第一篇：導游業務教案第一章

導游服務（1）

(第1周1、2課時)

執教課題

第一章 導游服務

第一節 導游服務的產生與發展

第二節 導游服務在旅游業中的地位與作用

教學目標: 知識目標: 1.導游服務的產生與發展

2.導游服務在旅游業中的地位與作用 能力目標:

1.通過導游服務發展史的講述，開闊學生的視野，培養學生縱向思維的能力；

2.通過導游服務在旅游業中的地位、作用的分析，幫助學生深化對導游的認識，激發他們從事導游工作的興趣。情感目標:

培養學生導游服務的興趣和社會責任感 教學重點、難點: 重 點:近代職業化導游及托馬斯.庫克對導游服務業的貢獻，我國導游業的發 展，導游服務在旅游業中的作用； 難 點:導游服務的概念

教學方法：講解法、討論交流法、提問法 課

時： 2課時

一、提問式導入

同學們為什么選擇導游、酒店專業（舉手發言）？

二、新課教學內容：導游服務

第一章

導游服務

導游服務是隨著社會生產力的不斷發展，人類旅行活動規模不斷擴大而形成和發展的。今天，導游服務已經形成了自己的服務體系和服務規范，并確立了在旅業中不可動搖的地位與作用，被人們譽為“旅游活動的靈魂”。

第一節

導游服務的產生與發展

（一）古代：原始化導游服務

人類歷史上，原始導游服務究竟出現于何時，己無從可考。然而，根據中國歷史的查考，為旅行者當“向導”可視為原始導游的最初形態。如《孟子﹒離婁下》篇中就有“有故而去，則使人導之出疆”之記載。當時，充當“向導”者 1

一般都是同旅游者邂逅的車夫、當地居民和店小二，沒有雇傭關系，一般以“盤緾”和“酒錢”的形式，由“問者”根據路途的長短酌情支付。

中國古代原始導游服務的另一種類型就是“陪臣”、“書童”、“家奴”和“仆從”。他們的共同特點是有固定的服務對象，對主人的旅行全程陪同，實行全方位的私家旅行生活服務。

“書童”、“家奴”和“仆從”則主要受雇于富人或富人子弟出門讀書，當主人出行時他們全程陪同，照料自己主人整個旅途的生活起居。

我們把古代的“向導”、“陪臣”等劃分為原始導游服務，是由于受當時社會生產力發展水平的限制，旅游沒有成為人們的一種自主意識和普遍需求，因而導游服務也不可能成為具有廣泛意義的一種社會化行為，更不可能成為一種職業。所以，它不具有現代意義的導游屬性，而只是導游服務的一種早期雛形。（二）近代：職業化導游服務

17世紀中葉至18世紀中葉，是人類歷史的又一個重大變革時期。期間，英國發生了工業革命，并蔓延到整個歐洲。工業革命，促進了社會生產力的重大變革，新興的資產階級、工人階級的出現和新型商業城市的崛起，將人類的歷史推進到一個嶄新的發展階段。

新的歷史發展時期，必然會引發人們新的需求。由于以蒸汽機為代表的現代交通工具的出現，旅游消費成為19世紀西方發達國家富人階層的一大時尚，出生在英國一個貧寒家庭的托馬斯﹒庫克敏銳地意識到這一消費現象的出現，于1841年7月包租了一列火車，運送570人從萊斯特前往拉巴夫勒參加禁酒大會，獲得成功。托馬斯﹒庫克組織的這次活動被公認為世界上第一次商業性旅游活動，于是，他本人也就成為旅行社代理業務的創始人。

由于眾所周知的原因，旅行社業務和導游服務在中國起步較晚。

1840年，西方殖民主義的大炮轟開了中國的大門。隨后，英國通濟隆旅游公司（前身即托馬斯﹒庫克父子旅游公司）、美國運通旅游公司等在中國開設了辦事處，組織旅游活動。這樣，到20世紀初，中國的旅游市場完全被英、美、日、法等外國旅行機構所壟斷。為了打破這種局面，1923年8月，上海商業儲備銀行總經理陳光甫先生在銀行中創設了旅游部，這樣就出現了中國第一批導游員。陳光甫先生在介紹自己創辦旅行社的原委時曾說：“外人在華投資雄厚，誠足驚人，更進而經營我國國內旅行事業；國人自甘落后，可恥孰甚。遂毅有經營旅行社之志。”?1927年6月1日，陳光甫先生將附設在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國旅游社”，成為中國歷史上第一家旅行社。

（三）現代：規范化和個性化導游服務

現代旅游的迅猛發展，旅游服務質量，特別是導游服務質量引起了各國政府的高度重視，紛紛采取措施，制定旅游服務質量標準，對導游員實行資格認證制度和工作考核制度，從而實現了規范化服務與管理。

新中國建立后，黨和政府非常重視旅游事業，旅游的發展經歷了由官方接待到商業運作兩個階段。1949年11月成立了“華僑服務社”；1954年4月，中國國際旅行社成立；1974年，中國旅行社成立；1980年6月，中國青年旅行社成立，我國旅行社業從而形成了既有分工，又有合作，也有競爭的三足鼎立的格局。這一時期，導游人員屬國家干部。

1978年黨的十一屆三中全會，決定中國實行改革開放。從1984年以后，旅行社外聯權開始下放，于是全國各地掀起了旅行社的組建熱潮，與此同時，全國導游人員達到2.5萬多人。為了加強對導游服務的管理，我國政府和旅游行政管理部門加快了制定導游服務管理行政法規的步伐，如1978年國家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；1987年國家旅游局分成了經國務院批準的《導游人員管理暫行規定》（1999年正式頒布）；1989年國家旅游局決定在全國范圍內舉行導游資格考試；1994年國家旅游局頒布了《導游員職業等級標準（試行）》，并于次年決定分初級、中級、高級和特級四個行等級，對全國持證導游員實行等級評定；同年，國家技術監督局頒布了《導游服務質量》，這是建國以來國家頒布的第一個導游服務標準，從1996年6月1日開始正式實施；1997年3月13日，國家旅游局又頒布了《旅行社國內旅游服務質量要求》行業標準，該標準從1997年7月1日 起實施。導游服務國家標準和行業標準的頒布，標志著我國導游服務在政府的引導和管理下，已經完全走上規范化的發展軌道。

第二節 導游服務在旅游業中的地位與作用

（一）導游服務的概念

導游服務是指取得導游資格證的人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內容標準，為旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務。（二）導游服務在旅游業中的地位

縱觀人類旅游發展的歷史，無論是古代還是近現代，導游服務總是與人類的旅游活動互助互漲，旅游演繹出導游，導游又為人們的旅游活動提供各種便利，從而不斷吸引越來越多的人加入旅游大軍的行列。如果說在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現代旅游三大支柱產業鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位的話，那么導游就是旅行社的靈魂和支柱。導游業務是旅游業中不可缺或的重要組成部分，沒有現代導游業務也就沒有現代旅游業。有人說：“沒有導游的旅行是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行”。

現代旅游，涉及食、住、行、游、購、娛等六大環節，其中能夠在這條旅游消費鏈中提供完整系統的服務只有導游。正因為如此，世界各國從不同的角度對導游在旅游業中的地位給予了充分肯定。日本旅游協會出版的《添乘業務教程》一書稱“導游業務是旅游業最重要的業務”。美國尤金.丁.豪勒在其主編的《旅游英語》一書中則認為：“在整個旅游工作中，最獨具特色、最困難的工作大概就算導游了”。新加坡旅游促進會編寫的《導游員訓練手冊》中寫道：“旅游者對一個國家和人民的印象會受到他所接觸的導游員的很大影響，……所以一個合格的、有能力的導游員的重要性，無論怎樣強調都不過份。”?為此，美國把導游員看作是“祖國的臉面”，英國倫敦旅游局把導游員看作是“倫敦大使”。在我國，人們通常把導游稱著“旅游業的靈魂”，“旅行社的支柱”、“旅游者心理平衡的支點”和“民間外交大使”。

總之，導游在旅游業中的地位可以用“靈魂”、“主導”、“支柱”六個字來概括。

（三）導游在旅游業中的作用

導游在旅游業中的作用是由其在旅游業中的特定地位所決定的，具體表現在：

1、承上啟下

2、連接內外

3、協調左右

4、反饋溝通

三、作業布置：

1.托馬斯.庫克對近代導游服務有何貢獻？

2.什么是導游服務？導游服務在旅游業中的作用是什么？

四、板書設計：

第一章 導游服務

第一節 導游服務的產生與發展

（一）古代：原始化導游服務

（二）近代：職業化導游服務

（三）現代：規范化和個性化導游服務 第二節導游服務在旅游業中的地位與作用

（一）導游服務的概念

（二）導游服務在旅游業中的地位

（三）導游在旅游業中的作用

五、教學反思

這兩節課同學們學習了導游服務產生和發展的歷史；導游服務的概念，導游服務在旅游業中的地位與作用。通過教師的引導、講解、學生的討論讓同學們對導游服務是怎樣產生與發展，什么是導游服務，導游服務在旅游業中有什么作用有了一個初步的了解，從而打開了學生對導游服務認識的視野，從而激發學生的從業激情。

大家都來到荷塘，挖蓮藕抓魚蝦，捉泥鰍撿螃蟹，人聲鼎沸，笑語歡聲，相互談說著要如何弄出一頓頓可口的美味。光是蓮藕的吃法就有很多：熬湯燉肉八寶釀、清炒生吃蜜餞糖，還可以磨成藕粉，加入砂糖或蜂蜜，在溫水里一泡，就是一杯清涼清甜的解暑飲料。用鮮蓮葉來熬粥，蒸飯蒸雞，或蒸其它肉類味道都是極鮮美的，做出來的食物均帶著一股淡淡的蓮葉清香。人們那么喜歡荷花，不單單是因為它的芳香美麗潔凈高雅，更因為它全身是寶，每一處都可食可藥可用。我最喜歡的是生鮮蓮子羹。把剝好的蓮子對半打開去芯，蓮子芯很苦，可以藥用，沒有芯的蓮子是甜的，正好用它熬糖水。把足量的生蓮子洗凈，和著一小片生姜一片鮮蓮葉，放進清水鍋里，蓋著蓋子大火燒滾，轉小火熬二十分鐘，撈起蓮葉，加入冰糖，小火慢熬，邊熬邊攪拌，十五分鐘后，一款既清香甘美又消暑解渴的蓮子羹就做成了。這樣的湯水，在炎熱的夏季里，只要喝過一次都不會忘記。

第二篇：導游業務教案

實習生：888

第五章 旅游接待中突發事件的處理與預防

第八節旅游安全事故的預防與處理教案

課題：

三、火災事故

四、食物中毒

課時安排：1課時

教學目標：

1．掌握旅游火災事故的預防和處理。

2．掌握旅游食物中毒事故的預防和處理。

教學重難點：

重點：旅游火災事故和食物中毒事故的預防和處理。

難點：旅游火災事故和食物中毒事故的預防和處理。

課型：新授課

教具準備：ppt

教學方法：講授法、導思法、提問法、討論法

教學過程：

導入：前面章節我們已經學習了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的預防和處理，接下來我們將進入第三、四小點火災事故和食物中毒事故的預防和處理

三、火災事故

首先我們來看一個案例：

案例：泰國酒店新年焰火引發火災竟致死59人

泰國首都曼谷一家頂級夜總會新年前夜發生火災，有警方官員證實，救援人員在夜總會內發現53名死者，另有6人被送至醫院后搶救無效死亡。大部分火災遇難者為泰國人，還有一些死者被確認來自澳大利亞、荷蘭、尼泊爾和日本的游客。火災發生的原因初步認定與焰火表演有關。夜總會工作人員告訴警方，焰火表演可能意外燒著了店內的易燃物質從而釀成大火。一名死里逃生的顧客也說火災是由焰火表演引起的。據報道，夜總會在新年鐘聲敲響后燃放了一種有特殊效果的焰火，火星落到頂層天花板上，燒著了鋪設在那里的易燃隔音材料。

通過案例，我們可知火災隨時隨地都可能發生，也會給人們帶來不可估量的損失，任何人都要做好火災的預防工作。那么作為導游人員，在旅游過程中要如何做好火災的預防工作呢？

（一）火災事故的預防

在旅游活動中，為了防止火災事故的發生，導游人員應該

1、做好提醒工作

?提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；（就像我們剛才的案例就是由于燃放煙

火爆竹引起的）

?不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也鋪著厚厚的地毯，如果隨便扔一個未熄滅的煙頭都是一個很危險的動作，稍微不慎很容易引起火災。）

?向游客講清楚，在托運行李時應按運輸部門有關規定去做，不得將不準作為托運行李運輸的物品夾帶在行李中。

只有這樣，才盡可能地減少火災。

2、熟悉飯店的安全出口和轉移路線

為了保證旅游者在火災發生時能夠迅速的疏散，導游人員在帶領游客住進飯店后，在介紹飯店內的服務設施時，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進入房間后，看懂房門上貼的安全轉移路線示意圖，掌握因一旦失火時應走的路線。

（接下來我們看一下飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯、消防器材和安全轉移路線示意圖等標志。）

三、牢記火警電話119

導游人員一定要牢記火警電話119；掌握領隊和全體游客的房間號碼。一旦火情發生，能及時通知游客。

（我們要牢記日常生活中各類事故應撥打的電話，如火警電話119交通事故報警臺電話是122治安事故 110 救護車120）

那在我們帶團旅游途中，突遇火災事故該如何去處理呢？接下來我們來看火災事故的處理

（二）火災事故的處理

一旦火災發生，導游人員應冷靜面對，采取以下措施：

1、立即報警；（在這個時候我們更要沉著冷靜，及時報警，以免延誤救火時機）

2、迅速通知領隊及全團游客；

3、配合工作人員，聽從統一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；

4、判斷火情，引導自救。

如果情況危急，不能馬上離開火災現場或被困，導游人員應采取的正確做法是： ?千萬不要搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓；(提問：為什么火災時不能搭乘電梯呢，那樣速度不是更快嗎？

原因有：一是發生火災后，往往容易斷電而造成電梯“卡殼”，給救援工作帶來難度，影響及時疏散。二是電梯直通樓房各層，火場上煙氣涌入電梯通道極易造成“煙囪效應”，人在電梯里隨時會被濃煙毒氣熏嗆而窒息死亡。

在無奈情況下2樓的客人可利用繩索滑行或低層跳離等方法。用結實的繩子或將窗簾、床單被褥等撕成條，擰成繩，用水沾濕后將其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人員逐個順繩索滑到下一樓層或地面；低層跳離，跳前先向地面扔一些棉被、枕頭、床墊、大衣等柔軟的物品，以便“軟著陸”，然后用手扒住窗戶，身體下垂，自然下滑，以縮短跳落高度。但千萬要記住莫跳高樓，因為從10米以上（三層樓高）的高度往下跳，很少活命，所以在三層以上的旅客，切記不要跳樓。)

?用濕毛巾捂住口、鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面； 提問：為什么要使面部貼近墻壁、墻根、或地面呢？

（因為那些煙是往上升的，上面煙霧濃度比下面的高很多，貼近地面前進以避免煙霧熏人導致昏迷或者中毒和被熱空氣灼傷呼吸系統軟組織窒息致死的危險。）

?必須穿過濃煙時，可用水將全身澆濕或披上浸濕的衣被后捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；

?若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；

?大火封門無法逃脫時，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴，或潑水降溫，等待救援；

?當見到消防隊來滅火時，可以搖動色彩鮮艷的衣物為信號，爭取救援。

5、協助處理善后事宜。

游客得救后，導游人員應立即組織搶救受傷者;若有重傷者應迅速送醫院，有人死亡，按有關規定處理；采取各種措施安定游客的情緒，解決因火災造成的生活方面的困難，設法使旅游活動繼續進行；協助領導處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。

案例：游客游臺灣遇突發火災被困2個多小時

羊城晚報訊 記者林泓、鄭旭森報道：游寶島臺灣，看美麗的阿里山、日月潭，這本來是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，廣州游客在9樓陽臺被困達兩個多小時。19名死里逃生的團友昨日回到廣州說起此事時仍心有余悸。戴先生用“死過返生”來形容這次的臺灣之旅。7月30日，他和老婆孩子報了一家旅行社4299元去臺灣的旅行團，8月2日晚入住臺東市知本高野大飯店980號房。因為要趕著看8點半在會所舉行的菲律賓樂團表演，戴先生7點多鐘便洗澡。“洗著洗著，忽然聞到一股煙味。等我急忙穿好衣服打開房門出去看時，發現外面已是濃煙滾滾，根本沒辦法出去！”無奈之下，戴先生一家人只得趕緊關好門窗，退守到房間里。戴先生本能地想到打電話求救，可臺灣的火警號是多少呢，戴先生想半天也想不起來，只好轉而撥打酒店總臺電話求救。此時，濃煙開始從門縫鉆進房內，嗆得一家人喘不過氣來，只得退守到陽臺。兩個小時后，戴先生一家終于獲救，“我被消防員抬出來的時候已經半昏迷了”。同時被救

出的還有困在982號房的周先生一家三口。

“臺灣方面反應很迅速，這是值得內地學習的。”有團友告訴記者，事發后在很短的時間內，臺灣觀光局就派人來到醫院慰問大陸游客，并送上了慰問金和水果，酒店也給予了每人1500元新臺幣的賠償。回到廣州后，幾名團友來到旅行社談賠償事宜，旅行社負責人表示，他們已經讓團友填寫理賠申請表，會妥善處理好善后工作。

提問；從案例中我們可看出哪些是在火災中應該做出的正確行為？

四、食物中毒

旅游者因食用變質或不干凈的食品常會發生食物中毒。

案例：海螺溝一酒店發生食物中毒事件一名游客死亡

2010年10月08日上午8時許，途經甘孜州海螺溝的多名旅行團游客在食用當地酒店提供的早餐后，身體出現不良反應，34名游客、8名員工和員工小孩1名，共43人在用早餐后出現嘔吐、頭暈、心跳加快等癥狀，疑似食物中毒。隨后，所有游客被送往瀘定縣磨西鎮海螺溝醫院以及甘孜州皮防院等進行搶救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已轉到瀘定縣人民醫院接受治療，生命體征平穩。

中毒人數有43人，包括34名游客，發病時間為用完早餐后，從這個例子我們可看出食物中毒的特點有那些呢？

其特點是：潛伏期短，發病快，且常常集體發病，若不及時搶救會有生命危險。

（一）食物中毒的預防

預防為防止食物中毒的發生，導游人員應注意以下三點：

1、嚴格執行在旅游定點餐廳用餐的規定；

2、提醒旅游者不要再小攤上買食物；

3、用餐時，若發現食品、飲料不衛生，或有異味變質的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。

（二）食物中毒的處理

發現旅游者食物中毒，導游人員應：

1、設法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

2、立即將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明;

3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

小結：通過這節課，我們應了解與掌握怎么去預防和處理旅游過程中火災事故和食物中毒事故。無論是作為導游人員還是游客，都應該時刻注意安全，要懂得怎樣預防安全事故的發生，萬一發生安全事故，應該沉著冷靜，正確處理。

課后練習：

1當你必須穿過濃煙區逃生時，正確的做法是

A、憋一口氣快速奔跑

B、用手絹或毛巾捂住口鼻匍匐前行

C、用手絹或毛巾捂住口鼻快速奔跑

D、匍匐前行

B，因為煙都是往上升，爬在地上前進不會吸太多煙，濃煙區的煙，人呼吸上幾次就會昏倒。另外最好用濕毛巾等濕物。在發生火災時，最好靠墻角走。

2在旅游團用完餐后，發現旅游者食物中毒，導游人員應該怎么做？

發現旅游者食物中毒，導游人員應：

①設法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

②立即將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明;

③迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

第三篇：《導游業務》教案

項目1 導游服務工作程序

【任務1 地陪導游工作程序】

掌握旅游團隊導游服務程序是成為優秀導游人員的基本條件。

導游服務接待過程可以分成三個流程：準備階段、實際接待階段和善后總結階段。導游服務工作是旅游服務中最重要的一項服務工作。導游服務是決定是否能成功接待旅游團體的關鍵所在。

地陪導游的服務程序是指地陪從接到旅行社的接團任務到送走旅游團，并做好善后工作為止的全過程。

一、準備工作

1、準備工作的內容：業務準備、知識準備、物質準備、形象準備、心理準備

2、業務準備工作包括：熟悉、研究計劃、設計旅游活動日程、落實接待事宜

3、熟悉、研究計劃是指認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、確切地了解該旅游團有關情況。

4、熟悉、研究接待計劃的具體內容

5、熟悉、研究計劃的內容可以根據旅游團接待計劃表和旅游協議（合同）書進行分析。

6、設計活動日程時，應注意的問題：

①服務準則：服務第一，賓客至上

②活動內容的安排要注意有張有弛，勞逸結合，要使游覽和購物相結合，避免雷同。③盡可能滿足旅游者提出的要求，以達到他們求全、求新、求知的旅游目的。

7、旅游團行程是對旅游計劃的具體化

8、落實接待事宜包括：落實旅游車輛、落實住房、落實用餐、與計調聯系、與全陪聯系、熟悉新景點的情況。

9、地陪應在旅游團抵達的前一天，與有關部門或人員聯系，落實有關事宜。

10、地陪落實旅游車輛應弄清楚：車型、車牌號、車內設備的完好程度、與司機約定接頭地點和出發時間、貼上醒目的編號或接待標記。

11、落實住房應弄清楚：飯店位置、概況、服務設施和服務項目、所訂房型、房間數、是否含早餐等。

12、落實用餐應弄清楚：旅游公司名稱、團號、人數、國籍（地區、城市）、餐飲標準、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人員的姓名和通知時間。

13、地陪需要與計調聯系弄清楚：落實票據、行李車的安全情況、行李員的姓名、電話號碼和會面地點

14、熟悉新景點的情況應弄清楚：行車線路、景點設施、位置、開放時間。

15、知識準備：參觀游覽項目的重點內容、自己不太熟悉的內容、外語服務的專業詞匯和導游知識、相關專業知識、熱門話題和國內外重大新聞、服務過程中所涉及的常識和知識。

16、物質準備：旅游接待計劃、導游IC卡、導游旗、接站牌、擴音器、門票結算單、團隊用餐結算單、行李牌、現金、記事本、游客意見表等。

17、形象準備：形象美主要是指人的內在美和外在美。

18、心理準備：面臨艱苦復雜的工作；準備承受投訴和抱怨；準備面對各種“旅游污染”。二、接站服務

1、接站服務：前往機場——到達所下榻飯店

2、旅游團抵達前的服務安排包括：

①確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間：接團當天，向旅行社有關部門或人員詢問；出發前，問訊處詢問（飛機為至少2小時，火車、輪船至少1小時）； ②與旅游車司機聯系：告知出發時間和商定碰面地點；碰面后告知活動日程和具體安排；

③提前抵達接站點：提前半小時；與司機商定；與行李員聯系； ④再次核實航班（車次）抵達的準確時間；

⑤舉接站牌迎候旅游團：接小型旅游團或無領隊、無全陪的散客旅游團時，要在接站牌上寫上客人姓名，以便客人能主動與地陪聯系。

3、迎接客人時，導游應注意四點：一是與來賓人情握手；二是同來賓主動寒暄；三是對來賓有問必答；四是為來賓服務周到。

4、握手禮儀：可邊握手邊問候；距離為1米左右；年輕者對年長者，或身份低者對身份高者握手時，應雙手握住對方的手，以示尊重；男女握手，女士先伸手；握手時不可交叉握手，不可一只手插在衣袋里，不可與人握手后立即擦拭自己的手掌；握手前應脫下手套、摘下眼鏡。

5、引導：應主動為客人拎拿行李，但對于游客手中的外套、提包或密碼箱，則不必代勞。

6、旅游團抵達后的導游服務包括：

①認找旅游團：領隊（或客人）姓名、人數、國名、團名

②核實人數

③集中清點行李，并交接行李：四方交接 ④詢問團隊情況 ⑤集合登車

7、轉移途中的導游服務：致歡迎詞、調整時差、首次沿途導游、宣布第二天的集合時間、地點及停車位置、協助旅游者下車。

8、轉移途中指導游人員帶領旅游者離開接站點前往所下榻飯店的行車途中，是導游人員給客人留下良好第一印象的重要環節。

9、歡迎詞的內容

10、首次沿途導游應注意：所站位置、表情、試音、音量與節奏、重要內容的介紹、講解內容的多少及主要內容。

11、地陪首次沿途導游可以根據旅游者的年齡、文化層次來調整講解節奏和講解內容。

12、首次沿途導游的內容主要包括：風光導游、風情導游、飯店簡介、宣布當日活動日程、派發旅游宣傳冊。

13、首次沿途風光導游應注意：觸景生情、點面結合、簡明扼要，講解速度與行車速度一致，準確對景物進行指向，采用類比的方法

三、入店服務

1、地陪導游的入店服務包括：協助領隊幫助旅游者辦理住房登記手續；介紹飯店設施和服務項目；帶領旅游團用好第一餐；重申當天或第二天的活動安排；引領旅游者和行李進房；確定叫早時間。

2、拿到房卡后，請領隊分房，并記下全陪、領隊或全團成員的房號。

3、如何帶領客人用好第一餐？

約定用餐時間和地點，引領入座，介紹就餐規定，向餐廳說明特殊情況，介紹領隊給餐廳負責人，祝福用餐，在外用餐提前通知抵達時間、團名、國籍、人數、標準和要求等。

4、重申當天或第二天的活動安排的內容和時機

5、旅游者進房時，地陪必須到旅游團所住樓層查看住房情況，并負責核對行李，督促行李員將行李送至旅游者的房間。

6、叫早時間由三方共同商定，但由領隊通知全團成員。

7、入店服務禮儀：進客人房間應事先預約或通知，準時到達；進門前先按門鈴或敲門，經主人允許后方可進入；除特殊情況外，一般不要站在房間門口與客人談日程或討論問題；事先沒有約定或未打招呼，談話的時間盡量不要過長；在室內，未經客人同意，不得翻看客人個人的書籍和行李物品。

8、核對、商定日程的時間、地點和對象

時間為旅游團抵達的當天，最好在游覽開始前進行；地點和對象視具體情況而定。

9、商談日程的原則：賓客至上、服務至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協商的原則。

10、在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應采取相應的措施

四、觀光、游覽服務

1、觀光、游覽活動通常在日間進行，也稱“日間活動”，是旅游者活動最重要的部分，是旅游產品實施的核心內容，也是導游服務工作的中心環節。

2、觀光、游覽出發前的導游服務包括：

①出發前一天，地陪要做好提醒、預報工作； ②提前到達集合地點：10分鐘； ③站在車門一側恭候客人上車；

④清點人數，若發現有人未到，應做好相關服務； ⑤示意司機開車。

3、抵達景點途中的導游服務：宣布當日日程；介紹新聞和熱門話題；途中講解（沿途風光、所參觀游覽景點的概況）

4、抵達景點后，游覽前的導游服務：講清、提醒、補充說明

5、游覽中的導游服務：

①應保證在計劃時間和費用內，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到導和游相結合、適當集中和分散相結合、勞逸結合。

②防止旅游者走失，時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環境，與領隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數，特別關照老弱病殘的旅游者。

③景點導游講解計劃、內容、方法、語言，與旅游者的互動及溝通。

6、參觀活動中的導游服務

①參觀前的準備工作：問清前往人數，弄清參觀時間和內容；了解賓主之間是否有禮品互贈；提前聯絡，落實接待人員。

②參觀時的導游翻譯工作：到達后，及時聯系并介紹接待人員，提醒參觀時注意事項；認真做好翻譯工作。

7、回程中的導游服務：回顧當天旅游活動、風光導游、宣布次日活動日程。

五、其他服務

1、地陪導游的購物服務必須做好以下幾個方面的工作：

①去定點商店購物，遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，嚴格按旅行社的規定提供服務，避免次數過多，強行推銷；

②有的放矢地介紹本地特色商品，適當地做好翻譯工作；

③當好購物顧問；

④積極維護旅游者的利益：如遇小販強賣，地陪有責任提醒旅游者不要上當受騙，切不可放任不管；如遇商店不按質論價，推銷偽劣商品，不提供標準服務，地陪應向商店負責人反映。

