再到營業(yè)網(wǎng)點補辦書面掛失手續(xù)。錯誤

185.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6934消費者遺失或更換預留個人印章或更換簽字人時，應向開戶銀行出具經(jīng)簽名確認的書面申請，以及原預留印章或簽字人的個人身份證件。正確

186.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7054投保人申報的被保險人年齡不真實，并且其真實年齡不符合合同約定的年齡限制的，保險人可以解除合同，不予退還任何款項。錯誤

187.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7083銀行對電子銀行服務內(nèi)容、操作流程或收費標準等進行任何調(diào)整后，若消費者不同意接受調(diào)整內(nèi)容，有權向銀行申請終止相關電子銀行服務，但在申請終止相關電子銀行服務之前使用該服務的，仍當遵守相關調(diào)整內(nèi)容。錯誤

188.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7126銀行應在官方網(wǎng)站及時公布實行政府指導價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價的服務項目、價格水平和適用對象 錯誤

189.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7156營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌，銀行服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構應啟動聯(lián)動機制，迅速聯(lián)絡公安部門協(xié)助維持秩序，控制局面，做好信息披露工作。正確

190.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7159為暢通投訴渠道，銀行應單獨設立投訴電話，不可以與客戶服務熱線對接。錯誤

191.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7205金融消費糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會負責組織協(xié)調(diào)機關各部門及派出機構貫徹落實銀監(jiān)會消費者權益保護的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應的監(jiān)管措施。錯誤

192.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7207在消費者投訴處置過程中，中國銀監(jiān)會消費者權益保護部門負責消費者投訴的接訴工作。錯誤

193.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6855消費者為使生活中的結余資金保值增值而接受銀行提供的服務與咨詢不屬于銀行消費行為。錯誤

194.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6861銀行業(yè)金融機構不得收集與業(yè)務無關的個人金融信息，對于與業(yè)務相關的個人金融信息可采取任何方式進行收集。錯誤

195.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7012儲蓄國債是政府面向個人投資者發(fā)行，以吸收個人儲蓄資金為目的，滿足長期儲蓄性投資需求的不可流通、不記名的國債品種。錯誤

196.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7017儲蓄國債（電子式）的銷售方式與憑證式國債不同，采用基本額度加機動額度的方式對外銷售。正確

197.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7043基金消費者有權對基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機構損害其合法權益的行為依法提起訴訟。正確

198.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7044消費者在購買基金時，為防止個人信息泄露，可以使用化名購買。錯誤

199.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7050為了達到宣傳效果，銀行從業(yè)人員在進行基金營銷宣傳時，可以使用有保障、高收益、無風險等表述。錯誤

200.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7062證券投資信托是指以私募方式募集資金，對非上市企業(yè)首次公開發(fā)行前各階段的權益投資和上市公司非公開發(fā)行的股權進行投資，通過企業(yè)上市、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、并購、回購等方式，出售持股獲取現(xiàn)金和紅利的投資類產(chǎn)品。正確

201.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7140銀行在產(chǎn)品和服務營銷中應保障廣告或宣傳資料真實、準確、通俗易懂，可根據(jù)本單位營銷策略需要進行業(yè)務宣傳。正確

202.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7143銀行應針對特殊群體制定柜面業(yè)務應急預案或應急處理措施，營業(yè)網(wǎng)點要定期演練應急處理預案，提高銀行業(yè)從業(yè)人員服務特殊群體的應急處理能力。正確

203.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7147由于銀行原因給消費者造成損失的，應根據(jù)合同約定或消費者訴求對消費者進行賠償或補償。錯誤

204.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7215銀行業(yè)金融機構董（理）事長負責制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程。錯誤

205.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7221銀監(jiān)會及其派出機構應當按照制度為先、教育為主、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置的原則，制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關監(jiān)管體系。錯誤

206.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6872銀行消費者的受教育權就是指消費者有權接受銀行消費知識的教育。錯誤

207.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6892銀行從業(yè)人員應履行反洗錢義務，拒絕洗錢，及時報告大額交易和可疑交易。正確

208.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6894在社會交往和商業(yè)活動中，銀行從業(yè)人員應廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的利益。正確

209.trueorfalse13[判斷題](0.4分)6923消費者對自己的儲蓄存款享有收益權，銀行必須按照中國人民銀行規(guī)定的利率及計息方式向消費者收取利息。錯誤

210.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7007在個人借款合同關系的各階段，借款人與銀行圍繞發(fā)放貸款與償還貸款這一基本權利與義務，各自衍生出一系列權利義務，對借款人消費者權益保護具有不同要求。正確

211.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7061財富管理與私人銀行業(yè)務消費者應遵守銀行主管部門的規(guī)定，不得通過各項銀行業(yè)務，利用賬戶進行洗錢等不法或不正當行為。正確

212.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7071對于由于委托解付行等代理行的錯誤、疏忽或過失所造成的款項遲付、通知延誤等情況，銀行將協(xié)助消費者與代理行進行溝通，并承擔相應責任。錯誤

213.trueorfalse13[判斷題](0.4分)71152011年7月中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2011]22號）規(guī)定。錯誤

214.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7172已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金

賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（不含小額賬戶管理費），是銀行的免費項目。正確

215.trueorfalse13[判斷題](0.4分)7189如果消費者權益保護工作考核評價結果為四級，則表示銀行業(yè)金融機構的消費者權益保護工作制度體系不健全，在部分經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念不力，侵害消費者合法權益的事件經(jīng)常發(fā)生。正確

三、判斷題

156.消費者權益保護知識的教育權是指消費者有權接收關于銀行產(chǎn)品種類、特征等有關知識的教育。（錯誤）

157.近年來，人民銀行部分分支機構結合央行監(jiān)管履職范圍，推出了“人民銀行xxxx+司法訴訟”的申述處理模式，明確了人民銀行、銀行、消費者協(xié)會和司法部門的履職處理范圍，對金融消費者申述處理機制進行了有益的探索。（錯誤）158.所有自然人都可申辦借記卡（錯誤）

159.消費者如果未按時還款或未全額還款情況，注意向銀行銷售人員、網(wǎng)點人員或客服人員了解所欠款項的利息、費用等的計算和收取方式，避免造成額外損失及不良信用記錄（正確）

160.銀行作為格式條款的提供方，在與消費者簽訂借款合同時，對格式條款字體、字號、文字等不需要做特別表示，但需按消費者要求對格式條款進行說明（錯誤）161.我國儲蓄國債可分為電子式國債和記賬式國債（錯誤）

162.國債業(yè)務中，銀行有義務向國債投資者說明利率、期限等重要內(nèi)容（正確）163.法律規(guī)定投保人對其自己不具有保險利益（錯誤）

164.保險消費者自身的非公開業(yè)務和財產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司可與第三方合作機構共享（錯誤）

165.消費者在購買銀行代理貴金屬產(chǎn)品時有義務審核代理企業(yè)資質(zhì)（錯誤）166.鑒于日益嚴重的互聯(lián)網(wǎng)安全問題，外匯消費者應注意將賬戶信息通過更為安全的方式告知境外匯款人，最好能聯(lián)系本人再確次確認信息（正確）167.在外匯業(yè)務中，銀行應嚴格按照委托方指示，及時對外撥付資金或向受益人解付資金，及時處理個人結售匯、外匯買賣等交易申請（正確）

168.“根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實行政府指導價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價”是指銀行定價的科學管理原則（錯誤）169.根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務的性質(zhì)，特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實行政府指導價，政府定價和行業(yè)調(diào)節(jié)價（錯誤）

170.2011年7月中國銀監(jiān)會、人民銀行、國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)【2011】22號）規(guī)定（錯誤）171.商業(yè)銀行分支機構可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制定不同收費項目（錯誤）172.消費者投訴的情況復雜或有特殊原因的，銀行可以適當延長處理時間，但最長不得超過30個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由（錯誤）

173.銀行應及時受理各項投訴并登記，受理后應通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式（正確）

174.銀行通過本行柜臺提供的境外本行查詢服務收費屬于免費服務項目（錯誤）175.存折銷戶工本費不屬于銀行的免費服務（錯誤）

176.《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）指出，消費者權益保護工作要遵循“預防為主”的原則，在消費者購買產(chǎn)品或接受服務之前，銀行業(yè)金融機構應主動踐行社會責任，實事求是地加強事先宣傳講解和投訴渠道提示（錯誤）

177.消費者開立外國投資者投資專用賬戶，特殊目的公司專用賬戶及投資并購專用賬戶等資本項目外匯賬戶，以及賬戶內(nèi)資金的境內(nèi)劃轉(zhuǎn)，匯出境外應經(jīng)人民銀行核準（錯誤）

178.銀行必須掛牌公告人民幣儲蓄存款利率，開辦外匯儲蓄業(yè)務的可選擇掛牌公告部分外幣種類及相應利率（錯誤）

179.消費者境內(nèi)個人及境外個人賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)按境內(nèi)交易進行管理（錯誤）

180.區(qū)域性銀行匯票僅限于在本區(qū)域內(nèi)背書轉(zhuǎn)讓（正確）181.當對消費者存入保管箱的物品存有質(zhì)疑時，銀行有權要求消費者配合進行安全檢查（正確）

182.銀行可以將客戶的理財信息透露給合作的信托公司、以便信托公司推薦適合的產(chǎn)品（錯誤）

183.消費者開立外幣賬戶后，銀行需提示消費者注意保護自己的賬戶信息，不用通過電子郵件、聊天工具、互聯(lián)網(wǎng)論壇等渠道隨意透露銀行戶名、賬號、密碼等信息（正確）

184.銀行應設立或指定多個投訴處理部門，制定投訴處理工作流程、落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險（錯誤）185.如果消費者權益保護工作考核評價要素“制度體系是否完善”中有任何一項考核評價指標的分數(shù)被全部扣除，則該銀行金融機構當年考核評價結果不得評為一級（錯誤）

186.銀行消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務進行批評詆毀權利（錯誤）187.銀行從業(yè)人員應規(guī)范操作，認真執(zhí)行上級指令，執(zhí)行中若發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀行為或可能導致風險時，應立即向上級報告（正確）

188.匯兌憑證所記載的匯款人、收款人、其在銀行開立存款賬戶的，必須記載其賬戶，欠缺記載的，銀行不予受理（正確）

189.在付息日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得本金和利息是國債消費者的權利（錯誤）

190.證券投資信托是指以私募方式募集資金，對非上市企業(yè)首次公開發(fā)行前各階段的權益投資和上市公司非公開發(fā)行的股權進行投資，通過企業(yè)上市、協(xié)議轉(zhuǎn)讓，并購、回購等方式，出售持股獲取現(xiàn)金和紅利的投資類產(chǎn)品(錯誤）191.銀行應在客戶購買黃金產(chǎn)品前，向客戶說明定價機制和調(diào)價可能，客戶對已確認成交的的交易也不能以價格變化為由要求撤銷（正確）

192.所有銀行應在營業(yè)場所的醒目位置提供相關服務價格目錄和說明手冊等，供消費者免費查閱，必須采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式明碼標價（錯誤）

193.銀行在產(chǎn)品和服務營銷中應保障廣告或宣傳資料真實、準確、通熟易懂，可根據(jù)本單位營銷策略需要進行業(yè)務宣傳（正確）194.銀行業(yè)金融機構董（理）事長承擔銀行業(yè)消費者權益保護工作的最終責任（錯誤）

195.銀行業(yè)金融機構應完善銀行業(yè)消費者權益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制，強

化對銀行業(yè)消費者權益保護工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責任追究（錯誤）

196.銀監(jiān)會及其派出機構應當按照制度為先，教育為主、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置的原則，制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關監(jiān)管體系。（錯誤）

197.消費者必須按照與銀行約定的日期取款，銀行應當及時支付本金和相應利息，不得以任何理由拒絕消費者支取存款（錯誤）198.沒有開立存款賬戶的消費者，向銀行交付款項后，不可以通過銀行辦理支付結算（錯誤）

199.銀行匯票是由出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時按出票金額無條件支付給相應人員的票據(jù)（錯誤）200.匯兌業(yè)務中，匯出銀行將款項匯出后，匯款人對未在匯入銀行開立存款賬戶的收款人，應自行與收款人聯(lián)系退匯（錯誤）

201.儲蓄國債（電子式）的銷售方式與憑證式國債不同，采用基本額度加機動額度方式對外銷售（正確）202.在代收代付業(yè)務中，是銀行利用自身的結算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業(yè)務（正確）

203.消費者在購買基金時，為防止個人信息泄露，可以使用化名購買（錯誤）204.本著誠實守信的原則，銀行在向客戶提供咨詢服務時，可向消費者做出一定的承諾或保證（錯誤）

205.在消費者投訴處置過程中，中國銀監(jiān)會消費者權益保護部門負責消費者投訴的接訴工作（錯誤）

206.銀監(jiān)會及其派出機構應當督促銀行業(yè)金融機構對侵害銀行業(yè)消費者合法權益的行為予以整改和問責（正確）

207.人民銀行分支機構和人民銀行授權的鑒定機構應當自收到鑒定申請之日起3個工作日內(nèi)，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣（錯誤）

208.在到期日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得本金和利息是銀行的權利（錯誤）

209.銀行有權決定營業(yè)網(wǎng)點或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務品種、幣種和匯率（錯誤）

210.銀行的實物貴金屬產(chǎn)品以國際市場價格為基準制定，在交易日內(nèi)的任何一個時點都存在調(diào)價的可能，尤其是在市場價格波動較大時，價格調(diào)整頻率也會相對提高（錯誤）

211.凡在銀行金融資產(chǎn)總額達到各行財富管理與私人銀行服務要求時，經(jīng)銀行財富管理部門簽約確認，完成財富管理消費者基本資料和風險屬性評估等記錄并系統(tǒng)建檔后，即可成為銀行財富管理和私人銀行消費者（錯誤）

212.“銀行應建立科學有效的價格管理體系，加強內(nèi)部控制，嚴格執(zhí)行明碼標價制度，充分披露產(chǎn)品與服務價格信息，保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務的權利”，是指銀行定價的科學管理原則（正確）

213.銀行服務價格信息公示內(nèi)容僅包括服務項目、服務價格、幣種三項（錯誤）214.根據(jù)消費者權益保護工作考核評價職責分工，中國銀監(jiān)會派出機構應對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構一級分支機構進行考核評價，但不能對其他分支機構考核評價（錯誤）

215.銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價的復評工作由法人監(jiān)管機構 的消費者權益保護職能部門負責人牽頭組織，非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場監(jiān)管人員、準入監(jiān)管人員以及其他相關功能監(jiān)管職能部門人員共同參與完成，集體討論決定（錯誤）

156.[判斷題](0.4分)英國金融服務監(jiān)管局的簡稱是FCA.正確

錯誤

157.[判斷題](0.4分)我國大陸地區(qū)銀行業(yè)監(jiān)管機構和行業(yè)協(xié)會在糾紛處理過程中應遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機構與消費者之間的矛盾。

正確 錯誤

158.[判斷題](0.4分)支票僅限于在其票據(jù)交換區(qū)域內(nèi)背書轉(zhuǎn)讓。

正確

錯誤

159.[判斷題](0.4分)以背書轉(zhuǎn)讓的票據(jù)，背書可以不連續(xù)，但背書記載事項必須全面、準確，背書人簽章要符合規(guī)定，背書使用粘單要按規(guī)定簽章。

正確

錯誤

160.[判斷題](0.4分)基金消費者對基金份額持有人大會審議事項享有表決權。

正確

錯誤

161.[判斷題](0.4分)銀行作為基金的代理銷售機構應對基金產(chǎn)品的業(yè)績承擔擔保或保證責任。

正確

錯誤

162.[判斷題](0.4分)項目融資是有限合伙方式或公司制方式募集資金，為消費者提供融資服務解決方案。

正確

錯誤

163.[判斷題](0.4分)消費者對陌生人要求通過ATM等自助設備進行相關操作時，不論其原由如何，均應保持高度警惕

正確

錯誤

164.[判斷題](0.4分)銀行制定的格式合同條款必須符合《合同法》等法律規(guī)定，如合同條款違法或訂

正確

錯誤

165.[判斷題](0.4分)存折銷戶工本費不屬于銀行的免費服務。

正確

錯誤

166.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價結果為三級，表明銀行業(yè)金融機構的消費者權益保護工作開展正常，但監(jiān)管機構應當對其存在的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關注。

正確

錯誤

167.[判斷題](0.4分)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》指出，消費者權益保護工作要遵循“預防為先”的原則，在消費者購買產(chǎn)品和接受服務之前，銀行業(yè)金融機構應主動踐行社會責任，實事求是地加強事先宣傳講解和投訴渠道提示。

正確

錯誤

168.[判斷題](0.4分)享有選擇權，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。

正確

錯誤

169.[判斷題](0.4分)在向消費者發(fā)放個人貸款時，銀行可預先在本金中扣除利息。

正確

錯誤

170.[判斷題](0.4分)消費者按借款合同向銀行申請貸款資金，所借款項可流入證券、期貨市場，但應按銀行要求提供貸款用途證明。

正確

錯誤

171.[判斷題](0.4分)在代收代付業(yè)務中，銀行有權按照代收代付協(xié)議約定，向執(zhí)行對象收取代理手續(xù)費。

正確

錯誤

172.[判斷題](0.4分)

任何人不會也不能向消費者索要密碼，不會也不得通過任何形式要求消費者轉(zhuǎn)出賬戶資金。

正確

錯誤

173.[判斷題](0.4分)銀行服務價格應嚴格實行部分明碼標價制度，提高服務收費信息的透明度，確保消費者可以獲得服務收費的相關信息。

正確

錯誤

174.[判斷題](0.4分)考慮特殊群體消費者的具體困難，所有銀行營業(yè)網(wǎng)點都應當開設特殊群體消費者服務通道，為其提供服務便利。

正確

錯誤

175.[判斷題](0.4分)為暢通投訴渠道，銀行應單獨設立投訴電話，不可以與客戶服務熱線對接。

正確

錯誤

176.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構必須設立統(tǒng)一的由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作。

正確

錯誤

177.[判斷題](0.4分)銀行消費者的損害賠償權是指在銀行消費過程中，消費者遭受人身、財產(chǎn)損害時，享有向銀行提出請求賠償?shù)臋嗬?/p>

正確

錯誤

178.[判斷題](0.4分)銀行消費者的隱私權不包括在與個人建立業(yè)務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。

正確

錯誤

179.[判斷題](0.4分)銀行向消費者提供產(chǎn)品或服務，應當遵守國家相關法律規(guī)定，不得違背相關法律法規(guī)，但雙方有事先約定的除外。

正確

錯誤

180.[判斷題](0.4分)銀行如果拒絕消費者購買銀行產(chǎn)品的申請，應當及時告知消費者申請結果，無需向其說明理由。

正確

錯誤

181.[判斷題](0.4分)在澳大利亞，金融服務督查機構作為內(nèi)部的爭端解決途徑，是法院程序的替代性解決方案，是建立在金融服務提供者參與的基礎之上，能通過協(xié)商和讓步解決爭議。

正確

錯誤

182.[判斷題](0.4分)銀行在收繳假幣過程中一次性發(fā)現(xiàn)假外幣20張（枚）（含20張、枚）以內(nèi)的，無需報告當?shù)毓矙C關。

正確

錯誤

183.[判斷題](0.4分)對于視力存在障礙的消費者，銀行從業(yè)人員可代為填寫存款憑條。在代填過程中必須將所填內(nèi)容明確告知消費者，并取得消費者的認可。

正確

錯誤

184.[判斷題](0.4分)消費者簽發(fā)的匯兌憑證，記載事項必須全面、準確，字跡不工整的，銀行不予受理。

正確

錯誤

185.[判斷題](0.4分)匯兌業(yè)務中，消費者（匯款人）對匯出銀行已經(jīng)匯出的款項不可以申請退匯。

正確

錯誤

186.[判斷題](0.4分)消費者不得使用銀行卡洗錢，不得使用信用卡套現(xiàn)。

正確

錯誤

187.[判斷題](0.4分)對涉及投保、繳費、保險單變更、保險單遷移、賬戶變更、退保、保險金領取等情況，如果保險合同當事人由于特殊原因不能親自簽字的，可由銀保產(chǎn)品銷售人員代為簽字。

正確

錯誤

188.[判斷題](0.4分)消費者開立外幣賬戶后，銀行需提示消費者注意保護自己的賬戶信息，不要通過電子郵件、聊天工具、互聯(lián)網(wǎng)論壇等渠道隨意透露銀行戶名、賬號、密碼等信息。

正確 錯誤

189.[判斷題](0.4分)服務突發(fā)事件發(fā)生后，系統(tǒng)內(nèi)上級機構接到事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點上報情況，服務突發(fā)事件應急處理領導機構應迅速分析判斷服務突發(fā)事件有關情況，立即啟動相應級別應急處理預案。

正確

錯誤

190.[判斷題](0.4分)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件是指網(wǎng)點在服務過程中，突然發(fā)生的影響正常營運和經(jīng)濟秩序穩(wěn)定，需要緊急處置的服務事件。

正確

錯誤

191.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構在次年1月31日前按時提交關于消費者權益保護工作的內(nèi)部考評和內(nèi)部專項審計結果，不再增減分數(shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。

正確

錯誤

192.[判斷題](0.4分)在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及民族風俗習慣受到尊重的權利。

正確

錯誤

193.[判斷題](0.4分)消費者對自己的儲蓄存款享有收益權，銀行必須按照中國人民銀行規(guī)定的利率及計息方式向消費者收取利息。

正確

錯誤

194.[判斷題](0.4分)按照國家《儲蓄管理條例》的規(guī)定，逾期定期儲蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計算利息。

正確

錯誤

195.[判斷題](0.4分)填明“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票、銀行本票和用于支取現(xiàn)金的支票不得背書轉(zhuǎn)讓。

正確

錯誤

196.[判斷題](0.4分)有權部門對消費者保管箱執(zhí)行查詢、封箱、開箱、破箱等司法程序時，消費者應予以配合，因此給銀行增加的相關費用由有權部門承擔。

正確

錯誤

197.[判斷題](0.4分)

正確

錯誤

198.[判斷題](0.4分)消費者購買保本基金肯定不會出現(xiàn)本金虧損。

正確

錯誤

199.[判斷題](0.4分)即使是在大通脹背景下，黃金（貴金屬）也并非只漲不跌。

正確

錯誤

200.[判斷題](0.4分)電子銀行消費者通過電子銀行渠道辦理相關交易后，可以隨時到銀行營業(yè)網(wǎng)點補登存折或補打交易明細。

正確

錯誤

201.[判斷題](0.4分)在個人財務管理服務中，銀行應當不定期檢視理財規(guī)劃策略和資產(chǎn)組合配置，報告投資理財損益情況，探討市場變化，協(xié)助消費者穩(wěn)健管理財富。

正確

錯誤

202.[判斷題](0.4分)商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價應當遵守國家有關價格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應當遵循“合規(guī)收費、保本定價、公開透明、減費讓利”的總體原則。

正確

錯誤

203.[判斷題](0.4分)銀行對向救災專用賬戶捐款的跨行轉(zhuǎn)賬、電子匯劃不應收費。

正確

錯誤

204.[判斷題](0.4分)本著誠實守信的原則，銀行在向客戶提供咨詢服務時，可向消費者作出一定的承諾或保證。

正確

錯誤

205.[判斷題](0.4分)如果消費者權益保護工作考核評價指標得分為0分，表明銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作未達到相應標準。

正確

錯誤

206.[判斷題](0.4分)

權威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。

正確

錯誤

207.[判斷題](0.4分)我國大陸地區(qū)銀行業(yè)監(jiān)管機構有責任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構處置好消費者的投訴。

正確

錯誤

208.[判斷題](0.4分)我國大陸地區(qū)銀行業(yè)監(jiān)管機構接受消費者的投訴所給出的調(diào)查處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。

正確

錯誤

209.[判斷題](0.4分)由消費者自行保管的記名銀行存款憑證如果遺失，消費者可以先通過口頭或者函電的形式申請掛失，待到時間方便時再到營業(yè)網(wǎng)點補辦書面掛失手續(xù)。

正確

錯誤

210.[判斷題](0.4分)在發(fā)卡銀行許可的前提下，借記卡可具備透支功能。

正確

錯誤

211.[判斷題](0.4分)銀行對電子銀行服務內(nèi)容、操作流程或收費標準等進行任何調(diào)整后，若消費者不同意接受調(diào)整內(nèi)容，有權向銀行申請終止相關電子銀行服務，但在申請終止相關電子銀行服務之前使用該服務的，仍當遵守相關調(diào)整內(nèi)容。

正確

錯誤

212.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構應免費以紙質(zhì)方式向消費者提供本行當月所有對賬單，至少每月一次。

正確

錯誤

213.[判斷題](0.4分)根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障應屬于較大服務突發(fā)事件（Ⅲ級）。

正確

錯誤

214.[判斷題](0.4分)銀行服務價格應嚴格實行明碼標價制度，提高服務收費信息的透明度，確保消費者可以獲得服務收費的相關信息

正確 錯誤

215.[判斷題](0.4分)各地銀監(jiān)（分）局自行安排選定轄內(nèi)合作金融機構（省級除外）、新型農(nóng)村金融機構的消費者權益保護工作考核范圍、考核頻率以及考核截止時間。

正確

錯誤

156.[判斷題](0.4分)銀行消費者是指為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務的個人。

正確

錯誤

157.[判斷題](0.4分)根據(jù)銀行消費者的定義，個人投資者不能算是銀行消費者。錯

正確

錯誤

158.[判斷題](0.4分)銀行消費知識的教育權是指消費者有權接受權益受到侵害時如何維權等知識的教育。

正確

錯誤

159.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構對教育儲蓄存款免征利息所得稅。

正確

錯誤

160.[判斷題](0.4分)銀行匯票可用于各種款項的結算。錯

正確

錯誤

161.[判斷題](0.4分)匯兌業(yè)務中，匯出銀行受理消費者簽發(fā)的匯兌憑證，經(jīng)審查無誤后，應及時向匯入銀行辦理匯款，并向匯款人簽發(fā)收賬通知。

正確

錯誤

162.[判斷題](0.4分)在付息日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得本金和利息是國債消費者的權利。

正確

錯誤

163.[判斷題](0.4分)

字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔責任。對

正確

錯誤

164.[判斷題](0.4分)消費者對于其所投資的基金產(chǎn)品可自由轉(zhuǎn)讓或申請贖回其持有的基金份額。

正確

錯誤

165.[判斷題](0.4分)銀行在產(chǎn)品和服務營銷中應保障廣告或宣傳資料真實、準確、通俗易懂，可根據(jù)本單位營銷策略需要進行業(yè)務宣傳。

正確

錯誤

166.[判斷題](0.4分)銀行消費者權益保護對于維護社會和諧具有重要意義。

正確

錯誤

167.[判斷題](0.4分)銀行對于在與個人建立業(yè)務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密體現(xiàn)了保護銀行消費者的信息安全權。

正確

錯誤

168.[判斷題](0.4分)銀行作為經(jīng)營貨幣的特殊行業(yè)，決定了銀行消費者在擁有合法權益方面也具有一定的特殊性。

正確

錯誤

169.[判斷題](0.4分)銀行如果拒絕消費者購買銀行產(chǎn)品的申請，應當及時告知消費者申請結果，無需向其說明理由。錯

正確

錯誤

170.[判斷題](0.4分)建立一套科學的銀行消費者保護工作機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構之間糾紛的必要條件。

正確

錯誤

171.[判斷題](0.4分)香港銀行業(yè)管理局專門負責銀行消費者權益保護事宜。

正確 錯誤

[判斷題](0.4分)消費者（匯款人）對匯出銀行尚未匯出的款項可以申請撤銷。匯出銀行查明確未匯出款項的，收回原信、電匯回單，留存經(jīng)客戶簽字的撤銷匯款申請，方可辦理撤銷。

正確

錯誤

173.[判斷題](0.4分)在匯兌業(yè)務中，匯入銀行對開立存款賬戶的收款人，應將匯給其的款項直接轉(zhuǎn)入收款人賬戶，并向其發(fā)出收賬通知。

正確

錯誤

174.[判斷題](0.4分)消費者按借款合同向銀行申請貸款資金，所借款項可流入證券、期貨市場，但應按銀行要求提供貸款用途證明。

正確

錯誤

175.[判斷題](0.4分)儲蓄國債（電子式）承銷銀行先銷售其本額度，同時可按照相關規(guī)定向中央國債登記公司申請機動額度，因此可能出現(xiàn)某時額度銷售完畢，而后又申請到額度重新銷售的情況。

正確

錯誤

176.[判斷題](0.4分)客戶在銀行租用保管箱，客戶與銀行是租賃合同關系，而非保管合同關系。

正確

錯誤

177.[判斷題](0.4分)投資經(jīng)驗豐富的個人客戶申購理財產(chǎn)品時，可以不進行風險能力評估，直接購買理財產(chǎn)品。正確

錯誤

178.[判斷題](0.4分)私募股權投資俗稱“陽光私募”。

正確

錯誤

179.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構董（理）事長承擔銀行業(yè)消費者權益保護工作的最終責任。

正確

錯誤

180.[判斷題](0.4分)消費者對被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起5個工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當?shù)胤种C構或中國人民銀行授

正確

錯誤

181.[判斷題](0.4分)對于視力存在障礙的消費者，銀行從業(yè)人員可代為填寫存款憑條。在代填過程中必須將所填內(nèi)容明確告知消費者，并取得消費者的認可。

正確

錯誤

182.[判斷題](0.4分)消費者發(fā)現(xiàn)他人持有偽造、變造的人民幣，應當立即向中國人民銀行在當?shù)氐姆种C構報告。

正確

錯誤

183.[判斷題](0.4分)銀行匯票的持票人超過規(guī)定期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權。

正確

錯誤

184.[判斷題](0.4分)消費者按銀行要求提供抵押擔保時，應提供抵押物房地產(chǎn)權屬證書，并配合銀行前往抵押登記管理部門辦理抵押登記手續(xù)。

正確

錯誤

185.[判斷題](0.4分)銀行作為格式條款的提供方，在與消費者簽訂借款合同時，對格式條款字體、字號、文字等不需要做特別表示，但需按消費者要求對格式條款進行說明。

正確

錯誤

186.[判斷題](0.4分)除銀行工作人員外，任何人不會也不能向消費者索要密碼，不會也不得通過任何形式要求消費者轉(zhuǎn)出賬戶資金。

正確

錯誤

187.[判斷題](0.4分)證券投資信托是指以私募方式募集資金，對非上市企業(yè)首次公開發(fā)行前各階段的權益投資和上市公司非公開發(fā)行的股權進行投資，通過企業(yè)上市、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、并購、回購等方式，出售持股獲取現(xiàn)金和紅利的投資類產(chǎn)品。

正確

錯誤

188.[判斷題](0.4分)在個人財務管理服務中，銀行應當不定期檢視理財規(guī)劃策略和資產(chǎn)組合配置，報告投資理財損益情況，探討市場變化，協(xié)助消費者穩(wěn)健管理財富。

正確

錯誤

189.[判斷題](0.4分)銀行一旦發(fā)生重大服務投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協(xié)調(diào)相關部門，聯(lián)絡客戶，努力控制傳播途徑和范圍，減少不良影響。

正確

錯誤

190.[判斷題](0.4分)銀行應及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。

正確

錯誤

191.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)消費者權益保護工作聯(lián)席會議由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權益保護工作的后援團隊，負責重大投訴事件的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權益保護工作提出評估意見。

正確

錯誤

192.[判斷題](0.4分)金融消費者的維權意識、維權能力以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來看，金融知識普及是決定性因素。

正確

錯誤

193.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務，應當了解銀行業(yè)消費者的資金來源和風險承受能力，提供相應的產(chǎn)品和服務。

正確

錯誤

194.[判斷題](0.4分)銀行消費者的隱私權不包括在與個人建立業(yè)務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。

正確

錯誤

195.[判斷題](0.4分)英國金融服務監(jiān)管局的簡稱是FCA.正確

錯誤

196.[判斷題](0.4分)消費者遺失或更換預留個人印章或更換簽字人時，應向開戶銀行出具經(jīng)簽名確認的書面申請，以及原預留印章或簽字人的個人身份證件。

正確

錯誤

197.[判斷題](0.4分)客戶存入保管箱的物品發(fā)生了損毀，銀行承擔無限責任。

正確

錯誤

198.[判斷題](0.4分)對于涉及保險合同的有關糾紛，銀保產(chǎn)品消費者最好直接與保險公司協(xié)商處理，也可以由代理銀行代為聯(lián)系保險公司協(xié)商處理。

正確

錯誤

199.[判斷題](0.4分)辦理外匯業(yè)務時，消費者應注意提防網(wǎng)絡黑客通過攔截電子郵件竊取客戶賬戶信息，進而以內(nèi)外勾結的方式攔截外匯匯入資金。

正確

錯誤

200.[判斷題](0.4分)銀行應提醒消費者提供真實有效的聯(lián)系信息，消費者在相關信息變更后必須立即通知銀行，以便銀行調(diào)整服務價格時按照合同約定及時告知相關消費者。

正確

201.[判斷題](0.4分)銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向司法機關報告。錯

正確

錯誤

202.[判斷題](0.4分)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件是指網(wǎng)點在服務過程中，突然發(fā)生的影響正常營運和經(jīng)濟秩序穩(wěn)定，需要緊急處置的服務事件。對

正確

錯誤

203.[判斷題](0.4分)為了保護消費者的隱私權，銀行應采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，嚴禁交易信息公開。對 正確

錯誤

204.[判斷題](0.4分)消費者對自己的儲蓄存款享有收益權，銀行必須按照中國人民銀行規(guī)定的利率及計息方式向消費者收取利息。錯

正確 錯誤

[判斷題](0.4分)消費者遺失或更換預留個人印章或更換簽字人時，應向開戶銀行出具經(jīng)公證確認的書面申請，以及原預留印章或簽字人的個人身份證件。對

正確

錯誤

206.[判斷題](0.4分)為保護消費者的儲蓄收益權，銀行在為消費者開立整存整取定期存款賬戶時，須同時為其辦理定期存款到期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務。錯

正確

錯誤

207.[判斷題](0.4分)消費者簽發(fā)的匯兌憑證，記載事項必須全面、準確，字跡不工整的，銀行不予受理。錯

正確

錯誤

208.[判斷題](0.4分)在向消費者發(fā)放個人貸款時，銀行可預先在本金中扣除利息。錯

正確

錯誤

209.[判斷題](0.4分)做好儲蓄國債提前交易和到期兌取工作，保證投資者按時足額收到儲蓄國債還本付息資金。對

正確

錯誤

210.[判斷題](0.4分)不同銀行的電子銀行服務協(xié)議所賦予消費者的權利都是統(tǒng)一的。錯

正確

錯誤

211.[判斷題](0.4分)銀行接受其他單位的委托開展代理業(yè)務收費時，將委托方名稱、服務項目、收費金額、咨詢或投訴的聯(lián)系方式等信息告知消費者即可。錯

正確

錯誤

212.[判斷題](0.4分)發(fā)生單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務資源、重大失實信息傳播等服務突發(fā)事件，應立即向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關情況，請求支持配合。對

正確

錯誤

213.[判斷題](0.4分)銀行定價的基本原則包括合規(guī)經(jīng)營、分類定價、科學管理、風險可控。錯

正確

錯誤

214.[判斷題](0.4分)銀行制定的格式合同條款必須符合《合同法》等法律規(guī)定，如合同條款違法或訂立過程有違法情形，一旦出現(xiàn)糾紛，一定會導致該條款無效或被撤銷。對

正確

錯誤

215.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準。對

正確

錯誤

156.[判斷題](0.4分)銀行消費者權益保護對于維護社會和諧具有重要意義。

正確

錯誤

157.[判斷題](0.4分)銀行從業(yè)人員不應從事相近行業(yè)的第二職業(yè)。

正確

錯誤

158.[判斷題](0.4分)支票、填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票以及填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票喪失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人掛失止付。

正確

錯誤

159.[判斷題](0.4分)在代收代付業(yè)務中，是銀行利用自身的結算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業(yè)務。

正確

錯誤

160.[判斷題](0.4分)辦理外匯業(yè)務時，消費者應注意提防網(wǎng)絡黑客通過攔截電子郵件竊取客戶賬戶信息，進而以內(nèi)外勾結的方式攔截外匯匯入資金。

正確

錯誤

161.[判斷題](0.4分)2011年7月中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2011]22號）規(guī)定。

正確

錯誤

162.[判斷題](0.4分)

銀行服務價格信息公示內(nèi)容應至少包括：服務項目、服務價格、適用范圍。

正確

錯誤

163.[判斷題](0.4分)根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌應屬于較大服務突發(fā)事件（Ⅲ級）。

正確

錯誤

164.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構加強對員工的日常培訓，強化員工公平對待消費者意識，提升員工服務殘障人士技能和應急處理能力。

正確

錯誤

165.[判斷題](0.4分)中國銀監(jiān)會印發(fā)了《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》。

正確

錯誤

166.[判斷題](0.4分)存折銷戶工本費不屬于銀行的免費服務。

正確

錯誤

167.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構在接到法人監(jiān)管機構關于消費者權益保護工作考核評價的通報后，如果對考核評價結果持有異議，可以隨時通過書面或口頭的形式提出反饋意見。

正確

錯誤

168.[判斷題](0.4分)消費者權益保護工作的考核評價對象包括各層級的銀行業(yè)金融機構，包括當年新開業(yè)的銀行業(yè)金融機構及其分支機構。

正確

錯誤

169.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構應采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。

正確

錯誤

170.[判斷題](0.4分)香港地區(qū)消費者權益保護的立法領域不僅廣泛，而且非常具體，具有較強的可操作性。正確

錯誤

171.[判斷題](0.4分)對于涉及保險合同的有關糾紛，銀保產(chǎn)品消費者最好直接與保險公司協(xié)商處理，也可以由代理銀行代為聯(lián)系保險公司協(xié)商處理。

正確

錯誤

172.[判斷題](0.4分)貴金屬業(yè)務中，銀行應當做好充分的信息披露工作，不夸大投資收益，不誘導消費者進行非理性投資。

正確

錯誤

173.[判斷題](0.4分)國家外匯管理政策不僅適用于銀行，也適用于機構和個人客戶。

正確

錯誤

174.[判斷題](0.4分)消費者投訴的情況復雜或有特殊原因的，銀行可以適當延長處理時限，但最長不得超過30個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

正確

錯誤

175.[判斷題](0.4分)金融消費者的維權意識、維權能力以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來看，金融知識普及是決定性因素。

正確

錯誤

176.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求。

正確

錯誤

177.[判斷題](0.4分)銀行在與消費者形成法律關系時，在遵循公正、平等、誠實、信用原則的前提下，可以誘導消費者購買、使用其產(chǎn)品。

正確

錯誤

178.[判斷題](0.4分)銀行消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務進行批評詆毀的權利。

正確

錯誤

179.[判斷題](0.4分)

在社會交往和商業(yè)活動中，銀行從業(yè)人員應廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的利益。

正確

錯誤

180.[判斷題](0.4分)消費者開立外國投資者投資專用賬戶、特殊目的公司專用賬戶及投資并購專用賬戶等資本項目外匯賬戶，以及賬戶內(nèi)資金的境內(nèi)劃轉(zhuǎn)、匯出境外應經(jīng)中國人民銀行核準。

正確 錯誤

181.[判斷題](0.4分)銀行不得向境外提供境內(nèi)消費者金融信息，在中國境內(nèi)收集的消費者金融信息的儲存、處理和分析應當在中國境內(nèi)進行，法律法規(guī)及中國人民銀行另有規(guī)定的除外。

正確

錯誤

182.[判斷題](0.4分)匯兌業(yè)務中，消費者（匯款人）對匯出銀行已經(jīng)匯出的款項不可以申請退匯。

正確

錯誤

183.[判斷題](0.4分)有權部門對消費者保管箱執(zhí)行查詢、封箱、開箱、破箱等司法程序時，消費者應予以配合，因此給銀行增加的相關費用由有權部門承擔。

正確

錯誤

184.[判斷題](0.4分)銀行應為代收代付指令執(zhí)行的準確性負責。

正確

錯誤

185.[判斷題](0.4分)為確保登錄網(wǎng)上銀行的電腦安全可靠，銀行應提示消費者養(yǎng)成不打開郵件中鏈接的上網(wǎng)習慣。

正確

錯誤

186.[判斷題](0.4分)項目融資是有限合伙方式或公司制方式募集資金，為消費者提供融資服務解決方案。

正確

錯誤

187.[判斷題](0.4分)銀行對消費者進行電子銀行業(yè)務風險提示、安全教育的對象，不能局限于電子銀行消費者，而應包括銀行所有消費者甚至是銀行潛在消費者。

正確

錯誤

188.[判斷題](0.4分)本著誠實守信的原則，銀行在向客戶提供咨詢服務時，可向消費者作出一定的承諾或保證。

正確

錯誤

189.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)消費者權益保護工作聯(lián)席會議由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權益保護工作的后援團隊，負責重大投訴事件的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權益保護工作提出評估意見。

正確

錯誤

190.[判斷題](0.4分)銀監(jiān)會及其派出機構應當對經(jīng)查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權益的銀行業(yè)金融機構采取必要的評分降級處理，督促其糾正。

正確

錯誤

191.[判斷題](0.4分)銀行消費知識的教育權是指消費者有權接受權益受到侵害時如何維權等知識的教育。

正確

錯誤

192.[判斷題](0.4分)消費者有權選擇任一銀行營業(yè)網(wǎng)點開立個人銀行賬戶。未經(jīng)消費者本人同意，任何單位和個人不得為其指定開戶銀行。

正確

錯誤

193.[判斷題](0.4分)消費者提取外幣現(xiàn)鈔當日累計等值2萬美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。

正確

錯誤

194.[判斷題](0.4分)儲蓄國債（電子式）承銷銀行先銷售其本額度，同時可按照相關規(guī)定向中央國債登記公司申請機動額度，因此可能出現(xiàn)某時額度銷售完畢，而后又申請到額度重新銷售的情況。

正確

錯誤

195.[判斷題](0.4分)基金消費者有權對基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機構損害其合法權益的行為依法提起訴訟。正確

錯誤

196.[判斷題](0.4分)未經(jīng)外匯管理機關批準，境內(nèi)機構或個人在境內(nèi)收取客戶的人民幣資金，并按約定匯率向客戶指定的境外賬戶支付相應的外匯資金；或者境內(nèi)機構或個人在境外收取客戶的外匯資金，并按約定匯率向客戶指定的境內(nèi)賬戶支付相應的人民幣資金的行為，屬于非法買賣外匯行為。

正確

錯誤

197.[判斷題](0.4分)商業(yè)銀行分支機構可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制定不同收費價目。

正確

錯誤

198.[判斷題](0.4分)“開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力”是銀行消費者權益保護的基本要求之一。

正確

錯誤

199.[判斷題](0.4分)發(fā)生Ⅰ級服務突發(fā)事件時，銀行應立即向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關情況，請求支持配合

正確

錯誤

200.[判斷題](0.4分)已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（不含小額賬戶管理費），是銀行的免費項目。

正確

錯誤

201.[判斷題](0.4分)如果某一銀行業(yè)金融機構的消費者權益保護工作考核評價得分超過90分（含），那么考核評價結果就可以被認定為“一級”。

正確

錯誤

202.[判斷題](0.4分)如果消費者權益保護工作考核評價結果為四級，則表示銀行業(yè)金融機構的消費者權益保護工作制度體系不健全，在部分經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念不力，侵害消費者合法權益的事件經(jīng)常發(fā)生。錯

正確

錯誤

203.[判斷題](0.4分)根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，對于銀行業(yè)金融機構在提交有關考核評價信息和證據(jù)時故意隱瞞或弄虛作假的，銀監(jiān)會及其

派出機構應根據(jù)其情節(jié)和性質(zhì)，按照《中華人民共和國商業(yè)銀行法》相關條款進行處理。

正確

錯誤

204.[判斷題](0.4分)英國金融服務監(jiān)管局的簡稱是FCA.正確

錯誤

205.[判斷題](0.4分)消費者不得出租、銷售銀行個人結算賬戶，但是可以將自己的銀行個人結算賬戶借給直系親屬暫時使用。

正確

錯誤

206.[判斷題](0.4分)消費者遺失或更換預留個人印章或更換簽字人時，應向開戶銀行出具經(jīng)簽名確認的書面申請，以及原預留印章或簽字人的個人身份證件。

正確

錯誤

207.[判斷題](0.4分)沒有開立存款賬戶的消費者，向銀行交付款項后，也可以通過銀行辦理支付結算。

正確

錯誤

208.[判斷題](0.4分)支票是收票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務的銀行在見票時無條件支付確定金額的票據(jù)。

正確

錯誤

209.[判斷題](0.4分)在匯兌業(yè)務中，匯入銀行對開立存款賬戶的收款人，應將匯給其的款項直接轉(zhuǎn)入收款人賬戶，并向其發(fā)出收賬通知。

正確

錯誤

210.[判斷題](0.4分)在向消費者發(fā)放個人貸款時，銀行可預先在本金中扣除利息。

正確

錯誤

211.[判斷題](0.4分)在個人借款合同關系的各階段，借款人與銀行圍繞發(fā)放貸款與償還貸款這一基本權利與義務，各自衍生出一系列權利義務，對借款人消費者權益保護具有不同要求。正確

