第一篇：巔峰團(tuán)隊(duì)----培訓(xùn)資料

看而信了You see, so you believe

聽(tīng)而懂了You listen, so you understand

做而記住 You do, so you remember

一、為您自己負(fù)起100%的責(zé)任

什么叫對(duì)自己負(fù)責(zé)?

責(zé)任就是 “非常二加一” :

“二”沒(méi)有假如:不把成功的原因歸于環(huán)境;沒(méi)有借口:不把出現(xiàn)的問(wèn)題推給別人

“一”只要結(jié)果:永遠(yuǎn)愿意承擔(dān)失敗的后果

相信行動(dòng)改變命運(yùn)!我們應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的行為負(fù)多少責(zé)任? 結(jié)果=沒(méi)有結(jié)果+借口

借口＝外部原因 我們來(lái)看幾個(gè)現(xiàn)象。。

同樣的員工在不同的總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下表現(xiàn)不一樣

他認(rèn)為：責(zé)任在誰(shuí)？責(zé)任在總經(jīng)理？用自己的墮落來(lái)證明

過(guò)馬路：我們用讓那個(gè)司機(jī)壓死，來(lái)證明司機(jī)錯(cuò)了

小孩子：離家出走。證明父母是錯(cuò)的

男女朋友：用墮落。。證明男朋友是錯(cuò)的，男人的問(wèn)題 好笑嗎？這些個(gè)問(wèn)題存在嗎？

雖然他是錯(cuò)的，你來(lái)承擔(dān)這個(gè)后果？生命只有一次！你對(duì)自己負(fù)責(zé)了嗎? 即使。。。

我也要。（行動(dòng)）

因?yàn)椤！＃ㄔ颍﹦e人闖紅燈,不是我被壓死的理由,我要對(duì)自己100%的責(zé)任: 即使我失去雙手,我也要自強(qiáng)不息,因?yàn)槲业男臎](méi)有殘廢!即使有人闖紅燈……….即使最親近的人……….即使我不同意你的意見(jiàn)……….即使父母做錯(cuò)事……….即使領(lǐng)導(dǎo)不稱(chēng)職……….執(zhí)行性人才的共同特點(diǎn)——對(duì)自己負(fù)責(zé)！

優(yōu)秀的執(zhí)行人才在性格,心胸,知識(shí)程度等等都可以完全不一樣,唯一相同的是他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn):對(duì)自己負(fù)責(zé)

二、讓您的內(nèi)心變得強(qiáng)大

（一）我是一切的根源

一個(gè)人只有內(nèi)心強(qiáng)大，才會(huì)外表平和；而只有平和的心態(tài)，才能有容乃大，海納百川，具有別人難以超越的能力！故事一：趙本山、范偉和高秀敏的小品

啟發(fā)：再也不要“心”累、“心”苦、“心”老 故事二：老和尚與小和尚的故事

啟發(fā)：心靈的成長(zhǎng)必須與物質(zhì)財(cái)富的成長(zhǎng)相平衡 故事三：美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)與日本江本勝的水知道答案 啟發(fā)：人生在世的三大殺手是思想垃圾、情感包袱、負(fù)面思維 思考：自然災(zāi)害頻發(fā)、人與人之間關(guān)系的冷漠、人的外在與內(nèi)心的失衡說(shuō)明了什麼？

蘇格拉底說(shuō)人生的兩大悲哀

其一是我得不到我想要的其二是我得到了我想要的如何理解？

財(cái)務(wù)自由是為了身體自由，身體自由是為了心靈自由，越干越忙亂，越干越焦躁，越干越?jīng)]有未來(lái)，那有什么意思呢？所以人生所有的目的是應(yīng)該是一個(gè)體道，悟道，得道的過(guò)程。

相由心生，境隨心轉(zhuǎn)

破山中之賊易 破心中之賊難 人的表現(xiàn)=潛力-干擾 舉例說(shuō)明：牧師的兒子、蘇東坡與佛印、我家里沒(méi)了一把斧頭、美國(guó)心理學(xué)家點(diǎn)人成金子般的人才原來(lái)卻是隨便點(diǎn)的

（二）建立正面、積極、陽(yáng)光、平衡的思維

討論：當(dāng)一個(gè)人的思維模式錯(cuò)了的時(shí)候即使您很聰明但您所能想到的思路、辦法都是錯(cuò)誤的？

舉例說(shuō)明：五歲女兒、兩歲兒子、丈夫、妻子、富翁的三個(gè)兒子、面對(duì)傳菜生摔倒打碎盤(pán)子撒了菜…… 請(qǐng)牢記：

長(zhǎng)江后浪推前浪、前浪死在沙灘上；多換腦袋少換人、不換腦袋必?fù)Q人；思路決定出路、腦袋決定錢(qián)袋、屁股決定位置；今天工作不努力、明天努力找工作；不愛(ài)崗就下崗，不敬業(yè)就失業(yè)；當(dāng)您思想老化的速度超過(guò)了社會(huì)前進(jìn)的速度，而您知識(shí)更新的速度卻趕不上社會(huì)前進(jìn)的速度時(shí)就會(huì)成為絆腳石，即使您曾經(jīng)是功勛、能人，對(duì)不起也要被無(wú)情的一腳踢開(kāi)，這不是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)您的無(wú)情而是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷無(wú)情；這不是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)您的絕情而是領(lǐng)導(dǎo)為了團(tuán)隊(duì)的根本利益，為了維護(hù)大家的合法權(quán)益的職責(zé)使然 五正

改變不良的注意力建立正見(jiàn).改變不良的思維方式建立正思維.改變不良的行為方式建立正精進(jìn).改變不良的表達(dá)方式建立正語(yǔ).改變不良的信念建立正念 六心

喜悅心.包容心.同理心.贊美心.共贏心.愛(ài)心

（三）因上努力 果上結(jié)緣 舉例說(shuō)明：吃六個(gè)饅頭

太多人往往只看到別人功成名就后的輝煌但往往不去體悟別人為了今天的成功所付出的血水、汗水、淚水……總想著一步登天、一舉成名、一夜暴富。

切記：真正打敗一個(gè)人的往往是內(nèi)心深處的小聰明 有道是： 菩薩畏因、凡夫畏果，因上努力、果上結(jié)緣，多關(guān)注因、少關(guān)注果、幸福自然產(chǎn)生結(jié)果水到渠成，多關(guān)注果、少關(guān)注因、煩惱自然產(chǎn)生結(jié)果永難呈現(xiàn)。請(qǐng)牢記：

不是生活當(dāng)中沒(méi)有陽(yáng)光而是我們飛得不夠高

不是生活當(dāng)中沒(méi)有風(fēng)景線(xiàn)而是我們沒(méi)有享受風(fēng)景的心情 不是生活當(dāng)中沒(méi)有美而是我們?nèi)鄙倭税l(fā)現(xiàn)美的一雙慧眼 再長(zhǎng)也沒(méi)有長(zhǎng)過(guò)比腳更長(zhǎng)的路 再高也沒(méi)有高過(guò)比人更高的山 一個(gè)人心有多高學(xué)習(xí)的路就有多長(zhǎng)

三、營(yíng)銷(xiāo)的ABC

（一）、什么是市場(chǎng)？

一般說(shuō)來(lái)市場(chǎng)是場(chǎng)所；是資源配置的方式。但我認(rèn)為：市場(chǎng)是人這種動(dòng)物爭(zhēng)奪生存權(quán)的場(chǎng)所。對(duì)的東西不一定有用，但我們往往習(xí)慣給學(xué)員講對(duì)而無(wú)用的東西，我們應(yīng)當(dāng)告訴學(xué)員講對(duì)而有用的東西才好。人生最大的營(yíng)銷(xiāo)就在于給自己找市場(chǎng)。人生處處是市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)如同找對(duì)對(duì)象。戀人效應(yīng)：談戀愛(ài)成功者，營(yíng)銷(xiāo)則成功，像愛(ài)護(hù)戀人一樣愛(ài)護(hù)產(chǎn)品，像追求戀人一樣追求客戶(hù)。

（二）、營(yíng)銷(xiāo)是什么？

一種思路

當(dāng)一種產(chǎn)品處于相近價(jià)格的類(lèi)似產(chǎn)品包圍的海洋里時(shí)，一個(gè)更好的策略就是故意標(biāo)出較高的價(jià)格。然后問(wèn)自己，我們能在產(chǎn)品里加些什么才能配得上較高的價(jià)格？

“營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)創(chuàng)造客戶(hù)，并為客戶(hù)提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值，同時(shí)為公司帶來(lái)利潤(rùn)的戰(zhàn)略和社會(huì)過(guò)程”

?營(yíng)銷(xiāo)的目的在于使銷(xiāo)售成為多余?

