第一篇：店面人員禮儀培訓(xùn)

店面人員禮儀培訓(xùn)

一、儀容儀表：店面形象，著裝統(tǒng)一，大方得體，二、店面服務(wù)（Service）技巧培訓(xùn)：每個字母代表的含義分別給出解析

S（smile）微笑（不適合微笑的場景：

1、氣氛莊嚴(yán)時；

2、客人出洋相時；

3、客人身體殘疾時）、e（exchange）交換、r（readiness）準(zhǔn)備、v（view）觀察、i（income）收入、c（creation）創(chuàng)造、e（eye）關(guān)注

三、店員溝通技巧培訓(xùn)：服務(wù)禮儀中“四不準(zhǔn)” ：

1、不打斷對方講話

2、不補(bǔ)充對方

3、不糾正對方

4、不質(zhì)疑對方。“五不問”：

1、不問收入

2、不問年齡

3、不問婚否

4、不問健康

5、不問過往經(jīng)歷。如何正確的溝通表達(dá)：

1、講話要有節(jié)奏感；

2、注意語氣和語調(diào)，音量因顧客的音量和語氣而定；

3、充分的學(xué)會用敬語來做事。

四、給顧客遞物品禮儀：

1、雙手為佳

2、遞到手中

3、主動上前

4、方

便接拿

五、店面電話禮儀：接聽電話禮儀：

1、電話響起三聲之內(nèi)接起，且要主動自

報家門：“您好，這里是糖半甜，很高興為您服務(wù)。”

2、接電話時不可以吃東西；

3、左手拿聽筒；

4、用禮貌語言、面帶微笑跟對方交流；

5、盡量不要說xx吃飯去了或去洗手間這樣的話；

6、要記得在電話機(jī)旁準(zhǔn)備筆和紙，方便記錄客戶所講重點(diǎn)。掛電話禮儀：

1、重復(fù)重點(diǎn)，再次確認(rèn)；

2、暗示對方；

3、互相再見；

4、輕掛電話

第二篇：店面銷售禮儀培訓(xùn)

店面銷售禮儀培訓(xùn)是中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師錢明珠的主要培訓(xùn)課程之一。良好的職業(yè)形象、完美的職業(yè)素養(yǎng)有助于提升企業(yè)社會形象及員工綜合素質(zhì)，拉近與消費(fèi)者的距離。

一、培訓(xùn)受眾：

企業(yè)員工、企業(yè)基層、中層

二、課程收益：

通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

三、培訓(xùn)大綱：

第一講、個人職業(yè)形象塑造

作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定 著銷售的成敗。

如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里他們所屬的公司就是一個專業(yè)的 公司。銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一 印象良好，這就有了 一個很好的開始;反之，如果留給對方第一 印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且 這種印象難以改變。要留下一個強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。

一、符合身份

二、區(qū)分場合

1、公務(wù)場合

2、社交場合

3、休閑場合

三、遵守成規(guī)

1、制服

2、西服

3、裙服

四、頭部修飾

1、面部修飾

2、頭部修飾

3、手部修飾

五、化妝規(guī)范

1、職業(yè)妝的方法

2、職業(yè)妝的禁忌

六、儀姿儀態(tài)

1、站姿的注意事項(xiàng)

2、坐姿的注意事項(xiàng)

3、走姿的注意事項(xiàng)

4、蹲姿的注意事項(xiàng)

5、手勢的幾種不同含義

6、行禮的方式

第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié) 1.握手 2.名片 3.問候禮儀 4.迎送賓客的禮儀 5.其他常用禮儀

第三講 商務(wù)接待禮儀流程訓(xùn)練

一、接待準(zhǔn)備

1、專業(yè)形象代表了公司形象

職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā)

不同場合的著裝要點(diǎn)： TPO的著裝法則

形象檢查：出門前的最后一道工作

2、電話確認(rèn)

電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達(dá)變

電話：關(guān)鍵信息要確認(rèn)

3、具體準(zhǔn)備

迎賓的時間、地點(diǎn)、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項(xiàng) 接待現(xiàn)場布置:光線,溫度,衛(wèi)生等

二：商務(wù)接待過程

1、與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀

2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點(diǎn)

3、客戶禮儀

4、會客室內(nèi)的飲品接待禮儀

5、交談禮儀

6、送客禮儀 第四講 職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的定義

2、職業(yè)道德的特征

3、職業(yè)道德的核心

4、職業(yè)道德的原則

5、職業(yè)道德的內(nèi)容（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)（2）誠實(shí)守信，辦事公道（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法（4）團(tuán)結(jié)互助，開拓創(chuàng)新

