第一篇：護士長多向溝通協調能力的培養

護士長多向溝通協調能力的培養

廣西柳州市中醫院 彭紹鳳

本節課安排的內容主要有以下五個方面的內容：第一個是護士長語言與溝通能力的培養；第二是護士長公關意識與多維溝通；第三護士長如何處理與護士的關系；第四護士長如何處理好和醫生的關系；第五點就是護士長如何處理好與科主任的關系。就護士長而言，我們所有的教材里邊，還有我們所接受的課程里面，關于護士長的能力的培養是比較少的，本次課我們主要是從以下這五個方面來談談護士長在工作當中如何進行多向溝通協調能力培養。我們作為護士長在這個溝通能力方面的加強培養會起到什么樣的一個作用。下面就開始展開，來慢慢的跟大家一起學習和分享。

首先我們來了解護士長語言修養與溝通能力培養方面的一些基本要求。語言修養與溝通能力它到底有什么樣的重要性，第二個護士長如何體現我們的語言修養水平，第三個是護士長常存在哪些語言溝通的不足，第四如何培養護士長的語言溝通能力。

護士長的語言修養。何謂語言修養？語言修養就是說她的語言思維，語言邏輯能力，還有一個人的素養就體現在語言修養之上。護士長作為一個護理管理者、護理帶頭人，她所呈現的一個語言修養，就是體現我們這個護理團隊領頭人的一個素質。那如何才能夠把語言修養提高呢？所以她是有基本功的。語言修養它的基本功，她必須要出口成章、妙語驚人，所以我們要怎么樣才能夠做到出口成章、妙語驚人？需要多讀書，掌握一些詞匯，了解我們一些故事、寓言，還有我們一些古文，包括我們一些文學類的書籍，還有多讀一些中外文學名著，我們就可以在運用起來，用詞就會比較準確，表達比較準確，比較通暢，人家聽起來就會給予一種很美的享受。第三就是語言表達要簡明，要扼要，通俗易懂，別人跟你溝通起來才會不費勁。

護士長的一個語言修養主要是體現在哪一些方面？我們平時在工作當中經常會在很多場面都需要我們護士長來進行一些談話或者一些點評，還有一些給予大家的一些評價。我們護士長在什么樣的一個場合之下可以比較得體的來進行我們的語言表達。首先對我們的集體，整個團體一定要給予正面積極的引導和評價。在我們大家一個護士會上面，我們一定要會去引導，這個集體是有一個正面的向上的一些東西，不能把負面的情緒，還有一些消極的東西放到我們的工作當中，特別是在我們集體里面。因為消極的東西或者說是一些非常不理智的東西往往會像瘟疫一樣的傳播開來，就不利于這個團隊的正面成長。對于我們工作當中也是一樣，工作當中有些事情可能不是太順利的時候，或者是上面布置的任務覺得難以完成的時候，那我們也要給予我們的員工，我們的下屬護士們一些積極的引導，這樣子只有護士長采取積極的態度，你的員工才會跟著你一樣有積極的態度。如果護士長本身她是一種消極的情緒來傳達這些內容，起到的作用肯定就是消極的。那給予我們員工，員工在成長的過程當中我們應該給予她一些鼓勵，對于她們的這些成長給予幫助，鼓勵她們自己去研究，去學習，還有在學習當中遇到的一些難題，讓她們自己去克服困難，去完成。護士長最對于員工的失誤，很多護士長就是沉不住氣，每次有一些失誤的話就職責員工或者說當面去講一些很有傷害員工自尊心的話語，這樣子的話，員工對你就會失去一種信任，久而久之就會很害怕這個護士長，有什么就不敢跟您講。所以我們對員工的失誤應該以一些委婉的批評，就是以幫助她發現問題和解決問題為主，如果不是原則性很大的錯誤的話，我們就應該以一個比較寬容的心去對待。犯了一些比較嚴重的錯誤或者說一些確實是責任心太差而導致的一些失誤，我們就幫她找到問題，找到問題然后認真的指出來，指證批評。我們對于我們有一些員工，一些情緒化的話，比如說對領導不滿或者當面的跟你對抗，這一些我們也要給予員工一些尊嚴，然后對她進行一些勸導，而不是就是說以你自己的這種在上面的一些權利去壓制員工。這一些就是我們護士長所要平時注意的一些語言修養方面的事情。

語言修養與溝通能力之間有什么相關性？溝通往往就是通過我們的語言來完成，很多溝通的時候就是語言溝通占主導，我們在溝通方面如何體現我們的語言修養，首先就是要抓住重點，一件事情你要跟別人進行溝通的時候，你要明白這個事件到底什么樣才是重點，你需要解決什么樣的問題。就要有計劃、有目的的去引導，這個溝通對象往你的重點方向去進行。第二個就是要禮貌得體，無論是對病人也好，對醫生也好，對護士也好或者說跟其她的一些職能部門，后勤部門，不管是對什么樣的人群，我們一定要禮貌，講話要針對不同的人群，也要有得體的一些稱謂，得體的說辭。還要善于傾聽，我們平時經常下病房的時候，對于一些病人她可能會喋喋不休的或者是看到你醫務人員過來就恨不得抓住你在旁邊，非要問你這樣，問你那樣。可能你時間也很著急，但是你一定要停一下，然后聽一聽她到底想讓你解決什么問題。如果你聽出來了以后，那我還可以就是說聽出來她需要我要解決的一些問題，我能幫她解決的就馬上幫她解決的，如果不可以馬上解決的，你可以去喊另外一個人過來幫她解決這個問題。第四個一定要表達準確。作為護理管理者來講，經常有時候上傳下達就不夠準確。你去理解的東西，跟你所要表達、傳達的東西是否是一致的，這個一定要弄清楚，如果不夠明白，不夠的清楚的地方，要弄清楚了才能夠去傳達。傳達一件事務，一定要表達準確，而且要問你的溝通對象到底她所理解的意識跟你的是否是一樣的，這樣子的話我們才能夠有很好的一個溝通能力。

如何體現我們的語言修養水平呢？語言修養從哪方面來體現出來？平時都會講忠言逆耳、良藥苦口，對于現代來講，特別是現在我們護士長所管理的這些80后、90后，她們都是很個性的，如果你講的話她們不愛聽，她就可能會當面跟你頂撞或者說她根本就不理你，或者還有一部分現在針對不同的年齡階層，有些病人你跟她講了，她認為你講的她不能夠很好的依從你的話，那也達不到我們的效果。就是說我們現在講的就是忠言也不必逆耳，對別人有用的一些勸告，有用的一些話語，我們可以用另外的一種方式來告訴她們。這樣子的話，員工也好或者你去跟病人溝通也好，她們就會愿意聽我們的，愿意依從我們的一些指導。還有一個就是自我解嘲顯睿智，有很多人就是會自己說自己的一些缺點也好或者自己的不足來顯示自己的一個弱勢，實際上這些的話主動的示弱，這是一個心理強大的表現。我想作為護士長來講，必須要有一些比較好的心理素質，在一些自己做的不到位的地方，或者自己做的不太好的，不夠很全面的地方，我們就可以用一個自我解嘲的方式來體現自己的一些睿智。禮讓三分是顯寬容，我認為是在我們工作當中也好，生活當中也好都可以去讓別人三分，如果不是一些工作上的很原則上的一些事情，我們是可以把道理讓給別人，把對讓給病人，這一些的話就顯示了我們的一個寬容。敢于道歉顯強大，在我們工作當中無論何時何處，都很有可能會有一些病人對我們的這個服務的不滿意，作為護理管理者我們就是敢于去給她們道歉，這樣會顯示出我們自己的這種內涵，然后我們自己內心的強大。我們護士長往往會在哪一些方面存在不足？在我們語言溝通方面，護士長的話常常會在處理醫患關系、醫患矛盾的時候，就是沒有能夠站在病人的立場去解釋，往往就是會解釋我們護士是因為忙或者護士是因為剛剛來的，或者護士是因為太累了或者是怎么樣，或者是因為我自己的原因我不知道，不了解這個情況，所以才會導致怎么怎么樣的一些不足的出現。我認為你是站在自己的角度去解釋，醫患矛盾是得不到解決的，因為病人來到我們醫院，享受我們服務的同時，她是站在她的角度去考慮問題，她不管你的護士是否是剛畢業，她也不會管你的護士長是否工作很忙，她只關心她所享受的服務能不能夠得到不打折扣的這種服務。她所關心的疾病能不能夠在規定的時間內痊愈。她關注的東西就是說她的出發點和我們的出發點是不一樣的，所以我們在處理醫患矛盾的時候，我們要站在病人的立場去解釋。當我們去理解她們出發點，理解她們立場以后，然后我們請求她理解寬容，請求她的一些諒解，然后我們會爭取努力把我們自己的工作做到位。如果是因為病人對我們的一些操作或者說對我們一些流程的誤解，那我們可以后面慢慢的等病人冷靜下來跟她做一番解釋。但是當時病人提出要求，我們應該立即的去給她解決，這個才是處理醫患矛盾的時機。第二個就是批評員工的時候，未查清事實，就聽信一面之詞，并不能夠顧及到下屬的一個尊嚴。所以這樣子的護士長的話，往往就是在員工的口碑里面并不是很好，這樣子的話就會導致你的整個氛圍的不融洽，員工在你的面前可能是一套，背后又是另外一套。所以在我們這么批評員工的時候，當員工的工作或者說病人的投訴的時候，我們不能夠沒有查清事實，就先去把員工批評一頓，不管青紅皂白的就先把批評一頓以后，再去了解這個事情，那我們應該是冷靜下來，先聽雙方的意見，然后再去問一下旁邊人，就是說其她人的看法或者說其她當事人，在的那些當事人的一些看法，你綜合考慮一下，到底發生這個事情的話是因為什么的原因，如果說確實是因為病人或者是家屬的要求過高，我們沒有辦法達到，或者說是因為家屬和病人的一些不理解，所以她投訴了我們的員工，這個我們就和員工溝通完了以后，也讓員工下一次在類似于這樣的事情的時候，應該怎么樣去讓家屬和病人理解我們，去了解我們的一些程序，消除她的誤會。如果說是這個員工本身確實是她的錯誤所導致了這一些，那我們在查明事實的時候也要和她進行一些探討。讓她認清她自己的不足，下次再改正。然后在我們開一些總結會的時候，我們也可以就某一些事件拿出來講。但是不能夠每一次只是對人不對事，我們應該是對事不對人，這樣子就可以做到比較公正公平。第三點就是傳達上級精神或者任務的時候，急于把麻煩或者是矛盾轉嫁到上級的身上。我們護士長常常會在這方面，每次一開完院中會或者說是護理部的會議，還有其她方面的一些上級下達的一些任務的時候，就會跟大家講“可麻煩了，現在醫院里面簡直就是不讓咱們活了，然后要把什么什么矛盾什么什么麻煩都讓給我們去做”，如果我們每次都把這些東西回來傳達給你的團隊的時候，你的護士以后，她就會逐漸的養成這種習慣。她會認為我們就是急于將這些矛盾轉嫁到上級的身上，就是一種不愿意負責的表現。

