第一篇：物業品質管理部日常工作流程

仲瑞物業管理部 品質管理日常工作流程

1．公司品質管理部直接向總經理負責，全面負責公司各小區品質督察工作。

① 有計劃對仲瑞物業管轄各小區各部門進行工作檢查，周一鳳鳴華府、周三瑞景華庭，周四陽光美地等項目各管理（上午9：0-11:30）下午（14:00-17:30）全面巡檢各部門日常工作執行情況，隨時記錄各小區現狀情況，記錄整理后上交公司績效考核處以此作為工作依據。攜帶公司違紀處罰單，對違紀現象按照公司相關獎懲制度開具《違紀處罰單》報行政部進行處罰；

② 督檢各部門管理流程的運行情況并根據項目實際情況做出相應修改、完善；

③ 督察項目公共形象標準的執行情況，保持服務品質的穩定； ④ 負責跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執行、處理情況和各部門限期整改措施；

⑤ 負責將違紀人員的違紀按部門分類，提交公司行政辦。⑥ 編制各項目檢查周報，每月最后一工作日匯總項目當月督導情況，編制月度總結情況； ⑦ 組織召開月度品質督導專題研討會，并依據各部門提交的整改計劃及完成進度表而跟進檢查；

一、督導流程：

1、檢查標準為各部門服務標準、內容執行情況；

2、處罰標準參照公司員工工作行為規范、員工手冊等管理內容；

一、客服部：

1、客服狀態，員工著裝，工牌佩戴情況，管理處衛生，資料物品的整潔。檔案資料整理歸納。

2、檔案資料包括：業主資料，裝修資料（登記、巡查、驗收），空置房登記，商鋪及出租房登記等。

二、設備維護部：

1、員工著裝，工牌佩戴情況，設施設備是否運行正常，2、派工單維修完成記錄情況，及處理結果。

3、設備房的衛生，設施設備保養記錄

4、報修處理效率情況。管理處：

每月工作計劃、總結、實施，對各部門的巡查記錄。培訓記錄。每周的例會簽到表和會議記錄。執行公司的指令和任務。環境部：

1、綠化道檢查有無雜物，枯枝，落葉等

2、主干道有無煙頭紙屑等雜物

3、樓梯口有無雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺是否有積灰，4、單元大堂口，單元門，電梯內外衛生情況。

5、天臺屋面是否整潔；雨水口是否清掃。

6、消防栓，電表箱是否有大量浮塵 秩序維護部： 白班、夜班 檢查范圍

1、門崗著裝，頭發胡須，立崗姿態。

2、坐崗態度，各種記錄。

3、崗亭內外衛生。

4、巡邏人員位置，巡邏記錄。

5、交接班記錄

包括保安培訓記錄，抽查培訓情況，有書面和口頭方式。培訓內容要有與他人發生矛盾時的處理方法。監控室：

1、人員狀態，監控記錄

2、斗毆、火災、被盜、應急預案及其掌握情況。

督導項目公共環境情況、秩序部現場各崗位服務情況、客服中心接待及報事處理情況、工程維修部維修及報修處理效率情況；攜帶公司違紀處罰單（現場發現違紀直接開處罰單），并對各重要崗位簽署情況確認而留下管理痕跡，按規定填寫當日項目品質值班評估記錄；

仲瑞物業管理服務有限責任公司

2014年8月12日

第二篇：物業品質管理部日常工作流程

怡和物業品質管理部日常工作

流 程

1．公司品質管理部直接向總經理負責，全面負責公司品質督察工作。

① 每天佩戴公司品質督導證，對香巴拉小鎮、日月星城項目各管理處上午（9:00-11:30）下午（14:00-17:30）每天一次及每周夜間不少于一次全面巡檢各部門日常工作執行情況，攜帶公司違紀處罰單，對違紀現象按照公司相關獎懲制度開具《違紀處罰單》報行政部進行處罰；

② 督檢各部門管理流程的運行情況并根據項目實際情況做出相應修改、完善；

③ 督察項目公共形象標準的執行情況，保持服務品質的穩定； ④ 負責跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執行、處理情況和各部門限期整改措施；

