第一篇：物業品質管理之我見（xiexiebang推薦）

物業品質管理之我見ISO9000系列標準產生于1987年，自此，ISO質量認證成了世界范圍內質量認證體系的權威性標準。在我國，質量體系認證起源于機械制造業和電器制造行業，到了上世紀九十年代中期出現了質量認證高峰時期，而該標準也逐漸由94版本發展成2000版本。我國最初的質量管理應用在制造業，其最終輸出的是有形產品，因此質量管理被人習慣稱為“產品質量管理”，又稱“品質管理”。后來，品質管理逐漸應用在賓館、旅游、銀行、學校和物業管理等第三產業領域，作為物業管理企業，其一事一物皆品質，一舉一動皆服務，最終輸出的產品就是物業服務。以下談談個人對物業品質管理的一些認識和體會。

一、什么是品質 —— “符合要求標準”

在談品質管理之前必須給品質下一個明確的定義 —— 我個人認為“品質就是符合要求標準”。這個標準有清楚明確的定義，絕不會被人誤解。我們依據這個標準去評估表現，不符合標準就是沒有品質，所以品質問題就是合不合標準的問題。例如一輛奔馳汽車符合了它的各項要求標準，就是一輛有品質的奔馳汽車，同理一輛大眾汽車符合了大眾廠的出廠要求標準，那也是一輛有品質的汽車。

同樣在物業管理行業中，品質也是“符合要求標準”，而且這個標準也應該是有明確的定義的。根據上述觀點，物業管理作為一個提供服務產品的行業，也應該建立品質的觀念，即“物業品質” —--就是物業服務符合要求標準。也就是說，物業管理企業的運行不是依靠經驗和某個管理人員的意見，而是按照國家政策和行業規范、根據物業管理企業的管理模式和具體小區的服務需求，認真制定和嚴格執行具有實操性的符合業主需求的物業服務標準。

有些物業管理企業的管理層把品質定義為“好”，但除了說這話的人以外，誰也不知道到底怎樣才叫“好”，那么實現物業服務品質的提高就沒有具體的標準，“好”也就沒有實際意義了。如果把物業管理企業比喻成一輛火車，那么物業品質 — 物業服務標準和工作流程 —就是鐵軌，鐵軌輔的平整、可靠并不斷維護，火車才能順利前進，因此制定完善的物業服務標準和工作流程是建立物業品質觀念的第一步。

二、品質管理的職能：

根據本人06年在高新楓葉物業品質部實習情況，從以下方面總結品質管理職能：

（一）體系建設方面：

建立規范所有管理行為和業務行為的程序體系；

組織、協助各部門制定、修訂程序文件、作業規程和檢驗標準； 組織制訂針對不同物業類型的物業管理通用模版；

保證各個管理處作業規范的針對性并推動持續改進；

質量體系文件的修訂、評審、發放、管理；

外來文件的發放、控制；

參與各管理處年度計劃、年度工作目標的評審；

質量管理資料的檔案管理。

（二）創優工作方面：

據政府對公司資質要求擬訂公司年度創優的管理處數量、時間表； 參與創優管理處的創優方案的制訂并協調創優方案的具體實施； 負責組織公司相關部門對各物業管理優秀小區的檢查、評審；

(三)培訓與指導：

公司質量管理體系的相關培訓工作；

公司內審員的管理及業務培訓工作；

對管理處、部門、進行針對性指導；

為公司的業務拓展提供品質管理方面的支持。

（四）程序檢查：

質量管理體系的認證、監督審核及內部審核的管理；

建立各部門程序運轉狀況的交叉檢查體系；

協助管理者代表處理公司的質量管理問題；

對各部門的程序質量問題、隱患，提出糾正、預防與處罰建議并監督落實；

每月向公司領導提供各部門程序運轉狀況及改進建議。

（五）研究改進：

組織對各部門管理行為與業務行為改進的專題研究；

負責組織配套的程序補充修訂；

總結各管理處好的管理經驗、方法，進行評審、推廣，不斷優化作業模式；

三、品質管理員工作職責及工作內容：

職責：

1、協助品質經理/主管組織質量體系的建立、實施、維持、改進；

2、落實、檢查、評審、糾正各項“標準作業規程”的運行，保證運作符合質量體系文件的標準；

3、向品質經理/主管匯報質量體系運行情況。

工作內容：

1、就公司運行現狀，提出可行的質量體系及各項“標準作業規程”；

2、對相關人員培訓質量體系及各項“標準作業規程”等內容；

3、按計劃抽檢各部門的運作質量。收集客戶意見、評價各部門工作質量；

4、在品質經理/主管授權下組織編制、修改各種作業規程；

5、對質量體系文件的資料進行管理；

6、糾正、控制公司出現的不合格運作。

四、談談個人對物業品質管理的一些認識和體會：

（一）我個人認為品質體系的構成，文件化的質量體系只是基礎，關鍵還要看執行者的行為表現。我們通過文件規范了行為，但是往往卻無法按照我們說到的去做，這是很多公司出現的品質體系與管理行為兩層皮的現象。我們的產品是服務，是通過服務者來完成的，人的因素至關重要，當然，建立一個易于操作的品質體系不是一件容易的事，它一定會經歷建立、落實、磨合、突破、改善、再改善的過程，而且，最難的是領導對品質工作的認識，是為了企業做樣子還是真講究品質。總之：

