第一篇：安妮：銀行人員綜合素養提升訓練

專業、優質、資深師資課程hold的住！

銀行人員綜合素養提升訓練

主講：安妮

【課程目標】

1、認識自我，準確定位

2、強化自我管理意識，通過“習學”，提高管理的有效性

3、掌握做事的管理流程，把事做正確

【課程對象】銀行各網點工作人員 【課程時間】1－2天 【課程大綱】

第一模塊 自我認知篇

一、角色認知

我是誰？

我的工作職責是什么？ 我的目標是？

認識我們自己：企業的形象代表、客戶的理財顧問、信息的傳播溝通者、客戶的服務大使。

職業化塑造的要求 案例分析：買土豆的故事 決定行為與態度的地圖 冰山理論

二、銀行職員的心態定位

第二模塊 客戶滿意理論

一、服務意識提升

1、優質服務的根本

2、優質服務的內涵

良好的服務源自于內心，態度決定一切。

3、洞悉客戶的心理期待

討論：客戶期望在我們這里得到怎樣的服務？ ** 快捷迅速的服務 ** 友好的態度

專業、優質、資深師資課程hold的住！

** 準確的服務 ** 尊重 ** 個性化的服務

客戶服務理念

客戶永遠是對的，我們永遠不說不100-1=0

二、影響服務的第一元素

首輪效應

三、影響服務的第二元素

細節（目光、微笑、語氣、來有迎聲、問有答聲、走有送聲、雙手）

觀看現場服務視頻A、B

四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表

銀行職員男士篇

1、發型發式要求

2、面部修飾

3、著裝要求

4、鞋襪要求 銀行職員女士篇

1、發型發式“女人看頭”

2、面部修飾

3、著裝要求

4、鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質同色、香水、指甲、包 看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對比》

四、亮出你的動作牌——銀行職員動態禮儀

1、目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》

2、微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》

3、站姿

4、坐姿

5、走姿

6、蹲姿

7、手勢

五、銀行職員語言規范

討論：服務是做出來的？服務是說出來的？

專業、優質、資深師資課程hold的住！

1、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲

討論：用普通話還是用方言？如何對客戶開口說第一句話？

接待用語

辦理業務用語

日常禮貌用語：

唱收唱付： 關注確認：

2、談話禁忌

六、實用工作服務流程訓練

柜員六步: 一步：來有迎聲

二步：雙手接遞、唱收唱付

三步：指明簽字

四步：雙手接遞：“謝謝”

五步：站立復述

六步：走有送聲：“請走好，再見”

大堂經理五步: 一步：來有迎聲

二步：需求確認

三步：再次確認

四步：客戶分流

五步：走有送聲“請走好，歡迎再來

第二篇：安妮老師--銀行人員綜合素養提升訓練2天

請安妮老師培訓，請與助理何老師聯系：*** 銀行人員綜合素養提升訓練

第一模塊 自我認知篇

一、角色認知

我是誰？

我的工作職責是什么？ 我的目標是？

認識我們自己：企業的形象代表、客戶的理財顧問、信息的傳播溝通者、客戶的服務大使。

職業化塑造的要求 案例分析：買土豆的故事 決定行為與態度的地圖 冰山理論

二、銀行職員的心態定位

第二模塊 客戶滿意理論

一、服務意識提升

1、優質服務的根本

2、優質服務的內涵

良好的服務源自于內心，態度決定一切。

3、洞悉客戶的心理期待

討論：客戶期望在我們這里得到怎樣的服務？ ** 快捷迅速的服務 ** 友好的態度 ** 準確的服務 ** 尊重 ** 個性化的服務

客戶服務理念

客戶永遠是對的，我們永遠不說不100-1=0

二、影響服務的第一元素

中國管理培訓網

地址:深圳市科技園南區高新南四道C-1創投廣場316室

郵政編碼：518034 Tel：0755-83949950

Fax：0755-83949951

Email:756051667@qq.com 請安妮老師培訓，請與助理何老師聯系：*** 首輪效應

三、影響服務的第二元素

細節（目光、微笑、語氣、來有迎聲、問有答聲、走有送聲、雙手）

觀看現場服務視頻A、B

四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表

銀行職員男士篇

1、發型發式要求

2、面部修飾

3、著裝要求

4、鞋襪要求 銀行職員女士篇

1、發型發式“女人看頭”