護士長的公關意識與多維溝通。護士長的公關意識是什么呢？為什么護士長要有公關意識？護士長的溝通對象是誰呢？我們護士長如何利用公關意識進行多方面的溝通？

公關意識是指公共關系意識，往往講到公關大家就認為說是在外面的類似于那些 公關 先生、公關 小姐一樣，在外面就是喝酒、唱歌、應酬，那這個不是我們傳統意義上面的公關，我們公關是指公共關系意識。它包括有什么呢？包括有一個公眾的意識、形象的意識、信譽的意識、服務的意識、責任的意識、合作的意識，還有溝通的意識、時效的意識、信息的意識、審美的意識、戰略的意識、創新的意識。這十一點就是公關意識。我把它放在最重要的兩個方面來講，一個是我們的這個創新和戰略意識，一個是合作和溝通意識，這四點我認為是我們護士長里面是最最需要去關注的。溝通無時不在，時刻都在，我們每天一上班到下班就是在不停的溝通。合作，為什么說合作意識也很重要？合作意識就是我們是跟醫生在合作，所以這個合作的意識就是我們護士長引導我們下屬如何的去有一個很好的協作精神，跟醫生、跟護士，跟同級、上級、下級之間的這種合作，才能夠把這個團隊擰成一股繩子往前走。創新意識就是說我們現代的這種管理，現代的管理的話就必須要有創新的意識，如果我們守舊，沒有創新的意識，那就會不能夠適應現在這個社會，也不能夠適應現在這種個性化的需求，也不能夠適應我們社會進步的發展的需求。戰略意識的就是指我們作為護理管理者你就應該是一個決策者，所以說戰略的意識的話，是我們護士長是必須要具備的。戰略的目標如何，就會可以使我們這個團隊你的發展水平如何，你的發展的思路是如何的，你這個團隊才能夠有一個很好的前進方向。所以我們個人認為這四點是我們護士長必須要所具備的。服務意識她是作為一個服務的，我們醫務人民者本身就是服務行業，服務意識也很重要，這個是我們最基本的東西。形象和責任、信譽、公眾這一些，就是我們最基礎的東西。護士長為什么要有公關意識呢？從我們古代、近代和現代來分析，古代的話思維方式就是以理論性、猜測性、樸素性以及整體性和直觀性為自己的特點。古代的唯物主義觀，我們古代的這些思維的話她就是非常非常的樸素，她所考慮的東西，她可能就是以我們的以前的這些天、地，這種我們古代的中醫的文化來講，就是天人合一，還有這些天地之間與人之間的整體性為特點。那我們近代的思維方式就是一些機械性的、靜態性的、分析性的、單一性為自己的特點，以前就是說，為什么說以前？是一些功能制的護理，她們就是以分工、合作，機械性的這種思維方式來進行這種工作的分配。現代的思維方式就是一個綜合、動態、創造性為特點，所以我們護士長她要有多向的管理思維，才能夠適應現代的這種管理模式。公共關系意識的核心是什么呢？公共關系這么多樣的意識，主要是以人為中心，以人為根本，以公眾利益為出發點的一個觀念或者是意識。從宏觀方面來講，我們這個公關關系就是有利于推動我們社會文明的一個進步，就是使整個是一個和諧的進展。從中觀的層面，就是有利于塑造我們的組織或者企業的形象，也就是說我們通過這個公關意識的一個培養，就是有利于塑造我們科室、醫院的一個形象。微觀層面來講呢，那我們有這個公關意識，它是可以優化我們個人的行為，也就是體現我們護士長的這么一個個人魅力，個人行為能力。這一個就是三個層面來講，就是一個品牌塑造的過程。宏觀、中觀和微觀，從大局到組織，到個人，這一個就是塑造我們自己一個行業的品牌，一個單位的品牌，還有個人的品牌。我們護士長的溝通對象是什么？公關的十一點，我們護士長的溝通對象實際上就是我們護士長的公關對象就是外部和內部。所謂的外部也就是我們講的一些狹義的外部，比如說是病人跟家屬，還有職能的部門，還有后勤的部門，還有交叉的平行的這些科室，還有輔助醫療部門。內部的溝通就是指我們自己內部人員的溝通，就是科主任、醫生和護士。

我們如何用這個公關意識進行多方面的溝通？內部合作，內部就是合作、溝通，用我們創新的意識對這個團隊的管理、科室的管理進行創新，時效的意識就是指我們會在這個管理方面發揮我們的這種時效作用。信息的意識就是說對各種信息的掌握要很敏銳，比如現在你學科的發展到了什么程度，同行業里面的還有上級和下級的平行之間的到了什么程度，從哪里去獲取這些信息？是通過學術會議，還通過我們的書刊、媒體、報紙，還是我們的一些文章，通過或者說跟同行的交流，就有這種去掌握信息的這種意識。審美的意識就是指我們要有一個比較好的一個美譽度，就是說塑造我們護理的一個美譽度，包括我們的形象，包括我們的心靈，包括我們的內涵，這一些的話，就是說我們護士長要明白什么是美的，什么是好的東西，要引導我們的護理隊伍朝這個目標來前進。戰略的意識剛才已經講了，戰略的意識就是我們作為護士長非常非常重要的一點要有戰略的眼光，戰略的目標來帶領這個團隊。對于外部的溝通，我們就是有公眾的意識，有形象的意識，形象就是指我們內在形象和外在形象去對外部進行這個溝通。內在的形象是要提升我們護士的素質和內涵，外在形象就是我們一些儀表、儀態、表達這一些。信譽方面就是講我們現在所講的首診負責制、首任負責制，就是護士管病人解決從頭到尾都是護理她的全部，一直延續到她出院進行回訪。這一些的話，就是互相之間有一個誠心的溝通在里面。服務和責任，就是對她病人本身，現在我們所講的優質護理、責任制護理，這兩個方面就是要用到我們的優質護理當中去，溝通就是貫穿始終。護士長與護士之間的關系是如何進行一個定位？怎么樣才能夠建立比較好的護士長和護士的關系？護士長和護士的關系對科室要起到一個什么樣的作用？ 我們先來了解我們護士長的角色定位是什么。護士長的角色定位就是說我們首先是護理學科的帶頭人，是監督者、領導者，是代表者，也是協調者，還是我們護理的代言人。最后一個就是一個服務者，服務者是為誰服務，我認為護士長她是為護士服務的，所以護士長的角色，她就有這么多種的角色在里面。

護士長和護士的關系定位要如何呢？護士長和護士的關系首先是上級和下級之間的關系，護士長和護士的關系又是老師和學生的關系，護士長和護士的關系又是合作和分工的關系，她們兩個又是一個促進與發展的關系，護士是為護士長實現大的一個目標，護士長是為護士創造發展的一個機會。我想作為一個科室的護士長，她如果能夠想到應該是說她為護士去服務，怎么去服務呢？就是說我們要為護士創造一些她成長的一些機會，她能夠外出學習、進修的機會，為她去創造發展她專業學術空間的這么一個機會，這個護士長的話才是一個好的護士長。那護士的話，我們護士長就是讓護士為了我們科室這個大的目標去實現，讓護士朝著這個大的目標共同一起前進。護士長那就在當中起到引導和指導的作用。

護士長跟護士的關系在科室中是什么樣的一個作用？如果很好的一個關系的話，我們就是這個護理團隊，她的品牌就會樹立起來，別人一說某某某科的護士，她那個團隊氛圍可好了，她那個團隊可真了不起，她那個團隊服務態度非常好，病人非常滿意她們，你的品牌就樹立起來了。或者說她那個科室科研好幾項了，這一些就是說明我們一個護理的隊伍人才輩出，就是說良好的關系，護士長她會讓護士朝著共同的目標在前進。護士長以身作則，護士就以護士長作為一個榜樣，人才就出來了，所以這個護理團隊她的氛圍就會融洽。有了這種氛圍的融洽，我們護理隊伍的人才就會比較穩定，大家都愿意呆在這個團隊里面，愿意共同來一起來奮斗。但是如果說護士長跟護士的關系處理的不好的時候，整個團隊她的氛圍就不好，護理人員就會出現一些小集體，然后就會表面是一派，背后又是一派，或者自己的話就有一部分人。這個跟那個又特別那個一些，跟另外一個不合適的人在一起搭班的時候，就互相不協作，然后隊伍也不穩定。所以這樣的話，你這個護理團隊就不會有什么太大的成果，而且的話很容易的出現什么？就因為互相不協作，溝通不到位，很容易出現差錯、糾紛的隱患。護士長怎么樣去處理和醫生的一些關系呢？首先我們也要認識醫生在科室里面的作用和地位，護士長跟醫生的關系在處理當中常常會遇到哪些問題？那我們護士長如何處理和醫生的關系？護士長跟醫生的關系在科室中有哪些作用？

首先我們了解一下醫生在科室的角色定位。雖然說三分治療、七分護理，雖然說醫生和護士都是同樣的，只是分工不同。但是我們不可否認的就是醫療工作當中的主體是醫生，因為沒有醫生的診療，那是不可能有護理的出現。所有的病人我們要認清一個問題就是所有的病人她不可能是沖著哪一個護士而來到醫院的，這個是我們必須首先要承認的問題。所以的病人她都是沖著我要來到醫院是進行診療的，診療的后面才會進行我們的護理。所以我們醫生在科室中的角色定位，她肯定是醫療工作一個主體，也是我們護士的合作同盟。既然我們能夠護士長你理解了醫生的角色定位，是不是我們一定要跟醫生要處理好醫生的關系？有很多護士長她就認為自己在某一些方面能力很突出，或者我認為護士就是跟醫生是可以叫板，可以跟她們平起平坐，甚至還超越她們的。然后在很多事情上，就是跟醫生配合度不夠，就導致醫護關系很惡劣，不融洽。這樣的科室里面的話，我認為護士長是不成功的。如果在一個很好的氛圍的科室里面，醫護關系是很融洽的。護士長和醫生、護士長和護士、護士長和科主任的關系也是非常融洽的，只有在這樣的科室里面，醫護之間的合作密切了，科室她才會穩固。不然的話就很容易出現一些醫療的糾紛，還有一些因為醫護之間的不合作導致的一些問題，小問題也會變成大問題。

最常見的一些問題有哪些？就是一個醫護之間的配合度的問題，醫護之間還有一個分工的問題，醫療組、護理組之間的人工問題也是常常會產生矛盾的地方。比如說一個換藥，到底是醫療換，還是護理在換。比如說壓瘡，有些醫院話是醫療組在換，有些是護理組在換。有一些分工比如說是由護理去做準備，醫生操作完，后續的東西有些醫院是醫生自己來處理后續的問題，有些醫院又讓護士去接手處理后面的事情。很多護士長就會在這些問題上面就看不開，成天就要跟醫生去理論或者說教導護士要怎么怎么樣的去對付醫生。還有一些就是利益分配方面，利益分配方面的話，最凸現的一個問題，不可去否認去談到這些方面。包括一些資源的分配，包括一些福利的分配，還有一些學習的機會這些的分配上面，都會很容易產生矛盾。

我們怎么去處理這一些呢？我認為就是我們一個護士長的自我管理意識方面，自我管理是我經常提到的，我認為自我管理是小我和大我之間的關系。護士長的自我管理就是包括護士長對自己本身的一個管理，從大局的角度來講，還是說護士長對護理團隊的一個自我管理，自我管理就是自己管理自己，自己管理自己的話，先把自己管理好了，你才有資格去評判別人。如果自己都做的不好的時候，那不能夠去職責別人或者去要求別人。那我們作為護士長就首先要把我們護理的工作，我們屬于護理范圍所管轄的事情一定要做到位，做好。做好來了以后那我們要跟科主任進行一些比較良好的合作溝通，護士長要想在科室里面提高我們護士的地位，她必須要有科主任的一個良好的配合度，還有一個比較信任，比較支持的這種態度，我們護士的地位在科室里面才會得到提高。如果我這個護士長跟科主任的關系是不良好的時候，醫生她也不會聽從你護士長的一些建議。護士長你得不到醫生和科主任的一些認可和合作，我們護士的地位自然不會高到哪里去。如果說是不是說那就必須要去迎合醫生或者說無條件的服從她？那也不是的。就是說在我們管好自己的同時，然后護士長和科主任進行良好的溝通的時候，我們就是制定相關的科室管理規定，來促進醫護的配合度。什么事情我們先講在前，然后做在后，比如說我的科室里面，原來醫生就是老是問到底該誰來拔這個中心靜脈導管的事情，老是來問來要求我們護士去給她拔靜脈導管。后來我就認為，我說這個屬于醫療的事情，因為她拔這個管子的時候她存在風險，她竟然要求我們的中心靜脈導管必須要有合法的行醫執照的醫生才能夠進行的，拔也是應該由她們來進行。也是不允許護理護士去拔這個導管。后來我就跟科主任講明這個道理以后，我們就制定了我們科室的規定，要從規定來促進這個醫生去執行。后來醫生和護士間就明白了，這個事就該醫生做的，這個事就是護士做，護士如果她替醫生做了，我就會去批評這個護士，然后去處罰這個護士，下次就不會出現這樣的情況了。所以這樣子的話，醫護之間她還是可以配合的很好，我們就是說先把科室的管理制定好了，才去落實就可以了。就沒有必要說這個人是這么講，那個人是另外一個講法，這樣子的話就沒有規章制度，就沒有辦法去促進你這個科室的這種比較協調的發展。還有一個就是我們個人魅力在醫護關系協調中的作用，那就依靠我們護士長本身平時在科室的一些管理規定當中，還有在科室的一些活動當中，在你科室的這些發展當中，你起到一個什么樣的作用，大家慢慢的認可你以后，你的個人魅力她在醫護的關系協調當中，她也是發揮很大的一個作用的。為什么往往會有人同樣的一件事情，別人去說不動，然后輪到你護士長去一講就很OK。這個就是我們護士長一個個人魅力所在。

