第一篇：鐵路站養老保險管理現狀及措施論文

一、我國社會保險基金管理的發展概況

1.社會保險基金管理制度的建立

始于20世紀50年代初，1951年國家政務院頒布《中華人民共和國勞動保險條例》，標志我國社會保險制度的建立。條例規定，各參保單位按其工資總額的3%繳納勞動保險基金，基金實行分級管理，全國統一調劑使用的管理模式。此制度因“文革”干擾于1969年中斷，改由各企業自行負擔。

2.社會保險基金管理制度的恢復

20世紀80年代中期，上海率先在全國實施企業退休費社會統籌，即企業均按工資總額的25.5%繳納退休費，由市、區統籌機構“差額繳撥”給企業，企業發放退休金。1991年國務院頒布《關于企業職工養老保險制度改革的決定》提出“養老保險基金由政府根據支付費用的實際需要和企業、職工的承受能力，按照以支定收、略有結余、留有部分積累的原則統一籌集”，確定了我國養老保險基金籌資模式。

3.社會保險基金管理制度的改革與發展

在學習借鑒國外經驗、試點論證的基礎上，上海出臺了《上海市城鎮職工養老保險制度實施方案》，于1993年1月施行。這一改革的具體內容是：①引入個人繳費機制，建立個人賬戶；②改革養老金計算方法；③建立養老金增長機制；④統一社會保險管理機構。上海的養老保險改革被中央所肯定，成為全國統一的模式。

二、鐵路上海站養老保險管理現狀

目前鐵路上海站的養老保險統一遵循《上海市城鎮職工養老保險辦法》（1998年9月3日上海市人民政府第59號令發布），納入上海市社會保險管理局統籌管理，實行“統賬分開，做實賬戶”的養老保險分賬模式進行管理。目前鐵路上海站共有在職正式職工1706名，養老保險管理的退休職工1471名（至2014年5月31日），參保人員合計3177名。在職年齡結構老齡化嚴重企業組織的人才結構在年齡上應是多元化的，比例要基本合理對稱，形成梯形結構，如果某一年齡段的人數過于集中，人才的平穩接續可能發生困難。

1.退休職工迅速累積，繳納職工人數增長遲緩，收支人群差值逐年減小從2010～2014年，隨著退休人數的不斷累積，鐵路上海站的繳納人數與領取人數很不平衡，差值呈減少趨勢。以2012年為例，鐵路上海站的制度贍養率達到0.81，即約1.25個繳費職工供養1個退休職工，比全國（0.32，約3個繳費職工供養1個退休職工）高出很多，也顯著高于上海地區（0.43）。由表3可以看出，2010-2013年全國和上海的制度贍養率穩中有降，而鐵路上海站隨著退休職工的逐年累積，制度贍養率在逐年上升。如果制度贍養率在一段時期呈上升趨勢，說明老齡化形勢日趨嚴峻，在短期內會不利于養老金財務制度的收支平衡，也會對未來的財務支付壓力構成威脅。

2.養老保險基金巨大的收支赤字

以2012年為例，上海站合計工資支出74232950.89元，平均每月應繳納（統籌和個人賬戶）合計應為20785226.25元，而實際全站1327名退休職工共領取養老保險金41641260.00元（2012年1327名退休職工人均年退休金31380.0元），年度養老金賬戶收支差額達到20856033.75元，相當于2012年全上海站退休職工1年就領掉了在職職工累積繳納2年的養老金。（2012年職工統計數據）隨著繳納人數和退休職工人數的數量差逐年減少，制度贍養率逐漸上升，且隨著上海城鎮退休職工平均養老金的進一步提高，上海站的這一養老金收支差額仍有逐年升高趨勢，在上海市養老保險統籌支付的環境下，鐵路上海站的養老保險金赤字將給社會保險的管理造成了巨大的負擔。

三、鐵路上海站養老保險管理老齡化問題的思考

1.為什么要思考

2014年1月11日，鐵路總公司盛光祖總經理在鐵路總公司工作會議上的報告提出，全路必須全面深化鐵路改革，建設一個市場化、現代化、國際化一流企業，更好地為經濟社會發展和人民群眾服務。目前鐵路上海站的養老保險管理也已納入上海市統籌，建設有社會責任感的鐵路公司，而不是成為社會的負擔，在養老保險管理方面，如何避免上海站內收支兩條線的差額進一步擴大，如何優化企業的養老保險管理，值得我們鐵路人認真思考。

2.如何面對鐵路上海站養老保險管理中的問題

（1）養老保險征繳面

目前鐵路上海站養老保險覆蓋面已經達到100%，基于年齡結構中中老年職工比例過高的問題，可以考慮多招收優秀大學生（研究生），補充新鮮血液，同時納入到社會保險中來，成為新生的養老保險繳納生力軍。也可以通過擴大鐵路其他用工的招聘人數跟范圍，在滿足鐵路不斷擴大業務需求的同時，他們也能成為鐵路社保的繳納人群。從長遠看，這將是一件意義非凡的戰略舉措。

