第一篇：談危機公關與企業形象的維護

談危機公關與企業形象的維護

任何企業、單位都無法避免隨時可能發生的危機公關．1996年聞名世界的可口可樂危機公關事件，由于可口可樂公司總部異常冷靜的表現，迅速制定了處理危機的方案，同時，以極富人情味、積極主動的道歉方式，勇于承擔對消費者負責的企業文化精神，再次獲得了市場的認同．

如何在企業危機時刻維護企業的形象？對于企業來說，企業危機公關不可避免，但并不是無法處理，處理的好，我們還可以從公關危機中找到“機會”來更好地樹立企業形象和美譽度，化禍為福，化干戈為玉帛．

一、做為企業管理來說，企業應該為危機公關做好準備，要把危機公關作為—項重要管理部分．

１、首先制定—個危機管理計劃．制定計劃時，應該請有關專家、媒體共同來研究談計劃，以達到最佳效果．

２、對高層領導和機關部門領導及傳媒專員進行系統的媒體公關培訓．在企業危機公關時，是否能冷靜自如、坦誠大度地面對媒體，巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關的—個重要形式．

３、建立并維護良好的媒體合作平臺．對于建立并維護企業的媒體平臺，這是—個長期的工作，企業應該給予高度重視，并要舍得投入資金．

４、加強企業內部傳播流程管理，危機出現時，更要加強內部管理制度．船漏還要從內補，堅絕防止后院起火．

二、當危機來臨時，就要直面危機，并就考慮到最壞的可能，及時地有條不紊地采取行動，以期把損失降到最低．

１、危機發生時，以最快的速度成立危機公關辦公室或工作小組，調配訓練有素的，經過系統培訓的專業人員，以最快的速度制定危機公關處理方案；

２、企業高層要高度重視危機公關的處理．出現危機公關后，高層領導必須有“新聞發言代表”或“企業代表”出現，在第一時間以坦誠的態度出現在媒體和公眾面前．

３、企業應該使自己成為危機信息的權威渠道．企業發生危機公關時，要以坦誠的、解決問題的態度直面媒體和公眾，而不是關起大門，一言不發．在危機公關時期，正確引導媒體和公眾對企業的看法是解決危機公關的致命的關鍵()．

４、如果企業有不當行為，經確認后，企業盡快將其公布于眾并采取積極的糾正措施．

５、如果新聞報道與事實不符，應及時予以指正，并要求更正和道歉．

在企業公關危機中，最重要最關鍵的部分是如何面對媒體．如果公司管理人員不能對外提供很好的信息和充足的信息，媒體就會通過其他渠道尋求消息．媒體總是堅持不懈地尋求適于報道的消息，追求危機的新聞制造點和制造者．在這種情況下，—個聲明，—個完整的說明足以滿足媒體的需求．

大部分情況下，媒體的新聞報道是產生危機公關的重要源頭，而另—方面，有效的傳播溝通工作可以在控制危機方面發揮積極的作用．作為企業來說，當危機公關發生時，企業必須面對危機公關，更為重要的是，我們也必須面對媒體．

第二篇：危機公關對企業形象的影響

學 年 論 文

危機公關對企業形象的影響

學生姓名： 學

號： 所在系部： 專業班級： 指導教師： 日

期：

管理系 11gb營銷2班

二○一二年十二月

摘 要

公共關系（PR）自從誕生的那天起，就把危機處理作為自己的首要議題，把化解危機作為自己的重要職責，把危機看成一種機遇與挑戰。進入21世紀以來，隨著媒體時代和網絡信息技術的進一步發展，處理危機公關已成為各大企業都不可避免將會面臨的問題。而且處理的時候往往會與更為復雜的信息環境和利益相關者相互結合，對于企業而言，危機公關中的企業形象塑造策略則變的尤為重要。因為企業形象關乎一個企業的方方面面，所以本文中主要闡述企業危機公關中如何塑造企業形象及其重要性，企業形象的好壞可能關系企業的生死存亡。因為任何企業都不可能避免危機的發生。有效有力的公關策略，則可能挽救公司，挽救公司形象。因此總的來說危機公關在企業的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要以免消費者對本企業形象打折扣。

在信息化時代, 國內外的一些優秀企業不斷因各種原因遭遇公關危機,嚴重影響企業的順利發展,這些企業雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經驗教訓值得認真總結與分析,它們的做法對今后其他企業的發展也會提供有益的借鑒與啟發。本文首先闡述了危機、危機公關、企業形象的構成，然后結合若干較為典型的案例分析，并重點分析個別案例，得出結果和提出自己的看法和見解。

本文得出結論簡要如下：

我們要建立預防機制，防患于未然，以免因為機制建立問題而貽誤戰機。危機的出現是不可避免的，公司企業應該敢于面對。做好準備，化危機為轉機。危機公關是有一定的原則和策略的，我們需要靈活應對，積極應對，關機時刻要把握時機、不要讓消費者對我們企業的形象產生不良影響，這樣會帶來更大的危機。

危機公關的過程中我們可以采用多種策略同步進行，如廣告策略，廣而告之的效果。及時挽救企業形象。改變消費者對企業形象的認知，從而與消費者同步起來。

關鍵詞： 危機公關 企業形象 消費者認知 公共關系 廣告策略

目錄

摘要................................................................................................................................i 1 危機公關介紹...........................................................................................................1 1.1危機的含義..................................................1 1.2危機公關產生的背景........................................................................................2 1.3危機公關的定義................................................................................................2

1.4危機公關的一般特點和原則........................................................................................3 危機公關對企業形象的影響分析...........................................................................4

2.1 企業形象的概念...............................................................................................4