該說的要說到，說到的一定要做到。

（二）從事品質工作的人員應該從各個角度出發來了解和理解品質與現場的關系，我們往往“管的松就亂，管得緊就死”，品質檢查的是符合性，但是現場有他服務的特殊性，做品質管理工作的人一定要充分了解業務，把握好原則性和靈活性的問題，關鍵是如何確保服務品質，使品質體系不斷完善。不要死板教條，不聽不看不管現場的實際情況，只認文件不認事實，要有容人之量，要有分析頭腦，要能夠心平氣和地處理一個又一個矛盾，要知道，沒有爭論就沒有進步，但是爭論的態度要端正。

（三）品質管理與各管理處的關系我認為應該是監督控制（檢驗現場服務與體系的符合性，合理控制但不是限制）、總結交流（把各管理處的優勢經驗總結后并推廣，讓大家少走彎路做得更好；將失敗教訓也要反思總結，告訴大家不要在相同的問題上犯錯）、互相尊重（行為不對改正行為，體系有缺陷就改進體系，有話好好說，方法總比困難多，不能本位主義，要尊重現場，畢竟他們是體系的實際操作者）、共同提高（要建立服務現場的職能管理意識，體系是為產品服務的，體系的不斷改進要從理論到實踐，再回到理論，形成良性循環），總之一句話，要做受歡迎（態度）、被尊重（專業）的品質管理者。

（四）俗話說“物業品質管理工作就是得罪人的差事，是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間。”我覺得這項工作重在督導，簡單的說，一是對問題引導，理解認同問題。二是對問題指導，制定改正措施。三是對問題督促，跟蹤實施。在開展工作中最重要的是，讓其理解這項工作目的是協助他更好的完成工作，使其支持配合開展工作。

（五）我個人感受：品質管理是企業管理重要的管理的系統，但不是唯一的，要尊重其他的管理系統，要融合要理解，要善于接納來自各方面的意見，品質管理的目的是為了提高績效，不是為了寫文件。

五、下一步工作計劃：

雖然之前從未在品質部工作，但根據我本人的四年項目工作經驗，我相信自己能做好品質管理員工作。

（一）目標：如果我能榮幸加入貴司品質部，我將著重抓住以下工作，在品質經理/主管的指導下，認真做好本職品質管理工作，努力提高服務和管理質量；

（二）認真學習并領會、精通質量體系；了解現場基礎；提高良好的協調能力，讓體系推動現場質量的全面提升；讓現場質量的提升帶動公司體系的健全；

（三）熟悉部門檢查標準，熟悉所檢查項目的實際運作情況、組

織架構、崗位職責等；

（四）檢查各個服務服中心必須做到標準一致，不能有人情因素；

（五）嚴格執行不合格的處罰辦法，記住要做事就不要做人；

（六）品質要想做好必須要拿出有效的手段出來，要做到下面的人可以不喜歡我們，但必須尊重我們，記住品質檢查的目的是幫助服務的提升。

以上報告,請領導評議，歡迎多提寶貴意見，謝謝！匯報人：夏 紅 二〇一一年九月二十六日

第二篇：品質管理之我見

品質管理之我見

品質管理是Quality Control，以兩個大寫字母縮寫字頭，稱為QC。各公司所屬部門可能各不相同，大家可能認為所謂品質管理就是判定產品的好與壞，是檢查的工作，這樣想的人可能很多。但是真正意義上的品質管理并不是那樣，而是全體員工的工作，所有一切工作的質量的提高，才是品質管理的向上。

品質管理成功的條件：

1、企業最高主管的高度重視。

2、要有專門的品質管制技術人員。

3、要有全員的品質管制普及教育，提高全員品質意識。

4、要有健全的品管組織。

品質管理的基本要素：

1、人力 Man：員工是企業所有品質作業、活動的執行者。

2、設備 Machine：機器設備、模具、治夾具是生產現場的利刃。

3、材料 Materia：巧婦難為無米之炊，材料品質問題往往是現場品質異常的主要原因。

4、方法 Method：企業文化、行事原則、技術手段、標準規范等等構成企業的Know-How，也是同行競爭中致勝的法寶。

5、環境 Environment：外部競爭、生存環境；內部工作環境、工作現場及氛圍。

品質管理的向上，首先要提高全員的品質意識，那要先培養員工對工作的熱心。培養人才其實就是指素質培養。我們經常聽到“像我們

這樣的中小企業是招不來人才的。”對培養人，其實就是企業職員所具備的素質是“善”還是“惡”的問題。人是什么？人就如一顆沒有打磨的鉆石。根據打磨、拋光的不同，其本質的發揮也不同。而且打磨的人如何將隱藏無限的各種各樣閃耀的光打磨出來，所持有的看法很重要。

培養人，首先認清培養人的本質、找到各種人所持有優秀素質的發揮可能性，如何發揮出來首先教給他，因該錘煉的就錘煉，耐著性子打磨拋光，這是基本。日本企業提倡“知識勞動者”，也就是用眼去觀察、用心其思考在付之行動。把改善的意識投入到自己的工作中，而且是每時每刻。其實改善的意識的提高，也就意味著品質意識的前進。

第三篇：物業品質管理總結

物業品質管理總結

物業品質管理總結1

20xx，我們在公司領導的指導與大力支持下，按照公司的工作要求，本著“您的滿意，是我們永遠的追求”的物業服務宗旨，“以人為本，以客為尊，以誠為源，以質為先”的公司管理理念，以“上水平，創效益，樹品牌”作為公司的發展目標，“服務第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的優質服務工作，在此對一年的工作做以簡要總結。總結經驗和教訓，找出不足，為20xx的工作打好基礎。