2、文娛活動的導游服務：了解、介紹、引導、提醒、注意、解答。

3、自由活動的導游服務（不影響旅游行程，不涉及不對外開發的場所）：提醒、幫助。

4、城市觀光的導游服務：推薦、講清、確保。

六、送站服務

1、送行前的業務準備：核實交通票據；確認出行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發時間；協助飯店結清與旅游者有關的賬目；提醒有關注意事項；及時歸還證件。

2、核實交通票據的時間：旅游團離開本地的前一天。

3、核實交通票據的內容：團名、代號、人數、全陪姓名、航班（車次、船次）和始發到達站、起飛（開車、起航）時間、起程的位置；若有變更是否通知下一站。

4、四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間

5、確認出行李時間：旅游團離開本地的前一天，三方共同商定，通知旅行社行李部，告知飯店行李部

6、在旅游團離開飯店前一天提醒、督促旅游者盡早與飯店結清所有自費項目賬單，并通知飯店總臺或樓層退房時間，提醒他們及時與旅游者結清賬目。

7、旅游者自費項目賬單包括：洗衣費、電話費、小酒吧的飲料費、損壞賠償

8、提醒有關注意事項：提早告知海關有關規定，提醒將有效證件、所購貴重物品及發票放在手提包里。

9、旅游團離開的前一天，地陪應檢查自己的行李，及時歸還有關證件、票據。

10、離店的導游服務：集中交運行李、辦理退房手續、集合登車

11、送行的導游服務：致歡送詞、提前到達離站點并照顧旅游者下車、移交交通票據和行李托運單、協助辦理離站手續、告別、結算事宜。

12、提前抵達送站點時間：國際航班3小時，國內航班2小時，火車或輪船1小時。

13、送國內航班（車、船），將交通票據和行李托運單交給全陪和領隊；國際航班（車、船），四方交接后交給每一位旅游者。

14、如乘坐國內航班（車、船），地陪應協助旅游者辦理離開手續，如幫助旅游者領取登機牌、幫助辦理超規格行李托運手續。

15、旅游團乘坐國際航班離開，地陪應在旅游團進入隔離區后與旅游者握手告別；若旅游團乘坐國內航班離開，地陪應在旅游團進入安檢口后，與旅游者握手告別；若旅游者乘坐火車或汽車離開，地陪應等交通工具啟動后方可返回。

16、地陪的掃尾工作包括：處理遺留問題，結清賬目、歸還物品，總結工作。

【任務2 全陪導游工作程序】

1、全陪：受接待方旅行社派遣或聘用的，負責為跨省、區、市范圍旅游的旅游者提供全程旅游導游服務的人員。

2、全陪處于導游工作的中心，起著保證中外旅行社和國內各接待社之間的聯絡、保證旅游活動的連貫性和多樣性。

一、服務準備

1、全陪導游人員的服務準備工作包括：熟悉接待計劃、物質準備、與地接社的聯系

2、熟悉計劃的內容：

3、物質準備：身份證、導游證、接待計劃、導游旗、旅游宣傳小冊子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、結算單據、支票和借款等。

4、在接團的前一天，全陪應抵達旅游團入境口岸城市。

二、首站（入境站）接團服務

1、殷勤好客，服務領先是全陪應該遵循的原則。

2、首站接團服務的內容：接站準備、攜帶必要的證件和資料、航班（車、船）抵達后，全陪應協助地陪盡快找到旅游團、交接行李并致歡迎詞

3、全陪和地陪一起提前半小時到達接站點。

4、接到旅游團后，全陪應與領隊核實的內容：人數、房間數、餐飲的特殊要求等

5、全陪致歡迎詞的內容及于地陪導游服務歡迎詞的區別

三、入店服務

1、旅游團抵達飯店后，全陪應積極與地陪配合盡快完成旅游團的入住登記手續。全陪協助領隊辦理旅游團的入住登記手續。

2、全陪導游入店服務的內容：辦理酒店登記手續、分房、引領客人和行李進房、問題處理、查看用餐、安全及生活事

四、核對、商定行程項。

1、核對、商定行程的對象：領隊

2、核對、商定行程的原則：服務第一，賓客至上；主隨客便；合理而可能；平等協商。

五、各站服務

1、全陪各站服務的內容：與地陪相互協作；監督各地接待計劃的實施和服務質量優劣的評價；把握旅游者的動向；做好提醒工作；認真處理突發事件；當好旅游者的購物參謀。

2、如果遇到特殊情況沒有地陪服務，作為全陪必須起到地陪的作用，承擔地陪應該承擔的工作。

3、全陪若發現地接社的接待工作有降低標準的現象，應及時向地陪提出，必要時可以與當地接待社交涉或報告國內組團社。

六、離站服務

全陪的離站服務包括：提醒地陪提前落實離站的交通票據，核實離站的準確時間；做好上、下站聯絡工作；做好行李清點、交接工作；協助旅游者辦理行李托運手續及辦理登機手續；核實地陪交給的行李票據，并妥善保管好；認真填寫好結算單據。

七、途中服務

1、全陪的途中服務工作包括：負責旅游團在旅行途中的生活服務；提醒旅游者注意人身和財物安全；分配機位和鋪位；保管好旅游團的行李托運單及交通票據。

2、全陪在旅行途中的生活服務包括哪些？

3、旅游團乘坐火車時，如果沒有外方領隊，鋪位則由全陪或旅游者自己分配鋪位。

八、末站（離境站）服務

1、末站服務是全陪整個服務工作中的最后流程。

2、全陪導游末站服務工作的內容：提醒旅游者帶好自己的物品和證件；致歡送詞；做好彌補工作；協助領隊幫助旅游者辦理出關手續；告別；結賬。

2、全陪歡送詞的內容包括哪些？

3、全陪導游人員送站時，要提醒領隊出關時準備好行李托運所需證件和表單，提醒旅游者準備好證件、交通票據、出境卡、申報單等。

4、全陪與地陪一起目送旅游團進入隔離區，方可離開。

5、旅游團的結賬通常有現結和轉賬兩種。

九、結尾工作

處理客人的委托事宜、返回第二天去公司結清有關賬目、歸還所借物品、總結。

【任務3 景區景點導游工作程序】

1、景區景點導游人員的主要職責是安全提示和導游講解。

2、景區景點導游服務準備的工作內容包括：熟悉接待計劃、熟悉景區景點的情況、物質準備。

3、接待服務：致歡迎詞、導游講解

4、景區景點導游員導游講解服務的內容包括哪些？

5、景區景點導游員要制止不法人員尾隨兜售或強買強賣的情況發生。

6、告別服務：致歡送詞、贈送有關宣傳資料或小紀念品給旅游者、等交通工具離開后返回、填寫接待表格。

【任務4 散客導游工作程序】

一、散客旅游產品的類型

1、散客旅游產品的特點是什么？

2、散客旅游產品的類型有哪些？

3、單項委托服務也稱委托代辦服務，是指旅行社（公司）根據旅游者的需求所提供的單一服務項目的有償服務。

4、旅游咨詢服務是指旅行社（公司）散客部或門市柜臺接待人員向旅游者提供各種與旅游有關的信息和建議的服務。

5、旅游咨詢服務的形式可以分為哪幾種？

6、選擇性旅游是指旅行社（公司）為散客旅游者所組織的短期旅游活動，如包價旅游的可選擇部分，散客的市內游覽，晚間文娛活動，風味品嘗，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等項目。

7、銷售選擇性旅游產品的主要渠道是散客中心的門市柜臺。

8、旅行社（公司）在銷售選擇性旅游產品方面應做好的三個方面工作是什么？

9、選擇性旅游產品的價格應“拼裝式”。

二、散客導游服務程序

1、散客旅游接待時，認真閱讀接待計劃應明確的內容包括哪些？

具體迎接時間、姓名、人數和下榻飯店、是否與其他散客合乘一輛車、有無變更、服務項目。

2、散客旅游接站服務中，在航班（車、船）抵達時，導游人員和司機應該站在不同的出口迎接旅游者。

3、如果沒有接待應接的散客旅游者，導游人員應該怎樣做？ 詢問、尋找、聯系查詢、與計調聯系、離開返回、回飯店確認

4、對個體散客，沿途導游服務可采取對話的形式進行。

5、散客將機票交與導游人員幫助確認，而接待計劃上又未注明需協助確認機票，導游人員可以向散客收取確認費，并開具證明。

6、帶領散客旅游者進行游覽活動，導游人員應提前15分鐘抵達集合地點。

7、在沿途導游服務中，導游人員除做好沿途導游之外，還應特別向散客強調在游覽景點中注意安全。

8、對單個旅游者提供現場導游講解服務，導游人員可以采用對話或問答形式進行講解。

9、由于散客旅游者自由活動時間較多，導游人員應當好他們的參謀和顧問，可介紹或協助安排晚間娛樂活動。

10、導游人員必須在送站前24小時與散客或散客小包價旅游團確認送站時間和地點。若散客旅游者不在房間，應留言并告知再次聯絡的時間，然后再聯系、確認。

11、在散客旅游送站服務中，導游人員必須提前20分鐘到達散客旅游者下榻的飯店，協助散客旅游者辦理離店手續，交還房間鑰匙，付清賬款，清點行李。

12、散客旅游送站服務中，導游人員到飯店沒有找到旅游者，若超過約定的時間20分鐘，仍未找到散客旅游者，應向散客部或計調部報告。

13、一般情況下，機場稅由散客旅游者自付；但送站計劃上注明代散客旅游者繳納機場稅時，導游人員應照計劃辦理，回去后再憑票報銷。

14、若確認航班準時起飛，導游人員應將散客旅游者送至隔離區入口處，同其告別。

15、散客旅游者若乘國內航班離站，導游人員要待飛機起飛后方可離開機場。

16、若送散客旅游者去火車站時，導游人員要安排好散客旅游者從規定的候車室上車入座，協助散客旅游者安頓好行李后，將車票交給散客旅游者，然后同其道別。

項目2 導游服務綜合技能

【任務1 導游人員的帶團技能】

1、導游人員的帶團技能包括：強烈的職業意識、樹立良好形象、駕馭你的團隊、顧客是第一位的、個性化服務與細節服務

2、帶團技能貫穿于旅游活動的全過程，但卻沒有一個模式。

3、為了向旅游者提供高質量的導游服務，導游人員首先就應該具備很強烈的職業意識。

4、職業意識不僅是導游人員從業的必然要求，也是導游人員從好業的重要保證。

5、導游人員的職業意識主要表現在哪些方面？

6、導游人員的安全意識是旅游安全的重要保證。

7、導游服務質量的高低往往決定著旅游服務的成敗。

8、導游人員可以從三方面著手進行旅游推銷：認真做好導游講解與服務、介紹旅游資源和特色產品、熱情回應旅游者的來電來信。

9、在接待國內外旅游團時，全陪、地陪不保管旅游者的證件，但要隨時提醒旅游者保管好自己的證件。

10、導游人員如何樹立良好的形象？

11、在旅游者心目中樹立良好的形象是獲得旅游者的認同、接受，吸引與團結旅游者高質量完成導游工作的前提和條件。

12、導游人員在塑造自己良好的形象時，必須注意留給旅游者難忘的第一印象，這是樹立良好形象的關鍵時機。

13、導游人員如何給旅游者留下美好的第一印象？

一是要考慮到儀表美；二是精神風貌，包括良好的風度、自如的處事與應變能力

14、導游人員良好的風度來源于人的內在素質和修養，它是在長期的生活實踐中通過不斷積累和學習逐漸形成的，是個人性格、品質、情趣、素養、精神世界和生活習慣的外在表現。

15、導游人員真正的第一次“亮相”是在致歡迎詞的時候，致歡迎詞就是導游人員的一次“就職宣言”。

16、導游人員形象的塑造是一個動態過程，要貫穿于導游服務全過程。

17、導游人員如何維護、升華良好形象？

用人格魅力感染旅游者；多干實事，不說空話；多與旅游者溝通

18、言必信，行必果是取得游客信賴和尊重的重要途徑。

19、導游人員不僅是服務者，同時又是旅游團活動的主導者。

20、導游人員要駕馭自己的團隊必須：一具有一定凝聚力；二具有一定的影響力；三具有一定的調控力

21、導游人員凝聚力的大小主要取決于導游人員自身的可信度以及與游客溝通的程度。

22、導游人員要具有正確的服務動機，這是導游人員將旅游團凝聚在自己周圍的前提條件。

23、導游人員對游客的影響力主要是通過角色影響和自身魅力的影響來實現的。

24、導游人員是旅游計劃的具體執行者和旅游活動的指揮者，這種角色地位賦予導游人員對游客具有某種影響力。

25、導游人員對旅游團成員的行為進行調控能力的大小，是決定旅游活動能否達到預期目標的重要因素之一。

26、導游人員需要迅速與游客建立起良好的人際關系，以便順利進行導游服務。而真誠熱情地對待游客是建立友好人際關系的基礎。

27、個性化服務是導游人員在做好旅行接待計劃要求的各項服務或規范化服務的同時，針對游客的個別要求而提供的服務。

28、規范化服務與個性化服務和細微服務完美地結合才是優質的服務。

29、提供個性化服務的關鍵在于導游人員要有全心全意為游客服務的意識。

【任務2 導游人員的合作技能】

1、導游服務集體的合作基礎是什么？

2、一個完整的導游服務集體一般由哪些人員組成？

3、導游服務集體合作的原則：協議書

4、旅游協議書中的各活動內容是全陪、地陪和領隊應共同努力完成的任務，是他們協作共事的基礎。

5、導游服務集體建立良好關系的前提是平等互利、互守信用，向旅游團隊提供優質服務。

6、導游服務集體的合作方法有哪些？

主動爭取各方的配合、尊重各方的權限和利益、建立友情關系、相互學習、敢于承擔責任

7、導游服務集體爭取各方配合的主要途徑是及時交流信息、溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎上協同行動。

8、導游服務集體應相互尊重各方的工作權限，切忌干預對方的活動，侵害他方的利益。

9、導游服務集體之間要建立友情關系，但要把握好三者之間友情關系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權，不涉及工作上的保密禁區。

10、在導游服務集體三者的關系中，最主要的是地陪與領隊之間的合作。

11、地陪如何與領隊合作共事？

12、在導游人員與領隊的關系中，導游人員相對處于主導地位。

13、導游人員多與領隊進行溝通和磋商，是尊重領隊最重要、最基本的體現。

14、旅游計劃的實施是在導游人員的帶領下完成，導游人員才是旅游團的實際指揮者。

15、平時活動中，導游人員介紹完情況和注意事項后，應記住詢問一下領隊是否還有什么要補充的。

16、當領隊提出意見和建議時，導游人員應給與足夠的重視。

17、當旅游團內領隊與游客之間發生矛盾、游客之間出現爭執時，應由領隊自行調解，導游人員不應介入其中。但當這種矛盾或爭執影響到旅游活動計劃的順利進行時，導游人員應出面協助領隊做好調解工作。

18、導游人員應避免在游客面前與領隊發生正面公開的沖突。

19、導游人員面對刁難的游客，要沉著、冷靜，堅持原則，分清責任；對領隊提出的違反合同內容的不合理要求不能遷就；對于某些侮辱性的言行不能置之不理；但應采取適當措施，避免正面公開沖突，要有理、有利、有節地與之交涉，講清道理，最好采用伙伴式的交談方式，使之有所領悟，必要是也可以當著游客的面提醒他，但應注意方法得當，留有余地，爭取以后的再度合作。

20、對于喜歡“搶話筒”的領隊，導游人員既不能與其反搶話筒，也不能聽之任之，無所作為，最好的做法是先讓領隊“亮相”一番，可記住其講話中的錯誤和不足，在適當的時候予以糾正，同時游客表明自己的態度，使游客感覺到“還是地陪講得好”。

21、當領隊提出的要求行不通，但是無論導游人員如何耐心解釋說明，領隊還是堅持己見，這是導游人員就要向旅游團全體成員講明情況，爭取團內大多數游客的理解和支持。

22、導游人員在與領隊發生矛盾時，要依據旅游合同規定，始終堅持以理服人，不卑不亢，不與領隊當眾正面沖突。、23、導游人員與領隊的合作共事中，相對而言，導游人員應處在主導地位，把握好工作、原則和友情的關系，建立正確、良好的協作關系。

24、導游人員與旅游接待單位間協作的基礎是什么？

25、綜合包價旅游仍是目前旅行社銷售的主要產品形態。

26、導游人員與接待單位合作的方法是什么？

27、當旅游供給出現問題或缺陷時，導游人員應該首先分清責任，遵循“隨接待，隨負責”的原則，做好交涉工作。

28、合情合理、妥善處理是彌補供給缺陷的關鍵，使出現供給缺陷的接待單位能有機會及時彌補服務缺陷。

29、導游人員在與相關單位協調時，不能以命令的口吻向接待單位提出要求，也不能為了迎合游客而要求朝范圍供給。

30、是否尊重為旅游者提供相關旅游接待服務的人員，是衡量導游人員修養水平的重要尺度。

31、導游人員如何處理好與合作者的關系？

32、在工作中導游人員以“為游客提供優質服務”為目的，以“不違反協議”為原則，遇到問題和困難要與合作者平等協商。

33、導游人員在與司機的合作中，應注意的問題有哪些？

34、導游人員與旅游者的合作需要注意的問題有哪些？

35、東方人含蓄、內向，善于控制感情，往往委婉地表達意愿；西方人性格開朗、感情外露，喜歡直截了當地表明意愿并希望得到肯定答復。

36、年齡大的游客好思古懷舊，對游覽名勝古跡、旅途中的人際交往、結伴相游、談古論今有著較大的興趣；年輕游客好探新求奇，對自然風光更為偏好，喜歡多動多看。

37、游客強烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起碼的要求。尊重人是人際關系中的一項基本準則。

38、“揚人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要方法。

39、導游人員尊重旅游者要做到？ 40、“細微之處見真情，莫因事小而不為”，應是導游人員時刻牢記的箴言，在帶團過程中要重視為游客提供細微的服務。

41、在旅游者之間產生意見分歧的情況下，導游人員如何協調旅游者的不同意見？（案例分析）

42、導游人員如何根據游客不同游覽階段的心理狀態和特征引導游客游覽？

【任務3 導游人員的文化技能】

1、人類的旅游活動說到底是一種旅游文化活動。

2、文化是旅游的基本屬性。

3、導游資格考試合格成為是否取得導游從業資格的唯一重要標準。

4、導游的人格魅力是征服游客的重要武器。

項目3 導游語言技能

1、導游講解在導游服務中占主導地位，是導游服務的靈魂。

2、圖文聲像導游方式具有形象生動、便于攜帶保存的特點，但這種導游方式仍將處于從屬地位。

3、導游講解語言的特點：明了性、趣味性、情感性、道德性、現場性、知識性

4、導游語言的明了性要求導游必須做到“四忌”：忌用書面語言、忌用行話和專業術語、忌用長句、忌啰唆與不良的口頭禪。

5、為了突出導游講解的趣味性，導游人員必須注意以下六個方面的問題：編織故事情節；語言生動形象，用詞豐富多變；恰當地運用修辭方法；幽默風趣的韻味；情感親切；隨機應變，臨場發揮。

6、導游講解語言的情感性表現為“三情”：有情、動情、共情

7、導游語言的有情，就是導游人員的言語要友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。

8、導游人員的道德性還表現在以下三個方面：一是表現在主動熱情方面，主動先開口，主動詢問客人。二是表現在尊重性方面，導游人員講話要面帶微笑，言語文雅，謙虛敬人，與旅游者交談時要盡可能使用敬語、敬辭和敬語，要平等地對待每位客人，忌說粗話、臟話和不敬的話，切忌使用游客忌諱的詞語。三是表現在兌現性方面。

9、知識性是導游講解的基本屬性。

10、導游講解語言的基本要求：準確、清楚、生動、靈活。

11、導游語言是一種口頭語言，有“快、急、難、雜”的特點。

12、準確是導游講解最基本的要求之一。

13、導游人員的語言要做到有準確性，需要做好以下幾個方面：充分準備、遣詞用句要精確、介紹內容要真實、講解時還要具體。

14、導游語言的最低要求是不生造詞語、不說（譯）錯句，沒有不合乎語法習慣句子，或中國式的外語表達方式，沒有歧義、混亂現象。

15、導游語言的最高要求是在并存的多種語言表現形式中選擇最精確，最具表現力的語言表現形式。

16、導游講解要做到看人說話、看時說話、看事說話。

17、導游語言的表達技巧包括：巧用聲音、活用修辭。

18、導游人員巧用聲音可以從以下幾個方面進行：掌握語調、調節音量、控制語速、注意停頓。

19、導游語言的音量調控原則具體有：根據游客多少及導游地點、場合來調節音量；根據講解內容調節音量。

20、導游人員導游講解時，應面向旅游者，將旅游者聚攏為一個半圓形，而導游人員自己站在半圓圓心的位置上。

21、導游人員講解時可以根據講解內容調節音量，主要體現為兩個方面，一將主要信息的關鍵詞語加大音量，強調其主要語義；二是故意壓低嗓門，先抑后揚，造成一種緊張氣氛，以增強感染力。

30、針對中青年游客，特別是青年游客、性格比較急躁的游客語速可以快一些，但對老年游客、兒童以及性格比較沉穩的游客，語速就要慢一些。

31、對一些重要的內容或要特別強調的內容，諸如重要景觀、年代、人名、數字、集合的時間和地點等，語速就要慢一些，而對于一些不太重要的內容或游客比較熟悉的事物，語速就可以適當加快。

32、導游人員稱呼游客要注意的原則：得體原則、尊重原則、通用原則。

33、導游人員在進行自我介紹時務必要做到清晰、真誠，并可適當地加入幽默的成分。

34、在問候游客時，導游人員要注意的問題是：問候的場合、問候的禮節、問候的用語。

35、在同游客打招呼時，要避免使用親人有余而莊重不足的語言，要注意口語體和體態語言的配合。

36、導游人員與游客聊天時應避開雙方不投機、缺少共同興趣、有分歧的話題，而應從游客感興趣的或者關心的話題切入。在選擇話題時應尊重對方的習俗，不能涉及對方的禁忌。

37、在多人交談時，應注意不要厚此薄彼，多關注那些性格內向、不善言談的旅游者。

38、在遇到原定行程中沒有買到下一站的機票情況時，導游人員首先要十分誠懇地向游客致歉，然后耐心地向游客說明原委并分析利弊。

39、導游人員在道歉時應注意以下幾方面：真誠及時、方式靈活、把握分寸。

40、在口頭語言、體態語言不足以表示歉意時，導游人員應考慮給旅游者一定的補償。

41、導游人員在帶領老年人旅游團進行參觀游覽時，其首要任務是安全問題。

42、導游人員帶領老年人旅游團時講解語速要慢，聲音要響亮，服務態度要親切、熱情和周到，要提醒他們注意安全，整個旅程安排要寬松，勞逸適度。

43、導游人員對游客的贊美最重要的功能有兩點：一是使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足，二是加強游客對導游的認同感、信任感，使雙方在感情上產生共鳴。

44、導游人員使用贊美的原則：誠懇實在、切合語境。

45、切合語境是游客衡量理想的導游語言表達效果的一個重要標準，也是導游使用贊美技巧的一個重要原則。

46、為了使贊美達到理想的效果，導游要掌握好的贊美技巧：具體清晰式、直接鼓勵式、間接迂回式、顯微放大式。

47、導游人員一般連續注視導游對象的時間應在1-3秒鐘以內，以免引起對方的厭惡和誤解。

48、導游人員在分配目光時，要盡可能統攝全體游客，以便與游客進行最大限度的及時而有效地溝通。

49、從雙眼到嘴部之間是社交區，導游人員在對游客語言交流中，通常應選擇游客的社交區部位作為自己目光的投向區域。

50、哈拉爾德在其《合格導游》一書中認為，在導游的視野里，如果不能看到談話伙伴的全身，也不能只看著對方的某一點，而要看到對方頭部及上身。

51、導游人員在講解過程中對目光的運用主要有5個方面：注意接觸時間、注意視線接觸的方向、注意目光的分配、注意目光接觸的效度、注意把握好眼睛注視的部位。

52、微笑語是最基本的表情語言，微笑語不僅可以成為口頭語言溝通的“潤滑劑”，而且還是無聲的“交際世界語”。

53、美國人用拇指和食指尖形成一個圓圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希臘人、阿拉伯人則用這個手指動作表示詛咒。

54、中國人伸出食指往下彎曲表示“九”這個數字，日本人卻用這個手勢語表示“偷竊”。

55、手勢語在講解中的作用有以下三種：一是用來表達導游講解的情感，使之形象化、具體化；二是用來指示具體的對象；三是用來模擬狀物。

56、在手勢的運用上必須注意：一要簡潔易懂、二要協調合拍、三要富有變化、四要節制使用、五不要使用對方忌諱的手勢。

57、導游人員在帶團過程中，比較常用的是個人界域語和社交界域語，這既是一種修養，更是對游客的尊重與關心。

58、界域語可以分為四類：親熱界域語、個人界域語、社交界域語和公眾界域語。

59、親熱界域語的距離為0.15～0.46米，熱烈、親密，適合于親密交談，也可以是雙方有身體上的接觸；個人界域語的距離為1米左右，親切、友好，一般適合于熟人之間的交往；社交界域語的距離為2米左右，嚴肅、莊重，主要適用于與陌生人打交道；公眾界域語的距離為3.6米以外，適用于大型公眾活動。

項目4 特殊旅游團（者）的導游服務

【任務1 老年旅游團（者）的導游服務】

1、目前在我國60歲以上的老年人口已達到1.34億，占全國總人口的10.48%

2、老年旅游團（者）的特征：出游目的以游覽觀光為主、“經濟”旅游為主、對安全要求高、對講解要求較高。

3.老年人的旅游活動多以游覽觀光、健身療養和探親訪友為主。

4、針對老年旅游團（者）的導游服務要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特點；提供耐心、細致的服務。

5、針對老年旅游團（者），導游人員在行程安排時要注意兩點：一是要具有較強的彈性，每天游覽的景點和活動的內容不要太多，節奏不宜太快。二是要充分考慮安全因素，避免安排那些體力消耗大、冒險刺激的活動，以靜態觀賞為主，動態觀賞為輔。

6、老年人共性的生理、心理特點有：感覺遲鈍、反應遲緩、老年人習慣心理固定化

7、要實現對老年旅游者的優質服務，導游人員應注意以下四個方面：安排上掛心、生活上關心、游覽中留心、服務上耐心

8、帶老年旅游團，導游人員必須樹立“安全第一”的意識，把安全服務貫穿于整個旅游活動的全過程。

9、導游人員對老年人旅游者在生活上多關心：提醒增減衣服，主動交流溝通，合理安排膳食，以清淡為主，少鹽、少辣、少糖、少油膩，飲食喝酒過量時，應及時提醒，安排房間要盡量安靜、干凈、通風，中午也可根據情況安排時間午休，提醒保健，乘火車時，應根據年齡盡量為其安排在下鋪，晚間活動時還應提醒司機將車停在有燈光、平坦、沒有臺階的地點。

10、導游人員對老年人旅游者在游覽中留心：

①每次到達景點下車前，要重復強調集合時間、地點，旅游車的特征、車號等；

②提醒他們攜帶好有關的優惠證件、貴重物品、旅游用品；

③提醒他們一定要注意安全，上下車時要避免擁擠，在游覽過程中提醒老年人應“一看二慢三通過”；

④游覽中要時刻留意他們的行動方向，增加上廁所的次數；

⑤講解時語速要適當慢一點，聲音要響一點，多講一些文化含量高的內容； ⑥離開景點要自己清點人數，待老年人全部到齊后方可離開。

【任務2 兒童旅游團（者）的導游服務】

1、兒童旅游團（者）的特征：出游目的不明確；經濟不獨立，消費能力弱；安全意識差，管理難度大。

2、兒童旅游團（者）的導游服務要求：建立感情，成為他們信賴的大朋友；利用“家長自我”意識進行有效地管理和引導；注意兒童安全問題；照顧好兒童的生活；生動形象的講解；注意服務原則和區分標準。

