第一篇：公司質(zhì)量、效率和服務管理制度

公司質(zhì)量、效率和服務管理制度

為切實做好公司內(nèi)部質(zhì)量控制、高效服務工作，為市場開發(fā)提供強有力的保障和支持，現(xiàn)就相關工作要求規(guī)定如下：

一、所有部門工作都要對市場負責，一切為客戶為中心，做好質(zhì)量保障和市場供應，搞好系統(tǒng)服務。

二、每位員工對待工作必須認真負責，嚴格要求，關注細節(jié)。

三、質(zhì)量要求：

1、確保原料進廠和成品出廠合格率100%。

2、確保市場產(chǎn)品質(zhì)量和工作服務質(zhì)量零投訴。

3、生產(chǎn)部和品管部做好車間制程關鍵點控制工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量不出問題。

4、不斷提高做事準確度，提高效率，強化人員責任心，減少錯誤。

四、服務要求

1、全員微笑服務，服務標準：‘真誠、耐心、熱情、高效’，認真領悟和執(zhí)行。

2、言行文明，思想端正，著裝規(guī)范、整潔。

3、視客戶如親人，搞好服務工作，主動幫助客戶解決困難。

4、窗口人員不斷提高服務質(zhì)量和工作效率，改善服務態(tài)度，確保內(nèi)部服務零投訴。

五、工作效率要求

1、銷管科學安排生產(chǎn)計劃，提高生產(chǎn)效率，保證市場供應不斷貨、不缺貨。

2、確保生產(chǎn)總效率300噸/天，裝、卸車效率20噸/小時，保證市場供應和客戶信譽。

3、做好設備檢修計劃，降低設備故障率；提高單機設備效率（制粒、粉碎、輸送等）。

4、工作注重方法和思路，做到‘日事日畢，日清日高’。

5、部門主管努力提高全員積極性和責任心，要有‘廠興我榮，廠衰我恥’的精神。

6、部門之間良好溝通，打破部門、崗位界限，一切以公司整體利益為重。

六、考核制度

1、對違反相關規(guī)定者，每次罰款100元，嚴重者加倍處罰。

2、市場每投訴一次，責任主管罰款100元，責任人罰款200元，損失者另計。

3、內(nèi)部服務問題，客戶每投訴一次，不論任何原因，責任人罰款100元。

4、同樣事故或同一責任人當月連續(xù)出現(xiàn)三次者，責任人調(diào)離崗位或辭退。

5、對于主動發(fā)現(xiàn)問題和提供合理化建議的員工，根據(jù)情況給予50-200元獎勵，貢獻較大的加倍獎勵。

6、以上問題每月末由銷管和品管部負責匯總并通報處理。

我們的成功來自于客戶的感動！

2014年6月1日

第二篇：2021年公司質(zhì)量、效率和服務管理制度范本

2021年公司質(zhì)量、效率和服務管理制度范本

服務質(zhì)量管理制度

☆儀容儀表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規(guī)定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；

2、員工不準再佩戴與工作無關的其他任何飾物（吊墜、項鏈、手鏈、吊墜耳環(huán)等，結(jié)婚戒指及民族習慣除外），在當班期間嚴禁配戴移動電話、尋呼機及鑰匙（工作用的除外）；

3、頭發(fā)梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發(fā)、不留長發(fā)（女員工即使是長發(fā)在上班時間要求盤盧，全部頭發(fā)用夾子、網(wǎng)兜、發(fā)夾固定），不能梳理怪異的發(fā)型，要求前不遮眉后不挨領，側(cè)不蓋耳；

4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化妝；男員工不能留胡須；

5、注意個人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，態(tài)度和藹、拿東西時輕取輕放。

☆禮貌禮節(jié)

1、工作人員在遇到客人時，要主動先停下手中的工作，停立于客人右側(cè)或站立于吧臺向客人致以敬語問好，遵守交際禮節(jié)；

2、遇到上級或同事要主動問好；

3、使用文明用語，不得在營業(yè)場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；

4、堅持文明行為，不得在營業(yè)場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；

5、商談問題，接受詢問時語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。

6、站姿的要求：

①女員工站姿端正標準；

a、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

b、左手掌成開展狀，右握住右手掌；c、雙腳跟并擾，腳尖分開成“v”型；

d、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標準：

a、兩臂自然下垂，兩手背后交叉；b、左手成平展狀，右手握住左手掌；

c、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“v”字；d、腳尖與肩平行；

e、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內(nèi)。④腳不隨音樂打節(jié)拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務區(qū)域嚴禁出現(xiàn)摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動作。

7、舉止的要求：

①不論上班和非上班，在服務區(qū)域嚴禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調(diào)、打哈欠，咳嗽時應用手捂住嘴面向一旁，避免發(fā)出聲音；

②路遇賓客應主動停立于右側(cè)，并主動對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；

③不論上班與否，任何員工不能在營業(yè)場所談笑風生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。

④在公共服務區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。

⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關門不能用力過猛，保持服務區(qū)域安靜。

8、行走的要求

①行走時大方得體，靈活，給客人一種動態(tài)（范本）美。

②行走時，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。

③行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應指向前，左整或右偏，形成八字腳。

④步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應步110步，女服務員120步，嚴禁在區(qū)域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務員步幅為40厘米，女服務員步幅為35厘米。

⑤走路時，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊伍。

⑦服務人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與賓客同行時，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，做到收發(fā)自如，如托有物品時，爭停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。

