第一篇：美容院店面管理培訓

美容院店面管理培訓

美容院店面管理培訓講師:胡一夫

胡一夫老師

——培訓業(yè)知名的“光頭導師”

主講領(lǐng)域：

國學文化、企業(yè)管理與營銷策劃

講師簡介——

前沿講座特邀講師 本土實戰(zhàn)營銷策劃人 中國總裁培訓網(wǎng)特邀講師

交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師 多家財經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人

北大、清華、復旦等6所著名高校特邀講授專家

講師介紹: 河南大學畢業(yè)；曾任多個地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔任CEO、企業(yè)顧問與獨立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認同與應用。

近十多年來，足跡遍布歐亞及中國大陸地區(qū)，在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場主題演講與管理培訓，為數(shù)萬人進行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓課程，歡迎機構(gòu)合作。

招牌課程：

營銷策劃課程： 《品牌策劃之道》 《營銷技巧與營銷管理》 《孫子兵法與營銷策劃》 領(lǐng)導智慧課程： 《決勝談判桌》 《創(chuàng)新思維訓練》 《商業(yè)模式與贏利決策》

《危機公關(guān)與危機管理》 《企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導藝術(shù)》 國學研究領(lǐng)域： 弟子規(guī)、儒家、兵家 《孫子兵法系列課程》 《孝經(jīng)與員工忠誠度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓系列課程》 培訓風格：

吹糠見米，直指人心； 語言詼諧，穿透力強； 行于其所當行，止于其所當止!寫意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！

媒體采訪：

新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治

CCTV-2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國民教育 河南教育電臺訪談直播(2008年)：贏在職場 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國學風” 中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔保企業(yè)如何突圍？ 商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國美“黃陳之爭”話題

培訓案例：

聯(lián)想集團、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、橫店集團、蓬達集團、安利（中國）、東風雪鐵龍、廣州恒大集團、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國民生銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車、九陽豆?jié){機、滄龍鋼構(gòu)、新華書店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實業(yè)、首陽山電廠、武當山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。

美容院店面管理手冊

前言

? 為保障美容院的各項作業(yè)得以順利完成，提升營業(yè)績效、員工能力及店鋪組織的向心力，促進美容院的管理基礎(chǔ)改善，特訂立本手冊。

? 本手冊共包含：營運目標的管理，顧客關(guān)系的管理，服務(wù)人員的管理，商品與服務(wù)管理，衛(wèi)生安全管理，材料設(shè)備管理及重點業(yè)務(wù)核查表。

? 營運目標的管理

? 營業(yè)額的目標管理

? 分析營業(yè)額：指針對營業(yè)服務(wù)與商品銷售的業(yè)績分析，分析項目如下一步：（參考附表 1-4）

? 營業(yè)額目標的達成率

? 營業(yè)額實績的成長率

? 來客數(shù)成長率：當年（月）來客數(shù) / 去年（上月）同期來客數(shù) *100%

? 來客單價長率：當年（月）來客單價 / 去年（上月）同期來客單價 *100% ? 人員生產(chǎn)力成長率

? 營業(yè)額和費用、利潤的關(guān)系

A、“損益平衡點”的體認：是指美容院不虧本，但也沒有利潤時的營業(yè)額。

其公式是：損益平衡點（BEP）=F/（1-V/S）

其中： F 是固定成本，V 是變動成本，S 是營業(yè)額

對于美容院來說，營業(yè)費用大都是固定成本，商品進貨、廣告費、印刷費、雜費等是變動成本，因此該公式可簡化為：

BEP= 營業(yè)費用 /（1-成本率）= 營業(yè)費用 / 毛利率

B、店經(jīng)營利潤回收的起點：

由上述 BEP 可知，當?shù)甑摹懊贝笥凇百M用”后，即是店經(jīng)營利潤回收的開始，故“損益平衡點”（BEP）是營業(yè)管理上的基本數(shù)據(jù)。

? 存貨的目標管理

? 商品回轉(zhuǎn)率的掌握

分析每項商品的回轉(zhuǎn)率是否有異常（商品回轉(zhuǎn)率 = 商品銷售金額 /平均存貨 *100%），當商品回轉(zhuǎn)率偏低時，店長應就店內(nèi)的商品管理作業(yè)加以檢討。

檢討的重點如下：

? 檢查商品的流通過程，在單據(jù)的查核和計算的準確度上，是否有人為的不當或疏漏的情況發(fā)生。

? 銷貨的作業(yè)是否恰當

商品在店內(nèi)的展示和陳列，是否已達到可以向顧客自我推銷的演出水平？

店內(nèi)服務(wù)人員對自己的銷售動作，商品提示及解說的技巧，是否能不斷進步？

是否適時地經(jīng)常不斷的給員工有效的指導及明確的工作指示？

? 對于商品的銷售結(jié)果，是否密切關(guān)心？

? 對于每天銷售情況較為特殊的商品，是否做資料分析？

? 最適存貨量的掌握：

當期最適存貨量 = 當期營業(yè)目標＋當期商品回轉(zhuǎn)率的基準值

? 盤點對存貨效益的評估

商品在流轉(zhuǎn)過程中，會因作業(yè)的疏忽，或人為作業(yè)的不當，而在作業(yè)責任的轉(zhuǎn)移，或商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移過程中，使得商品在數(shù)量或內(nèi)容上，與登錄的賬面數(shù)字有所誤差，而造成“盤損”或“盤盈”的情況發(fā)生。所以透過盤噗的方式，可以了解賬面的內(nèi)容是否對存貨控制及銷售情況，造成錯誤的引導。

盤損率 = 存貨盤損（盈）凈市價 /（自上次盤點日至本次盤點前一日）營業(yè)額 *100%（當“盤損”發(fā)生時，“盤損率”呈數(shù)比值，當“盤盈”時，“盤損率呈正數(shù)比值”）

店內(nèi)的商品管理作業(yè)，是否確實執(zhí)行？對于任何一件商品的進出當美容院的盤損率超過可容許范圍時，店長可從以下方面進行審查：

?。是否嚴格要求店內(nèi)所有人員確實執(zhí)行作業(yè)規(guī)定？

? 銷售時，收銀作業(yè)是否按作業(yè)程序登錄作賬？收款作業(yè)是否確實？

? 盤點作業(yè)是否確實完成？

存貨誤差率 = 盤點誤金額 / 賬面庫存金額 *100% 盤點誤差金額 = 盤盈金額 + 盤損金額

? 不良品率的降低

? 商品不良率 = 當期發(fā)生的不良品的總售價 / 當期的銷貨額 *100% ? 不良品發(fā)生的原因

店內(nèi)人員對商品的愛惜程度與對商品演出的用心程度。

店內(nèi)人員對商品知識的了解程度及對顧客解釋的熱心程度。

店長對不良品的處理態(tài)度和速度。

? 費用的目標管理

指美容院在利潤的創(chuàng)造過程中，除了服務(wù)過程中的材料成本或商品的進貨成本外，其它在經(jīng)營過程中所發(fā)生的任何支出，即是費用。

? 在常規(guī)情況下，營業(yè)費用包括以下類別：

? 薪津提成：指所有員工的薪資、獎金、補貼、提成的支出。

? 福利：指美容院用于員工福利方面的支出，如：生日費、節(jié)慶費、保險費、醫(yī)療費用等。

? 水電費

? 房租：指營業(yè)場地的租金支出。

? 宣傳廣告費：拽促銷廣告費、人事廣告費、印刷費等。

? 消耗品費：指煙、茶、雜志、文具、音帶、影碟等支出。

? 修理費：指設(shè)備修理維護支出。

? 通訊費：指郵資、電話費等通訊支出。

? 接待交際費

? 其它營業(yè)費

? 折舊費

? 費用控制率的評估

費用控制率 =（當期費用實績 / 當期費用預算）*100% ? 費用成長率的評估

費用成長率 =（當期費用實績 / 去年同期費用實績）*100%）

=（當期費用實績 / 前期費用實績）*100%

? 費用預算分析表（見附表 5）

? 顧客關(guān)系管理

? 對顧客的服務(wù)、對于下列項目，定出檢查時間、負責者。

? 接待服務(wù)

