第一篇：銀行柜面人員禮儀培訓(xùn)提升培訓(xùn)

《銀行柜面人員禮儀培訓(xùn)提升》

課 程 大 綱

一、參加對象：、銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、為顧客提供技術(shù)支持、維護、保障服務(wù)的部門人員、銀行其他服務(wù)于外部/內(nèi)部客戶的人員

二、授課形式：

講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等

三、需要時間：

一天

四、培訓(xùn)收益：、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

五、內(nèi)容提綱：

第一講：銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準與規(guī)范的制定

7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1、標(biāo)準的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標(biāo)準的銀行服務(wù)用語

3、標(biāo)準的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿

手勢

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 主動服務(wù)的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導(dǎo)禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

第二篇：柜面人員崗前培訓(xùn)

第一章 我們的工作環(huán)境

1柜面定義。柜面是公司面向廣大客戶和銷售人員提供業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢以及各項專業(yè)服務(wù)的場所，是展示公司服務(wù)理念，企業(yè)文化以及品牌形象的平臺。柜面為公司的運營提供支持和保障，并接受業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)和管理。

2柜面的特點。綜合性：壽險承保，保全，理賠等業(yè)務(wù)的綜合處理職責(zé)；專業(yè)性：提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)；開放性：面向廣大的客戶群體和銷售隊伍。

3柜面分類。外柜面：上門客戶（業(yè)務(wù)處理，財務(wù)收支，客戶服務(wù)等）銷售人員（部分需求服務(wù)）；內(nèi)柜面：銷售人員（業(yè)務(wù)咨詢查詢，新單受理，資料交接等）。

4，柜面三大職能。服務(wù)窗口職能：整體形象，服務(wù)水平，企業(yè)文化，品牌塑造。業(yè)務(wù)平臺職能：柜面承擔(dān)了大量具體而瑣屑的日常業(yè)務(wù)受理和處理工作。售前，售中，售后，銷售支持。柜面工作人員不僅要深刻地意識到自己的責(zé)任，更要以良好的服務(wù)理念和專業(yè)的服務(wù)水平為客戶和銷售人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。橋梁紐帶職能：及時，全面，有效地掌握產(chǎn)品和服務(wù)情況，為公司管理和經(jīng)營提供有力支持。（客服VS銷售人員，服務(wù)前伸VS管理集中）。

5，柜面服務(wù)環(huán)境。內(nèi)部：辦公設(shè)備，服務(wù)設(shè)施，指引設(shè)施，招貼，照明設(shè)施，墻面及天花板。外部：標(biāo)牌，門窗和外墻，標(biāo)語橫幅，路面和停車場。

6，柜面服務(wù)環(huán)境標(biāo)準總體要求。環(huán)境總體要求：A整體環(huán)境：a四凈四無：地面凈，桌面凈，墻面凈，門面凈VS無灰塵，無紙屑，無雜物，無異味；b配備必要的空調(diào)及加濕設(shè)備。B裝修裝飾：簡潔淡雅，美觀大方；必要的吸音降噪設(shè)施；《執(zhí)行手冊》。C區(qū)域設(shè)置：《導(dǎo)示手冊》；物品擺放方向及位置協(xié)調(diào)一致。D安防系統(tǒng)：必要的安防與監(jiān)控設(shè)施；有條件的柜面可以配備保安員。E衛(wèi)生防疫：必要時應(yīng)進行定期消毒；向柜員提供預(yù)防性藥物。

7，柜面建設(shè)的目標(biāo)：將中國人壽的柜面建設(shè)成為一個全國統(tǒng)一的服務(wù)型柜面，讓每一個來到柜面的客戶都感受到我們“熱情，真誠，專業(yè)，高效”的服務(wù)。