3、導游人員在給兒童講解時，語言要生動形象，語速要親切、緩慢，富有激情而又通俗易懂。

4、對兒童旅游團（者），導游服務的“四不宜”原則：不宜一味地突出兒童而冷落了其他成年旅游者；不宜為討好兒童而給其買食品、玩具；不宜單獨帶兒童旅游者外出活動；兒童生病，不宜建議家長給其服用何種藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應該建議家長請醫生診治。【任務3 宗教旅游團（者）的導游服務】

1、基督教是擁有信徒最多、影響最為廣泛的世界性宗教，其信徒分布在150多個國家和地區，現擁有教徒10億多人。佛教是世界三大宗教中創立最早，主要分布在亞洲，中國可以說是佛教的第二故鄉，全世界有3億多信徒。伊斯蘭教擁有8億多信徒，主要分布在中亞、西亞、南亞、東南亞等地區。

2、導游人員對待宗教的正確態度就是要遵守憲法的規定，尊重教徒的宗教信仰，對于外國旅游者的宗教信仰更不能非議。

3、宗教旅游團（者）的特征：政策性強；目的明確、計劃嚴格；禁忌較多、要求嚴格；與人為善、待人寬容。

4、在對宗教旅游者的接待中，特別強調導游人員要有較強的把握政策的能力和水平，對那些提出額外要求的宗教旅游者要向他們講清楚我國的宗教政策，必要時還要向上級有關部門進行請示匯報。

5、接待宗教旅游團，計劃中的項目必須予以保證，不可以更換或調整。

6、宗教旅游團（者）的行程、時間的安排非常嚴格，第一天與第二天的行程是不可以調換的，有的宗教旅游者甚至上午和下午的行程也不能互相調整。

7、宗教旅游者的禁忌表現是多方面的，主要有交往語言禁忌、行為禁忌、飲食禁忌等。

8、接待宗教旅游團（者），導游人員必須嚴格遵守他們的規定，給予他們足夠的尊重，不得觸犯他們的禁忌。

9、接待宗教旅游團（者）時，導游人員的服務要求：做好接待前的宗教專業知識準備；切實組織落實有關活動；尊重旅游者的宗教習慣，提供有針對性的服務。

10、在接待宗教旅游團之前，導游人員的宗教專業知識準備包括：宗教的起源、教義、禮儀規范、主要節日等基本知識，特別是信徒禁忌要非常清楚，另外要掌握有關的宗教政策。

11、對基督教旅游者，導游人員在交往方面應注意的問題：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶穌開玩笑，非基督教徒對一般基督教徒的稱呼為“先生、太太、小姐、同志”，不可稱同道、弟兄、姐妹等，天主教的神職人員稱為神甫，基督新教的神職人員稱為牧師。

12、對基督教旅游者，導游人員在行為方面應注意的問題：陪同進入教堂從事宗教活動時，服飾端莊、整潔，在殿堂內要脫帽，不抽煙，不嬉笑、打鬧，也不能高聲說話，不去觸摸堂內設施，包括殿內外的藝術裝飾和所有宗教活動用品；當教徒們祈禱、唱詩時，旁觀的非教徒們不可出聲；當全體起立時，則應跟隨其他人一起起立，若有人分餅和面包給自己，應謝絕；當基督教徒在做祈禱時，導游人員不得去打擾，如在旅游車上做祈禱，此時導游人員和司機應主動下車，等他們祈禱完畢后再上車。

13、對基督教旅游者，導游人員在用餐、住宿方面應注意的問題：在圣誕前夕，教徒只食用素菜和魚類，不食用其他肉類；平日，他們通常不吃蛇、鱔等爬行動物；用餐前往往要進行祈禱，如和他們一起用餐，要等他們祈禱完畢后，再拿起餐具用餐；他們討厭“13”數字和“星期五”這一天。

14、對佛教旅游者，導游人員在交往方面應注意的問題：不要主動與他們握手，尤其注意不要與出家的尼眾握手；行禮以合十禮為宜；對出家佛教徒應該尊稱他們為“法師”或“師太”，或將僧尼一律稱為“師父”；對不出家但遵守一定戒律的佛教信徒稱“居士”或尊稱為“施主”、“護法”；不直接詢問僧尼的尊姓大名，可問“請問法師上下如何？”或“請問法師法號如何？”

15、對佛教旅游者，導游人員在行為方面應注意的問題：不要隨意觸摸佛像、寺廟里的經書、鐘鼓及**的身體、佩戴的念珠等；不能向佛教朝拜的旅游者道“辛苦”，將燒香磕頭改說“禮佛”等；隨旅游者進入佛寺參加宗教儀式或做道場等活動時，衣履要整潔，態度要誠懇，不高聲喧嘩以及做出其他干擾宗教儀式或程序的舉動；不經過寺內執事人員允許，不可隨便進入僧人寮房（宿舍）以及其他不對外開放的壇口；嚴禁將一切葷腥及其制品帶入寺內。

16、對佛教旅游者，導游人員在用餐、住宿方面應注意的問題：要求吃的食物全素，且不愿看到餐廳水池中有待殺的貨物活物；不吃葷腥；不飲酒；有的佛教徒還遵循“過午不能進食”的戒條，即過了中午不能吃東西，午后只能喝白開水；住宿要求簡單，但要衛生、干凈、整潔，沒有傷風化的裝飾。

17、佛教徒不吃葷腥，其中葷是指蔥、蒜、辣椒等氣味濃烈刺激性的東西；腥是指魚、肉等食品。

18、“伊斯蘭”的阿拉伯文原意就是“順從”、“順服”，即要順服唯一的神——安拉的旨意。所以信徒稱“穆斯林”，原意為“順從者”，意即順從安拉的人。

19、對伊斯蘭教旅游者，導游人員在交往方面應注意的問題：信徒之間互稱兄弟；對宗教職業者和具有伊斯蘭專業知識者，通稱為“阿訇”，在中國，一般在清真寺任教職，并主持清真寺教務的阿訇，被稱為“教父”或“伊瑪目”，其中年長者尊稱為“阿訇老人家”，婦女稱作“師娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客時，一般不主動與婦女或少女握手、注目；與穆斯林交談時，不用穆斯林忌諱的字詞，如“豬”、“殺”、“死”等。

20、對伊斯蘭教旅游者，導游人員在行為方面應注意的問題：不用左手握手或遞送物品，尤其不要單用左手；不將雕塑、畫像之類的物品相贈；送禮時忌送帶有動物形象的東西；每周五中午必須到清真寺參加聚禮，在外的穆斯林一般不乘飛機；在旅游過程中，導游人員應幫助穆斯林旅游者辨認朝向圣地麥加的禮拜方向，不要干擾并耐心等待祈禱的旅游者；非穆斯林進入清真寺，不能袒胸露背，不能穿短裙短褲，不經寺內宗教教職人員批準，不準進入禮拜大殿，不準拍照；在穆斯林做禮拜時，無論何事都不能喊叫禮拜者，也不能再禮拜者面前走動，更不能唉聲嘆氣、呻吟和無故清嗓，嚴禁大笑、吃東西。

21、對伊斯蘭教旅游者，導游人員在用餐、住宿方面應注意的問題：穆斯林教規定禁食“自死物”、“血液”、“豬肉”以及馬、驢、騾、虎、狼、豹等動物，禁食無鱗魚（如鰻魚、黃鱔）等；禁酒喜茶，在接待穆斯林客人時，最好用灌裝飲料，如客人飲茶，要用清真茶具；穆斯林教旅游者普遍能接受西餐，在住房中可預訂美式自助餐；對住房星級的要求不高，但必須能滿足他們辨認出禮拜方向的需求，否者導游人員應協助；喜歡房間點衛生香，種花養草。

【任務4 考察旅游團（者）的導游服務】

1、考察旅游是融知識性、趣味性、參與性、探索性為一體的特色旅游。

2、國內考察旅游開發的主要類型：一是以奇特地貌為吸引物的地貌觀光考察旅游；二是以特色生物資源作為吸引物的探險考察旅游；三是以獨特的歷史文化遺產、遺址、民族風情、經濟現象等作為吸引物的人文社會經濟考察旅游。

3、考察旅游團（者）的特征：有較多的相關專業知識；目的明確；觀察細致、要求多；對（考察對象的）講解要求高。

4、對考察旅游團（者）的導游服務要求：克服畏難情緒；做好知識準備；講解注意事項。

5、接待考察旅游團（者），導游人員的講解應主要哪些事項：講淺不講深；講外不講內；講個性不講共性；保證充足的游覽時間。

6、在面對專家、學者時，導游人員的講解原則就是“不求深，只求對”。

7、在接待專業考察團時，導游人員的講解要避免那些本質性、規律性的理論問題，而把講解的重點放在觀賞對象的外部內容上，如與之相聯系的背景介紹、由此產生的有關故事、在當地的影響及被重視的程度等。

【任務5 探險旅游團（者）的導游服務】

1、探險旅游團（者）的特征：目的地特殊性；成員意志堅定；配套裝備較多；專業性較強；風險性較高。

2、針對探險旅游團（者）的導游服務要求：要有較強壯的身體和一定的專業知識；做好充分的物質準備；生活照料要周到；果斷地處理問題。

3、探險旅游團（者）的飲食服務方面，導游人員要提醒餐廳準備熱量高、營養豐富的飯菜。

【任務6 殘疾旅游團（者）的導游服務】

1、殘疾人普遍的心理特征：孤獨感、自卑感、過于敏感、富有同情心。

2、這對殘疾旅游團（者）的導游服務要求：尊重、真誠關心、針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導游服務。

3、對殘疾旅游者最大的尊重就是把他們視為正常人。

4、針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導游服務。

項目5 旅游安全事故及突發事件的處理

【任務1 旅游安全事故的類型及處理和預防】

1、旅游事故的類型：業務事故、個人事故和安全事故。

2、業務事故常見的有：誤機（車、船）事故、漏接事故、錯接事故、空接事故，行李遺失和行李破損事故等。

3、哪些原因會導致誤機（車、船）事故的發生？

第四篇：導游業務課堂教案

文化旅游學院教學教案設計比賽

課

堂

教

案

專業：旅游管理課程：導游業務章節：地陪服務程序——之赴飯店途中服務 教師姓名：馮 國 華教 研 室：旅游文化

九江職業大學文化旅游學院制

《地陪導游服務程序——赴飯店途中服務》

【教學目標】

知識目標：使學生理解并掌握旅游團抵達后以及從車站到下榻飯店

轉移途中地陪應該做的工作。

能力目標：

１、使學生在教學活動中積累導游經驗，提高導游技能.２、正確運用業務知識進行沿途講解服務

3、增強學生綜合處理問題的能力和語言表達能力

情感目標：

1、具有良好的溝通、協調、配合能力；

2、培養學習興趣，激發學生對導游工作的熱愛;

3、展示出導游美好形象，享受帶團的快樂。

【教學重點】旅游團抵達后的服務、途中服務及致歡迎辭。

【教學難點】首次沿途導游。

【教學方法】綜合運用項目教學法、現場情景教學法和案例教學法。

【教學用具】導游旗、導游證、導游話筒、課件。

【教學課時】一課時

【教學過程】

一、【導入新課】

通過案例回顧上節知識并導入新課：請同學們思考作為地陪前去迎接旅游團你應該做哪些準備工作、并如何迎接？

二、【講授新課】

（運用任務驅動法和現場情景教學法展開新課講授）

先通過多媒體展示《地陪服務程序-----赴飯店途中服務）的圖片或視頻，學生思考地陪服務中的接站服務包括哪些環節，有哪些注意事項？

強調地陪的接站服務是首次亮相，應該高度重視。具體如何做好赴飯店途中服務，從而給旅游者留下美好的第一印象呢？應從以下幾方面著手：

1、致歡迎詞的要求及內容：（難點）

歡迎辭的內容一般包括：向旅客問好，介紹自己和司機的姓名及所屬單位，代表接待旅行社歡迎游客光臨本地，表明竭誠為大家服務的態度，祝愿游客在本地旅游愉快。

2、介紹旅游注意事項。

如調整時間差，并要求導游員了解各國間的時差情況

3、首次沿途風光導游（重點）

包括致歡迎詞，介紹當地概況、介紹下榻飯店情況及交待集合事宜等知識要點。

4、行車途中的注意事項

講解位置：司機后面的座椅

要求：2小時左右，遇有服務區征求意見是否要去衛生間。在車輛啟動前查看人數。特殊地方請司機放慢速度便于欣賞

三、【模擬場景訓練】（赴飯店途中服務）：

1、將學生分成三大組，每一大組成員為一個合作單位，推選代表擔任導游員，其余學生為游客，共同完成模擬接站任務。

2、學生實施實訓項目：

學生分組模擬練習地陪沿途導游服務。老師巡視指導。

4、項目驗收和評價：

各組輪流展示本組實訓成果，老師和其余同學統一評價，并推舉最佳組合。

四、【課堂小結】

接站是地陪向游客直接提供導游服務的開始，在游客心目中往往會留下深刻的印象，是地陪樹立第一印象的關鍵環節。地陪要格外重視這個環節的工作，使旅游團在剛剛抵達本地就得到及時、熱情、友好的接待，開好導游工作的頭。

五、【課后作業】

實操作業：

撰寫一篇5—8分鐘的接待上海游客到廬山旅游的歡迎詞，并分組進行講解練習。

【教后體會】：

理論講解應滲入實例演示中；由簡到繁，對比提煉，強化知識點；示范體驗，師生互動，掌握技能點。旅游專業的教師身兼雙重角色：亦師亦傅。

【板書設計】：

一、致歡迎詞

1、三個代表

2、三個介紹

3、愿望和配合4、預祝順利

二、調整時間

三、首次沿途導游

1、介紹沿途風光

2、介紹當地風情

3、介紹下榻飯店

4、交代再集合事宜

四、行車途中注意事項

第五篇：導游業務教案

第一章

導游服務

一、導入新課：

導游服務是旅游服務中的一個重要的組成部分，從旅游業形成和發展初期的向導服務發展到今天集向導服務、導游講解和生活照料于一身的綜合服務，經歷了一個漫長的歷程。在旅游業形成和發展初期，導游服務隨著消遣性旅游活動的出現而產生；在現代，導游服務隨著大眾旅游活動的興起而發展。

第一節 導游服務概述

一.導游服務的概念

導游，從詞義上分析，由“導”與“游”兩個字組成。“導”含有向導、引導、開導、教導、領導、啟發等意義，還有開通、引流的含義。“游”含有游玩、游賞、游歷、游學的意義，也含有交流、交往和交際的含義。因此，導游服務是導游人員代表委派他的旅行社，以提高游歷質量為宗旨，以指導參觀游覽、溝通思想情感為方式，按照組團合同或約定的內容和標準向旅游團(者)提供的旅游接待服務。

對這個概念的理解應注意以下四點：

第一，導游服務的主體是導游人員，沒有導游人員參與的服務不能稱之為“導游服務”。旅游圖文聲像制品，包括導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹畫冊等，只能作為旅游地信息的傳播載體，不能作為導游服務的主體。

第二，導游服務是旅行社委派導游人員提供的一項旅游接待業務，未獲旅行社委派的陪同參，觀、游覽的服務(如所謂“陪游”、“伴游”等)，不屬于導游服務。

第三，導游服務的宗旨是提高旅游者的“游歷質量”，即提高游客對其旅游經歷的滿意度，其中包含了主、客觀兩方面的因素，因此，導游服務應包括功能服務與心理服務：向游客介紹名勝古跡、告知餐廳位置、辦理人住手續等程序式服務屬于功能服務，甲對游客所顯示的態度與表露的情感則屬于心理服務。在導游服務的過程中，功能服務與4理服務是同時進行、同等重要的。

第四，導游服務必須按照組團合同或事前約定的內容和國家頒布的質量標準實施。導游人不得擅自增加自費項目或減少甚至取消約定的旅游項目，而應該努力維護旅游者的合法權益。導游服務范圍導游服務范圍是指導游人員向旅游者提供服務的領域。導游服務的涉及面十分廣泛，可以說，貫穿于旅游活動的始終及各個方面。歸納起來，導游服務大體可分為以下三個部分：

(一)旅行生活服務

旅行生活服務貫穿旅游活動的各個環節，主要反映在三個方面：首先，保證旅游者各項旅游活動的順利進行，包括食、住、行、游、娛、購的具體安排實施；其次，幫助旅游者處理和解決臨時發生的問題和困難，包括暈車、走失和團隊突發性事故等：再次，確保旅游者的安全，包括解決旅游者的身體健康問題，保護旅游者的財物不受損失等。

具體而言，旅行生活服務是經由導游人員按照旅游合同，或按照與旅游者事先約定的種種旅游委托服務及其經濟等級，為其在旅行生活中提供相應的勞務。這種勞務可以是綜合性的服務，也可以是單項的服務。其常見的服務項目包括：(1)抵達旅游目的地時的迎送服務；(2)客房與餐飲的預訂，(3)交通工具及各項票證的落實等。

(二)導游講解服務

導游講解服務的主要職能，是使旅游者游覽觀光時的審美情趣和求知欲望得到滿足，并以深入淺出、生動形象、妙趣橫生的講解，激發游客的興致，使之獲得豐富的知識和美的享受，并在潛移默化中陶冶性情。

講解服務主要有以下幾個方面：

第一，講解介紹，包括參觀景點、游覽市容時的沿途介紹和現場講解說明，解答旅游者的提問，就旅游者關心的問題進行交談，報告時事新聞等。

第二，口語翻譯，包括座談會、參觀引導、觀賞影劇、會見領導、與當地居民交流時的現場翻譯等。

(三)市內交通服務

市內交通服務是指導游人員同時兼任司機為旅游者在當地旅行游覽時提供的駕駛服務。這類服務在西方旅游發達的國家較為常見，我國尚為數不多。但在可預見的將來，市內交通服務必將成為常見的導游服務形式之一。

必須指出的是，旅行生活服務和導游講解服務是相輔相成的。認真做好旅行生活服務，使旅游者的旅游活動順利、愉快，不僅有利于旅游者增加對導游人員的好感和信賴，還可使旅游者對旅游目的地留下美好的印象，最終提高旅游者的滿意程度。而高質量的講解服務，可加深他們對旅游目的地的了解和認識，使旅游者增長見識、加深閱歷，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質量的講解服務在某種程度上可以彌補生活服務中的某些不足，消除因旅游過程某個環節的不盡如人意造成的不愉快。因此，導游人員不僅要盡心盡力地照料好旅游者的生活，也要努力提高導游講解服務的質量，多提供富有魅力的功能服務與心理服務，使旅游者在旅游活動中獲得最大的享受。導游服務的特點

導游服務是一種高智力、高技能的服務工作，貫穿于旅游活動的全過程，因而是旅游服務中最具代表性的服務。導游服務有著與其他服務不同的特點。(一)復雜多變

導游服務涉及食、住、行、游、購、娛各個方面，不僅繁雜，且變化很大，其復雜性主要表現在如下幾個方面：

1．服務對象復雜

導游服務的對象是游客，他們來自五湖四海，各種國籍、民族、膚色的人都有，職業、性別、年齡、宗教信仰和受教育程度的情況也各異，至于性格、習慣、愛好等更是千差萬別。導游人員面對的就是這么一個復雜的群體，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因此又是個不斷變化著的復雜群體。

2．游客需求多種多樣

導游人員除按接待計劃安排和落實游客旅游過程中的行、游、住、食、購、娛基本 活動外，還有責任滿足或幫助滿足游客隨時提出的各種個別要求，以及解決或處理旅游

中隨時出現的問題和情況，如會見親友、傳遞信件、轉遞物品、游客患病、游客走失、游客財物被竊與證件丟失等，而且由于對象不同、時間場合不同、客觀條件不同，同樣的要求或問題也會出現不同的情況，需要導游人員審時度勢、準確判斷并妥善處理，3．接觸人員多，人際關系復雜

導游人員除天天接觸游客之外，在安排和組織游客活動時還要同飯店、餐館、景點、交通等部門和單位的人員接洽，而且也要處理與全陪或地陪及領隊的關系。雖然導游人員面對的這些方方面面的關系是建立在共同目標基礎之上的合作關系，然而每一種關系的背后都有各自的利益，落實到具體人員身上，情況可能更為復雜。導游人員一方面代表委派自己的旅行社，要維護旅行社的信譽和利益，另一方面，又代表游客，要維護游客的合法權益，還要以雙重代表的身份與有關各方交涉。導游人員正是處在這種復雜的人際關系網的中心，在工作中若稍有差錯或微小疏漏，就會影響各個方面，造成不良后果。

4．要面對各種各樣的物質誘惑和精神污染

導游人員的工作流動性大，活動范圍廣，可周游全國乃至世界，在此過程中可擴大閱歷、增長知識。正如歌中所唱“外面的世界很精彩”，導游人員無時不處在各種誘惑之中。如在同國外游客的正常交往中，常常會受到一些不健康的思想意識和生活作風的影響，有時還會面臨著金錢、色情、名利、地位的誘惑。處在這種氛圍中的導游人員需要有較高的思想政治水平、堅強的意志和高度的政治警惕性，能始終保持清醒的頭腦，自覺抵制精神污染。

導游服務的這一特點要求導游人員要有高度的責任感和敬業精神，以及較強的心理自控能力，從而能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題。

(二)獨立性強

導游人員在接受了旅行社委派的任務后，帶團外出旅游時往往要獨當一面。導游人員要獨立地宣傳、執行國家政策，要獨立地根據旅游接待計劃組織活動、帶旅游團參觀游覽，尤其是出現問題時，導游人員還須獨立地、合情合理地進行處理。

導游人員的導游講解也具有相對的獨立性。導游人員要根據不同游客的文化層次和審美情趣進行有針對性的導游講解，以滿足他們的精神享受需求。這是導游人員的主要任務，每位導游人員都應獨立完成，其他人無法替代。

導游服務的這一特點要求導游人員要勇于向困難挑戰，在戰勝困難的過程中提高自己的各種能力。

(三)腦體高度結合

導游服務是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作。導游人員接待的游客中，各

種社會背景化水平的都有，因此導游人員需要很廣的知識面，古今中外、天文地理、政治、經濟、社會、文化、醫療、生、宗教、民俗等均需涉獵。導游人員在進行景觀講解、解答游客的問題時，需要運用所掌握的知識和智慧來應對，這是一種艱苦而復雜的腦力勞動。另一方面，導游人員經常要爬山涉水、遠距離行路，還要不暈車(機、船)和適應各地的水土與飲食。除了在旅行游覽過程中進行介紹、講解之外，還要隨時隨地應游客的要求，幫助解決問題，事無巨細，也無分內分外之分。尤其是旅游旺季時，導游人員往往連軸轉，整日、整月陪同游客，無論嚴寒酷暑，長期在外作業，體力消耗大，又常常無法正常休息。

導游服務的這一特點要求導游人員具有廣博的知識和健康的體魄，以便能隨時隨地

向游客提供所需要的服務。

(四)關聯度高

導游服務質量的高低除了取決于導游人員的水平和能力之外，還需要得到旅游接待

服務中其他相關部門和單位的配合與支持，如旅行社計調部門，住宿單位，交通部門，游覽、娛樂單位等。它們提供的服務對游客的旅游活動來說不僅是必不可少的，而且是環環相扣的，任何一個環節的服務出現偏差都會對旅游活動產生影響，都會使導游服務黯然失色，也會對游客產生心理壓力。導游人員若對上述環環相扣的服務因安排不當、考慮不周而出現差錯，也會影響整個旅游活動的順利進行。如誤機事故的出現，既使游客被迫延長在一地的停留時間，又勢必縮短甚至取消下一地的游程，使兩地已安排妥當的住宿交通、游覽項目等發生變更，不僅會引起游客的不滿，而且會給旅行社帶來重大的經濟損失。由此可見導游服務中任何一個環節出現問題總是會牽涉到其他方面，都會對全局產生影響。

導游服務的關聯性特點在一定程度上說明了服務質量控制的難度，因此，導游人員一定要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒，思維縝密，著力預防服務質量事故的發生，要有較強的協調能力和公關能力，以保證游客的旅游活動按計劃順利進行。

小結：

導游服務的上述特點表明，導游服務不是一般的簡單服務，而是一種建立在具有較高個人素質基礎上并影響面較廣的高智能服務。

第二節 導游服務的基本原則

復習：導游服務的定義

引入新課：導游人員的主要任務是完成旅行社委派的旅游接待事宜，即按照規定的標準或要求

具體落實旅游接待計劃或旅行社同游客達成的約定內容。在長期的導游實踐中，我國優秀的導游員總結了一套導游服務原則，這些原則基本適合我國國情，有一定的規范性和指導性。這些原則在世界各國也是導游員嚴格遵循的工作原則。

一.“熱情接待”原則

既然導游服務的宗旨是提高旅游者的“游歷質量”，那么就必須把滿足旅游者需求作

為導游服務的出發點。未來學家約翰·奈斯比特在他所著的《大趨勢》一書中指出，一個普遍采用高技術的社會里處都需要有補償性的深厚感情。社會上高技術越多，就越是需要創造有深厚感情的環境，用人的柔性來平衡技術的剛性。旅游學專家若澤·塞

伊杜博士認為，接待是“旅游業的本質”。他說：“旅游業可以稱為工業，但它并不等于工業；旅游業的顧客也是消費者，但消費本身并不等于樂趣。只有接待才能把旅游業和工業區別開來，把樂趣和消費區別開來。只有接待忠于旅游業的最終目的。”旅游接待應該“在從與游客第一次接觸，到他度假結束時道別的全過程中，產生打動人心的效應”應該與旅游者“建立第一流的人際關系”，使旅游者“始終有幸福感”。旅游者雖然情況各異，但有一點是相同的，就是他們都希望在旅游中尋求奈斯比特所說的那種“補償性的感情”，都希望在旅游中享受到富于人情味的接待。正如塞伊杜博士所說：“凡是依靠旅游來生存的人都應該時刻牢記接待的任務”，導游人員必須以愛心對待游客，有責任為旅游者創造一種使他們感到輕松愉快的“接待氣氛”，最終滿足游客的根本需求。概言之，滿足游客需求的根本途徑在于提供熱情的接待。

“熱情接待”就是將導游規范化服務與導游個性化服務結合起來。規范化服務又稱標準化服務，它是由國家和行政主管部門指定并發布的某項服務（工作）應達到的統一標準，要求從事該項服務(工作)的人員必須在規定的時間內按標準進行服務(工作)。個性化服務亦稱特殊服務，指導游人員按照國家和行業主管部門制定的統一標準完成游客與旅行社簽訂的合同的同時，在約定的內容之外針對游客在旅游過程中提出的合理要求而提供的個別服務。導游人員為滿足游客的需求，應將規范化服務和個陛化服務有機地結合起來，實現功能服務與心理服務的統一。這樣，導游服務不僅會使游客得到滿足，而且還會贏得新的客人

當然，“熱情接待”是有原則的，既不意味著以犧牲旅行社、甚至國家或地區的利益為代價來討好游客，也不意味著對游客提出的無理要求或游客的要求雖然合理但無力辦到的也勉強為之。二.“為大家服務”原則

導游人員必須為全體旅游者服務，因為所有的旅游者在支付了同等的旅游費用后都應享受同等的服務待遇。若導游不按這一原則辦事，而是偏愛旅游團的一部分人，卻拒絕為另一部分人服務，必然使受冷落的那部分游客心理失去平衡，游覽參觀或體驗異地風情的情緒受到影響。這既造成了旅游團內部關系緊張，失去輕松愉快的“接待氣氛”也將使導游人員的工作遇到障礙和困難，因而是絕對不允許的

“為大家服務”原則的基本要求是：導游人員必須對旅游團的每一個成員保持等距離，一視同仁，對每個旅游者都同樣熱情、友好、禮貌，提供同樣的服務。導游人員堅持“為大家服務”原則，在處理問題時公平、公正，就可贏得大家的尊重與信賴，從而避免許多不必要的麻煩。三.“維護旅游者合法權益”原則

維護旅游者合法權益是一些國際性旅游組織所倡導的，也是世界上許多國家的旅游法規所規定的內容。我國頒布的《中華人民共和國消費者權益保護法》和國家旅游局發布的《旅行社管理條例實施細則》，都對消費者和旅游者應享受的權益作了明確規定。概括起來，旅游者的合法權益主要有：

