第一篇：導游人員的處罰

對導游人員違反導游證管理制度的處罰沒有導游證進行導游活動的，由旅游行政管理部門

責令改正并予以通告，處1000==30000罰款，有

違法所得的沒收違法所得

沒有佩戴導游證進行導游活動的，由旅游行政管理

部門責令改正，拒不改正的，處500元以下罰款

對導游人員沒有經旅行社委派，私自承攬或者以其他方式承攬導游業務的，進行導游活動的處罰，由旅游行政管理部門責令改正，處

1000===30000，有違法所得的，沒收違法所得，情節嚴重的，由省自治區 直轄市人民政府吊銷旅

游證并予以公告

對導游人員沒有盡職責的處罰 導游人員有擅自增加或減少旅游項目，擅自變更接待計劃，擅自中止導游活動情形之一的，由旅游行政管理

部門責令改正，扣除導游證3==6個月，情節嚴重的，由省 自治區直轄市人民政府行政管理部門吊

銷導游證并予以公告

對導游人員違反禁止性規定的處罰 損害國家利益和民族尊嚴的，由旅游行政主管部門責令

改正，情節嚴重的，由省自治區 直轄市 人民政

府吊銷導游證并予以公告，對導游人員所在的旅

行社予以警告直至責令停業整頓。

向旅游者兜售或購買旅游者物品的，以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的由旅游行政管理部門責

令改正，扣除導游證3==6個月，情節嚴重的，由

省 自治區直轄市人民政府行政管理部門吊銷導

游證并予以公告對導游人員所在的旅行社予以警

告直至責令停業整頓。

導游人員進行導游活動，欺騙脅迫旅游者消費或者

與經營者串通欺騙門脅迫旅游者消費的由旅游行

政管理部門責令改正，扣除導游證3==6個月，情

節嚴重的，由省 自治區直轄市人民政府行政管理

部門吊銷導游證并予以公告

對導游人員所在的旅行社予以警告直至責令停業

整頓。

第二篇：導游人員扣分標準

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除10分（不予通過年審）：

1.有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；導游人員義務

2.誘導或安排旅游者參加黃賭毒活動項目的；

3.有毆打或謾罵旅游者行為的；

4.欺騙、脅迫旅游者消費的；義務，（1000元-3萬元罰款）嚴重者，吊銷導游證

5.未通過年審繼續從事導游業務的；

6.因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除8分（全行業通報）：

1.拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢察人員的；

2.擅自增加或減少旅游項目的；義務

3.擅自中止導游活動的；義務（暫扣導游證3-6個月）嚴重者，吊銷導游證

4.講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；義務

5.未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務的。（1000元-3萬元罰款）嚴重者，吊銷導游證 導游人員義務

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分（警告批評）：

1.向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；義務（1000元-3萬元罰款）嚴重者，吊銷導游證

2.以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的；義務（1000元-3萬元罰款）嚴重者，吊銷導游證

3.因自身原因漏接或誤接送旅游團的；

4.講解質量差或不講解的；

5.私自轉借導游證供他人使用的；

6.發生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除4分：（累計扣分達到10分的，暫緩通過年審，通過培訓和整改，每年累計培訓時間不少于56小時，方可重新上崗。）

1.私自帶人隨團游覽的；

2.無故不隨團活動的；

3.在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶記分卡；（拒不改正者處500元以下罰款）義務

4.不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗。義務

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除2分：

1.未按規定時間到崗的；

2.10人以上團隊未打接待社社旗的；

3.未攜帶正規接待計劃；

4.接站未出示旅行社標志的；

5.儀表、著裝不整潔的；

6.講解中吸煙、吃東西的。

第三篇：第二章 導游人員

第二章 導游人員 第一節 導游人員的概念

一、導游人員的概念和分類

導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員：

這個概念具有三層含義：

(一)從事導游業務的資格：按規定參加導游資格考試、取得導游證。

(二)從事導游活動的前提：經旅行社委派。

(三)導游業務活動內容：向旅游者提供向導、講解及相關旅游服務。

二、導游人員資格考試和導游證(一)導游人員資格考試

《導游人員管理條例》規定：

凡希望從事導游業務活動的人都必須按規定參加導游人員資格考試，考試合格者，由國務院旅游行政管理部門委托省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門發給導游人員資格證書：