8，建設(shè)表標(biāo)準化柜面的目標(biāo)。A外部形象統(tǒng)一：建立統(tǒng)一的外部形象是為了讓客戶無論在全國任何一個客戶服務(wù)柜面都能感受到中國人壽統(tǒng)一的柜面形象。統(tǒng)一的柜面職場；統(tǒng)一的柜員服裝形象；統(tǒng)一的服務(wù)禮儀。B管理模式統(tǒng)一：作用：有助于提升服務(wù)職能；有助于提升服務(wù)品質(zhì)；有助于創(chuàng)建服務(wù)品牌。a柜面組織架構(gòu)：崗位是柜面組織中的最基本元素，科學(xué)，合理地設(shè)置崗位，明確每一個崗位的崗位職責(zé)，是確保柜面服務(wù)正常有序開展的基礎(chǔ)。b員管理：建立有效的人員管理機制是柜面規(guī)范化管理的重要內(nèi)容。c門店管理：公司在門店管理中，采用了旗艦店和標(biāo)準店；地市客戶服務(wù)中心和縣支客戶服務(wù)中心；內(nèi)柜面和外柜面三種分類標(biāo)準。d運營管理：在運營管理中，公司采用省級集中管理，重新確定了柜面崗位，明確了“總公司——省級分公司——柜面”三個層次的管理體系，各柜面獨立運作，超過運營權(quán)限的業(yè)務(wù)則直接上報省級業(yè)務(wù)管理中心。e服務(wù)品質(zhì)管理和服務(wù)品牌管理：在考核及新員工培訓(xùn)管理等方面，則采用統(tǒng)一由省級業(yè)務(wù)管理中心負責(zé)的垂直管理模式。

C，服務(wù)職能統(tǒng)一。省級集中管理：統(tǒng)一了外柜面，前后臺和內(nèi)柜面的服務(wù)職能：突出看不同服務(wù)對象和職能；強調(diào)了簡單處理和集中處理的差異。新的競爭優(yōu)勢：服務(wù)職能轉(zhuǎn)變：單純服務(wù)型—服務(wù)增值型；服務(wù)區(qū)域拓展：一對一——多對多；引入互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，柜面自助等服務(wù)渠道。

D，業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一。公司對業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)實務(wù)進行了逐步優(yōu)化和整合，著力改變以保單為中心的管理現(xiàn)狀，打造兼具人性化，簡約化和風(fēng)險防御能力的作業(yè)流程，從根本上提高保單服務(wù)水平。

E，監(jiān)督考核統(tǒng)一。提高管理效能和服務(wù)效率；提高總公司，省級公司對前臺業(yè)務(wù)交易和服務(wù)行為的監(jiān)督掌控能力；提高服務(wù)時效和服務(wù)品質(zhì)；提高服務(wù)支持能力和內(nèi)外客戶滿意度。

做好一天的工作

1工作前的準備概述：

柜面工作日程：

a工作前的準備：晨迎：人員：柜面經(jīng)理（主管）與當(dāng)日晨會主持人員；內(nèi)容：提前五分鐘到崗，在門口微笑晨迎柜面其他人員；頻率：每周至少一次，各柜面可視實際情況增加。

b晨例會：控制在15分鐘以內(nèi)，內(nèi)容：禮儀自檢互檢，信息反饋，知識培訓(xùn)，工作布置和調(diào)整狀態(tài)；作用：調(diào)動積極性，振奮精神，愉快地投入工作。形式 ：儀表檢查；知識培訓(xùn)，文件學(xué)習(xí)；服務(wù)禮儀訓(xùn)練（必選項）VS晨操/熱身活動；柜員分享；咨詢新聞；工作布置與工作回顧（可選項）。

c營業(yè)前準備。

環(huán)境準備。環(huán)境管理的目標(biāo)：創(chuàng)造一個客戶滿意，柜員喜歡，整潔明亮的柜面環(huán)境。5S---整理，柜面整體環(huán)境：區(qū)分有用與不用的物品，撤出堆積的雜物；個人工作臺：區(qū)分私人物品和辦公用品，桌面上與工作無關(guān)的私人物品單獨存放。整頓：有用物品按規(guī)定位置整齊歸位。清掃：及時清掃柜面垃圾和紙屑。清潔：每天有專人負責(zé)柜面環(huán)境衛(wèi)生清潔。保持：養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

資料準備。各類業(yè)務(wù)單據(jù)分量領(lǐng)足，盡量避免工作期間補領(lǐng)：收付費人員準備充足的零鈔；把宣傳資料架上的宣傳資料分類補齊，整齊擺放。

設(shè)備準備。需調(diào)試的設(shè)備：照明系統(tǒng)；空調(diào)設(shè)備；電視機；電子顯示屏；電腦主機，打印機，驗鈔機；各類自助服務(wù)設(shè)備；排隊叫號系統(tǒng)，客戶評價系統(tǒng)；凈水機。

