第一篇：游樂(lè)園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量

游樂(lè)園（場(chǎng)）安全和服務(wù)質(zhì)量

（國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局 ＧＢ／Ｔ１６７６７ １９９７年４月２日）

１．范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游樂(lè)園（場(chǎng)）的安全措施和服務(wù)質(zhì)量的基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于設(shè)有游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施的各類游樂(lè)園（場(chǎng)）。

２．引用標(biāo)準(zhǔn)

下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。

ＧＢ２８９４－８８ 安全標(biāo)志

ＧＢ３０９６－９３ 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ５７４９－８５ 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ８４０８－８７ 游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施安全標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ９６６４－１９９６ 文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ９６６５－１９９６ 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ９６６７－１９９６ 游泳場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ９６７０－１９９６ 商場(chǎng)（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ１０００１－９４ 公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)

ＧＢ１３４９５－９２ 消防安全標(biāo)志

ＧＢ／Ｔ１９００４．２－９４ 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第２部分：服務(wù)指南（ｉｄｔ ＩＳＯ ９００４－２：１９９１）

ＬＢ／Ｔ００１－１９９５ 旅游飯店用公共信息圖形符號(hào)

ＷＨ０２０１－９４ 歌舞廳照明及光污染限定標(biāo)準(zhǔn)

３．定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。

３．１ 游樂(lè)園（場(chǎng)）

設(shè)有游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施，開展各項(xiàng)游藝、游樂(lè)活動(dòng)，主要供游客娛樂(lè)、健身的場(chǎng)所。

３．２ 游樂(lè)設(shè)施

游樂(lè)園（場(chǎng)）中采用沿軌道運(yùn)動(dòng)、回轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)、吊掛回轉(zhuǎn)、場(chǎng)地上運(yùn)動(dòng)、室內(nèi)定置式運(yùn)動(dòng)等方式，承載游客游樂(lè)的現(xiàn)代機(jī)械設(shè)施組合。例如：滑行車、觀覽車、轉(zhuǎn)馬、空中轉(zhuǎn)椅、碰碰車、光電打靶等。

３．３ 水上游樂(lè)設(shè)施

承載游客在水面上進(jìn)行游樂(lè)活動(dòng)，由機(jī)械動(dòng)力驅(qū)動(dòng)、人力驅(qū)動(dòng)或由游客自行操縱的設(shè)施。例如：碰碰船、游船、水上自行車、水滑梯等。

３．４ 水上世界

游樂(lè)園（場(chǎng)）中供游客游泳或嬉水等水上游樂(lè)活動(dòng)的場(chǎng)所。它是游樂(lè)園（場(chǎng)）中一個(gè)專門的類別。

３．５ 文化娛樂(lè)設(shè)施

游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)的劇場(chǎng)、影院、歌廳、舞廳及相關(guān)配套設(shè)施等。

３．６ 游客有效投訴

游客向縣以上機(jī)關(guān)投訴，并且是由于游樂(lè)園（場(chǎng)）的過(guò)失而導(dǎo)致產(chǎn)生的有效投訴。

４．總則

游樂(lè)園（場(chǎng)）安全和服務(wù)質(zhì)量的基本要求可概括為：安全第一，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，衛(wèi)生整潔，秩序良好。

４．１ 安全

４．１．１ 樹立安全第一，預(yù)防為主的思想。

４．１．２ 配備必要的、充足的、有效的各項(xiàng)安全設(shè)施，確保游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施安全運(yùn)營(yíng)。

４．１．３ 建立健全各項(xiàng)安全管理制度、安全操作規(guī)程，并確保嚴(yán)格執(zhí)行。

４．１．４ 確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全。

４．１．５ 游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施要建立完整的維修、保養(yǎng)制度，有專人、專職負(fù)責(zé)。

４．２ 服務(wù)

４．２．１ 樹立游客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。

４．２．２ 嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)帶有賭博、色情、迷信、種族歧視等不健康色彩的游藝項(xiàng)目和文娛活動(dòng)。

４．２．３ 實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和服務(wù)。

４．２．４ 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保證體系，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。

４．３ 衛(wèi)生

４．３．１ 環(huán)境整潔衛(wèi)生，色調(diào)協(xié)調(diào)。

４．３．２ 制定各項(xiàng)衛(wèi)生制度和措施，定期進(jìn)行各項(xiàng)衛(wèi)生檢查。

４．３．３ 遵守國(guó)家、地方政府的各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)。

４．４ 秩序

４．４．１ 制定游樂(lè)規(guī)則，引導(dǎo)游客活動(dòng)，加強(qiáng)治安防范，及時(shí)排除各種事故隱患，保證場(chǎng)內(nèi)游樂(lè)秩序和治安秩序良好。

４．４．２ 落實(shí)各項(xiàng)工作措施，確保各種機(jī)械設(shè)施正常運(yùn)營(yíng)。

５．服務(wù)設(shè)施

５．１ 游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施、水上游樂(lè)設(shè)施和水上世界，其購(gòu)置、安裝、使用、管理按ＧＢ８４０８及國(guó)家有關(guān)部門制定的游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用這些設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)取得技術(shù)檢驗(yàn)部門驗(yàn)收合格證書。

５．２ 文娛設(shè)施

各種文化娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備狀態(tài)正常、性能良好。場(chǎng)內(nèi)通風(fēng)良好，有緊急疏散游客的出口通道，并按ＧＢ２８９４設(shè)置緊急出口標(biāo)志；照明條件符合ＷＨ０２０１的規(guī)定。

５．３ 接待設(shè)施

５．３．１ 售票處

５．３．１．１ 售票處應(yīng)設(shè)在正門外顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施及排隊(duì)柵欄。

５．３．１．２ 售票窗口的數(shù)量應(yīng)與游樂(lè)園（場(chǎng)）能接納的游客量相適應(yīng)。

５．３．１．３ 游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)分單項(xiàng)購(gòu)票游樂(lè)的，應(yīng)設(shè)置專門的售票處，方便游客購(gòu)票。

５．３．１．４ 售票處應(yīng)向游客公布票價(jià)表、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、游樂(lè)園（場(chǎng)）簡(jiǎn)介、項(xiàng)目介紹和游樂(lè)須知等服務(wù)指南。

５．３．２ 接待處

５．３．２．１ 接待處應(yīng)設(shè)在正門附近，有明顯的標(biāo)志。

５．３．２．２ 接待處應(yīng)設(shè)有專門的團(tuán)體接待和接受游客投訴的柜臺(tái)，并有專人值班。

５．３．２．３ 接待處室內(nèi)照明、通風(fēng)等條件良好。

５．３．３ 行李保管處

５．３．３．１ 行李保管處應(yīng)設(shè)在正門入口處附近，方便游客寄存行李等物品。

５．３．３．２ 酌情配備保險(xiǎn)箱（柜），設(shè)置貴重物品保管。

５．３．３．３ 行李保管處應(yīng)向游客公布保管須知。

５．４ 問(wèn)詢服務(wù)設(shè)施

５．４．１ 應(yīng)設(shè)置包括問(wèn)詢處、問(wèn)詢電話和廣播室在內(nèi)的問(wèn)詢服務(wù)設(shè)施。

５．４．２ 問(wèn)詢服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)在正門附近，有明顯的標(biāo)志，有專人值班。

５．４．３ 廣播室可與接待處相連，便于游客聯(lián)絡(luò)。

５．４．４ 廣播室播音內(nèi)容應(yīng)能準(zhǔn)確、清晰傳送至游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)各處和正門附近。

５．５ 餐飲服務(wù)設(shè)施

５．５．１ 餐廳、飲食服務(wù)點(diǎn)的布局、檔次應(yīng)與游樂(lè)園（場(chǎng)）的整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。

５．５．２ 餐飲服務(wù)規(guī)模數(shù)量應(yīng)與游樂(lè)園（場(chǎng)）接待游客規(guī)模相適應(yīng)，食品、飲料的品種、規(guī)格應(yīng)能滿足游客的基本要求。

５．５．３ 設(shè)施設(shè)備完好，室內(nèi)衛(wèi)生整潔，能提供快餐服務(wù)，有條件的可提供有特色的風(fēng)味飲食、自助餐服務(wù)。

５．６ 購(gòu)物設(shè)施

５．６．１ 旅游購(gòu)物商場(chǎng)（店）、商亭設(shè)施明快，整潔，有序。

５．６．２ 能提供具有地方特色的旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。

５．７ 醫(yī)療急救設(shè)施

５．７．１ 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。

５．７．２ 醫(yī)務(wù)室應(yīng)有醫(yī)務(wù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。

５．７．３ 醫(yī)務(wù)室應(yīng)備有常用救護(hù)器材，能應(yīng)付突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

５．７．４ 醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。

５．８ 公用設(shè)施

５．８．１ 公用衛(wèi)生間

５．８．１．１ 游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)應(yīng)分設(shè)男、女賓公用衛(wèi)生間，其數(shù)量、分布應(yīng)與游樂(lè)園（場(chǎng)）本身的面積和游客容量相適應(yīng)。

５．８．１．２ 公用衛(wèi)生間的標(biāo)志要明顯，室內(nèi)設(shè)施齊備，蹲坑、有門、水沖，通風(fēng)良好，光線明亮。

５．８．１．３ 設(shè)有殘疾人通道和專供殘疾人使用的男、女賓衛(wèi)生間。

５．８．１．４ 衛(wèi)生要求應(yīng)符合９．３條的要求。

５．８．２ 公用電話

游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)設(shè)置公用電話，位置方便、醒目，數(shù)量與接待規(guī)模相適應(yīng)，有條件的，可設(shè)投幣式電話或磁卡電話。公用電話按ＬＢ／Ｔ００１設(shè)置標(biāo)志。

５．８．３ 停車場(chǎng)

５．８．３．１ 設(shè)置在游樂(lè)園（場(chǎng)）正門附近，其規(guī)模與游樂(lè)園（場(chǎng)）接待規(guī)模相適應(yīng)。按ＬＢ／Ｔ００１設(shè)置停車場(chǎng)的標(biāo)志。

５．８．３．２ 停車場(chǎng)地面平整，劃有車位標(biāo)志。

５．８．３．３ 停車場(chǎng)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理、疏導(dǎo)，車輛停靠整齊有序。

５．８．４ 照明設(shè)施

５．８．４．１ 開放夜場(chǎng)的游樂(lè)園（場(chǎng)），其主要通道和公共場(chǎng)地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。各游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施自身亦應(yīng)有燈光照明。

５．８．４．２ 室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。有關(guān)要求按照ＷＨ０２０１執(zhí)行。

５．８．５ 垃圾桶（箱）

５．８．５．１ 游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)應(yīng)設(shè)置垃圾桶（箱）。

５．８．５．２ 數(shù)量、布局要適當(dāng)、合理。

５．８．５．３ 垃圾桶（箱）體完好、有蓋，表面干凈無(wú)污漬，及時(shí)處理桶內(nèi)垃圾。

５．８．５．４ 垃圾桶（箱）的造型與游樂(lè)園（場(chǎng)）氣氛和諧一致。

５．８．６ 休憩設(shè)施

游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)應(yīng)設(shè)置供游人休息的座椅。視地區(qū)季節(jié)氣候需要，座椅帶遮陽(yáng)篷。座椅和遮陽(yáng)篷的色調(diào)、色彩、重量、造型應(yīng)與游樂(lè)園（場(chǎng)）主體設(shè)施相協(xié)調(diào)。

５．９ 信息指示設(shè)施

５．９．１ 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)設(shè)置導(dǎo)游圖、導(dǎo)游引導(dǎo)標(biāo)志和公共信息圖形標(biāo)志。

５．９．２ 公共信息圖形符號(hào)標(biāo)志按ＧＢ１０００１、ＧＢ３８１８、和ＬＢ／Ｔ００１設(shè)置。

５．９．３ 安全標(biāo)志

５．９．３．１ 在與安全有關(guān)的場(chǎng)所和位置，應(yīng)按ＧＢ２８９４設(shè)置安全標(biāo)志。

５．９．３．２ 安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不應(yīng)設(shè)在可移動(dòng)的物體上，以免這些物體位置移動(dòng)后，看不見(jiàn)安全標(biāo)志。

５．９．３．３ 各種安全標(biāo)志應(yīng)隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)有變形、破損或變色的，應(yīng)及時(shí)整修或更換。

５．９．３．４ 室內(nèi)項(xiàng)目要有醒目的入、出口標(biāo)志。

５．９．４ 引導(dǎo)標(biāo)牌

５．９．４．１ 應(yīng)在正門附近顯著位置設(shè)立中英文對(duì)照的《游客須知》。

５．９．４．２ 各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌。

５．９．４．３ 各游樂(lè)項(xiàng)目的入口處，應(yīng)在顯著的地方設(shè)置該項(xiàng)目的《游樂(lè)規(guī)則》。

５．９．４．４ 引導(dǎo)標(biāo)牌、指示牌、說(shuō)明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)，表面無(wú)浮塵，無(wú)油漆剝落造成的缺句少字。

６．安全制度與措施

６．１ 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)特別重視安全管理，把安全工作擺在重要的議事日程，培養(yǎng)全員安全意識(shí)。

６．２ 建立健全各項(xiàng)安全制度，包括安全管理制度、游樂(lè)園（場(chǎng)）全天候值班制度、定期安全檢查制度和檢查內(nèi)容要求，游樂(lè)項(xiàng)目安全操作規(guī)程、水上游樂(lè)安全要求及安全事故登記和上報(bào)制度。