6、職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn) 第五講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建

2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團(tuán)隊(duì)

3、凝聚力

4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象 第六講 綜合素質(zhì)

1、守信用

銷售人員要嚴(yán)守信用、說話算數(shù)，這樣才能取信于客戶。同時應(yīng)注意千萬不要輕易 許諾，向別人承諾自己根本辦不到的事情;只會對你及你的公司造成不良的影響。

2、積極的人生觀

人生觀是否積極，關(guān)鍵是對待挫折的態(tài)度，從下表可以清楚地看出積極人生觀與消 極人生觀的人對待失敗的不同態(tài)度:

消極觀點(diǎn)——積極觀點(diǎn) 失敗了——沒有成功 認(rèn)為很愚蠢——充滿信心 尊嚴(yán)受損——主動嘗試過 方法不好——想出好辦法 浪費(fèi)時間——合理安排 無路可走——天無絕人之路

積極心態(tài)學(xué)是一門催人奮進(jìn)、把人們引向成功的學(xué)問。積極心態(tài)學(xué)主要內(nèi)容表述如下:

1、把自己的奮斗目標(biāo)寫在紙上，貼在顯眼的地方，時刻激勵 自己。人有了明確 的目標(biāo)，就會從潛意識里不斷向這個方問發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)自己的夢想。

2、要欣賞自己。每天上班前，可以面對鏡子看到自己的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會欣賞自己。

3、在傷心時要尋求一個平衡點(diǎn)。第七講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能

1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌

4、企業(yè)到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

5、客戶不滿問題出在哪里

6、客戶投訴處理

7、客戶抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預(yù)測顧客

10、如何拉近與顧客的關(guān)系

11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言

12、如何平息顧客的不滿 第八講 有效溝通

1、溝通的種類與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認(rèn)識服務(wù)溝通

5、掌握團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通 第九講 管理技能

1、客戶服務(wù)管理

2、大客戶管理

3、提升全員的管理技能 錢明珠老師簡介 著名企業(yè)培訓(xùn)講師 資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家 多家管理咨詢公司禮儀顧問 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師 國內(nèi)多所高校客座禮儀講師 全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010“十佳講師”

錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。

錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。長期服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。課程特點(diǎn)：

有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；

系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；

重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

授課形式：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領(lǐng)域：禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作 主要著作有：公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀

主講課程：

禮儀類課程：《商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《電話禮儀》等

客戶服務(wù)類課程：《營業(yè)員服務(wù)禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務(wù)技巧提升訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀》、《卓越客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》等

職業(yè)素養(yǎng)類課程：《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽光心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)化培訓(xùn)》等

行政管理類：《財經(jīng)應(yīng)用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員的職業(yè)規(guī)劃》、《會議組織與活動管理》、《行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧》等課程。

第三篇：店面銷售人員行為規(guī)范和銷售禮儀考核內(nèi)容

零售部店員行為規(guī)范和銷售禮儀考核內(nèi)容

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.銷售人員的發(fā)型必須要做到男性前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng) 銷售人員的發(fā)型必須要做到女性不得遮面，不能披頭散發(fā) 銷售人員必須要保持頭發(fā)的清潔和整齊 銷售人員必須要面帶微笑熱情周到的為顧客提供服務(wù) 店面必須要統(tǒng)一的歡迎語言（您好，歡迎光臨普泰）無論顧客是否購買物品在顧客告別時銷售人員都必須要熱情歡送，并有統(tǒng)一的歡送語（歡迎下次光臨普泰）銷售人員必須要著統(tǒng)一的工服上班，工服必須要干凈整潔 銷售人員在工作期間必須要隨時保持店面的干凈衛(wèi)生，物品擺放整齊 工作出錯、有事情需要顧客配合等一切引起顧客不滿意，不便的事情時銷售人員必須要先道歉 工作區(qū)的宣傳資料，促銷物品，桌，椅，機(jī)器擺放，地面衛(wèi)生，海報，價格牌等都必須嚴(yán)格按照要求來擺放并保持衛(wèi)生，機(jī)器的展示要全面、價格的展示要清晰，顯眼