2工作中的實施概述

受理業(yè)務(wù)時間工作流程。

迎接客戶：目光專注：從客戶走進客服大廳的第一刻起就應(yīng)關(guān)注客戶，正視客戶。目光應(yīng)是坦然，親切的。起身問候：當(dāng)客戶進入受理區(qū)域時，柜員應(yīng)停下手中工作，面帶微笑，注視對方，站立時行鞠躬禮，坐姿時行欠身禮，使用標(biāo)準語言并用手示意“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”面帶微笑：微笑是與客戶進行初步感情溝通的最好方式。柜員在迎接客戶時面帶自然大方的微笑，能有效縮短與客戶之間的距離，創(chuàng)造融洽的氛圍。微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑，三米八齒微笑原則。有效傾聽：傾聽，可以緩解矛盾，了解客戶需求。有效傾聽，以誠懇，專注，關(guān)系的態(tài)度傾聽客戶的敘述，注意傾聽客戶的聲音，不得隨意打斷。集中注意力，了解真實需求，把握重點。

受理經(jīng)辦：審核資料;審查無誤，需留存客戶資料——交接登記確認；資料有疑問或需要客戶補充——耐心細致地解釋和說明。了解客戶意圖---確認無誤---業(yè)務(wù)處理。客戶表達不清楚---更換表述方式確認，客戶猶豫不決---主動引導(dǎo)。離崗暫存：明示客戶，征得起允許；擺放提示牌/按“暫停服務(wù)”鍵；重要物品放好上鎖；暫存中間業(yè)務(wù)處理記錄，退出業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。解決問題：遇到問題----冷靜處理；耐心解釋；協(xié)調(diào)溝通，及時報告；善于總結(jié)，做好記錄。隨時清單核對：及時清點，整理收付的錢款，資金票據(jù)和業(yè)務(wù)單證；做好日間軋賬處理（利用柜臺無客戶的時間）；分階段核對業(yè)務(wù)處理結(jié)果的準確性。

營業(yè)結(jié)束：中途或提前停止?fàn)I業(yè)—必須經(jīng)過批準；營業(yè)延遲—等最后一名客戶離開

3工作后的整理概述

工作后的整理流程。

日清日結(jié)：業(yè)務(wù)：件數(shù)統(tǒng)計與核對；未完業(yè)務(wù)追蹤；已完業(yè)務(wù)制單交接。財務(wù)：核對——賬，錢，證三相符；制單——日結(jié)確認，編制收付費日結(jié)單和財務(wù)日結(jié)單；交接——制表，主管簽字后，與財務(wù)人員辦理交接手續(xù)。

資料整理及錢款交接：一準：準時交接；二明：崗位明確，責(zé)任明確；三清：錢款清楚，物品清楚，任務(wù)清楚。

未結(jié)業(yè)務(wù)，疑難問題記錄：柜員對一天營業(yè)過程中未了結(jié)的中間業(yè)務(wù)和遺留的疑難問題應(yīng)進行詳細的記錄，以便后續(xù)銜接處理和跟蹤，及時執(zhí)行對客戶的事后反饋，保證處理時效。退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)閉電腦：目的是保證數(shù)據(jù)安全。

整理清掃：徹底清理自己的工作臺面，物品擺放整齊(每個柜員)；徹底清潔客服大廳（值班柜員）安全檢查

第二章

基礎(chǔ)知識

轉(zhuǎn)移風(fēng)險與保險。

從風(fēng)險管理的角度來說，保險就是單位或個人通過訂立保險合同，將其面臨的財產(chǎn)風(fēng)險，人身風(fēng)險和責(zé)任風(fēng)險等轉(zhuǎn)嫁給保險人的一種風(fēng)險管理技術(shù)。

風(fēng)險與保險的關(guān)系。風(fēng)險是保險產(chǎn)生和存在的前提；風(fēng)險的發(fā)展是保險發(fā)展的客觀依據(jù)；保險是風(fēng)險處理的傳統(tǒng)有效的措施；保險經(jīng)營效益要受風(fēng)險管理技術(shù)的制約。

保險。投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生而造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險金責(zé)任，或者當(dāng)被保險人死亡，傷殘，疾病或者達到合同約定的年齡，期限等條件時承擔(dān)給付保險金責(zé)任的商業(yè)保險行為，保險四大原則。保險利益原則；最大誠信原則；近因原則；損失補償原則。

保險利益的確定條件。合法利益；確定利益（客觀存在的，可實現(xiàn)的）；可用貨幣衡量（理賠的基礎(chǔ)）。意義：劃清了保險與賭博的界限；規(guī)定了保險標(biāo)的的最高限額；防止道德風(fēng)險的發(fā)生。新單業(yè)務(wù)