? 清潔感

? 照明

? 空調(diào)

? 調(diào)合店內(nèi)氣氛的音樂

? 休息區(qū)

? 洗手間

? 柜臺

? 大門入口處

? 店內(nèi)氣氛

? 保持良好的服務(wù)水準

? 當班人員是否到齊和商品是否全部準備好

? 語言的統(tǒng)一

不論是操作用語與接待顧客用語，必須統(tǒng)一起來，以免造成溝通上的障礙。

? 確保大門入口和通道無阻

須避免把物品堆放在通道上，造成無法通過或門打不開的情形。

? 按商品品牌、品項，明確標示于陳列架位置。

? 接待顧客方面言行操作。

? 商品陳列的效率化。

? 下雨天，對放置雨傘地方的管理

? 美容院的宣傳活動

? 應與學校，政府各有關(guān)部門，商店街道機關(guān)社團組織，保持經(jīng)常性的友好關(guān)系，爭取為美容院創(chuàng)造美好形象與聲譽。

? 與報社、廣播電臺等媒體、保持良好關(guān)系，不應放過收集情報及進行宣傳的機會。

? 與勞動、衛(wèi)生防疫、技術(shù)監(jiān)督，公安等執(zhí)法部門，保持良好關(guān)系，同時遵守法紀，決不允許損害鋪形象。

? 提前掌握地區(qū)性社會活動的日期，需每參加時應熱情贊助，不應放過宣傳的機會。

? 處理顧客的抱怨

? 有權(quán)處理顧客抱怨的人：指店長及店長不在時的代理人

? 在處理顧客抱怨當中的態(tài)度和方法：

? 決不能感情用事

? 立好處理解決

? 認真負責的態(tài)度

? 使顧客情緒穩(wěn)定下來

? 讓顧客把話講完，決不插話辯解

? 不要忘記用好意對待顧客

? 不要指責顧客的錯誤

? 應該從顧客的抱怨中學到東西

? 服務(wù)人員的管理

? 對健康和精神面貌的管理

? 在晨會時，要逐個觀察每個人的角色。

? 每天總要對所有員工打一次招呼，以表示對員工的關(guān)心。

? 晨會時，一定要對員工進行慰勞和士氣的鼓舞。

? 代理人制度的建立：

工作代理時，須交待清楚下列事項：

? 替負責時間

? 替執(zhí)行的工作內(nèi)容）指示處理特殊事項的辦法）告知與自己聯(lián)系的方法

? 對員工的理解

? 必須了解每天的具體情況

既要洞察部屬的能力、干勁、愿望等具體情況，又必須留意他們每天的工作情況。

? 排除感情成份，要做到客觀的理解。

? 必須一視同仁，公平對待。

? 必須掌握管理員工的技術(shù)

? 表揚的方法：要在大家面前公開表揚

? 消除出錯誤原因時，要從各個角度進行探討，同時以溫和寬容態(tài)度勸告本人，不可再犯類似錯誤，即以教育的態(tài)度面對出差錯的員工。

? 忠告的方法，要不動感情，以認真負責的態(tài)度支忠告員工。

? 要經(jīng)常愛護慰勞部屬，但對于道德敗壞或者傷害他人的行為，決不姑息寬容。

? 隨時鼓勵部屬

? 批評的方法：當即解決應屬，但稍停片刻則更為適宜，且決不能感情用事。

? 正確處理人事 的方法

? 把問題弄清楚

? 確定目的? 掌握記錄

? 檢查記錄

? 查閱適合于該項問題的規(guī)章和慣例。

? 要了解當事人的意見和心情。

? 根據(jù)事實進行比較考慮后，決定處理方法

? 分析人副產(chǎn)品事實，考慮員工的互動情形

? 對照規(guī)章，方針、范例

? 可能的處理方式

? 會產(chǎn)生哪些影響和效果

? 選擇最好的處理方法

? 進行處理

? 是否由自己獨自處理

? 是否需要別人的協(xié)助

? 選擇適當?shù)臅r間和場所

? 確認處理的效果

? 選擇適當時機，決定次數(shù)

? 留意在工作時間，部屬態(tài)度和人際關(guān)系上出現(xiàn)的變化。

? 透過問題的處理，得到哪些效果。

? 案例：糾正部屬錯誤時，應注意的事項：

? 要在自己冷靜的時刻

? 要隔一段時間

? 不應時間過長

? 要在當天之內(nèi)進行

? 確認自己是否能處于興奮狀態(tài)之中。

? 單獨進行

? 場所選在哪里最好

? 要創(chuàng)造自然而然與對方單獨碰面的條件

? “你到我這里來一下”這種方式不可取

? 審度是不是最佳時刻

? 要掌握全部事實

? 訓斥并不是最好方法

? 態(tài)度變坦率

? 不要繞圈子

? 談話中不可帶嘲諷挖苦的口吻

? 明確指出問題材的所在? 要以鼓勵為主

? 多為對方立場著想

? 不是為了指責過去，而是為了今后工作能做得更好

? 喚起他（她）改過自新的決心

? 不使對方沮喪灰心

? 要使他（她）振作起來，充滿積極工作的熱情。

? 商品和服務(wù)管理

? 目的

? 讓新作計劃能全部實現(xiàn)

? 保持一定水準的展示條件

? 檢查的重點

? 通道寬度是否與規(guī)定相符，便于行走出入

? 入口處是否整潔

? 收銀處是否保留了足夠的寬度

? 地面平時是否清潔整齊

? 每項商品的陳設(shè)是否有吸引力

? 是否有商品被廣告招貼擋住

? 展示的條件

? 宣傳新產(chǎn)品廣告（是否擋到商品）

? 推銷表演、其他演出

? 整個表演場所是否清潔

? 照明（是否保持基本水準）

? 創(chuàng)造店內(nèi)氣氛的輕音樂（是否喧噪）

? 空調(diào)程度（是否均衡）

? 制服（是否全員一致，胸徽是否佩戴）

? 誘導顧客購買的方法（是否按訓練那樣進行行對答）

? 虛心對待顧客

? 處理顧客提出批評的程序

? 墻壁上的掛畫、招貼畫

? 衛(wèi)生安全管理

下列地點應尤其加以重視：

? 店外部（人行道、溝槽）

? 門面裝潢（墻壁、霓虹燈、櫥窗、店招等）

? 店內(nèi)地面和墻壁（燈、樓梯等）

? 氣味

? 商品

? 商品陳列展示柜

? 洗手間

? 倉庫

? 員工更衣室

? 材料設(shè)備管理

除切實檢查是否按政黨作業(yè)要求完成外，須特別注意下列保養(yǎng)工作：

? 夏季來臨前，對冷氣設(shè)備進行檢查

? 室內(nèi)外照明燈具中，發(fā)現(xiàn)有故障情形，應立即加以修理。同時，要檢查配線方面的疏漏情形，保險絲放在容易找到的地方。

? 檢查水龍頭，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的現(xiàn)象。

? 切實保證店內(nèi)所有美容專用設(shè)備器具隨時處于良好的備用狀態(tài)。

? 附表：

? 營業(yè)服務(wù)業(yè)績比較表

? 商品銷售業(yè)績比較表

? 營業(yè)額業(yè)績比較表

? 費用預算分析表

? 經(jīng)營分析表

表 1 ：

××美容院營業(yè)服務(wù)業(yè)績比較表 日期： 年 月 日 填表人：

月份 年營業(yè)額 年營業(yè)額 成長率 年營業(yè)額 成長率 同日平均 月別構(gòu)成比 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年合計