1．導游人員資格考試的條件

(1)國籍規定：參加導游人員資格考試的人必須是具有中華人民共和國國籍的公民。

(2)學歷條件：報考者應具有高級中學、中等專業學校或以上學歷。

(3)身體條件：報考者須具有良好的身體素質，能適應導游工作的需要。(4)知識、語言條件：參加考試者必須具有適應導游工作需要的基本知識和語言表達能力。

2．考、培分開原則

導游人員資格考試堅持考試和培訓分開、培訓自愿的原則。(二)導游人員資格證

1．導游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結束之日起30個工作日內頒發《導游人員資格證》。

2．獲得《導游人員資格證》三年未從事導游活動的，資格證自動失效。(三)導游證

取得《導游人員資格證》者可向所在地旅游行政管理部門申請辦理導游證。

1．申請導游證的前提條件

(1)取得《導游人員資格證》并參加崗前培訓、考核；(2)與旅行社簽訂勞動合同；

(3)或在導游管理服務機構注冊；(4)品行端正。

2．申請領取導游證應提供的材料(1)《導游人員資格證》及其復印件；

(2)勞動合同或登記證明文件的原件及其復印件；(3)本人身份證及其復印件；

(4)按規定填寫的《申請導游證登記表》： 3．不得頒發導游證的情況

有下列情況之一者，不予頒發導游證：

(1)無民事行為能力或限制民事行為能力的；(2)患有傳染性疾病的；(3)受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；(4)被吊銷導游證的。4．其他相關規定(1)發證期限

《導游人員管理條例》規定，自收到申請領取導游證的書面報告之日起15日內頒發導游證，不予頒發導游證的，應當書面通知申請人。(2)使用范圍

導游證和《導游人員資格證》由國務院旅游行政管理部門統一印制，在中華人民共和國全國范圍內使用。(3)導游證的遺失、補發

發現導游證遺失，持證人必須立即辦理掛失、補辦手續。

①導游證遺失，失主必須立即報告所屬旅行社，遞交遺失原委的書面材料，請旅行社開具遺失證明。

②失主持遺失證明以及身份證、《導游人員資格證》或《導游人員等級證書》的原件及復印件到發證機關辦理遺失補發手續。

③失主持《申請導游證登記表》到《中國旅游報》或省級日報登載《證件遺失作廢證明》，一個月后持登報啟事及上述證件到原發證機關補辦導游證。

④在申請補發導游證期間，申請人不得從事導游活動。

(4)導游證損壞，導游人員按規定向原發證機關申請換發新證。

三、導游人員的類別

由于工作范圍、業務內容不同，服務對象和使用語言各異，導游人員的業務性質和服務方式也不盡相同，即使是同一位導游人員，由于從事的業務性質不同，所扮演的社會角色也隨之變換。而且，世界各地對導游人員類型的劃分也各不相同，因而很難用一個世界公認的標準對導游人員進行分類。本書是從中國的實際情況出發，分別從不同角度對我國的導游人員進行分類。(一)按業務范圍劃分

按導游人員從事的業務范圍可以將其分為海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員。

1．海外領隊，是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。

“海外領隊”是中國特有的名稱，在其他國家和地區，這類導游人員被稱為領隊或國際導游人員。

2．全程陪同導游人員，簡稱全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務的工作人員。

這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團(者)或海外旅行社的預訂，制定和下達接待計劃。并可提供全程陪同導游服務的旅行社。

這里的領隊是指受海外旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團到中國進行旅游活動的工作人員。

3．地方陪同導游人員，簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表該接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。

這里的接待社或接待旅行社是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員、負責組織安排旅游團(者)在當地參觀游覽等活動的旅行社。總之，從業務范圍看，領隊和全陪的主要區別在于領隊帶領中國旅游團進行出境旅游，而全陪則帶領入境旅游團或國內旅游團(者)在我國境內旅游，一般不跨越國界；地陪的工作范圍在其服務的地區。

從業務內容看，領隊、全陪的工作基本相同，主要是進行旅游活動的組織和協調并提供全程陪同服務；地陪既承擔當地旅游活動的組織、協調任務，又要進行導游講解或翻譯工作。(二)按使用的語言劃分

按導游人員使用的語言可以將其分為外語導游人員和中文導游人員。

1．外語導游人員，是指運用外語從事導游服務的人員。目前，他們的服務對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。

2．中文導游人員，是指能使用普通話、地方方言或少數民族語言，從事導游業務的人員。目前，這類導游人員的主要眼務對象是進行國內旅游的中國公民和入境旅游者中的港、澳、臺同胞。