2.2 企業形象的重要性...........................................................................................4

2.3 企業形象的作用...............................................................................................5 3 簡要結合企業案例分析...........................................................................................6

3.1案例分析............................................................................................................7

3.2加多寶和王老吉品牌之爭分析

......................................................................7

3.3案例分析的結果與啟示..................................................................................12 參考文獻.....................................................................................................................13 危機公關介紹

1.1危機的含義

1.1.1 危機的含義

對于危機的概念解釋可以追溯到古希臘時期。“crisis”這個字在希臘文中是“crimein"其意義即為——決定。所以說，危機是決定性關鍵的一刻，同時也是一件事情的轉機或惡化危機是指突然發生的，可能嚴重影響或危機組織機構生存和發展的事件。對于危機，中國傳統文化歷來有“福禍相依”的辯證思維。中文中的“危機”一詞，也是由“危”與“機”構成，蘊含著“危”中有“機”的思想，危機處理得當就是契機，轉機。縱觀人類發展史，不難看出，人類在飽嘗了危機帶來的不幸和痛苦后，充分認識到了危機的巨大破壞力和對危機進行有效管理的重要。1.1.2 危機的幾種理論解釋

芬克（Fink，S.）全球致命危機管理專家，萊克錫傳播公司總裁認為，危機是事件即將發生決定性變化的一段不穩定的時間，或一種不穩定的狀態。危機不必然是負面的，只是前途未卜與具有相當程度的風險，其變化具有不同的可能性。

C.F.赫爾曼（Hermann）危及研究的先驅者認為，危機是威脅到決策集團優先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出的反應的時間非常有限，且形勢常常向另決策集團驚訝的方向發展。

烏里爾.羅森塔爾（Rosenthal）荷蘭萊登大學研究專家認為，危機就是一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件。1.1.3 危機生命周期

管理學家芬克（Fink）經過研究后，采用了一定的方式對危機生命周期進行了劃分，提出危機生命周期理論，他的研究認為，危機從出現到結束的過程中有著不同的生命特征。通過這些不同的生命特質，我們基本可以把危機劃分為五個階段，按時間順序來看，他們分別是，危機醞釀期、危機爆發期、危機擴散期、危機處理期、后遺癥期。由此可見，危機是有跡可循的，但不一定是線性遞進的，它雖然可能會經歷生命周期的幾個階段，但如果能得到有效的處理，還是能在它的發展過程中別徹底消滅的。因此在危機處理中，適當掌握危機發展階段的征兆對危機的處理和化解至關重要。

1.2危機公關產生的背景

企業在生產經營的過程中，難免或因為環境的變化或者是自身的原因讓自己陷入困境，在這個時候，需要采取一定的策略和技巧來改善自己的環境，化危機為轉機。因此，危機公關是一門學問，是企業管理不可分割的重要組成部分。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監督和經濟法規的逐步完善，越來越多的品牌危機出現在公眾的視線當中，而危機發生的頻率、產生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發生后成功地進行危機公關，關乎企業的生死存亡。

企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問題的發展。從國內外企業應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。

1.3危機公關的定義

Crisis Management，危機處理是一種應急性的公關關系。即意味時間發生、組織面臨強大公共壓力、咸魚輿論困境時，緊急啟動公關關系應急程序，迅速運用各種傳播溝通媒介，調動各種應急資源，應對和處理危機事件，幫助組織控制事態、渡過難關、挽回影響、重塑形象。危機公關是處理危機的一種方法，運用信息傳播、溝通協調的發放去應對和化解危機，幫助組織控制事態、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導輿論、維持關系、爭取支持、重建信心、挽回影響，維護形象。

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據愛德華·伯尼斯（Edward Berays）定義，公共關系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。危機公關好壞對于國家、企業、個人等等都具有重要的作用。

1.4危機公關的一般特點和原則

危機公關的特點：與其他類型公關相比，危機公關具有以下特點：網絡信息傳播迅速，任何細小問題都有可能在短時間內變成輿論熱點，企業在日常管理經營過程中要時刻關注網絡口碑的變化，防止企業經營中一些細小問題或負面報道擴展為大問題或全國新聞，及時消除負面報道，防止事件擴大。

1.意外性

危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

2.聚焦性

進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

3.破壞性

由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

4.緊迫性

對企業來說，危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。危機公關基本原則：危機公關屬于非常態的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標準是根據在危機中受眾所表現出的不同尋常的心理特征。依據這些原則進行危機公關可以在很大限度上減輕受眾所表現出的緊張和恐懼心理，從而使危機公關在處理危機的過程中發揮積極的作用。

原則一：保證信息及時性

危機很容易使人產生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。

原則二：保證受眾的知情權

隨著社會的不斷發展，公眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。危機公關的目的不應該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現出積極合作的態度。

原則三：重視受眾的想法

危機發生時，受眾所關注的并不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發現當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。

原則四：保持坦誠

始終保持坦誠的態度，面對危機不逃避，敢于承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。

原則五：保證信源的一致性 危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一致性，那么危機管理將無從談起。

原則六：保證與媒體的有效溝通

媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機事件發展的監督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關的走向和結果。

原則七：信息要言簡意賅

在危機公關過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內容，實時掌握事件的最新發展，內容還要通俗易懂，有利于傳播。

原則八：整體策劃

危機公關雖然是因某個事件而發起的，具有不確定性，但制定危機公關方案時，需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃，才能保證危機公關的有效性。危機公關對企業形象影響分析

