第一篇：導(dǎo)游人員扣分標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除10分（不予通過(guò)年審）：

1.有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；導(dǎo)游人員義務(wù)

2.誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃賭毒活動(dòng)項(xiàng)目的；

3.有毆打或謾罵旅游者行為的；

4.欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；義務(wù)，（1000元-3萬(wàn)元罰款）嚴(yán)重者，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證

5.未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；

6.因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除8分（全行業(yè)通報(bào)）：

1.拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢察人員的；

2.擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的；義務(wù)

3.擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的；義務(wù)（暫扣導(dǎo)游證3-6個(gè)月）嚴(yán)重者，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證

4.講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；義務(wù)

5.未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。（1000元-3萬(wàn)元罰款）嚴(yán)重者，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證 導(dǎo)游人員義務(wù)

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分（警告批評(píng)）：

1.向旅游者兜售物品或購(gòu)買(mǎi)旅游者物品的；義務(wù)（1000元-3萬(wàn)元罰款）嚴(yán)重者，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證

2.以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；義務(wù)（1000元-3萬(wàn)元罰款）嚴(yán)重者，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證

3.因自身原因漏接或誤接送旅游團(tuán)的；

4.講解質(zhì)量差或不講解的；

5.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；

6.發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門(mén)救助的。

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除4分：（累計(jì)扣分達(dá)到10分的，暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審，通過(guò)培訓(xùn)和整改，每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不少于56小時(shí)，方可重新上崗。）

1.私自帶人隨團(tuán)游覽的；

2.無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；

3.在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶記分卡；（拒不改正者處500元以下罰款）義務(wù)

4.不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。義務(wù)

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分：

1.未按規(guī)定時(shí)間到崗的；

2.10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；

3.未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃；

4.接站未出示旅行社標(biāo)志的；

5.儀表、著裝不整潔的；

6.講解中吸煙、吃東西的。

第二篇：政教處人員工作細(xì)則及扣分標(biāo)準(zhǔn)

政教處人員工作細(xì)則及扣分標(biāo)準(zhǔn)

1、按時(shí)到位，不遲到不早退，否則每次3分。

2、檢查要勤，否則扣3～5分。

3、檢查登記要具體詳實(shí)，否則每處扣3～5分。

4、檢查表填寫(xiě)規(guī)范，不亂涂亂改，否則每處扣3～5分。

5、有檢查有督促，即發(fā)現(xiàn)即反饋，否則每次扣5分。

6、按時(shí)送教務(wù)處統(tǒng)計(jì)人員或領(lǐng)導(dǎo)審閱，否則每次扣5分。

7、能公正執(zhí)行考核制度，不徇私舞弊，否則每發(fā)現(xiàn)一次扣20分。

8、工作態(tài)度端正，積極主動(dòng)（尤其是臨時(shí)或其他額外工作任務(wù)），否則扣5～10分。

9、考核成績(jī)能當(dāng)周及時(shí)總結(jié)，不拖延。否則每次扣5～10分。

10、請(qǐng)假或有事應(yīng)自找其他人代替履行工作職責(zé)，否則扣10～20分。

學(xué)校庫(kù)房管理制度

學(xué)校庫(kù)房主要用來(lái)存放學(xué)校各類辦公用品、禮品和其它公用物品。為了加強(qiáng)管理，使庫(kù)房的各類物品得到合理有效地使用，特制訂本制度。

一、庫(kù)房由后勤部設(shè)專人兼管，對(duì)庫(kù)房所有物品要統(tǒng)一登記造冊(cè)，管理人員應(yīng)具有高度的工作責(zé)任心，堅(jiān)持原則，秉公辦事。

二、庫(kù)房門(mén)鑰匙由管理人員掌管，后勤部負(fù)責(zé)人留存一把，當(dāng)庫(kù)房管理人員不在崗時(shí)，由負(fù)責(zé)人臨時(shí)管理庫(kù)房。若涉及物品進(jìn)出，事后應(yīng)向庫(kù)房管理人員說(shuō)明。

三、庫(kù)房物品的進(jìn)出須進(jìn)行詳細(xì)的登記，并定期進(jìn)行清查核實(shí)，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。

四、庫(kù)房?jī)?nèi)禮品等貴重物品的使用須由辦公室主任或校領(lǐng)導(dǎo)同意，方可領(lǐng)取。管理人員應(yīng)嚴(yán)守紀(jì)律，不得擅自動(dòng)用庫(kù)房?jī)?nèi)的任何物品。

五、庫(kù)房?jī)?nèi)物品的擺放應(yīng)整齊有序，便于取放。保持庫(kù)房通風(fēng)，防止物品霉?fàn)€，防火防盜，保證庫(kù)房的安全。

第三篇：扣分標(biāo)準(zhǔn)

博創(chuàng)教育集團(tuán)舍務(wù)部評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

扣分制度

一、被疊的不合格扣2分

1、被過(guò)高扣1分

2、被不平扣1分

3、被放反扣1分，不疊被扣5分

二、床單不平扣2分

1、床單有污漬扣1分

2、床上有物品、衣物扣1分，并沒(méi)收。

3、枕頭擺放不正確扣1分

4、無(wú)白蒙扣1分

三、寢室門(mén)上的名單不得私自亂涂抹，床頭姓名不得私自調(diào)換，抓到者每人次罰款5元。

四、新老生不得私自串寢，抓到者每人扣2分。

五、床下物品擺放不整齊扣2分。

六、室內(nèi)有煙頭沒(méi)抓到吸煙的每人扣2分，若抓到當(dāng)事人10分（嚴(yán)重警告處分），若抓到有煙在身扣5分，并給予警告處分。

七、床頭掛毛巾、襪子、有粘貼、掛鉤等全部沒(méi)收，并扣個(gè)人分1分

八、晚上10:00之后不得到水房洗漱，否則每人次扣2分。

九、就寢期間大聲喧嘩者每人次扣2分。

十、在寢室打撲克、賭博者扣5分（警告處分）。

十一、寢室打架扣（10-15）分（嚴(yán)重警告處分和記過(guò)處分）。

十二、男女串寢逗留扣10分（嚴(yán)重警告處分），發(fā)現(xiàn)男女生在異性寢室門(mén)口逗留扣5分，（警告處分）。

十三、晚10：00熄燈后，寢室開(kāi)燈或燈持續(xù)亮，若能抓到本人扣5分，若未抓到扣當(dāng)天值日生2分。

十四、晚10：00熄燈后，層層之間、寢室之間、男女層之間聊天、不睡覺(jué)，抓到本人扣5分，若無(wú)人承認(rèn)扣寢室個(gè)人2分。

十五、熄燈后，在寢室發(fā)現(xiàn)大聲喧嘩一次，每人扣1分，多次，每人扣3分

十六、故意損壞寢室公共用品按情形罰款，否則從保證金里扣除。

十七、私用220v電壓。例如：在寢室用熱得快，電吹風(fēng)，電熨板等電用器材。抓到本人扣5分。（警告處分）。若未抓到扣寢室每人2分

十八、私自調(diào)換寢室或?qū)嬍掖蹭伩?分。兩個(gè)同學(xué)睡同一張床扣5分。私自挪床扣5分。并通報(bào)批評(píng)。

十九、窗臺(tái)、暖氣、床上擺放物品全部扔掉（不管價(jià)值多少）。

二十、以下均扣值日生分 1.窗臺(tái)有灰塵扣值日生1分

2.地面不凈扣值日生2分。拖布未涮扣1分

3.垃圾未倒扣值日生2分、撮子、紙簍未涮扣1分

4.晚上查寢時(shí)，缺席人員必須有假條，或班主任老師必須知道。否則當(dāng)逃寢處理。

注：以下均是積累扣分，各項(xiàng)之間不發(fā)生沖突，望周知!加分制度

一． 疊軍被個(gè)人加2分，被疊的有進(jìn)步則按情形加分。二． 床單整潔、物品擺放整齊個(gè)人加2分。三． 地面潔凈，窗臺(tái)一塵不染值日生加1分。

