第一篇：論文-論壽司店的運營和管理

×××大學人才培養模式改革和開放教育試點 工商學（專科）專業畢業論文

論壽司店的運營和管理

學員姓名 學號

入學時間 年 春 季 指導老師 職稱 試點學校

副教授

目 錄

一 前言......................................................2 二 壽司發展簡介..............................................3

（一）壽司的發展.........................................3

（二）回轉壽司的發展.....................................4 三 影響回轉壽司店經營的因素..................................4

（一）選址...............................................4 客流量大且消費層較高的購物中心或商業步行街.........4 2 周邊有較多的辦公樓、學校的地方.....................4 3 較成熟的社區附近...................................4

（二）出品...............................................5

（三）價位...............................................5

（四）環境...............................................5

（五）服務因素...........................................6

（六）宣傳因素...........................................6 良好的信譽源于產品質量，這是 【內容提要】

自然生長的稻米和最新鮮的魚生，用極致簡單又饒有趣味的生食方式組合在一起，壽司已經迅速發展成為全世界都無法抗拒的美味新寵。壽司風潮正全面來襲。走進店堂，就可以看到一碟碟的壽司由傳送帶傳送著，從眼前回轉而過。自己伸手從傳送帶上取下自己愛吃的壽司，最后根據所吃的碟數來結賬，這就是壽司。因其價格低廉、輕松隨意，已經越來越受到普通消費者的歡迎。【關鍵字】

壽司，運營,管理

一 前言

自然生長的稻米和最新鮮的魚生，用極致簡單又饒有趣味的生食方式組合在一起，壽司已經迅速發展成為全世界都無法抗拒的美味新寵。壽司風潮正全面來襲。走進店堂，就可以看到一碟碟的壽司由傳送帶傳送著，從眼前回轉而過。自己伸手從傳送帶上取下自己愛吃的壽司，最后根據所吃的碟數來結賬，這就是壽司。因其價格低廉、輕松隨意，已經越來越受到普通消費者的歡迎。

作為全世界正越來越風行的日本壽司，正被越來越多追求品位和健康的人所鐘愛。紐約、巴黎、倫敦、悉尼、香港，時髦都市中的壽司店，門前永遠不缺時髦男女耐心排長隊。

壽司經營店也在中國不斷增長。什么原因呢？它的魅力在于：

壽司料理店有一個“十秒鐘規則”。壽司料理店的師傅做好壽司后，放在你面前，過了十秒，你若還沒吃，就形同放棄，旁人吃之無妨。

壽司師傅費盡心思幫你做壽司，剛做好的剎那是最好吃的時候，卻有人慢條斯理地一會兒抽煙、一會兒聊天、一會兒喝酒，遲遲不肯動筷，這對壽司師傅真是失禮。

料理上桌后，要馬上吃。這是用餐禮儀。料理剛做好時，最好吃。

拍料理的照片時，也是一樣。如果沒有在料理剛做好的瞬間按下快門，料理就會逐漸“死去”。料理是活的東西，它有靈魂。所謂料理“死去”，是指氧化。壽司上桌必須馬上吃。十秒鐘內不吃，就形同放棄，旁人吃之無妨。

壽司師傅每次在切完生魚片之后，都會盡快包好，放回冰柜，再做其他事。壽司師傅這么小心翼翼地怕生魚片氧化，所以如果十秒鐘之內還沒有吃掉壽司，就太對不起壽司師傅了。因此可以視為已經放棄吃的權利。

不只壽司如此，其他所有的料理也是一樣。有些冒牌的老饕為了炫耀其博識，在餐廳高談闊論。結果，在他高談闊論的過程中，料理卻死了，變得不好吃了，證明他是個冒牌貨。

宴會時，遲遲不肯碰料理的人也不是生活高手。料理的生命如此短暫，因此端上桌后立刻吃，才能表示對廚師的感謝。若有人先動筷吃的話，其他人就很容易跟進。大家互相客氣，遲遲不愿動筷是不行的。別多言，勿客氣。料理有多好吃，先吃再說吧！

二 壽司發展簡介

（一）壽司的發展

壽司是日本料理中獨具特色的一種食品，“壽司”是它的漢語譯音，它在日語中的發音為“sushi”。據說，壽司的制作方法是和水稻的種植技術一起從中國傳到日本的。據有關資料記載，早在大約公元1世紀，中國的文學作品中就提到了壽司，而壽司首次出現在日本的文學作品中，則已經是18世紀的事情了。宋朝年間，中國戰亂頻仍，以鹽、醋、米及魚腓制而成的食品壽司正好為逃難的充饑食品，由菜蔬類，魚類，肉類，甚至貝殼類都有。公元700年，即奈良年代，出外營商的日本商派將壽司流傳入日本，當時的日本人，用一些醋腌制過的飯團，加上一些海產或肉類，壓成一小塊，整齊地排列在一個小木箱之內，作為沿途的食糧。直到公元1700年，即江戶年間，壽司才于日本廣泛流傳，成為一種普通的食品。

以簡單為美味，以自然為美味，日本料理之所以逐漸在世界各地蔚然成風，受到越來越多人的喜愛，原因在此。

（二）回轉壽司的發展

回轉壽司是壽司餐廳的一種。師傅把制作好的壽司放在盤子后擺在運輸帶上，運輸帶圍繞餐廳的坐臺而行。顧客雖然可以要求師傅個別制作壽司，不過大部分還是于運輸帶上挑選想吃的壽司。壽司按價錢放在不同顏色的盤子上。用膳后，店員依照顧客桌上的盤子而結算帳單。

回轉壽司的運輸帶上除了壽司之外，還有其他日式小吃、紙包飲料、水果、甜點、湯等。回轉壽司店通常比傳統壽司店的價錢來得大眾化，而最受歡迎的回轉壽司店由于顧客流量高，壽司放在運輸帶上的時間也相對較短，因此料通常也應該比較新鮮。

顧客桌上一般已經放好所需的佐料，例如醬油、紫姜和山葵。其他用品如木筷子、熱茶、水、紙巾等，顧客也能在桌上拿到。

三 影響回轉壽司店經營的因素

（一）選址

餐廳位臵選擇的重要性是不言而喻的。餐廳位臵的選擇與餐廳經營的其他因素相比，它具有穩定性和長期性的特點。因此，餐廳位臵一經確定，一般不能更改，否則會浪費許多資源。

選擇店址主要是考慮下面幾個地方： 客流量大且消費層較高的購物中心或商業步行街； 2 周邊有較多的辦公樓、學校的地方； 3 較成熟的社區附近。

其中，又以購物中心和商業步行街為最佳位臵，因為回轉壽司店的主要消費人群為12—25歲的年輕人，占總客源的67.2%。此年齡階段的年輕人都較喜歡活躍在此。

案例1：天河城六樓“友和回轉壽司”，曾經創下單天營業額9.7萬元的紀錄。“友和”在價格、出品、服務、裝修上都和其它同行大同小異，為什么能創下如此高的營業額？它的優勢就在于店址選得好。

案例2：四川綿陽的一位客戶把店定在一個大型購物商場里面，旁邊的有沃爾瑪、千味拉面及部分中餐館。這樣的經營環境決定了這個店經營的成功。

（二）出品

一間店的成功與否還有一個關鍵的因素——出品。除了出品的味道、種類、品種，還要改變傳統的一成不變的經營方式，也就是要根據當地顧客的口味設計出品，還要按季節、節假日不斷調整變換出品吸引顧客。因為壽司不比麥當勞、必勝客、肯德基等有固定產品模式；且中國人南北區域口味區別很大，對生魚片的接受能力有所不同。例如，壽司生魚片在廣州可以做到總出品的六成半以上，而在長江以上地區只能做兩成半左右，如三文魚、北極貝。因此做壽司必須因地而異，根據當地的情況制定出適合當地人口味的出品。下面舉幾個案例：

案例1：泰國曼谷世貿中心“小船回轉壽司店”，經營的成功秘訣就是融合了當地的飲食習慣：它們140碟出品中只有五碟是壽司，其它的都是泰國人喜歡吃的炸物和水果沙拉，剩下的為點菜服務，因此生意相當火爆；

案例2：眾所周知，“大禾”在廣州都經營得很成功，甚至成為引領業界潮流的一個品牌，但他們省外的加盟店經營情況并不理想，原因很簡單，就是經營者把廣州“大禾回轉壽司”的出品直接套用上去，脫離了當地市場需求，沒有了市場，結果大家就可想而知了；

（三）價位

產品價格也是一個重要的因素，需要針對你服務的人群定價，還需根據消費人群的消費能力做出適當的調整。同時，價格的定位必須考慮店租的高低。例如，在黃金地段的店租普遍偏高，因此不適應做低價位的出品；反之，在消費低的地方不要做高價位的產品，否則將會一敗涂地。

案例1：“元綠壽司”目前在國內有數間分店，在業界也算是個不錯的品牌，但在石家莊其旗下一間分店把店址選在了一條偏巷子的一個平民區里，附近有2.5元就可以吃飽的面條店，而“元綠壽司”并沒有按當地的消費情況做出適當的調整，直接把北京、深圳、上海的經營模式死搬硬套上去，其中壽司定價和北京、上海、深圳等大城市一樣，每碟10－25元不等，結果只能以失敗告終。

（四）環境

餐廳內部環境的好壞也影響著餐廳的經營。因為任何一個人都愿意在一個溫馨、舒適的進餐環境。一般以線條流暢，色調明快，格調較現代為好。如在購物區開的回轉壽司店，格調需帶悠閑色彩。當然最好能具有自己的特色，特色是一個店無形的財富。

（五）服務因素

餐飲業是一種服務性的行業，服務就是餐廳的生命線。只有那些素質高、修養好的服務員才能提供好的服務。優秀的服務員應該懂得怎樣快速、有效地向顧客提供服務；不同的人要向他們提供不同檔次的服務；上菜的先后順序等等。

（六）宣傳因素

值得一提的是一種新型的宣傳手段——公共關系。做好公共關系工作有助于樹立餐廳在公眾中的形象。公共關系包括以下幾個方面： 1 良好的信譽源于產品質量，這是 硬件環境上做得比同類餐廳更好。對于回轉壽司的經營而言，顧客注重的并不僅僅是能夠吃飽，更重要的是這里的環境是否怡人、出品是否新鮮、口味是否美味，而回轉壽司顯然可以在硬件環境上做的更加人性，更加讓顧客滿意。回轉減少了顧客下單等待的時間，也保持了產品的新鮮。廚師現場的操作使得顧客吃得更有樂趣。回轉壽司出品種類的豐富、出品的質量也是吸引顧客的地方。顏色鮮艷的壽司，一塊一口，小巧的壽司可以很容易就引起顧客的食欲。回轉壽司外形的吸引、豐富的種類、自然的美味再加上硬件設施保證了壽司的新鮮，這便是回轉壽司在餐飲業中的優勢。

（二）W（WEAKNESSES內部優勢）

回轉壽司定位面向中高檔顧客，價格定位難以平民化。在市民心中，回轉壽司價格較貴，往往兩塊壽司要十多塊。十多塊的壽司僅僅是兩口，難以填飽肚子。而往往位于商業中心的壽司店，因其租金的昂貴，也往往難以做到親民的價格。如何定價是回轉壽司店的一個難題。

（三）O(OPPORTUNITY外部機會)回轉壽司在最近幾年漸漸流行于珠三角地區，甚至是全國各地。異國食品漸漸被人們所接受。日劇的流行也推動了日本飲食在中國的發展。人們樂于去嘗試這種新鮮的飲食方式。回轉壽司相對于其他傳統的飲食業，對人們更具有吸引力。喜歡新鮮、追捧潮流的新新一代更是回轉壽司的潛在消費者。

另外選址位于商業繁華中心的回轉壽司，憑借人氣可以獲得一些顧客，另外商業中心附近一帶的上班一族也是回轉壽司潛在的消費者和人氣的保證。

還有，通常回轉壽司所在的商業中心地理位臵十分優越，交通便利，南來北往的人群都可以是回轉壽司潛在的消費對象。

（四）T(THREAT外部威脅)日本料理這個行業具有本身的劣勢，因為它畢竟不是中餐，不可能作為習慣性的消費，至少在現階段消費者只是抱著嘗試的態度來到日本料理餐廳的。

由于日本料理中有很多刺身即生魚片，這對很多吃習慣了熟食的人和腸胃不好的人來說是很大的一個挑戰，甚至會遭到部分人群的抗拒。飲食習慣會成為阻礙壽司店在中國發展的一個重要因素。

結論：通過以上的分析，結合影響回轉壽司經營的因素，必須為回轉壽司制定長期的市場策略才有可能在餐飲行業立穩腳跟。

五 投資分析

（以下數據資料只供作為參考之用）：

一、店內資金組合：約143.2萬

1.回轉輸送線：輸送約47.1米約：20萬元（根據長度計算、另附清單）2.廚房設備：（廚房、壽司吧設備及廚具、用具等）約10萬 3.餐具：（茶杯、壽司碟、筷子、料理專用器皿等）約5萬 4.桌椅凳：（卡座、吧凳、工作臺、收銀臺等）約8萬 5.印刷品：（宣傳單、菜單等）約4萬