9、對客服務的要求：

（1）與客人見面時必須首先打招呼

a、客人來到時，用歡迎語“歡迎光臨”；

b、客人離去時，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”；c、主動找客人時用致歉語：“對不起，打擾了”；d、偶然相遇時問：“你好”；

（2）與客人相遇時嚴禁搶道

a、與客人同向時，不能超前；b、與客人相遇時，讓客人先行；c、嚴禁從客人面前通過；

d、嚴禁從多位客人中間穿過。

（3）與客人交談時須注意：a、停止手頭工作；b、保持良好的站姿；c、神情專注；

d、給客人的回答明確，不得含糊；e、面帶微笑。

（4）客人主動打招呼時必須立即應答a、停止手頭工作；b、面部保持微笑；c、保持良好的站姿。

（5）同事之間友好相處

a、尊敬上級，不得無禮頂撞；b、見到同事必須問好；

c、嚴禁取笑、誹謗、攻擊同事。

（6）對客人一視同仁，不卑不亢

a、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼；b、服務要熱情主動；

c、禁止與客人有過份親密的表現(xiàn)；d、嚴禁與顧客打鬧，長時間聊天。

（7）尊重顧客，關心顧客a、嚴禁取笑，埋怨顧客；b、嚴禁在客人面前竊竊私語；

c、嚴禁在客人面前交頭接耳，東張西望；d、客人提出合理要求時嚴禁推卸。

（8）經(jīng)常使用禮貌用語a、邀請客人用“請”；

b、客人方便我們工作的配合，用“謝”；

c、客人要求服務（被動服務）道“對不起，讓你久等了”。

（9）沉著穩(wěn)重

a、與客人交往時大方自然，不得畏畏縮縮；b、不得在服務場所奔跑；

c、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐；d、不得在客人面厭煩急躁的感覺。

（10）與客人見面時要行禮

a、接待客人時行點頭禮（并問好）；

b、與客人相遇時行點頭禮（并問好、讓道）；c、送走客人時行鞠躬禮（并道再見）。

（11）注意語言技巧

a、客人要求給予明確答復；

b、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。c、原則性問題要態(tài)度明確，語氣委婉。

10、工作營業(yè)狀態(tài)（1）人員情況

a、人員精神狀態(tài)良好；b、著裝整齊；

c、不出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象；d、無不文雅行為。

（2）服務狀況

a、不允許客人進門無人招呼；b、不允許客人受冷落；

c、不允許出現(xiàn)客人呼叫無人應答；d、不允許坐著與客人對話；

e、不允許推卸客人的合理服務要求；f、不允許出現(xiàn)服務雜亂無章的現(xiàn)象。

（3）工作效率

a、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現(xiàn)象；b、不允許找理由拒絕上級安排的工作；c、不允許本部門之外的事無人關心；d、不允許上級安排的事情被遺忘；e、不允許對工作的事情討價還價；f、不允許規(guī)定的事情不按時完成。

（4）道德品質(zhì)a、團結(jié)和睦，友好相處，相互信任，嚴禁勾心斗角；b、公開競爭，相互協(xié)作，不得嫉妒，誹謗他人；c、誠實謙虛，不得投機取巧，弄虛作假；

d、嚴禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；

e、嚴于律已，廉潔奉公，禁止___行為和循私舞弊。

☆員工上下班及進出營業(yè)場所

1、嚴格遵守酒店各部門規(guī)定的作息時間，上班期間，不允許會客（父母等直系親屬除外，但會客時間不能超過十五分鐘）；

2、員工離開營業(yè)場所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監(jiān)察人員有權(quán)檢查所攜行李；

3、員工上下班在所屬部門簽到；

4、員工嚴禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進入營業(yè)場所（公文包除外）；

5、員工下班后___分鐘內(nèi)離開營業(yè)場所，不得無故在酒店內(nèi)逗留。

☆電話使用及接聽

1、電話主要用于方便客人及聯(lián)系工作所用，各部門電話保管和使用由當班人直接負責，各部門負責人監(jiān)督管理；

2、接聽電話在鈴響三聲以內(nèi)接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報酒店全稱，內(nèi)線電話報部門名稱；

3、上班時間不得用內(nèi)線電話聊天，不得長時間使用電話，延誤客人使用電話；

4、員工不能和客人爭用電話，上班時任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告；

5、各部門電話應隨時保持清潔，對話筒消毒，發(fā)現(xiàn)故障要及時通知維修。

6、客人提出問題必須明確回答，嚴禁含糊其辭；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班時間，嚴禁代接私人任何電話，特殊情況轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)告其本人；

9、嚴禁偷聽別人電話；

10、電話結(jié)束時待對方掛電話后放掛電話。☆物品的領用、使用及保管

1、各部門負責人為部門財產(chǎn)直接負責人；

2、物品由部門負責人領用、登記，并責任到人；

3、保證物品的合理使用，耗損正常；

4、使用及保管措施得當，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；

5、一次___的耗用要勵行節(jié)約、嚴禁浪費；

6、更換物品，堅持以舊換新的原則；

7、物品損失后的處理：

①因過失行為損壞者自動登記，月終匯總酌情處理；②按有關規(guī)定核定自然損耗率，超出部分照價賠償；③因使用不合理而損壞的照價賠償；④故意損壞物品，按物品___倍價格賠償；