⑤ 負責將違紀人員的違紀處罰單按部門分類，于每月底在服務中心公示欄公布；

⑥ 編制項目品質周報，以及每月最后一工作日匯總項目當月督導情況，編制品質月報；

⑦ 組織召開月度品質督導專題研討會，并依據各部門提交的整改計劃及完成進度表而跟進檢查；

一、督導流程：

1、檢查標準為各部門服務標準、內容執行情況；

2、處罰標準參照公司員工工作行為規范、員工手冊等管理內容； 人員在崗情況及是否遲到、早退。

環境部：

綠化道檢查有無雜物，枯枝，落葉等

主干道有無煙頭紙屑等雜物

樓梯道有無雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺是否有積灰，天臺是否整潔。

秩序維護部：

白班、夜班

門崗著裝，頭發胡須，立崗姿態。

坐崗態度，各種記錄。

崗亭內外衛生。

巡邏人員位置，巡邏記錄。

交接班記錄

保安培訓記錄，抽查培訓情況，有書面和口頭方式。培訓內容要有與他人發生矛盾時的處理方法。

監控：

監控人員狀態，監控記錄

打架斗毆、火災、被盜、應急預案及其掌握情況。

工程維修部：

設施設備是否運行正常，設備房的衛生，設施設備保養記錄及報修處理效率情況。

客服部：

客服狀態，管理處衛生，資料物品的整潔。檔案資料整理歸納。檔案資料包括：業主資料，裝修資料（登記、巡查、驗收），空置房登記，商鋪及出租房登記等。

管理處：

每月工作計劃、總結、實施，每天對各部門的巡查記錄。每月的業主滿意度調查及其分析。培訓記錄。每周的例會簽到表和會議記錄。執行公司的指令和任務。

負責夜間17:30-8:00（根據實際情況調整）佩戴公司品質督導證，督導項目公共環境情況、秩序部現場各崗位服務情況、客服中心接待及報事處理情況、工程維修部維修及報修處理效率情況；攜帶公司違紀處罰單（現場發現違紀直接開處罰單），并對各重要崗位簽署情況確認而留下管理痕跡，按規定填寫當日項目品質值班評估記錄；

怡和物業管理有限責任公司品質管理部

2012年3月2日

第三篇：物業品質管理部工作總結

劉云雷試用期工作總結

品質管理專員

劉云雷

二0一三年八月二十八日

時光飛逝，轉眼間3個月的品質專員試用期工作馬上就要結束了，部門職能工作就要來了。回望3個月的工作，在各位同事的大力支持和公司領導的帶領下，我這3個月的工作取得了長足的進步。

3個月的品質管理工作，思考亦多，收獲亦多。對我而言，3個月的品質管理試用期工作是難忘、印記最深的。工作崗位的職責及工作內容的轉變和轉換，連帶著工作思想、方法等一系列的適應與調整，同時在品質工作中也融進了很多收獲。在上級領導的大力支持和指導下，在各位同事的配合下，完成了自己的本職工作和領導交下來的其它工作任務。

1.試用期間主要工作內容及取得的成績

1.1根據公司發展建立ISO質量體系文件的編制和部分運行修改、修訂；

1.2編寫了日檢、周檢、月檢、巡檢詳細檢查標準并編寫巡檢報告及月度巡檢報告，發現問題及時與服務中心的經理溝通，將問題及時給予解決，最終為了提高小區的服務質量；

1.3服務中心周例會和月工作計劃的執行情況的核查，督促這項制度完好的執行； 1.4結合公司要求，整頓秩序維護工作；

1.5根據品質管理要求例行對各部門、物業服務中心進行“四檢”，并形成整改通知敦促及時整改；

1.6安全防護；監控系統運行情況的專項檢查，督促實施的小區進一步規范操作； 1.7月度的專項檢查，為服務中心找出管理服務差距，更一步深化服務中心對品質的要求；

1.8雙周例會會議紀要的落實情況的跟蹤并整理整改意見； 1.9參加招投標工作；

1.10一些特別事件報告的核查，核查其真實性，為回復做基礎； 1.11處理些投訴事件； 1.12夜間查崗兩次； 1.13上級交辦的其他工作。2.做法和體會

2.1認真做好月度巡檢工作，加大與服務中心的溝通力度，竭力幫助其提高服務品質； 2.2認真做好月計劃和周工作例會紀要的執行情況的核查工作，積極督促服務中心按時落實； 2.3認真做好各項專項檢查，督促服務中心按制度操作； 2.4認真做好各項核查工作，為上級提供真實的材料； 2.5認真維護好ISO質量體系文件的正常運行； 2.6積極組織和參加各項培訓，打好各項工作基礎；

