第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案——第二章 導(dǎo)游員的分類

第二章 導(dǎo)游員

第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類

一、導(dǎo)游員的概念

導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其它服務(wù)的人員。

它包含三方面內(nèi)容：一是在我國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)的人員，必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試，并取得導(dǎo)游證。二是導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，必須經(jīng)旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。三是導(dǎo)游服務(wù)的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)是向旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游服務(wù)。

二、導(dǎo)游人員的分類

導(dǎo)游員由于業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，服務(wù)對(duì)象和使用的語言各異，其業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)發(fā)式也不盡相同。即使是同一位導(dǎo)游員，由于所從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，所扮演的社會(huì)角色也隨之變換。并且，世界各國(guó)對(duì)導(dǎo)游人員分類方法也不相同，因而很難用一個(gè)世界公認(rèn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。

（一）我國(guó)導(dǎo)游人員的分類

根據(jù)我國(guó)目前的旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀以及未來旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，借鑒國(guó)外成功的經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)旅游業(yè)特定的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律，我們從不同的角度對(duì)中國(guó)導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。

1、按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。

（1）海外領(lǐng)隊(duì)（tour leader/tour manager）：是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

（2）全程陪同導(dǎo)游人員(national guide)：簡(jiǎn)稱全陪。是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。這里的組團(tuán)社或組團(tuán)旅行社是指接受旅游團(tuán)（者）或海外旅行社預(yù)訂，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。這里的領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

（3）地方陪同導(dǎo)游人員(local guide)：簡(jiǎn)稱地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。這里的接待旅行社是指接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。

（4）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員(resort representative)：亦稱講解員。是指在其所在旅游景區(qū)景點(diǎn)向旅游團(tuán)（者）提供引導(dǎo)、講解的工作人員。景區(qū)景點(diǎn)如博物館、自然保護(hù)區(qū)、紀(jì)念館、名人故居等。他們只負(fù)責(zé)講解而不涉及其它事務(wù)。

在通常情況下，前三類導(dǎo)游人員，即全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)組成一個(gè)導(dǎo)游集體，共同完成一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)。三位導(dǎo)游代表三方旅行社的利益，他們大多互不認(rèn)識(shí)，要共同完成一定時(shí)空中的導(dǎo)游服務(wù)自然就牽涉到協(xié)作。這種內(nèi)部協(xié)作的愉快與否，直接影響著游客的旅游經(jīng)歷的質(zhì)量。

2、按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游人員分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。（1）專職導(dǎo)游人員（full-time tour guide）：是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。目前，這類導(dǎo)游人員大多數(shù)受過中、高等教育，或受過專門訓(xùn)練，一般為旅行社的正式職員，他們是當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。

（2）兼職導(dǎo)游人員（part-time tour guide）：亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員。是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。他們必須掛靠在旅行社或?qū)в畏?wù)管理公司登記注冊(cè)，以便于管理。目前這類導(dǎo)游人員分為兩種：一種是通過了國(guó)家導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試取得導(dǎo)游證而從事兼職導(dǎo)游工作的人員；另一種是具有特定語種語言能力受聘于旅行社，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證而臨時(shí)從事導(dǎo)游工作的人員。

3、按導(dǎo)游使用的語言劃分，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。（1）中文導(dǎo)游人員：是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象是以國(guó)內(nèi)旅游中的中國(guó)公民和入境旅游中的港、澳、臺(tái)同胞。

（2）外語導(dǎo)游人員：是指能夠運(yùn)用外語從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象是入境旅游的外國(guó)游客和出境旅游的中國(guó)公民。

4、按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游人員分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。

（1）初級(jí)導(dǎo)游人員（elementary tour guide）:獲導(dǎo)游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游人員。

（2）中級(jí)導(dǎo)游人員（intermediate tour guide）:獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，考核、考試合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人員。他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干。

（3）高級(jí)導(dǎo)游人員（senior tour guide）:取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出、水平較高，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。（4）特級(jí)導(dǎo)游人員（special class tour guide）:取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員。

（二）外國(guó)導(dǎo)游人員的分類

在國(guó)外，特別是旅游業(yè)高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，導(dǎo)游人員的管理體制已進(jìn)入制度化或法律化。他們按工作性質(zhì)把導(dǎo)游員分為國(guó)際入境導(dǎo)游與國(guó)際出境導(dǎo)游兩大類。

1、國(guó)際入境旅游導(dǎo)游

按職業(yè)性質(zhì)區(qū)分，國(guó)際入境旅游導(dǎo)游又可分為以下四種：

（1）專業(yè)導(dǎo)游員：是指以導(dǎo)游工作為職業(yè)，受雇于旅行社或其它旅游企業(yè)，領(lǐng)取固定工資，專門從事導(dǎo)游接待服務(wù)的人員。有的國(guó)家組建有翻譯導(dǎo)游協(xié)會(huì)之類的半官方性質(zhì)的組織，接受政府授權(quán)，享有招考、培訓(xùn)導(dǎo)游人員，頒發(fā)導(dǎo)游執(zhí)照的權(quán)限，如日本的翻譯導(dǎo)游協(xié)會(huì)。經(jīng)協(xié)會(huì)培訓(xùn)、考核合格并領(lǐng)取執(zhí)照者，即為會(huì)員。一些無固定專業(yè)導(dǎo)游人員或?qū)в稳藛T不足的旅行社，需要時(shí)可向這類協(xié)會(huì)雇用。

（2）業(yè)余導(dǎo)游員：亦稱兼職導(dǎo)游員。他們不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，利用業(yè)余時(shí)間兼職導(dǎo)游工作。他們也需經(jīng)培訓(xùn)、考核，向管理部門領(lǐng)取導(dǎo)游執(zhí)照，與使用單位簽訂合同，按接待旅游者的人數(shù)和活動(dòng)時(shí)間計(jì)酬。在西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家中，大學(xué)師生、政府公務(wù)員與其它自由職業(yè)者，從事業(yè)余導(dǎo)游工作的人相當(dāng)多。

（3）旅游景點(diǎn)導(dǎo)游員：是指被博物館或景點(diǎn)管理部門雇用，專職從事本景點(diǎn)導(dǎo)游講解工作的人員。他們?cè)谒袑?dǎo)游人員中，是水平、級(jí)別最高的。對(duì)重要的博物館或景點(diǎn)（如英國(guó)的大英博物館、西敏寺等），導(dǎo)游人員的考試極為嚴(yán)格，只有水平很高的導(dǎo)游人員，才能獲取在這些景點(diǎn)從事導(dǎo)游講解的資格。這是為了保證導(dǎo)游質(zhì)量，不至于因?yàn)閷?dǎo)游講解質(zhì)量差而有損珍貴文物的價(jià)值。

（4）義務(wù)導(dǎo)游員：這些人大多是業(yè)余旅游活動(dòng)的愛好者，他們參與導(dǎo)游工作完全出于個(gè)人愛好和自愿，不計(jì)較報(bào)酬。當(dāng)然，他們也必須經(jīng)過有關(guān)部門考核，取得從事這項(xiàng)工作的資格。

以上四種國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員，通常在他們領(lǐng)取的導(dǎo)游執(zhí)照上，均注明了準(zhǔn)許他們活動(dòng)的范圍，如可在全國(guó)范圍活動(dòng)或只能在某一限定范圍內(nèi)活動(dòng)等。這是由簽發(fā)執(zhí)照的旅游管理部門對(duì)他們的水平、能力進(jìn)行考核后確定的。

2、國(guó)際出境旅游導(dǎo)游

國(guó)際出境旅游導(dǎo)游，我們習(xí)慣上稱其為領(lǐng)隊(duì)。他們由所在國(guó)旅行社雇用，帶領(lǐng)旅游團(tuán)出國(guó)旅游，既對(duì)組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)，又代表該旅行社與接待國(guó)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，隨團(tuán)活動(dòng)，伴隨始終。領(lǐng)隊(duì)也分為職業(yè)、業(yè)余、義務(wù)三種。職業(yè)領(lǐng)隊(duì)受雇于旅行社，領(lǐng)取固定工資，以此作為謀生的職業(yè)；業(yè)余領(lǐng)隊(duì)則是旅行社臨時(shí)雇用的人員，他們多半因?yàn)槭煜そ哟龂?guó)的情況或語言而被臨時(shí)雇用；義務(wù)領(lǐng)隊(duì)是從旅游團(tuán)成員中選擇出來的，他們既是游客，又義務(wù)為大家服務(wù)，從而可享受某些優(yōu)惠待遇。他們多出現(xiàn)在單位或民間團(tuán)體組織的旅游團(tuán)中，原本就是單位、團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)人或者有威信的工作人員。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案 第二章 導(dǎo)游員

第二章 導(dǎo)游員

第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類

一、導(dǎo)游員的概念

導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其它服務(wù)的人員。

它包含三方面內(nèi)容：一是在我國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)的人員，必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試，并取得導(dǎo)游證。二是導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，必須經(jīng)旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。三是導(dǎo)游服務(wù)的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)是向旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游服務(wù)。

二、我國(guó)導(dǎo)游人員的分類

導(dǎo)游員由于業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，服務(wù)對(duì)象和使用的語言各異，其業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)發(fā)式也不盡相同。即使是同一位導(dǎo)游員，由于所從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，所扮演的社會(huì)角色也隨之變換。并且，世界各國(guó)對(duì)導(dǎo)游人員分類方法也不相同，因而很難用一個(gè)世界公認(rèn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。

1、按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。

（1）海外領(lǐng)隊(duì)（tour leader/tour manager）：是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

（2）全程陪同導(dǎo)游人員(national guide)：簡(jiǎn)稱全陪。是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。這里的組團(tuán)社或組團(tuán)旅行社是指接受旅游團(tuán)（者）或海外旅行社預(yù)訂，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。這里的領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

（3）地方陪同導(dǎo)游人員(local guide)：簡(jiǎn)稱地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。這里的接待旅行社是指接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。

（4）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員(resort representative)：亦稱講解員。是指在其所在旅游景區(qū)景點(diǎn)向旅游團(tuán)（者）提供引導(dǎo)、講解的工作人員。景區(qū)景點(diǎn)如博物館、自然保護(hù)區(qū)、紀(jì)念館、名人故居等。他們只負(fù)責(zé)講解而不涉及其它事務(wù)。

在通常情況下，前三類導(dǎo)游人員，即全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)組成一個(gè)導(dǎo)游集體，共同完成一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)。三位導(dǎo)游代表三方旅行社的利益，他們大多互不認(rèn)識(shí)，要共同完成一定時(shí)空中的導(dǎo)游服務(wù)自然就牽涉到協(xié)作。這種內(nèi)部協(xié)作的愉快與否，直接影響著游客的旅游經(jīng)歷的質(zhì)量。

2、按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游人員分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。（1）專職導(dǎo)游人員（full-time tour guide）：是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。目前，這類導(dǎo)游人員大多數(shù)受過中、高等教育，或受過專門訓(xùn)練，一般為旅行社的正式職員，他們是當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。

（2）兼職導(dǎo)游人員（part-time tour guide）：亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員。是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。他們必須掛靠在旅行社或?qū)в畏?wù)管理公司登記注冊(cè)，以便于管理。目前這類導(dǎo)游人員分為兩種：一種是通過了國(guó)家導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試取得導(dǎo)游證而從事兼職導(dǎo)游工作的人員；另一種是具有特定語種語言能力受聘于旅行社，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證而臨時(shí)從事導(dǎo)游工作的人員。