一、人員管理

保潔負責區域加大后，員工情緒波動，開展工作十分困難，為此和員工多方面溝通，穩定員工情緒，沒有影響到工作質量。根據各區域工作需求情況，重點加強了人員的合理配置和工作負荷量之考核，實際運作特點和要求，調整了工作標準，在不增加人員的情況下，基本滿足了保潔的運行要求。

二、培訓

對新入職保潔人員進行了清潔理論培訓并針對不同崗位進行實際操作培訓，使保潔員掌握保潔工作知識，達到保潔工作的基本要求。

在對保潔員進行《保潔工作手冊》培訓的前提下，結合工作中的實際情況著重了以下培訓：現場工作要求，清潔程序，作裝，儀容儀表。

加強了員工考核制度的培訓，創優和有關貫標知識的培訓，建立了員工工作的責任心，目前員工已經能夠努力工作并按規定標準完成，但在遵守工作紀律,行為舉止等細節方面還需監督管理，下一步將加強這方面培訓并使之成為習慣。

經過不斷的培訓與磨合，保潔員工已適應現有管理摸式和工作程序，人員基本穩定。

三、保潔工作模式方面

在原有的七個單元的基礎上變為八單元，主要清潔工在樓道及外圍進行。在實施“無人清潔”的同時為保證衛生質量，加強了保潔巡查清潔頻率。現有人員基本能夠達到將隨時產生的衛生問題在30分鐘內解決，但在高峰期經常存在樓道衛生差的現象，導致樓道較臟。

在“本色清潔”方面加強清潔頻率，將原來的固定的計劃清潔改為現在的隨時清潔，發現污臟立即清潔，恢復原有本色，取的了較好的效果，但清潔成本有所增加。近一時期因在建施工和市政道路施工，整體環境泥土較多，雖然加強了清潔但整體衛生狀況沒有達到要求，而且清潔成本有所增加，隨著施工的結束將進行徹底清潔，以達到衛生標準。

四、保潔工作完成方面

（1）完成了保潔人員編制及工作模式的及時修訂。

（2）完成對外圍公共區域衛生日常維護工作。

（3）完成對新進員工的培訓工作。

（4）完成特約清潔服務。

（5）完成了配合房開活動的工作。

五、衛生質量監督方面

隨著ISO9001-20xx質量體系的推行，保潔在工作中，加強了工作質量監督，完成表格的填寫，用各種記錄和制度來控制工作質量,并對工作中的問題進行總結，進一步改正，取得了較好的效果。

六、工作中存在問題

1、外圍泥土，無法有效的去除。

2、現有的人員日常保潔頻率與公司要求的頻率有一定差距，在不增加人員的前提下，很難達到標準。

3、冬季外圍衛生無法達到清潔標準。

4、在保證衛生符合標準的情況下，清潔工具的更換配件費用將有一定上升。

七、20xx的工作安排、

1、加強保潔部的培訓工作。

2、安排好保潔部的日常工作。

3、加強衛生質量檢查工作。

4、加強人員管理工作。

在20xx，保潔工作整體上有所提高，但在工作細節方面還存在著不足，清潔成本還有潛力可挖。在公司領導的指導下，在保潔員全體的努力下，將在20xx有更好的表現。

物業品質管理總結2

20xx年，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力，物業費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年x月x日，共辦理交房手續xx戶，辦理二次裝修手續xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名x戶。

以下是20xx年重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作

本，客服部共計向客戶發放各類書面通知約xx次。運用微信、短信發送通知累計x條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容，做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年x月x日之前共發出x份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單x份，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份，投訴處理單x份。開發公司工程部維修完成回單x份，業主投訴報修維修率x%。客服部回訪x份，回訪率x%，工程維修滿意率x%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年x月x日，地下室透水事故共造成x戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業服務過程中的.意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。截止20xx年x月x日，客服部對小區入住業主進行的入戶調查走訪x戶，并發放物業服務意見表x份。調查得出小區業主對客服部的接待工作的滿意率達x%，接待電話報修的滿意率達x%，回訪工作的滿意率達x%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案x份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助XX街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為x戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司經理的多次親自現場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。物業管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業管理知識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

1、由于客服部均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；

4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高；

5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規范工作流程。

6、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。

20xx年工作計劃

客服部在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作：

1、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；

2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確；

5、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感；

6、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率；

7、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據有關物業管理的法律法規及《物業服務合同》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活氛圍，提升物業的服務品質。

物業品質管理總結3

我是20xx年X月份來XX公司工作，受公司領導委派擔任XX物業公司經理一職，物管行業我以前雖有了解但涉及不深，經過一段時間的培訓與學習，我對物業有了更深的認識，為了今后做好這一塊，先后和XX物業、XX物業、XX物業等多家物業負責人進行咨詢、交流，帶領同事多次去XXX小區現場學習與了解，對于小區的一些變更與同事商議，與監理單位和施工單位細談，提出自己的對XX小區變更的建議，有人說物業不好管，我想說那要看怎么去管理，領導信任我來干這份工作，我就應該擔起這幅重擔，作出成績來回報領導對我的信任，下面我把這半年來的工作給領導做以下匯報：

物業公司成立初，我和同事先后辦理了XX營業執照，組織機構代碼證以及XX資質證書，在辦理手續期間，我們前期介入工地進行實地了解情況，及時掌握項目情況、施工進度、變更內容，這使我們能及時規劃好下一步的工作方向。