６．３ 安全管理

６．３．１ 設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)（安全委員會(huì)），明確各級(jí)、各崗位的安全職責(zé)。

６．３．２ 開展經(jīng)常性的安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。

６．３．３ 定期組織全游樂(lè)園（場(chǎng)）按年、季、月、節(jié)假日前和旺季開始前的安全檢查。

６．３．４ 建立安全檢查工作檔案，每次檢查要填寫檢查檔案，檢查的原始記錄由責(zé)任人員簽字存檔。

６．４ 員工安全

６．４．１ 未持有專業(yè)技術(shù)上崗證的，不得操作帶電的設(shè)備和游藝設(shè)施。

６．４．２ 員工應(yīng)著裝安全；高空或工程作業(yè)時(shí)必須佩戴安全帽、安全繩等安全設(shè)備，并嚴(yán)格按章作業(yè)。

６．４．３ 員工在工作過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照安全服務(wù)操作規(guī)程作業(yè)。

６．４．４ 工作區(qū)域內(nèi)保持整潔，保證安全作業(yè)。

６．５ 游客安全

６．５．１ 在游樂(lè)活動(dòng)開始前，應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說(shuō)明，具體指導(dǎo)游客正確使用游樂(lè)設(shè)施，確保游客掌握游樂(lè)活動(dòng)的安全要領(lǐng)。

６．５．２ 某些游樂(lè)活動(dòng)如有游客健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入門處以“警告”方式予以公布。

６．５．３ 在游樂(lè)過(guò)程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，適時(shí)提醒游客注意安全事項(xiàng)，及時(shí)糾正游客不符合安全要求的行為舉止，排除安全隱患。

６．５．４ 如遇游客發(fā)生安全意外事故，應(yīng)按規(guī)定程序采取救援措施，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好善后處理。

６．６ 安全設(shè)施

６．６．１ 各游樂(lè)場(chǎng)所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，時(shí)刻保持暢通。

６．６．２ 各游樂(lè)區(qū)域，除封閉式的外，均應(yīng)按ＧＢ８４０８的規(guī)定設(shè)置安全柵欄。

６．６．３ 嚴(yán)格按照消防規(guī)定設(shè)置防火設(shè)備，配備專人管理，定期檢查。

６．６．４ 有報(bào)警設(shè)施，并按ＧＢ１３４９５設(shè)置警報(bào)器和火警電話標(biāo)志。

６．６．５ 露天水上世界應(yīng)設(shè)置避雷裝置。

６．６．６ 有殘疾人安全通道和殘疾人使用的設(shè)施。

６．６．７ 有處理意外事故的急救設(shè)施設(shè)備。

６．７ 安全及救援措施

６．７．１ 加強(qiáng)安全檢查，除進(jìn)行日、周、月、節(jié)假日前和旺季開始前的例行檢查外，設(shè)備設(shè)施必須按規(guī)定每年全面檢修一次，嚴(yán)禁設(shè)備帶故障運(yùn)轉(zhuǎn)。

６．７．２ 每日運(yùn)營(yíng)前的例行安全檢查要認(rèn)真負(fù)責(zé)，建立安全檢查記錄制度。沒(méi)有安全檢查人員簽字的設(shè)施、設(shè)備不能投入營(yíng)業(yè)。

６．７．３ 詳細(xì)做好安全運(yùn)行狀態(tài)記錄。嚴(yán)禁使用超過(guò)安全期限的游樂(lè)設(shè)施、設(shè)備載客運(yùn)轉(zhuǎn)。

６．７．４ 凡遇惡劣天氣或游藝、游樂(lè)設(shè)施機(jī)械故障時(shí)，須有應(yīng)急、應(yīng)變措施。由此停業(yè)時(shí)，應(yīng)對(duì)外公告。

６．７．５ 配備安全保衛(wèi)人員，維護(hù)游樂(lè)園（場(chǎng)）游樂(lè)秩序，制止治安糾紛。

６．７．６ 游樂(lè)園（場(chǎng)）全體員工須經(jīng)火警預(yù)演培訓(xùn)和機(jī)械險(xiǎn)情排除培訓(xùn)，熟練掌握有關(guān)緊急處理措施。

７．安全作業(yè)要求

７．１ 游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施日常運(yùn)營(yíng)基本要求

７．１．１ 每天運(yùn)營(yíng)前須做好安全檢查，檢查內(nèi)容見(jiàn)附錄Ａ（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）表Ａ１要求。

７．１．２ 營(yíng)業(yè)前試機(jī)運(yùn)行不少于二次，確認(rèn)一切正常后，才能開機(jī)營(yíng)業(yè)。

７．１．３ 營(yíng)業(yè)中的安全操作要求：

７．１．３．１ 向游客詳細(xì)介紹游樂(lè)規(guī)則、游藝機(jī)操縱方法及有關(guān)注意事項(xiàng)。謝絕不符合游藝機(jī)乘坐條件的游客參與游藝活動(dòng)。

７．１．３．２ 引導(dǎo)游客正確入座高空旋轉(zhuǎn)游藝機(jī)，嚴(yán)禁超員，不偏載，系好安全帶。

７．１．３．３ 維持游樂(lè)、游藝秩序，勸阻游客遠(yuǎn)離安全柵欄，上下游藝機(jī)秩序井然。

７．１．３．４ 開機(jī)前先鳴鈴提示，確認(rèn)無(wú)任何險(xiǎn)情時(shí)方可再開機(jī)。

７．１．３．５ 游藝機(jī)在運(yùn)行中，操作人員嚴(yán)禁擅自離崗。

７．１．３．６ 密切注意游客動(dòng)態(tài)，及時(shí)制止個(gè)別游客的不安全行為。

７．１．４ 營(yíng)業(yè)后的安全檢查：

７．１．４．１ 整理、清掃、檢查各承載物、附屬設(shè)備及游樂(lè)場(chǎng)地，確保其整齊有序，清潔干凈，無(wú)安全隱患。

７．１．４．２ 做好當(dāng)天游樂(lè)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

７．２ 游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施要定期維修、保養(yǎng)，做好安全檢查。定期檢查分為周、月、半年和年以上檢查。檢查內(nèi)容見(jiàn)附錄Ａ（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）。

７．３ 水上世界安全措施

７．３．１ 應(yīng)在明顯的位置公布各種水上游樂(lè)項(xiàng)目的《游樂(lè)規(guī)則》，廣播要反復(fù)宣傳，提醒游客注意安全，防止意外事故發(fā)生。

７．３．２ 對(duì)容易發(fā)生危險(xiǎn)的部位，應(yīng)有明顯的提醒游客注意的警告標(biāo)志。

７．３．３ 各水上游樂(lè)項(xiàng)目均應(yīng)設(shè)立監(jiān)視臺(tái)，有專人值勤，監(jiān)視臺(tái)的數(shù)量和位置應(yīng)能看清全池的范圍。

７．３．４ 按規(guī)定配備足夠的救生員。救生員須符合有關(guān)部門規(guī)定，經(jīng)專門培訓(xùn)，掌握救生知識(shí)與技能，持證上崗。

７．３．５ 水上世界范圍內(nèi)的地面，應(yīng)確保無(wú)積水、無(wú)碎玻璃及其他尖銳物品。

７．３．６ 隨時(shí)向游客報(bào)告天氣變化情況。為游客設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場(chǎng)所或具備其他保護(hù)措施。

７．３．７ 全體員工應(yīng)熟悉場(chǎng)內(nèi)各區(qū)域場(chǎng)所，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技能。

７．３．８ 設(shè)值班室，配備值班員。

７．３．９ 設(shè)醫(yī)務(wù)室，配備具有醫(yī)士職稱以上的醫(yī)生和經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的醫(yī)護(hù)人員和急救設(shè)施。

７．３．１０ 安全使用化學(xué)藥品。

７．３．１１ 每天營(yíng)業(yè)前對(duì)水面和水池底除塵一次。

７．３．１２ 凡具有一定危險(xiǎn)項(xiàng)目的設(shè)施，在每日運(yùn)營(yíng)之前，要經(jīng)過(guò)試運(yùn)行。

７．３．１３ 每天定時(shí)檢查水質(zhì)。

７．３．１４ 安全、衛(wèi)生和水質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合ＧＢ８４０８、ＧＢ９６６７、ＧＢ５７４９、ＧＢ９６６５和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定。

８．服務(wù)質(zhì)量要求

８．１ 基本要求

堅(jiān)守崗位，站立服務(wù)，不離崗，不串崗。

８．１．１ 儀表儀容

８．１．１．１ 上崗著工作服，服飾整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)牌。

８．１．１．２ 端莊大方，處事穩(wěn)重，反應(yīng)敏捷，諳熟禮儀，精神飽滿，表情自然，和藹親切。

８．１．２ 舉止

舉止文明，姿態(tài)端莊。

８．１．３ 語(yǔ)言

８．１．３．１ 語(yǔ)言文明禮貌，簡(jiǎn)明、通俗、清晰。

８．１．３．２ 講普通話，能用外語(yǔ)為外賓服務(wù)。

８．１．３．３ 應(yīng)有“稱呼”服務(wù)，用禮貌的稱謂稱呼游客。

８．１．４ 態(tài)度

８．１．４．１ 禮貌待客，微笑服務(wù)，熱情親切，真誠(chéng)友好，耐心周到，主動(dòng)服務(wù)。

８．１．４．２ 對(duì)客人不分種族、國(guó)籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。

８．１．４．３ 尊重游客的民族習(xí)俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)。

８．１．４．４ 有問(wèn)必答。回答問(wèn)題迅速、準(zhǔn)確。如對(duì)客人提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋。

８．１．５ 技能

８．１．５．１ 上崗前必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)。

８．１．５．２ 在崗人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。

８．１．６ 職業(yè)道德

應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范。做到文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)游客和企業(yè)的合法權(quán)益。

８．２ 機(jī)臺(tái)服務(wù)

８．２．１ 游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施、水上游樂(lè)設(shè)施和水上世界的服務(wù)應(yīng)符合７．１條和７．３條的要求。

８．２．２ 服務(wù)中應(yīng)時(shí)刻觀察游客動(dòng)態(tài)，隨時(shí)指導(dǎo)游客安全游樂(lè)。

８．２．３ 盡可能幫助游客解決困難。

８．３ 售票服務(wù)

８．３．１ 售票員應(yīng)熟悉各種票券的價(jià)格及使用方法。

８．３．２ 售票迅速、準(zhǔn)確，誤差率應(yīng)不超過(guò)萬(wàn)分之五。

８．３．３ 建立重要客人、團(tuán)體客人的登記制度并及時(shí)將信息和特殊服務(wù)要求傳遞到有關(guān)部門。

８．４ 門崗服務(wù)

８．４．１ 游樂(lè)園（場(chǎng)）出入口以及游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)主要娛樂(lè)場(chǎng)所和其他服務(wù)場(chǎng)所，如：影劇院、歌舞廳、俱樂(lè)部、酒吧、茶座以及游藝室等，應(yīng)設(shè)門崗服務(wù)，接待和疏通游客，確保暢通無(wú)阻。在游客入場(chǎng)高峰期間，應(yīng)增設(shè)現(xiàn)場(chǎng)工作人員，協(xié)助門崗工作。

８．４．２ 門崗當(dāng)值人員應(yīng)熟悉本游樂(lè)園（場(chǎng)）規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券；主動(dòng)、正確引導(dǎo)團(tuán)體游客順序進(jìn)場(chǎng)。

８．４．３ 為重要客人和有特殊要求的客人提供特殊服務(wù)。

８．４．４ 能提供團(tuán)體接待服務(wù)。

８．５ 問(wèn)詢服務(wù)

８．５．１ 隨時(shí)掌握游樂(lè)動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確回答游客問(wèn)詢。

８．５．２ 接受問(wèn)詢時(shí)應(yīng)起立。接受電話問(wèn)詢時(shí)，鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲并先通報(bào)單位名稱。

８．６ 廣播服務(wù)

８．６．１ 應(yīng)使用普通話和外語(yǔ)廣播；在使用地方語(yǔ)言廣播時(shí)，應(yīng)使用普通話重播廣播內(nèi)容。

８．６．２ 播音應(yīng)清晰、勻速、準(zhǔn)確。

８．６．３ 廣播內(nèi)容（包括播放的音樂(lè)、歌曲）健康。

８．６．４ 為游客廣播尋人啟事、尋物啟事。

８．７ 行李保管服務(wù)

８．７．１ 行李保管員在接收游客交付保管的行李物品時(shí)，應(yīng)確保無(wú)易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品或其他違禁品。

８．７．２ 收發(fā)行李時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)游客的身份證件，做好登記工作。

８．７．３ 清點(diǎn)客人交寄的行李件數(shù)，辦理保管手續(xù)。

８．７．４ 輕拿輕放，準(zhǔn)確迅速。

８．７．５ 貴重物品應(yīng)保存于專用保險(xiǎn)箱中，配備專用鑰匙。物品的交付和領(lǐng)取須由交付人和服務(wù)人員雙方共同驗(yàn)點(diǎn)清楚，簽字確認(rèn)。