我們護士長怎么樣跟科主任建立一個比較良好的合作關系呢？護士長就是說要認識在科主任在科室和醫院中的作用和地位，第二個是護士長跟科主任的一個相處關系，對科室發生的作用是什么？還有護士長怎么建立跟科主任良好的合作關系呢？

我們首先要知道科主任的作用跟地位是什么？首先就是我們這個學科的帶頭人，同時又是科室的管理者。我們護士長也是在科主任的領導和指導下進行工作的，所以我們的管理是必須要跟科室的管理是一致的。我們的學科的發展，我們護理隊伍的發展也必須要跟學科的發展的步伐也是一致的。就是要經常的要跟主任在一起進行學術上的溝通，管理上的溝通，這樣子才能夠知道科室的目標和方向是什么，然后我們護理的目標和方向是什么。這樣子的話，護理和醫療兩者才能夠兩個腿在走路，兩條腿走路就不會說一條腿長，一條腿短。

護士長跟科主任的關系對科室的作用。護士長跟科主任的關系密切，非常的融洽，會對我們科室起到的作用就是一個醫護配合很默契，因為護士長了解醫生的醫療組的她學科發展的程度，還有我們醫療組這邊的她們的一些業務的一些方向在哪里，然后又知道我們科室的發展的目標在哪里。醫護之間她的配合就會很默契，科室的氛圍也很融洽，醫護之間的氛圍也很融洽，醫療和護理的話學術水平都是在不斷的共同提高和進步的。這樣的話就會讓不良的事件是減少的，因為醫療之間和護理之間互相補臺，就會好戲連臺。如果是互相拆臺的話，就會垮臺。所以我們良好的合作關系肯定會導致醫療和護理的矛盾加劇，科室的氛圍就很冷漠，醫護之間業務脫節，也許醫生她取得了很大的進步，醫療上面的業務已經非常的出類拔萃，但是我們的護理還是止步不前。因為我們護理必須要學科的發展在進步，那護理的話步伐才能跟上去。沒有哪個科室是醫生不行，但是護理很厲害的，一般都是說醫療進步的快，護理的步伐也會跟的上去。因為你的醫療沒有發展，你說護理怎么會發展呢？護理必須要基于這個醫療水平還有醫療業務的拓展之上才能夠發展起來。還有一個隱患的糾紛也會增加，因為醫生她不跟護理溝通，護理也不跟醫生溝通的時候，溝通的少，隱患就會多，就會很容易出現病人的一些糾紛。

護士長如何建立與科主任一個良好的合作關系？首先我們就是說護士長也要知道科室的一個發展規劃和方向，而且最好就是說我們護理作為科室發展的一部分，我們護士長也是要共同來規劃我們科室的發展。第二個就是一定要理解我們科主任的立場和她的責任，科主任她站在的角度，她是站在全科的角度來考慮問題。那我們護士長的話，就不能單純的只是站在護士的角度來考慮問題，同樣我們也要理解科主任的一些立場，我們也要站在全局的角度來考慮問題。當小我跟大我之間出現矛盾的時候，我們一定要以大局為出發點。當我們個人與集體的利益沖突時候，那就服從集體的。當護理組跟科室的整體利益發生沖突，那我們就是站在科室的整體利益為主。只有我們整體的利益得到保證，才能夠讓個體的利益得到保證。就像我們的乘船一樣，如果說這個船都翻了，那我們在當中肯定也是最大的一個受害者了，所以大家最重要的就是要保住這個船不沉，才有機會上到岸上。同樣的道理也是一樣的，所以在一些小的問題上，我們就是要服從我們大局的出發。第三個就是及時的溝通和常態的溝通，有什么問題要及時和科主任溝通，而且沒有問題也要溝通，就作為一個常態化的溝通，沒有問題我們在溝通，我們還有什么地方可以做的更好，還有什么地方可能會出現問題，這一些東西都是作為常態的溝通。第四個就是說要站在我們科室的整體思考問題，剛才也講到了，還有溝通的管理科室，就是說我們分工是不同的，側重點也有不一樣的地方，科主任她肯定會在抓業務、抓醫療質量，我們護理就是抓我們護理的業務，抓護理的質量。科主任可能更重要的就是她會去把病人的來源，病人的醫療的立場的一個把握會更重一些。我們護士長應該會說對科室的一些管理，比如說帳目的管理、財務的管理、人員的管理，這一些側重一些，相當于說科主任在前面攻，護士長在后面守，就是共同的管理科室。還有維護主任的決策與尊嚴，科室的主任她做出的決策如果認為分析討論認為這個決策是正確的，就堅決擁護她，而且要維護我們科室主任的一個尊嚴，維護主任的尊嚴就是維護科室的尊嚴。還有在利益分配上要提出合理化和數據量化的建議。比如說在我們利益的分配之上，如果你覺得分配不合理，提出一些要求，必須要合理，而且還必須要一些數據的量化。比如說你認為這個利益分配上，護理是占少了或者說哪一方面不合理的，我們應該要說，比如說其她科室她是怎么分配的。為什么說我要認為這樣合理，我們要把數據說出來。切忌就是只會在那里講我要怎么怎么樣，如果一個護士長不會去進行這種數據的管理的時候，一般很多時候所提出的議案和要求都不得不到解決和很好的采納。因為沒有這種理性的分析，別人是可以不用采納你的建議，也不信服你。所以護士長的多向溝通能力，產生的效能就是一個可以承上啟下，就是醫院承上啟下的一個橋梁，是科室的發展的一個策劃者，也是推動者，還有實施者。使我們護士權益得到一個合理保障的代言人，也是我們個人才能發揮的價值體現。

第二篇：溝通協調能力

溝通協調能力

溝通協調：不可或缺的管理才能，使人邁向成功的力量。

一、高效溝通

世界上沒有完全相同的樹葉，也沒有完全相同的兩種意識，正是由于意識不同，人與人之間，就不可能永遠保持一致，難免會出現意見不同，也會出現誤會與爭執，不論是讓別人了解你，還是你去了解別人，唯有相互溝通才能達到共識。

1．名人名言

最受尊敬CEO，全球第一CEO，美國當代最成功最偉大的企業家，通用電氣公司總裁杰克?韋爾奇說：“管理就是溝通，溝通再溝通。”

2．關于管理溝通的三個50% 管理中50%的問題是因為溝通不夠造成的； 50%的管理問題是需要通過溝通去解決的； 管理者50%的時間應該用于溝通。上述數據和聲音告訴我們，溝通是管理活動和管理行為中重要的組成部分，是企業和其他一切管理者最為重要的職責之一，是人類行為的基礎。但是，在現實的管理活動中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協調，公眾評價對你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個管理者必須具備的基本條件。因此，對管理者而言，如何提高溝通能力，創造很好的環境，是具有切實意義的重要課題。

（二）溝通的重要性

使思想一致、產生共識； 減少摩擦爭執與意見分歧； 疏導員工情緒、消除心理困擾；

使員工了解組織環境、減少變革阻力； 使管理者洞悉真相、排除誤解； 增進人員彼此了解、改善人際關系； 減少互相猜忌、增強團隊凝聚力。

（三）何謂溝通

溝通到底是什么？目前在學術界可謂是眾說紛紜，莫衷一是。10多年前，美國威斯康星大學的F?丹斯教授就統計過，人們對“溝通”下的定義，已達126種之多。

大英百科全書：“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。” 《韋氏大辭典》：“溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。”

西蒙認為，溝通就是“可視為任何一種程序，借此程序組織中的某一成員，將其所決定的意見或前提，傳遞給其他成員”。

溝通包含的幾層意思：（1）溝通是信息的傳遞；

（2）溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解；

（3）有效的溝通是準確地理解信息的含義，并非溝通雙方達成一致的意見；（4）溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。

（四）溝通過程的一般模型

（五）溝通的方式

1．如何認識溝通的方式

管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。” 哈佛大學調查顯示：非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息。2．掌握語言溝通的技巧 3．說話要講究方法 4．要用心用腦說話

5．掌握非語言溝通的技巧

（2）接收方

先入為主（第一印象）、聽不清楚、選擇性地傾聽、偏見（刻板印象）、光環效應（暈輪效應）、情緒不佳、沒有注意言外之意。

溝通無效實例2： 2．溝通漏斗效應

3．溝通的公式

4．無往不勝的說服法 舉出具體的實例； 提出證據； 以數字來說明；

運用專家或證人的供詞；

訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺； 示范。

（七）高效溝通的原則

1．談論行為不談論個性 2．要明確溝通

你說的話一定要非常明確，讓對方有個準確的唯一的理解。3．積極聆聽

4．站在對方立場上 5．主動性 6．時效性

（八）溝通類別 1．向下溝通

（1）下達指令、命令的要訣

當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態度和藹，語氣自然親切。談話要“清楚、簡單、明確”。

不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他復述一遍。如有必要，可以“親自示范”給他看。細節部分，如有必要，最好“詳加說明”。

2．向上溝通

下級向上級表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。1）下情不能上達的原因探討

溝通渠道不順暢、上級對下級的意見不重視、下級缺乏主動反映意見意愿。2）上級如何促進下級向上溝通

3）面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則 上行溝通必須要持續不斷地進行； 特殊情況除外，上行溝通不可越級； 不可有高高在上感覺；

要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法； 要避免只挑自己想要的意見；

要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音； 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示； 要采取正確的回饋和后續行動。

（（（（5）和上級溝通時的建議

把上級的話，確認后，記在筆記本上；

尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看； 有功勞要記在上級頭上，避免“功高震主”； 切忌越級報告；

和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做； 提出問題，同樣提出解決方案；

對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出“信心十足”的模樣； 提出你的觀點、建議時，不妨“簡明扼要”；

提供重大消息，最好有“書面資料”或支持性的“證據”； 意見相同時，歸功于上司的英明領導；

雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司； 問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策； 切忌“報喜不報憂”：有不利消息，就火速報告； 隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。3．平行溝通

平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。（1）如何創造良好溝通的情境

跨部門溝通，要先取得其主管的許可；

每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。（2）平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素 同事間要多注意禮節和人際關系；

和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下； 就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果； 有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協商調整；平時要建立起互助、團隊的良好默契。

二、有效協調

（一）協調能力的內涵

1．協調，正確處理組織內外各種關系，為組織正常運轉創造良好的條件和環境，促進組織目標的實現。

2．協調能力，是指為完成組織目標，促進工作的順利進行，為調整好組織活動各參與因素之間的相互關系，減少內耗和摩擦，緩解或化解矛盾，達到團結共事、協調合作之目的，而表現出來的組織領導藝術，它是管理者必須具備的基本能力之—。