新單業(yè)務(wù)流程。

投保人向保險人要約直至締結(jié)保險合同的全過程；客戶從遞交投保資料到最終得到保險合同的過程；投保單變成保險合同的過程。

新單的基本流程——保單生產(chǎn)時間角度。（B柜面或營業(yè)網(wǎng)點）遞交投保材料，登錄；（A柜面或者市公司）掃描；實物文件歸檔；（市或省公司）錄入；復(fù)核并通過自動核保系統(tǒng)；（市或省公司）打印合同并裝訂；合同郵寄；合同到達業(yè)務(wù)員手中，業(yè)務(wù)員再遞送合同給客戶。

——保單生產(chǎn)流程角度。業(yè)務(wù)員或者客戶本人來到公司B柜面或者營業(yè)網(wǎng)點遞交投保材料，包括投保單，首期保費等；客戶得到暫收費收據(jù)；工作人員進行投保資料的初審/收單/登錄，掃面，實物文件歸檔；按圖像文件輸入和復(fù)核；復(fù)核并通過自動核保系統(tǒng)；（市或省公司）打印合同并裝訂；合同郵寄；合同到達業(yè)務(wù)員手中，向客戶遞送合同。

個人新單業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)員交單；柜面初審/掃描；新單錄入，復(fù)核；核保；收費；保單繕制；回執(zhí)核銷。

新單流程特點。電腦系統(tǒng)自動的工作流推動；集中制，無紙化（接單，掃描完成前例外）；服務(wù)時限，清潔單48小時合同完成，96小時到達業(yè)務(wù)員手中。

清潔單，也稱正常件?！秱€人保險投保單》告知事項中第4—12項的告知均為否；可保利益符合法律規(guī)定；保險金額符合免體檢標(biāo)準；投保人沒有特別約定；投保人，被保險人均未從事加費職業(yè)；身高與體重比例均在標(biāo)準范圍內(nèi)；投保年齡均符合保險條款規(guī)定。

新單實務(wù)規(guī)定

初審的意義。減少承保風(fēng)險；提高工作效率；提升專業(yè)形象。

初審內(nèi)容。a資料是否齊全（個人長期壽險，團報保險，個人短險，銀保新單）； b填寫項目是否齊全清楚（項目是否齊全；填寫是否清楚；易疏忽項是否符合要求）； c內(nèi)容是否正確。1即投保條件——投保人，被保險人年齡；有最低保費要求險種；填寫《投保提示書》；未成年人投保以死亡為給付條件的保險其父母或者監(jiān)護人同意并簽字；醫(yī)療保險的保額需與主險的保費或保額匹配；保險利益是否存在的審核；

2重點復(fù)核即出生日期；年齡計算；職業(yè)；受益人；身高和體重；簽名正確的項目； 3對涂改即不能使用涂改液或小刀刮；涂改處必須劃兩道左下右上的斜線或雙橫線；涂改處必須有投保人的簽名內(nèi)容的初審）。涂改要求：不影響掃描和識別；重要項目不允許涂改；不得超過6處（含6處）。

初審后投保資料處理方法。1正常投保條件，受理并掃描；2填寫不符合要求的投保資料：修改---個別內(nèi)容填寫錯誤可以進行涂改的，經(jīng)投保人按規(guī)范改正完畢，由柜面受理并掃描VS退單處理---填寫的內(nèi)容錯誤較多或重要項目填寫有誤，需要重新填寫，應(yīng)按要約撤銷進行退單處理。3需要補充資料的投保件：按退單處理，待資料補齊后，再次進行接單初審。

單證填寫概述

公司目前銷售的四大類型險種。

個人壽險新單：主要構(gòu)件（《個人保險投保單》，《人身保險投保提示書》，《銷售人員報告書》，其他資料）。填寫注意事項：使用碳素墨水筆或藍黑色鋼筆填寫。團險新單。主要構(gòu)件：《團體保險投保單>---投保人，險種名稱，保額保費，備注欄，簽名及公章；《投保交費清單》----被保險人，險種序列，受益人；《投保聲明書》---投保單號，公章及簽名。填寫規(guī)則：筆與版面—碳素墨水筆或藍黑色鋼筆填寫，不能用兩種顏色的筆填寫，版面整潔，干凈，無遺漏和空缺。不可涂改部分：投保人被保險人受益人的姓名，險種名稱，保險金額，保險費。