四． 撮子、紙簍涮的干凈無(wú)物，掃除工具擺放整齊加1分 五． 各寢室長(zhǎng)，舍務(wù)委員，校學(xué)生會(huì)舍務(wù)部期末、總評(píng)有加分

舍務(wù)部 博創(chuàng)技校學(xué)生處紀(jì)檢部扣分標(biāo)準(zhǔn)（試運(yùn)行）

扣分制度

一、以下情節(jié)扣 10-15分。

1、在學(xué)校打架扣15分。并給予記過(guò)處分。

2、男女談戀愛(ài)扣15分。并記過(guò)處分。

3、男女行為過(guò)密扣10分。并嚴(yán)重警告處分。

4、吸煙。扣10分。嚴(yán)重警告處分。

5、頂撞檢查人員，扣5-10分。嚴(yán)重警告處分。

6、在學(xué)校鬧的過(guò)兇或因小事有打架苗頭。扣10分。嚴(yán)重警告處分。

7、與校外同學(xué)發(fā)生交涉，或主動(dòng)搭訕、調(diào)戲。扣10分。嚴(yán)重警告處分。

8、在學(xué)校大門(mén)處發(fā)現(xiàn)買(mǎi)煙或請(qǐng)求他人幫助買(mǎi)煙或外出回來(lái)帶煙扣10分。嚴(yán)重警告處分。

9、參加集體活動(dòng)保持安靜，否則整體扣5分。

10、喝酒。扣15分。記過(guò)處分。

11、跳墻扣10分，嚴(yán)重警告處分。

二、走廊班級(jí)方面

1、未帶胸牌扣2分。只穿校服上衣或褲子扣1分，全身不穿扣3分。（有老師假條除外）。穿牛仔褲、皮鞋等均扣1分。男女生帶耳釘、項(xiàng)鏈、戒指、梳歪辮、帶異樣頭花等扣2分。

2、在走廊、班級(jí)逗鬧、跑跳、大聲喧嘩或手扶扶手滑動(dòng)上下樓。扣3分。

3、在走廊、班級(jí)排球、踢球及其他體育活動(dòng)。扣3分。

4、坐走廊、班級(jí)窗臺(tái)、暖氣片、桌子、樓梯。扣2分。

5、在教室內(nèi)挪凳子、桌子，私自換座。扣2分。

6、在教學(xué)口內(nèi)吹、拉樂(lè)器、私自看電視。扣2分。

7、在教室內(nèi)下棋、唱歌、吃瓜子、照鏡子、梳頭等一系列無(wú)關(guān)事。扣3分。

8、在教室寢室內(nèi)打撲克。扣5分。并給予警告處分。

9、在超市吃東西，嚼口香糖。扣2分。

10、在走廊或教室、同性之間勾肩搭背或挽手走。每人扣2分。

11、在走廊內(nèi)聚堆兒或經(jīng)常在教室門(mén)口堵門(mén)扣2分。走廊、班級(jí)罵人扣3分。

12、參加集體活動(dòng)時(shí)，班級(jí)坐姿不整齊，態(tài)度不端正，每人扣2分。

13、在走廊、班級(jí)戴帽子扣2分。

加分制度

1、各班級(jí)紀(jì)檢委員或?qū)W生會(huì)紀(jì)檢干部，學(xué)期總評(píng)有加分。

2、積極參加紀(jì)檢部組織的活動(dòng)，獲一等獎(jiǎng)加5分，二等獎(jiǎng)加4分，三等獎(jiǎng)加3分，參與者加2分。

3、做好人好事者加2分。

校紀(jì)檢部

博創(chuàng)技校學(xué)生處生活部評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（試運(yùn)行）

衛(wèi)生方面扣分制度

一、以下規(guī)定中每違反一條扣10分。

1、分擔(dān)區(qū)無(wú)故不值日

2、周重點(diǎn)沒(méi)按時(shí)完成

3、對(duì)學(xué)校應(yīng)急性任務(wù)不配合、不按時(shí)完成

4、室外垃圾堆未收

5、頂撞檢查人員扣10分，并給予警告處分

二、以下規(guī)定中每違反一條扣5分

1、兩班分擔(dān)區(qū)交界處不干凈

2、衛(wèi)生委員開(kāi)會(huì)遲到、早退、無(wú)故不參加會(huì)議、不及時(shí)傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容

3、走廊、樓梯、室內(nèi)地面不凈

三、下列規(guī)定違反一項(xiàng)扣3分

1、本班級(jí)室內(nèi)分擔(dān)區(qū)白墻有臟跡

2、墻圍子不凈

3、室外分擔(dān)區(qū)有積土、石子、垃圾

4、走廊有痰跡、口香糖等

5、教學(xué)樓分擔(dān)區(qū)墻壁有蜘蛛網(wǎng)或臟跡

6、本班級(jí)各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生保持不好

四、下列規(guī)定中每違反一條扣2分

1、黑板沿、門(mén)板（框）、桌棱、窗臺(tái)（縫）、暖氣片、有一項(xiàng)不凈

2、地面有臟物、積水、拖布條、拖布臟跡

3、講桌下不干凈或講桌內(nèi)物品擺放不整齊

4、室內(nèi)外分擔(dān)區(qū)有瓜子皮、口香糖

五、下列規(guī)定中每違反一條扣1分

1、桌椅及物品擺放不齊

2、窗臺(tái)上擺放物品

3、平時(shí)講桌、地面、黑板沿有粉筆灰、粉筆頭

4、樓梯扶手、欄桿、小臺(tái)階不凈

5、周末集體大掃除不合格，整體扣8分

6、無(wú)故找分，雙倍扣分

生活方面扣分制度

一、頂撞檢查人員。扣10分，嚴(yán)重警告處分

二、下列情節(jié)扣（3-5）分

1、剪光頭，在球場(chǎng)不穿上衣打球扣5分

2、戴首飾、濃妝艷抹、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油扣3分

3、在食堂、教學(xué)樓內(nèi)拍球、踢球、大聲喧嘩、打鬧、跑跳等扣3分

4、男生留長(zhǎng)頭發(fā)、女生留怪異發(fā)型，穿奇裝異服扣3分

5、穿單件校服扣3分

6、打飯往走廊倒水扣3分

7、無(wú)故損壞食堂、教學(xué)樓等公共物品扣5分

8、全身未穿校服扣5分（有老師假條者除外）

三、下列情節(jié)扣（1-2）分

1、晚自習(xí)后不關(guān)班級(jí)門(mén)窗（含分擔(dān)區(qū)）扣當(dāng)日室內(nèi)值日生及生活委員各2分。

2、在教學(xué)樓內(nèi)吹、拉樂(lè)器，大聲放音響扣2分

3、坐走廊窗臺(tái)、暖氣片、班內(nèi)桌子扣2分

4、班級(jí)走廊門(mén)口有食品袋扣2分

5、班內(nèi)織毛衣、刺繡等扣2分

6、提前去打飯扣2分

7、踩、跨草坪或有不愛(ài)護(hù)花草的行為扣2分

8、打飯插隊(duì)、遞飯盒、敲飯鋼扣2分

9、生活委員開(kāi)會(huì)遲到、早退、無(wú)故曠會(huì)、不及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)會(huì)議內(nèi)容。扣2分

