第一篇：淺議如何提高導游人員的綜合素養(yǎng)

淺議如何提高導游人員的綜合素

張銀連

摘 要：旅游業(yè)作為新興的產(chǎn)業(yè)，正逐漸體現(xiàn)出它的生命力與吸引力，而作為旅游從業(yè)人員的導游人員也正被人們所熟悉與了解，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量，而其綜合素質(zhì)的提高必將使導游服務(wù)質(zhì)量有所提高。本文從多方面提出提高導游人員素質(zhì)的途徑與方法。

關(guān)鍵詞：導游人員；綜合素質(zhì)；提高；途徑

近年來，我國的旅游市場發(fā)展迅速，人們對旅游活動的認識和理解也在發(fā)生著巨大的改變，那種拍照留影、走馬觀花式的觀光旅游方式，正逐漸被各種“主題游”、“深度游”所取代。在旅游活動中，人們希望了解天文地理，體味風土民情，提高審美情趣。旅游也是一種“充電”，越來越多的游客通過旅游，學習傳統(tǒng)文化，豐富自身閱歷。

游客需求的高品味，決定了對導游文化素養(yǎng)的高要求。但中國傳統(tǒng)文化博大精深，作為一名導游員，又如何能得其要領(lǐng)之萬一？一名優(yōu)秀的導游員，除了要具備良好的職業(yè)道德外，更要能為游客提供知識廣博、內(nèi)涵在一定歷史條件下的導游講解。和老師一樣，“要給游客一碗水，自己就要有一桶水”。面對游客日漸專業(yè)的各類提問，我們的導游員只有不斷加強學習，堅持日積月累，通過完善自身的知識結(jié)構(gòu)，提高自身的綜合素養(yǎng)，才能為廣大游客提供更加令人滿意的導游服務(wù)。

那么，我們怎樣提高導游人員的綜合素養(yǎng)呢？我從以下幾個方面分析。

一、目前我國導游員隊伍現(xiàn)狀

1、導游員隊伍整體素質(zhì)偏低，與旅游產(chǎn)業(yè)全面提升的要求不相適應(yīng) 我國的旅游業(yè)在迅速發(fā)展，導游員隊伍也呈現(xiàn)快速增長的趁勢。至2009年底，全國擁有導游資格證的人數(shù)達49.27萬人，其中執(zhí)業(yè)導游34.05人員萬人。但與此同時，我國導游員隊伍卻呈現(xiàn)年輕化、平均學歷偏低的狀況。在34萬名導游中，30歲以下的占80%，大專以下學歷者占80%。從這一統(tǒng)計來看，我國導游員隊伍的整體素質(zhì)還不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要，與我國旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)全面提升的要求不相適應(yīng)，與建設(shè)世界旅游強國的要求不相適應(yīng)。

2、導游員隊伍結(jié)構(gòu)與旅游市場需求不相適應(yīng)

當前我國導游員隊伍中，初級導游占97%，高級導游和專家型導游人數(shù)少，與海內(nèi)外游客市場對導游的知識和閱歷要求明顯不相適應(yīng)，不利于旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提高。同時，外語導游員不足，語種結(jié)構(gòu)不合理，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。

3、導游管理體制和機制與導游員隊伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應(yīng)

嚴格的準入制度和從業(yè)監(jiān)管制度，雖然規(guī)范了導游行為，促進旅游業(yè)建康發(fā)展，但同時也出現(xiàn)了不相適應(yīng)的局面。一方面，我國兼職導游員比例越來越高（目前已超過60%），導游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體，但是與之相適應(yīng)的導游服務(wù)管理體制和機制不健全，對導游人員的管理服務(wù)跟不上，致使部分導游人員的服務(wù)水平下降。另一方面，我國導游人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同，沒有固定薪酬，沒有勞動保險，致使導游員隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并致使導游人員在帶團過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供，以獲取收入。這種情況已經(jīng)影響我國導游的整體發(fā)展。

通過以上分析我們發(fā)現(xiàn)：各種因素的綜合影響，致使我國導游隊伍的綜合素養(yǎng)不高，導游服務(wù)水平和質(zhì)量急代提高，而提升導游人員撫養(yǎng)已迫在眉睫。那么我們要如何做呢？