2.1 企業形象的概念

在傳統思想中和理念中，提到企業形象，首先會想到的大多都是企業的名稱、商標等外觀識別形象。隨著社會經濟的發展，企業形象逐漸發展成為消費大眾對某企業在各方面綜合形象的印象。這種影響會與消費大眾的知覺和認知相互動起來，由企業的社會地位、企業文化、物質條件相互影響，最終在消費大眾心中形成一種潛移默化的消費態度。消費大眾對企業形象形成一種怎樣的態度，相應的對企業形象也會形成累加或累乘的效果。企業形象可以從多角度進行定義，就企業與公共關系而言，企業形象是公眾對企業在運作過程中體現出來的行為特征和精神風貌的總體評價和綜合反映，是企業外觀形象和內在本質、精神文明和物質文明的有機統一。

2.2 企業形象的重要性

企業形象是企業重要的軟性資產，企業形象塑造與宣傳是企業發展壯大必不可少的重要組成部分。現在企業的競爭不再是單純的產品和價格的競爭，形象競爭的重要性日益凸

顯，同企業硬件要素相比，企業的精神文化一定程度上對企業的生存與發展更遇有決定性的意義。因此，塑造企業形象要注重其內核，依靠精神文化建設以提高自身在市場經濟中的競爭能力。用奧美公司的一個觀點來說，“企業形象的建立，就如同鳥兒筑巢一樣，從我們隨手而取的稻草雜物建立而成。別小看了這些稻草雜物般的細致末梢，正是他們奠定了一個企業形象的堅實基礎。

2.3 企業形象的作用

取得信賴

良好的企業形象可以獲得社會公眾的信賴和支持。這是企業開展一切經營活動的基礎，是企業建立與其他各種公共關系的基礎。企業形象好意味著企業的信譽好，信譽是企業的核心價值觀，是企業理念中不可或缺的要素。追求信用是企業遵守社會責任的一種表現，管理學家沃爾頓曾經說過，應該把企業看成講信用、講道德的組織，而不是純粹賺錢的機器。2 占領市場

良好的企業形象有利于企業占領市場。良好的企業形象可以得到公眾的支持與信賴，為企業的產品或服務提供一種消費信心。提高消費者對公司的價值認知、產品認知度。形象良好的企業在市場營銷中具有更強的競爭力，消費者對企業本身就有著更強的信賴感，因此也更能被容易說服購買該企業的產品或服務。即使企業決策失誤或犯錯誤的時候，良好的企業形象能使他們更容易得到公眾的諒解，減輕或消除失誤對企業形象所帶來的消極影響。3 招納人才

良好的企業形象有利于企業廣招人才，增強企業的發展能力。人才在好的企業才能做好更好的人盡其才，發揮最大作用實現個人價值，于此同時，企業在提供人才進修、培養的機會同時，也在人才的水平提升的同時獲得更大的工作效益，從而產生良性循環，促進企業人才與企業發展的雙贏。4 企業凝聚力

良好的企業形象有利于增強企業的凝聚力。企業形象所倡導的企業理念和企業價值是企業的靈魂所在，是企業經營的最高準則和員工共同的精神信仰，行動指南，激發企業員工的責任感和使命感，使他們的工作熱情日益高漲，工作效率不斷提高，最終從而提高企業競爭力。簡要結合企業案例分析

3.1簡要案例分析

現代社會，企業危機四伏。市場信息的不足，政策環境的變化，質量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災害、突發事故等諸多風險因素隨時可能給企業帶來不可預料的陷阱和危機，甚至是猝不及防的沉重打擊。這些年來，大家耳聞目睹了一些知名企業因偶然事件處置不當而迅速“非正常死亡”的現象：三株集團在“常德官司”中轟然崩塌，南京冠生園因“陳年舊餡”事件宣告破產，巨能公司因過氧化氫指標事件從人們的視野中黯然消失??類似這樣的結局每每令人扼腕嘆惜，令人深長思之；然而另一方面，類似這樣的事件又一而再、再而三地接連發生，成為媒體關注的熱點和人們議論的話題：肯德基的“蘇丹紅一號”事件、雀巢的碘超標事件、寶潔的SK-II事件、華源醫藥的“欣佛”事件、王老吉“添加門事件”峰回路轉、加多寶和王老吉的品牌之爭，等等。

1、富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象

企業員工自殺事件,在近年來屢屢發生,社會對此的關注度不是很高,只是在網上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業對此的不作為。富士康任憑事態繼續發展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續跳樓自殺更讓社會公眾對企業的誠信與內部管理問題產生疑慮,事態發展到深圳市政府介入調查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

2、霸王的強硬回應,讓公眾感到些許“霸氣 ”

2010年7月,當中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發水廣告時,由香港媒體爆出了霸王洗發水含有致癌物質二惡烷消息,引起國內媒體嘩然,一時成為社會關注的焦點,盡管霸王在第一時間對此進行了回應,但陳述中語氣強硬,直擊報道該消息的媒體,表現出明顯的對立態度,不久又傳出霸王員工圍堵報社的消息,為此事增添了

不應有的一幕,在國家食品藥品監督管理局公布了有關的評估結果報告時,霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態,讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調處理,致霸王股價大跌,市值一度大幅蒸發40億,多年建設起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

3、圣元的坦誠溝通,挽回了消費者的信任，贏得消費者認知和認可

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關聯,這讓全社會再一次將焦點關注到了牛奶的身上,圣元對此表現出了積極的解決問題的態度。一方面他們認為圣元奶粉沒有添加雌激素,對自己的產品表示了堅定的信心,向社會發布了《圣元關于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發布《圣元營養食品有限公司致媒體的公開信》,同時積極等待國家的正式檢測認定。當衛生部在專題新聞發布會上,通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調查結果、還圣元產品以清白后,圣元的表現仍十分低調:先對政府的結論表示了自身的積極態度,發布了《圣元公司回應政府調查結論公告》,隨后企業又以董事長的名義連續致信全國消費者,表達企業的致歉與感謝之情,最后,為向社會表達企業誠信經營的決心,圣元公司決定捐助1000萬元,設立嬰幼兒“性早熟”專項基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費者認可,關于圣元的不利新聞從媒體上消失。