2、面部修飾

3、著裝要求

4、鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質同色、香水、指甲、包 看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對比》

四、亮出你的動作牌——銀行職員動態禮儀

1、目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》

2、微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》

3、站姿

4、坐姿

5、走姿

6、蹲姿

7、手勢

五、銀行職員語言規范

討論：服務是做出來的？服務是說出來的？

1、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲

討論：用普通話還是用方言？如何對客戶開口說第一句話？

接待用語

辦理業務用語

日常禮貌用語：

中國管理培訓網

地址:深圳市科技園南區高新南四道C-1創投廣場316室

郵政編碼：518034 Tel：0755-83949950

Fax：0755-83949951

Email:756051667@qq.com 請安妮老師培訓，請與助理何老師聯系：*** 唱收唱付： 關注確認：

2、談話禁忌

六、實用工作服務流程訓練

柜員六步: 一步：來有迎聲

二步：雙手接遞、唱收唱付

三步：指明簽字

四步：雙手接遞：“謝謝”

五步：站立復述

六步：走有送聲：“請走好，再見”

大堂經理五步: 一步：來有迎聲

二步：需求確認

三步：再次確認

四步：客戶分流

五步：走有送聲“請走好，歡迎再來

中國管理培訓網

地址:深圳市科技園南區高新南四道C-1創投廣場316室

郵政編碼：518034 Tel：0755-83949950

Fax：0755-83949951

Email:756051667@qq.com

第三篇：銀行大堂經理綜合技能提升訓練

銀行大堂經理綜合技能提升訓練

【課程背景】

當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

【課程收益】

1、讓大堂經理重新認知自己的角色

2、使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經理現場管理能力

4、提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力

5、提升大堂經理專業服務能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間： 2天，6小時/天

授課對象：銀行網點負責人、大堂經理

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經理角色認知與定位

一、大堂經理的定位與職責

1、大堂經理的定位 ? 管理定位 ? 服務定位 ? 營銷定位

2、大堂經理的職責 ? 環境管理 ? 分流引導 ? 識別推薦 ? 指導使用 ? 咨詢營銷 ? 維持秩序 ? 督導糾正 ? 檢查指導 ? 信息反饋 ? 定期報告

二、大堂經理應具備的品格素質

1、具有服務導向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠實

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經理應體現的四項能力

1、服務親和力

2、現場管理能力

3、業務處理能力

4、主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經理的現場管理

一、網點現場環境管理

1、常見的現場環境問題

2、網點7S現場管理

二、網點晨會召開流程

1、召開晨會的目的 ? 調整員工的狀態 ? 總結前日的工作 ? 明確今天的目標 ? 學會分享經驗 ? 學習知識 ? 創造好心情

2、晨會召開要點 ? 晨會時間 ? 參會人員 ? 晨會主持 ? 晨會的內容 ? 隊列的站位 ? 站姿表情 ? 晨會記錄

3、晨會召開的流程 ? 隊列站好 ? 開場白 ? 自檢或互檢

? 總結昨天工作安排今天工作 ? 主題訓練 ? 總結結束

三、大堂經理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營業高峰期第二次巡檢

3、營業結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰

一、大堂經理工作流程關鍵點

1、不同時段的工作流程關鍵點 ? 營業前 ? 營業中 ? 營業后

2、客戶服務工作流程及規范 ? 站相迎 ? 快分流 ? 速識別 ? 簡營銷 ? 緩情緒 ? 助辦理 ? 禮相送

二、工作行為規范情景模擬

1、少量客戶進入網點時的工作模擬

2、大量客戶進入網點時的工作模擬

3、大量客戶等候時的工作模擬

4、指引客戶去自助服務區的工作模擬

5、識別客戶與轉介紹的工作模擬

6、客戶離開網點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準備

2、客戶識別的時機 ? 迎接客戶進入網點時 ? 客戶主動咨詢某項業務時 ? 客戶等候辦理業務時

