第一篇：案例分析：溝通能力如何培養

案例分析：溝通能力如何培養

2005年，美國著名的克萊恩咨詢公司進行了一項調查，在談到世界五百強企業家的成功的因素時，三百位較成功的企業管理人有85％的人認為，他之所以成功是因為溝通跟人際關系的能力超人一籌，他善于溝通,善于協調,善于說服,善于把自己的一些理念、思維，能夠讓人愿意來幫助他。那么只有15％的人只歸功于他的專業知識跟他的運作技巧，那么這個數據聽起來，大家可能覺得怎么會是這樣呢？難道我們在學校里面所學的，在工作中所實踐的知識都沒有什么重要的用途嗎？

其實也不是，我們的知識是最基本的需要。站在一個現實社會的角度來看，成功不僅僅取決于你的學問有多少，也僅僅決于你工作時間的長短，而是最重要體現你的溝通能力、執行能力,體現在能不能很好有效地溝通，把你的思路與你的工作理念推動出來，完成公司領導分配的任務。對于溝通很多人認為的很簡單，感覺是就是說話技巧，其實不然。

什么是溝通？

什么叫溝通,相信大家都知道, 溝通就是為了一個預計或已設定的目標/方向，利用書面、口頭、肢體、媒體等附助性語言,把信息、思想和感情在個人或群體間進行傳遞，加強信息交換、拓展思路，從而達成一個共同協議的過程。

在企業管理當中，溝通是富有科學性，又含有藝術性的。善于溝通，不只是要求他的口才怎么樣出色，而是在溝通中要利用方法與技巧，另善于溝通里面并不只是你單方面地講，還有最重要的是要用心來聽，聆聽也是一個溝通中很重要的環節，你怎樣用心去聆聽，能夠體會出對方真正的用意，然后做引導式的，做一些建議性的、善意性的溝通，那么這樣的溝通就能夠得到一個互動的良性的好的成果。

在現在的企業管理運作中，大部分表現為企業與外部的溝通和企業內部溝通兩個方面：

企業與外部的溝通：

企業與外部的溝通，主要指與客戶、供應商、政府部門等外界單位或個人。其溝通的主要目地是希望與對方達成共識，取得一個互惠雙贏的結果。對于供應商和客戶，最主要的目的是建立長期互信互利的關系，通過溝通的方式，站在雙方的角度上，消除對方疑慮，獲取對方的信任，以達成長遠的合作關系。

在現代企業的外部溝通中，一般最常見的是與客戶的溝通，直接的溝通起到非常重要的作用。如果你是營銷人員，那么特別要留意，營銷人員在談判過程中，扮演著一個很重要的溝通角色，客戶不能直接看到你的公司，他看到的只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產生

信任，從而去信任你所代表的公司，就要靠你的溝通了。另特別要提到一點是，與供應商的溝通也同樣重要，因為兩個企業之間的競爭，也是兩條供應鏈之間的競爭。現在很多企業在與客戶的溝通中，通常能做到這一點，但在與供應商的溝通中，往往自以為是買賣關系,“客戶就是上帝”體現我是買方市場的條件下，忽視了平等、雙贏的原則，而導致在關鍵時刻，比如整個市場供應趨緊的時候、或者企業資金周轉困難的時候，因得不到供應商的支持而導致企業無法正常運轉。

在外部溝通上，在一些語句的應運上也要講究一定的技巧，雖然只是一個簡單的一句話，一個無心之失，可能會對其公司造成很大的一個損失。

我在這里舉一個非常簡單的例子，一個部門文員經常會招待一些訪客，我想我們公司部門里面已大部份都會設有文員，那么部門經理有時跟一些重要的訪客約好了，并通知了部門文員,比如說，早上九點是一個A顧客，早上十點是B顧客，這兩個顧客基本上都是很重要。有時就是那么巧，這個A顧客與部門經理談公事可能談的久了，談到十點后還沒結束，并超出了二十分鐘，那么B顧客他是一個手上帶著一個重要文件來的洽談的，他是很準時的，甚至提早時間到接待辦公室來，十點準時到了，等了五分鐘，等了十分鐘，報刊雜志什么都看完了，15分鐘、20分鐘，還沒輪到他。這個部門文員也沒有去 “關照” 他，這時候也許他就問一下了，我的“約會”十點已經到了，那為什么你部門的經理還沒有忙完嗎？該部門文員就很誠實的告訴他說，因為里面還有一個重要客人。這樣，如果B顧客換成是在座的你，你心里會有什么感想？我難道就不重要嗎！我為什么要坐在這邊等你呢？所以很可能因為部門文員這么簡單的一句無心之失會造成公司的一個商機的流失。所以在溝通技巧上公司對于一些秘書、文員、營銷人員、對外的公關、媒體的發言人等等，都要經過一個嚴密的訓練，讓他們能夠注意溝通上的技巧，重視個人行為規范，在語句上更藝術。

企業內部溝通：

企業內部溝通相信大家都知道，主要指部門與部門、上級與下級、同事與同事之間，其溝通的主要目地站在工作配合關系上，根據情況需要，定期或不定期地組織公司內部人員并借助一定的方法和手段，交流與傳遞公司信息，為公司或部門領導的決策提供一些相關的依據，使公司內部之間相互協調，增強團隊精神，以實現公司確定的目標的一種管理活動。