(一)旅游自由權

旅游自由權包括旅行自由權和逗留權。前者是指旅游者在不違背現有法律規定和履行了必要手續的前提下，可以根據自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時間和旅行地點均不受任何不合理干預；后者是指旅游者在旅游目的地或中途地有合法停留的權利，其停留的時間、方式、地點不應受到不合理的限制。

(二)旅游服務自主選擇權

旅游服務自主選擇權是指旅游者有權自行選擇從事旅游經營的企業、旅游線路、旅游項目和服務等級等，不受任何部門、企業、單位和個人的干預。

(三)旅游獲知權

旅游獲知權是指旅游者在接受旅游服務時，享有獲得包括服務內容和其他相關信息的權利，旅游經營企業有向旅游者提供真實情況和信息的義務。如旅游者接受導游服務時，導游人員有如實向旅游者介紹有關景區、景點知識和相關知識的義務，旅游者在購；物時，商店有向其介紹商品的有關知識并提供貨真價實商品的義務等。

(四)旅游公平交易權

旅游公平交易權是指旅游經營企業在同旅游者簽訂旅游服務合約或進行交易時，應遵循公正、平等、誠實、講信用的原則，不得有強制、欺詐和規避義務、違反公正的內容和行為。旅游者對交易商品和服務不滿意時，有拒絕購買或簽約的權利。

(五)依約享受旅游服務權

依約享受旅游服務權是指旅游者有享受旅游合同約定的服務的權利。旅游經營企業和導游人員應按約定的日期、路線、交通工具、旅游活動項目提供符合標準的服務。旅游者對強加的計劃外的項目有拒絕權。

(六)人身和財務安全權

在旅游活動中旅游者享有其人身和財務安全不受侵犯的權利。這是旅游者應享有的最基本的權利。旅游經營企業和導游人員有義務采取一切有效措施，防止盜竊、暴力、交通事故和食品中毒等事故的發生，為旅游者提供安全的服務和旅游環境。

(七)醫療、求助權

旅游者在旅游期間如有患病、受傷等情況發生，有權享有與當地居民同等待遇的醫療服務。旅游者在旅游期間遇到困難時，有請求獲得幫助的權利。

(八)求償權和尋求法律救援權

旅游者在其合法權益受到損害或侵犯時，有向有關部門進行投訴和要求有關旅游經營企業或保險公司賠償的權利。如果旅游者的要求得不到滿足，有權在當地尋求各種可行的法律支持，或直接向法院提出訴訟。

四.“合理而可能”原則

這是導游人員處理旅游者提出的各種要求和問題時應注意的原則。旅游者在旅游過程中往往有求全心理，經常提出一些要求，但只要他們提出的要求是合理的、又有可能辦到的，即使有困難，也應該盡量予以滿足。當旅游者提出過高的要求時，導游員必須仔細認真地傾聽，冷靜分析旅游者的意見是否合理、有無實現的可能，絕不能置之不理對其合理的成分要給予肯定，并想方設法去辦。對不合理或無法實現的要求要給予耐心細致、合情合理的解釋，使旅游者心悅誠服。導游人員若能做到這一點，其工作必然會得到旅游者的高度評價。

第三節 導游服務的發展趨勢

如今，我國旅游業逐漸形成大產業。大多數人在解決了溫飽問題之后又奔向小康，收入水平普遍提高。新工時制度的實行，帶薪休假時間的增多，使人們可以自由支配的閑暇時間成倍增加，外出旅游逐漸成為一種新的生活時尚。據統計，2000年，我國國內旅游人數達7．44億人次，估計一年中全國有近三分之二 的人外出旅游。

專家分析，自1999年實行新的休假制度后，形成了每年國慶節、春節和“五一”節三個黃金長假期，旅游消費熱成為我國經濟生活的新亮點，假日經濟成為人們津津樂道的新話題。目前我國百姓出游心態日趨成熟，假日旅游秩序和環境日趨完善，旅游者出行方式、出行時間的選擇更加多元化，這在更大范圍上促進了旅游供給的發展和產業規模的增長，假日旅游市場趨于穩定并逐步擴大。隨著我國社會經濟的進一步發展，人民生活水平不斷提高，旅游需求將不斷擴大，我國國內旅游業發展前景十分看好。我國未來的旅游活動呈現以下三種發展趨勢：(1)回歸大自然；(2)休閑度假，(3)文化交流

未來旅游活動的發展趨勢對服務產生影響并提出新的要求。導游服務在未來將出現如下三種趨勢： 一.導游工作高知識化

導游服務是一種知識密集型的服務，即通過導游人員的講解來傳播文化、傳遞知識促進世界各國、地區間的文化交流。隨著人們文化修養的提高，對知識的更新更加重視文化旅游、專業旅游、生態旅游、科研考察旅游將越來越多，必將對導游工作提出更高的知識要求。如生態旅游，導游人員要引導游客樹立保護自然的觀念，適時對游客進行保護環境的教育。又如文化旅游，導游人員不但要熟悉旅游目的地的自然環境和文化，還要能組織指導游客與當地人進行交流。

根據這種趨勢導游人員必須提高自身的文化修養，在掌握淵博知識的同時，進一步深化導游講解內容，使之更具有科學性、專業性和理論性。這樣，導游員的講解將更具說服力，不僅能同旅游者討論一般問題，還能較深入地談論某些專業問題；不僅要做個通才，而且要成為某一領域或某些領域的專家、學者。二.導游手段科技化

隨著科學技術的發展，出現了能上網的手機，筆記本電腦，便攜式VCD、DVD，遠紅外線遙控放音系統等先進的移動視聽手段，將來還會有更先進的科技手段運用到導游工作中來。這些先進的導游手段在游覽前或游覽現場可激發旅游者游興，引導旅游者參觀，解答專業性、學術性很強的問題，不僅可讓旅游者看到(聽到)旅游景觀的現狀，還可進一步了解其歷史沿革和相關知識，起到深化實地導游講解和以點帶面的作用，成為

導游工作不可或缺的輔助手段。因此，導游員必須學會使用它們，在游前導、游時導和游后導中運用自如，與實地導游講解密切配合，相輔相成。三.導游方法多樣化

旅游動機的多樣性與復雜性決定了旅游活動形式的多元化發展。如參與性旅游活動的發展，就意味著人們追求自我價值實現的意識在不斷增強。在旅游活動中，旅游者參與各類競賽，參加各類民俗節慶活動，與當地居民一起活動、生活，還在旅游目的地學習語言、各種手藝和技能，甚至參加探險活動等。這要求導游人員不僅會講解，還要能動手演示，與旅游者一起參加各種活動。

旅游活動多樣化的發展趨勢，尤其是參與性旅游活動的興起和發展，要求未來的導游員不僅能說會道，能唱能跳，而且多才多藝，勇敢機智，動手能力強。未來的導游員應有強健的體魄，堅忍不拔的毅力，吃苦耐勞的精神，能與旅游者一起回歸大自然，參與生態環保活動，一起參加各種競賽，甚至去探險。總之，未來的導游員是全能型的，不僅能熟練運用各種導游講解方法，還能掌握參與各種旅游活動的方式方法；不僅是服務員、講解員，還應該是教練員、培訓導師和心理輔導員。有了這樣的導游員旅游者才能獲得一生中值得回味的經歷。

1．導游服務是導游人員代表委派的旅行社，以提高“游歷質量”為宗旨，以指導參觀游覽、溝通思想情感為方式，按照組團合同或約定的內容和標準向旅游團(者)提供的旅游接待服務。對概念的理解把握四個要點：(1)導游服務的主體是導游人員，沒有導游人員參與的服務不能稱之為“導游服務”。(2)導游服務是旅行社委派導游人員提供的一項旅游接待業務，未獲旅行社委派的陪同參觀不屬于導游服務。(3)導游服務的宗旨是提高旅游者的“游歷質量”，即提高游客對其旅游經歷的滿意度。(4)導游服務必須按合同約 定和國家質量標準實施，導游人員不得擅自增加自費項目或減少甚至取消約定的旅游項目。

2．導游服務的內容廣泛，但主要是導游講解服務和旅行生活服務，在西方旅游發達國家，導游服務還包括市內交通服務。導游服務具有復雜性、獨立性、腦體結合及工作關聯度高的特點，導游職業具有智能性、艱巨性和挑戰性的特征。

3．導游服務應當遵循四項原則：“熱情接待”原則、“為大家服務”原則、“維護旅游者合法權益”原則和“合理而可能”原則。優質的導游服務包含功能服務和心理服務，應當是規范化服務與個性化服務的完美結合。

4．我國旅游業的發展迅猛，旅游活動呈多元化發展趨勢，未來的導游服務將向“工作高知識化”、“手段高科技化”、“方法多樣化”的趨勢發展。

小結：

1． 導游服務應當遵循四項原則：“熱情接待”原則、“為大家服務”原則、“維護旅游者合法權益”原 則和“合理而可能”原則。優質的導游服務包含功能服務和心理服務，應當是規范化服務與個性化服務的完美結合。

2．我國旅游業的發展迅猛，旅游活動呈多元化發展趨勢，未來的導游服務將向“工作高知識化”、“手段高科技化”、“方法多樣化”的趨勢發展。

第二章

導游人員 第一節

導游人員概述

復習：１。導游服務的基本原則是什么？

２．導游服務未來發展的趨勢是什么？

引入新課：導游人員是導游服務的主體。導游人員素質的高低與能力的強弱直接影響著導游服務的質量，影響著旅游者對其“游歷質量”的滿意程度。因此，人們常說導游員是旅游業的靈魂。一.導游人員的概念

(一)法定概念及其含義

導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

由這個法定概念可見，導游人員的概念包含以下三層含義：

1．導游人員是指按規定取得導游證的人員

在人們的日常生活中，有著各種各樣的導游，例如，某單位組織員工外出旅游，由本單位熟悉旅游目的地情況的某人充任導游。在這里，某人雖然也為其單位員工導游，但其并不是《導游人員管理條例》所稱的導游，因其并沒有依法取得導游證，所以，依法取得導游證的導游人員不同于日常生活中泛稱的導游。

2．導游人員是接受旅行社委派的人員

這一規定把導游人員是由旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務這一特性揭示了出來。在日常生活中，也有為他人提供向導、講解服務的人，但是，只要其不是由旅行社委派的，盡管為他人提供向導、講解服務，他也不是《導游人員管理條例》所稱的導游人員。

3．導游人員是為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的冬員

所謂“向導”，一般是指為他人引路、帶路，而“講解”則是指向旅游者解說、指點風光名勝，至于“相關旅游服務”——般是指為旅游者代辦各種旅行證件，代購交通票據，安排旅游住宿、旅程、就餐等與旅行游覽有關的各種服務。

(二)導游人員證書

《導游人員管理條例》第四條規定：“在中華人民共和國境內從事導游活動，必須取得導游證。”2002年1月·1’白起實施的《導游人員管理實施辦法》中第五條規定：“國家實行統一的導游人員資格考試制度。經考試合格者，方可取得導游資格證。”導游資格證書由國家旅游局統一印制，各省級旅游局將考試合格人員名單及證書編號報國家旅游局，由國家旅游局核發證書，證書在全國有效。但《導游人員管理實施辦法》第八條規定：“獲得資格證3年未從業的，資格證自動失效。”《導游人員管理條例》第四條還規定：“取得導游人員資格證書的，經與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請取導游證。”導游證是國家準許從事導游工作的證件，其作用是為了維護旅游行業的聲譽，保證導游服務質量，便于旅游行政管理人員監督檢查。

由以上規定可見，申請領取導游證的前提必須是參加導游人員資格考試并合格，從而取得導游人員資格證書。在滿足這一前提條件下，可以申請領取導游證的人員又可分為兩類，即：(1)取得導游人員資格證書，與旅行社訂立勞動合同的人員。這類人員是

指專職導游人員，勞動合同明確了導游人員在旅行社內有義務完成擔任的工作，并且遵守用人單位內部勞動規則，旅行社則有義務按照導游人員工作的數量和質量給付工資，并且提供勞動法規和雙方規定的勞動條件。(2)取得導游人員資格證書，在導游服務公司登記的人員。這類人員可以是專職導游人員，也可以是非專職導游人員，但他們都不是某一旅行社的正式員工，而是在導游服務公司登記后，如果某旅行社需要 導游人員時可以通過導游服務公司臨時聘用他們。

依據《導游人員管理條例》規定，導游證可分為正式導游證和臨時導游證。

1．正式導游證

正式導游證是指參加導游人員資格考試并合格，取得導游人員資格證書的人員，經與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門頒發的導游證。持有正式導游證的人員，可以是專職的導游人員，也可以是兼職的導游人員；可以是旅行社的正式員工，也可以是某旅行社的聘用人員。

2．臨時導游證

所謂臨時導游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書，但因旅行社需要聘請其臨時從事導游活動，由旅行社向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取的導游證。由此可見，領取臨時導游證的條件一是具有某種特定語種語言能力，二是旅行社需要聘請其臨時從事導游活動。

3．正式導游證與臨時導游證的區別

(1)有無取得導游人員資格證書。正式導游證持有者是經過導游人員資格考試并合格，取得導游人員資格證書者；而臨時導游證的持有者是沒有經過導游人員資格考試，沒有取得導游人員資格證書者。

(2)有無語種語言能力限制。正式導游證的持有者無語種語言能力的限制，可以是具有特定語種語言能力的人員，也可以是不具有特定語種語言能力的人員；而臨時導游證的持有者必須是具有特定語種語言能力的人員，否則便不具備領取臨時導游證的條件。

(3L領取導游證的程序不同。申請領取正式導游證是由申請領取者個人向旅游行政部門領取；而臨時導游證則是由旅行社根據需要向旅游行政部門申請領取。

(4)有效期限不同。根據《導游人員管理條例》第八條第二、三款的規定，導游證的有效期限為3年，臨時導游證的有效期限最長不超過3個月，即既可以是數天，也可以是1個月或2個月，但最長不得超過3個月。此外，導游證有效期滿后，可以申請辦理換發導游證手續，而臨時導游證有效期限屆滿后，不得延期。如需繼續聘請，則必須由旅行社重新向旅游行政部門申請領取。

根據《導游人員管理條例》規定，頒發導游證和臨時導游證的部門是省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門，即省、自治區、直轄市旅游局，而導游證和臨時導游證的樣式規格，由國務院旅游行政部門規定，即由國家旅游局規定。應當明確的是，導游證和臨時導游證的樣式規格由國務院旅游行政部門規定，并不意味著導游證和臨時導游證必須由國務院旅游部門制作，而是可以由國務院旅游行政部門規定樣式規格并統一制作，也可以由國務院旅游行政部門規定樣式規格，由省、自治區、直轄市旅游行政部門制作并頒發。

(三)導游人員資格證書與導游證的區別

根據《導游人員管理條例》的規定，導游人員資格證書與導游證是兩種既有聯系又有區別的證書。兩者的聯系是導游人員資格證書是取得導游證的必要前提，也就是說，要取得導游證，必須首先取得導游人員資格證書。但是，應當指出的是，取得導游人員資格證書，并不意味著必然取得導游證。導游人員資格證書與導游證的區別在于：

1．性質不同

．

導游人員資格證書是標志某人具備從事導游職業資格的證書，而導游證則是標志國家準許某人從事導游職業的證書。前者是表明某人具備導游職業的資格，而后者表明某人獲準從事導游職業。

2．頒證機構不同：

導游人員資格證書是由國務院旅游行政部門或國務院旅游行政部門委托的省、自治區、直轄市人民政府旅游部門頒發：而導游證則是由省、自治區、直轄市人民政府旅游部門頒發。

3．領取程序不同

’

導游人員資格讓書是參加導旅人員資格考試并合格后，向旅游行政部門領取；而導游證則必須是取得導游人員資格證書，并與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記后，方可向旅游行政部門領取。

4．作用不同

導游人員資格證書僅僅是表明持證人具備了從事導游職業的資格，但并不能實際從事導游職業：而導游證則表明持證人可以實際從事導游職業。前者是從業的資格，后者是從業的許可。

· 導游人員的權利和義務

導游人員的權利和義務，主要是指導游人員的法律權利和法律義務。導游人員的法律權利，是指導游人員依法享有的權能或利益。這種權能或利益表現為導游人員可以自己作出一定的行為，也可以要求他人作出或不作出一定的行為。一切法律權利都受到國家的保護，當權利受到侵害時，權利享有者有權向人民法院或者有關主管機關申訴和請求保護。

所謂法律義務，是與法律權利相對稱的概念，是指法律關系主體依法承擔的某種必須履行的責任，它表現為必須作出或不作出一定的行為。導游人員的法律義務是指導游人員依法承擔的必須履行的責任。

·

導游人員作為公民的一員，依法享有廣泛的政治、經濟、文化和社會等各種權益。這里所講的導游人員的權利主要是指《導游人員管理條例》及有關法律規定的權利。同樣，這里所講的導游人員的法律義務也主要是《導游人員管理條例》所規定的義務。

(一)導游人員的權利

1．·導游人員享有人格尊嚴不受侵犯權

《導游人員管理條例》第十條規定：“導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業道德的不合理要求。”之所以作這條規定，是因為在實際中，個別旅游者在旅行游覽活動中，遇有不順其心意的事情，就肆意侮辱謾罵導游人員，甚至還發生毆打導游人員的事件。此外，在旅行游覽實際中，個別旅游者對導游提出一些有辱其人格尊嚴或者違反其職業道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求導游人員帶其到色情場所等。對于這些無理要求，《導游人員管理條例》規定導游人員有權拒絕。

2，導游人員在旅游活動中享有調整或變更接待計劃權

《導游人員管理條例》第十三條第二款規定：“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，可以調整或變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。”

根據該條法規的規定，導游人員享有調整或變更接待計劃的權利。但是，導游人員 行使這一權利時，必須符合下列條件：

(1)必須是在引導旅游者旅行、游覽過程中。也就是說，必須是在旅游活動開始后。在旅行、游覽活動開始之前，導游人員不得行使這一權利。在旅游合同訂立之后，旅游活動開始之前，如果出現不利于旅游活動的情形，應當由旅行社與旅游者進行協商，達成一致意見后，由旅行社調整或者變更旅游接待計劃。

(2)必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，導游人員才可以行使這一權利。

(3)必須是征得多數旅游者的同意。這是一個非常重要的條件。即在旅行游覽中，遇游者人身安全的緊急情形時，導游人員如果要調整或變更接待計劃，必須

要征得旅游團中多數旅游者的同意。這是因為，旅游合同包括旅游接待計劃一經雙方確認訂立后，就應當嚴格接照合同約定履行。如果需要調整或變更旅游計劃，應當經過雙方協商一致。但是，由于現在發生了可能危及旅游者人身安全的緊急情形，所以，導游人員只要征得多數旅游者的同意，就可以調整或變更旅游接待計劃，而不必得到全體旅游者的同意。

(4)必須立即報告旅行社。這是因為旅游接待計劃是由旅行社確定的，是得到旅游者認可的，而導游人 員是受旅行社的委派帶團執行旅游接待計劃，調整或變更旅游接待計劃并不是導游人員的職責權限。但是，由于導游人員在執行帶團旅游任務的途中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形，為了避免旅游者人身安全發生危害，在征得多數旅游者同意后，導游人員依法可以調整或變更接待計劃。導游人員在調整或者變更接待計劃后，必須立即報告旅行社，以得到旅行社的認可。

3．導游人員對旅游行政行為不服時，依法享有申請復議權

《導游人員管理條例》規定丁對導游人員違反條例的行政處罰。如果導游人員對旅游行政部門所給予的行政處罰不服，依照我國《行政復議法》的規定，有權向旅游行政機關申請復議。結合旅游行政管理實際，導游人員對旅游行政部門下列行政行為不服時，可以申請復議：

(1)對罰款、吊銷導游證、責令改正、暫扣導游證等行政處罰不服的；

(2)認為符合法定條件申請行政機關頒發導游人員資格證書和導游證，旅游行政部門拒絕頒發或者不予答復的；

(3)認為旅游行政部門違法要求導游人員履行義務的；

(4)認為旅游行政部門侵犯導游人員人身權、財產權的；

(5)法律、法規規定可以提起行政訴訟或者可以申請復議的其他具體行政行為。

4-導游人員對旅游行政部門的具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政 訴訟權

我國《行政訴訟法》第二條規定：“公民、法人或者其他組織認為行政機關和行政機關工作人員的具體行政行為侵犯其合法權益，有權依照本法規定向人民法院提起訴訟。”由此規定可見，導游人員對旅游行政管理部門給予的行政處罰和有關行政行為，不僅享有申請復議權，而且還享有向人民法院提起行政訴訟權。導游人員對旅游行政部門的下列具體行政行為不服時，有權向人民法院提起訴訟：

(1)導游人員對旅游行政部門給予的行政處罰不服的，有權向人民法院提起訴訟：

(2)對符合法定條件申請旅游行政部門頒發導游人員資格證書和導游證，旅游行政部門拒絕頒發或不予答復的，可以提起訴訟：

．

(3)對旅游行政機關違法要求導游人員履行義務的，可以提起訴訟，(4)對旅游行政機關侵犯導游人員人身權、財產權的具體行政行為，可以提起訴訟。

(二)導游人員的義務

如前所述，導游人員的法律義務是指導游人員依法承擔的必須履行的責任。導游人員是接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。導游人員依法承擔而且必須履行的義務往往是與其職務活動聯系在一起的，根據《導游人員管理條例》規定，導游人員應當履行的義務主要如下：

1．導游人員應當不斷提高自身業務素質和職業技能

導游人員自身業務素質的高低，職能、技能的優劣，直接關系到導游服務質量，影響到能否為旅游者提供優良的導游服務。而旅游者也往往是通過導游去認識一家旅行社、一個城市乃至認識一個民族、一個國家的。可以說，導游人員的業務素質及其導游職業技能緊緊維系旅游業的發展，所以《導游人員管理條例》將此作為導游人員的一項義務加以明確規定。

2．導游人員進行導游活動時應當佩戴導游證

如前所述，導游證是國家準許從事導游工作的證件。為此，《導游人員管理條例》規定導游人員佩戴導游證是導游人員執行導游任務時的一項法定義務。導游人員在工作中佩戴導游證，一則是為了給旅游者提供規范服務的需要，便于旅游者識別導游人員，及時得到導游人員的幫助和服務；二則是便于旅游行政管理部門的監督檢查。

3．導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派

導游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務，進行導游活動。這一規定是為了規范旅游 市場秩序，切實維護旅游者的合法權益。因為，根據《旅行社管理條例》的規定，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動均屬旅行社的經營范圍，而導游人員只能是接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務。

4．導游人員進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行 熱愛祖國、擁護社會主義制度、以自己的一言一行來維護國家利益和民族尊嚴，是導游人員必須具備的政治條件和業務要求。特別是在接待海外旅游者時，導游人員就是國家對外形象的一個“窗口”，如果其在進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行，所產生的影響是極其惡劣的。

5．導游人員進行導游活動時應當遵守職業道德

導游人員應著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習俗和生活習慣，導游人員進行導游活動時，應當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。

這是導游人員在講解導游過程中應當遵循的要求。導游人員講解服務的根本內容’應當是向國內外旅游者介紹我國的大好河山、悠久歷史、燦爛文化、勤勞好客的各族人民及其各具特色的風土人情和習俗。在旅游者這個群體中，絕大多數是健康的，友好的但確實也存在個別旅游者在旅游過程中，會提出一些低級趣味的講解要求。對于這種無理要求，導游人員應當予以拒絕，不得在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。導游人員應當遵守的職業道德主要是指愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務游客、奉獻社會。導游人員應當本著這一職業道德的要求在導游活動中形成一個相互尊重、和睦相處、輕松愉快的旅游氛圍。

6．導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動

這是導游人員必須履行的按接待計劃組織旅游的義務。由旅行社確定的接待計劃，即旅游行程計劃是經旅游者認可的，是旅游者與旅行社訂立的旅游合同的一個組成部分。旅游行程計劃一般包括乘坐交通工具、游覽景點、住宿標準、餐飲標準、娛樂標準、購物次數等內容的安排。因此，導游人員接受旅行社的委派帶團旅游時，應當嚴格按照旅行社確定、經旅游者認可的旅游接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。這也是我國《合同法》所規定的：“當事人應當按 照約定全面履行自己的義務”，否則，就有可能承擔違約責任。當然，如前所述，導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，也可以調整或者變更接待計劃，并應當立即報告旅行社’，：

7．導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施

這是關于導游人員必須履行的‘‘說明”和“警示”義務的規定。旅游是一種體驗或者經歷活動，在旅游過程中，有賞心悅目的體驗，也可能會遇到危難的經歷，尤其是在探險旅游中，可能危及旅游者人身、財物安全的情形往往是客觀存在的。遇有這類情形，導游人員應當就可能發生危及旅游者人身，財物安全的情況，向旅游者作出真實的說明和明確的警示。說明和警示要求真實、準確、通俗易懂，不致發生歧義，同時，導游人員要按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施，否則導游人員和旅行社就要承擔相應 的法律責任。

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8．導游人員進行導游活動時，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費

這是導游人員在執行導游任務中必須履行的兩項義務，而這兩項義務的履行是以“不作為”的形式表現的。導游人員在進行導游活動時，他的職責，也就是他可以進行的行為是為旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務，而向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不屬于其職責范圍，也是與其導游身份所不相稱的。同時，由于導游人員這一特定的身份，如其向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，極易造成 交易上的不公平與不公正，侵害旅游者的合法權益，損害導游人員的職業形象，也極易因此造成糾紛。為此，《導游人員管理條例》規定，導游人員在進行導游活動中，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。

以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費，是我國旅游法規歷來禁止的。1987年8月17日，經國務院批準，國家旅游局就發布了《關于嚴格禁止在旅游業務中私自收受回扣和收取小費的規定》，明確規定導游人員不得向旅游者索要小費。《導游人員管理條例》又進一步明確了這一規定，即導游人員在進行旅游活動中不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費。所謂“明示的方式”，是指導游人員以語言、文字或者其他直接表達意思的方法向旅游者索取小費的形式；所謂“暗示的方式，是指導游人員以含蓄的言語、文字或者示意的舉動等間接表達意思的方法向旅游者索要小費的形式。而“小費“則是指旅游者額外給導游人員等旅游服務人員的錢，也叫小賬。一般來說，小費是旅游者出于對導游人員的優質服務的感謝或獎賞，主動給予導游人員的錢。《導游人員管理條例》之所以規定導游人員不得以明示或暗示的方法向旅游者索要小費，是因為在旅游實際中，有些導游人員不是以自己的優質服務贏得旅游者的感謝或獎賞，而是不擇手法，以明示或暗示的方法向旅游者索取小費，給旅游業的聲譽造成了極其惡劣的影響。

9．導游人員進行導游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費

這也是導游人員在進行導游活動中必須履行的義務。所謂“欺騙”，是指導游人員或者導游人員與經營者串通起來，故意告知旅游者虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使旅游者作出錯誤消費的意思表示的行為。前者是導游人員故意欺騙旅游者消費，后者是導游人員與經營者串通起來欺騙旅游者消費。例如在旅游購物中，導游人員明知是虛假、偽劣商品，卻告知旅游者是貨真價實的商品，或者故意對旅游者隱瞞該商品的真實情況，誘使旅游者作出購買該商品的錯誤選擇。在這其中，可能是導游人員個人欺騙旅 游者，也可能是導游人員與商品經營者串通欺騙旅游者。但不論何種形式，都屬于欺騙旅游者消費的行為。所謂“脅迫’，是指以給旅游者及其親友的生命健康、名聲、榮譽、財產等造成損害為要挾，迫使旅游者作出違背真實的消費意思表示的行為。脅迫旅游者?肖費，既可以是導游人員個人脅迫旅游者消費，也可以是導游人員與經營者串通起來，脅迫旅游者消費。