備注：

表 2 ：

××美容院商品銷售業(yè)績比較表 日期： 年 月 日 填表人：

月份 年銷售額 年銷售額 成長率 年銷售額 成長率 同日平均 月別構(gòu)成比 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年合計

備注：

表 3 ：××美容院營業(yè)額業(yè)績比較表 日期： 年 月 日 填表人：

月份 年營業(yè)額 年營業(yè)額 成長率 年營業(yè)額 成長率 同日平均 月別構(gòu)成比 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年合計

備注：

表 4 ：××美容院費用預算分析表

當 月 累 計

薪津 預算 實績 控制率 成長率 預算 實績 控制率 成長率

福利金

水電費

房租

廣告費

消耗品

修理費

通訊費

交際費

其它

折舊費

合計

表 5 ：××美容院經(jīng)營分析表

（月）年（月）年（月）年 走向

員工人數(shù)

服務(wù)營業(yè)業(yè)績

服務(wù)業(yè)績成長率

人均服務(wù)業(yè)績

商品銷售業(yè)績

銷售業(yè)績成長率

人均銷售業(yè)績

營業(yè)總額

營業(yè)總額成長率

人均營業(yè)總額

顧客人次

顧客數(shù)成長率

顧客平均消費額

營業(yè)毛利

營業(yè)毛利成長率

人均營業(yè)毛利

營業(yè)總成本

營業(yè)總成本占營業(yè)總額比率

薪資提成

薪資提成占營業(yè)總額比例

人均薪資

人均生產(chǎn)力

營業(yè)利益

營業(yè)利益成長率

人均營業(yè)利益

本表使用說明：、員工人數(shù)：指店內(nèi)員工總數(shù)，以該年度各月發(fā)放薪資人數(shù)來計算平均值、營業(yè)服務(wù)業(yè)績：指該年（月）服務(wù)業(yè)績總額、服務(wù)業(yè)績成長率 =（該年（月）營業(yè)服務(wù)業(yè)績—上年（月）營業(yè)服務(wù)業(yè)績）/ 上年（月）營業(yè)服務(wù)業(yè)績、人均服務(wù)業(yè)績 = 營業(yè)服務(wù)業(yè)績 / 員工人數(shù)、商品銷售成長率 = 指該年（月）商品銷售營業(yè)額、銷售業(yè)績成長率 =（該年（月）商品銷售業(yè)績—上年（月）商品銷售業(yè)績）/ 上年（月）商品銷售業(yè)績、人均銷售業(yè)績 = 商品銷售業(yè)績 / 員工人數(shù)、營業(yè)總額：指該年（月）包括營業(yè)收入與非營業(yè)收入的營業(yè)總額。、營業(yè)總額成長率 =（該（月）營業(yè)總額—上年（月）營業(yè)總額）/ 上年（月）營業(yè)總額、人均營業(yè)總額 = 營業(yè)總額 / 員工人數(shù)、顧客人次：指該年（月）至美容院消費的顧客人次、顧客人次成長率 =（該年（月）顧客人次—上年（月）顧客人次）/ 上年（月）顧客人次、顧客平均消費額 =（營業(yè)服務(wù)業(yè)績 + 商品銷售業(yè)績）/ 顧客人次、營業(yè)毛利 = 營業(yè)總額—經(jīng)營成本、營業(yè)毛利成長率 =（該年（月）營業(yè)毛利—上年（月）營業(yè)毛利）/ 上年（月）營業(yè)毛利、人均營業(yè)毛利 = 營業(yè)毛利 / 員工人數(shù)、營業(yè)總成本 = 該年（月）美容院經(jīng)營新花費的成本總額、營業(yè)總成本占營業(yè)總額比率 = 營業(yè)總成本 / 營業(yè)總額、薪資提成：該年（月）支出的員工薪資獎金提成總金額、薪資提成占營業(yè)總額比率 = 薪資提成 / 營業(yè)總額、人均薪資 = 薪資提成 / 員工人數(shù)、人均生產(chǎn)力 =（人均服務(wù)業(yè)績 + 人均銷售業(yè)績）/ 人均薪資、租金：該年（月）租用營業(yè)場所花費的租金、宣傳廣告費：該年（月）用于促銷的宣傳廣告費用、營業(yè)凈利 = 營業(yè)總額—營業(yè)成本—營業(yè)費用—稅費、營業(yè)凈利成長率 =（該年營業(yè)利益—上年營業(yè)利益）/ 上年營業(yè)利益、營業(yè)凈利比率 = 營業(yè)凈利 / 營業(yè)總額.

第二篇：店面管理

加強店面管理與提升自我能力

助 長 計 劃

為了進一步加強店面管理，不斷的增強店面人員的學習意識、經(jīng)營意識、服務(wù)意識。提升店面多方面獲利能力、自我推廣能力、綜合管理能力。打造聯(lián)想1+1專賣店與重點經(jīng)銷店的核心競爭力。在加強店面管理的同時也促使自己的工作能力在各個方面得到相應的提高完善。特制定以下助長計劃

一、店面日常管理：

1、人員管理：

1.1店長管理：

店長是店面的第一行政管理人員，是店面管理的核心力量，充分發(fā)揮他們的核心作用。促使我們核心店面的店長能夠達到：

Ａ、提升店面人員的斗志，創(chuàng)造造積極向上的工作氛圍；

Ｂ、積極的拓展經(jīng)營思路，培養(yǎng)店長勇于開拓大膽創(chuàng)新意識。對新的營銷方式進行探索，在有條件的店面培養(yǎng)店長應積極組織、策劃、實施店面活動； Ｃ、團結(jié)店面人員做好店面管理制度的完善與統(tǒng)一；

Ｄ、增強學習意識，不斷豐富對聯(lián)想文化理想、對產(chǎn)品特征了解、對店面管理的知識學習。

Ｅ、店長應具備帶動、組織店員進行業(yè)務(wù)學習提高店員學習熱情的能力。

Ｆ、完成對店長助理的培養(yǎng)工作，不斷提高他們的業(yè)務(wù)能力，管理水平使其在店長不在的情況下做好及時的補位工作。利用好每年店長入模的時機為各店面管理培養(yǎng)后備力量。

1.2店員管理：

店員管理是店長日常工作的重要內(nèi)容，但是我們應結(jié)合工作實際，從更廣括的角度制定出店員日常工作規(guī)范，使店長對店員的一般管理有章可詢。要讓店員認識到：“在我們的店面與顧客之間存在著一座橋”那么我們的店員就是建造這座橋的工程人員，我們的店長是工程的管理人員。因此對于不同崗位的店員我們應制定出相應的崗位職責，和工作標準：

A、對于銷售人員，應與顧客建立良好的關(guān)系界面，以達到其產(chǎn)品推介、宣傳的目的，除此之外應培養(yǎng)我們的銷售人員能夠及時的收集反饋用戶信息、需求、競爭對手的市場活動等，以使我們的在制定產(chǎn)品線時具有更充分的依據(jù)。為生產(chǎn)出更附合市場需求的產(chǎn)品而盡自己的力量。

B、技術(shù)服務(wù)人員：技術(shù)服務(wù)人員是我們也是店面銷售的重要崗位之一，平時我們在追求銷量，及市場的絕對占有的情況下，把大部分的精力、資源都投放在店面銷售人員身上。而忽視了技服人員對店面銷售的促進作用和保障作用，而在新的我們也應把提升技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，把提升服務(wù)意識提到重要日程上來。使店內(nèi)技術(shù)人員人但要做好技術(shù)信息的收集，而且要將所收集的信息及時向其他店員進行傳遞的專門人員，成為我們樹立良好的店面服務(wù)形象的終端。

