第一篇：淺談物業(yè)企業(yè)的品質管理

淺談物業(yè)企業(yè)的品質管理

大約在20世紀90年代初期，被媒體炒作為“愛國”行為的“紅高粱”中式快餐開在了北京前門緊靠麥當勞店的附近，但時間不長，這個店就關門了。倒閉的為什么不是來自美國的麥當勞呢？許多人不明白，為什么麥當勞一個“面包”(漢堡)賣十塊錢？2003年5月，北京籠罩在“非典”的恐怖氣氛之中，北京的餐飲業(yè)損失嚴重：據(jù)統(tǒng)計，90%以上的餐館由于沒有客人而停業(yè)。但在居住的公寓和工作的寫字樓附近的兩家麥當勞依然人頭攢動。6月初，許多餐館陸續(xù)開業(yè)，為招攬顧客大打降價招牌的時候，麥當勞又宣布：全線漲價。

麥當勞為什么能夠這樣？答案只有一個：麥當勞長期以來的衛(wèi)生品質。麥當勞有個非常著名的“QSC&V”工作程式。這四個字母是四個英文單詞(Quality,Service, Cleanliness,and Value)的縮寫，是指“品質過硬，服務到家，清潔衛(wèi)生，貨真價實”。麥當勞創(chuàng)始人認為：“它能幫我們架起通向大西洋的橋梁！”。真正有品質的飯店是從廚房開始關心顧客的。對其他飯店的衛(wèi)生和消毒可以持懷疑甚至不信任態(tài)度，但對麥當勞的衛(wèi)生你不能不信。從創(chuàng)業(yè)開始，麥當勞就以這四個標準考核所有連鎖店的表現(xiàn)，如果屢次達不到上述四個要求，其連鎖店經(jīng)理會因此而被開除，或是喪失對麥當勞的經(jīng)營許可權。

企業(yè)的目的是什么？很簡單，利潤！無論是私企，國企還是外企。他們的目的都一樣：追求利潤。利潤從何而來？市場！對于企業(yè)來說市場越大越好。市場從何而來？品質。對企業(yè)來說，品質代表理論，也代表著生產(chǎn)力，更代表著市場占有率。品質管理對企業(yè)的重要性在于：

1、創(chuàng)造優(yōu)質產(chǎn)品；

2、提高核心競爭力；

3、提高品牌知名度；

4、提高市場占有率；

5、提高員工素質；等等。由此可見，好的品質對于企業(yè)來說意義重大。

但是什么叫做品質呢？管理大師裘蘭(Joseph M.Juran)對品質下的定義是“合乎使用”。品質管理大師戴明(W.Edwards Deming)則認為品質必須從客戶的觀點出發(fā)加以考慮，改進品質的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質。這樣的定義雖然有一種醍醐灌頂、發(fā)人深省的內(nèi)涵，可是很難具體說明怎樣才是好的品質。

在市場競爭中，品質是質量、信譽、責任和文化的集合，品質是始終如一的一種追求，品質的外在表現(xiàn)是品牌。品質不僅是產(chǎn)品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現(xiàn)。卓越的品質，常常使產(chǎn)品的使用獲得超值和滿足的體驗，繼而將這種體驗傳遞給周圍的人一起分享，形成良好的口碑傳播，對產(chǎn)品的銷售和品牌形象的提升起著直接的推動作用。

物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務品質的關注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力——“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質管理就是其中一個重要手段。

物業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品是為業(yè)主提供優(yōu)質規(guī)范的服務和資產(chǎn)的保值增值，這既是品質管理的總目標，也是一切品質管理工作的出發(fā)點和歸宿。新中憑借近幾年的努力，已經(jīng)躋身行業(yè)的前列，在中國物業(yè)管理市場建立了較好的口碑和品牌形象。現(xiàn)階段，如何進一步提升我們的服務品質，如何創(chuàng)新發(fā)展和維護新中品牌已經(jīng)成為新中能否繼續(xù)開拓前進，實現(xiàn)新的戰(zhàn)略發(fā)展目標的關鍵因素。

為此，新中西安分公司結合近五年來的管理工作實踐，借鑒行業(yè)先進的管理經(jīng)驗，從公司長遠發(fā)展的角度考慮，專門成立了品質管理部，旨在對新中西安分公司現(xiàn)階段的品質管理工作思路做一梳理，并對品質管理工作提出設想。

首先，建立起正確的品質意識。品質管理是Quality Control，以兩個縮寫字頭，稱為QC。人的所屬部門可能各不相同，大家可能認為所謂品質管理就是判定產(chǎn)品的好與壞，是檢查的工作，這樣想的人可能很多。但是真正意義上的品質管理并不是那樣，而是全體員工的工作，所有一切工作的質量的提高。作為現(xiàn)代化服務業(yè)，物業(yè)企業(yè)的品質管理是把品質定義為滿足顧客的需求。也就是說，任何服務的提供，都要以最后顧客是否滿意，來當做我們是否達到品質上的要求。

作為國內(nèi)一流的國際化金融行業(yè)高端物業(yè)管理企業(yè)，新中物業(yè)管理（中國）有限公司秉承新中“誠信敬業(yè)，以客為尊”的核心價值觀，嚴格遵循ISO質量管理體系和目標，在物業(yè)管理實踐中，用愛心、專心、恒心、真心為您提供貼心服務；用專業(yè)化、差異化、精細化實現(xiàn)客戶價值，創(chuàng)造品味空間。

新中西安分公司在業(yè)主方的支持和監(jiān)督下，以新中總公司質量方針為指引，導入ISO9000質量管理體系，加強整體質量管理，改良管理環(huán)節(jié)的控制保障程序。并針對服務承諾，定期進行質量檢查和考評改進，確保業(yè)主能夠持續(xù)獲得良好的辦公環(huán)境，杜絕安全事故的發(fā)生。

我們可以說品質的概念，已經(jīng)從符合預設標準的最低要求，演進到符合滿足顧客需求的程度。所以有句大家瑯瑯上口的話語：“顧客永遠是對的”，就代表這樣的品質境界。事實上，最終的目標還是為了追求最大滿意度。

其次，適應服務需要，實行規(guī)范管理。為了實現(xiàn)公司做優(yōu)質服務品牌的目標，品質管理工作的總體思路是：以新中品質管理小組為核心，在公司范圍內(nèi)建立一支業(yè)務水平過硬、管理經(jīng)驗豐富的品質管理團隊，形成新中立體、高效、統(tǒng)一的品質管理系統(tǒng)，對在管項目實施全方位、全過程的品質監(jiān)控與管理。新中的質量管理體系建設分為：ISO9001質量管理體系建設、ISO14001環(huán)境管理體系建設、OHSAS18001職業(yè)健康與安全管理體系建設、SIC內(nèi)部認證模塊、質檢管理模塊、客戶滿意度調查管理模塊、客戶受理系統(tǒng)、客戶調研系統(tǒng)、月度考核模塊、專業(yè)培訓模塊和表單管控模塊。實行規(guī)范化管理，我們應該具體做到以下幾個方面：