為了使我們更好更快熟悉物業行業，公司安排我們去優秀的物管企業XX培訓學習，此次學習使我對物業有了更為全面的認識，明白了今后自己要做好哪些工作，要面對哪些問題，要怎樣解決這些問題，在與老師的交流中，學到了不少經驗，有了自己的心得。理論學習的同時，我和同事去XX管轄的XX實地培訓，當時正值交房期，學習他們如何對裝飾裝修的管理，水電費收繳和驗收交房流程，然后做好歸納總結。

培訓回來之后，我和同事根據自己的項目情況，作出前期的組織架構。XX小區交房迫在眉睫，時間很緊湊，我必須在交房之前做好一切準備。

在領導的指導下，作出以下規劃，公司的X個部門（工程部、保安部、保潔部、客服部。）人數的初步統計為XX人，每個崗位的職位職責、人員配置、分工、培訓計劃都作出了詳細合理的規劃。

交房期和裝修期是物業公司與業主的首次碰面，是物業管理的艱難期，把這段時間發生的問題處理得當，才能得到業主的認可和信任，物業公司以后的工作才能更好的開展，因此這段時期很重要。作為負責人，我要在前期做好各種預案和規劃，走訪別的小區，翻閱相關的書籍資料，請教老師傅，把一些好的經驗和同事交流，以便到時能很好的應對。

管理一個優秀的小區的物業，必須要拿出100%的努力和干勁去做，為了不負領導的重望，我要踏實走好每一步，前期做好各種準備，對物業公司的前景在心里有好的規劃，以便以后的工作能夠更穩定更好的開展。

物業品質管理總結4

回首即將過去的20xx年，我的工作同樣經歷著不平凡。X月份，帶著樸實的情緒回到了裕峰。開始了一段新環境的里程，工作資料包裹著熟悉的和未知的，鞭策著我需要付出更多的發奮去學習和挑戰。幾個月一瞬間過去了，工作在有條不絮的進行著。歲末，每個人都就應梳理過去、籌劃未來。此刻，就將自己一年來的工作總結如下：

一、物業服務工作

物業工作主要有新業主一切辦理入住事宜、日常報修、投訴處理、收費、基本設施、設備維護，環境衛生、害蟲的消殺;有學習培訓、有上級部門檢查等。催繳管理費及小區公共設施設備問題項目的整改時管理處20xx年的主要工作。結合實際，在進一步了解掌握服務費協議收繳方法的基礎上，經過與物業公司各部門的同事通力合作下，一部分工作已經順利完成。

二、辦公室的工作

辦公室工作對于我來說也是個工作領域，工作千頭萬緒，應對繁雜瑣碎的超多事務性工作，需要自我強化工作意識，注意加快工作節奏;提高工作效率。主要做好以下兩方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據工作的需要，制作表格文檔，草擬報表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統化、規范化的管理是我的一項經常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發文登記處理。

三、細致做好管理處財務工作

耐心細致地做好財務工作。自接手財務管理工作以來，我認真核對財務賬目，清理財務關聯，嚴格財務制度，做好每一筆賬目，確保了收支平衡的實現。

一是做好每一筆進出帳，對每一比進出帳，我都能根據賬務的分類規則，分門別類的記錄在案，登記造冊。同時認真核對賬單，搞好細致記錄。

二是每月搞好例行對賬。按照財務管理制度，我細化當月收支狀況，定期編制財務報表，按公司要求及時進行對賬，沒有出現漏報、錯報的狀況。

三是合理控制開支。合理控制開支是使實現盈利的重要環節，我堅持從公司的利益出發，用心協助管理處領導的當家理財。特別在經常性開支方面，嚴格把好采購關，消耗關和監督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化推薦。

四、認真負責抓好園區的綠化維護

當前缺少綠化工人，正值冬季，園區綠化形勢比較嚴峻，主要做到以下兩方面的工作：

一是搞好園區綠化及設施的日常維護。

二是對路面和各個角落的及時清掃和積雪的消除，做好認真交接及驗收。

物業品質管理總結5

20xx年公司各項事業蓬勃發展。作為湖南萬廈物業品質部的職員，在公司田小德總經理的關懷和正確的指導下，各部門同事的配合下，順利完成了領導下達的20xx的各項工作任務。為了發揚優點、總結經驗、克服不足，現將20xx年的工作做如下簡要回顧和總結。

一、導入ISO9001質量管理標準體系，提升物業品牌建設

20xx年為【制度·品質】年，按照品質部制定的品質工作方案，旨在導入ISO9001質量管理體系標準，讓xx物業品牌達到質的升華。

為了實施方案，得到領導的大力支持，成立了品質體系管理推進小組。為了讓品質管理體系推進小組員工接受ISO9000基本理論的培訓，更好地理解ISO9000質量體系在物業服務中的重要意義，更好地將ISO9000導入工作中。品質部安排了一系列的質量管理體系知識培訓，其中包括：ISO9000：20xx質量體系的基本理論;ISO9000標準八項質量管理原則;ISO9000質量體系在物業管理中意義;ISO9000：20xx標準條款知識;《作業指導書效用指南》等培訓。

為打造xx物業公司核心競爭力，公司品質推進小組按照ISO9001：20xx質量管理體系標準，根據公司具體情況，通過收集編寫資料，討論研究各項工作手冊內容，去掉不適宜的作業規程;增加遺漏的作業規程;修改不適宜、可操作性差的作業規程。不斷修訂、編碼，編寫了《行政部工作手冊》、《品質部工作手冊》、《客服工作手冊》、《設備工作手冊》、《保潔工作手冊》、《環境工作手冊》、《秩序維護隊工作手冊》。全面優化改進提升公司運作管理流程，規范公司所有部門的運作，特別是加強公司各部門和個服務中心的規范運作，目的是通過公司內部的規范運作管理，更好地提升公司的服務質量與服務水平，真正培養xx物業服務公司的市場競爭力。