業(yè)余導(dǎo)游的來源主要是：具有大中專文化水平并能熟練掌握一門外語的高等院校師生和中學(xué)的教師、科研人員、企事業(yè)單位的干部；旅游院校、外語院校的在校學(xué)生；社會(huì)上自學(xué)成材的青年等。他們經(jīng)過短期培訓(xùn)并取得上崗證或合格證。業(yè)余導(dǎo)游員不僅緩解了旅行社在旅游旺季專業(yè)導(dǎo)游人力不足，而且也在一定程度上降低了旅行社的人力成本，同時(shí)能廣泛篩選、吸收高素質(zhì)的兼職人員短期固定為其所用。這種旅行社、業(yè)余導(dǎo)游、游客三方面皆滿意的行為極有可能產(chǎn)生導(dǎo)游隊(duì)伍中的一支生力軍，成為旅游業(yè)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

在西方國(guó)家，還有一批真正意義上的“自由職業(yè)導(dǎo)游員”。他們以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社或其它旅游企業(yè)，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務(wù)。他們構(gòu)成了西方大部分國(guó)家導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。這類導(dǎo)游人員已經(jīng)在中國(guó)出現(xiàn)，人數(shù)雖然不多，但很可能是一種發(fā)展方向。

3、按導(dǎo)游使用的語言劃分，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。（1）中文導(dǎo)游人員：是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象是以國(guó)內(nèi)旅游中的中國(guó)公民和入境旅游中的港、澳、臺(tái)同胞。

（2）外語導(dǎo)游人員：是指能夠運(yùn)用外語從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象是入境旅游的外國(guó)游客和出境旅游的中國(guó)公民。

4、按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游人員分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。（1）初級(jí)導(dǎo)游人員（elementary tour guide）:獲導(dǎo)游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游人員。

（2）中級(jí)導(dǎo)游人員（intermediate tour guide）:獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，考核、考試合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人員。他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干。

（3）高級(jí)導(dǎo)游人員（senior tour guide）:取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出、水平較高，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。

（4）特級(jí)導(dǎo)游人員（special class tour guide）:取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案——第二章 導(dǎo)游員的職責(zé)

第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)

各類導(dǎo)游人員由于其工作性質(zhì)、工作對(duì)象、工作范圍和時(shí)空條件各不相同，職責(zé)重點(diǎn)也有所區(qū)別。但他們的基本職責(zé)是共同的，就是為游客提供良好的導(dǎo)游講解和旅行服務(wù)。每位導(dǎo)游人員各司其職、各負(fù)其責(zé)的共同目的都是為了圓滿完成整個(gè)旅游團(tuán)的接待任務(wù)。只有目的明確、目標(biāo)一致，導(dǎo)游人員的職責(zé)分工才會(huì)服務(wù)和服務(wù)于接待任務(wù)的大局。這樣，導(dǎo)游集體的三位成員分工不分家，即既有協(xié)作，又有分工；既有共性，又有差異。

一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)

導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是指各類導(dǎo)游人員都應(yīng)予履行的共同職責(zé)。國(guó)家旅游局于1987年11月30日發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》第五條規(guī)定，導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是：

1、接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；

2、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源；

3、配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿、保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全等事項(xiàng)；

4、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)；

5、耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)

前面我們已經(jīng)提到，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的、完整的旅游接待過程應(yīng)該是由全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)共同參與、共同配合才能完成的。三者由于職責(zé)分工、工作重點(diǎn)不同，三者必須相互配合、協(xié)作和相互體諒，才能順利完成旅游接待計(jì)劃。全陪是東道國(guó)組團(tuán)社利益的代表，地陪是東道國(guó)接待社利益的代表，而領(lǐng)隊(duì)則是游客及他們所在國(guó)（地區(qū)）利益的代言人，三者代表著三個(gè)方面，維護(hù)著各自的利益。共同的目標(biāo)，相同的工作對(duì)象，使他們走到了一起。

（一）全程導(dǎo)游人員的職責(zé)

全程導(dǎo)游人員又稱全陪，從游客入境到出境，全陪一直陪伴著他們，在游客心目中，全陪是東道國(guó)的代表，是旅游團(tuán)在華活動(dòng)的主要決策人，在導(dǎo)游工作集體中處于中心地位，起著主導(dǎo)作用。他的具體職責(zé)是：

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

按照旅游合同或約定實(shí)施組團(tuán)旅行社的接待計(jì)劃；監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。

2、聯(lián)絡(luò)工作

負(fù)責(zé)旅游過程中同組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站的銜接工作，掌握旅游活動(dòng)的連貫性、一致性和多樣性。

3、組織協(xié)調(diào)工作

協(xié)調(diào)旅游團(tuán)與地方接待旅行社及地方導(dǎo)游人員之間、領(lǐng)隊(duì)與地方導(dǎo)游人員、司機(jī)等各方面接待人員之間的合作關(guān)系；協(xié)調(diào)旅游團(tuán)在各地的旅游活動(dòng)，聽取游客的意見。

4、維護(hù)安全、處理問題

維護(hù)游客旅游過程中的人身和財(cái)物安全，處理好各類突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見和要求，力所能及地處理游客的意見、要求乃至投訴。

5、宣傳、調(diào)研工作

耐心解答游客的問詢，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源，開展市場(chǎng)調(diào)研、協(xié)助開發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷。

（二）地方導(dǎo)游人員的職責(zé)

地方導(dǎo)游人員又稱地陪，是地方接待旅行社的代表，是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者。地陪的職責(zé)重點(diǎn)之一是組織旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)并負(fù)責(zé)安排落實(shí)旅游團(tuán)全體成員的吃、行、住、游、購(gòu)、娛等方面的事宜；重點(diǎn)之二是導(dǎo)游講解，這是有區(qū)別于全陪的。全陪雖然也作導(dǎo)游講解，但這并不是其職責(zé)的重點(diǎn)。就一地而言，地陪是典型的、完全意義上的導(dǎo)游人員，他的工作責(zé)任最大，處理的事務(wù)最多，工作最辛苦，所起的作用最關(guān)鍵。他的主要職責(zé)是：

1、安排落實(shí)旅游活動(dòng)

嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。

2、做好接待工作

認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐慕铀头?wù)和行、游、住、食、購(gòu)、娛等服務(wù)；與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，按照旅游接待協(xié)議做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?/p>

3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解

負(fù)責(zé)旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解，解答游客的問題，積極介紹和傳播中國(guó)（地方）文化和旅游資源。

4、維護(hù)旅游者安全

維護(hù)游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。

5、處理問題

妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中發(fā)生的各類問題。如旅游者走失、丟失錢物、就餐標(biāo)準(zhǔn)降低、突發(fā)事件等，地陪應(yīng)針對(duì)不同情況，積極進(jìn)行協(xié)調(diào)，妥善處理。

（三）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé) 海外領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。“高高興興出游去，平平安安回家來”是游客賦予領(lǐng)隊(duì)的重要職責(zé)。因此，海外領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)結(jié)旅游團(tuán)全體成員、組織游客完成旅游計(jì)劃方面起著全陪、地陪往往難以起到的作用。他的具體職責(zé)是：

1、全程服務(wù)，旅途向?qū)?/p>

領(lǐng)隊(duì)行前應(yīng)向旅游團(tuán)介紹旅游目的國(guó)（地）概況及注意事項(xiàng)；陪同旅游團(tuán)的全程參觀游覽活動(dòng)，積極提供必要的旅途導(dǎo)游和生活服務(wù)。

2、落實(shí)旅游合同

領(lǐng)隊(duì)要監(jiān)督但更要配合旅游目的國(guó)（地）的全陪、地陪安排好旅游計(jì)劃，組織好游覽活動(dòng)，全面落實(shí)旅游合同。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極關(guān)注并聽取游客的要求和意見，做好旅游團(tuán)的組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，調(diào)動(dòng)游客的積極性，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。

4、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)權(quán)益、解決難題

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與接待方旅行社的聯(lián)絡(luò)工作，轉(zhuǎn)達(dá)游客的建議、要求、意見乃至投訴，維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益，遇到麻煩和微妙問題時(shí)出面斡旋或解決。

（四）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、導(dǎo)游講解

負(fù)責(zé)所在景區(qū)、景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問詢。

2、安全提示

提醒游客在參觀游覽過程中注意安全，并給以必要的協(xié)助。

3、宣傳知識(shí)

結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)等相關(guān)方面的保護(hù)知識(shí)

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案

實(shí)習(xí)生：888

第五章 旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防

第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理教案

課題：

三、火災(zāi)事故

四、食物中毒

課時(shí)安排：1課時(shí)

教學(xué)目標(biāo)：

1．掌握旅游火災(zāi)事故的預(yù)防和處理。

2．掌握旅游食物中毒事故的預(yù)防和處理。

教學(xué)重難點(diǎn)：

重點(diǎn)：旅游火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理。

難點(diǎn)：旅游火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理。

課型：新授課

教具準(zhǔn)備：ppt

教學(xué)方法：講授法、導(dǎo)思法、提問法、討論法

教學(xué)過程：

導(dǎo)入：前面章節(jié)我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的預(yù)防和處理，接下來我們將進(jìn)入第三、四小點(diǎn)火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理

三、火災(zāi)事故

首先我們來看一個(gè)案例：

案例：泰國(guó)酒店新年焰火引發(fā)火災(zāi)竟致死59人

泰國(guó)首都曼谷一家頂級(jí)夜總會(huì)新年前夜發(fā)生火災(zāi)，有警方官員證實(shí)，救援人員在夜總會(huì)內(nèi)發(fā)現(xiàn)53名死者，另有6人被送至醫(yī)院后搶救無效死亡。大部分火災(zāi)遇難者為泰國(guó)人，還有一些死者被確認(rèn)來自澳大利亞、荷蘭、尼泊爾和日本的游客。火災(zāi)發(fā)生的原因初步認(rèn)定與焰火表演有關(guān)。夜總會(huì)工作人員告訴警方，焰火表演可能意外燒著了店內(nèi)的易燃物質(zhì)從而釀成大火。一名死里逃生的顧客也說火災(zāi)是由焰火表演引起的。據(jù)報(bào)道，夜總會(huì)在新年鐘聲敲響后燃放了一種有特殊效果的焰火，火星落到頂層天花板上，燒著了鋪設(shè)在那里的易燃隔音材料。

通過案例，我們可知火災(zāi)隨時(shí)隨地都可能發(fā)生，也會(huì)給人們帶來不可估量的損失，任何人都要做好火災(zāi)的預(yù)防工作。那么作為導(dǎo)游人員，在旅游過程中要如何做好火災(zāi)的預(yù)防工作呢？

（一）火災(zāi)事故的預(yù)防

在旅游活動(dòng)中，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該

1、做好提醒工作

?提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；（就像我們剛才的案例就是由于燃放煙

火爆竹引起的）

?不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也鋪著厚厚的地毯，如果隨便扔一個(gè)未熄滅的煙頭都是一個(gè)很危險(xiǎn)的動(dòng)作，稍微不慎很容易引起火災(zāi)。）

?向游客講清楚，在托運(yùn)行李時(shí)應(yīng)按運(yùn)輸部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。

只有這樣，才盡可能地減少火災(zāi)。

2、熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線

為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速的疏散，導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時(shí)，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進(jìn)入房間后，看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，掌握因一旦失火時(shí)應(yīng)走的路線。

（接下來我們看一下飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯、消防器材和安全轉(zhuǎn)移路線示意圖等標(biāo)志。）