1、以業(yè)主為中心，建立快速反應機制，有應對各種突發(fā)事件的能力。

2、建立業(yè)主信息管理，完善企業(yè)的品質保障體系。

3、服務個別化和私人化，類別化。這要求員工對業(yè)主比較熟悉了解。我們將業(yè)主可以分為不滿意的、滿意的，支持工作的與不支持工作的。不同的業(yè)主采取不同的方針對策。

4、提供良好的工作環(huán)境，不能有臟亂差的工作環(huán)境。

5、全面品質管理。全天候高層的總結和重視 ；中層的控制和督導；全員全過程的反饋和協(xié)調；全部門基層的管理和推進。

再者，加強員工培訓，培養(yǎng)一批穩(wěn)定高效的人才隊伍。管理最基本的要素：人、財、物。而人自然是最重要的。首先，高素質員工不是憑空而來的，都是經(jīng)過長時間的鍛煉而來的。當然還有另一種，那就是培訓。因此，重視教育培訓至關重要。培訓也可以分為全公司培訓，部門培訓，班組培訓，新員工入職培訓，專業(yè)知識培訓等等，不斷提高全員的業(yè)務素質和服務水平?？瓷先ヅ嘤柨赡芎芏?，但為了新中西安分公司的建設與擴大，這些都是必不可少的。經(jīng)過這些培訓，服務型員工需懂得注意調整控制好自己的情緒；技術型的技術要更加嫻熟；管理者做到以身作則，規(guī)范管理。管理者與員工之間更加信任，配合更加協(xié)調。要讓公司所有人明白業(yè)主滿意是我們的追求，凡事做到以業(yè)主為中心。向員工灌輸“人人都是負責人”的一種意識，做好企業(yè)工作是為了自己更加美好的明天。

最后，逐步加強企業(yè)文化建設。通過制作企業(yè)文化宣傳欄，宣傳新中經(jīng)營宗旨、管理目標、服務理念，展示公司良好的形象。開展員工技能比賽、拓展訓練、運動會等活動，為企業(yè)營造良好的文化氛圍和嶄新的精神風貌，建立起了新中文化框架，有效增強了公司的凝聚力，并且對進一步樹立公司品牌形象打好了基礎。

綜上所述，品質管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。物業(yè)管理企業(yè)只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了達到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務為主導的企業(yè)文化的灌輸，加強與業(yè)主的溝通，藉以改進服務質量，改善服務方式，提高服務水平。通過精細化管理，不斷強化品質，進而提高業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業(yè)的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。

鏈接

新中物業(yè)管理（中國）有限公司成立于2000年8月，是中國銀行旗下港資企業(yè)中銀集團投資有限公司的全資子公司，是國內(nèi)第一家獲得 “三體系”國際認證的外商獨資物業(yè)管理企業(yè)，并獲得建設部頒發(fā)的國家一級物業(yè)管理企業(yè)資質。目前，客戶群體覆蓋了多個行業(yè)的30多家跨國機構，在管項目包括多個省市地區(qū)地標性高端寫字樓項目和高星級酒店、會所項目。在管理的眾多項目中，有六個獲得“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號；有三個獲得 “五星級示范大廈”稱號；有九個獲得了所在省、市“優(yōu)秀大廈”稱號。

新中物業(yè)管理（中國）有限公司西安分公司成立于2009年3月2日，主要為中國銀行陜西省分行提供物業(yè)、酒管等服務?，F(xiàn)在管理項目有六個，即：中國銀行陜西省分行中銀大廈、中國銀行陜西省分行菊花園培訓中心、中國銀行陜西省分行文藝路培訓中心、中國銀行西安市咸寧路支行、中國銀行西安市北大街支行、中國銀行西安市長安路支行所等項目，總管理面積約64000平。公司自成立以來，遵循“心系崗位、情系業(yè)主”的服務理念，秉承“誠信敬業(yè)，以客為尊；團結合作，追求卓越”的核心價值觀，高標準，高要求，高起點運作，對項目實施“全方位管理、多功能服務”，已于2012年獲得陜西省“示范大廈”稱號。

第二篇：物業(yè)品質管理技巧

物業(yè)品質管理技巧

2014-05-16 王瑗 物業(yè)管理資訊

有觀念認為物業(yè)的品質管理工作就是得罪人的差事，從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間。我覺得這項工作重在認識其內(nèi)涵，簡單說，開展此項工作在于一是對問題引導分析，認同問題存在；二是對問題指導，制定改正措施；三是對問題督促，跟蹤落實；四是循序漸進。讓其明白這項工作目的是協(xié)助他更好的完成工作，使其支持配合工作開展。

物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質，一舉一動皆服務，服務品質是物業(yè)管理企業(yè)的關鍵。品質管理提出的要求或標準成為貫穿整個服務過程的主軸，是物業(yè)管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質文化。

一、有賴于企業(yè)最高管理者的領導

品質文化方面的建立，在于領導的重視與支持。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是空洞的或不能持續(xù)的。領導的品質意識是物業(yè)管理企業(yè)品質文化的核心。這里所說的領導不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領導層集體。因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。可見最高管理者對推動企業(yè)實施質量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應創(chuàng)建和維護一種內(nèi)部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。

二、建立適合企業(yè)的品質文化

品質管理工作的開展，在于建立適合本企業(yè)的品質文化。別人的品質管理制度拿來就用是不適合你的，根據(jù)公司樓盤工作內(nèi)容的重點和要求，把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的簡單化、制度流程化。品質工作猶如剝筍子，需要層層展開。如：制定“兩級培訓、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質文化，建立一級公司級品質管理流程和二級管理處級品質管理流程，推行物業(yè)管理處月工作計劃與總結模板式管理、日工作流程看板管理、值班經(jīng)理制度等輔助品質管理工作。

三、執(zhí)行中上下貫通現(xiàn)場抽檢

品質管理工作的執(zhí)行，在于上下兩級配合得當。不是品質部經(jīng)理一人就可以抓好企業(yè)的品質文化，開展公司現(xiàn)場抽檢和管理處現(xiàn)場自查自檢相結合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程，現(xiàn)場抽檢把督和導兩方面同時結合，而不是單一的挑毛病、使用權力懲罰、打擊報復，而是設身處地幫助或引導，指導發(fā)現(xiàn)問題的方法、引導分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。

品質管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導致員工與主管、主管與主任、主任與品質部的互相抵制，相互不理解，讓這項工作無法開展或只能斷斷續(xù)續(xù)開展，形成了負面的壁壘，更無法達到品質管理中有效的“PDCA”循環(huán)流程?，F(xiàn)場抽檢不僅要發(fā)現(xiàn)問題，更主要是培養(yǎng)團隊的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯，推動整個工作及時有效運行。

四、過程中嚴格要求細節(jié)

品質管理工作的過程，在于嚴格要求細節(jié)。服務是一個過程，過程的結束以體現(xiàn)服務的完成，對過程的每一環(huán)節(jié)提出要求，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能體現(xiàn)品質的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細節(jié)是提高的關鍵，物業(yè)服務動態(tài)的自審自查，也成為更精細服務的課題。如下：項目值班經(jīng)理一日管理時間分配