二、做好安全管理，抓好安全文化建設

為貫徹“安全第一，預防為主”的方針，認真落實安全生產責任制，實現安全生產的管理目標，認真學習集團公司頒發的安全生產管理文件精神，讓廣大員工逐步實現從“我要安全”到“我會安全”的的境界。

根據集團公司的安全生產管理工作要求，品質部編制了公司各崗位的《安全生產責任書》，并按照集團公司的要求，與各工作崗位簽署了《安全生產責任書》，讓各崗位員工明確了解自身崗位的安全生產的重點與難點，時刻謹記防微杜漸，警鐘長鳴。

為了認真貫徹落實物業公司安全生產工作目標，嚴防重特大事故的發生，落實安全生產各項措施，認真排查整改安全生產隱患。總經理對安全工作提出指示，并提出切實做好公司員工的安全生產管理以及安全教育工作，在未來的工作中，要大力開展安全的宣傳教育，營造和諧安全的氛圍，使全體人員全面提高安全防范意識，努力做到人人講安全，事事講安全。把安全工作真正做到橫向到邊，縱向到底，力爭實現安全第一，預防為主。品質部按照領導的指示制定了物業公司20xx安全生產三級檢查計劃，根據公司的實際情況，成立了公司安全生產檢查小組。將20xx年的安全生產工作分為四個季度進行全覆蓋的檢查，每次檢查做到了有計劃、有組織、有檢查、有整改、有記錄、有報告。20xx年安全生產檢查工作共安排檢查46個項目，檢查出不合格項196項，整改完成171項，未完成25項，未完成的25項安全整改工作已經附送相關的報告呈送領導，根據領導的批示將全面跟進處理，形成三級檢查環，環環相扣，使一切安全隱患消失在萌芽狀態。

三、溝通無處不在，品質成就優質生活

為了驗證物業公司的服務質量，了解客戶對公司服務的綜合滿意度現狀，找出服務過程中的缺陷，以便采取措施加以改進，提供更優質的服務。品質部遵照公司的服務宗旨真誠服務成就優質生活，并根據集團公司一級績效考核客戶滿意度標準要求，配團公司人力資源部制定了xx物業公司20xx業戶滿意度調查方案。于20xx年12月1日至20xx年12月13日對xx物業服務范圍的xx大廈、翠堤灣、xx花園，采用上門問卷和業主信報箱投放的形式進行了業戶滿意度調查工作。

在小區業主的熱心支持和配合下，20xx的業戶滿意度調查工作順利完成。本次《業戶滿意度調查表》實際安排調查表1095戶/份，共發放調查表1093份次，占小區內入伙客戶總數99%。《業戶滿意度調查表》調查內容主要針對6個代表性因素(保潔工作、綠化維護、秩序維護、公共設施設備維護、員工形象、客戶投訴接待處理)和3個意見項(滿意、基本滿意和不滿意)進行客戶滿意度調查。經過各服務中心各位同仁的大力配合，本次客戶滿意度調查取得很好的成績，綜合滿意度為95%，與20xx年的客戶滿意度指數95%持平，滿意度調查結果達到了集團公司的一級目標要求90%，并超出5個百分點，表明業主對物業公司的服務工作總體結果是比較滿意的。當然，我們的工作也存在部分需要繼續改進的方面，在未來的工作中，我們將不斷努力，將每項工作做得更好，讓溝通無處不在，品質成就優質生活！

物業品質管理總結6

斐然的20xx已經過去，在過去的這一年里，我們的工作是值得肯定的，每一個發展和進步，都與領導的關懷指導和全體員工的積極努力分不開的;也有一些工作給我們留下了深刻的教訓。為了在新的一年里更好地打造“xx物業”服務品牌，樹立良好的服務口碑，我們滿懷信心，將每件事做的更好，迎接我們的將是燦爛輝煌的20xx。現對20xx年的工作展望如下：

一、全面推行品質管理體系，構筑xx物業服務品牌

為了讓xx物業品牌更上一個新的臺階，健全各崗位工作手冊，完善管理職能，實現規范化運營。打造一支強有力、高素質的物業服務隊伍。品質部根據xx物業20xx年物業公司服務戰略方案，制定了20xx年品質管理體系運行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質量;第二，作為各崗位工作考核的重要依據之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質量以及崗位目標是否實現，來判定員工工作是否稱職和素質能力級別;第三，為公司物業服務積累經驗財富，每一項管理工作，都會有其自身管理特點和關注焦點。

為了更好的全面運作質量管理體系，品質部將做好各崗位工作手冊的培訓指導工作。為了全面運作標準化作業手冊，品質部繼續編寫物業公司的《質量手冊》《質量程序文件》《裝修管理手冊》《物業服務手冊》《培訓手冊》等作業指導書，使得各項管理工作更趨完善，確保公司內部的管理既無交叉又無漏項，職責分明，事事有人管，人人有專責。將公司運行體系逐步規范化、制度化。