10、不帶胸卡，隨地吐痰。扣2分

11、只穿校服衣服。扣1分

12、女生化眼影、涂眼睫毛、梳異樣頭發(fā)、戴異樣頭飾、戴戒指、項(xiàng)鏈、耳釘?shù)取？?分

13、進(jìn)操作間打飯扣2分。超過(guò)打飯時(shí)間，不給予打飯

14、上午8：00—下午17：00不允許點(diǎn)燈（陰天除外），否則衛(wèi)生委員扣2分

15、浪費(fèi)食品過(guò)半扣3分，在寢室吃飯扣5分，寢室有飯菜抓到本人扣5分并給予警告處，若無(wú)人承認(rèn)、活無(wú)人提供線索，寢室成員每人扣2分

16、在走廊、班級(jí)戴帽子扣2分

17、無(wú)故找分，雙倍扣分

加分及獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、班級(jí)值日各分擔(dān)區(qū)全天未扣分，各分擔(dān)區(qū)值日生每人加1分

2、積極參加衛(wèi)生部組織活動(dòng)，或一等獎(jiǎng)加5分，二等獎(jiǎng)加4分，三等獎(jiǎng)加3分，參與者加2分

3、做好人好事并受到表?yè)P(yáng)者加2分。

4、參加學(xué)校各項(xiàng)活動(dòng)，一等獎(jiǎng)加5分，二等獎(jiǎng)加3分，三等獎(jiǎng)加2分，凡參與人員加1分，一二三等獎(jiǎng)另加相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

5、班級(jí)獲得流動(dòng)紅旗，集體加5分。

6、學(xué)生會(huì)干部及各班級(jí)生活委員學(xué)期末總評(píng)相應(yīng)加分

校生活部

博創(chuàng)技校學(xué)生處學(xué)習(xí)部評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（試運(yùn)行）

扣分制度

一、下列情節(jié)扣（10-15）分

1、自習(xí)課發(fā)生打架扣15分。記過(guò)。打鬧過(guò)兇扣10分嚴(yán)重警告。

2、自習(xí)課男女關(guān)系密切扣10分，嚴(yán)重警告。

3、吸煙扣10分，嚴(yán)重警告。

4、自習(xí)課班級(jí)紀(jì)律亂、大聲喧嘩，串座現(xiàn)象明顯，學(xué)習(xí)委員扣2分，班級(jí)整體扣10分。并通報(bào)批評(píng)。

二、下列情節(jié)扣5分

1、自習(xí)課吃東西、下棋、聽(tīng)mp3

2、自習(xí)課私自看電視

3、自習(xí)課期間在水房逗留，洗衣服。

三、下列情節(jié)扣（1-3）分

1、晨讀自習(xí)期間大聲喧嘩、說(shuō)臟話。扣3分。

2、沒(méi)到下課期間私自離開(kāi)、隨便出入、走廊逗留、閑聊。扣3分。

3、自習(xí)期間隨意在班級(jí)內(nèi)走動(dòng)，串坐。扣2分。

4、早8：00、晚18：30打鈴后，未按時(shí)回教室或遲到，扣2分。

5、自習(xí)課化妝、照鏡子、梳頭發(fā)，扣3分。

6、自習(xí)期間睡覺(jué)，坐姿不正（含躺椅子、趴著）扣1分。

7、自習(xí)期間坐桌子，趴窗臺(tái)，扣2分。

8、班級(jí)晨讀，學(xué)宣委員不認(rèn)真組織扣2分。

9、晨讀有不讀、不張嘴、坐姿不正或干與晨讀無(wú)關(guān)系的事扣2分。整體不好扣班級(jí)10分。

10、班級(jí)晨讀聲音不洪亮，組織無(wú)序，同學(xué)積極性差，扣學(xué)習(xí)委員1分，班級(jí)10分。

11、學(xué)習(xí)委員開(kāi)會(huì)遲到，早退，無(wú)故未到扣2分。

12、各班板報(bào)未按時(shí)完成，學(xué)習(xí)委員扣2分。

13、檢查各類學(xué)習(xí)材料，未完成或完成不好者扣2分。

14、學(xué)校統(tǒng)一查人，缺席者未請(qǐng)假扣5分，請(qǐng)假無(wú)假條扣3分，有假條扣2分。

16、無(wú)故找分，雙倍扣分。

加分制度

1、各班學(xué)習(xí)委員及校學(xué)生會(huì)學(xué)習(xí)部成員期末總評(píng)有加分。

2、參加學(xué)習(xí)部組織各項(xiàng)活動(dòng)，一等獎(jiǎng)5分，二等獎(jiǎng)4分，三等獎(jiǎng)3分，參與者2分。

4、幫助學(xué)校做好人好事，每人加2分。特殊貢獻(xiàn)加5分。

5、抽查學(xué)習(xí)資料，完成好或主動(dòng)發(fā)言者加1分。

6、課間、休息時(shí)間，積極向廣播站投稿并采納加1分。

7、每周總結(jié)，凡有學(xué)生處或教務(wù)處蓋章者，每人加2分。

校學(xué)習(xí)部

博創(chuàng)技校團(tuán)委體育部評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（試運(yùn)行）

扣分制度

一、出操

1、不按時(shí)出操，出操遲到早退者扣2分。（早操以打鈴為標(biāo)準(zhǔn)課間操下課五分鐘內(nèi)必須全部到齊，過(guò)后按遲到處理）

2、無(wú)故曠操，沒(méi)有請(qǐng)假條者扣3分。（有原因事先說(shuō)明）

3、做操不認(rèn)真，屢教不改者扣3分，情節(jié)嚴(yán)重者扣5分。

4、上操交頭接耳，說(shuō)話、打鬧、吃東西、手插兜、帶耳麥、排面不整齊扣2分

5、只穿校服上衣或褲子扣1分，全身不穿扣3分，拉鏈未拉扣2分。

6、體委不負(fù)責(zé)、不整隊(duì)、不喊口號(hào)扣3分，無(wú)人代操扣2分

7、對(duì)不服從管理，與體育部人員頂撞者視情節(jié)扣5-10分。（并給予警告或嚴(yán)重警告處分）

8、集合速度慢，班級(jí)整體亂，班級(jí)大部分做操不認(rèn)真。每人扣1分，體委扣2分。

9、跑操：起跑亂、途中走、中途停止扣1分。提前解散扣2分。整體出現(xiàn)此現(xiàn)象扣5分。

10、定期抽查廣播體操，不標(biāo)準(zhǔn)者扣2分。

二、體活

1、曠體活每人次扣3分。

2、體活秩序亂，隨意走動(dòng)，吃東西，無(wú)故私自回教學(xué)樓者，扣2分。

3、服裝不合格，集合慢、遲到早退、提前去食堂扣2分。

4、不按計(jì)劃活動(dòng)，不積極參加班級(jí)整體活動(dòng)扣5分。

三、國(guó)旗管理及升旗儀式要求：

1、不按時(shí)升降國(guó)旗，每人扣2分。

2、國(guó)旗班的同學(xué)不聽(tīng)口令，不服從安排，不嚴(yán)肅者扣2分。

3、升旗遲到、早退每人扣2分。

四、體委、領(lǐng)操員要求：

1、體委開(kāi)會(huì)遲到、不認(rèn)真、不按時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神、推脫責(zé)任扣3分。