（2）在養老保險支付方面

①退休制度的缺陷：現行的法定退休年齡是20世紀50年代初定下來的，當時全國的平均期望壽命只有48歲，如今平均期望壽命已經接近80歲，后來國家制定統一制度時把繳費年限確定為15年。因此，這種退休制度的缺陷，造成養老人員的大幅度增加，使得社會保險基金的入不敷出。彈性延遲退休的策略目前是社保研究的熱點，有望緩解養老保險的壓力。②對于申請提前退休人員的職工應該謹慎處理、嚴格管理。前幾年，由于產業結構調整，大批人員下崗，為了幫助企業解決歷史遺留問題，上海采取了權宜之計，采用提前退休的辦法，不少45歲的女同志、55歲的男同志提前退休過早地進入了“老年”行列。女同志一般只工作了20多年，卻要養40來年，這實際上是違背經濟發展規律的，為了穩定社會，只能讓社會養老保險做出犧牲。然而，也將受到經濟規律的懲罰，由此而來上海提前出現了養老保險基金的巨大赤字。③加強離退休或是居住異地的養老人員管理。養老保險實行統籌和社會化發放后，部分單位放松了對離退休人員管理，對長期異地居住離退休人員的人數、居住地的詳細地址、生存狀況等情況不了解不掌握。實行養老保險統籌后，異地離退休人員生存認證責任全部落在了社保機構身上，加之養老保險還沒有實現全國統籌，社保經辦機構條塊分割，各自為政，對居住在本市以外的離退休人員生存認證工作只能由發放養老金的社保經辦機構完成，造成人去世多年后仍在領取養老金的情況偶有發生。加強對退休人員的跟蹤，及時做好信息更新，也是提高養老保險管理水平的一項重要工作。

（3）在養老保險稽核能力方面

提高稽核人員業務的熟練程度，規范稽核程序，也能很大的提高社會保險尤其是養老保險的管理水平。社保稽核是一項新的、具有挑戰性的工作，由于現有的稽核人員大多沒有經過專業培訓，稽核業務不熟練，在稽核工作中不易發現問題，有些問題因稽核程序不規范，增加了處理的難度。這不僅需要稽核人員有敢想敢干、實事求是的精神，堅持原則、作風正派、公正廉潔的品德，還要掌握財會、審計專業知識，熟悉有關社會保險的法律、法規和政策。總之，為了維護好社會和諧，必須處理好養老保險問題。站在戰略的高度著眼職工的退休養老金問題，也是建設一流的鐵路公司必須考慮的重大問題。認真處理好鐵路上海站的在職職工老齡化問題，做好退休職工養老保險的管理，鐵路上海站會進一步增強活力，更好地為經濟社會發展和人民群眾服務。

第二篇：供電企業物資管理現狀及措施論文

摘要：隨著國家對電力行業發展的不斷重視，各供電公司也在大量引入新技術、新設備，企業需要管理的物資也越來越多，而做好企業物資管理有利于企業運作的規范化，降低企業的各項生產成本。文章介紹了電力物資管理的特點，分析了供電企業物資管理工作當前存在的問題與不足，并結合實際工作經驗提出了精細化物資管理策略。

關鍵詞：供電企業；物資管理；精細化管理；電力行業；企業管理

物資管理作為企業管理的一項重要內容，在整個企業管理中占有重要地位，做好企業的各項物資管理，能促進企業商業化、規范化運營。而對于供電企業來說，它本身就屬于一種技術與資金密集型的特殊行業，供電企業各項管理的順利與否不僅會直接影響到企業自身經濟利益，還會影響整個社會的健康、有序發展，而在電力企業所有的生產成本中，電力物資費用占的比重通常都比較大。因此我們必須了解電力物資管理的特點，分析其存在的不足，并采取相應的策略來促進其精細化管理的實現。

1電力物資管理的特點

第一，由于電力生產用到的設備材料，大多具有很強的專業性，特別是對一些主要設備來說，其技術含量一般都很高，并且很多配件都不能實現相互通用，很多還是依賴于最初生產技術。第二，生產電力物資需要的周期通常都比較長，如主變壓器、GIS、斷路器等，并且有很多因素都會影響到這些設備的生產。第三，由于電力供應需要是連續、可靠的，這就要求各項物資的供應也必須是及時的，需要有一部分物資是作為儲備物資來應急各種突發事故的。第四，由于在使用電力物資時，各項物資都有很細的專業化分工，這就要求有一個科學、合理的管理制度來管理物資的使用。為了確保物流的暢通，物資的計劃、倉儲、領用、配送流程必須良好。