完善監督機制，建立品質部品質體系督導體系，在質量管理體系運行過程中，品質部將要對各項工作進行定期抽查和內部審核，要求各管理處并認真做好記錄，從記錄中找到體系運行過程和工作管理中存在的和潛在的問題，開出問題點和不合格項，并提出糾正和預防性措施，對問題點和不合格項進行糾正，限期整改，以達到標準要求，并進行跟蹤檢查，并對檢查情況予以記錄。品質部將通過檢查和審核，及時了解各部門工作的執行情況，并在部門經理會議上對各部門的執行情況予以公布，對不合格項和存在的問題及時提出糾正和預防措施。確保體系正常運行，促使工作不斷完善，物業服務得到水平進一步提高。

二、完善安全生產制度建設，推進安全科學化管理

安全生產是最大的經濟效益，是各項工作能得以順利開展的首要保障。我們始終堅持“安全第一，預防為主”的工作方針，把確保安全生產當作首要和重點問題來抓。在20xx年，為了更好的貫徹集團公司安全生產管理的文件精神，堅持“五同時”的原則，在安全生產過程中進行計劃、布置、檢查、總結、評比生產工作，落實公司的三級安全生產檢查制度，最大限度地減少火災損失,為業主/住戶提供安全環境，保障居民生命及財產安全。

安全重在管理，管理重在現場，現場重在落實。加強安全教育培訓，是確保企業生產安全的`重要舉措，也是培育安全生產文化之路。加強員工安全教育培訓，提高職工應變能力和安全技能，以適應崗位工作要求。充分調動每位員工的主觀能動性和創造性，讓每位員工主動參與安全工作，使其達到最佳的安全狀態。另一方面要建立各物業服務中心自保互控體系，以自保為主，互控為輔，不斷增強員工保安全、反違章的內在驅動力。三是要突出重點，強化安全生產專項檢查。圍繞安全重點開展專項監督檢查。采取定期檢查、突擊檢查、巡回檢查和跟蹤追查等方法，增強監督檢查的針對性和實效性。對重大危險源和重大事故隱患，及時下達安全隱患整改通知書，建立安全檔案，追蹤整改。嚴格按照“四不放過”的原則處理事故。加大對工作現場、生產設備、有毒有害作業崗點以及員工行為的監督檢查和整改力度。總之，安全工作只有起點，沒有終點，我們只要做到措施落實、考核到位，嚴格獎懲兌現，不斷提高安全管理水平，才能確保安全。

回望過去，展望未來，我們對公司的發展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將揚長避短，振奮精神，與時俱進，開拓創新，以高昂的斗志，飽滿的熱情，勵精圖治，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意!

物業品質管理總結7

首先，感謝您們能給我機會xx物業管理公司工作成長學習的機會。在我試用期一個月時間里，我主要的工作是環境、人員、制度流程的熟悉了解，通過學習，我熟悉了公司項目的整個操作流程。工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導交代的每一項任務，同時主動為領導分憂及提出好的建議;項目方面不了解的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻，公司領導的幫助下全體員工的協作下已工作了1個多月，對這段期間的工作匯報：

一、全面熟悉公司、項目人員環境、制度流程，感悟公司企業文化。

本人加入公司時，全體公司員工在老總的帶領下，滿腔熱情，積極進取，呈現出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。

二、糾正錯誤、合理建議

由于前期多種原因，造成物業管理服務中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過努力逐一處理，充分調查研究，科學合理執行公司領導的交代的各種事宜;合理結合農民安置房物業管理特性;在參考同行業操作規律的前提下，對本項目物管工作進行了調整。

三、規范管理制度、提高項目執行能力

1.接手項目后，逐個與部門員工交談，增進了解，利用例會、臨時會議進行培訓，包括物業管理法規條例、裝飾裝修、建筑物質量標準、保質期限等國家省市標準。在工作中發現存在的問題隱患，及時的講解學習消除，同時在利用好原有制度的基礎上完善建立了一些規章制度裝修裝飾巡查制度;

2.保安部周勤務執行制度;

3.保潔勤務工作流程分配方案;

經過初步的規化調整，每個員工確實做到責任到人、獎罰到人;做到培訓、考核經常化，有效提高員工專業服務知識與技能。現在本項目員工的服務意識和對客戶服務能力有較大進步。經過一過個多月的工作，雖然取得了一些成績，然而，仍存在不足，如別工程維修方面未能完全及時的解決，現盡力逐個協調解決，本人相信在葉總的帶領下，在公司領導的支持下，桂林萃島物業服務中心的工作會更加進步。

物業品質管理總結8

時光荏苒來到xxxx物業公司已經一年多了，首先我要感謝公司領導對我的信任和關心，能給予我一個學習和展現自己的平臺。這一年中我與大家在這里有過爭執、有過倦怠，但更多的是一起流汗、一起堅持、一起奮斗。在公司顧經理身上我學到了剛毅果決、遇事不怕因難的精神和與業主交流的方式方法;在總公司陳總身上學到了對待工作要有大局觀，和從對生活中每一個細節的觀注到對工作的責任心，匯成一句話就是“細節決定成敗!”。

“細節決定成敗!”這句話我明白了，也理解了，但總會因為種種原因達不到理想的效果。我決不推卸責任，小區衛生不達標的情況，雖然有施工車輛的違規操作而影響，但是更多的是我自己對小區保潔工作的掌控不到位，對工作的理解和安排還有與保潔員的溝通，都達不到預期的目標和效果。這些將是我以后生活和工作中需要不斷改進和學習的地方。