6.起動資金：（人員開支、餐料等雜項費用）約5萬 7.流動資金：（日常開支儲備資金）約15萬 8.裝修設計費用：

(一)800元/平方米 X292平方米=23.6萬元

（二）1200元/平方米 X230平方米=27.6萬元 VI系統設計費用：約10萬元

餐廳設計費用：約61.2萬元 9.辦證及其他費用：約3萬 10.整體策劃費用：約12萬

日就餐人數：180位X2輪 =360位/日

理論營業額：45元（人均消費）X360人=16200元/天 月營業額：16200元/天X30天 =486000元/月 毛利潤：486000元/月X50% =243000元/月

1、租金管理費約40000元+員工薪金約50000元+其它水電雜費約30000元=小計：120000元

2、利潤243000元—120000元 = 純利123000元/月

理論投資回報期：理論計算1500000元÷123000元=1年內可收回投資成本。說明：由于經營條件及經營者素質不同，各店經營業績將會存在差異，虧損情況也有可能發生。以上介紹與贏利分析，僅供參考。據此投資，風險自擔。

六 回轉壽司店開店計劃決策流程

首先，開店首先最重要的就是選址問題。餐廳的位臵往往決定了企業經營的成敗。餐飲企業的選址調查主要是收集所選擇區域各方面的有關資料，借以評估所選擇的經營地址的好壞。

其次，通過實際調查，提出可行性報告。這份報告應該包括市場、區域特點、基礎設施、地形地貌特點等內容，同時也應該包括銷售收入預測和成本分析；

↓

準備開店 竣工驗收

↓

試營業半個月

↓

正式開業

主要參考材料：

1.余世維《打造高績效團隊》 北京大學出版社 2009.03出版

2.張新民,錢愛民《財務報表分析》 中國人民大學出版社 2008.09出版 3.周云《采購成本控制與供應商管理》 機械工業出版社 2009.08出版

4.王芳《西方餐飲業跨國經營中的文化營銷理念分析》 吉林工程技術師范學院學報 2007.01 更多論文請聯系：1228017898@qq.com

第二篇：論文論祥林嫂的人物形象

論祥林嫂的人物形象

摘 要

本文主要以祥林嫂的悲劇形象為主，以原著中的“我”、魯四及柳媽形象為輔，通過對人物形象描寫的議論，闡述封建禮教吃人的社會本質，共振現代讀者珍惜生活中的幸福。

關鍵詞： 悲慘命運

封建禮教

社會本質

魯迅先生小說《祝福》中的主人公。在歷史上對于這個人物形象，已經有很多專家學者做過詳細經典的論證，無論是剖析人物形象，抑或揭露社會本質，觀點各有所長。社會在發展，不同時期的社會環境，會造就個體不同的世界觀、價值觀和人生觀，在這里，作為一名學生，從個人角度，談談對祥林嫂這個人物形象的藝術價值。

祥林嫂是封建社會中國農村婦女最典型的形象代表。我們雖不曾生活在那個年代，但是，讀著魯迅先生的作品，心緒早已在那個氛圍中徘徊，處身置地的想，若是我們是那個年代的一個生命個體，又會是怎樣的一種生命境遇。馬克思主義認為，任何個人，都是“在一定歷史條件和關系中的個人，而不是思想家們所理解的‘純粹’的個人”。歷史和現實社會總是呈現出異常復雜的面貌，人物性格的復雜性主要是由這種復雜的歷史條件和人物關系造成的。評論家在品讀文學作品時強調文學作品只有深刻地描繪出復雜的時代背景，真實地表現社會環境對形成人物性格的作用，它所刻畫的復雜性格才能具有堅實的基礎。但魯迅在《祝福》里，不僅十分重視描寫影響人物命運、鑄造人物性格的復雜環境，而且真實的再現了當時社會環境下個體生存的全貌，祥林嫂的命運早已不是她自己個體的命運，她已經成為舊社會中千千萬萬勞動婦女共同的悲慘命運的代表，肉體遭受壓榨、蹂躪，精神也受到摧殘和毒害。而作品中魯迅先生對祥林嫂眼神的刻畫，也生動體現了祥林嫂性格的發展過程，鮮明地表現了她內心世界的深刻變化，從而印記著祥林嫂悲慘一生的足跡。

一、祥林嫂的悲慘命運

（一）祥林嫂悲慘命運的實質 祥林嫂第一次出現在魯鎮時，她是一個寡婦，做了魯四老爺家的傭工。“頭上扎著白頭繩，烏裙，藍夾襖，月白背心，年紀大約二十六七，臉色青黃，但兩頰卻還是紅的??但看她模樣還周正，手腳都壯大，又只是順著眼，不開一句口，很像一個安分耐勞的人”。“順著眼”，突出的是祥林嫂安分守己的性格，體現的是她吃苦耐勞的品質，展現的是她良好的身體狀態。“兩頰還是紅的”“順著眼”的新寡，雖然夫死悲切，但尚年輕，盡管有初當傭工的膽怯，但尚可自食其力相慰。可這時的祥林嫂是從嚴厲的婆家逃出來的，在當時封建社會當中，無疑這只是她恐怖命運悲劇的開始。但是，這種對于命運的抗爭，正是祥林嫂對生命和自由的向往，也完全符合普通人正常的心態，只是她不知道，無論怎樣掙扎，她這個可憐的個體仍逃不脫社會的羈絆。

后來第二次喪夫，又沒了孩子的依靠，她不得不再次到魯鎮幫工。此時的祥林嫂穿孝的衣著和頭飾同第一次相同，所不同的是眼角上帶些淚痕，眼光也沒有先前那樣精神了，這很明顯是今不如昔了。這表明祥林嫂的境遇一次不如一次，打擊接踵而來，經過了難得的抗爭后她還是回到了不幸的起點上。從她“也沒有先前那樣精神”的“眼光”里，我們不難看出，這時她忍受的精神痛苦，比第一次出現在魯鎮時更為深重，她的悲劇命運進一步發展著。

后來祥林嫂捐了門檻回來后，“眼光也分外有神”。她認為，這下可以和別人一樣平起平坐了，也能夠好好的辦“祝福”了，這生動的表現她自以為贖了罪孽后的歡快和對未來充滿希望的心情。可沒料到魯四老爺的一聲斷喝徹底擊碎了她的愿望。于是她被趕出魯四老爺家的日子當然也就為期不遠了。于是當“我”在河邊遇見祥林嫂時，只見她“臉上瘦削不堪，黃中帶黑，而且消盡了先前悲哀的神色，仿佛木刻似的；只有那眼珠間或一輪，還可以表示她是一個活物”。無疑她已到了流落街頭，淪為乞丐的地步了。這表明她在無數次的嚴重打擊和折磨下，已陷入極度悲哀，內心痛苦已無法表露，精神已完全麻木了，很明顯已失去對生活的希望。但后來當她向“我”發問時，“那沒有精采的眼睛突然發光了”。而這“發光”是在長期痛苦的思索中，她所產生的對魂靈的懷疑而萌發的一絲希望，她希望死后能免除更大的苦痛與恐怖，這就從骨子里體現了封建禮教觀念給她帶來的傷害，不但考慮現世，還要考慮來世，這樣祥林嫂的死也就必然，悲劇意味就更強烈了。從而讓人們感嘆：這是多么可憐的人，又是多么值得可嘆呀！寄寓了人們帶給她的無限同情與傷感。

一個別樣的眼神，充分展示了祥林嫂從善良做人，勤快耐勞，到失去對生活的信心；從堅忍頑強，到麻木遲鈍，只求死后平安的悲苦命運的軌跡。它概括了祥林嫂一生的不幸，鮮明地表現了人物的遭遇和內心世界的變化，形象地表現了祥林嫂被封建禮教和封建思想一步步逼到絕境的過程，我們也更加清醒認識到封建禮教人吃人的罪惡本質。

祥林嫂在作品中的語言不多，但總是交織著心態與命運的變化。“這正好。你是識字的，又是出門人，見識得多。我正要問你一件事??”，“一個人死了之后，究竟有沒有魂靈的？”等這幾句話，是全文中祥林嫂對于命運的探討，她無力改變現實中的命運，但她期盼在死后有個平靜的生活，無論怎樣，她依然渴望和家人在一起，這正是她對于生命的探究，對于來世的渴望。同時，也造就了她悲慘的命運結局。“我真傻，真的??”這段語言在文中重復了兩次，并且作者所用筆墨較多，這重復的描寫，更加勾勒出祥林嫂在她生命的唯一寄托“阿毛”意外死去后對自己內心的譴責。

祥林嫂是要強的，是上進的，是不屈服于命運的，但她的境遇是悲慘的，這根本的實質還來自于其它的因素。

（二）魯四老爺冷漠腐朽的可悲

魯四老爺作為長者，從來沒有正面呵斥打罵過祥林嫂，也沒有克扣過工錢，祥林嫂再嫁再寡后回來也仍肯收留她，表面看來似乎是個寬厚的主人。但受過教育的“文明”人揮舞的皮鞭不是捏在手上的，而是隱藏在他的動作里。魯四老爺關心自己的情緒表達，至于會對祥林嫂造成怎樣的傷害，他不在意。這個嚴格恪守理學的君子接受了儒家所追求的進退有度、順適平和、從容灑脫的表面文章，而自動屏蔽掉了博愛、仁義等的精髓。他謙謙有度，話也不多說，他罵祥林嫂是“謬種”，因為她“不早不遲，偏偏在這個時候”死去，“這個時候”是“祝福”的時候，魯四老爺考慮到的只是祭祀活動是否順利吉利，一條生命的逝去對他來說是無關緊要的，這是對生命價值的嚴重漠視。魯四老爺雖在這個社會中為養尊處優之士，但究其思想，他冷漠、腐朽，自滿在所謂的“理學”中，這又是一種思想意識沒落的悲哀。

（三）像柳媽一樣眾多農村婦女愚昧無知的可悲

柳媽，魯四老爺的雇傭，其實在現在來講可以理解為祥林嫂的同事，就是這樣一個人物，在對祥林嫂的態度上也令人哀嘆。柳媽是一個“善女人”，“善”在不殺生，拜菩薩。這是在封建標準下所謂的“善”。柳媽寧愿去拜一尊沒有生命的泥塑，卻對祥林嫂說出“不如撞一個死”這樣冷酷的話，去殘害一條鮮活的生命。這種“善”與良心、愛心、仁慈無關，實際是冷漠、麻木與疏離。柳媽看不起這個比她還沒地位的女人，一種強烈的不平衡，強烈的嫉妒心理使她忍不住用“詭秘”的口吻告訴了祥林嫂她有一個恐怖的結局，并且將傷疤的事宣揚出去，讓更多的人來鄙視祥林嫂，以此來獲得心情的暫時平復。柳媽的心態代表著那個時代的眾多農村婦女的冷漠、殘酷和愚昧無知，這也是一種東施效顰的悲哀。

（四）作品中“我”的模棱兩可不敢正視現實的可悲

《祝福》中接受過新思想的“我”對祥林嫂是同情的，這個離開五年后重回魯鎮的知識分子身上即帶著外界的眼光，又帶著年輕知識分子的氣息，也就理所當然成為祥林嫂內心困惑與精神謎團的唯一解答者。可惜當這種同情與自己的利益沖突時，同情就消失了。“我”對祥林嫂的提問不作正面回答，因為如果回答“有魂靈”，勢必會增加祥林嫂的痛苦，這是與“我”對她的一點點同情相違的；回答“沒有”又可能導致祥林嫂自盡，“我”不愿背負這樣沉重的責任，所以用一句 “說不清”來打發。這種模棱兩可的態度，這種不敢面對現實的心理，是祥林嫂可悲下場的最致命一針。試想，當一個人僅存的一點希望也破滅的時候，后面發生什么也都不足為奇了。這也是封建社會知識分子的可悲，他們受過教育，也許明事理，但卻不敢正視現實，不敢區分善惡美丑，那么所謂的受過教育剩下的，也就是魯四老爺身上的腐朽了。

二、封建禮教

（一）當時的社會環境

二十世紀最初一、二十年的魯鎮，是一個封閉式的社會。在這里，保留著許多古老的傳統習俗，而封建的等級關系則仍舊是天經地義的觀念；祝福前女人忙于準備“福禮”，但祝福時“拜的卻只限于男人”；婆婆為了賺錢，可以用買賣方式將新寡的媳婦強行再嫁；男尊女卑，長尊幼卑，上尊下卑的封建等級關系在魯鎮的人與人之間是被異常嚴格地遵守著的。另一方面，二十世紀初年興起在中國大地上的變革颶風，暫時還沒有影響到魯鎮這個地方，辛亥革命、五四運動這些震動全國的事件，似乎并沒有在魯鎮人們心靈的湖面上吹起半點漪瀾。民主革命的風吹不到魯鎮的上空，一切封建舊物都沒能受到沖擊與洗刷。因此，當“我”離開了五年之后重又回到魯鎮時，最強烈的感覺是一切“都沒有什么大改變”。可見魯鎮是一個停滯、凝固的、封閉的地方，它是當時眾多中國偏僻而落后的一個角落。