-彼德。德魯克 從經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)的4P（產(chǎn)品 價(jià)格 促銷(xiāo) 渠道）到4C（需求、成本、便利、溝通）再到4R（關(guān)聯(lián)、速度、關(guān)系、回報(bào)）客戶(hù)關(guān)系的（建立、維護(hù)、挽回、發(fā)展）4V（差異化、功能化、附加價(jià)值、共鳴）來(lái)看公司的營(yíng)銷(xiāo)。

經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)理論回顧---4 Ps：

產(chǎn)品（Product)

價(jià)格(Price)

渠道(Place）

推廣(Promotion)如何從供應(yīng)商的角度去關(guān)注客戶(hù)價(jià)值---4 Cs ：

消費(fèi)者（Customer）

成本（Cost）

便利（Convenience）

溝通（Communication）

如何從客戶(hù)角度讓公司現(xiàn)有客戶(hù)無(wú)遺憾并進(jìn)而吸引更多的潛在客戶(hù)----4 Rs ：

關(guān)聯(lián)（Relevance）

反應(yīng)（Reaction）

關(guān)系（Relationship）

回報(bào)（Reward）

(客戶(hù)關(guān)系的建立、維護(hù)、挽回和發(fā)展）

重點(diǎn)圍繞創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值來(lái)探討客戶(hù)關(guān)系管理----4 Vs：

差異化（Variation）

功能化（Versatility）

附加價(jià)值（Value）

共鳴（Vibration）建立起競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)

“買(mǎi)”的是什么？

感覺(jué)

“賣(mài)”的是什么？

服務(wù) 營(yíng)------把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化------深入 銷(xiāo)-----把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化-----淺出

營(yíng)銷(xiāo)不是追求一次贏利最大化而是追求持續(xù)客戶(hù)關(guān)系的改善，致力于提供卓越客戶(hù)價(jià)，建立起客戶(hù)由認(rèn)同→信賴(lài)→依賴(lài)的忠誠(chéng)。營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是著眼于提供產(chǎn)品更是著眼于為其提供系統(tǒng)集成的客戶(hù)整體問(wèn)題解決方案；

營(yíng)銷(xiāo)就是要么著眼于打造一條產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。要么著眼于鑲嵌進(jìn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈并成為鏈主，與上下游客戶(hù)形成事業(yè)伙伴、戰(zhàn)略同盟、利益共同體，并與企業(yè)利益相關(guān)者形成和諧關(guān)系。

營(yíng)銷(xiāo)就是要在資源整合，運(yùn)作上做到四融兩創(chuàng)即融資、融智、融文化、借力與創(chuàng)業(yè)精神創(chuàng)新思維，做好水平營(yíng)銷(xiāo)。著眼于終端客戶(hù)更全面的需求，著眼于我們公司的更大平臺(tái)建立起互相合作，互為服務(wù)共享資源超值服務(wù)的合作關(guān)系。

營(yíng)銷(xiāo)就是實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的無(wú)障礙溝通，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)銷(xiāo)售，并牢牢掌握營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)權(quán)； 比如銷(xiāo)售不暢是等死，如果控制不好風(fēng)險(xiǎn)銷(xiāo)售多了又是找死，如何在風(fēng)險(xiǎn)控制上未雨綢繆、未病先防建立起防范機(jī)制。即不能因噎廢食捆住了手腳又不能放任銷(xiāo)售帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

營(yíng)銷(xiāo)就是商品進(jìn)入終端客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)最終價(jià)值。而不是滯留在中間環(huán)節(jié)的庫(kù)存轉(zhuǎn)移；

營(yíng)銷(xiāo)就是形成忠實(shí)客戶(hù)群，進(jìn)而在鞏固老客戶(hù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)口碑傳播，不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)；

尤其是中央空調(diào)，基于其產(chǎn)品特性，對(duì)服務(wù)更是有著特殊的要求，售前的選型與咨詢(xún)、售中的設(shè)計(jì)與安裝、售后的巡檢與維修都要求做得盡善盡美。也就是說(shuō)，我們要為顧客提供一個(gè)系統(tǒng)的空氣解決方案，而不是單純提供售后服務(wù)就好。

營(yíng)銷(xiāo)就是創(chuàng)造品牌價(jià)值，形成高附加值洋客戶(hù)感覺(jué)到賞心悅目的感覺(jué)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者青睞的消費(fèi)者價(jià)值。

能夠換位思考，真誠(chéng)地為顧客著想，超值滿(mǎn)足顧客需要，與顧客“以心換心”；實(shí)現(xiàn)“你、我、他，道、得、裕”的企業(yè)目標(biāo)，使XXXX在市場(chǎng)上贏得越來(lái)越大的市場(chǎng)份額，最終馳騁于XXXX國(guó)際市場(chǎng)，成為國(guó)際知名品牌。

營(yíng)銷(xiāo)就是奉行孫子兵法的的五勝哲學(xué)

即就是奉行戰(zhàn)勝不復(fù)，就是先勝后戰(zhàn)無(wú)敵三年，就是不戰(zhàn)而屈人之兵，就是全勝，就是速勝

營(yíng)銷(xiāo)就是既要在知常日明的紅海中強(qiáng)身健體戰(zhàn)勝對(duì)手，也要在避免不知常妄做兇的藍(lán)海中搶抓機(jī)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)超越對(duì)手以便老招新用，新招巧用，多招并用，招招管用，在牢牢把握競(jìng)爭(zhēng)方向和主動(dòng)權(quán)的過(guò)程中取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀。

比如：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的審慎分析和細(xì)化分析中找到對(duì)手的軟肋就是我們的機(jī)會(huì)，找到值得我們學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)樹(shù)為我們的的標(biāo)桿并制定趕超策略。

營(yíng)銷(xiāo)就是針對(duì)XXXX營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，在組織營(yíng)銷(xiāo)上下功夫，按照孫子兵法的君子求之于勢(shì)而不苛責(zé)于人，為營(yíng)銷(xiāo)人員的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造更大的勢(shì)，更好的場(chǎng)。

比如：展會(huì)、體驗(yàn)日、促銷(xiāo)活動(dòng)、后援支持、配套服務(wù)、銷(xiāo)售政策 營(yíng)銷(xiāo)就是要么不做要做就做細(xì)分市場(chǎng)的老大要做就做區(qū)域市場(chǎng)的第一；

營(yíng)銷(xiāo)就是萬(wàn)里長(zhǎng)跑盯死對(duì)手半步，搶先就在一瞬；

營(yíng)銷(xiāo)是一種科學(xué)：客觀、普遍適用的、可重復(fù)的。、營(yíng)銷(xiāo)是一種藝術(shù)：主觀、個(gè)性的、不可重復(fù)的。

不同的人用相同的規(guī)律得到的結(jié)論卻不一樣。這叫藝術(shù)。（寫(xiě)意不寫(xiě)實(shí)，飛流直下三千尺）齊白石有學(xué)我者生、仿我者死的警句。中國(guó)有兩位職業(yè)作家最成功：一是瓊瑤、二是金庸。他們最大的優(yōu)勢(shì)是市場(chǎng)細(xì)分準(zhǔn)確。

瓊瑤針對(duì)15---42歲的少男少女，她的文學(xué)價(jià)值不一定大，但她的追求是不食人間煙火的情。

金庸針對(duì)備受壓力的城市白領(lǐng)（金領(lǐng)不需要看，藍(lán)領(lǐng)偶爾看看也可）是頭腦按摩大師。

四、營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)化素質(zhì) 致力于培養(yǎng)；客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)、營(yíng)銷(xiāo)人員的五氣、營(yíng)銷(xiāo)人員的橋式營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)人員的餓狼精神、營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)化素質(zhì)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的黑洞現(xiàn)象 6、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不盡人意的根源

（一）營(yíng)銷(xiāo)人員需要五氣 霸氣

大氣

和氣

匪氣

靈氣

（二）橋式營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)

客戶(hù)習(xí)慣 目標(biāo)

激情 溝通 橋式營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)

天大地天不如目標(biāo)大

爹親娘親不如客戶(hù)親

千好萬(wàn)好不如溝通好

河深海深不如激情深

東轉(zhuǎn)西轉(zhuǎn)不如習(xí)慣轉(zhuǎn)