各大企業應對危機公關水平參差不一，由于國內的品牌大多數還沒有擁有抵御危機的穩固的“馬奇諾防線”，公司一旦遭受到來自社會公眾的質疑，就會因為不光彩的一點被全面否定，甚至本身優秀的東西也黯然失色。

案例分析結論：

1、企業要對公關有足夠的重視。做好危機預防，樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識；

2、設立危機管理的常設機構；

3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現危機的征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測；

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

首先企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。

再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。

5、處理危機的速度很重要，對待危機的態度非常重要，一切責任要一肩擔起。

3.2加多寶和王老吉的品牌之爭

2012年六月，加多寶推出自己的最新廣告：“涼茶，現在喝加多寶。中國最暢銷的紅罐涼茶改名加多寶，還是原來的配方，還是熟悉的味道。怕上火，喝加多寶。”而其原來的廣告是：“怕上火，喝正宗涼茶。正宗涼茶，加多寶出品。”

在加多寶與廣藥王老吉熱戰正酣之際，加多寶為什么要啟用新廣告？ 案例分析：

消費者想到正宗涼茶，首先想到的是王老吉而不是加多寶，說王老吉是涼茶始祖，它不正宗誰正宗？而且王老吉是第一個深入人心的涼茶品牌，它不正宗誰正宗？

同時一般來說，消費者心智認知中正宗涼茶有兩個含義：其一是涼茶的發明者，第一個推出涼茶的品牌；其二是第一個深入人心的涼茶品牌。無論從哪個方面講，王老吉都是正宗涼茶，王老吉完全占有了“正宗涼茶”這個詞，以及這個概念。正宗涼茶是王老吉的陣地，任何人都無法正面攻擊、搶奪這個詞、這個概念。而加多寶可以憑借的是既有事實：其一，王老吉紅罐涼茶確實是由加多寶生產的；其二，加多寶出品的王老吉涼茶是唯一獲得涼茶創始人王澤邦祖傳秘方并授權生產的。加多寶正是憑借以上兩點，對王老吉占據的正宗涼茶發起正面攻擊，結果怎么樣？肯定效果不好。如果廣藥王老吉反擊加多寶，將會更可信。

“原來的配方、原來的味道”是回歸廣藥之后的王老吉的戰略弱勢，正是加多寶戰略強勢，加多寶在一個關鍵節點對王老吉發起攻擊，非常有力量。

王老吉“改名”公關宣傳和“改名”廣告，加多寶順勢把王老吉原來的品牌核心資產承接過來，包括“正宗涼茶”、“涼茶領導者”等等。推出新的廣告，是加多寶和王老吉心智戰中的一個戰略轉折點；加多寶開始擺脫王老吉的商標糾紛，巧妙地承接王老吉的品牌資產，獲得“新生”，走上正確的塑造品牌之路。反觀王老吉，卻沒有在關機時刻反擊加

多寶，它似乎沒有意思到品牌的占領消費者心智的戰略中重要性、急迫性，而是把精力用在一些無關大局的事情上，比如存貨處理、渠道開拓等等，喪失了占領消費者心智的最好時機。

本案例得到的啟示：

危機公關需要快速反應，認真化解矛盾。“非常時期，非常規矩。”針對危機的突發性特點，為最大限度地減少危害，必須第一時間啟動危機處理反應機制，減少組織管理層級，迅速決策行動，讓公眾在最短時間內感受企業的態度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態。如果猶豫不決，不注重公關和企業形象的塑造，就可能失信于社會，失去消費者認可，同時貽誤戰機，失去市場。所以要把握時機，贏得勝利。

3.3案例分析結果與啟示

3.3.1 危機公關時企業形象塑造策略

企業的公眾策略：樹立企業公民意識

隨著近兩年中國國內各大企業的負面新聞不斷，中國企業的企業公民意識正在逐漸蘇醒，中國正在以前所未有的高度與熱情，關注企業的責任意識。在這樣的社會背景下，企業無論是否遇到了公關危機都應該以企業公民意識為基礎，公民意識已成為企業軟實力競爭中的一項參考標準。因此，對于通過給企業創造財富二獲取利益和聲譽的企業而言，急需建立企業公民意識。企業的媒體策略：恰當利用媒體力量

企業發生危機若自身沒有問題，通常會急于跳出來反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，但這樣的結果往往即使弄清了政府的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，由企業的誠信問題擴展到整個企業的形象問題，導致有理反而也變成了沒理。這時應該以一個積極的態度配合調查，對媒體及公眾的質問積極回應，但不過多言辭，請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之后，主動聯系媒體，讓媒體為自己說話，盡量不要再事實真相尚未還原，大眾還存在誤解的時候，拼命解釋越描越黑。如果企業的確存在過失或責任，就更加不應該自己出來說太多的話，應該表示自己愿意承擔一切責任后，用事實來證明企業態度的真誠，在公眾情緒穩定后借助媒體與相關部門進

行危機公關，發布企業的改進進度，消除公眾的不滿情緒，讓消費者看到企業積極改進的事實。當公關危機發生后，大眾的關注度還很高，此時如果能善用媒體與大眾溝通，做好危機公關，不僅能夠化解危機，還能提高企業的知名度，樹立企業的良好形象。