（二）封建的文化傳統和思想意識

魯鎮受到理學嚴密的思想統制。祥林嫂的主人魯四老爺是一個“講理學的老監生”。所謂理學，就是把“三綱五常”等封建禮教奉為“天理”，宣傳“存天理，去人欲”的主張，為了維護封建禮教的權威性，應該去掉個人的任何欲念。在婚姻關系上，它就要求女子從一而終，提出“餓死事極小，失節事極大”的理論，以犧牲婦女的幸福為代價來維護“夫為妻綱”的神圣法則。因此，寡婦祥林嫂的再嫁，在講理學的魯四老爺看來就是“敗壞風俗”，理應受到歧視。這種“不許懺悔”正是理學不同于其他宗教的一種特殊要求，因而祥林嫂即使捐門檻贖罪，也仍然未能得到魯四老爺的承認和饒恕，她始終被看成是“不干不凈”的濁物。而這正是造成祥林嫂悲劇的致命因素。

魯鎮的迷信氣氛濃厚。在年終時，魯鎮的人們家家忙碌，都在“致敬盡禮，迎接福神，拜求來年一年中的好運氣”。這里反映了魯鎮人們追求幸福生活的愿望。然而，我們同時也看到，魯鎮人們這種對人欲的肯定，這種對人間幸福的追求，并不是寄希望于人的力量和人的斗爭，而是寄托在對神的祈求。因而這種追求幸福的合理愿望是包裹在各種散發著濃厚的迷信色彩的活動中的。另一方面，魯鎮人們的宗教迷信思想有時又同某些理學說教融匯起來，賦予某些封建禮教以宗教的力量。例如魯四老爺家的女傭柳媽對寡婦再嫁的祥林嫂說，嫁兩個丈夫是“一件大罪名”，“你將來到陰司去，那兩個死鬼的男人還要爭，你給了誰好呢?閻羅大王只好把你鋸開來，分給他們。”在人世，根據理學的要求，女子是丈夫的奴隸；在陰間，執行的也還是理學的法則，對于犯有“失節事極大”罪行的婦女，還要處以極其殘酷的刑罰。這種理學同宗教迷信的交融，又強化了某些理學原則的威懾力量。可見，彌漫在魯鎮的迷信氣氛，它有時透露出某些有悖于理學法則德正常的“人欲”；有時又對某些窒息“人欲”的理學法則起了強化的作用，它所蘊含的內容是極其復雜的。

祥林嫂所敘述的關于阿毛遭狼的故事，最初似乎在魯鎮人們中也有一些反響：“男人聽到這里，往往斂起笑容，沒趣的走了開去”，而女人們“還要陪出許多眼淚來”。然而這是從內心深處流淌出來的真正的同情嗎?這些人只不過是把祥林嫂喪子的故事當作一出情節悲慘的戲曲在觀賞。當大家的好奇心得到滿足，戲劇的故事看熟以后，那些唏唏的嘆息聲聽不見了，眼淚也沒有了。作品所描寫和鞭撻的，難道不正是這樣一群賞玩犧牲的精神麻木的看客嗎?他們給舉目無親的樣林嫂帶來的是精神上的透骨的嚴寒。

三、社會本質

（一）社會的進程

人類經歷了原始社會、奴隸社會、封建社會、資本主義社會和社會主義社會五個發展階段。這是不斷發展，不斷完善的社會體系，而每一個階段又都有其各自的特征。祥林嫂生活的年代，受辛亥革命的影響，剛剛結束了二千年來的皇權統治，但并未改變中國社會的半殖民地、半封建的性質。五四運動，雖然對封建禮教、封建道德、封建思想發動了有力的沖擊，但也遠沒有將這些污泥濁水蕩滌凈盡，當然更談不到封建制度的潰滅。政權還是掌握在地主階級和官僚買辦的手里。封建宗法的思想和制度是束縛中國人民特別是農民的繩索，而農村的勞動婦女所受的壓迫最深，痛苦最大。

（二）社會文化思想

無論在哪個社會發展階段，都有其固定的文化和思想，社會文化思想構成了社會存在的主要因素。而祥林嫂所在的社會，始終受封建宗法的思想和制度的束縛，農村的勞動婦女所受的壓迫最深，痛苦最大。她們不僅沒有地位，而且沒有人身自由；如果是再嫁寡婦，就更加受人歧視，甚至連勞動和生活的權利也被剝奪了。這種畸形的社會文化思想，注定了祥林嫂悲慘的命運。

（三）社會個體命運

從人的思想體系的發展來看，與其所處社會歷史時代背景以及接受的文化教育密切相關，也可以說，什么樣的時代背景，就有什么樣的文化思想，而構成社會個體的人，最為反應著這之間的關系。都是農村勞動婦女，在原始母系社會，是部落的首領或家族的權威；在奴隸社會和封建就會是任人剝削的奴隸和下人。而在當今社會主義制度下，農村勞動婦女卻是自給自足的生活主宰者。所以說，社會環境決定著社會個體的命運。

（四）社會未來發展方向及現代人思想定位

目前我國正處在社會主義初級階段，科技不斷進步，人民生活水平不斷提高，展望未來，正朝著社會主意穩步邁進。人們的思想解放，樂觀，對于生活充滿信心。現代人對社會的需求表現出多元化，其中農民群體仍是占中低收入階層中人數最多的群體，他們對生活富裕的追求欲望更為強烈。這種心態也正是社會發展的最好體現。

四、健全的社會制度對人健康生存心態的影響

心態，也就是人的心理狀態。社會心態，則是指社會公眾普遍存在的共同心理狀態。不言而喻，作為社會主體的人，有思想、有感情、有喜怒哀樂的情緒。人們對他人、社會的態度和行為又受思想、感情和情緒的支配。因而，社會和諧與發展和人的心態和諧程度息息相關。

人，做為社會的個體，他們的心態構成了社會心態體系。社會心里狀態包括兩個方面：積極的社會心理狀態與消極的社會心理狀態。積極的社會心理是一種昂揚的社會情緒，它推進著社會朝著進步發展的方向前進。而消極的社會心理則是一種不成熟的社會心理，由于其不成熟的心理表現使得社會朝著后退和腐敗的方向行走。一個健全的社會是一個符合人類需要的社會。一個健全的社會，應該有一些能夠得到普遍認同的最基本的價值觀。馬克思認為，只有當現實的個人同時也是抽象的公民，并且作為個人，在自己的經驗生活、自己的個人勞動、自己的個人關系中間，成為類存在物的時候，只有當人認識到自己的“原有力量”并把這種力量組織成為社會力量因而不再把社會力量當做政治力量跟自己分開的時候，只有到了那個時候，人類解放才能完成。

所有人，呼喚具有現代合理性的健全社會。健全社會離不開健全的機制，健全的社會機制離不開健康積極的文化精神和健全的個體心態。社會制度與人個體心態始終是相互制約相互發展以及相互依存的關系，一個良好的社會體制，事畢會創造一個和諧、穩定的氛圍，在這個環境下，人們能夠按照各自的意愿生活，自由、平等是社會的主流。個人心態同時也映射著社會制度，當個體心態體現出健康和諧時，社會一定會向著更加民主、更加理想的制度化邁進。

參考文獻

1、魯迅.《彷徨》.人民文學出版社，2000.2、馬克思恩格斯全集（第42卷）.人民出版社,1979.3、黃玉捷.《當前我國社會心理狀態及其疏導》.社會科學文獻出版社，2000.4、(美)埃里希·弗洛姆(Erich Fromm).《健全的社會》.國際文化出版社，2003.

第三篇：論文論酒店個性化服務

河南工程學院畢業論文

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淺析餐飲個性化服務

——以維多利亞大酒店為例

學生姓名

魏彩玲

系（部）

經濟貿易系

專

業

酒店管理

指導教師

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性????

問題河南工程學院畢業論文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

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目

錄

前言 ???????????????????????????????????1

一、餐飲個性化服務????????????????????????????1

（一）個性化服務的意義??????????????????????????1

（二）個性化服務在餐飲服務中的應用????????????????????2

二、維多利亞大酒店缺乏個性化服務的原因分析?????????????3

（一）硬件方面的問題???????????????????????????3

（二）軟件方面的問題???????????????????????????3 1.管理人員素質不高??????????????????????????4 2.缺乏客戶特殊需求資料????????????????????????4 3.工作服務中缺乏個性?????????????????????????4 4.部門之間缺少合作??????????????????????????5 5.機械管理，缺乏彈性?????????????????????????5 6.包廂裝修風格陳舊，與社會需求脫節???????????????????5

三、提高維多利亞大酒店個性化服務措施?????????????????6

（一）人性化管理?????????????????????????????6

（二）完善酒店信息管理系統????????????????????????7

（三）個性化服務制度化??????????????????????????7

（四）加強酒店各部門之間的溝通與合作???????????????????8

（五）穩定員工隊伍，加強對賓客投訴的重視?????????????????8

（六）強化服務意識，加強服務培訓?????????????????????8

（七）用心裝飾酒店????????????????????????????8

結語 ???????????????????????????????????11 參考文獻?????????????????????????????????12

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前言

根據學校酒店管理專業的教學計劃，2011年1月至8月我被分配到維多利亞大酒店餐飲部實習。通過8個月的實習, 我鞏固了所學的專業知識，尤其對餐飲服務有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。

維多利亞大酒店是一個具有13年營業經驗的四星級酒店。在13年的發展歷程中像其他酒店一樣有許多特色值得借鑒和發揚，也有一些地方有待進一步的改進。近年來，維多利亞大酒店在“個性化服務”這五個字在上，有著她自身的特點。個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所認同。維多利亞大酒店已經意識到個性化服務理念是服務業日益加劇的競爭帶來的結果。自身如何在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地？縱觀當今優秀酒店的發展經驗，個性化服務是一個重要的因素。

維多利亞大酒店以個性化服務的標準化服務為基礎，以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。以便于提供有自己個性和特色的服務項目。維多利亞大酒店的領導們已經清楚看到個性化服務理念形成的必然性，同時在實行個性化服務的過程中也很注意員工素質、信息管理等問題。

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一、餐飲個性化服務

（一）餐飲個性化服務的意義

個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務。個性化服務便是飯店的一個特色。它能夠把自己與競爭對手區別開來，給顧客留下比較深刻的印象。與此同時，個性化服務對酒店也有很大的意義：

個性化服務是飯店因人而異向賓客提供的周密、細致的優質服務。優秀飯店與一般飯店的區別正是體現在個性化服務上。個性化服務特別之處就在于，為賓客服務的時候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意，而且讓賓客驚喜。這也正是個性化服務追求的境界。

同時個性化服務也能提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，為酒店創造良好的經濟效益；豐富酒店服務的內容，擴展標準化服務的內涵，推動服務質量的整體提升；有利于創造新的需求機會，發現顧客的新需要，并促使酒店餐飲因時因地因人及時地對服務方式做出調整，爭取市場競爭的主動，同時新需求也就意味著新的機會和效益；有利于樹立酒店的良好形象。有針對性的個性化服務體現了對客人的尊重和關心，這種友好、周到的酒店形象就會根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因為良好的形象是酒店餐飲發展的名片和保證。

（二）個性化服務在酒店餐飲服務中的應用

隨著酒店業的迅速發展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯網的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現人性化和人情味，使顧客的精神回報最大化。服務的真諦在于用心，服務的品質在于細節，酒店始終不變的信仰就是要用

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細節的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，只有關注服務細節、突出服務個性，時時處處站在顧客的角度去做事，一切以滿足并超越顧客期望做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

只有超前了解賓客的生活習慣、愛好和特點，飯店服務才能提供更有針對性，更為主動、靈活、具體、細致和超出常規的服務。規范服務在于滿足和實現賓客普通的、共性的需要，而賓客個別的、偶然的、特殊的需要只有通過個性化服務才能夠得到滿足。

二、維多利亞大酒店個性化服務存在的問題

當然，在酒店餐飲個性化服務過程中，也會遇到很多的問題，既有行業的通病，也有個別的因素。對此餐飲企業應當充分準確地認識，并在服務過程中揚長避短，有針對性地進行操作，以提高服務的顧客滿意度。

（一）硬件設施難以體現個性化

酒店餐飲的硬件設施難以體現個性化，設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設施過于固定，難以加工和改變，設施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個性化服務；硬件設施的裝飾與餐飲產品和服務出現不協調的現象，例如整體的環境裝飾為古典，但酒店服務員的服裝卻追求現代時尚，這就剝離了環境上的協調性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問題

酒店的個性化服務尚未建立有效的工作機制，基礎性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務項目的總結過于簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務人員的記憶，對記錄在計算機系統的顧客信息又缺乏專業人員的維護；服務人員對個性化服務的操作規范缺乏深刻認識，實施個性化服務難以形成習慣。

在服務培訓和管理中存在著“五重五輕”現象，導致個性化服務水平難以提高。即：重應知、輕應會；重死記硬背，輕實際操作；重標準規范程序，輕個性特點發揮；重短線應時節走過場，輕長線練內功打基礎；重表彰上榜獎勵，輕分析總結推廣。這是目前酒店餐飲個性化服務培訓和管理過程中存在的最普遍最明顯的問題，也是最急需解決的問題，否則所有的培訓不但達不理想的效果，反而成為受訓人員的一種負擔。