錯誤

212.[判斷題](0.4分)國債業(yè)務中，銀行有義務向國債投資者說明利率、期限等重要內(nèi)容。

正確

錯誤

213.[判斷題](0.4分)銀行對向救災專用賬戶捐款的跨行轉(zhuǎn)賬、電子匯劃不應收費。

正確

錯誤

214.[判斷題](0.4分)銀行應針對特殊群體制定柜面業(yè)務應急預案或應急處理措施，營業(yè)網(wǎng)點要定期演練應急處理預案，提高銀行業(yè)從業(yè)人員服務特殊群體的應急處理能力。

正確

錯誤

215.[判斷題](0.4分)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價的復評工作由法人監(jiān)管機構的消費者權益保護職能部門負責人牽頭組織，非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場監(jiān)管人員、準入監(jiān)管人員以及其它相關功能監(jiān)管職能部門人員共同參與完成，集體討論決定。

正確

錯誤

根據(jù)銀行消費者的定義，個人投資者不能算是銀行消費者。正確 錯誤

157.[判斷題](0.4分)

儲蓄國債是政府面向個人投資者發(fā)行，以吸收個人儲蓄資金為目的，滿足長期儲蓄性投資需求的不可流通、不記名的國債品種。正確 錯誤

158.[判斷題](0.4分)

做好儲蓄國債提前交易和到期兌取工作，保證投資者按時足額收到儲蓄國債還本付息資金。正確 錯誤

159.[判斷題](0.4分)

銀行應為代收代付指令執(zhí)行的準 正確 錯誤

160.[判斷題](0.4分)

銀行在使用電子銀行等自助渠道提供服務的，應在收取服務費用之前，在醒目位置提示消費者相關服務價格，并保證消費者對相關服務的選擇權。正確 錯誤

161.[判斷題](0.4分)發(fā)生Ⅰ級服務突發(fā)事件時，銀行應立即向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關情況，請求支持配合 正確 錯誤

162.[判斷題](0.4分)

銀行服務價格應嚴格實行明碼標價制度，提高服務收費信息的透明度，確保消費者可以獲得服務收費的相關信息 正確 錯誤

163.[判斷題](0.4分)

銀行業(yè)金融機構加強對員工的日常培訓，強化員工公平對待消費者意識，提升員工服務殘障人士技能和應急處理能力。正確 錯誤

164.[判斷題](0.4分)

存折銷戶工本費不屬于銀行的免費服務。正確 錯誤

165.[判斷題](0.4分)

針對外國銀行分行管理行及單一分行的消費者權益保護工作考核評價比照中資

法人銀行執(zhí)行。正確 錯誤

166.[判斷題](0.4分)

銀行業(yè)消費者權益保護職能部門應當具備開展相關工作的獨立性、權威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。正確 錯誤

167.[判斷題](0.4分)

由消費者自行保管的記名銀行存款憑證如果遺失，消費者可以先通過口頭或者函電的形式申請掛失，待到時間方便時再到營業(yè)網(wǎng)點補辦書面掛失手續(xù)。正確 錯誤

168.[判斷題](0.4分)

消費者開立外國投資者投資專用賬戶、特殊目的公司專用賬戶及投資并購專用賬戶等資本項目外匯賬戶，以及賬戶內(nèi)資金的境內(nèi)劃轉(zhuǎn)、匯出境外應經(jīng)外管局核準。正確 錯誤

169.[判斷題](0.4分)

消費者開立外國投資者投資專用賬戶、特殊目的公司專用賬戶及投資并購專用賬戶等資本項目外匯賬戶，以及賬戶內(nèi)資金的境內(nèi)劃轉(zhuǎn)、匯出境外應經(jīng)中國人民銀行核準。正確 錯誤

170.[判斷題](0.4分)

儲蓄存款的所有權發(fā)生爭議，涉及辦理過戶的，銀行要依據(jù)人民法院或仲裁委員會生效法律文書辦理過戶手續(xù)。正確 錯誤

171.[判斷題](0.4分)

如銀行卡的章程、收費項目、收費標準等發(fā)生變化，消費者有權在公告期間選擇是否繼續(xù)使用該卡及相關服務。正確 錯誤

172.[判斷題](0.4分)儲蓄國債（電子式）承銷銀行先銷售其本額度，同時可按照相關規(guī)定向中央國債登記公司申請機動額度，因此可能出現(xiàn)某時額度銷售完畢，而后又申請到額度重新銷售的情況。正確 錯誤

173.[判斷題](0.4分)銀行作為基金的代理銷售機構，其受理交易委托的處理結果以注冊登記機構的確認結果為準，銀行應確保交易成功，但對產(chǎn)品的業(yè)績不承擔任何擔保或保證責任。正確 錯誤

174.[判斷題](0.4分)從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除所有代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費。正確 錯誤

175.[判斷題](0.4分

銀行制定的格式合同條款必須符合《合同法》等法律規(guī)定，如合同條款違法或訂立過程有違法情形，一旦出現(xiàn)糾紛，一定會導致該條款無效或被撤銷。正確 錯誤

176.[判斷題](0.4分)中國銀監(jiān)會印發(fā)了《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》。正確 錯誤

177.[判斷題](0.4分)銀行從業(yè)人員應堅持將行規(guī)行約的學習與日常業(yè)務制度學習相結合，不斷提高服務意識和服務水平。正確 錯誤

178.[判斷題](0.4分)

銀行匯票是出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時按照出票金額無條件支付給相應人員的票據(jù)。正確 錯誤

179.[判斷題](0.4分)

為確保消費者的用卡安全，銀行應建議消費者將磁條卡升級為安全性更高的金融IC卡。正確 錯誤

180.[判斷題](0.4分)

對涉及投保、繳費、保險單變更、保險單遷移、賬戶變更、退保、保險金領取等情況，如果保險合同當事人由于特殊原因不能親自簽字的，可由銀保產(chǎn)品銷售人員代為簽字。正確 錯誤

181.[判斷題](0.4分)

不同銀行的電子銀行服務協(xié)議所賦予消費者的權利都是統(tǒng)一的。正確 錯誤

182.[判斷題](0.4分)

貴金屬業(yè)務中，銀行應當做好充分的信息披露工作，不夸大投資收益，不誘導消費者進行非理性投資。正確 錯誤

183.[判斷題](0.4分)

如果消費者權益保護工作考核評價結果為四級，則表示銀行業(yè)金融機構的消費者權益保護工作制度體系不健全，在部分經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中落實消費者保護理

念不力，侵害消費者合法權益的事件經(jīng)常發(fā)生。正確 錯誤

184.[判斷題](0.4分)

銀行業(yè)金融機構在次年1月31日前按時提交關于消費者權益保護工作的內(nèi)部考評和內(nèi)部專項審計結果，不再增減分數(shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。正確 錯誤

185.[判斷題](0.4分)

銀監(jiān)會及其派出機構應當在評估評價、非現(xiàn)場監(jiān)管、售后服務等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的理念和要求。正確 錯誤

186.[判斷題](0.4分)

銀行消費者是指為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務的個人。正確 錯誤

187.[判斷題](0.4分)

消費者提取外幣現(xiàn)鈔當日累計等值2萬美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。正確 錯誤

188.[判斷題](0.4分)

以背書轉(zhuǎn)讓的票據(jù)，背書可以不連續(xù)，但背書記載事項必須全面、準確，背書人簽章要符合規(guī)定，背書使用粘單要按規(guī)定簽章。正確 錯誤

189.[判斷題](0.4分)

第二篇：2015年9月銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識競賽正式考試題答案100%(單選)

一、單選題

1.英國于國際金融危機后對金融監(jiān)管框架做了大幅度調(diào)整，成立了三個新監(jiān)管主體。以下哪一個不屬于新監(jiān)管主體？(C)A.金融政策委員會，B審慎監(jiān)管局，C金融服務監(jiān)管局，D金融行為監(jiān)管局。2.銀行辦理假幣收繳業(yè)務的工作人員應當取得(C)A.《假幣收繳資格證書》 B 《假幣真?zhèn)舞b定資格證書》 C 《反假貨幣上崗資格證書》 D《反假幣崗位從業(yè)資格證書》

3.在個人貸款業(yè)務中，銀行應按（C）約定，向消費者發(fā)放借款。A 貸款合同 B融資合同 C借款合同 D租賃合同。

4.對于委托單位指令錯誤造成的收付錯漏，銀行有權要求（A）聯(lián)系糾正，消除影響并承擔相關經(jīng)濟及法律責任。

A委托單位 B客戶 C受托方 D委托單位和受托方。5.在辦理代收代付業(yè)務時，消費者要提高風險防范意識，不要相信陌生電話，短信，遇有疑問，應向（D）進行咨詢

A委托單位 B監(jiān)管部門 C受托方 D銀行或委托收付單位。6按銀行經(jīng)營模式不同，貴金屬業(yè)務可分為（C）兩大類

A單位和捆綁銷售 B自發(fā)行和聯(lián)名發(fā)行C自營和代理 D實物銷售和衍生品 7銀行有義務提示消費者金融產(chǎn)品蘊含的風險，對于外匯產(chǎn)品，相關風險包括（D）

A匯率風險 B信用風險 C國家風險 D以上全部 8.改進銀行業(yè)服務質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定能力，提升公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會尊重是銀行業(yè)消費者權益保護的（D）

A工作準則 B最高目標 C工作綱領 D工作目標

9在消費者投訴處置過程中，中國銀監(jiān)會（D）負責消費者投訴的接訴工作。A紀檢部門 B派出機構 C消費者權益保護部門 D辦公廳信訪部 10.銀行業(yè)金融機構應當加強產(chǎn)品和服務信息的披露，在產(chǎn)品和服務推介過程中合理（B），以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關信息做出合理判斷。

A安排營銷人員 B揭示產(chǎn)品風險 C設計營銷話術 D印刷宣傳品

11.銀行如果在其產(chǎn)品合同中制定規(guī)避義務和違反公平的條款，將會損害銀行消費者的（C）

A 知情權 B選擇權 C公平交易權 D監(jiān)督權 12.20世紀60年代以來，美國信用交易規(guī)模迅速擴大，（D）日益成為美國消費者的主要消費模式。

A現(xiàn)金消費 B刷卡消費 C投資消費 D信貸消費。

13為提高服務質(zhì)量和效率，加強銀行業(yè)的自律管理，中國政府專門成立了（C）并成立了全國性，地區(qū)性銀行業(yè)協(xié)會等自律性組織。A銀行工作委員會 B消費者保護委員會 C金融工作委員會 D金融消費者保護局。

14.消費者憑（C）提供的由稅務部門統(tǒng)一印制的《正在接受非義務教育的學生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可享受利率優(yōu)惠。A教育局 B公安局 C學校 D銀行

15中國人民銀行分支機構和中國人民銀行授權的鑒定機構應當自收到消費者提出的鑒定申請之日起（A）個工作日內(nèi)，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。A：2 B：3 C：5 D：10 16消費者可以憑（B）辦理個人外匯儲蓄賬戶的資金境內(nèi)劃轉(zhuǎn)及本人賬戶間的資金劃轉(zhuǎn)

A外匯儲蓄存單/存折 B本人有效身份證件 C本人收入證明 D本人出生證明。

17.支票的提示付款期限自出票日起（C）日，超過提示付款期限提示付款數(shù)的，持票人開戶銀行不予受理付款人不予付款，但中國人民銀行另有規(guī)定的除外。A：3 B：5 C :10 D : 15 18.(A)是指持卡人可以在信用額度內(nèi)先支付后還款，按規(guī)定享有免息還款期待遇，存款無息的信用卡產(chǎn)品。

A貸記卡 B普通卡 C準貸記卡 D借記卡 19銀行卡按幣種分為（D）雙幣種卡和多幣種卡。

A商務卡 B VISA卡 C萬事達卡 D 單幣卡

20.個人貸款采用（D）的，在貸款結束后，銀行應配合抵押人前往相關抵押登記管理部門辦理抵押物解除抵押手續(xù)。

A 保證擔保方式 B.質(zhì)押擔保方式 C存單抵押方式 D抵押擔保方式

21商業(yè)銀行可能于提前終止日視市場情況或在投資期限內(nèi)根據(jù)約定提前終止本理財產(chǎn)品，此類風險是（D）。

A市場風險 B政策風險 C不可抗力風險 D再投資提前終止風險。22.銀行提供財富管理與私人銀行服務過程中可以按規(guī)定收取相關費用，關于此，下列說法正確的是（D）。

A除另行規(guī)定的優(yōu)惠項目外，銀行有權依照各項業(yè)務規(guī)定的收費標準收取費用。B.其他各項金融產(chǎn)品的相關費用以產(chǎn)品說明書或特別約定條款載明收費標準 C.各項收費表準如有變動以銀行營業(yè)網(wǎng)點或門戶網(wǎng)站上的公告為準。D以上說法均正確

23.銀行業(yè)金融機構應建立消費者投訴處理的（C），準確投訴受理，投訴處理，投訴跟蹤，結果回復及滿意度回訪各環(huán)節(jié)處理的結果，保證消費者投訴處理全過程的完整的記錄。

A反饋控制機制 B閉環(huán)控制機制 C閉環(huán)管理機制 D開環(huán)控制機制 24為保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務的權利，銀行應建立科學有效的價格管理體系，加強（A）控制。

A內(nèi)部 B外部 C內(nèi)外部 D核心

25銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價結果為四級，表示消費者權益保護工作保護制度體系（B）在許多經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)都無法落實消費者權益保護理念，侵害消費者合法權益的事件（B）發(fā)生。A健全，偶爾 B不健全，經(jīng)常 C健全，經(jīng)常 D不健全，偶爾

26根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機構就產(chǎn)品與服務提供過程建立完備恰當?shù)南M者權益保護行為規(guī)范或操作準則，并建立科學有效的消費者權益保護內(nèi)審制度規(guī)定，嚴格監(jiān)督產(chǎn)品與服務提供職能部門的行為且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務市場以及監(jiān)管要求變化及時進行動態(tài)更新，不再增減分數(shù)，否者可在（D）（含）以內(nèi)扣分。A.1 B.2 C.3 D.4 27.銀行業(yè)消費者權益保護工作應遵從（D）原則，依法維護銀行業(yè)消費者的合法權益。

A賣者有責 B.買者自負 C.公益性 D.公平交易 28.銀行業(yè)消費者有權依法主張自身合法權益（A），并對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作進行（A）。

A不受侵害，監(jiān)督 B不受侵害，投訴 C得到提升，督導 D得到提升，投訴。

29.銀行從業(yè)人員投資股票應遵守相關法律規(guī)定，不得利用內(nèi)幕信息買賣有關聯(lián)關系的上市公司股票，這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的哪項行為規(guī)范？（B）

A主動回避 B.抵制內(nèi)幕交易 C廉潔自律 D公平競爭 30澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規(guī)中，（A）對銀行解決消費者投訴的內(nèi)幕程序和外部程序進行了明確規(guī)定。

A《銀行運營守則》 B《金融服務改革法令》

C《澳大利亞證券及投資事務委員會法》 D《金融消費者管理局法》 31我國大陸地區(qū)（C）銀行都建立了定期信息批露制度，及時向社會公開經(jīng)營情況，接受社會監(jiān)督。

A國有 B 股份制 C上市 D商業(yè)

32.消費者對被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可直接或通過收繳單位向（C）當?shù)胤种C構或（C）授權的當?shù)罔b定機構提出書面鑒定申請。

A中國人民銀行，銀監(jiān)會 B銀監(jiān)會，中國銀行業(yè)協(xié)會 C中國人民銀行，中國人民銀行 D銀監(jiān)會，國家財政部

33如儲戶手持銀行存單上大寫與小寫金額不一致，經(jīng)確認沒有涂改，但又無法弄清事實。在此情況下，如果大寫金額大于小寫金額，則（C）如果小寫金額大于大寫金額，則（A）

A按大寫金額兌付，按小寫金額兌付 B.按小寫金額兌付，按小寫金額兌付 C按大寫金額兌付，按大寫金額兌付 D按小寫金額兌付，按大寫金額兌付 34.（D）是匯票人委托銀行將其款項支付給收款人的結算方式。A支票 B匯票 C托收 D.匯兌 35（A）是銀行將款項確已收入收款人賬戶的憑據(jù)，A收賬通知 B匯款回單 C入賬短信提示 D匯款業(yè)務憑條 36.下列不屬于消費者在國債方面享有的權利是（B）

A 自主選擇國債承銷團成員購買國債。

B辦理提前兌付等業(yè)務時，向承辦機構繳納相關手續(xù)費 C質(zhì)押儲蓄國債權獲得貸款

D將記賬式國債轉(zhuǎn)托管至其他機構

電子銀行客戶若發(fā)生證書丟失或密碼泄露等情況，應盡快與銀行聯(lián)系，辦理（D）手續(xù)。

A注銷 B凍結 C停卡 D掛失補辦

38.在購買理財產(chǎn)品時，客戶應該配合銀行人員做好自身的（A）合理定位自身的風險承受能力。

A風險能力評估 B征信評估 C資產(chǎn)評估 D投資能力評估

39銀行應嚴格按著國家外匯管理政策辦理外匯業(yè)務，下列哪項不屬于銀行應盡的義務？（C）

A告知外匯牌價信息 B審核證明材料真實性 C妥善保管國際速匯業(yè)務的監(jiān)控號碼和密碼 D履行國際收支統(tǒng)計申報。40“服務收費應合乎質(zhì)價相符得原則，不得對未給客戶提供實質(zhì)服務，未給客戶提升實質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務收取費用”，指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價的（A）原則

A以質(zhì)定價 B合規(guī)收費 C公開透明 D減費讓利

41根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞，則屬于（B）A特大服務突發(fā)事件（Ⅰ）B重大服務突發(fā)事件（Ⅱ）C 較大服務突發(fā)事件（Ⅲ）42對政府有關部門，（D）、政協(xié)部門、銀監(jiān)會及其派出機構轉(zhuǎn)辦的投訴事項，銀行應該嚴格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。A銀行總行 B相關職能部門 C中國消費者協(xié)會 D人大

在處理銀行網(wǎng)點服務突發(fā)事件時，以下哪一項不屬于辦事機構的職責范圍？（D）

A，有計劃組織實施，督促檢查應急處理預案的演練等預警工作 B.組織實施應急處理預案。

C 收集，整理，保管應急處理檔案資料 D 制定并組織實施本單位應急處理預案。

銀行處理一般性投訴時積極主動原則是指，堅持以人為本原則，樹立維護金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因為我而起，也要堅持（C）的負責態(tài)度，積極主動處理投訴，杜絕互相推諉退縮。

A首問負責制 B客觀公正 C投訴到我為止 D客戶至上

45.行接受其他單位的委托開展代理業(yè)務收費時，應將委托方名稱，服務項目，收費金額，咨詢和投訴的聯(lián)系方式等信息告知客戶。并且（Ｂ）。Ａ通過銀行收費項目表進行公示

Ｂ在提供給消費者的確認單據(jù)中明確標注上述信息 Ｃ向消費者口頭表明 Ｄ以上皆是

46.根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》（C）主要考察銀行業(yè)金融機構在提供產(chǎn)品和服務之后，是否建立反饋機制，及時糾正，擬補存在的問題和不足。

A售前管理 B售中管理 C售后管理 D全流程管理。

根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法，董（理）事會將消費者權益保護確定為銀行業(yè)金融機構的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，從總體規(guī)劃上指導高級管理層認真開展消費者權益保護工作，定期聽取其他相關部門報告，有效監(jiān)督其加強履職，并留有會議紀要和其他證明材料，不在增減分數(shù)，否者可在（B）（含）以內(nèi)扣分。

A.1分 B2分 C3分 D4分

48（B）負責組織協(xié)調(diào)銀監(jiān)會機關各部門及派出機構貫徹落實銀監(jiān)會消費者權益保護工作要求，統(tǒng)計分析，通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應的監(jiān)管措施。

A銀行業(yè)消費者權益保護工作專家委員會B銀行業(yè)消費者權益保護工作聯(lián)席會議 C金融交易行為監(jiān)督委員會 D金融消費糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會 49銀行業(yè)金融機構應尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者（C）情況下向第三方提供個人金融信息。

A批準 B不知情 C授權或同意 D默認 50由（B）發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指導》，首次將“金融消費者”概念引入我國國內(nèi)。

A中國人民銀行 B中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會 C中共中央金融工作委員會 D中國消費者協(xié)會

51.我國大陸地區(qū)銀行消費者權益保護的工作的原則中以（B）為主 A預防 B教育 C維權 D協(xié)調(diào)處置

52根據(jù)個人存款賬戶實名制規(guī)定，個人在金融機構為自己開立個人存款賬戶時，應當出示（C），使用實名

A本人收入證明B本人學歷證明 C本人有效身份證件，D本人出生證明 53匯兌業(yè)務中，匯款人對匯出銀行尚未匯出款項可以申請撤銷，申請撤銷時，應出具（C）。

A正式函件及原信，電匯回單 B本人身份證件及原信，電匯回單 C正式函件或本人身份證件及原信、電匯回單 D正式函件和本人身份證件及原信、電匯回單

54（D）是指持卡人先存款，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付或者消費電子支付工具，不具備透支功能。

A貸記卡 B準貸記卡 C信用卡 D借記卡

55（D）國債的價格會隨著市場利率變動而發(fā)生波動，消費者要承擔一定利率變動風險。

A儲蓄 B電子式 C憑證式 D記賬式 56下列貴金屬業(yè)務中，采用保證金方式交易的是（C）。A銀行品牌實物貴金屬 B熊貓金錢幣 C上海黃金交易所貴金屬J+D D銀行紙黃金

57銀行應通過（B）信息系統(tǒng)辦理個人購匯和結匯業(yè)務，真實、準確完整錄入相關信息。

A外匯結算管理 B個人結售匯管理 C外匯賬戶管理D國家外匯買賣管理。58實行政府定價的商業(yè)銀行服務項目和標準，實行政府指導價的銀行服務項目，基準價格和上浮動利率由（B）會同銀行業(yè)監(jiān)督管理機構。中國人民銀行制定和調(diào)整。

A消費者保護部門 B國務院價格主管部門 C稅務部門 D物價部門 59消費者投訴的情況復雜或有特殊原因的，銀行業(yè)金融機構可適當延長處理時限，但最長不得超過（C）的工作日，并以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

A10 B30 C60 D90 60根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如多個營業(yè)網(wǎng)點同時遭受自然災害破壞，則屬于（A）。

A特大服務突發(fā)事件（Ⅰ）B 重大服務突發(fā)事件（Ⅱ）C較大服務突發(fā)事件（Ⅲ）61根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如多個營業(yè)網(wǎng)點遭受人身傷害，則屬于（C）。A特大服務突發(fā)事件（Ⅰ）B 重大服務突發(fā)事件（Ⅱ）C較大服務突發(fā)事件（Ⅲ）62“合規(guī)收費”是指服務收費應科學管理、統(tǒng)一定價、（B）

A依法合規(guī) B名錄管理 C公平公開 D減費讓利 63銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價的對象為（C）

A在中國境內(nèi)外依法設立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務銀行業(yè)金融機構 B在中國境內(nèi)外依法設立的向法人提供的金融產(chǎn)品或服務銀行業(yè)金融機構 C在中國境內(nèi)依法設立的向自然人提供的金融產(chǎn)品或服務銀行業(yè)金融機構 D在中國境內(nèi)依法設立的向法人提供的金融產(chǎn)品或服務銀行業(yè)金融機構 64、銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價結果為（B），表明銀行業(yè)金融機構的消費者權益保護工作開展正常，但監(jiān)管機構應對其存在的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關注。

A 一級 B 二級 C 三級 D 四級

65、消費者權益保護工作考核針對銀行業(yè)金融機構的消費者權益保護職能部門，主要考察消費者權益保護職能部門的（D），以及部門配置的人員是否具有相應的（D）

A 獨立性；專業(yè)能力 B 權威性；綜合能力 C 獨立性；綜合能力 D 獨立性和權威性；專業(yè)能力和綜合工作能力 66、在消費者購買產(chǎn)品和接受服務之前，銀行業(yè)金融機構應當主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和（D）提示。

A 流動性 B 投訴渠道 C 損失 D 風險

67、銀行業(yè)金融機構在糾紛處理過程中應遵循（A）的原則。調(diào)節(jié)好銀行業(yè)金融機構與消費者之間的矛盾。

A 公平、公正、公開 B 獨立、客觀、公正 C 以人為本、構建和諧社會 D 合情、合理、合法 68、銀行業(yè)應盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關消費者權益保護的相關規(guī)定，在（C）內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權益保護工作有章可循；在（C）內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權益保護法律法規(guī)建設，爭取出臺銀行業(yè)消費者權益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。A 1—3年內(nèi)；3—5年內(nèi) B 3—5年內(nèi)；5—7年內(nèi) C 2—3年內(nèi)；3—5年內(nèi) D 1—5年內(nèi)；5—7年內(nèi)

69、銀行從業(yè)人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責任。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的什么行為規(guī)范（A）？

A 自覺保密 B 主動回避 C 妥善處理客戶要求 D 保護消費者信息 70、消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當日累計超過等值（A）美元的，憑本人有效身份證件，經(jīng)海關簽章的《中華人民共和國海關進境旅客行李物品申報單》或本人原存款銀行外幣現(xiàn)鈔提取單據(jù)在銀行辦理。A 5千 B 1萬 C 2萬 D 3萬

71、收繳假幣后，銀行應向消費者出具由中國人民銀行統(tǒng)一印制的（A）

A 《假幣收繳憑證》 B 《可疑貨幣暫扣憑證》 C 《貨幣真?zhèn)舞b定書》 D 《假幣罰沒回執(zhí)》 72.、銀行匯票的提示付款期限自出票日起（A）

A、1個月 B、2個月 C、3個月 D、6個月

73.、在辦理個人貸款業(yè)務過程中，消費者按銀行要求提供（B）時，應提供質(zhì)押物權利證書，并向銀行移交質(zhì)押物。

A、抵押擔保 B、質(zhì)押擔保 C、質(zhì)押房產(chǎn) D、質(zhì)押存單 74、下列不屬于銀行在國債方面應盡的義務是（B）A、做好儲蓄國債到期兌付和提前兌取工作，保證投資者按時足額收到儲蓄國債還本付息資金。

B、按照國債發(fā)行通知等有關文件規(guī)定，獲取國債發(fā)行手續(xù)費。C、平等對待國債投資者，保證國債投資者的平等購買權。D、按照國債發(fā)行有關規(guī)定參加儲蓄國債發(fā)行

75、對于保管箱業(yè)務，以下哪一項不屬于消費者的主要權利（A）A、將保管箱轉(zhuǎn)租給他人。

B、了解開辦網(wǎng)點保管箱業(yè)務的箱型規(guī)格，租金、押金及其他相關服務價格。C、自主選擇身份識別方式。

Ｄ、自主選擇所租保管箱的箱型，箱號及租期。

76、按照監(jiān)管部門規(guī)定，在不發(fā)生巨額贖回的情況下，基金管理人應當自接受消費者有效贖回申請之日起（C）個工作日內(nèi)支付贖回款項，其中ＱＤⅡ基金為（C）個工作日。

Ａ、3；10 B、5；10 C、7；10 D、10；20 77、基金代銷銀行和基金管理人承諾（C），以誠實守信，勤勉盡職的原則管理和運用基金資產(chǎn)，但不保證其他基金一定盈利，也不保證最低收益。A、銀行利益優(yōu)先。B、機構利益優(yōu)先。C、基金份額持有人利益優(yōu)先。D、基金經(jīng)理利益優(yōu)先。78、下列關于貴金屬報價的描述中，錯誤的是（C）

A在一個交易日內(nèi)，報價并不固定。B在一個交易日內(nèi)，可能產(chǎn)生3次報價。C在一個交易日內(nèi)，有2個固定的調(diào)價時間。D根據(jù)市場行情，消費者可以自主決定何時買入賣出。

79、以下關于銀行辦理外匯業(yè)務權責的描述中，正確的是（A）

A為提升服務質(zhì)量，銀行有權對外匯業(yè)務的服務內(nèi)容，操作規(guī)程、收費標準進行調(diào)整。

B銀行應注意記錄保存客戶的國際速匯業(yè)務監(jiān)控號或密碼。C銀行為個人開立外匯賬戶，無需區(qū)分境內(nèi)個人和境外個人。D 銀行發(fā)現(xiàn)外匯違法行為，有權選擇是否舉報。80、銀保產(chǎn)品消費者購買一年期以上的人身保險，保險公司會在猶豫期內(nèi)對消費者進行投保回訪，如果消費者在猶豫期內(nèi)退保，保險公司將（A）

A 全額退還所交保費 B 半額退還所交保費 C 不退還所交保費 D 按比例退還所交保費

81、在處理銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件時，哪一項不屬于管理機構職責（C）

A 制定應急處理工作領導機構成員部門工作職責 B 決定啟動和終止應急處理預案

C 指導督促營業(yè)網(wǎng)點應急處理預案的執(zhí)行 D 審定應急處理工作經(jīng)驗教訓

82、根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法》，銀行業(yè)金融機構就產(chǎn)品和服務的信息披露、投訴處理、金融知識宣教育、消費者權益保護工作的報告體系、考核評價、應急預案等制定全面詳細的制度規(guī)定，且能夠根據(jù)監(jiān)管要求和市場變化及時補充完善，不再增減分數(shù)；否則，可在（Ｄ）（含）以內(nèi)扣分

A 1分 B 2分 C 3分 Ｄ４分 83、在銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價中，因為銀行業(yè)金融機構制度及規(guī)范缺陷，導致消費者在購買產(chǎn)品和服務時難以及時、真實、完整獲得信息，并導致消費者作出錯誤的交易決定，扣減（D）分。A 1分 B 3分 C 4分 D 5分

84、根據(jù)《銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要》（2012—2015）》，中國銀監(jiān)會通過主動、嚴格、科學的監(jiān)管措施，督促、指導銀行業(yè)金融機構，銀行業(yè)金融機構應當履行公平對待消費者的責任，遵從（B）的準則。

A 以人為本 B公平交易 C服務至上 D社會責任 85、《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要》（2012—2015）》指出，可在消費者權益保護工作開展初期，每年設定（B）開展銀行業(yè)消費者權益保護宣傳活動。

A 一天或一周 B 一周或一月 C 一季度或半年 D 不定期 1.[單選題](0.4分)在社會交往和商業(yè)活動中，銀行從業(yè)人員不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的哪項行為規(guī)范？B

A: 主動回避

B: 抵制內(nèi)幕交易 C: 廉潔自律 D: 公平競爭

2.[單選題](0.4分)英國金融政策委員會的簡稱是（B）。

A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3.[單選題](0.4分)香港（A）公布的《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》，在金融產(chǎn)品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明確要求。

A: 證監(jiān)會

B: 銀監(jiān)會

C: 金融管理局

D: 銀行業(yè)管理局 4.[單選題](0.4分)我國大陸地區(qū)銀行消費者權益保護的現(xiàn)實障礙包括公眾金融（B）機制不完善。

A: 維權

B: 教育

C: 應訴

D: 創(chuàng)新

5.[單選題](0.4分)消費者對被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（B）個工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當?shù)胤种C構或中國人民銀行授權的當?shù)罔b定機構提出書面鑒定申請。A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 6.[單選題](0.4分)傳統(tǒng)匯兌業(yè)務正逐步被以銀行卡為收付介質(zhì)的（B）業(yè)務所取代。

A: 轉(zhuǎn)賬

B: 通存通兌

C: 異地取款

D: 跨行匯款 7.[單選題](0.4分)消費者有權要求銀行在貸款（A）階段（）告知與所選擇個貸產(chǎn)品相關的中間業(yè)務收費項目、收費標準。

A: 申請；全面

B: 存續(xù)；全面

C: 申請；部分

D: 存續(xù)；部分 8.[單選題](0.4分)對借款期內(nèi)產(chǎn)生的應付未付利息和借款逾期后產(chǎn)生的應付未付利息，銀行有權向消費者計收（D）。

A: 罰金

B: 滯納金

C: 違約金

D: 復利

9.[單選題](0.4分)消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取（B）。

A: 罰金

B: 提前還款補償金

C: 滯納金

D: 違約金

10.[單選題](0.4分)在申請貸款時，銀行應提醒消費者量力而行，根據(jù)自己的還款能力以及未來收入預期確定申請額度及還款方式，每月還款的金額以不超過家庭收入的（B）為宜。

A: 45% B: 50% C: 55% D: 60% 11.[單選題](0.4分)代收代付業(yè)務一般屬于銀行機構業(yè)務，涉及（B）三個相關方。

A: 銀行、貴賓客戶、普通客戶

B: 銀行、機構客戶、個人客戶

C: 銀行、委托收款單位、付款單位

D: 單位、收付指令的執(zhí)行對象 12.[單選題](0.4分)投資者在認購產(chǎn)品時登記的有效聯(lián)系方式發(fā)生變更未及時告知或因投資者其他原因?qū)е裸y行無法及時聯(lián)系投資者，可能會影響投資者的投資決策。此類風險是（B）。

A: 不可抗力風險

B: 信息傳遞風險

C: 市場風險

D: 認購風險 13.[單選題](0.4分)巨額贖回風險是開放式基金所特有的一種風險，即當單個交易日基金的凈贖回申請超過基金總份額的（A）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。

A: 10% B: 20% C: 30% D: 50% 14.[單選題](0.4分)按照交易性質(zhì)，個人外匯業(yè)務區(qū)分為（A）。

A: 境內(nèi)與境外個人外匯業(yè)務

B: 經(jīng)常項目與資本項目個人外匯業(yè)務

C: 經(jīng)常項目和轉(zhuǎn)移支付個人外匯業(yè)務

D: 轉(zhuǎn)移支付和資本項目個人外匯業(yè)務 15.[單選題](0.4分)開辦實物貴金屬買賣的銀行網(wǎng)點，下列不是必須配備的是（A）。

A: 保管箱業(yè)務

B: 安全保衛(wèi)設施

C: 監(jiān)控設施

D: 貴金屬鑒定設備 16.[單選題](0.4分)銀行應免收人民幣個人賬戶以電子方式提供的（C）個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費。

A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 17.[單選題](0.4分)消費者權益保護工作考核評價要素權重總和為（D）。

A: 25% B: 50% C: 75% D: 100% 18.[單選題](0.4分)在銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價流程中，（A）是在初評基礎上對消費者權益保護工作的復核性糾錯機制安排。A: 復評

B: 信息收集

C: 結果反饋

D: 檔案歸集 19.[單選題](0.4分)銀行消費者的（C）是指銀行消費者可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。

A: 安全權

B: 知情權

C: 選擇權

D: 公平交易權 20.[單選題](0.4分)（A）是英國主要的銀行業(yè)自律規(guī)則。

A: 《銀行業(yè)守則》

B: 《英國金融服務法案》

C: 《金融服務改革法令》

D: 《金融商品銷售法》 21.[單選題](0.4分)進入21世紀以來，韓國的消費者政策從保護消費者轉(zhuǎn)向“武裝”消費者，強調(diào)突出（A）。

A: 消費者與經(jīng)營者的平等和主動的角色、作用

B: 消費者的平等和主動的角色、作用

C: 經(jīng)營者的平等和主動的角色、作用

D: 消費者與經(jīng)營者的平等角色、作用 22.[單選題](0.4分)（C）指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載一定期限、利率并按期給付利息的存款。

A: 企業(yè)存款

B: 單位存款

C: 儲蓄存款

D: 同業(yè)存款 23.[單選題](0.4分)消費者辦理支付結算，未使用（A）統(tǒng)一規(guī)定格式的結算憑證，銀行不予受理。

A: 中國人民銀行

B: 國家財政部

C: 中國銀監(jiān)會

D: 各銀行總行 24.[單選題](0.4分)消費者應妥善保管銀行卡，為了確保資金安全，不要將卡片與（A）一起存放，不要將卡片轉(zhuǎn)借給他人使用。

A: 身份證件 B: 現(xiàn)金 C: 鑰匙

D: 磁卡

25.[單選題](0.4分)（A）是指持卡人可以在信用額度內(nèi)先支付后還款，按規(guī)定享有免息還款期待遇、存款無息的信用卡產(chǎn)品。

A: 貸記卡

B: 普通卡

C: 準貸記卡

D: 借記卡

26.[單選題](0.4分)按照國債發(fā)行通知等有關文件規(guī)定，銀行擁有獲取國債發(fā)行（C）的權利。

A: 交易費

B: 運營費

C: 手續(xù)費

D: 工本費

27.[單選題](0.4分)銀保產(chǎn)品消費者購買（B）的人身保險產(chǎn)品，保險公司會在猶豫期內(nèi)對消費者進行投保回訪。

A: 半年期以上

B: 一年期以上

C: 兩年期以上

D: 三年期以上 28.[單選題](0.4分)銀行提供財富管理與私人銀行服務過程中，可按照規(guī)定收取相關費用。關于此，下列說法正確的是（D）。

A: 除另行規(guī)定的優(yōu)惠項目外，銀行有權依照各項業(yè)務規(guī)定的收費標準收取費用

B: 其他各項金融產(chǎn)品的相關費用以產(chǎn)品說明書或特別約定條款載明收費標準

C: 各項收費標準如有變動，以銀行營業(yè)網(wǎng)點或門戶網(wǎng)站上的公告為準

D: 以上說法均正確 29.[單選題](0.4分)王先生是某銀行的私人銀行客戶，他兒子曾急需預約在一家專科醫(yī)院住院病進行手術治療。得知這一消息后該行私人銀行部第一時間開啟貴賓服務通道，為消費者完成了床位及手術專家醫(yī)生的預約工作。這種做法屬于銀行在財富管理與私人銀行業(yè)務中的哪項義務？C A: 提供財富管理和私人銀行服務

B: 提供專屬服務渠道

C: 提供各類尊貴、專享、增值服務

D: 組建專業(yè)化的團隊 30.[單選題](0.4分)銀行定價的基本原則不包括（B）。A: 合規(guī)經(jīng)營 B: 有償服務

C: 科學管理

D: 分類定價 31.[單選題](0.4分)“服務收費應合乎質(zhì)價相符原則，不得對未給客戶提供實質(zhì)性服務、未給客戶提升實質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務收取費用”指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價的（A）原則。

A: 以質(zhì)定價

B: 合規(guī)收費

C: 公開透明

D: 減費讓利 32.[單選題](0.4分)（A）的銀行業(yè)金融機構及其分支機構不作為消費者權益保護工作的考核評價對象。

A: 當年新開業(yè)

B: 開業(yè)2年以內(nèi)

C: 開業(yè)3年以內(nèi)

D: 開業(yè)5年以內(nèi) 33.[單選題](0.4分)根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機構就產(chǎn)品和服務的信息披露、投訴處理、金融知識宣傳教育、消費者權益保護工作的報告體系、考核評價、應急預案等制定全面詳細的制度規(guī)定，且能夠根據(jù)監(jiān)管要求和市場變化及時補充完善，不再增減分數(shù)；否則，可在（D）（含）以內(nèi)扣分。

A: 1分

B: 2分

C: 3分

D: 4分

34.[單選題](0.4分)銀行業(yè)消費者權益保護工作的“預防為先”原則是指，將消費者權益保護作為（B）的必要條件。

A: 產(chǎn)品設計

B: 產(chǎn)品和服務審批

C: 市場準入審批

D: 服務設計 35.[單選題](0.4分)銀監(jiān)會機關各部門及派出機構要本著“統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、（C）”的原則，構建消費者權益保護工作機制。

A: 審慎負責

B: 以人為本

C: 追求高效

D: 相互配合 36.[單選題](0.4分)銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中如果進行捆綁銷售，強制要求消費者購買不需要的銀行產(chǎn)品，將會損害銀行消費者（B）。

A: 知情權

B: 選擇權

C: 公平交易權

D: 監(jiān)督權

37.[單選題](0.4分)英國于國際金融危機后對金融監(jiān)管框架做了大幅度調(diào)整，成立了三個新監(jiān)管主體。以下哪一個不屬于新監(jiān)管主體？D A: 金融政策委員會

B: 審慎監(jiān)管局

C: 金融服務監(jiān)管局

D: 金融行為監(jiān)管局 38.[單選題](0.4分)《強化消費者權利基本法》是（C）頒布的法律。

A: 英國

B: 美國

C: 日本

D: 韓國

39.[單選題](0.4分)英國金融行為監(jiān)管局的簡稱是（D）。

A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 40.[單選題](0.4分)香港地區(qū)哪個部門專門負責銀行消費者權益保護事宜？A A: 金管局

B: 銀管局

C: 財管局

D: 資管局

41.[單選題](0.4分)根據(jù)個人存款賬戶實名制規(guī)定，個人在金融機構為自己開立個人存款賬戶時，應當出示（C），使用實名。

A: 本人收入證明

B: 本人學歷證明

C: 本人有效身份證件

D: 本人出生證明 42.[單選題](0.4分)（D）是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結算方式。

A: 支票 B: 匯票 C: 托收 D: 匯兌 43.[單選題](0.4分)（C）是指持卡人可存入一定金額的存款，當存款余額不足時，可使用發(fā)卡銀行的授信進行支付的信用卡。

A: 借記卡

B: 貸記卡

C: 準貸記卡

D: 銀行卡

44.[單選題](0.4分)在國債消費者權益保護中，消費者需妥善保管（A）國債收款憑證或辦理國債業(yè)務的相關結算賬戶。

A: 憑證式

B: 記賬式

C: 儲蓄

D: 電子式

45.[單選題](0.4分)下列的物品中可以存放在保管箱內(nèi)的是（B）。

A: 槍支

B: 有價證券

C: 香水

D: 酒

46.[單選題](0.4分)銀行（D）客戶存入保管箱內(nèi)物品的質(zhì)量和數(shù)量，對客戶存入物品的損毀承擔（）。

A: 核驗、全部責任

B: 不核驗、全部責任

C: 核驗、有限責任

D: 不核驗、有限責任 47.[單選題](0.4分)代收代付業(yè)務一般屬于銀行的（C）。

A: 資產(chǎn)業(yè)務

B: 負債業(yè)務

C: 機構業(yè)務

D: 個人業(yè)務 48.[單選題](0.4分)客戶資料和賬戶信息如有變更，辦理代收代付業(yè)務的客戶應以（D）通知銀行，并辦理相關手續(xù)。

A: 聲明形式

B: 口頭形式

C: 通知形式

D: 約定形式或通過委托托付單位 49.[單選題](0.4分)（D）業(yè)務是指銀行業(yè)金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡，以及銀行為特定自助服務設施或消費者建立的專用網(wǎng)絡，向消費者提供的銀行服務。A: 網(wǎng)絡銀行

B: 移動互聯(lián)銀行

C: 電話銀行

D: 電子銀行 50.[單選題](0.4分)如果發(fā)現(xiàn)自助設備工作不正常，客戶應該（A）。

A: 立即取消交易并退卡

B: 聯(lián)系銀行營業(yè)網(wǎng)點

C: 撥打客服電話

D: 報警

51.[單選題](0.4分)消費者不得通過（A）發(fā)送違法的、與交易無關的或破壞性的信息，不得有意詆毀、損害銀行聲譽或者惡意攻擊銀行的電子銀行系統(tǒng)。

A: 電子銀行渠道

B: 手機銀行渠道

C: 電話銀行渠道

D: 客戶端渠道 52.[單選題](0.4分)銀行以有限合伙方式或公司制方式募集資金，為消費者提供融資服務解決方案的融資類產(chǎn)品是（D）。

A: 銀行理財產(chǎn)品

B: 信托融資

C: 項目融資

D: 專享信貸融資 53.[單選題](0.4分)因自然災害、社會**、戰(zhàn)爭、罷工等不可抗力因素，可能導致理財產(chǎn)品認購失敗、交易中斷、資金清算延誤等。這屬于理財產(chǎn)品所涉及的（C）。

A: 市場風險

B: 募集失敗風險

C: 不可抗力風險

D: 認購風險 54.[單選題](0.4分)對政府有關部門、（B）、政協(xié)部門、銀監(jiān)會及其派出機構轉(zhuǎn)辦的投訴事項，銀行應該嚴格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。

A: 銀行總行

B: 相關職能部門

C: 中國消費者協(xié)會

D: 人大

55.[單選題](0.4分)以下哪項不是“減費讓利”的優(yōu)惠對象？B

A: 小微企業(yè) B: 政府機關 C: 三農(nóng) D: 弱勢群體 56.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價的結果共分為4個等級，其中，得分在（D）區(qū)間者為二級。

A: [80,90）

B: [85,90）

C: [75,85）

D: [75，90）57.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價的初評工作由（D）負責實施，并由（）具體牽頭。

A: 銀監(jiān)會；該監(jiān)管機構的消費者權益保護職能部門

B: 法人監(jiān)管機構；該監(jiān)管機構的消費者權益保護職能部門

C: 銀監(jiān)會派出機構；該監(jiān)管機構的消費者權益保護職能部門或同級機構監(jiān)管職能部門

D: 法人監(jiān)管機構；該監(jiān)管機構的消費者權益保護職能部門或同級機構監(jiān)管職能部門

58.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機構在糾紛處理過程中應遵循（B）的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機構與消費者之間的矛盾。