1、項目值班經(jīng)理一日工作全貌（時間表排列）

2、工作交接

3、早會：人員到崗、工作安排及聯(lián)絡

①高效率早會；

②早會的目的和意義；

③早會的三種隊列形式；

④早會的內(nèi)容；

⑤早會的時間與地點選擇；

⑥輪流主持與日常工作安排；

⑦早會的工作氣氛營造；

⑧早會的禮儀教育與班組風氣的養(yǎng)成；

⑨早會與企業(yè)文化；

4、工作計劃與落實確認

5、品質巡檢及記錄確認（對客戶部、工程部、保潔綠化、協(xié)管現(xiàn)場抽檢情況）

6、易變化點把握及對應

7、信息交流、工作聯(lián)絡與工作協(xié)調

8、當日工作總結

五、持續(xù)PDCA循環(huán)

品質管理的進步，在于過程持續(xù)運行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進提升。管理中的PDCA基礎管理者、責任者是值班經(jīng)理。安排、要求、計劃、落實、檢查、總結循環(huán)。統(tǒng)計分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關圖法、統(tǒng)計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發(fā)現(xiàn)問題設立合理的范圍值，在值范圍內(nèi)為正常糾偏，超出許多為嚴重糾偏。由此看出，每次發(fā)現(xiàn)問題的量和度可確定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴重性。服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然，更重要的是每過一段時間要對工作整理調整，更新循序漸進達到提升品質文化的目的。

六、對結果重激勵的運用

品質管理的持續(xù)，在于激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中，每個物業(yè)人向業(yè)主傳達精神主動、積極的一面。設立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業(yè)主的表彰形成對比，月度優(yōu)秀員工、季度服務明星、先進個人正激勵與負激勵對比。佩戴優(yōu)秀員工牌、發(fā)證書等等這些激勵措施。讓優(yōu)秀員工從物質和精神上得到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極而富有責任感的心態(tài)，面對不到位的服務時主動整改。認識分析問題，決心更正問題，提前預防問題，達到進步為目的。

通過戰(zhàn)略導向下的精細化管理，不斷強化品質，以培訓作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力，擴大品牌影響力，營造以德為美，同心同行的企業(yè)氛圍，確保企業(yè)戰(zhàn)略、管理、品質一體化發(fā)展。正是這種“和而不同”的企業(yè)發(fā)展哲學觀，使整個物業(yè)管理行業(yè)管理和服務品質不斷得到提升，能促使全行業(yè)管理和服務品質不斷得到提升，營造出和諧競爭的市場態(tài)勢，物業(yè)管理行業(yè)品質管理乃企業(yè)發(fā)展的“起死回身之術”。

第三篇：物業(yè)品質管理工作總結

物業(yè)品質管理工作總結

物業(yè)品質管理工作總結1

回首即將過去的20xx年，我的工作同樣經(jīng)歷著不平凡。xx月份，帶著樸實的情緒回到了裕峰。開始了一段新環(huán)境的里程，工作資料包裹著熟悉的和未知的，鞭策著我需要付出更多的發(fā)奮去學習和挑戰(zhàn)。幾個月一瞬間過去了，工作在有條不絮的進行著。歲末，每個人都就應梳理過去、籌劃未來。此刻，就將自己一年來的工作總結如下：

一、物業(yè)服務工作

物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報修、投訴處理、收費、基本設施、設備維護，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲的消殺；有學習培訓、有上級部門檢查等。催繳管理費及小區(qū)公共設施設備問題項目的整改時管理處20xx年的主要工作。結合實際，在進一步了解掌握服務費協(xié)議收繳方法的基礎上，經(jīng)過與物業(yè)公司各部門的同事通力合作下，一部分工作已經(jīng)順利完成。

二、辦公室的工作

辦公室工作對于我來說也是個工作領域，工作千頭萬緒，應對繁雜瑣碎的超多事務性工作，需要自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。主要做好以下兩方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的一項經(jīng)常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。

三、細致做好管理處財務工作

耐心細致地做好財務工作。自接手財務管理工作以來，我認真核對財務賬目，清理財務關聯(lián)，嚴格財務制度，做好每一筆賬目，確保了收支平衡的實現(xiàn)。一是做好每一筆進出帳，對每一比進出帳，我都能根據(jù)賬務的分類規(guī)則，分門別類的記錄在案，登記造冊。同時認真核對賬單，搞好細致記錄。二是每月搞好例行對賬。按照財務管理制度，我細化當月收支狀況，定期編制財務報表，按公司要求及時進行對賬，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的狀況。三是合理控制開支。合理控制開支是使實現(xiàn)盈利的.重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)，用心協(xié)助管理處領導的當家理財。個性在經(jīng)常性開支方面，嚴格把好采購關，消耗關和監(jiān)督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化推薦。

四、認真負責抓好園區(qū)的綠化維護

當前缺少綠化工人，正值冬季，園區(qū)綠化形勢比較嚴峻，主要做到以下兩方面的工作：

一是搞好園區(qū)綠化及設施的日常維護。

二是對路面和各個角落的及時清掃和積雪的消除，做好認真交接及驗收。

物業(yè)品質管理工作總結2

我于20xx年xx月xx日從事物業(yè)工作至今，在這短短的xx個月內(nèi)，我深刻體會到物業(yè)工作是一項特殊的服務性工作。在工作中我嚴格要求自己，以身作則，對人或事情一律公正、公平對待，工作上認真細心，態(tài)度一絲不茍，盡量做到讓公司和服務單位、業(yè)主滿意、認可。

為了總結經(jīng)驗，取長補短，更進一步做好物業(yè)工作，在這幾個月內(nèi)我對物業(yè)工作也做如下總結。

一、應做到有“職責心、愛心、耐心、虛心”的“四有心人”

1、職責心：首先要嚴格落實、認清自己崗位職責。就我們的工作而言，一切從單位、業(yè)主利益出發(fā)，一切為單位、業(yè)主服務就是我們的職責。我想我們每一個人都不想自己成為一個“不負職責，沒有職責感的人”。認清自己的崗位職責就會明白自己該做什么不該做什么了。這樣就會認真去做好本職工作，對自己工作職責內(nèi)的任何事情主動認真去做，不要等著領導去安排。

2、愛心：一個好的員工要有足夠的工作經(jīng)驗，有細心，有熱情的工作態(tài)度外，我認為還要有愛心，愛心也是我們做好工作的一大“法寶”，必須要把自己那份“愛心”融入到環(huán)境中，融入到工作中去。

3、耐心：增強工作觀念和宗旨意識，必須要樹立以人為本的思想，盡可能地為業(yè)主辦實事、辦好事。即要用耐心、真心、精心解決問題，細心做好工作。這樣才能把工作做好、做細、做扎實，切實解決工作中遇到的實際問題。

4、虛心：在工作中必須要本著虛心學習、認真求教的宗旨，扎實的工作。虛心向物業(yè)前輩學習求教，總結教訓積累經(jīng)驗，以誠懇的態(tài)度對待工作。

二、應以飽滿樂觀的.心態(tài)去對待工作

社會對于物業(yè)這一行業(yè)認知欠缺，很多人看不起物業(yè)工作人員，但是我們自己必須要以很好的心態(tài)去應對。在工作中必須不要太多抱怨、太多牢騷，在思想上要積極進取，樂觀向上，千萬不能停滯不前。

