第一篇：政府在高等教育質量管理中的介入程度論文[定稿]

論文摘要：政府是高等教育質量管理領域的重要主體之一。基于歷史和現實等原因，各國政府在高等教育質量管理中扮演的角色有所差異。按照一國政府在高等教育質量管理中的介入程度高低，可相應劃分為低介入型政府、中介入型政府和高介入型政府三種類型。不同介入類型具有各自的特征和優缺點。

論文關鍵詞：政府；高等教育質量；質量管理；高等教育管理

當前，高等教育質量已經成為世界各國高等教育實踐和理論領域的焦點。探討政府在高等教育質量管理中究竟應當扮演何種角色時，政府的介人問題往往成為核心的議題之一。政府如何把握好對高等教育質量進行管理和干預的“度”，在“放權”與“收權”之間找到一個科學適宜的平衡點，不僅事關政府在高等教育領域的執政能力建設，更對一國高等教育質量的發展具有舉足輕重的作用。

一、高等教育質量管理中的三種政府介入類型及劃分標準

政府在高等教育質量管理中的介人程度指政府介人高等教育質量管理縱向的程度。與中央政府和地方政府間的分權不同，此處的介入程度是指政府下放給社會、高校的權力空間的大小。由于國體和政體的不同，社會、經濟、政治環境的差異及教育體制的歷史和現實差別等，不同國家的政府在高等教育質量管理中的介人程度不盡相同。按照介人程度的高低，可以劃分出三種類型:低介入型政府、中介人型政府和高介人型政府。

上述劃分的主要依據是以下三點標準:第一，在國內居主要地位和起主要作用的高等教育質量管理組織機構的法律性質和法律地位;第二，對高等教育質量進行外部評估的主體，以及對高等教育質量管理中介組織進行元認證或評估的主體;第三，高校在高等教育質量管理中享有的自治權力空間。下文將結合典型國家的政府實踐，詳細探討這三種政府介人類型的特征和優缺點。

(一)低介入型政府:“放權”多于“收權”

根據前述的三個標準，高等教育質量管理的低介人型政府具有如下幾個特征:第一，居主要地位和起主要作用的高等教育質量管理組織機構是獨立的法律主體，有獨立的法人財產權，對外獨立承擔民事責任，有完整的組織機構并且獨立于政府或其他組織。第二，主要由與高等教育發生聯系的專門性組織和具有民間性質的社會中介組織承擔高等教育機構認證以及質量評估。對上述社會中介組織的元評估和元認證，也可以由獨立的中介組織承擔。第三，政府沒有制定統一的高等教育質量標準，高校的自治權很大，院系設置、課程設置、人學資格、教師聘任等都可自主決定。

美國是非常典型的政府低介人型國家。美國負責高等教育管理的最高政府行政部門是美國聯邦教育部(U.S.DepartmentofEducation,USDE)。但相對其他國家的同級政府部門來說，USDE權力較小，主要通過相關政策立法、財政撥款以及對高等教育質量認證的社會中介組織進行元評估和信息分享，來促進高等教育質量，協調聯邦教育計劃和改善聯邦教育活動的管理。而州和地方政府雖然握有法律賦予的高等教育管理權，但在高等教育質量管理方面仍相對薄弱，主要通過州和地方立法、財政撥款、州對私立學校的許可證評估，對公立學校的績效評估等方式加以最低限度的干預，同時負責將相關信息反饋給聯邦政府。可見，無論聯邦政府還是州和地方政府都不涉人具體的院校或專業質量評估及認證事務中。

在美國，進行院校認證和專業認證的主力軍是外部認證機構，它們作為社會中介組織，自籌資金，獨立運作，并將認證結果和相關信息提供給聯邦和州政府。借助這些社會中介組織，美國政府成功地實現了對高等教育質量的間接管理。

元認證是指對認證機構的再認證。美國的高等教育質量認證機構可以選擇接受USDE提供的官方認證或美國高等教育質量認證委員會(CouncilforHigherEducationAccreditation,CHEA)提供的非官方認證，也可以選擇接受雙重認證。這種對認證機構的元認證同高校接受外部認證機構的評估一樣，并無立法或政策強制規定，而采用自愿申請原則。但是，聯邦政府有效地利用了財政撥款這一間接調控方式，使大部分認證機構選擇聯邦教育部的官方認證或雙重認證。一方面聯邦政府規定，只有在已通過認證的高校報名的學生，才能申請聯邦政府的各項獎助學金和貸款。田這間接地使學生在擇校時傾向選擇經過認證的高校。再加上高校須向公眾證明其教育和科研質量來提高聲譽、通過認證的院校間學分才可互換等原因，美國高校往往積極接受認證。另一方面和CHEA的元認證不同，只有經USDE認證的認證機構，政府才會將其對院校和專業的評估結果采納為高校獲得聯邦政府各種助校助學資金項目的依據。高校需要聯邦政府的上述撥款和項目資助，這就間接地使認證機構不得不接受USDE的認證。

雖然要求外部認證接受元認證，相當于存在一個相對統一的評估程序要求和質量最低標準，但是對高校的質量評估而言，政府并無統一的官方質量準則。評估準則由認證機構自行制定。此外，也未對高校建立內部質量管理制度做要求，只在各州政府對各高等院校的辦學條件有一套最低標準，據此授予各院校以辦學許可。

(二)中介入型政府:“放權”與“收權”相當

中介入型政府在高等教育質量管理中的介人程度較低介人型政府有所加強，但高等教育機構仍然有比較大的自治空間，因而該介人類型具有如下特點:

第一，政府往往將高等教育質量評估權下放給獨立于政府的、非官方或半官方的認證組織或機構來進行，并給予它們資格認證。這些機構最初往往由政府建立，或是由政府與高等教育行業協會聯合組建，并且在國內的高等教育外部質量管理中占據主要地位和起重要作用。政府通過提供資助、指導、政府人員參與等方式對它們施加影響，避免直接或高介人的僵硬或剛性。

從法律性質上看:負責為英國的高等教育提供整體性質量保證的英國高等教育質量保證署(QualityAssuranceAgencyinHigherEducation,QAA)是一個獨立的中介性組織;澳大利亞大學質量署(AustralianUniversitiesQualityAgency,AUQA)是一個獨立于政府和高等教育部門的、非營利性的國家機構;法律性質介于兩者之間的是日本大學評價·學位授予機構，該機構作為獨立行政法人，既脫離政府機構，又非民間機構，是日本獨創的一種法人類型。

從與政府的聯系來看:在英國，成立于1997年的QAA整合了原官方評估機構—質量評估委員會(QualityAssessmentCommittee,QAC)負責的學科層次評估和非官方評估機構—高等教育質量委員會(HigherEducationQualityCommittee,HEQC)負責的院校審計。因此，該機構是英國政府與學術組織達成妥協、為統一管理全國高等教育質量而緊密合作的產物。英國政府于1997年發布咨詢報告《學習社會中的高等教育》(即《迪爾英報告》)，建議強化QAA的功能，由其承擔質量保障、公眾信息、標準確認和證書框架的管理責任，并為各高等教育機構申請政府撥款制定可操作的規范。可見，政府政策對QAA運行和發展起到指導性的作用。在經費來源方面，除合同和會費等收人外，QAA也可以接受來自政府的資助。

此外，有些中介人型國家會通過立法或出臺政策，要求高等教育機構接受外部質量保證機構的評估和認證。如日本規定2004年4月后，所有的國立、公立和私立大學都必須定期接受外部認證機構的認證，并且這些認證機構須經文部省的鑒定。

第二，中介入型政府會制定或認可一整套國家高等教育質量標準，以規范國內高等教育質量的認證或評估規則、準則。

在澳大利亞，澳大利亞聯邦政府制定了澳大利亞學歷資格框架(AustralianQualificationsFramework,AQF)，這是澳大利亞學校、職業教育和培訓及高等教育部門的質量保證國家框架，其中包括對高中、職業教育和培訓以及高等教育部門印發現行國家資格證明進行指導的國家準則。在英國，則是由QAA與英國高等教育部門共同制定一套建立和維護質量及學術標準的準則和參考點。在荷蘭，2002年議會通過了《高等教育和研究法案》，要求對大學和高等職業教育學院提供的學位課程按照一套教育、文化和科學部制定的標準進行認證。”

第三，推動高校內部質量管理制度建設也是中介人型政府間接管理高等教育質量的重要方式。政府往往通過立法或出臺政策，督促高等教育機構建立完善的內部質量管理機制，但不過多施加行政干預，給予高校較大的自治權力。在日本，1991年修訂了《大學設置基準》，其中第2條規定大學必須盡力進行自我檢查和評價，還要準備適宜的體制。在英國，1985年政府綠皮書《20世紀90年代英國高等教育的發展》中要求高校建立明確而公開的教學質量監督和控制制度及可由校外代理機構進行教學質量評價。其后在1991年的政府白皮書《高等教育的框架》中也提出每一所高等院校承擔著保持和提高教學質量的主要責任。

(三)高介入型政府:“放權”少于“收權”

在政府高介人型的國家中，高等教育質量管理體系中處處體現著國家和政府的意志，因此該介人類型具有如下特征:第一，高等教育質量管理機構作為國家行政權力機構，自然要對國家負責，并且統一控制全國高等教育質量管理活動。其成員任免、經費來源等都帶有強烈的官方色彩。第二，高等教育質量的外部管理力量明顯強于內部管理力量。高校內部質量管理制度無論在建立目的、運作方式還是質量指標和標準上，或多或少都受到政府的影響，因而高校的自治權相對較小。

法國政府是典型的高等教育質量管理高介入型政府。根據1984年法國《高等教育法》成立的法國國家評估委員會(Comitenationaldevaluation,CNE)是一個獨立于其他教育部門的，負責評估所有科學、文化和職業公立高等學校的國家行政權力機構，直接向共和國總統報告。i13它評價一切公立高等學校合同執行的結果，擁有對每件事到現場調查研究的權力，可以建議旨在改進學校管理、提高教學和科研效率的措施。2006年，法國政府因參與博洛尼亞進程(BolognaProcess)而建立了高等教育質量評估機構(Agencede1’evaluationdelarechercheetde1’enseignementsuperieur,AERES)，該機構同樣作為一個獨立的行政權力機構，以4年為一個周期，總體評價高等教育和研究。CNE和AERES的經費都由政府提供。CNE的董事會中有25名成員，其中4名成員來自政府有關機構。AERES中董事會也有25名成員，其中2名來自政府有關機構，主席由總統任命。

另一個典型的高等教育質量管理高介人型政府是俄羅斯政府。俄羅斯高等教育質量評估體系由許可、評定和鑒定三個環節組成，根據1992年《俄羅斯聯邦教育法》的規定，許可是指教育機構必須獲得辦學許可證，評定是指評估教育機構畢業生培養工作的內容、質量與國家教育標準的要求水平是否一致，鑒定是指確定教育機構為完成教育過程所提供的條件與地方提出的要求是否一致。俄羅斯教育部組建認可、鑒定和評定部，其主要職能包括接收并審查來自教育機構的需要進行認可、評定和鑒定的申請;組織并協調一切與教育大綱和教育機構活動質量評價有關的程序;頒發教育活動的許可證和國家鑒定的證明。}’9e2003年，俄羅斯簽署了《博洛尼亞宣言》(BolognaDeclaration)，由此，俄羅斯引入新的高等教育質量標準和要求，并創建了新的質量評價體系—全俄教育質量評價體系，新的高等教育質量標準體系和鑒定指標體系及其他相關文件，為俄羅斯高等教育質量提供了規范上的保證和執行依據。