A: 公平、公正、公開

B: 獨立、客觀、公正

C: 以人為本、構建和諧社會

D: 合情、合理、合法 59.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機構（B）負責制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標。

A: 行長辦公室

B: 董（理）事會

C: 高管委員會

D: 董事長

60.[單選題](0.4分)銀監(jiān)會及其派出機構應當按照（A）的原則，制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關監(jiān)管體系。

A: 預防為先、教育為主、依法維權、協(xié)調(diào)處置

B: 預防為先、教育為輔、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置

C: 制度為先、教育為主、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置

D: 制度為先、教育為輔、依法維權、協(xié)調(diào)服務 61.[單選題](0.4分)銀行從業(yè)人員投資股票應遵守相關法律法規(guī)，不得利用內(nèi)幕信息買賣有關聯(lián)關系的上市公司股票。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的哪項行為規(guī)范？B

A: 主動回避

B: 抵制內(nèi)幕交易 C: 廉潔自律 D: 公平競爭 62.[單選題](0.4分)日本大規(guī)模的消費者權益保護運動興起于20世紀（B）年代，目前已形成了比較完備的消費者權益保護體系。

A: 50 B: 60 C: 70 D: 80 63.[單選題](0.4分)下列哪項不屬于消費者權益保護工作的“預防為先”原則？C A: 將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構在產(chǎn)品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中

B: 在消費者購買產(chǎn)品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示

C: 在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規(guī)范銷售活動

D: 針對不同的產(chǎn)品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾 64.[單選題](0.4分)假幣被收繳后，消費者如對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可向有關鑒定機構申請鑒定，由鑒定機構通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。收繳單位應當自收到通知之日起（C）個工作日內(nèi)將需鑒定貨幣送達鑒定機構。

A: 1 B: 2 C: 3 D: 5 65.[單選題](0.4分)銀行需要做好儲蓄國債（B）和（）工作的義務。

A: 到期兌付、提前兌取

B: 到期兌取、提前兌付

C: 到期兌付、提前交易

D: 提前交易、到期兌取 66.[單選題](0.4分)在代收代付業(yè)務中，以下哪一項不屬于消費者應盡的義務？C A: 在銀行開立結算賬戶

B: 向銀行提供個人資料和賬戶信息

C: 向銀行支付代收代付手續(xù)費

D: 確保賬戶正確、狀態(tài)正常、資金足額 67.[單選題](0.4分)銀行應該嚴格遵守國家外匯管理政策對個人（C），通過個人結售匯管理信息系統(tǒng)辦理個人購匯和結匯業(yè)務，真實、準確、完整錄入相關信息，并將辦理個人業(yè)務的相關材料至少保存（）備查。

A: 結售匯限額管理；3年 B: 售匯限額管理；5年 C: 結匯限額管理；5年

D: 結售匯限額管理；5年 68.[單選題](0.4分)除了做好基金前期的營銷工作，銀行還應做好基金持有者的后續(xù)跟蹤服務工作。對已購買基金的消費者，定期提供基金（A）服務，對消費者所持基金的業(yè)績及資產(chǎn)配置情況進行分析，并提出相應的調(diào)倉建議。

A: 信息查詢

B: 申購

C: 贖回

D: 診斷

69.[單選題](0.4分)針對基金業(yè)務，銀行應建立健全并有效執(zhí)行（B），制定完善的業(yè)務流程及應急處理措施。

A: 基金發(fā)行制度

B: 基金銷售業(yè)務制度

C: 信息保密制度

D: 風險管理制度 70.[單選題](0.4分)銀行在處理個人外匯業(yè)務時，遇到以下哪種情況，銀行需要承擔責任？D A: 消費者在購入外匯后，發(fā)現(xiàn)匯率發(fā)生變動，要求銀行補償匯率差產(chǎn)生的損失

B: 因消費者填單字跡不清，導致款項延付

C: 由于委托解付行的疏忽，造成款項遲付

D: 協(xié)助客戶使用拆分的方式規(guī)避個人結匯額度限制的問題 71.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機構對消費者投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（D）個工作日。

A: 3 B: 7 C: 10 D: 15 72.[單選題](0.4分)消費者投訴的情況復雜或有特殊原因的，銀行業(yè)金融機構可適當延長處理時限，但最長不得超過（C）個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

A: 10 B: 30 C: 60 D: 90 73.[單選題](0.4分)《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》是由（D）印發(fā)的。

A: 國務院

B: 中國人民銀行 C: 中國銀監(jiān)會

D: 中國銀行業(yè)協(xié)會 74.[單選題](0.4分)根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，關于消費者權益保護的董（理）事會及高級管理層責任的制度規(guī)定內(nèi)容詳細、邊界明晰，不再增減分數(shù)；否則，可在（C）（含）以內(nèi)扣分。

A: 1分

B: 2分

C: 3分

D: 5分

75.[單選題](0.4分)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》指出，可在消費者權益保護工作開展初期，每年設定（B）開展銀行業(yè)消費者權益保護宣傳活動。

A: 一天或一周B: 一周或一月

C: 一季度或半年

D: 不定期

76.[單選題](0.4分)消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務進行監(jiān)督和批評的權利，這體現(xiàn)了銀行消費者的（C）。

A: 知情權

B: 公平交易權

C: 監(jiān)督權

D: 批評權

77.[單選題](0.4分)由（B）發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，首次將“金融消費者”的概念引入我國國內(nèi)。

A: 中國人民銀行

B: 中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會

C: 中共中央金融工作委員會

D: 中國消費者協(xié)會 78.[單選題](0.4分)消費者可以通過（A）劃轉(zhuǎn)資金，可以使用儲蓄卡在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)通兌、ATM取現(xiàn)、消費等。

A: 活期賬戶

B: 定期賬戶

C: 信用賬戶

D: 貸款賬戶 79.[單選題](0.4分)消費者憑（C）提供的由稅務部門統(tǒng)一印制的《正在接受非義務教育的學生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可享受利率優(yōu)惠。A: 教育局 B: 公安局

C: 學校

D: 銀行

80.[單選題](0.4分)（A）是銀行將款項確已收入收款人賬戶的憑據(jù)。

A: 收賬通知

B: 匯款回單

C: 入賬短信提示

D: 匯款業(yè)務憑條 81.[單選題](0.4分)辦理個人貸款業(yè)務時，消費者應按銀行要求，提供足以覆蓋（D）的足值擔保，且抵押率、質(zhì)押率符合銀行規(guī)定。

A: 存款金額

B: 年收入

C: 還款金額

D: 貸款金額 82.[單選題](0.4分)消費者購買儲蓄國債時，銀行應著重提示（C）風險。

A: 信用

B: 市場

C: 流動性

D: 系統(tǒng)

83.[單選題](0.4分)在購買理財產(chǎn)品時，客戶應該配合銀行人員做好自身的（A），合理定位自身的風險承受能力。

A: 風險能力評估

B: 征信評估

C: 資產(chǎn)評估

D: 投資能力評估 84.[單選題](0.4分)銀行的（B）可根據(jù)消費者的不同需求，定制移民、留學、跨境投融資等服務方案和配套金融服務。

A: 個人定制金融咨詢

B: 個人跨境金融咨詢

C: 專享信托融資

D: 理財產(chǎn)品定制 85.[單選題](0.4分)根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機構就產(chǎn)品與服務提供過程建立完備恰當?shù)南M者權益保護行為規(guī)范或操作準則，并建立科學有效的消費者權益保護內(nèi)審制度規(guī)定，嚴格監(jiān)督產(chǎn)品與服務提供職能部門的行為，且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務、市場以及監(jiān)管要求變化及時進行動態(tài)更新，不再增減分數(shù)；否則，可在(D)（含）以內(nèi)扣分。A: 1分 B: 2分

C: 3分

D: 4分

1.[單選題](0.4分)韓國金融領域的消費糾紛主要由該國（a）負責。

A: 金融監(jiān)督局

B: 消費者保護院

C: 消費安全專家委員會

D: 消費安全中心 2.[單選題](0.4分)日本大規(guī)模的消費者權益保護運動興起于20世紀（b）年代，目前已形成了比較完備的消費者權益保護體系。

A: 50 B: 60 C: 70 D: 80 3.[單選題](0.4分)（c）指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載一定期限、利率并按期給付利息的存款。

A: 企業(yè)存款

B: 單位存款

C: 儲蓄存款

D: 同業(yè)存款 4.[單選題](0.4分)（a）是銀行將款項確已收入收款人賬戶的憑據(jù)。

A: 收賬通知

B: 匯款回單

C: 入賬短信提示

D: 匯款業(yè)務憑條 5.[單選題](0.4分)（c）是銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。

A: 銀行匯票

B: 商業(yè)匯票

C: 銀行本票

D: 支票

6.[單選題](0.4分)消費者有權要求銀行不得搜集與個貸業(yè)務辦理無關的個人信息，如（a）等。

A: 個人密碼 B: 配偶信息 C: 單位信息 D: 職務信息 7.[單選題](0.4分)下列不屬于銀行在國債方面應盡的義務的是（b）。

A: 做好儲蓄國債到期兌付和提前兌取工作，保證投資者按時足額收到儲蓄國債還本付息資金

B: 按照國債發(fā)行通知等有關文件規(guī)定，獲取國債發(fā)行手續(xù)費

C:平等對待國債投資者，保證國債投資者的平等購買權

D: 按照國債發(fā)行有關規(guī)定參加儲蓄國債發(fā)行 8.[單選題](0.4分)保管箱業(yè)務屬于銀行的一項（c）。

A: 資產(chǎn)業(yè)務

B: 負債業(yè)務

C: 中間業(yè)務

D: 代保管業(yè)務 9.[單選題](0.4分)消費者登錄網(wǎng)上銀行時，下列哪種方式不是安全可靠的？c A: 更新殺毒軟件

B: 下載補丁程序

C: 在網(wǎng)吧登錄

D: 不點擊來歷不明的鏈接 10.[單選題](0.4分)銀行理財從業(yè)人員必須持有相關法律法規(guī)規(guī)定的（c），持證上崗。

A: 銀行從業(yè)證書

B: 金融從業(yè)證書

C: 理財證書

D: 工作證

11.[單選題](0.4分)2011年3月中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2011]22號）規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶（c）服務收費。

A: 10類30項

B: 15類78項

C: 11類34項

D: 100類500余項

12.[單選題](0.4分)(答案不確定）

銀行投訴處理的關鍵點是：第一步（d）；第二步，了解客戶抱怨，傾聽問題的詳細情況；第三步，安撫緩和客戶情緒，立刻著手解決；第四步，告知客戶解決方案，對解決方案進行較詳細的說明；第五步，向客戶表示謝意，并爭取銷售機會。

A: 報送上級部門 B: 成立投訴負責小組 C: 確定投訴負責人

D: 將客戶帶離業(yè)務區(qū)域以避免對他人產(chǎn)生影響 13.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價的對象為（c）。

A: 在中國境內(nèi)外依法設立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務的銀行業(yè)金融機構

B: 在中國境內(nèi)外依法設立的向法人提供金融產(chǎn)品或服務的銀行業(yè)金融機構

C: 在中國境內(nèi)依法設立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務的銀行業(yè)金融機構

D: 在中國境內(nèi)依法設立的向法人提供金融產(chǎn)品或服務的銀行業(yè)金融機構 14.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價的復評工作由（b）牽頭組織，非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場檢查人員、準入監(jiān)管人員以及其它相關功能監(jiān)管職能部門人員共同參與完成，集體討論決定。

A: 銀監(jiān)會的消費者權益保護職能部門負責人

B: 銀監(jiān)會派出機構的消費者權益保護職能部門負責人

C: 法人監(jiān)管機構的消費者權益保護職能部門負責人

D: 法人監(jiān)管機構的消費者權益保護職能部門或同級機構監(jiān)管職能部門負責人

15.[單選題](0.4分)在消費者權益保護工作最終考核評價結果送達后（d），銀行業(yè)金融機構向法人監(jiān)管機構提交整改報告。

A: 10個工作日內(nèi)

B: 15個工作日內(nèi)

C: 20個工作日內(nèi)

D: 30個工作日內(nèi) 16.[單選題](0.4分)根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機構半年報告和報告內(nèi)容翔實完整，且按時提交，半年報告應在（d）前提交。

A: 6月20日

B: 6月30日

C: 7月10日

D: 7月20日

17.[單選題](0.4分)在銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價中，銀行業(yè)金融機構訴訟或仲裁報送出現(xiàn)虛報、瞞報現(xiàn)象的，扣減（D）分。

A: 1 B: 2 C: 3 D: 4 18.[單選題](0.4分)中國銀監(jiān)會將分別根據(jù)機構類別和地區(qū)制定消費者權益保護工作考評辦法，按（d）對各銀行業(yè)金融機構和銀監(jiān)會派出機構的消費者保護工作做出考評。A: 月度 B: 季度

C: 半

D:

19.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機構應當在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分（c）和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導銷售金融產(chǎn)品。

A: 本行產(chǎn)品

B: 他行產(chǎn)品

C: 自有產(chǎn)品

D: 合作產(chǎn)品 20.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機構應當在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和（c）。

A: 投訴部門

B: 投訴要求

C: 投訴流程

D: 投訴反饋 21.[單選題](0.4分)根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機構積極響應監(jiān)管機構發(fā)起的金融知識宣傳教育活動，同時針對各類消費群體開展公益性、常態(tài)化金融知識宣傳教育，不再增減分數(shù)；否則，可在（D）（含）以內(nèi)扣分。

A: 1分

B: 2分

C: 3分

D: 4分

22.[單選題](0.4分)20世紀60年代以來，美國信用交易規(guī)模迅速擴大，（d）日益成為美國消費者的主要消費模式。

A: 現(xiàn)金消費

B: 刷卡消費

C: 投資消費

D: 信貸消費 23.[單選題](0.4分)消費者對被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（b）個工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當?shù)胤种C構或中國人民銀行授權的當?shù)罔b定機構提出書面鑒定申請。

A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 24.[單選題](0.4分)對收繳的假人民幣紙幣，銀行應當面加蓋（a）字樣的戳記。A: “假幣”

B: “可疑幣”

C: “真?zhèn)未龣z”

D: “已收繳” 25.[單選題](0.4分)代收代付業(yè)務一般屬于銀行機構業(yè)務，涉及（b）三個相關方。

A: 銀行、貴賓客戶、普通客戶

B: 銀行、機構客戶、個人客戶

C: 銀行、委托收款單位、付款單位

D: 單位、收付指令的執(zhí)行對象 26.[單選題](0.4分)投保人申報的被保險人年齡不真實，致使投保人支付的保險費多于應付保險費的，保險人應當將多收的保險費退還（a）。

A: 投保人

B: 保險人

C: 被保險人

D: 受益人

27.[單選題](0.4分)消費者不得為無民事行為能力人投保以（a）為給付保險金條件的人身保險，保險公司也不得承保。父母為其未成年子女投保的人身保險，不受此限制。

A: 死亡

B: 致殘

C: 癱瘓

D: 重大疾病 28.[單選題](0.4分)按照交易性質(zhì)，個人外匯業(yè)務區(qū)分為（a）。

A: 境內(nèi)與境外個人外匯業(yè)務

B: 經(jīng)常項目與資本項目個人外匯業(yè)務

C: 經(jīng)常項目和轉(zhuǎn)移支付個人外匯業(yè)務

D: 轉(zhuǎn)移支付和資本項目個人外匯業(yè)務 29.[單選題](0.4分)在購買理財產(chǎn)品時，客戶應該配合銀行人員做好自身的（a），合理定位自身的風險承受能力。

A: 風險能力評估

B: 征信評估

C: 資產(chǎn)評估

D: 投資能力評估 30.[單選題](0.4分)“銀行業(yè)金融機構應切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優(yōu)惠，明確界定小微企業(yè)、“三農(nóng)”、弱勢群體、社會公益等領域相關金融服務的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的社會責任”指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價的（d）原則。A: 以質(zhì)定價

B: 合規(guī)收費

C: 公開透明

D: 減費讓利

31.[單選題](0.4分)答案不確定

銀行應明確界定各分支機構同城業(yè)務覆蓋的區(qū)域范圍，通過營業(yè)場所公示、宣傳手冊、網(wǎng)站公示等方式告知消費者，并提供（b）小時查詢通道。

A: 12 B: 24 C: 36 D: 48 32.[單選題](0.4分)銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務價格，應在執(zhí)行前一定時期（c）進行公示。

A: 只需在營業(yè)場所

B: 只需在官方網(wǎng)站

C: 在相關營業(yè)場所和官方網(wǎng)站

D: 以上均不對 33.[單選題](0.4分)通過廣泛、深入、系統(tǒng)的（c），全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)。

A: 金融監(jiān)管

B: 義務教育

C: 金融教育

D: 投訴處理 34.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機構應當加強產(chǎn)品和服務信息的披露，在產(chǎn)品和服務推介過程中合理（b），以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關信息做出合理判斷。

A: 安排營銷人員

B: 揭示產(chǎn)品風險

C: 設計營銷話術

D: 印制宣傳折頁 35.[單選題](0.4分)（d）中規(guī)定：“商業(yè)銀行應當保障存款人的合法權益不受任何單位和個人的侵犯。”

A: 《消費者權益保護法》

B: 《人民銀行法》

C: 《商業(yè)銀行法》

D: 《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》 36.[單選題](0.4分)消費者有權接受在權益受到侵害時如何維權等知識的教育，這體現(xiàn)了銀行消費者的（c）。A: 知情權

B: 損害賠償權

C: 受教育權

D: 監(jiān)督權

37.[單選題](0.4分)在社會交往和商業(yè)活動中，銀行從業(yè)人員不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的哪項行為規(guī)范？c A: 主動回避

B: 抵制內(nèi)幕交易

C: 廉潔自律

D: 公平競爭 38.[單選題](0.4分)英國金融行為監(jiān)管局的唯一戰(zhàn)略目標是（a）。

A: 保護和強化公眾對英國金融體系的信心

B: 保護和強化英國金融體系的誠信

C: 確保對金融消費者正當利益的保護

D: 促進金融服務市場的有效性和選擇多樣性 39.[單選題](0.4分)消費者根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款賬戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款（）業(yè)務。c A: 提前支取

B: 質(zhì)押貸款

C: 到期約定轉(zhuǎn)存

D: 協(xié)議上浮利率 40.[單選題](0.4分)支付結算業(yè)務中，區(qū)域性銀行匯票持票人以背書的（b），證明其票據(jù)權利。

A: 背書人簽章

B: 連續(xù)

C: 有效期

D: 票據(jù)交換區(qū)域 41.[單選題](0.4分)匯兌業(yè)務中，匯款人申請退匯、撤銷時，匯出銀行必須遵守（D）原則，確定匯出款項已匯回，收回原信、電匯回單，方可辦理退匯、撤銷。

A: 恪守信用

B: 履約付款

C: 誰的錢進誰的賬，由誰支配

D: 銀行不墊款

E: 客戶不墊款 42.[單選題](0.4分)（C）是指持卡人憑其信用獲得發(fā)卡銀行授信，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付或者消費，并按照約定方式清償賬款的電子支付工具。A: 貸記卡 B: 借記卡

C: 信用卡

D: 準貸記卡 43.[單選題](0.4分)在個人貸款存續(xù)期間，消費者向第三人轉(zhuǎn)讓借款合同項下債務時，須（B）。

A: 簽訂轉(zhuǎn)讓協(xié)議

B: 經(jīng)銀行同意

C: 書面通知銀行

D: 口頭通知銀行 44.[單選題](0.4分)在國債消費者權益保護中，消費者在辦理提前兌付等業(yè)務時，需向承辦機構繳納相關（D）。

A: 交易費

B: 發(fā)行費

C: 工本費

D: 手續(xù)費

45.[單選題](0.4分)銀行需要做好儲蓄國債（A）和（）工作的義務。

A: 到期兌付、提前兌取

B: 到期兌取、提前兌付

C: 到期兌付、提前交易

D: 提前交易、到期兌取 46.[單選題](0.4分)銀行（D）客戶存入保管箱內(nèi)物品的質(zhì)量和數(shù)量，對客戶存入物品的損毀承擔（）。

A: 核驗、全部責任

B: 不核驗、全部責任

C: 核驗、有限責任

D: 不核驗、有限責任 47.[單選題](0.4分)根據(jù)《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理暫行辦法》，商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是指商業(yè)在對潛在目標客戶群分析研究的基礎上，針對特定目標客戶群開發(fā)設計并銷售的（C），投資收益由銀行和消費者根據(jù)合同約定分配。

A: 資金管理計劃

B: 資金投資計劃

C: 資金投資和管理計劃

D: 資金升值計劃 48.[單選題](0.4分)以下對黃金交易的認識中，正確的是（D）。

A: 黃金是保值保本的

B: 在高通貨膨脹率的市場行情中，黃金價格不會下跌 C: 黃金交易均是低風險等級的

D: 保證金方式交易的T+D業(yè)務，存在損失全部資金的可能 49.[單選題](0.4分)銀行定價的基本原則不包括（B）。

A: 合規(guī)經(jīng)營

B: 有償服務

C: 科學管理

D: 分類定價 50.[單選題](0.4分)除規(guī)定實行政府指導價、政府定價的商業(yè)銀行服務價格外，商業(yè)銀行服務價格實行（C）。

A: 客戶調(diào)節(jié)價

B: 行業(yè)調(diào)節(jié)價

C: 市場調(diào)節(jié)價

D: 協(xié)商定價 51.[單選題](0.4分)“合規(guī)收費”是指服務收費應科學合理、統(tǒng)一定價、（B）。

A: 依法合規(guī)

B: 名錄管理

C: 公平公開

D: 減費讓利 52.[單選題](0.4分)（A）的銀行業(yè)金融機構及其分支機構不作為消費者權益保護工作的考核評價對象。

A: 當年新開業(yè)

B: 開業(yè)2年以內(nèi)

C: 開業(yè)3年以內(nèi)

D: 開業(yè)5年以內(nèi) 53.[單選題](0.4分)根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，（）主要考察銀行業(yè)金融機構在提供產(chǎn)品和服務之后，是否建立有效的反饋機制，及時糾正、彌補存在的問題或不足。

A: 售前管理

B: 售中管理

C: 售后管理

D: 全流程管理 54.[單選題](0.4分)中國銀監(jiān)會將著力建設消費者金融教育的長效機制，制訂金融教育發(fā)展的中長期規(guī)劃。針對各類受眾人群，有針對性地做出金融教育安排，針對不同的社會群體開展（D）。

A: 早期金融教育 B: 集中宣教活動 C: 持續(xù)宣傳教育 D: 專項教育活動 55.[單選題](0.4分)銀行消費者的（C）是指銀行消費者可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。

A: 安全權

B: 知情權

C: 選擇權

D: 公平交易權 56.[單選題](0.4分)消費者申辦銀行卡時，應向銀行提供（A）及個人信息資料，積極配合銀行按國家法律法規(guī)及相關行業(yè)規(guī)定對消費者公民身份信息的核查，申辦信用卡的還應配合銀行對其征信記錄的核查。

A: 本人有效身份證件

B: 本人有效戶口簿

C: 本人有效駕照

D: 本人有效社保卡 57.[單選題](0.4分)如銀行卡的章程、收費項目、收費標準等發(fā)生變化，消費者有權在（）選擇是否繼續(xù)使用該卡及相關服務。

A: 銀行存續(xù)期內(nèi)

B: 公告期間

C: 任意時間

D: 5年內(nèi)

58.[單選題](0.4分)消費者可以將（B）轉(zhuǎn)托管至其他機構。

A: 儲蓄國債

B: 記賬式國債

C: 電子式國債

D: 憑證式國債 59.[單選題](0.4分)客戶到銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理電子銀行（A）手續(xù)，應填寫相關申請表（免填單業(yè)務除外），提供相關材料，并簽名確認。

A: 注冊、注銷、變更等

B: 注冊、掛失、變更

C: 注銷、掛失、變更

D: 開戶、注銷、修改密碼 60.[單選題](0.4分)選擇期繳保險產(chǎn)品的消費者，要注意自身收入情況是否與后續(xù)繳費時間和金額匹配，一般建議（B）的消費者購買期繳保險產(chǎn)品。

A: 有正當職業(yè) B: 收入持續(xù)穩(wěn)定 C: 高收入 D: 低收入

61.[單選題](0.4分)消費者不得通過（A）發(fā)送違法的、與交易無關的或破壞性的信息，不得有意詆毀、損害銀行聲譽或者惡意攻擊銀行的電子銀行系統(tǒng)。

A: 電子銀行渠道

B: 手機銀行渠道

C: 電話銀行渠道

D: 客戶端渠道 62.[單選題](0.4分)基金代銷銀行和基金管理人承諾（C），以誠實守信、勤勉盡職的原則管理和運用基金資產(chǎn)，但不保證其他基金一定盈利，也不保證最低收益。

A: 銀行利益優(yōu)先

B: 機構利益優(yōu)先

C: 基金份額持有人利益優(yōu)先

D: 基金經(jīng)理利益優(yōu)先 63.[單選題](0.4分)銀保產(chǎn)品消費者購買一年期以上的人身保險，保險公司會在猶豫期內(nèi)對消費者進行投保回訪，如果消費者在猶豫期內(nèi)退保，保險公司將（A）。

A: 全額退還所交保費

B: 半額退還所交保費

C: 不退還所交保費

D: 按比例退還所交保費 64.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機構應建立消費者投訴處理的（C），準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。

A: 反饋控制機制

B: 閉環(huán)控制機制

C: 閉環(huán)管理機制

D: 開環(huán)控制機制 65.[單選題](0.4分)銀行處理一般性投訴時的積極主動原則是指，堅持以人為本原則，樹立維護金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持（C）的負責態(tài)度，積極主動處理投訴，杜絕互相推諉退縮。

A: 首問負責制

B: 客觀公正

C: 投訴到我為止

D: 客戶至上 66.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價的結果共分為4個等級，其中，得分在（D）區(qū)間者為二級。A: [80,90）B: [85,90）

C: [75,85）

D: [75，90）67.[單選題](0.4分)根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，消費者二次投訴的突出程度可以按照三個等級把握，程度由重到輕相應依次扣減（D）。

A: 10分、5分、3分

B: 5分、3分、1分

C: 4分、3分、1分

D: 4分、3分、2分 68.[單選題](0.4分)根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機構半年報告和報告內(nèi)容翔實完整，且按時提交，報告在次年（A）前提交。

A: 1月20日

B: 1月30日

C: 2月10日

D: 2月20日

69.[單選題](0.4分)（A）負責組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀行業(yè)金融機構開展行為監(jiān)督工作。

A: 金融交易行為監(jiān)督委員會

B: 銀行業(yè)消費者權益保護工作聯(lián)席會議

C: 銀行業(yè)消費者權益保護工作專家委員會

D: 金融消費糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會 70.[單選題](0.4分)在消費者投訴處置過程中，中國銀監(jiān)會（D）負責消費者投訴的接訴工作。

A: 紀檢部門

B: 派出機構

C: 消費者權益保護部門

D: 辦公廳信訪部門 71.[單選題](0.4分)銀行業(yè)消費者有權依法主張自身合法權益（A），并對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作進行（）。

A: 不受侵害、監(jiān)督

B: 不受侵害、投訴

C: 得到提升、督導

D: 得到提升、投訴 72.[單選題](0.4分)我國大陸地區(qū)（D）銀行都建立了定期信息披露制度，及時向社會公開經(jīng)營情況，接受社會監(jiān)督。

A: 國有 B: 股份制 C: 上市

D: 商業(yè)

73.[單選題](0.4分)香港地區(qū)哪個(A)部門專門負責銀行消費者權益保護事宜？

A: 金管局

B: 銀管局

C: 財管局

D: 資管局

74.[單選題](0.4分)假幣被收繳后，消費者如對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可向有關鑒定機構申請鑒定，由鑒定機構通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。收繳單位應當自收到通知之日起（B）個工作日內(nèi)將需鑒定貨幣送達鑒定機構。

A: 1 B: 2 C: 3 D: 5 75.[單選題](0.4分)銀行受理銀行匯票申請書，收妥款項后簽發(fā)銀行匯票，并打印出票金額，將銀行匯票和（D）一并交給消費者。

A: 匯款回單

B: 背書粘單

C: 收賬通知

D: 解訖通知 76.[單選題](0.4分)符合銀行規(guī)定條件的（A）有權自主申辦銀行卡。

A: 自然人

B: 法人

C: 中國境內(nèi)公民

D: 18歲以上的成年人 77.[單選題](0.4分)消費者購買儲蓄國債時，銀行應著重提示（C）風險。

A: 信用

B: 市場

C: 流動性

D: 系統(tǒng)

78.[單選題](0.4分)（D）國債的價格會隨著市場利率的變動而發(fā)生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。

A: 儲蓄 B: 電子式 C: 憑證式 D: 記賬式 79.[單選題](0.4分)《儲蓄國債（電子式）相關業(yè)務實施細則》（試行）是（C）年發(fā)布的。

A: 2003 B: 2006 C: 2009 D: 2013 80.[單選題](0.4分)下列哪項不屬于基金消費者的主要義務？(D)A: 消費者資金須為本人合法擁有的資產(chǎn)，資金的來源和用途應符合國家有關法律法規(guī)的規(guī)定，資金未被設置任何可能涉及第三方權利主張的限制或瑕疵。

B: 消費者姓名、身份證件類型及號碼、借記卡號及其賬戶信息等相關資料發(fā)生變更時，應及時前往營業(yè)網(wǎng)點辦理變更手續(xù)。

C: 確保提供和填寫的資料真實、合法、有效。

D: 向銷售機構告知基金投資的收益。81.[單選題](0.4分)消費者辦理網(wǎng)上銀行應直接（B）。

A: 撥打?qū)Ｓ梅针娫?/p>

B: 登錄銀行官方網(wǎng)站

C: 安裝客戶端

D: 去網(wǎng)點辦理 82.[單選題](0.4分)各銀行營業(yè)網(wǎng)點應根據(jù)實際情況組建服務突發(fā)事件應急處理團隊，（B）為本機構服務突發(fā)事件應急處理的第一責任人。

A: 上級行行長

B: 網(wǎng)點負責人

C: 運營主管

D: 大堂經(jīng)理 83.[單選題](0.4分)銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向（D）報告。

A: 上級行

B: 銀行業(yè)協(xié)會

C: 客服中心

D: 監(jiān)管機構 84.[單選題](0.4分)改進銀行業(yè)服務質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重是銀行業(yè)消費者權益保護的（B）。

A: 工作準則

B: 最高目標

C: 工作綱領

D: 工作目標 85.[單選題](0.4分)在消費者投訴處置過程中，（b）負責督導銀行業(yè)金融機構具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機制。

A: 銀監(jiān)會相應監(jiān)管部門

B: 銀監(jiān)會相應監(jiān)管部門和派出機構

C: 銀監(jiān)會派出機構

D: 銀監(jiān)會辦公廳信訪部門

D: 大堂經(jīng)理

1.singlechoice11[單選題](0.4分)7268銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中如果進行捆綁銷售，強制要求消費者購買不需要的銀行產(chǎn)品，將會損害銀行消費者（C）。

A: 知情權B: 選擇權C: 公平交易權D: 監(jiān)督權

2.singlechoice11[單選題](0.4分)729520世紀60年代以來，美國信用交易規(guī)模迅速擴大，（D）日益成為美國消費者的主要消費模式。A: 現(xiàn)金消費B: 刷卡消費C: 投資消費D: 信貸消費

3.singlechoice11[單選題](0.4分)7319英國審慎監(jiān)管局的簡稱是（C）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 4.singlechoice11[單選題](0.4分)7429中國人民銀行分支機構和中國人民銀行授權的鑒定機構應當自收到消費者提出的鑒定申請之日起（A）個工作日內(nèi)，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。A: 2B: 3C: 5D: 10 5.singlechoice11[單選題](0.4分)7445（D）是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結算方式。

A: 支票B: 匯票C: 托收D: 匯兌

6.singlechoice11[單選題](0.4分)7461消費者辦理支付結算，未使用（A）統(tǒng)一規(guī)定格式的結算憑證，銀行不予受理。

A: 中國人民銀行B: 國家財政部C: 中國銀監(jiān)會D: 各銀行總行

7.singlechoice11[單選題](0.4分)7521對借款期內(nèi)產(chǎn)生的應付未付利息和借款逾期后產(chǎn)生的應付未付利息，銀行有權向消費者計收（D）。A: 罰金B(yǎng): 滯納金C: 違約金D: 復利

8.singlechoice11[單選題](0.4分)7554在國債消費者權益保護中，消費者需妥善保管（A）國債收款憑證或辦理國債業(yè)務的相關結算賬戶。A: 憑證式B: 記賬式C: 儲蓄D: 電子式

9.singlechoice11[單選題](0.4分)7558銀行需積極配合中國人民銀行、（D）開展儲蓄國債管理工作，按照有關文件規(guī)定準確無誤的書面報備儲蓄國債相關信息。

A: 政府B: 上級行C: 司法部門D: 財政部

10.singlechoice11[單選題](0.4分)7568對于保管箱業(yè)務，以下哪一項不屬于消費者的主要義務？(B)A: 提供真實有效身份證件。B: 確保保管箱設施安全可靠。C: 按期繳納租金、繳存押金并支付其他相關服務費用。D: 妥善保管密碼、印鑒及其他身份識別方式。

11.singlechoice11[單選題](0.4分)7731基金代銷銀行和基金管理人承諾（C），以誠實守信、勤勉盡職的原則管理和運用基金資產(chǎn)，但不保證其他基金一定盈利，也不保證最低收益。A: 銀行利益優(yōu)先B: 機構利益優(yōu)先C: 基金份額持有人利益優(yōu)先D: 基金經(jīng)理利益優(yōu)先

12.singlechoice11[單選題](0.4分)7738按銀行經(jīng)營模式的不同，貴金屬業(yè)務可分為（C）兩大類。

A: 單售和捆綁銷售B: 自發(fā)行和聯(lián)名發(fā)行C: 自營和代理D: 實物銷售和衍生產(chǎn)品

13.singlechoice11[單選題](0.4分)7786因自然災害、社會**、戰(zhàn)爭、罷工等不可抗力因素，可能導致理財產(chǎn)品認購失敗、交易中斷、資金清算延誤等。這屬于理財產(chǎn)品所涉及的（C）。

A: 市場風險B: 募集失敗風險C: 不可抗力風險D: 認購風險

14.singlechoice11[單選題](0.4分)7802銀行應免收人民幣個人賬戶以電子方式提供的（C）個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費。A: 3B: 6C: 12D: 24 15.singlechoice11[單選題](0.4分)7805除規(guī)定實行政府指導價、政府定價的商業(yè)銀行服務價格外，商業(yè)銀行服務價格實行（C）。

A: 客戶調(diào)節(jié)價B: 行業(yè)調(diào)節(jié)價C: 市場調(diào)節(jié)價D: 協(xié)商定價

16.singlechoice11[單選題](0.4分)7847當發(fā)生（AD）服務突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級機構服務突發(fā)事件處理工作領導機構應向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關情況，請求支持配合。A: 重大服務突發(fā)事件B: 重大服務突發(fā)事件、較大服務突發(fā)事件C: 特大服務突發(fā)事件、較大服務突發(fā)事件D: 特大服務突發(fā)事件

17.singlechoice11[單選題](0.4分)7878投訴處理的基本要求包括：建立投訴處理機制、（C）、明確投訴處理時限、跟進投訴處理結果。

A: 認定投訴責任人B: 設置投訴處理機構C: 暢通投訴處理渠道D: 梳理投訴辦理流程

18.singlechoice11[單選題](0.4分)7885在處理銀行網(wǎng)點服務突發(fā)事件時，以下哪一項不屬于辦事機構的職責范圍？D A: 有計劃組織實施、督促檢查應急處理預案的演練等預警工作B: 組織實施應急處理預案

C: 收集、整理、保管應急處理檔案資料 D: 制定并組織實施本單位應急處理預案

19.singlechoice11[單選題](0.4分)7907銀行業(yè)金融機構在接到法人監(jiān)管機構關于消費者權益保護工作考核評價考核結果的通報后，如果對考核評價結果持有異議，應當在（C）提出反饋意見。

A: 5個工作日內(nèi)B: 7個工作日內(nèi)C: 10個工作日內(nèi)D: 15個工作日內(nèi)

20.singlechoice11[單選題](0.4分)7913銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價（B），周期為（）。

A: 每年進行1次；去年7月1日至當年6月30日 B: 每年進行1次；當年1月1日至12月31日

C: 每年進行2次；當年1月1日至6月30日和當年7月1日至12月31日 D: 每年進行4次；當年每季度一次

21.singlechoice11[單選題](0.4分)7922各級監(jiān)管機構應當加強對消費者權益保護工作考核評價的后評估，（D）考核評價中可能存在的有關問題。A: 記錄考核B: 限期整改C: 懲罰D: 指導糾正 22.singlechoice11[單選題](0.4分)8001銀行業(yè)消費者有權對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和（C）。A: 上訴B: 監(jiān)督C: 控告D: 示威

23.singlechoice11[單選題](0.4分)8015銀行業(yè)金融機構應當設立或指定（A）負責銀行業(yè)消費者權益保護工作。

A: 專門部門B: 銷售部門C: 業(yè)務部門D: 法律部門

24.singlechoice11[單選題](0.4分)8023銀行業(yè)金融機構應當積極開展員工（C），幫助員工強化銀行業(yè)消費者權益保護意識。

A: 受理投訴能力培養(yǎng)B: 思想道德教育C: 教育和培訓D: 技能培訓

25.singlechoice11[單選題](0.4分)8034銀監(jiān)會及其派出機構應當對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行（A）或提出監(jiān)管意見。A: 風險提示B: 高管約談C: 書面警告D: 口頭警告

26.singlechoice11[單選題](0.4分)7240（A）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。

A: 安全權B: 隱私權C: 知情權D: 監(jiān)督權

27.singlechoice11[單選題](0.4分)7318英國金融政策委員會的簡稱是（B）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 28.singlechoice11[單選題](0.4分)7320英國金融行為監(jiān)管局的簡稱是（D）。A: FSAB: FPCC: PRAD: FCA 29.singlechoice11[單選題](0.4分)7721商業(yè)銀行應保護消費者的合法權益，遵循（B）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費者。A: 資產(chǎn)匹配B: 風險匹配C: 征信匹配D: 能力匹配

30.singlechoice11[單選題](0.4分)7729基金是一種（C）工具，其主要功能是分散投資，降低投資單一證券所帶來的個別風險。A: 短期投資B: 中期投資C: 長期投資D: 控制風險投資

31.singlechoice11[單選題](0.4分)7732銀行從業(yè)人員應對消費者的（A）進行調(diào)查和評價，并根據(jù)其風險承受能力推介相應的基金品種，但所做的推介僅供消費者參考。

A: 風險承受能力B: 資金量C: 信用記錄D: 投資偏好

32.singlechoice11[單選題](0.4分)7835根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如多個營業(yè)網(wǎng)點同時出現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)故障，則屬于（A）。

A: 特大服務突發(fā)事件（Ⅰ級）B: 重大服務突發(fā)事件（Ⅱ級）C: 較大服務突發(fā)事件（Ⅲ級）

33.singlechoice11[單選題](0.4分)7884銀行投訴處理的關鍵點是：第一步（D）；第二步，了解客戶抱怨，傾聽問題的詳細情況；第三步，安撫緩和客戶情緒，立刻著手解決；第四步，告知客戶解決方案，對解決方案進行較詳細的說明；第五步，向客戶表示謝意，并爭取銷售機會。

A: 報送上級部門B: 成立投訴負責小組C: 確定投訴負責人D: 將客戶帶離業(yè)務區(qū)域以避免對他人產(chǎn)生影響

34.singlechoice11[單選題](0.4分)7932根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，關于消費者權益保護的董（理）事會及高級管理層責任的制度規(guī)定內(nèi)容詳細、邊界明晰，不再增減分數(shù)；否則，可在（C）（含）以內(nèi)扣分。

A: 1分B: 2分C: 3分D: 5分 35.singlechoice11[單選題](0.4分)7975銀行業(yè)金融機構建立一套（C）的應訴機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構間糾紛的必要條件。

A: 公平、公正、公開B: 統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效C: 快捷、規(guī)范、透明D: 預防為先、教育為主、依法維權、協(xié)調(diào)處置

36.singlechoice11[單選題](0.4分)8031銀監(jiān)會及其派出機構應當按照（A）的原則，制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關監(jiān)管體系。

A: 預防為先、教育為主、依法維權、協(xié)調(diào)處置B: 預防為先、教育為輔、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置C: 制度為先、教育為主、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置D: 制度為先、教育為輔、依法維權、協(xié)調(diào)服務

37.singlechoice11[單選題](0.4分)7237在地面比較光滑的營業(yè)大廳里，為防止客戶滑倒明確告示“小心地滑”。這體現(xiàn)了銀行保護消費者的（C）。A: 信息安全權B: 隱私安全權C: 人身安全權D: 財產(chǎn)安全權

38.singlechoice11[單選題](0.4分)7279銀行從業(yè)人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責任。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的什么行為規(guī)范？

A: 自覺保密B: 主動回避C: 妥善處理客戶要求D: 保護消費者信息

39.singlechoice11[單選題](0.4分)7310英國于國際金融危機后頒布了（A），賦予英國金融服務監(jiān)管局更多的權限來監(jiān)管金融機構的行為。

A: 《英國金融服務法案》B: 《金融服務改革法令》C: 《金融交易法》D: 《消費者保護法實施令》

40.singlechoice11[單選題](0.4分)7393消費者憑（C）提供的由稅務部門統(tǒng)一印制的《正在接受非義務教育的學生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可享受利率優(yōu)惠。

A: 教育局B: 公安局C: 學校D: 銀行

41.singlechoice11[單選題](0.4分)7403消費者提取外幣現(xiàn)鈔當日累計超過規(guī)定限額的，需向銀行所在地外匯局事前報備。銀行憑消費者有效身份證件和經(jīng)外匯局簽章的（A）為其辦理提取外幣現(xiàn)鈔手續(xù)。

A: 《提取外幣現(xiàn)鈔備案表》B: 《外幣現(xiàn)鈔取款登記表》C: 《外幣現(xiàn)鈔取款許可證》D: 《支取外幣許可證》

42.singlechoice11[單選題](0.4分)7502如銀行卡的章程、收費項目、收費標準等發(fā)生變化，消費者有權在（B）選擇是否繼續(xù)使用該卡及相關服務。A: 銀行存續(xù)期內(nèi)B: 公告期間C: 任意時間D: 5年內(nèi)

43.singlechoice11[單選題](0.4分)7517消費者的個人貸款利率、貸款金額、貸款期限等貸款條件以（D）為準。

A: 客戶經(jīng)理在受理貸款申請時所告知的B: 客戶經(jīng)理在對貸款申請進行調(diào)查時所告知的C: 審查人員在對貸款申請進行審查時所給出的意見D: 銀行最終審批結果

44.singlechoice11[單選題](0.4分)7667在辦理（B）時，消費者須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人。

A: 國際票匯業(yè)務B: 國際速匯業(yè)務C: 國際電匯匯款業(yè)務D: 國際旅行支票業(yè)務 45.singlechoice11[單選題](0.4分)7703消費者辦理網(wǎng)上銀行應直接（D）。A: 撥打?qū)Ｓ梅针娫払: 登錄銀行官方網(wǎng)站C: 安裝客戶端D: 去網(wǎng)點辦理 46.singlechoice11[單選題](0.4分)7810銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務價格，應在執(zhí)行前一定時期在相關營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進行公示。其中“一定時期”由（D）規(guī)定。

A: 《商業(yè)銀行服務價格管理辦法》B: 《商業(yè)銀行法》C: 《價格法》D: 《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》

47.singlechoice11[單選題](0.4分)7837根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受人身傷害，則屬于（C）。

A: 特大服務突發(fā)事件（Ⅰ級）B: 重大服務突發(fā)事件（Ⅱ級）C: 較大服務突發(fā)事件（Ⅲ級）

48.singlechoice11[單選題](0.4分)7910銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價結果為（B），表明銀行業(yè)金融機構的消費者權益保護工作開展正常，但監(jiān)管機構應當對其存在的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關注。A: 一級B: 二級C: 三級D: 四級

49.singlechoice11[單選題](0.4分)7918銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價結果共分為4個等級。其中，得分在 [60，75）區(qū)間者為（B）。A: 四級B: 三級C: 二級D: 一級

50.singlechoice11[單選題](0.4分)7919法人監(jiān)管機構應當將銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核的復評結果通過與銀行業(yè)金融機構相關負責人（B）的形式告知，并最終以書面形式向銀行業(yè)金融機構的高級管理層通報。A: 發(fā)送郵件B: 會談見面C: 電話通知D: 視頻會議

51.singlechoice11[單選題](0.4分)7957根據(jù)《銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》，中國銀監(jiān)會通過主動、嚴格、科學的監(jiān)管措施，督促、指導銀行業(yè)金融機構銀行業(yè)金融機構應當履行公平對待消費者的責任，遵從（B）的準則。

A: 以人為本B: 公平交易C: 服務至上D: 社會責任

52.singlechoice11[單選題](0.4分)7960銀行業(yè)金融機構應針對不同的產(chǎn)品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)（C）。A: 規(guī)避客戶投訴B: 減輕自身責任C: 主動化解矛盾D: 銷售更多產(chǎn)品