三、工作中以身作則，嚴格自己的工作態(tài)度

工作期間嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴格要求自己，腳踏實地確?？蛻魩Ыo優(yōu)質的服務，在本職崗位上做實事、做好事。

四、提高專業(yè)水平，提高道德修養(yǎng)

要想真正提高自己的專業(yè)水平，為企業(yè)、個人多創(chuàng)造一些財富就務必嚴格要求自己，不能有絲毫的馬虎和松懈，在自己所從事的工作中刻苦鉆研，成為工作能手；加強道德修養(yǎng)，對自己的不足有清醒的認識，并從點滴行為做起，在衣著打扮、言談舉止、尊老愛幼、公正誠實、社會公德等方面成為別的同事的表率。

在今后的工作中我還會不斷地努力，不斷地總結各方面的經(jīng)驗，做出我自己的貢獻。

物業(yè)品質管理工作總結3

20xx年經(jīng)濟高速增長和金融危機并存的年代，對于xx來說也是極為不平凡的一年，從新年的堵管事件、業(yè)主的抱怨，到管理處改善薄弱的環(huán)節(jié)，贏得業(yè)主的好評，真實的記錄了管理處所有工作人員的艱辛付出。現(xiàn)將工作總結如下：

一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用，導致新年期間xx小區(qū)xx棟xx污水入浸，污水延伸到一樓商鋪，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不可開交，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下，經(jīng)一個多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿的解決，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。

二、市場環(huán)境的變化，導致我們管理處秩序維護員短缺，給小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn)，由于人員的不足，致使兩戶住戶的門鎖被撬，雖未損失什么貴重物品，但說明了人員穩(wěn)定的重要性。管理處上報公司，經(jīng)對工資和人員做了相應的調整后，小區(qū)到目前為止，沒有再發(fā)生過上述問題，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。

三、xx西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達三年之久，造成業(yè)主對管理處的抱怨，也帶來了消防隱患，經(jīng)管理處多次協(xié)商、調節(jié)，并借用執(zhí)法部門的整治時機，成功的讓x西餐廳歸還了長期占用的`消防通道，還提高了對消防的認識。此舉得到了業(yè)主的好評，消除了安全隱患。

四、人員緊缺，招聘時不能擇優(yōu)錄取，有些員工私心較重，素質不過硬，給公司的聲譽帶來了一些負面的影響，經(jīng)管理處與業(yè)主溝通，雖能得到理解，但是不可否認，這種行為應該胎死腹中，不能盟發(fā)。否則將會給公司帶來毀滅性的打擊。因此我們接下來的重任是一定要加強員工的素質培訓，提高個人的榮辱觀，體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價值。

五、管理處積極響應公司的號召，制定有償服務價格表，并率先在xx實施，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過溝通后，都欣然接受了這一事實。到目前為止運行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務的范圍。確認了業(yè)主和物管各自的責任。

六、小區(qū)已成立8年之久，加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞，管理處就按照年前制定的操作流程，歷時一年的流程操作，現(xiàn)已無任何問題，管網(wǎng)暢通，還給了小區(qū)業(yè)主一個舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境，得到了公司和業(yè)主的好評。

七、因為有了20xx年成功分亨xx的經(jīng)驗，20xx年我們在xx的管理和分享的過程中都做的得心應手，讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自己的節(jié)日—xx節(jié)?？葱^(qū)業(yè)主們分享著x盛宴，讓我們深深的感觸到，只有真心的付出，才會收獲滿意的微笑。物業(yè)管理藝術的決巧就是看我們怎樣去勾勒。

八、樓宇天臺的年久失修，暴露出了安全隱患，管理處工作人員扛著沉重的焊機，攀爬于每個樓道，經(jīng)一個禮拜的努力，終于劃上了圓滿的句號。小區(qū)東西門的破損和當初的設計不合理，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié)，投入大量的人力物力，進行改建，讓以前的過關變成了現(xiàn)在的回家，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務的本質。

九、小區(qū)單元樓的門禁系統(tǒng)，是業(yè)主與管理處之間的畔腳石，多年來一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進行反復的溝通，得到了大多數(shù)業(yè)主的認同，并同意由管理處牽頭進行聯(lián)系，共商門禁改造計劃。此工程到目前為止，已成功的完成兩棟樓宇的改造，投入使用后運行良好。管理處對已安裝好的業(yè)主進行了回訪，得到的答復是：“我家小孩到晚上x點了還到樓下去按自家的對講機，讓我們在家聽對講里面發(fā)出來的音樂，笑死人了”。

由于受社會大環(huán)境的影響，x管理處在x年進行了人員精減，由以前的xx人精減這現(xiàn)在的xx人，這對于我們來說是一個挑戰(zhàn)，以前的成績擺在那兒，并不能以精減了人員為借口，從而降低服務質量，這樣就沒辦法得到業(yè)主的認可，經(jīng)過大家的共同努力，用實際行動給出了答案。清潔衛(wèi)生保持原來的標準；治安情況比去年好，全年共發(fā)生兩起治安事件，立案一宗；由于對綠化沒有什么投入，也只能維持原狀。業(yè)主投訴率明顯降低，管理處工作就略顯清閑。

縱觀本，我們的工作雖小有收獲，但是也還存在著許多的不足，希望接下來在公司的正確引導下，在各位領導的監(jiān)督下，讓我們向著正確的、穩(wěn)固的方向發(fā)展，使我們的服務質量再上一個新臺階。

第四篇：淺析物業(yè)服務企業(yè)品質管理(定稿)（模版）

目 錄

中文摘要...............................................1 英文摘要...............................................2

一、品質管理在物業(yè)服務企業(yè)中的重要性...................3

二、目前物業(yè)服務企業(yè)在品質管理中所面臨的一些問題.......4

（一）物業(yè)服務企業(yè)自身所存在的一些問題.............4

（二）物業(yè)服務行業(yè)相關制度還有待完善...............7

（三）物業(yè)品質管理人才缺乏.........................8

（四）業(yè)主的觀念問題...............................8

三、提升物業(yè)服務企業(yè)品質管理的相關措施.................9

（一）物業(yè)服務企業(yè)應采取的相應措施.................9

（二）針對業(yè)主應采取的相應措施....................11

（三）加強物業(yè)服務行業(yè)相關法律法規(guī)的貫徹和執(zhí)行力度 12

（四）加快新技術的應用和創(chuàng)新型人才的引進，以科技帶動物業(yè)服務模式的創(chuàng)新................................12

（五）鑄就高品質物業(yè)服務理念，樹立行業(yè)標桿........13

四、結論..............................................14 參考文獻..............................................15 謝 辭...............................................16

摘 要

物業(yè)服務作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，從首家物業(yè)服務企業(yè)成立至今，我國的物業(yè)服務事業(yè)發(fā)展已經(jīng)歷了整整30年。但是，近年來據(jù)不完全統(tǒng)計，近70%的業(yè)主及使用人對我國物業(yè)服務現(xiàn)狀表示不滿或滿意度一般，致使許多業(yè)主及使用人經(jīng)常拒繳物業(yè)服務費，讓部分物業(yè)服務企業(yè)陷入經(jīng)營困境，嚴重影響了物業(yè)服務企業(yè)及物業(yè)服務行業(yè)的健康發(fā)展。