二、高等教育質量管理中三種政府介入類型的比較分析

根據前述劃分標準，目前世界各國政府大致都可分別歸為低介人型、中介入型和高介人型三種高等教育質量管理介入類型。但隨著各國高等教育的發展及政府管理理念的轉變，各國都十分重視對高等教育質量的政府管理方式的改革，因此有必要對這三種政府介入類型做一個比較分析。

政府在高等教育質量管理中實現低介人的優勢在于:一是高等教育質量管理的市場化程度相對較高，使政府減少直接的干預，且節約了行政資源，轉而充分利用社會資源和力量。二是最大限度地維護了高校的自治權利，高校通過對認證機構的自愿選擇和自覺接受評估，實現個性發展。其缺陷在于:一是對法律的健全度和中介市場的成熟度要求很高，一旦存在法律漏洞或出現市場失靈，可能對高等教育質量管理造成不利影響。二是導致高校往往要接受雙重乃至三重認證，增加了負擔。加之沒有統一的質量指標和標準，高等教育的整體發展難以做到均衡和平穩。

政府高介人型的國家中，高等教育質量管理機構本身是國家行政部門，其差別僅在行政級別的高低。這使高等教育外部質量管理的主要目的是國家對高校的教學、科研質量和績效管理等情況進行監督和督促，較少從高等教育行業自律的角度出發來考慮，由此導致高校內部質量管理制度的建立目的和準則往往只是為了配合國家質量評估機構的工作和要求，高校處于從屬地位的角色。另外，由于官方機構占據大部分市場份額，或是法律及制度不健全造成外部市場環境尚未成熟等原因，留給社會中介組織發展的空間較小。

目前國際上的改革趨勢是，原高等教育質量管理中實行政府低介人的國家逐漸開始重視政府的作用。這些國家一方面認識到政府在高等教育質量管理上有難以推卸的責任，另一方面也認識到由于政府掌握各種資源且便于調度，以及由上至下推動改革的行政效率等，政府的適度介人將會達到其他主體所達不到的影響力。如美國高等教育認證制度的完善，就得益于聯邦政府不斷地積極介人。而在高介人型和一些中介人型的國家中，政府則逐漸下放權力給高校和市場。如法國2007年出臺的《大學自由和責任法(大學自治法)》，就將教師聘用權下放給高校。又如日本2003年后大學建立標準和審議程序變得更為靈活，大學若設立不太偏離現有學術領域的院系或部門，無需經過事先審議便可通過，以便大學完善組織架構，跟上學術進步和社會變革。}zz}因此，在高等教育質量管理中，政府介人程度的適宜得當能夠提高管理的有效性和效率。一方面，政府的介入既要切合本國的教育體制和社會、經濟的實際情況，又要關注國際教育大環境的動態發展對本國高等教育的影響;另一方面政府應當牢固把握宏觀管理的界限，避免直接介人高等教育質量管理實踐，要將具體的高等教育質量相關事務授權中介組織和高校實施，使高等教育內部和外部質量管理體系協調發展。

第二篇：質量意識在質量管理中的重要性論文

摘要：文章主要從責任意識、規則意識、危機意識、客戶意識、精品意識五方面詳細論述了質量意識在質量管理中的重要性，并從根本上闡述了影響產品質量的內在原因，只有用心去做產品，才能出精品，只有滿足客戶需求才能將物品轉變為商品，而“品質”在顧客需求中卻起到至關重要的作用，因此質量意識的提高在質量管理中起到不容忽視的作用。

關鍵詞：質量；意識；標準；精品；責任

質量是指產品或工作的優劣程度，表面上看，這些有形的實物非常重要，也是我們的工作重心，但有形的實物背后隱藏著無形的事物往往被我們忽略。這種無形的東西雖然看不見、抓不到，但其作用卻是非常重要的，有時也是決定性的，這就是質量意識。質量意識是干部員工對質量的重視程度，它引導和規范著員工的質量行為。要在質量工作上有所提高，首先要提高質量意識，為此，在這里強調五種意識。

1責任意識

責任意識是企業保證產品質量的第一道工序，如果責任意識淡薄、工作過程松松垮垮，產品質量的輸出結果就很難保證。所謂的責任意識，就是要自覺地認識到自己該做什么，怎么正確對待、如何認真完成自己份內的工作。責任意識是對每一名員工最基本的要求，是職業道德和職業素養的最基本表現。有這樣一個故事：兩個人在交接一根針時，不小心掉在了地上，五個國家的人有五種不同的找法：德國人做事嚴謹，把掉針的區域分成若干個方格，一個格子、一個格子的找，最后把針找到；法國人浪漫，憑借靈感，喝著香檳、吹著口哨，靈感一來，愉快的找到；美國人性格開放，不拘一格，掃帚一揮，再到掃攏的小堆里一找，也很快找到；日本人講合作，兩個人商量一起來，你這邊，我那邊，一下子就找到了；中國人則不同，首先不是如何去找針，而是想法推卸責任。交針的人說“：我交給你了你為什么沒拿好”，接針的人說：“我還沒拿好你為什么松手”，結果吵得一塌糊涂。為什么會出現這樣的結果?有些人會認為，中國人就那樣，互相責怪，相互推諉、扯皮，馬馬虎虎，敷衍了事，難以合作，缺乏自覺性，缺乏承擔責任的主動。但大家有沒有去思考深層次的問題？這不是中國人或哪國人的問題，而是一個責任意識的問題。我們不是不優秀，而是剛進入工業化時代的中國，社會上還缺乏一個團結協作的合作模式，還缺乏一種共贏的理念精神，這也就導致了個人責任意識的缺失。所以說，本質問題是責任意識問題。正是因為缺乏了這種共贏的理念和責任意識，才導致我們不是認真去做事，導致我們講客觀，不講主觀，講外因不講內因。