（二）協調的分類

1．內部協調和外部協調

2．工作協調

3．人際關系的協調

是指個人或群體在交往過程中相互滿足心理需要的過程。

（三）協調的主要方式 1．下行協調 2．上行協調 3．平行協調 4．組織外協調

（四）協調的基本要求

（五）協調能力的具體內容 1．有全局觀念

2．具有較強的語言表達能力 語言表達要注意下列四項：

（1）講求語言的適用和效用。要根據語言環境和溝通對象而選擇適用的語言，并注意與語氣、音量、表情等因素協調配合；（2）注意語言表達的確切和簡潔；

（3）注意語言的嚴謹和文雅。力戒前后矛盾，雜亂無章，粗俗不堪等；

（4）注意語言的動作和形象。要力戒溝通談話時的聲音沙啞、尖音、斷音，以及坐立不安、搖頭晃腦、手舞足蹈等毛病。

3．書面文字表達要條理清楚、重點突出

（1）條理清晰。結構嚴謹，邏輯嚴密，條理清楚；

（2）精煉簡潔。文字表達要精煉簡潔，有話則短，無話則免，力戒重復和啰嗦；

（3）重點突出。要開門見山，一針見血，切中要害，重點突出，力戒長篇大論，空話連篇。

4．善于團結和自己意見不同的人

（1）善于團結是衡量溝通協調能力的重要尺度；（2）尊重他人是以溝通求團結的前提；（3）善于團結要有容人之量；

（4）能容、能忍、能諒，才能把各種不同性格的人團結在自己的周圍。

5．善于營造寬松和諧的工作氛圍

（1）營造寬松的工作氛圍是管理者能力的重要體現；

（2）軟環境一般是指組織內部的團體氣氛，組織內部個人與個人之間、團體與團體之間、領導者與被領導者之間的關系是否融洽，成員間的工作配合是否協調等。

6．組織的軟環境

（1）人際環境，包括上下級領導者的關系、平行單位之間人員的關系、領導者與下級成員的關系等。這些人員之間如果彼此了解、相互尊重、意見溝通，就能使組織形成一個上下一致、團結統一的戰斗集體。置身于這樣的環境中工作，管理者就可能會心情舒暢地去創造佳績，同心協力地實現工作目標。

（2）氣氛，指一種對人產生心理影響的情感環境。在一個組織內，如果成員之間的氣氛是和睦的、輕松的，那么，他們的關系就比較融洽，成員之間的吸引力就強，組織內部就團結。

組織風氣是由認識、情感、意志、行為等多種因素構成的具有一定特色的行為規范環境。7．原則性與靈活性相結合

（1）堅持原則性，管理者應堅持以人為本、顧全大局、公平公正、實事求是等原則，不能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負責任地評價某些人和某些事。

（2）靈活性，在原則性為前提下的靈活性，是指針對具體的問題，進行具體的分析，靈活運用合適的溝通方法、協調技巧，當機立斷，見機行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發活力，增進了解，和諧關系，使本人和本組織所在的工作環境向著寬松和諧的良性方向發展。

（六）有效協調的技巧 1．互相了解對方

作為上級的管理者應做到盡量了解下級，尋求認識上的協調一致；下級管理者要積極主動地去了解上級的工作習慣、工作意圖、工作方法、業務專長、性格特點等，努力配合好上級的工作，完成上級指派的任務。

盡量學會換位思考，站在對方的角度去考慮問題。

作為上級領導，對下級既要嚴格要求，但期望值又不要太高，并應適當滿足下屬的各種需要；作為下級，期望上級對自己在各方面給予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，應合理適度。

2．區分輕重緩急 首先，要分清是原則分歧還是無原則分歧。一般要先集中精力協調解決原則分歧和原則問題；

其次，要分清是認識分歧還是利益沖突。一般應優先解決認識問題，使大家統一認識，然后再解決利益沖突和利益矛盾；

再次，要分清是年深日久的矛盾還是新近形成、偶然發生的矛盾。一般要優先解決新近發生的矛盾和偶然發生的矛盾；

最后，要分清是孤立的矛盾還是牽扯面大、牽扯人數多的矛盾。3．彼此退讓

彼此退讓，是調解和解決日常糾紛和人民內部矛盾的常用方法。4．適當運用中介 在協調工作中，當當事雙方都很強硬不肯讓步時，適當借助第三者的調解達到化解矛盾的目的，不失為一種解決內部矛盾的好辦法。其基本要點是，尋求“中間人”牽線搭橋，請權威人士出面，在中間斡旋，使雙方都做出必要的讓步和妥協。在不失原則、不丟失面子的情況下，達到協調關系，解決沖突，化解矛盾的效果。

第三篇：溝通與協調能力(2011參考)

溝通與協調能力 考試(一)單選題

1.從心理學的角度講，（A）是直接影響人們順利有效地完成活動的主觀特征(A)心理狀態

(B)能力

(C)氣質

(D)性格

2.人民個體或群體向政府表達意愿的制度不包括（A）(A)信息公開制度

(B)請愿制度

(C)信訪制度

(D)申訴制度

3.結構指團體的組織關系和團體間相互依賴的關系，下列哪些不是因為結構而成為沖突的潛在因素的（B）

(A)組織中的各團體的目標越多

(B)對信息的過濾出現偏差

(C)人員流動率越高的團體

(D)成員的工作的專門化

4.人的心理活動大體分為（C）個過程(A)一

(B)二

(C)三

(D)四

5.關于信息溝通說法不正確的是（D）(A)是實施領導的基本條件

(B)是統一下屬意志不可缺少的領導藝術

(C)基本要素有信息傳播者，信息接收者，信息內容，信息傳播媒介和方式

(D)是人們之間傳達、反饋思想、觀念以及情報、信息的過程

6.馬克思主義者的應有本色是（C）(A)嚴于律己

(B)言傳和身教相結合(C)急公好義，克己奉公

(D)言行一致，以身作則

7.調節行動和活動的相應心理過程的概括化的結果是（A）(A)能力

(B)性格

(C)反應

(D)表現

8.突出發展自己的長處，以彌補自己的短處給領導協調帶來的不利影響是（B）(A)直接補短法

(B)間接補短法

(C)全面提高法

(D)層級遞進提高法 9.在工作中和關系不太好的人要（B）(A)寄希望于對方向你伸出援手

(B)要考慮與對方合作

(C)主動幫助他們

(D)各做各的事情

10.由一方發出的管理、指揮、指導、勸告、教育等行為，導致另一方的尊敬、服從等反應是（D）(A)求援——幫助

(B)同意——溫和

(C)幫助——接受

(D)管理——服從

11.在管理學上，同各位下屬都保持同樣適當的距離，稱為（D）(A)一視同仁

(B)公事以外才是朋友的原則

(C)平衡關系

(D)等距離原則

12.下列哪些不是領導目標的特點（A）(A)目標協調

(B)目標是一種有效激勵

(C)目標促進管理

(D)目標指明方向

13.將領導協調劃分為領導職能協調、組織同環境協調、組織機制協調、領導班子內部協調、人際關系協調是按照（D）劃分的(A)領導協調的實質

(B)協調過程

(C)協調的目的性

(D)協調的內容

14.在協調與上級關系的過程中，做法不正確的是（C）(A)“管理自己的上司”

(B)獲得上級的信任和支持

(C)猥瑣迎合、曲意奉承

(D)事關黨和國家的根本利益問題，就不應一味地“協調”

15.消除可能引發沖突的各種因素并創造使沖突難以產生的條件，特別是要注意創造一個良好的組織氣候且及早發現沖突的苗頭，避免沖突激化，或把沖突限制在不甚有害的范圍內是（C）(A)限制破壞性沖突的能力

(B)利用建設性沖突的能力

(C)處理沖突的能力

(D)預防、限制和避免破壞性沖突的能力

16.定性分析主要是區別（B）(A)性格差異分析

(B)協調能力差異分析

(C)造詣差異分析

(D)能力構成的差異分析

17.由利益沖突引發的突發性群體事件不包括（D）(A)因征地搬遷問題而引發的群體性事件(B)因企業經營虧損、破產、轉制而引發的群體性事件

(C)對政府出臺的政策、措施不滿而引發的群體性事件

(D)環境污染和環境發展不和諧事件

18.林肯當上美國總統的原因是（C）(A)依靠自己的才華

(B)依靠別人的同情

(C)依靠自己對群眾的信任(D)依靠自己的家庭

19.個體對具有兩個同時存在并為之吸引又相互排斥的目標，限于環境或事實的條件而無法兼得的情況下必須選擇其中之一而放棄另一對象(目標)時所產生的沖突是（C）(A)組織沖突