3.3.2公共危機時期下的企業的整體形象塑造

企業的產品形象、職工形象、公共關系人員形象、企業領導者形象都與企業整體形象密切關聯，而其中尤其是企業領導者的形象是企業形象的核心和關鍵。一個企業是否能夠通過開展公共關系，是社會公眾中樹立良好的企業形象，這與企業決策者是否具有強烈公共關系意識，對公共關系工作是否重視和支持是分不開的。一個企業家具有戰略眼光，重視支持或者親自抓公共關系部門，注意企業形象的塑造，及時教育引導，發動全體職工全方位、立體化地搞好公共關系工作，即全員公關。這樣對內增強了職工的凝聚力、向心力，對外增強對社會公眾的吸引力、感召力。

3.3.3 企業危機公關問題的解決

企業如何走出危機公關的困擾中國企業需要中國特色的危機管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國特色的解決方式。我們有這樣的責任：當企業踏向危機的懸崖時，我們去關注企業，幫助企業，挽救企業。適應企業的現實需要，近年來，國外企業危機管理的理念、程序、規則和方法正越來越多地被引入國內。其中的一些理念、做法和操作模式，確實值得我們重視和思考。

1、居安思危，未雨綢繆，樹立危機意識。墨菲定律強調，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發展的可能就會很大。因此，企業組織必須樹立危機意識、憂患意識，高度重視各種潛在和現實的危機，抱有僥幸心理，認為企業不會發生危機本身就是企業最大的危機。謀事在人，提高企業的免疫能力關鍵是培訓員工對危機的識別能力，掌握危機應對知識，時刻關注和敏感捕捉各種復雜信息的危機信號，增強危機中的心理承受力。

2、明確權責，建立危機指揮體系。危機當前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關、行銷、安全、總務、財務、法律等各方面優秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規范和各部門的相關責任。危機管理小組要依據充

分授權，調查事實真相，研判對策措施，設計解決方案，應對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程序化的特殊性要求主要負責人必須到位，直接指揮。如果權責不清，主要負責人遲疑不決，就會沖突不斷，形成混亂。

3、調查事實，有效整合各類資源。當危機事件發生后，迅速深入現場，調查摸清有關事實情況，了解相關人員的思想意識、心理狀態，掌握指揮控制、物質裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調查結果對企業有利，應以最快的速度告知公眾，如果調查結果對企業不利，也要說明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應請權威部門盡快作出科學、公正的檢驗。

4、公開坦誠，維護公眾利益。現代社會，企業是社會的企業，企業的產品、服務與消費者直接相關，企業的任何危機都可能讓社會公眾產生種種猜疑，若不及時與公眾溝通，就容易產生各種謠言、誤解。因此，危機發生后，企業要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態度，盡快提供以我為主的事件信息和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業自身的角度出發，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業產品和服務傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質量與服務。如果只顧眼前利益、企業利益，不顧公眾利益，只顧減少企業成本和損失，必然會付出更大代價。

所以，重大危機爆發之后，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業社會責任的真誠態度承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。

結

論

無數的案例告訴我們企業危機公關不容避免，企業應該在日常管理過程中對相關人員進行危機管理培訓和模擬演習，做好危機處理的各項預案準備，以免危機到來時措手不及，在危機發生后，企業要積極與公眾溝通，爭取主動性。勇于承擔責任，以真誠的態度面對公眾及時與相關部門溝通，隨時跟蹤輿論導向，掌握外界對企業的看法，指定新聞發言人，保證信息統一性與流暢性，盡量將危機扼殺在襁褓之中。不能因一時疏忽，將多年塑造的企業形象毀于一旦。

面對投訴，美國提運公司副總經理瑪麗安娜·拉斯馬森曾提出過一個著名公式，即：處理好消費者的投訴=提高消費者的滿意程度=增加消費者認牌購買的傾向=更高的利潤。道理顯而易見，如果企業能處理好因自身行為不當所導致的消費者投訴的話，消費者不僅不會遠離企業，相反地，他們會認為這是一家值得信賴的企業，從而提高消費者的滿意度，并極大的刺激消費者的“二次購買”。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續公關事宜。做好這些企業方可在危機中不倒甚至有所發展。

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第三篇：公關經理談危機管理

公關經理談危機管理 危機是把“雙刃劍”

全球十大公關公司之一的奧美公關總監宋宗誠先生發表了以下觀點。

危機事件在各大公司都可能出現，它考驗的是企業的危機防御系統。危機是“危險”和“機會”的組合，它是一把“雙刃劍”.首先它是一種危險，企業可能由此陷入困境，甚至一蹶不振。但如果處理得好的話，它反而可能給企業帶來正面的機會。

我不太清楚羅氏事件的前因后果，也不方便對此妄下結論。但如果真如《南方都市報》所說的那樣，我估計該公司可能是在信息了解不充分的情況下做出的決定。事實上，出了問題并不可怕，重要的是化解危機的手段和處理過程。主動找出問題所在，給大家一個明確的交代，只要有一種坦誠的態度和行動，公眾會理解的。

事實上，跨國企業的公關危機在中國此起彼伏，原因是多方面的，一個常見的原因是公司高層對中國的文化背景缺乏深入了解，對于某事件在認識上與公眾的理解存在較大差異，因此在公關層面上表現出不負責任甚至被認為歧視中國消費者；另外一方面的原因是一些公關職能部門的人員經驗不足，危機意識淡薄，不能把握最好的時機，這里可能有本土化不夠的問題，很多跨國企業策略層面的負責人還是外籍人士擔任，他們對危機的敏感度不夠高，而本土雇員雖然具備各自的專長，但很少具備處理危機的經驗。在中國做事需要了解國情，在遇到危機事件時，很多有經驗的公司都會聘用專業公關公司提供咨詢。事實上，危機公關的功夫要下在防范上，很多一流的企業都有一套完整的危機預警和緊急處理方案。