11.銷售人員不可以染發(fā)、不可以化濃妝、不可以涂深色艷麗的指甲油、不可以佩帶深色和奇特的眼鏡

12.銷售人員上班期間不可以喝酒

13.銷售人員不可以隨意在身上佩帶形狀奇特、夸張的首飾，筆，鑰匙扣，胸針等影響形象的東西

14.銷售人員在上班期間不可以發(fā)生在工作區(qū)睡覺，談笑，玩手機(jī)、討論私人問題等行為

15.不可以在上班期間撥打，接聽私人等與工作無關(guān)的電話，16.不可以上班期間吃口香糖，瓜子等零食、要保持口腔衛(wèi)生

17.與顧客溝通時不可以嘲笑，譏諷，侮辱，歧視顧客

18.銷售人員上班期間不可以發(fā)生和顧客吵架、斗嘴等情況，更不可以發(fā)生和顧客打架的情況

19.銷售人員工作期間不可以竄崗導(dǎo)致工作區(qū)域無人負(fù)責(zé)銷售

20.上班不可以遲到，早退

第四篇：保潔人員禮儀培訓(xùn)

保潔人員禮儀培訓(xùn)

一、儀容儀表

1、工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2、保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

二、工具

1、保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。

2、在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。

三、遇到客戶

1、在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。

2、保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。

3、不大聲說話、聊天。

四、家政保潔服務(wù)

1、儀表

⑴、工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

⑵、保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。⑶、提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶口罩。⑷、工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

2、敲門

進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

3、問候

客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好!”同時鞠躬30度。“我是好管家物業(yè)的保潔員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎?”。

4、進(jìn)入客戶家中 ⑴、得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎?”。⑵、得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。

5、開始服務(wù)

⑴、進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么?”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

⑵、在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。

⑶、開始服務(wù)。

6、服務(wù)完畢

⑴、服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”

⑵、客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請客戶簽單。⑶、若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”

⑷、客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?”

7、告別

⑴、客戶應(yīng)答后，主動講“再見。”

⑵、拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響)，脫下鞋套。

禮儀扼要

●加強(qiáng)學(xué)習(xí)，敬業(yè)愛崗努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻(xiàn)。

●上班時間必須穿工作服，并佩戴工作牌，工作服要整潔，工作場所不得披衣，敞懷，不得穿背心、短褲、拖鞋上班。

●員工應(yīng)頭發(fā)整潔，不得留奇異發(fā)型，注意個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工避免使用味道過濃的化妝品。

●上班前不吃有異味食物，上班期間不得飲酒。

●嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按時交接班，不得遲到、早退，不得誤班、漏班;做到交接班問題清、物品清、器械清。

●保護(hù)隱私。保潔人員不能相互議論自己所服務(wù)的客人家的情況，也不能把客人的任何情況透露給外人。

●業(yè)主主動贈送禮物也不能輕易接受。如實(shí)在推托不開需向主管領(lǐng)導(dǎo)請示后方能接受，事后最好能在業(yè)主生日或重大節(jié)日時回贈一份禮物。

第五篇：導(dǎo)游人員禮儀培訓(xùn)計劃書

導(dǎo)游人員禮儀培訓(xùn)計劃書

2013年11月15日

譚婭雯

前言：

。導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中，是與游客相處時間最長的一線工作人員，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著個人、企業(yè)、民族和國家的形象。導(dǎo)游工作也是一項(xiàng)傳播文化、增進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務(wù)是分不開的。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還要重視學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識，注重禮儀訓(xùn)練，這樣才能把自己塑造成為一名既能帶領(lǐng)游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。本計劃書從培訓(xùn)意義、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法三個方面闡述了導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

培訓(xùn)意義

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)貫穿在整個旅游服務(wù)過程中，對旅游服務(wù)質(zhì)量和效果起著重要的影響。

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)可以反映一個旅游目的地形象旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務(wù)對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，不可能有較長的時間來了解某一地區(qū)或國家，他們往往根據(jù)接觸時間較長的導(dǎo)游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。所以具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。

導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受旅游活動，從本質(zhì)上說，就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對象。自然景觀是靜態(tài)的審美客體，而導(dǎo)游人員的言行、舉止在整個服務(wù)過程中卻是動態(tài)的，是一道流動的風(fēng)景線。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的潤滑劑旅游服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理。處理糾紛的第一條原則是有理有節(jié)地進(jìn)行處理，任何與游客爭吵、打斗的言行都是不禮貌的。“客人永遠(yuǎn)是對的”是服務(wù)業(yè)永恒的真理，所以作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并委婉地進(jìn)行解決，這樣會使激化的矛盾得到緩解。

培訓(xùn)內(nèi)容

1.微笑訓(xùn)練

微笑是服務(wù)業(yè)中的一把金鑰匙，也是服務(wù)人員的第一張名片。因此導(dǎo)游人員要學(xué)會微笑，而且養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣。要把發(fā)自內(nèi)心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現(xiàn)在服務(wù)中，從而使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。