二、全面提升導游人員素養(yǎng)的幾點建議

1、提升導游人員的學歷層次

當前的導游隊伍中，大專以下學歷者占80%，學歷層次過低，明顯地制約著導游服務(wù)水準的提高。人事導游工作過低的準入門檻是造成這一現(xiàn)象的原因。大部分高中、中職學生由于自身的知識所限，不可能提供高水準的服務(wù)，而一些旅游類職業(yè)學校的生源萎縮，進一步加劇這一現(xiàn)象。我們要在高層次的旅游院校中培養(yǎng)更多的導游人員，使其成為導游隊伍的中流砥柱，這樣才有助于導游服務(wù)水準的提高，干涉提升我國在世界旅游市場上的競爭力，提升我國旅游業(yè)的國際地位與形象。

2、提高導游人員的文化素養(yǎng)與綜合素質(zhì)

導游服務(wù)的對象越來越高的品味需求，要求導游員提高自己的文化素養(yǎng)，而這種文化素養(yǎng)不是一朝一夕就能獲得的，要求我們導游人員不斷加強學習，堅持日積月累。“祖國的山水美不美，全憑導游一張嘴”這句話雖然版面，但也從某 2 個角度說明了導游員綜合素質(zhì)的積極性。宗教、古建筑、山水、美食??都對導游員的審美能力提高了要求；越來越多的個性需求，對導游員的應(yīng)變能力提出了要求；越來越多的不可預知情況的發(fā)生，對導游員處理問題的能力提出了要求??旅游院校不但要加強學生專業(yè)能力的培養(yǎng)與訓練，也要加強學生的文化與綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)與訓練，使其具備成為一名優(yōu)秀導游員的潛質(zhì)。導游執(zhí)業(yè)人員也要不斷地“充電”，使自己真正成為“半本百科全書”。

3、進一步完善導游管理體制和機制

要大力推進導游執(zhí)業(yè)規(guī)制建設(shè)，建立相應(yīng)的規(guī)制體系。加快完善導游服務(wù)管理體系，國家、省、市三級旅游主管部門應(yīng)轉(zhuǎn)變職能、強化服務(wù)、改進管理、提高效能，根據(jù)導游不斷社會化的特點，整合社會管理資源，創(chuàng)新管理體制，提高管理水平。在這一過程中，要充分發(fā)揮旅行社和導游服務(wù)機構(gòu)的基礎(chǔ)性作用，因為導游分散執(zhí)業(yè)，而旅行社和導游服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該是導游人員的“家”。旅行社和導游服務(wù)機構(gòu)要主動承擔起對導游合法權(quán)益保障和導游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的雙重責任，要把導游隊伍建設(shè)與企業(yè)自身發(fā)展相結(jié)合起來，全面加強對導游人員的培養(yǎng)使用、管理教育、服務(wù)保障，推動建立旅行社和導游服務(wù)機構(gòu)與導游人員之間的和諧關(guān)系。

5、努力營造建設(shè)高素質(zhì)導游隊伍的和諧環(huán)境

和諧的環(huán)境能使人身心俱悅，政府主管部門、新聞媒體和社會各界以及導游人員應(yīng)共同參與，建設(shè)和諧的導游從業(yè)環(huán)境、輿論環(huán)境和社會環(huán)境，增加導游人員的榮譽感、責任感，形成導游人員自覺提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、提高服務(wù)水平，盡心竭力為旅游服務(wù)的行業(yè)風氣。

各級政府主管部門要大力發(fā)掘并廣泛宣傳導游隊伍中的先進典型，通過組織星級導游、誠信導游、優(yōu)秀導游、模范導游評選活動，激發(fā)導游人員奮發(fā)向上的精神，展示導游隊伍良好的精神風采，為導游人員創(chuàng)造和諧的從業(yè)環(huán)境。同時通過新聞媒體的作用，廣泛宣傳全國模范導游員和優(yōu)秀導游員的事跡，增加導游人員的榮譽感，同時也教育那些有不良行為的導游人員。

導游人員要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，與游客建立和諧的人際關(guān)系，主動服務(wù)、熱情服務(wù)、文明執(zhí)業(yè)、樂于奉獻，以真誠和熱情、文明和奉獻，贏得游客對導游人員、導游工作的理解和支持，進而提高全社會對導游人員的信任度。