53.singlechoice11[單選題](0.4分)8003銀行業(yè)金融機構應該對消費者履行告知義務，不得在營銷產(chǎn)品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行（B）。

A: 宣傳推廣B: 強制性交易C: 金融教育D: 欺詐

54.singlechoice11[單選題](0.4分)8025銀行業(yè)金融機構應當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和（B）。A: 問題所在B: 聯(lián)系方式C: 處理結果D: 不足改進情況 55.singlechoice11[單選題](0.4分)7247享有（B），是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。A: 安全權B: 知情權C: 選擇權D: 公平交易權

56.singlechoice11[單選題](0.4分)7439外匯儲蓄存款須遵守國家外匯管理規(guī)定，銀行應按規(guī)定對個人外匯業(yè)務進行（C）審核，不得偽造、變造交易。A: 可操作性B: 常規(guī)性C: 真實性D: 突擊性

57.singlechoice11[單選題](0.4分)7463傳統(tǒng)匯兌業(yè)務正逐步被以銀行卡為收付介質(zhì)的（B）業(yè)務所取代。

A: 轉(zhuǎn)賬B: 通存通兌C: 異地取款D: 跨行匯款

58.singlechoice11[單選題](0.4分)7518辦理個人貸款業(yè)務時，消費者應按銀行要求，提供足以覆蓋（D）的足值擔保，且抵押率、質(zhì)押率符合銀行規(guī)定。A: 存款金額B: 年收入C: 還款金額D: 貸款金額

59.singlechoice11[單選題](0.4分)7520在辦理個人貸款業(yè)務過程中，消費者按銀行要求提供（A）時，應提供抵押物房地產(chǎn)權屬證書，并配合銀行前往抵押登記管理部門辦理抵押登記手續(xù)。

A: 抵押擔保B: 質(zhì)押擔保C: 抵押存單D: 抵押保險

60.singlechoice11[單選題](0.4分)7712消費者登錄網(wǎng)上銀行時，下列哪種方式不是安全可靠的？C A: 更新殺毒軟件B: 下載補丁程序C: 在網(wǎng)吧登錄D: 不點擊來歷不明的鏈接 61.singlechoice11[單選題](0.4分)7716根據(jù)《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理暫行辦法》，商業(yè)銀行理財產(chǎn)品是指商業(yè)在對潛在目標客戶群分析研究的基礎上，針對特定目標客戶群開發(fā)設計并銷售的（C），投資收益由銀行和消費者根據(jù)合同約定分配。

A: 資金管理計劃B: 資金投資計劃C: 資金投資和管理計劃D: 資金升值計劃 62.singlechoice11[單選題](0.4分)7806實行政府定價的商業(yè)銀行服務項目和標準，實行政府指導價的銀行服務項目、基準價格和浮動幅度由（B）會同銀行業(yè)監(jiān)督管理機構、中國人民銀行制定和調(diào)整。

A: 消費者保護部門B: 國務院價格主管部門C: 稅務部門D: 物價部門 63.singlechoice11[單選題](0.4分)7813銀行業(yè)金融機構應遵循（B）的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。

A: 真實、準確、完整、有效和安全B: 真實、準確、完整、有效和保密C: 真實、及時、完整、有效和保密D: 真實、及時、完整、有效和安全

64.singlechoice11[單選題](0.4分)7924根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機構在（A）前按時提交關于消費者權益保護工作的內(nèi)部考評和內(nèi)部專項審計結果，不再增減分數(shù)；否則，可在1分（含）以內(nèi)扣分。

A: 次年1月31日前B: 次年3月31日前C: 次年6月30日前D: 次年12月31日前

65.singlechoice11[單選題](0.4分)8000銀行業(yè)消費者有權依法主張自身合法權益（A），并對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作進行（）。

A: 不受侵害、監(jiān)督B: 不受侵害、投訴C: 得到提升、督導D: 得到提升、投訴 66.singlechoice11[單選題](0.4分)7290在社會交往和商業(yè)活動中，銀行從業(yè)人員不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的哪項行為規(guī)范？C A: 主動回避B: 抵制內(nèi)幕交易C: 廉潔自律D: 公平競爭

67.singlechoice11[單選題](0.4分)7291銀行從業(yè)人員投資股票應遵守相關法律法規(guī)，不得利用內(nèi)幕信息買賣有關聯(lián)關系的上市公司股票。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的哪項行為規(guī)范？B A: 主動回避B: 抵制內(nèi)幕交易C: 廉潔自律D: 公平競爭

68.singlechoice11[單選題](0.4分)7404消費者提取外幣現(xiàn)鈔當日累計等值（B）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。A: 5千B: 1萬C: 2萬D: 3萬

69.singlechoice11[單選題](0.4分)7413消費者發(fā)現(xiàn)他人持有偽造、變造的人民幣的，應當立即向（B）報告。

A: 中國人民銀行B: 公安機關C: 辦理人民幣存取款業(yè)務的金融機構D: 中國銀監(jiān)會

70.singlechoice11[單選題](0.4分)7422假幣被收繳后，消費者如對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可向有關鑒定機構申請鑒定，由鑒定機構通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。收繳單位應當自收到通知之日起（B）個工作日內(nèi)將需鑒定貨幣送達鑒定機構。A: 1B: 2C: 3D: 5 71.singlechoice11[單選題](0.4分)7432如儲戶手持的銀行存單上大寫與小寫金額不一致，經(jīng)確認沒有涂改，但又無法弄清事實，在此情況下，如果大寫金額大于小寫金額，則（A）；如果小寫金額大于大寫金額，則（）。

A: 按大寫金額兌付；按小寫金額兌付B: 按小寫金額兌付；按小寫金額兌付C: 按大寫金額兌付；按大寫金額兌付D: 按小寫金額兌付；按大寫金額兌付

72.singlechoice11[單選題](0.4分)7571當有權部門對消費者保管箱執(zhí)行查詢、封箱、開箱、破箱等司法程序時，（）應予以配合，并支付因此給（B）增加的相關費用。

A: 銀行、消費者B: 消費者、銀行C: 消費者、有權部門D: 銀行、有權部門 73.singlechoice11[單選題](0.4分)7572在保管箱業(yè)務中，當消費者未按合同規(guī)定支付相關費用時，銀行有權拒絕提供（），并收取一定的（B）。

A: 開箱服務；押金B(yǎng): 開箱服務；滯納金C: 保管服務；保證金D: 保管服務；開箱費

74.singlechoice11[單選題](0.4分)7692基金管理人應提醒消費者基金投資的（A）原則，在作出投資決策后，基金運營狀況與基金凈值變化引致的投資風險，由消費者自行承擔。

A: 買者自負B: 賣者有責C: 公平交易D: 公開公正

75.singlechoice11[單選題](0.4分)7746銀行在處理個人外匯業(yè)務時，遇到以下哪種情況，銀行需要承擔責任？D A: 消費者在購入外匯后，發(fā)現(xiàn)匯率發(fā)生變動，要求銀行補償匯率差產(chǎn)生的損失B: 因消費者填單字跡不清，導致款項延付C: 由于委托解付行的疏忽，造成款項遲付D: 協(xié)助客戶使用拆分的方式規(guī)避個人結匯額度限制的問題

76.singlechoice11[單選題](0.4分)7773銀行以有限合伙方式或公司制方式募集資金，為消費者提供融資服務解決方案的融資類產(chǎn)品是（C）。A: 銀行理財產(chǎn)品B: 信托融資C: 項目融資D: 專享信貸融資

77.singlechoice11[單選題](0.4分)7791銀行定價的基本原則不包括（B）。A: 合規(guī)經(jīng)營B: 有償服務C: 科學管理D: 分類定價

78.singlechoice11[單選題](0.4分)7834根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌，則屬于（A）。

A: 特大服務突發(fā)事件（Ⅰ級）B: 重大服務突發(fā)事件（Ⅱ級）C: 較大服務突發(fā)事件（Ⅲ級）

79.singlechoice11[單選題](0.4分)7870以下哪種屬于免費服務項目？B A: 跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費B: 密碼修改手續(xù)費C: 以電子方式提供超過一年本行對賬單的收費D: 跨國電子匯劃費

80.singlechoice11[單選題](0.4分)7925根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機構就消費者權益保護工作重要進展或標志性事件（非重大突發(fā)事件）額外提供不定期報告，可在（D）（含）以內(nèi)加分。

A: 5分B: 3分C: 2分D: 1分

81.singlechoice11[單選題](0.4分)7930根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，針對外國銀行分行管理行及單一分行的考核評價比照（B）執(zhí)行。

A: 中資法人銀行銀行B: 外資法人銀行C: 中國銀監(jiān)會D: 中國人民銀行

82.singlechoice11[單選題](0.4分)7940在銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價中，銀行業(yè)金融機構訴訟或仲裁報送出現(xiàn)虛報、瞞報現(xiàn)象的，扣減（D）分。

A: 1B: 2C: 3D: 4 83.singlechoice11[單選題](0.4分)7953根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，董（理）事會將消費者權益保護確定為銀行業(yè)金融機構的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，從總體規(guī)劃上指導高級管理層認真開展消費者權益保護工作，定期聽取其相關專門報告，有效監(jiān)督其加強履職，并留有會議紀要或其它證明材料，不再增減分數(shù)；否則，可在（B）（含）以內(nèi)扣分。A: 1分B: 2分C: 3分D: 4分

84.singlechoice11[單選題](0.4分)7956根據(jù)《銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》，中國銀監(jiān)會通過主動、嚴格、科學的監(jiān)管措施，督促、指導銀行業(yè)金融機構踐行向消費者（A）的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平交易的準則。

A: 公開交易信息B: 公開財務報表C: 普及金融知識D: 合規(guī)銷售產(chǎn)品

85.singlechoice11[單選題](0.4分)8022銀行業(yè)金融機構應當加強產(chǎn)品和服務信息的披露，在產(chǎn)品和服務推介過程中合理（B），以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關信息做出合理判斷。

A: 安排營銷人員B: 揭示產(chǎn)品風險C: 設計營銷話術D: 印制宣傳折頁

一、單選題

1.英國于國際金融危機后對金融監(jiān)管框架做了大幅度調(diào)整，成立了三個新監(jiān)管主體。以下哪一個不屬于新監(jiān)管主體？(C)A.金融政策委員會，B審慎監(jiān)管局，C金融服務監(jiān)管局，D金融行為監(jiān)管局。2.銀行辦理假幣收繳業(yè)務的工作人員應當取得(C)A.《假幣收繳資格證書》 B 《假幣真?zhèn)舞b定資格證書》 C 《反假貨幣上崗資格證書》 D《反假幣崗位從業(yè)資格證書》

3.在個人貸款業(yè)務中，銀行應按（C）約定，向消費者發(fā)放借款。A 貸款合同 B融資合同 C借款合同 D租賃合同。

4.對于委托單位指令錯誤造成的收付錯漏，銀行有權要求（A）聯(lián)系糾正，消除影響并承擔相關經(jīng)濟及法律責任。

A委托單位 B客戶 C受托方 D委托單位和受托方。5.在辦理代收代付業(yè)務時，消費者要提高風險防范意識，不要相信陌生電話，短信，遇有疑問，應向（D）進行咨詢

A委托單位 B監(jiān)管部門 C受托方 D銀行或委托收付單位。6按銀行經(jīng)營模式不同，貴金屬業(yè)務可分為（C）兩大類

A單位和捆綁銷售 B自發(fā)行和聯(lián)名發(fā)行C自營和代理 D實物銷售和衍生品 7銀行有義務提示消費者金融產(chǎn)品蘊含的風險，對于外匯產(chǎn)品，相關風險包括（D）

A匯率風險 B信用風險 C國家風險 D以上全部

8.改進銀行業(yè)服務質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定能力，提升公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會尊重是銀行業(yè)消費者權益保護的（D）

A工作準則 B最高目標 C工作綱領 D工作目標

9在消費者投訴處置過程中，中國銀監(jiān)會（D）負責消費者投訴的接訴工作。A紀檢部門 B派出機構 C消費者權益保護部門 D辦公廳信訪部 10.銀行業(yè)金融機構應當加強產(chǎn)品和服務信息的披露，在產(chǎn)品和服務推介過程中合理（B），以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關信息做出合理判斷。

A安排營銷人員 B揭示產(chǎn)品風險 C設計營銷話術 D印刷宣傳品

11.銀行如果在其產(chǎn)品合同中制定規(guī)避義務和違反公平的條款，將會損害銀行消費者的（C）

A 知情權 B選擇權 C公平交易權 D監(jiān)督權 12.20世紀60年代以來，美國信用交易規(guī)模迅速擴大，（D）日益成為美國消費者的主要消費模式。

A現(xiàn)金消費 B刷卡消費 C投資消費 D信貸消費。

13為提高服務質(zhì)量和效率，加強銀行業(yè)的自律管理，中國政府專門成立了（C）并成立了全國性，地區(qū)性銀行業(yè)協(xié)會等自律性組織。A銀行工作委員會 B消費者保護委員會 C金融工作委員會 D金融消費者保護局。

14.消費者憑（C）提供的由稅務部門統(tǒng)一印制的《正在接受非義務教育的學生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可享受利率優(yōu)惠。A教育局 B公安局 C學校 D銀行

15中國人民銀行分支機構和中國人民銀行授權的鑒定機構應當自收到消費者提出的鑒定申請之日起（A）個工作日內(nèi)，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。A：2 B：3 C：5 D：10 16消費者可以憑（B）辦理個人外匯儲蓄賬戶的資金境內(nèi)劃轉(zhuǎn)及本人賬戶間的資金劃轉(zhuǎn)

A外匯儲蓄存單/存折 B本人有效身份證件 C本人收入證明 D本人出生證明。

17.支票的提示付款期限自出票日起（C）日，超過提示付款期限提示付款數(shù)的，持票人開戶銀行不予受理付款人不予付款，但中國人民銀行另有規(guī)定的除外。

A：3 B：5 C :10 D : 15 18.(A)是指持卡人可以在信用額度內(nèi)先支付后還款，按規(guī)定享有免息還款期待遇，存款無息的信用卡產(chǎn)品。

A貸記卡 B普通卡 C準貸記卡 D借記卡 19銀行卡按幣種分為（D）雙幣種卡和多幣種卡。

A商務卡 B VISA卡 C萬事達卡 D 單幣卡

20.個人貸款采用（D）的，在貸款結束后，銀行應配合抵押人前往相關抵押登記管理部門辦理抵押物解除抵押手續(xù)。

A 保證擔保方式 B.質(zhì)押擔保方式 C存單抵押方式 D抵押擔保方式

21商業(yè)銀行可能于提前終止日視市場情況或在投資期限內(nèi)根據(jù)約定提前終止本理財產(chǎn)品，此類風險是（D）。

A市場風險 B政策風險 C不可抗力風險 D再投資提前終止風險。22.銀行提供財富管理與私人銀行服務過程中可以按規(guī)定收取相關費用，關于此，下列說法正確的是（D）。

A除另行規(guī)定的優(yōu)惠項目外，銀行有權依照各項業(yè)務規(guī)定的收費標準收取費用。B.其他各項金融產(chǎn)品的相關費用以產(chǎn)品說明書或特別約定條款載明收費標準 C.各項收費表準如有變動以銀行營業(yè)網(wǎng)點或門戶網(wǎng)站上的公告為準。D以上說法均正確

23.銀行業(yè)金融機構應建立消費者投訴處理的（C），準確投訴受理，投訴處理，投訴跟蹤，結果回復及滿意度回訪各環(huán)節(jié)處理的結果，保證消費者投訴處理全過程的完整的記錄。

A反饋控制機制 B閉環(huán)控制機制 C閉環(huán)管理機制 D開環(huán)控制機制 24為保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務的權利，銀行應建立科學有效的價格管理體系，加強（A）控制。

A內(nèi)部 B外部 C內(nèi)外部 D核心

25銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價結果為四級，表示消費者權益保護工作保護制度體系（B）在許多經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)都無法落實消費者權益保護理念，侵害消費者合法權益的事件（B）發(fā)生。A健全，偶爾 B不健全，經(jīng)常 C健全，經(jīng)常 D不健全，偶爾

26根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機構就產(chǎn)品與服務提供過程建立完備恰當?shù)南M者權益保護行為規(guī)范或操作準則，并建立科學有效的消費者權益保護內(nèi)審制度規(guī)定，嚴格監(jiān)督產(chǎn)品與服務提供職能部門的行為且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務市場以及監(jiān)管要求變化及時進行動態(tài)更新，不再增減分數(shù)，否者可在（D）（含）以內(nèi)扣分。A.1 B.2 C.3 D.4 27.銀行業(yè)消費者權益保護工作應遵從（D）原則，依法維護銀行業(yè)消費者的合法權益。

A賣者有責 B.買者自負 C.公益性 D.公平交易 28.銀行業(yè)消費者有權依法主張自身合法權益（A），并對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作進行（A）。

A不受侵害，監(jiān)督 B不受侵害，投訴 C得到提升，督導 D得到提升，投訴。

29.銀行從業(yè)人員投資股票應遵守相關法律規(guī)定，不得利用內(nèi)幕信息買賣有關聯(lián)關系的上市公司股票，這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的哪項行為規(guī)范？（B）

A主動回避 B.抵制內(nèi)幕交易 C廉潔自律 D公平競爭 30澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規(guī)中，（A）對銀行解決消費者投訴的內(nèi)幕程序和外部程序進行了明確規(guī)定。

A《銀行運營守則》 B《金融服務改革法令》

C《澳大利亞證券及投資事務委員會法》 D《金融消費者管理局法》 31我國大陸地區(qū)（C）銀行都建立了定期信息批露制度，及時向社會公開經(jīng)營情況，接受社會監(jiān)督。

A國有 B 股份制 C上市 D商業(yè)

32.消費者對被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可直接或通過收繳單位向（C）當?shù)胤种C構或（C）授權的當?shù)罔b定機構提出書面鑒定申請。

A中國人民銀行，銀監(jiān)會 B銀監(jiān)會，中國銀行業(yè)協(xié)會 C中國人民銀行，中國人民銀行 D銀監(jiān)會，國家財政部

33如儲戶手持銀行存單上大寫與小寫金額不一致，經(jīng)確認沒有涂改，但又無法弄清事實。在此情況下，如果大寫金額大于小寫金額，則（C）如果小寫金額大于大寫金額，則（A）

A按大寫金額兌付，按小寫金額兌付 B.按小寫金額兌付，按小寫金額兌付 C按大寫金額兌付，按大寫金額兌付 D按小寫金額兌付，按大寫金額兌付 34.（D）是匯票人委托銀行將其款項支付給收款人的結算方式。A支票 B匯票 C托收 D.匯兌 35（A）是銀行將款項確已收入收款人賬戶的憑據(jù)，A收賬通知 B匯款回單 C入賬短信提示 D匯款業(yè)務憑條 36.下列不屬于消費者在國債方面享有的權利是（B）

A 自主選擇國債承銷團成員購買國債。

B辦理提前兌付等業(yè)務時，向承辦機構繳納相關手續(xù)費 C質(zhì)押儲蓄國債權獲得貸款

D將記賬式國債轉(zhuǎn)托管至其他機構

電子銀行客戶若發(fā)生證書丟失或密碼泄露等情況，應盡快與銀行聯(lián)系，辦理（D）手續(xù)。

A注銷 B凍結 C停卡 D掛失補辦

38.在購買理財產(chǎn)品時，客戶應該配合銀行人員做好自身的（A）合理定位自身的風險承受能力。

A風險能力評估 B征信評估 C資產(chǎn)評估 D投資能力評估

39銀行應嚴格按著國家外匯管理政策辦理外匯業(yè)務，下列哪項不屬于銀行應盡的義務？（C）

A告知外匯牌價信息 B審核證明材料真實性 C妥善保管國際速匯業(yè)務的監(jiān)控號碼和密碼 D履行國際收支統(tǒng)計申報。

40“服務收費應合乎質(zhì)價相符得原則，不得對未給客戶提供實質(zhì)服務，未給客戶提升實質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務收取費用”，指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價的（A）原則

A以質(zhì)定價 B合規(guī)收費 C公開透明 D減費讓利

41根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞，則屬于（B）A特大服務突發(fā)事件（Ⅰ）B重大服務突發(fā)事件（Ⅱ）C 較大服務突發(fā)事件（Ⅲ）42對政府有關部門，（D）、政協(xié)部門、銀監(jiān)會及其派出機構轉(zhuǎn)辦的投訴事項，銀行應該嚴格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。A銀行總行 B相關職能部門 C中國消費者協(xié)會 D人大

在處理銀行網(wǎng)點服務突發(fā)事件時，以下哪一項不屬于辦事機構的職責范圍？（D）

A，有計劃組織實施，督促檢查應急處理預案的演練等預警工作 B.組織實施應急處理預案。

C 收集，整理，保管應急處理檔案資料 D 制定并組織實施本單位應急處理預案。

銀行處理一般性投訴時積極主動原則是指，堅持以人為本原則，樹立維護金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因為我而起，也要堅持（C）的負責態(tài)度，積極主動處理投訴，杜絕互相推諉退縮。

A首問負責制 B客觀公正 C投訴到我為止 D客戶至上

45.行接受其他單位的委托開展代理業(yè)務收費時，應將委托方名稱，服務項目，收費金額，咨詢和投訴的聯(lián)系方式等信息告知客戶。并且（Ｂ）。Ａ通過銀行收費項目表進行公示

Ｂ在提供給消費者的確認單據(jù)中明確標注上述信息 Ｃ向消費者口頭表明 Ｄ以上皆是

46.根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》（C）主要考察銀行業(yè)金融機構在提供產(chǎn)品和服務之后，是否建立反饋機制，及時糾正，擬補存在的問題和不足。

A售前管理 B售中管理 C售后管理 D全流程管理。

根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法，董（理）事會將消費者權益保護確定為銀行業(yè)金融機構的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，從總體規(guī)劃上指導高級管理層認真開展消費者權益保護工作，定期聽取其他相關部門報告，有效監(jiān)督其加強履職，并留有會議紀要和其他證明材料，不在增減分數(shù)，否者可在（B）（含）以內(nèi)扣分。

A.1分 B2分 C3分 D4分

48（B）負責組織協(xié)調(diào)銀監(jiān)會機關各部門及派出機構貫徹落實銀監(jiān)會消費者權益保護工作要求，統(tǒng)計分析，通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應的監(jiān)管措施。

A銀行業(yè)消費者權益保護工作專家委員會B銀行業(yè)消費者權益保護工作聯(lián)席會議 C金融交易行為監(jiān)督委員會 D金融消費糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會 49銀行業(yè)金融機構應尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者（C）情況下向第三方提供個人金融信息。

A批準 B不知情 C授權或同意 D默認 50由（B）發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指導》，首次將“金融消費者”概念引入我國國內(nèi)。

A中國人民銀行 B中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會 C中共中央金融工作委員會 D中國消費者協(xié)會

51.我國大陸地區(qū)銀行消費者權益保護的工作的原則中以（B）為主 A預防 B教育 C維權 D協(xié)調(diào)處置 52根據(jù)個人存款賬戶實名制規(guī)定，個人在金融機構為自己開立個人存款賬戶時，應當出示（C），使用實名

A本人收入證明B本人學歷證明 C本人有效身份證件，D本人出生證明 53匯兌業(yè)務中，匯款人對匯出銀行尚未匯出款項可以申請撤銷，申請撤銷時，應出具（C）。

A正式函件及原信，電匯回單 B本人身份證件及原信，電匯回單 C正式函件或本人身份證件及原信、電匯回單 D正式函件和本人身份證件及原信、電匯回單

54（D）是指持卡人先存款，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付或者消費電子支付工具，不具備透支功能。

A貸記卡 B準貸記卡 C信用卡 D借記卡 55（D）國債的價格會隨著市場利率變動而發(fā)生波動，消費者要承擔一定利率變動風險。

A儲蓄 B電子式 C憑證式 D記賬式 56下列貴金屬業(yè)務中，采用保證金方式交易的是（C）。A銀行品牌實物貴金屬 B熊貓金錢幣 C上海黃金交易所貴金屬J+D D銀行紙黃金

57銀行應通過（B）信息系統(tǒng)辦理個人購匯和結匯業(yè)務，真實、準確完整錄入相關信息。

A外匯結算管理 B個人結售匯管理 C外匯賬戶管理D國家外匯買賣管理。58實行政府定價的商業(yè)銀行服務項目和標準，實行政府指導價的銀行服務項目，基準價格和上浮動利率由（B）會同銀行業(yè)監(jiān)督管理機構。中國人民銀行制定和調(diào)整。

A消費者保護部門 B國務院價格主管部門 C稅務部門 D物價部門 59消費者投訴的情況復雜或有特殊原因的，銀行業(yè)金融機構可適當延長處理時限，但最長不得超過（C）的工作日，并以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

A10 B30 C60 D90 60根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如多個營業(yè)網(wǎng)點同時遭受自然災害破壞，則屬于（A）。

A特大服務突發(fā)事件（Ⅰ）B 重大服務突發(fā)事件（Ⅱ）C較大服務突發(fā)事件（Ⅲ）61根據(jù)服務突發(fā)事件的級別，如多個營業(yè)網(wǎng)點遭受人身傷害，則屬于（C）。A特大服務突發(fā)事件（Ⅰ）B 重大服務突發(fā)事件（Ⅱ）C較大服務突發(fā)事件（Ⅲ）62“合規(guī)收費”是指服務收費應科學管理、統(tǒng)一定價、（B）

A依法合規(guī) B名錄管理 C公平公開 D減費讓利 63銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價的對象為（C）

A在中國境內(nèi)外依法設立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務銀行業(yè)金融機構 B在中國境內(nèi)外依法設立的向法人提供的金融產(chǎn)品或服務銀行業(yè)金融機構 C在中國境內(nèi)依法設立的向自然人提供的金融產(chǎn)品或服務銀行業(yè)金融機構 D在中國境內(nèi)依法設立的向法人提供的金融產(chǎn)品或服務銀行業(yè)金融機構 64、銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價結果為（B），表明銀行業(yè)金融機構的消費者權益保護工作開展正常，但監(jiān)管機構應對其存在的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關注。

A 一級 B 二級 C 三級 D 四級

65、消費者權益保護工作考核針對銀行業(yè)金融機構的消費者權益保護職能部門，主要考察消費者權益保護職能部門的（D），以及部門配置的人員是否具有相應的（D）

A 獨立性；專業(yè)能力 B 權威性；綜合能力 C 獨立性；綜合能力 D 獨立性和權威性；專業(yè)能力和綜合工作能力 66、在消費者購買產(chǎn)品和接受服務之前，銀行業(yè)金融機構應當主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和（D）提示。

A 流動性 B 投訴渠道 C 損失 D 風險

67、銀行業(yè)金融機構在糾紛處理過程中應遵循（A）的原則。調(diào)節(jié)好銀行業(yè)金融機構與消費者之間的矛盾。

A 公平、公正、公開 B 獨立、客觀、公正 C 以人為本、構建和諧社會 D 合情、合理、合法

68、銀行業(yè)應盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關消費者權益保護的相關規(guī)定，在（C）內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權益保護工作有章可循；在（C）內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權益保護法律法規(guī)建設，爭取出臺銀行業(yè)消費者權益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。

A 1—3年內(nèi)；3—5年內(nèi) B 3—5年內(nèi)；5—7年內(nèi) C 2—3年內(nèi)；3—5年內(nèi) D 1—5年內(nèi)；5—7年內(nèi)

69、銀行從業(yè)人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責任。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的什么行為規(guī)范（A）？

A 自覺保密 B 主動回避 C 妥善處理客戶要求 D 保護消費者信息 70、消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當日累計超過等值（A）美元的，憑本人有效身份證件，經(jīng)海關簽章的《中華人民共和國海關進境旅客行李物品申報單》或本人原存款銀行外幣現(xiàn)鈔提取單據(jù)在銀行辦理。A 5千 B 1萬 C 2萬 D 3萬

71、收繳假幣后，銀行應向消費者出具由中國人民銀行統(tǒng)一印制的（A）

A 《假幣收繳憑證》 B 《可疑貨幣暫扣憑證》 C 《貨幣真?zhèn)舞b定書》 D 《假幣罰沒回執(zhí)》 72.、銀行匯票的提示付款期限自出票日起（A）

A、1個月 B、2個月 C、3個月 D、6個月

73.、在辦理個人貸款業(yè)務過程中，消費者按銀行要求提供（B）時，應提供質(zhì)押物權利證書，并向銀行移交質(zhì)押物。

A、抵押擔保 B、質(zhì)押擔保 C、質(zhì)押房產(chǎn) D、質(zhì)押存單 74、下列不屬于銀行在國債方面應盡的義務是（B）A、做好儲蓄國債到期兌付和提前兌取工作，保證投資者按時足額收到儲蓄國債還本付息資金。

B、按照國債發(fā)行通知等有關文件規(guī)定，獲取國債發(fā)行手續(xù)費。C、平等對待國債投資者，保證國債投資者的平等購買權。D、按照國債發(fā)行有關規(guī)定參加儲蓄國債發(fā)行

75、對于保管箱業(yè)務，以下哪一項不屬于消費者的主要權利（A）A、將保管箱轉(zhuǎn)租給他人。

B、了解開辦網(wǎng)點保管箱業(yè)務的箱型規(guī)格，租金、押金及其他相關服務價格。C、自主選擇身份識別方式。

Ｄ、自主選擇所租保管箱的箱型，箱號及租期。

76、按照監(jiān)管部門規(guī)定，在不發(fā)生巨額贖回的情況下，基金管理人應當自接受消費者有效贖回申請之日起（C）個工作日內(nèi)支付贖回款項，其中ＱＤⅡ基金為（C）個工作日。

Ａ、3；10 B、5；10 C、7；10 D、10；20 77、基金代銷銀行和基金管理人承諾（C），以誠實守信，勤勉盡職的原則管理和運用基金資產(chǎn)，但不保證其他基金一定盈利，也不保證最低收益。A、銀行利益優(yōu)先。B、機構利益優(yōu)先。C、基金份額持有人利益優(yōu)先。D、基金經(jīng)理利益優(yōu)先。78、下列關于貴金屬報價的描述中，錯誤的是（C）A在一個交易日內(nèi)，報價并不固定。B在一個交易日內(nèi)，可能產(chǎn)生3次報價。C在一個交易日內(nèi)，有2個固定的調(diào)價時間。D根據(jù)市場行情，消費者可以自主決定何時買入賣出。

79、以下關于銀行辦理外匯業(yè)務權責的描述中，正確的是（A）

A為提升服務質(zhì)量，銀行有權對外匯業(yè)務的服務內(nèi)容，操作規(guī)程、收費標準進行調(diào)整。

B銀行應注意記錄保存客戶的國際速匯業(yè)務監(jiān)控號或密碼。C銀行為個人開立外匯賬戶，無需區(qū)分境內(nèi)個人和境外個人。D 銀行發(fā)現(xiàn)外匯違法行為，有權選擇是否舉報。

80、銀保產(chǎn)品消費者購買一年期以上的人身保險，保險公司會在猶豫期內(nèi)對消費者進行投保回訪，如果消費者在猶豫期內(nèi)退保，保險公司將（A）

A 全額退還所交保費 B 半額退還所交保費 C 不退還所交保費 D 按比例退還所交保費

81、在處理銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件時，哪一項不屬于管理機構職責（C）

A 制定應急處理工作領導機構成員部門工作職責 B 決定啟動和終止應急處理預案

C 指導督促營業(yè)網(wǎng)點應急處理預案的執(zhí)行 D 審定應急處理工作經(jīng)驗教訓

82、根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法》，銀行業(yè)金融機構就產(chǎn)品和服務的信息披露、投訴處理、金融知識宣教育、消費者權益保護工作的報告體系、考核評價、應急預案等制定全面詳細的制度規(guī)定，且能夠根據(jù)監(jiān)管要求和市場變化及時補充完善，不再增減分數(shù)；否則，可在（Ｄ）（含）以內(nèi)扣分

A 1分 B 2分 C 3分 Ｄ４分

83、在銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價中，因為銀行業(yè)金融機構制度及規(guī)范缺陷，導致消費者在購買產(chǎn)品和服務時難以及時、真實、完整獲得信息，并導致消費者作出錯誤的交易決定，扣減（D）分。

A 1分 B 3分 C 4分 D 5分

84、根據(jù)《銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要》（2012—2015）》，中國銀監(jiān)會通過主動、嚴格、科學的監(jiān)管措施，督促、指導銀行業(yè)金融機構，銀行業(yè)金融機構應當履行公平對待消費者的責任，遵從（B）的準則。

A 以人為本 B公平交易 C服務至上 D社會責任 85、《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要》（2012—2015）》指出，可在消費者權益保護工作開展初期，每年設定（B）開展銀行業(yè)消費者權益保護宣傳活動。

A 一天或一周 B 一周或一月 C 一季度或半年 D 不定期 1.[單選題](0.4分)銀行如果在其產(chǎn)品合同中制定規(guī)避義務和違反公平的條款，將會損害銀行消費者的（c）。

A: 知情權 B: 選擇權

第三篇：2015年9月銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識競賽正式考試題答案100%(多選)

二、多選題

86.英國于國際金融危機后對金融監(jiān)管框架做了大福度調(diào)整，成立了哪三個監(jiān)管主體？（ABD）

A：金融政策委員會 B：審慎監(jiān)管局 C：金融服務監(jiān)管局 D金融行為監(jiān)管局 87.美國的金融保護署被賦予（）等權利，以保護金融消費者利益免遭不公平、欺詐性的金融交易損害。（ABD）

A：制定規(guī)則 B：查視 C：立法 D：執(zhí)法 88.開展儲蓄業(yè)務的商業(yè)銀行應遵循（）的原則。（ABCD）

A：存款自愿 B：取款自由 C：存款有息 D：為儲戶保密E：無紙化辦理 89.消費者可以使用儲蓄卡在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)（BCD）等。A：透支 B：通兌 C：消費 D：ATM取現(xiàn) 90.票據(jù)掛失止付通知書應當記載下列哪些項目？（ABCEF）

A：票據(jù)的種類、號碼、金額 B：票據(jù)喪失的時間、地點、原因 C：票據(jù)的付款人名稱、收款人名稱 D：票據(jù)的出票日期、付款日期E：掛失止付人的姓名、營業(yè)場所或者住所 F：掛失止付人的聯(lián)系方式。91.借記卡的功能包括（ACD）

A：存取款 B：透支 C：消費 D：轉(zhuǎn)賬收付 92.目前我國國債主要分為以下哪些類型（ABCD A：儲蓄國債 B：記賬式國債 C：電子式國債 D：憑證式國債 94.在保管箱業(yè)務中，消費者享有下列哪些權利（ABCDE）

A：自主選擇所租保管箱的箱型、箱號及租期 B：自主選擇身份識別方式C：指定授權代理人、授權權限及身份識別方式 D：保管箱租用合同及國家法律法規(guī)所賦予客戶的其他權利 E：了解開辦網(wǎng)點保管箱業(yè)務的箱型、租金、押金及其他相關服務價格

95.按照風險屬性分類、銀行理財產(chǎn)品可分為（AB）

A：保證收益類產(chǎn)品B：非保證收益類產(chǎn)品C：固定收益類產(chǎn)品D：保本型產(chǎn)品 96.財富管理和私人銀行消費者除享有一般的金融服務外，還享有以下哪些專屬的權利（ABCDE）

A：個人財務管理服務B：個人資產(chǎn)管理服務C：私人銀行顧問咨詢服務D：私人銀行增值服務E：個人跨境金融咨詢與服務

97.以下哪些項目屬于銀行提供的財富管理與私人銀行業(yè)務專享增值服務（ABCD）A：定制體檢 B：私人酒窖 C：機場貴賓 D：藝術鑒賞 98.下列關于外匯業(yè)務的描述中，錯誤的是（BD）

A：銀行嚴格按照委托方指示、及時對外拔付資金或向受益人解付資金 B：對于國際電匯匯出業(yè)務、消費者無權選擇國內(nèi)外費用的承擔方 C：消費者不應超出銀行外匯現(xiàn)鈔調(diào)拔職能范圍強行要求提取外匯現(xiàn)鈔 D：對于由于代理行的過失造成的款項遲付、銀行也同樣承擔責任。

99.商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價應當遵守國家有關價格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應當遵循（）的總體原則。（ABCD）

A：以質(zhì)定價 B：合理收費 C：公開透明 D：減費讓利 100.銀行服務收費公示要求（ABCD）

A：服務收費明碼標價 B：及時更新消費者信息 C：服務價格合規(guī)公示 D：尊重消費者選擇權利

101.銀行業(yè)消費者權益保護工作的主要工作框架包括：構建堅實的法制基礎；形成科學的工作機制（ABCDEF）

A：制定系統(tǒng)、標準、規(guī)范的工作流程 B：完善預先的保護框架 C建立快捷的應訴程序 D：創(chuàng)建務實的后評估體系E：制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃 F：探索持續(xù)的教育模式

102.根據(jù)定義，銀行消費者包括（AC）

A：為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品的自然人B：為生活需要設計、銷售銀行產(chǎn)品的自然人C：為生活需要接受銀行服務的自然人 D：為生活需要推薦、介紹銀行服務的自然人

103.以下哪些屬于銀行消費行為（ABD）

A：客戶為購置住房在銀行申辦貸款B：客戶向親朋推薦自己認為表現(xiàn)較好的銀行理財產(chǎn)品C：客戶向銀行咨詢外匯匯率D：客戶使用網(wǎng)上銀行查詢賬戶交易明細

104.銀行消費者可以自主決定選擇（ABD），自主進行交易 A：銀行 B：產(chǎn)品 C：利率 D：服務

105.銀行消費者的選擇權是指銀行消費者可以根據(jù)自己的（）自主選擇銀行做為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位或個人不合理干預的權利（ABC）

A：體驗 B：愛好 C：判斷 D：以上都錯

106.建立一套（）的針對銀行消費者投訴的應訴機制，是有效調(diào)節(jié)消費者和銀行金融機構間糾紛的必要條件（ACD）

A：快捷 B：廉價 C：規(guī)范 D：透明

107.消費者自己保管的由銀行開立的記名存款憑證，如（）等若遺失，可以向開戶銀行申請掛失（ABD）

A：存折 B：存單 C：ATM交易憑條 D：銀行卡

108.銀行在收集個人金融信息時，應當遵循（）的原則，不得收集與業(yè)務無關的信息或彩取不正當方式收集信息（AC）

A：合法 B：合規(guī) C：合理 D：保密

109.以下關于電子銀行消費者主要權利的描述中，正確的是（ABD）A：消費者可以自主決定是否申請注冊電子銀行業(yè)務 B：消費者可以自主 選擇注冊電子銀行渠道種類

C：消費者注冊電子銀行業(yè)務后，即可享受銀行提供的所有電子銀行服務

D：在電子銀行服務協(xié)議生效期間，消費者可以自主決定是否申請暫停、恢復、注銷電子銀行業(yè)務

110.銀行理財產(chǎn)品的風險評級可分為（ABCDE）

A：高風險B：中高風險C：中等風險D：中低風險E：低風險F：無風險 111.以下屬于外匯消費者合法權利的有（ABC）A：有權向銀行了解國家相關外匯管理政策

B：有權選擇不同的外匯支付結算工具以實現(xiàn)對外支付的目的 C：有權知曉不同外匯支付結算工具的收費標準和產(chǎn)品特點

D：有權知曉個人結售匯、外匯買的即時匯率牌價，并有權決定在任何時候交易E：對于外匯收匯業(yè)務，有權隨時選擇提取外幣現(xiàn)鈔、存入個人外匯賬戶或申請結匯成人民幣

113.特殊群體消費者權益保護的原則是（ABCD）

A：以人為本 B：公平公正 C：方便快捷 D：適度營銷 E：文明規(guī)范 115.中國銀行業(yè)有必要將個人投資者納入消費者權益保護范圍，其主要原因（ABD）

A：自然人金融投資行為主要通過銀行消費實現(xiàn)

B：自然人在從事金融投資時，常常因為信息不對稱而需要政府或銀行予以保護C：個人投資者為銀行創(chuàng)造了收益

D：美國等發(fā)達國家已立法將個人投資者納入銀行消費者保護范圍

116.2010年5月，美國批準金融監(jiān)管改革法案，從增強金融產(chǎn)品和服務的（）方面進行金融銷費者改革保護改革（ABCD）

A：透明度 B：簡單化 C：公平性 D：可得性 117.我國大陸地區(qū)的商業(yè)銀行通過自身努力，采取各種措施切實有效保護消費者權益。例如：加強產(chǎn)品和服務信息披露，定期發(fā)布（）等要素，保障金融消費者的知情權。（ABCD）

A：發(fā)售信息B：產(chǎn)品特點C：收益水平D：風險提示E：內(nèi)幕消息F：宣傳廣告 118.我國大陸地區(qū)銀行消費者權益保護的工作宗旨是以（）為工作目標（ACDEF）A：改進銀行業(yè)服務質(zhì)量 B：降低銀行業(yè)經(jīng)營成本 C：提高金融穩(wěn)定能力 D：提升公眾金融素質(zhì) E：支持行業(yè)發(fā)展 F：贏得社會尊重 119.銀監(jiān)會成面組成銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會，以研究決定重大問題，工作委員會下設的三個專門委員會分別是（ABD）

A：銀行業(yè)消費者權益保護工作聯(lián)席會議B：銀行業(yè)消費者權益保護工作專家委員會 C：金融服務行為監(jiān)督委員會 D：金融交易行為監(jiān)督委員會 120.消費者簽發(fā)匯兌憑證必須記載下列哪些事項（ABCDEF）

A：無條件支付的委托 B：匯入地點、匯入行名稱C：匯出地點、匯出行名稱 D：表明“信匯”或“電匯”的字樣E：確定的金額、收款人名稱、匯款人名稱F：匯款人簽章、委托日期

121.銀行傳統(tǒng)的匯兌業(yè)務可分為（CD）

A：票匯 B：現(xiàn)匯 C：信匯 D：電匯 122.下列屬于消費者在國債方面享有的權利是（ABCE）A：在付息日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得利息

B：在到期日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得本金或利息 C：在規(guī)定的日期內(nèi)向原購買機構提前贖回國債

D：對儲蓄國債發(fā)行條件、發(fā)行方式和管理方法向國債主管部門提出建議和意見E：自主按承銷機構的報價買入賣出記賬式國債

123.在代收付業(yè)務中，銀行享有的主要權利有哪些（ABC）

A：向委托單位收取代理手續(xù)費B：對于委托單位指令錯誤造成的收付借漏，有權要求委托單位聯(lián)系糾正，消除影響并承擔相關經(jīng)濟與法律責任C：代收付協(xié)議及國家法律法規(guī)所賦予的其他權利D：按照委托單位收付指令，執(zhí)行代收付業(yè)務并為業(yè)務的準確性負責

124.外匯賬戶按交易性質(zhì)分為（ABD）

A：外匯結算賬戶 B：外匯儲蓄賬戶 C：經(jīng)常項目賬戶 D：資本項目賬戶 125.銀行應嚴格按照消費者（）和（）為其開立外匯賬戶，并審核證明材料的真實性。（BC）

A：業(yè)務類別 B：主體類別 C：交易性質(zhì) D：境內(nèi)外個人特征 126.銀行有權定期或不定期對電子銀行系統(tǒng)進行維護、升級和改造，以提高電子銀行服務，增加服務的（ABD）A：安全性 B：可靠性 C：時效性 D：方便性 127.對于人民幣個人賬戶，下列屬于銀行免費服務的有（ACD）A：個人銀行結算賬戶的開戶手續(xù)費和消戶手續(xù)費 B：跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費

C：以電子方式提供12個月內(nèi)（含）銀行對賬單的收費 D：已簽約開立的代發(fā)工資賬戶的年費和賬戶管理費

128.銀行業(yè)產(chǎn)品和服務對消費者確實造成損失的，可以通過和解、調(diào)解仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關（）或（）向銀行消費者進行賠償或補償（AB）A：法律法規(guī) B：合同約定 C：監(jiān)管規(guī)定 D：行業(yè)準則 129.銀行消費者權益保護不僅對于保障個人合法權益有重要作用，而且對于（）有重要作用（ABC）

A：改進銀行服務 B：促進銀行發(fā)展 C：維護金融穩(wěn)定 D：遏制銀行間競爭 130.銀行消費者的合法權利，是指由（）法律所確認的，消費者在銀行消費領域所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求銀行經(jīng)營者相應作出或者不作出一定行為的許可和保障（BC）A：《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》 B：《消費者權益保護法》 C：《商業(yè)銀行法》 D：《人民銀行法》

131.對收繳的假外幣紙幣和各種假硬幣，銀行應當面以專用袋加封，封口處加蓋相應戳記，并在專用袋上標明（）等細項（ABCD）

A：幣種、券別 B：面額、張（枚）數(shù) C：冠字號碼

D：收繳人、復核人名章 E：消費者姓名 F：消費者身份證件類型號碼 133.對于已經(jīng)交割的實物黃金，消費者可根據(jù)銀行規(guī)定進行（CD）A：退貨 B：更換 C：贖回 D：賣出