⑤不論何種情況損壞，部門負責人都得登記注明原因；⑥各部門負責人及庫房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購，先填寫購買申請報總經(jīng)理審批，批復后由財務部采購員予以補充。

第三篇：2021年公司質(zhì)量、效率和服務管理制度

2021年公司質(zhì)量、效率和服務管理制度

為切實做好公司內(nèi)部質(zhì)量控制、高效服務工作，為市場開發(fā)提供強有力的保障和支持，現(xiàn)就相關工作要求規(guī)定如下：

一、所有部門工作都要對市場負責，一切為客戶為中心，做好質(zhì)量保障和市場供應，搞好系統(tǒng)服務。

二、每位員工對待工作必須認真負責，嚴格要求，___細節(jié)。

三、質(zhì)量要求：

1、確保原料進廠和成品出廠合格率___%。

2、確保市場產(chǎn)品質(zhì)量和工作服務質(zhì)量零投訴。

3、生產(chǎn)部和品管部做好車間制程關鍵點控制工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量不出問題。

4、不斷提高做事準確度，提高效率，強化人員責任心，減少錯誤。

四、服務要求

1、全員微笑服務，服務標準。‘真誠、耐心、熱情、高效’，認真領悟和執(zhí)行。

2、言行文明，思想端正，著裝規(guī)范、整潔。

3、視客戶如親人，搞好服務工作，主動幫助客戶解決困難。

4、窗口人員不斷提高服務質(zhì)量和工作效率，改善服務態(tài)度，確保內(nèi)部服務零投訴。

五、工作效率要求

1、銷管科學安排生產(chǎn)計劃，提高生產(chǎn)效率，保證市場供應不斷貨、不缺貨。

2、確保生產(chǎn)總效率___噸/天，裝、卸車效率___噸/小時，保證市場供應和客戶信譽。

3、做好設備檢修計劃，降低設備故障率；提高單機設備效率（制粒、粉碎、輸送等）。

4、工作注重方法和思路，做到‘日事日畢，日清日高’。

5、部門主管努力提高全員積極性和責任心，要有‘廠興我榮，廠衰我恥’的精神。

6、部門之間良好溝通，打破部門、崗位界限，一切以公司整體利益為重。

六、考核制度

1、對違反相關規(guī)定者，每次罰款___元，嚴重者加倍處罰。

2、市場每投訴一次，責任主管罰款___元，責任人罰款___元，損失者另計。

3、內(nèi)部服務問題，客戶每投訴一次，不論任何原因，責任人罰款___元。

4、同樣事故或同一責任人當月連續(xù)出現(xiàn)三次者，責任人調(diào)離崗位或辭退。

5、對于主動發(fā)現(xiàn)問題和提供合理化建議的員工，根據(jù)情況給予___元獎勵，貢獻較大的加倍獎勵。

6、以上問題每月末由銷管和品管部負責匯總并通報處理。

我們的成功來自于客戶的感動。

第四篇：2021年公司質(zhì)量、效率和服務管理制度

2021年公司質(zhì)量、效率和服務管理制度范文

服務質(zhì)量管理制度

（一）機動車駕駛員職業(yè)道德的要求

1、樹立“三個意識

1）服務意識。駕駛員的工作，是通過車輛運輸乘客和貨物，包括運送本單位的人員和貨物，從某種角度來講也是一中服務性工作，需要講究服務意識。對駕駛員來講，樹立服務意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當親人，視貨物為家珍。

2）安全意識。安全是第一位的，作為機動車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，他關系到社會的安定，也關系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，保養(yǎng)好自己駕駛的車輛，不開故障車，行車中要謹慎駕駛，時時刻刻注意安全，不辜負社會和家庭對你的期望。

3）守法意識。遵守交通管理法規(guī)和各種規(guī)章，是維護駕駛員職業(yè)活動下常開展的重要保證。駕駛員要學法、懂法、守法、用道路交通管理法規(guī)來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規(guī)，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機動車駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。

2、弘揚“三種精神”

1）敬業(yè)精神。機動車駕駛員擔負著國民經(jīng)濟建設和人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃淼闹厝巍２徽撌菍Ｂ汃{駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責任感，勤勤懇懇，認真負責。

12）見義勇為精神。當今社會存在各種各樣的不穩(wěn)定因素，違法犯罪現(xiàn)象時有發(fā)生，道路上的各類意外事故也經(jīng)常可見。當國家和人們?nèi)罕姲踩艿酵{，社會公共利益受到危害時，機動車駕駛員應該挺身而出，伸張正義，不畏強暴，敢于斗爭和善于斗爭。

3）救死扶傷精神。救死扶傷是每個公民應盡的義務。機動車駕駛員在駕駛工作中經(jīng)常會遇到突發(fā)性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。

（二）違反機動車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)

機動車駕駛員在駕駛過程中必須遵守各項道路交通安全法律法規(guī)，同時還要遵守職業(yè)道德行為。列舉如下不良行為，希望駕駛員自我對照，有則改之，無則加勉。

1、肇事逃逸

交通事故誰都不希望發(fā)生，駕駛員發(fā)生交通事故一般是一種過失行為。發(fā)生事故后，駕駛員必須立即停車，保護現(xiàn)場，搶救傷者和財產(chǎn)，迅速報告公安機關或者執(zhí)勤的交通警察，聽候處理。這是駕駛員法定的義務。但是極少數(shù)駕駛員在發(fā)生交通事故，特別是在夜間或人煙稀少的地方撞傷、撞死人時，不是立即停車積極搶救傷者，保護現(xiàn)場，及時報案，而是致傷亡者于不顧，抱僥幸心理，駕車或棄車逃跑，甚至將傷者帶離事故現(xiàn)場隱藏和拋棄，致使受傷者傷勢加重，以致延時搶救時機而死亡。這種行為時一