８．７．６ 游客存取行李、物品時(shí)，應(yīng)確保周圍環(huán)境的安全。凡夜場(chǎng)停電，應(yīng)暫停存放，確保安全。

８．８ 餐飲服務(wù)

８．８．１ 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)適應(yīng)游樂(lè)園（場(chǎng)）的開放時(shí)間。

８．８．２ 飲食衛(wèi)生應(yīng)符合９．１２條的要求。

８．９ 旅游購(gòu)物服務(wù)

８．９．１ 旅游商場(chǎng)（店）、商亭的廚窗、柜臺(tái)布局合理，陳列既有藝術(shù)性又能方便游客選購(gòu)。

８．９．２ 服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問(wèn)有答，百問(wèn)不厭，百拿不煩，盡量滿足游客的要求。

８．９．３ 確保出售的飲料、茶水、商品、工藝品和旅游紀(jì)念品的質(zhì)量合格。不出售假冒偽劣商品，不欺詐游客，明碼標(biāo)價(jià)。

８．９．４ 商場(chǎng)（店）、商亭衛(wèi)生應(yīng)符合９．１３條的要求。

８．１０ 文化娛樂(lè)服務(wù)

８．１０．１ 文化娛樂(lè)項(xiàng)目富有民族和地方特色。

８．１０．２ 根據(jù)當(dāng)?shù)刈匀缓腿宋奈幕Y源，開發(fā)民間節(jié)慶活動(dòng)、文藝演出，為游客提供健康的娛樂(lè)、休閑、健身活動(dòng)服務(wù)。

８．１０．３ 文化娛樂(lè)活動(dòng)內(nèi)容文明、健康，適合國(guó)情，符合倫理道德。創(chuàng)造、培育符合社會(huì)公共道德的審美情趣，有益于青少年和社會(huì)公眾的身心健康。

８．１０．４ 保持場(chǎng)內(nèi)清潔衛(wèi)生、良好通風(fēng)和秩序。

８．１１ 醫(yī)療急救服務(wù)

８．１１．１ 醫(yī)務(wù)室應(yīng)保持環(huán)境整潔、寧?kù)o。

８．１１．２ 醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

８．１１．３ 堅(jiān)持診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。

８．１１．４ 場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷病員進(jìn)行緊急搶救。

９．衛(wèi)生與環(huán)境要求

９．１ 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)整潔，廣場(chǎng)、地面、路面和服務(wù)設(shè)施周圍無(wú)垃圾、無(wú)痰跡、無(wú)蚊蠅；草坪、花壇無(wú)雜物、無(wú)積水。

９．２ 游樂(lè)、游藝區(qū)內(nèi)不應(yīng)有衛(wèi)生死角和晾曬衣物、亂堆雜物的現(xiàn)象；水面應(yīng)無(wú)漂浮污物，施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遮擋，堆料整齊，無(wú)廢棄物。

９．３ 公用衛(wèi)生間

９．３．１ 設(shè)備和設(shè)施應(yīng)完好、無(wú)缺損，不漏水。

９．３．２ 室內(nèi)無(wú)蚊蠅、污物，墻壁、隔板、門窗等清潔無(wú)刻畫。

９．３．３ 便池應(yīng)及時(shí)沖洗，做到干凈、無(wú)污垢，無(wú)異味。

９．４ 環(huán)境保護(hù)

９．４．１ 環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照ＧＢ３０９６執(zhí)行。

９．４．２ 游樂(lè)園（場(chǎng)）布局合理，環(huán)境清新、優(yōu)美，無(wú)高荒草區(qū)和綠化棄管區(qū)。

９．５ 供游客休息的遮陽(yáng)篷或座椅，無(wú)破損現(xiàn)象。

９．６ 園內(nèi)建筑物、構(gòu)筑物應(yīng)與景點(diǎn)協(xié)調(diào)。

９．７ 游樂(lè)園（場(chǎng)）門前和游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)設(shè)置的攤位，應(yīng)統(tǒng)一管理，定位有序。不應(yīng)有尾隨游客，強(qiáng)行兜售商品的行為。

９．８ 停車場(chǎng)地清潔平整，車輛排放整齊。

９．９ 游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施衛(wèi)生

９．９．１ 外觀色彩鮮艷，表面無(wú)銹蝕。

９．９．２ 機(jī)臺(tái)、棚頂、臺(tái)頂及周圍干凈無(wú)雜物。

９．９．３ 承載物地板無(wú)雜物、無(wú)嘔吐物，座席無(wú)污漬。

９．９．４ 游客等候游樂(lè)的場(chǎng)所無(wú)煙頭、紙屑、雜物，柵欄無(wú)浮塵和水滴。

９．９．５ 機(jī)臺(tái)操作室（亭）門窗光亮無(wú)痕跡，天花板墻角無(wú)蛛網(wǎng)，工具擺放整齊。

９．１０ 水上世界衛(wèi)生

設(shè)置相應(yīng)能力的池水過(guò)濾凈化及消毒設(shè)施，水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生管理按ＧＢ９６６７執(zhí)行。

９．１１ 游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)建筑物、構(gòu)筑物等游藝設(shè)施或文化娛樂(lè)設(shè)施衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理按ＧＢ９６６４執(zhí)行。

９．１２ 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生符合國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。

９．１３ 購(gòu)物商場(chǎng)（店）、商亭的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理應(yīng)符合ＧＢ９６７０。

９．１４ 游樂(lè)園（場(chǎng)）的衛(wèi)生清掃、維護(hù)、保潔及綠化保養(yǎng)有專人負(fù)責(zé)。

１０．服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督

１０．１ 建立服務(wù)質(zhì)量、安全保證體系

游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)按照ＧＢ／Ｔ１９００４．２和ＧＢ８４０８建立適應(yīng)本企業(yè)運(yùn)行的服務(wù)質(zhì)量、安全保證體系，并形成可操作的有關(guān)規(guī)章、制度，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量、安全措施和經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的手段。

１０．１．１ 按附錄Ｂ（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。

１０．１．２ 按附錄Ｃ（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）建立安全操作保證體系。

１０．１．３ 按附錄Ｄ（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）建立安全維護(hù)保證體系。

１０．１．４ 按附錄Ｅ（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）建立安全管理保證體系。

１０．１．５ 按附錄Ｆ（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）建立運(yùn)轉(zhuǎn)試驗(yàn)安全保證體系。

１０．２ 建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

１０．２．１ 主動(dòng)接受游客監(jiān)督，對(duì)外公布質(zhì)量監(jiān)督電話號(hào)碼。

１０．２．２ 在游客活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)意見(jiàn)本（卡、箱），定期收集分析游客意見(jiàn)，進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)改進(jìn)。

１０．３ 投訴處理

誠(chéng)懇對(duì)待游客的投訴，認(rèn)真及時(shí)地處理游客的意見(jiàn)和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者，投訴必復(fù)。

１０．４ 考核指標(biāo)

１０．４．１ 無(wú)生產(chǎn)許可證的高速、高空以及危及人身安全的劣質(zhì)游藝機(jī)和游樂(lè)設(shè)施：０項(xiàng)。

１０．４．２ 帶有賭博、色情、迷信、恐怖、種族歧視等不健康色彩的游藝項(xiàng)目：０項(xiàng)。

１０．４．３ 員工持證上崗率：１００％。１０．４．４ 安全知識(shí)普及率：１００％。１０．４．５ 服務(wù)質(zhì)量知識(shí)普及率：１００％。

１０．４．６ 設(shè)備運(yùn)營(yíng)維修、保養(yǎng)、日常檢查記錄：１００％。１０．４．７ 設(shè)備無(wú)帶病運(yùn)行率：１００％。

１０．４．８ 游樂(lè)園（場(chǎng)）設(shè)備和設(shè)施投入運(yùn)營(yíng)率：９０％以上。１０．４．９ 游客滿意率（１０００人次以上）：９５％以上。１０．４．１０ 游客有效投訴率：萬(wàn)分之二。

１０．４．１１ 園（場(chǎng)）衛(wèi)生、美化、綠化率：８５％以上。

１０．４．１２ １０．４．１３ １０．４．１４ １０．４．１５ 園（場(chǎng)）環(huán)境衛(wèi)生及飲食衛(wèi)生等符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：１００％。主要各項(xiàng)管理制度齊全、檔案資料完整：１００％。各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)確：８５％以上。

重大人身傷亡事故：０次。

第二篇：游樂(lè)園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量

游樂(lè)園（場(chǎng)）安全和服務(wù)質(zhì)量

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T 16767-1997《游樂(lè)園（場(chǎng)）安全和服務(wù)質(zhì)量》。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T 16767-1997的主要區(qū)別為： a)第3章 術(shù)語(yǔ)和定義

——增加了節(jié)慶活動(dòng)、高度危險(xiǎn)作業(yè)、乘騎服務(wù)的定義； ——?jiǎng)h減了游樂(lè)設(shè)施、水上游樂(lè)設(shè)施和游客有效投訴的定義； ——修改了游樂(lè)園（場(chǎng)）、文化娛樂(lè)設(shè)施和水上樂(lè)園等定義。b)第4章 總則

——增加了游樂(lè)園（場(chǎng)）經(jīng)營(yíng)單位設(shè)立條件和游樂(lè)園本身的硬件設(shè)施要求； ——?jiǎng)h減了秩序要求；

——修改了游樂(lè)園（場(chǎng)）安全、服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生要求。c)原標(biāo)準(zhǔn)第5章章標(biāo)題“服務(wù)設(shè)施”改為“設(shè)施管理”； ——增加了設(shè)施分類和設(shè)施運(yùn)營(yíng)要求；

——增加了引進(jìn)新型游樂(lè)設(shè)施（含水上游樂(lè)設(shè)施）和租賃經(jīng)營(yíng)游樂(lè)設(shè)施的規(guī)范要求； ——增加了基礎(chǔ)設(shè)施里的監(jiān)控設(shè)施、無(wú)障礙設(shè)施、園內(nèi)道路和消防設(shè)施；

——?jiǎng)h減了衛(wèi)生、秩序要求；

——修改的內(nèi)容：“信息指示設(shè)施”改為“引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)施”；“接待處”和“問(wèn)訊服務(wù)設(shè)施”合并為“游客中心”；“公用設(shè)施”名稱改為“基礎(chǔ)設(shè)施”；游客中心增加?jì)雰悍?wù)設(shè)施；公用電話增加直撥長(zhǎng)途功能和園區(qū)增加接收移動(dòng)信號(hào)；垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分類等內(nèi)容。d)原標(biāo)準(zhǔn)第6章章標(biāo)題“安全制度與措施”改為“安全管理”；

——增加了安全管理機(jī)構(gòu)與人員、安全檢查、食品安全、用電消防安全、園內(nèi)交通安全、節(jié)慶活動(dòng)安全、高度危險(xiǎn)作業(yè)安全、應(yīng)急處理等內(nèi)容；

——?jiǎng)h減了安全設(shè)施、安全及救援措施、安全作業(yè)要求，這些相關(guān)內(nèi)容分別歸類到設(shè)施配置、設(shè)施運(yùn)營(yíng)要求和安全管理等章節(jié)；

——修改的內(nèi)容：游客安全和員工安全，對(duì)重復(fù)內(nèi)容進(jìn)行了刪減。

e)刪減原第7章安全作業(yè)要求，將內(nèi)容歸納到第6章“安全管理”中。原第8章“服務(wù)質(zhì)量要求”改為本標(biāo)準(zhǔn)第7章“服務(wù)質(zhì)量”；

——增加了總要求；增加了服務(wù)崗位要求內(nèi)容：水上樂(lè)園服務(wù)、VIP服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、停車場(chǎng)服務(wù)、安保服務(wù)、保潔服務(wù)、游客投訴處理； ——增加了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等內(nèi)容；

——修改的內(nèi)容：服務(wù)人員基本要求中的“職業(yè)道德”、“服務(wù)態(tài)度”、“禮節(jié)禮貌”、“指示技能”，服務(wù)崗位要求中的“機(jī)臺(tái)服務(wù)”改為“乘騎服務(wù)”、“問(wèn)訊服務(wù)”改為“咨詢服務(wù)”，廣播服務(wù)、餐飲服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等內(nèi)容也進(jìn)行了部分修改。

f)原第9章“衛(wèi)生與環(huán)境要求”改為本標(biāo)準(zhǔn)第8章“環(huán)境衛(wèi)生”； ——增加了總要求和環(huán)保要求；

——修改的內(nèi)容有：水上樂(lè)園衛(wèi)生要求，公共場(chǎng)所衛(wèi)生要求。g)原第10章“服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督”取消；

——?jiǎng)h減了建立服務(wù)質(zhì)量保證體系、建立安全操作保證體系、建立安全維護(hù)保證體系、“投訴處理”內(nèi)容調(diào)整到“游客投訴服務(wù)”。

h)刪減了原標(biāo)準(zhǔn)附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E、附錄F，原有相關(guān)內(nèi)容分別歸類到設(shè)施運(yùn)營(yíng)要求和安全管理等章節(jié)。本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局綜合協(xié)調(diào)司、深圳華僑城控股股份有限公司、深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉小軍、楊宏遠(yuǎn)、唐兵、周梅、袁璟、趙珂、王剛、王清華、羅金水、孫金嶺、何風(fēng)云、高振亞、杜佳。