一般情況來說，作為公司的職能部門來講，在公司內部溝通里頭起到一個“溝通樞紐”作用。打個比方說，在人力資源溝通方面，現在每一家公司都會對于新加入公司的員工進行入職前培訓，但很多公司只停留在這一段，在入職培訓后進入工作崗位就不聞不問了；而有的企業

會采取了定期回訪新員工來增進雙方的溝通和理解。這樣，會減少員工工作不投入于沒有激情的現象，提升員工對公司文化的認可。因此重視企業的內部溝通是至關重要的。

在現代的企業中，經常發生制造部門、研發部門、營銷部門、職能部門之間的沖突，這些沖突主要體現在工作時間、效益、人力、物力、財力、資源協助方面等，并不是不能解決，只是受制于公司的一些制度體系、績效管理、資源因素、效率運行等。如果事先假設一些大家認同的、共同關注，然后從各個不同的角度提出方案，達成有效的溝通，這樣公司內部的沖突就會大大降低，整個效率就會提升。

在內部溝通中，最常見的溝通方式主要為縱向、橫向溝通兩種；縱向溝通意思是指上下級之間的溝通，如部門經理與部門主管之間的溝通、部門主管與部門員工之間的溝通等，一家公司的每個崗位、每個人只有一個直接上級，只服從一個直接上級的指揮。一般來說，下級無權判斷上級的對錯，上級的對錯由上級的上級來裁定；上級對下級可以越級進行檢查與巡視，但不能越級地進行指揮；下級對上級可以進行越級溝通與申訴，不能越級報告。縱向溝通主要體現在從上向下的引導上，促成下屬理解并順利完成目標。凡是領導與下屬的溝通中，采用命令、驅使的方式來進行的，這樣往往達不到溝通目的，而用協調、溝通、引導的方式常常可以順利達成目標，員工將樂于執行。美國第34任總統——艾森豪威爾將軍曾作過一個非常形象的比喻，要驅使一根繩子移動，如果從繩尾來推它，你會發現難度非常高，你要它往東，它可能是往西。如果反過來，拉住繩頭去移動，可以看到這根繩子是完完全全聽你的指令。艾森豪威爾將軍用這個簡單的例子說明溝通的重要性。

大家經常會碰到主管跟下屬之間或者下屬跟主管之間的一個溝通的模式。例如，有一位員工他連續三天都遲到，那么有的主管可能不聽任何解釋就對其斥責，但有的主管會請他進辦公室，問：你家里是不是出現了一些問題？有沒有什么讓我幫你或同時幫你得？這樣，領導從一種善意的、尊重他、了解的角度進行坦誠地跟他溝通，用這種方式來跟你的下屬員工做好溝通，下屬也會覺得你是一個通情達理的領導，他愿意說出事情的原因，并很快恢復正常。這是內部溝通中一個非常重要的溝通技巧。諾貝爾文學獎獲得者羅素說過：“不同的結論是由于方法的不同。通過不同的方法就得出不同的結論。”在溝通的方式上，無論你是采用防衛性或支持性的，還是用情緒性或理性的溝通，都是心平氣和，真心去溝通。

橫向溝通通常俗稱為平級溝通，也就是常說的水平溝通,在公司中具有相對對等同職權地位的人之間進行，最能體現團隊的合作精神。在公司管理中，橫向溝通是整個企業溝通的樞紐，但因為是平級關系，所以這種溝通有時會感到很困難。水平溝通難就難在它失去了權力的強制

性，要解決水平溝通的困難，可以從以下三個方面入手：

第一，重視你所選擇的溝通對象，也就是在溝通之前，要全面了解你所需要溝通的事項與溝通對方自身的情況，包括一些工作狀態、意見、建議等一切溝通方面的問題。與當事人溝通。我們經常在企業里看到水平溝通當中最大的問題就是我和你不談，你和我不談。如果和品質部有間隙，就向計劃部、采購部講，跟別人都講，就和當事人不講。現有的橫向溝通中所碰到的最大的問題，就是要養成和當事人溝通的習慣。

第二，就是要主動溝通,雙方配合。不能采取一種侵略性或是回避性的方式。無論哪家公司，都有一些開國元老、資深經理或與有特殊關系的人員，以為自己有后背靠著,或者說是本部門是權力部門,就可以會采取侵略的方式；另外的一種現象就是以一種“回避”或以“踢足球”的方式來解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時候，我就裝糊涂或者回服說這事應由某某部門來解決進行搪塞過去,而導致不了了之。據一些咨詢公司調查,在中國企業中,在橫向溝通里面有70%的問題是彼此都裝作沒看見或 “踢足球”。其結果就是公司的事情被耽誤了，公司受了損失。

第三，就是要真心溝通，誠意合作，也是最積極解決問題的方式。

總之，溝通是傳遞者→交流過濾→接受者→目標應證的循環過程。溝通是人本管理的第一課，“得道者多助，失道者寡助”，孟子在2300多年前就給出了這個答案，大家都真心去溝通（真心＝主動+誠實+坦率+尊重），就會有很多人忠誠地支持你，幫助你，溝通無時、無處不在。溝通不僅是企業經營管理中的潤滑劑，也是各級員工最有效工作的基礎與信息橋梁。