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的 ? 揣摩客戶心理 ? 預測客戶需求

5、其他特征識別

第四講：形象走在能力前面--大堂經理的職業形象

一、關于職業形象的認知

1、職業形象對個人

2、職業形象對企業

3、大堂經理職業形象特點 ? 親切 ? 成熟 ? 專業 ? 自信

二、儀容儀表的要素

1、發型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經理十大服務行為規范

1、表情的規范

2、站姿的規范

3、坐姿的規范

4、走姿的規范

5、蹲姿的國防

6、鞠躬的規范

7、簽字或閱讀指示的規范

8、遞送物品的規范

9、引領客戶的規范

10、電話禮儀的規范

四、大堂經理的行為禁忌

第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經理的專業服務營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1、產品

2、服務

3、伙伴

4、顧問

二、銀行客戶服務營銷三階段

1、存款立行

2、貸款營銷

3、以客戶為中心的全面理財服務

三、做好服務營銷的意義及標準

1、銀行業做服務營銷的意義 ? 當沒有人主動幫客戶解決問題時 ? 當有人主動向客戶介紹業務時 ? 客戶辦理新業務的途徑

? 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹 ? 獲取優質的服務回報

2、金融顧問的專業化標準 ? 專業態度 ? 專業形象 ? 專業知識

? 專業技巧（溝通、銷售、規避風險的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧 ? 客戶關系的建立 ? 需求評估 ? 產品介紹 ? 促進成交

五、如何開展主動營銷

1、營銷氛圍的營造 ? 制造熱銷的氛圍

? 網點七個接觸點展示銷售主題 ? 大堂經理現場的服務互動 ? 禮品巧運用

2、掌握營銷技巧 ? 觀察的技巧 ? 提問的技巧 ? 說的技巧 ? 促成的技巧

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1、產品質量問題

2、服務人員服務質量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務承諾未能兌現

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養或性格

二、投訴管理的七個方法

1、以靜制動

2、區別對待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計

5、博取同情

6、轉移注意力

7、適當讓步

三、處理投訴的六個原則

1、以誠相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對

5、表示善意

6、言行有理（禮）

四、處理投訴的五步程序

1、認真傾聽

2、仔細詢問

3、真誠道歉

4、解決問題

5、答謝客戶

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理 對策：道歉+喝茶

2、求補償的心理 對策：送禮物

3、求發泄的心理 對策：傾聽

4、敵視的心理 對策：認同+贊美 五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務

第四篇：銀行柜員綜合技能提升訓練（定稿）

銀行柜員綜合技能提升訓練

課程背景：

隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多柜員在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點柜員整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收獲：

1、打造網點柜員的陽光心態（1天）

2、網點柜員職業形象與服務行為規范（2天）

3、柜員服務意識與標準化服務流程（2天）

4、柜員巧營銷及轉介紹（2天）

5、柜員投訴處理應對（2天）

課程時間： 8天，6小時/天 授課對象：銀行網點柜員

課程大綱：

第一模塊： 柜員陽光心態與服務意識（1天）第一講：擺正心態“做人”與“做事”

1、擺正心態，左手做人，右手做事

2、心態是成敗的基因

小結目標：體驗心態對個人成就的重要性

第二講：結果導向讓員工跑起來

1、員工不做結果的根源是什么

2、以結果為導向的訓練

3、以結果為導向的訓練

4、你為誰而工作

小結目標：培養員工結果意識

第三講：職場必備的六大陽光心態

1、職場陽光心態之----積極主動心態 1)什么是積極心態?----積極心態的力量!2)心理測評：職場中的我表現是積極還是消極 3)剖析員工不主動的根本原因

4)角度比距離重要：通過三個角度的闡述讓你變得積極主動

2、職場陽光心態之----100%責任心態 1)員工不想承擔責任背后的真正癥結是什么? 2)沒有該不該承擔責任，只有要不要承擔責任 3)自我成就修煉責任的三重解讀