（三）營(yíng)銷(xiāo)人員的餓狼精神

饑餓難耐

鎖定目標(biāo)

志在必得

窮追不舍

團(tuán)隊(duì)合作

反應(yīng)敏捷

（四）營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)化素質(zhì) 職業(yè)化

（1）以最小的成本追求最大的效益（2）細(xì)微之處 做得專(zhuān)業(yè)（3）盡量用理性的 態(tài)度對(duì)待工作（4）別人不能 輕易替代（5）以此為生 精于此道 營(yíng)銷(xiāo)人員的五知： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶(hù)、產(chǎn)品、公司、自己

單個(gè)的個(gè)體不強(qiáng)大，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也不會(huì)強(qiáng)大，所以我們講一講營(yíng)銷(xiāo)精英的素質(zhì)。營(yíng)銷(xiāo)人員有三個(gè)層次：一是送貨員，只需動(dòng)手送去就可以，只需講究禮儀。二是推銷(xiāo)員，不但要?jiǎng)邮诌€要?jiǎng)涌冢愿v究技巧。三是營(yíng)銷(xiāo)精英，還要?jiǎng)幽X，就是要有創(chuàng)造性。

有策劃家的頭腦

有技術(shù)員的雙手

有演講家的嘴

有運(yùn)動(dòng)員的雙腳

有藝術(shù)家的心靈

（五）銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的黑洞現(xiàn)象

只重視結(jié)果不重視過(guò)程、四種怠式方式、八大心理疾病、一放就亂，一管就死、腳踏四只船，胳膊往外拐、單打獨(dú)斗，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)、獨(dú)門(mén)功夫，缺乏職業(yè)能力、角色錯(cuò)位，干了不該干的活、政策研究專(zhuān)家

只重視結(jié)果不重視過(guò)程造成五個(gè)方面的問(wèn)題： 業(yè)務(wù)員行動(dòng)無(wú)計(jì)劃，無(wú)考核；

無(wú)法控制業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，從而使銷(xiāo)售計(jì)劃無(wú)實(shí)現(xiàn)保證； 業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售活動(dòng)過(guò)程不透明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)增大； 業(yè)務(wù)員工作效率低下，銷(xiāo)售費(fèi)用高；

業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售水平不提高，業(yè)務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)不力。

以上這五個(gè)問(wèn)題歸納成一句就成了：聲勢(shì)驚天動(dòng)地、廣告鋪天蓋地、分公司漫天遍地、經(jīng)理花天酒地、資金哭天喊地、業(yè)務(wù)員昏天黑地。四種怠式方式

只給壓力不給指導(dǎo)就會(huì)造成： 出勤不出工，出工不出力，出力不出活，出活不出利。八大心理疾病

過(guò)分給業(yè)務(wù)員壓力就會(huì)造成：

沒(méi)有危機(jī)感、責(zé)任感，混一天算一天。他們是部下時(shí)，所有上司都是笨蛋；他們是上司時(shí)，所有部下都是笨蛋。對(duì)企業(yè)發(fā)展沒(méi)有信心。

能干則干，不能干則走。出現(xiàn)春節(jié)后的尷尬，就是春節(jié)后一上班，發(fā)現(xiàn)很多人都跳走了，因?yàn)楣べY、獎(jiǎng)金都發(fā)完了。與其他公司攀比待遇。

對(duì)前途迷茫，信心不足（吃青春飯）。畏難情緒（沒(méi)有組織支持）。

競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)現(xiàn)實(shí)不滿(mǎn)（總是受挫折）。家庭生活矛盾（長(zhǎng)期出差在外）。

政策研究專(zhuān)家(有的銷(xiāo)售員研究企業(yè)政策很透，比如銷(xiāo)售額過(guò)了一個(gè)坎提成就不一樣了，所以就會(huì)出現(xiàn)這個(gè)月往往不交錢(qián)，攢到一個(gè)月一起交。)

（六）銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不盡人意的根源

銷(xiāo)售主管的管理角色錯(cuò)位。

不入流的管理者是自己干，別人沒(méi)事干；一流的管理者是自己不干，讓別人玩命干；超一流管理者是只要自己活著，別人就會(huì)干。銷(xiāo)售隊(duì)伍的心態(tài)調(diào)理與能力提升做得不夠。銷(xiāo)售表單、報(bào)告未能善加運(yùn)用。

五、營(yíng)銷(xiāo)的技巧

（一）與客戶(hù)溝通的技巧 銷(xiāo)售心得感悟…… 找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話(huà)更重要！

1、溝通的兩個(gè)法則

黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。這種與人交往的原則不是與客戶(hù)打交道的最高境界，因?yàn)樽约合矚g的、期望的方式客戶(hù)不一定喜歡。故事:中學(xué)數(shù)學(xué)老師與初一學(xué)生的故事

大學(xué)教授與寒門(mén)學(xué)子

白金法則：別人希望你怎樣對(duì)待他們你就怎樣對(duì)待他們。也就是說(shuō)我們要用別人喜歡的方式對(duì)待別人。我們要善于研究我們的客戶(hù)，分析客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的喜好。要善于換位思考，從客戶(hù)的角度來(lái)考慮問(wèn)題，要善于用客戶(hù)喜歡的方式來(lái)同客戶(hù)打交道，也就是用白金法則來(lái)與客戶(hù)溝通。故事：媽媽我是從哪里來(lái)的……

2、溝通的八字定律

銷(xiāo)售心得感悟……

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！最好的銷(xiāo)售人員是與客戶(hù)泡在一起的人；因?yàn)槿站靡?jiàn)真情，人脈=錢(qián)脈！掌握一個(gè)原則：雙贏策略 OK矩陣

我不OK 你也不OK 我OK 你不OK 我不OK 你OK 我OK 你也OK 關(guān)鍵1：建立良好的首因效應(yīng) 什么是首因效應(yīng)

銷(xiāo)售人員是企業(yè)形象的代言人

我們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變留給客戶(hù)的第一印象

關(guān)鍵2：掌握與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言藝術(shù) 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。

語(yǔ)氣和語(yǔ)式

語(yǔ)言的準(zhǔn)確性

講究語(yǔ)言美

語(yǔ)言的規(guī)范性

正確稱(chēng)謂對(duì)方并及時(shí)加以贊美

記憶力問(wèn)題其實(shí)就是注意力問(wèn)題，只要用心做，90%的事情都是容易的。關(guān)鍵3：通過(guò)肢體動(dòng)作解析對(duì)方心靈密碼

任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。有時(shí)，我們無(wú)聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意力。關(guān)鍵

4、傾聽(tīng)出拒絕你的真正原因 80/20法則的運(yùn)用

神入（聽(tīng)出弦外之音）

不打斷對(duì)方

對(duì)對(duì)方的話(huà)題感興趣

當(dāng)客戶(hù)決定要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)給你暗示，所以，傾聽(tīng)比說(shuō)話(huà)更重要

通過(guò)對(duì)5000個(gè)推銷(xiāo)記錄的細(xì)致分析，有關(guān)專(zhuān)家找到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或拒絕的原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有60%的客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)出真實(shí)原因，他們?cè)诰芙^時(shí)所說(shuō)的原因與真實(shí)原因毫無(wú)關(guān)系，只有38%的客戶(hù)說(shuō)了真話(huà)。

人們做某件事，一般有兩個(gè)原因，一個(gè)只是聽(tīng)起來(lái)順耳，另一個(gè)才是真正的原因。

—— 斯坦利.摩根 關(guān)鍵5：有效處理客戶(hù)異議

客戶(hù)有異議

失敗 22%

再商議 14%

成功64% 客服無(wú)異議

失敗 25%

再商議 21%

成功54% 重視客戶(hù)異議

推銷(xiāo)失敗的第一定律是：與客戶(hù)爭(zhēng)高低。

與對(duì)方爭(zhēng)論等于將自己的生意一棒子打死。

——卡耐基

關(guān)鍵5：有效處理客戶(hù)異議 Yes…yes….but…

我同意……同時(shí)……，我了解……同時(shí)……，我尊重……同時(shí)…… 不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)：

“ 不！不是！不對(duì)！不會(huì)啦！不可能啦！沒(méi)問(wèn)題啦！怎么可能呢！”

應(yīng)該講您： “說(shuō)得很對(duì)！您的分析很有道理!是的，你的見(jiàn)解非常精辟！

是的，您真有眼光！您很有經(jīng)驗(yàn)！”

《七+一法則》的運(yùn)用

引導(dǎo)對(duì)方的思考到自己想要的方面來(lái) 關(guān)鍵6：找對(duì)客戶(hù)的需求

推銷(xiāo)的秘訣在于找到人們心底最強(qiáng)烈的需求,并幫他們滿(mǎn)足,如果你不關(guān)心別人的需要,憑什么指望別人會(huì)關(guān)心你的需要? 自我實(shí)現(xiàn)需要

尊重需要

社交需要

安全需要

生理需要 不能命中靶子決不歸咎于靶子。銷(xiāo)售不成也決不是客戶(hù)的過(guò)錯(cuò)。頻繁啟動(dòng)關(guān)鍵按鈕

強(qiáng)調(diào)客戶(hù)產(chǎn)品需求?： 突出自己產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)?