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第二篇：案例分析：溝通能力如何培養

案例分析：溝通能力如何培養

萬學教育

2005年，美國著名的克萊恩咨詢公司進行了一項調查，在談到世界五百強企業家的成功的因素時，三百位較成功的企業管理人有85％的人認為，他之所以成功是因為溝通跟人際關系的能力超人一籌，他善于溝通,善于協調,善于說服,善于把自己的一些理念、思維，能夠讓人愿意來幫助他。那么只有15％的人只歸功于他的專業知識跟他的運作技巧，那么這個數據聽起來，大家可能覺得怎么會是這樣呢？難道我們在學校里面所學的，在工作中所實踐的知識都沒有什么重要的用途嗎？

其實也不是，我們的知識是最基本的需要。站在一個現實社會的角度來看，成功不僅僅取決于你的學問有多少，也僅僅決于你工作時間的長短，而是最重要體現你的溝通能力、執行能力,體現在能不能很好有效地溝通，把你的思路與你的工作理念推動出來，完成公司領導分配的任務。對于溝通很多人認為的很簡單，感覺是就是說話技巧，其實不然。中國品牌建設十大杰出經理人，中國人民大學商學院MBA企業導師，萬學教育ACT職業能力特訓老師張強老師就為我們徹底講一下，什么是職場上的溝通。

什么是溝通？

什么叫溝通,相信大家都知道, 溝通就是為了一個預計或已設定的目標/方向，利用書面、口頭、肢體、媒體等附助性語言,把信息、思想和感情在個人或群體間進行傳遞，加強信息交換、拓展思路，從而達成一個共同協議的過程。

在企業管理當中，溝通是富有科學性，又含有藝術性的。善于溝通，不只是要求他的口才怎么樣出色，而是在溝通中要利用方法與技巧，另善于溝通里面并不只是你單方面地講，還有最重要的是要用心來聽，聆聽也是一個溝通中很重要的環節，你怎樣用心去聆聽，能夠體會出對方真正的用意，然后做引導式的，做一些建議性的、善意性的溝通，那么這樣的溝通就能夠得到一個互動的良性的好的成果。

在現在的企業管理運作中，大部份表現為企業與外部的溝通和企業內部溝通兩個方面：

企業與外部的溝通：

企業與外部的溝通，主要指與客戶、供應商、政府部門等外界單位或個人。其溝通的主要目地是希望與對方達成共識，取得一個互惠雙贏的結果。對于供應商和客戶，最主要的目的是建立長期互信互利的關系，通過溝通的方式，站在雙方的角度上，消除對方疑慮，獲取對方的信任，以達成長遠的合作關系。

在現代企業的外部溝通中，一般最常見的是與客戶的溝通，直接的溝通起到非常重要的作用。如果你是營銷人員，那么特別要留意，營銷人員在談判過程中，扮演著一個很重要的溝通角色，客戶不能直接看到你的公司，他看到的只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產生信任，從而去信任你所代表的公司，就要靠你的溝通了。另特別要提到一點是，與供應商的溝通也同樣重要，因為兩個企業之間的競爭，也是兩條供應鏈之間的競爭。現在很多企業在與客戶的溝通中，通常能做到這一點，但在與供應商的溝通中，往往自以為是買賣關系,“客戶就是上帝”體現我是買方市場的條件下，忽視了平等、雙贏的原則，而導致在關鍵時刻，比如整個市場供應趨緊的時候、或者企業資金周轉困難的時候，因得不到供應商的支持而導致企業無法正常運轉。

在外部溝通上，在一些語句的應運上也要講究一定的技巧，雖然只是一個簡單的一句話，一個無心之失，可能會對其公司造成很大的一個損失。

我在這里舉一個非常簡單的例子，一個部門文員經常會招待一些訪客，我想我們公司部門里面已大部份都會設有文員，那么部門經理有時跟一些重要的訪客約好了，并通知了部門文員,比如說，早上九點是一個A顧客，早上十點是B顧客，這兩個顧客基本上都是很重要。有時就是那么巧，這個A顧客與部門經理談公事可能談的久了，談到十點后還沒結束，并超出了二十分鐘，那么B顧客他是一個手上帶著一個重要文件來的洽談的，他是很準時的，甚至提早時間到接待辦公室來，十點準時到了，等了五分鐘，等了十分鐘，報刊雜志什么都看完了，15分鐘、20分鐘，還沒輪到他。這個部門文員也沒有去 “關照” 他，這時候也許他就問一下了，我的“約會”十點已經到了，那為什么你部門的經理還沒有忙完嗎？該部門文員就很誠實的告訴他說，因為里面還有一個重要客人。這樣，如果B顧客換成是在座的你，你心里會有什么感想？我難道就不重要嗎！我為什么要坐在這邊等你呢？所以很可能因為部門文員這么簡單的一句無心之失會造成公司的一個商機的流失。所以在溝通技巧上公司對于一些秘書、文員、營銷人員、對外的公關、媒體的發言人等等，都要經過一個嚴密的訓練，讓他們能夠注意溝通上的技巧，重視個人行為規范，在語句上更藝術。