出現危機時，企業自己的理性判斷會受到影響，容易冒然做出決定。由專業公關公司介入處理比較合適，他們的本土化程度較高，在處理危機事件時更有經驗，也更具有客觀的態度。出了問題時，作為當事一方，跨國公司的任何申述都會顯得蒼白無力，專業公關公司往往會建議他們聯合有威望的第三方獨立機構發布新聞，以正視聽。即使跨國公司自己確實有責任，也會找出一條最佳的解決途徑。——Jack Li 坦誠面對媒體

新浪公關部經理劉冰華結合“新浪”公司處理危機公關的經歷，談了切身的體會。

危機發生時，對媒體、公眾的態度很重要，我認為有兩點要首先注意：

1、表示出媒體的尊重，第一時間主動與之進行直接的、面對面的溝通。

媒體是輿論的傳播者，要想影響受眾，必先爭取傳播者的理解。所謂在第一時間，是指危機發生后最好爭分奪秒搶時間與媒體聯絡，等媒體報道后再做工作，經常為時已晚。真誠的姿態，更容易使媒體感覺到“尊重”，溝通也會更加有效。

2、對公眾態度要坦誠，傳達的信息必須準確、清晰，爭取公眾的理解。

危機的發生，常常源于媒體、受眾對事實的誤解和企業的不透明。企業無論犯錯與否，都需要一個正確的心態，增加透明，向公眾做坦誠的解釋。人們會為“敢于認錯、知錯就改，勇于負責”叫好，卻不能原諒不負責任的遮掩和逃避。

新浪是網絡行業中最知名的品牌之一，因其內容產品較多，樹大招風，也經常經歷危機的考驗。

最讓人難忘的是2001年8月，新浪剛剛推出郵箱收費服務，巧合的是，新浪免費郵箱與此同時發生罕見故障，幾乎全部癱瘓。90%多用戶連續30多小時無法登陸新浪免費郵箱，這被稱為新浪成立以來的一場歷史性災難。用戶質疑新浪為推收費服務故意將其免費服務破壞，媒體也為無法登陸使用郵箱著急、氣憤。事件發生后，新浪總裁汪延在媒體報道前第一時間約見媒體，開誠布公的將事故原因講清，強調不是故使伎倆，而是服務器磁盤發生故障。工作人員正連夜奮戰搶修。同時，他還代表公司立即向幾千萬網民發出道歉信，闡釋原因、在新聞網頁中隨時向網民匯報進展，并為耽誤網民工作一遍遍真誠道歉，最終贏取了公眾的諒解。

第四篇：危機公關與中國企業

危機公關與中國企業

摘要：

隨著我國市場經濟的迅速發展和對外開放程度的迅速提高，我國企業出現的危機事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾的關注，而這些日益增多的危機事件正在極大地沖擊著傳統企業的正常運作。危機爆發之后如何應對危機，尤其是如何將公共關系管理的方法融入到企業的危機管理之中，成為當代我國企業不能不面對的問題。“危機管理”和“公共關系”都是從國外引進的管理課題，而這種將“危機管理”和“公共關系管理”的兩個課題結合在一起的新課題，也就是危機公關管理。

關鍵詞：危機公關 中國企業

1、何謂危機公關

1.1危機管理的概念

隨著經濟全球化的蔓延、產品周期的縮短、技術創新步伐的加速、消費者需求的個性化等因素的演變，造成企業外部經營環境變化越來越頻繁、越來越不確定，這種外在的變化要求企業及時重視經營活動，避免突然發生的危機打破原有的平衡狀態，侵蝕企業已有的競爭優勢。因此，危機管理的思想就在這種發展態勢下應運而生。企業通過危機管理及時改變原有的管理模式，以高度的適應性與創造性管理行為和柔性化的管理方式主動和快速響應外部環境變化，通過對企業內部可控因素的創新去適應外部不可控因素的變化，從而獲得企業的可持續發展。

危機管理是指個人或組織針對可能發生的危機和已發生的危機采取的管理行為，即對突發性危機事件進行有效控制和管理。這個定義可以從以下兩個方面來理解：首先，這個定義說明危機管理的對象是可能發生的危機和已發生的危機。針對可能發生的危機進行的管理是日常危機管理，針對已發生的危機進行的管理是危機事件管理，即面對危機和危機的威脅采取管理行動。

企業危機管理，就是指企業在經營過程中針對企業可能面臨的或正在面臨的危機，而就危機預防、危機識別、危機公關處理等行為所進行的一系列管理活動的總稱。

1.2公共關系管理的概念

那么什么是“公共關系管理”呢？由美國公共關系權威期刊《公共關系新聞》的創始人deygriswold給出的公共關系的定義是一個被引用得最多的定義之一。

他認為：“公共關系管理是一種管理職能，用以評估公眾態度，從公眾興趣的角度出發來決定企業政策和程序，計劃并實施行動的方案已獲得公眾的理解與認可。”

1.3 危機公關的概念

由此，結合上述兩個概念，我們可以得出這樣一個概念：企業危機公關是對企業發生各種危機災難時所開展的公共關系活動的簡稱。在當今世界經濟一體化、市場競爭全球化和社會信息網絡化的背景下．任何組織和企業，無論其規模、性質和類型如何，在其產生、發展、成熟和衰弱的各個過程中．都免不了出現各種各樣的危機。因此，危機公關成為每個企業必須面對的一個問題，也越來越受到企業的重視。危機爆發時，企業采取不同的危機公關方式會導致截然不同的結果：處理不當會使企業多年辛苦建立起來的良好形象化為烏有，甚至危及企業的存亡；反之，處理得當可使危機變為轉機．為企業贏得良好聲譽，給企業的發展創造機會。