三、牢記火警電話119

導(dǎo)游人員一定要牢記火警電話119；掌握領(lǐng)隊(duì)和全體游客的房間號(hào)碼。一旦火情發(fā)生，能及時(shí)通知游客。

（我們要牢記日常生活中各類事故應(yīng)撥打的電話，如火警電話119交通事故報(bào)警臺(tái)電話是122治安事故 110 救護(hù)車120）

那在我們帶團(tuán)旅游途中，突遇火災(zāi)事故該如何去處理呢？接下來我們來看火災(zāi)事故的處理

（二）火災(zāi)事故的處理

一旦火災(zāi)發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜面對(duì)，采取以下措施：

1、立即報(bào)警；（在這個(gè)時(shí)候我們更要沉著冷靜，及時(shí)報(bào)警，以免延誤救火時(shí)機(jī)）

2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客；

3、配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；

4、判斷火情，引導(dǎo)自救。

如果情況危急，不能馬上離開火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或被困，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的正確做法是： ?千萬不要搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓；(提問：為什么火災(zāi)時(shí)不能搭乘電梯呢，那樣速度不是更快嗎？

原因有：一是發(fā)生火災(zāi)后，往往容易斷電而造成電梯“卡殼”，給救援工作帶來難度，影響及時(shí)疏散。二是電梯直通樓房各層，火場(chǎng)上煙氣涌入電梯通道極易造成“煙囪效應(yīng)”，人在電梯里隨時(shí)會(huì)被濃煙毒氣熏嗆而窒息死亡。

在無奈情況下2樓的客人可利用繩索滑行或低層跳離等方法。用結(jié)實(shí)的繩子或?qū)⒋昂煛⒋矄伪蝗斓人撼蓷l，擰成繩，用水沾濕后將其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人員逐個(gè)順繩索滑到下一樓層或地面；低層跳離，跳前先向地面扔一些棉被、枕頭、床墊、大衣等柔軟的物品，以便“軟著陸”，然后用手扒住窗戶，身體下垂，自然下滑，以縮短跳落高度。但千萬要記住莫跳高樓，因?yàn)閺?0米以上（三層樓高）的高度往下跳，很少活命，所以在三層以上的旅客，切記不要跳樓。)

?用濕毛巾捂住口、鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面； 提問：為什么要使面部貼近墻壁、墻根、或地面呢？

（因?yàn)槟切熓峭仙模厦鏌熿F濃度比下面的高很多，貼近地面前進(jìn)以避免煙霧熏人導(dǎo)致昏迷或者中毒和被熱空氣灼傷呼吸系統(tǒng)軟組織窒息致死的危險(xiǎn)。）

?必須穿過濃煙時(shí)，可用水將全身澆濕或披上浸濕的衣被后捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；

?若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；

?大火封門無法逃脫時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴(yán)，或潑水降溫，等待救援；

?當(dāng)見到消防隊(duì)來滅火時(shí)，可以搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物為信號(hào)，爭(zhēng)取救援。

5、協(xié)助處理善后事宜。

游客得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者;若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實(shí)的書面報(bào)告。

案例：游客游臺(tái)灣遇突發(fā)火災(zāi)被困2個(gè)多小時(shí)

羊城晚報(bào)訊 記者林泓、鄭旭森報(bào)道：游寶島臺(tái)灣，看美麗的阿里山、日月潭，這本來是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，廣州游客在9樓陽臺(tái)被困達(dá)兩個(gè)多小時(shí)。19名死里逃生的團(tuán)友昨日回到廣州說起此事時(shí)仍心有余悸。戴先生用“死過返生”來形容這次的臺(tái)灣之旅。7月30日，他和老婆孩子報(bào)了一家旅行社4299元去臺(tái)灣的旅行團(tuán)，8月2日晚入住臺(tái)東市知本高野大飯店980號(hào)房。因?yàn)橐s著看8點(diǎn)半在會(huì)所舉行的菲律賓樂團(tuán)表演，戴先生7點(diǎn)多鐘便洗澡。“洗著洗著，忽然聞到一股煙味。等我急忙穿好衣服打開房門出去看時(shí)，發(fā)現(xiàn)外面已是濃煙滾滾，根本沒辦法出去！”無奈之下，戴先生一家人只得趕緊關(guān)好門窗，退守到房間里。戴先生本能地想到打電話求救，可臺(tái)灣的火警號(hào)是多少呢，戴先生想半天也想不起來，只好轉(zhuǎn)而撥打酒店總臺(tái)電話求救。此時(shí)，濃煙開始從門縫鉆進(jìn)房?jī)?nèi)，嗆得一家人喘不過氣來，只得退守到陽臺(tái)。兩個(gè)小時(shí)后，戴先生一家終于獲救，“我被消防員抬出來的時(shí)候已經(jīng)半昏迷了”。同時(shí)被救

出的還有困在982號(hào)房的周先生一家三口。

“臺(tái)灣方面反應(yīng)很迅速，這是值得內(nèi)地學(xué)習(xí)的。”有團(tuán)友告訴記者，事發(fā)后在很短的時(shí)間內(nèi)，臺(tái)灣觀光局就派人來到醫(yī)院慰問大陸游客，并送上了慰問金和水果，酒店也給予了每人1500元新臺(tái)幣的賠償。回到廣州后，幾名團(tuán)友來到旅行社談賠償事宜，旅行社負(fù)責(zé)人表示，他們已經(jīng)讓團(tuán)友填寫理賠申請(qǐng)表，會(huì)妥善處理好善后工作。

提問；從案例中我們可看出哪些是在火災(zāi)中應(yīng)該做出的正確行為？

四、食物中毒

旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的食品常會(huì)發(fā)生食物中毒。

案例：海螺溝一酒店發(fā)生食物中毒事件一名游客死亡

2010年10月08日上午8時(shí)許，途經(jīng)甘孜州海螺溝的多名旅行團(tuán)游客在食用當(dāng)?shù)鼐频晏峁┑脑绮秃螅眢w出現(xiàn)不良反應(yīng)，34名游客、8名員工和員工小孩1名，共43人在用早餐后出現(xiàn)嘔吐、頭暈、心跳加快等癥狀，疑似食物中毒。隨后，所有游客被送往瀘定縣磨西鎮(zhèn)海螺溝醫(yī)院以及甘孜州皮防院等進(jìn)行搶救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已轉(zhuǎn)到瀘定縣人民醫(yī)院接受治療，生命體征平穩(wěn)。

中毒人數(shù)有43人，包括34名游客，發(fā)病時(shí)間為用完早餐后，從這個(gè)例子我們可看出食物中毒的特點(diǎn)有那些呢？

其特點(diǎn)是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若不及時(shí)搶救會(huì)有生命危險(xiǎn)。

（一）食物中毒的預(yù)防

預(yù)防為防止食物中毒的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下三點(diǎn)：

1、嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳用餐的規(guī)定；

2、提醒旅游者不要再小攤上買食物；

3、用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食品、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（二）食物中毒的處理

發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明;

3、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

小結(jié)：通過這節(jié)課，我們應(yīng)了解與掌握怎么去預(yù)防和處理旅游過程中火災(zāi)事故和食物中毒事故。無論是作為導(dǎo)游人員還是游客，都應(yīng)該時(shí)刻注意安全，要懂得怎樣預(yù)防安全事故的發(fā)生，萬一發(fā)生安全事故，應(yīng)該沉著冷靜，正確處理。

課后練習(xí)：

1當(dāng)你必須穿過濃煙區(qū)逃生時(shí)，正確的做法是

A、憋一口氣快速奔跑

B、用手絹或毛巾捂住口鼻匍匐前行

C、用手絹或毛巾捂住口鼻快速奔跑

D、匍匐前行

B，因?yàn)闊煻际峭仙涝诘厣锨斑M(jìn)不會(huì)吸太多煙，濃煙區(qū)的煙，人呼吸上幾次就會(huì)昏倒。另外最好用濕毛巾等濕物。在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，最好靠墻角走。

2在旅游團(tuán)用完餐后，發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？

發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

①設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

②立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明;

③迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

第五篇：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教案

項(xiàng)目1 導(dǎo)游服務(wù)工作程序

【任務(wù)1 地陪導(dǎo)游工作程序】

掌握旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序是成為優(yōu)秀導(dǎo)游人員的基本條件。

導(dǎo)游服務(wù)接待過程可以分成三個(gè)流程：準(zhǔn)備階段、實(shí)際接待階段和善后總結(jié)階段。導(dǎo)游服務(wù)工作是旅游服務(wù)中最重要的一項(xiàng)服務(wù)工作。導(dǎo)游服務(wù)是決定是否能成功接待旅游團(tuán)體的關(guān)鍵所在。

地陪導(dǎo)游的服務(wù)程序是指地陪從接到旅行社的接團(tuán)任務(wù)到送走旅游團(tuán)，并做好善后工作為止的全過程。

一、準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)備工作的內(nèi)容：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備

2、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作包括：熟悉、研究計(jì)劃、設(shè)計(jì)旅游活動(dòng)日程、落實(shí)接待事宜

3、熟悉、研究計(jì)劃是指認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、確切地了解該旅游團(tuán)有關(guān)情況。

4、熟悉、研究接待計(jì)劃的具體內(nèi)容

5、熟悉、研究計(jì)劃的內(nèi)容可以根據(jù)旅游團(tuán)接待計(jì)劃表和旅游協(xié)議（合同）書進(jìn)行分析。

6、設(shè)計(jì)活動(dòng)日程時(shí)，應(yīng)注意的問題：

①服務(wù)準(zhǔn)則：服務(wù)第一，賓客至上

②活動(dòng)內(nèi)容的安排要注意有張有弛，勞逸結(jié)合，要使游覽和購(gòu)物相結(jié)合，避免雷同。③盡可能滿足旅游者提出的要求，以達(dá)到他們求全、求新、求知的旅游目的。

7、旅游團(tuán)行程是對(duì)旅游計(jì)劃的具體化

8、落實(shí)接待事宜包括：落實(shí)旅游車輛、落實(shí)住房、落實(shí)用餐、與計(jì)調(diào)聯(lián)系、與全陪聯(lián)系、熟悉新景點(diǎn)的情況。

9、地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，與有關(guān)部門或人員聯(lián)系，落實(shí)有關(guān)事宜。

10、地陪落實(shí)旅游車輛應(yīng)弄清楚：車型、車牌號(hào)、車內(nèi)設(shè)備的完好程度、與司機(jī)約定接頭地點(diǎn)和出發(fā)時(shí)間、貼上醒目的編號(hào)或接待標(biāo)記。

11、落實(shí)住房應(yīng)弄清楚：飯店位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目、所訂房型、房間數(shù)、是否含早餐等。

12、落實(shí)用餐應(yīng)弄清楚：旅游公司名稱、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍（地區(qū)、城市）、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人員的姓名和通知時(shí)間。

13、地陪需要與計(jì)調(diào)聯(lián)系弄清楚：落實(shí)票據(jù)、行李車的安全情況、行李員的姓名、電話號(hào)碼和會(huì)面地點(diǎn)

14、熟悉新景點(diǎn)的情況應(yīng)弄清楚：行車線路、景點(diǎn)設(shè)施、位置、開放時(shí)間。

15、知識(shí)準(zhǔn)備：參觀游覽項(xiàng)目的重點(diǎn)內(nèi)容、自己不太熟悉的內(nèi)容、外語服務(wù)的專業(yè)詞匯和導(dǎo)游知識(shí)、相關(guān)專業(yè)知識(shí)、熱門話題和國(guó)內(nèi)外重大新聞、服務(wù)過程中所涉及的常識(shí)和知識(shí)。