2中極不道德的行為，后果嚴重的是一種犯罪行為，將會受到法律的嚴懲。

2、開故障車

有些駕駛員缺乏安全責任感，平時忽視對車輛的例行保養(yǎng)，不能保持車況良好，在明知方向、制動燈安全裝置存在嚴重故障的情況，也不及時修理。開著這樣的病車上路，對自己，也對其他車輛或行人的安全造成了嚴重的威脅，甚至會釀成車毀人亡的慘禍。

3、酒后駕車

酒后開車對安全行車危害極大，酒后不準駕駛車輛，這是每個駕駛員都知道的。可是有些駕駛員就是喜歡明知故犯。有的駕駛員酒后顯得十分興奮，開快車，開冒險車、左超右鉆，橫沖直闖，有的駕駛員酒后極易發(fā)怒，一不順心就產(chǎn)生報復心理，你不讓，我也不讓，甚至故意擠逼其他車輛和行人。有的駕駛員酒后迷迷糊糊，反應能力下降，操縱車時險象環(huán)生。如此種種，難免事故發(fā)生。

4、疲勞駕車

引起疲勞駕車的情況是多種的。有的駕駛員為了多賺錢，不分晝夜，連續(xù)駕車，長時間得不到休息；有的駕駛員玩興重，搓麻將、打撲克、進舞廳、唱卡拉ok，不到天亮不罷休；有的駕駛員因單位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在這種情況下駕車，精神不振，頭腦發(fā)昏，甚至邊開車

3邊打瞌睡，危及他人和自身安全。

5、嚴重超載

機動車裝載不準超過___上核定的載重量。到有些駕駛員或者車主受經(jīng)濟利益的驅(qū)使，一切向錢看，車輛嚴重超載，有的客運大客車裝載___多人，有的貨車超重___倍甚至___倍。這種嚴重超載的車輛不但影響車輛的使用壽命，還會損壞道路路面，降低制動效能，威脅安全，一旦發(fā)生事故就會造成群死群傷的特大事故，對社會的危害十分明顯。

6、長時間占用超車道

在高等級公路和高速公路上，為了確保超車安全，都設有專門的超車道，供機動車超車時使用，超車完成后應立即駛回行車道。但有些駕駛員只顧自己方便，長時間在超車道上行駛，使后面的來車無所適從，影響其他車輛的正常行駛。

7、夜間行車交會不關閉遠光燈

夜間行車，在沒有路燈或照明不良的道路上，須在距對面來車___米以外互閉遠光燈，改用近光燈，使交會雙方都能看清前方道路情況，安全交會。而有相當數(shù)量的駕駛員夜間會車不關閉遠光燈，比誰的都亮。這種行為看起來事很小，但危害極大；由于看不清前方道路情況，難以判斷交會雙方車輛所處的位置，容易引起交會撞車或碰撞路邊的非機動車以及行人。

8、違章超車、交會

駕駛員在行車過程中超車、交會是經(jīng)常性的事，要確保超車、4交會的安全，一定要嚴懲遵守交通法規(guī)對超車、交會的規(guī)定。但是有駕駛員左邊超不過右邊超，對面方向來車照樣超，前方不讓強行超，彎道上冒險超。交會時該讓不讓，該慢不慢，該靠邊的不靠邊。這些行為不但影響自身安全，也嚴重威脅其他車輛的安全。由于違章駕車、交會引發(fā)了許許多多的交通事故，后果都十分嚴重。

9、不講社會道德

有的駕駛員自身素質(zhì)差，又缺乏必要的功德意識，認為開車只要不違反交通法規(guī)就可以了，因此，在行車中往往會發(fā)生各種不道德行為。有的駕駛員遇到交通事故，路人或傷員求救時不理不睬，揚長而去；有的駕駛員遇到違法亂紀行為置之不理，不敢制止；有的駕駛員在居民區(qū)內(nèi)肆意鳴喇叭，影響居民休息；有的駕駛員雨天開車過漫水路面不減速，濺濕行人和騎車人；有的駕駛員故意捉弄、驚嚇行人或騎車人并以此取樂；還有的朝車窗外吐痰，拋雜物等等。

第五篇：公司質(zhì)量管理制度

質(zhì)量管理制度

1、總 則

第一條：目的為保證本公司品質(zhì)管理制度的推行，并能提前發(fā)現(xiàn)異常、迅速處理改善，借以確保及提高產(chǎn)品品質(zhì)符合管理及市場需要，特制定本細則。

第二條：范圍 本細則包括：

(一)組織機能與工作職責;

(二)各項品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范;

(三)儀器管理;(四)品質(zhì)檢驗的執(zhí)行;(五)品質(zhì)異常反應及處理;(六)客訴處理;(七)樣品確認;(八)品質(zhì)檢查與改善。

第三條：組織機能與工作職責 本公司品質(zhì)管理組織機能與工作職責。各項品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范的設定

第四條：品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范的范圍規(guī)范包括：(一)原材料品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范;

(二)在制品品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范;

(三)成品品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范的設定;