2供電企業物資管理的現狀

隨著國家電力體制改革的逐步推進，各電力企業對自身的物資管理工作也越來越重視，都在不斷想方設法調整與優化管理物資的模式與流程。就目前的電力企業物資管理現狀而言，物資計劃與采購的分離、采購與付款的分離、使用與保管的分離在很多企業中都已經實現，各項業務的控制與有效監督制度也在逐步進行著完善。但由于電力物資管理關系到很多專業與部門，如生產、基建、農電等，具有非常復雜的工作內容，其屬于一種綜合性管理。就電力企業物資管理的總體管理情況而言，粗放式管理現象仍然比較嚴重，這已經不能充分滿足電力企業生產發展的需求。下列為當前電力企業物資管理工作中主要存在的問題：第一，缺乏完善的物資管理體系，各管理部門職能分散。對于很多供電企業來說，管理物資的部門很多都沒有一個準確的功能定位，部門與部門之間在職能上存在很大差別，這就造成了各項業務流程的不順暢，科學、合理的管理物流的平臺目前還沒有形成。第二，由于物資管理沒有很好的統一性、計劃性、協調性，這樣極易造成采購物資需很長時間，導致物資不能及時供應，并且庫存的物資容易出現擠壓現象，這樣電力生產中需要的各項物資便很難及時得到滿足，并且還容易導致物資的大量浪費，使物資管理的整體效益偏低。第三，缺乏健全的控制物資采購管理的機制，不能規范地管理供應商，導致采購來的物資成本偏高，并且購入的物資質量得不到有效保障。如對于物資的招投標管理、采購合同的管理、采購問價的管理等都缺乏有效、完善的監管機制。第四，物資供應沒有很好的應急保障能力。由于各種物資供應商都有很強的自身專業性，并且各供應商存在分散的地域分布，加之生產電力物資需很長周期，各種備品與備件數目眾多且復雜不易儲備，這就造成了物資供應通常很難滿足一些搶修事故以及工程建設的應急需求，在搶修恢復由于冰雪、地震造成的電力事故時，我們就能感覺到物資供應應急能力不足的現狀，這種狀況常常會使正常的電力生產受阻，造成了電力搶修作業出現被動的局面。第五，物資管理人員技能水平偏低，缺乏現代化的管理技能。當前很多供電企業都存在信息技能水平不高的管理人員，他們通常都不能熟練地應用管理物資的系統，不了解物資具體程序，沒有清楚地掌握物資的具體庫存狀況，最終影響到企業物資的管理工作。

3供電企業物資管理的精細化

3.1完善物資管理體系，優化物資管理流程

供電企業的各物資管理機構對自身的職責首先應該明確，要明確自身應承擔的責任，并且要對配送物資的體系不斷進行完善，強化物資管理各環節的審批制度，使得物資管理的計劃性、統一性不斷得到增強。物資需求單位需使用物資時，應先把物資需求計劃編制出來，然后由相關部門進行匯總審批，審批通過后，再把物資需求計劃提交給物資管理機構，由物資管理機構進行相應的采購。這樣可以促進物資采購與需求的統一，提高物資的利用率，同時降低企業物資成本。

3.2應建立健全標準化物資需求技術條件書

各專業具體管理技術工作的部門應把本專業需要的物資標準化技術條件書建立完善，對各項設備的各種技術參數不斷進行規范，以便在技術上更好地支持常規物資的采購工作，把各項物資的采購周期最大限度地縮短，促進備品與備件數量的減少，控制儲備物資的成本，降低物資的管理難度。對于部分存在特殊技術參數的設備，應把溝通機制健全，以便及時溝通，以更好地滿足各項技術需求。

3.3規范物資采購管理與控制，形成高效的運作機制

應把物資的采購管理制度逐步建立完善，要按計劃進行采購，對物資采購的具體招標范圍進行細化與界定，對物資的招投標工作不斷進行規范，在簽訂采購合同前，要進行技術條款的限定，在完成物資采購工作后，要進行相關的事后評價工作，讓紀檢監察的作用得到充分發揮，讓物資采購的全過程真正實現透明化、可視化。

3.4在物資管理中應用先進的信息化管理技術促進物資管理的科學化

通過專業化物流管理系統的應用，使物資計劃、采購、倉儲、配送、供應商管理等實現資源共享，對各種物流資源不斷進行科學整合，使物流渠道更加暢通，對物資的庫存結構進行優化，最大限度地促使配送成本降低，提高設備、材料到位的及時率，以便能有一個堅強的物資支撐來保障電力生產的安全、可靠。

3.5優化供應商管理，構建“大物資”體系，促進應急能力的提高

供電企業物資管理部門不但自身要儲備有足夠的備品與備件，而且還應對供應商的管理不斷進行優化，要把這些供應商構建成一個“大物資”體系來不斷提高自身的應急物資供應能力。要想實現這一宏偉目標，這就要求必須要把設備技術部門以及具體使用物資的單位日常的物資使用反饋工作做好，動態監察各物資供應商的實際供應物資質量，并且要對它的具體交貨信譽以及服務狀況進行全面監察，逐步建立出一種綜合、科學的評價體系，對大量的供應商進行篩選，挑選出幾個信譽好的供應商進行重點合作，建立長期合作關系。此外還應建立分類儲備物資的基地，進而確保應急物資的及時、可靠供應。

4結語

總之，根據物資管理的特點，找出當前供電企業物資管理的不足，對供電企業的物資實施精細化管理，不但有助于電力生產物資供應應急能力的提升，更好地保障電力生產的安全性與連續性，而且有利于企業生產成本的降低，促進企業經濟效益的提高。

參考文獻:

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第三篇：鐵路施工安全管理措施分析論文

摘要：文章首先從鐵路施工安全管理的特點出發，明確了鐵路施工安全的基本任務和目標；其次分別從當前鐵路施工安全中的問題及原因兩個層面對其施工安全管理現狀進行分析；最后針對施工安全中存在的問題提出了有效的改進措施。

關鍵詞：鐵路施工；施工安全；改進措施；交通運輸；安全管理措施

我國國民經濟在市場環境下得到了飛躍性發展，經濟發展都離不開國家交通運輸事業的支持，鐵路在國民經濟發展中擔當著重要的交通運輸職能，因此其安全性也關乎國民經濟的穩定發展。我國列車技術不斷升級，新的鐵路項目加快了建設步伐，實現了鐵路運輸的大提速，在鐵路運輸速度提升的同時，施工技術水平也在不斷提高，其安全問題則對鐵路施工提出了更高的要求。為了保證鐵路施工安全生產標準的滿足，需要針對鐵路施工制定一系列的安全施工管理措施，因此對其展開深入研究成為必然。