(三)按職業性質劃分

按導游人員的職業性質可以將其分為專職導游人員和兼職導游人員。

1．專職導游人員，是指在一定時期內以導游工作為主要職業的導游人員。這類導游人員與旅行社簽訂有正式的勞動合同，是當前我國導游隊伍的主體：

2．兼職導游人員，亦稱業余導游人員，是指不以導游工作為主要職業，而是利用業余時間從事導游工作的人員。

(四)按技術等級劃分

按導游人員的技術等級，可以將其分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員。

1．初級導游人員

獲《導游人員資格證》一年后，就技能、業績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。

2．中級導游人員

獲初級導游人員資格兩年以上，業績明顯，經考核、考試(筆試、口試)，合格者晉升為中級導游人員。他們是導游隊伍的業務骨干。

3．高級導游人員

取得中級導游人員資格四年以上，業績突出，在國內外同行和旅行商中有一定影響，經考核、考試，合格者晉升為高級導游人員。

4．特級導游人員

獲高級導游人員資格五年以上，業績優異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響，經評審、考核和考試，合格者晉升為特級導游人員。

第二節 導游人員的職責

一、導游人員的基本職責

根據當前我國旅游業的發展狀況和導游服務對象，導游人員的基本職責可概括為下述五點：

(一)根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；

(二)負責向游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；

(三)配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；(四)耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；(五)反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、會談活動。

二、全陪和地陪的職責

(一)全程陪同導游人員的職責

全陪是組團旅行社的代表，對所帶領的旅游團(者)的旅游活動負有全責，在全程旅游活動中起著主導作用：全陪的職責主要有：

1．實施旅游接待計劃

按旅游合同或約定，實施組團社的接待計劃，監督各地接待旅行社執行計劃的情況和接待服務質量。

2．組織協調工作

協調導游服務集體各成員之間的合作關系，督促、協助各地方接待旅行社安排、落實各項旅游活動，照顧好游客的旅行生活。

3．聯絡工作

負責旅游過程中組團社和各地接待社之間的聯絡，做好旅行各站之間的銜接工作。

4．維護安全、處理問題

在旅游過程中維護游客的人身、財物安全，處理好突發事件。5．宣傳、調研

宣傳中國(地方)，解答游客的問詢；了解外國(外地)和要求，轉達游客的意見、建議。

(二)地方陪同導游人員的職責

地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當地的具體執行者，是當地旅游活動的組織者。地陪的主要職責有：

1．安排落實旅游活動

根據旅游接待計劃，科學、合理地安排旅游團(者)在當地的旅游活動。2．做好接待工作

認真落實旅游團(者)在當地的迎送工作和食、住、行、游、購、娛等各項服務；在全陪、領隊的配合下，做好當地旅游接待工作。

3．導游講解

做好旅游團(者)在當地參觀游覽中的導游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。

4．維護安全

維護游客的安全，做好事故防范和安全提示工作： 5．處理問題

妥善處理當地各相關服務單位之間的協作關系，以及旅游團(者)在本站旅游過程中可能出現的各類問題。

第三節 導游人員的素質

一、樹立新的服務觀念

20世紀60年代，我國旅游界根據周恩來總理等國家領導人對翻譯人員的要求，提出翻譯導游人員必須政治思想過硬、語言過硬和業務過硬。這“三過硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來，我國旅游業快速發展，國內外游客的需求發生了重大變化，這些變化要求導游人員不僅要具有上述“三過硬”的素質，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。

(一)在觀念上，導游人員要具有市場觀念、產品質量意識和競爭意識。(二)在角色上，導游人員應意識到自己是導游服務的供給者，要具有很強的服務意識、很高的服務技能，努力滿足游客的正當需求。

(三)在作用上，導游人員應認識到自己的作用是協助旅行社實現旅游產品的消費價值，幫助游客最大限度地享受到旅游產品的使用價值。

二、導游人員的基本素質

導游人員良好素質的標準是：成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義導游人員。

導游人員的工作繁雜、責任重大，因而對一名合格導游人員的素質要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質、道德素質、知識素質、技能素質、心理素質和身體素質等六個方面。

(一)思想素質 1．愛國主義意識

愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉、愛社會主義制度是中國導游人員的首要美德。

2．很強的服務意識

導游人員要將全心全意為人民服務的思想與“游客至上”、“服務至上”的旅游服務宗旨緊密結合起來，真心實意地為游客服務。

(二)道德素質

衡量一個人的素質時，道德素質永遠居于首位。道德素質包括政治素質和品德素質。

1．健康的政治素質

導游人員應具有健康的政治素質、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質誘惑和“精神污染”。

2．良好的品德素質

導游人員要做好導游服務工作，首先要學會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來：

導游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。

導游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導游人員都不應妄白菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難，爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導游人員要努力學習、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導游人員。