第五條：品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范的設定

(一)各項品質(zhì)標準

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組會同技術(shù)質(zhì)量部、生產(chǎn)部、銷售部及有關人員依據(jù)“操作規(guī)范”，并參考①國家標準②同行業(yè)標準③國外標準④客戶需求⑤本身制造能力⑥ 原材料供應商水準，分原材料、在制品、成品填制“品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范設(修)訂表”一式二份，呈總經(jīng)理批準后技術(shù)質(zhì)量部一份，并交有關單位憑此執(zhí)行。

(二)品質(zhì)檢驗規(guī)范 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組召集技術(shù)質(zhì)量部、生產(chǎn)部、銷售部及有關人員分原材料、在制品、成品將①檢查項目②料號(規(guī)格)③品質(zhì)標準④檢驗頻率(取樣規(guī)定)⑤檢驗方法及使用儀器設備⑥允收規(guī)定等填注于“品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范設(修)訂表”內(nèi)，交有關部門主管核簽且經(jīng)總經(jīng)理核準后分發(fā)有關部門憑此執(zhí)行。

第六條：品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范的修訂

(一)各項品質(zhì)標準、檢驗規(guī)范若因①機械設備更新②技術(shù)改進③制造流程改善④市場需要⑤加工條件變更等因素變化，可以予以修訂。

(二)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每年年底前至少重新校正一次，并參照以往品質(zhì)實績會同有關單位檢查各料號(規(guī)格)各項標準及規(guī)范的合理性，酌予修訂。

(三)品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范修訂時，總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組應填立“品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范設(修)訂表”，說明修訂原因，并交有關部門會簽意見，呈現(xiàn)總經(jīng)理批示后，始可憑此執(zhí)行

2、儀器管理

第七條：儀器校正、維護計劃

(一)周期設訂 儀器使用部門應依儀器購入時的設備資料、操作說明書等資料，填制“儀器校正、維護基準表”設定定期校正維護周期，作為儀器校正、維護計劃的擬訂及執(zhí)行的依據(jù)。

(二)校正計劃及維護計劃 儀器使用部門應于每年年底依據(jù)所設訂的校正、維護周期，填制“儀器校正計劃實施表”、“儀器維護計劃實施表”做為校正及維護計劃實施的依據(jù)。第八條：校正計劃的實施

(一)儀器校正人員應依據(jù)“校正計劃”執(zhí)行日常校正，精度校正作業(yè)，并將校正結(jié)果記錄于“儀器校正卡”內(nèi)，一式二份存于使用部門。

(二)儀器外協(xié)校正：有關精密儀器每年應定期由使用單位通過品質(zhì)部或技術(shù)部申請委托校正，并填立“外協(xié)請修單”以確保儀器的精確度。

第九條：儀器使用與保養(yǎng)

1、儀器使用人進行各項檢驗時，應依“檢驗規(guī)范”內(nèi)的操作步驟操作，使用后應妥善保管與保養(yǎng)。

2、特殊精密儀器，使用部門主管應指定專人操作與負責管理，非指定操作人員不得任意使用(經(jīng)主管核準者例外)。

3、使用部門主管應負責檢核各使用者操作正確性，日常保養(yǎng)與維護，如有不當?shù)氖褂门c操作應予以糾正教導并列入作業(yè)檢核扣罰。

4、各生產(chǎn)單位使用的儀器設備(如量規(guī))由使用部門自行校正與保養(yǎng)，由品質(zhì)部不定期抽檢。5.儀器保養(yǎng)(1)儀器保養(yǎng)人員應依據(jù)“實驗設備維護規(guī)定”執(zhí)行保養(yǎng)作業(yè)并將結(jié)果記錄于“設備點檢表”內(nèi)。(2)儀器外協(xié)修造：儀器保養(yǎng)人員基于設備、技術(shù)能力不足時，保養(yǎng)人員應填立“外表請修申請單”并呈主管核準后送采購辦理外協(xié)修造。

3、原材料品質(zhì)管理

第十條;原材料品質(zhì)檢驗

(1)原材料進入廠區(qū)時，庫管單位應依據(jù)“資材管理辦法”的規(guī)定辦理收料，對需用儀器檢驗的原材料，開立“材料驗收單”，送技術(shù)質(zhì)量部檢測，技術(shù)質(zhì)量部于接獲單據(jù)一日內(nèi)，依據(jù)原材料品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范的規(guī)定進行檢驗。

(2)“材料驗收單各一式五聯(lián)檢驗完成后，第一聯(lián)送采購，核對無誤后送會計整理付款，第二聯(lián)會計存，第三聯(lián)送材料庫房，第四聯(lián)技術(shù)質(zhì)量部保存，第五聯(lián)送保稅。且每次把檢驗結(jié)果記錄于”供應廠商品質(zhì)記錄卡“，并每月根據(jù)原材料品名規(guī)格類別的結(jié)果統(tǒng)計于”供應商品質(zhì)統(tǒng)計表“及每月評核供應商的行分于”供應商的評價表“，提供采購作為選擇對抗廠商的參考資料。

4、生產(chǎn)前品質(zhì)條件復查

第十一條：生產(chǎn)通知單的審核(新客戶、新流程、特殊產(chǎn)品)技術(shù)質(zhì)量部主管收到”生產(chǎn)通知單“后，應于一日內(nèi)完成審核。(一)”生產(chǎn)通知單“的審核