引 言

隨著我國(guó)主題樂(lè)園業(yè)的蓬勃發(fā)展，科技水平和管理水平的不斷進(jìn)步，廣大游客對(duì)游樂(lè)園（場(chǎng)）的安全與服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。為了適應(yīng)新形勢(shì)，更好地保障游客在游樂(lè)園（場(chǎng)）的安全和合法權(quán)益，滿足游客娛樂(lè)體驗(yàn)需求，促進(jìn)游樂(lè)園（場(chǎng)）運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)水平的提高，本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)GB/T 16767-1997進(jìn)行了修訂。本標(biāo)準(zhǔn)在修訂過(guò)程中總結(jié)了原標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，吸收了國(guó)內(nèi)外游樂(lè)園最新的管理理念和技術(shù)規(guī)范。

游樂(lè)園（場(chǎng)）經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的要求制定具體的工作制度和操作規(guī)程并付諸實(shí)施，以保障游樂(lè)設(shè)施安全運(yùn)行，杜絕安全事故發(fā)生，為游客提供安全、舒適、快樂(lè)的服務(wù)。

游樂(lè)園（場(chǎng)）安全和服務(wù)質(zhì)量

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)界定了游樂(lè)園(場(chǎng))的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義、規(guī)定了游樂(lè)園(場(chǎng))的設(shè)施管理、安全管理、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生等方面的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于設(shè)有游樂(lè)設(shè)施的主題公園和各類游樂(lè)園(場(chǎng))。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 2893安全色 GB 2894安全標(biāo)志

GB 3096 聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 8408 游樂(lè)設(shè)施安全規(guī)范

GB 9664 文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 9665 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 9667 游泳場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 9670 商場(chǎng)(店)、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分: 通用符號(hào) GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分: 旅游休閑符號(hào) GB/T 11651 勞動(dòng)防護(hù)用品選用規(guī)則 GB 13495 消防安全標(biāo)志 GB 15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T 17775旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 GB/T 18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB 20286 公共場(chǎng)所阻燃制品及組件燃燒性能要求和標(biāo)識(shí) CJJ 48-1992 公園設(shè)計(jì)規(guī)范

JGJ 46 施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范 WH 0201 歌舞廳照明及光污染限定標(biāo)準(zhǔn) 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

游樂(lè)園(場(chǎng))amusement park 以游樂(lè)設(shè)施為主要載體，以?shī)蕵?lè)活動(dòng)為重要內(nèi)容，為游客提供游樂(lè)體驗(yàn)的合法經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。3.2

文化娛樂(lè)設(shè)施 culture & Entertainment Facilities

在游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)為增加游客娛樂(lè)體驗(yàn)而設(shè)置的文化配套設(shè)施，如表演場(chǎng)所、影院、歌舞廳等。3.3

水上樂(lè)園 waterparks 為游客提供嬉水活動(dòng)的水上游樂(lè)場(chǎng)所或區(qū)域。3.4

節(jié)慶活動(dòng) events 在游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)舉辦的具有特定主題的各種節(jié)日慶典和文化活動(dòng)，以及根據(jù)社會(huì)需求而舉辦的各種專場(chǎng)活動(dòng)。3.5

高度危險(xiǎn)作業(yè)high-risk operations 在游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)開展的行為人即使采取適當(dāng)?shù)淖⒁夂皖A(yù)防措施仍難免對(duì)自己、他人產(chǎn)生傷害，或?qū)ω?cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p害的作業(yè)，包括高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、高速運(yùn)輸作業(yè)。3.6

乘騎服務(wù) rides services

為滿足游客乘坐或駕騎游樂(lè)設(shè)施的娛樂(lè)需求而提供的相關(guān)服務(wù)。4 總則

4.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）的規(guī)劃建設(shè)以及設(shè)施的配置等應(yīng)符合安全、質(zhì)檢、旅游、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等國(guó)家和地方現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制和各項(xiàng)安全管理制度，配備專門機(jī)構(gòu)及人員負(fù)責(zé)安全工作，確保園區(qū)正常運(yùn)營(yíng)，杜絕安全事故發(fā)生。

4.3 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)樹立全員服務(wù)意識(shí)，制訂詳細(xì)的崗位服務(wù)守則,通過(guò)培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提升園區(qū)服務(wù)水平，滿足游客娛樂(lè)體驗(yàn)需求。

4.4 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，為游客娛樂(lè)體驗(yàn)營(yíng)造一個(gè)生態(tài)和諧、整潔美觀的園區(qū)環(huán)境。5 設(shè)施管理 5.1 設(shè)施的配置要求 5.1.1 基本要求

5.1.1.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）所應(yīng)根據(jù)園（場(chǎng)）主題特征，綜合考慮地形地貌現(xiàn)狀、占地面積、投資規(guī)模、建設(shè)分期、內(nèi)容布局等因素進(jìn)行科學(xué)地規(guī)劃、設(shè)計(jì)，合理配置游樂(lè)設(shè)施、接待設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施。有條件的可增加文化娛樂(lè)設(shè)施和水上游樂(lè)設(shè)施等。5.1.1.2 游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。5.1.2 游樂(lè)設(shè)施（含水上游樂(lè)設(shè)施）

5.1.2.1 游樂(lè)設(shè)施（含水上游樂(lè)設(shè)施）的購(gòu)置、安裝、運(yùn)行、改造、維修以及使用管理、監(jiān)督管理應(yīng)按GB

8408及國(guó)家有關(guān)部門制定的游樂(lè)設(shè)施（含水上游樂(lè)設(shè)施）安全監(jiān)督管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用這些設(shè)備設(shè)施，應(yīng)取得法定技術(shù)檢驗(yàn)部門出具的合格證書。

5.1.2.2 對(duì)于引進(jìn)的新型游樂(lè)設(shè)施（含水上游樂(lè)設(shè)施），若無(wú)相應(yīng)國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)采用設(shè)備引進(jìn)國(guó)家或地區(qū)關(guān)于該設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，制定相應(yīng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，并報(bào)有關(guān)主管部門進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)備案。5.1.3 文化娛樂(lè)設(shè)施與文化主題

5.1.3.1 各種文化娛樂(lè)設(shè)施及其配套裝置的建設(shè)、安裝應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求，確保性能良好,使用安全可靠。

5.1.3.2 舞臺(tái)、燈光、音響等演出設(shè)施設(shè)備的安裝、擺放應(yīng)整齊美觀，充分滿足表演要求。5.1.3.3 舞臺(tái)內(nèi)設(shè)備防墜裝置應(yīng)安全有效，幕帷、道具等選材和制作應(yīng)符合GB 20286要求。5.1.3.4 場(chǎng)內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，設(shè)置有充足的緊急疏散通道。5.1.3.5 文化主題的設(shè)置應(yīng)遵循文化的本真性。5.1.4 引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)施

5.1.4.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)在主入口附近設(shè)置導(dǎo)游全景圖和游客須知，全景圖應(yīng)正確標(biāo)識(shí)出主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設(shè)施的位置，游客須知應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地對(duì)園區(qū)注意事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明。

5.1.4.2 游樂(lè)園(場(chǎng))應(yīng)在園區(qū)內(nèi)主要通道、交叉路口設(shè)置導(dǎo)覽圖，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施的圖示。

5.1.4.3 在游樂(lè)項(xiàng)目的入口處，應(yīng)在顯著的地方設(shè)置該項(xiàng)目的游樂(lè)規(guī)則介紹牌。

5.1.4.4 游樂(lè)園(場(chǎng))中的所有引導(dǎo)標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2要求，同時(shí)以中、英文2種以上文字表示；各類介紹牌和標(biāo)識(shí)牌的外形應(yīng)與景區(qū)環(huán)境和諧一致；安全色應(yīng)符合GB 2893要求。

5.1.5 接待設(shè)施 5.1.5.1 停車場(chǎng)

5.1.5.1.1 停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)置在游樂(lè)園(場(chǎng))主入口附近，其規(guī)模與游樂(lè)園(場(chǎng))接待規(guī)模相適應(yīng)。按GB/T 10001.1設(shè)置停車場(chǎng)的標(biāo)志。

5.1.5.1.2 收費(fèi)明示牌應(yīng)設(shè)置在停車場(chǎng)入口顯著地方，收費(fèi)價(jià)格按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.1.5.1.3 場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)置停車場(chǎng)布置圖、車輛走向簡(jiǎn)圖及出入標(biāo)識(shí)。5.1.5.1.4 應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)、綠化美觀，有條件的應(yīng)建生態(tài)化、景觀化停車場(chǎng)。5.1.5.1.5 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理、疏導(dǎo)，車輛停靠整齊有序。5.1.5.2 售票處

5.1.5.2.1 售票處應(yīng)設(shè)在游樂(lè)園(場(chǎng))主入口顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施及排隊(duì)柵欄。5.1.5.2.2 售票窗口的數(shù)量應(yīng)與游樂(lè)園(場(chǎng))能接納的游客量相適應(yīng)。

5.1.5.2.3 游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)分單項(xiàng)購(gòu)票游樂(lè)的，應(yīng)設(shè)置專門的售票處，方便游客購(gòu)票。

5.1.5.2.4 應(yīng)向游客公布門票價(jià)格及園區(qū)所有收費(fèi)游樂(lè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格表、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、游樂(lè)園(場(chǎng))簡(jiǎn)介、項(xiàng)目介紹等服務(wù)指南。5.1.5.3 游客中心

5.1.5.3.1 游客中心應(yīng)設(shè)在游樂(lè)園(場(chǎng))主入口附近，有醒目的標(biāo)志，面積與游客接待量相適應(yīng)。

5.1.5.3.2 應(yīng)配有影視介紹系統(tǒng)，能提供本游樂(lè)園（場(chǎng)）導(dǎo)覽宣傳資料和游程線路圖等，并應(yīng)明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。

5.1.5.3.3 應(yīng)設(shè)包括咨詢處、咨詢電話和廣播室在內(nèi)的咨詢服務(wù)設(shè)施。

5.1.5.3.4 應(yīng)設(shè)嬰兒服務(wù)設(shè)施，如熱奶設(shè)備、喂奶場(chǎng)所等。5.1.5.3.5 應(yīng)設(shè)有專門接受游客投訴的柜臺(tái)，并有專人值班。5.1.5.4 行李保管處

5.1.5.4.1 行李保管處應(yīng)設(shè)在游樂(lè)園(場(chǎng))主入口附近，方便游客寄存行李等物品。5.1.5.4.2 配備適當(dāng)數(shù)量保險(xiǎn)箱(柜)，設(shè)置貴重物品保管。5.1.5.4.3 行李保管處應(yīng)向游客公布保管須知。5.1.5.5 餐飲服務(wù)設(shè)施

5.1.5.5.1 餐飲服務(wù)設(shè)施規(guī)模數(shù)量應(yīng)與游樂(lè)園(場(chǎng))接待游客規(guī)模相適應(yīng)，能滿足不同層次游客的基本要求。5.1.5.5.2 餐廳的設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使用的餐具應(yīng)符合衛(wèi)生、環(huán)保要求。5.1.5.5.3 應(yīng)配備必要的消毒殺蚊設(shè)備，并符合國(guó)家衛(wèi)生防疫部門的要求。5.1.5.6 購(gòu)物設(shè)施

5.1.5.6.1 旅游購(gòu)物場(chǎng)所的建筑造型、色彩、材質(zhì)應(yīng)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào),不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，布局合理；廣告標(biāo)志不影響觀景效果。

5.1.5.6.2 能提供與游樂(lè)園主題相關(guān)的或具有地方特色的旅游商品。5.1.6 基礎(chǔ)設(shè)施 5.1.6.1 基本要求

游樂(lè)園（場(chǎng)）的公共基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，并考慮設(shè)施運(yùn)營(yíng)中的安全和服務(wù)需要。5.1.6.2 安全標(biāo)志

5.1.6.2.1 在有必要提醒人們注意安全的場(chǎng)所和位置，應(yīng)按GB 2894規(guī)定設(shè)置安全標(biāo)志。

5.1.6.2.2 安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不應(yīng)設(shè)在可移動(dòng)的物體上。5.1.6.2.3 各種安全標(biāo)志應(yīng)隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)有變形、破損或變色的，應(yīng)及時(shí)整修或更換。5.1.6.3 監(jiān)控設(shè)施

游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)按公安部門的規(guī)定在出入口、主要通道及人員密集型場(chǎng)所等地安裝閉路電視監(jiān)控設(shè)備，并應(yīng)保證在開園期間工作正常、不中斷。5.1.6.4 公用電話

5.1.6.4.1 游樂(lè)園(場(chǎng))應(yīng)在出入口及區(qū)內(nèi)游客集中場(chǎng)所設(shè)置公用電話，公用電話亭及標(biāo)志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀醒目，數(shù)量與接待規(guī)模相適應(yīng)，公用電話具有直撥長(zhǎng)途功能。5.1.6.4.2 游樂(lè)園(場(chǎng))區(qū)域內(nèi)應(yīng)能有效接收移動(dòng)電話信號(hào)。5.1.6.5 醫(yī)療急救設(shè)施

5.1.6.5.1 游樂(lè)園(場(chǎng))應(yīng)視情為游客準(zhǔn)備常用藥品，或設(shè)置醫(yī)務(wù)室。

5.1.6.5.2 設(shè)置醫(yī)務(wù)室的，應(yīng)備有常用救護(hù)器材和藥品，并能協(xié)助處理突發(fā)事故中傷病員的急救工作。5.1.6.5.3 應(yīng)與當(dāng)?shù)氐募本戎行暮歪t(yī)院建立聯(lián)系和緊急救援機(jī)制，確保為游客提供急救服務(wù)。5.1.6.6 休憩設(shè)施