3、職場陽光心態之----老板心態 1)定位自己：你在為誰打工 2)打工心態究竟害了誰

3)老板心態與打工心態的不同行為表現 4)樹立老板心態，成就自己事業

4、職場陽光心態之----堅持付出心態 1)世界上人生是算總帳的過程 2)付出永遠要先于回報 3)付出和回報是絕對成正比的 4)非凡的付出必有非凡的回報 小結目標：

1、評估自我心理狀態

2、學會積極、正面思考

3、培養責任意識

4、培養成本意識

5、自動自發工作

6、如何正確平衡付出與回報的關系

第四講：職場陽光心態修煉----從優秀到卓越

1、職場陽光心態修煉一：把問題當機會

2、職場陽光心態修煉二：拒絕抱怨

3、職場陽光心態修煉三：拒絕浮躁

4、職場陽光心態修煉四：不斷修行

5、職場陽光心態修煉六：活到老學到老 小結目標：

1、掌握陽光心態自我修煉六個方法

2、提高自我修養

第五講：啟動陽光心態的驅動力---凡事感恩

1、企業員工為什么要感恩?

2、感恩是人生的一堂必修課

3、感恩的偉大秘密：感恩越多得到越多

4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人 1)父母恩—給予生命—回報父母 2)國家恩—給予環境—回報國家 3)企業恩—給予平臺—回報企業 4)老板恩—給予機會—回報老板 5)同事恩—給予幫助—回報同事