本文從物業(yè)服務企業(yè)的品質管理入手，重點分析了物業(yè)服務企業(yè)在品質管理過程中所存在的問題及原因，并提出了相應的解決辦法。得出了物業(yè)服務企業(yè)應不斷提升綜合品質管理水平，把相應的品質管理標準得以細化和落實，才能從根本上提升物業(yè)服務質量，滿足業(yè)主及使用人對物業(yè)服務現(xiàn)代化的需求。同時，國家也應該完善相關的法律法規(guī)體系和物業(yè)服務行業(yè)的品質服務標準，以保障物業(yè)服務企業(yè)的健康、快速發(fā)展，最終實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的同步增長。

關鍵詞: 物業(yè)服務企業(yè) 物業(yè)服務 品質管理

Abstract

As a real estate development, property management and service continuity, and gradually formed a new industry branch irreplaceable, from the first property services companies since its establishment, the development of China's property services business has experienced for30 years.However, according to incomplete statistics, nearly 70% of the owners and users of property services on the status of dissatisfaction or satisfaction in general, causing many owners and users often refuse to pay property service charges, so that part of the property services business into financial difficulties, serious of the property services and property services industry, enterprise and healthy development.In this paper, the quality of property services business management, it analyzed the quality of property services companies in the process of and reasons for the problems, and the corresponding solutions.Come to the property services company should continue to improve the comprehensive quality management level, the corresponding refinement and quality management requirements are implemented, in order to fundamentally improve the quality of service properties to meet the owners and users of property services modernization needs.At the same time, countries should also improve the legal system and property-related service industry quality of service standards to protect the health of corporate property services, rapid development, and ultimately social, economic and environmental benefits simultaneously increased.Keywords: service quality property

services property management companies

淺析物業(yè)服務企業(yè)品質管理

物業(yè)服務行業(yè)伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的繁榮而逐漸發(fā)展與壯大，并已在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)服務品質的關注度不斷上升，物業(yè)服務企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品——“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)服務企業(yè)的品質管理就是其中一個重要手段。

品質管理是Quality Control，以兩個縮寫字頭，稱為QC。由于員工的所屬部門可能各不相同，大家可能認為所謂品質管理就是判定“產(chǎn)品”的好與壞，是檢查的工作，這樣想的人可能很多。但是真正意義上的品質管理并不是那樣，而是全體員工的工作，所有一切工作質量的提高，是物業(yè)服務企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。許多物業(yè)服務企業(yè)都成立了專門的品質管理部門，品質管理部門如何在物業(yè)服務企業(yè)中有效開展品質管理工作，已成為提升物業(yè)服務質量的主要突破口。筆者在這里結合自己所從事的品質管理工作，就目前物業(yè)服務企業(yè)在品質管理中所存在的問題及解決措施提出相應的意見或建議。

一、品質管理在物業(yè)服務企業(yè)中的重要性

物業(yè)服務企業(yè)的一事一物皆品質，一動一舉皆服務，品質管理是提升物業(yè)服務企業(yè)服務水平的關鍵。品質管理提出的要求或標準貫穿整個服務過程的主軸，是物業(yè)服務過程中的方法和手段。同時，物業(yè)服務品質的高低，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也影響到物業(yè)公司的服務品牌，更關系到一個物業(yè)公司的前途與

命運，而物業(yè)服務企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務來實現(xiàn)的。所以，加強物業(yè)服務過程中的品質管理，對物業(yè)服務質量的提高和提升客戶滿意度起著至關重要的作用。主要體現(xiàn)在：

（一）加強品質管理，有助于提高物業(yè)服務質量，提升業(yè)主對物業(yè)服務工作滿意程度，增加物業(yè)服務費的收取率。

（二）加強品質管理，有助于減少物業(yè)服務過程中的不必要的麻煩，節(jié)約物業(yè)服務成本，提高物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)濟效益。

（三）加強品質管理，對于鑄就優(yōu)質的物業(yè)服務品牌和提升物業(yè)服務企業(yè)的綜合競爭力有著重要的推動作用。

（四）加強品質管理，有利于物業(yè)服務模式的創(chuàng)新，為建立物業(yè)智能化管理提供理論支持。

（五）加強品質管理，將推動物業(yè)服務企業(yè)從更深層次上去把握ISO國際質量管理體系，更好地打造物業(yè)服務品質管理的特性。

二、目前物業(yè)服務企業(yè)在品質管理中所面臨的一些問題

（一）物業(yè)服務企業(yè)自身所存在的一些問題

1、物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部職能協(xié)調不到位

物業(yè)服務企業(yè)的品質管理，來源于物業(yè)服務企業(yè)各部門的共同協(xié)調與控制。在現(xiàn)代物業(yè)品質管理中，現(xiàn)場服務品質是重點，但物業(yè)服務企業(yè)各部門都有自己的崗位工作流程和共同的品質服務規(guī)范，在對現(xiàn)場品質控制中由于各部門的工作協(xié)調不到位，導致現(xiàn)場的服務品質達不到相應的要求。例如，在我目前所從事的

物業(yè)前期介入工作中，由于剛進駐會所，現(xiàn)場的施工隊伍較多，在對施工隊伍的控制中，物業(yè)工程維修部與秩序維護部、客戶服務部在品質的管理過程中存在一些沖突。主要為：工程維修部注重對房屋使用功能及設施設備的運行情況進行完善，要求相應的施工隊伍對不足之處進行整改，而秩序部與客戶服務部注重對現(xiàn)場秩序和客戶及業(yè)主的接待工作。在物業(yè)工程的施工中由于各部門相互協(xié)調不到位，導致施工對我們的客戶及業(yè)主產(chǎn)生相應的影響，使現(xiàn)場服務質量達不到相應的品質要求。

2、物業(yè)服務企業(yè)各部門品質整改執(zhí)行力度不足，持續(xù)性不強 在物業(yè)品質管理工作中，不僅注重的是現(xiàn)場問題的發(fā)掘與整改，而且還要做到品質整改的及時性與延續(xù)性。在我們的物業(yè)服務日常品質管理工作中，做好日常的品質巡查與整改是工作的重點，同時，加強各部門的品質整改的執(zhí)行力度也是品質管理的重要內(nèi)容。但就目前的物業(yè)服務企業(yè)的執(zhí)行情況來看，由于品質整改時間節(jié)點的把握和重視程度不足以及各部門的工作安排不合理，在相應的品質整改中執(zhí)行力度往往落實不到位，且持續(xù)性不強。