134.下列哪項屬于銀行開展貴金屬交易必須遵守的法律法規(guī)（ABCD）A：《中華人民共和國金銀管理條例》 B：《關于規(guī)范黃金制品零售市場 有關問題的通知》 C：上海黃金交易所現(xiàn)貨交易規(guī)則 D：《關于黃金稅收政策問題的通知》 135.銀行接到消費者投訴的主要來源（BCDE）Ａ：第三方調(diào)查機構

Ｂ：銀行分支機構接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴 C:客戶服務中心受理的消費者投訴 D：新聞媒體、網(wǎng)絡、信訪

E：政府有關部門、金融監(jiān)管機構轉(zhuǎn)辦的消費者投訴

136.投訴處理過程中，銀行業(yè)金融機構應適當應用投訴技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗，不斷提升投訴處理水評（ACD）A：聆聽 B：辯論 C：引導 D：致歉 E：掌控 137.銀行業(yè)金融機構應當建立銀行業(yè)消費者權益保護工作的（），主動監(jiān)測并處理涉及銀行消費者權益保護問題的（）和突發(fā)事件（ＢＣ）

A：應急響應機制B：投訴處理機制C：重大負面輿情D:媒體新聞 138.銀行對其提供的產(chǎn)品或者服務應向消費者進行充分的（）和（），確保消費者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務前已知曉或理解相關風險（AC）A：信息披露 B：假設演示 C：風險提示 D：舉例分析

139.2010年5月，美國參議院批準被美國媒體稱為“大蕭條”以來最為徹底的金融監(jiān)管改革法案，其改革內(nèi)容主要包括（ACD）A：設立獨立的消費者金融保護署，負責監(jiān)管參保儲蓄存款機構、金融公司、抵押貸款人以及一系列非傳統(tǒng)的金融服務實體提供的金融商品或服務 B：保護和強化公眾對金融體系的信心

C：從增強金融產(chǎn)品或服務的透明度、簡單化、公平性和可得性四方面進行金融消費者保護改革

D：增強對投資者保護，促進退休證卷投資計劃實施，鼓勵更多儲蓄。140.以下哪些不是國家監(jiān)管部門對于銀行業(yè)金融機構出臺的“四公開”規(guī)定中的內(nèi)容（BE）

A：收費項目公開 B：業(yè)務渠道公開 C：服務質(zhì)價公開 D：優(yōu)惠政策公開 E：金融信息公開 F：效用功能公開

141.消費者應以實名開立個人銀行賬戶，并對其出具的開戶申請資料的（）負責（AB）

A：真實性 B：有效性 C專業(yè)性 D：公開性 142.消費者不得（）銀行個人結算賬戶（BC）

A：遺失 B：出租 C：轉(zhuǎn)借 D：注銷

143.單位、個人、銀行辦理支付結算時，必須遵守以下哪些原則（ABCD）A：恪守信用B：履約付款C：誰的錢進誰的賬，由誰支配D：銀行不墊款E：客戶不墊款

144.以下（）是2009年發(fā)布的（CD）A：《儲蓄國債（電子式）代銷試點管理辦法》（試行）B：《憑證式國債質(zhì)押貸款辦法》

C《儲蓄國債（電子式）相關業(yè)務實施細則（試行）D：《儲蓄國債（電子式）管理辦法》（試行）145.在一些特殊代收付業(yè)務中，如（），銀行可以同時做為收付指令的發(fā)出人和執(zhí)行人（ABD）

A：信用卡約定還款 B：代扣住房按揭消費貸款還款 C：代發(fā)企業(yè)工資 D：代扣保管箱租賃費

147.作為銀行理財銷售人員，禁止以下哪些銷售行為（ACD）A：將理財產(chǎn)品當做一般儲蓄產(chǎn)品，進行大眾化推銷 B：告知客戶理財產(chǎn)品與基金產(chǎn)品的區(qū)別

C：誤導消費者購買與其風險認知和承受能力不相符的理財產(chǎn)品 D:有意隱滿或歪屈理財產(chǎn)品重要風險信息

148.在貴金屬業(yè)務中，消費者享有的主要權利包括（ABCD）

A：了解實物貴金屬產(chǎn)品的品牌、成色、重量、發(fā)行人等產(chǎn)品信息

B：了解賬戶交易類貴金屬的交易規(guī)則、交易時間、定價機制、點差、結算方式及手續(xù)費率等信息

C：自主選擇貴金屬投資種類及投資方式 D：自主決定買賣時機、獲得收益或承擔損失 149.下列屬于電子銀行業(yè)務的有（ABCD）

A：網(wǎng)上銀行業(yè)務 B：電話銀行業(yè)務 C：手機銀行業(yè)務 D：電視銀行業(yè)務 E：微信銀行業(yè)務

150.銀行有義務為消費者提供電子銀行業(yè)務咨詢服務，并在官方網(wǎng)站或其他正常渠道公布（ABCD）

A：相關服務功能介紹 B：收費標準 C：操作指南 D：以上都是 151.銀行根據(jù)理財產(chǎn)品銷售文件載明的托管費、投資管理費等相關（）收取相關費用（ABC）

A：收費項目 B：收費標準 C：收費方式 D：收費時間 E：收費理由 152.下列關于外匯業(yè)務中銀行應盡的義務的描術中，正確的是（ABCDE）A：銀行不得協(xié)助客戶以虛假單據(jù)逃避真實性管理

B：銀行應通過個人結售匯管理信息系統(tǒng)辦理個人購匯和結匯業(yè)務 C：銀行有義務告知消費者外匯牌價信息

D：銀行有義務提示消費者外匯產(chǎn)品有關的國家風險、信用風險、匯率風險 E：舉報外匯違法行為

153.銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務價格，應在執(zhí)行前一定時期在相關營業(yè)場所或官方網(wǎng)站進行公示，必要時采用（）等形式通知消費者（ABCDE）A：書面 B：電話 C：短信 D：電子郵件 E：合同約定的其他形式 154.中國銀監(jiān)會依據(jù)（）制定了《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》（BC）A：《中華人民共和國憲法》 B：《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督法》 C：《中華人民共和國商業(yè)銀行法》D：《中華人民共和國消費者權益保護條例》 155.銀行業(yè)金融機構應當加強產(chǎn)品或服務信息的披露，并在產(chǎn)品或服務推介過程中主動向銀行消費者真實說明產(chǎn)品和服務的（）、（）、（）等內(nèi)容（CDE）A：利潤情況 B：性質(zhì) C：有效期 D：收費情況 E：合同主要條款 86.[多選題](0.6分)我國大陸地區(qū)銀行消費者權益保護的工作原則是（ABEF）。

A: 預防為先

B: 教育為主

C: 獎功罰過

D: 提高聲譽

E: 依法維權

F: 協(xié)調(diào)處置 87.[多選題](0.6分)以下哪些不是國家監(jiān)管部門對于銀行業(yè)金融機構出臺的“七不準”規(guī)定中的內(nèi)容？AB A: 不準降低成本

B: 不準以貸收費

C: 不準浮動利率

D: 不準存貸掛鉤

E: 不準浮利分費

F: 不準借貸搭售 88.[多選題](0.6分)下列哪些屬于支付結算業(yè)務中所稱的票據(jù)？BCD A: 商業(yè)匯票

B: 銀行匯票

C: 支票

D: 銀行本票 89.[多選題](0.6分)下列屬于保管箱業(yè)務的主要法律依據(jù)的是（ABCD）。

A: 《中華人民共和國合同法》

B: 《中華人民共和國商業(yè)銀行法》

C: 《中華人民共和國消費者權益保護法》

D: 《中國華人民共和國物權法》 90.[多選題](0.6分)王先生在一家大型企業(yè)工作，該企業(yè)委托A銀行代發(fā)本單位員工工資。2011年10月15日，王先生從該企業(yè)辭職，但當他清理自己工資卡的時候，發(fā)現(xiàn)原本已入賬的8月和9月的工資不見了。王先生咨詢銀行，銀行答復說企業(yè)憑企業(yè)介紹信將王先生8月和9月的工資抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律關系？AB A: 委托代理關系

B: 儲蓄合同關系

C: 支付結算關系

D: 電子銀行業(yè)務關系 91.[多選題](0.6分)銀行代理的人身險產(chǎn)品主要包括（ABCD）。

A: 分紅型壽險產(chǎn)品

B: 萬能型壽險產(chǎn)品

C: 投資連結型壽險產(chǎn)品

D: 傳統(tǒng)普通型壽險產(chǎn)品 92.[多選題](0.6分)在貴金屬業(yè)務中，消費者享有的主要權利包括（ABCD）。

A: 了解實物貴金屬產(chǎn)品的品牌、成色、重量、發(fā)行人等產(chǎn)品信息

B: 了解賬戶交易類貴金屬的交易規(guī)則、交易時間、定價機制、點差、結算方式及手續(xù)費率等信息

C: 自主選擇貴金屬投資種類及投資方式

D: 自主決定買賣時機，獲得收益或承擔損失 93.[多選題](0.6分)消費者辦理外匯業(yè)務時，應按照（B）和（D）支付相關費用。

A: 中國人民銀行規(guī)定的收費標準

B: 銀行公布的收費標準

C: 外管局規(guī)定的收費標準

D: 外匯產(chǎn)品自身涵蓋的收費細則 94.[多選題](0.6分)銀行應建立完善的基金份額持有人賬戶和資金賬戶（B），以及基金份額持有人資金的存取程序和授權（C）。

A: 保密制度

B: 管理制度

C: 審批制度

D: 保存制度 95.[多選題](0.6分)由于銀行原因給消費者造成損失的，應根據(jù)（C）或（D）向消費者進行賠償或補償。A: 客戶意愿

B: 有關法律規(guī)定

C: 合同約定

D: 協(xié)商結果 96.[多選題](0.6分)《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》由以下哪三個機構聯(lián)合下發(fā)？ABC A: 中國銀監(jiān)會

B: 國家發(fā)展和改革委員會

C: 中國人民銀行

D: 中國銀行業(yè)協(xié)會 97.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價結果作為中國銀監(jiān)會及其派出機構制定消費者權益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級監(jiān)管機構開展(ABD)的重要參考內(nèi)容。

A: 綜合監(jiān)管評級

B: 配置監(jiān)管資源

C: 應對客戶投訴

D: 采取監(jiān)管措施 98.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機構內(nèi)部審計職能部門應當定期對銀行業(yè)消費者權益保護工作（C）及（D）進行獨立的審查和評價。

A: 投入資源

B: 總結報告

C: 制度建設

D: 執(zhí)行情況 99.[多選題](0.6分)銀行消費者權益保護不僅對于保障個人合法權益有重要作用，而且對于（ABC）具有重要意義。

A: 改進銀行服務

B: 促進銀行業(yè)發(fā)展

C: 維護金融穩(wěn)定

D: 遏制銀行間競爭 100.[多選題](0.6分)銀行從業(yè)人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責任，確保（ABC）。

A: 客戶資金安全

B: 客戶網(wǎng)購安全

C: 客戶信息安全

D: 銀行經(jīng)營安全 101.[多選題](0.6分)下列哪些屬于消費者保護工作流程所涵蓋的內(nèi)容？ABCDEF A: 法規(guī)和政策的制定 B: 金融產(chǎn)品和服務準入中消費者保護要求的審核

C: 金融產(chǎn)品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾

D: 金融產(chǎn)品和服務交易過程中消費者保護的落實

E: 消費者與銀行業(yè)金融機構沖突時投訴的受理

F: 消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估 102.[多選題](0.6分)以下哪些特殊代收付業(yè)務中，銀行可以同時作為收付指令發(fā)出人和執(zhí)行人？ABCD A: 信用卡約定還款

B: 代扣住房按揭消費貸款還款

C: 代扣保管箱租賃費

D: 代繳公共事業(yè)費 103.[多選題](0.6分)在電子銀行業(yè)務中，銀行應及時準確地執(zhí)行消費者發(fā)送的有效電子交易指令，但對于下列哪些情況銀行不承擔任何責任？ABCDE A: 銀行接收到的指令信息不完整或信息內(nèi)容有誤

B: 消費者賬戶可用余額或信用額度不足

C: 消費者賬戶資金被依法凍結或扣劃

D: 消費者未能按照銀行有關業(yè)務規(guī)定正確操作

E: 消費者的行為出于欺詐等惡意目的 104.[多選題](0.6分)在銀行財富管理和私人銀行業(yè)務中，銀行應為客戶提供專屬通道，包括（ABC）。

A: 營業(yè)網(wǎng)點貴賓專屬通道

B: 理財中心、財富中心和私人銀行部

C: 24小時服務的電話銀行貴賓專線

D: 網(wǎng)上銀行

E: 自助銀行

105.[多選題](0.6分)銀行保留是否同意消費者簽約財富管理與私人銀行服務的權利，消費者如有下列哪些事由之一，銀行有權拒絕或中止服務？ABCDE A: 消費者提供的開戶資料和信息不真實

B: 消費者申購金融產(chǎn)品前，拒絕配合和簽署風險屬性評估表

C: 無法聯(lián)系消費者

D: 消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務能力

E: 消費者申請開戶或交易有違反反洗錢相關規(guī)定的嫌疑 106.[多選題](0.6分)銀行為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、收益可靠、風險可控、市場競爭力強的金融產(chǎn)品，主要包括（ABCD）。

A: 投資類產(chǎn)品

B: 融資類產(chǎn)品

C: 定制類產(chǎn)品

D: 跨境類產(chǎn)品 107.[多選題](0.6分)下列屬于銀行消費者權益保護基本要求的是（ABCDE）。A: 熱情友好服務，營造和諧服務環(huán)境

B: 客觀披露信息，保障消費者知情選擇權

C: 維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全

D: 保護客戶信息，依法保障消費者信息安全

E: 開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力 108.[多選題](0.6分)銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務價格，應在執(zhí)行前一定時期在相關營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進行公示，必要時采用（ABCDE）等形式通知消費者

A: 書面

B: 電話

C: 短信

D: 電子郵件

E: 合同約定的其他形式 109.[多選題](0.6分)消費者權益保護工作考核評價結束后，各級監(jiān)管機構消費者權益保護職能部門應當做好（ABCD）等相關文件、材料的歸檔工作。

A: 考核評價信息

B: 考核評價工作底稿

C: 復評結果

D: 針對考核評價結果的反饋 110.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排（AB），縮減（CD），不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求。

A: 自助機具布放

B: 柜面窗口

C: 等候時間

D: 服務成本

111.[多選題](0.6分)中國銀行業(yè)有必要將個人投資者納入消費者權益保護范圍，其主要原因有哪些？ABD A: 自然人金融投資行為主要通過銀行消費實現(xiàn)。

B: 自然人在從事金融投資時，常常因為信息不對稱而需要政府或銀行予以保護。

C: 個人投資者為銀行創(chuàng)造了收益。

D: 美國等發(fā)達國家已立法將個人投資者納入銀行消費者保護范圍。112.[多選題](0.6分)銀行在與消費者形成法律關系時，不得（ABCD）。

A: 強行要求消費者購買、使用其產(chǎn)品

B: 強行要求消費者接受其服務

C: 在合同或法律關系中制定規(guī)避義務的條款

D: 在合同或法律關系中制定違反公平的條款 113.[多選題](0.6分)在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會消費者權益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴的（ABCD）進行全面分析，形成后評估報告。

A: 發(fā)生原因

B: 處置質(zhì)量

C: 消費者滿意度

D: 整改糾正情況

E: 成本收益

114.[多選題](0.6分)香港地區(qū)涉及消費者保護的立法中包含有對（ABCD）的要求。

A: 商品交易行為

B: 服務行為

C: 商品和服務信息披露規(guī)范

D: 保障消費者安全 115.[多選題](0.6分)儲蓄消費者有權自己選擇存款（ACD）。

A: 種類

B: 利率

C: 期限

D: 金額

116.[多選題](0.6分)信用卡的分類包括（CD）。

A: 儲蓄卡

B: 借記卡

C: 貸記卡

D: 準貸記卡

117.[多選題](0.6分)商業(yè)銀行應按照國家有關政策或自身控制風險需要設置并調(diào)整渠道（ABCDE），對交易金額達到監(jiān)管規(guī)定額度的消費者進行身份核對。

A: 支付限額

B: 交易時間

C: 交易次數(shù)

D: 交易客戶

E: 交易地點

118.[多選題](0.6分)銀行理財產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品。以下哪些屬于理財產(chǎn)品存在的主要風險？ABC A: 流動性風險

B: 政策風險

C: 認購風險

D: 贖回風險

119.[多選題](0.6分)財富管理和私人銀行消費者除享有一般的金融服務外，還享有以下哪些專屬的權利？ABCDE A: 個人財務管理服務

B: 個人資產(chǎn)管理服務

C: 私人銀行顧問咨詢服務

D: 私人銀行增值服務

E: 個人跨境金融咨詢與服務 120.[多選題](0.6分)提取外幣現(xiàn)鈔時，消費者應配合遵守（A）及（C），不應超出銀行外匯現(xiàn)鈔調(diào)撥職能范圍強行要求提取。

A: 銀行現(xiàn)鈔管理規(guī)定

B: 銀行外幣管理規(guī)定

C: 庫存配額

D: 庫存管理規(guī)定 121.[多選題](0.6分)消費者購買理財產(chǎn)品時，依法享有知情權，包括（ABCDE）。

A: 收費標準

B: 風險等級

C: 理財產(chǎn)品的過往表現(xiàn)

D: 預期收益測算

E: 投資范圍

122.[多選題](0.6分)銀行在開展代理保險業(yè)務時，享有下列哪些權利？ABC A: 按照合同規(guī)定，代理保險公司收取保費

B: 了解并保留銀保產(chǎn)品消費者的個人背景信息、聯(lián)系方式、風險承受能力以及其他相關信息

C: 調(diào)查聽取銀保產(chǎn)品消費者對銀行代理保險業(yè)務的意見和建議

D: 依法保護銀行的資產(chǎn)和權益、網(wǎng)點的正常營業(yè)秩序不受惡意干擾 123.[多選題](0.6分)銀行定價的基本原則包括（ACD）。

A: 合規(guī)經(jīng)營

B: 有償服務

C: 科學管理

D: 分類定價

124.[多選題](0.6分)如果銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價結果為三級，則意味著（ABCDE）。

A: 消費者權益保護工作體制機制難以有效推動制度執(zhí)行

B: 消費者權益保護工作制度體系不健全

C: 在部分經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念不力

D: 侵害消費者合法權益的事件時有發(fā)生

E: 可能在消費者權益保護工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業(yè)金融機構采取有效措施，提高制度執(zhí)行力，彌補工作缺陷等 125.[多選題](0.6分)銀行消費者可以自主決定選擇（ABD），自主進行交易。A: 銀行

B: 產(chǎn)品

C: 利率

D: 服務

126.[多選題](0.6分)銀行在與消費者形成法律關系時，應當遵循（ABCDE）的原則。

A: 公正

B:平等

C: 誠實

D: 信用

E: 公開

127.[多選題](0.6分)銀行從業(yè)人員不能因客戶的（ABCD）等差異而對客戶加以優(yōu)待或歧視。

A: 性別

B: 膚色

C: 民族

D: 身份

128.[多選題](0.6分)銀行從業(yè)人員投資股票應遵守相關法律法規(guī)，不得（ABCD）。

A: 利用內(nèi)幕信息買賣有關聯(lián)關系的上市公司股票

B: 挪用公款和客戶資金買賣股票

C: 用本人消費貸款、信用卡透支變現(xiàn)買賣股票

D: 向親友借款用于買賣股票 129.[多選題](0.6分)銀行卡按幣種分類可分為（ACD）。

A: 全幣種卡

B: 多幣種卡

C: 雙幣種卡

D: 單幣卡

130.[多選題](0.6分)對消費者未按期足額歸還的透支款項，發(fā)卡銀行不得采用（CD）等方式進行債務催收。

A: 給消費者打電話

B: 給消費者發(fā)短信

C: 暴力、脅迫

D: 恐嚇、辱罵 131.[多選題](0.6分)銀行卡消費者應按時、足額歸還所欠發(fā)卡銀行的（ABCDE）等各項費用。

A: 透支本金 B: 利息 C: 年費 D: 復利 E: 工本費 132.[多選題](0.6分)以下（）是2009年發(fā)布的。CD A: 《儲蓄國債（電子式）代銷試點管理辦法》（試行）

B: 《憑證式國債質(zhì)押貸款辦法》

C: 《儲蓄國債（電子式）相關業(yè)務實施細則》（試行）

D: 《儲蓄國債（電子式）管理辦法》（試行）133.[多選題](0.6分)銀行在營銷代理保險產(chǎn)品時，下列做法正確的是（AB）。

A: 在宣傳時應當全面介紹保險產(chǎn)品，尤其是其保障功能、保險利益的產(chǎn)生基礎，并進行風險和費用提示

B: 向客戶說明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司

C: 在宣傳內(nèi)容上出現(xiàn)“銀行理財新業(yè)務”的字樣

D: 將保險產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國債收益等進行片面類比 134.[多選題](0.6分)以下屬于外匯消費者合法權利的有（A BCD）。

A: 有權向銀行了解國家相關外匯管理政策

B: 有權選擇不同的外匯支付結算工具以實現(xiàn)對外支付的目的C: 有權知曉不同外匯支付結算工具的收費標準和產(chǎn)品特點

D: 有權知曉個人結售匯、外匯買賣的即時匯率牌價，并有權決定在任何時候交易

E: 對于外匯收匯業(yè)務，有權隨時選擇提取外幣現(xiàn)鈔、存入個人外匯賬戶或申請結匯成人民幣 135.[多選題](0.6分)銀行應按照（AC）的約定向消費者收取基金交易費用。

A: 基金合同

B: 招募說明書

C: 基金銷售服務協(xié)議

D: 基金銷售業(yè)務制度 136.[多選題](0.6分)以下屬于銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件的是（ABCEF）。

A: 業(yè)務系統(tǒng)故障

B: 網(wǎng)點客流激增

C: 客戶突發(fā)疾病

D: 客戶投訴

E: 干擾他人或不合理占用銀行資源的行為

F: 殘障人士辦理業(yè)務 137.[多選題](0.6分)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》強調(diào)，要本著貫徹以人為本，構建和諧社會的方針，建立一整套（ABD）的消費者維權工作體系，督促銀行業(yè)金融機構將維護消費者權益工作落在實處。

A: 合法 B: 規(guī)范 C: 穩(wěn)固 D: 務實

138.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機構應當遵循（A）和（D）原則，構建落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的體制機制，履行保護銀行業(yè)消費者合法權益的義務。

A: 依法合規(guī)

B: 協(xié)調(diào)服務

C: 客戶至上

D: 內(nèi)部自律

139.[多選題](0.6分)銀行消費者的選擇權體現(xiàn)在消費者可以自主（ABC）。

A: 決定選擇銀行

B: 選擇產(chǎn)品與服務

C: 進行交易

D: 制定收費標準 140.[多選題](0.6分)英國于國際金融危機后對金融監(jiān)管框架做了大幅度調(diào)整，成立了哪三個新監(jiān)管主體？ABC A: 金融政策委員會

B: 審慎監(jiān)管局

C: 金融服務監(jiān)管局

D: 金融行為監(jiān)管局 141.[多選題](0.6分)2009年，美國眾議院先后表決通過（BC），標志著美國金融消費者保護改革邁出重要步伐。

A: 《誠實信貸法》

B: 《金融消費者保護機構法案》

C: 《華爾街改革與消費者保護法案》

D: 《金融隱私法》 142.[多選題](0.6分)消費者自己保管的由銀行開立的記名存款憑證，如（ABD）等若遺失，可以向開戶銀行申請掛失。

A: 存折

B: 存單

C: ATM交易憑條

D: 銀行卡

143.[多選題](0.6分)經(jīng)過鑒定確認后的假幣，由鑒定單位予以沒收，并向收繳單位和消費者開具（AB）。

A: 《貨幣真?zhèn)舞b定書》

B: 《假幣沒收收據(jù)》

C: 《假幣暫扣憑證》

D: 《假幣收繳憑證》 144.[多選題](0.6分)在支付結算業(yè)務中，與個人支付相關的票據(jù)主要是（CD）。

A: 商業(yè)匯票

B: 銀行匯票

C: 支票

D: 銀行本票

145.[多選題](0.6分)為保障銀行卡賬戶安全，銀行卡存在被他人冒用等使用風險時，發(fā)卡銀行有權根據(jù)監(jiān)管政策暫時對該卡片或賬戶進行（BC）。

A: 注銷

B: 止付

C: 鎖定

D: 質(zhì)押

146.[多選題](0.6分)在個人貸款業(yè)務中，消費者有權（ACDE）。

A: 選擇貸款銀行

B: 選擇貸款利率

C: 自主決定是否貸款

D: 要求銀行告知本人所申請貸款的處理進度

E: 拒絕強制交易行為 147.[多選題](0.6分)銀行在國債方面的主要義務包括（ABCD）。

A: 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)自律規(guī)范，接受儲蓄國債業(yè)務監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查

B: 向國債投資者說明利率、期限等重要內(nèi)容

C: 配合司法部門等國家有權機關辦理國債的查詢、凍結、扣劃等業(yè)務

D: 妥善保管憑證式國債收款憑證或辦理國債業(yè)務的相關結算賬戶 148.[多選題](0.6分)銀行應在獲得的發(fā)行額度內(nèi)向投資者進行銷售，做好銷售組織工作，維護國債信譽，同時，應履行（ABCD）等工作的義務

A: 國債發(fā)行促銷宣傳

B: 公示國債銷售網(wǎng)點地址和聯(lián)系電話

C: 在銷售網(wǎng)點設置國債的明顯標識

D: 配備宣傳材料及現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T 149.[多選題](0.6分)為確保登錄網(wǎng)上銀行的電腦安全可靠，銀行應提示消費者養(yǎng)成以下哪些好習慣？ABCD A: 定期更新殺毒軟件，及時下載補丁程序

B: 不打開郵件中的程序、鏈接

C: 不在網(wǎng)吧等公共場所使用網(wǎng)上銀行

D: 不將卡號告知他人 150.[多選題](0.6分)對于已經(jīng)交割的實物黃金，消費者可根據(jù)銀行規(guī)定進行（CD）。A: 退貨 B: 更換

C: 贖回

D: 賣出

151.[多選題](0.6分)在貴金屬業(yè)務中，銀行享有的權利主要包括（ABC）。

A: 按照產(chǎn)品設計及交易規(guī)則，獲得產(chǎn)品差價收益或手續(xù)費等收入

B: 對客戶違反交易規(guī)則的交易請求，銀行有權拒絕執(zhí)行或撤銷交易結果

C: 要求客戶提供國家法律、行政法規(guī)及貴金屬業(yè)務交易規(guī)則規(guī)定的證明文件、客戶信息等

D: 為開辦實物貴金買賣的銀行網(wǎng)點配備專業(yè)的貴金屬鑒定設備和完善的安全保衛(wèi)及防護、監(jiān)控設施 152.[多選題](0.6分)下列哪些屬于財富管理和私人銀行消費者享有的個人財務管理服務？ABC A: 理財規(guī)劃、融資規(guī)劃

B: 現(xiàn)金管理規(guī)劃、風險保障規(guī)劃

C: 稅務規(guī)劃、養(yǎng)老規(guī)劃

D: 保險規(guī)劃、年金規(guī)劃 153.[多選題](0.6分)開放式基金合同生效后，銀行應按照（ABCDE），辦理基金份額的申購、贖回，不得擅自停止辦理基金份額的發(fā)售或者拒絕接受消費者的申購、贖回申請。

A: 法律

B: 法規(guī)

C: 證監(jiān)會的規(guī)定

D: 基金合同的約定

E: 銷售協(xié)議的約定 154.[多選題](0.6分)以下（ABCDE）服務項目屬于11類34項減免收費范圍。

A: 密碼重置手續(xù)費

B: 存折開戶工本費

C: 借記卡更換工本費

D: 存折更換工本費

E: 存折銷戶工本費 155.[多選題](0.6分)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》強調(diào)，銀行業(yè)消費者權益保護工作將堅持（ACD），通過主動、嚴格、科學的監(jiān)管措施，督促、指導銀行業(yè)金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平交易的準則。

A: 科學發(fā)展

B: 社會責任

C: 行為監(jiān)管

D: 行業(yè)自律 86.[多選題](0.6分)下列哪些屬于澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規(guī)？abc

A: 《銀行運營守則》

B: 《金融服務改革法令》

C: 《澳大利亞證券及投資事務委員會法》

D: 《金融商品銷售法》 87.[多選題](0.6分)銀監(jiān)會消費者權益保護部門作為銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯(lián)席會議的牽頭單位，其主要職責是（）。ABCD

A: 制定規(guī)則

B: 組織協(xié)調(diào)

C: 專業(yè)指導

D: 督促評估

E: 裁定決斷 88.[多選題](0.6分)消費者應以實名開立個人銀行賬戶，并對其出具的開戶申請資料的（ab）負責。

A: 真實性

B: 有效性

C: 專業(yè)性

D: 公開性

89.[多選題](0.6分)信用卡的分類包括（cd）。

A: 儲蓄卡

B: 借記卡

C: 貸記卡

D: 準貸記卡 90.[多選題](0.6分)對消費者未按期足額歸還的透支款項，發(fā)卡銀行不得采用（cd）等方式進行債務催收。

A: 給消費者打電話

B: 給消費者發(fā)短信

C: 暴力、脅迫

D: 恐嚇、辱罵 91.[多選題](0.6分)銀行卡消費者應按時、足額歸還所欠發(fā)卡銀行的（abce）等各項費用。

A: 透支本金

B: 利息

C: 年費

D: 復利

E: 工本費

92.[多選題](0.6分)在貴金屬業(yè)務中，消費者有權了解賬戶交易類貴金屬產(chǎn)品的（bc）等。A: 交易時間

B: 成色

C: 發(fā)行人

D: 定價機制 93.[多選題](0.6分)下列哪些屬于財富管理和私人銀行消費者享有的個人財務管理服務？abc A: 理財規(guī)劃、融資規(guī)劃

B: 現(xiàn)金管理規(guī)劃、風險保障規(guī)劃

C: 稅務規(guī)劃、養(yǎng)老規(guī)劃

D: 保險規(guī)劃、年金規(guī)劃 94.[多選題](0.6分)商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價應當遵守國家有關價格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應當遵循（abcd）的總體原則。

A: 以質(zhì)定價

B: 合規(guī)收費

C: 公開透明

D: 減費讓利 95.[多選題](0.6分)以下說法屬于特殊群體消費者權益保護要點的是（abcd）。

A: 統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費者提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程

B: 考慮特殊群體消費者的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務

C: 積極為特殊群體消費者普及金融知識，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產(chǎn)品和服務

D: 加強對員工的日常培訓，強化員工公平對待消費者意識，提升員工服務殘障人士技能和應急處理能力 96.[多選題](0.6分)下列選項中，哪些屬于銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價的流程？ABCDE A: 信息收集

B: 初評

C: 復評

D: 結果反饋

E: 檔案歸集 97.[多選題](0.6分)如果銀行業(yè)金融機構的消費者權益保護工作考核評價結果為三級，監(jiān)管機構應當（ABC）。

A: 對其薄弱環(huán)節(jié)加強關注

B: 向銀行業(yè)金融機構及時發(fā)出風險提示

C: 必要時選擇恰當方式對銀行業(yè)金融機構的不當行為進行通報

D: 根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律法規(guī)，對其進一步采取必要監(jiān)管措施

98.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機構應當建立銀行業(yè)消費者權益保護工作的（），主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權益保護問題的（）和突發(fā)事件。AB A: 應急響應機制

B: 投訴處理機制

C: 重大負面輿情

D: 媒體新聞 99.[多選題](0.6分)銀行消費行為大致可以分為兩類，即（）。AC A: 購買、使用銀行產(chǎn)品的行為

B: 設計、銷售銀行產(chǎn)品的行為

C: 接受銀行服務的行為

D: 推薦、介紹銀行服務的行為 100.[多選題](0.6分)銀行消費者的合法權利，是指相關法律所確認的，（A）和（B）。

A: 消費者在銀行消費領域所能夠作出或者不作出一定行為的許可和保障

B: 要求銀行經(jīng)營者相應作出或者不作出一定行為的許可和保障

C: 要求監(jiān)管部門相應作出或者不作出一定行為的許可和保障

D: 要求行業(yè)自律部門相應作出或者不作出一定行為的許可和保障 101.[多選題](0.6分)銀行不得（AD）消費者個人金融信息。

A: 收集

B: 篡改

C: 保存

D: 違法使用

102.[多選題](0.6分)消費者不得在保管箱內(nèi)存放（ABCD）等危險或腐蝕性的物品。

A: 易燃

B: 易爆

C: 易滲透

D: 放射性

103.[多選題](0.6分)王先生在一家大型企業(yè)工作，該企業(yè)委托A銀行代發(fā)本單位員工工資。2011年10月15日，王先生從該企業(yè)辭職，但當他清理自己工資卡的時候，發(fā)現(xiàn)原本已入賬的8月和9月的工資不見了。王先生咨詢銀行，銀行答復說企業(yè)憑企業(yè)介紹信將王先生8月和9月的工資抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律關系？ac

A: 委托代理關系

B: 儲蓄合同關系

C: 支付結算關系

D: 電子銀行業(yè)務關系 104.[多選題](0.6分)以下屬于個人外匯業(yè)務范圍的是（abcdf）。A: 國際電匯匯款

B: 外幣兌換

C: 外幣理財

D: 光票托收

E: 信用證

F: 外匯買賣

105.[多選題](0.6分)基金消費者（abcd）等相關資料發(fā)生變更時，應及時前往營業(yè)網(wǎng)點辦理變更手續(xù)。

A: 姓名

B: 身份證件類型及號碼

C: 借記卡號

D: 賬戶信息

E: 貸記卡號

106.[多選題](0.6分)按照交易標的不同，貴金屬業(yè)務可分為（bcd）三大類。

A: 虛擬交易

B: 實物買賣

C: 賬戶交易

D: 衍生品

107.[多選題](0.6分)銀行的免費項目包括：已簽約開立的（abcde）的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。

A: 代發(fā)工資賬戶

B: 退休金賬戶

C: 低保賬戶

D: 醫(yī)保賬戶

E: 失業(yè)保險賬戶

F: 借記卡存款賬戶 108.[多選題](0.6分)實行政府定價的商業(yè)銀行服務項目和標準，實行政府指導價的（acd）由國務院價格主管部門會同銀行業(yè)監(jiān)督管理機構、中國人民銀行制定和調(diào)整。

A: 銀行服務項目

B: 收費制度

C: 浮動幅度

D: 基準價格

109.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價堅持（acd）原則。

A: 科學規(guī)范 B: 效率優(yōu)先 C: 客觀公正 D: 激勵約束 110.[多選題](0.6分)銀行消費者權益保護不僅對于保障個人合法權益有重要作用，而且對于（abc）具有重要意義。

A: 改進銀行服務

B: 促進銀行業(yè)發(fā)展

C: 維護金融穩(wěn)定

D: 遏制銀行間競爭 111.[多選題](0.6分)消費者對有關部門進行的銀行消費者權益保護監(jiān)管等工作享有（ad）的權利。

A: 監(jiān)督

B: 部署

C: 指揮

D: 批評

112.[多選題](0.6分)銀行在與消費者形成法律關系時，不得（abcd）。

A: 強行要求消費者購買、使用其產(chǎn)品

B: 強行要求消費者接受其服務

C: 在合同或法律關系中制定規(guī)避義務的條款

D: 在合同或法律關系中制定違反公平的條款 113.[多選題](0.6分)abcde

以下哪些屬于銀行應該對消費者履行的主要義務？

A: 保護消費者信息

B: 保護消費者信息

C: 妥善處理投訴

D: 交易有憑有據(jù)

E: 妥善處理客戶交易請求 114.[多選題](0.6分)銀行從業(yè)人員應遵循公平競爭、客戶自愿原則，自覺抵制（abc）等不正當競爭行為。

A: 詆毀同業(yè)

B: 虛假宣傳

C: 惡性競爭

D: 洗錢

E: 電信詐騙

115.[多選題](0.6分)代理提前支取未到期的整存整取定期儲蓄存款，代理人必須持（abc）。

A: 代理人的有效身份證件

B: 被代理人的有效身份證件

C: 授權書

D: 代理人與被代理人的關系證明 116.[多選題](0.6分)在辦理銀行卡業(yè)務時，消費者享有的主要權利有（abc）。

A: 有權按照銀行規(guī)定的條件申領附屬卡

B: 有權使用銀行卡辦理現(xiàn)金存取、消費等金融業(yè)務

C: 有權使用信用卡的授信額度

D: 有權核查公民身份信息 117.[多選題](0.6分)下列屬于銀行給手機銀行消費者的風險提示的是（abcd）。

A: 牢記銀行手機銀行官方網(wǎng)址或安裝、使用銀行手機銀行客戶端

B: 使用后請及時安全退出手機銀行，且確保手機不被他人擅自使用

C: 根據(jù)自身實際需要對交易限額進行控制

D: 在綁定的手機或相關安全認證工具丟失后及時采取補救措施 118.[多選題](0.6分)銀行理財產(chǎn)品的風險評級可分為（abcde）。

A: 高風險

B: 中高風險

C: 中等風險

D: 中低風險

E: 低風險

F: 無風險

119.[多選題](0.6分)銀行理財產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品。以下哪些屬于理財產(chǎn)品存在的主要風險？abc

A: 流動性風險

B: 政策風險

C: 認購風險

D: 贖回風險

120.[多選題](0.6分)基金消費者的（acd）等相關資料發(fā)生變更時，應及時前往營業(yè)網(wǎng)點辦理變更手續(xù)。

A: 姓名

B: 婚姻狀況及政治面貌

C: 身份證件類型及號碼

D: 借記卡號及其賬戶信息 121.[多選題](0.6分)abcde 銀行營銷保險產(chǎn)品過程中不得有以下哪些行為？

A: 欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人

B: 隱瞞與保險合同有關的重要情況

C: 阻礙投保人履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務

D: 給予或者承諾給予投保人、被保險人或者受益人保險合同約定以外的利益

E: 利用行政權力、職務或者職業(yè)便利以及其他不正當手段強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同 122.[多選題](0.6分)基金專戶理財是指由專業(yè)的基金公司為消費者提供的（ac）的專戶理財服務。

A: 一對一

B: 多對多

C: 一對多

D: 多對一

123.[多選題](0.6分)開放式基金合同生效后，銀行應按照（），辦理基金份額的申購、贖回，不得擅自停止辦理基金份額的發(fā)售或者拒絕接受消費者的申購、贖回申請。abcde

A: 法律

B: 法規(guī)

C: 證監(jiān)會的規(guī)定

D: 基金合同的約定

E: 銷售協(xié)議的約定 124.[多選題](0.6分)下列關于外匯業(yè)務的描述中，錯誤的是（BD）。

A: 銀行嚴格按照委托方指示，及時對外撥付資金或向受益人解付資金

B: 對于國際電匯匯出業(yè)務，消費者無權選擇國內(nèi)外費用的承擔方

C: 消費者不應超出銀行外匯現(xiàn)鈔調(diào)撥職能范圍強行要求提取外幣現(xiàn)鈔

D: 對于由于代理行的過失造成的款項遲付，銀行也同樣承擔責任 125.[多選題](0.6分)銀行在處理銀行代理保險業(yè)務時，要妥善處理服務過程中發(fā)生的問題（包括投訴和申訴），應該（abc））。

A: 建立有效的投訴處理機制，制定統(tǒng)一規(guī)范地投訴處理程序

B: 及時處理客戶的投訴，切實維護客戶合法權益

C: 與保險公司簽訂代理協(xié)議時，主動協(xié)商建立銀保突發(fā)事件應急預案，確保雙方能夠及時妥善處理投訴糾紛事件

D: 全權交付保險公司處理 126.[多選題](0.6分)abd 如果發(fā)生單個營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件，必要時，銀行服務突發(fā)事件處理工作領導機構應向（）報告有關情況，請求支持配合，同時做好消費者安撫和信息披露工作。

A: 當?shù)乇O(jiān)管機構

B: 政府職能部門

C: 司法部門

D: 銀行業(yè)協(xié)會

127.[多選題](0.6分)ABCD 消費者權益保護工作考核評價結束后，各級監(jiān)管機構消費者權益保護職能部門應當做好（ABCD）等相關文件、材料的歸檔工作。A: 考核評價信息 B: 考核評價工作底稿

C: 復評結果

D: 針對考核評價結果的反饋 128.[多選題](0.6分)根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，消費者二次投訴的突出程度可以按照(BCD)三個等級把握。

A: 偶爾突出

B: 特別突出

C: 非常突出

D: 一般突出

129.[多選題](0.6分)中國銀監(jiān)會消費者權益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴（abcd）進行全面分析，形成后評估報告。

A: 投訴發(fā)證原因

B: 處置質(zhì)量

C: 消費者滿意度

D: 整改糾正情況 130.[多選題](0.6分)銀行不得以（abcd）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的民事法律責任。

A: 格式合同

B: 通知

C: 聲明

D: 告示

131.[多選題](0.6分)銀行從業(yè)人員不能因客戶的（abcd）等差異而對客戶加以優(yōu)待或歧視。

A: 性別

B: 膚色

C: 民族

D: 身份

132.[多選題](0.6分)韓國消費者權益保護的主要機構包括（abcdef）。

A: 財政經(jīng)濟部

B: 消費者保護院

C: 消費安全專家委員會

D: 消費安全中心

E: 消費者教育專家委員會

F: 金融監(jiān)督局 133.[多選題](0.6分)澳大利亞為保護金融消費者利益，成立了金融服務督察機構。該機構的獨立裁判人員，為消費者和小企業(yè)提供（acd）的爭議解決途徑。A: 免費

B: 低收費

C: 公平

D: 易得

134.[多選題](0.6分)我國大陸地區(qū)銀行消費者權益保護方面的進步主要體現(xiàn)在（abcd）。

A: 監(jiān)管平臺

B: 自律平臺

C: 扶助平臺

D: 社會監(jiān)督平臺

E: 投訴平臺

135.[多選題](0.6分)中國人民銀行授權的鑒定機構應無償提供鑒定貨幣真?zhèn)蔚姆眨b定后出具的《貨幣真?zhèn)舞b定書》應加蓋（bc）。

A: 鑒定機構公章

B: 貨幣鑒定專用章

C: 鑒定人名章

D: 收繳人名章 136.[多選題](0.6分)個人貸款采用（）等擔保方式的，如出現(xiàn)借款合同項下債務履行期屆滿而銀行未受清嘗，銀行按法律規(guī)定或借款合同約定提前收回全部或部分借款以及其他借款合同約定的情形，銀行有權要求保證人承擔保證責任，行使抵押權、質(zhì)押權。Abcd A: 保證

B: 抵押

C: 質(zhì)押

D: 擔保

137.[多選題](0.6分)銀行有權定期或不定期對電子銀行系統(tǒng)進行維護、升級和改造，以提高電子銀行服務，增加服務的（）。abd A: 安全性

B: 可靠性

C: 時效性

D: 方便性

138.[多選題](0.6分)消費者在購買銀行代理保險產(chǎn)品時，具有出險通知和協(xié)助調(diào)查的義務。關于這兩項義務，下列說法正確的是（b d）。

A: 消費者故意或者因重大過失未及時通知保險公司，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險公司無法確定的部分仍需承擔賠償或者給付保險金的責任

B: 消費者故意或者因重大過失未及時通知保險公司，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險公司無法確定的部分無需承擔賠償或者給付保險金的責任

C: 消費者故意或者因重大過失未及時通知保險公司，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，即使保險公司通過其他途徑已經(jīng)及時知道，保險公司無法確定的部分無需承擔賠償或者給付保險金的責任

D: 保險事故發(fā)生后，按照保險合同請求保險人賠償或者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應當向保險公司提供其所能提供的與確認保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關的證明和資料。139.[多選題](0.6分)銀行定價的基本原則包括（acd）。

A: 合規(guī)經(jīng)營

B: 有償服務

C: 科學管理

D: 分類定價

140.[多選題](0.6分)銀行接到消費者投訴的主要來源包括（bcde）。

A: 第三方調(diào)查機構

B: 銀行分支機構接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴

C: 客戶服務中心受理的消費者投訴

D: 新聞媒體、網(wǎng)絡、信訪

E: 政府有關部門、金融監(jiān)管機構轉(zhuǎn)辦的消費者投訴 141.[多選題](0.6分)abc 《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》由以下哪三個機構聯(lián)合下發(fā)？

A: 中國銀監(jiān)會

B: 國家發(fā)展和改革委員會

C: 中國人民銀行

D: 中國銀行業(yè)協(xié)會 142.[多選題](0.6分)銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務價格，應在執(zhí)行前一定時期在相關營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進行公示，必要時采用（）等形式通知消費者abcde A: 書面

B: 電話

C: 短信

D: 電子郵件

E: 合同約定的其他形式 143.[多選題](0.6分)銀監(jiān)會機關各部門及派出機構構建消費者權益保護工作機制的原則是（abcd）。A: 統(tǒng)一行動

B: 協(xié)調(diào)有序

C: 邊界清晰

D: 追求高效

144.[多選題](0.6分)根據(jù)《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》，銀行業(yè)消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持（），堅持（）。ab A: 服務至上

B: 公平對待

C: 社會責任

D: 健康發(fā)展

145.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排（），縮減（），不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求。BC A: 自助機具布放