2.化妝訓(xùn)練

在服務(wù)業(yè)內(nèi)，要求員工化妝是對服務(wù)對象的一種尊重，也可以增強(qiáng)員工的工作自信心。但是強(qiáng)調(diào)化妝要淡雅、清新、自然、協(xié)調(diào)，切忌濃妝艷抹。所以在化妝訓(xùn)練中要求學(xué)生要學(xué)會化淡妝，學(xué)會修飾自己，使自己化過妝后看上去更美麗，更賞心悅目。

3.儀態(tài)的訓(xùn)練

導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團(tuán)過程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢，表情、神態(tài)、動作和手勢等。基本要求是：站有站相、坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方，自然優(yōu)美，工作中的各種動作姿勢要符合規(guī)范。要有正確得體的體態(tài)，謙恭友好的神態(tài)，明確得當(dāng)?shù)氖謩菖c體態(tài)語。

4.禮貌話語

禮貌話語的使用訓(xùn)練禮貌話語是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員用來向賓客表示意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是導(dǎo)游人員在接待游客時用來對游客表示友好和尊敬的一種禮貌性語言。包括“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”十字禮貌用語的得體、適當(dāng)使用和約定俗成的禮貌辭令。這項(xiàng)訓(xùn)練要使得導(dǎo)游人員學(xué)會如何規(guī)范和準(zhǔn)確得體地使用這些禮貌話語。

5.日常交際

日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練細(xì)節(jié)決定素質(zhì)，習(xí)慣成自然，生活細(xì)節(jié)經(jīng)常會帶到工作狀態(tài)中去。因此，要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮節(jié)，都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)、訓(xùn)練與規(guī)范使用。

培訓(xùn)的方法

1.專題講座

專題講座要使學(xué)生能自覺地使用禮儀禮節(jié)，要在思想和意識上達(dá)到統(tǒng)一。如可以舉辦禮儀方面的專題講座，讓學(xué)生較系統(tǒng)地了解禮儀的起源、發(fā)展和在現(xiàn)實(shí)生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內(nèi)外同行業(yè)從業(yè)人員禮儀的使用情況及效果等，從而在思想上引起學(xué)生對禮儀知識學(xué)習(xí)的重視。還可以邀請優(yōu)秀導(dǎo)游作經(jīng)驗(yàn)交流講座，講述他們在帶團(tuán)實(shí)踐中如何運(yùn)用良好的服務(wù)禮儀才能贏得游客的滿意。

2.小組強(qiáng)化訓(xùn)練禮儀

訓(xùn)練要求學(xué)生不僅會說，而且要會做，所以需要個人化的訓(xùn)練。因此，可以可把一個班的學(xué)生按4～6人一組分成若干小組，進(jìn)行小組強(qiáng)化訓(xùn)練。小組成員之間按照訓(xùn)練內(nèi)容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后，再進(jìn)行小組間的禮儀展示競賽，請相關(guān)教師進(jìn)行評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。

3.錄像觀摩

在導(dǎo)游人員的各種基本禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練到一定階段后，可以要求學(xué)生按照特定的程序，在攝像機(jī)前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態(tài)。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家一起觀摩，學(xué)生可以看到自己的真實(shí)表現(xiàn)，從而進(jìn)一步改善。

4.場景模擬訓(xùn)練

場景模擬訓(xùn)練又叫做角色扮演法，讓一名學(xué)生擔(dān)任導(dǎo)游角色，其他學(xué)生擔(dān)任游客。教師可以設(shè)計出一些場景，把游客的情況和所處的場景交代給學(xué)生，讓學(xué)生根據(jù)場景組織訓(xùn)練。如模擬導(dǎo)游人員迎接服務(wù)過程，從接站、引導(dǎo)游客上車、清點(diǎn)游客人數(shù)、沿途講解到入住酒店等的訓(xùn)練。通過場景模擬訓(xùn)練，互換角色的體驗(yàn)，使得學(xué)生更加理解服務(wù)禮儀的規(guī)范運(yùn)用、操作要領(lǐng)和運(yùn)用效果。

5.案例討論

組織學(xué)生觀看一些案例片，一起觀察分析案例中導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中有哪些是不符合服務(wù)禮儀規(guī)范的地方，應(yīng)該如何改正；又有哪些做得非常規(guī)范到位的地方，是值得自己以后在實(shí)踐中學(xué)習(xí)的。這樣使得一些條款化的規(guī)定變得生動形象，易于記憶與模仿。