3、物業(yè)服務前期介入工作不到位，影響后期物業(yè)服務工作的開展

物業(yè)品質管理工作由于房屋前期開發(fā)所遺留下的問題在執(zhí)行方面受到很大的限制。主要表現(xiàn)為：

（1）前期工程問題由于物業(yè)工程維修部技術、資金和設備等方面的限制，不能及時予以整改，影響后期物業(yè)服務工作的效率和質量。

（2）由于業(yè)主對于物業(yè)服務工作的職責范圍不太了解以及物業(yè)服務企業(yè)的服務宣傳工作不到位，使業(yè)主容易把房屋前期開發(fā)的問題歸咎于物業(yè)服務企業(yè)自身，導致業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)產(chǎn)生許多矛盾，使物業(yè)服務本身達不到業(yè)主的要求，一些業(yè)主也因此而拒交物業(yè)服務費，讓本來盈利就不多的物業(yè)服務企業(yè)難以從根本上提升品質管理。

（3）物業(yè)服務企業(yè)在前期介入工作中，沒有更好地對建筑物的設計和施工不足的地方提出相應的意見和建議，在物業(yè)服務后期的工作中帶來諸多麻煩和巨大的工作量大大地加重了物業(yè)服務成本。在企業(yè)成本控制方面必然會以降低相應的服務質量為代價，因此很難做好相應的品質管理工作。

4、物業(yè)服務企業(yè)對相應的品質管理要求重視不到位，沒有制定出符合自身及業(yè)主滿意的品質管理服務體系。

制定出符合物業(yè)服務企業(yè)自身的質量服務標準，是品質管理工作的重點，但由于物業(yè)服務企業(yè)成本控制的限制，領導對于相應的質量服務標準重視程度不夠，沒有形成符合企業(yè)自身發(fā)展和業(yè)主滿意的質量服務體系，導致企業(yè)的品質管理細節(jié)和質量方針得不到很好地落實和開展。

5、物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部管理和員工培訓不足，服務品質不穩(wěn)定 服務品質好壞還與公司的管理制度、教育培訓等都有很深的關系。目前物業(yè)服務企業(yè)在品質上無法穩(wěn)定的主要原因是：（1）員工流動率高

公司員工流動率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環(huán)境等。不論何種原因離職，流動性大，服務人員對顧 6

客永遠是陌生的，顧客的需求無法了解，感情無法建立，工作場地環(huán)境不能熟悉，服務品質就無法穩(wěn)定。

（2）員工培訓不到位

因物業(yè)服務工作的內(nèi)容是多元的，如何讓新員工了解公司的相關質量服務標準，熟悉崗位操作流程等，需要公司制定一個長期而細致的培訓計劃。但由于受制于物業(yè)服務經(jīng)營成本的控制，在對于員工的培訓提高方面，許多物業(yè)服務企業(yè)的培訓工作是沒有做到位的。

6、物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)新意識不夠

現(xiàn)代物業(yè)走的是企業(yè)化、市場化、專業(yè)化、智能化的發(fā)展道路，因此提升物業(yè)服務綜合創(chuàng)新能力，提升物業(yè)服務智能化水平，從根本上節(jié)約成本，才能更好地提升我們的服務質量，把我們的品質管理工作做得更好。

（二）物業(yè)服務行業(yè)相關制度還有待完善

在我國的《物業(yè)管理條例》中，第二十四條規(guī)定“國家提倡建設單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)服務相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務企業(yè)”。

但是在我國物業(yè)服務實踐中，物業(yè)服務與開發(fā)建設很難做到分業(yè)經(jīng)營，這樣所帶來的問題有：一是物業(yè)服務企業(yè)只是房地產(chǎn)開發(fā)建設的附屬物，沒有自主經(jīng)營地實現(xiàn)企業(yè)自我價值的前提；二是物業(yè)服務企業(yè)如果要實現(xiàn)一定的盈余，只是向開發(fā)建設單位爭取預算支持，或向業(yè)主多收費少服務，這樣運行的結果往往導致房地產(chǎn)開發(fā)商把物業(yè)服務企業(yè)當作房地產(chǎn)營銷產(chǎn)品，導致許多品質遺留問題得不到及時解決。因此，加強物業(yè)服務企業(yè)的分業(yè)

經(jīng)營，提升物業(yè)服務企業(yè)的獨立經(jīng)營權，規(guī)范物業(yè)服務前期介入，對提升物業(yè)服務品質管理有不可忽視的作用。

（三）物業(yè)品質管理人才缺乏

人才是物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的源泉，是物業(yè)服務品質提高的根本動力。建立好物業(yè)品質管理人才制度，是物業(yè)服務發(fā)展的必然選擇。因為要做好物業(yè)品質管理工作，必然要對物業(yè)服務中心各部門的工作流程和公司的質量管理體系控制有一個深入的了解，同時還需有很好的協(xié)調能力和品質執(zhí)行力，而對于這樣的人才，在企業(yè)競爭激烈的今天，顯得相當匱乏。因此，為加快提升物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展和品牌力量的打造，對物業(yè)品質管理的人才需求必然會很大。

（四）業(yè)主的觀念問題

物業(yè)服務行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務。服務產(chǎn)品因其無形性、不可儲存性、差異性與產(chǎn)用同步性而在質量評價上完全不同與實體產(chǎn)品的質量評價。服務品質評價更多取決于顧客的感知，屬于主觀范疇。物業(yè)服務品質歸根到底由業(yè)主說了算。而物業(yè)服務的業(yè)主，由于每個人知識、生活背景、價值觀都不盡相同，對某項服務的敏感度也不同，有時甚至加上感情的因素來看待物業(yè)服務企業(yè)的服務品質，從而產(chǎn)生相當大的差異，所以經(jīng)常發(fā)生住戶之間為物業(yè)服務企業(yè)的服務品質認定相互發(fā)生爭執(zhí)，物業(yè)服務企業(yè)對于業(yè)主的服務理念也存在很大的差異性。在同樣的服務質量下，不可同時獲得業(yè)主的滿意，給物業(yè)公司帶來很多困惑。

三、提升物業(yè)服務企業(yè)品質管理的相關措施

物業(yè)服務企業(yè)品質管理的提升，不僅要抓住當前物業(yè)服務品質管理中所存在的一些問題，同時還要深入地了解ISO國際質量管理體系，把物業(yè)服務品質管理工作同國際接軌，用更開闊的視野去看待和改進當前物業(yè)服務品質管理當中所存在的一些問題。

（一）物業(yè)服務企業(yè)應采取的措施

1、提升物業(yè)公司最高管理者的領導作用，加強企業(yè)內(nèi)部各部門之間職能的相互轉換，提升部門之間工作的協(xié)調性。

在ISO9000：2000質量管理的八大基本原則當中，第二個原則就是“領導的作用”，可見最高管理者對推動企業(yè)實施質量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應創(chuàng)建和維護一種內(nèi)部氛圍，使各部門的工作能充分地調動起來，把公司的質量方針能更好得以細化和落實。

2、加強物業(yè)服務企業(yè)各部門的品質整改力度

物業(yè)服務企業(yè)品質管理部門應做好對服務項目的品質檢查與整改記錄，形成書面的品質整改記錄表，要求各部門的負責人持續(xù)跟蹤相應的品質整改項，加強品質整改的執(zhí)行力度和持續(xù)性。

3、根據(jù)物業(yè)服務相關法律法規(guī)以及物業(yè)服務行業(yè)的相關服務規(guī)范和等級標準，制定符合物業(yè)公司、業(yè)主和社會要求的、適宜的質量方針和質量目標。