導游人員的分類

(一)國外導游人員的分類

在旅游業高度發達的歐洲和北美國家，導游員的管理體制早已進入制度化或法律化。他們按工作性質把導游員分為國際入境導游與國際出境導游兩大類。

1．國際人境旅游導游

按職業性質區分，國際人境旅游導游又可分為以下四種：

專業導游員。專業導游員以導游工作為職業，受雇于旅行社或其他旅游企業，領取固定工資，專門從事導游接待服務的工作。有的國家組建有翻譯導游協會之類的半官方性質的組織，接受政府授權，享有招考、培訓導游人員，頒發導游執照的權限。經該協會培訓、考核合格并領取執照者，即為會員。一些無固定專業導游人員或導游人員不足的旅行社，需要時可向這類協會雇用。在西方國家，還有一批真正意義上的“自由職業導游員”。他們以導游為主要職業，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企業，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務。這類導游員在許多西方國家的導游隊伍中，占較大的人數比例。

業余導游員。業余導游員亦稱兼職導游員。他們不以導游工作為主要職業，利用業余時間兼職導游工作。他們也需經培訓、考核，向管理部門領取導游執照，與使用單位簽訂合同，以接待旅游者的人數和活動時間計酬。在西方旅游業發達的國家中，大學師生、政府公務員與其他自由職業者，從事這種業余導游工作的人很多。

旅游景點講解員。這是被博物館或景點管理部門雇用，專職從事本景點導游講解工作的人員。他們在所有導游員中，是水平、級別最高的。對重要的博物館或景點(如英國的大英博物館、西敏寺等)導游員的 考試極為嚴格，只有水平很高的導游人員，才能獲取在這些景點從事導游講解的資格。這是為了保證導游質量，不致因為導游講解質量差而有損珍貴文物的價值。

義務導游員。這些人大多是業余旅游活動的愛好者，他們參與導游工作完全出于個人愛好和自愿，不計較報酬。當然，他們也必須經過有關部門考核，取得從事這項工作的資格。

以上四種國際入境旅游導游員，通常在他們領取的導游執照上，均注明準許他們活動的范圍，如可在全國范圍活動或只能在某一限定范圍內活動等。這是由簽發執照的旅游管理部門，對他們的水平、能力進行考核后確定的。

2．國際出境旅游導游

國際出境旅游導游，我們習慣上把他們稱為領隊。他們由所在國旅行社雇用，帶領旅游團出國旅游，既對組團旅行社負責，又代表該旅行社與接待國進行業務聯系，隨團活動，伴隨始終。

領隊也分為職業、業余、義務三種，職業領隊受雇于旅行社，領取固定工資，以此作為謀生的職業。業余領隊則是旅行社臨時雇用的人員，他們多半因為熟悉接待國的情況或語言而被臨時雇用。義務領隊是從旅游團成員中選擇的，他們既是旅游者，又義務為大家服務，從而可享受某些優惠待遇。他們多出現在單位或民間團體組織的旅游團中，原本就是單位、團體的領導人或有威信的工作人員。

(二)我國導游員的分類

我國的導游人員按照工作區域、使用語種、職業性質、技術等級以及導游資格的不同 分為五種。

1．按工作區域劃分

導游人員分為海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景區景點導游人員。

海外領隊是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅行團從事旅游活動的工作人員。

全程陪同導游人員(簡稱全陪)是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務的工 作人員。

地方陪同導游人員(簡稱地陪)是指受接待旅行社的委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。

景區景點導游人員負責所在景區景點范圍內的導游講解工作，亦稱定點導游或講解員。景區景點的范圍包括風景區、自然保護區、博物館、紀念館、名人故居、著名宗教建筑等。

總之，從工作區域看，海外領隊是率領中國公民到海外旅游并為其提供全程導游服務的工作人員；全程陪同導游人員是率領海外來華旅游者或國內旅游者在中國境內旅游并為其提供全程導游服務的工作人員；地方陪同導游人員是接待海外來華旅游者或國內旅游者在其工作的地區旅游并為其提供當地導游服務的工作人員；景區景點導游人員是指接待海外來華旅游者或國內旅游者在其工作的景區景點旅游并為其提供該景區景點導游服務的工作人員。前兩類導游人員的主要業務是進行旅游活動的組織和協調。第三類游人員既有當地旅游活動的組織、協調任務，又有進行導游講解或翻譯的任務。第四類導游人員的主要業務是從事所在景區景點的導游講解。

2．按技術等級劃分

國家旅游局于1994年頒布《導游員職業等級標準(試行)》，將我國導游人員按技術等級劃分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員。

獲導游人員資格證書一年后，就技能、業績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游員。獲初級導游人員資格兩年以上，業績明顯，經考核、考試合格者晉升為中級導游人 他們是旅行社的業務骨干。取得中級導游人員資格四年以上，業績突出，水平較高，在國內外同行和旅行商中 有一定影響，經考核、考試合格者晉升為高級導游人員。

取得高級導游人員資格五年以上，業績優異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響，經考核合格者晉升為特級導游人員。

3．按導游使用的語言劃分

導游人員分為中文導游人員和外語導游人員。

中文導游人員按使用的語言又可分為普通話導游人員、地方方言導游人員和少數民族語導游人員。服務對象是國內旅游者，港、澳、臺同胞，海外華僑及外籍華人。

外語導游人員是指能夠運用外語從事導游工作的人員。服務對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。

4．按職業性質劃分

導游工作雖然是自由職業，但就導游人員依附關系可將其分為專職導游人員和兼職導游人員。

專職導游人員是指與旅行社簽訂了勞動合同的人員，是旅行社正式員工。兼職導游，一是在旅游旺季，因專職導游缺乏而被臨時聘請的導游；二是因具有特殊的語言能力和較高的導游水平而臨時出場；三是如西方國家，具有特殊專長的導游往往受聘于國家旅行社，他們通過簽訂合同，確立自己的義務和權利，是標準的“自由職業導游人員”。

5．按職業資格劃分

導游人員分為正式導游人員與臨時導游人員。導游人員的培訓、考核與管理

(一)導游人員的培訓

1．我國目前導游人員培訓的現狀

我國現在大多數旅行社為提高導游文化素質、導游服務技能多采取行業培訓的速成之路，比較規范的旅行社則采取多渠道培訓之法，二是依托高等教育采取崗前培訓。二是利用自身力量不斷進行全員培訓。但是這種培訓是遠遠不夠的，2000年9月27日，國家旅游局提出了《關于加強和改進導游人員培訓工作的意見，為全面提高導游人員的政冶業分素質指明了方向。

2．導游人員培訓的重要性和緊迫性

(1)培訓的重要性。

①樹立國家民族良好形象的需要。導游人員身處第一線，是旅游行業的窗口，其素質的高低直接關系旅游服務質量、旅游業的整體水平和國家的整體形象。’因此，全行業要從旅游發展戰略的高度充分認識到建設一支政治思想過硬、業務精良、作風高尚、素質全面的導游隊伍，對實現旅游強國和加強旅游精神文明起著至關重要的作用，各級旅游行政部門和旅行社企業應給予高度重視。

2.我國旅游業穩健發展的需要。目前國內外旅游市場的競爭非常激烈，人世后的我國旅游業也即將受到外國旅游業強烈的沖擊。在國際旅游市場上，競爭已不主要表現為產品價格的競爭，一個國家、地區的旅游業和旅行社能否在日趨激烈的競爭中生存發展，關鍵在于其所提供的核心產品的質量，對旅行社而言，就是“導游服務”的質量。所以我國導游服務面臨著時代音爭和國際挑戰。1994年，世界旅游組織把“高質量的旅游，高質量的員工’’作為當年的旅游主題，即從理性上概括了旅游從業人員與服務質量的內在關系。因此我們可以說，沒有一流的導游，沒有一流的服務，就沒有高質量的旅游經歷。從這一點上也可看出，旅行社間的競爭關鍵是導游人才的競爭，關鍵在于是否擁有一大批具有較強競爭意識，具有仁愛、誠信之心并善于靈活處理與客人關系的導游人員。所以旅行社想要在激烈競爭的旅游市場中取勝，關鍵在于不斷提高包括導游人員在內的旅游從業人員的素質，有計劃有組織地加強培訓力度。此外，由于世界上旅游業發達國家和地區都十分重視導游培訓工作，因此更有必要對導游員進一步提高要求，以適應 新的形勢，并用法規進行約束和保障。

3.導游人員知識更新的需要。“神州大地如書卷，旅程萬里是考場”這些求知者在旅途中對旅游目的地的一切事物都會感到新鮮、好奇，所以會提出各種各樣奇異的問題，希望從導游員處得到滿意的答案。為了滿足旅游者的種種要求，導游員必須掌握豐富的知識，而且要以嫻熟的導游技能將知識融會貫通，有選擇地介紹給不同文化層次、不同審美情趣的旅游者，使每位旅游者都能獲得美的享受。另外，目的地國家(地區)和客源國(地區)的政治、經濟、社會及旅游業的情況還在不斷發展變化，旅游者的文化層次在不斷提高，對知識的追求愈發強烈。為了提供優質的導游服務，導游人員的知識需不斷充實、不斷更新。

(2)培訓的緊迫性。改革開放以來，我國旅游業發展突飛猛進，成績顯著。旅游業作為國民經濟新的增長點顯示出更旺盛的活力，前景廣闊。新的時期，新的機遇，發展旅游業需要大批人員進入到行業隊伍中來，實現自己的職業理想。

在社會主義市場經濟新形勢下，對旅游從業人員開展職業道德教育，提高旅游行業員工隊伍的整體素質，建設一支高素質的旅游人才隊伍，已顯得日趨迫切和重要。

我國現有導游隊伍普遍存在一些問題，有的導游人員政治觀念淡薄，不負責任地信口開河，缺乏政治意識；有的宣傳封建迷信和低級趣味的東西，講解格調低下：有的務態度差，專業知識缺乏。這是旅游行政管理部門和旅行社企業長期疏于管理和教育的結果。只有加強對導游人員職業道德、職業紀律教育和規范的培訓考核，方可提高導游人員的政治思想素質和職業道德水平。

另外，長期以來導游隊伍日益壯大，但旅游行政管理部門和旅行社企業普遍存在重考前培訓，輕在崗提高培訓，甚至有的企業根本就不重視在崗培訓。現行的導游培訓內容不切實際，方法單一，管理滯后，也不適合旅游業發展對導游培訓工作提出的要求。只有改革現行的培訓方法，更新培訓內容，提高培訓質量，才能使導游培訓工作更加規范化、制度化。

3．導游培訓的內容

獲得高質量員工的途徑主要是通過學校深造與在職培訓。我國處于旅游接待第一線的導游人員絕大部分均為在職人員，他們身負繁重的接待任務，除極少數人可脫產進入學校深造外，主要依靠在職培訓。在職培訓分為兩個方面：一是各級旅游行政管理部門按照國家旅游局的規定，有計劃有組織地安排導游人員參加培訓；二是旅游企業利用自身力量對導游員工進行培訓，如舉辦培訓班及有意識地安排導游人員接待不同類型的旅游者，使其在實踐中鍛煉，在實踐中總結提高。

(1)從培訓的層次和階段看，導游人員的培訓有資格考試培訓、達標培訓、發展培訓、技能比賽四個系列。國家旅游局《關于加強和改進導游人員的培訓的工作的意見》中規定導游人員年審、培訓的內容為：政治思想和職業道德教育、政策法規知識更新、業務知識和技能更新。年審、培訓重點是對導游人員政治思想和職業道德教育。

各級旅游行政管理部門應嚴格按照國家旅游局的規定對導游人員進行培訓。堅持長期化、分階段的方針，實行按等級有層次有深度的培訓，使培訓標準化、程序化、制度化，建立起金字塔式的培訓體系。

①資格培訓。從事專、兼職導游工作的人員，在通過培訓學習，參加考試，獲得導游證或臨時導游證后，才能上崗。

②達標培訓。指對培訓對象實施的達到導游人員崗位特定標準的培訓，包括在崗培訓、上崗前培訓、晉級培訓三種形式。

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③發展培訓。發展培訓分為學習某種新技術的超前培訓和克服難點的攻關培訓。

④技能比賽。例如，2001年春夏季，北京市旅游局和北京電視臺聯合舉辦首屆北京“迎奧運、展風采”導游員電視大獎賽。這種技能大賽是激勵導游人員努力鉆研業務、使 他們走崗位成才道路的重要措施，是發現技術能手的有效途徑。

(2)從培訓的學習內容看，導游人員的培訓有職業道德培訓、專業基礎知識素質培 訓、語言素質培訓、能力素質培訓l

①職業道德培訓。對導游人員進行以集體主義為核心的道德觀、價值觀教育，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，繼承和發揚中華民族的優良傳統，使之具備高尚的職業道德和良好的道德品質，增強組織紀律和法制觀念，反對拜金主義、享樂主義和極端個人主義，反對和糾正行業不正之風。把他們培訓成職業道德水準高，業務能力強，具有敬業精神，忠于職守，全面發展的旅游專業人才，對促進我國旅游業的發展具有深遠的戰略意義。

②專業基礎知識素質的培訓。導游角色的特殊性要求導游員必須掌握多方面的知識，如旅游學概論、旅游心理學、旅游地理、導游業務、漢語語言文學、中國歷史、中外民俗、美學基礎、中國藝術史、宗教、建筑、考古、中國的詩詞歌賦欣賞以及法律基礎和旅游法規等。導游員可以不是專家，但必須是“雜家”，必須博學、多識，在此基礎上分清主次。而培訓內容的確定可結合旅行社的性質、經營范圍、導游類別作重點選擇。

③語言素質的培訓。語言是人際交流、溝通的基本工具，從事國際旅游業的導游人員必須掌握一至兩門外語，國內導游則要求過硬的漢語語言能力，同時根據企業目標市場應了解一些地方語言，如粵語、閩語以及少數民族語言。培訓一定要有針對性，缺什么補什么。沒有過硬的語言表達本領則很難使導游服務生動、形象。

④能力素質的培訓。導游員能力的高低，一方面取決于他所受的教育程度，另一方面取決于他對實踐經驗的思考與總結。我們認為導游員能力素質的培訓應主要注重三個方面：處理專業技術問題的能力，即導游技術的培訓，處理人際關系的能力和組織、協調能力。

此外導游能力培訓還要注重導游人員的觀察力、記憶力、應變能力、自控能力、推銷能力等。總之，導游人員的培訓是全方位的，而且必須務實。這就是說，對導游人員的培訓在培訓內容上要有針對性，在方法上要有靈活性。培訓內容的針對性是指培訓應根據導游人員的不同情況和所需，分別安排不同的內容。例如，旅行社可根據國家旅游行政主管部門制定的導游等級標準，分別對不同等級的導游人員進行比較全面的培訓，也可根據某些導游人員在某方面的欠缺進行知識補充或更新的培訓等。

4．培訓的方式

培訓方式是指導游人員培訓中所采用的方式、方法。一般說來，導游人員的培訓方 法有課堂講授、直觀教學、專題研討和實踐培訓等四種。

課堂講授是把導游人員集中在課堂，由主講人進行系統的講授，適用于思想道德教育、法律法規學習、導游知識傳授和理論學習。

直觀教學是通過聲像資料和現場示范等方式進行教學，主講人根據聲像資料提供的背景或在導游現場一面進行導游講解，一面講述導游要領。這種方法的優點是形象生動，易于理解和接受，有利于提高導游人員的導游水平。

專題研討是給受訓導游人員提供一些導游中的實際案例，讓他們進行分析、討論。這種方法實用性強，有利于提高導游人員的實際工作能力。

實踐培訓是在有豐富經驗的導游人員的指導下，由受訓導游人員進行導游上崗實踐，以掌握導游操作程序和服務技能，積累實際經驗。

(二)導游人員的考核

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對導游人員考察核實的目的是為了掌握導游人員的情況，包括德、能、勤、績，以作為導游人員獎懲、晉級和培訓的依據。

對于導游人員知識的考核，一般用筆試、口試的方式進行測試；對于態度和技能方面的考察，目前主要來自旅游者的評價以及年審。導游人員的考核包括新進導游人員的錄用考核、在職導游人員的考核和兼職導游人員的考核。

1．新進導游人員的錄用考核

新進導游人員的錄用考核，包括全面考核和擇優錄用兩個方面。

(1)全面考核。全面考核是根據旅行社招聘導游人員的條件，對求職者進行職業適應性的考查。它一般分四個層次進行：第一層次是報名時的初試，即通過簡單問話、目測、驗證、填表和測量，考核求職者的文化程度、身體素質、口語表達能力和其他基本情況，淘汰明顯不符合招聘條件的人。這個工作主要由旅行社人事部門進行，也可由人事部門與用人部門代表聯合進行。第二層次是筆試，主要測試求職者的文化水平、外語水平、思維能力和文字表達能力等。這個工作一般由旅行社人事部門與用人部門聯合進行。第三層次為面試，即通過與求職者面對面交談(招聘外語導游人員還要增加外語口試)，觀察求職者臉部表情、動作姿態、談話態度、思維廣度、反應速度以及個性需要、擇業動機等心理素質和各種能力(招聘外語導游人員還要觀察其外語水平、口語表達能力等)。這個工作由旅行社用人部門進行。第四層次是體檢和政審，由旅行社人事部門負責。

(2)擇優錄用。擇優錄用就是把上述四個層次考核和測驗的結果結合起來，對應聘者進行綜合評價，然后進行嚴格挑選，確定錄用者名單。這項工作一般由旅行社人事部門和其用人部門聯合進行。

國外對導游人員的選拔一般都通過考試進行，尤其是旅游發達國家，特別重視導游資格考試，而且錄取標準都定得比較高。因為起點定得高，可以提高導游隊伍的整體素質，從而使導游服務的質量有保證。

2.在職導游人員的考核

在職導游人員的考核分為考試和年審兩種形式。考核的目的是為了全面了解和掌握每個導游人員的德、能、勤、績，并建立導游人員業務檔案，作為導游人員培訓、獎懲和晉級的主要依據。

(1)考試。根據國家旅游行政主管部門的規定，導游人員的晉級要進行全國統一考試(初級導游人員除外)。旅行社為加強對導游人員的考核，也可按照不同等級導游人員的職業標準，對導游人員的語言、導游知識、專業知識和時事政策進行綜合考試或分科考試，以了解和掌握每個導游人員的業務水平，作為安排其培訓的依據。

(2)年審。對導游人員進行考試是必要的，但考試是一次性的，往往具有偶然性，有時不能全面反映一名導游人員的真實情況，因此有必要對導游人員平時的情況進行考核，尤其是導游人員平時的思想表現和品德。所以，在一定意義上講，平時考核比考試更為重要。

導游人員的考核主要通過年審進行。考核的主要內容包括全年工作量、業務能力、旅游者投訴與表揚情況、學習與進修情況等。年審主要按照省、自治區、直轄市旅游行政主管部門的規定和要求，旅行社再根據平時考察情況、回收的《海外旅游者意見表》對導游人員工作的反映，以及旅游者返回后來信對導游人員的表揚或投訴情況進行綜合評價。

要做好導游人員的考核，旅行社首先要建立導游人員業務檔案，對導游人員的實際工作量、旅游者評價、表揚信、投訴函、事故記錄、培訓與獎懲情況等進行記錄、登記，及時對導游人員的服務質量進行評價，作為導游人員年審的依據。

其次，為了做好導游人員的考核，旅行社應當制定導游人員考核等級標準，根據標準對導游人員進行分等定級。標準應具體，能量化的指標盡可能量化。

最后，為使導游人員的考核發揮應有的作用，旅行社還應建立導游人員獎懲制度，分別規定獎勵與處罰的條文。對考核中的優秀者應給予獎勵，對考核中的不合格者應給予處罰。

3．兼職導游人員的考核

兼職導游人員雖不屬于旅行社的編制，但旅行社臨時聘用他們接待旅游者，其導游服務質量如何，對旅行社的聲譽也會產生影響。因此，旅行社也應對兼職導游人員認真加以管理，對其工作情況進行考核。

為做好兼職導游人員的管理與考核，旅行社應建立必要的制度。

(1)聘用時的審核制度。兼職導游人員在同旅行社簽訂勞動合同時，旅行社應對其所在單位的證明、導游資格證書、思想品質、身體狀況、有無民事行為的能力、有無犯罪記錄等進行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動合同。

(2)導游工作的考核。為便于進行考核，旅行社應建立兼職導游人員業務檔案，收錄其導游天數統計、旅游者評價、表揚或投訴信函、事故記錄等。根據這些資料，定期對兼職導游人員進行考核，以確定是否需要對他們進行培訓或延期聘用。

(三)導游人員的管理

由于導游人員的導游服務質量關系到旅行社乃至國家旅游業的聲譽，旅行社必須加強對導游人員的管理。導游人員工作的特點決定了對導游人員管理的內容應靈活、全面，講求實效。

現行的對導游人員的管理，主要包括導游資格考試制度、導游合同與導游證管理、導游人員IC卡以及年檢管理、導游人員等級評定管理、導游人員在崗培訓管理。

1．導游資格考試，國家旅游局自1989年在全國推行導游資格考試制度。從2000年起，全國導游人員資格考試由國家旅游局制定政策，省級旅游局負責實施。各省、自治區、直轄市旅游局負責導游資格考試的培訓、命題、發證等管理工作。具有特定語種語言能力的人員，未取得導游人員資格證書，但旅行社需要聘請臨時從事導游活動的，由旅行社向各省、直轄市、自治區旅游局為其申請臨時導游證。申請臨時導游證的人員，要參加各省、直轄市、自治區旅游局組織的培訓，經考試合格后，可辦理臨時導游證。

2．導游合同管理與導游證管理

為了維護國家旅游聲譽，保障旅游者的合法權益，國家旅游局決定對全國導游人員考試合格發證的同時，實行合同管理。即：所有應考合格的人員都必須與所在或所服務的旅行社簽訂導游服務合同或者在導游服務公司登記后，才能擔任導游工作。合同對導游人員和旅行社雙方各自承擔的義務做出規定。凡未簽訂導游服務合同或未在導游服務公司登{己者，一律不予注冊和頒發導游證書。

3．導游人員IC卡以及年檢管理

為規范導游人員的從業行為，加強對導游人員的管理，對導游人員的規范服務實行IC卡管理“C卡存儲了導游人員的姓名、導游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎信息和違規記錄、分值，檢查等業務信息）。導游人員應辦理Ic卡，并接受旅游行政部門的監督檢查。各省、自治區、直轄市旅游局建立導游人員檢查制度。各旅行社將所屬導游人員的導游證、IC卡及有關年檢材料提交旅游局進行審查，旅游局IC卡管理系統自動審查卡內累積分值等情況，符合規定的，予以通過年檢。

4．導游人員等級評定管理

．

對導游人員初、中、高、特級的等級評定工作分別采取考試、考核和評審相結合的方式。

5．導游人員在崗培訓管理

按照國家旅游局的要求，各省、自治區、直轄市旅游局從2001年開始每年對導游人員進行在崗培訓，導游人員參加培訓的時間累計必須達到7天，不參加培訓不能年檢。

小結：

導游資格考試的合格者可獲得全國導游資格證書和導游證，成為導游人員；導游人依法享有自己的權利；導游人員可以分為若干類：按業務范圍分，可分為海外領隊、全陪、地陪和定點導游人員；按職業性質劃分，可分為專職導游人員和兼職導游人員；按語言劃分，可分為中文導游人員和外語導游人員；按等級劃分，可分為初級、中級、高級、特級導游人員；按資格劃分，可分為正式導游人員和臨時導游人員。

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第二節

導游人員的職責

復習：１.什么是導游人員？

２.正式導游證與臨時導游證的區別是什么？

導入新課：早在20世紀60年代，周恩來總理對外事翻譯人員提出“三過硬”(思想、業務、外語過硬)和“五大員”(宣傳員、調研員、服務員、安全員、翻譯員)的要求，這是對當時翻譯導游人員職責的明確概括。

時過境遷，周總理對翻譯人員的要求雖然是從政治接待角度提出的，今天旅游業已成為國民經濟中的一個產業部門，服務對象也由單純的外國友好人士和海外華僑變化為海外各階層人士和中國公民，但“五大員”就其精髓來說，今天仍有現實意義。只是外延和內涵都發生了一些變化。

一．導游人員的基本職責

1987年11月30日國家旅游局經國務院批準，發布了《導游人員管理暫行規定》，其中第5條規定了導游人員的基本職責：(1)接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃，安排和組織旅游者參觀、游覽；(2)-負責向旅游者導游、講解，傳播中國文化；(3）配合和督促有關部門安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全等事項；

(4)反映旅游者的意見和要求，協助安排會見、座談等活動；(5)耐心解答旅游者的問 詢，協助處理旅途中遇到的問題。二.全程陪同導游人員的職責

全程陪同導游人員受組團社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全旅程的陪同服務。

(一)督促檢查計劃實施情況

全陪應負責督促、檢查各接待社落實接待計劃的情況，如發現有降低質量標準和減少游覽項目等違反合同的情況發生，全陪要及時指出，要求改正或彌補，必要時報告組團社。

(二)做好協調聯絡工作

旅游團在各站間移動時，全陪要做好上下站之間的聯絡，特別是遇有離站的交通工具更改或班次變更時，全陪應及時通知下一站接待社。全陪要協調旅游團在各地的旅游活動，避免活動內容重復，及時將旅游者和領隊的愿望、要求和意見傳達給各站地陪，使旅游團的活動順利進行。

(三)導游講解

全程旅游活動開始前，全陪要向全團旅游者講清所要注意的事項；對整個行程做概要性的介紹；在站與站間的移動中，全陪應做好沿途的講解，回答旅游者的問詢，并做好安全工作。

(四)維護安全、處理問題

維護旅游者旅游過程中的人身和財物安全，轉達或處理旅游者的意見、建議和要求，依靠、協同各地方接待社和地陪妥善處理旅游過程中發生的問題和事故并向組團社報告。

三.地方陪同導游人員的職責

地方陪同導游人員接受接待旅行社的委派，作為接待社的代表，實施接待計劃，為旅游團(者)提供當地旅游活動的安排、講解、翻譯等項服務。

(一)安排落實本站旅游活動

嚴格按照接待社下達的接待計劃，科學、合理地安排組織旅游團(者)在本站的旅游活動；做好旅游團(者)在本站的迎送工作并落實與該旅游團(者)在食、住、行、游、購、娛六方面相關的接待服務工作。

(二)導游講解

做好旅游團(者)在本站參觀游覽過程中的導游講解工作，并解答旅游者的問題，積極介紹和傳播中國(地區)文化和旅游資源。

(三)保護旅游者的安全

維護旅游者的利益，為保證旅游團(者)的人身、財產安全，應做好事故防范和安全提示工作。

(四)處理問題

旅游團(者)在本站旅游期間出現問題和事故時，地陪應及時請示接待社，配合有關部門爭取領隊、全陪妥善處理。

四.領隊的職責

領隊，即海外領隊，我國的海外領隊是經國家旅游行政主管部門批準組織出境旅游的旅行社的代表，他既是旅游團雇傭的服務工作人員，也是旅游團的代盲人和領導，起著溝通旅行社之間，旅游者和全陪及地陪之間的橋梁作用，監督接待旅行社落實旅游合同計劃，在旅游過程中積極協助導游人員落實各項接待服務，共同完成接待工作。

(一)介紹情況，全程陪同

出發前向旅游團介紹旅游目的地概況及注意事項，全程陪同旅游團的參觀游覽活動。

(二)全面落實旅游合同

代表組團社，監督和配合旅游目的地全陪、地陪全面落實旅游合同，安排好旅游計劃，組織好旅游活動。

(三)維護旅游團的團結

維護旅游團團結，協調旅游者之間關系，妥善處理矛盾。處理好旅游者和地陪、全陪之間的關系，處理好本人與地陪、全陪的關系，以大局為重，積極消除矛盾，努力保持整個大集體團結和諧的氛圍，共同完成接待工作。

(四)做好多方聯絡工作

負責旅游團與旅游目的地接待旅行社的聯絡與溝通，轉達旅游者的意見要求、建議乃至投訴，維護旅游者的合法權益，必要時出面和相關部門磋商、斡旋以求解決。

小結：

導游人員的基本任務是向旅游者提供導游講解服務和旅行生活服務，傳播文化，提高旅行者的游歷質量。領隊是出境游的專職服務員和代言人，全陪對旅游團負有全責，在整個旅游活動中起主導作用，地陪則是旅游接待計劃在旅游地的具體執行者，是當地旅游活動的組織者。