2、無(wú)故不參加會(huì)議者扣3分，平時(shí)不付責(zé)任不配合老師工作扣5分。

3、體委及班級(jí)負(fù)責(zé)人虛報(bào)出勤人數(shù)，隱瞞實(shí)情，包庇未出操同學(xué)，扣5分。

4、領(lǐng)操員無(wú)固缺席扣2分，體委多次口令不準(zhǔn)、不到位、不以身做責(zé)、態(tài)度不端正扣2分。

5、體委、領(lǐng)操員做操不標(biāo)準(zhǔn)扣2分。

加分制度

1、體委表現(xiàn)積極突出，密切配合老師工作，隊(duì)列管理整齊，口號(hào)響亮，無(wú)遲到早退現(xiàn)象加2分。

3、抽查廣播體操，凡是做的標(biāo)準(zhǔn)，抽查一次加2分。

4、積極參加學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng)，凡參與無(wú)獲獎(jiǎng)?wù)撸?分。

5、一等獎(jiǎng)加5分，二等獎(jiǎng)加4分，三等獎(jiǎng)加3分，參與者加2分。

6、各班體育委員或者校學(xué)生會(huì)體育部干部學(xué)期總評(píng)有加分。

7、學(xué)校組織各類體育團(tuán)體。例如：籃球隊(duì)、足球隊(duì)等。學(xué)期總評(píng)有加分。

8、校國(guó)旗班同學(xué)，學(xué)期總評(píng)有加分。

校體育部

博創(chuàng)技校團(tuán)委文組部扣分標(biāo)準(zhǔn)（試運(yùn)行）

扣分制度

1、對(duì)學(xué)校舉行的集體活動(dòng)，不參加或不積極配合的班級(jí)，班級(jí)整體扣10分。

2、頂撞老師或?qū)W生干部，扣（5-10）分并警告或嚴(yán)重警告處分。

3、文組委員無(wú)故不參加例會(huì)扣3分。

4、文組委員參加例會(huì)遲到、早退扣2分。

5、在學(xué)校組織大、中型活動(dòng)中，班級(jí)組織無(wú)序、同學(xué)大聲喧鬧。整體扣10分。

6、無(wú)故不參加學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)，扣3分。

7、因個(gè)人原因丟失學(xué)校各類器材、物品，扣3分。

8、未及時(shí)上交或歸還所借學(xué)校物品等。扣2分。

9、抽查音樂(lè)課學(xué)習(xí)歌曲，不會(huì)唱者扣2分。不認(rèn)真唱者扣1分，無(wú)筆記扣1分。

加分制度

1、積極參加學(xué)校組織的文組活動(dòng)，獲一等獎(jiǎng)?wù)呒?分，二等獎(jiǎng)加4分，三等獎(jiǎng)加3分，參與者加2分。

2、班級(jí)文組委員及學(xué)校文組部干部學(xué)期總評(píng)有加分。

3、參加學(xué)校組織的各類社團(tuán),例如：舞蹈協(xié)會(huì)、表演協(xié)會(huì)等期末總評(píng)有加分。

4、抽查音樂(lè)課或韻律操等文藝活動(dòng)、表現(xiàn)突出加2分。

校文組部

第四篇：2012導(dǎo)游人員年審

2012導(dǎo)游人員年審、崗前培訓(xùn)考核試題

文章來(lái)源：導(dǎo)游管理處 發(fā)表時(shí)間：2013-01-12 00:32:27 【關(guān)閉窗口】

姓名： 所屬單位：（專、兼職）

一、多選題：請(qǐng)將正確答案填入題后（）

1、在旅游安全工作中應(yīng)該貫徹（）的原則。

A．安全第一； B．預(yù)防為主； C．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分級(jí)管理； D．以基層為主；

2、導(dǎo)游員張某進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，與景點(diǎn)定點(diǎn)商店串通起來(lái)，欺騙旅游者消費(fèi)，使該團(tuán)旅游者購(gòu)買(mǎi)大量假玉石，造成惡劣影響。對(duì)此行為，旅游行政管理部門(mén)可以依據(jù)，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》處罰（）。

A．張某 B．張某所在的旅行社 C．張某所在旅行社的經(jīng)理 D．定點(diǎn)商店

3、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有（）等行為的，不僅要處罰導(dǎo)游人員，還要對(duì)委派該導(dǎo)游員的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓。

A．擅自變更接待計(jì)劃 B．損害民族尊嚴(yán) C．向旅游者索要小費(fèi) D．欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)

4、旅游職業(yè)道德具有（）的特點(diǎn)。

A．時(shí)代的進(jìn)步性 B．崇高的目的性 C．鮮明的階級(jí)性 D．高度的自覺(jué)性廣泛的實(shí)踐性

5、導(dǎo)游人員的身心健康包括（）

A.頭腦冷靜 B.心理平衡 C.身體健康 D.思想健康

6、在餐飲服務(wù)中，要求地陪在用餐時(shí)做到（）

A.引導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳 B.介紹餐廳設(shè)施、飯菜特點(diǎn)等 C.向領(lǐng)隊(duì)告知地陪、全陪的用餐地點(diǎn)D.巡視旅游團(tuán)用餐情況

7、全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)在工作中應(yīng)該建立的工作關(guān)系有（）A理性關(guān)系 B監(jiān)督關(guān)系 C友情關(guān)系 D人情關(guān)系

8、為了防止火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉游客下榻飯樓層的（），并向旅游者介紹 A太平門(mén) B安全出口 C報(bào)警電話 D安全樓梯

9、導(dǎo)游人員為了樹(shù)立良好的形象，應(yīng)（）

A注意樹(shù)立良好的第一印象 B不說(shuō)空話、大話，多干實(shí)事 C傳遞正確的審美信息D多同游客進(jìn)行溝通

10、一游客因與團(tuán)友不合，提出單獨(dú)用餐的要求，導(dǎo)游人員的正確做法是（）

A、勸告其撤回要求并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)解、妥善處理B、勸解無(wú)效，可讓其自己點(diǎn)菜并退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)C、勸解無(wú)效，可讓其自己點(diǎn)菜，但不退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)D、直言相告，為安全起見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)旅游者不能離團(tuán)單獨(dú)用餐

11、錦州市將于2013年5月（）日至10月31日舉辦世界園林博覽會(huì)” A、10日 B、1日 C、15日

12、錦州世園會(huì)會(huì)址位于錦州（）新區(qū)核心區(qū)域。園區(qū)總規(guī)劃面積約7平方公里，其中陸地面積3.3平方公里，水域面積3.7平方公里，是（）最大的博覽園區(qū)之一。A、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū) B、龍棲灣新區(qū) C、亞洲 D、世界 13、2013錦州世界園林博覽會(huì)的主題（）

A、城市與海 和諧未來(lái) B、錦繡之州 海洋世園 C、藍(lán)色暢想 綠色生活

二、世園專題簡(jiǎn)答：

1、錦州舉辦世園會(huì)的意義 答：

2、世園會(huì)推薦綠色生活理念（6多6少）？ 答：

3、世園會(huì)的主要特點(diǎn)？ 答：

4、園區(qū)“一心一環(huán)、兩軸六區(qū)”名稱？ 答：

5、園區(qū)“三館一塔”名稱？ 答：

第五篇：第二章 導(dǎo)游人員

第二章 導(dǎo)游人員 第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念

一、導(dǎo)游人員的概念和分類

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員：

這個(gè)概念具有三層含義：

(一)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格：按規(guī)定參加導(dǎo)游資格考試、取得導(dǎo)游證。

(二)從事導(dǎo)游活動(dòng)的前提：經(jīng)旅行社委派。

(三)導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容：向旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)。