2.7參加各項工作例會，認真傾聽，為做好各項工作做好準備； 2.8認真完成上級領導布置的各項任務。3.存在的問題、不足及改進措施

3.1自我批評還要加深，沒有較多的聽取同事對品質部的意見； 3.2執行力還需要加強，各種交辦的任務未按時完成；

3.3在錯誤中總結了教訓，吸取經驗，讓自己以后在處理各種問題時考慮的更全面，工作的更順利些。

3.4品質管理部的工作雖然比較繁雜，但是只要在工作中保持認真謹慎、負責的態度就一定能把工作干好，還會在工作中得到收獲。4.工作設想

4.1資料整理，嚴格完善各項規章制度；

4.2側重開展系列親情化、人性化服務的培訓，提高公司服務水準，盡最大可能的滿足業主的支持與認可；

4.3在公司降低成本，控制費用的基礎上，嚴格考核，設立節約獎，從嚴格管理方面作文章；

4.4陸續展開各專業星級考核，體現服務優先的思路，激勵員工爭創先進。5.管理改善建議

5.1成立ISO9001工作小組，專門負責ISO9001文件的管理與落實。

5.2在集團企業文化建設的氛圍下，建設公司的企業文化，確立物業公司子文化。

第四篇：物業品質管理部職責

XX物業品質管理部職責

一、體系建設

1.負責組織公司質量管理體系的建立、實施、監督管理和持續改進；

2.負責質量管理體系的內審及配合進行管理評審；

3.負責信息管理，并進行物業管理市場調查與市場預測工作，及時掌握市場動態，通過市場研究提交報告，為公司決策提供依據；

4.負責及時收集國家及上級主管部門頒發的有關政策法規、與物業管理有關的管理信息、文字資料，及時傳遞及反饋市場信息。

二、質量監控

1．績效管理：管理并組織實施公司員工的業績考核工作，跟蹤、督促各部門的各類工作計劃擬制、審批、實施及落實情況，并組織計劃完成情況的評價；

2.負責組織貫徹落實公司的各項指示和決議，跟蹤檢查、督促公司各部門的落實情況，及時總結并向執行總經理匯報。

3.負責公司顧客投訴管理，負責顧客滿意度基礎資料的收集、分析，并提出改進意見和建議。

4.負責定期收集各種管理指數并實施分析，提交分析報告。

三、技術管理與監控

1．負責物業項目的可行性研究與服務定位；

2.負責公司工程、安防、秩序、消防、綠化等各類技術指導，組織技術提升工作；

3.負責公司各服務技術在實施過程中的監督，組織優化工作；

4.負責公司重大技術更新的組織工作；

5.組織對公司各技術流程、重要管理環節的監督、評價；

6.從技術角度對公司重要人事變動提出建議或評價。

第五篇：物業品質管理部工作總結

將優質服務放首位

把精細管理落實處

------------物業品質管理部工作總結

一年來，在公司的正確領導下，在中化分管領導的悉心指導下，在各部門的大力支持、主動配合下，品質管理部以公司制定的質量方針和發展目標為指導，堅持物業管理服務的理念，組織帶領部門全體員工緊緊圍繞“質量第一”的宗旨開展工作，全面履行職責，突出工作重點，狠抓部門內部管理建設，較好地按計劃完成了全年的目標任務，為公司的發展和內部建設做出了應有的貢獻，現將一年來的工作回顧如下。

一、加強員工思想教育，調動工作積極性，確保工作的有效開展：

品質管理部作為公司業務開展的指導部門，肩負著--規范公司的內部建設和業務開展，監督落實各項工作有效完成的重任，一年來，我們將這幾大職能作成品質管理部的系統性工作不斷深化，深入開展員工的思想教育，不斷增強全體員工憂患意識、質量優先意識。

一年來，我們始終“把公司利益系心間，把優質服務放首位，把精細管理落實處；用團隊精神凝人心，用規范制度約束人，用先進事跡激勵人”，引領我們的員工用實際行動不斷提升公司品牌形象。我們定期召開管理員工作會議，總結分析每一個階段的工作的情況，貴在抓落實、重在提質量；我們堅持科學管理，周密部署每一個階段工作，同時深化員工的業務培訓，提高思想、業務水平，既調動了員工的工作積極性，又提高了服務質量，深受公司領導和各部門的好評。