16、物質(zhì)準(zhǔn)備：旅游接待計(jì)劃、導(dǎo)游IC卡、導(dǎo)游旗、接站牌、擴(kuò)音器、門票結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)用餐結(jié)算單、行李牌、現(xiàn)金、記事本、游客意見表等。

17、形象準(zhǔn)備：形象美主要是指人的內(nèi)在美和外在美。

18、心理準(zhǔn)備：面臨艱苦復(fù)雜的工作；準(zhǔn)備承受投訴和抱怨；準(zhǔn)備面對(duì)各種“旅游污染”。二、接站服務(wù)

1、接站服務(wù)：前往機(jī)場(chǎng)——到達(dá)所下榻飯店

2、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排包括：

①確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間：接團(tuán)當(dāng)天，向旅行社有關(guān)部門或人員詢問；出發(fā)前，問訊處詢問（飛機(jī)為至少2小時(shí)，火車、輪船至少1小時(shí)）； ②與旅游車司機(jī)聯(lián)系：告知出發(fā)時(shí)間和商定碰面地點(diǎn)；碰面后告知活動(dòng)日程和具體安排；

③提前抵達(dá)接站點(diǎn)：提前半小時(shí)；與司機(jī)商定；與行李員聯(lián)系； ④再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；

⑤舉接站牌迎候旅游團(tuán)：接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊(duì)、無全陪的散客旅游團(tuán)時(shí)，要在接站牌上寫上客人姓名，以便客人能主動(dòng)與地陪聯(lián)系。

3、迎接客人時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)注意四點(diǎn)：一是與來賓人情握手；二是同來賓主動(dòng)寒暄；三是對(duì)來賓有問必答；四是為來賓服務(wù)周到。

4、握手禮儀：可邊握手邊問候；距離為1米左右；年輕者對(duì)年長(zhǎng)者，或身份低者對(duì)身份高者握手時(shí)，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手，以示尊重；男女握手，女士先伸手；握手時(shí)不可交叉握手，不可一只手插在衣袋里，不可與人握手后立即擦拭自己的手掌；握手前應(yīng)脫下手套、摘下眼鏡。

5、引導(dǎo)：應(yīng)主動(dòng)為客人拎拿行李，但對(duì)于游客手中的外套、提包或密碼箱，則不必代勞。

6、旅游團(tuán)抵達(dá)后的導(dǎo)游服務(wù)包括：

①認(rèn)找旅游團(tuán)：領(lǐng)隊(duì)（或客人）姓名、人數(shù)、國(guó)名、團(tuán)名

②核實(shí)人數(shù)

③集中清點(diǎn)行李，并交接行李：四方交接 ④詢問團(tuán)隊(duì)情況 ⑤集合登車

7、轉(zhuǎn)移途中的導(dǎo)游服務(wù)：致歡迎詞、調(diào)整時(shí)差、首次沿途導(dǎo)游、宣布第二天的集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置、協(xié)助旅游者下車。

8、轉(zhuǎn)移途中指導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開接站點(diǎn)前往所下榻飯店的行車途中，是導(dǎo)游人員給客人留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。

9、歡迎詞的內(nèi)容

10、首次沿途導(dǎo)游應(yīng)注意：所站位置、表情、試音、音量與節(jié)奏、重要內(nèi)容的介紹、講解內(nèi)容的多少及主要內(nèi)容。

11、地陪首次沿途導(dǎo)游可以根據(jù)旅游者的年齡、文化層次來調(diào)整講解節(jié)奏和講解內(nèi)容。

12、首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要包括：風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情導(dǎo)游、飯店簡(jiǎn)介、宣布當(dāng)日活動(dòng)日程、派發(fā)旅游宣傳冊(cè)。

13、首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游應(yīng)注意：觸景生情、點(diǎn)面結(jié)合、簡(jiǎn)明扼要，講解速度與行車速度一致，準(zhǔn)確對(duì)景物進(jìn)行指向，采用類比的方法

三、入店服務(wù)

1、地陪導(dǎo)游的入店服務(wù)包括：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)；介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排；引領(lǐng)旅游者和行李進(jìn)房；確定叫早時(shí)間。

2、拿到房卡后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分房，并記下全陪、領(lǐng)隊(duì)或全團(tuán)成員的房號(hào)。

3、如何帶領(lǐng)客人用好第一餐？

約定用餐時(shí)間和地點(diǎn)，引領(lǐng)入座，介紹就餐規(guī)定，向餐廳說明特殊情況，介紹領(lǐng)隊(duì)給餐廳負(fù)責(zé)人，祝福用餐，在外用餐提前通知抵達(dá)時(shí)間、團(tuán)名、國(guó)籍、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和要求等。

4、重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排的內(nèi)容和時(shí)機(jī)

5、旅游者進(jìn)房時(shí)，地陪必須到旅游團(tuán)所住樓層查看住房情況，并負(fù)責(zé)核對(duì)行李，督促行李員將行李送至旅游者的房間。

6、叫早時(shí)間由三方共同商定，但由領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)成員。

7、入店服務(wù)禮儀：進(jìn)客人房間應(yīng)事先預(yù)約或通知，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；進(jìn)門前先按門鈴或敲門，經(jīng)主人允許后方可進(jìn)入；除特殊情況外，一般不要站在房間門口與客人談日程或討論問題；事先沒有約定或未打招呼，談話的時(shí)間盡量不要過長(zhǎng)；在室內(nèi)，未經(jīng)客人同意，不得翻看客人個(gè)人的書籍和行李物品。

8、核對(duì)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象

時(shí)間為旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好在游覽開始前進(jìn)行；地點(diǎn)和對(duì)象視具體情況而定。

9、商談日程的原則：賓客至上、服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。

10、在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)客方提出的不同情況應(yīng)采取相應(yīng)的措施

四、觀光、游覽服務(wù)

1、觀光、游覽活動(dòng)通常在日間進(jìn)行，也稱“日間活動(dòng)”，是旅游者活動(dòng)最重要的部分，是旅游產(chǎn)品實(shí)施的核心內(nèi)容，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。

2、觀光、游覽出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)包括：

①出發(fā)前一天，地陪要做好提醒、預(yù)報(bào)工作； ②提前到達(dá)集合地點(diǎn)：10分鐘； ③站在車門一側(cè)恭候客人上車；

④清點(diǎn)人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有人未到，應(yīng)做好相關(guān)服務(wù)； ⑤示意司機(jī)開車。

3、抵達(dá)景點(diǎn)途中的導(dǎo)游服務(wù)：宣布當(dāng)日日程；介紹新聞和熱門話題；途中講解（沿途風(fēng)光、所參觀游覽景點(diǎn)的概況）

4、抵達(dá)景點(diǎn)后，游覽前的導(dǎo)游服務(wù)：講清、提醒、補(bǔ)充說明

5、游覽中的導(dǎo)游服務(wù)：

①應(yīng)保證在計(jì)劃時(shí)間和費(fèi)用內(nèi)，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到導(dǎo)和游相結(jié)合、適當(dāng)集中和分散相結(jié)合、勞逸結(jié)合。

②防止旅游者走失，時(shí)刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。

③景點(diǎn)導(dǎo)游講解計(jì)劃、內(nèi)容、方法、語言，與旅游者的互動(dòng)及溝通。

6、參觀活動(dòng)中的導(dǎo)游服務(wù)

①參觀前的準(zhǔn)備工作：?jiǎn)柷迩巴藬?shù)，弄清參觀時(shí)間和內(nèi)容；了解賓主之間是否有禮品互贈(zèng)；提前聯(lián)絡(luò)，落實(shí)接待人員。

②參觀時(shí)的導(dǎo)游翻譯工作：到達(dá)后，及時(shí)聯(lián)系并介紹接待人員，提醒參觀時(shí)注意事項(xiàng)；認(rèn)真做好翻譯工作。

7、回程中的導(dǎo)游服務(wù)：回顧當(dāng)天旅游活動(dòng)、風(fēng)光導(dǎo)游、宣布次日活動(dòng)日程。

五、其他服務(wù)

1、地陪導(dǎo)游的購(gòu)物服務(wù)必須做好以下幾個(gè)方面的工作：

①去定點(diǎn)商店購(gòu)物，遵循旅游者“需要購(gòu)物、愿意購(gòu)物”的原則，嚴(yán)格按旅行社的規(guī)定提供服務(wù)，避免次數(shù)過多，強(qiáng)行推銷；

②有的放矢地介紹本地特色商品，適當(dāng)?shù)刈龊梅g工作；

③當(dāng)好購(gòu)物顧問；

④積極維護(hù)旅游者的利益：如遇小販強(qiáng)賣，地陪有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，切不可放任不管；如遇商店不按質(zhì)論價(jià)，推銷偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映。

2、文娛活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)：了解、介紹、引導(dǎo)、提醒、注意、解答。

3、自由活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)（不影響旅游行程，不涉及不對(duì)外開發(fā)的場(chǎng)所）：提醒、幫助。

4、城市觀光的導(dǎo)游服務(wù)：推薦、講清、確保。

六、送站服務(wù)

1、送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：核實(shí)交通票據(jù)；確認(rèn)出行李的時(shí)間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目；提醒有關(guān)注意事項(xiàng)；及時(shí)歸還證件。

2、核實(shí)交通票據(jù)的時(shí)間：旅游團(tuán)離開本地的前一天。

3、核實(shí)交通票據(jù)的內(nèi)容：團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名、航班（車次、船次）和始發(fā)到達(dá)站、起飛（開車、起航）時(shí)間、起程的位置；若有變更是否通知下一站。

4、四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間

5、確認(rèn)出行李時(shí)間：旅游團(tuán)離開本地的前一天，三方共同商定，通知旅行社行李部，告知飯店行李部

6、在旅游團(tuán)離開飯店前一天提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清所有自費(fèi)項(xiàng)目賬單，并通知飯店總臺(tái)或樓層退房時(shí)間，提醒他們及時(shí)與旅游者結(jié)清賬目。

7、旅游者自費(fèi)項(xiàng)目賬單包括：洗衣費(fèi)、電話費(fèi)、小酒吧的飲料費(fèi)、損壞賠償

8、提醒有關(guān)注意事項(xiàng)：提早告知海關(guān)有關(guān)規(guī)定，提醒將有效證件、所購(gòu)貴重物品及發(fā)票放在手提包里。

9、旅游團(tuán)離開的前一天，地陪應(yīng)檢查自己的行李，及時(shí)歸還有關(guān)證件、票據(jù)。

10、離店的導(dǎo)游服務(wù)：集中交運(yùn)行李、辦理退房手續(xù)、集合登車

11、送行的導(dǎo)游服務(wù)：致歡送詞、提前到達(dá)離站點(diǎn)并照顧旅游者下車、移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單、協(xié)助辦理離站手續(xù)、告別、結(jié)算事宜。

12、提前抵達(dá)送站點(diǎn)時(shí)間：國(guó)際航班3小時(shí)，國(guó)內(nèi)航班2小時(shí)，火車或輪船1小時(shí)。

13、送國(guó)內(nèi)航班（車、船），將交通票據(jù)和行李托運(yùn)單交給全陪和領(lǐng)隊(duì)；國(guó)際航班（車、船），四方交接后交給每一位旅游者。

14、如乘坐國(guó)內(nèi)航班（車、船），地陪應(yīng)協(xié)助旅游者辦理離開手續(xù)，如幫助旅游者領(lǐng)取登機(jī)牌、幫助辦理超規(guī)格行李托運(yùn)手續(xù)。

