第一篇：導游業務教案第一章

第一次課

第一節 導游的發展史略

一、導游的概念 教學目標: 知識目標: 1.導游的產生與發展 2.導游的概念 能力目標:

1.通過導游概念的講述，開闊學生的視野，培養學生縱向思維的能力；

2.通過導游在旅游業中的地位、作用的分析，幫助學生深化對導游的認識，激發他們從事導游工作的興趣。情感目標:

培養學生導游服務的興趣和社會責任感 教學重點、難點: 重 點:近代職業化導游及托馬斯.庫克對導游服務業的貢獻，我國導游業的發展，導游服務在旅游業中的作用；

難 點:導游的概念 教學方法：講解法 課

時： 2課時

導游即引導游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游 客食、宿、行等各方 面幫助，并解決旅游途中可能出現問題的人。導游分為中文導游和外語導游，英文叫TourGuide或Guide。在我國導游人員必須經過全國導游人員資格考試以后才能夠從業。現在的導游一般掛靠旅行社或集中于專門的導游服務管理機構。按照具體工作內容不同，可以分為領隊、全陪、地陪。一般來說景點講解員是也屬于導游人員范疇的,祖國山水美不美，全靠導游一張嘴。

二、世界導游業簡史

1.1841年7月5日英國的托馬斯.庫克組織了世界上第一次商業性旅游活動.2.1845年,托馬斯.庫克創辦了世界上第一家旅行社-----托馬斯.庫克旅行社,他也被稱為世界旅游業的鼻祖.3.1846年,托馬斯.庫克組織了世界上第一次有商業性導游員陪同的旅游活動.三、中國導游業發展簡史

新中國成立前中國旅游業發展情況

1.19世紀末上海租界已有專門為外國游客服務的民間旅游組織.2.20世紀初西方一些旅游企業陸續占領中國市場

3.1923年,銀行家陳光甫先生在上海商業儲蓄銀行內設立了”旅行部”,1925年2月組織第一個國際旅游團----赴日本的”觀櫻團”,1927年春出版了中國第一本旅游雜志----<旅行雜志>,標志著中國人自己旅游業的開始.新中國成立后旅游業發展情況

新中國成立后旅游業發展分為三個階段: 一.開創階段(1949至1977)這一階段的標志: 1.華僑服務社和中國旅行社的成立標志新中國旅游業的誕生.1

2.中國旅行游覽事業管理局的建立標志著中國客源市場的轉移及游客構成的重大變化.二.改革振興階段(1978至1989)這一階段國家對旅游業的改革主要措施: 1.完善旅游管理機構,形成從中央到地方的一整套管理體制,制定了一系列有關發展旅游業的方針政策;2.打破高度集中的旅游業管理格局,引入競爭機制,加速旅游業的發展.主要措施:一是企業化

二是實行多元化的經營體制

三是簡政放權 三.全面發展階段(1990至今)這一時期,我國旅游市場機構和旅游供給結構開始了歷史性的轉變.1.首先是對國內旅游的態度由改革開放初期的“不鼓勵、不支持、不反對”到1993年中央提出“搞活市場、正確引導、加強管理、提高質量”的國內旅游的發展方針，使國內旅游市場與入境旅游市場日漸融洽，為旅游產業更加規模化地發展創造了條件。2.其次是國內民眾對出境旅游的期盼及國家對出境旅游的支持，使得中國成為當今世界上一個重要的旅游客源地。

3.我國旅游業就全面進入了三大旅游市場——入境旅游市場、國內旅游市場、出境旅游市場 第二次課

第二節 導游服務 教學目標: 知識目標: 1.導游服務的產生與發展

2.導游服務在旅游業中的地位與作用 能力目標:

1.通過導游服務發展史的講述，開闊學生的視野，培養學生縱向思維的能力；

2.通過導游服務在旅游業中的地位、作用的分析，幫助學生深化對導游的認識，激發他們從事導游工作的興趣。情感目標:

培養學生導游服務的興趣和社會責任感 教學重點、難點: 重 點:近代職業化導游及托馬斯.庫克對導游服務業的貢獻，我國導游業的發展，導游服務在旅游業中的作用；

難 點:導游服務的概念

教學方法：講解法、討論交流法、提問法 課

時： 2課時

導游服務是隨著社會生產力的不斷發展，人類旅行活動規模不斷擴大而形成和發展的。今天，導游服務已經形成了自己的服務體系和服務規范，并確立了在旅業中不可動搖的地位與作用，被人們譽為“旅游活動的靈魂”。

一、導游服務的產生與發展

（一）古代：原始化導游服務

人類歷史上，原始導游服務究竟出現于何時，己無從可考。然而，根據中國歷史的查 2

考，為旅行者當“向導”可視為原始導游的最初形態。如《孟子﹒離婁下》篇中就有“有故而去，則使人導之出疆”之記載。當時，充當“向導”者一般都是同旅游者邂逅的車夫、當地居民和店小二，沒有雇傭關系，一般以“盤緾”和“酒錢”的形式，由“問者”根據路途的長短酌情支付。

中國古代原始導游服務的另一種類型就是“陪臣”、“書童”、“家奴”和“仆從”。他們的共同特點是有固定的服務對象，對主人的旅行全程陪同，實行全方位的私家旅行生活服務。

“書童”、“家奴”和“仆從”則主要受雇于富人或富人子弟出門讀書，當主人出行時他們全程陪同，照料自己主人整個旅途的生活起居。

我們把古代的“向導”、“陪臣”等劃分為原始導游服務，是由于受當時社會生產力發展水平的限制，旅游沒有成為人們的一種自主意識和普遍需求，因而導游服務也不可能成為具有廣泛意義的一種社會化行為，更不可能成為一種職業。所以，它不具有現代意義的導游屬性，而只是導游服務的一種早期雛形。

（二）近代：職業化導游服務

17世紀中葉至18世紀中葉，是人類歷史的又一個重大變革時期。期間，英國發生了工業革命，并蔓延到整個歐洲。工業革命，促進了社會生產力的重大變革，新興的資產階級、工人階級的出現和新型商業城市的崛起，將人類的歷史推進到一個嶄新的發展階段。

新的歷史發展時期，必然會引發人們新的需求。由于以蒸汽機為代表的現代交通工具的出現，旅游消費成為19世紀西方發達國家富人階層的一大時尚，出生在英國一個貧寒家庭的托馬斯﹒庫克敏銳地意識到這一消費現象的出現，于1841年7月包租了一列火車，運送570人從萊斯特前往拉巴夫勒參加禁酒大會，獲得成功。托馬斯﹒庫克組織的這次活動被公認為世界上第一次商業性旅游活動，于是，他本人也就成為旅行社代理業務的創始人。

由于眾所周知的原因，旅行社業務和導游服務在中國起步較晚。

1840年，西方殖民主義的大炮轟開了中國的大門。隨后，英國通濟隆旅游公司（前身即托馬斯﹒庫克父子旅游公司）、美國運通旅游公司等在中國開設了辦事處，組織旅游活動。這樣，到20世紀初，中國的旅游市場完全被英、美、日、法等外國旅行機構所壟斷。為了打破這種局面，1923年8月，上海商業儲備銀行總經理陳光甫先生在銀行中創設了旅游部，這樣就出現了中國第一批導游員。陳光甫先生在介紹自己創辦旅行社的原委時曾說：“外人在華投資雄厚，誠足驚人，更進而經營我國國內旅行事業；國人自甘落后，可恥孰甚。遂毅有經營旅行社之志。”?1927年6月1日，陳光甫先生將附設在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國旅游社”，成為中國歷史上第一家旅行社。

（三）現代：規范化和個性化導游服務

現代旅游的迅猛發展，旅游服務質量，特別是導游服務質量引起了各國政府的高度重視，紛紛采取措施，制定旅游服務質量標準，對導游員實行資格認證制度和工作考核制度，從而實現了規范化服務與管理。

新中國建立后，黨和政府非常重視旅游事業，旅游的發展經歷了由官方接待到商業運作兩個階段。1949年11月成立了“華僑服務社”；1954年4月，中國國際旅行社成立；1974年，中國旅行社成立；1980年6月，中國青年旅行社成立，我國旅行社業從而形成了既有分工，又有合作，也有競爭的三足鼎立的格局。這一時期，導游人員屬國家干部。

1978年黨的十一屆三中全會，決定中國實行改革開放。從1984年以后，旅行社外聯權開始下放，于是全國各地掀起了旅行社的組建熱潮，與此同時，全國導游人員達到2.5萬多人。為了加強對導游服務的管理，我國政府和旅游行政管理部門加快了制定導游服務管理行

政法規的步伐，如1978年國家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；1987年國家旅游局分成了經國務院批準的《導游人員管理暫行規定》（1999年正式頒布）；1989年國家旅游局決定在全國范圍內舉行導游資格考試；1994年國家旅游局頒布了《導游員職業等級標準（試行）》，并于次年決定分初級、中級、高級和特級四個行等級，對全國持證導游員實行等級評定；同年，國家技術監督局頒布了《導游服務質量》，這是建國以來國家頒布的第一個導游服務標準，從1996年6月1日開始正式實施；1997年3月13日，國家旅游局又頒布了《旅行社國內旅游服務質量要求》行業標準，該標準從1997年7月1日 起實施。導游服務國家標準和行業標準的頒布，標志著我國導游服務在政府的引導和管理下，已經完全走上規范化的發展軌道。

二、導游服務在旅游業中的地位與作用

（一）導游服務的概念

導游服務是指取得導游資格證的人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內容標準，為旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務。

（二）導游服務在旅游業中的地位

縱觀人類旅游發展的歷史，無論是古代還是近現代，導游服務總是與人類的旅游活動互助互漲，旅游演繹出導游，導游又為人們的旅游活動提供各種便利，從而不斷吸引越來越多的人加入旅游大軍的行列。如果說在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現代旅游三大支柱產業鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位的話，那么導游就是旅行社的靈魂和支柱。導游業務是旅游業中不可缺或的重要組成部分，沒有現代導游業務也就沒有現代旅游業。有人說：“沒有導游的旅行是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行”。