企業內部溝通：

企業內部溝通相信大家都知道，主要指部門與部門、上級與下級、同事與同事之間，其溝通的主要目地站在工作配合關系上，根據情況需要，定期或不定期地組織公司內部人員并借助一定的方法和手段，交流與傳遞公司信息，為公司或部門領導的決策提供一些相關的依據，使公司內部之間相互協調，增強團隊精神，以實現公司確定的目標的一種管理活動。

一般情況來說，作為公司的職能部門來講，在公司內部溝通里頭起到一個“溝通樞紐”作用。打個比方說，在人力資源溝通方面，現在每一家公司都會對于新加入公司的員工進行入職前培訓，但很多公司只停留在這一段，在入職培訓后進入工作崗位就不聞不問了；而有的企業會采取了定期回訪新員工來增進雙方的溝通和理解。這樣，會減少員工工作不投入于沒有激情的現象，提升員工對公司文化的認可。因此重視企業的內部溝通是至關重要的。

在現代的企業中，經常發生制造部門、研發部門、營銷部門、職能部門之間的沖突，這些沖突主要體現在工作時間、效益、人力、物力、財力、資源協助方面等，并不是不能解決，只是受制于公司的一些制度體系、績效管理、資源因素、效率運行等。如果事先假設一些大家認同的、共同關注，然后從各個不同的角度提出方案，達成有效的溝通，這樣公司內部的沖突就會大大降低，整個效率就會提升。

在內部溝通中，最常見的溝通方式主要為縱向、橫向溝通兩種；縱向溝通意思是指上下級之間的溝通，如部門經理與部門主管之間的溝通、部門主管與部門員工之間的溝通等，一家公司的每個崗位、每個人只有一個直接上級，只服從一個直接上級的指揮。一般來說，下級無權判斷上級的對錯，上級的對錯由上級的上級來裁定；上級對下級可以越級進行檢查與巡視，但不能越級地進行指揮；下級對上級可以進行越級溝通與申訴，不能越級報告。縱向溝通主要體現在從上向下的引導上，促成下屬理解并順利完成目標。凡是領導與下屬的溝通中，采用命令、驅使的方式來進行的，這樣往往達不到溝通目的，而用協調、溝通、引導的方式常常可以順利達成目標，員工將樂于執行。美國第34任總統——艾森豪威爾將軍曾作過一個非常形象的比喻，要驅使一根繩子移動，如果從繩尾來推它，你會發現難度非常高，你要它往東，它可能是往西。如果反過來，拉住繩頭去移動，可以看到這根繩子是完完全全聽你的指令。艾森豪威爾將軍用這個簡單的例子說明溝通的重要性。

大家經常會碰到主管跟下屬之間或者下屬跟主管之間的一個溝通的模式。例如，有一位員工他連續三天都遲到，那么有的主管可能不聽任何解釋就對其斥責，但有的主管會請他進辦公室，問：你家里是不是出現了一些問題？有沒有什么讓我幫你或同時幫你得？這樣，領導從一種善意的、尊重他、了解的角度進行坦誠地跟他溝通，用這種方式來跟你的下屬員工做好溝通，下屬也會覺得你是一個通情達理的領導，他愿意說出事情的原因，并很快恢復正常。這是內部溝通中一個非常重要的溝通技巧。諾貝爾文學獎獲得者羅素說過：“不同的結論是由于方法的不同。通過不同的方法就得出不同的結論。”在溝通的方式上，無論你是采用防衛性或支持性的，還是用情緒性或理性的溝通，都是心平氣和，真心去溝通。

橫向溝通通常俗稱為平級溝通，也就是常說的水平溝通,在公司中具有相對對等同職權地位的人之間進行，最能體現團隊的合作精神。在公司管理中，橫向溝通是整個企業溝通的樞紐，但因為是平級關系，所以這種溝通有時會感到很困難。水平溝通難就難在它失去了權力的強制性，要解決水平溝通的困難，可以從以下三個方面入手：

第一，重視你所選擇的溝通對象，也就是在溝通之前，要全面了解你所需要溝通的事項與溝通對方自身的情況，包括一些工作狀態、意見、建議等一切溝通方面的問題。與當事人溝通。我們經常在企業里看到水平溝通當中最大的問題就是我和你不談，你和我不談。如果和品質部有間隙，就向計劃部、采購部講，跟別人都講，就和當事人不講。現有的橫向溝通中所碰到的最大的問題，就是要養成和當事人溝通的習慣。

第二，就是要主動溝通,雙方配合。不能采取一種侵略性或是回避性的方式。無論哪家公司，都有一些開國元老、資深經理或與有特殊關系的人員，以為自己有后背靠著,或者說是本部門是權力部門,就可以會采取侵略的方式；另外的一種現象就是以一種“回避”或以“踢足球”的方式來解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時候，我就裝糊涂或者回服說這事應由某某部門來解決進行搪塞過去,而導致不了了之。據一些咨詢公司調查,在中國企業中,在橫向溝通里面有70%的問題是彼此都裝作沒看見或 “踢足球”。其結果就是公司的事情被耽誤了，公司受了損失。