(三)知識素質 隨著時代的發展，現代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導游人員提出了更高的知識要求。

豐富的知識是搞好導游服務工作的前提。導游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內容要豐富，要言之有物，內容要健康，要有情有趣；講解內容要有根有據，而不是胡編亂造。這就表明，導游服務工作本身要求導游人員具有真才實學，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。

導游知識包羅萬象，本節只簡單介紹導游人員應知應會的幾方面知識。1．語言知識 語言知識是導游人員最重要的基本功，是導游服務的工具。古人曰：“工欲善其事，必先利其器。”導游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質量地完成導游服務工作。

外語導游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力，提高母語的水平。

導游講解是一項綜合性的口語藝術，要求導游人員具有很強的口語表達能力，而導游人員的口語藝術必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎之上。

2．史地文化知識

史地文化知識是導游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導游人員的必備條件。

史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。導游人員應綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導游服務工作具有特別重要的意義。

導游人員也要不斷提高自身的藝術鑒賞能力。藝術素養不僅能使導游人員的人格更加完美，還可使導游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。

3．政策法規知識

政策法規知識也是導游人員的必備知識。這是因為：

(1)政策法規是導游人員工作的指針，指導導游人員的導游講解、回答游客問題及與游客討論有關問題。

(2)政策法規是處理問題的原則，導游人員要以相關的法律、法規正確處理旅游活動中出現的問題和事故。

(3)導游人員必須遵紀守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規，遵守中國的法律、法規。

導游人員必須掌握相關的法律、法規知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節。導游人員自己也可防范錯誤的發生。

4．心理學和美學知識

導游人員的服務對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理學知識具有特殊的重要性。導游人員要學會運用心理學知識了解旅游者，有的放失地做好導游講解和旅行生活服務；有針對性地提供心理服務，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時導游人員也要運用心理學知識搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關系。導游人員還要運用心理學知識隨時調整自己的心理狀態，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務。

旅游活動是一項綜合性的審美活動，要求導游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導游人員還要運用美學知識指導目己的衣著打扮和言行舉止，因為導游人員本身就是游客的審美對象。

此外，導游人員還應該掌握旅游業務知識、熟悉交通知識、海關知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛生、生活等旅行常識。

(四)技能素質

通常，一個旅游團是因為旅游而臨時組織起來的，旅游者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參次不齊，他們的文化修養不同，生活習慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少游客的心中，導游人員是花錢雇來為他們提供服務的“下人”。這給導游人員提出了一個棘手的問題：怎樣將旅游者聚集在自己周圍?怎樣使全團成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對導游服務工作滿意? 為了圓滿做好導游服務工作，導游人員不僅要具有較強的實力，也要掌握必不可少的服務技能，還要注意工作時的方式、方法。

語言、知識、服務技能構成了導游服務三要素，缺一不可。只有三者和諧結合才能向旅游者提供高質量的導游服務。

導游人員的服務技能范圍很廣，但主要有下述幾個方面： 1．獨立工作能力

導游服務工作的獨立性很強。帶團外出旅游，導游人員一般是獨擋一面：獨立地組織旅游活動，獨立地處理各種各樣的問題等。所以較強的獨立工作能力對導游人員成功完成導游工作具有特殊意義。

2．組織協調能力 導游人員接團后，要根據旅游接待計劃合理安排旅游活動，帶領全團游覽好、生活好。這就要求導游人員具有較強的組織、協調能力；要求導游人員在安排活動時有較強的針對性并留有余地；在組織各項活動時講究方式、方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應的有效措施。

3．善于和各種人打交道的能力

導游人員的工作對象面廣、復雜，善于和各種人打交道是導游人員最重要的心理素質之一。與層次不同、品質各異、性格相左的中外人士交往，要求導游人員必須掌握一定的公共關系學知識并能熟練運用，具有靈活多變、理解能力強和能適應不斷變化著的氛圍的能力，隨機應變處理問題，搞好各方面的關系。

導游人員具有相當的公關能力，在待人接物時會更自然、得體；發揮能動性和自主性的水平必然會提高，有利于提高導游服務質量。

導游工作的性質特殊，決定了人際關系比較復雜，就要求導游人員應是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。

4．導游講解能力

導游人員要學會對相同的題材從不同角度講解，使其達到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。

5．特殊問題的處理和突發事件的應變能力

旅游活動中出現問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導游人員的考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機應變是導游人員處理問題和事故時應有的素質。