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第三節 導游人員的素質

復習：導游人員的基本職責是什么？ 導入新課：

一個國家、一個民族的興與衰、倒退與發展在一定程度上取決與她的國民素質，一個企業的成功與失敗取決它的核心決策層的素質與企業員工的素質。同樣，一個人的命運沉浮取決于他的自身素質。對“素質”一詞，生理學和心理學的解釋為：“素質是人的神經系統和感覺器官上先天具有的特點”，即人們習慣上所說的“先天素質”。然而行為科學同樣承認并著重強調人的模仿和學習天性，強調后天影響對人的素質所起的完善或退化作用，并指出人的主觀能動性能使先天素質產生巨大變化。對任何一個組織中的群 體或個體，素質是第一要求。

“祖國的一面鏡子”、“民間大使”、“旅客之友”、“游人之師”、“旅行社代表”等稱呼是對導游人員的美譽、稱頌，更是一個國家、一個地區、一個企業以及社會公眾或旅游者對導游人員的形象與行為的要求與期望。這是一種角色要求和旅游消費者的需求，正是這種要求對“導游”這一角色做了行為與形象的定位，要達到這種個人形象定位，就在于個人的綜合素質。因此，合格的導游員或優秀的導游員的綜合素質應主要表現為良好的道德素質，廣博合理的知識結構，杰出的組織、人際交往能力和自控力以及高超的語言表達能力，健康的心理和體質等方面。一.導游人員的道德素質

在任何時代、任何國家，人的道德品質總是處于最重要的地位。導游人員的道德素 質主要應表現在下述幾個方面：

(一)愛國主義意識

“愛國”是世界各國倫理道德的核心，“愛國是文明人的首要美德”。導游人員首先應是一名愛國主義者。在為旅游者提供熱情、友好服務的同時要維護國家的利益和民族的自尊，熱愛人民和大好河山，熱愛家鄉。導游作為特殊的職業，國外一般不允許外籍人員擔任職業導游。面對四海賓朋介紹自己國家的悠久歷史、燦爛文化、壯麗河山、現代成就，沒有對祖國強烈的愛，就很難通過導游講解使旅游者了解自己的國家，并對自己的國家產生美好的印象，只有愛國，才能以熱情的介紹和強烈的愛國情緒感染旅游者。我國導游人員作為中華民族的一員，思想品德、言行舉止都是以民間大使的身份表現的，外國朋友正是通過導游的形象來了解中國的，導游對于自己的言行必須十分負責，自覺維護祖國尊嚴和民族尊嚴。

(二)良好的職業道德

道德，是存在于人類社會中的一種普遍而又復雜的社會現象，是社會意識形態之一。職業道德，是指人們在所從事的職業生活中應該遵循的，與其特定職業活動相適應的道德規范，以及與之相適應的道德觀念、道德情操和道德品質等。旅游業是社會經濟發展的產物，經歷了一個長期的發展過程。旅游業是旅游職業道德產生的基礎，旅游職業道德是隨著旅游業的發展變化而發展的。旅游職業道德是旅游從業人員在旅游職業活動中所遵循的、與旅游職業活動相適應的道德規范，以及形成的道德觀念、道德情操和道德品質等。

我國旅游業經過幾十年的發展，已形成旅游業員工的職業道德規范，即愛國愛企，自尊自強；遵紀守法，敬業愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉，賓客至上，熱情大度，清潔端正；一視同仁，不卑不亢：耐心細致，文明禮貌；團結服從，不忘大局；優質服務，好學向上。其中重要的是以下幾點：立足本職工作，熱愛本職工作，刻苦鉆研業務，全身心地投人工作，熱忱地為旅游者提供優質服務。一個好的導游應該具有崇高的職業理想，良好的職業品質，不怕困難，吃苦耐勞，適應各種復雜的、繁重的、艱苦的、嚴格的服務工作。遵循導游服務的原則，賓客至上，顧客第一，努力維護旅游者的合法權益，為旅游者提供規范化服務和個性化服務。處理好組團社和接團社的關系，地陪、全陪、其他接待人員、司機之間的關 系。糾正互相推諉、互相扯皮、削價競爭、以鄰為壑等不良傾向，樹立全局觀念，在旅游業內

部建立起團結、平等、互助的新型關系。遵紀守法，廉潔奉公。自覺遵守國家的法律法規、外事紀律、行業規范，嚴格執行導游服務質量標準，嚴守國家機密和商業秘密。以國家利益、集體利益為重，與一切損 公肥私、徇私違法行為做斗爭，尤其要抵制收取回扣、索要小費等不正之風，樹立中國旅游業的良好形象。二.導游人員的知識素質

21世紀旅游業的發展既帶來機遇，也帶來挑戰，導游工作向高科技化、高知識化、方法多樣化的方向發展。導游本身就是知識密集型的服務工作，導游講解主要提供知識性服務，是一項高智能、高技能的服務。實踐證明，導游人員的導游講解和日常交談，是旅游者特別是團體旅游者獲取知識的主要來源。一名好導游必須以淵博的知識作為后盾，要能夠把廣博的知識融會貫通，做到內容豐富、言之有物、恰到好處、點到人心，能使旅游者看景不如聽景。

知識是指人們在改造世界的實踐中所獲得的認識和經驗的總和。知識已成為認識世界、改造世界的強大思想武器。目前，人們一般把知識分為自然科學知識、社會科學知識、思維科學知識、邊緣科學知識、橫向科學知識、綜合學科知識和哲學知識。英國倫敦的導游培訓教學大綱中指出：“知識是導游的基礎，這種知識必須是有根據的，經過選擇的，而且能很好地表達出來的。”導游人員應掌握的知識包括：

(一)語言知識

語言，是人類溝通信息、表達和交流思想感情、達到相互了解的重要手段，是人類最重要的交際工具。語言是一種特殊的社會現象，它隨著社會的發展而發展，為人類社會服務。

語言是導游服務的重要工具。導游人員不僅要有嫻熟的導游業務知識，而且要有規范化、藝術化的語言。導游講解是一種綜合性的口語藝術，因此，語言表達是基本功。語言基礎不扎實，就會影響有效的傳遞與溝通，也就不可能完成導游工作的任務。而過硬的語言能力和扎實的語言功底則以豐富的語言知識為基礎。這里所說的語言知識包括外語知識和本民族語言知識(或少數民族語言知識)。

涉外導游人員至少應掌握并熟練運用一門外語，最好掌握兩三門外語。掌握一門外語，了解一種外國文化，有助于接受新思想、新觀念，開闊眼界，在傳播文化中作出貢獻。導游講解是一項綜合性的口語藝術，要求導游人員應具有很強的口語表達能力。不過，導游人員的口語藝術應置于豐富的知識寶庫之中，知識寶庫是土壤，口語藝術是種子，二者結合就能獲得收成——良好的導游效果。(二)史地文化知識

史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。這些知識是導游講解的素材，是導游服務的“原料”，是導游人員的看家本領。導游人員要努力學習，力爭使自己上知天文、下曉地理，對本地及鄰近省、市、地區的旅游景點、風土人情、歷史掌故、民間傳說等了如指掌，并對國內外的主要名勝亦應有所了解，還要善于將本地的風景名勝與歷史典故、文學名著、名人軼事等有機地聯系在一起。總之，對史地文化知識的綜合理解并將其融會貫通、靈活運用，對導游人員來說具有特別重要的意義，是一名合格導游人員的必備條件。而且，我國的旅游資源對境外旅游者最有吸引力的是悠久的歷史，廣袤的大地和燦爛的文化。

(三)專業基礎知識和相關理論知識

導游人員應精通業務。首先要精通各種業務手續和導游工作程序，如安排旅游者的飲食起居、了解景點景區布局和最佳游覽路線等。此外，導游人員還應學習旅游學概論、飯店概況、旅行社運作、公關常識、美學、心理學、社會學、傳播學、管理學、哲學等。具備了這些基礎知識，在與相關方面合作時心中會更有底，工作會更有效，導游服務質量也會大大提高。

(四)政策法規知識

政策法規知識也是導游人員應必備的知識。這是因為：第一，政策法規是導游人員工作的指針。導游人員在導游講解、回答旅游者對有關問題的問詢或同旅游者討論有關問題時，必須以國家的方針政策和法 規作指導。否則會給旅游者造成誤解，甚至給國家造成損失。第二，旅游過程中出現的有關問題，導游人員要以國家的政策和有關的法律、法規予以正確處理。第三，導游人員自身的言行更要符合國家政策法規的要求，遵紀守法。

總之，導游人員應該牢記國家的現行方針政策，掌握有關的法律法規知識，了解外國旅游者在中國的法律地位以及他們的權利和義務。只有這樣，才能正確地處理問題，做到有理、有利、有節，導游人員自己也可少犯或不犯錯誤。

(五)心理學和美學知識

導游人員的工作對象主要是形形色色的旅游者，還要與各旅游服務部門的工作人員打交道，導游工作集體三成員——全陪、地陪和領隊之間的關系有時也很復雜。導游人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學知識具有特殊的意義。導游人員要隨時了解旅游者的心理活動，有的放矢地做好導游講解和旅途生活服務工作，有針對性地提供心理服務，從而使旅游者在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實證明，向旅游者多提供心理服務遠比功能服務重要。

旅游活動是一項綜合性的審美活動。導游人員的責任不僅要向旅游者傳播知識，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美的享受。一名合格的導游人員要懂得什么是美，知道美在何處，并善于用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者介紹美，而且還要用美學知識指導自己的儀容、儀態，因為導游人員代表著國家(地區)，其本身就是旅游者的審美對象。

(六)政治、經濟、社會知識

由于旅游者來自不同國家的不同社會階層，他們中一些人往往對目的地的某些政治、經濟和社會問題比較關注，詢問有關政治、經濟和社會問題，有的人還常常把本國本地的社會問題同旅游目的地的社會問題進行比較。另外，在旅游過程中，旅游者隨時可能見到或聽到目的地的某些社會現象，也引發他們對某些社會問題的思考，要求導游人員給以相應的解釋。所以，導游人員掌握相關的社會學知識，熟悉國家的社會、政治、經濟體制，了解當地的風土民情、婚喪嫁娶習俗、宗教信仰情況和禁忌習俗等就顯得十分 必要。

(七)旅行常識

旅行常識指交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛生防病知識等。

導游人員率領旅游者旅游，在提供導游服務的同時，還要隨時隨地幫助旅游者解決旅行中的種種問題。這時，導游人員掌握必要的旅行常識，對旅游活動的順利進行顯得十分重要。

(八)國際知識

涉外導游人員還應掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點問題，以及中國的外交政策和對有關國際問題的態度，要熟悉客源國或出游接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有利于導游人員有的放矢地提供導游服務，而且還能加強與旅游者的溝通。

此外，導游人員若熟悉兩國文化的差異，就能及早向旅游者說明并講明來龍去脈，使他們意識到是在異國他鄉旅游，不可能事事都與自己的家鄉相同，從而使其產生領略異國、異鄉風情的游興，對許多不解之處，甚至一些令人不愉快之處也能理解、諒解并與導游人員配合。

導游人員應做博學多識的雜家，應遵循廣博與精深相統一、理論與實踐相統一的原則，雜中有專，廣中求深，優化知識結構，使導游才能得到最有效的發揮。導游人員的身心素質

導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體力消耗大，而且工作對象復雜，誘惑性大。因此，導游人員必須是一個身心健康的人，否則很難勝任工作。身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個方面。

(一)身體健康

導游人員從事的工作要求他能走路會爬山，能連續不間斷地工作。全陪導游人員、地陪導游人員和旅游團領隊要陪同旅游團周游各地，變化著的氣候和各地的水土、飲食對他們都是嚴峻的考驗。

·

(二)心理平衡

“客人吃著你看著，客人玩著你干著”，這從一個側面反映導游人員不能同旅游者一起“享受”而產生的不平衡心理。導游人員必須具有良好的心理素質，時刻明白自己的角色——服務員，自己的任務——提供服務，旅游者就是享受服務的，導游人員與旅游者的關系是一種提供服務與接受服務的關系。導游人員要很快進入“角色”并且能始終不受任何外來因素的影響，在旅游者面前顯示出良好的精神狀態。

(三)頭腦冷靜

在旅游過程中，導游人員應始終保持清醒頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊，處理各方面關系時要機智、靈活、友好、協作，處理突發事件以及旅游者的挑剔、投訴時要干脆利索，要合情、合理、合法。

(四)思想健康

導游人員應具有很強的是非觀念和自控能力。四.導游人員的能力素質

(一)導游人員的表達能力

“一句話能把人說笑，也能把人說跳”。導游人員在進行導游服務時必須具備一定的語言表達能力。

進行導游講解時，應認真思考講解方法和表達方式，努力使大好河山的“靜態”變為動態，使沉睡了千百年的文物古跡死而復生，使優雅的傳統工藝晶栩栩如生，從而使旅游者感到旅游生活妙趣橫生，留下經久難忘的深刻印象。導游工作要求導游人員具有比較扎實的語言功底，而正確、優美、得體的語言表達能力對提高導游服務質量至關重要。

導游是一種社會職業，與其他社會職業一樣，在長期的社會實踐中逐漸形成了具有職業特點的語言——導游語言。導游語言是導游人員與旅游者交流思想感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。

朱光潛先生說：“話說得好就會如實地達意。使聽者感到舒服，發生美感。這樣的說話就成了藝術。”導游人員的語言表達直接影響著旅游者的心理活動，所以必須在語言藝術的“達意”和“舒服”上下功夫，在“美”字上做文章。導游人員的語言美不僅是為了尊重旅游者，同時也反映出其語言藝術水平高，感召力大。

(二)導游人員的交際能力

導游人員每天都要與各種各樣的游客打交道，必須有一定的社會活動能力，善于交際，既要能夠接近別人，又要使自己容易被人信任，只有這樣才能創造和諧的人際關系，營造良好的工作氛圍。導游人員具備一定的交際能力，在工作中還能處理好各種關系，搞好導游服務集體間的合作共事，搞好與其他旅游接待單位協作，與合作者(如旅游車司機)的愉悅共事。

一個優秀的導游員往往具備許多待人接物的技巧。他能理解人，善于領會別人的言語和行動所表示的意愿：他能容人，能夠容忍別人的過失，他善于觀察人，并能及時地對自己的個人行為可能產生的后果作出判斷：他能影響人，能通過自己的言行并以對方能接受的方式傳遞自己的觀點：他能團結人，能使自己所在的團隊成為一個短時而又團結愉快的集體。

(三)導游人員的應變能力

所謂應變，是指在導游活動中，臨時出現了末預料到的各種情況，如遺失物品、變更計劃、突發性事故等，導游人員均能鎮定沉著、及時冷靜地處置。導游服務的難度就在于工作的靈活性和問題出現的隨機性、突發性，因此，導游人員應具備處理錯綜復雜問題的應變能力。

導游人員應具有出色的處變不驚的判斷力，憑借智慧和服務取勝的能力，獲取信息和處理信息的能力，解決問題和化解矛盾的能力，決策能力，掌握知識和技能并善于應用的能力等。當出現問題和事故時導游 人員總是知道怎樣去做，能控制情緒、時刻機警、面對挑戰鎮定自若，能把自己的經驗和常識轉化成快速、果斷的行動，轉危為安，化解矛盾。

這就要求導游人員在服務中憑智慧帶團，要在掌握豐富知識的基礎上努力學習導游方法和技巧并不斷總結提高，做到因人而異的講解、對問題恰到好處的處理。同時，導游人員還應掌握一些實用的操作技能，如攝影、急救、駕駛、旅游業務流程的熟練處理等。

(四)導游人員的學習能力

“業精于勤荒于嬉，行成于思毀于隨”。導游學習是不斷的學習充實，是終生的學習提高。這里，學習態度是重要的。業內人士曾將導游的治學之道概括為：要勤奮，貴在堅持；要博覽群書，不恥下問；刻苦嚴謹，循序漸進；精思明理，不圖虛名。這實在是甘苦之言。正如加拿大旅游專家帕特里克·克倫告誡導游人員的，“你的知識永遠不會飽和，不可能萬事精通”，惟一的途徑是“不斷更新知識，多讀書，多了解世界發展狀況”。

這一境界的核心是向書本學習，向社會學習，向實踐學習。導游比起別的工作，最容易實現“讀萬卷書，行萬里路”，還可以在不斷的接待工作中了解山川名勝，向四海賓朋學習。只要做一個有心人，虛心求教，勇于實踐，善于總結，是可以成為“萬事通”的。

導游人員不斷學習的困難在于要處理好工作和學習的關系。導游工作是繁重的，尤其在旅游旺季幾乎沒有假日，不分早晚，學習只能是忙里偷閑，利用業余時間。很多導游所以能有所成就在于他們有堅定的決心，持久的毅力，不懈的學習，他們總是從知識積累開始，融會、貫通、比較，不斷提高藝術鑒賞能力。這樣，當他們為旅游者服務時不僅能重復前人的知識，更能通過自己的觀察分析，揭示出旅游產品深層次的文化內涵。比如一些境外旅游者常常抱怨中國旅游就是“爬了幾座山，看了幾個廟”。實際上我國的 山山不同，雄奇險峻，各領風騷；廟廟各異，宗派門戶，奧妙無窮。關鍵是我們的導游缺乏鑒賞能力，既不知其然，更不知其所以然，不能挖掘景觀的內涵，怎么能以個性化特色去吸引旅游者呢? “世事洞明皆學問，人情練達即文章”，“洞明”、“練達”當是導游人員要終身致力的。

小結：

一個合格的導游人員應具備較高的基礎素質和能力素質。導游人員的基礎素質包括：道德素質、知識素質、身心素質、；導游人員的能力素質包括：表達能力、焦急能力、應變能力、學習能力。

作業：Ｐ３７：５

第三章 導游服務規程 第一節

地陪服務程序與標準

復習：１.導游人員能力素質有哪些？

２.導游人員的知識素質有哪些？

導入新課：地陪服務程序是指地方陪同導游人員(以下簡稱地陪)從接受旅行社下達的旅游團接待任務起，到旅游團離開本地并做完善后工作為止的工作程序。

《導游服務質量標準》中指出，“地陪服務是確保旅游團(者)在當地參觀游覽活動的順利，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一”，并要求“地陪應按時做好旅游團(者)在本地的迎送工作；嚴格按照接待計劃，做好旅游團(者)參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動的安排妥善處理各方面的關系和出現的問題”。地陪應嚴格按照服務規范提供各項服務。一.服務準備

地陪在接到旅行社下達的接待旅游團的任務后，要做好充分的準備工作，這是提供良好服務的重要前提。

(一)熟悉接待計劃

接待計劃是組團旅行社①委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據。地陪在旅游團抵達之前要仔細、認真地閱讀接待計劃和有關資料，準確地了解該團的服務項目和要求，重要事

宜要做記錄并弄清以下情況：

1．旅游團概況

旅游團概況包括組團社名稱(計劃簽發單位)、聯絡人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、國別、使用何種語言、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標準(分豪華等、標準等、經濟等幾種)、領隊姓名。

2．旅游團成員的情況

這方面的情況包括該團的人數、團員姓名、性別、職業、宗教信仰。

3．旅游路線和交通工具

地陪應了解該團的全程路線、人出境地點、乘坐交通工具的情況，抵離本地時所乘飛機(火車、輪船)的班次、時間和地點。

4．交通票據情況

(1)該團去下一站的交通票是否按計劃訂妥，(2)有無返程票；

(3)有無國內段國際機票；

(4)出境票的票種(是OK票還是OPEN票)

5．該團的特殊要求和注意事項 有無變更以及更改后的落實情況；

(1)該團在住房、用車、游覽、用餐等方面有何特殊要求；

(2)該團是否需要有關方面負責人出面迎送、會見、宴請等禮遇；(3)該團是否有老弱病殘等需要特殊服務的客人。

6．是否需要提前辦理證件

該團的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(城市)或特殊參觀項目，如有則需要提前辦好相關手續。

7．機場建設費的付費方式

付費方式一般有兩種：一種是由目的地組團社先行墊付，另一種是由游客自付。

(二)落實接待事宜

地陪在旅游團抵達的前一天，應與各有關部門或人員食宿、行李運輸等事宜。

1．核對日程安排表

起落實、檢查旅游團的交通、當地接待社應根據組團社旅游接待計劃，安排該團在本地的參觀游覽活動日程，編制的日程表中應詳細注明日期、出發時間、游覽項目、就餐地點、風味品嘗、購物、晚間活動、自由活動時間以及會見等其他特殊項目。地陪應核實各項內容與接待計劃，如發現有出入應立即與本社有關人員聯系，問清情況后做必要的修訂。

—2．落實旅行車輛

(1)與旅游汽車公司或車隊聯系，確認為該團在本地提供交通服務的車輛的車型(車型是否與旅游團人數相符合)、車牌號和司機姓名；

(2)接大型旅游團時，車上應貼編號或醒目的標記。

3．落實住房及用餐

(1)熟悉旅游團所住飯店的位置、概況、服務設施和服務項目；

(2)核實該團游客所住房間的數目、級別，是否含早餐等；

(3)與各有關餐廳聯系，確認該團日程表上安排的每一次用餐的情況：團號、人數、餐飲標準、日期、特殊要求等。

4．了解落實運送行李的安排情況

地陪應了解行李運送計劃，了解為該團提供行李服務的旅行社行李員的情況，必要時應與其溝通以共同落實行李運送計劃。

5．了解不熟悉景點的情況

對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，地陪應事先了解其概況，如開放時間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動順利進行。

6．掌握聯系電話

地陪應備齊并隨身攜帶有關旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊、劇場、購物商店、組團人員、行李員和其他導游人員的電話、呼機和手機號碼。

7．與全陪聯系

如果是入境站，地陪應和該旅游團的全陪提前約定接團的時間和地點。(三)物質準備

上團前，按照該團游客人數領取導游圖、門票結算單和費用，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌等必備物品。

(四)語言和知識準備

根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，對需翻譯、導游的重點內容，做好語言和介紹資料的準備。接待有專業要求的團隊，要做好相關專業知識、詞匯的準備。對當前的熱門話題、國內外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面也應做好準備。

(五)形象準備

導游人員的自身美不是個人行為，在宣傳旅游目的地、傳播中華文明方面起著重要作用，也有助于在游客心目中樹立導游人員的良好形象。因此，地陪在上團前要做好儀容、儀表方面(即服飾、發型和化妝等)的準備：導游人員的著裝要符合本地區、本民族的著裝習慣和導游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，要方便導游服務工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團時應將導游證佩戴在正確位置。

(六)心理準備

1．準備面臨艱苦復雜的工作

地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復雜工作的心理準備。導游人員不僅要考慮到按照正規的工作程序要求給游客提供的熱情服務，還要有遇到問題、發生事故時應如何面對處理，對需要特殊服務的游客應采取什么措施等各種思想準備。有了這些方面的心理準備，就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速地處理。

2．準備承受抱怨和投訴

導游人員的工作繁雜辛苦。有時導游人員雖然已經盡其所能熱情地為游客服務，但還會受到一些游客的挑剔、抱怨、指責，甚至投訴。對于這種情況，地陪也要有足夠的心理準備，要冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為游客服務。二.迎接服務

迎接服務在地陪的整個接待程序中至關重要，因為這是地陪和游客的第一次直接接觸，這一階段的工作直接影響著以后接待工作的質量。因此，地陪應使旅游團在迎接地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當地參觀游覽活動的概況。

(一)旅游團抵達前的服務安排

接團當天，地陪應提前到達旅行社，全面檢查準備工作的落實情況，如發現紕漏要立即與有關部門聯系落實，做到萬無一失。

1．確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

地陪從旅行社出發前，要與機場(車站、碼頭)問訊處或交通信息臺聯系，問清該旅游團所乘的飛機(火車、輪船)到達的準確時間。一般情況下，應在飛機抵達的預定 時間前2小時，火車、輪船預定到達時間前1小時向問訊處詢問。

2．與旅游車司機聯絡

掌握了解該團所乘的交通工具到達的準確時間以后，地陪要立即與為該團在本地提供交通服務的司機聯系，與其商定出發的時間，確保提前半小時抵達機場(車站、碼頭)，并確定接頭地點。赴接站地點途中，地陪應告知司機該團活動日程和具體時間安排，到達接站地點之后，地陪應與司機商定車輛停放的位置。

3．再次核實旅游團抵達的準確時間

地陪提前抵達機場(車站、碼頭)后，要再次核實該旅游團所乘航班(車次、船次)抵達的準確時間。

4．與行李員聯絡

地陪應在旅游團出站前與為該團提供行李服務的旅行社行李員取得聯絡，通知該團行李送往的地點。

5．持接站標志迎候旅游團

該旅游團所乘飛機(火車、輪船)抵達后，地陪應在旅游團出站前持接站牌站立在出口處醒目的位置，熱情迎候旅游團。接站牌上應寫清團名、團號、領隊或全陪姓名，接小型旅行團或無領隊、無全陪的旅行團時要寫上游客姓名。

(二)旅游團抵達后的服務

·

1．認找旅游團

游客出站時，地陪應盡快找到自己的旅游團。認找旅游團時，地陪應站在明顯的位置上舉起接站牌以便領隊、全陪(或客人)前來聯系。同時地陪也可從游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析、判斷或上前委婉詢問，主動認找自己的旅游團。如果該團有領隊或全陪時，地陪應及時與領隊、全陪接洽，問清該團來自哪個國家(地區)、客源地組團社名稱、領隊及全陪姓名等。如該團無領隊和全陪，地陪應與

該團成員逐一核對團名、國別(地區)及團員姓名等，一切相符后才能確定是自己應接的旅游團。

2．核實實到人數

地陪接到旅游團后，應立即向領隊、全陪或旅游團成員核對實到人數。如出現與計劃不符的情況應及時通知當地接待社的有關部門。

3．集中清點行李

(1)核實實到人數之后，地陪應協助本團游客將行李集中放在臨時指定位置(比較僻靜、安全的地方)，提醒游客檢查自己的行李是否完好無損(火車托運的除外)。

(2)與領隊、全陪和行李員共同清點行李。核對行李件數無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續。

(3)若有行李未到或破損，導游人員應協助當事人到機場登記處或其他有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續。

4．集合登車

(1)地陪要提醒客人帶齊隨身攜帶物品，然后引導游客前往乘車處。

(2)游客上車時，地陪要恭候在車門旁，攙扶或協助老弱游客上車。

(3)游客都上車后，地陪應上車協助游客就座和放置行李。

(4)待游客到齊坐穩后，禮貌地清點人數后請司機開車。

(三)赴飯店途中服務

從機場(車站、碼頭)到下榻飯店的行車途中，地陪要做好如下幾項工作，這是導 游人員給游客留下良好的第一印象的重要環節。

1．致歡迎辭

致歡迎辭時，如果旅游車的車型允許，地陪應該采取面向游客的站立姿勢(兩腿稍稍分開，上身自然挺拔)，位置應選在車廂前部靠近司機的地方，以方便全體游客都能看到自己，自己也能隨時留意游客的反應。歡迎辭的內容應視旅游團的性質及其成員的文化水平、職業、年齡及居住地區等情況而有所不同，注意用詞恰當i給客人以親切、熱情、可信之感。歡迎辭一般應包括以下內容：

(1)代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；(2)介紹自己的姓名及所屬單位；(3)介紹司機，(4)表示提供服務的誠摯愿望；(5)預祝旅游愉快順利。

2．調整時間

接入境旅游團，首站的地陪在致完歡迎辭后，還要介紹兩國(兩地)的時差，請游客將自己的表調到北京時間。

3．首次沿途導游

地陪必須做好首次沿途導游，以滿足游客的好奇心和求知欲。首次沿途導游是地陪顯示知識、技能的好機會。精彩的首次沿途導游會使游客對導游人員產生信任感和滿足感，有助于導游人員給游客留下良好的第一印象。

首次沿途導游的內容主要介紹當地的風光、風情以及下榻飯店的情況。

(1)風光導游。地陪做沿途風光導游時，要施展“眼疾嘴快”的本領，即語言節奏明快，講解的內容與所見景物同步，見人說人，見物說物，但要取舍得當。總之，沿途導游貴在靈活，導游人員要反應敏銳、掌握時機。