二、導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游證(一)導(dǎo)游人員資格考試

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：

凡希望從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)的人都必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試，考試合格者，由國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)發(fā)給導(dǎo)游人員資格證書(shū)：

1．導(dǎo)游人員資格考試的條件

(1)國(guó)籍規(guī)定：參加導(dǎo)游人員資格考試的人必須是具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍的公民。

(2)學(xué)歷條件：報(bào)考者應(yīng)具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或以上學(xué)歷。

(3)身體條件：報(bào)考者須具有良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)導(dǎo)游工作的需要。(4)知識(shí)、語(yǔ)言條件：參加考試者必須具有適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。

2．考、培分開(kāi)原則

導(dǎo)游人員資格考試堅(jiān)持考試和培訓(xùn)分開(kāi)、培訓(xùn)自愿的原則。(二)導(dǎo)游人員資格證

1．導(dǎo)游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門(mén)在考試結(jié)束之日起30個(gè)工作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。

2．獲得《導(dǎo)游人員資格證》三年未從事導(dǎo)游活動(dòng)的，資格證自動(dòng)失效。(三)導(dǎo)游證

取得《導(dǎo)游人員資格證》者可向所在地旅游行政管理部門(mén)申請(qǐng)辦理導(dǎo)游證。

1．申請(qǐng)導(dǎo)游證的前提條件

(1)取得《導(dǎo)游人員資格證》并參加崗前培訓(xùn)、考核；(2)與旅行社簽訂勞動(dòng)合同；

(3)或在導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)注冊(cè)；(4)品行端正。

2．申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證應(yīng)提供的材料(1)《導(dǎo)游人員資格證》及其復(fù)印件；

(2)勞動(dòng)合同或登記證明文件的原件及其復(fù)印件；(3)本人身份證及其復(fù)印件；

(4)按規(guī)定填寫(xiě)的《申請(qǐng)導(dǎo)游證登記表》： 3．不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情況

有下列情況之一者，不予頒發(fā)導(dǎo)游證：

(1)無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力的；(2)患有傳染性疾病的；(3)受過(guò)刑事處罰的，過(guò)失犯罪的除外；(4)被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的。4．其他相關(guān)規(guī)定(1)發(fā)證期限

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的書(shū)面報(bào)告之日起15日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人。(2)使用范圍

導(dǎo)游證和《導(dǎo)游人員資格證》由國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)統(tǒng)一印制，在中華人民共和國(guó)全國(guó)范圍內(nèi)使用。(3)導(dǎo)游證的遺失、補(bǔ)發(fā)

發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游證遺失，持證人必須立即辦理掛失、補(bǔ)辦手續(xù)。

①導(dǎo)游證遺失，失主必須立即報(bào)告所屬旅行社，遞交遺失原委的書(shū)面材料，請(qǐng)旅行社開(kāi)具遺失證明。

②失主持遺失證明以及身份證、《導(dǎo)游人員資格證》或《導(dǎo)游人員等級(jí)證書(shū)》的原件及復(fù)印件到發(fā)證機(jī)關(guān)辦理遺失補(bǔ)發(fā)手續(xù)。

③失主持《申請(qǐng)導(dǎo)游證登記表》到《中國(guó)旅游報(bào)》或省級(jí)日?qǐng)?bào)登載《證件遺失作廢證明》，一個(gè)月后持登報(bào)啟事及上述證件到原發(fā)證機(jī)關(guān)補(bǔ)辦導(dǎo)游證。

④在申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)導(dǎo)游證期間，申請(qǐng)人不得從事導(dǎo)游活動(dòng)。

(4)導(dǎo)游證損壞，導(dǎo)游人員按規(guī)定向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)換發(fā)新證。

三、導(dǎo)游人員的類別

由于工作范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容不同，服務(wù)對(duì)象和使用語(yǔ)言各異，導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)方式也不盡相同，即使是同一位導(dǎo)游人員，由于從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，所扮演的社會(huì)角色也隨之變換。而且，世界各地對(duì)導(dǎo)游人員類型的劃分也各不相同，因而很難用一個(gè)世界公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。本書(shū)是從中國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，分別從不同角度對(duì)我國(guó)的導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分

按導(dǎo)游人員從事的業(yè)務(wù)范圍可以將其分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員。

1．海外領(lǐng)隊(duì)，是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

“海外領(lǐng)隊(duì)”是中國(guó)特有的名稱，在其他國(guó)家和地區(qū)，這類導(dǎo)游人員被稱為領(lǐng)隊(duì)或國(guó)際導(dǎo)游人員。

2．全程陪同導(dǎo)游人員，簡(jiǎn)稱全陪，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

這里的組團(tuán)社或組團(tuán)旅行社是指接受旅游團(tuán)(者)或海外旅行社的預(yù)訂，制定和下達(dá)接待計(jì)劃。并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。

這里的領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)到中國(guó)進(jìn)行旅游活動(dòng)的工作人員。

3．地方陪同導(dǎo)游人員，簡(jiǎn)稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表該接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

這里的接待社或接待旅行社是指接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員、負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。總之，從業(yè)務(wù)范圍看，領(lǐng)隊(duì)和全陪的主要區(qū)別在于領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)中國(guó)旅游團(tuán)進(jìn)行出境旅游，而全陪則帶領(lǐng)入境旅游團(tuán)或國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)(者)在我國(guó)境內(nèi)旅游，一般不跨越國(guó)界；地陪的工作范圍在其服務(wù)的地區(qū)。

從業(yè)務(wù)內(nèi)容看，領(lǐng)隊(duì)、全陪的工作基本相同，主要是進(jìn)行旅游活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)并提供全程陪同服務(wù)；地陪既承擔(dān)當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織、協(xié)調(diào)任務(wù)，又要進(jìn)行導(dǎo)游講解或翻譯工作。(二)按使用的語(yǔ)言劃分

按導(dǎo)游人員使用的語(yǔ)言可以將其分為外語(yǔ)導(dǎo)游人員和中文導(dǎo)游人員。

1．外語(yǔ)導(dǎo)游人員，是指運(yùn)用外語(yǔ)從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，他們的服務(wù)對(duì)象是入境旅游的外國(guó)旅游者和出境旅游的中國(guó)公民。

2．中文導(dǎo)游人員，是指能使用普通話、地方方言或少數(shù)民族語(yǔ)言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要眼務(wù)對(duì)象是進(jìn)行國(guó)內(nèi)旅游的中國(guó)公民和入境旅游者中的港、澳、臺(tái)同胞。

(三)按職業(yè)性質(zhì)劃分

按導(dǎo)游人員的職業(yè)性質(zhì)可以將其分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。

1．專職導(dǎo)游人員，是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。這類導(dǎo)游人員與旅行社簽訂有正式的勞動(dòng)合同，是當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的主體：

2．兼職導(dǎo)游人員，亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。

(四)按技術(shù)等級(jí)劃分

按導(dǎo)游人員的技術(shù)等級(jí)，可以將其分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。

1．初級(jí)導(dǎo)游人員

獲《導(dǎo)游人員資格證》一年后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游人員。

2．中級(jí)導(dǎo)游人員

獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，經(jīng)考核、考試(筆試、口試)，合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人員。他們是導(dǎo)游隊(duì)伍的業(yè)務(wù)骨干。

3．高級(jí)導(dǎo)游人員

取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考核、考試，合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。

4．特級(jí)導(dǎo)游人員

獲高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)評(píng)審、考核和考試，合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員。

第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

根據(jù)當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括為下述五點(diǎn)：

(一)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；

(二)負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源；

(三)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；(四)耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題；(五)反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、會(huì)談活動(dòng)。

二、全陪和地陪的職責(zé)

(一)全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)