2、我國企業應對危機公關水平不一

2.1雙匯瘦肉精事件

今年央視315特別行動節目拋出一枚食品安全重彈，曝光了雙匯在食品生產中使用“瘦肉精”豬肉。一時間，市場嘩然。

2011年3月31日雙匯公司召開萬人道歉大會，然而，在道歉大會上高喊萬歲的舉動，卻一成為了百姓的笑柄，民眾認為過度張揚讓道歉大會更像是一場表彰大會和誓師大會，這種高呼萬歲的誓師大會則又更像一種示威。另外消費者們認為道歉大會所去的都是雙匯自己的人，員工、經銷商、關系、關聯企業以及政府領導，體現不出雙匯的誠意，隨后，重慶的區域經理當眾吃火腿腸，這種毫無新意、誠意的表面功夫，致使雙匯瘦肉精事件的危機公關宣告失敗。

2.2霸王含致癌物質事件

2010年7月,當中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發水廣告時,由香港媒體爆出了霸王洗發水含有致癌物質二惡烷消息,引起國內媒體嘩然,一時成為社會關注的焦點,盡管霸王在第一時間對此進行了回應,但陳述中語氣強硬,直擊報道該消息的媒體,表現出明顯的對立態度,不久又傳出霸王員工圍堵報社的消息,為此事增添了不應有的一幕,在國家食品藥品監督管理局公布了有關的評估結果報告時,霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態,讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調處理,致霸王股價大跌,市值一度大幅蒸發40億,多年建設起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

2.3中華自行車愛爾蘭事件

1986年6月，剛剛成立6年，準備在海外市場大展拳腳的中華自行車公司遇到了麻煩。負責愛爾蘭銷售的負責人緊急向公司通報：愛爾蘭一位12歲的小姑娘騎著中華自行車（童車）摔傷。總經理施展熊聽到匯報后，趕赴愛爾蘭處理此事。經過調查，發現導致小女孩摔成輕傷的主要原因有兩個：一是在崎嶇的路面上騎車，二是該童車的前輪胎鋼圈變形。另外，該童車已售出一年多，保修期已過。也就是說中華自行車的問題只有一個：承擔輪胎鋼圈質量而造成的責任。此時，當地的媒體已把“中華自行車質量事故”炒得沸沸揚揚，并表示對中國產品的懷疑，更密切關注著中國企業對此事的處理。中華自行車的海外銷售代理公司也開始懷疑與中國企業合作是否穩妥。施展熊在慰問了傷員及其家長后，立即做出如下決定：

（1）.承擔傷員的一切醫療費用并給予一定的賠償。

（2）.將4000多個愛爾蘭用戶所購買的該型號童車的鋼圈，一個也不能少地全部就地換掉。一個星期后，中華自行車公司如期將4000輛童車的輪胎鋼圈更換完畢，耗資100多萬元。

施展熊的承諾立即在當地引起了強烈的反響：《認真的中國人》、《勇于承擔責任的企業》等文章屢屢見諸報端；受傷的小姑娘及其家長對此事的處理結果深表滿意；經銷商們的信心大增，銷售市場止跌反彈。一年后，中華自行車在愛爾蘭的銷售量增長了10倍。

2.4百度被黑事件：

2010年1月12日早上7：00左右開始突然出現無法訪問故障，域名無法正常解析。至9：30，太原、天津、鄭州、煙臺、長沙、成都、沈陽等全國各地均出現百度無法正常訪問現象。10：45，百度官方表示：由于baidu.com的域名在美國域名注冊商處被非法篡改，導致百度不能被正常訪問，公司有關部門正在積極處理，.cn能夠正常訪問。自11：00起，各地網絡開始恢復對百度的正常訪問。

12：51，對于百度被黑事件，CEO李彥宏在百度i貼吧上，以“史無前例”表達了自己對于事件的震驚。當日下午6點，百度發表正式聲明，稱目前已經解決了大部分登錄問題。對于部分中國網友基于義憤報復性攻擊其他外國網站的做法，百度稱“我們并不鼓勵這樣的做法，請大家保持冷靜。”

作為國內最大的網絡搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網民中引起悍然大波。從應對角度來看，百度方面的作法近乎完美：在第一時間對事件作出回應;快速運用技術手段對問題進行技術處理;迅速制定應急方案，積極引導廣大網友

使用.cn進行正常搜索;CEO李彥宏借助于網絡發表自己對于事件的看法，消除廣大網友的猜疑與疑慮;而對于廣大網友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應對的全局觀。如此系統的危機應對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網友的好評。

3、中國企業如何走出公關危機的困擾

中國企業需要中國特色的危機管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國特色的解決方式。近年來，國外企業危機管理的理念、程序、規則和方法正越來越多地被引入國內。其中的一些理念、做法和操作模式，確實值得我們重視和思考。

3.1居安思危，未雨綢繆，樹立危機意識。

墨菲定律強調，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發展的可能就會很大。因此，企業組織必須樹立危機意識、憂患意識，高度重視各種潛在和現實的危機，抱有僥幸心理，認為企業不會發生危機本身就是企業最大的危機。謀事在人，提高企業的免疫能力關鍵是培訓員工對危機的識別能力，掌握危機應對知識，時刻關注和敏感捕捉各種復雜信息的危機信號，增強危機中的心理承受力。

3.2明確權責，建立危機指揮體系。

危機當前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關、行銷、安全、總務、財務、法律等各方面優秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規范和各部門的相關責任。危機管理小組要依據充分授權，調查事實真相，研判對策措施，設計解決方案，應對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程序化的特殊性要求主要負責人必須到位，直接指揮。如果權責不清，主要負責人遲疑不決，就會沖突不斷，形成混亂。