(B)回避型沖突

(C)雙趨向型沖突

(D)趨避型沖突

20.下列哪一項不是思想政治工作的傳統方法（C）(A)思想教育與知識教育相結合的方法

(B)耐心說服與嚴格紀律相結合的方法

(C)解決思想問題與解決生活相結合的方法

(D)普遍教育與個別教育相結合的方法

21.讓沖突者明白是非，以團體利益為重，讓沖突者個人或局部利益服從于整體全局利益的做法是（C）

(A)交換立場

(B)折中調和

(C)曉以大義

(D)給沖突雙方留臺階

22.維持領導活動和集團的生命力的保障是（B）(A)“短、平、快”原則

(B)長遠目標與近期目標的有機統一

(C)努力達到近期目標

(D)立足于現實狀況

23.“欲交易，必先交友”是（A）的表現(A)阿拉伯商人

(B)土耳其商人

(C)北歐商人

(D)愛爾蘭商人

24.領導者職業道德核心是（A）(A)公正原則

(B)平等原則

(C)民主原則

(D)信任原則

25.國家政治、經濟生活的主題之一是（C）(A)地區差異

(B)民族沖突

(C)人民內部矛盾(D)人民基本需求

26.高團隊績效的根本保證是（D）(A)激發中低水平的惡性沖突

B)解決沖突

(C)避免沖突

(D)激發良性沖突

27.不是嚴于律己做法的是哪一項（A）(A)聽到別人的評論，要及時澄清驗證

(B)用全面發展的眼光看待事物

(C)多看別人的長處并以客觀的態度給人以評價

(D)多傾聽別人的意見

28.跨文化溝通的精髓是（C）A)開展文化交流

(B)了解對方國情

(C)具體溝通對象具體分析

(D)向對方宣傳本國文化

29.下列哪些不是領導者的協調能力的特點（B）(A)本質上的創造性

(B)遺傳性

(C)組合的差異性

(D)內容的綜合性

30.傳統企業組織的原則是（B）(A)責任大于權力

(B)強調命令的統一性

(C)加強調教育和個人認知上的優勢

(D)年齡、經驗讓位于科技

(二)多選題

1.在領導系統的營運中，可供選擇的協調手段和協調途徑有（ABCD）(A)經濟手段

(B)管理手段

(C)行政手段

(D)計劃手段

2.領導者的領導能力是由（ABCD）組成的(A)決策能力

(B)指揮能力

(C)組織能力

(D)控制能力

3.日常中跟領導相處的模式有（ABCD）(A)說得對，就辦；說得不對，就頂

(B)信任我，就干得歡；冷落我，就泄氣(C)喜歡什么，就奉獻什么

(D)吩咐干什么，就干什么 4.領導者要警惕的現象有（BCD）(A)承認和接受沖突(B)粉飾嚴重的分歧以維持表面的和諧與合作

(C)一遇分歧就堅持要把它平息

(D)周圍的人都有唯唯諾諾的傾向

5.根據團體目標的一致性程度，可將人際關系行為模式劃分為（ABD）(A)目標完全一致的志同道合型

(B)目標基本一致的友好共事型

(C)目標不一致的根本分離型

(D)目標不一致的貌合神離型

6.建立健全社會安全閥系統具體做法有（BD）

(A)發揮理順關系、處理矛盾等保障社會安全運行的積極作用

(B)建立興趣社團，構建國家與社會、精英與民眾之間以及富人和窮人之間的中介機制和傳導溝通機制

(C)通過建立各種社團組織，確立公民政治

(D)進一步加強、引導、規范社會中間組織建設

7.恰當、巧妙的拒絕上級，是（CD）(A)要有自己的主見，不卑不亢的體現(B)特殊情況拒絕上司并非一定是壞事

(C)能有效維護個人的尊嚴

(D)有助于提高你在上級心目中的地位

8.由信仰和行為習慣不同而導致的溝通障礙有（ABCD）(A)飲食習俗

(B)宗教問題

(C)交往模式

(D)文化底蘊

9.與下級溝通的技巧有（ABD）(A)讓下級知道你關心他們

(B)給予能干的下屬關心和肯定

(C)充分依靠下屬

(D)讓每個人都受到重視

10.關于建立感情說法正確的是（BC）(A)關心體貼就是建立感情的重要方法

(B)我們所說的“感情”，主要是指具有共同目標、共同理想的同志式感情

(C)要使思想協調取得良好效果，必須做到情真理切，情理結合(D)建立像朋友似的感情

11.領導協調素養與能力基礎包括（ABCD）(A)性格基礎

(B)一般能力基礎

(C)實踐基礎

(D)心理生理基礎

12.組織是由（AD）組成的具有特殊功能的整體(A)若干個相互制約的元素

(B)若干個相互制約的子系統

(C)若干個相互聯系的子系統

(D)若干個相互聯系的元素 13.構成領導協調必須具備的要素有（ABCD）(A)領導者

(B)協調對象

(C)協調手段

(D)協調目標

14.沖突源包括（ABD）(A)溝通

(B)結構

(C)方式

(D)個人因素

15.思想協調在工作任務領導協調中具有的重要意義有（BCD）(A)思想協調是解決問題的關鍵

(B)思想協調是實施激勵

(C)思想協調是解決問題增強凝聚力

(D)思想協調是積極的平衡

16.對溝通的影響的因素有（ABC）(A)語言因素對溝通的影響

(B)非語言因素對溝通的影響

(C)信仰與行為習慣對溝通的影響

(D)文化對溝通的影響

17.組織內的工作群體之間常因（ABCD）而造成群體間的不團結和工作中的不協調(A)任務不清

(B)職責不明

(C)互相牽制

(D)扯皮

18.在領導工作中學會“彈鋼琴”需要注意的方面（ABCD）A)著眼目標，控制全局

(B)把握方向，協調全局

(C)高瞻遠矚，規劃全局

(D)要立足整體，統覽全局

19.下列哪些是社會管理及人力資源管理開發中的人際關系（BC(A)朋友關系

(B)顧主關系

(C)師徒關系

(D)夫妻關系

20.涉及氣質問題的方面有（）(A)工種分配

(B)戀愛婚姻

(C)處世交友

(D)選擇職業

(三)判斷題

一個聰明有魄力的下級，在上級遇到棘手的事情時應該站出來為上級作犧牲

是 2.語言和非語言是人們賴以溝通的兩個重要因素

否 3.專業技術人員與直接管理人員(部門經理或車間主任)之間的沖突是人際沖突

4.人與人之間的關系是心理性的，是對兩人(或多人)都發生影響的一種心理性連接。5.解決被領導者的思想問題，要完全靠思想教育

否 6.只要道理講得對，就能打動人心

否

7.不同渠道產生的領導者，在扮演領導角色的過程中表現出來的行為方式是不同的 是 8.如果能坦誠面對自己的弱點和錯誤，就能彌補錯誤所帶來的不良后果。

9.一個組織的溝通情況如何，同領導者的溝通的核心作用發揮得怎么樣有直接關系 10.上級和下級達到融為一體的程度，往往是最融洽的關系

否 11.在跨文化交流時要學習、研究合作伙伴的文化，才能有效溝通 12.對黏液質的人要特別嚴肅認真，否則他就不在乎

13.遇到不合作的同事，也要采取冷靜和克制的辦法，不要讓自己也成為不合作的人

14.沖突的過程和結果在很大程度上取決于參與者是否確信與目標相聯系的合作或競爭占有支配地位

15.敏感性間接影響主體認識事物的速度和深度 16.協調手段是領導協調的中介和橋梁

17.思想政治工作的主要注意力不應放在揭露陰暗面和落后面上

是 18.幾乎所有的沖突都是從輕度的意見分歧或誤解到徹底的沖突，形成一個梯度

19.考慮國家、集體利益的時候，可以忽視職工的個人利益。

否 20.神經系統的天賦特性對人的協調能力影響不大 21.廣義的領導是指名詞意義上的領導者個人或集團

22.知識的掌握并不直接地就絕對地等于能力的發展，因而“無知無能，多知多能”的說法是不切合實際的。

是 23.相互交往中表現為敵對、封鎖、相互利用是屬于分離型的人際關系行為模式

24.領導者要按照事物發展的客觀規律要求去抓中心工作，要根據各個不同的具體情況去提出一定時期內的中心任務

25.“快、穩、化、活、公、清”，快就是及早穩定群眾情緒

26.心理學上所說的“個性心理”，是指表現在一個人身上的那些普遍的比較穩定的心理過程的特點

否

27.完全講不同語言的人，在溝通時要通過翻譯就能正常溝通了

否 28.有人類的共同勞動，就必然產生指揮、協調等領導活動

是

29.基層組織社會控制弱化，社會權威結構失衡，是目前突發性群體事件產生的體制性根源 30.在下級和上級發生一般意見分歧時，只要是正確的，下級要做到既堅持原則，敢于提意見

是

第四篇：如何提升溝通協調能力

心得一：提高溝通協調能力的幾點體會

溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協調是行政管理人員在其職責范圍內或在領導的授權下，調整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現共同目標的過程。

溝通與協調是一個普遍的客觀存在，是一個問題的兩個方面。溝通是協調的條件和手段，協調則是溝通的目的和結果，兩者是相輔相成。

溝通與協調無處不在，無時不在，其作用體現在：

一、溝通協調是人類社會發展的基礎。社會性決定了人與人之間的合作，而合作的前題就是溝通與協調。沒有溝通協調，個人與個人之間就不會形成群體的力量來對付外來的威脅，人們之間就不會答成共識，就不會形成協調人類社會各種關系的規則，就不會形成道德和各種法律規范，人類只能停滯于自然狀態，就不可能形成群體的力量從而創造出悠久的人類歷史和璀璨的人類文明。只有溝通協調才能形成社會強大的力量來進行社會改造，促進社會的發展，推進社會的進步。

二、溝通協調是提高行政效率的保證。溝通協調是效率的保證，效率是溝通協調的結果。沒有溝通協調就沒有效率，深化改革就是要從體制上加強領導與中層，中層與群眾，部門與部門之間的溝通協調，理順工作關系，形成工作合力，促進各部門，各系統工作和諧高效運轉。否則，溝通不暢，就會推委扯皮，延誤工作。

三、溝通協調是個人事業成功的基礎。一個人的事業成功，要靠集體的力量，沒有他人的幫助，僅靠個人單一的事業是很難成功的，要想事業成功，必須善于溝通協調。

心得二：專業技術人員溝通與協調能力的提升心得體會

我參加了千陽縣2014年專業技術人員繼續教育培訓。在培訓過程中，通過認真聽講、做筆記，完滿的完成了各項學習任務。通過本次學習，受益匪淺，對溝通與協調等內容有了深層次的了解，在與人溝通方面，對自己有了很大的提升，感悟到了一些平時忽略的細節。這次培訓學習有助于我在實際工作當中及時更新知識、更新觀念，同時提高專業工作水平，拓展了工作思路，增強了解決實際問題的能力。

一、明確了溝通與協調的涵義

溝通，另一個層面的意思就是人際關系。現實生活工作中，我們經常要和上級、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往，這些都需要建立人際關系，都需要做好溝通與交流。良好的人際關系是人生、事業成功的基石。溝通于行，交流于心，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂；工作中沒有溝通，就沒有樂趣；事業中沒有溝通，就沒有成功。因此，重視溝通、學會溝通，是必須的。

從管理學的角度講，溝通就是指在組織中，各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感和交流情報、信息、意見，以期達到相互了解、支持與合作，從而實現組織和諧有序運轉的一種管理行為或過程。協調，從哲學意義上看是指事物存在的一種和諧有序的平衡狀態。協調是指用各種方法，協商、調整系統內部各組織之間、人員之間、組織系統與其外部環境之間關系，使之分工協作，互相配合，和諧有序地完成行政目標的行為。由此我們可以將溝通協調能力定義為：通 過傳遞思想、觀點、情感和交流情報、信息、意見，來協商、調整他人的活動，從而建立良好的協作關系，使之相互配合，和諧有序地完成目標的技巧和才能。個人在進行溝通協調的過程中，包括兩個基本的環節：首先，個人通過各種文件、報告、會議、電話、電視、傳真、電子網絡等媒介和方式，來收集、傳遞和交流信息，從而促使組織、部門、人員之間的了解；其次，在了解的基礎上，個人要努力構建組織、部門、人員之間分工合作、彼此配合、協同一致的和諧關系，實現共同目標。所以，個人的溝通協調能力，包括溝通和協調兩種能力，溝通能力表現為與誰交流、交流什么、如何交流；而協調能力則在交流的基礎上表現為如何調整交流各方面的利益和關系，使之分工協作，互相配合，和諧有序地完成任務目標。

二、了解了溝通與協調的必要性

通過學習讓我認識到了溝通與協調的重要作用，讓我認識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協調是管理人員在其職責范圍內或在領導的授權下，調整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現共同目標的過程。通過學習讓我發現自己還有許多需要改進和提高的地方，特別是溝通協調方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書，而是大家工作經驗的積累、溝通細節的把握、溝通知識的積淀，通過學習是可以培養和提高的。

三、掌握了和人溝通與協調的方法 首先，溝通者要抱著虛心的精神，不要妄自尊大。連孔夫子這樣的圣人都說了：“三人行必有我師。”何況我們都是凡夫俗子，就溝通的某個議題來看，從不同的角度不同的人必然有值得肯定的地方，不要有膨脹心理，應該認真傾聽別人觀點，營造良好的的溝通環境，不要拒人于千里之外，更不可藐視任何人。

其次，溝通要把生活與工作分開。很多人經常把工作上的事和生活中的事混為一壇，常常因為與某人有著相似的性格或愛好，在生活中很對胃，就把在生活中的好感移植到工作中。這也是溝通中最難做到的一點。溝通要分清楚溝通的場合、溝通的內容、溝通的成績。

通過這次專業技術人員繼續教育的學習，我開闊了視野，拓寬了思維，為今后更好地工作儲備了知識。進一步提高了政治修養，強化了理論素質，更重要的是發覺了自己在溝通與協調方面的缺點和不足，隨著世界科學技術的突飛猛進，綜合國力競爭的日趨激烈，社會對人才的需求越來越強烈，對人才素質的要求也越來越高。一個人要想在職業生涯中得到更好的發展，就必須具備更加優秀的素質。通過這次溝通與協調知識的培訓學習，使我更加清醒的認識到自己和優秀的差距。在以后的工作與學習當中，我必須要努力提升自己的知識素質、能力素質、心理素質和身體素質，逐步發現自己，提升自己，發展自己，在實踐中不斷完善自己的修養，為企業的更好發展貢獻自己的微薄之力。

心得三：學習“溝通與協調能力”的心得體會

近段時間以來，我認真學習了“溝通與協調能力“這一課程。通過學習，受益匪淺，懂得了作為一名優秀的工作者要能勝任工作需要，依法履行公職，完成公共管理任務，必須著力提高其應有的溝通、協調能力。溝通，另一個層面的意思就是人際關系。現實生活工作中，我們經常要和上級、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往，這些都需要建立人際關系，都需要做好溝通與交流。良好的人際關系是人生、事業成功的基石。溝通于行，交流于心，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂；工作中沒有溝通，就沒有樂趣；事業中沒有溝通，就沒有成功。因此，重視溝通、學會溝通，是必須具備的能力。