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1.管理人員素質不高

服務管理中，對一線服務人員要求高，對管理人員要求低，認為服務純粹是服務人員的事，對“管理是一種更高層次的服務”的理念認識不夠。維多利亞大酒店的服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，認為服務純粹是服務員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務的道理。只有優秀的管理才有優質的服務，不善于深入服務實踐發現好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌。在酒店里，經常可以聽到領導臭罵下屬的聲音，我認為這是缺乏素養的表現，因為整體上管理層人員的素質不高，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥而選擇了辭職。一些管理人員不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。

2.缺少客戶的特殊需求資料

酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。例如服務員在工作中無意間發現了客人的個性特點，并沒有報告酒店相關部門的管理層，以至于酒店不能及時并順利地將客人的相關檔案輸入電腦，從而影響了后續的個性化服務質量。

3.服務缺乏個性

酒店服務人員一直在被灌輸“顧客至上”、“客人永遠都是對的”這些單方強調顧客重要性的理論，而其自身的地位長期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對客服務過程中缺乏自信、熱情和創造性。

服務人員因自身心情和身體健康狀況的變化對客人的態度容易產生較大幅度的變化，導致服務質量時好時壞。在服務人員身心愉悅的情況下，其對服務的操作就規范而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會自動修改服務的操作規范，使之方便于自己，甚至有的服務人員暗自將自己的不適通過服務行為轉嫁到客人身上，使客人成為服務人員的出氣筒。

服務人員人數不足，酒店在考慮成本控制的過程中會盡可能地控制服務人員的數量。在客滿的情況下現有人員就無法做到充分及時地為客人服務，很難想象一個服務員單獨服務一個近二十人的包廂或是同時服務十人以內的兩三個包廂時，還能夠做到細心觀察、揣摩客人的需求心理，進而有針對性地開展個性化服務，一方面服務的規范操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時回應。

服務人員在服務實踐過程中的創新和個性特色表現，取得了較好效果，但不善于注意積累、總結提高并上升為經驗，以形成個性服務風格品牌，導致好的作法經驗常常流失，河南工程學院畢業論文

更得不到推廣。4.部門之間缺少合作

酒店餐飲內部部門間的協作容易出現不連貫的現象，導致出現一個點的失誤便影響了整體的努力效果；酒店內部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門。

在服務出現失誤時，管理人員對賓客的投訴也比較輕視和逃避，使問題不斷擴大，在顧客心中留下持久的不良印象。

對服務的發展認識不夠，單方認為個性化就是服務發展的最高形態，從而在服務的繼續發展問題上往往墨守成規，停滯不前，不利于服務的長遠發展。5.機械式管理，缺乏彈性

俗話說“沒有規矩，不成方圓”。酒店建立各項管理制度是必要的，但是，在許多酒店的各種規章制度中，多數是帶有處罰性的內容，獎勵性很少表述出來。為了執行酒店制定的規章制度，有的酒店成立了向總經理負責的質檢部。至于為什么要進行質量檢查，不少人認為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按這種邏輯，有的酒店提出了“向質量檢查要效益”的口號。有這樣一個例子，某酒店的質檢部為了使工作能夠有效地進行，制定了200多頁的處罰條例。按此條例罰一圈下來，金額竟達2萬有余。這種做法很容易使員工產生一種無形的消極面上的壓力和恐懼心理，他們擔心在工作中會出現錯誤而受到經濟處罰，工作積極性和主動性受到壓抑。實際上，這種做法無益于員工建立安全感，享受工作的樂趣，對此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？

這種管理模式缺乏人性化，給員工的感覺是：沒有人情味，又奴役感。機械的管理模式會造成極大的負面影響，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活動時，由于接待規格過高，接待人數多，需要投入更多的勞動力而需要員工加班，這時，酒店除了按照《勞動法》的有關規定給予員工一定的補貼外，管理人員還應比平時更多的到現場問候、關心和指導，以削弱“機械”味增強人情味。如果僅僅把加班看作是一項工作制度，長此以往，員工終會“迷失樂園”而萌生去意。

6.包廂裝修風格陳舊，與社會需求脫節

酒店在設計上，外觀很漂亮，但內部功能規劃、裝飾的可行性一塌糊涂，設計很不專業，實用性很差，更缺少藝術性。致使酒店開始營運后需要進行二次改造，而且酒店對于目前的審美觀點沒有先完成市場調研、酒店選址、酒店定位、酒店規模檔次

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確定、項目可行性分析等工作。

以至于酒店包廂依舊保留13年前的裝修風格，而且每個包廂都是大紅大綠顏色地毯，與強面裝飾畫不能形成一直，也就不能夠達到良好的效果。設備設施和裝飾裝潢上，高星級酒店更需要有個性化的外觀感受和過目不忘的企業特色。從客源絕對數量上看維多利亞大酒店這樣的星級酒店是占有優勢的，如何在激烈競爭中凸現自己，個性化裝修風格無疑是很好的途徑。

三、提高維多利亞大酒店個性化服務的措施

隨著酒店業的迅速發展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯網的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

由于生活環境和行為方式的差異，顧客對酒店產品和服務的要求也不盡相同，越來越多的顧客日益尋求個人關注，他們總在尋找“差異”，希望享受到與眾不同的、能滿足自己特殊需求和愛好的服務。因此，只有發現個性化服務中存在的問題，并有針對性地加以解決，才能彌補服務的漏洞；只有優化管理才能創造優質服務，只有善于深入服務實際去發現好的作法，才能總結形成經驗和優化成為品牌，推廣成為酒店餐飲的競爭力。

（一）人性化管理

重視服務人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現，這里需要的是一種人性化的管理。所謂人性化管理，就是人本管理，它是一種把“人”作為管理活動的核心和企業最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主題，圍繞著怎樣充分利用和開發組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。人性化管理是酒店餐飲文明經營的體現，也是酒店餐飲可持續發展的需要。沒有對服務人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務過程中設身處地地為客人著想，真心實意地為客人服務。如果維多利亞大酒店能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關

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心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩地對客服務，通過滿意的對客服務來回報酒店給予的一切，用客人的驚喜笑容來回報酒店所給予的信任和期望。

維多利亞大酒店要想為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構筑共同的價值觀，從而使其煥發最大的工作熱忱，推動飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。

（二）完善酒店信息管理系統

酒店應該使用計算機建立顧客數據庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據此進行關系營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。

酒店的信息管理非常重要。完善暢通的信息管理系統不僅能提高飯店工作效率，也能給飯店帶來更多潛在的收益。完整的客史檔案的建立，既便于服務人員及時提供有效的個性化服務，又能穩定并擴大飯店的顧客群體。

（三）個性化服務制度化

個性化服務離不開服務細節，追求服務的細節能使個性化服務更為具體。把一些經過實踐推敲成熟的個性化服務細節通過制度確定下來，使之成為每個服務人員必須的工作程序，服務工作的細節才能真正落到實處。將服務員單體的個性化服務提升為整個酒店的特色經營，將偶爾的個性化服務轉變為常規性的特色經營，將只有個別客人能享受的個性化服務變成所有客人都能享受到的特色服務。這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。而且還要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創新，使好的經驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環。

從經營理念上講，一切經營必須建立在對消費者尊重的基礎上，即“消費者第一”。將客人當作朋友、親人，個性化服務便是將“人情”融入到服務的理念中。酒店經營者在完善標準化服務的基礎上必須以奇制勝，不斷挖掘設計，編導出一系列具有主題文化的個性化產品。

個性化服務離不開服務細節，而酒店的為客人購物特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。細節會給顧客帶來一種意外的驚喜, 能為顧客和酒店創造

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價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

（四）加強酒店各部門的溝通與協作

每個酒店在做個性化服務中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，服務人員所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限。因此，這就需要管理層通過與各部門協調來為客人提供服務，所以服務人員就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程，熟悉各部門的職能，必要時可以打破部門的局限，為客人提供及時的服務。比如客人預訂房間的時候，銷售人員要及時將客人到店時間及有關資料交代給當班的服務員，使服務員能夠準確地識別客人并叫出他的名字；客人到店時，服務員要主動熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時傳達到各個部門；銷售部門與供貨商密切合作，以保證每個客人喜歡的東西都能及時地送到他們的手中，這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。

（五）穩定員工隊伍,加強對賓客投訴的重視

維多利亞大酒店人員的大量流動，特別是餐飲部，這樣的狀況不僅使酒店培訓成本增加，而且也使服務質量不穩定。這里有各方面的原因，但如果酒店能夠營造一種讓員工在各自崗位上體現到自身價值的企業文化，重視對員工進行長期和漸進的培訓，那么自然能對穩定員工隊伍起到積極作用。當然，在個性化服務過程中，并不能保證所有的付出都得到正向的回報，更不能避免失誤和錯誤的發生。這個時候，就需要我們及時作出服務的補救，只要認真及時解決問題，一般都可以得到客人的諒解，挽回因服務過失而造成的損失。那么，當賓客對我們酒店餐飲的產品和服務出現不信任而提出投訴時，酒店餐飲應當重視賓客的投訴，并做出及時合理的解決。酒店可以通過客人的投訴原因和內容發現經營管理和服務中的問題，及時整改，改善經營，提高管理水平和總體的服務質量。

(六)強化服務意識, 加強服務培訓

維多利亞大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和質量的同時，更要加強服務多元化服務。建立和諧溫馨的飯店文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，做好服務工作。

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同時個性化服務的實現有賴與高素質的員工，有賴于員工強烈的敬業精神、豐富的專業知識、嫻熟的服務技能、靈活的應變能力以及深厚的文化底蘊。只有不斷對員工進行思想道德、服務意識和業務知識的培訓，才能更好地為賓客提供個性化服務。所以，維多利亞大酒店必須要求個性化服務的從業人員具有更高的職業素養。

（1）熟悉掌握飯店的規范化服務程序，具備不斷學習的能力

規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延伸和提高。為滿足客人的一些特殊要求，只有熟知規范，才能打破飯店各部門局限，通過統一協調來為客人提供及時周到的服務。如客人有特殊的飲酒要求，餐飲服務人員若對飯店酒水的服務細則熟悉，就很容易及時幫助客人解決問題。飯店業是知識更新迅速的行業，能快速更新和掌握相關的業務知識就成為服務優勢。例如，了解當地氣候，民風民俗，旅游動態等，自然能在服務過程中做到有的放矢。

（2）靈活性的服務

“想客人所想，急客人所急”是提供優質服務的一個基本點。客人多變的需求完全可能在規范服務的范疇外，所以“靈活”往往帶來更好的效果。如客人急需加一套干凈的餐具，按餐飲服務規范應到洗碗間去取干凈的睡袍，但如果洗碗間距包廂較遠，服務員完全可以從相鄰的未用餐的包廂中取一套干凈的為其替換，再及時補充一套到未用餐的包廂里即可。

（3）在最短時間內減少與客人的陌生感

從客人的言談舉止了解客人，盡快熟悉住客的個人資料和生活習慣。這樣，在提供服務時才能很快拉近彼此距離，為他們在心理上營造一種親切氛圍。如：客人在餐廳就餐時，若能意外的給他加一個地道的家鄉菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的服務意識

個性化服務的需求事實上是一種被尊重的需要，人們更看重服務的細節和待客的真

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誠。樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態度感動客人，使個性化服務成為日常工作中自然的流露。如帶領小孩子的客人進酒店用餐，服務人員就應把兒童椅提前加到客人用餐包廂，而不要等客人提出要求。

（5）講求持續性

同一位客人，對他提供的個性化服務應該是持續性的，即后續服務始終要比之前的服務更好。小到偏愛哪一種茶，大到包廂的擺設、位置都應該以之前最滿意的服務為基準，不僅讓客人感到被重視和尊重，同時也很容易使其進入飯店固定的客戶群。這就要求服務員有敏銳的洞察力和應變能力，統一的服務意識和相互協調的服務理念，制定詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。

（七）用心裝飾酒店

任何一個消費層次的客人都懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，體現自己的需求品位。酒店裝飾要融入自身酒店的特點，緊跟現代人的審美觀點針對目標市場，適應不斷變化的市場需求，盡量避免千篇一律，大膽創新，突出人性化才能獲得競爭優勢。比如餐桌的布局，地板的顏色與墻面的顏色打扮都要和諧一致。

針對溫州人愛面子的個性特點，維多利亞大酒店又位于溫州市的市中心。所以，維多利亞大酒店可以必須能夠給人豪華大氣的整體印象，有因為溫州市位于中國的南部靠東地區，所以淡雅的大色調也不能缺失。總而言之，溫州維多利亞大酒店餐飲部的裝修設計必須要用心。素顏又不失高貴，體小又不失其大氣。無論一何種裝修風格，都必須要與維多利亞大酒店的整體風格相一致，大主題相一致，具體氣質相一致。