游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)應(yīng)設(shè)置供游人休息的座椅，數(shù)量、布局要適當(dāng)、合理。視地區(qū)季節(jié)氣候需要，座椅可帶遮陽(yáng)篷。座椅和遮陽(yáng)篷的色調(diào)、色彩、重量、造型應(yīng)與游樂(lè)園(場(chǎng))主體設(shè)施相協(xié)調(diào)。5.1.6.7 無(wú)障礙設(shè)施

為方便殘障人行動(dòng)，游樂(lè)園（場(chǎng)）的主出入口、游樂(lè)項(xiàng)目出入口、文化娛樂(lè)場(chǎng)所出入口、廁所等應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙通道和殘障人專用設(shè)施。

5.1.6.8 園區(qū)道路

游樂(lè)園（場(chǎng)）的交通道路應(yīng)符合CJJ 48-1992中第5.1.1條～第5.1.11條要求。5.1.6.9 照明設(shè)施

5.1.6.9.1 開放夜場(chǎng)的游樂(lè)園(場(chǎng))，其主要通道和公共場(chǎng)地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。各游樂(lè)設(shè)備設(shè)施自身也應(yīng)有燈光照明。

5.1.6.9.2 室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備，并符合WH 0201的要求。

5.1.6.10 消防設(shè)施

5.1.6.10.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)應(yīng)依據(jù)國(guó)家消防的相關(guān)規(guī)定，配備足夠的消防器材和火警報(bào)警設(shè)施，按GB 13495和GB 15630設(shè)置消防安全標(biāo)志，并保證設(shè)施應(yīng)急有效。

5.1.6.10.2 游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)適當(dāng)位置設(shè)置吸煙區(qū)，文化娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)禁止吸煙。5.1.6.11 公共廁所

5.1.6.11.1 游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)應(yīng)設(shè)公共廁所，其數(shù)量、分布應(yīng)與游樂(lè)園(場(chǎng))本身的面積和游客容量相適應(yīng)，并專設(shè)殘障人廁位。

5.1.6.11.2 公共廁所的標(biāo)志應(yīng)醒目，廁所的外觀、色彩、造型應(yīng)與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)，內(nèi)部裝修及設(shè)施配置應(yīng)按GB/T 17775中規(guī)定的三星級(jí)以上要求執(zhí)行。5.1.6.12 垃圾桶(箱)5.1.6.12.1 游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)應(yīng)設(shè)置垃圾桶(箱)，數(shù)量、布局應(yīng)適當(dāng)、合理。5.1.6.12.2 垃圾桶(箱)應(yīng)有可回收垃圾和不可回收垃圾的分類。5.1.6.12.3 垃圾桶(箱)的造型應(yīng)與游樂(lè)園(場(chǎng))氣氛和諧一致。

5.2 設(shè)施的運(yùn)營(yíng)要求 5.2.1 基本要求

游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)按各類游樂(lè)設(shè)施的技術(shù)要求，分別制定有關(guān)操作運(yùn)行、定期檢查維護(hù)、關(guān)鍵零部件更換等方面的規(guī)章制度。建立管理和維修人員的崗位責(zé)任制。管理、操作和維修人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考試合格后才能上崗。

5.2.2 游樂(lè)設(shè)施運(yùn)營(yíng)要求

5.2.2.1 每天運(yùn)營(yíng)前應(yīng)做好安全檢查，檢查內(nèi)容根據(jù)各單位相關(guān)規(guī)章制度要求進(jìn)行。5.2.2.2 每天運(yùn)營(yíng)前空載試機(jī)運(yùn)行應(yīng)不少于二次，確認(rèn)一切正常后，才能開機(jī)營(yíng)業(yè)。5.2.2.3 每天運(yùn)營(yíng)中應(yīng)嚴(yán)格按照各崗位操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，并注意安全。

5.2.2.4 每天運(yùn)營(yíng)后應(yīng)清潔、整理檢查各承載物、附屬設(shè)備及游樂(lè)場(chǎng)地，確保其整潔有序，無(wú)安全隱患；同時(shí)做好當(dāng)天游樂(lè)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄，并簽字確認(rèn)。5.2.3 水上樂(lè)園運(yùn)營(yíng)要求

5.2.3.1 水上樂(lè)園應(yīng)設(shè)立專門的管理部門，并按規(guī)定配備足夠的救生員、醫(yī)護(hù)人員和急救設(shè)施。5.2.3.2 各水上游樂(lè)項(xiàng)目均應(yīng)設(shè)立監(jiān)視臺(tái)，有專人值勤，監(jiān)視臺(tái)的數(shù)量和位置應(yīng)能看清水上游樂(lè)項(xiàng)目全部范圍。

5.2.3.3 應(yīng)在明顯的位置公布各種水上游樂(lè)項(xiàng)目的游樂(lè)規(guī)則，視頻或廣播系統(tǒng)應(yīng)反復(fù)宣傳，提醒游客注意安全，防止意外事故發(fā)生。

5.2.3.4 每天運(yùn)營(yíng)前，應(yīng)對(duì)具有一定危險(xiǎn)度的水上游樂(lè)設(shè)施試運(yùn)行。5.2.3.5 每天運(yùn)營(yíng)前應(yīng)對(duì)水面漂浮物和水池底雜物清除一次。

5.2.3.6 每天應(yīng)定時(shí)檢查水質(zhì)，水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB 9667、GB 5749、GB 9665的要求。5.2.4 文化娛樂(lè)設(shè)施運(yùn)營(yíng)要求

5.2.4.1 各種文化娛樂(lè)設(shè)施的使用應(yīng)嚴(yán)格遵守相應(yīng)的操作規(guī)范，保證演出效果和安全。5.2.4.2 舞臺(tái)特效、特技應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下操作，并注意安全。

5.2.4.3 應(yīng)為高空道具裝置設(shè)計(jì)制作人員、輔助人員和高空表演人員購(gòu)買人身意外事故保險(xiǎn)。5.2.4.4 應(yīng)指定專人管理有危險(xiǎn)性的道具及物品。5.2.5 租賃設(shè)施運(yùn)營(yíng)要求

在園區(qū)內(nèi)租賃給其他單位經(jīng)營(yíng)的、或向其他單位租賃的游樂(lè)設(shè)施和游樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)參照自營(yíng)游樂(lè)設(shè)施和游樂(lè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)要求進(jìn)行管理，并接受游樂(lè)園（場(chǎng)）的管理和監(jiān)督。6 安全管理

6.1 安全管理機(jī)構(gòu)與人員 6.1.1 安全管理機(jī)構(gòu)

6.1.1.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)建立安全管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)安全管理工作。6.1.1.2 安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)至少履行下列職責(zé)： ——建立健全安全管理制度體系； ——制定安全操作規(guī)程；

——確定各級(jí)、各崗位安全責(zé)任人及其職責(zé)； ——落實(shí)各項(xiàng)安全措施，組織安全檢查；

——制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織實(shí)施演習(xí)；

——組織員工的安全培訓(xùn)及對(duì)游客的安全宣傳。6.1.2 安全管理人員

6.1.2.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)設(shè)專職安全主任一人，并根據(jù)園區(qū)的規(guī)模設(shè)置足夠的專職和兼職安全管理員，負(fù)責(zé)全游樂(lè)園（場(chǎng)）的安全管理工作。

6.1.2.2 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)按管理層級(jí)設(shè)置安全責(zé)任人，并賦予相應(yīng)的安全管理責(zé)任。基層崗位的安全責(zé)任人應(yīng)結(jié)合自身崗位情況落實(shí)本崗位安全規(guī)章、制度和操作規(guī)范，并應(yīng)承擔(dān)安全隱患巡查及上報(bào)、游客流量監(jiān)控、緊急情況下的疏散救援，以及承擔(dān)對(duì)安全設(shè)施、滅火器材和安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng)等工作。

6.2 安全基本要求 6.2.1 從業(yè)人員要求 6.2.1.1 上崗與培訓(xùn)

6.2.1.1.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)制定安全培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行各類崗位安全培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢查與考核。

6.2.1.1.2 游樂(lè)園（場(chǎng)）從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)相應(yīng)培訓(xùn)，掌握本崗位專業(yè)知識(shí)，并經(jīng)考試合格后才能上崗。從業(yè)人員應(yīng)熟練掌握本崗位有關(guān)應(yīng)急處理方法。

6.2.1.1.3 特種設(shè)備作業(yè)人員應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)，取得特種設(shè)備作業(yè)人員證書才能上崗。6.2.1.2 安全防護(hù)

6.2.1.2.1 勞動(dòng)防護(hù)用品的配備應(yīng)符合GB/T 11651的要求，并有專人監(jiān)督、教育從業(yè)人員按照使用規(guī)則佩戴和使用。

6.2.1.2.2 員工上崗前應(yīng)按崗位要求檢查勞動(dòng)防護(hù)用品的佩戴和使用情況，并確認(rèn)佩戴正確，使用情況良好，才能上崗。6.2.1.3 安全操作

6.2.1.3.1 在游樂(lè)活動(dòng)開始前，應(yīng)向游客介紹安全知識(shí)、安全注意事項(xiàng)和游樂(lè)活動(dòng)規(guī)則，指導(dǎo)游客正確使用游樂(lè)設(shè)施，掌握游樂(lè)活動(dòng)的安全要領(lǐng)；對(duì)外籍游客的安全講解和培訓(xùn)應(yīng)使用外語(yǔ)，并用圖文表示。6.2.1.3.2 在游樂(lè)過(guò)程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，關(guān)注游樂(lè)設(shè)施運(yùn)行狀況，及時(shí)排除安全隱患。6.2.1.3.3 因遇突發(fā)惡劣天氣或游樂(lè)設(shè)施機(jī)械故障搶修而造成設(shè)施臨時(shí)停運(yùn)時(shí)，應(yīng)有應(yīng)急、應(yīng)變措施，并及時(shí)向游客公告。

6.2.1.3.4 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)當(dāng)向參與特種驚險(xiǎn)游樂(lè)項(xiàng)目游玩的游客推薦投保人身意外傷害保險(xiǎn)。6.2.2 游客安全

6.2.2.1 對(duì)游客身體條件有要求的，或不適合某種疾病患者參加的游樂(lè)活動(dòng)，應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入門處以“警告”方式予以公布。

6.2.2.2 應(yīng)婉拒不符合乘座條件的游客參與相應(yīng)游樂(lè)活動(dòng)。6.2.3 員工安全

6.2.3.1 未持有專業(yè)技術(shù)上崗證的，不得操作園區(qū)內(nèi)電氣設(shè)備設(shè)施。

6.2.3.2 員工著裝、頭發(fā)、佩戴的首飾應(yīng)符合安全要求；高空或工程作業(yè)時(shí)應(yīng)佩戴安全帽、安全繩等安全防護(hù)設(shè)備，并應(yīng)嚴(yán)格按安全規(guī)章作業(yè)。6.2.4 安全檢查

6.2.4.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)制定游樂(lè)設(shè)施、文化娛樂(lè)設(shè)施和水上樂(lè)園等安全檢查制度。

6.2.4.2 游樂(lè)設(shè)施應(yīng)進(jìn)行日、周、月、節(jié)假日前和旺季開始前的例行檢查，還應(yīng)每年全面檢修一次，超過(guò)安全檢驗(yàn)有效期的游樂(lè)設(shè)施不得運(yùn)營(yíng)載客。嚴(yán)禁設(shè)備帶故障運(yùn)轉(zhuǎn)。

6.2.4.3 游樂(lè)設(shè)施每天運(yùn)營(yíng)前應(yīng)進(jìn)行例行安全檢查，并經(jīng)安全檢查人員簽字確認(rèn)后才能投入運(yùn)營(yíng)。6.2.4.4 不定期的安全檢查，每周不少于一次，檢查發(fā)現(xiàn)的隱患和問(wèn)題應(yīng)及時(shí)做好記錄，并視情節(jié)輕重簽發(fā)限期整改通知或處罰通知。6.3 食品安全

6.3.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)建立符合國(guó)家衛(wèi)生部要求的食品安全管理制度。6.3.2 從事食品加工、銷售的工作人員應(yīng)取得健康證才能上崗。

6.3.3 餐廳經(jīng)營(yíng)應(yīng)取得衛(wèi)生許可證，食品采購(gòu)應(yīng)建立索證制度，從正規(guī)合法渠道采購(gòu)，并保持新鮮。6.3.4 發(fā)現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，就近工作人員應(yīng)在第一時(shí)間通知醫(yī)務(wù)室，并將嚴(yán)重患者及時(shí)送醫(yī)院救治，并按有關(guān)規(guī)定上報(bào)當(dāng)?shù)胤酪卟块T。6.4 用電和消防安全 6.4.1 基本要求

游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)制定用電、防火安全管理制度與操作規(guī)范,相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守。6.4.2 用電安全

6.4.2.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）所配置各類電器設(shè)施、設(shè)備及用材應(yīng)是經(jīng)安全認(rèn)證的合格產(chǎn)品。如設(shè)施、設(shè)備不屬于安全認(rèn)證目錄內(nèi)，應(yīng)采用經(jīng)法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格后的產(chǎn)品。