現代旅游，涉及食、住、行、游、購、娛等六大環節，其中能夠在這條旅游消費鏈中提供完整系統的服務只有導游。正因為如此，世界各國從不同的角度對導游在旅游業中的地位給予了充分肯定。日本旅游協會出版的《添乘業務教程》一書稱“導游業務是旅游業最重要的業務”。美國尤金.丁.豪勒在其主編的《旅游英語》一書中則認為：“在整個旅游工作中，最獨具特色、最困難的工作大概就算導游了”。新加坡旅游促進會編寫的《導游員訓練手冊》中寫道：“旅游者對一個國家和人民的印象會受到他所接觸的導游員的很大影響，??所以一個合格的、有能力的導游員的重要性，無論怎樣強調都不過份。”?為此，美國把導游員看作是“祖國的臉面”，英國倫敦旅游局把導游員看作是“倫敦大使”。在我國，人們通常把導游稱著“旅游業的靈魂”，“旅行社的支柱”、“旅游者心理平衡的支點”和“民間外交大使”。

總之，導游在旅游業中的地位可以用“靈魂”、“主導”、“支柱”六個字來概括。（三）導游在旅游業中的作用

導游在旅游業中的作用是由其在旅游業中的特定地位所決定的，具體表現在：

1、承上啟下

2、連接內外

3、協調左右

4、反饋溝通

三、作業布置：

1.托馬斯.庫克對近代導游服務有何貢獻？

2.什么是導游服務？導游服務在旅游業中的作用是什么？

四、板書設計： 第一章 導游服務

第一節 導游服務的產生與發展

（一）古代：原始化導游服務

（二）近代：職業化導游服務

（三）現代：規范化和個性化導游服務 第二節導游服務在旅游業中的地位與作用

（一）導游服務的概念

（二）導游服務在旅游業中的地位

（三）導游在旅游業中的作用

五、教學反思

這兩節課同學們學習了導游服務產生和發展的歷史；導游服務的概念，導游服務在旅游業中的地位與作用。通過教師的引導、講解、學生的討論讓同學們對導游服務是怎樣產生與發展，什么是導游服務，導游服務在旅游業中有什么作用有了一個初步的了解，從而打開了學生對導游服務認識的視野，從而激發學生的從業激情。

第二篇：導游業務教案

實習生：888

第五章 旅游接待中突發事件的處理與預防

第八節旅游安全事故的預防與處理教案

課題：

三、火災事故

四、食物中毒

課時安排：1課時

教學目標：

1．掌握旅游火災事故的預防和處理。

2．掌握旅游食物中毒事故的預防和處理。

教學重難點：

重點：旅游火災事故和食物中毒事故的預防和處理。

難點：旅游火災事故和食物中毒事故的預防和處理。

課型：新授課

教具準備：ppt

教學方法：講授法、導思法、提問法、討論法

教學過程：

導入：前面章節我們已經學習了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的預防和處理，接下來我們將進入第三、四小點火災事故和食物中毒事故的預防和處理

三、火災事故

首先我們來看一個案例：

案例：泰國酒店新年焰火引發火災竟致死59人

泰國首都曼谷一家頂級夜總會新年前夜發生火災，有警方官員證實，救援人員在夜總會內發現53名死者，另有6人被送至醫院后搶救無效死亡。大部分火災遇難者為泰國人，還有一些死者被確認來自澳大利亞、荷蘭、尼泊爾和日本的游客。火災發生的原因初步認定與焰火表演有關。夜總會工作人員告訴警方，焰火表演可能意外燒著了店內的易燃物質從而釀成大火。一名死里逃生的顧客也說火災是由焰火表演引起的。據報道，夜總會在新年鐘聲敲響后燃放了一種有特殊效果的焰火，火星落到頂層天花板上，燒著了鋪設在那里的易燃隔音材料。

通過案例，我們可知火災隨時隨地都可能發生，也會給人們帶來不可估量的損失，任何人都要做好火災的預防工作。那么作為導游人員，在旅游過程中要如何做好火災的預防工作呢？

（一）火災事故的預防

在旅游活動中，為了防止火災事故的發生，導游人員應該

1、做好提醒工作

?提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；（就像我們剛才的案例就是由于燃放煙

火爆竹引起的）

?不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也鋪著厚厚的地毯，如果隨便扔一個未熄滅的煙頭都是一個很危險的動作，稍微不慎很容易引起火災。）

?向游客講清楚，在托運行李時應按運輸部門有關規定去做，不得將不準作為托運行李運輸的物品夾帶在行李中。

只有這樣，才盡可能地減少火災。

2、熟悉飯店的安全出口和轉移路線

為了保證旅游者在火災發生時能夠迅速的疏散，導游人員在帶領游客住進飯店后，在介紹飯店內的服務設施時，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進入房間后，看懂房門上貼的安全轉移路線示意圖，掌握因一旦失火時應走的路線。

（接下來我們看一下飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯、消防器材和安全轉移路線示意圖等標志。）

三、牢記火警電話119

導游人員一定要牢記火警電話119；掌握領隊和全體游客的房間號碼。一旦火情發生，能及時通知游客。

（我們要牢記日常生活中各類事故應撥打的電話，如火警電話119交通事故報警臺電話是122治安事故 110 救護車120）

那在我們帶團旅游途中，突遇火災事故該如何去處理呢？接下來我們來看火災事故的處理

（二）火災事故的處理

一旦火災發生，導游人員應冷靜面對，采取以下措施：

1、立即報警；（在這個時候我們更要沉著冷靜，及時報警，以免延誤救火時機）

2、迅速通知領隊及全團游客；

3、配合工作人員，聽從統一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；

4、判斷火情，引導自救。

如果情況危急，不能馬上離開火災現場或被困，導游人員應采取的正確做法是： ?千萬不要搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓；(提問：為什么火災時不能搭乘電梯呢，那樣速度不是更快嗎？

原因有：一是發生火災后，往往容易斷電而造成電梯“卡殼”，給救援工作帶來難度，影響及時疏散。二是電梯直通樓房各層，火場上煙氣涌入電梯通道極易造成“煙囪效應”，人在電梯里隨時會被濃煙毒氣熏嗆而窒息死亡。

在無奈情況下2樓的客人可利用繩索滑行或低層跳離等方法。用結實的繩子或將窗簾、床單被褥等撕成條，擰成繩，用水沾濕后將其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人員逐個順繩索滑到下一樓層或地面；低層跳離，跳前先向地面扔一些棉被、枕頭、床墊、大衣等柔軟的物品，以便“軟著陸”，然后用手扒住窗戶，身體下垂，自然下滑，以縮短跳落高度。但千萬要記住莫跳高樓，因為從10米以上（三層樓高）的高度往下跳，很少活命，所以在三層以上的旅客，切記不要跳樓。)

?用濕毛巾捂住口、鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面； 提問：為什么要使面部貼近墻壁、墻根、或地面呢？

（因為那些煙是往上升的，上面煙霧濃度比下面的高很多，貼近地面前進以避免煙霧熏人導致昏迷或者中毒和被熱空氣灼傷呼吸系統軟組織窒息致死的危險。）

?必須穿過濃煙時，可用水將全身澆濕或披上浸濕的衣被后捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；

?若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；

?大火封門無法逃脫時，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴，或潑水降溫，等待救援；

?當見到消防隊來滅火時，可以搖動色彩鮮艷的衣物為信號，爭取救援。

5、協助處理善后事宜。

游客得救后，導游人員應立即組織搶救受傷者;若有重傷者應迅速送醫院，有人死亡，按有關規定處理；采取各種措施安定游客的情緒，解決因火災造成的生活方面的困難，設法使旅游活動繼續進行；協助領導處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。

案例：游客游臺灣遇突發火災被困2個多小時

羊城晚報訊 記者林泓、鄭旭森報道：游寶島臺灣，看美麗的阿里山、日月潭，這本來是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，廣州游客在9樓陽臺被困達兩個多小時。19名死里逃生的團友昨日回到廣州說起此事時仍心有余悸。戴先生用“死過返生”來形容這次的臺灣之旅。7月30日，他和老婆孩子報了一家旅行社4299元去臺灣的旅行團，8月2日晚入住臺東市知本高野大飯店980號房。因為要趕著看8點半在會所舉行的菲律賓樂團表演，戴先生7點多鐘便洗澡。“洗著洗著，忽然聞到一股煙味。等我急忙穿好衣服打開房門出去看時，發現外面已是濃煙滾滾，根本沒辦法出去！”無奈之下，戴先生一家人只得趕緊關好門窗，退守到房間里。戴先生本能地想到打電話求救，可臺灣的火警號是多少呢，戴先生想半天也想不起來，只好轉而撥打酒店總臺電話求救。此時，濃煙開始從門縫鉆進房內，嗆得一家人喘不過氣來，只得退守到陽臺。兩個小時后，戴先生一家終于獲救，“我被消防員抬出來的時候已經半昏迷了”。同時被救

出的還有困在982號房的周先生一家三口。

“臺灣方面反應很迅速，這是值得內地學習的。”有團友告訴記者，事發后在很短的時間內，臺灣觀光局就派人來到醫院慰問大陸游客，并送上了慰問金和水果，酒店也給予了每人1500元新臺幣的賠償。回到廣州后，幾名團友來到旅行社談賠償事宜，旅行社負責人表示，他們已經讓團友填寫理賠申請表，會妥善處理好善后工作。

提問；從案例中我們可看出哪些是在火災中應該做出的正確行為？

四、食物中毒

旅游者因食用變質或不干凈的食品常會發生食物中毒。

案例：海螺溝一酒店發生食物中毒事件一名游客死亡

2010年10月08日上午8時許，途經甘孜州海螺溝的多名旅行團游客在食用當地酒店提供的早餐后，身體出現不良反應，34名游客、8名員工和員工小孩1名，共43人在用早餐后出現嘔吐、頭暈、心跳加快等癥狀，疑似食物中毒。隨后，所有游客被送往瀘定縣磨西鎮海螺溝醫院以及甘孜州皮防院等進行搶救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已轉到瀘定縣人民醫院接受治療，生命體征平穩。

中毒人數有43人，包括34名游客，發病時間為用完早餐后，從這個例子我們可看出食物中毒的特點有那些呢？

其特點是：潛伏期短，發病快，且常常集體發病，若不及時搶救會有生命危險。

（一）食物中毒的預防

預防為防止食物中毒的發生，導游人員應注意以下三點：

1、嚴格執行在旅游定點餐廳用餐的規定；

2、提醒旅游者不要再小攤上買食物；

3、用餐時，若發現食品、飲料不衛生，或有異味變質的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。

（二）食物中毒的處理

發現旅游者食物中毒，導游人員應：

1、設法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

2、立即將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明;