關(guān)鍵7：真誠(chéng)銷(xiāo)售,當(dāng)好購(gòu)買(mǎi)者的參謀 打動(dòng)客戶(hù)的心而不是腦袋,因?yàn)樾碾x客戶(hù)裝錢(qián)包的口袋最近……

忠誠(chéng)于客戶(hù)比忠誠(chéng)上帝更重要。你可以欺騙上帝一百次，但你絕對(duì)不可以欺騙客戶(hù)一次 案例分享

你在馬路上行走，經(jīng)常會(huì)遇到很多直銷(xiāo)的人員。有一次，我遇到一個(gè)推銷(xiāo)電子手表的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員說(shuō)：先生，我能打擾你5分鐘嗎？ 我說(shuō)：可以，有什么事情嗎？

銷(xiāo)售人員：我是**公司的，主要想讓你看了解以下，我們最近在搞一個(gè)關(guān)于電子手表促銷(xiāo)活動(dòng)，我們這個(gè)電子手表是世界名牌“精工”；同時(shí)他的工藝非常好，是日本制造的，而且性能穩(wěn)定；同時(shí)讓防水、防震、有夜光；這個(gè)表目前在大商場(chǎng)里需要RMB1，500元，今天我們正在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，所以?xún)r(jià)格非常便宜，RMB500元，先生，我看你對(duì)這個(gè)表一定喜歡，而且是物超所值，你一定會(huì)考慮的，是嗎？

我說(shuō)：考慮什么呢？銷(xiāo)售人員：考慮這個(gè)手表，買(mǎi)還是不買(mǎi)？我說(shuō)：，不會(huì)吧，現(xiàn)在就要買(mǎi)，我要考慮一下。

銷(xiāo)售人員：你還考慮什么呢？先生，我告訴你，目前我們正在搞活動(dòng)，今天你還能遇到我，明天我們的促銷(xiāo)活動(dòng)就要停止了，如果今天不買(mǎi)的話(huà)，以后就會(huì)是商場(chǎng)里的價(jià)格RMB15OO元了，這么好的機(jī)會(huì)，你怎么會(huì)錯(cuò)過(guò)呢？

我說(shuō)：你這個(gè)表，看上去還不錯(cuò)，遺憾的是我已經(jīng)有表了。

銷(xiāo)售人員：有表，也可以多一個(gè)表，而且一般的 表，幾乎沒(méi)有防水、方正、防震、夜光的功能，我感覺(jué)你主要是考慮價(jià)格太貴了，是嗎？ 先生，你看可不可以這樣？今天，我們就算交個(gè)朋友，我看你也非常誠(chéng)心想買(mǎi)，今天價(jià)格我虧本買(mǎi)你RMB200元，我想你就不要還價(jià)了。（邊說(shuō)邊把手表塞給我！）我說(shuō)：你還不了解我的需求，你怎么就把手表推給我呢？ 銷(xiāo)售人員：先生，我已經(jīng)解釋過(guò)了，現(xiàn)在我們?cè)诟宕黉N(xiāo)活動(dòng)，如果你今天不買(mǎi)的話(huà)，你一定要后悔的！以后要買(mǎi)只能RMB1500元，這是最后的機(jī)會(huì)了，其他你也可以作為禮品來(lái)送人，你不買(mǎi)一定會(huì)后悔的！我建議你，就不要猶豫了，你準(zhǔn)備買(mǎi)一個(gè)還是二個(gè)呢？ 我說(shuō)：對(duì)不起，我要走了！[案例討論]

1、你認(rèn)為，這樣的銷(xiāo)售為什么失敗的原因？

2、這種小銷(xiāo)售與工業(yè)品銷(xiāo)售之間的差異在哪里？

（二）比如產(chǎn)品介紹的FABE

“F”指產(chǎn)品的特征；“A”指產(chǎn)品某一特征的優(yōu)點(diǎn)；B指產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)帶給客戶(hù)的好處；E證明。

三個(gè)點(diǎn)一個(gè)主題：支持點(diǎn)；問(wèn)題點(diǎn)；機(jī)會(huì)點(diǎn)；銷(xiāo)售主題（賣(mài)點(diǎn)）。

（三）、怎樣拜訪(fǎng)客戶(hù)

1、約定時(shí)間和地點(diǎn)

事先打電話(huà)說(shuō)明拜訪(fǎng)的目的，并約定拜訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶(hù)剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪(fǎng)。也不要在客戶(hù)休息和用餐時(shí)間去拜訪(fǎng)。

2、做好拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作 閱讀拜訪(fǎng)對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪(fǎng)時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話(huà)本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話(huà)主題、思路和話(huà)語(yǔ)。３、出發(fā)前

最好與客戶(hù)通電話(huà)確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線(xiàn)，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。

4、到了客戶(hù)辦公大樓門(mén)前

再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪(fǎng)公司溜達(dá)。

5、進(jìn)入室內(nèi)

面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪(fǎng)對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪(fǎng)者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫(huà)。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況。

如受訪(fǎng)者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。

6、見(jiàn)到拜訪(fǎng)對(duì)象

如拜訪(fǎng)對(duì)象的辦公室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。問(wèn)候、握手、交換名片。客戶(hù)請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。

7、會(huì) 談

注意稱(chēng)呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話(huà)或接電話(huà)。

8、告 辭

根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門(mén)原來(lái)是關(guān)閉的，出門(mén)后應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān)上。客戶(hù)如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)留步。拜訪(fǎng)客戶(hù)的一條線(xiàn)三張表六定 一條線(xiàn)

要根據(jù)分布圖，設(shè)定業(yè)務(wù)主任工作區(qū)域，業(yè)務(wù)代理工作線(xiàn)路。在工作區(qū)域、路線(xiàn)上根據(jù)分布圖標(biāo)出該線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)位置、客戶(hù)編號(hào)、拜訪(fǎng)頻率。三張表：

客戶(hù)登記表（客戶(hù)檔案）。記載客戶(hù)詳細(xì)資料、經(jīng)營(yíng)狀況等，該表是所有工作的基礎(chǔ)；

客戶(hù)服務(wù)表，包括客戶(hù)編號(hào)、客戶(hù)等級(jí)、進(jìn)銷(xiāo)存狀況、店面陳列、存在問(wèn)題等，該表明確規(guī)定了業(yè)務(wù)代表的工作內(nèi)容，包含了公司希望了解的所有信息。

訂貨表，根據(jù)了解到的資料及客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)接受客戶(hù)定貨。六定： 業(yè)務(wù)人員穩(wěn)定；

每個(gè)業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售區(qū)域相對(duì)穩(wěn)定； 每個(gè)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)穩(wěn)定； 每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的訪(fǎng)問(wèn)具有相對(duì)穩(wěn)定的頻率； 每個(gè)業(yè)務(wù)人員工作路線(xiàn)相對(duì)穩(wěn)定； 每個(gè)點(diǎn)的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間相對(duì)穩(wěn) 定。

（四）、修煉營(yíng)銷(xiāo)功夫

“銷(xiāo)售功夫是來(lái)源于銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)的成功經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)并不斷完善和發(fā)展的社會(huì)心理學(xué)技術(shù).”