物業(yè)管理作為服務行業(yè)，其提供的產(chǎn)品應做到相應的服務規(guī)范和質量服務標準。因此物業(yè)公司應根據(jù)服務行業(yè)的相關規(guī)范，研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結合物業(yè)服務企業(yè)自身的

特點，制定質量方針和質量目標。

4、建立“以顧客需求為核心”的工作理念

物業(yè)服務企業(yè)的服務對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)服務企業(yè)存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業(yè)服務企業(yè)的價值所在?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”是物業(yè)公司的行動準則。物業(yè)公司應該首先識別和確定業(yè)主的需求和期望，適時不斷調整自己的質量目標、提升服務檔次、完善服務內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責、權限，以滿足顧客日益增長的這種期望。

5、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針，加強對員工能力的提升培訓

員工是物業(yè)服務企業(yè)服務實施的最終體現(xiàn)，物業(yè)服務企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)服務企業(yè)的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。同時加強對員工能力的提升培訓，才能更好地發(fā)揮員工的才能，為做好品質管理工作打下好的基礎。

6、宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，建立公平的績效考核機制

物業(yè)服務企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度。只有這樣，才能更好地建立公平的員工績效考核機制，提升員工工作積極性，減少人才的流失率。同時物業(yè)服務企業(yè)能根據(jù)顧客的需求，結合物業(yè)服務企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關系融洽的合作伙伴環(huán)境。

7、注重公司品質文化的建立

文化建設，是一個公司的靈魂，要建立一個完善的品質管理體系和高品質的服務團隊，離不開品質文化的建立。物業(yè)服務企業(yè)應注重相關品質管理知識的培訓和成果的展示，把品質管理的思想深深地融入到每一位員工的工作當中去。像華潤、萬科、龍湖這樣優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)，非常注重公司的品質文化建設。它們通過對公司相關高品質服務的成果展示和公司的品質服務理念的推廣，讓自己優(yōu)質的品質服務文化得到員工和客戶的認可。

（二）針對業(yè)主應采取的相應措施

1、對于物業(yè)服務企業(yè)來說，“居”是其生存之本，所有建筑物，構筑物無不與人朝夕相處，因人而造，又有哪一處物業(yè)不為人所擁有，由人來主宰。因此在物業(yè)服務的過程中，必須將人放在首位來考慮。只有人的感觸，人的評價才是物業(yè)服務企業(yè)，物業(yè)服務團隊，物業(yè)職業(yè)人執(zhí)業(yè)能力和執(zhí)業(yè)質量的權威考評。加強對業(yè)主的溝通與交流，建立物業(yè)服務人與業(yè)主共同的和諧生活社區(qū)，是物業(yè)品質管理的最終目標。

2、針對目前業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)存在的一些不和諧因素，我覺得物業(yè)服務企業(yè)應轉變物業(yè)服務理念，把我們的業(yè)主作為衡量物業(yè)服務工作的水平的一個標準，切實建立“以顧客為需求的工作理念”，讓我們的服務尊重人居。

3、物業(yè)服務企業(yè)要加強對自身服務職責和相關法律法規(guī)的宣傳工作，特別是在物業(yè)服務前期介入和前期物業(yè)管理工作中的一些法律法規(guī)知識和物業(yè)服務企業(yè)的工作職責。讓業(yè)主了解房屋質量問題的責任歸屬，減少業(yè)主因房屋質量對物業(yè)服務企業(yè)的投訴

和不滿。

4、做好物業(yè)品質文化的宣傳工作，通過建立物業(yè)宣傳欄和組織社區(qū)文化活動來宣傳企業(yè)的品質管理方針，讓業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)一起來打造高品質的物業(yè)服務體系。

（三）加強物業(yè)服務行業(yè)相關法律法規(guī)的貫徹和執(zhí)行力度

在整個物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展中，離不開行業(yè)法律法規(guī)的保護，加快《物權法》、《物業(yè)管理條例》以及地方法規(guī)的貫徹與執(zhí)行的力度，為物業(yè)服務行業(yè)創(chuàng)造更好的市場環(huán)境，讓物業(yè)服務企業(yè)與房地產(chǎn)分離經(jīng)營，真正走上企業(yè)化、市場化、社會化、專業(yè)化的發(fā)展道路。同時應創(chuàng)造條件，讓物業(yè)服務走上規(guī)模化經(jīng)營，從以中、小型為主向大、中型為主轉換，出現(xiàn)一批物業(yè)服務企業(yè)集團和名牌服務企業(yè)、示范物業(yè)區(qū)域，讓物業(yè)服務的各個方面逐步進入良性循環(huán)，以此才能更好地提升物業(yè)服務企業(yè)的品質管理。

（四）加快新技術的應用和創(chuàng)新型人才的引進，以科技帶動物業(yè)服務模式的創(chuàng)新

物業(yè)服務企業(yè)在人才的招聘和提拔當中要注重創(chuàng)新性人才在現(xiàn)代物業(yè)服務當中發(fā)揮的作用。隨著物業(yè)服務專業(yè)化和智能化的推進，一大批高新設備和智能化設備管理系統(tǒng)在物業(yè)服務當中得以廣泛的應用，特別是在深圳和上海等沿海發(fā)達城市，以萬科和中海物業(yè)為標桿，許多物業(yè)服務智能化信息系統(tǒng)得以推廣和應用。如何讓企業(yè)在市場競爭中得以勝利，這就需要創(chuàng)新性人才的引進來開創(chuàng)我們新的物業(yè)服務模式，把相關先進的物業(yè)服務信息系統(tǒng)應用到我們的日常服務工作當中去。例如：在華潤置地（成都物

業(yè)服務有限公司）每年都會通過高校來引進優(yōu)秀的畢業(yè)生，同時注重內(nèi)部中層管理人員的提升培訓，把成都項目的物業(yè)服務經(jīng)理人都集中調派到深圳參加新物業(yè)服務系統(tǒng)的學習培訓，這樣把物業(yè)服務新的技術在公司得以更快的推廣和應用，提升企業(yè)的品質管理能力。

（五）鑄就高品質物業(yè)服務理念，樹立行業(yè)標桿

大型的物業(yè)服務企業(yè)應加快打造物業(yè)優(yōu)勢品牌文化，以優(yōu)勢品牌效應來樹立物業(yè)服務的標桿，不斷引導中小型物業(yè)服務企業(yè)加強品質管理，鑄就物業(yè)服務高品質服務理念。

前不久，萬科將屬下“物業(yè)管理公司”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務有限公司”，這一行動在業(yè)內(nèi)立刻成為焦點，業(yè)內(nèi)人士稱，萬科物業(yè)的更名，不僅是對一個名稱的簡單更換，其實質應是基于對行業(yè)發(fā)展深刻的思考，物業(yè)管理未來的發(fā)展方向應該是建立更加人性化的服務模式。萬科物業(yè)不僅因為其自身的物業(yè)服務工作的品質要求高，服務質量好，還因為其以自身的品牌效應帶動物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展而贏得行業(yè)的認可，并因此享有“內(nèi)地物業(yè)服務行業(yè)標桿企業(yè)之一”的美譽。