1鐵路施工安全管理特點

1.1管理任務繁重

隨著我國鐵路項目技術水平的不斷提升，新的鐵路施工任務較傳統鐵路項目更加復雜，技術要求更加嚴格，因此對施工過程的科學性、安全性都有了新的要求，為了適應這種新的變化，就要求鐵路施工管理工作明確不同項目、不同施工階段、不同施工工藝等相應的標準與要求。新時期的鐵路施工要考慮的施工安全影響因素更加復雜，所涉及的技術因素也更多，因此其項目施工的安全管理任務較以往有了明顯加重的趨勢，這是影響目前鐵路施工安全的最重要特征之一。

1.2安檢、質檢要求嚴格

隨著鐵路施工技術不斷提高，各項安全質量的標準要求也日益復雜，為了保證鐵路施工項目達到安全標準，各安全施工管理部門都對鐵路項目施工制定了嚴格的質量管理監督考核標準，因此其安檢、質檢等項目繁多，而且次數頻繁，每月高達10～20次的檢查頻率更要求鐵路施工的每一個環節都要將安全施工作為首要任務。因此為了滿足這些安檢、質檢的安全標準，達到鐵路項目施工的安全標準，就必然要對其施工安全加強管理。

2鐵路施工安全中的常見問題

2.1安全施工方案全面性缺失

鐵路施工方案是項目施工的重要依據，當前鐵路施工中由于施工方案制定過程中存在全面性缺失的問題，使得許多施工問題得不到有效的信息參考，因此施工中的各項安全標準無法安全落實，一些違章施工的行為時有發生，直接導致了鐵路施工安全事故或安全隱患的出現。安全施工方案的制定應當有全面、有效的技術指導，而當前的鐵路項目施工方案的設計普遍根據項目施工的一般標準來制定，因此對于具體的項目施工而言，存在著標準方面的偏差，這就造成了一些施工方案與實際的施工標準要求不統一，使得方案與實際的項目施工出現不統一現象，施工方案全面性無法實現，直接影響著施工安全。

2.2項目施工規劃多變

鐵路項目施工規劃是項目施工工作的最根本依據，各項施工任務與施工工作的安排，都是由施工規劃決定的。在實際的鐵路施工過程中，由于項目的實際情況往往會與施工規劃之間存在一定的不同步現象，因此在制定施工規劃時就應當充分考慮到這些變化因素，制定出能夠適應整個項目順利推進的規劃。但當前的鐵路項目施工在面對施工規劃與實際施工條件或環境要求不符的情況下時，往往會選擇變更施工規劃的方式來繼續推進項目進度，這種情況直接導致了施工的方案發生變化時，整個工程建設人員無法全面了解項目規劃的變更情況，對施工工作造成了非常不利的影響。

2.3施工應急預案實用性不足

一切項目施工過程中都會面對各種不同的突發狀況，施工應急預案是項目管理規劃中不可或缺的組成部分。具體來說在實施鐵路項目的安全管理時，一些突發情況往往會對項目安全造成極大的損害，而如果能夠實施科學有效的應急預案，則能夠最大限度地避免這種安全損害。目前鐵路施工的應急預案系統雖然比較接近項目施工的實際情況，但應急預案僅僅是針對問題出現后的應對方法和操作流程進行說明，雖然是針對已經出現過的應急情況做出的實踐性總結，但實施的應急問題極為多變和復雜，相似的問題出現原因可能會存在很大差別，如果再以應急預案中的操作說明來應對，必然無法獲得成效，甚至會造成更加嚴重的安全隱患或事故。

2.4鐵路施工安全監管不足

在具體的鐵路施工中，監管問題與施工安全之間的關系也是非常密切的。目前鐵路項目施工最易出現監管力度不足的問題，一些與施工安全相關的技術要求或標準無法達到，這些都極大地增加了項目的安全隱患。例如，安全監管人員與施工人員缺少交流，安全問題出現時監管人員與技術人員沒有針對安全問題產生的原因進行溝通，監管工作無法有效落實，使得安全隱患的控制及管理力度較小，安全問題突出。

3鐵路施工安全問題的形成原因

3.1施工各部門協調性較差

鐵路項目在施工上有著普通項目無法比擬的規模，施工任務繁重，各施工環節和施工流程繁雜，因此是一個需要各部門有機協調才能實現安全施工的項目類別。目前，隨著鐵路部門施工規劃的不斷落實，各部門的施工工作管理無法協調統一，對項目的順利、安全推進造成了不利影響。例如負責施工設備、機械等管理的部門，與負責施工材料采購的部門之間沒有進行有效的協調，根據施工規劃推進工作，而某一時間階段施工所需材料數量、質量、參數等和施工設備、機械的工作特點之間存在著關聯，如果不能全面考慮各部門的具體情況，就會使施工中各部門任務的協調性出現問題，造成對項目安全性的影響。協調性不足使得各種鐵路施工安全問題頻繁出現，施工方案對項目的全面性控制不足，施工安全監管效果較差等。