銷(xiāo)售功夫的本質(zhì)是成功的習(xí)慣.銷(xiāo)售功夫不是神功秘籍

銷(xiāo)售功夫不是終極捷徑

銷(xiāo)售功夫聽(tīng)著易懂, 光聽(tīng)不會(huì)!銷(xiāo)售功夫看著明白, 做著糊涂!銷(xiāo)售功夫想著容易, 實(shí)踐困難!練/戀/煉

銷(xiāo)售功夫是馬步長(zhǎng)拳

銷(xiāo)售功夫是汗水結(jié)晶

老招新用新招巧用

多招并用招招管用

熟能生巧隨機(jī)應(yīng)變

人云老十招一吃二喝三奉送四吹五拍六攀親七拉八打九殷勤最后一招送美人

又有：自殘、作秀、造勢(shì)、炒作、貼金、請(qǐng)托、請(qǐng)辭、尋租、安全、示弱； 再有所謂狠損繞忍之說(shuō)

“狠損饒忍”，拳拳到肉

重拳出擊，“推”“拉”結(jié)合 “有招”勝“無(wú)招”，“多招”勝“少招”

“一招”勝“萬(wàn)招”，“無(wú)招”勝“有招” 一流武功高手和三流高手之間的區(qū)別就在于——

三流高手在市場(chǎng)上總是一招接著一招的使出，雖然招招不同，但消費(fèi)者只要稍微側(cè)一下身子，他的所有“拳腳”就幾乎是全部落空。

一流高手瞅準(zhǔn)市場(chǎng)的軟肋，想好一招，只要使出來(lái)就足以讓對(duì)方倒下去。這是“一招勝萬(wàn)招”。

超一流高手平時(shí)無(wú)招，但一旦遇到困難，胸中總有韜略。當(dāng)產(chǎn)品在市場(chǎng)上遇到的困難向他襲來(lái)的時(shí)候，憑“直覺(jué)”就知道核心問(wèn)題出在什么地方，應(yīng)該用什么樣的手段才最直接有效。

這就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界：“無(wú)招勝有招”

六、卓越的客戶(hù)關(guān)系管理

（一）20/80法則與大客戶(hù)

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶(hù)”。

也就是說(shuō)，20%客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶(hù)才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶(hù)”。

客戶(hù)種類(lèi) ?按時(shí)間分

過(guò)去（曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)）的老客戶(hù)

現(xiàn)在（正在交易）的新客戶(hù)

未來(lái)（可能發(fā)生交易）的潛在客戶(hù) ?按所處位置分

內(nèi)部客戶(hù)（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）

外部客戶(hù)（顯著型、隱藏型）

（二）、客服采購(gòu)的因素

影響客戶(hù)采購(gòu)的因素—模型

（三）、客戶(hù)服務(wù)的五大差距模型

服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析

朋友的口碑+服務(wù)承諾+客戶(hù)需求=客戶(hù)期望 高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù)>客戶(hù)的希望----客戶(hù)很滿(mǎn)意 實(shí)際提供的服務(wù)=客戶(hù)的期望----客戶(hù)基本滿(mǎn)意 實(shí)際提供的服務(wù)<客戶(hù)的期望----客戶(hù)會(huì)不滿(mǎn)意

（四）、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)模式淺析

卓越的客戶(hù)關(guān)系管理

建立客戶(hù)資料卡

客戶(hù)姓名

通信地址

電話(huà)號(hào)碼

身份證號(hào)碼

購(gòu)買(mǎi)或接受服務(wù)日期

客戶(hù)的興趣、愛(ài)好、社會(huì)關(guān)系

客戶(hù)的資金狀況、客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況

客戶(hù)的付款情況、客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況及信用等級(jí) 定位——就是圍繞價(jià)值做加減法 刪除——客戶(hù)不關(guān)注的價(jià)值 減少——客戶(hù)較少關(guān)注的價(jià)值 增加——客戶(hù)較看重的價(jià)值 創(chuàng)造——客戶(hù)最關(guān)注的價(jià)值 客戶(hù)服務(wù)成熟度(CSMM)：5級(jí)

第一級(jí)：只推銷(xiāo)產(chǎn)品。與客戶(hù)的關(guān)系只是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。

第二級(jí)：在推銷(xiāo)產(chǎn)品的同時(shí)，也宣傳自己的企業(yè)。但 與客戶(hù)的關(guān)系仍然只是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。第三級(jí)：不僅推銷(xiāo)產(chǎn)品，同時(shí)也重視服務(wù)。并向客戶(hù)宣傳自己企業(yè)的價(jià)值觀和客戶(hù)服務(wù)理念。但與 客戶(hù)的關(guān)系仍然只是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。第四級(jí)：除了向客戶(hù)出售產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)與客戶(hù)建立合作伙伴關(guān)系。深入了解客戶(hù)的需求。幫助客 戶(hù)改善其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。為客戶(hù)建立了5x8 服務(wù)熱線(xiàn)。客戶(hù)有一定的投訴渠道。

第五級(jí)：在第四級(jí)的基礎(chǔ)上，向客戶(hù)引入行業(yè)最佳盈利 模式。與客戶(hù)一起達(dá)到雙贏目標(biāo)。為客戶(hù)建立了暢通無(wú)阻的7x24服務(wù)熱線(xiàn)、技術(shù)支持和投訴 渠道。為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1、服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)

2、競(jìng)爭(zhēng)的加劇

3、對(duì)客戶(hù)理解的加深

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義 服務(wù)的意義：

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的差異化策略---服務(wù)

假如：公司無(wú)差異 產(chǎn)品無(wú)差異

實(shí)力無(wú)差異 品牌無(wú)差異

技術(shù)無(wú)差異 人員無(wú)差異

那么：客戶(hù)為什么要選擇你？

好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競(jìng)爭(zhēng)？ 好客戶(hù)的自白書(shū)

我是一個(gè)好客戶(hù)，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞

當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎侍者們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜地等候。當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會(huì)怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的。

當(dāng)我開(kāi)車(chē)到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車(chē)玻璃，對(duì)于這些我仍然沒(méi)有抱怨。

我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓每蛻?hù)。

我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的客戶(hù) 客戶(hù)抱怨歌

（1）你說(shuō)過(guò)有空來(lái)看我 我沒(méi)忘記你 你忘記我（2）一等就是一年多 連名字你都說(shuō)錯(cuò)

（3）三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)

證明你一切都是在騙我4）你心里根本沒(méi)有我 把我的鈔票還給我(5)早忘記當(dāng)初的承諾 把我的鈔票還給我 好的服務(wù)

客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人

有效地解決客戶(hù)問(wèn)題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù)

開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維持老客戶(hù)多花費(fèi)5倍成本，1個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)=10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值

保持老客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值=拜訪(fǎng)新客戶(hù)價(jià)值的6倍 舉例：經(jīng)歷過(guò)的最好的服務(wù) 不好的服務(wù)

客戶(hù)將抱怨平均告訴10個(gè)人 20%的抱怨客戶(hù)會(huì)告訴20個(gè)人

一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來(lái)修正

一般只聽(tīng)4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶(hù)永遠(yuǎn)消失。每年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)若只有1%，則市場(chǎng)占有率下降2% 舉例：經(jīng)歷過(guò)的最差的服務(wù) 為什么會(huì)失去客戶(hù)-----置金錢(qián)或利益于服務(wù)之前 好的服務(wù)信譽(yù)和口碑能----提高客戶(hù)信任度

增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)

帶來(lái)更多的客源 便宜有效的廣告宣傳 客戶(hù)滿(mǎn)意：

客戶(hù)滿(mǎn)意 經(jīng)常購(gòu)買(mǎi) 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 成為忠實(shí)客戶(hù) 產(chǎn)生新客源 銷(xiāo)售提升 認(rèn)可度提高 效益增加 成為名牌

企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán) 客戶(hù)不滿(mǎn)意：

客戶(hù)不滿(mǎn)意 不再購(gòu)買(mǎi) 教播流言 銷(xiāo)量減少 信譽(yù)下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 服務(wù)的多層次：

基本服務(wù) 滿(mǎn)意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線(xiàn)

達(dá)到并超越客戶(hù)的期待 滿(mǎn)意忠誠(chéng)的客戶(hù) 忠誠(chéng)客戶(hù) 滿(mǎn)意的客戶(hù)≠忠誠(chéng)的客戶(hù) 經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買(mǎi)公司的系列產(chǎn)品 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)手段有免疫性 品牌倡導(dǎo)者：對(duì)公司的信任和支持 主動(dòng)傳播并宣揚(yáng)滿(mǎn)意服務(wù)和公司品牌 主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹推薦銷(xiāo)售員 客戶(hù)服務(wù)的步驟：

建立客戶(hù)服務(wù)檔案，分類(lèi)整理并熟悉

調(diào)查客戶(hù)對(duì)服務(wù)的種種需求，并做分析和準(zhǔn)備

擬定客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪(fǎng)