1、訂制料號-新品特殊要求是否符合公司制造規(guī)范。

2、種類。

3、品質(zhì)要求-各項品質(zhì)要求是否明確，并符合本公司的品質(zhì)規(guī)范，如有特殊品質(zhì)要求是否可接受，是否需要先確認再確定產(chǎn)量。

4、包裝方式-是否符合本公司的包裝規(guī)范，客戶要求的特殊包裝方式可否接受，是否明確表示。

5、是否使用特殊的原材料。(二)生產(chǎn)通知單審核后的處理

1、新開發(fā)產(chǎn)品、”試制通知單“及特殊物理、化學性質(zhì)或尺寸外觀要求的通知單應轉(zhuǎn)交技術(shù)部提示有關生產(chǎn)條件等并簽認，若確認其品質(zhì)要求超出生產(chǎn)能力時應述明原因后，將”生產(chǎn)通知單“送回生產(chǎn)部辦理退單，由銷售部向客戶說明。

2、新開發(fā)產(chǎn)品若品質(zhì)標準尚未制定時，應將”生產(chǎn)通知單“交技術(shù)部擬定加工條件及暫訂品質(zhì)標準，由技術(shù)部記錄于”制造規(guī)范“上，作為制造部門生產(chǎn)及品質(zhì)管理的依據(jù)。

第十二條：生產(chǎn)前制造及品質(zhì)標準復核

(一)制造部門接到技術(shù)部送來的”制造規(guī)范“后，須由部長或組長先查核確認下列事項后始可進行生產(chǎn)：

1、該制品是否訂有”成品品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范“ 作為品質(zhì)標準判定的依據(jù)。

2、是否訂有”標準操作規(guī)范“及”加工方法“。

(二)制造部門確認無誤后于”制造規(guī)范“上簽認，作為生產(chǎn)的依據(jù)。

5、生產(chǎn)過程品質(zhì)管理

第十三條：生產(chǎn)品質(zhì)檢驗

(一)質(zhì)檢部門對各生產(chǎn)過程在制品均應依”在制品品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范“的規(guī)定實施品質(zhì)檢驗，以提早發(fā)現(xiàn)異常，迅速處理，確保在制品品質(zhì)。

(二)在制品品質(zhì)檢驗依生產(chǎn)過程區(qū)分，由技術(shù)質(zhì)量部巡檢員負責檢驗：

1、自檢記錄表。

2、產(chǎn)品流轉(zhuǎn)卡。

3、產(chǎn)品日（月）報表。

4、量具規(guī)范使用。

(三)技術(shù)質(zhì)量部于生產(chǎn)過程中配合在制品的檢測、負責加工條件的測試：

1、產(chǎn)品經(jīng)熱處理后的金相分析，出具金相分析試驗檢驗單，一式三聯(lián)，檢驗室保存第一聯(lián)，送樣部門第二聯(lián)，技術(shù)質(zhì)量部質(zhì)量工程師第三聯(lián)。

2、產(chǎn)品圓度、粗糙度、角度、R等有精確要求的項目檢測，出具產(chǎn)品計量試驗檢驗單。

(四)各部門在制造過程中發(fā)現(xiàn)異常時，組長應即追查原因，并加以處理后將異常原因、處理過程及改善對策等開立”異常處理單“呈(副)經(jīng)理指示后送技術(shù)質(zhì)量部，責任判定后送有關部門會簽再送總經(jīng)理室復核。

(五)質(zhì)檢人員于抽驗中發(fā)現(xiàn)異常時，應告知單位主管處理并開立” 異常處理單“呈經(jīng)(副)理核簽后送有關部門處理改善。

(六)各生產(chǎn)部門依自檢查及順次點檢發(fā)生品質(zhì)異常時，如屬其他部門所發(fā)生者以”異常處理單“反應處理。

(七)生產(chǎn)過程間半成品移轉(zhuǎn)，如發(fā)現(xiàn)異常時以”異常處理單“反應處理。第十四條：生產(chǎn)過程自主檢查

(一)生產(chǎn)過程中每一位作業(yè)人員均應對所生產(chǎn)的制品實施自主檢查，遇品質(zhì)異常時應即予挑出，如系重大或特殊異常應立即報告部長或組長，并開立”異常處理單“見(表)一式四聯(lián)，填列異常說明、原因分析及處理對策、送品質(zhì)部門判定異常原因及責任發(fā)生部門后，依實際需要交有關部門會簽，再送總經(jīng)理室擬定責任歸屬及獎懲，如果有跨部門或責任不明確時送總經(jīng)理批示。第一聯(lián)總經(jīng)理室存，第二聯(lián)品質(zhì)部門(生產(chǎn)管理)，第三聯(lián)會簽部門，第四聯(lián)經(jīng)辦部門。

(二)現(xiàn)場各級主管均有督促所屬確實實施自主檢查的責任，隨時抽驗所屬各生產(chǎn)過程品質(zhì)，一旦發(fā)現(xiàn)有不良或品質(zhì)異常時應立即處理外，并追究相關人員疏忽的責任，以確保產(chǎn)品品質(zhì)水準，降低異常重復發(fā)生。

(三)生產(chǎn)過程自主檢查規(guī)定依”生產(chǎn)過程自主檢查實施辦法“實施。

6、成品品質(zhì)管理

第十五條：成品品質(zhì)檢驗 成品檢驗人員應依”成品品質(zhì)標準及檢驗規(guī)范“的規(guī)定實施品質(zhì)檢驗，以提早發(fā)現(xiàn)，迅速處理以確保成品品質(zhì)。