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結

語

通過對酒店餐飲個性化服務的認識，更加明確了在酒店餐飲推廣個性化服務的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場競爭中獲得良好的發展空間，除了繼續保持和發揮自身硬件方面的優勢外，還應當充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務質量，積極推廣個性化服務。而要做到這一點，并保證酒店餐飲的長期發展，首要的是堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，為酒店餐飲的更好更快發展提供強大支持和保證。

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參 考 文 獻

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第四篇：論阿爾都塞學派的馬克思主義文論

在六七十年代法國結構主義思潮風行時，有一些自稱相信馬克思主義的學者也深受影響，其中最有代表性的人物是阿爾都塞，學術上稱之為“阿爾都塞學派”。阿爾都塞學派的理論家主張把馬克思主義同結構主義結合起來，即用結構主義來“詮釋”、“發掘”馬克思主義創始人的思想并力圖創建一種“新馬克思主義”，即“結構主義的馬克思主義”。阿爾都塞學派的問世還與蘇共二十大后非斯大林化的政治形勢有關，阿爾都塞認為，隨著蘇共二十大對個人崇拜的譴責，包括蘇聯在內的國際共產主義運動中出現了一場深刻的意識形態上的反動，各種各樣的資產階級、小資產階級世界觀（如人道主義或人本主義等）嚴重地威脅著馬克思主義的純潔性，阿爾都塞學派的結構主義的馬克思主義正是對上述情勢的積極的回應。結構主義的馬克思主義文藝理論是阿爾都塞學派關于文藝問題的理論見解。與法蘭克福學派強調文藝與人道主義的關聯不同，阿爾都塞學派所凸現的主要是文藝與社會結構，尤其是社會集團的意識形態的聯系。