3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

小結：通過這節課，我們應了解與掌握怎么去預防和處理旅游過程中火災事故和食物中毒事故。無論是作為導游人員還是游客，都應該時刻注意安全，要懂得怎樣預防安全事故的發生，萬一發生安全事故，應該沉著冷靜，正確處理。

課后練習：

1當你必須穿過濃煙區逃生時，正確的做法是

A、憋一口氣快速奔跑

B、用手絹或毛巾捂住口鼻匍匐前行

C、用手絹或毛巾捂住口鼻快速奔跑

D、匍匐前行

B，因為煙都是往上升，爬在地上前進不會吸太多煙，濃煙區的煙，人呼吸上幾次就會昏倒。另外最好用濕毛巾等濕物。在發生火災時，最好靠墻角走。

2在旅游團用完餐后，發現旅游者食物中毒，導游人員應該怎么做？

發現旅游者食物中毒，導游人員應：

①設法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

②立即將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明;

③迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

第三篇：《導游業務》教案

項目1 導游服務工作程序

【任務1 地陪導游工作程序】

掌握旅游團隊導游服務程序是成為優秀導游人員的基本條件。

導游服務接待過程可以分成三個流程：準備階段、實際接待階段和善后總結階段。導游服務工作是旅游服務中最重要的一項服務工作。導游服務是決定是否能成功接待旅游團體的關鍵所在。

地陪導游的服務程序是指地陪從接到旅行社的接團任務到送走旅游團，并做好善后工作為止的全過程。

一、準備工作

1、準備工作的內容：業務準備、知識準備、物質準備、形象準備、心理準備

2、業務準備工作包括：熟悉、研究計劃、設計旅游活動日程、落實接待事宜

3、熟悉、研究計劃是指認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、確切地了解該旅游團有關情況。

4、熟悉、研究接待計劃的具體內容

5、熟悉、研究計劃的內容可以根據旅游團接待計劃表和旅游協議（合同）書進行分析。

6、設計活動日程時，應注意的問題：

①服務準則：服務第一，賓客至上

②活動內容的安排要注意有張有弛，勞逸結合，要使游覽和購物相結合，避免雷同。③盡可能滿足旅游者提出的要求，以達到他們求全、求新、求知的旅游目的。

7、旅游團行程是對旅游計劃的具體化

8、落實接待事宜包括：落實旅游車輛、落實住房、落實用餐、與計調聯系、與全陪聯系、熟悉新景點的情況。

9、地陪應在旅游團抵達的前一天，與有關部門或人員聯系，落實有關事宜。

10、地陪落實旅游車輛應弄清楚：車型、車牌號、車內設備的完好程度、與司機約定接頭地點和出發時間、貼上醒目的編號或接待標記。

11、落實住房應弄清楚：飯店位置、概況、服務設施和服務項目、所訂房型、房間數、是否含早餐等。

12、落實用餐應弄清楚：旅游公司名稱、團號、人數、國籍（地區、城市）、餐飲標準、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人員的姓名和通知時間。

13、地陪需要與計調聯系弄清楚：落實票據、行李車的安全情況、行李員的姓名、電話號碼和會面地點

14、熟悉新景點的情況應弄清楚：行車線路、景點設施、位置、開放時間。

15、知識準備：參觀游覽項目的重點內容、自己不太熟悉的內容、外語服務的專業詞匯和導游知識、相關專業知識、熱門話題和國內外重大新聞、服務過程中所涉及的常識和知識。

16、物質準備：旅游接待計劃、導游IC卡、導游旗、接站牌、擴音器、門票結算單、團隊用餐結算單、行李牌、現金、記事本、游客意見表等。

17、形象準備：形象美主要是指人的內在美和外在美。

18、心理準備：面臨艱苦復雜的工作；準備承受投訴和抱怨；準備面對各種“旅游污染”。二、接站服務

1、接站服務：前往機場——到達所下榻飯店

2、旅游團抵達前的服務安排包括：

①確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間：接團當天，向旅行社有關部門或人員詢問；出發前，問訊處詢問（飛機為至少2小時，火車、輪船至少1小時）； ②與旅游車司機聯系：告知出發時間和商定碰面地點；碰面后告知活動日程和具體安排；

③提前抵達接站點：提前半小時；與司機商定；與行李員聯系； ④再次核實航班（車次）抵達的準確時間；

⑤舉接站牌迎候旅游團：接小型旅游團或無領隊、無全陪的散客旅游團時，要在接站牌上寫上客人姓名，以便客人能主動與地陪聯系。

3、迎接客人時，導游應注意四點：一是與來賓人情握手；二是同來賓主動寒暄；三是對來賓有問必答；四是為來賓服務周到。

4、握手禮儀：可邊握手邊問候；距離為1米左右；年輕者對年長者，或身份低者對身份高者握手時，應雙手握住對方的手，以示尊重；男女握手，女士先伸手；握手時不可交叉握手，不可一只手插在衣袋里，不可與人握手后立即擦拭自己的手掌；握手前應脫下手套、摘下眼鏡。

5、引導：應主動為客人拎拿行李，但對于游客手中的外套、提包或密碼箱，則不必代勞。

6、旅游團抵達后的導游服務包括：

①認找旅游團：領隊（或客人）姓名、人數、國名、團名

②核實人數

③集中清點行李，并交接行李：四方交接 ④詢問團隊情況 ⑤集合登車

7、轉移途中的導游服務：致歡迎詞、調整時差、首次沿途導游、宣布第二天的集合時間、地點及停車位置、協助旅游者下車。

8、轉移途中指導游人員帶領旅游者離開接站點前往所下榻飯店的行車途中，是導游人員給客人留下良好第一印象的重要環節。

9、歡迎詞的內容

10、首次沿途導游應注意：所站位置、表情、試音、音量與節奏、重要內容的介紹、講解內容的多少及主要內容。

11、地陪首次沿途導游可以根據旅游者的年齡、文化層次來調整講解節奏和講解內容。

12、首次沿途導游的內容主要包括：風光導游、風情導游、飯店簡介、宣布當日活動日程、派發旅游宣傳冊。

13、首次沿途風光導游應注意：觸景生情、點面結合、簡明扼要，講解速度與行車速度一致，準確對景物進行指向，采用類比的方法

三、入店服務

1、地陪導游的入店服務包括：協助領隊幫助旅游者辦理住房登記手續；介紹飯店設施和服務項目；帶領旅游團用好第一餐；重申當天或第二天的活動安排；引領旅游者和行李進房；確定叫早時間。

2、拿到房卡后，請領隊分房，并記下全陪、領隊或全團成員的房號。

3、如何帶領客人用好第一餐？

約定用餐時間和地點，引領入座，介紹就餐規定，向餐廳說明特殊情況，介紹領隊給餐廳負責人，祝福用餐，在外用餐提前通知抵達時間、團名、國籍、人數、標準和要求等。

4、重申當天或第二天的活動安排的內容和時機

5、旅游者進房時，地陪必須到旅游團所住樓層查看住房情況，并負責核對行李，督促行李員將行李送至旅游者的房間。

6、叫早時間由三方共同商定，但由領隊通知全團成員。

7、入店服務禮儀：進客人房間應事先預約或通知，準時到達；進門前先按門鈴或敲門，經主人允許后方可進入；除特殊情況外，一般不要站在房間門口與客人談日程或討論問題；事先沒有約定或未打招呼，談話的時間盡量不要過長；在室內，未經客人同意，不得翻看客人個人的書籍和行李物品。

8、核對、商定日程的時間、地點和對象

時間為旅游團抵達的當天，最好在游覽開始前進行；地點和對象視具體情況而定。

9、商談日程的原則：賓客至上、服務至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協商的原則。

10、在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應采取相應的措施

四、觀光、游覽服務

1、觀光、游覽活動通常在日間進行，也稱“日間活動”，是旅游者活動最重要的部分，是旅游產品實施的核心內容，也是導游服務工作的中心環節。

2、觀光、游覽出發前的導游服務包括：

①出發前一天，地陪要做好提醒、預報工作； ②提前到達集合地點：10分鐘； ③站在車門一側恭候客人上車；

④清點人數，若發現有人未到，應做好相關服務； ⑤示意司機開車。

3、抵達景點途中的導游服務：宣布當日日程；介紹新聞和熱門話題；途中講解（沿途風光、所參觀游覽景點的概況）

4、抵達景點后，游覽前的導游服務：講清、提醒、補充說明

5、游覽中的導游服務：

①應保證在計劃時間和費用內，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到導和游相結合、適當集中和分散相結合、勞逸結合。

②防止旅游者走失，時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環境，與領隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數，特別關照老弱病殘的旅游者。

③景點導游講解計劃、內容、方法、語言，與旅游者的互動及溝通。

6、參觀活動中的導游服務

①參觀前的準備工作：問清前往人數，弄清參觀時間和內容；了解賓主之間是否有禮品互贈；提前聯絡，落實接待人員。

②參觀時的導游翻譯工作：到達后，及時聯系并介紹接待人員，提醒參觀時注意事項；認真做好翻譯工作。

7、回程中的導游服務：回顧當天旅游活動、風光導游、宣布次日活動日程。

五、其他服務

1、地陪導游的購物服務必須做好以下幾個方面的工作：

①去定點商店購物，遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，嚴格按旅行社的規定提供服務，避免次數過多，強行推銷；

②有的放矢地介紹本地特色商品，適當地做好翻譯工作；

③當好購物顧問；

④積極維護旅游者的利益：如遇小販強賣，地陪有責任提醒旅游者不要上當受騙，切不可放任不管；如遇商店不按質論價，推銷偽劣商品，不提供標準服務，地陪應向商店負責人反映。

2、文娛活動的導游服務：了解、介紹、引導、提醒、注意、解答。

3、自由活動的導游服務（不影響旅游行程，不涉及不對外開發的場所）：提醒、幫助。

4、城市觀光的導游服務：推薦、講清、確保。

六、送站服務

1、送行前的業務準備：核實交通票據；確認出行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發時間；協助飯店結清與旅游者有關的賬目；提醒有關注意事項；及時歸還證件。