15、旅游團(tuán)乘坐國(guó)際航班離開，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后與旅游者握手告別；若旅游團(tuán)乘坐國(guó)內(nèi)航班離開，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)進(jìn)入安檢口后，與旅游者握手告別；若旅游者乘坐火車或汽車離開，地陪應(yīng)等交通工具啟動(dòng)后方可返回。

16、地陪的掃尾工作包括：處理遺留問題，結(jié)清賬目、歸還物品，總結(jié)工作。

【任務(wù)2 全陪導(dǎo)游工作程序】

1、全陪：受接待方旅行社派遣或聘用的，負(fù)責(zé)為跨省、區(qū)、市范圍旅游的旅游者提供全程旅游導(dǎo)游服務(wù)的人員。

2、全陪處于導(dǎo)游工作的中心，起著保證中外旅行社和國(guó)內(nèi)各接待社之間的聯(lián)絡(luò)、保證旅游活動(dòng)的連貫性和多樣性。

一、服務(wù)準(zhǔn)備

1、全陪導(dǎo)游人員的服務(wù)準(zhǔn)備工作包括：熟悉接待計(jì)劃、物質(zhì)準(zhǔn)備、與地接社的聯(lián)系

2、熟悉計(jì)劃的內(nèi)容：

3、物質(zhì)準(zhǔn)備：身份證、導(dǎo)游證、接待計(jì)劃、導(dǎo)游旗、旅游宣傳小冊(cè)子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、結(jié)算單據(jù)、支票和借款等。

4、在接團(tuán)的前一天，全陪應(yīng)抵達(dá)旅游團(tuán)入境口岸城市。

二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

1、殷勤好客，服務(wù)領(lǐng)先是全陪應(yīng)該遵循的原則。

2、首站接團(tuán)服務(wù)的內(nèi)容：接站準(zhǔn)備、攜帶必要的證件和資料、航班（車、船）抵達(dá)后，全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)、交接行李并致歡迎詞

3、全陪和地陪一起提前半小時(shí)到達(dá)接站點(diǎn)。

4、接到旅游團(tuán)后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)的內(nèi)容：人數(shù)、房間數(shù)、餐飲的特殊要求等

5、全陪致歡迎詞的內(nèi)容及于地陪導(dǎo)游服務(wù)歡迎詞的區(qū)別

三、入店服務(wù)

1、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，全陪應(yīng)積極與地陪配合盡快完成旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)。全陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)。

2、全陪導(dǎo)游入店服務(wù)的內(nèi)容：辦理酒店登記手續(xù)、分房、引領(lǐng)客人和行李進(jìn)房、問題處理、查看用餐、安全及生活事

四、核對(duì)、商定行程項(xiàng)。

1、核對(duì)、商定行程的對(duì)象：領(lǐng)隊(duì)

2、核對(duì)、商定行程的原則：服務(wù)第一，賓客至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。

五、各站服務(wù)

1、全陪各站服務(wù)的內(nèi)容：與地陪相互協(xié)作；監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的評(píng)價(jià)；把握旅游者的動(dòng)向；做好提醒工作；認(rèn)真處理突發(fā)事件；當(dāng)好旅游者的購(gòu)物參謀。

2、如果遇到特殊情況沒有地陪服務(wù)，作為全陪必須起到地陪的作用，承擔(dān)地陪應(yīng)該承擔(dān)的工作。

3、全陪若發(fā)現(xiàn)地接社的接待工作有降低標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向地陪提出，必要時(shí)可以與當(dāng)?shù)亟哟缃簧婊驁?bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社。

六、離站服務(wù)

全陪的離站服務(wù)包括：提醒地陪提前落實(shí)離站的交通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間；做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；做好行李清點(diǎn)、交接工作；協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及辦理登機(jī)手續(xù)；核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)。

七、途中服務(wù)

1、全陪的途中服務(wù)工作包括：負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在旅行途中的生活服務(wù)；提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全；分配機(jī)位和鋪位；保管好旅游團(tuán)的行李托運(yùn)單及交通票據(jù)。

2、全陪在旅行途中的生活服務(wù)包括哪些？

3、旅游團(tuán)乘坐火車時(shí)，如果沒有外方領(lǐng)隊(duì)，鋪位則由全陪或旅游者自己分配鋪位。

八、末站（離境站）服務(wù)

1、末站服務(wù)是全陪整個(gè)服務(wù)工作中的最后流程。

2、全陪導(dǎo)游末站服務(wù)工作的內(nèi)容：提醒旅游者帶好自己的物品和證件；致歡送詞；做好彌補(bǔ)工作；協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理出關(guān)手續(xù)；告別；結(jié)賬。

2、全陪歡送詞的內(nèi)容包括哪些？

3、全陪導(dǎo)游人員送站時(shí)，要提醒領(lǐng)隊(duì)出關(guān)時(shí)準(zhǔn)備好行李托運(yùn)所需證件和表單，提醒旅游者準(zhǔn)備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報(bào)單等。

4、全陪與地陪一起目送旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)，方可離開。

5、旅游團(tuán)的結(jié)賬通常有現(xiàn)結(jié)和轉(zhuǎn)賬兩種。

九、結(jié)尾工作

處理客人的委托事宜、返回第二天去公司結(jié)清有關(guān)賬目、歸還所借物品、總結(jié)。

【任務(wù)3 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游工作程序】

1、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。

2、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備的工作內(nèi)容包括：熟悉接待計(jì)劃、熟悉景區(qū)景點(diǎn)的情況、物質(zhì)準(zhǔn)備。

3、接待服務(wù)：致歡迎詞、導(dǎo)游講解

4、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員導(dǎo)游講解服務(wù)的內(nèi)容包括哪些？

5、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員要制止不法人員尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣的情況發(fā)生。

6、告別服務(wù)：致歡送詞、贈(zèng)送有關(guān)宣傳資料或小紀(jì)念品給旅游者、等交通工具離開后返回、填寫接待表格。

【任務(wù)4 散客導(dǎo)游工作程序】

一、散客旅游產(chǎn)品的類型

1、散客旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？

2、散客旅游產(chǎn)品的類型有哪些？

3、單項(xiàng)委托服務(wù)也稱委托代辦服務(wù)，是指旅行社（公司）根據(jù)旅游者的需求所提供的單一服務(wù)項(xiàng)目的有償服務(wù)。

4、旅游咨詢服務(wù)是指旅行社（公司）散客部或門市柜臺(tái)接待人員向旅游者提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。

5、旅游咨詢服務(wù)的形式可以分為哪幾種？

6、選擇性旅游是指旅行社（公司）為散客旅游者所組織的短期旅游活動(dòng)，如包價(jià)旅游的可選擇部分，散客的市內(nèi)游覽，晚間文娛活動(dòng)，風(fēng)味品嘗，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等項(xiàng)目。

7、銷售選擇性旅游產(chǎn)品的主要渠道是散客中心的門市柜臺(tái)。

8、旅行社（公司）在銷售選擇性旅游產(chǎn)品方面應(yīng)做好的三個(gè)方面工作是什么？

9、選擇性旅游產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)“拼裝式”。

二、散客導(dǎo)游服務(wù)程序

1、散客旅游接待時(shí)，認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃應(yīng)明確的內(nèi)容包括哪些？

具體迎接時(shí)間、姓名、人數(shù)和下榻飯店、是否與其他散客合乘一輛車、有無變更、服務(wù)項(xiàng)目。

2、散客旅游接站服務(wù)中，在航班（車、船）抵達(dá)時(shí)，導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)該站在不同的出口迎接旅游者。

3、如果沒有接待應(yīng)接的散客旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣做？ 詢問、尋找、聯(lián)系查詢、與計(jì)調(diào)聯(lián)系、離開返回、回飯店確認(rèn)

4、對(duì)個(gè)體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行。

5、散客將機(jī)票交與導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)，而接待計(jì)劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游人員可以向散客收取確認(rèn)費(fèi)，并開具證明。

6、帶領(lǐng)散客旅游者進(jìn)行游覽活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)。

7、在沿途導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員除做好沿途導(dǎo)游之外，還應(yīng)特別向散客強(qiáng)調(diào)在游覽景點(diǎn)中注意安全。

8、對(duì)單個(gè)旅游者提供現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解服務(wù)，導(dǎo)游人員可以采用對(duì)話或問答形式進(jìn)行講解。

9、由于散客旅游者自由活動(dòng)時(shí)間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們的參謀和顧問，可介紹或協(xié)助安排晚間娛樂活動(dòng)。

10、導(dǎo)游人員必須在送站前24小時(shí)與散客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。若散客旅游者不在房間，應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)。

11、在散客旅游送站服務(wù)中，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)散客旅游者下榻的飯店，協(xié)助散客旅游者辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清賬款，清點(diǎn)行李。

12、散客旅游送站服務(wù)中，導(dǎo)游人員到飯店沒有找到旅游者，若超過約定的時(shí)間20分鐘，仍未找到散客旅游者，應(yīng)向散客部或計(jì)調(diào)部報(bào)告。

13、一般情況下，機(jī)場(chǎng)稅由散客旅游者自付；但送站計(jì)劃上注明代散客旅游者繳納機(jī)場(chǎng)稅時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)照計(jì)劃辦理，回去后再憑票報(bào)銷。

14、若確認(rèn)航班準(zhǔn)時(shí)起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將散客旅游者送至隔離區(qū)入口處，同其告別。

15、散客旅游者若乘國(guó)內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員要待飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場(chǎng)。

16、若送散客旅游者去火車站時(shí)，導(dǎo)游人員要安排好散客旅游者從規(guī)定的候車室上車入座，協(xié)助散客旅游者安頓好行李后，將車票交給散客旅游者，然后同其道別。

項(xiàng)目2 導(dǎo)游服務(wù)綜合技能

【任務(wù)1 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能】

1、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能包括：強(qiáng)烈的職業(yè)意識(shí)、樹立良好形象、駕馭你的團(tuán)隊(duì)、顧客是第一位的、個(gè)性化服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)

2、帶團(tuán)技能貫穿于旅游活動(dòng)的全過程，但卻沒有一個(gè)模式。

3、為了向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員首先就應(yīng)該具備很強(qiáng)烈的職業(yè)意識(shí)。

4、職業(yè)意識(shí)不僅是導(dǎo)游人員從業(yè)的必然要求，也是導(dǎo)游人員從好業(yè)的重要保證。

5、導(dǎo)游人員的職業(yè)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面？

6、導(dǎo)游人員的安全意識(shí)是旅游安全的重要保證。

7、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低往往決定著旅游服務(wù)的成敗。

8、導(dǎo)游人員可以從三方面著手進(jìn)行旅游推銷：認(rèn)真做好導(dǎo)游講解與服務(wù)、介紹旅游資源和特色產(chǎn)品、熱情回應(yīng)旅游者的來電來信。

9、在接待國(guó)內(nèi)外旅游團(tuán)時(shí)，全陪、地陪不保管旅游者的證件，但要隨時(shí)提醒旅游者保管好自己的證件。

10、導(dǎo)游人員如何樹立良好的形象？

11、在旅游者心目中樹立良好的形象是獲得旅游者的認(rèn)同、接受，吸引與團(tuán)結(jié)旅游者高質(zhì)量完成導(dǎo)游工作的前提和條件。

12、導(dǎo)游人員在塑造自己良好的形象時(shí)，必須注意留給旅游者難忘的第一印象，這是樹立良好形象的關(guān)鍵時(shí)機(jī)。

13、導(dǎo)游人員如何給旅游者留下美好的第一印象？

一是要考慮到儀表美；二是精神風(fēng)貌，包括良好的風(fēng)度、自如的處事與應(yīng)變能力

14、導(dǎo)游人員良好的風(fēng)度來源于人的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)，它是在長(zhǎng)期的生活實(shí)踐中通過不斷積累和學(xué)習(xí)逐漸形成的，是個(gè)人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。