一．阿爾部塞的藝術與意識形態理論

路易斯·阿爾都塞（LouisAlthusser，1918－），法國著名哲學家，生于阿爾及利亞比爾芒德雷市的一個銀行經理家庭，他先后在阿爾及利亞和法國本土的馬賽、里昂等地接受教育。1948年，他在巴黎高等師范學校獲哲學博士學位。此后，留校執教至今。1948年，他還加入了法國共產黨。他的主要哲學著作有：《閱讀〈資本論〉》、《保衛馬克思》、《列寧和哲學》、《政治和歷史》等。阿爾都塞既反對所謂斯大林主義的經濟主義，同時也反對利用黑格爾派的馬克思主義人道主義來清除所謂斯大林主義的做法。他還反對在哲學中討論自由、異化、物化和處于歷史中心的“人”的地位這樣一些主題，他試圖用結構主義來保衛馬克思主義，主張在“科學”的基礎上解釋和發展馬克思主義。阿爾都塞不是職業的文學批評家，他僅僅是偶爾幾次談及藝術和審美的問題。但是阿爾都塞的哲學思想本身卻對當代西方馬克思主義文論家尤其是馬契雷、伊格爾頓等人產生了很大的影響，以至于形成了所謂“阿爾都塞學派”的文藝理論。這里，主要介紹阿爾都塞的兩個較為著名的文藝觀點。1．意識形態生產出藝術 阿爾都塞對“意識形態”作出了不同于前人的獨特理解。他關于意識形態的理論包括意識形態表象體系和意識形態國家機器這樣兩個方面。所謂意識形態國家機器強調的是意識形態的物質性，它包括教會、學校、家庭、政治組織、通訊交往及文化設施等。所謂意識形態表象體系，指的是人們體驗自己與自己的生存條件的關系。阿爾都塞強調意識形態的這兩個方面，旨在彌補精神狀態與社會制度、人的主觀世界與外在世界的脫節。在阿爾都塞看來，意識形態這兩個方面是密不可分的。意識形態國家機器為每一個個體在這架機器中準備好了一個位置，喚出個體并且賦予它一個名稱，然后通過自我形象或再現的形式給個人提供一種撫慰性的關于整體的幻景，一種撫慰性的一致感。在阿爾都塞關于意識形態的眾多闡釋和描述中，最著名的一個定義是，把意識形態表述為“對個體與其現實存在條件的想象性關系的再現。”[1] [!--empirenews.page--]阿爾都塞認為，任何意識形態的特點都是受到階級利益支配的，因而不是對世界的整體的真實的反映。據此，阿爾都塞把意識形態與科學區別開來。他認為在意識形態的氛圍中，人們接觸的根本不是真實的歷史地位，而是一種虛構的現實性，即“在意識形態中，真實關系不可避免地被包括到想象性關系中”。[2]科學則不然，科學超越了狹隘的階級利益的局限，能夠提供給人們關于世界的恰當認識。如果說意識形態的主要職能是社會實踐或社會生產的，那么，科學的職能則主要是理論的。在阿爾都塞的若干文章中，阿爾都塞把藝術置于意識形態與科學之間，認為藝術活動是一種意識形態生產，并且，藝術可以讓人以某種覺察到的方式窺破意識形態。阿爾都塞關于文藝批評的文字主要見于《小型戲劇：布爾托拉奇和布萊希特》、《就藝術問題復信安德烈·達斯普爾》、《論抽象畫家克勒莫尼尼》等文章中。在阿爾都塞看來，既然意識形態無所不在，成為主體所能直接對應的客體本身，那么，對于藝術家來說也概莫能外，文學生產或曰文學實踐所運用的首先是滲透著意識形態的原材料，而不是什么中性的東西。文學生產實際上就是藝術家依據一定的勞動工具和美學技巧，將既有的意識形態原材料加工成作品的過程。“因此，每一件藝術作品，都是由一種既是美學又是意識形態的意圖產生出來的。”[3]盡管藝術不能列入意識形態之中，但藝術的確與意識形態有著特殊的關系。阿爾都塞強調，藝術不等于意識形態但又離不開意識形態，意識形態是孕育藝術之母，藝術與之打交道的并不是它本身所特有的現實，而是意識形態的現實。任何藝術家的自發的語言都是意識形態的語言，是用以表達和產生審美效果的活動的意識形態。但是藝術的特殊職能是通過意識形態生產來同現存意識形態的實在保持距離，以便使人看破這種實在。例如，巴爾扎克的作品就體現了這種特點：“巴爾扎克從來沒有放棄過他的政治立場。我們甚至還知道：他的獨特的、反動的政治立場在他的作品內容的產生上起了決定性的作用。”[4]象巴爾扎克、托爾斯泰這樣的作家，“他們作為小說家的藝術的‘效果’在他們的意識形態內部造成這個距離，使我們得以‘覺察到’它。”但這種藝術效果是以那個意識形態本身為前提的。巴爾扎克“只是因為他保持了自己的政治概念，他才能產生出自己的作品，只是因為他堅持了他的政治上的意識形態，他才能在其中造成這個內部‘距離’，使我們得到對它的批判的‘看法’。”[5] 另一方面，藝術又不同于科學（盡管藝術也要產生某種特殊的認識作用）。誠然，意識形態也是科學的對象。但是，科學與藝術在處理同一個意識形態對象時采用了不同的處理方式。“藝術以‘看到’和‘覺察到’的形式，科學則以認識的形式（在嚴格的意義上，通過概念）。”[6]例如，如果索爾仁尼琴的小說的確使我們“看到”對“個人崇拜”及其后果的“體驗”，那么，他決沒有使我們認識它們：這個認識是對那些最終產生出索爾仁尼琴的小說中所討論的“體驗的概念上的認識，也就是說，一部關于‘個人崇拜”的小說不管多么深刻，它可能引起人們對它的被體驗到的后果的注意，但是并不能使人們理解它，它可能把‘個人崇拜’問題提到日程上，但是它不能確定說出將使得有可能補救這些后果的手段。”[7]可見，藝術不能使我們獲得嚴格意義上認識。藝術與科學有著重要的差異。總之，藝術介于意識形態與科學之間： [!--empirenews.page--]“藝術使我們看到的，因此也是以‘看到’、‘覺察到’和‘感覺到’的形式（不是認識的形式）所給予我們的，乃是它從中誕生出來、沉浸在其中、作為藝術與之分離開來并且暗指著的那種意識形態。”[8] 這可以看作阿爾都塞對藝術概念的最完整的表述。2．“依照癥候”的閱讀理論 阿爾都塞不僅對藝術、意識形態與科學作了區分，他還在重新解釋馬克思主義的過程中提出了著名的“依照癥候”的閱讀理論。在《保衛馬克思》一書中，阿爾都塞指出，馬克思主義學說曾經歷了一個從意識形態的前科學狀態到獨創的科學體系的革命轉變的過程。他把馬克思的思想發展分為四個時期：第一時期是1840－1842年，由一種接近于康德、黑格爾等人的理性加自由的人道主義所支配，認為歷史只能按照理性與自由這種人的本質才能被理解，因而通過哲學與政治批判就可達到一個符合人性的國家。第二時期是1844－1845年，為費爾巴哈的人道主義所支配，主張通過實踐恢復人的本質來實現人道的共產主義。第三時期是1845—1857年[1][2][3][4][5][6]下一頁 的轉變期，與一切把歷史和政治建立在人的本質基礎上的理論決裂，這種決裂包括三個方面，即一是在社會結構、生產力、生產關系、上層建筑、意識形態、經濟的“最終決定作用”和不同上層建筑的相對自主性等全新的概念上建立歷史與政治理論，二是對一切哲學人道主義理論進行了批判，三是把人道主義本身規定為意識形態。第四時期是1857－1883年的成熟期，以上述理論框架為基礎創立了系統的科學的馬克思主義，即以《資本論》為代表的歷史唯物主義。阿爾都塞認為，作為科學的馬克思主義有一個理論框架，這種理論框架并不是以明顯而有意識的形式存在于它所支配的著述（如《資本論》）中，而是潛藏在作品的深層。因此，以一般地閱讀書籍的方法并不能發現這種深層的無意識結構，必須采取依照癥候的閱讀方法發現這種深層框架。很顯然，阿爾都塞的這種理論是來自結構主義語言學和神話學，“書的結構”與書的區別就是語言與言語的區別，也是“親屬結構”與“親屬關系”的區別。更直接地看，“依照癥候”的閱讀理論是從拉康那里借來的。對于拉康來說，本文中沒有直接言明之處與看得見的東西是同樣重要甚至更為重要的。[9]阿爾都塞認為，閱讀《資本論》等馬克思的原著時，就要象結構主義精神分析學家那樣，不僅要看到《資本論》等書中明白記載著的白紙黑字的原文，而且要看到馬克思沒有明確說出、但卻埋藏在原文中、構成第二個“沉默的論述”的空白之處。阿爾都塞反復強調，對于馬克思的原著，一般說來就不能象讀一本普通的公開的書那樣去加以閱讀，相反地，由于它的理論本質是既活躍于著述中又埋藏于著述的無意識結構之中的，因此要把握它，就必須把它“從深處拖出來”。[10]在《閱讀〈資本論〉》一書中，他更重申了這一點：“ 我只是提出，對馬克思本人和馬克思主義的著作逐個進行‘依照癥候上的閱讀’，即循序漸進地、系統地把理論框架對它的對象所作的思考揭示出來，這種思考使得對象成為‘可見的’，并且發掘或產生出潛藏在最深層的理論框架，它將使我們看見本來暗藏著或者本來實際存在著的東西。”[11] [!--empirenews.page--]相反，倘若僅僅對原文的明言之處作簡單的文字上的直接閱讀，則不能把握到它潛在的文本，即其中的理論框架。阿爾都塞認為，對《資本論》所作的閱讀，迄今多半是無知的，或只是表面性的，其原因就在這里。阿爾都塞聲稱只有通過他的這種重新閱讀，才能使科學的馬克思主義從對它的習慣讀法中解放出來，使《資本論》等客觀的文本得到真正的解碼。阿爾都塞的這一閱讀理論也體現在它的文學批評中。在阿爾都塞看來，藝術作品雖然浸潤著意識形態，但卻不是明確表述意識形態的，它只是“暗指”著意識形態。要完成對作品內涵的把握，有待于正確的文學批評。如果說藝術生產在藝術本文中造成藝術結構與意識形態的疏離，這為揭露文藝中的意識形態內涵提供了可能；那么，正確的、科學的文學批評將使之成為現實，因為正確的科學的文藝批評就是要“依據意識形態的結構闡明文學作品”，“尋找出使文學作品受制于意識形態又與它保持距離的原則。”[12] 阿爾都塞的批評實踐正是如此。例如，他在貝爾多拉西的戲劇《我們的米蘭》中，從空白、緩慢的群眾場面和緊湊的充滿動作的悲劇場面這兩種時空之間，讀出了劇本分裂結構的深刻寓意，這一結構和寓意是劇本任何地方都未言明的。[13]此外，他還從畫家克勒莫尼尼的去掉人面表情的繪畫結構中，看出拋棄人道主義的寓意和動機。[14]總之，阿爾都塞在這種藝術的‘空白’、沉默和“不在”中揭示了深刻的文學意義，實踐著他作為科學思想家的職責：不是在意識形態的想象性關系中體驗自我，而是通過科學的分析去掌握真實，窺破意識形態的迷障。他贊成科學知識，反對意識形態的故弄玄虛。他主張用科學對意識形態的神話和謊言進行嚴厲的批判，他不贊成僅僅從道義上遣責資本主義，因為人道主義本身也是一種意識形態。阿爾都塞以其文藝批評實踐印證了他關于文藝本質的見解：文藝介于意識形態與科學之間，文藝有助于人們認識意識形態結構，從而達到對社會與個人的真實存在的科學認識。這種冷峻的科學主義和理性主義批評模式給馬契雷、伊格爾頓[15]等后來者以極為深刻的影響。但是，阿爾都塞由于其理論上的反人道主義而招來多方面的責難。此外，他關于文學生產以意識形態為原材料的看法與我們通常所說的“社會生活是文學的唯一源泉”的文藝觀也有較大的距離。二．馬契雷的文學生產理論 皮埃爾·馬契雷（PierreMecherey，出生年不詳）是法國哲學家和文學評論家，阿爾都塞的學生和同仁，法共黨員，現任巴黎大學哲學系教授。作為一位結構主義馬克思主義者，馬契雷是阿爾都塞學派第一位職業文藝理論家和文藝批評家，他最重要的文學理論著作是《文學生產原理》。馬契雷的文學理論可以說是阿爾都塞的哲學思想在文學批評中的具體運用，也可以說是阿爾都塞《論藝術的一封信》的系統化。其主要觀點有： 1．文學創作是一種生產性勞動 馬契雷認為，“作品并不是直接植根于歷史現實，而僅僅是通過一系列復雜的中介，”[16]其中，最重要的就是作家所面臨所沉浸的意識形態。馬契雷認為，沒有意識形態而能成功的作家是不可思議的。與阿爾都塞一樣，他把馬克思的生產概念從經濟領域移植到社會形態的其它方面，美學產品也是如此。在馬契雷看來，文學創作好比生產性勞動，通過這種勞動，原材料被加工成了作品。[17]但是，這種生產勞動幾乎完全是在作品的上層建筑領域作文章。作家所要做的是以先已存在的文學形式（如文學體裁、傳統和語言）去加工意識形態，從而構成文學本文。馬契雷認為，既然文學創作是把先已存在著的形式、含義、神話、象征、思想意識等加工成產品，就好象汽車裝配廠工人用現有材料加工成新產品一樣，因此，文學生產沒有任何理由比別的生產更神秘。歸根結底，文學不可能是個人的獨創，與其說作家生產產品，不如說作品自己通過作家生產出來。[!--empirenews.page--]馬契雷認為，文學雖然是運用現有的原料加工成形，但是，作品一經寫成，任何進入作品的東西都會改變成別的東西，正象用鋼制造飛機的螺旋槳時，經過切割、焊接、拋光以及與其它部件一起裝配到飛機上，鋼的外形和功能都發生了變化。為此，馬契雷把意識形態（馬契雷稱之為“幻覺”）與作品文本（馬契雷稱之為“虛構”）作了區分。他認為，幻覺——人們普通的意識形態經驗——是作家創作所依據的材料，但是作家在進行創作時，運用一系列文學特有的手段（如修辭、描寫、敘述等技巧），把它們改變成某種不同的東西，賦予它形狀和結構。正是通過賦予意識形態某種確定的形式，既把它固定在某種虛構的界限內，從而暴露出意識形態自稱萬能之為虛妄。在這樣做的時候，藝術有助于我們與意識形態保持距離，擺脫這種“幻覺”。總之，馬契雷認為文學創作與生產勞動一樣，是把先有的文學體裁的慣例、語言和意識形態加工成文學文本；作者不是創造者，而是受語言、符號、信碼和意識形態制約的文學生產者。2．文學作品的結構是一種“離心”的形式 馬契雷認為，文學的這種加工意識形態又窺破意識形態的功能來自作品的“離心”結構或者說“離心”形式。馬契雷不僅斷然否定了文學的反映論，也堅決摒棄了有機整體的形式觀。[18]這是因為，意識形態是一種虛幻的非客體的社會信仰所組成的嚴密體系。意識形態的功用就是力圖消除矛盾，自居圓滿：“意識形態的根本弱點是：它決不能為自己識別自己的實際限度。充其量，它只能從別的地方得知這些限度。”[19]文學生產就是為沒有形態和外形的意識形態提供形狀和結構。有機整體的文學上一頁[1][2][3][4][5][6]下一頁 形式無法呈現意識形態的局限性和自身矛盾性，因而是向意識形態認同。在馬契雷看來，真正的藝術作品的形式永遠是“離心”的、“不規則”的、“不完整”的，作品沒有中心的要素，只有含義的不斷沖突、歧異和消散。這是因為，其一，當作家試圖按照自己的方式說出真理時，他發覺自己不由自主地暴露出他寫作時所受的意識形態的局限。他不得不顯示空隙和沉默，即他感到有不能明白地說出的東西。由于作品含有這些空隙和沉默，因而它就永遠是不完全的。其二，文學生產是意識形態的虛構制作，在生產中，作家永遠要立足于觀察和評判兩種構思，使用截然不同的文學性表達法和意識形態性表達法，因此，盡管作者開始都想寫出統一連貫的文本來，但上述兩種構思和兩種表達法決定了作品并非作者原先打算要寫的那種完整的東西。作品無從構成一個圓滿的、一致的整體，反倒表現出含義上的沖突和矛盾。其三，自稱開放和全能的意識形態一經被賦形，作為一個客體、一個圖像，進入文學文本，就走向了它的反面，即意識形態在被賦予外形和輪廓時，它自身也被“挖空”了，暴露了自身的局限性，表明意識形態萬能僅僅是一種幻覺：“即使意識形態本身聽起來總是堅實的，豐富的，它卻由于存在于小說中，由于具有可見的固定的形式，便開始談到它自己的不存在。”[20]總之，“在作品內部，在作品和它的思想內容之間存在著沖突”，[21]正是這種沖突最終形成了作品內部對意識形態的拒斥；文學“通過利用意識形態向意識形態提出了詰難。”[22]總之，文學形式是離心的，具有使文學與意識形態疏離的作用。即使作者要努力追求那種完整統一的文學形式和文學結構，那也僅僅是作家的一廂情愿：“作品自稱的順序，純屬想象的順序，是設想出來加在無順序的上面，是對意識形態的沖突所作的虛構的解決方式。這種解決方式缺乏根據，在作品的文字里面明顯地可以看出它的破綻（不連貫，不完善）。”[23] [!--empirenews.page--]為此，馬契雷分析了19世紀批判現實主義大師巴爾扎克、托爾斯泰等人的作品，說明作品的離心結構及其作用。例如，他認為，巴爾扎克的短篇小說《農民》遠不是像有的人所說的那樣“完整”、“首尾統一”。在作品中，農民被寫成是野蠻的人，被比作了印第安人。然而，又使用了諸如典型、場景、描寫之類的文學手段把19世紀初期法國農村這一背景給現實主義地描繪出來，顯然，作品中存在著意識形態性和文學性這樣兩種根本不同的、相互沖突的構思和表達方法。又例如，馬契雷指出，在托爾斯泰的作品中存在著雙重的辯證序列： l．歷史進程 }（1）2．思想體系（即意識形態）&nb sp;3．思想體系 }（2）4．？ 馬契雷認為，這第四項就是文學性，即托翁小說中實現其否定托爾斯泰主義功效的離心結構。馬契雷以此補充、發揮了列寧對托爾斯泰的批評：“事實上，托爾斯泰的作品既揭示了他的時代的矛盾，也揭示了跟他對那些矛盾的偏見有關的缺陷。”[24]托爾斯泰的“作品的確是由它同思想體系的關系來確定的，但是這種關系不是一種類似的關系（像復制那樣）：它或多或少總是矛盾的。”[25]托爾斯泰的作品不是均勻的；它沒有被反映的圖象那種一目了然的連貫性；它并不是一個渾然的整體。認為它是一個整體，那只是一種理想化的言說。因此，絕對不能把托爾斯泰的作品與作品中間的異體即托爾斯泰主義混為一談。[26]列寧之所以說托爾斯泰是一面鏡子，并非指它是一面哈哈鏡，而是一面打碎了的鏡子。它撕裂和對抗著的托爾斯泰的思想體系，暴露出當時俄國革命的缺陷。3．文學批評的職能是使作品中的沉默之處“說話” 馬契雷認為，正是由于文學作品的結構是離心的、消散的、不完整的，因而一部作品的空白和沉默之處與它已經物化的部分是同樣重要的。“鏡子在它所未反映的東西里，是跟在它所反映出的東西里一樣富于表現力的。”[27]一部文藝作品與意識形態有關，不是看它說出了什么，更要看它沒有說出什么。在一部作品的意味深長的沉默中，在它的間隙和空白中，最能確鑿地感到意識形態的在。在此基礎上，馬契雷提出了科學的閱讀即文學批評的作用問題。馬契雷反對把文學批評看作是“解釋”或“闡釋”的觀點。在他看來，“解釋”一個文學文本意味著按照某種應該如此的理想標準對待作品，意味著文本中的結構好象是完整的、首尾統一的，意味著文本的意義早已存在于作品之中，只是有待于人們去揭示而已。馬契雷認為，這種解釋式的批評，只是“復述”作品，為了更容易消費而修飾它、描述它而已。這種批評不會說出作品本身所沒有明言的東西，因為這種批評雖然清楚地說出了作品中有什么，卻沒能看出作品里缺少什么，而恰恰是后者使作品得以存在。作品之存在，“首先取決于它根本沒有表現出來的東西，它所沒有說過的東西。”[28]因此，這種“解釋”性的批評關于作品的話說得越多，它的成效反而越少，這種解釋工作顯得毫無意義。[!--empirenews.page--]馬契雷認為，“積極的文學批評應當談論寫作一部作品的條件”，[29]即在包括作家、文本、讀者和理論家在內的關聯中對作品進行科學的閱讀，這樣才能完成對作品內涵的把握，才能最終理解歷史。如何理解這種科學的閱讀呢？馬契雷認為，閱讀（包括它的高級形態——批評在內）就是使作品的沉默之處“說話”，就是使所讀之物“理論化”。為此，讀者（包括批評家）必須把文本及其作者所不具備的理論認識引入到文本中來。顯然，這是對阿爾都塞“依照癥候的閱讀”理論的發揮。馬契雷與他的老師一樣，堅信作品的意義不是完滿自足的，而是包含著難以言述的空隙和諸多分歧，因此，批評的要義在于闡明作品內涵的沖突和空白：“真正的分析并不局限于它的分歧對象，只解釋已經說過的東西；分析面對著它的對象的沉默、否認和抵制”。[30]文學的真正內在的功能不是讓人享樂，而是提供一種可以建立科學認識的感知。批評家不必去填補作品，而是要尋找作品蘊涵或含義所體現的原則，說明這種沖突是怎樣由虛構與意識形態的關系造成的。在馬契雷看來，作家和作品文本只是向我們暗示了虛構和意識形態，而不是對理論的理性說明。理論只是為批評家（而非作家）所具備的東西。作為理論家（批評家）的讀者，需要與意識形態和虛構的文學本文保持一段距離，以便來理解文學作品中作家的沉默之處。馬契雷認為，虛構造成了文本中的罅漏和未言明之處，批評家則闡明這些空白和沉默之處，以此作為某種閱讀的“表癥”，然后以自己的理論說明文本產生罅漏和省略的原因，從而使閱讀的東西“理論化”。馬契雷以列寧對托爾斯泰的批評為例說明了上述道理。托爾斯泰屬于1905年之前的時代，他所代表的農民思想觀點無法理解變革時期的資產階級和無產階級的意義，那么，“把這位偉大的藝術家的名字同他顯然不了解的、顯然避開的革命聯在一起，初看起來，會覺得奇怪和勉強，分明不能正確反映現象的東西，怎么能叫做鏡子呢？”列寧作為一位科學的批評家作出了如下回答：托爾斯泰的作品是“一面反映農民在我國革命中的歷史活動所處的各種矛盾狀況的鏡子”，“托爾斯泰的思想是我國農民起義的弱點和缺陷的一面鏡子，是宗法式農村的軟弱和‘善于經營的農夫’遲鈍膽小的反映。”