旅游活動中出現問題和事故的時空條件、問題和事故的性質各不相同，不允許導游人員墨守成規，而應該根據不同情況采取相應措施，合情、合理、合法地予以處理。

(五)心理素質

導游服務的復雜性和特殊性，決定了導游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等，這些都屬于人的心理素質范圍；導游人員的良好心理素質是導游活動成功的重要保證。

1．敏銳的觀察能力和感知能力 導游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據是通過導游人員的觀察得到的信息。

有位優秀導游員把成功的導游服務總結為16個字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機應變、靈活導游。就是說，導游人員要善于通過不同方式自覺觀察并發現旅游者的心理變化和需求，及時調整導游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導游人員身邊，導游活動才有可能成功。

在參觀游覽現場，導游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周圍的事物和環境。若發現異常變化，就得當機立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(者)帶離現場，以免發生意外，保證旅游活動順利進行。

2．冷靜的思維能力和準確的判斷能力

導游人員在帶團過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題并且準確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當遇到險情時，更要求導游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險為夷，避免事故的發生；出現問題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。

事實證明，導游人員處事沉著果斷會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導雙方同心協力，共同爭取旅游活動的成功。

3．較強的自控能力

導游人員應該是一個心理健康的人，是一個十分自尊的人，是一個無論在什么情況下都不會放縱自己、感情用事的人。

(1)理性的心理品質

導游人員必須具有理性的心理品質，時刻明白自己的角色是服務員，自己的任務是為游客提供服務：一上團，導游人員應該很快進入角色并不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。

(2)不卑不亢

導游人員與旅游者、入境旅游團領隊及其他人員交往時應既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。

(3)雙贏原則

旅游活動時，導游人員與旅游者及其他人員之間出現矛盾、發生糾紛是常有的事，旅游者有時會對導游眼務工作挑剔、指責，甚至無理取鬧。對此，導游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭雙贏，避免發生正面沖突。

(4)克服厭煩情緒

在較短的時間內，人們多次、幾十次去同一景點，一般都會產生厭煩情緒。但對導游人員而言，這種情緒卻是做好導游服務工作的巨大障礙。一名合格的導游人員去一個曾經到過上百次、上千次的旅游景點，都應該像第一次游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導游人員的精彩講解，游覽活動就有可能成功：可以這么說，克服厭煩情緒是導游人員做好導游工作的前提條件之一。

(六)身體素質

導游服務工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，為了適應這項工作，導游人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務技能，還必須有健康的身體。導游服務工作要求導游人員能走路、會爬山，能適應各地的氣候、水土和飲食；能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當要求、解決他們的困難；能忍受長期在外、連軸轉帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作環境。

第四節 導游人員的權利和義務

一、導游人員的權利

(一)導游人員的人身權

《導游人員管理條例》規定：“導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業道德的不合理要求。”

(二)導游人員的履行職務權 《導游人員管理條例》規定：“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，可以調整或變更接待計劃，但是應當立即報告其旅行社。”

導游人員有權調整或變更接待計劃，但只有在符合下列條件時才能行使這一權利：

1．必須是在引導旅游者旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動開始后； 2．必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時； 3．必須經多數旅游者的同意； 4．必須立即報告其旅行社。

此外，導游人員享有進行導游活動不受地域限制的權利。(三)參加培訓的權利和獲得晉升的權利(四)申請復議權和行政訴訟權 1．申請復議權

導游人員對旅游行政部門的下述行為不服時，依法享有申請復議權：(1)對罰款、吊銷導游證、責令改正、暫扣導游證等行政處罰不服的；(2)認為符合法定條件申請頒發《導游人員資格證》和導游證，旅游行政部門拒絕頒發或者不予答復的；

(3)認為旅游行政部門違法要求導游人員履行義務的；(4)認為旅游行政部門侵犯導游人員人身權、財產權的；(5)法律、法規規定可以申請復議的其他行政行為。2．行政訴訟權

導游人員對旅游行政部門的下列具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟的權利：

(1)對罰款、吊銷導游證等具體行政行為不服時；

(2)合法申請《導游人員資格證》和導游證，但旅游行政部門拒絕頒發或不予答復時；

(3)旅游行政部門違法要求導游人員履行義務時；

(4)旅游行政部門侵犯導游人員的人身權、財產權時。

二、導游人員的義務

根據《導游人員管理條例》中有關條款的規定，導游人員應承擔下述九項義務：

(一)導游人員應不斷提高自身的業務素質和職業技能；(二)導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派；(三)導游人員進行導游活動時，應佩戴導游證；