建工險特點：政策性業(yè)務(wù)；競爭更加激烈；簽發(fā)效率要求比較高；單證規(guī)范填寫尤為重要。

銀保新單。主要構(gòu)件：《投保單（代理機構(gòu)專用）》—第一聯(lián)，公司留存：實時出單—出單后兩個工作日內(nèi)交接回公司，并完成掃描歸檔處理VS柜面出單—出單后盡快完成投保單的掃描歸檔處理；第二聯(lián)，投保人留存。填寫要求：嚴格，認真，規(guī)范；各項內(nèi)容真實，準確，完備；原則上不允許涂改；在銷售人員的指導(dǎo)下完成；用碳素墨水筆或藍黑色鋼筆填寫；按規(guī)定填寫，切勿漏填；字跡工整，清楚，避免錯別字；投保單干凈，清晰。

《人身保險投保提示書》，《投資賬戶比例授權(quán)及變更申請書》，《銷售人員報告書》，《嬰幼兒健康狀況補充問卷》 個人新單短險，個人投保的一年或者一年以下的人身意外傷害險和健康保險。主要構(gòu)件：《個人短險業(yè)務(wù)專用投保單》，《多被保險人投保附件》。

CDE

第三篇：銀行柜面培訓(xùn)總結(jié)

銀行柜面培訓(xùn)總結(jié)

今天小編為大家收集資料整理回來了一些關(guān)于的培訓(xùn)總結(jié)范文，希望能夠為大家?guī)韼椭?，希望大家會喜歡。同時也希望給你們帶來一些參考的作用，如果喜歡就請繼續(xù)關(guān)注我們的后續(xù)更新吧!

銀行柜面人員個人總結(jié)五年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對銀行工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力

提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時也高標(biāo)準嚴要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務(wù)知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實現(xiàn)“準

確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。

一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶對我的態(tài)度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不

好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。

二、技能是提升服務(wù)水平的基矗

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒有從事過經(jīng)濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的

基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規(guī)范動作，進行無數(shù)次的機械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

三、知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)

度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。

良好的專業(yè)知識來源于平時的學(xué)習(xí)和日常的實踐。我非常專注于將所學(xué)知識與實際工作的結(jié)合運用，在工作中學(xué)，在工作中提高，在工作中體會。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時要特別謹慎，注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細節(jié)，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時為客戶解決，做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實踐中積累實際經(jīng)驗。懷著求新、求變、求學(xué)的上進心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場，家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來，不能體會到大額現(xiàn)金的不安全性，而且有悖于人行關(guān)于加強大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定，于是，我利用所學(xué)知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著，每本網(wǎng)天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力，也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了會計專業(yè)專升本的學(xué)習(xí)，并于XX年順利拿到了會計專業(yè)本科學(xué)歷，用知識充實和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅強保證。

四、溝通是做好服務(wù)的有效手段

用心體會，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本?？蛻羧绻玫綕M足，他會把

他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠換取客戶的真情，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優(yōu)最好。我們相城支行很多客戶離我行的路程都比較遠，他們每次來行辦理業(yè)務(wù)都要花費大量的時間在路上，每當(dāng)遇上這些客戶，我就換位來體會客戶的心態(tài)，所以每次客戶過來我都會給予真誠的問候，耐心細致地聽取客戶的服務(wù)訴求，盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)，同時想他們沒想到的一些細節(jié)，提醒他們，比如有些客戶很長時間難得來一次，不用客戶說，主動將這段時間所有分戶對賬單，季度結(jié)息回單，結(jié)算業(yè)務(wù)收費回單等單據(jù)整齊完整的提交給客戶，省

去了這些客戶的來回時間，給他們提供方便，也給他們留下華夏銀行窗口服務(wù)的良好印象，讓他們覺得來華夏銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇，是種服務(wù)的享受。

我深知而要做到此還必須加強與客戶的溝通與交流，多了解客戶的一些的基本情況。當(dāng)客戶在敘說他的需求時，做一個忠誠的忠實聽眾，認真傾聽客戶的需求。從客戶的服務(wù)需求出發(fā)，結(jié)合業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，及時溝通協(xié)調(diào)需求與制度規(guī)范間的矛盾，適時地為客戶提出合理建議，力盡所能地為客戶提供全方位的服務(wù)，盡可能讓客戶獲得超乎意料的服務(wù)。如我行位居家具市場，客戶每天都有大量的現(xiàn)金營業(yè)款存入，根據(jù)家具業(yè)的支付習(xí)慣和合同約定，一般是累積到一定金額后才支付貨款，所以他們大都以活期方式存我行。有一次有位客戶來咨詢?nèi)绾慰梢宰龅皆诜奖阒Ц兜幕A(chǔ)上又能獲得超過活期的收益，聽完他的要求后我就把華夏銀行新近推出的七天聯(lián)動通知存款品種介紹給他，客戶欣