通過以上幾方面的努力，我相信導游人員的整體素質(zhì)會有大幅度提高，導游執(zhí)業(yè)水平會有大幅度提高，旅游服務(wù)質(zhì)量會有大幅度提高，我國旅游業(yè)在國際旅 3 游業(yè)中的地位也必將會有大幅度的提高。

參考文獻：

[1]蘇旅.實用旅游文化鑒賞.中國旅游出版社,2007.1.[2]邵琪偉.導游隊伍建設(shè).2006,10.[3]中國旅游年鑒.2009 12.

第二篇：如何提高文員的綜合素養(yǎng)

如何提高文員的綜合素養(yǎng)

文員綜合素養(yǎng)的全面提高是文員工作發(fā)展的一般要求和趨勢,尤其是當前人類已邁入知識經(jīng)濟社會，文員人員具有良好的素質(zhì)顯得尤為重要。現(xiàn)代社會文員工作的目標日趨升高,文員工作的要求日趨嚴格,文員工作的內(nèi)容日趨程序化、標準化。本文主要闡述文員應(yīng)具備的基本綜合素養(yǎng)，和提高文員的綜合素養(yǎng)

一、文員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

文員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)表現(xiàn)為與文員的本職工作密切相關(guān)的一些能力要求。由于文員工作的內(nèi)容的多樣性，所以對文員的能力要求也很多，這些能力要求根據(jù)文員工作的分類，可分為辦事、撰文和技術(shù)三種。

（一）文員辦事的能力1.調(diào)查研究的能力。2.理解和領(lǐng)會能力。3.口語表達能力。4.應(yīng)變能力。5.交際能力。還有其他一些能力。總之，辦事能力是個綜合水平的體現(xiàn)。

（二）較強的文字處理能力

“文員的文字處理能力，不是單純的文筆技巧問題，它實際是較高的政治理論水平、豐富的科學文化知識和現(xiàn)實資料信息、較強的分析和認識問題的能力以及流暢的文筆等多方面素養(yǎng)的綜合反映，也是一種綜合性能力”。

（三）熟練掌握辦公自動化設(shè)備的技能

“隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代技術(shù)在辦公室已經(jīng)普遍應(yīng)用，辦公室很多工作日趨自動化，所以文員人員為了完成本職工作，還必須熟練掌握辦公自動化設(shè)備”。文員人員不僅要學會硬件操作，而且軟件編制，成為既懂文員業(yè)務(wù)又懂電腦技術(shù)的通才。

二、智能素質(zhì)

提高文員的心理素質(zhì)與做好工作很有關(guān)系。就一般情況說，文員應(yīng)具備的良好心理素質(zhì)包括以下幾方面。

（一）堅毅的意志

意志是自覺地確定目的，并支配行動，以實現(xiàn)預定目的的心理活動。意志有自覺性、堅韌性、果斷性和頑強性等積極品質(zhì)；也有盲目性、脆弱性、優(yōu)柔性和頑固性等消極品質(zhì)。

文員要鍛煉和培養(yǎng)自己堅定意志的毅力，在確定目的和接受任務(wù)時，要加強自覺性，克服盲目性；在遇到困難和挫折時，要堅忍不拔，勇往直前，不要意志脆弱，半途而廢；在復雜的情況下辦文辦事，協(xié)助領(lǐng)導處理問題時，在多出主意，有自信心，當發(fā)現(xiàn)問題時要及時上報，做錯事及時改正。

（二）隨和的性格

性格是表現(xiàn)在人的態(tài)度和行為方面的比較穩(wěn)定的心理特征的總和。文員作為“內(nèi)管家”，要處處關(guān)心工作，關(guān)心集體和關(guān)心群眾，對集體不能漠不關(guān)心，對待群眾，要盡力合群，融洽相處，不要孤獨怪僻，脫離群眾。一般來說，對文員人員的性格要求是：豁達開朗、意志堅強、敏捷應(yīng)變、幽默風趣、友愛合作。