C、對于店面出納人員和庫管人員：應做到除做好自己現(xiàn)有本職工作之外，還要做好銷售數(shù)據(jù)的收集工作，為店面自身及省區(qū)、大區(qū)做銷售數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析

做基礎(chǔ)工作。我會加強信息收集工作的進一步培訓與溝通使我們的數(shù)據(jù)傳遞工作，落實到專崗并使其做好盡職盡責。在我們與競爭對手決戰(zhàn)商場的同時做好“知已”

再做到“知彼”。

1.3銷售工程師：

銷售工程師是店面銷售的中堅力量，按照中央和大工區(qū)的《銷售工程師管理

辦法》對銷售工程師進行管理，把我們的銷售工程師當做一種資源，充分發(fā)揮他

們銷售經(jīng)驗豐富，對市場的認識和反應敏感，定期進行銷售實戰(zhàn)總結(jié)與交流，調(diào)

動他們開發(fā)貼切的銷售話術(shù)。把其經(jīng)驗進行及時全面的推廣。

2、店面服務(wù)：

店面服務(wù)質(zhì)量是一個店面綜合管理能力的外在體現(xiàn)。店面服務(wù)質(zhì)量的好與

壞也決定著一個店面的生死存亡，今年我們把改善店面服務(wù)質(zhì)量列為提升店面

綜合素質(zhì)的突破口，由各店長牽頭，讓每位員工熟記本崗位工作職責，加強店

面人員的思想學習，從觀念上樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想。準備在沈陽以

沈陽三好店為試點店面然后再把取得的經(jīng)驗進行推行。

3、店面環(huán)境（店面布置）：

對于店面環(huán)境，制定一份店面環(huán)境自查表，由店長或值班店長進行每日正式

營業(yè)前對照自查，另外大區(qū)根據(jù)《店面考評4.0》等對店面環(huán)境進行監(jiān)控。店面布

置除在大的節(jié)假日及新品推廣期，按照中央和大區(qū)統(tǒng)一規(guī)劃的布置方案利用統(tǒng)一的布置物品進行店面布置外，要根據(jù)各店面的不同特點，調(diào)動店長、店員對店面

進行特色性的布置，在統(tǒng)一的外觀形象基礎(chǔ)上突出店面的個性化建設(shè)。

4、店長月（周）歷會：

店長月歷會制定是中央提出的對于核心店面管理，加強店面溝通的手段，一年以來《沈陽及周邊地區(qū)店長會》為各個店面進行溝通，各店長經(jīng)驗交流，大區(qū)進行人員表彰，提供了一個良好的環(huán)境。本我們除了保持發(fā)揮店長會

原有優(yōu)勢的同時，在沈陽地區(qū)選擇核心店長由我組織召開店長周歷會，商討一

周店面的重點工作。并將會議情況進行及時通報使店面之間的溝通更加暢通，使我們的決策反應更迅速。

二、店面激勵：

店面人員激勵是我們保證店面人員工作熱情持續(xù)性的重要手段。對于這一點

我們在充分利用現(xiàn)有人員激勵“工具”和資源的同時，本著服務(wù)當期工作目標為

依據(jù)開發(fā)出一列適合不同時期，不同時點的激勵和獎勵方案。對于激勵也應完善

其原則性和一般性，最主要的是體現(xiàn)出激勵手段的恰當性，在激勵店面人員的同

時也要防止他們產(chǎn)生不良的思想意識，把握好店員的思想狀態(tài)，不斷的對激勵方

案進行調(diào)整。同時也要做好激勵“工具”的保障與完善。例如：針對《銷售精英

俱樂部》在啟動八個月以來在店面出現(xiàn)的問題進行總結(jié)并加以改進使《銷售精英

俱樂部》的激勵作用發(fā)揮的更加完善。

三、店面營銷（推廣）活動：

店面營銷活動與店面的推廣，具有著密切聯(lián)系。我們絕大多數(shù)的店面在自行

策劃、組織、實施店面活動方面是非常薄弱的。只有少數(shù)的幾個社區(qū)店面還具備

簡單活動的策劃能力，這一點我們與其它區(qū)域的優(yōu)秀店面相比差距還很大。為了

增加店面的自我活動的策劃和實施能力，我們今年應在有條件有能力的店面利用

中央和大區(qū)提供的資源在完成好中央和大區(qū)兩級對大型活動的策劃同時，在活動的執(zhí)行過程中積蓄寶貴經(jīng)驗來提高店面自身的策劃能力。為我們下一步進行戰(zhàn)區(qū)

營銷、“點殺‘活動，奠定良好的基礎(chǔ)。讓我們店面的推廣提高我們品牌的知明度的同時，在用戶心中提升我們產(chǎn)品認知度。通過店面的推廣活動，解放思想探索

新的營銷思路，開發(fā)新的產(chǎn)品推介模式。擴大數(shù)碼產(chǎn)品及PC應用類產(chǎn)品的應用性

銷售。

四、店面培訓：

店面培訓是提升店面人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的一條有效的途徑之一。加

強與核心店長和銷售工程師的座談，摸索新的培訓方式，使我們的培訓更加具有

趣味性，制定系統(tǒng)的培訓時間表，規(guī)范培訓的流程來保證我們培訓的質(zhì)量，抓好

今年“暑促”“寒促”“新品”等重點培訓。除此之外應根據(jù)各地區(qū)，不同店面的特點有針對性的組織策劃適合不同時期不同店面的培訓課程，與相關(guān)業(yè)務(wù)人員進

行配合開發(fā)有效用的培訓教材，爭取抓住春、秋兩個市場淡季進行“銷售實戰(zhàn)演

練”做好“銷售大練兵”的使店面的培訓真正的成為店面人員業(yè)務(wù)提高的“加油

站”。

五、店面考評：

店面考評工作是核心店面助長計劃中的重要項目之一，也是我們落實店面規(guī)

范化管理，提升店面水平的重要保證和有效手段。對于店面考評工作，除按照中

央關(guān)于《優(yōu)質(zhì)店面考評4.0》版的有關(guān)規(guī)定嚴格的執(zhí)行考評計劃之外。要對核心店

面的店長進行考評培訓，培養(yǎng)核心店面的店長，在各自店面進行自評，讓我們的店面考評做得更細，也使店面考評成為“店面管理的一面鏡子”成為我們查找差

距和問題的辦法，來發(fā)揮店面考評更大的作用，改變現(xiàn)在考評的消極性，和形式

性。同時也不斷的豐富與使用考評手段的同時，豐富和完善店面考評的內(nèi)容和項

目使店面考評具有更高的可操作性，以賦予店面考評最大的使用效能。

六、店面增加收入：

如何增加店面凈收入，提升店面盈利能力是我一直以來面臨的重要問題。對

于如何增加店面收入我們也進行過大量的研討和嘗試，但始終沒有重大的突破。

其原因主要是：

A、店面經(jīng)營者在增收途徑方面仍受店面?zhèn)鹘y(tǒng)經(jīng)營方式的局限，不能解

放思想，創(chuàng)新意識不強。

Ｂ、各經(jīng)銷商對于“店面服務(wù)轉(zhuǎn)型”的理解不夠深遠，沒有認識到這一戰(zhàn)

略轉(zhuǎn)變的重要意義。

Ｃ、對于能夠給我們店面帶來利潤而又與聯(lián)想產(chǎn)品不發(fā)生沖突的產(chǎn)品，向大

區(qū)申請認證，使店面的產(chǎn)品更豐富，增加進店客流。

Ｄ、對于新的經(jīng)營觀念不能持久的貫徹到底，總是半途而廢，功虧一簣。

針對以上原因我們可以對癥下藥，在環(huán)境和條件具備的地區(qū)選擇一兩家有能力的店面，精心與業(yè)務(wù)代表和大區(qū)店面專員進行商討出適合其走的路子來，并在精力和資源上加以適當投入，使我們的店面“向服務(wù)轉(zhuǎn)型”的偉大戰(zhàn)略，具