2、核實交通票據的時間：旅游團離開本地的前一天。

3、核實交通票據的內容：團名、代號、人數、全陪姓名、航班（車次、船次）和始發到達站、起飛（開車、起航）時間、起程的位置；若有變更是否通知下一站。

4、四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間

5、確認出行李時間：旅游團離開本地的前一天，三方共同商定，通知旅行社行李部，告知飯店行李部

6、在旅游團離開飯店前一天提醒、督促旅游者盡早與飯店結清所有自費項目賬單，并通知飯店總臺或樓層退房時間，提醒他們及時與旅游者結清賬目。

7、旅游者自費項目賬單包括：洗衣費、電話費、小酒吧的飲料費、損壞賠償

8、提醒有關注意事項：提早告知海關有關規定，提醒將有效證件、所購貴重物品及發票放在手提包里。

9、旅游團離開的前一天，地陪應檢查自己的行李，及時歸還有關證件、票據。

10、離店的導游服務：集中交運行李、辦理退房手續、集合登車

11、送行的導游服務：致歡送詞、提前到達離站點并照顧旅游者下車、移交交通票據和行李托運單、協助辦理離站手續、告別、結算事宜。

12、提前抵達送站點時間：國際航班3小時，國內航班2小時，火車或輪船1小時。

13、送國內航班（車、船），將交通票據和行李托運單交給全陪和領隊；國際航班（車、船），四方交接后交給每一位旅游者。

14、如乘坐國內航班（車、船），地陪應協助旅游者辦理離開手續，如幫助旅游者領取登機牌、幫助辦理超規格行李托運手續。

15、旅游團乘坐國際航班離開，地陪應在旅游團進入隔離區后與旅游者握手告別；若旅游團乘坐國內航班離開，地陪應在旅游團進入安檢口后，與旅游者握手告別；若旅游者乘坐火車或汽車離開，地陪應等交通工具啟動后方可返回。

16、地陪的掃尾工作包括：處理遺留問題，結清賬目、歸還物品，總結工作。

【任務2 全陪導游工作程序】

1、全陪：受接待方旅行社派遣或聘用的，負責為跨省、區、市范圍旅游的旅游者提供全程旅游導游服務的人員。

2、全陪處于導游工作的中心，起著保證中外旅行社和國內各接待社之間的聯絡、保證旅游活動的連貫性和多樣性。

一、服務準備

1、全陪導游人員的服務準備工作包括：熟悉接待計劃、物質準備、與地接社的聯系

2、熟悉計劃的內容：

3、物質準備：身份證、導游證、接待計劃、導游旗、旅游宣傳小冊子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、結算單據、支票和借款等。

4、在接團的前一天，全陪應抵達旅游團入境口岸城市。

二、首站（入境站）接團服務

1、殷勤好客，服務領先是全陪應該遵循的原則。

2、首站接團服務的內容：接站準備、攜帶必要的證件和資料、航班（車、船）抵達后，全陪應協助地陪盡快找到旅游團、交接行李并致歡迎詞

3、全陪和地陪一起提前半小時到達接站點。

4、接到旅游團后，全陪應與領隊核實的內容：人數、房間數、餐飲的特殊要求等

5、全陪致歡迎詞的內容及于地陪導游服務歡迎詞的區別

三、入店服務

1、旅游團抵達飯店后，全陪應積極與地陪配合盡快完成旅游團的入住登記手續。全陪協助領隊辦理旅游團的入住登記手續。

2、全陪導游入店服務的內容：辦理酒店登記手續、分房、引領客人和行李進房、問題處理、查看用餐、安全及生活事

四、核對、商定行程項。

1、核對、商定行程的對象：領隊

2、核對、商定行程的原則：服務第一，賓客至上；主隨客便；合理而可能；平等協商。

五、各站服務

1、全陪各站服務的內容：與地陪相互協作；監督各地接待計劃的實施和服務質量優劣的評價；把握旅游者的動向；做好提醒工作；認真處理突發事件；當好旅游者的購物參謀。

2、如果遇到特殊情況沒有地陪服務，作為全陪必須起到地陪的作用，承擔地陪應該承擔的工作。

3、全陪若發現地接社的接待工作有降低標準的現象，應及時向地陪提出，必要時可以與當地接待社交涉或報告國內組團社。

六、離站服務

全陪的離站服務包括：提醒地陪提前落實離站的交通票據，核實離站的準確時間；做好上、下站聯絡工作；做好行李清點、交接工作；協助旅游者辦理行李托運手續及辦理登機手續；核實地陪交給的行李票據，并妥善保管好；認真填寫好結算單據。

七、途中服務

1、全陪的途中服務工作包括：負責旅游團在旅行途中的生活服務；提醒旅游者注意人身和財物安全；分配機位和鋪位；保管好旅游團的行李托運單及交通票據。

2、全陪在旅行途中的生活服務包括哪些？

3、旅游團乘坐火車時，如果沒有外方領隊，鋪位則由全陪或旅游者自己分配鋪位。

八、末站（離境站）服務

1、末站服務是全陪整個服務工作中的最后流程。

2、全陪導游末站服務工作的內容：提醒旅游者帶好自己的物品和證件；致歡送詞；做好彌補工作；協助領隊幫助旅游者辦理出關手續；告別；結賬。

2、全陪歡送詞的內容包括哪些？

3、全陪導游人員送站時，要提醒領隊出關時準備好行李托運所需證件和表單，提醒旅游者準備好證件、交通票據、出境卡、申報單等。

4、全陪與地陪一起目送旅游團進入隔離區，方可離開。

5、旅游團的結賬通常有現結和轉賬兩種。

九、結尾工作

處理客人的委托事宜、返回第二天去公司結清有關賬目、歸還所借物品、總結。

【任務3 景區景點導游工作程序】

1、景區景點導游人員的主要職責是安全提示和導游講解。

2、景區景點導游服務準備的工作內容包括：熟悉接待計劃、熟悉景區景點的情況、物質準備。

3、接待服務：致歡迎詞、導游講解

4、景區景點導游員導游講解服務的內容包括哪些？

5、景區景點導游員要制止不法人員尾隨兜售或強買強賣的情況發生。

6、告別服務：致歡送詞、贈送有關宣傳資料或小紀念品給旅游者、等交通工具離開后返回、填寫接待表格。

【任務4 散客導游工作程序】

一、散客旅游產品的類型

1、散客旅游產品的特點是什么？

2、散客旅游產品的類型有哪些？

3、單項委托服務也稱委托代辦服務，是指旅行社（公司）根據旅游者的需求所提供的單一服務項目的有償服務。

4、旅游咨詢服務是指旅行社（公司）散客部或門市柜臺接待人員向旅游者提供各種與旅游有關的信息和建議的服務。

5、旅游咨詢服務的形式可以分為哪幾種？

6、選擇性旅游是指旅行社（公司）為散客旅游者所組織的短期旅游活動，如包價旅游的可選擇部分，散客的市內游覽，晚間文娛活動，風味品嘗，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等項目。

7、銷售選擇性旅游產品的主要渠道是散客中心的門市柜臺。

8、旅行社（公司）在銷售選擇性旅游產品方面應做好的三個方面工作是什么？

9、選擇性旅游產品的價格應“拼裝式”。

二、散客導游服務程序

1、散客旅游接待時，認真閱讀接待計劃應明確的內容包括哪些？

具體迎接時間、姓名、人數和下榻飯店、是否與其他散客合乘一輛車、有無變更、服務項目。

2、散客旅游接站服務中，在航班（車、船）抵達時，導游人員和司機應該站在不同的出口迎接旅游者。

3、如果沒有接待應接的散客旅游者，導游人員應該怎樣做？ 詢問、尋找、聯系查詢、與計調聯系、離開返回、回飯店確認

4、對個體散客，沿途導游服務可采取對話的形式進行。

5、散客將機票交與導游人員幫助確認，而接待計劃上又未注明需協助確認機票，導游人員可以向散客收取確認費，并開具證明。

6、帶領散客旅游者進行游覽活動，導游人員應提前15分鐘抵達集合地點。

7、在沿途導游服務中，導游人員除做好沿途導游之外，還應特別向散客強調在游覽景點中注意安全。

8、對單個旅游者提供現場導游講解服務，導游人員可以采用對話或問答形式進行講解。

9、由于散客旅游者自由活動時間較多，導游人員應當好他們的參謀和顧問，可介紹或協助安排晚間娛樂活動。

10、導游人員必須在送站前24小時與散客或散客小包價旅游團確認送站時間和地點。若散客旅游者不在房間，應留言并告知再次聯絡的時間，然后再聯系、確認。

11、在散客旅游送站服務中，導游人員必須提前20分鐘到達散客旅游者下榻的飯店，協助散客旅游者辦理離店手續，交還房間鑰匙，付清賬款，清點行李。

12、散客旅游送站服務中，導游人員到飯店沒有找到旅游者，若超過約定的時間20分鐘，仍未找到散客旅游者，應向散客部或計調部報告。

13、一般情況下，機場稅由散客旅游者自付；但送站計劃上注明代散客旅游者繳納機場稅時，導游人員應照計劃辦理，回去后再憑票報銷。

14、若確認航班準時起飛，導游人員應將散客旅游者送至隔離區入口處，同其告別。

15、散客旅游者若乘國內航班離站，導游人員要待飛機起飛后方可離開機場。

16、若送散客旅游者去火車站時，導游人員要安排好散客旅游者從規定的候車室上車入座，協助散客旅游者安頓好行李后，將車票交給散客旅游者，然后同其道別。

項目2 導游服務綜合技能

【任務1 導游人員的帶團技能】

1、導游人員的帶團技能包括：強烈的職業意識、樹立良好形象、駕馭你的團隊、顧客是第一位的、個性化服務與細節服務

2、帶團技能貫穿于旅游活動的全過程，但卻沒有一個模式。

3、為了向旅游者提供高質量的導游服務，導游人員首先就應該具備很強烈的職業意識。

4、職業意識不僅是導游人員從業的必然要求，也是導游人員從好業的重要保證。

5、導游人員的職業意識主要表現在哪些方面？

6、導游人員的安全意識是旅游安全的重要保證。

7、導游服務質量的高低往往決定著旅游服務的成敗。

8、導游人員可以從三方面著手進行旅游推銷：認真做好導游講解與服務、介紹旅游資源和特色產品、熱情回應旅游者的來電來信。

9、在接待國內外旅游團時，全陪、地陪不保管旅游者的證件，但要隨時提醒旅游者保管好自己的證件。

10、導游人員如何樹立良好的形象？

11、在旅游者心目中樹立良好的形象是獲得旅游者的認同、接受，吸引與團結旅游者高質量完成導游工作的前提和條件。

12、導游人員在塑造自己良好的形象時，必須注意留給旅游者難忘的第一印象，這是樹立良好形象的關鍵時機。

13、導游人員如何給旅游者留下美好的第一印象？

一是要考慮到儀表美；二是精神風貌，包括良好的風度、自如的處事與應變能力

14、導游人員良好的風度來源于人的內在素質和修養，它是在長期的生活實踐中通過不斷積累和學習逐漸形成的，是個人性格、品質、情趣、素養、精神世界和生活習慣的外在表現。