在工作中溝通協調是我的弱項，對溝通協調學習的很少，理解的少，通過學習才真正認識到，溝通和協調一個是手段一個是目的。良好的溝通促進協調，有效的溝通未必協調的現實意義。國家對相關工作人員溝通協調能力基本要求，有全面觀念、民主作風和協作意識、語言文字表達條理清晰、用語流暢，重點突出，尊重他人，關于團結和自己意見不同的人一道工作，堅持原則性與靈活性相結合，營造寬松、和諧的工作氛圍，建立和運用工作聯系網絡，有效運用各種溝通方式，提高工作人員溝通協調是滿足政府改革創新管理模式的需要，是全面提高工作人員管理整體水平的要求是公務員自身的內在要求。認真學習溝通協調的知識，請教他人溝通協調的經驗，積極參與溝通協調工作的實踐，在不斷訓練中鋒利溝通能力。

在實踐中通過以下方法提高自身溝通協調能力：提高閱讀效率，經常練習寫作，提高寫作能力。加強言語訓練，學習傾聽，善于傾聽，掌握傾聽的技巧，學會說話的方法和技巧。學會以非語言方式進行溝通協調。注意與上下級之間的關系溝通協調，消除溝通協調障礙，不斷豐富和完善自己，使自己更好地適應于這個時代的要求。

社會是一個大舞臺，紛繁復雜。人擅長表達自己的方式不一樣：有的善談、有的善聽、有的善行。生活在這大環境中難免不會與人產生矛盾，難免不會出現這樣或那樣不愉快。有了矛盾怎么辦？出現了問題怎么處理？這就需要我們去溝通，多交流。人沒有了交流，那就意味自閉。溝通是一盞指明燈，可以隨時較正我們航行的方向。

溝通協調不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現。提高溝通協調能力，首先要端正心態，主動溝通與協調，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性。

以上是通過學習的一些體會，主要還是書本上的知識，十分的新鮮，十分的實用，也確實是新成果，今后要認真學，與時俱進，樂觀生活，心平如鏡，才能達到“寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天上云卷云舒”之境界。

心得四：學習《領導干部溝通協調能力塑造與提升》心得體會

近期通過認真學習《領導干部溝通協調能力塑造與提升》使我受益非淺，實現科學發展觀，構建和諧社會，要求廣大領導干部協調各個社會階層、各個群體的關系,需要領導干部以正確的手段溝通黨與群眾的關系,需要干部以高超的藝術協調各種人際關系,調和化解各種矛盾。因此，如何提高領導協調溝通能力在人的一生中扮演著極其重要的角色，溝通素質的高低往往會決定一個人的成功與否。如何提高領導干部的協調溝通能力，我覺得，應從以下三點做起：

一、加強學習努力提高領導干部的素質

（一）樹立服務觀念，強化領導干部的職業形象和政務禮儀意識，著力培養自己高尚的道德修養和健康心態，有反腐倡廉堅強作風和深入細致、求真務實的工作作風，才能在群眾中有口碑，為提高協調溝通能力提供基礎。

（二）提高政策理論業務水平，是提高協調溝通能力的關鍵。理論使人深刻，政策使人清醒。只有具備了較強的理論政策素養，才能熟悉黨的路線、方針、政策和上級的指示精神，形成科學的世界觀，站在全局的高度思考問題，從而提高出謀獻策的層次和能力，在實際工作中不做出格的事，不說出規的話，在事關原則性的問題上，毫不含糊，敢于堅持真理，才能使人敬佩。

（三）打造較強的業務工作能力。只有具備比較高的業務工作能力，才能更好地履行領導干部的職責。努力學習認真提升自己的五種能力：調查研究能力、語言和文字表達能力、組織協調能力、快速反應能力和行政執行力，才能有提高協調溝通能力的保證。

（四）注重培養自己卓越情商構建和諧的上下關系，要更廣寬地拓展知識面，精通本職業務，做到職內外知識要了解，有關知識要明確，相關知識要掌握，從而提高出謀獻策的層次和能力，為社會多做貢獻，得到社會和別人的認可。

二、認真掌握好領導干部的溝通協調的方法

在工作中，我們要結合自己工作特點，建立有效工作溝通的基本流程：

（一）與上級溝通。與上級溝通時，應注意事先整理好要談的話題，并選擇好溝通的時機；溝通過程中，要能夠準確理解和領會上級的意圖，并能針對問題提出解決方案；當與上級意見不同時，要尊重上級做出的決定，并積極執行；完成工作或解決問題后，要及時作匯報。

（二）在工作執行中溝通。首先要尊重指令傳播環節，切記不要越級或繞過上級去報告工作，要遵循指揮—匯報鏈；其次要遵循行政執行的一般程序，即接受任務、分析并拿出辦法、實施并辦理、總結并反饋。同時要注意，不要加入到說三道四和流言蜚語中去；要直接與他人溝通；沖突時，焦點要針對問題，而不是個人；當處于錯誤的情況時，千萬不要試圖頑固到底，而要向人致歉以結束爭論；同時，還要學會換位思考。

（三）與下屬或群眾溝通。可以采用“和緩”的交流方法。安排和檢查下屬的工作是職能之一，但我們需要注意方式和方法。我們知道，人都有一種被尊重的需要，作為下屬，他們更有這種需要。領導習慣于采用命令的方式安排下屬的工作，習慣于采用斥責的方式批評下屬的工作，這都是非常有害的。工作中我們需要有意識地盡量“淡化”上下級差別，采用“建議”或“安排”的口吻來安排工作一定會比“命令”更有效；采用“曉之以理，動之以情”的方式來指出下屬的過失或不足一定會比“斥責”更管用。有些人擔心自己的“威信”會不會因為自己這種“和緩”的交流方式而變得“蕩然無存”，其實這種擔心完全是多余的；恰恰相反，您的下屬只會越來越尊敬您。

三、靈活運用好溝通協調的技巧藝術

（一）注意場合，選擇時機，事半功倍。

與領導干部溝通，要注意場所、選擇時機。注重方法的變通，方法正確才能減弱或者消除對方的戒備心理。要根據領導干部不同的情緒狀態和個性而采取適當的溝通方法，因人因事地而用：一是直接指出問題所在，表達自己的態度和觀點的方式；二是旁敲側擊，暗示下屬；三是轉移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思。避免直接的對立面，好讓別人接受。

（二）坦誠相待，冷靜謙和，切忌急躁

在工作中，下屬要贏得領導的肯定和支持，很重要的一點是要讓領導感受到你的坦誠謙虛。工作中的事情不要對領導保密或隱埋，要以開放而坦率的態度與領導交往，這樣領導才覺得你可以信賴，他才能以一種真心交流的態度與你相處。作為領導，應該降低自己的姿態，真誠謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居，不要老是一副嚴厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態去和下屬溝通。

（三）了解內心，發揮人緣和情感作用

不管領導者還是被領導者，他首先是一個人，作為一個人，他有他的性格、愛好，也有他的作風和習慣。對對方有個清楚的了解，是為了運用心理學規律與對方進行溝通，以便更好地處理上下級關系，做好工作。人性中有一種最深切的秉性，就是被人尊重的渴望。與人交往時要永遠記住，人都希望別人恭維他、贊揚他。你要找出領導干部的優點和長處，在適當的時候給別人誠實而真摯的尊重。

（四）主動溝通，加強互動，合理處理下屬的合理需求

平時多關心同事，正式場合的交流能夠了解的更多的是下屬的工作情況，多安排非正式的溝通渠道：閑聊、聯歡會、內部活動等互動活動。與人溝通是一門藝術，在溝通的過程中，應注意做到以下幾點：要知曉別人的優點和長處；與人交談時，微笑是最好的語言，傾聽勝過長篇大論；別探聽別人的私事，無意中知道了，也要放在心里當成秘密；坦然承認別人指出你的不足，這樣，他們只會更尊重你而不是輕視你；當朋友悲傷失意時，一定要靠近一些，而朋友高興得意時，不妨稍微離開一點；與人同行，不要走得太快，不要離得太近，給別人一些進退的空間。建立直接上報的渠道開辟表達需求的空間，滿足合理需求，應該讓下屬看到你的辦事效率，增強下屬單位的信任,在做出分析后，盡快滿足下屬的合理需求。

（五）均衡關系，著重勸慰，團結為上 與上級溝通的意義在于工作上能得到正常的支持，遇上困難能得到幫助和化解，個人價值能得到上級的肯定，只有相互支持和良好合作才利于搞好工作，至少不能讓上級整治下級給小鞋穿；與下級溝通的意義在于有利于調動下級的工作積極性、主動性、創造性，提高工作能力實現目標，有利于增強凝聚力，實現組織系統的最佳效能。

與上級溝通協調時，應該服從而不盲從，尊重而不奉迎，以大局為重不計個人得失，盡職做好本職工作而不越位，在上級之間保持中立等距離外交，一樣的支持、服從、對待。與下級溝通協調時，應該以人為本、做好服務，要注意拉大能力距離而縮小感情距離，大事要講原則，小事要講風格。

正職與副職溝通協調時，應該授權、放權、不越權，支持、依靠、不撒手，關心、攬過，不逶過。正確對待領導、下屬和自己。我想自己作為副職，上有領導下有員工，更需要正確地對待領導、下屬和自己。我們需要“敬以向上”、“寬以對下”、“嚴以律己”。“敬以向上”是需要我們尊敬自己的領導，但不是阿諛奉承、溜須拍馬；“寬以對下”是需要我們對自己的下屬寬容，但不是聽之任之、放任自流；“嚴以律己”是需要我們對自己要求嚴格，但不是只講奉獻不要回報。

第五篇：溝通與協調能力參考答案

溝通與協調能力 考試

(一)單選題：每題1分，共30題，只有唯一一個選項正確

1.下面關于賞罰的做法不合理的是（C）

(A)不受私情左右

(B)賞罰及時

(C)只賞不罰

(D)賞罰適度

2.與同事相處不應（C）

(A)為別人保全面子

(B)友好協作

(C)表現自己的優越感

(D)做出讓別人認可和敬佩的事情

3.在現實生活中提高領導者協調能力的最有效的途徑和方法是（B）

(A)參與領導實踐

(B)不斷學習

(C)強化管理

(D)注意語言技巧

4.人類溝通的（B），使他跟動物的溝通區別開來(A)目的性

(B)選擇性

(C)雙向性

(D)互動性

5.霍尼的團體人際關系行為模式不包括（D）

(A)謙讓型

(B)進取型

(C)分離型

(D)攻擊型

6.下列哪一個不是領導協調的判別標準（A）

(A)自覺協同度

(B)任務贊同度

(C)主體滿意度

(D)群體共識度

7.下面不屬于溝通主要因素的是（B）

(A)信息

(B)傳遞者

(C)編碼

(D)理解

8.在和上級交往中，有責任感的下級要（D）

(A)投其所好

(B)仗義直言

(C)一味討好

(D)服從上級

9.領導者如果家長意識嚴重，將（A）

(A)使上下級關系庸俗化

(B)增強民主作風

(C)得到下屬的尊重

(D)更有權威

10.對全局進行調節的基礎和前提是（C）

(A)協調全局的能力

(B)深入細節的能力

(C)駕馭全局的能力

(D)統觀全局的能力

11.影響正常溝通的障礙不包括（D）

(A)環境

(B)心理

(C)語意

(D)地位

12.消除可能引發沖突的各種因素并創造使沖突難以產生的條件，特別是要注意創造一個良好的組織氣候且及早發現沖突的苗頭，避免沖突激化，或把沖突限制在不甚有害的范圍內是（D）(A)限制破壞性沖突的能力