(四)自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行；

(五)遵守職業道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣；

(六)必須嚴格按已確定的旅游接待計劃安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動(構成中止導游活動的行為必須具備下列條件：必須出現在執行接待計劃過程中，必須是擅自中止，必須是徹底中止)；

(七)在旅行、游覽過程中，遇有可能危及游客人身、財物安全的情況時，要向游客真實說明和明確警示并采取有效措施保護游客安全；

(八)不得向游客兜售物品或購買游客的物品，不得向游客索取小費；(九)不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

三、導游人員違規的法律責任

導游人員違反《導游人員管理條例》的規定，由旅游行政管理部門按違規的程度予以處罰。

(一)違反《導游證管理制度》的處罰 1．無證進行導游活動

無導游證進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，按情節輕重處1000元以上3萬元以下罰款并沒收違法所得。

2．私自承攬導游業務

導游人員未經旅行社委派，私自承攬或以其他任何方式直接承攬導游業務，進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款并沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

3．未佩戴導游證

導游人員進行導游活動時未佩戴導游證，責令改正，拒不改正的，處500元以下罰款。

(二)損害旅游者合法權益的處罰

1．強行向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或向旅游者索要小費及其他財物的，或毆打、謾罵，或以其他方式侮辱旅游者的，或其他損害旅游者合法權益的行為的，責令改正，并處1000元以上3萬元以下罰款；有違法所得的，沒收其違法所得；情節嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令其停業整頓。

2．欺騙、誤導、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、誤導、脅迫旅游者消費的導游人員，責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款并沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓；構成犯罪的，依法追究其刑事責任。

3．對擅自改變旅游接待計劃的，或擅自增加或減少旅游項目的，或擅自中止導游活動的，或降低服務標準的，或擅自加收費用的，責令改正，提出警告；有違法所得的，沒收違法所得并處違法所得1倍以上5倍以下罰款，無違法所得的，處1萬元以下罰款；情節嚴重的，吊銷導游證并予以公告。

4．導游人員向旅游經營者索要或收受回扣，依法給予行政處罰；旅游行政管理部門可以吊銷其導游證。

(三)損害國家利益和民族尊嚴的處罰 導游人員進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行，責令其改正，情節嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社，給予警告直至責令停業整頓。

第五節 導游人員的管理 導游服務質量關系到旅行社、地區旅游業乃至國家旅游業的聲譽，加上導游工作的獨立性強、流動性大、直接面對“精神污染”和物質誘惑等特點，旅游行政管理部門和旅行社必須加強對導游人員的管理。

各地對導游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過下述四個方面對導游人員進行管理。

一、加強培訓和考核，確保導游人員的素質

1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題口號是：“高質量的員工，高質量的服務，高質量的旅游。”

旅游質量的高低決定于旅游接待部門所提供的服務質量，而高質量的服務又取決于提供旅游服務的員工素質。上述口號將旅游從業人員的素質提到了關鍵地位，旅游從業人員的培訓也就成了刻不容緩的大事。事實上，員工的質量歷來是一個國家、一個地區、一家企業興旺發達的關鍵所在，所以嚴格培訓旅游從業人員是當今社會的需要，也是旅游業發展的需要，絕不能等閑視之。

二、實行合同管理，強化導游人員的責任感

勞動合同是勞動者和用人單位確立勞動關系、明確雙方權利和義務的協議，一經簽訂，就具有法律效力。

旅行社對導游人員實行合同管理，根據合同的規定對導游人員承擔的義務進行監督、檢查，促使導游人員提高導游服務質量，依法為旅游者提供優質的導游服務，從而促進導游人員增強責任感，真心誠意地為游客服務。

三、強化導游人員的檢查、監督機制

旅游行政管理部門和旅行社采取一些措施，強化對導游人員的檢查和監督是必要的，有利于加強對導游人員的管理，也有助于促進導游人員工作自覺性的提高。

對導游人員的檢查、監督主要從兩個方面進行：(一)征求意見表和現場檢查

國家旅游行政主管部門制定有“海外旅游者意見表”和由導游人員填寫的陪同日志，由此可以檢查導游人員的服務態度和工作業績，還應定期到有關接待單位聽取對導游人員的評價并不定期地派員到現場檢查導游人員的工作，督促導游人員依法為游客提供高質量的服務：