對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行追蹤反饋，量化評(píng)分找出疏漏之處

持續(xù)、改進(jìn)、完善直至百分之百絕對(duì)滿(mǎn)意 如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)

最佳的方法是預(yù)防勝于治療

如果不幸出現(xiàn)問(wèn)題，行動(dòng)要快，盡早解決，否則事態(tài)擴(kuò)大，難以收拾。

客戶(hù)的不滿(mǎn)源自我們服務(wù)的不足，是我們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，而非故意找茬。當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)

————抱怨是一種信賴(lài)

只有4%的抱怨聲被聽(tīng)到。據(jù)統(tǒng)計(jì)96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)表示的是無(wú)聲的抗議，沒(méi)有明確表達(dá)出來(lái)。往往會(huì)默默離開(kāi)

90%的客戶(hù)會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌的產(chǎn)品或照顧我們的生意，這些不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給其他消費(fèi)者。抱怨是客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿(mǎn)意及疑問(wèn)我們吸引一個(gè)新客戶(hù)的難度會(huì)是留住老客戶(hù)的6倍 客戶(hù)抱怨時(shí)想得到什么

1、希望得到認(rèn)真的對(duì)待

2、希望有人聆聽(tīng)

3、希望有反應(yīng),有行動(dòng)

4、希望得到補(bǔ)償

5、希望被認(rèn)同,被尊重得到關(guān)心和愛(ài)護(hù) 說(shuō)出來(lái)的抱怨句句是黃金

零缺點(diǎn)也會(huì)有抱怨，因?yàn)槲催_(dá)到客戶(hù)的期望。客戶(hù)有抱怨，意味著客戶(hù)對(duì)你有期待。抱怨是客戶(hù)對(duì)我們信賴(lài)和期待的表達(dá)。

父愛(ài)——愛(ài)你沒(méi)商量

母愛(ài)——柔情似如水 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)五項(xiàng)要點(diǎn)

七、品牌營(yíng)銷(xiāo)

從品牌成長(zhǎng)社會(huì)鏈（知名度、可信度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度、依賴(lài)度五度合一）的角度把經(jīng)多年的精心培育，公司已經(jīng)樹(shù)立起…………多個(gè)品牌，進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)，讓公司…………榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)這個(gè)金字招牌更加熠熠生輝。品牌成長(zhǎng)社會(huì)鏈

知名度?——我聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌 可信度——我信任這個(gè)品牌 美譽(yù)度??-我喜歡這個(gè)品牌 忠誠(chéng)度——我會(huì)繼續(xù)使用這個(gè)品牌 依賴(lài)度——我無(wú)法離開(kāi)這個(gè)品牌

八、銷(xiāo)售沙漏診斷法

銷(xiāo)售沙漏用于管理業(yè)務(wù)人員或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)跟進(jìn)水平。從剛有興趣的“準(zhǔn)客戶(hù)”到準(zhǔn)備簽約的客戶(hù)，他們?cè)谝粋€(gè)跟進(jìn)系統(tǒng)中的狀態(tài)決定了你公司近期銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和未來(lái)的發(fā)展。

健康狀態(tài)

客戶(hù)在銷(xiāo)售沙漏的各個(gè)層面均衡分布，業(yè)務(wù)源源不斷。

開(kāi)始接觸 銷(xiāo)售建議 合同商談 成交 癥狀之一

接觸了大量的客戶(hù)，但無(wú)法深入，離成交遙遙無(wú)期。原因分析：_______________________________ 解決方案：_______________________________ 癥狀之二

大量客戶(hù)在接觸或洽談，但往往功敗垂成，難以成交。原因分析：_______________________________ 解決方案：_______________________________ 癥狀之三

今天業(yè)務(wù)尚可，但客戶(hù)逐漸枯竭，走一個(gè)少一個(gè)。原因分析：_______________________________ 解決方案：_______________________________ 癥狀之四

業(yè)務(wù)時(shí)好時(shí)壞，或上或下，不能持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。原因分析：_______________________________ 解決方案：_______________________________

第二篇：打造巔峰團(tuán)隊(duì)

中企智慧 袁野 誠(chéng)信集團(tuán)講座

思考：

1.為什么企業(yè)戰(zhàn)略確定后卻無(wú)法達(dá)成？

2.為什么企業(yè)計(jì)劃不少，制度很多，執(zhí)行卻太差，缺乏責(zé)任感？

3.為什么企業(yè)部門(mén)之間溝通不暢，互相推卸責(zé)任？

團(tuán)隊(duì)的五大法則

第一大法則：責(zé)任—打造巔峰團(tuán)隊(duì)的前提

1.西點(diǎn)軍校的校訓(xùn)：學(xué)會(huì)自我反省(身先率人，律己服人；量寬得人，輕財(cái)聚人——中企智慧領(lǐng)導(dǎo)理念)

2.兩種類(lèi)型管理者：內(nèi)求者 無(wú)論出現(xiàn)什么樣的過(guò)失都會(huì)所求自己的問(wèn)題；外求者 把過(guò)失推卸給別人。內(nèi)求者的思維增長(zhǎng)的很快，以人律己。（我是一切的根源——中企智慧領(lǐng)導(dǎo)人 常祚源）假裝有責(zé)任心，到了一定程度就會(huì)擁有責(zé)任心。

責(zé)任的承擔(dān)是解決問(wèn)題的開(kāi)始；

責(zé)任的承擔(dān)是真正成長(zhǎng)的開(kāi)始；

責(zé)任的承擔(dān)是提升執(zhí)行力的開(kāi)始。

3.提升執(zhí)行的操作建議：管理者要以身作則，身教大于言教；領(lǐng)導(dǎo)有情，管理無(wú)情，制度絕情。

第二大法則：成果—打造巔峰團(tuán)隊(duì)的根本

1.成果的定義：有效的結(jié)果稱(chēng)之為成果

觀點(diǎn)：成果就是別人愿意用錢(qián)來(lái)交換的東西。價(jià)值決定價(jià)錢(qián)

2.執(zhí)行的定義：（要負(fù)起百分之一百的責(zé)任，不折不扣的拿到成果——中企智慧領(lǐng)導(dǎo)人 常祚源）

對(duì)于企業(yè)，老板擁有掌舵企業(yè)發(fā)展方向，老板要擁有未來(lái)的眼光和思維；干部擁有對(duì)企業(yè)發(fā)展的執(zhí)行力，把企業(yè)的規(guī)劃轉(zhuǎn)化為執(zhí)行；員工擁有實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)劃的原動(dòng)力。

3.任務(wù)型員工與成果型員工的區(qū)別：任務(wù)型員工是尋找借口，推卸責(zé)任。成果型員工是不折不扣，拿到成果。

第三大法則：狼性—打造巔峰團(tuán)隊(duì)的核心

1.企業(yè)生存要運(yùn)用的兩種機(jī)制：學(xué)習(xí)淘汰

2.危機(jī)感的力量：危機(jī)使人進(jìn)步 適者生存

放下還放下的，擁有所想擁有的。放下自己固有的思維模式，去品味其他思維所帶來(lái)的樂(lè)趣。放下之后會(huì)成長(zhǎng)；放下之后會(huì)有成功。依靠學(xué)習(xí)來(lái)改變自己的思維模式，來(lái)獲得到達(dá)成功的正確方向和捷徑。將學(xué)習(xí)的成果應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)之中，有學(xué)習(xí)的成果為自己帶來(lái)更大的利益。（沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的員工將是企業(yè)最大的負(fù)債，而放棄成長(zhǎng)的企業(yè)家和領(lǐng)導(dǎo)人將會(huì)把自己的企業(yè)和團(tuán)隊(duì)變成負(fù)債。——海爾總裁 張瑞敏）

溝通的模式不同，帶來(lái)的結(jié)果就不同。溝通的意圖在于讓對(duì)方理解自己的思維。之所以做不好是因?yàn)椴粫?huì)變通，是太固執(zhí)，自己堅(jiān)信自己固有的思維模式。

3.學(xué)習(xí)的重要性：學(xué)習(xí)使自己成長(zhǎng)，是企業(yè)進(jìn)步發(fā)展的唯一渠道。

聰明的人，把學(xué)習(xí)到的東西運(yùn)用到實(shí)際之中，去獲得其想要的結(jié)果。

沒(méi)有人競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有人進(jìn)步，企業(yè)就會(huì)停止不前，就會(huì)在社會(huì)發(fā)展中所被淘汰。所以需要在企業(yè)內(nèi)部建立“人才的培育開(kāi)發(fā)機(jī)制”。

4.操作方法：在企業(yè)內(nèi)部建立一套合理的普升淘汰機(jī)制第四大法則：忠誠(chéng)—打造巔峰團(tuán)隊(duì)的命脈

1.忠誠(chéng)是種基本美德

2.忠誠(chéng)是職場(chǎng)上的第一競(jìng)爭(zhēng)力

第五大法則：感恩—打造巔峰團(tuán)隊(duì)的靈魂

第三篇：巔峰團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)感想

培訓(xùn)感想

參加了培訓(xùn)兩天，總的來(lái)說(shuō)是不錯(cuò)的！他的確使我整個(gè)人都精神起來(lái)了，也有了一定的動(dòng)力，不再那么懶洋洋的了。回顧這兩天培訓(xùn)，主要讓我深思了幾個(gè)問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)的重要性以及管理者的心得等等?