（三）平穩(wěn)的情感

情感是人的喜怒哀樂等心理狀態(tài)。文員的情感是文員對客觀事物是否符合其需要而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗。優(yōu)秀的文員應(yīng)自覺培養(yǎng)自己良好的情感品質(zhì)，清醒把握自己的情緒狀態(tài)，保持穩(wěn)定的心境，能鎮(zhèn)靜、從容、敏捷、果斷地處理問題。要加強情操的修養(yǎng)，具有高尚的道德感、健康的美感和高度的理智感。

三、職業(yè)道德素養(yǎng)

職業(yè)道德就是源于職業(yè)本質(zhì)、具有職業(yè)特征的行為規(guī)范。職業(yè)道德是職業(yè)的生命。文員的職業(yè)道德主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）“忠于職守，自覺履行各項職責各行各業(yè)的工作人員，都要忠于職守，熱愛本職。這是職業(yè)道德的一條主要規(guī)范”。作為文員人員忠于職守就是要忠于文員這個特定的工作崗位，自覺履行文員的各項職責，認真輔助領(lǐng)導做好各項工作。要有強烈的事業(yè)心和責任感，不擅權(quán)越位，不摻雜私念，不瀆職。

（二）兢兢業(yè)業(yè)，甘當無名英雄 兢兢業(yè)業(yè)，甘當無名英雄，就是要求文員人員埋頭苦干，任勞任怨。

（三）謙虛謹慎，辦事公道，熱情服務(wù)謙虛謹慎，應(yīng)是文員人員應(yīng)具有的美德。文員人員不能因為在領(lǐng)導身邊工作而自命不凡、自以為是需要虛心聽取他們的意見，在工作中要善于協(xié)調(diào)矛盾，搞好合作。辦事要公道正派。文員人員對領(lǐng)導對群眾都要一視同仁，秉公辦事，平等相待。切忌因人而異，親疏有別，更不能看來頭辦事情。

（四）遵紀守法，廉潔奉公，不假借領(lǐng)導名義以權(quán)謀私遵紀守法、廉潔奉公，是文員

人員職業(yè)活動能夠正常進行的重要保證

（五）恪守信用，嚴守機密文員人員恪守信用，就是要遵守信用、遵守時間、遵守諾言，言必信，行必果。

四、文員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)

（一）自主學習

21世紀是一個知識左右人類未來，信息構(gòu)成生存基礎(chǔ)的社會。一個文員人員要適應(yīng)這種社會的需要，必須具備學會學習的能力，才能不斷提升自己、完善自己。這就要求每個文員人員都必須有能力在自己的工作中抓住和利用各種機會，去更新、深化和進一步充實已有的知識，使自己適應(yīng)不斷變革的世界。

（二）恪守職業(yè)道德

文員職業(yè)道德尤其重要，文員是公司領(lǐng)導服務(wù)的辦公室人員，關(guān)鍵要要以公司為榮，為公司效力，要為公司盡力，就所謂文員人員“盡仁、盡義、盡禮、盡智、盡信”。有了這個態(tài)度，就決定文員在本職崗位上將會是兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨。文員學會做人包括以下幾方面：

1、忠于職守

忠于職守，誠實守信是文員人員首要的職業(yè)道德規(guī)范。文員人員要熱愛本職工作，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，在平凡的文員管理崗位上干出不平凡的貢獻。

文員人員只有誠實守信，才能取得他人的信任，組織的各項活動才能落到實處。

2．嚴守秘密

文員人員平時與領(lǐng)導接觸頻繁，聽到領(lǐng)導的許多言論，對領(lǐng)導的工作日程、內(nèi)容、行蹤了解得最清楚，對單位的各個方面的情況知道得很多。這當中有不少屬于單位或國家的機密，是一些人打聽消息的重要渠道，甚至成為敵人竊取情報的主要對象。一旦泄漏，勢必會給單位或國家造成損失，會給國家的安全和利益造成危害。3．求實合作

文員人員是領(lǐng)導的耳目和助手，要了解、傳遞、綜合各種信息，并根據(jù)實際情況為領(lǐng)導決策提供建議。因此，文員人員了解情況要實事求是，要深入調(diào)查研究，反映情況要真實準確，不能摻雜個人意見。不論向領(lǐng)導匯報什么問題，都應(yīng)該做到實事求是，不能憑空想象，脫離實際，有喜報喜有憂報憂，絕不能夸大其詞、道聽途說。