15、導游人員真正的第一次“亮相”是在致歡迎詞的時候，致歡迎詞就是導游人員的一次“就職宣言”。

16、導游人員形象的塑造是一個動態過程，要貫穿于導游服務全過程。

17、導游人員如何維護、升華良好形象？

用人格魅力感染旅游者；多干實事，不說空話；多與旅游者溝通

18、言必信，行必果是取得游客信賴和尊重的重要途徑。

19、導游人員不僅是服務者，同時又是旅游團活動的主導者。

20、導游人員要駕馭自己的團隊必須：一具有一定凝聚力；二具有一定的影響力；三具有一定的調控力

21、導游人員凝聚力的大小主要取決于導游人員自身的可信度以及與游客溝通的程度。

22、導游人員要具有正確的服務動機，這是導游人員將旅游團凝聚在自己周圍的前提條件。

23、導游人員對游客的影響力主要是通過角色影響和自身魅力的影響來實現的。

24、導游人員是旅游計劃的具體執行者和旅游活動的指揮者，這種角色地位賦予導游人員對游客具有某種影響力。

25、導游人員對旅游團成員的行為進行調控能力的大小，是決定旅游活動能否達到預期目標的重要因素之一。

26、導游人員需要迅速與游客建立起良好的人際關系，以便順利進行導游服務。而真誠熱情地對待游客是建立友好人際關系的基礎。

27、個性化服務是導游人員在做好旅行接待計劃要求的各項服務或規范化服務的同時，針對游客的個別要求而提供的服務。

28、規范化服務與個性化服務和細微服務完美地結合才是優質的服務。

29、提供個性化服務的關鍵在于導游人員要有全心全意為游客服務的意識。

【任務2 導游人員的合作技能】

1、導游服務集體的合作基礎是什么？

2、一個完整的導游服務集體一般由哪些人員組成？

3、導游服務集體合作的原則：協議書

4、旅游協議書中的各活動內容是全陪、地陪和領隊應共同努力完成的任務，是他們協作共事的基礎。

5、導游服務集體建立良好關系的前提是平等互利、互守信用，向旅游團隊提供優質服務。

6、導游服務集體的合作方法有哪些？

主動爭取各方的配合、尊重各方的權限和利益、建立友情關系、相互學習、敢于承擔責任

7、導游服務集體爭取各方配合的主要途徑是及時交流信息、溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎上協同行動。

8、導游服務集體應相互尊重各方的工作權限，切忌干預對方的活動，侵害他方的利益。

9、導游服務集體之間要建立友情關系，但要把握好三者之間友情關系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權，不涉及工作上的保密禁區。

10、在導游服務集體三者的關系中，最主要的是地陪與領隊之間的合作。

11、地陪如何與領隊合作共事？

12、在導游人員與領隊的關系中，導游人員相對處于主導地位。

13、導游人員多與領隊進行溝通和磋商，是尊重領隊最重要、最基本的體現。

14、旅游計劃的實施是在導游人員的帶領下完成，導游人員才是旅游團的實際指揮者。

15、平時活動中，導游人員介紹完情況和注意事項后，應記住詢問一下領隊是否還有什么要補充的。

16、當領隊提出意見和建議時，導游人員應給與足夠的重視。

17、當旅游團內領隊與游客之間發生矛盾、游客之間出現爭執時，應由領隊自行調解，導游人員不應介入其中。但當這種矛盾或爭執影響到旅游活動計劃的順利進行時，導游人員應出面協助領隊做好調解工作。

18、導游人員應避免在游客面前與領隊發生正面公開的沖突。

19、導游人員面對刁難的游客，要沉著、冷靜，堅持原則，分清責任；對領隊提出的違反合同內容的不合理要求不能遷就；對于某些侮辱性的言行不能置之不理；但應采取適當措施，避免正面公開沖突，要有理、有利、有節地與之交涉，講清道理，最好采用伙伴式的交談方式，使之有所領悟，必要是也可以當著游客的面提醒他，但應注意方法得當，留有余地，爭取以后的再度合作。

20、對于喜歡“搶話筒”的領隊，導游人員既不能與其反搶話筒，也不能聽之任之，無所作為，最好的做法是先讓領隊“亮相”一番，可記住其講話中的錯誤和不足，在適當的時候予以糾正，同時游客表明自己的態度，使游客感覺到“還是地陪講得好”。

21、當領隊提出的要求行不通，但是無論導游人員如何耐心解釋說明，領隊還是堅持己見，這是導游人員就要向旅游團全體成員講明情況，爭取團內大多數游客的理解和支持。

22、導游人員在與領隊發生矛盾時，要依據旅游合同規定，始終堅持以理服人，不卑不亢，不與領隊當眾正面沖突。、23、導游人員與領隊的合作共事中，相對而言，導游人員應處在主導地位，把握好工作、原則和友情的關系，建立正確、良好的協作關系。

24、導游人員與旅游接待單位間協作的基礎是什么？

25、綜合包價旅游仍是目前旅行社銷售的主要產品形態。

26、導游人員與接待單位合作的方法是什么？

27、當旅游供給出現問題或缺陷時，導游人員應該首先分清責任，遵循“隨接待，隨負責”的原則，做好交涉工作。

28、合情合理、妥善處理是彌補供給缺陷的關鍵，使出現供給缺陷的接待單位能有機會及時彌補服務缺陷。

29、導游人員在與相關單位協調時，不能以命令的口吻向接待單位提出要求，也不能為了迎合游客而要求朝范圍供給。

30、是否尊重為旅游者提供相關旅游接待服務的人員，是衡量導游人員修養水平的重要尺度。

31、導游人員如何處理好與合作者的關系？

32、在工作中導游人員以“為游客提供優質服務”為目的，以“不違反協議”為原則，遇到問題和困難要與合作者平等協商。

33、導游人員在與司機的合作中，應注意的問題有哪些？

34、導游人員與旅游者的合作需要注意的問題有哪些？

35、東方人含蓄、內向，善于控制感情，往往委婉地表達意愿；西方人性格開朗、感情外露，喜歡直截了當地表明意愿并希望得到肯定答復。

36、年齡大的游客好思古懷舊，對游覽名勝古跡、旅途中的人際交往、結伴相游、談古論今有著較大的興趣；年輕游客好探新求奇，對自然風光更為偏好，喜歡多動多看。

37、游客強烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起碼的要求。尊重人是人際關系中的一項基本準則。

38、“揚人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要方法。

39、導游人員尊重旅游者要做到？ 40、“細微之處見真情，莫因事小而不為”，應是導游人員時刻牢記的箴言，在帶團過程中要重視為游客提供細微的服務。

41、在旅游者之間產生意見分歧的情況下，導游人員如何協調旅游者的不同意見？（案例分析）

42、導游人員如何根據游客不同游覽階段的心理狀態和特征引導游客游覽？

【任務3 導游人員的文化技能】

1、人類的旅游活動說到底是一種旅游文化活動。

2、文化是旅游的基本屬性。

3、導游資格考試合格成為是否取得導游從業資格的唯一重要標準。

4、導游的人格魅力是征服游客的重要武器。

項目3 導游語言技能

1、導游講解在導游服務中占主導地位，是導游服務的靈魂。

2、圖文聲像導游方式具有形象生動、便于攜帶保存的特點，但這種導游方式仍將處于從屬地位。

3、導游講解語言的特點：明了性、趣味性、情感性、道德性、現場性、知識性

4、導游語言的明了性要求導游必須做到“四忌”：忌用書面語言、忌用行話和專業術語、忌用長句、忌啰唆與不良的口頭禪。

5、為了突出導游講解的趣味性，導游人員必須注意以下六個方面的問題：編織故事情節；語言生動形象，用詞豐富多變；恰當地運用修辭方法；幽默風趣的韻味；情感親切；隨機應變，臨場發揮。

6、導游講解語言的情感性表現為“三情”：有情、動情、共情

7、導游語言的有情，就是導游人員的言語要友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。

8、導游人員的道德性還表現在以下三個方面：一是表現在主動熱情方面，主動先開口，主動詢問客人。二是表現在尊重性方面，導游人員講話要面帶微笑，言語文雅，謙虛敬人，與旅游者交談時要盡可能使用敬語、敬辭和敬語，要平等地對待每位客人，忌說粗話、臟話和不敬的話，切忌使用游客忌諱的詞語。三是表現在兌現性方面。

9、知識性是導游講解的基本屬性。

10、導游講解語言的基本要求：準確、清楚、生動、靈活。

11、導游語言是一種口頭語言，有“快、急、難、雜”的特點。

12、準確是導游講解最基本的要求之一。

13、導游人員的語言要做到有準確性，需要做好以下幾個方面：充分準備、遣詞用句要精確、介紹內容要真實、講解時還要具體。

14、導游語言的最低要求是不生造詞語、不說（譯）錯句，沒有不合乎語法習慣句子，或中國式的外語表達方式，沒有歧義、混亂現象。

15、導游語言的最高要求是在并存的多種語言表現形式中選擇最精確，最具表現力的語言表現形式。

16、導游講解要做到看人說話、看時說話、看事說話。

17、導游語言的表達技巧包括：巧用聲音、活用修辭。

18、導游人員巧用聲音可以從以下幾個方面進行：掌握語調、調節音量、控制語速、注意停頓。

19、導游語言的音量調控原則具體有：根據游客多少及導游地點、場合來調節音量；根據講解內容調節音量。

20、導游人員導游講解時，應面向旅游者，將旅游者聚攏為一個半圓形，而導游人員自己站在半圓圓心的位置上。

21、導游人員講解時可以根據講解內容調節音量，主要體現為兩個方面，一將主要信息的關鍵詞語加大音量，強調其主要語義；二是故意壓低嗓門，先抑后揚，造成一種緊張氣氛，以增強感染力。

30、針對中青年游客，特別是青年游客、性格比較急躁的游客語速可以快一些，但對老年游客、兒童以及性格比較沉穩的游客，語速就要慢一些。

31、對一些重要的內容或要特別強調的內容，諸如重要景觀、年代、人名、數字、集合的時間和地點等，語速就要慢一些，而對于一些不太重要的內容或游客比較熟悉的事物，語速就可以適當加快。