有標榜效用。以達到我們以“點帶面”的發(fā)展，把服務(wù)轉(zhuǎn)型做得深化，細化。

七、消費大聯(lián)想網(wǎng)站媒介的利用：

消費大聯(lián)想網(wǎng)站，是我們消費市場部的信息平臺。但從店面端的實際使用來看，這個信息平臺還沒有發(fā)揮出最大的作用，主要是大多數(shù)店面的店長對平臺信息使率較低，造成大量的信息滯后和浪費。

Ａ、對于這一點我省區(qū)將在大區(qū)店面專員與中央接口協(xié)調(diào)下，在網(wǎng)站上開僻一些我們自己的園地，并將有關(guān)信息在網(wǎng)站上進行公布，Ｂ、另外通過提各店面在《店面伙伴地圖》上對自己店面的宣傳和信息維護來提高網(wǎng)站的使用率；

Ｃ、根據(jù)我們省區(qū)和大區(qū)自己對數(shù)據(jù)分析的要求對《核心店長周報系統(tǒng)》進行改版，以使我們的系統(tǒng)的操作性更強，具有更好的功能。

八、店面促銷及促銷（導購）人員管理：

經(jīng)過２００２財年我們在寒、暑兩季和幾次重點節(jié)假日的促銷。我們和店面都積累了大量的經(jīng)驗，針對今年市場形勢更加嚴峻，競爭愈加白熱化，特別是兼容機相對較高的性價比對我們的沖擊。在這種形式下營造一個良好的銷售氛圍的確是十分重要。促銷是我們一直貫用的也是一種比較有效的營銷手段，真對今年店面促銷，建設(shè)、培養(yǎng)一支長期的促銷員（導購員）隊伍，是非常必要的。在制度上要在原《促銷員（導購員）管理辦法》的基礎(chǔ)上進行多方面，多角度的完善。發(fā)揮促銷人員的最大的作用。

九、銷量數(shù)據(jù)的分析：

銷量數(shù)據(jù)是市場對產(chǎn)品需求的直接反應，對于銷量狀況的分析，我們從每個店面到督導對所屬區(qū)域的銷售狀況及競爭對手的情況應以周為時間單位進行系統(tǒng)而長期的分析。店面向大區(qū)提供基本銷售數(shù)據(jù)及對本地區(qū)競爭品牌進行監(jiān)控，同時也培養(yǎng)店長及銷售工程師做簡單的數(shù)據(jù)分析開始學習市場的把握。經(jīng)過積累努力把我們的銷量走勢做成我們預見未來市場的重要依據(jù)。店面認識能力的提高也會對我們完善產(chǎn)品線產(chǎn)生重要意義。

十、銷售話術(shù)

銷售話術(shù)是店面日常產(chǎn)品推介與客戶溝通的“工具”。對于這個“工具”我們在及時把中央和大區(qū)的銷售話術(shù)進行貫徹抽查的同時，要加強店面對為業(yè)務(wù)知識學習，產(chǎn)品知識學習增加銷售人員自主開發(fā)銷售話術(shù)的能力，同時我也會在深入了解不同地區(qū)競爭品牌的同時經(jīng)常與前線銷售人員進行溝通，開發(fā)出適合我們現(xiàn)階段產(chǎn)品推介和品牌推廣的話銷售話術(shù)。并根據(jù)市場的不斷變化進行修改豐富話術(shù)內(nèi)容。

十一、與其他督導的交流：

加強與其他省區(qū)、其他大區(qū)的督導交流開拓店面管理新思路，通過與其他督導的交流吸收不同的店面管理辦法，不斷完善改進自己的工作，向全國所有優(yōu)秀督導學習，把各地區(qū)的先進管理經(jīng)驗和敢于創(chuàng)新的營銷思想，結(jié)合本地區(qū)的特點進行推廣。

十二、理論（實踐）學習：

不斷的加強店面管理知識學習，增強自已工作的計劃性和系統(tǒng)性。在理論學習與實踐管理的結(jié)合過程中，要勤于思考總結(jié)。多與業(yè)代、首代進行溝通，使自己的工作能力，在理論上加以豐富，在實踐中加以提高。

對上述十二點是我對今年店面工作的總體概括，針對不同時期的工作會根據(jù)相應的情況制定出每項工作細則，以使每個階段的工作目標更明確。

第三篇：店面管理

一、店址選擇

商業(yè)運作過程中，第一關(guān)鍵要素就是店址選擇問題。對此，沃爾瑪、肯德雞等享譽全球的連鎖巨頭們用其多年的發(fā)展經(jīng)驗無數(shù)次地證明它的正確性。商業(yè)是聚集人氣、交流信息、達成交易的活動總稱，而這樣一切活動的背后都是需要“人”作為推動者和執(zhí)行者，如何選擇能夠聚集最佳人氣的店址就是商業(yè)活動成功的前提條件。因此，對于“商業(yè)化”運作經(jīng)驗缺乏的制造企業(yè)來說，店址的選址就更加的重要了。

二、商品管理

商品管理是店面運營的一項非常重要的工作，其目的在于保證商品在店面的每一個環(huán)節(jié)都做到科學性和完整性，以實現(xiàn)銷量最大化。

三、價格管理

制造企業(yè)在商業(yè)化過程中形成的專賣價格體系和原有經(jīng)銷價格體系的協(xié)調(diào)管理將會是制造企業(yè)店面運營面臨的挑戰(zhàn)之一。二者之間既面臨重合性，又需要具有特殊性以突出專賣網(wǎng)絡(luò)的價值。

四、物流配送

高效、科學的物流配送體系是連鎖商業(yè)成功的基本保障，世界第一的商業(yè)帝國沃爾瑪連續(xù)多年來雄踞世界500強企業(yè)之首而不倒，其中的一個關(guān)鍵就在于其建立了一套先進的、強大的物流配送體系。對于初涉商業(yè)領(lǐng)域的制造企業(yè)來說，其物流配送體系并不要求具有如此強大的功能，但必須滿足兩個基本的目的：其

一、專賣商業(yè)網(wǎng)絡(luò)的正常供給；其

二、與原有配送體系的協(xié)調(diào)。

五、導購管理

導購是企業(yè)和顧客之間的紐帶，是制造企業(yè)直接面對顧客的形象代表，他們通過詮釋顧客利益，解決顧客疑慮，成功引導銷售實現(xiàn)。一批高素質(zhì)的導購員是店面運營實現(xiàn)持續(xù)盈利的關(guān)鍵，但導購學本身是一門很深奧的學問，一批高素質(zhì)的導購員更是難求。為此，店面運營導購管理的關(guān)鍵在于兩個方面：一是做好導購人員的選拔、培養(yǎng)和科學使用；二是做到導購技巧的不斷更新和完善。

六、促銷管理

促銷是指制造企業(yè)通過利用媒體廣告、人員推銷、公共關(guān)系等方式而進行的階段性造勢，并刺激銷量、塑造品牌的活動方式。而對這些活動方式的管理就稱為促銷管理。其主要包括企業(yè)層面和店面層面的促銷管理，本文在此主要是針對制造企業(yè)店面運營的促銷管理而言，它對單個店面運營有著聚集人氣、吸引人流、增加銷量、對抗競爭對手、提高市場占有率的價值。

七、店面管理

店面管理涉及店面運營的所有工作，包括門店商品管理、價格管理、導購管理等環(huán)節(jié)，其重要性自是不言而喻。而筆者再次提及卻并非為了強調(diào)上文幾個店面管理內(nèi)容，除此之外，店面管理還涉及太多細致而微不足道的工作和程序，包括店面安全管理、衛(wèi)生管理、收銀管理、服務(wù)管理等，實際店面運作中我們?nèi)菀讓⑦@些環(huán)節(jié)遺漏或者應付過關(guān)。但卻沒有從根本上認識到：正是這些細微工作和程序的長期堅持和積累才能鑄就制造企業(yè)專賣網(wǎng)絡(luò)強大的市場競爭力，才有可能形成與現(xiàn)代終端大賣場抗衡的新型渠道。