(二)IC卡和年審管理

IC卡是一種智能信息卡，存儲有持卡人的姓名、導游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎信息以及違規記錄、分值、年檢等業務信息。自2000年10月1日起，北京市旅游局實施IC卡管理政策，以規范導游人員的從業行為，加強對導游人員的管理。

《導游人員管理實施辦法》明確規定：國家對導游人員實行計分管理，導游人員計分辦法實行10分制。導游人員若違規操作，一經發現，按規定扣分，違規扣分信息就存儲在IC卡內：

1．導游人員違規扣分標準：(1)下列違規行為，扣10分

有損害國家利益和民族尊嚴的；誘導和安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打和謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續從事導游業務的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

(2)下列違規行為，扣8分

拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項目的；擅自中止導游活動的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務的。

(3)下列違規行為，扣6分

向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(者)的；講解質量差或不講解的；私自轉借導游證供他人使用的；發生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。

(4)下列違規行為，扣4分

私自帶人隨團活動的；無故不隨團活動的；在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶計分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗習慣的。

(5)下列違規行為，扣2分 未按規定時間到崗的；10人以上團隊未打接待社社旗的；未攜帶正規接待計劃的；接站未出示旅行社標識的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。

導游人員的10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政執法單位暫時保留其導游證，出具保留導游證證明，并在10日內通報導游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團的導游人員，可持旅游執法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。

2．年審

北京市旅游局規定，導游人員每年必須參加在崗培訓，不參加培訓者不能年檢。

一次扣分達10分者，不予通過年審；累計扣分達10分者，暫緩通過年審，經培訓和整改后，方可重新上崗。

一次被扣8分的，全行業通報；一次被扣6分的，警告批評。

四、落實導游人員等級評定制度

根據國家旅游局制定的導游人員等級考核標準，認真做好導游人員的等級評定與晉升，激勵導游人員努力提高自己的業務水平和導游服務質量。

第四篇：《導游人員管理條例》

中華人民共和國國務院令

第263號

現發布《導游人員管理條例》，自1999年10月1日起施行。

總 理 朱镕基

1999年5月14日

導游人員管理條例

第一條 為了規范導游活動，保障旅游者和導游人員的合法權益，促進旅游業的健康發展，制定本條例。

第二條 本條例所稱導游人員，是指依照本條例的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

第三條 國家實行全國統一的導游人員資格考試制度。

具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，可以參加導游人員資格考試；經考試合格的，由國務院旅游行政部門或者國務院旅游行政部門委托省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門頒發導游人員資格證書。

第四條 在中華人民共和國境內從事導游活動，必須取得導游證。

取得導游人員資格證書的，經與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證。

具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書，旅行社需要聘請臨時從事導游活動的，由旅行社向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取臨時導游證。

導游證和臨時導游證的樣式規格，由國務院旅游行政部門規定。

第五條 有下列情形之一的，不得頒發導游證：

（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（二）患有傳染性疾病的；

（三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

（四）被吊銷導游證的。

第六條 省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門應當自收到申請領取導游證之日起15日內，頒發導游證；發現有本條例第五條規定情形，不予頒發導游證的，應當書面通知申請人。

第七條 導游人員應當不斷提高自身業務素質和職業技能。國家對導游人員實行等級考核制度。導游人員等級考核標準和考核辦法，由國務院旅游行政部門制定。第八條 導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證。導游證的有效期限為3年。導游證持有人需要在有效期滿后繼續從事導游活動的，應當在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發導游證手續。

臨時導游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。

第九條 導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派。

導游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務，進行導游活動。

第十條 導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業道德的不合理要求。

第十一條 導游人員進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。

第十二條 導游人員進行導游活動時，應當遵守職業道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。

導游人員進行導游活動時，應當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗；但是，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。

第十三條 導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自

增加、減少旅游項目或者中止導游活動。

導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，可以調整或者變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。

第十四條 導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。

第十五條 導游人員進行導游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。

第十六條 導游人員進行導游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

第十七條 旅游者對導游人員違反本條例規定的行為，有權向旅游行政部門投訴。

第十八條 無導游證進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。

第十九條 導游人員未經旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務，進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

第二十條 導游人員進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行的，由旅游行政部門責令改正；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對該導游人員所在的旅行社給予警告直至責令停業整頓。

第二十一條 導游人員進行導游活動時未佩戴導游證的，由旅游行政部門責令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。

第二十二條 導游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告：

（一）擅自增加或者減少旅游項目的；

（二）擅自變更接待計劃的；

（三）擅自中止導游活動的。

第二十三條 導游人員進行導游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓。

第二十四條 導游人員進行導游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第二十五條 旅游行政部門工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。