3.2工作作風不端正

鐵路部門施工及安全管理部門工作作風方面的問題，直接造成項目施工出現安全風險。當前的鐵路項目施工在技術標準和施工要求上較以往有了很大的提高，技術水平的提升對施工的精細化工作要求更加嚴格，而缺少端正的工作作風，會使項目的施工和這些嚴格的施工標準存在空隙，這些空隙就為安全隱患的發生提供了可乘之機。例如在一些鐵路交通樞紐項目的建設中，一項細微的施工任務就會涉及多種公共設施安全標準，而同時也會由多個施工部門共同擔當完成，這就使得施工中的風險發生幾率增加，每一個參與施工的部門在工作上的誤差都可能轉移為影響整個項目施工安全的風險因素。

3.3部門管理制約機制缺乏

有效的部門管理制約機制是保障各項管理工作有效實施的基本條件，更是保障項目施工順利推進的基本前提。然而各種施工安全問題的出現無疑暴露了一個問題，就是鐵路施工部門的管理制約機制缺乏，才使得施工安全問題對施工的影響不斷出現，使得安全隱患的控制效果不足。

4鐵路施工安全管理措施

4.1實施全面施工安全管理

針對當前鐵路施工安全中施工方案全面缺失的問題，只有制定出全方位考慮施工項目各種安全要求的施工方案，才能有效避免各種可能出現的安全風險，以實現當前背景下對鐵路項目施工的多元化安全要求，達到各項安檢、質檢標準。實施全面的施工安全管理首先應當從施工方案的完善入手。具體來說，根據施工任務、施工現場情況，施工項目設計標準、施工中可能出現的風險因素等多方面因素，制定施工規劃，運用風險評估手段對項目施工過程中的風險進行提前預期，并針對各風險因素的產生制定出完善的風險故障分析方案，每一種不同風險控制方案都應當有對應的風險產生原因分析，這樣才能使施工方案具有實效性。另外，提高鐵路施工安全檢測設計的技術水平。運用信息化的設備來對項目施工安全進行安檢和質檢，能夠最大限度地提高安全管理的精細化水平，任何細微的安全風險因素都能夠被覺察到，從而實施相應的分析與應對方案。

4.2全面提高施工安全意識

針對項目施工規劃多變和施工安全監管不足的問題，可以明確鐵路施工部門人員對項目安全的意識不足，工作作風不端正是主要原因之一。因此要解決這些問題，就需要從根本上提高全體施工人員及安全管理人員的安全意識，對具體的施工規劃有深刻認識，不輕易變更原有的施工規劃，同時在出現安全風險時及時采取應對措施進行規避。另外通過提高施工安全意識，還能夠有效提高施工安全監管水平，較高的安全施工意識能夠促使安全監管人員增強對項目安全的責任感，從而達到項目施工安全的目標。

4.3提高施工規劃的科學化設計水平

施工規劃對于項目的推進而言至關重要，一個足夠科學和合理的施工規劃應當在面對各種施工安全問題時都有相應的應對方案，而不應是一旦出現問題就改變施工規劃。科學的施工規劃首先需要考慮鐵路項目的安全標準和施工要求；其次應當保障施工規劃的精細化設計，即每一項施工細節需求與要求都要考慮完善；最后還需要建立起合理的施工流程安排，加強施工環節出現風險時的預警機制，保障各項施工任務能夠順利推進。

4.4建立安全目標責任制度

要使鐵路施工安全管理取得更加良好的成效，建立相應的目標責任制度是非常有效的途徑。對于鐵路項目的施工而言，各種安全問題的產生原因，歸根結底是沒有完善、有效的制約管理機制，而安全目標責任制能夠將施工安全以明確的標準表現出來，進而滿足施工安全管理的需要。一般來說，在鐵路項目的施工中，安全責任目標應當劃分出考核標準和控制標準，考核標準主要涉及施工過程中的安全事故發生情況，而控制標準則主要涉及項目自身存在的安全隱患考核。

5結語

施工安全是企業生產工作的最基本要求，也是施工過程的核心任務，只有在保障施工安全的前提下，鐵路的施工才更能發揮其公共設施的功能，發揮其在國家經濟發展建設中的基本職能。針對當前鐵路項目施工中存在的問題及產生原因，只有從根本上改進鐵路施工安全管理制度，才能使項目的安全得到保障。

參考文獻

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第四篇：鐵路客運服務質量的現狀及改進措施

鐵路客運服務質量的改進措施

三 提升鐵路客運服務質量的方法、措施

鐵路在運輸市場喪失競爭優勢，原因是多方面的，但是，缺乏危機感，服務質量低且不求改進，加速了原有優勢喪失，造成客流大量流失。開展鐵路運輸服務創新，已經成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務。

3．1加 強 過 程 服 務

鐵路客運服務包括從旅客購票到旅行結束全過程，只要有一個環節發生質量問題，整個產品就是劣質品。因此，鐵路運輸必須樹立整體質量觀念，牢記運輸過程是“服務”，而不是“周轉量”，更不是車票。

（1）加強廣告促銷：廣告作為一種強有力的促銷手段，已為企業界所公認。但是，鐵路至今幾乎沒有在任何傳播媒介上做過廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無法了解鐵路的真實狀況，出現了一方面鐵路運能過剩，另一方面旅客上不去車或無票上車的怪現象。

（2）主動上門服務：盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務，變坐商為行商，以簡便的售票方式服務旅客，積極開展異地售票、往返票、聯程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業單位設置鐵路代理售票點，努力實現支付方式多樣化、購票地點多樣化。