2規則意識

規則意識就是按標準、規范、規章、制度、契約辦事，就是遵守規則。要求員工對質量、法律法規、規章制度、標準規范等有一種敬畏。一些憑經驗，差不多，模棱兩可的思想是靠不住的，必須推進工作標準的細化，只有這樣才能確保工作行為有標準有依據，使企業最終生產出來的產品具有高度的穩定性和一致性。可以做一個假設，如果標準清晰，即使是產品有問題，那么問題也應該是集中在某個方面，解決了，馬上就是一個大的提升。而不應該是今天這個問題，明天那個問題。因此，我們既要不斷完善各項質量規章標準，又要樹立依照標準制度嚴格貫徹執行的規則意識。大家都知道，沒有規矩，不成方圓。對企業管理來講，理解規則意識要注重以下三方面：第一方面，規則具有廣泛的代表性。它不單單指國家、行業等硬性規定的規則，它也包括企業的規章制度以及自身做事準則。當然，除國家、行業硬性規定的標準要堅決執行外，更加重要的是在具體做事的步驟和執行上要有相對規范明確的準則，好讓人能夠明確無誤的遵照執行。第二方面，強化規則意識必須加強系統思維，作為一個組織或企業來講，無論其規模的大小，它都是一個系統，而擁有系統意識，就是要將企業或組織當成一個系統來對待，要使企業或組織完成某項功能或活動時必須通過合作來進行。第三方面，規章制度必須認真徹底地執行。規章制度的執行必須從自我做起，特別是管理者，管理者與普通員工區別之一就是他起著引領的作用，管理者的言行在很大程度上決定著普通員工的言行，要想讓員工能夠真心的執行所制定的規章制度，管理者自身必須毫不走樣的執行，這是衡量是否具有規則意識的最基本體現。

3危機意識

所謂的危機意識就是居安思危。科學家曾做過這樣一項實驗：把一只青蛙放在一個盛滿涼水的大鍋里，然后用小火慢慢加熱，青蛙沒有感到溫度升高，一直在水中歡快的游著。隨著水溫逐漸增高，青蛙的游動漸趨緩慢，等到溫度升到很高時，青蛙已經變得非常虛弱，無力掙扎，最后安樂的被煮死。第二次，科學家把一只青蛙放到盛滿開水的大鍋里，這只青蛙一入水，便立刻感覺到了環境的變化，迅速掙扎，跳出水面，雖受輕傷，但卻避免了被煮死的命運。兩只青蛙不同的命運告訴我們，在時刻變化的環境中，能夠生存的不是最聰明、最強壯的，而是最具有危機感的。

4客戶意識

客戶一詞對現代企業的每一名員工來說都不應該是陌生的，我們可能隨時隨地都會成為客戶，當我們去購物、坐車、用餐時，我們就成了客戶，反過來，我們也可能隨時隨地為客戶提供產品和服務，當我們交付產品時，我們又在為客戶服務。可見，在角色的不斷轉換之中，揭示了我們在企業和社會生活中的一種生存狀態，那就是擁有客戶將更好的生存，失去客戶就走向敗亡，這一點看一看“三鹿”和“同仁堂”，看一看“哈爾濱陽明灘大橋”和“趙州橋”就清楚了。只是將“顧客就是上帝”停留在口頭上是不夠的，必須將這句話落實到行動中，真正瞄準客戶的需求，用實際行動、過硬的產品、完美的人品來實現客戶的需求。

5精品意識

精品意識準確的定義應該是對工作質量和產品質量不斷的追求，使其達到完美的意思。從人的精神境界來講，精品意識應該是高層次的。但對于一個企業來講，是否擁有精品意識將決定著企業的層次。精品意識要求的就是對任何事物都持有一種挑剔的眼光，不斷追求向更好的層次邁進，要精益求精。一件產品質量的好與差，除了受到其客觀條件限制之外，還有一個重要的因素就是操作者對產品完美品質的追求。操作者是不斷地容忍缺陷的存在還是堅決地追求完美，將最終決定著工作質量和產品質量，心有完美，品質才能完美。

6結束語

以上從管理的角度論述了五種具體的質量意識，但對質量這樣一個相對寬泛的概念而言，我們到底應具有一些什么樣的意識？到底應從哪些方面去探究和思考？如何做才能保證基業常青？很值得我們進行深入思考。意識是屬于人類思想范疇內的東西，凡進入思想范疇的東西都會顯得模糊而復雜，很難用量化的準則來衡量，但時刻擁有質量意識是企業管理的重要基礎，有了這個基礎，只要切實做到用心謀事、用心干事，少講空話、多干實事，就一定能夠攻克質量工作上的一個個難關。作者:單位:

參考文獻

[1]楊吉華.品質管理簡單講[M].廣東經濟出版社，2000.[2]王光偉.質量管理工作細化執行與模板[M].人民郵電出版社，2002.[3]馬林.全面質量管理基本知識[M].中國科學技術出版社，2002.