第三，就是要真心溝通，誠意合作，也是最積極解決問題的方式。

總之，溝通是傳遞者→交流過濾→接受者→目標應證的循環過程。溝通是人本管理的第一課，“得道者多助，失道者寡助”，孟子在2300多年前就給出了這個答案，大家都真心去溝通（真心＝主動+誠實+坦率+尊重），就會有很多人忠誠地支持你，幫助你，溝通無時、無處不在。溝通不僅是企業經營管理中的潤滑劑，也是各級員工最有效工作的基礎與信息橋梁。

中新網上海11月1日電(記者 李佳佳)中歐國際工商學院11月1日在上海宣布，正式對外推出在職金融MBA課程。目前獲知，該課程首批招生45至50人，學制21個月，學費39.8萬元人民幣。

據在職金融MBA主任趙欣舸教授介紹，課程將于2012年9月正式開學，2011年11月正式接受申請。這些學生要求至少擁有大學本科學歷，五年以上的工作經歷和兩年以上的管理經驗，并且必須目前就職于金融機構或在公司中從事與金融相關的職位。學生將利用每個月兩個周末的時間在中歐上海校園或位于陸家嘴腹地的中歐陸家嘴國際金融研究院進行系統的專業學習。

中歐國際工商學院院長朱曉明教授稱，根據上海“十二五”的人才規劃，上海共需要32萬金融人才，而當下金融業實際從業人員僅為23萬，這就是意味著尚存在9萬人才缺口。“若中歐國際工商學院固守MBA、EMBA和高層經理培訓課程的模式，也不符合創新原理。”

朱曉明表示，中歐早在四年前就有開設金融MBA課程的初步想法，但中歐希望能夠在充分準備之后，給大家提供一個精品課程。因此在這四年時間里一直在醞釀和準備。中歐的金融MBA是為上海建設國際金融中心輸送相關金融人才而服務的。建設上海國際金融中心是事關全局的國家戰略，當前上海金融人才發展的總體水平同上海國際金融中心建設的新要求相比仍存在一定的差距，主要表現在金融機構高級管理人才、專業領軍人才以及國際化金融人才的緊缺與匱乏上。“十二五”期間是上海國際金融中心建設的關鍵時期，也是上海國際人才高地建設的重要時期，中歐將不遺余力地為建設上海國際金融中心搭建人才輸送平臺，培養具有全球競爭力的高端金融人才。

當天，著名經濟學家許小年教授還做了題為“從金融危機看金融研究”的演講。許小年教授認為，目前美國出現的金融**和1929年的紐約股市大崩盤之后的場景頗有幾分相似之處。他從貨幣政策、金融監管措施以及金融創新等三個角度為大家具體分析了這場金融**背后的原因和啟示。

許小年認為，目前解決問題的方法是邀請更多的金融專家群策群力，反思**背后的貨幣政策等問題，而不是光靠輿論的壓力和示威游行來解決問題。

近年來，MBA院校之間對優質生源的爭奪越來越激烈，為了招到優質生源，上海絕大多數高校都推出了提前面試預錄取政策。昨天中歐國際工商學院宣布將于明年推出在職金融MBA課程。與一般高校在職MBA課程不同的是，報考中歐在職MBA課程不需要參加全國統考。

中歐商學院在職金融MBA主任趙欣舸教授介紹，該校將于明年9月正式推出金融在職MBA課程。從今年11月起正式接受申請，學制21個月，學費高達39.8萬元人民幣，首批招生45-50人。要求申請者至少擁有大學本科學歷，五年以上的工作經歷和兩年以上的管理經驗，并且目前必須就職于金融機構或在公司中從事與金融相關的職位。與其他高校在職MBA課程不同的是，考生只要向中歐遞交申請材料，然后參加中歐獨立入學考試或憑GMAT考試成績申請，屆時招生委員會將綜合評估申請人的報名材料和筆試成績來決定是否予以錄取。

記者了解到，近幾年MBA院校數量以及招生規模不斷增大，招生院校從1991年開辦的9所已增加到236所，招生規模3.2萬人，國外的MBA也開始進入國內招生，優秀生源是各校爭奪的重點。目前，上海12家開設MBA的高校中，已有約10家宣布啟動提前面試的預錄取制度來招收新生。MBA提前面試的預錄取政策最早是2008年由上海交大、復旦率先在滬上推出的，隨后上大、上外等高校跟進。今年，同濟、財大、華東師大、華東理工等高校商學院都對外宣布，在明年的MBA招生中實行“提前面試預錄取”。上海對外貿易學院更是隨即宣布，凡是拿到預錄取資格，且第一志愿報考外貿被錄取的學生都可獲得1000元 “預復試專項

獎勵金”。

業內人士指出，名校之間有競爭或能促進MBA培養質量的進一步提高。（張茜茜）

第三篇：案例分析：溝通能力如何培養

案例分析：溝通能力如何培養

萬學教育

2005年，美國著名的克萊恩咨詢公司進行了一項調查，在談到世界五百強企業家的成功的因素時，三百位較成功的企業管理人有85％的人認為，他之所以成功是因為溝通跟人際關系的能力超人一籌，他善于溝通,善于協調,善于說服,善于把自己的一些理念、思維，能夠讓人愿意來幫助他。那么只有15％的人只歸功于他的專業知識跟他的運作技巧，那么這個數據聽起來，大家可能覺得怎么會是這樣呢？難道我們在學校里面所學的，在工作中所實踐的知識都沒有什么重要的用途嗎？