（3）開展候車服務。鐵路認為旅客的旅行從進站剪票開始，而旅客往往認為鐵路旅行是從進站候車開始。所以鐵路客運改進必須從候車室開始。要改變候車室擁擠混亂的候車環境，候車室內以及站內要設立清晰醒目的引導牌，縮短旅客進站剪票的行程。要為旅客提供充足進站上車時間，避免因車站安排的時間過短而導致旅客提著行李跑步上車的現象。

（4）加強站臺管理。旅客往往認為站臺上所有接發列車人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無業人員到列車上叫賣或是高價出售某些劣質產品，由于身穿鐵路制服，也被認為是鐵路客運職工。強化站臺管理，一方面是要方便旅客中轉換乘，減少旅客進出站的繁瑣，另一方面應對站臺所有人員的服務，包括對所售的質量負全責，同時嚴格禁止閑雜人員進入站臺，嚴重影響鐵路形象的行為。

（5）完善車上服務。硬件方面：對直接為旅客服務的空調、供水、照明、廁所、廣播等設備，要做到隨壞隨修，所有列車出庫、上線必須達到規定標準；改進列車備品，臥具要干凈整潔，做到一客一換、配備齊全；改進車容衛生狀況，堅持隨臟隨掃，消滅衛生死角；改進餐飲供應，重點解決好“質次價高”的問題，另外列車出售的商品要明碼標價，禁止出售“三無”產品。軟件方面：重點是要制訂并向旅客公布《旅客權益綱領》，提高乘務人員的綜合素質，接受旅客監督；規范服務行為，列車長（員）是整個列車（車廂）的組織者，必須要有主動負責的意識才能令旅客信賴。旅客在旅途中可能會遇到各種突發問題，鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，幫旅客排憂解難，才無愧于旅客的信任。

（6）延伸車下服務。鐵路需要注意與其它運輸方式、服務單位協調，最大程度地方便顧客。建立統一完善的客戶服務中心系統，系統支持多種購票方式，如電話訂票、自動電話訂票、短信訂票、手機訂票和互聯網訂票等，也支持多種支付方式，包括現金支付、銀行卡支付、儲值卡支付和儲值賬戶支付等。旅客通過電話自助訂票，然后依據流水號到最近的任意售票點取票即可。這樣既減輕了車站組織售票的壓力，又極大地方便了旅客購票。

3． 2合 理 進 行 市 場 細 分

不同的顧客對產品價值的期望以及對各項成本的重視程度是不同的，所以可以根據不同層次旅客的心理狀態及服務需求對市場進行細分，鐵路企業可以根據不同顧客群的需求個性特點，有針對性地設計和增加顧客總價值，降低顧客總成本，以提高顧客的滿意度和產品的實用價值。

在市場經濟條件下，不能習慣于“老三樣”的服務方式，要創新服務理念和服務管理，實現新的服務特色和個性化服務，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。鐵路因其四通八達，票價適中，安全性較高，成為人們外出首選的旅行交通工具。例如，許多旅客外出乘坐交通工具越來越追求舒適，對臥鋪的需求量不斷增加，這時鐵路應適時增加編組中的臥鋪車，減少硬座車；暑運中放假返家和畢業及入學的學生占相當大的比例，托運的行李量急劇增加，這時應及時增掛行李車；春運中，因外出打工返家的民工成為客流的主流，他們的第一選擇是票價低廉的硬座車，因此應適當增加硬座車，減少硬臥車；對工作繁忙的旅客來說，時間成本是最為重要的因素，鐵路應盡量縮短旅客從產生需求到具體購票以及旅行的時間，最大限度地滿足和適應其求速的實際要求。

各層的服務具體的細分如下：

（1）低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發癔病，精神突變，很容易引起突發事件。

（2）私營企業家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。他們在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。

（3）小商小販。此類旅客非常“精明”，有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，出門精打細算。他們多數靠旅客列車販運、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。

（4）旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們愿意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等。

（5）大中專學生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送。一般中專就近上學出省不多，大專中遠途各半，本科以上多數是長途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數品德比較好，只要重視他們，充分調動他們的積極性，他們就會成為維護列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。

3．3服 務 的 多 層 突 破

（1）在樹立新的服務理念上實現突破。

鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。鐵路要在四種服務理念上徹底轉變：

①變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。

②變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。

③變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。

④變傳統服務方式為勇于創新。根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式

（2）在服務管理考核上實現新突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛生。現在看，有些列車的作業過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發作業后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需

求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。

（3）在特色服務上實現新突破

推行特色服務，就是要創品牌、擴市場，吸引更多的旅客。例如齊齊哈爾鐵路客運分公司T47／T48次列車在“八心”服務的基礎上推出了“親和”服務，K39／K40次列車以服務明星的名字命名了“服務法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務特。實施特色服務，就是要從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

（4）要在個性化服務上實現新突破

針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

例如在面對每年農民工春運期間的返鄉潮和打工潮鐵路方面盡管開行了許多臨客列車來緩解客運壓力但就我所在的由西安至溫州的臨客列車而言鐵路所面臨的運輸壓力還是特別大的車廂超員在40%—60%之間，在洛陽、鄭州、合肥、杭州這些沿途大站車廂換流達而且以農民工為主。大多數農民工對乘車要求及服務比較模糊這就需要我們鐵路職工通過熱情的服務，使廣大農民工安全出行、方便出行、溫馨出行。要時時處處為農民工著想列車超員時要盡量保證飲水方便，如廁方便。在列車廣播上制作農民工準提節目，播送包括如何務工、如何維權、如何預防工資拖欠和各種糾紛發生等方便的知識，讓農民工了解用工政策，同事感受鐵路的溫暖。