4．堅持原則

在上下主輔關(guān)系之中，領(lǐng)導是上級，處于主導地位；文員人員是下級，處于輔助地位。下級服從上級，輔助性工作服務(wù)于主導性工作，這既是組織原則，也是工作需要。當領(lǐng)導人拍板決策后，當領(lǐng)導人交代意圖后，必須嚴格按領(lǐng)導者或領(lǐng)導機關(guān)的批示辦事。當然，服從領(lǐng)導并不意味否認文員

總結(jié)的來說，文員，盡管不是領(lǐng)導者，不是決策者，但他卻站在領(lǐng)導者、決策者的高度去觀察問題、分析問題。所以，新時期的文員應(yīng)努力學習領(lǐng)導所掌握的各種知識，努力像領(lǐng)導者、決策者那樣高瞻遠矚，達到多面了解的綜合素養(yǎng)。

第三篇：如何提高內(nèi)衣導購人員整體素養(yǎng)

如何提高內(nèi)衣導購人員整體素養(yǎng)

主持：王輝

主題：如何從內(nèi)衣產(chǎn)品展示到導購技巧全方面的提高導購人員素養(yǎng)。

嘉賓：沈國嵐（上海沃睿企業(yè)管理咨詢有限公司副總經(jīng)理）十年從事內(nèi)衣陳列、銷售、培訓等工作，在知名企擔任過陳列負責人、市場部經(jīng)理、培訓部經(jīng)理、營銷總監(jiān)等職位，對終端零售業(yè)的經(jīng)營管理、店鋪形象、銷售服務(wù)等方面有著獨特的見解與專業(yè)的知識技能。對全國市場的區(qū)域差異以及消費特點有了全面的了解，并通過努力詮釋了培訓的真正意義在于為企業(yè)創(chuàng)造永續(xù)價值。

主持：產(chǎn)品到了終端，產(chǎn)品樣式已不是那么重要了，而產(chǎn)品品類的組合和產(chǎn)品的展示變得非常重要，做為專業(yè)的內(nèi)衣咨詢機構(gòu)請您為我們導購人員提供些有效建議。

嘉賓：顧客在購買產(chǎn)品時，首先吸引顧客購買的是整個店面（專柜）的產(chǎn)品陳列和產(chǎn)品整體組合給到感官。所以說如何把現(xiàn)有的產(chǎn)品變成會說話的廣告，是現(xiàn)今很多終端都在考慮的問題。我在很多終端看到，現(xiàn)在很多商家已經(jīng)在櫥窗和黃金陳列區(qū)花大量的金錢去展示自己的文化和賣點，但還是有很多小的商家做不到這點。現(xiàn)在國內(nèi)的內(nèi)衣專賣店還大多處于10-30平方的小專賣店的形式，怎么去做好產(chǎn)品組合和陳列就至關(guān)重要了。做好產(chǎn)品組合還是要了解你的顧客群，你的顧客是什么類型的，是怎樣的消費習慣，都要仔細觀察和研究后，去不斷的調(diào)整你的產(chǎn)品組合，根據(jù)天氣，消費習慣，節(jié)日，新品上市等調(diào)整產(chǎn)品陳列。主持：正確的產(chǎn)品品類組合，形象的產(chǎn)品展示是吸引顧客的第一步，當顧客走進店面后導購人員該如何跟顧客打招呼？如何介紹自己的內(nèi)衣？

嘉賓：導購用三秒鐘先觀察下顧客的穿著和身材，組織好語言，再開口。平時在營業(yè)時間比較淡的時候,自己聯(lián)系下語言結(jié)構(gòu)，多準備好幾套說詞。老客戶和新客戶的說詞也不同。老顧客還是用比較熱情的朋友間的語氣打招呼，根據(jù)她以前購買的習慣介紹產(chǎn)品；新顧客的話，就要介紹本店的品牌和促銷活動，讓顧客首先了解品牌，產(chǎn)生購買欲望。