32、導游人員稱呼游客要注意的原則：得體原則、尊重原則、通用原則。

33、導游人員在進行自我介紹時務必要做到清晰、真誠，并可適當地加入幽默的成分。

34、在問候游客時，導游人員要注意的問題是：問候的場合、問候的禮節、問候的用語。

35、在同游客打招呼時，要避免使用親人有余而莊重不足的語言，要注意口語體和體態語言的配合。

36、導游人員與游客聊天時應避開雙方不投機、缺少共同興趣、有分歧的話題，而應從游客感興趣的或者關心的話題切入。在選擇話題時應尊重對方的習俗，不能涉及對方的禁忌。

37、在多人交談時，應注意不要厚此薄彼，多關注那些性格內向、不善言談的旅游者。

38、在遇到原定行程中沒有買到下一站的機票情況時，導游人員首先要十分誠懇地向游客致歉，然后耐心地向游客說明原委并分析利弊。

39、導游人員在道歉時應注意以下幾方面：真誠及時、方式靈活、把握分寸。

40、在口頭語言、體態語言不足以表示歉意時，導游人員應考慮給旅游者一定的補償。

41、導游人員在帶領老年人旅游團進行參觀游覽時，其首要任務是安全問題。

42、導游人員帶領老年人旅游團時講解語速要慢，聲音要響亮，服務態度要親切、熱情和周到，要提醒他們注意安全，整個旅程安排要寬松，勞逸適度。

43、導游人員對游客的贊美最重要的功能有兩點：一是使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足，二是加強游客對導游的認同感、信任感，使雙方在感情上產生共鳴。

44、導游人員使用贊美的原則：誠懇實在、切合語境。

45、切合語境是游客衡量理想的導游語言表達效果的一個重要標準，也是導游使用贊美技巧的一個重要原則。

46、為了使贊美達到理想的效果，導游要掌握好的贊美技巧：具體清晰式、直接鼓勵式、間接迂回式、顯微放大式。

47、導游人員一般連續注視導游對象的時間應在1-3秒鐘以內，以免引起對方的厭惡和誤解。

48、導游人員在分配目光時，要盡可能統攝全體游客，以便與游客進行最大限度的及時而有效地溝通。

49、從雙眼到嘴部之間是社交區，導游人員在對游客語言交流中，通常應選擇游客的社交區部位作為自己目光的投向區域。

50、哈拉爾德在其《合格導游》一書中認為，在導游的視野里，如果不能看到談話伙伴的全身，也不能只看著對方的某一點，而要看到對方頭部及上身。

51、導游人員在講解過程中對目光的運用主要有5個方面：注意接觸時間、注意視線接觸的方向、注意目光的分配、注意目光接觸的效度、注意把握好眼睛注視的部位。

52、微笑語是最基本的表情語言，微笑語不僅可以成為口頭語言溝通的“潤滑劑”，而且還是無聲的“交際世界語”。

53、美國人用拇指和食指尖形成一個圓圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希臘人、阿拉伯人則用這個手指動作表示詛咒。

54、中國人伸出食指往下彎曲表示“九”這個數字，日本人卻用這個手勢語表示“偷竊”。

55、手勢語在講解中的作用有以下三種：一是用來表達導游講解的情感，使之形象化、具體化；二是用來指示具體的對象；三是用來模擬狀物。

56、在手勢的運用上必須注意：一要簡潔易懂、二要協調合拍、三要富有變化、四要節制使用、五不要使用對方忌諱的手勢。

57、導游人員在帶團過程中，比較常用的是個人界域語和社交界域語，這既是一種修養，更是對游客的尊重與關心。

58、界域語可以分為四類：親熱界域語、個人界域語、社交界域語和公眾界域語。

59、親熱界域語的距離為0.15～0.46米，熱烈、親密，適合于親密交談，也可以是雙方有身體上的接觸；個人界域語的距離為1米左右，親切、友好，一般適合于熟人之間的交往；社交界域語的距離為2米左右，嚴肅、莊重，主要適用于與陌生人打交道；公眾界域語的距離為3.6米以外，適用于大型公眾活動。

項目4 特殊旅游團（者）的導游服務

【任務1 老年旅游團（者）的導游服務】

1、目前在我國60歲以上的老年人口已達到1.34億，占全國總人口的10.48%

2、老年旅游團（者）的特征：出游目的以游覽觀光為主、“經濟”旅游為主、對安全要求高、對講解要求較高。

3.老年人的旅游活動多以游覽觀光、健身療養和探親訪友為主。

4、針對老年旅游團（者）的導游服務要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特點；提供耐心、細致的服務。

5、針對老年旅游團（者），導游人員在行程安排時要注意兩點：一是要具有較強的彈性，每天游覽的景點和活動的內容不要太多，節奏不宜太快。二是要充分考慮安全因素，避免安排那些體力消耗大、冒險刺激的活動，以靜態觀賞為主，動態觀賞為輔。

6、老年人共性的生理、心理特點有：感覺遲鈍、反應遲緩、老年人習慣心理固定化

7、要實現對老年旅游者的優質服務，導游人員應注意以下四個方面：安排上掛心、生活上關心、游覽中留心、服務上耐心

8、帶老年旅游團，導游人員必須樹立“安全第一”的意識，把安全服務貫穿于整個旅游活動的全過程。

9、導游人員對老年人旅游者在生活上多關心：提醒增減衣服，主動交流溝通，合理安排膳食，以清淡為主，少鹽、少辣、少糖、少油膩，飲食喝酒過量時，應及時提醒，安排房間要盡量安靜、干凈、通風，中午也可根據情況安排時間午休，提醒保健，乘火車時，應根據年齡盡量為其安排在下鋪，晚間活動時還應提醒司機將車停在有燈光、平坦、沒有臺階的地點。

10、導游人員對老年人旅游者在游覽中留心：

①每次到達景點下車前，要重復強調集合時間、地點，旅游車的特征、車號等；

②提醒他們攜帶好有關的優惠證件、貴重物品、旅游用品；

③提醒他們一定要注意安全，上下車時要避免擁擠，在游覽過程中提醒老年人應“一看二慢三通過”；

④游覽中要時刻留意他們的行動方向，增加上廁所的次數；

⑤講解時語速要適當慢一點，聲音要響一點，多講一些文化含量高的內容； ⑥離開景點要自己清點人數，待老年人全部到齊后方可離開。

【任務2 兒童旅游團（者）的導游服務】

1、兒童旅游團（者）的特征：出游目的不明確；經濟不獨立，消費能力弱；安全意識差，管理難度大。

2、兒童旅游團（者）的導游服務要求：建立感情，成為他們信賴的大朋友；利用“家長自我”意識進行有效地管理和引導；注意兒童安全問題；照顧好兒童的生活；生動形象的講解；注意服務原則和區分標準。

3、導游人員在給兒童講解時，語言要生動形象，語速要親切、緩慢，富有激情而又通俗易懂。

4、對兒童旅游團（者），導游服務的“四不宜”原則：不宜一味地突出兒童而冷落了其他成年旅游者；不宜為討好兒童而給其買食品、玩具；不宜單獨帶兒童旅游者外出活動；兒童生病，不宜建議家長給其服用何種藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應該建議家長請醫生診治。【任務3 宗教旅游團（者）的導游服務】

1、基督教是擁有信徒最多、影響最為廣泛的世界性宗教，其信徒分布在150多個國家和地區，現擁有教徒10億多人。佛教是世界三大宗教中創立最早，主要分布在亞洲，中國可以說是佛教的第二故鄉，全世界有3億多信徒。伊斯蘭教擁有8億多信徒，主要分布在中亞、西亞、南亞、東南亞等地區。

2、導游人員對待宗教的正確態度就是要遵守憲法的規定，尊重教徒的宗教信仰，對于外國旅游者的宗教信仰更不能非議。

3、宗教旅游團（者）的特征：政策性強；目的明確、計劃嚴格；禁忌較多、要求嚴格；與人為善、待人寬容。

4、在對宗教旅游者的接待中，特別強調導游人員要有較強的把握政策的能力和水平，對那些提出額外要求的宗教旅游者要向他們講清楚我國的宗教政策，必要時還要向上級有關部門進行請示匯報。

5、接待宗教旅游團，計劃中的項目必須予以保證，不可以更換或調整。

6、宗教旅游團（者）的行程、時間的安排非常嚴格，第一天與第二天的行程是不可以調換的，有的宗教旅游者甚至上午和下午的行程也不能互相調整。

7、宗教旅游者的禁忌表現是多方面的，主要有交往語言禁忌、行為禁忌、飲食禁忌等。

8、接待宗教旅游團（者），導游人員必須嚴格遵守他們的規定，給予他們足夠的尊重，不得觸犯他們的禁忌。

9、接待宗教旅游團（者）時，導游人員的服務要求：做好接待前的宗教專業知識準備；切實組織落實有關活動；尊重旅游者的宗教習慣，提供有針對性的服務。

10、在接待宗教旅游團之前，導游人員的宗教專業知識準備包括：宗教的起源、教義、禮儀規范、主要節日等基本知識，特別是信徒禁忌要非常清楚，另外要掌握有關的宗教政策。

11、對基督教旅游者，導游人員在交往方面應注意的問題：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶穌開玩笑，非基督教徒對一般基督教徒的稱呼為“先生、太太、小姐、同志”，不可稱同道、弟兄、姐妹等，天主教的神職人員稱為神甫，基督新教的神職人員稱為牧師。

12、對基督教旅游者，導游人員在行為方面應注意的問題：陪同進入教堂從事宗教活動時，服飾端莊、整潔，在殿堂內要脫帽，不抽煙，不嬉笑、打鬧，也不能高聲說話，不去觸摸堂內設施，包括殿內外的藝術裝飾和所有宗教活動用品；當教徒們祈禱、唱詩時，旁觀的非教徒們不可出聲；當全體起立時，則應跟隨其他人一起起立，若有人分餅和面包給自己，應謝絕；當基督教徒在做祈禱時，導游人員不得去打擾，如在旅游車上做祈禱，此時導游人員和司機應主動下車，等他們祈禱完畢后再上車。

13、對基督教旅游者，導游人員在用餐、住宿方面應注意的問題：在圣誕前夕，教徒只食用素菜和魚類，不食用其他肉類；平日，他們通常不吃蛇、鱔等爬行動物；用餐前往往要進行祈禱，如和他們一起用餐，要等他們祈禱完畢后，再拿起餐具用餐；他們討厭“13”數字和“星期五”這一天。