全陪是組團(tuán)旅行社的代表，對(duì)所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)(者)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，在全程旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用：全陪的職責(zé)主要有：

1．實(shí)施旅游接待計(jì)劃

按旅游合同或約定，實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待旅行社執(zhí)行計(jì)劃的情況和接待服務(wù)質(zhì)量。

2．組織協(xié)調(diào)工作

協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體各成員之間的合作關(guān)系，督促、協(xié)助各地方接待旅行社安排、落實(shí)各項(xiàng)旅游活動(dòng)，照顧好游客的旅行生活。

3．聯(lián)絡(luò)工作

負(fù)責(zé)旅游過(guò)程中組團(tuán)社和各地接待社之間的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站之間的銜接工作。

4．維護(hù)安全、處理問(wèn)題

在旅游過(guò)程中維護(hù)游客的人身、財(cái)物安全，處理好突發(fā)事件。5．宣傳、調(diào)研

宣傳中國(guó)(地方)，解答游客的問(wèn)詢；了解外國(guó)(外地)和要求，轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見(jiàn)、建議。

(二)地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)

地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者。地陪的主要職責(zé)有：

1．安排落實(shí)旅游活動(dòng)

根據(jù)旅游接待計(jì)劃，科學(xué)、合理地安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。2．做好接待工作

認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐挠凸ぷ骱褪场⒆　⑿小⒂巍①?gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)；在全陪、領(lǐng)隊(duì)的配合下，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?/p>

3．導(dǎo)游講解

做好旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問(wèn)題。

4．維護(hù)安全

維護(hù)游客的安全，做好事故防范和安全提示工作： 5．處理問(wèn)題

妥善處理當(dāng)?shù)馗飨嚓P(guān)服務(wù)單位之間的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團(tuán)(者)在本站旅游過(guò)程中可能出現(xiàn)的各類問(wèn)題。

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

一、樹(shù)立新的服務(wù)觀念

20世紀(jì)60年代，我國(guó)旅游界根據(jù)周恩來(lái)總理等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)翻譯人員的要求，提出翻譯導(dǎo)游人員必須政治思想過(guò)硬、語(yǔ)言過(guò)硬和業(yè)務(wù)過(guò)硬。這“三過(guò)硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外游客的需求發(fā)生了重大變化，這些變化要求導(dǎo)游人員不僅要具有上述“三過(guò)硬”的素質(zhì)，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。

(一)在觀念上，導(dǎo)游人員要具有市場(chǎng)觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。(二)在角色上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識(shí)到自己是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，要具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、很高的服務(wù)技能，努力滿足游客的正當(dāng)需求。

(三)在作用上，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的作用是協(xié)助旅行社實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值，幫助游客最大限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。

二、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)

導(dǎo)游人員良好素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是：成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義導(dǎo)游人員。

導(dǎo)游人員的工作繁雜、責(zé)任重大，因而對(duì)一名合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求是多方面的，不過(guò)基本上可以將其歸納為思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等六個(gè)方面。

(一)思想素質(zhì) 1．愛(ài)國(guó)主義意識(shí)

愛(ài)國(guó)，在任何時(shí)代、任何國(guó)家，都是倫理道德的核心。愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)家鄉(xiāng)、愛(ài)社會(huì)主義制度是中國(guó)導(dǎo)游人員的首要美德。

2．很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”的旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來(lái)，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。

(二)道德素質(zhì)

衡量一個(gè)人的素質(zhì)時(shí)，道德素質(zhì)永遠(yuǎn)居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。

1．健康的政治素質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。

2．良好的品德素質(zhì)

導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會(huì)做人，要尊重他人，要誠(chéng)信待人，要將個(gè)人的功利追求和國(guó)家利益融合起來(lái)：

導(dǎo)游人員要自尊、自愛(ài)，時(shí)時(shí)維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國(guó)格之事。

導(dǎo)游人員要自信、自強(qiáng)，不管面對(duì)什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄白菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個(gè)自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難，爭(zhēng)取成功。不過(guò)，一個(gè)人的自信來(lái)自于實(shí)力，所以導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實(shí)的導(dǎo)游人員。

(三)知識(shí)素質(zhì) 隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對(duì)文化、知識(shí)的追求。人們出游，除了消遣，還想通過(guò)旅游來(lái)增長(zhǎng)知識(shí)、增加閱歷、獲取教益，這就對(duì)導(dǎo)游人員提出了更高的知識(shí)要求。

豐富的知識(shí)是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識(shí)作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實(shí)學(xué)，知識(shí)要豐富、涵蓋面要廣。事實(shí)也證明，導(dǎo)游人員的知識(shí)越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識(shí)需求。

導(dǎo)游知識(shí)包羅萬(wàn)象，本節(jié)只簡(jiǎn)單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的幾方面知識(shí)。1．語(yǔ)言知識(shí) 語(yǔ)言知識(shí)是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人曰：“工欲善其事，必先利其器。”導(dǎo)游人員若沒(méi)有扎實(shí)的語(yǔ)言功底，就不可能順利地進(jìn)行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。

外語(yǔ)導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語(yǔ)，又要不斷提高運(yùn)用母語(yǔ)的能力，提高母語(yǔ)的水平。

導(dǎo)游講解是一項(xiàng)綜合性的口語(yǔ)藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強(qiáng)的口語(yǔ)表達(dá)能力，而導(dǎo)游人員的口語(yǔ)藝術(shù)必須建立在豐富的知識(shí)、扎實(shí)的語(yǔ)言功底的基礎(chǔ)之上。

2．史地文化知識(shí)

史地文化知識(shí)是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識(shí)是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。

史地文化知識(shí)包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識(shí)。導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識(shí)并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用。這對(duì)做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。

導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻(xiàn)。

3．政策法規(guī)知識(shí)

政策法規(guī)知識(shí)也是導(dǎo)游人員的必備知識(shí)。這是因?yàn)椋?/p>

(1)政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問(wèn)題及與游客討論有關(guān)問(wèn)題。

(2)政策法規(guī)是處理問(wèn)題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題和事故。

(3)導(dǎo)游人員必須遵紀(jì)守法，還要讓游客尤其是外國(guó)游客了解中國(guó)的法律、法規(guī)，遵守中國(guó)的法律、法規(guī)。

導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，以便正確地處理問(wèn)題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯(cuò)誤的發(fā)生。

4．心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)

導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理學(xué)知識(shí)具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)了解旅游者，有的放失地做好導(dǎo)游講解和旅行生活服務(wù)；有針對(duì)性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時(shí)導(dǎo)游人員也要運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)搞好與各種各樣的旅游接待部門(mén)工作人員的關(guān)系。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)隨時(shí)調(diào)整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務(wù)。

旅游活動(dòng)是一項(xiàng)綜合性的審美活動(dòng)，要求導(dǎo)游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運(yùn)用生動(dòng)形象的語(yǔ)言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用美學(xué)知識(shí)指導(dǎo)目己的衣著打扮和言行舉止，因?yàn)閷?dǎo)游人員本身就是游客的審美對(duì)象。

此外，導(dǎo)游人員還應(yīng)該掌握旅游業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉交通知識(shí)、海關(guān)知識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)、郵電通訊知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、國(guó)際知識(shí)以及衛(wèi)生、生活等旅行常識(shí)。

(四)技能素質(zhì)