其實也不是，我們的知識是最基本的需要。站在一個現實社會的角度來看，成功不僅僅取決于你的學問有多少，也僅僅決于你工作時間的長短，而是最重要體現你的溝通能力、執行能力,體現在能不能很好有效地溝通，把你的思路與你的工作理念推動出來，完成公司領導分配的任務。對于溝通很多人認為的很簡單，感覺是就是說話技巧，其實不然。中國品牌建設十大杰出經理人，中國人民大學商學院MBA企業導師，萬學教育ACT職業能力特訓老師張強老師就為我們徹底講一下，什么是職場上的溝通。

什么是溝通？

什么叫溝通,相信大家都知道, 溝通就是為了一個預計或已設定的目標/方向，利用書面、口頭、肢體、媒體等附助性語言,把信息、思想和感情在個人或群體間進行傳遞，加強信息交換、拓展思路，從而達成一個共同協議的過程。

在企業管理當中，溝通是富有科學性，又含有藝術性的。善于溝通，不只是要求他的口才怎么樣出色，而是在溝通中要利用方法與技巧，另善于溝通里面并不只是你單方面地講，還有最重要的是要用心來聽，聆聽也是一個溝通中很重要的環節，你怎樣用心去聆聽，能夠體會出對方真正的用意，然后做引導式的，做一些建議性的、善意性的溝通，那么這樣的溝通就能夠得到一個互動的良性的好的成果。

在現在的企業管理運作中，大部份表現為企業與外部的溝通和企業內部溝通兩個方面：

企業與外部的溝通：

企業與外部的溝通，主要指與客戶、供應商、政府部門等外界單位或個人。其溝通的主要目地是希望與對方達成共識，取得一個互惠雙贏的結果。對于供應商和客戶，最主要的目的是建立長期互信互利的關系，通過溝通的方式，站在雙方的角度上，消除對方疑慮，獲取對方的信任，以達成長遠的合作關系。

在現代企業的外部溝通中，一般最常見的是與客戶的溝通，直接的溝通起到非常重要的作用。如果你是營銷人員，那么特別要留意，營銷人員在談判過程中，扮演著一個很重要的溝通角色，客戶不能直接看到你的公司，他看到的只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產生信任，從而去信任你所代表的公司，就要靠你的溝通了。另特別要提到一點是，與供應商的溝通也同樣重要，因為兩個企業之間的競爭，也是兩條供應鏈之間的競爭。現在很多企業在與客戶的溝通中，通常能做到這一點，但在與供應商的溝通中，往往自以為是買賣關系,“客戶就是上帝”體現我是買方市場的條件下，忽視了平等、雙贏的原則，而導致在關鍵時刻，比如整個市場供應趨緊的時候、或者企業資金周轉困難的時候，因得不到供應商的支持而導致企業無法正常運轉。

在外部溝通上，在一些語句的應運上也要講究一定的技巧，雖然只是一個簡單的一句話，一個無心之失，可能會對其公司造成很大的一個損失。

我在這里舉一個非常簡單的例子，一個部門文員經常會招待一些訪客，我想我們公司部門里面已大部份都會設有文員，那么部門經理有時跟一些重要的訪客約好了，并通知了部門文員,比如說，早上九點是一個A顧客，早上十點是B顧客，這兩個顧客基本上都是很重要。有時就是那么巧，這個A顧客與部門經理談公事可能談的久了，談到十點后還沒結束，并超出了二十分鐘，那么B顧客他是一個手上帶著一個重要文件來的洽談的，他是很準時的，甚至提早時間到接待辦公室來，十點準時到了，等了五分鐘，等了十分鐘，報刊雜志什么都看完了，15分鐘、20分鐘，還沒輪到他。這個部門文員也沒有去 “關照” 他，這時候也許他就問一下了，我的“約會”十點已經到了，那為什么你部門的經理還沒有忙完嗎？該部門文員就很誠實的告訴他說，因為里面還有一個重要客人。這樣，如果B顧客換成是在座的你，你心里會有什么感想？我難道就不重要嗎！我為什么要坐在這邊等你呢？所以很可能因為部門文員這么簡單的一句無心之失會造成公司的一個商機的流失。所以在溝通技巧上公司對于一些秘書、文員、營銷人員、對外的公關、媒體的發言人等等，都要經過一個嚴密的訓練，讓他們能夠注意溝通上的技巧，重視個人行為規范，在語句上更藝術。

企業內部溝通：

企業內部溝通相信大家都知道，主要指部門與部門、上級與下級、同事與同事之間，其溝通的主要目地站在工作配合關系上，根據情況需要，定期或不定期地組織公司內部人員并借助一定的方法和手段，交流與傳遞公司信息，為公司或部門領導的決策提供一些相關的依據，使公司內部之間相互協調，增強團隊精神，以實現公司確定的目標的一種管理活動。