B: 柜面窗口

C: 等候時間

D: 服務成本

146.[多選題](0.6分)AB 以下哪些屬于銀行消費行為？

A: 客戶為購置住房在銀行申辦貸款

B: 客戶向親朋推薦自己認為表現(xiàn)較好的銀行理財產(chǎn)品

C: 客戶向銀行咨詢外匯匯率

D: 客戶使用網(wǎng)上銀行查詢賬戶交易明細 147.[多選題](0.6分)銀行必須以明確的（），對其提供的產(chǎn)品或服務，向消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保消費者在購買銀行產(chǎn)品或接受銀行服務前已知曉并理解相關風險。ADE A: 語言

B: 時間

C: 地點

D: 內(nèi)容

E: 格式

148.[多選題](0.6分)我國大陸部分地區(qū)嘗試建立了由（ABCD）共同參與的金融消費者權益保護工作小組，共同推進金融消費者權益保護工作。

A: 中國人民銀行

B: 工商管理

C: 消費者協(xié)會

D: 司法部門

149.[多選題](0.6分)BCD 我國大陸地區(qū)銀行消費者權益保護的現(xiàn)實障礙有哪些？

A: 銀行消費者權益保護工作缺少法律支持

B: 知情權不夠充分

C: 選擇權受限

D: 公眾金融教育機制不完善 150.[多選題](0.6分)AB 目前我國的儲蓄國債可分為（）。A: 電子式國債

B: 憑證式國債

C: 記賬式國債

D: 定向式國債 151.[多選題](0.6分)在銀行財富管理和私人銀行業(yè)務中，銀行應為客戶提供專屬通道，包括（ABC）。

A: 營業(yè)網(wǎng)點貴賓專屬通道

B: 理財中心、財富中心和私人銀行部

C: 24小時服務的電話銀行貴賓專線

D: 網(wǎng)上銀行

E: 自助銀行

152.[多選題](0.6分)銀行為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、收益可靠、風險可控、市場競爭力強的金融產(chǎn)品，其中融資類產(chǎn)品包括（ABC）。

A: 專享信貸融資

B: 信托融資

C: 項目融資

D: 信托投資

153.[多選題](0.6分)如果銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價結果為三級，則意味著（AC）。

A: 消費者權益保護工作體制機制難以有效推動制度執(zhí)行

B: 消費者權益保護工作制度體系不健全

C: 在部分經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念不力

D: 侵害消費者合法權益的事件時有發(fā)生

E: 可能在消費者權益保護工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業(yè)金融機構采取有效措施，提高制度執(zhí)行力，彌補工作缺陷等 154.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費（C）和（D）。

A: 用途

B: 細則

C: 項目

D: 標準

155.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護職能部門負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導（B）及（D）開展銀行業(yè)消費者權益保護工作。

A: 內(nèi)部部門

B: 本級機構其他部門

C: 外部機構

D: 下級機構 86.[多選題](0.6分)以下哪些屬于銀行消費行為？ACD A: 客戶為購置住房在銀行申辦貸款

B: 客戶向親朋推薦自己認為表現(xiàn)較好的銀行理財產(chǎn)品

C: 客戶向銀行咨詢外匯匯率

D: 客戶使用網(wǎng)上銀行查詢賬戶交易明細 87.[多選題](0.6分)銀行消費者的損害賠償權又可稱為（AC）。

A: 求償權

B: 追討權

C: 索賠權

D: 償還權

88.[多選題](0.6分)銀行必須以明確的（ADE），對其提供的產(chǎn)品或服務，向消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保消費者在購買銀行產(chǎn)品或接受銀行服務前已知曉并理解相關風險。

A: 語言

B: 時間

C: 地點

D: 內(nèi)容

E: 格式

89.[多選題](0.6分)歐美發(fā)達國家中，英國對銀行消費者權益保護給予了高度重視，形成了（AC）相結合的保護體系。

A: 強制性

B: 專業(yè)性

C: 自律性

D: 多樣性

90.[多選題](0.6分)美國的消費者金融保護署被賦予（ABD）等權力，以保護金融消費者利益免遭不公平、欺詐性的金融交易損害。

A: 制定規(guī)則

B: 查視

C: 立法

D: 執(zhí)法

91.[多選題](0.6分)消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當日累計超過一定數(shù)額的，憑本人有效身份證件、經(jīng)海關簽章的《中華人民共和國海關進境旅客行李物品申報單》或本人原存款銀行外幣現(xiàn)鈔提取單據(jù)在銀行辦理。銀行應在相關單據(jù)上標注（ABC）。

A: 存款銀行名稱

B: 存款金額

C: 存款日期

D: 款項來源 92.[多選題](0.6分)消費者持有偽造、變造的人民幣，應當及時上繳至（AC）。

A: 中國人民銀行

B: 公安機關

C: 辦理人民幣存取款業(yè)務的金融機構

D: 中國銀監(jiān)會 93.[多選題](0.6分)下列哪些物品不適宜存入銀行保管箱？AB A: 房產(chǎn)證

B: 珠寶首飾

C: 名酒

D: 名貴香水 94.[多選題](0.6分)消費者應妥善保管保管箱鑰匙，遺失時應申請掛失，并支付（ABCD）等費用。

A: 配鑰

B: 破箱

C: 換鎖

D: 修繕

E: 封箱

95.[多選題](0.6分)在貴金屬業(yè)務中，消費者應盡的義務主要包括（abd）。

A: 提供真實有效的身份證件

B: 交易指令一經(jīng)確認、執(zhí)行，不得要求變更或撤銷

C: 實物黃金一經(jīng)交割不能贖回或賣出

D: 妥善保管本人賬戶編號、客戶編號、密碼等安全認證工具，并對通過以上信息完成的金融交易負責 96.[多選題](0.6分)在貴金屬業(yè)務中，銀行應盡的義務主要包括（abcd）。

A: 保證交易系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定，防范系統(tǒng)性風險

B: 確保客戶基本信息、賬戶和資產(chǎn)的安全保密性

C: 具備完善的內(nèi)控管理制度，配備熟悉貴金屬業(yè)務并經(jīng)培訓合格上崗的業(yè)務人員

D: 建立完善的貴金屬業(yè)務交易規(guī)則，規(guī)范業(yè)務操作，防范操作風險 97.[多選題](0.6分)消費者辦理外匯業(yè)務時，應按照（b）和（d）支付相關費用。

A: 中國人民銀行規(guī)定的收費標準

B: 銀行公布的收費標準

C: 外管局規(guī)定的收費標準

D: 外匯產(chǎn)品自身涵蓋的收費細則 98.[多選題](0.6分)國家外匯管理政策不僅適用于銀行，也適用于個人，下列屬于與消費者直接相關的政策范圍的是（abd）。A: 國際收支申報規(guī)定 B: 結售匯總額管理

C: 外匯收支管理規(guī)定

D: 外匯賬戶管理規(guī)定 99.[多選題](0.6分)在使用網(wǎng)上銀行時，消費者應養(yǎng)成以下哪些良好習慣？ABCD A: 訪問銀行網(wǎng)站時直接輸入網(wǎng)址登錄

B: 登錄網(wǎng)銀后，發(fā)現(xiàn)異常情況的應立即停止交易并及時與銀行聯(lián)系

C: 結束交易后，應通過點擊網(wǎng)銀頁面設有的專用“安全退出”按鈕退出網(wǎng)銀系統(tǒng)，然后關閉瀏覽器

D: 退出網(wǎng)銀后，及時將USBKey拔出 100.[多選題](0.6分)銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務價格，應在執(zhí)行前一定時期在相關營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進行公示，必要時采用（ABCDE）等形式通知消費者

A: 書面

B: 電話

C: 短信

D: 電子郵件

E: 合同約定的其他形式 101.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護職能部門負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導（B）及（D）開展銀行業(yè)消費者權益保護工作。

A: 內(nèi)部部門

B: 本級機構其他部門

C: 外部機構

D: 下級機構

102.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機構應在產(chǎn)品和服務的（A）、（B）、（C）、（D）、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，落實有關銀行業(yè)消費者權益保護的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求。

A: 設計開發(fā)

B: 定價管理

C: 協(xié)議制定

D: 審批準入

103.[多選題](0.6分)銀行業(yè)消費者權益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是（AC）落實消費者保護工作的窗口。

A: 銀行業(yè)金融機構

B: 行業(yè)協(xié)會

C: 監(jiān)管機構

D: 消費者協(xié)會 104.[多選題](0.6分)商業(yè)銀行通過自身努力，采取各種措施切實有效保護消費者權益，主要表現(xiàn)在（ABCD）。A: 實行了服務價格公開、透明

B: 加強了產(chǎn)品和服務信息披露

C: 切實履行了風險揭示與告知義務

D: 嚴控風險，規(guī)范管理 105.[多選題](0.6分)以下哪些票據(jù)如果喪失，不得掛失止付？AC A: 未填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票

B: 已填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票

C: 未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票

D: 已填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票 106.[多選題](0.6分)為保障銀行卡賬戶安全，銀行卡存在被他人冒用等使用風險時，發(fā)卡銀行有權根據(jù)監(jiān)管政策暫時對該卡片或賬戶進行（BC）。

A: 注銷

B: 止付

C: 鎖定

D: 質(zhì)押

107.[多選題](0.6分)基金專戶理財是指由專業(yè)的基金公司為消費者提供的（AC）的專戶理財服務。

A: 一對一

B: 多對多

C: 一對多

D: 多對一

108.[多選題](0.6分)辦理銀行財富管理和私人銀行業(yè)務時，消費者的獨享優(yōu)惠包括（D）。

A: 手續(xù)費減免

B: 理財產(chǎn)品優(yōu)先選擇

C: 貴賓服務通道

D: 以上均是

109.[多選題](0.6分)投訴處理過程中，銀行業(yè)金融機構應適當應用投訴技巧，包括（A）的技巧、（C）的技巧、（D）的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。

A: 聆聽

B: 辯論

C: 引導

D: 致歉

E: 掌控

110.[多選題](0.6分)銀行為消費者提供的免費服務項目涉及（ACD）。

A: 代收水費

B: 同城異行存取款 C: 代收交通罰款 D: 代收話費

111.[多選題](0.6分)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》指出，銀行業(yè)消費者權益保護工作應制定的和中遠期的宣傳工作規(guī)劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取下列哪三種模式？ABC A: 集中開展

B: 持續(xù)進行

C: 專項行動

D: 統(tǒng)一組織

112.[多選題](0.6分)銀行消費者權益保護的意義有哪些？ABCD A: 保障消費者權益

B: 提升銀行服務水平

C: 促進銀行業(yè)自身發(fā)展

D: 維護社會和諧 113.[多選題](0.6分)根據(jù)定義，銀行消費者包括（AC）。

A: 為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品的自然人

B: 為生活需要設計、銷售銀行產(chǎn)品的自然人

C: 為生活需要接受銀行服務的自然人

D: 為生活需要推薦、介紹銀行服務的自然人 114.[多選題](0.6分)《商業(yè)銀行法》規(guī)定：“商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務往來，應當遵循（ABCD）的原則。”

A:平等

B: 自愿

C: 公平

D: 誠實信用

E: 公開

115.[多選題](0.6分)我國大陸地區(qū)銀行消費者如遇侵權問題，可直接通過司法渠道進行（AD）。

A: 仲裁

B: 信訪

C: 投訴

D: 訴訟

116.[多選題](0.6分)在受理銀行消費者投訴方面，應訴程序的（AC）直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關注的焦點。

A: 快捷性

B: 強制性

C: 規(guī)范性

D: 創(chuàng)新性

117.[多選題](0.6分)銀行消費者權益保護的宣傳工作可采取哪些方式開展？ABD A: 集中開展

B: 持續(xù)進行

C: 分層分區(qū)

D: 專項行動

118.[多選題](0.6分)發(fā)卡銀行應按監(jiān)管規(guī)定切實履行消費者身份識別義務，在消費者申請信用卡時銀行應做到（ABC）。

A: 親訪客戶

B: 親見客戶簽名

C: 親見客戶身份證件原件及資信證明原件

D: 親見客戶的收入證明 119.[多選題](0.6分)在個人貸款業(yè)務中，消費者須按借貸合同約定的（BCD）按時、足額償還貸款本金、利息，否則將構成貸款逾期。

A: 還款資金來源

B: 還款金額

C: 還款日期

D: 還款方式

120.[多選題](0.6分)銀行在受理個人貸款申請時，需就（BCDE）等信息與消費者進行溝通。

A: 貸款銀行

B: 貸款金額

C: 貸款利率

D: 放款時間

E: 貸款期限

121.[多選題](0.6分)對于（bcd）等業(yè)務，交易一經(jīng)確認，消費者不得要求變更或撤銷，否則由消費者對匯率變動等造成的損失負全部責任。

A: 外匯儲蓄

B: 個人結售匯

C: 外匯買賣

D: 外幣兌換

122.[多選題](0.6分)銀行應按照（abc）的約定向消費者收取基金交易費用。

A: 基金合同

B: 招募說明書

C: 基金銷售服務協(xié)議

D: 基金銷售業(yè)務制度 123.[多選題](0.6分)為提升服務質(zhì)量，銀行有權對外匯業(yè)務的（abd）等進行調(diào)整，如涉及消費者權利或者義務變更，應提前通過官方網(wǎng)站或營業(yè)網(wǎng)點進行公告。A: 服務內(nèi)容

B: 操作規(guī)程

C: 相關匯率

D: 收費標準

124.[多選題](0.6分)消費者在購買銀保產(chǎn)品時，具有如實告知義務，下列說法正確的是（BD）。

A: 投保人故意不履行如實告知義務的，保險人對于合同解除前發(fā)生的保險事故，仍需承擔賠償或者給付的保險金的責任，并不退還保險費

B: 投保人故意不履行如實告知義務的，保險人對于合同解除前發(fā)生的保險事故，不承擔賠償或者給付的保險金的責任，并不退還保險費

C: 投保人因重大過失未履行如實告知義務，對保險事故的發(fā)生有嚴重影響的，保險公司對于合同解除前發(fā)生的保險事故，承擔賠償或者給付的保險金的責任，并不退還保險費

D: 投保人因重大過失未履行如實告知義務，對保險事故的發(fā)生有嚴重影響的，保險公司對于合同解除前發(fā)生的保險事故，不承擔賠償或者給付的保險金的責任，但應當退還保險費 125.[多選題](0.6分)對于需要簽署服務章程、協(xié)議等合同文件的銀行服務項目，銀行應在相應的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？ABCDE A: 服務項目或服務內(nèi)容

B: 服務價格

C: 優(yōu)惠措施及生效日期和終止日期

D: 與價格相關的例外條款和限制性條款

E: 咨詢或投訴的聯(lián)系方式 126.[多選題](0.6分)如果發(fā)生單個營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件，必要時，銀行服務突發(fā)事件處理工作領導機構應向（ABD）報告有關情況，請求支持配合，同時做好消費者安撫和信息披露工作。

A: 當?shù)乇O(jiān)管機構

B: 政府職能部門

C: 司法部門

D: 銀行業(yè)協(xié)會 127.[多選題](0.6分)銀行消費者權益保護的實施內(nèi)容包括（ABCD）。

A: 為消費者提供規(guī)范服務

B: 履行信息披露要求

C: 做好消費者信息管理

D: 完善消費者投訴管理

E: 積極履行社會責任 128.[多選題](0.6分)銀行服務收費公示要求（ABCD）。

A: 服務收費明碼標價 B: 及時更新消費者信息 C: 服務價格合規(guī)公示

D: 尊重消費者選擇權利 129.[多選題](0.6分)為提高銀行業(yè)金融機構消費者權益保護考核評價工作的效率和效果，中國銀監(jiān)會及其派出機構可在初評開始之前組織銀行業(yè)金融機構進行預先自我評估，作為考核評價工作的參考，但預評估結果不得影響最終考核評價結果的（BC）。

A: 真實性

B: 獨立性

C: 公正性

D: 可信性

130.[多選題](0.6分)消費者權益保護工作考核評價工作結束后，中國銀監(jiān)會及其派出機構消費者權益保護職能部門應當結合（ABD）展開深入細致的分析，積極查找消費者權益保護工作方面存在的共性問題和突出矛盾，并相應制定工作規(guī)劃。

A: 考核評價總體結果

B: 指標得分

C: 數(shù)據(jù)匯總

D: 各個單項要素 131.[多選題](0.6分)銀行消費者權益保護不僅對于保障個人合法權益有重要作用，而且對于（ABC）具有重要意義。

A: 改進銀行服務

B: 促進銀行業(yè)發(fā)展

C: 維護金融穩(wěn)定

D: 遏制銀行間競爭 132.[多選題](0.6分)為保護消費者的知情權，銀行負有為消費者提供相關真實信息的義務。以下哪些信息銀行應提供給消費者？ABD A: 存貸款利率

B: 手續(xù)費標準

C: 銀行員工的收入水平

D: 理財產(chǎn)品風險程度 133.[多選題](0.6分)銀行從業(yè)人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責任，做到（AC）。

A: 不泄密

B: 不涉密

C: 不失密

D: 不攜密

134.[多選題](0.6分)下列體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員“依法合規(guī)”這一行為規(guī)范的是（ABCDE）。A: 嚴格遵守各項法律、法規(guī)，堅持依法合規(guī)辦事 B: 履行法律義務，保守國家機密和商業(yè)秘密

C: 尊重創(chuàng)造，保護知識產(chǎn)權和專利

D: 實事求是，客觀、真實反映銀行活動信息，嚴禁弄虛作假

E: 自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護國家利益和金融安全 135.[多選題](0.6分)2009年，美國眾議院先后表決通過（BC），標志著美國金融消費者保護改革邁出重要步伐。

A: 《誠實信貸法》

B: 《金融消費者保護機構法案》

C: 《華爾街改革與消費者保護法案》

D: 《金融隱私法》 136.[多選題](0.6分)建立一套（ACD）的針對銀行消費者投訴的應訴機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構間糾紛的必要條件。

A: 快捷

B: 廉價

C: 規(guī)范

D: 透明

137.[多選題](0.6分)若發(fā)現(xiàn)消費者在用卡過程中有不遵守相關章程、協(xié)議或其他違規(guī)、違法行為的，發(fā)卡銀行有權（A）或（C），并可授權有關單位收回其銀行卡或做銷戶處理。

A: 注銷卡片

B: 換卡

C: 終止其用卡權利

D: 止付卡片

138.[多選題](0.6分)目前我國國債主要分為以下哪些類型？ABCD A: 儲蓄國債

B: 記賬式國債

C: 電子式國債

D: 憑證式國債 139.[多選題](0.6分)銀行需配合司法部門等國家有權機關辦理國債的（ABC）等業(yè)務

A: 查詢

B: 凍結

C: 扣劃

D: 交易

140.[多選題](0.6分)以下哪些項目屬于銀行提供的財富管理與私人銀行業(yè)務專享增值服務？(abcd)

A: 定制體檢 B: 私人酒窖 C: 機場貴賓 D: 藝術鑒賞

141.[多選題](0.6分)提供財富管理與私人銀行服務時，銀行應盡的義務主要包括（abcde）。

A: 組建專業(yè)的服務團隊

B: 提供財富管理和私人銀行服務

C: 提供專屬服務渠道

D: 提供各類尊貴、專享、增值服務

E: 遵循銀行從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范 142.[多選題](0.6分)銀行定價的基本原則包括（ACD）。

A: 合規(guī)經(jīng)營

B: 有償服務

C: 科學管理

D: 分類定價

143.[多選題](0.6分)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》要求，銀行業(yè)金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，旨在培育消費者以下哪些能力？(acd)A: 金融知識掌握能力

B: 行為規(guī)范能力

C: 自主選擇判斷能力

D: 主動維權能力 144.[多選題](0.6分)以下哪些屬于銀行消費者的主要權利？BCD A: 健康權

B: 知情權

C: 受教育權

D: 監(jiān)督權

145.[多選題](0.6分)我國大陸地區(qū)銀行消費者權益保護的工作宗旨是以（ACDEF）為工作目標。

A: 改進銀行業(yè)服務質(zhì)量

B: 降低銀行業(yè)經(jīng)營成本

C: 提高金融穩(wěn)定能力

D: 提升公眾金融素質(zhì)

E: 支持行業(yè)發(fā)展

F: 贏得社會尊重 146.[多選題](0.6分)中國臺灣的《金融消費者保護法》具體從以下哪些方面明確了金融服務業(yè)的職責和法律責任？ABCDE A: 金融機構銷售商品時，應充分了解金融消費者的相關資料，以確保該商品或服務適用于金融消費者

B: 要充分告知風險，提供充分資訊給投資人作為決策判斷時參考 C: “金融管理委員會”要求各金融機構加強并審查商品銷售過程的行為

D: 按照臺灣保險業(yè)務員管理模式，采取登記制度

E: 在理財專員銷售金融商品時，需到銀行公會或信托公會記，才具有銷售資格

147.[多選題](0.6分)銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有（ABCD）等全部或部分功能的電子支付工具。

A: 支付信用

B: 現(xiàn)金存取

C: 轉(zhuǎn)賬收付

D: 消費

148.[多選題](0.6分)借記卡的功能包括（ACD）。

A: 存取款

B: 透支

C: 消費

D: 轉(zhuǎn)賬收付

149.[多選題](0.6分)下列關于電子銀行業(yè)務的描述中，正確的是（abcd）。

A: 不同銀行電子銀行服務協(xié)議所賦予消費者的權利可能有所不同

B: 不同銀行的電子銀行服務協(xié)議對消費者要求的義務可能有所不同

C: 不同銀行的電子銀行服務協(xié)議所賦予銀行的權利可能有所不同

D: 不同銀行的電子銀行服務協(xié)議對銀行要求的義務可能有所不同 150.[多選題](0.6分)辦理外匯業(yè)務時，消費者應盡的義務主要包括（BCD）。

A: 匯出款項時，選用直接付款方式，縮短解付時間

B: 提供身份證件及相關業(yè)務證明文件，并簽名確認

C: 按照有關規(guī)定辦理國際收支統(tǒng)計申報手續(xù)

D: 準確真實填寫相關申請文本 151.[多選題](0.6分)銀行保留是否同意消費者簽約財富管理與私人銀行服務的權利，在下列哪種情況下，銀行有權拒絕或中止服務？cd A: 消費者提供的開戶資料真實詳盡

B: 消費者同意提供法律法規(guī)所需的評估分析材料

C: 消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務能力

D: 消費者申購金融產(chǎn)品前，未充分了解投資風險等級及聲明書的內(nèi)容 152.[多選題](0.6分)以下哪些屬于銀行業(yè)金融機構為消費者提供規(guī)范服務的實施內(nèi)容？(abce)

A: 建立科學、規(guī)范的服務機制 B: 積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新

C: 構建多功能、多層次的客戶服務體系

D: 在向消費者提供服務時，應根據(jù)銀行實際情況，提供咨詢指導、業(yè)務辦理、技術支持等服務

E: 向消費者提供服務時，應遵循行業(yè)規(guī)范 153.[多選題](0.6分)根據(jù)《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，消費者二次投訴的突出程度可以按照(BCD)三個等級把握。

A: 偶爾突出

B: 特別突出

C: 非常突出

D: 一般突出

154.[多選題](0.6分)《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》強調(diào)，要本著貫徹以人為本，構建和諧社會的方針，建立一整套（abd）的消費者維權工作體系，督促銀行業(yè)金融機構將維護消費者權益工作落在實處。

A: 合法

B: 規(guī)范

C: 穩(wěn)固

D: 務實

155.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機構應當加強產(chǎn)品和服務信息的披露，并在產(chǎn)品和服務推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明產(chǎn)品和服務的（BDE）、（）、（）等內(nèi)容。

A: 利潤情況

B: 性質(zhì)

C: 有效期

D: 收費情況

E: 合同主要條款

86.multiplechoice22[多選題](0.6分)7263銀行消費者的選擇權體現(xiàn)在消費者可以自主（ABC）。

A: 決定選擇銀行B: 選擇產(chǎn)品與服務C: 進行交易D: 制定收費標準

87.multiplechoice22[多選題](0.6分)7286銀行從業(yè)人員應廉潔自律，自覺抵制（ABCD），拒絕黃、賭、毒。

A: 接受任何形式的利益B: 欺詐C: 非法集資D: 商業(yè)賄賂

88.multiplechoice22[多選題](0.6分)7347銀監(jiān)會消費者權益保護部門作為銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯(lián)席會議的牽頭單位，其主要職責是（ABCD）。

A: 制定規(guī)則B: 組織協(xié)調(diào)C: 專業(yè)指導D: 督促評估E: 裁定決斷

89.multiplechoice22[多選題](0.6分)7504銀行卡消費者應按時、足額歸還所欠發(fā)卡銀行的（ABE）等各項費用。

A: 透支本金B(yǎng): 利息C: 年費D: 復利E: 工本費

90.multiplechoice22[多選題](0.6分)7531在個人貸款業(yè)務中，消費者有權（ACDE）。

A: 選擇貸款銀行B: 選擇貸款利率C: 自主決定是否貸款D: 要求銀行告知本人所申請貸款的處理進度E: 拒絕強制交易行為

91.multiplechoice22[多選題](0.6分)7581有關部門對消費者保管箱執(zhí)行（ABCD）等司法程序時，消費者應予以配合，并支付因此給銀行增加的相關費用。

A: 查詢B: 封箱C: 開箱D: 破箱E: 沒收

92.multiplechoice22[多選題](0.6分)7666以下屬于外匯消費者合法權利的有（ABCDE）。

A: 有權向銀行了解國家相關外匯管理政策B: 有權選擇不同的外匯支付結算工具以實現(xiàn)對外支付的目的C: 有權知曉不同外匯支付結算工具的收費標準和產(chǎn)品特點D: 有權知曉個人結售匯、外匯買賣的即時匯率牌價，并有權決定在任何時候交易E: 對于外匯收匯業(yè)務，有權隨時選擇提取外幣現(xiàn)鈔、存入個人外匯賬戶或申請結匯成人民幣

93.multiplechoice22[多選題](0.6分)7698基金專戶理財是指由專業(yè)的基金公司為消費者提供的（AC）的專戶理財服務。A: 一對一B: 多對多C: 一對多D: 多對一

94.multiplechoice22[多選題](0.6分)7764銀行在開展代理保險業(yè)務時，享有下列哪些權利？ABCD A: 按照合同規(guī)定，代理保險公司收取保費B: 了解并保留銀保產(chǎn)品消費者的個人背景信息、聯(lián)系方式、風險承受能力以及其他相關信息C: 調(diào)查聽取銀保產(chǎn)品消費者對銀行代理保險業(yè)務的意見和建議D: 依法保護銀行的資產(chǎn)和權益、網(wǎng)點的正常營業(yè)秩序不受惡意干擾

95.multiplechoice22[多選題](0.6分)7822在消費者投訴處理方面，對銀行業(yè)金融機構的基本要求是（ABDE）。

A: 建立投訴處理機制B: 暢通投訴渠道C: 與司法機構建立聯(lián)動機制D: 明確投訴處理時限E: 跟進投訴處理結果

96.multiplechoice22[多選題](0.6分)7984《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》強調(diào)，銀行業(yè)消費者權益保護工作將堅持（ABCD），通過主動、嚴格、科學的監(jiān)管措施，督促、指導銀行業(yè)金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平交易的準則。A: 科學發(fā)展B: 社會責任C: 行為監(jiān)管D: 行業(yè)自律

97.multiplechoice22[多選題](0.6分)7396消費者自己保管的由銀行開立的記名存款憑證，如（ABD）等若遺失，可以向開戶銀行申請掛失。A: 存折B: 存單C: ATM交易憑條D: 銀行卡

98.multiplechoice22[多選題](0.6分)7486商業(yè)銀行應按照國家有關政策或自身控制風險需要設置并調(diào)整渠道（AC），對交易金額達到監(jiān)管規(guī)定額度的消費者進行身份核對。

A: 支付限額B: 交易時間C: 交易次數(shù)D: 交易客戶E: 交易地點

99.multiplechoice22[多選題](0.6分)7538目前我國的儲蓄國債可分為（AB）。A: 電子式國債B: 憑證式國債C: 記賬式國債D: 定向式國債

100.multiplechoice22[多選題](0.6分)7603以下哪些屬于代收代付業(yè)務消費者的主要義務？ABCDEF A: 在銀行開立結算賬戶B: 向銀行提供個人材料和賬戶信息，并保證材料的真實、準確和完整C: 客戶資料和賬戶信息如有變更，應以約定形式通知銀行，并辦理相關手續(xù)D: 與銀行和委托收付單位簽訂協(xié)議E: 確保賬戶正確、狀態(tài)正常、資金足額等F: 法律、行政法規(guī)及相關協(xié)議所要求消費者應盡的其他義務

101.multiplechoice22[多選題](0.6分)7605代收收付業(yè)務主要的法律依據(jù)包括（ABCDE）。

A: 《中華人民共和國商業(yè)銀行法》B: 《銀行商業(yè)中間業(yè)務暫行規(guī)定》C: 《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》D: 《支付結算辦法》E: 《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》

102.multiplechoice22[多選題](0.6分)7638銀行從業(yè)人員在進行基金營銷宣傳時，應做到（ABD）。

A: 不做虛假、誤導性宣傳，不得故意遺漏關鍵信息B: 不得詆毀其他基金管理人、基金托管人和基金銷售機構，或者其他基金管理人募集或者管理的基金C: 不向消費者介紹基金或管理人的過往業(yè)績D: 對已購買基金的消費者，定期提供基金診斷服務，對消費者所持基金的業(yè)績及資產(chǎn)配置情況進行分析，并提出相應的調(diào)倉建議

103.multiplechoice22[多選題](0.6分)7661對于已經(jīng)交割的實物黃金，消費者可根據(jù)銀行規(guī)定進行（CD）。A: 退貨B: 更換C: 贖回D: 賣出

104.multiplechoice22[多選題](0.6分)7800以下（ABDE）服務項目屬于11類34項減免收費范圍。

A: 密碼重置手續(xù)費B: 存折開戶工本費C: 借記卡更換工本費D: 存折更換工本費E: 存折銷戶工本費

105.multiplechoice22[多選題](0.6分)7841以下哪些屬于銀行業(yè)金融機構服務突發(fā)事件的應急處理原則？ABCDF A: 快速有效B: 及時報告C: 保護消費者和員工生命財產(chǎn)安全D: 保守銀行和消費者秘密E: 避免媒體報道F: 積極穩(wěn)妥

106.multiplechoice22[多選題](0.6分)7862銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件按其產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等可分為（BCD）。

A: 一般服務突發(fā)事件B: 重大服務突發(fā)事件C: 較大服務突發(fā)事件D: 特大服務突發(fā)事件

107.multiplechoice22[多選題](0.6分)7911如果銀行業(yè)金融機構的消費者權益保護工作考核評價結果為三級，監(jiān)管機構應當（ABCD）。

A: 對其薄弱環(huán)節(jié)加強關注B: 向銀行業(yè)金融機構及時發(fā)出風險提示C: 必要時選擇恰當方式對銀行業(yè)金融機構的不當行為進行通報D: 根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律法規(guī)，對其進一步采取必要監(jiān)管措施

108.multiplechoice22[多選題](0.6分)7950消費者權益保護工作考核評價工作結束后，中國銀監(jiān)會及其派出機構消費者權益保護職能部門應當結合（ABCD）展開深入細致的分析，積極查找消費者權益保護工作方面存在的共性問題和突出矛盾，并相應制定工作規(guī)劃。

A: 考核評價總體結果B: 指標得分C: 數(shù)據(jù)匯總D: 各個單項要素

109.multiplechoice22[多選題](0.6分)7988中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作專家委員會的主要職責是（BCD）。

A: 組織協(xié)調(diào)機關各部門及派出機構貫徹落實銀監(jiān)會消費者權益保護的工作要求B: 負責重大投訴事件的定性分析C: 對疑難事件提出專業(yè)建議D: 對消費者權益保護工作提出評估意見 110.multiplechoice22[多選題](0.6分)8008銀行業(yè)金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費（CD）和（）。A: 用途B: 細則C: 項目D: 標準

111.multiplechoice22[多選題](0.6分)7232根據(jù)定義，銀行消費者包括（AC）。A: 為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品的自然人B: 為生活需要設計、銷售銀行產(chǎn)品的自然人C: 為生活需要接受銀行服務的自然人D: 為生活需要推薦、介紹銀行服務的自然人

112.multiplechoice22[多選題](0.6分)7244銀行業(yè)金融機構在（ABCD）個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規(guī)定，確保信息安全。A: 收集B: 保存C: 使用D: 對外提供E: 出售

113.multiplechoice22[多選題](0.6分)7278銀行從業(yè)人員應堅持將行規(guī)行約的學習與日常業(yè)務制度學習相結合，不斷提高（BC）。A: 服務成本B: 服務意識C: 服務水平D: 服務收益

114.multiplechoice22[多選題](0.6分)7357香港證監(jiān)會公布的《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》，在金融產(chǎn)品的（BCD）的信息披露方面均作出了明確要求。

A: 設計階段B: 售前C: 銷售過程中D: 售后

115.multiplechoice22[多選題](0.6分)7472信用卡的分類包括（CD）。A: 儲蓄卡B: 借記卡C: 貸記卡D: 準貸記卡

116.multiplechoice22[多選題](0.6分)7545銀行在國債方面的主要義務包括（ABC）。

A: 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)自律規(guī)范，接受儲蓄國債業(yè)務監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查B: 向國債投資者說明利率、期限等重要內(nèi)容C: 配合司法部門等國家有權機關辦理國債的查詢、凍結、扣劃等業(yè)務D: 妥善保管憑證式國債收款憑證或辦理國債業(yè)務的相關結算賬戶

117.multiplechoice22[多選題](0.6分)7687在使用網(wǎng)上銀行時，消費者應養(yǎng)成以下哪些良好習慣？ABCD A: 訪問銀行網(wǎng)站時直接輸入網(wǎng)址登錄B: 登錄網(wǎng)銀后，發(fā)現(xiàn)異常情況的應立即停止交易并及時與銀行聯(lián)系C: 結束交易后，應通過點擊網(wǎng)銀頁面設有的專用“安全退出”按鈕退出網(wǎng)銀系統(tǒng)，然后關閉瀏覽器D: 退出網(wǎng)銀后，及時將USBKey拔出

118.multiplechoice22[多選題](0.6分)7818為滿足特殊群體消費者日常金融服務需求，銀行應對（ABCD）等方面進行無障礙設施建設和改造。A: 營業(yè)場所B: 自助機具設備C: 網(wǎng)站D: 服務熱線

119.multiplechoice22[多選題](0.6分)7979中國銀監(jiān)會將分別根據(jù)機構類別和地區(qū)制定消費者權益保護工作考評辦法，定期對各銀行業(yè)金融機構和銀監(jiān)會派出機構的消費者保護工作做出考評，并將考評結果分別納入（BC）和（）。A: 績效考核B: 風險評級C: 綜合考評體系D: 信用評級

120.multiplechoice22[多選題](0.6分)8009銀行業(yè)金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排（BC），縮減（），不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求。

A: 自助機具布放B: 柜面窗口C: 等候時間D: 服務成本

121.multiplechoice22[多選題](0.6分)8019銀行業(yè)金融機構應當建立健全涉及銀行業(yè)消費者權益保護工作的（BD）和（）機制，在產(chǎn)品和服務各個業(yè)務環(huán)節(jié)，落實有關銀行業(yè)消費者權益保護的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權益保護的措施在產(chǎn)品和服務進入市場前得以實施。A: 事后協(xié)調(diào)B: 事前協(xié)調(diào)C: 投訴處理D: 管控

122.multiplechoice22[多選題](0.6分)7251銀行消費者的選擇權是指銀行消費者可以根據(jù)自己的（ABC）自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。A: 體驗B: 愛好C: 判斷D: 以上都錯

123.multiplechoice22[多選題](0.6分)73222010年5月，美國參議院批準被美國媒體稱為“大蕭條”以來最為徹底的金融監(jiān)管改革法案，其改革內(nèi)容主要包括（ACD）。

A: 設立獨立的消費者金融保護署，負責監(jiān)管參保儲蓄存款機構、金融公司、抵押貸款人以及一系列非傳統(tǒng)的金融服務實體提供的金融商品或服務B: 保護和強化公眾對金融體系的信心C: 從增強金融產(chǎn)品和服務的透明度、簡單化、公平性和可得性四方面進行金融消費者保護改革D: 加強對投資者保護促進退休證券投資計劃實施，鼓勵更多儲蓄

124.multiplechoice22[多選題](0.6分)7345我國大陸地區(qū)銀行監(jiān)管部門將本著（ABCD）的原則，構建科學的銀行消費者權益工作保護機制。A: 統(tǒng)一行動B: 協(xié)調(diào)有序C: 邊界清晰D: 追求高效E: 增加收益

125.multiplechoice22[多選題](0.6分)7386儲蓄消費者有權自己選擇存款（ACD）。

A: 種類B: 利率C: 期限D(zhuǎn): 金額

126.multiplechoice22[多選題](0.6分)7412消費者持有偽造、變造的人民幣，應當及時上繳至（ABC）。

A: 中國人民銀行B: 公安機關C: 辦理人民幣存取款業(yè)務的金融機構D: 中國銀監(jiān)會

127.multiplechoice22[多選題](0.6分)7430中國人民銀行授權的鑒定機構應無償提供鑒定貨幣真?zhèn)蔚姆眨b定后出具的《貨幣真?zhèn)舞b定書》應加蓋（BC）。A: 鑒定機構公章B: 貨幣鑒定專用章C: 鑒定人名章D: 收繳人名章

128.multiplechoice22[多選題](0.6分)7453票據(jù)掛失止付通知書應當記載下列哪些項目？ABCDEF A: 票據(jù)的種類、號碼、金額B: 票據(jù)喪失的時間、地點、原因C: 票據(jù)的付款人名稱、收款人名稱D: 票據(jù)的出票日期、付款日期E: 掛失止付人的姓名、營業(yè)場所或者住所F: 掛失止付人的聯(lián)系方法

129.multiplechoice22[多選題](0.6分)7625銀行理財產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品。以下哪些屬于理財產(chǎn)品存在的主要風險？ABC A: 流動性風險B: 政策風險C: 認購風險D: 贖回風險

130.multiplechoice22[多選題](0.6分)7647銀行代理的人身險產(chǎn)品主要包括（ABCD）。

A: 分紅型壽險產(chǎn)品B: 萬能型壽險產(chǎn)品C: 投資連結型壽險產(chǎn)品D: 傳統(tǒng)普通型壽險產(chǎn)品

131.multiplechoice22[多選題](0.6分)7780作為銀行財富管理和私人銀行消費者，享有的專屬服務包括（AC）。

A: 個人財務管理服務B: 專享增值服務C: 專家顧問咨詢服務D: 多元化的金融產(chǎn)品 132.multiplechoice22[多選題](0.6分)7866以下說法屬于特殊群體消費者權益保護要點的是（ABCD）。

A: 統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費者提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程B: 考慮特殊群體消費者的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務C: 積極為特殊群體消費者普及金融知識，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產(chǎn)品和服務D: 加強對員工的日常培訓，強化員工公平對待消費者意識，提升員工服務殘障人士技能和應急處理能力

133.multiplechoice22[多選題](0.6分)7946銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價計分流程包括（ABD）。

A: 指標得分統(tǒng)計B: 要素得分統(tǒng)計C: 個體得分統(tǒng)計D: 總體得分統(tǒng)計 134.multiplechoice22[多選題](0.6分)7996根據(jù)《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》，銀行業(yè)消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持（AC），堅持（）。A: 服務至上B: 公平對待C: 社會責任D: 健康發(fā)展

135.multiplechoice22[多選題](0.6分)8024銀行業(yè)金融機構應當積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的（AD）和（），主動預防和化解潛在矛盾。

A: 金融意識B: 維權意識C: 維權能力D: 金融素質(zhì)

136.multiplechoice22[多選題](0.6分)7236銀行消費者的安全權包括以下哪些方面？CD A: 信息安全權B: 隱私安全權C: 人身安全權D: 財產(chǎn)安全權

137.multiplechoice22[多選題](0.6分)7280銀行從業(yè)人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責任，做到（AC）。A: 不泄密B: 不涉密C: 不失密D: 不攜密

138.multiplechoice22[多選題](0.6分)7324英國于國際金融危機后賦予該國金融服務監(jiān)管局更多的權限來監(jiān)管金融機構的行為。具體體現(xiàn)在以下哪些方面？ABCD A: 成立獨立的消費者教育機構，以更大的力度開展消費者金融知識教育B: 建立消費者救濟計劃，在發(fā)生消費者普遍性損害時，提供更好的救濟渠道C: 規(guī)范金融機構營銷行為，止金融機構誘導消費者超額負債D: 拓寬對金融服務補償計劃的效力范圍，提高對存款人的保護程度

139.multiplechoice22[多選題](0.6分)7352在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會消費者權益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴的（）進行全面分析，形成后評估報告。ABCD A: 發(fā)生原因B: 處置質(zhì)量C: 消費者滿意度D: 整改糾正情況E: 成本收益 140.multiplechoice22[多選題](0.6分)7377商業(yè)銀行通過自身努力，采取各種措施切實有效保護消費者權益，主要表現(xiàn)在（ABCD）。A: 實行了服務價格公開、透明B: 加強了產(chǎn)品和服務信息披露C: 切實履行了風險揭示與告知義務D: 嚴控風險，規(guī)范管理

141.multiplechoice22[多選題](0.6分)7390消費者可通過銀行的哪些業(yè)務渠道查詢本人儲蓄賬戶的變動情況？ABCD A: 營業(yè)網(wǎng)點B: ATM機C: 電子銀行D: 客服熱線E: 銀行公告 142.multiplechoice22[多選題](0.6分)7449在支付結算業(yè)務中，與個人支付相關的票據(jù)主要是（BCD）。A: 商業(yè)匯票B: 銀行匯票C: 支票D: 銀行本票

143.multiplechoice22[多選題](0.6分)7491消費者應妥善保管銀行卡，不要將卡片與（ABC）等物品放在一起，以免損壞磁條而影響正常使用。A: 手機B: 磁卡C: 鑰匙D: 現(xiàn)金

144.multiplechoice22[多選題](0.6分)7582消費者應妥善保管保管箱鑰匙，遺失時應申請掛失，并支付（ABCD）等費用。A: 配鑰B: 破箱C: 換鎖D: 修繕E: 封箱

145.multiplechoice22[多選題](0.6分)7614下列屬于銀行給網(wǎng)上銀行消費者的風險提示的是（ABC）。

A: 牢記銀行門戶網(wǎng)站的網(wǎng)址，選擇安全登錄方式B: 確保登錄網(wǎng)上銀行的電腦安全可靠C: 以“不易被猜中”的原則設置網(wǎng)銀相關密碼D: 不向除銀行工作人員以外的任何人透露消費者自設密碼

146.multiplechoice22[多選題](0.6分)7649銀行在營銷代理保險產(chǎn)品時，下列做法正確的是（AB）。

A: 在宣傳時應當全面介紹保險產(chǎn)品，尤其是其保障功能、保險利益的產(chǎn)生基礎，并進行風險和費用提示B: 向客戶說明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司C: 在宣傳內(nèi)容上出現(xiàn)“銀行理財新業(yè)務”的字樣D: 將保險產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國債收益等進行片面類比

147.multiplechoice22[多選題](0.6分)7680國家外匯管理政策不僅適用于銀行，也適用于個人，下列屬于與消費者直接相關的政策范圍的是（ABCD）。A: 國際收支申報規(guī)定B: 結售匯總額管理C: 外匯收支管理規(guī)定D: 外匯賬戶管理規(guī)定

148.multiplechoice22[多選題](0.6分)7727銀行應建立完善的基金份額持有人賬戶和資金賬戶（BC），以及基金份額持有人資金的存取程序和授權（）。A: 保密制度B: 管理制度C: 審批制度D: 保存制度

149.multiplechoice22[多選題](0.6分)7755在辦理外匯支付業(yè)務時，消費者有權選擇結算工具。以下屬于外匯支付結算工具的是（ABCE）。A: 信匯B: 電匯C: 票匯D: 代匯E: 國際速匯

150.multiplechoice22[多選題](0.6分)7784銀行保留是否同意消費者簽約財富管理與私人銀行服務的權利，在下列哪種情況下，銀行有權拒絕或中止服務？CD A: 消費者提供的開戶資料真實詳盡B: 消費者同意提供法律法規(guī)所需的評估分析材料C: 消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務能力D: 消費者申購金融產(chǎn)品前，未充分了解投資風險等級及聲明書的內(nèi)容

151.multiplechoice22[多選題](0.6分)7865實行政府定價的商業(yè)銀行服務項目和標準，實行政府指導價的（ACD）由國務院價格主管部門會同銀行業(yè)監(jiān)督管理機構、中國人民銀行制定和調(diào)整。

A: 銀行服務項目B: 收費制度C: 浮動幅度D: 基準價格

152.multiplechoice22[多選題](0.6分)7874銀行如何保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務的權利？AC A: 嚴格執(zhí)行明碼標價制度B: 制定和調(diào)整政府指導價C: 充分披露產(chǎn)品與服務價格信息D: 明確處理投訴