(B)利用建設性沖突的能力

(C)處理沖突的能力

(D)預防、限制和避免破壞性沖突的能力

13.導致沖突的潛在區域在于（D）

(A)完全了解自己的動向

(B)過多了解別人的動向

(C)所作所為較多考慮他人的處境

(D)個人了解自己而不了解他人的動向

14.人民群眾向政府表達意愿的制度不包括（D）

(A)信息公開制度

(B)請愿制度

(C)信訪制度

(D)申訴制度

15.甲傳乙，由乙再傳丙，由丙傳丁??依次傳下去，這種情形屬于哪種非正式溝通系統（C）(A)饒舌型

(B)隨機型

(C)單串型

(D)集聚型

16.從心理學的角度講，（A）是直接影響人們順利有效地完成活動的主觀特征(A)心理狀態

(B)能力

(C)氣質

(D)性格

17.在上級對自己的工作還不太了解的情況下一般使用（D）

(A)反復提出法

(B)借用外力法

(C)列舉利害法

(D)實績啟迪法

18.領導者只圖集團一時的利益和一時的穩定，指的是（B）

(A)個人效應

(B)短期效應

(C)近期目標

(D)遠期目標

19.積極領導群眾不包括（D）

(A)宣傳群眾

(B)組織群眾

(C)教育群眾

(D)照顧群眾

20.上下級之間的矛盾如果純屬私事，領導者不能（A）

(A)袖手旁觀

(B)干預

(C)處理

(D)表明立場

21.部門之間的矛盾和隔閡都可以從（D）上找到原因

(A)目標溝通

(B)思想溝通

(C)情感溝通

(D)信息溝通

22.溝通的重要媒介是（A）

(A)語言

(B)語音

(C)語調

(D)語法

23.關于中心和一般的關系錯誤的是（C）

(A)中心是針對一般而言的(B)沒有一般就沒有中心(C)是互相對立的(D)沒有一般就無所謂中心

24.提高領導協調能力的最有效的措施和途徑是（D）

(A)直接補短法

(B)間接補短法

(C)全面提高法

(D)克服致命缺點

25.管理游戲的優點在于（B）

(A)操作不便

(B)具有趣味性

(C)準備時間短

(D)容易觀察

26.（A）不能預防潛在沖突

(A)減少相處的時間

(B)進行思想政治工作

(C)明確工作職責

(D)公平合理

27.與外國人溝通時哪些話能說，哪些話不能說取決于（D）

(A)個人喜好

(B)特定人群

(C)場合(D)文化背景

28.同事間的交往類型不包括（D）

(A)合作型

(B)利用型

(C)被迫型

(D)融合型

29.下面哪項不是快速制勝的要求（A）

(A)快速出動，快速到位

(B)快速展開，快速介入

(C)快速出動，快速穩定

(D)快速發現，快速報告

30.造成沖突的個人因素不包括（C）

(A)十分教條

(B)過于獨斷專行

(C)自尊

(D)過分自傲

(二)多選題：每題2分，共20題，至少有兩個選項正確，多選、少選、錯選均不得分

1.實行彈性控制（CD）

(A)會加大上下級之間的矛盾

(B)下級會失去控制，自由散漫

(C)有利于調節上下級之間的心理沖突

(D)有利于培養下級的責任感和事業心

2.對專業技術人員而言，按照溝通對象的不同，可分為哪幾種不同的溝通對象（ACD）(A)同事

(B)鄰里

(C)上級

(D)下級

3.人與人心理上越來越近的表現為（ABD）(A)工作團體中的每個成員感覺到心情舒暢

(B)工作團體中的每個成員之間和睦相處，互相體貼，互相關心

(C)工作團體成員中相互之間的關系緊張、冷淡

(D)人際關系中的肯定、接納、積極的態度

4.下級之間的平衡點必須滿足的條件包括（BCD）

(A)平衡空間的不等距性(B)以平衡點為圓心，以同一規則為半徑(C)平衡心理的可接受性(D)平衡利益的可容性

5.調控能力包括（ABCD）

(A)協調

(B)管理

(C)自律

(D)控制

6.普遍教育與個別教育的關系是（AD）

(A)個別教育是普遍教育的深入(B)個別教育是普遍教育的基礎(C)普遍教育是個別教育的深入(D)普遍教育是個別教育的基礎

7.傳統沖突的處理方法包括（ABD）

(A)協商談判

(B)權威解決

(C)仲裁調解

(D)轉移目標

8.作為領導者，主要通過（ABCD）實現對全局的控制

(A)通過控制趨勢來控制全局

(B)通過領導者自身的領導權威控制全局

(C)通過控制關鍵因素控制全局

(D)通過提高主管人員的素質實現對全局的間接控制

9.沖突的過程有哪幾個階段（ABCD）

(A)潛在的對立

(B)認知和個性化

(C)行為意向

(D)結果

10.美國社會心理學家李維特對人際關系的分類標準是（ABCD）

(A)根據社會貢獻

(B)根據時間的長短

(C)根據權力的大小

(D)根據行為規則和社會角色

11.（ACD）是評價團體氣氛和團體人際關系好惡的主要標志

(A)認同性情感

(B)結合性情感

(C)分離性情感

(D)敵對性情感

12.不協調的原因包括（ABCD）

(A)規范不明

(B)人的因素

(C)領導職能發揮不當

(D)組織結構不合理

13.丹尼斯提出，領導者的重要能力包括（ABCD）

(A)注意力的管理

(B)目標管理

(C)促進管理

(D)自我管理

14.健康的心理素質有（ABCD）

(A)胸襟開闊

(B)氣度博大

(C)百折不撓

(D)臨危不懼

15.非語言的暗示有（ABC）

(A)撫摸

(B)手勢

(C)身體運動

(D)書面表達

16.怎樣得到上級的賞識（ABCD）

(A)順應上級的意圖

(B)關鍵時刻挺身而出

(C)勇于為上級作犧牲

(D)為上級出謀劃策

17.領導者在溝通過程中要有良好的表達能力，表現為（CD）

(A)要不斷提高自己的威信

(B)要密切與群眾的聯系

(C)表達要準確

(D)表達要簡練

18.如何協調各階層利益關系、正確處理人民內部矛盾（ABCD）(A)反對官僚主義、形式主義，進一步加強黨風廉政建設

(B)體現時代性、把握規律性、富于創造性，加強和改進新形勢下的群眾工作

(C)要妥善協調各方面的利益關系，正確處理人民內部矛盾

(D)要正確對待新時期社會主義社會的人民內部矛盾

19.思想協調在領導協調中具有的重要意義有（BCD）

(A)思想協調是解決問題的關鍵

(B)思想協調是實施激勵

(C)思想協調是解決問題增強凝聚力

(D)思想協調是積極的平衡

20.沖突源包括（ABD）

(A)溝通

(B)結構

(C)方式

(D)個人因素

(三)判斷題：每題1分，共30題，如發現選項為A和B，則正確選A,錯誤選B

1.正式溝通是指在一定的組織機構中，通過組織明文規定的渠道進行信息的傳遞與交流N

2.一個下屬可以接受多個上級的指示和授權Y

3.小道消息屬于非正式溝通的一種形式Y

4.威信是領導者的立身之本，建立威信是贏得群眾擁護的關鍵Y 5.溝通是組織系統得以存在和發展的前提。Y 6.再優秀的領導者，也不可能贏得所有群眾的贊揚和擁護Y 7.為了實現國家、集體利益，可以忽視職工的個人利益N 8.思想工作，要言傳和身教相結合，言傳重于身教N 9.思想政治工作僅需要有正確的方針和原則N 10.突發性群體事件是以經濟利益為主要內容的，采取圍攻、靜坐、游行、集會等方式對抗黨政機關甚至破壞社會公共財物、危害干群人身安全、擾亂社會秩序的事件Y 11.上級只要發號施令就能達到有效領導N 12.培根在替約翰·沃德爵士辯護時，用的方法是借助于他人的力量Y 13.人與人之間的關系是心理性的，是對兩人(或多人)都發生影響的一種心理性連接。Y 14.突發性群體事件產生的體制性根源在于基層組織社會控制弱化，社會權威結構失衡Y 15.協調與上級關系的主動權在上級Y 16.聰明有魄力的下級，在上級遇到棘手的事情時應該站出來為上級作犧牲N 17.任何一位專業技術人員領導都既是領導者，又是被領導者Y 18.領導者的尊嚴是下屬給予的N 19.上級機關向下級機關所發的命令屬于上行溝通N 20.短期效應屬于個人效應，且更惡劣N 21.在管理學上，同各位下屬都保持同樣適當的距離，稱為等距離原則Y 22.在處理群體性事件時，只要弄清事件爆發的原因、群眾心態和現場情況就能完滿解決問題Y 23.信息發送和接收的主體只能是個人N 24.在向上級提建議時，應少從反面去否定和批駁上級的意見，甚至要通過迂回變通的辦法有意回避與上級的意見產生正面沖突Y 25.沖突的條件包括，語義理解的困難、信息交流不夠充分以及溝通通道中的“噪音”N 26.遵守信息適度、信息真實、內容貼切、方式簡明的規則說的是溝通原則中的針對原則N 27.越文明、越發達的國家，資歷效應的作用越弱Y 28.領導者要按照事物發展的客觀規律要求去抓中心工作，要根據各個不同的具體情況去提出一定時期內的中心任務Y 29.堅持耐心教育和嚴格組織紀律相結合，就是要防止兩種錯誤傾向，一是教而不誅的懲辦主義，二是誅而不教的自由主義Y 30.在社會主義條件下，只有群眾才是國家的主人，領導不是N

溝通與協調能力試題

(一)單選題（每題1分，共30分）

1.不是嚴于律己做法的是哪一項（）(A)聽到別人的評論，要及時澄清驗證

(B)用全面發展的眼光看待事物

(C)多看別人的長處并以客觀的態度給人以評價

(D)多傾聽別人的意見

[參考答案]A 2.注意克服逆反心理帶來的不利影響時哪項不正確（）(A)思想政治工作要旗幟鮮明，堅持“勸導”

(B)思想政治工作要堅持正面教育為主和科學的工作方法

(C)堅持正確的作風和實事求是的原則

(D)思想政治工作要旗幟鮮明，堅持“灌輸”

[參考答案]A 3.領導協調中處于主動的、中心的位置的是（）(A)領導者

(B)協調對象

(C)協調手段

(D)協調目標

[參考答案]A 4.下行溝通的作用不包括（）(A)使下屬敢解領導意圖

(B)增加領導者與被領導者的隔閡

(C)減少誤會

(D)增強各級的聯系

[參考答案]B 5.在和上級交往中，有責任感的下級要（）

(A)投其所好(B)仗義直言(C)一味討好 D)服從上級

[參考答案]D 6.上下級之間應如何保持距離（）

(A)距離完全消失，融為一體(B)要控制在適當的范圍內

(C)嚴格區分，保持較遠距離(D)距離過小以致失去尊嚴

[參考答案]B 7.在管理學上，同所有下屬都保持同樣適當的距離，稱為（）

(A)一視同仁(B)公事以外才是朋友的原則(C)平衡關系(D)[參考答案]D 8.下列哪些不是領導者的協調能力的特點

等距離原則

(A)本質上的創造性(B)遺傳性(C)組合的差異性(D)內容的綜合性

[參考答案]B 9.在彈性空間內，被領導者（）

(A)有明顯的受控感(B)可以充分發揮創造性(C)不被信任(D)受到外在力量的干涉

[參考答案]B 10.結構指團體的組織關系和團體間相互依賴的關系，下列哪些不是因為結構而成為沖突的潛在因素（）(A)組織中的各團體的目標越多(B)對信息的過濾出現偏差