一般情況來說，作為公司的職能部門來講，在公司內部溝通里頭起到一個“溝通樞紐”作用。打個比方說，在人力資源溝通方面，現在每一家公司都會對于新加入公司的員工進行入職前培訓，但很多公司只停留在這一段，在入職培訓后進入工作崗位就不聞不問了；而有的企業會采取了定期回訪新員工來增進雙方的溝通和理解。這樣，會減少員工工作不投入于沒有激情的現象，提升員工對公司文化的認可。因此重視企業的內部溝通是至關重要的。

在現代的企業中，經常發生制造部門、研發部門、營銷部門、職能部門之間的沖突，這些沖突主要體現在工作時間、效益、人力、物力、財力、資源協助方面等，并不是不能解決，只是受制于公司的一些制度體系、績效管理、資源因素、效率運行等。如果事先假設一些大家認同的、共同關注，然后從各個不同的角度提出方案，達成有效的溝通，這樣公司內部的沖突就會大大降低，整個效率就會提升。

在內部溝通中，最常見的溝通方式主要為縱向、橫向溝通兩種；縱向溝通意思是指上下級之間的溝通，如部門經理與部門主管之間的溝通、部門主管與部門員工之間的溝通等，一家公司的每個崗位、每個人只有一個直接上級，只服從一個直接上級的指揮。一般來說，下級無權判斷上級的對錯，上級的對錯由上級的上級來裁定；上級對下級可以越級進行檢查與巡視，但不能越級地進行指揮；下級對上級可以進行越級溝通與申訴，不能越級報告。縱向溝通主要體現在從上向下的引導上，促成下屬理解并順利完成目標。凡是領導與下屬的溝通中，采用命令、驅使的方式來進行的，這樣往往達不到溝通目的，而用協調、溝通、引導的方式常常可以順利達成目標，員工將樂于執行。美國第34任總統——艾森豪威爾將軍曾作過一個非常形象的比喻，要驅使一根繩子移動，如果從繩尾來推它，你會發現難度非常高，你要它往東，它可能是往西。如果反過來，拉住繩頭去移動，可以看到這根繩子是完完全全聽你的指令。艾森豪威爾將軍用這個簡單的例子說明溝通的重要性。

大家經常會碰到主管跟下屬之間或者下屬跟主管之間的一個溝通的模式。例如，有一位員工他連續三天都遲到，那么有的主管可能不聽任何解釋就對其斥責，但有的主管會請他進辦公室，問：你家里是不是出現了一些問題？有沒有什么讓我幫你或同時幫你得？這樣，領導從一種善意的、尊重他、了解的角度進行坦誠地跟他溝通，用這種方式來跟你的下屬員工做好溝通，下屬也會覺得你是一個通情達理的領導，他愿意說出事情的原因，并很快恢復正常。這是內部溝通中一個非常重要的溝通技巧。諾貝爾文學獎獲得者羅素說過：“不同的結論是由于方法的不同。通過不同的方法就得出不同的結論。”在溝通的方式上，無論你是采用防衛性或支持性的，還是用情緒性或理性的溝通，都是心平氣和，真心去溝通。

橫向溝通通常俗稱為平級溝通，也就是常說的水平溝通,在公司中具有相對對等同職權地位的人之間進行，最能體現團隊的合作精神。在公司管理中，橫向溝通是整個企業溝通的樞紐，但因為是平級關系，所以這種溝通有時會感到很困難。水平溝通難就難在它失去了權力的強制性，要解決水平溝通的困難，可以從以下三個方面入手：

第一，重視你所選擇的溝通對象，也就是在溝通之前，要全面了解你所需要溝通的事項與溝通對方自身的情況，包括一些工作狀態、意見、建議等一切溝通方面的問題。與當事人溝通。我們經常在企業里看到水平溝通當中最大的問題就是我和你不談，你和我不談。如果和品質部有間隙，就向計劃部、采購部講，跟別人都講，就和當事人不講。現有的橫向溝通中所碰到的最大的問題，就是要養成和當事人溝通的習慣。

第二，就是要主動溝通,雙方配合。不能采取一種侵略性或是回避性的方式。無論哪家公司，都有一些開國元老、資深經理或與有特殊關系的人員，以為自己有后背靠著,或者說是本部門是權力部門,就可以會采取侵略的方式；另外的一種現象就是以一種“回避”或以“踢足球”的方式來解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時候，我就裝糊涂或者回服說這事應由某某部門來解決進行搪塞過去,而導致不了了之。據一些咨詢公司調查,在中國企業中,在橫向溝通里面有70%的問題是彼此都裝作沒看見或 “踢足球”。其結果就是公司的事情被耽誤了，公司受了損失。

第三，就是要真心溝通，誠意合作，也是最積極解決問題的方式。

總之，溝通是傳遞者→交流過濾→接受者→目標應證的循環過程。溝通是人本管理的第一課，“得道者多助，失道者寡助”，孟子在2300多年前就給出了這個答案，大家都真心去溝通（真心＝主動+誠實+坦率+尊重），就會有很多人忠誠地支持你，幫助你，溝通無時、無處不在。溝通不僅是企業經營管理中的潤滑劑，也是各級員工最有效工作的基礎與信息橋梁。