[31]馬契雷則按照自己的思路作了進一步的發揮，他援引列寧的觀點，認為托爾斯泰的價值不是完整地表現了俄國革命的主流本質，托爾斯泰并未提供這種分析，他的作品所告訴我們的有關那個時代的信息，與列寧所作的科學分析是不同的兩回事，只是由于列寧的科學批評，才闡明了托爾斯泰作品所暗指著的歷史實況。因此，批評的關鍵在于科學分析。要象列寧那樣使作品中由于意識形態的作用而造成的盲點放出光上一頁[1][2][3][4][5][6]下一頁 彩，讓沉默之處發出聲音，從而揭露出意識形態對于歷史真實的掩蔽性和偽答性。列寧能夠說“托爾斯泰的沉默是雄辯的”就是這個意思，托爾斯泰的作品為科學的批評家列寧達到真正的認識提供了某種暗示。[32] 馬契雷的文學生產理論不僅可以用于敘述性文學，而且也可以用于詩歌和戲劇；不僅可以用于現實主義作品，也可用于現代主義作品；并且，由于重視文學虛構的作用，給經典馬克思主義文論注入了活力。馬契雷的理論上承阿爾都塞，下啟伊格爾頓等人。伊格爾頓稱馬契雷為“當代最敢于挑戰并具有創新精神的馬克思主義批評家。”不過，馬契雷把作者說成是沒有充分意識到自己的文本在說什么的人，有貶低作者的創造作用之嫌；另外，他片面強調了讀者的科學認識能力，對閱讀活動的審美娛樂功能有所忽視，這是他的理論模式的不足之處。[!--empirenews.page--] 三．哥德曼的發生學結構主義文藝理論 嚴格地說，發生學結構主義并不屬于阿爾都塞學派，但因其對藝術與社會精神結構的關聯性的分析與阿爾都塞學派有相通之處，故一并討論。呂西安·哥德曼，亦譯作“戈德曼”、“戈爾德曼”（LucienGoldmann，1913－1970），法國著名社會學文學批評家，出生于羅馬尼亞布加勒斯特的一個教師家庭。他在當地的大學攻讀法學期間，閱讀了大量的馬克思著作，并參加了一個秘密的左派團體，隨后遭到逮捕。1933年逃往維也納，在那里，他研究了盧卡契的《歷史與階級意識》等著作。二戰爆發后，逃往瑞士，給皮亞杰做助手，并獲蘇瑞士大學哲學博士學位。1945年到法國，加入“國家科學研究中心”。此后，還在多所學校工作過。哥德曼自稱盧卡契的學生，致力于把馬克思、盧卡契和皮亞杰的思想熔為一爐，創立了一種獨特的“發生學結構主義”的馬克思主義。他所說的“結構主義”，是指他所側重的研究對象不在某個社會集團的世界觀的內容，而是這種世界觀所展示的范疇結構；而所謂“發生學”，則指研究這種精神結構是如何歷史地產生的，即研究一種特殊的世界觀與產生這種世界觀的歷史條件之間的關聯。他的主要著作有：《人文科學與哲學》、《隱藏的上帝》、《拉辛》、《辯證法探索》、《論小說的社會學》、《馬克思主義和人文科學》、《現代社會中的文化創造》等。這里，介紹哥德曼的兩個最重要的文學觀點： 1．作品的內在結構與社會集團的精神結構有一種異體同形關系 哥德曼認為，社會行為不是來自個別人的意志，而是來自一個集體行為的意志。因此，研究社會行為之前必須首先理解個體存在于其中的總體世界。在他看來，社會階級或社會集團是用來解釋單一的事實、行動和文化主題的先決結構，所有的行為和主題都表達了一個結構上的階級、集團的世界觀或集體意識。而且，最有才干的政治家、哲學家和文學家的行為和主題最充分地表達了這樣一種集體的世界觀。因此，哥德曼不同意把文學作品看作是作家個人的獨創的說法。他認為，包括作家在內的任何個人都是某個社會集團或階級的一分子，任何行為的主體都不是個人而是集體。因此，“作品的真正作者不是個人，而是社會集團。”[33]哥德曼堅信，文學是作家所屬的那個社會集團的“超個人的精神結構”的創造，即那個集團共有的觀念、價值、理想的結構的體現。愈是杰出的作品便愈能清楚地表達作家所屬的社會集團的世界觀；或者說，文學作品愈是具有與社會集體精神結構相對應的“有意義的結構”，它就愈具有藝術的生命力。哥德曼在研究哲學和文學的過程中，還發覺了以下讓他極感興趣的事實，即一部文學作品或一部哲學著作的“客觀意義”，作者本人往往不完全清楚。例如，休謨和笛卡爾都相信上帝，但是，他們的著作分別是不可知論的和理性主義的。因此，那種把文學作品與作家的生平和個性聯系起來的傳記式研究方法不足為訓。他力求建立將作品與社會相聯系的研究方法，也就是前面所說的那種把作品的結構與作家所屬的社會集團的精神結構相聯系的方法，認定文學作品是社會集團集體的產物。然而，哥德曼并沒有完全否認作為個人的作家的作用。哥德曼認為，偉大的作家是一個異乎尋常的人，最清楚地認識到他所屬的那個社會集團的世界觀，并能夠以一種充分的首尾一致的方式把這種世界觀轉化為藝術。他指出：“凡是偉大的文學藝術作品都是世界觀的表現。世界觀是集體意識現象，而集體意識在思想家或詩人的意識中達到概念或感覺上最清晰的高度。”[34]他認為，偉大的作家精心構筑了社會集團的精神結構，因而其作品能使社會集團敏銳地意識到這種精神結構。作家不是以機械的方式簡單重現集體的意識，而是“從相當可觀的程度發展了至今集體意識只是以粗略、現成的方式達到的結構上的連貫性。因此，作品是通過作品創造者個人的意識而獲得的集體成果，是一種隨后能為集體揭示出這個集團沒有意識到的活動方向的成果。”[35]越是偉大的作家，其作品越是體現了這個特點： [!--empirenews.page--]“偉大的作家恰恰是這樣一種特殊的個人，他在某個方面，即文學（或繪畫、概念、音樂等）作品里，成功地創造了一個一致的，或幾乎嚴密一致的想象世界，其結構與集團整體所傾向的結構相適應；至于作品，它尤其是隨著其結構遠離或接近這種嚴密的一致而顯得更為平凡或更為重要的。”[36] 哥德曼承認，他的理論更適合于分析第一流的文學作品。在考察文學作品時，哥德曼注重探求文學作品、世界觀和歷史之間的一整套的辯證的結構關系，說明一個社會集團和階級的歷史狀況怎樣以它的世界觀為媒介轉換成一部文學作品的結構。例如，哥德曼在他的代表作《隱藏的上帝》一書中就運用這種批評方法來分析拉辛的悲劇。哥德曼在拉辛的悲劇中辨察出一種經常出現的范疇結構——上帝、世界和人這三者的關系，盡管它們在每一出戲中依據不同情境而有不同的表現，但都透露一種特殊的世界觀。這是一種迷失在一個毫無價值的世界中的人們的世界觀，他們承認這個世界是唯一的存在（因為上帝看不見），但還是繼續來抗議它，以某種始終隱而不見的絕對價值的名義替自己辯護。哥德曼在名為詹森主義[37]的法國宗教運動中發現了這種世界觀的基礎，指出詹森主義是17世紀法國早已喪失地位的“長袍貴族”這個社會集團的思想意識。這個社會集團在經濟上依賴君主政體，但由于君主政體日益專制而使他們日益無權，因而這個集團處于矛盾的地位：既需要王權，又在政治上反對王權；既依賴隱藏的上帝的絕對權威，又受資產階級的個人主義和理性主義的吸引，于是在既不摒棄世界又不愿歷史地改造世界的詹森主義中得到表現。不僅如此，哥德曼在分析作品時，總是把作品作為一種個別的現象放到整體中去加以“解釋”和“理解”。如前所述，他在分析拉辛的悲劇時，首先理解拉辛悲劇的結構，然后把這一悲劇結構納入詹森主義，通過前者理解后者，通過后者解釋前者；接著將詹森主義納入長袍貴族，將長袍貴族納入法國社會，最后把法國歷史納入西方社會，通過這一系列的有意義的結構分析，拉辛悲劇的涵義便在一環套一環的“解釋”和“理解”的過程中被揭示出來了。[38] 可見，哥德曼的上述批評模式與阿爾都塞、馬契雷等人的生產理論有所區別。他強調的是表現而非生產，他認為作家能夠洞悉所處集團的世界觀而非對意識形態幻覺的暗示，他所說的文學作品的結構是環環相套首尾統一的觀念結構而非歧義的語言結構。并且，他所說的“精神結構”與后者的意識形態也不盡相同，指的是他稱為“世界觀”的高級的思想意識。相對而言，哥德曼的理論模式中倒有明顯的盧卡契的影子。不過，與盧卡契不同，他首先考察的是某一社會集團，而非整個社會；并且，哥德曼認為，世界觀或集體意識‘不是一種經驗的現上一頁[1][2][3][4][5][6]下一頁 實，而是一種“最大可能意識”，這樣就突破了作品只能反映現實的傳統觀點，使藝術作品有了預言性。也就是說，我們不僅可以通過社會來研究文學作品，同樣也可以通過研究文學作品來了解社會的演變。2．小說的結構變化與資本主義社會的結構變化同構對應 [!--empirenews.page--]1964年，哥德曼推出《論小說的社會學》一書，通過對小說這種文學樣式的結構變化與資本主義的社會結構變化之關聯的分析，確立了他的“發生學結構主義”的馬克思主義的文學史觀念。早年，盧卡契在其《歷史小說》（1915）一書中就曾指出過小說這一文學樣式是隨著資本主義社會興起而產生的一種文學樣式。盧卡契認為，古希臘時代的“超驗精神結構”導致了英雄史詩。古希臘史詩具有一種廣博的總體性，古希臘的物質與精神、生活與本質的和諧統一，賦予史詩以刻畫廣博總體的特性。而到了近代，人與世界的和諧統一被破壞了，因而出現了“小說”這一新的藝術形式。作為“資產階級的史詩”的小說，只是真正的古代英雄史詩的代償品而已。盧卡契還指出，盡管古希臘史詩和近代小說中的主人公都是探索者，但是，古希臘史詩的英雄的道路和目標都是確定的，即使是英雄們在最初的嘗試中會遭到失敗，他們也堅定不移地相信，這個目標是會達到的；然而，小說不直接規定出目標，也不直接規定出道路，小說的主人公最終所尋求和達到的目標，可能使他和讀者都感到完全驚異或失望。在小說里，不象在史詩中那樣，對真實存在的關系或倫理必然性有明確的認識，而只有一種既與客觀世界、又與規范世界不一致的精神現實。此外，盧卡契還借助于決定結構的主人公類型，提出了小說形式的類型說。他認為，依據主人公的心靈“或者比外部世界更狹窄，或者比外部世界更寬廣”，小說樣式可相應分為三種類型，即大量描寫行為型（如塞萬提斯的《唐·吉訶德》）、細致刻畫心理型（如福樓拜的《情感教育》），以及這二者的綜合型（如哥德的《威廉·邁斯特》）。哥德曼繼承并大大深化發展了盧卡契的這一思想，把它置于現代社會階級結構，尤其是社會經濟結構的背景下予以系統地論述。哥德曼認為，結構馬克思主義的小說社會學最感興趣的問題是在傳統的小說總概念中確定不同的小說樣式，而這些小說樣式確切地反映出不同社會階級和集團的狀況。例如，18世紀笛福等人的小說中主人公對現實生活深信不疑，這類小說中的人物都體現著個人戰勝世界的樂觀信念，反映了上升的資產者集團的積極愿望。但是正如盧卡契所指出的，現代資本主義社會則是墮落的社會，它已放棄了人類神圣的價值（或者說價值本身也墮落了，真實價值讓位于交換價值）。小說中的主人公總是在尋找他們認為是真實的價值，然而真實價值是現代小說人物永遠無法找到的，因而他們被稱為“有問題”的人。例如，馬爾羅的《征服者》、《王家大道》等就反映了這種“有問題”的主人公的最后嘗試。哥德曼指出：“小說的特征在于它是一個墮落的社會里，以一種墮落的方式追求真實價值的經歷。與主人公有關的墮落，主要是通過真實價值所暗含的中介化、貶值，以及這些價值作為明顯的現實而消失來表現出來的。”[39]哥德曼還把小說對價值與超驗精神的求索與失敗置于資本主義社會經濟基礎的深層來加以剖析。他說：“小說形式實際上是在市場生產所產生的個人主義社會里日常生活在文學方面的轉移，在一個為市場而生產的社會里，??小說的文學形式，同人和財富，廣而言之人與人的關系之間，存在著一種嚴格的同源性。”[40]哥德曼認為，與資本主義社會經濟的三個發展階段相適應，小說發展也經歷了三個階段，其一，建立在自由競爭的經濟基礎上突出個人、強調個人作用的小說（如笛福的作品）；其二，表現個人的重要性在壟斷資本主義的時代日趨下降，主人公逐漸解體的小說（如喬伊斯的作品）；其三，表現以國家干預為特征的晚期資本主義時代物化趨于極至，個人創造力趨于消失的小說，這一時期“大約從卡夫卡開始，直到當代的新小說，并且尚未結束，它的特征是放棄用另一種現實來努力取代有疑問的主人公的任何嘗試，以便寫作沒有主體的小說，其中不存在任何正在進行中的追求。”[41] [!--empirenews.page--]哥德曼重點分析了新小說家娜塔麗·薩洛特、羅伯·格里耶等人的作品，認為新小說正是以其特有的典型的形式結構精確地表現了西方社會的現實結構。在新小說中，人物隱沒了，這種離經叛道的形式歸根結底來源于新小說家們所面對的社會現實，尤其是羅伯·格里耶的作品，堪稱新小說派中與物化社會相同形的最杰出的代表。羅伯·格里耶以一種本質上是新的形式表達當代西方的社會現實，人物的消失對他來說是一個明顯的事實，他認為人物已經被另一種自主的現實——完全物化的世界所取代，他看到人類現實“已經不能再作為直接體驗的自發現實存在于總結構中，而只能在它還在物的結構和特性中得到表現這一范圍里被重新發現。”[42]哥德曼承認，對新小說的這一理論分析直接得益于馬克思的關于商品拜物教觀點和盧卡契的物化學說。哥德曼對新小說評價頗高，指出：“如果現實主義一詞的意義是創造一個其結構和產生作品的社會現實的基本結構相類似的世界的話，娜塔麗·薩洛特和羅伯·格里耶就處于當代法國文學的最徹底的現實主義作家之列。”[43] 哥德曼的文學理論博采眾家之說，既有實證的社會學分析，又注重從哲學高度進行思辨，并能辨證地、有機地將作品的內外結構溶于一體來進行研究，強調從總體上把握整個作品結構、某一社會階級或集團的精神結構以及整個社會結構之間的互動關聯。在探討文藝與社會的關系時，既注重從橫向考察一部作品的結構同特定的社會集團的精神結構的同構關系，又注重從縱向考察文學社會關系的發生和發展，研究西方小說發展史上不同小說樣式與其所處社會經濟基礎的同源關系，因而在西方文學理論發展史上占有獨特的地位。戴維·福加克斯認為哥德曼的發生學模式的文學批評“比較精確地描繪出經濟和文學作品之間的各個中間媒介的層次。”[44]還有人指出：“哥德曼的方法首先應用于一些詩歌和劇作的釋讀，證明了其生命力。如今這種生命力在一九七九年春巴黎舉行的國際性討論會上得到了肯定。”[45]但是，哥德曼把文學視為表現各種世界觀的工具，以為人物基本上是抽象觀念的代表，忽視了文學作為一種語言藝術的審美品質，暴露出理論上的某種粗疏。并且，他稱贊新小說揭示了作品的形式結構與社會經濟結構的同源性，因而是最徹底的現實主義，這與盧卡契的偉大的人道的總體的現實主義理論也有所區別。（原載孟慶樞主編《西方文論》，第十二章第三節，高等教育出版社 2002年版。另：其中第三節曾以《哥德曼藝術作品結構論述略》為題，發表在《社會科學》1995年第2期）注釋： [1]《列寧與哲學》，英文版，第162頁。[2]《保衛馬克思·馬克思主義和人道主義》，見《西方學者論（1844年經濟學哲學手稿）》，復旦大學出版社1983年版，第267一268頁。[3]《抽象畫家克勒莫尼尼》，見陸梅林選編《西方馬克思主義美學文選》，漓江出版社1988年版，第537頁。[!--empirenews.page--][4]《一封論藝術的信》，見《西方馬克思主義美學文選》，陸梅林選編：《西方馬克思主義美學文選》，漓江出版社1988年版，第523頁。[5]《一封論藝術的信》，見《西方馬克思主義美學文選》，陸梅林選編：《西方馬克思主義美學文選》，漓江出版社1988年版，第524頁。[6]陸梅林選編：《西方馬克思主義美學文選》，漓江出版社1988年版，第522頁。[7]陸梅林選編：《西方馬克思主義美學文選》，漓江出版社1988年版，第522頁。[8]陸梅林選編：《西方馬克思主義美學文選》，漓江出版社1988年上一頁[1][2][3][4][5][6]下一頁 版，第521頁。[9]法國結構主義精神分析學學家拉康認為，人的有意義的話語是有空隙的。在一些特殊地方，如失言、開玩笑和口誤等等，這時言語似乎被撕裂了，于是無意識便穿越出來，但往往表現為掩飾的不可理解的形式。因此，精神分析學家就應該細細地體察那些初級文本即有意義的話語，注意其成分之間的“空白”，這些“空白”包括文本的標點符號以及未明言的闕如之處，無意識往往就存在于這些空白處；或者說，無意識是另一套“話語系統”，它擠進意識的話語，“在其中的空隙間穿行”。在拉康看來，精神分析學實質就是一種研究話語深層結構的學問。[10]《保衛馬克思》，1969年英文版，第32頁。[11]《閱讀〈資本論〉》，1970年版，第32頁。[12]伊格爾頓：《馬克思主義與文學批評》，人民文學出版社1986年版，第23頁。[13]阿爾部塞試圖說明該劇本中四十個人物與三個主角（類似于統治階級和無產階級）之間的分離和他們的錯誤思想。在通過批判“感性夸張的意識”來分析群眾的苦難結構時，他說明了米蘭的次無產階級的潛在悲劇和它的內在的軟弱狀態。參讀阿爾都塞《皮科羅劇團，貝爾多拉西和布萊希特》。見《西方馬克思主義美學文選》，第496－518頁。[14]《抽象畫家克勒莫尼尼》，見《西方馬克思主義美學文選》，第526－538頁。[15]特里·伊格爾頓（TerryEagleton，1943－），英國年輕的新左派馬克思主義文學批評家，也是當代西方馬克思主義文論研究最有成就的代表性作家之一，以研究審美意識形態和藝術生產問題著稱于世。已出版著作十余種，其中以《馬克思主義與文學批評》、《文學理論引論》、《美學意識形態》等最負盛名。[16]《文學生產理論》，見陸梅林選編《西方馬克思主義美學文選》，漓江出版社1988年版，第596頁。[17]馬契雷反對把作家稱為“創造者”，他認為這一概念會使人誤以為文學作品是無中生有的，或是由某種無形態的泥土組成的。[18]這顯然是沖著盧卡契來的，馬契雷稱之為新黑格爾派的若干謬見之一。[19]《文學生產理論》，見《西方馬克思主義美學文選》，第610頁。[20]陸梅林選編：《西方馬克思主義美學文選》，第602頁。[21]陸梅林選編：《西方馬克思主義美學文選》，第603頁。[22]陸梅林選編：《西方馬克思主義美學文選》，第613頁。[23]《文學分析——結構主義的墳墓》，見《西方馬克思主義美學文選》，第638頁。[!--empirenews.page--][24]《文學生產理論》，見《西方馬克思主義美學文選》，第593頁。[25]《文學生產理論》，見《西方馬克思主義美學文選》，第612一613頁。馬契雷認為，托爾斯泰作品中的矛盾主要表現為： 矛盾1．偉大的藝術家發狂地罵信基督的地主 抗議無為主義（在一切形式中）矛盾2批判不用暴力 現實主義鼓吹宗教 [26]《文學生產理論》，見《西方馬克思主義美學文選》，第612一613頁。[27]《文學生產理論》，見《西方馬克思主義美學文選》，第607頁。[28]馬契雷：《文學分析——結構主義的墳墓》，見《西方馬克思主義美學文選》，第637頁。[29]馬契雷：《文學分析——結構主義的墳墓》，見《西方馬克思主義美學文選》，第631頁。[30]馬契雷：《文學分析——結構主義的墳墓》，見《西方馬克思主義美學文選》，第632頁。[31]列寧：《列夫·托爾斯泰是俄國革命的鏡子》，見《列寧論文學與藝術》，人民文學出版社1983年版，第201、203、205頁。[32]《文學生產理論》，見《西方馬克思主義美學文選》，第590頁—第615頁。[33]《隱藏的上帝》，轉引自《論小說的社會學》中譯本“譯后記”。[34]《隱藏的上帝》，見《西方馬克思主義美學文選》，第561頁。[35]轉引自《當代國外文學理論流派》，上海外語教育出版社1991年版，第216頁。[36]《論小說的社會學》（吳岳添澤），中國社會科學出版社，第236頁。[37]詹森主義，又譯作“冉森教派教義”，指荷蘭神學家詹森（1585－1538）的教義，否認人的自由意志，認為人的命運是由上帝預先注定的。[38]參見《論小說的社會學》，第240－241頁。[39]《論小說的社會學》（吳岳添譯），中國社會科學出版社1988年版，第10頁。[40]《論小說的社會學》（吳岳添譯），中國社會科學出版社1988年版，第11頁。[41]《論小說的社會學》，（吳岳添譯），中國社會科學出版社1988年版，第20頁。哥德曼同時還指出；第三時期的小說的時態特征可以用這句話來表現：“愿望還在這里，可是旅行結束了。”（卡夫卡、娜塔麗·薩洛特），或者僅僅用這種看法來說明：“旅行已經結束了，路卻從未開始。”（羅伯一格里耶）。[42]《論小說的社會學》（吳岳添譯），中國社會科學出版社1988年版，第208頁-209頁。[43]《論小說的社會學》（吳岳添譯），中國社會科學出版社1988年版，第223頁。[44]《當代國外文學理論流派》，上海外語教育出版社1991年版，第221頁。[45]參見法約爾《當代法國文學批評的方向），載《外國文學動態）1985年第8期。