15、導(dǎo)游人員真正的第一次“亮相”是在致歡迎詞的時(shí)候，致歡迎詞就是導(dǎo)游人員的一次“就職宣言”。

16、導(dǎo)游人員形象的塑造是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，要貫穿于導(dǎo)游服務(wù)全過程。

17、導(dǎo)游人員如何維護(hù)、升華良好形象？

用人格魅力感染旅游者；多干實(shí)事，不說空話；多與旅游者溝通

18、言必信，行必果是取得游客信賴和尊重的重要途徑。

19、導(dǎo)游人員不僅是服務(wù)者，同時(shí)又是旅游團(tuán)活動(dòng)的主導(dǎo)者。

20、導(dǎo)游人員要駕馭自己的團(tuán)隊(duì)必須：一具有一定凝聚力；二具有一定的影響力；三具有一定的調(diào)控力

21、導(dǎo)游人員凝聚力的大小主要取決于導(dǎo)游人員自身的可信度以及與游客溝通的程度。

22、導(dǎo)游人員要具有正確的服務(wù)動(dòng)機(jī)，這是導(dǎo)游人員將旅游團(tuán)凝聚在自己周圍的前提條件。

23、導(dǎo)游人員對(duì)游客的影響力主要是通過角色影響和自身魅力的影響來實(shí)現(xiàn)的。

24、導(dǎo)游人員是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者和旅游活動(dòng)的指揮者，這種角色地位賦予導(dǎo)游人員對(duì)游客具有某種影響力。

25、導(dǎo)游人員對(duì)旅游團(tuán)成員的行為進(jìn)行調(diào)控能力的大小，是決定旅游活動(dòng)能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的重要因素之一。

26、導(dǎo)游人員需要迅速與游客建立起良好的人際關(guān)系，以便順利進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)。而真誠(chéng)熱情地對(duì)待游客是建立友好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。

27、個(gè)性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好旅行接待計(jì)劃要求的各項(xiàng)服務(wù)或規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客的個(gè)別要求而提供的服務(wù)。

28、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)和細(xì)微服務(wù)完美地結(jié)合才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

29、提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員要有全心全意為游客服務(wù)的意識(shí)。

【任務(wù)2 導(dǎo)游人員的合作技能】

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的合作基礎(chǔ)是什么？

2、一個(gè)完整的導(dǎo)游服務(wù)集體一般由哪些人員組成？

3、導(dǎo)游服務(wù)集體合作的原則：協(xié)議書

4、旅游協(xié)議書中的各活動(dòng)內(nèi)容是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)共同努力完成的任務(wù)，是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。

5、導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好關(guān)系的前提是平等互利、互守信用，向旅游團(tuán)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、導(dǎo)游服務(wù)集體的合作方法有哪些？

主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合、尊重各方的權(quán)限和利益、建立友情關(guān)系、相互學(xué)習(xí)、敢于承擔(dān)責(zé)任

7、導(dǎo)游服務(wù)集體爭(zhēng)取各方配合的主要途徑是及時(shí)交流信息、溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎(chǔ)上協(xié)同行動(dòng)。

8、導(dǎo)游服務(wù)集體應(yīng)相互尊重各方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)對(duì)方的活動(dòng)，侵害他方的利益。

9、導(dǎo)游服務(wù)集體之間要建立友情關(guān)系，但要把握好三者之間友情關(guān)系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權(quán)，不涉及工作上的保密禁區(qū)。

10、在導(dǎo)游服務(wù)集體三者的關(guān)系中，最主要的是地陪與領(lǐng)隊(duì)之間的合作。

11、地陪如何與領(lǐng)隊(duì)合作共事？

12、在導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系中，導(dǎo)游人員相對(duì)處于主導(dǎo)地位。

13、導(dǎo)游人員多與領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行溝通和磋商，是尊重領(lǐng)隊(duì)最重要、最基本的體現(xiàn)。

14、旅游計(jì)劃的實(shí)施是在導(dǎo)游人員的帶領(lǐng)下完成，導(dǎo)游人員才是旅游團(tuán)的實(shí)際指揮者。

15、平時(shí)活動(dòng)中，導(dǎo)游人員介紹完情況和注意事項(xiàng)后，應(yīng)記住詢問一下領(lǐng)隊(duì)是否還有什么要補(bǔ)充的。

16、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)提出意見和建議時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)給與足夠的重視。

17、當(dāng)旅游團(tuán)內(nèi)領(lǐng)隊(duì)與游客之間發(fā)生矛盾、游客之間出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)自行調(diào)解，導(dǎo)游人員不應(yīng)介入其中。但當(dāng)這種矛盾或爭(zhēng)執(zhí)影響到旅游活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)出面協(xié)助領(lǐng)隊(duì)做好調(diào)解工作。

18、導(dǎo)游人員應(yīng)避免在游客面前與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面公開的沖突。

19、導(dǎo)游人員面對(duì)刁難的游客，要沉著、冷靜，堅(jiān)持原則，分清責(zé)任；對(duì)領(lǐng)隊(duì)提出的違反合同內(nèi)容的不合理要求不能遷就；對(duì)于某些侮辱性的言行不能置之不理；但應(yīng)采取適當(dāng)措施，避免正面公開沖突，要有理、有利、有節(jié)地與之交涉，講清道理，最好采用伙伴式的交談方式，使之有所領(lǐng)悟，必要是也可以當(dāng)著游客的面提醒他，但應(yīng)注意方法得當(dāng)，留有余地，爭(zhēng)取以后的再度合作。

20、對(duì)于喜歡“搶話筒”的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游人員既不能與其反搶話筒，也不能聽之任之，無所作為，最好的做法是先讓領(lǐng)隊(duì)“亮相”一番，可記住其講話中的錯(cuò)誤和不足，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以糾正，同時(shí)游客表明自己的態(tài)度，使游客感覺到“還是地陪講得好”。

21、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)提出的要求行不通，但是無論導(dǎo)游人員如何耐心解釋說明，領(lǐng)隊(duì)還是堅(jiān)持己見，這是導(dǎo)游人員就要向旅游團(tuán)全體成員講明情況，爭(zhēng)取團(tuán)內(nèi)大多數(shù)游客的理解和支持。

22、導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生矛盾時(shí)，要依據(jù)旅游合同規(guī)定，始終堅(jiān)持以理服人，不卑不亢，不與領(lǐng)隊(duì)當(dāng)眾正面沖突。、23、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的合作共事中，相對(duì)而言，導(dǎo)游人員應(yīng)處在主導(dǎo)地位，把握好工作、原則和友情的關(guān)系，建立正確、良好的協(xié)作關(guān)系。

24、導(dǎo)游人員與旅游接待單位間協(xié)作的基礎(chǔ)是什么？

25、綜合包價(jià)旅游仍是目前旅行社銷售的主要產(chǎn)品形態(tài)。

26、導(dǎo)游人員與接待單位合作的方法是什么？

27、當(dāng)旅游供給出現(xiàn)問題或缺陷時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先分清責(zé)任，遵循“隨接待，隨負(fù)責(zé)”的原則，做好交涉工作。

28、合情合理、妥善處理是彌補(bǔ)供給缺陷的關(guān)鍵，使出現(xiàn)供給缺陷的接待單位能有機(jī)會(huì)及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)缺陷。

29、導(dǎo)游人員在與相關(guān)單位協(xié)調(diào)時(shí)，不能以命令的口吻向接待單位提出要求，也不能為了迎合游客而要求朝范圍供給。

30、是否尊重為旅游者提供相關(guān)旅游接待服務(wù)的人員，是衡量導(dǎo)游人員修養(yǎng)水平的重要尺度。

31、導(dǎo)游人員如何處理好與合作者的關(guān)系？

32、在工作中導(dǎo)游人員以“為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目的，以“不違反協(xié)議”為原則，遇到問題和困難要與合作者平等協(xié)商。

33、導(dǎo)游人員在與司機(jī)的合作中，應(yīng)注意的問題有哪些？

34、導(dǎo)游人員與旅游者的合作需要注意的問題有哪些？

35、東方人含蓄、內(nèi)向，善于控制感情，往往委婉地表達(dá)意愿；西方人性格開朗、感情外露，喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠覆⑾Ｍ玫娇隙ù饛?fù)。

36、年齡大的游客好思古懷舊，對(duì)游覽名勝古跡、旅途中的人際交往、結(jié)伴相游、談古論今有著較大的興趣；年輕游客好探新求奇，對(duì)自然風(fēng)光更為偏好，喜歡多動(dòng)多看。

37、游客強(qiáng)烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起碼的要求。尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。

38、“揚(yáng)人之長(zhǎng)，隱其之短”是尊重人的一種重要方法。

39、導(dǎo)游人員尊重旅游者要做到？ 40、“細(xì)微之處見真情，莫因事小而不為”，應(yīng)是導(dǎo)游人員時(shí)刻牢記的箴言，在帶團(tuán)過程中要重視為游客提供細(xì)微的服務(wù)。

41、在旅游者之間產(chǎn)生意見分歧的情況下，導(dǎo)游人員如何協(xié)調(diào)旅游者的不同意見？（案例分析）

42、導(dǎo)游人員如何根據(jù)游客不同游覽階段的心理狀態(tài)和特征引導(dǎo)游客游覽？

【任務(wù)3 導(dǎo)游人員的文化技能】

1、人類的旅游活動(dòng)說到底是一種旅游文化活動(dòng)。

2、文化是旅游的基本屬性。

3、導(dǎo)游資格考試合格成為是否取得導(dǎo)游從業(yè)資格的唯一重要標(biāo)準(zhǔn)。

4、導(dǎo)游的人格魅力是征服游客的重要武器。

項(xiàng)目3 導(dǎo)游語言技能

1、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂。

2、圖文聲像導(dǎo)游方式具有形象生動(dòng)、便于攜帶保存的特點(diǎn)，但這種導(dǎo)游方式仍將處于從屬地位。

3、導(dǎo)游講解語言的特點(diǎn)：明了性、趣味性、情感性、道德性、現(xiàn)場(chǎng)性、知識(shí)性

4、導(dǎo)游語言的明了性要求導(dǎo)游必須做到“四忌”：忌用書面語言、忌用行話和專業(yè)術(shù)語、忌用長(zhǎng)句、忌啰唆與不良的口頭禪。

5、為了突出導(dǎo)游講解的趣味性，導(dǎo)游人員必須注意以下六個(gè)方面的問題：編織故事情節(jié)；語言生動(dòng)形象，用詞豐富多變；恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用修辭方法；幽默風(fēng)趣的韻味；情感親切；隨機(jī)應(yīng)變，臨場(chǎng)發(fā)揮。

6、導(dǎo)游講解語言的情感性表現(xiàn)為“三情”：有情、動(dòng)情、共情

7、導(dǎo)游語言的有情，就是導(dǎo)游人員的言語要友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。

8、導(dǎo)游人員的道德性還表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是表現(xiàn)在主動(dòng)熱情方面，主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人。二是表現(xiàn)在尊重性方面，導(dǎo)游人員講話要面帶微笑，言語文雅，謙虛敬人，與旅游者交談時(shí)要盡可能使用敬語、敬辭和敬語，要平等地對(duì)待每位客人，忌說粗話、臟話和不敬的話，切忌使用游客忌諱的詞語。三是表現(xiàn)在兌現(xiàn)性方面。