(C)人員流動率越高的團體(D)成員的工作的專門化

[參考答案]B 11.對于（）溝通，信息的清晰度受空間距離遠近的影響(A)電話(B)網絡(C)口頭(D)會議

[參考答案]C 12.哪種情況下，為上級出謀劃策最好（）

(A)別人聽從指揮的時候(B)你的建議是有利于工作進展的(C)別人在越級時(D)上司對你刮目相看時

[參考答案]B 13.在組織系統內，（）是圓滿完成組織工作任務的前提

(A)確立目標(B)完善制度(C)情感溝通(D)各部門領導之間互相支持

[參考答案]D 14.人類溝通的（），使他跟動物的溝通區別開來(A)目的性(B)選擇性(C)雙向性(D)互動性

[參考答案]B 15.對先進人物和先進集體授予榮譽稱號屬于（）

(A)思想教育(B)物質鼓勵(C)精神鼓勵(D)個別教育

[參考答案]C 16.一個人在處世接物方面所表現的，如何對人對己對事物的基本心理特征的綜合是指（）(A)習慣(B)氣質(C)個性(D)性格

[參考答案]D 17.下列關于社會主義條件下的上下級關系表述不正確的是（）(A)是一種同志式的平等關系(B)沒有權力就沒有真理

(C)上級與下級在人格上的平等(D)上級與下級在真理面前的平等

[參考答案]B 18.《圣經·馬太福音》有句名言：“你希望別人怎樣對待你，你就應該怎樣對待別人。”說明（）(A)給別人留面子，其實也是給自己掙面子(B)每個人希望和別人一樣

(C)這是屬于信仰問題(D)個人的人品的提高要求

[參考答案]A 19.溝通是一種精神活動，溝通的效果如何，與溝通主體的（）有著極大的關系(A)身體狀態(B)心理狀態(C)文化修養(D)社會背景

[參考答案]B 20.關于中心和一般的關系錯誤的是（）

(A)中心是針對一般而言的(B)沒有一般就沒有中心(C)是互相對立的(D)沒有一般就無所謂中心

[參考答案]C 21.下面那些做法不是協調與上級關系的藝術做法（）

(A)展其長，避其短(B)及時匯報，反復疏通(C)大事講原則，小事講風格(D)完全服從指揮

[參考答案]D 22.對（）的人，要注意消除他內心的疑慮和誤解(A)膽汁質(B)抑郁質(C)多血質(D)黏液質

[參考答案]B 23.一個人能有效地與他人進行交流的主觀條件是指（）(A)說話能力(B)智力(C)溝通能力(D)談判能力

[參考答案]C 24.讓自己的想法成為上級的是指（）

(A)直接點破上級的錯誤(B)替上級做出你所謂的正確決策

(C)用引導、探詢、征詢意見的方式(D)多次勸導上級接受自己的想法

[參考答案]C 25.有些人雖然思路敏捷，口若懸河，但總令人感到狂妄，多數是因為（）

(A)不為別人保全面子(B)太愛表現自己(C)被別人嫉妒(D)不與別人協作

[參考答案]B 26.領導的核心特征不包括（）

(A)是一種有著特定目標且始終如一的行為方式(B)在特定的團體中，人們總是期望一個人來履行領導者的角色

(C)追隨者認為領導者施加影響是合法的(D)領導們的行動是為了對人們產生影響，使他們修正自己的行為

[參考答案]A 27.我黨群眾路線的核心是（）

(A)一切為了群眾，一切依靠群眾(B)積極領導群眾(C)自覺接受群眾監督(D)迎合群眾需求

[參考答案]A 28.各種具體的利益沖突是引發突發性群體事件的（）

(A)基礎性根源(B)政治因素(C)文化因素(D)導火索

[參考答案]D 29.（）是調節行動和活動的相應心理過程的概括化的結果(A)能力(B)知識(C)實踐(D)性格

[參考答案]A 30.下列哪些不是領導目標的特點（）

(A)目標協調(B)目標是一種有效激勵(C)目標促進管理(D)目標指明方向

[參考答案]A(二)多選題（每題2分，共40分）

1.領導通過會議溝通的方式來（）

(A)下達上級的方針政策

(B)了解下屬成員思想狀況

(C)交流經驗

(D)增深情誼

[參考答案]AB

2.基層組織社會控制弱化表現在（）

(A)本該在本地區本部門解決的問題難以解決或無法解決

(B)基層領導對本地區、本部門群眾關注的熱點、難點問題知之甚少或知之不管不問

(C)鄉村基層組織對農民的行政控制嚴重弱化

(D)中國社會基層組織的社會控制力呈明顯的弱化趨勢

[參考答案]ABCD

3.溝通的合作原則要求溝通的雙方要遵守（）的規則

(A)信息適度

(B)信息真實

(C)內容貼切

(D)方式簡明

[參考答案]ABCD

4.以領導協調的實質為標準，可分為（）

(A)內部協調

(B)權力協調

(C)利益協調

(D)人際關系協調

[參考答案]BC

5.及時原則的作用的包括（）

(A)有利于問題的解決

(B)有利于工作的完成(C)保證決策的正確性、有效性

(D)正確選擇時機

[參考答案]AB

6.增強文化底蘊的必要渠道是（）

(A)進行社會實踐

(B)深入社會階層

(C)仔細研究歷史記載

(D)訪問當事人

[參考答案]ABCD

深入實踐是增強文化底蘊的必要渠道。P.31

7.小組討論評價的評分標準包括（）

(A)發言次數多少

(B)能否傾聽別人意見

(C)反應的靈敏性

(D)敢于發表不同意見

[參考答案]ABCD

8.目標的特點包括（）

(A)指明方向

(B)有效激勵

(C)促進管理

(D)是領導的基礎

[參考答案]ABCD

9.人民內部矛盾是由于（）造成的(A)覺悟程度

(B)文化水平

(C)思想觀念

(D)利益沖突

[參考答案]ABCD

10.論述式考試根據寫作方式分為（）論述題

(A)擴展性

(B)敘述式

(C)限制性

(D)說明式

[參考答案]BD

11.由溝通造成的沖突主要來自（）

(A)語言表達困難

(B)誤解

(C)溝通渠道中的干擾

(D)知識結構

[參考答案]ABC

12.在國內人際關系一般如何劃分（）

(A)按人際關系表現內容分類

(B)按社會成員等級關系分類

(C)按血緣關系分類

(D)按社會職業關系分類

[參考答案]ABCD

13.思想政治的任務是（）

(A)教育人們反對惡劣的性格

(B)教育人們拋棄惡劣的性格

(C)教育人們克服不良的性格

(D)教育人們培養和樹立優良的性格

[參考答案]ABCD

14.大團體沖突有（）

(A)地區性

(B)民族性

(C)宗教性

(D)氣候性

[參考答案]AB

15.人與人心理上越來越近的表現為（）

(A)工作團體中的每個成員感覺到心情舒暢

(B)工作團體中的每個成員之間和睦相處，互相體貼，互相關心

(C)工作團體成員中相互之間的關系緊張、冷淡

(D)人際關系中的肯定、接納、積極的態度

[參考答案]ABD

16.控制工作包括哪幾個步驟（）

(A)確立標準

(B)研究對策

(C)衡量成效

(D)糾正偏差

[參考答案]ACD

17.協調下級關系中的平等原則包括（）

(A)上下級在真理面前的平等

(B)上下級在級別上的平等

(C)上下級在人格上的平等

(D)上下級在資源上的平等

[參考答案]AC

18.人的心理活動過程大體分為（）

(A)認識

(B)相知

(C)感情

(D)意志

[參考答案]ACD

19.怎樣做比較容易使上級改變原來的觀點（）

(A)委婉的提出自己的觀點

(B)維護上級的面子

(C)讓他覺得你說的很有理

(D)能夠經常的表達自己的觀點

[參考答案]ABCD

20.（）是現代意義上的溝通。

(A)交流說

(B)媒介說

(C)分享說

(D)轉移說

[參考答案]ABCD

(三)判斷題（每題1分，共30分）

1.因為構成專門能力的各種因素之間具有互補性，所以某種能力的弱點和不足，可以由另外某種能力的發展來代替和補償

(是)

(否)

[參考答案](否)

2.為了實現國家、集體利益，可以忽視職工的個人利益

(是)

(否)

[參考答案](否)

3.一個領導者可以自由地選擇上級和下屬

(是)

(否)

[參考答案](否)

4.報告、大型演講、正式會議是單向溝通

(是)

(否)

[參考答案](否)

5.遵守信息適度、信息真實、內容貼切、方式簡明的規則說的是溝通原則中的針對原則

(是)

(否)

[參考答案](否)

6.溝通能力是跟實踐緊密相連的

(是)

(否)

[參考答案](是)

7.語言是音譯結合的詞語和語法的體系

(是)

(否)

[參考答案](否)

語言是音義結合的詞匯和語法的體系。P.13

8.組織系統部門之間的關系，在很大程度上是部門領導人之間的關系問題

(是)

(否)

[參考答案](是)

9.噪聲是對溝通的干預，因而不是溝通的主要因素。

(是)

(否)

[參考答案](否)

10.協調上下級之間的關系是一個領導者應必備的能力

(是)

(否)

[參考答案](是)

11.在與黏液質的人溝通時，要特別嚴肅認真，否則他就不在乎

(是)

(否)

[參考答案](否)

12.同事關系是指在同一職業群體中從事共同工作形成的有權力等級差別的業緣關系

(是)

(否)

[參考答案](否)

13.雙向溝通中信息的發送者和接收者的地位會不斷發生改變

(是)

(否)

[參考答案](是)

14.在溝通時，信息的內容如果是認知性的，信息的傳送者和接受者的世界觀、價值觀和人生觀就不能差別過大

(是)

(否)

[參考答案](否)

15.在與文化程度低的人溝通時，對于情感性的信息，要少用或盡量不用文言詞語和專業術語

(是)

(否)

[參考答案](否)

16.處理團體沖突時，一定要分清是非曲直

(是)

(否)

[參考答案](是)

17.人際沖突一旦表面化、公開化、惡化，就要認真研究對策，尋找妥善解決問題的途徑，團體員工之間沖突的解決由第三者介入幫助協調就一定能得到解決

(是)

(否)

[參考答案](否)

人際沖突一旦表面化、公開化、惡化，就要認真研究對策，尋找妥善解決問題的途徑，通常團體員工之間沖突的解決由第三者介入幫助協調。P.171

18.在處理上下級矛盾時，一定要分清誰是誰非

(是)

(否)

[參考答案](是)

19.出謀劃策是上級的事，員工只要聽從指揮就行了

(是)

(否)

[參考答案](否)

20.信息“盲點”是指有些很重要的信息不能及時反映到領導者手里，以致影響領導者對環境做出正確判斷

(是)

(否)

[參考答案](是)

21.兩個個體間互相影響，互相依賴，這是心理學家凱利關于人際關系的觀點

(是)

(否)

[參考答案](是)

22.上下級間既相互依存，又相互矛盾

(是)

(否)

[參考答案](是)

23.思想工作，要言傳和身教相結合，言傳重于身教

(是)

(否)

[參考答案](否)

24.所謂及時原則，就是在第一時間內進行溝通

(是)

(否)

[參考答案](是)

25.要把競爭對手看作是合作者

(是)

(否)

[參考答案](是)

26.相互交往中表現為敵對、封鎖、相互利用是屬于分離型的人際關系行為模式

(是)

(否)

[參考答案](否)

27.在管理學上，同各位下屬都保持同樣適當的距離，稱為等距離原則

(是)

(否)

[參考答案](是)

28.只要有人類的共同勞動，就必然產生指揮、協調等領導活動

(是)

(否)

[參考答案](是)

29.如果交往雙方在交往過程中都獲得了各自需要的心理滿足，那么相互之間就會產生并保持一種親近的心理關系，這就是人際關系

(是)

(否)

[參考答案](是)

30.領導者往往具備杰出的才能，因此，不需要下級給予坦白的批評

(是)

(否)

[參考答案](否)