在培訓(xùn)當(dāng)中有個(gè)游戲讓我很是感動(dòng)，讓我明白團(tuán)隊(duì)的力量是不可小視的： 雖然游戲很簡(jiǎn)單，就是50個(gè)人并為2個(gè)組，確定了團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)。然后就開(kāi)始報(bào)數(shù)計(jì)時(shí)比賽了。

負(fù)方的領(lǐng)導(dǎo)要被罰做俯臥撐。第一次輸是，二十個(gè)，再一次是四十個(gè)，第三次就是八十個(gè)了。如此類(lèi)推！到最后，負(fù)方做320個(gè)的時(shí)候，全場(chǎng)啞雀無(wú)聲。默默的看著！助教說(shuō)“看著你們領(lǐng)導(dǎo)做俯臥撐的背影！這就是他們領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任”！

為你們所犯下的錯(cuò)誤而承擔(dān)的一份責(zé)任！

你們好好的看著，正是因?yàn)椋銈兊氖д`導(dǎo)致你們的領(lǐng)導(dǎo)所要付出的代價(jià)！

正是你們的不夠團(tuán)結(jié)，不得不為你們承擔(dān)這份責(zé)任！再想想你們的父母，他們?yōu)槟愕某刹鸥冻隽硕嗌倨D辛！替你們扛了多少風(fēng)險(xiǎn)，擔(dān)了多少責(zé)任！難道你們都不知道嗎？都不記得了嗎？不應(yīng)該感恩嗎？你們?cè)倏纯矗麄冏龈┡P撐的疲憊的身影；你們?cè)俾?tīng)聽(tīng)，他們沉重的喘息聲！問(wèn)問(wèn)自己，在比賽中有過(guò)全力以赴了嗎？訓(xùn)練場(chǎng)上只是做幾個(gè)俯臥撐，而現(xiàn)實(shí)環(huán)境中就是企業(yè)破產(chǎn)，死路一條！你們看看，再看看！還能無(wú)動(dòng)于衷嗎？當(dāng)時(shí)全場(chǎng)無(wú)不為之動(dòng)容！

有學(xué)員沖上前去伏在地上做起了俯臥撐，但被助教拉了起來(lái)。

“不許替他做，這就是他們領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任！他們?yōu)槟銈兯魉鶠楸仨毟冻龅拇鷥r(jià)！”這時(shí)有越來(lái)越多的學(xué)員伏在地上做起了俯臥撐，但都被助教一一拉了起來(lái)！

全場(chǎng)留下了洪亮的加油聲。這個(gè)游戲給我的震動(dòng)太大了！想想我們的父母，他們?yōu)槲覀兏冻隽四敲炊啵袚?dān)了這么多，我們又為他們做了什么？再想想我們的公司，我們又做了多少？捫心自問(wèn)，在工作中有過(guò)全力以赴嗎？毫不否認(rèn)我們工作是很辛苦，也很努力！但想想我們的領(lǐng)導(dǎo)，他們比我們更辛苦！因?yàn)樗麄兂袚?dān)得更多！

我們應(yīng)該懷著一顆感恩的心，去感謝我們的父母，是他們給予了我們的身體發(fā)膚。并承擔(dān)起養(yǎng)育我們的責(zé)任！才有了今天的我們！去感謝我們的公司，是公司給予了我們的工作平臺(tái)，并承擔(dān)起了我們工資福利。才使我們有了一展身手的機(jī)會(huì)。在我的印象中，社會(huì)環(huán)境是固定的，我要做的是自己如何努力發(fā)展自己，突出自己！表現(xiàn)自己！當(dāng)然也不是說(shuō)從不考慮全盤(pán)，顧大局。只是沒(méi)有想這么多，考慮這么細(xì)！這次培訓(xùn)讓我體驗(yàn)到了，學(xué)習(xí)到了，更是感悟到了！團(tuán)隊(duì)的力量是何其偉大！個(gè)人不過(guò)是高樓上的一塊磚，大海中的一滴水，世間的一微塵而已！從我們的出生，成長(zhǎng)到成材，什么時(shí)候離開(kāi)過(guò)團(tuán)隊(duì)而能生存的？小時(shí)候有家庭這個(gè)小團(tuán)隊(duì)，是爸爸媽媽在默默的支撐著這個(gè)家！讓我茁壯成長(zhǎng)；讀書(shū)有學(xué)校團(tuán)隊(duì)，是老師的精心教導(dǎo)和同學(xué)們的熱心幫助，使我能成材；工作有公司團(tuán)隊(duì)；是領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和同事的精誠(chéng)合作使我工作起來(lái)如魚(yú)得水！

社會(huì)上有國(guó)家這個(gè)團(tuán)隊(duì)；是人民軍隊(duì)和警察保障社會(huì)的繁榮穩(wěn)定，我們才得以安居樂(lè)業(yè)！

試想如果讓一個(gè)人在自然界中生存將會(huì)是什么樣的？答案我想是不言而喻的

再聯(lián)想到我們的實(shí)際工作中，比喻維修部一起承擔(dān)一個(gè)維修項(xiàng)目，大家分工合作，懷著一顆感恩的心以及為了我們的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)任的態(tài)度去工作，全力以赴！保證每人負(fù)責(zé)的每一個(gè)地方都檢查仔細(xì)了；每一個(gè)故障部位都查清楚了；每一個(gè)零部件都安裝到位了；每一個(gè)螺絲都擰緊了；每一個(gè)環(huán)節(jié)都確保無(wú)憂(yōu)了！請(qǐng)記住，我說(shuō)的是每人！也許就是因?yàn)槲乙蝗藳](méi)做到位哪怕是一顆小小的螺絲沒(méi)擰緊而導(dǎo)致大家都得從頭做起！重新坼開(kāi)檢查，重新裝配！就像這游戲規(guī)則一樣，一人犯規(guī)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)從頭再來(lái)。

如果我們都能做到這點(diǎn)，我們還能出差錯(cuò)嗎？還能讓公司為我們的失誤而來(lái)埋單嗎？也許有人會(huì)問(wèn)：（包括我 以前也是這樣想的！）既然是這樣，我一個(gè)人做好了，事必躬親！何須勞駕他人？而且參與的人越少，出錯(cuò)的幾率也越少。麻煩也越少！可是大家又想過(guò)了沒(méi)有？個(gè)人的力量畢竟有限！很多事情必須是靠團(tuán)隊(duì)合作才能完成的！就像上面我所說(shuō)的大的項(xiàng)目維修，一個(gè)人你怎么去完成？就算你有通天的本事，你也不能生不出三頭六臂來(lái)，你還是只有一雙手，你可以用它來(lái)掌住某個(gè)零部件，可是你還有多余的手拿著扳手去緊螺絲嗎？再說(shuō)我們公司是個(gè)銷(xiāo)售型的公司，是以銷(xiāo)售為龍頭的企業(yè)。可是銷(xiāo)售能離開(kāi)售后服務(wù)嗎？沒(méi)有了服務(wù)銷(xiāo)售能有保障嗎？我想是不能的。可是如此說(shuō)來(lái)，服務(wù)是不是就特別重要呢？也不是！沒(méi)有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，我們又去為誰(shuí)服務(wù)呢？我們的一身本領(lǐng)又哪來(lái)的機(jī)會(huì)得以展現(xiàn)呢？應(yīng)該來(lái)說(shuō)銷(xiāo)售和服務(wù)是溶為一體的！相輔相成，缺一不可！還有我們的管理部，財(cái)務(wù)部等。各個(gè)部門(mén)環(huán)環(huán)相扣，息息相關(guān)！不可或缺，命運(yùn)相連！大家只有在管理層的領(lǐng)導(dǎo)下各司其責(zé)，精誠(chéng)合作！才能讓我們的團(tuán)隊(duì)在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走得更遠(yuǎn)，飛得更高！永遠(yuǎn)立于不敗之地。

希望大家和我一起來(lái)交流參加培訓(xùn)的感受 我相信我自己有能力、有毅力堅(jiān)持，同時(shí)我也相信通過(guò)這2天后的我會(huì)是煥然一新的！

第四篇：打造巔峰團(tuán)隊(duì)心得.