第五篇：服務管理案例100日元壽司店

案例5-1 100日元壽司店

Sang M.Lee 談起他在日本的一段經歷。為了籌劃一個關于研究日美管理系統的日美聯合會議，Sang在東京與兩個日本商人碰面。到午餐時間，東道主很高興地告訴他，要向他展示“日本最有生產力的運作方式”。

Lee 回憶起當時的情景，“他們帶我到了一家壽司店，著名的100日元壽司店，他位于東京新宿。壽司是日本最受歡迎的快餐，這種簡單的快餐是由小魚和米飯及其他不同的東西混合而成的，例如海帶、生金槍魚、生沙丁魚、炸魚、章魚、煎蛋等等。每一份壽司都剛好適合嘴的大小，以便人們可以用筷子夾起來直接送入口中。用姜絲將壽司調拌得又香又好看，實在是一門藝術。”

“100日元壽司店不是普通的壽司餐廳，他是日本生產力的代表。當我們踏入這家餐館時，便聽到?歡迎光臨?的聲音。廚師、招待、店主、店主的孩子等待招呼我們。房子中間開辟出一個橢圓形的服務區，里面又三四個廚師正忙碌著準備壽司。有30個座位環繞著服務區。我們在柜臺邊坐下，很快就端上了Misoshiru（一種豆醬湯），一雙筷子，一杯綠茶，一個放自用沙司的小蝶和一個中央的筷子架。此時，還看不出與其他壽司店的服務又什么不同。然后，我便發現了不同之處：圍繞橢圓形服務區有一條輸送帶，像一個玩具軌道車，在輸送帶上有一列壽司碟子，你可以從中挑到任意種壽司，從便宜的海帶或章魚到昂貴的生沙丁魚或蝦。但是，每盤的價錢都是100日元。進一步觀察，我的目光快速地跟上轉動的盤子，發現最便宜的海帶盤有四個壽司，而最貴的生沙丁魚盤只有兩個，我坐下看了看四周其他的顧客，他們都在一邊津津有味地品嘗各自的壽司和湯，一邊在讀報紙雜志”。

“我看見一個人將八個盤子整齊地疊在一起。當他離開時，收銀員看了看說?800日元?。收銀員沒有收款機，因為他很容易便看出盤子的數目，乘以100即可。當顧客離開時候，我聽到?謝謝你?的聲音”。

Lee 繼續講述他對壽司店的觀察，“在100日元壽司店，Tamura教授（東道主之一）向我解釋這種家庭餐館的高效率：店主通常都具有很強的組織能力，為顧客服務，為社會做貢獻，或為社區的福利盡力。此外，組織的目的是經過長期的努力達到的，要有所有視企業為家的員工共同努力”。

“店主每日的工作是建立在細致的信息分析基礎上的。店主有一個關于不同壽司需求信息的概要，因此他知道何時何地應準備多少各種壽司。此外，整個運作是建立在以?準時?為原則的重復生產和質量控制基礎上的。例如，這個店鋪冰箱容量有限（我們可以看到一批活魚或章魚在柜臺前的玻璃鋼里）。一次，店鋪采用?準時?原則來控制存貨。他們不購買新的冰柜來提高冷凍能力，而是讓小販們一天送幾次鮮魚，以保證原料及時到達，用準時到達的原料來制作壽司，從而達到存貨管理費用最小化”。

“在100日元壽司店，工人和他們的設備離得很近，壽司的制作是用手傳遞的流水線方式，而非各自為政的操作。倉庫間沒有墻，這樣，店主和工人都可以參與到整個制作過程中，從歡迎顧客到為顧客送上他們點的壽司。在整個工作過程中，工作任務是緊密聯系的，每一個人都可以沖到出問題的地方，以防止問題擴大”。

“100日元壽司店是勞動密集型的，與美國人想的相反，這里沒有高技術，只是簡單的重復操作。這一點我印象深刻。當我吃完第五盤時，我看見同樣的章魚壽司在我前面經過了30次，或許我發現了其中暗伏的問題。我問店主，?當一個盤子整天不停地圍繞柜臺旋轉，它們是如何保持衛生的?，是否有的顧客使用后會中毒。他抱以微笑，鞠躬說，?先生，我們不會出售30分鐘還未售出的壽司?。接著他撓了一下頭說，?當一個員工休息時，他會取下未售出的壽司，吃掉或者扔掉。我們相當重視壽司的質量問題?”。

問題： 1.2.3.4.制作一個100日元壽司店的服務藍圖。

100日元壽司店的競爭特點是什么？他們有何競爭優勢？ 100日元壽司店是如何在服務系統中采用“準時制”的？ 舉出其他可采納100日元壽司店經營觀念的服務行業。