9、知識(shí)性是導(dǎo)游講解的基本屬性。

10、導(dǎo)游講解語言的基本要求：準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)、靈活。

11、導(dǎo)游語言是一種口頭語言，有“快、急、難、雜”的特點(diǎn)。

12、準(zhǔn)確是導(dǎo)游講解最基本的要求之一。

13、導(dǎo)游人員的語言要做到有準(zhǔn)確性，需要做好以下幾個(gè)方面：充分準(zhǔn)備、遣詞用句要精確、介紹內(nèi)容要真實(shí)、講解時(shí)還要具體。

14、導(dǎo)游語言的最低要求是不生造詞語、不說（譯）錯(cuò)句，沒有不合乎語法習(xí)慣句子，或中國(guó)式的外語表達(dá)方式，沒有歧義、混亂現(xiàn)象。

15、導(dǎo)游語言的最高要求是在并存的多種語言表現(xiàn)形式中選擇最精確，最具表現(xiàn)力的語言表現(xiàn)形式。

16、導(dǎo)游講解要做到看人說話、看時(shí)說話、看事說話。

17、導(dǎo)游語言的表達(dá)技巧包括：巧用聲音、活用修辭。

18、導(dǎo)游人員巧用聲音可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：掌握語調(diào)、調(diào)節(jié)音量、控制語速、注意停頓。

19、導(dǎo)游語言的音量調(diào)控原則具體有：根據(jù)游客多少及導(dǎo)游地點(diǎn)、場(chǎng)合來調(diào)節(jié)音量；根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量。

20、導(dǎo)游人員導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)面向旅游者，將旅游者聚攏為一個(gè)半圓形，而導(dǎo)游人員自己站在半圓圓心的位置上。

21、導(dǎo)游人員講解時(shí)可以根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量，主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面，一將主要信息的關(guān)鍵詞語加大音量，強(qiáng)調(diào)其主要語義；二是故意壓低嗓門，先抑后揚(yáng)，造成一種緊張氣氛，以增強(qiáng)感染力。

30、針對(duì)中青年游客，特別是青年游客、性格比較急躁的游客語速可以快一些，但對(duì)老年游客、兒童以及性格比較沉穩(wěn)的游客，語速就要慢一些。

31、對(duì)一些重要的內(nèi)容或要特別強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，諸如重要景觀、年代、人名、數(shù)字、集合的時(shí)間和地點(diǎn)等，語速就要慢一些，而對(duì)于一些不太重要的內(nèi)容或游客比較熟悉的事物，語速就可以適當(dāng)加快。

32、導(dǎo)游人員稱呼游客要注意的原則：得體原則、尊重原則、通用原則。

33、導(dǎo)游人員在進(jìn)行自我介紹時(shí)務(wù)必要做到清晰、真誠(chéng)，并可適當(dāng)?shù)丶尤胗哪某煞帧?/p>

34、在問候游客時(shí)，導(dǎo)游人員要注意的問題是：?jiǎn)柡虻膱?chǎng)合、問候的禮節(jié)、問候的用語。

35、在同游客打招呼時(shí)，要避免使用親人有余而莊重不足的語言，要注意口語體和體態(tài)語言的配合。

36、導(dǎo)游人員與游客聊天時(shí)應(yīng)避開雙方不投機(jī)、缺少共同興趣、有分歧的話題，而應(yīng)從游客感興趣的或者關(guān)心的話題切入。在選擇話題時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方的習(xí)俗，不能涉及對(duì)方的禁忌。

37、在多人交談時(shí)，應(yīng)注意不要厚此薄彼，多關(guān)注那些性格內(nèi)向、不善言談的旅游者。

38、在遇到原定行程中沒有買到下一站的機(jī)票情況時(shí)，導(dǎo)游人員首先要十分誠(chéng)懇地向游客致歉，然后耐心地向游客說明原委并分析利弊。

39、導(dǎo)游人員在道歉時(shí)應(yīng)注意以下幾方面：真誠(chéng)及時(shí)、方式靈活、把握分寸。

40、在口頭語言、體態(tài)語言不足以表示歉意時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)考慮給旅游者一定的補(bǔ)償。

41、導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，其首要任務(wù)是安全問題。

42、導(dǎo)游人員帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)時(shí)講解語速要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，要提醒他們注意安全，整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度。

43、導(dǎo)游人員對(duì)游客的贊美最重要的功能有兩點(diǎn)：一是使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足，二是加強(qiáng)游客對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴。

44、導(dǎo)游人員使用贊美的原則：誠(chéng)懇實(shí)在、切合語境。

45、切合語境是游客衡量理想的導(dǎo)游語言表達(dá)效果的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也是導(dǎo)游使用贊美技巧的一個(gè)重要原則。

46、為了使贊美達(dá)到理想的效果，導(dǎo)游要掌握好的贊美技巧：具體清晰式、直接鼓勵(lì)式、間接迂回式、顯微放大式。

47、導(dǎo)游人員一般連續(xù)注視導(dǎo)游對(duì)象的時(shí)間應(yīng)在1-3秒鐘以內(nèi)，以免引起對(duì)方的厭惡和誤解。

48、導(dǎo)游人員在分配目光時(shí)，要盡可能統(tǒng)攝全體游客，以便與游客進(jìn)行最大限度的及時(shí)而有效地溝通。

49、從雙眼到嘴部之間是社交區(qū)，導(dǎo)游人員在對(duì)游客語言交流中，通常應(yīng)選擇游客的社交區(qū)部位作為自己目光的投向區(qū)域。

50、哈拉爾德在其《合格導(dǎo)游》一書中認(rèn)為，在導(dǎo)游的視野里，如果不能看到談話伙伴的全身，也不能只看著對(duì)方的某一點(diǎn)，而要看到對(duì)方頭部及上身。

51、導(dǎo)游人員在講解過程中對(duì)目光的運(yùn)用主要有5個(gè)方面：注意接觸時(shí)間、注意視線接觸的方向、注意目光的分配、注意目光接觸的效度、注意把握好眼睛注視的部位。

52、微笑語是最基本的表情語言，微笑語不僅可以成為口頭語言溝通的“潤(rùn)滑劑”，而且還是無聲的“交際世界語”。

53、美國(guó)人用拇指和食指尖形成一個(gè)圓圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希臘人、阿拉伯人則用這個(gè)手指動(dòng)作表示詛咒。

54、中國(guó)人伸出食指往下彎曲表示“九”這個(gè)數(shù)字，日本人卻用這個(gè)手勢(shì)語表示“偷竊”。

55、手勢(shì)語在講解中的作用有以下三種：一是用來表達(dá)導(dǎo)游講解的情感，使之形象化、具體化；二是用來指示具體的對(duì)象；三是用來模擬狀物。

56、在手勢(shì)的運(yùn)用上必須注意：一要簡(jiǎn)潔易懂、二要協(xié)調(diào)合拍、三要富有變化、四要節(jié)制使用、五不要使用對(duì)方忌諱的手勢(shì)。

57、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，比較常用的是個(gè)人界域語和社交界域語，這既是一種修養(yǎng)，更是對(duì)游客的尊重與關(guān)心。

58、界域語可以分為四類：親熱界域語、個(gè)人界域語、社交界域語和公眾界域語。

59、親熱界域語的距離為0.15～0.46米，熱烈、親密，適合于親密交談，也可以是雙方有身體上的接觸；個(gè)人界域語的距離為1米左右，親切、友好，一般適合于熟人之間的交往；社交界域語的距離為2米左右，嚴(yán)肅、莊重，主要適用于與陌生人打交道；公眾界域語的距離為3.6米以外，適用于大型公眾活動(dòng)。

項(xiàng)目4 特殊旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)

【任務(wù)1 老年旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、目前在我國(guó)60歲以上的老年人口已達(dá)到1.34億，占全國(guó)總?cè)丝诘?0.48%

2、老年旅游團(tuán)（者）的特征：出游目的以游覽觀光為主、“經(jīng)濟(jì)”旅游為主、對(duì)安全要求高、對(duì)講解要求較高。

3.老年人的旅游活動(dòng)多以游覽觀光、健身療養(yǎng)和探親訪友為主。

4、針對(duì)老年旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特點(diǎn)；提供耐心、細(xì)致的服務(wù)。

5、針對(duì)老年旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員在行程安排時(shí)要注意兩點(diǎn)：一是要具有較強(qiáng)的彈性，每天游覽的景點(diǎn)和活動(dòng)的內(nèi)容不要太多，節(jié)奏不宜太快。二是要充分考慮安全因素，避免安排那些體力消耗大、冒險(xiǎn)刺激的活動(dòng)，以靜態(tài)觀賞為主，動(dòng)態(tài)觀賞為輔。

6、老年人共性的生理、心理特點(diǎn)有：感覺遲鈍、反應(yīng)遲緩、老年人習(xí)慣心理固定化

7、要實(shí)現(xiàn)對(duì)老年旅游者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下四個(gè)方面：安排上掛心、生活上關(guān)心、游覽中留心、服務(wù)上耐心

8、帶老年旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員必須樹立“安全第一”的意識(shí)，把安全服務(wù)貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)的全過程。

9、導(dǎo)游人員對(duì)老年人旅游者在生活上多關(guān)心：提醒增減衣服，主動(dòng)交流溝通，合理安排膳食，以清淡為主，少鹽、少辣、少糖、少油膩，飲食喝酒過量時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒，安排房間要盡量安靜、干凈、通風(fēng)，中午也可根據(jù)情況安排時(shí)間午休，提醒保健，乘火車時(shí)，應(yīng)根據(jù)年齡盡量為其安排在下鋪，晚間活動(dòng)時(shí)還應(yīng)提醒司機(jī)將車停在有燈光、平坦、沒有臺(tái)階的地點(diǎn)。

10、導(dǎo)游人員對(duì)老年人旅游者在游覽中留心：

①每次到達(dá)景點(diǎn)下車前，要重復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)，旅游車的特征、車號(hào)等；

②提醒他們攜帶好有關(guān)的優(yōu)惠證件、貴重物品、旅游用品；

③提醒他們一定要注意安全，上下車時(shí)要避免擁擠，在游覽過程中提醒老年人應(yīng)“一看二慢三通過”；

④游覽中要時(shí)刻留意他們的行動(dòng)方向，增加上廁所的次數(shù)；

⑤講解時(shí)語速要適當(dāng)慢一點(diǎn)，聲音要響一點(diǎn)，多講一些文化含量高的內(nèi)容； ⑥離開景點(diǎn)要自己清點(diǎn)人數(shù)，待老年人全部到齊后方可離開。

【任務(wù)2 兒童旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、兒童旅游團(tuán)（者）的特征：出游目的不明確；經(jīng)濟(jì)不獨(dú)立，消費(fèi)能力弱；安全意識(shí)差，管理難度大。

2、兒童旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：建立感情，成為他們信賴的大朋友；利用“家長(zhǎng)自我”意識(shí)進(jìn)行有效地管理和引導(dǎo)；注意兒童安全問題；照顧好兒童的生活；生動(dòng)形象的講解；注意服務(wù)原則和區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。