153.multiplechoice22[多選題](0.6分)7904在對銀行業(yè)金融機構進行消費者權益保護工作考核評價的準備階段，考核評價人員應當全面收集相關信息，包括但不限于（ABCDE）。

A: 與消費者權益保護工作相關的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準入信息B: 銀監(jiān)會及其派出機構消費者權益保護職能部門的相關報告以及二次投訴統(tǒng)計信息C: 與消費者權益保護工作相關的銀行業(yè)金融機構的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結或報告D: 與消費者權益保護工作相關的董（理）事會、高管層以及相關職能部門的會議紀要、內(nèi)外部審計報告、內(nèi)部考評報告E: 關于產(chǎn)品和服務的消費者滿意度信息、重大突發(fā)事件報告、負面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息

154.multiplechoice22[多選題](0.6分)8016銀行業(yè)消費者權益保護職能部門應當具備開展相關工作的獨立性、權威性和（AD），并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接（）的途徑。

A: 專業(yè)能力B: 公平性C: 通報D: 報告

155.multiplechoice22[多選題](0.6分)8030銀行業(yè)金融機構應當建立銀行業(yè)消費者權益保護工作的（AC），主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權益保護問題的（）和突發(fā)事件。

A: 應急響應機制B: 投訴處理機制C: 重大負面輿情D: 媒體新聞

二、多選題

86.英國于國際金融危機后對金融監(jiān)管框架做了大福度調(diào)整，成立了哪三個監(jiān)管主體？（ABD）

A：金融政策委員會 B：審慎監(jiān)管局 C：金融服務監(jiān)管局 D金融行為監(jiān)管局 87.美國的金融保護署被賦予（）等權利，以保護金融消費者利益免遭不公平、欺詐性的金融交易損害。（ABD）

A：制定規(guī)則 B：查視 C：立法 D：執(zhí)法 88.開展儲蓄業(yè)務的商業(yè)銀行應遵循（）的原則。（ABCD）

A：存款自愿 B：取款自由 C：存款有息 D：為儲戶保密E：無紙化辦理 89.消費者可以使用儲蓄卡在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)（BCD）等。A：透支 B：通兌 C：消費 D：ATM取現(xiàn) 90.票據(jù)掛失止付通知書應當記載下列哪些項目？（ABCEF）

A：票據(jù)的種類、號碼、金額 B：票據(jù)喪失的時間、地點、原因 C：票據(jù)的付款人名稱、收款人名稱 D：票據(jù)的出票日期、付款日期E：掛失止付人的姓名、營業(yè)場所或者住所 F：掛失止付人的聯(lián)系方式。91.借記卡的功能包括（ACD）

A：存取款 B：透支 C：消費 D：轉(zhuǎn)賬收付 92.目前我國國債主要分為以下哪些類型（ABCD A：儲蓄國債 B：記賬式國債 C：電子式國債 D：憑證式國債 94.在保管箱業(yè)務中，消費者享有下列哪些權利（ABCDE）

A：自主選擇所租保管箱的箱型、箱號及租期 B：自主選擇身份識別方式C：指定授權代理人、授權權限及身份識別方式 D：保管箱租用合同及國家法律法規(guī)所賦予客戶的其他權利 E：了解開辦網(wǎng)點保管箱業(yè)務的箱型、租金、押金及其他相關服務價格

95.按照風險屬性分類、銀行理財產(chǎn)品可分為（AB）

A：保證收益類產(chǎn)品B：非保證收益類產(chǎn)品C：固定收益類產(chǎn)品D：保本型產(chǎn)品 96.財富管理和私人銀行消費者除享有一般的金融服務外，還享有以下哪些專屬的權利（ABCDE）A：個人財務管理服務B：個人資產(chǎn)管理服務C：私人銀行顧問咨詢服務D：私人銀行增值服務E：個人跨境金融咨詢與服務

97.以下哪些項目屬于銀行提供的財富管理與私人銀行業(yè)務專享增值服務（ABCD）

A：定制體檢 B：私人酒窖 C：機場貴賓 D：藝術鑒賞 98.下列關于外匯業(yè)務的描述中，錯誤的是（BD）

A：銀行嚴格按照委托方指示、及時對外拔付資金或向受益人解付資金 B：對于國際電匯匯出業(yè)務、消費者無權選擇國內(nèi)外費用的承擔方 C：消費者不應超出銀行外匯現(xiàn)鈔調(diào)拔職能范圍強行要求提取外匯現(xiàn)鈔 D：對于由于代理行的過失造成的款項遲付、銀行也同樣承擔責任。

99.商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價應當遵守國家有關價格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應當遵循（）的總體原則。（ABCD）

A：以質(zhì)定價 B：合理收費 C：公開透明 D：減費讓利 100.銀行服務收費公示要求（ABCD）

A：服務收費明碼標價 B：及時更新消費者信息 C：服務價格合規(guī)公示 D：尊重消費者選擇權利

101.銀行業(yè)消費者權益保護工作的主要工作框架包括：構建堅實的法制基礎；形成科學的工作機制（ABCDEF）

A：制定系統(tǒng)、標準、規(guī)范的工作流程 B：完善預先的保護框架 C建立快捷的應訴程序 D：創(chuàng)建務實的后評估體系E：制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃 F：探索持續(xù)的教育模式

102.根據(jù)定義，銀行消費者包括（AC）

A：為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品的自然人B：為生活需要設計、銷售銀行產(chǎn)品的自然人C：為生活需要接受銀行服務的自然人 D：為生活需要推薦、介紹銀行服務的自然人

103.以下哪些屬于銀行消費行為（ABD）

A：客戶為購置住房在銀行申辦貸款B：客戶向親朋推薦自己認為表現(xiàn)較好的銀行理財產(chǎn)品C：客戶向銀行咨詢外匯匯率D：客戶使用網(wǎng)上銀行查詢賬戶交易明細

104.銀行消費者可以自主決定選擇（ABD），自主進行交易 A：銀行 B：產(chǎn)品 C：利率 D：服務

105.銀行消費者的選擇權是指銀行消費者可以根據(jù)自己的（）自主選擇銀行做為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位或個人不合理干預的權利（ABC）

A：體驗 B：愛好 C：判斷 D：以上都錯

106.建立一套（）的針對銀行消費者投訴的應訴機制，是有效調(diào)節(jié)消費者和銀行金融機構間糾紛的必要條件（ACD）

A：快捷 B：廉價 C：規(guī)范 D：透明

107.消費者自己保管的由銀行開立的記名存款憑證，如（）等若遺失，可以向開戶銀行申請掛失（ABD）

A：存折 B：存單 C：ATM交易憑條 D：銀行卡

108.銀行在收集個人金融信息時，應當遵循（）的原則，不得收集與業(yè)務無關的信息或彩取不正當方式收集信息（AC）

A：合法 B：合規(guī) C：合理 D：保密 109.以下關于電子銀行消費者主要權利的描述中，正確的是（ABD）A：消費者可以自主決定是否申請注冊電子銀行業(yè)務 B：消費者可以自主 選擇注冊電子銀行渠道種類

C：消費者注冊電子銀行業(yè)務后，即可享受銀行提供的所有電子銀行服務

D：在電子銀行服務協(xié)議生效期間，消費者可以自主決定是否申請暫停、恢復、注銷電子銀行業(yè)務

110.銀行理財產(chǎn)品的風險評級可分為（ABCDE）

A：高風險B：中高風險C：中等風險D：中低風險E：低風險F：無風險 111.以下屬于外匯消費者合法權利的有（ABC）A：有權向銀行了解國家相關外匯管理政策

B：有權選擇不同的外匯支付結算工具以實現(xiàn)對外支付的目的 C：有權知曉不同外匯支付結算工具的收費標準和產(chǎn)品特點

D：有權知曉個人結售匯、外匯買的即時匯率牌價，并有權決定在任何時候交易E：對于外匯收匯業(yè)務，有權隨時選擇提取外幣現(xiàn)鈔、存入個人外匯賬戶或申請結匯成人民幣

113.特殊群體消費者權益保護的原則是（ABCD）

A：以人為本 B：公平公正 C：方便快捷 D：適度營銷 E：文明規(guī)范 115.中國銀行業(yè)有必要將個人投資者納入消費者權益保護范圍，其主要原因（ABD）

A：自然人金融投資行為主要通過銀行消費實現(xiàn)

B：自然人在從事金融投資時，常常因為信息不對稱而需要政府或銀行予以保護C：個人投資者為銀行創(chuàng)造了收益

D：美國等發(fā)達國家已立法將個人投資者納入銀行消費者保護范圍

116.2010年5月，美國批準金融監(jiān)管改革法案，從增強金融產(chǎn)品和服務的（）方面進行金融銷費者改革保護改革（ABCD）

A：透明度 B：簡單化 C：公平性 D：可得性

117.我國大陸地區(qū)的商業(yè)銀行通過自身努力，采取各種措施切實有效保護消費者權益。例如：加強產(chǎn)品和服務信息披露，定期發(fā)布（）等要素，保障金融消費者的知情權。（ABCD）

A：發(fā)售信息B：產(chǎn)品特點C：收益水平D：風險提示E：內(nèi)幕消息F：宣傳廣告 118.我國大陸地區(qū)銀行消費者權益保護的工作宗旨是以（）為工作目標（ACDEF）A：改進銀行業(yè)服務質(zhì)量 B：降低銀行業(yè)經(jīng)營成本 C：提高金融穩(wěn)定能力 D：提升公眾金融素質(zhì) E：支持行業(yè)發(fā)展 F：贏得社會尊重

119.銀監(jiān)會成面組成銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會，以研究決定重大問題，工作委員會下設的三個專門委員會分別是（ABD）

A：銀行業(yè)消費者權益保護工作聯(lián)席會議B：銀行業(yè)消費者權益保護工作專家委員會 C：金融服務行為監(jiān)督委員會 D：金融交易行為監(jiān)督委員會 120.消費者簽發(fā)匯兌憑證必須記載下列哪些事項（ABCDEF）

A：無條件支付的委托 B：匯入地點、匯入行名稱C：匯出地點、匯出行名稱 D：表明“信匯”或“電匯”的字樣E：確定的金額、收款人名稱、匯款人名稱F：匯款人簽章、委托日期

121.銀行傳統(tǒng)的匯兌業(yè)務可分為（CD）

A：票匯 B：現(xiàn)匯 C：信匯 D：電匯 122.下列屬于消費者在國債方面享有的權利是（ABCE）

第四篇：銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識競賽題庫（本站推薦）

第一部分：文件規(guī)定

一、出處：《關于做好網(wǎng)上銀行風險管理和服務的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]134號）

（一）填空題

1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應對所有網(wǎng)上銀行高風險賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認證。

2、附加身份認證信息應不易被（復制、修改和破解）。

3、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務合作等法律協(xié)議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。

4、商業(yè)銀行還應積極研發(fā)和應用各類維護網(wǎng)上銀行使用安全的技術和手段，保證（安全技術）和（管理水平）能夠持續(xù)適應網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展的安全要求。

5、商業(yè)銀行應建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務投訴處理機制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進行研究分析。

6、雙重身份認證由（基本身份認證和附加身份認證）組成。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要和風險控制要求對本行網(wǎng)上銀行高風險賬戶操作進行具體界定。（對）

2、對于身份認證強度相對較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評估風險。（錯）

3、對于其他電子銀行業(yè)務類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應保證其他電子銀行業(yè)務類型不構成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對）

4、商業(yè)銀行應將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）

5、對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

6、基本身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）

7、附加身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設備等）。（對）

8、附加身份認證信息應易被復制、不易被修改和破解。（錯）

（三）單選題

1、商業(yè)銀行應綜合平衡經(jīng)濟效益和社會效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認證的使用，促進雙重身份認證的推廣普及。（A）

A.成本 B.價格 C.難度 D.風險

2、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務合作等法律協(xié)議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過 元或日累計超過5000元。（B）

A.2000 B.1000 C.1500 D.10000

3、商業(yè)銀行應加強對與本行系統(tǒng)存在技術和業(yè)務連接的第三方機構的管理，通過正式 明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業(yè)務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。（B）A.合作關系 B.法律協(xié)議 C.合作協(xié)議 D.技術協(xié)議

（四）多選題

1、雙重身份認證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認證 B.通用身份認證 C.附加身份認證 D.附隨身份認證

2、商業(yè)銀行應切實承擔起對網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責任，內(nèi)容應至少包括：（ABCD）

A.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號碼；

B.在本行網(wǎng)站首頁顯著位臵開設網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目；

C.印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊；

D.在網(wǎng)上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關的安全注意事項等。

3、屬于加強網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號碼等）； B.檢查本行網(wǎng)頁上對外鏈接的可靠性； C.開辟專門渠道接受公眾舉報

D.發(fā)現(xiàn)風險應立即采取防范措施，并通過本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進行通報提示。

（五）簡答題

1、什么叫基本身份認證？

答：基本身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認證？

答：附加身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設備等）。

3、商業(yè)銀行應如何加強與本行系統(tǒng)存在技術和業(yè)務連接第三方機構的法律責任約束？

答：商業(yè)銀行應加強對與本行系統(tǒng)存在技術和業(yè)務連接的第三方機構的管理，通過正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業(yè)務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。

二、出處：《關于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務合規(guī)銷售與風險管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號）

（一）填空題

1、商業(yè)銀行應當充分了解客戶的（風險偏好、風險認知能力和承受能力），對購買投資連結保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，應當建立客戶風險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。

2、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結保險等復雜保險產(chǎn)品時，應當向其出具（投保提示書），要求客戶仔細閱讀并理解。

3、對于客戶投訴多、（設計上存在缺陷）的問題保險產(chǎn)品，商業(yè)銀行應當主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關事宜。

4、商業(yè)銀行總行應當制定統(tǒng)一的準入、退出和持續(xù)性合作的相關規(guī)定，對合作主體、方式和內(nèi)容進行統(tǒng)一管理和（授權）。

5、通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應當是持有（保險代理從業(yè)人員資格證書）的銀行銷售人員.6、當出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風險事件時，商業(yè)銀行、保險公司應當密切配合，立即妥善處理，有效化解相關風險并及時向中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會報告。

7、中國銀監(jiān)會依法對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務制定相關的規(guī)章和（審慎經(jīng)營規(guī)則），進行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行應當在營業(yè)網(wǎng)點理財服務區(qū)、理財室或理財專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M行評估，根據(jù)產(chǎn)品風險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關資料。（錯）

2、對于未經(jīng)過風險測評或風險測評結果表明不適合購買投資連結保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應當建議客戶不購買，不得主動對其進行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營銷。（對）

3、商業(yè)銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費等客戶信息。（錯）

4、商業(yè)銀行應當審慎選擇代銷保險產(chǎn)品，代銷保險產(chǎn)品應當符合監(jiān)管機構的相關要求。（對）

5、商業(yè)銀行代銷保險產(chǎn)品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標識，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯）

6、商業(yè)銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。（錯）

7、商業(yè)銀行通過電話銷售保險產(chǎn)品的，銷售人員應為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應當按照統(tǒng)一的規(guī)范用語進行，妥善保管客戶信息，履行相應的保密義務。（錯）

8、商業(yè)銀行應當建立有效的投訴處理機制，與保險公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協(xié)議時，應當主動協(xié)商保險公司建立風險處理應急預案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）

9、監(jiān)管機構依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等相關規(guī)定，對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務中的同一個違法行為，可給予重復處罰。（錯）

（三）單選題

1、產(chǎn)品銷售活動應當向客戶充分揭示保險產(chǎn)品特點、屬性和風險，不得對客戶進行（D）。

A.介紹 B.推薦 C.欺騙 D.誤導

2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書后應當由親自抄錄下列哪個語句并簽字確認？（D）

A.本人已閱讀保險條款，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。B.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。

D.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保險利益的不確定性。

3、商業(yè)銀行每個網(wǎng)點原則上只能與不超過 家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產(chǎn)品。如超過 家，應堅持審慎經(jīng)營，并向當?shù)劂y監(jiān)會派出機構報告？（C）

A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4

4、商業(yè)銀行應當明確告知客戶代理保險業(yè)務中商業(yè)銀行與保險公司法律責任的界定，尤其是告知客戶保險業(yè)務出現(xiàn)問題時應當與（）進行溝通，做好風險提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會 B.商業(yè)銀行 C.保險公司 D.銀監(jiān)會

5、商業(yè)銀行應當根據(jù)監(jiān)管機構的要求，考慮代理保險產(chǎn)品復雜程度確定不同層級營業(yè)網(wǎng)點代銷產(chǎn)品的種類； 等復雜保險產(chǎn)品應當嚴格限制在理財服務區(qū)、理財室或者理財專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。（B）

A.人壽保險 B.投資連結保險 C.財產(chǎn)保險 D.保證保險

6、商業(yè)銀行應當盡量實現(xiàn) 出單和 管控，減少操作風險。（C）

A.系統(tǒng)、自動 B.手工、系統(tǒng) C、系統(tǒng)、系統(tǒng) D.手工、自動

7、商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險產(chǎn)品的，應當先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產(chǎn)品，不得誤導銷售，銷售過程應當 并妥善保存。（B）A.全程記錄 B.全程錄音 C.對重點錄音 C.全程視頻

8、商業(yè)銀行在代理保險業(yè)務中，應當嚴格按照 規(guī)定收取手續(xù)費，全額入賬。（C）

A.保監(jiān)會 B.發(fā)改委 C.與保險公司協(xié)議 D.自己的收費標準

9、商業(yè)銀行應當督促保險公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險合同猶豫期內(nèi)，對代理銷售的保險期限在 年以上的人身保險新單業(yè)務進行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進行面訪，并詳細做好回訪記錄。（C）

A.3 B.2 C.1 D.4

10、中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會 對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務可以（）檢查，依法對違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應責任，并給予相應處罰。（B）

A分別進行非現(xiàn)場 B.進行聯(lián)合現(xiàn)場 C.非現(xiàn)場 D.進行現(xiàn)場

（四）多選題

1、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務，應當遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開 B.公平C.公正 D.合法

2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應當向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險條款 B.產(chǎn)品說明書

C.投保提示書 D.提示客戶認真閱讀以上文件

3、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務時，應當遵守監(jiān)管機構哪些方面的規(guī)定？（ABC）

A.投保提示 B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認 D.禁止指導客戶填寫投保單

4、商業(yè)銀行應當持續(xù)關注和評估保險公司合作狀況，對保險公司那幾個方面進行定期評價，對存在違規(guī)行為和重大風險的保險公司應當停止代理保險業(yè)務合作？（ABCD）A.合規(guī)經(jīng)營 B.售后服務 C.產(chǎn)品宣傳 D.培訓以及投訴處理

5、商業(yè)銀行網(wǎng)點擺放的宣傳資料應當由 統(tǒng)一印制，嚴禁各營業(yè)網(wǎng)點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）A.商業(yè)銀行總行 B.商業(yè)銀行總行授權的分行 C.保險公司總公司 D.保險公司總公司授權的分公司

6、商業(yè)銀行應當建立和完善代理保險業(yè)務內(nèi)控和風險管理體系，持續(xù)要求保險公司提供每年 以及近兩年受監(jiān)管機構處罰情況以及客戶投訴處理等相關情況。（ABCD）A.公司治理狀況 B.財務狀況

C.償付能力充足狀況 D.內(nèi)控制度健全性和有效性

（五）簡答題

1、商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務時，應當遵守哪些規(guī)定？ 答：

（一）不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益。

（二）向客戶說明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司，如實提示保險產(chǎn)品的特點和風險。

（三）如實向客戶告知保險產(chǎn)品的猶像期、保險責任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。

（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤導銷售。

（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機構規(guī)定的其他事項。

2、投保提示書應當至少包括的內(nèi)容有哪些？ 答：

（一）客戶購買的是保險產(chǎn)品。

（二）提示客戶詳細閱讀保險條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險責任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內(nèi)容。

（三）提示客戶應當由投保人親自抄錄、簽名。

（四）客戶向商業(yè)銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。

（五）監(jiān)管機構的其他相關規(guī)定。

3、商業(yè)銀行應當對擬建立或已建立代理合作關系的保險公司進行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)容：

答：

1、保險公司公司治理狀況；

2、財務狀況；

3、償付能力充足狀況；

4、內(nèi)控制度健全性和有效性；

5、近兩年受監(jiān)管機構處罰情況以及客戶投訴處理情況。

4、商業(yè)銀行應當在每個季度結束后的30個工作日之內(nèi)，內(nèi)中國銀監(jiān)會及其派出機構，報送代理保險業(yè)務的報告。報告應當至少包括哪些內(nèi)容？

答

（一）代理保險業(yè)務開展情況。

（二）發(fā)生投訴及處理的相關情況。

（三）與保險公司合作情況。

（四）內(nèi)控及風險管理的變化情況。

（五）其他需要報送的情況。

三、出處：《關于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風險提示的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2010〕29號）

（一）填空題

1、加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統(tǒng)應對互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機構及時了解風險趨勢并采取防范措施十分必要。（對）

2、各銀行業(yè)金融機構應建立有效的入侵監(jiān)控和報警機制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。（對）

（三）多選題

1、某銀行業(yè)金融機構在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機構的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風險點是什么？（ABCD）A.網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復雜度不足。

B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。C.缺乏有效的監(jiān)測和報警機制。D.缺乏報告意識。

2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666” C.“555555” D.“123456”

3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）A.簡單的數(shù)字 B.簡單的字母 C.未進行變形 D.未進行扭曲

（五）簡答題

1、某銀行業(yè)金融機構在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機構的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風險點是什么？風險防控要求是什么？

答：主要風險點：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復雜度不足。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。三是缺乏有效的監(jiān)測和報警機制。四是缺乏報告意識。

風險防控要求：一是要盡快評估此類攻擊對網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查找“驗證碼”等當前安全機制存在的問題，及時調(diào)整安全策略。并在此基礎上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動態(tài)的安全評估機制。二是建立有效的入侵監(jiān)控和報警機制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。在對各類日志自動分析的基礎上，加強人工審核，對任何異常或可疑行為都要進行深入分析、調(diào)查。三是加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統(tǒng)應對互聯(lián)網(wǎng)各種新興黑客攻擊技術的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。四是加強客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識和良好的計算機使用習慣。對于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強化重大事件報告制度。對于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露等事件，必須按照銀監(jiān)會有關要求，在第一時間及時上報銀監(jiān)會及其派出機構。

四、出處：《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號）

（一）填空題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，但除（貸記卡賬戶）外。

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續(xù)費和密碼（重臵）手續(xù)費。

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折（更換）工本費。

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）、ATM機具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務收費。

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶（向救災專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業(yè)務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關服務的自主選擇權。（對）

2、銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，“同城”范圍不應小于縣級市行政區(qū)劃。（錯）

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（對）

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除借記卡開卡手續(xù)費和工本費。（錯）

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。（錯）

6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。（對）

（三）單選題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶通過本行柜臺、ATM機具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務收費。（C）

A.他行ATM機具 B.他行電話銀行 C.電子銀行 D.他行網(wǎng)上銀行

2、下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除的人民幣個人賬戶向救災專用賬戶捐款的收費？（D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費 B.電子匯劃費 C.郵費和電報費 D.年費

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供 個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

5、下列哪一項不屬于銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級市行政區(qū)劃 B.同一直轄市 C.同一省會城市 D.同一計劃單列市

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機構未經(jīng)客戶以 方式單獨授權，不得對客戶強制收取短信服務費。（ABC）

A.書面 B.客戶服務中心電話錄音 C.電子簽名 D.口頭

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除個人儲蓄賬戶的 手續(xù)費。（ABCD）

A.開戶手續(xù)費 B.銷戶手續(xù)費 B.密碼修改手續(xù)費 D.密碼重臵手續(xù)費

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除的 開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費。（AB）

A.個人儲蓄賬戶 B.個人銀行結算賬戶 C.單位基本賬戶 D.單位一般賬戶

（五）簡答題

1、銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費這一規(guī)定中，“同城”范圍指什么？

答：“同城”范圍不應小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。

2、哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），從2011年7月1日起被銀行業(yè)金融機構免除？

答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶。

五、出處：《中國銀監(jiān)會關于整治銀行業(yè)金融機構不規(guī)范經(jīng)營的通知》（銀監(jiān)〔2012〕3號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機構不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理（中間業(yè)務）或其他金融服務而收取費用。

2、銀行業(yè)金融機構應依法承擔貸款業(yè)務及其他服務中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評估）等相關成本，不得將經(jīng)營成本以費用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。

3、銀行業(yè)金融機構應制定（收費價目名錄），同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統(tǒng)一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。

4、銀行信貸業(yè)務要堅持（實貸實付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。

5、銀行業(yè)金融機構的貸款定價應充分反映（資金成本、風險成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機構貸款業(yè)務和存款業(yè)務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對）

2、銀行業(yè)金融機構要遵循浮利分費原則，嚴格區(qū)分收息和收費業(yè)務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。（錯）

3、銀行業(yè)金融機構不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品。（對）

4、服務收費應科學合理，服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。（對）

5、銀行業(yè)金融機構應制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統(tǒng)一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。（對）

（三）單選題

1、下列哪項不屬于銀行業(yè)金融機構的貸款定價應充分反映的成本？（D）

A資金成本 B風險成本 C管理成本 D機會成本

2、服務價格應遵循 原則，各項服務必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C）A.合規(guī)收費 B.以質(zhì)定價 C.公開透明 D.減費讓利

3、銀行信貸業(yè)務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付 B.匯劃 C.直接支付 D.轉(zhuǎn)賬

4、下面哪項不是銀行業(yè)金融機構不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D）A.理財 B.保險 C.基金 D.股票

5、銀行業(yè)金融機構的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限額 C.20％ D.100％

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機構要嚴格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機構關于金融服務收費的各項政策規(guī)定，對現(xiàn)行收費服務價目進行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規(guī)收費 B.以質(zhì)定價 C.公開透明 D.減費讓利

2、銀行信貸業(yè)務要堅持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）

A.實貸實付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合規(guī)

3、服務收費應合乎質(zhì)價相符原則，不得對 的產(chǎn)品和服務收取費用。（ABC）A.未給客戶提供實質(zhì)性服務 B.未給客戶帶來實質(zhì)性收益 C.未給客戶提升實質(zhì)性效率 D.未給客戶實際發(fā)放貸款

4、銀行業(yè)金融機構應切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優(yōu)惠和減費讓利原則，明確界定 等領域相關金融服務的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD）A.小微企業(yè) B.“三農(nóng)” C.弱勢群體 D.社會公益

（五）簡答題

1、基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開展“不規(guī)范經(jīng)營”專項治理工作？

答：為有效服務實體經(jīng)濟，糾正部分銀行業(yè)金融機構發(fā)放貸款時附加不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題。

2、簡述“七不準”規(guī)定？

答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費；不得浮利分費；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。

六、出處：《中關于完善銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機構（董事會）應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。

2、銀行業(yè)金融機構應當完善（客戶投訴處理機制），制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險。

3、銀行業(yè)金融機構應當加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行（首問負責制），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。

4、銀行業(yè)金融機構應當在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡、（信函）等投訴處理渠道。

5、銀行業(yè)金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價）體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。（對）

2、銀行業(yè)金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。（對）

3、銀行業(yè)金融機構為客戶設立的投訴電話必須單獨設立。（錯）

4、銀行業(yè)金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。（對）

5、銀行業(yè)金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（對）

6、銀行業(yè)金融機構對客戶投訴事項，應當認真調(diào)查核實并及時將處理結果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）

7、銀行業(yè)金融機構對投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機構 應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。（B）

A.股東會 B.董事會 C.監(jiān)事會 D.高級管理層

2、銀行業(yè)金融機構總行和各級分支機構應當確定一名 負責維護金融消費者合法權益工作。（C）

A.骨干 B.副行長 C.高級管理人員 D.處長

3、投訴處理的時限原則上不得超過 個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B）

A.十 B.十五 C.二十 D.三十

4、對銀監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的投訴事項應當嚴格按照 要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。（C）

A.法律 B.監(jiān)管 C.轉(zhuǎn)辦 D本行管理

5、銀行業(yè)金融機構應當充分發(fā)揮法 部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規(guī)風險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護金融消費者的合法權益。（C）

A.法律事務 B.內(nèi)控合規(guī) C.法律合規(guī) D.風險控制

6、銀行業(yè)金融機構應當加強 維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。（B）A.高管 B.員工 C.柜員 D.機關員工

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責 客戶投訴事項。（ABC）

A.指導 B.協(xié)調(diào) C.處理 D.監(jiān)督

2、投訴處理工作人員應當充分了解，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務情況，掌握本機構有關規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCD）A.法律 B.行政法規(guī)

C.規(guī)章 D.銀監(jiān)會有關監(jiān)管規(guī)定

3、銀行業(yè)金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過 等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（ABCD）

A.短信 B.電話 C.電子郵件 D.信函

4、銀行業(yè)金融機構對客戶投訴事項，經(jīng)認真調(diào)查核實，確屬銀行業(yè)金融機構給金融消費者造成損失的，應根據(jù) 向金融消費者進行賠償或補償。（AB）

A.有關法律規(guī)定 B.監(jiān)管部門的認定結果 C.合同約定 D.客戶要求的內(nèi)容

（五）簡答題

1、什么樣的金融消費者權益保護事件應當及時向銀監(jiān)會或其派出機構報告？

答：銀行業(yè)金融機構接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向銀監(jiān)會或其派出機構報告。

七、出處：《中國銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012－2015）》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕62號）

（一）填空題

1、將（消費者權益保護）作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構在產(chǎn)品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中。

2、建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應訴機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構間糾紛的必要條件。

3、（銀行業(yè)監(jiān)管機構）有責任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構處臵好消費者的投訴。

4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關消費者權益保護的相關規(guī)定。在（２－３）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權益保護工作有章可循。在（３－５）年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權益保護法律法規(guī)建設，爭取出臺銀行業(yè)消費者權益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。

5、銀監(jiān)會機關各部門及派出機構要本著“（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構建消費者權益保護工作機制。

（二）判斷題

1、在銀行業(yè)金融機構未能與消費者就投訴處臵達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處臵意見反饋消費者。監(jiān)管機構的處臵意見具有裁決作用。（錯）

2、消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務準入中消費者保護要求的審核，金融產(chǎn)品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產(chǎn)品和服務交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業(yè)金融機構沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。（對）

3、銀行業(yè)金融機構在內(nèi)部流程當中應明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務的設計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權益保護相關條款，在新產(chǎn)品新服務推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。（對）

4、在消費者投訴處臵過程中，銀監(jiān)會辦公廳總務部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監(jiān)管部門和派出機構負責督導銀行業(yè)金融機構具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機制。（錯）

5、爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構的新產(chǎn)品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的 和 ；針對不同的產(chǎn)品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者 和 主動化解矛盾。（A）

A.自主選擇判斷能力、主動維權能力、金融意識、金融素質(zhì) B.金融意識、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動維權能力 C.金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動維權能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權能力、金融素質(zhì)

2、從監(jiān)管機構和銀行業(yè)金融機構的層級設臵出發(fā)，本著“ ”的應訴程序設臵原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構各層級應訴的基本規(guī)則。（B）A.先基層后監(jiān)管，先機構后總部 B.先機構后監(jiān)管，先基層后總部 C.先監(jiān)管后機構，先總部后基層 D.先機構后總部，先基層后監(jiān)管

3、銀行業(yè)消費者權益保護的對象是（）消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業(yè)金融機構和監(jiān)管機構落實消費者保護工作的窗口。（B）

A.法人 B.自然人 C.其他組織 D.以上全部

4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（），是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構間糾紛的必要條件。（C）

A.處理機制 B.合作機制 C.應訴機制 D.溝通機制

5、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會（）將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處臵質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。（B）A.監(jiān)管部門 B.消費者權益保護部門 C.辦公廳 D.監(jiān)管部門

（四）多選題

1、本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業(yè)金融機構將維護消費者權益工作落在實處。（AB）

A.以人為本 B.構建和諧社會 C.公平、公正、公開 D.服務至上

2、銀監(jiān)會消費者權益保護部門作為銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責是什么？（ABCD）

A.制定規(guī)則 B.組織協(xié)調(diào) C.專業(yè)指導 D.督促評估。

3、消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務準入中消費者保護要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產(chǎn)品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾 B.金融產(chǎn)品和服務交易過程中消費者保護的落實 C.消費者與銀行業(yè)金融機構沖突時投訴的呈遞 D.消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估

4、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會消費者權益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對 進行全面分析，形成后評估報告。（ABCD）

A.投訴發(fā)生的原因 B.處臵質(zhì)量 C.消費者滿意度 D.整改糾正情況

（五）簡答題

1、銀行業(yè)消費者權益保護工作的目標是什么？

答：銀行業(yè)消費者權益保護工作以改進銀行業(yè)服務質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標。

2、銀行業(yè)消費者權益保護工作的原則是什么？

答：銀行業(yè)消費者權益保護工作的原則是預防為先、教育為主、依法維權、協(xié)調(diào)處臵。

3、銀行業(yè)消費者權益保護“預防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？ 答：將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構在產(chǎn)品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規(guī)范銷售活動。

4、銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會下設哪三個專門委員會？ 答：銀行業(yè)消費者權益保護工作聯(lián)席會議；銀行業(yè)消費者權益保護工作專家委員會；金融交易行為監(jiān)督委員會。

八、出處：《關于銀行業(yè)金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業(yè)服務水平和質(zhì)量、履行社會責任、實現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。

2、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立（公平對待金融消費者）的觀念。

3、銀行業(yè)金融機構應當在（有效控制風險）和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設備、網(wǎng)站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。

4、銀行業(yè)金融機構應當加強對員工的日常培訓，提升員工為殘疾人客戶服務的意識，普及（無障礙服務知識）。

5、營業(yè)網(wǎng)點應當配備掌握（無障礙服務方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務的基本需要。

6、銀行業(yè)金融機構應當積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產(chǎn)品和服務。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應當統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程。（對）

2、銀行業(yè)金融機構在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務流程、風險控制、提供金融產(chǎn)品和服務、新設營業(yè)網(wǎng)點等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務的合法權利。（對）

3、銀行業(yè)金融機構應當考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。（對）

4、銀行業(yè)金融機構的營業(yè)網(wǎng)點必須開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（錯）

5、銀行業(yè)金融機構應當為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認真研究殘疾人客戶對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權益。（對）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，應當統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程。（C）

A.銀監(jiān)會 B.銀行業(yè)協(xié)會 C.總行（總公司）D.分行（分公司）

2、銀行業(yè)金融機構 的營業(yè)網(wǎng)點應當開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（D）

A.所有 B.城市 C中心城區(qū) D.有條件

3、銀行業(yè)金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和 的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設備、網(wǎng)站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（B）A.生命安全 B.隱私安全 C.存款安全 D.保障尊嚴

4、銀行業(yè)金融機構應當積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產(chǎn)品和服務。（C）A.法律知識 B理財知識 C.金融知識 D.貸款知識

5、營業(yè)網(wǎng)點應當配備掌握無障礙服務方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務的 需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業(yè) 的重要組成部分。（ABCD）A.服務水平B.服務質(zhì)量

C.履行社會責任 D.實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展

2、銀行業(yè)金融機構在制定內(nèi)部管理制度和 等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務的合法權利。（ABCD）

A.業(yè)務流程 B.風險控制 C.提供金融產(chǎn)品和服務 D.新設營業(yè)網(wǎng)點

3、行業(yè)協(xié)會應當在銀行業(yè)金融機構提高殘疾人客戶服務水平方面發(fā)揮積極作用，推動。（ABCD）A.銀行業(yè)金融機構不斷優(yōu)化服務流程和服務標準 B.保障殘疾人客戶合法權益 C.促進社會和諧 D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

4、銀行業(yè)金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善 等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（ABCD）

A.營業(yè)場所 B.自助機具設備 C.網(wǎng)站 D.服務熱線

九、出處：《關于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權益保護工作要點的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)201369號）

（一）填空題

1.銀行業(yè)消費者權益保護工作應當遵循(預防為先、教育為重、依法維權、協(xié)調(diào)處臵)的原則。

2.銀行業(yè)消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進（銀行業(yè)服務質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會尊重）為目標。

3.在產(chǎn)品或服務的（設計、審批、營銷及售后評估）等全過程中，銀行業(yè)金融機構有義務落實消費者權益保護的相關要求。4.消費者權益保護工作中完善三項制度應當本著（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。

5.消費者金融教育是提升銀行業(yè)消費者（維權意識、維權能力以及銀行業(yè)社會責任）的重要手段。

6.銀行業(yè)消費者權益保護要開展的五項宣傳是（時效性知識宣傳、專業(yè)性知識宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。

（二）判斷題

1.全民金融素質(zhì)的提升是提升銀行業(yè)消費者維權意識、維權能力以及銀行業(yè)社會責任的重要手段。（錯）

2.消費者金融教育是構建銀行業(yè)消費者權益保護工作長效機制的重要內(nèi)容。（對）

3.開展對銀行產(chǎn)品和服務的評估是銀行業(yè)消費者權益保護工作的基礎性工作和治本性措施。（錯）

4.制度建設是消費者權益保護工作爭取主動、將保護工作起點前移的重要內(nèi)容。（錯）

5.開展對銀行產(chǎn)品和服務的評估是深化“預防為先”理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費者保護工作的重要組成部分。（對）6.銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作對象為全體銀行業(yè)消費者。（錯）

（三）單選題

1.銀行業(yè)消費者權益保護的重點對象是什么？（B）A.購買或接受銀行業(yè)金融機構產(chǎn)品和服務的企業(yè) B.購買或接受銀行業(yè)金融機構產(chǎn)品和服務的自然人 C.購買或接受銀行業(yè)金融機構產(chǎn)品和服務的合伙企業(yè) D.購買或接受銀行業(yè)金融機構產(chǎn)品和服務的單位

2.提升銀行業(yè)服務規(guī)范化水平是消費者權益保護工作的哪一個理念的重要體現(xiàn)？（C）

A.教育為重 B.依法維權 C.預防為先 D.協(xié)調(diào)處臵

3.對消費者投訴的 是銀行業(yè)金融機構和銀行業(yè)監(jiān)管機構面向社會落實消費者保護的窗口？（D）A.協(xié)調(diào)機制 B.應訴程序 C.響應機制 D.應訴受理

4.在消費者投訴處理過程中，哪一個程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會和媒體的關注？（B）A.協(xié)調(diào) B.應訴 C.響應 D.報告

5.落實消費者權益保護，也是整個行業(yè)進步的必要條件是什么？（A）

A.全民金融素質(zhì)的提升 B.個別民眾金融素質(zhì)的提升 C.制度建設 D.開展宣傳

6.提升銀行業(yè)消費者維權意識、維權能力以及銀行業(yè)社會責任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素質(zhì)的提升 B.消費者金融教育 C.制度建設 D.開展宣傳

（四）多選題

1.銀行業(yè)消費者權益保護工作之一就是要督促指導銀行業(yè)金融機構將消費者權益保護落實到產(chǎn)品或服務的哪些業(yè)務環(huán)節(jié)中？（ABCD）

A.設計開發(fā) B.審批入市 C.營銷推介 D.售后評估

2.銀行業(yè)消費者權益保護工作需與哪些部門保持密切的聯(lián)系和寫作？（ABCD）

A.工商 B.教育

C.宣傳 D.司法及其他金融監(jiān)管部門 3.銀行業(yè)消費者權益保護工作的工作思路是什么？（BC）A.統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序 B.立足當前，著眼長遠 C.運籌百步，始于一步 D.邊界清晰、追求高效

（五）簡答題

1.銀行業(yè)消費者權益保護工作的內(nèi)容主要包括幾個方面？ 答：一是推動銀行業(yè)金融機構加強消費者權益保護工作。以“預防為先、教育為重、依法維權、協(xié)調(diào)處臵”為原則，督促指導銀行業(yè)金融機構將消費者權益保護落實到產(chǎn)品或服務的設計開發(fā)、審批入市、營銷推介、售后評估等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，通過妥善處理消費糾紛，合理維護消費者合法權益。二是面向全社會開展金融知識宣傳和教育。以提升社會公眾金融素質(zhì)和依法維護自身權益的意識與能力為目的，通過廣泛開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產(chǎn)品或服務的認知水平，消除由于信息不對稱導致的隔閡與誤會，提升銀行業(yè)信譽和公信力。三是面向全體消費者開展銀行業(yè)消費糾紛投訴調(diào)解處臵。通過疏導消費者投訴渠道，妥善調(diào)解處理消費糾紛，營造公平、公正的消費環(huán)境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時，及時檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺陷和問題，提振消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

2.銀行業(yè)消費者權益保護工作中推行兩個規(guī)范指的是什么內(nèi)容？

答：1.提升銀行業(yè)服務規(guī)范化水平是消費者權益保護工作“預防為先”理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務用語不規(guī)范、服務流程不科學造成消費者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。2.通過在系統(tǒng)內(nèi)組織開展銀行業(yè)標準服務用語和服務流程推廣工作，針對信用卡、理財、個人貸款等與消費者關系密切的銀行業(yè)務，收集甄選銀行服務文明用語和規(guī)范化服務流程，在選擇部分商業(yè)銀行進行試點基礎上，征求全行業(yè)意見，并根據(jù)不同業(yè)務環(huán)節(jié)和業(yè)務特點制定標準服務用語和標準服務流程，切實改善消費者服務體驗，提高消費者對銀行業(yè)服務的滿意度。3.銀行業(yè)消費者權益保護工作的原則是什么？

答：1.銀行業(yè)消費者權益保護的重點是購買或接受銀行業(yè)金融機構產(chǎn)品或服務的自然人，銀行業(yè)金融機構是維護消費者合法權益的第一責任主體。2.在產(chǎn)品或服務的設計、審批、營銷及售后評估等全過程中，銀行業(yè)金融機構有義務落實消費者權益保護的相關要求；3.在面向消費者的金融宣傳教育活動中，銀行業(yè)金融機構要主動承擔起社會責任；4.與消費者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融機構有責任受理并妥善處理消費者的投訴。銀行業(yè)監(jiān)管機構僅受理“二次投訴”，即消費者應首先向投訴事項所涉銀行業(yè)金融機構進行投訴，如果認為未得到銀行業(yè)金融機構的妥善處理，再向監(jiān)管機構進行投訴。

十、出處：《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]34號）

（一）填空題 1.會員銀行應當以(熱情的態(tài)度、良好的作風和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務。

2.接受殘障人士合理的貸款申請，堅持（公平信貸），為符合貸款條件，且提供相關貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業(yè)務。3.完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設施建設，在條件允許的情況下提供（無障礙坡道）或采取（無障礙服務措施），并在明顯位臵安放（無障礙設施標識），保障殘障人士順利辦理業(yè)務。

4.會員銀行應當積極履行社會責任，以人為本，（理解、尊重、關心、幫助）殘障人士，保護殘障人士合法權益。

5.會員銀行應認真貫徹落實國家關于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無障礙環(huán)境建設的相關（法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定）。

6.會員銀行應在（產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)與銷售）等環(huán)節(jié)，積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，推行（無障礙信息和通信技術系統(tǒng)），滿足殘障人士日益增長的金融服務需求。

（二）判斷題

1.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽力障礙客戶使用。（錯）

2.在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機構網(wǎng)點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務。（錯）

3.為殘障客戶提供導引服務，網(wǎng)點大堂服務人員應積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務。（對）4.在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風險的前提下，應盡量為不能親臨柜臺且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。（錯）

5.網(wǎng)點工作人員應對支取大額現(xiàn)金業(yè)務的殘障人士進行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務。（對）6.為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應優(yōu)先提供文字交流服務，對容易引起歧義的重要業(yè)務環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務不清晰造成誤會。（對）

（三）單選題

1.會員銀行接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料 的殘障人士辦理貸款業(yè)務。(B)A.正確 B.齊全 C.有效 D.準確

2.會員銀行應在產(chǎn)品和服務的哪些環(huán)節(jié)，積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新？（A）

A.設計開發(fā)與銷售 B.銷售 C.營銷推介 D.設計開發(fā)

3.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務時，可以使用何種方式代替簽名？（B）

A.按手印 B.按手印并加蓋本人圖章 C.加蓋本人圖章 D.網(wǎng)點人員代簽

4.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？（D）

A.語言障礙 B.聽力障礙客戶 C.行動障礙 D.視力障礙客戶

5.會員銀行可采取通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供哪些涉及隱私的服務項目？（C）A.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬

B.銀行卡臨時掛失和信用卡激活

C.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活 D.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活

6.下列哪種情況下，銀行機構網(wǎng)點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外？（A）A.在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權且不涉及客戶保密信息的條件下

（四）多選題

1.會員銀行應進一步貫徹以下哪些規(guī)范性文件，向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務？（ABD）

A.《關于銀行業(yè)金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)?[2012]144號）

B.《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》（銀協(xié)發(fā)[2010]23號）C.《中國銀監(jiān)會辦公廳關于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權益保護工作要點的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)?[2013]69號）

D.《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號）2.有書寫障礙的殘障人士辦理以下哪些業(yè)務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）

A.開戶 B.存款 C.取款 D.掛失及貸款 3.會員銀行應當采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務？（BCD）

A.完備的設施 B.熱情的態(tài)度 C.良好的作風 D.文明的形象

（五）簡答題

1.會員銀行對有書寫障礙的客戶應當提供怎樣的人性化服務？ 答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；