（5）要在職工隊伍素質提高上實現新突破

要建立素質提高機制，培訓方式要由“適應性培訓”向重“優化人力資源培育”轉變。除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養一支政治強、業務精的客運職工隊伍。

3．4 加 強 鐵 路 內 部 管 理

（1）加強員工服務水平。塑造忠誠的顧客依賴于企業為顧客提供更高的讓渡價值，而企業員工是讓渡價值的實現者，他們的工作質量決定顧客讓渡價值的高低。企業必須營造一種以服務為核心的文化，并將服務貫徹到客運工作每一個環節中。要對與旅客直接聯系的職工進行高層次的專業培訓，提高他們的服務主動性和服務水平。

（2）開展運力的靈活使用。由于地區間的經濟發展不平衡，在特定時期內，某些地區

之間的客流量很大，帶有明顯的時間性和方向性。及時、準確地掌握客流的流向和大小關系到是否能及時調配運力。由于鐵路運能不足,又限制了客運量的增長,使許多送上門的客流又拱手讓給了民航和公路,相當一部分本應掌握在鐵路手中的份額漸漸被其它交通工具所“蠶食”。鐵路要突破客車編組長期固定不變的束縛，實行以需定編的動態編組。以市場為取向，按照市場需求組織經營生產，不能因呆板的經營管理模式丟掉客流。

3．5 穩定市場

贏得并留住旅客，實現最大的經濟與社會效益”是所有客運企業生存與發展的重要目標之—。客戶服務的目的是把每一個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應。在每一個與客戶接觸的關鍵時刻都表現完美，滿足客戶的期望以提高忠誠度。從這一點上看，服務就是營銷，鐵路可以在安全承諾和服務彌補上留住旅客。

（1）對旅客作出安全承諾。在擁擠的、半封閉的列車上，刑事犯罪會對旅客的財產及生命構成威脅。人們注意到，一些犯罪團伙已經把目光盯上了春節期間回家探親的人群，盯上了他們的錢包。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全可靠，包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內的生命及財物安全。在航運、汽車與火車的比較中，鐵路具有全天候的特點，且安全和可靠性是其它運輸方式無法比擬的優勢。這為鐵路在競爭中采取“夕發朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場。

（2）為旅客進行服務彌補。服務業的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉變成“客戶沉默”。正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務危機，客戶最終的選擇就是“用腳投票”。現實中鐵路客車晚點、客車超員但票價不變，無座的旅客不但花相同的錢，也使有座的旅客乘車環境和舒適度受到影響；列車廁所不夠用并且經常不開門；臥鋪車廂提前１小時收拾臥具影響旅客休息等等都時旅客抱怨的因素。鐵路供求矛盾突出、運能趨緊和發展相對緩慢，同目前我國經濟水平對鐵路的要求及交通可持續發展戰略的要求不協調，消費者也還有很多的需求沒有得到滿足。鐵路部門若看準這些需求做文章，最大限度地提高顧客讓渡價值，令顧客滿意，一定能夠營造新的經營“亮點”和競爭優勢。

結論

鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優勢同在，挑戰和機遇并存”的發展時代。只要我們面對現實，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路客運服務工作。積極參與市場競爭，加快內部改革，就一定能重振鐵路客運之雄風。無論任何企業，優質的服務是一種無形資產，已經成為一種核心思維方式。隨著我國經濟由粗放型向集約型轉變，地區之間的貨運交流量將隨之間少，而客流量則逐漸增加，隨著人們生活質量的提高人們文化生活各精神空間的擴充，社會成員的流動性增大，全社會對客運市場的總需求量將直線上升。在我國鐵路跨越式發展的今天，在全國鐵路加快走向市場的今天，轉變思想觀念，加大改革力度，建立完善的鐵路運輸市場服務機制，勢在必行。是鐵老大發揮它巨大的威力，為和諧社會盡力。

致謝

本論文是在導師彭乾煉老師悉心指導下完成的。導師淵博的專業知識，嚴謹的治學態度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的崇高風范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。不僅使我樹立了遠大的學術目標、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導師的指導下完成的，傾注了導師大量的心血。在此，謹向彭老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！

第五篇：公路施工管理現狀及養護措施的分析論文

在我國城市運輸中公路工程占據十分重要地位，其是連接不同城市之間的重要紐帶，在促進城市經濟發展方面有著十分重要作用。為保證公路正常運營，在施工過程中應對其進行科學管理，在實際施工時應當及時科學養護，從而保證其正常使用。在現代公路施工管理以及養護中存在一些問題，應當對其進行合理分析，并且采取有效措施進行合理施工管理及養護。

公路施工管理及養護中所存在問題

1.1 公路施工管理中所存在問題

對于有些公路養護機構而言，雖然有相關管理規章制度的設立，但是并未根據制度執行，或者并未設立相關管理規章制度，甚至有對技術規范問題片面理解情況存在。從當前情況而言，公路施工及時的相關工法說明比較缺乏，并且個別規定在一些特殊工程或者特別地區并不適用，在有些管理部門內強制化且神圣化規范指導所具有作用。另外，對于公路施工管理人員，其整體素質還有待于進一步提高，當前很多施工人員的理論知識比較缺乏，或者動手能力不強，造成理論與實踐嚴重脫節，很多施工人員并未經過正規培訓。除此之外，公路施工管理人員在價值取向方面也有變化發生，由于經濟收入問題，公路施工行業很難將優秀技術人才以及復合型管理人才留住。