二、全面導入ISO管理體系，推動公司發展步入規范化管理軌道: 自2008年開始，少林物業就承擔了中化泉州石化公司的物業管理工作，當時的工作條件很困難，工作強度很大，但是，我們始終以 “客戶滿意，業主至上”為工作中心，用最貼心的服務質量，贏得了中化公司的認可。時間匆匆，彈指間，三年過去了，但我們以“優質服務為宗旨，以業主滿意為目標”的品質經營理念從沒改變。

我們深感中化泉州石化是大型的國有企業，扎根泉州，一定能推動泉州的經濟發展，依托中化這個平臺，必將成為我少林公司不斷成長的舞臺。于是，我們不斷完善自己，強化管理水平，強化服務品質，為了保證各項工作按照一定的標準和流程開展，在公司領導和萬科顧問的大力支持下，品質管理部根據公司發展的需求，先后完成了A/0、A/1和A/2版體系文件的建立和改版工作。進一步完善了《員工獎懲管理辦法》、《會務工作指導書》、《綠化養護作業指導書》、《衛生保潔作業指導書》、《危險作業管理辦法》、《加工維修設備（工具）操作作業指導書》、《餐飲服務作業指導書》等十幾項作業指導書，從而保證了體系文件的有效運行，推動著公司業務流程、品質管理走向規范化管理。

三、更新理念，建章立制、加強監督，穩步開展品質提升工作:

1、加強監督，固守質量：為了進一步提高服務質量，我們加大檢查、跟蹤、落實的力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據、有目的的穩步展開；檢查方法力求客觀、量化和具體，保證檢查的公正性和客觀性，重點突出品質分析和改進。我們深知，質量是企業的生命線，物業公司只有不斷提高服務質量，才能最大限度的滿足業主的需求，才能穩步提升自己的服務水平和競爭能力。

2、請進走出，更新理念：為了建立完善的內部管理機制，我們還采用“走出去、引進來”的方式，到省外優秀的物業公司學習參觀，在汲取先進管理經驗的基礎上結合我們的實際情況，對管理層及各部門每個管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確的劃分，從而將各項工作細化到每個人，促進了各崗位的積極性、主動性和創造性，使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛煉，業務、管理水平不斷得到提高，樹立良好的企業形象。

3、內強素質，外塑形象:一年來，我們繼續深入開展形式多樣的培訓活動,將員工的繼續教育與公司的持續發展放在同等重要位置，針對公司內部的工作特點和性質，定期不定期的開展安全生產、消防知識、儀容儀表、禮儀禮節、設備原理、物業規范等業務培訓,使全體員工的服務意識、業務素質進一步增強；執行力和創新力普遍得到提高。

4、獎優罰懶，團隊協作：為了促進工作迅速有效的開展,我們狠抓各項規章制度的落實，為了全面實施《效績考核》，我們堅持“制度面前人人平等”的原則；各部門管理人員、公司領導都要更加嚴格的接受《效績考核檢查落實制度》考核,考核結果定期進行公布，從而發揮公平公開、相互監督的作用。實施以來，員工的工作作風、主動服務的意識、優質服務的水平、有效投訴處理率顯著提高；也使各部門的工作效率明顯加快 ,爭先創優、團隊協作的少林企業精神得到了提升。

一年來，我們心往一處想，勁往一處使。通過以上工作的扎實開展,使我公司更好的實現品質服務承諾: 一是樹立“優質服務、住戶至上”的服務意識，微笑服務禮貌待人，熱情耐心解答業主的詢問；使用服務文明規范用語。

二是遵守職業道德,愛崗敬業；統一著裝、掛牌上崗。

三是對待投訴，首先從自身的不足方面找問題，虛心接受，有求必應，努力整改。

回顧過去，在狠抓品質提升方面，我們做了大量扎實有效的工作，也取得了令人可喜的成績。

展望未來，在新的一年里，在公司的正確領導下，我們將加強學習、加強溝通和交流、汲取先進經驗，高標準、高要求、高質量的做好品質管理工作，品質管理部全體人員將群策群力，為業主創造更好的舒適環境，為中化公司提供更優質貼心的服務，為公司的發展創佳績，為中化公司的發展做出更大的貢獻。

泉州少林物業品質管理部

2012-8-17