第二模塊： 柜員職業形象與服務行為規范（講解練習2天）第一講：關于職業形象的認知

1、職業形象對個人

2、職業形象對企業

3、柜員職業形象特點 ? 親切 ? 成熟 ? 專業 ? 自信

第二講：儀容儀表的要素

1、發型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

8、男員工職業形象標準

9、女員工職業形象標準

第三講：女士化妝盤發技巧與絲巾搭配

一、化妝的概述

1、化妝是一種積極的生活態度

2、化妝是尊重自己和他人的體現

3、化妝能使五官揚長避短

4、化妝能增添自信和魅力

5、化妝上崗是企業形象的展示

二、化妝技巧（實操演練）

1、面部護膚

? 好皮膚才有好妝容 ? 基礎護膚與特別護理

2、面部底妝

? 完美的底妝等于完美妝容的一半 ? 粉底的顏色選擇 ? 粉底的打法 ? 遮瑕筆的用法

3、定妝

? 定妝散粉與粉餅的用途 ? 正確的定妝不易脫妝 ? 如何補妝

4、如何修眉畫眉 ? 一眉定江山

? 臉型與眉型的搭配藝術 ? 修眉技巧 ? 畫眉技巧

5、眼部妝容

? 眼妝是臉部妝容的靈魂 ? 眼影的打法 ? 眼線的畫法 ? 睫毛液的使用

6、腮紅

? 腮紅的顏色選擇 ? 不同臉型如何打腮紅

7、唇部妝容 ? 護理好唇部 ? 唇膏的選擇 ? 唇膏怎么上不易脫妝 ? 唇彩的使用

第四講：柜員九大服務行為規范

一、表情的規范（微笑、眼神訓練）

二、站姿的規范

三、坐姿的規范

四、走姿的規范

五、蹲姿的國防

六、鞠躬的規范

七、簽字或閱讀指示的規范

八、遞送物品的規范

九、電話禮儀的規范

第三模塊： 柜員服務意識與標準化服務流程（講解練習2天）第一講：唯有服務無法復制

1、銀行服務的最高境界 ? 關注規范和流程 ? 關注客戶需求 ? 關注客戶體驗

2、客戶體驗的最高層次 ? 什么是客戶體驗

? 如何形成良性的客戶體驗 ? 客戶體驗的最高層次

第二講：柜員“多做一點”的智慧

1、什么叫“多做一點”（案例）

2、“多做一點”的智慧和價值（案例）

3、如何做到“多做一點”（案例）

第三講：柜員服務接待規范

1、開門迎客流程

? 開門迎客的含義和重要性? ? 開門迎客的流程? ? 開門迎客的注意事項?

2、柜面服務七部曲 ? 招手迎（對應話術）? 笑相問（對應話術）? 雙手接（對應話術）? 巧營銷（對應話術）? 快準辦（對應話術）? 提醒遞（對應話術）? 禮相送（對應話術）

第四模塊： 柜員巧營銷及轉介紹（2天）第一講：柜員營銷的心理障礙

1、害怕被拒絕

2、害怕處理不了客戶疑慮

3、對產品信心不夠，不敢推薦

4、認為銷售是求人，不太愿意做

5、怕客戶看低你的工作

6、有惰性，沒壓力懶得開口

第二講：柜員營銷的心理克服之道

1、拒絕是銷售的常態

2、熟記買點，個性化推薦

3、不是賣產品而是賣關愛

4、銷售能鍛煉人也能成就人

5、主動人生成大業

第三講：聯動營銷四步驟

1、等候間隙放牌子（案例）

2、處理完業務講產品（案例）

3、意向客戶速轉介（案例）

4、潛力客戶留電話（案例）

第四講：有針對性的為客戶做產品推薦

一、產品介紹五大亂象：

1、自信不足--客戶疑

2、滔滔不絕--客戶煩

3、賣點單一--客戶躲

4、賣點超多--客戶疑

5、夸大其詞--客戶厭

二、有針對性的為客戶做產品推薦

1、羅列賣點

2、羅列客戶

3、雙向匹配

三、產品銷售的SCBC法則

1、總結

2、對象

3、利益

4、案例

四、賣點提煉的“四點合一”

1、興趣點--客戶關注什么

2、利益點--產品可以做什么

3、支撐點--如何證明利益點的真實性

4、差異點--在我這里成交有什么獨特之處

五、交易促成

1、客戶拒絕的類型 ? 假拒絕 ? 真拒絕 ? 詐拒絕

2、客戶產生拒絕的三大原因 ? 慣性排斥 ? 風險憂患 ? 議價籌碼 ? 缺少魄力 ? 缺乏實力 ? 精挑細選

3、營銷人員方面導致拒絕的原因 ? 品行操守 ? 職業形象 ? 專業水平? 服務精神

4、產品方面導致拒絕的原因 ? 收益過低 ? 口碑過差

5、拒絕處理五大錯 第一錯：氣餒 第二錯：爭論 第三錯：嘲諷 第四錯：夸大 第五錯：揭露

6、應對策略 理性分析：

? 對價格偏高的產品采取“圍魏救趙”策略 ? 對收益過低的產品采取“偷梁換柱”策略 ? 對有硬傷的產品采取“順水推舟”策略 感性判斷：

? 對心有所屬者采用“迂回包抄”策略 ? 對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略 ? 對曾經虧損者采用“金蠶脫殼”策略

7、交易促成三大信號 聽 思 問

8、四類客戶促成策略

A、猶豫型--缺乏做出決定的勇氣

應對策略：假戲真唱--營造成交之后的景象 話術示例

B、光鮮型--缺少達成交易的實力

應對策略：以退為進--順勢推出匹配的產品 話術示例

C、精明型--沒有進行縱向比較

應對策略：以理服人--提供理性分析的證據 話術示例

D、貪婪型--渴望增加議價的籌碼

應對策略：從無到有--尋找打動客戶的利益 話術示例

第五模塊： 柜員投訴處理應對（2天）第一講：主動引導--做好業務辦理前的準備工作

一、柜內外聯動，提高服務效率 ? 客戶未攜帶身份證要求辦理業務 ? 客戶需重新填單但不愿離開柜臺 ? 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 ? 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落