然接受，從此成為了我們的忠實客戶，并陸續(xù)介紹了相關(guān)客商到我行辦理了此業(yè)務(wù)。

面對客戶的申訴，平心靜氣地傾聽，認真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態(tài)度加以說明，取得諒解。不管處理結(jié)果如何，主動答復(fù)，避免引起客戶的抱怨，并學(xué)會運用一些處理應(yīng)急事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”。我們有一家具店客戶，他急需提現(xiàn)金到他行辦理異地存款，在告知他大額現(xiàn)金需提前預(yù)約，他急得情緒很激動，通過了解、結(jié)合我行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進行分析，為他提供了大額異地匯款，幾分鐘后對方客戶很快地收到了貨款，及時發(fā)貨了，客戶直說感謝?？蛻糨p輕的一聲謝謝，使我深深地領(lǐng)悟到“誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”服務(wù)理念的深層涵義，并時時為自己所在的崗位感到自豪。

五、團結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無形力量。

我深知相聚在華夏銀行這個大家

庭中一起工作和學(xué)習(xí)，是種緣份，同事間互幫互助，團結(jié)共事，既要自己進步，也要關(guān)愛年輕同事的成長，幫助她們盡快地進入工作角色，充分發(fā)揮著團隊力量，只有心系集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務(wù)，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協(xié)力可以使客戶在很短的時間內(nèi)辦完業(yè)務(wù)。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息及時反饋給信貸部門，與信貸部門聯(lián)動地把客戶的服務(wù)工作做到實處，使客戶滿意。我相信只要大家保持團隊精神，在日常業(yè)務(wù)中團結(jié)互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升華夏銀行的整體形象。

六、滿意是服務(wù)工作不懈追求的目標(biāo)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在平時每筆細小的業(yè)務(wù)和細微的細節(jié)中，“世上無難事”，我相信，只要做一個有心人，用心，誠心，信心，耐心，細心處理第一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位

上做出不平凡的業(yè)績。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶。根據(jù)顧客的不同需求，提供差異化的便利服務(wù)和支持服務(wù)以達到服務(wù)品質(zhì)的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，假如能準確地稱呼其姓氏與職務(wù)，表示對客戶的熟悉，她就會產(chǎn)生被重視的感覺，進而拉近“距離”，可能會有形或無形地增加我行的業(yè)務(wù)。對第一次接觸的新客戶，要主動熱情、準確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象，產(chǎn)生下次再來華夏銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的內(nèi)在沖動。有一位女性客戶第一次來我行辦理存款業(yè)務(wù)，根據(jù)她存入的金額比較多，觀察她的言行舉止，通過交流知道她經(jīng)常到全國各地出差，她向這位客戶推薦我行的華夏麗人健康卡，客戶欣然接受。在試用了幾次以后，特別是異地取款免手續(xù)費方面，她非常滿意，并把要好的小姐妹介紹到我行來辦理麗人卡。

我相信只有平時工作中樹立牢固 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想觀念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，主動撲捉優(yōu)質(zhì)客戶信息，通過為客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)和識別優(yōu)質(zhì)客戶并主動報告，給行長或客戶經(jīng)理對客戶做進一步的完善、跟蹤和維護工作提供方便，可能會達到1+1>2的效果。因此，優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在平時每筆細小的業(yè)務(wù)和細微的細節(jié)中，優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在與客戶真誠的交流與溝通中，優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在與內(nèi)部部門與同事和領(lǐng)導(dǎo)們的和-諧交往中。

在**銀行這個浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細小的水珠，真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會在以后的工作中努力加以改進和提高，認真貫徹“客戶第一、服務(wù)至上”的思想，堅持“信譽至上，客戶

為本”的服務(wù)原則，熱情服務(wù)、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學(xué)習(xí)知識，真誠為客戶排憂解難，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在工作中體現(xiàn)和升華**銀行的服務(wù)。我會努力和許許多多優(yōu)秀的

**人一起共同書寫**銀行無比絢爛美麗的嶄新篇章。

第四篇：培訓(xùn)制度(三)銀行柜面人員營銷技巧

銀行柜面人員營銷技巧

銀行柜面人員的主要工作是幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，這個過程也屬于銀行營銷范疇，所以銀行柜面人員需要擁有一定的營銷技巧。對于銀行柜面人員來說想要掌握銀行柜面人員營銷技巧，必須經(jīng)過一些專業(yè)的銀行柜員培訓(xùn)或是相關(guān)的銀行培訓(xùn)，現(xiàn)在的銀行業(yè)已經(jīng)接受了培訓(xùn)這一體系的系統(tǒng)建立。