(2)風情介紹。地陪應向游客介紹當地的概況，包括歷史沿革、行政區域劃分、人口、氣候、社會生活、文化傳統、土特產品等，并在適當的時間向游客分發導游圖。同時，還可以適時介紹本地的市貌、發展概況及沿途經過的重要建筑物、街道等。

(3)介紹下榻的飯店。地陪應向游客介紹所住飯店的基本情況：飯店的名稱、位置、距機場(車站、碼頭)的距離、星級、規模、主要設施和設備及其使用方法、人住手續、住店的有關注意事項等(這部分內容地陪可根據路途距離和時間長短酌情刪減，或抵達飯店后向游客介紹)。

4．宣布集合時間、地點

當旅游車駛至該團下榻的飯店時，地陪應在下車前向全體游客講清并請其記住集合時間、地點及車牌號碼。

三.入店服務

地陪服務應在游客抵達飯店后盡快辦理好人店手續，進住房間并取到行李，讓游客及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項，知道當天或第二天的活動安排。

(一)協助辦理住店手續

旅游團抵達飯店后，地陪要協助領隊和全陪辦理住店登記手續，請領隊分發住房卡。

地陪要掌握領隊、全陪和團員的房間號，并將與自己聯系的辦法如房間號(若地陪住在飯店)、電話號碼等告訴全陪和領隊，以便有事時盡快聯系。

(二)介紹飯店設施

進入飯店后，地陪應向全團介紹飯店內的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設施的位置，并講清住店注意事項。

(三)帶領旅游團用好第一餐

游客進入房間之前，地陪要向其介紹飯店內的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關規定。客人到餐廳用第一餐時，地陪應主動引進，要將領隊介紹給餐廳經理或主管服務員，告知旅游團的特殊要求。

(四)宣布當日或次日的活動安排

地陪應在游客人房前向全團宣布有關當天和第二天活動的安排，集合的時間、地點。

(五)照顧行李進房

地陪應等待本團行李送達飯店，負責核對行李，督促飯店行李員及時將行李送至游客的房間。

(六)安排好叫早服務

地陪在結束當天活動離開飯店之前，應與領隊商定第二天的叫早時間，并請領隊通知全團，地陪則應通知飯店總服務臺或樓層服務臺。

四.核對、商定節目安排

旅游團開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪商定本地節目安排，并及時通知到每一位游客。

核對、商定日程是旅游團抵達后的一項重要工作，可視作兩國(兩地)間導游人員合作的開始。

旅游團在一地的參觀游覽內容一般都已明確規定在旅游協議書上，而且在旅游團到達前，旅行社有關部門已經安排好該團在當地的活動日程。即便如此，地陪也必須進行核對、商定日程的工作。因為游客有權審核活動計劃，也有權提出修改意見。導游人員與游客商定日程，既是對游客的尊重，也是一種禮遇。領隊希望得到他國(他地)導游人員的尊重和協助，商定日程并宣布活動日程是領隊的職權。特種旅游團除參觀游覽活動外，還有其他特定的任務，商定日程顯得更為重要。

在核對、商定日程時，對出現的不同情況，地陪要采取相應的措施。

領隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪應及時向旅行社有關部門反映，對

合理又可能滿足的項目應盡量安排：需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或游客講明，按有關規定收

取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪應向領隊或游客說明原因并耐心解釋。

領隊或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格時，一般應予婉言拒絕，并說明己方不便單方面不執行合同，如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定。

領隊(或全陪)手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應及時報告接待社查明原因，分清責任，若是接待社方面的責任，地陪應實事求是地說明情況并賠禮道歉。

五.參觀游覽服務

參觀游覽活動是旅游產品消費的主要內容，是游客期望的旅游活動的核心部分，也是導游服務工作的中心環節。參觀游覽過程中的地陪服務，應努力使旅游團參觀游覽全過程安全、順利，使游客詳細了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。為此，地陪必須認真準備、精心安排、熱情服務、生動講解。

(一)出發前的服務

出發前，地陪應準備好小旗、胸卡和必要的票證。地陪應提前10分鐘到達集合地點，并督促司機做好各項準備工作。

提前到達不僅為了在時間上留有余地，以身作則遵守時間，應付緊急突發的事件，也是為了禮貌地招呼早到的游客，詢問游客的意見和建議，同時有一些工作必須在出發前完成。

1．核實、清點實到人數

若發現有游客未到，地陪應向領隊或其他游客問明原因，設法及時找到：若有的游客愿意留在飯店或不隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有關部門。

2．提醒注意事項

地陪要向游客預報當日天氣和游覽點的地形、行走路線的長短等情況，必要時提醒游客帶好衣服、雨具、換鞋等。

3．準點集合登車

地陪在早餐前向游客問候時，就應再次提醒集合時間和地點。游客陸續到達后，清點實到人數并請游客及時上車。地陪應站在車門一側，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開車前，要再次清點人數。

(二)途中導游

1．重申當日活動安排

開車后，地陪要向游客重申當日活動安排，包括午、晚餐的時間地點，向游客報告到達游覽參觀點途中所需時間，視情況介紹當日國內外重要新聞。

2．風光導游

在前往景點的途中，地陪應在相應時機向游客介紹本地的風土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。

3．介紹游覽景點

抵達景點前，地陪應向游客介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特色。講解要簡明扼要，目的是為了滿足游客事先想了解有關知識的心理，激起其游覽景點的欲望，也可節省到目的地后的講解時間。

4．活躍氣氛

如旅途長，地陪可以與游客討論一些感興趣的國內外問題，或組織適當的娛樂活動活躍氣氛。

(三)景點導游、講解

1．交待游覽注意事項

(1)抵達景點時，下車前地陪要講清楚并提醒游客記住旅行車的標志、車號和停車地點、開車的時間。

(2)在景點示意圖前，地陪應講明游覽路線、所需時間、集合時間和地點等。

(3)地陪還應向游客講明游覽參觀過程中的有關注意事項。邊境游的旅游地陪在出境前應向游客講清旅游目的地國的風俗、習慣及注意的事項。

2．游覽中的導游講解

抵達景點后，地陪應對景點進行講解。講解內容應繁簡適度，包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內容。講解的語言應生動，富有表達力。

景點導游的過程中，地陪應保證在計劃的時間與費用內，游客能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導游覽相結合，集中與分散相結合，勞逸適度，并應特別關照老弱病殘的游客。

3．留意游客的動向，防止游客走失

在景點導游過程中，地陪應注意游客的安全，要自始至終與游客在一起活動，注意游客的動向并觀察周圍的環境，和全陪、領隊密切配合并隨時清點人數，防止游客走失和意外事件的發生。

(四)參觀活動

旅游團的參觀活動一般都需要提前聯絡，安排落實并有主人接待。一般是主人先介紹情況，然后引導參觀。如需進行翻譯時，地陪的翻譯要正確、傳神，介紹者的言語若有不妥之處，地陪在翻譯前應給予提醒，請其糾正；如來不及可改譯或不譯，但事后要說明，必要時還要把關，以免泄露有價值的經濟情報。

(五)返程中的工作

1．回顧當天活動

返程中，地陪應回顧當天參觀、游覽的內容，必要時可補充講解，回答游客的問詢。

2．風光導游

如旅行車不從原路返回飯店，地陪應做沿途風光導游。

3．宣布次日活動日程

返回飯店下車前，地陪要預報晚上或次日的活動日程、出發時間、集合地點等，提醒游客帶好隨身物品。地陪要先下車，照顧游客下車，再與他們告別。

六.其他服務

除參觀游覽活動外，豐富多彩的其他活動是旅游服務中必不可少的部分，是參觀游覽活動的繼續和補充。地陪要努力為游客安排好文明、健康的各類活動。

(一)社交活動

社交活動包括宴請、風味品嘗、會見、舞會等。要因團而異，重大的節慶活動期間或接待專業旅游團時，這類活動應安排得多一些。

1．宴請

這類活動包括宴會、冷餐會、酒會和風味餐等。地陪帶領旅游團參加宴請要準時，著裝要整齊大方，若旅行社另有規定，則必須按要求著裝赴宴。入席時，按主人的安排就座。地陪作為翻譯赴宴時，不得邊翻譯邊吸煙。

2．品嘗風味

游客品嘗風味有兩種形式，一種是計劃內的，一種是計劃外的。后一種是游客自發的自費品嘗形式，若游客邀請地陪參加，地陪應注意不要反客為主。不管是哪種形式，地陪要向游客介紹風味名菜及其吃法并進行廣泛交談。

3．會見

游客(主要是專業旅游團)會見中國方面的同行或負責人，必要時導游人員可充當翻譯，若有翻譯，33

導游人員則在一旁靜聽。

地陪事先要了解會見時是否互贈禮品，禮品中是否有應稅物品，若有應提醒有關方面辦妥必要的手續。

游客若要會見在華親友，導游人員應協助安排，但在一般情況下無充當翻譯的義務。

4．舞會

遇有重大節慶活動，如有關單位組織的社交性舞會邀請游客參加時，地陪應陪同前往有時游客自發組織娛樂性舞會時，地陪可代為購票，是否參加自便，但無陪舞的義務。

—5．文娛活動

安排游客觀看計劃內的文娛節目時，地陪須陪同前往，并向游客簡單介紹節目內容及其特點，引導游客人座，介紹劇場設施、位置，解答游客的問題。在游客觀看節目過程中，地陪要自始至終堅守崗位。

在大型娛樂場所，地陪應主動和領隊、全陪配合，提醒游客不要走散并注意他們的動向和周圍的環境，以防不測。

(二)購物服務

購物是游客的一項重要活動，地陪應嚴格執行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數過多、強迫游客購物等問題出現。

在游客購物時，地陪應向全團講清停留時間及有關購物的注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續等。

如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管。

對商店不按質論價、拋售偽劣商品、不提供標準服務時，地陪應向商店負責人反映，維護客人的利益。

(三)餐飲服務

地陪要提前落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數、標準、特殊要求逐一核實并確認。用餐時，地陪應引導游客進餐廳入座，介紹餐廳的有關設施、飯菜特色、酒水的類別等。

向領隊告知地陪、全陪的用餐地點及用餐后全團的出發時間。

用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況一二次，解答游客在用餐中提出的問題，并監督、檢查餐廳是否按標準提供服務并解決可能出現的問題。

用餐后，地陪應嚴格按實際用餐人數、標準、飲用酒水數量，如實填寫《餐飲費結算單》與餐廳結賬。七.送站服務

旅游團結束本地參觀游覽活動后，地陪應做到使游客順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理。

(一)送行前的服務

1．核實交通票據

(1)旅行團離開本地的前一天，地陪應核實旅游團離開的機(車、船)票，要核對

團名、代號、人數、去向、航班(車次、船次)、起飛(開車、啟航)時間(要做到四核實：計劃時間、時刻表時間，票面時間、問詢時間)、在哪個機場(車站、碼頭)啟程等事項。如(車次、船次)和時間有變更，應當問清內勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。

(2)若系乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協助領隊提前72小時確認機票。

2．商定出行李時間

(1)在核實確認了交通票據之后，地陪應先與旅行社行李部聯系，了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時間(或按旅行社規定的時間)，然后與飯店行李部商定地陪、全陪、領隊與飯店行李員四方交

接行李的時間。

(2)與飯店行李員商定后，再與領隊、全陪商定游客出行李的時間，然后再通知游客，并向其講清有關行李托運的具體規定和注意事項。

3．商定集合、出發的時間

一般由地陪與司機商定出發時間(因司機比較了解路況)，但為了安排得更合理，還應及時與領隊、全陪商議，確定后應及時通知游客。

4．商定叫早和早餐時間

地陪應與領隊、全陪商定叫早和用早餐時間，并通知飯店有關部門和游客。如果該團是乘早航或早班火車則需改變用餐時間、地點和方式(如帶飯盒)，地陪應及時作有關安排。

5．協助飯店結清與游客有關的賬目

為了在出發前能讓游客順利離開飯店前往機場(車站、碼頭)，地陪應做到：

(1)及時提醒、督促游客盡早與飯店結清與其有關的賬目，如洗衣費、長途電話費、飲料費等：若游客損壞了客房設備，地陪應協助飯店妥善處理賠償事宜。

(2)及時通知飯店有關部門該團的離店時間，提醒其及時與游客結清賬目。

6．及時歸還證件

一般情況下，地陪不應保管旅行團的旅行證件，用完后應立即歸還游客或領隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據等，若有應立即歸還，當面點清。出境前要提醒領隊準備好全部護照和申報單，以便交邊防站和海關檢查。

7．如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作

(二)離店服務

1．集中交運行李

離開飯店前，地陪要按商定好的時間與飯店行李員辦好行李交接手續。游客的行李集中后，地陪應與領隊、全陪共同確認托運行李的件數(包括全陪托運的行李)，檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，有無破損等，然后交付飯店行李員，填寫行李運送卡。行李件數一定要當著行李員的面點清，同時告知領隊和全陪。

2．辦理退房手續

旅游團離開飯店前，無特殊原因地陪應在中午12：00以前辦理退房手續(或通知有關人員辦理)。

3．集合登車

(1)出發前，地陪應詢問游客與飯店的賬目是否結清，提醒游客有無遺落物品，收齊游客房間鑰匙交回飯店總服務臺。

(2)集合游客上車。等游客放好隨身行李人座后，地陪要仔細清點實到人數。全體到齊后，提醒游客再檢查清點一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則請司機開車離開飯店。

(三)送行服務

1．致歡送辭

導游人員向全體游客致歡送辭，可以加深與游客之間的感情。致歡送辭時語氣應真摯、富有感情，地點可選在赴機場(車站、碼頭)的途中，也可在抵達后的候機(車、船)大廳。

歡送辭的內容應包括：

(1)回顧旅游活動，感謝大家的合作，(2)表達友誼和惜別之情：

(3)誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

(4)若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此機會再 次向游客賠禮道歉，(5)表達美好的祝愿。

2．提前到達機場(車站、碼頭)，照顧游客下車

地陪帶團到達機場(車站、碼頭)必須留出充裕的時間：具體要求是：出境航班，提前2小時，乘國內線飛機提前90分鐘：乘火車提前1小時。

旅行車到達機場(車站、碼頭)，下車前，地陪應提醒游客帶齊隨身的行李物品，照顧全團游客下車后，要再檢查一下車內有無游客遺漏的物品。

3．辦理離站手續

國內航班(車、船)的離開手續：

(1)移交交通票據和行李票。到機場(車站、碼頭)大廳后，地陪應迅速與旅行社行李員聯系，將行李員交來的交通票據和行李托運單或行李卡一一清點無誤后交給全陪(無全陪的團則交給領隊)，請其清點核實。

(2)與全陪按規定辦理好財務撥款結算手續并妥善保管好單據，需要墊付機場建設費的團，地陪要照計劃辦理，回到旅行社后再憑票據報銷。

(3)等旅游團所乘交通工具起動后，地陪方可離開。

國際航班(車、船)的出境手續：

1)移交行李。送出境的旅游團，地陪應和領隊、全陪一起與旅行社行李員交接行李，清點、核查后協助將行李交給每位游客，由游客自己攜帶行李辦理托運手續。

(2)地陪要向領隊(或游客)介紹辦理出境手續。

(3)與全陪辦理財務撥款結算手續并妥善保管好單據：將返程交通票據交給全陪。(4)旅游團進入隔離區后，地陪、全陪才可離開。4．與司機結賬

送走旅游團后，地陪應與司機結賬，在用車單據上簽字，并要保留好單據。八.后續工作

(一)處理遺留問題

下團后，地陪應妥善、認真處理好旅游團的遺留問題；按有關規定辦理游客臨行前托辦的事宜，必要時請示領導后再辦理。

(二)結賬

按旅行社的具體要求并在規定的時間內，填寫清楚有關接待和財務結算表格，連同保留的各種單據、接待計劃、活動日程表等按規定上交有關人員，并到財務部門結清賬目。

(三)總結工作

·

認真做好陪團小結，實事求是地匯報接團情況。涉及游客的意見和建議，力求引用原話，并注明游客的身份。

旅游中若發生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團社匯報。

小結：地陪是旅游接待計劃在旅游地的具體執行者，工作繁重瑣碎，為此，地陪在接團前要做好準備工作。

作業：Ｐ.６８：１、２、３

第二節

全陪服務程序與標準

復習：１.地陪服務程序是什么？

２.歡迎辭的內容應包括哪些？

導入新課：全程陪同導湖匠務是保證旅游團隊的各項旅游活動按計劃順利、安全實施的重要方面。

全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團隊全旅程的活動，負責旅游團移動中各環節的銜接監督接待計劃的實施，協調領隊、地陪、司機等旅游接待人員的關系。

全陪應嚴格按照導游職務質量標準和旅游合同提供各項服務。一.服務準備

準備工作是做好全陪服務的重要環節之一。

(一)熟悉接待計劃

上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料掌握該團重點游客情況和該團的特點。了解所接旅游團的全面情況，注意：

(1)記住旅游團的名稱(或團號)、國別、人數和領隊姓名。

(2)了解旅游團成員的民族、職業、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等；了解團內較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。

(3)掌握旅游團的行程計劃、旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班(車、船)次，以及交通票據是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況。

(4)熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢解答內容。

(5)了解全程各站安排的文娛節目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜。

(二)物質準備

上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和有關資料，其中包括：必帶的證件：本人身份證、導游證、邊防通行證等，所需結算單據和費用：撥款結算單、支票、旅差費等，旅游團接待計劃、日程表、旅游宣傳晶、行李卡、徽記、全陪日志等。

(三)與接待社聯系

摘記各站地方接待社有關部門的電話、傳真號碼；接團前一天，全陪應同接待社取得聯系，互通情況，妥善安排好相關事宜。二.首站(入境站)接團服務

首站接團服務要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待，讓游客有賓至如歸的感覺。

(1)接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況。

(2)全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。

(3)全陪協助地陪盡快找到旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實實到人數、行李件數、住房、餐飲等方面的情況。如與原計劃有出入或變化應及時與接待社聯系，反映該團要求。

(4)協助領隊向地陪交接行李。

(5)全陪應代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭。歡迎辭內容包括：表示歡迎，自我介紹(同時應將地陪介紹給全團)，表示提供服務的真誠愿望，預祝旅行順利愉快等內容。三.進住飯店服務

進住飯店服務，應使旅游團進入飯店后盡快完成住宿登記手續、進住客房、取得行李。為此全陪應做到：

(1)積極主動地協助領隊辦理旅游團的住店手續，請領隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與

領隊互通各自房號以便聯系。

(2)熱情引導游客進入房間，如地陪不住飯店，全陪要負起全責照顧好旅游團，隨時處理可能出現的問題。

(3)掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪聯系的辦法。四.核對商定旅游活動日程

全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，使領隊得到及時的答復。

五.各站服務

全陪在旅途的各站服務，應使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，保護好游客的人身及財產安全，遇突發事件及時有效處理。

1．全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協助地陪工作

2．監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議

(1)若活動安排與上幾站有明顯重復，應建議地陪作必要調整。

(2)若對當地接待工作有意見和建議，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社報告。

3．保護游客的安全，預防和處理各種問題和事故

(1)游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環境，留意游客的動向，協助地陪圓滿完 成導游講解任務，避免游客走失或發生意外。

(2)提醒游客注意人身和財物安全，如突發意外事故，應依靠地方領導妥善進行處理。游客重病住院、發生重大傷亡事故、失竊案件、丟失護照及貴重物品時，要迅速向組團社請示匯報。游客丟失護照、錢、物等，應請有關單位或部門查找。如確屬丟失被盜，應辦好有關保險索賠手續。

3)游客購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發票以備出海關時查驗，游客購買中成藥，中藥材時，要向游客講清中國海關的有關規定。

4．做好聯絡工作

(1)做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯絡、協調工作。

(2)做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯絡工作，通報情況(如領隊的意見、游客的要求等)，落實接待事宜。六.離站服務

在旅游團離開各地之前，全陪應進行如下工作：

1．提前提醒地陪落實離站的交通票據及離站的準確時間

2．協助領隊和地陪辦理離站事宜

(1)向游客講清航空、鐵路、水路有關托運或攜帶行李的規定，超重部分應按章交納行李超重費：對乘坐飛機離站的旅游團，要提醒領隊和地陪需交納機場建設費和機場稅等。

(2)幫助有困難的游客捆扎行李，請游客將行李上鎖。

(3)協助領隊、地陪清點旅游團行李，與行李員辦理交接手續。

3．妥善保管票證

(1)到達機場(車站、碼頭)后，應與地陪交接交通票據、行李卡或行李托運單接時一定要點清、核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站。

(2)與地陪按規定辦好財務手續，并妥善保管好財務單據。七.途中服務

乘飛機(火車、輪船)時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛、38

生活服務工作。

在運行中，全陪應提醒游客注意人身和物品的安全，要組織好娛樂活動，協助安排好飲食和休息，照顧好游客的生活。

全陪要保管好行李托運單和機、車、船票等單據，抵達下站時將其交給當地陪同。乘火車旅行，全陪應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。八.末站(離境站)服務

末站服務是全陪服務中的最后環節，要使旅游團順利離開末站(離境站)，并留下良好的印象。

當旅行結束時，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件，并征求游客對整個接待工作的意見和建議，最后應致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。九.后續工作

旅游團離境后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務，如有重大情況，要向本社進行專題匯報。

全陪要認真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門(或組團社)所要求的資料。《全陪日志》的內容包括：旅游團的基本情況，旅游日程安排及飛機、火車、航運交通情況；各地接待質量(包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿意程度)；發生的問題及處理經過：游客的反映及改進意見。

全陪應按財務規定，盡快報銷旅差費，并歸還所借物品。

小結：１.全陪是團隊活動的主導者。他負責監督、協助各地接待旅行社和低陪執行旅游接待計劃；聯絡上下站；協調各方在游覽時要注意旅游者的動向和周圍環境，提醒游客注意安全；照顧好旅游者的旅行生活，當好購物顧問；征求旅游者的意見、建議等。

作業：Ｐ.６８： １１、１２

第三節

領隊服務程序與標準

復習：１.什么是全程陪同？

２.在旅游團離開各地之前全陪應進行哪些工作？ 導入新課：

領隊是經國家旅游行政管理部門批準的國際旅行社委派的出國旅游團隊的專職服務人員，代表該旅行社全權負責旅游團在境外的旅游活動。在旅游過程中，領隊起著溝通派我方旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地國家(或地區)導游人員之間橋梁的作用。

領隊(tour conductor)，又稱為“隨團服務員”，或稱為“隨員”或“添乘員”，他是出境旅游團隊的靈魂，其主要任務是為游客辦理出入國境、酒店人住、機票等各種手續，與接待方旅行社接洽，安排旅游行程，并代表組團旅行社監督接待方旅行社在旅行中的服務質量，負責處理團隊在境外所遇到的各種緊急事宜。

領隊的職業意識包含：（１）服務意識；（２）證件意識；（３）安全意識

一：領隊的工作程序如下： 準備工作

(一)行前業務準備

(1)護照與機票核對，包括中英文姓名、前往國家，(2)機票與行程核對，包括國際段和國內段行程、日期、航班、間隔時間等；

(3)護照與名單表核對，各項一一對應，核對好實際出境旅游人數與團隊名單表是否一致；

(4)護照內容核對，包括正文頁與出境卡項目一致，出境卡兩頁是否蓋章，出境卡是否有黃卡，是否與前往國相符，簽證的有效期、簽證水印及簽字等。(二)出團必需品準備

(1)護照、機票、已辦妥手續的團隊名單表；

(2)團隊計劃、自費項目表、國內外重要聯系電話，(3)客人房間分配表：(4)航班時刻表；

(5)游客胸牌、行李標簽、旅行社社旗、社牌、名片，(6)客人問卷表、領隊日記簿；(7)旅行包(核對該團是否提供)；(8)各國人出境卡、海關申報卡，(9)機場稅款及團費I(10)隨身日用晶：如鬧鐘、計算器、簽字筆、信封等，常用藥品感冒藥、鎮痛劑、止瀉藥、消炎藥、暈車藥等。

二.開好行前說明會

在辦理好簽證、機票、團隊名單表等出入境手續以后，緊接著的工作是召集本團隊參游人員舉行一次“出境旅游說明會”。在說明會上，一是把有關事項告知每一位客人：二是與客人認識并讓客人之間相互認識和接觸，以便于以后的團隊組織工作。為了表明旅行社對旅游團隊的重視和關心，團隊出境前的說明會也可以由出境部經理主持，重要的團隊可邀請旅行社總經理參加并講話。

(一)說明會的內容

1．致歡迎辭

歡迎辭的主要內容是感謝大家對本旅行社的信任選擇參加我們的團隊

2．領隊自我介紹。

自我介紹要表明為大家服務的工作態度，并請大家對領隊的工作予以配合和監督，3．對每位客人提出要求

對客人的最主要的要求是注意統一活動，強化時間觀念及相互之間團結友愛。

4．行程說明

行程說明應按行程表逐一介紹，但必須強調行程表上的游覽順序有可能因交通等原因發生變化。同時說明哪些活動屬于自費項目，客人可以選擇，也可以不參加。

5．通知集合時間及地點

集合時間通常要比航班離港時刻提前2小時，一般在機場或港口指定位置集合，如乘火車或汽車，也要在發車時間1小時前到達指定位置集合。

6．提醒客人帶好有關物品

要提醒客人帶上諸如洗漱用品和拖鞋(在境外最好不要用酒店提供的)、衣物、常用藥品等物品。

7．貨幣的攜帶與兌換

中國海關規定每位出國旅游人員可攜帶人民幣6000元，可兌換美元2000元。

8．衛生檢疫

通常在開說明會時由旅行社聯系檢疫局人員來打防疫針并發給黃皮書，也可在出境時領取黃皮書。

9．人身安全

要告誡客人在境外要注意安全，特別是在海濱或自由活動時。

10．財物保管

要告誡客人不要把財物放在旅游車上，并向客人講解在酒店客房如何保管貴重物品如何使用酒店提供的保險箱，以及在旅途中托運行李時，如何保管貴重和易損物品等基本旅游常識。

11．出入國境時注意事項

要向客人告知有關國家的法律和海關規定，說明過關程序及有關手續，對首次出境旅游的客人，最好將旅游中的其他有關事項逐一介紹：

(1)衣——氣候與衣物，穿休閑裝。(2)食——吃自助餐時應勤拿少取。

(3)住——酒店設備的使用與愛護，注意說明收費電視問題。(4)行——飛機上耳機的使用，用餐的可選擇性。

(5)游——服從指揮，聽清集合時間，先聽介紹后拍照。(6)娛——自費項目，自由活動，結伴而行。

(7)購——自行考慮，要防假冒，要考慮某些物品境外價格比國內貴。(二)說明會上應落實的事項

在說明會上應落實的事項包括分房、國內段返程機票是否已定或是否交款包否、是否有單項服務等特殊要求、是否有回民素食。辦理出境手續機場稅

出境前應先將出境程序簡略介紹給客人，當領隊辦理有關手續時，可選擇一名客人負責把其他客人統一集合在一起。

領隊的出境服務包括：

(1)提前15分鐘抵達，集合、清點人數，買好機場稅(或客人自理)。

(2)將需海關申報的團員的護照分出，讓其持護照、機場稅票走紅色通道。

(3)托運行李過安檢，辦理登機手續，最好提前取下當日乘機聯，小心不要多撕； 統計托運行李數，務必清點準確，并保存好行李牌。

(4)過衛生檢疫，出示黃皮書，或購買藥物領取黃皮書；過邊檢時，團隊名單表上的客人按順序排好隊，依次通過：未上團隊名單表的客人可走其他通道，填寫出境卡，注意一米線，尊重現場工作人員：將團隊名單表交邊檢官檢查，邊檢留存一份，另一份加蓋邊檢章后，交領隊收存，入境時依此核查：過安檢、候機、登機。

(5)乘飛機時的服務工作要點：

確認機位：向航空公司核對班機時刻，進行旅客人數與機位的確認。原則上全團機票統一保管，為避免遺失，使用前應檢查訂位標簽是否妥帖，使用時千萬注意不要撕錯。若班機更改或取消，應同航空公司背書或確認同意轉機程序，尤其是對以后沿途各站機位的預約或再確認。