縱有種種的不盡人意，但是在這一年中我們也有星星點點的閃亮之處，在保潔工作壓力最大的那一段時間里，我們辦公室很多次一起為了小區的環境衛生，把小區里每一個犄角旮旯的紙皮果屑都清理出來，讓小區的業主看到了我們為大家用心服務的態度，也給保潔員起到了很好的帶頭作用，讓大家不在對保潔工作產生一種低人一等的感覺，我們能做，她們當然也就能做，只是我們的分工不同而以，直到現在，我們也會抽空集中大家一起在小區里撿垃圾。也一起在中午休息時間頂著烈日或是寒風在小區里催收物業費，每一次也都達到了會議的基本要求，甚至超額完成，成功的把欠收的物業費控制在一定數量以內。

在公司明確分出了保潔部和安全事務部后，我們兩部也多次精誠合作，在貴陽市“三創一辦”期間、在房開售房活動前后、在節日時都曾一起沖洗路面、清洗水池，也為了小區的環境工作搬抬運挪各種雜物。灰塵、泥漿、汗水、嬉笑怒罵組成了一幅幅和諧而又陽光的畫面，這時的我們是最團結、最有戰斗力的。

我在管理方面有著很大的欠缺，這也是我最大的一個缺陷，但是我可以不怕臟不怕累，可以休息的時候能隨時趕到公司，可以在工作緊張的時候與大家干到凌晨兩三點鐘。這些不在多說，今后我會努力補上自己的短板全面提高自己各方面的能力，為公司、為自己做出成績。

一、工作中的不足

1、由于前期項目處屬于滾動開發，小區道路與施工道路有大部分重疊，保潔員的進出流動不平衡，而且我在管理上也出現了一定的疏忽，造成今年后半年保潔人員人力不足，導致小區環境衛生不達標，讓業主產生了不滿的情緒，給公司收取物業費帶來了一定的影響。

2、在管理保潔員的方面，沒有作好思想工作和對工作的合理安排，讓保潔員情緒不穩定，對工作消極怠工。

3、由于各種原因，我對保潔員的工作檢查不到位，使其越加懶散，不能安時保質保量的完成工作。

種種的不足給公司造成了不良影響，在此我向公司領導深表歉意。

二、完成的工作

1、沖洗路面8次，清洗水池12次，清理電梯進水4次，空房衛生大掃除4次。

2、保潔休息室搬遷2次。

3、垃圾池周圍垃圾清理、轉移3次。

4、節日小區布置2次。

5、協助工程部修理小區全部線路短路路燈3次。

6、維修銷售大廳衛生間洗手池3次，沖便水閥4次。

7、2#、6#樓衛生開荒2次。

8、小區衛生死角洗理6次。

9、小區消殺病菌、蛇蟲鼠蟻2次。

10、17#、19#樓電梯驕箱消毒12次。

11、緊急清理會所門口衛生1次。

在日常工作之余，各部門之間的工作也會有一定的交叉，相互協作完成了很多緊急任務，更改樓道聲控燈，處理業主投訴，夜間安全協防等等不一而足。

三、工作需要改進的方面

1、加強與保潔員的溝通互動，以身作則發揚團結合作的精神做好每一天的工作。并且穩定保潔員的情緒，保持高漲的工作激情。

2、加強自身管理方面的不足，從各個方面學習物業工作的方式方法。

3、與各領導一起充分的分析和計劃保潔的工作方式。并針對本小區的特殊性作出更細致的保潔服務要求和標準。

4、貫徹落實每一次開會的會議精神和工作安排。

最后，我希望我們公司可以走得更遠更久，能夠得到更多業主的信賴，能吸納到更多有用的人才，發展得更強更好，讓每一個公司的員工、小區的業主都能生活和工作在一個美麗、干凈、安全和有品味的環境中。

第四篇：物業品質管理技巧

物業品質管理技巧

2014-05-16 王瑗 物業管理資訊

有觀念認為物業的品質管理工作就是得罪人的差事，從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間。我覺得這項工作重在認識其內涵，簡單說，開展此項工作在于一是對問題引導分析，認同問題存在；二是對問題指導，制定改正措施；三是對問題督促，跟蹤落實；四是循序漸進。讓其明白這項工作目的是協助他更好的完成工作，使其支持配合工作開展。

物業管理企業的一事一物皆品質，一舉一動皆服務，服務品質是物業管理企業的關鍵。品質管理提出的要求或標準成為貫穿整個服務過程的主軸，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化。

一、有賴于企業最高管理者的領導

品質文化方面的建立，在于領導的重視與支持。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是空洞的或不能持續的。領導的品質意識是物業管理企業品質文化的核心。這里所說的領導不單指物業管理企業的總經理們，而是指包括總經理們的中層領導層集體。因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。可見最高管理者對推動企業實施質量管理的重要性。最高管理者建立組織統一的方向和宗旨后，還應創建和維護一種內部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。

二、建立適合企業的品質文化

品質管理工作的開展，在于建立適合本企業的品質文化。別人的品質管理制度拿來就用是不適合你的，根據公司樓盤工作內容的重點和要求，把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的簡單化、制度流程化。品質工作猶如剝筍子，需要層層展開。如：制定“兩級培訓、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質文化，建立一級公司級品質管理流程和二級管理處級品質管理流程，推行物業管理處月工作計劃與總結模板式管理、日工作流程看板管理、值班經理制度等輔助品質管理工作。

三、執行中上下貫通現場抽檢

品質管理工作的執行，在于上下兩級配合得當。不是品質部經理一人就可以抓好企業的品質文化，開展公司現場抽檢和管理處現場自查自檢相結合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程，現場抽檢把督和導兩方面同時結合，而不是單一的挑毛病、使用權力懲罰、打擊報復，而是設身處地幫助或引導，指導發現問題的方法、引導分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。