柜面營銷介紹

什么是柜面營銷？柜面營銷，英文名Counter

Marketing，其主要功能是提供傳統(tǒng)銀行服務(wù)，目的是通過主動營銷，使客戶得到已經(jīng)滿足需求之外的所有其它產(chǎn)品。其實銀行柜面營銷跟其他行業(yè)的營銷套路都差不多，通過客戶來辦業(yè)務(wù)，給他推薦一些其他的業(yè)務(wù)，針對不同的客戶身份所采取的方式和介紹的業(yè)務(wù)內(nèi)容有所不同。如一個儲蓄的客戶進來，我們可以向他營銷信用卡、國債、開放式基金和代理分紅險；一個對公的客戶進來，我們可以向他營銷代發(fā)工資、委托理財產(chǎn)品、代理保險等等；準確地說，柜面營銷的內(nèi)容應(yīng)該是根據(jù)客戶在辦理業(yè)務(wù)和營業(yè)員與其交談的過程中掌握的客戶信息，開展的有針對性的銀行產(chǎn)品和服務(wù)推介活動。

柜面營銷的方法

銀行柜員營銷的方法一幫有三種：產(chǎn)品吸引法，理財法，情感法。這些方法是針對客戶的不同，身份的不同而隨機應(yīng)變，靈活運用的。

產(chǎn)品吸引法：即通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達到營銷的目的。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶要有這種需求，并且營業(yè)員及時地掌握這種需求。

理財法：通過對客戶的資產(chǎn)進行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財思路操作，達到營銷的目的。在這種情況下要盡量介紹我行特有的產(chǎn)品，要承諾為其提供預(yù)約、到期通知等，向客戶介紹理財收益時，選擇較長的期限，以使客戶收益數(shù)量增加的同時，更長時間地留住客戶。

情感法：有些客戶精力不多，資產(chǎn)龐大，對收益不是很在意。這時就要營業(yè)員在掌握相關(guān)信息后，著重發(fā)展感情關(guān)系。在營業(yè)廳與客戶熟悉后，利用適當(dāng)?shù)臋C會，如客戶生日等等，進行上門公關(guān)和營銷，利用感情達到營銷的目的。這是柜面營銷的延續(xù)和深入。

銀行柜面人員服務(wù)要求

銀行柜面人員想要營銷首先要保證服務(wù)質(zhì)量，所謂質(zhì)量里面出銷售，對服務(wù)質(zhì)量一定要嚴格要求。

真誠服務(wù)：熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

文明服務(wù)：堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到

“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

規(guī)范服務(wù)：嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務(wù)。

優(yōu)先服務(wù)：當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

品牌服務(wù)：努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。

安全服務(wù)：保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。

銀行柜面人員規(guī)范操作

銀行柜面人員在工作的過程中，需要掌握規(guī)范的操作，往往因為一個細節(jié)性的問題，損失一個業(yè)務(wù)或是一個客戶，在準確操作時留住客戶的保障，也是營銷的前奏，至關(guān)重

要。

主動識別客戶：柜員接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。

雙手接遞：交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，柜員雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

妥善處理假幣：柜員發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)及時向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

主動提醒客戶當(dāng)面點驗錢款：當(dāng)客戶離柜前，柜員必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點驗，確保無誤。

對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)：對不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口辦理。

送別客戶體貼提示：柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第五篇：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在中國，隨著市場經(jīng)濟的日趨成熟，金融行業(yè)面臨著各種機遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)之間的競爭首先就是員工素質(zhì)的競爭。銀行窗口人員是企業(yè)與客戶交流的橋梁，窗口人員要體現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)，因為這不僅是個人形象的體現(xiàn)，更是企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)。具有良好禮儀修養(yǎng)的銀行窗口人員可以使社會大眾產(chǎn)生良好的印象，從而贏得社會大眾的好感與信任，形成獨特的競爭優(yōu)勢。

課程主題：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程對象：銀行窗口人員以及全體員工等

培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，多媒體演示，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練等

課程收益：

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員加強自身的服務(wù)意識；

3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的溝通技巧與禮儀；

4、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程內(nèi)容：

思考：禮儀對于銀行的重要意義。

課程介紹：

第一講、銀行窗口人員的職業(yè)自律意識

一、樹立積極健康的心態(tài)

二、全心全意為客戶服務(wù)

三、做到“三心二意”