《打造巔峰團(tuán)隊(duì)》心得體會(huì)

通過(guò)公司組織學(xué)習(xí)羅恩老師的《打造巔峰團(tuán)隊(duì)》,使我深受教育和鼓舞,團(tuán)隊(duì)精神就是新時(shí)期的一種集體主義的升華和內(nèi)容的擴(kuò)展,我們?cè)诠ぷ鞯姆止づc合作離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)精神的支撐,沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神的支撐就很難有我們各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展,總之,團(tuán)隊(duì)精神就是新時(shí)期團(tuán)結(jié)力和凝聚力的所在。

在我們工作中離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)精神的指引,團(tuán)隊(duì)精神的實(shí)質(zhì)就是一個(gè)單位或者一個(gè)組織的凝聚力的所在。要想工作中產(chǎn)生積極的影響,離不開(kāi)一個(gè)團(tuán)隊(duì)核心領(lǐng)導(dǎo)的定義,一個(gè)團(tuán)隊(duì)的前進(jìn)方向和努力的方向。

團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)的凝聚力,實(shí)質(zhì)就是提高團(tuán)隊(duì)成員的綜合素質(zhì)。要打造巔峰的團(tuán)隊(duì),必須從自我做起,在工作、生活、學(xué)習(xí)中都要學(xué)會(huì)先做人,后做事,工作要有自覺(jué)性,時(shí)刻提醒、反醒自己。把握好公司組織每一次管理學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),每一次學(xué)習(xí)都是自我完善和提升。對(duì)于個(gè)人,一個(gè)明確的目標(biāo),不僅給人指明了方向,更主要的會(huì)給人與無(wú)窮的動(dòng)力,可以更快的實(shí)現(xiàn)自己的理想,避免走許多彎路。目標(biāo)明確之后,作為團(tuán)隊(duì)的成員最需要的是做好自己的工作,而不是去挑剔和指責(zé)別人,履行自己的工作職責(zé),想盡一切辦法提高工作效率,維持工作成果,不折不扣地執(zhí)行。

團(tuán)隊(duì)精神要靠一個(gè)統(tǒng)一正確的領(lǐng)導(dǎo)才能發(fā)揮重要的作

用。巔峰團(tuán)隊(duì)精神是一個(gè)單位產(chǎn)生強(qiáng)大凝聚力的所在。尊重和信任團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo),積極的協(xié)調(diào)、默契配合,是一個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展所必需的條件之一。心往一處想,勁往一處使,才能使我們的力量發(fā)揮最大的效用,凡事三思而后行,建立良好的內(nèi)部、外部關(guān)系,團(tuán)結(jié)協(xié)作,把自己融入團(tuán)隊(duì)中。發(fā)揮個(gè)人才智,擰成一股繩,推動(dòng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn),培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,增強(qiáng)凝聚力,消除內(nèi)部損耗,居安思危,形成團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì),從而發(fā)揮整體效能。

通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)團(tuán)隊(duì)精神有了進(jìn)一步的了解,在今后的工作中取長(zhǎng)補(bǔ)短,交流協(xié)作,為公司建設(shè)添磚加瓦,貢獻(xiàn)自己的力量。

日照城建建設(shè)工程有限公司

安全部王曉燕 二○一二年十一月八日

第五篇：打造技術(shù)巔峰團(tuán)隊(duì)

打造技術(shù)巔峰團(tuán)隊(duì)

首先，技術(shù)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)位成員需要積極主動(dòng)。

那么如何技術(shù)團(tuán)隊(duì)成員如何做到積極主動(dòng)了。下面列舉了幾點(diǎn)：

1、積極主動(dòng)的成員是遇到技術(shù)問(wèn)題，不是表示無(wú)能為力，而是的想有沒(méi)有其他的解決方案。

2、積極主動(dòng)的成員時(shí)間和精力集中在影響圈，而不是關(guān)注圈。

3、信守承諾，對(duì)與給出的項(xiàng)目計(jì)劃，既然承諾了，沒(méi)有特殊情況，必須按承諾的時(shí)間完成。

4、做事一定要想清楚，三思而后行，一旦確定了，就要抱著打破沙鍋問(wèn)到底的態(tài)度去完成。

5、勇于承擔(dān)，一點(diǎn)挫折不算什么。

第二 技術(shù)團(tuán)隊(duì)需要以終為始。

以終為始看上去有點(diǎn)難與理解，簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是個(gè)人有團(tuán)隊(duì)都要有愿景和目標(biāo)，而且為此堅(jiān)持不懈，鍥而不舍。

第三 做事要事第一

這項(xiàng)原則告訴我們，做事情要有計(jì)劃，而且重要的事情優(yōu)先處理。

二象限法則中，將事情劃分為:I緊急且重要的事情、II重要不緊急的事情、III不重要緊急的事情、IV不緊急也不重要的事情。

無(wú)論是團(tuán)隊(duì)還是個(gè)人，我們應(yīng)該做好II重要不緊急的事情，避免I緊急且重要的事情，從III不重要緊急的事情擠出時(shí)間。

另外無(wú)論我們的團(tuán)隊(duì)，還是團(tuán)隊(duì)成員都需要制定每年、每個(gè)季度、每周、每天的工作計(jì)劃，并將重要的事情排在前面。

要事永遠(yuǎn)不應(yīng)該被芝麻綠豆的瑣事所犧牲。

第四 團(tuán)隊(duì)成員不是競(jìng)爭(zhēng)，而是需要雙贏

團(tuán)隊(duì)中的成員不是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，我們要雙贏，以此為目標(biāo)。世界的資源無(wú)限多，并不是你占有了，我就沒(méi)了，我們應(yīng)該是共同去擁有更多的資源。我們不需要吹滅別人的燈讓自己更亮。雙贏者，把團(tuán)隊(duì)看作一個(gè)合作的舞臺(tái)，而不是一個(gè)角斗場(chǎng)。

第五 要知己知彼去溝通。

這不是孫子兵法中的知己知彼百戰(zhàn)不殆，而是一個(gè)關(guān)于”如何看”與”如何干”的課題，成員之間需要深入的溝通，而這種深入的溝通就是要真正了解彼此。團(tuán)隊(duì)成員遇到什么問(wèn)題，先使用同理心傾聽(tīng)，就是就是用你自己的語(yǔ)言復(fù)述出對(duì)方的意思和感受。目的不是建議、征詢(xún)、分析或判斷。而是讓對(duì)方說(shuō)出他們的真實(shí)想法.用真心去聆聽(tīng)。帶著理解對(duì)方的目的去傾聽(tīng)。徹底明白之后，然后給出建議。

第六 利用統(tǒng)合綜效實(shí)現(xiàn)1+1>

2團(tuán)隊(duì)成員之間的統(tǒng)合綜效的心態(tài)是：

“如果一位具有相當(dāng)聰明才智的人跟我意見(jiàn)不同，那么 對(duì)方的主張定有我尚未體會(huì)的奧妙，值得加以了解。”

“與人合作最重要的是，重視不同個(gè)人的不同心理、情緒與智能，以及個(gè)人眼中所見(jiàn)到的不同世界。”

“與所見(jiàn)略同的人溝通，毫無(wú)益處，要有分歧才有收獲。” 第七 成員自我需要不斷更新自己。

每天從四個(gè)層面更新自己。

1、生理：加強(qiáng)體育鍛煉。

2、社交/情感：擴(kuò)大社交圈不斷向重要的情感帳戶(hù)中存款

3、心智：多讀書(shū)、多寫(xiě)作、多學(xué)習(xí)。

4、心靈：服務(wù)、澄清價(jià)值觀、沉思、大自然。

每天我們都從這四個(gè)層面更新自己，每天做到個(gè)人領(lǐng)域的小成功。