第三篇：質量管理在高校管理中的應用論文

摘要：ISO9000以其通用性等特點在全世界廣泛應用，在高校管理中同樣適用，20世紀90年代進入我國后轉化為國家標準，當時就有相關人員開始研究在高校管理中引入ISO9000，并有一些高校開始實踐。但是具體應用時，由于高校和企業是不同的組織體系，不能照搬ISO9000的理念，應當結合高校實際制定適合學校的質量管理體系，并在實踐過程中不斷改進優化，保證實效。

關鍵詞：ISO9000；高校管理；質量管理

一、高校管理中應用ISO9000質量的可行性、必要性與特點

（一）可行性

從ISO9000質量管理體系來看，其有八項基本質量管理原則，這些原則也是ISO9000系標準的理論基礎之一，是貫徹系列標準的紅線。主要涵蓋：（1）顧客為焦點（核心指導思想），以人為本，以顧客為本；（2）領導作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）系統方法；（6）持續改進；（7）決策方法；（8）與供方互利的關系。從素質教育來看，其所融入的質量觀念以及要求、要素，體現了向學生主體回歸的教育，提倡學生的主體地位；尊重學生個性，培養學生實踐和創新能力；堅持改革和發展，要求提高國民素質；面向全體學生，以學生為中心，強調學生自主學習；提升教師素質，提倡學生參與等等。這些內容均與ISO9000質量管理體系的八項原則高度契合，具有可操作性和可行性。

（二）必要性

將ISO9000質量管理引入高校管理，一方面適應高等教育國際化的需要。經濟全球化背景下，我國高等教育國際化是必然趨勢，也是高等教育發展主流方向。這需要我國高校建立一套適應國際化需求的教學質量管理體系，與國際接軌，搭建合作交流平臺。另一方面，則是我國高校提升管理水平，提高教學質量的要求。長期以來，很多高校采取目標管理模式，秉持傳統的管理理念，在實際管理工作中存在很多突出問題，相互推諉、制度流于形式等，管理水平低下，教學質量不高。而ISO9000質量管理體系要求形成文件化的管理體系，強調過程管理和系統方法，可消除管理上的無序，切實保障管理規章制度、方法有效落實，使高校管理科學化、規范化、制度化。而且持續改進的質量管理原則還能不斷推動高校管理改革，查漏補缺。另外，引入ISO9000質量管理，也是高校招生以及就業競爭力的要求。隨著我國教育逐步走進大眾化教育，從市場經濟的角度來看，高校必將從賣方市場轉變為買方市場，高校辦學質量將成為學生報考或是用人單位選擇畢業生的重要依據。引入ISO9000質量管理體系，并獲得認證將是一種實力體現，也是培養合格中國社會主義建設者和接班人的重要保證。同時還能夠推動教育理念的更新，促進高等教育改革。

（三）特點

首先，產品定義。ISO9000將產品定義為活動和過程的結果，高校提供的產品在質量認證界有兩種觀點：教育服務以及學生。筆者認為，高等教育本身是一個系統的動態過程，從學生報考擇校開始到畢業進入用人單位，再到終生學習結束這個生命周期內，應當分別考慮不同階段產品定義。學生進入學校接受教育，此時學生是學校的顧客，那么教育服務就是產品，當學生畢業就業時，顧客是用人單位，學生就是產品。其次，顧客定義。ISO9000把顧客定義為接受產品的個人或組織，通俗講就是對產品有需求的群體。產品與顧客這兩個要素一體共生，所以從產品定義來看，高校的顧客應該有三類：一是學生，他們既是產品也是顧客；二是用人單位，每年用人單位需要吸納大量高校畢業生，人才是用人單位發展的基本保障，需求量大，可以說是高校最大的顧客群；三是家長，這一類十分容易被忽視，高校培養學生，為學生提供教育服務，而學生一般經濟來源就是家長，學生入學所需費用一般都由家長支付，是家長為自己的孩子購買教育服務。再次，質量評價。從企業的角度來看，其質量評價一般通過固定的技術檢測手段來確定產品質量。而高校方面卻對教育產品質量有著不同的見解。長期以來的教育改革使高校質量評價大體呈現四種觀點：其一，名列前茅論，也就是把學生學習成績作為評價教育產品質量的標準，成績較好的學生（即名列前茅的）質量就好。這在應試教育時期十分盛行，哪怕當下強調素質教育，同樣也存在。從這個觀點看，985、211等學校具有天然優勢，地方性高校則天生劣勢。這對于引導高校辦出特色十分不利，也是很多高校跟風、拼命升格的主因。其二，條件質量論，即辦學條件好教育質量就好，突出教學條件。其三，目標管理論，即先設定統一目標或是標準，利用各種手段，如筆試考核等來檢測，與目標越近，質量越好，至于目標是否合理、有價值，并適用全體學生則不得而知。最后是不斷提高論。這一觀點相比前三點有所進步，但操作難度大，基礎以及提升的幅度不易把握。若按照ISO9000系列標準，高校管理質量評價應當要滿足顧客的教育需求，既要滿足學生受教育的需求，又要滿足家長和用人單位的需求。最后，規律。相比企業而言高校教育活動遵循人的身心發展和教育的客觀規律，而企業則遵循市場經濟的規律。顧客是焦點在ISO9000中是核心指導思想，是企業的金科玉律，但卻不能直接照搬到高校管理之中，如果照搬則與教育客觀規律相悖，也是不利于學生身心健康全面發展的。所以，高校不能像企業那樣實行“顧客就是上帝”，特別是學生作為顧客時不能一味迎合學生要求，因為這樣培養不出適應社會的人才。