6.4.2.2 園區(qū)內(nèi)所有用電線路的更改和用電設(shè)施的增設(shè)，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)電氣施工驗(yàn)收規(guī)范驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后才可送電。

6.4.2.3 臨時(shí)用電的線路敷設(shè)、電箱及開關(guān)安裝均應(yīng)符合JGJ 46的要求。6.4.3 消防安全

6.4.3.1 應(yīng)建立健全消防組織，定期或不定期地組織消防安全檢查，及時(shí)消除隱患。

6.4.3.2 應(yīng)開展全員消防教育，定期組織所屬員工進(jìn)行消防培訓(xùn)和應(yīng)急演練。應(yīng)建立義務(wù)消防隊(duì)伍，有條件的游樂(lè)園（場(chǎng)）可組織專業(yè)消防隊(duì)，每年至少舉行一次消防演習(xí)。

6.4.3.3 游樂(lè)園（場(chǎng)）內(nèi)的重點(diǎn)防火區(qū)域和室內(nèi)活動(dòng)設(shè)施應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家消防規(guī)定進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和配備消防器材，并取得消防驗(yàn)收許可證。

6.4.3.4 表演場(chǎng)、劇場(chǎng)、室內(nèi)游樂(lè)項(xiàng)目等消防通道應(yīng)保持暢通。

6.5 園內(nèi)交通安全

6.5.1 駕駛員安全操作要求

6.5.1.1 游覽道路上行駛的游覽車應(yīng)按園區(qū)規(guī)定線路行駛，限速10km/小時(shí)，在交叉路口和人多情況下應(yīng)緩行。軌道行駛車輛、纜車等交通設(shè)施應(yīng)按相應(yīng)操作規(guī)范運(yùn)行。

6.5.1.2 駕駛員、操作員應(yīng)認(rèn)真做好車輛使用前后的日常安全檢查及維護(hù)保養(yǎng)工作，確保車況良好，并認(rèn)真填寫記錄。

6.5.1.3 車輛起步前，駕駛員應(yīng)觀察乘客的安全狀況，并提醒乘客注意安全。

6.5.1.4 當(dāng)車輛發(fā)生事故，駕駛員應(yīng)保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告安全管理部門，協(xié)助調(diào)查事故原因，按有關(guān)規(guī)定妥善處理。6.5.2 車輛安全

6.5.2.1 開園前十分鐘至閉園期間，禁止游覽車以外的機(jī)動(dòng)車輛在游覽道路行使。遇特殊情況，如工程搶修、緊急救護(hù)等，應(yīng)有相關(guān)的管理措施。

6.5.2.2 車輛應(yīng)在規(guī)定地點(diǎn)停放，有條件的游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)設(shè)置游覽車輛專用車庫(kù)。

6.5.2.3 救護(hù)車、消防車進(jìn)園時(shí)，沿途工作人員應(yīng)積極主動(dòng)地疏導(dǎo)游客，消除路障，保障車輛順利通行。6.6 節(jié)慶活動(dòng)安全

6.6.1 節(jié)慶活動(dòng)的安全工作應(yīng)遵循“誰(shuí)承辦，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，承辦者的主要負(fù)責(zé)人為節(jié)慶活動(dòng)安全責(zé)任人。6.6.2 節(jié)慶活動(dòng)舉辦前，承辦單位應(yīng)制定相應(yīng)的安全應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)公安、消防和上級(jí)主管部門審查批準(zhǔn)。6.6.3 游樂(lè)園（場(chǎng)）活動(dòng)舉辦區(qū)域應(yīng)有安全通道和安全出入口，并設(shè)置清晰明顯的安全引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。必要時(shí)可在出入口處設(shè)置安全緩沖區(qū)和單行線。

6.6.4 節(jié)慶活動(dòng)期間，游樂(lè)園（場(chǎng)）接待游客人數(shù)超過(guò)園區(qū)設(shè)計(jì)容量時(shí)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施疏導(dǎo)游客。

6.7 高度危險(xiǎn)作業(yè)安全

6.7.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)不得進(jìn)行高度危險(xiǎn)作業(yè)。

6.7.2 因特殊情況需高度危險(xiǎn)作業(yè)時(shí)，應(yīng)事先征得游樂(lè)園（場(chǎng)）安全管理部門審批同意后才能實(shí)施，安全管理部門應(yīng)派專業(yè)技術(shù)人員到作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督管理。6.7.3 高度危險(xiǎn)作業(yè)應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員進(jìn)行操作。6.8 應(yīng)急處理 6.8.1 基本要求

6.8.1.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)針對(duì)火災(zāi)、自然災(zāi)害、游樂(lè)設(shè)備設(shè)施事故、節(jié)假日及節(jié)慶活動(dòng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)至少包括下列內(nèi)容： ——應(yīng)急組織系統(tǒng)及其職責(zé)； ——應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)程序； ——緊急處置措施方案； ——應(yīng)急組織的訓(xùn)練和演習(xí)；

——應(yīng)急設(shè)備和器材的儲(chǔ)備和保養(yǎng)； ——履行預(yù)案規(guī)定的崗位職責(zé)。

6.8.1.2 應(yīng)配備完好有效的應(yīng)急廣播、照明和發(fā)電設(shè)施。應(yīng)急廣播應(yīng)采用中英文雙語(yǔ)，如有必要可增加方言廣播和其它語(yǔ)種廣播。

6.8.1.3 應(yīng)及時(shí)發(fā)布地質(zhì)災(zāi)害、天氣變化、洪澇汛情、交通路況、治安形勢(shì)、流行疫情預(yù)防等安全警示信息以及游覽安全提示信息。

6.8.1.4 在游樂(lè)園（場(chǎng)）發(fā)生生產(chǎn)安全事故時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)務(wù)院有關(guān)生產(chǎn)安全事故報(bào)告規(guī)定。6.8.2 發(fā)生火災(zāi)

6.8.2.1 確認(rèn)火災(zāi)發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織撲救，疏散人員，并報(bào)火警。6.8.2.2 火災(zāi)調(diào)查結(jié)束后，有關(guān)單位應(yīng)總結(jié)事故教訓(xùn)，提出并實(shí)施整改方案。6.8.3 自然災(zāi)害

6.8.3.1 建筑物、較高的游樂(lè)設(shè)施和園區(qū)制高點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定安裝防雷設(shè)備，每年應(yīng)進(jìn)行至少一次檢測(cè)維修，確保完好有效。

6.8.3.2 園區(qū)應(yīng)建立暴雨、臺(tái)風(fēng)、雷暴、大霧、冰雹等自然災(zāi)害預(yù)警機(jī)制，盡量在自然災(zāi)害發(fā)生之前，做好應(yīng)對(duì)工作。

6.8.3.3 因遇暴雨、臺(tái)風(fēng)、雷暴、大霧、冰雹等自然災(zāi)害須停業(yè)或閉園時(shí)，應(yīng)通過(guò)媒體提前對(duì)外公告。6.8.4 游客人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失

6.8.4.1 如遇游客受傷，就近工作人員應(yīng)在第一時(shí)間通知醫(yī)務(wù)室，并將重傷者及時(shí)送醫(yī)院救治，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)主管部門。

6.8.4.2 如遇游客物品丟失，工作人員應(yīng)協(xié)助游客將丟失物品特征如實(shí)報(bào)公安部門。游樂(lè)園（場(chǎng)）安保部門應(yīng)配合公安部門查找丟失物品。

6.8.4.3 如發(fā)生打架斗毆、暴力、恐怖等事件，就近工作人員應(yīng)在第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并立即報(bào)告公安部門處理。7 服務(wù)質(zhì)量 7.1 總要求

游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)結(jié)合自身游樂(lè)園（場(chǎng)）特色，制訂符合游客需求的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)和崗位服務(wù)規(guī)范等，并嚴(yán)格執(zhí)行。

7.2 服務(wù)人員基本要求 7.2.1 職業(yè)道德

游樂(lè)園（場(chǎng)）從業(yè)人員應(yīng)具備職業(yè)所需的基本素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)敬業(yè)的精神。7.2.2 服務(wù)態(tài)度

員工應(yīng)熱情、主動(dòng)、誠(chéng)懇、耐心、細(xì)致地為游客服務(wù)。7.2.3 禮節(jié)禮貌

7.2.3.1 員工上崗應(yīng)儀容儀表整潔，著工作服，佩戴服務(wù)崗位標(biāo)牌。7.2.3.2 站、坐、行姿應(yīng)符合崗位規(guī)范與要求，舉止端正大方。7.2.3.3 使用的語(yǔ)言應(yīng)文明禮貌，通俗、清晰，符合禮節(jié)規(guī)范。7.2.4 知識(shí)技能

7.2.4.1 員工應(yīng)根據(jù)服務(wù)崗位要求熟練掌握相關(guān)職業(yè)技能。7.2.4.2 應(yīng)熟練使用普通話，具備簡(jiǎn)單的英語(yǔ)聽說(shuō)能力。7.2.4.3 應(yīng)熟知經(jīng)營(yíng)服務(wù)信息，應(yīng)能提供基本信息咨詢。

7.2.4.4 應(yīng)熟知緊急救援電話、方式，應(yīng)能提供基本的緊急救援服務(wù)。7.2.4.5 應(yīng)掌握拍照、攝影等數(shù)碼產(chǎn)品的基本使用方法。7.3 服務(wù)崗位要求 7.3.1 乘騎服務(wù)

7.3.1.1 服務(wù)人員應(yīng)熟知本崗位游樂(lè)項(xiàng)目安全事項(xiàng)和該項(xiàng)目操作規(guī)程。7.3.1.2 主持人員應(yīng)向游客介紹安全注意事項(xiàng)和游樂(lè)活動(dòng)規(guī)則。

7.3.1.3 在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提醒游客拿齊個(gè)人物品，引導(dǎo)游客參與園區(qū)其它游樂(lè)項(xiàng)目。7.3.2 水上樂(lè)園服務(wù)

7.3.2.1 服務(wù)人員應(yīng)熟悉水上樂(lè)園各區(qū)域特征，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技能。

7.3.2.2 救生員應(yīng)符合有關(guān)部門規(guī)定，經(jīng)專門培訓(xùn)，熟練掌握救生知識(shí)與技能，并持證上崗。7.3.2.3 服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)向游客報(bào)告天氣變化情況，遇惡劣天氣時(shí)應(yīng)引導(dǎo)游客避雷電和采取其它保護(hù)措施。7.3.3 文化娛樂(lè)服務(wù)

7.3.3.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求開發(fā)文娛產(chǎn)品和舉辦節(jié)慶活動(dòng)，豐富游樂(lè)活動(dòng)。7.3.3.2 文化娛樂(lè)活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)高雅文明，有益于青少年和社會(huì)公眾的身心健康。7.3.3.3 文化娛樂(lè)活動(dòng)的參演人員應(yīng)服從舞臺(tái)監(jiān)督或管理人員的指揮。7.3.4 咨詢服務(wù)

7.3.4.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)通過(guò)視頻、網(wǎng)站、報(bào)紙、宣傳單、電話等渠道，為游客提供及時(shí)準(zhǔn)確的游樂(lè)信息。7.3.4.2 咨詢服務(wù)人員應(yīng)熟悉園區(qū)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)信息，隨時(shí)掌握游樂(lè)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，并準(zhǔn)確回答游客咨詢。應(yīng)了解周邊公共服務(wù)設(shè)施信息，協(xié)助提供相關(guān)咨詢服務(wù)。7.3.5 停車場(chǎng)服務(wù)

7.3.5.1 停車場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)熟知停車場(chǎng)有關(guān)管理規(guī)定、各類車型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用交通服務(wù)手勢(shì)信號(hào)。

7.3.5.2 車輛進(jìn)出場(chǎng)時(shí)，應(yīng)行禮問(wèn)候；車輛擁堵時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)。

7.3.6 售票服務(wù)

7.3.6.1 售票員應(yīng)熟悉各種票券的價(jià)格，做到唱收唱付；售票時(shí)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，誤差率應(yīng)不超過(guò)萬(wàn)分之五。7.3.6.2 應(yīng)熟悉了解游樂(lè)園（場(chǎng)）的各種游樂(lè)項(xiàng)目信息，耐心回答游客咨詢，并及時(shí)掌握游樂(lè)項(xiàng)目調(diào)整信息，對(duì)重要游樂(lè)項(xiàng)目的調(diào)整信息應(yīng)提醒游客。

7.3.6.3 視情況設(shè)立團(tuán)體和VIP專用窗口，建立團(tuán)體客人和VIP游客的登記制度，并及時(shí)將信息和特殊服務(wù)要求傳遞到游樂(lè)園（場(chǎng)）其他相關(guān)部門。7.3.7 導(dǎo)游服務(wù)

7.3.7.1 導(dǎo)游員應(yīng)熟悉游樂(lè)園（場(chǎng)）游樂(lè)項(xiàng)目和景點(diǎn)知識(shí)、客源地風(fēng)俗與禁忌，普通話達(dá)標(biāo)，外語(yǔ)服務(wù)應(yīng)能滿足游客需要。