二、規范叫號管理，穩定服務秩序 ? 客戶被插隊后情緒激動 ? 客戶不取號排隊，強行辦理業務 ? 客戶未聽到叫號，過號引起糾紛 第二講：溝通到位--高效準確地辦理業務

一、杜絕操作失誤，是一切服務的起點 ? 柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶 ? 柜員錄入錯誤，導致匯款被退回 ? 柜員不當言辭，導致優質客戶流失

二、準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦 ? 客戶投訴銀行不予兌換零幣 ? 客戶不接受銀行自動預約轉存業務 ? 客戶無存折是否能沖賬

? 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 ? 大額取款未預約，客戶要求取款 ? 客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

三、熟悉產品介紹，避免不必要的誤解 ? 產品未到期，客戶提前來支取 ? 柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書 ? 客戶投訴柜面的快速營銷

第三講：面對客戶不合理要求，多元化應對處理

一、從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶 ? 客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 ? 客戶回單丟失，要求銀行賠償 ? 正常營業前，客戶在門外咨詢業務

二、在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點 ? 客戶投訴銀行處理問題不及時 ? 客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償

三、投訴一旦升級，運用法律知識來應對

? 客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 ? 客戶理財虧損，與客戶經理發生糾紛

第四講：優化硬件服務，關注服務細節

一、網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒 ? 銀行沒有如期為客戶安裝POS機 ? 機器設備故障，影響正常服務 運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序

二、維護公共環境，保障大多數客戶的利益 ? 禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛 ? 客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水

第五講：投訴管理五步曲

一、認真傾聽

二、仔細詢問

三、真誠道歉

四、解決問題

五、答謝客戶

第五篇：銷售人員職業化素養提升

Professionalism Training for Salespeople

銷售人員的職業素養提升

銷售人員是公司的代表，他的職業化程度對公司形象和業績影響很大。快來參加本課程，學員將獲得：

? 更強的信心

? 更積極的工作心態

? 更專業的行為方式

? 效率提高，執行力增強

? 更專業的公司形象

? 更高的銷售成功率

課程綱要 Outline：

前言：職業化的時代 A Professional Age

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? 了解成功的關鍵 如何從培訓中收獲最多 專業主義 職業化的三個層次 第一講：職業化的心態Professional Attitude為誰工作? 您有何種心態 積極心態：順境是鍛煉，逆境是磨練 找方法而不是找借口 專注和踏實 銷售人員的自律 對瑣碎工作的心態 對同事、客戶的心態 對老板的心態 少抱怨，多貢獻

第二講：職業化的工作習慣 Professional working habits

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?習慣：成就你，毀滅你 成為雜家，養成學習的習慣 學會計劃，做好準備 注意傾聽，領會意圖，抓住重點 懂得做好書面記錄 想好方案再請示 要事先做 及時反饋 處處留心皆商機 名片一定要發出去，處處留下痕跡

軟實力地址：上海市浙橋路277號碧海現代大廈2幢1103-1105室 201206

電話: 5169 8951, 800 707 8951www.tmdps.cn

? 不斷總結，持續改進

第三講：職業化的個人形象 Professional Image

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? 銷售產品之前先銷售自己 出色的職業化形象的組成元素 成功商務衣著的原則 常見的形象問題

第四講：職業化的行為舉止 Professional Etiquette

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商務宴請中的職業風范 乘車座次 電子郵件的規范 商務介紹 接待來訪技巧 拜訪客戶的注意點 成功的四要素

時間Length：1整天，09：30—16：30

對象Audience ：銷售人員

每班人數Class Size： 15-30人

軟實力地址：上海市浙橋路277號碧海現代大廈2幢1103-1105室 201206

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