第十六條：出貨檢驗 每批產(chǎn)品出貨前，品檢單位應依出貨檢驗標示的規(guī)定進行檢驗，并將品質(zhì)與包裝檢驗結(jié)果填報”出貨檢驗記錄表“呈主管批示后依綜合判定執(zhí)行。

7、品質(zhì)異常反應及處理

第十七條：原材料品質(zhì)異常反應

(一)原材料進廠檢驗，在各項檢驗項目中，只要有一項以上異常時，無論其檢驗結(jié)果被判定為”合格“或”不合格“，檢驗部門的主管均須于說明欄內(nèi)加以說明，并依據(jù)”資材管理辦法“的規(guī)定呈核與處理。

(二)對于檢驗異常的原材料經(jīng)核決主管核決使用時，品質(zhì)部應依異常項目開立”異常處理單“送制造部經(jīng)理室生產(chǎn)管理人員，安排生產(chǎn)時通知現(xiàn)場注意使用，并由現(xiàn)場主管填報使用狀況、成本影響及意見，經(jīng)經(jīng)理核簽呈總經(jīng)理批示后送采購單位與提供廠商交涉。第十八條：在制品與成品品質(zhì)異常反應及處理

(一)在制品與成品在各項品質(zhì)檢驗的執(zhí)行過程中或生產(chǎn)過程中有異常時，應提報”異常處理單“，并應立即向有關人員反應品質(zhì)異常情況，使能迅速采取措施，處理解決，以確保品質(zhì)。

(二)生產(chǎn)部門在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不良品時，除應依正常程序追蹤原因外，不良品當即剔除，以杜絕不良品流入下生產(chǎn)過程(以”廢品報告單“提報，并經(jīng)品質(zhì)部復核才可報廢)。

第十九條：生產(chǎn)過程間品質(zhì)異常反應 收料部門組長在生產(chǎn)過程自主檢查中發(fā)現(xiàn)供料部門供應在制品品質(zhì)不合格時，應填寫”異常處理單“詳述異常原因，連同樣品，經(jīng)報告部長后送經(jīng)理室績效組登記(列入追蹤)后，送經(jīng)理室品保組人員召集收料部門及供料部門人員共同檢查料品異常項目、數(shù)量并擬定處理對策及追查責任歸屬部門(或個人)并呈經(jīng)理批示后，第一聯(lián)送總經(jīng)理室催辦及督促料品處理及異常改善結(jié)果，第二聯(lián)送生產(chǎn)管理組(品質(zhì)部)做生產(chǎn)安排及調(diào)度，第三聯(lián)送收料部門(會簽部門)依批示辦理，第四聯(lián)送回供料部門。制造科召集機班人員檢查改善并依批示辦理后，送經(jīng)理室品保組存，績效組重新核算生產(chǎn)績效及督促異常改善結(jié)果。

8、成品出廠前的品質(zhì)管理

第二十條：成品入庫管理

(一)品質(zhì)部門主管對預定入庫的批號，應逐項依”產(chǎn)品流程卡“、”成品檢驗報告“及有關資料審核確認后始可辦理入庫作業(yè)。

(二)品質(zhì)部門人員對于入庫前的成品應全檢，若有品質(zhì)不合格的批號，超過管理范圍時，應填寫”異常處理單“ 詳述異常情況及附樣并擬定料品處理方式，呈經(jīng)理批示后，交有關部門處理及改善。

(三)品質(zhì)管理人員對復檢不合格的批號，如經(jīng)理無法裁決時，把”異常處理單“呈總經(jīng)理批示。第二十一條：檢驗報告申請作業(yè)

(一)客戶要求提供產(chǎn)品檢驗報告者，營業(yè)人員應填報”檢驗報告申請單“一式一聯(lián)說明理由，檢驗項目理由，檢驗項目及品質(zhì)要求后送總經(jīng)理助理

(二)總經(jīng)理室助理接獲”檢驗報告申請單“時，應轉(zhuǎn)經(jīng)理室生產(chǎn)管理人員(品質(zhì)要求超出公司成品品質(zhì)標準者，須交技術(shù)部)研判是否出具”檢驗報告“，呈經(jīng)理核簽后把”檢驗報告申請單“送總經(jīng)理助理，轉(zhuǎn)送品質(zhì)部。

(三)品質(zhì)部接獲”檢驗報告申請單“后，于制造后取樣做成品物性實驗，并依要求檢驗項目檢驗后將檢驗結(jié)果填入”檢驗報告表“一式二聯(lián)，經(jīng)主管核簽后，第一聯(lián)連同”檢驗報告申請單“送總經(jīng)理助理，第二聯(lián)自存憑以簽認成品入庫。

(四)特殊物、化性的檢驗，品質(zhì)部接獲”檢驗報告申請單“后，會同技術(shù)部于制造后取樣檢驗，品質(zhì)部人員將檢驗結(jié)果轉(zhuǎn)填于”檢驗報告表“一式二聯(lián)，經(jīng)主管核簽，第一聯(lián)連同”檢驗報告申請表“送產(chǎn)銷組，第二聯(lián)自存。

(五)產(chǎn)銷組人員在接獲品質(zhì)部人員送來的”檢驗報告表“第一聯(lián)及”檢驗報告申請單“后，應依”檢驗報告表“資料及參酌”檢驗報告申請單“的客戶要求，復印一份呈主管核簽，并蓋上”產(chǎn)品檢驗專用章“后送營業(yè)部門轉(zhuǎn)客戶。