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第四篇：溝通案例分析

財務部陳經理結算了一下上個月部門的招待費，發現有1000多元沒有用完。按照慣例他會用這筆錢請手下員工吃一頓，于是他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯。快到休息室時，陳經理聽到休息室里有人在交談，他從門縫看過去，原來是小馬和銷售部員工小李兩個人在里面。“呃，”小李對小馬說，“你們部陳經理對你們很關心嘛，我看見他經常用招待費請你們吃飯。”“得了吧，”小馬不屑的說，“他就這么點本事來籠絡人心，遇到我們真正需要他關心、幫助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓班的是來說吧，誰都知道如果能上這個培訓班，工作能力會得到很大提高，升職的機會也會大大增加。我們部幾個人都很想去，但是陳經理卻一點都沒有察覺到，也沒有積極為我們爭取，結果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒有真的關心我們。”

從這個案例中我們可以看出這是很明顯的上級和下級溝通出現了問題。

首先是上級和下屬溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調動他們工作的積極性，也要表明你溝通的誠意。要讓下屬感到雙方都是為了把工作做得更好。雙方有共同的利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經理沒有給他們爭取去培訓的機會。這也是陳經理沒有跟自己的下屬很好的溝通。他應該盡量多的聆聽下屬的觀點和意見，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。專心聆聽是雙方溝通的關鍵，不停下屬的發言就妄下結論往往給下屬留下不負責任、敷衍的形象。要耐心傾聽問題所在，并說明自己不這樣辦的理由。蔥案例中看來，陳經理應該在公司辦培訓班時征求一下自己下屬的意見，問問他們有多少人想去，雖然不保證每個人都可以去，但是回味自己的下屬努力爭取機會，這樣自己的員工也不會抱怨了。

其次，這個案例中一樣存在著下屬和上級之間的溝通問題。與自己的上級很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，贏得更快的發展速度和更大的發展空間。可以消除上街對你的誤解，以免給自己和他人帶來不必要的麻煩，還可以增加下屬對上級的理解，時尚機能夠更愉快和更順利的開展工作。小馬只會抱怨，當時的他也沒有和自己的經理很好的溝通呀！如果他和上級很明確的說了，部門中有很多人想去參加這次培訓，希望經理給很好的爭取一下，也許他們現在已經在培訓人員的行列了。自己沒有很好的溝通不說，還跟別的部門的員工抱怨，這更是以大錯誤！上級永遠是上級，上級可能還有他的上級，絕大多數的上級在乎其權威和地位，需要別人的承認，需要他人維護自己的尊嚴，而小馬卻在私下和別人損壞自己領導的形象，這是特別不好的地方。對領導的做法不認同的時候，應該和自己的領導溝通，說出自己的建議和想法。很好的溝通就是解決問題的關鍵。自己沒有和上級說明自己的想法還怪領導沒有給他機會。在組織中，下級需要理解上級的做法，也許他一樣有自己的不得已。如果雙方只會抱怨，只會把自己的想法埋在心里，以后的工作怎么開展呢？

所以，雙方都是有錯誤的，在組織中，上下級的及時溝通是特別必要的。上街需要夏季的理解、支持和尊重。同時也要盡自己最大努力為自己的下屬辦好事情，盡量聆聽下屬的意見和建議。下級要知己知彼理解自己的上級，并及時反饋自己的想法，很好的和上級領導溝通，這樣才能很好的開展以后的工作。

第五篇：培養自己的溝通能力

培養自己的溝通能力

一般來說，培養自己的溝通能力應從兩個方面努力：一是提高理解別人的能力；二是提高表達能力。具體來說，就是要做到以下幾點：

第一，要仔細想想自己最有可能會在什么場合，與哪些人溝通

不同的場合對于溝通的要求是不一樣的。比如公司、聚會、會議室等，應采用不同的溝通方式。另一方面，溝通的對象也決定了溝通的語言和形式。比如與同事、朋友、親戚、領導、客戶、鄰居、陌生人等溝通時，就應根據對象的不同改變溝通方式。通過這個步驟可以使自己清晰地明了需要溝通的對象和場合，以便全面地提高自己的溝通能力。

第二，需要客觀地評價自己是否具有良好的溝通能力

請你就以下問題認真地問問自己：

1.你真心相信溝通在組織中的重要性嗎？

2.在日常生活中，你在尋求溝通的機會嗎？

3.當你站在演講臺時，能很清晰地表達自己的觀點嗎？

4.在會議中，你善于發表自己的觀點嗎？

5.你是否經常與朋友保持聯系？

6.在休閑時間，你經常閱讀書籍和報紙嗎？

7.你能自行構思，寫出一份報告嗎？

8.對于一篇文章，你能很快區分其優劣嗎？

9.在與別人溝通的過程中，你都能清楚地傳達想要表達的意思嗎？

10.你覺得你的每一次溝通都是成功的嗎？

11.你覺得自己的溝通能力對工作有很大幫助嗎？

12.喜歡與你的上司一起進餐嗎？

溝通的結果取決于你的態度及表達方式------“用心”溝通吧！