（二）對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；

（三）對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便于視力障礙客戶簽名。

2.會員銀行應如何在本系統(tǒng)消費者保護體系內(nèi)加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護？

答：會員銀行應在本系統(tǒng)消費者保護體系內(nèi)加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護，（一）進一步完善服務殘障人士的內(nèi)部管理制度。

（二）強化從業(yè)人員公平對待消費者意識。

（三）增強從業(yè)人員服務殘障人士技能。

（四）提高從業(yè)人員服務殘障人士的應急處理能力。

（五）保障殘障人士隱私權。

（六）加強對殘障人士的關愛。

3.會員銀行應在確保殘障人士享受與其他客戶平等權利基礎上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供哪些便捷的人性化服務？

答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便于視力障礙客戶簽名。

（二）接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務。

（三）完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設施建設，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務措施，并在明顯位臵安放無障礙設施標識，保障殘障人士順利辦理業(yè)務。

（四）有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

（五）在提供語音叫號系統(tǒng)服務的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或相應功能的服務措施。

（六）通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目。

（七）為殘障客戶提供導引服務，網(wǎng)點大堂服務人員應積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務。

（八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應優(yōu)先提供文字交流服務，對容易引起歧義的重要業(yè)務環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務不清晰造成誤會。

（九）逐步實現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務，并明確在線服務時間，在服務時間內(nèi)及時回復聽力障礙客戶提出的業(yè)務咨詢等問題。

（十）在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機構網(wǎng)點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外。

（十一）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風險的前提下，應盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。

（十二）網(wǎng)點工作人員應對支取大額現(xiàn)金業(yè)務的殘障人士進行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務。

第五篇：銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識競賽題庫1

第一部分：文件規(guī)定

一、出處：《關于做好網(wǎng)上銀行風險管理和服務的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]134號）

（一）填空題

1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應對所有網(wǎng)上銀行高風險賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認證。

2、附加身份認證信息應不易被（復制、修改和破解）。

3、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務合作等法律協(xié)議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。

4、商業(yè)銀行還應積極研發(fā)和應用各類維護網(wǎng)上銀行使用安全的技術和手段，保證（安全技術）和（管理水平）能夠持續(xù)適應網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展的安全要求。

5、商業(yè)銀行應建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務投訴處理機制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進行研究分析。

6、雙重身份認證由（基本身份認證和附加身份認證）組成。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要和風險控制要求對本行網(wǎng)上銀行高風險賬戶操作進行具體界定。（對）

2、對于身份認證強度相對較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評估風險。（錯）

3、對于其他電子銀行業(yè)務類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應保證其他電子銀行業(yè)務類型不構成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對）

4、商業(yè)銀行應將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）

5、對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

6、基本身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）

7、附加身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設備等）。（對）

8、附加身份認證信息應易被復制、不易被修改和破解。（錯）

（三）單選題

1、商業(yè)銀行應綜合平衡經(jīng)濟效益和社會效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認證的使用

，促進雙重身份認證的推廣普及。（A）

A.成本

B.價格

C.難度

D.風險

2、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務合作等法律協(xié)議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過

元或日累計超過5000元。（B）

A.2000

B.1000

C.1500

D.10000

3、商業(yè)銀行應加強對與本行系統(tǒng)存在技術和業(yè)務連接的第三方機構的管理，通過正式

明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業(yè)務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。（B）A.合作關系

B.法律協(xié)議 C.合作協(xié)議

D.技術協(xié)議

（四）多選題

1、雙重身份認證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認證

B.通用身份認證 C.附加身份認證

D.附隨身份認證

2、商業(yè)銀行應切實承擔起對網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責任，內(nèi)容應至少包括：（ABCD）

A.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號碼；

B.在本行網(wǎng)站首頁顯著位置開設網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目；

C.印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊；

D.在網(wǎng)上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關的安全注意事項等。

3、屬于加強網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號碼等）； B.檢查本行網(wǎng)頁上對外鏈接的可靠性； C.開辟專門渠道接受公眾舉報

D.發(fā)現(xiàn)風險應立即采取防范措施，并通過本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進行通報提示。

（五）簡答題

1、什么叫基本身份認證？

答：基本身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認證？

答：附加身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設備等）。

3、商業(yè)銀行應如何加強與本行系統(tǒng)存在技術和業(yè)務連接第三方機構的法律責任約束？

答：商業(yè)銀行應加強對與本行系統(tǒng)存在技術和業(yè)務連接的第三方機構的管理，通過正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業(yè)務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。

二、出處：《關于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務合規(guī)銷售與風險管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號）

（一）填空題

1、商業(yè)銀行應當充分了解客戶的（風險偏好、風險認知能力和承受能力），對購買投資連結保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，應當建立客戶風險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。

2、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結保險等復雜保險產(chǎn)品時，應當向其出具（投保提示書），要求客戶仔細閱讀并理解。

3、對于客戶投訴多、（設計上存在缺陷）的問題保險產(chǎn)品，商業(yè)銀行應當主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關事宜。

4、商業(yè)銀行總行應當制定統(tǒng)一的準入、退出和持續(xù)性合作的相關規(guī)定，對合作主體、方式和內(nèi)容進行統(tǒng)一管理和（授權）。

5、通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應當是持有（保險代理從業(yè)人員資格證書）的銀行銷售人員.6、當出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風險事件時，商業(yè)銀行、保險公司應當密切配合，立即妥善處理，有效化解相關風險并及時向中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會報告。

7、中國銀監(jiān)會依法對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務制定相關的規(guī)章和（審慎經(jīng)營規(guī)則），進行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行應當在營業(yè)網(wǎng)點理財服務區(qū)、理財室或理財專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M行評估，根據(jù)產(chǎn)品風險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關資料。（錯）

2、對于未經(jīng)過風險測評或風險測評結果表明不適合購買投資連結保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應當建議客戶不購買，不得主動對其進行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營銷。（對）

3、商業(yè)銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費等客戶信息。（錯）

4、商業(yè)銀行應當審慎選擇代銷保險產(chǎn)品，代銷保險產(chǎn)品應當符合監(jiān)管機構的相關要求。（對）

5、商業(yè)銀行代銷保險產(chǎn)品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標識，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯）

6、商業(yè)銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。（錯）

7、商業(yè)銀行通過電話銷售保險產(chǎn)品的，銷售人員應為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應當按照統(tǒng)一的規(guī)范用語進行，妥善保管客戶信息，履行相應的保密義務。（錯）

8、商業(yè)銀行應當建立有效的投訴處理機制，與保險公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協(xié)議時，應當主動協(xié)商保險公司建立風險處理應急預案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）

9、監(jiān)管機構依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等相關規(guī)定，對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務中的同一個違法行為，可給予重復處罰。（錯）

（三）單選題

1、產(chǎn)品銷售活動應當向客戶充分揭示保險產(chǎn)品特點、屬性和風險，不得對客戶進行（D）。

A.介紹

B.推薦

C.欺騙

D.誤導

2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書后應當由親自抄錄下列哪個語句并簽字確認？（D）

A.本人已閱讀保險條款，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。B.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。

D.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保險利益的不確定性。

3、商業(yè)銀行每個網(wǎng)點原則上只能與不超過

家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產(chǎn)品。如超過

家，應堅持審慎經(jīng)營，并向當?shù)劂y監(jiān)會派出機構報告？（C）

A.1、1

B.2、2

C.3、3

D.4、4

4、商業(yè)銀行應當明確告知客戶代理保險業(yè)務中商業(yè)銀行與保險公司法律責任的界定，尤其是告知客戶保險業(yè)務出現(xiàn)問題時應當與（）進行溝通，做好風險提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會

B.商業(yè)銀行

C.保險公司

D.銀監(jiān)會

5、商業(yè)銀行應當根據(jù)監(jiān)管機構的要求，考慮代理保險產(chǎn)品復雜程度確定不同層級營業(yè)網(wǎng)點代銷產(chǎn)品的種類；

等復雜保險產(chǎn)品應當嚴格限制在理財服務區(qū)、理財室或者理財專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。（B）

A.人壽保險

B.投資連結保險 C.財產(chǎn)保險

D.保證保險

6、商業(yè)銀行應當盡量實現(xiàn)

出單和

管控，減少操作風險。（C）

A.系統(tǒng)、自動

B.手工、系統(tǒng) C、系統(tǒng)、系統(tǒng)

D.手工、自動

7、商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險產(chǎn)品的，應當先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產(chǎn)品，不得誤導銷售，銷售過程應當

并妥善保存。（B）A.全程記錄

B.全程錄音 C.對重點錄音

C.全程視頻

8、商業(yè)銀行在代理保險業(yè)務中，應當嚴格按照

規(guī)定收取手續(xù)費，全額入賬。（C）

A.保監(jiān)會

B.發(fā)改委

C.與保險公司協(xié)議

D.自己的收費標準

9、商業(yè)銀行應當督促保險公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險合同猶豫期內(nèi)，對代理銷售的保險期限在年以上的人身保險新單業(yè)務進行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進行面訪，并詳細做好回訪記錄。（C）

A.3

B.2

C.1

D.4

10、中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會 對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務可以（）檢查，依法對違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應責任，并給予相應處罰。（B）

A分別進行非現(xiàn)場

B.進行聯(lián)合現(xiàn)場

C.非現(xiàn)場

D.進行現(xiàn)場

（四）多選題

1、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務，應當遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開

B.公平

C.公正

D.合法

2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應當向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險條款

B.產(chǎn)品說明書

C.投保提示書

D.提示客戶認真閱讀以上文件

3、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務時，應當遵守監(jiān)管機構哪些方面的規(guī)定？（ABC）

A.投保提示

B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認

D.禁止指導客戶填寫投保單

4、商業(yè)銀行應當持續(xù)關注和評估保險公司合作狀況，對保險公司那幾個方面進行定期評價，對存在違規(guī)行為和重大風險的保險公司應當停止代理保險業(yè)務合作？（ABCD）A.合規(guī)經(jīng)營

B.售后服務

C.產(chǎn)品宣傳

D.培訓以及投訴處理

5、商業(yè)銀行網(wǎng)點擺放的宣傳資料應當由

統(tǒng)一印制，嚴禁各營業(yè)網(wǎng)點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）A.商業(yè)銀行總行

B.商業(yè)銀行總行授權的分行 C.保險公司總公司

D.保險公司總公司授權的分公司

6、商業(yè)銀行應當建立和完善代理保險業(yè)務內(nèi)控和風險管理體系，持續(xù)要求保險公司提供每年

以及近兩年受監(jiān)管機構處罰情況以及客戶投訴處理等相關情況。（ABCD）A.公司治理狀況

B.財務狀況

C.償付能力充足狀況

D.內(nèi)控制度健全性和有效性

（五）簡答題

1、商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務時，應當遵守哪些規(guī)定？ 答：

（一）不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益。

（二）向客戶說明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司，如實提示保險產(chǎn)品的特點和風險。

（三）如實向客戶告知保險產(chǎn)品的猶像期、保險責任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。

（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤導銷售。

（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機構規(guī)定的其他事項。

2、投保提示書應當至少包括的內(nèi)容有哪些？ 答：

（一）客戶購買的是保險產(chǎn)品。

（二）提示客戶詳細閱讀保險條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險責任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內(nèi)容。

（三）提示客戶應當由投保人親自抄錄、簽名。

（四）客戶向商業(yè)銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。

（五）監(jiān)管機構的其他相關規(guī)定。

3、商業(yè)銀行應當對擬建立或已建立代理合作關系的保險公司進行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)容：

答：

1、保險公司公司治理狀況；

2、財務狀況；

3、償付能力充足狀況；

4、內(nèi)控制度健全性和有效性；

5、近兩年受監(jiān)管機構處罰情況以及客戶投訴處理情況。

4、商業(yè)銀行應當在每個季度結束后的30個工作日之內(nèi)，內(nèi)中國銀監(jiān)會及其派出機構，報送代理保險業(yè)務的報告。報告應當至少包括哪些內(nèi)容？

答

（一）代理保險業(yè)務開展情況。

（二）發(fā)生投訴及處理的相關情況。

（三）與保險公司合作情況。

（四）內(nèi)控及風險管理的變化情況。

（五）其他需要報送的情況。

三、出處：《關于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風險提示的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2010〕29號）

（一）填空題

1、加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統(tǒng)應對互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機構及時了解風險趨勢并采取防范措施十分必要。（對）

2、各銀行業(yè)金融機構應建立有效的入侵監(jiān)控和報警機制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。（對）

（三）多選題

1、某銀行業(yè)金融機構在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機構的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風險點是什么？（ABCD）A.網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復雜度不足。

B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。C.缺乏有效的監(jiān)測和報警機制。D.缺乏報告意識。

2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888”

B.“666666” C.“555555”

D.“123456”

3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）A.簡單的數(shù)字

B.簡單的字母 C.未進行變形

D.未進行扭曲

（五）簡答題

1、某銀行業(yè)金融機構在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機構的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風險點是什么？風險防控要求是什么？

答：主要風險點：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復雜度不足。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。三是缺乏有效的監(jiān)測和報警機制。四是缺乏報告意識。

風險防控要求：一是要盡快評估此類攻擊對網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查找“驗證碼”等當前安全機制存在的問題，及時調(diào)整安全策略。并在此基礎上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動態(tài)的安全評估機制。二是建立有效的入侵監(jiān)控和報警機制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。在對各類日志自動分析的基礎上，加強人工審核，對任何異常或可疑行為都要進行深入分析、調(diào)查。三是加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統(tǒng)應對互聯(lián)網(wǎng)各種新興黑客攻擊技術的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。四是加強客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識和良好的計算機使用習慣。對于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強化重大事件報告制度。對于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露等事件，必須按照銀監(jiān)會有關要求，在第一時間及時上報銀監(jiān)會及其派出機構。

四、出處：《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號）

（一）填空題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，但除（貸記卡賬戶）外。

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續(xù)費和密碼（重置）手續(xù)費。

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折（更換）工本費。

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）、ATM機具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務收費。

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶（向救災專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業(yè)務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關服務的自主選擇權。（對）

2、銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，“同城”范圍不應小于縣級市行政區(qū)劃。（錯）

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（對）

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除借記卡開卡手續(xù)費和工本費。（錯）

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。（錯）

6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。（對）

（三）單選題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶通過本行柜臺、ATM機具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務收費。（C）

A.他行ATM機具

B.他行電話銀行 C.電子銀行

D.他行網(wǎng)上銀行

2、下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除的人民幣個人賬戶向救災專用賬戶捐款的收費？（D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費

B.電子匯劃費 C.郵費和電報費

D.年費

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供

個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

5、下列哪一項不屬于銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級市行政區(qū)劃

B.同一直轄市 C.同一省會城市

D.同一計劃單列市

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機構未經(jīng)客戶以

方式單獨授權，不得對客戶強制收取短信服務費。（ABC）

A.書面

B.客戶服務中心電話錄音 C.電子簽名

D.口頭

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除個人儲蓄賬戶的手續(xù)費。（ABCD）A.開戶手續(xù)費

B.銷戶手續(xù)費 B.密碼修改手續(xù)費

D.密碼重置手續(xù)費

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除的 開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費。（AB）

A.個人儲蓄賬戶

B.個人銀行結算賬戶 C.單位基本賬戶

D.單位一般賬戶

（五）簡答題

1、銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費這一規(guī)定中，“同城”范圍指什么？

答：“同城”范圍不應小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。

2、哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），從2011年7月1日起被銀行業(yè)金融機構免除？

答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶。

五、出處：《中國銀監(jiān)會關于整治銀行業(yè)金融機構不規(guī)范經(jīng)營的通知》（銀監(jiān)〔2012〕3號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機構不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理（中間業(yè)務）或其他金融服務而收取費用。

2、銀行業(yè)金融機構應依法承擔貸款業(yè)務及其他服務中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評估）等相關成本，不得將經(jīng)營成本以費用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。

3、銀行業(yè)金融機構應制定（收費價目名錄），同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統(tǒng)一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。

4、銀行信貸業(yè)務要堅持（實貸實付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。

5、銀行業(yè)金融機構的貸款定價應充分反映（資金成本、風險成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機構貸款業(yè)務和存款業(yè)務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對）

2、銀行業(yè)金融機構要遵循浮利分費原則，嚴格區(qū)分收息和收費業(yè)務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。（錯）

3、銀行業(yè)金融機構不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品。（對）

4、服務收費應科學合理，服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。（對）

5、銀行業(yè)金融機構應制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統(tǒng)一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。（對）

（三）單選題

1、下列哪項不屬于銀行業(yè)金融機構的貸款定價應充分反映的成本？（D）

A資金成本

B風險成本 C管理成本

D機會成本

2、服務價格應遵循

原則，各項服務必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C）A.合規(guī)收費

B.以質(zhì)定價 C.公開透明

D.減費讓利

3、銀行信貸業(yè)務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額

給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付

B.匯劃 C.直接支付

D.轉(zhuǎn)賬

4、下面哪項不是銀行業(yè)金融機構不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D）A.理財

B.保險

C.基金

D.股票

5、銀行業(yè)金融機構的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至

。（B）A.30％

B.最高限額

C.20％

D.100％

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機構要嚴格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機構關于金融服務收費的各項政策規(guī)定，對現(xiàn)行收費服務價目進行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規(guī)收費

B.以質(zhì)定價 C.公開透明

D.減費讓利

2、銀行信貸業(yè)務要堅持

原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）

A.實貸實付

B.受托支付 C.自主支付

D.依法合規(guī)

3、服務收費應合乎質(zhì)價相符原則，不得對的產(chǎn)品和服務收取費用。（ABC）A.未給客戶提供實質(zhì)性服務 B.未給客戶帶來實質(zhì)性收益 C.未給客戶提升實質(zhì)性效率 D.未給客戶實際發(fā)放貸款

4、銀行業(yè)金融機構應切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優(yōu)惠和減費讓利原則，明確界定

等領域相關金融服務的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD）A.小微企業(yè)

B.“三農(nóng)” C.弱勢群體

D.社會公益

（五）簡答題

1、基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開展“不規(guī)范經(jīng)營”專項治理工作？

答：為有效服務實體經(jīng)濟，糾正部分銀行業(yè)金融機構發(fā)放貸款時附加不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題。

2、簡述“七不準”規(guī)定？

答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費；不得浮利分費；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。

六、出處：《中關于完善銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機構（董事會）應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。

2、銀行業(yè)金融機構應當完善（客戶投訴處理機制），制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險。

3、銀行業(yè)金融機構應當加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行（首問負責制），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。

4、銀行業(yè)金融機構應當在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡、（信函）等投訴處理渠道。

5、銀行業(yè)金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價）體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。（對）

2、銀行業(yè)金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。（對）

3、銀行業(yè)金融機構為客戶設立的投訴電話必須單獨設立。（錯）

4、銀行業(yè)金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。（對）

5、銀行業(yè)金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（對）

6、銀行業(yè)金融機構對客戶投訴事項，應當認真調(diào)查核實并及時將處理結果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）

7、銀行業(yè)金融機構對投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機構

應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。（B）

A.股東會

B.董事會

C.監(jiān)事會

D.高級管理層

2、銀行業(yè)金融機構總行和各級分支機構應當確定一名

負責維護金融消費者合法權益工作。（C）

A.骨干

B.副行長

C.高級管理人員

D.處長

3、投訴處理的時限原則上不得超過

個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B）

A.十

B.十五

C.二十

D.三十

4、對銀監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的投訴事項應當嚴格按照

要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。（C）

A.法律

B.監(jiān)管

C.轉(zhuǎn)辦

D本行管理

5、銀行業(yè)金融機構應當充分發(fā)揮法

部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規(guī)風險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護金融消費者的合法權益。（C）

A.法律事務

B.內(nèi)控合規(guī) C.法律合規(guī)

D.風險控制

6、銀行業(yè)金融機構應當加強

維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。（B）A.高管

B.員工

C.柜員

D.機關員工

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責

客戶投訴事項。（ABC）

A.指導

B.協(xié)調(diào)

C.處理

D.監(jiān)督

2、投訴處理工作人員應當充分了解

，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務情況，掌握本機構有關規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCD）A.法律

B.行政法規(guī)

C.規(guī)章

D.銀監(jiān)會有關監(jiān)管規(guī)定

3、銀行業(yè)金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過

等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（ABCD）

A.短信

B.電話

C.電子郵件

D.信函

4、銀行業(yè)金融機構對客戶投訴事項，經(jīng)認真調(diào)查核實，確屬銀行業(yè)金融機構給金融消費者造成損失的，應根據(jù)

向金融消費者進行賠償或補償。（AB）

A.有關法律規(guī)定

B.監(jiān)管部門的認定結果 C.合同約定

D.客戶要求的內(nèi)容

（五）簡答題

1、什么樣的金融消費者權益保護事件應當及時向銀監(jiān)會或其派出機構報告？

答：銀行業(yè)金融機構接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向銀監(jiān)會或其派出機構報告。

七、出處：《中國銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（2012－2015）》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕62號）

（一）填空題

1、將（消費者權益保護）作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構在產(chǎn)品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中。

2、建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應訴機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構間糾紛的必要條件。

3、（銀行業(yè)監(jiān)管機構）有責任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構處置好消費者的投訴。

4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關消費者權益保護的相關規(guī)定。在（２－３）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權益保護工作有章可循。在（３－５）年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權益保護法律法規(guī)建設，爭取出臺銀行業(yè)消費者權益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。

5、銀監(jiān)會機關各部門及派出機構要本著“（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構建消費者權益保護工作機制。

（二）判斷題

1、在銀行業(yè)金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費者。監(jiān)管機構的處置意見具有裁決作用。（錯）

2、消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務準入中消費者保護要求的審核，金融產(chǎn)品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產(chǎn)品和服務交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業(yè)金融機構沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。（對）

3、銀行業(yè)金融機構在內(nèi)部流程當中應明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務的設計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權益保護相關條款，在新產(chǎn)品新服務推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。（對）

4、在消費者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳總務部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監(jiān)管部門和派出機構負責督導銀行業(yè)金融機構具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機制。（錯）

5、爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構的新產(chǎn)品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的 和

；針對不同的產(chǎn)品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者

和

主動化解矛盾。（A）

A.自主選擇判斷能力、主動維權能力、金融意識、金融素質(zhì) B.金融意識、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動維權能力 C.金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動維權能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權能力、金融素質(zhì)

2、從監(jiān)管機構和銀行業(yè)金融機構的層級設置出發(fā)，本著“

”的應訴程序設置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構各層級應訴的基本規(guī)則。（B）A.先基層后監(jiān)管，先機構后總部 B.先機構后監(jiān)管，先基層后總部 C.先監(jiān)管后機構，先總部后基層 D.先機構后總部，先基層后監(jiān)管

3、銀行業(yè)消費者權益保護的對象是（）消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業(yè)金融機構和監(jiān)管機構落實消費者保護工作的窗口。（B）

A.法人

B.自然人

C.其他組織

D.以上全部

4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（），是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構間糾紛的必要條件。（C）

A.處理機制

B.合作機制

C.應訴機制

D.溝通機制

5、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會（）將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。（B）A.監(jiān)管部門

B.消費者權益保護部門 C.辦公廳

D.監(jiān)管部門

（四）多選題

1、本著貫徹的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業(yè)金融機構將維護消費者權益工作落在實處。（AB）

A.以人為本

B.構建和諧社會 C.公平、公正、公開

D.服務至上

2、銀監(jiān)會消費者權益保護部門作為銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責是什么？（ABCD）

A.制定規(guī)則

B.組織協(xié)調(diào) C.專業(yè)指導

D.督促評估。

3、消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務準入中消費者保護要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產(chǎn)品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾 B.金融產(chǎn)品和服務交易過程中消費者保護的落實 C.消費者與銀行業(yè)金融機構沖突時投訴的呈遞 D.消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估

4、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會消費者權益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對

進行全面分析，形成后評估報告。（ABCD）

A.投訴發(fā)生的原因

B.處置質(zhì)量 C.消費者滿意度

D.整改糾正情況

（五）簡答題

1、銀行業(yè)消費者權益保護工作的目標是什么？

答：銀行業(yè)消費者權益保護工作以改進銀行業(yè)服務質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標。

2、銀行業(yè)消費者權益保護工作的原則是什么？

答：銀行業(yè)消費者權益保護工作的原則是預防為先、教育為主、依法維權、協(xié)調(diào)處置。

3、銀行業(yè)消費者權益保護“預防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？ 答：將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構在產(chǎn)品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規(guī)范銷售活動。

4、銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會下設哪三個專門委員會？ 答：銀行業(yè)消費者權益保護工作聯(lián)席會議；銀行業(yè)消費者權益保護工作專家委員會；金融交易行為監(jiān)督委員會。

八、出處：《關于銀行業(yè)金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業(yè)服務水平和質(zhì)量、履行社會責任、實現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。

2、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立（公平對待金融消費者）的觀念。

3、銀行業(yè)金融機構應當在（有效控制風險）和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設備、網(wǎng)站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。

4、銀行業(yè)金融機構應當加強對員工的日常培訓，提升員工為殘疾人客戶服務的意識，普及（無障礙服務知識）。

5、營業(yè)網(wǎng)點應當配備掌握（無障礙服務方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務的基本需要。

6、銀行業(yè)金融機構應當積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產(chǎn)品和服務。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應當統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程。（對）

2、銀行業(yè)金融機構在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務流程、風險控制、提供金融產(chǎn)品和服務、新設營業(yè)網(wǎng)點等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務的合法權利。（對）

3、銀行業(yè)金融機構應當考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。（對）

4、銀行業(yè)金融機構的營業(yè)網(wǎng)點必須開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（錯）

5、銀行業(yè)金融機構應當為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認真研究殘疾人客戶對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權益。（對）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，應當統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程。（C）

A.銀監(jiān)會

B.銀行業(yè)協(xié)會 C.總行（總公司）

D.分行（分公司）

2、銀行業(yè)金融機構

的營業(yè)網(wǎng)點應當開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（D）

A.所有

B.城市

C中心城區(qū)

D.有條件

3、銀行業(yè)金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和

的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設備、網(wǎng)站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（B）A.生命安全

B.隱私安全 C.存款安全

D.保障尊嚴

4、銀行業(yè)金融機構應當積極為殘疾人客戶普及

，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產(chǎn)品和服務。（C）A.法律知識

B理財知識 C.金融知識

D.貸款知識

5、營業(yè)網(wǎng)點應當配備掌握無障礙服務方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務的 需要。（D）A.全部

B.特殊

C.一般

D.基本

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業(yè)的重要組成部分。（ABCD）A.服務水平

B.服務質(zhì)量

C.履行社會責任

D.實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展

2、銀行業(yè)金融機構在制定內(nèi)部管理制度和

等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務的合法權利。（ABCD）

A.業(yè)務流程

B.風險控制 C.提供金融產(chǎn)品和服務

D.新設營業(yè)網(wǎng)點

3、行業(yè)協(xié)會應當在銀行業(yè)金融機構提高殘疾人客戶服務水平方面發(fā)揮積極作用，推動

。（ABCD）A.銀行業(yè)金融機構不斷優(yōu)化服務流程和服務標準 B.保障殘疾人客戶合法權益 C.促進社會和諧 D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

4、銀行業(yè)金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善

等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（ABCD）

A.營業(yè)場所

B.自助機具設備 C.網(wǎng)站

D.服務熱線

九、出處：《關于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權益保護工作要點的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)201369號）

（一）填空題

1.銀行業(yè)消費者權益保護工作應當遵循(預防為先、教育為重、依法維權、協(xié)調(diào)處置)的原則。

2.銀行業(yè)消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進（銀行業(yè)服務質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會尊重）為目標。

3.在產(chǎn)品或服務的（設計、審批、營銷及售后評估）等全過程中，銀行業(yè)金融機構有義務落實消費者權益保護的相關要求。4.消費者權益保護工作中完善三項制度應當本著（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。

5.消費者金融教育是提升銀行業(yè)消費者（維權意識、維權能力以及銀行業(yè)社會責任）的重要手段。

6.銀行業(yè)消費者權益保護要開展的五項宣傳是（時效性知識宣傳、專業(yè)性知識宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。

（二）判斷題

1.全民金融素質(zhì)的提升是提升銀行業(yè)消費者維權意識、維權能力以及銀行業(yè)社會責任的重要手段。（錯）

2.消費者金融教育是構建銀行業(yè)消費者權益保護工作長效機制的重要內(nèi)容。（對）

3.開展對銀行產(chǎn)品和服務的評估是銀行業(yè)消費者權益保護工作的基礎性工作和治本性措施。（錯）

4.制度建設是消費者權益保護工作爭取主動、將保護工作起點前移的重要內(nèi)容。（錯）

5.開展對銀行產(chǎn)品和服務的評估是深化“預防為先”理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費者保護工作的重要組成部分。（對）6.銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作對象為全體銀行業(yè)消費者。（錯）

（三）單選題

1.銀行業(yè)消費者權益保護的重點對象是什么？（B）A.購買或接受銀行業(yè)金融機構產(chǎn)品和服務的企業(yè) B.購買或接受銀行業(yè)金融機構產(chǎn)品和服務的自然人 C.購買或接受銀行業(yè)金融機構產(chǎn)品和服務的合伙企業(yè) D.購買或接受銀行業(yè)金融機構產(chǎn)品和服務的單位

2.提升銀行業(yè)服務規(guī)范化水平是消費者權益保護工作的哪一個理念的重要體現(xiàn)？（C）

A.教育為重

B.依法維權

C.預防為先

D.協(xié)調(diào)處置

3.對消費者投訴的 是銀行業(yè)金融機構和銀行業(yè)監(jiān)管機構面向社會落實消費者保護的窗口？（D）A.協(xié)調(diào)機制

B.應訴程序

C.響應機制

D.應訴受理

4.在消費者投訴處理過程中，哪一個程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會和媒體的關注？（B）A.協(xié)調(diào)

B.應訴

C.響應

D.報告

5.落實消費者權益保護，也是整個行業(yè)進步的必要條件是什么？（A）

A.全民金融素質(zhì)的提升

B.個別民眾金融素質(zhì)的提升 C.制度建設

D.開展宣傳

6.提升銀行業(yè)消費者維權意識、維權能力以及銀行業(yè)社會責任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素質(zhì)的提升

B.消費者金融教育 C.制度建設

D.開展宣傳

（四）多選題

1.銀行業(yè)消費者權益保護工作之一就是要督促指導銀行業(yè)金融機構將消費者權益保護落實到產(chǎn)品或服務的哪些業(yè)務環(huán)節(jié)中？（ABCD）

A.設計開發(fā)

B.審批入市

C.營銷推介

D.售后評估

2.銀行業(yè)消費者權益保護工作需與哪些部門保持密切的聯(lián)系和寫作？（ABCD）

A.工商

B.教育

C.宣傳

D.司法及其他金融監(jiān)管部門 3.銀行業(yè)消費者權益保護工作的工作思路是什么？（BC）A.統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序

B.立足當前，著眼長遠

C.運籌百步，始于一步

D.邊界清晰、追求高效

（五）簡答題

1.銀行業(yè)消費者權益保護工作的內(nèi)容主要包括幾個方面？ 答：一是推動銀行業(yè)金融機構加強消費者權益保護工作。以“預防為先、教育為重、依法維權、協(xié)調(diào)處置”為原則，督促指導銀行業(yè)金融機構將消費者權益保護落實到產(chǎn)品或服務的設計開發(fā)、審批入市、營銷推介、售后評估等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，通過妥善處理消費糾紛，合理維護消費者合法權益。二是面向全社會開展金融知識宣傳和教育。以提升社會公眾金融素質(zhì)和依法維護自身權益的意識與能力為目的，通過廣泛開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產(chǎn)品或服務的認知水平，消除由于信息不對稱導致的隔閡與誤會，提升銀行業(yè)信譽和公信力。三是面向全體消費者開展銀行業(yè)消費糾紛投訴調(diào)解處置。通過疏導消費者投訴渠道，妥善調(diào)解處理消費糾紛，營造公平、公正的消費環(huán)境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時，及時檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺陷和問題，提振消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

2.銀行業(yè)消費者權益保護工作中推行兩個規(guī)范指的是什么內(nèi)容？

答：1.提升銀行業(yè)服務規(guī)范化水平是消費者權益保護工作“預防為先”理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務用語不規(guī)范、服務流程不科學造成消費者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。2.通過在系統(tǒng)內(nèi)組織開展銀行業(yè)標準服務用語和服務流程推廣工作，針對信用卡、理財、個人貸款等與消費者關系密切的銀行業(yè)務，收集甄選銀行服務文明用語和規(guī)范化服務流程，在選擇部分商業(yè)銀行進行試點基礎上，征求全行業(yè)意見，并根據(jù)不同業(yè)務環(huán)節(jié)和業(yè)務特點制定標準服務用語和標準服務流程，切實改善消費者服務體驗，提高消費者對銀行業(yè)服務的滿意度。3.銀行業(yè)消費者權益保護工作的原則是什么？

答：1.銀行業(yè)消費者權益保護的重點是購買或接受銀行業(yè)金融機構產(chǎn)品或服務的自然人，銀行業(yè)金融機構是維護消費者合法權益的第一責任主體。2.在產(chǎn)品或服務的設計、審批、營銷及售后評估等全過程中，銀行業(yè)金融機構有義務落實消費者權益保護的相關要求；3.在面向消費者的金融宣傳教育活動中，銀行業(yè)金融機構要主動承擔起社會責任；4.與消費者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融機構有責任受理并妥善處理消費者的投訴。銀行業(yè)監(jiān)管機構僅受理“二次投訴”，即消費者應首先向投訴事項所涉銀行業(yè)金融機構進行投訴，如果認為未得到銀行業(yè)金融機構的妥善處理，再向監(jiān)管機構進行投訴。

十、出處：《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]34號）

（一）填空題 1.會員銀行應當以(熱情的態(tài)度、良好的作風和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務。

2.接受殘障人士合理的貸款申請，堅持（公平信貸），為符合貸款條件，且提供相關貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業(yè)務。3.完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設施建設，在條件允許的情況下提供（無障礙坡道）或采取（無障礙服務措施），并在明顯位置安放（無障礙設施標識），保障殘障人士順利辦理業(yè)務。

4.會員銀行應當積極履行社會責任，以人為本，（理解、尊重、關心、幫助）殘障人士，保護殘障人士合法權益。

5.會員銀行應認真貫徹落實國家關于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無障礙環(huán)境建設的相關（法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定）。

6.會員銀行應在（產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)與銷售）等環(huán)節(jié)，積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，推行（無障礙信息和通信技術系統(tǒng)），滿足殘障人士日益增長的金融服務需求。

（二）判斷題

1.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽力障礙客戶使用。（錯）

2.在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機構網(wǎng)點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務。（錯）

3.為殘障客戶提供導引服務，網(wǎng)點大堂服務人員應積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務。（對）4.在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風險的前提下，應盡量為不能親臨柜臺且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。（錯）

5.網(wǎng)點工作人員應對支取大額現(xiàn)金業(yè)務的殘障人士進行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務。（對）

6.為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應優(yōu)先提供文字交流服務，對容易引起歧義的重要業(yè)務環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務不清晰造成誤會。（對）

（三）單選題

1.會員銀行接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料

的殘障人士辦理貸款業(yè)務。(B)A.正確

B.齊全

C.有效

D.準確

2.會員銀行應在產(chǎn)品和服務的哪些環(huán)節(jié)，積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新？（A）

A.設計開發(fā)與銷售

B.銷售

C.營銷推介

D.設計開發(fā)

3.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務時，可以使用何種方式代替簽名？（B）

A.按手印

B.按手印并加蓋本人圖章

C.加蓋本人圖章

D.網(wǎng)點人員代簽

4.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？（D）

A.語言障礙

B.聽力障礙客戶

C.行動障礙

D.視力障礙客戶

5.會員銀行可采取通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供哪些涉及隱私的服務項目？（C）A.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬

B.銀行卡臨時掛失和信用卡激活

C.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活 D.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活

6.下列哪種情況下，銀行機構網(wǎng)點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外？（A）A.在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權且不涉及客戶保密信息的條件下

（四）多選題

1.會員銀行應進一步貫徹以下哪些規(guī)范性文件，向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務？（ABD）

A.《關于銀行業(yè)金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔[2012]144號）

B.《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》（銀協(xié)發(fā)[2010]23號）C.《中國銀監(jiān)會辦公廳關于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權益保護工作要點的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔[2013]69號）

D.《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號）2.有書寫障礙的殘障人士辦理以下哪些業(yè)務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）

A.開戶

B.存款

C.取款

D.掛失及貸款 3.會員銀行應當采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務？（BCD）

A.完備的設施

B.熱情的態(tài)度

C.良好的作風

D.文明的形象

（五）簡答題

1.會員銀行對有書寫障礙的客戶應當提供怎樣的人性化服務？ 答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；

（二）對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；

（三）對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便于視力障礙客戶簽名。

2.會員銀行應如何在本系統(tǒng)消費者保護體系內(nèi)加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護？

答：會員銀行應在本系統(tǒng)消費者保護體系內(nèi)加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護，（一）進一步完善服務殘障人士的內(nèi)部管理制度。

（二）強化從業(yè)人員公平對待消費者意識。

（三）增強從業(yè)人員服務殘障人士技能。

（四）提高從業(yè)人員服務殘障人士的應急處理能力。

（五）保障殘障人士隱私權。

（六）加強對殘障人士的關愛。

3.會員銀行應在確保殘障人士享受與其他客戶平等權利基礎上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供哪些便捷的人性化服務？

答：

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便于視力障礙客戶簽名。

（二）接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務。

（三）完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設施建設，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務措施，并在明顯位置安放無障礙設施標識，保障殘障人士順利辦理業(yè)務。

（四）有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

（五）在提供語音叫號系統(tǒng)服務的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或相應功能的服務措施。

（六）通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目。

（七）為殘障客戶提供導引服務，網(wǎng)點大堂服務人員應積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務。

（八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應優(yōu)先提供文字交流服務，對容易引起歧義的重要業(yè)務環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務不清晰造成誤會。

（九）逐步實現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務，并明確在線服務時間，在服務時間內(nèi)及時回復聽力障礙客戶提出的業(yè)務咨詢等問題。

（十）在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機構網(wǎng)點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外。

（十一）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風險的前提下，應盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。

（十二）網(wǎng)點工作人員應對支取大額現(xiàn)金業(yè)務的殘障人士進行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務。

《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》 第一部分：

一、填空題

1．銀行消費行為大致可以分為兩類：（購買、使用銀行產(chǎn)品）的行為和（接受銀行服務）的行為。

2．（安全權）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。

3．商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務往來，應當遵循（平等、自愿、公平和誠實信用）的原則。

4．銀行消費者的受教育權可以分為兩類：（銀行消費知識）的教育權和（消費者權益保護知識）的教育權。

5．銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有（人格尊嚴）以及（民族風俗習慣）受到尊重等權利。6．銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定。

7．銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務，應當按照有關規(guī)定向消費者出具合法的（交易憑證）或者（服務單據(jù)）。

8．對消費者的投訴，應認真調(diào)查，（弄清事實，依法處理），并在規(guī)定時限內(nèi)告之消費者處理結果。

9．銀行業(yè)務人員應遵循（公平競爭、客戶自愿）原則。10．從業(yè)人員應履行反洗錢業(yè)務，拒絕洗錢，及時報告（大額交易）和（可疑交易）。

11．銀行從業(yè)人員應自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕（黃、賭、毒）。

12．2009年，美國眾議院先后表決通過（《金融消費者保護機構法案》）和（《華爾街改革與消費者保護法案》），標志著美國金融消費者保護改革邁出重要步伐。

13．澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規(guī)有（《銀行營運守則》、《金融服務改革法令》、《澳大利亞證券及投資事務委員會法》）等。

14．加拿大銀行消費者權益保護的相關法律主要有（《銀行法》、《存款保險公司法》、《金融消費者管理局法》等。

15．日本大規(guī)模的消費者權益保護運動興起于（20世紀60年代）。

16．進入21世紀以來，韓國的消費者政策從（保護消費者）轉(zhuǎn)向（“武裝”消費者），強調(diào)突出消費者與經(jīng)營者的平等和主動的角色和作用。

17．2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布（《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》），首次引入了“金融消費者”的概念，強調(diào)隱含的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。

18．2006年7月，中國銀行業(yè)協(xié)會組織68家會員銀行共同簽署了（《銀行反不正當競爭公約》）,以此加強對會員銀行的經(jīng)營行為約束。

19．消費者權益保護的工作原則是（預防為先，教育為主，依法維權，協(xié)調(diào)處置）。

20．香港證監(jiān)會在2009年9月25日公布了（《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》），在金融產(chǎn)品的售前階段、產(chǎn)品銷售過程中及銷售后的信息披露方面均做出要求。

21．2011年6月，中國臺灣通過了（“金融消費者保護法”），這是臺灣消費者權益保護的重大突破，也是“三次金改”的重要舉措。22．開展儲蓄業(yè)務的商業(yè)銀行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密）的原則。

23．消費者可根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理（定期存款到期約定轉(zhuǎn)存）業(yè)務。24．儲蓄消費者有權自己選擇存款的（種類、期限、金額）。25．消費者有權獲知儲蓄存款（種類、利率及計結息方式）。26．消費者不得（出租、轉(zhuǎn)借）銀行個人結算帳戶，不得利用銀行個人結算帳戶套取銀行信用。

27．消費者提前支取未到期的整存整取定期儲蓄存款，必須持（存單/折、借記卡）等和（本人有效身份證件）辦理。

28．銀行協(xié)助有權機關查詢、凍結和扣劃工作應當遵循（依法合規(guī)、不損害客戶合法權益）的原則。

29．外匯儲蓄存款帳戶按交易性質(zhì)分為（外匯結算帳戶、外匯儲蓄帳戶、資本項目帳戶）。30．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰的錢進誰的帳，由誰支配；銀行不墊款）的原則。31．支付結算業(yè)務中所稱的票據(jù)，主要指（銀行匯票、商業(yè)匯票、銀行本票和支票）。

32．銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有（支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳收付和消費）等全部或部分功能的電子支付工具。33．銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。34．銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復合卡）；

35．銀行卡按品牌分為（VISA卡、萬事達卡、銀聯(lián)卡）等； 36．銀行卡按等級分為（普通卡、金卡、白金卡）。

37．發(fā)卡銀行在消費者申請信用卡時應做到“三親見”。即：（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶身份證件原件及資信證明原件）。38．消費者在申請貸款時，應按銀行要求的內(nèi)容和形式，向銀行提供真實、合法、有效的（身份證明、工作單位信息、收入證明、資產(chǎn)證明、貸款用途證明、聯(lián)系方式）等信息。

39．在個人貸款業(yè)務中，借款人處于消費者地位，其與銀行之間的法律關系為借款合同關系，包括（貸款申請，貸款調(diào)查、審查、審批，貸后管理，貸款結清）等階段。

40．在個人貸款存續(xù)期間，消費者應接受銀行對（貸款使用情況、消費者經(jīng)營情況、財務狀況）等的監(jiān)督，按銀行要求提供財務報表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。41．消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取（提前還款補償金）。

42．銀行應對在個人貸款業(yè)務辦理過程中獲取的（個人信息、經(jīng)營信息、財務信息、資產(chǎn)信息）等非公開信息保密，未經(jīng)消費者允許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔法律責任。43．目前我國國債主要有（儲蓄國債）和（記帳式國債）兩種類型。

44．儲蓄國債由分為（電子式國債）和（憑證式國債）。45．記帳式國債的價格會隨著（市場利率）的變動而發(fā)生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。

46．保管箱業(yè)務是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放（貴重物品、有價證券、文件資料）等物品的一項商業(yè)銀行中間業(yè)務。

47．代收代付業(yè)務，是銀行利用自身的結算便利，接受客戶（委托代為辦理指定款項收付事宜）的業(yè)務。

48．代收代付業(yè)務一般屬于銀行機構業(yè)務，涉及（銀行、機構客戶、個人客戶）三個相關方。

49．在代收代付業(yè)務中，銀行僅作為委托方執(zhí)行委托單位的收付指令，銀行僅對（指令執(zhí)行的準確與否）負責，而不對收付指令的正確與否負責。

50．銀行只對保管箱場所及箱體設施的安全、可靠負責，并不對（消費者存入物品的質(zhì)量和數(shù)量）負責。

二、判斷題

1．為保障銀行消費者隱私權，商業(yè)銀行有權拒絕任何單位或者個人查詢、凍結、扣劃個人儲蓄存款。（錯）

2．銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定，或減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的刑事法律責任。（錯）

3．銀行消費行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務的行為。（對）

4．銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件是享有公平交易權。（錯）

5．銀行消費者的受教育權可以分為兩類：銀行消費知識的教育權和消費權益保護知識的教育權。（對）

6．世界上最早提出消費者權益保護的國家是英國。（錯）7．銀行在地面比較光滑的營業(yè)廳里明確告示“小心地滑”，是銀行消費者知情權的表現(xiàn)。（錯）

8．FPC是英國金融服務監(jiān)管局的簡稱。（錯）

9．CFPA代表的機構名稱全稱是消費者金融保護署。（對）10．2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護局成立，表明監(jiān)管部門將消費者權益保護工作提高到一個更高的層次。（錯）

11．大陸地區(qū)銀行消費者權益保護的現(xiàn)實障礙主要有知情權不夠充分、選擇權受限和公眾金融教育機制不完善。

（對）