確認交通汽車：如果需要派車送客人到機場，事先最好通過電話落實送客車輛到達時間，最好是問清楚車號及駕駛員姓名，以便協調聯系。

協助托運行李：旅客的行李通常掛兩份標簽，一為團體專用，寫上中英文姓名、團員：另一份為自用，詳寫中英文姓名、地址。行李在旅途中如有件數增減，團員應及時通知領隊。辦理登機手續時，將前一段航程使用過的標簽撕掉，以免作業人員出錯乃至行李遺失。每次團隊移動前必須清點行李，確認無誤后才能行動。協助團員辦理行李(限量20ks)托運，填掛行李標簽，并提請團員注意貴重物品要隨身攜帶。

辦理登機手續：注意班機出發時間與登機時間、通關閘門方向、預定到達時間等，領取各團員坐艙的登機證。

客人座位分配：一般按客人名單順序或事先抽簽方式決定座次。如果團員之間有親屬或朋友結伴同行關系，則應安排相鄰座位領隊自己宜在全團最后一排的過道邊就坐，以便在機上照料團員。

協助登機：分發登機證和護照，指引通過海關，辦理“證照查驗”及“海關”手提行李安全檢查，通過查驗手續，進入候機室。注意控制預留時間，一旦通知登機，應立即帶領團員按順序登機。在機艙內指導團員按座號就位，并協助安置隨身行李：接受飛機服務人員的安排，系好安全帶以確保安全。四.辦理國外入境手續

到達旅游目的地辦理入境手續時，領隊的主要工作有： 辦理有關入境手續，通常稱為“過三關”，即衛生檢疫、證照查驗、海關檢查。入境的E／D卡及申報單的表卡應事先填妥，不論在飛機上或是在機場內，都先將規定卡片備妥，證件收齊。

帶團出機場時，從入境邊檢開始，再接著取行李至海關檢查，按順序辦理。

領隊如先于團員通過關卡，應回頭照顧團員，并請已過關的團員協助接取行李。

待人員全數人境后，經檢查行李件數無誤，到海關辦公室報告團隊性質、人數、國籍、行李件數。海關要求檢查時，可請求抽驗數件，并請物主立即開箱受檢，同時告誡團員切勿離隊，以免離散后尋找不易。

當海關檢查完畢即出關與當地接待人員聯絡，并將行李交其負責，然后帶團員登車 清點人數，至此，辦理國外的入境手續才算完成。

如在公路上通過國界，則應將團員證件收齊，團員坐在座位上不動，請求移民單位派員上車檢查，通常只核對人數，一般不檢查行李。五.落實境外旅游接待

(一)安排住宿

團隊到達旅游目的地后，領隊應馬上與地接社導游進行接洽，清點行李與團員人數與導游一起安排客人人住酒店。住宿安排工作要點有：

盡快辦理房間登記手續，記住每位團員的房間號，分發房間鑰匙。了解飯店的內部設施(如電梯、餐廳、42

郵筒、地下街等)的位置，并告訴團員。

分鑰匙前宣布領隊、導游房號以及房間電話號碼，告訴集合時間和叫早、早餐、出發時間。

進房間后，對重點客人應親自巡視或電話詢問房間情況，協助解決有關問題，如有無飲用熱水、潔具等。

如由行李生送行李，應檢查行李是否已送到客人的房間。

(二)商定日程

待安排妥當后，領隊須及時與導游按事先約定的行程計劃，商定游覽計劃和時刻表。與當地導游人員商定日程時應注意：遇有當地導游人員修改日程時，應堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告國內組團社；當地導游人員推薦自費項目時，要征求全體旅游團成員的意見。必要時可拜訪該旅行社的負責人，以示重視和友好。

(三)監督旅游計劃實施

在境外旅游期間，領隊應盡量與導游、司機搞好關系，共同協作，把旅游活動安排好，讓客人滿意如遇導游或司機提出無理要求，或者有侵犯客人利益行為時，如隨意增加自費項目、延長購物時間或增加購物次數、降低服務標準等，領隊應及時與導游交涉，維護客人的正當權益，必要時向接待社投訴并向國內組團社報告。

領隊帶團出境并不是到了目的地把團隊交給當地的接待社導游就算完事，而是要按照旅行合約，把游客游程中的交通、餐宿、游覽等作為預約銷售的商品，去兌現給顧客們。旅游團在國外途中行程急促，流動面廣，沿途應照料團隊的登機、食宿、購物、游覽等活動，并協助解決可能遇到的問題。

(四)安排就餐

旅途中體力消耗較大，及時安排好團隊用餐尤為重要。國外餐廳不比國內，必須事先安排，倘已訂位必須再行確認。同時確認進餐人數、時間、菜肴、價格，在飯店內用早餐也須如此。領隊應在開餐前提前到達，并招呼團員。

團員可能會因飲食口味不習慣西餐食物或因進食規矩而提出異議，出現這種情況，領隊要盡量開導。

領隊應先安排客人就座后再離開，中間可詢問客人意見。如遇旺季團隊多，應督促并同導游一起去催菜，必要時在廚房門口等候，以減少客人等候時間。明顯吃不飽或質量太差，可以要求加菜加飯，費用應由導游支付。如導游耍賴，要以客人利益為第一，必要時可當即聯絡當地接待社。如有客人挑剔或提出過分要求，應做好勸說解釋工作。如客人要求增加標準以外的菜，應明確告訴客人費用自理。對回民，一般處理方法只是加個素菜，人多時可另安排一桌。

(五)安排觀光游覽

游覽景點時，領隊一般應走在后面，不熟悉路線的地方應注意轉彎處。要在不影響導游工作的情況下，多問候和提醒大家，以體現領隊作用。

對導游推薦的自費項目，要征求全體客人的意見。如導游隨意加價或強迫，應以妥善方式指出或制止，要維護客人的利益，情況嚴重時，應及時與當地接待社或國內組團 社聯絡處理。

行程計劃已在出發前由旅行社打印并發給每個客人，但到目的地后，可能會作局部調整，有調整時應及時告知客人。

提示事項應盡早宣布，讓團員有心理準備，以便客人安排自由活動時間；提示事項一次切勿太多，以免客人聽錯。

在整個行程中，換車、進餐、游覽的時間控制要準確，既要兼顧客人體力，又要防止延誤時間。因為一

旦誤機，將影響到下站的行程，后果不堪設想。

旅途中如有部分行程采用乘船或坐車游覽，務須保證安全。船或車位分配可用抽簽或按抽煙區與禁煙區或自動轉換等方式決定。乘車時要注意車內溫度和空調，如客人感到不適，請司機隨時調整。行車兩小時以上的路程，途中可找適當處所讓客人休息。乘船注意上下碼頭次序、船上伙食、航行中有無暈船旅客、船上活動節日與參與的禮儀等，并提醒客人注意安全。

(六)指導購物

到國外旅行，免不了要買些紀念晶或當地的特產回來贈送親友或自用，但購物畢竟不是旅行的最大目的，應避免大肆采購，免得旅程中行李成為累贅和負擔。

領隊要控制購物時間和次數，要向團員介紹國外商店的營業時間、購物習慣、付款方式等。購物時，領隊要提醒客人注意商品的品質與價格，謹防假貨或以次充好。導游推薦購物時，領隊不要大肆鼓動客人，給予適當配合即可。為避免發生錯誤的購買，領隊應對游客作適當的指導，如何物是何地的名產，使客人作慎重的考慮和選購。

(七)團結工作

領隊要維護旅游團內部的團結，協調游客之間的關系，妥善處理矛盾。

(八)保管證件和機票

在旅游途中，最好將客人的護照、簽證集中保管，要保管好全團機票和各國入境卡、海關申報卡等。六.辦理國外離境手續

辦理國外離境手續與在中國出境時基本相同，通常都是先辦登機手續，再過邊檢海關。

過關前，領隊應告訴客人航班號、登機門、登機時間，叮囑客人一定要在約定時間前趕到登機門。

過關時，領隊應檢查客人手中應持有的護照、該國移民局所要求的出境卡和登機牌，協助過關。

持團體簽證或落地簽證的客人，領隊應要求他們按名單順序排隊，依次審核出關，七.辦理回國入境手續

領隊須告訴客人遵守中國邊檢及海關規定，不得攜帶違禁晶、管制品入境，也不得攜帶未經檢疫的水果入境。

凡在團隊名單表上的客人，須按團隊名單表上的順序排隊，依次到邊檢審檢護照，領隊將團隊名單表交邊檢官審驗蓋章。

未上團隊名單表的客人，自行持護照人關。

健康聲明書通常不必每人都填寫，只要領隊在統一名單上說明全團人員均健康即可(有規定檢疫疾病的除外)，但人數較多的團隊入境時盡量每人填寫一份，以避免麻煩。八.散團及其他事宜

根據事先確定的行程計劃，團隊回國后，領隊在散團前應提請客人注意有關事項，包括清點行李物品、注意安全等，了解客人離團后的去向，有的團隊在深圳、珠海、廣州等口岸入境后即散團，對返家交通有困難或不清楚的客人，領隊應盡可能予以幫助。

在散團前，領隊應充分利用時間讓客人填寫《出境旅游團游客問卷表》，回國后及時交還組團旅行社。

散團后，領隊要整理和上交領隊日志。領隊日志要填寫詳細，評價景點、住宿、餐飲、交通車輛、導游服務等情況，對境外接待社推銷自費項目情況及客人意見作出說明，回國后及時上交組團旅行社。

對帶團出游所發生的費用，領隊應妥善保存有關票據，回國后應及時到組團旅行社財務部門核銷。九.后續工作

領隊服務的后續工作包括：請游客填寫征求意見表后，將表格收回；詳細填寫領隊小結，整理反映材料；與有關方面結清帳目，歸還物品；協助旅行社領導處理遺留問題。

小結：海外領隊帶領中國出境旅游團處境旅游，要負責辦理中國的出入境手續和外國的入出境手續；維護旅游團的團結；全權代表中國組團社監督、協助海外的接待旅行社落實旅游接待計劃；維護旅游者的利益，保證他們的安全，也要防止旅游者滯留不歸的情況發生；當好旅游者的購物顧問；保護好旅游者的證件和交通票據；寫好領隊日志。

作業：Ｐ.６８：１３

第四節 景區景點導游服務程序

復習：１.什么是領隊？

２.行前業務準備應該做好哪些工作？ 導入新課：

景區景點導游是導游服務的一個組成部分，包括旅游區、自然保護區、博物館、紀念館、名人故居等地的導游服務。導游人員應通過其講解，使游客對該景區景點或參觀地的全貌和主要特色有較為全面的了解，并增進游客對保護環境、生態系統或文物意義的認識。導游人員介紹、講解時，要講普通話，要發音準確，口齒清楚，語音語調生動 一.服務準備

(一)熟悉情況

導游人員要了解接待的旅游團(者)的基本情況，如人數、性質、身份等，熟悉景區景點或參觀地的管理規定，掌握必要的環境和文物保護知識以及安全知識。

(二)物質準備

導游人員應準備好導游圖冊或有關資料，準備好導游講解的工具或器材。二.導游服務

(一)致歡迎辭

在導游服務開始時，導游人員應致歡迎辭，歡迎游客的光臨，并作自我介紹，表示愿意為大家服務，歡迎游客多加指導。

(二)導游講解

導游人員在導游講解時，應對景區景點或參觀地簡況介紹，內容包括開設背景、目的、基本概況、布局、參觀游覽有關規定和注意事項。在帶領游客按參觀游覽路線進行分段講解時，應視游客的不同類型和興趣、愛好，講解內容有所側重，積極引導游客參觀和觀賞。

在導游講解的同時，導游人員應結合有關景物或展品相機宣傳環境、生態系統或文物保護知識，并解答游客的問詢。

在提供導游服務的過程中，導游人員應隨時注意游客的動向與安全。三.送別服務

送別服務中最重要的內容是致歡送辭，首先對游客參觀游覽中的合作表示感謝，并征詢意見與建議，歡迎再度光臨指導。最后向游客贈送景區景點或參觀地有關資料或小紀念品。

第五節

散客導游服務程序 一.散客旅游服務的類型和特點

近年來，我國的各類旅行社紛紛組建散客部，積極發展散客旅游業務。旅行社為散客提供的旅游服務主要有如下三種類型：旅游咨詢服務、單項委托服務和選擇性旅游服務。

(一)散客旅游服務的類型

1．旅游咨詢服務

旅游咨詢服務是旅行社散客部人員向客人提供各種與旅游有關的信息和建議的服務。這些信息包括的范圍很廣，主要有旅游交通、飯店住宿、餐飲設施、旅游景點、旅行社產品種類以及各種旅游產品的價格等。旅游建議則是旅行社散客部人員根據客人的初步想法向其提供若干種旅游方案，供其選擇與考慮。

旅游咨詢服務分為電話咨詢服務、信函咨詢服務和人員咨詢服務。

(1)電話咨詢服務。電話咨詢服務是旅行社散客部人員通過電話回答客人關于旅行社散客旅游及其他旅 游服務方面的問題，并向其推薦本旅行社有關旅游產品的建議。

(2)信函咨詢服務。信函咨詢服務是旅行社散客部人員以書信形式答復客人提出的有關散客旅游和旅行社旅游產品的各種問題，并提供各種旅游服務方式。

(3)人員咨詢服務。人員咨詢服務是指旅行社散客部所設立的門市柜臺人員接待前來進行旅游咨詢的客人，回答客人提出的有關散客旅游方面的問題，并向其介紹、建議和推薦本旅行散客旅游產品的服務。

當游客來電、來函或親自來旅行社咨詢時，散客部人員應態度熱情，介紹要詳細耐心，努力促使他們作出外出旅游的決定。

2．單項委托服務

單項委托服務是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務。

旅行社為散客提供的單項委托服務主要有：抵離接送，行李提取和托運，代訂飯店，代租汽車，代訂、代購、代確認交通票據，代辦入境、出境、過境臨時居住和旅游簽證，代辦國內旅游委托，提供導游服務，代向海關辦理申報檢驗手續等。

單項委托服務分為受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項服務委托。

旅行社向散客提供的單項委托服務是通過的各大飯店、機場、車站、碼頭設立的門市柜臺和社內散客部進行的。

當客人決定委托旅行社為其提供一項或多項旅游服務時，散客部人員應讓客人填寫《業務委托書》，辦理委托手續，繳納費用。

3．選擇性旅游服務

選擇性旅游是將赴同一旅行線路或地區或相同旅游景點的不同地方的游客組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。

選擇性旅游的具體形式多樣，主要有小包價旅游中的可選擇部分，散客的市內游覽、晚間文娛活動、風味品嘗，到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”、“數日游”以及“購物游”等。選擇性旅游服務具有品種多、范圍廣、訂購時間短等特點，比接待團體包價旅游更復雜、更瑣碎，難度要大得多。所以，旅行社必須做好旅游產品的銷售、旅游服務的采購和旅游接待服務。

(二)散客旅游服務的特點

與團隊旅游相比，散客旅游形式靈活、明碼標價

1．批量少自由度大、選擇性強，具有以下特點：

由于散客旅游多為游客本人外出或與家人、朋友結伴出游，因此人數規模比團隊小得多。散客旅游人數一般每批不超過10人。

2．預訂期短

與團隊旅游相比，散客旅游的預訂期比較短。這是因為散客旅游旅行社提供的不是全套旅游產品，而是單項或幾項委托服務，有時是在出發前臨時要求的，甚至有時是在行程進行中要求的。

3．游客要求多

散客要求旅行社為他們提供多種多樣的服務，與團隊旅游相比，散客旅游在行程中還會有一些公務、商務活動和較多的交際應酬。這類活動消費水平高，對服務的要求多，對服務的質量要求也高。

4．行程變化多

散客往往由于在出游前對其旅游計劃缺乏周密的安排，因而在旅游過程中隨意性較大，經常會導致旅行社更改預訂的旅游項目。二.散客導游服務程序

(一)接站服務

導游人員接受旅行社派的接站任務后，要認真做好迎接客人的準備工作。

1．認真閱讀接待計劃

導游人員應明確接站的日期、航班和車次的抵達時間；游客人數、姓名和下榻的飯店；提供哪些服務項目；是否與其他游客合乘一輛車到飯店等。

2．做好出發前的物質準備

導游人員要準備好寫有要迎接的游客姓名的歡迎標志、地圖、隨身攜帶的導游證、胸卡、旗子、接站牌；檢查所需要證，如離港機(車)票、餐單、游覽券等；聯系好交通工具。

3．接站服務

(1)提前到港等候。導游人員若迎接的是乘飛機而來的游客或小包價旅游團，應提前20分鐘到達機場，在國際或國內進港隔離區門外等候；若是迎接乘火車而來的游客或小包價旅游團，應提前30分鐘進車站站臺等候。

(2)迎接游客。在航班(或列車)抵達時，導游人員應與司機站在不同的出口(或列車軟臥或軟座車廂外)易于被游客發現的位置舉牌等候，以便游客前來聯系，導游人員也可根據游客的民族特征上前詢問。確認迎接到應接的游客后，應主動問候，并介紹所代表的旅行社和自己的姓名，對其表示歡迎：詢問游客在機場或車站還需辦理的事情，并給予必要的協助；詢問游客行李件數，并進行清點，幫助游客提取行李和引導客人上車。

4．沿途導游服務

導游人員要像對旅游團隊那樣進行沿途導游，但散客人數少，可采用對話形式進行講解。

5．人住飯店服務

到飯店后盡快辦完住店登記手續，介紹飯店服務項目，照顧行李進房，記下游客的房間號碼。

6．確認日程安排

若散客需要導游服務，導游人員要與散客商定日程安排并讓散客簽字確認；如果游客參加大轎車游覽，應詳細說明各種票據的使用，集合時間、地點等。

7．推薦旅游服務項目

如果散客沒預訂其他旅游服務項目，導游人員要相機熱情推薦旅行社的各項服務并表示愿竭誠為其提供服務。

8．接不到散客時導游人員的正確做法

如未接到應接的游客或小包價旅游團，導游人員應詢問機場(車站)的工作人員，確認本次航班(列車)的游客確已全都進港和在隔離區內已沒有出港的游客。導游人員要與司機配合，在盡可能的范圍內尋找至少20分鐘。若確實找不到應接的旅客，應同旅行社散客部的計調人員電話聯系，報告迎接的情況，核實

游客或旅游團抵達的日期或航班(車次)有無變化。當確證迎接無望時，經計調部門同意方可離開機場(車站)。

回到市區后，導游人員應前往游客計劃下榻的飯店前臺確認客人是否已人住飯店。如客人已人住飯店，導游人員必須主動與其聯系，實事求是地說明情況并表示歉意，按有關規定安排客人停留期間的有關事宜。然后向旅行社散客部有關人員報告全過程。

(二)導游服務

導游人員要做好散客的導游服務工作，應有高度的工作責任感，多傾聽游客的意見，做好組織協調工作。尤其是散客小包價旅游團，團員們來自不同的國度(地區)，彼此語言不通，習慣各異，游覽中相互無約束，集合很困難，因此，導游人員更應盡心盡力，多做提醒工作，多提合理建議，努力使游客的游覽安全、順利。

1．服務準備

出發前，導游人員應做好有關的準備工作，提前15分鐘抵達集合地點，引導游客上車。如是散客小包價旅游團，客人分住不同飯店，導游人員應偕同司機驅車按時到各飯店接游客。游客到齊后，再驅車前往游覽地點。根據接待計劃的安排，導游人員必須按照規定的路線和景點率團進行游覽。

2．沿途導游服務

散客的沿途導游類似旅游團隊，也要進行風光導游和風情導游，快到景點時介紹景點概況；若旅途長，要活躍旅游氣氛。

3．現場導游服務

游覽前，導游人員要向游客講解景點的歷史沿革、主要景觀和特色等；就游覽路線提出合理建議，由游客自行選擇，游覽活動應自由進行，主隨客便，要提醒游客注意安全，告知集合上車的時間、地點和車型、車號。

散客的現場導游講解與團體旅游大同小異。但是，如果散客人數少，導游人員可采用對話形式進行講解：若是散客小包價旅游團，導游人員要邊游覽邊講解，隨時回答游客的提問：游覽期間，導游人員要隨時觀察游客的動向和周圍情況，以防游客走失或發生意外事故。

游覽結束后，導游人員要按計劃規定將游客送回下榻的飯店。

4．其他服務

散客的自由活動時間較多，導游人員要當好他們的顧問。若游客要求，可協助其安排購物或娛樂活動，但要提醒他們注意安全，引導他們去健康的游樂場所。多與游客交談，回答他們的問題，幫助他們解決生活及其他方面的困難。

(三)送站服務

外地游客在結束本地的參觀游覽活動后，導游人員應使他們順利、安全地離站，愉快地前往另一地，或返回家鄉。

1．服務準備

(1)閱讀送站計劃。導游人員接受送站任務后，應詳細閱讀送站計劃，明確所送游客的姓名或散客小包價旅游團人數、離開本地的日期、所乘航班或車次以及游客下榻的飯店，有無航班或車次與人數的變更，是否與其他游客或散客小包價旅游團合乘一輛車去機場或車站。

(2)做好送站準備。導游人員必須在送站前24小時與游客或散客小包價旅游團確認送站時間和地點。若游客不在房間，應留言并告知再次聯絡的時間，然后再聯系、確認要備好游客的機(車)票。

同散客部計調部門確認與司機會合的時間、地點及車型、車號。

如游客乘國內航班離站，導游人員應掌握好時間，使游客提前1小時到達機場；如游客乘國際航班離站，必須使游客提前2小時到達機場：如游客乘火車離站，應使游客提前40分鐘到達車站。

2．接送游客

按照與游客約定的時間，導游人員必須提前20分鐘到達游客下榻的飯店，協助游客辦理離店手續，交還房間鑰匙，付清賬款，清點行李，提醒游客帶齊隨身物品，然后照顧游客上車離店。

若導游人員送站的游客與住在其他飯店的游客合乘一輛車去機場或車站，要嚴格按約定的時間順序抵達各飯店。

若導游人員到達游客下榻的飯店后，未找到送站的游客，導游人員應到飯店前臺了解游客是否已離店，并與司機共同尋找，若超過約定時間20分鐘仍未找到游客，應向散客部計調部門報告，請計調人員協助查詢，并隨時與其保持聯系，當確認實在無法找到游客后，經計調人員或有關負責人同意后，方可停止尋找，離開飯店。

若合車運送游客途中遇到嚴重交通堵塞或找不到送站客人等其他特殊情況，需調整原約定的時間順序和行車路線時，導游人員應及時打電話向散客部計調部門報告，請計調人員將時間的變化通知下面飯店的游客或另派車送站。

3．送客

在前往機場、車站途中，導游人員要征詢游客在本地停留期間或旅游中的感受、意見和建議，并代表旅行社向他們表示感謝。

到達機場、車站后，導游人員應提醒并幫助游客帶好行李物品下車，協助辦理機場費(費用通常由游客處理)。

導游人員應協助游客辦理登機手續、托運行李，然后送他們至隔離區人口處，向其道別，歡迎他們下次再來；乘火車離站時，導游人員要安排游客上車入座，協助他們安放好行李、交接車票后向其道別，歡迎他們再來。

導游人員在完成接站服務、導游服務或送站服務后，都應向旅行社散客部匯報工作，反饋有關情況。若出現嚴重問題、發生重大事故，導游人員必須寫出詳細的書面報告。三.散客導游服務應注意的問題

導游人員與散客相識后，應盡快記住散客的姓名、體態和容貌，并設法了解散客的性格、特征和習慣行為一陛急或從容、奢華或樸實、國籍及職業。如果有旅伴，導游人員可從側面了解是家眷還是朋友，不宜直接詢問散客。上述這些導游人員可從平時與散客交談中發現線索。

對散客的行李，導游人員要比散客本人更留心照顧。

導游人員要將散客托付的事情記在便條或小冊子里，并確實去做，最后將辦的結果告訴客人。

散客的特點是散，導游人員和散客之間以及散客之間都不熟悉，所以在導游人員做完介紹后，最好讓客人再自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導游人員的工作也便利得多。

導游標識應鮮明易認，如讓散客戴色彩分明的帽子等。小結：

散客旅游在我國已成為大的趨勢。與團隊旅游相比，散客旅游具有批量小、預訂 期短、要求多、變化多的特點。散客對導游服務的效率和質量更為注重，導游人員應充 分尊重旅游者的選擇，運用各種靈活有效的方式為散客服務。

作業：Ｐ.６８：１４

第四章 導游人員的帶團技能

第一節 導游人員的自我管理

復習：１.散客導游服務程序是什么？

２.景點景區導游服務程序是什么？ 導入新課：

帶團任務貫穿著導游服務的全過程。對于每一位導游員來說，帶團既是一種工作，又是一門藝術。一個優秀的導游員就如同一個高明的指揮家，一上舞臺就能把整個樂隊帶人真善美的意境之中；一個優秀的導游員也如同一個出色的導演，他能把各種角色調配到位，使每個旅游者既能扮演好自己的角色，又能配合導演把整臺戲演好。概言之，一名優秀的導游員應該是能綜合運用各種知識與技能，將游客導人愉快旅游經歷的服務大師。

導游服務復雜性和關聯性的特點，決定了導游人員在帶團時必須作出統一的協調與安排，在各種差異甚至對立中找出照顧各方利益的方法，以保證旅游團能夠按照旅游接待計劃有條不紊地進行旅游。導游人員的帶團技能，是指導游人員根據旅游團隊的整體需要和不同游客的個別需要，運用專業知識和協調、溝通、應變、控制等技術來提高旅游者游歷質量的綜合能力。

在導游服務中，導游人員是多角色的統一體，應分清不同角色的作用并適時完成角色的轉換。當囑咐旅游者多穿衣服或明天爬山要穿合適的鞋時，導游人員就像母親對自己的孩子一樣細心體貼；當導游人員介紹異國的飲食、宗教以及社會制度時，事實上是作為國際主義者提倡對他國文化的理解與包容；在進行精彩的景物講解時，導游人員則承擔著“游人之師”的角色。因此，導游人員在不同情況下要承擔母親(mother)、商務經理(businessmanager)、社交指導者(socialdirector)、心理學家(psychologist)、國際主義者(internationalist)和教師(teacher)等多種角色。

也許沒有哪個行業像旅游業中的導游服務那樣貼近所服務的對象，長時間地和游客生活在一起，游客的喜怒哀樂和導游人員的酸甜苦辣交織在一起。每一次全身心投入地帶團，對導游人員就是一次巨大的體力消耗和精神付出。導游服務質量不但取決于常規性服務，更取決于心理服務或情緒性服務。要成為一名能夠將游客導人愉悅境界的服務大師，就必須善于管理自己，不但身體健康，心理也要成熟而健康。一.導游人員的身體調節

導游人員平時應注意加強體育鍛煉，以應對工作中的挑戰。有些地區對導游人員的體能要求較高，杭外[六和塔的227級臺階、南京中山陵的392級臺階都要求導游人員能

爬善走；在張家界這類地區的登山旅游，對導游人員的身體提出了更高的要求。

在工作中，導游人員應注意忙中有閑，適當休息，全陪時應把酒店作為家的延伸，留出自我調整的時間，以便能正常地為旅游者提供服務。

在下團后，要保持良好的生活習慣，不要酗酒，不要通宵達旦地娛樂。對于因長年帶團造成的身體疾患，如胃病、風濕性關節炎、肌肉勞損等，要予以重視、積極治療。導游人員的心理調節

導游人員的心理調節是一種自我調節，是指經過對自己心態的調整，使自己的情緒狀態達到一定的要求。導游人員無論是為了導游服務工作，還是為了維護自己的身心健康，都必須學會進行情緒狀態的自我調節。

古人早已說過：“情，波也。”既然是“波”，就會有“高峰”和“低谷”的交替，不可能總是處于同 一種狀態。我們不能要求自己只有緊張的時候，沒有松弛的時候；也不能要求自己只有“受氣”的時候，而沒有“出氣”的時候。重要的是必須懂得自己該在什么樣的場合扮演什么樣的角色，什么時候該“進入角色”，什么時候可以“退出角色”。還必須訓練自己，在需要“進入角色”的時候，能夠通過自覺的調節