二、高校管理應用ISO9000質量管理案例分析

某新建本科院校，于2001年由兩所高職專科院校合并升格而成，2008年開啟應用型大學轉型發展之路，2011年教育部高教司到該校調研，充分肯定了該校的轉型成果和發展水平。這得益于基于ISO9000標準建立的三標一體質量管理體系。該校成立之初教學質量存在問題，在升格前后存在矛盾，一時無法適應本科教學與規模增長。學校升格后生源發生了極大變化，導致質量觀和質量保證方式十分不適應。而且招生也是一個大問題，成立之初本科專業第一志愿報考率不足50%，新生報到率也才80%左右，學生、家長甚至用人單位對學校不信任。因此，該校引入ISO9000標準來改善。

（一）基于ISO9000的教學質量管理體系

該校針對遇到的困境，結合學校實際，制定了四個基本要求：教學質量以教學工作為核心，讓相關利益者滿意，以全過程、全員參與、全方位管理控制教學質量，并落實為一系列相關的活動和指標文件，使質量管理具體化。教學策劃方面，這是頂層設計，把人才培養目標、專業結構、專業設置、培養方案、課程設置等內容作為質量評價標準，保持與相關利益者質量要求的一致性。教學實施質量管理方面，重視教學實施過程，主要內容包括課程建設質量、教師教學質量、學生學習質量。其中課程建設是核心內容，實施教學活動的基本單元是單門課程。而教學活動又是教與學的過程，涵蓋教學內容、教學方法、學習方法等內容。教學條件方面，教育學領域學者提出“凱西模型”，證明了辦學條件對教學質量的影響，在《辦學條件對學生影響的凱西模型及其應用于發展》中楊小敏也做出了重要論述。該校則從師資、設施設備兩個方面加大經費投入，在建設硬件條件的同時，積極發展軟件。教學結果與質量評價方面則充分考慮高校顧客的復雜性，制定不同評價標準來衡量教學結果，具體有三個，包括招生質量、就業質量以及社會聲譽。

（二）教學質量管理模型的改進

該校在實施基于ISO9000的高校質量管理體系后，基于ISO9000持續改進原則，召開了研討會。總結運行以來存在的問題包括認識不到位、缺乏相關知識和管理經驗、三標一體質量管理體系浮于表面沒有真正落實到位、教學質量總目標的制定方面不是很合理等等。圍繞這些問題，該校進行了三次改進。首先，制定目標管理責任制與工作質量考核制。后者以定量、定性為基本框架。定量引入積分制，分別計量職能目標、綜合管理目標和滿意度；而定性方面則采取一票否決指標。前者則涵蓋教學策劃、實施、條件以及結果，并輔以獎懲制度，同時形成通報公開文件，與職稱、職務掛鉤。其次，建立以三標一體的評建工作平臺，以本科教學質量評估為中心，以目標管理和質量考核為監測手段。修訂體系文件，把本科教學質量評估納入質量手冊，重新策劃相關程序文件，調整考核制度和目標管理制度，按計劃分解本科教學質量指標，實現徹底的校本化。最后，開啟特色辦學之路，即向應用型大學轉型，把辦學目標定義為應用型大學，并圍繞這一目標調整質量觀、目標、標準以及評價方式。同時，推動學院制和大部制改革，建立二級管理體系，再一次修訂質量手冊、相關文件，重點調整相關標準。目標管理實施六化改造，即中心化、華、均衡化、標準化、主控化、綜合化（參考劉仲全的文章）。

ISO9000質量管理理念同高校教學質量管理保持著較高的相似度，同時ISO9000本身具有極高的通用性、自由性，在高校管理中應用可行而且必要，也是高校管理適應當前國家教育改革新形勢，提高教學質量的有效途徑。當然，在具體應用時由于高校和企業是不同的組織體系，不能照搬ISO9000的理念，應當結合高校實際，制定適合學校的質量管理體系，并在實踐過程中不斷改進優化，保證實效。

參考文獻：

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第四篇：全面質量管理在病案質量管理中的運用論文

摘要：病案反映了醫療行為的最原始狀態，對醫療教育、醫療科研、醫院管理決策、醫院經營、醫療糾紛的處理、醫療保險衛生防疫等各個方面具有較高的參考價值。病案質量管理貫穿于醫療服務的全過程，是衡量醫院管理水平、醫療質量、醫護人員素質的重要內容。本文運用全面質量管理理論探討了以質量為中心，全員參與為基礎，全環節、全過程管理為手段的病案質量管理體系，形成管理主體多元化、質量管理全程化、質量培訓全員化、質量控制全面化的病案質量管理長效機制，持續改進，最終實現醫療服務質量的循環上升。

關鍵詞：全面質量管理；病案質量管理；質量監控

病案是以文字形式記錄患者疾病的癥狀、體征和醫師診斷、治療、護理的醫護文書，它不僅在醫療、科研、教學、醫院管理和醫療統計等方面具有重要意義，而且在健康保險、傷殘鑒定、醫療過失責任的追究等民、刑事訴訟中也具有重要的法律效力。全面提高病案質量是規避風險，避免不必要的醫療糾紛，保障醫院的合法權益，更好的體現醫療質量，完善醫院管理，提升醫院形象的重要舉措。

一、全面質量管理理論

全面質量管理是質量管理發展的最新階段，是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下，進行市場研究、設計、制造和售后服務，把組織內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系，概括起來就是指全員參與、全過程控制、全組織重視并落實的管理活動。（1）全員參與的質量管理。產品質量是組織內各方面、各部門全部工作的綜合反映，任何一個人的工作質量都會不同程度直接或間接地影響產品質量，質量人人有責。（2）全過程控制的質量管理。質量產生、形成和實現的整個過程由多個相互聯系、相互影響的環節所組成的，整個過程的每個環節相互影響又相互聯系，都對最終質量的形成有或輕或重的影響，為了保證和提高質量，必須樹立以預防為主，不斷改進的思想，把影響質量的所有環節和因素都控制起來。（3）全組織重視的質量管理。組織各管理層次都應該承擔并明確各自的質量管理活動內容，充分發揮各部門的質量職能，形成“以質量為中心、領導重視、組織落實、體系完善”的質量管理體系。上層管理者側重質量決策，制定質量方針、質量目標、質量政策和質量計劃，協助各部門、各環節、各類人員的質量管理活動，中層管理者側重貫徹落實上層管理者的質量決策，并對基層管理工作進行具體的管理，基層管理者則要求每個職工要嚴格地按標準進行，并結合本職工作，開展合理化建議和質量管理小組活動。