14、對佛教旅游者，導游人員在交往方面應注意的問題：不要主動與他們握手，尤其注意不要與出家的尼眾握手；行禮以合十禮為宜；對出家佛教徒應該尊稱他們為“法師”或“師太”，或將僧尼一律稱為“師父”；對不出家但遵守一定戒律的佛教信徒稱“居士”或尊稱為“施主”、“護法”；不直接詢問僧尼的尊姓大名，可問“請問法師上下如何？”或“請問法師法號如何？”

15、對佛教旅游者，導游人員在行為方面應注意的問題：不要隨意觸摸佛像、寺廟里的經書、鐘鼓及**的身體、佩戴的念珠等；不能向佛教朝拜的旅游者道“辛苦”，將燒香磕頭改說“禮佛”等；隨旅游者進入佛寺參加宗教儀式或做道場等活動時，衣履要整潔，態度要誠懇，不高聲喧嘩以及做出其他干擾宗教儀式或程序的舉動；不經過寺內執事人員允許，不可隨便進入僧人寮房（宿舍）以及其他不對外開放的壇口；嚴禁將一切葷腥及其制品帶入寺內。

16、對佛教旅游者，導游人員在用餐、住宿方面應注意的問題：要求吃的食物全素，且不愿看到餐廳水池中有待殺的貨物活物；不吃葷腥；不飲酒；有的佛教徒還遵循“過午不能進食”的戒條，即過了中午不能吃東西，午后只能喝白開水；住宿要求簡單，但要衛生、干凈、整潔，沒有傷風化的裝飾。

17、佛教徒不吃葷腥，其中葷是指蔥、蒜、辣椒等氣味濃烈刺激性的東西；腥是指魚、肉等食品。

18、“伊斯蘭”的阿拉伯文原意就是“順從”、“順服”，即要順服唯一的神——安拉的旨意。所以信徒稱“穆斯林”，原意為“順從者”，意即順從安拉的人。

19、對伊斯蘭教旅游者，導游人員在交往方面應注意的問題：信徒之間互稱兄弟；對宗教職業者和具有伊斯蘭專業知識者，通稱為“阿訇”，在中國，一般在清真寺任教職，并主持清真寺教務的阿訇，被稱為“教父”或“伊瑪目”，其中年長者尊稱為“阿訇老人家”，婦女稱作“師娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客時，一般不主動與婦女或少女握手、注目；與穆斯林交談時，不用穆斯林忌諱的字詞，如“豬”、“殺”、“死”等。

20、對伊斯蘭教旅游者，導游人員在行為方面應注意的問題：不用左手握手或遞送物品，尤其不要單用左手；不將雕塑、畫像之類的物品相贈；送禮時忌送帶有動物形象的東西；每周五中午必須到清真寺參加聚禮，在外的穆斯林一般不乘飛機；在旅游過程中，導游人員應幫助穆斯林旅游者辨認朝向圣地麥加的禮拜方向，不要干擾并耐心等待祈禱的旅游者；非穆斯林進入清真寺，不能袒胸露背，不能穿短裙短褲，不經寺內宗教教職人員批準，不準進入禮拜大殿，不準拍照；在穆斯林做禮拜時，無論何事都不能喊叫禮拜者，也不能再禮拜者面前走動，更不能唉聲嘆氣、呻吟和無故清嗓，嚴禁大笑、吃東西。

21、對伊斯蘭教旅游者，導游人員在用餐、住宿方面應注意的問題：穆斯林教規定禁食“自死物”、“血液”、“豬肉”以及馬、驢、騾、虎、狼、豹等動物，禁食無鱗魚（如鰻魚、黃鱔）等；禁酒喜茶，在接待穆斯林客人時，最好用灌裝飲料，如客人飲茶，要用清真茶具；穆斯林教旅游者普遍能接受西餐，在住房中可預訂美式自助餐；對住房星級的要求不高，但必須能滿足他們辨認出禮拜方向的需求，否者導游人員應協助；喜歡房間點衛生香，種花養草。

【任務4 考察旅游團（者）的導游服務】

1、考察旅游是融知識性、趣味性、參與性、探索性為一體的特色旅游。

2、國內考察旅游開發的主要類型：一是以奇特地貌為吸引物的地貌觀光考察旅游；二是以特色生物資源作為吸引物的探險考察旅游；三是以獨特的歷史文化遺產、遺址、民族風情、經濟現象等作為吸引物的人文社會經濟考察旅游。

3、考察旅游團（者）的特征：有較多的相關專業知識；目的明確；觀察細致、要求多；對（考察對象的）講解要求高。

4、對考察旅游團（者）的導游服務要求：克服畏難情緒；做好知識準備；講解注意事項。

5、接待考察旅游團（者），導游人員的講解應主要哪些事項：講淺不講深；講外不講內；講個性不講共性；保證充足的游覽時間。

6、在面對專家、學者時，導游人員的講解原則就是“不求深，只求對”。

7、在接待專業考察團時，導游人員的講解要避免那些本質性、規律性的理論問題，而把講解的重點放在觀賞對象的外部內容上，如與之相聯系的背景介紹、由此產生的有關故事、在當地的影響及被重視的程度等。

【任務5 探險旅游團（者）的導游服務】

1、探險旅游團（者）的特征：目的地特殊性；成員意志堅定；配套裝備較多；專業性較強；風險性較高。

2、針對探險旅游團（者）的導游服務要求：要有較強壯的身體和一定的專業知識；做好充分的物質準備；生活照料要周到；果斷地處理問題。

3、探險旅游團（者）的飲食服務方面，導游人員要提醒餐廳準備熱量高、營養豐富的飯菜。

【任務6 殘疾旅游團（者）的導游服務】

1、殘疾人普遍的心理特征：孤獨感、自卑感、過于敏感、富有同情心。

2、這對殘疾旅游團（者）的導游服務要求：尊重、真誠關心、針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導游服務。

3、對殘疾旅游者最大的尊重就是把他們視為正常人。

4、針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導游服務。

項目5 旅游安全事故及突發事件的處理

【任務1 旅游安全事故的類型及處理和預防】

1、旅游事故的類型：業務事故、個人事故和安全事故。

2、業務事故常見的有：誤機（車、船）事故、漏接事故、錯接事故、空接事故，行李遺失和行李破損事故等。

3、哪些原因會導致誤機（車、船）事故的發生？

第四篇：導游業務教案第一章

導游服務（1）

(第1周1、2課時)

執教課題

第一章 導游服務

第一節 導游服務的產生與發展

第二節 導游服務在旅游業中的地位與作用

教學目標: 知識目標: 1.導游服務的產生與發展

2.導游服務在旅游業中的地位與作用 能力目標:

1.通過導游服務發展史的講述，開闊學生的視野，培養學生縱向思維的能力；

2.通過導游服務在旅游業中的地位、作用的分析，幫助學生深化對導游的認識，激發他們從事導游工作的興趣。情感目標:

培養學生導游服務的興趣和社會責任感 教學重點、難點: 重 點:近代職業化導游及托馬斯.庫克對導游服務業的貢獻，我國導游業的發 展，導游服務在旅游業中的作用； 難 點:導游服務的概念

教學方法：講解法、討論交流法、提問法 課

時： 2課時

一、提問式導入

同學們為什么選擇導游、酒店專業（舉手發言）？

二、新課教學內容：導游服務

第一章

導游服務

導游服務是隨著社會生產力的不斷發展，人類旅行活動規模不斷擴大而形成和發展的。今天，導游服務已經形成了自己的服務體系和服務規范，并確立了在旅業中不可動搖的地位與作用，被人們譽為“旅游活動的靈魂”。

第一節

導游服務的產生與發展

（一）古代：原始化導游服務

人類歷史上，原始導游服務究竟出現于何時，己無從可考。然而，根據中國歷史的查考，為旅行者當“向導”可視為原始導游的最初形態。如《孟子﹒離婁下》篇中就有“有故而去，則使人導之出疆”之記載。當時，充當“向導”者 1

一般都是同旅游者邂逅的車夫、當地居民和店小二，沒有雇傭關系，一般以“盤緾”和“酒錢”的形式，由“問者”根據路途的長短酌情支付。

中國古代原始導游服務的另一種類型就是“陪臣”、“書童”、“家奴”和“仆從”。他們的共同特點是有固定的服務對象，對主人的旅行全程陪同，實行全方位的私家旅行生活服務。

“書童”、“家奴”和“仆從”則主要受雇于富人或富人子弟出門讀書，當主人出行時他們全程陪同，照料自己主人整個旅途的生活起居。

我們把古代的“向導”、“陪臣”等劃分為原始導游服務，是由于受當時社會生產力發展水平的限制，旅游沒有成為人們的一種自主意識和普遍需求，因而導游服務也不可能成為具有廣泛意義的一種社會化行為，更不可能成為一種職業。所以，它不具有現代意義的導游屬性，而只是導游服務的一種早期雛形。（二）近代：職業化導游服務

17世紀中葉至18世紀中葉，是人類歷史的又一個重大變革時期。期間，英國發生了工業革命，并蔓延到整個歐洲。工業革命，促進了社會生產力的重大變革，新興的資產階級、工人階級的出現和新型商業城市的崛起，將人類的歷史推進到一個嶄新的發展階段。

新的歷史發展時期，必然會引發人們新的需求。由于以蒸汽機為代表的現代交通工具的出現，旅游消費成為19世紀西方發達國家富人階層的一大時尚，出生在英國一個貧寒家庭的托馬斯﹒庫克敏銳地意識到這一消費現象的出現，于1841年7月包租了一列火車，運送570人從萊斯特前往拉巴夫勒參加禁酒大會，獲得成功。托馬斯﹒庫克組織的這次活動被公認為世界上第一次商業性旅游活動，于是，他本人也就成為旅行社代理業務的創始人。

由于眾所周知的原因，旅行社業務和導游服務在中國起步較晚。

1840年，西方殖民主義的大炮轟開了中國的大門。隨后，英國通濟隆旅游公司（前身即托馬斯﹒庫克父子旅游公司）、美國運通旅游公司等在中國開設了辦事處，組織旅游活動。這樣，到20世紀初，中國的旅游市場完全被英、美、日、法等外國旅行機構所壟斷。為了打破這種局面，1923年8月，上海商業儲備銀行總經理陳光甫先生在銀行中創設了旅游部，這樣就出現了中國第一批導游員。陳光甫先生在介紹自己創辦旅行社的原委時曾說：“外人在華投資雄厚，誠足驚人，更進而經營我國國內旅行事業；國人自甘落后，可恥孰甚。遂毅有經營旅行社之志。”?1927年6月1日，陳光甫先生將附設在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國旅游社”，成為中國歷史上第一家旅行社。