9、產(chǎn)品品質(zhì)確認

第二十二條：品質(zhì)確認時機經(jīng)理室生產(chǎn)管理人員于安排”生產(chǎn)進度表“或”制作規(guī)范“生產(chǎn)中遇有下列情況時，應將”制作規(guī)范“或經(jīng)理批示送確認的”異常處理單“由品質(zhì)部門人員取樣確認并將供確認項目及內(nèi)容填立于”品質(zhì)確認表“，連同確認樣品送營業(yè)部門轉(zhuǎn)交客戶確認。

(一)批量生產(chǎn)前的品質(zhì)確認。

(二)客戶要求品質(zhì)確認。

(三)客戶附樣與制品材質(zhì)不同者。

(四)客戶附樣的印刷線路非本公司或要求不同者。

(五)生產(chǎn)或品質(zhì)異常致產(chǎn)品發(fā)生規(guī)格、物性或其他差異者。(六)經(jīng)經(jīng)理或總經(jīng)理指示送確認者。

第二十三條：確認樣品的生產(chǎn)、取樣與制作

(一)確認樣品的生產(chǎn)

1、若用戶要求確認底片者由技術(shù)部制作供確認。

2、若客戶要求確認印刷線路、傳送效果者，經(jīng)理室生產(chǎn)管理組應以小時制作供確認。

(二)確認樣品的取樣 品質(zhì)部人員應取樣二份，一份存品質(zhì)部，另一份連同”品質(zhì)確認表“交由業(yè)務部送客戶確認。

第二十四條：產(chǎn)品質(zhì)保書的開立作業(yè)

(一)產(chǎn)品質(zhì)保書的開立 品質(zhì)部人員在取樣后應即填”品質(zhì)確認表“一式二份，編號連同樣品呈經(jīng)理核簽并于”品質(zhì)確認表“上加蓋”品質(zhì)確認專用章“轉(zhuǎn)交技術(shù)部及生產(chǎn)管理人員，且在”生產(chǎn)進度表“上注明”確認日期“后轉(zhuǎn)交業(yè)務部門。

(二)客戶進廠確認的作業(yè)方式 客戶進廠確認需開立”品質(zhì)確認表“品質(zhì)管理人員并要求客戶于確認書上簽認，并呈經(jīng)理核簽后通知生產(chǎn)管理人員排制，客戶確認不合格拒收時，由品質(zhì)部人員填報”異常處理單“呈經(jīng)理批示，并依批示辦理。

第二十五條：品質(zhì)確認處理期限及追蹤

(一)處理期限 營業(yè)部門接獲品質(zhì)部或技術(shù)部送來確認的樣品應于二日內(nèi)轉(zhuǎn)送客戶，品質(zhì)確認日數(shù)規(guī)定國內(nèi)客戶5日，國外客戶10日，但客戶如需裝配試驗始可確認者，其確認日數(shù)為50日，設定日數(shù)以出廠日為基準。

(二)品質(zhì)確認追蹤 品質(zhì)部人員對于未如期完成確認者，且已逾2天以上者時，應以便函反應營業(yè)部門，以掌握確認動態(tài)及訂單生產(chǎn)。

(三)品質(zhì)確認的結(jié)案 品質(zhì)部人員于接獲營業(yè)部門送回經(jīng)客戶確認的”品質(zhì)確認表“后，應即會經(jīng)理室生產(chǎn)管理人員于”生產(chǎn)進度表“上注明確認完成并以安排生產(chǎn)，如客戶不合格時應檢查是否補(試)制。

10、品質(zhì)異常分析改善

第二十六條：生產(chǎn)過程品質(zhì)異常改善 ”異常處理單“經(jīng)經(jīng)理列入改善者，由經(jīng)理室品保組登記交由改善執(zhí)行部門依”異常處理單“所擬的改善對策確實執(zhí)行，并定期提出報告，會同有關部門檢查改善結(jié)果。

第二十七條：品質(zhì)異常統(tǒng)計分析

(一)品質(zhì)部每日依IPQC抽查記錄統(tǒng)計異常料號、項目及數(shù)量匯總編制”各機班、料號不良分析日報表“ 送經(jīng)理核示后，送制造部一份以了解每日品質(zhì)異常情況，以擬改善措施。

(二)品質(zhì)部每周依據(jù)每日抽檢編制的”各機班、料號不良分析日報表“將異常項目匯總編制”抽檢異常周報“送總經(jīng)理室、制造部品保組并由制造科召集各機班針對主要異常項目、發(fā)生原因及措施檢查。

(三)各科生產(chǎn)中發(fā)生異常時擬報廢的PC板，應填報”成品報廢單“會品質(zhì)部MPB確認后始可報廢，且每月5日前由品質(zhì)部匯部填報”生產(chǎn)過程料號別報廢原因統(tǒng)計表"見(附表)送有關部門檢查改善。

第二十八條：品質(zhì)管理圈活動 為培養(yǎng)基層干部的領導統(tǒng)御及領導能力以促進自我啟發(fā)提高人員的工作士氣及品質(zhì)意識，以團隊精神共謀產(chǎn)品品質(zhì)的改善，公司內(nèi)各部門得組成品質(zhì)管理圈，以推動改善工作。

11、附 則

第二十九條 實施與修訂 本細則呈總經(jīng)理核準后實施，增補修改亦同。