如果顧客的眼睛停留在某一件商品前3秒鐘，然后用手觸摸這件產(chǎn)品，說名顧客已經(jīng)對這款產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，這時營業(yè)員的大腦在2秒鐘時間內(nèi)必須知道這款產(chǎn)品的特點、顏色、尺碼、等是否適合該顧客，根據(jù)自己的判斷如果剛好適合，營業(yè)員應(yīng)立即來到顧客身邊，詢問顧客，目的是為了解顧客購買產(chǎn)品的真正意圖。其實我不贊成一味的介紹內(nèi)衣，導購要知道女士內(nèi)衣的作用是改善女性形體，完善外裝的協(xié)調(diào)性，還是要根據(jù)顧客的實際情況去介紹內(nèi)衣。這樣的介紹既能體現(xiàn)出內(nèi)衣店的專業(yè)性，還能更好的維護新老顧客。還要實時的贊美顧客。每一個顧客都有自己的優(yōu)點，要善于發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點，學會贊美顧客，肥胖的顧客

要贊美她豐滿有福氣，不漂亮的顧客可以贊美她氣質(zhì)好、或者衣服很漂亮，帶孩子的顧客要贊美孩子可愛，瘦的顧客要贊美她有口福，吃什么都不胖，比如眼睛漂亮、皮膚很好、身材很苗條、頭發(fā)很漂亮、衣服有品位、孩子可愛等，適當?shù)馁澝揽梢岳M雙方的距離，增強顧客的信任。

主持：好的開始是成功的一半，很多導購人員在讓顧客試穿內(nèi)衣的時候或多或少的會遇到一些困難，您能幫助我們克服這些困難嗎？

嘉賓：能讓顧客在你面前“寬衣解帶”當然是有困難的。其實，要讓導購和顧客同時進試衣間，首先就要讓顧客相信導購的專業(yè)性，導購對產(chǎn)品知識不熟，對內(nèi)衣銷售技巧的不熟練，在介紹產(chǎn)品的時候，支支吾吾，不流利。顧客是不會產(chǎn)生信任。第二如果顧客害羞拒絕導購進入試衣間，導購人員應(yīng)在外面就要教會顧客正確的穿戴方法，顧客進入試衣間1分鐘后，營業(yè)員要主動詢問碼數(shù)合適嗎？如果顧客回答不是很滿意，這時營業(yè)員就要詢問是尺碼不合適還是杯型不合適，弄清楚顧客不合適的原因后，馬上尋找合適文胸給顧客繼續(xù)試穿，盡量多給幾款試穿。

主持：產(chǎn)品是顧客的第一認知，導購人員做為終端靈魂部分該如何為顧客留下更好的印象，以產(chǎn)生再次顧客再次消費。

嘉賓：整潔的穿著，合適的妝容，認真待客，細心挑選，專業(yè)的內(nèi)衣銷售知識。

主持：綜合上述，請問做為一個內(nèi)衣導購人員，應(yīng)該怎樣提高自身的工作素養(yǎng)？

嘉賓：做一行，愛一行。我從接觸內(nèi)衣到現(xiàn)在已經(jīng)10年了，內(nèi)衣導購是一個美麗的行業(yè)，她是一種內(nèi)衣美的設(shè)計師，能給顧客帶來美的天使。

要做好這行，首先要在每次培訓的時候，認真學習。參考及搜集更多的關(guān)于內(nèi)衣的知識和訊息。了解整個行業(yè)的進步和變革。相信，現(xiàn)在的內(nèi)衣導購已不單單是賣貨了，而是給顧客帶來美和訊息的

第四篇：為了提高旅行社導游的綜合素質(zhì)

為了提高旅行社導游的綜合素質(zhì)，使再崗導游的帶團技能技巧，景點講解更上一層樓，公司每年對注冊導游進行一系列各種類型的培訓。

1、行德行規(guī)培訓

每年旅游淡季對全體導游進行行德行規(guī)培訓。

培訓主要內(nèi)容：旅游法律法規(guī)、帶團技能技巧、導游員職業(yè)道德、重要景區(qū)景點、旅游購物講解技巧等。

2、新入行導游培訓

對每年新考入導游隊伍的新導游進行崗前理論培訓教育和實崗培訓，目的是讓導游盡快入行，及早帶團。

培訓主要內(nèi)容：導游人員職業(yè)道德、導游心理學、歡迎詞、歡送詞、帶團中注意事項。實崗實習中帶隊老師講解景區(qū)景點及旅游購物、娛樂。

3、違規(guī)導游培訓

經(jīng)質(zhì)檢所查處后違規(guī)導游，導管中心將每月的第一周周下午，對違規(guī)導游進行培訓，目的是增強導游人員的旅游法制觀念，規(guī)范上崗。