7.3.7.2 應(yīng)提前與游客確認(rèn)游覽計(jì)劃等事項(xiàng)，變更計(jì)劃需征得游客同意。7.3.7.3 應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)乘車、游樂(lè)、觀看表演、就餐等環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)工作。7.3.8 VIP服務(wù)

7.3.8.1 VIP接待人員應(yīng)根據(jù)游樂(lè)園（場(chǎng)）相關(guān)規(guī)定劃分接待對(duì)象級(jí)別，提供相應(yīng)的接待禮遇。7.3.8.2 應(yīng)熟知接待程序、接待禮儀，具備良好的計(jì)劃、表述、溝通、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力。

7.3.8.3 應(yīng)提前與貴賓方確認(rèn)接待計(jì)劃和警衛(wèi)方案，并預(yù)留貴賓通道、停車位、游覽車、演出座位等。7.3.8.4 應(yīng)記錄貴賓的參觀評(píng)價(jià)，做好后續(xù)反饋。7.3.9 廣播服務(wù)

7.3.9.1 廣播員應(yīng)使用普通話播音和英語(yǔ)廣播；接待海外游客時(shí)應(yīng)同時(shí)使用英語(yǔ)播音。7.3.9.2 播音應(yīng)清晰、勻速、準(zhǔn)確。7.3.10 行李保管服務(wù)

7.3.10.1 行李保管員在接收游客交付保管的行李物品時(shí)，應(yīng)確保無(wú)易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品或其它違禁品，并認(rèn)真核對(duì)游客的身份證件和行李件數(shù)，做好登記工作。7.3.10.2 貴重物品應(yīng)保存于專用保險(xiǎn)箱中，配備專用鑰匙。

7.3.10.3 物品的交付和領(lǐng)取應(yīng)由交付人和服務(wù)人員雙方共同清點(diǎn)清楚，并簽字確認(rèn)。7.3.11 門崗服務(wù)

7.3.11.1 游樂(lè)園(場(chǎng))出入口以及園內(nèi)主要娛樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)門崗服務(wù)。在游客入場(chǎng)高峰期間，應(yīng)增設(shè)現(xiàn)場(chǎng)工作人員，協(xié)助門崗工作。

7.3.11.2 門崗服務(wù)人員應(yīng)熟悉游樂(lè)園(場(chǎng))規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券，正確引導(dǎo)游客進(jìn)場(chǎng)。

7.3.11.3 應(yīng)能提供團(tuán)體接待服務(wù)，方便團(tuán)體游客進(jìn)場(chǎng)。

7.3.11.4 遇老人、兒童、病人和殘障人士時(shí)應(yīng)提供相關(guān)特殊服務(wù)。7.3.12 餐飲服務(wù)

7.3.12.1 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)適應(yīng)游樂(lè)園(場(chǎng))的開放時(shí)間。

7.3.12.2 餐廳應(yīng)根據(jù)游樂(lè)園（場(chǎng)）的環(huán)境、特色、背景及節(jié)慶活動(dòng)的不同，設(shè)置特色飲食或自助餐服務(wù)。7.3.12.3 餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟知餐廳的經(jīng)營(yíng)服務(wù)信息，具備餐廳工作所需的衛(wèi)生安全、出品及推銷等知識(shí)，掌握餐飲設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)方法。7.3.12.4 應(yīng)為帶小孩的客人提供兒童椅。7.3.13 購(gòu)物服務(wù)

7.3.13.1 旅游商場(chǎng)(店)、商亭的櫥窗和柜臺(tái)應(yīng)布局合理、結(jié)構(gòu)牢固，商品陳列應(yīng)既有藝術(shù)性又能方便游客選購(gòu)。

7.3.13.2 服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品，服務(wù)中盡量滿足游客的要求。

7.3.13.3 各類商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，保證質(zhì)量。7.3.14 醫(yī)療急救服務(wù)

7.3.14.1 當(dāng)園內(nèi)發(fā)生意外傷害事故后，應(yīng)確保游客在事故發(fā)生后的10分鐘內(nèi)得到緊急醫(yī)療救助。

7.3.14.2 設(shè)置醫(yī)務(wù)室的，應(yīng)配備具有醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員人數(shù)應(yīng)與游樂(lè)園（場(chǎng)）規(guī)模相當(dāng)。7.3.14.3 設(shè)置醫(yī)務(wù)室的，應(yīng)有醫(yī)護(hù)人員值班，為游客和工作人員進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。7.3.15 安保服務(wù)

7.3.15.1 安全保衛(wèi)人員應(yīng)掌握治安、消防等基本常識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)，熟練使用通訊、治安工具和消防器材。

7.3.15.2 應(yīng)能及時(shí)制止違法行為，及時(shí)勸阻客人的違規(guī)行為，并協(xié)助其他崗位工作人員為游客提供所需服務(wù)。

7.3.15.3 接到報(bào)警后應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，協(xié)助警方處理相關(guān)事件。7.3.16 保潔服務(wù)

7.3.16.1 保潔服務(wù)人員應(yīng)熟悉垃圾分類，熟練使用各種清潔用具和清潔劑。7.3.16.2 全場(chǎng)掃除、沖洗工作應(yīng)在非營(yíng)業(yè)期間進(jìn)行，對(duì)新出現(xiàn)垃圾應(yīng)及時(shí)清除。7.3.16.3 保潔效果應(yīng)達(dá)到游樂(lè)園（場(chǎng)）各場(chǎng)所設(shè)施相關(guān)衛(wèi)生要求。7.3.17 游客投訴處理

7.3.17.1 接受投訴人員應(yīng)具備良好的溝通、應(yīng)變能力，能處理良好的人際關(guān)系。

7.3.17.2 在接受投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽游客申述，記錄投訴情況，積極、熱情地為投訴者解決問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題應(yīng)盡快呈報(bào)上級(jí)主管解決。

7.3.17.3 對(duì)有效投訴，應(yīng)向游客致歉或做出適當(dāng)補(bǔ)償。

7.3.17.4 事后應(yīng)查找引起投訴產(chǎn)生的原因，及時(shí)改進(jìn)，避免產(chǎn)生新的類似投訴。7.4 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

7.4.1 游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)，并建立監(jiān)督檢查制度。7.4.2 應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理部門或崗位，受理游客的投訴和咨詢。7.4.3 應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，人工接聽的時(shí)間不少于營(yíng)業(yè)時(shí)間。

7.4.4 應(yīng)配置專職人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核，有獎(jiǎng)懲制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。

7.4.5 應(yīng)定期向游客發(fā)放并回收“征求意見(jiàn)表”，并有計(jì)劃、有目的、有選擇地回訪游客。7.4.6 每年應(yīng)進(jìn)行至少一次由第三方機(jī)構(gòu)組織的游客滿意度調(diào)查。

7.4.7 對(duì)游客提出的合理化建議應(yīng)采取有效的糾正措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。8 環(huán)境衛(wèi)生 8.1 總要求

游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)設(shè)立部門負(fù)責(zé)綠化保養(yǎng)、衛(wèi)生清掃等管理工作，制定各項(xiàng)環(huán)保衛(wèi)生制度和措施，定期進(jìn)行各項(xiàng)環(huán)保衛(wèi)生檢查。游樂(lè)園（場(chǎng)）園內(nèi)衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9664的要求；環(huán)境噪聲應(yīng)符合GB 3096的要求。8.2 環(huán)保要求

游樂(lè)園（場(chǎng)）應(yīng)逐步建立環(huán)境管理體系，采取節(jié)能環(huán)保等多種措施，減少水、空氣和噪音污染，減少固體廢棄物的產(chǎn)生，減少游樂(lè)園（場(chǎng)）開發(fā)及經(jīng)營(yíng)對(duì)周邊居民生活的干擾，提高景區(qū)環(huán)境質(zhì)量，共同維護(hù)公共環(huán)境。

8.3 游樂(lè)設(shè)施衛(wèi)生要求

8.3.1 機(jī)臺(tái)、棚頂、臺(tái)頂及周圍應(yīng)干凈無(wú)雜物。

8.3.2 承載物地板應(yīng)無(wú)雜物、無(wú)嘔吐物，座席無(wú)污漬。

8.3.3 游客等候游樂(lè)的場(chǎng)所應(yīng)無(wú)煙頭、紙屑、雜物，柵欄應(yīng)無(wú)浮塵。8.4 水上樂(lè)園衛(wèi)生要求

8.4.1 水上樂(lè)園應(yīng)設(shè)置相應(yīng)能力的池水過(guò)濾凈化及消毒設(shè)施。

8.4.2 水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生管理應(yīng)按GB 9667、GB 5749、GB 9665中規(guī)定執(zhí)行。8.4.3 水上樂(lè)園范圍內(nèi)的地面應(yīng)無(wú)積水、無(wú)碎玻璃及其它尖銳物品。8.5 園區(qū)公共場(chǎng)所衛(wèi)生要求

8.5.1 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。8.5.2 購(gòu)物商場(chǎng)(店)、商亭的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理應(yīng)按GB 9670中規(guī)定執(zhí)行。

8.5.3 廁所的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理應(yīng)按GB/T 18973中規(guī)定的三星級(jí)以上要求執(zhí)行。

8.5.4 其它公共場(chǎng)所的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理應(yīng)按GB/T 17775中規(guī)定的三星級(jí)以上要求執(zhí)行。

第三篇：游樂(lè)園安全責(zé)任書

游樂(lè)園安全責(zé)任書

為了游樂(lè)園安全工作順利進(jìn)行，確保游客人身安全及公私財(cái)物不受損失，做到安全營(yíng)業(yè)，萬(wàn)無(wú)一失。本公司和游樂(lè)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人特簽定本責(zé)任狀。

一、公司責(zé)任與義務(wù)：

1、公司給游樂(lè)園盡量提供良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，嚴(yán)格執(zhí)行公司所規(guī)定的各項(xiàng)管理制度。

2、保證游樂(lè)場(chǎng)穩(wěn)定、秩序的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，盡力創(chuàng)造良好營(yíng)業(yè)條件。

二、游樂(lè)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人責(zé)任與義務(wù)：

1、必須遵守國(guó)家的《安全生產(chǎn)法》、《消防法》等法律法規(guī)，以及公司有關(guān)規(guī)章制度。不合格不合法的設(shè)備堅(jiān)決不能安裝運(yùn)營(yíng)。

2、對(duì)游客負(fù)責(zé)，禁止醉酒、兒童、殘疾、疾病等要求的游樂(lè)設(shè)施做好警示和管理。

3、自備檢驗(yàn)合格的消防設(shè)施，定期檢查安保設(shè)備。

4、上班時(shí)間，嚴(yán)禁游樂(lè)場(chǎng)工作人員喝酒，工作崗位吸煙等危害安全和影響公司整體形象的行為。

5、負(fù)責(zé)游樂(lè)場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的安全及衛(wèi)生，制定相關(guān)的安全守則、游客須知等標(biāo)牌告示。

6、及時(shí)檢修、維護(hù)、保養(yǎng)游樂(lè)設(shè)施，保證其能夠正常使用。

7、游樂(lè)園管理人員要經(jīng)常監(jiān)督檢查游樂(lè)場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備的安全狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理安全隱患。如游客發(fā)生人身、財(cái)產(chǎn)損害的，由游樂(lè)園及實(shí)際經(jīng)營(yíng)人承擔(dān)全部民事賠償及行政、刑事責(zé)任。

三、本責(zé)任狀在簽字后生效，一式兩份由公司及游樂(lè)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人各執(zhí)一份。

公司代表（簽章）游樂(lè)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人（簽章）

簽訂時(shí)間： 簽訂地點(diǎn)：

第四篇：質(zhì)量和服務(wù)承諾書（精選）

產(chǎn)品和服務(wù)承諾書

甲方：（以下簡(jiǎn)稱甲方）

乙方：杭州阿琪瑪電子商務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱乙方）

基于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、商譽(yù)無(wú)價(jià)的基本商業(yè)原則，本著“讓會(huì)員快樂(lè)消費(fèi)”的理念，雙方承諾如下：

一、服務(wù)保障

1.“先行賠付”服務(wù)：為保障會(huì)員的權(quán)益，會(huì)員在洋聰網(wǎng)在線購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后，若甲方無(wú)法兌現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而導(dǎo)致會(huì)員權(quán)益受損，會(huì)員可向乙方提出退款賠付申請(qǐng)。乙方應(yīng)及時(shí)通知甲方，并和甲方根據(jù)會(huì)員提出的要求，共同進(jìn)行調(diào)查并核實(shí)情況后，如共同認(rèn)定會(huì)員權(quán)益確由甲方產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量造成，乙方將為會(huì)員執(zhí)行賠付流程，甲方再對(duì)乙方的上述賠付進(jìn)行賠償。如會(huì)員的權(quán)益受損非因甲方產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致，甲方將不承擔(dān)任何責(zé)任。甲方和乙方承諾對(duì)不滿意的會(huì)員24小時(shí)內(nèi)致電回訪。