二、病案的全面質量管理

我們可以把為病人提供診療服務的醫院看作是為社會輸出健康人的企業，則它也有一個質量鏈，醫院的主要客戶是病號，產品是出院的健康人。而作為疾病診斷、治療過程的載體、病人病情演變和轉歸過程的真實記錄的病案，則是質量鏈中重要的一個環節。病案從開始形成到入庫、歸檔、調閱是一個涉及多部門、多層次人員參與的一個連續流動的過程，借鑒全面質量管理的思路，強化全體人員的質量意識和責任意識，對影響病案質量的全過程和各種因素進行全面、系統的管理，以達到病案質量管理的經常化、標準化、科學化。

1.病案質量的“全員管理”。病案是病人在醫院診斷、治療全過程的原始記錄，包含有首頁病程記錄、檢查與檢驗結果、醫囑、手術、護理記錄等，主要從參與病案信息形成的醫療、醫技、護理人員和病案信息管理人員加強病案教育和培訓，重點培養病案質量意識和責任意識，自覺履行職責。一方面，組織醫務人員學習《醫療護理文書書寫規范》，樹立全員病案標準意識，使病案書寫達到規范化和標準化。同時，組織醫務人員認真學習《醫療事故處理條例》，從法律角度認識病案，在病案的書寫過程中注入法律觀念；增強責任意識。另一方面，加強對病案信息科員工素質的強化定位和培訓，實行責任管理，促使各級人員加強工作責任心，確保病案質量。最終形成人人重視質量、人人創造質量、人人享受質量的一個科學的、完整的病案質量保證體系。

2.病案質量的“全過程管理”。從病人初診開始，至病人入院、診療、出院以及各種原始病案資料的建立、收集、整理、歸檔、供應以及病案的保存與銷毀，形成了病案管理的全過程。只有作為上一個環節供應者，為下一個環節的使用者提供高質量的產品和服務，才能保證病案信息科室用高質量的產品來為病案使用者提供滿意的服務。樹立并不斷強化病案形成全過程的質量管理意識，對病案的內容、填寫標準、排列順序及貯存、保管、使用等病案形成過程中每一個環節及環節之間的“接口”的質量進行全程的管理，將質量控制方式從傳統的終末質控轉移到環節質控上來，變“事后把關”為“事中把關”，力爭把病案中的差錯及缺陷消滅在萌芽中。

3.病案質量的“全醫院管理”。成立以業務院長領導的病案管理委員會，圍繞質量管理目標，構建質量管理體系，制訂質量控制措施，推行病案的全面質量管理；成立以病案信息科主任為組長的質量管理工作小組，負責貫徹落實質量方針，制定病案質量管理制度如電子病歷質量管理與獎懲規定、三級醫師查房制度、交接班制度、會診制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度、術前討論制度等，定期組織病案質量控制專家對病案的檢查評比，劃分病案質量等級，組織病案質量展覽，開展病案質量教育和培訓，提高病案管理的群體質量意識；成立以相關科室主任為組長的科室質控小組，實行目標管理責任制，定期開展QC小組活動，進行病案質量的自查、分析、評價、改進。最終形成以醫務科為中心，病案信息科為紐帶，各相關臨床科室為基點的病案質量監控長效機制，持續改進．循環反復，為病案質量管理的良性循環提供可靠保障。

參考文獻：

[1]洪生偉.質量管理（第六版）[M].中國質檢出版社,2012(5).[2]惠莉.病歷全面質量管理的探討[J].中國實用醫藥.2010(5).[3]哈麗陽,馬風軍.全面質量管理在病案信息科的運用[J].中國病案.2009(10).

第五篇：在高等教育的課堂教學中導入心理教育論文

教育的終極目標是培養有健全人格與性格、能對社會做出一定的貢獻而自身又充分地享受到自我發展所帶來的成功感和幸福感的人，而非培養僅僅具有某一專業的知識，但在人格上卻有缺陷的“專業機器”。在我們的高等教育中，尤其是非人文學科的教育中，由于缺乏對學生進行心理教育的意識，使專業學科教育顯得十分冷峻，缺乏人文關懷。而人文關懷恰恰是教育最溫暖的部分，是每一個學生最渴望得到的東西。筆者從事過基礎教育(中學教育)與高等教育，對兩者有切身體會與比較，相對來說在中學教育中，教師更注重對學生的個人關懷，師生之間交流較多，教師對學生的心理狀況有所掌握;而在高等教育中，教師的任務似乎僅限于傳授專業知識，與學生的接觸限于課堂的幾十分鐘之內。高校教師更多地被要求有“科研業績’，因此更加劇了高校教師與學生之間的心理“剝離'這種不良傾向必須改變。