培訓內(nèi)容：旅游法律法規(guī)、導管中心規(guī)章制度、上崗管理卡的正確填寫和使用、和游客發(fā)生沖突怎么辦、如何處理和旅行社的關(guān)系。

4、新轉(zhuǎn)入導游中心導游培訓

每月各旅行社，導管機構(gòu)有部分導游轉(zhuǎn)入中心，這部分導游人員不了解導游中心的出團要求及規(guī)定，中心定于每月第一周周二下午舉辦新轉(zhuǎn)入導游人員培訓班。

培訓內(nèi)容：導管中心管理規(guī)章制度、導管中心的工作職能和機構(gòu)設(shè)制、上崗管理卡的作用和如何填寫上崗管理卡、導管中心分支的功能和作用。

5、專題講座

定期舉辦各種專題講座，請導管中心資深導游講解帶團體會，講解怎樣正確引導客人消費、娛樂、引導客人景觀賞景。

第五篇：安妮：銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓練

專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的住！

銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓練

主講：安妮

【課程目標】

1、認識自我，準確定位

2、強化自我管理意識，通過“習學”，提高管理的有效性

3、掌握做事的管理流程，把事做正確

【課程對象】銀行各網(wǎng)點工作人員 【課程時間】1－2天 【課程大綱】

第一模塊 自我認知篇

一、角色認知

我是誰？

我的工作職責是什么？ 我的目標是？

認識我們自己：企業(yè)的形象代表、客戶的理財顧問、信息的傳播溝通者、客戶的服務(wù)大使。

職業(yè)化塑造的要求 案例分析：買土豆的故事 決定行為與態(tài)度的地圖 冰山理論

二、銀行職員的心態(tài)定位

第二模塊 客戶滿意理論

一、服務(wù)意識提升

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

良好的服務(wù)源自于內(nèi)心，態(tài)度決定一切。

3、洞悉客戶的心理期待

討論：客戶期望在我們這里得到怎樣的服務(wù)？ ** 快捷迅速的服務(wù) ** 友好的態(tài)度

專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的住！

** 準確的服務(wù) ** 尊重 ** 個性化的服務(wù)

客戶服務(wù)理念

客戶永遠是對的，我們永遠不說不100-1=0

二、影響服務(wù)的第一元素

首輪效應(yīng)

三、影響服務(wù)的第二元素

細節(jié)（目光、微笑、語氣、來有迎聲、問有答聲、走有送聲、雙手）

觀看現(xiàn)場服務(wù)視頻A、B

四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表

銀行職員男士篇

1、發(fā)型發(fā)式要求

2、面部修飾

3、著裝要求

4、鞋襪要求 銀行職員女士篇

1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”

2、面部修飾

3、著裝要求

4、鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包 看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對比》

四、亮出你的動作牌——銀行職員動態(tài)禮儀

1、目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》

2、微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》

3、站姿

4、坐姿

5、走姿

6、蹲姿

7、手勢

五、銀行職員語言規(guī)范

討論：服務(wù)是做出來的？服務(wù)是說出來的？

專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的住！

1、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲

討論：用普通話還是用方言？如何對客戶開口說第一句話？

接待用語

辦理業(yè)務(wù)用語

日常禮貌用語：

唱收唱付： 關(guān)注確認：

2、談話禁忌

六、實用工作服務(wù)流程訓練

柜員六步: 一步：來有迎聲

二步：雙手接遞、唱收唱付

三步：指明簽字

四步：雙手接遞：“謝謝”

五步：站立復述

六步：走有送聲：“請走好，再見”

大堂經(jīng)理五步: 一步：來有迎聲

二步：需求確認

三步：再次確認

四步：客戶分流

五步：走有送聲“請走好，歡迎再來