3.3調查事實，有效整合各類資源。

當危機事件發生后，迅速深入現場，調查摸清有關事實情況，了解相關人員的思想意識、心理狀態，掌握指揮控制、物質裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調查結果對企業有利，應以最快的速度告知公眾，如果調查結果對企業不利，也要說明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應請權威部門盡快作出科學、公正的檢驗。

3.4快速反應，認真化解矛盾。

對待危機事件的處理，企業的反應一定要快，迅速采取相應的對策，不讓不

良輿論搶占先機。否則，自己就會變得極其被動。迅速決策行動，讓公眾在最短時間內感受企業的態度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態。如果層層請示，注重環節程序，就可能失信于社會，貽誤戰機。

3.5公開坦誠，維護公眾利益。

對于消費者，商家負有永遠不可推卸的責任，在消費者再小的損失面前，商家絕對不可以說“不”。若不及時與公眾溝通，就容易產生各種謠言、誤解。因此，危機發生后，企業要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態度，盡快提供以我為主的事件信息和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業自身的角度出發，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業產品和服務傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質量與服務。如果只顧眼前利益、企業利益，不顧公眾利益，只顧減少企業成本和損失，必然會付出更大代價。

3.6重塑品牌。

對于優秀企業來說,企業品牌都是經過幾代人甚至上百年的歷史打拼出來的,應當像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它,否則一旦毀損,再去修復,則需要幾倍、百倍的力量也不及。當危機來臨時,企業應知道危機難以避免,但危機必然潛伏著更大的商機,必須善于將危機轉化為重塑企業品牌的巨大商機,借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會,把拯救危機進行到底,通過謹守商業道德、社會責任、社會公德等來弘揚企業文化,提升社會文明,為社會進步做出企業應有的貢獻,從中分享社會公眾對優秀企業的信任和忠誠。

以上內容純屬個人觀點，如有不妥之處，還望老師指正。謝謝！

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第五篇：危機公關

《危機公關》電影中所體現出的公關原則和公關誤區11漢語言文學陳婷婷11220110

危機公關這部電影主要講述了北京市康平醫院里有一種專門治療精神病人的新方法——音樂治療法。本院的王院長想要將這種治療方法推廣到世界上，于是找到公關經理“老李”，希望他能幫忙想到辦法來將這個向世界推廣，于是，老李找到廖亞平來操作這件事。此外還通過萬金礦業的協助最終達到想要結果。

這部影片深刻地體現出公關這個行業所需要遵循的原則，但是與此同時，也同樣表現除了很多的公關誤區。所以從這部影片，我們也能夠看到公關也是一個很難執行的行業，一定要操作得當。

這部影片中體現出了很多公關的原則。首先，速度第一原則。當公關經理老李接到家屬區著火這個電話時，他隨即起來趕赴現場，沒有多滯留一分鐘；當萬金礦業老總打電話讓他去會面的時候，老李因為路上租車而自己步行至目的地，只是因為不要耽誤時間，遵循了公關工作速度第一的原則。其次，系統運行原則。這部影片主要是講述醫院想要向世界推廣“音樂治療法”這個事情，所以老李卻不惜讓健康的歌手到醫院去充當精神病患者，但是與此同時，老李又和不良廠商暗中勾結，幫助萬金礦業，最后將音樂治療這個方法放在萬金礦業的慈善晚會上進行亮相，形成醫院和萬金礦業兩個方面的共同勝利，成功地將這兩個行業的事情融合成一個事情來坐公關，互相促進，最終達到系統運行。最后，也能體現出部分的真誠溝通原則。老李在和王院長以及不良廠商進行交涉的時候，雖然都是虛偽的，但是作為一

個真正的公關人員，老李的確做到真誠溝通。還有剛開始家屬區著火的時候，他教負責人員怎樣應對這件事情，要慢慢處理，真誠處理都能體現出作為公關人員所應該遵循的真誠溝通原則。

此外，這部電影中暴露出很多公關誤區，這些都將會導致公關的失敗和形象的丟失。第一，表現出來非常明顯的公關誤區就是想要掌控媒體。影片中的公關人員老李總是想掌控媒體，不讓輿論來壓制自己或者他所服務的對象。比如當萬金礦業對農民的水造成了嚴重的污染，萬金礦業老總找到老李商量對策的時候，老李明確強調讓萬金礦業老總不管花多少錢都要把所有到場媒體的嘴給堵住，并且在兩天之內把網上的帖子都給去掉，借此想要來掌控媒體對萬金礦業的控訴或者想要脫離媒體輿論的壓制。第二。發現問題時企業保持沉默，不進行積極溝通。當萬金礦業發現污染水源的時候，任由農民鬧事卻都不采取措施進行補救，一味地只想到用錢堵住媒體和農民的嘴，不采取可行的方案來解決此事。另外當張醫生知道真相后告知病患家屬音樂治療法有待考證的時候，醫院還是不出來澄清，反而還是誤導大眾。第三，做公關時候顛倒是非黑白，不表明事實。老李明明知道廖亞平是很正常的歌手，但是他還是把他帶到精神病醫院做病患來欺騙大眾，讓大家相信音樂治療法的高效。還有最后張潔羽醫生想要戳穿事實真相的時候他們竟然還在呼吁投資精神病醫院，說音樂治療法的強有力作用。此外還有向股民推銷萬金礦業，披露書寫嚴重點等行為都是不分黑白的反應。除此之外，還有對公關勝利進行乘勝追擊等等其他誤區。