通常，一個(gè)旅游團(tuán)是因?yàn)槁糜味R時(shí)組織起來(lái)的，旅游者之間可能本來(lái)素不相識(shí)，他們的層次往往參次不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習(xí)慣、興趣愛(ài)好也有較大差異。此外，在不少游客的心中，導(dǎo)游人員是花錢(qián)雇來(lái)為他們提供服務(wù)的“下人”。這給導(dǎo)游人員提出了一個(gè)棘手的問(wèn)題：怎樣將旅游者聚集在自己周?chē)?怎樣使全團(tuán)成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作滿意? 為了圓滿做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員不僅要具有較強(qiáng)的實(shí)力，也要掌握必不可少的服務(wù)技能，還要注意工作時(shí)的方式、方法。

語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

導(dǎo)游人員的服務(wù)技能范圍很廣，但主要有下述幾個(gè)方面： 1．獨(dú)立工作能力

導(dǎo)游服務(wù)工作的獨(dú)立性很強(qiáng)。帶團(tuán)外出旅游，導(dǎo)游人員一般是獨(dú)擋一面：獨(dú)立地組織旅游活動(dòng)，獨(dú)立地處理各種各樣的問(wèn)題等。所以較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力對(duì)導(dǎo)游人員成功完成導(dǎo)游工作具有特殊意義。

2．組織協(xié)調(diào)能力 導(dǎo)游人員接團(tuán)后，要根據(jù)旅游接待計(jì)劃合理安排旅游活動(dòng)，帶領(lǐng)全團(tuán)游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；要求導(dǎo)游人員在安排活動(dòng)時(shí)有較強(qiáng)的針對(duì)性并留有余地；在組織各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)講究方式、方法并及時(shí)掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)的有效措施。

3．善于和各種人打交道的能力

導(dǎo)游人員的工作對(duì)象面廣、復(fù)雜，善于和各種人打交道是導(dǎo)游人員最重要的心理素質(zhì)之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格相左的中外人士交往，要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識(shí)并能熟練運(yùn)用，具有靈活多變、理解能力強(qiáng)和能適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機(jī)應(yīng)變處理問(wèn)題，搞好各方面的關(guān)系。

導(dǎo)游人員具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)能力，在待人接物時(shí)會(huì)更自然、得體；發(fā)揮能動(dòng)性和自主性的水平必然會(huì)提高，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

導(dǎo)游工作的性質(zhì)特殊，決定了人際關(guān)系比較復(fù)雜，就要求導(dǎo)游人員應(yīng)是一個(gè)活潑型、外向型的人，是一個(gè)精力充沛、情緒飽滿的人，是一個(gè)具有愛(ài)心、熱情地與人交往、待人誠(chéng)懇、富于幽默感的人，是一個(gè)有能力解決問(wèn)題、可以讓人信賴依靠的人。

4．導(dǎo)游講解能力

導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)對(duì)相同的題材從不同角度講解，使其達(dá)到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。

5．特殊問(wèn)題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力

旅游活動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題和事故在所難免，能否妥善處理問(wèn)題和事故是對(duì)導(dǎo)游人員的考驗(yàn)。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理問(wèn)題和事故時(shí)應(yīng)有的素質(zhì)。

旅游活動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題和事故的時(shí)空條件、問(wèn)題和事故的性質(zhì)各不相同，不允許導(dǎo)游人員墨守成規(guī)，而應(yīng)該根據(jù)不同情況采取相應(yīng)措施，合情、合理、合法地予以處理。

(五)心理素質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性和特殊性，決定了導(dǎo)游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準(zhǔn)確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強(qiáng)的自控能力等，這些都屬于人的心理素質(zhì)范圍；導(dǎo)游人員的良好心理素質(zhì)是導(dǎo)游活動(dòng)成功的重要保證。

1．敏銳的觀察能力和感知能力 導(dǎo)游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據(jù)是通過(guò)導(dǎo)游人員的觀察得到的信息。

有位優(yōu)秀導(dǎo)游員把成功的導(dǎo)游服務(wù)總結(jié)為16個(gè)字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機(jī)應(yīng)變、靈活導(dǎo)游。就是說(shuō)，導(dǎo)游人員要善于通過(guò)不同方式自覺(jué)觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對(duì)性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導(dǎo)游人員身邊，導(dǎo)游活動(dòng)才有可能成功。

在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周?chē)氖挛锖铜h(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當(dāng)機(jī)立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(tuán)(者)帶離現(xiàn)場(chǎng)，以免發(fā)生意外，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。

2．冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，需要冷靜思考各種各樣的問(wèn)題并且準(zhǔn)確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當(dāng)遇到險(xiǎn)情時(shí)，更要求導(dǎo)游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險(xiǎn)為夷，避免事故的發(fā)生；出現(xiàn)問(wèn)題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會(huì)減少損失和不利影響。

事實(shí)證明，導(dǎo)游人員處事沉著果斷會(huì)提高威信，明智地、合情合理地解決問(wèn)題讓游客信服，就能使客、導(dǎo)雙方同心協(xié)力，共同爭(zhēng)取旅游活動(dòng)的成功。

3．較強(qiáng)的自控能力

導(dǎo)游人員應(yīng)該是一個(gè)心理健康的人，是一個(gè)十分自尊的人，是一個(gè)無(wú)論在什么情況下都不會(huì)放縱自己、感情用事的人。

(1)理性的心理品質(zhì)

導(dǎo)游人員必須具有理性的心理品質(zhì)，時(shí)刻明白自己的角色是服務(wù)員，自己的任務(wù)是為游客提供服務(wù)：一上團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該很快進(jìn)入角色并不受任何外來(lái)因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開(kāi)。

(2)不卑不亢

導(dǎo)游人員與旅游者、入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及其他人員交往時(shí)應(yīng)既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。

(3)雙贏原則

旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時(shí)會(huì)對(duì)導(dǎo)游眼務(wù)工作挑剔、指責(zé)，甚至無(wú)理取鬧。對(duì)此，導(dǎo)游人員不能感情用事，與之爭(zhēng)高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭(zhēng)雙贏，避免發(fā)生正面沖突。

(4)克服厭煩情緒

在較短的時(shí)間內(nèi)，人們多次、幾十次去同一景點(diǎn)，一般都會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒。但對(duì)導(dǎo)游人員而言，這種情緒卻是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的巨大障礙。一名合格的導(dǎo)游人員去一個(gè)曾經(jīng)到過(guò)上百次、上千次的旅游景點(diǎn)，都應(yīng)該像第一次游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導(dǎo)游人員的精彩講解，游覽活動(dòng)就有可能成功：可以這么說(shuō)，克服厭煩情緒是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游工作的前提條件之一。

(六)身體素質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，為了適應(yīng)這項(xiàng)工作，導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識(shí)、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健康的身體。導(dǎo)游服務(wù)工作要求導(dǎo)游人員能走路、會(huì)爬山，能適應(yīng)各地的氣候、水土和飲食；能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當(dāng)要求、解決他們的困難；能忍受長(zhǎng)期在外、連軸轉(zhuǎn)帶團(tuán)、體力消耗大、無(wú)法正常休息的工作環(huán)境。

第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)

一、導(dǎo)游人員的權(quán)利

(一)導(dǎo)游人員的人身權(quán)

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。”

(二)導(dǎo)游人員的履行職務(wù)權(quán) 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告其旅行社。”

導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整或變更接待計(jì)劃，但只有在符合下列條件時(shí)才能行使這一權(quán)利：

1．必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，即必須是在旅游活動(dòng)開(kāi)始后； 2．必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時(shí)； 3．必須經(jīng)多數(shù)旅游者的同意； 4．必須立即報(bào)告其旅行社。

此外，導(dǎo)游人員享有進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)不受地域限制的權(quán)利。(三)參加培訓(xùn)的權(quán)利和獲得晉升的權(quán)利(四)申請(qǐng)復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán) 1．申請(qǐng)復(fù)議權(quán)