四、結論

綜上所述，物業(yè)服務企業(yè)的品質管理在現(xiàn)代物業(yè)服務中已顯得越來越重要，要提升物業(yè)服務質量和客戶滿意度，加強物業(yè)服務品質管理是基礎。但是目前物業(yè)服務企業(yè)在品質管理過程中還存在許多問題，這并不是單一的一個人一個部門就能完善的，需要的是各職能部門的有力支持與積極配合才能不斷改進與提高，同時還需要物業(yè)服務行業(yè)的不斷努力，加快完善相關的法律法規(guī)保障制度，為物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展提供更多的法律法規(guī)支持，國家也應把物業(yè)服務行業(yè)放在一個更重要的位置來看待，加快新技術的推廣與應用，引導物業(yè)服務行業(yè)走上現(xiàn)代化的發(fā)展道路，才能從各方面提升物業(yè)服務的品質要求，把物業(yè)服務企業(yè)的品質管理推向一個新的天地。

成都市房管局宋學明副局長2011年3月23日上午在局19樓會議室主持召開物管相關標準起草工作專題會議上對起草《成都市住宅物業(yè)服務質量標準》、《成都市物業(yè)管理區(qū)域分類劃分標準》，修訂《成都市寫字樓物業(yè)服務規(guī)范》工作進行要求，在聽取了蜀信、華潤、利豐等標準起草參與單位就起草進度進行匯報后，分析了當前物業(yè)管理存在的問題，指出標準起草意義，明確標準起草結構與內(nèi)容體系，并對起草標準的科學性、創(chuàng)新性、適用性提出了要求。

我相信 “路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。”隨著科技的進步和物業(yè)服務人才以及ISO國際質量體系的引進，物業(yè)服務企業(yè)的品質管理將向品牌化和國際化發(fā)展，將為我們的房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人民群眾生活的提高帶來實實在在的好處！

參考文獻

[1] 趙紹鴻、艾白璐.物業(yè)管理實務.中國林業(yè)出版社.2005 [2] 國務院令（2007）第504號修訂.物業(yè)管理條例

[3] 崔立新.服務質量評價模型[M].北京：經(jīng)濟日報出版社.2003 [4] 王怡紅.物業(yè)管理實務.北京大學出版社.2010.(03)[5] 王 荷.物業(yè)管理經(jīng)營之道.機械工業(yè)出版社.2006.01 [6] ISO組織的質量管理和質量保證技術委員會ISO/TC176.ISO9000/2000質量管理體系.2000年12月15日

[7] 艾倫、魏輝.物業(yè)與生活第17期（改）.2011 [8] 成都市物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)

謝

辭

本論文在羅秀琴老師的悉心指導和嚴格要求下業(yè)已完成，從文體結構的排列到具體內(nèi)容的寫作過程，從論文的格式到相關內(nèi)容的修正，無不凝聚著羅秀琴老師的心血和汗水，在此向羅秀琴老師表示深深的感謝和崇高的敬意！

在臨近畢業(yè)之際，我還要借此機會向在這三年中給予我諸多教誨和幫助的各位老師表示由衷的謝意，感謝他們?nèi)陙淼男燎谠耘唷２环e跬步何以至千里，各位任課老師認真負責，在他們的悉心幫助和指導下，我能夠很好地掌握和運用專業(yè)知識，順利完成畢業(yè)論文。

同時，在論文寫作過程中，我還參考了有關的書籍和論文，在這里一并向有關的作者表示謝意。

值此，我還要感謝同組的各位同學以及我的實習單位，在寫畢業(yè)論文的這段時間里，我從同學還有多年從事物業(yè)服務工作的同事的幫助中得到了很大啟發(fā)，讓自己對于相關理論的論證能更加深入地融入自己工作所經(jīng)歷的真實案例，對于你們的幫助和支持，在此我表示深深地感謝！

第五篇：物業(yè)品質

物業(yè)品質

物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務品質的關注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力——“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質管理就是其中一個重要手段。物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專門的品質管理部門，品質管理部門如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開展品質工作。筆者在這里就物業(yè)管理品質的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質管理方法等作如下分解：

一、物業(yè)管理的服務品質內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)的品質管理內(nèi)容參照品質管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術品質（TQ）、功能品質（FQ）和信息品質（IQ）：

1、技術品質

根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務的特點，可以將技術品質分為：

（1）物業(yè)的智能化水平；

物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應的整改意見并被開發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡化和設備設施管理智能化。

（2）物業(yè)管理的技術水平；

這方面內(nèi)容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。

（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度；

這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務品質高低。

（4）物業(yè)管理的服務開發(fā)能力

事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務也必須順應業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。

2、功能品質

功能品質主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制的層面，它包括：

（1）功能設施

①齊備程度

②設備品質：主要體現(xiàn)在三個方面：設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

③功能搭配

（2）物業(yè)管理的服務親和力

①物業(yè)管理人的服務態(tài)度

②物業(yè)管理人的服務禮儀

③物業(yè)管理的服務場景布置

說到物業(yè)管理的服務場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業(yè)管理服務小區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場景；另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。

（3）物業(yè)管理的服務效率

物業(yè)管理的服務效率是服務功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：

①物業(yè)管理的服務響應時間；

服務響應時間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區(qū)內(nèi)的服務響應時間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業(yè)主通常關心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現(xiàn)，也是服務的第一感觀印象。

②物業(yè)管理的服務處理時間；

服務的處理時間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿足業(yè)主的服務需求。

③物業(yè)管理的服務處理效果；

物業(yè)管理的服務處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應服務品質的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業(yè)管理的服務為四個字，即為“快”——服務響應要迅速、“準”——問題判斷要準確、“果”——處理問題要果斷、“佳”——處理效果要好。

（4）物業(yè)管理的服務價格

物業(yè)管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當業(yè)主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

3、信息品質

信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質是品質

管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

（2）信息傳遞的速度

信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

（3）信息傳遞的準確性

（4）信息傳遞的對稱性

信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對立局面的出現(xiàn)。

（5）信息的開放度

信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務品質。

二、物業(yè)管理的服務品質管理方法

物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質，一舉手一投足皆服務，品質貫穿于物業(yè)管理的整個服務過程，品質管理方法成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業(yè)管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質文化。筆者將著重就物業(yè)管理的服務品質文化的建立和發(fā)展主要關注的幾方面的工作做進一步的闡述：

1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念

物業(yè)管理企業(yè)的服務對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價值所在。

2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

一個物業(yè)管理企業(yè)如果沒有員工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務實施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

3、宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度

物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關系融洽的合作伙伴環(huán)境。

4、規(guī)范“過程控制”的工作方法

服務是一個過程，過程的結束以體現(xiàn)服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能體現(xiàn)品質的高低。

5、堅持“持續(xù)改進”的工作作風

服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然。

6、倡導“細節(jié)”的工作思想

隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務品質水平最終體現(xiàn)在對顧客的細節(jié)服務上。

以上這幾個方面的品質文化方面的建立，還需要一個文化核心，就是領導的重視。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是白紙一張，顯得倉白無力。領導的品質意識在物業(yè)管理企業(yè)的品質文化的主軸。這里所說的領導不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領導層集體，因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。