第四篇：美容院店務(wù)管理培訓

美容院店務(wù)管理培訓課程

我提醒大家，針對今天的所有課程要保密，因為我們的整個行業(yè)充滿著抄襲和克隆，這是我們心血和智慧的結(jié)晶，我們無私的奉獻給大家，希望大家一定要珍惜！

一、（癥狀）：顧客不能按時護理，降低產(chǎn)品效果使顧客不滿意導致客戶流失。解決方案：建議執(zhí)行顧客護理考勤管理制度

1、可以執(zhí)行月護理考勤制或2個月護理考勤制（4次或8次）

2、按月護理4次的客戶獎勵服務(wù)項目自選（手護或頸護或足護或其它禮品）

3、按時護理8次（2個月）的客戶獎勵：

A、獎勵服務(wù)項目自選（手護或頸護或足護或其它）B、獎勵產(chǎn)品（沐浴露、香體露、旅行套等）

4、須注意的要點：注意不能把獎勵考勤次數(shù)訂得太多，否則會對過客失去吸引力，同時可以將獎勵標準張榜公布，美容師結(jié)合本獎勵制度對新老顧客進行著重講解。

二、癥狀：①店內(nèi)客戶管理制度不明確；②不能發(fā)現(xiàn)顧客的需求也不能滿足顧客需求；③不能及時發(fā)現(xiàn)問題，也不能拿出好的解決方案；④不能將顧客資源充分利用；⑤不能將顧客的價值更大化

解決方案：針對這些問題首先要了解問題出在哪里了，并對自己的顧客、自己的店內(nèi)情況，美容師的綜合能力的情況要了解。建議先執(zhí)行顧客分類管理的方法。

1、首先將客戶分類，基本分成六大類型：

A、消費金額高且消費頻率快； B、消費金額不高但消費頻率快； C、消費金額高但消費頻率慢； D、間斷性消費客戶； E、占便宜的客戶； F、流失的客戶：

2、針對六種類型加以認真分析：

（1、忠誠客戶，給與最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務(wù)極力保留（2、忠誠客戶，但消費能力欠缺應予以理解，不要厚此薄彼

（3、消費能力高，但忠誠度欠缺，加強溝通培養(yǎng)感情，使其對店面產(chǎn)生依賴性自然就解決了。（4、需要教育和培養(yǎng)的顧客，了解什么原因?qū)е滤倪@中間斷端性消費的（5、流水的客，有活動優(yōu)惠就購買，此種顧客不可勉強順其自然。

（6、對美容院最有價值的顧客，一定要找出原因，是服務(wù)、店面，美容師、環(huán)境、技術(shù)、產(chǎn)品等拿出顯得的問題造成的過客流失，必須馬上改正，否則損失還會繼續(xù)擴大。

3、具體實施方法：

認真統(tǒng)計每種類型的客戶量；再將每種類型的客戶加以分析，消費能力、職業(yè)、年齡、性格等分別制定不同的解決方案，召開內(nèi)部會議將相關(guān)方案注意給美容師講解透徹。并將每個客戶落實到每個美容師身上，由專人針對服務(wù) 特別關(guān)注流失客戶的重要性：

①從流失客戶身上查找自身問題出處，拿出解決方案及時加以解決并改正；

②針對流失客戶要以持之以恒地態(tài)度進行溝通，并告知他它提出的寶貴意見已改正，并且非誠懇的感謝他，不管他是否還來不來消費，在一些節(jié)日或她及她家人的生日都給予溫馨地提示和祝福。在大型促銷活動時也要及時用電話將促銷優(yōu)惠活動的內(nèi)容通知他，此項工作一定要由店長、主管來完成，以示誠意。

③并搜集整合此顧客的全面信息以便給流失的客戶提供其它所需要的信息和幫助。（客戶本人的生意、家庭、教育、兒女等問題的相關(guān)信息）④預測的結(jié)果：

A、能讓客戶感覺到雖然店內(nèi)存在一些問題，但我們做人還不錯。我們很重還是他，等等感覺。再說我們要有“吃水不忘挖井人”的一種態(tài)度，因為沒有前期這部分客戶消費支持，可能我們店不會經(jīng)營到現(xiàn)在，我們應有一顆感恩的心；

B、客戶流失后一般會到另外一家店進行消費和護理，可能客戶會對我們的對手或競爭者說一些對我們店的不利言語，若我 們及時回訪跟進到位，則在很大程度上減輕我們不利影響（客戶少說或不說乃至回來這都是有可能的）；

C、還有一種可能我們的客戶如果流失到另外一家店后她會對店面進行比較，若感覺他現(xiàn)在選擇的店面并不是她想象的那么好，這時我們又能及時驚醒感情回訪，則客戶有臺階下，就會有很大機率再回到我們店里。只要她回來，我們又針對我們的問題進行了有效的解決，則這個顧客一般不會在流失，會成為我們的忠誠客戶，還會為我們樹立良好的口碑并加以宣傳。

三、癥狀：①美容院會碰到有客戶來做護量時，因美容師的短缺而沒人服務(wù)的問題；

②美容院會碰到有人服務(wù)時沒有客戶來的問題；

③沒有預約的客戶突然到來后，美容院準備不充分，會損失我們的利潤和減少了銷售的機會。以上這些問題會造成美容院的成本損失、信譽喪失以及客戶的流失；

解決方案：預約管理制度 要解決這些問題建議：

1、制訂顧客預約制度，并將預約制度公開，作為客戶管理制度懸掛在店內(nèi)；并加以宣傳力爭達到人人皆知。

2、在預約客戶來店之前，老板或店長須將此顧客的消費情況及需要注意的一些問題，及時與相關(guān)美容師進行溝通進行交底。并制定銷售目標和溝通方案，讓美容是有準備的、有目的進行工作，以便達到我們的預期目標；

3、如果我們持之以恒地將預約制度進行推廣，則會讓客戶節(jié)省寶貴的時間，回避了等候的坎坷，又保證了滿床率，還可以有效的利用時間，提高工作效率，客戶也高興，而我們的銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量也都會逐步提高。

四、癥狀：店內(nèi)服務(wù)大眾化，沒有個性化的服務(wù)標準和流程，沒有很好的利用服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的各個時間段來提高店內(nèi)的效益。

解決方案：建議采取服務(wù)時段管理制度

1、服務(wù)前：

①運用好預約管理；前面已講過了

②運用好皮膚檢測儀、亞健康診療儀等儀器創(chuàng)造更多的銷售機會。

無論新客戶還是老客戶來護理時，都需要重新給予皮膚進行檢測，好處一是：讓客戶能坐下來、并靜下心來有一個和美容師進行溝通及銷售時間；好處二：是讓客戶感覺我們對她很重視、很負責；體現(xiàn)我們店的專業(yè)性；好處三是：以便我們能更準確地了解客戶的皮膚改善狀況，及時準確地調(diào)整護理方案并給予更合理的護理建議。以達到口碑與經(jīng)濟效益雙豐收的目的。