第二十六條 景點景區的導游人員管理辦法，由省、自治區、直轄市人民政府參照本條例制定。第二十七條 本條例自1999年10月1日起施行。1987年11月14日國務院批準、1987年12月1日國家旅游局發布的《導游人員管理暫行規定》同時廢止。

第五篇：導游人員職責

導游人員職責

一、導游人員的基本職責

導游人員必須根據旅行社與游客簽訂的合同（含書面合同或口頭約定），按照旅游接待計劃，保質保量地組織旅游者參觀、瀏覽。其基本的工作職責是：

1、安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計劃。

2、向旅游者提供翻譯、講解、向導服務和旅途生活服務；服務質量不低于國家標準和行業標準。

3、協調相關接待單位的工作，及時處理旅途中發生的各種問題。

4、保護游客的人身和財產安全。

5、耐心地解答游客的問詢，及時反映游客的意見和要求，為旅行社產品開發提供反饋住處。導游人員的基本職責既是導游工作的出發點，也是導游內部協調糾紛和處理爭議的前提條件，盡管不同導游人員工作的重心各有羞，但他們的目標是相同的，那就是不折不扣地發行旅游合同，完成接待工作。雙方利益攸關，一損俱損，一榮俱榮。

二、領隊人員的職責

領隊是入境旅游團隊或出境旅游團隊的隨團導游。入境團隊領隊有境外組團社委派并全權負責該團在華期間的旅游活動；出境旅游團隊領隊是由中國境內具有出境權的國際旅行社委派，負責該團出入邊境及在境外期間的旅游活動。領隊人員的主要職責是：

1、幫助游客填寫出入境卡并提供翻譯服務，協助游客辦理通關手續。

2、維護團隊團結，處理團隊內部事務及團隊與旅游地關系（尤其是各類突發事件），率領團隊順利完成旅游活動。

3、監督境外旅行社保持保量地完成接待計劃，兌現與游客簽訂的旅游合同。

4、負責與組團社和接待社保持密切聯系，隨時通報團隊的動向，順利完成團隊的交接工作。

5、維護游客的生命和財產安全。

6、代表旅行社接受游客的意見和建議，協助旅游行改進旅游線路，開發適銷對路的旅游產品。

三、全陪人員的職責

1、對于國內旅游團隊而言，全陪應做好團隊內部管理工作及與旅游地關系的協調工作，率領團隊圓滿完成旅游活動中心 對外國來華旅游團隊而言，團隊內部管理工作由領隊負責，全陪應協助領隊維護好團隊與國內旅游地居民的關系，處理雙方發生的各類事件，保障團隊旅游活動正常開展。如果外方旅行社未委派領隊，全陪則應肩負起領隊對團隊的管理責任。

2、負責與組團旅行社和地方接待旅行社聯絡，做好旅行社各站的銜接工作。

3、督促地方接待旅行社嚴格執行旅游接待計劃。

4、維護游客的人身和財產安全，處理好各類突發事件。

5、耐心解答游客的問詢，接受并處理游客投訴，如實轉達游客的意見、建議和要滶，在此基礎上形成市場調研報告，協助旅游社改進旅游線路，開發新的適銷對路的旅游產品。

四、地陪人員的職責

1、安排旅游活動日程

根據旅游接待計劃，合理安排旅游團隊在當地的旅游活動。

2、做好接待工作。

認真落實旅游團隊在當地的食、住、行、游、購、娛等活動，主動與全陪、領隊合作，自覺地以東道主的姿態提供良好的接待服務。

3、提供導游，講解服務

負責旅游團隊在當地參觀游覽中的導游和講解工作，解答游客的問題，熱情介紹當地的旅游景觀，傳播民族文化。

4、維護安全

維護游客在當地旅游過程中的人身安全和財產安全，做好事故防范和安全提示工作。

5、處理問題

6、妥善處理旅游相關服務部門間的協作關系以及游客在當地旅游過程中發生的各類問題。

五、景區導游的職責

1、根據旅游者要求，為旅游者設計恰當的旅游線路并陪同參觀游覽。

2、為旅游者提供景區講解服務。

3、在接待旅游社團隊時，協助隨團導游保障游客在景區的生命和財產安全，接待非旅游社團隊游客時，全面承擔起團隊安全職責，杜絕各種意外事件的發生。

4、接受游客的意見和建議，及時向主管部門反饋，促進景區管理和服務工作更上新臺階。