導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門(mén)的下述行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)：(1)對(duì)罰款、吊銷(xiāo)導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的；(2)認(rèn)為符合法定條件申請(qǐng)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證，旅游行政部門(mén)拒絕頒發(fā)或者不予答復(fù)的；

(3)認(rèn)為旅游行政部門(mén)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的；(4)認(rèn)為旅游行政部門(mén)侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的；(5)法律、法規(guī)規(guī)定可以申請(qǐng)復(fù)議的其他行政行為。2．行政訴訟權(quán)

導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門(mén)的下列具體行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政訴訟的權(quán)利：

(1)對(duì)罰款、吊銷(xiāo)導(dǎo)游證等具體行政行為不服時(shí)；

(2)合法申請(qǐng)《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證，但旅游行政部門(mén)拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)時(shí)；

(3)旅游行政部門(mén)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)時(shí)；

(4)旅游行政部門(mén)侵犯導(dǎo)游人員的人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)時(shí)。

二、導(dǎo)游人員的義務(wù)

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中有關(guān)條款的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)承擔(dān)下述九項(xiàng)義務(wù)：

(一)導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能；(二)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派；(三)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證；

(四)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行；

(五)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣；

(六)必須嚴(yán)格按已確定的旅游接待計(jì)劃安排旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或中止導(dǎo)游活動(dòng)(構(gòu)成中止導(dǎo)游活動(dòng)的行為必須具備下列條件：必須出現(xiàn)在執(zhí)行接待計(jì)劃過(guò)程中，必須是擅自中止，必須是徹底中止)；

(七)在旅行、游覽過(guò)程中，遇有可能危及游客人身、財(cái)物安全的情況時(shí)，要向游客真實(shí)說(shuō)明和明確警示并采取有效措施保護(hù)游客安全；

(八)不得向游客兜售物品或購(gòu)買(mǎi)游客的物品，不得向游客索取小費(fèi)；(九)不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。

三、導(dǎo)游人員違規(guī)的法律責(zé)任

導(dǎo)游人員違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，由旅游行政管理部門(mén)按違規(guī)的程度予以處罰。

(一)違反《導(dǎo)游證管理制度》的處罰 1．無(wú)證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)

無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正，按情節(jié)輕重處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款并沒(méi)收違法所得。

2．私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款并沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告。

3．未佩戴導(dǎo)游證

導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證，責(zé)令改正，拒不改正的，處500元以下罰款。

(二)損害旅游者合法權(quán)益的處罰

1．強(qiáng)行向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者物品的，或向旅游者索要小費(fèi)及其他財(cái)物的，或毆打、謾罵，或以其他方式侮辱旅游者的，或其他損害旅游者合法權(quán)益的行為的，責(zé)令改正，并處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款；有違法所得的，沒(méi)收其違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令其停業(yè)整頓。

2．欺騙、誤導(dǎo)、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、誤導(dǎo)、脅迫旅游者消費(fèi)的導(dǎo)游人員，責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款并沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。

3．對(duì)擅自改變旅游接待計(jì)劃的，或擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的，或擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的，或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，或擅自加收費(fèi)用的，責(zé)令改正，提出警告；有違法所得的，沒(méi)收違法所得并處違法所得1倍以上5倍以下罰款，無(wú)違法所得的，處1萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告。

4．導(dǎo)游人員向旅游經(jīng)營(yíng)者索要或收受回扣，依法給予行政處罰；旅游行政管理部門(mén)可以吊銷(xiāo)其導(dǎo)游證。

(三)損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的處罰 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行，責(zé)令其改正，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社，給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，加上導(dǎo)游工作的獨(dú)立性強(qiáng)、流動(dòng)性大、直接面對(duì)“精神污染”和物質(zhì)誘惑等特點(diǎn)，旅游行政管理部門(mén)和旅行社必須加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。

各地對(duì)導(dǎo)游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過(guò)下述四個(gè)方面對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理。

一、加強(qiáng)培訓(xùn)和考核，確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)

1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題口號(hào)是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游。”

旅游質(zhì)量的高低決定于旅游接待部門(mén)所提供的服務(wù)質(zhì)量，而高質(zhì)量的服務(wù)又取決于提供旅游服務(wù)的員工素質(zhì)。上述口號(hào)將旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提到了關(guān)鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)也就成了刻不容緩的大事。事實(shí)上，員工的質(zhì)量歷來(lái)是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵所在，所以嚴(yán)格培訓(xùn)旅游從業(yè)人員是當(dāng)今社會(huì)的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。

二、實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感

勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者和用人單位確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，一經(jīng)簽訂，就具有法律效力。

旅行社對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行合同管理，根據(jù)合同的規(guī)定對(duì)導(dǎo)游人員承擔(dān)的義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，促使導(dǎo)游人員提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，依法為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，從而促進(jìn)導(dǎo)游人員增強(qiáng)責(zé)任感，真心誠(chéng)意地為游客服務(wù)。

三、強(qiáng)化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制

旅游行政管理部門(mén)和旅行社采取一些措施，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，有利于加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，也有助于促進(jìn)導(dǎo)游人員工作自覺(jué)性的提高。

對(duì)導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個(gè)方面進(jìn)行：(一)征求意見(jiàn)表和現(xiàn)場(chǎng)檢查

國(guó)家旅游行政主管部門(mén)制定有“海外旅游者意見(jiàn)表”和由導(dǎo)游人員填寫(xiě)的陪同日志，由此可以檢查導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度和工作業(yè)績(jī)，還應(yīng)定期到有關(guān)接待單位聽(tīng)取對(duì)導(dǎo)游人員的評(píng)價(jià)并不定期地派員到現(xiàn)場(chǎng)檢查導(dǎo)游人員的工作，督促導(dǎo)游人員依法為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)：

(二)IC卡和年審管理

IC卡是一種智能信息卡，存儲(chǔ)有持卡人的姓名、導(dǎo)游證號(hào)碼、身份證號(hào)碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務(wù)信息。自2000年10月1日起，北京市旅游局實(shí)施IC卡管理政策，以規(guī)范導(dǎo)游人員的從業(yè)行為，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。

《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》明確規(guī)定：國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理，導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行10分制。導(dǎo)游人員若違規(guī)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息就存儲(chǔ)在IC卡內(nèi)：

1．導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)：(1)下列違規(guī)行為，扣10分

有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的；誘導(dǎo)和安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；有毆打和謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。

(2)下列違規(guī)行為，扣8分

拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。

(3)下列違規(guī)行為，扣6分

向旅游者兜售物品或購(gòu)買(mǎi)旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)(者)的；講解質(zhì)量差或不講解的；私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門(mén)救助的。

(4)下列違規(guī)行為，扣4分

私自帶人隨團(tuán)活動(dòng)的；無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣的。

(5)下列違規(guī)行為，扣2分 未按規(guī)定時(shí)間到崗的；10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的；接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。

導(dǎo)游人員的10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，出具保留導(dǎo)游證證明，并在10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門(mén)和登記注冊(cè)單位。正在帶團(tuán)的導(dǎo)游人員，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。

2．年審

北京市旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)者不能年檢。

一次扣分達(dá)10分者，不予通過(guò)年審；累計(jì)扣分達(dá)10分者，暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。

一次被扣8分的，全行業(yè)通報(bào)；一次被扣6分的，警告批評(píng)。

四、落實(shí)導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度

根據(jù)國(guó)家旅游局制定的導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好導(dǎo)游人員的等級(jí)評(píng)定與晉升，激勵(lì)導(dǎo)游人員努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。