③在服務(wù)前，提供給客戶“飲料菜單”或客戶喜歡的茶水，給客戶提供超值和溫馨的服務(wù)等。

2、服務(wù)中：

①根據(jù)客戶的自身情況給予恰當?shù)陌才牛ㄈ缯{(diào)整床的高度、物品的存放等），讓客戶接受服務(wù)時有舒適、安心的感覺；

②手法護理時，前三至五分鐘需咨詢客戶的感覺（如手法力度的輕重），并及時進行糾正或講解為什么這樣操作的道理；

③護理時一定要求美容師本人首先要全身心放松、充滿愉悅的心情，這樣才能讓客戶有一個很好享受過程，同時也利于護理效果更加明顯；

④想和客戶溝通時，得首先咨詢客戶，是否想聊天還是選擇想休息放松；

⑤在征求客戶的同意后，添加可以同時進行操作的其他護理項目（手護、足療、頸護、眼護等）。

3、服務(wù)后：

①護理完則須馬上詢問客戶的感覺，給予贊美，并詢問顧客對自己的服務(wù)是否滿意，或有何建議以便以后能更好的為其服務(wù)，若顧客提出缺點和不足的，一定要及時上報主管和老板，以便他們熟悉顧客的情況，提醒老板這是不要對美容師進行批評，要多鼓勵和幫助，同時提醒下次改正的方法，若效果好則可以請她代為宣傳，帶一些新客戶來，美容院會非常感謝他的，同時還有實惠給他。

②主管或店長在客戶護理后的第二天必須打電話或發(fā)信息進行回訪，了解效果，了解美容師的服務(wù)和技術(shù)手法，收集信息進行匯總登記，針對新客戶會讓他們感覺到我們的服務(wù)品質(zhì)是超值的。

五、癥狀：很多店長認為自己是老板、總想把自己的美容院按自己的喜好去裝修和建設(shè)，總認為自己是領(lǐng)導者，不愛學習不愛與人溝通，所以造成信息不通，導致管理混亂、人員及客戶的流失。還非常有理的把責任全推到公司來，采取一推三六九的思維模式，我任為一個人的思維是有局限性的，我們大家要明白一個道理由于我們每一個人處的位置的不同、所以我們看問題的角度也會有所不同的，不去溝通、不去學習，就會有很多問題會看不到、看不清或者就根本沒有更好的辦法去解決自 己現(xiàn)存的問題，就會有很多新的、好的管理方法不知道，所以我建議大家一定要多學習，多溝通，不然的話信息的閉塞，會讓你跟不上行業(yè)的步伐，因為美容行業(yè)是一個時尚的行業(yè)，時尚就意味著一個含義--新，沒有新的東西就會舊，是舊的必然會被淘汰，這是一個不變的商業(yè)法則。

解決方案：建議采用以下2個辦法來解決 第1種：引導參與的管理法

①店內(nèi)設(shè)置“建議管理箱”；廣泛征求意見。

②多參與公司的各種例會、多聽取美導、客戶、員工、同事、朋友的建議；及時記錄整理。

③每月評選出客戶最佳管理建議獎、員工最佳管理建議獎，給獲獎客戶的獎品最好是她沒有體驗過的項目讓她感受，為下一步銷售打基礎(chǔ)。獎勵員工的獎品建議以現(xiàn)金的形式最好，他們出來打工就是為了多賺點錢嗎，滿足他們的需要。或應季實用的產(chǎn)品也行，獎勵多少根據(jù)建議價值而定，不要有固定的獎勵； ④將建議管理獎勵的制度明細懸掛在店內(nèi)醒目位置；一邊實施和宣傳。

⑤若提出的建議能被及時地運用，除了提升本店的管理和提升業(yè)績以外，還有一個何大的潛在好處，便是最大程度地體現(xiàn)和培養(yǎng)了參與者的主人翁意識感，使參與者有一種成就感。第2種：問卷調(diào)查參與管理法

①制訂一份針對顧客和員工的一份調(diào)查問卷（內(nèi)容可以包括：店內(nèi)的管理、選用的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價位、希望得到服務(wù)、店面的環(huán)境、員工的生活問題等內(nèi)容）并及時做到收集和反饋、解決與改善、制訂與執(zhí)行； ②一旦采用必須給予一定的物質(zhì)獎勵；以便今后獲取更多的信息。

六、癥狀：沒有很好的方法納入新顧客、沒有很好的方法培養(yǎng)忠誠的客戶，是美容院流失顧客的根本原因。建議解決方案：特約顧問管理法

1、購買精致的聘書，通過分析統(tǒng)計目前店內(nèi)的會員和忠誠客戶的身份、工作的性質(zhì)、特長等；加以篩選后，聘請這些客戶為本店的美容顧問、特邀顧問等（可根據(jù)顧客的實際情況如：醫(yī)生、護士、教師等從業(yè)的特點可分出顧問類型，如：專業(yè)顧問、生活顧問、法律顧問等等）；通過對顧客頒發(fā)證書可以給她們在本店內(nèi)一個名譽上的身份，讓她們進一步參與進來，在穩(wěn)定她們的基礎(chǔ)上，更深一步地達到宣傳的目的，不斷帶進新的客源，此聘書證書的頒發(fā)可在答謝會、聯(lián)誼會上隆重頒發(fā)。另店里有什么重大的舉措、優(yōu)惠方案先行通知她們，征求和收集她們的意見和看法；以便制訂的各項政策是合理的、符合市場規(guī)律的、能夠滿足大多數(shù)顧客需要的方案。

2、建議建立會員通訊錄，會員聯(lián)誼會等便于會員間橫向聯(lián)系的平臺，讓我們的顧客幫我們留住顧客，這一點要求美容院的硬件及軟件都必須達到一個很高的層次方可執(zhí)行，因為好的可以一傳十，不好的也可以一傳十，大家要慎重。

3、建議建立獻愛心互助工程來帶動銷售，此點是要達到讓顧客多消費以便店內(nèi)賺取更多的利潤，同時又為希望工程作貢獻贏得榮譽的目的，還可回避顧客一味要求老板讓利打折的弊端，在操作上要求先做到以下幾點：1，聯(lián)系希望工程捐助中心，得到他們的支持，領(lǐng)一些宣傳品在店內(nèi)張貼，進行宣傳，最好能得到他們頒發(fā)的一些可信性的銅牌、證書、獎狀等，建議老板們在該中心先進行一次捐助，樹立榜樣作用，2，換算出自己的合理利潤值，制定出一個捐獻的比例，也就是一個顧客每次在本店消費的金額的%多少我們將代替該顧客捐助給希望工程，在積攢的相應的金額時代為上繳到捐助中心，領(lǐng)取捐助證書，并頒發(fā)的顧客手中，讓顧客在享受美容的同時又能奉獻了一次愛心，又能刺激我們的顧客多消費，我們多賺錢，做出我們的特色、失學兒童又有學上、我們還能共同獲得的美譽，六全其美，何樂而不美呢。

七、癥狀：員工沒有主人翁精神，凝聚力不夠，美容師能力參差不齊； 建議解決方案：輪崗管理法

若有主管，位置不變，另安排每個美容師輪流履行每月值班班長職責與工作，負責店內(nèi)衛(wèi)生管理、培訓工作、晨會工作，樹立員工的主人翁精神和提升自身綜合能力；每個員工都體會在管理與被管理的不同角色的互換中領(lǐng)會到不同的感受，自然也就會多了一些理解、寬容、幫助的良好品德；在今后的各自的本職工作崗位上能更自律些。在積極參與管理的工作中，促使每個員工積極思考，努力工作；老板要給員工創(chuàng)造個人施展才能的機會、還能發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢與優(yōu)點，還能涌現(xiàn)出有能力，值得培養(yǎng)的優(yōu)秀員工。但需注意的是店長或主管需監(jiān)督。

八、癥狀：我們現(xiàn)有的客戶群中存在著很多的不同的有用資源，我們沒有充分發(fā)現(xiàn)和利用好，沒有讓我們的客戶形成家庭體系。

建議解決方案：顧客潛在資源管理法此方法和前面講的特約顧問法有點相似但也有不同點，希望大家分清

1、了解每位顧客的職業(yè)、社會關(guān)系、家庭背景等一切可以利用的有效信息資源；根據(jù)每個顧客的資源情況加以分類，并向美容是進行必要的交底，讓他們熟悉每一個顧客。