（三）現代：規范化和個性化導游服務

現代旅游的迅猛發展，旅游服務質量，特別是導游服務質量引起了各國政府的高度重視，紛紛采取措施，制定旅游服務質量標準，對導游員實行資格認證制度和工作考核制度，從而實現了規范化服務與管理。

新中國建立后，黨和政府非常重視旅游事業，旅游的發展經歷了由官方接待到商業運作兩個階段。1949年11月成立了“華僑服務社”；1954年4月，中國國際旅行社成立；1974年，中國旅行社成立；1980年6月，中國青年旅行社成立，我國旅行社業從而形成了既有分工，又有合作，也有競爭的三足鼎立的格局。這一時期，導游人員屬國家干部。

1978年黨的十一屆三中全會，決定中國實行改革開放。從1984年以后，旅行社外聯權開始下放，于是全國各地掀起了旅行社的組建熱潮，與此同時，全國導游人員達到2.5萬多人。為了加強對導游服務的管理，我國政府和旅游行政管理部門加快了制定導游服務管理行政法規的步伐，如1978年國家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；1987年國家旅游局分成了經國務院批準的《導游人員管理暫行規定》（1999年正式頒布）；1989年國家旅游局決定在全國范圍內舉行導游資格考試；1994年國家旅游局頒布了《導游員職業等級標準（試行）》，并于次年決定分初級、中級、高級和特級四個行等級，對全國持證導游員實行等級評定；同年，國家技術監督局頒布了《導游服務質量》，這是建國以來國家頒布的第一個導游服務標準，從1996年6月1日開始正式實施；1997年3月13日，國家旅游局又頒布了《旅行社國內旅游服務質量要求》行業標準，該標準從1997年7月1日 起實施。導游服務國家標準和行業標準的頒布，標志著我國導游服務在政府的引導和管理下，已經完全走上規范化的發展軌道。

第二節 導游服務在旅游業中的地位與作用

（一）導游服務的概念

導游服務是指取得導游資格證的人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內容標準，為旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務。（二）導游服務在旅游業中的地位

縱觀人類旅游發展的歷史，無論是古代還是近現代，導游服務總是與人類的旅游活動互助互漲，旅游演繹出導游，導游又為人們的旅游活動提供各種便利，從而不斷吸引越來越多的人加入旅游大軍的行列。如果說在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現代旅游三大支柱產業鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位的話，那么導游就是旅行社的靈魂和支柱。導游業務是旅游業中不可缺或的重要組成部分，沒有現代導游業務也就沒有現代旅游業。有人說：“沒有導游的旅行是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行”。

現代旅游，涉及食、住、行、游、購、娛等六大環節，其中能夠在這條旅游消費鏈中提供完整系統的服務只有導游。正因為如此，世界各國從不同的角度對導游在旅游業中的地位給予了充分肯定。日本旅游協會出版的《添乘業務教程》一書稱“導游業務是旅游業最重要的業務”。美國尤金.丁.豪勒在其主編的《旅游英語》一書中則認為：“在整個旅游工作中，最獨具特色、最困難的工作大概就算導游了”。新加坡旅游促進會編寫的《導游員訓練手冊》中寫道：“旅游者對一個國家和人民的印象會受到他所接觸的導游員的很大影響，……所以一個合格的、有能力的導游員的重要性，無論怎樣強調都不過份。”?為此，美國把導游員看作是“祖國的臉面”，英國倫敦旅游局把導游員看作是“倫敦大使”。在我國，人們通常把導游稱著“旅游業的靈魂”，“旅行社的支柱”、“旅游者心理平衡的支點”和“民間外交大使”。

總之，導游在旅游業中的地位可以用“靈魂”、“主導”、“支柱”六個字來概括。

（三）導游在旅游業中的作用

導游在旅游業中的作用是由其在旅游業中的特定地位所決定的，具體表現在：

1、承上啟下

2、連接內外

3、協調左右

4、反饋溝通

三、作業布置：

1.托馬斯.庫克對近代導游服務有何貢獻？

2.什么是導游服務？導游服務在旅游業中的作用是什么？

四、板書設計：

第一章 導游服務

第一節 導游服務的產生與發展

（一）古代：原始化導游服務

（二）近代：職業化導游服務

（三）現代：規范化和個性化導游服務 第二節導游服務在旅游業中的地位與作用

（一）導游服務的概念

（二）導游服務在旅游業中的地位

（三）導游在旅游業中的作用

五、教學反思

這兩節課同學們學習了導游服務產生和發展的歷史；導游服務的概念，導游服務在旅游業中的地位與作用。通過教師的引導、講解、學生的討論讓同學們對導游服務是怎樣產生與發展，什么是導游服務，導游服務在旅游業中有什么作用有了一個初步的了解，從而打開了學生對導游服務認識的視野，從而激發學生的從業激情。

大家都來到荷塘，挖蓮藕抓魚蝦，捉泥鰍撿螃蟹，人聲鼎沸，笑語歡聲，相互談說著要如何弄出一頓頓可口的美味。光是蓮藕的吃法就有很多：熬湯燉肉八寶釀、清炒生吃蜜餞糖，還可以磨成藕粉，加入砂糖或蜂蜜，在溫水里一泡，就是一杯清涼清甜的解暑飲料。用鮮蓮葉來熬粥，蒸飯蒸雞，或蒸其它肉類味道都是極鮮美的，做出來的食物均帶著一股淡淡的蓮葉清香。人們那么喜歡荷花，不單單是因為它的芳香美麗潔凈高雅，更因為它全身是寶，每一處都可食可藥可用。我最喜歡的是生鮮蓮子羹。把剝好的蓮子對半打開去芯，蓮子芯很苦，可以藥用，沒有芯的蓮子是甜的，正好用它熬糖水。把足量的生蓮子洗凈，和著一小片生姜一片鮮蓮葉，放進清水鍋里，蓋著蓋子大火燒滾，轉小火熬二十分鐘，撈起蓮葉，加入冰糖，小火慢熬，邊熬邊攪拌，十五分鐘后，一款既清香甘美又消暑解渴的蓮子羹就做成了。這樣的湯水，在炎熱的夏季里，只要喝過一次都不會忘記。

第五篇：導游業務課堂教案

文化旅游學院教學教案設計比賽

課

堂

教

案

專業：旅游管理課程：導游業務章節：地陪服務程序——之赴飯店途中服務 教師姓名：馮 國 華教 研 室：旅游文化

九江職業大學文化旅游學院制

《地陪導游服務程序——赴飯店途中服務》

【教學目標】

知識目標：使學生理解并掌握旅游團抵達后以及從車站到下榻飯店

轉移途中地陪應該做的工作。

能力目標：

１、使學生在教學活動中積累導游經驗，提高導游技能.２、正確運用業務知識進行沿途講解服務

3、增強學生綜合處理問題的能力和語言表達能力

情感目標：

1、具有良好的溝通、協調、配合能力；

2、培養學習興趣，激發學生對導游工作的熱愛;

3、展示出導游美好形象，享受帶團的快樂。

【教學重點】旅游團抵達后的服務、途中服務及致歡迎辭。

【教學難點】首次沿途導游。

【教學方法】綜合運用項目教學法、現場情景教學法和案例教學法。

【教學用具】導游旗、導游證、導游話筒、課件。

【教學課時】一課時

【教學過程】

一、【導入新課】

通過案例回顧上節知識并導入新課：請同學們思考作為地陪前去迎接旅游團你應該做哪些準備工作、并如何迎接？

二、【講授新課】

（運用任務驅動法和現場情景教學法展開新課講授）

先通過多媒體展示《地陪服務程序-----赴飯店途中服務）的圖片或視頻，學生思考地陪服務中的接站服務包括哪些環節，有哪些注意事項？

強調地陪的接站服務是首次亮相，應該高度重視。具體如何做好赴飯店途中服務，從而給旅游者留下美好的第一印象呢？應從以下幾方面著手：

1、致歡迎詞的要求及內容：（難點）

歡迎辭的內容一般包括：向旅客問好，介紹自己和司機的姓名及所屬單位，代表接待旅行社歡迎游客光臨本地，表明竭誠為大家服務的態度，祝愿游客在本地旅游愉快。

2、介紹旅游注意事項。

如調整時間差，并要求導游員了解各國間的時差情況

3、首次沿途風光導游（重點）

包括致歡迎詞，介紹當地概況、介紹下榻飯店情況及交待集合事宜等知識要點。

4、行車途中的注意事項

講解位置：司機后面的座椅

要求：2小時左右，遇有服務區征求意見是否要去衛生間。在車輛啟動前查看人數。特殊地方請司機放慢速度便于欣賞

三、【模擬場景訓練】（赴飯店途中服務）：

1、將學生分成三大組，每一大組成員為一個合作單位，推選代表擔任導游員，其余學生為游客，共同完成模擬接站任務。

2、學生實施實訓項目：

學生分組模擬練習地陪沿途導游服務。老師巡視指導。

4、項目驗收和評價：

各組輪流展示本組實訓成果，老師和其余同學統一評價，并推舉最佳組合。

四、【課堂小結】

接站是地陪向游客直接提供導游服務的開始，在游客心目中往往會留下深刻的印象，是地陪樹立第一印象的關鍵環節。地陪要格外重視這個環節的工作，使旅游團在剛剛抵達本地就得到及時、熱情、友好的接待，開好導游工作的頭。

五、【課后作業】

實操作業：

撰寫一篇5—8分鐘的接待上海游客到廬山旅游的歡迎詞，并分組進行講解練習。

【教后體會】：

理論講解應滲入實例演示中；由簡到繁，對比提煉，強化知識點；示范體驗，師生互動，掌握技能點。旅游專業的教師身兼雙重角色：亦師亦傅。

【板書設計】：

一、致歡迎詞

1、三個代表

2、三個介紹

3、愿望和配合4、預祝順利

二、調整時間

三、首次沿途導游

1、介紹沿途風光

2、介紹當地風情

3、介紹下榻飯店

4、交代再集合事宜

四、行車途中注意事項