其實，對心理教育的提倡古今中外均有淵源。孟子曰“仁者愛人”，“則隱之心，仁之端也”(《孟子。離簍下》)這種對人的發自內心的真實情感的強調，實際上是對心理教育的強調。中國的古代教育具有濃厚的心理交流與人文關懷色彩，而西方的傳統教育哲學也十分強調心理層面的教育，強調人的心靈發展。如他們認為心靈是對它所接觸的任何事件或對象進行分析和綜合的一種積極力量，因此，教學的目的與其說是讓學生去熟讀大量的知識，不如說是鼓勵學生自己去發現這些知識的意義。人是一種精神的存在物，教育的目的是使受教育者能成為均衡發展的、有容忍度量的、善于適應的人，并在身心方面能同他的物質和社會環境協調一致。他們把教育看作是人的整個發展的同義詞。因此，東西方的教育傳統均具有人文關懷傳統及把心理教育放在重要地位的淵源。當前，我國高校學生的心理健康狀況令人深感憂慮。如不久前發生的清華大學學生用硫酸潑黑熊以作實驗的事件，馬加爵殺害同學的殘忍事件，大學生因不適應住校生活甚至走上自殺之路等等。這些因心理扭曲而導致的悲劇提醒我們:關注學生的心理健康是任何一個層面的教育所應該特別重視的核心問題之一。除開設專門的心理教育課程及設立心理咨詢機構之外，還應該將心理教育導入高等教育的課堂之中。

一、如何在課堂教學中導入心理教育

1.培養積極的思維方式

人的思維方式對人的心態及行為起著決定性作用。思維方式可分為積極的思維方式與消極的思維方式。有些人介于兩者之間，具有不同程度的類型偏向性。若干的實驗及生活中的實際例證表明，具有積極思維方式的人擁有更健康的身體、更成功的事業與更幸福的人生。在高校的課堂教學中，要有意識地引導學生，培養他們積極的思維模式。告訴他們如何面對挑戰，克服挫折，并就發生的事件或挫折進行解釋等等。在課堂教學中，教師應積極引導學生克服自卑感、挫敗感。筆者在英語課堂教學中著力培養學生克服與消極思維方式緊密關聯的負面情感。鼓勵每一個學生，尤其是差生，對那些特別羞怯、自卑的學生尤加鼓勵，只要有一丁點兒進步，即給予最積極的肯定與鼓勵。經過一段時間的培養，即使是最差的、最膽怯的、最自卑的學生都能站到講臺上不同程度地用英語進行表達。學生的信心得到極大的鼓勵與提升，與此同時他們的英語語言能力也得到很大的提升。親身體會讓筆者深感在課堂教學中導入心理教育的可行性。

2.將激勵機制有效地運用于課堂教學動機是一切活動包括學習活動的起因。

動機在學習中起著關鍵性的作用，而激勵便是用外因使學生的內因動機得到進一步的激活，促使學生的行為向目標行進。據筆者觀察，如果說小學及中學教育激勵機制運用得欠佳，需要進一步加強的話，那么，在我們的高等教育中，這更是一個薄弱環節。高校教師將知識傳授作為首要的，甚至是唯一的任務，這是觀念上的一種錯誤。同時，也存在著一些客觀的原因，例如學生人數太多以及與學生個別交流的時間太少等等。

由于這一客觀原因，在課堂教學中充分運用激勵機制更為重要。如果教師能多進行一些換位思考，把自己放在學生的位置上，就會發現無論是小學生、中學生，或是大學生，對教師的激勵是多么地渴望，其產生的效果是多么巨大，尤其是對于那些差生。在一個人的成長過程中會遇到種種的困難與挫折，需要聚集心理能量與之斗爭，作為外因的激勵是增強甚至引發這一心理能量的驅動力。在課堂教學中多運用激勵機制可使課堂氣氛活躍，學生情緒高漲、思維活躍，思維深度與廣度提高，增強學生自信心與增加學習的愉悅感。

有時教師的一次表揚與鼓勵甚至可以成為改變學生一生的轉折點。筆者從事教育30多年間，深感在課堂教學中應用激勵機制的重要性與有效性，同時也深感在高校課堂教學中運用這一機制的迫切需要。激勵是對學生進行心理調適與心理教育的一個十分重要的方面。因此，我們應自覺地將激勵機制更多地運用在課堂教學中。

3.關注‘異常”學生

教師如能在日常的教學過程中對學生多一點關注，就會發現某些學生的異常思維與異常行為。對于出現這些苗頭的學生，教師應主動與其交流，了解他們的思想情況，多給他們一些溫暖、支持與幫助。筆者所教大學英語及專業英語班上曾先后出現過這樣兩個學生。一位學生在回答一個英語提問時，他的答案竟是他想嘗試”(殺人)這個回答雖然看似是一個玩笑，卻引起筆者內心的震撼。

筆者從此關注這個學生，在課后也較多地與他交談。后來，他奇特的想法似乎有一些改變。但兩年后從同學那兒得知他退學了。另一修英語專業的男學生，平時性格內向，很羞怯，于是在課堂教學中十分注意鼓勵他積極參與教學活動、積極發言。但由于對其心理教育的力度與花費的時間有限，一學年結束后，他也退學了。

這兩位學生引起筆者的思考，如果多花一些時間與精九或多發動其他教師與該同學進行交流，對他們進行開導，他們很可能克服異常的心理，融入到正常的學習與生活中。由于前車之鑒，在本期的英語專業課教學中，筆者又注意到一位‘異常”的學生。為此，進行了較深入的交談，并發動全班同學及研宄生與其進行交流，多給予溫暖與幫助;同時，在課堂教學中也特別對其進行心理誘導、暗示、鼓勵與支持，目前這位同學有顯著的進步。

心理教育是整個教育過程中十分重要的組成部分。現代社會的激烈競爭引發越來越多的心理問題，大學生的心理健康問題也越來越引起各界人士的關注。作為高校教師，我們應當把對學生的心理引導與心理教育視為自己教育過程中的一個重要組成部分，自覺地關注學生的心理問題，并在自己的課堂教學中自覺地導入心理教育。