3、導(dǎo)游人員在給兒童講解時(shí)，語言要生動(dòng)形象，語速要親切、緩慢，富有激情而又通俗易懂。

4、對(duì)兒童旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游服務(wù)的“四不宜”原則：不宜一味地突出兒童而冷落了其他成年旅游者；不宜為討好兒童而給其買食品、玩具；不宜單獨(dú)帶兒童旅游者外出活動(dòng)；兒童生病，不宜建議家長(zhǎng)給其服用何種藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治。【任務(wù)3 宗教旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、基督教是擁有信徒最多、影響最為廣泛的世界性宗教，其信徒分布在150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，現(xiàn)擁有教徒10億多人。佛教是世界三大宗教中創(chuàng)立最早，主要分布在亞洲，中國(guó)可以說是佛教的第二故鄉(xiāng)，全世界有3億多信徒。伊斯蘭教擁有8億多信徒，主要分布在中亞、西亞、南亞、東南亞等地區(qū)。

2、導(dǎo)游人員對(duì)待宗教的正確態(tài)度就是要遵守憲法的規(guī)定，尊重教徒的宗教信仰，對(duì)于外國(guó)旅游者的宗教信仰更不能非議。

3、宗教旅游團(tuán)（者）的特征：政策性強(qiáng)；目的明確、計(jì)劃嚴(yán)格；禁忌較多、要求嚴(yán)格；與人為善、待人寬容。

4、在對(duì)宗教旅游者的接待中，特別強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游人員要有較強(qiáng)的把握政策的能力和水平，對(duì)那些提出額外要求的宗教旅游者要向他們講清楚我國(guó)的宗教政策，必要時(shí)還要向上級(jí)有關(guān)部門進(jìn)行請(qǐng)示匯報(bào)。

5、接待宗教旅游團(tuán)，計(jì)劃中的項(xiàng)目必須予以保證，不可以更換或調(diào)整。

6、宗教旅游團(tuán)（者）的行程、時(shí)間的安排非常嚴(yán)格，第一天與第二天的行程是不可以調(diào)換的，有的宗教旅游者甚至上午和下午的行程也不能互相調(diào)整。

7、宗教旅游者的禁忌表現(xiàn)是多方面的，主要有交往語言禁忌、行為禁忌、飲食禁忌等。

8、接待宗教旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員必須嚴(yán)格遵守他們的規(guī)定，給予他們足夠的尊重，不得觸犯他們的禁忌。

9、接待宗教旅游團(tuán)（者）時(shí)，導(dǎo)游人員的服務(wù)要求：做好接待前的宗教專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備；切實(shí)組織落實(shí)有關(guān)活動(dòng)；尊重旅游者的宗教習(xí)慣，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

10、在接待宗教旅游團(tuán)之前，導(dǎo)游人員的宗教專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備包括：宗教的起源、教義、禮儀規(guī)范、主要節(jié)日等基本知識(shí)，特別是信徒禁忌要非常清楚，另外要掌握有關(guān)的宗教政策。

11、對(duì)基督教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶穌開玩笑，非基督教徒對(duì)一般基督教徒的稱呼為“先生、太太、小姐、同志”，不可稱同道、弟兄、姐妹等，天主教的神職人員稱為神甫，基督新教的神職人員稱為牧師。

12、對(duì)基督教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問題：陪同進(jìn)入教堂從事宗教活動(dòng)時(shí)，服飾端莊、整潔，在殿堂內(nèi)要脫帽，不抽煙，不嬉笑、打鬧，也不能高聲說話，不去觸摸堂內(nèi)設(shè)施，包括殿內(nèi)外的藝術(shù)裝飾和所有宗教活動(dòng)用品；當(dāng)教徒們祈禱、唱詩時(shí)，旁觀的非教徒們不可出聲；當(dāng)全體起立時(shí)，則應(yīng)跟隨其他人一起起立，若有人分餅和面包給自己，應(yīng)謝絕；當(dāng)基督教徒在做祈禱時(shí)，導(dǎo)游人員不得去打擾，如在旅游車上做祈禱，此時(shí)導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)主動(dòng)下車，等他們祈禱完畢后再上車。

13、對(duì)基督教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問題：在圣誕前夕，教徒只食用素菜和魚類，不食用其他肉類；平日，他們通常不吃蛇、鱔等爬行動(dòng)物；用餐前往往要進(jìn)行祈禱，如和他們一起用餐，要等他們祈禱完畢后，再拿起餐具用餐；他們討厭“13”數(shù)字和“星期五”這一天。

14、對(duì)佛教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：不要主動(dòng)與他們握手，尤其注意不要與出家的尼眾握手；行禮以合十禮為宜；對(duì)出家佛教徒應(yīng)該尊稱他們?yōu)椤胺◣煛被颉皫熖保驅(qū)⑸嵋宦煞Q為“師父”；對(duì)不出家但遵守一定戒律的佛教信徒稱“居士”或尊稱為“施主”、“護(hù)法”；不直接詢問僧尼的尊姓大名，可問“請(qǐng)問法師上下如何？”或“請(qǐng)問法師法號(hào)如何？”

15、對(duì)佛教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問題：不要隨意觸摸佛像、寺廟里的經(jīng)書、鐘鼓及**的身體、佩戴的念珠等；不能向佛教朝拜的旅游者道“辛苦”，將燒香磕頭改說“禮佛”等；隨旅游者進(jìn)入佛寺參加宗教儀式或做道場(chǎng)等活動(dòng)時(shí)，衣履要整潔，態(tài)度要誠(chéng)懇，不高聲喧嘩以及做出其他干擾宗教儀式或程序的舉動(dòng)；不經(jīng)過寺內(nèi)執(zhí)事人員允許，不可隨便進(jìn)入僧人寮房（宿舍）以及其他不對(duì)外開放的壇口；嚴(yán)禁將一切葷腥及其制品帶入寺內(nèi)。

16、對(duì)佛教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問題：要求吃的食物全素，且不愿看到餐廳水池中有待殺的貨物活物；不吃葷腥；不飲酒；有的佛教徒還遵循“過午不能進(jìn)食”的戒條，即過了中午不能吃東西，午后只能喝白開水；住宿要求簡(jiǎn)單，但要衛(wèi)生、干凈、整潔，沒有傷風(fēng)化的裝飾。

17、佛教徒不吃葷腥，其中葷是指蔥、蒜、辣椒等氣味濃烈刺激性的東西；腥是指魚、肉等食品。

18、“伊斯蘭”的阿拉伯文原意就是“順從”、“順服”，即要順服唯一的神——安拉的旨意。所以信徒稱“穆斯林”，原意為“順從者”，意即順從安拉的人。

19、對(duì)伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：信徒之間互稱兄弟；對(duì)宗教職業(yè)者和具有伊斯蘭專業(yè)知識(shí)者，通稱為“阿訇”，在中國(guó)，一般在清真寺任教職，并主持清真寺教務(wù)的阿訇，被稱為“教父”或“伊瑪目”，其中年長(zhǎng)者尊稱為“阿訇老人家”，婦女稱作“師娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客時(shí)，一般不主動(dòng)與婦女或少女握手、注目；與穆斯林交談時(shí)，不用穆斯林忌諱的字詞，如“豬”、“殺”、“死”等。

20、對(duì)伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問題：不用左手握手或遞送物品，尤其不要單用左手；不將雕塑、畫像之類的物品相贈(zèng)；送禮時(shí)忌送帶有動(dòng)物形象的東西；每周五中午必須到清真寺參加聚禮，在外的穆斯林一般不乘飛機(jī)；在旅游過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助穆斯林旅游者辨認(rèn)朝向圣地麥加的禮拜方向，不要干擾并耐心等待祈禱的旅游者；非穆斯林進(jìn)入清真寺，不能袒胸露背，不能穿短裙短褲，不經(jīng)寺內(nèi)宗教教職人員批準(zhǔn)，不準(zhǔn)進(jìn)入禮拜大殿，不準(zhǔn)拍照；在穆斯林做禮拜時(shí)，無論何事都不能喊叫禮拜者，也不能再禮拜者面前走動(dòng)，更不能唉聲嘆氣、呻吟和無故清嗓，嚴(yán)禁大笑、吃東西。

21、對(duì)伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問題：穆斯林教規(guī)定禁食“自死物”、“血液”、“豬肉”以及馬、驢、騾、虎、狼、豹等動(dòng)物，禁食無鱗魚（如鰻魚、黃鱔）等；禁酒喜茶，在接待穆斯林客人時(shí)，最好用灌裝飲料，如客人飲茶，要用清真茶具；穆斯林教旅游者普遍能接受西餐，在住房中可預(yù)訂美式自助餐；對(duì)住房星級(jí)的要求不高，但必須能滿足他們辨認(rèn)出禮拜方向的需求，否者導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助；喜歡房間點(diǎn)衛(wèi)生香，種花養(yǎng)草。

【任務(wù)4 考察旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、考察旅游是融知識(shí)性、趣味性、參與性、探索性為一體的特色旅游。

2、國(guó)內(nèi)考察旅游開發(fā)的主要類型：一是以奇特地貌為吸引物的地貌觀光考察旅游；二是以特色生物資源作為吸引物的探險(xiǎn)考察旅游；三是以獨(dú)特的歷史文化遺產(chǎn)、遺址、民族風(fēng)情、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象等作為吸引物的人文社會(huì)經(jīng)濟(jì)考察旅游。

3、考察旅游團(tuán)（者）的特征：有較多的相關(guān)專業(yè)知識(shí)；目的明確；觀察細(xì)致、要求多；對(duì)（考察對(duì)象的）講解要求高。

4、對(duì)考察旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：克服畏難情緒；做好知識(shí)準(zhǔn)備；講解注意事項(xiàng)。

5、接待考察旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員的講解應(yīng)主要哪些事項(xiàng)：講淺不講深；講外不講內(nèi)；講個(gè)性不講共性；保證充足的游覽時(shí)間。

6、在面對(duì)專家、學(xué)者時(shí)，導(dǎo)游人員的講解原則就是“不求深，只求對(duì)”。

7、在接待專業(yè)考察團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員的講解要避免那些本質(zhì)性、規(guī)律性的理論問題，而把講解的重點(diǎn)放在觀賞對(duì)象的外部?jī)?nèi)容上，如與之相聯(lián)系的背景介紹、由此產(chǎn)生的有關(guān)故事、在當(dāng)?shù)氐挠绊懠氨恢匾暤某潭鹊取?/p>

【任務(wù)5 探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的特征：目的地特殊性；成員意志堅(jiān)定；配套裝備較多；專業(yè)性較強(qiáng)；風(fēng)險(xiǎn)性較高。

2、針對(duì)探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：要有較強(qiáng)壯的身體和一定的專業(yè)知識(shí)；做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備；生活照料要周到；果斷地處理問題。

3、探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的飲食服務(wù)方面，導(dǎo)游人員要提醒餐廳準(zhǔn)備熱量高、營(yíng)養(yǎng)豐富的飯菜。

【任務(wù)6 殘疾旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、殘疾人普遍的心理特征：孤獨(dú)感、自卑感、過于敏感、富有同情心。

2、這對(duì)殘疾旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：尊重、真誠(chéng)關(guān)心、針對(duì)不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導(dǎo)游服務(wù)。

3、對(duì)殘疾旅游者最大的尊重就是把他們視為正常人。

4、針對(duì)不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導(dǎo)游服務(wù)。

項(xiàng)目5 旅游安全事故及突發(fā)事件的處理

【任務(wù)1 旅游安全事故的類型及處理和預(yù)防】

1、旅游事故的類型：業(yè)務(wù)事故、個(gè)人事故和安全事故。

2、業(yè)務(wù)事故常見的有：誤機(jī)（車、船）事故、漏接事故、錯(cuò)接事故、空接事故，行李遺失和行李破損事故等。

3、哪些原因會(huì)導(dǎo)致誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生？