2、認真且誠懇的和每一個顧客通過有效的溝通，建立良好的人際關(guān)系、了解每個顧客的不同需求及困難；

3、通過我們掌握的信息資源，在顧客之間架起一個橋梁，解決每位客戶的需求，讓受助者得到她意想不到的幫助

4、努力把我們的美容院建成一個集美容，美體、休閑、交友、互助、拋棄煩惱的一個綜合性女子娛樂場所。

九、癥狀：我們的美容師缺少學習的機會、個人發(fā)展的平臺、致使他們綜合能力無法提升、知識面窄，導致無法正確引導顧客消費，店內(nèi)銷售業(yè)績平平。建議解決方案：文化教育管理法

1、根據(jù)店里實際經(jīng)營情況，制定合理的集中培訓學習計劃；

2、根據(jù)員工和店里的需求，可聘請某一方面的專家授課或安排優(yōu)秀員工（激勵）外出接受培訓，以達到提升個人能力并培養(yǎng)其對本店的忠誠度；

3、安排每位員工在學習時間輪流以講課、做總結(jié)、讀書的形式來提搞其語言表達和溝通的能力；

4、在店內(nèi)設(shè)置知識專欄，一讓員工學習新知識、新技術(shù)、，二可教育及引導消費者進行正確的美容，三可塑造美容院的文化氛圍；

5、除合理的薪酬待遇外，每個員工還需要知識糧食和個人發(fā)展的平臺與機會，老板在滿足他們的這些需要的同時也肯定能贏得員工們對你的感激之情，最大程度的減少員工的流失。

十、癥狀：店里發(fā)生和存在問題了，老板可能還不知道，老板不會發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)不了問題就根本談不上解決問題，一貫下去的結(jié)果必然是養(yǎng)虎為患。小事的堆積形成了大事隱患 建議解決方案：監(jiān)督投訴管理法

1、在店內(nèi)樹立投訴牌、投訴電話“13XXXXXXXXX”；為老板手機號，且配合嚴格制度，讓客戶參與監(jiān)督，會起到讓員工自覺監(jiān)督的作用，同時投訴會得到從警告處罰到經(jīng)濟處罰甚至到開出的處罰；

2、老板要走動式管理。詳細的解釋并舉例說明。

十一、癥狀：越優(yōu)秀的員工越來越好，工作差的員工越做越差。說明老板的管理嚴重有問題。建議解決方案：傳幫帶式管理法

1、調(diào)整員工的心態(tài)、給每個員工都樹立信心、告訴他們都有能力，只是差點的知識還沒發(fā)揮出來；

2、讓優(yōu)秀的美容師給工作能力差的員工傳授經(jīng)驗，一對一的建立互助小組，幫助他們建立的友誼，讓她們感受助人與受助的快樂；

3、老板要時時刻刻宣傳和表達自己對優(yōu)秀團隊渴望，給他們優(yōu)秀團隊的標準，并經(jīng)常性地激勵他們。

十二、癥狀：客戶很難進來，對店的記憶、認可很模糊 建議解決方案：店面形象時尚化

1、店面形象就像人的臉，美容顧客很在乎自己的臉，也很在乎美容院的門面，（舉例說明）

2、門頭效果是否新穎，是否有一定的品味是很引顧客眼球的；

3、條件允許的店面應在門外設(shè)立活動立牌，如“自選菜單”、“斑的成因”、“如何防止長斑”、“冬季如何保養(yǎng)皮膚”等廣告牌定期更換，一是顯得專業(yè)，二是吸引客戶的閱讀的興趣，挑起他們的危機感，使他們要有進一步咨詢的欲望。

十三、癥狀：不舍得花錢讓員工吃好吃飽、休息好，使得員工牢騷滿腹，造成工作激情和業(yè)績的不良。老板的心態(tài)是：又想馬兒跑得快，又不想給馬兒多喂草，天下哪有這樣的好事！建議解決方案：員工飲食住宿優(yōu)質(zhì)管理法

1、了解每位員工的飲食習慣制定合理的飲食制度；

2、合理安排好每餐的營養(yǎng)均衡，盡量在最大程度上能滿足員工的口味與需求；

3、建議每個星期的食譜提前確定，如周一吃什么、周二吃什么??；

4、有時自己親手煲點湯，心自夏初給員工作回飯，并和他們一起用餐你看看會合原來有何不同的變化，5、從這里可以體現(xiàn)老板的關(guān)心、細心，這更是培養(yǎng)感情的好機會。

6、提供安全、良好的居住環(huán)境有利于員工的休息，確保員工的身心健康，是我們老板應盡的職責，同時也是員工努力工作的動力和源泉，還能直接帶動工作效率的提升，使美容院確保正常的運轉(zhuǎn)和盈利。

十四、留住員工的方法：

1、不要怕跑；

2、因材施教；

3、因需施教；

4、留住人才（空間、薪資、感情、激勵等）

第五篇：美容院形象店培訓管理細則（范文）

形象店培訓管理細則

一、美容院時間排期

二、活動前的教育培訓

美容院服務(wù)流程管理

（一）禮儀1、2、3、4、電話禮儀 迎賓禮儀 服務(wù)區(qū)禮儀 送客禮儀

（二）美容師操作服務(wù)流程

（三）中醫(yī)診斷

三、美容院活動前的企劃工作 1、2、3、美容院項目設(shè)置 美容院項目訂價策略 會員卡設(shè)置及開卡技巧

四、客戶的教育--觀念開發(fā)

美容院顧客管理課程包括 1、2、3、4、5、6、如何建立健全的美容院顧客檔案 顧客級別設(shè)定及服務(wù)跟進 顧客的服務(wù)藝術(shù) 顧客的基本消費心理 有利于銷售成交的溝通技巧 如何處理棘手顧客的投訴和抱怨7、8、9、如何提高顧客的滿意度 如何建立顧客的忠誠度 顧客討厭什么樣的美容院

10、日常溝通應對用語

11、贊美顧客用語

12、顧客服務(wù)禁忌

13、顧客信息挖掘

14、顧客意見調(diào)查方法

15、美容師操作服務(wù)流程

16、中醫(yī)診斷

五、促銷活動成本及利潤分析1、2、3、4、5、6、7、8、9、促銷定義 促銷前的市場分析 促銷活動的目標定位 開展促銷活動的工作流程 促銷方式 促銷方案制定 會員制與會員卡的設(shè)定 促銷的費用預算 促銷監(jiān)督實施制度

10、促銷表格

11、促銷案例分析

六、活動方案

七、物料反利支持

八、美容院的促銷管理

第三部分美容院店務(wù)管理標準化

二、美容院組織架構(gòu)及崗位職責和工作制度的設(shè)定

三、美容院優(yōu)秀領(lǐng)導的魅力

四、獎勵制度1、2、工資、提成、獎勵的設(shè)定（附標準案例）成長機制

五、教育培訓制度

六、目標管理責任制度

七、會議制度（例會制）

八、獎懲制度

九、管理表格

十、財務(wù)管理內(nèi)容及表格運用

十一、美容院服務(wù)流程管理

（一）禮儀5、6、7、8、電話禮儀 迎賓禮儀 服務(wù)區(qū)禮儀 送客禮儀

十二、美容院店務(wù)管理

（一）員工管理

1、員工管理策略

2、員工流失的原因

3、如何控制員工流失

4、如何提升美容師的專業(yè)素質(zhì)

5、打造優(yōu)秀美容師的六種力量和14個條件

6、美容師日工作管理規(guī)范

7、美容師日常行為規(guī)范

8、美容院員工績效考核（附表格）

（二）貨品管理

（三）陳列品管理

（四）衛(wèi)生管理

（五）安全管理