四、提高業(yè)務(wù)水平

五、律己敬人

六、時間管理

七、目標(biāo)管理

八、自我管理

第二講、銀行窗口人員儀容儀表禮儀

一、頭發(fā)修飾衛(wèi)生

1、保持頭發(fā)的清潔

2、男士發(fā)型要求

3、女士發(fā)型要求

二、面部修飾

1、眉毛

2、眼睛

3、鼻子

4、耳朵

5、口腔

三、化妝以及技巧

1、男士要注意皮膚的日常護理

2、女士上崗妝：以淡妝為主

3、粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等

4、商務(wù)妝與晚宴妝

5、化妝禁忌

四、自我形象的檢查

五、著裝的基本要求

1、TPO原則

2、干凈、整潔、協(xié)調(diào)

六、男士著裝禮儀

1、西服的選擇

2、西服與襯衫的搭配

3、鞋襪的搭配

4、佩飾的選擇

5、“三色”原則

6、“三一”定律

七、女士著裝禮儀

1、套裙的選擇

2、絲襪的選擇

八、制服著裝禮儀

1、干凈整潔

2、整齊規(guī)范

3、領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

4、工牌的佩戴

5、穿著時間

九、著裝禁忌

第三講、銀行窗口人員的儀態(tài)修煉

一、站姿訓(xùn)練

1、自然站姿：“V”型站姿

2、站姿要點：挺、直、高

3、女士“丁”字站立

4、男士小“八”字站立

二、行姿訓(xùn)練

1、要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重

2、基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協(xié)調(diào)

3、禁止不當(dāng)行姿

4、行姿運用的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等

三、蹲姿訓(xùn)練

1、男士蹲姿：高低式蹲姿

2、女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿

3、注意事項

四、坐姿訓(xùn)練

1、要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方

2、入座與離座時要注意的問題

五、手勢禮儀

1、銀行窗口人員服務(wù)中的常見手勢

2、規(guī)范化服務(wù)手勢

3、手勢的禁忌

六、表情訓(xùn)練

1、你該注視哪里？

2、眼神的訓(xùn)練

3、表情傳達的信息

4、打造有親和力的笑容

5、微笑的速成法

七、讀懂身體語言

1、身體語言的“三忌”

2、改善身體姿態(tài)的“三部曲”

3、不可忽視的小細節(jié)

第四講、銀行窗口人員的“服務(wù)意識”

一、什么是服務(wù)意識

1、為什么要為顧客服務(wù)

2、顧客需要什么樣的服務(wù)

3、營銷服務(wù)的內(nèi)容

二、建立良好的服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)就是營銷

2、打造陽光心態(tài)

第五講、銀行窗口人員的日常交際禮儀

一、問候禮儀

1、問候方式

2、問候的順序

3、問候的時機

二、握手禮儀

1、握手的正確方式

2、握手的要領(lǐng)

3、握手的先后順序

4、握手禁忌

三、介紹禮儀

1、自我介紹

2、介紹他人

四、稱呼禮儀

1、稱呼的技巧

2、稱呼的禁忌

五、名片禮儀

1、名片的遞接

2、交換名片的順序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、奉茶禮儀

1、奉茶時機

2、奉茶的注意事項

3、續(xù)茶時機

七、迎送禮儀

1、文明待客

2、禮貌待客

3、熱情待客

八、電話禮儀

1、基本要求

2、接聽電話禮儀：KIIS原則

3、撥打電話禮儀

4、電話禮儀禁忌

第六講、銀行窗口人員溝通禮儀與技巧

一、影響溝通效果的因素分析

二、營造溝通氛圍

三、溝通六件寶

1、微笑

2、贊美

3、提問

4、關(guān)心

5、“三明治”

四、聆聽對方的核心需求

五、深入對方情景

1、深入對方情景三部曲

2、對方最關(guān)心的是什么

3、進入對方心里舒適區(qū)

六、高效提問引導(dǎo)話術(shù)

1、開放式提問、封閉式提問

2、SPIN提問技巧

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

七、高效溝通的四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六部曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執(zhí)行

6、實施檢查

九、實用職場溝通技巧

1、客戶咨詢溝通禮儀與技巧

2、上下級間的溝通禮儀與技巧

3、平級間的溝通禮儀與技巧

十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

第七講、銀行窗口人員處理顧客異議的技巧

一、處理異議——異議是黎明前得黑暗

二、追根究底——弄清楚異議產(chǎn)生的根源

三、分辨真假——找出核心異議

四、自由主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情

五、化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足與物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

六、寸土寸金——價格異議的處理技巧

第八講、銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)