品質管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導致員工與主管、主管與主任、主任與品質部的互相抵制，相互不理解，讓這項工作無法開展或只能斷斷續續開展，形成了負面的壁壘，更無法達到品質管理中有效的“PDCA”循環流程。現場抽檢不僅要發現問題，更主要是培養團隊的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯，推動整個工作及時有效運行。

四、過程中嚴格要求細節

品質管理工作的過程，在于嚴格要求細節。服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，對過程的每一環節提出要求，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細節是提高的關鍵，物業服務動態的自審自查，也成為更精細服務的課題。如下：項目值班經理一日管理時間分配

1、項目值班經理一日工作全貌（時間表排列）

2、工作交接

3、早會：人員到崗、工作安排及聯絡

①高效率早會；

②早會的目的和意義；

③早會的三種隊列形式；

④早會的內容；

⑤早會的時間與地點選擇；

⑥輪流主持與日常工作安排；

⑦早會的工作氣氛營造；

⑧早會的禮儀教育與班組風氣的養成；

⑨早會與企業文化；

4、工作計劃與落實確認

5、品質巡檢及記錄確認（對客戶部、工程部、保潔綠化、協管現場抽檢情況）

6、易變化點把握及對應

7、信息交流、工作聯絡與工作協調

8、當日工作總結

五、持續PDCA循環

品質管理的進步，在于過程持續運行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進提升。管理中的PDCA基礎管理者、責任者是值班經理。安排、要求、計劃、落實、檢查、總結循環。統計分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關圖法、統計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發現問題設立合理的范圍值，在值范圍內為正常糾偏，超出許多為嚴重糾偏。由此看出，每次發現問題的量和度可確定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴重性。服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然，更重要的是每過一段時間要對工作整理調整，更新循序漸進達到提升品質文化的目的。

六、對結果重激勵的運用

品質管理的持續，在于激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中，每個物業人向業主傳達精神主動、積極的一面。設立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業主的表彰形成對比，月度優秀員工、季度服務明星、先進個人正激勵與負激勵對比。佩戴優秀員工牌、發證書等等這些激勵措施。讓優秀員工從物質和精神上得到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極而富有責任感的心態，面對不到位的服務時主動整改。認識分析問題，決心更正問題，提前預防問題，達到進步為目的。

通過戰略導向下的精細化管理，不斷強化品質，以培訓作為企業持續發展的動力，擴大品牌影響力，營造以德為美，同心同行的企業氛圍，確保企業戰略、管理、品質一體化發展。正是這種“和而不同”的企業發展哲學觀，使整個物業管理行業管理和服務品質不斷得到提升，能促使全行業管理和服務品質不斷得到提升，營造出和諧競爭的市場態勢，物業管理行業品質管理乃企業發展的“起死回身之術”。

第五篇：物業品質

物業品質

物業管理作為房地產開發的延續及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升，物業管理企業對自身所提供產品的能力——“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業管理企業的品質管理就是其中一個重要手段。物業管理企業的產品是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。許多物業管理企業都成立了專門的品質管理部門，品質管理部門如何在物業管理企業中有效開展品質工作。筆者在這里就物業管理品質的內涵、內容及品質管理方法等作如下分解：

一、物業管理的服務品質內容

物業管理企業的品質管理內容參照品質管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術品質（TQ）、功能品質（FQ）和信息品質（IQ）：

1、技術品質

根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為：

（1）物業的智能化水平；

物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業管理企業的先期介入，提出相應的整改意見并被開發商采用得到，如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

（2）物業管理的技術水平；

這方面內容反映在物業管理企業人員的專業知識、專業技能水平高低上。

（3）物業管理的規范化程度；

這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

（4）物業管理的服務開發能力

事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

2、功能品質

功能品質主要體現為物業本身、物業管理人和機制的層面，它包括：

（1）功能設施

①齊備程度

②設備品質：主要體現在三個方面：設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

③功能搭配

（2）物業管理的服務親和力

①物業管理人的服務態度

②物業管理人的服務禮儀

③物業管理的服務場景布置

說到物業管理的服務場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景；另一方面，是物業管理企業的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。

（3）物業管理的服務效率

物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：

①物業管理的服務響應時間；

服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。

②物業管理的服務處理時間；

服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

③物業管理的服務處理效果；

物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為四個字，即為“快”——服務響應要迅速、“準”——問題判斷要準確、“果”——處理問題要果斷、“佳”——處理效果要好。

（4）物業管理的服務價格

物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

3、信息品質

信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質

管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

（2）信息傳遞的速度

信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

（3）信息傳遞的準確性

（4）信息傳遞的對稱性

信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。

（5）信息的開放度

信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”，在規范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務的綜合成本，提高了物業管理的服務品質。

二、物業管理的服務品質管理方法

物業管理企業的一事一物皆品質，一舉手一投足皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程，品質管理方法成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化。筆者將著重就物業管理的服務品質文化的建立和發展主要關注的幾方面的工作做進一步的闡述：

1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念

物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業管理企業的價值所在。

2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

4、規范“過程控制”的工作方法

服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

5、堅持“持續改進”的工作作風

服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。

6、倡導“細節”的工作思想

隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

以上這幾個方面的品質文化方面的建立，還需要一個文化核心，就是領導的重視。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是白紙一張，顯得倉白無力。領導的品質意識在物業管理企業的品質文化的主軸。這里所說的領導不單指物業管理企業的總經理們，而是指包括總經理們的中層領導層集體，因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。