2.“商戶召回”服務(wù)：為保障會(huì)員的權(quán)益，在有效期內(nèi)，若甲方無(wú)法按照約定提供產(chǎn)品或者服務(wù)，且會(huì)員投訴較頻繁，并且經(jīng)過(guò)乙方協(xié)同會(huì)員和甲方進(jìn)行調(diào)查了解，共同認(rèn)定該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)不到其承諾的品質(zhì)保證，無(wú)法使會(huì)員滿意，乙方有權(quán)終止該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)。乙方會(huì)提前通知所有購(gòu)買本次產(chǎn)品或服務(wù)但未消費(fèi)的會(huì)員，并承諾于召回啟動(dòng)后的7個(gè)工作日內(nèi)，將款項(xiàng)全額原路退回會(huì)員的賬戶中，而甲方承擔(dān)由此所造成的直接損失。但會(huì)員的投訴非因甲方的產(chǎn)品或服務(wù)原因?qū)е碌模追綄?duì)此不承擔(dān)任何責(zé)任。

二、消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題處理

1.對(duì)于來(lái)自洋聰網(wǎng)的會(huì)員，如果對(duì)甲方產(chǎn)品或服務(wù)的有任何疑問(wèn)，甲方必須立刻通知乙方協(xié)助解決，不得對(duì)會(huì)員提出任何不合理要求或者額外的要求，并保持專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。

2.甲方保證前來(lái)消費(fèi)的會(huì)員進(jìn)行正常消費(fèi)，并對(duì)自己經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的所有操作員工說(shuō)明此次產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容，讓通過(guò)洋聰網(wǎng)的會(huì)員能夠“快樂(lè)消費(fèi)”。

3.甲方保證向會(huì)員提供良好的咨詢服務(wù)，不設(shè)隱形消費(fèi)或強(qiáng)逼會(huì)員參加其他的消費(fèi)等不正當(dāng)手段損害各方的利益及聲譽(yù)。

4.如會(huì)員有與甲方有關(guān)的任何投訴，乙方在投訴發(fā)生后立刻致電投訴的會(huì)員與甲方，詳細(xì)了解事情發(fā)生的過(guò)程并協(xié)商解決，甲方對(duì)因自身產(chǎn)品或服務(wù)引起的投訴需在投訴發(fā)生的24小時(shí)內(nèi)在給出盡量讓投訴會(huì)員滿意的處理結(jié)果。

三、本承諾書經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章后生效，有效期直至雙方合作結(jié)束。

四、本承諾書中未盡事宜或執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生的其它問(wèn)題，甲乙雙方協(xié)商解決。

五、本承諾書一式2份，雙方各執(zhí)1份。乙方會(huì)將本承諾書展示在洋聰網(wǎng)的相關(guān)頁(yè)面上。

甲方（公章）：乙方（公章）：杭州阿琪瑪電子商務(wù)有限公司

授權(quán)代表（簽字）：授權(quán)代表（簽字）：

日期：年月日日期：年月日

第五篇：供熱質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

供熱質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市供熱服務(wù)質(zhì)量要求的定義、一般要求、供熱服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督管理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于菏澤市城市供熱服務(wù)。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

CJJ/T 88 城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)安全運(yùn)行技術(shù)規(guī)程 城市熱力網(wǎng)設(shè)計(jì)規(guī)范 住宅設(shè)計(jì)規(guī)范 民用鍋爐水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

GB5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) CJ3082 污水排入城市下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 菏澤市城市集中供熱管理辦法 菏澤市城鎮(zhèn)供熱收費(fèi)管理辦法定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 供熱系統(tǒng)

由熱源通過(guò)熱力網(wǎng)向用戶供應(yīng)熱能的系統(tǒng)總稱。3.2 供熱設(shè)施

泛指用于供熱的各種管道和設(shè)備，如鍋爐、換熱器、暖風(fēng)機(jī)、散熱器等。3.3 用熱戶

是指從供熱系統(tǒng)獲得熱能的單位或居民用戶（以下簡(jiǎn)稱用戶）。3.4 用戶室溫合格率

在供熱范圍內(nèi)，選擇有代表性的居民用戶進(jìn)行檢測(cè)，根據(jù)供熱系統(tǒng)的不同，一般的用戶檢測(cè)面積應(yīng)不低于總供熱面積的0.25%-3%，室內(nèi)溫度不低于16℃為合格溫度。用戶室溫合格率=檢測(cè)合格戶數(shù)/檢測(cè)總戶數(shù)×100%。3.5 用戶報(bào)修處理及時(shí)率

系統(tǒng)發(fā)生故障，用戶提出報(bào)修后的及時(shí)處理程度(用戶提出報(bào)修后，凡于24h內(nèi)處理完畢的為及時(shí))。用戶報(bào)修處理及時(shí)率=及時(shí)處理次數(shù)/用戶報(bào)修總次數(shù)×100%。3.6 運(yùn)行事故率

供熱設(shè)施在供熱運(yùn)行中的安全可靠程度（凡供熱設(shè)施在供熱運(yùn)行中發(fā)生故障，造成停運(yùn)8h及以上不能恢復(fù)的，即視為運(yùn)行事故）。運(yùn)行事故率=∑(事故延續(xù)h×由事故造成中斷供熱的面積)/(總供熱h×總供熱面積)×100%。一般要求 4.1 供熱企業(yè)資格

從事城市供熱生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)（以下稱城市供熱企業(yè)）應(yīng)按有關(guān)規(guī)定取得供熱經(jīng)營(yíng)許可證書，方可從事供熱生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。4.2 工作人員服務(wù)要求

4.2.1 持證上崗，統(tǒng)一著裝，衣著整潔，禮貌待人。4.2.2 使用文明用語(yǔ)和普通話，態(tài)度和藹。

4.2.3 熟悉業(yè)務(wù)和相關(guān)的政策法規(guī)，耐心為用戶排憂解難。4.2.4 在為用戶服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。供熱服務(wù)質(zhì)量要求

5.1 供熱質(zhì)量 5.1.1 供熱溫度

采暖期內(nèi)用戶供熱室內(nèi)溫度不得低于16℃，廚房不得低于13℃（按分戶計(jì)量結(jié)算的除外；單位用戶已簽定供熱合同的按合同執(zhí)行）。5.1.2 用戶室溫檢測(cè)

5.1.2.1 采暖期內(nèi)供熱企業(yè)應(yīng)按CJJ/T88的規(guī)定建立用戶室溫檢測(cè)點(diǎn)，對(duì)用戶室溫進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)點(diǎn)設(shè)置數(shù)量：

a)供熱面積在50萬(wàn)m2以下的按用戶數(shù)量的3%設(shè)置； b)供熱面積在51萬(wàn)m2-100萬(wàn)m2的按用戶數(shù)量的1.5%設(shè)置； c)供熱面積在101萬(wàn)m2-500萬(wàn)m2的按用戶數(shù)量的1%設(shè)置;d)供熱面積在501萬(wàn)m2-1000萬(wàn)m2以上的按用戶數(shù)量的0.5%設(shè)置； e)供熱面積在1000萬(wàn)m2以上的按用戶數(shù)量的0.25%設(shè)置。5.1.2.2 應(yīng)在各供熱轄區(qū)中部和末端的不同位置，選擇不同樓棟、房間和朝向，按上、中、下層次設(shè)立檢測(cè)點(diǎn)。比例是: a)中部40%、末端60%； b)陰面60%、陽(yáng)面40%；

c)上層30%、中層30%、低層40%； d)同一單元檢測(cè)點(diǎn)數(shù)量不得超過(guò)3戶。

5.1.2.3 檢測(cè)部位應(yīng)為房間中心位置高度1±0.1m左右。5.1.2.4計(jì)量器具要求：

a)測(cè)量溫度用計(jì)量器具最小分度值應(yīng)不大于0.1℃，選用的數(shù)字溫度測(cè)量?jī)x在（9－21）℃溫度范圍內(nèi)的最大允許誤差應(yīng)不大于±0.3℃；

b)測(cè)量溫度使用的計(jì)量器具應(yīng)具有《制造計(jì)量器具許可證》標(biāo)志、編號(hào)，并必須按規(guī)定的周期到法定技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定/校準(zhǔn)，保證檢定/校準(zhǔn)封記完好；

c)下列溫度計(jì)量器具不得用于測(cè)量居民室內(nèi)溫度：紅外線測(cè)溫儀、激光測(cè)溫儀等需要通過(guò)探頭或其它方式獲取物體表面溫度的計(jì)量器具，或帶有調(diào)節(jié)、存儲(chǔ)等功能的溫度計(jì)量器具。

5.1.2.5測(cè)量室溫時(shí)，應(yīng)將計(jì)量器具置于5.1.2.3所規(guī)定的位置，關(guān)閉所測(cè)房間的門窗，保持溫度。待室溫穩(wěn)定10分鐘后開始讀數(shù)，每隔3分鐘讀取一次，共讀取3次。取其算術(shù)平均值為實(shí)測(cè)結(jié)果。5.1.2.6 檢測(cè)數(shù)據(jù)應(yīng)經(jīng)用戶簽字(章)。5.1.2.7 用戶室溫合格率應(yīng)不低于98%。5.2 供熱水質(zhì)

5.2.1 熱能網(wǎng)補(bǔ)給水水質(zhì)、凝結(jié)水水質(zhì)應(yīng)符合《民用鍋爐水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》和《城市熱力網(wǎng)設(shè)計(jì)規(guī)范》的要求。

5.2.2 開放式熱水熱力網(wǎng)補(bǔ)給水水質(zhì)除應(yīng)符合5.2.1的規(guī)定外，還應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。

5.2.3 蒸汽管網(wǎng)排放的凝結(jié)水水質(zhì)應(yīng)符合CJ3082的規(guī)定。5.3 供熱業(yè)務(wù)受理

5.3.1 供熱企業(yè)應(yīng)在醒目處明示辦事程序。

5.3.2 供熱企業(yè)應(yīng)按《張家口市城市集中供熱管理辦法》的規(guī)定及時(shí)受理用熱申請(qǐng)并辦理有關(guān)手續(xù)。5.4 供熱設(shè)施維修、搶修 5.4.1 設(shè)施巡查與維修

供熱企業(yè)應(yīng)定期對(duì)其管理和受委托管理的供熱設(shè)施進(jìn)行巡線檢查，發(fā)現(xiàn)漏汽、漏水或接到相應(yīng)報(bào)告后，應(yīng)在24h內(nèi)修復(fù)戶內(nèi)設(shè)施，報(bào)修處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%；應(yīng)及時(shí)處理戶外設(shè)施，因故不能及時(shí)修復(fù)的應(yīng)通知用熱戶。5.4.2 故障處理

5.4.2.1 運(yùn)行事故率應(yīng)低于2‰。

5.4.2.2 因突發(fā)性故障不能保證正常供熱時(shí)，應(yīng)在組織搶修的同時(shí)，通知用戶,并報(bào)告供熱管理部門和其他有關(guān)部門。5.4.3 設(shè)備檢修 供熱企業(yè)的設(shè)備檢修應(yīng)在非采暖期進(jìn)行，應(yīng)兼顧常年用戶的需求，提前30日通知用戶，同時(shí)報(bào)告供熱管理部門。若遇特殊情況，應(yīng)服從供熱管理部門的調(diào)整。5.5 查表、收費(fèi)

5.5.1 供熱企業(yè)應(yīng)按照供、用熱雙方約定的時(shí)間準(zhǔn)確查表、抄表。5.5.2 供熱企業(yè)應(yīng)按市價(jià)格主管部門批準(zhǔn)的價(jià)格收繳熱費(fèi)。5.5.3 用戶應(yīng)按規(guī)定及時(shí)繳納熱費(fèi)。安全要求

6.1 供熱企業(yè)

6.1.1 應(yīng)按CJJ/T88及有關(guān)安全規(guī)定對(duì)供熱系統(tǒng)進(jìn)行管理。

6.1.2 在用的特種設(shè)備、計(jì)量器具及其他安全設(shè)施應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢定和檢驗(yàn)。

6.1.3 應(yīng)按規(guī)定設(shè)置安全警示標(biāo)志。

6.1.4 應(yīng)制定安全技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)的安全制度，并認(rèn)真組織實(shí)施。6.1.5 應(yīng)對(duì)生產(chǎn)崗位工作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，其中司爐工、水質(zhì)化驗(yàn)人員應(yīng)持證上崗。

6.1.6企業(yè)要建立包括基建、生產(chǎn)運(yùn)行、設(shè)備與設(shè)施、安全生產(chǎn)、物資消耗等完整的統(tǒng)計(jì)資料和檔案，并設(shè)專人管理。

6.2 用戶

用熱戶應(yīng)遵守下列要求：

a)不得擅自改裝、拆除、增設(shè)、遷移供熱設(shè)施，不得擅自在戶內(nèi)供熱設(shè)施上安裝放水閥、排氣閥、換熱器等。b)不得擅自連接供熱管網(wǎng)。

c)不得擅自排放、取用供熱管網(wǎng)蒸汽和熱水。

d)不得在規(guī)定的供熱設(shè)施安全距離內(nèi)修筑建筑物、構(gòu)筑物、堆放物品及挖坑、取土、爆破等。

e)不得向供熱管溝內(nèi)排放有毒、有害、易燃、易爆、易堵塞的物質(zhì)。監(jiān)督管理

7.1 供熱企業(yè)應(yīng)自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，定期收集和分析用戶意見(jiàn)。7.2 供熱企業(yè)應(yīng)定期對(duì)各部門和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，及時(shí)處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

7.3 供熱管理部門和其他有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供熱企業(yè)和工作人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的供熱企業(yè)和個(gè)人及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予處罰。

7.4 供熱企業(yè)應(yīng)及時(shí)處理用戶的投訴，給用戶造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以賠償。