1.2 公路養護方面所存在問題

當前情況而言,我國與公路養護相關法律法規還比較缺乏，對于在公路養護過程中所出現一些問題，并無明確內容進行規范，由于約束力比較缺乏，導致在技術以及資金方面對于公路養護均無清楚要求，從而導致出現有些部門對養護費用隨意決定現象，導致資源浪費嚴重，同時，在公路養護方面缺乏一定標準進行考核，所造成結果就是養護質量達不到合格標準，出現以次充好現象，無法使資源優化配置得以實現。另外，對于我國公路養護業務而言，目前尚無專業化市場體系形成，更加缺乏公開性，有一些較大事業型養護機構存在，但其發展空間有限，并且市場上缺乏較高水平對其進行監管，并且養護模式落后，與當前市場經濟模式嚴重脫離。

同時，我國的公路管理部門以及養護機構均為事業單位性質，在申請養護費用時，要通過一系列審批之后才能夠得以劃撥，這種模式比較陳舊，已經無法與現代開展以及管理養護工作相適應，并且也無法適應當前社會發展，因此應當對公路養護機制加強改革以及創新，從根源上對公路養護機制進行改革，從而使公路養護質量得到提高。最后，在我國公路建設方面，其理念是對前期建設比較重視，但往往將后期的養護忽略，更不存在預測，因為存在這些缺陷，造成在實際工作過程中，工作人員往往無法對公路建設進行科學規劃，在建設公路工程過程中，對工作放松要求，缺乏相應目的進行監督及管理，造成無法有效開展公路管理，更加對后期養護忽視。這些問題均影響順利開展公路建設，對其公路正常使用產生十分不利影響。公路施工管理及養護有效途徑

2.1 公路施工管理有效途徑第一，將公路管理意識提高。

對于現代公路建設項目而言，其屬于十分重要的一項工程，在社會發展方面有著具有十分有利作用。因此，在公路建設過程中應當使施工人員以及監理人員對于質量管理重要性有清楚認識，對自身質量管理意識加強提升，對自身任務以及職責明確。對施工管理意識進行培養屬于一個比較漫長的持續性過程，應當以施工人員理解能力以及文化水平為依據，在宣傳過程中選擇小品及歌舞等娛樂性方式，投資方以及建設方應當培訓施工人員，并且要將責任在每個人身上落實，避免互相推卸責任。

第二，對施工管理制度進行完善。在現代公路項目建設施工工程中，工程建設主體為施工人員，其與施工質量之間有著密不可分關系，應當對人的能動性加強注意，對人加強管理。對現代公路建設中相關質量管理制度進行健全及完善，防止人多事少現象出現，盡可能實現供需平衡。將相關獎懲制度建立起來，并且要嚴格落實，應當及時獎勵有貢獻員工，將員工工作積極性調動起來，應當依據情節輕重對違反制度行為進行懲罰。管理者應當將責任范圍落實，以便能夠將施工過程中所出現問題及時解決，將施工管理制度所具備操作性以及有效性提高。

第三，對施工現場加強管理。首先是檢測施工圖紙，在現代公路項目施工方面圖紙為主要依據，在進行施工之前，應當與地形實際情況結合，會審圖紙，若發現不合理之處，應當及時上報，待設計單位經過修改之后再進行檢測，直到不存在不合理現象。其次是控制工序質量，在現場施工管理方面，監督及控制屬于有效加強措施，在現代公路項目建設中屬于十分重要部分，在施工現場應當加大力度進行監督及檢查，對于施工現場所存在不合理之處應當及時上報，并根據相關規定進行處理。

2.2 公路養護有效途徑第一，實行預防性養護。在公路養護管理方面，首先應當科學進行決策，選擇先進檢測設備，對于較準確技術檢測數據及時掌握，從而在公路管理優化以及科學化養護管理的實現方面奠定基礎。在公路養護過程中，應當使養護制度實現科學化，對相關養護流程進行規范，不僅要對養護時機進行科學化管理，同時也要對養護資金進行科學化管理，使公路管理體系得以不斷完善。在當前公路養護方面，由于未合理投入資金，往往有失養的現象出現，在今后管理中要使得養護投資實現科學化建設，盡量使預防性養護得以實現，使每個公路在其設計期間，能夠控制自身養護費用達到最低，從而使全面預防性養護得以實現。第二，對養護制度進行完善。在公路養護過程中,不能只進行短期的養護工作，應當對長效機制加強重視，結合中修及大修綜合進行考慮，將養護年限明確目標制定出來，通過合同對養護部門行為進行約束，使公路養護質量得到保證。同時，應當對公路養護部門不斷進行鼓勵，對新型養護技術進行學習，將新型養護工藝掌握，從而使長效養護機制能夠形成，進而使良性循環模式得以形成。結語

綜上所述，在現代社會發展過程中，公路建設工程項目有著十分重要作用及地位，為保證公路工程正常應用，在公路施工過程中應進行良好施工控制，從而保證施工質量，另外，在公路使用期間應當進行科學及時養護，從而保證其能夠繼續使用。在實際施工管理以及養護過程中，應當對所存在問題合理分析，并且提出相關解決途徑，從而進行有效施工管理及養護。